第一篇：酒店經(jīng)營管理方案

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酒店經(jīng)營管理方案

星級酒店的現(xiàn)代化經(jīng)營管理是一項科學(xué)的系統(tǒng)工程，它不僅需要有新的觀念和科學(xué)的管理模式，且著重于內(nèi)部的分工協(xié)作，也稱為團體精神。因此，本方案出臺后各部門在實施過程中，不僅要遵循各個崗位的工作規(guī)律，也應(yīng)特別注意各部門之間的緊密配合。

一、（9—12月）計劃經(jīng)濟指標

（一）酒店總體指標：營業(yè)額（）萬元，純利潤（）萬元。

（二）各部門任務(wù)分配

1、餐飲

二? 餐：（1）營業(yè)額? 萬元；（2）毛利率? %；

三? 餐：（1）營業(yè)額? 萬元；（2）毛利率? %；

十八餐：（1）營業(yè)額? 萬元；（2）毛利率? %。

2、客房

（1）營業(yè)額? 萬元

（2）毛利率? %

二、關(guān)于房務(wù)工作方面

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酒店的經(jīng)濟收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務(wù)收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經(jīng)營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經(jīng)營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務(wù)管理，其主要包括以下幾個方面：

1、科學(xué)合理地計劃與組織房務(wù)部工作的運轉(zhuǎn)：

在客房的經(jīng)營過程中，前廳部處于起點，負責(zé)客房的銷售，而客房部則處于中間環(huán)節(jié)，負責(zé)客人投宿期間的大部分服務(wù)工作，客人住店期間，在客房停留的時間最長，接觸和享用客房服務(wù)的機會多、時間長，因此，酒店要投入相應(yīng)的勞動力和發(fā)生相應(yīng)的設(shè)備消耗，如何將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來，即保證服務(wù)質(zhì)量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營收入提高加強房務(wù)工作的監(jiān)督力度，保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量，保持合理的比例，是客房管理的 一個重要內(nèi)容。因此，首先要根據(jù)酒店整體計劃制定客房部的計劃，確定服務(wù)質(zhì)量、勞動定額以及物資消耗等各項指標，做好人力調(diào)配計劃，同時，要制定和落實各項規(guī)章制度從而為實現(xiàn)各項指標提供保障。

客房服務(wù)過程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。第一，要加強對各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進行嚴格的檢查，實行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務(wù)總監(jiān)逐級查房制度，達到層層把關(guān)；第二，加強各部門間的聯(lián)系，及時傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一2

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個統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動的正常進行；第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務(wù)工作?？头抗芾淼暮脡淖罱K取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2、加強員工隊伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)。

前廳部與客房部的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)的好與差直接影響著酒店的管理和服務(wù)水平，所以加強員工隊伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，確保房務(wù)工作順利開展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。

首先，要不斷進行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識，教育員工樹立嚴格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀和酒店的規(guī)章制度。

同時，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因為這是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達到：

（1）熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責(zé)，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。

（2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺3

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造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。

（3）人人都 要從細節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調(diào)要求個人氣質(zhì)的進一步提高。

（4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。

（5）對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識。

（6）營造員工隊伍的團隊精神。

（7）實現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。

在房務(wù)管理過程中，要認真執(zhí)行獎罰制度，開展評選優(yōu)秀員工的活動，表彰、獎勵服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工，對員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選 拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發(fā)揮中堅作用。

3、開源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備、物資的管理與控制。

房務(wù)設(shè)備和用品是客房服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，因此，管理好房務(wù)方面的設(shè)備和用品也是客房管理的重要內(nèi)容 之一，前廳部和客房部要具體制定設(shè)備、用品管理制度，明確規(guī)定各級管理人員在這方面的職責(zé)，做到合理使用。因此，節(jié)約上要以小看大，一點水，一度電，一根針，一條線，養(yǎng)成節(jié)約或浪費的不同習(xí)慣，就會出現(xiàn)不同效益。

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前廳部、客房部的各種設(shè)備應(yīng)始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過程中，應(yīng)隨時注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對設(shè)備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報設(shè)備情況，客房內(nèi)各種供客人使用的物品 及相應(yīng)工具應(yīng)備齊備足以滿足服務(wù)工作的需要。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量延長布草的使用壽命，同時，控制好低值易耗品的領(lǐng)用，建立發(fā)放和消耗記錄，堵塞漏洞，實行節(jié)約有獎，浪費受罰的獎懲制度。

4、樹立天天多售房的主導(dǎo)思想。

客房雖是一種有形商品，并具有商品的屬性，但它又不同于其他商品，因為其它商品 如果銷不出去，可以作為庫存積壓，不至于造成大的損失，而客房如果當天賣不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特殊性的商品，我們作為經(jīng)營者最重要的責(zé)任就是要想辦法銷售當天的客房。

雖然近幾年ＸＸ市隨著經(jīng)濟的迅速發(fā)展，人們的消費觀念和消費水平都發(fā)生了改變與提高，但在這市場經(jīng)濟的大環(huán)境中酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經(jīng)營的方針。要求前廳部、客房部在提高服務(wù)意識的同時，要利用自身的優(yōu)勢，揚長避短，培養(yǎng)自己的忠誠客戶，再者，要隨時掌握競爭對手的經(jīng)營動態(tài)，采取靈活多變的價格策略，以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價為宗旨，結(jié)合酒店制定的銷售方案和計劃，努力完成各項指標和任務(wù)。

三、關(guān)于餐飲工作方面

隨著經(jīng)濟建設(shè)的發(fā)展，餐飲業(yè)也隨著社會需求而迅速發(fā)展，同5

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時發(fā)生了由“賣方市場”到“買方市場”的轉(zhuǎn)變。買方市場的出現(xiàn)，人們可以根據(jù)自己的喜好、口味和經(jīng)濟條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進餐，酒店餐飲經(jīng)營要想吸引消費者去惠顧，就必須根據(jù)消費者的需求去確定自己的經(jīng)營項目和經(jīng)營方式。誰不能認識到這一點，誰就無法在激烈的市場中取勝，眾所周知，餐飲業(yè)是一種十分特殊的行業(yè)，這種特殊性主要表現(xiàn)在它提供給顧客的產(chǎn)品具有雙重性，既有形性和無形性。作為經(jīng)營者，必須從這兩 個方面滿足顧客的需求，即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且與這相適應(yīng)的服務(wù)過程也要好，服務(wù)要富有人情味，讓客人有好的感受。

任何一個經(jīng)營者，如不善于體察和滿足消費者，不能提供上乘的有形出品和無形新產(chǎn)品，就無法適應(yīng)消費市場的需求，就不可能取得良好的經(jīng)濟效益。

根據(jù)上述情況，在餐飲經(jīng)營方面應(yīng)采取如下措施：

（一）加強服務(wù)人員和督導(dǎo)層的素質(zhì)培訓(xùn)，向客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量。

具體做好以下三點：

1、從思想教育入手

培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產(chǎn)黨傳統(tǒng)的工作方法和經(jīng)驗，每個管理人員都要對自己手下的員工進行耐心、細致的思想教育，增強大家的酒店意識和主人翁姿態(tài)。

2、扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識，開展“微笑服務(wù)”“人6

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情服務(wù)”和“文明禮貌”服務(wù)

這里重點談一下“人情服務(wù)”，過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標準化，這種單一的服務(wù)方式有它的相對不足之處，因為在上帝面前服務(wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活習(xí)好和消費規(guī)律；三是不便培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服務(wù)”是規(guī)范化和標準化服務(wù)的補充和延伸。它將客人當作酒店的“摯朋親友”。在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好，且能及時了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶——“回頭客”。

3、抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量

顧客對服務(wù)的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務(wù)”，而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現(xiàn)。特別是餐廳服務(wù)方面，如果酒店對服務(wù)人員在服務(wù)技能方面培訓(xùn)不到位，就會出現(xiàn)顧客入席后，雖然服務(wù)人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭道菜往往要等半小時，是必給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時間觀念強的客戶流失（建議餐飲部要抽時間專門請人講解學(xué)習(xí)華羅庚的”優(yōu)選法”），只有將上述二者緊密結(jié)合起來，才能形成酒店高質(zhì)量、有特色的服務(wù)。

（二）形成主體菜系，豐富菜肴品種，提高菜品質(zhì)量、保證充7

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足客源。

1、盡快形成主體菜系。應(yīng)該肯定，魯南大酒店餐飲經(jīng)營菜系定位到目前為止還沒有形成主體菜系。這是造成菜肴沒有特色客源不穩(wěn)定的主要因素之一。因此，我們要盡快決定出適應(yīng)多數(shù)顧客口味及本酒店條件的主體菜系。在確定主體菜系的同時并突出風(fēng)味和特色。

2、逐步培養(yǎng)一支技術(shù)過硬、素質(zhì)高、酒店自身的廚師隊伍。廚師的技術(shù)高低是保證出品質(zhì)量的前提，由此，酒店要通過各種方式，招收、引進、培養(yǎng)一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調(diào)工作、熱愛魯南大酒店的廚師，對于一些有特長、身懷絕技的廚師，建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。

3、菜肴出品堅決實行產(chǎn)品標簽制。標簽制不僅是檢驗每位廚師制作技術(shù)和出品質(zhì)量的依據(jù)，且是征求顧客意見、反饋信息、改進工作的重要途徑，同時會對每位廚師產(chǎn)生一種動力和責(zé)任感。實行標簽制后，對顧客的意見每餐要匯總，每天要講評，每月要獎懲。

4、根據(jù)季節(jié)規(guī)律和當?shù)仫L(fēng)俗，及時推出不同的時令菜肴和節(jié)假日宴席。餐飲部要制定出不同規(guī)格的壽宴、婚宴、滿月宴等菜牌及時提供給顧客。酒店餐飲的經(jīng)營要想上新臺階，就必須有新觀念、新的舉措、新的招數(shù)，一年四季幾乎每個月都有節(jié)日，這些節(jié)日也正是酒店推銷產(chǎn)品的

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第二篇：酒店經(jīng)營管理方案

酒店經(jīng)營管理方案

一）概況：

三門總商會大廈位于三門縣城市新區(qū)中心位置，大廈四面臨街，東鄰保羅大酒店，北面縣區(qū)心湖公園與縣行政中心遙相對應(yīng)，南接金茂大廈，西邊是國稅大樓，本大廈總建筑面積67093m2，其中地上面積57223 m2，地下面積9870 m2，建筑分主樓和裙樓兩部分，主樓為29層，一層建筑面積為1499 m2，檐高99.95 米，標準層高3.25米，裙房四層，一層建筑面積為4770 m2，檐高為20.9米，主樓設(shè)兩層地下室，裙房設(shè)一層地下室建筑面積為8559 m2，二層地下室面積為1312 m2，大廈設(shè)九部電梯，一部貨梯，（其中主樓7部，一部消防電梯，裙樓2部）。

（二）大廈功能：

裙樓一層主要商場（單層建筑面積為4770 m2）

裙樓二層主要功能設(shè)計為餐飲（由大廳和包間組成）

裙樓三層為娛樂場所

裙樓四層主要功能為會議室、賓館客房

主樓五層、六層為配合四層的賓館設(shè)計為標間客房數(shù)103間

地下室泊車位276個，地面泊車位95個。

二、合作方式

（一）全權(quán)委托臺州萬邦置業(yè)有限公司承包經(jīng)營管理。

（二）前期投入

A.三門總商會大樓1層—6層酒店裝修、設(shè)施設(shè)備、固定財產(chǎn)、等，由三門總商會負責(zé)。

B.三門總商會大樓1層—6層酒店部分開辦費由臺州萬邦置業(yè)有限公司負責(zé)。

（三）經(jīng)營管理期十年以上。

（四）每年支付 三門總商會承包費用。

（五）酒店經(jīng)營管理由臺州萬邦置業(yè)有限公司負責(zé)。

（六）三門總商會大樓物業(yè)管理由臺州萬邦置業(yè)有限公司負責(zé)（具體簽訂物業(yè)管理合同）。

（七）三門總商會大樓員工食堂由臺州萬邦置業(yè)有限公司負責(zé)承包經(jīng)營（具體簽訂員工食堂承包經(jīng)營合同）。

三、管理方案

1．經(jīng)營思想和方針

1.1顧客滿意

顧客是企業(yè)的衣食父母，是企業(yè)賴以生存的土壤，只有為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們才能得到長期的回報。我們必須牢記酒店崗位職責(zé)中的服務(wù)理念：“我們的工作是銷售我們的服務(wù)，只有服務(wù)質(zhì)量的提高，才能贏得市場的回報!”、“服務(wù)是根本，一切行動必須貫徹服務(wù)思想。以客人為中心，將客人的需求作為行動的準則?！睂τ诜?wù)意識的深入與實施，我們應(yīng)為此做出不懈的努力。

我們的服務(wù)宗旨：客人第一、服務(wù)至上；禮貌規(guī)范、溫馨得體。

1.2經(jīng)營創(chuàng)新

酒店是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和信息技術(shù)的高度結(jié)合，產(chǎn)業(yè)是有生命周期的，而服務(wù)是無生命周期的，我們要把有限的企業(yè)生命和無限的服務(wù)有機的結(jié)合起來，創(chuàng)造出”人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我廉，人廉我轉(zhuǎn)”的優(yōu)勢。我們深知只有通過不斷地改進和完善，才能有效的提高服務(wù)質(zhì)量?！拔ㄓ刑嵘拍芨谩?。

1.3利益原則

企業(yè)經(jīng)營的主要目的是盈利，我們主張在顧客、職員、企業(yè)之間結(jié)成利益共同體，建立按生產(chǎn)要素分配利益的內(nèi)部動力機制。

1.4經(jīng)營方針

歸納為三要素：以人為本、以市場為本、以效益為本。

塑造高檔形象、主動爭取客源、創(chuàng)造服務(wù)特色和贏取良好口碑。由于本酒店內(nèi)的不同營業(yè)點是存在不同的產(chǎn)品性質(zhì)和客源市場，對此我們將按不同的營業(yè)點制訂不同的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法；并由于客源市場與顧客需求是不斷的因時變化，故本酒店的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法也應(yīng)因時調(diào)整，必須按市場需求的預(yù)見而定位。盡管我們經(jīng)營方法在不斷變化．但酒店經(jīng)營方針的三要素不變。

1.5 企業(yè)精神

勤奮+努力+忠誠=成功

不爭第一，只做最好。

1.6企業(yè)信念

酒店的組織方式、運作流程和采用的技術(shù)都應(yīng)緊緊圍繞著顧客，在與顧客協(xié)調(diào)一致的服務(wù)工作中，達到雙贏的最佳境界。我們應(yīng)在做到高質(zhì)、周到、完善地為客戶提供服務(wù)的同時，并注重利用客戶的各種信息，根據(jù)客戶的信息，為其量身定做服務(wù)的內(nèi)容和方式。近期和遠期的市場需求是我們行動的導(dǎo)向。以客戶為中心和以市場為導(dǎo)向的理念要貫穿整個酒店，滲透到各個環(huán)節(jié)，并要努力深入到每個員工的思想中。同時還要配以先進的信息技術(shù)，強調(diào)科技的效率，以保證整個環(huán)節(jié)迅速響應(yīng)市場。

2、酒店的發(fā)展戰(zhàn)略

2.1加強酒店品牌管理

圍繞：“創(chuàng)立品牌 — 發(fā)展品牌 — 壯大品牌”的思路開展工作；穩(wěn)定發(fā)展酒店業(yè)的傳統(tǒng)項目，樹立三門當?shù)仡I(lǐng)頭羊的形象，形成與同行業(yè)的差別性。不斷創(chuàng)新，增強酒店的活力，提高酒店的競爭力，為酒店的進一步發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。品牌就是要樹立酒店獨有特色的形象：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、人文的環(huán)境、智能化的管理、具有行業(yè)特色的入住商家。為來本市的商務(wù)客人營造出具有某特色的興旺的商業(yè)氣候。

2.2運用信息及網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)，建立現(xiàn)代特色高智能化的酒店：

為我們的營銷開辟新的渠道，為我們的經(jīng)營及管理溶入先進的模式，達到形成傳統(tǒng)企業(yè)與現(xiàn)代信息科技相結(jié)合的經(jīng)營管理特色的目的。

2.3以酒店為核心，為商會為當?shù)厣探缱龊梅?wù)工作：

以五星級酒店式的服務(wù)、高科技的智能進行物業(yè)管理；形成品牌化、規(guī)?；⒕W(wǎng)絡(luò)化的酒店管理模式。

3、酒店的市場定位及經(jīng)營策略

3.1酒店定位為會所式商務(wù)型酒店，以會所式酒店概念為經(jīng)營核心，以高檔次消費水平的企業(yè)顧客為主。一切配套服務(wù)及設(shè)施均應(yīng)圍繞此中心，為客人提供便捷的辦公、居住條件。酒店的經(jīng)營思想應(yīng)以商務(wù)散客為主，以接待會議、拓展長住客；

3.2抓住當?shù)亟?jīng)濟快速發(fā)展這一契機，開展商務(wù)投資、商務(wù)考察的相關(guān)服務(wù)，提高酒店的市場占有率，使酒店的出租率能夠穩(wěn)中有升；

3.3銷售部門必須提高市場敏感度，及時調(diào)整銷售策略，適應(yīng)市場變化，根據(jù)實際情況調(diào)整 房價，針對淡季做一些特別報價，以提高酒店出租率；

3.4建立健全考核獎勵機制，逐步形成銷售積分機制。

3.5借助三門當?shù)亟?jīng)濟快速發(fā)展的優(yōu)勢，發(fā)展酒店的會議經(jīng)濟。

3.6經(jīng)營策略。廣開思路、強化營銷、價高折大、政策靈活、積極主動、全員銷售、重視意見、優(yōu)化服務(wù)、創(chuàng)造聲勢、建立形象。餐飲為酒店經(jīng)營重點，也是酒店各營業(yè)點的業(yè)務(wù)來源之主要源頭，故此，我們必須首先強化餐飲業(yè)務(wù)的拓展，盡量爭取最大的客流量，以避免酒店出現(xiàn)冷清的局面。所謂“先有人氣，后有財氣”。

4．酒店籌建工作計劃

4.1抓工程進度和籌備進度,確保酒店施工全面運轉(zhuǎn)。

酒店前期的籌建工作是整個酒店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。規(guī)劃嚴謹，細致周密的籌建工作將為酒店今后的經(jīng)營管理工作打下良好的基礎(chǔ)。我們將有計劃有步驟的安排整個籌建工作。詳見《酒店籌建工作計劃》

4.2實施全面質(zhì)量管理

酒店管理工作的提高必須有一套完整的控制體系,酒店管理工作的質(zhì)量需要有一系列的體系來加以控制.在酒店成立的開始我必須有計劃的針對每一項工作進行跟蹤把關(guān)管理.詳見《酒店質(zhì)量管理體系》

4.3以酒店營銷為重點，做好市場突破口

樹立“高級會所式”酒店的形象，做好酒店客房、餐飲對外的促銷工作。特別是針對酒店地理位置較偏的特點，酒店的營銷工作更是重中之重。酒店務(wù)必確立以營銷為龍頭，全員促銷的促銷思想，推行目標管理和計劃管理。而且，要求每個員工應(yīng)培養(yǎng)和樹立營銷思維，要善于將我們的工作、產(chǎn)品、服務(wù)，還包括企業(yè)和個人的自身形象進行廣而告之，從而達到全員促銷的目的。

4.4廣集人才和員工專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)工作

人是酒店的構(gòu)成體，是酒店運作的靈魂。只有高素質(zhì)的專業(yè)人才，才能給酒店帶來活力，才能維系酒店的生命；也只有不斷引進各方面的高素質(zhì)的專業(yè)人才，才能保證我們戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。因此，此項工作不管在什么時候，都是我們的工作重點。我們重視專業(yè)培訓(xùn)，注重員工的成長和發(fā)展，提升各個層面的員工的基本技能，確保每一位賓客享受“滿意+驚喜”的服務(wù)，以保證酒店經(jīng)營管理處于最佳狀態(tài)。逐步建立內(nèi)部培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，以人力資源部為主，各部門為輔，制定詳細地培訓(xùn)計劃，有計劃地開展各種培訓(xùn)；具體如下：

4.4.1人力資源部抓好員工的入職教育，如酒店概況、業(yè)務(wù)知識、規(guī)章制度等；

4.4.2人力資源部、部門抓好員工入職后的在崗教育，如業(yè)務(wù)技巧、突發(fā)事件的處理、外語、電腦等的培訓(xùn)；

4.4.3總經(jīng)理對骨干或中堅力量的培訓(xùn)，以提高和開拓思維、開闊眼界；

4.4.4在酒店中選拔優(yōu)秀人員送到兄弟酒店及旅游學(xué)院進行培訓(xùn)學(xué)習(xí)；.4.5將有培養(yǎng)潛質(zhì)的高級管理人員送至上海錦江理諾士學(xué)院、南京金陵管理學(xué)院進行培訓(xùn)。

4.5加強酒店各環(huán)節(jié)的管理工作

這是酒店的首要工作：加強管理，完善制度，重點落實，責(zé)任到人。規(guī)范化的良性運作、健康發(fā)展的企業(yè)的維系體系是其健全的管理體系，而財務(wù)制度與管理的提高和完善是此體系的關(guān)鍵方面。為使酒店規(guī)范化地發(fā)展，必須同時加強酒店的財務(wù)管理。

4.6建立企業(yè)文化

成功企業(yè)的背后，一定有一種優(yōu)秀企業(yè)文化作堅強的后盾和支持。企業(yè)文化是全體員工達成共識的價值觀。企業(yè)文化是整個企業(yè)競爭中的基礎(chǔ)和核心。在社會經(jīng)濟大潮的活動中，在企業(yè)綜合競爭中，由幾大要素構(gòu)成了競爭合力，如：企業(yè)中的制造力、產(chǎn)品力、營銷力，文化力等，這種競爭合力的集中表現(xiàn)就是企業(yè)文化。

由于不完全信息的客觀存在，企業(yè)文化還能發(fā)揮“信號”的功能，如向市場傳遞信息。優(yōu)秀的企業(yè)文化能使在市場中選擇的消費者增進信賴，從而得到“貨幣選票”。同時，一定的企業(yè)文化也展示了企業(yè)的管理方式、用人策略，提高人力資源的競爭力。同時，為達到企業(yè)資源的有效配置，也需要企業(yè)文化。作為“文化載體”的個體，人的不同行為可以導(dǎo)致不同的資源配置效率。企業(yè)文化在企業(yè)中可形成“道德共同體”或某種“道德認同”，這種體系相信和賦予每個人一組選擇和行動的“權(quán)利”，包括對資源的權(quán)利和對人際關(guān)系做出調(diào)整的權(quán)利，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)資源的有效配置。

因此，我們必須堅持不懈地致力于建立我們酒店自有而獨特的企業(yè)文化，我們企業(yè)文化的精髓即：“以人為本，關(guān)愛員工。”。

具體做法：重視專業(yè)培訓(xùn)，注重員工的成長和發(fā)展，提升各個層面員工的基本技能，以保證酒店管理處于最佳狀態(tài)。

4.7建立激勵機制，發(fā)揮員工積極性，提高工效

酒店主要采取的激勵方式如下：

4.7.1目標激勵：針對全酒店的目標：做當?shù)刈詈玫木频辏?/p>

做全新事業(yè)的開拓先鋒；

節(jié)約能源從小事做起；

針對部門制訂不同經(jīng)濟營收指標，部門再制訂出較細化且可行的指標；

4.7.2榜樣激勵：全店開展“優(yōu)秀員工”評比活動，在酒店、部門內(nèi)樹立個人典型；開展優(yōu)秀班組評比，樹立團結(jié)一致，眾志成城的典型：通過競賽、考試樹立學(xué)習(xí)培訓(xùn)典型；

4.7.3信任激勵：通過部門經(jīng)理負責(zé)制，將權(quán)力下放，提高個人能力來提高工作業(yè)績，通過采納合理化建議，使員工感到尊重與榮譽；

4.7.4情感激勵：推行管家貼身式服務(wù)，使管家以店為家，以客為親，以店為榮；召開員工聯(lián)誼會、茶話會、歌舞會、加深員工之間、員工與部門、員工與客人的情感交流；開展長住客活動，加深酒店與客人、客人與客人的了解與友誼。

4.8加強環(huán)境保擄，向綠色酒店發(fā)展，是酒店持續(xù)發(fā)展的主題

“環(huán)?！笔且豁椆υ诋斀瘢谇?，造福子孫的偉大事業(yè)。酒店一直在尋求環(huán)保措施的新舉錯及新思路。

主要環(huán)保工作如下：

4.8.1在每個房間配備床單環(huán)?？āＨ缈腿瞬恍枰咳崭鼡Q床單，可以將環(huán)?？ǚ旁诖采?，服務(wù)員將不對其床單進行更換；在衛(wèi)生間，我們也配有一張環(huán)保卡提醒客人，如將毛巾放在毛巾架上，則表示可以繼續(xù)使用，不需要更換，我們力求通過以上的環(huán)保措施，來喚起每位客人對環(huán)保事業(yè)的重視；

4.8.2取消一次性塑料洗衣袋和垃圾袋。為客人提供可重復(fù)多次使用的布質(zhì)環(huán)保洗衣袋，這種既美觀又環(huán)保的洗衣袋，既可以為酒店節(jié)約成本，又可以減少塑料污染；

4.8.3增加生活污水處理系統(tǒng)，將酒店排出的生活污水進行分流處理，減少對水源和市政供水管網(wǎng)的污染。

4.9 抓安全生產(chǎn)工作

酒店將不斷強化員工安全生產(chǎn)意識，完善安全設(shè)施，規(guī)范安全管理制度，最大限度地保障客人、員工及財物不受損失。

4.9.1規(guī)范安全生產(chǎn)制度，并將各項安全制度公布上墻；

4.9.2嚴格按國家的各種行業(yè)規(guī)范操作，各特種設(shè)備操作人員必須持有效證件上崗，特殊作業(yè)必須辦理特定手續(xù)，如開具動火證、放置警示牌，生活飲用水箱上鎖，并定時消毒年檢等;

4.9.3酒店消防系統(tǒng)，嚴格按消防部門有關(guān)規(guī)范設(shè)計、施工、測試驗收、發(fā)證，并取得省市消防樣板單位稱號，并指定有資質(zhì)的專業(yè)維護單位進行全面維護；

4.9.4定期組織消防演習(xí)，成立消防安全委員會，酒店消防安全委員會制訂詳細的消防

整體運行機制；

4.9.5對酒店的監(jiān)視錄像系統(tǒng)進行完善，確保能有效及時地處理各類突發(fā)事件；

4.9.6將各類特種設(shè)備按有關(guān)規(guī)定向上級主管部門申報、備案、審核、驗收，并及時做好維護和保養(yǎng)，以確保設(shè)備的安全性能；各類年檢與維護資料都有專門保存；

4.9.7加強對保險的規(guī)范化管理，防范于未燃。

5、酒店的經(jīng)營指標

酒店未來的業(yè)務(wù)拓展，我認為應(yīng)把握時機，制訂切實可行的經(jīng)營方針和方法，推出與眾不同的服務(wù)特色與出品，贏取口碑。因此，執(zhí)行的經(jīng)營方針為：塑造高檔形象、主動爭取客源、創(chuàng)造服務(wù)特色和贏取良好口碑。由于本酒店內(nèi)的不同營業(yè)點是存在不同的產(chǎn)品性質(zhì)和客源市場，為此必須按不同的營業(yè)點制訂不同的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法；并由于客源市場與顧客需求是不斷的因時變化，故本酒店的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法也應(yīng)因時調(diào)整，必須按市場需求的預(yù)見而定位。

經(jīng)過對當?shù)厥袌龅娜媪私?，并對酒店進行SWOT的詳細分析。

四、酒店人力資源安排：

酒店總體經(jīng)營安排及人力資源安排如下：

1、總經(jīng)理辦公室

崗位名稱 人數(shù) 備注

總經(jīng)理 1 負責(zé)酒店籌開計劃，包括籌建領(lǐng)導(dǎo)班子，酒店市場定位、招工、培訓(xùn)及各項規(guī)章制度的建立及酒店全面管理工作等。

副總經(jīng)理 1 協(xié)助總經(jīng)理開展全面經(jīng)營及管理工作，落實各項工作的實施

秘書 2 協(xié)助總經(jīng)理、副總經(jīng)理處理日常事務(wù)性工作，文件的起草等。

合計 4

說明：總經(jīng)理籌建期到位上任（包括秘書一人）。副總經(jīng)理及秘書開張營業(yè)前四個月到位。

2、人力資源部

崗位名稱 人數(shù) 備注

人力資源部總監(jiān) 1 領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)整個酒店的人事管理工作，制定人事政策，招聘政策，培訓(xùn)政策，解聘政策及相關(guān)國家規(guī)定的人事編制政策。

培訓(xùn)經(jīng)理 1 負責(zé)整個酒店的培訓(xùn)工作，包括大課培訓(xùn)、英語培訓(xùn)等、并需酒店質(zhì)檢工作

培訓(xùn)主任 1 負責(zé)對新進員工的培訓(xùn)工作，包括員工手冊的培訓(xùn)、英語培訓(xùn)

人事經(jīng)理 1 負責(zé)整個酒店員工考勤審核，包括員工食堂、宿舍等安排

人事主任 1 負責(zé)整個酒店員工考勤審核，包括員工食堂、宿舍等安排

秘書 1 整理人事資料、檔案歸類及協(xié)助招聘工作。

合計 6

說明：酒店開張前四個月到位。

3、市場營銷部

崗位名稱 人數(shù) 備注

市場銷售總監(jiān) 1 負責(zé)整個酒店的市場定位及銷售計劃，制定銷售策略及酒店全年銷售計劃

高級銷售經(jīng)理 2 負責(zé)區(qū)域銷售

銷售經(jīng)理 4 負責(zé)團隊、旅行社、會議、銷售及散客

預(yù)定經(jīng)理 1 負責(zé)預(yù)定散客、團隊的食宿安排，包括會議安排

預(yù)定文員 1 負責(zé)預(yù)定業(yè)務(wù)及銷售部業(yè)務(wù)的細節(jié)安排等工作

美工 1 負責(zé)廣告策劃、宣傳等工作

合計 10

說明：酒店開張前三個月到位。

4、保安部

崗位名稱 人數(shù) 備注

經(jīng)理 1 負責(zé)整個酒店安全保衛(wèi)工作，包括消防工作

主管 1 負責(zé)消防、外保、內(nèi)保等工作

領(lǐng)班 4 帶領(lǐng)班組搞好消防、外保、內(nèi)保等事務(wù)性工作

保安員 13 消防監(jiān)控4名、內(nèi)保3名、外保6名

合計 19

說明：籌建期保安到位12人，負責(zé)防盜、防竊工作及消防檢查工作。

5、財務(wù)部

崗位名稱 人數(shù) 備注

財務(wù)總監(jiān) 1 負責(zé)整個酒店的財務(wù)管理及資金安全運作工作

會計經(jīng)理 1 負責(zé)應(yīng)收、應(yīng)付及工資分析、經(jīng)營數(shù)據(jù)分析工作

成本經(jīng)理 1 負責(zé)整個酒店的財務(wù)、物品等成本控制、包括倉庫驗收兼成本會計

采購經(jīng)理 1 負責(zé)整個酒店的采購計劃及采購工作

應(yīng)收主管 1 主管整個酒店的具體應(yīng)收工作，含審計工作

應(yīng)付主管 1 主管整個酒店的具體應(yīng)收工作，含審計工作

總出納 2 控制現(xiàn)金流量及現(xiàn)金、支票支付工作

日夜審 2 審計核算KTV，桑拿、餐廳、客房等收入情況和賬目

采購員 2 在采購經(jīng)理的指導(dǎo)分配下，搞好酒店等采購工作

電腦維護主管 2 負責(zé)整個酒店電腦、計算機房的日常維護和修理工作，兼弱電維護等工作

收貨員 2 負責(zé)整個酒店的驗收、收貨工作

庫管員 2 負責(zé)整個酒店的倉庫保管工作

合計 18

說明：采購部、出納、會計籌建期到位，其他售貨員酒店開業(yè)前三個月到位。

6、工程部

崗位名稱 人數(shù) 備注

總工程師 1 負責(zé)整個酒店的設(shè)備運作情況維修、保養(yǎng)工作等

值班工程師 3 負責(zé)整個酒店設(shè)備動作情況（24小時）

強電、弱電主管 1 負責(zé)強、弱電的工作安排及維護計劃工作

領(lǐng)班 3 兼萬能工、三班運轉(zhuǎn)

鍋爐運行工 4 24小時運轉(zhuǎn)、負責(zé)空調(diào)、熱水供應(yīng)

空調(diào)技工 1 維護、維修空調(diào)出現(xiàn)的情況

配電室 2 負責(zé)強電運轉(zhuǎn)，檢查儀表、儀器情況

萬能工 1 兼裝修木工

水管工 2 維護、維修給排水管工作

合計 18

7、餐飲部

崗位名稱 人數(shù) 備注

餐飲總監(jiān) 1 負責(zé)整個餐飲部、西餐廳、特色餐廳、酒吧的全面管理工作 中餐主管 1 負責(zé)包廂、大餐廳、自助早餐的具體安排及管理工作

西餐主管 1 負責(zé)西餐廳、自助早餐以及送餐的具體工作安排和管理工作

中餐領(lǐng)班 4 負責(zé)包廂、大餐廳管理工作

西餐領(lǐng)班 3 負責(zé)西餐廳、自助早餐的工作、排班

中餐服務(wù)員 26 負責(zé)餐飲飯廳服務(wù)（包廂24名），調(diào)休時大廳服務(wù)員班次頂補，其中大包廂，需服務(wù)員2名/桌

中餐服務(wù)員 6 負責(zé)大餐廳工作，服務(wù)員每人服務(wù)3桌.，不足管理人員頂補

西餐服務(wù)員 12 負責(zé)西餐廳服務(wù)

中餐收銀 5 負責(zé)中餐、包廂收銀工作

西餐收銀 2 負責(zé)西餐收銀工作

中餐酒水員 4 負責(zé)大餐廳、包廂酒水工作

西餐調(diào)酒吧員 4 負責(zé)西餐廳吧臺出品工作

中、西餐迎賓 12 負責(zé)中、西餐迎賓服務(wù)及會議服務(wù)

點菜員 5 負責(zé)對客推銷及點菜工作

傳菜員 12 負責(zé)大餐廳、包廂傳菜工作以及客房送餐工作

合計 98

注：餐飲部人員編制未包括廚房員工50人

8、前廳部

崗位名稱 人數(shù) 備 注

前廳部經(jīng)理 1 負責(zé)整個前廳部的管理和經(jīng)營工作

大堂副理 2 負責(zé)前廳服務(wù)監(jiān)督工作、處理投訴接待工作等，二班運作

主管 1 其中負責(zé)前臺管理工作，另一人負責(zé)行政管理工作

商務(wù)中心領(lǐng)班 1 負責(zé)商務(wù)中心管理工作

商務(wù)中心文員 2 處理客人文件、打印、復(fù)印、收發(fā)件等工作

接待領(lǐng)班 3 負責(zé)前臺接待及收銀工作

行政樓層

接待領(lǐng)班 2 負責(zé)商務(wù)客房樓層接待管理工作

行政樓層接待 3 負責(zé)樓層接待工作兼收銀

接待員 9 前臺接待兼收銀工作

禮賓領(lǐng)班 1 負責(zé)禮賓員管理工作

禮賓員 4 負責(zé)客人行李存放、送房等服務(wù)工作

精品屋領(lǐng)班 1 負責(zé)精品屋管理工作

精品屋售貨員 4 負責(zé)精品銷售工作 秘書 1 負責(zé)前廳部文字處理工作

合計 31

9、客房部

崗位名稱 人數(shù) 備 注

房務(wù)部總監(jiān) 1 負責(zé)整個房務(wù)部工作，包括整個酒店的PA、洗衣房等管理工作

樓層主管 1 負責(zé)樓層及客戶管理工作

樓層領(lǐng)班 3 負責(zé)樓層客房整房工作及巡房、OK房的檢查管理工作

整房員 10 客房總計100間，整房員每人每天為10間，故安排10名整房員

PA主管 1 負責(zé)整個酒店的衛(wèi)生工作及環(huán)境衛(wèi)生管理工作等

PA領(lǐng)班 3 具體管理及安排PA員的日常工作

PA普工 8 負責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生，包括公共衛(wèi)生間，外圍衛(wèi)生等

PA技工 4 負責(zé)酒店家具、地毯、玻璃、不銹鋼制品的保養(yǎng)工作等

房務(wù)中心 2 負責(zé)房務(wù)中心管理工作

房務(wù)中心文員 4 控制整個酒店的房態(tài)情況，及時用軟件做數(shù)據(jù)傳輸給前臺

庫管員 1 負責(zé)整個客戶部的布草管理工作

合計 38

10、康樂部

崗位名稱 人數(shù) 備 注

康樂部總監(jiān) 1 負責(zé)KTV、桑拿、棋牌室、健身房的全面管理工作

經(jīng)理 2 負責(zé)理KTV、桑拿管具體工作

領(lǐng)班 6 負責(zé)KTV、棋牌室、足浴房、健身房、桑拿及桑拿浴池的各部位基礎(chǔ)管理工作

KTV服務(wù) 8 KTV服務(wù)

棋牌室 10 棋牌室服務(wù)

桑拿 20 負責(zé)接待及衛(wèi)生清理等服務(wù)工作

足浴 3 負責(zé)衛(wèi)生等服務(wù)工作

健身房 2 負責(zé)健身房器材保養(yǎng)、維護等

收銀員 8 負責(zé)整個康樂部的收銀工作

合計 60 備注：

1、酒店總?cè)肆Y源安排為：303人

五、酒店運營

本酒店未來的業(yè)務(wù)拓展，應(yīng)把握時機，制訂切實可行的經(jīng)營方針和方法，推出與眾不同的服務(wù)特色與出品，贏取口碑。因此，執(zhí)行的經(jīng)營方針為：塑造高檔形象、主動爭取客源、創(chuàng)造服務(wù)特色和贏取良好口碑。由于本酒店內(nèi)的不同營業(yè)點是存在不同的產(chǎn)品性質(zhì)和客源市場，為此必須按不同的營業(yè)點制訂不同的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法；并由于客源市場與顧客需求是不斷的因時變化，故本酒店的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法也應(yīng)因時調(diào)整，必須按市場需求的預(yù)見而定位。

1、客房經(jīng)營思路：

客房為酒店最大的創(chuàng)收點，我們必須努力強化客房業(yè)務(wù)的拓展，盡量爭取最大的客務(wù)量?？头坑诘慕?jīng)營策略方針為以高于其他酒店的特色服務(wù)為賣點，實行會員制管理。我們將以價高折大的房價政策，配以靈活性強的銷售手段，盡量吸引較多的會員顧客，建立完善會員管理銷售體系，并利用顧客口碑，蓄意造勢，提高酒店的知名度和尊貴形象。

1.1 客房市場定位

以當?shù)馗邫n次消費水平的企業(yè)客源以及本地政府部門、社會團體顧客為主。

1.2客房經(jīng)營策略

廣開思路、強化營銷、價高折大、政策靈活、積極主動、全員銷售、重視意見、優(yōu)化服務(wù)、創(chuàng)造聲勢、建立形象。

1.4客房經(jīng)營方法

世上最有說服力的推銷工具，其實就是產(chǎn)品本身。本酒店的客房要做的與當?shù)仄渌羌壘频晗鄬Ρ?，、從裝修上及特色上，都要有顯著的優(yōu)勢。酒店應(yīng)首先擬定準確的經(jīng)營方針與策略，通過營銷組織的強化，然后優(yōu)化營銷隊伍的營銷技巧，同時，須制訂靈活性強的激銷政策和配備有助于發(fā)揮營銷力量的利銷條件，再通過強大的營銷隊伍按既定的經(jīng)營方向作緊密的業(yè)務(wù)推廣與促銷活動，并重視顧客的回饋意見，不斷按市場需求改善服務(wù)與出品。此外，以特色的服務(wù)作熟客的凝聚，并通過良好服務(wù)的口碑作不斷的宣傳推廣，發(fā)展優(yōu)者得旺、旺者愈旺的良性滾動形勢。

1.5客房營銷手段

我們須建立與眾不同的強大營銷隊伍，積極拓展商務(wù)散客市場；同時，須配以靈活性強的激銷政策和有助銷售的利銷條件；并按適當?shù)目驮词袌觯贾脤Ｂ氊撠?zé)的營銷隊伍；以此通過精心策劃來吸引潛在的顧客，進行透徹的了解和有力的營銷工作，務(wù)求促使營銷動力可處于一個最強勢的狀態(tài)；并實施客戶關(guān)系秩序化的措施，建立完整的資料庫，以作為下一輪攻勢的客源儲備和可深化客源關(guān)系的資源。

2.客戶服務(wù)特色

本酒店除了提供高檔酒店的常規(guī)服務(wù)外，還構(gòu)思了一些與眾不同的服務(wù)特色，其中包括：

● 提供親善的機場代表接待，并提供有現(xiàn)代化設(shè)施裝備的高檔轎車替當?shù)仄髽I(yè)迎送顧客至本酒店，于途中，由沿途講解本市文化特點，并提供毛巾與飲料予顧客享用，在接近本酒店時，可通過通訊工具聯(lián)絡(luò)本酒店準備門前迎賓。

● 當顧客至本酒店門前時，身穿奪目制服與含親切歡迎笑容的門迎向顧客致歡迎詞，并主動協(xié)助顧客提取行李；同時，轎車司機亦以預(yù)祝顧客入住愉快作歡迎光臨的致意。

● 當顧客步入大堂時，大堂副理以微笑及道姓歡迎光臨，并親切地引領(lǐng)顧客挑選客房，在途中，沿途慰問及講解本酒店各項服務(wù)設(shè)施，在顧客己挑選客房后，于房間辦理入住登記手續(xù)及講解房內(nèi)設(shè)施。

● 在大堂副理離房前，行李員將該顧客的行李安穩(wěn)地置于房中；在行李員離房后的同時，客房人員將提供別致的歡迎茶與鮮果盤予顧客享用，并提供周到的侍從服務(wù)(污衣收洗、熨燙衣物、皮鞋擦亮、安放衣物、調(diào)水沐浴……等)和親切慰問。

● 提供充足和精致的高檔客房用品；各房內(nèi)均含鮮花與植物盆栽；并配置時尚的刊物和當天的本地報紙。

● 提供充分為顧客考慮周到的服務(wù)設(shè)施，其中包括：簡易記憶的服務(wù)中心電話號碼及提供高效服務(wù)、語音留言系統(tǒng)、VOD視頻點播系統(tǒng)、所有客房內(nèi)可寬帶上網(wǎng)等。

● 在顧客入住期間，由親善有禮的房務(wù)人員提供溫馨的夜床服務(wù)，在床頭擺放巧克力或晚安卡和小紀念禮品，并在床頭前地毯上擺放高檔羊毛地氈，提高酒店服務(wù)規(guī)格和檔次。

● 可同時提供為酒店長住客的代辦服務(wù)和便利，定期為酒店長住客舉辦小型聚會，使長住客感受酒店的溫情。

● 商務(wù)中心提供日常的優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)。

● 于禮品店除滿足顧客的日常需求，并可提供按顧客需求代訂各種禮品和擁有本酒店標記的運動套裝銷售。

1、餐飲經(jīng)營方法

1.2擴大市場占有率方法

● 利用傳媒工具，制作一套以中餐廳獨立推廣主題的宣傳方案，于酒店開業(yè)時加強中餐廳市場的曝光率。

●創(chuàng)立客戶資料庫，記錄客戶一切之資料，除一般個人或公司資料外，更須記錄特別事宜，如每次用餐時間，菜式之近期推廣宣傳資料。

● 與當?shù)氐闹窘Y(jié)盟，推行資料互惠計劃。

● 與相關(guān)部門保持良好關(guān)系，藉以推廣酒店為當?shù)刈詈玫膽?yīng)酬宴會場所。

2.經(jīng)營特色

●以正宗香港式粵菜為主要賣點，配以鮑參翅燕、香港式燒烤、各式特色涼菜、豐富的鮮活海鮮及杭幫、本地菜式?！癫蛷d和貴賓房采用電腦點菜和電腦入單，提高服務(wù)速度及準確性。

● 所有客人點用的海鮮裝在小型透明盆中，由服務(wù)員端至客人面前展示確認部分菜式采用席前烹制，以加強菜式之吸引力。

●于特別節(jié)日，提供特別食品，如春節(jié)年糕、中秋月餅、端午節(jié)粽子等。

● 當宴請貴賓時，所有食品均采用分餐方式，展現(xiàn)服務(wù)檔次。

3.增加營業(yè)額方法

●定期舉辦美食節(jié)，引入中國各地之風(fēng)味菜式，增加菜式之選擇。

● 定期更換菜單，以增加新意口味。

● 加強員工培訓(xùn)，提高銷售技巧與意識。

● 與海鮮供貨商協(xié)議，提供每日特價海鮮，進行海鮮推廣，以吸引更多的客源。

●提供精選配搭之商務(wù)午餐，為午膳之客戶節(jié)省點菜之時間。(設(shè)在二樓)●引入西式甜品，與傳統(tǒng)中式甜品結(jié)合并加以推廣，吸引客戶嘗試。

● 農(nóng)歷節(jié)日食品銷售。

3.1經(jīng)營概念

●以經(jīng)營正宗港澳式粵菜之高級餐廳。為商務(wù)客戶于三門商務(wù)應(yīng)酬之首選食府。

●為要達到上述之目標，餐廳必須具備商務(wù)客戶一貫要求的高雅用餐環(huán)境。從特色裝修到高品味的餐廳布置。精美的餐具顏色，協(xié)調(diào)的臺布以及員工制服，都須精心配搭挑選。

●服務(wù)方面：員工必須掌握良好的業(yè)務(wù)水平，將服務(wù)做到按客人要求而個性化。精良的出品更是經(jīng)營港式粵菜高級食府最重要的，特別是以鮑參翅燕及海鮮為招牌菜式，必須做到用料新鮮講究，烹調(diào)技術(shù)精湛。同時海產(chǎn)的采購要精心挑選，貨源存量一定要足夠。此舉可避免當貨源供應(yīng)量不足時，受市場價格波動而影響出品水平及成本。

3.2目標客群

當?shù)仄髽I(yè)商務(wù)客戶、機關(guān)單位、本地高消費獨立個體、周邊地區(qū)外籍人員、酒店房客。

六、酒店管理日標

遠景：

面對激烈的市場競爭與挑戰(zhàn)，精誠合作，同心拓展，我們充滿信心展望未來遠景。酒店將屹立于當?shù)厥袌?，成為當?shù)鼐频曛畼酥靖拍睢?/p>

透過我們的團隊精神，自始至終的延續(xù)服務(wù)，全方位的管理資源共享，高效快捷的專業(yè)管理技巧，國際化、專業(yè)化、高品質(zhì)的服務(wù)宗旨，定會實現(xiàn)我們的理想目標，完成我們的管理使命：

1．開業(yè)后二年內(nèi)，逐鹿于臺州同類型星級酒店前列： 其先導(dǎo)代表標志：

(1)房平均收入：實現(xiàn)或突破預(yù)算客房平均收入，名列前茅。

(2)入住率：實現(xiàn)或突破預(yù)測指標，名列前茅。

(3)客房平均利潤：制定經(jīng)營管理預(yù)算，實行預(yù)測目標管理，控制各項運營成本，定期進行收益評估，實現(xiàn)利潤最大化，創(chuàng)客房平均利潤排名前茅。

2．開業(yè)后一年內(nèi)，獲取客戶最佳滿意度。高效而殷勤，熱情而貼切，國際化、專業(yè)化、智能化、特色化、人性化、親切化的服務(wù)令我們的賓客下榻在物超所值、溫馨舒適、安全放心的住所，讓每一位享受卓越服務(wù)的賓客，都將愿意再次光臨并成為忠實客戶，客戶回頭率和口碑推介率超過50％。

3．銷售網(wǎng)絡(luò)成功確立，展示信息化、現(xiàn)代化的先進管理。及時準確收集相關(guān)信息，拓展銷售渠道，分析目標市場，追逐目標客戶，適時推出促銷方案，建立銷售網(wǎng)絡(luò)。

4．開業(yè)后一年內(nèi)建立知名度，成為臺州著名酒店品牌。

用創(chuàng)意、熱情、辛勤和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)建知名品牌，在開業(yè)一年內(nèi)實現(xiàn)市民知名度率超過80％。

5．開業(yè)后一年內(nèi)建立團結(jié)、穩(wěn)定、富有戰(zhàn)斗力的工作隊伍。

凝聚團隊力量，激勵雇員爭創(chuàng)最佳績效，最大限度保持薪酬計劃和獎勵計劃實施公正，不斷注入先進管理理念、服務(wù)意識、專業(yè)知識、工作技能，妥善處理各級員工關(guān)系，實現(xiàn)開業(yè)后二年內(nèi)人力資源流動率低于30％，月人均接受專業(yè)培訓(xùn)超過8小時，保持工作隊伍的頑強有力。

6．與社會團體及政府部門合作暢順，開業(yè)后二年內(nèi)得到認可。

建議公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，協(xié)調(diào)政府與職能部門，爭取政府的支持與幫助，工作和諧。在企業(yè)與政府，以及行業(yè)間實行快速信息溝通，保證重要活動的出色完成。

七、酒店管理標準

國際酒店之利益亦是全體員工的利益。敬業(yè)進取，盡忠職守，追求效益，開拓求實是每一位員工承諾的準則。酒店員工務(wù)必在任何時刻自覺維護酒店的信譽和形象，明確服務(wù)宗旨，用一流的服務(wù)水準體現(xiàn)誠實的經(jīng)營作風(fēng)和具備高度的負責(zé)精神。

我們信守并奉行：

1．團隊

我們相信酒店不是一群個體，而是一個整體。團隊中每一個成員同樣重要，缺一不行。

2．服務(wù)

所有員工均通過專業(yè)培訓(xùn)，以親切的服務(wù)態(tài)度服務(wù)客戶。以客為先，以己為次；為客人及同事創(chuàng)立及維護一舒適的居停環(huán)境。

3．創(chuàng)新 我們走在時代尖端，引進新型科技。所有員工不斷在其工作領(lǐng)域中創(chuàng)新改良，以求突破傳統(tǒng)，為客戶提供更好服務(wù)。

4．挑剔

我們重視細節(jié)，追求完美，對不合標準的事物絕不妥協(xié)。

5．誠信

我們對所有客戶、投資者、供應(yīng)商、員工及政府均以誠相待，遵守信諾。

八、結(jié)束語

一家酒店的成功需要大家共同努力。我們要加強團結(jié)協(xié)助，只有團結(jié)協(xié)助，才能形成堅不可摧的一個利益共同團體。酒店的每個員工要樹立以酒店為家的意識，做到既有分工又有合作，從節(jié)約一度電、一滴水做起，對酒店開支必須精打細算，樹立以小勝在思想，立足現(xiàn)有財力，發(fā)展壯大企業(yè)。我相信，在每個員工的共同努力下，我們一定會立于不敗之地，成為當?shù)鼐频陿I(yè)的標志品牌

第三篇：酒店經(jīng)營管理方案

aa大酒店 2004年（下半年）經(jīng)營管理方案星級酒店的現(xiàn)代化經(jīng)營管理是一項科學(xué)的系統(tǒng)工程，它不僅需要有新的觀念和科學(xué)的管理模式，且著重于內(nèi)部的分工協(xié)作，也稱為團體精神。因此，本方案出臺后各部門在實施過程中，不僅要遵循各個崗位的工作規(guī)律，也應(yīng)特別注意各部門之間的緊密配合。

一、（9—12月）計劃經(jīng)濟指標

（一）酒店總體指標：營業(yè)額（）萬元，純利潤（）萬元。

（二）各部門任務(wù)分配

1、餐飲 二 餐：（1）營業(yè)額 萬元；（2）毛利率 %； 三 餐：（1）營業(yè)額 萬元；（2）毛利率 %； 十八餐：（1）營業(yè)額 萬元；（2）毛利率 %。

2、客房（1）營業(yè)額 萬元（2）毛利率 %

二、關(guān)于房務(wù)工作方面 酒店的經(jīng)濟收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務(wù)收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經(jīng)營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經(jīng)營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務(wù)管理，其主要包括以下幾個方面：

1、科學(xué)合理地計劃與組織房務(wù)部工作的運轉(zhuǎn)： 在客房的經(jīng)營過程中，前廳部處于起點，負責(zé)客房的銷售，而客房部則處于中間環(huán)節(jié)，負責(zé)客人投宿期間的大部分服務(wù)工作，客人住店期間，在客房停留的時間最長，接觸和享用客房服務(wù)的機會多、時間長，因此，酒店要投入相應(yīng)的勞動力和發(fā)生相應(yīng)的設(shè)備消耗，如何將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來，即保證服務(wù)質(zhì)量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營收入提高加強房務(wù)工作的監(jiān)督力度，保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量，保持合理的比例，是客房管理的 一個重要內(nèi)容。因此，首先要根據(jù)酒店整體計劃制定客房部的計劃，確定服務(wù)質(zhì)量、勞動定額以及物資消耗等各項指標，做好人力調(diào)配計劃，同時，要制定和落實各項規(guī)章制度從而為實現(xiàn)各項指標提供保障。客房服務(wù)過程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。第一，要加強對各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進行嚴格的檢查，實行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務(wù)總監(jiān)逐級查房制度，達到層層把關(guān)；第二，加強各部門間的聯(lián)系，及時傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動的正常進行；第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務(wù)工作?？头抗芾淼暮脡淖罱K取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2、加強員工隊伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)。前廳部與客房部的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)的好與差直接影響著酒店的管理和服務(wù)水平，所以加強員工隊伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，確保房務(wù)工作順利開展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。首先，要不斷進行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識，教育員工樹立嚴格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀和酒店的規(guī)章制度。同時，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因為這是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達到：（1）熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責(zé)，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。（2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。（3）人人都 要從細節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調(diào)要求個人氣質(zhì)的進一步提高。（4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。（5）對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識。（6）營造員工隊伍的團隊精神。（7）實現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。在房務(wù)管理過程中，要認真執(zhí)行獎罰制度，開展評選優(yōu)秀員工的活動，表彰、獎勵服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工，對員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)

且是廚師技術(shù)交流的一項重要活動。同時酒店也要組織自己的師傅到外地學(xué)習(xí)交流。鼓勵、支持廚師創(chuàng)新自己的特色菜，創(chuàng)新菜一旦得到顧客的認可，酒店將給予一定的獎勵。

6、厲行節(jié)約、降低成本、加強核算。餐飲部經(jīng)理和廚師長要及時核算出每道菜的成本和毛利率，所采購的原材料都要物有所用，采購數(shù)量征收銷售額要相吻合。

7、餐飲部要及時了解、掌握滕州本行業(yè)競爭對手的新舉措、新動向，達到知已知彼，百戰(zhàn)不殆。

四、關(guān)于營銷工作方面 營銷工作是酒店中極為重要的一項工作，它不僅關(guān)系到酒店的經(jīng)營效益，還關(guān)系我酒店的形象，甚至關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展。魯南大酒店營銷工作建議以后的指導(dǎo)思想是“全方位、有重點、全動員、抓主力”。按照這個指導(dǎo)思想，營銷工作重點抓以下幾項：

1、加強營銷隊伍的領(lǐng)導(dǎo)和力量 營銷工作由總經(jīng)理親自抓。營銷部編制7人，其中：經(jīng)理 1人，美工1人，營銷員5人；責(zé)任劃分：市區(qū)1人（包括各大局委機關(guān)、學(xué)校等）、（各大煤礦及熱電廠、水泥廠等大型企事業(yè)、工業(yè)廠礦2人）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處1人，濟南及周邊市縣1人。

2、重新進行市場細分工作 做好市場了解，熟悉市場，細分客源對象，是營銷部的當務(wù)之急。通過細分要清晰掌握重點客源的基本情況，抓緊與他們建立或進一步密切關(guān)系。營銷部在熟練掌握各種產(chǎn)品的種類、價格、質(zhì)量、狀況以及客房、餐飲基本情況的同時，進行與客戶拜訪、溝通及簽約工作，以酒店的優(yōu)勢和營銷手段去爭取客戶，建立良好合作關(guān)系。營銷部的客戶檔案要認真整理、管理，并做到客戶跟蹤工作（有消費動態(tài)有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、會議有人跟、結(jié)算有人跟、征求意見有人跟）。

3、定職、定責(zé)、定任務(wù)、定獎懲?？煽紤]首先在營銷部實行基本工資+效益工資的工資制度。酒店每月給營銷部每個人下達銷售任務(wù)，完成任務(wù)獎（提成），完不成任務(wù)罰，下不保底，上不封頂。具體基本任務(wù)數(shù)、提成率、基本工資由財務(wù)部和營銷部共同拿出意見。由酒店總經(jīng)理辦公會確定。

4、抓緊抓好營銷宣傳攻勢 酒店以后要重視在宣傳方面的投資，并積極參加一些公益活動，從而擴大魯南大酒店的知名度，讓社會認可。

5、預(yù)測市場行情，把握銷售良機 預(yù)測銷售市場，把握良好商機是酒店營銷工作的法寶之一。營銷部不僅是銷售產(chǎn)品的主力部隊，同時也是酒店決策層的參謀部，一些市場信息和對手的經(jīng)營變化情況，往往都是營銷人員獲得的。

6、制定以招攬會議為重點的營銷計劃 由于酒店離市區(qū)各辦事機構(gòu)較近，加之交通便利（離火車站近），因此，一般情況下較多外來散客，主動來酒店住宿、就餐，這樣，是必對客房入住率和餐飲客源有一定的基礎(chǔ)。也是我們經(jīng)營中的主要有利因素。但我們目前的客房數(shù)達206間（套）可以說在本地同行業(yè)是房數(shù)最多的。因此，房務(wù)營銷一定要以會議為重點，要通過各種關(guān)系，各種渠道和各種手段招攬滕州市、棗莊市乃至省級和全國性的會議。營銷部在增加專職營銷人員的同時，在濟南、棗莊及滕州市區(qū)特聘一些兼職營銷人員，專門招攬各種會議（可以按提成方式展開）。同時，要力求得到市委政府的支持和幫助，了解和掌握各局的會議動態(tài)，開展強有力的營銷攻勢，達到大小會議不放過的經(jīng)營思想。

7、策劃成立滕州市辦公室主任聯(lián)誼會 各單位的辦公室主任，一般情況下均負責(zé)掌握著機關(guān)的招待會議安排，因此，定期組織他（她）們到酒店參加聯(lián)誼活動，不僅增加與他（她）們的溝通和聯(lián)系，且可及時了解、掌握各單位的客源情況。辦公室主任聯(lián)誼會，要以講授辦公室現(xiàn)代化管理知識，交流辦公室工作經(jīng)驗和信息為前提，結(jié)合進行征求主任對酒店的建議和要求，發(fā)布酒店的一些新舉措，品嘗酒店的新菜品，收集各單位的消費動態(tài)。（可局部逐步進行）

8、策劃推出aa大酒店“金卡”（價值10000元）、“銀卡”（價值5000元）、“寶石卡”（價值3000元）。

1、以上卡使用期限為一年；

2、以上卡購買后不可退還現(xiàn)金；

3、以上卡均享受酒店做出的相應(yīng)特別優(yōu)惠價及服務(wù)；

4、購卡需領(lǐng)取申請表，辦理入會購買手續(xù)；

5、如所購卡內(nèi)的金額使用完后，若需續(xù)卡必須在卡內(nèi)注入與首次購買的同等金額方可享受該卡種的相應(yīng)優(yōu)惠及服務(wù)；

6、動員全體員工及銷售人員參與賣卡，賣出提成（略）。

第四篇：酒店經(jīng)營管理方案

酒店經(jīng)營管理方案

前言：酒店的現(xiàn)代化經(jīng)營管理是一項科學(xué)的系統(tǒng)工程，它不僅需要有新的觀念和科學(xué)的管理模式，且著重于內(nèi)部的分工協(xié)作，也稱為團隊精神。因此，本方案出臺后各部門在實施過程中，不僅要遵循各個崗位的工作規(guī)律，也應(yīng)特別注意各部門之間的緊密配合。

制定本方案遵循的依據(jù)是：對臨安本地酒店賓館業(yè)的初步調(diào)研、評估、論證，結(jié)合我酒店的發(fā)展思路和定位風(fēng)格，本著：“忠誠董事會，忠誠企業(yè)，求新求變，不斷創(chuàng)新，追求卓越，完善自我，創(chuàng)造品牌”制定，具體方案如下：

一：酒店概況

酒店分二個主體，呂家弄客房部（22間），石鏡街客房部（50間），其中呂家弄客房部位于鬧市中心，周邊娛樂、休閑場所密集，時尚人士占主導(dǎo)地位；石鏡街客房部位于市中心，離客運西站、高速路臨安東出口近，酒店附近酒店、餐飲業(yè)較為發(fā)達，商務(wù)人士及旅游團隊較為密集；酒店現(xiàn)有客房以情趣房、單間、標間為主導(dǎo)。

1、優(yōu)勢

便捷的交通與地理位置

超前的發(fā)展思路和個性化元素的注入

公司化經(jīng)營理念，經(jīng)營靈活多變

2、困難

本地低、中、高級賓館酒店眾多，而本地客源及外來客源的增長有限，競爭激勵

酒店開業(yè)后，社會認知有一定的時間

品牌效應(yīng)未出

跟其它商務(wù)型酒店和星級賓館相比，缺少停車場，可能會影響一部份商務(wù)人士入住

二、市場定位

1、產(chǎn)品定位：商務(wù)休閑

2、客源結(jié)構(gòu)定位：

本地時尚人士及旅游團隊為主

商務(wù)休閑散客為輔

單位定點接待為補

3、價格定位：

以本地商務(wù)酒店及連鎖酒店價格為參考，跟同類酒店價格基本相符

三、經(jīng)營宗旨、經(jīng)營方針、經(jīng)營理念及經(jīng)營策略

1、經(jīng)營宗旨

以高素質(zhì)的員工隊伍和高標準的管理，為酒店業(yè)務(wù)往來搭建服務(wù)平臺；把接待做為第一生產(chǎn)力，為賓客提供高品質(zhì)的服務(wù)和高效率的接待，從而展示酒店對處形象，樹立酒店良好品牌，取得較好的經(jīng)濟效益和社會效益。

2、經(jīng)營方針

夯實基礎(chǔ)穩(wěn)步發(fā)展

追求卓越不斷創(chuàng)新

靈活多變搶占市場

突出特色創(chuàng)造品牌

3、經(jīng)營理念

智慧創(chuàng)新為源泉服務(wù)取向禮儀化

團隊建設(shè)為根本經(jīng)營管理特色化

開源節(jié)流放心中崗位培訓(xùn)制度化

4、經(jīng)營策略

開業(yè)之初，不管是品牌效應(yīng)還是知名度都比較低，因此在酒店試營業(yè)期間就應(yīng)加大促銷力度：

●開展促銷活動及邀請相關(guān)人士免費入住等手段，短期內(nèi)提高酒店知名度；

●跟本地主要旅游公司銜接，爭取在旅游旺季這段時間，盡可能的提高房間出租率；

●跟本地企事業(yè)單位洽談，簽署定點接待協(xié)議，爭取一部份長期客戶；

●主動向上海、江蘇等地旅游公司自薦（電子宣傳手冊的制作）；

●網(wǎng)絡(luò)推廣；

5、營銷目標

試營業(yè)期：提高酒店知名度，酒店個性化、時尚元素打響開業(yè)第一個月：客房出租率達到60%以上，平均房價達到

RMB108元/間天，當月客房收入達到13萬元；

開業(yè)第二個月：客房出租率上升到70%以上，平均房價達

RMB128元/間天，當月客房收入達到19萬元

第二季度開始，客房出租率穩(wěn)定在80%左右，平均房價達

到RMB128元/間天，當月客房收入達到21萬元，酒店附加商品銷售啟動。

第二季度開始，初步建立銷售與公共關(guān)系客戶檔案，健全

酒店各類規(guī)章制度和員工手冊，員工培訓(xùn)定期化，同時對發(fā)展形勢進行評估，制定發(fā)展計劃。

四：管理架構(gòu)

注：綜合事務(wù)部包括工程、PA、保安，根據(jù)實際情況和成本因素可以外包

五：人員編制

店長：1名主管：1名

1、呂家弄客房部

接待收銀員：2名客房服務(wù)及清潔：2名

2、石鏡街客房部

接待收銀員：4名客房服務(wù)及清潔：3名

夜值保安：1名PA：1名

工程：1名

員工總數(shù)：16名

注：根據(jù)實際情況和成本因素工程人員可以由店長主管兼任！主管兼任樓層班長一職

六：主要崗位職責(zé)

1、店長

負責(zé)酒店的日常經(jīng)營管理，員工的培訓(xùn)和督導(dǎo)，處理日常事務(wù)及突發(fā)事件，第一時間處理好客戶投訴及回訪，編制酒店各項規(guī)章制度及獎懲條例；營銷方案的制訂和實施；客戶檔案的建立和分析，每日營業(yè)報表的審核和上報，團隊接待的具體安排和實施。

2、主管

協(xié)助店長經(jīng)營酒店，執(zhí)行并完成店長交待的各項任務(wù)和指標，客房衛(wèi)生質(zhì)量的控制和設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)，計劃衛(wèi)生的制定和實施；樓層員工的培訓(xùn)及管理，易耗品的控制和發(fā)放。七：成本核算

員工工資+易耗品+水電+附加設(shè)施費用+房租

八：工資體系

基本工資+績效工資或計件或提成以上方案只根據(jù)現(xiàn)有形勢初步制定，權(quán)當參考

第五篇：酒店經(jīng)營管理方案

酒 店 經(jīng) 營 管 理 方 案

星級酒店的現(xiàn)代化經(jīng)營管理是一項科學(xué)的系統(tǒng)工程，它不僅需要有新的觀念和科學(xué)的管理模式，且著重于內(nèi)部的分工協(xié)作，也稱為團體精神。因此，本方案在實施過程中，不僅要遵循各個崗位的工作規(guī)律，也應(yīng)特別注意各部門之間的緊密配合。

一、制定、月度計劃經(jīng)濟指標：

（一）酒店總體指標：營業(yè)額（）萬元，純利潤（）萬元。

（二）各部門任務(wù)分配：

1、餐飲：（1）營業(yè)額 萬元；（2）毛利率 %；

2、客房：（1）營業(yè)額 萬元；（2）毛利率 %；

二、關(guān)于房務(wù)工作方面：

酒店的經(jīng)濟收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務(wù)收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經(jīng)營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經(jīng)營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務(wù)管理，其主要包括以下幾個方面：

1、科學(xué)合理地計劃與組織房務(wù)部工作的運轉(zhuǎn)。

在客房的經(jīng)營過程中，前廳部處于起點，負責(zé)客房的銷售，而客房部則處于中間環(huán)節(jié)，負責(zé)客人投宿期間的大部分服務(wù)工作，客人住店期間，在客房停留的時間最長，接觸和享用客房服務(wù)的機會多、時間長，因此，酒店要投入相應(yīng)的勞動力和發(fā)生相應(yīng)的設(shè)備消耗，如何將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來，即保證服務(wù)質(zhì)量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營收入提高加強房務(wù)工作的監(jiān)督力度，保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量，保持合理的比例，是客房管理的 一個重要內(nèi)容。因此，首先要根據(jù)酒店整體計劃制定客房部的計劃，確定服務(wù)質(zhì)量、勞動定額以及物資消耗等各項指標，做好人

力調(diào)配計劃，同時，要制定和落實各項規(guī)章制度從而為實現(xiàn)各項指標提供保障。

客房服務(wù)過程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。第一，要加強對各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進行嚴格的檢查，實行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務(wù)總監(jiān)逐級查房制度，達到層層把關(guān)；第二，加強各部門間的聯(lián)系，及時傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動的正常進行；第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務(wù)工作?？头抗芾淼暮脡淖罱K取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2、加強員工隊伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)。

前廳部與客房部的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)的好與差直接影響著酒店的管理和服務(wù)水平，所以加強員工隊伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，確保房務(wù)工作順利開展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。

首先，要不斷進行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識，教育員工樹立嚴格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀和酒店的規(guī)章制度。

同時，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因為這是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達到：

（1）熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責(zé)，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。

（2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。

（3）人人都 要從細節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調(diào)要求個人氣質(zhì)的進一步提高。

（4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。

（5）對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識。

（6）營造員工隊伍的團隊精神。

（7）實現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。

在房務(wù)管理過程中，要認真執(zhí)行獎罰制度，開展評選優(yōu)秀員工的活動，表彰、獎勵服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工，對員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選 拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發(fā)揮中堅作用。

3、開源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備、物資的管理與控制。

房務(wù)設(shè)備和用品是客房服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，因此，管理好房務(wù)方面的設(shè)備和用品也是客房管理的重要內(nèi)容 之一，前廳部和客房部要具體制定設(shè)備、用品管理制度，明確規(guī)定各級管理人員在這方面的職責(zé)，做到合理使用。因此，節(jié)約上要以小看大，一點水，一度電，一根針，一條線，養(yǎng)成節(jié)約或浪費的不同習(xí)慣，就會出現(xiàn)不同效益。

前廳部、客房部的各種設(shè)備應(yīng)始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過程中，應(yīng)隨時注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對設(shè)備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報設(shè)備情況，客房內(nèi)各種供客人使用的物品 及相應(yīng)工具應(yīng)備齊備足以滿足服務(wù)工

作的需要。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量延長布草的使用壽命，同時，控制好低值易耗品的領(lǐng)用，建立發(fā)放和消耗記錄，堵塞漏洞，實行節(jié)約有獎，浪費受罰的獎懲制度。

4、樹立天天多售房的主導(dǎo)思想。

客房雖是一種有形商品，并具有商品的屬性，但它又不同于其他商品，因為其它商品 如果銷不出去，可以作為庫存積壓，不至于造成大的損失，而客房如果當天賣不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特殊性的商品，我們作為經(jīng)營者最重要的責(zé)任就是要想辦法銷售當天的客房。

雖然近幾年華亭縣隨著經(jīng)濟的迅速發(fā)展，人們的消費觀念和消費水平都發(fā)生了改變與提高，但在這市場經(jīng)濟的大環(huán)境中酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經(jīng)營的方針。要求前廳部、客房部在提高服務(wù)意識的同時，要利用自身的優(yōu)勢，揚長避短，培養(yǎng)自己的忠誠客戶，再者，要隨時掌握競爭對手的經(jīng)營動態(tài)，采取靈活多變的價格策略，以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價為宗旨，結(jié)合酒店制定的銷售方案和計劃，努力完成各項指標和任務(wù)。

三、關(guān)于酒店經(jīng)營管理的餐飲工作方面

隨著經(jīng)濟建設(shè)的發(fā)展，餐飲業(yè)也隨著社會需求而迅速發(fā)展，同時發(fā)生了由 “ 賣方市場 ” 買方市場 ” 轉(zhuǎn)變。買方市場的出現(xiàn)，人們可以根據(jù)自己的喜好、口味和經(jīng)濟條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進餐，酒店餐飲經(jīng)營要想吸引消費者去惠顧，就必須根據(jù)消費者的需求去確定自己的經(jīng)營項目和經(jīng)營方式。誰不能認識到這一點，誰就無法在激烈的市場中取勝，眾所周知，餐飲業(yè)是一種十分特殊的行業(yè)，這種特殊性主要表現(xiàn)在提供給顧客的產(chǎn)品具有雙重性，既有形性和無形性。作為經(jīng)營者，必須從這兩 個方面滿足顧客的需求，即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且與這相適應(yīng)的服務(wù)過程也要好，服務(wù)要富有人情味，讓客人

有好的感受。任何一個經(jīng)營者，如不善于體察和滿足消費者，不能提供上乘的有形出品和無形新產(chǎn)品，就無法適應(yīng)消費市場的需求，就不可能取得良好的經(jīng)濟效益。根據(jù)上述情況，餐飲經(jīng)營方面應(yīng)采取如下措施：

一）加強服務(wù)人員和督導(dǎo)層的素質(zhì)培訓(xùn)，向客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量。具體做好以下三點： 從思想教育入手 培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產(chǎn)黨傳統(tǒng)的工作方法和經(jīng)驗，每個管理人員都要對自己手下的員工進行耐心、細致的思想教育，增強大家的酒店意識和主人翁姿態(tài)。扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識，開展 “ 微笑服務(wù) ” 人情服務(wù) ” 和 “ 文明禮貌 ” 服務(wù) 這里重點談一下 “ 人情服務(wù) ” 過去，酒店經(jīng)營管理者把 “ 顧客是上帝 ” 作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標準化，這種單一的服務(wù)方式有它相對不足之處，因為在上帝面前服務(wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活習(xí)好和消費規(guī)律；三是不便培養(yǎng)酒店的回頭客 ”而“人情服務(wù)”規(guī)范化和標準化服務(wù)的補充和延伸。將客人當作酒店的摯朋親友”服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好，且能及時了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶—“回頭客”。抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量顧客對服務(wù)的要求一方面是熱情周到另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務(wù)”而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現(xiàn)。特別是餐廳服務(wù)方面，如果酒店對服務(wù)人員在服務(wù)技能方面培訓(xùn)不到位，就會出現(xiàn)顧客入席后，雖然服務(wù)人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭道菜往往要等半小時，必給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時間

觀念強的客戶流失（建議餐飲部要抽時間專門請人講解學(xué)習(xí)華羅庚的“優(yōu)選法”只有將上述二者緊密結(jié)合起來，才能形成酒店高質(zhì)量、有特色的服務(wù)。

二）形成主體菜系，豐富菜肴品種，提高菜品質(zhì)量、保證充足客源。

1、盡快形成主體菜系。應(yīng)該肯定，魯南大酒店餐飲經(jīng)營菜系定位到目前為止還沒有形成主體菜系。這是造成菜肴沒有特色客源不穩(wěn)定的主要因素之一。因此，要盡快決定出適應(yīng)多數(shù)顧客口味及本酒店條件的主體菜系。確定主體菜系的同時并突出風(fēng)味和特色。

2、逐步培養(yǎng)一支技術(shù)過硬、素質(zhì)高、酒店自身的廚師隊伍。廚師的技術(shù)高低是保證出品質(zhì)量的前提，由此，酒店要通過各種方式，招收、引進、培養(yǎng)一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調(diào)工作、熱愛魯南大酒店的廚師，對于一些有特長、身懷絕技的廚師，建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。

3、菜肴出品堅決實行產(chǎn)品標簽制。標簽制不僅是檢驗每位廚師制作技術(shù)和出品質(zhì)量的依據(jù)，且是征求顧客意見、反饋信息、改進工作的重要途徑，同時會對每位廚師產(chǎn)生一種動力和責(zé)任感。實行標簽制后，對顧客的意見每餐要匯總，每天要講評，每月要獎懲。

4、根據(jù)季節(jié)規(guī)律和當?shù)仫L(fēng)俗，及時推出不同的時令菜肴和節(jié)假日宴席。餐飲部要制定出不同規(guī)格的壽宴、婚宴、滿月宴等菜牌及時提供給顧客。酒店餐飲的經(jīng)營管理要想上新臺階，就必須有新觀念、新的舉措、新的招數(shù)，一年四季幾乎每個月都有節(jié)日，這些節(jié)日也正是酒店推銷產(chǎn)品的良機，餐飲部和營銷部要把握好這些機會，每個節(jié)日都要策劃出營銷方案。

5、成立新菜研究室。配備專門人員，采取請進來、走出去的方法開發(fā)新菜、特色菜。定期聘請國內(nèi)一流的師傅在店做短期獻藝，不僅能擴大酒店的社會影響，且是廚師技術(shù)交流的一項重要活動。同時酒

店也要組織自己的師傅到外地學(xué)習(xí)交流。鼓勵、支持廚師創(chuàng)新自己的特色菜，創(chuàng)新菜一旦得到顧客的認可，酒店將給予一定的獎勵。

6、厲行節(jié)約、降低成本、加強核算。餐飲部經(jīng)理和廚師長要及時核算出每道菜的成本和毛利率，所采購的原材料都要物有所用，采購數(shù)量征收銷售額要相吻合。

7、餐飲部要及時了解、掌握滕州本行業(yè)競爭對手的新舉措、新動向，達到知已知彼，百戰(zhàn)不殆。

四、關(guān)于酒店經(jīng)營管理的營銷工作方面。

營銷工作是酒店中極為重要的一項工作，不僅關(guān)系到酒店的經(jīng)營效益，還關(guān)系我酒店的形象，甚至關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展。本酒店營銷工作建議以后的指導(dǎo)思想是全方位、有重點、全動員、抓主力”按照這個指導(dǎo)思想，營銷工作重點抓以下幾項：

1、加強營銷隊伍的領(lǐng)導(dǎo)和力量。

2、實事求是的進行市場細分工作。做好市場了解，熟悉市場，細分客源對象，營銷部的當務(wù)之急。通過細分要清晰掌握重點客源的基本情況，抓緊與他建立或進一步密切關(guān)系。營銷部在熟練掌握各種產(chǎn)品的種類、價格、質(zhì)量、狀況以及客房、餐飲基本情況的同時，進行與客戶拜訪、溝通及簽約工作，以酒店的優(yōu)勢和營銷手段去爭取客戶，建立良好合作關(guān)系。營銷部的客戶檔案要認真整理、管理，并做到客戶跟蹤工作（有消費動態(tài)有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、會議有人跟、結(jié)算有人跟、征求意見有人跟）

3、定職、定責(zé)、定任務(wù)、定獎懲?？煽紤]首先在營銷部實行基本工資+效益工資的工資制度。酒店每月給營銷部每個人下達銷售任務(wù)，完成任務(wù)獎（提成）完不成任務(wù)罰，下不保底，上不封頂。具體基本任務(wù)數(shù)、提成率、基本工資由財務(wù)部和營銷部共同拿出意見。由酒店總經(jīng)理辦公會確定。

4、抓緊抓好營銷宣傳攻勢。酒店以后要重視在宣傳方面的投資，并積極參加一些公益活動，從而擴大本酒店的知名度，讓社會認可。

5、預(yù)測市場行情，把握銷售良機。預(yù)測銷售市場，把握良好商機是酒店營銷工作的法寶之一。營銷部不僅是銷售產(chǎn)品的主力部隊，同時也是酒店決策層的參謀部，一些市場信息和對手的經(jīng)營變化情況，往往都是營銷人員獲得的。