第一篇：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀與對(duì)策（范文）

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀與對(duì)策

2013年3月曹 文來(lái)源：金融時(shí)報(bào)

加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已成全球共識(shí)在全球監(jiān)管思路進(jìn)行重大調(diào)整的背景下，以維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益作為金融機(jī)構(gòu)日常監(jiān)管的重點(diǎn)已成為不爭(zhēng)的前進(jìn)方向。美國(guó)推出的“史無(wú)前例”金融改革方案，主要體現(xiàn)了三大特征。一是改變監(jiān)管模式，實(shí)行表內(nèi)外全覆蓋監(jiān)管。新的監(jiān)管模式將易于讓消費(fèi)者受到損失的高風(fēng)險(xiǎn)表外業(yè)務(wù)納入全程監(jiān)管范疇，使消費(fèi)者表外交易能夠獲得與表內(nèi)交易同等的保護(hù)權(quán)，也使得金融機(jī)構(gòu)表外創(chuàng)新的自由得以約束；二是修改法律，重劍保護(hù)消費(fèi)者利益。以信用卡為例，美國(guó)防范信用卡風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)法律多達(dá)18部，奧巴馬政府在此基礎(chǔ)上又推出《信用卡履責(zé)、責(zé)任和公開(kāi)法》。該法案旨在通過(guò)禁止信用卡濫用行為，加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)。奧巴馬表示：“通過(guò)此項(xiàng)法案，（金融）消費(fèi)者們將擁有他們應(yīng)有的強(qiáng)勁可信的保護(hù)。我們將繼續(xù)推動(dòng)以透明、履責(zé)和雙方責(zé)任為價(jià)值（取向）的改革——這些價(jià)值對(duì)我們尋求建設(shè)（發(fā)展）經(jīng)濟(jì)的新基礎(chǔ)發(fā)揮著十分重要的作用。”三是成立專(zhuān)責(zé)機(jī)構(gòu)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。在一攬子改革方案中，有一點(diǎn)特別引人注目，就是成立個(gè)人金融消費(fèi)者保護(hù)局，負(fù)責(zé)制定和推行諸如抵押貸款和信用卡等方面的消費(fèi)者保護(hù)法規(guī)，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者和投資人的保護(hù)，防止次貸危機(jī)大規(guī)模禍害民眾。

中國(guó)金融監(jiān)管當(dāng)局對(duì)監(jiān)管思路也進(jìn)行了調(diào)整，及時(shí)修補(bǔ)相關(guān)法規(guī)。目前，一行三會(huì)均成立了金融消費(fèi)者保護(hù)局，銀行業(yè)協(xié)會(huì)也建立了專(zhuān)門(mén)委員會(huì)，工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行等還在內(nèi)部設(shè)立了消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)，招商銀行、光大銀行也建立了專(zhuān)責(zé)機(jī)構(gòu)。相對(duì)于西方發(fā)達(dá)國(guó)家而言，我國(guó)銀行業(yè)在保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益方面，起步較晚。

金融消費(fèi)者的權(quán)益

金融消費(fèi)系消費(fèi)者以金融產(chǎn)品、信息或服務(wù)作為交易對(duì)象，在信息不對(duì)稱(chēng)情況下，與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生的一切活動(dòng)或過(guò)程。探討金融消費(fèi)者權(quán)益內(nèi)容，也是厘清金融服務(wù)機(jī)構(gòu)責(zé)任和義務(wù)的過(guò)程。

（一）知情權(quán)。金融信息具有天生的不對(duì)稱(chēng)性，加之交易雙方的目標(biāo)和期望總是貌合神離，使金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間的利益沖突日趨激烈。嚴(yán)重的信息不對(duì)稱(chēng)帶來(lái)的利益失衡使更多的焦點(diǎn)集中于金融機(jī)構(gòu)義務(wù)的履行——尤其是信息披露義務(wù)的強(qiáng)化與關(guān)注。在此過(guò)程中，金融消費(fèi)者應(yīng)對(duì)其消費(fèi)行為享有基于服務(wù)者提供信息而決策的權(quán)益，即金融消費(fèi)者及時(shí)獲取與消費(fèi)有關(guān)的準(zhǔn)確、公平、及時(shí)、沒(méi)有誤導(dǎo)的全面信息的知情權(quán)益。

（二）受教育權(quán)。公眾教育是金融消費(fèi)者的基本權(quán)益。這個(gè)權(quán)益具有充分性和一致性，無(wú)論是高收入者還是低收入者，無(wú)論是高端理財(cái)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者還是一般的存款人，都有權(quán)作為普通消費(fèi)者接受充分的金融知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育。作為客戶(hù)與市場(chǎng)之間的橋梁，銀行應(yīng)該明確自己在投資者教育中的地位和責(zé)任，有義務(wù)利用多種渠道，各種方式對(duì)其客戶(hù)和社會(huì)公眾展開(kāi)金融消費(fèi)者和投資者教育。

（三）選擇權(quán)。選擇權(quán)是金融消費(fèi)者對(duì)其所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品有非常清楚的認(rèn)知和了解，對(duì)其他的同類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)有充分認(rèn)識(shí)，在有足夠選擇的提前下，從其自身利益出發(fā)，作出當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)?、?duì)其最有利的決定。作為產(chǎn)品和服務(wù)的提供者，銀行有義務(wù)和責(zé)任保證客戶(hù)的自由選擇權(quán)，而不是將自身利益凌駕于客戶(hù)利益之上。

（四）隱私權(quán)。在銀行對(duì)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)相關(guān)的義務(wù)作了充分披露、保證公平合理對(duì)待每位客戶(hù)的基礎(chǔ)上，還必須幫助客戶(hù)提高其自我保護(hù)的意識(shí)和能力，并遵守《信息保密法》，履行對(duì)客戶(hù)信息的保密義務(wù)，這就是金融消費(fèi)者的隱私權(quán)。隱私權(quán)是指信息持有者對(duì)其與信用或交易相關(guān)的信息所享有的控制支配權(quán)。與傳統(tǒng)的隱私權(quán)不同的是，金融隱私權(quán)指向的是具有財(cái)產(chǎn)利益的信息，它是以信用信息為核心，包括信息所有人經(jīng)濟(jì)與財(cái)產(chǎn)交易狀況方面的信息，如信息持有者財(cái)產(chǎn)狀況及其財(cái)產(chǎn)流向的信息。

（五）受服務(wù)權(quán)。金融消費(fèi)者出于對(duì)銀行的信任和個(gè)人需求，在與銀行發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)并購(gòu)買(mǎi)其金融產(chǎn)品時(shí)也有權(quán)享受到相應(yīng)的服務(wù)。前中后臺(tái)的員工應(yīng)在處于合理的、適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的組織架構(gòu)下，以熱情、高效、嚴(yán)謹(jǐn)、負(fù)責(zé)的態(tài)度不斷修正服務(wù)工作的規(guī)范度，以付出卓越的“人力資本”來(lái)履行對(duì)各階層金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)義務(wù)。

（六）受益權(quán)。銀行負(fù)有明確披露金融產(chǎn)品收益情況的義務(wù)和責(zé)任。伴隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)和金融市場(chǎng)的日趨開(kāi)放，銀行個(gè)人理財(cái)已逐漸成為該金融機(jī)構(gòu)里一個(gè)重要的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)和利益增長(zhǎng)點(diǎn)。因此，如何利用優(yōu)質(zhì)的個(gè)人金融服務(wù)來(lái)保證個(gè)人金融消費(fèi)者的受益權(quán)益勢(shì)必成為銀行堅(jiān)定不移的發(fā)展理念和有力工具。讓客戶(hù)能享受到市場(chǎng)發(fā)展帶來(lái)的合理的財(cái)富增值和收益，就要求銀行必須通過(guò)金融創(chuàng)新，通過(guò)有效的內(nèi)控，在保障客戶(hù)基本利益的基礎(chǔ)上為客戶(hù)提供和創(chuàng)造最大化的收益。

（七）投訴權(quán)。當(dāng)金融消費(fèi)者面對(duì)越來(lái)越多且越來(lái)越復(fù)雜的金融產(chǎn)品、在金融消費(fèi)的過(guò)程及有關(guān)規(guī)定、權(quán)益、風(fēng)險(xiǎn)等存在理解不全面的情況下，為消費(fèi)者提供有效投訴和建議的渠道、建立有效的受理客戶(hù)投訴渠道和處理機(jī)制以妥善解決與客戶(hù)之間的糾紛，是每家銀行必須履行的義務(wù)，也是銀行贏得客戶(hù)、取得發(fā)展的有效保障。

（八）賠償權(quán)。金融消費(fèi)者在合法權(quán)益受到侵犯時(shí)，有權(quán)依據(jù)與金融機(jī)構(gòu)簽訂的合同和相關(guān)法律規(guī)定要求賠償。金融消費(fèi)者既可向監(jiān)管部門(mén)投訴，也可向法院起訴。

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的問(wèn)題

（一）金融消費(fèi)者求助求償權(quán)未得到有效維護(hù)。由于金融知識(shí)有限、掌握信息不對(duì)稱(chēng)，現(xiàn)實(shí)中金融消費(fèi)者難以保證所有的投資、消費(fèi)行為達(dá)到理性化。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在目前有關(guān)部門(mén)受理的客戶(hù)電話、信訪件中，反映情況類(lèi)約占14%，服務(wù)投訴類(lèi)約占30%，業(yè)務(wù)咨詢(xún)類(lèi)約占56％。說(shuō)明當(dāng)前金融知識(shí)的宣傳普及還不到位，金融消費(fèi)者對(duì)一些金融產(chǎn)品的性能、用途以及相關(guān)的服務(wù)等信息缺乏了解和認(rèn)知，對(duì)自己享有的權(quán)利還不十分明確。當(dāng)自己的合法權(quán)益受到侵犯時(shí)，有些金融消費(fèi)者考慮到“請(qǐng)求法律援助、聘請(qǐng)律師代理訴訟以及向人民法院提起訴訟”等程序相對(duì)復(fù)雜，費(fèi)時(shí)耗力，因此望而卻步，使合法權(quán)益得不到有效維護(hù)。

（二）金融消費(fèi)者的知情權(quán)未得到充分確認(rèn)。在金融全球化條件下，隨著競(jìng)爭(zhēng)的引入，新的金融業(yè)務(wù)品種和高附加值的服務(wù)層出不窮，出于自身利益，金融機(jī)構(gòu)很難客觀、公正和全面地提供金融信息。以目前廣泛使用的貸記卡來(lái)說(shuō)，銀行著重宣傳的是誘人的免息期，但對(duì)于最低還款額的宣傳卻是有意無(wú)意地忽略了，以致于出現(xiàn)了一個(gè)“利息陷阱”。由于銀行信息披露不充分，使消費(fèi)者在不同服務(wù)提供者間進(jìn)行選擇的權(quán)益無(wú)法實(shí)現(xiàn)；由于不明金融機(jī)構(gòu)收費(fèi)定價(jià)的財(cái)務(wù)依據(jù)，而承受其任意向消費(fèi)者轉(zhuǎn)嫁成本等，不僅造成金融消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)上的損失，甚至還要背上不良信用記錄的“黑名”。

（三）個(gè)人信用無(wú)形資產(chǎn)的受益權(quán)未得到全面體現(xiàn)。近幾年來(lái)，有關(guān)部門(mén)陸續(xù)接到金融消費(fèi)者投訴，發(fā)現(xiàn)其征信系統(tǒng)中的基本信息與真實(shí)情況不符，導(dǎo)致在貸款審核環(huán)節(jié)受到了不公平的待遇。據(jù)查許多金融消費(fèi)者是在不知情的情況下，簡(jiǎn)單地將身份證和戶(hù)口簿交與親戚或朋友甚至開(kāi)發(fā)商，莫名其妙地替他人背上借款，成為“假按揭”中的一員。此外在個(gè)人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的違約記錄中有部分是由于銀行未盡到提醒、催收義務(wù)而造成的。由于個(gè)人信息的非公開(kāi)性，一般情況下，個(gè)人不會(huì)隨意查閱自己的信用檔案。如果銀行能夠加強(qiáng)金融法律法規(guī)知識(shí)的宣傳教育，促使金融消費(fèi)者在進(jìn)行此類(lèi)活動(dòng)時(shí)采取謹(jǐn)慎的態(tài)度，在某種程度上就可以避免因信貸行為不當(dāng)而影響個(gè)人信用度的現(xiàn)象發(fā)生。

（四）金融資產(chǎn)的安全性未得到切實(shí)保護(hù)。近年來(lái)國(guó)有商業(yè)銀行違法違規(guī)案件時(shí)有發(fā)生，涉案金額巨大，不僅給金融消費(fèi)者造成了重大的經(jīng)濟(jì)損失，也給銀行自身信譽(yù)帶來(lái)了不良影響。一旦存款人預(yù)感到金融資產(chǎn)、經(jīng)濟(jì)隱私權(quán)將受到威脅時(shí)，就會(huì)使公眾脆弱的心理失去理智，自利和自保的心理會(huì)驅(qū)使存款人同時(shí)擠兌存款，這就是經(jīng)濟(jì)學(xué)中的“多米諾骨牌效應(yīng)”，從而可能誘發(fā)金融**。另外隨著銀行卡、互聯(lián)網(wǎng)的推廣，一些不法分子通過(guò)制造偽卡、電話轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上消費(fèi)等方式詐騙資金現(xiàn)象不斷增多。在自身資金安全得不到保障的情況下，人們傾向于自己保管現(xiàn)金，分散的交易活動(dòng)無(wú)疑將提高整個(gè)社會(huì)的交易成本。由于信息不對(duì)稱(chēng)，在社會(huì)成員間資金剩余和短缺同時(shí)并存，分散的交易活動(dòng)將導(dǎo)致整個(gè)社會(huì)交易的萎縮和交易量的下降，造成金融資源的協(xié)調(diào)能力、配置能力面臨失調(diào)。

（五）金融消費(fèi)者參與和監(jiān)督的權(quán)益未得到根本保證。金融業(yè)本身就是一個(gè)充滿風(fēng)險(xiǎn)的特殊行業(yè)。為了切實(shí)降低銀行風(fēng)險(xiǎn)，防止銀行的機(jī)會(huì)主義行為和金融詐騙案件發(fā)生，應(yīng)建立政府監(jiān)管、銀行內(nèi)控、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督的立體監(jiān)管體系?，F(xiàn)實(shí)中，由于信息獲取的可得性程度相對(duì)較低，金融消費(fèi)者基本處于弱勢(shì)地位，對(duì)銀行業(yè)的資本充足狀況、資產(chǎn)質(zhì)量、管理水平、收益狀況和流動(dòng)性等信息缺乏了解，不能有效區(qū)分問(wèn)題銀行和非問(wèn)題銀行，難以按照市場(chǎng)力量所形成的規(guī)范化程序監(jiān)督、約束銀行的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，其“監(jiān)督”的權(quán)益未得到根本保證。

幾點(diǎn)對(duì)策

（一）加快相關(guān)立法工作。銀行業(yè)的壟斷經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的信用卡消費(fèi)糾紛呈上升趨勢(shì)，跨行收費(fèi)、信用卡年費(fèi)等大面積糾紛引發(fā)對(duì)于銀行經(jīng)營(yíng)“潛規(guī)則”的質(zhì)疑。另外隨著分業(yè)經(jīng)營(yíng)要求的松動(dòng)，銀行理財(cái)產(chǎn)品又成為金融消費(fèi)者問(wèn)題新的焦點(diǎn)，銀保產(chǎn)品、銀證產(chǎn)品等也成為消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)糾紛的熱點(diǎn)，因銀行銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品的欺詐與誤導(dǎo)導(dǎo)致的爭(zhēng)議不斷，消費(fèi)者投訴直線上升，如理財(cái)產(chǎn)品客戶(hù)訴渣打銀行案。與日益頻繁而大量涌現(xiàn)的金融領(lǐng)域消費(fèi)者問(wèn)題相比，一個(gè)尷尬的事實(shí)是，我國(guó)至今未建立金融消費(fèi)者保護(hù)專(zhuān)項(xiàng)制度，盡管已實(shí)施多年的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是我國(guó)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基本法律，理論上講，應(yīng)該能涵蓋金融消費(fèi)者保護(hù)問(wèn)題，但囿于當(dāng)時(shí)的立法背景，使其保護(hù)對(duì)象限于一般商品與服務(wù)消費(fèi)中的消費(fèi)者權(quán)益。由于金融產(chǎn)品與服務(wù)的特殊性，這部法律中的很多規(guī)范在金融領(lǐng)域都難以適用，金融消費(fèi)中的大量問(wèn)題均無(wú)法通過(guò)法律得到解決。其他法律法規(guī)也各有其立法目的，不可能過(guò)多地對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)問(wèn)題做出具體規(guī)定，事實(shí)上，也無(wú)法兼顧對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)。

因此，立法機(jī)關(guān)應(yīng)借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)高度重視金融消費(fèi)者保護(hù)、建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)法律制度的做法，盡快制定專(zhuān)門(mén)的《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，明確金融消費(fèi)者的概念、金融權(quán)益類(lèi)型、金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者雙方的權(quán)益義務(wù)、金融權(quán)益保護(hù)范圍、救濟(jì)途徑、保護(hù)程序、金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)及其職責(zé)權(quán)限、監(jiān)管措施等，為我國(guó)強(qiáng)化對(duì)“金融消費(fèi)者”這一群體的保護(hù)提供法律依據(jù)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，確保金融穩(wěn)定。

（二）加強(qiáng)監(jiān)管力度。在條件成熟的情況下，成立一個(gè)擁有足夠信息對(duì)金融風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、計(jì)量、評(píng)價(jià)、預(yù)警與管理，支持并關(guān)心存款人和金融消費(fèi)者合法權(quán)益的公共管理部門(mén)，強(qiáng)化對(duì)金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)管，防止和減少消費(fèi)者受到欺詐和其他不公平待遇，盡可能維護(hù)市場(chǎng)信心、提高公眾的金融意識(shí)以及減少金融犯罪將變得尤為重要。在此方面，香港金管局在金融消費(fèi)者保護(hù)方面的做法很值得我們借鑒。該機(jī)構(gòu)是負(fù)責(zé)促進(jìn)銀行體系穩(wěn)定及有效運(yùn)作的政府機(jī)構(gòu)。雖然金管局沒(méi)有保障消費(fèi)者的法定責(zé)任，但根據(jù)《銀行業(yè)條例》，金管局有責(zé)任確保銀行以負(fù)責(zé)、誠(chéng)實(shí)及務(wù)實(shí)的態(tài)度經(jīng)營(yíng)以及促進(jìn)銀行維持正當(dāng)操守標(biāo)準(zhǔn)及良好和穩(wěn)妥的業(yè)務(wù)規(guī)則。金管局的職能也包括遏止與銀行業(yè)務(wù)有關(guān)的非法或不正當(dāng)?shù)男袨椤Ｏ愀劢鸸芫忠恢狈浅Ｖ匾暯鹑冢ㄣy行）消費(fèi)者保護(hù)工作。就商業(yè)銀行的投訴管理工作，金管局出臺(tái)有《處理投訴程序（監(jiān)管手冊(cè)-C.4）》，要求銀行全面、公平及迅速地處理客戶(hù)投訴。為加大保護(hù)力度，監(jiān)管局仍繼續(xù)強(qiáng)化在金融消費(fèi)者保護(hù)方面的規(guī)則制定和現(xiàn)場(chǎng)檢查，IC.4也會(huì)根據(jù)實(shí)際不斷修改。同國(guó)內(nèi)的神秘人檢查類(lèi)似也推出了喬裝客戶(hù)檢查計(jì)劃，即從消費(fèi)者的角度，評(píng)估商業(yè)銀行遵守《銀行業(yè)營(yíng)運(yùn)守則》的情況。在投訴管理方面，向大眾廣而告之詳細(xì)的投訴渠道、投訴方法、投訴處理程序、投訴的回復(fù)流程、金管局的調(diào)查調(diào)解權(quán)限、消費(fèi)者保護(hù)投訴聯(lián)絡(luò)人名單、往年的投訴類(lèi)別及相應(yīng)數(shù)據(jù)以及明確的投訴處理范圍，既明晰了消費(fèi)者維權(quán)的具體

做法，又闡明了金管局的角色和責(zé)權(quán)。除此之外，香港政府還決定設(shè)立金融糾紛調(diào)解中心。根據(jù)香港財(cái)經(jīng)事務(wù)及庫(kù)務(wù)局公布的消息，香港政府還在調(diào)解效率、投資者教育、投訴制度改革以及檢查評(píng)估結(jié)果的定期披露方面繼續(xù)努力著。

（三）發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的作用。日前，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織會(huì)員銀行制定并發(fā)布實(shí)施《中國(guó)銀行卡行業(yè)自律公約》，市場(chǎng)反響熱烈，一改過(guò)去基于保護(hù)銀行單邊利益理念，從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)出發(fā)，規(guī)范銀行制度、流程和做法，實(shí)現(xiàn)金融消費(fèi)者和銀行雙贏，得到各方高度好評(píng)。行業(yè)協(xié)會(huì)作為自律組織，在發(fā)揮保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益方面具有獨(dú)特作用。比如，多年來(lái)銀行業(yè)協(xié)會(huì)通過(guò)百佳、千佳示范網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建，采用神秘人方式進(jìn)行暗訪，對(duì)銀行業(yè)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范、銷(xiāo)售規(guī)范等進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)監(jiān)督，有效保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，有力促進(jìn)了銀行業(yè)健康發(fā)展。另外，在引導(dǎo)銀行收費(fèi)規(guī)范、信息透明、履行社會(huì)責(zé)任、進(jìn)行公眾教育等方面，也發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。

（四）優(yōu)化銀行績(jī)效考核體系。銀行不應(yīng)僅靠加大對(duì)員工財(cái)務(wù)指標(biāo)達(dá)標(biāo)的壓力來(lái)考量營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)是否優(yōu)異，還應(yīng)在客戶(hù)服務(wù)、員工成長(zhǎng)和內(nèi)部管理方面，建立職業(yè)發(fā)展平臺(tái)，形成健康企業(yè)文化氛圍，從企業(yè)內(nèi)部降低員工因急功近利而損害消費(fèi)者權(quán)益的事件發(fā)生。通過(guò)優(yōu)化完善各級(jí)員工的績(jī)效考核目標(biāo)，從核心價(jià)值觀上體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益負(fù)責(zé)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)態(tài)度。

（五）完善信息披露機(jī)制。應(yīng)完善信息披露機(jī)制，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，約束監(jiān)管者和被監(jiān)管者的行為。一是金融業(yè)監(jiān)管活動(dòng)要從維護(hù)公眾的利益出發(fā)，發(fā)揮信息的公示效果。凡涉及政策調(diào)整和可能對(duì)金融消費(fèi)者利益產(chǎn)生重大影響的措施，監(jiān)管機(jī)構(gòu)在實(shí)施前應(yīng)向金融消費(fèi)者公示，使每個(gè)金融市場(chǎng)參與者對(duì)監(jiān)管當(dāng)局政策變動(dòng)的知情權(quán)切實(shí)得到保障。二是要切實(shí)提高金融監(jiān)管的透明度，做好信息披露工作。三是以法律的形式進(jìn)一步明確規(guī)定金融活動(dòng)信息披露的義務(wù)人、信息披露的內(nèi)容和形式、信息披露的原則和標(biāo)準(zhǔn)等。四是進(jìn)一步加強(qiáng)征信系統(tǒng)建設(shè)，提高征信系統(tǒng)信息的真實(shí)性、可得性、查詢(xún)的便利性等。

（六）加大客戶(hù)投訴處理力度。高度重視客戶(hù)投訴管理的制度建設(shè)，保證客戶(hù)投訴處理信息的公開(kāi)透明，并注意客戶(hù)投訴的保密工作。疏通金融系統(tǒng)信訪渠道，適時(shí)開(kāi)展保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的檢查，對(duì)維護(hù)正當(dāng)?shù)慕鹑谙M(fèi)活動(dòng)打開(kāi)一把“保護(hù)傘”。建立金融消費(fèi)者投訴平臺(tái)，對(duì)于消費(fèi)者提出的一些切實(shí)可行的建議，應(yīng)積極向有關(guān)監(jiān)管部門(mén)反饋，督促其予以改進(jìn)。

第二篇：保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益

保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益

隨著金融業(yè)務(wù)的不斷創(chuàng)新，先進(jìn)的金融業(yè)務(wù)與消費(fèi)者專(zhuān)業(yè)知識(shí)能力欠缺形成的不對(duì)稱(chēng)，產(chǎn)生了各類(lèi)金融風(fēng)險(xiǎn)，從而損害金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。金融消費(fèi)者權(quán)益及其保護(hù)問(wèn)題日益凸顯。維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益成了維護(hù)金融市場(chǎng)穩(wěn)定，推動(dòng)金融市場(chǎng)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。時(shí)值3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，我們要警示消費(fèi)者保護(hù)自身權(quán)益，遠(yuǎn)離金融風(fēng)險(xiǎn)。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今日，人們生活水平得到了顯著的提高，人們的消費(fèi)需求隨之不斷增強(qiáng)，例如：銀行卡以方便、快捷的特點(diǎn)以及減少假鈔、消費(fèi)信貸、理財(cái)?shù)裙δ苡谝惑w的便利產(chǎn)品，而受到消費(fèi)者的青睞，成為人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚闹Ц督Y(jié)算工具。近年來(lái)，銀行卡已成為我國(guó)個(gè)人使用最為頻繁的非現(xiàn)金支付工具，但銀行卡在給消費(fèi)者帶來(lái)便捷的同時(shí)，在計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷升級(jí)發(fā)展的今天，銀行卡的交易結(jié)算系統(tǒng)也隨之變得更加高效、快捷，從而使銀行卡業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)控制領(lǐng)域遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)的銀行柜面的管理范疇，網(wǎng)絡(luò)化、信息化、智能化給銀行卡防欺詐帶來(lái)了前所未有的壓力和難度。隨著銀行卡業(yè)務(wù)的拓展以及支付手段的增多，不法分子利用發(fā)卡、收單和通信等部門(mén)的管理漏洞以及持卡人的疏忽，以“繁雜多變，深度掩蓋，無(wú)孔不入，橫聯(lián)縱合”的犯罪手段，盜取持卡人銀行卡內(nèi)資金從而導(dǎo)致金融消費(fèi)者合法權(quán)益受到了損害。

對(duì)于我們商業(yè)銀行更應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到自己的職責(zé)所在，首先，必須承擔(dān)保護(hù)持卡人隱私的義務(wù)，保證持卡人非公開(kāi)的個(gè)人信息安全與機(jī)密；在向第三方披露持卡人的任何非公開(kāi)的個(gè)人信息時(shí)，都必須以書(shū)面形式告知銀行卡消費(fèi)者并經(jīng)其同意；不得以營(yíng)利為目的，私自將銀行卡消費(fèi)者的個(gè)人信息出售給第三方；同時(shí)要提高銀行卡的安全性，實(shí)現(xiàn)銀行卡從磁條卡向智能IC卡的轉(zhuǎn)換，增加銀行卡讀寫(xiě)保護(hù)和數(shù)據(jù)加密保護(hù)功能，從技術(shù)上徹底解決偽卡欺詐問(wèn)題；其次，要提高持卡人安全用卡意識(shí)，商業(yè)銀行應(yīng)加大安全用卡宣傳力度，多渠道向持卡人提示銀行卡偽卡案件風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，積極引導(dǎo)持卡人安全用卡，強(qiáng)化持卡人個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)，幫助持卡人樹(shù)立正確的個(gè)人信息使用觀念。在日常工作中時(shí)刻提醒持卡人要有自我信息保護(hù)意識(shí)，不要將其銀行卡密碼設(shè)置過(guò)于簡(jiǎn)單，不要泄露個(gè)人信息，如姓名、身份證（號(hào)）、銀行賬號(hào)、銀行卡號(hào)、密碼、信用卡有效期和驗(yàn)證碼等重要的個(gè)人信息，不要輕易向單位和個(gè)人泄露銀行賬戶(hù)信息和密碼。同時(shí)，提醒廣大消費(fèi)者不要隨意放置銀行卡和身份證件（最好分開(kāi)存放），不要隨意丟棄刷卡簽購(gòu)單和對(duì)賬單，以防不法分子拾遺、竊取，假冒持卡人身份盜用資金。消費(fèi)者在設(shè)置電話銀行密碼時(shí)，不要使用過(guò)于簡(jiǎn)單的數(shù)字（如6個(gè)6等），不要使用自己的出生日期、電話號(hào)碼等容易被人猜中的數(shù)字作為密碼，也不要使用與電子郵件或連接互聯(lián)網(wǎng)相同的密碼；可以考慮分開(kāi)設(shè)置查詢(xún)密碼和交易密碼，并定期修改；應(yīng)注意保護(hù)自己的密碼，不要輕易向任何人泄露，避免給自己帶來(lái)為犯罪嫌疑人破解密碼進(jìn)行盜刷取現(xiàn)提供便利條件。

其次，近年來(lái)老百姓明顯感覺(jué)到，銀行不再是單純的存取款，銀行的金融創(chuàng)新增多了，金融產(chǎn)品豐富了。但與此同時(shí)，銀行卡安全、金融產(chǎn)品夸大收益等侵犯消費(fèi)者權(quán)益的事情也時(shí)有發(fā)生。如何加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，建設(shè)和諧共贏的金融消費(fèi)生態(tài)，已成為商業(yè)銀行迫切需要面對(duì)和解決的課題近年來(lái)，國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，商業(yè)銀行面臨的經(jīng)營(yíng)壓力逐年增大，個(gè)別從業(yè)人員在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中夸大收益，不如實(shí)履行風(fēng)險(xiǎn)披露義務(wù)，強(qiáng)制搭售產(chǎn)品，不僅損害了消費(fèi)者利益，也損害了銀行業(yè)的聲譽(yù)，引發(fā)公眾不滿。與此同時(shí)也有一些金融機(jī)構(gòu)在設(shè)計(jì)與安排金融消費(fèi)者權(quán)益密切相關(guān)的操作規(guī)程、管理制度過(guò)程中，往往只注重自身經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的防范而對(duì)消費(fèi)者權(quán)益置之不理。從而導(dǎo)致個(gè)別消費(fèi)者權(quán)益的受到損害，此時(shí)，金融消費(fèi)者的知情權(quán)未得到充分確認(rèn)。金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)時(shí)，金融消費(fèi)者有權(quán)知悉所購(gòu)買(mǎi)、使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的真實(shí)情況，金融機(jī)構(gòu)也有義務(wù)提供相關(guān)信息。但是有的金融機(jī)構(gòu)出于自身利益考慮，很難客觀、公正和全面地提供金融信息。以目前廣泛使用的貸記卡來(lái)說(shuō)，銀行著重宣傳的是誘人的免息期，但對(duì)于最低還款額的宣傳卻是有意無(wú)意地忽略了，以至于出現(xiàn)了一個(gè)“利息陷阱”。個(gè)人信用無(wú)形資產(chǎn)的受益權(quán)未得到全面體現(xiàn)。在近幾年來(lái)，大家都發(fā)現(xiàn)其征信系統(tǒng)中的基本信息與真實(shí)情況不符，導(dǎo)致客戶(hù)在貸款審核環(huán)節(jié)受到了不公平的待遇。據(jù)調(diào)查許多金融消費(fèi)者是在不知情的情況下，簡(jiǎn)單地將身份證和戶(hù)口簿交與親戚或朋友甚至開(kāi)發(fā)商，莫名其妙地替他人背上借款。如果我們都能夠加強(qiáng)金融法律法規(guī)知識(shí)的宣傳教育，促使金融消費(fèi)者在進(jìn)行此類(lèi)活動(dòng)時(shí)采取謹(jǐn)慎的態(tài)度，在某種程度上就可以避免因信貸行為不當(dāng)而影響個(gè)人信用度的現(xiàn)象發(fā)生。

今天的我們更應(yīng)該看到，銀行作為窗口服務(wù)性行業(yè)，與社會(huì)經(jīng)濟(jì)和民生息息相關(guān)。忠誠(chéng)、穩(wěn)定的銀行業(yè)消費(fèi)者是基礎(chǔ)，更是商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的必要條件，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益就更應(yīng)該成為銀行應(yīng)盡的法律責(zé)任和義務(wù)。所以，我們更要明確金融消費(fèi)者在民事活動(dòng)中的基本權(quán)利，比如人身財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)，人格尊嚴(yán)權(quán)、獲取知識(shí)權(quán)、個(gè)人信息不受侵犯的權(quán)利、投訴舉報(bào)權(quán)等。從源頭上避免或者減少與金融消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛。因此，我們應(yīng)當(dāng)高度重視金融知識(shí)宣傳與教育，把好“病從口入”關(guān)口，應(yīng)向消費(fèi)者充分說(shuō)明任何產(chǎn)品的收益與風(fēng)險(xiǎn)，特別是業(yè)務(wù)的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并履行告知義務(wù)。使銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)在了解產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入前得以實(shí)施。如果消費(fèi)者對(duì)此有更為清醒的認(rèn)識(shí)，一些不必要的損失就可以避免，并大量減少金融機(jī)構(gòu)不必要的投訴“煩惱”。這就要求我們金融機(jī)構(gòu)必須履行誠(chéng)信、告知、提示、保密、信息披露等義務(wù)，使金融消費(fèi)者的合法權(quán)益從源頭得到保護(hù)。

昆侖銀行吐哈分行

廖

榮

第三篇：金融消費(fèi)者權(quán)益如何保護(hù)

寧波大學(xué)科學(xué)技術(shù)學(xué)院考核答題紙

（2012--2013 學(xué)年第 2學(xué)期）

課號(hào)：課程名稱(chēng)：金融法概論閱卷教師：班級(jí)：金融2班學(xué)號(hào)：114172357姓名： 湯中晨成績(jī)：

金融消費(fèi)者權(quán)益如何保護(hù)

摘要：源于美國(guó)的次貸危機(jī)暴露出金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面存在的監(jiān)管缺陷，引起了全球監(jiān)管者對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的高度重視，并紛紛采取措施改進(jìn)和加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。對(duì)于金融創(chuàng)新產(chǎn)品中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，我國(guó)也存在一定的問(wèn)題和困難。關(guān)鍵詞：金融 消費(fèi)者 保護(hù)

金融消費(fèi)者是消費(fèi)者的一種類(lèi)型，是消費(fèi)者概念在金融領(lǐng)域的延伸。美國(guó)把金融消費(fèi)者定義是為個(gè)人、家庭成員或家務(wù)目的而從金融機(jī)構(gòu)得到金融產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人。在我國(guó)，雖然金融消費(fèi)者的概念逐漸被廣泛地使用，但還不是一個(gè)法律概念，各金融領(lǐng)域的部門(mén)法均未提及金融消費(fèi)者這一概念。現(xiàn)階段，我國(guó)是將其作為在銀行、證券、保險(xiǎn)、基金、信托等金融領(lǐng)域購(gòu)買(mǎi)相關(guān)商品、接受相關(guān)服務(wù)的自然人、法人的統(tǒng)稱(chēng)。在金融服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展和金融消費(fèi)者群體迅速壯大的背景下，一般認(rèn)為，金融消費(fèi)者的基本權(quán)利主要包括：安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償求助權(quán)、隱私權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)。本次次貸危機(jī)使得各國(guó)監(jiān)管當(dāng)局普遍意識(shí)到，只關(guān)注金融機(jī)構(gòu)的利益訴求而忽視對(duì)消費(fèi)者利益的切實(shí)保護(hù)，勢(shì)必會(huì)破壞金融業(yè)賴(lài)以生存及發(fā)展的基礎(chǔ)，影響到金融體系的穩(wěn)定性。因此，加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，成為后金融危機(jī)時(shí)期各國(guó)金融監(jiān)管當(dāng)局反思和改革的重要內(nèi)容。

在我國(guó)，金融產(chǎn)品監(jiān)管是一個(gè)較新的監(jiān)管領(lǐng)域，金融消費(fèi)者保護(hù)監(jiān)管框架體系尚處在萌芽階段。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)于2011年初籌備成立中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及公眾教育服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)。2011年3月，中國(guó)人民銀行西安分行發(fā)布《關(guān)于在陜西全省推開(kāi)金融消費(fèi)者保護(hù)試點(diǎn)工作的通知》，在陜西省全民開(kāi)展金融消費(fèi)者保護(hù)試點(diǎn)工作。隨后，人民銀行南京分行及銀川支行也先后出臺(tái)《金融消費(fèi)者保護(hù)暫行辦法》，從金融消費(fèi)者權(quán)利、金融機(jī)構(gòu)義務(wù)、金融消費(fèi)爭(zhēng)議處理等方面，加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)。盡管此次金融危機(jī)

后，我國(guó)越來(lái)越重視維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，但與發(fā)達(dá)國(guó)家完善的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系相比，仍有較大差距。

首先，制度機(jī)制不完善，缺乏專(zhuān)事保護(hù)金融消費(fèi)者的機(jī)構(gòu)，分業(yè)監(jiān)管模式下對(duì)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的協(xié)調(diào)機(jī)制不健全。隨著創(chuàng)新性金融產(chǎn)品的不斷出現(xiàn)，未建立消費(fèi)者投資認(rèn)證制度，不區(qū)分一般金融消費(fèi)者與合格金融消費(fèi)者，使得缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)承受能力的人進(jìn)入高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域而遭受損失。一方面，消費(fèi)者協(xié)會(huì)主要側(cè)重對(duì)消費(fèi)者非金融性商品消費(fèi)和勞務(wù)消費(fèi)的保護(hù)。由于金融產(chǎn)品和金融服務(wù)相對(duì)復(fù)雜，金融消費(fèi)難以納入《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的調(diào)整范圍，消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)非常薄弱。另一方面，我國(guó)金融監(jiān)管體制采取的是“一行三會(huì)”的分業(yè)監(jiān)管模式，在所有的金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)中又缺少統(tǒng)一協(xié)調(diào)各機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者保護(hù)職責(zé)的機(jī)構(gòu)，即使是監(jiān)管機(jī)構(gòu)內(nèi)部，處理消費(fèi)者投訴和解決糾紛的機(jī)制也相對(duì)缺失。

其次，我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)法律體系尚不完善。我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)的法律體系，主要包括《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《民法通則》、《合同法》、《中國(guó)人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《保險(xiǎn)法》、《證券法》等法律，《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》、《外匯管理?xiàng)l例》等行政法規(guī)，以及“一行三會(huì)”發(fā)布的大量規(guī)范性文件。目前，我國(guó)缺少金融消費(fèi)者保護(hù)的基本立法，保護(hù)金融消費(fèi)者的法律法規(guī)主要是金融宏觀調(diào)控部門(mén)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的行政規(guī)章或其他規(guī)范性文件，法律效力層次較低，影響政府機(jī)構(gòu)的執(zhí)法效果，不利于保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。隨著金融監(jiān)管放松、金融創(chuàng)新以及混業(yè)經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)的發(fā)展，金融產(chǎn)品和服務(wù)的界限日益模糊，導(dǎo)致相同性質(zhì)、相同類(lèi)型的金融商品在不同金融行業(yè)內(nèi)適用的法律規(guī)范也大相徑庭。

最后，我國(guó)缺乏健全的金融糾紛處理機(jī)制，金融維權(quán)渠道并不通暢。從歐美國(guó)家的金融糾紛解決體系來(lái)看，金融糾紛處理機(jī)制通常包含以下幾個(gè)層次：一是金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部的糾紛處理機(jī)制，無(wú)論是對(duì)于金融消費(fèi)者還是金融機(jī)構(gòu)，金融企業(yè)內(nèi)部的客戶(hù)投訴處理都是最便捷、成本最小的處理方式；二是社會(huì)組織的糾紛處理機(jī)制，包括調(diào)解、仲裁及金融督查服務(wù)機(jī)構(gòu)等；三是行政處理機(jī)制，這是對(duì)金融企業(yè)內(nèi)部的糾紛處理機(jī)制和社會(huì)糾紛處理機(jī)制的監(jiān)督和輔助；四是法院訴訟。然而，我國(guó)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部很少為消費(fèi)者投訴、維權(quán)及解決爭(zhēng)議提供適當(dāng)?shù)耐緩剑蛘呓鹑跈C(jī)構(gòu)內(nèi)部受理訴訟的部門(mén)地位不高、職權(quán)不夠、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，消費(fèi)者不得不訴諸外部途徑解決糾紛。此外，我國(guó)也沒(méi)有金融督查服務(wù)機(jī)構(gòu)等類(lèi)似組織。因此，國(guó)

內(nèi)投資者往往通過(guò)媒體或訴訟等較為極端的方式來(lái)維護(hù)自身權(quán)益。訴訟本是解決糾紛的最終途徑，卻成為不少?lài)?guó)內(nèi)金融消費(fèi)者的第一選擇。

構(gòu)建我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)體系的建議：加強(qiáng)金融消費(fèi)者保護(hù)立法。一是完善《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，拓展金融消費(fèi)者概念的內(nèi)涵與外延，明晰金融消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)的權(quán)利與義務(wù)。二是完善《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》，建議將“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”放入監(jiān)管目標(biāo)中，確立監(jiān)管機(jī)構(gòu)在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的法律地位。三是進(jìn)一步完善信息披露制度，要求金融機(jī)構(gòu)必須做到全面、準(zhǔn)確、及時(shí)和持續(xù)披露其產(chǎn)品和服務(wù)信息。

健全金融消費(fèi)者保護(hù)組織。建議參照美英做法，在監(jiān)管部門(mén)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)，同時(shí)在行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，建立民間金融消費(fèi)者保護(hù)組織。通過(guò)多層次的組織機(jī)構(gòu)，在金融消費(fèi)者教育、消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示、反映金融消費(fèi)者合法權(quán)益、處理金融消費(fèi)者投訴等方面發(fā)揮積極作用。

建立合格的金融消費(fèi)者投資制度。隨著創(chuàng)新性金融產(chǎn)品的不斷出現(xiàn)，建立合理制度保護(hù)不同風(fēng)險(xiǎn)承受能力的金融消費(fèi)者非常必要。建議建立合格金融消費(fèi)者投資制度，區(qū)分一般金融消費(fèi)者與合格金融消費(fèi)者，為一般金融消費(fèi)者劃定交易禁區(qū)，避免缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)承受能力的人進(jìn)入高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域而遭受損失。銀行開(kāi)展金融創(chuàng)新必須嚴(yán)格遵循信息公開(kāi)透明的原則，及時(shí)向客戶(hù)、監(jiān)管部門(mén)充分披露創(chuàng)新產(chǎn)品的交易結(jié)構(gòu)、資金投向、潛在風(fēng)險(xiǎn)等相關(guān)信息。監(jiān)管部門(mén)要將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為對(duì)金融機(jī)構(gòu)日常監(jiān)管和評(píng)價(jià)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

完善公平金融服務(wù)。進(jìn)一步完善金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，推進(jìn)社區(qū)銀行建設(shè)，消滅農(nóng)村金融服務(wù)空白點(diǎn)。同時(shí)，切實(shí)改進(jìn)信貸管理流程，加強(qiáng)小企業(yè)金融服務(wù)，推進(jìn)小額貸款穩(wěn)步發(fā)展。

搭建高效的金融消費(fèi)者投訴處理平臺(tái)。一是強(qiáng)化金融監(jiān)管者投訴處理功能。在各級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)信訪工作的基礎(chǔ)上，增設(shè)專(zhuān)門(mén)的消費(fèi)者投訴受理部門(mén)，參照美聯(lián)儲(chǔ)的做法建立消費(fèi)者投訴信息數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)消費(fèi)者投訴的次數(shù)和涉及金額進(jìn)行分類(lèi)、調(diào)查、核實(shí)、調(diào)解，并通過(guò)定期的信息分析，識(shí)別潛在的消費(fèi)者保護(hù)問(wèn)題，為規(guī)章政策的制訂提供參考，使消費(fèi)者的意見(jiàn)得到應(yīng)有的重視。二是為銀行業(yè)消費(fèi)者的糾紛提供一個(gè)自律性的協(xié)調(diào)機(jī)制。銀行業(yè)協(xié)會(huì)可設(shè)立專(zhuān)門(mén)的處理消費(fèi)者投訴會(huì)員銀行的機(jī)構(gòu),并制定相應(yīng)的處理程序規(guī)則。三是完善追償和事后賠償。賦予消費(fèi)者對(duì)金融機(jī)構(gòu)的事后追償權(quán)，完善法律救濟(jì)，同時(shí)提高對(duì)消費(fèi)者的補(bǔ)償。

構(gòu)建多維的金融消費(fèi)者教育網(wǎng)絡(luò)。監(jiān)管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、金融機(jī)構(gòu)、高等院校以及民間金融消費(fèi)者保護(hù)組織，對(duì)消費(fèi)者主動(dòng)開(kāi)展多種形式的金融知識(shí)普及教育，構(gòu)建多維的金融消費(fèi)者教育網(wǎng)絡(luò)，增強(qiáng)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，提高金融消費(fèi)者素質(zhì)，維護(hù)金融體系的穩(wěn)定

創(chuàng)新和完善金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制應(yīng)遵循的基本原則。一是對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)應(yīng)體現(xiàn)《消法》倡導(dǎo)的國(guó)家保護(hù)原則。國(guó)家應(yīng)通過(guò)完善有關(guān)法律法規(guī)，設(shè)計(jì)方便消費(fèi)糾紛解決的司法和行政渠道，將金融消費(fèi)者的保護(hù)落到實(shí)處。二是傾斜保護(hù)原則。針對(duì)金融消費(fèi)者的弱勢(shì)地位，對(duì)金融消費(fèi)者進(jìn)行傾斜保護(hù)，賦予金融消費(fèi)者一些特殊的權(quán)利，并對(duì)金融機(jī)構(gòu)做出一些合理的限制，明確機(jī)構(gòu)的義務(wù)，使金融消費(fèi)者能與金融機(jī)構(gòu)在同等權(quán)利和義務(wù)下對(duì)話。三是及時(shí)和有效保護(hù)原則。金融產(chǎn)品和服務(wù)一般都擁有龐大的受眾，社會(huì)影響大。一旦出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)迅速妥善處理金融糾紛，防止事態(tài)擴(kuò)大，有利于維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

積極構(gòu)建保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)制和制度。一是完善法律法規(guī)體系。進(jìn)一步完善我國(guó)的《消法》、《人民銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等基礎(chǔ)性法律法規(guī)，明確金融消費(fèi)者的法律概念，確定金融消費(fèi)者法定權(quán)利和金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，包括對(duì)金融消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)、信息披露以及消費(fèi)爭(zhēng)議解決機(jī)制等規(guī)定。二是創(chuàng)新和完善監(jiān)管執(zhí)法。在目前行業(yè)監(jiān)管的基礎(chǔ)上，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)金融業(yè)消費(fèi)者保護(hù)，通過(guò)履行受理金融消費(fèi)者投訴、對(duì)普遍性的金融消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)發(fā)布消費(fèi)預(yù)警，行使對(duì)違法金融機(jī)構(gòu)的行政執(zhí)法等職責(zé)，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。三是創(chuàng)新和完善行業(yè)自律和社會(huì)監(jiān)督的機(jī)制和制度。行業(yè)組織要引導(dǎo)金融企業(yè)將保護(hù)消費(fèi)者利益、公平對(duì)待消費(fèi)者作為企業(yè)核心文化，著力滿足消費(fèi)者個(gè)性化的咨詢(xún)服務(wù)需求，并及時(shí)化解消費(fèi)者糾紛。通過(guò)鼓勵(lì)和支持消協(xié)組織和新聞媒體開(kāi)展社會(huì)監(jiān)督，促進(jìn)金融行業(yè)自律，形成行政監(jiān)管、行業(yè)自律、輿論監(jiān)督和消費(fèi)者參與的金融市場(chǎng)監(jiān)管體系。

第四篇：淺談金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

淺談金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

隨著金融理財(cái)產(chǎn)品的推陳出新和金融業(yè)服務(wù)水平的不斷提高，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)金融理財(cái)產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的現(xiàn)象越來(lái)越普遍，金融機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)模式也不斷創(chuàng)新?！断M(fèi)金融公司試點(diǎn)管理辦法》經(jīng)中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委會(huì)2013年第18次主席會(huì)議通過(guò)，2013年11月14日中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委會(huì)令2013年第2號(hào)公布。該《辦法》分總則，設(shè)立、變更與終止，業(yè)務(wù)范圍及經(jīng)營(yíng)規(guī)則，監(jiān)督管理，附則5章39條，自2014年1月1日起施行。由此可以看出，個(gè)人金融消費(fèi)領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題在慚慚地引起人們的重視。

一、金融消費(fèi)者的定義

根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者是為滿足個(gè)人生活需要而購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)的自然人。金融消費(fèi)者是消費(fèi)者概念在金融領(lǐng)域的延伸和特別化, 是指與金融機(jī)構(gòu)建立金融服務(wù)合同關(guān)系, 接受金融服務(wù)的自然人。例如, 為購(gòu)買(mǎi)耐用消費(fèi)品或自用房產(chǎn)而接受貸款的個(gè)人貸款者、為進(jìn)行日常支付而在銀行開(kāi)立賬戶(hù)的存款人、為避免人身或家庭財(cái)產(chǎn)遭受未來(lái)不可知的風(fēng)險(xiǎn)而購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的投保人等。基于金融業(yè)的特殊性及消費(fèi)者法保護(hù)弱者的立法主旨, 接受金融機(jī)構(gòu)服務(wù)的個(gè)人投資者通常也被視為金融消費(fèi)者。

二、金融消費(fèi)者的權(quán)力

（一）金融獲知權(quán)

金融消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。金融消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)金融產(chǎn)品或金融服務(wù)的不同情況，要求金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)、計(jì)息罰息政策、運(yùn)作方式、風(fēng)險(xiǎn)程度，或者金融服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)等信息。金融消費(fèi)者有權(quán)要求金融機(jī)構(gòu)對(duì)出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務(wù)的合同條款進(jìn)行解釋說(shuō)明。

（二）金融消費(fèi)自由權(quán)

金融消費(fèi)者享有自主選擇金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利。

（三）金融消費(fèi)公平消費(fèi)權(quán)

金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，有獲得自愿交易、收費(fèi)合理等公平交易的權(quán)利。金融單位、證券營(yíng)業(yè)部和保險(xiǎn)公司等在與消費(fèi)者形成合同或形成法律關(guān)系時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循公正、平等、誠(chéng)實(shí)、信用的原則，金融單位或機(jī)構(gòu)不得強(qiáng)行向消費(fèi)者提供服務(wù)，不得在合同或法律關(guān)系中制定規(guī)避義務(wù)和違反公平的條款。金融單位、證券營(yíng)業(yè)部和保險(xiǎn)公司等在收取工本費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等用時(shí)，必須嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和價(jià)格正策，執(zhí)行有關(guān)金融、證券、保險(xiǎn)等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。否則就是違規(guī)違法的，就是對(duì)金融消費(fèi)者公平交易權(quán)的侵犯。

（四）金融資產(chǎn)保密權(quán)與安全權(quán)

金融消費(fèi)者享有個(gè)人隱私和消費(fèi)信息受保護(hù)的權(quán)利。金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，其姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、健康狀況、家庭情況、財(cái)產(chǎn)狀況、消費(fèi)信息、信用信息等與金融消費(fèi)者個(gè)人及其家庭密切相關(guān)的信息依法受保護(hù)。

（五）金融消費(fèi)損害賠償權(quán)

金融消費(fèi)者在金融消費(fèi)過(guò)程中非因自己的故意或者過(guò)失而遭受人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，有向金融經(jīng)營(yíng)者提出請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利。只有這項(xiàng)權(quán)利最終得到了實(shí)現(xiàn)，金融消費(fèi)者的合法權(quán)益才得到了真正保護(hù)。

（六）金融消費(fèi)者受尊重權(quán)

金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受到尊重的權(quán)利。

三、金融消費(fèi)者權(quán)益所面臨著的問(wèn)題

（一）自由選擇權(quán)與公平交易權(quán)受到侵犯。

銀行“店大欺客”，金融消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位。銀行與消費(fèi)者之間的地位不對(duì)等也是近年來(lái)投訴居高不下的重要原因?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定：“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選?！钡谑畻l規(guī)定：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為?！倍凇吨腥A人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》當(dāng)中僅對(duì)存款人和其他客戶(hù)明確了保護(hù)條款。但是從實(shí)際情況來(lái)看，個(gè)人客戶(hù)作為借款人向銀行貸款時(shí)，借款人明顯處于弱勢(shì)地位，客戶(hù)在與銀行簽訂制式合同時(shí)，由于所處地位不平等，所以根本無(wú)法針對(duì)某些不滿意條款與銀行協(xié)商，也就是說(shuō)客戶(hù)既無(wú)法自主選擇接，也無(wú)權(quán)拒絕。一些基層金融機(jī)構(gòu)在向金融消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，自定規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和違反自由選擇的條款。一些基層銀行在貸款時(shí)要求金融消費(fèi)者同時(shí)投保財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)或人身意外傷害險(xiǎn)，貸款利率一浮到頂?shù)?，完全不給金融消費(fèi)者留任何協(xié)商余地。

（二）知情權(quán)受到侵犯。

金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)中，享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用產(chǎn)品或所接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，金融經(jīng)營(yíng)單位負(fù)有為金融消費(fèi)者提供真實(shí)知識(shí)或信息的義務(wù)。但個(gè)別金融機(jī)構(gòu)在提供金融服務(wù)過(guò)程中，往往忽視甚至不向消費(fèi)者進(jìn)行相關(guān)提示。例如一些銀行人員在營(yíng)銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)將紅利解釋成利息，將理財(cái)產(chǎn)品定義成定期存款，沒(méi)有將風(fēng)險(xiǎn)如悉告知客戶(hù)等。

（三）已有的法律制度缺乏完善的保護(hù)條款,保護(hù)規(guī)范具有一定的局限性

在已出臺(tái)的《中國(guó)人民銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《商業(yè)銀行法》、《證券法》、《保險(xiǎn)法》等法律法規(guī)中,對(duì)于約束金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的提供者、保護(hù)金融消費(fèi)者,使用的均是窄口徑的“存款人保護(hù)”、“被保險(xiǎn)人保護(hù)”等概念, 保護(hù)規(guī)范具有很強(qiáng)的局限性，且混淆了契約保護(hù)與法律保護(hù)、平等保護(hù)與適度傾斜保護(hù)之間的差別,沒(méi)有明確的專(zhuān)項(xiàng)條款。同時(shí),上述法律的出發(fā)點(diǎn)在于維護(hù)金融機(jī)構(gòu)的安全與效益,忽視了金融消費(fèi)者保護(hù)與金融風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系,權(quán)利的實(shí)現(xiàn)與救濟(jì)機(jī)制存在渠道不暢問(wèn)題?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》沒(méi)有將金融產(chǎn)品與服務(wù)規(guī)定其中,沒(méi)有回應(yīng)金融消費(fèi)者所具有非常明顯的專(zhuān)業(yè)性和特殊性,其適用性明顯不強(qiáng)。近幾年來(lái),各地人民銀行在總行的要求下,從維護(hù)金融穩(wěn)定的角度出發(fā),探索制定了《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法》,對(duì)人民銀行應(yīng)處理金融消費(fèi)者申訴的事項(xiàng)及可采取的措施、金融消費(fèi)者的界定及享有的權(quán)益、金融機(jī)構(gòu)在維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益方面的義務(wù)、金融消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的處理渠道及方式等內(nèi)容進(jìn)行了規(guī)定,但由于法律級(jí)次低,加之與其他相關(guān)金融法律不完全相銜接,造成人民銀行對(duì)一些金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者權(quán)益的行為處理難度增加。

（四）金融消費(fèi)者保護(hù)的信息披露和監(jiān)管滯后,弱勢(shì)地位特征明顯

金融消費(fèi)者作為一類(lèi)特殊領(lǐng)域的消費(fèi)者,在與金融機(jī)構(gòu)博弈中,自身勢(shì)單力薄,專(zhuān)業(yè)知識(shí)有限,面對(duì)具有強(qiáng)勢(shì)地位的金融機(jī)構(gòu)以及技術(shù)革新和層出不窮的金融創(chuàng)新,不僅在獲取信息上依賴(lài)金融機(jī)構(gòu),在選擇產(chǎn)品時(shí)沒(méi)有充分的自主權(quán),甚至沒(méi)有商討合同條款的權(quán)利,弱勢(shì)地位特征明顯。同時(shí),隨著金融創(chuàng)新的不斷推進(jìn),各種金融創(chuàng)新產(chǎn)品包括金融衍生品也開(kāi)始在普通家庭中流行。但是,由于現(xiàn)行法律對(duì)金融機(jī)構(gòu)信息披露義務(wù)及法律責(zé)任規(guī)定的落后,導(dǎo)致這些復(fù)雜的金融產(chǎn)品并沒(méi)有得到金融機(jī)構(gòu)充分的信息披露。金融機(jī)構(gòu)在尊重和保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)方面跟進(jìn)業(yè)務(wù)開(kāi)展銜接不力,特別是在提示購(gòu)買(mǎi)金融理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)、提示金融市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)以及及時(shí)通知和提醒客戶(hù)重要事項(xiàng)方面尤為突出,甚至有的金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員推薦產(chǎn)品時(shí)往往片面鼓吹其收益,對(duì)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等或是沒(méi)有披露或只是口頭模糊地進(jìn)行了披露,一定程度上誤導(dǎo)消費(fèi)者盲目購(gòu)買(mǎi)。

（五）訴訟存在“瓶頸”。

一些經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對(duì)滯后的地區(qū)，金融消費(fèi)者法律觀念淡薄，對(duì)于很多金融侵權(quán)問(wèn)題缺乏法律解決意識(shí)，而且訴訟渠道存在不暢通現(xiàn)象。（1）糾紛處理機(jī)制欠缺。我國(guó)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制只能算是英國(guó)機(jī)制的“反向單一糾紛解決機(jī)制”（法院訴訟）；（2）面投訴處理平臺(tái)不完善，糾紛的處理主要依靠銀監(jiān)會(huì)下發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)客戶(hù)投訴處理工作的通知》進(jìn)行調(diào)節(jié)，認(rèn)可程度有限。（3）即使選擇司法路徑，也會(huì)面臨訴訟周期長(zhǎng)、費(fèi)用高、舉證難和執(zhí)行難等諸多現(xiàn)實(shí)問(wèn)題；現(xiàn)行行政訴訟法規(guī)制度規(guī)定法院只能對(duì)金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)具體行政行為的合法性進(jìn)行審查，而對(duì)具體的行政行為審查缺乏可操作性的判斷標(biāo)準(zhǔn)，客觀上限制了法院受理案件的范圍和空間。

四、對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議

（一）明確金融消費(fèi)者的權(quán)利

制定相應(yīng)的規(guī)章制度讓員工明確金融消費(fèi)者的權(quán)利，包括知情權(quán)、選擇權(quán)、拒絕不合理要求等方面的權(quán)利。金融消費(fèi)者的權(quán)利應(yīng)細(xì)分為產(chǎn)品類(lèi)、服務(wù)類(lèi)、其他類(lèi)別等，明確購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和接受服務(wù)的事前、事中、事后權(quán)利。同時(shí)，還應(yīng)通過(guò)有效渠道確保金融消費(fèi)者明了自身的權(quán)利，以便有效行使和維護(hù)權(quán)利。為保護(hù)金融消費(fèi)者的知情權(quán)，制定相關(guān)政策前應(yīng)廣泛征求各界包括金融消費(fèi)者的意見(jiàn)，可以采用召開(kāi)聽(tīng)證會(huì)、見(jiàn)面會(huì)等形式，確保政策出臺(tái)前金融消費(fèi)者參與到政策的制定中來(lái)，使得銀行和消費(fèi)者行使對(duì)等的權(quán)利。

（二）明確金融消費(fèi)者保護(hù)的渠道和方法

在明確金融消費(fèi)者保護(hù)的部門(mén)的前提下，由相關(guān)部門(mén)對(duì)保護(hù)的渠道加以整合。應(yīng)做到事前普及教育、事中及時(shí)提示、事后訴求暢通的保護(hù)渠道，讓金融消費(fèi)者在接受金融產(chǎn)品和服務(wù)前明了自身的權(quán)利；在接受金融產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，確保銀行機(jī)構(gòu)及時(shí)對(duì)可能危害金融消費(fèi)者權(quán)利的事項(xiàng)進(jìn)行提示；在問(wèn)題產(chǎn)生后，有專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)和渠道接受金融消費(fèi)者的投訴，并且確保投訴的渠道暢通、反饋及時(shí)，在問(wèn)題出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)由第三方進(jìn)行調(diào)解。

（三）構(gòu)建多維金融消費(fèi)者教育網(wǎng)絡(luò),提升金融消費(fèi)者自我保護(hù)能力

送金融知識(shí)下鄉(xiāng)，讓金融消費(fèi)者有學(xué)習(xí)的平臺(tái)。建立消費(fèi)者金融教育專(zhuān)欄并及時(shí)更新材料內(nèi)容,定期組織開(kāi)展“金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)”、“農(nóng)村金融教育培訓(xùn)”等多種形式的活動(dòng),開(kāi)展長(zhǎng)期有效的金融消費(fèi)者信息支援。出版對(duì)金融服務(wù)消費(fèi)者教育以及提供比較金融產(chǎn)品特性的宣傳物,提高消費(fèi)者自我保護(hù)能力。

（四）進(jìn)一步完善信息披露制度

要求金融機(jī)構(gòu)必須做到全面、準(zhǔn)確、及時(shí)和持續(xù)披露其產(chǎn)品和服務(wù)信息。健全金融消費(fèi)者保護(hù)組織。在風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)，通過(guò)直接有效的組織機(jī)構(gòu)，在金融消費(fèi)者教育、消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示、反映金融消費(fèi)者合法權(quán)益、處理金融消費(fèi)者投訴等方面發(fā)揮積極作用。

在當(dāng)今中國(guó)“由儲(chǔ)蓄向投資轉(zhuǎn)移”的市場(chǎng)導(dǎo)向型金融制度改革逐步推進(jìn)的情況下，金融商品與服務(wù)也日益向個(gè)人生活滲透和擴(kuò)展。隨著金融活動(dòng)的普及和擴(kuò)展，金融市場(chǎng)領(lǐng)域侵犯消費(fèi)者權(quán)益的情況也日益嚴(yán)重，因此金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)成為我國(guó)金融法律改革和金融監(jiān)管創(chuàng)新的關(guān)注點(diǎn)，金融與普通百姓生活日益緊密，保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益也成了一項(xiàng)順民心、得民意的“民生事業(yè)”，更是各金融機(jī)構(gòu)在這個(gè)弱肉強(qiáng)食的市場(chǎng)中樹(shù)立自身形象、提高競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。

第五篇：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)

附件

3、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)

一、什么是金融消費(fèi)者？

金融消費(fèi)者，是指向金融機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品、使用金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的自然人。

二、金融消費(fèi)者在消費(fèi)金融產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)享有哪些合法權(quán)利？ 【知情權(quán)】金融消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。

【公平交易權(quán)】金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，有獲得機(jī)會(huì)均等、收費(fèi)合理等公平交易的權(quán)利。

【自由選擇權(quán)】金融消費(fèi)者享有自主選擇金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利。金融機(jī)構(gòu)不得強(qiáng)行搭售其他產(chǎn)品。

【安全權(quán)】金融消費(fèi)者享有生命健康和財(cái)產(chǎn)不受威脅、侵害的權(quán)利?！倦[私權(quán)】金融消費(fèi)者享有個(gè)人金融信息受保護(hù)的權(quán)利。

三、金融機(jī)構(gòu)在保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益方面有哪些義務(wù)？

（一）金融機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守相關(guān)法律規(guī)定。金融機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定。

（二）金融機(jī)構(gòu)必須以明確的格式、內(nèi)容、語(yǔ)言，對(duì)其提供的金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，向金融消費(fèi)者進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險(xiǎn)揭示，確保金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)前知曉并了解相關(guān)產(chǎn)品或者服務(wù)及其所含的風(fēng)險(xiǎn)。

（三）金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的申請(qǐng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理；拒絕金融消費(fèi)者有關(guān)申請(qǐng)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知申請(qǐng)人，并向其說(shuō)明理由。

（四）金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向金融消費(fèi)者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)。

（五）金融機(jī)構(gòu)不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式，做出對(duì)金融消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。

（六）金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織開(kāi)展金融知識(shí)普及活動(dòng)，提高金融消費(fèi)者正確識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、自我保護(hù)的意識(shí)和能力。

（七）金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全金融消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，指定專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者投訴處理工作。對(duì)金融消費(fèi)者的投訴，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查，弄清事實(shí)，依法處理，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果。

（八）金融機(jī)構(gòu)應(yīng)向人民銀行銀川中心支行報(bào)送金融消費(fèi)者投訴案例，報(bào)送要做到全面、真實(shí)。

（九）金融機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)人民銀行銀川中心支行建立的金融消費(fèi)者投訴案例共享平臺(tái)，借鑒其他行的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善本行相關(guān)內(nèi)控制度、業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品設(shè)計(jì)，降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，不斷提升金融服務(wù)水平。

四、金融消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議如何處理？

金融消費(fèi)者認(rèn)為其權(quán)益受到損害而與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生爭(zhēng)議的，可以通過(guò)以下途徑解決：

（一）與金融機(jī)構(gòu)協(xié)商解決；

（二）向金融機(jī)構(gòu)的上級(jí)機(jī)構(gòu)投訴；

（三）提請(qǐng)行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解；

（四）向金融機(jī)構(gòu)所在地的人民銀行申訴；

（五）依法申請(qǐng)仲裁或提起訴訟。

金融消費(fèi)者應(yīng)先向金融機(jī)構(gòu)或其上級(jí)機(jī)構(gòu)投訴，提請(qǐng)行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解。如果被投訴金融機(jī)構(gòu)自受理之日起30日未做出答復(fù)，或者金融消費(fèi)者對(duì)其處理和答復(fù)不滿意的，再向金融機(jī)構(gòu)所在地人民銀行提起申訴。

金融消費(fèi)者提出的申訴，應(yīng)當(dāng)包含下列內(nèi)容：申訴人的基本信息和聯(lián)系方式、被申訴金融機(jī)構(gòu)的名稱(chēng)與詳細(xì)地址等信息、申訴事由（購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的日期、名稱(chēng)、數(shù)量、金額、受損害的事實(shí)、與被申訴的金融機(jī)構(gòu)交涉的情況及證明資料）；申訴請(qǐng)求。