第一篇：酒店管理者如何領導員工切實提高服務質量

服務質量是酒店日常管理的中心工作，而酒店管理者是酒店的領頭羊，如何帶領全酒店員工切實提高酒店的服務質量，恒8連鎖酒店主要通過以下幾個方面來完成。

盯關鍵時刻。在酒店期間，顧客對其所經歷的各個關鍵時刻的感知，直接決定了其對酒店服務質量的整體評價。每一個關鍵時刻，都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的酒店，關鍵時刻不同，酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出酒店需要關注的所有關鍵時刻，并列成清單，按照服務流程順序讓所有員工知道。針對各關鍵時刻，商討出應對方法，并通過培訓，讓所有員工都能切實掌握。

實行首問責任制。就顧客而言，到酒店是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個事情該找誰來辦，有權利認為任何一個員工都代表著酒店，都應為他們解決問題。為此，應大力提倡首問責任制。酒店的首問責任制是指凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者，首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。恒8連鎖酒店管理者自在酒店實施首問責任制以來，員工的工作態(tài)度和積極性有了明顯的改善。

走動管理。酒店管理者想要真實了解前線情況，應把部分工作時間用于服務現(xiàn)場的督導工作。這樣既可以在現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。

對員工授權。員工面對顧客時，需要有足夠權力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。酒店管理者不可能也沒必要花所有的時間去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了酒店對員工的尊重，讓員工更有責任感。在提高了酒店工作效率的同時也讓顧客體驗到酒店員工負責、熱情、周到的服務，顧客滿意度自然也會提高。

第二篇：如何提高酒店服務質量

如何提高酒店服務質量

現(xiàn)代酒店的管理者，都十分注意酒店硬件的投入、市場的營銷、成本能耗的控制，但往往忽略了來店客人在想什么？客人來酒店消費，他們最需要購買的是什么？他們最希望享受到什么樣的服務？客人對酒店的情感需求有哪些？只有了解了這些，才能做到———

現(xiàn)代酒店企業(yè)，在行業(yè)競爭十分激烈的今天，必須營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識，追求的服務必須是規(guī)范、個性、超值，甚至是令客人備受感動的服務，以滿足多層次、多方面、多變化的服務要求。俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務質量優(yōu)劣的惟一標準。

更重要地是提供優(yōu)質、高效、快捷、尊重、真誠的親情化、個性化的“軟件”服務產品，以滿足客人變化萬千的服務需求。

現(xiàn)代酒店出售給客人的產品只有一個，那就是——“顧客滿意”。我們曾在數(shù)十家星級酒店，對近百位客人進行了調查。95% 以上的客人對他(她)所入住的星級酒店，有以下幾方面的情感和服務要求。

微笑、問候、禮貌

每一位進入酒店的客人，在踏入酒店大門時，都希望見到服務人員親切的微笑，熱情而真誠的問候，彬彬有禮的舉止，這是酒店留給客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。豪華氣派的大堂，高檔名貴的裝飾代表不了酒店的熱情，它只是星級和檔次的體現(xiàn)。

高效、規(guī)范、準確需求的基本出發(fā)點和服務精要。

誠實、守信、忠誠

∑店工作人員不但要尊重客人，關心客人，而且要忠誠于酒店企業(yè)，忠誠于自己從事的服務事業(yè)，更要忠誠于賓客，要誠實可靠，守時履約，誠信待客。

誠實、守信、忠誠是旅游服務行業(yè)吸引客人、樹立良好信譽品牌的根本。也是中外各國客人對酒店信任與否、忠誠與否的心理反饋。

安全、舒適、方便

賓客對酒店的最高需要可以說就是對安全的需要?？腿诵枰频瓯仨氂幸粋€良好安全的環(huán)境，包括人身和財產安全，設備設施的使用安全，食品衛(wèi)生安全，電話網絡的安全，都必須得到保障。沒有人身和財產的安全，再豪華的酒店，再優(yōu)惠的價格，再優(yōu)良的服務，也不會有顧客光臨下榻。

“安全、舒適、方便”是廣大賓客對星級酒店一項十分重要的服務需求。

特色、文化、創(chuàng)新

人對酒店更高層次的需求是希望酒店有特色、有文化，經營服務有創(chuàng)新。

四星級的成都西藏飯店，中外賓客入住后都給予了高度評價。一是酒店外觀造型到內部裝飾，都突出體現(xiàn)了西洋文化與藏式文化，現(xiàn)代文明與古老文明的有機結合。二是在服務中體現(xiàn)細膩親情與創(chuàng)新，客人進入房間無論在臥室，還是在衛(wèi)生間都能收看到】電視，賓客中小點綴與裝飾以家的氛圍來布置，但又符合星級酒店標準。給客人感受到酒店在經營與服務方面，處處體現(xiàn)著創(chuàng)新與文化、特色與個性的完美融合。

第三篇：加強黨組織建設,切實提高醫(yī)療服務質量

加強黨組織建設，切實提高醫(yī)療服務質量

----2011年Xxx衛(wèi)生院優(yōu)質服務工作總結

Xxx衛(wèi)生院多年來以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，認真落實科學發(fā)展觀，根據(jù)《中共Xxx縣委、縣人民政府關于開展作風建設年、環(huán)境建設年、項目建設年的實施意見》以質量好、服務好、醫(yī)德好，群眾滿意為第一標準為工作核心，解決“看病難，看病貴”等問題，進一步加強醫(yī)務人員人文素質教育，改善服務環(huán)境，優(yōu)化服務流程，規(guī)范服務行為，整改服務缺陷，提高服務水平，塑造文明優(yōu)質服務形象，樹立我鄉(xiāng)醫(yī)療衛(wèi)生服務品牌，強化“以人為本、以病人為中心”的醫(yī)療服務理念，著實解決好“看病難”、“看病貴”的問題，實行“無假日醫(yī)院”、“溫馨醫(yī)院暖似家”等人性化醫(yī)院，為我鄉(xiāng)廣大人民群眾提供了方便、快捷、安全、優(yōu)質、經濟的醫(yī)療服務?，F(xiàn)將工作總結如下：

一、加強學習，努力提高黨員干部的思想素質。

Xxx人民政府黨支部以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，牢固樹立科學發(fā)展觀，深入學習黨章，努力提高廣大黨員、干部職工的政治理論水平和思想道德水平，不斷加強和改進黨的組織建設，引導我院職工精心敬業(yè)地為廣大患者服務。我院是直接服務患者、服務群眾、服務社會的醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的窗口單位，是黨了解人民群眾、關心人民疾苦、聯(lián)系人民群眾的紐帶，搞好我院的黨建工作，服務好人民群眾，發(fā)揮好基層黨組織的先鋒模范作用，是黨同人民群眾血肉聯(lián)系的具體體現(xiàn)，是黨全心全意為人民服務的具體體現(xiàn)，是認真實踐“三個代表”重要思想的具體體現(xiàn)。

二、結合實際，全面開展黨的基層組織建設。

（一）充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用。醫(yī)院在黨員中積極開展比奉獻、樹形象、守紀律、當先鋒活動，結合實際，工作人員按規(guī)定統(tǒng)一著裝，儀容儀表整潔，佩戴上崗牌，做到態(tài)度和藹、語言文明、不講忌語。嚴格落實“首問責任制”，遇問有人答，事事有人管，人人勤微笑。醫(yī)務人員在診療過程中，做到語言通俗親切、聽訴耐心誠懇、詢問仔細認真、解答細致到位，堅決杜絕“生、冷、硬、頂、推、拖”現(xiàn)象，特別是嚴禁與患者或患者家屬發(fā)生爭吵現(xiàn)象，嚴禁在診療過程中接打電話。得到了鄉(xiāng)人民政府德好評，群眾滿意度100%。

（二）加強黨的組織建設和制度建設。

我院黨支部按照責任目標管理的要求，認真抓好各項工作的貫徹和落實。各種制度健全，加大對醫(yī)務人員的培訓和教育力度；嚴格規(guī)范診療服務行為，制定并落實各項診療規(guī)范，嚴格按照《醫(yī)療機構藥事管理規(guī)定》和《處方管理辦法》合理治療、合理用藥、合理檢查，降低患者就診費用；

（三）抓好醫(yī)院黨風廉政及行業(yè)作風建設。

1.我院以教育為主，培養(yǎng)好和樹立典型，對先進事跡大力宣傳，并深入學習《刑事法修正案

（六）》和《關于辦理商業(yè)賄賂刑事案件適用法律若干問題的意見》，利用在衛(wèi)生系統(tǒng)的違法案件開展警示教育，加強制定建設，健全完善醫(yī)德制定規(guī)范，結合當前深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，禁止在醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風出現(xiàn)，嚴禁醫(yī)藥購銷商業(yè)賄賂。

2、醫(yī)院設有黨風廉政及行業(yè)作風建設領導小組及糾風辦公室，院長任領導小組組長，負責日常工作。行風建設有專人負責，科室行風工作與醫(yī)院管理密切結合，建有個人職業(yè)道德檔案。

3、建立多渠道監(jiān)督體系，通過聘請社會監(jiān)督員（2名），發(fā)放服務質量征詢意見卡和征詢意見表，在門診大廳設立意見箱、投訴臺、院長接待日，出院病人隨訪等多種渠道征求患者、社會各界的意見建議，對黨風廉政、醫(yī)療服務及行風建設進行多方位的有效監(jiān)督，同時建立了舉報投訴登記辦理制度，配置專人辦理投訴接待，要求各職能部門做到有訴必查、有錯必糾、有責必處。

（四）以黨建促管理、優(yōu)化醫(yī)療服務。

1.創(chuàng)造優(yōu)美就醫(yī)環(huán)境。庭院環(huán)境凈化、美化、綠化，院內車輛停放有序。各科室環(huán)境清潔衛(wèi)生，室內物品擺放有序，設施設備完好。病房內整潔安靜，患者個人物品擺放整齊，床位潔凈舒適。專人負責保潔清掃，生活垃圾定點密閉存放、及時清運，無垃圾暴露的現(xiàn)象。衛(wèi)生間設施良好，保潔及時，無異味。積極開展“無煙醫(yī)院”創(chuàng)建活動，控煙標識清晰醒目，無煙頭、無煙味。把4月份確定為“環(huán)境衛(wèi)生整治月”，開展環(huán)境衛(wèi)生集中整治行動，消除衛(wèi)生死角，環(huán)境面貌得到了極大的改善。

2、堅持以病人為中心，努力做好醫(yī)療服務?！皽剀搬t(yī)院暖似家服務”和“無假日醫(yī)院”服務，并實行“綠色救治通道”，對所有急、危、重癥患者實行先救治、后辦住院手續(xù)。為前來就醫(yī)的患者提供了良好的服務環(huán)境和服務內涵，方便了患者就醫(yī)，努力解決了群眾“看病難”的問題；為困難患者實行醫(yī)療費用優(yōu)惠援助，得到廣大患者的好評。

3、積極創(chuàng)建“價格誠信醫(yī)院”，努力降低醫(yī)藥費用。醫(yī)院高度重視收費工作,把收費工作列入維護群眾根本權益,構建和諧醫(yī)患關系和黨風、行風建設的重要內容。積極開展創(chuàng)建“價格誠信醫(yī)院”活動,實行一日清單制，讓患者不留疑問，舒心就醫(yī)。充分尊重患者的知情權，選擇權，努力做到使患者明白消費，合理消費。

4、積極為基層辦實事，為群眾辦好事。院門診、急診、住院部及主要科室指示標識進行改造，做到準確、醒目、清晰。推行“先診療、后結算”服務模式，縮短患者等候時間，優(yōu)化、簡化就醫(yī)流程。在醒目的地方設立了殘疾人、軍人、弱勢群體優(yōu)先服務窗口。結合深化醫(yī)改，落實便民利民惠民措施，實行衛(wèi)生下鄉(xiāng)、“一本通”并對村衛(wèi)生室進行幫扶，提高醫(yī)療水平和服務能力；做好患者滿意度調查，對調查結果積極落實整改，讓患者滿意；全面開展民主評議衛(wèi)生行風，我院聘請村干為行風評議員，對存在和發(fā)現(xiàn)的問題進行積極整改。

5、積極參與公益救助活動。我院黨支部利用醫(yī)院工作雙休日，農村趕集日，在2011年內組織多次醫(yī)療隊送醫(yī)、送藥下鄉(xiāng)義診服務活動。對“三無”病人及特困患者進行了醫(yī)藥費減免。

三、成效顯著，推進了醫(yī)院的建設發(fā)展和各項工作。

（一）黨的建設進一步加強：一是思想建設進一步加強。醫(yī)院的廣大黨員認真履行黨員義務，正確行使黨員權利，牢記黨的宗旨，以身作責，在平凡的為病人服務的崗位上做到思想認識高于群眾，道德修養(yǎng)高于群眾，業(yè)務技能高于群眾，工作業(yè)績高于群眾，切實發(fā)揮了黨員的先鋒模范作用。二是組織建設進一步加強。黨組織活動豐富，有理論學習、有民主生活、有社會實踐，黨組織的凝集力增強。三是醫(yī)德醫(yī)風進一步好轉。病人對醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風滿意度明顯提高。向患者發(fā)放服務質量征詢意見卡，召開社會監(jiān)督員座談會，召開病人及病人家屬座談會，出院患者隨訪等，對醫(yī)院的綜合滿意度較高。行風工作先后得到了檢查組的肯定和好評。

（二）醫(yī)院的各項工作取得突出成效：一是基礎設施建設步伐加快。醫(yī)院堅持“多方籌措資金，加快建設步伐，改善辦醫(yī)條件”的工作思路。對醫(yī)院內部進行了裝修，改善了內部環(huán)境，提升了就醫(yī)條件。二是醫(yī)療質量進一步提高。通過抓培訓教育、抓制度落實、抓監(jiān)督考核，使廣大醫(yī)務人員提高了質量安全意識和醫(yī)療技術水平，醫(yī)療質量、醫(yī)療安全得到了有效保障。

上述努力和成績的取得，是我院堅決貫徹執(zhí)行黨的基本路線、方針、政策，充分發(fā)揮推動發(fā)展、服務群眾、凝聚人心、促進和諧所取得的成績。雖然在醫(yī)療服務方面取得了一定的成績，但距離上級黨組織和廣大患者對我們的要求還遠遠不夠，還有許多工作需要我們去探索和努力。我們有決心、有信心，在各級黨委、政府和衛(wèi)生行政主管部門的領導下，加強學習，不斷改進工作方法，為患者提供更加優(yōu)質安全的醫(yī)療服務，為保障人民群眾的健康做出更大的貢獻。

Xxx衛(wèi)生院院長辦公室

2011年11月22日

第四篇：如何提高酒店的客房服務質量

如何提高酒店的客房服務質量

服務的主動性與微笑服務，國外的酒店和國內的酒店區(qū)別最大的就這兩項！人員的培訓時必不可少的，關鍵還是給予員工的物質及精神獎勵，充分激發(fā)員工的積極性。

酒店是在古時候的“亭驛”、“客舍”和“客?！钡幕A上，隨著人類的進步、社會經濟的發(fā)展，科學文化、技術和交通的發(fā)達而發(fā)展起來的?，F(xiàn)代社會經濟的發(fā)展，帶來了世界旅游、商務的興旺，酒店業(yè)也隨之迅速發(fā)展起來，而且是越來越豪華、越來越現(xiàn)代化.2008年的北京奧運會，2010上海世博會、2012年的廣州亞運會對中國的作用，不僅是帶動事件發(fā)生地的經濟發(fā)展，也是促進全國旅游業(yè)發(fā)展的一個好機遇。這幾項全球注目的盛事將會吸引來自世界各地眾多的參觀者和游客到中國來，這就給旅游業(yè)創(chuàng)造了極好的機會，也給酒店行業(yè)的發(fā)展帶來極大的促進作用。經濟的持續(xù)向好發(fā)展給酒店業(yè)發(fā)展夯實牢固的基礎。

1.服務質量的標準化。如酒店為每位入住的客人免費贈送水果，服務員工作表上除了房態(tài)信息外，還標注著房間客人的基本信息；對于特殊的賓客進行針對化的服務，如為外賓放置英文報，多配咖啡；遇加床客人，主動為其配送易耗品；對個別需要多配易耗品的客人盡量滿足需求，視數(shù)量收取費用。

2.服務質量規(guī)范化。規(guī)范化是按不同客人的服務檔次和標準進行的，酒店根據(jù)自己的實際情況制定了VIP客人的檔次和接待標準，從客房衛(wèi)生設備設施的配套，鮮花水果的準備，客人到達前住宿歡迎卡，樓層迎客茶葉的配備都是事先制定好的，因而，只要接到VIP通知，服務員就會明白應該怎么做，有了規(guī)范化的標準，就避免了手忙腳亂的情形出現(xiàn)?！拔逡弧逼陂g，我學習的酒店接到了關于南京市委接待江老夫人的重大接待任務，由于服務員準備工作做得非常充分，所以整個接待過程非常有序，有了規(guī)范化的執(zhí)行標準，就把管結果變?yōu)榱艘粋€管接待的過程。

3.服務過程的程序化。俗話說，沒有規(guī)矩不成方圓。服務員從敲門，征求客人意見到客人外出時清掃及環(huán)視，檢查關燈鎖門的過程到每日計劃衛(wèi)生安排處理方法，檢查標準等酒店都制定了詳細的規(guī)范流程張貼于主工作間內。當然，客人的需求各異，服務員還要掌握對客服務的隨機性和靈活性，應想客人所想，事事處處以方便客人，以客人滿意為目的開展服務，這些程序化條例才會取得事半功倍的效果。

4.無形產品的有形化，即情感化服務。影響服務質量的因素有很多，客房無大事，處處是小事。在工作中，酒店要注重對客人信息的收集，對特殊客人的喜好做好記錄，采取個性化服務的前提是對客人信息資料的掌握，服務工作就是要做有心人，把情感服務納入有情化之中，偶然看到一位客人寫的熱情洋溢的感謝信，因為酒店在客人入住時做了有心人，登記客人信息時發(fā)現(xiàn)入住日是客人生日，所以服務員給客人準備了一張小小的生日卡和精心制作的蛋糕，客人非常感動，也為酒店贏得了很好的口碑。

客房部服務員在服務過程中，要主動為客人提供方便，及時滿足客人的要求。具體說來，在服務工作中要做到“十主動”：即主動問好打招呼；主動迎送提行李接大衣；主動引路；主動開門；主動送香巾、茶水；主動介紹情況；主動照顧老弱病殘；主動擦皮鞋；主動征求意見；主動按電梯。

1.客房部經理

(1)全面負責客房部工作，向總經理或分管房務的副總經理負責

(2)負責制定本部門員工的崗位職責及工作程序

(3)負責本部門員工的聘用、培訓及工作評估

(4)對客房部物資、設備進行管理和控制

(5)提出客房陳設布置的方案及更新改造的計劃

(7)巡視和檢查本部門的工作狀況

(8)對客房服務質量進行管理和控制

BR>客房部經理要善于運用日常檢查的結果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務質量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質量問題與個別存在的質量問題，找出影響客房服務質量的因素，及時采取措施，保證客房服務質量的穩(wěn)定和提高。

(9)保持與其他部門的聯(lián)絡和合作

客房部經理作為本部門的負責人要經常主動與其他部門的負責人聯(lián)絡、溝通，取得各部門對客房服務工作、管理工作的支持和合作。

(10)不斷改進和提高客房管理水平

客房部經理應有強烈的進取心。在實施嚴格管理的同時，要善于學習，認真思考，精心籌劃，在提高員工素質、提高客房服務質量和科學管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進步和發(fā)展。

2.樓層主管

(1)主管客房樓層的清潔衛(wèi)生及對客服務的一切工作。

(2)督導樓層領班及服務員的工作。

(3)控制客房樓層清潔衛(wèi)生及對客服務的標準。

(4)巡視客房樓層范圍，檢查貴賓客房，抽查已清理完畢的客房。

(5)處理客人的投訴及突發(fā)事件。

(6)與前廳部密切配合，核實客房狀況差異，提供準確的客房狀況。

(7)完成“樓層工作日志”。

3.樓層領班

(1)督導客房服務及樓層雜工的工作。

(2)負責所管轄樓層員工的工作安排和調配。

(3)巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生及對客服務的質量。

(4)檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，安排所管轄樓層客房的大清潔計劃。

(5)檢查所管轄各樓層各類物品的儲存及消耗量。

(6)留意客人動態(tài)，處理客人投訴。

(7)掌握及報告所管轄樓層的客房狀況。

(8)負責對所屬員工的考勤與考績。

(9)填寫“領班工作日志”。

4.客房服務員

(1)清掃與整理客房，并補充客房供應品。

(2)為客人提供各項服務。

(3)報告客房狀況。

(4)檢查及報告客房設備、物品損壞及遺失情況。

(5)報告客人遺留物品情況。

(6)清點布品。

(7)負責開啟房門，讓有關部門的員工進房工作。

(8)填寫客房清潔工作報表。

5.樓層雜工

(1)負責清潔及整理樓層的儲物室。

(2)負責清潔所屬樓層的公共區(qū)域，如走廊、樓梯、電梯口等。

(3)搬運布品及垃圾。

(4)搬運家具、地毯等。

6.公共區(qū)域主管

(1)主管全酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。

(2)督導下屬員工的工作。

(3)巡視公共區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生質量。

(4)指導和檢查地毯保養(yǎng)、蟲害控制、庭園綠化、花卉布置、外窗清潔等專業(yè)工作。

(5)安排公共區(qū)域大清潔計劃。

(6)控制清潔劑、清潔用品的消耗量。

(7)完成“公共區(qū)域工作日志”。

7.公共區(qū)域領班

(1)督導下屬員工的工作。

(2)安排下屬員工的工作及調配，全面完成各項清潔衛(wèi)生工作及服務工作。

(3)檢查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及服務情況。

(4)檢查及報告公共區(qū)域內設施、設備、用品的損壞情況。

(5)檢查衣帽間及洗手間的清潔和服務狀況。

(6)控制清潔劑及清潔用品的消耗。

(7)填寫領班工作日志。

8.公共區(qū)域清掃員

(1)負責領班所安排的區(qū)域范圍內的清潔工作。

(2)正確使用清潔劑及清潔工具。

(3)在工作區(qū)域內，按要求噴灑藥水或放置衛(wèi)生藥品，殺滅蟲害。

(4)報告在公共區(qū)域內的任何失物。

9.衣帽間、洗手間服務員

(1)負責客人的衣帽寄存。

(2)負責為入廁的客人備水及手巾供客人擦洗。

(3)負責衣帽間及洗手間的清潔衛(wèi)生。

(4)報告拾得的任何失物。

10.地毯清潔工

(1)負責清潔酒店內所有的地毯及家具布料。

(2)修補損壞的地毯。

(3)定時巡視酒店范圍內的地毯狀況。

11.外空清潔工

負責清潔酒店內外的玻璃窗及鏡面。

12.園藝工

(1)負責養(yǎng)護酒店所種植的花卉草木。

(2)提供布置客房及環(huán)境的花卉、盆景等。

13.布品房主管

(1)主管全酒店布品及員工制服事宜。

(2)督導下屬的領班及員工的工作。

(3)控制布品及制服的運轉、儲藏及損耗。

(4)定期報告布品及制服的損耗量，制定預算，提出補充或更新計劃。

(5)與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯(lián)系與協(xié)作。

(6)填寫“布品房工作日志”。

14.布品房領班

(1)負責下屬員工的工作安排和調配。

(2)負責下屬員工的考勤與考績。

(3)協(xié)助主管控制棉織品及員工制服。

(4)監(jiān)督所有棉織品、制服的收發(fā)、分類和儲存。

(5)填寫領班工作日志。

15.棉織品、制服服務員

(1)負責所有棉織品、制服的接收、送洗、發(fā)放、清點及記錄工作。

(2)負責搬運及儲藏棉織品和制服。

(3)對洗燙完畢的棉織品和制服進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

16.縫補工

(1)負責修補棉制品、制服、窗簾、軟墊套等。

(2)負責客衣的小修小補。

(3)將報廢的棉織品，制服改制成其他有用的物品。

17.客房服務中心值班員

(1)接受客人電話提出的服務要求，迅速通知樓層服務人員為客人提供服務。

(2)報告客人的投訴。

(3)設法解決客人提出的疑難問題。

(4)定時與各樓層通電話，核實客房狀況。

(5)作好各種記錄。

務內容及操作要求

1.客人住店期間的服務內容及操作要求

(1)客房小酒吧

在提供客房小酒吧服務時，客房部服務員應遵循以下操作要求：

①先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則核對客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應向客人說明、澄清并進行更正。

②檢查小酒吧的飲料和食品，進行及時的補充，在補充時，要注意檢查飲料和食品的有效期。

(2)送水服務

①每天給客人送兩次水，早晚各一次。

②客人有時會要求送茶水，服務員應及時提供服務，并問清楚客人是要哪一種茶。

③注意觀察，當有人來拜訪客人時，要主動問客人是否需要送茶水，主動提供適時的服務。

(3)房餐服務

房餐服務是指客房部服務員將客人所點的食物送到客房的一種服務。在具體的操作中，要注意以下一些事項：

①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。

②送餐時要小心細致，避免將食物打翻在地。

③提供房餐服務后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房內的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時之后，并征得客人同意。

④在收餐時，應注意清點餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進行及時的更換。

⑤請客人在賬單上簽名。

提供房餐服務一般收取20%～30%的服務費。

(4)洗衣服務

①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應要求客人先填好“洗衣登記表”。

②登記表一般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。

③服務員進房收衣服時，應仔細核對客人所填表格是否與實際相符，同時檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應向客人說明，并在登記表上注明。

④必要時，客房部服務員還應在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法，如洗滌時的縮水、褪色問題等，以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等。

⑤衣物洗滌干凈之后，服務員要根據(jù)洗衣單進行仔細核對，然后將客衣送至客人的房間，并請客人查收，等客人查點清楚之后再離開房間。

⑥注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時間，簽上姓名。

2.客人離店時的服務內容及操作要求

(1)為送客人作好準備工作

①要了解客人離開酒店的確切日期與時間，以及將要采用的交通工具。

②檢查客人是否有委托代辦的事項，如果有，是否已辦妥。應該送到總臺的賬單是否已結清。

③問清客人是否需要行李搬送服務，如果需要的話，應問清具體的搬運時間及行李的件數(shù)，而后及時通知前廳的行李組，以方便其早做準備。

(2)客人離店時的送別工作

①當客人離開房間時，應向其微笑道別。

②為客人按電梯，當電梯到達樓面時，用手擋著電梯活動門，請客人進入電梯，并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。

③當電梯門即將關閉時，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。

(3)客人離開之后的檢查工作

①客人離開樓層之后，應立即入房仔細檢查?？纯腿穗x房之前是否使用過小酒吧的酒水，如果有，應立即告知結賬處，并將酒水單送到前臺。

②檢查房間物品是否有丟失，如果有，應立即報告大堂經理，及時進行處理。

③檢查客人是否有物品遺失，如果有，應立即追送。若未能追上，應按酒店有關規(guī)定進行處理。

④作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進行存檔，以備查閱。

二、提升客房服務質量的途徑

1.客房服務質量要求

(1)微笑服務

微笑服務是客房員工為客人提供服務時所要求的基本禮貌，是優(yōu)質服務的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。

(2)禮貌待客

禮貌禮節(jié)是客房服務質量的重要組成部分，因而也是對客房部服務員的基本要求?？头糠諉T在語言上要文明、藝術，注意語氣音調，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。

(3)講求效率

在客房服務過程中，往往會因為缺乏效率而引起客人的不滿甚至投訴，所以，提供快速準確的服務是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項服務往往都有明確的時間限制。

(4)真誠服務

真誠服務，也就是強調要實行對客人的感情投資，不是單純的完成任務，而是要發(fā)自內心，真正為客人著想，熱情、主動、耐心、細致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點，也就是抓住了最佳服務的實質。

2.提升客房服務質量的途徑

(1)培養(yǎng)服務員的服務意識

服務意識是員工應該具備的基本素質之一，同時也是提高服務質量的根本保證，前文已有詳細敘述。

(2)提高服務員的服務技能

服務技能和操作規(guī)程是提高客房服務質量和工作效率的重要保障，客房部服務員必須熟練掌握?？头坎靠梢酝ㄟ^強化訓練、組織競賽等多種手段來提高客房服務員的服務技能。

(3)為客人提供個性化的服務

提供規(guī)范化的服務是保證客房服務質量的基本要求，但不應僅僅滿足于為客人提供這一類的服務，因為每一位客人都是不同的，都有自己的個性與特色，必須為其提供相應的個性化服務，才能使客人對客房部的服務有更高的滿意度。

(4)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調

要提高客房服務質量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協(xié)調，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門。

①客房部與這些部門的聯(lián)系密切，客房部的對客服務工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。

②客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強與這些部門的信息溝通。

(5)廣泛征求客人對客戶服務質量的意見

客人是客房服務的直接消費者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務中的缺陷，因此對服務產品也最有發(fā)言權，要提高客房服務的質量，征求客人的意見是一個十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是：

①設置客人意見簿

為了及時征求客人對于客房部各項服務的意見，可在客房設置意見簿，而且應落到實處，注意對其進行管理。

②直接向客人征求意見

客房部經理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時發(fā)現(xiàn)客房服務中存在的問題，進一步制定和修改有關計劃。

第五篇：淺析如何提高星級酒店餐飲服務質量

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淺析如何提高星級酒店餐飲服務質量

--飯店管理課程論文

院系名稱： 國際商學院

專業(yè)名稱： 旅游管理

班

級：

學生姓名：

學 號：

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目 錄

一、我國餐飲業(yè)的服務質量管理發(fā)展的背景……………………………………3

（一）酒店餐飲服務質量的特征………………………………………………….… 4

1、餐飲服務質量構成的綜合性…………………………………………………….42、餐飲服務質量顯現(xiàn)的短暫性………………………………………………….…

43、餐飲服務質量內容的關聯(lián)性………………………………………………….....44、餐飲服務質量考評的一致性………………………………………...…………..45、餐飲服務質量評價的主觀性…………………………………………………….4

二、星級酒店餐飲服務存在的問題…………………………………………………5(一)菜品缺乏創(chuàng)新，怠于更新……………………………………………………....5(二)餐廳服務部規(guī)范服務流程的規(guī)范化………………………………….……..5(三)缺乏嚴密的質量控制系統(tǒng)…………………………………………………........5

三、星級酒店餐飲服務存在問題的原因分析……………………………………6(一)缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動力水平認證及準入體系….....................................6

（二）部門間缺乏服務協(xié)調…………………………………………………………......6

(三)餐飲管理者質量管理意識淡薄……………………………………….............6

四、提高星級酒店餐飲服務質量的對策…………………………………………..7(一)提高創(chuàng)新意識………………………………………………………..........................7(二)出臺相應的規(guī)范條例和標準……………………………………………..........7(三)豐富員工的知識…………………………………………………….........................7

（四）完善酒店文化建設，樹立以人為本的管理理念......................................8

五、結論………………………………………………………………………………….........10

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摘要:餐飲企業(yè)競爭日趨激烈,服務質量的提高在餐飲企業(yè)經營中占有舉足輕重的地位。餐飲企業(yè)應該全面的了解企業(yè)自身的服務現(xiàn)狀,積極的發(fā)現(xiàn)問題,提出優(yōu)化對策,提高服務質量,只有良好的服務才能招徠并留住顧客。本文從餐飲企業(yè)服務質量現(xiàn)狀角度,闡述其提升方法。

關鍵詞：餐飲服務質量;提升;優(yōu)質服務

隨著酒店餐飲市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對酒店餐飲服務質量要求也越來越高，服務質量成為酒店在嚴峻的市場競爭中脫穎而出的重要武器。服務質量是酒店的生命線，沒有高質量的服務作基礎，酒店就失去了市場競爭的根本力量。如何提升酒店餐飲的服務質量，樹立酒店餐飲良好的服務形象，為賓客提供滿意、超越期望的服務，從而以優(yōu)質的服務贏得顧客的忠誠，獲得競爭優(yōu)勢。提高酒店餐飲的營業(yè)額，就必須提高酒店餐飲服務質量。只有優(yōu)質的服務，忠誠的服務，用心的服務，才能留住每一個顧客，才能使它們成為酒店的忠誠顧客，讓酒店在激烈的市場競爭中穩(wěn)占一席之地。

一、我國餐飲業(yè)的服務質量管理發(fā)展的背景

目前對酒店而言，餐飲服務質量是酒店服務中決定酒店服務質量的一項重要指標。餐飲服務質量的優(yōu)劣可直接關系到整個酒店在顧客心目中的形象，所以作為酒店餐飲部應該在服務的過程中逐步提高自己的質量，讓顧客在享受美食的同時也體驗酒店帶來的優(yōu)質服務。下面本文將從管理者和餐飲服務人員這兩個角度來談餐飲服務質量的提高。

對于管理者來說，他們掌握著決定整個服務質量的大砣，所以說他們的管理理念是否適應市場需求并提高員工積極性在整個工程中起著主導作用。

餐飲服務質量概述中國酒店餐飲業(yè)已經走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質上就是一個對服務質量不斷認識、提高和完善的過程。

近年來隨著我國經濟的快速發(fā)展，餐飲業(yè)也發(fā)展迅猛，已經成為一個與人民群眾生活密切相關的、潛力巨大的產業(yè)。隨著人類生活水平的不斷提高，中國酒店餐飲業(yè)也正朝著設備舒適、環(huán)境優(yōu)美、產品風味突出、服務質量優(yōu)質的方向發(fā)展。但是目前從我國酒店餐飲的現(xiàn)狀來看，情況并不樂觀，雖然我國大部分高星級酒店的硬件設施己經達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經營觀

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念、從業(yè)人員素質、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內外部因素的影響，導致高星級酒店服務質量水平落后于同行業(yè)國際水準。而且我國酒店企業(yè)的競爭大多還停留在價格競爭階段。一些酒店企業(yè)往往把壓價競爭作為殺手銅，其結果是質量下降、市場混亂、形象受損，經濟效益嚴重走滑坡，目前我國酒店餐飲服務質量現(xiàn)狀令人擔憂。

（一）酒店餐飲服務質量的特征

1、餐飲服務質量構成的綜合性

它的實現(xiàn)有賴于餐飲的計劃、業(yè)務控制、設備、物資、勞動組合、服務人員的綜合素質、財務控制和其他部門的協(xié)同配合，以及餐飲環(huán)境、餐飲營銷策略、餐飲價格策略等多方面的保證與順利運轉。

2、餐飲服務質量顯現(xiàn)的短暫性

餐飲產品現(xiàn)生現(xiàn)銷售、生產與消費幾乎同步進行。短暫的時間限制對餐飲管理及其工作人員的素質是一個考驗。

3、餐飲服務質量內容的關聯(lián)性

從飲食產品生產的后臺服務到給賓客提供餐飲產品的前臺服務有眾多環(huán)節(jié)，而每個環(huán)節(jié)的好壞都關系到服務質量的優(yōu)劣。這眾多的工序與人員只有能力配合、協(xié)調配合，發(fā)揮集體的才智與力量，才能保證實現(xiàn)優(yōu)質服務。

4、餐飲服務質量考評的一致性

這里說的一致性是指餐飲服務與餐飲產品的一致性。質量標準是通過指定服務規(guī)程這個形式來表現(xiàn)的，因此服務標準和服務質量是一致的，即產品質量、規(guī)格標準、產品價格與服務態(tài)度均保持一致。

5、餐飲服務質量評價的主觀性

盡管餐飲部本身的服務質量水平基本上是一個客觀的存在，但由于餐飲服務質量的評價是由顧客享受了服務后，根據(jù)其物質和心理滿足程度作出的，因而帶有很強的個人主觀性。顧客的滿意度越高就越高，其對服務質量的評價也越高，反之亦然。餐飲管理者無法做到讓顧客對餐飲服務質量做出與客觀實際相一致的評價。因此，這就要求餐飲管理者在服務過程中通過細心觀察，了解并掌握顧客的物質和心理需要，不斷改善對客服務，為顧客提供針對性的個性化服務，用符 4

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合顧客需要的服務來提高顧客的滿意程度，從而提高并保持良好的餐飲服務質量。

二、星級酒店餐飲服務存在的問題

（一）菜品缺乏創(chuàng)新，怠于更新

酒店要生存，就必須不斷加強產品的開發(fā)創(chuàng)新，不僅要適時推出新品種，而且還要對老品種在保持其傳統(tǒng)風格的基礎上，不斷提高生產工藝和產品質量，使產品精益求精。菜品創(chuàng)新應在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長，并在此基礎上創(chuàng)制出多種新味型。選用盛器應本著體現(xiàn)“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓勵和支持廚師多去參加一些社會節(jié)目和技能比武，當然也可以在酒店內部比武，并設立獎勵基金。

（二）餐廳服務部服務流程不規(guī)范

服務員按照服務流程開展工作既有利于服務過程的檢查和質量控制,也有利于服務流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務工作中常見問題。酒店不僅要通過制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關懷。對于員工而言,對過于嚴格的管理會變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對抗制度;過于寬松,又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實施應將無需的工作環(huán)節(jié)省略,這樣不僅有利于服務人員規(guī)范完成,也有利于管理者監(jiān)管和質量控制。除此之外,酒店的設施設備與管理方法一定要與其實際情況相適應,從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來,改善服務人員的煩躁情緒。

（三）缺乏嚴密的質量控制系統(tǒng)

服務質量是指服務滿足顧客需求特性的總和。酒店服務產品具有綜合性和質量不穩(wěn)定性特點，酒店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個點出錯都會影響顧客對整個酒店服務質量的評分。酒店往往缺乏嚴密的質量控制系統(tǒng)，各質量活動未納入統(tǒng)一管理，就很容易發(fā)生問題。酒店業(yè)有一個很著名的公式“100-1=0”，即一個環(huán)節(jié)、一個人的身上出現(xiàn)劣質服務，整個酒店形象將在顧客印象中不復存在。雖然中國酒店餐飲服務水平逐年不斷提高，但是酒店的總體服務水平仍不能滿足國內外賓客日漸提高的需求，服務水平規(guī)范化、標準化有待進一步提高。主要涉及服務管理、安全保衛(wèi)、設施維護、衛(wèi)生管理以及其他方面的

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問題。

質量是酒店的根本，以質量求生存是不爭的事實。服務質量，從深層次上說，是管理的結果。正是由于我國酒店管理人員管理意識不到位，才導致了輸出的酒店產品不到位。就我國酒店業(yè)而言，管理水準偏低主要表現(xiàn)在三個方面。（1）質量管理意識淡?。翰簧倬频旯芾砣藛T雖然口頭上承認質量的重要性，但在行動上卻表現(xiàn)不佳。他們總是認為，質量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個質量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了；（2）質量管理手段乏力：酒店管理層對質量的重要性認識不足，因此無論在組織機構設置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對酒店服務質量實施全面的管理；（3）質量管理流于形式：質量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質量事故發(fā)生后，再去追究責任，使質量管理變成馬后炮了。

三、星級酒店餐飲服務存在問題的原因分析

（一）員工整體素質不高，缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動力水平認證及準入體系

行業(yè)員工準入門檻低，專業(yè)人才市場尚未完全形成，未能成立有社會權威性或政府性質的星級飯店員工培訓及認證機構。薪酬較低，難以吸引高素質人才。飯店內部缺乏對員工持續(xù)的培訓。致使飯店行業(yè)招工條件參差不齊，降低了飯店業(yè)員工的總體素質水平。

（二）部門間缺乏服務協(xié)調

酒店服務產品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務質量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調程度。在我國飯店行業(yè)，部門經理更關心的是如果把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門的合作，主管和一線員工在各自經理領導下進行著內部戰(zhàn)爭，而顧客則成為這些內部戰(zhàn)爭的直接的受害者，這毫無疑問極大地影響了酒店餐飲業(yè)的服務質量。

（三）餐飲管理者質量管理意識淡薄

目前，我國餐廳管理層過多地關注經濟效益，對服務設施的管理不到位，或未及時檢查完善或未及時修繕更新，致使客人不滿意。另外，員工的服務意識不強，服務態(tài)度差，服務不規(guī)范，服務失誤經常發(fā)生。多年來，國內很多酒店員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進的設施設備不會操作使用，外語水平普遍較差等等。同時，管理層與服務層缺少經

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常的溝通，未能制定出科學的員工獎懲與考核制度，并進行有效的員工培訓。管理者對從業(yè)人員素質提高及業(yè)務服務能力的培訓缺乏重視。

我國酒店餐飲管理者質量管理意識普遍薄弱，還表現(xiàn)在管理者盲目跟風菜品創(chuàng)新，并未研究顧客需求并形成自身的特色。缺乏科學、完善的服務質量管理制度，或者是制定了完善的制度，不少管理人員盡管口頭上承認服務質量的重要性，但在行動上執(zhí)行不力，甚至各項制度過于陳舊，難以顧客多樣化和個性化需求。

四、提高星級酒店餐飲服務質量的對策

（一）提高創(chuàng)新意識

酒店要生存，就必須不斷加強產品的開發(fā)創(chuàng)新，不僅要適時推出新品種，而且還要對老品種在保持其傳統(tǒng)風格的基礎上，不斷提高生產工藝和產品質量，使產品精益求精。菜品創(chuàng)新應在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長，并在此基礎上創(chuàng)制出多種新味型。選用盛器應本著體現(xiàn)“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓勵和支持廚師多去參加一些社會節(jié)目和技能比武，當然也可以在酒店內部比武，并設立獎勵基金。

（二）出臺相應的規(guī)范條例和標準

“無規(guī)矩不成方圓”，為了提高和保證服務質量，制定一系列切實可行的服務規(guī)格是必不可少的。而酒店的餐飲服務規(guī)格應該根據(jù)客人和來店用餐者的生活水平對服務要求的特點來制定。首先確定服務的環(huán)節(jié)和程序，再確定每個環(huán)節(jié)服務人員的動作、語言姿態(tài)、時間要求，意外情況處理要求、臨時要求等。但在制定服務規(guī)程時應廣泛地吸取國內外先進管理經驗，在接待方式的基礎上與大多數(shù)顧客的飲食習慣和當?shù)仫L俗相結合以此來推出全新的服務規(guī)范和程序。以此來統(tǒng)一各項服務工作，使之達到服務標準化，服務崗位規(guī)范化和服務工作程序系列化。

（三）豐富員工的知識

豐富知識涉及到語言知識、社交知識、旅游知識、法律知識、心理知識、服務技巧知識、民俗學知識、管理知識以及生活知識等。此外，員工還必須掌握以下幾個的方面的知識：首先，必須熟悉酒店的幾個主要的車站的站名，有哪些車經過，主要通往市內何處，途徑的地方。酒店距火車站，飛機場，碼頭的距離以及交通方法。其次，熟悉酒店內部服務設施的狀況，服務項目的特色，經營場所的位置、時間和聯(lián)系電話。各部門的主要職能，工作范圍，經營理念，辦公位置，飯店管理論文

負責人的電話號碼，有哪些主要下屬部門及下屬部門的主要工作。有效的理解企業(yè)的理念，質量方針，并熟悉其含義。最后，遵守酒店的規(guī)定，按酒店的標準和要求來約束自己。

（四）完善酒店文化建設，樹立以人為本的管理理念

酒店是以有形的空間、設備、物品和無形的服務，為人們提供吃住行游購娛等多種產品和服務的綜合性的服務企業(yè)。因此，它與一般企業(yè)具有不同的特點，體現(xiàn)在文化上也具有不同的特征。酒店產品是憑借能滿足客人物質需求的設施、物品等有形產品與能滿足客人心理需要的無形的服務的有機結合。因此，酒店產品是通過服務人員與客人的直接服務過程中實現(xiàn)的。而一般企業(yè)是通過生產的產品與消費者的交換實現(xiàn)的，消費者只與商品直接發(fā)生關系，而不直接與生產商品的人發(fā)生關系。因此，酒店產品中服務人員的理念、價值觀、素質和服務水平直接決定著產品的質量。例如：馬里奧特公司的經營理念是：“友好的服務和合理的價格”。摩托羅拉公司的經營理念是：“光榮地為社會服務；以公平的價格提供高質量的產品和服務。”香格里拉的經營理念是：“由體貼入微的員工提供的亞洲式的接待。”在國內許多酒店提出：“賓客第一”、“賓客至上”、“賓至如歸”等理念，反映了經營中的基本觀念。如里茲--卡爾頓酒店集團2000年項目調研中，對未來10年間酒店內部發(fā)展趨勢研究得出的結論是：“改進服務，關鍵是酒店要更象個家。房間、浴室一定要擴大，空氣新鮮，環(huán)境要求越來越高，增加家庭氣氛?！?/p>

“創(chuàng)造溫馨”的理念，從酒店硬件和軟件，即有形和無形兩個方面提出了目標。在環(huán)境，客房設施改造像“家”的同時，在服務上要給客人以親切感，讓客人感受親情，有到家的感覺。同時作為餐飲服務人員，他們是酒店形象的代表，因此提高服務質量以優(yōu)質的服務服務客人，更是餐飲人員必須恪守的準則。餐飲人員應從從以下幾個方面著手：

1、具有良好的禮儀，禮貌

注重禮儀，禮貌是餐飲服務工作最重要的基本功能之一.服務態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心是對賓客的尊重與友好。禮儀，禮貌可在一定程度上減少顧客對服務知識和技能欠缺的不滿，因此，禮貌是餐飲服務的核心內容，也是餐廳競爭制勝的決定性因素.而酒店要提高服務質量，就不能 8

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不講究禮節(jié)禮貌。

禮儀禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受。切忌奇裝異服或濃妝艷抹。

在語言上講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注重語氣語調，應對自然得體。在行動上要舉止文明，彬彬有禮。同時在態(tài)度上也要不卑不亢，和藹可親，舉止自然，力戒矯揉造作。在接待的工程中，要始終笑臉相迎，具備保持微笑的職業(yè)本能和習慣。

2、有良好的服務態(tài)度

良好的服務態(tài)度，在很大程度上會讓顧客倍加親切感，所以，對餐飲服務人員來說，更應該熱情，樸實、不矯揉造作，讓客人在你的服務中感受你的真誠。

具體而言，首先就應該做到認真負責，只有對凡事保持一個認真負責的態(tài)度，才能做好每一件事情，把別人的事、顧客的事當成是自己的事情一樣用心的去辦，這樣就會給顧客一種親切、貼心的感覺，從而在無形之中也提高了該服務在顧客心目中的印象。其次就是要做到積極主動.對待每一位顧客都要秉著“顧客是上帝的”原則，為顧客提供全方位的服務，積極主動，要學會觀察，時時刻刻要想客人所想，熱情、耐心、細致周到；切忌服務中推脫、搪塞、應付、敷衍、厭煩或者冷漠、輕蔑，無所謂的態(tài)度。要時刻謹記：服務人員是直接代表著酒店的形象，所以，他們服務態(tài)度的優(yōu)劣正是酒店文化素養(yǎng)的體現(xiàn)。

3、細致化每一個服務流程

對于服務行業(yè)來講，好的服務質量并不是體現(xiàn)在某一處的，而是從每一個小的流程所表現(xiàn)出來的，中國有一句古話叫做“千里之堤毀于蟻穴”，服務業(yè)也是一樣的：你其他的部分做得再好，只要有某一個地方稍有不足，就會前功盡棄，這也是服務業(yè)的“100－1=0”理論。同時也要注意服務流程的規(guī)范化，即要求服務員按照服務流程開展工作。這既有利于服務過程的檢查和質量控制，也有利于服務流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”成為服務工作中常見問題。酒店要有監(jiān)管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關懷，要以人為本。服務流程制定和實施時應規(guī)范和優(yōu)化，不能有繁鎖環(huán)節(jié)，要有利于服務人員順利完成，也要有利于管理者監(jiān)管和質量控制。除此之外，酒店的設施設備與管理方法一定要與其實際情況相適應，從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出 9

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來，改善服務人員的煩躁情緒。如在餐飲服務中的點菜服務。對于酒店餐飲服務部的服務人員來說，接待客人的第二個步驟就是點菜服務。這一個流程是服務人員與客人進行交流的最好時機，也是體現(xiàn)服務是否令客人滿意的主要環(huán)節(jié)。在點菜過程中，服務人員應該詳細的想客人介紹菜肴的特點、色澤、烹飪方法，有必要的話還可以向客人介紹菜肴的來源或者相關的信息；同時還要根據(jù)客人的消費能力進行適當?shù)耐扑]；不要讓主人或者客人遇到尷尬的場面。而在團體聚餐的情況下，還要求服務人員具有較好的協(xié)調能力，要注意一些可人的特殊要求，并巧妙調節(jié)發(fā)生的事故。

五、結論

現(xiàn)代酒店企業(yè)的管理層，應該認識到：成功之道不是理論計劃而是人，優(yōu)化酒店餐飲業(yè)服務質量管理，最終也要落實到每一個人身上。作為主管最應該花時間和精力去帶動團隊，適當激勵和尊重員工成就，多點關懷與激勵，營造好的環(huán)境。提高管理水平，培養(yǎng)員工發(fā)揮創(chuàng)造力和創(chuàng)新技能服務并在酒店管理過程中得到體現(xiàn)，滿意的員工持續(xù)塑造滿意的酒店，滿意的酒店成就滿意的員工，酒店與員工良好互動，共同發(fā)展。酒店服務管理者應增強酒店全面質量意識，將質量管理納入酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略，提高酒店員工整體素質，強化員工隊伍的管理，制定數(shù)據(jù)化質量標準，創(chuàng)新酒店服務管理理念，提高酒店質量管理水平，將優(yōu)化酒店服務質量管理的落到實處。

參考文獻

1、《飯店服務質量與案例分析》，中國旅游出版社2009；

2、《飯店服務質量管理》，清華大學出版社2010；

3、《酒店餐飲服務質量管理方法》，機械工業(yè)出版社2009；

4、《我國飯店服務質量研究》 中國商貿 2010.2；

5、《淺談提升我國飯店服務質量幾點建議》 科技廣場 2010.2；

6、《淺談飯店服務質量提高》 學習月刊 2010.5；

7、《論飯店服務質量提升中的問題及對策研究》 現(xiàn)代經濟信息 2008.4；

8、《現(xiàn)代飯店服務質量管理》 商場現(xiàn)代化 2007.9；