第一篇：12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站工作制度

12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站工作制度

第一條

為維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，規(guī)范12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站日常工作，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)法律法規(guī)，制定本工作制度。

第二條

消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的工作制度主要包括受理和處理消費(fèi)者投訴，信息報(bào)送和分析，內(nèi)部管理和責(zé)任三項(xiàng)制度。

第三條

受理消費(fèi)者投訴是指消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站依法受理本站所在商場(chǎng)（超市、市場(chǎng)、企業(yè)或者景區(qū)，以下簡(jiǎn)稱被投訴人）與消費(fèi)者之間發(fā)生的消費(fèi)爭(zhēng)議。

處理消費(fèi)者投訴應(yīng)當(dāng)以雙方自愿、平等為基礎(chǔ)，合法、合理、及時(shí)地和解糾紛。

第四條

處理投訴的依據(jù)包括：

（一）法律、法規(guī)、規(guī)章；

（二）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

（三）雙方簽訂的書面合同或協(xié)議；

（四）被投訴人對(duì)外公開的有關(guān)承諾；

（五）行業(yè)自律公約；

（六）民商事活動(dòng)慣例。

第五條

消費(fèi)者投訴應(yīng)當(dāng)提供下列信息：

（一）消費(fèi)者本人的姓名、聯(lián)系電話等；

（二）損害事實(shí)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、過程；

（三）與投訴有關(guān)的證據(jù)，證明購買、使用商品或接受服務(wù)與受損害存在因果關(guān)系，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站不留存爭(zhēng)議消費(fèi)者提供的原始證據(jù)（原件、實(shí)物等）；

（四）明確、具體的訴求。第六條

對(duì)已受理的投訴，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站要及時(shí)處理，填寫《“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”消費(fèi)投訴登記表》，認(rèn)真研究，充分聽取消費(fèi)者陳述，嚴(yán)格驗(yàn)明相關(guān)證據(jù)，對(duì)爭(zhēng)議問題進(jìn)行核實(shí)，準(zhǔn)確定性。

第七條

在解決爭(zhēng)議過程中，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站經(jīng)與消費(fèi)者協(xié)商一致，可共同就投訴事項(xiàng)涉及的商品和服務(wù)質(zhì)量問題，委托有法定資質(zhì)的檢測(cè)、鑒定機(jī)構(gòu)檢測(cè)、鑒定。所需費(fèi)用由雙方書面約定墊付，責(zé)任方承擔(dān)。如雙方均有責(zé)任的，按責(zé)任大小分擔(dān)費(fèi)用。

對(duì)憑借生活常識(shí)即可判斷的責(zé)任不應(yīng)提請(qǐng)檢測(cè)、鑒定。法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。

第八條

消費(fèi)者對(duì)檢測(cè)、鑒定機(jī)構(gòu)做出的結(jié)論有異議申請(qǐng)?jiān)俅螜z測(cè)、鑒定的，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站應(yīng)與消費(fèi)者再行協(xié)商。協(xié)商不成的，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站應(yīng)告知消費(fèi)者通過其他合法途徑解決。

第九條

消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站參加協(xié)商人員一般為二人以上，情節(jié)簡(jiǎn)單的也可一人，協(xié)商過程應(yīng)作記錄。雙方人員應(yīng)在協(xié)商記錄上簽字或蓋章。

第十條

參加和解的消費(fèi)者應(yīng)為本人。如因特殊情況不能親自到場(chǎng)，須委托代理人。被委托人必須向消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站提供有效的委托書和身份證明。

第十一條

通過協(xié)商達(dá)成協(xié)議的，由消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站工作人員填寫投訴和解協(xié)議書。由于爭(zhēng)議雙方分歧過大，無法達(dá)成一致意見，和解不成的，由消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站工作人員記錄在案，同時(shí)告知消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的其他途徑。

投訴和解協(xié)議書在雙方簽字或蓋章后，一式兩份，交爭(zhēng)議雙方留存。第十二條

消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站在與消費(fèi)者協(xié)商和解過程中，出現(xiàn)以下情況，應(yīng)當(dāng)終止和解，并將有關(guān)情況記錄在案。

（一）消費(fèi)者主動(dòng)撤回投訴的；

（二）消費(fèi)者已向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴的；

（三）消費(fèi)者已向有關(guān)行政部門申訴的；

（四）消費(fèi)者已向人民法院提起訴訟的；

（五）其他應(yīng)當(dāng)終止和解的情況。第十三條

消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站受理投訴后，應(yīng)當(dāng)在20日內(nèi)終結(jié)和解。和解不成的，應(yīng)當(dāng)終止和解。

第十四條

消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站處理投訴完畢后，應(yīng)當(dāng)將《“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”消費(fèi)投訴登記表》中的簡(jiǎn)要信息按照時(shí)間順序記錄到《“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”受理和處理消費(fèi)者投訴登記簿》。受理和處理投訴的相關(guān)材料應(yīng)按期按商品或者服務(wù)分類編號(hào)，裝訂歸檔，專人保管，檔案保管時(shí)間不低于2年。

第十五條

消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營(yíng)者的不同類型在《“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”受理和處理消費(fèi)者投訴情況匯總表》中相應(yīng)欄目填寫數(shù)據(jù)，并按季度向所在地工商所報(bào)送統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及分析報(bào)告材料（包括投訴處理情況、意見建議和投訴相對(duì)集中的問題等），對(duì)重大、熱點(diǎn)投訴案件要及時(shí)統(tǒng)計(jì)報(bào)送。

第十六條

消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者咨詢和投訴情況，結(jié)合本站實(shí)際，建立商品或者服務(wù)質(zhì)量承諾、不合格商品退市、消費(fèi)維權(quán)工作質(zhì)量考核等內(nèi)部管理和責(zé)任制度。

第十七條

消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站應(yīng)當(dāng)采取聯(lián)網(wǎng)直通、三方通話等多種方式，加強(qiáng)與工商部門的日常聯(lián)系和實(shí)時(shí)溝通，接受工商部門對(duì)本站處理消費(fèi)糾紛的指導(dǎo)，切實(shí)提高消費(fèi)糾紛和解效率。

第十八條

消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站應(yīng)當(dāng)積極參加工商部門組織的法律法規(guī)宣傳培訓(xùn)，組織本站工作人員學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)和解決消費(fèi)糾紛的知識(shí)，不斷提高解決消費(fèi)糾紛的能力。

第十九條

本制度中有關(guān)文書式樣，由重慶市工商行政管理局統(tǒng)一制定。各消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站可以直接采用，也可以結(jié)合本站實(shí)際制定含有文書式樣全部?jī)?nèi)容的工作文書。

第二十條

本工作制度自下發(fā)之日起施行。

第二篇：12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站工作制度

12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站（點(diǎn)）工作制度

（1）積極宣傳《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等國(guó)家保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)法律法規(guī)。

（2）建立完善消費(fèi)投訴處理制度；按照聯(lián)系點(diǎn)規(guī)范要求，達(dá)到“五有”標(biāo)準(zhǔn)：有專門的辦公地點(diǎn)、有專職的聯(lián)絡(luò)員、有統(tǒng)一的牌匾、有規(guī)范的工作制度、有完整的受理記錄。配備的協(xié)調(diào)員必須具備高中以上文化程度，政治思想好，工作責(zé)任心強(qiáng)，具備一定的法律法規(guī)知識(shí)和溝通協(xié)調(diào)能力。協(xié)調(diào)員更換，應(yīng)及時(shí)向所轄中心或區(qū)局投訴臺(tái)備案。

（3）受理本商場(chǎng)（超市、企業(yè)、旅游景點(diǎn)等）消費(fèi)者投訴，認(rèn)真做好記錄，并通過專線電話或網(wǎng)絡(luò)郵箱適時(shí)接受指揮中心或區(qū)工商局投訴臺(tái)轉(zhuǎn)辦的消費(fèi)者投訴。

（4）認(rèn)真聽取消費(fèi)者的意見和建議，積極與消費(fèi)者達(dá)成和解協(xié)議，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)

向中心或區(qū)局投訴臺(tái)反饋處理結(jié)果。

（5）無法達(dá)成和解協(xié)議的消費(fèi)者投訴，告知消費(fèi)者向轄區(qū)12315機(jī)構(gòu)反映，并將相關(guān)材料及時(shí)提交給轄區(qū)12315機(jī)構(gòu)處理。

（6）定期對(duì)本單位投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)。建立投訴動(dòng)態(tài)分析制度，準(zhǔn)確上報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)季報(bào)表，每個(gè)季度向中心或區(qū)局投訴臺(tái)反饋本單位投訴熱點(diǎn)以及整改措施。對(duì)群體性或重大消費(fèi)投訴應(yīng)及時(shí)向中心或區(qū)局投訴臺(tái)報(bào)告。

（7）企業(yè)聯(lián)系點(diǎn)應(yīng)自覺遵守各項(xiàng)法律法規(guī)政策，文明經(jīng)商，守法經(jīng)營(yíng)，發(fā)現(xiàn)制售假冒偽劣商品、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、商標(biāo)侵權(quán)等經(jīng)濟(jì)違法行為及時(shí)向轄區(qū)12315機(jī)構(gòu)舉報(bào)。

第三篇：消費(fèi)維權(quán)工作制度

開縣工商局建立六項(xiàng)制度提升消費(fèi)維權(quán)工作效能

今年來，為提升消費(fèi)維權(quán)工作效能，營(yíng)造誠實(shí)守信、安全放心的消費(fèi)環(huán)境，開縣工商局建立了六項(xiàng)制度，進(jìn)一步加強(qiáng)基層消費(fèi)維權(quán)工作，著力塑造“12315”品牌形象，取得了明顯成效。截至目前，該局共辦理消費(fèi)者申訴舉報(bào)627件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失115萬多元，回訪滿意率達(dá)到100%。

一是政企“雙向聯(lián)系”制度。制作消委會(huì)（工商所）和轄區(qū)重點(diǎn)企業(yè)“消費(fèi)維權(quán)工作雙向聯(lián)系卡”，消委會(huì)（工商所）的聯(lián)系卡上主要收集轄區(qū)企業(yè)維權(quán)聯(lián)絡(luò)員的姓名、電話等相關(guān)信息，企業(yè)的聯(lián)系卡上主要載明工商所片區(qū)管理人員的有關(guān)信息和轄區(qū)工商所監(jiān)督電話，在日常工作中做到雙向互動(dòng)、信息互通，在發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)做到政企聯(lián)動(dòng)、攜手維權(quán)，提高了消費(fèi)維權(quán)工作的效率，更加快捷地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，提高了“12315”的影響力和公信力。

二是消委會(huì)與企業(yè)維權(quán)直通直聯(lián)制度。該局聯(lián)合縣消委會(huì)根據(jù)重慶市《投訴和解機(jī)制建設(shè)規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定，通過自愿申請(qǐng)、社會(huì)公示、組織評(píng)定的程序，將某某通信開縣分公司等16家企業(yè)認(rèn)定為“投訴和解直通直聯(lián)單位”，消費(fèi)者的投訴可以直接與直通直聯(lián)企業(yè)協(xié)商和解，達(dá)不成和解的，再由工商部門或消委會(huì)組織調(diào)解，有效降低了消委調(diào)解和部門處理消費(fèi)者申訴的壓力。

三是消費(fèi)投訴及維權(quán)信息定期通報(bào)制度。組織重點(diǎn)企業(yè)、聯(lián)系企業(yè)和投訴較多的企業(yè)，每季度召開一次消費(fèi)投訴及維權(quán)信息通報(bào)會(huì)，分析消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)，查找企業(yè)在提供商品或服務(wù)中存在的不足和問題，明確改進(jìn)的措施和要求，引導(dǎo)企業(yè)正確受理并處理好投訴，以此增強(qiáng)企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)的意識(shí)，降低消費(fèi)者投訴的發(fā)生率和企業(yè)應(yīng)對(duì)維權(quán)的成本，得到了企業(yè)的踴躍參與和一致好評(píng)。

四是企業(yè)維權(quán)工作人員集中培訓(xùn)制度。為提高企業(yè)維權(quán)工作人員處理消費(fèi)者投訴的能力和水平，該局應(yīng)企業(yè)所請(qǐng)，在今年集中開展了2次集中培訓(xùn)活動(dòng)，參加企業(yè)91戶次，參加人員167人次。在培訓(xùn)期間，該局通過法條講解、案例評(píng)析等方法，向參訓(xùn)學(xué)員講授了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的法律法規(guī)和處理投訴的方法、技巧等知識(shí)，提高了企業(yè)處理消費(fèi)者投訴的能力，及時(shí)化解了部分消費(fèi)矛盾糾紛。

五是工商所消費(fèi)維權(quán)快速反應(yīng)制度。該局把群眾的呼聲作為第一信號(hào)，把消費(fèi)者的需要作為第一目標(biāo)，把“12315”申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)作為第一抓手，建立投訴舉報(bào)快速反應(yīng)制度，要求一般性投訴在半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，了解案情，保存證據(jù)，掌控局面，并由網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管人員在兩日內(nèi)處理完畢；重大投訴由工商所或機(jī)關(guān)科室組織力量在五個(gè)工作日內(nèi)處理結(jié)束，做到了即時(shí)受理、快速反應(yīng)、限時(shí)作業(yè)，確保件件有結(jié)果、事事有回饋。

六是維權(quán)案件回訪評(píng)價(jià)制度。采取電話回訪、實(shí)地回訪的方式，對(duì)已經(jīng)辦結(jié)的消費(fèi)者投訴案件進(jìn)行回訪，聽取消費(fèi)者對(duì)維權(quán)工作的意見和建議，誠懇接受消費(fèi)者對(duì)部門工作的評(píng)價(jià)，不斷改進(jìn)和加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)工作。同時(shí)，該局還將回訪時(shí)消費(fèi)者的評(píng)價(jià)情況納入了對(duì)工商所“12315執(zhí)法質(zhì)量”工作的考核內(nèi)容，增強(qiáng)了基層開展消費(fèi)維權(quán)工作的責(zé)任感和緊迫感，提高了消費(fèi)維權(quán)工作的整體效能。

第四篇：婦女維權(quán)服務(wù)站工作制度

婦女維權(quán)服務(wù)站工作制度

一、信訪接待工作堅(jiān)持分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口處理、實(shí)事求是的原 則。對(duì)來訪的群眾，接待要主動(dòng)、熱情、文明禮貌、態(tài)度和藹，盡力做到件件有著落。

二、在接待來訪程序上，堅(jiān)持做到四要: 即一要耐心聽陳

述;二要詳細(xì)做情況記錄;三要給予來訪者比較滿意和符合政策 的解答;四要宣傳政策，做好依法維權(quán)。

三、維權(quán)對(duì)情況屬實(shí)或要求合理的，要給予支持，及時(shí)處 對(duì)婦女群眾的心理咨詢要耐心、細(xì)致，情理并用的給予疏 理。

導(dǎo)，并及時(shí)回訪，做到跟蹤服務(wù)。

四、對(duì)要求不合理或不屬維權(quán)服務(wù)站工作范圍的問題，要根

據(jù)黨的政策、國(guó)家法令，耐心進(jìn)行解釋，并按照“歸口管理”的原 則，為來訪者指明去向并給予必要的幫助指導(dǎo)。

五、對(duì)上級(jí)部門批轉(zhuǎn)辦理的信件，要及時(shí)向站長(zhǎng)匯報(bào)，通過 適當(dāng)方式處理解決，并如實(shí)反饋辦理結(jié)果。

六、對(duì)要案、重特大案件，要第一時(shí)間向所在單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)快速向公安、司法等相關(guān)部門報(bào)案，及時(shí)研究處理意見。

七、婦女維權(quán)服務(wù)站實(shí)行婦女維權(quán)工作聯(lián)席會(huì)議制度。定期 與綜治辦及相關(guān)部門召開會(huì)議，互通情況，分析研究涉及婦女的 矛盾糾紛，共同協(xié)商解決。

八、每周五下午為集中學(xué)習(xí)時(shí)間，學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)及政策 法規(guī)，并定期組織維權(quán)服務(wù)站人員參加心理學(xué)、婚姻家庭等內(nèi)容 的專題培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)能力。

九、每年年初向縣婦聯(lián)報(bào)告全年維權(quán)工作計(jì)劃，每半年報(bào)告 一次工作情況，年底報(bào)告工作總結(jié)。對(duì)本轄區(qū)內(nèi)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)突 出問題，要及時(shí)上報(bào)。

第五篇：婦女維權(quán)服務(wù)站工作制度及流程

婦女維權(quán)服務(wù)站工作制度

維權(quán)服務(wù)制度。對(duì)群眾來訪反映的問題必須當(dāng)天著手處理、及時(shí)消除矛盾。對(duì)需要與有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決或進(jìn)入司法程序的嚴(yán)重侵害婦女權(quán)益的案件，應(yīng)當(dāng)及時(shí)跟進(jìn)配合處理，做到事事有結(jié)果，件件有回音。

信息反饋制度。每個(gè)季度對(duì)當(dāng)季接待處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，半年及全年統(tǒng)計(jì)報(bào)表報(bào)上級(jí)婦聯(lián)。重大案件信息及時(shí)上報(bào)。對(duì)帶有傾向性、苗頭性和政策性的問題及時(shí)排查分析上報(bào)。

登記處理制度。設(shè)置專門登記本，記錄投訴案件的來源、基本情況、處理結(jié)果和承辦人員。對(duì)每項(xiàng)活動(dòng)的開展，每個(gè)案件的投訴、處理、反饋等情況做到情況記載清晰，檔案管理規(guī)范。

例會(huì)制度。婦女維權(quán)服務(wù)站工作人員參加綜治維穩(wěn)中心（站）例會(huì)，互通情況、分析研究涉及婦女的重大矛盾糾紛，共同商議解決。

維權(quán)服務(wù)站工作流程