第一篇：星級酒店營銷部辦公室操作流程

星級酒店營銷部辦公室操作流程

1、每天早上上班第一時間對辦公室進行一次衛(wèi)生清潔，每次部門接待的客人走后要對接待區(qū)進行衛(wèi)生清潔，特別是煙灰缸；

2、每天對本部所有員工進行考勤記錄，并于月末做好考勤統(tǒng)計及次月排班交部門領(lǐng)導審核后上交酒店人力資源部。

3、接聽電話：電話須在三響內(nèi)接聽，接聽內(nèi)線電話時報“您好，市場營銷部，請問有什么可以幫您？”，接聽外線電話時報“您好，賀州正菱大酒店市場營銷部，請問有什么可以幫您？”如電話是咨詢酒店相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)詳細回答，如是找本部門其他相關(guān)人員，相關(guān)人員在場可請客人稍等并交給相關(guān)人員接聽此來電，如相關(guān)人員不在場可詢問清楚客人的要求并記錄轉(zhuǎn)告相關(guān)人員或請客人直接聯(lián)系相關(guān)人員。

4、文件接收：接到酒店各部門的發(fā)文應(yīng)先簽收，然后交由部門領(lǐng)導閱后進行部門內(nèi)公示并提醒本部門各人員進行閱讀，如是比較重要的文件按要求各人員閱讀后必須簽名。

5、6、本部發(fā)文：按時將本部要發(fā)出的文件發(fā)到各部門并要求簽收。商務(wù)合同、簽單協(xié)議、各來函：收集各營銷員簽回的商務(wù)合同（一式兩份）交由部門領(lǐng)導簽字確認后加蓋部門公章，編上合同號后，接著將一份交回營銷員給客戶，另一份復印后下發(fā)到前臺、收銀及財務(wù)，最后將合同內(nèi)容準確地錄入電腦并存檔。簽單協(xié)議及掛帳申請必須交由部門總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理簽字后，才能復印下發(fā)到前廳、收銀及財務(wù)，然后準確地錄入電腦并存檔。如

酒店領(lǐng)導不同意簽單的協(xié)議應(yīng)及時告知相關(guān)營銷員做好解釋工作。接到來函更改合同內(nèi)有效訂房人或簽單人員的應(yīng)及時復印下發(fā)到前廳、收銀及財務(wù)，并修改電腦內(nèi)相關(guān)合同資料。所有下發(fā)的商務(wù)合同、簽單協(xié)議及函都要求接收者簽字確認。

7、文件歸檔：定期對文件進行歸檔，每三天一次，按日期、內(nèi)容進行分類整理并編好檔案目錄以便日后查閱。

8、物品的申購及領(lǐng)用：按需求及時地下申購單交部門領(lǐng)導、財務(wù)部簽字審核后交采購部采購，對采購回的物品要及時地填寫領(lǐng)料單交部門領(lǐng)導簽字后領(lǐng)取并投入使用；對酒店倉庫物品的領(lǐng)用必須遵循規(guī)定先填寫領(lǐng)料單交部門領(lǐng)導簽字及酒店相關(guān)領(lǐng)導簽字后領(lǐng)取，對領(lǐng)回的物品進行按需分發(fā)，并注意妥善保管。

9、到訪客人的接待：對到訪客人應(yīng)禮貌接待，打招呼后，先請坐后上茶水，了解客人到訪的目的后，交給相應(yīng)的人員接待或交由部門領(lǐng)導接待。當被訪人不在時應(yīng)禮貌告知客人請客人留言或另約時間，客人走后及時將此信息告知相關(guān)人員。

10、文件的打印：及時打印部門所須文檔，并交相關(guān)人員核對，打印交所需人員。

11、上級交辦的其它事項：按時按質(zhì)完成上級交辦的其它事項。

第二篇：高星級酒店營銷部管理制度（定稿）

壽州國際酒店營銷部管理制度

（一）市場營銷部崗位職責：

1、團隊經(jīng)理崗位職責：

1）建立有關(guān)旅游團隊預(yù)定檔案，便于查閱。

2）積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各旅行社的密切關(guān)系。

3）及時接收、發(fā)送預(yù)定傳真，不得以任何理由延誤。

4）根據(jù)傳真內(nèi)容仔細填寫各類預(yù)定單，送報審批。

5）將以確定的預(yù)定單盡快傳送有關(guān)部門，不得有誤。

6）與前廳有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，隨時處理各類變更。

7）定期整理各類檔案，嚴密關(guān)注一周內(nèi)的預(yù)定，為銷售工作提供參考。

8）有責任接受并傳達各類文件、電話、保證銷售信息暢通。

9）確認當日入住團隊，有責任協(xié)助前臺做好接待工作，尤其是VIP。

2、商務(wù)銷售經(jīng)理崗位職責：

1）熟悉酒店里的各項設(shè)施、設(shè)備，各個服務(wù)項目和專業(yè)知識。

2）嚴格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的營銷計劃。關(guān)心酒店營銷狀況。

3）積極收集市場信息，供部門經(jīng)理參考，便于獲得最高住房率和最高平均房價的策略計劃。

4）認真建立銷售業(yè)務(wù)檔案，以便查閱。

5）定期拜訪當?shù)毓潭蛻簦S時傳達酒店的營銷策略，同時關(guān)注他們的最新計劃及人事變動。

6）積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各商務(wù)客戶的密切關(guān)系。

7）依據(jù)上司部署的方針，獨立與客戶進行業(yè)務(wù)洽談，起草訂房、定宴會、租會議場地或娛樂場所等協(xié)議。

8）聽取所有投訴，采用正確方式向客戶陳述事因及及時向經(jīng)理匯報。

9）密切注意其他酒店的客源住房率，房價及經(jīng)營政策，便于競爭中取勝。

10）有責任協(xié)助財務(wù)解決應(yīng)收帳款。

11）為酒店及個人利益，保持商業(yè)機密。

3、文員崗位職責：

1）準確及時接發(fā)各類文件，傳遞各類工作信息。

2）協(xié)調(diào)本部與其他部門之間的關(guān)系，保持酒店內(nèi)部良好公共關(guān)系。

3）按要求起草各種方案、信函及打印、復印各種文件、資料，做到及時、準確。

4）為總監(jiān)經(jīng)理準備各類報表及須閱讀的報紙雜志以及郵件處理。

5）對重要文件、檔案嚴格管理，不可漏傳耽誤。

6）配備各種所須辦公用品，嚴格控制，避免浪費。

7）做好部門會議記錄，整理紀要經(jīng)理審批后，印發(fā)各位。

8）有責任保持辦公室的整潔氣氛。

9）統(tǒng)計每天部門人員的考勤，并負責按時上報人力資源部。

10）統(tǒng)計部門各銷售人員的業(yè)績。

11）做好本部門各項單據(jù)使用，包括：部門例會紀要、申購單、協(xié)議單及客戶預(yù)定單等。

13）做好本部門的電話接聽及電話預(yù)定，并且做好記錄，協(xié)助各銷售人員協(xié)調(diào)與本店各部之間的關(guān)系。

14）負責各客戶來訪時的接待及對銷售業(yè)務(wù)的洽談。

（二）營銷部管理制度：

1、嚴格按照《員工手冊》履行職責。

2、思想端正，責任心強，視酒店利益為第一位。

3、禮貌待人，誠心待客，維護酒店形象。

4、提高警惕，嚴格保持酒店機密，杜絕外泄。

5、加強學習，不斷創(chuàng)新，富有理想。

6、愛護公物，維護酒店財物安全。

7、尊重領(lǐng)導，服從酒店的內(nèi)部安排。

8、遵守考勤制度，工作時間內(nèi)嚴禁辦理私事。

9、主動與相關(guān)部門加強溝通，發(fā)現(xiàn)問題，協(xié)商解決。

10、未經(jīng)領(lǐng)導同意，嚴禁私自宴請，否則費用自理。

（三）營銷部工作考核制度：

1、考勤制度：嚴格按人力資源部下發(fā)的工資待遇中的各種扣款制度執(zhí)行

2、儀容儀表（違反一項扣5—10元）

1）按規(guī)定著裝；工牌端正的掛于胸前。

2）制服合體、清潔、無破損、無油污。

3）男員工不留胡須、鬢角，頭發(fā)梳理整齊。

4）女員工頭發(fā)梳理整齊，無頭皮屑，不濃妝艷抹。

5）外衣燙平、挺括、襯衫領(lǐng)口清潔、扣子完好。

6）女員工著裙時，穿規(guī)定長襪，長襪無破損。

7）確保無體臭、口臭，不能吃帶有異味的食品。

8）指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。

3、工作紀律（違反一項扣20—50元）

1）行走時，昂首挺胸，目不斜視，腳步要輕而穩(wěn)，速度適中。2）與客人交談時態(tài)度和藹，語氣要親切，音量要適中，答話要明確迅速。

3）不能在公共場所肩并肩、手拉手閑逛。

4）對客人詢問有問必答，使用禮貌語言；不能輕易說不知道，語氣委婉。

5）在工作場所不得大聲說話、拍手、呼喚、爭吵、跑動、唱歌、談笑。

6）不準隨地吐痰，亂扔亂吐雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生。

7）工作時嚴禁扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。

8）上下班時須嚴格按指定的員工通道出入酒店。

9）工作態(tài)度要端正，與客人、同事或上司對話要禮貌。

10）嚴格遵守安全守則及部門其他規(guī)定。

11）工作中愛護公物、工具和設(shè)備等。

12）未經(jīng)許可不能擅離工作崗位或擅自調(diào)班。

(四)新開拓客戶實地拜訪標準程序：

1、初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時間，應(yīng)提前電話預(yù)約：

1）自我介紹自己所服務(wù)的酒店。

2）陳述打電話的目的。

3）引起潛在客戶的興趣。

4）要求安排一次會面。

2、實地拜訪：

1）按約定時間抵達目的地。

2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）

3）了解客戶基本情況（姓名、職務(wù)）

4）推銷自己，并介紹酒店基本情況。

5）了解客戶的消費能力及需求。

6）根據(jù)客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢。

7）詢問客戶的合作誠意。

3、注意事項：

1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是??（同時遞名片），有關(guān)酒店的情況能不能給我些時間作以介紹。

2）確認對方（主要確定具有決策權(quán)者是誰）“請問你是??主任嗎？”“有關(guān)接待方面的工作，是不是找辦公室主任？）

3）在對方還沒有說“請坐“以前，絕不可坐下，入坐時避免坐在對方的正前方，應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。

4）第二次拜訪時，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上酒店的宣傳資料及報價表。

5）第三次拜訪時，應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系，談話主題應(yīng)深一層，在與客戶長期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系，正如一首詩所描述的“好雨知時節(jié)------要抓住推銷機會。

-當春乃發(fā)生------在感情熱乎的時候才有生意?！半S風潛入夜”------順水推舟，隨著感情導入銷售?！皾櫸锛殶o聲”------不知不覺中把銷售完成的境界。

（五）會議活動洽談標準程序：

1、在于客戶接觸熟悉過程中，得到并確定了會議活動信息，帶落實具體內(nèi)容時應(yīng)掌握如下事項，并多為客戶著想，給客戶所需。

1）首先對客戶表示感謝，感謝對酒店的信任。

2）了解會議性質(zhì)類型，規(guī)模人數(shù)，日期。

3）了解會議的整體消費水平后再給客人報價。

4）如果會議活動，吃住，開會全安排在店內(nèi)，價位可考慮適當放寬，如果只是用餐或用會議室，可在原價位上做小的浮動。

5）房價確定以后，詢問房間的長話是否開關(guān)，酒水，畫冊等有償物品是否撤留，房間是否加水果等問題，如果要求，再做有關(guān)介紹。

6）會議報道形式，是否設(shè)報道臺還是在會務(wù)組報道，報道時是否派人協(xié)助收取押金或會務(wù)費。

7）除酒店提供制作的宣傳條幅，指示牌外，還需制作增加那些宣傳標語。

8）確訂就餐形式：桌飯，自助餐或宴會等。并提出合理建議，確定用餐標準，就餐地點（在地點方面應(yīng)根據(jù)店內(nèi)實際情況定在較為合適的餐廳，避免由客人選擇）。確定就餐人數(shù)，時間，是否用餐券還是統(tǒng)一鑒單。

9）確定酒水，煙的種類，盡量避免客人自帶酒水現(xiàn)象，應(yīng)說明酒店給予一定的會議優(yōu)惠價，如客人堅持自帶酒水，講明理由后收取15%的開瓶服務(wù)費。

10）確定會議室的使用時間，人數(shù)，擺臺形式和其它物品使用的要求。

11）確定會議期間是否其它娛樂活動需要安排。

12）確定會議負責人及簽單人，問清哪些費用由客人自理，哪些費用由大會統(tǒng)一支付，并確定最后結(jié)帳方式。

13）把會議有關(guān)事項書寫明確，請對方確認簽字。（內(nèi)部下發(fā)相關(guān)部門）

14）再次對客戶表示感謝，并預(yù)祝合作愉快。

2、洽談會議過程中注意事項：

1）洽談會過程中,如客人單獨問房價或餐飲標準時,應(yīng)先回避,應(yīng)先把會議的整體情況了解后在做報價,要讓客人按我們的思路走.2）報價要注意小數(shù)報價方式,結(jié)合我們的服務(wù)優(yōu)勢及包括項目內(nèi)容,讓客人感覺到所報價位既合理又實惠,但價格雙方都能接受.3）客人對報價不能接受,要壓價時,但以超出銷售人員的權(quán)限時,應(yīng)先穩(wěn)住客戶,及時匯報部門主管,做相應(yīng)對策.4）洽談過程中,對客戶提出的問題,酒店應(yīng)合理提供的事項一定表示肯定,多用<好的><是><請放心>等詞語.客人所提要求,酒店方面因場所限制或其他因素不能做到時,一定向戶解釋清楚,請求諒解,并提出自己的合理建議.（六）散客預(yù)定程序：

1、當收到客人的傳真或電話，首先了解清楚客人的電傳或傳真上寫些什么，要求什么。

2、把客人要求寫在訂單上。

3、如不含早餐的客人要求訂早餐，需填寫訂餐單通知餐廳。

4、弄清所有費用是否由客人自付或簽單。

4、如客人提供資料不詳細，要按來件上地址、電話號與客人確認。

（七）會議預(yù)定程序：

1、接到預(yù)訂，要簡明扼要地向客人了解以下內(nèi)容：預(yù)訂人姓名或公司名稱、酒店房間號碼或電話聯(lián)系號碼、會議的起始時間和結(jié)束時間、會議的人數(shù)、會議室布置要求

2、向預(yù)訂客戶介紹會議室的服務(wù)設(shè)備。

3、邀請參觀會場。

4、確認付款方式，并要求對方預(yù)付訂金(按實際情況收取)。

5、填寫綜合會議通知書。

6、由副總審批，然后下發(fā)各部門，并由部門經(jīng)理簽字方可。

7、做好音響設(shè)備的預(yù)約和鮮花的預(yù)訂。

（八）網(wǎng)絡(luò)預(yù)定接待程序：

1、接收網(wǎng)絡(luò)公司預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問總臺空房情況，然后書面?zhèn)髡娲_認。

2、根據(jù)預(yù)訂單填寫備忘錄至前臺、收銀，由兩部門負責人簽收。

3、每日與總臺核對當日訂房及前日預(yù)訂入住情況。

4、在客人抵店前提前查房，根據(jù)查房情況對衛(wèi)生不合格的通知房務(wù)員重新打掃，對一些暫時無法解決的問題房通知總臺換房。

5、根據(jù)天氣情況在客人抵店前打開空調(diào)。

6、在客人允許的情況下回訪客人用房情況且贈送果盤。

7、出現(xiàn)大型接待店內(nèi)無空房時應(yīng)提前傳真通知網(wǎng)絡(luò)公司。

8、對于酒店搞活動房價下調(diào)時網(wǎng)絡(luò)訂房售價及底價應(yīng)相應(yīng)調(diào)整且提前通知。

9、每月初由網(wǎng)絡(luò)公司財務(wù)部整理住房明細，由我店財務(wù)核實，將返傭金在月中（協(xié)議回款期內(nèi)）匯出，對方收到回款后開據(jù)發(fā)票。

（九）團隊預(yù)定接待程序：

1、接收團隊預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問總臺空房情況，然后傳真回傳確認。

2、填寫團隊接待通知單，將需注意事項在備注中詳細注明。

3、送發(fā)團隊接待通知單，此通知單至總臺、財務(wù)、餐飲三個部門，由部門負責人在第四聯(lián)存根上簽收。

4、每日早銷售員與總臺及餐廳核對當日的團計劃。

5、定期與旅行社核對近期團計劃。

6、在團隊抵店后總臺接待與導游確定各項時間（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知單的形式通知給相關(guān)部門，由總臺接待將信息反饋表交給導游，導游會根據(jù)客人意見填寫此表，在客人離店時交由總臺磚市場營銷部。

7、在團隊接待過程中銷售員要跟蹤接待及時協(xié)調(diào)出現(xiàn)的問題。

8、在接待過程中如出現(xiàn)投訴應(yīng)盡力去協(xié)調(diào)解決且第二日將此情況及解決過程及時電話告知旅行社。

（十）何為VIP客人：

任何一個入住酒店的客人都是VIP，但對一些特殊的客人我們視為VIP，根據(jù)本酒店情況VIP分為以下幾類：

1、國家元首或省長

2、國家政府部門的部長及地、市級領(lǐng)導

3、大型合作伙伴、董事會成員

4、外商代表、外籍工程師

5、入住套房的客人

6、根據(jù)GMDOS所指定的客人

7、根據(jù)酒店統(tǒng)計排名前十名的公司預(yù)定

8、旅游界知名人物

9、連續(xù)居住時間超過十天以上或者整體消費金額很大的客人

10、由公司要求按VIP接待的但必須經(jīng)GMDOS同意的

11、按門市價入住套房的客人

12、陽光房地產(chǎn)公司領(lǐng)導

13、特殊經(jīng)營關(guān)系的人員：工商、稅務(wù)、公安

（十一）會議/宴會檢查要點：

在進行宴會/會議接待時，為了保證高質(zhì)量完成任務(wù)，應(yīng)不斷進行以下內(nèi)容的確認和檢查。

1、時間

2、地點

3、預(yù)計人數(shù)

4、擺臺

。劇院式

。教室式

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。U型臺

。講臺

。舞臺

。座次簽

。記錄本/鉛筆

。座次圖

。橫幅

5、發(fā)言要求 立式講臺

。坐式講臺

（十二）電話預(yù)定流程表：

電話鈴響三聲內(nèi)接起話筒：

1、您好（早上好），壽州國際大酒店銷售部，請問有什么為您幫忙的嗎？

2、請告訴我您的姓名，好嗎？

3、可以告訴我您公司的名稱嗎？

4、請告訴我住店客人的姓名？人數(shù)？

5、請告訴我客人入住日期，好嗎？

6、您能告訴我客人入店的時間嗎？是不是需要安排接機？

7、請問您需要什么種類的客房？我們酒店目前有┅┅

8、您需要?房間，對嗎？

9、?先生（小姐），這種客房的價格是?，并贈送自助早餐，您看行嗎？

10、?，請問您和酒店有協(xié)議嗎？

11、請問是公司付帳，還是客人自付呢？

12、如果沒有別的要求的話，我可以重復一遍您的預(yù)定嗎？

13、請留下您的聯(lián)系方法好嗎？

14、謝謝您的預(yù)定。歡迎您光臨溫泉大酒店，再見！

15、在顧客之后掛電話。

（十三）營銷人員每日自我檢查：

銷售員每天在下班之前，應(yīng)問自己的幾件事情：

1、今天計劃拜訪幾家客戶？

2、我有沒有新公司要簽合同？

3、我是否有預(yù)約客戶來酒店參觀？

4、今天有我的客戶入住嗎？問候過他們嗎？

5、今天有我的客戶來用餐嗎？打過招呼嗎？

6、我是否有VIP及重大接待跟進?準備好了嗎？

7、我接聽了幾個重要電話，是否有詳細記錄？

8、我是否收集了客戶反饋信息？

9、我是否跟進了今日的留言？

10、我是否清楚自己客戶的掛帳總額？

11、我是否獲得競爭酒店信息？

12、我有沒有需要別人幫助完成的工作？

13、下班前我檢查過以上項目嗎？

（十四）尋找商務(wù)客源的途徑：

實際上，酒店周圍的公司就是一個巨大的商務(wù)客源 我們努力的方向應(yīng)該從以下重點著手：

1、當?shù)貓蠹?、雜志、公共資料

2、當?shù)仉娫捦ㄓ嵅?/p>

3、地區(qū)企業(yè)協(xié)會、商會

4、全國企業(yè)錄、合資/獨自企業(yè)錄

5、公司旅游部門

6、旅行社

7、秘書俱樂部

8、政府機構(gòu)辦公室

9、商業(yè)展覽會

10、商貿(mào)洽談會

11、寫字樓公司指示牌

12、連鎖酒店銷售部

13、民間組織等等

第三篇：星級酒店營銷部經(jīng)理競聘報告

尊敬的各位領(lǐng)導、同事們：

大家下午好！美國著名成功學大師卡耐基曾經(jīng)說過：“不要怕推銷自己，只要你認為自己有才華，你就應(yīng)認為自己有資格擔任這個或那個職務(wù)。”今天我站在這里，憑著10多年的酒店營銷工作經(jīng)驗，滿懷信心和激情參加營銷部經(jīng)理的競聘。

我自1998年入職以來，一直從事營銷工作；2003年在酒店領(lǐng)導的支持下我成功的開發(fā)了訂房中心這一潛在客源市場，并具體負責訂房中心的各項業(yè)務(wù)，經(jīng)過努力訂房中心現(xiàn)已成為酒店營收的重要組成部分；2008年8月?lián)螤I銷部副經(jīng)理主持工作之后在與部門同事的共努力及各兄弟部門的大力配合下成功策劃了酒店十周年大慶，完成了08年圣誕、09年婚宴策劃等一系列工作，并順利接待濰柴商務(wù)大會等幾個非常重要的大型活動及省行的VIP。實踐告訴我，一份耕耘，一份收獲。

“天生我材必有用”。我不敢聲稱自己有多高的才能，權(quán)衡分析了一下自己，我參與營銷部經(jīng)理的競聘具備以下優(yōu)勢：

一 我熱愛服務(wù)事業(yè)。從98年到酒店工作以來，我就深深地喜歡上了這個行業(yè)。工作中，我積極把自己的發(fā)展融入到酒店的發(fā)展中來。努力做到愛一行、專一行、精一行，以奉獻為榮，以吃苦為樂，自信使我勇于挑戰(zhàn)，壓力越大，我越覺得充實，越會努力地去實現(xiàn)目標。

二 工作適應(yīng)能力強，具有豐富的營銷經(jīng)驗。從酒店開業(yè)我就在營銷部工作，經(jīng)歷了酒店發(fā)展中多個管理公司的管理，從中學到了先進的酒店知識及營銷理念。10多年來，每一次的經(jīng)歷，對我的人生都是一次難得的體驗，都是一次能力的提升，都是一筆寶貴的財富！營銷部副經(jīng)理的工作經(jīng)歷，使我的營銷能力和管理能力有了更大提高，對當前酒店的營銷有全面的把握。這些都為我做好下一步工作打下了堅實的基礎(chǔ)。

三 具有全面的組織、協(xié)調(diào)管理能力。工作中，我識大體，顧大局，處理問題周全，工作認真負責。跟同事關(guān)系融洽，具有團結(jié)同事，正確處理與領(lǐng)導和其他同事關(guān)系的能力；做工作，辦事情，能夠做到思路清晰，行止有度，頭緒分明，恰到好處。

我們的酒店經(jīng)過了十多年的發(fā)展，在當?shù)厥袌稣加幸欢ǖ钠放苾?yōu)勢和區(qū)位優(yōu)勢。近年來，隨著酒店業(yè)市場競爭日益激烈，酒店面臨著生存和發(fā)展的雙重壓力。

1因此，營銷工作必須在思想觀念、內(nèi)部管理和營銷方面，實現(xiàn)根本性的轉(zhuǎn)變?；谏鲜鏊伎迹绻夷芨偲赋晒?，我會從以下幾個方面開展工作。

經(jīng)營方面

一 轉(zhuǎn)變營銷觀念。觀念決定行為，有什么樣的觀念就有什么樣的行動，隨著市場的演變，出現(xiàn)了以銷售為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心的新的經(jīng)營理念，面對新形式我們必須整合資源來提高競爭力。在市場的框架下規(guī)范營銷行為，營銷人員不僅要通過各種方法創(chuàng)造客戶滿意，還必須要關(guān)注酒店的盈利率，兼顧平均房價和上座率，要追求利益最大化。這是營銷人員必須具備的素質(zhì)和能力。不能通過簡單的降價來贏得客戶的忠誠，因為降價競爭只能贏得客戶短暫的滿意。只有酒店有了盈利，才能為客戶提供更好的服務(wù)，才能贏得客戶真正的忠誠。

二 建立新的營銷網(wǎng)絡(luò)。在維護好本地客戶及現(xiàn)有商務(wù)客戶市場的同時，把營銷網(wǎng)絡(luò)由本地向外地輻射。以青島、濟南、威海等地星級酒店為切入點，分別與北京、上海、廣州、深圳等大城市的星級酒店建立全國性的酒店聯(lián)盟，搭建資源共享的平臺，實現(xiàn)酒店營銷的戰(zhàn)略擴張。

三 建設(shè)多源化營銷渠道。酒店不可能占領(lǐng)和滿足每一個客源市場，營銷部經(jīng)理必須明確酒店的市場定位，著力于不斷研究客戶的需求，開發(fā)能夠滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。在日常工作中結(jié)合中間營銷商（訂房中心、旅行社）和直接客戶（酒店現(xiàn)有客戶、酒店聯(lián)盟客戶）兩條渠道來增加市場覆蓋面，克服“客源單一”的弊端，達到優(yōu)勢互補，歸避市場單一帶來的經(jīng)營風險，實現(xiàn)東方不亮西方亮的多元化客源構(gòu)成。

管理方面

一 培養(yǎng)大局意識。營銷部必須把所擔負的任務(wù)與酒店整體的發(fā)展緊密的聯(lián)系起來。著重培養(yǎng)員工的大局意識、協(xié)作精神和服務(wù)精神，提高部門的向心力、凝聚力。胸無全局者，不足以謀一域，只有顧全大局，才能精誠團結(jié)，和諧共事，才能心往一處想，勁往一處使，擰成一股繩，一心一意拉客戶，竭盡全力創(chuàng)效益。

二 資源優(yōu)化配置。憑借自己在營銷部多年的工作經(jīng)驗及對同事的了解，根據(jù)其個人特長、能力安排合適的工作崗位，實現(xiàn)人盡其才、人盡其力、人盡其用。用真情和愛心去善待、團結(jié)每一位同事，營造出愉快、和諧的工作氛圍，真正產(chǎn)生 “人心齊、泰山移”的效果。

三 加強溝通與協(xié)調(diào)。酒店產(chǎn)品是一個整體，客戶從抵到離店，接受的是來自于各個部門的共同服務(wù)，在對客服務(wù)中，任何一個部門都十分重要。營銷部門作為酒店和客戶的紐帶，今后會加強與各部門溝通、協(xié)調(diào)，將客戶需求信息準確無誤地傳遞和反饋給相關(guān)部門，以便更好的為客戶提供個性化服務(wù)，增加客戶對酒店的忠誠度。

有人說，大材小用，基本沒用，因為大材小用會扼制人潛能的發(fā)揮；小材大用，特別有用，因為小材大用有利于激發(fā)人的潛能。希望借酒店人事改革的“東風”，使我這塊“小材”得到大用的機會。

謝謝大家！

第四篇：星級酒店采購流程

酒店采購部工作流程

一、各類物品采購工作流程

1、倉庫補倉物品的采購工作流程：

倉庫的每種存?zhèn)}物品，均應(yīng)設(shè)定合理的采購線，在存量接近或低于采購線時，即需要補充貨倉里的存貨，倉庫主任要填寫一份倉庫補倉“采購申請單”，且采購申請單內(nèi)必須注明以下資料:（1）貨品名稱，規(guī)格；（2）平均每月消耗量；（3）庫存數(shù)量；

（4）最近一次訂貨單價；（5）最近一次訂貨數(shù)量；（6）提供本次訂貨數(shù)量建議。

經(jīng)何董事簽批同意后送采購部經(jīng)理初審，采購部經(jīng)理在采購申請單上簽字確認，并注明到貨時間。采購部經(jīng)理初審同意后，按倉庫“采購申請單”內(nèi)容要求，在至少三家供貨商中比較,選定相應(yīng)供應(yīng)商，提出采購意見，按酒店采購審批程序報批，經(jīng)董事會批準后，采購部立即組織實施，一般物品要求之3天內(nèi)完成。如有特殊情況，要向主管領(lǐng)導匯報。

2、部門新增物品的采購工作流程：

若部門欲添置新物品，部門經(jīng)理或各餐廳總廚應(yīng)撰寫有關(guān)專門申請報告，經(jīng)董事會審批后,連同“采購申請單”一并送交采購部，采購部經(jīng)理初審同意后，按 “采購申請單”內(nèi)容要求，在至少三家供貨商中比較,選定相應(yīng)供應(yīng)商，提出采購意見，按酒店采購審批程序報批，經(jīng)董事會批準后，采購部立即組織實施.3、部門更新替換舊有設(shè)備和物品的采購工作流程：

如部門欲更新替換舊有設(shè)備或舊有物品，應(yīng)先填寫一份“物品報損報告”給財務(wù)部及董事會審批。經(jīng)審批后，將一份“物品報損報告”和采購申請單一并送交采購部，采購部須在采購申請單內(nèi)必須注明以下資料:（1）貨品名稱，規(guī)格；（2）最近一次訂貨單價；

（3）最近一次訂貨數(shù)量；

（4）提供本次訂貨數(shù)量建議。

采購部在至少三家供應(yīng)商中比較價格品質(zhì),并按酒店采購審批程序辦理有關(guān)審批手續(xù)，經(jīng)董事會批準后，組織采購。

4、鮮活食品凍品的采購工作流程：

蔬菜、肉類、凍品、三鳥、海鮮，水果等物料的采購申請，由各酒吧、各部門總廚或主管，根據(jù)當日經(jīng)營情況，預(yù)測明天用量，填寫每日申購單交采購部，采購部當日下午以電話落單或第二日直接到市場選購。

5、燃料的采購工作流程：

采購部根據(jù)營業(yè)情況與工程部編制每月燃油、石油氣、柴油采購申購計劃，填寫采購申請單,按酒店采購審批程序辦理，并組織實施。

6、維修零配件和工程物料的采購工作流程：

工程倉日常補倉由工程部填寫“采購申請單”，且采購申請單內(nèi)必須注明以下資料:（1）貨品名稱，規(guī)格；（2）平均每月消耗量；（3）庫存數(shù)量；

（4）最近一次訂貨單價；

1（5）最近一次訂貨數(shù)量；

（6）提供本次訂貨數(shù)量建議。

大型改造工程或大型維修活動,工程部須做工程預(yù)算,并根據(jù)預(yù)算表項目填寫采購申請單(工程預(yù)算表附在采購申請單下面), 且采購申請單內(nèi)必須注明以下資料:（1）貨品名稱，規(guī)格；（2）庫存數(shù)量；

（3）最近一次訂貨單價；（4）最近一次訂貨數(shù)量；

（5）提供本次訂貨數(shù)量建議。

以上采購申請單經(jīng)何董事簽批同意后送采購部經(jīng)理初審，采購部經(jīng)理初審同意后，按 “采購申請單”內(nèi)容要求，在至少三家供貨商中比較,選定相應(yīng)供應(yīng)商，提出采購意見，按酒店采購審批程序報批，經(jīng)董事會批準后，采購部立即組織實施.二、采購工作流程中須規(guī)范事項:

1、所有的采購申請必須填寫一式四聯(lián)，采購申請單經(jīng)部門經(jīng)理核簽后，整份共四聯(lián)交給資產(chǎn)會計，資產(chǎn)會計復核后送董事。

2、采購申請單一共四聯(lián)，在經(jīng)審批批準后：第一聯(lián)作倉庫收貨用。第二聯(lián)采購部存檔并組織采購。第三聯(lián)財務(wù)部成本會計存檔核實。第四聯(lián)部門存檔。

3、審核采購申清單：收到采購申請單后、采購部應(yīng)作出以下復查以防錯漏。（1）簽置核對：檢查采購申請單是否部門經(jīng)理簽置，核對其是否正確。

（2）數(shù)量核對，復查存?zhèn)}數(shù)量及每月消耗，決定采購申請單上的數(shù)量是否正確。

4、邀請供應(yīng)商報價。

三、貨比三家工作流程：

每類物品報價單需要最少三家作出比較，目的是防止有關(guān)人員從中徇私舞弊，保證采購物品價格的合理性。酒店采取三方報價的方法進行采購工作，即在訂貨前，必須征詢3個或3個以上供應(yīng)商報價，然后確定選用那家供應(yīng)商的物品，具體做法是：

1、采購部按照采購申請單的要求組織進貨，填制空白報價單，包括：①填寫空白報價單中所需要的物品名稱、產(chǎn)地、規(guī)格、型號、數(shù)量、包裝、質(zhì)量標準及交貨時間，送交供應(yīng)商（至少選擇3個供應(yīng)商），要求供應(yīng)商填寫價格并簽名退回。②對于交通不便或外地的供應(yīng)商，可用傳真或電話詢價。用電話詢價時，應(yīng)把詢價結(jié)果填在報價單上并記下報價人的姓名，職務(wù)等。③提出采購部的選擇意見和理由，連同報價單一起送交評定小組審批。

2、評定小組根據(jù)采購部提供的有關(guān)報價資料，參考采購部的意見，對幾個供應(yīng)商報來的貨品價格以及質(zhì)量，信譽等進行評估后，確定其中一家信譽好、品質(zhì)高、價格低的供應(yīng)商，報董事會審核.四、采購活動的后續(xù)須跟進工作

1、采購訂單的跟催

當訂單發(fā)出后，采購部需要跟催整個過程直至收貨入庫。

2、采購訂單取消

（1）酒店取消訂單：

如因某種原因，酒店需要取消己發(fā)出之訂單，供應(yīng)商可能提出取消的賠償，故采購部必須預(yù)先提出有可能出現(xiàn)的問題及可行解決方法，以便報董事會作出決定。（2）供應(yīng)商取消訂單：

如因某種原因，供應(yīng)商取消了酒店已發(fā)出的訂單，采購部必須能找到另一供應(yīng)商并立即通知需求部門。為保障酒店利益，供應(yīng)商必須賠償酒店人力、時間及其他經(jīng)濟損失。3.違反合同： 合同上應(yīng)載明詳細細則，如有違反，便應(yīng)依合同上所載處理。4.檔案儲存：

所有供應(yīng)商名片、報價單、合同等資料須分類歸檔備查,并連同 采購人員自購物品價格信息每天須錄入至采購部價格信息庫.5.采購交貨延遲檢討

凡未能按時、按量采購所需物品，并影響申購部門正常經(jīng)營活動的，需填寫《采購交貨延遲檢討表》，說明原因及跟進情況并呈財務(wù)部及董事會批示。6.采購物品的維護保養(yǎng)：

如所購買的物品是需要日后維修保養(yǎng)的，選擇供應(yīng)商便需要注意這一項.對設(shè)備等項目的購買，采購員要向工程部咨詢有關(guān)自行維護的可能性及日后保養(yǎng)維修方法。同時，事先一定要向工程部了解所購物品能否與酒店的現(xiàn)有配套系統(tǒng)兼容，以免造成不能配套或無法安裝的情況

餐飲采購的12點漏洞

餐飲采購的12點漏洞

1． 負責采購物品原料的領(lǐng)導說了算，少數(shù)人說了算，缺乏對商品原料的質(zhì)量價格比較，2．采購部門缺乏計劃，盲目采購，庫存量大，庫損高，造成浪費和流動資金呆滯。

3．采購人員缺乏相關(guān)知識，信息不靈，責任心不強，圖省事，怕麻煩，采購前不貨比三家，季節(jié)差價，時斷差價掌握不準。

4．酒店用人不當，把領(lǐng)導的紅人，上級塞來的熟人或其他有背景關(guān)系人選為采購員，即使發(fā)現(xiàn)問題也是大事化??；小事化了，長此以往漏洞越來越大。

5． 是不能堅持多人知情，多人參與。多人采購制度。

6．大件商品采購暗箱操作，現(xiàn)金交易，未能實行公開竟標，大宗底值易耗品采購質(zhì)次價高，損耗增大。

7．是進貨體現(xiàn)不出買辦（采購）之功居其次的要求，廚房癬活原料采購多以半成品為全，海干貨采購多以市場發(fā)制好的為全，對原料優(yōu)劣缺乏鑒別能力，導致增大廚房成本，還影響了菜肴制量 8． 是吃市場提成，撈供貨回扣，直接損害企業(yè)利益。

9．是采購員腦子靈活，點子多，有利先給當官的堵住嘴，自己攀靠大樹撈好處。10．是采購進貨打游擊戰(zhàn)，無法享受供貨商的批零差價，更無法穩(wěn)定采購成本支出。11． 是對采購監(jiān)督的部門失查。

12．是采購缺乏市場調(diào)查，缺乏價格走勢分析，缺乏同行業(yè)比較分析，預(yù)見性差，無意中造成的損失也不容忽視 成本控制是餐飲管理的主要內(nèi)容之一，對餐廳餐廳的經(jīng)營具有決定性意義。餐飲業(yè)成本控制方案

一、成本控制的重要性

1．餐飲成本控制關(guān)系到產(chǎn)品的規(guī)格，質(zhì)量和銷售價格，因產(chǎn)品的售價是以食品成本和規(guī)定的毛利率來計算的，成本的高低直接影響其售價，因此搞好成本控制是餐飲工作的必需。

2．成本控制有利于滿足賓客需要并維護賓客的利益。賓客到餐廳就餐，不僅希望能夠享受到精美的菜點和熱情的款待，更希望餐飲產(chǎn)品物美價廉，而為保證這一點，就必須進行成本控制。

3．成本控制直接關(guān)系到餐廳以至于整個餐廳的營業(yè)收入和利潤。餐廳在滿足賓客的餐飲需求的同時，還擔負著為餐廳提供盈利的任務(wù)。如果成本失控，就會影響餐廳的經(jīng)營成果，甚至造成不應(yīng)有的虧損。因為，為保證餐廳的既得利益，就必須加強成本控制。

4．成本控制可以改善餐廳的經(jīng)營管理。成本控制的關(guān)鍵取決于餐廳的經(jīng)營管理水平，經(jīng)營管理水平越高，成本控制就越好，反之就會產(chǎn)生成本失控現(xiàn)象。因此，搞好成本控制也既改善了餐廳的經(jīng)營管理。

二、成本控制

餐飲成本，包括食品原料成本、勞動力成本和設(shè)備折舊費用。而餐飲成本控制主要是控制原料成本，原料成本隨著營業(yè)收入的變化而變化。營業(yè)收入增加，原料成本也隨之增加，營業(yè)收入降低，原料成本也隨之減少，如果沒有營業(yè)收人，也就沒有成本可言。

而勞動力成本和設(shè)備的折舊費用等等，不隨營業(yè)收入的變化而變化，因此在這里只介紹食品、酒水的成本控制。(一)食品成本控制

在餐廳的營業(yè)收入中，除去成本即為毛利。食品成本與營業(yè)收入之比，或減去毛利率，就是食品成本率，用公式表示為： 食品成本率=食品成本/營業(yè)收入×100% 或：食品成本率=1-毛利率

所以說，在確定毛利率的同時也就決定了食品成本率。餐廳的食品成本率一旦確定，餐飲管理人員就應(yīng)以此為依據(jù)，努力控制食品成本。

餐廳的業(yè)務(wù)活動從食品原料的采購，驗收、庫存，發(fā)放、粗加工、切配，烹飪、服務(wù)到收款，其經(jīng)營環(huán)節(jié)較多，且每一環(huán)節(jié)都會影響到食品成本。因此，餐廳必須加強餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)，服務(wù)，銷售全過程的成本控制。

1、采購 采購進貨是餐廳經(jīng)營的起點和保證，也是食品成本控制的第一個環(huán)節(jié)，要搞好采購階段的成本控制工作，就必須做到：

(1)制定采購規(guī)格標準，即對應(yīng)采購的原料，無論從形狀，色澤，等級、包裝要求等諸方面都要加以嚴格的規(guī)定。當然，并不要求對每種原料都使用規(guī)格標準，一般只是對那些影響食品成本較大的重要原料使用規(guī)格標準。(2)餐廳只應(yīng)采購即將需要使用的食品原料。采購人員必須熟悉菜單及近期餐廳的營業(yè)情況，努力使采購計(3)采購人員必須熟悉食品原料知識并掌握市場動態(tài)，按時、保質(zhì)保量購買符合餐廳需要的原料。

(4)采購時，要做到貨比三家，以最合理的價格購進盡量優(yōu)質(zhì)的原料，同時要盡量就地采。購以減少運輸?shù)炔少徺M用。(5)對采購人員進行經(jīng)常性的職業(yè)道德教育，使他們樹立 一切為餐廳的思想，避免以次充好或私拿回扣。

(6)制定采購審批程序。需要原料的部門必須填寫請購單(見表9-2)，一般情況下由廚師長審批后交采購部，如超過采購金額的最高限額時，應(yīng)報餐廳經(jīng)理審批。

請購單一式三份，第一、二聯(lián)送采購部，第三聯(lián)由請購部門負責人保存，供以后核對使用。

表9-2 請購單

年 月 日 NO：

要求進貨日期： 部門：

原料名稱 數(shù)量 質(zhì)量要求 備注

審核： 請購人：

2、驗收：餐廳應(yīng)制定原料驗收的操作規(guī)程，驗收一般分質(zhì)、量和價格等三個方面的驗收。(1)質(zhì)：驗收人員必須檢查購進的食品原料是否符合原先規(guī)定的規(guī)格標準和要求。

(2)量：對所有的食品原料查點數(shù)量或復核重量，核對交貨數(shù)量是否與請購數(shù)量、發(fā)票數(shù)量一致。(8)價格：購進原料的價格是否和所報價格一致。

如以上三方面有一點不符，餐廳應(yīng)拒絕接受全部或部分原料，財務(wù)部門也應(yīng)拒絕付款，并及時通知原料供應(yīng)單位。如驗收全部合格則填寫驗收單及進貨日報表(表9-3)。表9-3 驗收單及進貨日報表 年 月 日

原料名稱 單位 發(fā)票數(shù) 驗收表 &nb sp;備注 &nb sp;數(shù)量 單價 金額 數(shù)量 單位 金額 合計 驗收員：

采購員：

3．庫存：庫存是食品成本控制的一個重要環(huán)節(jié)，如庫存不當就會引起原料的變質(zhì)或丟失等，從而造成食品成本的增高和利潤的下降。為此，餐廳必須搞好倉庫的貯存和保管工作。

原料的貯存保管工作必須由專人負責．保管人員應(yīng)負責倉庫的安全保工作，未經(jīng)許可，任何人不得進入倉庫，另外為防止偷盜原料，還必須定期換鎖等。

食品原料一旦購進應(yīng)迅速根據(jù)其類別和性能放到適當?shù)膫}庫，在適當?shù)臏囟戎匈A存。餐廳都有自己的倉庫，如干貨倉庫、冷藏室，冰庫等。原料不同，倉庫的要求也不同，基本要求是分類、分室貯存。

所有庫存的食品原料都應(yīng)注明進貨日期，以便搞好存貨的周轉(zhuǎn)工作。發(fā)放原料時要遵循“先進先出”原則(FIFO：FIRST IN，F(xiàn)IRST OUT)，即先存原料早提用，后存原料晚使用。

另外，保管人員還必須經(jīng)常檢查冷藏、冷凍設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況及各倉庫的溫度，搞好倉庫的清潔衛(wèi)生以防蟲、鼠對庫存食品原料的危害。

每月月末，保管員必須對倉庫的原料進行盤存并填寫盤存表(見表9-4)。表9-4 盤存表 年 月 日

原料名稱 單位 單價 實在量 帳存量 盈余數(shù) 虧損數(shù) 盈虧原因 合計 &n 餐廳經(jīng)理： 成本核算員： 保管員：

盤存時該點數(shù)的點數(shù)，該過稱的過稱，而不能估計盤點。盤點時應(yīng)由成本核算員和保管員共同參加。應(yīng)該說，各原料的庫存金額應(yīng)與財務(wù)部的帳面金額相符，但實際上這是不可能的，有時因為損耗，或把價格搞錯等原因出現(xiàn)庫存金額與財務(wù)部的帳面金額不符。對發(fā)生的盈虧情況必須經(jīng)餐廳經(jīng)理嚴格審核，原則上，原料的盈虧金額與本月的發(fā)貨金額之比不能超過1％。

例如：某，倉庫上月結(jié)存金額4590．00元，本月購入原料為12000．00元，本月發(fā)貨金額為12500．00元，月末盤存余額為2910．00元，則該倉庫當月的誤差率*用公式表示為：

本月庫存金額+本月發(fā)貨金額-本月購貨金額-上月余額/本月發(fā)貨金額×100%=3910+12500-12000-4500/12500×100%=-0.72% 即誤差率為0．72％，在1％內(nèi)，因此被認為是允許可接受的損耗。在查明原因后，其誤差金額應(yīng)在當月由財會人員作帳面處理。4．原料發(fā)放

原料的發(fā)放控制工作有以下二個重要方面：(1)未經(jīng)批準，不得從倉庫領(lǐng)料。(2)只準領(lǐng)取所需的食品原料

為此，餐廳必須健全領(lǐng)料制度，最常見的，就是使用領(lǐng)料單(見表9-5)。

領(lǐng)料單一式四份，一份留廚房，一份交倉庫保管員，一 份交成本核算員，一份送交財務(wù)部。一般說來，廚房應(yīng)提前將領(lǐng)料要求通知倉庫，以便倉庫保管員早作準備。表9-5 領(lǐng)料單 領(lǐng)料部門： 年 月 日 原料名稱 單價 數(shù)量 小計 合計 & 5．粗加工 粗加工過程中的成本控制工作主要是科學，準確地測定各種原料的凈料率，為提高原料的凈料率，就必須做到：

(1)粗加工時，嚴格按照規(guī)定的操作程序和要求進行加工，達到并保持應(yīng)有的凈料率。(2)對成本較高的原料，應(yīng)先由有經(jīng)驗的廚師進行試驗，提出最佳加工方法。

(3)對粗加工過程中剔除部分(肉骨頭等)應(yīng)盡量回收，提高其利用率，做到物盡其用，以便降低成本。

酒店餐飲部門在經(jīng)營和為客人提供服務(wù)的過程中，既要耗費一定的生產(chǎn)資料（物化勞動），又要耗費一定的勞動時間（活 5 勞動），還要耗費其它的一些消耗。在財務(wù)核算中，上述消耗統(tǒng)稱為成本費用。根據(jù)現(xiàn)有的財務(wù)管理制度，又將成本費用具體分為營業(yè)成本、營業(yè)費用、管理費用、財務(wù)費用。根據(jù)經(jīng)營管理的需要，在實際工作中又往往根據(jù)成本費用的性態(tài)，將成本費用劃分為固定費用、變動費用兩類。在酒店餐飲規(guī)模一定的情況下，如何減少變動費用的支出成為酒店餐飲成本費用控制的關(guān)鍵，而在變動費用中，營業(yè)成本所占的比重最大，與餐飲經(jīng)營收益有直接的關(guān)系，因此控制變動費用支出的重要義意在于如何控制餐飲營業(yè)成本的支出。成本的高低直接影響酒店餐飲的經(jīng)營好壞，也對酒店的競爭能力產(chǎn)生巨大的影響，成本的高低也反映了酒店餐飲的經(jīng)營管理水平。

從酒店餐飲經(jīng)營情況的發(fā)展過程看，其變化特點是：酒店餐飲收入與客房收入相比呈現(xiàn)相對下降、成本率呈現(xiàn)不斷提高的趨勢。從X X酒店1989年-1999年11年的收入構(gòu)成可以看出：該酒店餐飲食物收入由1989年的593萬元（不包括服務(wù)費，下同）增長到1992年的862萬元，達到歷史最高峰，之后就呈現(xiàn)一種逐步下滑的局面；餐飲成本率的走勢基本上與餐飲收入走勢相反，由1989年的41.06%下降到1992年的35.15%，基本達到低點，之后就呈現(xiàn)上升的趨勢；而在同期，餐飲收入與客房收入的比例系數(shù)為1989年1.85，1991年為最高2.01；1992年為1.69，之后就逐年下降。到1999年下降到0.77。這種變化反映了目前酒店餐飲經(jīng)營的三大發(fā)展趨勢：一是酒店餐飲業(yè)高額利潤時代（或者是暴利時代）已經(jīng)結(jié)束，餐飲經(jīng)營的社會平均利潤時代（或微利時代）已經(jīng)來臨；二是非酒店餐飲業(yè)（或酒樓式餐飲經(jīng)營業(yè)）的蓬勃興起，分流了酒店餐飲的部分客源；三是消費者消費心理逐漸成熟，量入為出，追求理性的消費行為。這些變化，都直接影響了酒店餐飲收入的提高。

在新的酒店餐飲形勢下，如何進行成本控制來增加酒店的餐飲收入呢？

第一、在酒店餐飲成本控制上要消除兩個誤區(qū)，一是酒店餐飲成本越低越好。在酒店餐飲成本管理中，許多人往往存在一種誤解，認為控制成本，就是減少成本支出的絕對額和降低成本率，其實這是對酒店餐飲控制的片面理解。為保證酒店（特別是高星級酒店）餐飲產(chǎn)品質(zhì)量和酒店服務(wù)質(zhì)量，餐飲成本要有一個合理的水平，不能為控制成本而降低產(chǎn)品質(zhì)量，損害消費者利益，最終使酒店失去信譽和市場。二是認為酒店餐飲是高檔消費場所，高價格、高毛利體現(xiàn)了酒店的檔次，其實這也是一種誤解，酒店餐飲的高檔次，主要體現(xiàn)在她為客人提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和各種菜肴的質(zhì)量方面，而不是體現(xiàn)在價格方面。

第二、酒店餐飲成本率應(yīng)是一個變動的概念，即根據(jù)餐飲形勢的發(fā)展變化隨時調(diào)整成本率，而不應(yīng)幾年甚至十幾年一貫制。據(jù)調(diào)查了解，目前酒店業(yè)餐飲收入下滑嚴重與各酒店幾年甚至十幾年成本保持一成不變有直接的關(guān)系。隨著非酒店餐飲業(yè)的蓬勃發(fā)展，競爭的激烈，餐飲業(yè)利潤正逐步進入社會平均利潤（或微利）時代，按高額利潤（或暴利）時代確定的酒店成本率很有必要做一番調(diào)整。比較可行的辦法是：通過適當調(diào)高成本率（或保持成本絕對額不變，降低銷售價格），使酒店餐飲成本率與非酒店餐飲成本率接近，通過發(fā)揮酒店餐飲自身的優(yōu)勢和優(yōu)質(zhì)、特色服務(wù)，做大餐飲市場，積極參于到與非酒店餐飲業(yè)競爭的行列，通過擴大營業(yè)收入，相對降低變動成本支出總額來提高餐飲收益。

第三、采取切實可行的措施，降低原材料成本支出，酒店餐飲成本構(gòu)成主要是原材料的采購價格和相關(guān)的采購費用。目前各酒店采購餐飲原材料基本是由使用部門申請，采購部門負責采購，這種分工合作有其優(yōu)點，但也存在一定的弊端，其突出表現(xiàn)是：使用部門往往強調(diào)材料質(zhì)量而忽視對價格的控制，致使成本率上升，為改變這種局面，首先要明確餐飲行政主管和各餐廳廚師長是餐飲成本控制的責任人，要參與采購原材料品種、數(shù)量、質(zhì)量和價格的確定工作；其次采購部門要盡可能多的提供不同檔次的可供選擇的品種，可嘗試大宗采購的招標、集團采購等辦法，從采購數(shù)量和穩(wěn)定供貨等方面，盡量壓低采購價格；最后，成本控制經(jīng)理要監(jiān)督采購價格的執(zhí)行情況，并對成本進行動態(tài)管理，這樣才能為控制成本，增加餐飲收益提供一個可能的空間。

第四、作為餐飲產(chǎn)品的制造部門--廚房，要提高各種原材料的綜合利用率。在保證酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，在菜式的設(shè)計方面要下功夫，要綜合利用原材料，減少輔料和邊角料的浪費，這樣才能控制成本支出的增長。餐飲業(yè)的賬務(wù)處理比較簡單，成本核算主要是進銷存。

根據(jù)目標銷售市場，確定目標成本率。

酒店根據(jù)所處的地理位置和自身特點，及當?shù)厥袌龅南M對象，制定相應(yīng)的酒店目標銷售市場，然后按消費者的特點，確定酒店餐飲目標分類成本率和綜合成本率。例如酒店確定的目標銷售市場是高檔客人，其綜合成本率應(yīng)控制在30%-40%之間，酒店確定的目標銷售市場是中檔或低檔客人，其綜合成本率應(yīng)控制在40%-60%之間。加強日常核算，控制目標成本率。,酒店目標成本率確定以后，就必須加強日常成本核算，及時檢查和監(jiān)督實際成本有否偏離目標成本，如果偏離成本，要查出原因，及時采取相應(yīng)措施給予調(diào)整。日常成本核算的主要程序是：

1、廚房當天需要直接采購領(lǐng)用的原材料（蔬菜、肉食、家禽、水果、水產(chǎn)品、海鮮）必須在前一天下午5點以前，補貨的必須在當天下午2點以前，由各廚房領(lǐng)班填制《市場物料申購單》，經(jīng)廚師長審核后，報餐飲部經(jīng)理批準，交采購員按照要求組織進貨，一聯(lián)交收貨組按采購單上的數(shù)量、質(zhì)量要求驗收，并由餐飲部派廚師監(jiān)督驗收質(zhì)量，如有不符合要求，必須當天提出退貨或補貨。驗收合格后填寫《廚房原材料驗收單》，每天營業(yè)終后加計《廚房原材料驗收單》，填制《廚房原材料購入?yún)R總表》。

2、廚房到倉庫領(lǐng)用的原材料（干貨、調(diào)味品、食品等），由各廚房領(lǐng)班根據(jù)當天的需要填制《倉庫領(lǐng)用單》，報廚師長審批后，憑單到倉庫領(lǐng)取，倉庫保管員審核手續(xù)齊全后，按單發(fā)貨，每天營業(yè)結(jié)束后加計《倉庫領(lǐng)用單》，填報《餐飲原材料領(lǐng)用匯總表》。

3、每天營業(yè)結(jié)束后由各廚房領(lǐng)班對存余的原材料、調(diào)料、半成品進行一次盤點，并填制《廚房原材料盤存日報表》，由廚師長審核后進行匯總。

4、餐廳各吧臺酒水員每天營業(yè)結(jié)束后根據(jù)《倉庫領(lǐng)料單》和《酒水銷售單》，填制《酒水進銷存日報表》。

5、財務(wù)日審員根據(jù)夜審報表，填制《餐飲營業(yè)收入日報表》和《餐飲優(yōu)惠折扣日報表》。

6、成本核算員根據(jù)《餐飲營業(yè)收入日報表》、《餐飲優(yōu)惠折扣日報表》、《廚房原材料購入?yún)R總?cè)請蟊怼?、《廚房原材料領(lǐng)用匯總?cè)請蟊怼?、《廚房原材料盤存日報表》、《餐飲吧臺酒水進銷存日報表》匯總計算填制《餐飲成本日報表》，于第二天上午9點以前上報財務(wù)部經(jīng)理、餐飲經(jīng)理及廚師長。做好成本分析，堵塞浪費現(xiàn)象。

成本核算員計算出《餐飲成本日報表》后，分析餐飲各類營業(yè)實際成本率（食品、酒水、香煙、海鮮等）是否與酒店確定的目標分類成本率相符，如有偏差，應(yīng)及時找出原因，并提出解決辦法。如因菜肴配料不準而引起成本率較高，應(yīng)做好出訪配料計量的監(jiān)督和復核。如因原材料進價變動引起成本率偏高，應(yīng)查明原材料進價變動是否正常，如正常應(yīng)及時調(diào)整菜價。如原材料存貨盤點不準和半成品計價有誤，應(yīng)及時糾正，制定正確的半成品計價標準。如人為原因造成原材料的損耗和浪費，引起成本率偏高，應(yīng)對責任人給予適當處罰。同時對廚房的存貨情況進行分析，對存量較大、存儲時間較長的原材料要建議廚房少進或不進，對保鮮期較短的原材料要建議廚房勤進快銷。每周寫出餐飲成本分析報告。每周召開一次成本分析會議，由采購員、廚師長、廚房領(lǐng)班、收貨員、成本核算員、餐飲經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理參加。匯報在原材料采購、使用過程中存在的問題，在成本核算和控制中需要完善和加強的地方。對餐飲日常成本的控制和核算，可以合理控制進貨，防止原材料的積壓和浪費，提高原材料的利用率和新鮮度。防止廚師配人情菜，真正做到貨真價實。同時可以及時發(fā)現(xiàn)問題，堵塞漏洞，減少浪費，杜絕不正之風，增加效益，要做好餐飲成本的控制和核算，必須建立一套完善的考核和獎罰制度。

飲食成本核算的方法，一般是按廚房實際領(lǐng)用的原材料計算已售出產(chǎn)品耗用的原材料成本。核算期一般每月計算一次，具體計算方法為：如果廚房領(lǐng)用的原材料當月用完而無剩余，領(lǐng)用的原材料金額就是當月產(chǎn)品的成本。如果有余料，在計算成本時應(yīng)進行盤點并從領(lǐng)用的原材料中減去，求出當月實際耗用原材料的成本，即采用“以存計耗”倒求成本的方法。其計算公式是：本月耗用原材料成本=廚房原料月初結(jié)存額+本月領(lǐng)用額-月末盤存額。某點心房進行本月原料消耗的月末盤存，其結(jié)果剩余580元原料成本。已知此點心房本月共領(lǐng)用原料成本2600元，上月末結(jié)存罐頭等原料成本460元，問此點心房本月實際消耗原料成本為多少元

實際耗料成本=上月結(jié)存額+本月領(lǐng)用額-月末結(jié)余額 =460+2600-580=2480（元）第一條 基本原則

１．廉潔自律，嚴格供應(yīng)商選擇、評價、甑選以保證供應(yīng)商供貨質(zhì)量，處理好與供應(yīng)商的關(guān)系，不接受供應(yīng)商禮金、禮品和宴請；

２．嚴格遵守采購規(guī)范流程，按流程辦事，能及時按質(zhì)按量地采購到所需物品，在滿足公司需求的基礎(chǔ)上最大限度降低采購成本；

３．加強采購的事前管理，建立完善的設(shè)備價格信息檔案，做好采購相關(guān)文檔的存檔、備份工作，以有效地控制和降低采購成本并保證采購質(zhì)量；

４．所有采購, 必須事前獲得批準.未經(jīng)計劃并報審核和批準，除急購外不得采購，急購需按《緊急采購管理流程》要求進行采購；

５．凡具有共同特性的物品，盡最大可能以集中辦理采購，可以核定物品項目，通知各申購部門提出請購，然后集中辦理采購；

６．采購物品在條件相同的前提下應(yīng)在正在發(fā)生業(yè)務(wù)或已確認的供應(yīng)商處購買，不得隨意變更供應(yīng)商；

７．科學、客觀、認真地進行收貨質(zhì)量檢查；

第二條 供貨商的確定原則

1．初選供貨商：要深入細致的進行市場考察，要從所在城市找出三家以上有代表性的供貨商，進行綜合考察，在考察中要重點了解供貨商的實力，專業(yè)化程度，貨物來源，價格、質(zhì)量極其目前的供貨狀況。

2．試用供貨商：對于同類商品找出兩家同時供貨，重點從質(zhì)量、價格、服務(wù)三方面來進行比較嘗試。

3．確定供貨商：在使用兩個月的基礎(chǔ)上、由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財務(wù)人員、廚師長、采購人員組成審查小組，以民主表決的方式集中投票表決來確定。

4．簽定供貨合同：確定供貨商后，由總經(jīng)理與供貨商簽定供貨合同，合同的期限不得超過一年。供貨合同一式三聯(lián)：一份供應(yīng)商；一份財務(wù)部；一份倉管員。合同應(yīng)確定定價時間、供貨質(zhì)保金、貨物的質(zhì)量要求等。

5．供貨商的更換與續(xù)用：在合作的過程中，如發(fā)現(xiàn)供貨商有不履行合同的行為，在合同期滿前，由審查小組集中討論決定是否更換、續(xù)用。

第三條 市場調(diào)查原則

1．由總經(jīng)理、財務(wù)人員、采購人員、廚師長每月不少于兩次進行市場調(diào)查。調(diào)查后需有調(diào)查記錄，寫明調(diào)查人員，調(diào)查時間、地點及調(diào)查結(jié)果，由全體人員簽字后交會計存檔。

2．調(diào)查時間、地點的選擇，每項15天調(diào)查一次，以批發(fā)市場早市開市期間為調(diào)查區(qū)間，不能選擇雨、雪天及極端天氣情況后的當日或次日調(diào)查。市場的調(diào)查以供貨商所在的市場為準。

3．調(diào)查的方法和程序。調(diào)查組應(yīng)遵循先蔬菜、鮮貨、后干雜調(diào)料、糧油、酒水的原則，單項貨品的調(diào)查不應(yīng)低于三家。調(diào)查中要堅持集中調(diào)查的原則，調(diào)查時應(yīng)實行看、聞、摸等手段、必要時可進行采樣。對被調(diào)查的商品要詳細的了解產(chǎn)地、規(guī)格、品種、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等。在詢價后要進行討價還價，切記只記錄買方一口價。

4．出實地調(diào)查外，當?shù)氐膱罂㈦s志、電視等所刊出的價格，同行報價也是調(diào)查的手段和依據(jù)。

5．調(diào)查結(jié)果由調(diào)查小組結(jié)合實地調(diào)查結(jié)果和咨詢結(jié)果進行綜合討論通過。

6．零星物品的調(diào)查由總經(jīng)理或委托其他人（采購人員除外）實施。第四條 采購的定價原則

1.設(shè)立尋價員：由廚師長、倉管員、質(zhì)檢員組成，三人每月初、月中旬分兩次入市場尋價，在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，每半月制定一次，零星物品的采購價格不定期進行。

2.定價程序：由總經(jīng)理同采購人員一起根據(jù)市場調(diào)查的結(jié)果與供貨商討價還價后予以確認，并由總經(jīng)理、采購人員簽字以書面形式告知庫管、財務(wù)執(zhí)行。

3.價格管理原則：對于供貨價格實行最高限價制，根據(jù)不同的貨品，其最高限價范圍如下：

（1）干雜、調(diào)料、糧油、等執(zhí)行價格不得高于市場批發(fā)價格的6%。

（2）低質(zhì)易耗品的價格不得高于市場零售價的平均數(shù)。

（3）零星物品的價格不得高于市場零售價的5%

（4）魚類、肉類、鮮貨價格不得高于市場批發(fā)價格的4%

（5）蔬菜平均在一元以下者，其執(zhí)行價格不得高于市場批發(fā)價格的15%。價格在一元以上者，其定價不得高于市場批發(fā)價的10%。

4． 春節(jié)、國慶等節(jié)假日期間以及災(zāi)害性天氣持續(xù)時間較長的月份，由于供貨價格波動太大，其定價原則可適當放寬。

第五條 審購程序

(一）耗用物品的審購程序

1、對于經(jīng)常性項目的采購應(yīng)由所需部門每月固定時間定期報計劃，申購單一式三聯(lián)（采購員、倉管員、財務(wù)部各一聯(lián)）。寫明所需物品的品種、數(shù)量、規(guī)格等，經(jīng)總經(jīng)理審批后，交由采購部門辦理。

2、需臨時采購的零星低值物品由所需部門填寫申購單，經(jīng)部門負責人同意后方可辦理。

3、零星物品的采購不得超過兩天。需要急購的物品由總經(jīng)理在申購單寫明，限時購買。

（二）自購菜品的申購程序

1、需貨部門根據(jù)庫存和使用情況填寫申購物品清單，申購單一式三聯(lián)（采購員、倉管員、財務(wù)部各一聯(lián)），由部門負責人簽字后，交采購部門辦理。

2、庫管人員應(yīng)隨時檢查庫存，當存貨降到最低存貨點時，庫管人員應(yīng)以書面形式通知采購人員進貨。

（三）供貨商送貨的申購程序：

1、需貨部門填寫申購物品清單，由部門負責人簽字后，經(jīng)總經(jīng)理審批后，交采購部門辦理。

2、新進酒水、物料由總經(jīng)理和采購人員簽字以書面形式通知庫管，不需填寫申購單。

3、只有采購人員可以電話或書面形式按申購單上的要求通知供貨商送貨，其他人員非總經(jīng)理批準不得擅自通知送貨。

第六條 采購數(shù)量的確定原則

為提高經(jīng)濟效益，降低成本，減少資金占有，應(yīng)根據(jù)勤進快銷的原則，按單采購的原則來確定日常的采購數(shù)量。

（一）鮮貨、蔬菜、水發(fā)貨的采購數(shù)量。

1、此類原料實行每日采購，一般要求供貨商送貨。

2、用上述原材料的部門每日營業(yè)結(jié)束前，根據(jù)存貨、生意情況、儲存條件及送貨時間，提出次日的采購數(shù)量。

（二）庫存物品（干雜、調(diào)料、燃料、糧油、煙、酒水、低質(zhì)易耗品等）的采購數(shù)量。

1、此類物品的采購數(shù)量應(yīng)綜合考慮經(jīng)濟批量、采購周期、資金周轉(zhuǎn)、儲存條件等因數(shù)，根據(jù)最低庫存量和最高庫存量而定。最高庫存量不得超過15天的用量，最低不得低于一天的用量。

2、庫存量上下限的計算公式：

最低庫存量=每日需用量×發(fā)貨天數(shù)

最高庫存量=每日需用量×15天

第七條：貨物的驗收原則

（一）驗收的質(zhì)量標準：

根據(jù)本公司制定的《采購物資質(zhì)量標準》進行驗收

（二）驗收的數(shù)量標準：

根據(jù)采購人員收取的當日采購申請單上寫明的數(shù)量據(jù)實進行驗收，數(shù)量差異應(yīng)控制在申購數(shù)量的上下10%左右。

（三）驗收人員：

采購人員、庫房人員、領(lǐng)用部門負責人、監(jiān)督員四人共同驗收。

（四）驗收時間：

每日上午9：30---10：00 下午4：30

（五）驗收程序：

1、由庫管人員填寫“入庫單”或“鮮貨食品驗收單”注明所收商品物資的數(shù)量。入庫單、驗收單填寫完后，由采購人員、貨物領(lǐng)用部門負責人、庫管員簽字生效。簽字完畢后的入庫單或驗收單一式三聯(lián)（采購員或供貨商、倉管員、財務(wù)部各一聯(lián)）。

2、對不符合《采購物資質(zhì)量標準》和數(shù)量超過“申購單”的商品物資（菜品），使用部門有權(quán)拒絕收貨。

第八條 倉庫管理

（一）、負責入庫貨物的驗收，保管及發(fā)放工作。

（二）、貨物入庫

1、認真驗收，查核貨物的數(shù)量、質(zhì)量、保存有效期等。符合要求的方能入庫。

2、開出入庫驗收單

3、及時登記帳卡，每天結(jié)出數(shù)量合計數(shù)，并錄入電腦。

（三）、庫存保管

1、合理利用倉庫條件，分門別類保管好各類貨品。

2、做到先進先出、防止積壓變質(zhì)。

3、設(shè) “慢流動表”，凡是庫存超過100天，都要上“黑名單”，上報部門負責人。

（四）、發(fā)放管理

1、直入廚房：以收貨驗收后直接入廚房的鮮活食品、蔬菜等，憑經(jīng)廚師長簽字的“收貨單”數(shù)量標準直拔。、倉庫發(fā)放，廚房各班組必須填寫領(lǐng)貨單，經(jīng)廚師長簽字認可后出貨，店面大堂經(jīng)店長簽字同意后出貨。

第九條 采購事項

1、采購人員應(yīng)嚴格按照“申購單”所列商品物資（菜品）的數(shù)量和《采購物資質(zhì)量標準》以及有關(guān)定價原則進行采購。在采購過程中，因市場行情發(fā)生變 化，而影響采購數(shù)量和質(zhì)量的，要及時與所購商品物資的使用部門聯(lián)系，征得同意后方可購買。

2、在采購過程中，自購鮮活食品、蔬菜時，應(yīng)逐筆填寫所購菜品的數(shù)量、單價和金額，（預(yù)制已列明菜品的一式二聯(lián)的采購清單，采購人員自留一份，財務(wù)結(jié)賬一份）。菜品要分別堆放裝運，以便領(lǐng)貨。鮮活及易碎菜品要輕拿輕放，嚴禁擠壓，以免影響菜品質(zhì)量。冷藏肉品注意保鮮。

3、對商品物資（菜品）的退貨和積壓商品的處理，采購部門有積極協(xié)助處理的義務(wù)。

4、對采購過程中發(fā)生的非正常損失（采購數(shù)量與收貨數(shù)量差異過大），須單獨列明并說明原因，報總經(jīng)理批準方可報賬。

5、采購部工作職責：i、建立供應(yīng)廠商與價格記錄；ii、采購方式設(shè)定及市場行情調(diào)查；iii、詢價、比價、議價、訂購工作；iv、送貨進度控制與督促；v、來貨質(zhì)量、數(shù)量異常處理；vi、付款整理、審查；vii、提交采購工作報告。采購工作報告至少須包含以下要求和分析圖表：（1）本月采購貨物的類別與比例；（2）本月因采購質(zhì)量不符存在退貨的次數(shù)；（3）本月各供應(yīng)商供貨的金額及分布情況；（4）詢價與議價結(jié)果的差異總金額及各供應(yīng)商的差額分布情況；（5）供應(yīng)商送貨效率；（6）各供應(yīng)商存的問題及改進建議；（7）采購中存在的問題及改進建議；（8）與各部門勾通，協(xié)調(diào)解決處理的問題分析。

6、采購人員職責：采購人員要嚴格履行自己的職責，在訂貨、采購工作中實行“貨比三家”的原則，詢價后報領(lǐng)導核準供應(yīng)商，不得私自訂購和盲目進貨。在重質(zhì)量、遵合同、守信用、售后服務(wù)好的前提下，選購低價物資，做到質(zhì)優(yōu)價廉。同時要實行跟蹤辦事負責到底的責任制，不得無故積壓或拖延辦理有關(guān)商務(wù)、帳務(wù)工作。為掌握瞬息萬變的市場經(jīng)濟商品信息，如價格行情等，采購人員必須經(jīng)常自覺學習業(yè)務(wù)知識，提高商務(wù)工作的能力，以保證及時、保質(zhì)、保量地做好采購工作。必須始終貫徹執(zhí)行有關(guān)政策法令，嚴格遵守本公司的各項規(guī)章制度，做到有令即行，有禁即止。必須牢固樹立企業(yè)主人翁思想，盡職盡責，在采購工作中做到廉潔自律，秉公辦事，不謀私利。

第十條 其他

（一）本制度由本公司制定、解釋和修改。

（二）本制度自頒布之日起施行。

第五篇：酒店星級評定流程

星評前準備：

1、酒店自檢自查后打分——星級飯店評定報告書（3份）要求實事求是 1)飯店總體情況按酒店真實情況填寫，與附錄B打分需吻合 2)附錄A必備項目檢查表：需全部達標

3)附錄B設(shè)施設(shè)備評分表：五星級飯店總分不能低于420分 4)附錄C飯店運營質(zhì)量評價表：五星級最低得分率為不能低于85%

2、酒店照片——根據(jù)星評要求，報告書上每本貼一張酒店外觀照片，酒店大堂、普通單標間照片、中/西餐廳、過道或走廊

3、酒店近三年經(jīng)營情況報表：跟財務(wù)要數(shù)據(jù)

4、復核報告書更改——給星評老師作參考，用于星評老師報星評委

5、反饋會初稿更改——根據(jù)參會人員

6、酒店節(jié)能減排方案（根據(jù)總經(jīng)理要求更改）

7、酒店培訓方案（包括相關(guān)體系及培訓記錄，辛濤老師建議：人力資源部將酒店各部門的培訓簽到表及培訓資料做回收整理，以便于做相關(guān)系統(tǒng)統(tǒng)計）

8、酒店應(yīng)急預(yù)案

9、酒店P(guān)&P文件更新（現(xiàn)為2008版）

10、酒店情況報告書（簡介），可以是PPT形式，也可是word形式（見面會楊總做匯報）

11、提醒領(lǐng)導提前安排接待管家，提前與相關(guān)星評老師聯(lián)系告訴其騰沖天氣情況、注意事項等（特別是國家級星評員）所有以上資料最好在星評老師來的2天前做好準備。

會議注意事項：

1、不掛布標，不擺鮮花

2、提前確認參會人數(shù)，但如果旅游局沒說要參會就不要輕易打電話給旅游局，酒店參會人數(shù)由總經(jīng)理定。

3、建議不再使用綠色臺泥，建議和2014年的一樣，用金色；

4、提前將酒店P(guān)&P、培訓資料、節(jié)能減排方案、應(yīng)急預(yù)案等資料放到貴賓苑。

5、做會議記錄時不要精簡，按領(lǐng)導原話記錄（可借助錄音筆），并重復檢查。星評中注意事項：

1、對于星評老師提出的問題不要辯駁，回答立即整改就好；

2、對于不知道的問題不要輕易作答。

3、態(tài)度要端正、真誠。

星評結(jié)束后：

1、按星評通知文件中的要求將評價表及相關(guān)光盤寄到相應(yīng)地址 2015.10.16寄了1份評價表及2份反饋會DVD到北京星評委

2、根據(jù)星評檢查出的問題制作整改方案，并按要求寄到相應(yīng)地址 2015.10.19寄了1份整改方案給全國星評辦

2015.10.16寄了一份整改方案給李力處長；10.19又再寄了一份（與給全國星評辦的同）

3、將所有資料整理存檔，紙質(zhì)文檔及電子文檔；

4、總結(jié)星評存在問題，并想好相關(guān)記錄。