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2020年12315消費維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)實施方案

為進一步加強消費者權(quán)益保護工作，促進“12315”維權(quán)服務(wù)工作制度化、規(guī)范化、科學(xué)化、便民化建設(shè)，充分發(fā)揮“12315”消費維權(quán)服務(wù)作用，便于傾聽民聲、暢通民意、解決民求，結(jié)合我區(qū)實際，特制定本實施方案。

一、指導(dǎo)思想

以保障和改善民生為出發(fā)點和落腳點，堅持“以人為本、消費者至上”的原則，按照“12315”行政執(zhí)法體系建設(shè)的要求，著力推進“12315”進商場、進超市、進市場、進企業(yè)、進景區(qū)“五進”活動，努力構(gòu)建“政府領(lǐng)導(dǎo)、工商牽頭、部門協(xié)作、行業(yè)自律、群眾參與、社會支持”的消費維權(quán)服務(wù)工作機制，進一步暢通消費者訴求渠道、優(yōu)化“12315”工作流程、提高申（投）訴舉報處置效率，力爭把消費糾紛和解在企業(yè)、化解在萌芽、調(diào)解在基層，為推進x經(jīng)濟社會跨越發(fā)展和社會和諧穩(wěn)定作出新貢獻。

二、體系建設(shè)

（一）維權(quán)網(wǎng)絡(luò)

1、在x市x貿(mào)易股份有限公司x購物中心按省級標準建設(shè)1家規(guī)范化的“12315”消費維權(quán)服務(wù)站，隸屬區(qū)工商局“12315”指揮中心，維權(quán)服務(wù)站由工商執(zhí)法人員、消協(xié)工作人員、專業(yè)檢測人員和聘請律師等7-10人組成。具體工作職責是：

（1）受理、調(diào)解消費者申（投）訴舉報，查處一般性侵害消費者權(quán)益案件。

（2）積極開展消費教育和消費引導(dǎo)，提供法律咨詢，定期發(fā)布消費警示信息。

（3）協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門和司法機關(guān)依法打擊各類消費侵權(quán)行為，支持消費者合理訴求，義務(wù)提供法律援助服務(wù)。

（4）對轄區(qū)內(nèi)流通環(huán)節(jié)食品、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量進行集中快檢、抽檢，檢測結(jié)果共享。

（5）完善便民服務(wù)措施，為經(jīng)營者、消費者提供商品質(zhì)量追溯、商標和條形碼查詢鑒別服務(wù)；為消費者提供與日常生活密切相關(guān)的刷卡繳費等便民服務(wù)。

2、依照“12315”“五進”要求，由x省x市x商場、x中商百貨、x省x置業(yè)有限公司、x倉儲x購物廣場有限公司、x武商x連鎖有限公司x路店以及x武商x連鎖有限公司x店、x市x風景管理處、x工貿(mào)家電商貿(mào)有限公司步行街店、x市x中移x通信器材經(jīng)營部等9家單位建立市級標準消費維權(quán)服務(wù)站，負責受理、調(diào)解本單位及網(wǎng)點發(fā)生的消費糾紛，工作人員由企業(yè)專職和工商兼職人員、社會和解員3人以上組成。具體職責是：

（1）接待消費者投訴，組織協(xié)商和解，并將消費者投訴以及和解結(jié)果記入臺帳。

（2）對受理數(shù)額較大、情節(jié)較為復(fù)雜或無法和解的投訴案件，及時移交工商部門或相關(guān)行政執(zhí)法部門調(diào)查處理。

（3）對掌握的有關(guān)假冒偽劣商品、欺詐消費者等各類消費侵權(quán)案件線索，及時向相關(guān)行政執(zhí)法機關(guān)舉報，并協(xié)助調(diào)查處理。

（4）開展消費維權(quán)法律法規(guī)宣傳，為消費者提供法律法規(guī)、商品服務(wù)消費知識等咨詢服務(wù)。

（5）發(fā)布消費警示。

3、依托行政村發(fā)揮消費者協(xié)會、“一會三站”作用，努力做好農(nóng)村消費維權(quán)各項工作，積極開展消費維權(quán)法律法規(guī)宣傳，為消費者提供法律法規(guī)、商品服務(wù)、消費知識等咨詢服務(wù)，受理一般消費糾紛，對受理的數(shù)額較大，情節(jié)較為復(fù)雜或無法調(diào)解的投訴案件及時提交工商部門及相關(guān)行政執(zhí)法部門調(diào)查處理。對掌握的有關(guān)制售假冒偽劣商品、欺詐消費者等各類消費侵權(quán)案件線索及時向相關(guān)行政執(zhí)法機關(guān)舉報，并協(xié)助調(diào)查處理。

（二）工作目標

1、“12315”消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)目標。按照“成熟一處、建設(shè)一處”的原則，從8月份開始，全區(qū)各級政府和工商行政管理部門以及相關(guān)單位，要集中精力開展推廣建站工作，力爭今年10月底前，全區(qū)建成10家標準化、規(guī)范化的省市級“12315”消費維權(quán)服務(wù)站，所有消費維權(quán)服務(wù)站的人員（含兼職）、設(shè)施、制度落實到位。

2、工作運行目標。按照機構(gòu)健全、設(shè)施完善、裝備齊全、人員到崗、運作規(guī)范的標準，完善“12315”消費維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

（1）依托區(qū)工商局“12315”申訴舉報中心設(shè)立的消費維權(quán)服務(wù)站要達到“六專十有”?！傲鶎！奔磳＞€受理、專人負責、專車服務(wù)、專業(yè)快檢、專室調(diào)解、專柜存檔；“十有”即有轄區(qū)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)圖、有固定消費教育和警示宣傳欄、有調(diào)解記錄臺帳、有便民服務(wù)措施、有申（投）訴舉報登記簿、有完善的工作機制、有先行賠付經(jīng)費保障、有與維權(quán)服務(wù)相配套的設(shè)施裝備、有兼職律師援助、有消費維權(quán)難點熱點分析報告。

（2）依托“12315”“五進”設(shè)立的消費維權(quán)服務(wù)站要達到“六常十有”?！傲！奔慈顺Ｔ?、室常用、牌常掛、證常帶、簿常記、欄常換?！笆小奔从信曝摇⒂袑Ｈ?、有專室、有專欄、有專柜、有監(jiān)督員、有電話、有登記簿、有服務(wù)承諾制度、有維權(quán)工作手冊。

（3）充分發(fā)揮消費者協(xié)會、“一會三站”的作用。組織指導(dǎo)消費者投訴站開展工作，制訂實施維權(quán)工作制度，積極受理消費者投訴，協(xié)調(diào)相關(guān)行政執(zhí)法和司法部門為受害消費者提供法律援助，支持消費者運用法律武器維護自身的合法權(quán)益。

（4）窗口服務(wù)目標?！?2315”消費維權(quán)服務(wù)站是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，工作人員要努力把群眾滿意不滿意、消費者高興不高興作為檢驗自己工作的尺度，力求把難事辦好、把好事辦實。落實“四個一樣”，即不管大事小事一樣認真，不管份內(nèi)份外一樣熱情，不管有償無償一樣對待，不管白天晚上一樣出勤；做到“四有四必”，即有訴必復(fù)、有訪必接、有案必查、有求必應(yīng)；達到“四快服務(wù)”，即受理投訴快、咨詢解答快、調(diào)解辦結(jié)快、轉(zhuǎn)辦答復(fù)快；力爭“四個100%”，即受理率達到100%、調(diào)解率達到100%、訴轉(zhuǎn)案查處率達到100%、消費者反饋率達到100%。

（三）維權(quán)機制

1、快速反應(yīng)機制。在x城區(qū)實行扁平化管理，所有通過“12315”收到的消費者申（投）訴舉報一律由區(qū)工商局12315維權(quán)服務(wù)站現(xiàn)場處理，不轉(zhuǎn)辦分流到各工商所，“12315”消費維權(quán)服務(wù)流動車全天候出勤、“12315”申（投）訴舉報電話24小時暢通、工作人員不分節(jié)假日值守；

市區(qū)接訴20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)接訴40分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；對上級轉(zhuǎn)辦和有關(guān)部門移交的申（投）訴舉報，一般應(yīng)在30分鐘內(nèi)與當事人聯(lián)系。

2、消費糾紛調(diào)解機制。進一步完善消費糾紛和解、調(diào)解機制，工作流程從受理、處理、審核、反饋、歸檔形成一個閉環(huán)效應(yīng)。要求對涉案金額小、分歧小的一般糾紛，盡量在現(xiàn)場一次性調(diào)解成功；對涉案分歧大、調(diào)解時間長的原則上盡職調(diào)解，或移交到相關(guān)部門處理，對消費侵權(quán)中發(fā)現(xiàn)有經(jīng)濟違法行為的則移交工商所、經(jīng)濟檢查大隊立案查處，涉嫌犯罪的則移送到司法機關(guān)查處。

3、食品和商品質(zhì)量檢測機制。將分散到工商所的食品快速檢測集中到“12315”消費維權(quán)服務(wù)站，配備食品快速檢測車、檢測箱和專業(yè)檢測人員，每月定期、定項、定批、定點快檢，實現(xiàn)資源、信息、結(jié)果共享。加強與有資質(zhì)的商品鑒定機構(gòu)協(xié)作，在維權(quán)服務(wù)站設(shè)立消費爭議鑒定聯(lián)系點，逐步形成具有“12315”消費特色的商品質(zhì)量檢測權(quán)威品牌。

4、消費熱點分析機制。要定期對各時段消費熱點問題進行分析，提示一定時期申（投）訴舉報的熱點、焦點及產(chǎn)生的原因，揭示某類經(jīng)營行為已構(gòu)成或正在構(gòu)成對消費者合法權(quán)益的損害，或指出某類商品存在的質(zhì)量問題，向政府及相關(guān)職能部門提供決策依據(jù)，提醒廣大消費者增強自我保護意識。

5、消費安全預(yù)警機制。要準確分析、評估申（投）訴信息，及時把握市場動向，對嚴重危害消費安全的違法行為要快速反應(yīng)、應(yīng)急處置，對可能存在消費安全的隱患，及時發(fā)布預(yù)警預(yù)報，提高工商機關(guān)和相關(guān)職能部門監(jiān)控市場、規(guī)避風險的能力。

6.先行賠付機制。要進一步落實“消費者購買假冒偽劣食品工商部門先行賠付”專項經(jīng)費，實行?？顚Ｓ茫粎^(qū)政府將“先行賠付”納入年度財政預(yù)算，為消費維權(quán)服務(wù)站提供經(jīng)費保障，以實實在在的維權(quán)效果取信于民。

7、聯(lián)動協(xié)作機制。要實行三個聯(lián)動：工商系統(tǒng)上下聯(lián)動，要集中受理、統(tǒng)一指揮、積極調(diào)處、及時反饋、統(tǒng)一匯總、集中分析、信息共享的內(nèi)部聯(lián)動網(wǎng)絡(luò)。職能部門聯(lián)動，要充分運用政府職能部門在消費維權(quán)方面的權(quán)威和監(jiān)管專長，以“12315”維權(quán)網(wǎng)絡(luò)為核心，建立起與公安“110”、質(zhì)監(jiān)“12365

”、物價“12358”、衛(wèi)生“12320”等公共服務(wù)平臺的維權(quán)聯(lián)動協(xié)作網(wǎng)，全方位提供維權(quán)服務(wù)。社會組織聯(lián)動，依托“12315”“五進”和消費者協(xié)會理事單位的社會監(jiān)督職能，共同編織消費維權(quán)安全網(wǎng)。

三、實施步驟

（一）成立機構(gòu)。區(qū)政府成立x區(qū)“12315”消費維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，由區(qū)政府分管領(lǐng)導(dǎo)任組長，政府辦公室分管副主任、區(qū)工商局局長任副組長，各有關(guān)單位負責人參加。各鄉(xiāng)、鎮(zhèn)（街道）也要成立相應(yīng)機構(gòu)。

（二）全面推進。從8月到10月底，在全區(qū)全面開展布點建站工作，力爭完成或超額完成今年的工作目標。

（三）檢查驗收。各消費維權(quán)服務(wù)站要于10月上旬前全部建設(shè)完成，11月上旬組織檢查驗收。區(qū)“12315”消費維權(quán)服務(wù)站規(guī)范建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室制定檢查驗收方案和考核辦法，并對各地的建設(shè)情況進行檢查驗收和督辦。

四、工作要求

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)，提高思想認識。要以推進x經(jīng)濟社會跨越發(fā)展，切實保障和改善民生和構(gòu)建社會主義和諧社會的高度，深刻認識建立“12315”消費維權(quán)服務(wù)站的重大意義。工商部門要在各級政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，主動加強與各職能部門的配合，積極爭取各方支持，發(fā)動社會各界力量參與，使政府行政領(lǐng)導(dǎo)體系、工商行政執(zhí)法體系、職能部門聯(lián)動體系和社會組織監(jiān)督體系相結(jié)合，構(gòu)建消費維權(quán)新格局。各單位要高度重視消維權(quán)工作，定期研究有關(guān)消費維權(quán)方面的問題，建立健全聯(lián)系會議、信息通報、維權(quán)協(xié)作和聯(lián)合行動制度，切實提供政策、經(jīng)費、技術(shù)方面的支持。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和街道辦事處要將“12315”消費維權(quán)工作與社會治安綜合治理工作一并部署、一并檢查、一并落實；要把“12315”消費維權(quán)工作納入鄉(xiāng)鎮(zhèn)年度工作目標和鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦黨政領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)濟社會發(fā)展目標考評體系，形成各級黨委政府強力推動，全社會共同負責維權(quán)合力。

（二）加強督促檢查，提升維權(quán)質(zhì)量。各地要加強對“12315”維權(quán)服務(wù)站的領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，要不定期組織對各“12315”消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)及運行情況進行指導(dǎo)和督查。區(qū)“12315”消費維權(quán)服務(wù)站規(guī)范建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組要充分運用實地查看、聽取匯報、明察暗訪等靈活多樣的方式狠抓“12315”維權(quán)服務(wù)質(zhì)量的檢查和考評，對在檢查和考評中發(fā)現(xiàn)的問題，及時督促糾正或認真研究解決。檢查和考評情況應(yīng)作為年度重點工作目標考評重要依據(jù)。

（三）加強宣傳教育，擴大社會影響。各有關(guān)單位要加大“12315”消費維權(quán)工作的宣傳力度，充分借助廣播、電視、報刊、網(wǎng)絡(luò)等各媒體受眾而廣的優(yōu)勢進行廣泛宣傳，結(jié)合“3.15”國際消費權(quán)益日、“4.26”世界知識產(chǎn)權(quán)保護日等社會維權(quán)氛圍，使“12315”消費維權(quán)工作家喻戶曉、深入人心，從而提高“12315”消費維權(quán)服務(wù)站權(quán)威公信力。

（四）加強調(diào)查研究，創(chuàng)新維權(quán)機制。各有關(guān)單位要認真總結(jié)維權(quán)經(jīng)驗，大膽探索行之有效的維權(quán)機制，切實做到

“投訴有門、維權(quán)有人、服務(wù)有方”，努力達到目的“受理及時、轉(zhuǎn)力迅速、調(diào)解及時、查處快捷”的目標。要完善獎懲辦法，對作出突出貢獻的“12315”消費維權(quán)服務(wù)站及工作人員予以獎勵，對受理不及時、出勤不及時、調(diào)解不及時、反饋不及時的工作人員及時調(diào)整崗位。