第一篇：中式鋪床項(xiàng)目總結(jié)
酒店服務(wù)“中式鋪床項(xiàng)目”總結(jié)報(bào)告
（報(bào)告人：）
2014年度廣東省酒店服務(wù)類學(xué)生技能大賽已經(jīng)于2014年3月29日結(jié)束，首次作為客房中式鋪床項(xiàng)目指導(dǎo)老師的我，在本次技能大賽中開拓了視野、明確了未來教學(xué)應(yīng)該努力的方向。這種寶貴的觀摩學(xué)生酒店實(shí)操技能的機(jī)會(huì)給了我很大的觸動(dòng)，既看到邊遠(yuǎn)山區(qū)中職學(xué)生和珠三角學(xué)生的差距，也看到了邊遠(yuǎn)山區(qū)學(xué)生獲獎(jiǎng)的希望。
我所指導(dǎo)的黃蘭同學(xué)在本次客房中式鋪床項(xiàng)目中得分情況是：
儀容儀表：9分（總分10分）實(shí)操：44.67分（總分70分）口試：11.40分（總分20分）總得分：65.07分，排名：第28名；
離獲獎(jiǎng)還差3名（前25名以上為三等獎(jiǎng)），差距還有5.8分，第25名為70.8分。
黃蘭同學(xué)為了本次大賽已經(jīng)很努力了，這個(gè)學(xué)期只要是自修時(shí)間、周六日時(shí)間都在認(rèn)真訓(xùn)練，這次雖然沒有獲獎(jiǎng)，但也問心無愧了。應(yīng)該值得反思的還是作為指導(dǎo)老師的我。
儀容儀表方面：黃蘭同學(xué)表現(xiàn)得略微拘謹(jǐn)，動(dòng)作稍顯僵硬；服裝過于簡(jiǎn)單。作為指導(dǎo)老師平時(shí)應(yīng)該多點(diǎn)注意培養(yǎng)她自信心，本項(xiàng)目得分還有機(jī)會(huì)多點(diǎn)0.2—0.5分。
實(shí)操方面：甩單第一次不成功，第二次勉強(qiáng)可以，根據(jù)目測(cè)，甩單已經(jīng)偏離中線了5厘米左右；鋪被套時(shí)，甩了兩次，才成功；入枕頭時(shí)，過于用力拍打枕頭；盡管有點(diǎn)波折，還是在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了實(shí)操任務(wù)。最大的原因可能是她對(duì)布草的折法和平時(shí)的折法不太一樣而瞬間產(chǎn)生不適應(yīng)的感覺。作為指導(dǎo)老師多點(diǎn)提醒一些細(xì)節(jié)方面的要求，提高她的應(yīng)變能力和心理素質(zhì)，結(jié)果可能會(huì)更加理想。本項(xiàng)目得分還有機(jī)會(huì)多點(diǎn)5—10分。但是一切都得看學(xué)生現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)。
口試方面：口試分為兩部分：一為酒店服務(wù)英語，二為酒店服務(wù)情景應(yīng)答。黃蘭同學(xué)確實(shí)是盡力了，英語對(duì)她來說始終是一塊短板，本次項(xiàng)目能再提高1—2分是很困難的了。同樣參加本次項(xiàng)目的其他市有位選手，儀容儀表、實(shí)操和黃蘭同學(xué)成績(jī)一模一樣，但是她的口試成績(jī)卻是17.60分，總分達(dá)到71.27分，獲得了三等獎(jiǎng)。這方面我們必須非常重視，希望下一次我們會(huì)取得更好的成績(jī)。
反思過去，展望未來，從現(xiàn)在開始，我們旅游專業(yè)老師必須將眼光放在2015年度酒店服務(wù)技能大賽的準(zhǔn)備工作當(dāng)中來，未雨綢繆，做好每一步工作是非常必要的。我的工作計(jì)劃是這樣的：
一、我們學(xué)校學(xué)生的英語基礎(chǔ)普遍較差，所以酒店服務(wù)英語現(xiàn)在必須從2013屆學(xué)生開始抓起，酒店技能大賽口試資料將在近期復(fù)印給13級(jí)旅游班學(xué)生，提前讓學(xué)生學(xué)習(xí)更多實(shí)用的酒店知識(shí)，為學(xué)生2015年比賽打好初步的口試基礎(chǔ)。
二、我們專業(yè)教師大學(xué)的酒店實(shí)習(xí)時(shí)間并不多，基層一線酒店工作經(jīng)驗(yàn)并不豐富，而且很多經(jīng)驗(yàn)都是六七年前的經(jīng)驗(yàn)了，再運(yùn)用過去的經(jīng)驗(yàn)教學(xué)指導(dǎo)實(shí)操，會(huì)不太跟得上時(shí)代的發(fā)展要求。為了增加教師從事酒店一線服務(wù)員經(jīng)驗(yàn)，我決定向招生就業(yè)辦提出申請(qǐng)，在6月下旬—8月下旬到和學(xué)校達(dá)成校企合作的酒店進(jìn)行回爐，重新鍛煉自己的酒店客房、餐飲的實(shí)操能力，更好地指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行技能實(shí)操。
三、謹(jǐn)慎遴選酒店服務(wù)學(xué)生人選，選人標(biāo)準(zhǔn)：會(huì)做人、服務(wù)意識(shí)好、樂于承擔(dān)責(zé)任。從下學(xué)期期初開始，有意識(shí)培養(yǎng)幾個(gè)人選，加強(qiáng)技能和口試的培訓(xùn)工作。通過學(xué)校技能大賽，從中選拔合適人選參加省賽。
報(bào)告人：
2014年4月11日
第二篇：中式鋪床教案
專題二：中式鋪床
教學(xué)目的：通過對(duì)客房中式鋪床的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生能夠獨(dú)立進(jìn)行操作，在課程中體現(xiàn)教師演示和學(xué)生訓(xùn)練相結(jié)合的特點(diǎn)，突出實(shí)訓(xùn)動(dòng)手能力，應(yīng)順應(yīng)客房清潔中的基本工作技能。
一、講述本課內(nèi)容：中式鋪床——甩單、包角、甩被套(一)甩床單
1、站在床尾，曲膝下蹲雙手將床墊連同床架慢慢拉出約50厘米，并整理床墊，使床墊與床架完全吻合。
2、站在床頭，將床單從床頭柜上拿放在床上并抖散。
3、雙手執(zhí)床單的一端，床單中折線居兩手位臵中間，用力將床單甩開，平鋪于床墊上。
4、鋪設(shè)好的床單要求正面朝上，中折線居床的正中位臵，床頭床尾部位床單下垂30厘米，兩側(cè)均勻留出，使之能夠包住床墊。
（二）包角
1、以下蹲姿勢(shì)將床頭下垂床單用雙手塞入床墊下，床角位臵將下垂床單于床側(cè)方向折疊成45度角（或90度角），并將床側(cè)下垂床單掖入床墊下，使之包住床墊。
2、用同樣的方式將床頭另一側(cè)的角包好。
3、依順時(shí)針方向或反時(shí)針方向大步行至床尾下蹲，將床尾下垂床單同樣用雙手塞入床墊下，按同樣方法包好床尾兩角。
4、包好的角要求四個(gè)角度均勻緊實(shí)、樣式一致；床單面平整、挺括床側(cè)面床單挺直、緊實(shí)。
（三）甩被套
1、站在床頭，將已折疊好的被套拿放在床上。
2、用雙手抓住其頂端，雙腳站穩(wěn)，重心朝前，雙臂伸出，將被套從身體腹部位臵拋出展開平鋪于床面。
3、將被套頂端拉至被套尾端距離床尾約30厘米，再將被套頂端反蓋于被套上。
4、甩好的被套要求中折線居中，床側(cè)垂直兩邊距離相等。
二、講述本課內(nèi)容：中式鋪床——套被芯
1、將已折疊好的被芯拿放在床尾打開。
2、先將被芯的兩個(gè)角塞入被套內(nèi)，并將其與被套的兩個(gè)角固定好輕輕放下，再將被芯的其他部分塞入被套內(nèi)。
3、大步行至床頭，兩手執(zhí)已固定好的兩個(gè)角，用力將被子抖開然后平鋪在床上，再大步行至床尾將床尾的兩個(gè)角固定好，再將被套的帶子系好。再到床頭將被子拉至與床頭邊緣平行再反折30厘米。
4、套好的被子要求四邊及四角都飽和、中心線居中、兩側(cè)均勻留出、被子平整、挺括。
三、組織和指導(dǎo)訓(xùn)練
第一階段：每組每個(gè)同學(xué)輪流練三遍，老師逐位指導(dǎo)。
第二階段：挑出較好的與較差的同學(xué)進(jìn)行對(duì)比，請(qǐng)其他同學(xué)點(diǎn)評(píng)最后老師作總點(diǎn)評(píng)。
四、提問、檢測(cè)課后訓(xùn)練作業(yè)。
請(qǐng)六位同學(xué)進(jìn)行甩床單、包角、甩被套、套被芯操作，其中一位講述其操作方法、要點(diǎn)及要領(lǐng)，其他同學(xué)與老師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。
五、組織和指導(dǎo)訓(xùn)練
第一階段：每組每個(gè)同學(xué)輪流操作，由各組長(zhǎng)計(jì)時(shí)訓(xùn)練、檢查質(zhì)量并點(diǎn)評(píng)。第二階段：由老師統(tǒng)一計(jì)時(shí)采取比賽方式進(jìn)行練習(xí)，最后老師作總點(diǎn)評(píng)。
六、講述本課內(nèi)容：中式鋪床——套枕套、鋪床尾墊
1、站在床頭，將枕芯和枕套從床頭柜上拿放在床上。
2、兩手執(zhí)枕套開口處將枕套抖開，左手拿枕套右手將枕芯拍松再抓住將其套入枕套內(nèi)，用同樣方法將另一個(gè)枕頭套好，套好的枕頭要求枕芯全部裝入枕套內(nèi)不外露，四角均勻飽滿。
3、將套好的一個(gè)枕頭橫放臵于床頭居中、與床頭邊緣平行，開口朝反向于床頭柜方向，另一枕頭豎靠在該枕頭的正中，開口方向朝下。
4、將折疊好的床尾墊從床頭柜上拿放在床尾。
5、打開床尾墊平鋪于床上，要求床尾墊的中心線與床墊床尾邊緣線吻合，床尾墊床尾垂下部分與鋪在床上部分相等，床側(cè)兩邊垂下部分均勻相等。
七、組織和指導(dǎo)訓(xùn)練
第一階段：每組每個(gè)同學(xué)輪流練三遍，老師逐位指導(dǎo)。
第二階段：挑出較好的與較差的同學(xué)進(jìn)行對(duì)比，請(qǐng)其他同學(xué)點(diǎn)評(píng)最后老師總點(diǎn)評(píng)。
八、提問、檢測(cè)課后訓(xùn)練作業(yè)。
請(qǐng)六位同學(xué)進(jìn)行中式鋪床各環(huán)節(jié)操作，其中一位講述其操作方法、要點(diǎn)及要領(lǐng)，其他同學(xué)與老師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。
九、組織和指導(dǎo)訓(xùn)練
第一階段：每組每個(gè)同學(xué)輪流操作，并自己檢查質(zhì)量。
第二階段：采取比賽方式進(jìn)行練習(xí)，由各組組長(zhǎng)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，最后老師作總點(diǎn)評(píng)。
第三篇：中式鋪床流程解說
中式鋪床流程
一、準(zhǔn)備工作：
1)檢查備品（床單、被套、枕套、被芯、枕芯）2)檢查護(hù)床褥、床體、床墊
二、甩單、定位
甩單：用左手抓住床單尾部商標(biāo)，右手抓住床單尾部打松，并將其拋向床尾位置，然后右手抓住床單頭分別身左右兩邊打開床單。
開單：兩手相距約80－100cm（視床單中線確定）距離，手心向下，抓住床單頭按在床墊約30cm處，然后將床單提起約70cm高度，使空氣進(jìn)到床尾部位，呈鼓起狀，身體稍向前傾，用力將床單甩出去，當(dāng)空氣將床單尾部推開的瞬間，順勢(shì)調(diào)整將床單往床頭方向拉至下垂35cm。
三、包角
包角: 先包床頭，將床頭下垂部分的床單掖進(jìn)床墊下面，包右角，左手將右側(cè)下垂的床單拉起折角，右手將右角部分床單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂拉緊包成直角，右手將角下垂的床單掖入床墊下面，包左角與包右角相同，床尾左右角包法與包床頭左右角一樣。
＊注意：整張床單鋪完后床單的正面在上，床單商標(biāo)在床尾，中線居中，開單要一次定位，床單要包緊，且四個(gè)角都要成直角。
四、套被芯
1)被套定位。2)套被芯 3)被子定位
一、取被套把被套打開于床面，再叉開被套入口，面向上，底向下。
二、將折好的棉被取到床尾，要分清被尾（有商標(biāo)的為被尾）左手分三折抓緊被頭，并抓緊兩個(gè)被角向被套頂兩個(gè)角位伸進(jìn)，先把左邊被角對(duì)齊左邊被套角，然后把右棉被角對(duì)齊套住，順著棉被邊與被套邊拉下。
三、接著可按身高拉直或拋出，讓棉被盡量與被套符合，把入好的棉被正中放于床上，入好的棉被要求平整，棉被不能有皺折，兩邊長(zhǎng)度一致自然垂直，不能鼓起，被尾要離地毯20公分，被尾兩個(gè)角翹起為標(biāo)準(zhǔn)。
五、套枕芯
套枕頭：將枕芯平放在床上，兩手撐開枕袋口使其進(jìn)入空氣，將枕芯放到枕袋口，左手提起枕袋口上邊緣，右手將枕芯對(duì)半折順勢(shì)塞到枕袋里去，然后雙手各提住袋口，邊提邊拌動(dòng)使其全部進(jìn)入，最后將超出的枕芯部分的枕袋掖入枕芯里面把袋口封好。
六、枕頭定位。
放枕頭：枕頭靠床頭平放居中，放好的枕頭必須四周飽滿平整且枕芯不外露。
第四篇：中式鋪床實(shí)訓(xùn)教案
教學(xué)內(nèi)容分析：
本章節(jié)作為中等職業(yè)教育規(guī)劃教材《客房服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)》中技能訓(xùn)練模塊三的訓(xùn)練內(nèi)容 鋪床技能是客房服務(wù)員的基本功，是技術(shù)性和力量性較強(qiáng)的一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目。鋪床時(shí)既要保證質(zhì)量，又要?jiǎng)幼鳛t灑穩(wěn)健。
授課班級(jí)：12旅游 授課地點(diǎn)：客房實(shí)訓(xùn)室 授課時(shí)間： 教學(xué)目標(biāo)分析：
知識(shí)目標(biāo)：
1、了解什么是中式鋪床
2、熟悉中式鋪床床上用品的名稱
3、掌握中式鋪床的程序
技能目標(biāo)：
1、掌握甩單定位的方法
2、掌握常規(guī)疊單開單方法。
3、能獨(dú)立進(jìn)行甩單定位的操作
情感目標(biāo)：通過鋪床甩單的練習(xí)，增強(qiáng)學(xué)生的專業(yè)技能提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。教學(xué)思路和方法：
思路：甩單是鋪床程序中最難掌握的部分，但無論從實(shí)際應(yīng)用還是課程結(jié)構(gòu)上，甩單都對(duì)整個(gè)鋪床好壞起著決定性的作用。因此，讓學(xué)生掌握這部分內(nèi)容很關(guān)鍵。以學(xué)生為主體，引導(dǎo)學(xué)生、吸引學(xué)生，讓學(xué)生在興趣的基礎(chǔ)上掌握內(nèi)容是我教授本節(jié)課的主要教學(xué)思路。方法：任務(wù)分解 師生互動(dòng) 示范教學(xué)法 講練結(jié)合 學(xué)生做中學(xué) 課前準(zhǔn)備 ：多媒體課件 中式鋪床床上用品20套 測(cè)量尺20套
實(shí)訓(xùn)訓(xùn)過程：
情境導(dǎo)入：播放多媒體課件《勞動(dòng)之星中式鋪床獲獎(jiǎng)選手操作視頻》讓學(xué)生形象感知中床操作，體會(huì)感悟職業(yè)操作中的的美，在視覺體驗(yàn)中感知“技術(shù)”的含量，體會(huì)一個(gè)社會(huì)人具備一項(xiàng)技能的所帶來的“財(cái)富”。完成知識(shí)目標(biāo)1和情感目標(biāo)。訓(xùn)練任務(wù)一：認(rèn)識(shí)物品 熟悉程序
1、教師介紹——學(xué)生認(rèn)識(shí)——A、B學(xué)生代表介紹 完成完成知識(shí)目標(biāo)2.2、出示問題（播放課件）：中式鋪床的應(yīng)遵照怎樣的程序（步驟）？
學(xué)生在觀看前面視頻的基礎(chǔ)上，嘗試回答中式鋪床的程序。教師做點(diǎn)評(píng)補(bǔ)充。完成完成知識(shí)目標(biāo)3.訓(xùn)練任務(wù)二：甩單定位
1、初步嘗試：教師示范并講解技術(shù)要領(lǐng)，學(xué)生嘗試操作并提出問題（失敗的居多，巧妙加入職業(yè)技術(shù)圣神感教育，刺激學(xué)生的學(xué)習(xí)欲望），教師集中講解并強(qiáng)調(diào)甩單定位對(duì)整個(gè)鋪床的關(guān)鍵作用。
2、教師分步示范講解技術(shù)關(guān)鍵點(diǎn)，出示操作標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)生實(shí)操，教師巡回做針對(duì)性指導(dǎo)。
3、學(xué)生休息3分鐘，教師播放甩單定位教學(xué)視頻，學(xué)生觀看并結(jié)合自身操作查漏補(bǔ)缺。
4、教師講解示范常規(guī)疊單開單方法，學(xué)生練習(xí)，教師個(gè)別指導(dǎo)。
完成技能目標(biāo)1.2.訓(xùn)練任務(wù)三：獨(dú)立操作
1、分組合作練習(xí)：兩人一組合作疊單，互相點(diǎn)評(píng)，共同提高，獨(dú)立甩單定位強(qiáng)化練習(xí)。（培養(yǎng)團(tuán)結(jié)合作精神），教師巡回指導(dǎo)。
2、小試牛刀，甩單定位驗(yàn)收，四人一組，同時(shí)操作，比質(zhì)量，比速度，比風(fēng)采（將競(jìng)爭(zhēng)引入課堂，提高學(xué)生的訓(xùn)練主動(dòng)性）訓(xùn)練任務(wù)四：共同總結(jié)
師生共同總結(jié)中式鋪床的操作方法，操作標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)要領(lǐng)，注意事項(xiàng)。（課堂小結(jié)）作業(yè)布置：訓(xùn)練體會(huì)一篇，不少于300字。
理解背誦中式鋪床的操作方法與要領(lǐng)。
每天觀看甩單定位教學(xué)視頻10鐘。
一、引入
同學(xué)們，我們已經(jīng)學(xué)習(xí)了西式鋪床的程序，做好一張床后，床頭和床尾的包邊和包角壓得很嚴(yán)實(shí)，使客人就寢難受。為了方便客人休息，飯店還安排了開夜床的服務(wù)。今天我們就主二（按（2.3.知 識(shí): 了解飯店清潔器具的分類、特點(diǎn)和清潔設(shè)備的結(jié)構(gòu)工作原理。能 力: 通過學(xué)習(xí)掌握清潔器具的知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)知識(shí)，并且正確引導(dǎo)學(xué)生對(duì)清潔衛(wèi)生重教教 點(diǎn)學(xué)學(xué)難方用點(diǎn)法具: 的: : 多清講媒
潔解體
器、教
態(tài)具展學(xué)的示設(shè)
種與備
類提、清度、問潔工相器
作結(jié)具
原合實(shí)
。理。圖 西一式二開燈
開鋪要學(xué)習(xí)、）床），的程
如
何
進(jìn)
行新
準(zhǔn)序理
拉
床做
備好論窗一
夜
床
服授
工張講簾
床
務(wù)
程
序
。課 作。解。： 1.進(jìn)房門敲門、通報(bào)——夜床服務(wù)（turn down service）。
（1）將床罩從床頭拉下，整理好，放在規(guī)定的位置。
酒店開夜床服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
來源：中國(guó)酒店人才網(wǎng) 作者：master（1）開夜床準(zhǔn)備
正式工作前，準(zhǔn)備好小推車，車上服務(wù)用品準(zhǔn)備齊全，擺放整齊。將小推車推到客房門口一側(cè)。敲門進(jìn)房操作。提供服務(wù)時(shí)，房門打開，不許關(guān)門開夜床。（2）開夜床服務(wù)
服務(wù)員進(jìn)房的后，打開壁燈拉好窗簾，打開空調(diào)調(diào)節(jié)室溫。疊好床。
罩放在箱架上，將*近床頭一側(cè)的毛毯連同上面一條床單一起掀起60。Cm，成45。角。同時(shí)打開夜燈，擺好拖鞋，客人睡衣放在開床一邊，早餐單放在翻開的床單上。為貴賓提供的巧克力放在早餐單之上。整個(gè)操作快速、準(zhǔn)確、動(dòng)作規(guī)范。（3）房間整理服務(wù)
更換客人用過的玻璃杯、煙缸，倒掉紙簍垃圾，簡(jiǎn)單擦拭桌面，物品放在規(guī)定位置，不翻閱或挪動(dòng)客人放在桌面上的物品。衛(wèi)生間客人用過的口杯、煙缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺額補(bǔ)齊。簡(jiǎn)單清理面盆、浴盆、馬桶，保持清潔。同時(shí)檢查客房酒水飲料，開好酒單，補(bǔ)充酒水。整個(gè)房間整理遵守操作程序，服務(wù)快速、周祥。（4）填寫工作單
每間客房整理完畢，工作單上客人房號(hào)、所住人數(shù)、開夜床進(jìn)出時(shí)間、主要工作等內(nèi)容填寫清楚；關(guān)好房門。整個(gè)開夜床服務(wù)做到整理過的房間整齊、舒適，用品齊全規(guī)范，氣氛宜人，方便客人就寢。
酒店客人住店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
來源：中國(guó)酒店人才網(wǎng) 作者：master（1）房間整理
客房與衛(wèi)生間每日全面整理1次。正式清理前，清潔車、衛(wèi)生用品、客人消耗物品準(zhǔn)備齊全，擺放整齊。逐間清掃整理，進(jìn)門前先敲門，清理時(shí)打開房間，按衛(wèi)生程序換氣、做床、擦拭整理、做衛(wèi)生間、補(bǔ)充用品、吸塵、房間檢查等快速、徹底。日常整理時(shí)若客房上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，不得隨意進(jìn)入。到14：00后如仍掛有此牌。請(qǐng)客房領(lǐng)班與客人電話聯(lián)系后再行整理。若掛有“請(qǐng)速打掃”牌，提前整理，30分鐘內(nèi)清理完畢。
（2）飲用水與物品供應(yīng)
客人24小時(shí)保證冷熱水供應(yīng)，開水上下午各補(bǔ)充1次，免費(fèi)供應(yīng)茶葉，若客人臨時(shí)需要，接到電話后5分鐘內(nèi)送人客房，客房?jī)?nèi)服務(wù)指南、酒店介紹、住店須知、客房用餐單、洗衣單（袋）和交通地圖、中國(guó)日?qǐng)?bào)（英文報(bào)）、中國(guó)旅游報(bào)、文具用品、各種消耗用品等供應(yīng)及時(shí)，保證客人需要。（3）會(huì)客服務(wù)與借用物品
外人來訪做好記錄，征得客人同意后請(qǐng)來訪人進(jìn)入房間，未經(jīng)登記或允許，閑雜人員一律不許進(jìn)入樓層或客人房間?？腿藭?huì)客需要。加椅或茶水服務(wù)，5分鐘送人客房。客房部物品借用程序健全，制度完美?？腿巳私栌么碉L(fēng)機(jī)、接線板、變壓器等物品，做好登記，15分鐘內(nèi)送人賓房，24小時(shí)內(nèi)或按約定的時(shí)間收回，借用手續(xù)規(guī)范。無法滿足客人要求時(shí)，耐心解釋，表示歉意。（4）擦皮鞋與幼兒服務(wù)
客房免費(fèi)提供擦皮服務(wù)?？腿似ば旁陂T口，每日按時(shí)收取，做好記錄。2小時(shí)內(nèi)擦干后送回客房，無丟失、損壞、送錯(cuò)房間現(xiàn)象發(fā)生。酒店建有一套完整的幼兒（18個(gè)月以下幼兒不提供）看護(hù)月盼程序，客人要求提供幼兒看護(hù)服務(wù)時(shí)，準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、看護(hù)時(shí)間與要求、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，看護(hù)服務(wù)員工作認(rèn)真負(fù)聲，無磕碰幼兒、亂喂幼兒食物等差錯(cuò)發(fā)生，客人回店后及時(shí)送回幼兒，按酒店規(guī)定收取看護(hù)費(fèi)用，手續(xù)規(guī)范。
（5）閉路電視與隨機(jī)服務(wù)
客房閉路電視頻道不少于是2個(gè)，每天播放不少于是2次，不早于24：00前結(jié)束束，閉路電視節(jié)目?jī)?nèi)容健康，輕松活潑，數(shù)量充足，符合國(guó)家旅游續(xù)規(guī)范?？腿俗〉昶陂g需要水果刀等小物品或提供代買香煙、水果、飲料等各種隨機(jī)性服務(wù)，問需求和服務(wù)內(nèi)容與要求，提供服務(wù)準(zhǔn)時(shí)、快速。（6）失物招領(lǐng)服務(wù)
客房失物招領(lǐng)服務(wù)程序健全?？头繂T工整理客房、清掃衛(wèi)生、離店查房或在公共所拾到客房遺留、丟失物品，及時(shí)報(bào)告主管，登記手續(xù)規(guī)范?？腿穗x店前詢問丟失物品的，24小時(shí)內(nèi)同客人核對(duì)，準(zhǔn)確無誤后，交還客人?？腿穗x店后來電來函查詢者，經(jīng)查核無誤后，72小時(shí)內(nèi)掛號(hào)寄還客人。服務(wù)員無私拿穩(wěn)瞞客人丟失物品現(xiàn)象發(fā)生。酒店客房部入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
來源：中國(guó)酒店人才網(wǎng)
作者：master（1）入住準(zhǔn)備
每天準(zhǔn)確進(jìn)離店客人名單。按客房衛(wèi)生清理程序準(zhǔn)備好客人入住房。做好房間檢查。服務(wù)員自我檢查、領(lǐng)班全面檢查、主管分段檢查、部門經(jīng)理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度健全，責(zé)權(quán)明確。貴賓客房按接待規(guī)定檢查，加擺水果、鮮花；贈(zèng)品等，符合客人接待規(guī)格與要求。無帶故障客房和不合質(zhì)量要求的房間出租現(xiàn)象發(fā)生。
（2）服務(wù)人員每天提前10分鐘上班，著裝整潔，儀表端莊，個(gè)人衛(wèi)生達(dá)到盥洗規(guī)定要求?？腿巳胱∏埃暻闆r準(zhǔn)備好香巾、茶水，必要時(shí)了解客人生活習(xí)慣、人住前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（3）客人入住
接到開房通知，服務(wù)員到電梯門口迎接客人，主動(dòng)問好，陪客人進(jìn)房間。團(tuán)隊(duì)客人入住，行李分發(fā)快速、準(zhǔn)確。客人進(jìn)房后，服務(wù)員自我介紹，介紹客房設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、住客須知等熱情、大方，遞送。香巾、茶水及時(shí)，主動(dòng)向客人告別。貴賓入住，專人接待，在樓層辦理入住登記快速、準(zhǔn)確、周全。能夠給客人留下美好的第一印象。（4）服務(wù)要求
在客人入住服務(wù)過程中堅(jiān)持做到熱情、主動(dòng)、耐心、周到。熱情，要做精神飽滿、態(tài)度和藹、舉止大方、助人為樂。主動(dòng)，要做到主動(dòng)迎接、主動(dòng)問好、主動(dòng)引路、主動(dòng)介紹，照顧老弱病客人。禮貌，要做到儀容整潔、儀表端莊、語言親切和藹、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。耐心，要做到不厭煩、不挑剔、有耐性。周到，要做到照顧周祥，想客人之所想、急客人之所急，服務(wù)在客從開口之前。
酒店客用衛(wèi)生問質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
來源：中國(guó)酒店人才網(wǎng)
作者：master（1）墻面地面衛(wèi)生
天花光潔，明亮反光，無蛛網(wǎng)、灰塵、印跡、水印。墻面平整光潔，無灰塵、水印。墻角設(shè)通風(fēng)口，機(jī)械設(shè)通風(fēng)口，機(jī)械通風(fēng)良好。地面采用防滑處理。每天擦拭，保持干凈、光亮，無廢紙、雜物、煙頭、積水，無衛(wèi)生死角。地面設(shè)地漏，適當(dāng)位置有防蚊蠅、鼠害、蟑螂等設(shè)施，室內(nèi)無蟲害發(fā)生。（2）馬桶、浴盆衛(wèi)生
馬桶每天沖洗消毒，表面光潔，無水漬、污跡，無導(dǎo)味，四壁無污漬，衛(wèi)生紙、衛(wèi)生袋擺放合理。浴盆每天擦洗，盆內(nèi)及四周無污跡、水印、皂跡、毛發(fā)。電鍍水龍頭、噴頭表面光潔亮，使用方便。（3）盥洗臺(tái)衛(wèi)生
盥洗臺(tái)寬大、明亮。面盆水龍頭、橫鏡每天擦拭，表面光潔，無水漬、污跡、皂跡、頭發(fā)。臺(tái)面水杯每天消毒，干凈明亮，用防塵紙包好，按規(guī)定擺放整齊，客人取用方便。（4）客用物品衛(wèi)生
面巾、浴巾、手巾、墊腳巾每日換洗消毒，浴簾定期撤換消毒。浴帽、浴液、洗發(fā)液、小香皂、牙膏、牙刷等用品每天換新，按規(guī)定位置擺放整齊，始終保持衛(wèi)生。（5）飲用水衛(wèi)生
飲用水應(yīng)明顯標(biāo)出能否能還否飲用。飲用水透明，五色、針導(dǎo)味、無肉眼可見物，不含微生物和寄生蟲卵，生毫升水中細(xì)菌總數(shù)總數(shù)不超過100個(gè)、大腸菌群不超過3個(gè)。飲用水加氯消毒。完全接觸30鐘后，游離余氯每升不低于0.3毫克。整個(gè)客用衛(wèi)生間做到清潔、明亮、整齊、美觀，空氣清新，氣氛宜人。7．客人入住服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
酒店客房服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)
來源：中國(guó)酒店人才網(wǎng) 作者：master 1．客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）房客種類與面積
酒店有單人房，雙人房、標(biāo)準(zhǔn)房、套房種類不少于4種。各類客房比例安排合理，適應(yīng)不同類型的客人要求和酒店目標(biāo)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)需要，單人房面積不小于18M2，雙人房不小于20M2，標(biāo)準(zhǔn)不小于24M2.室內(nèi)設(shè)施齊全，布置合理，客人活動(dòng)空間寬闊。（2）房門與窗戶
選用耐磨、抗烈、耐用、防檫傷材料，經(jīng)過阻燃處理，表面光潔，明亮，色彩柔和。玻璃寬大，有裝飾窗簾和幕簾，阻燃性能良好，門窗無縫跡，遮陽保溫效果好。開啟方便，無雜音，手感輕松自如。（3）墻面與地面
墻面貼滿高檔墻紙或墻布，耐用，防污、防磨損、不易破舊、色彩、圖案美觀舒適、易于整新和保潔。無開裂、起皮、掉皮想象發(fā)生。墻面有壁毯或壁面裝飾，安裝位置合理，協(xié)調(diào)美觀、尺寸與裝飾效果與客房等級(jí)相適應(yīng)，壁柜，房門和窗戶與墻面裝飾協(xié)調(diào)，在適當(dāng)位置配合框鏡子供給客人使用。地面滿鋪地毯或木質(zhì)地面。地毯鋪設(shè)平整，色彩簡(jiǎn)潔明快，質(zhì)地柔軟、耐用，耐磨。木質(zhì)地板打蠟光潔明亮，有舒適感。（4）天花與照明
天花選用耐用、防污、反光、吸音材料。經(jīng)過裝飾，光潔明亮，牢固美觀，無開烈，起皮，掉皮的現(xiàn)象。室內(nèi)壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、夜燈等各種燈具選擇合理，造型美觀，安裝位置適當(dāng)，具有裝飾效果、插頭處線路隱蔽；光線柔和、恬靜的溫馨氣氛。（5）冷暖與安全設(shè)備
采用中央空調(diào)或分離式空調(diào)，安裝位置合理，外型美觀，性能良好，室溫可隨意調(diào)節(jié)，開啟自如。暖氣設(shè)備隱蔽，暖氣罩美觀舒適。室內(nèi)通風(fēng)良好，空氣清新。房門裝有窺鏡、防盜鏈、走火圖，天花有煙感裝置和自動(dòng)噴淋滅火裝置，過道有消防裝置與滅火器，安裝隱蔽。安全門和安全通道健全通暢。對(duì)各種安全設(shè)備實(shí)行專業(yè)管理，始終處于正常狀態(tài)，使客人有安全感。（6）通訊與電器設(shè)備
客房配程控電話，通?？头亢拖词珠g各有一部電話副機(jī)，功能齊全，性能良好，可直撥國(guó)內(nèi)外長(zhǎng)途，室內(nèi)配有49CM以上彩電，高檔套房配雙套電視，有國(guó)際衛(wèi)星天線。客房設(shè)酒吧，配有冰箱。電話、電視、冰箱擺放位置合理，與室內(nèi)功能分區(qū)協(xié)調(diào)，始終處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。（7）客房家具用具 高級(jí)軟墊床、床頭板、床頭柜、辦公桌椅、沙發(fā)座椅、梳妝臺(tái)鏡、壁柜行李架、衣架、小圓桌等家具用具齊全，按室內(nèi)分區(qū)功能合理設(shè)置和擺放。高檔客房配花架、花幾或工藝品展示觀賞柜，擺盆栽盆景。客房各種家具造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，色彩柔和，使用舒適。檔次規(guī)格與客房等級(jí)和酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)。（8）衛(wèi)生間設(shè)備
面積不小于42.滿鋪瓷磚，天花板，墻面、地面光潔明亮、地面防滑、防潮、隱蔽處有地漏。墻角機(jī)械通風(fēng)良好，換氣量不低于30M3/H，洗臺(tái)采用大理石或水磨臺(tái)面，墻上滿厥橫鏡，寬大、舒適、明亮、抽水馬桶、浴盆分區(qū)設(shè)置合理，高檔客房淋浴與浴盆分隔。照明充足，有110/220v電源插座。（9）設(shè)備配套程度
同一等級(jí)、同一類型的客房，其照明、安全、冷暖空調(diào)設(shè)備、家具用具、衛(wèi)生間設(shè)備和門窗等、在造型、規(guī)格、型號(hào)、質(zhì)地、色彩上統(tǒng)一、配套。創(chuàng)造一個(gè)舒適、典雅的住宿環(huán)境。（10）設(shè)備完好程度
客房各種設(shè)備有健全的維修制度程序，日常維護(hù)良好，損壞維修及時(shí)，始終處于正常狀態(tài)。各種設(shè)施設(shè)備的完好率與100%，不低于98% 2.客房用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
客房用品根據(jù)客房等級(jí)規(guī)格和客房種類配備。（1）用品配備
客房用品以單房和床位為基礎(chǔ)配備（2）用品質(zhì)量
客房用品質(zhì)量根據(jù)酒店和客房等級(jí)規(guī)格確定。同一等級(jí)、同一類型的客房用品在規(guī)格、型號(hào)、質(zhì)量、花紋、質(zhì)地、造型、柔感、手感上保持一致，成套配備，質(zhì)量?jī)?yōu)良，美觀舒用，同酒店。星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)。無拼湊，短缺、陳舊、破損想象發(fā)生。（3）用品撤換
需要換洗的床單、毛巾、枕套等客房棉織品，以床位配備標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，不少于四套。一套在用，一套在洗，一套在周轉(zhuǎn)，一套在儲(chǔ)存。以出租房間在用的一套每天換洗一次?？头亢托l(wèi)生間的茶葉、擦面紙、衛(wèi)生紙、浴液、洗發(fā)液等客用一次性消耗物品，每天換新，其他客用多次消物品，客房部要保持一定儲(chǔ)備，定期或根據(jù)需要更換，保證客人需要。（4）用品管理
客房樓層設(shè)服務(wù)間，用品管理制度健全，內(nèi)容具體明確。各種用品集中管理，分類存放，領(lǐng)取，發(fā)放補(bǔ)充更新登記手續(xù)規(guī)范，責(zé)任明確。各種用品集中管理，分類存放，領(lǐng)取，發(fā)放補(bǔ)充更新等級(jí)手續(xù)規(guī)范，責(zé)任明確，并定期統(tǒng)計(jì)各類用品的消耗。無丟失、超拿、損失等崗位責(zé)任事故發(fā)生。3.室房環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）室內(nèi)環(huán)境布置
客房室內(nèi)環(huán)境布置美觀，空間分割適當(dāng)。睡眠去、工作區(qū)、休息區(qū)、活動(dòng)區(qū)等分區(qū)功能協(xié)調(diào)。床鋪、沙發(fā)、辦公桌、咖啡桌椅、冰箱、梳妝臺(tái)鏡等家具設(shè)備裝飾布置擺放與分區(qū)功能相適應(yīng)。天花裝飾簡(jiǎn)潔明快，墻面布置莊重大方,地毯設(shè)平整美觀,燈具與燈飾選擇典雅大方.墻上字畫、條幅和家具蒙面物、布件、盆栽盆景選擇適當(dāng)，數(shù)量合理。室內(nèi)色彩柔和、簡(jiǎn)潔明快，主色調(diào)和陪補(bǔ)色調(diào)搭協(xié)調(diào)。單人房、雙人房、標(biāo)準(zhǔn)房、套房裝飾布置各具特色，具有良好的空間構(gòu)圖形象，對(duì)客人具有形象吸引力。（2）衛(wèi)生間環(huán)境布置 客房衛(wèi)生間面積不小于42。盥洗區(qū)、洗浴區(qū)、活動(dòng)區(qū)等分區(qū)功能突出。盥洗臺(tái)面、橫鏡、浴盆、淋浴設(shè)備、馬桶等衛(wèi)生間設(shè)備裝飾與布置美觀、舒適，與分區(qū)功能協(xié)調(diào)。墻面、天花、地面布置簡(jiǎn)潔大方，美觀適用。室內(nèi)空氣清新色彩淡雅柔和、簡(jiǎn)潔明快。各種盥洗用品擺放整齊。整個(gè)衛(wèi)生間裝飾美觀協(xié)調(diào)，環(huán)境舒適。
（3）走廊過道環(huán)境
客房樓道、過道、走廊和電梯間寬敞，墻面色彩淡雅，地毯平整美觀，燈光柔和，始終保持整潔、雅靜?？头考皹堑栏浇鼰o機(jī)器、鍋爐等噪音源。（4）定量環(huán)境質(zhì)量
客房溫度冬季不低于20℃，夏季不高于2412。走廊過道溫度冬季不低于18℃，夏季高于24％－60％。風(fēng)速0.1-0.關(guān)于飯店客房的夜床服務(wù),圍繞著夜床服務(wù)必要性,一直存在著頗多爭(zhēng)議。實(shí)際上,任何一種服務(wù)的出現(xiàn)與消失都有其自然規(guī)律,因?yàn)檫@是一個(gè)以顧客為中心的時(shí)代,客人會(huì)告訴我們什么是他們所希望和喜好的,而什么是多余甚至是會(huì)被拒絕接受的服務(wù)。但只要我們提供了某項(xiàng)服務(wù),就應(yīng)該竭盡所能使服務(wù)可以達(dá)到預(yù)期的效果,使客人感到舒適甚至意外的驚喜,如夜床服務(wù)。
飯店夜床服務(wù)的中心內(nèi)容在于開床,針對(duì)不同類型的客房,飯店規(guī)定有所不同。其中,常讓員工困惑的是標(biāo)準(zhǔn)間開哪張床的問題。一般情況下,飯店規(guī)定,當(dāng)客人第一次入住,在不了解客人的喜好情況下,標(biāo)準(zhǔn)間要開靠衛(wèi)生間的床,主要考慮這張床的位置隱私性比較好,從外面打開房門時(shí)基本上不在視線之內(nèi)。這本無可非議,但不是所有的客人都喜歡睡這張床,如有的客人喜歡看電視,而許多飯店的電視機(jī)的位置是在靠窗戶的那張床的正對(duì)面,于是許多客人就喜歡睡靠近窗戶的床,而把員工辛苦完成的夜床服務(wù)變成無效勞動(dòng)。
針對(duì)客人的喜好,飯店最希望的做法是第二天如果客人繼續(xù)住宿下去,能夠按照客人的喜好開靠近窗戶的床,但是遺憾的是許多客人第二天可能就離去了,享受不到飯店提供的個(gè)性化服務(wù),留下的是夜床服務(wù)無意義的印象。也許,過了很久,客人再次光臨,但由于飯店的客史檔案的不完整,前廳、客房之間溝通合作精神的缺乏,無效服務(wù)又一次從頭開始。
當(dāng)然,造成夜床服務(wù)無效勞動(dòng)的因素有許多。如飯店客房清掃的員工通常不是做夜床的員工,而清掃的員工最為了解客人的需求,如客人喜歡喝哪種茶,看茶包的消耗就知道；如客人喜歡吃哪種水果,看什么水果被吃掉,什么留下就知道；客人喜歡喝什么飲料、吃什么食品、是否抽煙以及喜好什么品牌等等,都可以在清掃服務(wù)中通過觀察而知曉。當(dāng)然,也包括客人喜歡睡哪張床。但遺憾的是清掃服務(wù)員不為客人提供夜床服務(wù),大多數(shù)飯店做夜床都是由專職的對(duì)客服務(wù)員進(jìn)行的,而且都是中班服務(wù)員,而此時(shí),上正常班的清掃服務(wù)員早已下班。因此,清掃員工的信息能否及時(shí)收集并傳遞給相關(guān)的員工就成了關(guān)鍵問題。
針對(duì)于此,正確的做法是,清掃員工在進(jìn)行客房清掃時(shí),不應(yīng)該只是被動(dòng)地做衛(wèi)生而已,而應(yīng)該通過自己的觀察,了解客人的愛好和需求,并將一些特殊的愛好與需求及時(shí)地記錄下來,供其他員工參考。因此,管理者在設(shè)計(jì)《清掃員工作日?qǐng)?bào)表》時(shí)應(yīng)在每一個(gè)房間的后面留下足夠的空間,除了記錄房號(hào)、客房狀況、進(jìn)房時(shí)間、離開房間時(shí)間、租借物品情況、房間里補(bǔ)充的日耗品、更換的棉織品外,還應(yīng)有一個(gè)關(guān)于客人特別喜好的備注欄。如我們可以把房間內(nèi)的兩張床區(qū)別開,靠近衛(wèi)生間的一張床稱為A床,靠近窗戶的一張床稱為B床。清掃員在清掃中,發(fā)現(xiàn)A床被用過,就在備注欄里寫A,發(fā)現(xiàn)B床被用過,就在備注欄里寫B(tài)。清掃服務(wù)員下班時(shí)應(yīng)將《清掃員工作日?qǐng)?bào)表》交到客房中心或飯店規(guī)定的地方集中存放。
當(dāng)負(fù)責(zé)夜床服務(wù)的客房對(duì)客服務(wù)員進(jìn)行夜床服務(wù)時(shí),首先應(yīng)到客房中心或規(guī)定地方查看《清掃員工作日?qǐng)?bào)表》中所有相關(guān)客房客人的個(gè)性化愛好,包括喜歡睡哪張床。并將其摘錄到《服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表》中的備注欄內(nèi),并針對(duì)客人的喜好為客人提供個(gè)性化服務(wù),如客人喜歡A床,就開A床,客人喜歡B床,就開B床,讓無效勞動(dòng)真正變成為客人感覺舒適和體貼的有效勞動(dòng)。
個(gè)性化服務(wù)到此并沒有結(jié)束,許多飯店在客人住的比較久的時(shí)候,可以提供如上的良好的服務(wù),但是,當(dāng)客人離去,過了一段時(shí)間再來的時(shí)候,會(huì)發(fā)現(xiàn),上面的過程重新開始,從不知道客人喜好開A床,到考慮到客人喜好開客人喜歡睡的床,總是不能夠在客人入住的第一天就讓客人享受飯店的個(gè)性化服務(wù)。其關(guān)鍵在于飯店缺乏對(duì)客史檔案進(jìn)行有效溝通。
許多飯店都有客史檔案,但是,客史檔案多為前廳所用,只用來確實(shí)客人是否是飯店的老客人等證明之用,在服務(wù)中用的極少。而國(guó)際上最出色的飯店,如里茲卡爾頓酒店集團(tuán)的飯店,一個(gè)重要特色就是擁有極為詳細(xì)的客史檔案,而且部門間溝通極為迅速,因此創(chuàng)造了許多個(gè)性化服務(wù)的奇跡,令客人口口相傳。
實(shí)際上,客史檔案的使用并不復(fù)雜,最為需要的就是部門員工間的合作精神。如夜床服務(wù),當(dāng)客人離店時(shí),客房服務(wù)員應(yīng)該將此客人的所有個(gè)性化服務(wù)的相關(guān)信息由客房中心集中傳遞前廳部,進(jìn)入前廳員工為客人設(shè)立的客史檔案。當(dāng)一段時(shí)間,客人再次光臨時(shí),前廳員工打開這位客人的客史檔案,不只是了解客人是否是老客人,確認(rèn)客人登記信息,讓客人只需簽字即可拿鑰匙進(jìn)房,做好前廳的個(gè)性化服務(wù),而且要及時(shí)將此客人的傳遞回客房中心,由客房中心安排為客人提供個(gè)性化的服務(wù),如在第一天就可以為客人提供他所喜好的夜床服務(wù),讓服務(wù)變的有效、個(gè)性化和人性化,這才是未來服務(wù)的方向。
個(gè)性化服務(wù)決不是一句口號(hào),需要付出時(shí)間和精力去進(jìn)行設(shè)計(jì)。只有當(dāng)管理者能夠把注意力放在飯店提供的產(chǎn)品與服務(wù)的具體的設(shè)計(jì)上,并使之趨于科學(xué)與合理,個(gè)性化服務(wù)、人性化設(shè)計(jì)才能真正為飯店帶來效益,讓飯店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)。
第五篇：04-中式鋪床實(shí)訓(xùn)教案
中式鋪床教案
教學(xué)內(nèi)容分析：
本章節(jié)作為中等職業(yè)教育規(guī)劃教材《客房服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)》中技能訓(xùn)練模塊三的訓(xùn)練內(nèi)容
鋪床技能是客房服務(wù)員的基本功，是技術(shù)性和力量性較強(qiáng)的一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目。鋪床時(shí)既要保證質(zhì)量，又要?jiǎng)幼鳛t灑穩(wěn)健。
教學(xué)目標(biāo)分析：
知識(shí)目標(biāo)：
1、了解什么是中式鋪床
2、熟悉中式鋪床床上用品的名稱
3、掌握中式鋪床的程序
技能目標(biāo)：
1、掌握甩單定位的方法
2、掌握常規(guī)疊單開單方法。
3、能獨(dú)立進(jìn)行甩單定位的操作
情感目標(biāo)：通過鋪床甩單的練習(xí)，增強(qiáng)學(xué)生的專業(yè)技能提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。
教學(xué)思路和方法：
思路：甩單是鋪床程序中最難掌握的部分，但無論從實(shí)際應(yīng)用還是課程結(jié)構(gòu)上，甩單都對(duì)整個(gè)鋪床好壞起著決定性的作用。因此，讓學(xué)生掌握這部分內(nèi)容很關(guān)鍵。以學(xué)生為主體，引導(dǎo)學(xué)生、吸引學(xué)生，讓學(xué)生在興趣的基礎(chǔ)上掌握內(nèi)容是我教授本節(jié)課的主要教學(xué)思路。
方法：任務(wù)分解 師生互動(dòng) 示范教學(xué)法 講練結(jié)合 學(xué)生做中學(xué)
課前準(zhǔn)備 ：多媒體課件 中式鋪床床上用品20套 測(cè)量尺20套
實(shí)訓(xùn)訓(xùn)過程： 情境導(dǎo)入：播放多媒體課件《勞動(dòng)之星中式鋪床獲獎(jiǎng)選手操作視頻》讓學(xué)生形象感知中床操作，體會(huì)感悟職業(yè)操作中的的美，在視覺體驗(yàn)中感知“技術(shù)”的含量，體會(huì)一個(gè)社會(huì)人具備一項(xiàng)技能的所帶來的“財(cái)富”。完成知識(shí)目標(biāo)1和情感目標(biāo)。
訓(xùn)練任務(wù)一：認(rèn)識(shí)物品 熟悉程序
1、教師介紹——學(xué)生認(rèn)識(shí)——A、B學(xué)生代表介紹 完成完成知識(shí)目標(biāo)2.2、出示問題（播放課件）：中式鋪床的應(yīng)遵照怎樣的程序（步驟）？
學(xué)生在觀看前面視頻的基礎(chǔ)上，嘗試回答中式鋪床的程序。教師做點(diǎn)評(píng)補(bǔ)充。完成完成知識(shí)目標(biāo)3.訓(xùn)練任務(wù)二：甩單定位
1、初步嘗試：教師示范并講解技術(shù)要領(lǐng)，學(xué)生嘗試操作并提出問題（失敗的居多，巧妙加入職業(yè)技術(shù)圣神感教育，刺激學(xué)生的學(xué)習(xí)欲望），教師集中講解并強(qiáng)調(diào)甩單定位對(duì)整個(gè)鋪床的關(guān)鍵作用。
2、教師分步示范講解技術(shù)關(guān)鍵點(diǎn)，出示操作標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)生實(shí)操，教師巡回做針對(duì)性指導(dǎo)。
3、學(xué)生休息3分鐘，教師播放甩單定位教學(xué)視頻，學(xué)生觀看并結(jié)合自身操作查漏補(bǔ)缺。
4、教師講解示范常規(guī)疊單開單方法，學(xué)生練習(xí)，教師個(gè)別指導(dǎo)。完成技能目標(biāo)1.2.訓(xùn)練任務(wù)三：獨(dú)立操作
1、分組合作練習(xí)：兩人一組合作疊單，互相點(diǎn)評(píng)，共同提高，獨(dú)立甩單定位強(qiáng)化練習(xí)。（培養(yǎng)團(tuán)結(jié)合作精神），教師巡回指導(dǎo)。
2、小試牛刀，甩單定位驗(yàn)收，四人一組，同時(shí)操作，比質(zhì)量，比速度，比風(fēng)采（將競(jìng)爭(zhēng)引入課堂，提高學(xué)生的訓(xùn)練主動(dòng)性）
訓(xùn)練任務(wù)四：共同總結(jié) 師生共同總結(jié)中式鋪床的操作方法，操作標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)要領(lǐng)，注意事項(xiàng)。（課堂小結(jié)）
作業(yè)布置：訓(xùn)練體會(huì)一篇，不少于300字。
理解背誦中式鋪床的操作方法與要領(lǐng)。
每天觀看甩單定位教學(xué)視頻10鐘。
一、引入
同學(xué)們，我們已經(jīng)學(xué)習(xí)了西式鋪床的程序，做好一張床后，床頭和床尾的包邊和包角壓得很嚴(yán)實(shí)，使客人就寢難受。為了方便客人休息，飯店還安排了開夜床的服務(wù)。今天我們就主要學(xué)習(xí)如何進(jìn)行夜床服務(wù)程序。
二、新授課
（一）準(zhǔn)備工作
按西式鋪床的程序做好一張床。
（二）理論講解
1.進(jìn)房門敲門、通報(bào)——夜床服務(wù)（turn down service）。2.開燈，拉窗簾。3.開床：
（1）將床罩從床頭拉下，整理好，放在規(guī)定的位置。
知 識(shí): 了解飯店清潔器具的分類、特點(diǎn)和清潔設(shè)備的結(jié)構(gòu)工作原理。能 力: 通過學(xué)習(xí)掌握清潔器具的知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)知識(shí)，并且正確引導(dǎo)學(xué)生對(duì)清潔衛(wèi)生的態(tài)度。重點(diǎn)難點(diǎn): 清潔器具的種類、工作原理 教學(xué)方法: 講解、展示與提問相結(jié)合。教學(xué)用具: 多媒體教學(xué)設(shè)備、清潔器具實(shí)圖
酒店開夜床服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）開夜床準(zhǔn)備 正式工作前，準(zhǔn)備好小推車，車上服務(wù)用品準(zhǔn)備齊全，擺放整齊。將小推車推到客房門口一側(cè)。敲門進(jìn)房操作。提供服務(wù)時(shí)，房門打開，不許關(guān)門開夜床。
（2）開夜床服務(wù)
服務(wù)員進(jìn)房的后，打開壁燈拉好窗簾，打開空調(diào)調(diào)節(jié)室溫。疊好床。
罩放在箱架上，將*近床頭一側(cè)的毛毯連同上面一條床單一起掀起60。Cm，成45。角。同時(shí)打開夜燈，擺好拖鞋，客人睡衣放在開床一邊，早餐單放在翻開的床單上。為貴賓提供的巧克力放在早餐單之上。整個(gè)操作快速、準(zhǔn)確、動(dòng)作規(guī)范。
（3）房間整理服務(wù)
更換客人用過的玻璃杯、煙缸，倒掉紙簍垃圾，簡(jiǎn)單擦拭桌面，物品放在規(guī)定位置，不翻閱或挪動(dòng)客人放在桌面上的物品。衛(wèi)生間客人用過的口杯、煙缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺額補(bǔ)齊。簡(jiǎn)單清理面盆、浴盆、馬桶，保持清潔。同時(shí)檢查客房酒水飲料，開好酒單，補(bǔ)充酒水。整個(gè)房間整理遵守操作程序，服務(wù)快速、周祥。
（4）填寫工作單
每間客房整理完畢，工作單上客人房號(hào)、所住人數(shù)、開夜床進(jìn)出時(shí)間、主要工作等內(nèi)容填寫清楚；關(guān)好房門。整個(gè)開夜床服務(wù)做到整理過的房間整齊、舒適，用品齊全規(guī)范，氣氛宜人，方便客人就寢。
酒店客人住店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）房間整理
客房與衛(wèi)生間每日全面整理1次。正式清理前，清潔車、衛(wèi)生用品、客人消耗物品準(zhǔn)備齊全，擺放整齊。逐間清掃整理，進(jìn)門前先敲門，清理時(shí)打開房間，按衛(wèi)生程序換氣、做床、擦拭整理、做衛(wèi)生間、補(bǔ)充用品、吸塵、房間檢查等快速、徹底。日常整理時(shí)若客房上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，不得隨意進(jìn)入。到14：00后如仍掛有此牌。請(qǐng)客房領(lǐng)班與客人電話聯(lián)系后再行整理。若掛有“請(qǐng)速打掃”牌，提前整理，30分鐘內(nèi)清理完畢。
（2）飲用水與物品供應(yīng)
客人24小時(shí)保證冷熱水供應(yīng)，開水上下午各補(bǔ)充1次，免費(fèi)供應(yīng)茶葉，若客人臨時(shí)需要，接到電話后5分鐘內(nèi)送人客房，客房?jī)?nèi)服務(wù)指南、酒店介紹、住店須知、客房用餐單、洗衣單（袋）和交通地圖、中國(guó)日?qǐng)?bào)（英文報(bào)）、中國(guó)旅游報(bào)、文具用品、各種消耗用品等供應(yīng)及時(shí)，保證客人需要。
（3）會(huì)客服務(wù)與借用物品
外人來訪做好記錄，征得客人同意后請(qǐng)來訪人進(jìn)入房間，未經(jīng)登記或允許，閑雜人員一律不許進(jìn)入樓層或客人房間?？腿藭?huì)客需要。加椅或茶水服務(wù)，5分鐘送人客房?？头坎课锲方栌贸绦蚪∪贫韧昝??？腿巳私栌么碉L(fēng)機(jī)、接線板、變壓器等物品，做好登記，15分鐘內(nèi)送人賓房，24小時(shí)內(nèi)或按約定的時(shí)間收回，借用手續(xù)規(guī)范。無法滿足客人要求時(shí)，耐心解釋，表示歉意。
（4）擦皮鞋與幼兒服務(wù)
客房免費(fèi)提供擦皮服務(wù)?？腿似ば旁陂T口，每日按時(shí)收取，做好記錄。2小時(shí)內(nèi)擦干后送回客房，無丟失、損壞、送錯(cuò)房間現(xiàn)象發(fā)生。酒店建有一套完整的幼兒（18個(gè)月以下幼兒不提供）看護(hù)月盼程序，客人要求提供幼兒看護(hù)服務(wù)時(shí)，準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、看護(hù)時(shí)間與要求、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，看護(hù)服務(wù)員工作認(rèn)真負(fù)聲，無磕碰幼兒、亂喂幼兒食物等差錯(cuò)發(fā)生，客人回店后及時(shí)送回幼兒，按酒店規(guī)定收取看護(hù)費(fèi)用，手續(xù)規(guī)范。
（5）閉路電視與隨機(jī)服務(wù) 客房閉路電視頻道不少于是2個(gè)，每天播放不少于是2次，不早于24：00前結(jié)束束，閉路電視節(jié)目?jī)?nèi)容健康，輕松活潑，數(shù)量充足，符合國(guó)家旅游續(xù)規(guī)范?？腿俗〉昶陂g需要水果刀等小物品或提供代買香煙、水果、飲料等各種隨機(jī)性服務(wù)，問需求和服務(wù)內(nèi)容與要求，提供服務(wù)準(zhǔn)時(shí)、快速。
（6）失物招領(lǐng)服務(wù)
客房失物招領(lǐng)服務(wù)程序健全?？头繂T工整理客房、清掃衛(wèi)生、離店查房或在公共所拾到客房遺留、丟失物品，及時(shí)報(bào)告主管，登記手續(xù)規(guī)范?？腿穗x店前詢問丟失物品的，24小時(shí)內(nèi)同客人核對(duì)，準(zhǔn)確無誤后，交還客人?？腿穗x店后來電來函查詢者，經(jīng)查核無誤后，72小時(shí)內(nèi)掛號(hào)寄還客人。服務(wù)員無私拿穩(wěn)瞞客人丟失物品現(xiàn)象發(fā)生。
酒店客房部入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）入住準(zhǔn)備
每天準(zhǔn)確進(jìn)離店客人名單。按客房衛(wèi)生清理程序準(zhǔn)備好客人入住房。做好房間檢查。服務(wù)員自我檢查、領(lǐng)班全面檢查、主管分段檢查、部門經(jīng)理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度健全，責(zé)權(quán)明確。貴賓客房按接待規(guī)定檢查，加擺水果、鮮花；贈(zèng)品等，符合客人接待規(guī)格與要求。無帶故障客房和不合質(zhì)量要求的房間出租現(xiàn)象發(fā)生。
（2）服務(wù)人員每天提前10分鐘上班，著裝整潔，儀表端莊，個(gè)人衛(wèi)生達(dá)到盥洗規(guī)定要求?？腿巳胱∏?，視情況準(zhǔn)備好香巾、茶水，必要時(shí)了解客人生活習(xí)慣、人住前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
（3）客人入住
接到開房通知，服務(wù)員到電梯門口迎接客人，主動(dòng)問好，陪客人進(jìn)房間。團(tuán)隊(duì)客人入住，行李分發(fā)快速、準(zhǔn)確?？腿诉M(jìn)房后，服務(wù)員自我介紹，介紹客房設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、住客須知等熱情、大方，遞送。香巾、茶水及時(shí)，主動(dòng)向客人告別。貴賓入住，專人接待，在樓層辦理入住登記快速、準(zhǔn)確、周全。能夠給客人留下美好的第一印象。
（4）服務(wù)要求
在客人入住服務(wù)過程中堅(jiān)持做到熱情、主動(dòng)、耐心、周到。熱情，要做精神飽滿、態(tài)度和藹、舉止大方、助人為樂。主動(dòng)，要做到主動(dòng)迎接、主動(dòng)問好、主動(dòng)引路、主動(dòng)介紹，照顧老弱病客人。禮貌，要做到儀容整潔、儀表端莊、語言親切和藹、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。耐心，要做到不厭煩、不挑剔、有耐性。周到，要做到照顧周祥，想客人之所想、急客人之所急，服務(wù)在客從開口之前。
酒店客用衛(wèi)生問質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）墻面地面衛(wèi)生
天花光潔，明亮反光，無蛛網(wǎng)、灰塵、印跡、水印。墻面平整光潔，無灰塵、水印。墻角設(shè)通風(fēng)口，機(jī)械設(shè)通風(fēng)口，機(jī)械通風(fēng)良好。地面采用防滑處理。每天擦拭，保持干凈、光亮，無廢紙、雜物、煙頭、積水，無衛(wèi)生死角。地面設(shè)地漏，適當(dāng)位置有防蚊蠅、鼠害、蟑螂等設(shè)施，室內(nèi)無蟲害發(fā)生。
（2）馬桶、浴盆衛(wèi)生
馬桶每天沖洗消毒，表面光潔，無水漬、污跡，無導(dǎo)味，四壁無污漬，衛(wèi)生紙、衛(wèi)生袋擺放合理。浴盆每天擦洗，盆內(nèi)及四周無污跡、水印、皂跡、毛發(fā)。電鍍水龍頭、噴頭表面光潔亮，使用方便。
（3）盥洗臺(tái)衛(wèi)生
盥洗臺(tái)寬大、明亮。面盆水龍頭、橫鏡每天擦拭，表面光潔，無水漬、污跡、皂跡、頭發(fā)。臺(tái)面水杯每天消毒，干凈明亮，用防塵紙包好，按規(guī)定擺放整齊，客人取用方便。
（4）客用物品衛(wèi)生 面巾、浴巾、手巾、墊腳巾每日換洗消毒，浴簾定期撤換消毒。浴帽、浴液、洗發(fā)液、小香皂、牙膏、牙刷等用品每天換新，按規(guī)定位置擺放整齊，始終保持衛(wèi)生。
（5）飲用水衛(wèi)生
飲用水應(yīng)明顯標(biāo)出能否能還否飲用。飲用水透明，五色、針導(dǎo)味、無肉眼可見物，不含微生物和寄生蟲卵，生毫升水中細(xì)菌總數(shù)總數(shù)不超過100個(gè)、大腸菌群不超過3個(gè)。飲用水加氯消毒。完全接觸30鐘后，游離余氯每升不低于0.3毫克。整個(gè)客用衛(wèi)生間做到清潔、明亮、整齊、美觀，空氣清新，氣氛宜人。
7．客人入住服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 酒店客房服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 1．客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）房客種類與面積
酒店有單人房，雙人房、標(biāo)準(zhǔn)房、套房種類不少于4種。各類客房比例安排合理，適應(yīng)不同類型的客人要求和酒店目標(biāo)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)需要，單人房面積不小于18M2，雙人房不小于20M2，標(biāo)準(zhǔn)不小于24M2.室內(nèi)設(shè)施齊全，布置合理，客人活動(dòng)空間寬闊。
（2）房門與窗戶
選用耐磨、抗烈、耐用、防檫傷材料，經(jīng)過阻燃處理，表面光潔，明亮，色彩柔和。玻璃寬大，有裝飾窗簾和幕簾，阻燃性能良好，門窗無縫跡，遮陽保溫效果好。開啟方便，無雜音，手感輕松自如。
（3）墻面與地面
墻面貼滿高檔墻紙或墻布，耐用，防污、防磨損、不易破舊、色彩、圖案美觀舒適、易于整新和保潔。無開裂、起皮、掉皮想象發(fā)生。墻面有壁毯或壁面裝飾，安裝位置合理，協(xié)調(diào)美觀、尺寸與裝飾效果與客房等級(jí)相適應(yīng)，壁柜，房門和窗戶與墻面裝飾協(xié)調(diào)，在適當(dāng)位置配合框鏡子供給客人使用。地面滿鋪地毯或木質(zhì)地面。地毯鋪設(shè)平整，色彩簡(jiǎn)潔明快，質(zhì)地柔軟、耐用，耐磨。木質(zhì)地板打蠟光潔明亮，有舒適感。
（4）天花與照明
天花選用耐用、防污、反光、吸音材料。經(jīng)過裝飾，光潔明亮，牢固美觀，無開烈，起皮，掉皮的現(xiàn)象。室內(nèi)壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、夜燈等各種燈具選擇合理，造型美觀，安裝位置適當(dāng)，具有裝飾效果、插頭處線路隱蔽；光線柔和、恬靜的溫馨氣氛。
（5）冷暖與安全設(shè)備
采用中央空調(diào)或分離式空調(diào)，安裝位置合理，外型美觀，性能良好，室溫可隨意調(diào)節(jié)，開啟自如。暖氣設(shè)備隱蔽，暖氣罩美觀舒適。室內(nèi)通風(fēng)良好，空氣清新。房門裝有窺鏡、防盜鏈、走火圖，天花有煙感裝置和自動(dòng)噴淋滅火裝置，過道有消防裝置與滅火器，安裝隱蔽。安全門和安全通道健全通暢。對(duì)各種安全設(shè)備實(shí)行專業(yè)管理，始終處于正常狀態(tài)，使客人有安全感。
（6）通訊與電器設(shè)備
客房配程控電話，通?？头亢拖词珠g各有一部電話副機(jī)，功能齊全，性能良好，可直撥國(guó)內(nèi)外長(zhǎng)途，室內(nèi)配有49CM以上彩電，高檔套房配雙套電視，有國(guó)際衛(wèi)星天線。客房設(shè)酒吧，配有冰箱。電話、電視、冰箱擺放位置合理，與室內(nèi)功能分區(qū)協(xié)調(diào)，始終處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。
（7）客房家具用具
高級(jí)軟墊床、床頭板、床頭柜、辦公桌椅、沙發(fā)座椅、梳妝臺(tái)鏡、壁柜行李架、衣架、小圓桌等家具用具齊全，按室內(nèi)分區(qū)功能合理設(shè)置和擺放。高檔客房配花架、花幾或工藝品展示觀賞柜，擺盆栽盆景。客房各種家具造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，色彩柔和，使用舒適。檔次規(guī)格與客房等級(jí)和酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)。（8）衛(wèi)生間設(shè)備
面積不小于42.滿鋪瓷磚，天花板，墻面、地面光潔明亮、地面防滑、防潮、隱蔽處有地漏。墻角機(jī)械通風(fēng)良好，換氣量不低于30M3/H，洗臺(tái)采用大理石或水磨臺(tái)面，墻上滿厥橫鏡，寬大、舒適、明亮、抽水馬桶、浴盆分區(qū)設(shè)置合理，高檔客房淋浴與浴盆分隔。照明充足，有110/220v電源插座。
（9）設(shè)備配套程度
同一等級(jí)、同一類型的客房，其照明、安全、冷暖空調(diào)設(shè)備、家具用具、衛(wèi)生間設(shè)備和門窗等、在造型、規(guī)格、型號(hào)、質(zhì)地、色彩上統(tǒng)一、配套。創(chuàng)造一個(gè)舒適、典雅的住宿環(huán)境。
（10）設(shè)備完好程度
客房各種設(shè)備有健全的維修制度程序，日常維護(hù)良好，損壞維修及時(shí)，始終處于正常狀態(tài)。各種設(shè)施設(shè)備的完好率與100%，不低于98% 2.客房用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
客房用品根據(jù)客房等級(jí)規(guī)格和客房種類配備。（1）用品配備
客房用品以單房和床位為基礎(chǔ)配備（2）用品質(zhì)量
客房用品質(zhì)量根據(jù)酒店和客房等級(jí)規(guī)格確定。同一等級(jí)、同一類型的客房用品在規(guī)格、型號(hào)、質(zhì)量、花紋、質(zhì)地、造型、柔感、手感上保持一致，成套配備，質(zhì)量?jī)?yōu)良，美觀舒用，同酒店。星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)。無拼湊，短缺、陳舊、破損想象發(fā)生。
（3）用品撤換
需要換洗的床單、毛巾、枕套等客房棉織品，以床位配備標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，不少于四套。一套在用，一套在洗，一套在周轉(zhuǎn)，一套在儲(chǔ)存。以出租房間在用的一套每天換洗一次?？头亢托l(wèi)生間的茶葉、擦面紙、衛(wèi)生紙、浴液、洗發(fā)液等客用一次性消耗物品，每天換新，其他客用多次消物品，客房部要保持一定儲(chǔ)備，定期或根據(jù)需要更換，保證客人需要。
（4）用品管理
客房樓層設(shè)服務(wù)間，用品管理制度健全，內(nèi)容具體明確。各種用品集中管理，分類存放，領(lǐng)取，發(fā)放補(bǔ)充更新登記手續(xù)規(guī)范，責(zé)任明確。各種用品集中管理，分類存放，領(lǐng)取，發(fā)放補(bǔ)充更新等級(jí)手續(xù)規(guī)范，責(zé)任明確，并定期統(tǒng)計(jì)各類用品的消耗。無丟失、超拿、損失等崗位責(zé)任事故發(fā)生。
3.室房環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）室內(nèi)環(huán)境布置
客房室內(nèi)環(huán)境布置美觀，空間分割適當(dāng)。睡眠去、工作區(qū)、休息區(qū)、活動(dòng)區(qū)等分區(qū)功能協(xié)調(diào)。床鋪、沙發(fā)、辦公桌、咖啡桌椅、冰箱、梳妝臺(tái)鏡等家具設(shè)備裝飾布置擺放與分區(qū)功能相適應(yīng)。天花裝飾簡(jiǎn)潔明快，墻面布置莊重大方,地毯設(shè)平整美觀,燈具與燈飾選擇典雅大方.墻上字畫、條幅和家具蒙面物、布件、盆栽盆景選擇適當(dāng)，數(shù)量合理。室內(nèi)色彩柔和、簡(jiǎn)潔明快，主色調(diào)和陪補(bǔ)色調(diào)搭協(xié)調(diào)。單人房、雙人房、標(biāo)準(zhǔn)房、套房裝飾布置各具特色，具有良好的空間構(gòu)圖形象，對(duì)客人具有形象吸引力。
（2）衛(wèi)生間環(huán)境布置
客房衛(wèi)生間面積不小于42。盥洗區(qū)、洗浴區(qū)、活動(dòng)區(qū)等分區(qū)功能突出。盥洗臺(tái)面、橫鏡、浴盆、淋浴設(shè)備、馬桶等衛(wèi)生間設(shè)備裝飾與布置美觀、舒適，與分區(qū)功能協(xié)調(diào)。墻面、天花、地面布置簡(jiǎn)潔大方，美觀適用。室內(nèi)空氣清新色彩淡雅柔和、簡(jiǎn)潔明快。各種盥洗用品擺放整齊。整個(gè)衛(wèi)生間裝飾美觀協(xié)調(diào)，環(huán)境舒適。
（3）走廊過道環(huán)境 客房樓道、過道、走廊和電梯間寬敞，墻面色彩淡雅，地毯平整美觀，燈光柔和，始終保持整潔、雅靜?？头考皹堑栏浇鼰o機(jī)器、鍋爐等噪音源。
（4）定量環(huán)境質(zhì)量
客房溫度冬季不低于20℃，夏季不高于2412。走廊過道溫度冬季不低于18℃，夏季高于24％－60％。風(fēng)速0.1-0.關(guān)于飯店客房的夜床服務(wù),圍繞著夜床服務(wù)必要性,一直存在著頗多爭(zhēng)議。實(shí)際上,任何一種服務(wù)的出現(xiàn)與消失都有其自然規(guī)律,因?yàn)檫@是一個(gè)以顧客為中心的時(shí)代,客人會(huì)告訴我們什么是他們所希望和喜好的,而什么是多余甚至是會(huì)被拒絕接受的服務(wù)。但只要我們提供了某項(xiàng)服務(wù),就應(yīng)該竭盡所能使服務(wù)可以達(dá)到預(yù)期的效果,使客人感到舒適甚至意外的驚喜,如夜床服務(wù)。
飯店夜床服務(wù)的中心內(nèi)容在于開床,針對(duì)不同類型的客房,飯店規(guī)定有所不同。其中,常讓員工困惑的是標(biāo)準(zhǔn)間開哪張床的問題。一般情況下,飯店規(guī)定,當(dāng)客人第一次入住,在不了解客人的喜好情況下,標(biāo)準(zhǔn)間要開靠衛(wèi)生間的床,主要考慮這張床的位置隱私性比較好,從外面打開房門時(shí)基本上不在視線之內(nèi)。這本無可非議,但不是所有的客人都喜歡睡這張床,如有的客人喜歡看電視,而許多飯店的電視機(jī)的位置是在靠窗戶的那張床的正對(duì)面,于是許多客人就喜歡睡靠近窗戶的床,而把員工辛苦完成的夜床服務(wù)變成無效勞動(dòng)。
針對(duì)客人的喜好,飯店最希望的做法是第二天如果客人繼續(xù)住宿下去,能夠按照客人的喜好開靠近窗戶的床,但是遺憾的是許多客人第二天可能就離去了,享受不到飯店提供的個(gè)性化服務(wù),留下的是夜床服務(wù)無意義的印象。也許,過了很久,客人再次光臨,但由于飯店的客史檔案的不完整,前廳、客房之間溝通合作精神的缺乏,無效服務(wù)又一次從頭開始。
當(dāng)然,造成夜床服務(wù)無效勞動(dòng)的因素有許多。如飯店客房清掃的員工通常不是做夜床的員工,而清掃的員工最為了解客人的需求,如客人喜歡喝哪種茶,看茶包的消耗就知道；如客人喜歡吃哪種水果,看什么水果被吃掉,什么留下就知道；客人喜歡喝什么飲料、吃什么食品、是否抽煙以及喜好什么品牌等等,都可以在清掃服務(wù)中通過觀察而知曉。當(dāng)然,也包括客人喜歡睡哪張床。但遺憾的是清掃服務(wù)員不為客人提供夜床服務(wù),大多數(shù)飯店做夜床都是由專職的對(duì)客服務(wù)員進(jìn)行的,而且都是中班服務(wù)員,而此時(shí),上正常班的清掃服務(wù)員早已下班。因此,清掃員工的信息能否及時(shí)收集并傳遞給相關(guān)的員工就成了關(guān)鍵問題。
針對(duì)于此,正確的做法是,清掃員工在進(jìn)行客房清掃時(shí),不應(yīng)該只是被動(dòng)地做衛(wèi)生而已,而應(yīng)該通過自己的觀察,了解客人的愛好和需求,并將一些特殊的愛好與需求及時(shí)地記錄下來,供其他員工參考。因此,管理者在設(shè)計(jì)《清掃員工作日?qǐng)?bào)表》時(shí)應(yīng)在每一個(gè)房間的后面留下足夠的空間,除了記錄房號(hào)、客房狀況、進(jìn)房時(shí)間、離開房間時(shí)間、租借物品情況、房間里補(bǔ)充的日耗品、更換的棉織品外,還應(yīng)有一個(gè)關(guān)于客人特別喜好的備注欄。如我們可以把房間內(nèi)的兩張床區(qū)別開,靠近衛(wèi)生間的一張床稱為A床,靠近窗戶的一張床稱為B床。清掃員在清掃中,發(fā)現(xiàn)A床被用過,就在備注欄里寫A,發(fā)現(xiàn)B床被用過,就在備注欄里寫B(tài)。清掃服務(wù)員下班時(shí)應(yīng)將《清掃員工作日?qǐng)?bào)表》交到客房中心或飯店規(guī)定的地方集中存放。
當(dāng)負(fù)責(zé)夜床服務(wù)的客房對(duì)客服務(wù)員進(jìn)行夜床服務(wù)時(shí),首先應(yīng)到客房中心或規(guī)定地方查看《清掃員工作日?qǐng)?bào)表》中所有相關(guān)客房客人的個(gè)性化愛好,包括喜歡睡哪張床。并將其摘錄到《服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表》中的備注欄內(nèi),并針對(duì)客人的喜好為客人提供個(gè)性化服務(wù),如客人喜歡A床,就開A床,客人喜歡B床,就開B床,讓無效勞動(dòng)真正變成為客人感覺舒適和體貼的有效勞動(dòng)。
個(gè)性化服務(wù)到此并沒有結(jié)束,許多飯店在客人住的比較久的時(shí)候,可以提供如上的良好的服務(wù),但是,當(dāng)客人離去,過了一段時(shí)間再來的時(shí)候,會(huì)發(fā)現(xiàn),上面的過程重新開始,從不知道客人喜好開A床,到考慮到客人喜好開客人喜歡睡的床,總是不能夠在客人入住的第一天就讓客人享受飯店的個(gè)性化服務(wù)。其關(guān)鍵在于飯店缺乏對(duì)客史檔案進(jìn)行有效溝通。
許多飯店都有客史檔案,但是,客史檔案多為前廳所用,只用來確實(shí)客人是否是飯店的老客人等證明之用,在服務(wù)中用的極少。而國(guó)際上最出色的飯店,如里茲卡爾頓酒店集團(tuán)的飯店,一個(gè)重要特色就是擁有極為詳細(xì)的客史檔案,而且部門間溝通極為迅速,因此創(chuàng)造了許多個(gè)性化服務(wù)的奇跡,令客人口口相傳。
實(shí)際上,客史檔案的使用并不復(fù)雜,最為需要的就是部門員工間的合作精神。如夜床服務(wù),當(dāng)客人離店時(shí),客房服務(wù)員應(yīng)該將此客人的所有個(gè)性化服務(wù)的相關(guān)信息由客房中心集中傳遞前廳部,進(jìn)入前廳員工為客人設(shè)立的客史檔案。當(dāng)一段時(shí)間,客人再次光臨時(shí),前廳員工打開這位客人的客史檔案,不只是了解客人是否是老客人,確認(rèn)客人登記信息,讓客人只需簽字即可拿鑰匙進(jìn)房,做好前廳的個(gè)性化服務(wù),而且要及時(shí)將此客人的傳遞回客房中心,由客房中心安排為客人提供個(gè)性化的服務(wù),如在第一天就可以為客人提供他所喜好的夜床服務(wù),讓服務(wù)變的有效、個(gè)性化和人性化,這才是未來服務(wù)的方向。
個(gè)性化服務(wù)決不是一句口號(hào),需要付出時(shí)間和精力去進(jìn)行設(shè)計(jì)。只有當(dāng)管理者能夠把注意力放在飯店提供的產(chǎn)品與服務(wù)的具體的設(shè)計(jì)上,并使之趨于科學(xué)與合理,個(gè)性化服務(wù)、人性化設(shè)計(jì)才能真正為飯店帶來效益,讓飯店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)。
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