第一篇：2009年客務(wù)部質(zhì)檢工作總結(jié)

2009年客務(wù)部質(zhì)檢工作總結(jié)

2009年即將過(guò)去，我們將充滿信心的迎來(lái)2010年，過(guò)去的一年，是不平凡的一年。從去年2份兩部門(mén)合并成一線大部到緊鑼密鼓地迎接星評(píng)工作，可謂二者齊頭并進(jìn)。部門(mén)在酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持與正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們緊緊圍繞酒店提出的工作思路和目標(biāo)，堅(jiān)持以制度化管理與人性化管理相結(jié)合的工作方針，以提升部門(mén)整體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為工作重點(diǎn)，將經(jīng)營(yíng)管理與質(zhì)量管理同時(shí)進(jìn)行，開(kāi)拓思路，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。值此辭舊迎新之際。有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作，成績(jī)，經(jīng)驗(yàn)及不足。以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新的一年再創(chuàng)佳績(jī)。

一、以改革為動(dòng)力，抓好客務(wù)部整體工作：

1.競(jìng)聘上崗，整合，建設(shè)員工隊(duì)伍。

年初酒店領(lǐng)導(dǎo)決定將前廳部與客房部合并，感謝領(lǐng)導(dǎo)信任，讓我擔(dān)當(dāng)部門(mén)經(jīng)理一職，同時(shí)深知這樣的任務(wù)給予的壓力和期望值所需付出的代價(jià)。通過(guò)合并初期一個(gè)月的日常檢查與摸底，感覺(jué)最深的就是當(dāng)時(shí)的客房無(wú)培訓(xùn)，無(wú)工作標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)班級(jí)管理很弱，自第二日開(kāi)始，部門(mén)先后對(duì)管理制度，服務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)，各崗工作職責(zé)進(jìn)行重新修訂，并召開(kāi)部門(mén)領(lǐng)班以上會(huì)議，共同制定出全年的工作計(jì)劃，對(duì)部門(mén)全體員工做出工作量化獎(jiǎng)懲機(jī)制；同時(shí)對(duì)管理層的主管責(zé)任區(qū)的分配政策做出改革。靈活地處理用人，用工機(jī)制，開(kāi)始按照部門(mén)工作推進(jìn)表逐項(xiàng)實(shí)施。三月份，部門(mén)為迎接星評(píng)，配合酒店整體質(zhì)檢工作的順利進(jìn)行，采取競(jìng)聘上崗的方式，率先成立部門(mén)質(zhì)檢，星評(píng)小組，由李曄專項(xiàng)負(fù)責(zé)整個(gè)星評(píng)過(guò)程中的文件歸檔，與各分部的溝通、銜接、與各分部負(fù)責(zé)人的周檢查與評(píng)估，更加系統(tǒng)性的開(kāi)展此項(xiàng)工

作，同時(shí)將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排至相應(yīng)崗位，劃分責(zé)任區(qū)，將工作逐項(xiàng)落實(shí)到人，在此過(guò)程中，就客務(wù)部而言，因剛合并，各項(xiàng)工作處于磨合期，工作標(biāo)準(zhǔn)的大幅度強(qiáng)化，使得許多員工思想波動(dòng)較大，怨言多，越管越出問(wèn)題，責(zé)任心下滑的很厲害，針對(duì)此狀況，部門(mén)組織主管以上的管理人員親自到員工的崗位，深入到員工的工作當(dāng)中去，用親情化管理為策重點(diǎn)，攻化員工的思想堡壘，使員工逐漸恢復(fù)狀態(tài)，并隨著時(shí)間的推移，大部門(mén)員工可以正確面對(duì)酒店及部門(mén)的檢查，了解酒店要求員工迅速提升標(biāo)準(zhǔn)的意義、2.與質(zhì)量為前提，抓好服務(wù)工作。

⑴、部門(mén)近一年來(lái)，人員始終缺編。客房服務(wù)員編制28人，“非常時(shí)期”階段才18人，3月份---11月份，幾乎每個(gè)月的出租率都在60%左右，在這種情況下既要讓員工完成規(guī)定的工作量，還要提升標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)疑是困難重重，但大家沒(méi)有氣餒，而是堅(jiān)守崗位，加班加點(diǎn)，齊心協(xié)力地共同完成了酒店下達(dá)的工作任務(wù)，而前臺(tái)也在新員工多的情況下，加大培訓(xùn)力度，提高對(duì)客服務(wù)技巧。

⑵、重點(diǎn)關(guān)注各分部的晨會(huì)，出臺(tái)例會(huì)制度，并責(zé)令主管領(lǐng)班在員工上崗前保證員工的儀容儀表，精神面貌符合酒店規(guī)定。

⑶、做好安全意識(shí)培訓(xùn)及日常設(shè)施設(shè)備檢查，使員工懂得安全的重要性。⑷、結(jié)合案例分析會(huì)等多元化培訓(xùn)方式，結(jié)合質(zhì)量問(wèn)題，提出解決辦法，列出解決措施。

⑸、將酒店質(zhì)檢、部門(mén)質(zhì)檢、賓客反饋意見(jiàn)、有效賓客投訴、網(wǎng)上點(diǎn)評(píng)等諸多反映出的問(wèn)題每月匯總后，次月作為檢查基礎(chǔ)。盡量減少同一個(gè)問(wèn)題重要

性發(fā)生，出現(xiàn)客人的投訴，部門(mén)會(huì)依據(jù)客人的反饋及責(zé)任人的描述，認(rèn)真分析事件的起因，詳細(xì)經(jīng)過(guò)，找出問(wèn)題的責(zé)任人及出現(xiàn)投訴的主要環(huán)節(jié)，真正做到“以人為本，讓員工心服口服?！?/p>

二．四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，部門(mén)仍然存在的問(wèn)題

（1）設(shè)施設(shè)備不盡完善。

在酒店，部門(mén)近一年的工作中發(fā)現(xiàn)，不管是客房?jī)?nèi)部的內(nèi)件設(shè)備還是軟件設(shè)備，都還不能達(dá)到要求，大工程留下的后遺癥以及小工程的不斷發(fā)生，使得經(jīng)常是一個(gè)地方重復(fù)的保修，努力達(dá)到四星級(jí)酒店的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要求是2010年的一項(xiàng)十分重要的工作。

（2）管理水平有待提升

1.表現(xiàn)在管理人員的文化修養(yǎng)，專業(yè)知識(shí)，外語(yǔ)水平以及管理能力綜合素質(zhì)高低不一，參差不齊。（措施：加強(qiáng)對(duì)領(lǐng)班，主管級(jí)的素質(zhì)培訓(xùn)，擴(kuò)大知識(shí)面，定期探討工作，鍛煉語(yǔ)言表達(dá)能力及思維能力，并采取走出去到好的酒店學(xué)習(xí)的方式，取優(yōu)去劣）

2.管理模式以形成，但管理層與管理層之間，管理層與員工之間，管理層與上級(jí)之間的溝通能力欠缺，導(dǎo)致各項(xiàng)工作在開(kāi)展過(guò)程中不能順利進(jìn)行。（措施：認(rèn)真思考，反思，強(qiáng)化溝通能力，使上級(jí)了解下級(jí)的工作動(dòng)態(tài)，下級(jí)了解上級(jí)的工作舉措，真正形成暢通的管理鏈條）。

3．表現(xiàn)在“人治”管理，隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生（措施：俗話說(shuō)：“人管人氣死人，制度管人人服人”管理者應(yīng)本著以酒店大局為基石，一視同仁，建立部門(mén)團(tuán)支部，由團(tuán)支部定期收取員工可理化建議，互相督導(dǎo)，以規(guī)范服人。）

（3）、服務(wù)質(zhì)量應(yīng)持續(xù)優(yōu)化

客務(wù)部做為一線部門(mén)，后續(xù)服務(wù)至關(guān)重要。近一年的質(zhì)檢工作中所發(fā)生的諸多問(wèn)題都是可以避免的，但因管理者的督導(dǎo)不到位，管理出現(xiàn)漏洞以及員工的責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致了問(wèn)題的發(fā)生。另外，從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣，白天與夜晚，平日與周末，領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是，有些崗位的部分員工儀容儀表不合格，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活，此外。清理衛(wèi)生不仔細(xì)，安全意識(shí)不強(qiáng)等。這些問(wèn)題的發(fā)生，導(dǎo)致表現(xiàn)突出的崗位及個(gè)人都受到殃及。（整改措施：優(yōu)化目前部門(mén)的服務(wù)環(huán)節(jié)，采取多元化的培訓(xùn)方式，調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，繼續(xù)做好每月的績(jī)效評(píng)估工作，結(jié)培訓(xùn)考核，將員工及管理層的工作表現(xiàn)與評(píng)優(yōu)掛鉤，并展開(kāi)個(gè)性化服務(wù)窗口，使部門(mén)在服務(wù)過(guò)程中不斷進(jìn)步，將問(wèn)題盡量減少。）

三、2010年工作計(jì)劃

1．持續(xù)做到每周兩次部門(mén)檢查，每月一次崗位評(píng)估。

2．培訓(xùn)與質(zhì)檢工作緊密結(jié)合，有培訓(xùn)，有考核，有記錄，有檢查。

3．優(yōu)化服務(wù)流程，采取簡(jiǎn)易高效的服務(wù)就能滿足商務(wù)客人住店需求，同時(shí)將各項(xiàng)制度貫穿于流程中。

4．配合酒店質(zhì)檢工作，加強(qiáng)溝通，真正做到將工作落實(shí)到實(shí)處，責(zé)任落實(shí)到人。

第二篇：2009年客務(wù)部質(zhì)檢工作總結(jié)

2009年客務(wù)部質(zhì)檢工作總結(jié)

2009年即將過(guò)去，我們將充滿信心的迎來(lái)2010年，過(guò)去的一年，是不平凡的一年。從去年2份兩部門(mén)合并成一線大部到緊鑼密鼓地迎接星評(píng)工作，可謂二者齊頭并進(jìn)。部門(mén)在酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持與正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們緊緊圍繞酒店提出的工作思路和目標(biāo)，堅(jiān)持以制度化管理與人性化管理相結(jié)合的工作方針，以提升部門(mén)整體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為工作重點(diǎn)，將經(jīng)營(yíng)管理與質(zhì)量管理同時(shí)進(jìn)行，開(kāi)拓思路，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。值此辭舊迎新之際。有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作，成績(jī)，經(jīng)驗(yàn)及不足。以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新的一年再創(chuàng)佳績(jī)。

一、以改革為動(dòng)力，抓好客務(wù)部整體工作： 1.競(jìng)聘上崗，整合，建設(shè)員工隊(duì)伍。

年初酒店領(lǐng)導(dǎo)決定將前廳部與客房部合并，感謝領(lǐng)導(dǎo)信任，讓我擔(dān)當(dāng)部門(mén)經(jīng)理一職，同時(shí)深知這樣的任務(wù)給予的壓力和期望值所需付出的代價(jià)。通過(guò)合并初期一個(gè)月的日常檢查與摸底，感覺(jué)最深的就是當(dāng)時(shí)的客房無(wú)培訓(xùn)，無(wú)工作標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)班級(jí)管理很弱，自第二日開(kāi)始，部門(mén)先后對(duì)管理制度，服務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)，各崗工作職責(zé)進(jìn)行重新修訂，并召開(kāi)部門(mén)領(lǐng)班以上會(huì)議，共同制定出全年的工作計(jì)劃，對(duì)部門(mén)全體員工做出工作量化獎(jiǎng)懲機(jī)制；同時(shí)對(duì)管理層的主管責(zé)任區(qū)的分配政策做出改革。靈活地處理用人，用工機(jī)制，開(kāi)始按照部門(mén)工作推進(jìn)表逐項(xiàng)實(shí)施。三月份，部門(mén)為迎接星評(píng)，配合酒店整體質(zhì)檢工作的順利進(jìn)行，采取競(jìng)聘上崗的方式，率先成立部門(mén)質(zhì)檢，星評(píng)小組，由李曄專項(xiàng)負(fù)責(zé)整個(gè)星評(píng)過(guò)程中的文件歸檔，與各分部的溝通、銜接、與各分部負(fù)責(zé)人的周檢查與評(píng)估，更加系統(tǒng)性的開(kāi)展此項(xiàng)工作，同時(shí)將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排至相應(yīng)崗位，劃分責(zé)任區(qū)，將工作逐項(xiàng)落實(shí)到人，在此過(guò)程中，就客務(wù)部而言，因剛合并，各項(xiàng)工作處于磨合期，工作標(biāo)準(zhǔn)的大幅度強(qiáng)化，使得許多員工思想波動(dòng)較大，怨言多，越管越出問(wèn)題，責(zé)任心下滑的很厲害，針對(duì)此狀況，部門(mén)組織主管以上的管理人員親自到員工的崗位，深入到員工的工作當(dāng)中去，用親情化管理為策重點(diǎn)，攻化員工的思想堡壘，使員工逐漸恢復(fù)狀態(tài)，并隨著時(shí)間的推移，大部門(mén)員工可以正確面對(duì)酒店及部門(mén)的檢查，了解酒店要求員工迅速提升標(biāo)準(zhǔn)的意義、2.與質(zhì)量為前提，抓好服務(wù)工作。

⑴、部門(mén)近一年來(lái)，人員始終缺編?？头糠?wù)員編制28人，“非常時(shí)期”階段才18人，3月份---11月份，幾乎每個(gè)月的出租率都在60%左右，在這種情況下既要讓員工完成規(guī)定的工作量，還要提升標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)疑是困難重重，但大家沒(méi)有氣餒，而是堅(jiān)守崗位，加班加點(diǎn)，齊心協(xié)力地共同完成了酒店下達(dá)的工作任務(wù)，而前臺(tái)也在新員工多的情況下，加大培訓(xùn)力度，提高對(duì)客服務(wù)技巧。

⑵、重點(diǎn)關(guān)注各分部的晨會(huì)，出臺(tái)例會(huì)制度，并責(zé)令主管領(lǐng)班在員工上崗前保證員工的儀容儀表，精神面貌符合酒店規(guī)定。

⑶、做好安全意識(shí)培訓(xùn)及日常設(shè)施設(shè)備檢查，使員工懂得安全的重要性。⑷、結(jié)合案例分析會(huì)等多元化培訓(xùn)方式，結(jié)合質(zhì)量問(wèn)題，提出解決辦法，列出解決措施。

⑸、將酒店質(zhì)檢、部門(mén)質(zhì)檢、賓客反饋意見(jiàn)、有效賓客投訴、網(wǎng)上點(diǎn)評(píng)等諸多反映出的問(wèn)題每月匯總后，次月作為檢查基礎(chǔ)。盡量減少同一個(gè)問(wèn)題重要性發(fā)生，出現(xiàn)客人的投訴，部門(mén)會(huì)依據(jù)客人的反饋及責(zé)任人的描述，認(rèn)真分析事件的起因，詳細(xì)經(jīng)過(guò)，找出問(wèn)題的責(zé)任人及出現(xiàn)投訴的主要環(huán)節(jié)，真正做到“以人為本，讓員工心服口服?！?/p>

二．四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，部門(mén)仍然存在的問(wèn)題（1）設(shè)施設(shè)備不盡完善。

在酒店，部門(mén)近一年的工作中發(fā)現(xiàn)，不管是客房?jī)?nèi)部的內(nèi)件設(shè)備還是軟件設(shè)備，都還不能達(dá)到要求，大工程留下的后遺癥以及小工程的不斷發(fā)生，使得經(jīng)常是一個(gè)地方重復(fù)的保修，努力達(dá)到四星級(jí)酒店的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要求是2010年的一項(xiàng)十分重要的工作。（2）管理水平有待提升

1.表現(xiàn)在管理人員的文化修養(yǎng)，專業(yè)知識(shí)，外語(yǔ)水平以及管理能力綜合素質(zhì)高低不一，參差不齊。（措施：加強(qiáng)對(duì)領(lǐng)班，主管級(jí)的素質(zhì)培訓(xùn)，擴(kuò)大知識(shí)面，定期探討工作，鍛煉語(yǔ)言表達(dá)能力及思維能力，并采取走出去到好的酒店學(xué)習(xí)的方式，取優(yōu)去劣）

2.管理模式以形成，但管理層與管理層之間，管理層與員工之間，管理層與上級(jí)之間的溝通能力欠缺，導(dǎo)致各項(xiàng)工作在開(kāi)展過(guò)程中不能順利進(jìn)行。（措施：認(rèn)真思考，反思，強(qiáng)化溝通能力，使上級(jí)了解下級(jí)的工作動(dòng)態(tài)，下級(jí)了解上級(jí)的工作舉措，真正形成暢通的管理鏈條）。

3．表現(xiàn)在“人治”管理，隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生（措施：俗話說(shuō)：“人管人氣死人，制度管人人服人”管理者應(yīng)本著以酒店大局為基石，一視同仁，建立部門(mén)團(tuán)支部，由團(tuán)支部定期收取員工可理化建議，互相督導(dǎo)，以規(guī)范服人。）（3）、服務(wù)質(zhì)量應(yīng)持續(xù)優(yōu)化

客務(wù)部做為一線部門(mén)，后續(xù)服務(wù)至關(guān)重要。近一年的質(zhì)檢工作中所發(fā)生的諸多問(wèn)題都是可以避免的，但因管理者的督導(dǎo)不到位，管理出現(xiàn)漏洞以及員工的責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致了問(wèn)題的發(fā)生。另外，從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣，白天與夜晚，平日與周末，領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是，有些崗位的部分員工儀容儀表不合格，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活，此外。清理衛(wèi)生不仔細(xì)，安全意識(shí)不強(qiáng)等。這些問(wèn)題的發(fā)生，導(dǎo)致表現(xiàn)突出的崗位及個(gè)人都受到殃及。（整改措施：優(yōu)化目前部門(mén)的服務(wù)環(huán)節(jié)，采取多元化的培訓(xùn)方式，調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，繼續(xù)做好每月的績(jī)效評(píng)估工作，結(jié)培訓(xùn)考核，將員工及管理層的工作表現(xiàn)與評(píng)優(yōu)掛鉤，并展開(kāi)個(gè)性化服務(wù)窗口，使部門(mén)在服務(wù)過(guò)程中不斷進(jìn)步，將問(wèn)題盡量減少。）

三、2010年工作計(jì)劃

1．持續(xù)做到每周兩次部門(mén)檢查，每月一次崗位評(píng)估。

2．培訓(xùn)與質(zhì)檢工作緊密結(jié)合，有培訓(xùn)，有考核，有記錄，有檢查。3．優(yōu)化服務(wù)流程，采取簡(jiǎn)易高效的服務(wù)就能滿足商務(wù)客人住店需求，同時(shí)將各項(xiàng)制度貫穿于流程中。

4．配合酒店質(zhì)檢工作，加強(qiáng)溝通，真正做到將工作落實(shí)到實(shí)處，責(zé)任落實(shí)到人。

第三篇：客務(wù)部2010年工作總結(jié)

客務(wù)部2010年工作總結(jié)

光陰荏苒，歲月流歌，2010年鐘聲還未敲響，2011年的腳步已經(jīng)悄然臨近?；厥咨砗蟮淖阚E，在業(yè)主方和酒店諸位領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，酒店員工兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，從無(wú)到有，從雜亂無(wú)章到規(guī)范有序，從一腔熱血變的從容成熟。一路的艱辛，一路的汗水，我們緊張，我們充實(shí)，我們快樂(lè)。

感謝那些在工作中給予我們無(wú)限指導(dǎo)和關(guān)懷的領(lǐng)導(dǎo)，也記住那些為酒店付出辛勤汗水的每位員工。為總結(jié)過(guò)去，立足于未來(lái)，現(xiàn)將本工作的總結(jié)如下：

一、人員在編

1.目前客房樓層在編人員x人，經(jīng)理1人，領(lǐng)班x人，服務(wù)人員xx人。PA現(xiàn)有在編人員x人，領(lǐng)班x人，服務(wù)人員x人。

2.人員變動(dòng)?？头繕菍訌?月份以來(lái)，人員增加7人，無(wú)1人流失，人員流失率為0，PA自接手以來(lái)，正經(jīng)歷人事變動(dòng)期，辭退1人，正常離職1人，增加3人，人員流失率為25%。經(jīng)過(guò)后續(xù)的人員調(diào)整和培訓(xùn)，本人保證人員的流失率將會(huì)控制在10%以內(nèi)。

二、工作計(jì)劃及完成情況

1.根據(jù)員工培訓(xùn)需要調(diào)查報(bào)告結(jié)果，對(duì)員工展開(kāi)針對(duì)性的連續(xù)性培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間為一個(gè)月，包括心態(tài)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，內(nèi)容涉及禮貌禮儀，儀容儀表，心態(tài)，服務(wù)意識(shí)，服務(wù)技能，投訴處理，客房應(yīng)知應(yīng)會(huì)100問(wèn)以及各種清潔劑使用等，考評(píng)結(jié)果50%的員工比較滿意，30%的員工合格，20%還需要進(jìn)行后續(xù)培訓(xùn)，目前還在持續(xù)進(jìn)行中。

2.服務(wù)流程的確立，房間物品擺放和業(yè)務(wù)技能的規(guī)范。為了對(duì)客人提供無(wú)差別的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，建立了一系列的服務(wù)流程，包括查空/退房程序，房間清理流程，迷你吧服務(wù)流程，借物服務(wù)流程，開(kāi)門(mén)程序，遺留物等級(jí)處理程序，夜床服務(wù)流程等，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)與實(shí)踐，90%的員工已經(jīng)能獨(dú)立依據(jù)服務(wù)流程提供服務(wù)。同時(shí)為了方便客人和采用酒店的慣例，重新規(guī)范了房間物品的擺放并且參與為房間各種提示標(biāo)牌定位。為了操作安全和快速高效，對(duì)員工日常工作當(dāng)中的操作進(jìn)行規(guī)范，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)，員工的日常工作量從4間提高到了9間。隨著工作技能的熟練，員工的工作量有望進(jìn)一步提高。

3.對(duì)酒店的設(shè)備設(shè)施以及家具等建立維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。為了保證酒店的設(shè)備設(shè)施和家具等固定資產(chǎn)能得到正確使用，并能得到有效的維修，延長(zhǎng)使用壽命，對(duì)酒店的設(shè)備設(shè)施和家具制定了相應(yīng)的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，并著手實(shí)施，目前客房的木質(zhì)家具，不銹鋼，吸塵器，以及PA的各種機(jī)器等的維護(hù)保養(yǎng)已經(jīng)按計(jì)劃進(jìn)行了一到兩次的保養(yǎng)，PA領(lǐng)班到位后對(duì)酒店大理石地面開(kāi)始做翻新處理，床墊翻轉(zhuǎn)等也在計(jì)劃當(dāng)中。

4.配合財(cái)務(wù)部建立資產(chǎn)賬面，并進(jìn)行有效的控制。為了對(duì)酒店的資產(chǎn)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，建賬，并進(jìn)行有效控制，防止酒店的資產(chǎn)被有意損壞，結(jié)合本人對(duì)財(cái)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助財(cái)務(wù)部對(duì)客務(wù)部進(jìn)行了全面的盤(pán)點(diǎn)建賬工作，并培訓(xùn)部門(mén)員工，有效的控制了酒店的資產(chǎn)，目前除固定資產(chǎn)尚未盤(pán)點(diǎn)外，客務(wù)部所有的低值易耗品和耐用品已經(jīng)盤(pán)完建賬，并建立有效的破損走單程序，客務(wù)部的資產(chǎn)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，所有賬面正常。

5.VIP檔案的建設(shè)和豐富。為了酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展和利益，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求，與前廳密切合作，仔細(xì)觀察客人喜好，開(kāi)始著手建立了VIP檔案，并擴(kuò)大了客人的范圍，對(duì)住宿過(guò)兩次以上的客人進(jìn)行喜好記錄，對(duì)重要客人和回頭客提供針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，增加客人的忠誠(chéng)度，為酒店未來(lái)的發(fā)展鋪墊。

6.了解員工的思想動(dòng)態(tài)，解決員工的實(shí)際困難，推行人性化管理，增加員工的忠誠(chéng)度?；趥€(gè)人長(zhǎng)期做酒店基層基礎(chǔ)上，對(duì)員工的思想動(dòng)態(tài)進(jìn)行觀察、分析和談話。對(duì)于出現(xiàn)的和可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決。并定于每周二下午舉行員工座談會(huì)，收集員工意見(jiàn)與問(wèn)題，能解決的當(dāng)場(chǎng)解決，不能解決的立即匯報(bào)，請(qǐng)示后立即回復(fù)員工。在徐總的支持下，目前效果良好，員工團(tuán)結(jié)，客房員工4個(gè)多月以來(lái)沒(méi)有流失，并且建立了一定的員工忠誠(chéng)度，不斷有新員工加入，有效的解決了客房未來(lái)發(fā)展的人員渠道問(wèn)題。

7.制定部門(mén)節(jié)能減排計(jì)劃，配合酒店成本控制工作。根據(jù)客房的工作環(huán)境和以往的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)部門(mén)實(shí)行了精細(xì)的節(jié)能減排計(jì)劃，包括消耗品，水，電，員工培訓(xùn)以及未來(lái)新的消耗品的替代上，并著手實(shí)施，跟蹤檢查，保證效果。

三、意見(jiàn)和建議

1.客房的標(biāo)牌因?yàn)檎迟N不牢，已經(jīng)造成部門(mén)標(biāo)牌脫落和墻面黏膠的殘留問(wèn)題，并且每個(gè)標(biāo)牌都有隨時(shí)脫落的可能，請(qǐng)酒店聯(lián)系標(biāo)牌供應(yīng)商及時(shí)解決。

2.房間的門(mén)鈴和請(qǐng)勿打擾標(biāo)志大部分都安裝錯(cuò)誤，反應(yīng)不了房間的實(shí)際狀況，為不影響酒店明年的星評(píng)工作，請(qǐng)酒店盡快確定責(zé)任人，并立即落實(shí)修正。3.PA做大理石維護(hù)設(shè)備缺乏，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系盡快補(bǔ)充。

4.酒店在春夏之交一直到秋冬之交這段時(shí)期內(nèi)，酒店內(nèi)蒼蠅，蚊蟲(chóng)眾多，為不影響酒店的星評(píng)工作，盡快與殺蟲(chóng)公司合作，保證酒店的環(huán)境。

5.建立周例會(huì)制度和發(fā)文制度。利用周例會(huì)制度共同研究解決部門(mén)之間的矛盾和實(shí)際困難，同時(shí)利用周例會(huì)統(tǒng)一管理思想，建立解決問(wèn)題第一的原則而不是互相推諉，這樣的管理才能統(tǒng)一高效。對(duì)日常部門(mén)之間不互相配合的工作，通過(guò)發(fā)文形式，抄送總經(jīng)理辦公室，這樣具有強(qiáng)制執(zhí)行的力度。

6.建立緊急采購(gòu)制度和緊急維修制度。防止因?yàn)樗赖某绦蚨鴮?dǎo)致服務(wù)時(shí)間之后，服務(wù)質(zhì)量差造成的客人投訴。

7.實(shí)行每月一次的總經(jīng)理見(jiàn)面會(huì)。給員工一個(gè)面見(jiàn)總經(jīng)理的機(jī)會(huì)，給他們提出的問(wèn)題給予解答，讓員工感覺(jué)到酒店對(duì)員工的重視。

隨著酒店試營(yíng)業(yè)的愈漸成熟，經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題也慢慢體現(xiàn)，與真正的四星級(jí)我們還有差距，例如服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，員工的普通話不合格等，這些都是反應(yīng)我們工作不足和不到位的地方，還需要重點(diǎn)加強(qiáng)。

根據(jù)酒店未來(lái)的發(fā)展需要和酒店明年的發(fā)展目標(biāo)，明年是極具挑戰(zhàn)性的一年，客務(wù)部明年的工作將重點(diǎn)放在酒店的星評(píng)、酒店自負(fù)盈虧后的經(jīng)營(yíng)管理以及未來(lái)管理人員的培訓(xùn)上。因此，針對(duì)性的制定以下工作計(jì)劃，并保證跟蹤實(shí)施。

一．

根據(jù)最新酒店星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)酒店客務(wù)部的設(shè)備設(shè)施，門(mén)窗，衛(wèi)生，外圍地面等環(huán)境不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的地方，提出改進(jìn)措施和建議，并跟蹤實(shí)施，確保此類問(wèn)題在星評(píng)之前解決。二．

不斷規(guī)范已有的客房服務(wù)流程，同時(shí)增加客房服務(wù)內(nèi)容，并嚴(yán)格制定標(biāo)準(zhǔn)的操作流程，針對(duì)性培訓(xùn)服務(wù)人員，重點(diǎn)加強(qiáng)普通話等不符合星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的地方，保證各種服務(wù)的全面有效到位。

三．

通過(guò)不斷的對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，意見(jiàn)征集，部門(mén)之間的協(xié)調(diào)和實(shí)驗(yàn)，不斷降低酒店客務(wù)部消耗品、布草，清潔劑等運(yùn)營(yíng)成本，嚴(yán)格控制在酒店的部門(mén)預(yù)算之下，提高客房的經(jīng)營(yíng)凈利潤(rùn)。

四．

對(duì)員工的儀容儀表，禮貌禮儀，工作技能，服務(wù)意識(shí)，心態(tài)等展開(kāi)長(zhǎng)期培訓(xùn)，為每位員工制定相應(yīng)的職業(yè)生涯規(guī)劃，繼續(xù)保持每周二召開(kāi)員工座談會(huì)，關(guān)心體諒員工的生活和工作中的疾苦，及時(shí)回復(fù)員工，按規(guī)定滿足員工的合理要求，最大限度的降低員工的流動(dòng)率，降低培訓(xùn)成本。

五．

堅(jiān)持公平公正的原則，不斷的發(fā)掘和培訓(xùn)新的有潛力管理人員，保證酒店發(fā)展的需要。

六．

豐富客史檔案，不斷的豐富和加強(qiáng)客史檔案，并針對(duì)性的提供各種個(gè)性化服務(wù)，為酒店增加回頭客和忠誠(chéng)客戶，消弱淡旺季的影響等，保證酒店的穩(wěn)定發(fā)展。

七．

根據(jù)營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)告，分析客人的組成和創(chuàng)收的途徑，與銷售部密切配合做好酒店客房來(lái)年的銷售工作。八．

權(quán)利配合其他部門(mén)，共同做好酒店安排的各種工作。

未來(lái)的任務(wù)仍然很艱巨，但是艱難困苦，玉汝于成，相信在新的一年里，在各位領(lǐng)導(dǎo)和員工的共同努力下，我們定能戰(zhàn)勝困難，相信XXXX的明天定將更加美好。

第四篇：客務(wù)部工作總結(jié)

客務(wù)部日工作計(jì)劃

1、負(fù)責(zé)客務(wù)部的管理工作，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，并接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)督導(dǎo)和檢查。

2、負(fù)責(zé)客務(wù)部各項(xiàng)工作計(jì)劃，組織和指導(dǎo)工作，并帶領(lǐng)客務(wù)部全體員工完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作指示。

3、主持部門(mén)班前例會(huì)。

4、負(fù)責(zé)本部門(mén)領(lǐng)班的培訓(xùn)及工作考評(píng)。

5、每天審查各崗工作報(bào)表。

6、制定和落實(shí)客房推銷計(jì)劃，監(jiān)督客房?jī)r(jià)格執(zhí)行情況。

7、檢查客務(wù)部設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)和工程維修情況，抽查各

崗工作質(zhì)量及工作效率。

8、巡查各崗發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，不斷完善各項(xiàng)操作規(guī)程。

9、檢查考核領(lǐng)班的工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。

客務(wù)部周工作計(jì)劃

1、檢查各崗周計(jì)劃衛(wèi)生的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

2、繼續(xù)落實(shí)和檢查各崗培訓(xùn)工作，提高員工的綜合素質(zhì)。

3、參加總經(jīng)理主持的每周部門(mén)經(jīng)理例會(huì)，并布置和傳達(dá)會(huì)議精神。

4、制定客務(wù)部經(jīng)營(yíng)預(yù)算，控制各項(xiàng)支出，達(dá)到節(jié)能降耗的目的。

5、開(kāi)本部門(mén)周總結(jié)會(huì)議，總結(jié)上周工作的不足，布置下周的工作。

客務(wù)部月工作計(jì)劃

1、繼續(xù)做好每日工程檢查及各工程進(jìn)度記錄及總結(jié)。

2、申報(bào)各崗采購(gòu)明細(xì)。

3、檢查客房布草使用情況并合理控制用量降低報(bào)廢率。

4、協(xié)助辦公室招聘好部門(mén)員工。

5、檢查各崗工作流程，規(guī)章制度的執(zhí)行情況。

6、檢查新員工培訓(xùn)考核情況。

7、開(kāi)本部門(mén)月總結(jié)會(huì)議，總結(jié)上月工作的不足，布置下月的工作。

客務(wù)部

2012-10-23

第五篇：客務(wù)部工作總結(jié)報(bào)告

2010年工作總結(jié)

客房部作為主要業(yè)務(wù)和形象部門(mén)，2010年全體員工在度假村領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門(mén)的全力配合下，以踏實(shí)的工作，周到細(xì)致的服務(wù)，為酒店進(jìn)一步服務(wù)好社會(huì)打下了良好的基礎(chǔ)。2010年客房部完成了如下工作：

客房經(jīng)營(yíng)銷售情況：

2010年客房總營(yíng)業(yè)收入為萬(wàn)元，與去年同期相比增長(zhǎng)萬(wàn)元，完成全年任務(wù)的92%；經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為萬(wàn)元，潤(rùn)率為89.67%，比去年同期提高約為間天，比去年多出租了間天分點(diǎn)，主要是從四月份以后進(jìn)入了經(jīng)營(yíng)旺季，尤其是量明顯增長(zhǎng)；到12今年新的房?jī)r(jià)政策和出租率上升的影響效果是明顯的。重點(diǎn)工作

一、客房衛(wèi)生質(zhì)量及設(shè)施設(shè)備的維護(hù)

1、衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，為給賓客提供一個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境，我們?cè)诜块g衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，做到層層把關(guān)，做好查房記錄，及時(shí)反饋，及時(shí)糾正，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。進(jìn)入旺季連續(xù)幾個(gè)月的入住高峰期，尤其是天住客量在200間以上，那段時(shí)間我們的工作一直保持在一種狀態(tài)之下，部門(mén)人員部分為新員工，在這些困難面前我們沒(méi)有退縮，部門(mén)及時(shí)對(duì)各區(qū)域的人員進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，合理調(diào)派了各崗位員工參加到一線搶房的工作中。在人手短缺、任務(wù)繁重的情況下雖說(shuō)是搶比去年提高了萬(wàn)元完成全年任務(wù)的2;客房總出租率為7;截止到46%/間天，比去年同期增長(zhǎng)了元 8、9連續(xù)三個(gè)月，每月至少有12月份客房總出租數(shù)量7、8、9

94%；利7個(gè)百/間天。15”的房，但

個(gè)百分點(diǎn)，比去年同期增長(zhǎng)了三個(gè)月客房出租月份為止平均房?jī)r(jià)為元、“搶房是我們?nèi)匀粚⒎块g的出租質(zhì)量放在了第一位，這源于平時(shí)對(duì)工作細(xì)節(jié)的管理，保證了在提高工作效率的同時(shí)確保工作質(zhì)量。例如在日常的清掃客房工作中，發(fā)現(xiàn)的床裙沒(méi)有繃帶，既影響了做床的美觀、又會(huì)影響做床出房時(shí)間，我們商量出解決辦法后發(fā)動(dòng)員工們利用工作之余，在每個(gè)床裙的四個(gè)角上縫制寬松緊帶起固定作用，用了兩周的時(shí)間我們將間客房里的床裙全部縫制好了。通過(guò)大家的共同努力，我們圓滿完成了各重大節(jié)假日及重要團(tuán)隊(duì)的接待服務(wù)工作。

2、保證硬件設(shè)施與四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)匹配，滿足經(jīng)營(yíng)工作的需要。我們定期分項(xiàng)目對(duì)客房各區(qū)域設(shè)施設(shè)備進(jìn)行排查、保養(yǎng)、維護(hù)，發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，使故障房最少化。本將酒店客房門(mén)廳處的墻壁進(jìn)行了粉刷；更換了溫泉酒店套房的舊麻將椅；部門(mén)購(gòu)置了新麻將桌麻將10副；將客房?jī)?nèi)原有的舊枕芯全部更新，在服務(wù)中心備有蕎麥皮枕頭，滿足客人的不同需求；在每月對(duì)布草進(jìn)行報(bào)廢更新的基礎(chǔ)上，月份重點(diǎn)對(duì)客房布草進(jìn)行了全面更新；新購(gòu)置了兩套電熨斗和熨衣板，分放于酒店和貴賓樓，為客人提供便捷服務(wù)。貴賓樓的工程問(wèn)題自開(kāi)業(yè)以來(lái)一直困擾著我們，今年由于季節(jié)變換，墻體瓷磚大面積脫落，經(jīng)與維修單位協(xié)商，在不影響客人入住的情況下，四月份修復(fù)，同時(shí)對(duì)樓前車道兩側(cè)及地面大理石進(jìn)行了加固。客房?jī)?nèi)的塑鋼紗窗變形嚴(yán)重，房間容易進(jìn)蟲(chóng)子，我們對(duì)其進(jìn)行了改善，有效地阻止了蟲(chóng)子爬進(jìn)屋內(nèi)，提高了衛(wèi)生質(zhì)量。常報(bào)損，消減開(kāi)業(yè)時(shí)庫(kù)存。別墅區(qū)經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)營(yíng)，多處設(shè)施已老化，為了降低安全隱患，今年對(duì)別墅區(qū)的部分設(shè)施設(shè)備進(jìn)行了改造，換了新臺(tái)階、A410張、在十A2、A5

對(duì)外墻墻體進(jìn)行了下半年對(duì)臺(tái)賬管理進(jìn)行了完善，實(shí)現(xiàn)正門(mén)口護(hù)欄更換為鐵欄桿，將別墅新安裝了有線電視，這些為入住客人提供了更多的方便。今年我們繼續(xù)豐富了迷你吧種類——增設(shè)了迷你型洗漱套裝，為客人帶來(lái)更多方便的同時(shí)，也使客房迷你吧收入得到了的增長(zhǎng)。今年客房迷你吧收入達(dá)到了萬(wàn)余元。

在以上工作基礎(chǔ)上，我部門(mén)順利的通過(guò)了四星級(jí)酒店的星級(jí)復(fù)核工作。

二、培訓(xùn)工作

為使服務(wù)獲得客人的滿意，除了在日常服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，主要依靠班組培訓(xùn)。本部門(mén)重點(diǎn)加強(qiáng)了對(duì)員工個(gè)性化服務(wù)案例的培訓(xùn)，案例主要是發(fā)生在我們身邊的事情，組織員工進(jìn)行評(píng)說(shuō)闡述，促進(jìn)了部門(mén)個(gè)性化服務(wù)工作的順利開(kāi)展，促使服務(wù)方法不斷創(chuàng)新，服務(wù)質(zhì)量也有了進(jìn)一步提高。

部門(mén)繼續(xù)實(shí)行以老帶新的方式對(duì)新員工加強(qiáng)培訓(xùn)，班組作為整個(gè)部門(mén)的培訓(xùn)基地和應(yīng)急支援預(yù)備隊(duì)繼續(xù)發(fā)揮基石作用，所有新入職員工均在主樓由老員工吃喝拉撒干一帶一培訓(xùn)，合格后再分配至各班組，保證了各部位工作風(fēng)氣的統(tǒng)一，穩(wěn)定了員工隊(duì)伍和工作質(zhì)量。部門(mén)要求各區(qū)域主管對(duì)不同崗位員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)及考核，提升員工的素質(zhì)和專業(yè)度。日常清掃工作中，對(duì)于抽查中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范及房間衛(wèi)生清理不達(dá)標(biāo)等情況，組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo)。

本我們加強(qiáng)了對(duì)新老員工安全培訓(xùn)，全年中部門(mén)分別在在客房區(qū)域區(qū)域進(jìn)行了三次有針對(duì)性的消防疏散實(shí)地演練，使員工的增強(qiáng)了安全防范意識(shí)。

三、服務(wù)管理工作

1．全年的服務(wù)管理工作的難點(diǎn)在進(jìn)入了經(jīng)營(yíng)旺季以來(lái)的五至九月份，在連續(xù)數(shù)月忙碌的工作中，我們克服了人員的不足，各經(jīng)營(yíng)區(qū)域員工相互調(diào)動(dòng)支援，互幫互助，完成了衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客接待服務(wù)工作，沒(méi)有為各部門(mén)接待工作拖后腿。上半年領(lǐng)班崗位缺編，影響了質(zhì)量管控，五月份在隊(duì)伍骨干中選拔出兩名新領(lǐng)班。針對(duì)從基層出來(lái)的新管理人員比例偏高的情況，部門(mén)召開(kāi)了領(lǐng)班級(jí)以上管理工作交流座談會(huì)，起到了弄清位置、提高著眼點(diǎn)和轉(zhuǎn)變思維的作用至四次領(lǐng)班級(jí)以上的管理工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，起到了很好的統(tǒng)一意識(shí)、提升管理水平和執(zhí)行力的作用。

2．近一年里，客房總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，在客房清掃工作中多次出現(xiàn)拾金不昧現(xiàn)象。（截止到目前，員工撿拾手機(jī)有部、名牌手表7部，裝有大量現(xiàn)金的錢(qián)包共第一時(shí)間交還給了客人）。這已在部門(mén)內(nèi)部形成了一種良好的職業(yè)氣氛，我們員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)在不斷提高。3．開(kāi)展專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生，按周期計(jì)劃完成房間衛(wèi)生項(xiàng)目，經(jīng)過(guò)大家堅(jiān)持不懈的努力，我們?cè)诒ＷC房間出租質(zhì)量的同時(shí)也非常順利的通過(guò)了衛(wèi)生防疫部門(mén)的幾次衛(wèi)生安全檢查。4．進(jìn)行績(jī)效考核改革，利用考核杠桿推進(jìn)個(gè)性化服務(wù)的提高。我們把對(duì)績(jī)效的考核當(dāng)做杠桿，提高員工的積極性。服務(wù)上能做到想客人之所想、急客人之所急，為客人提供富有特色的個(gè)性服務(wù)。部門(mén)補(bǔ)充完善了員工獎(jiǎng)懲制度，建立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)展示欄，懸掛于客房部各經(jīng)營(yíng)區(qū)域，部門(mén)本著對(duì)員工多獎(jiǎng)勵(lì)、多鼓勵(lì)原則設(shè)立了三個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)：用心做事獎(jiǎng)、超值服務(wù)獎(jiǎng)、教導(dǎo)有方獎(jiǎng)，以上獎(jiǎng)項(xiàng)的獲得者會(huì)得到部門(mén)相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，在當(dāng)月的績(jī)效工資中體現(xiàn)。通過(guò)這種服務(wù)管理模式，讓我們的管理更加透明，只要員工服務(wù)工作得到

。今年部門(mén)每月召開(kāi)二204個(gè)，以上物品我們都已在5余部、數(shù)碼相機(jī)

客人的肯定和表?yè)P(yáng)或工作中表現(xiàn)優(yōu)異，他的事跡和獎(jiǎng)勵(lì)金額就會(huì)被列入展示欄中，成為員工績(jī)效工資出現(xiàn)差額的主要原因。

部門(mén)為每位以情服務(wù)、用心工作的員工搭建起展示平臺(tái)，讓員工挖掘潛能把親情服務(wù)做得更好，全年共收到書(shū)面表?yè)P(yáng)60余封，這種“個(gè)性化親情服務(wù)法”為部門(mén)、度假村乃至企業(yè)帶來(lái)了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

四、服務(wù)接待工作1．部門(mén)順利完成各節(jié)假日及重要團(tuán)隊(duì)的接待工作，各個(gè)崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)，均保質(zhì)保量的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全服務(wù)事故作做好策劃方案，基本形成慣例，工作中取得了良好效果；

2、溫泉酒店客房本迎來(lái)了北京廣播電視臺(tái)、財(cái)政局、商務(wù)委、統(tǒng)計(jì)局等多個(gè)大團(tuán)隊(duì)的重要接待工作；貴賓樓接待了北京市鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委書(shū)記、正大天晴、北京市委社工委等重大團(tuán)隊(duì)，截止到室共接待會(huì)議169次、于部門(mén)人員缺編，沒(méi)有專職的會(huì)議室服務(wù)人員，這就要求服務(wù)員既會(huì)做房又能盯會(huì)，大家主動(dòng)加班加點(diǎn)，任勞任怨，多次得到參會(huì)人員的好評(píng)。

3、今年洗衣廠也處于人員缺編狀態(tài)，洗衣設(shè)備老化，遇到連續(xù)幾天的入住高峰無(wú)法完成布草洗滌工作，部門(mén)合理的安排了布草外洗，以減輕洗衣廠的布草洗滌壓力，全年保證了各部門(mén)布草的正常供應(yīng)。

五、外包服務(wù)管理工作：客務(wù)部兼管著對(duì)保潔的管理工作對(duì)工作業(yè)務(wù)生疏，部門(mén)抽出了大部分精力加強(qiáng)對(duì)外包服務(wù)的監(jiān)管工作。

“0”發(fā)生。各崗位針對(duì)不同的接待工94個(gè)團(tuán)隊(duì)、8299人次。會(huì)議室成本低，利潤(rùn)高，由，前期保潔駐店管理人員流動(dòng)頻繁，11月份貴賓樓會(huì)議

五一節(jié)前將外墻及玻璃進(jìn)行清洗；監(jiān)督保潔制定執(zhí)行每周工作計(jì)劃，按計(jì)劃對(duì)公共區(qū)域大理石做結(jié)晶。在各重大節(jié)假日及重要團(tuán)隊(duì)接待期間，部門(mén)提前做出綠植、花卉擺放方案，監(jiān)督養(yǎng)護(hù)人員執(zhí)行擺放方案和對(duì)綠植的養(yǎng)護(hù)更換工作。

部門(mén)現(xiàn)存不足：

1．全年崗位人員嚴(yán)重缺編，使員工工作量加大，員工存在一定的怨言和誤解，部門(mén)在工作量安排上存在一定壓力，同時(shí)給衛(wèi)生質(zhì)量和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)了負(fù)面的影響。今年室外別墅區(qū)住客率明顯多于往年，員工經(jīng)常出現(xiàn)連班現(xiàn)象，服務(wù)中心人員也極為緊張，使員工堆積了大量的存休。新員工的流動(dòng)量大，一批新員工剛剛帶出來(lái)就辭職的現(xiàn)象時(shí)常出現(xiàn)，給我們?cè)鎏砹艘欢ǖ膲毫?，人員問(wèn)題一直是我們要面對(duì)的嚴(yán)峻考驗(yàn)。

2．員工的個(gè)性化服務(wù)還需要進(jìn)一步加強(qiáng)，需不斷挖掘潛能提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，不斷創(chuàng)新服務(wù)。

3、各部位裝修及設(shè)備設(shè)施破損老化，需更新。