第一篇：金融消費(fèi)者維權(quán)的難點(diǎn)分析

金融消費(fèi)者維權(quán)的難點(diǎn)所在The difficulty of financial consumer rights protection

（一）金融消費(fèi)的特殊性

(a)the particularity of financial consumption

金融消費(fèi)與傳統(tǒng)消費(fèi)相比，有著一定的特殊性，主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是產(chǎn)品。金融產(chǎn)品是通過(guò)服務(wù)來(lái)獲得的，消費(fèi)者幾乎無(wú)法通過(guò)視覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)來(lái)感受產(chǎn)品，很少知道金融產(chǎn)品的實(shí)際運(yùn)行情況，很難對(duì)其質(zhì)量和使用做出正確預(yù)期；二是金融產(chǎn)品具有專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、復(fù)雜性、收益性和風(fēng)險(xiǎn)性等特征；三是“霸王條款”較多，“議價(jià)”能力較低金融產(chǎn)品幾乎是使用格式合同，弱化了金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)。

Financial consumption compared with the traditional consumption, has a certain particularity, mainly embodied in the following three aspects: one is product.Financial product is obtained through service, consumers can hardly feel products through visual, touch, smell, seldom know the practical operation of financial products, it is very hard to its quality and use to make the right expectations;Second, financial products have strong professional, complexity, profitability and risk characteristics;Three is “overlord terms” more, “bargaining” ability to lower financial products is almost use format contract, weaken the financial consumers' rights and interests protection.（二）缺乏健全的金融消費(fèi)維權(quán)法制

(2)the lack of a sound financial consumer rights protection law system

目前我國(guó)尚沒(méi)有專(zhuān)門(mén)針對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)的法律，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是我國(guó)金融消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益的法律基礎(chǔ)，但是該法比較側(cè)重于實(shí)物產(chǎn)品消費(fèi)進(jìn)行的保護(hù)，對(duì)金融產(chǎn)品的保護(hù)沒(méi)有涉及?，F(xiàn)階段金融相關(guān)的法律法規(guī)有兩種，一是《人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》等基本法律，二是中國(guó)人民銀行、銀監(jiān)會(huì)等監(jiān)管機(jī)構(gòu)制定的規(guī)章制度，如《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》等。但是這些法律法規(guī)都有一定的局限性，多對(duì)金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)只是原則性觸及，很少有直接規(guī)定，使得其原則性較強(qiáng)，可操作性較弱。

At present our country is not specifically for financial consumers' rights and interests protection law, the consumer rights and interests protection act is China's financial consumer rights and interests the legal basis for maintenance, but the more focus on physical product consumer protection, the protection of financial products is not involved.Financial related laws and regulations at present stage, there are two, one is “the people's bank”, “commercial bank law” and other basic laws, 2 it is the people's bank of China, the China banking regulatory commission and other regulators to formulate rules and regulations, such as the “regulations on the administration of savings”.But these laws and regulations have certain limitation, more just hit a principle of financial consumer rights and interests protection, there are few direct regulation, make its principled strong, weak operability.（三）缺乏專(zhuān)門(mén)的維權(quán)機(jī)構(gòu)

(3)the lack of special rights protection mechanism

目前我國(guó)金融體制實(shí)行“一行三會(huì)”的分業(yè)監(jiān)管模式，沒(méi)有一個(gè)專(zhuān)門(mén)獨(dú)立的部門(mén)或機(jī)構(gòu)來(lái)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者權(quán)益的事務(wù)。銀監(jiān)會(huì)主要負(fù)責(zé)對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)性和規(guī)范性進(jìn)行監(jiān)管，沒(méi)有足夠的認(rèn)識(shí)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)；證監(jiān)會(huì)僅有一套信訪制度，只是處理投訴、解決糾紛、進(jìn)行調(diào)查的機(jī)制。消費(fèi)者協(xié)會(huì)比較側(cè)重于對(duì)傳統(tǒng)消費(fèi)的消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)，在金融領(lǐng)域基本處于“缺位”狀態(tài)。

At present, China's financial system implementation of “one line three would” differentiated regulatory model, not a special independent departments or agencies to responsible for the financial transactions of consumers' rights and interests.Banking regulatory commission(CBRC)is mainly responsible for the risk of banking financial institutions and normative regulation, not enough understanding of bank protection of the rights and interests of consumers;CSRC has a set of letters and visits system only, just, resolve disputes, to investigate the mechanism for dealing with complaints.Traditional consumer association is focused on the consumer rights and interests of consumer protection, basically in a state of “absence” in the financial sector.（四）信息不對(duì)稱(chēng)

(4)asymmetric information

信息的不對(duì)稱(chēng)主要體現(xiàn)在如下兩方面：首先，金融產(chǎn)品的技術(shù)性和專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)，隨著金融業(yè)的快速發(fā)展，金融創(chuàng)新層出不窮，不斷地推陳出新，加劇了信息不對(duì)稱(chēng)；其次，由于金融企業(yè)普遍采取業(yè)績(jī)與收入掛鉤的薪酬激勵(lì)方式，加之銷(xiāo)售手段的專(zhuān)業(yè)化和多樣化，使得金融產(chǎn)品在銷(xiāo)售過(guò)程中普遍存在采用誘導(dǎo)式和勸誘式的銷(xiāo)售方式，提高了金融消費(fèi)者獲取信息的難度。

Information asymmetry mainly embodied in the following two aspects: first, financial products, strong technical and specialized with the rapid development of financial industry, financial innovation emerge in endlessly, constantly innovation, aggravate the information asymmetry;Second, as the financial enterprises generally adopt performance linked to income compensation incentives, combined with the diversification and specialization of sales approach, has resulted in a widespread financial products in the sales process by using induction and induced type way of sales, improve the financial difficulty of consumer information.二、金融消費(fèi)維權(quán)的博弈分析

Second, the game analysis of financial consumer rights protection

在依托博弈論分析金融消費(fèi)維權(quán)各方的博弈戰(zhàn)略之前，對(duì)博弈相關(guān)要素進(jìn)行理論性擬定。為了簡(jiǎn)化金融維權(quán)博弈過(guò)程，本文擬將維權(quán)博弈定性為完全非完美動(dòng)態(tài)博弈，定性的出

發(fā)點(diǎn)在于：一是對(duì)于維權(quán)雙方的收益，具有理性思維能力的雙方均有相當(dāng)維度的判別能力，對(duì)于不用博弈戰(zhàn)略的實(shí)施，雙方收益維度的高低應(yīng)具有一定的透明度，因此本文簡(jiǎn)化博弈過(guò)程，認(rèn)為各方戰(zhàn)略博弈結(jié)果信息是完全的，從而便于戰(zhàn)略分析及結(jié)論的形成；二是上文有提到金融消費(fèi)者維權(quán)過(guò)程中信息不對(duì)稱(chēng)所引起的一系列問(wèn)題，金融機(jī)構(gòu)容易獲取消費(fèi)者決策信息，而消費(fèi)者則受限制于自身主體地位對(duì)于機(jī)構(gòu)信息存在缺失，博弈過(guò)程呈非完美現(xiàn)象；三是金融產(chǎn)品消費(fèi)全過(guò)程存在動(dòng)作時(shí)效，且針對(duì)雙方不同的戰(zhàn)略集，博弈過(guò)程本身具有一定的動(dòng)態(tài)序貫性，特別對(duì)于金融機(jī)構(gòu)此現(xiàn)象更為明顯，機(jī)構(gòu)組織會(huì)根據(jù)金融消費(fèi)者潛在的決策結(jié)果重新評(píng)估自身戰(zhàn)略效果，從而轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略發(fā)展方向朝有利于自身效用水平的方向發(fā)展。

In depends on the game theory analysis of financial consumer rights of the parties before the game strategy of game theory to formulate relevant factors.In order to simplify the financial rights game process, the paper will rights game qualitative to complete the perfect dynamic game, the starting point of qualitative is: one is for the rights of both sides of the earnings, rational thinking ability of both sides has quite dimensions discriminant ability, for need not the implementation of the strategy game, both sides benefit dimension should has a certain transparency, thus simplify the game process, this paper believes that the parties strategy game result information is complete, so as to facilitate the formation of strategic analysis and conclusion;2 it is mentioned above, there are financial consumer rights protection in the process of a series of problems caused by information asymmetry, financial institutions access to consumer decision-making information, and consumers are restricted to their subject position to agency information is missing, the game process is not perfect;Three is the whole process of financial products consumption exist limitation of action, and in view of the different strategies set on both sides, game process itself has certain dynamic sequential sex, this phenomenon is more obvious especially for financial institutions, organizations according to the decision of the financial consumer potential to reassess its strategic effect, thus turning strategic direction toward the direction beneficial to its own level of utility.設(shè)當(dāng)前博弈存在兩個(gè)主體，金融機(jī)構(gòu)、金融消費(fèi)者，以P、CU表示，其相關(guān)的戰(zhàn)略域分別為Sp、Scu，Sp、Scu分別存在兩個(gè)純戰(zhàn)略，Sp={優(yōu)質(zhì)金融產(chǎn)品、劣質(zhì)金融產(chǎn)品}；Scu ={保留維權(quán)、喪失維權(quán)}。對(duì)于不同的戰(zhàn)略組合，下文中將列示靜態(tài)博弈矩陣結(jié)果（見(jiàn)表1）。

Game there are two main body, set the current financial institutions, financial consumer, with P, CU, said its relevant strategic domain respectively Sp, Scu, Sp, Scu, there are two pure strategy respectively, Sp =} {quality financial products, poor financial product;Scu = {reserved rights, loss of rights}.For different strategy combinations, below will be shown in static game matrix results(see table 1).根據(jù)靜態(tài)博弈結(jié)果，金融維權(quán)動(dòng)態(tài)博弈樹(shù)見(jiàn)圖1所示。

According to the results of static game, dynamic game tree financial rights as shown in figure 1.依據(jù)逆向歸納法，由表1可知，階段二金融消費(fèi)者出于理性考慮，無(wú)論階段一中金融機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略如何抉擇，將選擇保留維權(quán)這一保守策略，從而穩(wěn)定未來(lái)博弈收益，同時(shí)信息反饋至階段一，金融機(jī)構(gòu)獲取了消費(fèi)者“保留維權(quán)”信息，則必然傾向選擇提供優(yōu)質(zhì)金融產(chǎn)品，整個(gè)博弈過(guò)程達(dá)到了相對(duì)均衡，即優(yōu)質(zhì)金融產(chǎn)品，保留維權(quán)。通過(guò)上文中完全非完美信息博弈

可以清晰的發(fā)現(xiàn)，促使博弈達(dá)到相對(duì)均衡的關(guān)鍵條件在于保留維權(quán)的置信行為，金融維權(quán)可以切實(shí)的落到實(shí)處，促使金融機(jī)構(gòu)意識(shí)到維權(quán)所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益損失的必然性，落實(shí)金融維權(quán)刻不容緩。

According to the backward induction, the table 1 shows that phase 2 financial consumers for rational reasons, no matter what stage a medium financial institutions strategic choices, will choose reserves the rights of the conservative strategy, thus stable future game revenue, information feedback to phase one at the same time, financial institutions to obtain the “reserves the rights of” information consumers, will tend to choose to provide quality financial products, the whole game process reached a relative equilibrium, namely high quality financial products, rights reserved.Through the non perfect information game completely can clearly found that prompted the key of the game as relative equilibrium condition is to retain the rights of incredible behavior, financial rights can be effectively implemented, encourage financial institutions to realize the rights brought about by the economic and social benefits loss of necessity, to carry out the financial rights is urgently needed.

第二篇：舉例說(shuō)明消費(fèi)者維權(quán)難點(diǎn)和對(duì)策

消費(fèi)者維權(quán)的難點(diǎn)和對(duì)策 消費(fèi)者權(quán)益是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利及該權(quán)利受到保護(hù)時(shí)給消費(fèi)者帶來(lái)的應(yīng)得的利益。保護(hù)消費(fèi)者是發(fā)展市場(chǎng)經(jīng) 濟(jì)的基本任務(wù)，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律的要求，還是引導(dǎo)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方向的需要。切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者，既是維護(hù)社會(huì) 主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的需要，又是促進(jìn)社會(huì)和諧的重要方面。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和收入水平的提高，消費(fèi)需求日益 增長(zhǎng)，為保護(hù)交易中處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，有效地促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展，消 費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題逐漸成為廣大老百姓和政府關(guān)注的重要問(wèn)題之一。根據(jù)１９９３年１０月３１日第八屆全國(guó)人民 代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第四次會(huì)議通過(guò)，１９９３年１０月３１日中華人民共和國(guó)主席令第十一號(hào)公布，自１９９４ 年１月１日起施行的<中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>第七到十五條的規(guī)定，消費(fèi)者有以下九項(xiàng)重要權(quán)利： 選擇 權(quán)；公平交易權(quán)；安全權(quán)；知情權(quán)；索賠權(quán)；受尊重權(quán)；依法結(jié)社權(quán)；獲得知識(shí)權(quán)；批評(píng)監(jiān)督權(quán)。此外，我國(guó)目前 己經(jīng)形成了一系列由《消法》及其《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《廣告管理?xiàng)l例》、《價(jià)格管理?xiàng)l例》等法律、法規(guī)組成的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系。由此可見(jiàn)，我國(guó)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)是非常重視 的。然而，我國(guó)的消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)出現(xiàn)很多的問(wèn)題及阻礙, 由于缺乏法律知識(shí)、取證技術(shù)以及對(duì)維權(quán)途徑的不了解，不 少消費(fèi)者期待 “討說(shuō)法” 時(shí)遭遇 “維權(quán)難”,極少數(shù)的消費(fèi)者會(huì)動(dòng)用法律武器來(lái)保護(hù)自己的合法權(quán)益而選擇默默忍受，導(dǎo)致這現(xiàn)象的主要原因有：

第一：法律制度上存在不完善的地方，讓不法商家鉆了法律的空子；違法成本過(guò)低，使一些不良商家一直沒(méi)有絕跡 于市場(chǎng)；有關(guān)執(zhí)法部門(mén)對(duì)一些商家違反誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)督和打擊力度不夠；一些產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定不科學(xué)，助 長(zhǎng)了一些惟利是圖的商家忽視消費(fèi)者的生命健康安全。

第二，消費(fèi)者缺乏正確的維權(quán)意識(shí)，不懂得運(yùn)用現(xiàn)有的法律手段為自己爭(zhēng)取正當(dāng)?shù)睦?。很多業(yè)主在利益受到侵害 時(shí)，由于怕麻煩、不當(dāng)“出頭鳥(niǎo)”等原因，多數(shù)選擇忍氣吞聲，自行抱怨了事，沒(méi)有想到真正站出來(lái)保護(hù)自己的利 益。

第三，消費(fèi)者缺乏有效的組織，是業(yè)主維權(quán)難的另一個(gè)重要因素?！凹w行動(dòng)的困境”，這是美國(guó)著名教授奧爾森做 出的解釋。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，社區(qū)中肯定有一些是關(guān)系到公共利益的問(wèn)題，如果問(wèn)題得到解決，這種收益是公共性的，也 就說(shuō)整個(gè)社區(qū)中的成員都會(huì)共同而且均等的分享他，不管是否為之付出了一定的成本。而那個(gè)為之付出成本的成員 并不會(huì)有額外的受益。于是，從成本與收益關(guān)系考慮，大家都不愿意當(dāng)那個(gè)“付出成本者”，而只愿意充當(dāng)單純的 受益者。這種“搭便車(chē)”的人越多，業(yè)主組織起來(lái)也就越難。

第四、維權(quán)成本過(guò)大。在采取一定的行動(dòng)之前，業(yè)主們也會(huì)有成本的考慮。一方面，業(yè)主們自己有正常的工作和家 庭，沒(méi)有那么多的精力和時(shí)間從事維權(quán)。另一方面，自

己損失的，單個(gè)來(lái)說(shuō)可能是幾千、幾萬(wàn)，但是如果一旦堅(jiān)定 的選擇維權(quán)，耗費(fèi)的時(shí)間和精力還有資金，很可能要大于原本的損失，而且這種損失不見(jiàn)得就一定會(huì)有挽回的余地，不是無(wú)人理，就是石沉大海，或者推來(lái)推去，踢皮球，折騰你，弄得你筋疲力盡，總之使人感到這樣維權(quán)沒(méi)有多少 希望。

第五是資源的懸殊差距。開(kāi)發(fā)商在財(cái)力上的優(yōu)勢(shì)是業(yè)主無(wú)可比擬的，很多情況下，單純的財(cái)力又會(huì)與其他資源進(jìn)行 交換，換取的有時(shí)候是政府的照顧和保護(hù)，有時(shí)候是黑社會(huì)性質(zhì)的暴力鎮(zhèn)壓。形象一點(diǎn)地說(shuō)，開(kāi)發(fā)商和物業(yè)在黑白 兩道，都要比業(yè)主們“吃得開(kāi)”的多。

針對(duì)上述原因，提出些許個(gè)人意見(jiàn)：首先保護(hù)消費(fèi)者，需要在宏觀層面形成相應(yīng)的制度、理論及社會(huì)氛圍。完 善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的救濟(jì)途徑，《消法》第三十四條規(guī)定了消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)權(quán)益爭(zhēng)議時(shí)的五種解決途徑，但實(shí)踐中并不能很好地發(fā)揮作用，究其原因就是存在機(jī)制上的缺陷，沒(méi)有完善的配套措施，可操作性差。此方面還 有待完善和改進(jìn)。加強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)制度建設(shè)，全面系統(tǒng)的保護(hù)消費(fèi)者的制度規(guī)定是保護(hù)消費(fèi)者的依據(jù)。這是一項(xiàng)涉 及面很廣的復(fù)雜工作：一是涉及社會(huì)的諸多方面、諸多部門(mén)，其中存在一定的利益沖突；二是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 和對(duì)保護(hù)消費(fèi)者認(rèn)識(shí)的加深，需要對(duì)那些已不適應(yīng)新情況的內(nèi)容進(jìn)行修改；三是我國(guó)已全面參與世界經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，應(yīng) 該從更廣闊的視角制定適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化要求的保護(hù)消費(fèi)者的制度規(guī)則。

我們可以在法律容許的基礎(chǔ)上建立消費(fèi)者權(quán)益仲裁機(jī)制，專(zhuān)門(mén)用于解決消費(fèi)者權(quán)益糾紛。可在現(xiàn)有的消費(fèi)者協(xié) 會(huì)體系的基礎(chǔ)上，相應(yīng)地增設(shè)獨(dú)立的“消費(fèi)者權(quán)益仲裁庭”，仲裁庭可配合目前消協(xié)的機(jī)構(gòu)設(shè)置設(shè)立，開(kāi)設(shè)到區(qū)縣 一級(jí)，針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益糾紛的特點(diǎn)設(shè)立一套專(zhuān)門(mén)的仲裁規(guī)則，尤其是方便小額糾紛的簡(jiǎn)便仲裁。仲裁庭成員可以從 消協(xié)、律協(xié)、專(zhuān)家學(xué)者中聘請(qǐng)仲裁員，但考慮到消費(fèi)者權(quán)益糾紛的多發(fā)性和小額性，仲裁員的聘任要求可以適當(dāng)放 低，人數(shù)可以適當(dāng)放大，以保障消費(fèi)者可以較及時(shí)地得到仲裁。仲裁的費(fèi)用可以通過(guò)賠償機(jī)制轉(zhuǎn)嫁給不法經(jīng)營(yíng)者。甚至可以賦予工商行政機(jī)關(guān)權(quán)益糾紛行政裁決權(quán)?？傊?，消費(fèi)者有效的維權(quán)，要從自身做起，改變不良的消費(fèi)習(xí)慣和處事方式；增強(qiáng)群體意識(shí)，消費(fèi)者群里進(jìn)行維權(quán) 活動(dòng)，共同維護(hù)自身的權(quán)利同時(shí)更好的完善消費(fèi)者維權(quán)制度，以便于更好的保護(hù)消費(fèi)者自身的利益。

第三篇：論文 舉例說(shuō)明消費(fèi)者維權(quán)的難點(diǎn)和對(duì)策

舉例說(shuō)明消費(fèi)者維權(quán)的難點(diǎn)和對(duì)策

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，我國(guó)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步和發(fā)展。但是我們也要清晰的認(rèn)識(shí)到，當(dāng)前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作也面臨著一些新情況、新問(wèn)題。隨著生活水平的不斷提高，消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)質(zhì)量的要求日益提高；現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)生活中，侵害我們消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題有的方面也比較突出。

一．當(dāng)前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)出現(xiàn)的新情況

1.新業(yè)態(tài)帶來(lái)的新問(wèn)題

隨著改革開(kāi)放的不斷深入，一些新興的事物也悄然走進(jìn)人們的生活，從而帶來(lái)一些非傳統(tǒng)類(lèi)型投訴熱點(diǎn)。轉(zhuǎn)基因食品悄然走進(jìn)了每一個(gè)人的生活，但是轉(zhuǎn)基因食品的安全性問(wèn)題尚未得到科學(xué)界的一致認(rèn)可。此外，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)上購(gòu)物日趨增多，交易的整個(gè)過(guò)程打破了面對(duì)面交易的傳統(tǒng)。這種方式給不法商販帶來(lái)了可乘之機(jī)。

例如，市民小蔡在某購(gòu)物網(wǎng)站上買(mǎi)了一件名牌女裝，收到貨物時(shí)發(fā)現(xiàn)做工粗糙，明顯是仿制品。提出退換時(shí)，商家拒不承認(rèn)。因?yàn)椴扇〉氖歉?jìng)拍后網(wǎng)下交易的方式，也無(wú)法從購(gòu)物網(wǎng)站獲得賠償。由于只有匯款單，沒(méi)有足夠的證據(jù)到有關(guān)部門(mén)投訴，最后只能自認(rèn)倒霉。

2．食品安全問(wèn)題大量出現(xiàn)。

誰(shuí)來(lái)保衛(wèi)“餐桌安全”似乎已經(jīng)成為中國(guó)的頭等大事。近年來(lái)，“多寶魚(yú)”事件、“福壽螺”事件、“紅心鴨蛋”事件、“蘇丹紅”事件、“劣質(zhì)大米”事件層出不窮，幾乎讓人對(duì)食品安全失去信心。

中國(guó)青年報(bào)社會(huì)調(diào)查中心新近完成的一項(xiàng)有關(guān)食品安全的調(diào)查顯示，82％的公眾表示，這些事件“肯定會(huì)”引發(fā)自己對(duì)周?chē)称钒踩珕?wèn)題的擔(dān)心，13％的人表示“可能會(huì)”。27％的人認(rèn)為，他們“經(jīng)常會(huì)遇到”食品安全問(wèn)題。很多讀者還在來(lái)信中提到了發(fā)生在自己身邊的食品安全隱患。超過(guò)一半的受訪者認(rèn)為，“達(dá)不到國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食品”最令他們感到擔(dān)心。其次是“假冒知名品牌的食品”，選擇這一項(xiàng)的人達(dá)到了21％。另外，還有16％的人最擔(dān)心“過(guò)了保質(zhì)期還在銷(xiāo)售的食品”。

3．新的投訴難點(diǎn)不斷涌現(xiàn)。

隨著生活水平的改善,人們的消費(fèi)也同樣發(fā)生了很大的變化,但是由于信息不對(duì)稱(chēng)、相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定滯后等原因?qū)е峦对V難點(diǎn)發(fā)生轉(zhuǎn)移,新的投訴難點(diǎn)不斷涌現(xiàn)。

具體表現(xiàn)為:商品房投訴明顯增多，解決率明顯偏低,從1997年中消協(xié)開(kāi)始受理商品房投訴以來(lái)，這方面糾紛的解決率大約為80%，是所有商品投訴中解決率最低的；汽車(chē)售后服務(wù)合同履行差，消費(fèi)者因質(zhì)量發(fā)生的退換難以實(shí)現(xiàn)；在一些運(yùn)用高新技術(shù)的產(chǎn)品和服務(wù)方面，如手機(jī)行業(yè)，消費(fèi)者知情權(quán)難以保障的問(wèn)題比較突出；另外，新的商品和服務(wù)不斷涌現(xiàn)，但有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)卻明顯滯后，給消費(fèi)者維權(quán)在一定程度上帶來(lái)很大不便。

4．服務(wù)類(lèi)的消費(fèi)投訴比重顯著上升。

隨著我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，服務(wù)類(lèi)的投訴也明顯呈上升趨勢(shì)，主要體現(xiàn)在:(1)物業(yè)

管理投訴上升快。主要表現(xiàn)在對(duì)開(kāi)發(fā)商遺留的問(wèn)題無(wú)法解決，提供的安全、衛(wèi)生服務(wù)不到位，加價(jià)收費(fèi)和超范圍、超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)等方面。(2)電信投訴居高不下。2006年電信服務(wù)投訴數(shù)量41583件，同比增長(zhǎng)20．7％，占服務(wù)類(lèi)投訴的四分之一。(3)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴增長(zhǎng)。(4)一些地方的商場(chǎng)、服務(wù)場(chǎng)所仍然發(fā)生對(duì)消費(fèi)者無(wú)故搜身的問(wèn)題。天津市、太原市等城市一些商場(chǎng)甚至在消費(fèi)者付完款后出門(mén)前，還要重新驗(yàn)證小票，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

二、對(duì)策建議

1.強(qiáng)化政府宏觀調(diào)控行為。

一是完善相關(guān)立法。我國(guó)雖然已先后頒布了一系列保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)，但是涉及服務(wù)領(lǐng)域保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

二是加強(qiáng)執(zhí)法力度。做到有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究。要不斷加強(qiáng)對(duì)執(zhí)法人員的職業(yè)道德教育。

三是加強(qiáng)各職能部門(mén)的協(xié)作。

四是普及、推廣相關(guān)法律知識(shí)。

2.提升經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)信觀念。

“誠(chéng)信”，就是要求經(jīng)營(yíng)者及市場(chǎng)中介機(jī)構(gòu)在市場(chǎng)活動(dòng)中以誠(chéng)實(shí)信用原則作為基本的商業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)和根本的行為準(zhǔn)則，切實(shí)履行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律、法規(guī)規(guī)定的義務(wù)，全面、充分履行與消費(fèi)者的約定義務(wù)，守諾踐約，反對(duì)規(guī)避自身義務(wù)及各種商業(yè)欺詐行為,促進(jìn)形成“守信光榮、失信可恥”的市場(chǎng)監(jiān)督機(jī)制。從誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)到放心消費(fèi)，實(shí)際上是形成了商家和消費(fèi)者雙贏的有利局面，也會(huì)使我們的市場(chǎng)秩序步入一個(gè)良性循環(huán)的態(tài)勢(shì)。

3.提高消費(fèi)者自身素質(zhì)

一是提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。要逐步普及全民族消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)的宣傳，從我做起，從現(xiàn)在做起，維護(hù)自身合法消費(fèi)權(quán)益。

二是增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)能力。應(yīng)通過(guò)宣傳教育，使廣大消費(fèi)者掌握維權(quán)、投訴、訴訟等相關(guān)程序、內(nèi)容和要求，增強(qiáng)自身權(quán)益保護(hù)能力。

4.為消費(fèi)投訴、解決消費(fèi)糾紛問(wèn)題提供方便，創(chuàng)造條件保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

一是消保委的工作是維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，因此消保委的工作人員應(yīng)當(dāng)真正樹(shù)立“以消費(fèi)者為本”的思想。

二是在程序上做到簡(jiǎn)便、快捷

5.做好全方位監(jiān)督工作

一是加強(qiáng)政府的監(jiān)管工作。(1)政府對(duì)某些服務(wù)質(zhì)量關(guān)系重大、而一般消費(fèi)者又缺乏足夠?qū)I(yè)知識(shí)的服務(wù)業(yè)即易產(chǎn)生信息不對(duì)稱(chēng)的行業(yè)實(shí)行專(zhuān)業(yè)執(zhí)照管理。(2)單個(gè)消費(fèi)者對(duì)諸如食品、藥品、交通工具等產(chǎn)品的消費(fèi)安全程度難以憑個(gè)人知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)加以鑒定，而一旦鑒定錯(cuò)誤，其后果往往是以生命或健康為代價(jià)。因此，政府必須制定并強(qiáng)化產(chǎn)品質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)。

二是加強(qiáng)新聞監(jiān)督。借助廣播、電視、報(bào)刊等新聞媒介，定期對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量抽檢結(jié)果進(jìn)行曝光，充分發(fā)揮新聞媒介的監(jiān)督作用，形成強(qiáng)大的輿論威懾力量。實(shí)行舉報(bào)有獎(jiǎng)制度;發(fā)動(dòng)社會(huì)組織和廣大消費(fèi)者，積極參與市場(chǎng)監(jiān)督檢查。

三是發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用。利用社會(huì)傳播媒介和消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)，廣泛宣傳消費(fèi)者主權(quán)意識(shí)，形成“講誠(chéng)信、反欺詐”、自我抵制假冒偽劣商品、自我保護(hù)合法權(quán)益的良好社會(huì)風(fēng)氣，通過(guò)社會(huì)輿論，使假冒偽劣商品退出歷史舞臺(tái)。

消費(fèi)，事關(guān)國(guó)民經(jīng)濟(jì)，事關(guān)民生百計(jì)。在新時(shí)期，我們要不斷發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題，積極正確的找出相應(yīng)的對(duì)策，切實(shí)提高維權(quán)能力和水平，促進(jìn)社會(huì)公平正義，為構(gòu)建和諧社會(huì)而努力。

第四篇：淺析消費(fèi)者維權(quán)障礙分析及對(duì)策

淺析消費(fèi)者維權(quán)障礙分析及對(duì)策

論文關(guān)鍵詞：消費(fèi)者 經(jīng)營(yíng)者 法律制度

論文：摘要本文從消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者和法律制度三個(gè)方面進(jìn)行消費(fèi)者維權(quán)障礙分析，并提出對(duì)策和建議，以切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

消費(fèi)者是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)力，然而其權(quán)益受到侵害時(shí)不能得到有效的救濟(jì)，將阻礙市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，因而對(duì)消費(fèi)者維權(quán)的障礙進(jìn)行分析并提出對(duì)策和建議顯得十分必要。

一、消費(fèi)者維權(quán)的障礙分析

（一）從消費(fèi)者來(lái)說(shuō)

從消費(fèi)者的角度來(lái)看，其維權(quán)障礙主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：第一，維權(quán)意識(shí)不足。我國(guó)現(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《質(zhì)量法》、《食品安全法》等法律，為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提供了強(qiáng)有力的法律依據(jù)，然而廣大的消費(fèi)者對(duì)這些法律知之不多，積極主動(dòng)利用法律武器保護(hù)自己權(quán)益的意識(shí)還很薄弱，加之消費(fèi)者長(zhǎng)期受中國(guó)儒家思想的影響，抱著 “遇事忍為上，大事化小小事化了”的心態(tài)，通常會(huì)選擇放棄維權(quán)。第二，維權(quán)成本過(guò)高。一是維權(quán)所支出的費(fèi)用、時(shí)間、人力、精神損耗等成本過(guò)高；二是消費(fèi)者得到的賠償十分低，我國(guó)法律未健全懲罰性賠償制度，使得消費(fèi)者獲得的賠償十分低，且間接和無(wú)形損失得不到賠償，即便是在勝訴的情況下，其賠償金還不足以支付維權(quán)費(fèi)用，消費(fèi)者往往是“得不償失”。尤其是在面對(duì)小額的爭(zhēng)議時(shí)，大部分人會(huì)因維權(quán)成本過(guò)高而放棄維權(quán)。

（二）從經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)

從經(jīng)營(yíng)者的角度來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者維權(quán)的障礙主要有：第一，極低的違約成本。我國(guó)消費(fèi)者的維權(quán)概率低，不健全的懲罰性賠償制度和信用記錄制度等的缺失致使經(jīng)營(yíng)者的違約成本十分低，面對(duì)此種利益的驅(qū)使，經(jīng)營(yíng)者毫不猶豫的選擇違約而放棄守法。第二，經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)勢(shì)地位。經(jīng)營(yíng)者利用自身的強(qiáng)勢(shì)地位制定逃避法定義務(wù)、減免自身責(zé)任的不平等的格式合同和霸王條款束縛、妨礙消費(fèi)者依法進(jìn)行維權(quán)，同時(shí)經(jīng)營(yíng)者故意隱瞞有關(guān)商品的信息，使消費(fèi)者獲得的信息不對(duì)稱(chēng)而不能做出正確的決策。

（三）從法律制度來(lái)說(shuō)

從法律制度的角度來(lái)說(shuō)，主要有以下幾個(gè)方面的障礙：第一，小額訴訟制度的缺失，致使消費(fèi)者只能適用繁瑣的普通訴訟程序，使得救濟(jì)總是姍姍來(lái)遲而得不到真正的救濟(jì)。第二，擇一賠償范圍的限制。我國(guó)在“違約—侵權(quán)”兩分法民事責(zé)任的體系下，發(fā)生違約責(zé)任與侵權(quán)責(zé)任競(jìng)合時(shí)采取的是擇一的方式，這種擇一的方式因賠償范圍的限制會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的損失無(wú)法得到周全的法律救濟(jì)。第三，公益訴訟制度的缺失。近年來(lái)在食品、汽車(chē)、電子產(chǎn)品等領(lǐng)域常發(fā)生大規(guī)模的侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，而公益訴訟制度的缺失，使相關(guān)受害的消費(fèi)者權(quán)益得不到有效救濟(jì)。

二、消費(fèi)者維權(quán)的的對(duì)策

（一）凈化消費(fèi)維權(quán)環(huán)境

消費(fèi)者維權(quán)的發(fā)展，建立一個(gè)良好的消費(fèi)維權(quán)環(huán)境是不可或缺的。首先，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)意識(shí)教育，消費(fèi)者在權(quán)益遭到侵害時(shí)，敢于利用法律武器進(jìn)行維權(quán)，同時(shí)樹(shù)立正確的消費(fèi)觀，理性選擇；其次，要求經(jīng)營(yíng)者樹(shù)立 “消費(fèi)者是上帝”的理念，尊重消費(fèi)者的權(quán)益，經(jīng)營(yíng)者也要杜絕格式合同和霸王條款的制定，不濫用其強(qiáng)勢(shì)地位侵犯消費(fèi)者的權(quán)益。最后，加大消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法力度。執(zhí)法者要堅(jiān)持“執(zhí)法為民”的理念，對(duì)消費(fèi)者的投訴和訴訟采取及時(shí)有效的措施，并最終落實(shí)到最后的執(zhí)行環(huán)節(jié)，從程序上和最終結(jié)果上保障消費(fèi)者的權(quán)益。

（二）降低訴訟成本、提高違法成本

小額訴訟程序是與簡(jiǎn)易程序相分離的單獨(dú)的一種審理程序。它具有比簡(jiǎn)易程序更加簡(jiǎn)便、訴訟標(biāo)的額更小、案情更簡(jiǎn)單的特點(diǎn)。當(dāng)今美國(guó)、英國(guó)、日本等越來(lái)越多的國(guó)家都建立了獨(dú)立小額訴訟程序，大幅度地降低了消費(fèi)者的訴訟成本，為消費(fèi)者提供及時(shí)和有效的司法救濟(jì)。建立低成本高效率獨(dú)立的小額訴訟程序，降低消費(fèi)者訴訟維權(quán)的成本，消除維權(quán)成本障礙，激勵(lì)消費(fèi)者積極主動(dòng)維權(quán)。目前我國(guó)的懲罰性賠償制度只在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《食品安全法》有規(guī)定，但其制度還不健全，不能充分發(fā)揮其補(bǔ)償、制裁、威懾和鼓勵(lì)的功能。通過(guò)擴(kuò)大懲罰性賠償范圍，增加懲罰力度等措施來(lái)完善我國(guó)懲罰性賠償制度，增加經(jīng)營(yíng)者違約成本，迫使其最大限度地履行義務(wù)。

（三）重構(gòu)侵權(quán)和違約責(zé)任的賠償范圍

我國(guó)采取侵權(quán)責(zé)任與違約責(zé)任競(jìng)合的擇一方式，無(wú)論是選擇違約之訴還是侵權(quán)之訴都無(wú)法完全彌補(bǔ)消費(fèi)者的損害，不能有效保障消費(fèi)者的權(quán)益，不符合公平的精神。面對(duì)此種維權(quán)困境，我們需要重新構(gòu)建侵權(quán)責(zé)任和違約責(zé)任的賠償范圍。消費(fèi)者在選擇違約之訴時(shí)，將其賠償范圍擴(kuò)大到因違約造成的人身?yè)p害和精神損害，同時(shí)增加消費(fèi)者因維權(quán)而支出合理費(fèi)用的賠償；消費(fèi)者在選擇侵權(quán)之訴時(shí)，賠償范圍增加毀損標(biāo)的物本身，這樣消費(fèi)者的損失才能夠得到全面的賠償，從而切實(shí)有效的保護(hù)消費(fèi)者的利益。

（四）建立公益訴訟制度

公益訴訟是指特定國(guó)家機(jī)關(guān)、團(tuán)體、社會(huì)組織或公民個(gè)人，根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定，對(duì)侵犯國(guó)家利益、社會(huì)公共利益的違法行為，向人民法院提起訴訟，請(qǐng)求人民法院追究違法者法律責(zé)任的訴訟活動(dòng)。面對(duì)越來(lái)越多的大規(guī)模侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，傳統(tǒng)的一對(duì)一式的訴訟模式已經(jīng)不足以保護(hù)眾多的受害者，懲罰致害者。面對(duì)此情形，世界各國(guó)都逐步建立和完善對(duì)消費(fèi)者群體受害的保護(hù)，發(fā)展了公益訴訟，在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面起著重大作用。在我國(guó)的實(shí)踐中，應(yīng)盡快建立保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的公益訴訟制度，在公共利益受到侵犯時(shí)，允許特定的機(jī)關(guān)、組織甚至任何人提起公益訴訟，充分發(fā)揮其保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的作用，并能夠促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)的和諧進(jìn)步。

參考文獻(xiàn)：

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第五篇：案例分析報(bào)告關(guān)于消費(fèi)者維權(quán)

案例分析報(bào)告

消費(fèi)者維權(quán)行動(dòng)的無(wú)奈

姓名：肖旭波學(xué)號(hào)：1143001402519

案例簡(jiǎn)介：

剛搬進(jìn)新居不久的許先生家里的燃?xì)鉄崴靼l(fā)生爆炸，他認(rèn)為熱水器的質(zhì)量有問(wèn)題，在沒(méi)有得到滿意答復(fù)的情況下，只能保護(hù)好事故現(xiàn)場(chǎng)并希望通過(guò)質(zhì)量和檢測(cè)部門(mén)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行鑒定，以此作為日后索賠的依據(jù)，熱水器爆炸究竟是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題引起的還是因?yàn)橄M(fèi)者使用不當(dāng)引起的？他決心通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)來(lái)界定責(zé)任，細(xì)問(wèn)之下卻令他打了退堂鼓。原來(lái)，一臺(tái)燃?xì)鉄崴鞯臋z測(cè)費(fèi)高達(dá)兩三千元，為了價(jià)值幾百元的熱水器付上千元的檢測(cè)費(fèi)確實(shí)得不償失。據(jù)了解進(jìn)行相關(guān)檢測(cè)所需費(fèi)用實(shí)在不菲，以一瓶醬油為例，需檢測(cè)項(xiàng)目達(dá)18項(xiàng)，其中僅細(xì)菌檢驗(yàn)一項(xiàng)所花時(shí)間需要5天，如果一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題需復(fù)檢，前后至少需半個(gè)月，檢測(cè)費(fèi)需600元。個(gè)別產(chǎn)品的檢測(cè)費(fèi)高得令人咋舌，如一瓶礦泉水的檢測(cè)費(fèi)達(dá)2000多元。因此，除了企業(yè)生產(chǎn)所需或受有關(guān)部門(mén)委托，沒(méi)有人會(huì)為了一件所值無(wú)幾的產(chǎn)品付上高昂的檢測(cè)費(fèi)，據(jù)質(zhì)量檢驗(yàn)中心有關(guān)人士介紹，檢測(cè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是根據(jù)國(guó)家和省物價(jià)部門(mén)規(guī)定制定的，檢測(cè)費(fèi)用之所以這么高，是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)是一項(xiàng)精細(xì)的工作，所需成本相當(dāng)高。案例分析：

一、案例中反映的現(xiàn)象

本案例反映的是消費(fèi)者所買(mǎi)的熱水器爆炸，想維護(hù)權(quán)益但被高額的檢測(cè)費(fèi)用所嚇退，安全、自由價(jià)值難以彰顯。產(chǎn)品質(zhì)檢中心屬于政府下屬事業(yè)性質(zhì)的機(jī)構(gòu)，但主要是用企業(yè)管理方式進(jìn)行管理，職能的目標(biāo)提供科學(xué)、公正、高效、準(zhǔn)確、滿意的技術(shù)服務(wù)，承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)督管理工作。

二、消費(fèi)者的權(quán)益很難得到應(yīng)有保障的原因

⑴維權(quán)成本高；

⑵政府的執(zhí)法能力，消費(fèi)者權(quán)益保障服務(wù)意識(shí)、措施、制度建設(shè)有待加強(qiáng)；

⑶法律法規(guī)缺位、滯后，存在無(wú)法可依或操作困難的現(xiàn)象；

⑷行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范缺失、不透明，增加了服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的難度；

⑸非法壟斷行為的泛濫，造成了大量侵害消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題；

⑹企業(yè)失信現(xiàn)象大量存在，直接導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受到侵害；

⑺政出多門(mén)，各自為政，沒(méi)有形成監(jiān)管合力；

⑻行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)展不規(guī)范、不健全，難以進(jìn)行真正意義上的行業(yè)管理。

三、加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益的措施

由政府財(cái)政解決一部分經(jīng)費(fèi)，絕大部分經(jīng)費(fèi)可由不良企業(yè)支付，加大對(duì)不良企業(yè)的懲處力度；完善質(zhì)量認(rèn)證體系，從源頭上打擊偽劣產(chǎn)品；工商行政管理部門(mén)應(yīng)積極采取有效措施，打擊侵權(quán)行為，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益；政府要把服務(wù)行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作擺上重要的議事日程。

政府要從堅(jiān)持“三個(gè)代表”重要思想，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建和諧社會(huì)的高度，深刻認(rèn)識(shí)服務(wù)行業(yè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作的重要意義，真正把這項(xiàng)工作擺上重要的議事日程。對(duì)服務(wù)業(yè)消保維權(quán)中的一些焦點(diǎn)、熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，必須高度重視，切實(shí)妥善解決，充分發(fā)揮好 1

政府的主導(dǎo)作用。當(dāng)前，由于服務(wù)業(yè)的消保維權(quán)工作仍處于起步階段，各項(xiàng)工作機(jī)制尚未建立健全，因此更需要政府的重視與扶持，加大對(duì)服務(wù)業(yè)消保維權(quán)工作的投入，確保各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

工商行政管理部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)行業(yè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作的研究和探索，服務(wù)業(yè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作是工商行政管理部門(mén)的一項(xiàng)重要職責(zé)，也是整頓規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的一個(gè)重要內(nèi)容。目前工商行政管理部門(mén)在開(kāi)展這一工作中還存在著職能定位不清、監(jiān)管范圍模糊、執(zhí)法依據(jù)不足等問(wèn)題。因此要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)業(yè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作的研究和探索，明確服務(wù)業(yè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作的近期目標(biāo)和中長(zhǎng)期目標(biāo)，選準(zhǔn)工作的切入點(diǎn)和突破口，科學(xué)合理地界定工商行政管理部門(mén)監(jiān)管服務(wù)業(yè)的范圍和對(duì)象，把服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作不斷引向深入。

加快服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律、法規(guī)建設(shè)，努力構(gòu)建較為完善的法律、制度體系；1993 年頒布實(shí)施的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》制定于我國(guó)建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的初期，已明顯不適應(yīng)當(dāng)前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的要求，必須要盡快修訂，增加和細(xì)化服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的規(guī)定，如明確界定“消費(fèi)者”、“商品”、“服務(wù)”、“經(jīng)營(yíng)者”的概念、設(shè)置舉證責(zé)任倒置原則等。同時(shí)各地、各部門(mén)的立法、立規(guī)工作也要同步進(jìn)行，在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》尚未修訂出臺(tái)的情況下，可以采取制定部門(mén)規(guī)章或發(fā)布局令等形式對(duì)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行規(guī)定，先行彌補(bǔ)法律滯后的不足。

加強(qiáng)服務(wù)業(yè)行業(yè)規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)工作，工商行政管理部門(mén)應(yīng)積極與服務(wù)業(yè)主管部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)溝通協(xié)商，積極推動(dòng)服務(wù)業(yè)行業(yè)規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)工作，以約束企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為。在這一工作中，應(yīng)將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益放在追求行業(yè)利益之上，反對(duì)以維護(hù)行業(yè)利益為理由損害消費(fèi)者權(quán)益，特別要反對(duì)推行某些直接損害消費(fèi)者權(quán)益的所謂“行業(yè)慣例”，積極促進(jìn)整個(gè)行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平的提高。

加快推進(jìn)服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)的改革，盡快培育符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求的行業(yè)自律組織，通過(guò)明確、科學(xué)的事權(quán)劃分，使政府職能歸位，使行業(yè)協(xié)會(huì)褪去官方色彩真正成為行業(yè)自律組織，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的自我管理、自我服務(wù)、自我發(fā)展的職能，為規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

要建立全社會(huì)服務(wù)業(yè)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)和聯(lián)動(dòng)機(jī)制；一方面，工商行政管理部門(mén)可以以12315 執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，整合工商行政管理部門(mén)內(nèi)部力量，建立起綜合行政執(zhí)法體系，不斷加強(qiáng)對(duì)服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)管。另一方面，要以信息網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)，充分發(fā)揮現(xiàn)代科技的作用，搭建全國(guó)性的消費(fèi)者維權(quán)門(mén)戶網(wǎng)站，與各行業(yè)、各部門(mén)鏈接，形成全社會(huì)的維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，建立起服務(wù)業(yè)消費(fèi)維權(quán)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，形成服務(wù)業(yè)消費(fèi)維權(quán)的整體合力。如江蘇省蘇州市就是在市政府領(lǐng)導(dǎo)下，以建設(shè)消費(fèi)放心城市為契機(jī)，通過(guò)整合政府規(guī)范管理市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序資源，調(diào)動(dòng)全市行政管理部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、公用事業(yè)單位、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、新聞媒體和廣大消費(fèi)者等 6 種力量，相互協(xié)調(diào)配合，提高了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的效率，取得了良好的社會(huì)效果。

根據(jù)服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的特點(diǎn)，不斷探索新的監(jiān)管方式，企業(yè)信用分類(lèi)監(jiān)管、格式合同點(diǎn)評(píng)等都是實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的行之有效的監(jiān)管方式。江蘇、浙江、上海等地工商部門(mén)在人力物力有限的情況下，采用企業(yè)信用分類(lèi)監(jiān)管的方法，對(duì)重點(diǎn)企業(yè)實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)管，在有效地提高工作效率的同時(shí)，也妥善解決了消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的消費(fèi)糾紛，維護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益。南京市工商局以加強(qiáng)合同監(jiān)管為抓手，大力推進(jìn)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)合同的制定、規(guī)范工作，近年來(lái)先后對(duì)保險(xiǎn)業(yè)、航空業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)開(kāi)展了格式合同的點(diǎn)評(píng)，產(chǎn)生了強(qiáng)烈的社會(huì)反響，被點(diǎn)評(píng)的行業(yè)也積極給予了回應(yīng)，自覺(jué)對(duì)一些“霸王條款”進(jìn)行了取消和修改，受到了人民群眾的熱烈歡迎。今后還要積極探索建立不公平消費(fèi)格式合同行政監(jiān)督糾正機(jī)制、政府消費(fèi)者保護(hù)政策協(xié)調(diào)機(jī)制和消費(fèi)者援助制度等重要制度，不斷提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的水平。2