第一篇：提高服務(wù)質(zhì)量

提高服務(wù)質(zhì)量 創(chuàng)新品牌價(jià)值

移動(dòng)營業(yè)廳是移動(dòng)公司一個(gè)最重要的窗口，對(duì)移動(dòng)品牌的了解都是從營業(yè)廳開始的，營業(yè)廳的環(huán)境與服務(wù)水平，對(duì)整個(gè)公司的形象樹立以及業(yè)務(wù)的發(fā)展均起著至關(guān)重要的作用。結(jié)合當(dāng)今通訊業(yè)務(wù)發(fā)展的方向，以及激烈社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的影響，迫切的要求我們提高營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量。爭(zhēng)取把一流的服務(wù)質(zhì)量，一流的信譽(yù)保證，一流的產(chǎn)品性能，奉獻(xiàn)給我們的客戶。具體以下幾點(diǎn)來共同學(xué)習(xí)努力：

第一、要樹立正確的服務(wù)理念

要統(tǒng)一思想，從意識(shí)到覺悟，從覺悟到付出行動(dòng)?！八悸窙Q定出路，態(tài)度決定高度”，只有思想認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)變了，才能做到主動(dòng)服務(wù)、用心服務(wù)。營業(yè)廳的服務(wù)工作不僅反映營業(yè)員的精神狀態(tài)，更是公司社會(huì)形象的具體體現(xiàn)。采用多種途徑(如召開晨會(huì)等)向營業(yè)員深化“以客戶為中心”的服務(wù)理念，使?fàn)I業(yè)員能夠時(shí)刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)重要性，長期樹立服務(wù)的意識(shí)，積極做好服務(wù)工作。作為前臺(tái)營業(yè)員，每天接待著不同階層、不同群體的用戶，他們的職業(yè)、地位、身份互不相同，但是對(duì)我們而言必須要從心底里真正形成“為客戶服務(wù)”的營銷服務(wù)意識(shí)，思想上堅(jiān)持平等服務(wù)的原則，始終保持良好的服務(wù)態(tài)度，使任何用戶都能隨時(shí)隨地感受到中國移動(dòng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和個(gè)性化。通過“用心”、“用腦”、“用情”、“用神”、“用理”和“用誠”服務(wù)于他們，并使服務(wù)達(dá)到相應(yīng)理想的境界，那么這樣的服務(wù)才是成功的。

第二、變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)

服務(wù)主動(dòng)性多年以來一直是營業(yè)廳服務(wù)的“短板”。在客戶引導(dǎo)上，客戶進(jìn)營業(yè)廳后，引導(dǎo)員應(yīng)主動(dòng)招呼、引導(dǎo)。如同家里來了客人一樣，熱情的招呼會(huì)給客人一個(gè)非常好的感覺，這也是客戶對(duì)營業(yè)廳的第一印象。引導(dǎo)員不僅要對(duì)進(jìn)營業(yè)廳的客戶表示歡迎，還要對(duì)一些對(duì)業(yè)務(wù)操作流程也不是很熟悉，進(jìn)營業(yè)廳之后會(huì)比較茫然的客戶主動(dòng)詢問客戶的需求，對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)，或者對(duì)客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)行預(yù)處理，這對(duì)提高營業(yè)廳的效率，提升客戶對(duì)營業(yè)廳的服務(wù)感知的作用是相當(dāng)明顯的。要對(duì)排隊(duì)等候過程中的客戶予以主動(dòng)關(guān)懷?，F(xiàn)在客戶到營業(yè)廳不用等候的時(shí)間較少，尤其是月底月初營業(yè)廳比較忙的時(shí)候，營業(yè)員和客戶的情緒都比較焦躁。此時(shí)，要提升客戶滿意度，必須從兩個(gè)方面來著手，一是降低客戶對(duì)服務(wù)的期望，二是提升客戶在等候過程中的服務(wù)質(zhì)量（這個(gè)服務(wù)質(zhì)量又分為兩個(gè)方面，一是采取一些措施切實(shí)減少客戶在營業(yè)廳的等候時(shí)間，二是提升客戶在等候過程中的感知，讓客戶在等候過程中有事可干，有人關(guān)注，減少客戶在等候過程中的焦躁情緒）。要降低客戶對(duì)營業(yè)廳等候時(shí)間的期望，營業(yè)廳可以通過提前告知忙閑時(shí)、告知客戶大概要等候多長時(shí)間來實(shí)現(xiàn)；要提升等候時(shí)間的服務(wù)質(zhì)量，可以通過發(fā)展電子渠道、增建新的實(shí)體渠道來分流目前營業(yè)廳的客流量，通過增加營業(yè)窗口、增加營業(yè)員數(shù)量等措施減少客戶在營業(yè)廳的等候時(shí)間；同時(shí)，提升客戶在等候過程中的感知，有諸如“營銷小課堂”、發(fā)宣傳單、多媒體演示設(shè)備播放一些動(dòng)畫片等舉措。

第三、不斷提升個(gè)體素質(zhì)及服務(wù)技能

業(yè)務(wù)知識(shí)的熟練掌握是實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳主動(dòng)服務(wù)的基礎(chǔ)，公司應(yīng)定期開展對(duì)營業(yè)員的業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，積少成多、持之以恒一步一步的加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)熟練掌握程度。不斷提升服務(wù)技能。把服務(wù)做到細(xì)致入微的境界，便成就了客戶的樂趣。記得有位老師講過“太級(jí)話術(shù)”，簡(jiǎn)單的說就是永遠(yuǎn)不要讓客人感到難堪，在工作中我們會(huì)經(jīng)常碰到很棘手的問題投訴，但我們要在客人最需要的時(shí)候出現(xiàn)，換位思考，在提升服務(wù)技能上下功夫，有理、有利、有節(jié)地處理問題，盡最大能力提升客戶的滿意度。當(dāng)然，這也需要我們?cè)谄綍r(shí)的工作中多學(xué)習(xí)，不斷開拓視野，拓寬知識(shí)面，提高解決實(shí)際問題的能力。

服務(wù)是企業(yè)永恒的主題。面對(duì)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，只有不斷創(chuàng)新服務(wù)，不斷滿足客戶的需求，中國移動(dòng)的品牌價(jià)值才能得到不斷提升。

向銀娥

15個(gè)C提高營業(yè)服務(wù)水平

顧客化(Customization)

服務(wù)品質(zhì)指是否能讓顧客滿意，要做到顧客滿意，必須要了解顧客的需求與期望，然后盡力來滿足他們。因此，在提供服務(wù)給顧客前一定要確實(shí)掌握顧客的不同需求，再依此來提供服務(wù)。

承諾(Commitment)

對(duì)顧客所做的承諾一定要實(shí)現(xiàn)，而且一定要很有效率的來提供所承諾的服務(wù)。因此不可做不實(shí)的廣告，公司的服務(wù)人員對(duì)顧客所承諾的事，不論是不是符合公司的規(guī)定，也都要盡力提供。

一致性(Consistency)

所提供的服務(wù)要有一致性的績(jī)效——品質(zhì)，不能因時(shí)間、顧客或服務(wù)人員的不同而有所差異。亦即所提供的服務(wù)必須維持一定水準(zhǔn)之上的好品質(zhì)。

專業(yè)能力(Competence)

由于我們提供好品質(zhì)的服務(wù)給顧客，因此服務(wù)提供人員必須具備所需的技術(shù)、知識(shí)與專業(yè)能力，而且對(duì)于作業(yè)方法與程序要很清楚的了解與執(zhí)行。

理解力(Comprehension)

公司所提供的服務(wù)需要符合顧客的需求，甚至超越他們的期望，因此服務(wù)人員或管理階層一定要有能力去理解顧客的真正需求，去體會(huì)他們的期望，這是最基本的要求。如果這一點(diǎn)都做不到，又如何能提供符合顧客需求與期望的服務(wù)給他們呢？

溝通(Communication)

為了了解顧客的需求，必須要跟顧客充分溝通，傾聽顧客的聲音與意見，才能進(jìn)一步去理解顧客的需求與期望。當(dāng)顧客有所抱怨時(shí)，更要耐心的跟顧客溝通，為顧客解決問題。

同理心(Compassion)

有時(shí)候，我們需要站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客的需求與感受，才會(huì)提供貼心的服務(wù)給顧客，或迅速而妥善的為顧客解決問題。

禮儀(Courtesy)

在為顧客服務(wù)時(shí)要有很好的態(tài)度，有禮貌、有熱情，而且是發(fā)自于內(nèi)心的，同時(shí)，也要關(guān)心我們的顧客，甚至要跟顧客成為好朋友。

冷靜(Composure)

在為顧客服務(wù)時(shí)，有時(shí)候會(huì)碰到刺手的難題，或者遇到顧客發(fā)脾氣，甚至不講道理，此時(shí)，服務(wù)人員必須要冷靜，才能想出好的對(duì)策去解決問題。

信任性(Credibility)

公司要有好的技術(shù)能力，持續(xù)提供好品質(zhì)的服務(wù)給顧客，而且有好的口碑與形象，讓顧客可以信任我們。

信心(Confidence)

在跟顧客接觸或服務(wù)時(shí)，要讓顧客對(duì)我們有信心，才會(huì)接受我們所提供的服務(wù)。當(dāng)我們提供的服務(wù)讓顧客滿意之后，顧客對(duì)我們才會(huì)產(chǎn)生信心，并因而不斷的有生意上門，甚至介紹給全心全意的親友。

接近性(Contact)

顧客需要我們服務(wù)時(shí)，可以很快的找到我們，甚至找到最合適的人。例如要有服務(wù)的專線、預(yù)約或交易很方便、地點(diǎn)適合、顧客容易到達(dá)等等。

配合性(Cooperation)

有服務(wù)提供的過程中，顧客也會(huì)高度的參與，而且會(huì)提出他們的需要與意見，因此服務(wù)人員要跟顧客密切的配合。同時(shí)，在提供的過程中，相關(guān)的部門或同事彼此也需要團(tuán)結(jié)合作、相互配合與支援。

能力(Capability)

公司要有做好所提供之服務(wù)的能力，有足夠的人力、設(shè)施、空間及所需的技術(shù)能力來完成所承接之服務(wù)，且能有好的績(jī)效與品質(zhì)。

決斷力(Criticalness)

當(dāng)顧客有重大問題或特殊需求時(shí)，服務(wù)人員要有智慧及權(quán)限去判斷及做決定，而能采取最適當(dāng)且讓顧客滿意的對(duì)策。這一點(diǎn)很重要，但卻不容易做到。因此公司一定要對(duì)員工做賦權(quán)與能，員工才會(huì)有能力，有權(quán)力在關(guān)鍵的時(shí)刻做到最佳的決策與處置。

第二篇：提高售票員服務(wù)質(zhì)量

售票是客運(yùn)主要窗口，一個(gè)“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出鐵路行業(yè)的形象。為了彰顯微笑服務(wù)的魅力,車站黨支部制作了“笑臉”胸牌，胸牌上印有卡通形象笑臉。車站根據(jù)售票員服務(wù)的優(yōu)質(zhì)度、旅客的滿意度、標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行度來進(jìn)行評(píng)選。每月根據(jù)考核排序評(píng)比結(jié)果，給排序第一名的售票員晉級(jí)1張“笑臉”標(biāo)識(shí)，累積達(dá)到3張“笑臉”標(biāo)識(shí)的售票員，車站將其命名為“金牌”售票員。售票員周辛說：“這種甜美的微笑應(yīng)該持久綻放。再苦再累，也別忘記微笑?！彼脑挼莱隽松畈卦诿總€(gè)售票員心靈深處的動(dòng)力源泉，她們用燦爛的笑容、和藹的服務(wù)態(tài)度，讓旅客體會(huì)到了親人般的關(guān)懷。“微笑服務(wù)法”推行以來，售票作業(yè)人員用笑容在售票窗口開啟了與旅客交流的心靈之門?！澳銈兊奈⑿φ婷?。”這是旅客在武威火車站最多的感嘆。

“待旅客如親人”僅靠熱情是不夠的，更要知道如何“待”，“待”出技巧和水平，在為旅客服務(wù)中體現(xiàn)出鐵路客運(yùn)職工的高素質(zhì)和良好形象。為此，武威火車站在售票崗位全面開展了規(guī)范行為、提倡文明用語、樹立良好形象、落實(shí)崗位標(biāo)準(zhǔn)的整改、培訓(xùn)和競(jìng)賽活動(dòng)。車站統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作工作牌，制定窗口崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，對(duì)售票的每個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)實(shí)施了定位、定人、定職、定責(zé)、定量管理，達(dá)到了作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的高度統(tǒng)一。全站堅(jiān)持“班前問一題、班中學(xué)一題、班后留一題”，每月進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)和考試。車站黨總支還及時(shí)跟進(jìn)，開展了“黨員領(lǐng)學(xué)、職工比學(xué)、人人練硬功”活動(dòng)，在全站掀起了學(xué)技練功的高潮。售票員屈靚刻苦鉆研，深入實(shí)踐，創(chuàng)造出售票萬張無差錯(cuò)的記錄。她堅(jiān)持在休息時(shí)間苦練基本功，售票過程中無論旅客問到哪趟車的車次、票價(jià)和到開時(shí)刻，都能夠準(zhǔn)確地告知旅客，練就了一身“難不倒、考不倒、問不倒”的真功夫。

為做好旅客滿意度測(cè)評(píng)工作，車站改變傳統(tǒng)的內(nèi)部評(píng)價(jià)說了算的考評(píng)機(jī)制，專門給5號(hào)售票窗口加裝“窗口服務(wù)評(píng)價(jià)器”，分設(shè)滿意、基本滿意、不滿意三個(gè)評(píng)價(jià)按鈕，旅客可以對(duì)售票員的服務(wù)作出即時(shí)評(píng)價(jià)，車站將此作為考核售票員工作的重要指標(biāo)。動(dòng)態(tài)地反映車站不同時(shí)段的客流量、售票員工作效率、顧客意見等總體趨勢(shì)，實(shí)時(shí)掌握變化情況。一位旅客在武威火車站的留言簿上寫道：“這次來到武威站，工作人員服務(wù)溫馨，我看到了鐵路服務(wù)水平的進(jìn)步，感到非常欣慰。”

近日，鄭州鐵路局從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能、后勤保障等方面入手，采取有效措施，推行微笑服務(wù)，全面提高售票窗口服務(wù)質(zhì)量。

這個(gè)局以讓旅客滿意為原則，要求窗口售票人員在工作中實(shí)行微笑服務(wù)，讓旅客開開心心買到票。針對(duì)往年旅客投訴的問題，這個(gè)局建立了售票崗位問題庫，組織售票人員召開專題分析會(huì)，逐一分析制訂解決方案，著力提升售票崗位服務(wù)質(zhì)量。這個(gè)局強(qiáng)化售票人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，開展業(yè)務(wù)知識(shí)考核和技能對(duì)抗賽，確保熟練掌握售票業(yè)務(wù)辦理流程、調(diào)圖后車次到發(fā)及?？啃畔?，耐心解答旅客問詢，準(zhǔn)確提供出行參考。這個(gè)局組織開展售票應(yīng)急演練，重點(diǎn)檢驗(yàn)自動(dòng)、人工售票機(jī)故障處理能力及春運(yùn)大客流情況下的售票人員應(yīng)急處置能力，確保旅客能正常購票。

這個(gè)局對(duì)照售票崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，要求各窗口單位組織業(yè)務(wù)干部采取定期與不定期相結(jié)合的方式對(duì)各售票崗位進(jìn)行抽查，對(duì)服務(wù)用語不規(guī)范、語言態(tài)度生硬、業(yè)務(wù)技能不熟練等問題，現(xiàn)場(chǎng)糾正處理，加大獎(jiǎng)懲力度，督促售票人員增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高業(yè)務(wù)水平。嘈雜的售票窗口要有良好的心態(tài)。有了良好的心態(tài)遇事才會(huì)處驚不亂，穩(wěn)穩(wěn)妥妥一件一件處理手頭的活，旅客說什么或者再著急自己首先不要亂了方寸，顧此失彼的結(jié)果就是賠錢。售票員每天都跟形形色色的人打交道，雖然只有短短幾分鐘，有的甚至十幾秒，要把握這極短的時(shí)間服務(wù)好每一位旅客卻不是件容易的事。把握好情緒，當(dāng)你要發(fā)脾氣時(shí)，迅速想一下發(fā)脾氣之后的后果。換位思考，如果你站在對(duì)方角度看自己的行為，是否該滅滅火？不妨自嘲一下“我怎么像個(gè)三歲小孩似的”控制情緒波動(dòng)。有些事情本身，我們無法控制，只好控制自己。

標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，特別是要做到“唱收唱付”“收、找款必須過驗(yàn)鈔機(jī)”?！俺粘丁辈粌H僅是給旅客聽的，也是在用聲音再一次提醒票員自己收找款數(shù)。找款過驗(yàn)鈔機(jī)，不僅防止兩張錢粘到一起找給旅客，同時(shí)是在無聲的告訴旅客“錢是真的喲”！以免旅客的錢被掉包之后來找你的麻煩。

業(yè)務(wù)熟練是工作游刃有余前提。學(xué)到用時(shí)方恨少，隨著鐵道部一些售票新舉措的實(shí)施，售票員必然要熟練新業(yè)務(wù)來更好的為旅客服務(wù)，實(shí)名制種類、POS機(jī)刷卡注意事項(xiàng)、電話網(wǎng)絡(luò)訂票后取票注意事項(xiàng)……沒有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，哪一項(xiàng)出紕漏都是賠錢的事情。

一是“緩”，就是跟旅客打招呼語氣要緩，讓旅客心情放松，盡量一次把要求說清楚；二是“簡(jiǎn)”，就是要把旅客購票的日期、車次、到站、張數(shù)、席別等幾要素很快的確定下來；三是“速”，就是快速報(bào)價(jià)、出票、收錢；四是“唱”，就是在整個(gè)過程中要唱收唱付，讓旅客進(jìn)行核對(duì)；五是“全”，就是將票和找零一起遞給旅客。

第三篇：提高主觀能動(dòng)性服務(wù)質(zhì)量

提高主觀能動(dòng)性，換位思考

服務(wù)意識(shí)是一種主觀能動(dòng)，是做好工作的一種主觀意愿，俗話說態(tài)度決定一切，因此，提高服務(wù)意識(shí)可從三方面入手：

一提高對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化主觀意愿

服務(wù)質(zhì)量對(duì)任何一個(gè)服務(wù)單位來說都是它的生命線，是它賴以生存的基石，服務(wù)質(zhì)量的好壞決定著我們會(huì)員發(fā)展的趨勢(shì)，決定著我們會(huì)員隊(duì)伍的興衰，好的服務(wù)質(zhì)量可以增強(qiáng)我們的向心力和凝聚力，因此服務(wù)質(zhì)量是生存發(fā)展的基礎(chǔ)，將個(gè)人榮辱與集體榮辱結(jié)合在一起，就會(huì)自覺自愿地減少差錯(cuò)，做好工作。

二提高對(duì)本職工作重要性的認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化工作責(zé)任心

任何工作能良好地完成都必須要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，責(zé)任心的培養(yǎng)來源于對(duì)我們本職工作的熱愛，來源于對(duì)本職工作重要性的理解。作為質(zhì)監(jiān)站一個(gè)服務(wù)窗口，雖然這個(gè)窗口很小，但通過這個(gè)窗口可以展示質(zhì)監(jiān)行業(yè)形象；可以體現(xiàn)黨和政府工作影響力，因此，當(dāng)我們對(duì)本職工作的認(rèn)識(shí)提高了，使命感就會(huì)油然而生，就會(huì)催生出強(qiáng)烈的做好工作的愿望，就會(huì)有足夠的責(zé)任心來保質(zhì)保量地完成任務(wù)。

三轉(zhuǎn)變觀念，換位思考

對(duì)服務(wù)質(zhì)量和本職工作重要性的認(rèn)識(shí)提高后，就要從務(wù)實(shí)的層面提高服務(wù)意識(shí)，也就是換位思考，讓自己站在他人的角度，設(shè)身處地地從客戶的實(shí)際出發(fā)，提前預(yù)測(cè)他們有哪些需求，認(rèn)真思考我們可以提供哪些服務(wù)來滿足他們的需求，不斷充實(shí)我們的服務(wù)內(nèi)容，增加滿足需求的服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)，轉(zhuǎn)變觀念，把讓客戶滿意作為我們的工作目標(biāo)，切實(shí)把客戶當(dāng)作家人，為他們提供相應(yīng)的滿意服務(wù)。

有人說，細(xì)節(jié)決定成敗，毋庸置疑，一個(gè)微笑、一杯水都有可能成就我們的工作，而一個(gè)不經(jīng)意的怠慢也會(huì)讓我們的工作一敗涂地，因此，細(xì)節(jié)對(duì)我們的服務(wù)工作起著至關(guān)重要的作用，特別是針對(duì)客戶的人性化的細(xì)節(jié)關(guān)懷，可以讓客戶在活動(dòng)中感受到親人般的呵護(hù)，提高滿意度。

第四篇：提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

各醫(yī)院在改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、加大醫(yī)院收費(fèi)管理、完善醫(yī)療服務(wù)信息公示、實(shí)施醫(yī)療衛(wèi)生救助等方面開展了大量富有成效的工作。

醫(yī)療與每一位老百姓都息息相關(guān)，發(fā)展醫(yī)療事業(yè)的重要性不言而喻。針對(duì)我市近年來在醫(yī)療工作方面所作的努力，市衛(wèi)生局副局長楊良佩進(jìn)行了總結(jié)和點(diǎn)評(píng)——

醫(yī)療服務(wù)水平的高低直接關(guān)系到廣大人民群眾的身體健康和生命安全，是各級(jí)黨委、政府關(guān)注民生的重點(diǎn)內(nèi)容之一。多年來，全市各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)堅(jiān)持“以病人為中心”，扎實(shí)深入地開展了醫(yī)院管理年、關(guān)注民生年、創(chuàng)建平安醫(yī)院、醫(yī)療質(zhì)量萬里行等專項(xiàng)活動(dòng)，不斷加強(qiáng)醫(yī)院管理，夯實(shí)基礎(chǔ)建設(shè)。經(jīng)過持續(xù)的整改落實(shí)，總體來講，我鎮(zhèn)醫(yī)院管理水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量在逐步提高。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面——

社區(qū)衛(wèi)生加快發(fā)展

近兩年，我鎮(zhèn)大力促進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的發(fā)展。目前，各家醫(yī)院所屬的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)已交由各區(qū)政府管理，理順了管理體制，并開展了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)范化建設(shè)，初步緩解了群眾“看病難”的問題。2008、2009年，一批完成規(guī)范化建設(shè)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)已經(jīng)以全新的面貌運(yùn)行，為百姓提供集預(yù)防、保健、醫(yī)療、康復(fù)、健康教育和計(jì)劃生育指導(dǎo)于一身的“六位一體”社

開展醫(yī)院管理年活動(dòng)

自2005年以來，我鎮(zhèn)持續(xù)深入地開展了“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、關(guān)注民生年等專項(xiàng)活動(dòng)。活動(dòng)實(shí)施以來，各醫(yī)院緊緊圍繞健全“質(zhì)量、安全、服務(wù)、費(fèi)用”等核心制度內(nèi)容，在加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)、改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、加大醫(yī)院收費(fèi)管理、完善醫(yī)療服務(wù)信息公示、落實(shí)醫(yī)學(xué)檢查共享、實(shí)施醫(yī)療衛(wèi)生救助等方面開展了大量富有成效的工作。

為確?；顒?dòng)深入開展、取得實(shí)效，自治區(qū)及我鎮(zhèn)衛(wèi)生行政部門對(duì)醫(yī)院管理年活動(dòng)開展情況定期進(jìn)行督導(dǎo)檢查，指出問題并提出整改建議。各醫(yī)院認(rèn)真梳理問題，加強(qiáng)了自查自糾，部分醫(yī)院多年來不能解決的一些違規(guī)執(zhí)業(yè)問題在整改中得到了清理和糾正。督導(dǎo)評(píng)價(jià)工作實(shí)現(xiàn)了查問題、找差距、明確努力方向、促進(jìn)醫(yī)院管理水平全面提高的預(yù)期目的，使醫(yī)院管理逐步轉(zhuǎn)入制度化、規(guī)范化的管理軌道。

硬件投入不斷加大

自2007年以來，市委、市政府加大了對(duì)醫(yī)療硬件設(shè)施的投入力度，我市各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)建設(shè)、醫(yī)療設(shè)備等各方面條件得到了明顯改善。

一是通過市中心醫(yī)院手術(shù)室的改擴(kuò)建，市人民醫(yī)院血透室的建立、內(nèi)科樓的改建、門診樓和輸液大廳的新建等建設(shè)工程，加大醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，患者的就醫(yī)環(huán)境得到了極大的改善。

二是在市政府和中央駐市企業(yè)的大力支持下，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)近年來根據(jù)醫(yī)院發(fā)展的實(shí)際需求更新和配備了一批較為先進(jìn)的設(shè)備，提高了檢測(cè)和診斷能力，如獨(dú)山子職工醫(yī)院的64層CT，市人民醫(yī)院的16層CT，市中心醫(yī)院的數(shù)字減影機(jī)、直線加速器以及市人民醫(yī)院、市第二人民醫(yī)院投入使用的6臺(tái)血透機(jī)等設(shè)備。

努力緩解“看病貴”問題

在解決“看病貴”問題上，我們采取了一系列有效措施，遏制醫(yī)療費(fèi)用快速增長：

第一、規(guī)范診療行為，促使醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格依照診療規(guī)范和操作常規(guī)進(jìn)行診療活動(dòng)。

第二、落實(shí)《處方管理辦法》等法律法規(guī)，制定處方定期抽查制度、藥品動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、用量超常預(yù)警制度、醫(yī)生不當(dāng)處方公示點(diǎn)評(píng)制度。實(shí)行“一品兩規(guī)”，要求一種藥物只能采購兩種規(guī)格。

第三、積極推行院務(wù)公開，對(duì)門診費(fèi)用、住院費(fèi)用等各項(xiàng)收費(fèi)進(jìn)行公示，向患者提供費(fèi)用查詢。

第四、通過“濟(jì)困醫(yī)院”、“濟(jì)困門診”開展?jié)пt(yī)療服務(wù)，向困難群體提供醫(yī)療服務(wù)。

加強(qiáng)醫(yī)療隊(duì)伍建設(shè)

近年來，市委、市政府加大了衛(wèi)生人才培養(yǎng)力度、積極引進(jìn)人才，充分調(diào)動(dòng)衛(wèi)生技術(shù)人員工作的積極性，主要采取了以下措施：

一是立足于現(xiàn)有人才，通過加大衛(wèi)生技術(shù)人員在職學(xué)歷教育、外送進(jìn)修學(xué)習(xí)、培訓(xùn)以及繼續(xù)教育力度，構(gòu)建市級(jí)專家、學(xué)科帶頭人、技術(shù)骨干三級(jí)醫(yī)學(xué)人才隊(duì)伍等方式，大力培養(yǎng)本地區(qū)能夠解決疑難危重病癥的專家和診治能力強(qiáng)的醫(yī)生，全力提高我市衛(wèi)生人才隊(duì)伍整體素質(zhì)。近幾年，全市每年申報(bào)繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育項(xiàng)目一百余項(xiàng)，接受培訓(xùn)人次達(dá)1.3萬余人次，培訓(xùn)覆蓋率達(dá)到了85%以上。

二是努力探索建立一個(gè)良好機(jī)制，在現(xiàn)有醫(yī)務(wù)人員緊張的情況下，開展住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)，培養(yǎng)了一批專業(yè)基本理論、基礎(chǔ)知識(shí)、基本技能扎實(shí)的后備高水平人才隊(duì)伍。

三是拓寬人才引進(jìn)渠道，積極與內(nèi)地及疆內(nèi)醫(yī)學(xué)院校聯(lián)系，大力引進(jìn)研究生以上學(xué)歷的專業(yè)人才，促進(jìn)我市醫(yī)療技術(shù)水平的提高和醫(yī)學(xué)人才隊(duì)伍的建設(shè)。2007—2009年，我市為各綜合性醫(yī)院招聘了40余名碩士研究生，充實(shí)了臨床一線科室。

四是按照“做強(qiáng)重點(diǎn)學(xué)科、做精特色學(xué)科”的發(fā)展思路，選擇嚴(yán)重影響我市居民健康的常見病、多發(fā)病的學(xué)科，啟動(dòng)重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)項(xiàng)目，進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)技術(shù)水平的提高。

五是與疆內(nèi)外知名院校、醫(yī)院建立合作關(guān)系，通過醫(yī)學(xué)院校醫(yī)、教、研一體的技術(shù)支持以及疆內(nèi)外知名醫(yī)療技術(shù)專家組帶教等形式，促進(jìn)我市醫(yī)學(xué)人才隊(duì)伍建設(shè)和醫(yī)療服務(wù)水平的提高。2009年，全市累計(jì)邀請(qǐng)疆內(nèi)外知名專家來我市講課二十余次，派外進(jìn)修98人次，短期學(xué)習(xí)及學(xué)術(shù)交流534人次。

整合120急救體系

我市是一個(gè)以石油產(chǎn)業(yè)為主的工業(yè)城市，在發(fā)生重特大突發(fā)事件及生產(chǎn)安全事故時(shí)，如何使120急救體系在最短時(shí)間內(nèi)有效地發(fā)揮作用，其反應(yīng)速度便顯得尤為重要，可以說，分分秒秒都關(guān)系著病人和傷員的生死。然而，多年以來，我市緊急醫(yī)療救援任務(wù)大都由本市各醫(yī)院獨(dú)自承擔(dān)，各自使用不同的急救電話，存在各自為政、行動(dòng)無序、管理混亂等弊端，沒有合理充分調(diào)動(dòng)及完全使用現(xiàn)有的衛(wèi)生資源。

為了完善120急救系統(tǒng)的快速反應(yīng)能力，提高急救工作成功率，我市對(duì)120急救系統(tǒng)進(jìn)行了整合。從今年3月25日起，克拉瑪依區(qū)、白堿灘區(qū)、烏爾禾區(qū)居民撥打120，將在指揮中心的統(tǒng)一調(diào)度和合理安排后，得到更便捷、及時(shí)的救助。整合后的120急救體系成為一個(gè)責(zé)任重大的指揮中心，實(shí)現(xiàn)了急救準(zhǔn)確化、快速化以及醫(yī)療急救管理的科學(xué)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化，能有效提高急救工作的成功率，切實(shí)保障人民群眾生命安全。

第五篇：“提高工作效率、提高服務(wù)質(zhì)量、“”

“提高工作效率、提高服務(wù)質(zhì)量、降低行政成本“” 2006年是實(shí)施“十一五”規(guī)劃的開局之年，是深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)和深入開展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性活動(dòng)、構(gòu)建“兩個(gè)社會(huì)”建設(shè)的重要一年。根據(jù)省、市部署，今年在全縣開展以“提高工作效率、提高服務(wù)質(zhì)量、降低行政成本”為主題的機(jī)關(guān)效能建設(shè)活動(dòng)（以下簡(jiǎn)稱“兩提高一降低”主題活動(dòng)）。為認(rèn)真開展好活動(dòng)，特制定以下意見：

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，緊緊圍繞縣委、縣政府重大決策，切實(shí)解決群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問題。以“兩提高一降低”為主題，深化行政管理體制和工作機(jī)制的改革，提高辦事效率；增強(qiáng)依法行政意識(shí)，規(guī)范行政行為；轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量；反對(duì)鋪張浪費(fèi)，降低行政成本。全面推進(jìn)學(xué)習(xí)型、服務(wù)型、效能型、創(chuàng)新型機(jī)關(guān)建設(shè)，為我縣“十一五”開局之年經(jīng)濟(jì)社會(huì)又快又好發(fā)展提供有力保證。

二、目標(biāo)任務(wù)

以開展“兩提高一降低”主題活動(dòng)統(tǒng)攬今年全縣機(jī)關(guān)效能建設(shè)工作，通過深入開展主題活動(dòng)，努力達(dá)到以下六項(xiàng)目標(biāo)：

（一）加強(qiáng)素質(zhì)能力建設(shè)，樹立新時(shí)期機(jī)關(guān)干部的新形象。各級(jí)各部門要深入學(xué)習(xí)貫徹黨章，鞏固、深化保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)成果，增強(qiáng)廣大黨員的黨章意識(shí)和黨員意識(shí)；認(rèn)真開展社會(huì)主義榮辱觀教育，促使廣大機(jī)關(guān)干部樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀和權(quán)力觀、地位觀、利益觀；深入學(xué)習(xí)貫徹《公務(wù)員法》，大力開展黨政紀(jì)條規(guī)學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，促進(jìn)廣大公務(wù)員忠于職守、依法辦事、廉潔奉公、勤勉盡責(zé)；加強(qiáng)理論和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高廣大機(jī)關(guān)干部的思想政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)，展示新時(shí)期機(jī)關(guān)干部的良好形象和健康風(fēng)貌。

（二）以改革提效和科技促效，不斷提高行政辦事效率。一是深化行政審批制度改革。認(rèn)真貫徹執(zhí)行《行政許可法》，進(jìn)一步清理和規(guī)范行政許可項(xiàng)目，簡(jiǎn)化審批環(huán)節(jié)，縮短審批時(shí)限，探索實(shí)行超時(shí)默許制度；加快完善行政許可網(wǎng)上審批，實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）與各部門之間聯(lián)網(wǎng)，探索建立行政審批電子管理和監(jiān)管系統(tǒng)，增強(qiáng)行政監(jiān)督的科技含量，確保行政審批廉潔、高效運(yùn)作。二是深入實(shí)施“陽光工程”。認(rèn)真落實(shí)《中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)公開的意見》，推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)，不斷提高政務(wù)公開工作質(zhì)量；深化廠務(wù)公開、村務(wù)公開工作；學(xué)校、醫(yī)院以及供水、供電、供氣、公交等與群眾利益密切相關(guān)的公共部門要全面實(shí)行辦事公開制度，向群眾公開服務(wù)承諾、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，保障群眾的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)。三是加強(qiáng)縣政府辦事大廳建設(shè)。縣政府辦事大廳要積極推進(jìn)服務(wù)

規(guī)范化建設(shè)，完善全程辦事代理制、并聯(lián)審批制、重大項(xiàng)目審批“綠色通道”等制度，創(chuàng)新服務(wù)載體，優(yōu)化辦事程序，不斷提高便民服務(wù)水平。四是加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能監(jiān)察投訴中心建設(shè)。加大對(duì)投訴中心建設(shè)的投入，積極運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，健全投訴網(wǎng)絡(luò)，完善效能監(jiān)察投訴和對(duì)影響效能行為的責(zé)任追究工作機(jī)制，提高工作效能。

（三）實(shí)現(xiàn)治庸提效，不斷提高決策和執(zhí)行水平。一是認(rèn)真貫徹省委《關(guān)于實(shí)行貫徹落實(shí)重大決策責(zé)任制的規(guī)定》，完善重大決策的規(guī)則和程序，促進(jìn)決策的科學(xué)化和民主化，減少和防止決策失誤。二是認(rèn)真落實(shí)《市委辦、市府辦關(guān)于認(rèn)真貫徹落實(shí)“七個(gè)減少”進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)的通知》和《關(guān)于市縣機(jī)關(guān)干部下鄉(xiāng)進(jìn)村的若干規(guī)定》，推行一線工作法等工作機(jī)制，積極推進(jìn)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)，確?！皟赡辍被顒?dòng)等工作目標(biāo)的完成。三是建立健全責(zé)權(quán)對(duì)稱、層級(jí)清晰、獎(jiǎng)罰分明、銜接得當(dāng)?shù)墓ぷ鲘徫回?zé)任制，積極探索獎(jiǎng)勤罰懶、能上庸下的獎(jiǎng)罰制度，著力解決部分機(jī)關(guān)干部中存在的“思想僵化”、“自由散漫”、“各自為政”、“官僚主義”、“辦事困難”等“不愿為”、“不能為”、“不作為”、“亂作為”問題，不斷提高機(jī)關(guān)隊(duì)伍的執(zhí)行力和公信力，促進(jìn)機(jī)關(guān)工作大轉(zhuǎn)變。

（四）深化糾風(fēng)治亂工作，認(rèn)真解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問題。要以發(fā)生在群眾身邊、損害群眾切身利益的突出問題為重點(diǎn)，圍繞商業(yè)賄賂、教育亂收費(fèi)、醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)、拖欠農(nóng)民工工資、企業(yè)違法排污、土地違規(guī)征用出讓、公路“三亂”、黨政部門利用職權(quán)濫發(fā)濫訂報(bào)刊、違反“四條禁令”等行為，以及亂收費(fèi)、亂攤派和亂拉贊助等群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，開展專項(xiàng)治理，鞏固成果，防止反彈。扎實(shí)開展公共事業(yè)單位行風(fēng)評(píng)議工作，完善企業(yè)評(píng)涉工部門活動(dòng)。建設(shè)、交通等有關(guān)部門要按照上級(jí)有關(guān)要求，認(rèn)真組織開展對(duì)供水、供氣、公交等公共單位的民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，確?；顒?dòng)扎實(shí)開展。同時(shí)，開展對(duì)國有企業(yè)、城鄉(xiāng)規(guī)劃等專項(xiàng)效能監(jiān)察。

（五）加強(qiáng)和完善政府采購、統(tǒng)一招投標(biāo)工作，提高公共資源配置效率。一是著力完善內(nèi)外結(jié)合、部門協(xié)作的多層次政府采購監(jiān)督體系，進(jìn)一步抓好大宗辦公用品、會(huì)務(wù)、文件資料印刷等采購，規(guī)范政府采購行為，擴(kuò)大政府采購的規(guī)模和范圍，提高效率，確保優(yōu)質(zhì)實(shí)惠。二是進(jìn)一步抓好工程建設(shè)、經(jīng)營性土地使用權(quán)出讓、產(chǎn)權(quán)交易、重點(diǎn)項(xiàng)目等招投標(biāo)工作，防止違規(guī)行為，加強(qiáng)后續(xù)監(jiān)管，切實(shí)提高公共資源的市場(chǎng)配置率。三是積極推進(jìn)縣招投標(biāo)中心建設(shè)，并向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）延伸。

（六）建設(shè)節(jié)約型機(jī)關(guān)，為建設(shè)節(jié)約型社會(huì)作出表率。認(rèn)真落實(shí)建設(shè)節(jié)約型機(jī)關(guān)的各項(xiàng)措施，將節(jié)約增效貫穿于機(jī)關(guān)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，以盡可能小的資源消耗和行政成本，獲得盡可能大的效益和效率，以實(shí)際行動(dòng)扎實(shí)推進(jìn)節(jié)約型社會(huì)建設(shè)。重點(diǎn)是從嚴(yán)控制辦公樓建設(shè)和裝修，嚴(yán)格執(zhí)行公務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格公車使用和管理，嚴(yán)格出國（境）管理審批，堅(jiān)決遏制奢侈浪費(fèi)的不正之風(fēng)。全面推行國庫集中收付制度，強(qiáng)化對(duì)預(yù)算執(zhí)行的監(jiān)督，對(duì)違反“收支兩條線”規(guī)定、設(shè)