第一篇：酒店學(xué)習(xí)心得

學(xué)習(xí)小記

自2010年3月27日我上XXXXX進(jìn)行學(xué)習(xí)，了解了企業(yè)大部分部門與崗位的工作。此次學(xué)習(xí)雖說(shuō)是去營(yíng)銷部學(xué)習(xí)，但是我覺得現(xiàn)在對(duì)企業(yè)的了解還很膚淺，具體工作也不太清楚，現(xiàn)只將我對(duì)晟世仟和酒店的營(yíng)銷部的工作總結(jié)一下以及針對(duì)XXX一些我個(gè)人認(rèn)為有用的東西記錄下來(lái)。

仟和酒店的營(yíng)銷部主要工作有：

1.對(duì)企業(yè)形像的宣傳。

2.各種節(jié)日的活動(dòng)的策劃與協(xié)作實(shí)施。

3.各企業(yè)與單位的欠款的回收。

4.酒店各種用途的宣傳物品的設(shè)計(jì)與打印。

5.對(duì)保企事業(yè)與政府機(jī)關(guān)的關(guān)系協(xié)調(diào)。

6.對(duì)酒店菜品與酒水的價(jià)格撐握并做積極推銷以開拓客源。

對(duì)于我們XXX來(lái)說(shuō)，客戶檔案的管理與接待協(xié)議的簽定也可以借鑒于仟和酒店。對(duì)各單位的接待協(xié)議做成一頁(yè)A4紙都整理并存放在文件薄里，便于查詢。協(xié)議內(nèi)容包括：協(xié)議編號(hào)、客戶單位、單位地址、協(xié)議有效期的起至、付款方式、簽單負(fù)責(zé)人姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等。協(xié)議看起來(lái)簡(jiǎn)單明了而且簽單責(zé)任人有變成時(shí)對(duì)方需電話或傳真的方式通知我酒店并將變更人的身份證復(fù)印件、親筆簽名、聯(lián)系電話等資料以文件的形式交以酒店，后由營(yíng)銷部下文件通知給部門及相關(guān)崗位人員，這樣就避免了口頭傳達(dá)不到位的問題。另一方面我們酒店的客戶都大部份都是主動(dòng)上門消費(fèi)，上面酒店也是如此，我們要努力的維護(hù)好我們的老客戶。但是現(xiàn)在各行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)都很激烈，我們還需要去主動(dòng)跑一些單位，讓他們也來(lái)我們酒店消費(fèi)以提高我們的銷售額。

應(yīng)收款的催收由財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)并發(fā)文給銷售部負(fù)責(zé)人員，由部門負(fù)責(zé)人員交待部門人員對(duì)應(yīng)收款的催收。在這一過(guò)程中我們可以清楚的看到每一位客戶的月、周消費(fèi)金額并可以做一些決定，如終止其在酒店的消費(fèi)掛賬或是做好客戶回記以了解其原因。另外針對(duì)客戶這一塊我們應(yīng)該認(rèn)真收集并處理好客戶的投訴與意思等，若當(dāng)事人無(wú)法處理的話應(yīng)及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人員。

關(guān)于我們酒店的接待協(xié)議簽定或續(xù)簽的我們可以根據(jù)我們一個(gè)月在我們酒店所消費(fèi)的金額來(lái)發(fā)放一些代金卷以感謝客人對(duì)我們的關(guān)顧。比如主動(dòng)和我們簽約的單位可以看他們第一個(gè)月消費(fèi)額是否超過(guò)10000元，超過(guò)我的話我們可以給他們500元或是更多一點(diǎn)的代金卷，但每年只限一次，也就感覺是答謝他們一樣。

對(duì)于我們酒店想用軟件來(lái)管理客人檔案這一想法我根據(jù)上面客戶部的軟件綜合了一下，我們要用的軟件需要的功能主要有：

1.客戶單位，地址。

2.負(fù)責(zé)簽單掛賬的人員資料（姓名、職務(wù)、電話、生日等）

3.客人的喜好與禁忌。

4.客人何時(shí)在酒店消費(fèi)，餐費(fèi)多少錢，煙酒水多少錢，每月統(tǒng)計(jì)出所欠款金額（牽涉賬務(wù)）。

5.結(jié)賬方式，掛賬還是現(xiàn)金。

6.客人生日的提醒并進(jìn)行短信問候或是在重大節(jié)日哪些人員需進(jìn)行送禮。

上面是我的一些個(gè)人看法，也是我這次學(xué)習(xí)所了解與想到的。只是寫的有點(diǎn)亂，望見諒~

第二篇：酒店學(xué)習(xí)心得

學(xué)習(xí)心得

首先非常感謝翔羚賓館給予我一個(gè)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和平臺(tái)，我于4月17日入職翔羚賓館，雖然時(shí)間不長(zhǎng)。但我從前廳部與客房部學(xué)到了許多東西，受到了很大啟發(fā)。

一、前廳部

前廳部肖經(jīng)理首先帶我熟悉了酒店的房間類型及布局，現(xiàn)在酒店為了滿足不同客人的需求，會(huì)在酒店房間布局上做出不同的分類?，F(xiàn)翔羚賓館有標(biāo)間48間其中大標(biāo)32間、小標(biāo)15間、經(jīng)濟(jì)標(biāo)1間（不帶窗），單間12間，商務(wù)房3間，套房3間，三人間1間，合計(jì)66間。應(yīng)根據(jù)客人的不同需求為客人安排滿意的房間。

前廳部應(yīng)熟悉自己的工作流程，熟練的為客人辦理入住跟退房的系統(tǒng)操作。對(duì)于服務(wù)類的行業(yè)最基本也是最重要的是禮貌禮儀，不管客人對(duì)我們態(tài)度如何我們都應(yīng)該微笑問好，這一點(diǎn)王經(jīng)理給我留下了深刻的印象。酒醉客人嚴(yán)先生突然從客房下來(lái)把錢包一把放在前臺(tái)上說(shuō)要寄存，王經(jīng)理聞聲過(guò)來(lái)微笑詢問，并告知前臺(tái)不存放現(xiàn)金，但由于嚴(yán)先生是常駐客人，可給予存放但我們必須當(dāng)面點(diǎn)清，嚴(yán)先生顯得有些不耐煩，王經(jīng)理還是耐心并手理了清單并讓嚴(yán)先生簽名最后當(dāng)著嚴(yán)先生的面封好。全程王經(jīng)理都耐心微笑的為客人解決問題。最后翔羚得到了嚴(yán)先生的肯定，并稱翔羚為自己的“家”，說(shuō):“在翔羚很放心”。王經(jīng)理在處理酒醉客人嚴(yán)先生的實(shí)例上值得我們學(xué)習(xí)。堅(jiān)信只要我們用心去付出，一定會(huì)有收獲。通過(guò)4月20日的前廳晨會(huì)我還了解到作為前臺(tái)我們應(yīng)該對(duì)旅游知識(shí)有一定的了解，客人一般有什么問題最先想到的就是詢問前臺(tái)，作為前臺(tái)的我們應(yīng)熟悉周圍的交通及景點(diǎn)路線。肖經(jīng)理每天通過(guò)晨會(huì)時(shí)間通過(guò)問答方式幫助前廳部的員工復(fù)習(xí)鞏固相關(guān)知識(shí)。這樣日積月累以后遇到客人提出的相關(guān)問題回答起來(lái)也就輕松很多。工作中只要我們用心的去付出，這樣就會(huì)收獲的更多。

二、客房部

客房清潔的好壞直接影響到酒店的經(jīng)營(yíng)。在做清潔的過(guò)程中要求細(xì)致全面，每天的計(jì)劃衛(wèi)生必須做，同時(shí)結(jié)合月計(jì)劃、季度季劃、年計(jì)劃一一落實(shí)每項(xiàng)清潔任務(wù)。

創(chuàng)建一個(gè)舒適的環(huán)境是每個(gè)酒店的宗旨，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，客房部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”員工自查、主管普查、經(jīng)理抽查，做好層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。

通過(guò)這五天的學(xué)習(xí)讓我感受到翔羚的每位員工都本著微笑待人服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念努力的讓每位進(jìn)入到翔羚賓館的客人都有種溫馨如家的感覺。

第三篇：酒店員工學(xué)習(xí)心得

酒店員工學(xué)習(xí)心得

4月26日，南昌店停業(yè)裝修，在搬了兩天家當(dāng)之后，為響應(yīng)公司號(hào)召，迎戰(zhàn)五一，29號(hào)我們就奔赴了其他各姊妹店，椰子雞湯和到家（因?yàn)橹饕窃陔u湯工作，我就只寫雞湯那邊的了）。也感謝公司的領(lǐng)導(dǎo)，能給我們這樣的一次機(jī)會(huì)，能到外面來(lái)學(xué)習(xí)，見識(shí)到更多更好的事物，積累我們的經(jīng)驗(yàn)，也能夠從中取長(zhǎng)補(bǔ)短，以后發(fā)揚(yáng)我們的長(zhǎng)處。在這里也有幸能向您匯報(bào)一下我的體會(huì)與感想。

“寬敞又明亮，主人好客”這是我進(jìn)入椰子雞湯的第一感覺，說(shuō)起來(lái)可能也是因?yàn)楦u湯的王玉秀助理之前打過(guò)交道，所以感覺還不錯(cuò)，但是說(shuō)實(shí)話，王助理給人的感覺親切又熱情。當(dāng)你進(jìn)入餐廳她就熱情的招待你了，雖說(shuō)我們?nèi)W(xué)習(xí)而且還是長(zhǎng)達(dá)一兩個(gè)月的，但是還是感覺像真的客人一樣。第一印象給人的感覺如果是好的話，那么回頭客肯定是成立的，一家餐廳如果能讓第一次來(lái)的客人記住，而且能讓他感覺很好，我覺得這就已是某種意義上的成功了。這就是我在來(lái)到雞湯之后的學(xué)到的第一招，怎么讓客人在第一眼就喜歡上你的餐廳，答案就是熱情和真誠(chéng)的笑臉。

贏在細(xì)節(jié)，輸在格局。其實(shí)大部分的快餐廳，樓面的服務(wù)都是大同小異的，不存在難或者易，只是看你有心沒心去發(fā)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)這些大同小異中的小異，也就是細(xì)節(jié)。每一位來(lái)消費(fèi)的客人，接受服務(wù)其實(shí)有意無(wú)意都是抱有很多心理來(lái)的，有受尊敬的心理，有接受好服務(wù)的心理，還有愛占小便宜的心理等，如果你把這些銘記于心，那么服務(wù)時(shí)也就好下手了。從進(jìn)門開始，就算是忙的時(shí)候，只要你能有人去接待，并且是熱心并正確的指引，那么就算是等一個(gè)小時(shí)才能吃上飯，客人也是愿意等的。這個(gè)是在服務(wù)上面的，日常的管理上，五常法的要求要做好，而且是嚴(yán)格把關(guān)，各種常用的工具，要放在能方便拿到的地方，不常用的保管起來(lái)歸類好，在實(shí)際的營(yíng)業(yè)當(dāng)中不會(huì)存在礙手礙腳，不方便拿取的問題，各個(gè)區(qū)域合理規(guī)劃，餐具的安排與擺放、衛(wèi)生清潔器具的安放、還有小到各個(gè)工作柜的內(nèi)容，怎么順手怎么安排才是最合理。

合作分工，消息互通。無(wú)論是中餐還是快餐，我相信，這兩點(diǎn)在工作中都是十分重要的，樓面、班地哩、廚房、后勤、甚至是倉(cāng)庫(kù)，都要學(xué)會(huì)合作和相互協(xié)助，實(shí)際工作中的每個(gè)服務(wù)其實(shí)與各個(gè)部門都是是息息相關(guān)的。一線服務(wù)的人員我想不論是誰(shuí)都會(huì)深有體會(huì)，那么對(duì)此我們就應(yīng)該加強(qiáng)平時(shí)各個(gè)部門之間的溝通與交流，讓樓面參與到廚房，廚房參與到樓面的服務(wù)當(dāng)中來(lái)，但這并不是說(shuō)真的要親身參與，是說(shuō)要從頭到尾明白相互的工作流程是如何，在工作時(shí)才更便利，發(fā)生問題時(shí)，雙方都能直接應(yīng)對(duì)。廚房每日沽清和急推的菜品每日提錢傳達(dá)給樓面，樓面把客人每天想要點(diǎn)的菜品記錄，好的點(diǎn)和不好的點(diǎn)都反饋給廚房，建議與投訴并存，樓面盡量安排得合理，廚房盡力做到最好，爭(zhēng)取越做越和客人的口味，客人也就會(huì)越來(lái)越愛來(lái)。餐廳實(shí)際營(yíng)業(yè)過(guò)程當(dāng)中，起碼要有一到兩個(gè)人，是要求要掌控全局的，了解到各個(gè)部門的各種情況的，各個(gè)部門也要相應(yīng)、及時(shí)的把剛剛發(fā)生問題反饋給這一兩個(gè)人，再做出緊急應(yīng)對(duì)時(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這一兩個(gè)掌控全局的人其實(shí)是引領(lǐng)者整個(gè)餐廳在正常的運(yùn)轉(zhuǎn)，就比如在門口安排排位的助理或者是副總，雖然站在門口，但是時(shí)刻他都知道哪個(gè)區(qū)域的客人還很多，哪個(gè)區(qū)域的客人已經(jīng)快吃完了，正在買單的客人又有多少，接下來(lái)可以安排幾桌，往后還可以安排幾桌，還有在內(nèi)堂服務(wù)的副總，廚房的什么菜品即時(shí)沽清，哪里退菜可以補(bǔ)到哪里等等都全全掌握；通過(guò)這樣的分工和合作，才能把事情做得有聲有色。

積極溝通，合理安排。服務(wù)行業(yè)的工作，溝通如果做好了，其他的事情也就會(huì)很順暢了，上級(jí)往下傳達(dá)，下級(jí)往上匯報(bào)，信息互通，什么事情都在相互理解的基礎(chǔ)上進(jìn)行，你明白我要做的是什么，我明白你想要的是什么，一個(gè)眼神一個(gè)動(dòng)作意思就能傳達(dá)，那么這樣的團(tuán)隊(duì)何愁工作做不完，效率不高呢？好的餐廳時(shí)不允許你大聲當(dāng)著客人的面喧嘩的，在情況限制時(shí)就要求你快步走到你要傳達(dá)的人面前當(dāng)面表達(dá)，但是如果平時(shí)進(jìn)行了良好溝通，配合默契，團(tuán)隊(duì)之間也就少了很多麻煩，至少在傳達(dá)上不會(huì)出現(xiàn)什么大失誤。中層管理者充分理解上級(jí)的安排并逐級(jí)安排下去，再往下各個(gè)服務(wù)人員也明白自己該做的不該做的，做好自己的本職，整個(gè)氛圍也就營(yíng)造出來(lái)了。在每一次爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的背后都是每一個(gè)工作人員的辛勤付出，5月份雞湯的兩次創(chuàng)新，我們有目共睹，客流量相當(dāng)?shù)拇螅鄳?yīng)的工作強(qiáng)度也要比平時(shí)強(qiáng)，在那樣的工作強(qiáng)度下，大家還是很有干勁，那是因?yàn)槊總€(gè)人都知道自己的本職在哪，應(yīng)該往哪個(gè)方向使勁，都說(shuō)機(jī)會(huì)是留給有準(zhǔn)備的人的，放在這里也一樣適用，打贏仗的也都是那些做足準(zhǔn)備的。

以上就是我這兩個(gè)月以來(lái)的一些體會(huì)與感想，思緒不是很清晰，但是能想到的都寫了，歡迎大家批評(píng)。

第四篇：宜昌酒店學(xué)習(xí)心得

宜昌酒店學(xué)習(xí)心得

9月23日酒店組織部分管理人員赴宜昌桃花嶺飯店進(jìn)行了實(shí)地考察學(xué)習(xí)，通過(guò)這次考察學(xué)習(xí)對(duì)我的觸動(dòng)很大，體會(huì)深刻，同時(shí)感到了前所未有的強(qiáng)烈震撼和壓力，也進(jìn)一步增強(qiáng)了危機(jī)感、緊迫感和責(zé)任感。沒有比較就沒有差距，桃花嶺飯店的服務(wù)真正做到了以人為本。

質(zhì)量是企業(yè)的生命，聯(lián)系目前的現(xiàn)狀，我們的服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。就如何改善我們的服務(wù)質(zhì)量，提升酒店形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，下面談?wù)勎业囊恍┯^點(diǎn)。

在本次學(xué)習(xí)的目的地是享有“宜昌第一家”美譽(yù)的桃花嶺飯店，桃花嶺飯店地處湖北省宜昌市繁華鬧市，院內(nèi)古木參天，桃香四溢，碧草幽幽，鬧中取靜，獨(dú)領(lǐng)都市綠洲的浪漫感受，是中外賓客商務(wù)、旅游及舉行會(huì)議的理想場(chǎng)所。、飯店擁有總統(tǒng)套房、行政豪華套房、商務(wù)套房、行政房、普通套房、商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間、普通標(biāo)準(zhǔn)間和單間等各種類型的房間260間(套)。其中七樓為行政樓層、六樓為商務(wù)樓層和無(wú)煙樓層；凡入住行政樓層的賓客，可以享受24小時(shí)專人管家服務(wù)，感受至愛關(guān)懷。桃花嶺飯店提供川、湘、粵、土家等傳統(tǒng)中國(guó)菜以及日本料理、美式、歐陸西餐等佳肴美味?？赏瑫r(shí)容納1200人就餐，其中兩個(gè)多功能廳均可容納400人，是大型會(huì)議、喜慶宴會(huì)不可多得的理想場(chǎng)所。

桃花嶺飯店同時(shí)也是宜昌市的重要服務(wù)窗口，是三峽地區(qū)最早的四星級(jí)飯店和老資格賓館，曾經(jīng)接待過(guò)中共中央總書記、國(guó)家主席、中央軍委主席胡錦濤、中共中央政治局常委、全國(guó)政協(xié)主席賈慶林、中共中央政治局常委、全國(guó)人大常委會(huì)委員長(zhǎng)吳邦國(guó)等多位國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)，桃花嶺人不愿作泛泛的、空洞的承諾，以誠(chéng)信為準(zhǔn)則作貨真價(jià)實(shí)的、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的承諾、客人需要的是 100 ％的滿意，向全社會(huì)鄭重宣布18 條 100 ％的承諾，并請(qǐng)廣大賓客對(duì)酒店服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，保證服務(wù)質(zhì)量。（18條100% 承諾附后）

作為行政人事部的負(fù)責(zé)人，通過(guò)本次實(shí)地考察，我認(rèn)為，必須將新員工是否具有親和力作為入選的必備條件。因?yàn)闆]有親和力的員工顯然無(wú)法與客人進(jìn)行良好的溝通，更無(wú)法給予客人更多的關(guān)注。培訓(xùn)是提高服務(wù)質(zhì)量的保證，我們應(yīng)該堅(jiān)持員工先培訓(xùn)后上崗的原則。當(dāng)每一位新員工進(jìn)入酒店后，我們首先要做的是對(duì)他們進(jìn)行入職培訓(xùn)，向他們灌輸我們的酒店是以人為本的經(jīng)營(yíng)理念，是讓顧客滿足為奮斗目標(biāo)，要讓他們知道他們也是酒店的主人。要讓新老員工了解工作的要求，增強(qiáng)他們的責(zé)任感，減少客人的投訴并減低員工的流動(dòng)率。在給員工進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)，也不能忽視對(duì)我們的領(lǐng)班、主管甚至部門經(jīng)理的培訓(xùn)，我們的中層干部假如不能給員工作為榜樣，勢(shì)必會(huì)造成“上行下效”，這樣就會(huì)使得個(gè)別員工在缺少監(jiān)管的情況下，一點(diǎn)一滴的減少酒店的親和力，使酒店在不知不覺中失去了很多顧客。對(duì)酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)，以提高員工素質(zhì)來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量是酒店應(yīng)長(zhǎng)期重視的一個(gè)問題。目前，我們酒店在培訓(xùn)的具體指導(dǎo)和內(nèi)容上還僅局限于原始狀態(tài)“千篇一律”，沒有體現(xiàn)培訓(xùn)帶來(lái)的實(shí)效，從而使培訓(xùn)工作流于形式，這樣既浪費(fèi)了人力也浪費(fèi)了時(shí)間，又收不到良好的效果。嚴(yán)格的治理體制是管好酒店的首要條件,無(wú)論是部門經(jīng)理還是主管、領(lǐng)班、員工都應(yīng)有明確的崗位職責(zé)。員工只有切實(shí)履行規(guī)章制度，按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作，我們的服務(wù)才能得以提高。

加入荊東大酒店以來(lái)，隨著工作逐步的開展，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越忙，曾經(jīng)有一度我對(duì)自己治理工作長(zhǎng)生了懷疑，也失去了信心，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)，我竟然不知道該如何去做一些更重要的事情，同時(shí)也深刻體會(huì)到光憑目前的知識(shí)和素質(zhì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上酒店發(fā)展的需要。我想，以這次外出考察學(xué)習(xí)為契機(jī)，虛心學(xué)習(xí)，加強(qiáng)與其它部門、員工之間的溝通與交流，調(diào)整自己的工作心態(tài)，做到謙虛謹(jǐn)慎，小局服從大局，個(gè)人利益服從集體利益為指針，為實(shí)現(xiàn)酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)而努力工作，望酒店領(lǐng)導(dǎo)和酒店全體員工進(jìn)行監(jiān)督！

盛文莉

2010年10月5日

桃花嶺飯店18條100%承諾內(nèi)容如下

1、店內(nèi)所有對(duì)客服務(wù)區(qū)域、所有客用品、所有食品 100 ％的衛(wèi)生。

2、保證住店客人人身財(cái)產(chǎn) 100% 的安全。若因飯店責(zé)任導(dǎo)致傷害和損失，經(jīng)查證屬實(shí)后 100 ％的賠償。

3、標(biāo)準(zhǔn)房間日常用品按四星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn) 100 ％的齊全；各種設(shè)備 100 ％完好。

4、對(duì)客人一切正當(dāng)服務(wù)要求，其中包括：擦鞋服務(wù)、委托代辦服務(wù)、叫醒服務(wù)、留言服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、行李服務(wù)、開夜床服務(wù)等都將 100 ％的滿足。

5、店內(nèi)所有工作人員將做 100 ％的儀表整潔，100 ％的熱情友好。

6、100 ％的根據(jù)客人口味要求制作菜肴，保證真材料、物有所值。

7、100 ％的為客人提供配套設(shè)施及服務(wù)，其中包括：健身、棋牌、酒吧、票務(wù)、旅游、夜總會(huì)、桑那、按摩、理發(fā)、美容、商場(chǎng)、郵電、打字、復(fù)印、翻譯、各類會(huì)議室等等。

8、100 ％的提供客人保證預(yù)定服務(wù)。

9、按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客有明確時(shí)間要求的服務(wù)將 100 ％的按時(shí)完成。

10、100 ％的保證四季恒溫、舒適宜人；庭院環(huán)境整潔優(yōu)美、空氣清新。

11、100 ％不出售假冒偽劣產(chǎn)品。

12、100 ％的保證 24 小時(shí)供應(yīng)冷熱水、飲用水。

13、100 ％的為住店客人提供停車位。

14、住店客人（不含公務(wù)樓）100 ％的免費(fèi)享受健身服務(wù)。

15、100 ％的店內(nèi)通信暢通（其中包括：國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、傳真等）。

16、所有收費(fèi) 100 ％發(fā)的明碼標(biāo)價(jià)、準(zhǔn)確無(wú)誤。

17、所有投訴 100 ％的予以答復(fù)。（住店客人當(dāng)日答復(fù)，離店客人 72 小時(shí)內(nèi)作出書面或電話答復(fù)，郵件投訴以郵戳為準(zhǔn)）。

18、對(duì)殘疾人和生病客人 100 ％的予以特殊關(guān)照。

第五篇：酒店工程部學(xué)習(xí)心得

騰飛的中國(guó) 騰飛的慶華

——學(xué)習(xí)十二屆全國(guó)人大二次會(huì)議精神有感

十二屆全國(guó)人大二次會(huì)議已經(jīng)落下了帷幕，然而李克強(qiáng)總理的政府工作報(bào)告內(nèi)容卻深入人心。在酒店工程部組織的學(xué)習(xí)十二屆全國(guó)人大二次會(huì)議精神活動(dòng)中，使我對(duì)我國(guó)當(dāng)前的國(guó)際、國(guó)內(nèi)各方面形勢(shì)有了全面深入了解，對(duì)我國(guó)今后的發(fā)展方向也有了更進(jìn)一步的了解。通過(guò)這次學(xué)習(xí)使我對(duì)自身的價(jià)值觀的變化也有了全新的認(rèn)識(shí)。在學(xué)習(xí)過(guò)程中我談?wù)劸臀易陨矶缘膸c(diǎn)體會(huì)。

1、經(jīng)濟(jì)發(fā)展離不開全民整體素質(zhì)的提升。在世界經(jīng)濟(jì)持續(xù)低迷的狀態(tài)下，中國(guó)經(jīng)濟(jì)仍然能夠保持增長(zhǎng)，這說(shuō)明中國(guó)在弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀方面取得了巨大成就。一個(gè)民族在困難面前的表現(xiàn)如何，很大程度上取決于道德價(jià)值，決定于文化力量。堅(jiān)守我們的核心價(jià)值觀，重在發(fā)揮文化的作用，理直氣壯地繼承弘揚(yáng)中華民族傳統(tǒng)美德，與時(shí)俱進(jìn)地創(chuàng)造性轉(zhuǎn)化、創(chuàng)新性發(fā)展，讓文化基因與當(dāng)代文化相適應(yīng)、與現(xiàn)代社會(huì)相協(xié)調(diào)，讓講道德、尊道德、守道德成為風(fēng)尚。以改革為動(dòng)力，不斷完善文化管理體制和文化生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)機(jī)制，建立健全現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系、現(xiàn)代文化市場(chǎng)體系，價(jià)值體系的建設(shè)才有制度支撐，文化軟實(shí)力的提升才能有的放矢，社會(huì)主義文化強(qiáng)國(guó)的目標(biāo)才會(huì)指日可待。在全民的參與下，中國(guó)經(jīng)濟(jì)在這樣一個(gè)時(shí)期度過(guò)了一個(gè)又一個(gè)難關(guān)，是全民的辛勤付出才取得如此的成就。

2、企業(yè)要發(fā)展，必須堅(jiān)持社會(huì)主義主流價(jià)值觀和道德觀。富強(qiáng)、民主、文明、和諧，倡導(dǎo)自由、平等、公正、法治，倡導(dǎo)愛國(guó)、敬業(yè)、誠(chéng)信、友善，積極培育社會(huì)主義核心價(jià)值觀是每一個(gè)公民的行為準(zhǔn)則。社會(huì)主義核心價(jià)值觀不是空洞的，它滲透在每一個(gè)中國(guó)人的生活軌跡中，與中國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步有著水乳交融的聯(lián)系。因此，企業(yè)在開展各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)，都必須遵循社會(huì)主義核心價(jià)值觀。企業(yè)要踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，就是要使其成為整個(gè)企業(yè)的普遍價(jià)值準(zhǔn)則，成為企業(yè)員工的價(jià)值實(shí)踐，才能達(dá)到核心價(jià)值觀建設(shè)的目的，收到實(shí)效。在具體實(shí)施過(guò)程中要始終堅(jiān)持重理論，多形式，營(yíng)造良好學(xué)習(xí)氛圍、重實(shí)踐，抓實(shí)效，確保踐行核心價(jià)值觀、重表率，樹先進(jìn)，引領(lǐng)正確價(jià)值導(dǎo)向。企業(yè)要踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，就要堅(jiān)持正確的價(jià)值導(dǎo)向，唱響踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀的主旋律，營(yíng)造良好的輿論氛圍；就要高度重視企業(yè)思想道德建設(shè)，運(yùn)用核心價(jià)值觀指導(dǎo)企業(yè)文化建設(shè)，使核心價(jià)值觀深深植根于每個(gè)員工的頭腦。企業(yè)要采取集中學(xué)習(xí)專題培訓(xùn)等途徑和措施，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、宣傳欄，文娛活動(dòng)等形式，加強(qiáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀的宣傳教育，不斷增強(qiáng)員工對(duì)社會(huì)主義的道路自信、理論自信、制度自信。

3、改變作風(fēng)，一心一意謀發(fā)展。在總理的政府工作報(bào)告中77次提到改革，可謂“濃墨重彩”，超乎尋常?！吧罨母铩薄巴苿?dòng)改革”“加快改革”“啟動(dòng)改革”等改革熱詞使改革成為本次會(huì)議的主旋律。哪方面改革？怎么改革？在這里我認(rèn)為應(yīng)該是一下兩方面的改革：（1）工作作風(fēng)的改革。這就意味著在工作中我們必須堅(jiān)持務(wù)實(shí)精神，將日常的工作落到實(shí)處，在工作中要少空話、少套話，多真話、多實(shí)話，多行動(dòng)，少說(shuō)話。只有每個(gè)人都動(dòng)起來(lái)，才能將工作完成。（2）思想改革。墨守成規(guī)、固步自封只能使我們不前進(jìn)，在時(shí)代發(fā)展的大背景下，不前進(jìn)就是落后。所在在日常工作中我們必須改變思想觀念，與時(shí)俱進(jìn)，這樣才能吐故納新，將好的方面運(yùn)用于實(shí)際，才能推進(jìn)各領(lǐng)域的發(fā)展。十二屆全國(guó)人大二次會(huì)議圍繞全面深化改革的總目標(biāo)，充分發(fā)揚(yáng)民主，嚴(yán)格依法辦事，進(jìn)一步增強(qiáng)了改革信心，凝聚了改革共識(shí)，明確了改革任務(wù)，更加堅(jiān)定了全國(guó)各族人民積極進(jìn)取、攻堅(jiān)克難的改革決心。藍(lán)圖繪就，戰(zhàn)鼓擂響。我們堅(jiān)信，在以習(xí)近平同志為核心的黨中央領(lǐng)導(dǎo)下，全面深化改革必將在開局之年取得新進(jìn)展、新突破，中國(guó)人民一定能在實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興中國(guó)夢(mèng)的道路上再創(chuàng)輝煌。酒店在集團(tuán)的有力領(lǐng)導(dǎo)下，改革也在大步實(shí)施階段，在一次次的嘗試中，酒店也將迎來(lái)前所未有的發(fā)展。只有思想改革了，才能將改革的路子拓展到發(fā)展的方方面面。

4、全面深入落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，正確制定發(fā)展規(guī)劃?？茖W(xué)發(fā)展觀是被實(shí)踐證明了的科學(xué)理論，是我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要指導(dǎo)方針，有著深刻的時(shí)代背景和極強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)針對(duì)性。作為大型中央企業(yè)，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀是實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)和諧發(fā)展的內(nèi)在要求。如果違背科學(xué)發(fā)展觀要求，勢(shì)必會(huì)影響企業(yè)的發(fā)展，甚至斷送企業(yè)的前途。

在經(jīng)濟(jì)全球化、知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息化的時(shí)代，現(xiàn)代企業(yè)制度不能僅僅依靠舊式能人做董事長(zhǎng)或總經(jīng)理，更應(yīng)該注重各項(xiàng)制度和法人治理結(jié)構(gòu)的建設(shè)，把領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人置于制度之下和法人治理結(jié)構(gòu)之中去發(fā)揮作用，用法人治理結(jié)構(gòu)代替能人治理方式。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人高度集權(quán)，企業(yè)內(nèi)又沒有有效的約束監(jiān)管機(jī)制，終將斷送一個(gè)企業(yè)的發(fā)展。

特別是在當(dāng)前嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，我們企業(yè)更應(yīng)該牢固樹立科學(xué)發(fā)展觀，用科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)企業(yè)改革發(fā)展實(shí)踐。實(shí)際上，從我們集團(tuán)自身來(lái)看，集團(tuán)成立至今發(fā)展歷程，走過(guò)的也是一段對(duì)科學(xué)發(fā)展不斷探索和實(shí)踐的道路，也印證了科學(xué)發(fā)展觀對(duì)于指導(dǎo)企業(yè)改革發(fā)展實(shí)踐的重大現(xiàn)實(shí)意義。正是由于我們始終緊緊抓住了改革發(fā)展這個(gè)中心任務(wù)，才實(shí)現(xiàn)了國(guó)機(jī)集團(tuán)規(guī)模、效益和核心競(jìng)爭(zhēng)力、社會(huì)影響力的不斷穩(wěn)步提升。

時(shí)代在發(fā)展，企業(yè)在進(jìn)步，通過(guò)此次學(xué)習(xí)使我感受到了國(guó)家在新一代領(lǐng)導(dǎo)人的強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)下即將邁入一個(gè)新的歷史時(shí)期，我們的企業(yè)也將迎來(lái)飛速發(fā)展。