第一篇：2012大三下學(xué)期：酒店管理作業(yè)：論酒店競(jìng)爭(zhēng)策略（大全）

姓名：趙亞萍學(xué)號(hào)：200910810134班級(jí)：09公事

論酒店競(jìng)爭(zhēng)策略

在21世紀(jì)的今天，隨著全球化的趨勢(shì)下市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的盛行，優(yōu)勝劣汰已經(jīng)是每個(gè)企業(yè)不

可逃脫的宿命，為了使企業(yè)更好的生存和發(fā)展下去，每個(gè)企業(yè)必須積極應(yīng)對(duì)，制定一系列制

度和政策來避免淘汰。下面，我將從幾個(gè)方面談?wù)勎覍?duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)策略的一些淺見。

一．企業(yè)必須進(jìn)行自身分析和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的分析。

古語說的好，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。要討論酒店的競(jìng)爭(zhēng)策略，就必須自身分析和對(duì)競(jìng)爭(zhēng)

者分析先行，只有在對(duì)自身和對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)影響因素有清晰認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，才能在競(jìng)爭(zhēng)中很

好的把握，立于不敗之地。

首先，自身分析。第一，對(duì)酒店所在地經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)做出正確的認(rèn)識(shí)，可以從GDP、就業(yè)率、失業(yè)率、工商實(shí)體的數(shù)量等來判斷一個(gè)地區(qū)總得經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)是前進(jìn)還是后退；第二，對(duì)本地區(qū)旅游特色做出調(diào)查和認(rèn)識(shí)，如景區(qū)的數(shù)量和檔次等，因?yàn)橛慰鸵咽钱?dāng)前酒店消

費(fèi)的重要力量；第三，對(duì)所在地的交通狀況的可進(jìn)入性做出調(diào)查。交通關(guān)系到顧客出入酒店的方便性，對(duì)酒店的客房入住率有極大影響；第四，對(duì)同類酒店各項(xiàng)情況進(jìn)行調(diào)查，如同類

酒店的硬軟件設(shè)施的具體況。分析以上這些因素可以從以下幾個(gè)渠道獲取資料，第一，本地

區(qū)酒店產(chǎn)品的相關(guān)報(bào)道雜志及有關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)信息；第二，專業(yè)人士的咨詢，第三，本地行

業(yè)協(xié)會(huì)；第四，交通旅游部門；第五，顧客。

其次，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分進(jìn)行分析，對(duì)本地區(qū)酒店的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)量、規(guī)模、供應(yīng)量、經(jīng)營

手段等多方面進(jìn)行分析。第一，確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在地理位置相似，提供產(chǎn)品及服務(wù)在內(nèi)容和

檔次上相似/同，其面對(duì)客源市場(chǎng)相仿則為酒店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；第二，對(duì)各個(gè)競(jìng)爭(zhēng)酒店進(jìn)行具體

分析，如提供產(chǎn)品及服務(wù)組合狀況，在時(shí)間、價(jià)格、外觀、人員素質(zhì)、設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目等方

面進(jìn)行對(duì)比分析；第三，分析對(duì)手營銷活動(dòng)及銷售情況，借鑒學(xué)習(xí)對(duì)手的效果好的營銷活動(dòng)

并進(jìn)行創(chuàng)新。

二．企業(yè)必須加強(qiáng)自身的制度建設(shè)、組織建設(shè)、人力資源管理等

首先，加強(qiáng)制度建設(shè)，俗話說“沒有規(guī)矩，不成方圓”。規(guī)矩也就是規(guī)章制度，是我們

應(yīng)該遵守的，用來規(guī)范我們行為的規(guī)則、條文，它保證了良好的秩序，是酒店取得成功的重

要保證；

其次，加強(qiáng)組織建設(shè)，組織建設(shè)可以再酒店內(nèi)部深入開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)活動(dòng)，切實(shí)發(fā)展優(yōu)秀

員工的先鋒模范作用，還可以明確組織內(nèi)各部門的領(lǐng)導(dǎo)/協(xié)作關(guān)系，有利于酒店的良好運(yùn)作；

再次，加強(qiáng)酒店的人力資源管理，使得人盡其才，人事相宜，適才適所，能位匹配，21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，做好人力資源管理為企業(yè)非常重要。

三．企業(yè)必須重視對(duì)外營銷組合策略

酒店要實(shí)現(xiàn)盈利，歸根結(jié)底是要出售其產(chǎn)出的產(chǎn)品。酒店?duì)I銷組合就是出售其產(chǎn)品的手

段方法。酒店?duì)I銷組合策略就是飯店對(duì)自己可控制的各種營銷因素進(jìn)行分析，本著揚(yáng)長避短的原則進(jìn)行優(yōu)化組合和綜合運(yùn)用，使各個(gè)因素協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮整體功效，最終實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)。

要進(jìn)行酒店?duì)I銷管理，第一，要制定營銷計(jì)劃，即用來指導(dǎo)酒店在一定時(shí)期內(nèi)各種營銷活動(dòng)，以書面形式體現(xiàn)。

營銷計(jì)劃要圍繞產(chǎn)品（product）、價(jià)格（price）、營銷渠道（place）、促銷方式（promotion）

等方面制定和總結(jié)；首先，要確定營銷目標(biāo)，不僅在定性方面確定相應(yīng)目標(biāo)（如，形象提升、競(jìng)爭(zhēng)地位提高、服務(wù)質(zhì)量提升、知名度名譽(yù)度提高等）還應(yīng)在具體定量方面確定營銷目標(biāo)(如，酒店的市場(chǎng)占有率提高多少、營業(yè)收入利潤多少、投資回報(bào)率、客房出租率等)；其次，營

銷活動(dòng)的安排，計(jì)劃營銷期內(nèi)安排的具體活動(dòng)，通常是圍繞產(chǎn)品、價(jià)格、促銷等方面進(jìn)行；再次，需要制定營銷預(yù)算，預(yù)計(jì)營銷活動(dòng)所帶來的收入支出比，做出成本效益的具體分析；最后，對(duì)營銷活動(dòng)的調(diào)整與控制。對(duì)具體各個(gè)人員做出安排，完善監(jiān)督檢查機(jī)制等。

第二，制定符合自身的市場(chǎng)營銷策略。首先，確定適合的產(chǎn)品組合，制定合適的產(chǎn)品組合長度、寬度和深度；其次，制定符合現(xiàn)實(shí)的價(jià)格策略，通常價(jià)格定價(jià)分為新產(chǎn)品定價(jià)、心理定價(jià)和折扣定價(jià)三種定價(jià)方法，根據(jù)酒店產(chǎn)品特征選擇最適合的定價(jià)方法。

第三，制定正確合理的營銷渠道策略。營銷渠道一般分為直接渠道和間接渠道兩種，直接渠道可以選擇在酒店內(nèi)、客源地、或設(shè)直接銷售網(wǎng)點(diǎn)，間接渠道一般以零售商、代理商形式，酒店可以綜合運(yùn)用兩種渠道進(jìn)行營銷。酒店在營銷渠道上選擇主要應(yīng)考慮酒店產(chǎn)品、營銷對(duì)象及自身實(shí)力來選擇，如產(chǎn)品質(zhì)高價(jià)優(yōu)可以選擇寬而窄的渠道，自身實(shí)力雄厚可以采用直銷手段，在人數(shù)顧客分布較多的地方設(shè)立銷售網(wǎng)點(diǎn)等，另外，酒店可以利用和使用一些新型的營銷渠道，如聯(lián)合營銷手段，時(shí)段分享等

綜上所述，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，要使企業(yè)立于不敗之地，就必須要建立在對(duì)自身及對(duì)手的正確認(rèn)識(shí)上加強(qiáng)酒店內(nèi)部各項(xiàng)建設(shè)及對(duì)外營銷手段的正確把握。

第二篇：酒店管理作業(yè)

我國星級(jí)和連鎖酒店的發(fā)展現(xiàn)狀分析

摘要：在歐美發(fā)達(dá)國家，酒店業(yè)是一種發(fā)展得相當(dāng)成熟且非常成功的服務(wù)經(jīng)營模式。但在我國還仍然是一個(gè)新興的行業(yè)，無論從發(fā)展速度還是發(fā)展規(guī)模來看它都不太成熟。隨著我國旅游經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和旅游市場(chǎng)需求的不斷變化，星級(jí)和連鎖酒店已成為酒店業(yè)發(fā)展的一個(gè)熱點(diǎn)領(lǐng)域。酒店業(yè)的發(fā)展對(duì)人們的日常生活帶來了諸多的便利，也為經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出了重大貢獻(xiàn)。

關(guān)鍵詞：星級(jí)酒店、發(fā)展現(xiàn)狀、策略

中國酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

隨著中國經(jīng)濟(jì)步入一輪景氣周期，固定資產(chǎn)普遍估值溢價(jià)，外加奧運(yùn)會(huì)、世博會(huì)等重大節(jié)事活動(dòng)帶來的“美好”預(yù)期。以北京、上海為代表的中國各大城市迎來了高星級(jí)飯店項(xiàng)目的建設(shè)熱潮。

2003年—2008年5年間，全國掛牌五星級(jí)飯店數(shù)量增長了一倍多（122％）。北京掛牌五星級(jí)飯店的數(shù)量從2003年年底的29家，增長到2008年年底的52家。上海掛牌五星級(jí)飯店的數(shù)量從2003年年底的20家，增長到2008年年底的37家。據(jù)國家旅游局統(tǒng)計(jì)，近3年（2006-2008年）全國星級(jí)飯店數(shù)量整體年均增長率為6%，而五星級(jí)飯店數(shù)量的年均增長率超過15%。截止2013年1月16日，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布顯示全國五星級(jí)酒店的數(shù)量已達(dá)到721家，同時(shí)值得關(guān)注的是五星級(jí)酒店建設(shè)不再局限于一線城市，而是向二三線城市扎根，甚至擴(kuò)充到縣域城區(qū)。在硬件設(shè)施和數(shù)量較好發(fā)展的基礎(chǔ)上，軟件服務(wù)上又如何呢？在對(duì)我國高星級(jí)酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂服務(wù)、購物服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中，滿意率最高的一直是高星級(jí)酒店服務(wù)。

例如香格里拉酒店的一個(gè)服務(wù)特色是:真誠質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂于助人、自豪而不驕矜?！白尶腿讼渤鐾狻保彩恰昂每椭馈彼非蟮哪繕?biāo)。香格里拉營運(yùn)部門在集團(tuán)內(nèi)部倡導(dǎo)的“客人一總經(jīng)理對(duì)話”溝通模式，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時(shí)至7時(shí)，38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會(huì)見駐店客人，與客人直接對(duì)話交流、溝通。這雖然是一個(gè)簡單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰,平時(shí)碰到客人時(shí),服務(wù)人員要么會(huì)例行公事般地對(duì)客人打聲千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而過,一般除正常的服務(wù)工作外是不會(huì)主動(dòng)與客人交流的。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會(huì)來到一線服務(wù)場(chǎng)地,因而也就更沒有與客人交流的機(jī)會(huì)了。中國的高級(jí)酒店也應(yīng)該更多的注重細(xì)節(jié)，更好為客戶服務(wù)。

在酒店業(yè)的迅速發(fā)展中，星級(jí)酒店的發(fā)展中有存在哪些問題呢

（一）高星級(jí)酒店部門協(xié)調(diào)性差

如前所述，高星級(jí)酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征。由此可知，高星級(jí)酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點(diǎn)，即高星級(jí)酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級(jí)酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。有些高星級(jí)酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識(shí)、部門之間缺乏良好溝通。以喜來登酒店的一個(gè)經(jīng)典案例來說，有一次當(dāng)一位客人在餐廳進(jìn)餐時(shí),服務(wù)小姐手持菜牌上前應(yīng)答,小姐說:“先生,這幾道菜中有牛肉,請(qǐng)您不要點(diǎn)。這幾道菜是用牛肉汁煨過的,也請(qǐng)您不要點(diǎn)?！毕壬@呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生,您兩年前曾來本店入住,我們有賓客檔案提供您的喜好和要求。”“真是太不可思議了,我兩年前入住貴店時(shí)只住過一天,吃過兩餐飯,這樣的個(gè)人習(xí)慣便被你們知道并牢記在心,能有這樣的服務(wù)水準(zhǔn),這樣的體貼入微,讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位賓客成了該店的忠實(shí)的回頭客。在這個(gè)案例中，就是酒店的檔案管理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)的協(xié)調(diào)合作使得客人享受到了無微不至的服務(wù)，從而使得客戶的忠誠度大大提高。

（二）管理機(jī)制不靈活

社會(huì)大眾餐飲可以依據(jù)社會(huì)消費(fèi)者的需求開設(shè)不同風(fēng)格的餐館，面積小但是品種全，不需要擁有統(tǒng)一的社會(huì)目的，自己的餐館自己主導(dǎo)，因此不需要構(gòu)建一個(gè)完整的經(jīng)營思想，不需要承擔(dān)過多的社會(huì)責(zé)任；而星級(jí)酒店餐飲僅僅是酒店眾多部門之一，在酒店里還設(shè)有休閑娛樂部、客房部等在內(nèi)的其余營業(yè)部門，傳統(tǒng)的理念會(huì)讓許多人都覺得在酒店里最主要的盈利部門是客房部，最省心的還能獲取高額利潤的部門是休閑娛樂部，但是最不省事且利益微小的卻是餐飲部，這也使得眾多酒店的高職位管理者不看重餐飲部，于是就不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)餐飲部經(jīng)營管理中存在的問題，更不能及時(shí)解決問題。

（三）人事管理方面，尤其是激勵(lì)機(jī)制運(yùn)行得不是很好。

在當(dāng)前全國的星級(jí)酒店里，大部分酒店是國有企業(yè)，缺乏吸引優(yōu)秀人才的管理經(jīng)驗(yàn)。在對(duì)星級(jí)酒店中發(fā)存在這樣的現(xiàn)象，就是相同的工作但是薪金不一樣，在我國部分星級(jí)酒店的廚房的工作員工中，大多數(shù)廚師是這個(gè)酒店以前的老員工，他們是依照國有企業(yè)舊的人事體制領(lǐng)取工資的，而其他的一些新來的廚師人是按照新的人事體制用高薪聘請(qǐng)來的，這樣就導(dǎo)致在一個(gè)酒店一個(gè)相同的工作環(huán)

境下，同一個(gè)工作崗位的職工工資卻有著二至三倍的差距，因此許多老的廚師工作情緒激動(dòng)，浪費(fèi)食材、消極工作的事情時(shí)有發(fā)生。這樣的事情在許多酒店中存在，只是事情發(fā)生的程度不一樣而已。

（四）酒店的餐飲特色不突出

在很多酒店高層管理者的意識(shí)中，客房是第一位的，餐廳是第二位的，餐廳是為住店客人服務(wù)的，只要能滿足客人的最基本的就餐需求就可以了。因此在餐廳發(fā)展的經(jīng)營思想上，主要是滿足絕大部分人的需要，符合眾多人的口味，所以致使了目前許多星級(jí)酒店餐飲的特點(diǎn)是面積大、東西多，昂貴的鮑魚龍蝦可以有，價(jià)格低廉的幾塊錢的小咸菜也有，但就是沒有餐廳自己的特色菜，同一個(gè)品種的菜品在所有的酒店都是同樣的口味，最后會(huì)使得許多顧客不來餐廳吃飯，住在酒店的人員也都紛紛出去吃。

硬件配置老套和不實(shí)用

我國的許多家星級(jí)酒店是在上世紀(jì)90年代建立的，至今，盡管許多酒店進(jìn)行了相應(yīng)的裝修改造，但是大體的框架還是沒變的，和人們想象的星級(jí)酒店餐飲條件有著天壤之別之差，造成消費(fèi)者不再希望來此就餐。

（五）惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)影響高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性。

一星，25元；二星，30元；三星，50元；四星，100元??這是目前旅游淡季期間，麗江大部分五星以下星級(jí)酒店一個(gè)標(biāo)間一晚的團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)。在物價(jià)上漲、經(jīng)營成本持酒店間的惡性競(jìng)爭(zhēng)，最直接、最致命的是導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量下降。這是發(fā)生在2010年麗江的惡性價(jià)格大戰(zhàn)剪影。低價(jià)導(dǎo)致低質(zhì)？“過低的價(jià)格，會(huì)使服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重縮水，一些本來有的服務(wù)也因?yàn)榭刂瞥杀径痪频耆∠m(xù)走高的今天，這樣的價(jià)格觸目驚心卻又真實(shí)存在。

面對(duì)這些問題，可以采取哪些解決措施呢

（一）合理定位

經(jīng)過市場(chǎng)研究，選定目標(biāo)市場(chǎng)，增加宣傳力度。星級(jí)酒店餐飲需要清楚知道自身的市場(chǎng)目的，依照市場(chǎng)目的的經(jīng)濟(jì)情況以及消費(fèi)方式來最終完善餐飲商品的價(jià)格。

（二）建立品牌理念

（三）滿足顧客的多種需求

（四）提供標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的服務(wù)

（五）采取靈活的經(jīng)營方式

（六）“既要管上限 也要管下限”，這一點(diǎn)主要是針對(duì)價(jià)格來說的。

（七）加強(qiáng)星級(jí)酒店餐飲的管理

（1）培養(yǎng)專業(yè)人才 人才是關(guān)鍵。當(dāng)今星級(jí)酒店餐飲人才短缺，必須建立人才培養(yǎng)機(jī)制，才會(huì)有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。星級(jí)酒店餐飲人才分為三個(gè)方面，也就是管理人員、服務(wù)人員和技術(shù)人員。人才培養(yǎng)可以借助外力，也可以自身培養(yǎng)。

（2）構(gòu)建獎(jiǎng)罰制度以及創(chuàng)新廚房工資運(yùn)

（3）培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)人員，提供良好的發(fā)展空間 運(yùn)行機(jī)制。

在經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展和人民生活水平不斷提高的基礎(chǔ)上，高星級(jí)酒店的投資也將繼續(xù)保持升溫趨勢(shì)，而酒店業(yè)資本市場(chǎng)的活躍表現(xiàn)直接導(dǎo)致酒店業(yè)大規(guī)模兼并收購產(chǎn)生。國家旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理司劉士軍提出要大力促進(jìn)產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，加強(qiáng)新技術(shù)在行業(yè)的應(yīng)用，鼓勵(lì)本土酒店集團(tuán)到海外市場(chǎng)發(fā)展，努力把旅游酒店業(yè)培育成國民經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè)。本土酒店集團(tuán)走出國門是實(shí)現(xiàn)從旅游大國向旅游強(qiáng)國轉(zhuǎn)變的要求，也是中國酒店國際化的戰(zhàn)略目標(biāo)。目前，國際酒店公司紛紛逐鹿中國酒店市場(chǎng)，高端品牌本土酒店業(yè)處于被動(dòng)地位。在這種情況下，中國酒店邁出國門，向國外擴(kuò)展，利用國內(nèi)資源和國際資源開拓國內(nèi)、國際市場(chǎng)從而提高中國酒店的國際競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的意義。

第三篇：酒店餐飲業(yè)經(jīng)營競(jìng)爭(zhēng)策略分析

任何行業(yè)，任何產(chǎn)品都避免不了競(jìng)爭(zhēng)，但如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，如何將自己的企業(yè)運(yùn)營的得心應(yīng)手，這就要求我們不斷的了解市場(chǎng)，能夠準(zhǔn)確分析行情。經(jīng)營者必須要有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)產(chǎn)物，是社會(huì)發(fā)展進(jìn)步的一個(gè)手段。在一個(gè)企業(yè)經(jīng)營初期，沒有遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并不代表你將是一帆風(fēng)順的，在經(jīng)營中要有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。如果長期沒有遇到競(jìng)爭(zhēng)，一貫

生長在舒適的環(huán)境中，這種幸運(yùn)往往又是致命的。所以作為酒店經(jīng)營者必須要意識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)峻性，如果能通過對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境進(jìn)行調(diào)研，對(duì)自身的優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行反思，通過產(chǎn)品創(chuàng)新等措施積極應(yīng)對(duì)，必將處于不敗之地，能永久地保持住以往的地位與風(fēng)采。

餐飲產(chǎn)品也要?jiǎng)?chuàng)出品牌。作為餐飲產(chǎn)品，必須要善于不斷創(chuàng)新，菜肴要有特色，可以全年有計(jì)劃地定期推出地方美食節(jié)，使客人常吃常新。當(dāng)酒店經(jīng)營幾處下來，應(yīng)該沉淀下來不少顧客喜好的拳頭產(chǎn)品，一定要善于對(duì)這些拳頭菜肴大力宣傳，使得本地家喻戶曉，要品嘗XX菜肴必須到貴酒店來。所以，一定要從菜肴創(chuàng)新上挖亮點(diǎn)，創(chuàng)品牌，這才是長久之策。

抓住顧客求新的消費(fèi)心態(tài)

在經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的年頭，顧客普遍的消費(fèi)心態(tài)是求新的，當(dāng)這種狀況出現(xiàn)時(shí)，你就要及時(shí)地做出調(diào)研，顧客被吸引走了的原因何在？是為了設(shè)施？為了菜肴？還是為了服務(wù)？還是價(jià)格？其實(shí)，餐飲產(chǎn)品是由設(shè)施(環(huán)境)，菜肴，服務(wù)，價(jià)格幾個(gè)條件共同組成的，但菜肴才是餐飲產(chǎn)品的核心部分，酒香不怕巷子深，說的就是產(chǎn)品質(zhì)量本身就是吸引顧客的重要條件。其次，價(jià)格和服務(wù)兩者之間服務(wù)占據(jù)比較重要的地位。一定要處理好這幾項(xiàng)條件之間的關(guān)系，抓住顧客求新的消費(fèi)心態(tài)，不要盲目的降價(jià)，憑降價(jià)也只能爭(zhēng)取到小部分客源，這并不是最根本解決問題的手段。所以，一定要了解自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距在哪兒，有多少？才能針對(duì)性地做出對(duì)策。

用營銷手段穩(wěn)定顧客源要了解餐飲顧客的構(gòu)成，清晰酒店餐飲的客源組成。通常穩(wěn)定顧客的手段除了產(chǎn)品本身的魅力外，還必須通過一些適合的營銷方法，如：大客戶服務(wù)優(yōu)先制度，會(huì)員優(yōu)惠制度，消費(fèi)回報(bào)方法，營銷人員定期回訪客戶以聯(lián)絡(luò)感情等手段鎖定一批消費(fèi)額大，消費(fèi)次數(shù)多的顧客。在競(jìng)爭(zhēng)激烈情況下，產(chǎn)品勢(shì)必越來越同質(zhì)化，客戶關(guān)系管理能力是決定一家酒店生存質(zhì)量的重要因素。因此，無論以前是否做好客戶檔案的建立，客戶關(guān)系的維護(hù)與管理工作，現(xiàn)在，你們必須迅速行動(dòng)起來，持之以恒，點(diǎn)點(diǎn)滴滴地定期進(jìn)行客戶結(jié)構(gòu)分析，細(xì)致做好客戶關(guān)系管理，針對(duì)顧客喜好，提供個(gè)性化、人性化、情感式的服務(wù)。這樣長期以往，無論是經(jīng)營哪種行業(yè)，必將帶來事半功倍的成效。在這個(gè)與時(shí)俱進(jìn)的時(shí)代，任何企業(yè)要敢于競(jìng)爭(zhēng)，預(yù)見競(jìng)爭(zhēng)，研究競(jìng)爭(zhēng)，駕馭競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)使顧客的消費(fèi)觀念不斷變化，競(jìng)爭(zhēng)使我們的企業(yè)不斷長大，競(jìng)爭(zhēng)使這個(gè)社會(huì)得以迅速進(jìn)步。

第四篇：酒店管理實(shí)務(wù)作業(yè)

酒店管理實(shí)務(wù)作業(yè)

班級(jí):

學(xué)號(hào):

學(xué)生姓名:

作業(yè)成績:

1.客人投訴：手機(jī)掉了，后在他遺忘物品中找到，但被其他人領(lǐng)走了。酒店解釋由于領(lǐng)手機(jī)的人報(bào)得出手機(jī)號(hào)碼及型號(hào)，所以就給他領(lǐng)走了。此事如何處理較妥，酒店方面是否有責(zé)任？

2.客人晚上入住，發(fā)現(xiàn)床上有一只臭蟲，要求1.道歉。2.換房。3.免房費(fèi)。并稱如果不免房費(fèi)就反映到報(bào)社。如何處理？

3.某日深夜，某間客房內(nèi)入了近十名客人，客房服務(wù)員應(yīng)該如何處理。

第五篇：酒店管理- 領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)論

現(xiàn)代飯店業(yè)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)

第二章領(lǐng)導(dǎo)通論

領(lǐng)導(dǎo)通論

西方管理學(xué)界、心理學(xué)和行為科學(xué)界都十分重視對(duì)領(lǐng)導(dǎo)理論的研究，提出了有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)行為的種種理論。在領(lǐng)導(dǎo)理論的研究過程中，這些理論大致可分為三類：領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量理論、領(lǐng)導(dǎo)情境理論。領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量理論是從領(lǐng)導(dǎo)者所具有的質(zhì)量去理解領(lǐng)導(dǎo)，以領(lǐng)導(dǎo)為中心，探討領(lǐng)導(dǎo)者不同于其他人的特點(diǎn)，是研究領(lǐng)導(dǎo)理論的起點(diǎn)。領(lǐng)導(dǎo)行為理論是從人際關(guān)系和情感因素的角度去研究領(lǐng)導(dǎo)行為，強(qiáng)調(diào)通過領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)對(duì)組織成員施加影響，激發(fā)員工的工作熱情來完成組織的任務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)情境理論從組織所處的環(huán)境去研究如何使領(lǐng)導(dǎo)行為與環(huán)境相互適應(yīng)，以達(dá)到最佳的領(lǐng)導(dǎo)效果。

第一節(jié)領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)論

每一個(gè)人與其他人相比都有自己不同的特點(diǎn)。有的人剛?cè)嵯酀?jì)，能伸能屈；有的人堅(jiān)強(qiáng)剛毅，勇往直前；有的人性格開朗，樂善好施。由于不同的人在成為領(lǐng)導(dǎo)者后，會(huì)把自己的個(gè)性質(zhì)量帶進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)中，形成了不同的領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量，一些領(lǐng)導(dǎo)行為的研究者們希望通過對(duì)領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量的研究，總結(jié)出具有規(guī)律性的、普遍性的領(lǐng)導(dǎo)者的一般特征，因此而產(chǎn)生了領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量理論。

一、早期領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量論

早期的質(zhì)量理論認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)行為的有效性主要取決于領(lǐng)導(dǎo)者內(nèi)在的質(zhì)量，具備了某些質(zhì)量就能成為好的領(lǐng)導(dǎo)者，而且這些質(zhì)量是先天就有的，只有先天具有這些質(zhì)量的人，后天的培養(yǎng)才是有效的?；谶@樣的認(rèn)識(shí)，許多心理學(xué)家對(duì)某些社會(huì)上公認(rèn)的成功或不成功的領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行了研究、測(cè)定，試圖歸納出成功和不成功的領(lǐng)導(dǎo)者各應(yīng)具備哪些質(zhì)量，以作為選擇領(lǐng)導(dǎo)者的標(biāo)準(zhǔn)。

例如，吉普（Gibb）的研究認(rèn)為，天才的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該是：（1）健談；（2）外表英俊瀟灑；（3）智力過人；（4）具有自信；（5）心理健康；（6）有支配他人的傾向；（7）外向而敏感。

斯托格狄爾（Stogdill）等人認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)者的先天質(zhì)量應(yīng)是：（1）有良心；（2）可靠；

（3）勇敢；（4）責(zé)任心強(qiáng)；（5）有膽略；（6）力求革新；（7）直率；（8）自律；（9）良好的人際關(guān)系；（10）有理想；（11）風(fēng)度優(yōu)雅；（12）勝任愉快；（13）身體健壯；

（14）智力過人；（15）有組織力；（16）有判斷力。

但是，經(jīng)過幾十年的研究和實(shí)踐，許多人對(duì)早期的質(zhì)量理論提出了種種異議，主要有：

（一）各國心理學(xué)家所提出的天才領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人質(zhì)量廣泛。

（二）領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者、成功領(lǐng)導(dǎo)者與不成功領(lǐng)導(dǎo)者只存在量的差別，而沒有

質(zhì)的差別。

（三）社會(huì)上許多具有天才領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量的人，實(shí)際上沒有當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)。

二、近期的質(zhì)量論

葉予舜

上世紀(jì)70年代以后，一些心理學(xué)家對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者質(zhì)量的研究又產(chǎn)生了興建。他們認(rèn)為，“天才論” 的觀點(diǎn)當(dāng)然不對(duì)，但有效的領(lǐng)導(dǎo)者確實(shí)必須具備一定的質(zhì)量。同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者的質(zhì)量不是生而有之，而是在實(shí)踐中逐步形成和累積起來的，可以通過教育進(jìn)行培訓(xùn)。此外，在實(shí)際工作中，選擇領(lǐng)導(dǎo)者需要有明確的標(biāo)準(zhǔn)；培訓(xùn)和使用領(lǐng)導(dǎo)者要有明確的方向和內(nèi)容；考核領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)有嚴(yán)格的指標(biāo)。于是，各國的學(xué)者分別根據(jù)本國的具體條件，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的質(zhì)量進(jìn)行了研究，并提出了一些合格的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的質(zhì)量條件。

（一）吉賽利提出8項(xiàng)個(gè)性質(zhì)量和5種積極性質(zhì)量。

1、個(gè)性品質(zhì)

具體包括：（1）才智：語言和文字的才能；（2）首創(chuàng)精神：創(chuàng)新的愿

望；（3）監(jiān)察能力：指導(dǎo)其他人的能力；（4）自信心：自我評(píng)價(jià)較高；

（5）隨和：與職工關(guān)系好；（6）果斷；（7）剛毅；（8）成熟。

2、積極性品質(zhì)

具體包括：（1）職務(wù)安全的需求；（2）財(cái)富獎(jiǎng)勵(lì)的需求；（3）管人權(quán)

力的需求；（4）自我成就的需求；（5）事業(yè)成就的需求。

吉賽利的研究因具有嚴(yán)密的科學(xué)性而受到推崇。他還把上述質(zhì)量按重要程度進(jìn)行了分類。

-非常重要的質(zhì)量：監(jiān)察能力，事業(yè)成就，才智，自我成就，自信，果斷，職務(wù)安全的需求，隨和。

-中等重要的質(zhì)量：首創(chuàng)精神，財(cái)富獎(jiǎng)勵(lì)的需求，成熟。

-最不重要的質(zhì)量：剛毅 － 柔弱。

（二）普林斯頓大學(xué)教授包穆爾提出，組織領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具有10個(gè)條件。

1、合作精神：愿意與他人共事，能贏得他人合作，對(duì)人不是壓服，而是

說服和感服。

2、決策才能：能根據(jù)客觀的實(shí)際情況，而不是憑主觀想象做出決策，具

有高瞻遠(yuǎn)矚的能力。

3、組織能力：善于發(fā)掘下屬的才智，善于組織人力、物力和財(cái)力。

4、精于授權(quán)：能把握方向，抓住大事，而把小事分散給下屬去處理。

5、善于應(yīng)變：權(quán)宜通達(dá)，機(jī)動(dòng)進(jìn)取，不抱殘守缺、墨守成規(guī)。

6、勇于負(fù)責(zé)：對(duì)員工、對(duì)組織、對(duì)國家、對(duì)社會(huì)都有高度的責(zé)任感。

7、敢于創(chuàng)新：對(duì)新事物、新環(huán)境、新技術(shù)、新問題都有敏銳的感受力。

8、敢擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)：對(duì)企業(yè)發(fā)展中不景氣的風(fēng)險(xiǎn)敢于承擔(dān)，有改變企業(yè)面貌，創(chuàng)造新局面的雄心和信心。

9、尊重他人：重視和采納別人的意見，不武斷狂妄。

10、品德社會(huì)人士、企業(yè)職工所敬仰。

（三）杜拉克的五項(xiàng)主要習(xí)慣。

杜拉克在《有效的管理者》一書中提出：有效的管理者之間的差別，各有不同類型。缺少有效性的管理者也同樣各有各的不同類型。因此，有效的管理者與無效的管理者之間，在類型方面、性格方面以及才智方面是很難加以區(qū)別的。有效性是一種后天的習(xí)慣，是可以通過學(xué)習(xí)獲得的。他認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的管理者必須具備以下五項(xiàng)主要習(xí)慣。

1、善于處理和力用自己的時(shí)間

必須了解時(shí)間是一項(xiàng)限制因素，時(shí)間的供給永遠(yuǎn)沒有彈性，時(shí)間永遠(yuǎn)是最短缺的。管理者應(yīng)該記錄自己的時(shí)間，管理自己的時(shí)間，減少非生產(chǎn)性工作所占用的時(shí)間，善于集中自己零星時(shí)間。

2、注重貢獻(xiàn)，確定自己的努力方向。

管理者并非為工作而工作，而是為成功而工作。

3、善于發(fā)現(xiàn)和用人之所長，包括自己的長處、上級(jí)的長處和下級(jí)的長處。

4、分清工作的主次，集中精力于少數(shù)主要的領(lǐng)域。

5、做出有效的決策。

（四）亨利.法約爾的七項(xiàng)必備品質(zhì)。

1、身體健康并且體力好。

2、有智慧并且精力充沛。

3、道德質(zhì)量方面：有深思熟慮的、堅(jiān)定頑強(qiáng)的決心；積極、有毅力、必

要時(shí)很勇敢；勇于負(fù)責(zé)，有責(zé)任感并關(guān)心集體利益。

4、有豐富的文化知識(shí)。

5、有管理才能。

包括：預(yù)測(cè) － 自己擬訂和讓別人擬訂行動(dòng)計(jì)劃的能力；組織 － 懂得怎樣建立社會(huì)組織；指揮 － 管理人的藝術(shù)；協(xié)調(diào) － 調(diào)節(jié)行動(dòng)，使力量集中；控制。

6、對(duì)所有基本職能都有一般性概念。

7、在企業(yè)特有專業(yè)方面有盡可能大的能力。