第一篇：XX酒店經(jīng)營管理計(jì)劃方案

XX酒店經(jīng)營管理計(jì)劃方案

依據(jù)全國餐飲經(jīng)營狀況，就XX酒店經(jīng)營現(xiàn)狀，做如下計(jì)劃方案：

一、市場環(huán)境分析

近幾年來，由于受國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)增長放緩、食品安全等不確定因素增多等影響，餐飲業(yè)營業(yè)收入增幅也相應(yīng)降低，與前幾年的高速增長相比，已出現(xiàn)明顯放緩跡象。另外，中央“八項(xiàng)規(guī)定”、“六項(xiàng)禁令”的深入推行，多地出現(xiàn)禽流感，食品安全問題的日益突出等幾大不利因素齊聚餐飲業(yè)，2013年餐飲業(yè)拐點(diǎn)出現(xiàn)！餐飲行業(yè)經(jīng)營面臨困境，尤其是高端餐飲面臨破產(chǎn)、倒閉及轉(zhuǎn)行，面臨這一系列的問題，我們職業(yè)經(jīng)理人需思考和探究，尋求餐飲行業(yè)尤其是高端餐飲的未來發(fā)展出路。

A市餐飲業(yè)近幾年競爭日益激烈，消費(fèi)者也變的越來越成熟，隨著全國餐飲業(yè)陷入低谷，受影響最大的是中等規(guī)模以上企業(yè)，品牌店不再一枝獨(dú)秀，特色餐飲正與之分庭抗禮。面對門庭冷落車馬稀，經(jīng)營業(yè)績下滑的境況，皇宮酒店等眾多高端餐飲企業(yè)也不得不放下身段走起了親民路線。這就對我們飯店的服務(wù)經(jīng)營管理、市場營銷、目標(biāo)市場定位提出了更高的要求。

二、優(yōu)、劣勢分析

1、優(yōu)勢

（1）、酒店位于A市CBD商務(wù)外環(huán)與西二街交匯處，地理位置優(yōu)越，環(huán)境優(yōu)美，交通便利，商務(wù)辦公樓較多，目標(biāo)客戶群較大。

（2）、酒店裝修豪華，設(shè)施設(shè)備新穎齊全，能較好的滿足中、高消費(fèi)群體的需求。

（3）、酒店內(nèi)布局合理，功能分區(qū)相對明確。

2、劣勢

（1）、市場定位不太理想，公館主營高端菜，價(jià)位稍微偏高，與鄭州現(xiàn)在實(shí)際消費(fèi)市場存在出入，菜品質(zhì)量有待提高，菜品品種有待開發(fā)。

（2）、附近幾家餐廳價(jià)位略低，對部分目標(biāo)客戶存在一定吸引力，對酒店經(jīng)營造成威脅。

（3）、銷售人員不夠熟悉酒店產(chǎn)品，推銷力度不夠。

（4）、管理人員偏少，管理水平有限，力度不夠，專業(yè)知識需要“充電”。

（5）、由于人員流動(dòng)較強(qiáng)，培訓(xùn)不到位，服務(wù)意識需要加強(qiáng)，員工素質(zhì)有待提高。

（6）、人員配置不太科學(xué)，需要完善組織架構(gòu)及人員定編定崗。

三、酒店經(jīng)營分析

備注：總費(fèi)用支出包含投資攤銷45萬；工資費(fèi)用為47萬；酒店總?cè)藬?shù)137人。

分析如下：

1、2、從上表數(shù)據(jù)可以看出，本酒店第二季度處于虧損狀態(tài)。人均日產(chǎn)值298.50元，每日人均工資成本為114.40元，人均

創(chuàng)造價(jià)值偏低，人員臃腫，有待冗簡人員。

3、如要使酒店處于保本或盈利狀態(tài)，需要每天的營業(yè)收入達(dá)到

50633元以上，故需要加強(qiáng)營銷，擴(kuò)大消費(fèi)群體，提升管理服務(wù)

水平。

四、市場銷售策略

銷售方法和策略

1、改變經(jīng)營的菜系，重新確立菜品市場。根據(jù)消費(fèi)市場需求，提供口味菜

系，除主打菜品外，建議引進(jìn)部分各菜系中的“精華菜”，把其選入菜譜。

2、根據(jù)季節(jié)淡旺季制定菜肴滑動(dòng)價(jià)。

3、面向附近居民及商務(wù)辦公人員提供婚宴、壽宴、商務(wù)宴服務(wù)，成立酒席公

關(guān)小組。

4、菜品經(jīng)常更新，每周推出幾款特色菜。

5、制定各個(gè)節(jié)假日開展促銷計(jì)劃及營銷活動(dòng)。

6、加強(qiáng)銷售培訓(xùn)，并制定銷售指標(biāo)，業(yè)績與績效掛鉤。

7、加強(qiáng)宣傳力度，做好公關(guān)銷售，維護(hù)好消費(fèi)群體。

五、內(nèi)部管理

1、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。

企業(yè)文化是酒店經(jīng)營的外在賣點(diǎn)，更是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的強(qiáng)大精神動(dòng)力

和可靠地智力支撐。建立企業(yè)文化的實(shí)質(zhì)就是制定體現(xiàn)人文主義的價(jià)值體系、經(jīng)營目標(biāo)、管理制度和服務(wù)流程。良好的企業(yè)文化可以穩(wěn)定員工隊(duì)伍，增強(qiáng)員工的歸屬感。

2、重新制定組織架構(gòu)。

根據(jù)酒店實(shí)際經(jīng)營狀況，對酒店各部門相關(guān)崗位進(jìn)行科學(xué)合理的規(guī)劃，并重新制定組織架構(gòu)及崗位人員定編。科學(xué)實(shí)際的組織架構(gòu)可以減少人力浪費(fèi)，使員工潛能得到充分挖掘，各盡其才。

3、人員調(diào)整。

根據(jù)新的組織架構(gòu)，不斷挖掘內(nèi)部人才和吸收新的“血液”，對相關(guān)部門及人員進(jìn)行合理調(diào)整，使人盡其才，能者上，庸者下，平者讓，杜絕人力浪費(fèi)。對于部分老員工可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)膷徫徽{(diào)換，如果一個(gè)員工長時(shí)間在原有的工作崗位上得不到提升，勢必造成工作熱情降低，這時(shí)候，調(diào)換其工作崗位，讓其在新的崗位上迎接新的挑戰(zhàn)，對員工也會起到很大激勵(lì)作用

4、加強(qiáng)培訓(xùn)。

全面提升管理人員的管理能力及基層員工的專業(yè)知識、服務(wù)禮儀、推銷技巧等的培訓(xùn)。培訓(xùn)要有計(jì)劃，不是盲目進(jìn)行的，要有一個(gè)方案、一個(gè)計(jì)劃，培訓(xùn)什么內(nèi)容，為什么培訓(xùn)，如何培訓(xùn)，誰來培訓(xùn)等，更要明確培訓(xùn)要達(dá)成什么樣的目的。培訓(xùn)結(jié)束需考試，不合格人員淘汰。依據(jù)個(gè)人的培訓(xùn)考試成績與薪資掛勾，做到賞罰分明，才能提高員工的積極性。培訓(xùn)工作不是簡簡單單的上上課而已，而應(yīng)該是通過培訓(xùn)來提高員工的素質(zhì)、修養(yǎng)及崗位意識。

5、提升員工滿意度。

酒店要想提高客戶的滿意度，首先要提高酒店員工的滿意度，員工的滿意度提高了，所反映出來的工作行為必然導(dǎo)致客戶滿意度的提高。客戶滿意度的高低，不僅是影響企業(yè)業(yè)績的重要因素，也是是影響人才是否流

動(dòng)的重要因素。影響員工滿意度的主要因素有個(gè)人因素、領(lǐng)導(dǎo)水平、工作特性、工作條件、福利待遇、工作報(bào)酬和同事關(guān)系等，因此酒店管理人員要不斷提升員工的滿意度，才能穩(wěn)定員工隊(duì)伍，留住酒店的優(yōu)秀人才。這就要求我們管理人員以身作則，對員工多關(guān)心和幫助，實(shí)行“嚴(yán)+溫”的管理，提高員工的向心力和凝聚力，使員工樹立以店為家、以店為榮的思想。

6、開源節(jié)流，控制成本，杜絕浪費(fèi)。

為了進(jìn)一步降低成本，杜絕浪費(fèi)，增加酒店?duì)I業(yè)收入，這就要求我們在努力擴(kuò)大外部銷售的基礎(chǔ)上，在自身內(nèi)部推行“內(nèi)部挖潛，增收節(jié)支，開源節(jié)流，節(jié)能降耗”的內(nèi)部發(fā)展戰(zhàn)略。這就要求我們酒店所有人員，各個(gè)崗位樹立節(jié)約意識，無論是人力成本，還是采購成本，菜品成本，水電成本等方面入手，從細(xì)節(jié)入手，那怕是一張紙，一粒飯，都要養(yǎng)成節(jié)約習(xí)慣。為了加強(qiáng)節(jié)約、成本意識的貫徹落實(shí)，各部門要出臺一系列的節(jié)約措施，嚴(yán)格杜絕浪費(fèi)，使節(jié)約和績效掛鉤。

7、抓好落實(shí)

這是我們管理者的“通病”，經(jīng)常還是停留在找“借口”弊病問題。一定要貫徹“辦法總比問題多”管理心態(tài)。抓好落實(shí)，每件事情都落處有聲，保證酒店政策嚴(yán)格落實(shí)，提高執(zhí)行力，努力提升服務(wù)，提升酒店的環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量這就需要我們管理人員多培訓(xùn)，多檢查。

8、抓好檢查

在酒店、部門、班組三級組織中，自下而上地提高檢查力度，工作中不走過場其做到“創(chuàng)收有獎(jiǎng)、損利受罰、獎(jiǎng)罰分明”。

以上方案是在最短時(shí)間內(nèi)完成，由于經(jīng)營情況及酒店存在問題了解不夠

詳細(xì)，所做方案有可能與實(shí)際情況存在出入，有待進(jìn)一步完善，希望此方案對酒店經(jīng)營管理有一定幫助。不妥之處，請董事長閱后指正。

第二篇：酒店經(jīng)營管理計(jì)劃

阿四廚坊經(jīng)營管理計(jì)劃

要管理酒店并不難，要想管理好酒店，便要這個(gè)社會高效益和經(jīng)濟(jì)效益都達(dá)到一定的水平，即管理科學(xué)制度化，服務(wù)規(guī)范優(yōu)質(zhì)化，經(jīng)營品牌效益化等，需要做大量的工作，做為管理者要在認(rèn)識客觀實(shí)際的前面下，執(zhí)行決策、組織、指揮、協(xié)調(diào)等管理職能，使場所形成最大的接待能力，保證場所的雙重效益。本人結(jié)合所學(xué)的管理知識和工作中總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，擬定如下經(jīng)營管理方案，以供參考！本草案分為管理與經(jīng)營兩部分進(jìn)行闡述。

一、管理部分：

酒店的管理要管理在內(nèi)部的特定環(huán)境，即內(nèi)部的實(shí)際情況這個(gè)客觀前提的基礎(chǔ)上，進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)的管理，規(guī)章制度的建立完上善，服務(wù)質(zhì)量的管理，現(xiàn)場營運(yùn)的管理，企業(yè)文化的建設(shè)等。

（一）組織建設(shè)和管理：

做為一個(gè)企業(yè)，必需對其所擁有的人力物力、財(cái)力資源進(jìn)行組織和管理，酒店做為服務(wù)性行業(yè)，其特點(diǎn)是業(yè)務(wù)多而雜，物資繁多等，為了確保營運(yùn)工作的有序的進(jìn)行。我們更有必要對組織內(nèi)各管理層次和業(yè)務(wù)層次的職責(zé)、權(quán)限進(jìn)行合理有效的劃分。組織的建設(shè)與管理，主要從兩方面入手：

其一，形成酒店場所的組織結(jié)構(gòu)和組織的管理體制。即設(shè)置酒店組織機(jī)構(gòu)，崗位的設(shè)立和確立崗位職責(zé)，各崗位的業(yè)務(wù)和權(quán)限的劃分、班組的編排、管理人員的配備等，進(jìn)行合理、有效的設(shè)置，使現(xiàn)場的大小事情有人做，有人管；配備的人員知道自己該做什么、該如何做，做到什么程度才能不超越自己的范圍，人員不致于閑置。

其二，合理而有效的組合和調(diào)配酒店的人力、物力、財(cái)力、信息等資源，酒店的營運(yùn)不可能一成不變的，它會隨著季節(jié)、氣候、外部競爭等情況，時(shí)好時(shí)差，有分為淡季和旺季，這就要求做為管理者掌握酒店的營運(yùn)規(guī)律，消費(fèi)者的消費(fèi)心理等因素，對現(xiàn)場資源進(jìn)行合理的調(diào)控。使現(xiàn)有資源不致于浪費(fèi)也不至于潰乏，總之，組織的意義是確保現(xiàn)場的業(yè)務(wù)合理、科學(xué)、有序的進(jìn)行。

（二）建立完善的規(guī)章制度：

“無規(guī)矩不成方圓”做為一個(gè)企業(yè)就像一個(gè)國家要有規(guī)范完善的制度做保證，對場所的組織、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、促銷方案的制控方式、人事管理、人員培訓(xùn)和素質(zhì)要求，設(shè)備設(shè)施，易耗品物質(zhì)，營業(yè)目標(biāo)等項(xiàng)目應(yīng)以明文規(guī)定的形式進(jìn)行確認(rèn)，使人員做事有有章可循，有法可依，知道什么該做什么不該做。

另一方面著眼于細(xì)微處，就是制定具體的制度，如業(yè)務(wù)活動(dòng)記錄制度、考勤與交接班制度、服務(wù)質(zhì)量考評制度、衛(wèi)生制度、行為規(guī)范要求、物品使用制度、物品盤存盤庫制度、人事考檢制度、財(cái)務(wù)制度、人事管理制度、獎(jiǎng)懲制度、晉升制度、人員培訓(xùn)制度、福利制度、收銀制度等應(yīng)一一以明文形式規(guī)定，制度的制定最主要的目的是保證各崗位人員之間工作協(xié)調(diào)一致，使工作規(guī)范而公正的進(jìn)行。

（三）現(xiàn)場營運(yùn)的監(jiān)督管理：

酒店企業(yè)在營運(yùn)必定涉及到現(xiàn)場事務(wù)，而現(xiàn)場事務(wù)就需要有人去管理，做為管理者每天必須做而且最重要的事情，就是做好現(xiàn)場營運(yùn)的監(jiān)督管理工作?，F(xiàn)場工作主要

1分為三大部分：

第一：班前準(zhǔn)備工作主持召開班前會，對前一天的工作進(jìn)行總結(jié)和分析，對當(dāng)天的工作進(jìn)行分配。檢查員工儀容儀表和精神狀態(tài)是否符合上崗標(biāo)準(zhǔn)。

第二：班中的巡場工作，對現(xiàn)場進(jìn)行巡視去了解客人的需求為，以便為促銷準(zhǔn)備第一手資料，對員工的操作、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估檢測，以便進(jìn)行決策改進(jìn)隨時(shí)注意營運(yùn)中存在的問題，及時(shí)進(jìn)行解決、糾正。

第三：班后總結(jié)評估工作對當(dāng)天勞動(dòng)進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)的評估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出改進(jìn)方案，總之現(xiàn)場勞動(dòng)管理工作是重中之重，做為管理者必須從實(shí)際出發(fā)，發(fā)揮自己的管理才能和智慧，對現(xiàn)場進(jìn)行合理有效的管理。

（四）企業(yè)文化建設(shè)：

何為企業(yè)文化？它是指企業(yè)在自身經(jīng)營發(fā)展過程中通過培植、倡導(dǎo)、塑造而形成的一種為員工共同奉行的價(jià)值觀念、基本信念和行為準(zhǔn)則。

為什么要那么重要？成功的企業(yè)就一定有優(yōu)秀的企業(yè)文化做后盾，如麥當(dāng)勞的QSCV原則（質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生、價(jià)值）、海爾的真誠到永遠(yuǎn)、樂迪的健康、安全、歡樂等?？梢娖髽I(yè)文化在企業(yè)發(fā)展中的重要意義，而做好企業(yè)文化就要在經(jīng)營管理的過程中做好管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，內(nèi)部和外部環(huán)境的塑造與培養(yǎng)，全面提升員工的各方面素質(zhì)等等。

總之，企業(yè)要做大做強(qiáng)就就應(yīng)從始至終做好企業(yè)文化的培養(yǎng)工作。

二、經(jīng)營部分：

在做好內(nèi)部的管理工作的同時(shí)，做為管理者應(yīng)放眼于外部即把眼睛瞄向市場，去開拓市場，開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，以提升場所的營業(yè)業(yè)績，創(chuàng)造良好的效益這就是經(jīng)營工作。主要內(nèi)容為市場調(diào)查、市場營銷、塑造品牌。

（一）建立市場調(diào)查機(jī)制，進(jìn)行市場定位：

酒店市場是在不斷的變化發(fā)展中的，今天你可能門庭若市，明天就面臨關(guān)閉，因而有必要、有目的、有系統(tǒng)地收票、記錄、整理、分析與總結(jié)酒店市場的消費(fèi)需求及促銷活動(dòng)的信息。

酒店市場調(diào)查主要從市場環(huán)境、消費(fèi)者消費(fèi)心理、同行業(yè)的競爭情況等方面著手調(diào)查，然后把結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，做出趨勢預(yù)測，結(jié)合自身的實(shí)際情況進(jìn)行消費(fèi)群體的這定位。

（二）確定目標(biāo)市場，采取有效的營銷策略：

不同的場所的情況有不同消費(fèi)人群，夜總會主要是商務(wù)客人，自助酒店大多消費(fèi)群，就算同為自助酒店也有不同的消費(fèi)群體，如樂迪白天以學(xué)生客群為主，而夜場更偏向于一定事業(yè)有成的成功人士。做為一個(gè)場所的要知道自己的客人在那里，消費(fèi)心理及消費(fèi)習(xí)慣等情況非常重要，這就是目標(biāo)市場一但目標(biāo)明確，我們就可以有針對性的采取一些促消策略。如產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新策略，價(jià)格策略，人員推廣策略等有利于提升營業(yè)業(yè)績促銷手段。

（三）導(dǎo)入酒店創(chuàng)業(yè)形象識別系統(tǒng)，創(chuàng)造品牌：

企業(yè)形象籠統(tǒng)的講就是指塑造良好的形象，突出優(yōu)勢，把好的一面展現(xiàn)消費(fèi)者，讓消費(fèi)知道企業(yè)的好處及與眾不同之處。這方面工作主要從三方面入手：

①理念塑造包括讓公眾知道企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、管理原則、發(fā)展方向、行為準(zhǔn)則、企業(yè)精神、企業(yè)個(gè)性。

②視覺感受如：商標(biāo)、公司形象、企業(yè)造型、標(biāo)準(zhǔn)顏色、基本構(gòu)圖、企業(yè)標(biāo)志、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等。

③行為方向：a對內(nèi)：員工培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲晉升制、決策行為、工作氛圍、員工福利報(bào)酬。

b對外：市場調(diào)查、廣告宣傳、促銷策略、公益活動(dòng)等。

總之實(shí)行企業(yè)形象識別就是為了更好推銷企業(yè)，建立本企業(yè)在公眾心中的形象，提高場所的美譽(yù)度和知名度，創(chuàng)造品牌。

經(jīng)營管理工作千頭萬緒，紛繁復(fù)雜，做為管理者必須具備良好的管理素質(zhì)和管理水平，在日常的管理工作中善于發(fā)揮自己的才能和智慧，從事管理工作。

2009年5月22日

第三篇：酒店經(jīng)營管理計(jì)劃（推薦）

酒店經(jīng)營管理計(jì)劃

現(xiàn)今階段，賓館業(yè)競爭日益激烈，消費(fèi)者也變的越來越成熟，這就對我們酒店經(jīng)營提出了更高的要求。在新的一年，我們?yōu)榱宋M(fèi)者到我們酒店消費(fèi)，提高我店經(jīng)營效益。就我們世紀(jì)皇朝酒店經(jīng)營管理作出本年的經(jīng)營管理計(jì)劃。

一、營銷計(jì)劃

隨著酒店業(yè)內(nèi)部管理精細(xì)化、服務(wù)前沿化的要求，只有正確的營銷戰(zhàn)略思路，才能指導(dǎo)贏得新的客源市場，贏得回頭客和忠誠客戶，以獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

1、盤點(diǎn)我店?duì)I銷中存在的問題，（1）、目標(biāo)顧客群定位不太準(zhǔn)確，過于狹窄。主要特征是等顧客上門，尤其是政府部門為主顧的客群回頭率較之以往大幅下降，缺乏對這一消費(fèi)群體積極主動(dòng)的挖掘。另外酒店服務(wù)質(zhì)量還存在不盡人意之處，影響了消費(fèi)者到酒店消費(fèi)的信心。針對當(dāng)前激烈的競爭，我們應(yīng)當(dāng)反思，目標(biāo)市場定位。應(yīng)當(dāng)充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場，合理鞏固酒店已有的單位消費(fèi)群體，進(jìn)行改觀拉籠，完善其消費(fèi)服務(wù)。尤其是政府部門為主顧的客群，要指定專人積極主動(dòng)的接觸和公關(guān)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，了解其消費(fèi)需求和回頭要求，用一定的心思，花大力氣牢固抓住這一群體，為我店的入住率提高貢獻(xiàn)。同時(shí)我們店的硬件水平和服務(wù)是本地區(qū)最好，因此要分檔接收各

層次的消費(fèi)散客，要體現(xiàn)“華而不貴、真正實(shí)惠”的經(jīng)營理念。同時(shí)，旅游團(tuán)隊(duì)接待方面還有待開發(fā)與加強(qiáng)。

（2）、新聞宣傳力度不夠，沒能在各處充分宣傳，沒能讓廣大消費(fèi)者充分了解我店。建議用投入較少的資金進(jìn)行酒店文化宣傳或酒店人脈的宣傳，大力倡導(dǎo)全員促銷，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識，使全店上下個(gè)個(gè)都宣傳酒店，推銷酒店服務(wù)。與此同時(shí)，推出房間“周末特價(jià)”、根據(jù)淡旺季制定房間滑動(dòng)價(jià)等促銷活動(dòng)，加大酒店的業(yè)務(wù)宣傳力度。

2、分析競爭對手，目前德惠縣城各個(gè)檔次賓館林立，競爭手段出現(xiàn)多樣化、復(fù)雜化、深入化，因此本要引起高度重視，調(diào)查和了解競爭對手的競爭手段，指定相關(guān)對策，提高服務(wù)質(zhì)量，做好會議接待、商務(wù)會談、休閑觀光等經(jīng)營策略。

3，明確目標(biāo)市場。目標(biāo)市場 既是對酒店有興趣、有支付能力消費(fèi)者，也是酒店能力所及的消費(fèi)者群。酒店應(yīng)該盡可能明確地確定目標(biāo)市場，對目標(biāo)顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機(jī)會，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。顧客資源已經(jīng)成為酒店利潤的源泉，而且現(xiàn)有顧客消費(fèi)行為可預(yù)測，維護(hù)顧客忠誠度，這是最好免費(fèi)口碑宣傳，也使競爭對手無法爭這部分市場份額。

4、贏得口碑宣傳，具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，酒店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而酒店利潤又有了提高。根據(jù)目前人們消費(fèi)心理，還欠缺穩(wěn)定。跟“新”、跟“風(fēng)”的消費(fèi)心態(tài)?？诒瞧鸬捷^大的催化劑。今年我們的相關(guān)服務(wù)人員要積極主動(dòng)的爭取顧客的服務(wù)評價(jià)和對酒店的意見和建議。顧客的服務(wù)評價(jià)要作為相關(guān)服務(wù)人員考核的最有效依據(jù)，同時(shí)安排專門的時(shí)間和人員討論顧客意見和建議，針對合理意見和建議要建言建行，制定相關(guān)實(shí)施方案，爭取最大限度提升酒店服務(wù)質(zhì)量，贏得最廣泛的贊譽(yù)。

二、管理計(jì)劃

“管理”表面上與盈利無關(guān)。但從本質(zhì)上看，管理是創(chuàng)收的基礎(chǔ)和前提。提高酒店管理水平，創(chuàng)新酒店管理模式，是酒店贏得競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)。

1、“以人為本”，找到創(chuàng)收盈利之源。人，是創(chuàng)收最根本、最活躍的因素?！叭吮舅枷搿?，是創(chuàng)收的保證。如果我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)員工之間相互拆臺缺乏凝聚力，相互不融缺乏互補(bǔ)性，相互不睦缺乏吸引力，長此以往酒店就會在“內(nèi)耗”中搖搖欲墜。為此今年我們要大力培養(yǎng)“凝心向上”的工作團(tuán)隊(duì)，讓大家的“心”留在店里面，留在崗位上。把內(nèi)藏的工作熱情轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行動(dòng)和活力。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，首先管理者要在思想意識上高度統(tǒng)一沒有分歧，才能確保酒店的政策和措施從中層開始往下具體貫徹落實(shí)，保證酒店內(nèi)部個(gè)體

力量與目標(biāo)方向相同。其次不斷提高大家的自身修養(yǎng)，少說閑話，多干實(shí)事，己所不欲勿施于人，關(guān)系和諧，互相關(guān)心，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)成員的技能互補(bǔ)作用。使員工渴求不斷地完善自己，將自身的潛能發(fā)揮出來，熱情主動(dòng)地投入任務(wù)的完成。再次要堅(jiān)決遵從酒店規(guī)范，酒店規(guī)范是酒店每個(gè)成員必須遵循的行為準(zhǔn)則，是統(tǒng)一員工行為觀念的標(biāo)準(zhǔn)體系。如果缺乏酒店規(guī)范或有規(guī)不依，則酒店的凝聚力就難以形成。酒店規(guī)范包括成文的和不成文的，成文的如酒店內(nèi)部各種規(guī)章制度，不成文的如約定俗成的酒店成員的思想觀念等。酒店規(guī)范是維系酒店行為的無形力量。因此，酒店規(guī)范是形成酒店凝聚力的動(dòng)力，它能夠使酒店員工明確個(gè)人目標(biāo)，使之與酒店目標(biāo)一致。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客我共贏。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是酒店的本份首先定好標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范技能操作，嚴(yán)抓培訓(xùn)。標(biāo)準(zhǔn)，是行動(dòng)的準(zhǔn)則、指南。明確了標(biāo)準(zhǔn)，才能規(guī)范為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的惟一標(biāo)準(zhǔn)，即顧客滿意，也只有通過培訓(xùn)才實(shí)現(xiàn)最終顧客滿意要求。其次抓好落實(shí)，這是我們管理者的“通病”，經(jīng)常還是停留在找“借口”弊病問題。一定要貫徹“辦法總比問題多”管理心態(tài)。抓好落實(shí)，每件事情都落處有聲。再次抓好檢查。在酒店、部門、班組三級組織中，自下而上地提高檢查力度，不走過場其做到“創(chuàng)收有獎(jiǎng)、損利受罰”。

3、注重細(xì)節(jié)，抓好工作落實(shí)。精細(xì)化管理是相對粗放化管理而言的，細(xì)節(jié)決定成敗，一定要注重細(xì)節(jié)，把小事做好。在工作中不斷發(fā)現(xiàn)和完善不足，做好、做到每一個(gè)細(xì)節(jié)。停車場在以往各項(xiàng)常規(guī)工作的基礎(chǔ)上，工作人員要進(jìn)一步加強(qiáng)對周邊環(huán)境的清理，日日清掃，隨時(shí)撿拾。車輛進(jìn)出、收費(fèi)情況，要時(shí)時(shí)登記，午夜十二時(shí)要對過夜車輛進(jìn)行確認(rèn)登記，并且在登記本上要有值班領(lǐng)導(dǎo)的簽字。

4、降低成本、杜絕浪費(fèi)。我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項(xiàng)重要工作來抓。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)全體員工樹立“節(jié)能降耗，人人有責(zé)”的意識。并根據(jù)各部門特點(diǎn)，做好成本控制，首先在采購低值易耗品時(shí)，及時(shí)進(jìn)行市場調(diào)查詢價(jià)，確定最低價(jià)，嚴(yán)格對采購物品詳細(xì)檢驗(yàn)，杜絕不合格產(chǎn)品的流入。其次各部門做好節(jié)能降耗，節(jié)約每一滴水、每一度電，每一張紙。對長流水，長明燈，任取暖現(xiàn)象堅(jiān)決抵制，做好“三關(guān)一滅”的長效工作。

5、美化酒店服務(wù)環(huán)境，改善酒店硬件設(shè)施，提高酒店競爭力。今年除了對酒店進(jìn)行修補(bǔ)性質(zhì)的簡單裝修外，酒店暖氣設(shè)備進(jìn)行徹底維護(hù)維修，對于無法修補(bǔ)的暖氣管道進(jìn)行全面更換，以根治酒店的供暖問題。

酒店的整體形象是通過細(xì)節(jié)來體現(xiàn)的，而細(xì)節(jié)則是無窮盡的。因此，要使酒店的管理真正做到“無差錯(cuò)”，就必須腳踏實(shí)地地推行細(xì)節(jié)管理。

第四篇：酒店經(jīng)營管理計(jì)劃

酒店經(jīng)營管理計(jì)劃

酒店經(jīng)營管理計(jì)劃

隨著酒店業(yè)競爭日益激烈，消費(fèi)者也變的越來越成熟，這就對我們飯店的經(jīng)營提出了更高的要求。就目前的市場定位及整體酒店的管理，我計(jì)劃對酒店經(jīng)營管理做出一些調(diào)整，吸引消費(fèi)者到我們酒店消費(fèi)，提高酒店經(jīng)營效益，同時(shí)從基層入手，對整個(gè)酒店員工進(jìn)行大規(guī)模培訓(xùn)，通過培訓(xùn)來增強(qiáng)酒店各方面的管理工作。下面我從經(jīng)營及管理兩個(gè)角度去詮釋整個(gè)酒店的經(jīng)營管理計(jì)劃：

一、經(jīng)營方面

１、市場環(huán)境分析

1)目前大部分酒店的目標(biāo)顧客群定位不太準(zhǔn)確，過于狹窄。主要特征

是等顧客上門，依靠政府部門為主顧客群，缺乏開展民間消費(fèi)群體。

我們應(yīng)當(dāng)充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場，合理鞏固已有企業(yè)單

位消費(fèi)群體，進(jìn)行改觀和拉籠。完善其消費(fèi)者檔案。雖然我們酒店

目前是整個(gè)地區(qū)最豪華、最高檔的酒店，我們酒店的硬件水平和服

務(wù)也是本地區(qū)最好的，但是還是要在目標(biāo)顧客群的定位上準(zhǔn)確，同

時(shí)，要分檔接收各層次的消費(fèi)，要體現(xiàn)“華而不貴、真正實(shí)惠”的經(jīng)

營理念。

2)加強(qiáng)新聞宣傳力度，讓薛家灣地區(qū)的居民了解我店，建議用投入較

少的資金進(jìn)行企業(yè)文化宣傳或企業(yè)人脈的宣傳，其次要求對外圍省

級或主干道設(shè)立廣告牌等。

3)競爭對手分析：我店周圍有與我店類似檔次酒店，但是硬件設(shè)施有

些已經(jīng)陳舊，雖然其在硬件上不具備與我們競爭的實(shí)力，但他們已

經(jīng)擁有了一大部分的長期消費(fèi)群，因此我們要引起重視，在消費(fèi)者

群體的開發(fā)上、在服務(wù)質(zhì)量或其它方面進(jìn)行爭取。做好會議接待市

場破突口，同時(shí)也應(yīng)在休閑市場占一定份額。

２、目標(biāo)市場分析

? 目標(biāo)市場即最有希望的消費(fèi)者組合群體。

? 目標(biāo)市場的明確既可以避免影響力的浪費(fèi)，也可以使廣告有其針

5對性。沒有目標(biāo)市場的廣告無異于“盲人騎瞎馬”。

? 目標(biāo)市場應(yīng)具備以下特點(diǎn)：

1)既是對酒店產(chǎn)品有興趣、有支付能力的消費(fèi)者，也是酒店能力所

及的消費(fèi)者群。酒店應(yīng)該盡可能明確地確定目標(biāo)市場，對目標(biāo)顧

客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機(jī)會，以便使

顧客更加滿意，最終增加銷售額。

2)顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤的源泉，而且現(xiàn)有顧客消費(fèi)行為可預(yù)

測，服務(wù)成本也要相應(yīng)隨淡旺季而變，不能按照百分百編制，要

讓80%人員創(chuàng)造100%工作，還余20%人員是純利潤。同時(shí)要維

護(hù)顧客忠誠度，這是最好免費(fèi)口碑宣傳，也使競爭對手無法爭這

部分市場份額。

因此，融會顧客關(guān)系營銷，維系顧客忠誠可以給飯店帶來如下益處：

1)從現(xiàn)在顧客中獲取更多顧客份額

忠誠的顧客愿意更多地購買飯店的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠顧客的消費(fèi)，其支出是隨意消費(fèi)者支出的兩到四倍，而且隨著忠誠顧客年齡的增長，經(jīng)濟(jì)收入的提高或顧客單位本身業(yè)務(wù)的增長，其需求量也將進(jìn)一步增長。

2)減少銷售成本

新的顧客群體需要大量的費(fèi)用。如各種廣告及其公關(guān)費(fèi)用。顧客對飯店的產(chǎn)品或服務(wù)越來越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關(guān)系維護(hù)費(fèi)用就變得十分有限了，我們要做是進(jìn)行合理的日常拜訪與溝通。

3)贏得口碑宣傳

具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而飯店利潤又有了提高。

4)員工忠誠的提高

加大力度培養(yǎng)新生力量同時(shí)鞏固員工流失，這是顧客關(guān)于營銷的間接效果，員工滿意度的提高導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，使之顧客的滿意提高，形成一個(gè)良性循環(huán)。（2008年要引進(jìn)部分在校實(shí)踐生來補(bǔ)充人力資源）。

3、市場營銷總策略

“百姓的高檔酒店”－商務(wù)會議為日?；A(chǔ)接待，擴(kuò)大百姓市場。我們在文化上進(jìn)行定位，力爭婚宴、壽宴、謝師宴及節(jié)日宣傳上炒作，以引起“轟動(dòng)”。對于每年中秋節(jié)月餅，圣誕自助歌舞晚宴還有待全面拓展。

二、管理方面

酒店管理的最終目的是高效率協(xié)調(diào)配臵酒店內(nèi)外各種資源，為客人提供最大滿意的無缺陷服務(wù)。

目前國內(nèi)酒店業(yè)通行的做法是基于崗位責(zé)任制基礎(chǔ)上的制度化管理，一些著名的酒店集團(tuán)已總結(jié)和推出了自己成熟的管理制度與規(guī)范，其崗位職責(zé)規(guī)范設(shè)計(jì)條分縷析可謂面面俱到，并已在國內(nèi)酒店業(yè)管理市場上大行其道、廣為流傳。一些新建的酒店、賓館將其奉若圣明，積極移植引進(jìn)。在管理制度引進(jìn)過程中，不乏成功的案例，但也有許多酒店的管理者發(fā)現(xiàn)，雖然以一流酒店為基準(zhǔn)模仿制定了許多的規(guī)范制度，但未起到明顯效果，酒店管理中許多具體的問題最終還是得總經(jīng)理親臨“現(xiàn)場辦公”才能真正解決。于是，一些酒店管理者感嘆“制度管理不如現(xiàn)場管理”，更有一些酒店由此主張“以走動(dòng)式現(xiàn)場管理取代制度管理”?，F(xiàn)場管理固然高效，但帶來的負(fù)面后果是：酒店花大量心血建立的管理制度流于形式，酒店的主要管理者因陷于具體瑣事脫不開身，最終疏于考慮企業(yè)發(fā)展大計(jì)，在一定程度上導(dǎo)致了企業(yè)戰(zhàn)略性失誤。

酒店的管理工作把細(xì)節(jié)做得越細(xì)，就越具有競爭力,高效管理的平衡點(diǎn)在于制度管理與現(xiàn)場管理的“系統(tǒng)化”，即在問題管理的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)的核心問題環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)科學(xué)有效的管理制度，以“現(xiàn)場管理”作為制度管理的補(bǔ)充，通過現(xiàn)場管理可有針對性地發(fā)現(xiàn)、處理和分析酒店管理中出現(xiàn)的系列問題，修正完善現(xiàn)行的酒店管理制度，以便使制度化管理更具針對性。

１、建立完整完善的酒店管理規(guī)章制度

現(xiàn)今酒店行業(yè)越來越走向正規(guī)化，那么，一套完整的管理規(guī)章制度無疑會給酒店的管理帶來很大益處，但是，酒店行業(yè)之間的流動(dòng)性，造成了酒店管理制度的套用，每到一個(gè)新酒店的管理層，都會將以往工作過的酒店的制度搬來就用，其實(shí)酒店制度雖然一樣，但是不是所有的制度都適合每個(gè)酒店的。管

理者應(yīng)該站在“細(xì)節(jié)管理”的角度，將制度細(xì)節(jié)化，“去其糟粕，取其精華”，這樣的一套管理制度才是真正適合酒店運(yùn)行和管理的。

2、酒店應(yīng)該從標(biāo)準(zhǔn)化向個(gè)性化轉(zhuǎn)變

固有的酒店標(biāo)準(zhǔn)化程序及制度是每個(gè)酒店都存在的，但是現(xiàn)在的酒店競爭關(guān)鍵就在于酒店個(gè)性化服務(wù)的比較上了，所謂個(gè)性化服務(wù)也就是“創(chuàng)新服務(wù)”，只有營造一些新穎的氛圍，給顧客留下一些津津樂道的話題，這樣酒店的回頭客才會增多，同時(shí)酒店利潤也會增加。

3、大力開展員工培訓(xùn)工作

服務(wù)行業(yè)的競爭大多數(shù)取決于酒店的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，酒店管理層應(yīng)該非常重視酒店的培訓(xùn)，一個(gè)系統(tǒng)化的培訓(xùn)體系的建立不是一朝一夕能夠做到的，同時(shí)，長期堅(jiān)持培訓(xùn)不但可以提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也可以大大減少員工流失率。

４、創(chuàng)收是根基，是酒店的生存之本；創(chuàng)收是酒店管理的重中之重。

１）轉(zhuǎn)變觀念，打好創(chuàng)收思想基礎(chǔ)

實(shí)抓成本，不影響酒店運(yùn)作的情況下為酒店增收“隱形收入”控制好可控成本，如：采購成本（采取不同時(shí)期估價(jià)）。水、電、燃料成本（細(xì)化分析進(jìn)行有效節(jié)能），人力成本按淡旺季進(jìn)行編制。

“管理”表面上與盈利無關(guān)。但從本質(zhì)上看，管理是創(chuàng)收的基礎(chǔ)和前提。沒有好的管理就沒有效益?！皼]有不合格的員工，只有不合格的?管理者?”，便是這個(gè)道理。

２）“以人為本”，找到創(chuàng)收盈利之源

人，是創(chuàng)收最根本、最活躍的因素?！叭吮舅枷搿?，是創(chuàng)收的保證。讓員工的“心”留在店里面，留在崗位上。把內(nèi)藏的工作熱情轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行動(dòng)和活力。

3）疏通營銷渠道，狠抓營業(yè)利潤

擬訂預(yù)算2008年?duì)I業(yè)指標(biāo)

要求抓專業(yè)營銷隊(duì)伍，并同時(shí)倡導(dǎo)全員促銷，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識，使全店上下個(gè)個(gè)都宣傳酒店，推銷酒店產(chǎn)品。

4)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客我共贏

（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是酒店的本份

定好標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范技能操作，嚴(yán)抓培訓(xùn)。標(biāo)準(zhǔn)，是行動(dòng)的準(zhǔn)則、指南。明確了標(biāo)準(zhǔn)，才能規(guī)范為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的惟一標(biāo)準(zhǔn)，即顧客滿意，也只有通過培訓(xùn)才實(shí)現(xiàn)最終顧客滿意要求。

（2）抓好落實(shí)

這是我們管理者的“通病”，經(jīng)常還是停留在找“借口”弊病問題。一定要貫徹“辦法總比問題多”管理心態(tài)。抓好落實(shí)，每件事情都落處有聲。

（3）抓好檢查

在酒店、部門、班組三級組織中，自下而上地提高檢查力度，不走過場其做到“創(chuàng)收有獎(jiǎng)、損利受罰”。

酒店的整體形象是通過細(xì)節(jié)來體現(xiàn)的，而細(xì)節(jié)則是無窮盡的。因此，要使酒店的管理真正做到“無差錯(cuò)”，就必須腳踏實(shí)地地推行細(xì)節(jié)管理。高水平的酒店面對是高要求的客人，高要求的客人通常都有著非常細(xì)致，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)都會引起他們的注意。所以，要真正做到高水平的管理，就必須有一種“鉆牛角尖”的精神。

周 濤

Tel: ***

2007-11-1

第五篇：酒店經(jīng)營管理方案

酒店經(jīng)營管理方案

一）概況：

三門總商會大廈位于三門縣城市新區(qū)中心位置，大廈四面臨街，東鄰保羅大酒店，北面縣區(qū)心湖公園與縣行政中心遙相對應(yīng)，南接金茂大廈，西邊是國稅大樓，本大廈總建筑面積67093m2，其中地上面積57223 m2，地下面積9870 m2，建筑分主樓和裙樓兩部分，主樓為29層，一層建筑面積為1499 m2，檐高99.95 米，標(biāo)準(zhǔn)層高3.25米，裙房四層，一層建筑面積為4770 m2，檐高為20.9米，主樓設(shè)兩層地下室，裙房設(shè)一層地下室建筑面積為8559 m2，二層地下室面積為1312 m2，大廈設(shè)九部電梯，一部貨梯，（其中主樓7部，一部消防電梯，裙樓2部）。

（二）大廈功能：

裙樓一層主要商場（單層建筑面積為4770 m2）

裙樓二層主要功能設(shè)計(jì)為餐飲（由大廳和包間組成）

裙樓三層為娛樂場所

裙樓四層主要功能為會議室、賓館客房

主樓五層、六層為配合四層的賓館設(shè)計(jì)為標(biāo)間客房數(shù)103間

地下室泊車位276個(gè)，地面泊車位95個(gè)。

二、合作方式

（一）全權(quán)委托臺州萬邦置業(yè)有限公司承包經(jīng)營管理。

（二）前期投入

A.三門總商會大樓1層—6層酒店裝修、設(shè)施設(shè)備、固定財(cái)產(chǎn)、等，由三門總商會負(fù)責(zé)。

B.三門總商會大樓1層—6層酒店部分開辦費(fèi)由臺州萬邦置業(yè)有限公司負(fù)責(zé)。

（三）經(jīng)營管理期十年以上。

（四）每年支付 三門總商會承包費(fèi)用。

（五）酒店經(jīng)營管理由臺州萬邦置業(yè)有限公司負(fù)責(zé)。

（六）三門總商會大樓物業(yè)管理由臺州萬邦置業(yè)有限公司負(fù)責(zé)（具體簽訂物業(yè)管理合同）。

（七）三門總商會大樓員工食堂由臺州萬邦置業(yè)有限公司負(fù)責(zé)承包經(jīng)營（具體簽訂員工食堂承包經(jīng)營合同）。

三、管理方案

1．經(jīng)營思想和方針

1.1顧客滿意

顧客是企業(yè)的衣食父母，是企業(yè)賴以生存的土壤，只有為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們才能得到長期的回報(bào)。我們必須牢記酒店崗位職責(zé)中的服務(wù)理念：“我們的工作是銷售我們的服務(wù)，只有服務(wù)質(zhì)量的提高，才能贏得市場的回報(bào)!”、“服務(wù)是根本，一切行動(dòng)必須貫徹服務(wù)思想。以客人為中心，將客人的需求作為行動(dòng)的準(zhǔn)則?！睂τ诜?wù)意識的深入與實(shí)施，我們應(yīng)為此做出不懈的努力。

我們的服務(wù)宗旨：客人第一、服務(wù)至上；禮貌規(guī)范、溫馨得體。

1.2經(jīng)營創(chuàng)新

酒店是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和信息技術(shù)的高度結(jié)合，產(chǎn)業(yè)是有生命周期的，而服務(wù)是無生命周期的，我們要把有限的企業(yè)生命和無限的服務(wù)有機(jī)的結(jié)合起來，創(chuàng)造出”人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我廉，人廉我轉(zhuǎn)”的優(yōu)勢。我們深知只有通過不斷地改進(jìn)和完善，才能有效的提高服務(wù)質(zhì)量?！拔ㄓ刑嵘拍芨谩?。

1.3利益原則

企業(yè)經(jīng)營的主要目的是盈利，我們主張?jiān)陬櫩?、職員、企業(yè)之間結(jié)成利益共同體，建立按生產(chǎn)要素分配利益的內(nèi)部動(dòng)力機(jī)制。

1.4經(jīng)營方針

歸納為三要素：以人為本、以市場為本、以效益為本。

塑造高檔形象、主動(dòng)爭取客源、創(chuàng)造服務(wù)特色和贏取良好口碑。由于本酒店內(nèi)的不同營業(yè)點(diǎn)是存在不同的產(chǎn)品性質(zhì)和客源市場，對此我們將按不同的營業(yè)點(diǎn)制訂不同的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法；并由于客源市場與顧客需求是不斷的因時(shí)變化，故本酒店的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法也應(yīng)因時(shí)調(diào)整，必須按市場需求的預(yù)見而定位。盡管我們經(jīng)營方法在不斷變化．但酒店經(jīng)營方針的三要素不變。

1.5 企業(yè)精神

勤奮+努力+忠誠=成功

不爭第一，只做最好。

1.6企業(yè)信念

酒店的組織方式、運(yùn)作流程和采用的技術(shù)都應(yīng)緊緊圍繞著顧客，在與顧客協(xié)調(diào)一致的服務(wù)工作中，達(dá)到雙贏的最佳境界。我們應(yīng)在做到高質(zhì)、周到、完善地為客戶提供服務(wù)的同時(shí)，并注重利用客戶的各種信息，根據(jù)客戶的信息，為其量身定做服務(wù)的內(nèi)容和方式。近期和遠(yuǎn)期的市場需求是我們行動(dòng)的導(dǎo)向。以客戶為中心和以市場為導(dǎo)向的理念要貫穿整個(gè)酒店，滲透到各個(gè)環(huán)節(jié)，并要努力深入到每個(gè)員工的思想中。同時(shí)還要配以先進(jìn)的信息技術(shù)，強(qiáng)調(diào)科技的效率，以保證整個(gè)環(huán)節(jié)迅速響應(yīng)市場。

2、酒店的發(fā)展戰(zhàn)略

2.1加強(qiáng)酒店品牌管理

圍繞：“創(chuàng)立品牌 — 發(fā)展品牌 — 壯大品牌”的思路開展工作；穩(wěn)定發(fā)展酒店業(yè)的傳統(tǒng)項(xiàng)目，樹立三門當(dāng)?shù)仡I(lǐng)頭羊的形象，形成與同行業(yè)的差別性。不斷創(chuàng)新，增強(qiáng)酒店的活力，提高酒店的競爭力，為酒店的進(jìn)一步發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。品牌就是要樹立酒店獨(dú)有特色的形象：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、人文的環(huán)境、智能化的管理、具有行業(yè)特色的入住商家。為來本市的商務(wù)客人營造出具有某特色的興旺的商業(yè)氣候。

2.2運(yùn)用信息及網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)，建立現(xiàn)代特色高智能化的酒店：

為我們的營銷開辟新的渠道，為我們的經(jīng)營及管理溶入先進(jìn)的模式，達(dá)到形成傳統(tǒng)企業(yè)與現(xiàn)代信息科技相結(jié)合的經(jīng)營管理特色的目的。

2.3以酒店為核心，為商會為當(dāng)?shù)厣探缱龊梅?wù)工作：

以五星級酒店式的服務(wù)、高科技的智能進(jìn)行物業(yè)管理；形成品牌化、規(guī)模化、網(wǎng)絡(luò)化的酒店管理模式。

3、酒店的市場定位及經(jīng)營策略

3.1酒店定位為會所式商務(wù)型酒店，以會所式酒店概念為經(jīng)營核心，以高檔次消費(fèi)水平的企業(yè)顧客為主。一切配套服務(wù)及設(shè)施均應(yīng)圍繞此中心，為客人提供便捷的辦公、居住條件。酒店的經(jīng)營思想應(yīng)以商務(wù)散客為主，以接待會議、拓展長住客；

3.2抓住當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)快速發(fā)展這一契機(jī)，開展商務(wù)投資、商務(wù)考察的相關(guān)服務(wù)，提高酒店的市場占有率，使酒店的出租率能夠穩(wěn)中有升；

3.3銷售部門必須提高市場敏感度，及時(shí)調(diào)整銷售策略，適應(yīng)市場變化，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整 房價(jià)，針對淡季做一些特別報(bào)價(jià)，以提高酒店出租率；

3.4建立健全考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，逐步形成銷售積分機(jī)制。

3.5借助三門當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)快速發(fā)展的優(yōu)勢，發(fā)展酒店的會議經(jīng)濟(jì)。

3.6經(jīng)營策略。廣開思路、強(qiáng)化營銷、價(jià)高折大、政策靈活、積極主動(dòng)、全員銷售、重視意見、優(yōu)化服務(wù)、創(chuàng)造聲勢、建立形象。餐飲為酒店經(jīng)營重點(diǎn)，也是酒店各營業(yè)點(diǎn)的業(yè)務(wù)來源之主要源頭，故此，我們必須首先強(qiáng)化餐飲業(yè)務(wù)的拓展，盡量爭取最大的客流量，以避免酒店出現(xiàn)冷清的局面。所謂“先有人氣，后有財(cái)氣”。

4．酒店籌建工作計(jì)劃

4.1抓工程進(jìn)度和籌備進(jìn)度,確保酒店施工全面運(yùn)轉(zhuǎn)。

酒店前期的籌建工作是整個(gè)酒店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。規(guī)劃嚴(yán)謹(jǐn)，細(xì)致周密的籌建工作將為酒店今后的經(jīng)營管理工作打下良好的基礎(chǔ)。我們將有計(jì)劃有步驟的安排整個(gè)籌建工作。詳見《酒店籌建工作計(jì)劃》

4.2實(shí)施全面質(zhì)量管理

酒店管理工作的提高必須有一套完整的控制體系,酒店管理工作的質(zhì)量需要有一系列的體系來加以控制.在酒店成立的開始我必須有計(jì)劃的針對每一項(xiàng)工作進(jìn)行跟蹤把關(guān)管理.詳見《酒店質(zhì)量管理體系》

4.3以酒店?duì)I銷為重點(diǎn)，做好市場突破口

樹立“高級會所式”酒店的形象，做好酒店客房、餐飲對外的促銷工作。特別是針對酒店地理位置較偏的特點(diǎn)，酒店的營銷工作更是重中之重。酒店務(wù)必確立以營銷為龍頭，全員促銷的促銷思想，推行目標(biāo)管理和計(jì)劃管理。而且，要求每個(gè)員工應(yīng)培養(yǎng)和樹立營銷思維，要善于將我們的工作、產(chǎn)品、服務(wù)，還包括企業(yè)和個(gè)人的自身形象進(jìn)行廣而告之，從而達(dá)到全員促銷的目的。

4.4廣集人才和員工專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)工作

人是酒店的構(gòu)成體，是酒店運(yùn)作的靈魂。只有高素質(zhì)的專業(yè)人才，才能給酒店帶來活力，才能維系酒店的生命；也只有不斷引進(jìn)各方面的高素質(zhì)的專業(yè)人才，才能保證我們戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，此項(xiàng)工作不管在什么時(shí)候，都是我們的工作重點(diǎn)。我們重視專業(yè)培訓(xùn)，注重員工的成長和發(fā)展，提升各個(gè)層面的員工的基本技能，確保每一位賓客享受“滿意+驚喜”的服務(wù)，以保證酒店經(jīng)營管理處于最佳狀態(tài)。逐步建立內(nèi)部培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，以人力資源部為主，各部門為輔，制定詳細(xì)地培訓(xùn)計(jì)劃，有計(jì)劃地開展各種培訓(xùn)；具體如下：

4.4.1人力資源部抓好員工的入職教育，如酒店概況、業(yè)務(wù)知識、規(guī)章制度等；

4.4.2人力資源部、部門抓好員工入職后的在崗教育，如業(yè)務(wù)技巧、突發(fā)事件的處理、外語、電腦等的培訓(xùn)；

4.4.3總經(jīng)理對骨干或中堅(jiān)力量的培訓(xùn)，以提高和開拓思維、開闊眼界；

4.4.4在酒店中選拔優(yōu)秀人員送到兄弟酒店及旅游學(xué)院進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)；.4.5將有培養(yǎng)潛質(zhì)的高級管理人員送至上海錦江理諾士學(xué)院、南京金陵管理學(xué)院進(jìn)行培訓(xùn)。

4.5加強(qiáng)酒店各環(huán)節(jié)的管理工作

這是酒店的首要工作：加強(qiáng)管理，完善制度，重點(diǎn)落實(shí)，責(zé)任到人。規(guī)范化的良性運(yùn)作、健康發(fā)展的企業(yè)的維系體系是其健全的管理體系，而財(cái)務(wù)制度與管理的提高和完善是此體系的關(guān)鍵方面。為使酒店規(guī)范化地發(fā)展，必須同時(shí)加強(qiáng)酒店的財(cái)務(wù)管理。

4.6建立企業(yè)文化

成功企業(yè)的背后，一定有一種優(yōu)秀企業(yè)文化作堅(jiān)強(qiáng)的后盾和支持。企業(yè)文化是全體員工達(dá)成共識的價(jià)值觀。企業(yè)文化是整個(gè)企業(yè)競爭中的基礎(chǔ)和核心。在社會經(jīng)濟(jì)大潮的活動(dòng)中，在企業(yè)綜合競爭中，由幾大要素構(gòu)成了競爭合力，如：企業(yè)中的制造力、產(chǎn)品力、營銷力，文化力等，這種競爭合力的集中表現(xiàn)就是企業(yè)文化。

由于不完全信息的客觀存在，企業(yè)文化還能發(fā)揮“信號”的功能，如向市場傳遞信息。優(yōu)秀的企業(yè)文化能使在市場中選擇的消費(fèi)者增進(jìn)信賴，從而得到“貨幣選票”。同時(shí)，一定的企業(yè)文化也展示了企業(yè)的管理方式、用人策略，提高人力資源的競爭力。同時(shí)，為達(dá)到企業(yè)資源的有效配置，也需要企業(yè)文化。作為“文化載體”的個(gè)體，人的不同行為可以導(dǎo)致不同的資源配置效率。企業(yè)文化在企業(yè)中可形成“道德共同體”或某種“道德認(rèn)同”，這種體系相信和賦予每個(gè)人一組選擇和行動(dòng)的“權(quán)利”，包括對資源的權(quán)利和對人際關(guān)系做出調(diào)整的權(quán)利，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)資源的有效配置。

因此，我們必須堅(jiān)持不懈地致力于建立我們酒店自有而獨(dú)特的企業(yè)文化，我們企業(yè)文化的精髓即：“以人為本，關(guān)愛員工?！?。

具體做法：重視專業(yè)培訓(xùn)，注重員工的成長和發(fā)展，提升各個(gè)層面員工的基本技能，以保證酒店管理處于最佳狀態(tài)。

4.7建立激勵(lì)機(jī)制，發(fā)揮員工積極性，提高工效

酒店主要采取的激勵(lì)方式如下：

4.7.1目標(biāo)激勵(lì)：針對全酒店的目標(biāo)：做當(dāng)?shù)刈詈玫木频辏?/p>

做全新事業(yè)的開拓先鋒；

節(jié)約能源從小事做起；

針對部門制訂不同經(jīng)濟(jì)營收指標(biāo)，部門再制訂出較細(xì)化且可行的指標(biāo)；

4.7.2榜樣激勵(lì)：全店開展“優(yōu)秀員工”評比活動(dòng)，在酒店、部門內(nèi)樹立個(gè)人典型；開展優(yōu)秀班組評比，樹立團(tuán)結(jié)一致，眾志成城的典型：通過競賽、考試樹立學(xué)習(xí)培訓(xùn)典型；

4.7.3信任激勵(lì)：通過部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，將權(quán)力下放，提高個(gè)人能力來提高工作業(yè)績，通過采納合理化建議，使員工感到尊重與榮譽(yù)；

4.7.4情感激勵(lì)：推行管家貼身式服務(wù)，使管家以店為家，以客為親，以店為榮；召開員工聯(lián)誼會、茶話會、歌舞會、加深員工之間、員工與部門、員工與客人的情感交流；開展長住客活動(dòng)，加深酒店與客人、客人與客人的了解與友誼。

4.8加強(qiáng)環(huán)境保擄，向綠色酒店發(fā)展，是酒店持續(xù)發(fā)展的主題

“環(huán)?！笔且豁?xiàng)功在當(dāng)今，利在千秋，造福子孫的偉大事業(yè)。酒店一直在尋求環(huán)保措施的新舉錯(cuò)及新思路。

主要環(huán)保工作如下：

4.8.1在每個(gè)房間配備床單環(huán)?？?。如客人不需要每日更換床單，可以將環(huán)保卡放在床上，服務(wù)員將不對其床單進(jìn)行更換；在衛(wèi)生間，我們也配有一張環(huán)?？ㄌ嵝芽腿耍鐚⒚矸旁诿砑苌?，則表示可以繼續(xù)使用，不需要更換，我們力求通過以上的環(huán)保措施，來喚起每位客人對環(huán)保事業(yè)的重視；

4.8.2取消一次性塑料洗衣袋和垃圾袋。為客人提供可重復(fù)多次使用的布質(zhì)環(huán)保洗衣袋，這種既美觀又環(huán)保的洗衣袋，既可以為酒店節(jié)約成本，又可以減少塑料污染；

4.8.3增加生活污水處理系統(tǒng)，將酒店排出的生活污水進(jìn)行分流處理，減少對水源和市政供水管網(wǎng)的污染。

4.9 抓安全生產(chǎn)工作

酒店將不斷強(qiáng)化員工安全生產(chǎn)意識，完善安全設(shè)施，規(guī)范安全管理制度，最大限度地保障客人、員工及財(cái)物不受損失。

4.9.1規(guī)范安全生產(chǎn)制度，并將各項(xiàng)安全制度公布上墻；

4.9.2嚴(yán)格按國家的各種行業(yè)規(guī)范操作，各特種設(shè)備操作人員必須持有效證件上崗，特殊作業(yè)必須辦理特定手續(xù)，如開具動(dòng)火證、放置警示牌，生活飲用水箱上鎖，并定時(shí)消毒年檢等;

4.9.3酒店消防系統(tǒng)，嚴(yán)格按消防部門有關(guān)規(guī)范設(shè)計(jì)、施工、測試驗(yàn)收、發(fā)證，并取得省市消防樣板單位稱號，并指定有資質(zhì)的專業(yè)維護(hù)單位進(jìn)行全面維護(hù)；

4.9.4定期組織消防演習(xí)，成立消防安全委員會，酒店消防安全委員會制訂詳細(xì)的消防

整體運(yùn)行機(jī)制；

4.9.5對酒店的監(jiān)視錄像系統(tǒng)進(jìn)行完善，確保能有效及時(shí)地處理各類突發(fā)事件；

4.9.6將各類特種設(shè)備按有關(guān)規(guī)定向上級主管部門申報(bào)、備案、審核、驗(yàn)收，并及時(shí)做好維護(hù)和保養(yǎng)，以確保設(shè)備的安全性能；各類年檢與維護(hù)資料都有專門保存；

4.9.7加強(qiáng)對保險(xiǎn)的規(guī)范化管理，防范于未燃。

5、酒店的經(jīng)營指標(biāo)

酒店未來的業(yè)務(wù)拓展，我認(rèn)為應(yīng)把握時(shí)機(jī)，制訂切實(shí)可行的經(jīng)營方針和方法，推出與眾不同的服務(wù)特色與出品，贏取口碑。因此，執(zhí)行的經(jīng)營方針為：塑造高檔形象、主動(dòng)爭取客源、創(chuàng)造服務(wù)特色和贏取良好口碑。由于本酒店內(nèi)的不同營業(yè)點(diǎn)是存在不同的產(chǎn)品性質(zhì)和客源市場，為此必須按不同的營業(yè)點(diǎn)制訂不同的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法；并由于客源市場與顧客需求是不斷的因時(shí)變化，故本酒店的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法也應(yīng)因時(shí)調(diào)整，必須按市場需求的預(yù)見而定位。

經(jīng)過對當(dāng)?shù)厥袌龅娜媪私?，并對酒店進(jìn)行SWOT的詳細(xì)分析。

四、酒店人力資源安排：

酒店總體經(jīng)營安排及人力資源安排如下：

1、總經(jīng)理辦公室

崗位名稱 人數(shù) 備注

總經(jīng)理 1 負(fù)責(zé)酒店籌開計(jì)劃，包括籌建領(lǐng)導(dǎo)班子，酒店市場定位、招工、培訓(xùn)及各項(xiàng)規(guī)章制度的建立及酒店全面管理工作等。

副總經(jīng)理 1 協(xié)助總經(jīng)理開展全面經(jīng)營及管理工作，落實(shí)各項(xiàng)工作的實(shí)施

秘書 2 協(xié)助總經(jīng)理、副總經(jīng)理處理日常事務(wù)性工作，文件的起草等。

合計(jì) 4

說明：總經(jīng)理籌建期到位上任（包括秘書一人）。副總經(jīng)理及秘書開張營業(yè)前四個(gè)月到位。

2、人力資源部

崗位名稱 人數(shù) 備注

人力資源部總監(jiān) 1 領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的人事管理工作，制定人事政策，招聘政策，培訓(xùn)政策，解聘政策及相關(guān)國家規(guī)定的人事編制政策。

培訓(xùn)經(jīng)理 1 負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的培訓(xùn)工作，包括大課培訓(xùn)、英語培訓(xùn)等、并需酒店質(zhì)檢工作

培訓(xùn)主任 1 負(fù)責(zé)對新進(jìn)員工的培訓(xùn)工作，包括員工手冊的培訓(xùn)、英語培訓(xùn)

人事經(jīng)理 1 負(fù)責(zé)整個(gè)酒店員工考勤審核，包括員工食堂、宿舍等安排

人事主任 1 負(fù)責(zé)整個(gè)酒店員工考勤審核，包括員工食堂、宿舍等安排

秘書 1 整理人事資料、檔案歸類及協(xié)助招聘工作。

合計(jì) 6

說明：酒店開張前四個(gè)月到位。

3、市場營銷部

崗位名稱 人數(shù) 備注

市場銷售總監(jiān) 1 負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的市場定位及銷售計(jì)劃，制定銷售策略及酒店全年銷售計(jì)劃

高級銷售經(jīng)理 2 負(fù)責(zé)區(qū)域銷售

銷售經(jīng)理 4 負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、旅行社、會議、銷售及散客

預(yù)定經(jīng)理 1 負(fù)責(zé)預(yù)定散客、團(tuán)隊(duì)的食宿安排，包括會議安排

預(yù)定文員 1 負(fù)責(zé)預(yù)定業(yè)務(wù)及銷售部業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)安排等工作

美工 1 負(fù)責(zé)廣告策劃、宣傳等工作

合計(jì) 10

說明：酒店開張前三個(gè)月到位。

4、保安部

崗位名稱 人數(shù) 備注

經(jīng)理 1 負(fù)責(zé)整個(gè)酒店安全保衛(wèi)工作，包括消防工作

主管 1 負(fù)責(zé)消防、外保、內(nèi)保等工作

領(lǐng)班 4 帶領(lǐng)班組搞好消防、外保、內(nèi)保等事務(wù)性工作

保安員 13 消防監(jiān)控4名、內(nèi)保3名、外保6名

合計(jì) 19

說明：籌建期保安到位12人，負(fù)責(zé)防盜、防竊工作及消防檢查工作。

5、財(cái)務(wù)部

崗位名稱 人數(shù) 備注

財(cái)務(wù)總監(jiān) 1 負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的財(cái)務(wù)管理及資金安全運(yùn)作工作

會計(jì)經(jīng)理 1 負(fù)責(zé)應(yīng)收、應(yīng)付及工資分析、經(jīng)營數(shù)據(jù)分析工作

成本經(jīng)理 1 負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的財(cái)務(wù)、物品等成本控制、包括倉庫驗(yàn)收兼成本會計(jì)

采購經(jīng)理 1 負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的采購計(jì)劃及采購工作

應(yīng)收主管 1 主管整個(gè)酒店的具體應(yīng)收工作，含審計(jì)工作

應(yīng)付主管 1 主管整個(gè)酒店的具體應(yīng)收工作，含審計(jì)工作

總出納 2 控制現(xiàn)金流量及現(xiàn)金、支票支付工作

日夜審 2 審計(jì)核算KTV，桑拿、餐廳、客房等收入情況和賬目

采購員 2 在采購經(jīng)理的指導(dǎo)分配下，搞好酒店等采購工作

電腦維護(hù)主管 2 負(fù)責(zé)整個(gè)酒店電腦、計(jì)算機(jī)房的日常維護(hù)和修理工作，兼弱電維護(hù)等工作

收貨員 2 負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的驗(yàn)收、收貨工作

庫管員 2 負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的倉庫保管工作

合計(jì) 18

說明：采購部、出納、會計(jì)籌建期到位，其他售貨員酒店開業(yè)前三個(gè)月到位。

6、工程部

崗位名稱 人數(shù) 備注

總工程師 1 負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的設(shè)備運(yùn)作情況維修、保養(yǎng)工作等

值班工程師 3 負(fù)責(zé)整個(gè)酒店設(shè)備動(dòng)作情況（24小時(shí)）

強(qiáng)電、弱電主管 1 負(fù)責(zé)強(qiáng)、弱電的工作安排及維護(hù)計(jì)劃工作

領(lǐng)班 3 兼萬能工、三班運(yùn)轉(zhuǎn)

鍋爐運(yùn)行工 4 24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)、負(fù)責(zé)空調(diào)、熱水供應(yīng)

空調(diào)技工 1 維護(hù)、維修空調(diào)出現(xiàn)的情況

配電室 2 負(fù)責(zé)強(qiáng)電運(yùn)轉(zhuǎn)，檢查儀表、儀器情況

萬能工 1 兼裝修木工

水管工 2 維護(hù)、維修給排水管工作

合計(jì) 18

7、餐飲部

崗位名稱 人數(shù) 備注

餐飲總監(jiān) 1 負(fù)責(zé)整個(gè)餐飲部、西餐廳、特色餐廳、酒吧的全面管理工作 中餐主管 1 負(fù)責(zé)包廂、大餐廳、自助早餐的具體安排及管理工作

西餐主管 1 負(fù)責(zé)西餐廳、自助早餐以及送餐的具體工作安排和管理工作

中餐領(lǐng)班 4 負(fù)責(zé)包廂、大餐廳管理工作

西餐領(lǐng)班 3 負(fù)責(zé)西餐廳、自助早餐的工作、排班

中餐服務(wù)員 26 負(fù)責(zé)餐飲飯廳服務(wù)（包廂24名），調(diào)休時(shí)大廳服務(wù)員班次頂補(bǔ)，其中大包廂，需服務(wù)員2名/桌

中餐服務(wù)員 6 負(fù)責(zé)大餐廳工作，服務(wù)員每人服務(wù)3桌.，不足管理人員頂補(bǔ)

西餐服務(wù)員 12 負(fù)責(zé)西餐廳服務(wù)

中餐收銀 5 負(fù)責(zé)中餐、包廂收銀工作

西餐收銀 2 負(fù)責(zé)西餐收銀工作

中餐酒水員 4 負(fù)責(zé)大餐廳、包廂酒水工作

西餐調(diào)酒吧員 4 負(fù)責(zé)西餐廳吧臺出品工作

中、西餐迎賓 12 負(fù)責(zé)中、西餐迎賓服務(wù)及會議服務(wù)

點(diǎn)菜員 5 負(fù)責(zé)對客推銷及點(diǎn)菜工作

傳菜員 12 負(fù)責(zé)大餐廳、包廂傳菜工作以及客房送餐工作

合計(jì) 98

注：餐飲部人員編制未包括廚房員工50人

8、前廳部

崗位名稱 人數(shù) 備 注

前廳部經(jīng)理 1 負(fù)責(zé)整個(gè)前廳部的管理和經(jīng)營工作

大堂副理 2 負(fù)責(zé)前廳服務(wù)監(jiān)督工作、處理投訴接待工作等，二班運(yùn)作

主管 1 其中負(fù)責(zé)前臺管理工作，另一人負(fù)責(zé)行政管理工作

商務(wù)中心領(lǐng)班 1 負(fù)責(zé)商務(wù)中心管理工作

商務(wù)中心文員 2 處理客人文件、打印、復(fù)印、收發(fā)件等工作

接待領(lǐng)班 3 負(fù)責(zé)前臺接待及收銀工作

行政樓層

接待領(lǐng)班 2 負(fù)責(zé)商務(wù)客房樓層接待管理工作

行政樓層接待 3 負(fù)責(zé)樓層接待工作兼收銀

接待員 9 前臺接待兼收銀工作

禮賓領(lǐng)班 1 負(fù)責(zé)禮賓員管理工作

禮賓員 4 負(fù)責(zé)客人行李存放、送房等服務(wù)工作

精品屋領(lǐng)班 1 負(fù)責(zé)精品屋管理工作

精品屋售貨員 4 負(fù)責(zé)精品銷售工作 秘書 1 負(fù)責(zé)前廳部文字處理工作

合計(jì) 31

9、客房部

崗位名稱 人數(shù) 備 注

房務(wù)部總監(jiān) 1 負(fù)責(zé)整個(gè)房務(wù)部工作，包括整個(gè)酒店的PA、洗衣房等管理工作

樓層主管 1 負(fù)責(zé)樓層及客戶管理工作

樓層領(lǐng)班 3 負(fù)責(zé)樓層客房整房工作及巡房、OK房的檢查管理工作

整房員 10 客房總計(jì)100間，整房員每人每天為10間，故安排10名整房員

PA主管 1 負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的衛(wèi)生工作及環(huán)境衛(wèi)生管理工作等

PA領(lǐng)班 3 具體管理及安排PA員的日常工作

PA普工 8 負(fù)責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生，包括公共衛(wèi)生間，外圍衛(wèi)生等

PA技工 4 負(fù)責(zé)酒店家具、地毯、玻璃、不銹鋼制品的保養(yǎng)工作等

房務(wù)中心 2 負(fù)責(zé)房務(wù)中心管理工作

房務(wù)中心文員 4 控制整個(gè)酒店的房態(tài)情況，及時(shí)用軟件做數(shù)據(jù)傳輸給前臺

庫管員 1 負(fù)責(zé)整個(gè)客戶部的布草管理工作

合計(jì) 38

10、康樂部

崗位名稱 人數(shù) 備 注

康樂部總監(jiān) 1 負(fù)責(zé)KTV、桑拿、棋牌室、健身房的全面管理工作

經(jīng)理 2 負(fù)責(zé)理KTV、桑拿管具體工作

領(lǐng)班 6 負(fù)責(zé)KTV、棋牌室、足浴房、健身房、桑拿及桑拿浴池的各部位基礎(chǔ)管理工作

KTV服務(wù) 8 KTV服務(wù)

棋牌室 10 棋牌室服務(wù)

桑拿 20 負(fù)責(zé)接待及衛(wèi)生清理等服務(wù)工作

足浴 3 負(fù)責(zé)衛(wèi)生等服務(wù)工作

健身房 2 負(fù)責(zé)健身房器材保養(yǎng)、維護(hù)等

收銀員 8 負(fù)責(zé)整個(gè)康樂部的收銀工作

合計(jì) 60 備注：

1、酒店總?cè)肆Y源安排為：303人

五、酒店運(yùn)營

本酒店未來的業(yè)務(wù)拓展，應(yīng)把握時(shí)機(jī)，制訂切實(shí)可行的經(jīng)營方針和方法，推出與眾不同的服務(wù)特色與出品，贏取口碑。因此，執(zhí)行的經(jīng)營方針為：塑造高檔形象、主動(dòng)爭取客源、創(chuàng)造服務(wù)特色和贏取良好口碑。由于本酒店內(nèi)的不同營業(yè)點(diǎn)是存在不同的產(chǎn)品性質(zhì)和客源市場，為此必須按不同的營業(yè)點(diǎn)制訂不同的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法；并由于客源市場與顧客需求是不斷的因時(shí)變化，故本酒店的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法也應(yīng)因時(shí)調(diào)整，必須按市場需求的預(yù)見而定位。

1、客房經(jīng)營思路：

客房為酒店最大的創(chuàng)收點(diǎn)，我們必須努力強(qiáng)化客房業(yè)務(wù)的拓展，盡量爭取最大的客務(wù)量?？头坑诘慕?jīng)營策略方針為以高于其他酒店的特色服務(wù)為賣點(diǎn)，實(shí)行會員制管理。我們將以價(jià)高折大的房價(jià)政策，配以靈活性強(qiáng)的銷售手段，盡量吸引較多的會員顧客，建立完善會員管理銷售體系，并利用顧客口碑，蓄意造勢，提高酒店的知名度和尊貴形象。

1.1 客房市場定位

以當(dāng)?shù)馗邫n次消費(fèi)水平的企業(yè)客源以及本地政府部門、社會團(tuán)體顧客為主。

1.2客房經(jīng)營策略

廣開思路、強(qiáng)化營銷、價(jià)高折大、政策靈活、積極主動(dòng)、全員銷售、重視意見、優(yōu)化服務(wù)、創(chuàng)造聲勢、建立形象。

1.4客房經(jīng)營方法

世上最有說服力的推銷工具，其實(shí)就是產(chǎn)品本身。本酒店的客房要做的與當(dāng)?shù)仄渌羌壘频晗鄬Ρ?，、從裝修上及特色上，都要有顯著的優(yōu)勢。酒店應(yīng)首先擬定準(zhǔn)確的經(jīng)營方針與策略，通過營銷組織的強(qiáng)化，然后優(yōu)化營銷隊(duì)伍的營銷技巧，同時(shí)，須制訂靈活性強(qiáng)的激銷政策和配備有助于發(fā)揮營銷力量的利銷條件，再通過強(qiáng)大的營銷隊(duì)伍按既定的經(jīng)營方向作緊密的業(yè)務(wù)推廣與促銷活動(dòng)，并重視顧客的回饋意見，不斷按市場需求改善服務(wù)與出品。此外，以特色的服務(wù)作熟客的凝聚，并通過良好服務(wù)的口碑作不斷的宣傳推廣，發(fā)展優(yōu)者得旺、旺者愈旺的良性滾動(dòng)形勢。

1.5客房營銷手段

我們須建立與眾不同的強(qiáng)大營銷隊(duì)伍，積極拓展商務(wù)散客市場；同時(shí)，須配以靈活性強(qiáng)的激銷政策和有助銷售的利銷條件；并按適當(dāng)?shù)目驮词袌?，布置專職?fù)責(zé)的營銷隊(duì)伍；以此通過精心策劃來吸引潛在的顧客，進(jìn)行透徹的了解和有力的營銷工作，務(wù)求促使?fàn)I銷動(dòng)力可處于一個(gè)最強(qiáng)勢的狀態(tài)；并實(shí)施客戶關(guān)系秩序化的措施，建立完整的資料庫，以作為下一輪攻勢的客源儲備和可深化客源關(guān)系的資源。

2.客戶服務(wù)特色

本酒店除了提供高檔酒店的常規(guī)服務(wù)外，還構(gòu)思了一些與眾不同的服務(wù)特色，其中包括：

● 提供親善的機(jī)場代表接待，并提供有現(xiàn)代化設(shè)施裝備的高檔轎車替當(dāng)?shù)仄髽I(yè)迎送顧客至本酒店，于途中，由沿途講解本市文化特點(diǎn)，并提供毛巾與飲料予顧客享用，在接近本酒店時(shí)，可通過通訊工具聯(lián)絡(luò)本酒店準(zhǔn)備門前迎賓。

● 當(dāng)顧客至本酒店門前時(shí)，身穿奪目制服與含親切歡迎笑容的門迎向顧客致歡迎詞，并主動(dòng)協(xié)助顧客提取行李；同時(shí)，轎車司機(jī)亦以預(yù)祝顧客入住愉快作歡迎光臨的致意。

● 當(dāng)顧客步入大堂時(shí)，大堂副理以微笑及道姓歡迎光臨，并親切地引領(lǐng)顧客挑選客房，在途中，沿途慰問及講解本酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，在顧客己挑選客房后，于房間辦理入住登記手續(xù)及講解房內(nèi)設(shè)施。

● 在大堂副理離房前，行李員將該顧客的行李安穩(wěn)地置于房中；在行李員離房后的同時(shí)，客房人員將提供別致的歡迎茶與鮮果盤予顧客享用，并提供周到的侍從服務(wù)(污衣收洗、熨燙衣物、皮鞋擦亮、安放衣物、調(diào)水沐浴……等)和親切慰問。

● 提供充足和精致的高檔客房用品；各房內(nèi)均含鮮花與植物盆栽；并配置時(shí)尚的刊物和當(dāng)天的本地報(bào)紙。

● 提供充分為顧客考慮周到的服務(wù)設(shè)施，其中包括：簡易記憶的服務(wù)中心電話號碼及提供高效服務(wù)、語音留言系統(tǒng)、VOD視頻點(diǎn)播系統(tǒng)、所有客房內(nèi)可寬帶上網(wǎng)等。

● 在顧客入住期間，由親善有禮的房務(wù)人員提供溫馨的夜床服務(wù)，在床頭擺放巧克力或晚安卡和小紀(jì)念禮品，并在床頭前地毯上擺放高檔羊毛地氈，提高酒店服務(wù)規(guī)格和檔次。

● 可同時(shí)提供為酒店長住客的代辦服務(wù)和便利，定期為酒店長住客舉辦小型聚會，使長住客感受酒店的溫情。

● 商務(wù)中心提供日常的優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)。

● 于禮品店除滿足顧客的日常需求，并可提供按顧客需求代訂各種禮品和擁有本酒店標(biāo)記的運(yùn)動(dòng)套裝銷售。

1、餐飲經(jīng)營方法

1.2擴(kuò)大市場占有率方法

● 利用傳媒工具，制作一套以中餐廳獨(dú)立推廣主題的宣傳方案，于酒店開業(yè)時(shí)加強(qiáng)中餐廳市場的曝光率。

●創(chuàng)立客戶資料庫，記錄客戶一切之資料，除一般個(gè)人或公司資料外，更須記錄特別事宜，如每次用餐時(shí)間，菜式之近期推廣宣傳資料。

● 與當(dāng)?shù)氐闹窘Y(jié)盟，推行資料互惠計(jì)劃。

● 與相關(guān)部門保持良好關(guān)系，藉以推廣酒店為當(dāng)?shù)刈詈玫膽?yīng)酬宴會場所。

2.經(jīng)營特色

●以正宗香港式粵菜為主要賣點(diǎn)，配以鮑參翅燕、香港式燒烤、各式特色涼菜、豐富的鮮活海鮮及杭幫、本地菜式?！癫蛷d和貴賓房采用電腦點(diǎn)菜和電腦入單，提高服務(wù)速度及準(zhǔn)確性。

● 所有客人點(diǎn)用的海鮮裝在小型透明盆中，由服務(wù)員端至客人面前展示確認(rèn)部分菜式采用席前烹制，以加強(qiáng)菜式之吸引力。

●于特別節(jié)日，提供特別食品，如春節(jié)年糕、中秋月餅、端午節(jié)粽子等。

● 當(dāng)宴請貴賓時(shí)，所有食品均采用分餐方式，展現(xiàn)服務(wù)檔次。

3.增加營業(yè)額方法

●定期舉辦美食節(jié)，引入中國各地之風(fēng)味菜式，增加菜式之選擇。

● 定期更換菜單，以增加新意口味。

● 加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高銷售技巧與意識。

● 與海鮮供貨商協(xié)議，提供每日特價(jià)海鮮，進(jìn)行海鮮推廣，以吸引更多的客源。

●提供精選配搭之商務(wù)午餐，為午膳之客戶節(jié)省點(diǎn)菜之時(shí)間。(設(shè)在二樓)●引入西式甜品，與傳統(tǒng)中式甜品結(jié)合并加以推廣，吸引客戶嘗試。

● 農(nóng)歷節(jié)日食品銷售。

3.1經(jīng)營概念

●以經(jīng)營正宗港澳式粵菜之高級餐廳。為商務(wù)客戶于三門商務(wù)應(yīng)酬之首選食府。

●為要達(dá)到上述之目標(biāo)，餐廳必須具備商務(wù)客戶一貫要求的高雅用餐環(huán)境。從特色裝修到高品味的餐廳布置。精美的餐具顏色，協(xié)調(diào)的臺布以及員工制服，都須精心配搭挑選。

●服務(wù)方面：員工必須掌握良好的業(yè)務(wù)水平，將服務(wù)做到按客人要求而個(gè)性化。精良的出品更是經(jīng)營港式粵菜高級食府最重要的，特別是以鮑參翅燕及海鮮為招牌菜式，必須做到用料新鮮講究，烹調(diào)技術(shù)精湛。同時(shí)海產(chǎn)的采購要精心挑選，貨源存量一定要足夠。此舉可避免當(dāng)貨源供應(yīng)量不足時(shí)，受市場價(jià)格波動(dòng)而影響出品水平及成本。

3.2目標(biāo)客群

當(dāng)?shù)仄髽I(yè)商務(wù)客戶、機(jī)關(guān)單位、本地高消費(fèi)獨(dú)立個(gè)體、周邊地區(qū)外籍人員、酒店房客。

六、酒店管理日標(biāo)

遠(yuǎn)景：

面對激烈的市場競爭與挑戰(zhàn)，精誠合作，同心拓展，我們充滿信心展望未來遠(yuǎn)景。酒店將屹立于當(dāng)?shù)厥袌觯蔀楫?dāng)?shù)鼐频曛畼?biāo)志概念。

透過我們的團(tuán)隊(duì)精神，自始至終的延續(xù)服務(wù)，全方位的管理資源共享，高效快捷的專業(yè)管理技巧，國際化、專業(yè)化、高品質(zhì)的服務(wù)宗旨，定會實(shí)現(xiàn)我們的理想目標(biāo)，完成我們的管理使命：

1．開業(yè)后二年內(nèi)，逐鹿于臺州同類型星級酒店前列： 其先導(dǎo)代表標(biāo)志：

(1)房平均收入：實(shí)現(xiàn)或突破預(yù)算客房平均收入，名列前茅。

(2)入住率：實(shí)現(xiàn)或突破預(yù)測指標(biāo)，名列前茅。

(3)客房平均利潤：制定經(jīng)營管理預(yù)算，實(shí)行預(yù)測目標(biāo)管理，控制各項(xiàng)運(yùn)營成本，定期進(jìn)行收益評估，實(shí)現(xiàn)利潤最大化，創(chuàng)客房平均利潤排名前茅。

2．開業(yè)后一年內(nèi)，獲取客戶最佳滿意度。高效而殷勤，熱情而貼切，國際化、專業(yè)化、智能化、特色化、人性化、親切化的服務(wù)令我們的賓客下榻在物超所值、溫馨舒適、安全放心的住所，讓每一位享受卓越服務(wù)的賓客，都將愿意再次光臨并成為忠實(shí)客戶，客戶回頭率和口碑推介率超過50％。

3．銷售網(wǎng)絡(luò)成功確立，展示信息化、現(xiàn)代化的先進(jìn)管理。及時(shí)準(zhǔn)確收集相關(guān)信息，拓展銷售渠道，分析目標(biāo)市場，追逐目標(biāo)客戶，適時(shí)推出促銷方案，建立銷售網(wǎng)絡(luò)。

4．開業(yè)后一年內(nèi)建立知名度，成為臺州著名酒店品牌。

用創(chuàng)意、熱情、辛勤和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)建知名品牌，在開業(yè)一年內(nèi)實(shí)現(xiàn)市民知名度率超過80％。

5．開業(yè)后一年內(nèi)建立團(tuán)結(jié)、穩(wěn)定、富有戰(zhàn)斗力的工作隊(duì)伍。

凝聚團(tuán)隊(duì)力量，激勵(lì)雇員爭創(chuàng)最佳績效，最大限度保持薪酬計(jì)劃和獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃實(shí)施公正，不斷注入先進(jìn)管理理念、服務(wù)意識、專業(yè)知識、工作技能，妥善處理各級員工關(guān)系，實(shí)現(xiàn)開業(yè)后二年內(nèi)人力資源流動(dòng)率低于30％，月人均接受專業(yè)培訓(xùn)超過8小時(shí)，保持工作隊(duì)伍的頑強(qiáng)有力。

6．與社會團(tuán)體及政府部門合作暢順，開業(yè)后二年內(nèi)得到認(rèn)可。

建議公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，協(xié)調(diào)政府與職能部門，爭取政府的支持與幫助，工作和諧。在企業(yè)與政府，以及行業(yè)間實(shí)行快速信息溝通，保證重要活動(dòng)的出色完成。

七、酒店管理標(biāo)準(zhǔn)

國際酒店之利益亦是全體員工的利益。敬業(yè)進(jìn)取，盡忠職守，追求效益，開拓求實(shí)是每一位員工承諾的準(zhǔn)則。酒店員工務(wù)必在任何時(shí)刻自覺維護(hù)酒店的信譽(yù)和形象，明確服務(wù)宗旨，用一流的服務(wù)水準(zhǔn)體現(xiàn)誠實(shí)的經(jīng)營作風(fēng)和具備高度的負(fù)責(zé)精神。

我們信守并奉行：

1．團(tuán)隊(duì)

我們相信酒店不是一群個(gè)體，而是一個(gè)整體。團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)成員同樣重要，缺一不行。

2．服務(wù)

所有員工均通過專業(yè)培訓(xùn)，以親切的服務(wù)態(tài)度服務(wù)客戶。以客為先，以己為次；為客人及同事創(chuàng)立及維護(hù)一舒適的居停環(huán)境。

3．創(chuàng)新 我們走在時(shí)代尖端，引進(jìn)新型科技。所有員工不斷在其工作領(lǐng)域中創(chuàng)新改良，以求突破傳統(tǒng)，為客戶提供更好服務(wù)。

4．挑剔

我們重視細(xì)節(jié)，追求完美，對不合標(biāo)準(zhǔn)的事物絕不妥協(xié)。

5．誠信

我們對所有客戶、投資者、供應(yīng)商、員工及政府均以誠相待，遵守信諾。

八、結(jié)束語

一家酒店的成功需要大家共同努力。我們要加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)助，只有團(tuán)結(jié)協(xié)助，才能形成堅(jiān)不可摧的一個(gè)利益共同團(tuán)體。酒店的每個(gè)員工要樹立以酒店為家的意識，做到既有分工又有合作，從節(jié)約一度電、一滴水做起，對酒店開支必須精打細(xì)算，樹立以小勝在思想，立足現(xiàn)有財(cái)力，發(fā)展壯大企業(yè)。我相信，在每個(gè)員工的共同努力下，我們一定會立于不敗之地，成為當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)的標(biāo)志品牌