第一篇：電商工作人員的職責(zé)及日工作表之文案營(yíng)運(yùn)

電商工作人員的職責(zé)及日工作表之文案營(yíng)運(yùn)

導(dǎo)語(yǔ)：電商，我們經(jīng)?？梢月?tīng)到這個(gè)詞語(yǔ)，我們口中也經(jīng)常念叨這個(gè)詞語(yǔ)，但如果有一天我們問(wèn)自己，對(duì)電商了解多少你將作何回答自己？有貨源，拍照，開(kāi)店鋪，上傳圖片這就是做電商嗎？答案是的，見(jiàn)到你的鄰居你可以自豪地對(duì)他說(shuō)是的，我就是做電商的。但在晚上靜下心來(lái)的時(shí)候，你有沒(méi)有查看一下你的店鋪月?tīng)I(yíng)業(yè)額，先不提利潤(rùn)多少，單說(shuō)營(yíng)業(yè)額就好，既然你說(shuō)你是做電商的，月?tīng)I(yíng)業(yè)額過(guò)萬(wàn)了不？過(guò)十萬(wàn)了不？過(guò)百萬(wàn)了不？既然你說(shuō)你是做電商的，你知道電商工作人員的職責(zé)所在不？你了解他們的日常工作不？以下文字為你解析電商工作人員的職責(zé)所在及日常工作，共分三大崗位，不喜勿噴。

一、）文案、運(yùn)營(yíng)

工作內(nèi)容：

1.制定一周銷(xiāo)售金額表，刷單計(jì)劃：一個(gè)月四周，銷(xiāo)售金額可依次漸進(jìn)，不同電商平臺(tái)制定不同銷(xiāo)售金額，如第一周銷(xiāo)售金額1000元，下周可增加百分之二十銷(xiāo)售金額，再下周可在上周銷(xiāo)售金額的基礎(chǔ)上增加百分之二十，直到銷(xiāo)售金額達(dá)到飽和狀態(tài)，但是各個(gè)行業(yè)有淡旺季之分，所以具體還需依據(jù)淡旺季做出兩份不同遞增銷(xiāo)售金額表出來(lái)。刷單計(jì)劃可根據(jù)自己店鋪銷(xiāo)售金額跟同行之間做對(duì)比然后做出刷單計(jì)劃，直到刷到超過(guò)同行或者跟同行持平，淡季之時(shí)可為旺季的到來(lái)做刷單準(zhǔn)備，新款發(fā)布時(shí)可漸進(jìn)做出適量刷單，有爆款潛質(zhì)或成爆款請(qǐng)繼續(xù)保持刷單。

2.制定一周活動(dòng)策劃需要表格（火拼、一分錢(qián)那樣、集采、節(jié)假日活動(dòng)，其他電商平臺(tái)內(nèi)部活動(dòng)）：活動(dòng)是賺取流量來(lái)源開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的利器，對(duì)于不同活動(dòng)，我們需要積極參與，在等級(jí)還沒(méi)有達(dá)到要求之時(shí)有必要采取其他手段盡量爭(zhēng)取到參加活動(dòng)名額，也就是刷單，對(duì)于電商平臺(tái)內(nèi)的基本活動(dòng)、節(jié)假日的活動(dòng)一一做起來(lái)是基本的要求，盡量每周多做幾個(gè)活動(dòng)，在無(wú)活動(dòng)可做之下，可以自己搞活動(dòng)，然后通過(guò)通訊工具比如旺旺、QQ、郵箱、微信、手機(jī)短信通知老客戶(hù)、有意下單的新客戶(hù)通知一聲。

3.查看昨天流量圖（生意參謀、搜索優(yōu)化、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、阿里指數(shù)、淘寶指數(shù)、百度指數(shù)），含數(shù)據(jù)流的來(lái)源、持有、分析、改進(jìn)：這是運(yùn)營(yíng)工作人員每日必做工作之一，也是首當(dāng)其沖的頭等大事，對(duì)于不同的電商平臺(tái)基本都有流量來(lái)源的后臺(tái)數(shù)據(jù)可看，我們需要一一做出哪些數(shù)據(jù)是從哪個(gè)城市帶來(lái)較多的，哪個(gè)時(shí)間點(diǎn)流量更多，是哪款寶貝帶來(lái)最多流量的，還有那款寶貝流量數(shù)據(jù)是差的，哪款是轉(zhuǎn)化率較高的，哪款寶貝是人們停留時(shí)間最長(zhǎng)的，這些都需要用表格每天做記錄下來(lái)，然后逐一做出分析，根據(jù)情況不同做出刷單計(jì)劃，標(biāo)題優(yōu)化、詳情頁(yè)重新設(shè)計(jì)，再者根據(jù)三個(gè)指數(shù)標(biāo)（阿里指數(shù)、淘寶指數(shù)、百度指數(shù)）或電商平臺(tái)搜索框得出熱銷(xiāo)詞，統(tǒng)一寫(xiě)在表格上面，根據(jù)用戶(hù)搜索情況得出行業(yè)走勢(shì)，標(biāo)題優(yōu)化。

4.查看行業(yè)走勢(shì)（熱銷(xiāo)產(chǎn)品走勢(shì)、新聞查找、論壇查看、同行店鋪查看：淘寶、阿里、京東等電商平臺(tái)）：這不是每天所必需的工作量，但卻是必不可少的一項(xiàng)工作，具體做法可以去行業(yè)網(wǎng)站、行業(yè)論壇、行業(yè)貼吧多多瀏覽注意一下，多搜索收集一些行業(yè)新聞，國(guó)家政策，這些做法沒(méi)有可量化的任務(wù)表，靠的是勤奮。同行的了解可找出行業(yè)前十的店鋪，不定時(shí)的點(diǎn)擊查看一下他們的爆款，交易情況，最好是把每個(gè)電商平臺(tái)的每個(gè)前十店鋪都找出來(lái)，做出列表，分析他們的優(yōu)勢(shì)，或因價(jià)格優(yōu)勢(shì)，或因產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)，或因服務(wù)優(yōu)勢(shì)，不一而足。

5每天一篇字?jǐn)?shù)不少于千字的文章：文字功底好壞卻不論，但需保持每天的稿件數(shù)量，或可借鑒他人的文章，一般借用他人文章，一半自創(chuàng)；或可他人的文章拿來(lái)做評(píng)論，也可拿新聞來(lái)做評(píng)論，但切忌談?wù)撜危?/p>

或可拿國(guó)外文章翻譯一下中文發(fā)表；或可談?wù)撟约旱纳罡形虻鹊炔灰欢?。在上面列舉的文章里面潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的插入我們所做的產(chǎn)品或者我們的產(chǎn)品的品牌或者插入鏈接，所謂的軟文章。

6.微博、微信、QQ動(dòng)態(tài)內(nèi)容的填寫(xiě)、發(fā)布、回復(fù)：保持每天內(nèi)容的更新，及時(shí)回復(fù)別人的留言，這一切說(shuō)明了我們?cè)诰€(xiàn)的狀態(tài)，各個(gè)通訊工具之間最好保持注冊(cè)賬號(hào)名的統(tǒng)一性，這是為了管理以及品牌的效應(yīng)性，所發(fā)布的內(nèi)容切忌硬生生的打廣告，確切的說(shuō)不要發(fā)布任何硬性廣告，換做是你，見(jiàn)多了廣告也會(huì)把它屏蔽掉，這就得不償失，沒(méi)有效果出來(lái)了，那我們需要發(fā)布哪些內(nèi)容既可以得到好友的贊成又能得到陌生人的關(guān)注同時(shí)又恰到好處的把自己產(chǎn)品推銷(xiāo)出去呢？我們最好發(fā)布行業(yè)知識(shí)，發(fā)布熱門(mén)新聞動(dòng)態(tài)，發(fā)布大家喜聞樂(lè)見(jiàn)的段子內(nèi)容，發(fā)布惡搞趣圖，發(fā)布我們的生活感悟，發(fā)布我們的促銷(xiāo)活動(dòng)，但促銷(xiāo)活動(dòng)切忌發(fā)布太頻繁。

7.廣告的投放（包括網(wǎng)銷(xiāo)寶、第三方服務(wù)軟件、其他網(wǎng)站論壇重要位置的廣告位投放）：在店鋪基本功做到了最好最大化的情況下，圖片一切都沒(méi)有問(wèn)題，標(biāo)題也沒(méi)有問(wèn)題，一切都是優(yōu)秀的情況下，無(wú)需花錢(qián)推廣已經(jīng)做到不錯(cuò)的情況下，這時(shí)我們不妨考慮一下其他的付費(fèi)推廣了，付費(fèi)推廣說(shuō)白了是像線(xiàn)下的廣告牌那種硬性廣告，對(duì)于提高知名度大有益處，各個(gè)電商平臺(tái)基本都有付費(fèi)的推廣廣告區(qū)位，比如淘寶的直通車(chē)、磚石站位、阿里的網(wǎng)銷(xiāo)寶等等不一而足，這是站內(nèi)的付費(fèi)推廣；站外的付費(fèi)推廣有百度競(jìng)價(jià)、網(wǎng)站、論壇等廣告區(qū)位的展示不一而足。這些根據(jù)站內(nèi)外付費(fèi)推廣情況與收益情況及時(shí)做出調(diào)整，可根據(jù)數(shù)據(jù)來(lái)源后臺(tái)查看哪些流量是那部分來(lái)得較多的加大時(shí)間廣告位投放，流量少的放棄廣告位投資其他廣告位。有償**、貼手、淘寶客、代理的招募、管理、效果監(jiān)督：這也是一項(xiàng)不是一定得做的工作，但就是要花時(shí)間去做維護(hù)的事情，畢竟一個(gè)人的力量是有限的，群眾的力量是無(wú)窮的，所謂人多力量大。慢慢的招募有償**、貼手、淘寶客，慢慢的積累人數(shù)，終有用途的。對(duì)于有償**、貼手、淘寶客可各建立一個(gè)管理群，如果有必要最好能讓他們留下聯(lián)系方式，但有時(shí)我們建立的群找不到那么多的人，就有必要多加這些類(lèi)型的群。友情提示，請(qǐng)不要吝嗇花費(fèi)給這些人的錢(qián)，他們有時(shí)爆發(fā)出來(lái)的力量會(huì)讓人吃驚。批發(fā)電商平臺(tái)上代理的招募，是一大銷(xiāo)量的保證，代理越多，銷(xiāo)量越穩(wěn)重，所以，多多招募代理分銷(xiāo)商吧。

9客戶(hù)需求分析：因?yàn)橛锌蛻?hù)需求的存在，才有我們的存在，我們的存在是基于客戶(hù)的需求，也就是解決客戶(hù)的問(wèn)題煩惱所在，所以針對(duì)客戶(hù)的需求我們有必要加大力度多花時(shí)間做分析，可以從產(chǎn)品質(zhì)量下手，可以從產(chǎn)品價(jià)格入手，可以從服務(wù)上面下手，可以從快遞物流方面下手不一而足，但從最本質(zhì)的方面考慮，我們還是要從最初的產(chǎn)品方面入手，只要有好的產(chǎn)品就不怕沒(méi)有銷(xiāo)售出去的機(jī)會(huì)，最怕的是劣質(zhì)產(chǎn)品！

10一周銷(xiāo)售額的統(tǒng)計(jì)，情況的總結(jié)（包括所遇到的困難糾紛總結(jié)，活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，店鋪流量的總結(jié)）：一周下來(lái)，我們總是可以遇到各種各樣的情況，或銷(xiāo)售金額達(dá)不到，或超標(biāo)完成，都是一種情況的出現(xiàn)，對(duì)于兩種不同的情況都值得我們下功夫去研究，討論，做總結(jié)，并用文字表達(dá)出來(lái)。

時(shí)間表：一個(gè)月以26天工作量算來(lái)，一天以正常8個(gè)小時(shí)工作量算下來(lái)（朝九晚五）。

星期一：可以第一條至第九條內(nèi)容完成；

星期

二、星期

三、星期

四、星期五：可以第二條至第九條內(nèi)容完成；

星期六：可以第二條至第十條內(nèi)容完成。

第二篇：電商客服工作職責(zé)

電商客服工作職責(zé)

電子商務(wù)客服是承載著客戶(hù)投訴、訂單業(yè)務(wù)受理(新增、補(bǔ)單、調(diào)換貨、撤單等)、通過(guò)各種溝通渠道獲取參與與客戶(hù)調(diào)查、與客戶(hù)直接聯(lián)系的一線(xiàn)業(yè)務(wù)受理人員。

作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負(fù)著及時(shí)將客戶(hù)的建議傳遞給其他部門(mén)的重任。如：來(lái)自客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的建議、線(xiàn)上下單操作修改反饋等。

客服分類(lèi)

按形式分在線(xiàn)客服與語(yǔ)音客服兩種。獨(dú)立的B2C公司一般都不設(shè)立在線(xiàn)客服，C2C購(gòu)物市場(chǎng)主要以在線(xiàn)客服為主。

按業(yè)務(wù)職能可分售前客服與售后客服兩種。

工資職責(zé)

售前客服

一 售前客服的要求： 仔細(xì)，有耐心，有責(zé)任感 打字速度快，有親和力 善于言談和表達(dá)自己，和客戶(hù)能夠迅速的聊起來(lái)，觀察能力強(qiáng)，敏感度高 熟悉掌握產(chǎn)品各項(xiàng)屬性 主動(dòng)性強(qiáng)，主動(dòng)推薦，挖掘客戶(hù)需求

二售前客服的職能

售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶(hù)直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費(fèi)者購(gòu)物的引導(dǎo)工作，做到“不放過(guò)每個(gè)進(jìn)店的客戶(hù)”，并且盡可能提高客戶(hù)進(jìn)店購(gòu)物的客單價(jià)，提高全店的轉(zhuǎn)化率。

三 售前客服的每日工作流程 進(jìn)入后臺(tái)，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請(qǐng)退款的訂單)查看工作臺(tái)的留言，有客戶(hù)留言的話(huà)，不管對(duì)方是否在線(xiàn)，一定要及時(shí)回復(fù)，以便客戶(hù)上線(xiàn)后可以看到?？蛻?hù)留言的問(wèn)題要及時(shí)的解決。售后問(wèn)題做好簡(jiǎn)單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢(xún) 客戶(hù)拍下之后，12小時(shí)之內(nèi)沒(méi)有付款的，應(yīng)該及時(shí)和客戶(hù)聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>

四 售前工作注意事項(xiàng)和必做內(nèi)容 售前客服在工作期間，必須細(xì)心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù)(沒(méi)有客戶(hù)進(jìn)來(lái)的情況下，暫時(shí)離開(kāi)位置，需要將旺旺掛起)響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)(廣告的阿里旺旺除外)，都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，備注，以便做后期潛在客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)。在接待客戶(hù)的時(shí)候，不得擅自的將自己的客戶(hù)轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶(hù)造成不良的印象。和客戶(hù)聊天的過(guò)程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶(hù)視為自己的朋友一樣，不同的客戶(hù)，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶(hù)下單，有機(jī)會(huì)再向客戶(hù)推薦其他熱銷(xiāo)，或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品 商品在下單之后，一定要和客戶(hù)核對(duì)一下收貨的信息是否準(zhǔn)確無(wú)誤，在客戶(hù)比較好溝通的情況下，并且有強(qiáng)烈欲望要去關(guān)注我們的活動(dòng)信息的，可以推薦客戶(hù)關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺(tái)。

售后客服

一 售后客服的需求： 脾氣溫和，態(tài)度好 善于溝通(包括電話(huà)溝通)對(duì)產(chǎn)品的屬性，賣(mài)點(diǎn)優(yōu)缺點(diǎn)熟悉的掌握

二售后客服的職能

售后客戶(hù)的職能，只要寶貝寄出，所有的問(wèn)題就歸售后來(lái)處理，售后包括退換貨，物流問(wèn)題，客戶(hù)的放映和投訴，中差評(píng)等處理，要做到，所有的售后問(wèn)題全部不是問(wèn)題，讓客戶(hù)感覺(jué)到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶(hù)忠實(shí)度。

三 售后客服每日工作流程 看阿里旺旺客戶(hù)的留言，并及時(shí)的跟進(jìn)，如果是物流問(wèn)題及時(shí)將信息發(fā)給客戶(hù)，對(duì)已經(jīng)收到的寶貝，有疑問(wèn)的，及時(shí)作出解釋。進(jìn)后臺(tái)看評(píng)價(jià)管理，如果有評(píng)價(jià)內(nèi)容需要解釋的，及時(shí)處理，C店的中差評(píng)要在一周之內(nèi)處理完成。注意 修改評(píng)價(jià)時(shí)間節(jié)點(diǎn)是一個(gè)月

四 是售后客服工作注意事項(xiàng)，工作細(xì)分 每天需要最已經(jīng)成交的訂單進(jìn)行物流跟蹤，要做到搶在客戶(hù)前面，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，疑難件發(fā)現(xiàn)以后，要做記錄。并且定期跟蹤。作好記錄 客戶(hù)來(lái)催單，要在第一時(shí)間打電話(huà)給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶(hù)，并且做到安撫客戶(hù)的情緒。做好記錄，及時(shí)跟蹤 客戶(hù)關(guān)懷，將客戶(hù)檔案庫(kù)的分類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)關(guān)懷，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關(guān)懷，讓客戶(hù)感受到我們的溫暖。

綜合客服的職能： 訂單的打印，發(fā)貨，寶貝庫(kù)存的維權(quán)和跟進(jìn)，寶貝售出之后，確保訂單的準(zhǔn)確無(wú)誤*數(shù)量 淘寶網(wǎng)店的銷(xiāo)售報(bào)表的維權(quán)，(商城，C店)退換貨的登記每隔10天與倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)出貨數(shù)量，退貨的情況一個(gè)月報(bào)一次。

綜合客服工作注意事項(xiàng)，工作細(xì)分： 活動(dòng)期間，按照訂單的先后順序，做到當(dāng)日貨，當(dāng)日出，如果出現(xiàn)缺貨，或者打包能力不足的情況，也要在24小時(shí)之內(nèi)完成發(fā)貨，并做到準(zhǔn)確無(wú)誤。*訂單打包完成后，及時(shí)核對(duì)訂單上的數(shù)量和包裹數(shù)量是否一致。非活動(dòng)期間，當(dāng)日下班前，(16:30前的訂單)全部訂單，并將訂單交給倉(cāng)庫(kù) 負(fù)責(zé)和快遞公司的取件員接洽，快遞方面的問(wèn)題，要及時(shí)和取件員溝通好，遇到丟件等問(wèn)題的，做好記錄，并在每個(gè)月底前10天交給財(cái)務(wù)，完成相關(guān)扣款 在打印訂單的時(shí)候，注意客戶(hù)的收貨地址是否在合作快遞公司的派送范圍內(nèi) 發(fā)貨的時(shí)候，仔細(xì)看客戶(hù)的留言與備注，如果有備注，數(shù)量有變化，地址有變化等情況，要及時(shí)用顏色鮮艷的筆在快遞單上面?zhèn)渥⑶宄p少訂單的錯(cuò)誤

第三篇：電商客服的工作職責(zé)

電商工作人員的職責(zé)及日工作表之交流客戶(hù)

導(dǎo)語(yǔ)：?jiǎn)柎蠹乙粋€(gè)問(wèn)題，你覺(jué)得客服的工作是哪些？輕不輕松？是坐在電腦回復(fù)客人的詢(xún)問(wèn)嗎？在無(wú)單的情況下，就那么一直坐著干等著嗎？

三、）交流、客服

工作內(nèi)容：

售前：

1.對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知：在銷(xiāo)售一件商品之前，最基本的首先是對(duì)商品的認(rèn)知，從它的基本屬性的認(rèn)知，從它的成本跟利潤(rùn)之間的認(rèn)知，一方面對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)是為了避免因?qū)Ξa(chǎn)品介紹的不當(dāng)產(chǎn)生的退貨糾紛，即使我們把產(chǎn)品說(shuō)明詳細(xì)的寫(xiě)在圖片上了，顧客也會(huì)打開(kāi)旺旺跟你多溝通確認(rèn)一句，不要嫌人家，詢(xún)問(wèn)是人之常情，另一方面做銷(xiāo)售人員不一定每單都要求賺取多少的利潤(rùn)，殊不知一件商品賺越多的利潤(rùn)失去的顧客就越多，少賺一點(diǎn)或者不賺能把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去就好了，特別是店鋪的前期營(yíng)運(yùn)階段甚至虧本在做銷(xiāo)售也是可以接受的，直到有了固定的流量才抬高價(jià)格起來(lái)，在我看來(lái)，能把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去就是一名成功的銷(xiāo)售人員。

2.能力的培養(yǎng)（個(gè)人能力培養(yǎng)，專(zhuān)業(yè)能力培養(yǎng)）：自身能力的培養(yǎng)，比如交際能力，服務(wù)態(tài)度，特別是在做網(wǎng)商的時(shí)代，摸不著商品，見(jiàn)不著人，如何讓客戶(hù)下單付款不是一件容易的事，在這個(gè)過(guò)程中就像打一場(chǎng)心理戰(zhàn)，我們所要做的就是消除客戶(hù)的顧慮，讓他們放心滿(mǎn)意的付款，換個(gè)角度說(shuō)，我們是在賣(mài)東西，是在解決他的服務(wù)需要，如果線(xiàn)下的產(chǎn)品比我們線(xiàn)上更便宜更容易買(mǎi)到，那么客戶(hù)又何必來(lái)網(wǎng)上搜索買(mǎi)我們的產(chǎn)品呢？這兩點(diǎn)我們首先要有意識(shí)，那么既然客戶(hù)選擇通過(guò)網(wǎng)上購(gòu)物那么不是比線(xiàn)下更便宜就是在線(xiàn)線(xiàn)下不容易買(mǎi)到，有了這兩點(diǎn)優(yōu)勢(shì)之后那么接下去就是跟同行之間的競(jìng)爭(zhēng)，試問(wèn)自己我們的優(yōu)勢(shì)跟同行比較起來(lái)在哪里？是在產(chǎn)品上面嗎？還是在價(jià)格方面？還是輸在流量排名上面？除了產(chǎn)品跟價(jià)格是被動(dòng)的，其他都是可以做出來(lái)的。這是題外話(huà)了。再者就是專(zhuān)業(yè)能力的培養(yǎng)，比如聊天的技巧，溝通的技巧這些都是可以通過(guò)反復(fù)練習(xí)形成一套規(guī)范的流程出來(lái)。

售中：

3.通訊工具的溝通（旺旺、來(lái)往、QQ、QQ群、QQ空間、郵箱、微博、微信、電話(huà)、手機(jī)短信等）：現(xiàn)在做電商，很大一部分朋友都僅僅僅限于有客戶(hù)咨詢(xún)才回復(fù)，差不多都只是在做一回生意，在溝通的時(shí)候更是不會(huì)把自己的品牌加大印象的留個(gè)客戶(hù)，基本都是一問(wèn)一答，這就經(jīng)常使我們處于被動(dòng)的一方，跟顧客的聊天更多的是停在價(jià)格的砍殺上，所以一旦顧客覺(jué)得價(jià)格偏高立馬走人，因?yàn)樗€有許多店鋪可作選擇，畢竟現(xiàn)在同行競(jìng)爭(zhēng)太厲害，我的建議是消除同化，搞起個(gè)性化，何為個(gè)性化？比如我們可以搭配多種不同套餐選擇，比如我們可以贈(zèng)送一些對(duì)買(mǎi)家有用的小禮品，比如我們可以發(fā)貨之前短信通知一聲，比如我們可以跟客戶(hù)留言加我們的微信并分享購(gòu)物體驗(yàn)出來(lái)即可返利多少等一系列溫暖人心的活動(dòng)，并把他們的信息記錄保存起來(lái)，在節(jié)假日的時(shí)候在產(chǎn)品做活動(dòng)的時(shí)候發(fā)條信息提醒。

4.檢查貨品，填寫(xiě)單子:發(fā)貨之前，貨品的檢查是必需的工作量，不要嫌麻煩，如果等發(fā)貨出去貨品有損傷或者瑕疵等待的將是退貨處理，還要自己出運(yùn)費(fèi)豈不是得不償失的后果，換做是你來(lái)網(wǎng)購(gòu)你也希望別人發(fā)貨之前好好檢查物品做好包裝后再發(fā)貨，如果在沒(méi)單的情況下，我們可以先把貨品做好檢查以備有單的時(shí)候及時(shí)發(fā)貨。這些雖然看起來(lái)微不足道，但都是從為了工作效率方面上的考慮。

5.貨品物流跟蹤、退換貨處理:對(duì)于不同的地區(qū)快遞物流總是效率不一樣，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)損傷到物品的情況發(fā)生，所以最好補(bǔ)發(fā)一個(gè)，關(guān)于退換貨情況的發(fā)生總是有存在的，一定要及時(shí)回復(fù)別人，量大的情況下肯定少不了會(huì)有退貨的，所以沒(méi)理由需要生客戶(hù)的氣。

售后：

6.產(chǎn)品用戶(hù)體驗(yàn)回訪，調(diào)查、用戶(hù)體驗(yàn)改進(jìn):想做百年老店，最注重的是用戶(hù)體驗(yàn)，做到讓顧客無(wú)可挑剔，認(rèn)可我們的產(chǎn)品，并心理產(chǎn)生我們的產(chǎn)品確切幫他解決了難題，而不是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品帶給他難題。這在很多環(huán)節(jié)上都可以出現(xiàn)問(wèn)題，比如對(duì)產(chǎn)品的不滿(mǎn)意這是一個(gè)重要的問(wèn)題出現(xiàn)，比如顧客覺(jué)得購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品比同行貴了這是一個(gè)問(wèn)題的出現(xiàn)，比如在服務(wù)上做得不到位這是一個(gè)問(wèn)題的出現(xiàn)，比如在物流運(yùn)輸方面出了狀況這是一個(gè)問(wèn)題的出現(xiàn)，所以歸結(jié)起來(lái)做電商也不是那么一件容易的事情。

7.庫(kù)存管理:關(guān)于庫(kù)存也是一件棘手的問(wèn)題所在，特別是對(duì)前期不穩(wěn)定的店鋪，還有看你是生產(chǎn)廠家還是代理商，你是只做線(xiàn)上，還是線(xiàn)上線(xiàn)下一起做的，對(duì)于不同的情況都跟庫(kù)存息息相關(guān)著，如果我們能心理有底一天的銷(xiāo)售額在多少還好，如果不清楚的情況下那就是最好不要囤貨，對(duì)于第一次上的活動(dòng)的時(shí)候也盡量不要囤貨太多，不囤貨是做電商不失敗的一大保證。

8.對(duì)老客戶(hù)的維護(hù)，老客戶(hù)的資料收集整理，分析調(diào)查:對(duì)于已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的顧客，把他們的購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，購(gòu)買(mǎi)數(shù)量，回頭購(gòu)買(mǎi)次數(shù)，他們的地區(qū)一一做記錄下來(lái)，不管是好評(píng)的還是差評(píng)的，然后做出總結(jié)，分析，好評(píng)差評(píng)總是都有原因存在的，好的保持，差評(píng)的改進(jìn)。

9.負(fù)責(zé)做好工作日志、及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào):上面第8條是針對(duì)客戶(hù)的，可以說(shuō)是對(duì)外，那么這條可以算作對(duì)內(nèi)了，內(nèi)即內(nèi)部情況，比如銷(xiāo)售額情況，庫(kù)存情況，產(chǎn)品情況等等看看哪里存在不足并做匯報(bào)。

10.學(xué)習(xí)簡(jiǎn)單的營(yíng)運(yùn)方法、簡(jiǎn)單的圖片處理：這是額外增加的一條，分量說(shuō)重不重，但就是經(jīng)常可以碰到理一些圖片的需要，讓客戶(hù)收藏店鋪、平時(shí)無(wú)單的情況下可以發(fā)發(fā)外鏈等方法。

總結(jié)：所以做好一名合格的客服也是不那么簡(jiǎn)單是事情，看似簡(jiǎn)單，卻蘊(yùn)藏著一大堆細(xì)分的工作出來(lái)，當(dāng)然，如果你能招到一名長(zhǎng)相漂亮，聲音甜美的客服那么無(wú)疑是一件多么幸運(yùn)的事情呀！工作起來(lái)精神倍兒爽！最后，祝大家身體健康，生意興??！

第四篇：電商崗位工作職責(zé)說(shuō)明

上德企業(yè)集團(tuán)電商分公司

做品質(zhì)電商樹(shù)行業(yè)標(biāo)桿

電商各崗位工作責(zé)任說(shuō)明書(shū)

一、運(yùn)營(yíng)工作內(nèi)容：

1、負(fù)責(zé)所轄網(wǎng)店（含多店鋪）的日常管理工作，制定店鋪的整體經(jīng)營(yíng)方案，并跟蹤、把控、落實(shí)，以及執(zhí)行到位；

2、統(tǒng)籌管理協(xié)調(diào)各下屬成員的的工作安排，并監(jiān)督其日常工作按時(shí)按質(zhì)按量準(zhǔn)確無(wú)誤的完成；

3、配合電商負(fù)責(zé)人制定所轄店鋪的所有銷(xiāo)售計(jì)劃、銷(xiāo)售目標(biāo)并監(jiān)督落實(shí)執(zhí)行；

4、負(fù)責(zé)所有網(wǎng)店線(xiàn)上活動(dòng)和專(zhuān)題活動(dòng)的策劃，線(xiàn)上推廣創(chuàng)意及效果優(yōu)化；制定各類(lèi)促銷(xiāo)方案、實(shí)施及把控活動(dòng)效果；

5、優(yōu)化庫(kù)存和產(chǎn)品線(xiàn)，并跟據(jù)實(shí)際情況調(diào)動(dòng)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)方向，調(diào)整產(chǎn)品庫(kù)存和數(shù)據(jù)維護(hù)，確保正常店鋪正常銷(xiāo)售；

6、實(shí)時(shí)跟蹤店鋪的數(shù)據(jù)魔方、量子統(tǒng)計(jì)、直通車(chē)等數(shù)據(jù)軟件的數(shù)據(jù)分析，根據(jù)情況適時(shí)調(diào)整店鋪的經(jīng)營(yíng)思路；

7、推進(jìn)各網(wǎng)店，含：授權(quán)店、加盟店、鋪貨店的經(jīng)營(yíng)體系建設(shè)和發(fā)展。

8、若其它崗位過(guò)于繁忙時(shí)，主動(dòng)互幫互助，以及領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其它工作。

二、客服工作內(nèi)容：

1、及時(shí)回復(fù)在線(xiàn)客戶(hù)咨詢(xún)的相關(guān)問(wèn)題，言行舉止要充分體現(xiàn)熱情、高雅及專(zhuān)業(yè)的服務(wù)意識(shí)；

2、隨時(shí)關(guān)注后臺(tái)下單未付款客戶(hù)，并及時(shí)發(fā)出催款信息或直接解決客戶(hù)未付款的疑慮；

3、每天早中晚三次關(guān)注后臺(tái)“退款售后訂單”，并及時(shí)處理異常售后、縮短售后服務(wù)周期；

4、及時(shí)要求客戶(hù)自己備注好相關(guān)的其他要求及信息或當(dāng)事人備注好客戶(hù)的其它要求及信息；

5、與倉(cāng)庫(kù)配合好，合理的利用時(shí)間打印快遞單和發(fā)貨單以及票據(jù)等，特急或異常訂單需說(shuō)明；

6、當(dāng)客戶(hù)的訂單和情況存在歧義時(shí)，主動(dòng)旺旺詢(xún)問(wèn)確認(rèn)，旺旺不在線(xiàn)時(shí)直接電話(huà)確認(rèn)；

7、建立客戶(hù)檔案，質(zhì)量異常記錄、售后服務(wù)記錄及異常情況處理記錄；

8、若其它崗位過(guò)于繁忙時(shí)，主動(dòng)互幫互助，以及領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其它工作。

三、美工工作內(nèi)容：

1、負(fù)責(zé)電商分公司網(wǎng)店頁(yè)面的整體美工創(chuàng)意、設(shè)計(jì)和頁(yè)面相關(guān)要求的實(shí)現(xiàn)；

2、配合網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)策劃人員及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的促銷(xiāo)或?qū)ｎ}頁(yè)面的制作；

4、服從公司指揮，嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，一切管理行為向公司負(fù)責(zé)；

5、負(fù)責(zé)電商分公司網(wǎng)店廣告、圖片、動(dòng)畫(huà)、海報(bào)、logo及頁(yè)面的設(shè)計(jì)制作上傳；

6、認(rèn)真做好各類(lèi)產(chǎn)品信息、資料以及圖片的歸檔和分類(lèi)等工作；

7、對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的設(shè)計(jì)任務(wù)要有規(guī)劃性的按時(shí)按質(zhì)按量完成任務(wù)；

8、若其它崗位過(guò)于繁忙時(shí)，主動(dòng)互幫互助，以及領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其它工作。

四、違規(guī)懲罰機(jī)制：

1、以上各崗位工作內(nèi)容如經(jīng)查實(shí)未符合標(biāo)準(zhǔn)或者未執(zhí)行，每次每項(xiàng)樂(lè)捐10元；

2、因個(gè)人工作失誤或溝通不當(dāng)導(dǎo)致店鋪經(jīng)濟(jì)損失的，均由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任和經(jīng)濟(jì)損失；

3、工作時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事情（長(zhǎng)時(shí)間電話(huà)、聽(tīng)音樂(lè)、聊QQ等）經(jīng)發(fā)現(xiàn)一次警告、二次樂(lè)捐10元；

4、遲到或早退按分鐘累計(jì)，男2個(gè)負(fù)荷撐/分鐘，女2個(gè)下蹲/分鐘，該制度與辦公室的考勤制度不沖突；

5、上班時(shí)間嬉戲打鬧者影響工作氛圍者，參與者每人每次10元；

6、若因個(gè)人原因?qū)е驴蛻?hù)即為不滿(mǎn)甚至最后產(chǎn)生差評(píng)，每次樂(lè)捐30元；

7、思想極度消極負(fù)面影響他人工作者，言行舉止頂撞上司者樂(lè)捐50元每次，情節(jié)嚴(yán)重直接辭退；

8、工作時(shí)同事或領(lǐng)導(dǎo)間存在故意欺騙或隱瞞事實(shí)不報(bào)者，每次樂(lè)捐50元，情節(jié)嚴(yán)重直接辭退；

9、個(gè)人故意泄露公司內(nèi)部信息，客戶(hù)資源，以及網(wǎng)店安全信息等，每次樂(lè)捐100元或直接辭退。

第五篇：電商平臺(tái)客服工作職責(zé)

平臺(tái)客服工作職責(zé)

——撰寫(xiě)人：王思迪

1.客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)管理 1.客戶(hù)開(kāi)發(fā)

1、負(fù)責(zé)潛在網(wǎng)站相關(guān)的電話(huà)咨詢(xún)、來(lái)訪咨詢(xún)等接待和解答。

2、負(fù)責(zé)各類(lèi)在線(xiàn)咨詢(xún)的接待、回答、回復(fù)。（通過(guò)QQ、微信等方式）

3、負(fù)責(zé)收集客戶(hù)信息資料，建立客戶(hù)檔案，了解客戶(hù)的實(shí)際需求, 挖掘客戶(hù)潛在需求：（1）哪些是明示需求；（2）哪些是暗示需求；（3）了解客戶(hù)是否滿(mǎn)意；

（4）了解客戶(hù)的期望值（我們的服務(wù)是否超過(guò)客戶(hù)的期望？）

4、對(duì)各類(lèi)咨詢(xún)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，并制定客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題文檔保存。

5、建立客戶(hù)資料管理系統(tǒng)，分類(lèi)建檔并針對(duì)特殊客戶(hù)進(jìn)行分析，為銷(xiāo)售策略的制定、客戶(hù)服務(wù)策略的完善提供依據(jù)。

2.客戶(hù)維護(hù)與管理

1、幫助、接受各類(lèi)合作者辦理有關(guān)手續(xù)或事務(wù)。

２、負(fù)責(zé)協(xié)助部門(mén)做網(wǎng)站相關(guān)事務(wù)的市場(chǎng)、合作等文件、資料、合同的準(zhǔn)備和管理。

３、對(duì)所有潛在的或已經(jīng)合作的客戶(hù)進(jìn)行關(guān)系維護(hù)和管理。４、負(fù)責(zé)組織客戶(hù)信息調(diào)研及時(shí)匯總調(diào)研信息與情況分析，并提出合理化建議。

５、負(fù)責(zé)建立和管理客戶(hù)檔案，組織客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作。整理分析客戶(hù)投訴與建議信息，提高平臺(tái)的的服務(wù)。

６、協(xié)助部門(mén)對(duì)注冊(cè)企業(yè)用戶(hù)的管理和審核，包括采購(gòu)商、供應(yīng)商、貨代、船代、車(chē)隊(duì)等各類(lèi)用戶(hù)的管理及審核。７、負(fù)責(zé)客戶(hù)信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶(hù)流失分析。

8、交易結(jié)束后跟進(jìn)回訪，服務(wù)升級(jí)。（如何提升個(gè)性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進(jìn)?

9、負(fù)責(zé)完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。2.平臺(tái)操作 1.售前

1、利用平臺(tái)操作幫助客戶(hù)開(kāi)店。（包括注冊(cè)店鋪、店鋪展示、企業(yè)信息審核等。）

2、查看審核物流委托單，同意后下達(dá)委托單到港物流平臺(tái)，拒絕后返回客戶(hù)補(bǔ)充信息。

3、查看全程物流方案，并提供給客戶(hù)，客戶(hù)可選擇方案，確認(rèn)選擇方案后進(jìn)入支付。

4、如若散雜貨，有溢短裝條款，港務(wù)平臺(tái)反饋裝船結(jié)果（貨物實(shí)際裝船數(shù)量），平臺(tái)客服負(fù)責(zé)查看裝船結(jié)果，根據(jù)實(shí)際裝船數(shù)量計(jì)算出溢短裝價(jià)格。

5、當(dāng)客戶(hù)有散雜貨租船的需求，提交租船請(qǐng)求，平臺(tái)客服收到請(qǐng)求后負(fù)責(zé)聯(lián)系船公司索取合理價(jià)格，然后反饋給客戶(hù)，達(dá)成一致，在平臺(tái)簽訂租船協(xié)議。

2.售后

1、協(xié)助部門(mén)酌情妥善處理售后退貨、退款等糾紛。

2、客服通過(guò)平臺(tái)接收買(mǎi)方購(gòu)買(mǎi)商品后的維權(quán)客訴，負(fù)責(zé)對(duì)客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)企業(yè)投訴處理政策的最終解釋?zhuān)⒍ㄆ谙虿块T(mén)經(jīng)理匯報(bào)客戶(hù)投訴管理工作情況。

3、客服平臺(tái)接收平臺(tái)會(huì)員舉報(bào)商家的信息，根據(jù)實(shí)情妥善處理，維護(hù)客戶(hù)權(quán)益。

4、負(fù)責(zé)客戶(hù)信用調(diào)查及信用度評(píng)估。

3.平臺(tái)的維護(hù)與宣傳推廣 1.網(wǎng)站平臺(tái)的推廣

1、相關(guān)欄目?jī)?nèi)日常資料及資訊的發(fā)布、文字和圖片的內(nèi)容維護(hù)。如定期發(fā)布網(wǎng)站新聞和網(wǎng)站公告等。

2、協(xié)助部門(mén)在各綜合網(wǎng)站、跨境行業(yè)、貿(mào)易行業(yè)等領(lǐng)域網(wǎng)站做有針對(duì)性的推廣，使用各種營(yíng)銷(xiāo)手段，如微信等對(duì)公司平臺(tái)做正面的宣傳。

3、協(xié)助部門(mén)對(duì)平臺(tái)進(jìn)行線(xiàn)下推廣，結(jié)合公司線(xiàn)下活動(dòng)或發(fā)布會(huì)等。

2.微信公眾號(hào)和微博的維護(hù)與推廣

1、協(xié)助部門(mén)對(duì)微信公眾號(hào)的建立和維護(hù)，包括公眾號(hào)的申請(qǐng)，各項(xiàng)功能的完善和維護(hù)，各類(lèi)平臺(tái)信息的發(fā)布等。

2、協(xié)助部門(mén)做微信公眾號(hào)的推廣和服務(wù)，增加客戶(hù)關(guān)注度，為客戶(hù)做微端服務(wù)。

3、協(xié)助部門(mén)申請(qǐng)企業(yè)微博認(rèn)證，在微博方面對(duì)平臺(tái)進(jìn)行推廣和宣傳。