第一篇：南廣酒店客房安全管理制度

南廣酒店

客房安全管理制度

一、客房安全守則

1.當值期間要全心全意保護酒店財物、客人財產(chǎn)及人身安全。

2.不要替自己不認識的客人開門，除非已接到前廳的通知及證明。

3.在房間清潔時若有客人進入，則應(yīng)有禮貌地查看客人鑰匙牌號碼與房號是否相符，防止他人誤入房間。

4.若發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱器具，裝卸客房線路，則應(yīng)迅速報告上級與保安部門及時處理。

5.發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器，兇器和炸藥、爆竹等易燃物品，及時報告上級。

6.遇有殘疾人士住宿，隨時注意客人動向，保證其安全。

7.如客人忘記帶鑰匙而自己又不認識時應(yīng)與總臺聯(lián)系，待總臺證實客人身份通知后方可開門。

8.如發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)或客房門打開而沒有客人在房內(nèi)，樓層的煙霧報警系統(tǒng)亮起紅燈或發(fā)出訊號，房間有大量煙霧或水滲出房外，房內(nèi)發(fā)現(xiàn)有動物或違禁品，客人情緒變化生病或特異行動，均需立即向上級報告。

9.小心保存鑰匙，鑰匙不離身，下班前應(yīng)安全地交回辦公室，禁止帶離酒店，鑰匙折斷要整體交回。

10.清楚各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法，當火警發(fā)生時，應(yīng)保持鎮(zhèn)定。

11.清倒垃圾桶內(nèi)的垃圾時要注意桶內(nèi)有無特別的物品，(客人有可能無意中掉下或錯誤放置的)，勿用手到垃圾桶內(nèi)拾垃圾，以防桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。

12.高空掛物或清潔時用梯子，掛浴簾時也不可站在浴缸邊緣。

13.濕手未弄干者不可觸動電器。

14.飲用開水一定要煮沸，水壺內(nèi)的水不要過滿，應(yīng)留有小空間，這才可把水溫保持較長時間，一次不要拿太多的水壺。

15.冰格內(nèi)應(yīng)沖上已消毒過的過濾水或凍開水。

16.清楚各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法，當火警發(fā)生時，應(yīng)保持鎮(zhèn)定。

17.關(guān)門時要拉把手關(guān)門，不可隨意拉住門邊便關(guān)門，避免夾傷手。

18.在未清楚火源時請勿使用滅火設(shè)備，并以第一時間通知電話總機和消防中心，清楚說明起火地點。

19.通知所有客人離開現(xiàn)場時，負責(zé)帶離或指導(dǎo)最近的走火通道，如向下走的通道被火包圍，應(yīng)向上走。當身處房間內(nèi)離不開時，應(yīng)盡量用濕布或毛巾封堵門緣，打開窗戶求救，不得乘坐電梯離去。

二、客房部防火制度

1.員工需在指定地點吸煙及安全地方棄置煙灰、煙頭，發(fā)現(xiàn)客

人房間有未熄滅的煙頭、火種，應(yīng)立即處理。

2.經(jīng)常檢查防火通道，使其暢通，一切易燃液體應(yīng)放入五金容器內(nèi)并適當?shù)胤胖糜谶h離火種及陰涼的地方。

3.不使用易燃液體作清潔劑。留意及警覺電器漏電或使用不正確而造成的火災(zāi)隱患。

4.經(jīng)常檢查用電線路，如發(fā)現(xiàn)電線磨損、接觸不良或發(fā)現(xiàn)客人超負荷使用電器時，應(yīng)立即報告上級主管處理。

5.酒店員工都必須了解酒店的火警系統(tǒng)，明確知道警鐘、滅火器或其他滅火用具的位置。

6.當發(fā)生火災(zāi)或其他緊急事故時，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，在確定地點的同時，應(yīng)立即打電話通知消防中心及部門經(jīng)理或主管。

7.報告火警時，應(yīng)清楚說出火警發(fā)生的正確位置、火情及報上自己的姓名，同時將滅火器材取出拿到著火部位進行滅火。

8.注意要先切斷電源、空調(diào)，采取一切可能采取的措施撲滅火災(zāi)于初期時間。

9.火勢升猛時，應(yīng)打破就近的消防報警器的玻璃。

10.火勢不受控制時，應(yīng)關(guān)掉一切電器用具開關(guān)，離開前把門窗關(guān)閉，撤離現(xiàn)場，切勿搭乘電梯。

三、門鎖控制制度

(一)門鎖控制標準

1.概述

門鎖的控制是對酒店、員工和住客安全的基本保障。保安部門

留有很多備用鑰匙、萬能鑰匙以及授權(quán)員工在特定場合下使用的特殊鑰匙。要想嚴格地保證這些鑰匙的安全，保安部門也要制定相應(yīng)的程序。

2.程序

(1)客房部要將樓層萬能鑰匙放入一個上鎖的鑰匙柜內(nèi)。

(2)每一種鑰匙上都要用標簽標明鑰匙的使用方法、使用范圍和使用資格，并要將其列在保安辦公室的萬能鑰匙控制表上。

(3)有正當要求的人，或由于緊急情況需要使用鑰匙的人，要與客房部布草房的主管聯(lián)系。

(4)要在萬能鑰匙控制表上對所使用的鑰匙作出記號。

(5)鑰匙退回后，要在萬能鑰匙控制表上簽收。

3.拾到鑰匙

假如員工拾到鑰匙，必須歸還給保安部。如果員工知道某人未經(jīng)批準而持有任何一種鑰匙的話，必須向保安部報告情況。未經(jīng)批準而持有某一種鑰匙的員工將受到紀律處分。

4.住客要求開鎖

(1)如果一位沒帶鑰匙的住客被鎖在門外而請求幫助的話，應(yīng)該通知一名保安人員或經(jīng)理。

(2)到達住客房間門口后，保安人員應(yīng)該詢問住客的姓名以及家庭住址。

(3)然后保安人員可以進入客房，敞開房門。在確定房內(nèi)一切正常之前，保安人員應(yīng)讓客人在門外。

(4)保安人員打電話至總臺，詢問該房間客人的姓名和家庭住址。

(5)如果保安人員從總臺得到的結(jié)果與客人所講的相同，就可以讓客人進入房間。

所有人員都必須遵守該程序。任何時候保安人員讓每位住客進入客房，都要寫一份事故報告。

(二)更換門鎖程序與要求

1.程序

一旦需要更換客房門鎖，應(yīng)該遵循下列程序：

(1)要求更換門鎖的經(jīng)理要填寫更換新鎖申請表，注明房間號碼、鎖筒號碼、日期(時間)以及客房服務(wù)員的姓名。

(2)更換門鎖的申請必須征得保安部的同意，并在有保安人員在場的情況下進行更換。

(3)如果是在白班期間提出更換門鎖的要求，要親手將申請表交給鎖匠簽收。將其中一聯(lián)由鎖匠保管。

(4)如果在換班期間或夜班提出換鎖申請，則要將申請表交給保安部辦公室，由秘書負責(zé)在第二天將申請表送至鎖匠辦公室。

2.門鎖更換報告與申請表的管理

(1)報告上要注明已經(jīng)提出申請要求換鎖。

(2)換鎖申請表是一式三份的表格，分別交給下列部門： ①白色——由保安辦公室保留。

②黃色——送交總臺和客房部。

③粉色——交給鎖匠。

第二篇：大型酒店客房安全管理制度

大型酒店

客房安全管理制度

（1）客房服務(wù)員、清潔員同時也是保安人員，要掌握旅客情況，在作好服務(wù)和清潔的同時要保障安全。（2）客房內(nèi)必須標有安全疏散指示圖，并在房內(nèi)擺設(shè)公安部門頒布的《賓館、旅館旅客須知》。

（3）嚴格執(zhí)行進房清潔時將房門敞開，并用工作車擋住房門，嚴禁翻動客人的物品，做完清潔離房時必須關(guān)閉房門，進出客房分別填寫進出時間。

（4）旅客退房離店時，及時進房檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時歸還旅客，客人已離店應(yīng)將遺留物品上交，并登記備查。（5）掌握旅客情況，發(fā)現(xiàn)長時間掛有“請勿打擾”牌的客房和旅客住宿不登記及時查明情況，并及時上報酒店的領(lǐng)導(dǎo)。

（6）客房區(qū)域工作人員必須熟悉崗位環(huán)境，明確安全出口的方位和消防滅火器材的設(shè)置，以及正確地使用方法，并保持安全信息暢通，發(fā)現(xiàn)安全疏散指示燈故障及時保修。不得擅自挪用消防滅火器材。

（7）一旦發(fā)生火災(zāi)事故，首先要保持鎮(zhèn)靜，迅速報告，講明地點，燃燒物及火勢情況，并及時疏散周圍旅客，就近取用滅火器進行撲救，有人被困采取先救人再救火。（8）嚴格執(zhí)行公安消防部門關(guān)于易燃易爆物品的管理制度，煙花爆竹等各類危險物品不準帶入酒店。

（9）客房內(nèi)嚴禁私接電源，嚴禁使用電爐和電加熱器具。

第三篇：酒店客房管理制度

酒店客房管理制度

1.自覺遵規(guī)章制度，要建文明、講禮貌、講道德、講紀律。要積極進取、愛崗敬業(yè)、善于學(xué)習(xí)、掌握技能。

2.要著裝上崗，佩戴工號牌，要儀表端莊、舉止大方，規(guī)范用語、文明待客、主動熱情。

3.客房服務(wù)員每天要按程序、按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致，要管理好房間的物品。發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

4.不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿。未經(jīng)經(jīng)理同意不準私開房間為他人提供住宿及休息及娛樂等。

5.檢查清理客房時不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接受禮品。撿到遺失物品要交公。

6.不準隨意進入前臺，前臺電腦要專人管理與操作，不準無關(guān)人員私自操作。打印、復(fù)印、收發(fā)傳真要按規(guī)定收費。

7.工作時間不準離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假。不準私自換班和替班。不準打撲克、織毛衣、看電視及做與工作無關(guān)的事情。

8.認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。

第四篇：酒店客房管理制度

酒店客房管理制度

一、自覺遵守校規(guī)校紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。

二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。

三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

四、安排住宿，必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單；外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。

五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準私開房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂等。

六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

七、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。

八、工作時間不準離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。

九、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。

客房部考勤制度

一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

二、按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前臺每周一和周四下午三點）例會不到者按曠工處理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會后補休。年假按中心規(guī)定。

四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。

五、員工請事假，須提前三天至一周上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。

六、嚴格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

七、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

散客入住之步驟

當客人在酒店門前下車，行李員應(yīng)主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領(lǐng)來總臺進行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務(wù)，倍具信心。

1、總臺接待員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨××酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙?！?/p>

2、當客人說出自己的名字后，應(yīng)說：“多謝×先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。

3、當客人正在填寫入住登記卡時，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。

4、客人填妥入住登記卡后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。

5、查看客人的證件，核對編號有否填錯。

6、如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應(yīng)請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節(jié)省時間。

7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金（包括服務(wù)費及稅金）。

8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說：“×先生，行李員××?xí)ьI(lǐng)你到房間去，祝你在××酒店愉快?！?/p>

9、接待員應(yīng)將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。

10、把訂房資料（CORRESPONDENCE）訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報。

11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。

12、把客人的人名、房號、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號碼次序，填寫在當天搬入人客簿上。

客房部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法

1、客人來店前的準備工作

準備工作是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準備工作做好了，才能有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要。準備工作的內(nèi)容主要包括：

（1）掌握客情。我們這個部門是VIP會員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習(xí)慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況，以便在接待服務(wù)中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（2）整理房間?？腿祟A(yù)定的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額標準，以保證客人需要。

3）檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。

（4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度。客人到達前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。

（5）樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來。

客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求

一）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個方面：

1、設(shè)施配備必須齊全。客房設(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地?zé)?、音響、壁柜、電視機等。

2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格。

（二）服務(wù)用品規(guī)范化

客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客房服務(wù)用品規(guī)范化的具體要求是：

1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a充的。這些物品配備要根據(jù)間／天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu)良。

2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。

（三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：

1、主動。主動就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識強烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務(wù)項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域；主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見。

2、熱情。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準確、語調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。

3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。

4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。

5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。

（四）服務(wù)操作系列化

客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。

迎——禮貌大方，熱烈迎客?？腿藖淼娇头?，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準確適當；三要區(qū)別不同對象。

問——熱情好客，主動問好?？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。

勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對性地為賓客提供隨機性服務(wù)；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。

潔——保持清潔，嚴格衛(wèi)生。客房服務(wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

靜——動作輕穩(wěn)，保持肅靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。靈——靈活機動，應(yīng)變力強。服務(wù)過程中必須具有較強的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。

聽——“眼觀六路，耳聽八方”。服務(wù)人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進和彌補。

送——送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。

上述八字工作法，形成一個完整系列的服務(wù)過程，是客房服務(wù)質(zhì)量標準的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。

客房清潔工作的準備

1.推服務(wù)車到客人房間外，不要正對著門口，也不要放在走廊正中央.2.先按門鈴并報出自己的部門，如HOUSEKEEPING，MAY I COME IN？如果沒有回應(yīng)，敲門三下，給客人以充分的回應(yīng)時間.如無回應(yīng)，用鑰匙打開門，進入房間.3.進入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時要聽浴室是否有水聲.確定沒有客人.4.回到門外在報表上記錄下進房時間.5.再次進入房間，拉開窗簾，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務(wù)車上，并把用過的客用品和布草在報表上做記錄.6.進入房間并帶上需要補充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對房間進行抹塵，同時檢查所有的設(shè)施和補充客用品.7.然后，同上打掃浴室.8.最后對房間再檢查一遍，看有無遺漏，最后吸塵.9.吸塵結(jié)束后，關(guān)閉房間所有設(shè)施，客人正在使用的除外，關(guān)閉房門.10.在報表上記錄下出房時間，和房間的設(shè)施問題，并通知主管.1、放置清潔設(shè)備和用具

2、開燈，更換燒壞或丟失的燈泡

3、檢查電視、遙控。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來產(chǎn)生誤解

4、拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，主管安排工程部進行維修

5、清潔玻璃和窗臺

6、清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。不能擱置在走廊。

7、取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。1)取走客人的衣服，整齊防在椅子上

2)戴上乳膠手套，保護自己免于接觸床上的任何液體 3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上 4)取下床單和枕套，放在浴室外面 5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管 6)檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理

8、將浴室和臥室的用過的織物制品取走

9、取走用過的6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中

10、收拾空煙缸和垃圾

11、清除垃圾

12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序

1)取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破 2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿

服務(wù)五忌

一忌旁聽 這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f的說出來。

二忌盯瞅 在接待一些服飾較奇特客人時，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。三忌竊笑 客人在聚會與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。

四忌口語化 有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。

五忌厭煩 如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。”

客房部員工工作質(zhì)量未達標的扣款標準

1、未按酒店規(guī)定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣5元。

2、在客人活動區(qū)域或工作場所沒有保持”三輕”（走路輕，說話輕，干活 輕），每次扣5元。

3、下班后無故停留在樓層，工作場所等，每次扣5元。

4、工作期間用電話談與工作無關(guān)的事者，每次扣5元。

5、工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣10元。

6、沒有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者，每次扣20元。

7、客人遺留物未按程序處理者，每次扣5元。

8、維修項目未及時報修或不經(jīng)驗收簽字者，每次扣5元。

9、未經(jīng)批準私乘客梯者，每次扣5元。

10、超過計劃費用支出按超支的 %扣，每次扣5元。

11、未按程序工作或操作不規(guī)范者，每次扣5元。

12、不服從工作安排者，每次扣10元。

13、工作時間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。

14、工作遲到或早退者（每遲到5分鐘扣款1元）。

15、無禮節(jié)禮貌，未用服務(wù)敬語者，每次扣5元。

16、未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣50元。

17、上班看書，當班嬉笑打鬧者，每次扣當事人5元。

18、私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時未予制止者，每次扣10元。

19、送洗客衣造成客人物品受損或住客投訴者，每次扣10元。

20、燈與窗簾未按規(guī)定時間開關(guān)者，每次扣5元。

21、工作期間會客聊天者，每次扣5元。

22、違反有關(guān)操作規(guī)定者（按員工手冊處理），每次扣50-100元。

23、鑰匙保管不善者，每次扣20元，如有遺失或造成嚴重后果的將另行按實賠償。

24、未經(jīng)批準無故不上班者，每次扣50元并作曠工處理。

25、發(fā)表影響員工團結(jié)言論或影響正常工作者，每次扣30元。

26、對考核結(jié)果有意見，沒有按正常渠道申訴而發(fā)表與事實不符的言論者，每次扣30元。

27、在班期間所負責(zé)的區(qū)域出現(xiàn)質(zhì)量問題或住客投訴者，每次扣50-100元。

28、因工作疏忽，服務(wù)質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣50-100元。

29、服務(wù)員在客房內(nèi)洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。

30、未經(jīng)批準擅自開門用房的，每次扣100元。

以上辦法實行領(lǐng)班對員工考核,經(jīng)理對領(lǐng)班逐級考核制度。對每條扣款由部門負責(zé)開通知單通知到個人

二、客房服務(wù)員的工作日程

早班

7：50—8：05 班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點。布置單班的工作內(nèi)容。

8：05—8：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。整改事項。8：30—8：50 檢查設(shè)備設(shè)施，上報工程問題。8：50—10：30 清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

10：30—11：30 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀律，杜絕浪費現(xiàn)象。11：30—13：30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

13：30—15：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語。15：50—16：05填寫交接班本，準備交接。16：05—16：30 兩班交接，按交接班要求交接。

16：30—16：40 開班后例會，點名，總結(jié)當班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。

中班

15：50—16：05 班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點。布置單班的工作內(nèi)容。

16：05—16：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。整改事項。16：30—16：35 檢查設(shè)備設(shè)施，上報工程問題。

16：35—17：35倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀律，杜絕浪費現(xiàn)象。17：35—19：00清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

19：00—23：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語。23：50—00：05填寫交接班本，準備交接。00：05—00：20 兩班交接，按交接班要求交接。

02：00—00：30 開班后例會，點名，總結(jié)當班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。

晚班

23：50—00：05班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點。布置單班的工作內(nèi)容。00：05—00：20 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。整改事項。

00：20—04：00站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語。勤查房態(tài)，各休息廳，必須認真登記。

04：00—04：20清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

04：20—06：00 站位服務(wù)，勤查房態(tài)，在本區(qū)域勤巡視，保持良好的精神狀態(tài)。06：00—07：00 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐紀律，杜絕浪費現(xiàn)象。07：50—08：05 站位服務(wù)，清理退房衛(wèi)生。08：05—08：30兩班交接，按交接班要求交接。

08：30—08：40 開班后例會，點名，總結(jié)當班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。

第五篇：酒店客房管理制度

酒店客房管理制度

一、積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。

二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。

三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

四、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)總部主管同意不準私開房間，為他人（含本店職工）提供住宿、休息及娛樂等。

五、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

六、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不得使用電腦上網(wǎng)聊天，游戲。不準無關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。

七、工作時間不準離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。

八、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。

賓館、旅店業(yè)衛(wèi)生制度

一、賓館、旅店要保持周圍環(huán)境整潔、美觀，地面無果皮、痰跡和垃圾。

二、必須設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施，并要有健全的衛(wèi)生制度。

三、被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換。

四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。

五、賓館、旅店業(yè)的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。

六、各類賓館、旅店業(yè)要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施，并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時改進。

客房部考勤制度

１、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

儀態(tài)：

1、坐姿

A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。

B、不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。

Ｃ、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

2、立姿

A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。

B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。C、女子站立時，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男子站立雙腳與肩同寬。

D、站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等。

E、站立時不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。F、站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。

3、走姿

A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。

B、行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。C、行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。D、客過站定，主動讓路并點頭示意問好。E、在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。

F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。

客房部獎懲條例（懲處條例）口頭警告

1、例會或上班遲到、早退。

2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

8、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。

小過失

1、兩個月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理。

2、工作不認真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。

3、私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交

4、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。

5、由于個人工作失誤而影響對客服務(wù)工作。

6、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。

7、用不適當?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。

8、擅自動用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準私自使用中心設(shè)備。

9、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。

10、提供不真實不準確的報告、表格或材料。

11、泄露中心機密，遺失中心鑰匙、單據(jù)等重要物品。大過失

1、三個月之內(nèi)受到兩次記小過失處理。

2、二個月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領(lǐng)導(dǎo)的投訴。

3、工作時擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。

4、管理不善，造成中心嚴重損失。

5、上班時飲酒或帶有醉態(tài)。

6、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣。

7、工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。

8、其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴重不足辭退的。辭退、除名或開除

1、嚴重失職、營私舞弊，造成重大損失。

2、被公安機關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

3、不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。

4、盜竊或私拿中心物品，私開客房。

5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。

9、未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當客人外出或應(yīng)酬時，對其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。

10、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。

11、如發(fā)現(xiàn)客人生病不適或有其他異常情況應(yīng)立即報告，以免發(fā)生意外。

12、養(yǎng)成良好敲門習(xí)慣，不得隨意進入客人房間，不得任意移動客人房內(nèi)行李物品，在客人房間內(nèi)應(yīng)大開房門不得關(guān)門。

13、未經(jīng)確認是否為房客或未經(jīng)房客同意，不得隨意為他人開門。

14、客人進出應(yīng)主動提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時上交并在第一時間內(nèi)歸還客人。

15、上下班走員工通道，不得穿越大堂，非特殊情況不得使用客用電梯?？头坎抗ぷ靼踩貏t

1、在樓內(nèi)使用各種工作用車不得磕碰墻壁和家具；不要讓車上物品擋住視線；遇到轉(zhuǎn)角應(yīng)小心留意，上下樓梯不可跑步。

2、保持崗位整潔，經(jīng)常檢查區(qū)域內(nèi)各門窗是否完好，是否清潔通暢；為客人開房門或車門要小心注意安全。

3、清理浴室或高處衛(wèi)生時，不得站在浴缸、洗手臺邊沿或其他不安全部位，必要時使用工作梯。

4、進入黑暗的房間前，應(yīng)先開燈，使用開關(guān)或其他電器時應(yīng)擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。

5、架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。

6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應(yīng)放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。

7、如果有東西掉進垃圾袋內(nèi)，為確保安全，不要直接將雙手伸進袋內(nèi)翻撿。８、發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、設(shè)備損壞或不良時應(yīng)立即報修。

10、為了客人及自己的安全，應(yīng)注意遵守禁止吸煙等所有的標示及規(guī)定事項，確實遵守，避免意外。

方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準確適當；三要區(qū)別不同對象。

問——熱情好客，主動問好。客人住店過程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。

勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對性地為賓客提供隨機性服務(wù)；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。

潔——保持清潔，嚴格衛(wèi)生。客房服務(wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

靜——動作輕穩(wěn)，保持肅靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。

靈——靈活機動，應(yīng)變力強。服務(wù)過程中必須具有較強的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。

聽——“眼觀六路，耳聽八方”。服務(wù)人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進和彌補。

送——送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。

上述八字工作法，形成一個完整系列的服務(wù)過程，是客房服務(wù)質(zhì)量標準的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。

客房清潔工作的準備

23.清除垃圾 服務(wù)五忌

一忌旁聽 這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f的說出來。

二忌盯瞅 在接待一些服飾較奇特客人時，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。

三忌竊笑 客人在聚會與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。

四忌口語化 有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。

五忌厭煩 如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來?！?/p>

客房部員工工作質(zhì)量未達標的扣款標準

1.未按酒店規(guī)定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣5元。

2.在客人活動區(qū)域或工作場所沒有保持＂三輕＂（走路輕，說話輕，干活 輕），每次扣5元。

3.下班后無故停留在樓層，工作場所等，每次扣5元。4.工作期間用電話談與工作無關(guān)的事者，每次扣5元。5.工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣10元。

6.沒有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者，每次扣20元。7.客人遺留物未按程序處理者，每次扣5元。

表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴重程度和造成的影響給予處罰。（1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題，每處給予1—5元的處罰。（2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問題，每處給予5—10元的處罰。（3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題，每處給予10-20元的處罰。

2、凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的，給予10元分處罰，由此影響到客人的消費或由客人提出的，酌情給予責(zé)任部門警告或責(zé)任人過失處分。

3、在個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照酒店相關(guān)制度進行處罰。

以上辦法實行領(lǐng)班對員工考核,經(jīng)理對領(lǐng)班逐級考核制度。對每條扣款由部門負責(zé)開通知單通知到個人。

客房部消防應(yīng)急工作標準 ●火情報警

(1)發(fā)生火情，立即撥打酒店內(nèi)部消防電話；(2)根據(jù)火情就近拿取滅火器滅火 ●接疏散通知

(1)當接到緊急疏散通知時，由經(jīng)理立即組織主管、義務(wù)消防員、服務(wù)員引導(dǎo)疏散，分派工作

(2)經(jīng)理持客房萬能鑰匙，主管、服務(wù)員持區(qū)域萬能鑰匙，迅速逐個房間通知客人

(3)有秩序地從消防通道帶領(lǐng)客人，特別要注意幫助行動不便的客人疏散到空曠的安全地帶

(4)由主管、領(lǐng)班帶領(lǐng)服務(wù)人員逐間房進行檢查，隨身帶一只粉筆，檢查完一間要做 “V”記號

(5)義務(wù)消防員、服務(wù)員在引導(dǎo)客人疏散時，注意要安撫穩(wěn)定客人的情緒，勸導(dǎo)客人 不要貪圖財物，阻止客人在疏散途中返回房間取東西，帶領(lǐng)客人順利疏散到安全區(qū)域。

客房服務(wù)員崗位崗位職責(zé)

1.做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。