第一篇：一體化酒店式物業(yè)管理學(xué)習(xí)心得

學(xué)習(xí)《一體化酒店式物業(yè)服務(wù)實(shí)操手冊》心得體會

對于“一體化酒店式物業(yè)服務(wù)”書上的定義是“將專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)、精細(xì)化的酒店管理、無所不能的金鑰匙理念、點(diǎn)石成金的商業(yè)經(jīng)營、充滿人文關(guān)懷的景區(qū)/學(xué)校等其他物業(yè)形態(tài)管理相結(jié)合，開成多元并舉、互補(bǔ)共存的一體化管理新模式?！蔽覀€(gè)人的理解比較簡單，認(rèn)為要做好一體化酒店式物業(yè)管理，其基礎(chǔ)工作就是如何做好物業(yè)管理服務(wù)工作的細(xì)節(jié)，以提高業(yè)主綜合滿意率與各項(xiàng)費(fèi)用收繳率。

物業(yè)管理服務(wù)的根本就是人對物的管理與人對人的服務(wù)，在實(shí)施管理的同時(shí)提供服務(wù)。為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的人性化服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)立足發(fā)展的根本。物業(yè)服務(wù)水平的高低直接影響物業(yè)費(fèi)的收取，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量不能滿足業(yè)主的要求，提供的服務(wù)質(zhì)量不合格或業(yè)主不夠滿意，業(yè)主最常用的抗?fàn)幨侄尉褪蔷芙换蛲锨焚M(fèi)用。所以，如何提高自身服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，更好的為業(yè)主服務(wù)，成為當(dāng)前物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的主要途徑，本人以為可以通過以下幾種方式做好物業(yè)管理服務(wù)的細(xì)節(jié)工作。

首先，擺正服務(wù)與管理的位置，樹立“客戶至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨。業(yè)主是物業(yè)服務(wù)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)意識要強(qiáng)，應(yīng)象尊重長輩一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個(gè)管家的位置上，主動(dòng)為業(yè)主提供物業(yè)管理范疇內(nèi)所需服務(wù)，要站在業(yè)主的角度處理問題，想業(yè)主所想，樹立“讓我們服務(wù)得更好、讓客戶享受得更好的”核心服務(wù)理念。

其次，服務(wù)要?jiǎng)?wù)實(shí)、求細(xì)。盡管物業(yè)服務(wù)工作千頭萬緒, 但每一件都是平凡的瑣事，其服務(wù)質(zhì)量往往是看得見、摸得著、聞得到的，來不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是禮賓、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作，都要強(qiáng)化服務(wù)意識，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)。按照ISO質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系文件的要求與規(guī)范，落實(shí)各項(xiàng)內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量，并在瑣碎的工作中貫徹落實(shí)“金鑰匙酒店式”的“在不違背法律與道德的前提下，盡可能地滿足業(yè)主的合理需求”服務(wù)理念。

第三，推行“首問責(zé)任制”，急業(yè)主之所急。首問責(zé)任制，是物管理服務(wù)的一大特點(diǎn)，員工在服務(wù)區(qū)域內(nèi)對受理業(yè)戶反映情況或投訴做要到“受理登記-落實(shí)”或者“轉(zhuǎn)達(dá)他人-跟蹤-反饋”全過程服務(wù)，此項(xiàng)措施能大幅度提高物業(yè)管理企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)經(jīng)常換位思維，多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來，真正做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到那個(gè)員工，還是小區(qū)負(fù)責(zé)人員，或是公司任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，就要及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求，提高服務(wù)工作效率，主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。

第四，利用宣傳欄以及與業(yè)主溝通的機(jī)會不失時(shí)機(jī)地向業(yè)主宣傳物業(yè)基礎(chǔ)知識，讓業(yè)主了解我們的工作，做到群治共管。物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會做，而且要學(xué)會說，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。無論任何人都喜歡聽好話，一些表揚(yáng)與贊美的話，會使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。我們要學(xué)會一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。學(xué)會溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，用我們的真誠和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動(dòng)對方，使其產(chǎn)生共鳴。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢、每一個(gè)維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而獲取業(yè)主對我們更高的滿意度。第五，一崗多技、一人多能。好的技術(shù)是服務(wù)的基礎(chǔ)，物業(yè)服務(wù)看似簡單，其實(shí)，對專業(yè)性技術(shù)和綜合知識要求很高。現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識、社會經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、綠化的種殖和養(yǎng)護(hù)。禮賓員不僅要學(xué)會巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事件的處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握消防知識以及治安條例等法律法規(guī)知識。尤其是維修工是物業(yè)管理公司的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，精益求精，客服專員更是要求由工作經(jīng)歷、社會閱歷豐富、并具備物業(yè)管理基礎(chǔ)法律法規(guī)、工程基礎(chǔ)知識的人員擔(dān)任，這樣能在第一時(shí)間內(nèi)妥善處理好業(yè)主反饋的問題，更易得到業(yè)主的認(rèn)可。

第六，溫馨提示，溫馨提示一般不是物業(yè)服務(wù)合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書面提示為主，在對象上要重點(diǎn)把握一般針對廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近物業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

第七，節(jié)能降耗。為業(yè)主當(dāng)好家，要時(shí)刻把“用好業(yè)主每一分錢”及“為業(yè)主省錢就是最好的服務(wù)”作為基本的原則，千方百計(jì)降耗節(jié)能。通過改造公共區(qū)域路燈照明亮度以及合理開啟園區(qū)路燈時(shí)間等多項(xiàng)節(jié)能措施，降低業(yè)主分?jǐn)傠娰M(fèi)支出費(fèi)用，使小區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備低能高效地運(yùn)行。

第八，開展社區(qū)文化建設(shè)，增強(qiáng)住戶對小區(qū)的歸屬感。市場競爭環(huán)境日趨激烈，物業(yè)管理企業(yè)在注重專業(yè)的高水平服務(wù)的同時(shí)，也應(yīng)不斷加強(qiáng)小區(qū)文化的“感情投資”，通過各種形式和渠道增強(qiáng)小區(qū)業(yè)主對社區(qū)的歸屬感和凝聚力。從而既建立良好的小區(qū)秩序，也促進(jìn)了住戶身心健康和文明素質(zhì)的提高，形成奉獻(xiàn)愛心、尊老愛幼的良好社會風(fēng)氣。

水能載舟、亦能覆舟，做好了細(xì)節(jié)的服務(wù)工作，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可，提高了業(yè)主綜合滿意率，為推廣“部落群”積累了人脈，也給傳統(tǒng)的物業(yè)管理轉(zhuǎn)化為“一體化酒店式物業(yè)服務(wù)”奠定了基礎(chǔ)。

XXXX花園服務(wù)中心

2010-06-30

第二篇：酒店式物業(yè)管理

酒店式物業(yè)管理，從目前業(yè)內(nèi)情況看，基本尚處于概念階段，具體的內(nèi)容還十分貧乏。作為物管企業(yè)有必要對酒店式物業(yè)管理的概念作一初步的探討，求得一種認(rèn)知。

酒店（Hotel）一詞，原指貴族們在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅，是富人和名流聚會的地方，后泛指現(xiàn)在意義上的酒店。酒店一般包括兩個(gè)部分，一是設(shè)施方面，即硬件配置，包括能滿足客人吃、住、行、游、購、娛、通訊和商務(wù)等需求的多功能建筑及設(shè)施；二是服務(wù)，酒店通過提供有形和無形的服務(wù)得到經(jīng)營的保障。酒店在行業(yè)上的特點(diǎn)一般有四個(gè)方面，即服務(wù)性、公共性、豪華性和全天候。從酒店管理和服務(wù)上看，規(guī)范化、程序化是基本的要求。

從大概念上看，酒店管理和住宅管理同屬于物業(yè)管理范疇，但在實(shí)際運(yùn)作上，我們卻把它們作為兩個(gè)行業(yè)。物業(yè)管理與酒店管理的差異是是主客關(guān)系不同。酒店服務(wù)的對象是不擁有物業(yè)產(chǎn)權(quán)的賓客，而物業(yè)管理的服務(wù)對象基本為產(chǎn)權(quán)擁有人。其次，酒店的客人一般多為流動(dòng)人士，物業(yè)管理服務(wù)的對象則相對固定；服務(wù)的內(nèi)容和范圍不同，酒店服務(wù)一直進(jìn)入對象的私人空間，如臥室和衛(wèi)生間等，物業(yè)管理的區(qū)域一般僅限于公共部分。其它方面，還有收費(fèi)差距較大；職能也不同，酒店有營銷的職能，物業(yè)管理基本沒有這一職能。

物業(yè)管理與酒店管理也有著相同之處。首先，它們都屬于服務(wù)行業(yè)；兩者所需滿足的基本上是與服務(wù)對象生活上緊密相關(guān)的內(nèi)容；兩者在管理的物上，即物業(yè)及附屬的設(shè)施設(shè)備及配套等形式上基本一致。

另外，與酒店服務(wù)相比，物業(yè)管理的服務(wù)還有一定的前提優(yōu)勢。物業(yè)管理服務(wù)的對象較為固定，對他們的職業(yè)、習(xí)慣、個(gè)人喜好、性格等方面可以充分地了解，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下基礎(chǔ)；由于服務(wù)對象較為固定，相處久了，易培育一種人與人之間互相信賴和溝通的氛圍；物業(yè)管理獲利空間相對較小，但虧損的可能性也小；基本不帶營銷職能。

酒店在管理的特點(diǎn)和服務(wù)發(fā)展的方向是我們關(guān)注的兩個(gè)方面。酒店管理最基本的特點(diǎn)是規(guī)范化和程序化，所以一系列的制度、有效力的管理和培訓(xùn)是其基本保證。

如何在物業(yè)管理中引入酒店模式，更重要的部分應(yīng)在于服務(wù)方面?，F(xiàn)代化酒店的服務(wù)有著明顯地盡量滿足賓客需求的特性，向客人提供一條龍服務(wù)，是超越酒店一般服務(wù)概念的，只要不違反道德和法律，他們都會極盡全力滿足賓客的需要。酒店模式的要求很高，要求管理人員、服務(wù)人員精力充沛、性情豁達(dá)、幽默感強(qiáng)、悟性較高，具有較強(qiáng)的組織能力，善于與人溝通，外語基礎(chǔ)強(qiáng)，綜合素質(zhì)高，且有一定的從業(yè)資歷。

上述內(nèi)容，比較了酒店管理和物業(yè)管理的區(qū)別，明確了各自的一些特點(diǎn)及相同之處，得出一個(gè)認(rèn)知：所謂酒店式物業(yè)管理，應(yīng)該是把酒店管理的模式和服務(wù)意

識融入物業(yè)管理，同時(shí)結(jié)合物業(yè)管理的特點(diǎn)，在高檔的物業(yè)內(nèi)實(shí)施的一種優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)形式。對酒店式物業(yè)管理的把握上，應(yīng)包含四個(gè)要素：一是服務(wù)，二是硬件，三是管理，四是形式。

在物業(yè)管理中引入酒店模式，服務(wù)將是關(guān)鍵，而結(jié)合現(xiàn)代酒店業(yè)個(gè)性化的服務(wù)趨勢，了解本物業(yè)及業(yè)主特點(diǎn)，如何提供具有特色的服務(wù)又是關(guān)鍵之關(guān)鍵。對于以公共區(qū)域服務(wù)為特點(diǎn)的物業(yè)管理，如何開展個(gè)性化的服務(wù)是個(gè)重要的課題。同時(shí)，個(gè)性化的服務(wù)屬于委托方式，是超越物業(yè)管理常規(guī)意義上的增值服務(wù)，企業(yè)還應(yīng)處理好服務(wù)成本與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系問題，應(yīng)在無成本或低成本的個(gè)性化服務(wù)上做足文章，讓居住者獲得不同于一般小區(qū)的超值感受。在服務(wù)上，還應(yīng)注意，服務(wù)不僅有態(tài)度問題，還有質(zhì)量問題。微笑是態(tài)度，質(zhì)量則取決于業(yè)主的滿意程度。硬件一般指的是物業(yè)的狀況，包括房屋及設(shè)施設(shè)備等。物業(yè)管理在此方面的重點(diǎn)是對外立面統(tǒng)一美觀的維護(hù)。其余還應(yīng)把握景觀的美學(xué)原則，大到外立面和綠化，小到一塊磚、一塊牌、一張通知，都應(yīng)有三星級或以上的標(biāo)準(zhǔn)，在今后的維護(hù)和更換時(shí)也應(yīng)遵循。酒店式物業(yè)管理應(yīng)在這一方面制定一個(gè)配制標(biāo)準(zhǔn)。

管理上的原理大致上是相通的，酒店管理的規(guī)范化和程序化是兩個(gè)特點(diǎn)。酒店式物業(yè)管理應(yīng)在原有一系列制度基礎(chǔ)上，從規(guī)范化和程序化上予以完善，形成標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)將針對每一個(gè)崗位制定，并應(yīng)逐步完善，為了保證其規(guī)范化和程序化的有效性，檢查和培訓(xùn)是兩個(gè)主要環(huán)節(jié)。形式這部分的內(nèi)容，起于人們對事物的認(rèn)識基本是從形式再到內(nèi)容這一原理。酒店式物業(yè)管理崗位設(shè)置，應(yīng)考慮酒店的形式和全天候服務(wù)特點(diǎn)。管理處宜設(shè)置客戶服務(wù)中心，起到酒店總臺服務(wù)功能的形式?？蛻舴?wù)中心區(qū)域的條件也應(yīng)盡量接近酒店大堂的布置與擺設(shè)。當(dāng)然，客戶服務(wù)中心來往人員不會如酒店大堂這樣頻繁，住家更多時(shí)候是通過電話等方式傳達(dá)服務(wù)要求?結(jié)合實(shí)際情況也可分散設(shè)置。業(yè)主及家人的所有服務(wù)要求由客戶服務(wù)中心受理，客戶服務(wù)中心應(yīng)有一定的指令權(quán)。

從業(yè)人員的招聘，應(yīng)注意兩個(gè)方面。一是素質(zhì)要求，除了主要管理人員外，對其他崗位的工作人員要求也相對高，包括保安能略通英語口語、有代客泊車技能等。二是人員外在形象，應(yīng)端莊大方，有親和力。服裝方面，管理人員、保安、保潔、維修等工種的服裝都應(yīng)統(tǒng)一。

第三篇：酒店式的物業(yè)管理服務(wù)（模版）

君豪酒店的物業(yè)管理服啊

一 前言

物業(yè)管理管理服務(wù)是現(xiàn)目前一個(gè)新型的行業(yè)，在我國發(fā)展不久，沒有固定的管理模式和可以套用的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)槲飿I(yè)管理服務(wù)的對象是人—業(yè)主或使用人，在當(dāng)今這個(gè)高速發(fā)展的社會，人們對服務(wù)的要求也越來越高，如何提高物業(yè)服務(wù)水平，滿足業(yè)主及使用人日益增長的需求。酒店式服務(wù)導(dǎo)入物業(yè)管理是今后物業(yè)管理要提高服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的一種必然選擇。這是因?yàn)榫频晔椒?wù)，特別是星級酒店的服務(wù)代表著目前服務(wù)行業(yè)的最高標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)最體貼，最人性化，讓顧客體驗(yàn)到休閑、健康，尊貴的人生真諦。中國入世后，中國的物業(yè)管理行業(yè)不僅面臨同行的激烈的競爭，而且面臨著與具有先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)、擁有高素質(zhì)人才的外國同行的競爭，要想在激烈的競爭中獲得一席之地，乃至發(fā)展壯大，把酒店特別是星級酒店的“以人為本”的服務(wù)理念，服務(wù)方式引入物業(yè)管理中，不失為一條對策。

二 酒店式物業(yè)管理服務(wù)釋義

酒店式物業(yè)管理服務(wù)是指融會物業(yè)管理的規(guī)范和酒店式服務(wù)的操守，實(shí)現(xiàn)作業(yè)的人性化和專業(yè)化，提供體貼入微的人文關(guān)懷，給業(yè)主及使用人以全面的呵護(hù)，使業(yè)主及使用人在享受生活的同時(shí)，體驗(yàn)閑適、愜意，健康、尊貴的人生真諦。

其產(chǎn)品——服務(wù)，主要有兩部分構(gòu)成；從形式上，服務(wù)人員所做的各種工作，包括接待服務(wù)的過程，解答疑問，清潔衛(wèi)生，環(huán)境美化等，而實(shí)際上是服務(wù)人員通過語言、動(dòng)作、姿態(tài)表情，儀容儀表，行為舉止及表達(dá)對業(yè)主或使用人的尊重、歡迎、關(guān)注、友好等，讓業(yè)主及使用人感到滿意。三 引入酒店式服務(wù)的原因

酒店服務(wù)與物業(yè)管理服務(wù)，因其服務(wù)對象的不同，所需的硬件配備的設(shè)備設(shè)施和軟件——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都不同。但二者都是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)對象都是人，“他山之石可以攻玉”，把先進(jìn)的酒店式服務(wù)理念引入物業(yè)管理中，不僅是物業(yè)管理公司自我學(xué)習(xí)，提高服務(wù)水平與質(zhì)量，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的要求與體現(xiàn)，也是市場的需要和廣大業(yè)主的需要與體現(xiàn)。1.市場的需要。

服務(wù)覆蓋了社會各行各業(yè)，物業(yè)管理只有先服務(wù)，管理才會得心應(yīng)手。住房從開工到竣工交付使用至物業(yè)管理，整個(gè)過程都貫穿著服務(wù)。坦言，不是我們服務(wù)什么，業(yè)主就必須接受什么，而是住戶需要什么服務(wù)，我們就要提供什么服務(wù)（違法的除外）?？梢韵胂?，如果擁有一套質(zhì)量、布局都很好的住房，但管理與服務(wù)總是讓你不舒服和生氣，你能住的下去嗎？我們很多物業(yè)管理公司都曾經(jīng)向業(yè)主承諾過。“讓每一個(gè)住戶都滿意”。這里面包含有服務(wù)的全部內(nèi)容。但是，假如我們物業(yè)管理公司不在人員的文化素質(zhì)、道德情操及服務(wù)觀念和意識上很下功夫，僅是在墻上掛著生硬的、毫無生氣的規(guī)定、條例與美麗的服務(wù)語言，而員工的工作方法又是簡單和被動(dòng)的，這肯定是不行的，必被市場所淘汰。而應(yīng)讓其溶合于管理工作人員的全部言行之中。這樣，服務(wù)的效應(yīng)在物業(yè)管理過程中才會日益明顯提高，提高企業(yè)的市場競爭力。2.物業(yè)管理本質(zhì)的要求

一套舒適的住房是普通老百姓一輩子的夢想，一套溫馨的住房加上安全祥和的環(huán)境，下班后，人們的腳步都會加快。業(yè)主將住房買下來之后，是要得到物質(zhì)上享受和精神上的滿足，要住得安全、舒適和如意。眼下流行“買房也買物管”。業(yè)主購房是理性的，不僅是簡單的買外觀是否漂亮、住房面積的大小、單體設(shè)計(jì)是否合理；更重要的是買環(huán)境、買管理、買服務(wù)，在上海深圳等地管理品質(zhì)高的物業(yè)因其物業(yè)服務(wù)搞得好，房屋銷售供不應(yīng)求。業(yè)主從買下至房子的使用期滿，一般要50年至70年。這種日復(fù)一日、年復(fù)一年的長期服務(wù)，沒有恒心是不行的，而且服務(wù)必須是多層次全方位的。深圳的住宅區(qū)，大的達(dá)到一萬戶，居住人口達(dá)到三萬多人；中等的住宅區(qū)也有兩千到三千戶，居住人口也達(dá)到一萬多人，同時(shí)小區(qū)內(nèi)有學(xué)校、菜市場、公交車站、郵局、派出所、銀行、活動(dòng)中心等相關(guān)配套設(shè)施：其實(shí)一個(gè)住宅區(qū)就是一個(gè)小社會，它包含著人們的衣、食、住、行各個(gè)方面、層面、環(huán)節(jié)，哪個(gè)細(xì)節(jié)沒有服務(wù)到位都要出問題，因此，物業(yè)管理是一項(xiàng)長期的、枯燥的而最具有挑戰(zhàn)性的工作，因其要面對住戶的不同生活習(xí)慣，不同文化層次及住戶的喜、怒、哀、樂。所以這種服務(wù)不能遵循一種固定的管理服務(wù)模式，它是動(dòng)態(tài)的，可變的、可塑性很大。而我們的管理人員就應(yīng)該有較高的服務(wù)意識和文化素質(zhì)來適應(yīng)住戶。因此，物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不斷的研究與提高，應(yīng)研究住戶生活水平提高后出現(xiàn)的高層次、高品位、高需求的服務(wù)，以及住戶的這種心理需求，這些才是我們物業(yè)管理服務(wù)所所要達(dá)到的目的。

3.服務(wù)本質(zhì)“以人為本”的需求

“以人為本”包括兩個(gè)方面：對業(yè)主，強(qiáng)調(diào)“尊重業(yè)主，善待業(yè)主，讓業(yè)主滿意，使業(yè)主與物業(yè)公司成為朋友”的原則。物業(yè)管理的對象不僅是小區(qū)內(nèi)的住房及配套設(shè)施，重要的是服務(wù)于人，人的一年約有三分之二時(shí)間在住房和小區(qū)內(nèi)度過。因此，住房建設(shè)部門不僅要為住戶提供一個(gè)設(shè)計(jì)合理，質(zhì)量優(yōu)良的室內(nèi)空間，而且還應(yīng)為住戶提供一個(gè)環(huán)境優(yōu)美的、自然的、親和的外部空間。小區(qū)的整體規(guī)劃設(shè)計(jì)必須體現(xiàn)人格建筑的品位及人性與自然建筑的和諧一致，不斷構(gòu)筑建筑文化與人們精神內(nèi)涵的和諧的統(tǒng)一。這是物業(yè)管理“以人為本”展開服務(wù)的硬件基礎(chǔ)。所以硬件的建設(shè)從規(guī)劃設(shè)計(jì)到施工過程，物業(yè)管理應(yīng)提前介入，最好同步跟進(jìn)，這樣可以最大限度的減少使用時(shí)所造成的遺憾，為以后實(shí)施高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)打下基礎(chǔ)。四 酒店式服務(wù)導(dǎo)入物業(yè)管理。

我們在思想上除了要認(rèn)識到把酒店式服務(wù)特別是星級酒店式服務(wù)理念導(dǎo)入物業(yè)管理中的重要性外，更重要的是應(yīng)在實(shí)際工作中體現(xiàn)：酒店式物業(yè)管理，讓業(yè)主感到物業(yè)管理就是對業(yè)主提供最全面，最及時(shí)最周到，最安全的，最優(yōu)秀的服務(wù)。讓業(yè)主及使用人體驗(yàn)到尊重、歡迎、關(guān)注、友好??

把酒店式服務(wù)理念引入物業(yè)管理中，把酒店式服務(wù)中適合物業(yè)管理服務(wù)的部分引入物業(yè)管理服務(wù)中，特別是把其的“以人為本”的服務(wù)理念引入物業(yè)管理中，在公司建立酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)從以下幾個(gè)方面抓起： 1.樹立服務(wù)第一的理念

要把酒店式的服務(wù)理念引入物業(yè)管理服務(wù)中來，必須讓員工從思想上樹立“服務(wù)第一”、“業(yè)主永遠(yuǎn)都是對的”等觀念，從思想上認(rèn)識到其的重要性。酒店管理中有句話“服務(wù)無小事”，在酒店從業(yè)人員的眼中，清潔時(shí)在房中發(fā)現(xiàn)一根頭發(fā)等同于成品的菜肴中發(fā)現(xiàn)蒼蠅，是無法原諒的大事。物業(yè)公司的員工從小事做起，下雨的時(shí)候，樓管員、保安都主動(dòng)為業(yè)主打傘；看到業(yè)主提著東西，也積極主動(dòng)的前去幫忙等，這些事情都表明物業(yè)公司員工樹立了強(qiáng)烈的服務(wù)意識。根據(jù)客戶的需求，提供滿意的服務(wù)是酒店式物業(yè)管理的特點(diǎn)。例如，盛世豪泰物業(yè)管理公司在喜多國際OFFICE寫字樓的管理中，就按酒店的風(fēng)格設(shè)立了大堂副理吧，將客戶服務(wù)經(jīng)理日常處理的事放到大堂中與客戶面對面直接溝通，并在最段的時(shí)間里將信息反饋到解決部門，以得到最及時(shí)的處理；同時(shí)設(shè)立了客戶服務(wù)中心，處理寫字樓客戶日常的租賃、費(fèi)用代繳、商務(wù)文印等服務(wù)，根據(jù)客戶投資寫字間的需求，開設(shè)專項(xiàng)資產(chǎn)評估和管理服務(wù)。

2.加強(qiáng)酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。

讓酒店式服務(wù)中的服務(wù)理念、行為準(zhǔn)則深入每個(gè)員工的心中，需要對員工進(jìn)行不厭其煩的禮儀禮貌，無可挑剔的儀容儀表培訓(xùn)，讓其樹立服務(wù)第一的意識。物業(yè)公司通過請酒店的培訓(xùn)人員前來對員工進(jìn)行系統(tǒng)而全面的有關(guān)培訓(xùn)，員工通過培訓(xùn)競爭上崗來達(dá)到積極主動(dòng)的為業(yè)主及使用人服務(wù)，提高服務(wù)水平、工作效率的目的。一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容：

站姿：端正、腰直、腿穩(wěn)，上身端正，兩肩平，立腰，兩眼平視前方，；兩手交叉或垂直，不能吃零食或兩眼發(fā)呆，不理他人。

行走：要輕姿態(tài)，要端正，兩手自然大方，快速行走時(shí)不能發(fā)出踏步聲，人多時(shí)，行走不能兩人以上并排行走，不能用手勾肩搭腰，不能打鬧說話，引導(dǎo)客人時(shí)應(yīng)在客人左前方，在拐彎時(shí)應(yīng)提示客人，讓客人先走，與賓客同行時(shí)，不能搶道先走 坐姿?? ?????

維修部24小時(shí)上班，接聽電話鈴聲不超過3聲，并在10分鐘內(nèi)到達(dá)小區(qū)業(yè)主投訴或請求幫助地；小區(qū)內(nèi)綠地草坪高度保持在4—8厘米等。

有很多公司都給員工定做了統(tǒng)一的制服，給員工定做了春夏秋冬的衣服，還設(shè)有專門的洗衣房，洗衣工幫員工洗衣，兩天一換，保安的手套一天一換，這些都是為了提高公司的整體形象。

禮儀禮貌是要求特別高的，每一位員工禮貌用語都必須具備基本的五聲：歡迎聲（歡迎光臨，很高興為你服務(wù)，請坐）、問候聲（你好，早上好）、致謝聲、道歉聲、告別聲。3.成本管理

由于物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)是微利行業(yè)，所以物業(yè)管理一開始都比較重視成本管理，但它和酒店式物業(yè)管理的成本管理，還是有一定差距的，成本管理從小處做起，小到公司的紙杯不允許員工使用，員工自帶水杯，若發(fā)現(xiàn)使用紙杯者罰款等，每個(gè)部門的電話打出都要做詳細(xì)的登記，誰打的，打的時(shí)間及原因，若是個(gè)人原因，打電話費(fèi)用一律自付，在商務(wù)中心復(fù)印文件或發(fā)送傳真，使用人一律要簽字注明時(shí)間及原因；若私人需要也是費(fèi)用自理，這一系列制度杜絕了員工濫用公司財(cái)力、物力，以達(dá)到降低成本的目的。4.建立全方位的服務(wù)和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

服務(wù)應(yīng)是全方位的和高標(biāo)準(zhǔn)的，只有這樣，物業(yè)服務(wù)才有生命力和發(fā)展力。為了達(dá)到這個(gè)目的，采用和建立了首問責(zé)任制度，既一站式，首位接待人全程跟蹤服務(wù)，專業(yè)、迅速、到位。首問責(zé)任制的實(shí)行解決了許多問題。有效的遏制辦事拖沓，互相推委，業(yè)主報(bào)修遺漏等方面問題。雖然執(zhí)行“首問責(zé)任制”要填制《內(nèi)部聯(lián)系單》、《否定報(bào)單表》等表格，但責(zé)任人明確，很快使問題得到解決和跟蹤落實(shí)，工作效率得到提高，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量明顯也得到提高。業(yè)主的滿意度也不斷上升。5.建立質(zhì)檢小組

在物業(yè)管理中引進(jìn)酒店常見的質(zhì)檢小組是酒店式物業(yè)管理與傳統(tǒng)物業(yè)管理的根本區(qū)別之一，在酒店服務(wù)中認(rèn)為“工作沒有重新開始，服務(wù)沒有再來一次，每一聲對不起都會為酒店的利益帶來損失，每一次失誤都會為公司的管理增加困難”。服務(wù)產(chǎn)品不能像其他產(chǎn)品那樣，經(jīng)過嚴(yán)格的檢驗(yàn)，最后貼上合格標(biāo)簽才能出售；服務(wù)產(chǎn)品具有生產(chǎn)與銷售的同步性，在生產(chǎn)服務(wù)的同時(shí)，就出售給客人了。那怎樣控制服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量呢？那就需要檢查生產(chǎn)服務(wù)的設(shè)施設(shè)備是否正常，服務(wù)的生產(chǎn)者（服務(wù)員）是否有充分的準(zhǔn)備，生產(chǎn)服務(wù)的過程是否符合操作規(guī)程，而這一切都需要質(zhì)檢小組來完成，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量取決于質(zhì)檢小組的工作質(zhì)量。物業(yè)公司質(zhì)檢小組由項(xiàng)目經(jīng)理同各小組負(fù)責(zé)人組成，每周不定期對各管理項(xiàng)目清潔衛(wèi)生，員工儀容儀表、禮儀禮貌，精神狀態(tài)等全面檢查一次以上，形成質(zhì)檢通報(bào)，對不符合小區(qū)規(guī)定的，開出“整改通知單”或“罰單”，各部門必須無條件服從，對表現(xiàn)優(yōu)異的員工，提出表揚(yáng)或評為“優(yōu)秀員工”。

業(yè)主高滿意率及由之帶來的高收費(fèi)率和公司實(shí)行的酒店式物業(yè)管理是分不開的。我們希望更多的物業(yè)公司引入酒店式物業(yè)管理模式，共同提高物業(yè)管理服務(wù)水平，打造出“酒店式物業(yè)”模式，繁榮海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)的房地產(chǎn)管理市場。

第四篇：酒店式公寓物業(yè)管理的高端性體現(xiàn)

酒店式公寓物業(yè)管理的高端性體現(xiàn)

酒店式公寓的物業(yè)管理吸引的是“高層次的消費(fèi)者”。良好的物業(yè)管理服務(wù)，是酒店式公寓的一個(gè)必要條件，能夠?yàn)闃I(yè)主、租戶提供良好的日常服務(wù)及周到的配套服務(wù)，使其更具有“舒適性”和“私密性”是保證酒店式公寓物業(yè)高檔次的關(guān)鍵。

用發(fā)展的眼光來看物業(yè)，人們對服務(wù)水平的要求會越來越高，需要提供的服務(wù)會越來越精細(xì)。這即對物業(yè)公司提出了更高的要求，也對人們選擇住房產(chǎn)生了重要影響。

作為酒店式公寓物業(yè)管理的重要組成部分，物業(yè)服務(wù)水平已經(jīng)越來越受到廣大業(yè)主的關(guān)注。在消費(fèi)者選擇購買時(shí)，物業(yè)服務(wù)水平也日益成為其重點(diǎn)考量的對象之一。

“買房子就是買生活”！一住幾十年，今后的生活是否舒心和便捷，開發(fā)商在售樓時(shí)承諾的品質(zhì)生活和附加服務(wù)能否兌現(xiàn)，很大程度上都與物業(yè)的維護(hù)和服務(wù)有著密不可分的關(guān)系。而開發(fā)商也看到了物業(yè)服務(wù)的重要之處，不論是自辦物業(yè)還是外包物業(yè)，都加大了對其的投入力度。

酒店式公寓的物業(yè)管理服務(wù)，區(qū)別普通住宅物業(yè)管理服務(wù)有以下特點(diǎn)：

一、日常服務(wù)要求高、質(zhì)量高。

這主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

1、實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的酒店式清潔服務(wù)；

2、實(shí)行24小時(shí)全封閉、智能化的全天候保安服務(wù)。

酒店式公寓物業(yè)管理的一大特色就是服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)化。

二、特約服務(wù)需求更多。

對于普通住宅小區(qū)來說，物業(yè)公司不會提供過多服務(wù)，但對于高檔物業(yè)就不同了，需提供個(gè)性化的特約服務(wù)。包括每天定時(shí)或根據(jù)客戶呼叫上門收取袋裝垃圾，代請鐘點(diǎn)工、代訂牛奶、飲用水、代收熨燙衣物、代訂出租車、船、飛機(jī)票，代寄代領(lǐng)郵件、快遞，代訂代收報(bào)刊、雜志，臨時(shí)代為保管小件物品等，能夠滿足業(yè)主的各種需求。與此同時(shí)，物業(yè)公司還應(yīng)尋求廣泛有效便捷的信息來源，為業(yè)主提供全方位信息服務(wù)，如咨詢服務(wù)等，以提高物業(yè)的最大增值空間。

物業(yè)服務(wù)的目的，是為了實(shí)現(xiàn)物業(yè)的價(jià)值和發(fā)揮物業(yè)最大的功能，并為業(yè)主、使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境。

物業(yè)的服務(wù)檔次高低是房屋是否有升值空間的一個(gè)重要因素。好的物業(yè)管理，會給業(yè)主將來的生活帶來便利。物業(yè)是與業(yè)主接觸最多、關(guān)系最緊密的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是業(yè)主今后幾十年生活品質(zhì)的保證。好的物業(yè)服務(wù)，對于一個(gè)公寓的保值、增值是非常重要的。這就要求從業(yè)人員必須具備高素質(zhì)，好的物業(yè)服務(wù)離不開好的從業(yè)人員。所以，從業(yè)人員要能盡量做到一切想在業(yè)主前、做在業(yè)主前，使業(yè)主真切感受

到有物業(yè)公司的存在。

三、與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)理念和服務(wù)意識，靈活多變的服務(wù)技巧與服務(wù)藝術(shù)。

讓業(yè)主堅(jiān)信該企業(yè)提供的服務(wù)是最好的。當(dāng)然不要認(rèn)為只要具備解決、處理問題的能力和專業(yè)知識就能很好的與業(yè)主溝通。其實(shí)不然，微笑、禮貌的服務(wù)也相當(dāng)重要，文明用語、微笑服務(wù)也是員工不可或缺的課程。

四、良好的心理素質(zhì)，較強(qiáng)的應(yīng)變能力。

要有意識的鍛煉、增強(qiáng)心理承受能力，來應(yīng)對日常工作中遇到的各種問題。遇到困難不畏懼、堅(jiān)守信念不動(dòng)搖，要有堅(jiān)韌不拔的意志，勇往直前的精神，只有具備了較大的心理容量，才能受得起打擊、委屈，而又不失風(fēng)度。

只有練好內(nèi)功，以提高員工的素質(zhì)為中心，企業(yè)才能在物業(yè)管理這個(gè)大市場中立于不敗之地。真正做到，以物業(yè)服務(wù)來樹立開發(fā)企業(yè)的品牌！

第五篇：物業(yè)管理學(xué)習(xí)心得

物業(yè)管理的范圍很多，住宅、學(xué)校、廣場、車站、停車場、寫字樓等等均有所涉及，這里就寫字樓的物業(yè)管理談一下自己的體會。

寫字樓一般指辦公用房。即政府機(jī)構(gòu)的行政管理人員和企事業(yè)的職員辦理行政事務(wù)和從事業(yè)務(wù)活動(dòng)的樓宇。特點(diǎn)是人員集中，各種配套設(shè)施齊全，是從事政治、經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心場所。

根據(jù)寫字樓的這些特點(diǎn)，物業(yè)公司首先要對寫字樓保潔人員進(jìn)行專業(yè)，消防、安全以及如何處理突發(fā)事件等知識的培訓(xùn)，以提高自身素質(zhì)和應(yīng)急能力，使各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)要求保潔人員要了解各樓層的基本情況，掌握清潔的重點(diǎn)。大廳和衛(wèi)生間是工作人員出入最頻繁的地方，也是最易臟的地方，清潔的重點(diǎn)應(yīng)放在大廳和衛(wèi)生間。特別是衛(wèi)生間的便池、死角、玻璃必須清潔到位，做到窗明幾凈，便池?zé)o污物，衛(wèi)生間無異味，達(dá)到合格的標(biāo)準(zhǔn)。

俗話說“無規(guī)矩不成方圓”首先公司要有嚴(yán)明的紀(jì)律，必須制定出一套適合本公司實(shí)際情況的管理制度以及保潔工作流程，每個(gè)員工嚴(yán)格按工作流程進(jìn)行工作，正確合理的使用保潔工具和清潔用品，做到地面光潔、無塵、無腳印；墻面無污漬；衛(wèi)生間干凈無異味。特別是要注意邊角的衛(wèi)生，盡量做到無死角。另外要積極配合維修人員，發(fā)現(xiàn)設(shè)備等出現(xiàn)跑冒滴漏現(xiàn)象及時(shí)上報(bào)公司及維修人員，以便及時(shí)處理，以免造成大的損失，并做好維修后的保潔工作。在紀(jì)律方面，對保潔人員加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè)，嚴(yán)抓紀(jì)律，常檢查，常監(jiān)督，做到有法可依，執(zhí)法必嚴(yán)，違法必究。實(shí)施起來人人有章可循，事事有據(jù)可依。嚴(yán)格按獎(jiǎng)懲制度辦事，表現(xiàn)好的獎(jiǎng)勵(lì)，差的進(jìn)行批評。對屢教不改者限期辭職，每天上午進(jìn)行抽查，下午定時(shí)檢查，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)解決。對關(guān)系到政府等部門的問題以行文的形式上報(bào)政府管理部門，建議其抓緊解決，以免影響大樓人員的正常工作。每周末總結(jié)一周的工作情況，布置下周的工作任務(wù)。使保潔的管理走向制度化、規(guī)范化、科學(xué)化、人性化的軌道。

其次，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性、主動(dòng)性，使每個(gè)員工都端正服務(wù)態(tài)度，對工作盡職盡責(zé)，兢兢業(yè)業(yè)，不怕臟、不怕累，克服自卑感，就一定能把工作做好。工作本身沒有貴賤之分，但是對于工作的態(tài)度卻有高低之別?？匆粋€(gè)人是否能做好事情，只要看他對待工作的態(tài)度。不論職業(yè)的平凡與否，職位的高或低，我們都要加以尊重。保潔工作在別人看來比較低下，整天和污物打交道，平平淡淡，保潔不到位還要受到批評和指責(zé)，但她的工作是高尚的，一人的辛苦換來的是干凈的環(huán)境，滿園的春色。社會各方面要關(guān)心保潔人員的生活，尊重她們的勞動(dòng)，她們的工作是社會不可缺少的一部分，這樣她們的工作才能被理解，被社會認(rèn)可，她們才有良好的工作態(tài)度，才能積極的工作。

要搞好和保護(hù)好寫字樓的環(huán)境衛(wèi)生，只要把寫字樓當(dāng)成自己的家，時(shí)時(shí)清掃，做到地面無塵土，窗臺無灰塵，嚴(yán)格按操作流程去做，就一定能把寫字樓的保潔工作做好。就可以讓每一位工作人員都能享受到家一樣的溫馨、便利，能夠在舒適的環(huán)境中更好的工作。這樣，不僅環(huán)境搞好了，我們的服務(wù)目的也就達(dá)到了。另一方面，員工的服務(wù)技能也在學(xué)習(xí)和實(shí)踐中得到不斷的提高，就能夠更好的為廣大業(yè)主提供更為優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)。

一、文檔的管理。文檔的管理也是很重要的一個(gè)方面，是質(zhì)量文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。來之前就聽說聯(lián)銀大廈管理處已成立三年，各類文檔都很齊全。在06年的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評審中，他們得了第一。所以公司安排我來學(xué)習(xí)。他們專門安排一位管理人員來整理文檔。根據(jù)自己的情況分了三大類即管理檔案、業(yè)主檔案、外來文件，一共有三十個(gè)文件夾。各類文件序號排列清楚整齊，想找哪類文件很快就能找到。由于我們管理處才成立剛剛一年，有些文檔還部夠齊全，而且有些歸類紊亂，以他們的做標(biāo)本，以后我們也能使文檔更加完善。

二、物業(yè)相關(guān)收費(fèi)。由于我們管理處是單一業(yè)主，物業(yè)管理費(fèi)都是直接轉(zhuǎn)帳到我們公司帳戶，不經(jīng)過我們這些管理人員之手，而水電費(fèi)等也不要我們代收，這樣我們就輕松很多。而我又是第一次接觸物業(yè)管理，對于物業(yè)費(fèi)的收繳，也只是學(xué)習(xí)了理論知識。這次到聯(lián)銀大廈實(shí)習(xí)，親自實(shí)踐了一回。有些業(yè)主是物業(yè)費(fèi)和水電費(fèi)一起繳，一次性可以完成，而有些業(yè)主卻是一樣一樣的繳，而且有些業(yè)主是一次繳一點(diǎn)，這最是麻煩，更氣人的是，有些業(yè)主提出一些不正當(dāng)理由拒繳物業(yè)費(fèi)，這就需要我們管理人員有足夠的耐心和他們溝通解釋。通過實(shí)踐我又學(xué)到了一個(gè)溝通的技巧，作為物業(yè)管理行業(yè)，最需要的就是以業(yè)主為重，服務(wù)第一，有效溝通。

三、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備。對于設(shè)備管理，我在實(shí)習(xí)中看到，聯(lián)銀大廈管理處著重建立和完善設(shè)備管理制度；對各類設(shè)備都建立設(shè)備卡片；各種設(shè)備都有詳細(xì)的臺帳記錄。翻開他們的檢查記錄，定期檢查、保養(yǎng)、維修、清潔一一詳細(xì)記載。李主任親自帶我去了設(shè)備機(jī)房，地面是如此干凈，由于商鋪目前還沒有出租出去，一至三層空置，中央空調(diào)一直未開啟，但是這些空調(diào)控制設(shè)備卻擦的很干凈。地下兩層停車場，進(jìn)出口標(biāo)志牌清晰，自行車、電動(dòng)車和汽車停車區(qū)域劃分明確，各類車輛整齊有序停著。而他們的車管員也會些交通手勢，在上下班高峰期，正確指揮地下車出入。

四、人際關(guān)系處理。管理處和業(yè)主建立良好的關(guān)系，目前有一百多個(gè)公司在大廈內(nèi)辦公，管理人員對業(yè)主都很熟悉，大部分都清楚的記得他們在哪個(gè)房間辦公。管理處各部門人員關(guān)系也很融洽。在休息時(shí)我看到幾個(gè)部門的員工在一起下棋、看電視、聊天，有時(shí)工程人員帶的飯，拿到保潔部保潔人員幫忙用蒸飯煲熱好。