第一篇：配送中心運作與管理形成性考核冊2

單選題

1、沃爾瑪公司的配送中心屬于下列哪種類型的配送中心（B零售型配送中心）

2、美國加州食品配送中心屬于下列哪種類型的配送中心（A批發(fā)型配送中心）

3、美國福萊明公司的食品配送中心屬于下列哪種類型的配送中心（C流通型配送中心）

4、配送中心區(qū)域布置規(guī)劃的五個程序依次為（B活動關(guān)聯(lián)分析→作業(yè)空間規(guī)劃→活動關(guān)聯(lián)與區(qū)域面積配置→活動流程的動線分析→實體限制的修正）。

5、配送中心作業(yè)流程的正確順序為（C進(jìn)貨→儲存→揀貨→出貨→配送）。

6、適合廠房空間大，多種少量商品存放的是（A定位儲存）。

7、適合廠房空間有限，多種商品存放的是（D分類隨即儲存）。

8、適合存放商品品種少，周轉(zhuǎn)快速的是（C共同存放）。P2129、一般的揀貨作業(yè)流程為（B制定揀貨日程→確定揀貨方法→打印揀貨單→安排揀貨路徑→分派揀貨人員→揀貨→集貨）。

二、多選題

1、按配送中心的隸屬關(guān)系，可將配送中心的劃分為：

A自有型配送中心B公共型配送中心

2、按配送中心的功能可將配送中心劃分為： C儲存型配送中心

D流通型配送中心E加工型配送中心

3、按運營主體（配送中心的功能）可將配送中心劃分為：

A以制造商為主的配送中心 B以分銷商為主配送中心 C以零售商為主配送中心

D以專業(yè)物流企業(yè)和公共物流場站為主的配送中心

4、按配送中心的層次和范圍可將配送中心劃分為：C中央配送中心

D區(qū)域配送中心E城市配送中心

5、按配送物品的不同（物品種類）可將配送中心劃分為： A日用品配送中心 B食品配送中心 C圖書配送中心 D服飾配送中心 E電子產(chǎn)品配送中心

6、美國連鎖商店的配送中心主要有哪些類型：

A批發(fā)型配送中心 B零售型配送中心 C倉儲型配送中心

7、目前連鎖商店配送的主要方式有： A大型零售商自建配送中心 B供應(yīng)商自營物流 C第三方物流

8、配送中心規(guī)劃過程中，物流與信息流

分析內(nèi)容包括A.作業(yè)流程分析B事務(wù)流程分析C作業(yè)時序分析D人員需求與素質(zhì)分析 E設(shè)備自動化水平分析

10、配送中心的規(guī)劃動機(jī)有： A容量不足B結(jié)點分散C設(shè)備陳舊 D交通擁堵E城市規(guī)劃

11、配送中心規(guī)劃可以劃分為下列哪幾個階段：A計劃籌備階段 B系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計階段

C方案評估階段

D詳細(xì)規(guī)劃設(shè)計階段 E計劃執(zhí)行階段

14、EIQ資料的統(tǒng)計分析方法有 B帕累托圖分析C次數(shù)分成 D、ABC分析E交叉分析

15、配送中心規(guī)劃過程中，物流與信息流分析內(nèi)容包括：A作業(yè)流程分析 B事務(wù)流程分析C作業(yè)時序分析 D人員需求與素質(zhì)分析 E設(shè)備自動化水平分析

16、配送中心規(guī)劃作為一個系統(tǒng)，其規(guī)劃的主要原則有

A合理化C簡單化E機(jī)械化

17、活動關(guān)聯(lián)分析的活動關(guān)系有 A程序關(guān)系B組織關(guān)系C功能關(guān)系 D環(huán)境關(guān)系

18、配送中心的設(shè)備選用需考慮的因素有（）。

A．物品特性B．存取性C．出入庫量D．搬運設(shè)備E．廠房結(jié)構(gòu)

19、配送中心的設(shè)備主要有： A存取設(shè)備B搬運設(shè)備 C輸送設(shè)備D揀貨設(shè)備

20、數(shù)量驗收的 “三核對”是指 A．商品條碼核對 B．商品件數(shù)核對

C．商品品名、規(guī)格、細(xì)數(shù)核對

21、常用的卸貨設(shè)備有

A．可移動式楔塊B．升降平臺C．車尾附升降板D．吊鉤

22、常見的儲存策略有

A．定位儲存B．隨即儲存

C．分類儲存D．分類隨即儲存E．共同存放

23、貨物儲存的形式有 A地板堆積儲存

B貨架儲存C儲物柜儲存

24、車輛配送服務(wù)作業(yè)的要點有 A時效性B可靠性C溝通性D便利性E經(jīng)濟(jì)性

25、下列屬于系統(tǒng)整合策略經(jīng)營管理層次的是

A．車輛調(diào)度系統(tǒng)B．配送區(qū)域規(guī)劃 D．共同配送

26、下列屬于系統(tǒng)整合策略經(jīng)營管理層次的是（）。

A．庫存管理B．戰(zhàn)略聯(lián)盟C．條碼化D．共同配送E．聯(lián)合采購

12、下列屬于系統(tǒng)整合策略作業(yè)層次的是A物流作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化 B車輛共同化 C條碼化E聯(lián)合采購

13、下列屬于系統(tǒng)整合策略作業(yè)管理層次的是A庫存管理 B銷售時點管理與分析 D出貨訂單排程 E揀貨工作指派

第二篇：生產(chǎn)與運作管理形成性考核作業(yè)冊答案

生產(chǎn)與運作管理形成性考核作業(yè)冊答案

作業(yè)1

一．單選題

1.C2.C3.B4.B5.A6.D7.A8.C9.B10.C11.B

二．多選題

1.CDE2.ABCDE3.AE4.CD5.ACE6.ACE7.BCD8.ABCD

9.BCD10.DE11.AE12.ADE13.CD

三．簡答題

1題書上11頁，2題對不起我忘記是多少頁了，應(yīng)該在11-30之間吧。SORRY。

3題是書上30頁。

4題為書上47頁。

5題為書上45頁。

6題為書上51頁。

四．綜合分析題

此部分作業(yè)為根據(jù)所在單位實際情況寫，所以大家盡量自己發(fā)揮吧。

五．計算題

公式為書上39頁，大家套用公式計算，甘特圖也在那一頁，效防一下吧。

作業(yè)2

一．單選題

1.D2.D3.C4.B5.C6.C7.A8.A9.C10.B11.A12.C13.B

14.D15.B16.C17.D

二．多項選擇題

1.ACE2.BC3.BCE4.BCE5.ABE6.ACD7.BE8.ACDE9.ABC

10.ACE11.ABCDE12.ABCDE13.ACE

三．簡答題

1題答案為書上63頁，2題書上71.72頁，3題為書上74頁。

4題為書上86頁。

5題為書上89頁。

6題為書上119頁。

7題為書上129頁。

四．綜合分析題

1．136頁，根據(jù)要求自己編寫吧，沒時間幫你們寫了。

2.102頁，自己規(guī)納一下即可。

五．計算題

1．書上61頁公式，套用公式計算

2.書上55頁公式，套用即可出數(shù)。

3.書上46頁，劃出坐標(biāo)圖之后即可出結(jié)果

4.書上99頁。根據(jù)指示計算一下吧。

5.書上100頁。用公式換算一下

6.書上104頁，與書上情況差不多，自己編吧，作業(yè)3

一．單選題

1.B2.C3.A4.B5.C6.D7.C8.C9.D10.C11.A12.A13.D

14.A15.C

二．多選題

1.ACE2.ABCE3.ACDE4.BCDE5.ABC6.ABE7.AB8.BCDE

三．簡答題

1． 書上149頁

2． 書上158頁

3． 書上167頁

4． 書上171頁

四.綜合分析題

1． 書上173頁

2． 書上181頁

五．計算題

1． 書上95頁

作業(yè)4

一．單選題

1.D2.A3.B4.B5.B6.D7.B8.A9.B10.B11.D12.A13.C

14.B15.C

二．多選題

1.CDE2.BE3.ACD4.ABCE5.ABCDE6.ACE7.ABCDE8.ABC

9.ABD10.ABE11.BCD

三．簡答題

1． 書上185頁

2． 書上215頁

3． 書上240頁

4． 書上182頁

四．論述分析題

1． 書上201頁

2． 書上245-258頁，自己規(guī)納總結(jié)吧。

第三篇：《信息化管理與運作》形成性考核作業(yè)

填空題

1、信息化是隨著業(yè)務(wù)發(fā)展歷程而不斷調(diào)整的過程。在信息化第一階段，重點是 局部引人信息系統(tǒng)、隨著組織的信息化意識的加強(qiáng)，重點則放在 信息系統(tǒng)的整合、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，再隨著信息化的推進(jìn)，信息化工作則轉(zhuǎn)向 信息資源的深入開發(fā)。

2、信息化組織機(jī)構(gòu)的類型包括：隸屬業(yè)務(wù)部門的信息部門、業(yè)務(wù)部門平級的信息部門、CEO直接領(lǐng)導(dǎo)的信息部門和信息管理委員會直接領(lǐng)導(dǎo)的信息部門。

3、CIO的職能： 戰(zhàn)略的參謀者、戰(zhàn)略的執(zhí)行者 和 信息的傳播中介。

4、CIO應(yīng)該具備 技術(shù) 和 管理 兩方面的知識，而且要有 溝通能力、項目管理能力 和 協(xié)調(diào)能力。

5、信息化項目是指在特定、、等約束下，以應(yīng)用信息技術(shù)為目標(biāo)的一系列動。

6、信息化項目的特征： 目標(biāo)的模糊性和漸進(jìn)性、涉及多個項目干系人、高度依賴智力資本 和 較高的不確定性。

7、從項目生命周期的角度，可以將信息化項目管理分為、、個階段。

8、項目啟動階段的管理活動包括2個部分： 制訂項目章程、擬定初步項目范圍計劃。

9、由于任何規(guī)模的項目都必須滿足任務(wù)、時間、資源 這三個硬約束，因此，范圍計劃、進(jìn)度計劃、成本計劃 是必不可少的主要的項目計劃。

10、項目范圍計劃是對 信息化項目的最終交付物及工作范圍 的說明。包括在合同基礎(chǔ)上編制 項目范圍說明書，用WBS是 工作分解結(jié)構(gòu)（work Breakdown）(英文/中文)。

11、項目進(jìn)度有2種主要的調(diào)整方法：第一種方法是 改變活動的順序，將順序工作改為并行工作，第二種方法是 改變關(guān)鍵路徑上的單項活動的作業(yè)時間。

12、項目成本計劃是指 在保證滿足工程質(zhì)量，工期等合同要求的前提下，對項目實施過程中所發(fā)生的費用進(jìn)行估算 的管理活動。

13、項目實施過程中，項目經(jīng)理的主要項目管理活動包括： 建設(shè)項目團(tuán)隊、跟蹤項目進(jìn)展?fàn)顩r 和 向項目干系人發(fā)生信息、進(jìn)行項目采購。

1個元素構(gòu)成的有機(jī)整體。

3．涉及信息系統(tǒng)運行過程的人員分為兩類：終端用戶、系統(tǒng)維護(hù)管理人員。其中前者是信息系統(tǒng)的應(yīng)用者，后者是維護(hù)管理信息系統(tǒng)，保證終端用戶應(yīng)用的專業(yè)人員。

4．信息系統(tǒng)文檔主要包括系統(tǒng)手冊、用戶手冊、管理員手冊、操作規(guī)程及其相應(yīng)的管理制度。

5．信息系統(tǒng)操作可以分為對計算機(jī)操作系統(tǒng)和相關(guān)的應(yīng)用軟件的基本操作、業(yè)務(wù)操作、維護(hù)操作。

6．維護(hù)操作是系統(tǒng)維護(hù)人員對信息系統(tǒng)的操作，主要包括信息系統(tǒng)的維護(hù)、安全控制、數(shù)據(jù)庫管理等重要內(nèi)容。其中信息系統(tǒng)的維護(hù)有以下4種類型：改正性維護(hù)、適應(yīng)性維護(hù)、完善性維護(hù)、預(yù)防性維護(hù)。

7．信息系統(tǒng)的安全是為了防止破壞系統(tǒng)軟硬件及信息資源行為的發(fā)生而采取的措施。信息系統(tǒng)的保密是為了防止有意竊取信息資源行為的發(fā)生而采取的措施。

9．人員管理主要是規(guī)范人員的行為，重點體現(xiàn)為各種管理制度的建立和執(zhí)行。

10．IT服務(wù)管理主要包括配置管理、性能管理、問題管理、故障管理等。

11．COBIT是一套較為全面系統(tǒng)的信息化管理和控制模型，它包括信息標(biāo)準(zhǔn)（IT標(biāo)準(zhǔn)）、程。

二、判斷題（對打“T”，錯打“F”）

1、建立穩(wěn)定而領(lǐng)導(dǎo)有力的信息化管理專門機(jī)構(gòu)是信息化成功的關(guān)鍵。(F)

2、當(dāng)項目不確定性高時，項目成本計劃要預(yù)留風(fēng)險準(zhǔn)備金，通常按照項目總成本的10%計題。(T)

3、墨菲定律，是指如果某件事可能出錯，它就會出錯。(F)

1、信息系統(tǒng)運作就是信息系統(tǒng)運行。（F）

2、正確操作是信息系統(tǒng)正確服務(wù)于管理的前擔(dān)，不同的人員對信息系統(tǒng)進(jìn)行各自正確合理的操作是信息系統(tǒng)發(fā)揮整體作用的基本要求。T3、在信息系統(tǒng)運行過程中，維護(hù)的工作量會占系統(tǒng)運行生命期的70%以上。T4、人員管理主要是規(guī)范人員的行為，重點體現(xiàn)為各種管理制度的建立和執(zhí)行。T5、沒有度量就沒有管理T1、什么是信息化組織？

答：信息化組織是為了達(dá)到信息化的目標(biāo)，設(shè)立科學(xué)的組織機(jī)構(gòu)，對各類資源和活動進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，以期發(fā)揮最大的效用。

2、信息化組織的步驟有哪些？

答：1.確定信息化目標(biāo)；2.將總目標(biāo)分解為目標(biāo)體系；3.明確相應(yīng)的活動；4.進(jìn)行活動資源的匹配；5.建立信息化組織機(jī)構(gòu)；

6.賦予各類人員相應(yīng)的責(zé)、權(quán)、利。

3、什么是信息化組織機(jī)構(gòu)？它有崗位？

答：信息化組織機(jī)構(gòu)是指組織中專門負(fù)責(zé)信息化管理的機(jī)構(gòu)，也稱信息部門。崗位：系統(tǒng)研發(fā)與管理部；系統(tǒng)運行維護(hù)與管理部；信息資源管理與服務(wù)部。

4、信息化組織機(jī)構(gòu)的職能是什么？

答：

1、信息化戰(zhàn)略制訂及管理工作的組織；

2、信息系統(tǒng)研發(fā)與管理；

3、信息系統(tǒng)運行維護(hù)與管理；

4、信息資源管理與服務(wù)。

5、什么是CIO機(jī)制？該體系由哪幾個部分組成？

答：CIO機(jī)制是組織信息化發(fā)展比較成熟后的一種信息化管理機(jī)制，是以CIO為核心，以信息技術(shù)部門為支持，以業(yè)務(wù)部門為信息化管理體系。

6、已知一個一年期的項目，最初的預(yù)算是120 000，在項目進(jìn)展過程中，目前BCWS=23 000，BCWP=20 000，ACWP=25 000，請問：該項目是提前于進(jìn)度，還是滯后于進(jìn)度？是超出預(yù)算，還是在預(yù)算范圍內(nèi)？該項目的成本偏差、進(jìn)度偏差、成本執(zhí)行指數(shù)、進(jìn)度執(zhí)行指數(shù)分別是多少？

答：該項目超出預(yù)算，進(jìn)度滯后。成本偏差：ACWP-BCWP=5000進(jìn)度偏差：BCWS-BCWP=3000

7、項目控制包括哪些內(nèi)容？

答：項目控制涉及9個項目知識領(lǐng)域中的全部知識領(lǐng)域，共計12個模塊：項目綜合管理領(lǐng)域中的綜合項目監(jiān)控、整體變更控制；項目范圍管理領(lǐng)域中的范圍核實、范圍控制；項目進(jìn)度管理領(lǐng)域中的進(jìn)度控制；項目成本管理領(lǐng)域中的成本控制；項目質(zhì)量管理領(lǐng)域中的質(zhì)量控制；項目人力資源管理領(lǐng)域中的管理項目團(tuán)隊；項目溝通管理領(lǐng)域中的績效報。

8、項目績效報告發(fā)送的對象是誰，包括哪些內(nèi)容？ 答：發(fā)送對象：項目客戶、管理層、團(tuán)隊成員；

內(nèi)容：項目交付物一覽表；項目進(jìn)度管理表；項目質(zhì)量管理表；項目人力資源管理表；項目成本管理表；項目風(fēng)險管理表；項目變更申請；審批匯總表。

1．什么是信息系統(tǒng)運作？其重要內(nèi)容是什么？

信息系統(tǒng)運作是指信息系統(tǒng)運行過程中的不同人的行為總和，是為了使信息系統(tǒng)能夠優(yōu)質(zhì)、高效、安全地運行而進(jìn)行的一系列的策劃、操作、應(yīng)用與管理。信息系統(tǒng)運作包括以下內(nèi)容：信息系統(tǒng)運行策劃、信息系統(tǒng)運行人財物資源準(zhǔn)備、人員培訓(xùn)、信息系統(tǒng)操作、信息系統(tǒng)應(yīng)用、信息系統(tǒng)管理等。

2．信息系統(tǒng)運作與信息系統(tǒng)運行有何不同？

答：信息系統(tǒng)運行是信息系統(tǒng)生命周期的最后一個階段，是信息系統(tǒng)開發(fā)完成投入使用直至系統(tǒng)退化的一個重要階段，也是信息系統(tǒng)發(fā)揮信息管理服務(wù)于用戶的一個階段。信息系統(tǒng)的運行是信息系統(tǒng)一個重要時間段屬性。信息系統(tǒng)運作就是“把信息系統(tǒng)當(dāng)作一種工具，并通過一系列圍繞信息系統(tǒng)的技術(shù)操作、管理運行和業(yè)務(wù)應(yīng)用等活動，使企業(yè)產(chǎn)生或者提高經(jīng)濟(jì)效益”，以支持組織管理目標(biāo)的最優(yōu)化。

3．信息系統(tǒng)運作涉及到的人員有哪些？他們各自的職責(zé)是什么？ 答：人員有終端用戶、系統(tǒng)維護(hù)管理人員。終端用戶是信息系統(tǒng)的應(yīng)用者；而系統(tǒng)維護(hù)管理人員是維護(hù)管理信息系統(tǒng)，保證終端用戶應(yīng)用的專業(yè)人員。

4．用戶培訓(xùn)的主要內(nèi)容和方式是什么？

答：主要內(nèi)容：計算機(jī)知識、管理知識、信息系統(tǒng)的概念和目標(biāo)系統(tǒng)的概況。方式：讓需要培訓(xùn)的人員參加部分或整個系統(tǒng)的前期開發(fā)工作，在實踐中學(xué)習(xí)有關(guān)知識；把需要培訓(xùn)的人員送到大專院校等有關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，進(jìn)行定向代培；在系統(tǒng)投入使用前后對人員進(jìn)行各種操作掊訓(xùn)，通過教員現(xiàn)場演示和用戶實際操作相結(jié)合的方式；舉辦多種形式的短期班，請有關(guān)人員以講課的方法講解計算機(jī)知識和經(jīng)濟(jì)管理知識，加速系統(tǒng)應(yīng)用開發(fā)。

5．信息系統(tǒng)的應(yīng)用主要包括哪些層面的內(nèi)容？

答：戰(zhàn)備層：經(jīng)理信息系統(tǒng)；管理層：決策支持系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)；知識層：辦公自動化系統(tǒng)、知識工作系統(tǒng)；操作層：事務(wù)處理系統(tǒng)。6．信息系統(tǒng)運行管理主要包括什么內(nèi)容？

答：系統(tǒng)運行情況的記錄、審計跟蹤、審查應(yīng)急措施的落實、系統(tǒng)資源的管理、系統(tǒng)升級與退化等內(nèi)容。7．信息化評價的內(nèi)涵和意義？

答：信息化評價就是人們對信息化過程及其各個環(huán)節(jié)的投入產(chǎn)出效果所進(jìn)行的調(diào)查和分析。包括對信息化過程的結(jié)果所進(jìn)行的狀態(tài)評價，和對信息化的規(guī)劃、組織、項目管理和信息系統(tǒng)運作等各個環(huán)節(jié)的績效評價。

意義：首先，對一個組織信息化水平的測評，可以客觀全面地反映其信息化的投入產(chǎn)出情況，有助于組織對其信息化發(fā)展進(jìn)行縱向和橫向比較；其次，信息化評價促進(jìn)組織信息化戰(zhàn)略的實施；再次，信息化評價可以規(guī)范信息化的組織控制活動，強(qiáng)化信息化項目管理，在持續(xù)改進(jìn)過程中，逐步消除“IT投資黑洞”、“IT項目泥潭”等現(xiàn)象；最后，信息化評價也有助于構(gòu)建組織IT管控體系，以適應(yīng)國家政策法規(guī)發(fā)展的要求。

8．信息化評價的基本步驟是什么？

答：評價步驟：明確評價主體和客體、確定評價目標(biāo)和原則、建立評價指標(biāo)體系、確定評價模型、調(diào)查、統(tǒng)計各指標(biāo)值、評價計算與分析。9．闡述COBIT模型體系及其在信息化過程評價中作用。

答：COBIT定義了三大模型要素：信息標(biāo)準(zhǔn)（IT標(biāo)準(zhǔn)）、IT過程和IT資源。IT過程相當(dāng)于組織信息化過程，包括規(guī)劃與組織、建設(shè)與實施、運行與支持、監(jiān)控與評價等環(huán)節(jié)。COBIT將三者與企業(yè)的策略和目標(biāo)聯(lián)系起來，形成一個三維的體系結(jié)構(gòu)。

10.什么是信息化項目，它有哪些分類？（122-123頁）

答：信息化項目作為特殊的項目，美國項目管理協(xié)會把它定義為：在特定的時間、質(zhì)量、資金等約束下，以應(yīng)用信息技術(shù)為目標(biāo)的一系列活動。

在信息化社會中，信息化項目廣泛存在，人們可以從不同角度對它進(jìn)行分類：

1、按照信息化項目所屬的產(chǎn)業(yè)，項目可分為3種類型：信息產(chǎn)品（設(shè)備）制造項目、軟件與系統(tǒng)集成項目、信息服務(wù)項目。

2、按照信息化項目的物理形態(tài)，項目可分為兩種類型：有形產(chǎn)品型項目、無形產(chǎn)品型項目。

3、按照信息化項目的用途，項目可分為兩種類型：開發(fā)型項目、應(yīng)用型項目

4、按照項目范圍可分為4種類型：社會公共事務(wù)型、行業(yè)領(lǐng)域型、企業(yè)型、家庭/個人型。

11.什么是項目變更管理？項目變更管理的關(guān)鍵是什么？

答：由于信息化項目是一個系統(tǒng)工程，某一處的變更會“牽一發(fā)而動全身”。因此，需要有一個正式的評審過程來分析和決定，是否同意變更請求。整體變更控制是對變更的識別、評價、權(quán)衡的管理活動。需要指出的是，當(dāng)變更申請出現(xiàn)時，項目經(jīng)理要嚴(yán)格遵守項目變更控制流程，填寫項目變更申請審批表，進(jìn)行變更評估。不管變更是被通過還是被拒絕，都要記錄在冊。尤其拒絕變更時，一定要陳述拒絕的理由。并通過積極的方式處理拒絕帶來的負(fù)面影響。12.舉例說明信息化組織的必要性。

答：信息化組織既是信息化實施的必要前提，也是信息化實施的動態(tài)保障。

1、信息系統(tǒng)的操作包括哪些方面的操作？信息系統(tǒng)維護(hù)操作在信息系統(tǒng)運作中起什么作用？

答：對信息系統(tǒng)的操作可以分為對計算機(jī)操作系統(tǒng)和相關(guān)的應(yīng)用軟件的基本操作、業(yè)務(wù)操作、維護(hù)操作。信息系統(tǒng)的維護(hù)是為了使信息系統(tǒng)處于合用狀態(tài)而采取的一系列活動，目的保證信息系統(tǒng)正常工作，主要有糾正錯誤和改進(jìn)功能兩方面的內(nèi)容。

2、說明企業(yè)信息化基本指標(biāo)、補(bǔ)充指標(biāo)和評議指標(biāo)的作用。答：包括3大類指標(biāo)：基本指標(biāo)、補(bǔ)充（效能）指標(biāo)和評議指標(biāo)。企業(yè)信息化基本指標(biāo)是反映信息化基本情況的統(tǒng)計調(diào)查指標(biāo)，可以對企業(yè)信息化基本發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的客觀定量分析，主要用于社會統(tǒng)計調(diào)查和政府監(jiān)測。企業(yè)信息化補(bǔ)充指標(biāo)是在企業(yè)信息化基本指標(biāo)基礎(chǔ)上，結(jié)合不同行業(yè)、不同對象特點，以標(biāo)桿庫和標(biāo)桿值為參照，以信息化實效為評價目標(biāo)的效能評價指標(biāo)，形成對企業(yè)信息化實效的定量分析結(jié)論。

企業(yè)信息化評議指標(biāo)是對影響企業(yè)信息化實效的特殊非定量因素進(jìn)行判斷的評價指標(biāo)，以此形成對企業(yè)信息化評價的定性分析結(jié)論，由評價實施機(jī)構(gòu)中的專家咨詢組進(jìn)行評價，一般由專門的第三方中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行“企業(yè)信息化補(bǔ)充指標(biāo)”和“企業(yè)信息化評議指標(biāo)”的相關(guān)工作。

3、談?wù)勀銓芾碇械摹霸u價”環(huán)節(jié)的認(rèn)識；解釋信息化評價的內(nèi)涵和意義。

答：“評價”是管理反饋控制過程的一個重要環(huán)節(jié)，完成量測和比較信息的任務(wù)。缺乏評價環(huán)節(jié)的管理過程難免陷入迷茫乃至失控的境地，評價是管理活動的“導(dǎo)航器”。信息化管理過程同樣也離不開評價。信息化評價不僅是結(jié)果的顯示，也是信息化戰(zhàn)略實施的導(dǎo)航系統(tǒng)、項目過程管理的指示器、系統(tǒng)控制的儀表盤。?

內(nèi)涵：信息化評價就是人們對信息化過程及其各個環(huán)節(jié)的投入產(chǎn)出效果所進(jìn)行調(diào)查和分析。它包括信息化過程的結(jié)果所進(jìn)行的狀態(tài)（水平）評價，和對信息化的規(guī)劃、組織、項目管理和信息系統(tǒng)運作等各個環(huán)節(jié)的績效評價。所謂績效（performance）通常是指組織及其子系統(tǒng)（部門、流程、成員、業(yè)務(wù)等）的工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)成效。意義：首先，對一個組織信息化水平的測評，可以客觀全面地反映其信息化的投入產(chǎn)出情況，有助于組織對其信息化發(fā)展進(jìn)行縱向和橫向比較。其次，信息化評價促進(jìn)組織信息化戰(zhàn)略的實施。再次，信息化評價可以規(guī)范信息化的組織控制活動，強(qiáng)化信息化項目管理，在持續(xù)改進(jìn)過程中，逐步消除“IT投資黑洞”，“IT項目泥潭”等現(xiàn)象。最后，信息化評價也有助于構(gòu)建組織IT管控體系，以適應(yīng)國家政策法規(guī)發(fā)展的要求。

第四篇：辦公室管理形成性考核冊

《辦公室管理》試題一

1．D2．B3．C4．B5．B 6．A7．B8．A9．D10．D

(請將正確答案的字母序號填在括號內(nèi)。每小題1分，共10分)1．辦公室布置要注意()。D．各種溝通、保密

2．傳真機(jī)的使用哪一項是不對的()B．隨時隨地可向?qū)Ψ桨l(fā)送

3．在會議開始前和進(jìn)行過程中，文員的以下哪項活動是不恰當(dāng)?shù)?)。C．作會議記錄時離開會議室接聽電話

4．以下文員訂購和儲備辦公用品的行為中，哪一項是不適宜的()。B．讓員工們隨意領(lǐng)取辦公用品

5．以下文員的工作順序中，哪一項是正確的()。B．文員也應(yīng)具有適當(dāng)判斷情況，機(jī)智應(yīng)對的應(yīng)變能力

6．文員必須管理好金錢，學(xué)會節(jié)約開支，以下行為中哪一項是不恰當(dāng)?shù)?)。A．最好到價格便宜的商店去購買，質(zhì)量并不重要

7．文員必須具有合作精神，以下合作方法中哪一項是不適宜的()B．應(yīng)該有自己的個性，盡可能使別人服從自己

8．以下關(guān)于交互式電話會議的功能中，哪一項是不具備的()。A．審查功能D．吃西餐時用左手把湯盤靠近自己一邊方向稍稍提起，再用湯匙輕輕由里向外舀去 10．文員制作日程安排計劃表時，以下哪一種情況應(yīng)避免()D．日程安排計劃筆記本如果已經(jīng)使用一年以上，可以廢棄

二、判斷題(正確打“√“，錯誤打“×”o每小題1分，共10分)

1．文員作介紹，若年齡、地位都相同，應(yīng)從較親近的人開始介紹(√)

2．如果是你主持會議，則要做好筆記并把每次會議紀(jì)要的打印件存放進(jìn)一個會議文件夾，如果以后出現(xiàn)問題，可以查看筆記，證實某一天你曾給某人安排了某件工作等?！?．如果不小心發(fā)生日程安排計劃重復(fù)的情形，就要排定能夠動用的空檔，自己決定優(yōu)先順序。()

4．文書部門立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管，稱為“歸檔“，有歸檔范圍和要求，但沒有期限?！?/p>

5．要發(fā)問或有意見時，應(yīng)該等上司說完話之后再發(fā)問，可以提出自己的看法。如果上司不加采用，應(yīng)說服上司?！?/p>

6．如果要拒絕別人，最好是依照自己和對方的人際關(guān)系程度，分別使用表示方法，以避免因為拒絕而發(fā)生不必要的困擾?！?/p>

7．宴請的菜譜應(yīng)符合對方的飲食習(xí)慣，但必須有反映我國傳統(tǒng)風(fēng)味的土特產(chǎn)品，如茅臺等烈性酒?！?8．如果上司一年之中交往很多，但很難記住每一個人和每一次見面的情況，文員應(yīng)把

有關(guān)資料輸入電腦，準(zhǔn)備交往提示文件?！?/p>

9．假如對方所要求的日期已經(jīng)被預(yù)約，除非有相當(dāng)?shù)拇_認(rèn)，文秘人員切不可獨斷地拒絕，應(yīng)該問明上司的意思，因為或許那是件必須取消原定約會的重要事情?！?/p>

10．為來自外地的與會者安排賓館住宿，最方便的安排是在同一家賓館為與會者預(yù)定房間，只要弄清有多少人數(shù)即可?！?/p>

三、簡答題(每小題10分．共20分)

1．文員進(jìn)言是指什么?進(jìn)言具有什么作用?方法和要求是什么? 1．答案：

(1)進(jìn)言是指文員主動對上司提出意見、建議、批評或規(guī)勸；(2)參謀作用；(2分)(3)補(bǔ)缺作用；(1分)(4)增進(jìn)關(guān)系作用；(1分)

(5)適事。緊急的事，重要的事，上司需要知道的事；(1分)(6)適時?？紤]時機(jī)；(1分)(7)適地?？磮龊希?1分)

(8)適度。要注意掌握分寸。(2分)

2．什么是文書的立卷特征?通?？梢园凑漳膸追N特征立卷?

(1)文秘或檔案人員把文書按照某些共同特征組合成案卷，稱為“立卷特征”；(2分)(2)按問題特征立卷；(1分)(3按作者特征立卷；(1分)(4)按文種特征立卷；(1分)(5)按時間特征立卷；(1分)(6)按地區(qū)特征立卷；(1分)(7)按通訊者特征立卷；(1分)

(8)在運用六個特征立卷時，需要運用兩個或兩個以上的特征組合每一個案卷。(2分)

四、設(shè)計題(每小題10分。共20分)

1．麥格公司為了解新產(chǎn)品的科技含量和市場競爭力，以制定合適的價格打入市場，決定召開專家座談會，對新產(chǎn)品進(jìn)行評估，辦公室人員應(yīng)該如何準(zhǔn)備和開好這次座談會?(1)座談會邀請對象必須是新產(chǎn)品所在領(lǐng)域的專家和學(xué)者，能獨立思考、有主見又敢于發(fā)表意見者；

(2)座談會以小型為主，人數(shù)以

七、／L人為宜；(2分)(3)座談會上，文秘人員應(yīng)與主持人密切配合；(1分)(4)主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo)、組織，可不做記錄；(1分)

(5)詳細(xì)的記錄應(yīng)由文秘人員在不引人注目的座位上去做；(2分(6)座談會的時間不必嚴(yán)格規(guī)定，可長可短；(1分)

(7)會場應(yīng)準(zhǔn)備些飲料、茶點，邊吃邊談，可使氣氛輕松。，(1分)

2．科達(dá)公司召開中層干部擴(kuò)大會議，參加人員為總經(jīng)理、副總經(jīng)理各職能部門的正副經(jīng)理、辦公室正副主任和職工代表等，共46人，會議文秘人員和其他服務(wù)人員4人，會議時間為5小時。參加會議人員月平均工資為2400元，其他收入600元，假設(shè)一個月工作30天、一天工作8小時。會議后勤費用開支有：文件材料費200元，飲料費100元，因會議緊張安排午餐，餐費每人10元。請計算會議的成本。．答案：

1)會議成本=2×3[(G+S)×T]n+后勤開支=6(G+S)T·n+后勤開支

(2)G-------參加會議人員的每小時人均工資數(shù)；每個人每小時平均工資為10元，(2400÷30÷8)

(3)S——參加會議人員每小時人均其他收入數(shù)；其他收入為2．5元。(600÷30÷8)(1分)(4)T——參加會議人員人均到會時間為5小時；(1分)(5)n——參加會議人數(shù)為50人(46+4)；(1分)

(6)后勤開支——等于支票開支、現(xiàn)金開支和實物開支的總和為800(200+100+10×50)(7)會議成本一6×(10+2．5)×5×50+800 =18750一-800 =19550(元)(2分)

五、案例分析題(每小題20分，共40分)

1．某國營企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報的統(tǒng)計報表，本公司一位實習(xí)生，剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進(jìn)來，小林了你的才能?你是大材小用，為什么不去大公司呢?’’小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。

小趙還在悶悶不樂時，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進(jìn)來了，他們因平時工作不遵，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好……

你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣?他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做才對。

(1)不能說“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧’’，辦公室人員不能替上司做主；(3分)(2)接待來訪者應(yīng)細(xì)心傾聽，不應(yīng)邊看報表邊聽；(3分)(3)對提重要建議的來訪者，應(yīng)認(rèn)真記錄，匯報上司；(4分)(4)應(yīng)熱情，不能對來訪者冷嘲熱諷；(3分)

(5)對言辭激烈的來訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策；(3分)(6)應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請保安或打110。(4分)

2．東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司進(jìn)行了打扮。

正式會談這天，只見坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。

古總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒暄時，小陳拿來了托盤準(zhǔn)備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮，指責(zé)客商?？蜕谭餍涠?。古總望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能!”

小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦!客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系?”小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的?(1)小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會談工作要求；(3分)j(2)小沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象；(3分)

(3)小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜；’(3分)

(4)小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；(3分)(5)小沈應(yīng)該對領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商；

(6)小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。

中央廣播電視大學(xué)2007——2008學(xué)第一學(xué)期“開放?？啤逼谀┛荚囖k公室管理試題1．C2.B3.D4.A5.D6.D7.A8.A9.D10.B1、文員打印寄往歐美國家的信封，收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)該是（）C、姓名、部門、地址、國名

2、有時應(yīng)上司要求，文員參與會見或會談，以下哪些內(nèi)容不是文員的任務(wù)（）B、發(fā)表意見

3、郵件送到單位所租的信箱，由文員開啟，取出郵件帶回辦公室，以下哪些事情與文員的工作要求不一致（）

Ｄ、應(yīng)提高辦事效率，把取郵件與其他事一起辦 ４、以下哪些接打電話的行為是不正確的（）Ａ、受到通話對方極大的責(zé)難，應(yīng)針鋒相對回?fù)?/p>

５、文員根據(jù)上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會時，以下哪些做法是錯誤的（）Ｄ、如果上司出差，可以在他回來的當(dāng)天安排約會

６、以下關(guān)于名片的使用方式，哪些是錯誤的（）Ｄ、名片只能當(dāng)面遞送，寄去是不禮貌的７、文員要做好檔案收集，應(yīng)該收集的文書資料是（）Ａ、下級單位報送的報告、統(tǒng)計報表等

８、值班人員不應(yīng)該做以下哪類事情（）Ａ、簽發(fā)文件

９、接受忠告的反應(yīng)應(yīng)該是（）

Ｄ、切勿事感用事

10、以下哪些不是辦公室事務(wù)管理的特征（）B、決策性

二、判斷題1.×2.√3.×4.√5.×6.×7.√8.×9.√10.√

1、辦公室的燈光照明要避開自然光，最好用人工燈光。（×）

2、文員應(yīng)避免必要的通信和郵寄，盡可能把頻繁的聯(lián)系集中起來分批進(jìn)行。（√）

3、文員在工作時間如需要補(bǔ)妝，應(yīng)隨時隨地進(jìn)行。（×）

4、如果會客室的門是推開的，文員應(yīng)先小步走進(jìn)會客室，等客人進(jìn)入后，再輕輕關(guān)上門。（√）

5、文員作介紹，應(yīng)先介紹地位高的人，再介紹地位低的人。（×）

6、假如上司不準(zhǔn)備參加某個會議，應(yīng)立即將會議通知丟掉，以免干擾其他事情。（×）

7、代表會議依法定期召開，與會代表必須達(dá)到法定人數(shù)方為有效，因此文員應(yīng)(√)８、文員對支票管理要謹(jǐn)慎，支票簿與印章應(yīng)該一同鎖入抽屜。（）

９、交際應(yīng)酬要講求時效，若時機(jī)錯過再來補(bǔ)救，不但無法表達(dá)誠意，還會破壞彼此關(guān)系。（√）

10、不要在酒宴上評論或附和別人對某人的議論，也不可評論菜肴的優(yōu)劣。（√）

三、簡答題

１、單位印章主要有哪些？印章的刻制和使用有哪些規(guī)定？(1)單位印章、套印章；（2）

（2）鋼印、領(lǐng)導(dǎo)人簽名章、其他印章；（2分）

（3）刻制公章有兩種情況；一種是由上級主管機(jī)關(guān)刻制頒發(fā)；（2分）（4）另一種由法人代表申請，經(jīng)主管部門批準(zhǔn)，公安部門登記后由專門刻制廠刻制；（2分）

（5）公章一般由指定的文秘人員統(tǒng)一使用，其他印章也應(yīng)專人專用；（2分）（6）加蓋公章，是哪一級的公章，須經(jīng)哪一級的負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并審核簽名；（1分）（7）將蓋用文件名稱、編號、日期、簽發(fā)人、領(lǐng)用人、蓋章人等項詳細(xì)登記；（1分）（8）加蓋印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整，不歪斜、更不能顛倒；（1分）（9）凡以單位名義發(fā)出的公文、信函等都必須加蓋單位公章方能有效。（2分）

２、按照2000院行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》的規(guī)定，國務(wù)院規(guī)定的行政公文共有幾類幾種？

（1）命令（令）；（1分）（2）決定；（1分）（3）公告；通告；（2分）（4）通知；通報；（2分）（5）議案；（2分）（6）報告；（1分）

（7）請示；（1分）（8）批復(fù)；意見；（2分）（9）函；（1分）（10）會議紀(jì)要。（2分）

四、設(shè)計題

１、康橋賓館位于本市南京西路４５號，是個中型賓館，有會議室、餐飲、停車場等，某企業(yè)準(zhǔn)備在11月15日上午9：00至12：00召開全廠中層干部大會，討論第二年的產(chǎn)品發(fā)展和銷售計劃，地點就在康橋賓館的12樓會議室。這次會議由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)安排。辦公室主任讓小付擬一個會議通知。他應(yīng)該考慮哪些問題？（1）會議的名稱：（2分）

（2）出席會議者的姓名或組織、部門的名稱；（2分）（3）日期、時間（開始到結(jié)束的預(yù)定時刻）；（2分）（4）地點：（具體在幾樓幾號會議室）；（2分）（5）議題（或者議事日程）；（2分）（6）主辦者的聯(lián)絡(luò)處，電話號碼等；（1分）

（7）開會所在地，建筑物名稱、幾樓、電話號碼（必要時可附上地圖）；（2分）（8）注意事項、是否備有餐點、有否停車場，或當(dāng)天應(yīng)備的資料等。（2分）

２、某個下雨天，在利達(dá)公司召開的新產(chǎn)品推介會結(jié)束了。公司的大型會議室有各種會議用品，室外有接待處，公司還租了汽車接送來賓，為圓滿結(jié)束這次會議，辦公室人員在會后應(yīng)該做些什么工作？

（1）要替搭車回去的人安排車子；（2分）

（2）在接待處暫時代為保管的衣物，不要遺失或被人錯領(lǐng)、冒領(lǐng)；（2分）（3）有留話時，切記務(wù)必傳達(dá)；（1分）（4）檢查會場有無物品遺漏；（1分）（5）要為參加會議的人員送行；（1分）

（6）文秘人員離去前。要檢查煙灰缸、字紙簍有無易燃的東西，如有，則必須加以熄滅；（2分）

（7）桌、椅早先若和移動，必須還原，洗滌煙灰缸、茶具等，如有，則必須加以熄滅（2分）

（8）攜帶進(jìn)會場的資料和會議用品要記得帶回；（1分）（9）關(guān)緊門窗并上鎖；（1分）

（10）通知會場的管理單位，會議已經(jīng)結(jié)束。（2分）

五、案例分析題

1、波揚公司準(zhǔn)備在本市市中心如開大型的新產(chǎn)品訂貨會。參加的有本單位、外單位的人員。總經(jīng)理讓辦公室負(fù)責(zé)安排，會上要放映資料電影，進(jìn)行產(chǎn)品操作演示。而公司沒有放映機(jī)。預(yù)定會議廳和租借放映機(jī)的任務(wù)交給了文員劉小姐。劉小姐翻看了有關(guān)資料，打電話問了一些情總，決定租借黎明大廈的會議廳。會議的召開時間是8月9日上午十點整，而資料放時間是十點十五分。劉小姐打電話給租憑公司，要求租千憑公司在9日上午九點四十五分必須準(zhǔn)時把放映機(jī)送到黎明大廈的會議廳。

會議開幕前，辦公室人員去黎明大廈布置會場，結(jié)果發(fā)現(xiàn)會議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。9日上午，大家正在緊張地做著最后的準(zhǔn)備工作，劉小姐一看表，呀，已經(jīng)九點五十分了，放映機(jī)還沒有送到。劉小姐馬上打電話去問，對方回答機(jī)器已送出。眼看著各地來賓陸續(xù)進(jìn)場，劉小姐心急如焚……突然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷；“怎么這個地方連停車場也沒有……”問題：（1）假如你是劉小姐，對接下去可能發(fā)生的各種情況，應(yīng)該如何處理？（1）請租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員；（2分）（2）如果聯(lián)系不上送貨員，向總經(jīng)理匯報，請示該如何辦？（2分）（3）馬上向總經(jīng)理報告，不得擅自決定調(diào)整會議議程；（3分）

（4）得到總經(jīng)理指示，可能把資料放映的時間往后推移半個小時或一小時？（2分）（5）聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺放映機(jī)（或原租賃公司再送一臺）；（2分）

（6）召開大會型會議，各種準(zhǔn)備工作，包括音響、電子類裝置應(yīng)至少提前一天安排；（2分）

（7）租借會議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施，包括噪音問題、停車場等，（3分）（8）不能僅憑電話聯(lián)系，應(yīng)實地查看；（2分）（9）重要設(shè)備應(yīng)考慮備用（或兩套方案）。（2分）

（2）假如放映機(jī)在十點十分還未送到，你還應(yīng)該做些什么？（3）從這件事中你得到了什么教訓(xùn)？

2、小李受上司委托在浦東機(jī)場接到公司的一位重要客人，“歡迎、歡迎”，嘴里說著，并不主動伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好?！倍?，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入，福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小李有點摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他，他怎么……

你認(rèn)為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應(yīng)該怎么做才是正確的？（1）主人和客人之間，應(yīng)該主人先伸手；（3分）

（2）在替客人拿行李前應(yīng)征求同意；“我替你拿可以嗎？”（2分）（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；（3分）

（4）司機(jī)開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”；（3分）（5）客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座；（3分）

（6）客人公司的一些內(nèi)容情況、個人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題；（3分）

（7）應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。（3分）

《辦公室管理》試題及答案

一、單項選擇題(請將正確答案的字母序號填在括號內(nèi)。每小題1分，共10分)1．A2．C3．D4．A5．B.6，C7．D8，D9．B10．A 1．在使用復(fù)印機(jī)的過程中，以下哪項內(nèi)容是不恰當(dāng)?shù)?)。A.接通電源可立即復(fù)印操作

2，以下文員對辦公室零用現(xiàn)金管理的行為中，哪一項是不適宜的()。C.標(biāo)準(zhǔn)的零用現(xiàn)金單據(jù)有一個簽名

3．文員按照“優(yōu)先順序”處理工作，以下哪一項是不適宜的()。D．可以按照文員自己的習(xí)慣進(jìn)行工作

4．文員傳達(dá)上司的指示時，哪一項做法是不適宜的()。A.傳達(dá)可以根據(jù)上司主要意思，夾進(jìn)自己的意見

5．以下文員應(yīng)遵守的電話禮儀中，哪一項是不適宜的()。B．打出電話，而對方無人接聽，等鈴聲響了二、三下可掛電話

6．以下文員應(yīng)遵守的參加宴會的禮儀中，哪一項是不適宜的()。

C.未用完一道萊時，應(yīng)將刀叉平行排放在盤了上右側(cè)，叉尖向上，刀刃向內(nèi)7．以下關(guān)于預(yù)訂工作的行為中，哪一項是不適宜的()

D．不一定要弄到確認(rèn)旅館預(yù)訂的傳真或其他書面形式的證明 8．文員協(xié)助舉行宴會時，不用考慮()。D．有無休息室

9．以下關(guān)于說話的要領(lǐng)中，哪一項不適宜()。B．由過程先說

10．將同文多頁沿邊取齊后均勻錯開，從首頁到末頁，在頁邊加蓋一完整公章，可以證明文件各頁確實是同時形成，以杜絕日后篡改之嫌疑，這是()。A.騎邊章

二、判斷題(正確打“√”，錯誤打“X”。每小題1分，共10分)

1．文秘人員對上司主要工作的輔佐主要有提神醒腦的服務(wù)、私事方面的協(xié)助、財物管理及其他活動。()

2．凡是單位撤消，原公章應(yīng)立即停用，不用通知有關(guān)單位。(×)

3．值班人員要認(rèn)真填寫值班接待登記表或值班日志，直接解決不了的問題要報請領(lǐng)導(dǎo)批示或轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。．()4．檔案是指使用過的、文件中所指事情已經(jīng)辦理完畢、具有保存價值的文書。(×)5．辦公室人員值班工作的制度有交接班制度、請示報告制度和安全、保密制度，但沒有崗位責(zé)任制度。(×)

6．合適的話題可以有雙方都感興趣的、有共同利益的話題、比較高雅的話題和夸耀

自己的話題。(×)

7．受到直屬上司以外的指派時，假如是文員自己能夠安排辦理，而且不會影響到直屬上司所指示的工作就可以接受，否則要向直屬上司請示后再作決定。()

8．宴請的請柬一般要提前一至二周發(fā)出，以便客人及早安排，已經(jīng)口頭約定的就不要補(bǔ)發(fā)請柬了。(×)

9．無論何種禮服都應(yīng)考慮宴會的地點、時間、形式。請?zhí)现付ù颉昂陬I(lǐng)結(jié)”，便表示穿無尾正式禮服。()

10．拜訪長輩或地位較高人士時，可先請人遞上你的名片，以作通報。()(每小題10分，共20分)

1．來信受訪的范圍包括哪些?受理與處理的程序和基本要求是什么?

(1)受理的范圍是：國家機(jī)關(guān)、主管部門或新聞單位轉(zhuǎn)來的信件；職工、群眾直接給機(jī)關(guān)、單位領(lǐng)導(dǎo)的信件。(1分)

(2)及時拆封。拆封時，不要損壞郵票、郵戳和其他書寫內(nèi)容的地方。對急信、要信，或有過激言語的來信，要處理及時，報告上司，還要以有效方式通告有關(guān)單位緊急處理。拆開后在裝訂時，信紙在前、信封在后，要一并裝訂。(2分)

(3)認(rèn)真閱讀。把握信中的主要內(nèi)容，也可用顏色筆為領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)明信中的重點，或在信紙的空白處注明“參閱某卷宗’’或“可與前信印證”等。提供領(lǐng)導(dǎo)復(fù)信所需要的資料。(2分)

(4)逐項登記。用鋼筆將寫信人的姓名、職業(yè)、單位或住址、寫信時間、收發(fā)日期、主要內(nèi)容、要求、收信單位(人)以及承辦后的情況、結(jié)果和立卷存檔號等詳細(xì)記載，便于統(tǒng)計、查找和催辦。(1分)

(5)認(rèn)真處理。處理信伺：應(yīng)該按照“分級負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則，進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦。(2分)

(6)及時復(fù)信。復(fù)信是取信于職工群眾的有效措施，增加職工群眾對組織的信任。復(fù)信可采取收信人(單位)復(fù)信，或承辦人(單位)復(fù)信兩種方式進(jìn)行。(2分)2．文員所作的口頭報告的基本方法是怎樣的，有什么要求?

(1)不要失去報告的適當(dāng)時機(jī)。報告時機(jī)原則上最好是在完成被指示工作之時，但有時也要在尚未完成之時先作期中報告。有時因上司太忙，不妨預(yù)先約好時間。(2分)(2)不要弄錯報告對象及順序。要直接向指示工作的人(上司)報告；(2分)

(3)報告的順序基本上是先說結(jié)論，接著依照必要說明理由及經(jīng)過，如：“結(jié)果是這樣，理由有三個，一是……?！?2分)

(4)一定要簡短、扼要、流暢；．(1分)

(5)如報告過于復(fù)雜，應(yīng)事先以5W2H的原則檢查是否有遺漏；(2分)(6)如果覺得僅僅以口頭報告對方，對方不易明了，或者報告項目很多時，可以制作“報告?zhèn)渫洝碧岢鰜怼?1分)

(每小題10分，共20分)1．文秘人員經(jīng)常要代替上司選擇禮品，向他人贈送禮品，在處理這些事情應(yīng)考慮什么，怎樣做?

1)在贈禮前必須搞清贈禮目的，如是為周年慶典、生日、結(jié)婚、榮升、喬遷，或是圣誕節(jié)、中秋節(jié)等；(1分)

(2)還要清楚贈禮對象身份、愛好、文化背景、性格習(xí)慣等；(2分)

(3)在日歷上應(yīng)該清楚地標(biāo)明節(jié)日活動安排以引起上司的注意。時間如何取決于當(dāng)?shù)氐馁徫锃h(huán)境。(1分)

(4)還應(yīng)熟知以下規(guī)則：除非上司有特殊的要求，不必送太昂貴的禮物，只要用心為對方選擇適當(dāng)?shù)亩Y物即可。(1分)

(5)要看對方的實際情況選擇禮品，做到恰如其分，適合對方。(1分)

(6)贈送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價，并應(yīng)請商店用精美包裝紙重新包裝一下。(1分)

(7)如果不是親自送禮，應(yīng)該在禮物的外包裝上寫上贈送者的姓名或附上名片、賀卡。(1分)

(8)文秘人員應(yīng)準(zhǔn)備一張節(jié)日禮物名單，上司可以在上面作一些增減，表示是否同意你提的建議或者提出一些其他的意見、以及標(biāo)明價格范圍。(1分)

(9)為了避免所送禮物的重復(fù)，文秘人員應(yīng)該為所有接受上司禮物的人做一張卡片記錄。(1分)

2．文秘人員在單獨或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作?

1)整理好旅行過程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財務(wù)部門報銷，或者結(jié)算預(yù)支的出差費用。(2分)

(2)回到公司上班后，應(yīng)將出差過程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作匯報。如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報告，送上司過目或批準(zhǔn)，然后存檔備案。(2分)(3)盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)做旅行前未完的工作。(2分)

(4)把在出差時結(jié)識的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用。(2分)(5)對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表示感謝。

五、案例分析題(每小題20分，共40分)

1．某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預(yù)定12日上午回來。文員小王負(fù)責(zé)處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個郵們科長”，小李把信帶走了。

小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里，又拆開總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請總經(jīng)理參加定于3月12日下午的研討會，小王想，總邀請總，小王看了信的內(nèi)容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。

小王拆開郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購的新型材料白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。

小王處理郵件的做法是否正確?如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的?

(1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時間；(3分)

(2)把上司親啟信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對方何時可能得到答復(fù)；(3分)

(3)12日回來就參加會議不妥當(dāng)，不宜在總經(jīng)理出差回來的當(dāng)天安排活動；(3分)(4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(某某人的文秘人員)，發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過目；(3分)

(5)發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應(yīng)及時打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系；(3分)

(6)沒有訂購的東西不能簽收；(2分)

(7)在移交郵包里的物品時，要先打印一份清單，注明收到的日期，請接受人員在上面簽字，并保存好。(3分)

2．請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標(biāo)題：(1)市教委關(guān)于2003年招生工作的通知；

(2)東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會議紀(jì)要；(3)東方學(xué)院2003年招生工作計劃；

(4)東方學(xué)院關(guān)于2003年招生工作的請示(呈市教委)；(5)市教委關(guān)于東方學(xué)院2003年招生工作的批復(fù)；(6)東方學(xué)院院務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；(7)東方學(xué)院關(guān)于調(diào)整系主任的通知；(8)東方學(xué)院關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；(9)東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報告；

(10)東方學(xué)院各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報告；(11)東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報告；(12)東方學(xué)院2003工作總結(jié)；2．(題略)答案案卷一：(3分)

1．市教委關(guān)于2003年招生工作的通知；

4．東方學(xué)院關(guān)于2003年招生工作的請示(呈市教委)；L市教委關(guān)于東方學(xué)院2003年招生工作的批復(fù)；

標(biāo)題：市教委、東方學(xué)院關(guān)于招生工作的通知、請示、批復(fù)(2分)案卷二：(4分)

2．東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會議紀(jì)要； 6．東方學(xué)院院務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定； 7．東方學(xué)1憲關(guān)于調(diào)整系主任的通知； 8．東方學(xué)院關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；

標(biāo)題：東方學(xué)院關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開學(xué)工作的會議紀(jì)要、決定、通知(2分)

案卷三：·(2分)

3．東方學(xué)院2003年招生工作計劃； 12．東方學(xué)院2003工作總結(jié)；

標(biāo)題：東方學(xué)院招生工作計劃、工作總結(jié)(2分)案卷四：(3分)

9．東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報告；

10．東方學(xué)院各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報告； 11．東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報告；

標(biāo)題：東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備、加強(qiáng)學(xué)生思想工作、提高教學(xué)質(zhì)量的報告公

第五篇：2011資源與運營管理形成性考核冊

《資源與運營管理》形成性考核冊作業(yè) 參考答案

個人招聘方案

一、現(xiàn)狀調(diào)查

出現(xiàn)問題：本部門有兩名員工提出離職

處理意見：評估本部門整體的需求，需要做如下的工作： 1．了解本部門工作的緊張程度；

2．保持工作效率和服務(wù)水平需要面臨的問題； 3．維持現(xiàn)有的工作效率是否需要開展輪班制度；

通過以上分析，發(fā)現(xiàn)本職位不可空缺，同時考慮到人力資源部門要進(jìn)行壓縮人員編制，準(zhǔn)備只申請招聘一名員工。

時間：10——15天

二、招聘前的準(zhǔn)備工作

立即向人力資源管理部門提出用人申請，然后通過全面的工作分析，搜集崗位相關(guān)的各種信息，建立崗位描述，以及草擬該崗位人員規(guī)范，協(xié)助人力資源部門擬定招聘廣告，吸引合適的侯選人。

三、招聘

通過對員工簡歷的篩選及興趣事的甄別，選出最終參加面試的侯選人。

四、面試

1．面試前的準(zhǔn)備工作： 確定面試的類型； 確定面試人員；

確定面試的時間和地點； 制度面試的提綱；

2．進(jìn)行面試，對面試人員打分，逐一篩選 3．面試結(jié)果匯總 4．決定招募哪些人

五、新員工一周工作計劃（新員工就職事項）1．熟悉公司的工作狀況

2．介紹相關(guān)工作及聯(lián)系配合部門 3．工資待遇情況 4．工作規(guī)定

5．相關(guān)檔案資料備齊

六、試用期考核（新員工試用1—3個月）按照人力資源部門的試用期考核表，對新員工的各個方面進(jìn)行考核，對考核合格人員，繼續(xù)聘用，并簽訂合同，對考核不合格人員解聘。

七、團(tuán)隊合作備忘錄：

1、在新員工與團(tuán)隊合作的試用期階段的各項工作考核是否達(dá)到了預(yù)期的效果，也就是說該員工是否能在團(tuán)隊的工作中得到適應(yīng)，并促進(jìn)團(tuán)隊工作的順利進(jìn)行，如果在此期間效果不佳，檢查找出問題的根源，并制訂相應(yīng)的措施。

2、根據(jù)頭三個月的工作績效，制訂下一階段的工作計劃，并對團(tuán)隊人員進(jìn)行相應(yīng)的知識技能培訓(xùn)，為達(dá)到預(yù)期效果做好各項準(zhǔn)備工作，或者給團(tuán)隊的每個人都制訂工作計劃，并要求完成程度比例和績效獎罰制度，以調(diào)動團(tuán)隊工作的積極性。

3、考核反饋及下一步工作方案。

---------

資源與運營管理作業(yè)2---------

資源與運營管理作業(yè)3參考答案

工作范圍內(nèi)的健康與安全問題 這些問題是什么

應(yīng)該對這些問題做些什么工作 樓梯扶手要完好 樓梯扶手松動 請后勤部門維修 易燃物安全存放 易燃物暴露

將易燃物單獨存放

生產(chǎn)一線工人需戴帽子

防止出現(xiàn)意外事故，比如重物掉下，頭補(bǔ)砸破 每人配一頂安全帽

樓道和樓梯的燈光正常 樓道和樓梯的燈壞了 讓后勤部門盡快維修 夏天太熱 工人的工作效率降低 配備風(fēng)扇或空調(diào)，降溫 廢氣物排放

工作區(qū)環(huán)境污染 安裝污染凈化設(shè)備

設(shè)備性能的穩(wěn)定性對工人生命安全的影響 生產(chǎn)設(shè)備出故障對員工的身體造成傷害 定期進(jìn)行設(shè)備的檢修與維護(hù) 應(yīng)該完成的工作 需要的資源

向我提供幫助的人以及幫助方法 開始時間

后勤部門維修樓梯扶手及燈光 員工的安全帽 天氣太熱降溫

廢氣污染需安裝污染凈化設(shè)備 照明燈兩盞 100頂安全帽

排風(fēng)扇二十部，空調(diào)6臺 一套設(shè)備

后勤部門，購買 辦公室采購

辦公室采購安裝

辦公室采購，設(shè)備組安裝 2天 2天 7天

20－25天

-------

資源與運營管理作業(yè)4參考答案

需要改進(jìn)的方面 改進(jìn)的意見 資源計劃 需求預(yù)測

使用趨勢分析法

制定資源計劃 采用等產(chǎn)量計劃

協(xié)調(diào)資源需求

注意成本效益最好的方法

選擇供應(yīng)商

確定選擇供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn) 資源組織 采購流程

無論誰負(fù)責(zé)提出的訂單都會得到單位的詳細(xì)說明

庫存管理

經(jīng)常訓(xùn)練員工――手工操作及使用機(jī)械設(shè)備

調(diào)度

擬好工作調(diào)度表

調(diào)度方法

使用自動調(diào)度法 資源監(jiān)控 庫存控制

根據(jù)價值和使用情況將庫存分類

維護(hù)設(shè)施

由于預(yù)防性的保養(yǎng)，可以使設(shè)備的壽命達(dá)到最大化

環(huán)境控制

減少物資浪費

資源性能控制 加快供應(yīng)速度所需的時間

記錄保存

為已經(jīng)簽過的協(xié)議提供證據(jù)

總結(jié)：當(dāng)你完成報告后，把它呈交給你的主管經(jīng)理，請它審閱，同時你需要證明提出的每一條關(guān)于增加收益、降低成本的建議都是正確的。通過做這個大作業(yè)，你可以對所在組織資源管理的一些方面作出改進(jìn)，同時也提出自己管理資源的能力。

第四單元資源配置包括四章，即資源管理的核心地位、資源管理計劃、組織資源及資源控制。本次作業(yè)主要是要結(jié)合各章的重點內(nèi)容來完成。

第十三章里介紹了資源的基本概念，資源在運營中的地位、資源的類型、以及主要資源和輔助資源，從管理流程來分析，資源管理又分為計劃、組織和監(jiān)控三個重要部分，在本章的最后學(xué)習(xí)了有關(guān)資源在使用過程中受到限制的知識。

第十四章里所介紹了供應(yīng)商選擇也是本次作業(yè)所要求掌握的內(nèi)容。

十五章必須掌握采購的流程、庫存管理方法以及調(diào)度的技術(shù)。

第十六章包括了庫存控制、維護(hù)設(shè)施、環(huán)境控制、資源性能控制以及記錄保存等相關(guān)方面的內(nèi)容。

同學(xué)們在完成作業(yè)時，結(jié)合自己的工作實際，提出自己的資源管理計劃，要注意的是不要求面面俱到，但是對于你認(rèn)為目前自身資源管理計劃中應(yīng)重點注意的內(nèi)容應(yīng)重點的加以描述分析。

-------------------

資源與運營管理作業(yè)5 方法和措施歸納表

所屬章節(jié) 所屬類別

改進(jìn)的方法和措施

第17章 質(zhì)量和質(zhì)量管理 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

設(shè)置一些挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，授權(quán)給個人讓他們設(shè)法達(dá)到健康與安全或者環(huán)境系統(tǒng) 第18章 質(zhì)量導(dǎo)向——客戶需求 顧客需求

把關(guān)心客戶作為員工工作目標(biāo)的一部分，設(shè)置關(guān)心客戶的標(biāo)

準(zhǔn)

第19章 質(zhì)量與運營 解決問題的方法

開發(fā)產(chǎn)品信息。開發(fā)新產(chǎn)品－新服務(wù)所需的時間產(chǎn)品－服務(wù)覆蓋范圍機(jī)器故障，更新時間

第20章 質(zhì)量改進(jìn)策略 質(zhì)量改進(jìn)

所有層次的員工都要參與

鼓舞員工士氣，消除工作中的沉悶情結(jié)，鼓勵員工實現(xiàn)個人建議或主張的自豪感。

質(zhì)量改進(jìn)行動計劃表

編號

改進(jìn)的方法和措施 應(yīng)用于何處

所需資源（人力、物質(zhì)資源）完成時間（年、月）1

檢查健康與安全 樓內(nèi)

安全負(fù)責(zé)人，防火栓宣傳圖片 2007年6月 2

開發(fā)產(chǎn)品信息 研發(fā)部

科技人員，資料信息，電腦 2007年1月 3

機(jī)器故障 生產(chǎn)車間

機(jī)器維修人員，機(jī)器設(shè)備 2007年6月 4

鼓舞員工士氣 單位內(nèi)部

主管領(lǐng)導(dǎo)，員工，員工建議 2007年6月 5

我們于2007年6月加強(qiáng)了檢查健康與安全方面的改進(jìn)，由安全負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)防火栓的使用與保管，在樓內(nèi)張貼了宣傳文字、圖片，保證了單位的健康與安全。6月份，機(jī)器維修人員對單位的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行了維修，消除了生產(chǎn)隱患，保證了生產(chǎn)正常進(jìn)行。為了鼓舞員工士氣，消除工作中沉悶情結(jié)，我們接受了員工的許多合理化建議。開展了多種形式的企業(yè)文化活動。本單位的科技正在組織開發(fā)產(chǎn)品信息，為客戶提供積極先進(jìn)的服務(wù)，預(yù)計在12初就能完成。

資源與運營管理作業(yè)6

--

資源與運營管理作業(yè)7參考答案 問題：

1你要著手解決哪個重要問題？或是你要進(jìn)行哪咱重大決策？根據(jù)問題的分類，確定自己要解決的問題和決策。

2你將如何應(yīng)對你的問題，你將如何進(jìn)行決策？記住使用四步法。第1步：查明問題

0是哪個類型的問題？－人的問題還是工作流程的問題？這里可以利用魚骨圖的方法確定問題的原因。

0你的目標(biāo)是什么？

0你將采用什么方法幫助自己解決這個問題？ 第2步：尋求解決方案

0你現(xiàn)在有什么方案可以值得一試？ 0你將采用什么方法幫助自己尋找解決問題方案？可以利用頭腦風(fēng)暴法、水平思考法等方法。

2做完上面的練習(xí)后回顧你解決問題和制定決策的過程，回答下列問題：

第1步：查明問題

0事后你覺得對此問題的理解達(dá)到了什么程度？ 0在整個過程中你設(shè)定的目的起到指導(dǎo)作用了嗎？ 0所選方法的效果如何？ 第2步：尋求解決方案

0你對可能的解決方案改變想法了嗎？在哪些方面？為什么？ 0所選方法的效果如何？ 第3步：做出決策

0你做出了什么決定？容易實現(xiàn)嗎？你是否改變了初衷？為什么？ 0你選方法的效果如何？ 第4步：實施和評估

0在實施決策過程中出現(xiàn)了什么問題？所做決策正確嗎？你有沒有動用備用方案？

0所選定方法的效果如何？

總結(jié)：通過此次大作業(yè)，我們對四步法有了一個系統(tǒng)的掌握，同時也掌握并運用了一些本單元所講述的解決問題和制定決策的方法和技巧，進(jìn)一步鞏固了我們所學(xué)的知識。

1需要解決客戶服務(wù)的問題。

2第一步：人的問題。目標(biāo)是：使客戶滿意率提高到98%以上。方法：加大獎勵、懲罰力度。

第二步：督促員工提高服務(wù)質(zhì)量，承包到人。方法：頭腦風(fēng)暴法 第三步：上門服務(wù)，承包到人。采用成本－效益分析法。第四步：客戶接受。SMART法

2第一步：能夠理解。目標(biāo)起到了指導(dǎo)作用。所選方法比較適用。第二步：按原方案進(jìn)行 所選方法基本能夠完成任務(wù) 第三步：加大獎勵、懲罰力度。所選方案比較適合

第四步：在實施過程中沒有出現(xiàn)什么問題。決策正確。沒有動用備用方案。所選方案效果良好。

需要做什么 需要什么資源 誰能幫助我 怎樣幫助 何時完成

確定工作計劃 制定進(jìn)度計劃 分配任務(wù)

人力、資金、時間 人力、資金、時間 人力、資金、設(shè)備 上級領(lǐng)導(dǎo) 團(tuán)隊成員 上級領(lǐng)導(dǎo) 組織調(diào)查

上交工作進(jìn)度計劃 分析人員的工作量 2007年12月 2007年12月

2007年12月

資源與運營管理作業(yè)8參考答案

1、確定變革的目的：將這個系統(tǒng)納入局域網(wǎng)。

2、其中動力：打電話的時間縮短，每個人都能夠得到最新的信息，總裁對這一想法很感興趣，操作員的工作變得更簡單，顧客更加迅速的得到答復(fù)。

阻力：必要的培訓(xùn)，建立系統(tǒng)，需要時間，操作員反對，這些人喜歡使用紙上的操作手冊，需要有人檢查系統(tǒng)是否更新，送貨部太忙，沒有時間把信息登記在網(wǎng)上。所以需要人力、資金。

3、無論團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)對待變革的態(tài)度是積極還是消極，在面對變革時都可能要經(jīng)歷幾個階段。拒絕剛宣布變革時，人們叫會在短時間內(nèi)心存抑制尤其是對于意想不到的，自上而下的變革。

抑制 隨著對變革的逐漸了解，人們開始對自己最初的反應(yīng)產(chǎn)生了疑問，同時拒絕的信心也開始下降，但還是存在抑制情結(jié)。憤怒和責(zé)備 抑制情結(jié)克服后，人們?nèi)詴锌謶指?，并且變得敏感易怒，還常常責(zé)備他人，自信心進(jìn)一步減弱。

接受 經(jīng)過很長一段時間后，多數(shù)人最終開始接受變革，自信心也隨之增強(qiáng)。

探究和融合 這一階段，人們開始探究和實施變革。

4使變革順利進(jìn)展的一個有效方法將變革分為以下三階段，這些階段分別適用于組織，團(tuán)隊和、個人。

解凍的做事方法

變革轉(zhuǎn)向新方法

再凍結(jié)新方法

5、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：協(xié)商，做決定前考慮一下他人的想法。適用范圍，找出人們對變革目標(biāo)的反應(yīng)，做決定前收集信息，聽取意見，獲得解決問題的辦法。

6、變革實施時需要做的事 1）建立新的系統(tǒng)－程序

2）確認(rèn)和計劃變革所帶來的結(jié)果 3）引入新的系統(tǒng)和程序 4）確定需要怎樣的培訓(xùn) 5）強(qiáng)化支持與參與的力量

6）與成員進(jìn)行交流將要發(fā)生的事情及變革的進(jìn)展。

7在變革的進(jìn)行時，注意1）在前進(jìn)中改進(jìn)。2）監(jiān)控變革的進(jìn)展