第一篇：酒店經(jīng)營管理實(shí)施方案

XXXXXXXX酒店經(jīng)營管理實(shí)施方案

XXXXXXXX酒店經(jīng)營管理工作主要內(nèi)容：合同管理 供銷關(guān)系確立 合同簽署及備案 合同履行跟蹤 付款審批 審核流程及權(quán)限 審批流程及權(quán)限

業(yè)務(wù)拓展、招待及經(jīng)營管理費(fèi)用的審批流程及權(quán)限

付款審批

人事管理

薪酬統(tǒng)計(jì)、審核、審批及發(fā)放備案

培訓(xùn)及考核實(shí)施

獎(jiǎng)金統(tǒng)計(jì)、審核、審批及發(fā)放備案

基層人員、基層管理崗、中層管理崗、核心技術(shù)人員招聘、錄用及解除勞動(dòng)關(guān)系 中層管理崗以上人事審批、審核

職位管理人事變動(dòng)

日常營運(yùn)

前廳部日常工作

客房部日常工作

餐飲部日常工作

廚房日常工作

安保部日常工作

財(cái)務(wù)部日常工作

銷售部日常工作

綜合辦公室（行政部、人事部）日常工作

XXXXXXXX酒店經(jīng)營管理工作實(shí)施方案：

2012年度管理目標(biāo)：

繼續(xù)深化貫徹及落實(shí)《權(quán)限規(guī)定》及《崗位職責(zé)》，重點(diǎn)解決職責(zé)分工、制度落實(shí)、溝通、決策、獎(jiǎng)懲機(jī)制等問題。

本方案將根據(jù)工作分類，明確具體經(jīng)營管理細(xì)則。

由董事長XXXXXX實(shí)施以下具體經(jīng)營管理事務(wù)：

貫徹酒店經(jīng)營戰(zhàn)略及中長期發(fā)展規(guī)劃。督導(dǎo)酒店服務(wù)五角場集團(tuán)及鎮(zhèn)政府相關(guān)接待工作及結(jié)合自身優(yōu)勢以迎合五角場商圈北移所帶來的市場契機(jī)。

負(fù)責(zé)督導(dǎo)酒店年度工作計(jì)劃、經(jīng)營預(yù)算計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃、投資計(jì)劃的實(shí)施。負(fù)責(zé)督導(dǎo)酒店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)、職能設(shè)置、管理制度、營運(yùn)流程的實(shí)施。

負(fù)責(zé)督導(dǎo)酒店相關(guān)客房銷售、餐飲服務(wù)品質(zhì)及衛(wèi)生的目標(biāo)制定及操作實(shí)施。

負(fù)責(zé)簽署及審批酒店重大合同文書、經(jīng)營管理報(bào)表及重要文件資料。

負(fù)責(zé)酒店整體營運(yùn)情況、督導(dǎo)酒店執(zhí)行重大事項(xiàng)決議的實(shí)施情況。

負(fù)責(zé)審批酒店客房年度銷售計(jì)劃、工程相關(guān)事務(wù)、行政相關(guān)事務(wù)，并督導(dǎo)實(shí)施。審核總經(jīng)理提交的各項(xiàng)發(fā)展及計(jì)劃、具體部門管理方案的計(jì)劃及執(zhí)行結(jié)果。

行駛法定代表職責(zé)。

審批酒店薪酬、考核方案并督導(dǎo)執(zhí)行。

提交酒店高層人員及中層人員的人事調(diào)整。

審核、審批酒店高層人員及中層人員的崗位職責(zé)并督導(dǎo)實(shí)施。

督導(dǎo)酒店資金運(yùn)作計(jì)劃及資金籌措計(jì)劃。

行駛由集團(tuán)授權(quán)、審批的合同相關(guān)工作。

審閱酒店財(cái)務(wù)及營運(yùn)報(bào)表、對酒店重大資金事項(xiàng)進(jìn)行審核、審批。

定期向集團(tuán)經(jīng)營管理部匯報(bào)酒店?duì)I運(yùn)情況、接受集團(tuán)相關(guān)部門的相關(guān)工作檢查或工作質(zhì)詢。完成上級交辦的任務(wù)并參與各項(xiàng)重大事件處理。

由總經(jīng)理XXXX實(shí)施以下具體經(jīng)營管理事務(wù)：

一、負(fù)責(zé)制定酒店中長期發(fā)展規(guī)劃、酒店年度及各部門工作計(jì)劃、經(jīng)營預(yù)算計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃、投資方案，經(jīng)董事長審批后組織實(shí)施。

二、領(lǐng)導(dǎo)酒店餐廳及廚房制定相關(guān)工作開展及市場拓展計(jì)劃的實(shí)施。年內(nèi)重點(diǎn)調(diào)整廚房及餐廳的日常管理工作，負(fù)責(zé)提升酒店總體餐飲服務(wù)、品質(zhì)及衛(wèi)生水平。

三、負(fù)責(zé)酒店客房具體工作開展，制定客房市場策劃方案，經(jīng)董事長審批后領(lǐng)導(dǎo)、組織實(shí)施。

四、擬定酒店各級組織機(jī)構(gòu)、職能設(shè)置、管理制度、營運(yùn)流程，經(jīng)董事長審批后領(lǐng)導(dǎo)、組織實(shí)施。

五、領(lǐng)導(dǎo)酒店管理團(tuán)隊(duì)制定酒店季度、月度工作計(jì)劃及預(yù)算。審核并經(jīng)董事長審批后督導(dǎo)餐廳、廚房、安保、財(cái)務(wù)、人事、等部門日常管理工作。并經(jīng)董事長審批后負(fù)責(zé)授權(quán)及主持酒店資源配置。

六、負(fù)責(zé)在董事長及集團(tuán)授權(quán)范圍內(nèi)。代表酒店簽署相關(guān)協(xié)議及合同合約。

七、負(fù)責(zé)酒店干部隊(duì)伍建設(shè)，開展教育培訓(xùn)工作，提升酒店業(yè)務(wù)水平。

八、主持召開每周部門工作例會及每周餐飲工作例會。聽取部門匯報(bào)、協(xié)調(diào)內(nèi)部管理、分析經(jīng)營情況并進(jìn)行具體工作部署。

九、領(lǐng)導(dǎo)人事部制定酒店薪酬及相關(guān)管理制度并實(shí)施。

十、經(jīng)董事長審批后實(shí)施酒店高層人員及中層人員的人事調(diào)整。

十一、領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施酒店資金運(yùn)作計(jì)劃及資金籌措計(jì)劃。

十二、按授權(quán)行駛由集團(tuán)授權(quán)、審批的合同相關(guān)工作。

十三、制定酒店財(cái)務(wù)及營運(yùn)報(bào)表、對酒店重大資金事項(xiàng)進(jìn)行審核。

十四、領(lǐng)導(dǎo)酒店開展具體招商管理工作。

十五、領(lǐng)導(dǎo)并組織酒店工會相關(guān)管理工作。

十六、定期向董事長、集團(tuán)經(jīng)營管理部匯報(bào)酒店?duì)I運(yùn)情況、接受集團(tuán)相關(guān)部門的相關(guān)工作檢查或工作質(zhì)詢。

十七、完成上級交辦的任務(wù)并參與各項(xiàng)重大事件處理。

第二篇：2014年酒店經(jīng)營管理草案

2014年酒店經(jīng)營管理草案——華美紫軒大酒店

策

劃

書

策劃部門：銷售部

一、經(jīng)營方面:

2013自8月26日試營業(yè)以來客房完成的營業(yè)總額為X元(其中住房總收入為X元、客房雜項(xiàng)金額為X元),9月份、10月份、11月份每月的營業(yè)額平均營業(yè)額為35萬左右。期間9月份、10月份、11月份開放11樓和12樓，12月份開放了13樓、14樓，一月份開放了15樓。累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了X間,到本平均房價(jià)為204元,住房率為56.6%。

酒店客房工作計(jì)劃

根據(jù)以上數(shù)據(jù),再結(jié)合分析,本酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)(2014年900萬，月平均67萬),2013年12月份營業(yè)額居去年最高,隨后保持著有所下降的趨勢,客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下,以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則,除個(gè)別月份受酒店客房整體裝修和份旅游淡季因素外較為穩(wěn)定,然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定,主要因素表現(xiàn)在進(jìn)入淡季的趨勢。

服務(wù)宗旨和態(tài)度

一、首先要?jiǎng)?chuàng)新，要遵循顧客的要求去進(jìn)行，對老顧客要不斷主動(dòng)征求改進(jìn)意見，使他們感受到酒店新的變化，提升他們對酒店的忠誠度。對于新顧客要加強(qiáng)宣傳賓館的功能特色，突出與經(jīng)濟(jì)型賓館不一樣的地方。

二、要留住客人，酒店必須有變化、有創(chuàng)新、有突破。酒店要表現(xiàn)出與眾不同的差異性，那么最容易的突破點(diǎn)就是文化。酒店將在以后的工作中加強(qiáng)這方面的工作。如可以在室內(nèi)布臵、人員服飾、服務(wù)形式、等方面突出表現(xiàn)本地特點(diǎn)。

三、吸引顧客選擇自己的酒店消費(fèi)，這是經(jīng)濟(jì)型酒店無法比擬的地方。

四、四、深化管理創(chuàng)新機(jī)制，加大全員營銷手段。

面對目前服務(wù)行業(yè)面臨的各種不利因素和市場環(huán)境，酒店感受到了不同以往的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。中央硬性的政策法規(guī)和受眾群體帶給服務(wù)行業(yè)的不利影響是多方面的。但是為了經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，酒店將認(rèn)真分析市場，克服困難，調(diào)整經(jīng)營思路，拓寬營銷渠道，加強(qiáng)市場營銷。

一、不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)為從長遠(yuǎn)出發(fā)根據(jù)往年銷售情況提前做好淡旺季房價(jià)調(diào)整、保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。

二、整理協(xié)議單位客史檔案，做好協(xié)議簽訂工作并積極與二級單位加強(qiáng)溝通交流，走訪落實(shí)二級單位的銷售工作，根據(jù)月度銷售報(bào)表的排行，設(shè)計(jì)客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪。通過回訪拉近與客戶之間的情感距離，從而推動(dòng)銷售業(yè)績的提升。

三、組織召開討論會，針對如何推銷上門散客進(jìn)行討論，使酒店員工在促銷上得到進(jìn)一步銷售技巧。

四、組織全員銷售，制定銷售獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，極大地調(diào)動(dòng)員工促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，制定員工銷售排行公示并將月度經(jīng)營指標(biāo)分解從經(jīng)理到員工都有銷售任務(wù)，通過全員努力力爭達(dá)到經(jīng)營指標(biāo)完成從而形成全員促銷齊上陣。

五、加強(qiáng)員工工作責(zé)任心、服務(wù)技能、綜合素質(zhì)，使服務(wù)不斷提升，降低客戶投訴，從而爭取較多的回頭率，完善補(bǔ)充了詳細(xì)的客戶檔案，建立客人喜好與習(xí)慣臺賬，并保留每次接待的菜單，便于今后接待作為參考。

七、做好銷售跟蹤服務(wù)，為接待工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保抓好“周全、安全”兩個(gè)核心服務(wù)環(huán)節(jié)，提供細(xì)致入微的服務(wù)，使各次接待及會議獲得圓滿成功，贏得客戶的贊譽(yù)，使酒店在今后接待工作扎下了基礎(chǔ)。

五、開展?fàn)I業(yè)推廣促銷活動(dòng)，建立網(wǎng)絡(luò)營銷渠道，使英特網(wǎng)更好地為企業(yè)服務(wù)。目前網(wǎng)絡(luò)營銷以其難以想象的發(fā)展速度成為酒店最有效、最經(jīng)濟(jì)、最便捷的營銷手段，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，烏魯木齊有80%左右的賓館酒店在網(wǎng)上進(jìn)行預(yù)訂或網(wǎng)頁宣傳，這種具有革命性的酒店?duì)I銷創(chuàng)新，將有效的展示賓館的形象和服務(wù)，建立與客戶良好的互動(dòng)關(guān)系，高效率的銷售過程，還能顯著降低銷售成本，提高經(jīng)濟(jì)效益和管理水平。而目前我酒店均沒有網(wǎng)上預(yù)訂銷售，懇請公司下一步考慮網(wǎng)絡(luò)營銷渠道

七、開源節(jié)流，降本增效。

節(jié)約就是創(chuàng)利潤，酒店把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項(xiàng)重要工作來抓。酒店號召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)樹立“節(jié)能降耗，人人有責(zé)”的意識，做好成本控制。

一、在采購原材料時(shí)，及時(shí)進(jìn)行市場調(diào)查詢價(jià)，并下發(fā)定價(jià)表，采購、庫管嚴(yán)格對采購物品詳細(xì)驗(yàn)收，保證原材料的質(zhì)、嫩、鮮，杜絕了不正規(guī)食品的流入。

二、各部門做好節(jié)能降耗，節(jié)約每一滴水、每一度電，每一張紙。對長流水，長明燈現(xiàn)象堅(jiān)決抵制，做好“三關(guān)一滅”的長效工作。

新的一年，我們要繼續(xù)以經(jīng)濟(jì)效益為中心，加強(qiáng)管理，制定新的管理制度計(jì)劃：

（二）加強(qiáng)精神文明建設(shè)，提高員工福利待遇

我們今年的工作重點(diǎn)，在圍繞以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心的前提下，要積極加強(qiáng)精神文明建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)，以嶄新的面貌迎接2014年的挑戰(zhàn)。在這方面，決定從以下方面著手：

1、員工要定員定崗，恪守其職

2、將會定制新的工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)

3、各部門均有成獎(jiǎng)勵(lì)

（1）、前廳部每個(gè)月任務(wù)3000間房，提成級一元一間。

在此，我希望大家能夠群策群力，廣提合理化意見和建議，解決管理中存在的問題，也希望大家能樹立主人翁責(zé)任感，真正以店為家。

（三）加大培訓(xùn)、考核、質(zhì)檢力度，提高服務(wù)質(zhì)量：

各部門制定可行性培訓(xùn)計(jì)劃，加大學(xué)習(xí)規(guī)章制度的力度，針對培訓(xùn)進(jìn)行定期考核，遵循質(zhì)檢制度，保證服務(wù)高質(zhì)量，以競賽活動(dòng)樹立崗位標(biāo)兵。培訓(xùn)采取走

出去請進(jìn)來的辦法進(jìn)一步對廣大員工進(jìn)行在崗培訓(xùn)，同時(shí)各部門要舉行崗位大練兵,每月每季進(jìn)行考核，鞏固業(yè)務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量。全方位加大管理力度，按照星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制。

（四）加強(qiáng)安全和后勤保障工作

認(rèn)真抓好防火、防盜、防食物中毒、防突發(fā)事件的工作，并制定應(yīng)急預(yù)案； 注意加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的維修和保養(yǎng)工作;各部門一定要分工清楚，責(zé)任明確，充分發(fā)揮員工的積極性和主動(dòng)性，做好安全檢查和防范措施。

春風(fēng)春色春光暖，新年新風(fēng)新氣象。新年伊始，面對新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我們一定要上下一心，團(tuán)結(jié)一致，乘風(fēng)破浪，勇往直前，加強(qiáng)管理，節(jié)支增效，我們要以飽滿的精神，十分的熱情迎接挑戰(zhàn)，力爭在2014年再創(chuàng)輝煌！

第三篇：酒店經(jīng)營管理計(jì)劃

阿四廚坊經(jīng)營管理計(jì)劃

要管理酒店并不難，要想管理好酒店，便要這個(gè)社會高效益和經(jīng)濟(jì)效益都達(dá)到一定的水平，即管理科學(xué)制度化，服務(wù)規(guī)范優(yōu)質(zhì)化，經(jīng)營品牌效益化等，需要做大量的工作，做為管理者要在認(rèn)識客觀實(shí)際的前面下，執(zhí)行決策、組織、指揮、協(xié)調(diào)等管理職能，使場所形成最大的接待能力，保證場所的雙重效益。本人結(jié)合所學(xué)的管理知識和工作中總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，擬定如下經(jīng)營管理方案，以供參考！本草案分為管理與經(jīng)營兩部分進(jìn)行闡述。

一、管理部分：

酒店的管理要管理在內(nèi)部的特定環(huán)境，即內(nèi)部的實(shí)際情況這個(gè)客觀前提的基礎(chǔ)上，進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)的管理，規(guī)章制度的建立完上善，服務(wù)質(zhì)量的管理，現(xiàn)場營運(yùn)的管理，企業(yè)文化的建設(shè)等。

（一）組織建設(shè)和管理：

做為一個(gè)企業(yè)，必需對其所擁有的人力物力、財(cái)力資源進(jìn)行組織和管理，酒店做為服務(wù)性行業(yè)，其特點(diǎn)是業(yè)務(wù)多而雜，物資繁多等，為了確保營運(yùn)工作的有序的進(jìn)行。我們更有必要對組織內(nèi)各管理層次和業(yè)務(wù)層次的職責(zé)、權(quán)限進(jìn)行合理有效的劃分。組織的建設(shè)與管理，主要從兩方面入手：

其一，形成酒店場所的組織結(jié)構(gòu)和組織的管理體制。即設(shè)置酒店組織機(jī)構(gòu)，崗位的設(shè)立和確立崗位職責(zé)，各崗位的業(yè)務(wù)和權(quán)限的劃分、班組的編排、管理人員的配備等，進(jìn)行合理、有效的設(shè)置，使現(xiàn)場的大小事情有人做，有人管；配備的人員知道自己該做什么、該如何做，做到什么程度才能不超越自己的范圍，人員不致于閑置。

其二，合理而有效的組合和調(diào)配酒店的人力、物力、財(cái)力、信息等資源，酒店的營運(yùn)不可能一成不變的，它會隨著季節(jié)、氣候、外部競爭等情況，時(shí)好時(shí)差，有分為淡季和旺季，這就要求做為管理者掌握酒店的營運(yùn)規(guī)律，消費(fèi)者的消費(fèi)心理等因素，對現(xiàn)場資源進(jìn)行合理的調(diào)控。使現(xiàn)有資源不致于浪費(fèi)也不至于潰乏，總之，組織的意義是確?，F(xiàn)場的業(yè)務(wù)合理、科學(xué)、有序的進(jìn)行。

（二）建立完善的規(guī)章制度：

“無規(guī)矩不成方圓”做為一個(gè)企業(yè)就像一個(gè)國家要有規(guī)范完善的制度做保證，對場所的組織、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、促銷方案的制控方式、人事管理、人員培訓(xùn)和素質(zhì)要求，設(shè)備設(shè)施，易耗品物質(zhì)，營業(yè)目標(biāo)等項(xiàng)目應(yīng)以明文規(guī)定的形式進(jìn)行確認(rèn)，使人員做事有有章可循，有法可依，知道什么該做什么不該做。

另一方面著眼于細(xì)微處，就是制定具體的制度，如業(yè)務(wù)活動(dòng)記錄制度、考勤與交接班制度、服務(wù)質(zhì)量考評制度、衛(wèi)生制度、行為規(guī)范要求、物品使用制度、物品盤存盤庫制度、人事考檢制度、財(cái)務(wù)制度、人事管理制度、獎(jiǎng)懲制度、晉升制度、人員培訓(xùn)制度、福利制度、收銀制度等應(yīng)一一以明文形式規(guī)定，制度的制定最主要的目的是保證各崗位人員之間工作協(xié)調(diào)一致，使工作規(guī)范而公正的進(jìn)行。

（三）現(xiàn)場營運(yùn)的監(jiān)督管理：

酒店企業(yè)在營運(yùn)必定涉及到現(xiàn)場事務(wù)，而現(xiàn)場事務(wù)就需要有人去管理，做為管理者每天必須做而且最重要的事情，就是做好現(xiàn)場營運(yùn)的監(jiān)督管理工作?，F(xiàn)場工作主要

1分為三大部分：

第一：班前準(zhǔn)備工作主持召開班前會，對前一天的工作進(jìn)行總結(jié)和分析，對當(dāng)天的工作進(jìn)行分配。檢查員工儀容儀表和精神狀態(tài)是否符合上崗標(biāo)準(zhǔn)。

第二：班中的巡場工作，對現(xiàn)場進(jìn)行巡視去了解客人的需求為，以便為促銷準(zhǔn)備第一手資料，對員工的操作、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估檢測，以便進(jìn)行決策改進(jìn)隨時(shí)注意營運(yùn)中存在的問題，及時(shí)進(jìn)行解決、糾正。

第三：班后總結(jié)評估工作對當(dāng)天勞動(dòng)進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)的評估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出改進(jìn)方案，總之現(xiàn)場勞動(dòng)管理工作是重中之重，做為管理者必須從實(shí)際出發(fā)，發(fā)揮自己的管理才能和智慧，對現(xiàn)場進(jìn)行合理有效的管理。

（四）企業(yè)文化建設(shè)：

何為企業(yè)文化？它是指企業(yè)在自身經(jīng)營發(fā)展過程中通過培植、倡導(dǎo)、塑造而形成的一種為員工共同奉行的價(jià)值觀念、基本信念和行為準(zhǔn)則。

為什么要那么重要？成功的企業(yè)就一定有優(yōu)秀的企業(yè)文化做后盾，如麥當(dāng)勞的QSCV原則（質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生、價(jià)值）、海爾的真誠到永遠(yuǎn)、樂迪的健康、安全、歡樂等?？梢娖髽I(yè)文化在企業(yè)發(fā)展中的重要意義，而做好企業(yè)文化就要在經(jīng)營管理的過程中做好管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，內(nèi)部和外部環(huán)境的塑造與培養(yǎng)，全面提升員工的各方面素質(zhì)等等。

總之，企業(yè)要做大做強(qiáng)就就應(yīng)從始至終做好企業(yè)文化的培養(yǎng)工作。

二、經(jīng)營部分：

在做好內(nèi)部的管理工作的同時(shí)，做為管理者應(yīng)放眼于外部即把眼睛瞄向市場，去開拓市場，開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，以提升場所的營業(yè)業(yè)績，創(chuàng)造良好的效益這就是經(jīng)營工作。主要內(nèi)容為市場調(diào)查、市場營銷、塑造品牌。

（一）建立市場調(diào)查機(jī)制，進(jìn)行市場定位：

酒店市場是在不斷的變化發(fā)展中的，今天你可能門庭若市，明天就面臨關(guān)閉，因而有必要、有目的、有系統(tǒng)地收票、記錄、整理、分析與總結(jié)酒店市場的消費(fèi)需求及促銷活動(dòng)的信息。

酒店市場調(diào)查主要從市場環(huán)境、消費(fèi)者消費(fèi)心理、同行業(yè)的競爭情況等方面著手調(diào)查，然后把結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，做出趨勢預(yù)測，結(jié)合自身的實(shí)際情況進(jìn)行消費(fèi)群體的這定位。

（二）確定目標(biāo)市場，采取有效的營銷策略：

不同的場所的情況有不同消費(fèi)人群，夜總會主要是商務(wù)客人，自助酒店大多消費(fèi)群，就算同為自助酒店也有不同的消費(fèi)群體，如樂迪白天以學(xué)生客群為主，而夜場更偏向于一定事業(yè)有成的成功人士。做為一個(gè)場所的要知道自己的客人在那里，消費(fèi)心理及消費(fèi)習(xí)慣等情況非常重要，這就是目標(biāo)市場一但目標(biāo)明確，我們就可以有針對性的采取一些促消策略。如產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新策略，價(jià)格策略，人員推廣策略等有利于提升營業(yè)業(yè)績促銷手段。

（三）導(dǎo)入酒店創(chuàng)業(yè)形象識別系統(tǒng)，創(chuàng)造品牌：

企業(yè)形象籠統(tǒng)的講就是指塑造良好的形象，突出優(yōu)勢，把好的一面展現(xiàn)消費(fèi)者，讓消費(fèi)知道企業(yè)的好處及與眾不同之處。這方面工作主要從三方面入手：

①理念塑造包括讓公眾知道企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、管理原則、發(fā)展方向、行為準(zhǔn)則、企業(yè)精神、企業(yè)個(gè)性。

②視覺感受如：商標(biāo)、公司形象、企業(yè)造型、標(biāo)準(zhǔn)顏色、基本構(gòu)圖、企業(yè)標(biāo)志、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等。

③行為方向：a對內(nèi)：員工培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲晉升制、決策行為、工作氛圍、員工福利報(bào)酬。

b對外：市場調(diào)查、廣告宣傳、促銷策略、公益活動(dòng)等。

總之實(shí)行企業(yè)形象識別就是為了更好推銷企業(yè)，建立本企業(yè)在公眾心中的形象，提高場所的美譽(yù)度和知名度，創(chuàng)造品牌。

經(jīng)營管理工作千頭萬緒，紛繁復(fù)雜，做為管理者必須具備良好的管理素質(zhì)和管理水平，在日常的管理工作中善于發(fā)揮自己的才能和智慧，從事管理工作。

2009年5月22日

第四篇：酒店經(jīng)營管理思路

酒店經(jīng)營管理思路

1、管理人員要在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問題，這就是管理的技巧。

2、調(diào)整工資要達(dá)到穩(wěn)定骨干的目的，就要掌握調(diào)整的時(shí)機(jī)和比例，使工資真正起到管理的杠桿作用。

3、勞務(wù)管理的預(yù)見性和主動(dòng)性來源于平時(shí)對勞務(wù)市場的資料的積累及分析。

4、企業(yè)要尋求發(fā)展，必須有人才和錢財(cái)，而企業(yè)質(zhì)量的鞏固，則有賴于管理人員的素質(zhì)提高。

5、企業(yè)的培訓(xùn)應(yīng)著眼于提高各級人員的素質(zhì)，使每一個(gè)人的內(nèi)在特征，自覺地體現(xiàn)在賓館的服務(wù)原則之中。

6、企業(yè)管理不能依賴于自覺性，關(guān)鍵靠制度管理，要有一套啟發(fā)員工自覺性的規(guī)章制度，以法治館。

7、作為一個(gè)企業(yè)，一定要注重文化素質(zhì)的培訓(xùn)，職工文化素質(zhì)低下，將會阻止企業(yè)經(jīng)營管理的深入。

8、用錢刺激的積極性是不會長久的，全看在錢的份上來工作的人是不會講職業(yè)道德的，要考慮如何培養(yǎng)員工的企業(yè)感，樹立企業(yè)精神，增加企業(yè)的凝聚力。

9、沒有高素質(zhì)的管理人員就沒有高水平的服務(wù)質(zhì)量。

10、要根據(jù)不同層次、不同對象、不同內(nèi)容、不同重點(diǎn)來開展培訓(xùn)工作。

11、培訓(xùn)中心對各部門的培訓(xùn)要按計(jì)劃，按進(jìn)度，落實(shí)到具體人去督導(dǎo)檢查，真正落實(shí)培訓(xùn)的質(zhì)量。

12、維持酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于培訓(xùn)，培訓(xùn)既是管理的基礎(chǔ)，也是管理的方式之一。

13、企業(yè)的質(zhì)量是靠人來維持和提高的，對員工不教而誅是不對的，無原則地講人情也是不對的，要處理好人情與管理者的關(guān)系。

14、工作中的惰性來自浮夸的習(xí)氣。

15、管理人員在下達(dá)工作指令后要督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、管理和檢查，不能只管下令，不管落實(shí)。對于每一項(xiàng)工作、每一個(gè)細(xì)節(jié)，都應(yīng)逐項(xiàng)跟查，逐項(xiàng)落實(shí)，一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細(xì)。

16、管理人員關(guān)鍵要養(yǎng)成一個(gè)良好的工作作風(fēng)，哪項(xiàng)工作是以扎實(shí)、緊湊深入的作風(fēng)來抓，哪項(xiàng)工作就會獲得良好效果。

17、酒店的培訓(xùn)工作應(yīng)從酒店的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)、經(jīng)營管理的需要和長期發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)來制定培訓(xùn)方案，從制度化、系統(tǒng)化人手。

18、沒有一定數(shù)量的黨員在企業(yè)經(jīng)營中起先鋒模范作用，是起不到監(jiān)督保證作用的。企業(yè)需要一支思想過硬業(yè)務(wù)技能高的骨干隊(duì)伍，如不抓緊在青年人中發(fā)展黨員，將是黨的工作失誤。

19、嚴(yán)格管理不僅僅體現(xiàn)在對人的管理上，也體現(xiàn)在對財(cái)、對物的管理。20、不要埋怨客源少，生意難做，關(guān)鍵要看我們對現(xiàn)有客人的服務(wù)質(zhì)量.21、沒有平時(shí)一點(diǎn)一滴的細(xì)致工作，就沒有企業(yè)一定的輝煌。正確的經(jīng)營決策來源于對市場動(dòng)態(tài)的了如指掌。

23、生意靠跑(出外促銷)回來，效益靠干出來。

24、管理者與被管理者既是“同一戰(zhàn)壕戰(zhàn)友”的關(guān)系，又是“貓與老鼠”的關(guān)系。

25、酒店的管理人員首先對自己所從事的職業(yè)要有自豪感、榮譽(yù)感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培訓(xùn)員工呢?

26、主管、領(lǐng)班應(yīng)多到現(xiàn)場與員工一起操作，督導(dǎo)質(zhì)量。要意識到，質(zhì)量是競爭的基礎(chǔ)，而質(zhì)量體現(xiàn)在每一件為客人服務(wù)的小事上。

27、整體經(jīng)營指的是在一既定目標(biāo)之下，各部門的工作互相支持、配合、協(xié)調(diào)、促進(jìn)、制約，而不能各自為政，劃地為牢。

28、在物資采購上要有市場概念和價(jià)格概念，要區(qū)分客用物資和自用物資，前者應(yīng)高雅，后者應(yīng)實(shí)用。

29、講究操作流程不是不講效率，講究崗位責(zé)任制并不是關(guān)、卡、壓。30、發(fā)展企業(yè)應(yīng)首先抓好大本營，沒有本，就沒有利。

31、顧客評價(jià)服務(wù)質(zhì)量是看他所得到的實(shí)際效果，而不是看有沒有盡力。

32、要使管理人員和員工有壓力感，但不能壓得他們喘不過氣來，要給人有活動(dòng)余地。

33、價(jià)格是市場動(dòng)態(tài)的反映，也是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營方針的體現(xiàn)，制定價(jià)格要符合市場的規(guī)律和酒店的實(shí)際，按行規(guī)辦事，講商業(yè)道德。

34、酒店的培訓(xùn)目的不是培訓(xùn)全才偉人，而是培訓(xùn)員工的思想及業(yè)務(wù)的基本功，即素質(zhì)。

35、效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。

36、作為一個(gè)部門經(jīng)理，對本部出現(xiàn)的問題不能大包大攬，經(jīng)理對部下的差錯(cuò)“勇于承擔(dān)責(zé)任”只能使差錯(cuò)延續(xù)不斷，正確的態(tài)度是挖找根源，提出整改措施。

37、主管的工作是酒店管理中重要的一環(huán)，主管只說不做不行，只做不說也不行。經(jīng)理對主管的管理要抓得緊一點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)定得細(xì)一點(diǎn)，管理方法要科學(xué)點(diǎn)。

38、部門的培訓(xùn)方式要有競爭性、娛樂性和趣味性。

39、酒店的工作特點(diǎn)就是如何把有形的設(shè)備與無形的服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來。40、做酒店工作要按經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事，要有市場概念、競爭意識和成本核算觀念。41．對關(guān)鍵問題應(yīng)議而解決，決了即行，否則一事無成。

42．人員流動(dòng)是正常的，人家來挖人材也是必然的，關(guān)鍵是如何針對社會實(shí)情做好員工素質(zhì)提高工作，如何保證人員走一批，培養(yǎng)一批，成長一批，把培養(yǎng)骨干和技術(shù)尖子作為常年的工作；作為管理人員來說，則應(yīng)不斷提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，考慮問題周到點(diǎn)，講究工作方法，對員工的心理活動(dòng)要多了解，多分析，多通氣，多研究。

43．沒有工作量的限制，就沒有質(zhì)的變化。

44．管理人員要帶著工作標(biāo)準(zhǔn)去巡查，要提高工作效率，就必須堅(jiān)持現(xiàn)場督導(dǎo)。

45．人的素質(zhì)的培養(yǎng)是在日常一點(diǎn)一滴的培訓(xùn)中累積的。

46．管理人員的級數(shù)越高，自覺性越強(qiáng)，對他們的管理制度就會越少。47．只有抓好平時(shí)的工作，關(guān)鍵時(shí)候的判斷才不會出差錯(cuò)。沒有平時(shí)的工作質(zhì)量，就沒能關(guān)鍵時(shí)的化險(xiǎn)為夷。

48．任何人都會有優(yōu)缺點(diǎn)，做任何工作都有對與錯(cuò)，問題是要分清楚哪方面是主流。

49．服務(wù)質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在每一件小事上，一個(gè)表情、一個(gè)動(dòng)作，都體現(xiàn)出我們的服務(wù)意識，要有好的服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)有好的工作作風(fēng)和好的思想意識。

50．我們首先要了解自己產(chǎn)品的情況，競爭對手的情況和市場情況，然后才能制定出正確的經(jīng)營方針。

51．企業(yè)的路線是由無數(shù)小點(diǎn)連接而成的，形成了自己的作風(fēng)和精神，所以酒店工作無小事，事事關(guān)聯(lián)著聲譽(yù)和形象。

52．宣傳企業(yè)，擴(kuò)大企業(yè)的影響，使企業(yè)融于社會中，使社會理解企業(yè)。53．每一項(xiàng)接待工作都是重要的，對于我們可能是簡單的重復(fù)，對于客人就是第一次。54．把匿名信一概而論說成好或是壞都是不對的，一切結(jié)論產(chǎn)生于調(diào)查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕風(fēng)捉影，我欠的我作應(yīng)是如何驅(qū)風(fēng)消影，而不是撂擔(dān)子。凡是一個(gè)制度的實(shí)行涉及到個(gè)人利益時(shí)，各輿論都會產(chǎn)生，對其不實(shí)之處要大度大量，豁達(dá)，超然。

55．人事培訓(xùn)工作要有一條龍的工作意念，招工時(shí)要考慮如何培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)則要考慮如何合理地使用勞力了。

56．酒店的管理建立在客人的投訴之上，也可以說，酒店的管理建立在對質(zhì)量事故的分析總結(jié)基礎(chǔ)之上。

57．市場的情況是千變?nèi)f化的，要善于隨市場的變化而變，捕捉一剎那的效益。

58．虛心好學(xué)，不恥下問，不等于一無所有。

59．銷售政策的制度要考慮賓館的經(jīng)營管理方式，經(jīng)營特點(diǎn)，發(fā)展方向，客戶成份，市場趨勢等。

60．公關(guān)部與銷售部在宣傳方面的區(qū)別在于公關(guān)部著重于企業(yè)形象的整體宣傳，幫助社會了解企業(yè)，搭好企業(yè)與社會的橋梁，而銷售部的宣傳則是就市場開發(fā)而言，為房間的推銷而去宣傳。

61．正確的房價(jià)制定要考慮對象、流量、信譽(yù)、時(shí)間幾大因素。

62．一個(gè)國家要有共識，穩(wěn)定才能發(fā)展，同理，一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子也要有共識，團(tuán)結(jié)，才有生命力。

63．一個(gè)企業(yè)能否鞏固、提高、發(fā)展，有賴于管理人員素質(zhì)的提高。64．酒店之間的競爭說到底是人才的競爭，人事培訓(xùn)工作一定要走在各項(xiàng)工作的前面，人才的培訓(xùn)是酒店百年大計(jì)，是重要的戰(zhàn)略方針。65．廣告要講究效果，應(yīng)考慮做給什么人看？針對什么市場？要達(dá)到什么目的？

66．新酒店的開張雖使客源市場有所震動(dòng)，但只要我們保證質(zhì)量，客人會回來。67．一個(gè)企業(yè)在大好形勢下不去發(fā)展是沒有出路的。開拓的阻力來自于頭腦中的平均主義，不求上進(jìn)，不敢承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。作為經(jīng)營者要時(shí)刻處于“沖”的姿勢，守是守不住的。

68．管理是為顧客服務(wù)的，管理本身如何同制作產(chǎn)品的過程一樣，要研究市場，講究產(chǎn)品質(zhì)量。

69．酒店工作實(shí)際上并不復(fù)雜，硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)=質(zhì)量。70．看不到大好形勢是無知，看到了不去發(fā)展是無能。71．酒店的管理質(zhì)量=硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)。72．酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在五個(gè)一：一個(gè)表情；一個(gè)動(dòng)作；一個(gè)臉色；一個(gè)笑容；一句話。

73．競爭形成壓力，壓力產(chǎn)生動(dòng)力，有動(dòng)力才會有自覺為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富。74．酒店管理并不神秘，最起碼要具備“三實(shí)”：抓實(shí)、落實(shí)、老實(shí)。75．高水平的酒店管理來自對市場的研究，對產(chǎn)品質(zhì)量的講究。76．人的素質(zhì)是一流酒店的基礎(chǔ)。

77．社會主義制度下的現(xiàn)代化酒店既要管人，也要育人。78．客房主管工作關(guān)鍵要做到“勤”，多走，多看，多檢查。

79．有競爭就有壓力，有壓力才會有動(dòng)力，有動(dòng)力才會自覺為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富。80．在酒店管理上，我們常說客人永遠(yuǎn)是對的，但事實(shí)上并不是每一次都百分之百全對，問題是當(dāng)投訴內(nèi)容與事實(shí)有出入時(shí)，我們是不是能夠把“對”讓給客人，“讓”體現(xiàn)了酒店人員素質(zhì)，體現(xiàn)了我們的政策水平，“讓”得既不得罪客人，又是維護(hù)企業(yè)的利益。

81．經(jīng)理、主管的眼睛應(yīng)能發(fā)現(xiàn)問題，起到控制質(zhì)量的作用。

82．當(dāng)管理人員的應(yīng)有張婆婆嘴，久而久之，員工就知該什么該做，什么不該做了。

83．全方位地提高工效不要做到定時(shí)、定量、定標(biāo)準(zhǔn)、定進(jìn)度，從細(xì)微之處著手。

84．服務(wù)質(zhì)量是競爭的基礎(chǔ)，是企業(yè)生成的根本條件。

85．要使員工為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們首先要為員工服務(wù)好。86．管理作風(fēng)要具備“三實(shí)”：扎實(shí)，落實(shí)，老實(shí)。87．酒店檔次的高低應(yīng)由客人來決定，客人投訴的次數(shù)及輕重是衡時(shí)酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。

88．做酒店工作的一定要重視小事，做到事事落實(shí)，件件清楚。

89．發(fā)展企業(yè)要有“動(dòng)”和“變”的觀念，市場在不斷變化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，給人常住常新的感覺。

90．每個(gè)員工的儀容儀表都代表著酒店的格調(diào)，要意識到，自己在酒店的表現(xiàn)不再是個(gè)人，而是整個(gè)酒店。

91．賓館如同一部機(jī)器，各部門如同機(jī)器上的各個(gè)部件，只有緊密的結(jié)合才能24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)自如。

92．“永遠(yuǎn)不要得罪客人”是服務(wù)行業(yè)的鐵的原則，一個(gè)臉色、一個(gè)笑容、一句話、一個(gè)動(dòng)作都要符合職業(yè)道德。

93．管理人員以身作則是培養(yǎng)員工企業(yè)感的條件之一。

94．得罪了所有人的經(jīng)理不是好經(jīng)理，不敢得罪人的經(jīng)理也不是好萊經(jīng)理。95．在經(jīng)營上，第一是地點(diǎn)，第二是地點(diǎn)，第三還是地點(diǎn)，而在管理上，第一是人的素質(zhì)，第二是人的素質(zhì)，第三還是人的素質(zhì)。

96．管理人員對工作的態(tài)度應(yīng)是以完成為準(zhǔn)，而不是以小時(shí)計(jì)算。

97．作為管理人員應(yīng)做到：有社會道德，曉做人道理，知企業(yè)法規(guī)，識賓館大體，而不是把自己劃于法規(guī)之外。

98．培訓(xùn)是管理的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)好，管理就順，基礎(chǔ)不好，質(zhì)量就降。

99．管理人員在“三個(gè)管”地帶（幾個(gè)部門的交接處），三不管時(shí)間（上、下班時(shí)間，午飯時(shí)間）要有主動(dòng)過問，主動(dòng)督導(dǎo)，主動(dòng)管理的精神。

100．不斷地學(xué)習(xí)國外的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，把其與中國酒店業(yè)的實(shí)際線結(jié)合起來，就能起出一條中國特色的現(xiàn)代化酒店管理的路子。

第五篇：酒店經(jīng)營管理方案

酒店經(jīng)營管理方案

一）概況：

三門總商會大廈位于三門縣城市新區(qū)中心位置，大廈四面臨街，東鄰保羅大酒店，北面縣區(qū)心湖公園與縣行政中心遙相對應(yīng)，南接金茂大廈，西邊是國稅大樓，本大廈總建筑面積67093m2，其中地上面積57223 m2，地下面積9870 m2，建筑分主樓和裙樓兩部分，主樓為29層，一層建筑面積為1499 m2，檐高99.95 米，標(biāo)準(zhǔn)層高3.25米，裙房四層，一層建筑面積為4770 m2，檐高為20.9米，主樓設(shè)兩層地下室，裙房設(shè)一層地下室建筑面積為8559 m2，二層地下室面積為1312 m2，大廈設(shè)九部電梯，一部貨梯，（其中主樓7部，一部消防電梯，裙樓2部）。

（二）大廈功能：

裙樓一層主要商場（單層建筑面積為4770 m2）

裙樓二層主要功能設(shè)計(jì)為餐飲（由大廳和包間組成）

裙樓三層為娛樂場所

裙樓四層主要功能為會議室、賓館客房

主樓五層、六層為配合四層的賓館設(shè)計(jì)為標(biāo)間客房數(shù)103間

地下室泊車位276個(gè)，地面泊車位95個(gè)。

二、合作方式

（一）全權(quán)委托臺州萬邦置業(yè)有限公司承包經(jīng)營管理。

（二）前期投入

A.三門總商會大樓1層—6層酒店裝修、設(shè)施設(shè)備、固定財(cái)產(chǎn)、等，由三門總商會負(fù)責(zé)。

B.三門總商會大樓1層—6層酒店部分開辦費(fèi)由臺州萬邦置業(yè)有限公司負(fù)責(zé)。

（三）經(jīng)營管理期十年以上。

（四）每年支付 三門總商會承包費(fèi)用。

（五）酒店經(jīng)營管理由臺州萬邦置業(yè)有限公司負(fù)責(zé)。

（六）三門總商會大樓物業(yè)管理由臺州萬邦置業(yè)有限公司負(fù)責(zé)（具體簽訂物業(yè)管理合同）。

（七）三門總商會大樓員工食堂由臺州萬邦置業(yè)有限公司負(fù)責(zé)承包經(jīng)營（具體簽訂員工食堂承包經(jīng)營合同）。

三、管理方案

1．經(jīng)營思想和方針

1.1顧客滿意

顧客是企業(yè)的衣食父母，是企業(yè)賴以生存的土壤，只有為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們才能得到長期的回報(bào)。我們必須牢記酒店崗位職責(zé)中的服務(wù)理念：“我們的工作是銷售我們的服務(wù)，只有服務(wù)質(zhì)量的提高，才能贏得市場的回報(bào)!”、“服務(wù)是根本，一切行動(dòng)必須貫徹服務(wù)思想。以客人為中心，將客人的需求作為行動(dòng)的準(zhǔn)則?！睂τ诜?wù)意識的深入與實(shí)施，我們應(yīng)為此做出不懈的努力。

我們的服務(wù)宗旨：客人第一、服務(wù)至上；禮貌規(guī)范、溫馨得體。

1.2經(jīng)營創(chuàng)新

酒店是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和信息技術(shù)的高度結(jié)合，產(chǎn)業(yè)是有生命周期的，而服務(wù)是無生命周期的，我們要把有限的企業(yè)生命和無限的服務(wù)有機(jī)的結(jié)合起來，創(chuàng)造出”人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我廉，人廉我轉(zhuǎn)”的優(yōu)勢。我們深知只有通過不斷地改進(jìn)和完善，才能有效的提高服務(wù)質(zhì)量。“唯有提升，才能更好”。

1.3利益原則

企業(yè)經(jīng)營的主要目的是盈利，我們主張?jiān)陬櫩?、職員、企業(yè)之間結(jié)成利益共同體，建立按生產(chǎn)要素分配利益的內(nèi)部動(dòng)力機(jī)制。

1.4經(jīng)營方針

歸納為三要素：以人為本、以市場為本、以效益為本。

塑造高檔形象、主動(dòng)爭取客源、創(chuàng)造服務(wù)特色和贏取良好口碑。由于本酒店內(nèi)的不同營業(yè)點(diǎn)是存在不同的產(chǎn)品性質(zhì)和客源市場，對此我們將按不同的營業(yè)點(diǎn)制訂不同的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法；并由于客源市場與顧客需求是不斷的因時(shí)變化，故本酒店的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法也應(yīng)因時(shí)調(diào)整，必須按市場需求的預(yù)見而定位。盡管我們經(jīng)營方法在不斷變化．但酒店經(jīng)營方針的三要素不變。

1.5 企業(yè)精神

勤奮+努力+忠誠=成功

不爭第一，只做最好。

1.6企業(yè)信念

酒店的組織方式、運(yùn)作流程和采用的技術(shù)都應(yīng)緊緊圍繞著顧客，在與顧客協(xié)調(diào)一致的服務(wù)工作中，達(dá)到雙贏的最佳境界。我們應(yīng)在做到高質(zhì)、周到、完善地為客戶提供服務(wù)的同時(shí)，并注重利用客戶的各種信息，根據(jù)客戶的信息，為其量身定做服務(wù)的內(nèi)容和方式。近期和遠(yuǎn)期的市場需求是我們行動(dòng)的導(dǎo)向。以客戶為中心和以市場為導(dǎo)向的理念要貫穿整個(gè)酒店，滲透到各個(gè)環(huán)節(jié)，并要努力深入到每個(gè)員工的思想中。同時(shí)還要配以先進(jìn)的信息技術(shù)，強(qiáng)調(diào)科技的效率，以保證整個(gè)環(huán)節(jié)迅速響應(yīng)市場。

2、酒店的發(fā)展戰(zhàn)略

2.1加強(qiáng)酒店品牌管理

圍繞：“創(chuàng)立品牌 — 發(fā)展品牌 — 壯大品牌”的思路開展工作；穩(wěn)定發(fā)展酒店業(yè)的傳統(tǒng)項(xiàng)目，樹立三門當(dāng)?shù)仡I(lǐng)頭羊的形象，形成與同行業(yè)的差別性。不斷創(chuàng)新，增強(qiáng)酒店的活力，提高酒店的競爭力，為酒店的進(jìn)一步發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。品牌就是要樹立酒店獨(dú)有特色的形象：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、人文的環(huán)境、智能化的管理、具有行業(yè)特色的入住商家。為來本市的商務(wù)客人營造出具有某特色的興旺的商業(yè)氣候。

2.2運(yùn)用信息及網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)，建立現(xiàn)代特色高智能化的酒店：

為我們的營銷開辟新的渠道，為我們的經(jīng)營及管理溶入先進(jìn)的模式，達(dá)到形成傳統(tǒng)企業(yè)與現(xiàn)代信息科技相結(jié)合的經(jīng)營管理特色的目的。

2.3以酒店為核心，為商會為當(dāng)?shù)厣探缱龊梅?wù)工作：

以五星級酒店式的服務(wù)、高科技的智能進(jìn)行物業(yè)管理；形成品牌化、規(guī)?；?、網(wǎng)絡(luò)化的酒店管理模式。

3、酒店的市場定位及經(jīng)營策略

3.1酒店定位為會所式商務(wù)型酒店，以會所式酒店概念為經(jīng)營核心，以高檔次消費(fèi)水平的企業(yè)顧客為主。一切配套服務(wù)及設(shè)施均應(yīng)圍繞此中心，為客人提供便捷的辦公、居住條件。酒店的經(jīng)營思想應(yīng)以商務(wù)散客為主，以接待會議、拓展長住客；

3.2抓住當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)快速發(fā)展這一契機(jī)，開展商務(wù)投資、商務(wù)考察的相關(guān)服務(wù)，提高酒店的市場占有率，使酒店的出租率能夠穩(wěn)中有升；

3.3銷售部門必須提高市場敏感度，及時(shí)調(diào)整銷售策略，適應(yīng)市場變化，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整 房價(jià)，針對淡季做一些特別報(bào)價(jià)，以提高酒店出租率；

3.4建立健全考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，逐步形成銷售積分機(jī)制。

3.5借助三門當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)快速發(fā)展的優(yōu)勢，發(fā)展酒店的會議經(jīng)濟(jì)。

3.6經(jīng)營策略。廣開思路、強(qiáng)化營銷、價(jià)高折大、政策靈活、積極主動(dòng)、全員銷售、重視意見、優(yōu)化服務(wù)、創(chuàng)造聲勢、建立形象。餐飲為酒店經(jīng)營重點(diǎn)，也是酒店各營業(yè)點(diǎn)的業(yè)務(wù)來源之主要源頭，故此，我們必須首先強(qiáng)化餐飲業(yè)務(wù)的拓展，盡量爭取最大的客流量，以避免酒店出現(xiàn)冷清的局面。所謂“先有人氣，后有財(cái)氣”。

4．酒店籌建工作計(jì)劃

4.1抓工程進(jìn)度和籌備進(jìn)度,確保酒店施工全面運(yùn)轉(zhuǎn)。

酒店前期的籌建工作是整個(gè)酒店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。規(guī)劃嚴(yán)謹(jǐn)，細(xì)致周密的籌建工作將為酒店今后的經(jīng)營管理工作打下良好的基礎(chǔ)。我們將有計(jì)劃有步驟的安排整個(gè)籌建工作。詳見《酒店籌建工作計(jì)劃》

4.2實(shí)施全面質(zhì)量管理

酒店管理工作的提高必須有一套完整的控制體系,酒店管理工作的質(zhì)量需要有一系列的體系來加以控制.在酒店成立的開始我必須有計(jì)劃的針對每一項(xiàng)工作進(jìn)行跟蹤把關(guān)管理.詳見《酒店質(zhì)量管理體系》

4.3以酒店?duì)I銷為重點(diǎn)，做好市場突破口

樹立“高級會所式”酒店的形象，做好酒店客房、餐飲對外的促銷工作。特別是針對酒店地理位置較偏的特點(diǎn)，酒店的營銷工作更是重中之重。酒店務(wù)必確立以營銷為龍頭，全員促銷的促銷思想，推行目標(biāo)管理和計(jì)劃管理。而且，要求每個(gè)員工應(yīng)培養(yǎng)和樹立營銷思維，要善于將我們的工作、產(chǎn)品、服務(wù)，還包括企業(yè)和個(gè)人的自身形象進(jìn)行廣而告之，從而達(dá)到全員促銷的目的。

4.4廣集人才和員工專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)工作

人是酒店的構(gòu)成體，是酒店運(yùn)作的靈魂。只有高素質(zhì)的專業(yè)人才，才能給酒店帶來活力，才能維系酒店的生命；也只有不斷引進(jìn)各方面的高素質(zhì)的專業(yè)人才，才能保證我們戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，此項(xiàng)工作不管在什么時(shí)候，都是我們的工作重點(diǎn)。我們重視專業(yè)培訓(xùn)，注重員工的成長和發(fā)展，提升各個(gè)層面的員工的基本技能，確保每一位賓客享受“滿意+驚喜”的服務(wù)，以保證酒店經(jīng)營管理處于最佳狀態(tài)。逐步建立內(nèi)部培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，以人力資源部為主，各部門為輔，制定詳細(xì)地培訓(xùn)計(jì)劃，有計(jì)劃地開展各種培訓(xùn)；具體如下：

4.4.1人力資源部抓好員工的入職教育，如酒店概況、業(yè)務(wù)知識、規(guī)章制度等；

4.4.2人力資源部、部門抓好員工入職后的在崗教育，如業(yè)務(wù)技巧、突發(fā)事件的處理、外語、電腦等的培訓(xùn)；

4.4.3總經(jīng)理對骨干或中堅(jiān)力量的培訓(xùn)，以提高和開拓思維、開闊眼界；

4.4.4在酒店中選拔優(yōu)秀人員送到兄弟酒店及旅游學(xué)院進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)；.4.5將有培養(yǎng)潛質(zhì)的高級管理人員送至上海錦江理諾士學(xué)院、南京金陵管理學(xué)院進(jìn)行培訓(xùn)。

4.5加強(qiáng)酒店各環(huán)節(jié)的管理工作

這是酒店的首要工作：加強(qiáng)管理，完善制度，重點(diǎn)落實(shí)，責(zé)任到人。規(guī)范化的良性運(yùn)作、健康發(fā)展的企業(yè)的維系體系是其健全的管理體系，而財(cái)務(wù)制度與管理的提高和完善是此體系的關(guān)鍵方面。為使酒店規(guī)范化地發(fā)展，必須同時(shí)加強(qiáng)酒店的財(cái)務(wù)管理。

4.6建立企業(yè)文化

成功企業(yè)的背后，一定有一種優(yōu)秀企業(yè)文化作堅(jiān)強(qiáng)的后盾和支持。企業(yè)文化是全體員工達(dá)成共識的價(jià)值觀。企業(yè)文化是整個(gè)企業(yè)競爭中的基礎(chǔ)和核心。在社會經(jīng)濟(jì)大潮的活動(dòng)中，在企業(yè)綜合競爭中，由幾大要素構(gòu)成了競爭合力，如：企業(yè)中的制造力、產(chǎn)品力、營銷力，文化力等，這種競爭合力的集中表現(xiàn)就是企業(yè)文化。

由于不完全信息的客觀存在，企業(yè)文化還能發(fā)揮“信號”的功能，如向市場傳遞信息。優(yōu)秀的企業(yè)文化能使在市場中選擇的消費(fèi)者增進(jìn)信賴，從而得到“貨幣選票”。同時(shí)，一定的企業(yè)文化也展示了企業(yè)的管理方式、用人策略，提高人力資源的競爭力。同時(shí)，為達(dá)到企業(yè)資源的有效配置，也需要企業(yè)文化。作為“文化載體”的個(gè)體，人的不同行為可以導(dǎo)致不同的資源配置效率。企業(yè)文化在企業(yè)中可形成“道德共同體”或某種“道德認(rèn)同”，這種體系相信和賦予每個(gè)人一組選擇和行動(dòng)的“權(quán)利”，包括對資源的權(quán)利和對人際關(guān)系做出調(diào)整的權(quán)利，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)資源的有效配置。

因此，我們必須堅(jiān)持不懈地致力于建立我們酒店自有而獨(dú)特的企業(yè)文化，我們企業(yè)文化的精髓即：“以人為本，關(guān)愛員工?！?。

具體做法：重視專業(yè)培訓(xùn)，注重員工的成長和發(fā)展，提升各個(gè)層面員工的基本技能，以保證酒店管理處于最佳狀態(tài)。

4.7建立激勵(lì)機(jī)制，發(fā)揮員工積極性，提高工效

酒店主要采取的激勵(lì)方式如下：

4.7.1目標(biāo)激勵(lì)：針對全酒店的目標(biāo)：做當(dāng)?shù)刈詈玫木频辏?/p>

做全新事業(yè)的開拓先鋒；

節(jié)約能源從小事做起；

針對部門制訂不同經(jīng)濟(jì)營收指標(biāo)，部門再制訂出較細(xì)化且可行的指標(biāo)；

4.7.2榜樣激勵(lì)：全店開展“優(yōu)秀員工”評比活動(dòng)，在酒店、部門內(nèi)樹立個(gè)人典型；開展優(yōu)秀班組評比，樹立團(tuán)結(jié)一致，眾志成城的典型：通過競賽、考試樹立學(xué)習(xí)培訓(xùn)典型；

4.7.3信任激勵(lì)：通過部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，將權(quán)力下放，提高個(gè)人能力來提高工作業(yè)績，通過采納合理化建議，使員工感到尊重與榮譽(yù)；

4.7.4情感激勵(lì)：推行管家貼身式服務(wù)，使管家以店為家，以客為親，以店為榮；召開員工聯(lián)誼會、茶話會、歌舞會、加深員工之間、員工與部門、員工與客人的情感交流；開展長住客活動(dòng)，加深酒店與客人、客人與客人的了解與友誼。

4.8加強(qiáng)環(huán)境保擄，向綠色酒店發(fā)展，是酒店持續(xù)發(fā)展的主題

“環(huán)?！笔且豁?xiàng)功在當(dāng)今，利在千秋，造福子孫的偉大事業(yè)。酒店一直在尋求環(huán)保措施的新舉錯(cuò)及新思路。

主要環(huán)保工作如下：

4.8.1在每個(gè)房間配備床單環(huán)?？?。如客人不需要每日更換床單，可以將環(huán)?？ǚ旁诖采?，服務(wù)員將不對其床單進(jìn)行更換；在衛(wèi)生間，我們也配有一張環(huán)?？ㄌ嵝芽腿?，如將毛巾放在毛巾架上，則表示可以繼續(xù)使用，不需要更換，我們力求通過以上的環(huán)保措施，來喚起每位客人對環(huán)保事業(yè)的重視；

4.8.2取消一次性塑料洗衣袋和垃圾袋。為客人提供可重復(fù)多次使用的布質(zhì)環(huán)保洗衣袋，這種既美觀又環(huán)保的洗衣袋，既可以為酒店節(jié)約成本，又可以減少塑料污染；

4.8.3增加生活污水處理系統(tǒng)，將酒店排出的生活污水進(jìn)行分流處理，減少對水源和市政供水管網(wǎng)的污染。

4.9 抓安全生產(chǎn)工作

酒店將不斷強(qiáng)化員工安全生產(chǎn)意識，完善安全設(shè)施，規(guī)范安全管理制度，最大限度地保障客人、員工及財(cái)物不受損失。

4.9.1規(guī)范安全生產(chǎn)制度，并將各項(xiàng)安全制度公布上墻；

4.9.2嚴(yán)格按國家的各種行業(yè)規(guī)范操作，各特種設(shè)備操作人員必須持有效證件上崗，特殊作業(yè)必須辦理特定手續(xù)，如開具動(dòng)火證、放置警示牌，生活飲用水箱上鎖，并定時(shí)消毒年檢等;

4.9.3酒店消防系統(tǒng)，嚴(yán)格按消防部門有關(guān)規(guī)范設(shè)計(jì)、施工、測試驗(yàn)收、發(fā)證，并取得省市消防樣板單位稱號，并指定有資質(zhì)的專業(yè)維護(hù)單位進(jìn)行全面維護(hù)；

4.9.4定期組織消防演習(xí)，成立消防安全委員會，酒店消防安全委員會制訂詳細(xì)的消防

整體運(yùn)行機(jī)制；

4.9.5對酒店的監(jiān)視錄像系統(tǒng)進(jìn)行完善，確保能有效及時(shí)地處理各類突發(fā)事件；

4.9.6將各類特種設(shè)備按有關(guān)規(guī)定向上級主管部門申報(bào)、備案、審核、驗(yàn)收，并及時(shí)做好維護(hù)和保養(yǎng)，以確保設(shè)備的安全性能；各類年檢與維護(hù)資料都有專門保存；

4.9.7加強(qiáng)對保險(xiǎn)的規(guī)范化管理，防范于未燃。

5、酒店的經(jīng)營指標(biāo)

酒店未來的業(yè)務(wù)拓展，我認(rèn)為應(yīng)把握時(shí)機(jī)，制訂切實(shí)可行的經(jīng)營方針和方法，推出與眾不同的服務(wù)特色與出品，贏取口碑。因此，執(zhí)行的經(jīng)營方針為：塑造高檔形象、主動(dòng)爭取客源、創(chuàng)造服務(wù)特色和贏取良好口碑。由于本酒店內(nèi)的不同營業(yè)點(diǎn)是存在不同的產(chǎn)品性質(zhì)和客源市場，為此必須按不同的營業(yè)點(diǎn)制訂不同的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法；并由于客源市場與顧客需求是不斷的因時(shí)變化，故本酒店的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法也應(yīng)因時(shí)調(diào)整，必須按市場需求的預(yù)見而定位。

經(jīng)過對當(dāng)?shù)厥袌龅娜媪私?，并對酒店進(jìn)行SWOT的詳細(xì)分析。

四、酒店人力資源安排：

酒店總體經(jīng)營安排及人力資源安排如下：

1、總經(jīng)理辦公室

崗位名稱 人數(shù) 備注

總經(jīng)理 1 負(fù)責(zé)酒店籌開計(jì)劃，包括籌建領(lǐng)導(dǎo)班子，酒店市場定位、招工、培訓(xùn)及各項(xiàng)規(guī)章制度的建立及酒店全面管理工作等。

副總經(jīng)理 1 協(xié)助總經(jīng)理開展全面經(jīng)營及管理工作，落實(shí)各項(xiàng)工作的實(shí)施

秘書 2 協(xié)助總經(jīng)理、副總經(jīng)理處理日常事務(wù)性工作，文件的起草等。

合計(jì) 4

說明：總經(jīng)理籌建期到位上任（包括秘書一人）。副總經(jīng)理及秘書開張營業(yè)前四個(gè)月到位。

2、人力資源部

崗位名稱 人數(shù) 備注

人力資源部總監(jiān) 1 領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的人事管理工作，制定人事政策，招聘政策，培訓(xùn)政策，解聘政策及相關(guān)國家規(guī)定的人事編制政策。

培訓(xùn)經(jīng)理 1 負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的培訓(xùn)工作，包括大課培訓(xùn)、英語培訓(xùn)等、并需酒店質(zhì)檢工作

培訓(xùn)主任 1 負(fù)責(zé)對新進(jìn)員工的培訓(xùn)工作，包括員工手冊的培訓(xùn)、英語培訓(xùn)

人事經(jīng)理 1 負(fù)責(zé)整個(gè)酒店員工考勤審核，包括員工食堂、宿舍等安排

人事主任 1 負(fù)責(zé)整個(gè)酒店員工考勤審核，包括員工食堂、宿舍等安排

秘書 1 整理人事資料、檔案歸類及協(xié)助招聘工作。

合計(jì) 6

說明：酒店開張前四個(gè)月到位。

3、市場營銷部

崗位名稱 人數(shù) 備注

市場銷售總監(jiān) 1 負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的市場定位及銷售計(jì)劃，制定銷售策略及酒店全年銷售計(jì)劃

高級銷售經(jīng)理 2 負(fù)責(zé)區(qū)域銷售

銷售經(jīng)理 4 負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、旅行社、會議、銷售及散客

預(yù)定經(jīng)理 1 負(fù)責(zé)預(yù)定散客、團(tuán)隊(duì)的食宿安排，包括會議安排

預(yù)定文員 1 負(fù)責(zé)預(yù)定業(yè)務(wù)及銷售部業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)安排等工作

美工 1 負(fù)責(zé)廣告策劃、宣傳等工作

合計(jì) 10

說明：酒店開張前三個(gè)月到位。

4、保安部

崗位名稱 人數(shù) 備注

經(jīng)理 1 負(fù)責(zé)整個(gè)酒店安全保衛(wèi)工作，包括消防工作

主管 1 負(fù)責(zé)消防、外保、內(nèi)保等工作

領(lǐng)班 4 帶領(lǐng)班組搞好消防、外保、內(nèi)保等事務(wù)性工作

保安員 13 消防監(jiān)控4名、內(nèi)保3名、外保6名

合計(jì) 19

說明：籌建期保安到位12人，負(fù)責(zé)防盜、防竊工作及消防檢查工作。

5、財(cái)務(wù)部

崗位名稱 人數(shù) 備注

財(cái)務(wù)總監(jiān) 1 負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的財(cái)務(wù)管理及資金安全運(yùn)作工作

會計(jì)經(jīng)理 1 負(fù)責(zé)應(yīng)收、應(yīng)付及工資分析、經(jīng)營數(shù)據(jù)分析工作

成本經(jīng)理 1 負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的財(cái)務(wù)、物品等成本控制、包括倉庫驗(yàn)收兼成本會計(jì)

采購經(jīng)理 1 負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的采購計(jì)劃及采購工作

應(yīng)收主管 1 主管整個(gè)酒店的具體應(yīng)收工作，含審計(jì)工作

應(yīng)付主管 1 主管整個(gè)酒店的具體應(yīng)收工作，含審計(jì)工作

總出納 2 控制現(xiàn)金流量及現(xiàn)金、支票支付工作

日夜審 2 審計(jì)核算KTV，桑拿、餐廳、客房等收入情況和賬目

采購員 2 在采購經(jīng)理的指導(dǎo)分配下，搞好酒店等采購工作

電腦維護(hù)主管 2 負(fù)責(zé)整個(gè)酒店電腦、計(jì)算機(jī)房的日常維護(hù)和修理工作，兼弱電維護(hù)等工作

收貨員 2 負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的驗(yàn)收、收貨工作

庫管員 2 負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的倉庫保管工作

合計(jì) 18

說明：采購部、出納、會計(jì)籌建期到位，其他售貨員酒店開業(yè)前三個(gè)月到位。

6、工程部

崗位名稱 人數(shù) 備注

總工程師 1 負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的設(shè)備運(yùn)作情況維修、保養(yǎng)工作等

值班工程師 3 負(fù)責(zé)整個(gè)酒店設(shè)備動(dòng)作情況（24小時(shí)）

強(qiáng)電、弱電主管 1 負(fù)責(zé)強(qiáng)、弱電的工作安排及維護(hù)計(jì)劃工作

領(lǐng)班 3 兼萬能工、三班運(yùn)轉(zhuǎn)

鍋爐運(yùn)行工 4 24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)、負(fù)責(zé)空調(diào)、熱水供應(yīng)

空調(diào)技工 1 維護(hù)、維修空調(diào)出現(xiàn)的情況

配電室 2 負(fù)責(zé)強(qiáng)電運(yùn)轉(zhuǎn)，檢查儀表、儀器情況

萬能工 1 兼裝修木工

水管工 2 維護(hù)、維修給排水管工作

合計(jì) 18

7、餐飲部

崗位名稱 人數(shù) 備注

餐飲總監(jiān) 1 負(fù)責(zé)整個(gè)餐飲部、西餐廳、特色餐廳、酒吧的全面管理工作 中餐主管 1 負(fù)責(zé)包廂、大餐廳、自助早餐的具體安排及管理工作

西餐主管 1 負(fù)責(zé)西餐廳、自助早餐以及送餐的具體工作安排和管理工作

中餐領(lǐng)班 4 負(fù)責(zé)包廂、大餐廳管理工作

西餐領(lǐng)班 3 負(fù)責(zé)西餐廳、自助早餐的工作、排班

中餐服務(wù)員 26 負(fù)責(zé)餐飲飯廳服務(wù)（包廂24名），調(diào)休時(shí)大廳服務(wù)員班次頂補(bǔ)，其中大包廂，需服務(wù)員2名/桌

中餐服務(wù)員 6 負(fù)責(zé)大餐廳工作，服務(wù)員每人服務(wù)3桌.，不足管理人員頂補(bǔ)

西餐服務(wù)員 12 負(fù)責(zé)西餐廳服務(wù)

中餐收銀 5 負(fù)責(zé)中餐、包廂收銀工作

西餐收銀 2 負(fù)責(zé)西餐收銀工作

中餐酒水員 4 負(fù)責(zé)大餐廳、包廂酒水工作

西餐調(diào)酒吧員 4 負(fù)責(zé)西餐廳吧臺出品工作

中、西餐迎賓 12 負(fù)責(zé)中、西餐迎賓服務(wù)及會議服務(wù)

點(diǎn)菜員 5 負(fù)責(zé)對客推銷及點(diǎn)菜工作

傳菜員 12 負(fù)責(zé)大餐廳、包廂傳菜工作以及客房送餐工作

合計(jì) 98

注：餐飲部人員編制未包括廚房員工50人

8、前廳部

崗位名稱 人數(shù) 備 注

前廳部經(jīng)理 1 負(fù)責(zé)整個(gè)前廳部的管理和經(jīng)營工作

大堂副理 2 負(fù)責(zé)前廳服務(wù)監(jiān)督工作、處理投訴接待工作等，二班運(yùn)作

主管 1 其中負(fù)責(zé)前臺管理工作，另一人負(fù)責(zé)行政管理工作

商務(wù)中心領(lǐng)班 1 負(fù)責(zé)商務(wù)中心管理工作

商務(wù)中心文員 2 處理客人文件、打印、復(fù)印、收發(fā)件等工作

接待領(lǐng)班 3 負(fù)責(zé)前臺接待及收銀工作

行政樓層

接待領(lǐng)班 2 負(fù)責(zé)商務(wù)客房樓層接待管理工作

行政樓層接待 3 負(fù)責(zé)樓層接待工作兼收銀

接待員 9 前臺接待兼收銀工作

禮賓領(lǐng)班 1 負(fù)責(zé)禮賓員管理工作

禮賓員 4 負(fù)責(zé)客人行李存放、送房等服務(wù)工作

精品屋領(lǐng)班 1 負(fù)責(zé)精品屋管理工作

精品屋售貨員 4 負(fù)責(zé)精品銷售工作 秘書 1 負(fù)責(zé)前廳部文字處理工作

合計(jì) 31

9、客房部

崗位名稱 人數(shù) 備 注

房務(wù)部總監(jiān) 1 負(fù)責(zé)整個(gè)房務(wù)部工作，包括整個(gè)酒店的PA、洗衣房等管理工作

樓層主管 1 負(fù)責(zé)樓層及客戶管理工作

樓層領(lǐng)班 3 負(fù)責(zé)樓層客房整房工作及巡房、OK房的檢查管理工作

整房員 10 客房總計(jì)100間，整房員每人每天為10間，故安排10名整房員

PA主管 1 負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的衛(wèi)生工作及環(huán)境衛(wèi)生管理工作等

PA領(lǐng)班 3 具體管理及安排PA員的日常工作

PA普工 8 負(fù)責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生，包括公共衛(wèi)生間，外圍衛(wèi)生等

PA技工 4 負(fù)責(zé)酒店家具、地毯、玻璃、不銹鋼制品的保養(yǎng)工作等

房務(wù)中心 2 負(fù)責(zé)房務(wù)中心管理工作

房務(wù)中心文員 4 控制整個(gè)酒店的房態(tài)情況，及時(shí)用軟件做數(shù)據(jù)傳輸給前臺

庫管員 1 負(fù)責(zé)整個(gè)客戶部的布草管理工作

合計(jì) 38

10、康樂部

崗位名稱 人數(shù) 備 注

康樂部總監(jiān) 1 負(fù)責(zé)KTV、桑拿、棋牌室、健身房的全面管理工作

經(jīng)理 2 負(fù)責(zé)理KTV、桑拿管具體工作

領(lǐng)班 6 負(fù)責(zé)KTV、棋牌室、足浴房、健身房、桑拿及桑拿浴池的各部位基礎(chǔ)管理工作

KTV服務(wù) 8 KTV服務(wù)

棋牌室 10 棋牌室服務(wù)

桑拿 20 負(fù)責(zé)接待及衛(wèi)生清理等服務(wù)工作

足浴 3 負(fù)責(zé)衛(wèi)生等服務(wù)工作

健身房 2 負(fù)責(zé)健身房器材保養(yǎng)、維護(hù)等

收銀員 8 負(fù)責(zé)整個(gè)康樂部的收銀工作

合計(jì) 60 備注：

1、酒店總?cè)肆Y源安排為：303人

五、酒店運(yùn)營

本酒店未來的業(yè)務(wù)拓展，應(yīng)把握時(shí)機(jī)，制訂切實(shí)可行的經(jīng)營方針和方法，推出與眾不同的服務(wù)特色與出品，贏取口碑。因此，執(zhí)行的經(jīng)營方針為：塑造高檔形象、主動(dòng)爭取客源、創(chuàng)造服務(wù)特色和贏取良好口碑。由于本酒店內(nèi)的不同營業(yè)點(diǎn)是存在不同的產(chǎn)品性質(zhì)和客源市場，為此必須按不同的營業(yè)點(diǎn)制訂不同的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法；并由于客源市場與顧客需求是不斷的因時(shí)變化，故本酒店的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法也應(yīng)因時(shí)調(diào)整，必須按市場需求的預(yù)見而定位。

1、客房經(jīng)營思路：

客房為酒店最大的創(chuàng)收點(diǎn)，我們必須努力強(qiáng)化客房業(yè)務(wù)的拓展，盡量爭取最大的客務(wù)量?？头坑诘慕?jīng)營策略方針為以高于其他酒店的特色服務(wù)為賣點(diǎn)，實(shí)行會員制管理。我們將以價(jià)高折大的房價(jià)政策，配以靈活性強(qiáng)的銷售手段，盡量吸引較多的會員顧客，建立完善會員管理銷售體系，并利用顧客口碑，蓄意造勢，提高酒店的知名度和尊貴形象。

1.1 客房市場定位

以當(dāng)?shù)馗邫n次消費(fèi)水平的企業(yè)客源以及本地政府部門、社會團(tuán)體顧客為主。

1.2客房經(jīng)營策略

廣開思路、強(qiáng)化營銷、價(jià)高折大、政策靈活、積極主動(dòng)、全員銷售、重視意見、優(yōu)化服務(wù)、創(chuàng)造聲勢、建立形象。

1.4客房經(jīng)營方法

世上最有說服力的推銷工具，其實(shí)就是產(chǎn)品本身。本酒店的客房要做的與當(dāng)?shù)仄渌羌壘频晗鄬Ρ?，、從裝修上及特色上，都要有顯著的優(yōu)勢。酒店應(yīng)首先擬定準(zhǔn)確的經(jīng)營方針與策略，通過營銷組織的強(qiáng)化，然后優(yōu)化營銷隊(duì)伍的營銷技巧，同時(shí)，須制訂靈活性強(qiáng)的激銷政策和配備有助于發(fā)揮營銷力量的利銷條件，再通過強(qiáng)大的營銷隊(duì)伍按既定的經(jīng)營方向作緊密的業(yè)務(wù)推廣與促銷活動(dòng)，并重視顧客的回饋意見，不斷按市場需求改善服務(wù)與出品。此外，以特色的服務(wù)作熟客的凝聚，并通過良好服務(wù)的口碑作不斷的宣傳推廣，發(fā)展優(yōu)者得旺、旺者愈旺的良性滾動(dòng)形勢。

1.5客房營銷手段

我們須建立與眾不同的強(qiáng)大營銷隊(duì)伍，積極拓展商務(wù)散客市場；同時(shí)，須配以靈活性強(qiáng)的激銷政策和有助銷售的利銷條件；并按適當(dāng)?shù)目驮词袌?，布置專職?fù)責(zé)的營銷隊(duì)伍；以此通過精心策劃來吸引潛在的顧客，進(jìn)行透徹的了解和有力的營銷工作，務(wù)求促使?fàn)I銷動(dòng)力可處于一個(gè)最強(qiáng)勢的狀態(tài)；并實(shí)施客戶關(guān)系秩序化的措施，建立完整的資料庫，以作為下一輪攻勢的客源儲備和可深化客源關(guān)系的資源。

2.客戶服務(wù)特色

本酒店除了提供高檔酒店的常規(guī)服務(wù)外，還構(gòu)思了一些與眾不同的服務(wù)特色，其中包括：

● 提供親善的機(jī)場代表接待，并提供有現(xiàn)代化設(shè)施裝備的高檔轎車替當(dāng)?shù)仄髽I(yè)迎送顧客至本酒店，于途中，由沿途講解本市文化特點(diǎn)，并提供毛巾與飲料予顧客享用，在接近本酒店時(shí)，可通過通訊工具聯(lián)絡(luò)本酒店準(zhǔn)備門前迎賓。

● 當(dāng)顧客至本酒店門前時(shí)，身穿奪目制服與含親切歡迎笑容的門迎向顧客致歡迎詞，并主動(dòng)協(xié)助顧客提取行李；同時(shí)，轎車司機(jī)亦以預(yù)祝顧客入住愉快作歡迎光臨的致意。

● 當(dāng)顧客步入大堂時(shí)，大堂副理以微笑及道姓歡迎光臨，并親切地引領(lǐng)顧客挑選客房，在途中，沿途慰問及講解本酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，在顧客己挑選客房后，于房間辦理入住登記手續(xù)及講解房內(nèi)設(shè)施。

● 在大堂副理離房前，行李員將該顧客的行李安穩(wěn)地置于房中；在行李員離房后的同時(shí)，客房人員將提供別致的歡迎茶與鮮果盤予顧客享用，并提供周到的侍從服務(wù)(污衣收洗、熨燙衣物、皮鞋擦亮、安放衣物、調(diào)水沐浴……等)和親切慰問。

● 提供充足和精致的高檔客房用品；各房內(nèi)均含鮮花與植物盆栽；并配置時(shí)尚的刊物和當(dāng)天的本地報(bào)紙。

● 提供充分為顧客考慮周到的服務(wù)設(shè)施，其中包括：簡易記憶的服務(wù)中心電話號碼及提供高效服務(wù)、語音留言系統(tǒng)、VOD視頻點(diǎn)播系統(tǒng)、所有客房內(nèi)可寬帶上網(wǎng)等。

● 在顧客入住期間，由親善有禮的房務(wù)人員提供溫馨的夜床服務(wù)，在床頭擺放巧克力或晚安卡和小紀(jì)念禮品，并在床頭前地毯上擺放高檔羊毛地氈，提高酒店服務(wù)規(guī)格和檔次。

● 可同時(shí)提供為酒店長住客的代辦服務(wù)和便利，定期為酒店長住客舉辦小型聚會，使長住客感受酒店的溫情。

● 商務(wù)中心提供日常的優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)。

● 于禮品店除滿足顧客的日常需求，并可提供按顧客需求代訂各種禮品和擁有本酒店標(biāo)記的運(yùn)動(dòng)套裝銷售。

1、餐飲經(jīng)營方法

1.2擴(kuò)大市場占有率方法

● 利用傳媒工具，制作一套以中餐廳獨(dú)立推廣主題的宣傳方案，于酒店開業(yè)時(shí)加強(qiáng)中餐廳市場的曝光率。

●創(chuàng)立客戶資料庫，記錄客戶一切之資料，除一般個(gè)人或公司資料外，更須記錄特別事宜，如每次用餐時(shí)間，菜式之近期推廣宣傳資料。

● 與當(dāng)?shù)氐闹窘Y(jié)盟，推行資料互惠計(jì)劃。

● 與相關(guān)部門保持良好關(guān)系，藉以推廣酒店為當(dāng)?shù)刈詈玫膽?yīng)酬宴會場所。

2.經(jīng)營特色

●以正宗香港式粵菜為主要賣點(diǎn)，配以鮑參翅燕、香港式燒烤、各式特色涼菜、豐富的鮮活海鮮及杭幫、本地菜式?！癫蛷d和貴賓房采用電腦點(diǎn)菜和電腦入單，提高服務(wù)速度及準(zhǔn)確性。

● 所有客人點(diǎn)用的海鮮裝在小型透明盆中，由服務(wù)員端至客人面前展示確認(rèn)部分菜式采用席前烹制，以加強(qiáng)菜式之吸引力。

●于特別節(jié)日，提供特別食品，如春節(jié)年糕、中秋月餅、端午節(jié)粽子等。

● 當(dāng)宴請貴賓時(shí)，所有食品均采用分餐方式，展現(xiàn)服務(wù)檔次。

3.增加營業(yè)額方法

●定期舉辦美食節(jié)，引入中國各地之風(fēng)味菜式，增加菜式之選擇。

● 定期更換菜單，以增加新意口味。

● 加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高銷售技巧與意識。

● 與海鮮供貨商協(xié)議，提供每日特價(jià)海鮮，進(jìn)行海鮮推廣，以吸引更多的客源。

●提供精選配搭之商務(wù)午餐，為午膳之客戶節(jié)省點(diǎn)菜之時(shí)間。(設(shè)在二樓)●引入西式甜品，與傳統(tǒng)中式甜品結(jié)合并加以推廣，吸引客戶嘗試。

● 農(nóng)歷節(jié)日食品銷售。

3.1經(jīng)營概念

●以經(jīng)營正宗港澳式粵菜之高級餐廳。為商務(wù)客戶于三門商務(wù)應(yīng)酬之首選食府。

●為要達(dá)到上述之目標(biāo)，餐廳必須具備商務(wù)客戶一貫要求的高雅用餐環(huán)境。從特色裝修到高品味的餐廳布置。精美的餐具顏色，協(xié)調(diào)的臺布以及員工制服，都須精心配搭挑選。

●服務(wù)方面：員工必須掌握良好的業(yè)務(wù)水平，將服務(wù)做到按客人要求而個(gè)性化。精良的出品更是經(jīng)營港式粵菜高級食府最重要的，特別是以鮑參翅燕及海鮮為招牌菜式，必須做到用料新鮮講究，烹調(diào)技術(shù)精湛。同時(shí)海產(chǎn)的采購要精心挑選，貨源存量一定要足夠。此舉可避免當(dāng)貨源供應(yīng)量不足時(shí)，受市場價(jià)格波動(dòng)而影響出品水平及成本。

3.2目標(biāo)客群

當(dāng)?shù)仄髽I(yè)商務(wù)客戶、機(jī)關(guān)單位、本地高消費(fèi)獨(dú)立個(gè)體、周邊地區(qū)外籍人員、酒店房客。

六、酒店管理日標(biāo)

遠(yuǎn)景：

面對激烈的市場競爭與挑戰(zhàn)，精誠合作，同心拓展，我們充滿信心展望未來遠(yuǎn)景。酒店將屹立于當(dāng)?shù)厥袌?，成為?dāng)?shù)鼐频曛畼?biāo)志概念。

透過我們的團(tuán)隊(duì)精神，自始至終的延續(xù)服務(wù)，全方位的管理資源共享，高效快捷的專業(yè)管理技巧，國際化、專業(yè)化、高品質(zhì)的服務(wù)宗旨，定會實(shí)現(xiàn)我們的理想目標(biāo)，完成我們的管理使命：

1．開業(yè)后二年內(nèi)，逐鹿于臺州同類型星級酒店前列： 其先導(dǎo)代表標(biāo)志：

(1)房平均收入：實(shí)現(xiàn)或突破預(yù)算客房平均收入，名列前茅。

(2)入住率：實(shí)現(xiàn)或突破預(yù)測指標(biāo)，名列前茅。

(3)客房平均利潤：制定經(jīng)營管理預(yù)算，實(shí)行預(yù)測目標(biāo)管理，控制各項(xiàng)運(yùn)營成本，定期進(jìn)行收益評估，實(shí)現(xiàn)利潤最大化，創(chuàng)客房平均利潤排名前茅。

2．開業(yè)后一年內(nèi)，獲取客戶最佳滿意度。高效而殷勤，熱情而貼切，國際化、專業(yè)化、智能化、特色化、人性化、親切化的服務(wù)令我們的賓客下榻在物超所值、溫馨舒適、安全放心的住所，讓每一位享受卓越服務(wù)的賓客，都將愿意再次光臨并成為忠實(shí)客戶，客戶回頭率和口碑推介率超過50％。

3．銷售網(wǎng)絡(luò)成功確立，展示信息化、現(xiàn)代化的先進(jìn)管理。及時(shí)準(zhǔn)確收集相關(guān)信息，拓展銷售渠道，分析目標(biāo)市場，追逐目標(biāo)客戶，適時(shí)推出促銷方案，建立銷售網(wǎng)絡(luò)。

4．開業(yè)后一年內(nèi)建立知名度，成為臺州著名酒店品牌。

用創(chuàng)意、熱情、辛勤和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)建知名品牌，在開業(yè)一年內(nèi)實(shí)現(xiàn)市民知名度率超過80％。

5．開業(yè)后一年內(nèi)建立團(tuán)結(jié)、穩(wěn)定、富有戰(zhàn)斗力的工作隊(duì)伍。

凝聚團(tuán)隊(duì)力量，激勵(lì)雇員爭創(chuàng)最佳績效，最大限度保持薪酬計(jì)劃和獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃實(shí)施公正，不斷注入先進(jìn)管理理念、服務(wù)意識、專業(yè)知識、工作技能，妥善處理各級員工關(guān)系，實(shí)現(xiàn)開業(yè)后二年內(nèi)人力資源流動(dòng)率低于30％，月人均接受專業(yè)培訓(xùn)超過8小時(shí)，保持工作隊(duì)伍的頑強(qiáng)有力。

6．與社會團(tuán)體及政府部門合作暢順，開業(yè)后二年內(nèi)得到認(rèn)可。

建議公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，協(xié)調(diào)政府與職能部門，爭取政府的支持與幫助，工作和諧。在企業(yè)與政府，以及行業(yè)間實(shí)行快速信息溝通，保證重要活動(dòng)的出色完成。

七、酒店管理標(biāo)準(zhǔn)

國際酒店之利益亦是全體員工的利益。敬業(yè)進(jìn)取，盡忠職守，追求效益，開拓求實(shí)是每一位員工承諾的準(zhǔn)則。酒店員工務(wù)必在任何時(shí)刻自覺維護(hù)酒店的信譽(yù)和形象，明確服務(wù)宗旨，用一流的服務(wù)水準(zhǔn)體現(xiàn)誠實(shí)的經(jīng)營作風(fēng)和具備高度的負(fù)責(zé)精神。

我們信守并奉行：

1．團(tuán)隊(duì)

我們相信酒店不是一群個(gè)體，而是一個(gè)整體。團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)成員同樣重要，缺一不行。

2．服務(wù)

所有員工均通過專業(yè)培訓(xùn)，以親切的服務(wù)態(tài)度服務(wù)客戶。以客為先，以己為次；為客人及同事創(chuàng)立及維護(hù)一舒適的居停環(huán)境。

3．創(chuàng)新 我們走在時(shí)代尖端，引進(jìn)新型科技。所有員工不斷在其工作領(lǐng)域中創(chuàng)新改良，以求突破傳統(tǒng)，為客戶提供更好服務(wù)。

4．挑剔

我們重視細(xì)節(jié)，追求完美，對不合標(biāo)準(zhǔn)的事物絕不妥協(xié)。

5．誠信

我們對所有客戶、投資者、供應(yīng)商、員工及政府均以誠相待，遵守信諾。

八、結(jié)束語

一家酒店的成功需要大家共同努力。我們要加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)助，只有團(tuán)結(jié)協(xié)助，才能形成堅(jiān)不可摧的一個(gè)利益共同團(tuán)體。酒店的每個(gè)員工要樹立以酒店為家的意識，做到既有分工又有合作，從節(jié)約一度電、一滴水做起，對酒店開支必須精打細(xì)算，樹立以小勝在思想，立足現(xiàn)有財(cái)力，發(fā)展壯大企業(yè)。我相信，在每個(gè)員工的共同努力下，我們一定會立于不敗之地，成為當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)的標(biāo)志品牌