第一篇：星級(jí)酒店2010年市場(chǎng)營(yíng)銷部工作總結(jié)與2011年工作思路

2010年市場(chǎng)營(yíng)銷部工作總結(jié)

本年度的工作從結(jié)果為導(dǎo)向來看我們用“成敗得失”四個(gè)字來總結(jié)分析。

一、“成” 1.實(shí)現(xiàn)客房銷售目標(biāo)萬元；

2.實(shí)現(xiàn)會(huì)議中心銷售目標(biāo)

3.各類客源房費(fèi)收入

二、“敗”

1.xx旅行社，柏萊雅化妝品會(huì)議

由于客房會(huì)議價(jià)格操作失誤，導(dǎo)致酒店經(jīng)濟(jì)收益下降。

2.xx蔬菜所會(huì)議

由于現(xiàn)場(chǎng)房控失誤，因用房不足導(dǎo)致會(huì)務(wù)組投訴。

3.食品藥品檢驗(yàn)中心，xx藥典會(huì)議

由于會(huì)務(wù)組額外增加續(xù)住房要求，且在處置過程中信函不當(dāng)，導(dǎo)致會(huì)務(wù)組投訴。

4.邵逸夫醫(yī)院會(huì)議

由于前一批會(huì)議關(guān)聯(lián)用房延退，導(dǎo)致合同用房數(shù)不足，導(dǎo)致會(huì)務(wù)組投訴。

通過對(duì)以上投訴問題的追根溯源地分析，一方面積極與會(huì)務(wù)組妥善協(xié)商善后事宜，另一方面在管理工作上對(duì)崗位分工、責(zé)任確定上進(jìn)一步完善；同時(shí)又逐步對(duì)《預(yù)定流程與房控操作要求》、《布展協(xié)議》、《會(huì)議合同》、《應(yīng)工作質(zhì)量導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失的責(zé)任處罰》等一系列文本資料、操作標(biāo)準(zhǔn)與流程、處罰依據(jù)等全方位完善完善。

三、“得”

1.本地政務(wù)（黨政機(jī)關(guān)部門與事業(yè)單位）會(huì)議市場(chǎng)

全年共接待本省/市/區(qū)/鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道各級(jí)黨政機(jī)關(guān)和事業(yè)單位會(huì)議共場(chǎng)次，占總會(huì)議場(chǎng)次的%；累計(jì)實(shí)現(xiàn)會(huì)議消費(fèi)綜合營(yíng)收萬元，占總會(huì)議綜合營(yíng)收的%。

2.本地商務(wù)（各界企業(yè)、協(xié)會(huì)組織等）會(huì)議市場(chǎng)

全年共接待本省/市/區(qū)/鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道各級(jí)集團(tuán)或公司、協(xié)會(huì)商會(huì)等社團(tuán)、會(huì)務(wù)中介商等的會(huì)

議共場(chǎng)次，占總會(huì)議場(chǎng)次的%；累計(jì)實(shí)現(xiàn)會(huì)議消費(fèi)綜合營(yíng)收萬元，占總會(huì)議綜合營(yíng)收的%。

3.非杭州得外地客源會(huì)議市場(chǎng)

全年共接待非本省/市/區(qū)/鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道的各類會(huì)議會(huì)議共場(chǎng)次，占總會(huì)議場(chǎng)次的%；累計(jì)實(shí)現(xiàn)會(huì)議消費(fèi)綜合營(yíng)收萬元，占總會(huì)議綜合營(yíng)收的%。

四、“失”

1.全年不完全統(tǒng)計(jì)，因xx比賽或活動(dòng)使用會(huì)議場(chǎng)地的原因?qū)е聲?huì)議勸退、取消、投訴約場(chǎng)次，預(yù)計(jì)損失會(huì)議消費(fèi)綜合營(yíng)收萬元。

2.全年不完全統(tǒng)計(jì)，因“「錢·西廳」無地毯”、“xx廳柱子”、“其他會(huì)議室硬件品質(zhì)”等客觀原因?qū)е抡勁惺〖s場(chǎng)次，預(yù)計(jì)損失會(huì)議消費(fèi)綜合營(yíng)收萬元。

3.由于會(huì)議團(tuán)體用房、用餐的原因，導(dǎo)致協(xié)議/網(wǎng)訂/門市等散客對(duì)餐廳包廂、客房等消費(fèi)出現(xiàn)供求矛盾。

4.由于「xx廳」、「xx廳」兩大會(huì)場(chǎng)同時(shí)接待會(huì)議時(shí)，僅有一個(gè)「3樓中餐大廳」配套，導(dǎo)致會(huì)議用餐必須翻臺(tái)或改定「東6樓日韓料理」或「西2樓，弈正軒」用餐。因此既損失了會(huì)議綜合營(yíng)收，更影響到會(huì)議的服務(wù)品質(zhì)。

5.由于會(huì)議和宴會(huì)的菜肴供應(yīng)大部分都由「3樓，中餐廳廚房」+「34樓，西廚房」提供，在出菜的效率和品質(zhì)上都有影響。如果要提高5樓的宴會(huì)廳使用效果應(yīng)該考慮此因素。

2011年市場(chǎng)營(yíng)銷工作計(jì)劃

2011年xxxxx的營(yíng)運(yùn)工作思路歸結(jié)起來只有2個(gè)問題，這2個(gè)問題解決的過程就是的工作思路和目標(biāo)。

問題：xxxx的發(fā)展目標(biāo)與核心競(jìng)爭(zhēng)力之間如何匹配，最終實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)生態(tài)良性循環(huán)？

回答這個(gè)問題。我們著眼目前xxxx會(huì)議型酒店的經(jīng)營(yíng)定位，我們的發(fā)展的方向和目標(biāo)就是中小型的中高檔綜合性消費(fèi)會(huì)議。目前我們所具備的優(yōu)勢(shì)資源有：

1.一線錢xxx江景資源，xxxxxCBD的行政中心、商務(wù)中心區(qū)域定位優(yōu)勢(shì)。

2.交通與泊車位的資源；規(guī)模在300人左右會(huì)議、餐廳、客房、會(huì)場(chǎng)三者配套優(yōu)勢(shì)。3.xx國(guó)際會(huì)議中心，大規(guī)模會(huì)展將會(huì)分流來的住房與餐飲消費(fèi)。

那么，怎么來形成我獨(dú)特的不可替代、不易復(fù)制的會(huì)議型酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力呢？讓我們一起來看看目前xx會(huì)議型酒店與目標(biāo)客源市場(chǎng)的特點(diǎn)： 1）xx飯店/世貿(mào)中心大飯店（xx體育中心、人民大會(huì)堂）

目標(biāo)客源市場(chǎng)：高端、大中型商務(wù)與政務(wù)、演藝活動(dòng)。2）xx飯店/xx飯店/xx國(guó)際：

目標(biāo)客源市場(chǎng)：中高檔、中大型的政務(wù)會(huì)議、商貿(mào)活動(dòng)。3）xx皇冠假日（3500㎡宴會(huì)大廳/會(huì)展中心）、xx國(guó)際會(huì)議中心（2000㎡）目標(biāo)客源市場(chǎng)：高端、大中型政務(wù)與高端會(huì)展活動(dòng) 4）xx運(yùn)河、xx國(guó)際、xxxx百納國(guó)際、xxx、單體酒店

目標(biāo)客源市場(chǎng)：中低檔、中小型會(huì)展活動(dòng)、政務(wù)會(huì)議（服飾、化妝品、培訓(xùn)班）5）xxx大酒店、太xxx假日酒店、xx名都大酒店、xxx世外桃源

目標(biāo)客源市場(chǎng)：中高低、大型全國(guó)/國(guó)際性會(huì)展與商貿(mào)活動(dòng)，本地大型企事業(yè)工作會(huì)及商貿(mào)活動(dòng)。

6）xxxx度假酒店群：

全國(guó)與地區(qū)性會(huì)會(huì)獎(jiǎng)團(tuán)體活動(dòng)與旅游團(tuán)體。7）xxxx度假酒店群：

目標(biāo)客源市場(chǎng)：高檔度假散客客源或高端小型會(huì)獎(jiǎng)旅游。8）xx大廈、xxx賓館、xxxx、xxx清水灣國(guó)際

xx賓館----55%散客+45%會(huì)議，側(cè)重中高檔中小型商貿(mào)與政務(wù)接待、度假型會(huì)獎(jiǎng)團(tuán)體 xx云棲----10%散客+80%會(huì)議，側(cè)重中高檔小型商貿(mào)、會(huì)獎(jiǎng)團(tuán)體與政務(wù)工作會(huì)議 xxx國(guó)際----60%散客+40%會(huì)議，側(cè)重中高檔中小型商貿(mào)或政務(wù)會(huì)議、會(huì)獎(jiǎng)團(tuán)體 xxx大廈----25%散客+65%會(huì)議側(cè)重中高檔政務(wù)工作會(huì)議、中檔商貿(mào)活動(dòng)；

xx大廈獨(dú)特的地理環(huán)境和資源優(yōu)勢(shì)，就是非會(huì)獎(jiǎng)或度假的“中高檔政務(wù)工作會(huì)議、中檔商貿(mào)活動(dòng)”，我們的“政治優(yōu)先意識(shí)”洽洽成為我們?cè)谡?wù)會(huì)議市場(chǎng)上的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力；我們良好的配套會(huì)議服務(wù)產(chǎn)品資源和靈活的價(jià)格政策優(yōu)勢(shì)又使我們具備爭(zhēng)奪中檔商貿(mào)活動(dòng)的強(qiáng)大生命力。

以往，我們從“旅游目的地”概念來看旅游經(jīng)濟(jì)。今天我們從“會(huì)議目的地”思維來研究“會(huì)議型酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力”，我認(rèn)為就是利用xxx大廈自身獨(dú)特的地理資源優(yōu)勢(shì)和“會(huì)議服務(wù)品牌”充分滿足目標(biāo)客源消費(fèi)習(xí)慣和需求。其xx中最關(guān)鍵的部分就是把高品質(zhì)的“會(huì)議產(chǎn)品+會(huì)議服務(wù)+會(huì)議管理”形成自身的“會(huì)議酒店品牌”。

問題：xx大廈在市場(chǎng)需求、服務(wù)產(chǎn)品、銷售管理三者之間怎樣最佳整合，實(shí)現(xiàn)資源利用和效益轉(zhuǎn)化的最大化？

我們?cè)谘芯勘姸鄷?huì)議主辦方、承辦方的思維習(xí)慣和消費(fèi)模式后，發(fā)現(xiàn)了幾個(gè)共性的特點(diǎn)： 1.對(duì)主會(huì)場(chǎng)極為敏感，首先是場(chǎng)地面積大小/層高/裝飾；然后是主席臺(tái)/背景燈光/投影音響；最后是桌椅/茶水/茶歇等。

2.對(duì)客房數(shù)量與房型、客房房?jī)r(jià)；用餐場(chǎng)地和菜單、酒水價(jià)格也都有各自的要求。3.無論商務(wù)還是政務(wù)會(huì)議，他們無一例外都重視晚宴。特別是政務(wù)晚宴從接待辦到主任、領(lǐng)導(dǎo)，從菜單、臺(tái)型到座簽都面面俱到，但是往往費(fèi)用預(yù)算充分。

4.相對(duì)于中大型綜合消費(fèi)會(huì)議來說，小型綜合消費(fèi)會(huì)議的人均消費(fèi)高、會(huì)議頻率高。5.相對(duì)于“xx國(guó)際會(huì)議中心”這樣的高檔酒店，xx大廈更適宜于各級(jí)企事業(yè)單位常規(guī)會(huì)議消費(fèi)，尤其是「xx廳」和「xx廳」非常適合100-200人年度工作性會(huì)議和宴會(huì)。

從2011年可預(yù)見的客源市場(chǎng)環(huán)境和酒店?duì)I運(yùn)環(huán)境因素方面，必須重視的有：

1、xx新城：

xxx將迎來政府機(jī)關(guān)、省級(jí)單位辦公大樓陸續(xù)入駐，將帶動(dòng)大量政務(wù)與商務(wù)的宴請(qǐng)、會(huì)議、住宿、餐飲消費(fèi)。

2、xx博會(huì)（一年一屆）、xx會(huì)（5年一屆）：

3、2011年xx會(huì)/xxx會(huì)共約200余個(gè)活動(dòng)，其中會(huì)議與論壇項(xiàng)目已確定，其中大部分活動(dòng)場(chǎng)

地定位xx兩岸。

4、中國(guó)xx：

3年的運(yùn)營(yíng)不僅在知名度，影響力持續(xù)增長(zhǎng)，更使賽事活動(dòng)承辦運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)日益成熟，隨著xx比賽等活動(dòng)賽事的增加勢(shì)必導(dǎo)致客房與會(huì)場(chǎng)的使用沖突增加。

5、xx作為會(huì)展城市、休閑城市實(shí)力與影響力：

除北京、上海、xx之外，xx已成為首屈一指的二線會(huì)展目的地城市，又有xxx、xxx、xx等等這些會(huì)議旅游設(shè)施項(xiàng)目。會(huì)議展覽配套服務(wù)的場(chǎng)館、酒店（如：xx大會(huì)堂、xx大劇院、xx體育中心、xx、xx國(guó)際會(huì)議中心，xx/xx會(huì)展酒店群、xx度假酒店群、xxx度假酒店群）已成規(guī)模；并且政府和公司對(duì)會(huì)展項(xiàng)目運(yùn)作實(shí)力也大幅提升。

6、xx大廈產(chǎn)品中的客房設(shè)施配置以及服務(wù)設(shè)施（比如：房型、面積、布局、室內(nèi)器具、健

身器材、游泳池等）與高端商務(wù)客人的需求有一定差距，同時(shí)由于主體客源造成酒店氛圍也不適宜商務(wù)休閑的氛圍，因此未來的商務(wù)市場(chǎng)中難以體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)力！

7、酒店服務(wù)產(chǎn)品與會(huì)議需求矛盾。酒店客源市場(chǎng)逐步向中小型規(guī)模的中高檔會(huì)議與宴會(huì)發(fā)

展，但現(xiàn)有的會(huì)議設(shè)施、宴會(huì)廳設(shè)施還有較大的改善空間，比如：會(huì)議室面積、裝修檔次、主席臺(tái)可調(diào)節(jié)燈光、無干擾音響系統(tǒng)、高速寬帶、會(huì)議導(dǎo)視液晶屏、宴會(huì)廳LED大屏幕、主席臺(tái)電視屏（同步觀看會(huì)議投影內(nèi)容）、背景板噴繪鋼架等。

鑒于如上綜合因素，對(duì)于“市場(chǎng)需求、服務(wù)產(chǎn)品、銷售管理三者之間的最佳整合，實(shí)現(xiàn)資源利用和效益轉(zhuǎn)化的最大化”，我們建議有目的、有步驟地啟動(dòng)一系列服務(wù)改進(jìn)和設(shè)施改造工作。

一、服務(wù)與管理提升建議：

1、將客房預(yù)訂與餐飲預(yù)訂合并到五樓辦，既實(shí)現(xiàn)銷售預(yù)訂工作的同步與協(xié)調(diào)性，又使服務(wù)操

作程序簡(jiǎn)化和一體化，減少內(nèi)外部溝通環(huán)節(jié)減少偏差。

2、宴會(huì)管理專業(yè)化。會(huì)議與宴會(huì)既要過程服務(wù)又要氛圍管理，不僅要燈光、音響、投影進(jìn)行

技術(shù)服務(wù)水平，同時(shí)，還要對(duì)氛圍進(jìn)行很好的視覺、聽覺、嗅覺、觸覺管理。比如會(huì)議桌

/宴會(huì)桌的擺臺(tái)藝術(shù)、室內(nèi)溫濕度控制、氣味與環(huán)境氛圍布置，臺(tái)布椅套和會(huì)議宴會(huì)用品的色彩、材質(zhì)等的整體主題設(shè)計(jì)等。

3、信息平臺(tái)作用延伸。協(xié)助會(huì)務(wù)組進(jìn)行會(huì)議流程的信息化管理，即為會(huì)議代表提供即時(shí)信息

服務(wù)，又能為豐富客源通訊數(shù)據(jù)庫(kù)。

4、市場(chǎng)與銷售管理精細(xì)化?？蛻艄芾怼⒐碴P(guān)系、銷售員管理并重，部門經(jīng)理側(cè)重市場(chǎng)、公

共關(guān)系與渠道資源等的信息掌控與決策管理；經(jīng)理助理側(cè)重事務(wù)協(xié)調(diào)與會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等管理，銷售員負(fù)責(zé)客戶服務(wù)與會(huì)議談判、會(huì)務(wù)即時(shí)需求協(xié)調(diào)解決、應(yīng)收款處理等。

二、設(shè)施設(shè)備或服務(wù)產(chǎn)品的工程改造建議：

1、改造xxx樓、韓日料理餐廳為“xx宴會(huì)大廳”

這項(xiàng)工程的意義在于能夠充分展現(xiàn)xx大廈的江景資源優(yōu)勢(shì)和會(huì)議酒店特點(diǎn)，是繼34F旋轉(zhuǎn)自助餐廳后的最佳標(biāo)志性服務(wù)產(chǎn)品。

2、改造6樓宴會(huì)廚房：

這項(xiàng)工程的作用在于，彌補(bǔ)了樓中餐廳廚房不足，更加有利于提升5、6樓的餐飲供應(yīng)需求，很大程度上既提升商品品質(zhì)，又提高效率。

3、改造5樓會(huì)議室向會(huì)議宴會(huì)廳功能

將純會(huì)議室產(chǎn)品設(shè)計(jì)定位向會(huì)議/宴會(huì)多功能的服務(wù)產(chǎn)品功能轉(zhuǎn)變，既滿足持續(xù)擴(kuò)大的宴會(huì)包廂要求，又提高會(huì)場(chǎng)利用率。

4、改造3樓宴會(huì)廳、5樓會(huì)議室動(dòng)態(tài)液晶屏導(dǎo)視系統(tǒng)：

將目前1樓大堂的液晶屏導(dǎo)視效果，擴(kuò)展到3樓餐廳和5樓會(huì)議室的公共區(qū)域?qū)б暋Ｈ绻Y金和硬件及技術(shù)條件具備就推廣到所有包廂和會(huì)議室。

三、五樓會(huì)議室改造意見與建議 【xx廳+xx廳】

1、將xx廳背景板內(nèi)置行架便于綁掛噴繪背景或者直接改造成LED大屏幕。

2、xx/xx靠走廊通道一側(cè)改為移動(dòng)隔板，增加宴會(huì)時(shí)的場(chǎng)地面積。

3、會(huì)場(chǎng)鋪地毯，解決會(huì)場(chǎng)人員走動(dòng)響聲，也是提升宴會(huì)檔次?！緓x廳】、【貴賓廳】、【xx廳】、【xx廳】仿【xx廳】改造

1、吊頂改造為內(nèi)凸型+吊燈，改善光線不足和視覺空間低；

2、四周墻面改造軟包，既保護(hù)墻面有提升會(huì)議室檔次。

3、靠窗一側(cè)仿弈正廳之一側(cè)面鏤空屏風(fēng)，頂置隱藏或幕布，投影儀和橫幅掛架（或電子屏）【xxx廳】、【xx廳】改造

1、移除固定桌，改為自由臺(tái)型。實(shí)踐證明：固定臺(tái)型由于座位、臺(tái)型所限嚴(yán)重影響使用率。

2、增加隱藏式幕布、橫幅掛架。

3、墻面軟包，吊頂內(nèi)凸槽，頂燈。

4、【xxx廳】靠窗多邊形休息區(qū)，獨(dú)立儲(chǔ)物間（作為會(huì)務(wù)組物品儲(chǔ)物間）

四、市場(chǎng)營(yíng)銷等建議

1.廣告宣傳品、禮品的設(shè)計(jì)和制作。建議此項(xiàng)應(yīng)納入到酒店的廣告宣傳專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)和管理工作中。

2.專職銷售員與專職會(huì)議服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行崗位和職能分離。專業(yè)化、精細(xì)化是未來發(fā)展趨勢(shì)。3.市場(chǎng)營(yíng)銷部組織架構(gòu)逐步向預(yù)訂部、市場(chǎng)部、銷售部、公關(guān)部、（策劃美工部）更專業(yè)化、精細(xì)化職能分工發(fā)展。

2011年2月22日

第二篇：酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部工作總結(jié)

2009年工作總結(jié)

剛剛過去的2009年，對(duì)我而言意義非凡。大學(xué)畢業(yè)第一年，第一份正式的工作，第一次與社會(huì)如此近距離的接觸：這是我飛速成長(zhǎng)的一年。而在西郊賓館的這半年，則是我成長(zhǎng)過程中最為精彩的部分。三個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我全身脫胎換骨，我對(duì)于酒店服務(wù)行業(yè)有了前所未有的認(rèn)識(shí)和思考。進(jìn)入到市場(chǎng)營(yíng)銷部的這兩個(gè)月時(shí)間，則使我逐漸完成了從學(xué)校人向職業(yè)人的轉(zhuǎn)變。

市場(chǎng)營(yíng)銷部是一個(gè)對(duì)綜合素質(zhì)和職業(yè)技能的要求相對(duì)比較全面的一個(gè)部門。能分到這個(gè)部門，并且與和這么多優(yōu)秀的同事們一起開展?fàn)I銷工作，我想既是單位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的肯定，更是我的榮幸。從到這里的第一天，我就立志：要做最好的自己，要把自己的理想融入到西郊賓館的企業(yè)文化中，要讓自己的汗水和心血在西郊賓館的發(fā)展進(jìn)程中留下痕跡。

盡管到市場(chǎng)營(yíng)銷部才兩個(gè)個(gè)月，但我的收獲卻幾乎頂?shù)纳线^去的兩年。首先需要快速的學(xué)習(xí)與記憶很多與我們西郊賓館的服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，如：需要經(jīng)常打交道的各部門的分機(jī)電話、部門全部同事的手機(jī)號(hào)碼、各種不同樓號(hào)房型的報(bào)價(jià)、各種會(huì)議室的大小形式和功能、各種促銷活動(dòng)計(jì)劃、泰能系統(tǒng)的使用、流量表的制作等等。為了讓這些知識(shí)在我的腦海里形成長(zhǎng)久記憶，我經(jīng)常過一段時(shí)間就會(huì)復(fù)習(xí)一遍，或者通過在實(shí)踐中不斷的使用而重現(xiàn)。其次需要學(xué)習(xí)與客人溝通的方式與技巧--這是最仁者見仁智者見智、最博大精深，也是最具有能動(dòng)性和挑戰(zhàn)性的工作技能之一。在這里我要感謝部門的兩位經(jīng)理和我的師父高哥對(duì)我的幫助和教誨，從高哥那里我明白真誠(chéng)對(duì)待客戶、想客戶所想急客戶所急的巨大影響力，這是塑造忠誠(chéng)客戶的不二法門；從其他同事那里，我學(xué)到了很多作為銷售經(jīng)理應(yīng)該具備的技能、溝通技巧；從唐經(jīng)理和熊經(jīng)理那里我學(xué)會(huì)了除了待客以誠(chéng)外、更要明白統(tǒng)籌兼顧的重要性，要把握針對(duì)不同客戶類型的不同報(bào)價(jià)對(duì)策、把握房?jī)r(jià)和房態(tài)的關(guān)系以追求總效益的最大化，兩位經(jīng)理為我提供了站在高處看問題的視角。當(dāng)然，這些東西我不是一下子就能深刻領(lǐng)悟到的，但我想未來一定是我努力追尋的方向。再次，我還不斷的關(guān)注最新的酒店行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，系統(tǒng)的學(xué)習(xí)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的知識(shí)。課本的知識(shí)和現(xiàn)實(shí)總是有落差的，而且中國(guó)的市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)知識(shí)還是“舶來品”，經(jīng)典理論與市場(chǎng)現(xiàn)實(shí)的矛盾經(jīng)常會(huì)凸顯，這也啟發(fā)我經(jīng)常去思考理論與現(xiàn)實(shí)的差異在何處、兩者有沒有共融之處、這些共融之處的結(jié)合點(diǎn)和深層原因是什么等問題。對(duì)這些問題的思考，讓我分析問題的能力大大提升：經(jīng)典的理論要和中華民族幾千年的儒家文化和社會(huì)心理相結(jié)合才行。

短短的兩個(gè)月，我不但有所學(xué)有所得，也有所為有所獲。部門展示我充分利用自己的圖像設(shè)計(jì)特長(zhǎng)制作了《怒放的生命》電影剪輯，讓市場(chǎng)營(yíng)銷部的“雄鷹”形象感動(dòng)全賓館并從此深入人心；辯論表演賽也讓大家認(rèn)識(shí)到了市場(chǎng)營(yíng)銷部又添能言善辯之新丁；在領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)下，探討理想與現(xiàn)實(shí)的距離的文章得以在館報(bào)發(fā)表；多次運(yùn)用自己的電腦知識(shí)為同事們排憂解難；由我參與負(fù)責(zé)全部圖片編輯與繪畫工作的北京市政府采購(gòu)標(biāo)書也幫助我們一舉中標(biāo)、并獲得全北京排名第八的德好成績(jī)??所有這些，都離不開領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助。

09年，在無數(shù)個(gè)美好的開始與結(jié)束中過去；更加滿懷絢麗的生命，在2010年繼續(xù)怒放！

第三篇：市場(chǎng)營(yíng)銷部 2012年工作思路

2012年重點(diǎn)工作及措施

一、安全管理：

(1)加強(qiáng)對(duì)煤礦用戶的安全供用電管理工作，確保不發(fā)生負(fù)有責(zé)任的煤礦事故。對(duì)煤礦進(jìn)行動(dòng)態(tài)檢查與管理，不斷完善煤礦用戶基礎(chǔ)資料，簽訂好每一份供電合同。全力配做好對(duì)水城縣煤礦的整合工作及實(shí)施煤礦雙回建設(shè)工作。

(2)對(duì)所有用戶作好客戶安全檢查，幫肋用戶安全用電，節(jié)約用電、生產(chǎn)正?；?；

二、依法經(jīng)營(yíng)：

1、按照南方電網(wǎng)公司二號(hào)令規(guī)定：要把依法經(jīng)營(yíng)作為保證公司健康發(fā)展的生命線，不斷提高營(yíng)銷管理水平，保障各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)合法合規(guī)，維護(hù)經(jīng)濟(jì)安全、逐步樹立和鞏固依法經(jīng)營(yíng)的社會(huì)形象。增強(qiáng)為客戶服務(wù)的理念，在注重經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)也注重承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任；通過開展各種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析和各種電價(jià)執(zhí)行情況的檢查，進(jìn)一步規(guī)范各級(jí)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，樹立依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信企業(yè)的形象；加強(qiáng)與客戶的溝通和交流，從服務(wù)細(xì)處入手，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量。

2、加強(qiáng)供用電合同的管理

在合同管理上，細(xì)化流程管理，做到嚴(yán)格把關(guān)，嚴(yán)防合同糾紛。做好安全用電管理，配合用戶搞好設(shè)備安全運(yùn)行。

誠(chéng)信履行合同提高經(jīng)濟(jì)效益，防止電費(fèi)及安全風(fēng)險(xiǎn)。

3、嚴(yán)格依法經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)電價(jià)收費(fèi)管理

認(rèn)清形勢(shì)，熟悉電價(jià)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行電價(jià)政策，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家物價(jià)部門出臺(tái)的相關(guān)電價(jià)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，從電價(jià)電費(fèi)到戶表業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，不多收也不少收。做好電價(jià)分類統(tǒng)計(jì)工作，建立健全電價(jià)工作的檢查、監(jiān)督體系。

積極為用戶提供上門服務(wù)，宣傳錯(cuò)峰限電調(diào)整政策，了解用戶用電需求，鼓勵(lì)用戶錯(cuò)峰用電契機(jī)開足馬力生產(chǎn)，使供方和用方效益同增。

提高員工依法經(jīng)營(yíng)的思想認(rèn)識(shí)，責(zé)任層層明確，認(rèn)真執(zhí)行各種電價(jià)電費(fèi)政策，嚴(yán)格按有關(guān)電價(jià)電費(fèi)文件要求開展抄表、核算、收費(fèi)工作，加大考核和監(jiān)督力度。

4、建議建立一支用電檢查隊(duì)伍，提高反竊電的的查處能力加大反竊電的力度，也是當(dāng)前營(yíng)銷工作的重點(diǎn)。真正把反竊電工作提上日程并落實(shí)到實(shí)處，建立一支思想作風(fēng)好、技術(shù)過硬的、熟悉有關(guān)法律、法規(guī)，責(zé)任心強(qiáng)的用電檢查隊(duì)伍。

5、對(duì)用戶工程三不指定，嚴(yán)格執(zhí)行電監(jiān)委的相關(guān)規(guī)定，作好業(yè)擴(kuò)工作。

三、營(yíng)銷管理

（1）對(duì)營(yíng)銷系統(tǒng)、電量電費(fèi)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電檢查等模塊使用情況進(jìn)行監(jiān)督考核,進(jìn)一步作好營(yíng)銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)的清

理完善（花一年時(shí)間以客戶現(xiàn)場(chǎng)為準(zhǔn)核對(duì)相關(guān)營(yíng)銷數(shù)據(jù)），為對(duì)接網(wǎng)公司營(yíng)銷系統(tǒng)作準(zhǔn)備。

(2)做好電力市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃工作，結(jié)合電網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃的實(shí)施，電網(wǎng)結(jié)構(gòu)不斷完善。作好市場(chǎng)預(yù)測(cè)工作，全面溝通努力開拓用電負(fù)荷。

(3)切實(shí)作好業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，加大業(yè)擴(kuò)人員培訓(xùn)力度，定期考核上崗人員，確保業(yè)擴(kuò)工作及時(shí)快捷地得到辦理。針對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目如杭瑞高速、六六高速公路的建設(shè)及我轄區(qū)內(nèi)園區(qū)建設(shè)，的客戶工程，作好主動(dòng)服務(wù)，為客戶開通業(yè)擴(kuò)綠色通道。計(jì)劃在2012年從供電方案答復(fù)到設(shè)計(jì)審查、從中間檢查到竣工驗(yàn)收、到裝表接電等各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)行全過程管理，列入每周跟蹤的周報(bào)工作制度，加大對(duì)項(xiàng)目的跟蹤服務(wù)，確保業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作順暢。

（4）做好線損“四分”管理工作。

以線損指標(biāo)為“方向標(biāo)”，加大用電檢查與營(yíng)銷稽查力度，用電檢查與營(yíng)銷稽查為降損增效工作服務(wù)。

強(qiáng)化員工工作責(zé)任心，提高線損管理意識(shí)，完善考核辦法，通過員工績(jī)效管理加大考核力度，按照線損四分管理的要求，加強(qiáng)配網(wǎng)線損管理，分析線損不穩(wěn)定的因素；建立分級(jí)、分壓、分線、分臺(tái)區(qū)管理的線損管理體系和調(diào)度、運(yùn)行、供電所等部門全程參與的線損管理的組織網(wǎng)絡(luò)。形成分工負(fù)責(zé)、全員參與的線損管理格局，為有效開展線損管理工作提

供良好的組織保證。

(5)繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)局各部門行風(fēng)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)窗口進(jìn)行明察暗訪并進(jìn)行通報(bào)和考核，將考核落實(shí)到位。在營(yíng)銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)方面不懈努力、不斷創(chuàng)新，規(guī)范服務(wù)行為，履行服務(wù)承諾，不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵，繼續(xù)開展“為民服務(wù)、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，提升供電服務(wù)水平。

(6)加強(qiáng)用電檢查工作，特別對(duì)煤礦及各專變用戶進(jìn)行檢查，并兼顧漏電嚴(yán)重低壓臺(tái)區(qū)的檢查，切實(shí)作好堵漏工作。

(7)繼續(xù)加強(qiáng)電費(fèi)回收：加強(qiáng)電費(fèi)流程控制和管理，防范電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)對(duì)大客戶電費(fèi)的當(dāng)月是否到帳進(jìn)行跟蹤，清理用戶預(yù)購(gòu)電費(fèi)，確保預(yù)購(gòu)電費(fèi)交納到位，以月清保年清的電費(fèi)回收方式，確保全年電費(fèi)回收。

8）、開展好居民生活用電保障工作，全面提高居民用電服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)做到保民生、促和諧，體現(xiàn)為民服務(wù)的社會(huì)責(zé)任。

四、計(jì)量管理

1）、抓好安全措施，做到安全第一，每項(xiàng)工作安全措施做到位，達(dá)到三不傷害。

2）、大力推進(jìn)載波遠(yuǎn)程抄表，減少人員工作量。

根據(jù)地區(qū)局計(jì)量自動(dòng)化工作開展計(jì)劃，大力推進(jìn)載波遠(yuǎn)程抄表和負(fù)荷控制、TTU、GPRS遠(yuǎn)程電表的應(yīng)用。利用營(yíng)銷檢修、技改項(xiàng)目，對(duì)淘汰的設(shè)備進(jìn)行輪換。杜絕少計(jì)漏計(jì)，達(dá)到準(zhǔn)確計(jì)量。

3）、做好原有計(jì)量的管理工作，作好即將安裝計(jì)量的管理，保證在計(jì)量一二次接線上不出現(xiàn)差錯(cuò)，同時(shí)做好相應(yīng)的資料交接和鉛封管理，按照基礎(chǔ)管理創(chuàng)優(yōu)的要求做好業(yè)擴(kuò)計(jì)量工作。

4）、做好電能表校驗(yàn)，提前準(zhǔn)備省公司明年安排的1.5萬塊輪換電表的校驗(yàn)準(zhǔn)備和局業(yè)擴(kuò)近合計(jì)3萬只電能表校驗(yàn)。

5）、按照要求，安排開展好大用戶的計(jì)量裝置的周期性校驗(yàn)工作，做好電能表校驗(yàn)進(jìn)入營(yíng)銷系統(tǒng)庫(kù)的相應(yīng)管理工作、做好計(jì)量自動(dòng)化的相關(guān)工作。

6）、作好對(duì)問題計(jì)量的檢測(cè)。對(duì)計(jì)量的相序、每相二次電壓、二次電流、功率、誤差、相位等檢測(cè)到位。一次電流與二次電流比值與CT變比是否相符。

7）、做好計(jì)量故障預(yù)想，根據(jù)每月抄表情況，有重點(diǎn)懷疑的，要做好提前預(yù)想。聯(lián)系好用電檢查、會(huì)同客戶共同進(jìn)入計(jì)量點(diǎn)進(jìn)行檢查，掌握證據(jù)。檢查到位，防止電量流失。

8）、切實(shí)開展好營(yíng)銷項(xiàng)目的實(shí)施與項(xiàng)目籌備上報(bào)。

二〇一一年十二月二十九日

第四篇：高星級(jí)酒店?duì)I銷部管理制度（定稿）

壽州國(guó)際酒店?duì)I銷部管理制度

（一）市場(chǎng)營(yíng)銷部崗位職責(zé)：

1、團(tuán)隊(duì)經(jīng)理崗位職責(zé)：

1）建立有關(guān)旅游團(tuán)隊(duì)預(yù)定檔案，便于查閱。

2）積極爭(zhēng)取新客戶，保持與發(fā)展同各旅行社的密切關(guān)系。

3）及時(shí)接收、發(fā)送預(yù)定傳真，不得以任何理由延誤。

4）根據(jù)傳真內(nèi)容仔細(xì)填寫各類預(yù)定單，送報(bào)審批。

5）將以確定的預(yù)定單盡快傳送有關(guān)部門，不得有誤。

6）與前廳有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，隨時(shí)處理各類變更。

7）定期整理各類檔案，嚴(yán)密關(guān)注一周內(nèi)的預(yù)定，為銷售工作提供參考。

8）有責(zé)任接受并傳達(dá)各類文件、電話、保證銷售信息暢通。

9）確認(rèn)當(dāng)日入住團(tuán)隊(duì)，有責(zé)任協(xié)助前臺(tái)做好接待工作，尤其是VIP。

2、商務(wù)銷售經(jīng)理崗位職責(zé)：

1）熟悉酒店里的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備，各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目和專業(yè)知識(shí)。

2）嚴(yán)格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的營(yíng)銷計(jì)劃。關(guān)心酒店?duì)I銷狀況。

3）積極收集市場(chǎng)信息，供部門經(jīng)理參考，便于獲得最高住房率和最高平均房?jī)r(jià)的策略計(jì)劃。

4）認(rèn)真建立銷售業(yè)務(wù)檔案，以便查閱。

5）定期拜訪當(dāng)?shù)毓潭蛻簦S時(shí)傳達(dá)酒店的營(yíng)銷策略，同時(shí)關(guān)注他們的最新計(jì)劃及人事變動(dòng)。

6）積極爭(zhēng)取新客戶，保持與發(fā)展同各商務(wù)客戶的密切關(guān)系。

7）依據(jù)上司部署的方針，獨(dú)立與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，起草訂房、定宴會(huì)、租會(huì)議場(chǎng)地或娛樂場(chǎng)所等協(xié)議。

8）聽取所有投訴，采用正確方式向客戶陳述事因及及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。

9）密切注意其他酒店的客源住房率，房?jī)r(jià)及經(jīng)營(yíng)政策，便于競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

10）有責(zé)任協(xié)助財(cái)務(wù)解決應(yīng)收帳款。

11）為酒店及個(gè)人利益，保持商業(yè)機(jī)密。

3、文員崗位職責(zé)：

1）準(zhǔn)確及時(shí)接發(fā)各類文件，傳遞各類工作信息。

2）協(xié)調(diào)本部與其他部門之間的關(guān)系，保持酒店內(nèi)部良好公共關(guān)系。

3）按要求起草各種方案、信函及打印、復(fù)印各種文件、資料，做到及時(shí)、準(zhǔn)確。

4）為總監(jiān)經(jīng)理準(zhǔn)備各類報(bào)表及須閱讀的報(bào)紙雜志以及郵件處理。

5）對(duì)重要文件、檔案嚴(yán)格管理，不可漏傳耽誤。

6）配備各種所須辦公用品，嚴(yán)格控制，避免浪費(fèi)。

7）做好部門會(huì)議記錄，整理紀(jì)要經(jīng)理審批后，印發(fā)各位。

8）有責(zé)任保持辦公室的整潔氣氛。

9）統(tǒng)計(jì)每天部門人員的考勤，并負(fù)責(zé)按時(shí)上報(bào)人力資源部。

10）統(tǒng)計(jì)部門各銷售人員的業(yè)績(jī)。

11）做好本部門各項(xiàng)單據(jù)使用，包括：部門例會(huì)紀(jì)要、申購(gòu)單、協(xié)議單及客戶預(yù)定單等。

13）做好本部門的電話接聽及電話預(yù)定，并且做好記錄，協(xié)助各銷售人員協(xié)調(diào)與本店各部之間的關(guān)系。

14）負(fù)責(zé)各客戶來訪時(shí)的接待及對(duì)銷售業(yè)務(wù)的洽談。

（二）營(yíng)銷部管理制度：

1、嚴(yán)格按照《員工手冊(cè)》履行職責(zé)。

2、思想端正，責(zé)任心強(qiáng)，視酒店利益為第一位。

3、禮貌待人，誠(chéng)心待客，維護(hù)酒店形象。

4、提高警惕，嚴(yán)格保持酒店機(jī)密，杜絕外泄。

5、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，富有理想。

6、愛護(hù)公物，維護(hù)酒店財(cái)物安全。

7、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從酒店的內(nèi)部安排。

8、遵守考勤制度，工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁辦理私事。

9、主動(dòng)與相關(guān)部門加強(qiáng)溝通，發(fā)現(xiàn)問題，協(xié)商解決。

10、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，嚴(yán)禁私自宴請(qǐng)，否則費(fèi)用自理。

（三）營(yíng)銷部工作考核制度：

1、考勤制度：嚴(yán)格按人力資源部下發(fā)的工資待遇中的各種扣款制度執(zhí)行

2、儀容儀表（違反一項(xiàng)扣5—10元）

1）按規(guī)定著裝；工牌端正的掛于胸前。

2）制服合體、清潔、無破損、無油污。

3）男員工不留胡須、鬢角，頭發(fā)梳理整齊。

4）女員工頭發(fā)梳理整齊，無頭皮屑，不濃妝艷抹。

5）外衣燙平、挺括、襯衫領(lǐng)口清潔、扣子完好。

6）女員工著裙時(shí)，穿規(guī)定長(zhǎng)襪，長(zhǎng)襪無破損。

7）確保無體臭、口臭，不能吃帶有異味的食品。

8）指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。

3、工作紀(jì)律（違反一項(xiàng)扣20—50元）

1）行走時(shí)，昂首挺胸，目不斜視，腳步要輕而穩(wěn)，速度適中。2）與客人交談時(shí)態(tài)度和藹，語(yǔ)氣要親切，音量要適中，答話要明確迅速。

3）不能在公共場(chǎng)所肩并肩、手拉手閑逛。

4）對(duì)客人詢問有問必答，使用禮貌語(yǔ)言；不能輕易說不知道，語(yǔ)氣委婉。

5）在工作場(chǎng)所不得大聲說話、拍手、呼喚、爭(zhēng)吵、跑動(dòng)、唱歌、談笑。

6）不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔亂吐雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生。

7）工作時(shí)嚴(yán)禁扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。

8）上下班時(shí)須嚴(yán)格按指定的員工通道出入酒店。

9）工作態(tài)度要端正，與客人、同事或上司對(duì)話要禮貌。

10）嚴(yán)格遵守安全守則及部門其他規(guī)定。

11）工作中愛護(hù)公物、工具和設(shè)備等。

12）未經(jīng)許可不能擅離工作崗位或擅自調(diào)班。

(四)新開拓客戶實(shí)地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序：

1、初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時(shí)間，應(yīng)提前電話預(yù)約：

1）自我介紹自己所服務(wù)的酒店。

2）陳述打電話的目的。

3）引起潛在客戶的興趣。

4）要求安排一次會(huì)面。

2、實(shí)地拜訪：

1）按約定時(shí)間抵達(dá)目的地。

2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）

3）了解客戶基本情況（姓名、職務(wù)）

4）推銷自己，并介紹酒店基本情況。

5）了解客戶的消費(fèi)能力及需求。

6）根據(jù)客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢(shì)。

7）詢問客戶的合作誠(chéng)意。

3、注意事項(xiàng)：

1）介紹用語(yǔ)：抱歉，打擾一下，我是??（同時(shí)遞名片），有關(guān)酒店的情況能不能給我些時(shí)間作以介紹。

2）確認(rèn)對(duì)方（主要確定具有決策權(quán)者是誰）“請(qǐng)問你是??主任嗎？”“有關(guān)接待方面的工作，是不是找辦公室主任？）

3）在對(duì)方還沒有說“請(qǐng)坐“以前，絕不可坐下，入坐時(shí)避免坐在對(duì)方的正前方，應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。

4）第二次拜訪時(shí)，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上酒店的宣傳資料及報(bào)價(jià)表。

5）第三次拜訪時(shí)，應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系，談話主題應(yīng)深一層，在與客戶長(zhǎng)期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系，正如一首詩(shī)所描述的“好雨知時(shí)節(jié)------要抓住推銷機(jī)會(huì)。

-當(dāng)春乃發(fā)生------在感情熱乎的時(shí)候才有生意。“隨風(fēng)潛入夜”------順?biāo)浦?，隨著感情導(dǎo)入銷售?！皾?rùn)物細(xì)無聲”------不知不覺中把銷售完成的境界。

（五）會(huì)議活動(dòng)洽談標(biāo)準(zhǔn)程序：

1、在于客戶接觸熟悉過程中，得到并確定了會(huì)議活動(dòng)信息，帶落實(shí)具體內(nèi)容時(shí)應(yīng)掌握如下事項(xiàng)，并多為客戶著想，給客戶所需。

1）首先對(duì)客戶表示感謝，感謝對(duì)酒店的信任。

2）了解會(huì)議性質(zhì)類型，規(guī)模人數(shù)，日期。

3）了解會(huì)議的整體消費(fèi)水平后再給客人報(bào)價(jià)。

4）如果會(huì)議活動(dòng)，吃住，開會(huì)全安排在店內(nèi)，價(jià)位可考慮適當(dāng)放寬，如果只是用餐或用會(huì)議室，可在原價(jià)位上做小的浮動(dòng)。

5）房?jī)r(jià)確定以后，詢問房間的長(zhǎng)話是否開關(guān)，酒水，畫冊(cè)等有償物品是否撤留，房間是否加水果等問題，如果要求，再做有關(guān)介紹。

6）會(huì)議報(bào)道形式，是否設(shè)報(bào)道臺(tái)還是在會(huì)務(wù)組報(bào)道，報(bào)道時(shí)是否派人協(xié)助收取押金或會(huì)務(wù)費(fèi)。

7）除酒店提供制作的宣傳條幅，指示牌外，還需制作增加那些宣傳標(biāo)語(yǔ)。

8）確訂就餐形式：桌飯，自助餐或宴會(huì)等。并提出合理建議，確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，就餐地點(diǎn)（在地點(diǎn)方面應(yīng)根據(jù)店內(nèi)實(shí)際情況定在較為合適的餐廳，避免由客人選擇）。確定就餐人數(shù)，時(shí)間，是否用餐券還是統(tǒng)一鑒單。

9）確定酒水，煙的種類，盡量避免客人自帶酒水現(xiàn)象，應(yīng)說明酒店給予一定的會(huì)議優(yōu)惠價(jià)，如客人堅(jiān)持自帶酒水，講明理由后收取15%的開瓶服務(wù)費(fèi)。

10）確定會(huì)議室的使用時(shí)間，人數(shù)，擺臺(tái)形式和其它物品使用的要求。

11）確定會(huì)議期間是否其它娛樂活動(dòng)需要安排。

12）確定會(huì)議負(fù)責(zé)人及簽單人，問清哪些費(fèi)用由客人自理，哪些費(fèi)用由大會(huì)統(tǒng)一支付，并確定最后結(jié)帳方式。

13）把會(huì)議有關(guān)事項(xiàng)書寫明確，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)簽字。（內(nèi)部下發(fā)相關(guān)部門）

14）再次對(duì)客戶表示感謝，并預(yù)祝合作愉快。

2、洽談會(huì)議過程中注意事項(xiàng)：

1）洽談會(huì)過程中,如客人單獨(dú)問房?jī)r(jià)或餐飲標(biāo)準(zhǔn)時(shí),應(yīng)先回避,應(yīng)先把會(huì)議的整體情況了解后在做報(bào)價(jià),要讓客人按我們的思路走.2）報(bào)價(jià)要注意小數(shù)報(bào)價(jià)方式,結(jié)合我們的服務(wù)優(yōu)勢(shì)及包括項(xiàng)目?jī)?nèi)容,讓客人感覺到所報(bào)價(jià)位既合理又實(shí)惠,但價(jià)格雙方都能接受.3）客人對(duì)報(bào)價(jià)不能接受,要壓價(jià)時(shí),但以超出銷售人員的權(quán)限時(shí),應(yīng)先穩(wěn)住客戶,及時(shí)匯報(bào)部門主管,做相應(yīng)對(duì)策.4）洽談過程中,對(duì)客戶提出的問題,酒店應(yīng)合理提供的事項(xiàng)一定表示肯定,多用<好的><是><請(qǐng)放心>等詞語(yǔ).客人所提要求,酒店方面因場(chǎng)所限制或其他因素不能做到時(shí),一定向戶解釋清楚,請(qǐng)求諒解,并提出自己的合理建議.（六）散客預(yù)定程序：

1、當(dāng)收到客人的傳真或電話，首先了解清楚客人的電傳或傳真上寫些什么，要求什么。

2、把客人要求寫在訂單上。

3、如不含早餐的客人要求訂早餐，需填寫訂餐單通知餐廳。

4、弄清所有費(fèi)用是否由客人自付或簽單。

4、如客人提供資料不詳細(xì)，要按來件上地址、電話號(hào)與客人確認(rèn)。

（七）會(huì)議預(yù)定程序：

1、接到預(yù)訂，要簡(jiǎn)明扼要地向客人了解以下內(nèi)容：預(yù)訂人姓名或公司名稱、酒店房間號(hào)碼或電話聯(lián)系號(hào)碼、會(huì)議的起始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間、會(huì)議的人數(shù)、會(huì)議室布置要求

2、向預(yù)訂客戶介紹會(huì)議室的服務(wù)設(shè)備。

3、邀請(qǐng)參觀會(huì)場(chǎng)。

4、確認(rèn)付款方式，并要求對(duì)方預(yù)付訂金(按實(shí)際情況收取)。

5、填寫綜合會(huì)議通知書。

6、由副總審批，然后下發(fā)各部門，并由部門經(jīng)理簽字方可。

7、做好音響設(shè)備的預(yù)約和鮮花的預(yù)訂。

（八）網(wǎng)絡(luò)預(yù)定接待程序：

1、接收網(wǎng)絡(luò)公司預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問總臺(tái)空房情況，然后書面?zhèn)髡娲_認(rèn)。

2、根據(jù)預(yù)訂單填寫備忘錄至前臺(tái)、收銀，由兩部門負(fù)責(zé)人簽收。

3、每日與總臺(tái)核對(duì)當(dāng)日訂房及前日預(yù)訂入住情況。

4、在客人抵店前提前查房，根據(jù)查房情況對(duì)衛(wèi)生不合格的通知房務(wù)員重新打掃，對(duì)一些暫時(shí)無法解決的問題房通知總臺(tái)換房。

5、根據(jù)天氣情況在客人抵店前打開空調(diào)。

6、在客人允許的情況下回訪客人用房情況且贈(zèng)送果盤。

7、出現(xiàn)大型接待店內(nèi)無空房時(shí)應(yīng)提前傳真通知網(wǎng)絡(luò)公司。

8、對(duì)于酒店搞活動(dòng)房?jī)r(jià)下調(diào)時(shí)網(wǎng)絡(luò)訂房售價(jià)及底價(jià)應(yīng)相應(yīng)調(diào)整且提前通知。

9、每月初由網(wǎng)絡(luò)公司財(cái)務(wù)部整理住房明細(xì)，由我店財(cái)務(wù)核實(shí)，將返傭金在月中（協(xié)議回款期內(nèi)）匯出，對(duì)方收到回款后開據(jù)發(fā)票。

（九）團(tuán)隊(duì)預(yù)定接待程序：

1、接收?qǐng)F(tuán)隊(duì)預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問總臺(tái)空房情況，然后傳真回傳確認(rèn)。

2、填寫團(tuán)隊(duì)接待通知單，將需注意事項(xiàng)在備注中詳細(xì)注明。

3、送發(fā)團(tuán)隊(duì)接待通知單，此通知單至總臺(tái)、財(cái)務(wù)、餐飲三個(gè)部門，由部門負(fù)責(zé)人在第四聯(lián)存根上簽收。

4、每日早銷售員與總臺(tái)及餐廳核對(duì)當(dāng)日的團(tuán)計(jì)劃。

5、定期與旅行社核對(duì)近期團(tuán)計(jì)劃。

6、在團(tuán)隊(duì)抵店后總臺(tái)接待與導(dǎo)游確定各項(xiàng)時(shí)間（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知單的形式通知給相關(guān)部門，由總臺(tái)接待將信息反饋表交給導(dǎo)游，導(dǎo)游會(huì)根據(jù)客人意見填寫此表，在客人離店時(shí)交由總臺(tái)磚市場(chǎng)營(yíng)銷部。

7、在團(tuán)隊(duì)接待過程中銷售員要跟蹤接待及時(shí)協(xié)調(diào)出現(xiàn)的問題。

8、在接待過程中如出現(xiàn)投訴應(yīng)盡力去協(xié)調(diào)解決且第二日將此情況及解決過程及時(shí)電話告知旅行社。

（十）何為VIP客人：

任何一個(gè)入住酒店的客人都是VIP，但對(duì)一些特殊的客人我們視為VIP，根據(jù)本酒店情況VIP分為以下幾類：

1、國(guó)家元首或省長(zhǎng)

2、國(guó)家政府部門的部長(zhǎng)及地、市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

3、大型合作伙伴、董事會(huì)成員

4、外商代表、外籍工程師

5、入住套房的客人

6、根據(jù)GMDOS所指定的客人

7、根據(jù)酒店統(tǒng)計(jì)排名前十名的公司預(yù)定

8、旅游界知名人物

9、連續(xù)居住時(shí)間超過十天以上或者整體消費(fèi)金額很大的客人

10、由公司要求按VIP接待的但必須經(jīng)GMDOS同意的

11、按門市價(jià)入住套房的客人

12、陽(yáng)光房地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)

13、特殊經(jīng)營(yíng)關(guān)系的人員：工商、稅務(wù)、公安

（十一）會(huì)議/宴會(huì)檢查要點(diǎn)：

在進(jìn)行宴會(huì)/會(huì)議接待時(shí)，為了保證高質(zhì)量完成任務(wù)，應(yīng)不斷進(jìn)行以下內(nèi)容的確認(rèn)和檢查。

1、時(shí)間

2、地點(diǎn)

3、預(yù)計(jì)人數(shù)

4、擺臺(tái)

。劇院式

。教室式

?；匦褪?/p>

。U型臺(tái)

。講臺(tái)

。舞臺(tái)

。座次簽

。記錄本/鉛筆

。座次圖

。橫幅

5、發(fā)言要求 立式講臺(tái)

。坐式講臺(tái)

（十二）電話預(yù)定流程表：

電話鈴響三聲內(nèi)接起話筒：

1、您好（早上好），壽州國(guó)際大酒店銷售部，請(qǐng)問有什么為您幫忙的嗎？

2、請(qǐng)告訴我您的姓名，好嗎？

3、可以告訴我您公司的名稱嗎？

4、請(qǐng)告訴我住店客人的姓名？人數(shù)？

5、請(qǐng)告訴我客人入住日期，好嗎？

6、您能告訴我客人入店的時(shí)間嗎？是不是需要安排接機(jī)？

7、請(qǐng)問您需要什么種類的客房？我們酒店目前有┅┅

8、您需要?房間，對(duì)嗎？

9、?先生（小姐），這種客房的價(jià)格是?，并贈(zèng)送自助早餐，您看行嗎？

10、?，請(qǐng)問您和酒店有協(xié)議嗎？

11、請(qǐng)問是公司付帳，還是客人自付呢？

12、如果沒有別的要求的話，我可以重復(fù)一遍您的預(yù)定嗎？

13、請(qǐng)留下您的聯(lián)系方法好嗎？

14、謝謝您的預(yù)定。歡迎您光臨溫泉大酒店，再見！

15、在顧客之后掛電話。

（十三）營(yíng)銷人員每日自我檢查：

銷售員每天在下班之前，應(yīng)問自己的幾件事情：

1、今天計(jì)劃拜訪幾家客戶？

2、我有沒有新公司要簽合同？

3、我是否有預(yù)約客戶來酒店參觀？

4、今天有我的客戶入住嗎？問候過他們嗎？

5、今天有我的客戶來用餐嗎？打過招呼嗎？

6、我是否有VIP及重大接待跟進(jìn)?準(zhǔn)備好了嗎？

7、我接聽了幾個(gè)重要電話，是否有詳細(xì)記錄？

8、我是否收集了客戶反饋信息？

9、我是否跟進(jìn)了今日的留言？

10、我是否清楚自己客戶的掛帳總額？

11、我是否獲得競(jìng)爭(zhēng)酒店信息？

12、我有沒有需要?jiǎng)e人幫助完成的工作？

13、下班前我檢查過以上項(xiàng)目嗎？

（十四）尋找商務(wù)客源的途徑：

實(shí)際上，酒店周圍的公司就是一個(gè)巨大的商務(wù)客源 我們努力的方向應(yīng)該從以下重點(diǎn)著手：

1、當(dāng)?shù)貓?bào)紙、雜志、公共資料

2、當(dāng)?shù)仉娫捦ㄓ嵅?/p>

3、地區(qū)企業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)

4、全國(guó)企業(yè)錄、合資/獨(dú)自企業(yè)錄

5、公司旅游部門

6、旅行社

7、秘書俱樂部

8、政府機(jī)構(gòu)辦公室

9、商業(yè)展覽會(huì)

10、商貿(mào)洽談會(huì)

11、寫字樓公司指示牌

12、連鎖酒店銷售部

13、民間組織等等

第五篇：酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部培訓(xùn)

酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部培訓(xùn)

酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部培訓(xùn)講師：譚小琥

譚小琥老師

老師介紹：

品牌策略營(yíng)銷專家

清華大學(xué)特邀講師

世界華人500強(qiáng)講師

中國(guó)金牌管理咨詢師

國(guó)際注冊(cè)企業(yè)教練（RCC）

授課風(fēng)格：

演說家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。

譚老師的培訓(xùn)課程：理論與實(shí)踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多。

——中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)

講師風(fēng)格個(gè)性化，易聽；易懂；易執(zhí)行。

推崇實(shí)務(wù)操作、親歷案例分享、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)傳導(dǎo)。

——中海石油

譚老師是集演說家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于一身的魅力講師！

——聯(lián)邦家居——南方石化

譚老師很多實(shí)用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會(huì)再請(qǐng)譚老師給我們進(jìn)行三天的培訓(xùn)。

——綠城集團(tuán)

市場(chǎng)營(yíng)銷部是負(fù)責(zé)對(duì)外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的職能部門，是酒店提高聲譽(yù)，樹立良好公眾形象的一

個(gè)重要窗口，它對(duì)總經(jīng)理室進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策，制訂營(yíng)銷方案起到參謀和助手的作用，它對(duì)酒店疏通營(yíng)銷渠

道，開拓市場(chǎng)，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益起到重要促進(jìn)作用。

針對(duì)營(yíng)銷部的工作職能，我們制訂了市場(chǎng)營(yíng)銷部2006年工作思路，現(xiàn)在向大家作一個(gè)匯報(bào)：

一、建立酒店?duì)I銷公關(guān)通訊聯(lián)絡(luò)網(wǎng)

今年重點(diǎn)工作之一建立完善的客戶檔案，對(duì)賓客按簽單重點(diǎn)客戶，會(huì)議接待客戶，有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻?/p>

進(jìn)行分類建檔，詳細(xì)記錄客戶的所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費(fèi)金額及給該單位的折扣等，建

立與保持同政府機(jī)關(guān)團(tuán)體，各企事業(yè)單位，商人知名人士，企業(yè)家等重要客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，為了鞏固老

客戶和發(fā)展新客戶，除了日常定期和不定期對(duì)客戶進(jìn)行銷售訪問外，在年終歲末或重大節(jié)假日及客戶的生日，通過電話、發(fā)送信息等平臺(tái)為客戶送去我們的祝福。

今年計(jì)劃在適當(dāng)時(shí)期召開1-2次大型客戶答

謝聯(lián)絡(luò)會(huì)，以加強(qiáng)與客戶的感情交流，聽取客戶意見。

二、開拓創(chuàng)新，建立靈活的激勵(lì)營(yíng)銷機(jī)制。開拓市場(chǎng)，爭(zhēng)取客源

今年?duì)I銷部將配合酒店整體新的營(yíng)銷體制，重新制訂完善年市場(chǎng)營(yíng)銷部銷售任務(wù)計(jì)劃及業(yè)績(jī)考核管

理實(shí)施細(xì)則，提高營(yíng)銷代表的工資待遇，激發(fā)、調(diào)動(dòng)營(yíng)銷人員的積極性。營(yíng)銷代表實(shí)行工作日記志，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶，三戶老客戶，四個(gè)聯(lián)絡(luò)電話的二、三、四工作步驟，以月度營(yíng)銷任

務(wù)完成情況及工作日記志綜合考核營(yíng)銷代表。督促營(yíng)銷代表，通過各種方式爭(zhēng)取團(tuán)體和散客客戶，穩(wěn)定

老客戶，發(fā)展新客戶，并在拜訪中及時(shí)了解收集賓客意見及建議，反饋給有關(guān)部門及總經(jīng)理室。

強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，將部門經(jīng)理及營(yíng)銷代表的工薪發(fā)放與整個(gè)部門總?cè)蝿?wù)相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)互相合作，互相幫助，營(yíng)造一個(gè)和諧、積極的工作團(tuán)體。

三、熱情接待，服務(wù)周到

接待團(tuán)體、會(huì)議、VIP客戶，要做到全程跟蹤服務(wù)，“全天侯”服務(wù)，注意服務(wù)形象和儀表，熱情周到，針對(duì)各類賓客進(jìn)行特殊和有針對(duì)性服務(wù)，最大限度滿足賓客的精神和物質(zhì)需求。制作會(huì)務(wù)活動(dòng)調(diào)查表，向客戶征求意見，了解客戶的需求，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷方案。

四、做好市場(chǎng)調(diào)查及促銷活動(dòng)策劃

經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集，了解旅游業(yè)，賓館，酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營(yíng)管理和接待服務(wù)動(dòng)向，為酒店總經(jīng)理室提供全面，真實(shí)，及時(shí)的信息，以便制定營(yíng)銷決策和靈活的推銷方案。

五、密切合作，主動(dòng)協(xié)調(diào)

與酒店其他部門接好業(yè)務(wù)結(jié)合工作，密切配合，根據(jù)賓客的需求，主動(dòng)與酒店其他部門密切聯(lián)系，互相

配合，充分發(fā)揮酒店整體營(yíng)銷活力，創(chuàng)造最佳效益。

加強(qiáng)與有關(guān)宣傳新聞媒介等單位的關(guān)系，充分利多種廣告形式推薦酒店，宣傳酒店，努力提高酒店知名度，爭(zhēng)取這些公眾單位對(duì)酒店工作的支持和合作。

營(yíng)銷部將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，努力完成全年銷售任務(wù)，開拓創(chuàng)新，團(tuán)結(jié)拼搏，創(chuàng)造營(yíng)銷部的新形象、新境界。