第一篇：3-2016全國職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務(wù)賽項(xiàng)客房中式鋪床項(xiàng)目專業(yè)知識(shí)口試題庫

2016全國職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務(wù)賽項(xiàng)

客房中式鋪床項(xiàng)目專業(yè)知識(shí)口試題庫

一、客觀題

（一）填空題

1.根據(jù)客人的活動(dòng)規(guī)律，飯店客房可分為五大功能區(qū)，即：睡眠休息區(qū)、起居活動(dòng)區(qū)、書寫整理區(qū)、貯物區(qū)和 洗漱區(qū)。

2.以標(biāo)準(zhǔn)間為例，客房配備的設(shè)備有： 家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備、安全設(shè)備四大類。3.客房室內(nèi)環(huán)境設(shè)計(jì)的基本原則是安全、健康和 舒適。

4.客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量生化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：茶水具毎平方厘米的細(xì)菌總數(shù)不得超過 5 個(gè) ,臉盆、浴缸、拖鞋毎平方厘米的細(xì)菌總數(shù)不得超過500個(gè)。5.客房室內(nèi)照明設(shè)計(jì)的基本原則是：舒適性、藝術(shù)性、安全性。6.客房房態(tài)縮略語OCC指 住客房。7.客房房態(tài)縮略語S/O指 賓客外宿房。8.客房房態(tài)縮略語DND表示 請勿打擾房。9.客房房態(tài)縮略語MUR指 請即清掃房。

10.客房房態(tài)縮略語OOO指的是 待修房（維修房、故障房）。11.客房房態(tài)術(shù)語hotel use指的是 飯店臨時(shí)自用房。

12.客房部員工在接待服務(wù)中要做到一視同仁，六個(gè)一樣： 高、低一樣 ；內(nèi)、外一樣；華、洋一樣；東、西一樣；黑、白一樣；新、老一樣。

13.例行的客房大清掃工作，一般應(yīng)在 客人不在客房 時(shí)進(jìn)行，以不打擾客人為準(zhǔn)。14.客房部一般下設(shè)六個(gè)分支機(jī)構(gòu)：經(jīng)理辦公室、樓層、公共區(qū)域、客房服務(wù)中心、布件房和 洗衣房。

15.客房商品生產(chǎn)的基本目標(biāo)是： 搞好清潔衛(wèi)生、更換添補(bǔ)客房用品、維護(hù)保養(yǎng)。16.夏天客房適宜溫度為22攝氏度—24攝氏度，相對濕度為50%；冬天客房適宜溫度為 20攝氏度—22攝氏度，相對濕度為40%。

17.為了使床墊各處受力相同，避免床墊有局部凹陷和磨損，延長使用壽命，應(yīng)定期翻轉(zhuǎn)調(diào)換床墊，一般 每季度 翻轉(zhuǎn)一次。

18.員工的在職培訓(xùn)有日常培訓(xùn)、專題培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)、下崗培訓(xùn)、脫產(chǎn)進(jìn)修。19.掛有“請勿打擾”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲該房的門，但應(yīng)記下房號及掛牌時(shí)間。

20.領(lǐng)取和補(bǔ)充小酒吧的酒水和食品時(shí)，要檢查酒水的質(zhì)量和 保質(zhì)期。

21.根據(jù)我國的習(xí)慣，會(huì)見廳客人與主人的座位安排是客人在主人的 右邊

。22.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）中指出，飯店客房洗衣服務(wù)中的加急服務(wù)是指在注明的時(shí)間范圍內(nèi)，自收取衣物開始在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交還給賓客，規(guī)定的時(shí)間一般是自收取衣物開始 3-5小時(shí)。

23.個(gè)性服務(wù)可分為被動(dòng)服務(wù)和 主動(dòng)服務(wù) 兩個(gè)層次。

24.根據(jù)設(shè)備的使用區(qū)域及范圍，客房部的所有設(shè)備又可分為清潔設(shè)備和 客房設(shè)備。25.客房電視機(jī)長期不使用，夏季應(yīng)每月通電一次，時(shí)間在 兩小時(shí) 以上。26.飯店最基本、最重要、最寶貴的資源是 人力資源。27.洗衣服務(wù)員在 下午3:00以后 將洗好的衣服送到樓層。

28.客房部的工作量分為：固定工作量、變動(dòng)工作量和 間斷性工作量。

29.豪華套房 代表飯店客房產(chǎn)品的最高水平，其設(shè)計(jì)應(yīng)關(guān)注私密性、舒適性、文化性。30.客房部員工考評的內(nèi)容主要包括綜合素質(zhì)能力、勞動(dòng)紀(jì)律、工作態(tài)度和 工作業(yè)績 等四個(gè)方面。

31.吸塵器應(yīng)盡量避免放在 潮濕 的地方。

32.飯店的消防監(jiān)控系統(tǒng)一般由火警報(bào)警系統(tǒng)、滅火系統(tǒng)、防火設(shè)施組成。33.有限服務(wù)飯店關(guān)注 價(jià)格和質(zhì)量 的性價(jià)比。

34.客房常用的消毒方法有： 通風(fēng)與日照、物理消毒、化學(xué)消毒劑消毒方法。35.必備項(xiàng)目作為飯店進(jìn)入不同星級的基本準(zhǔn)入條件，具有嚴(yán)肅性和不可缺失性，每條必備項(xiàng)目均具有“一條否決”的效力。

36.超常服務(wù)是指在 滿足客人基本普遍需求 的基礎(chǔ)上進(jìn)一步滿足不同顧客個(gè)別的、偶然的、特殊需要的服務(wù)。

37.飯店閉路電視監(jiān)控區(qū)域一般分為戶外區(qū)域、公共區(qū)域和 重點(diǎn)防范區(qū)域。38.送餐服務(wù) 是飯店客房服務(wù)特色與品質(zhì)的體現(xiàn)，也是飯店重要的營收渠道。39.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）中對飯店酒吧服務(wù)的基本要求是熱情、快速、準(zhǔn)確、溫馨、具有藝術(shù)性。40.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）對開夜床服務(wù)的要求是：正常情況下，每天 17～21時(shí) 提供開夜床服務(wù)。

41.客房等級不同的最大差別在于 起居空間 的不同。42.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）中，飯店第二種文字是指飯店在規(guī)定漢字之外的文字，第二種文字的選擇是依據(jù) 客源市場。

43.附有加熱器的高壓噴水機(jī)水溫可達(dá)到沸點(diǎn)，故更適用于清除 有油污 的場所。44.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）中對飯店客房管家服務(wù)的基本要求是細(xì)致、周到、圓滿、美好和 優(yōu)雅。

45.客房清掃又稱做房，包括三個(gè)方面的工作: 清潔整理客房，更換補(bǔ)充物品, 檢查保養(yǎng)設(shè)施。

46.長住房的英文縮寫是 LSG。

47.飯店的客房是否 清潔衛(wèi)生，已成為中外客人選擇住宿的首要條件。

48.叫醒服務(wù)通常由 飯店總機(jī) 負(fù)責(zé)提供，但對電話振鈴無法叫醒熟睡中的客人，接線員必須請客房服務(wù)員前去敲門，直到叫醒為止。

49.個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容隨著時(shí)代發(fā)展越來越豐富，其中 情感服務(wù) ,超常服務(wù),應(yīng)急服務(wù)具有主體地位，是個(gè)性化服務(wù)的三種基本形態(tài)。

50.貼身管家服務(wù)源于 英國，其英文是Butler Service。

51.客房服務(wù)質(zhì)量是由 客房設(shè)備設(shè)施用品質(zhì)量、客房環(huán)境質(zhì)量和勞務(wù)質(zhì)量三方面內(nèi)容構(gòu)成的。

52.飯店向客人提供的洗衣服務(wù)，從洗滌方式上講，有三種類型：即干洗、水洗和

熨燙。

53.飯店操作程序、服務(wù)規(guī)范、規(guī)章制度 是飯店經(jīng)營、管理與服務(wù)的基本典法。54.飯店為客人提供洗衣服務(wù)時(shí)，如出現(xiàn)洗壞或丟失情況，按國際慣例，賠償費(fèi)一般不超過該件洗衣費(fèi)的 10倍

55.服務(wù)員在提供“夜床服務(wù)”時(shí)，應(yīng)通報(bào)為 Turn Down Service。56.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）中，設(shè)置殘疾人客房是飯店人文精神的體現(xiàn)，殘疾人客房門的寬度應(yīng)不小于 900mm。

57.煙感報(bào)警器，溫感報(bào)警器 與自動(dòng)噴灑報(bào)警器是當(dāng)前常用的報(bào)警系統(tǒng)。

58.客房門后張貼《疏散路線指南》,客房內(nèi)備有手電筒，以備客人緊急疏散時(shí)使用。59.一般標(biāo)準(zhǔn)間壁柜進(jìn)深度為 550-600毫米，衣服可在垂直墻面掛放，容納數(shù)量較多。60.客房布置色彩的運(yùn)用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是色調(diào)的確定，二是 色彩的搭配。61.飯店客房中面對走廊的門是客房防噪音的薄弱環(huán)節(jié)，《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）規(guī)定，原則上門與地面所形成的縫隙應(yīng)該限制在 10mm以內(nèi)。62.閱讀空間的照明設(shè)計(jì)如書桌照明，照度值一般在 300 勒克斯。63.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）中規(guī)定，殘疾人客房床位一側(cè)應(yīng)留有輪椅回旋空間，其寬度應(yīng)不小于 1500 mm。64.為方便賓客，節(jié)約能源，《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）規(guī)定，飯店客房不間斷電源插座應(yīng)設(shè)置為 兩個(gè)以上。

65.客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立要遵循適合和 適度 的基本原則。

66.住店客人房內(nèi)的小酒吧，由服務(wù)員每天上午換茶具和晚間做夜床時(shí)逐一查核，如有飲用，立即補(bǔ)充，并將飲料的品種和數(shù)量記錄在工作單上，開好賬單，領(lǐng)班據(jù)此填寫“飲料消耗表”。

67.國際飯店專家建議對客房的害蟲控制和處理工作周期是 每月一次。

68.房內(nèi)遺留的一般物品，由服務(wù)員立即在工作單上“遺留物品”一欄內(nèi)登記，應(yīng)清楚地填上此物品的名稱、數(shù)量、質(zhì)地、顏色、形狀、成色、物品所在的房號、拾物日期及自己的姓名。一般物品要與食品、錢幣分開填寫。69.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）中規(guī)定：必備項(xiàng)目檢查表規(guī)定了各星級飯店應(yīng)具備的硬件設(shè)施和 服務(wù)項(xiàng)目。

70.家具蠟的使用方法是：倒適量的家具蠟在干布或家具表面，擦拭一遍，這一遍是清潔家具,15分鐘后再用同樣的方法擦拭一遍，這一遍是 上光。

71.無煙樓層是指飯店專門為非吸煙的賓客設(shè)置的禁煙樓層?！堵糜物埖晷羌壍膭澐峙c評定》（GB/T14308---2010）規(guī)定，完善的無煙樓層應(yīng)做到全過程、全方位、全人員。

72.客房服務(wù)及管理更應(yīng)將尊重客人對客房的使用權(quán)、保護(hù)客人的 隱私 作為一條準(zhǔn)則，才能使客人住進(jìn)房間感到放心和安心，從而產(chǎn)生一種安全感。

73.手動(dòng)報(bào)警器 一般安裝在每層樓的進(jìn)口處，有樓層服務(wù)臺(tái)的飯店則設(shè)在服務(wù)臺(tái)附近的墻面上。當(dāng)有人發(fā)現(xiàn)附近有火災(zāi)時(shí)，可以立即打開玻璃壓蓋或打破玻璃使觸點(diǎn)彈出，造成報(bào)警。

74.大多數(shù)酒店的洗衣房歸屬客房部管理。

75.清掃客房若有客人在房內(nèi)，應(yīng)禮貌地詢問可否整理客房，如果客人暫不同意清理房間，則將客人的房號和 約定的打掃時(shí)間 記錄在清潔報(bào)告表上。76.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）規(guī)定，優(yōu)質(zhì)地毯從感受來看，地毯精美，圖案定制，色調(diào)高雅，足感平整有彈性，絨高 大于9 mm。

77.行政樓層也稱為商務(wù)樓層，是飯店為特殊高端賓客提供開放服務(wù)的場所，提供服務(wù)的時(shí)間是 24小時(shí)。

(二）判斷題

1.根據(jù)客房和餐位的一般比例要求，在飯店建筑面積中，客房占70%-80%。（√）2.客房服務(wù)員應(yīng)按飯店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬語到、水果到、鮮花到。（×）（“客到、微笑到、敬語到、水果到、鮮花到”應(yīng)為“客到、微笑到、敬語到、茶水到、香巾到”）

3.客房樓層接待工作僅有迎前準(zhǔn)備、到店迎接、入住日常服務(wù)等三個(gè)環(huán)節(jié)。（×）（“迎前準(zhǔn)備、到店迎接、入住日常服務(wù)”應(yīng)為“迎前準(zhǔn)備、到店迎接、入住日常服務(wù)和離店送別”等四個(gè)環(huán)節(jié)）

4.在飯店的運(yùn)行中，客房部主要承擔(dān)著清潔保養(yǎng)、對客服務(wù)、為飯店其他部門服務(wù)的工作，因此稱為飯店的管家部。（√）

5.客房服務(wù)中心是現(xiàn)代飯店客房管理的主導(dǎo)模式，是飯店客房管理的神經(jīng)中樞。（√）6.客房部是客房產(chǎn)品的生產(chǎn)部門，前廳部是客房產(chǎn)品的銷售部門。（√）

7.客房迎賓工作主要內(nèi)容有：梯口迎賓、引領(lǐng)入房、客房設(shè)備介紹和端茶送水。（√）8.國際上對于一個(gè)雙床間的開間為3.6-4.2米，進(jìn)深為7.6-10米，有利于形成親切舒適的客房空間氣氛。（√）

9.21世紀(jì)酒店客房將向家居化、智能化、人本化和安全性等方面變化。（√）

10.每一間房間在抹塵、檢查房間和衛(wèi)生間的設(shè)備用品時(shí)，應(yīng)從房門口開始，按照順時(shí)針方向繞圈進(jìn)行。（×）（“順時(shí)針”應(yīng)為“順時(shí)針或逆時(shí)針”）

11.客房清掃作業(yè)管理分成每天都要進(jìn)行的客房清掃和客房的計(jì)劃衛(wèi)生。（√）12.客房服務(wù)員在擺放客用品時(shí)最好從工作車開口一面由高到低排列，以便拿取。（×）（“由高到低”應(yīng)為 “由低到高”）

13.房間應(yīng)定期進(jìn)行預(yù)防性消毒，以保持房間的衛(wèi)生，防止疾病的傳播。（√）14.樓層鑰匙卡在領(lǐng)取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（√）15.客房內(nèi)洗衣袋、洗衣單及衣刷工具配備要齊全，一般放置在床頭柜內(nèi)。（×）（“床頭柜”應(yīng)為“衣櫥”）

16.樓層服務(wù)員要檢查客人填寫的洗衣單，看客人有沒有注明房間、姓名、洗衣件數(shù)、時(shí)間、要求。（√）

17.擦鞋服務(wù)時(shí)，要注意防止混淆客人的鞋，應(yīng)擦好后請客人辨認(rèn)。（×）（“應(yīng)擦好后請客人辨認(rèn)”應(yīng)為“擦鞋前應(yīng)做好相關(guān)標(biāo)識(shí)”）

18.客房設(shè)備用品的管理應(yīng)達(dá)到4R的管理要求：適時(shí)、適質(zhì)、適量、適度。（×）（“適度”應(yīng)為“適價(jià)”）

19.客房全面更新往往7-10年進(jìn)行一次，要求對客房陳設(shè)、布置和格調(diào)等進(jìn)行部分改變。（×）（“部分”應(yīng)為“全面徹底的”）20.客房家具及其飾物應(yīng)有防火阻燃性，家具還要具備防滑、防盜、防碰撞等性能。（√）21.根據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）的要求，五星級飯店運(yùn)營質(zhì)量項(xiàng)目的最低得分率為85%。（√）

22.服務(wù)員被客人叫進(jìn)客房時(shí)，應(yīng)該讓房門半掩。（×）（“半掩”應(yīng)為“保持敞開”）23.客房商品的特殊性主要表現(xiàn)在它是出租客房和提供勞務(wù)，不發(fā)生實(shí)物轉(zhuǎn)移。（√）24.在高星級飯店，為某一同類型消費(fèi)客人集中設(shè)置特色樓層，專門向女士開放的樓層就屬于此列。（√）

25.若有生病客人要求代買藥品，服務(wù)員應(yīng)立即采購并送至房間。（×）（“應(yīng)立即采購并送至房間”應(yīng)為“首先應(yīng)婉言拒絕并推薦駐店醫(yī)生服務(wù)”）

26.無煙樓層是現(xiàn)代人對新鮮空氣的渴求，對環(huán)境保護(hù)的追求，為客人提供具有健康內(nèi)涵的客房產(chǎn)品。（√）

27.綠色客房不僅表現(xiàn)在客房的日常經(jīng)營管理中，還體現(xiàn)在酒店客房的建筑設(shè)計(jì)與新能源的使用上。（√）

28.住宿經(jīng)營者未能按照旅游服務(wù)合同提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)為旅游者提供不低于原定標(biāo)準(zhǔn)的住宿服務(wù)，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)。（×）（“費(fèi)用由旅游者承擔(dān)”應(yīng)為“費(fèi)用由住宿經(jīng)營者承擔(dān)”。）

29.客房門鈴顯示器對客人具有門鈴功能、請勿打擾、訪客等待等功能外，對服務(wù)員具有服務(wù)指示功能，為飯店提供影子式無干擾服務(wù)奠定基礎(chǔ)。（√）

30.客房服務(wù)員對于出現(xiàn)在樓面的無理取鬧的陌生人，應(yīng)及時(shí)打電話向保安部反映情況。（√）

31.我國消防規(guī)范規(guī)定，高層建筑和低、多層建筑的疏散樓梯的寬度分別不小于1.5米和1.2米。（×）（“分別不小于1.5米和1.2米”應(yīng)為“分別不小于1.1米和1米”）

32.房間應(yīng)定期進(jìn)行預(yù)防性消毒，包括每天的通風(fēng)換氣、日光照射以及毎一個(gè)月進(jìn)行一次紫外線或其他消毒劑滅菌和滅蟲害，以保持房間的衛(wèi)生，預(yù)防傳染病的傳播。（×）（“每一個(gè)月”應(yīng)為“每星期”）

33.退房客人留在房間的穿過的沒有破損的襯衫可不作為遺留物品處理。(×)（“可不作為”應(yīng)為“應(yīng)列為”）

34.清洗浴缸的最后步驟是用清水沖洗墻壁、浴缸，等水流盡后，任由浴缸自行風(fēng)干。(×)（“任由浴缸自行風(fēng)干”應(yīng)為“用干凈抹布抹干”）

35.擦拭房內(nèi)的燈具、電視機(jī)屏幕、音控板等處只能用干抹布，不能用濕抹布，否則易發(fā)生危險(xiǎn)。(√)36.客房服務(wù)中心的設(shè)立和有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，既取決于建筑設(shè)計(jì)和設(shè)備配置，還有賴于勞動(dòng)組織和選位的合理性。（√）

37.清掃客房衛(wèi)生時(shí)，應(yīng)拉開窗簾，使房內(nèi)光線充足。（√）

38.樓層服務(wù)員向客人介紹房內(nèi)設(shè)備，以不超過2分鐘為宜，語言精練準(zhǔn)確，避免用手勢，盡量減少走動(dòng)。（√）

39.新員工入職時(shí)所接受的培訓(xùn)屬于晉級培訓(xùn)。(×)（“晉級培訓(xùn)”應(yīng)為“崗前培訓(xùn)”）40.懲罰是客房部在激勵(lì)員工工作積極性的過程中采用的一種正激勵(lì)方法。（×）（“正激勵(lì)”應(yīng)為“負(fù)激勵(lì)”）

41.在旅游旺季，應(yīng)先打掃走客房，再打掃住客房，以使客房能盡快重新出租。（√）42.在清理客房時(shí)，若客人回來，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉,然后離開房間。（×）（“應(yīng)禮貌地向客人道歉,然后離開房間”應(yīng)為“應(yīng)禮貌地向客人問好并征詢客人意見是否繼續(xù)清潔客房”）

43.問訊員（或行李員）可直接把鑰匙發(fā)放給任何客人。（×）（“可”應(yīng)為“不可”）44.客房是飯店收入的主要依據(jù)，而客房工作又是這種依據(jù)的基礎(chǔ)。（√）

45.客房清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制途徑主要是強(qiáng)化員工衛(wèi)生質(zhì)量意識(shí)、明確清潔衛(wèi)生操作程序和標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格逐級檢查制度、重視客人意見等。（√）

46.我國飯店在同時(shí)使用兩種語言文字的標(biāo)識(shí)時(shí)，應(yīng)注意遵守“漢字在前在上，其他文字在后在下”的基本原則。（√）

47.四、五星級飯店的員工培訓(xùn)工作應(yīng)做到定期化、制度化和系統(tǒng)化。（×）（“定期化”應(yīng)為“常態(tài)化”）

48.賓客租借品存放在客房服務(wù)中心，供客人臨時(shí)需要而借用，客房部須配套制定相關(guān)制度保證租借品的歸還。（√）

49.服務(wù)員進(jìn)客房應(yīng)先按門鈴敲門報(bào)“Housekeeping”再進(jìn)房。（√）50.毛巾毛圈多而且長說明柔軟性好，吸水性佳，所以毛圈越長越好。（×）（“毛圈越長越好”應(yīng)為“毛圈太長容易被鉤壞，一般毛圈長度在3毫米左右”）51.清潔恭桶時(shí)，注意不要將清潔劑直接倒在釉面上。（√）

52.醉酒客人如有召喚，服務(wù)員應(yīng)與值班主管一同前往，女服務(wù)員應(yīng)避免獨(dú)自進(jìn)入客房，以免發(fā)生意外。（√）

53.服務(wù)員為離店客人查房時(shí)，可使用房內(nèi)電話向總臺(tái)報(bào)告查詢情況。（×）（“可使用房內(nèi)電話”應(yīng)為“未經(jīng)客人允許，服務(wù)員不能使用客房電話”）

54.了解商務(wù)、公務(wù)型客人的特點(diǎn)，做到靈活服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)對飯店經(jīng)營至關(guān)重要。（√）

55.相比大型飯店，在規(guī)模較小的飯店里，客房部組織機(jī)構(gòu)的層次少，分支機(jī)構(gòu)及工種也較少。（√）

56.對出現(xiàn)在樓面的陌生人，客房服務(wù)員必須走近他，問清他的目的。（√）

57.飯店培訓(xùn)是全員性的，通過培訓(xùn)提高三種技能，即概念技能、人際關(guān)系技能和勞動(dòng)操作技能。（√）

58.客房部員工的考核評估最好每半年一次，考核評估中要避免光環(huán)效應(yīng)、好人主義、中間傾向。（√）

59.飯店業(yè)的行家把客房比喻為“易破壞性最大的商品”。（√）

60.對客服務(wù)工作主要是服務(wù)人員面對面地為客人提供各種服務(wù)，滿足客人提出的各種要求。（×）（“各種要求”應(yīng)為“各種符合情理的要求”）61.Double room指的是在客房內(nèi)放兩張單人床，稱為標(biāo)準(zhǔn)間。（×）（應(yīng)為“double room是在房內(nèi)放一張雙人床的客房，稱大床間”）

62.衡量對客服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)：賓至如歸感、舒適感、吸引力、安全感。（√）63.客人住店期間需要冰塊應(yīng)在10分鐘內(nèi)送至房間，離開房間時(shí)應(yīng)詢問客人是否還需要幫助，如無禮貌地向客人告退，輕輕將房門關(guān)上。（√）

64.按國際慣例，客人遺留物品保存期為一年，特別貴重物品可延長半年。（√）65.如果客人在房內(nèi)，除了必要的招呼和問候外，一般不主動(dòng)與客人閑談。（√）66.團(tuán)隊(duì)客人對服務(wù)質(zhì)量要求嚴(yán)格，希望玩好、住好、吃好、對自然風(fēng)光、名勝古跡最感興趣。（√）

67．客用電梯的清潔一般安排在早、晚、深夜三個(gè)時(shí)間進(jìn)行。（√）68.整理住客房應(yīng)先做衛(wèi)生間，以避免客人突然回來或有訪客帶來的不便和尷尬。（×）（“先做衛(wèi)生間”應(yīng)為“先做臥室再做衛(wèi)生間”）

69.對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定必須遵循方便客人、方便操作和方便管理的基本原則。（√）70.分級歸口管理有利于調(diào)動(dòng)員工管理設(shè)備的積極性，有利于建立和完善責(zé)任制。（√）71.化學(xué)法是通過使用滅火劑吸收燃燒物的熱量，使其降到燃點(diǎn)以下，達(dá)到滅火的目的。（×）（“化學(xué)法”應(yīng)為“冷卻法”）

72.電視監(jiān)控系統(tǒng)一般設(shè)置在樓層過道和客用電梯及飯店大廳。（×）（“及飯店大廳”去掉）

73.在抹拭家具物品時(shí)，干布和濕布要交替使用，針對不同性質(zhì)的家具，使用不同的抹布。（√）

74.訪客來訪，服務(wù)員可以直接將訪客帶進(jìn)客人房間。（×）（“可以直接將訪客帶進(jìn)客人房間”應(yīng)為“未經(jīng)住客同意，不得將訪客帶進(jìn)房間”）75.飯店的等級水平主要由客房水平?jīng)Q定。（√）

76.公共區(qū)的清潔衛(wèi)生，既繁雜瑣碎，又沒有固定的工作時(shí)間。（√）77.規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。（√）

78.客房清潔的感官標(biāo)準(zhǔn)要求做到：眼看到處無污漬，手摸到處無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味。（√）

79.漂洗性是清潔劑的最重要的質(zhì)量指標(biāo)，直接影響清潔的功效。（×）（“漂洗性”應(yīng)為“去污力”）

80.主題客房是運(yùn)用多種藝術(shù)手段，通過空間、平面布局、光線、色彩、多種陳設(shè)與裝飾燈多種要素的設(shè)計(jì)與布置，烘托出某種獨(dú)特的文化氣氛，突出表現(xiàn)某種主題的客房。（√）

81.一般高星級飯店客房服務(wù)人員與客房數(shù)的比例約為1:6。（×）（“1:6”應(yīng)為“ 1:5”）82.觀光旅游客人的特點(diǎn)是早出晚歸、要求吃好、住好、玩好。（√）83.樓層服務(wù)臺(tái)模式可以減少服務(wù)人員編制，降低勞動(dòng)成本。（×）（“樓層服務(wù)臺(tái)”應(yīng)為“客房服務(wù)中心”）

84.客房壁柜常位于客房小走道一側(cè)、衛(wèi)生間的對面。（√）

85.飯店星級評定倡導(dǎo)綠色設(shè)計(jì)、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費(fèi)的理念。（√）86.旅游經(jīng)營者對其在經(jīng)營活動(dòng)中知悉的旅游者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)予以保密。（√）87.給木制地板上蠟應(yīng)該使用油性蠟。（√）

88.退出客人房間時(shí)應(yīng)注意面朝房內(nèi)將門輕輕帶上。（√）

二、簡答題

1.飯店培訓(xùn)的特點(diǎn)是什么？ 答：（1）成人性

（2）在職性

（3）多樣性

（4）速成性

（5）持續(xù)性

（6）實(shí)用性

2.客房對客服務(wù)質(zhì)量控制的三大目標(biāo)是什么？ 答：（1）以顧客為中心

（2）促進(jìn)飯店的持續(xù)改進(jìn)

（3）預(yù)防客房產(chǎn)品不合格

3.飯店防火工作要求服務(wù)人員的“四會(huì)”指什么？ 答：（1）會(huì)報(bào)警；

（2）會(huì)使用消防器材；（3）會(huì)撲救初起火災(zāi)；（4）會(huì)疏導(dǎo)賓客。

4.遺留物品處理的簡要程序是什么？ 答：（1）發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，要及時(shí)送交客人；

（2）如果客人已離開飯店，要積極與客人取得聯(lián)系并遵照客人要求處理；（3）無法交還客人的物品，要詳細(xì)填寫賓客遺留物品登記表。

5.客房設(shè)備資產(chǎn)管理的內(nèi)容包括哪些？ 答：（1）設(shè)備分類編號；（2）設(shè)備登記；（3）設(shè)備建檔。

6.客房產(chǎn)品的特點(diǎn)是什么？ 答：（1）價(jià)值不能貯存

（2）所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移

（3）以暗的服務(wù)為主

（4）隨機(jī)性與復(fù)雜性

7.客房部人員的招聘一般包括哪些步驟？ 答：（1）招聘準(zhǔn)備階段；（2）宣傳、報(bào)名階段；

（3）考核錄用階段(包括初試、筆試、面試、體檢和政審)。

8.客房清掃的規(guī)定有哪些？ 答：（1）客房清掃應(yīng)于客人不在房間時(shí)進(jìn)行，如客人在房間需征得客人同意后方可進(jìn)行；

（2）養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣；

（3）注意房間掛的牌子；

（4）養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門通報(bào)的習(xí)慣；

（5）在房內(nèi)作業(yè)時(shí)，必須將房間打開，用頂門器把門支好；

（6）講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣 ；

（7）厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護(hù)。

9.客房清掃保養(yǎng)的準(zhǔn)備工作有哪些？ 答：（1）簽領(lǐng)客房鑰匙；（2）準(zhǔn)備清潔工具；

（3）了解、分析房態(tài)；

（4）確定清掃順序等。

10.客房清掃順序是什么？ 答：（1）請即打掃房

(2)總臺(tái)或領(lǐng)班指示需提前打掃的房間

（3）VIP房

（4）走客房

（5）普通住人房

（6）空房

（7）長住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時(shí)打掃

11.客房安全管理的特點(diǎn)是什么？ 答：（1）多樣性

（2）復(fù)雜性

（3）高影響性

（4）高員工參與性

12.客房店級檢查體系包括哪些內(nèi)容？ 答：（1）大堂副理檢查；

（2）總經(jīng)理檢查；

（3）聯(lián)合檢查；

（4）邀請店外專家同行檢查。

13.旅游飯店星級評定檢查的項(xiàng)目包括哪些？ 答：（1）必備條件；

（2）設(shè)施設(shè)備；

（3）飯店運(yùn)營質(zhì)量。

14.飯店節(jié)能減排應(yīng)遵循的“4R” 原則是什么？ 答：（1）減量化原則；

（2）再循環(huán)原則；

（3）再使用原則；（4）替代使用原則。

15.客房員工的職業(yè)道德規(guī)范是什么？ 答：（1）對待工作：熱愛本職工作、遵守勞動(dòng)紀(jì)律、自潔自律；

（2）對待集體：堅(jiān)持集體主義、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、愛護(hù)公共財(cái)物；

（3）全心全意為客人服務(wù)、誠摯待客，知錯(cuò)就改、對待客人，一視同仁。

16.客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求是什么？ 答：（1）真誠主動(dòng)

（2）禮貌熱情

（3）耐心周到

（4）舒適方便

（5）尊重隱私

（6）準(zhǔn)確高效

17.飯店在處理客人投訴時(shí)，如何設(shè)法使客人降溫？ 答：（1）認(rèn)真傾聽客人的投訴

（2）要有足夠的耐心

（3）注意語言

（4）慎用微笑

18.飯店勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量主要體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？ 答：（1）服務(wù)人員的儀容儀表；（2）服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌；（3）服務(wù)人員的態(tài)度；（4）服務(wù)人員的技能；（5）服務(wù)清潔衛(wèi)生等。

19.客房的發(fā)展趨勢是什么？ 答：（1）服務(wù)簡便化；（2）設(shè)施智能化；（3）設(shè)備自動(dòng)化；（4）設(shè)計(jì)人性化；（5）客房綠色化；（6）房型多樣化等。

20、什么是小整服務(wù)？

答：主要是整理客人午睡后的床鋪，必要時(shí)補(bǔ)充茶葉、熱水等用品，使客房恢復(fù)原狀；有的飯店還規(guī)定對有午睡習(xí)慣的客人，在其去餐廳用餐時(shí)應(yīng)迅速給客人開床，以便客人午休等等。一般是為VIP客人提供的，內(nèi)容大致與夜床服務(wù)相似。

21.簡述空房的清掃要求。答：（1）每天進(jìn)房開窗、開空調(diào)，通風(fēng)換氣。

（2）用干抹布除去家具設(shè)備及物品的浮塵。

（3）每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放流1—2分鐘。

（4）連續(xù)幾天為空房的，要吸塵一次。

（5）檢查客房有無異常情況。

（6）檢查浴室“五巾”是否因干燥而失去彈性和柔軟度，如不符合要求，要在客人入住前更換。

（7）給地漏注水。

22.決定棉織品購買數(shù)量的因素有哪些？ 答：（1）飯店應(yīng)有的棉織品儲(chǔ)存量。（2）飯店洗衣房工作運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。（3）飯店是否經(jīng)常停水、停電。

（4）是店內(nèi)洗衣房洗滌還是店外洗衣公司洗滌。

23.客房部必須完成的任務(wù)有哪些？ 答：（1）搞好飯店的清潔衛(wèi)生，為客人提供舒適的環(huán)境。（2）做好客房接待服務(wù)，保障客人的安寧環(huán)境。（3）降低客房費(fèi)用，確?？头空＿\(yùn)轉(zhuǎn)。

（4）協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，保證客房服務(wù)需要。（5）配合前廳部銷售，提高客房利用率。

24．精品飯店通常具有哪些特點(diǎn)？ 答：（1）主題性；（2）差異化的飯店環(huán)境；

（3）特殊的客戶群體；

（4）服務(wù)個(gè)性化、定制化、精細(xì)化。

25.在樓面接待迎客準(zhǔn)備工作中，如何做到情況明、任務(wù)清？ 答：（1）樓面服務(wù)臺(tái)接到客人開房的通知后，應(yīng)詳細(xì)了解客人到店和離店的時(shí)間、人數(shù)、國籍和身份。

（2）了解接待單位、客人生活標(biāo)準(zhǔn)要求和收費(fèi)辦法。

（3）了解客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、健康狀況、生活特點(diǎn)、活動(dòng)日程安排等情況。

26.簡述飲料服務(wù)的要點(diǎn)。答：（1）客房服務(wù)員上午在整理客房時(shí)，清點(diǎn)飲料，核對或填寫點(diǎn)算單，交前臺(tái)收款處，補(bǔ)充飲料。

（2）領(lǐng)班在指定時(shí)間里每天統(tǒng)計(jì)、填寫樓層飲料日報(bào)表，及時(shí)補(bǔ)充飲料。（3）客人走后應(yīng)立即進(jìn)房檢查、清點(diǎn)，如有飲用，及時(shí)通報(bào)前臺(tái)收款處。

27、簡述客房設(shè)施發(fā)展的新趨勢。答：（1）客房的空間更加寬敞。

（2）衛(wèi)生間更趨舒適和方便。

（3）客房內(nèi)設(shè)施更趨完善。

（4）大床單人間的比例在逐步增加。

（5）對客人隱私更加尊重。

28.簡述客房服務(wù)中心的優(yōu)缺點(diǎn)。

答：優(yōu)點(diǎn)：①節(jié)省人力，降低成本； ②環(huán)境安靜，體現(xiàn)“賓客至上”宗旨；

③有利于統(tǒng)一調(diào)度與控制。

缺點(diǎn)：①缺乏親切感； ②隨機(jī)服務(wù)差； ③客人感到不便。

29、什么是計(jì)劃衛(wèi)生？

答：指在搞好日常的清潔工作的基礎(chǔ)上，定期對清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部位，以及家具及設(shè)備進(jìn)行徹底的清掃整理和維護(hù)保養(yǎng)，以保證飯店內(nèi)外環(huán)境的潔凈和家具設(shè)備的良好狀態(tài)。

30.地毯的清潔保養(yǎng)有哪些方式？ 答：（1）定時(shí)吸塵

（2）及時(shí)除污漬

（3）定期徹底清洗

31.簡述客房部原始記錄的主要內(nèi)容 答：（1）客房接待服務(wù)工作記錄。（2）物品消耗記錄。（3）洗衣房工作記錄。

（4）制服與布草房工作記錄。

32.領(lǐng)班查房的意義是什么？ 答：（1）客房清掃質(zhì)量控制的關(guān)鍵。（2）現(xiàn)場督促指揮。

（3）執(zhí)行上級的管理意圖。（4）反饋信息。（5）查遺補(bǔ)漏。

33.客房常用的表格與報(bào)表有哪些？ 答：（1）服務(wù)員工作表（2）房務(wù)報(bào)告表

（3）周期清潔表或計(jì)劃衛(wèi)生表（4）領(lǐng)班查房表（5）客房返工單

（6）房客維修意見表（7）維修通知單（8）綜合查房表

34.簡述清潔劑使用時(shí)的注意事項(xiàng)。答：（1）應(yīng)有計(jì)劃的、定期地使用清潔劑做好清潔工作。

（2）應(yīng)了解各類清潔劑的主要性能，掌握正確的使用方法。

（3）從市場購回的清潔劑多為濃縮液，使用時(shí)應(yīng)按說明書要求進(jìn)行稀釋。（4）避免使用劣質(zhì)的粉狀清潔劑。

35、簡述客房設(shè)備用品配置的基本要求。答：（1）體現(xiàn)客房的等級和禮遇規(guī)格。

（2）廣告推銷作用。

（3）客房設(shè)施的配套性。

（4）擺放的協(xié)調(diào)性。

（5）以功能需要為轉(zhuǎn)移，功能與美觀相統(tǒng)一。

（6）反映現(xiàn)代化需求，又要體現(xiàn)民族風(fēng)情和地方特色。

36.設(shè)計(jì)客房組織機(jī)構(gòu)應(yīng)考慮的因素有哪些？ 答：（1）客房部的清潔范圍。（2）選擇服務(wù)模式。

（3）樓層服務(wù)與清潔崗位的分與合。（4）確定洗衣房與布件房的關(guān)系。（5）洗衣房的歸屬。

37、《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）中對飯店客房印刷品的要求有哪些？ 答：（1）內(nèi)容與實(shí)際服務(wù)吻合，語言、文字等準(zhǔn)確、流暢、清楚。（2）印刷精美，便于閱讀。

（3）圖案、色彩與飯店裝修總體風(fēng)格協(xié)調(diào)，富有美感和文化性。

（4）擺放方式醒目合理，保養(yǎng)良好。

38、簡述走客房的清掃要求。答：（1）客房服務(wù)員接到通知后，應(yīng)盡快對客房進(jìn)行徹底的清掃，以保證客房的正常出租。

（2）進(jìn)入客房后，應(yīng)檢查房內(nèi)是否有客人丟失的物品、客房的設(shè)備和家具是否損壞或丟失。若有，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班，并記錄。

（3）撤換茶水具，并嚴(yán)格洗滌消毒。

（4）對衛(wèi)生間各個(gè)部位進(jìn)行嚴(yán)格洗滌消毒。

（5）客房清掃合格，立即通知前臺(tái)，即及時(shí)通報(bào)OK房，以便前臺(tái)及時(shí)出租。

39.客衣洗滌時(shí)應(yīng)遵守哪些規(guī)定？ 答：（1）明確要求，嚴(yán)格檢查。（2）嚴(yán)格打碼，防止混淆。

（3）掌握技術(shù)要求，保證衣服洗滌質(zhì)量。

40．一般哪些物品為客人的遺落物品？ 答：（1）遺落在抽屜或衣柜內(nèi)的物品，如衣服、圍巾等；

（2）具有文件價(jià)值的信函和信件，如收據(jù)、日記等；

（3）所有有價(jià)值的東西，如珠寶、信用卡等；（4）身份證件。

三、應(yīng)變題

1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用客房的設(shè)備時(shí)，怎么辦？ 答：（1）向客人表示歉意，并做詳細(xì)介紹；

（2）說話時(shí)要注意態(tài)度和語言藝術(shù)，使客人不至于覺得難堪和不快；（3）如果客人仍不清楚，則派人去現(xiàn)場示范。

2.一位住店客人在房間摔跤而受傷，服務(wù)員應(yīng)如何處理？ 答：（1）道歉并安慰客人，馬上聯(lián)系醫(yī)生；

（2）向上級匯報(bào)，通知相關(guān)部門進(jìn)行特殊照顧；

（3）陪同上級到房間探病問候，對所發(fā)生的事情向客人表示歉意，必要時(shí)采用補(bǔ)救措施；

（4）做好事發(fā)經(jīng)過記錄，防止類似的事情再次發(fā)生。

3.客人住下后，要求調(diào)房時(shí)，怎么處理？ 答：（1）當(dāng)客人住下后要求調(diào)房時(shí)，應(yīng)了解客人要求調(diào)房的原因；

（2）及時(shí)與前廳部聯(lián)系，盡量為客人調(diào)整合適的房間。如果房間緊張，一時(shí)無法調(diào)換時(shí)要向客人耐心解釋，并表示一旦有空房將馬上為其調(diào)換；

（3）如果調(diào)房原因是房間設(shè)備有問題，除為客人調(diào)換房間外，還要及時(shí)請維修人員來檢查維修。

4.客人反映在客房失竊時(shí)，服務(wù)員該如何處理？ 答：（1）傾聽客人反映情況，詳細(xì)了解客人丟失物品的細(xì)節(jié)，不做任何結(jié)論；（2）協(xié)助客人尋找，但在房間時(shí)請客人自己查找，以免發(fā)生不良后果；

（3）確實(shí)找不到的話，要及時(shí)向上級匯報(bào)；如果是重大的失竊（價(jià)值較大）時(shí)，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場，立即報(bào)告保安部門。

5.發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)如何處理？ 答：（1）及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源，迅速查清楚失火的燃燒物質(zhì)；

（2）及時(shí)報(bào)警，講清楚詳細(xì)地址、時(shí)間、燃燒物質(zhì)、火情、報(bào)告人等信息；（3）如果火源燃燒面積較小，可根據(jù)火情用水桶、滅火器材、消防栓等進(jìn)行撲救；（4）火災(zāi)發(fā)生時(shí)，應(yīng)迅速打開緊急出口和安全梯，有組織地疏導(dǎo)賓客。

6.在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人，怎么處理? 答：（1）主動(dòng)上前查問；

（2）如發(fā)現(xiàn)對方神態(tài)有異樣時(shí)及時(shí)通知保安部，派人處理并向經(jīng)理匯報(bào)；（3）做好發(fā)現(xiàn)可疑人的情況記錄。

7.清掃房間時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量現(xiàn)金，怎么處理？ 答：（1）及時(shí)通知領(lǐng)班；

（2）由大堂副理在保安人員及領(lǐng)班的陪同下，將房門反鎖；

（3）客人回來后，由大堂副理開啟房門，并請客人清點(diǎn)現(xiàn)金；（4）提醒客人使用保險(xiǎn)箱。8.服務(wù)員清掃客房時(shí)，客人在房間，應(yīng)如何處理？ 答：（1）清掃過程中動(dòng)作要輕，速度要快，不能與客人長談；

（2）如果客人有問話，應(yīng)注視客人并回答；（3）如果客人不同意清掃客房，則應(yīng)將房號和客人要求清掃的時(shí)間寫在工作表上，以免遺忘。

9.清掃客房時(shí)，房門上掛有“請勿打擾”牌，應(yīng)如何處理？ 答：（1）不予打擾；

（2）及時(shí)在工作表上記錄；

（3）等客人取下該牌，再進(jìn)房清掃；

（4）如果到下午2點(diǎn)房間還是“請勿打擾”狀態(tài)，應(yīng)打電話詢問或上樓檢查此房。

10.當(dāng)你在崗位上工作時(shí)，如有客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理？ 答：（1）詢問客人是否有事需要幫助；

（2）禮貌地向客人解釋，工作時(shí)間不便長談；（3）如果客人不罷休，可借故暫避。

11.晚間有來訪者時(shí)，應(yīng)如何處理？ 答：（1）服務(wù)員應(yīng)向來訪者講清飯店會(huì)客時(shí)間的規(guī)定；

（2）訪客超過會(huì)客時(shí)間仍未離店，服務(wù)員應(yīng)禮貌地提醒客人盡快離店；（3）需留宿的客人，請其到總臺(tái)辦理住店手續(xù)。

12.如何做好托嬰服務(wù)？ 答：（1）根據(jù)嬰兒家長意見照看小孩，確保嬰兒安全；

（2）在飯店所規(guī)定的區(qū)域內(nèi)照看小孩，不擅離職守；

（3）如嬰兒突發(fā)疾病應(yīng)及時(shí)聯(lián)系家長和請示主管人員，以得到妥善處理。

13.客人投訴叫醒電話未叫醒，應(yīng)如何處理？ 答：（1）向客人道歉；

（2）調(diào)查原因，查明是機(jī)器故障還是人為的因素，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴(kuò)大事態(tài)；（3）若由于叫醒電話確實(shí)未叫醒而給客人帶來的損失，應(yīng)根據(jù)情況給予適當(dāng)賠償。

14.服務(wù)員發(fā)現(xiàn)賓客在飯店內(nèi)意外受傷，應(yīng)如何處理？ 答：（1）立即報(bào)告上級，同時(shí)幫助客人，征求客人意見是否去醫(yī)院；

（2）如果客人傷勢較重，應(yīng)由保安人員配合大堂經(jīng)理、醫(yī)務(wù)人員與客人家屬或朋友一同護(hù)送前往醫(yī)院；

（3）記錄客人情況及處理措施。

15.客房部服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人患突發(fā)性疾病，應(yīng)如何處理？ 答：（1）要沉著冷靜，立即報(bào)告上級；

（2）客房部管理人員應(yīng)立即與駐店專業(yè)醫(yī)護(hù)人員或受過專業(yè)訓(xùn)練的員工趕到現(xiàn)場，實(shí)施急救處理；

（3）如果病情不嚴(yán)重，經(jīng)急救處理后，送客人去醫(yī)院，做仔細(xì)檢查及治療；（4）如果客人患上重癥或急癥，應(yīng)立刻通知大堂經(jīng)理和值班經(jīng)理，把病人送到醫(yī)院，絕不可延誤時(shí)間；

（5）事后寫出報(bào)告（列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果）。

16.遇到客人投訴，應(yīng)如何處理？ 答：（1）認(rèn)真傾聽，適當(dāng)記錄；

（2）表示同情和歉意并真誠致謝；（3）立即行動(dòng)，及時(shí)處理；（4）認(rèn)真落實(shí)，監(jiān)督檢查；（5）記錄存檔。

17.服務(wù)員在清潔或服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)有違禁品，應(yīng)如何處理？ 答：（1）詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請保安部出面處理；（2）不得私自翻動(dòng)客人的違禁物品；

（3）嚴(yán)禁私自處理客人遺留的違禁物品，更不要延時(shí)上交、上報(bào)。（4）記錄處理情況。

18.發(fā)現(xiàn)客人休克或有其他危險(xiǎn)情況時(shí)，怎么處理？ 答：（1）立即通知上級采取相應(yīng)措施；

（2）不得隨意搬動(dòng)客人，以免發(fā)生意外。

（3）事后寫出報(bào)告（列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果）。

19.發(fā)現(xiàn)客人有傳染病時(shí)，怎么處理？ 答：（1）關(guān)心安慰客人，穩(wěn)定客人情緒；（2）請駐店醫(yī)生為其診斷；

（3）確認(rèn)后將客人轉(zhuǎn)到醫(yī)院治療；

（4）請防疫部門對客人住過的房間進(jìn)行消毒；

（5）徹底清潔客房，銷毀客人用過的棉制品及一次性用品。

20.客人不在房間而有來訪者時(shí)，怎么處理? 答：（1）可請來訪者在大堂沙發(fā)上坐等或建議他出去走走，待會(huì)再來；（2）千萬不能讓來訪者私自到客人的房間；（3）如來訪者在大堂等候可主動(dòng)送上茶水。

21．服務(wù)員在整理房間時(shí)，房間內(nèi)的電話響起怎么辦？ 答：(1)不能隨便接聽客人電話，以免造成各種嫌疑和不便

(2)如碰到客人回到房間可告知客人具體時(shí)間有來電。

22．叫醒服務(wù)時(shí)，電話沒人接怎么辦？

答：(1)客人提出叫醒要求時(shí)，服務(wù)員要根據(jù)客人要求在“叫醒時(shí)間表”或“交班記錄表”上做好詳細(xì)記錄，叫醒客人的時(shí)間必須準(zhǔn)確。

(2)房間無人接聽電話時(shí)，應(yīng)立即通知樓層，當(dāng)值服務(wù)員去敲門，確實(shí)做好叫醒客人的服務(wù)。

23．收集洗衣時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人沒有填寫洗衣單怎么辦？ 答：(1)如果客人在房間，要請客人補(bǔ)填洗衣單；若客人要求代填寫，服務(wù)員填寫完畢后要讓客人過目，簽名確認(rèn)。

(2)如果客人不在房間，則該袋洗衣不能收集。但如果長住客人已口頭吩咐，長住客可以收集送洗，等客人回來之后再提醒客人。

24．發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)打架或爭吵怎么辦？

答：(1)馬上通知樓層主管或客房部辦公室及保安。(2)不要自作聰明地擅自為客人解決問題。

(3)不要看熱鬧。

(4)把發(fā)生的情況寫在交班記錄表上。

25．酒店突然停電或樓層突然停電怎么辦？

答：(1)不要大聲喧嘩、驚慌，應(yīng)馬上通知工程部（客房辦）檢明原因。(2)不要亂竄、亂跑動(dòng)。

(3)如有客人詢問應(yīng)向客人解釋。(4)隨時(shí)幫助客人。

26．在樓層上發(fā)現(xiàn)客人酗酒怎么辦？

答：(1)客人酗酒后有的會(huì)大吵大鬧或破壞飯店財(cái)物或嘔吐甚至不省人事。

(2)在樓層發(fā)現(xiàn)酗酒客人時(shí)，要根據(jù)醉客的情緒，適時(shí)（當(dāng)）勸導(dǎo)，使其安靜，同時(shí)立即通知上級和酒店的保安人員。

(3)協(xié)助將客人安置回房休息，但要注意房內(nèi)動(dòng)靜，及時(shí)采取措施避免客房家具受到損壞或醉客吸煙不慎而造成火災(zāi)。

(4)對醉客進(jìn)行幫助是必要的，但服務(wù)員在樓層走廊遇見醉客回房時(shí)，切忌單獨(dú)攙扶客人進(jìn)入房間或幫助客人解衣服等，以免發(fā)生不必要的意外。

27．如何答復(fù)客人的詢問的問題？

答：(1)了解（細(xì)聽）客人問詢的內(nèi)容。(2)已清楚的情況下盡快給客人答復(fù)。

(3)在自己不清楚的情況下，不要胡亂作答，在查詢清楚后，才可告知客人。

28．賓客抱怨小酒吧酒水收費(fèi)太貴，員工應(yīng)如何應(yīng)對? 答:（1）不能頂撞或輕視賓客的行為。

（2）耐心傾聽并認(rèn)真解釋:“先生/女士,對不起,飯店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)國家有關(guān)物價(jià)局標(biāo)準(zhǔn)制定的,相信您的消費(fèi)是物有所值的”。

（3）如經(jīng)過解釋賓客仍不能接受,可通過上級或大堂副理向賓客做進(jìn)一步解釋工作。

29．深夜,客人來電說隔壁客人很吵,無法入睡,應(yīng)如何處理? 答:(1)向客人表示歉意，問清房號(包括嘈雜的房間號)。(2)打電話或是親自前往房間，勸告喧嘩、吵鬧的客人。(3)如問題無法解決，則建議客人轉(zhuǎn)房。

30．住客中有病人怎么辦？

答：（1）住店客人生病時(shí)，服務(wù)員應(yīng)關(guān)心客人，及時(shí)報(bào)告醫(yī)務(wù)室和主管。（2）多送開水。

（3）病情嚴(yán)重時(shí)及時(shí)送醫(yī)院，如無家屬陪同應(yīng)暫時(shí)陪同護(hù)理，設(shè)法盡快通知病人家屬或接待單位。

（4）如發(fā)現(xiàn)客人患了傳染病，則客人使用過的房間、茶具應(yīng)在醫(yī)生指導(dǎo)下進(jìn)行嚴(yán)格的消毒處理。

第二篇：2012年全國職業(yè)院校技能大賽“酒店服務(wù)”中職組客房中式鋪床專業(yè)知識(shí)口試參考題庫

2012年全國職業(yè)院校技能大賽“酒店服務(wù)”中職組

客房中式鋪床專業(yè)知識(shí)口試參考題庫

一、客觀題：

（一）填空題：

1.根據(jù)客人的活動(dòng)規(guī)律，飯店客房可范圍五大功能區(qū)，即：睡眠休息區(qū)、起居活動(dòng)區(qū)、書寫整理區(qū)、貯物區(qū)和洗漱區(qū)。

2.以標(biāo)準(zhǔn)間為例，客房配備的設(shè)備有：家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備、安全設(shè)備四大類。

3.客房的最主要的家具是

床。

4.賓客的氣質(zhì)類型大致可分為急躁型、活潑型、穩(wěn)重型和憂郁型四種。

5.客房用品主要分為兩大類，即一次性消耗品和

多次性（重復(fù)性）消耗品。

6.房態(tài)縮寫OCC指客人正在住用的房間（實(shí)房）。

7.房態(tài)縮寫S/O指已被出租，但住客晚間未歸的房間（賓客外宿房）。

8.房態(tài)縮寫DND表示該客房的住客因睡眠或其他原因而不愿被人打擾（請勿打擾房）。

9.房態(tài)縮寫MUR指請即打掃房。

10.hotel use指的是飯店臨時(shí)自用房。

11.客房的茶具消毒方法分為物理消毒和化學(xué)消毒劑消毒。

12.床的高度，考慮到美觀、協(xié)調(diào)及便于服務(wù)員操作等因素，一般應(yīng)在40~60厘米之間。

13.客房部一般下設(shè)六個(gè)部門：經(jīng)理辦公室、樓層、公共區(qū)域、客房服務(wù)中心、布件房和洗衣房。

14.國外飯店客房部習(xí)慣采用的對客服務(wù)的模式是客房服務(wù)中心模式。

15.客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成包括客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、客房實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、客房環(huán)境質(zhì)量、客房勞務(wù)質(zhì)量和安全衛(wèi)生質(zhì)量等五個(gè)方面。

16.為了保證房間狀態(tài)的準(zhǔn)確性，客房部必須每天三次向前臺(tái)出示房態(tài)報(bào)告，時(shí)間分別是早上9點(diǎn)、下午3點(diǎn)和

21:00。

17.酒店行業(yè)對遺留物品的保管期沒有硬性規(guī)定，慣例為普通物品保管

3-6 個(gè)月，貴重物品保存期通常為

1年。

18.掛有“請勿打擾”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲該房的門，但應(yīng)記下房號及掛牌時(shí)間。

19.領(lǐng)取和補(bǔ)充小酒吧的酒水和食品時(shí)，要檢查酒水的質(zhì)量和有效保質(zhì)期限。

20.根據(jù)我國的習(xí)慣，會(huì)見廳客人與主人座位安排是客人在主人的 右邊。

21.客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立要遵循 適合 和

適度的基本原則。

22.個(gè)性服務(wù)分為被動(dòng)服務(wù)和

主動(dòng)服務(wù)

兩個(gè)層次。

23.根據(jù)設(shè)備的使用區(qū)域及范圍，客房部的所有設(shè)備又可分為清潔設(shè)備和客房設(shè)備。

24.電視機(jī)長期不使用，夏季應(yīng)每月通電一次，時(shí)間在兩小時(shí)以上。

25.人力資源是飯店的四大資源之一，也是飯店最基本、最重要、最寶貴的資源。

26.客房火災(zāi)的最大的起因原因是吸煙引致。

27.客房部的工作量分為：固定工作量、變動(dòng)工作量和間斷性工作量。

28.員工培訓(xùn)的內(nèi)容有：知識(shí)培訓(xùn)、能力培訓(xùn)和態(tài)度培訓(xùn)。

29.員工考評的內(nèi)容有：綜合素質(zhì)能力、勞動(dòng)紀(jì)律、工作態(tài)度和工作業(yè)績。

30.國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）于 2011年1月1日 正式實(shí)施。

31.旅游飯店星級標(biāo)志由 長城和五角星 圖案構(gòu)成。

32.有限服務(wù)飯店關(guān)注 價(jià)格和質(zhì)量 的性價(jià)比。

33.四星級和五星級（含白金五星級）飯店是完全服務(wù)飯店，評定星級時(shí)應(yīng)對 飯店產(chǎn)品 進(jìn)行全面評價(jià)。

34.必備項(xiàng)目作為飯店進(jìn)入不同星級的基本準(zhǔn)入條件，具有嚴(yán)肅性和不可缺失性，每條必備項(xiàng)目均具有 “一條否決” 的效力。

35.五星級飯店 70% 的客房面積（不含衛(wèi)生間和門廊）應(yīng)不小于20平方米。

36.飯店閉路電視監(jiān)控區(qū)域一般分為戶外區(qū)域、公共區(qū)域和 重點(diǎn)防范區(qū)域。

37.電梯 是連接飯店各服務(wù)功能區(qū)的垂直交通運(yùn)輸工具。

38.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）對開夜床服務(wù)的要求是：正常情況下，每天 17---21時(shí) 提供開夜床服務(wù)。

39.送餐服務(wù)是高星級飯店客房服務(wù)特色與 品質(zhì) 的體現(xiàn)。

40.熱情、快速、準(zhǔn)確、溫馨，具有 藝術(shù)性 是酒吧服務(wù)的基本要求。

41.在客房房態(tài)縮略語中VD代表 未清掃房。

42.公共區(qū)域煙灰缸應(yīng)及時(shí)替換，煙頭不得多于 兩只。

43.在木質(zhì)地板上打蠟一般需要

三層。

44.擺放工作車物品時(shí)，茶葉不能和 香皂 放在一起，以免茶葉變味。

45.主管抽查客房的數(shù)量一般為領(lǐng)班查房數(shù)的 10% 以上。

46.煮沸消毒法是將洗滌干凈的杯具置于100℃的沸水中，煮 15~30分鐘 即可。

47.瓷器和玻璃器皿都適合的消毒方法是 蒸汽消毒法。

48.用來蘇水或“八四”消毒液擦拭衛(wèi)生潔具后，應(yīng)緊閉門窗 2 小時(shí)，然后通風(fēng)換氣。

49.衛(wèi)生間的“五巾”是指 大浴巾、小浴巾、小方巾、面巾、地巾。

50.房務(wù)工作車的準(zhǔn)備工作一般是在 前一天下班前 做好。

51.顯示“請勿打擾”標(biāo)志的客房如至 下午2時(shí) 仍無變動(dòng)，應(yīng)通過電話詢問，以免發(fā)生意外。

52.中國茶主要有紅茶、綠茶、花茶、烏龍茶、緊壓茶 五大類。

53.飯店客人投訴的方式主要有電話、口頭和 書面

三種。

（二）判斷題：

54.客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本原則是協(xié)調(diào)性、實(shí)用性、適應(yīng)性、安全性、美觀性、環(huán)保性、舒適性、發(fā)展性等七項(xiàng)。（√）

55.客房的安全設(shè)備包括防盜扣（鏈）、走火圖、貓眼、煙感器、自動(dòng)噴淋、保險(xiǎn)箱等。（√）

56.客房用品擺放位置要講究協(xié)調(diào)合理性。（√）

57.客房服務(wù)員應(yīng)按飯店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬語到、水果到、鮮花到。（×）

58.果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白蘭地酒杯、香檳酒杯、高腳玻璃杯等都是客房常備的飲品杯。（√）

59.特色房的基本類型有：無障礙房、無煙客房、女士客房、蜜月客房等。（√）

60.客房內(nèi)的裝飾有墻飾、擺件、綠化、插花等。（√）

61.開夜床服務(wù)主要包括三項(xiàng)內(nèi)容，分別是做夜床、洗馬桶、洗浴缸。（×）

62.飯店分配給客人使用的鑰匙是客用鑰匙。（√）

63.電子密碼鎖系統(tǒng)是一種新型門鎖系統(tǒng)。（√）

64.干粉滅火器適用于撲滅帶電的低壓電器火災(zāi)。（√）

65.熱感報(bào)警器是飯店配置的一種自動(dòng)報(bào)警消防設(shè)施。（√）

66.滅火的基本方法有隔離法、窒息法、冷卻法、抑制法等四種。

（√）

67.問訊員（或行李員）可直接把鑰匙發(fā)放給任何客人。

（×）

68.在客房中可以多用紅色調(diào)這一類帶有興奮色彩的顏色。

（×）

69.飯店應(yīng)盡量把客房裝點(diǎn)得富麗堂皇，賓客用品也盡量名目繁多。（×）

70.家具家具飾物應(yīng)有防火阻燃性，還要具備防滑、防盜、防碰撞等性能。（√）

71.住宿超過一天的客人，飯店應(yīng)當(dāng)要求他繼續(xù)使用原有的毛巾，不更換床單。

（×）

72.客房服務(wù)員不需要把外宿房狀況通知總臺(tái)。

（×）

73.在高星級飯店一般不設(shè)三人間。

（√）

74.自動(dòng)噴淋每房一個(gè)，安裝在房間的頂部，當(dāng)溫度達(dá)到50℃時(shí)，自動(dòng)噴水滅火，噴水量約為2噸左右。

（×）

75.有客人要求服務(wù)員為他打開房門時(shí)，應(yīng)核對客人的 姓名、有效證件和房卡或歡迎卡（√）。

76.客房樓層接待工作僅有迎前準(zhǔn)備、到店迎接、入住日常服務(wù)等三個(gè)環(huán)節(jié)。（×）

77.引發(fā)洗衣糾紛的常見原因有客衣丟失、衣物破損和客衣染色、褪色等。（√）

78.客人對客房服務(wù)的要求可概括為求整潔、求寧靜、求安全、求方便、求尊重等五個(gè)方面。（√）

79.服務(wù)員帶初次入店的客人進(jìn)房后，介紹客房設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、住客須知等要熱情、大方、自然。（√）

80.客房迎賓工作主要內(nèi)容有：梯口迎賓、引領(lǐng)入房、客房介紹和端茶送水。（√）

81.客房服務(wù)員正確使用服務(wù)用語，要做到口齒清楚、語音適當(dāng)，必要時(shí)可以配合使用手勢。（√）

82.客房服務(wù)質(zhì)量的控制主要抓服務(wù)準(zhǔn)備和服務(wù)結(jié)束兩大環(huán)節(jié)。（×）

83.客房服務(wù)過程中的“三輕”指走路、說話、操作輕。（√）

84.客房禮貌用語的基本形式有委婉式、謙讓式、懇求式和商討式等四種類型。（√）

85.眾所周知，客房服務(wù)員在接待西方客人時(shí)，要做到“八不問”，當(dāng)中包括不問客人收入和年齡。（√）

86.客人獲得的第一印象往往來自接待服務(wù)人員的五官容貌（×）。

87.電話服務(wù)過程中，一般可以在電話鈴響超過三聲后接起而不用道歉。（×）

88.樓層鑰匙卡在領(lǐng)取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（√）

89.客房內(nèi)洗衣袋、洗衣單及衣刷工具配備要齊全，一般放置在床頭柜內(nèi)。（×）

90.服務(wù)員開夜床時(shí)，若客人正在休息，則不必做夜床。（√）

91.擦鞋服務(wù)時(shí)，要注意防止混淆客人的鞋，應(yīng)擦好后請客人辨認(rèn)。（×）

92.服務(wù)員被客人叫進(jìn)客房時(shí)，應(yīng)該讓房門半掩。（×）

93.在客人到達(dá)前，對有空調(diào)設(shè)備的房間應(yīng)調(diào)整好室溫，溫度應(yīng)為28°為宜。（×）

94.按照簽字廳布置要求，在距簽字座椅后 1.5米處，根據(jù)出席參加簽字儀式的人數(shù)，擺上適當(dāng)?shù)恼障窦?。（√?/p>

95.房服務(wù)員正在服務(wù)臺(tái)聽電話，而有客人來到面前時(shí)應(yīng)禮貌示意，盡快結(jié)束通話，并道歉。（√）

96.發(fā)現(xiàn)客人突發(fā)疾病，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告客人的陪同，及時(shí)采取有效措施。（×）

97.會(huì)談廳以正門為準(zhǔn)，會(huì)談桌常常呈橫一字型擺放，主人應(yīng)背向正門的一側(cè)就坐。（√）

98.為做好會(huì)談服務(wù)工作，服務(wù)員應(yīng)事先掌握會(huì)談內(nèi)容。（×）

99.重要客人抵離店時(shí)，酒店組織有關(guān)人員列隊(duì)歡迎、歡送是對客人的超常服務(wù)。（×）

100.設(shè)立客房服務(wù)中心的前提條件是樓層需有較高的服務(wù)水平。（×）

101.客房服務(wù)員對于出現(xiàn)在樓面的無理取鬧的陌生人，應(yīng)及時(shí)打電話向保安部反映情況。（√）

102.房間布置好后，檢查衛(wèi)生間時(shí)，各處水龍頭要放一次水，目的是防止客人用水時(shí)下水不暢。（×）

103.特殊客人即老弱病殘的客人，為他們服務(wù)時(shí)，應(yīng)提供個(gè)性化服務(wù)。（√）

104.客人留在房間的半瓶洗發(fā)水或半瓶洗面奶等物品可不作為遺留物品處理。(×)

105.對所有客人的投訴，應(yīng)都能在客人離店前圓滿解決。(×)

106.客房設(shè)備檔案資料有：客房裝修資料、客房歷史檔案、工作計(jì)劃表、電氣設(shè)備檔案。(×)

107.工傷事故的可能起因之一是設(shè)施設(shè)備本身存在安全隱患。（√）

108.規(guī)模大、分工細(xì)的飯店通常設(shè)置：經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員四個(gè)層次。（√）

109.實(shí)際測定法是一種可行的制定勞動(dòng)定額的方法。（√）

110.新員工入職時(shí)所接受的培訓(xùn)屬于晉級培訓(xùn)。(×)

111.懲罰是客房部在激勵(lì)員工工作積極性的過程中采用的一種正激勵(lì)方法。（×）

112.布草收發(fā)應(yīng)實(shí)行先洗先出的做法。（√）

113.旅游飯店定義傳達(dá)的信息之一是，客房與餐飲始終應(yīng)該成為飯店的主體。這一說法對否？（×）

114.飯店開業(yè)一年后可申請?jiān)u定星級。這一說法對否？（√）

115.星級標(biāo)志使用有效期為三年。這一說法對否？（√）

116.根據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）的要求，五星級飯店設(shè)施設(shè)備項(xiàng)目的最低得分線為450分。這一說法對

否？（×）

117.根據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）的要求，五星級飯店運(yùn)營質(zhì)量項(xiàng)目的最低得分率為85%分。這一說法對否？（√）

118.飯店在同時(shí)使用第二種文字時(shí)，應(yīng)注意遵守“漢字在前在上，其他文字在后在下”的基本原則。這一說法對否？（√）

119.四、五星級飯店的員工培訓(xùn)工作應(yīng)做到定期化、制度化和系統(tǒng)化。這一說法對否？（×）

120.客用電梯的清潔一般分早、晚、深夜三次進(jìn)行。（√）

121.周期清潔保養(yǎng)分為單一周期清潔保養(yǎng)項(xiàng)目、周期大清潔、季節(jié)性或大掃除三種。（√）

122.可用濃度為1%-5%的漂白粉澄清液對房間、衛(wèi)生間進(jìn)行噴灑消毒。（√）

123.金屬器皿可以使用氯亞明來消毒。（×）

124.領(lǐng)班查房時(shí)要對員工給予指導(dǎo)和幫助，這實(shí)際上是一種在崗培訓(xùn)。（√）

125.公共區(qū)域的徹底清潔保養(yǎng)應(yīng)在營業(yè)結(jié)束后或基本無客人活動(dòng)時(shí)進(jìn)行。（√）

126.凡是供客人共有共享的活動(dòng)區(qū)域稱之為前臺(tái)公共區(qū)域。（√）

127.生化指標(biāo)是指由衛(wèi)生防疫部門做定期或不定期的抽樣檢測，得出量化的指標(biāo)。（√）

128.為了滿足客人對清潔衛(wèi)生的要求，客房的布件和日耗品要求

一客一換。（×）

129.抹布應(yīng)折疊使用，這樣可以提高抹布的使用率和清掃速度。（√）

130.地毯吸塵和擦拭衛(wèi)生間地面，應(yīng)遵循從里到外的清潔方法。（√）

131.客房內(nèi)客人活動(dòng)空間不低于人均5平方米。（×）

132.客房服務(wù)員領(lǐng)取鑰匙的方式有客房服務(wù)中心管理鑰匙和總臺(tái)管理鑰匙兩種。（×）

133.清潔桶應(yīng)放在房務(wù)工作車的最上面，以方便客人拿取。（×）

134.周期大清潔一般以半年為一個(gè)工作周期，保證在一個(gè)周期內(nèi)至少對全部客房完成一次周期大清潔。（×）

135.國際飯店專家建議對客房應(yīng)進(jìn)行每月一次的害蟲控制和處理工作。（√）

136.用于消毒杯具、衛(wèi)生間的消毒劑的PH值大于7小于9，主要呈酸性。（√）

137.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）對總機(jī)服務(wù)的要求是：在正常情況下，電話鈴響10秒鐘內(nèi)應(yīng)答。這一說法對否？（√）

138.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）對結(jié)賬服務(wù)的要求是：正常情況下應(yīng)在5分鐘內(nèi)完成。這一說法對否？（×）

139.在清理房間時(shí)客人回到房間來，房務(wù)員應(yīng)立即終止工作離開客房。（×）

140.飯店通常將身份地位高，能給飯店帶來生意，多次住店，和飯店業(yè)務(wù)員關(guān)系密切的人作為為VIP客人。（√）

二、簡答題

1．請簡述套房的類型

答：套房類型有：標(biāo)準(zhǔn)套房、連通套房、商務(wù)套房、豪華套房、總統(tǒng)套房等。

2．精品飯店通常具有哪些特點(diǎn)？

答：（1）主體性；

（2）差異化的飯店環(huán)境；

（3）特殊的客戶群體；

（4）服務(wù)個(gè)性化、定制化、精細(xì)化。

3.客房部與前廳部的業(yè)務(wù)關(guān)系包括哪些？

答：雙方應(yīng)定時(shí)核對、修改房態(tài)；密切配合，及時(shí)做好客房消費(fèi)的入賬工作等。

4.服務(wù)員在收取客衣時(shí)應(yīng)核對的項(xiàng)目？

答：核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數(shù)是否相符；洗衣的種類；衣服是否有破損、特別污跡；客人有否簽名等。

5.如何做好托嬰服務(wù)？

答：（1）根據(jù)嬰兒家長意見照看小孩，確保嬰兒安全；

（2）在酒店所規(guī)定的區(qū)域內(nèi)照看小孩，不擅離職守；

（3）如嬰兒突發(fā)疾病應(yīng)及時(shí)聯(lián)系家長和請示主管人員，以得到妥善處理。

6.對晚間來訪客人應(yīng)如何接待？

答：對于晚間來訪客人，服務(wù)員應(yīng)向其講清酒店會(huì)客時(shí)間的規(guī)定，訪客超過會(huì)客時(shí)間仍未離店，服務(wù)員應(yīng)禮貌地提醒客人盡快離店，需留宿的請客人到總臺(tái)辦理住店手續(xù)。

7.選擇對客服務(wù)模式的依據(jù)主要有哪些？

答：（1）酒店檔次、客源結(jié)構(gòu)；

（2）本地區(qū)勞動(dòng)力情況；

（3）酒店設(shè)備設(shè)施情況。

8、飯店防火工作要求服務(wù)人員的“三懂”是什么？

答：三懂，即懂得本崗位發(fā)生火災(zāi)的危險(xiǎn)性；懂得怎樣預(yù)防火災(zāi)以及預(yù)防措施；懂得滅火方法。

9.飯店防火工作要求服務(wù)人員的“四會(huì)”指什么？

答：四會(huì)，即會(huì)報(bào)警、會(huì)使用消防器材、會(huì)撲救初起火災(zāi)、會(huì)疏導(dǎo)賓客。

10.失物處理的簡要程序是什么？

答：（1）發(fā)現(xiàn)客人的遺忘物品，要及時(shí)送交客人，如客人已離開飯店，要與接待單位聯(lián)系處理；

（2）無法交還客人的物品通常要詳細(xì)填寫賓客遺失物品登記表。

11.客房設(shè)備的資產(chǎn)管理的內(nèi)容包括哪些？

答：設(shè)備分類編號、設(shè)備登記、設(shè)備建檔。

12.客房設(shè)備的更新分為哪幾種？一般為期多長時(shí)間就要更新？

答：（1）常規(guī)修整，每年至少進(jìn)行一次；

（2）部分更新，客房使用達(dá)3-5年時(shí)應(yīng)實(shí)行更新計(jì)劃；

（3）全面更新，10年左右進(jìn)行一次。

13.客房部人員的招聘一般包括哪些步驟？

答：（1）準(zhǔn)備階段（2）宣傳報(bào)名階段（3）考核錄用階段 ①報(bào)名初試 ②筆試 ③面試 ④體檢和政審

14.客房清掃的基本方法？

答：（1）從上到下；

（2）從里到外；

（3）環(huán)形清掃；

（4）先干后濕；

（5）抹布干濕分開、折疊使用等。

15.客房清掃保養(yǎng)的準(zhǔn)備？

答：（1）簽領(lǐng)客房鑰匙；

（2）準(zhǔn)備清潔工具；

（3）了解分析房態(tài)；

（4）確定清掃順序等。

16.周期清潔保養(yǎng)工作的實(shí)施與控制？

答：（1）準(zhǔn)備好清潔工具；

（2）安排好周期清潔保養(yǎng)工作；

（3）做好檢查記錄工作；

（4）注意安全。

17.客房部內(nèi)部逐級檢查制度？

答：（1）服務(wù)員自查；

（2）領(lǐng)班全面檢查；

（3）主管抽查；

（4）經(jīng)理抽查。

18.客房店級檢查體系？

答：（1）大堂副理檢查；

（2）總經(jīng)理檢查；

（3）聯(lián)合檢查；

（4）邀請店外專家同行檢查。

19.旅游飯店星級評定檢查的項(xiàng)目包括哪些？

答：（1）必備項(xiàng)目；

（2）設(shè)施設(shè)備；

（3）飯店運(yùn)營質(zhì)量。

20.飯店節(jié)能減排應(yīng)遵循的“4R” 原則內(nèi)涵。

答：（1）減量化原則；

（2）再循環(huán)原則；

（3）再使用原則；

（4）替代使用原則。

三、應(yīng)變題

1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用客房的設(shè)備時(shí)怎么辦？

答：（1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用客房設(shè)備時(shí)，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意，并向客人做詳細(xì)介紹；

（2）說話時(shí)要注意態(tài)度和語言藝術(shù)，使客人不至于覺得難堪和不快；

（3）如果客人仍不清楚，則叫人去現(xiàn)場示范。

2、一位住店客人在房間摔跤而受傷，服務(wù)員應(yīng)如何處理？

答：（1）道歉并安慰客人，馬上聯(lián)系醫(yī)生；

（2）向上級匯報(bào)，通知相關(guān)部門進(jìn)行特殊照顧；

（3）陪同上級到房間探病問候，對所發(fā)生的事情向客人表示歉意，必要時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救措施；

（4）做好事發(fā)經(jīng)過記錄，防止類似的事情再發(fā)生。

3、客人住下后，要求調(diào)房時(shí)怎么辦？

答：（1）當(dāng)客人住下后要求調(diào)房時(shí)，應(yīng)了解客人要求調(diào)房的原因；

（2）及時(shí)與前廳部聯(lián)系盡量為客人調(diào)整合適的房間。如果房間緊張，一時(shí)無法調(diào)換時(shí)要向客人耐心解釋，并表示待一有空房將馬上為其調(diào)換；

（3）如果調(diào)房原因是房間設(shè)備有問題，除為客人調(diào)換房間外，還要及時(shí)請維修人員來檢查維修。

4、客人反映在客房失竊時(shí)，服務(wù)員該如何處理？

答：（1）聽取客人反映情況，詳細(xì)了解客人丟失物品細(xì)節(jié)，不做任何結(jié)論；

（2）協(xié)助客人尋找，但在房間時(shí)請客人自己查找，以免發(fā)生不良后果；

（3）確實(shí)找不到的話要及時(shí)向上級匯報(bào)；如果是重大的失竊（價(jià)

值較大）時(shí)，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場，立即報(bào)告保安部門。

5、發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)如何處理？

答：（1）及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源，迅速查清楚失火的燃燒物；

（2）及時(shí)報(bào)警，把詳細(xì)地址、時(shí)間、火情、報(bào)告人等講清楚；

（3）如果火源燃燒面積較小，可根據(jù)火情用水桶、滅火器材、消防栓等進(jìn)行撲救；

（4）火災(zāi)發(fā)生時(shí)，應(yīng)迅速打開緊急出口和安全梯，有組織地疏導(dǎo)賓客。

6、在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人怎么辦?

答：（1）主動(dòng)上前查問；

（2）如發(fā)現(xiàn)對方神態(tài)有異樣時(shí)及時(shí)通知保安部；派人處理并向經(jīng)理匯報(bào)；

（3）做好發(fā)現(xiàn)可疑人情況記錄。

7、清掃房間時(shí)，如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量現(xiàn)金怎么辦？

答：（1）通知領(lǐng)班。

（2）由大堂副理在保安人員及領(lǐng)班的陪同下，將房門反鎖。

（3）等客人回來，由大堂副理開啟房門，并請客人清點(diǎn)現(xiàn)金。

（4）提醒客人使用保險(xiǎn)箱。

8、服務(wù)員清掃客房時(shí)，客人在房間應(yīng)怎么辦？

答：（1）清掃過程中動(dòng)作要輕，速度要快，不能與客人長談。

（2）如客人有問話，應(yīng)注視客人并回答。

（3）如客人不同意清掃客房，則應(yīng)將房號和客人要求清掃的時(shí)

間寫在工作表上，以免遺忘。

9、清掃客房時(shí)，如房門上掛有“請勿打擾”牌應(yīng)怎么辦？

答：（1）不予打擾；

（2）及時(shí)在工作表上記錄；

（3）等客人取下該牌，再進(jìn)房清掃；

（4）如到下午2點(diǎn)房間還為“請勿打擾”狀態(tài)，應(yīng)打電話詢問。

10、當(dāng)你在崗位上工作時(shí)，如有客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理？

答：

1、詢問客人是否有事需要幫助。；

第三篇：ZZ-2018089-2018全國職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務(wù)賽項(xiàng)專業(yè)知識(shí)口試題庫

2018全國職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務(wù)賽項(xiàng)

專業(yè)知識(shí)口試題庫

中餐宴會(huì)擺臺(tái)與服務(wù)部分

一、簡答題

1.請列舉中國菜的特點(diǎn)。答：（1）歷史悠久；（2）原料廣博；（3）菜品繁多；（4）選料講究；（5）配料巧妙；（6）刀工精湛；（7）善于調(diào)味；（8）注重火候；（9）技法多樣；（10）講究盛器。

2.簡述中餐午晚餐點(diǎn)菜單填寫的步驟。答：（1）填寫臺(tái)號、人數(shù)、服務(wù)人員的姓名和日期；

（2）正確填寫數(shù)量和品名；

（3）空行用筆劃掉；

（4）如有特殊要求，用其他顏色筆注明；

（5）冷菜、熱菜和點(diǎn)心分單填寫，以便廚房分類準(zhǔn)備和操作；

（6）點(diǎn)完菜后，主動(dòng)推銷介紹酒水，填寫酒水單。

3.簡述高檔餐具的特點(diǎn)。答：（1）白度或明度高；（2）透光度高；

（3）釉面質(zhì)量平整光滑，光澤度高；

（4）無變形或極輕微的變形，裝飾精美；（5）具有能滿足實(shí)用要求的理化性能；（6）根據(jù)菜式要求成套配置。

4.簡述接受點(diǎn)菜的要點(diǎn)。答：（1）首先了解客人有無特別要求；

（2）點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)主動(dòng)介紹菜式的特點(diǎn)，幫助賓客挑選本餐廳的特色菜，特別是廚師當(dāng)天推薦的創(chuàng)新菜，時(shí)令菜，特價(jià)菜，點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)復(fù)述給賓客聽，并詢問是否有錯(cuò)漏等；

（3）主動(dòng)向賓客推銷酒品、飲料；

（4）入廚單應(yīng)迅速準(zhǔn)確，遇到特殊賓客要求要加以注明，必要時(shí)與生產(chǎn)部門交代溝通。5.簡述英式早餐的內(nèi)容。答：（1）咖啡、茶；

（2）各種果汁、蔬菜汁；

（3）各式面包配黃油和果醬；

（4）冷和熱的谷物，如玉米片、燕麥粥等；

（5）各式蛋類；

（6）火腿、香腸和腌肉等肉類。

6.營業(yè)結(jié)束后清理酒吧的主要內(nèi)容。答：（1）搞好吧臺(tái)內(nèi)外的清潔衛(wèi)生；

（2）將剩余的酒水、配料等妥帖存放；

（3）將臟的杯具等送至工作間清洗、消毒；

（4）打開窗戶通風(fēng)換氣，以消除酒吧內(nèi)的煙味、酒味；

（5）處理垃圾。

7.自助餐廳餐前準(zhǔn)備的具體工作有哪些？ 答：（1）按要求著裝，按時(shí)到崗；

（2）按要求和規(guī)范做好環(huán)境衛(wèi)生；

（3）擦拭和檢查各類餐具和器具；

（4）備足開餐時(shí)所需的調(diào)味品；

（5）裝飾布置自助餐臺(tái)；

（6）按規(guī)范擺放食物和擺臺(tái)；(7)參加餐前會(huì)；

（8）站立恭候客人光臨。

8.宴會(huì)預(yù)訂業(yè)務(wù)的程序是什么？ 答：（1）做好預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作；

（2）做好宴會(huì)預(yù)訂受理工作；

（3）填寫宴會(huì)預(yù)訂單、處理預(yù)訂資料；

（4）編制宴會(huì)預(yù)算；

（5）簽發(fā)宴會(huì)預(yù)訂確認(rèn)書。

9.客房送餐食品服務(wù)的內(nèi)容有哪些？ 答：（1）早餐服務(wù)：為客人提供歐陸式、英式、美式和中式早餐；

（2）午餐、晚餐服務(wù)：提供烹調(diào)較為簡單、快捷的西餐和中餐；（3）點(diǎn)心服務(wù)：提供三明治、面條、餃子和甜點(diǎn)等。

10.飯店星級的劃分與評定中要求的服務(wù)基本原則是什么？ 答：（1）對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁；

（2）密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務(wù)；（3）遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)賓客的合法權(quán)益；

（4）尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。

11.手工洗滌的餐具常見的消毒方法有哪些？ 答：（1）煮沸消毒法；

（2）蒸汽消毒法；

（3）高錳酸鉀溶液消毒法；

（4）漂白粉消毒法；

（5）紅外線消毒法；

（6）“84”消毒液消毒法；

12.請簡述西餐菜品與酒水的搭配。答：（1）餐前飲開胃酒，如味美思、比特酒或雞尾酒等；

（2）喝湯可以不飲酒或配飲較深色的雪利酒等；

（3）進(jìn)食海鮮類或口味清淡的菜肴時(shí)，配飲白葡萄酒；

（4）進(jìn)食牛排、羊排、豬排等時(shí)則配飲紅葡萄酒；進(jìn)食火雞、野味等菜肴時(shí)，配飲玫瑰紅葡萄酒或紅葡萄酒；

（5）奶酪——配飲甜葡萄酒或繼續(xù)飲用主菜酒類；（6）甜點(diǎn)——配飲甜葡萄酒、雪利酒或利口酒；

（7）餐后——配飲甜酒或甜雞尾酒，如利口酒、缽酒等；（8）香檳酒可搭配任何西菜。

13.飯店員工言行舉止應(yīng)達(dá)到的要求有哪些？

答:(1)語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；

（2）站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動(dòng)服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；

（3）以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務(wù)，使賓客感到尊重、舒適；

（4）對賓客提出的問題應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。

14.簡述雞尾酒的基本結(jié)構(gòu)。答：（1）基酒：以烈性酒作為基酒，如金酒、威士忌、白蘭地、伏特加、朗姆酒及特基拉酒等；

（2）輔料和配料：輔料一般為檸檬汁、菠蘿汁、橙汁和汽水，而配料是指糖、鹽、鮮奶、紅石榴汁、丁香、豆蔻粉等；

（3）裝飾物：多以各類水果為主，如紅櫻桃、青橄欖、黃菠蘿、橙子、檸檬等。有時(shí)也用植物的青枝綠葉當(dāng)裝飾物。

15.飯店員工培訓(xùn)工作的特點(diǎn)有哪些？ 答：（1）飯店的培訓(xùn)工作有極強(qiáng)的針對性；

（2）培訓(xùn)形式靈活多樣；

（3）培訓(xùn)內(nèi)容廣泛；

（4）實(shí)施培訓(xùn)的難度較大。

16.請簡述上菜規(guī)范擺放的具體要求。答：（1）主菜肴的觀賞面應(yīng)正對主位，其他菜肴的觀賞面要朝向四周；

（2）各種菜肴擺放時(shí)要講究造型藝術(shù)，應(yīng)根據(jù)菜品原材料的顏色、形狀、口味、葷素、盛器、造型對稱擺放；

（3）如果有的熱菜使用的是長盤，盤子要橫向朝著客人；

（4）上熱菜中的整雞、整鴨、整魚時(shí)，中國傳統(tǒng)的習(xí)慣是“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊”。

17.請簡述自助餐服務(wù)銷售特點(diǎn)。答：（1）自助餐餐臺(tái)布置要求美觀、醒目、富有吸引力，并方便賓客取菜；

（2）賓客用餐程序自由；

（3）賓客用餐時(shí)間、節(jié)奏自定；

（4）菜點(diǎn)品種豐富，賓客可據(jù)自己喜好自由選擇；

（5）服務(wù)程序簡化，節(jié)省人力；

（6）餐前、餐后工作壓力大。

18．請簡述菜單定價(jià)必須遵循的基本原則。答：（1）菜單的價(jià)格制定必須符合市場定位，適應(yīng)市場需求；

（2）價(jià)格必須反映產(chǎn)品的價(jià)值；

（3）價(jià)格制定要符合國家政策，接受物價(jià)部門的指導(dǎo)和監(jiān)督；

（4）菜單價(jià)格體系在一定時(shí)期內(nèi)相對穩(wěn)定，且具有靈活性。

19.標(biāo)準(zhǔn)菜譜的設(shè)計(jì)內(nèi)容是什么？ 答：（1）基本信息；

（2）標(biāo)準(zhǔn)配料及配料量；（3）規(guī)范的烹調(diào)程序；（4）烹制份數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)份額；（5）每份菜肴標(biāo)準(zhǔn)成本；（6）食品原料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

（7）成本質(zhì)量要求與彩色圖片。

20．簡述法式菜的特點(diǎn)。答：（1）選料廣泛，品種繁多；

（2）講究烹飪，注重調(diào)味；

（3）用料新鮮，講究搭配。

21.請簡述餐飲管理的任務(wù)。答：（1）確保潔凈、優(yōu)雅的就餐環(huán)境；

（2）廣泛組織客源，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，提高回頭客比例，培養(yǎng)忠誠顧客；

（3）保持并不斷提高菜肴質(zhì)量，不斷更新品種；

（4）加強(qiáng)食品原料的采購、儲(chǔ)藏管理及食品衛(wèi)生與安全管理；

（5）做好餐飲成本控制工作，加強(qiáng)部門物資、財(cái)產(chǎn)管理；

（6）嚴(yán)格餐廳銷售服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量；

（7）合理組織人力，提高工作效率。

22．簡述餐飲服務(wù)的特點(diǎn)。答：（1）直接性；（2）一次性；（3）無形性；（4）同步性；（5）差異性。23．餐廳服務(wù)人員的相關(guān)能力要求有哪些？ 答：（1）語言能力；

（2）應(yīng)變能力；

（3）推銷能力；

（4）技術(shù)能力；

（5）觀察能力；

（6）記憶能力；

（7）自律能力；

（8）服從與協(xié)作能力。

24．飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循哪些原則？ 答：（1）目標(biāo)明確化原則；

（2）等級鏈原則；

（3）分工協(xié)作原則；

（4）管理幅度恰當(dāng)原則；

（5）精簡高效原則。

25.標(biāo)準(zhǔn)菜譜在餐飲生產(chǎn)管理中的作用有哪些？ 答：（1）能使產(chǎn)品的份量、成本和質(zhì)量始終保持一致；

（2）所有廚師等生產(chǎn)人員只需按菜譜規(guī)定的制作方法加工產(chǎn)品，從而減少管理人員現(xiàn)場監(jiān)督管理的工作量；

（3）便于生產(chǎn)管理人員根據(jù)菜譜安排生產(chǎn)計(jì)劃；（4）保證所有廚師能烹制出符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品；（5）便于管理人員對廚師的調(diào)配使用。

26．飯店服務(wù)質(zhì)量的基本要求有哪些？ 答：（1）以人為本，內(nèi)外結(jié)合；

（2）全面控制，“硬、軟”結(jié)合；

（3）科學(xué)管理，點(diǎn)面結(jié)合；

（4）預(yù)防為主，防管結(jié)合。

27.中餐廳服務(wù)中傳菜服務(wù)有何要求？ 答：（1）準(zhǔn)確傳菜：確認(rèn)點(diǎn)菜單、桌號；（2）檢查質(zhì)量：做到“五不取”；

（3）安全傳菜：傳送平穩(wěn)、湯汁不灑；

（4）合作協(xié)調(diào)：通知值臺(tái)員，撤回臟餐具；（5）行走路線：按指定路線行走，防止碰撞；

（6）聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)：保持餐廳與廚房的協(xié)調(diào)，以滿足客人的就餐需求。

28．西餐正餐的上菜順序是什么？ 答：（1）面包和牛油；（2）開胃頭盤；（3）湯；（4）沙律；（5）主菜；（6）甜品；（7）水果；

（8）咖啡或奶茶。

29．西餐上菜時(shí)，怎么辦？ 答：（1）上菜時(shí)，應(yīng)按西餐上菜順序服務(wù)；

（2）為客人上面包和牛油時(shí)應(yīng)從客人的左手邊服務(wù)；

（3）所有熱菜都應(yīng)加蓋，上菜時(shí)先把蓋子拿起，然后用右手在客人的右邊上菜（不可在客人的對面上菜）；（4）上菜時(shí)要報(bào)菜名；

（5）在上第二道菜時(shí)，要先撤去用完的前一道菜的菜碟。

30.簡述接待信奉宗教客人的注意事項(xiàng)。答 ：（1）熟悉不同宗教的餐飲禁忌和禮節(jié)；

（2）通過察言觀色、多種途徑了解客人信奉的是哪種宗教，有什么忌諱；（3）在菜單上要特別注明，交代廚師用料時(shí)不可冒犯客人的忌諱，并注意烹飪用具與廚具的清潔；

（4）上菜前認(rèn)真檢查，以免出錯(cuò)；

（5）不要議論客人，不要交頭接耳讓客人產(chǎn)生誤解。

二、應(yīng)變題

1.接到客人電話預(yù)訂時(shí)怎么辦? 答：（1）電話鈴3聲或10秒鐘內(nèi)接聽電話，自報(bào)餐廳名稱并禮貌地向客人問好；（2）詳細(xì)了解并記錄客人的要求和基本情況；（3）接受預(yù)訂后要重復(fù)客人電話的主要內(nèi)容；（4）告知客人預(yù)訂保留時(shí)間；

（5）如不能滿足客人預(yù)訂要求則請客人諒解；

（6）做好記錄并向客人表示歡迎和感謝，等客人掛電話后掛電話。

2．客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿怎么辦? 答：（1）禮貌地告訴客人餐廳已客滿，并詢問客人是否先到候餐處等待；（2）迎賓員要做好候餐客人的登記，請客人看菜單，并提供茶水服務(wù)；

（3）在了解餐廳用餐情況后，應(yīng)告訴客人大約等待的時(shí)間，并時(shí)常給客人以問候；

（4）一旦有空位，應(yīng)按先來后到的原則帶客人入座；

（5）如果客人不愿等候，建議客人在本飯店其他餐廳用餐或向客人表示歉意并希望客人再次光臨。

3．餐廳客人中有兒童，服務(wù)時(shí)怎么辦？ 答：（1）盡量安排客人在偏僻一點(diǎn)的地方；

（2）熱情幫忙擺放兒童椅；

（3）提供兒童菜單；

（4）換上不易打碎的兒童餐具，給兒童的飲品要用短身的杯子和彎曲的吸管；

（5）注意兒童的心理特點(diǎn)，最重要的是把菜肴盡快給他們；

（6）注意避開在兒童的位置上菜；

（7）服務(wù)時(shí)注意兒童餐桌上的餐具和熱水，把易碎的物品挪至小孩夠不著的地方，以防止對小孩的損傷和物品的損壞。

4．客人預(yù)訂了宴會(huì)，但過了預(yù)訂抵達(dá)時(shí)間還未到，怎么辦？ 答：（1）馬上與宴會(huì)營業(yè)部聯(lián)系，查明客人是否取消宴會(huì)或推遲赴宴；（2）若是宴會(huì)延遲，立即通知廚房；

（3）若是宴會(huì)取消，按宴會(huì)合同進(jìn)行處理。

5.用餐的客人急于趕時(shí)間，怎么辦？ 答：（1）將客人安排在靠近餐廳門口的地方就餐，以方便客人離開；

（2）介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注明情況，請廚房、傳菜配合；（3）在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人要求，及時(shí)為客人添加飲料，撤換餐盤；

（4）預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)帳時(shí)間。

6.為客人推薦酒水時(shí)，怎么辦？ 答：（1）站在主人的右側(cè)或適當(dāng)?shù)奈恢茫?/p>

（2）根據(jù)客人所點(diǎn)菜品為客人推薦合適的酒水；

（3）介紹酒水品種時(shí)，中間應(yīng)有所停頓，讓客人有考慮和選擇的時(shí)間；（4）準(zhǔn)確記錄客人所點(diǎn)酒水的種類、數(shù)量，要重復(fù)一遍，以確認(rèn)；（5）禮貌地請客人稍候，并盡快為客人呈上酒水。

7.若客人點(diǎn)的是需要冰凍的酒水(如白葡萄酒、香檳酒)怎么辦? 答：（1）應(yīng)準(zhǔn)備一套冰桶，加1/3冰塊，再加水至冰桶1/2滿；（2）把所點(diǎn)的酒水斜放在冰桶里，商標(biāo)朝上；（3）如客人事先預(yù)訂，要事先冰鎮(zhèn)好酒水待用；（4）是否需要冰鎮(zhèn)，提前征求客人意見。

8.客人在用餐過程中感到不適時(shí)，服務(wù)員應(yīng)如何處理？ 答：（1）保持鎮(zhèn)靜；（2）報(bào)告上級；（3）食物留樣；

（4）保管客人隨身物品；（5）安撫其他客人；（6）隨時(shí)遵從上級指示。

9.客人因等菜時(shí)間太長，要求取消食物，怎么辦？ 答：（1）先檢查點(diǎn)菜單，了解原因；

（2）如果不是點(diǎn)菜的問題，到廚房了解是否正在烹調(diào)。若在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間；若未烹調(diào)，通知廚房停止烹調(diào)，向上級匯報(bào)，按餐廳管理權(quán)限取消菜肴；

（3）為避免類似情況再次發(fā)生，點(diǎn)菜時(shí)對于烹調(diào)時(shí)間較長的菜式，應(yīng)事先告知。

10.如何為行動(dòng)不便的賓客提供就餐服務(wù)？ 答：（1）應(yīng)尊重、關(guān)心、體貼和照顧；

（2）當(dāng)他們到達(dá)餐廳時(shí)，應(yīng)立即上前攙扶，幫助放妥手杖及攜帶物品；（3）如客人以輪椅代步，要安排在方便出入和靠墻的位置就座；（4）盲人入座后，服務(wù)員要主動(dòng)讀菜單幫助點(diǎn)菜；（5）盡量滿足客人需要。

11.客人在用餐過程中，要求改菜，怎么辦？ 答：（1）對客人的要求，我們要盡量滿足；

（2）通知傳菜部了解原菜式是否烹調(diào)，若已烹調(diào)，應(yīng)婉言地回絕客人,并征求客人意見是否需要加菜；

（3）若未烹調(diào)，應(yīng)馬上按客人的要求重新填寫點(diǎn)菜單交廚房，并按餐廳管理權(quán)限取消原菜式。

12.發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開餐廳時(shí)，服務(wù)人員該怎么辦？ 答：（1）為預(yù)防此類情況發(fā)生，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)密切關(guān)注所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)客人的動(dòng)向；（2）將對讓給客人；

（3）一旦發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲把情況說明，請客人補(bǔ)付餐費(fèi)；

（4）如果客人與朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況說明，以免使客人感到難堪；

（5）整個(gè)過程要注意禮貌，避免客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大的麻煩。

13.當(dāng)客人反映菜肴不熟時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該做些什么？ 答：（1）應(yīng)虛心聽取客人的意見；

（2）如果因烹制的火候不足或加熱不當(dāng)造成不熟時(shí)，應(yīng)向客人道歉，征求客人同意后更換一份，并請客人原諒；（3）如果因客人不了解菜肴而誤以為菜肴不熟時(shí)，應(yīng)禮貌地說明菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)、烹制方法和食用方法等，使客人消除顧慮。同時(shí)要照顧到客人的自尊心，不要引起客人的不滿和誤解；

（4）在處理過程中，應(yīng)態(tài)度和善真誠，語言清晰自然，避免讓客人尷尬的語言出現(xiàn)。

14.當(dāng)服務(wù)員不慎將菜肴湯汁溢出時(shí)，服務(wù)員的正確做法是什么？ 答：（1）應(yīng)立即向客人道歉，迅速清理并用干凈的餐巾墊在餐臺(tái)上，以免影響客人繼續(xù)用餐；

（2）如果因服務(wù)員操作不當(dāng)將湯汁溢灑在客人的衣物上，應(yīng)向客人道歉，同時(shí)在征得客人同意的情況下，及時(shí)用干凈的毛巾為客人擦拭衣物（男服務(wù)員不宜為女賓客擦拭），并按照規(guī)定的管理權(quán)限主動(dòng)提出為客人提供免費(fèi)洗滌服務(wù)；

（3）如果是因客人自己不小心溢灑在衣物上，服務(wù)員也應(yīng)該立即主動(dòng)為客人提供幫助，擦拭衣物（男服務(wù)員不宜為女賓客擦拭），并安慰客人，根據(jù)客人的要求為客人推薦洗滌服務(wù)。

15.營業(yè)時(shí)間內(nèi)，某種食物售罄，怎么辦？ 答：（1）在餐廳營業(yè)時(shí)間內(nèi)，某種食物售罄，這時(shí)，廚房應(yīng)通知傳菜領(lǐng)班，傳菜領(lǐng)班應(yīng)馬上寫在售罄食物通告板上，并告知餐廳經(jīng)理或餐廳領(lǐng)班；

（2）若此時(shí)還發(fā)現(xiàn)入廚單上有此類賣完的菜，應(yīng)立即通知餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班出面向客人解釋和致歉；（3）營業(yè)時(shí)間內(nèi)，各員工都應(yīng)經(jīng)常注意售罄食物通告板上的項(xiàng)目；

（4）當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)點(diǎn)到已售罄的食物時(shí)，應(yīng)向客人解釋、致歉，并推薦類似的菜肴。

16.客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜“不是這樣的菜”時(shí)，怎么辦？ 答：（1）細(xì)心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；

（2）若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的菜，并向客人道歉；

（3）若是因客人沒講清楚或?qū)Σ穗壤斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的來源，取得客人的理解；

（4）由餐廳經(jīng)理出面，給客人一定的折扣，彌補(bǔ)客人的不快。

17.當(dāng)菜品加價(jià)，客人有意見不愿付增加款項(xiàng)怎么辦？ 答：（1）菜品加價(jià)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整菜單；

（2）餐廳的熟客經(jīng)常到餐廳光顧，各供應(yīng)品種的價(jià)錢多少，他們往往了如指掌，服務(wù)員接待這類客人時(shí)可事先告知該食品已經(jīng)加價(jià)，先把工作做在前面；（3）如果客人在吃完后才發(fā)現(xiàn)食品加價(jià)，并很有意見，服務(wù)員應(yīng)誠懇地向其道歉，并承認(rèn)忘記告訴他該食品已加價(jià)；

（4）請示主管或經(jīng)理，是否先按未加價(jià)的價(jià)格收款或加收所增加金額的一半，下一頓再按現(xiàn)價(jià)付；（5）要使熟客覺得餐廳處處都在關(guān)心他，照顧他，從而使他更喜歡到本餐廳用餐。

18.客人反映賬單不準(zhǔn)確時(shí)，服務(wù)員正確的做法是什么？ 答：（1）應(yīng)馬上與客人一同迅速核查所上的菜肴、酒水和其他收費(fèi)項(xiàng)目；（2）如果因工作失誤造成差錯(cuò)，員工應(yīng)立即表示歉意，并及時(shí)修改賬單；（3）如果因客人不熟悉收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或算錯(cuò)賬目，則應(yīng)小聲向客人解釋，態(tài)度要誠懇，語言友善，不使客人感到尷尬或難堪；

（4）宴會(huì)服務(wù)應(yīng)杜絕出現(xiàn)因賬目問題而引起的糾紛或客人投訴，確保賬目準(zhǔn)確無誤。

19.宴會(huì)中遇到醉酒客人時(shí)應(yīng)怎么辦？ 答：（1）婉言拒絕提供含酒精成分的飲料，可以用果汁、礦泉水等軟飲料，并要有禮貌地謝絕客人的無理要求；

（2）遇到困難時(shí)，可以請?jiān)撗鐣?huì)同來的其他客人幫助，并提供協(xié)助；

（3）如有嘔吐，應(yīng)立即清理污物，送上小毛巾和熱茶，不可顯出不悅的表情；

（4）對于醉酒嚴(yán)重的客人，可安排到不打擾其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔開的餐室內(nèi)；

（5）如客人醉酒后借機(jī)打架、打砸家具或餐具，服務(wù)員應(yīng)立即與保安部門聯(lián)系，請求協(xié)助，盡快平息事態(tài)，并記下被損壞家具和餐具的數(shù)量，查清金額，請宴會(huì)同來的清醒者簽字，按規(guī)定要求賠償；

（6）事后將事故情況及處理結(jié)果記錄在工作日志上。

20.在餐廳發(fā)生火災(zāi)時(shí)該怎么辦？ 答：（1）保持鎮(zhèn)靜，若為小火，立即采取措施撲滅；（2）若為大火，立即報(bào)告總機(jī)；（3）大聲告知客人不要驚慌，聽從工作人員指揮，組織客人從安全通道疏散到安全區(qū)域，不能乘電梯；

（4）如有濃煙，協(xié)助客人用濕毛巾捂住口鼻，彎腰行進(jìn)；

（5）開門前，先用手摸門是否有熱度，不要輕易打開任何一扇門，以免引火燒身；（6）疏散到安全區(qū)域后，不可擅自離開；

（7）收銀員應(yīng)盡量保護(hù)錢款和賬單的安全，以減少損失。

21.大型宴會(huì)的主辦單位負(fù)責(zé)人要求控制飲品時(shí)，怎么辦？ 答：（1）根據(jù)客人的要求，提供相應(yīng)的飲品和數(shù)量；

（2）在服務(wù)中應(yīng)注意不要浪費(fèi)飲品，并保留瓶和飲料；

（3）若客人需要的飲品種類超出負(fù)責(zé)人的指定控制范圍，服務(wù)員應(yīng)用語言藝術(shù)婉轉(zhuǎn)回絕客人，并推薦控制范圍內(nèi)的品種；

（4）若飲品數(shù)量有可能超出控制標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)征求負(fù)責(zé)人的意見，再進(jìn)行相應(yīng)處理。

22.上菜時(shí)發(fā)現(xiàn)桌面擺不下新菜怎么辦？ 答：（1）整理臺(tái)面，留出空間；

（2）撤掉空盤；

（3）征得客人同意后合并同類菜或幫助分派；（4）將剩的不多的菜換小盤；（5）切忌菜盤重疊擺放。

23.賓客請服務(wù)員代為點(diǎn)菜時(shí)，怎么辦？ 答：（1）賓客請服務(wù)員代為點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)慎重考慮，細(xì)心觀察，運(yùn)用看、聽、問的方法對賓客進(jìn)行了解，根據(jù)賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、具體人數(shù)、消費(fèi)水平和口味要求，做出合理恰當(dāng)?shù)陌才?；?）“看”就是看年齡、性別、態(tài)度、舉止情緒；（3）“聽”就是聽口音判斷其國籍、地區(qū)，然后根據(jù)其地區(qū)及民族的飲食特點(diǎn)推薦相應(yīng)的菜點(diǎn)；（4）“問”就是詢問賓客有什么具體要求。選配菜式時(shí)，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。品種下定后，應(yīng)向賓客講述菜式品種、規(guī)格、價(jià)目，經(jīng)賓客同意后才能開點(diǎn)菜通知單入廚。

24.服務(wù)員上菜前應(yīng)該如何把關(guān)？ 答：（1）與客人菜單不符不上；

（2）菜不熟不上；（3）量不夠不上；（4）顏色不對不上；（5）不合衛(wèi)生要求不上；（6）菜不夠熱不上。

25.餐廳突然停電應(yīng)該如何處理？ 答：（1）首先應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定住客人情緒，向客人道歉并告知客人只是臨時(shí)停電，請勿隨意走動(dòng)，以免造成意外傷害；

（2）立即采取應(yīng)急照明措施，如開啟應(yīng)急燈或點(diǎn)燃蠟燭，并特別注意走廊和洗手間照明，同時(shí)注意就餐客人情況，避免發(fā)生趁亂逃賬現(xiàn)象；（3）馬上向工程部了解停電原因；

（4）如果是餐廳供電設(shè)備出了問題，就立即要求派人檢查修理，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供電；

（5）如果是地區(qū)停電，或是其他一時(shí)不能解決的問題，應(yīng)采取相應(yīng)的對策。對在餐廳用餐的客人要繼續(xù)提供服務(wù)，向客人道歉并暫不接待新來的客人；

（6）如果事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)聽從管理人員指示，安排客人有序離場，并致歉。

26.賓客請服務(wù)員介紹菜品時(shí)怎么辦？ 答：（1）介紹菜品所屬菜系、風(fēng)味特色、代表性的名菜及本店特色菜、當(dāng)日特別推薦的菜等；

（2）介紹菜品的原料、烹調(diào)方法與技巧、口味特點(diǎn)及烹調(diào)時(shí)間、售價(jià)等；

（3）介紹菜品的主要食用方法、營養(yǎng)價(jià)值；

（4）介紹菜品要真實(shí)、可信，不要夸張與渲染；

（5）介紹菜品時(shí)語言清晰、簡練，不可含糊啰嗦；

（6）介紹菜品典故與傳說要活潑生動(dòng)，帶給客人愉悅感；

（7）針對不同的客人采用不同的介紹方法，同時(shí)要講究語言技巧，并隨時(shí)觀察客人的反應(yīng)。

27.為客人斟倒酒水時(shí)，服務(wù)員不小心碰翻了客人的酒杯，怎么辦？ 答：（1）服務(wù)員因操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向客人表示歉意；

（2）用工作餐巾吸干酒漬，并用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上，換上同型號酒杯，重新斟酒；（3）如果因服務(wù)員過錯(cuò)而弄臟了客人的衣服，應(yīng)用干凈毛巾將客人的衣服擦干凈，如污跡擦不干凈，征得客人同意后，免費(fèi)為客人提供洗滌服務(wù)；男服務(wù)員不應(yīng)為女賓客擦拭，應(yīng)請女服務(wù)員代勞。

28.負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)員在主賓或主人離席講話時(shí)怎么辦? 答：（1）在主賓或主人講話前，服務(wù)員要先把每位客人的酒杯斟滿；

（2）在主賓或主人離席講話時(shí)，服務(wù)員要將酒杯放在托盤上，站立在主賓或主人身后一側(cè)；

（3）主賓或主人講話結(jié)束時(shí)迅速送上，以便其舉杯敬酒；

（4）在客人發(fā)表講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立在工作臺(tái)一旁，不可隨意走動(dòng)；

（5）適時(shí)與廚房保持聯(lián)系，暫緩出菜、傳菜。

29.客人提出食物變質(zhì)時(shí)應(yīng)該怎么辦? 答：（1）服務(wù)員應(yīng)耐心聆聽客人的意見，并向客人表示歉意；

（2）立即把食物撤回后臺(tái)，請廚師長或餐廳經(jīng)理檢驗(yàn)食物是否變質(zhì)；

（3）若食物確已變質(zhì)，可為客人取消該菜并推薦其它菜式，并可以考慮免費(fèi)贈(zèng)送類似的菜肴；

（4）若食物沒有變質(zhì)，則應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該菜肴的原料、配料、制作過程和口味特點(diǎn)等；

（5）處理過程要盡量輕聲，以不影響其他客人為宜。

30．客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？ 答：（1）以最誠懇的語言向客人表示歉意；

（2）安撫客人并盡量減少其他客人的注意，減小影響；

（3）按客人要求重新制作或退掉此菜，如果重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房，以免引起客人的誤會(huì)；

（4）必要時(shí)通知領(lǐng)班或主管以其他方式如送果盤等給客人以示補(bǔ)償。

客房中式鋪床部分

一、簡答題

1.簡述客房設(shè)備用品配置的基本要求。答：（1）體現(xiàn)客房的等級和禮遇規(guī)格；

（2）廣告推銷作用；

（3）客房設(shè)施的配套性；

（4）擺放的協(xié)調(diào)性；

（5）以功能需要為轉(zhuǎn)移，功能與美觀相統(tǒng)一；

（6）反映現(xiàn)代化需求，又要體現(xiàn)民族風(fēng)情和地方特色。

2．預(yù)訂客人抵達(dá)飯店后，無房間可安排入住，該如何處理？ 答：（1）酒店負(fù)全部責(zé)任；

（2）事先聯(lián)系好其他備用酒店；（3）承擔(dān)房間差價(jià)（訂房的客人多數(shù)為協(xié)議客人，協(xié)議價(jià)往往低于其他酒店房價(jià)）；（4）免費(fèi)提供車輛送、接客人到別的酒店；

（2）客人離店前做第二天預(yù)訂，收定押金，按VIP客人禮遇接待。

3.有訪客到前臺(tái)接待處，希望幫助查詢某住客房號時(shí)，怎么辦？ 答：（1）詢問訪客姓名及與房客關(guān)系；

（2）對訪客表示理解，請其稍候；

（3）避開訪客與住客聯(lián)系，詢問是否可將房號告知訪客；

（4）如住客不同意，則婉言告之訪客該賓客可能是以他人姓名登記入住酒店或是未下榻本酒店；

（5）特殊情況及時(shí)上報(bào)當(dāng)值主管；

（6）通知保安人員注意訪客和住客的動(dòng)向，防止發(fā)生爭執(zhí)，同時(shí)密切注意住客的消費(fèi)情況防止逃賬。

4.遺留物品處理的簡要程序是什么？ 答：（1）發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，要及時(shí)送交客人；

（2）如果客人已離開飯店，要積極與客人取得聯(lián)系并遵照客人要求處理；（3）無法交還客人的物品，要詳細(xì)填寫賓客遺留物品登記表。

5.客房設(shè)備資產(chǎn)管理的內(nèi)容包括哪些？ 答：（1）設(shè)備分類編號；（2）設(shè)備登記；（3）設(shè)備建檔。6.客房產(chǎn)品的特點(diǎn)是什么？ 答：（1）價(jià)值不能貯存

（2）所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移

（3）以暗的服務(wù)為主

（4）隨機(jī)性與復(fù)雜性

7.簡述空房的清掃要求。答：（1）用干抹布除去家具設(shè)備及物品的浮塵；

（2）每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放流1—2分鐘；

（3）連續(xù)幾天為空房的，要吸塵一次；

（4）檢查客房有無異常情況；

（5）檢查浴室“五巾”是否因干燥而失去彈性和柔軟度，如不符合要求，要在客人入住前更換；

（6）給地漏注水。

8.客房清掃的規(guī)定有哪些？ 答：（1）客房清掃應(yīng)于客人不在房間時(shí)進(jìn)行，如客人在房間需征得客人同意后方可進(jìn)行；

（2）養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣；

（3）注意房間掛的牌子；

（4）養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門通報(bào)的習(xí)慣；

（5）講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣 ；

（6）厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護(hù)。

9.客房清掃保養(yǎng)的準(zhǔn)備工作有哪些？ 答：（1）簽領(lǐng)客房鑰匙；（2）準(zhǔn)備清潔工具；

（3）了解、分析房態(tài)；

（4）確定清掃順序等。

10.客房清掃順序是什么？ 答：（1）請即打掃房；

(2)總臺(tái)或領(lǐng)班指示需提前打掃的房間；

（3）VIP房；

（4）走客房；

（5）普通住人房；

（6）空房；

（7）長住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時(shí)打掃。

11.簡述散客入住接待程序。答：（1）客人到店前的準(zhǔn)備工作，包括掌握房態(tài)和預(yù)抵店客人信息、做好分房預(yù)分方案、準(zhǔn)備入住資料；

（2）客人到店，查看客人有無訂房；（3）分配房間、確定房價(jià)及付款方式；（4）入住登記；（5）發(fā)放房卡及解釋相關(guān)事宜；（6）信息儲(chǔ)存。

12.簡述控制客房狀態(tài)的方法和技巧。答：（1）了解當(dāng)天預(yù)計(jì)到達(dá)客人用房數(shù)量及抵店時(shí)間；（2）了解當(dāng)天退房數(shù)量及退房時(shí)間；

（3）了解未來一段時(shí)間VIP客人、散客、團(tuán)隊(duì)客人的預(yù)訂情況；

（4）隨時(shí)查看客房狀況匯總表，了解當(dāng)前房態(tài)和可供出租客房情況；

（5）每天11:00、15:00、21:00三次核對房間差異情況，保證客房狀態(tài)的準(zhǔn)確性；（6）當(dāng)住房率達(dá)到一定比例時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格控制銷售折扣房，根據(jù)前廳部經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、銷售總監(jiān)或收益總監(jiān)的決策，使客房收益最大化。

13.旅游飯店星級評定檢查的項(xiàng)目包括哪些？ 答：（1）必備條件；

（2）設(shè)施設(shè)備；

（3）飯店運(yùn)營質(zhì)量。

14.飯店節(jié)能減排應(yīng)遵循的“4R” 原則是什么？ 答：（1）減量化原則；

（2）再循環(huán)原則；

（3）再使用原則；（4）替代使用原則。

15.飯店在處理客人投訴時(shí)，如何設(shè)法使客人緩解情緒? 答：（1）認(rèn)真傾聽客人的投訴（2）要有足夠的耐心（3）注意語言（4）慎用微笑

16.飯店綜合服務(wù)素養(yǎng)主要體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？ 答：（1）服務(wù)人員的儀容儀表；（2）服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌；（3）服務(wù)人員的態(tài)度；（4）服務(wù)人員的技能；（5）服務(wù)清潔衛(wèi)生等。

17.客房的發(fā)展趨勢是什么？ 答：（1）服務(wù)簡便化；（2）設(shè)施智能化；（3）設(shè)備自動(dòng)化；（4）設(shè)計(jì)人性化；（5）客房綠色化；（6）房型多樣化等。

18、什么是小整服務(wù)？ 答：主要是整理客人午睡后的床鋪，必要時(shí)補(bǔ)充茶葉、熱水等用品，使客房恢復(fù)原狀；有的飯店還規(guī)定對有午睡習(xí)慣的客人，在其去餐廳用餐時(shí)應(yīng)迅速給客人開床，以便客人午休等等。一般是為VIP客人提供的，內(nèi)容大致與夜床服務(wù)相似。

19、決定棉織品購買數(shù)量的因素有哪些？ 答：（1）飯店應(yīng)有的棉織品儲(chǔ)存量；（2）飯店洗衣房工作運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常；（3）飯店是否經(jīng)常停水、停電；

（4）是店內(nèi)洗衣房洗滌還是店外洗衣公司洗滌。

20、簡述客房MINI吧服務(wù)的要點(diǎn)。答：（1）客房服務(wù)員上午在整理客房時(shí)，清點(diǎn)飲料，核對或填寫MINI吧酒水單，上報(bào)服務(wù)中心入賬，補(bǔ)充飲料。（2）服務(wù)中心人員在指定時(shí)間里每天統(tǒng)計(jì)、填寫樓層飲料日報(bào)表，及時(shí)補(bǔ)充飲料。（3）客人走后應(yīng)立即進(jìn)房檢查、清點(diǎn)。如有飲用，及時(shí)通報(bào)前臺(tái)收款處。

21、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)的流程是什么？ 答：（1）接聽速度要求：電話鈴響三聲之內(nèi)；

（2）規(guī)范用語：用禮貌語言（英語及普通話）向客人問好；（3）盡可能稱呼客人姓名；

（4）接轉(zhuǎn)電話順序：先外線、再住店客人、再酒店內(nèi)部電話；

（5）對無人接聽的電話、占線的電話，要先客人表示歉意，并向客人說明原因；（6）對要求接到客房的電話，需問清客人的姓名、房號，核對無誤后方可轉(zhuǎn)接；（7）對不知道住店客人房號但要求轉(zhuǎn)接的，需先征得住店客人同意后方可轉(zhuǎn)接，否則予以委婉回絕；

（8）對無人接聽的電話應(yīng)及時(shí)向客人說明，請客人稍后再撥或留言。

22、地毯的清潔保養(yǎng)有哪些方式？ 答：（1）定時(shí)吸塵；

（2）及時(shí)除污漬；

（3）定期徹底清洗。

23、簡述客房部（部分酒店洗衣房隸屬于客房部的情況下）原始記錄的主要內(nèi)容。答：（1）客房接待服務(wù)工作記錄；（2）物品消耗記錄；（3）洗衣房工作記錄；

（4）制服與布草房工作記錄。

24、領(lǐng)班查房的意義是什么？ 答：（1）客房清掃質(zhì)量控制的關(guān)鍵；（2）現(xiàn)場督促指揮；

（3）執(zhí)行上級的管理意圖；（4）反饋信息；（5）查遺補(bǔ)漏。

25、酒店智能化系統(tǒng)管理中客房常用的電子表格與報(bào)表有哪些？ 答：（1）服務(wù)員工作表；（2）房務(wù)報(bào)告表；

（3）周期清潔表或計(jì)劃衛(wèi)生表；（4）領(lǐng)班查房表；（5）客房返工單；（6）房客維修意見表；（7）維修通知單；（8）綜合查房表。

26、簡述清潔劑使用時(shí)的注意事項(xiàng)。答：（1）應(yīng)有計(jì)劃的、定期地使用清潔劑做好清潔工作；

（2）應(yīng)了解各類清潔劑的主要性能，掌握正確的使用方法；

（3）從市場購回的清潔劑多為濃縮液，使用時(shí)應(yīng)按說明書要求進(jìn)行稀釋；（4）避免使用劣質(zhì)的粉狀清潔劑。

27、設(shè)計(jì)客房組織機(jī)構(gòu)應(yīng)考慮的因素有哪些？ 答：（1）客房部的清潔范圍；（2）選擇服務(wù)模式；

（3）樓層服務(wù)與清潔崗位的分與合；（4）確定洗衣房與布件房的關(guān)系；（5）洗衣房的歸屬。

28、《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）中對飯店客房印刷品的要求有哪些？ 答：（1）內(nèi)容與實(shí)際服務(wù)吻合，語言、文字等準(zhǔn)確、流暢、清楚；

（2）印刷精美，便于閱讀；

（3）圖案、色彩與飯店裝修總體風(fēng)格協(xié)調(diào)，富有美感和文化性；

（4）擺放方式醒目合理，保養(yǎng)良好。

29、簡述前臺(tái)排房順序。答：（1）團(tuán)隊(duì)客人；（2）VIP和?？停?/p>

（3）已付定金等保證類預(yù)定客人；（4）要求延期續(xù)住的客人；

（5）普通預(yù)定但已通知具體航班、車次及抵店時(shí)間的客人；（6）有預(yù)定但沒有提供擔(dān)保及到店時(shí)間的客人；（7）未預(yù)定而直接抵店的客人。

30、簡述為客人寄存行李的流程。答：（1）了解客人寄存物品的情況，排除易燃，易爆，易碎，腐蝕性等物品；（2）確認(rèn)件數(shù)檢查行李，將寄存標(biāo)準(zhǔn)和說明告知客人；（3）填寫行李卡并獲得客人簽字；（4）將行李卡交給客人；（5）將行李寄存在禮賓庫房。

二、應(yīng)變題

1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用客房的設(shè)備時(shí)，怎么辦？ 答：（1）向客人道歉，并做詳細(xì)介紹；

（2）說話時(shí)要注意態(tài)度和語言藝術(shù)，使客人不至于覺得難堪和不快；（3）如果客人仍不清楚，則派人去現(xiàn)場示范。

2.一位住店客人在房間摔跤而受傷，服務(wù)員應(yīng)如何處理？ 答：（1）道歉并安慰客人，馬上聯(lián)系醫(yī)生；

（2）向上級匯報(bào)，通知相關(guān)部門進(jìn)行特殊照顧；

（3）陪同上級到房間探病問候，對所發(fā)生的事情向客人道歉，必要時(shí)采用補(bǔ)救措施；

（4）做好事發(fā)經(jīng)過記錄，防止類似的事情再次發(fā)生。

3.客人住下后，要求調(diào)房時(shí)，怎么處理？ 答：（1）當(dāng)客人住下后要求調(diào)房時(shí)，應(yīng)了解客人要求調(diào)房的原因；

（2）及時(shí)與前廳部聯(lián)系，盡量為客人調(diào)整合適的房間。如果房間緊張，一時(shí)無法調(diào)換時(shí)要向客人耐心解釋，并表示一旦有空房將馬上為其調(diào)換；

（3）如果調(diào)房原因是房間設(shè)備有問題，除為客人調(diào)換房間外，還要及時(shí)請維修人員來檢查維修。

4.客人反映在客房失竊時(shí)，服務(wù)員該如何處理？ 答：（1）傾聽客人反映情況，詳細(xì)了解客人丟失物品的細(xì)節(jié)，不做任何結(jié)論；（2）協(xié)助客人尋找，但在房間時(shí)請客人自己查找，以免發(fā)生不良后果；

（3）確實(shí)找不到的話，要立即向上級匯報(bào)；如果是重大的失竊（價(jià)值較大）時(shí)，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場，立即報(bào)告保安部門。

5.發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)如何處理？ 答：（1）及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源，迅速查清楚失火的燃燒物質(zhì)；

（2）及時(shí)報(bào)警，講清楚詳細(xì)地址、時(shí)間、燃燒物質(zhì)、火情、報(bào)告人等信息；（3）如果火源燃燒面積較小，可根據(jù)火情用水桶、滅火器材、消防栓等進(jìn)行撲救；（4）火災(zāi)發(fā)生時(shí)，應(yīng)迅速打開緊急出口和安全梯，有組織地疏導(dǎo)賓客。

6.在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人，怎么處理? 答：（1）主動(dòng)上前查問；

（2）如發(fā)現(xiàn)對方神態(tài)有異樣時(shí)立即報(bào)告保安部，派人處理并向經(jīng)理匯報(bào)；（3）做好發(fā)現(xiàn)可疑人的情況記錄。

7.清掃房間時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量現(xiàn)金，怎么處理？ 答：（1）立即通知領(lǐng)班；

（2）由大堂副理在保安人員及領(lǐng)班的陪同下，將房門反鎖；

（3）客人回來后，由大堂副理開啟房門，并請客人清點(diǎn)現(xiàn)金；（4）提醒客人使用保險(xiǎn)箱。

8.服務(wù)員清掃客房時(shí)，客人在房間，應(yīng)如何處理？ 答：（1）清掃過程中動(dòng)作要輕，速度要快，不能與客人長談；

（2）如果客人有問話，應(yīng)注視客人并回答；（3）如果客人不同意清掃客房，則應(yīng)將房號和客人要求清掃的時(shí)間寫在工作表上，以免遺忘。

9.清掃客房時(shí)，房門上掛有“請勿打擾”牌，應(yīng)如何處理？ 答：（1）不予打擾；

（2）及時(shí)在工作表上記錄；

（3）等客人取下該牌，再進(jìn)房清掃；

（4）如果到下午2點(diǎn)房間還是“請勿打擾”狀態(tài)，應(yīng)告知大堂副理，由大堂副理打電話到房間或上樓檢查此房；

（5）如判斷是客人忘記取下“請勿打擾”牌，則安排客房服務(wù)員進(jìn)行清掃工作，由大堂副理留言告知客人。

10.當(dāng)你在崗位上工作時(shí)，如有客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理？ 答：（1）詢問客人是否有事需要幫助；

（2）禮貌地向客人解釋，工作時(shí)間不便長談；（3）如果客人不罷休，可借故暫避。

11.客人外出回房時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間未整理而投訴，應(yīng)如何處理？ 答：（1）應(yīng)向客人誠懇道歉，并做適當(dāng)解釋；

（2）征求客人意見是否可以馬上整理房間；

（3）做好記錄，并安排第二天優(yōu)先整理該房。

12.如何做好托嬰服務(wù)？ 答：（1）根據(jù)嬰兒家長意見照看小孩，確保嬰兒安全；

（2）在飯店所規(guī)定的區(qū)域內(nèi)照看小孩，不擅離職守；

（3）如果嬰兒突發(fā)疾病應(yīng)立即聯(lián)系家長和請示主管人員，以得到妥善處理。

13.客人要求代買藥品時(shí)，應(yīng)如何處理？ 答：（1）首先婉言向客人說明不能代買藥品；（2）向客人推薦酒店的醫(yī)務(wù)室；

（3）如果客人不想看病，堅(jiān)持讓服務(wù)員為其代買藥品，應(yīng)由大堂副理通知酒店醫(yī)生到客人房間，再由醫(yī)生決定是否從醫(yī)務(wù)室拿藥給客人。

14.服務(wù)員發(fā)現(xiàn)賓客在飯店內(nèi)意外受傷，應(yīng)如何處理？ 答：（1）立即報(bào)告上級，同時(shí)幫助客人，征求客人意見是否去醫(yī)院；

（2）如果客人傷勢較重，應(yīng)由保安人員配合大堂經(jīng)理、醫(yī)務(wù)人員與客人家屬或朋友一同護(hù)送前往醫(yī)院；

（3）記錄客人情況及處理措施。

15.客房部服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人患突發(fā)性疾病，應(yīng)如何處理？ 答：（1）要沉著冷靜，立即報(bào)告上級；

（2）客房部管理人員應(yīng)立即與駐店專業(yè)醫(yī)護(hù)人員或受過專業(yè)訓(xùn)練的員工趕到現(xiàn)場，實(shí)施急救處理；（3）如果病情不嚴(yán)重，經(jīng)急救處理后，送客人去醫(yī)院，做仔細(xì)檢查及治療；（4）如果客人患上重癥或急癥，應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理和值班經(jīng)理，把病人送到醫(yī)院，絕不可延誤時(shí)間；

（5）事后寫出報(bào)告（列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果）。

16.遇到客人投訴，應(yīng)如何處理？ 答：（1）認(rèn)真傾聽，適當(dāng)記錄；

（2）表示同情和歉意并真誠致謝；（3）立即行動(dòng)，及時(shí)處理；（4）認(rèn)真落實(shí)，監(jiān)督檢查；（5）記錄存檔。

17.服務(wù)員在清潔或服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)有違禁品，應(yīng)如何處理？ 答：（1）詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請保安部出面處理；（2）不得私自翻動(dòng)客人的違禁物品；

（3）嚴(yán)禁私自處理客人遺留的違禁物品，更不要延時(shí)上交、上報(bào)。（4）記錄處理情況。

18.發(fā)現(xiàn)客人休克或有其他危險(xiǎn)情況時(shí)，怎么處理？ 答：（1）立即通知上級采取相應(yīng)措施；

（2）不得隨意搬動(dòng)客人，以免發(fā)生意外。

（3）事后寫出報(bào)告（列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果）。

19.發(fā)現(xiàn)客人有傳染病時(shí)，怎么處理？ 答：（1）關(guān)心安慰客人，穩(wěn)定客人情緒；（2）請駐店醫(yī)生為其診斷；

（3）確認(rèn)后將客人轉(zhuǎn)到醫(yī)院治療；

（4）請防疫部門對客人住過的房間進(jìn)行消毒；

（5）徹底清潔客房，銷毀客人用過的棉制品及一次性用品。

20.發(fā)現(xiàn)客人損壞酒店財(cái)物時(shí)，應(yīng)如何處理？ 答：（1）禮貌地了解客人損壞設(shè)備的原因，保留好現(xiàn)場；

（2）將此情況報(bào)告大堂副理，由大堂副理與客人協(xié)商索賠事宜；（3）客人同意賠償后，請客人簽字確認(rèn)。

21．服務(wù)員在整理房間時(shí)，房間內(nèi)的電話響起怎么辦？

答：(1)不能隨便接聽客人電話，以免造成各種嫌疑和不便；

(2)如碰到客人回到房間可告知客人具體時(shí)間有來電。

22．叫醒服務(wù)時(shí)，電話沒人接怎么辦？

答：(1)客人提出叫醒要求時(shí)，服務(wù)員要根據(jù)客人要求在“叫醒時(shí)間表”或“交班記錄表”上做好詳細(xì)記錄，叫醒客人的時(shí)間必須準(zhǔn)確。

(2)房間無人接聽電話時(shí)，應(yīng)立即通知樓層，當(dāng)值服務(wù)員去敲門，確實(shí)做好叫醒客人的服務(wù)。23．收集洗衣時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人沒有填寫洗衣單怎么辦？

答：(1)如果客人在房間，要請客人補(bǔ)填洗衣單；若客人要求代填寫，服務(wù)員填寫完畢后要讓客人過目，簽名確認(rèn)；

(2)如果客人不在房間，則該袋洗衣不能收集，需上報(bào)大堂副理是否送洗并留言給客人。但如果長住客人已口頭吩咐，長住客可以收集送洗，等客人回來后再提醒客人。

24．發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)打架或爭吵怎么辦？

答：(1)馬上通知樓層主管或客房部辦公室及保安；(2)不要自作聰明地擅自為客人解決問題；

(3)不要看熱鬧；

(4)把發(fā)生的情況寫在交班記錄表上。

25．酒店突然停電或樓層突然停電怎么辦？

答：(1)不要大聲喧嘩、驚慌，應(yīng)立即通知工程部，檢明原因；(2)不要亂竄、亂跑動(dòng)；

(3)如有客人詢問應(yīng)向客人解釋；(4)隨時(shí)幫助客人。

26．在樓層上發(fā)現(xiàn)客人酗酒怎么辦？

答：(1)客人酗酒后有的會(huì)大吵大鬧或破壞飯店財(cái)物或嘔吐甚至不省人事；

(2)在樓層發(fā)現(xiàn)酗酒客人時(shí)，要根據(jù)醉客的情緒，適時(shí)（當(dāng)）勸導(dǎo)，使其安靜，同時(shí)立即通知上級和酒店的保安人員；

(3)協(xié)助將客人安置回房休息，但要注意房內(nèi)動(dòng)靜，及時(shí)采取措施避免客房家具受到損壞或醉客吸煙不慎而造成火災(zāi)；

(4)對醉客進(jìn)行幫助是必要的，但服務(wù)員在樓層走廊遇見醉客回房時(shí)，切忌單獨(dú)攙扶客人進(jìn)入房間或幫助客人解衣服等，以免發(fā)生不必要的意外。

27．為客人寄存行李的流程 答：（1）了解客人寄存物品的情況，排除易燃，易爆，易碎，腐蝕性等物品；（2）確認(rèn)件數(shù)檢查行李，將寄存標(biāo)準(zhǔn)和說明告知客人；（3）填寫行李卡并獲得客人簽字；（4）將行李卡交給客人；（5）將行李寄存在禮賓庫房。

28．賓客抱怨小酒吧酒水收費(fèi)太貴，員工應(yīng)如何應(yīng)對? 答:（1）不能頂撞或輕視賓客的行為；

（2）耐心傾聽并認(rèn)真解釋:“先生/女士,對不起,飯店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)國家有關(guān)物價(jià)局標(biāo)準(zhǔn)制定的,相信您的消費(fèi)是物有所值的”；

（3）如經(jīng)過解釋賓客仍不能接受,可通過上級或大堂副理向賓客做進(jìn)一步解釋工作。

29．深夜,客人來電說隔壁客人很吵,無法入睡,應(yīng)如何處理? 答:(1)向客人道歉，問清房號(包括嘈雜的房間號)；

(2)打電話或是親自前往房間，勸告喧嘩、吵鬧的客人；(3)如問題無法解決，則建議客人轉(zhuǎn)房。

30．住客中有病人怎么辦？

答：（1）住店客人生病時(shí)，服務(wù)員應(yīng)關(guān)心客人，及時(shí)報(bào)告醫(yī)務(wù)室和主管；

（2）多留意客人情況，并交班處理；

（3）病情嚴(yán)重時(shí)立即送醫(yī)院，如無家屬陪同應(yīng)暫時(shí)陪同護(hù)理，設(shè)法盡快通知病人家屬或接待單位；

（4）如發(fā)現(xiàn)客人患了傳染病，則客人使用過的房間、茶具應(yīng)在醫(yī)生指導(dǎo)下進(jìn)行嚴(yán)格的消毒處理。

第四篇：1-2017貴州省職業(yè)院校技能大賽酒店服務(wù)賽項(xiàng)客房中式鋪床項(xiàng)目英語口試題庫

2017貴州省職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務(wù)賽項(xiàng) 客房中式鋪床項(xiàng)目英語口試題庫 情景應(yīng)答及答題要點(diǎn)：

1.Q：How do you respond if a guest wants to buy something nice to take back to his little girl? A：I will recommend the hotel gift shop to the guest.And if time permits, I will recommend the local market to him as well.2.Q：You come to make up room for a guest, but he tells you that he prefers it later

because he is busy doing some paper work , what will you say? A：I will say: That’s all right.I will come back later.What time would it be convenient for you, sir?

3.Q：You are making up rooms when a guest comes and asks you to reschedule and

clean up his room now, since he is having a visitor in an hour.What will you say? A： I will say: We usually do the check-out rooms first, but we can make up rooms earlier on request.4.Q：What will you do if the guest says that she wants to use her hairdryer, but it’s 110 volts?

A：I will tell the guest that the electrical voltage in China is 220 volts.And I will send her a transformer or a hairdryer for 220 volts.5.Q：If the guest says that he will leave and come back 2 days later, and he is not able to take the laundry the next day.What will you say? A：I will tell him: they provide “hold-for-return” service in the Laundry Department, where he can have his laundry kept until he returns.6.Q：You are going to do turn-down service for the guest, but he is working, what will you do?

A：I will ask the guest if he’d like me to do the turn-down service now.If not, I will ask him when it will be convenient for him.7.Q：What will you say if the guest tells you the temperature in the room is not agreeable? A：Don’t worry.I will adjust the air-conditioning for you.8.Q: If the guest comes to you and says he can’t open the door with the key to his room, what will you do? A: I will go and have a check with him, and help to have his key changed if necessary.9.Q：What do you ask so as to see whether the guest needs some more help? A：Good afternoon.Is everything all right? Is there anything else I can do for you?

10.Q：If the guest complains that there is hair all over in the bathroom, what will you do? A： I will apologize first, and then I will tell the guest we’ll have a room attendant take care of this immediately, as hygiene and tidiness is our top priority.11.Q：Try to introduce the different types and styles of rooms in the hotel to Mr.Bellows

who is making a reservation over the phone.A：What kind of room would you like, Mr.Bellows? We have single rooms, double rooms, suites and deluxe suites in Japanese, British，Roman, French and presidential styles.12.Q：A guest tells you that he is attending an important conference, and wants to have his suit dry-cleaned as soon as possible.What will you do to help? A: I will suggest that he take the express laundry service.There will be an extra charge of 50% for the express, but the laundry will be sent back to him in four hours.13.Q：What will you do if the guest wants to surf the internet in the hotel？

A：I will tell the guest that the hotel offers free internet service in the room.Besides, guest is always welcome to the Business Centre or the Internet Café of the hotel.14.Q：What’s the information you give when you’re introducing a guestroom to the guest？

A：I will introduce the equipment, the services provided, special facilities and the view the guest may get from the room.15.Q：When a guest calls to ask if you can send someone to take her laundry, what will you say?

A：Sure I will inform the valet to pick up your laundry.May I have your room number, please?

15.Q: You show the guest to his room, and he asks where he can get the slippers.What will you say? A: “Let me get the slippers for you, they are here in the wardrobe.”

17.Q：If the guest says he would like to sleep late the next morning, what will you suggest? A：Please press the “Do Not Disturb”(DND)button before you go to bed, and you won’t be disturbed the next morning.18.Q：A guest wonders if the outdoor swimming pool of the hotel is a right place to cool off and relax.A: Our outdoor roof-top swimming pool features a 150-metre long pool.It presents an excellent oasis for the guests to cool off and relax after a busy day.19.Q: If the guest asks you to look after the baby for her, what will you say? A: I’m sorry, madam.I can’t do that.It’s against our hotel’s regulation.But we have a very good baby-sitting service.The sitters are well-educated and reliable.20.Q：What do you need to check when you collect the guest’s laundry?

A： I will check how many pieces of laundry there are and see if the guest has filled out the laundry list.21.Q：What will the attendant say to help if a guest asks to have a stain on his clothes removed? A：Sure.We will try our best to remove the stain but we cannot guarantee the result.22.Q：What will you say when the guest has finished checking-in at the Front Desk? A：Here is your room key and the bellboy will show you up to your room.Hope you’ll enjoy your stay in our hotel.23.Q：As a Front Office clerk, how do you deal with a miscalculated bill? A：I will apologize for the miscalculation to the guest first, and then check it with the department concerned.24.Q: What will you say if the guest complains the beef steak sent by Room Service is rare, while he asked for well-done? A: I’m terribly sorry.I will inform the Food and Beverage Department;they’ll see to the matter and have another steak prepared to your appetite.25.Q：What will you say if there is no room available for the guest who is calling to make a reservation? A：I’m sorry, but we are fully booked.Shall I put you on the waiting list? We will contact you if there is a cancellation.26.Q: If the guest says some of the lights in the room are flashing, what will you do? A: I’m sorry.I will inform the Maintenance Department to deal with it right away, and they will make sure to change some new lights for you as soon as possible.27.Q：What do you say to the outside phone caller when you’ve got no response after putting him through to one of the guest’s room?

A：I’m afraid he is not in the room at the moment.Would you call back later?

28.Q：What will you say when you notice a guest is not feeling well?

A：Are you all right / What’s the matter, Mr.Simpson? You look pale.Shall I send for a doctor?

29.Q: What will you say if the guest calls to borrow a patch board? A: May I have your room number? I will send an attendant up with a patch board to you right away.30.Q: How do you respond to an unexpected request from the guest?

A: I’m not sure, but we’ll see what we can do for you./ I can’t guarantee, but let’s see what we can do.31.Q：Tell the guest how to use the “Make up Room” sign.A：If you want the housemaid to make up your room earlier, just hang the “Make up Room” sign outside on the door.32.Q：Tell the guest how to ask for Room Service by telephone.A：You can dial 515 to ask for Room Service.Room Service is available round the clock.33.Q：Inform the guests about breakfast service in the hotel.A：The hotel provides buffet service for breakfast, which is available between 6:30am and 10:00 am.34.Q：Explain to the guest the hotel preference policy in making up rooms.A：We always make up the check-out rooms first, unless there is a request.35.Q： Explain to the guest the use of the Hotel Service Directory.A：By referring to the Hotel Service Directory on the writing desk, you’ll find detailed information about all the services we provide in the hotel.36.Q：Inform the guests about the free shoe shining service of the hotel.A：The hotel provides free shoe shining service for the guests.Just put them into the shoe basketif you want to have them polished.37.Q：Tell the guests about the voltage difference between the USA and China;remind him that the sockets in the bathroom are for 110 volts and 220 volts respectively.A：The voltage here is much higher than that in the USA.There’re two sockets in the bathroom, one is for 110 volts and the other 220 volts.38.Q：The guest would prefer the turndown service for him after 9:00 pm when you’ll be off duty.How do you respond? A：Don’t worry, sir.I will make sure to let the night staff know, and he’ll do the turndown service for you after 9:00 pm.39.Q：Introduce 3-4 types of laundry services the hotel provides to the guests.A：The Laundry Department of our hotel is experienced, and they provide the same-day service, the express service, the next-day service and the express pressing service.40.Q：A guest calls to complain that there are not enough hangers in his room, how do you respond? A：Don’t worry, sir, I will have some more hangers sent to your room right away.May I know your room number? 41.Q：Explain to the guest how to use the door knob menu to order and have his breakfast in the room.A：You may use the door knob menu to order Room Service.Just tick the items you’d like for breakfast, write down the time, and hang the door knob menu outside the

door before you go to bed tonight 42.Q：The guest orders Room Service, and now you are delivering his breakfast to the room.What do you say after knocking on the door?

A：This is Room Service.I’ve brought you your breakfast.43.Q：The guest complains that the water tap is leaking, and the noise of it is driving him crazy.How do you respond? A： I will tell the guest that I will report it to the Maintenance Department and have the tap fixed as soon as possible.44.Q：Phone the guest and tell him that you’ve found the cell phone he lost the other day.A：This is Lost and Found.We have found your cell phone.45.Q：Apologize to the guest for the delay of his baggage delivery.A：I’m sorry for the delay.But the bellman is delivering your baggage up to your room now.46.Q：A visitor comes to meet Mr.Smith in Room 2501, but he is not in the room now, what do you say to the visitor?

.A：I’m afraid Mr.Smith is not in the room now.Would you like to leave a message?

47.Q：How do you respond if a guest complains that one of the pillows in his room smells funny?

A： I’m sorry, sir.I will have a new pillow sent to your room right away.48.Q：What do you say when you want the guest to follow you to his room?

.A：Room 1502 is nice and comfortable.Let me show you to your room, sir.This way please.49.Q：How do you check with the guest when sending up his luggage?

.A：Here we are, Room 1208.You’ve got three pieces of luggage in all.Is that right, sir?

50.Q：How do you ask the guest to make sure if there is something identical attached to his luggage?

A： Is there a tag or anything identical attached to your luggage, sir?

51.Q：The guest wants to know if he can make a direct dial international call from his room.A：Yes, sir.You can make a direct-dial international call from your room.Please dial 9 first, and then the country code, the area code and finally the telephone number.52.Q：Tell the guest where to leave his laundry..A： Just leave your laundry in the laundry bag behind the bathroom door.The attendant will come and collect the laundry.53.Q：Tell the guests to contact you when they have requests..A：If you have any requests, please feel free to let us know, we are always at your service.54.Q：You’re sending back the laundry to Mr.Dave.Tell him a button on his shirt is missing, and you’ve sewed on a new one for him..A：Mr.Dave, here’s your laundry.By the way, one button was missing from your shirt, and we’ve sewed on a new one.55.Q：One guest looks worried, show your concern and offer your help..A：Good afternoon, you look worried.What has happened? How can I help you? / Can I be of assistance?

56.Q：Apologize for the inconvenience caused to the guest, and assure him it will not happen again..A：I’m sorry for the inconvenience, sir.I assure you this won’t happen again.57.Q：The guest tells you that he’s just had a shower, and the bathroom is quite a mess.A：Don’t worry sir.I will tidy up your bathroom right away.58.Q：How do you respond if the guest asks you whether baby-sitting service is available in the hotel? A：Yes, we do have Baby-Sitting Service in the hotel.You can dial 888 for Baby-Sitting Service.The sitters are competent and experienced.59.Q： How do you greet the checking-in guests at the Front Desk?

A： Good morning.Welcome to the Hotel.Do you have a reservation?

60.Q：How do you bid farewell to a checking-out guest?

A：Thank you for coming.Hope you enjoyed your stay with us.Good bye.61.Q：Inform the guests that the hotel provides a hand torch for the guest.A：There’s a hand torch in the drawer of the bedside table for your convenience.62.Q：What are the items of information a receptionist should ask the guests to enter when filling out the registration form? A：The receptionist should make sure that such information items as the guest’s full name, address, nationality, forwarding address, visiting purpose and signature are all entered correctly and legibly.63.Q：How do you ask for guests’ personal information politely?

A：Excuse me.May I have your name, address and your telephone number?

64.Q：Inform the guest that you are able to accept his booking.A： We are glad to tell you that we are able to accept your booking.65.Q：How to ask about the Room Rate for a double room? A：What is the price for a double room? / How much is a double room per night?

66.Q：How do you ask the guest to fill out the registration form while you’re busy with the key card? A：Would you please fill out this registration form while I prepare your key card?

67.Q：You’ve helped the guest check in at the Front Desk.And now tell him to follow the bell boy to his room.A：If you are ready, the bell boy will show you up to your room.68.Q：A guest is making a reservation and he wonders if there is a special rate for group reservation.A：Yes, there is.We offer a 10 per cent discount for a group reservation.69.Q：How to request for an extension of stay in the hotel? A：I wonder if it is possible for me to extend my stay at the hotel.70.Q：How do you inform the guest of the arrival of his visitor? A：A certain Mr.Zhang wants to see you, sir.He is now waiting in the lobby.71.Q: Give an example of making a general comparison of three Hotels.A: The Palace, the Plaza and the Regent are distinguished international hotels.The Regent is the largest but the Palace is the most modern./ The Plaza is not as luxurious as the Palace, but it is just as comfortable as the Regent.72.Q: How do you ask the speaker to slow down? A: Excuse me, but would you please slow down a little? / Excuse me, madam, but would you mind slowing down a bit?

73.Q: How are advance reservations made?

A: Advance reservations are made in different ways.Some people send reservation letters to the hotel.Some go directly to the hotel and make reservations in person.Others call the hotel and make reservations over the telephone.Still others telegraph hotels for rooms.Nowadays, more and more people make reservations by Internet Service.74.Q: Give two examples of recommending an executive suite to the guests.A: May I suggest that you try the executive suite? / You might want to try the executive suite of our hotel./ Why don’t you try the executive suite? / You could try the executive suite if you like.75.Q: Give two examples of making courteous parting remarks.A: Thank you for calling us, sir./ Thank you for choosing us for your service, sir./

Thank you for staying with us, sir./ Thank you for using Room Service, sir.76.Q: Give two examples of quoting a price for a single room to the guests.A: A single room would run you between $80 and $95 at this time of year, madam./ A single room can cost you between $80 and $95, madam./ Room rate ranges from $80 to $95 for a single room, madam./ It is between $80 and $95 per night for a single room, madam.77.Q: How do you talk about distance when showing guests the way? A: It takes about 20 minutes to get there by taxi/bus/on foot./It is 20 minutes’ taxi ride/ bus ride/ walk from here.78.Q: How do you give directions when showing guests the way? A: Walk two blocks down Queen Street, until you hit Cypress Street./ Go straight along Sunshine Street, and turn left at the first traffic light./ Walk all the way down this street, until you get to the first intersection.79.Q: How do you check if the visitor of a guest, named Williams, has an appointment? A: Did Mr.Williams know that you were coming? / Is Mr.Williams expecting you? / Do you have an appointment with Mr.Williams?

80.Q: How do you offer to take a message for a guest? A: Would you like to leave a word/message? / Anything you’d like me to tell/pass along to the guest? 8

第五篇：2015全國職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務(wù)賽項(xiàng)客房中式鋪床項(xiàng)目英語口試參考題庫 （范文模版）

全國職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務(wù)賽項(xiàng)

客房中式鋪床項(xiàng)目英語口試參考題庫

Part one

句子： 中譯英：

1.如果您希望您的房間過一會(huì)兒清掃，請打電話給前臺(tái)。

譯：If you’d like to have your room cleaned later, please call the front desk.2.先生，請讓我為您介紹一下房間設(shè)施。譯：Let me introduce the room to you, sir.3.在房間上網(wǎng)是免費(fèi)的。

譯：We offer free internet service in the room.4.除非有人要求，一般來說，我們總是先打掃走客房。

譯：We always clean the check-out rooms first, unless there is a request.5.對不起，先生。您再等20分鐘可以嗎？

譯：I’m sorry, sir.But could you wait another 20 minutes, please? 6.對不起，請問有沒有要洗的衣服？

譯：Excuse me, do you need laundry service? 7.我們隨時(shí)為您服務(wù)。

譯：We are always at your service.8.如果您需要幫助，請撥9到客房中心。

譯：If you need any help, you may call the Service Center by dialing 9.9.我們總是盡力按要求盡早打掃房間。

譯：We always try to have rooms made up early on request.10.客房電視可以接收中央臺(tái)和地方電視臺(tái)節(jié)目。

譯：The TV set in the room can receive the China Central Television and local TV programs.11.酒店客房均設(shè)有個(gè)人密碼保險(xiǎn)箱，用于存放您的貴重物品。

譯：The guestroom has safety box with personal password to store the valuables.12.房間里有小冰箱。

譯：There is a mini-bar in the room.13.詳細(xì)情況可以在服務(wù)手冊中查到。

譯：For detailed information, please refer to the service directory.14.酒店為客人提供免費(fèi)的擦鞋服務(wù)。

譯：The hotel provides free shoe shining service for the guests.15.我會(huì)在5分鐘內(nèi)將電源適配器給您送去。

譯：I will deliver the adapter to your room in 5 minutes..16.離開房間時(shí)請記得帶房卡。

譯：Please take the room card with you when you leave the room.17.您能送一個(gè)嬰兒床到1215房間來嗎？

譯：Could you send a baby cot to Room 1215? 18.先生，您什么時(shí)候比較方便？

譯：What time would it be convenient for me to come back, sir? 19.您希望我什么時(shí)候過來打掃房間？

譯：When would you like me to clean your room? 20.這件毛衣要用冷水手洗。

譯：I’d like this sweater washed by hand in cold water, please.21.你替我要一輛出租車好嗎？

譯：Could you get a taxi for me, please? 22.您希望什么時(shí)候把衣服給您送回來？

譯：When would you like your laundry back? 23.請讓我看一下您的房卡好嗎？

譯：Could you show me your room card, please? 24.這是我們酒店的規(guī)定。希望您能理解。

譯：This is our hotel policy.I hope you can understand.25.請問您要快洗服務(wù)還是普通服務(wù)？

譯：Would you like express service or standard service? 26.我想多要一床毛毯和兩只枕頭可以嗎？

譯：Can I have one more blanket and two more pillows, please? 27.我們這里有不同種類的服務(wù)，如水洗、干洗、燙、染和縫補(bǔ)。

譯：We have different services here such as laundry, dry-cleaning, ironing, dyeing and mending.28.衛(wèi)生間的香皂用完了，請?jiān)俳o我添一塊新的，好嗎？

譯：The soap in the toilet has been used.Will you please give me a new one? 29.把要洗的衣服放在衛(wèi)生間的塑料袋里就行了。每天早晨整理完床鋪后

我會(huì)把洗衣袋帶走的。

譯：Just put your laundry in the plastic bag in the bathroom.I’ll collect it after I make the bed every morning.30.這是2139房間。請送一個(gè)電熨斗。

譯：This is Room 2139.Can you send me an iron, please? 31.我們飯店提供24小時(shí)客房送餐服務(wù)。譯：Room service is available 24 hours a day.32.請您填寫洗衣單，好嗎？

譯：Could you fill in/out the laundry form, please? 33.我是送餐服務(wù)員，這是您的早餐。

譯：This is Room Service.I’ve brought you the breakfast.34.您能提供一些關(guān)于您丟失物品的信息嗎？

譯：Could you give us some information about your lost item? 35.水龍頭整晚都在漏水。

譯：The tap has been leaking all night long.36.3206房間的電視機(jī)壞了，請派人來修理一下。

譯：The TV in Room 3206 isn’t working.Please send someone to fix/repair it.37.這里是失物招領(lǐng)處。我們找到了您的手機(jī)。

譯：This is Lost and Found.We have found your cell phone.38.我會(huì)通知維修部和客房服務(wù)員。

譯：I will inform the Maintenance Department and the Housekeeping.39.史密斯先生不在房間，您需要留言嗎？

譯：I’m afraid Mr.Smith is not in the room now.Would you like to leave a message? 40.別擔(dān)心，我會(huì)通知夜班人員，他會(huì)為您做的。

譯：Don’t worry.I’ll inform the overnight staff.They’ll do it for you.英譯中：

1.We provide our customers with a variety of services such as currency exchange, food and beverage, laundry, mail, etc.譯：我們向顧客提供貨幣兌換、餐飲、洗衣、函件等多項(xiàng)服務(wù)。2.Your room number is 3611.Follow me please.譯：您的房號是3611。我?guī)^去。

3.Please contact us if you have any problems, sir.We’ll do our best to help you.譯：先生，有什么問題請與我們聯(lián)系。我們會(huì)盡力給予幫助。4.The room is at the end of the corridor.譯：房間在走廊的盡頭。

5.The pillowcases are dirty;could you change them for us? 譯：枕套臟了，請您換一下好嗎？

6.If a guest wants his room done at some specific time, he can hang the sign outside on the doorknob.譯：如果客人要求在特定的時(shí)間整理房間，他可以把標(biāo)記牌掛在門外的把手上。

7.The guestrooms are equipped with mini bar to offer you a variety of drinks.Please sign the wine list after you drink.譯：酒店客房設(shè)有迷你酒吧，為您提供多款飲品，請您飲用后在酒水單上簽字。

8.When will I have my laundry back? 譯：我什么時(shí)候能取回送洗的衣服？

9.Here’s your room.May I put your luggage/baggage here? 譯：這是您的房間。我把您的行李放這里好嗎？ 10.You’ve got three pieces of luggage/baggage.Is that right, sir? 譯：先生，您一共有三件行李，是嗎？ 11.Excuse me, could you return the printer because another guest wants to use it.譯：請把打印機(jī)還給我們好嗎？有一個(gè)客人要用。12.Is there a tag attached to the luggage/baggage? 譯：行李上面有標(biāo)簽嗎？ 13.There’s a 10% discount for a double room.譯：大床間可以打九折。14.I’ll send them up to your room, just one moment, please.譯：我馬上把東西送到您的房間，請稍等。15.I would like to store my laptop in your safety box.譯：我想把我的筆記本電腦存在飯店的保險(xiǎn)柜里。16.Could you remove the stain on my skirt, please? 譯：您能把我裙子上的污點(diǎn)洗掉嗎？

17.We will refund the cost of the laundry.You may buy a new sweater and give us the receipt.譯：我們可以退還洗衣費(fèi)。您可以買件新毛衣，把發(fā)票寄給我們。18.The shirt lost a button, could you sew it on for me? 譯：這件襯衫掉了一顆紐扣，能幫我縫上嗎？ 19.Please deposit your money, jewelry and other valuables in the hotel safety box.譯：請將您的現(xiàn)金、珠寶和其他貴重物品寄存在酒店的保險(xiǎn)箱內(nèi)。20.We will check them with the security section.譯：我們會(huì)同保安部的工作人員一起去查找一下。21.You can make long distance calls from your room.譯：您可以在房間里打長途電話。22.I’m sorry, sir.I’m going to your room as soon as I finish this one.譯：對不起，先生，我打掃完這個(gè)房間就去您的房間。23.If you have any requests, please don’t hesitate to let us know.譯：如果您有需求，請隨時(shí)找我們。24.Could you check the contents in your parcel? 譯：您檢查一下您包裹里的物品好嗎？ 25.I’d like to have an extra blanket and one more glass.譯：我想多要一張?zhí)鹤雍鸵粋€(gè)玻璃杯。26.I’m sorry to hear that, madam.But would you tell me exactly what happened? 譯：很遺憾，發(fā)生了這種事，您能把事情經(jīng)過詳細(xì)描述一下嗎？ 27.Could you call maintenance to fix the window and housekeeping to clean the carpet, please? 譯：您能派名維修人員來修理窗戶并派名客房服務(wù)員來打掃一下地毯嗎？ 28.Do you prefer laundry returned on the same day or by express service? 譯：您的衣服是要當(dāng)日取還是快洗服務(wù)？ 29.I’ll send maintenance to your room to check it right away.He will be here in a few minutes.譯：我馬上派一名維修工到您房間檢查一下，他馬上就到。30.We’re very sorry for the delay, sir.Your luggage/baggage was wrongly delivered to Room 608.譯：很抱歉行李送晚了，您的行李被誤送到608房間了。31.We apologize for troubling you so much.譯：很抱歉給您添了這么多麻煩。32.I’m sorry to disturb you.I’m here to check the smoke detector in your

room.譯：對不起打擾了。我來查看您房間里的煙感器。33.I assure you it will never happen again.譯：我向您保證這類事情以后不會(huì)再發(fā)生了。34.I’m afraid all printers have been sent out.譯：恐怕我們的打印機(jī)都被借走了。35.If the guest doesn’t know how to use the electric facilities in the room, show him how to use it or give some explanations.譯：如果客人不會(huì)使用房間的電器設(shè)備，給客人演示或解釋。36.For baby-sitting service, the charge is 50 Yuan per hour.譯：托兒服務(wù)每小時(shí)收費(fèi)50元。37.How would you like to pay, by credit card or in cash? 譯：請問您要怎么付款，刷卡還是付現(xiàn)金？ 38.I’ve come to repair the facilities in the bathroom.Can you please tell me what the problem is, please?

譯：我來維修衛(wèi)生間的設(shè)施，請您詳細(xì)地告訴我什么壞了，好嗎？ 39.According to the regulations, anyone who breaks a glass will have to pay for it.譯：根據(jù)規(guī)定，任何打碎玻璃杯的人都得賠償。40.I am Sandy from housekeeping.If you need any assistance, please do not hesitate to contact me.譯：我是房務(wù)部的Sandy。如果您有任何需要，請及時(shí)聯(lián)系我。

Part two

情景應(yīng)答：

1.Q：What would you say if the guest wants you to bring some drinks for him?

A：I will send them to your room right away.2.Q：You are going to clean the room for the guest, but he tells you that it is not convenient for him now, what will you say?

A：I’ll say: That’s all right.I will be back later.What time would be convenient, sir?

3.Q：What will you do if the guest says that she wants to use her hairdryer but it’s 110 volts?

A：I will send her a transformer or a hairdryer for 220 volts.4.Q：You are going to make turn-down service for the guest, but he is working, what will you do?

A：I will ask the guest if I should do it now.If not, I will ask him when it will be convenient for him.5.Q：What would you say if the guest tells you the temperature is low in the room? A：I will adjust the air-conditioning for you.6.Q：What would you say when you want to know whether the guest needs some more help?

A：Is there anything else I can do for you?

7.Q：If the guest complains that there is hair all over his bathroom counter and in his tub, what will you do? A：I will apologize first.And then explain that cleanliness is very important to us.I will have a room attendant take care of that immediately.8.Q：If a guest calls to complain that his room key does not work, what will you say?

A：I’m sorry for the inconvenience.I will make you a new key right now, however I need your identification please.9.Q：What will you do if the guest wants to surf the internet in the hotel？ A：I will tell the guest that the hotel offers free internet service in the room, and there is an internet café in the hotel as well.10.Q：How will you introduce a guestroom to the guest？

A：I will introduce the equipment, the views, the services provided and so on to the guest.11.Q：When a guest asks you to take her clothes for laundry by phone, what will you say?

A：Certainly, madam.I will inform our housekeeping to pick up your laundry.May I have your room number, please?

12.Q：If the guest says he would like to sleep late the next morning, what would you say?

A：Please press the “Do Not Disturb” button so the room will be cleaned after tomorrow lunchtime.Is that OK?

13.Q：When a guest asks about the express laundry service, what will you say? A：For express service, you may get your laundry back in 4 hours.But

there is a 50% extra charge.14.Q：What do you need to check when you collect the guest’s laundry? A： I will check how many pieces of laundry there are and see if the guest has filled in the laundry list.15.Q：What would you say if a guest asks the attendant to remove a stain on his clothes?

A：We will do our best to remove the stain but we cannot guarantee the result.16.Q：What will you say when the guest has finished checking-in?

A：Here is your room key and a bellboy will show you to your room.Is there anything else I can do for you? I hope you will enjoy your stay in our hotel.17.Q：How would you deal with a wrong bill?

A：I will apologize first, and then check it with the department concerned.18.Q：What would you say if there is no room available for the guest?

A：I’m sorry, but today we are fully booked.Can I have your name and telephone number? We will contact you if there is any cancellation.19.Q：When a visitor calls to talk to a guest, but the guest is not in his room currently, what would you say?

A：I’m afraid he is not in the room currently.Would you like to leave a message?

20.Q：What should you say when you notice a guest is not feeling well? A：I’m sorry to hear that you are not feeling well.What’s the matter, Mr Simon? Is there anything I can do for you?