第一篇：酒店前廳員工服務(wù)質(zhì)量提升目錄

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程:酒店前廳員工服務(wù)質(zhì)量提升內(nèi)訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象：酒店前廳員工

培訓(xùn)目的： 快速提高前廳接待服務(wù)質(zhì)量，提高客人滿意度

課程大綱：

一、前廳部概況

１、前廳部概念

２、前廳部服務(wù)內(nèi)容（產(chǎn)品）簡(jiǎn)述

３、前廳部服務(wù)質(zhì)量與優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的重要性

４、前廳部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)

５、前廳部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量提升的方法

二、前廳部制度執(zhí)行力直接影響服務(wù)質(zhì)量

１、前廳部制度范疇

２、制度執(zhí)行前期培訓(xùn)及完善

３、執(zhí)行制度的原則及重要性

４、制度執(zhí)行的方法

５、交接班的重要性

三、投訴處理程序及方法技巧

１、投訴處理的程序

２、前廳部一般投訴類型

３、投訴處理的重要性

４、投訴處理的方法及技巧

四、日常問(wèn)題分析及解答、處理技巧

Ａ、總臺(tái)服務(wù)規(guī)范

１）總臺(tái)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)

２）總臺(tái)服務(wù)日常問(wèn)題分析及解答、處理技巧

１、沒(méi)有預(yù)訂憑證登記怎么辦？

２、超額預(yù)訂怎么辦？

３、黃金周預(yù)定如何接？

４、房?jī)r(jià)出現(xiàn)倒掛怎么辦？

５、客人不愿意登記怎么辦？

６、重房怎么辦？

７、排房有技巧嗎？

８、總臺(tái)散客結(jié)帳常見(jiàn)投訴如何解決？

９、團(tuán)隊(duì)結(jié)帳常見(jiàn)問(wèn)題如何解決？

１０、房態(tài)差異報(bào)告出現(xiàn)異常怎么辦？

１１、外幣兌換注意那些問(wèn)題？

１２、事后投訴如何處理？

１３、客房銷售有剩余時(shí)怎么辦？

１４、沒(méi)有預(yù)兆性的續(xù)住怎么辦？

１５、客人損壞客房設(shè)施設(shè)備不愿意賠償或

不承認(rèn)怎么辦？（總臺(tái)結(jié)帳時(shí)）

１６、查房時(shí)發(fā)現(xiàn)客房用品少了怎么辦？

（總臺(tái)結(jié)帳時(shí)，尤其客人不愿買單）

１７、登記時(shí)發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人如何處

理？（總臺(tái)登記時(shí)）

１８、相同的房間不同的價(jià)格，客人知道后

投訴怎么處理？

Ｂ、禮賓組服務(wù)規(guī)范

１）禮賓組服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)

２）禮賓組服務(wù)日常問(wèn)題分析及解答、處理技巧

１、禮賓組接受委托代辦時(shí)注意哪些問(wèn)題？

２、接車服務(wù)中半路拋錨怎么辦？

３、行李寄存時(shí)客人違反酒店規(guī)定，強(qiáng)制寄

存怎么辦？

４、設(shè)有免打擾的房間有其他客人找怎么

辦？

Ｃ、總機(jī)服務(wù)規(guī)范

１）總機(jī)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)

２）總機(jī)服務(wù)日常問(wèn)題分析及解答、處理技巧

１、總機(jī)接到火警電話怎么辦？

２、總機(jī)接到騷擾電話怎么辦？

Ｄ、商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范

１）商場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)

２）商場(chǎng)日常問(wèn)題分析及解答、處理技巧

１、商場(chǎng)較忙時(shí)有人故意刁難怎么辦？如何

避免商場(chǎng)物品調(diào)包？

２、商場(chǎng)出售的食物，客人吃過(guò)后感覺(jué)不舒

服怎么辦？

Ｅ、商務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

１）商務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)

２）商務(wù)中心日常問(wèn)題分析及解答、處理技巧

１、收到可疑傳真怎么辦？

２、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)在為客人服務(wù)過(guò)程中突

然壞了怎么辦？

五、團(tuán)隊(duì)合作是提高服務(wù)質(zhì)量最有效的途徑

Ａ、團(tuán)隊(duì)合作的意義，合作能帶來(lái)高效、快節(jié)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最佳途徑 Ｂ、團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通，有效的溝通是合作的前提

Ｃ、團(tuán)隊(duì)成員之間的信任，信任是取得更加流暢溝通的橋梁 Ｄ、團(tuán)隊(duì)成員之間的相互幫助，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)

小游戲如下：

１、團(tuán)隊(duì)破冰

２、信任背摔

３、穿越沼澤

４、盲人方陣５、團(tuán)隊(duì)總結(jié)

第二篇：論如何提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量

論如何提升酒店前廳（收銀）服務(wù)質(zhì)量

酒店業(yè)作為一種純服務(wù)性質(zhì)的行業(yè),它從呱呱誕生之日起，直至不斷延續(xù)、發(fā)展至今的辛路歷程中，無(wú)時(shí)不刻維系著一種行業(yè)的生存、發(fā)展之精髓：“服務(wù)質(zhì)量”，就如工、礦企業(yè)重視自身產(chǎn)品、商品的質(zhì)量一樣。作為酒店業(yè)，其產(chǎn)品的真正含義也就是“服務(wù)”，同樣必須重視“質(zhì)量”才能凌駕于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之首。前廳（收銀），酒店其門面的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)、劣將直接影響賓客對(duì)酒店整體形象高、低的評(píng)價(jià)，也如人與人之間接觸的第一印象“視一點(diǎn)而窺全豹”，正因上述所贅言，也就引出了如何切實(shí)有效的提升前廳服務(wù)質(zhì)量。

首先，須加強(qiáng)員工隊(duì)伍的素質(zhì)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，其中素質(zhì)培訓(xùn)包含了酒店“員工守則”教育、思想教育兩大類。“員工守則”作為酒店的基本法規(guī)它包含了酒店所有基本管理?xiàng)l例和獎(jiǎng)懲制度，也包含了酒店對(duì)一名合格員工的衡定與褒貶以及警示，其教育的重要性相當(dāng)于一個(gè)國(guó)家的普法教育。其次，思想教育又分兩個(gè)部分第一：敬業(yè)精神，第二：正確的價(jià)值觀。作為一名酒店員工的工作質(zhì)量、情緒的優(yōu)劣與高低其主要取決于自身是否存在著敬業(yè)、敬崗精神，它的存在將能直接調(diào)動(dòng)工作積極性。其次，教育幫助員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀，因?yàn)榍皬d（收銀）是現(xiàn)金流量最大的區(qū)域，難免會(huì)產(chǎn)生正常流量之外的小額現(xiàn)金（包括賓客遺忘的找零……等），作為一名員工如何來(lái)看待這意外之財(cái)，就需要平時(shí)正確價(jià)值觀的教育了，（因?yàn)槭敖鸩幻恋男袨?，將勝過(guò)上百次對(duì)客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，且能最大限度的提高酒店聲譽(yù)）教育員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀所受益的不僅是員工自身，而是酒店整體形象的提升。

其次，進(jìn)一步通過(guò)傳、幫、帶的形式，在平時(shí)的實(shí)際工作中以老帶新進(jìn)行直觀的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，因?yàn)榕嘤?xùn)工作是酒店必修的課程，也是酒店提升服務(wù)質(zhì)量的主要途徑之一，傳統(tǒng)的教條形式培訓(xùn)，雖然能有所收效但在真正意義上的消化收獲卻并不多，所以培訓(xùn)工作最佳方式應(yīng)該以理論結(jié)合實(shí)際的“4+6”較為適宜也較能消化吸收，同時(shí)，注重平時(shí)定期的考核工作并與效益工資或崗位工資密切相掛鉤，并制定實(shí)施相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度來(lái)保證培訓(xùn)工作實(shí)效性不流于形式，不走過(guò)場(chǎng)。作為培訓(xùn)工作，另一個(gè)不容忽視的重要方面就是進(jìn)行定期的橫向?qū)W習(xí)，學(xué)習(xí)同行優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)己不足，真正通過(guò)切實(shí)有效的現(xiàn)場(chǎng)直觀培訓(xùn)來(lái)提高自身業(yè)務(wù)水平和技能。

作為一家酒店，如何提升自身的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該還有很多方面工作要做，在這里就不一一贅述了，上述所言僅僅是針對(duì)前廳（收銀）提升服務(wù)質(zhì)量之我見(jiàn)，總的來(lái)說(shuō)酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的但機(jī)遇也是非常多的，駕馭市場(chǎng)優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)的重要法則主要依靠自身不斷進(jìn)取永不言敗的企業(yè)發(fā)展精神，同時(shí)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的管理準(zhǔn)則來(lái)進(jìn)一步優(yōu)化整體的管理水平才能真正做到永續(xù)經(jīng)營(yíng)。

第三篇：酒店前廳服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例

酒店前廳服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例

新龍?jiān)范燃倬频昵皬d服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例

獎(jiǎng)懲制度管理是新龍?jiān)范燃倬频暾＿\(yùn)行的最基本要求，凡是在新龍?jiān)范燃倬频旯ぷ?，不論何身份，都要服從工作安排，?jiān)持個(gè)人服從組織、下級(jí)服從上級(jí)的原則。

一、進(jìn)一步做好獎(jiǎng)懲制度的管理及督察工作，確保各項(xiàng)工作正常運(yùn)行；

1、禁止員工非當(dāng)班期間進(jìn)入客用區(qū)域（除緊急情況外），禁止員工當(dāng)班期間使用華帝大酒店客用設(shè)施，員工上下班、就餐需走員工通道；

2、員工上下班必須做好進(jìn)、離華帝大酒店簽到，不得以任何理由不簽或代簽（簽到必須在保安值班簽到處）；

3、對(duì)員工離店時(shí)，須經(jīng)保安部值班員做正常檢查，保安值班員正常檢查時(shí)，不得隨意翻檢包內(nèi)物品，尊重員工的個(gè)人隱私權(quán)；

4、工作期間要絕對(duì)服從部門經(jīng)理主管及領(lǐng)班的正常工作安排，不得以任何理由抗拒部門經(jīng)理、主管及領(lǐng)班的工作安排；

5、嚴(yán)格請(qǐng)銷假制度，員工請(qǐng)假時(shí)，按華帝大酒店請(qǐng)假規(guī)定執(zhí)行，經(jīng)領(lǐng)班、主管及部門經(jīng)理簽字后，送交華帝大酒店行政工作管理辦公室；

6、不準(zhǔn)遲到、早退、竄崗、各部門須嚴(yán)格考勤制度；

7、對(duì)于檢舉、揭發(fā)不良現(xiàn)象員工，任何人不能打擊、報(bào)復(fù)，阻礙員工向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作。

二、嚴(yán)格管理，加強(qiáng)獎(jiǎng)懲制度，對(duì)不遵守華帝大酒店管理規(guī)定者，將視情節(jié)給予適當(dāng)?shù)奶幜P。對(duì)私拿華帝大酒店物品和財(cái)產(chǎn)離開(kāi)酒店者，華帝大酒店將給予即刻除名處罰。嚴(yán)重者將移交公安機(jī)關(guān)處理，對(duì)于維護(hù)華帝大酒店者，華帝大酒店將給予獎(jiǎng)勵(lì)和表彰。

三、各部門應(yīng)對(duì)員工進(jìn)一步做好政治思想工作，樹(shù)立員工的工作責(zé)任心，為華帝大酒店的經(jīng)營(yíng)及管理出謀劃策。為華帝大酒店增加效益努力工作，做好對(duì)客服務(wù)，穩(wěn)定和增加華帝大酒店的客源。

四、各部門應(yīng)相互協(xié)作，杜絕各行其是的現(xiàn)象，嚴(yán)格按華帝大酒店領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一工作安排執(zhí)行。

以上各項(xiàng)要求，各部門主管及領(lǐng)班應(yīng)做好貫徹工作，進(jìn)一步加強(qiáng)獎(jiǎng)懲制度，嚴(yán)格遵守華帝大酒店的各項(xiàng)管理制度，共同做好華帝大酒店的經(jīng)營(yíng)和管理工作。

獎(jiǎng)懲細(xì)則

為更好的做好華帝大酒店的質(zhì)量檢查工作，讓質(zhì)量檢查工作有章可循，獎(jiǎng)罰分明；根據(jù)華帝大酒店的《員工守則》及部門的服務(wù)規(guī)范要求，特制定本細(xì)則。

第一節(jié) 前廳部獎(jiǎng)勵(lì)條例

優(yōu)質(zhì)服務(wù)受客人口頭表?yè)P(yáng)的一次獎(jiǎng)勵(lì)10元，受客人書面表?yè)P(yáng)一次獎(jiǎng)勵(lì)20元，受到酒店部門經(jīng)理、人事辦公室、總經(jīng)理表?yè)P(yáng)的一次獎(jiǎng)勵(lì)5元。

熱愛(ài)學(xué)習(xí)、積極專研業(yè)務(wù)技術(shù)，在各種培訓(xùn)考核中成績(jī)?cè)谡麄€(gè)部門名列前茅者獎(jiǎng)20元，評(píng)上相關(guān)崗位標(biāo)兵者，一次獎(jiǎng)勵(lì)50元，連續(xù)三次評(píng)為崗位標(biāo)兵者晉升一級(jí)工資。連續(xù)三次考核并評(píng)為崗位標(biāo)兵者且有過(guò)客人表?yè)P(yáng)史，晉升前廳領(lǐng)班。

熱愛(ài)集體，提出合理化建議被酒店采納的一條獎(jiǎng)50元。

發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止安全事故發(fā)生者一次獎(jiǎng)50元。

拾金不昧者一次予以獎(jiǎng)勵(lì)10-100元。

發(fā)現(xiàn)未按規(guī)范操作并及時(shí)制止者，一次獎(jiǎng)5元。

積極主動(dòng)、發(fā)現(xiàn)和處理問(wèn)題，避免客人投訴的一次獎(jiǎng)勵(lì)10元。

工作主動(dòng)、勤奮肯干，在員工中起到模范帶頭作用的予以5-20元。

團(tuán)結(jié)同事，樂(lè)于助人，受到員工好評(píng)予以獎(jiǎng)勵(lì)20元。

注重營(yíng)銷，開(kāi)發(fā)客戶有成績(jī)予以獎(jiǎng)勵(lì)10-50元。

旺季當(dāng)值出現(xiàn)翻臺(tái)情況，且順利完成服務(wù)工作，無(wú)私毫怨言者，獎(jiǎng)休息半天。

當(dāng)值值班因客人未離店而造成加班的，超過(guò)夜間12點(diǎn)，獎(jiǎng)休息半天。

推銷菜品有功（急推的菜品龍蝦等貴重菜品）為酒店節(jié)約成本的，獎(jiǎng)休息半天。節(jié)能降耗有功，并起到帶頭作用者，獎(jiǎng)50元。

第二節(jié) 考勤考核細(xì)則

華帝大酒店實(shí)行早晨上班簽到、晚上下班簽退制度；每日到崗、離崗前須到酒店保安部和前廳值班經(jīng)理處進(jìn)行簽到及簽退。

一、遲到、早退

1、凡遲到（早退）10分鐘以內(nèi)者一次扣5 元；10至20分鐘以內(nèi)者，扣10元；20分鐘至30分鐘以內(nèi)者扣15 元；當(dāng)月遲到（早退）二次扣 20 元，并口頭警告；當(dāng)月遲到（早退）三次者扣25元，并書面警告；當(dāng)月遲到（早退）超過(guò)三次者扣 30 元或取消當(dāng)月提成獎(jiǎng)，并最后警告；

2、遲到（早退）超過(guò)半小時(shí)按曠工一天論處，扣罰一天工資，并罰款 10元；

3、一次不打卡（簽到）扣5元，兩次不打卡（簽到）扣 10 元，以此類推，若遇特殊情況須由部門經(jīng)理證明。

二、曠工：

1、無(wú)故曠工一天者，扣發(fā)三天工資，并罰款 20 元，當(dāng)月無(wú)提成獎(jiǎng)，給予書面警告；一次曠工一天以上三天以內(nèi)，扣發(fā)相應(yīng)工資（一天扣三天），并罰款50元，當(dāng)月無(wú)提成獎(jiǎng)，給予最后警告，一次連續(xù)曠工三天以上或是全年累計(jì)曠工10天以上者，給予開(kāi)除；

2、第二次曠工者給予最后警告，扣罰相應(yīng)工資，并罰款100元；

3、第三次曠工給予開(kāi)除。

三、病假：

1、員工請(qǐng)病假須持有相關(guān)醫(yī)院證明或（酒店）指定醫(yī)院的醫(yī)生證明診斷書，并經(jīng)酒店有關(guān)部門同意；病假三天以內(nèi)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)行；病假三天以上，須經(jīng)辦公室（人事部）批準(zhǔn)；七天以上呈辦公室（人事部）報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，急診應(yīng)在三天內(nèi)補(bǔ)辦手續(xù)。

2、病假三天以下者（三天）享受有薪假一天，病假三天以上者（不含三天）扣除本月全勤及相應(yīng)工資，病假全年累計(jì)45天，扣除年底獎(jiǎng)金。

四、事假：

1、員工請(qǐng)事假三天以內(nèi)者，由部門主管批準(zhǔn)；三天以上者，報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，2、事假期間扣除相應(yīng)工資，事假全年累計(jì)超過(guò)15天者，扣除一個(gè)月的提成獎(jiǎng)并影響年底獎(jiǎng)金的分配。

第四篇：基于員工培訓(xùn)的酒店服務(wù)質(zhì)量提升

摘 要：良好的服務(wù)質(zhì)量是酒店招徠賓客的關(guān)鍵因素，是酒店生存和發(fā)展的生命線。酒店服務(wù)質(zhì)量提升主要通過(guò)員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)和技能而獲得。本文在總結(jié)目前我國(guó)酒店業(yè)員工培訓(xùn)存在問(wèn)題的基礎(chǔ)上，從員工培訓(xùn)角度提出了提升酒店服務(wù)質(zhì)量的途徑。

關(guān)鍵詞：酒店 員工培訓(xùn) 服務(wù)質(zhì)量

酒店作為一種服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是其生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。不斷提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求效益是每一家酒店發(fā)展的必經(jīng)之路，也是所有酒店管理者共同努力的目標(biāo)和日常管理的核心。而隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，賓客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，酒店必須不斷探索提高自身服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法，以取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

一、員工培訓(xùn)之于酒店服務(wù)質(zhì)量提升的重要性

廣義的酒店服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品、安全因素和勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量；狹義的酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)H指勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。[1]設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品和安全因素為物的要素，可以通過(guò)控制達(dá)到理想的水平；勞務(wù)服務(wù)為人的要素，表現(xiàn)為服務(wù)員的禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等，較難控制。因此，酒店服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵在于服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的提升。這只有通過(guò)培訓(xùn)才能獲得。酒店通過(guò)培訓(xùn)，可以提高員工文化和技術(shù)素質(zhì)，使員工了解并掌握酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和提供令賓客滿意服務(wù)的相關(guān)知識(shí)和技能，增強(qiáng)員工職業(yè)自豪感和使命感，從根本上減少讓客人不滿的機(jī)會(huì)，進(jìn)而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。所以，培訓(xùn)不僅是員工掌握專業(yè)知識(shí)和全面提高員工素質(zhì)的過(guò)程，也是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程。酒店服務(wù)質(zhì)量的提升有賴于員工培訓(xùn)問(wèn)題的解決。

二、我國(guó)酒店員工培訓(xùn)問(wèn)題探析

（一）對(duì)培訓(xùn)的重要性認(rèn)識(shí)不足

我國(guó)多數(shù)酒店經(jīng)營(yíng)管理者對(duì)培訓(xùn)的重要性認(rèn)識(shí)不足。他們只注重經(jīng)濟(jì)效益，認(rèn)為員工培訓(xùn)不僅費(fèi)時(shí)、費(fèi)力、費(fèi)錢，而且培訓(xùn)結(jié)果常常難以立即轉(zhuǎn)化為可量化的效益。再加上酒店人才流失嚴(yán)重，導(dǎo)致培訓(xùn)往往變成“為他人做嫁衣”。這些因素導(dǎo)致酒店經(jīng)營(yíng)管理者把壓縮人力成本作為一種經(jīng)營(yíng)管理的手段。因此，員工培訓(xùn)一直未引起重視，酒店現(xiàn)存的培訓(xùn)也多為走形式，資金投入不足，培訓(xùn)收效可想而知，酒店業(yè)的培訓(xùn)進(jìn)入了惡性循環(huán)的怪圈。

此外，酒店多數(shù)員工只看重經(jīng)濟(jì)利益，目光短淺，看不到培訓(xùn)為其帶來(lái)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，本身對(duì)培訓(xùn)就有抵觸情緒，思想上對(duì)培訓(xùn)的重要性認(rèn)識(shí)不足。

（二）缺乏專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和人才

酒店業(yè)是經(jīng)驗(yàn)主導(dǎo)型行業(yè)，這決定了員工培訓(xùn)的必要性。而我國(guó)酒店缺乏專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。很多酒店設(shè)一培訓(xùn)主管，附屬人力資源部或質(zhì)檢部，或各部門負(fù)責(zé)本部門的培訓(xùn)，缺乏獨(dú)立的、權(quán)威性的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，培訓(xùn)工作開(kāi)展困難。

另外，多數(shù)酒店缺乏專業(yè)的培訓(xùn)師資，要么設(shè)一培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)酒店培訓(xùn)，要么從各部門選擇有經(jīng)驗(yàn)的管理者負(fù)責(zé)本部門的培訓(xùn)，要么只是員工之間的老帶新、傳幫帶，培訓(xùn)者自身的教學(xué)水平和激勵(lì)能力有限，導(dǎo)致培訓(xùn)只能停留在感性經(jīng)驗(yàn)的傳授，并未上升到系統(tǒng)的、完整的理論。再加上培訓(xùn)人員培訓(xùn)技巧、經(jīng)驗(yàn)欠缺，培訓(xùn)工作缺乏規(guī)范性，嚴(yán)重影響了培訓(xùn)效果。

（三）培訓(xùn)內(nèi)容缺乏科學(xué)性和針對(duì)性

我國(guó)多數(shù)酒店在年底制訂下一年的培訓(xùn)計(jì)劃，計(jì)劃本身就具有盲目性和預(yù)測(cè)性，再加上有些部門應(yīng)付了事，僅把以往的培訓(xùn)計(jì)劃稍作修改，培訓(xùn)內(nèi)容不斷重復(fù)且脫離實(shí)際需要；也有些酒店沒(méi)有培訓(xùn)計(jì)劃，只是在經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生重大變化，或是人員流動(dòng)、主要部門出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)才用培訓(xùn)來(lái)應(yīng)付眼前的困難，常常是哪里有問(wèn)題就培訓(xùn)哪里。這種頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的培訓(xùn)使得酒店的培訓(xùn)內(nèi)容缺乏整體性和連續(xù)性。

此外，我國(guó)很多酒店在實(shí)際培訓(xùn)工作中，員工不分層次、工種、崗位、優(yōu)劣培訓(xùn)，一刀切，培訓(xùn)內(nèi)容嚴(yán)重缺乏針對(duì)性。

（四）培訓(xùn)方式、方法單一

我國(guó)很多酒店的培訓(xùn)方式單一，多為崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)。培訓(xùn)方法也過(guò)于單調(diào)，多運(yùn)用“我說(shuō)你聽(tīng)，課后考試”的傳統(tǒng)授課模式，以課堂教學(xué)、知識(shí)講授為主，部門培訓(xùn)大都是“傳幫帶”的師徒模式，培訓(xùn)技術(shù)創(chuàng)新能力不足，體現(xiàn)時(shí)代特征的新知識(shí)、新方法、新技術(shù)沒(méi)有及時(shí)反映或補(bǔ)充到培訓(xùn)中，不注重調(diào)動(dòng)受訓(xùn)員工的積極性。

（五）缺乏科學(xué)的培訓(xùn)效果評(píng)估體系

酒店培訓(xùn)是一個(gè)系統(tǒng)工程，效果最重要。良好的培訓(xùn)效果不僅依賴于科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容、優(yōu)秀的培訓(xùn)師資、可塑的員工，而且還有賴于日常管理和嚴(yán)格的培訓(xùn)效果評(píng)估。而很多酒店都忽略了培訓(xùn)后的考評(píng)工作，培訓(xùn)后的績(jī)效考評(píng)體系不完善，存在重形式輕效果、重培訓(xùn)輕激勵(lì)的現(xiàn)象，使培訓(xùn)效果大打折扣。

三、以員工培訓(xùn)為抓手，全面提升酒店服務(wù)質(zhì)量

（一）樹(shù)立正確的培訓(xùn)理念

實(shí)踐證明，比技能更重要的是觀念。酒店經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)樹(shù)立培訓(xùn)是投資的觀念。酒店也要加強(qiáng)員工酒店意識(shí)培訓(xùn)，讓員工樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量至上的觀念，明白培訓(xùn)是酒店和個(gè)人雙重受益的行為，激發(fā)員工的培訓(xùn)積極性，提高員工的素質(zhì)和技能，提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。

（二）完善酒店的培訓(xùn)機(jī)制

首先，酒店應(yīng)設(shè)立培訓(xùn)部，統(tǒng)一管理酒店的培訓(xùn)工作?？蓪⑵錃w屬權(quán)力部門，或由運(yùn)營(yíng)副總掛帥，下設(shè)部門、班組負(fù)責(zé)人，建立酒店、部門、班組三級(jí)培訓(xùn)體系。各級(jí)體系對(duì)培訓(xùn)對(duì)象和重點(diǎn)進(jìn)行分工，對(duì)培訓(xùn)過(guò)程和結(jié)果層層監(jiān)督和評(píng)估。培訓(xùn)部對(duì)各下屬培訓(xùn)師進(jìn)行管理和督導(dǎo)，從而避免培訓(xùn)流于形式，保障培訓(xùn)工作的權(quán)威性。

其次，酒店可根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和對(duì)象的不同組建師資梯隊(duì)，專兼結(jié)合，內(nèi)外兼顧選擇培訓(xùn)師[2]。

（三）甄選科學(xué)性和針對(duì)性的培訓(xùn)內(nèi)容

酒店培訓(xùn)內(nèi)容的科學(xué)性有賴于科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)師靈活的變通能力。培訓(xùn)師首先應(yīng)通過(guò)問(wèn)卷、訪談、現(xiàn)場(chǎng)抽查等方法發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，然后綜合考慮員工的素質(zhì)、心理狀態(tài)、營(yíng)業(yè)情況等制訂培訓(xùn)計(jì)劃，并適時(shí)根據(jù)需要調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容。酒店在加強(qiáng)員工技能和流程培訓(xùn)的同時(shí)，還要加強(qiáng)其思想、職業(yè)理念、個(gè)人職業(yè)規(guī)劃、企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)力量、人際關(guān)系學(xué)等方面的培訓(xùn)。此外，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)員工的層次和崗位設(shè)立。管理者分層次加強(qiáng)發(fā)展培訓(xùn)，一般員工分工種和崗位分別進(jìn)行職業(yè)、技能培訓(xùn)。

（四）改進(jìn)培訓(xùn)方式和方法

酒店應(yīng)改變以往單一的培訓(xùn)方式，實(shí)行崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)等相互結(jié)合的培訓(xùn)方式，增強(qiáng)培訓(xùn)的吸引力。

在培訓(xùn)方法上，酒店可在傳統(tǒng)授課式的基礎(chǔ)上綜合利用現(xiàn)代化教學(xué)設(shè)備；講授過(guò)程中，可采用游戲、角色扮演、專題討論、案例研討、視聽(tīng)教學(xué)、操作示范等多種方法相結(jié)合，在時(shí)間和空間上最大限度地貼近酒店管理和業(yè)務(wù)實(shí)際，用最佳的方法幫助員工獲得知識(shí)和技能。

（五）建立科學(xué)的培訓(xùn)效果考評(píng)體系

科學(xué)的培訓(xùn)評(píng)估體系有助酒店培訓(xùn)工作的順利開(kāi)展。培訓(xùn)評(píng)估體系的建立應(yīng)著眼培訓(xùn)運(yùn)作各環(huán)節(jié)，從培訓(xùn)需求調(diào)研到培訓(xùn)計(jì)劃制訂，到培訓(xùn)實(shí)施，再到培訓(xùn)效果評(píng)估，每個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)設(shè)立終極目標(biāo)的從屬目標(biāo)，對(duì)培訓(xùn)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量，控制質(zhì)量，以保證培訓(xùn)結(jié)果的有效性。酒店可將考評(píng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題納入下期培訓(xùn)計(jì)劃，通過(guò)培訓(xùn)解決問(wèn)題，形成考評(píng)、培訓(xùn)、再考評(píng)、再培訓(xùn)的良性循環(huán)，把各種培訓(xùn)內(nèi)容不折不扣的執(zhí)行下去。同時(shí)將培訓(xùn)績(jī)效與員工的績(jī)效考核、薪資變動(dòng)、職務(wù)晉升等掛鉤，建立積分式績(jī)效考核培訓(xùn)體系，并形成系統(tǒng)的人員培訓(xùn)和人才培養(yǎng)機(jī)制[3]。

（六）加強(qiáng)日常服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，提高培訓(xùn)的實(shí)效

羅賓森的研究表明在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)到的東西只有不到30%轉(zhuǎn)化到了工作中。[4]酒店要通過(guò)培訓(xùn)提升服務(wù)質(zhì)量，就必須自覺(jué)、自動(dòng)地將培訓(xùn)融入日常經(jīng)營(yíng)管理中，在開(kāi)展科學(xué)有效的培訓(xùn)工作的同時(shí)，加強(qiáng)日常監(jiān)管，保證培訓(xùn)成果真正落到實(shí)處?！?/p>

參考文獻(xiàn)：

[1] 蔣丁新.飯店管理概論[m].大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2007：93-95.[2] 吳呤顆.從培訓(xùn)師資角度看酒店員工的培訓(xùn)[j].無(wú)錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2008，8（4）：62-64

[3] 蔣仞.三位一體的積分式績(jī)效考核培訓(xùn)[j].飯店世界，2007，2：42-43.[4] 李長(zhǎng)來(lái).酒店員工培訓(xùn)對(duì)策[j].企業(yè)研究，2008（11）：42

作者簡(jiǎn)介：

王文鋒（1980-），女，漢族，河南南陽(yáng)人，碩士，助教，從事旅游管理方面的教學(xué)和研究工作，工作單位：江西九江學(xué)院旅游學(xué)院。

第五篇：前廳部2013年如何提升服務(wù)質(zhì)量

前廳部2013年如何提升服務(wù)質(zhì)量

張掖華辰國(guó)際大酒店馬銘

一、培養(yǎng)職業(yè)化服務(wù)人員，提高服務(wù)人員的專業(yè)化水平

可以說(shuō)在酒店，專業(yè)的服務(wù)從前廳工作人員的一舉一動(dòng)開(kāi)始。前廳人員要顯示職業(yè)化的神態(tài)，穿戴要整潔、對(duì)于自己所做的事情是十分認(rèn)真的，絕對(duì)不要怠慢顧客，不要向顧客顯露你對(duì)飯店缺乏自豪感；不要使客人覺(jué)得不受歡迎；不要對(duì)客人表現(xiàn)出心不在焉；不要大聲說(shuō)出客人的房間號(hào)碼，這樣有可能會(huì)傷害客人的安全和隱私；客人沒(méi)有走不要打發(fā)客人；不要忘記詢問(wèn)能否為客人效勞，比如行李服務(wù)、出租車服務(wù)、叫醒服務(wù)等。針對(duì)以上這些內(nèi)容我們分批次開(kāi)展培訓(xùn)，讓員工逐步向職業(yè)化邁進(jìn)。

二、強(qiáng)化三班交接

前廳員工在上下班時(shí)候的交接是很重要的程序，有很多本來(lái)不該發(fā)生的事情都是因?yàn)閱T工交接上出現(xiàn)的分歧或是忘記交接引起的。這種本來(lái)不應(yīng)有的誤會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿，也能影響其它部門的工作效率，為其它部門的工作帶來(lái)麻煩。為此我們開(kāi)展交接班會(huì)制度并增加了總機(jī)記錄本、特殊事件記錄本，強(qiáng)化了退房記錄本、交接本記錄本，并教會(huì)員工下班前如何檢查當(dāng)班工作，避免工作失誤和遺漏。

三、加大管理人員現(xiàn)場(chǎng)管理和監(jiān)管力度

一方面要求管理人員在合適時(shí)間要出現(xiàn)在合適的崗位上，比如早上退房高峰期，晚上入住高峰期大堂副理必須在總臺(tái)。團(tuán)隊(duì)行李到店時(shí)大堂副理要出現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)行李車，團(tuán)隊(duì)樓層處。另一方面加強(qiáng)管理人員檢查監(jiān)督力度，部門為大堂副理、領(lǐng)班設(shè)置了工作檢查表，每班次下班前大堂副理、領(lǐng)班要對(duì)當(dāng)班工作進(jìn)行抽查檢查，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行糾正。

四、分析總結(jié)去年投訴點(diǎn)，采取相應(yīng)措施

部門將去年賓客投訴進(jìn)行了分類分檔，主要由以下幾方面引起，一是設(shè)備設(shè)施陳舊；二是服務(wù)人員態(tài)度不好；三是設(shè)備設(shè)施故障或設(shè)備設(shè)施不完善；四是設(shè)備設(shè)施故障后服務(wù)滯后引起的二次投訴。針對(duì)以上四個(gè)方面的問(wèn)題部門一一進(jìn)行了剖析并采取了一定的措施，首先用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備設(shè)施陳舊；二是加大服務(wù)意識(shí)和禮儀的培訓(xùn)，真正讓員工從內(nèi)心深知賓客滿意度和服務(wù)質(zhì)量在酒店的重要性；三是加大大堂副理抽查、檢查客房的力度，尤其是針對(duì)VIP接待、散客預(yù)定客房實(shí)行必查，對(duì)客房抽查后引起的設(shè)備設(shè)施投訴追究大堂副理責(zé)任；四是加強(qiáng)員工首問(wèn)責(zé)任制、問(wèn)題跟蹤制，只要是前廳部員工接手的賓客投訴和意見(jiàn)必須一站式負(fù)責(zé)到底。為此部門專門設(shè)置了特殊事件登記記錄本，對(duì)于每個(gè)人接手的賓客投訴及意見(jiàn)進(jìn)行登記跟進(jìn)。

五、綜合知識(shí)的掌握

年前我部門就已花大力氣整理、收集了張掖吃、住、行、游、購(gòu)、娛的各類信息，并做成小卡片的形式讓客人盡快的熟悉張掖。同時(shí)整理了張掖主要旅游景點(diǎn)、駛往周邊各地線路圖、張掖風(fēng)土人情等信息組織員工學(xué)習(xí)，盡量能夠滿足客人各類問(wèn)詢知識(shí)有問(wèn)必有。再次就是對(duì)酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)做到熟而透。

六、合理控制房間

在每年的旺季張掖的客房呈現(xiàn)一種良好勢(shì)頭，各大酒店生意火爆，也正是因?yàn)榛鸨屢恍┯啿簧戏康目腿擞纱水a(chǎn)生抱怨同時(shí)降低顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。為此我也對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行了深思，每年的旺季有三個(gè)月，而在這三個(gè)月中不是每天都是一房難求，多數(shù)人對(duì)訂不上房的抱怨并不是說(shuō)是酒店一間房都沒(méi)有，而是由于一方面客人所需房型已訂滿；另一方面預(yù)訂信息不準(zhǔn)確尤其是住客天數(shù)不確定；再一方面就是第一次訂房時(shí)沒(méi)有而后面又有房間而引起的不滿。針對(duì)這三方面的問(wèn)題今年我們從以下幾方面下手，一是合理調(diào)配房型，輕宜不回絕客人，以建議客人選擇其它房型的方式來(lái)引導(dǎo)客人；二是在客人的預(yù)訂信息方面做到盡量準(zhǔn)確，做到客人預(yù)訂和入住時(shí)雙重確認(rèn)客人入住信息；三是對(duì)預(yù)離房的跟催力度和客房預(yù)訂加大跟進(jìn)力度，當(dāng)有預(yù)訂沖突時(shí)先確認(rèn)之前的預(yù)訂是否有變化再回決客人。

七、提高工作效率

首先簡(jiǎn)化對(duì)客服務(wù)程序，對(duì)于一些可在私下完成的工作不當(dāng)著客人面完成，減少客人簽字量和來(lái)回取東西量。其次就是多做準(zhǔn)備工作，盡量將準(zhǔn)備工作做充分，減少客人在總臺(tái)的等待時(shí)間。再次就是嚴(yán)格控制辦理入住３分鐘、查房３分鐘、退房５分鐘時(shí)間控制。

八、拓展個(gè)性化服務(wù)、適應(yīng)新形勢(shì)

1、短信服務(wù)，普及短信服務(wù)，為每位訂房客人發(fā)送短信，確認(rèn)訂房信息，提供酒店地址、電話、張掖天氣預(yù)報(bào)、特色旅游景點(diǎn)等信息。

2、為離店的投訴賓客、?？秃唾F賓客人打包水果和水

酒店前廳服務(wù)是為投訴賓客創(chuàng)造滿意、為?？秃唾F賓提供特別關(guān)注的最后機(jī)會(huì)。前廳不僅要認(rèn)真傾聽(tīng)投訴賓客的意見(jiàn)和處理投訴，還要在處理好投訴的基礎(chǔ)上，真誠(chéng)地表示出對(duì)賓客的歉意。為投訴賓客的旅行提供水果和礦泉水就是開(kāi)展彌補(bǔ)服務(wù)的一種方式。對(duì)于?？秃唾F賓，酒店前廳是道別和加深印象的時(shí)機(jī)。對(duì)于他們?cè)诼吠旧系男枨蟛灰魂P(guān)心，應(yīng)主動(dòng)提供，讓他們?cè)诨爻痰穆飞嫌涀【频隃剀暗轿坏姆?wù)，為下一次的抵臨創(chuàng)造條件。

3、特殊賓客的安排

針對(duì)賓客的差別，前臺(tái)服務(wù)人員在房間安排上要給予不同的關(guān)注。① 投訴的賓客

酒店在接受賓客投訴時(shí)一般會(huì)表現(xiàn)出高度重視，保證立即整改，下一次賓客入住時(shí)不再出現(xiàn)類似的情況。但很多酒店的口頭承諾“保證”只是應(yīng)付賓客的手段。賓客離店了，酒店并沒(méi)有研究如何整改，或者認(rèn)為一些意見(jiàn)僅僅是此賓客的特殊需求，并沒(méi)有記入客戶檔案。等投訴客人再次入住酒店時(shí)，酒店早把上次的保證忘到腦后，并沒(méi)有采取有效措施落實(shí)上次的保證，會(huì)引發(fā)客人再次投訴，或會(huì)讓客人對(duì)酒店十分失望而不再次入住。因此，為了確保投訴賓客的滿意，要對(duì)預(yù)訂賓客認(rèn)真核對(duì)，發(fā)現(xiàn)投訴賓客入住時(shí)，要對(duì)其上次投訴事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真落實(shí)。比如賓客投訴房間不安靜，在排房時(shí)千萬(wàn)不要安排在電梯邊，對(duì)安排的房間一定要注意落實(shí)，避免上次投訴的問(wèn)題再次出現(xiàn)。

② 晚到的賓客 每天凌晨，酒店都會(huì)迎來(lái)一些賓客。這些賓客抵達(dá)后，在走廊內(nèi)邊走邊聊天，洗漱、看電視、打電話等都會(huì)產(chǎn)生一些人為的噪音，可能會(huì)對(duì)周邊的賓客產(chǎn)生影響。因此，酒店在為此類型的賓客排房時(shí)，應(yīng)盡量安排隔壁無(wú)人的房間。如果房間出租率比較高，應(yīng)在靠近電梯邊的角落安排房間，將其影響降至最低。

③有客史的回頭客

回頭客是酒店的寶貴資源。為把回頭客塑造成忠誠(chéng)顧客，酒店一般會(huì)收集回頭客的消費(fèi)習(xí)慣，形成客史檔案。一旦有回頭客預(yù)訂，預(yù)訂中心要及時(shí)查看客史檔案，根據(jù)其喜好的房間號(hào)碼、朝向、樓層、房型等安排房間。如果因房間較滿等無(wú)法滿足其個(gè)性化需求，應(yīng)在客人未抵達(dá)前電話通知賓客，并采取一些彌補(bǔ)措施，取得賓客的諒解。一旦其他賓客退房，能滿足其要求，應(yīng)及時(shí)征詢其意見(jiàn)是否調(diào)換房間。

④ 團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客

團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客具有行動(dòng)統(tǒng)一、內(nèi)部拜訪聯(lián)絡(luò)頻繁、對(duì)酒店服務(wù)環(huán)境影響大的特點(diǎn)。在為會(huì)議、團(tuán)隊(duì)賓客安排房間時(shí)，應(yīng)盡量安排在較低樓層，同時(shí)最好集中在一個(gè)或幾個(gè)樓層。會(huì)務(wù)組的房間應(yīng)盡量安排在靠近電梯，在團(tuán)體賓客房間同一樓層或者較低樓層。一是方便團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客尋找，二是減少團(tuán)隊(duì)、會(huì)議成員乘坐電梯的頻次。

4、繼續(xù)堅(jiān)持做好行李生散客行李服務(wù)、小毛巾服務(wù)、熱水服務(wù)、出租車車號(hào)溫馨提示。