第一篇：酒店管理基礎(chǔ)知識復(fù)習(xí)（定稿）

酒店管理基礎(chǔ)知識

（這部份主要是出選擇題、論述題，無需死記硬背。85%從本復(fù)習(xí)題綱中出題，另15%則靈活出題）

一、酒店特點(diǎn)

酒店提供的是一種特殊的綜合商品，即有形的設(shè)施、空間、產(chǎn)品與無形的服務(wù)和時間。設(shè)施包括酒店的客房、餐廳及其他各種設(shè)施；產(chǎn)品主要指飲食產(chǎn)品；服務(wù)包括酒店向客人提供的各種服務(wù)；時間指及時、準(zhǔn)時和省時。及時是指當(dāng)客人需要某種服務(wù)時，能夠及時地提供；準(zhǔn)時是要求某些服務(wù)在預(yù)訂的時間上準(zhǔn)確無誤；省時是指客人為了得到所需要的服務(wù)而耗費(fèi)的時間應(yīng)該愈短愈好。

二、酒店類型

我國將酒店按規(guī)模劃分為大型、中型、小型等三大類，其中客房數(shù)分別為500間以上（超大型）、300間以上（大型）、150—300間（中型）、150間以下（小型）三種類型。

三、星級酒店

酒店的星級標(biāo)準(zhǔn)由各國自行制定，在國際上并沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

1987年我國就對酒店制定了詳細(xì)的星級標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)行的標(biāo)準(zhǔn)是2003年制定的《旅游飯店星級的劃分與評定》。這一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：

一星級酒店客房設(shè)施完備，有公用電話，可提供早餐；

二星級酒店則要求客房有彩電、電話，提供送餐服務(wù)；

三星級酒店除上述條件外，還要提供英文服務(wù)、留言叫醒服務(wù)，客房設(shè)單間和套間，可接入互聯(lián)網(wǎng)，提供三餐；

四星級酒店要求有中央空調(diào)和計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)、公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)，有會議康樂設(shè)施，提供兩種外語服務(wù)，可兌換外幣；

五星級酒店要求內(nèi)部裝修豪華，提供宴會服務(wù)，有緊急救助室。

四、住客類型

（一）VIP客人

（二）商務(wù)客人

（三）會展旅游者

（四）療養(yǎng)型旅游者

（五）觀光旅游者

（六）蜜月旅游者

（七）長住客人

（八）老、弱、病、殘客人

五、酒店服務(wù)的特征

（一）體驗(yàn)性。從客人角度看酒店服務(wù)可以被看著是一種總體的體驗(yàn)，通過與酒店人員、其他賓客、酒店環(huán)境等直接接觸而獲得。

（二）同步性。服務(wù)體驗(yàn)（消費(fèi)）與服務(wù)提供（生產(chǎn)）是同步進(jìn)行的。

（三）不可儲存性。服務(wù)受季節(jié)性變化、當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)水平變化、自然氣候變化等因素的影響而可能產(chǎn)生波動，導(dǎo)致了酒店服務(wù)的不可儲存性。

（四）多樣性。提供服務(wù)過程中人的因素和其他因素決定了服務(wù)的多樣性。

（五）關(guān)聯(lián)性。如果酒店其中一個部門沒能做好，那么，會產(chǎn)生連鎖影響。

（六）組合性。一種團(tuán)隊(duì)要素，酒店內(nèi)部所有服務(wù)與產(chǎn)品的統(tǒng)一體。

六、酒店服務(wù)心理

（一）尊重客人。賓客一進(jìn)入酒店內(nèi)心就期待著一種被尊重的心理。

（二）服務(wù)快捷?？腿寺猛颈疾ǘ枷ＭM快辦好入住手續(xù)能早點(diǎn)休息或安排下一步活動，因此，要求酒店服務(wù)要快。

（三）體現(xiàn)內(nèi)涵。通過酒店服務(wù)人員的熱情服務(wù)把當(dāng)?shù)氐娜宋奶厣惖仫L(fēng)采和酒店文化傳遞給賓客。

七、總臺接待信息處理

總服務(wù)臺接待員利用電腦為客人辦理入住登記手續(xù)，盡量縮短客人滯留總臺的時間，盡快使

客人進(jìn)房間休息?？偱_接待信息處理具體內(nèi)容主要有以下幾個方面。

客況顯示。

客史顯示。

預(yù)抵、預(yù)離店?duì)顩r顯示。

提前排房。

按預(yù)訂號、姓名、國籍、酒店名稱等查詢相關(guān)資料。

預(yù)訂單、客史資料生成入住登記表。

提前錄入入住登記資料。

換房。

離店客人重新入住。

通過程序修改取消或收取服務(wù)費(fèi)、電話費(fèi)。

同行客人建立同行鏈關(guān)系，方便查詢和結(jié)賬。

開通或關(guān)閉IDD、DDD等長話業(yè)務(wù)。

提供或取消DND保密勿擾服務(wù)。

定義團(tuán)隊(duì)公付項(xiàng)目。

將團(tuán)隊(duì)結(jié)賬按公付、自付分類處理。

設(shè)置團(tuán)隊(duì)留言。

按公安局規(guī)定格式處理戶籍登記。

八、主管領(lǐng)班的地位

（1）主管、領(lǐng)班是服務(wù)現(xiàn)場的組織者和指揮者。

（2）主管、領(lǐng)班是賓客心目中最可信賴的人。

（3）主管、領(lǐng)班是獲取信息最多的管理階層。

（4）主管、領(lǐng)班的素質(zhì)影響著酒店的形象。

九、主管領(lǐng)班的權(quán)力

（一）獎勵權(quán)

（二）懲罰權(quán)

（三）法定權(quán)

十、主管領(lǐng)班應(yīng)具備的能力

（一）技術(shù)操作能力

（二）人際關(guān)系能力

（三）組織協(xié)調(diào)能力

（四）分析判斷能力

（五）理解誘導(dǎo)能力

（六）應(yīng)變能力

（七）開拓創(chuàng)新能力

（八）語言文字表達(dá)能力

（九）經(jīng)營管理能力

十一、酒店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識

1、服務(wù)質(zhì)量：

是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需

求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)

鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。

2、服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：

一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧

客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。

3、服務(wù)意識

就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為顧

客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時

處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。

十二、服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)

1、服務(wù)：服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。

2、服務(wù)的七個方面的含義：

微笑：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。

準(zhǔn)備好：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

看待：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

邀請：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客

再次光臨。

創(chuàng)造：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

眼光：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓

客要求及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

3服務(wù)員的基本職責(zé)是：

（1）迎接和招呼顧客

（2）提供各種相應(yīng)的服務(wù)

（3）回答顧客的問詢

（4）為顧客解決困難

（5）以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒

（6）及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。

十三、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

顧客是靠感受來評價酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客

以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)

到的目標(biāo)。

十四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？行家認(rèn)為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它包括：

1、良好的禮儀、禮貌

2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

3、豐富的服務(wù)知識

4、嫻熟的服務(wù)技能

5、快捷的服務(wù)效率

6、建立良好的顧客關(guān)系。

十五、酒店服務(wù)質(zhì)量的黃金標(biāo)準(zhǔn)

黃金標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的客人認(rèn)識一個酒店往往從表面開始的，如酒店的立面、臺面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對酒店的初步感覺。整潔，即整齊清潔；美觀，即給客人一種美的享受。它是酒店

環(huán)境、服務(wù)氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。

黃金標(biāo)準(zhǔn)二：凡是提供給客人使用的必須是安全有效的安全有效是對酒店產(chǎn)品最基本的要求。“安全”，即酒店所提供的環(huán)境、設(shè)施、用品及服務(wù)必

須保證客人人身、財產(chǎn)和心理的安全。有效則是酒店所提供的環(huán)境、設(shè)施、用品及服務(wù)必須

給客人創(chuàng)造價值。

黃金標(biāo)準(zhǔn)三：凡是酒店員工對待客人必須是親切禮貌的親切禮貌是酒店對客服務(wù)態(tài)度的基本要求。其主要表現(xiàn)在員工的面部表情、語言表達(dá)與行為

舉止三個方面。

十六、酒店基本禮貌用語

基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語、征詢語歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。稱呼語：小姐、夫人、太太、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新

婚快樂。道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。道謝語：謝謝、非常感謝。應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？?還有

別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。。）？請您。。好嗎？基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別

客氣、你早、您好。專業(yè)語：歡迎您來我們酒店、請稍等、請這邊坐、您的入住手續(xù)辦好了、請問您喜歡什

么樣的房間、請用早餐、請您在此簽字。

十七、酒店前臺境外人員接待常識（如不符，以現(xiàn)有公安下達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，出選擇題）

1、境外人員有效證件：>①護(hù)照； ②臺灣居民來往大陸通行證；③中華人民共和國旅行證

④港澳居民來往內(nèi)地通行證⑤代用證件回執(zhí)單⑥護(hù)照丟失證明單

2、護(hù)照種類：①普通護(hù)照 PASSPORT；②公務(wù)護(hù)照 SERVICE PASSPORT；③外交護(hù)照

DIPLOMATIC PASSPORT；④官員護(hù)照 OFFICAL PASSPORT3、簽證種類：C 乘務(wù)；D定居；F訪問；G過境；J-1常駐記者；J-2臨時記者；L旅游；

M免簽；U公務(wù)；W外交；X學(xué)習(xí)；Y禮遇；Z職業(yè)

4、登記具體要求:1）所有填寫日期的位置統(tǒng)一按8位數(shù)填寫（如2010.01.01）；2）所有境

外人員登記單要求保留2個月，并按日期區(qū)分備查；3）登記時基本信息必須以主頁信息為

準(zhǔn)，不應(yīng)按簽證頁信息；4）尋找入境章時一定要找最后一次入境的章；5）每客必登并復(fù)印

（證件主頁、簽證頁及入境章頁），登記單員工需簽字，并與復(fù)印件附一起后統(tǒng)一裝訂格式，結(jié)帳離店后按日期順序放入文件夾；6）持港澳居民來往內(nèi)地通行證、中華人民共和國旅行

證入住的客人，簽證有效期統(tǒng)一為入住日期加一年；7）填寫國籍時必須填寫中文，并寫全

（如中國臺灣、中國香港、中國澳門）；8）代用證件回執(zhí)單：有效期為7天（回執(zhí)單上辦理

日期起的7天內(nèi)）；9）護(hù)照丟失證明單：有效期為30天（證明單上辦理日期起的30天內(nèi)）；

10）護(hù)照種類必須寫清哪種護(hù)照，并熟記相應(yīng)種類英文單詞；11）調(diào)房后登記單與社會信息

采集系統(tǒng)必須及時修改，保證信息正確；13）日本、華僑、港、澳、臺客人登記時必須填寫

中文姓名；14）填寫簽證頁有效期時，如停留000，按30天計(jì)算；15）日本、新加坡、文

萊單免簽國家簽證有效期為入境日期算起15天內(nèi)，但也可能會有正常簽證（如旅游、訪問

等），其它如有持雙重簽證的，登記時有效期按最長的登記；16）團(tuán)體登記時不要以旅行社

提供的團(tuán)體信息單登記，應(yīng)收集客人證件一一登記復(fù)??；17）外國人永久居留證件簽證種類

為：D 定居；18）居留許可：任職者、及家屬，就業(yè)者、及家屬、常駐記者、及家屬，學(xué)習(xí)，其他。19）APEC商務(wù)卡：與護(hù)照核對信息，其次核對國家范圍是否有中國，如無誤根

據(jù)入境日期算起有效期為60天，登記時寫簽證種類著名“M”（APEC卡）；20）證件號碼填

寫完整不得自行刪減（如62NO1234567，勿只登數(shù)字）（字母與數(shù)字有空格的無須空格）（數(shù)

字后面有字母的不要遺漏如TWN客人）；

5、傳輸具體要求：1）錄入時打字狀態(tài)為半角狀態(tài)；2）名字過長的盡可能輸,到最后一個能

輸?shù)淖帜篙敗?”，表示后續(xù)還有字無法錄入；3）港、澳、臺等居民傳輸時國籍勿只輸中國，應(yīng)選中國香港、中國臺灣等；4）登記時登記簽證號碼，但傳輸時候無須傳輸；5）傳輸時中

文姓名處如電腦沒有相應(yīng)漢字，可以打“*”代替；6）登記時華僑等中文姓名為漢語拼音的照

樣登記、傳輸。7）登記時持居留證的客人，傳輸時簽證類別應(yīng)填寫學(xué)習(xí)、定居等具體類別，不要輸“居留許可”這個統(tǒng)稱。8）簽證單位無須填寫，直接按默認(rèn)的即可。9）接待單位如有

請如實(shí)錄入，如沒有填寫散客。10）入住持APEC卡的，傳輸時應(yīng)選APEC商務(wù)卡，非免

簽M。11）姓名大、小寫傳輸時應(yīng)與護(hù)照保持一致。12）所有港澳臺客人簽證錄入時（M

免簽），未辦理簽證的免簽國家也是免辦簽證。

十八、酒店防火安全“三級”檢查制度

一級檢查由班組組織實(shí)施：1）每個員工每天在本崗位區(qū)域工作的同時進(jìn)行火情安全的檢查，排除不安全因素，對自身不能解決的火情隱患及不安全因素上報班組長。2）每個員工應(yīng)對

本崗位所負(fù)責(zé)區(qū)域的防火工作負(fù)責(zé)。3）各班組長及時組織處理存在的安全隱患和不安全因

素，對處理不了的問題及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)。4）接班時應(yīng)將本班防火安全注意事項(xiàng)和存在問

題向下一班交待，以保障工作的連續(xù)性。

二級檢查由部門實(shí)施：1）每季度組織主管和班組長對管轄區(qū)域、設(shè)備物資（特別是易燃易

爆物品）進(jìn)行一次全面檢查，并填寫《消防檢查情況匯總表》。2）檢查各班組對防火安全工

作的執(zhí)行落實(shí)情況。3）組織處理火險隱患，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)向員工進(jìn)行安全教育，增強(qiáng)員工的安全意識。4）對不能處理的安全隱患，及時上報公司或報告公安消防部門處理。三級檢查由公司領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施：1），公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組每年不少于一次全面檢查。2）檢查貫徹

防消防制度的執(zhí)行情況，重點(diǎn)檢查要害部位防火安全管理及制度的落實(shí)情況。3）對檢查結(jié)

果進(jìn)行匯總和總結(jié)，填寫《消防檢查情況匯總表》下發(fā)各部門。

十九、客房服務(wù)知識

1、客房服務(wù)員正式清掃房間前要做好哪些準(zhǔn)備工作，答案要點(diǎn)： ①領(lǐng)取鑰匙②準(zhǔn)備工作車

和用品 ⑧準(zhǔn)備吸塵器 ④確定清掃順序。

2、客房服務(wù)中怎樣做好鑰匙控制?請簡單說明。答案要點(diǎn)： ①領(lǐng)取、交回作好登記 ②工作

中保管好 ⑧注意客人鑰匙④丟失報告登記。

3、客房服務(wù)的晚間客房整理的工作步驟是怎樣的? 答案要點(diǎn)：整理房間、補(bǔ)充用品、做夜

床、整理衛(wèi)生間、檢查、離開五個步驟。

4、什么是禮節(jié)、什么是禮貌？答案要點(diǎn)：向他人表示敬意的一種形式為禮節(jié)，如握手、舉

手致意等；交往中表示恭敬、尊重、問侯等的通稱為禮貌。，如您好、謝謝等。

5、什么是儀容、什么是儀態(tài)。答案要點(diǎn)： 人的容貌、面貌為儀容；人在交往中的舉止、姿

態(tài)、風(fēng)度為儀態(tài)。

6、客房服務(wù)員的儀容要求包括哪幾個方面? 答案要點(diǎn)：主要包括坐態(tài)、站態(tài)、行態(tài)、服務(wù)

中的舉止和個人衛(wèi)生五個方面。

7、、客房服務(wù)員個人衛(wèi)生要注意哪幾個方面，其中飲食衛(wèi)生的要求是什么? 答案要點(diǎn)： ①

精神衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生、身體衛(wèi)生三個方面；②上班前不飲酒，不食異味食物。

二十、投訴處理基本要求

對所有住店客人的投訴處理不應(yīng)超過24小時，已離店的客人投訴處理不應(yīng)超過72小時，客

人的投訴率不得高于1%。

二十一、投訴處理基本原則

1、樹立客人總是對的正確的信念。

2、真心誠意解決問題。

3、不可與客人爭辯。

4、維護(hù)酒店利益不受損害。

二十二、前臺服務(wù)員定義

是為賓客提供咨詢、迎送、入住登記、結(jié)帳等服務(wù)的人員。

二十三、客房出租率、平均房價

1、客房出租率是指酒店實(shí)際出租客房數(shù)在可供出租客房總數(shù)中所占的比例，其計(jì)算公式：

客房出租率=（實(shí)際出租房間數(shù)/可供出租總房間數(shù)）×100%。

平均房價可以反映前臺銷售人員向顧客出租高價客房的推銷水平，其計(jì)算公式：

平均房價=客房房費(fèi)總收入/已租出客房數(shù)。

二十四、客房服務(wù)員定義

是指清潔和整理客房，并提供賓客迎送、住宿等服務(wù)的人員。

二十五、酒店前廳部主要任務(wù)

1、客房銷售；

2、接待服務(wù)；

3、信息咨詢；

4、溝通協(xié)調(diào)；

5、房況控制；

6、客帳建立；

7、建檔客史；

8、輔助決策。

二十六、酒店電話禮儀

1、所有來電必須三響之內(nèi)接應(yīng)，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。

2、致以簡單問候，語氣柔和親切。

外線： “您好！24k××店”，“請問…”

內(nèi)線：“您好！總臺/客房/預(yù)定”，“請問…”

3、注意傾聽，做好記錄。左手聽簡，右手準(zhǔn)備記錄。記錄時重復(fù)對方的話，以檢驗(yàn)是否無

誤。

4、致謝語、再見語,禮貌地結(jié)束談話。

5、通話完畢，等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

二十七、酒店賓館服務(wù)的發(fā)展趨勢

隨著酒店賓館客房業(yè)競爭的加劇，酒店賓館客房越來越多地注重客人需求的滿足程度以及對運(yùn)轉(zhuǎn)成本的控制。而對顧客需求的進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店賓館客房提供的相當(dāng)一部分服務(wù)和客用品并非是客人所期望得到的。以下是酒店賓館客房在客房服務(wù)方面的發(fā)展趨勢。

1、項(xiàng)目豐富化?？头糠?wù)項(xiàng)目的設(shè)立既考慮而又不局限于檔次、星級等的限定，而是充分考慮客人的需求和酒店賓館客房的實(shí)際情況，使服務(wù)項(xiàng)目趨向于豐富化的目標(biāo)。

2、服務(wù)個性化。標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化的服務(wù)是酒店賓館客房服務(wù)質(zhì)量的基本保證。但是，只有標(biāo)準(zhǔn)化，而沒有個性化的服務(wù)是不完善的，是不能夠真正滿足客人的需求，令客人完全滿意的。因此為客人提供個性化服務(wù)，取得客人的忠誠，客房通常建立完善的客史檔案，并根據(jù)客人需求的變化不斷調(diào)整服務(wù)的規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)。

3、設(shè)施智能化。隨著高科技時代的到來，客人，尤其是一些商務(wù)客人，對酒店賓館客房的各種設(shè)施都提出了更高的要求，驅(qū)使客房的設(shè)施向著智能化的方向發(fā)展。如客房鎖鑰系統(tǒng)使用智能IC卡鎖鑰系統(tǒng)，甚至是感應(yīng)門鎖、指紋門鎖系統(tǒng)；客房內(nèi)的自動控制系統(tǒng)，使用感應(yīng)器控制，人進(jìn)燈亮，人出燈滅等等。還有先進(jìn)的通訊系統(tǒng)，可以上寬帶網(wǎng)的接口。

4、客房綠色化。在倡導(dǎo)可持續(xù)發(fā)展的今天，創(chuàng)建綠色酒店賓館客房已經(jīng)成為一種時尚，而客房的綠色化則是其中重要的組成部分。

5、設(shè)計(jì)人文化。客房的設(shè)計(jì)更注重人的感受，趨向于人文化的發(fā)展方向。另外，還考慮到殘疾客人的需要，在所有殘疾客人可能抵達(dá)的樓層區(qū)域應(yīng)無障礙設(shè)計(jì)，可能需要使用的設(shè)施應(yīng)可自助使用，無須他人幫助，這也體現(xiàn)著一種社會的文明。

6、類型多樣化。隨著酒店賓館客房業(yè)的發(fā)展，一些有遠(yuǎn)見的酒店賓館客房已經(jīng)開始營造自己的特色，而客房的類型是其區(qū)別于其他酒店賓館客房的一個重要的方面，由此，使得客房類型呈現(xiàn)多樣化發(fā)展的趨勢，酒店賓館客房也逐漸形成了自己的特色，并盡力使自己所特有的細(xì)分市場上的客人滿意。

二十八、什么是經(jīng)濟(jì)型酒店

目前國際上還沒有一個明確的對經(jīng)濟(jì)型酒店的定義，一般認(rèn)為經(jīng)濟(jì)型酒店是價格低廉，設(shè)施簡潔、安全、干凈和性價比高的一種酒店業(yè)態(tài)模式，且大多以連鎖經(jīng)營的方式存在。

第二篇：酒店管理基礎(chǔ)知識

酒店管理基礎(chǔ)知識

一、酒店特點(diǎn)酒店提供的是一種特殊的綜合商品，即有形的設(shè)施、空間、產(chǎn)品與無形的服務(wù)和時間。設(shè)施包括酒店的客房、餐廳及其他各種設(shè)施；產(chǎn)品主要指飲食產(chǎn)品；服務(wù)包括酒店向客人提供的各種服務(wù)；時間指及時、準(zhǔn)時和省時。及時是指當(dāng)客人需要某種服務(wù)時，能夠及時地提供；準(zhǔn)時是要求某些服務(wù)在預(yù)訂的時間上準(zhǔn)確無誤；省時是指客人為了得到所需要的服務(wù)而耗費(fèi)的時間應(yīng)該愈短愈好。

二、酒店類型我國將酒店按規(guī)模劃分為大型、中型、小型等三大類，其中客房數(shù)分別為500間以上（超大型）、300間以上（大型）、150—300間（中型）、150間以下（小型）三種類型。

三、星級酒店酒店的星級標(biāo)準(zhǔn)由各國自行制定，在國際上并沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。1987年我國就對酒店制定了詳細(xì)的星級標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)行的標(biāo)準(zhǔn)是2003年制定的《旅游飯店星級的劃分與評定》。這一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：一星級酒店客房設(shè)施完備，有公用電話，可提供早餐；二星級酒店則要求客房有彩電、電話，提供送餐服務(wù)；三星級酒店除上述條件外，還要提供英文服務(wù)、留言叫醒服務(wù)，客房設(shè)單間和套間，可接入互聯(lián)網(wǎng)，提供三餐；四星級酒店要求有中央空調(diào)和計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)、公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)，有會議康樂設(shè)施，提供兩種外語服務(wù)，可兌換外幣；五星級酒店要求內(nèi)部裝修豪華，提供宴會服務(wù)，有緊急救助室。

四、住客類型

（一）VIP客人

（二）商務(wù)客人

（三）會展旅游者

（四）療養(yǎng)型旅游者

（五）觀光旅游者

（六）蜜月旅游者

（七）長住客人

（八）老、弱、病、殘客人

五、酒店服務(wù)的特征

（一）體驗(yàn)性。從客人角度看酒店服務(wù)可以被看著是一種總體的體驗(yàn)，通過與酒店人員、其他賓客、酒店環(huán)境等直接接觸而獲得。

（二）同步性。服務(wù)體驗(yàn)（消費(fèi)）與服務(wù)提供（生產(chǎn)）是同步進(jìn)行的。

（三）不可儲存性。服務(wù)受季節(jié)性變化、當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)水平變化、自然氣候變化等因素的影響而可能產(chǎn)生波動，導(dǎo)致了酒店服務(wù)的不可儲存性。

（四）多樣性。提供服務(wù)過程中人的因素和其他因素決定了服務(wù)的多樣性。

（五）關(guān)聯(lián)性。如果酒店其中一個部門沒能做好，那么，會產(chǎn)生連鎖影響。

（六）組合性。一種團(tuán)隊(duì)要素，酒店內(nèi)部所有服務(wù)與產(chǎn)品的統(tǒng)一體。

六、酒店服務(wù)心理

（一）尊重客人。賓客一進(jìn)入酒店內(nèi)心就期待著一種被尊重的心理。

（二）服務(wù)快捷?？腿寺猛颈疾ǘ枷ＭM快辦好入住手續(xù)能早點(diǎn)休息或安排下一步活動，因此，要求酒店服務(wù)要快。

（三）體現(xiàn)內(nèi)涵。通過酒店服務(wù)人員的熱情服務(wù)把當(dāng)?shù)氐娜宋奶厣惖仫L(fēng)采和酒店文化傳遞給賓客。

七、總臺接待信息處理總服務(wù)臺接待員利用電腦為客人辦理入住登記手續(xù)，盡量縮短客人滯留總臺的時間，盡快使客人進(jìn)房間休息?？偱_接待信息處理具體內(nèi)容主要有以下幾個方面。客況顯示?？褪凤@示。預(yù)抵、預(yù)離店?duì)顩r顯示。提前排房。按預(yù)訂號、姓名、國籍、酒店名稱等查詢相關(guān)資料。預(yù)訂單、客史資料生成入住登記表。提前錄入入住登記資料。換房。離店客人重新入住。通過程序修改取消或收取服務(wù)費(fèi)、電話費(fèi)。同行客人建立同行鏈關(guān)系，方便查詢和結(jié)賬。開通或關(guān)閉IDD、DDD等長話業(yè)務(wù)。提供或取消DND保密勿擾服務(wù)。定義團(tuán)隊(duì)公付項(xiàng)目。將團(tuán)隊(duì)結(jié)賬按公付、自付分類處理。設(shè)置團(tuán)隊(duì)留言。按公安局規(guī)定格式處理戶籍登記。

八、主管領(lǐng)班的地位

（1）主管、領(lǐng)班是服務(wù)現(xiàn)場的組織者和指揮者。（2）主管、領(lǐng)班是賓客心目中最可信賴的人。（3）主管、領(lǐng)班是獲取信息最多的管理階層。（4）主管、領(lǐng)班的素質(zhì)影響著酒店的形象。

九、主管領(lǐng)班的權(quán)力

（一）獎勵權(quán)

（二）懲罰權(quán)

（三）法定權(quán)

十、主管領(lǐng)班應(yīng)具備的能力

（一）技術(shù)操作能力

（二）人際關(guān)系能力

（三）組織協(xié)調(diào)能力

（四）分析判斷能力

（五）理解誘導(dǎo)能力

（六）應(yīng)變能力

（七）開拓創(chuàng)新能力

（八）語言文字表達(dá)能力

（九）經(jīng)營管理能力

十一、酒店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識

1、服務(wù)質(zhì)量：是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)

能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是

前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效

果。

2、服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。

3、服務(wù)意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客

總是對的”，時時處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。

十二、服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)

1、服務(wù)：服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。

2、服務(wù)的七個方面的含義：

微笑：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。

準(zhǔn)備好：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

看待：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

邀請：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客

再次光臨。

創(chuàng)造：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

眼光：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓

客要求及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。3服務(wù)員的基本職責(zé)是：

（1）迎接和招呼顧客

（2）提供各種相應(yīng)的服務(wù)

（3）回答顧客的問詢

（4）為顧客解決困難

（5）以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒

（6）及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。

十三、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

顧客是靠感受來評價酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧

客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服

務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量

應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。

十四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？行家認(rèn)為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它包括：

1、良好的禮儀、禮貌

2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

3、豐富的服務(wù)知識

4、嫻熟的服務(wù)技能

5、快捷的服務(wù)效率

6、建立良好的顧客關(guān)系。

十五、酒店服務(wù)質(zhì)量的黃金標(biāo)準(zhǔn)客人認(rèn)識一個酒店往往從表面開始的，如酒店的立面、臺面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對酒店的初步感覺。整潔，即整齊清潔；美觀，即給客人一種美的享受。它是酒店黃金標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的環(huán)境、服務(wù)氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。黃金標(biāo)準(zhǔn)二：凡是提供給客人使用的必須是安全有效的安全有效是對酒店產(chǎn)品最基本的要求。“安全”，即酒店所提供的環(huán)境、設(shè)施、用品及服務(wù)

必須保證客人人身、財產(chǎn)和心理的安全。有效則是酒店所提供的環(huán)境、設(shè)施、用品及服務(wù)必

須給客人創(chuàng)造價值。黃金標(biāo)準(zhǔn)三：凡是酒店員工對待客人必須是親切禮貌的親切禮貌是酒店對客服務(wù)態(tài)度的基本要求。其主要表現(xiàn)在員工的面部表情、語言表達(dá)與行為

舉止三個方面。

十六、酒店基本禮貌用語基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱

呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語、征詢語歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。稱呼語：小姐、夫人、太太、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新

婚快樂。道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。道謝語：謝謝、非常感謝。應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？?還有

別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。。）？請您。。好嗎？基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別

客氣、你早、您好。專業(yè)語：歡迎您來我們酒店、請稍等、請這邊坐、您的入住手續(xù)辦好了、請問您喜歡

什么樣的房間、請用早餐、請您在此簽字。

十七、酒店前臺境外人員接待常識（如不符，以現(xiàn)有公安下達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，出選擇題）

1、境外人員有效證件：>①護(hù)照； ②臺灣居民來

往大陸通行證；③中華人民共和國旅行證④港澳居民來往內(nèi)地通行證⑤代用證件回執(zhí)單⑥護(hù)

照丟失證明單

2、護(hù)照種類：①普通護(hù)照 PASSPORT；②公務(wù)護(hù)照 SERVICE PASSPORT；

③外交護(hù)照 DIPLOMATIC PASSPORT；④官員護(hù)照 OFFICAL PASSPORT3、簽證種類：

C 乘務(wù)；D定居；F訪問；G過境；J-1常駐記者；J-2臨時記者；L旅游；M免簽；U公務(wù)；

W外交；X學(xué)習(xí)；Y禮遇；Z職業(yè)

4、登記具體要求:1）所有填寫日期的位置統(tǒng)一按8位數(shù)填

寫（如2010.01.01）；2）所有境外人員登記單要求保留2個月，并按日期區(qū)分備查；3）登

記時基本信息必須以主頁信息為準(zhǔn)，不應(yīng)按簽證頁信息；4）尋找入境章時一定要找最后一

次入境的章；5）每客必登并復(fù)?。ㄗC件主頁、簽證頁及入境章頁），登記單員工需簽字，并與復(fù)印件附一起后統(tǒng)一裝訂格式，結(jié)帳離店后按日期順序放入文件夾；6）持港澳居民來

往內(nèi)地通行證、中華人民共和國旅行證入住的客人，簽證有效期統(tǒng)一為入住日期加一年；7）

填寫國籍時必須填寫中文，并寫全（如中國臺灣、中國香港、中國澳門）；8）代用證件回

執(zhí)單：有效期為7天（回執(zhí)單上辦理日期起的7天內(nèi)）；9）護(hù)照丟失證明單：有效期為30天

（證明單上辦理日期起的30天內(nèi)）；10）護(hù)照種類必須寫清哪種護(hù)照，并熟記相應(yīng)種類英文

單詞；11）調(diào)房后登記單與社會信息采集系統(tǒng)必須及時修改，保證信息正確；13）日本、華僑、港、澳、臺客人登記時必須填寫中文姓名；14）填寫簽證頁有效期時，如停留000，按30天計(jì)算；15）日本、新加坡、文萊單免簽國家簽證有效期為入境日期算起15天內(nèi)，但

也可能會有正常簽證（如旅游、訪問等），其它如有持雙重簽證的，登記時有效期按最長的登記；16）團(tuán)體登記時不要以旅行社提供的團(tuán)體信息單登記，應(yīng)收集客人證件一一登記復(fù)

??；17）外國人永久居留證件簽證種類為：D 定居；18）居留許可：任職者、及家屬，就

業(yè)者、及家屬、常駐記者、及家屬，學(xué)習(xí)，其他。19）APEC商務(wù)卡：與護(hù)照核對信息，其次核對國家范圍是否有中國，如無誤根據(jù)入境日期算起有效期為60天，登記時寫簽證種

類著名“M”（APEC卡）；20）證件號碼填寫完整不得自行刪減（如62NO1234567，勿只

登數(shù)字）（字母與數(shù)字有空格的無須空格）（數(shù)字后面有字母的不要遺漏如TWN客人）；

5、傳輸具體要求：1）錄入時打字狀態(tài)為半角狀態(tài)；2）名字過長的盡可能輸,到最后一個能

輸?shù)淖帜篙敗?”，表示后續(xù)還有字無法錄入；3）港、澳、臺等居民傳輸時國籍勿只輸中

國，應(yīng)選中國香港、中國臺灣等；4）登記時登記簽證號碼，但傳輸時候無須傳輸；5）傳

輸時中文姓名處如電腦沒有相應(yīng)漢字，可以打“*”代替；6）登記時華僑等中文姓名為漢語

拼音的照樣登記、傳輸。7）登記時持居留證的客人，傳輸時簽證類別應(yīng)填寫學(xué)習(xí)、定居等

具體類別，不要輸“居留許可”這個統(tǒng)稱。8）簽證單位無須填寫，直接按默認(rèn)的即可。9）

接待單位如有請如實(shí)錄入，如沒有填寫散客。10）入住持APEC卡的，傳輸時應(yīng)選APEC

商務(wù)卡，非免簽M。11）姓名大、小寫傳輸時應(yīng)與護(hù)照保持一致。12）所有港澳臺客人簽

證錄入時（M免簽），未辦理簽證的免簽國家也是免辦簽證。

十八、酒店防火安全“三級”

檢查制度一級檢查由班組組織實(shí)施：1）每個員工每天在本崗位區(qū)域工作的同時進(jìn)行火情安

全的檢查，排除不安全因素，對自身不能解決的火情隱患及不安全因素上報班組長。2）每個員工應(yīng)對本崗位所負(fù)責(zé)區(qū)域的防火工作負(fù)責(zé)。3）各班組長及時組織處理存在的安全隱患

和不安全因素，對處理不了的問題及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)。4）接班時應(yīng)將本班防火安全注意事

項(xiàng)和存在問題向下一班交待，以保障工作的連續(xù)性。二級檢查由部門實(shí)施：

1）每季度組織主管和班組長對管轄區(qū)域、設(shè)備物資（特別是易燃易爆物品）進(jìn)行一次全

面檢查，并填寫《消防檢查情況匯總表》。2）檢查各班組對防火安全工作的執(zhí)行落實(shí)情況。

3）組織處理火險隱患，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)向員工進(jìn)行安全教育，增強(qiáng)員工的安全意識。4）對

三級檢查由公司領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施：1），公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組每年不少于一次全面檢查。2）檢查貫徹

防消防制度的執(zhí)行情況，重點(diǎn)檢查要害部位防火安全管理及制度的落實(shí)情況。3）對檢查結(jié)

果進(jìn)行匯總和總結(jié)，填寫《消防檢查情況匯總表》下發(fā)各部門。

十九、客房服務(wù)知識

1、客

房服務(wù)員正式清掃房間前要做好哪些準(zhǔn)備工作，答案要點(diǎn)： ①領(lǐng)取鑰匙②準(zhǔn)備工作車和用

品 ⑧準(zhǔn)備吸塵器 ④確定清掃順序。

2、客房服務(wù)中怎樣做好鑰匙控制?請簡單說明。答案

要點(diǎn)： ①領(lǐng)取、交回作好登記 ②工作中保管好 ⑧注意客人鑰匙④丟失報告登記。

3、客

房服務(wù)的晚間客房整理的工作步驟是怎樣的? 答案要點(diǎn)：整理房間、補(bǔ)充用品、做夜床、整理衛(wèi)生間、檢查、離開五個步驟。

4、什么是禮節(jié)、什么是禮貌？答案要點(diǎn)：向他人表示

敬意的一種形式為禮節(jié)，如握手、舉手致意等；交往中表示恭敬、尊重、問侯等的通稱為禮不能處理的安全隱患，及時上報公司或報告公安消防部門處理。

貌。，如您好、謝謝等。

5、什么是儀容、什么是儀態(tài)。答案要點(diǎn)： 人的容貌、面貌為儀容；人在交往中的舉止、姿態(tài)、風(fēng)度為儀態(tài)。

6、客房服務(wù)員的儀容要求包括哪幾個方面? 答案要點(diǎn)：主要包括坐態(tài)、站態(tài)、行態(tài)、服務(wù)中的舉止和個人衛(wèi)生五個方面。

7、、客房服務(wù)員個人衛(wèi)生要注意哪幾個方面，其中飲食衛(wèi)生的要求是什么? 答案要點(diǎn)： ①精神衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生、身體衛(wèi)生三個方面；②上班前不飲酒，不食異味食物。

二十、投訴處理基本要求對所有住店客人的投訴處理不應(yīng)超過24小時，已離店的客人投訴處理不應(yīng)超過72小時，客人的投訴率不得高于1%。二

十一、投訴處理基本原則

1、樹立客人總是對的正確的信念。

2、真心誠意解決問題。

3、不可與客人爭辯。

4、維護(hù)酒店利益不受損害。二

十二、前臺服務(wù)員定義是為賓客提供咨詢、迎送、入住登記、結(jié)帳等服務(wù)的人員。二

十三、客房出租率、平均房價

1、客房出租率是指酒店實(shí)際出租客房數(shù)在可供出租客房總數(shù)中所占的比例，其計(jì)算公式：客房出租率=（實(shí)際出租房間數(shù)/可供出租總房間數(shù)）×100%。平均房價可以反映前臺銷售人員向顧客出租高價客房的推銷水平，其計(jì)算公式：平均房價=客房房費(fèi)總收入/已租出客房數(shù)。二

十四、客房服務(wù)員定義是指清潔和整理客房，并提供賓客迎送、住宿等服務(wù)的人員。二

十五、酒店前廳部主要任務(wù)

1、客房銷售；

2、接待服務(wù)；

3、信息咨詢；

4、溝通協(xié)調(diào)；

5、房況控制；

6、客帳建立；

7、建檔客史；

8、輔助決策。二

十六、酒店電話禮儀

1、所有來電必須三響之內(nèi)接應(yīng)，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。

2、致以簡單問候，語氣柔和親切。外線： “您好！24k××店”，“請問?”內(nèi)線：“您好！總臺/客房/預(yù)定”，“請問?”

3、注意傾聽，做好記錄。左手聽簡，右手準(zhǔn)備記錄。記錄時重復(fù)對方的話，以檢驗(yàn)是否無誤。

4、致謝語、再見語,禮貌地結(jié)束談話。

5、通話完畢，等對方放下電話后，自己再輕輕放下。二

十七、酒店賓館服務(wù)的發(fā)展趨勢隨著酒店賓館客房業(yè)競爭的加劇，酒店賓館客房越來越多地注重客人需求的滿足程度以及對運(yùn)轉(zhuǎn)成本的控制。而對顧客需求的進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店賓館客房提供的相當(dāng)一部分服務(wù)和客用品并非是客人所期望得到的。以下是酒店賓館客房在客房服務(wù)方面的發(fā)展趨勢。

1、項(xiàng)目豐富化?？头糠?wù)項(xiàng)目的設(shè)立既考慮而又不局限于檔次、星級等的限定，而是充分考慮客人的需求和酒店賓館客房的實(shí)際情況，使服務(wù)項(xiàng)目趨向于豐富化的目標(biāo)。

2、服務(wù)個性化。標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化的服務(wù)是酒店賓館客房服務(wù)質(zhì)量的基本保證。但是，只有標(biāo)準(zhǔn)化，而沒有個性化的服務(wù)是不完善的，是不能夠真正滿足客人的需求，令客人完全滿意的。因此為客人提供個性化服務(wù)，取得客人的忠誠，客房通常建立完善的客史檔案，并根據(jù)客人需求的變化不斷調(diào)整服務(wù)的規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)。

3、設(shè)施智能化。隨著高科技時代的到來，客人，尤其是一些商務(wù)客人，對酒店賓館客房的各種設(shè)施都提出了更高的要求，驅(qū)使客房的設(shè)施向著智能化的方向發(fā)展。如客房鎖鑰系統(tǒng)使用智能IC卡鎖鑰系統(tǒng)，甚至是感應(yīng)門鎖、指紋門鎖系統(tǒng)；客房內(nèi)的自動控制系統(tǒng)，使用感應(yīng)器控制，人進(jìn)燈亮，人出燈滅等等。還有先進(jìn)的通訊系統(tǒng)，可以上寬帶網(wǎng)的接口。

4、客房綠色化。在倡導(dǎo)可持續(xù)發(fā)展的今天，創(chuàng)建綠色酒店賓館客房已經(jīng)成為一種時尚，而客房的綠色化則是其中重要的組成部分。

5、設(shè)計(jì)人文化?？头康脑O(shè)計(jì)更注重人的感受，趨向于人文化的發(fā)展方向。另外，還考慮到殘疾客人的需要，在所有殘疾客人可能抵達(dá)的樓層區(qū)域應(yīng)無障礙設(shè)計(jì)，可能需要使用的設(shè)施應(yīng)可自助使用，無須他人幫助，這也體現(xiàn)著一種社會的文明。

6、類型多樣化。隨著酒店賓館客房業(yè)的發(fā)展，一些有遠(yuǎn)見的酒店賓館客房已經(jīng)開始營造自己的特色，而客房的類型是其區(qū)別于其他酒店賓館客房的一個重要的方面，由此，使得客房類型呈現(xiàn)多樣化發(fā)展的趨勢，酒店賓館客房也逐漸形成了自己的特色，并盡力使自己所特有的細(xì)分市場上的客人滿意。二

十八、什么是經(jīng)濟(jì)型酒店目前國際上還沒有一個明確的對經(jīng)濟(jì)型酒店的定義，一般認(rèn)為經(jīng)濟(jì)型酒店是價格低廉，設(shè)施簡潔、安全、干凈和性價比高的一種酒店業(yè)態(tài)模式，且大多以連鎖經(jīng)營的方式存在。

第三篇：酒店管理復(fù)習(xí)重點(diǎn)

住宅區(qū)式飯店：飯店是為常住客人而建，除提供飯店一般設(shè)施外，客房一般采用家庭式結(jié)構(gòu)，并提供廚房設(shè)備，辦公設(shè)備及少兒游戲設(shè)施，使住客能享受家庭之樂。

度假飯店：飯店主要接待旅游度假者，常坐落在風(fēng)景名勝區(qū)，是一個度假中心，為客人提供娛樂和享受（有良好的沙灘，游泳池，運(yùn)動場，溜冰場），受季節(jié)影響較大

現(xiàn)代飯店組織管理系統(tǒng)：現(xiàn)代飯店組織管理系統(tǒng)就是通過運(yùn)用各種管理方法和技術(shù)，發(fā)揮飯店組織系統(tǒng)中各種人員的作用，把投人現(xiàn)代飯店中的有限資金、物資和信息資源轉(zhuǎn)化為可供出售的有形的或無形的飯店產(chǎn)品，以達(dá)到飯店管理的目的。

飯店系統(tǒng)：由若干個相互聯(lián)系，互相依賴又互相制約的部分組成的，為達(dá)到飯店整體目標(biāo)而共同工作的整體

服務(wù)引導(dǎo)：是指服務(wù)提供方將賓客的需求轉(zhuǎn)換成一種適合于自身應(yīng)對的形式或狀態(tài)，主動促成賓客充分利用服務(wù)這一方已經(jīng)準(zhǔn)備好的服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容

目標(biāo)管理：目標(biāo)管理是指一種能使組織中上級與下級以期達(dá)到組織的管理目標(biāo)，并由此決定上下級的責(zé)任和分目標(biāo)，同時把這些目標(biāo)作為經(jīng)營，評估和獎勵每個單位與個人貢獻(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)的程序和過程

成本管理：成本管理是指飯店企業(yè)根據(jù)市場需求和飯店自身狀況，制定相應(yīng)成本計(jì)劃，對各項(xiàng)物資進(jìn)行成本核算，采用科學(xué)方法尋求控制和降低成本的途徑，以提高飯店的經(jīng)營利潤 ABC分析法：是以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”原理為基本思想，通過對影響飯店質(zhì)量諸方面因素的分析以質(zhì)量問題的個數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)行定量分析，找出飯店的主要質(zhì)量問題

事業(yè)部組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)：就是飯店對于具有獨(dú)立的產(chǎn)品和市場，獨(dú)立的責(zé)任和利益的部門實(shí)行分權(quán)管理的一種組織系統(tǒng)形態(tài)

客史信息：是指賓客在飯店消費(fèi)或進(jìn)行其他活動時所表現(xiàn)出的個體和群體行為特征的總和 CS戰(zhàn)略：指以賓客滿意為中心的管理理念與策略，其思考角度是以飯店外部賓客為中心，倡導(dǎo)“賓客第一”，重視賓客利益而相對忽略內(nèi)部員工的利益

飯店服務(wù)質(zhì)量：指飯店提供的各項(xiàng)服務(wù)適合和滿足賓客需要的自然屬性，通常表現(xiàn)為滿足客人的物質(zhì)需求和精神需求兩個方面

全面質(zhì)量管理：是從飯店系統(tǒng)的角度出發(fā)，把飯店作為一個整體，從飯店服務(wù)的全方位，全過程，全方法，全效益入手，以提供最優(yōu)服務(wù)為目的，以質(zhì)量為管理對象，一一整套管理體系，技術(shù)和方法來進(jìn)行的系統(tǒng)的管理活動

飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理：為實(shí)現(xiàn)飯店交互服務(wù)質(zhì)量提高而才去的加強(qiáng)交互過程的控制，服務(wù)人員的培訓(xùn)，并創(chuàng)造顧客參與環(huán)境等管理活動

飯店安全管理：飯店安全管理指飯店為了保障客人、員工的人身和財產(chǎn)安全以及飯店自身的財產(chǎn)安全而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制與管理等系列活動的總稱。

飯店設(shè)備管理：指圍繞著飯店的設(shè)施，設(shè)備等的運(yùn)動形態(tài)和效用的發(fā)揮，對其進(jìn)行選擇評價，購置安裝，維修保養(yǎng)，更新改造，報廢處理的全過程的管理

現(xiàn)代飯店時間資源管理：是應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的管理方法對時間的耗費(fèi)進(jìn)行預(yù)測，預(yù)控，計(jì)劃，實(shí)施，檢查，總結(jié)評價及反饋，以克服時間浪費(fèi)，達(dá)到既有效率又有效果，既合理又經(jīng)濟(jì)地完成預(yù)期的飯店管理目標(biāo)

最快的時間理念：是在飯店服務(wù)管理中導(dǎo)入時基競爭的思想，把時間看做是決定經(jīng)營績效的重要因素，把運(yùn)用“時間”作為建立競爭優(yōu)勢的核心價值

Hotel chain：是指在本國或者世界各地以直接或者間接形式控制兩個飯店以上的經(jīng)濟(jì)體，以相同的店名和店標(biāo)，統(tǒng)一的經(jīng)營程序，同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理風(fēng)格與水準(zhǔn)進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營

二、簡答題

1．試述使用管理合同形式，聘用國外管理公司管理飯店的弊端。

①需要大量外匯的資金和管理費(fèi)。

②如果處理不當(dāng)，過分依賴外方，不利于培養(yǎng)和鍛煉我方自己的管理干部，同時易留下后遺癥。

③忽視設(shè)備維修。由于管理公司不是飯店財產(chǎn)的所有主，他們在管理中會產(chǎn)生偏重追求短期經(jīng)營利潤而拖延設(shè)備維修的傾向，.因而造成設(shè)備磨損較大，影響設(shè)備的使用壽命。

④由于國情不同，造成經(jīng)營管理上的一些問題。比如由于外方管理人員不熟悉我國的國情，因而在經(jīng)營管理決策上缺乏靈活性和敏捷性，他們往往偏重于嚴(yán)格的制度而忽視對職工做細(xì)微的思想教育工作等等。

2．試述現(xiàn)代飯店系統(tǒng)所屬的類型

1.從系統(tǒng)組成要素的形式看，飯店系統(tǒng)是一個人造系統(tǒng)，這個系統(tǒng)的各個組成要素是人為

設(shè)置的。

2.從系統(tǒng)與環(huán)境的聯(lián)系情況來看，飯店系統(tǒng)是一個開放系統(tǒng)。

3.從系統(tǒng)狀況在時間序列上的發(fā)展變化來看，飯店系統(tǒng)是一個動態(tài)系統(tǒng)。

4.從系統(tǒng)的工作狀況來看，飯店系統(tǒng)屬于隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)。

5.從系統(tǒng)的復(fù)雜程度來看，除了國際性的飯店集團(tuán)屬于大系統(tǒng)外，多數(shù)飯店系統(tǒng)屬于普通

系統(tǒng)。

3．現(xiàn)代飯店管理中的人本原理主要體現(xiàn)在那幾個方面？

（1）飯店為人的需要而存在，也為人的需要而生產(chǎn)。

（2）飯店的首要任務(wù)是對人的科學(xué)管理

（3）人力是飯店最重要的資源和財富;

（4）飯店管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)必須依靠全體員工的努力。

（5）關(guān)心員工思想狀況是調(diào)動員工積極性的有效方法。

（6）人本管理的基本手段是培育飯店文化。

4．作為現(xiàn)代飯店應(yīng)具備哪些條件？

（1）是一座現(xiàn)代化的、設(shè)備完善的高級建筑物;

（2）除提供舒適的住宿條件外，還必須有各式餐廳，提供高級餐飲;

（3）具有完善的娛樂設(shè)施、健身設(shè)施和其他服務(wù)設(shè)施;

（4）在住宿、餐飲、娛樂等方面具有多方面、高水準(zhǔn)的服務(wù)。

5、從宏觀微觀試分析飯店信息資源管理應(yīng)包括的內(nèi)容。

現(xiàn)代飯店的信息資源管理一般可劃分為3個部分:控制信息資源管理、運(yùn)作信息資源管理和市場信息資源管理。

控制信息資源管理屬宏觀層次，自主要由飯店的各層管理人員運(yùn)用法律、行政、經(jīng)濟(jì)等手段予以實(shí)施，并進(jìn)行信息資源的開發(fā)和利用。

運(yùn)作信息資源管理屬微觀層次，主要是由飯店各操作服務(wù)班組來實(shí)施。

市場信息資源是溝通宏觀與微觀兩個層次的橋梁，市場信息資源的合理開發(fā)與運(yùn)用必然會對飯店的經(jīng)濟(jì)活動產(chǎn)生巨大的推動作用。

6．標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個重要組成部分，試分析二者的主要區(qū)別。

①標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重規(guī)范與程序;個性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)靈活性與有的放矢。

②標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)強(qiáng)調(diào)企業(yè)的整體形象一與效率;個性化提倡員工的主觀能動性與綜合效益。

③標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重普遍認(rèn)同;個性化服務(wù)追求滿意最大化。

④標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)需要鮮明的組織集體觀念、強(qiáng)烈的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度;個性化服務(wù)需要濃厚的感情投入、主動服務(wù)意識和卓越的服務(wù)技巧。

7．如何理解“末日”管理方法。

第一，對于那些效益良好的飯店，實(shí)行“末日”管理是為了鞏固市場占有率，維護(hù)良好的飯店形象，在飯店內(nèi)部樹立危機(jī)觀念，在質(zhì)量管理和控制上采取嚴(yán)厲的措施。

第二，對于瀕臨破產(chǎn)的飯店，管理者只有“置之死地而后生”，采取非常規(guī)方式改變劣勢，提高服務(wù)質(zhì)量。

不論哪一類飯店，“末日”管理均以嚴(yán)厲的規(guī)章制度為核心。嚴(yán)格地說，制度管理是現(xiàn)代飯店管理的基本內(nèi)容，因而“末日”僅是一個形容詞。

8．顧客作為飯店服務(wù)質(zhì)量的評價主體，具有哪些特點(diǎn)？

①顧客評價呈多元性

②顧客評價的被動性

③顧客評價的模糊性

④顧客評價的興奮點(diǎn)差異性

9．飯店管理人員在日常管理工作中要力求通過各種激勵手段，提高員工的工作積極性，必須時刻注意哪些問題？

(1)調(diào)動職工積極性能使員工取得工作成績和出色的工作表現(xiàn)，要想員工積極工作，管理人員必須對員工的工作成績有一個公正、客觀的考核方法。

(2)管理人員必須向員工講清楚，怎樣去完成某項(xiàng)工作才是所期望的行為，使員工認(rèn)識和理解他的工作必須達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

(3)管理人員必須了解員工是否具有完成該工作的能力，如果不具備這樣的能力，則需要給予培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會。

(4)管理人員必須把獎勵按工作成績、公正地落實(shí)到每個員工身上，使每個員工都獲得他認(rèn)為應(yīng)得的和有價值的獎勵。

(5)要使員工對獎勵的價值感到滿意，不僅要提高獎勵的價值，獎勵的形式也有很大的關(guān)系。

10．我國本土飯店集團(tuán)經(jīng)過多年的發(fā)展，現(xiàn)階段仍然存在哪些問題？

(1)規(guī)模小、擴(kuò)張力低，未形成集約化經(jīng)營

(2)集團(tuán)化進(jìn)展緩慢，發(fā)展阻力大

(3)缺乏專門人才和集團(tuán)化的管理經(jīng)驗(yàn)

(4)品牌建設(shè)薄弱

11．簡述飯店中客人動線的設(shè)計(jì)原則。

客人流動路線的設(shè)計(jì)首先應(yīng)反映出飯店的形象，讓客人在移動的過程中能夠感受到飯店的特色與文化氛圍;其次要遵循直接明了的設(shè)計(jì)原則，動線不能太復(fù)雜，主要出人口應(yīng)設(shè)計(jì)在客人舉目可見、方便客人進(jìn)出的地方，在出人口、轉(zhuǎn)折處以及客人經(jīng)?；顒拥膱鏊鶓?yīng)有醒目、具有較強(qiáng)親和力、準(zhǔn)確的標(biāo)識，以減少客人進(jìn)人飯店的陌生感。此外，客人流動路線要便于管理，以方便飯店能及時準(zhǔn)確地向顧客提供服務(wù)。

12．試述聘用國外飯店管理公司，采用管理合同形式進(jìn)行飯店管理存在的不利因素。

①需要大量外匯的資金和管理費(fèi)。

②如果處理不當(dāng)，過分依賴外方，不利培養(yǎng)和鍛煉我方自己的管理干部，同時易留下后遺癥。③忽視設(shè)備維修。由于管理公司不是飯店財產(chǎn)的所有主，他們在管理中會產(chǎn)生偏重追求短期經(jīng)營利潤而拖延設(shè)備維修的傾向，.因而造成設(shè)備磨損較大，影響設(shè)備的使用壽命。

④由于國情不同，造成經(jīng)營管理上的一些問題。比如由于外方管理人員不熟悉我國的國情，因而在經(jīng)營管理決策上缺乏靈活性和敏捷性，他們往往偏重于嚴(yán)格的制度而忽視對職工做細(xì)微的思想教育工作等等。

13．試述飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。

1.飯店服務(wù)質(zhì)里的評判具有很強(qiáng)的主觀性，2.飯店服務(wù)質(zhì)量具有絕對性。

3.飯店服務(wù)質(zhì)量具有變動性。

4.飯店必須提高服務(wù)質(zhì)量。

5.服務(wù)質(zhì)量的提高，可以創(chuàng)造比競爭者更多的價值，獲得更多的市場份額，并可為每個員

工提供良好的發(fā)展和上作環(huán)境。

14．飯店物資管理工作的主要內(nèi)容有哪些？

①物資供應(yīng)的計(jì)劃工作:包括物資消耗定額和儲備定額的制定與管理;物資供應(yīng)計(jì)劃的編制與執(zhí)行。

②物資供應(yīng)的組織工作:包括物資采購的申請與訂貨;物資的驗(yàn)收入庫與倉庫管理;物資的發(fā)放與回收利用等。

③節(jié)約開支資金占用的管理工作:包括物資的價格、資金的占用量和占用時間等。15試述現(xiàn)代飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)。

①飯店產(chǎn)品是組合產(chǎn)品。

②飯店產(chǎn)品沒有儲存性。

③飯店產(chǎn)品不可轉(zhuǎn)移性。

④產(chǎn)品所有權(quán)相對穩(wěn)定性。

⑤飯店產(chǎn)品無法進(jìn)行售前質(zhì)量檢查，其生產(chǎn)過程大多和客人直接見面::

16．試述現(xiàn)代飯店管理的效益原理包括哪幾個層面并簡要說明。

現(xiàn)代飯店管理的效益包括經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和環(huán)境效益3個不同的層面。

飯店的服務(wù)管理人員在制定和實(shí)施飯店的服務(wù)管理目標(biāo)時，必須立足于飯店的經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)，并把整個飯店的經(jīng)濟(jì)效益與經(jīng)營成本進(jìn)行比較，只有低耗高效的經(jīng)營日標(biāo)和方法才是一可取的。

飯店的服務(wù)與管理必須始終關(guān)注其社會效益。符合社會利益的飯店服務(wù)必須是健康積極的，符合社會主流的審美意識，能夠?yàn)槿藗兲峁└喾e極的精神財富，并有助子推動和形成健康積極的生活方式。

環(huán)境效益也是衡量現(xiàn)代飯店管理的重要指標(biāo)。在飯店服務(wù)的管理中，降低飯店服務(wù)的能耗、物耗既是飯店節(jié)約經(jīng)營管理成本的需要，又能使飯店降低服務(wù)對環(huán)境資源的占有與消耗，在功能相同的情況卞減輕飯店服務(wù)對環(huán)境的壓力，從而有利于資源的可持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)飯店服務(wù)的環(huán)境效益。

17．試述飯店在進(jìn)行計(jì)劃校正和修訂過程中應(yīng)遵循的原則？

①即使產(chǎn)生的差別較小或是可以接受(允許范圍內(nèi)的)，也必須進(jìn)行反饋，以便決定是維持原來的目標(biāo)還是作出較小的修訂。若產(chǎn)生的差別超出可接受的范圍，.則需采取相應(yīng)的修訂措施。

②若差別是由個別偏差或具體行動所造成，則可指定產(chǎn)生偏差行為的部門加以校正。③若差別是由執(zhí)行過程中有關(guān)部門的配合行動所造成，則必須考慮采取必要的協(xié)調(diào)措施加以修訂。

④若差別來自國情的變化或地區(qū)的財務(wù)政策，則要求修改原來的實(shí)施辦法。⑤若差別是發(fā)生在計(jì)劃的決策方面，則需考慮修訂原來的計(jì)劃。

18．飯店實(shí)施有效服務(wù)補(bǔ)救的措施

(1)分析服務(wù)差錯產(chǎn)生的原因

(2)有效地解決服務(wù)質(zhì)量問題

①加強(qiáng)員工的培訓(xùn)。②賦予員工一定的決策權(quán)。

(3)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量

①找出服務(wù)差錯產(chǎn)生的根本原因。

②改進(jìn)服務(wù)過程檢查工作。

③制定服務(wù)差錯記錄制度。

19、分析中國飯店集團(tuán)的發(fā)展對策。

(1)堅(jiān)持橫向經(jīng)濟(jì)聯(lián)合的原則

(2)轉(zhuǎn)變政府職能

(3)關(guān)于集團(tuán)化的途徑選擇

①擴(kuò)大開放。引進(jìn)外資，以國際飯店集團(tuán)促進(jìn)自身發(fā)展

②以國內(nèi)飯店的所有者為實(shí)施對象，先聯(lián)合，再交由市場競爭

(4)建立經(jīng)營管理技術(shù)體系和人才儲備

(5)建立集團(tuán)內(nèi)部統(tǒng)一的會計(jì)制度

(6)發(fā)展經(jīng)濟(jì)型飯店的飯店集團(tuán)品牌

一：客人投訴如何處理

1：承認(rèn)賓客的投訴事實(shí)

2：表示同情和歉意

3：同意客人要求并決定采取措施

4：感謝客人批評指教

5：快速才去行動

6：要落實(shí)，監(jiān)督，檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施

二：飯店管理服務(wù)差錯什么原因造成，發(fā)生后如何處理？

原因：設(shè)備設(shè)施，員工服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能，部門之間的協(xié)調(diào)等，管理人員可通過分析顧客意見書，顧客投訴記錄等來了解，同時應(yīng)加同強(qiáng)員工之間的溝通，因?yàn)閱T工直接與顧客接觸，他們最知道顧客在哪些方面感到不滿，進(jìn)而采取有爭對性的補(bǔ)救服務(wù)

處理：1：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，尤其是應(yīng)變方面的培訓(xùn)，鼓勵員工采取富有創(chuàng)造性服務(wù)補(bǔ)救方案 2：賦予員工一定的決策權(quán)，如賠償額權(quán)，決策權(quán)力

三：中國飯店集團(tuán)目前純在的問題及發(fā)展對策

存在問題：！規(guī)模小，擴(kuò)張力底，未形成集約化經(jīng)營

2：集團(tuán)化進(jìn)展緩慢，發(fā)展阻力大（缺乏動力活動力不足；部門地方保護(hù)主義嚴(yán)重，阻礙飯店集團(tuán)的形成；資本市場缺陷）

3：缺乏專門人才和集團(tuán)化經(jīng)營的管理經(jīng)驗(yàn)

4：品牌建設(shè)薄弱

四：試述如何把握消費(fèi)者心理，將消費(fèi)者共性和個性消費(fèi)特征融合起來？

不知道

第四篇：基礎(chǔ)知識復(fù)習(xí)[范文]

五年級下冊語文基礎(chǔ)知識卷九（文體常識）

1、《草原》不僅為我們展現(xiàn)了一碧千里的的，作者是，他的代表作品有、。

2、絲綢之路是古代橫貫的通道，在通過這條路進(jìn)行貿(mào)易的貨物中，以產(chǎn)自我國的最具代表性，“”因此得名。歷史上的一些著名人物，如出使西域的，投筆從戎的，西天取經(jīng)的，他們的故事都與這條道路有關(guān)。

3、《冬陽·童年·駱駝隊(duì)》是的序言。這部小說主要描繪了年代，主人公在經(jīng)歷的，向我們展示了。小說的作者是，她還寫過一篇文章叫《竊讀記》。

4、《牧童》的作者是，詩中描寫牧童飽飯后休息的詩句是《舟過安仁》的作者是，詩中兩小童無雨都張傘的原因是（用原詩句回答）?！肚迤綐贰ご寰印返淖髡呤蔷渥邮?/p>

5、《楊氏之子》選自南朝劉義慶的階層的小說?！蛾套邮钩肥歉鶕?jù)

改寫的?！栋虢叵灎T》的文學(xué)體裁是，主要通過

來推進(jìn)情節(jié)，刻畫人物?！洞螂娫挕愤x自、合說的相聲《打電話》。相聲是一種雅俗共賞的有、。

6、《金錢的魔力》節(jié)選自國著名作家

課文諷刺了像老板和托德那樣的人。

7、《草船借箭》這篇課文是根據(jù)我國著名古典歷史小說中有關(guān)“草船借箭”的情節(jié)改寫的。這部小說寫的是三國時期、、的故事，書中塑造的、、、、、、，廣為流傳。作者是元末明初的

8、《景陽岡》選自我國著名的古代長篇小說寫的是北宋末年以為首的人在起義的故事，形象地描繪了農(nóng)民起義從、到失敗的全過程。作者是元末明初的。

9、《猴王出世》選自我國古典神話小說。小說講述了、師徒四人，歷盡千辛萬苦，經(jīng)過取回真經(jīng)的故事。

10、《將相和》是根據(jù)《史記》用的形式來反映歷史，成功地描寫了眾多有血有肉、性格鮮明的人物。如。治水三過家門而不入的，偉大詩人，西楚霸王。

《史記》既是一部很有價值的歷史著作，又是一部杰出的文學(xué)著作，被魯迅先生稱為“”。作者是漢代的。

11、嚴(yán)監(jiān)生是我國古典諷刺小說 用諷刺的手法，描寫了封建社會讀書人對的追求，以及他們的生活狀況。

12、有關(guān)三國的歇后語

諸葛亮哭周瑜──假戲真做張飛穿針──大眼瞪小眼 諸葛亮草船借箭──滿載而歸 諸葛亮斬馬謖──不念舊情 諸葛亮焚香彈琴──故弄玄虛

第五篇：2017公共管理基礎(chǔ)知識復(fù)習(xí) 小小劉

2017年1月10日國內(nèi)時事政治匯總

2017-01-10 10:09:56 1、1月9日，2016國家科學(xué)技術(shù)獎勵大會在北京人民大會堂隆重舉行。中共中央總書記、國家主席、中央軍委主席習(xí)近平向獲得2016國家最高科學(xué)技術(shù)獎的中國科學(xué)院物理研究所趙忠賢院士（右）和中國中醫(yī)科學(xué)院屠呦呦研究員（左）頒獎。4、1月9日12時11分，我國在酒泉衛(wèi)星發(fā)射中心用快舟一號甲小型運(yùn)載火箭，成功發(fā)射吉林一號靈巧視頻03星（吉林林業(yè)一號），同時搭載行云試驗(yàn)一號、凱盾一號兩顆立方體星。

5、博鰲亞洲論壇秘書長周文重1月9日在北京宣布，博鰲亞洲論壇2017年年會將于3月23日至26日在海南博鰲召開，主題為“直面全球化與自由貿(mào)易的未來”。

6、為落實(shí)中央關(guān)于紀(jì)念中國抗日戰(zhàn)爭暨世界反法西斯戰(zhàn)爭勝利70周年有關(guān)精神，加強(qiáng)愛國主義教育，教育部組織歷史專家進(jìn)行了認(rèn)真研究，對教材修改工作進(jìn)行了全面部署，日前基礎(chǔ)教育二司又專門發(fā)函對中小學(xué)地方教材修訂提出了要求。教材修改要求將8年抗戰(zhàn)一律改為14年抗戰(zhàn)，全面反映日本侵華罪行，強(qiáng)調(diào)“九一八事變”后的14年抗戰(zhàn)歷史是前后貫通的整體，應(yīng)在課程教材中予以系統(tǒng)、準(zhǔn)確體現(xiàn)。并要求在2017年春季教材中全面落實(shí)14年抗戰(zhàn)概念

7、國務(wù)院日前印發(fā)《“十三五”衛(wèi)生與健康規(guī)劃》?！兑?guī)劃》提出，到2020年，覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度基本建立，實(shí)現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，人均預(yù)期壽命在2015年基礎(chǔ)上提高1歲，超過77.3歲。

8、測，至2050年每10戶韓國家庭中，將約有4戶為“一人戶”。人們擔(dān)心，低出生率和老齡化的雙重挑戰(zhàn)，讓韓國傳統(tǒng)家庭結(jié)構(gòu)正走向解體。

美國總統(tǒng)奧巴馬1月10日晚在芝加哥發(fā)表告別演講，宣布了8年總統(tǒng)任期的結(jié)束。

《2017年征兵準(zhǔn)備工作通知》近日下發(fā)，2017年征兵準(zhǔn)備工作全面展開。國防部征兵辦公室于1月10日開通全國征兵網(wǎng)（網(wǎng)址為http：//004km.cn 【大 中 小】

1.2016年7月17日，在土耳其伊斯坦布爾舉行的聯(lián)合國教科文組織世界遺產(chǎn)委員會第四十屆大會上，()被正式列入《世界遺產(chǎn)名錄》，榮膺“世界自然遺產(chǎn)地”稱號。A.湖北神農(nóng)架 B.清山國家公園 C.中國丹霞 D.九寨溝風(fēng)景名勝區(qū)

2.2016年7月15日，國家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，上半年，我國國內(nèi)生產(chǎn)總值340637億元，按可比價格計(jì)算，同比增長()。A.6% B.6.5% C.6.7% D.7% 3.2016年7月15日11時20分，我國自行設(shè)計(jì)研制、全面擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的兩輛中國標(biāo)準(zhǔn)動車組，以()公里時速，在鄭(州)徐(州)高鐵成功完成交會試驗(yàn)。A.300 B.350 C.400 D.420 4.“十三五”期間，我國將實(shí)施就業(yè)優(yōu)先戰(zhàn)略和更加積極的就業(yè)政策。下列有關(guān)說法正確的是()。A.實(shí)現(xiàn)城鎮(zhèn)新增就業(yè)5000萬人以上B.登記失業(yè)率控制在5%以內(nèi)

C.繼續(xù)把高校畢業(yè)生就業(yè)擺在就業(yè)工作的首位D.做好化解過剩產(chǎn)能中職工安置工作

5.國家體育總局發(fā)布的《體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》指出，“十三五”期間我國體育產(chǎn)業(yè)將實(shí)現(xiàn)五大發(fā)展目標(biāo)。以下關(guān)于五大發(fā)展目標(biāo)說法錯誤的是()。

A.產(chǎn)業(yè)總量進(jìn)一步增長，體育產(chǎn)業(yè)總規(guī)模超過3萬億，從業(yè)人員數(shù)超過500萬人 B.產(chǎn)業(yè)體系進(jìn)一步完善，體育服務(wù)業(yè)增加值占比超過30% C.產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)進(jìn)一步夯實(shí)，體育消費(fèi)額占人均居民可支配收入比例超過3%。D.產(chǎn)業(yè)增加值在國內(nèi)生產(chǎn)總值中的比重達(dá)2.0% 6.2016年7月13日，國務(wù)院新聞辦公室發(fā)表《中國堅(jiān)持通過談判解決中國與菲律賓在南海的有關(guān)爭議》白皮書。白皮書強(qiáng)調(diào)，中國一貫遵守()的宗旨和原則，在堅(jiān)定維護(hù)中國在南海的領(lǐng)土主權(quán)和海洋權(quán)益的同時，堅(jiān)持通過談判協(xié)商解決爭議。

A.《聯(lián)合國憲章》 B.和平共處 C.獨(dú)立、自主 D.《九國公約》

7.國務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于統(tǒng)籌推進(jìn)縣域內(nèi)城鄉(xiāng)義務(wù)教育一體化改革發(fā)展的若干意見》明確了十項(xiàng)改革舉措。下列選項(xiàng)屬于相關(guān)改革措施的是()。

A.同步建設(shè)城鎮(zhèn)學(xué)校 B.努力辦好鄉(xiāng)村教育C.科學(xué)推進(jìn)學(xué)校標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) D.改革鄉(xiāng)村教師待遇保障機(jī)制

8.《關(guān)于推進(jìn)公務(wù)員職業(yè)道德建設(shè)工程的意見》明確提出了24個字的中國特色公務(wù)員職業(yè)道德的主要內(nèi)容，即()。

A.堅(jiān)定信念、忠于國家、服務(wù)人民、誠實(shí)守信、依法辦事、公正廉潔 B.堅(jiān)定信念、忠于國家、服務(wù)人民、恪盡職守、依法辦事、公正廉潔 C.思想堅(jiān)定、忠于國家、服務(wù)人民、恪盡職守、依法辦事、公正廉潔 D.思想堅(jiān)定、忠于國家、服務(wù)人民、誠實(shí)守信、依法辦事、公正廉潔

9.《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快推進(jìn)“五證合一、一照一碼”登記制度改革的通知》要求，對在全面實(shí)施工商營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證“三證合一”登記制度改革的基礎(chǔ)上，再整合()。A.社會保險登記證 B.統(tǒng)計(jì)登記證

C.社會保險登記證和統(tǒng)計(jì)登記證 D.社會保險登記證或統(tǒng)計(jì)登記證

10.《北京市“十三五”時期交通發(fā)展建設(shè)規(guī)劃》指出，“十三五”時期北京市出行結(jié)構(gòu)將得到進(jìn)一步優(yōu)化，中心城全日綠色出行比例將達(dá)到75%，形成()。

A.一刻鐘生活出行圈 B.1小時城市交通圈C.1小時京津冀區(qū)域交通圈 D.1小時城郊交通圈 熱點(diǎn)二：

2016年，中國超過1000萬人告別貧困。近日，中國社科院和國務(wù)院扶貧辦聯(lián)合編撰的《中國扶貧開發(fā)報告2016》公布了這一數(shù)字，意味著“十三五”脫貧攻堅(jiān)首戰(zhàn)告捷?；乜礆v史，以7億多貧困人口為起點(diǎn)，中國在這場戰(zhàn)役中已經(jīng)艱苦奮戰(zhàn)將近40年;面向未來，到2020年，中國現(xiàn)存幾千萬貧困人口將全部脫貧。有目標(biāo)、有思路、有舉措，在這場世界范圍內(nèi)的脫貧戰(zhàn)爭中，中國成績斐然。美國總統(tǒng)特朗普1月23日簽署行政命令，正式宣布美國退出跨太平洋伙伴關(guān)系協(xié)定（TPP）國家衛(wèi)計(jì)委表示，2017年，85%以上的地市要開展分級診療試點(diǎn)；提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院基本醫(yī)療能力，推進(jìn)實(shí)現(xiàn)“大病不出縣、小病不出村”的目標(biāo)。

1月28日21時許，一艘載有28名中國游客和3名船員的游艇在馬來西亞沙巴州環(huán)灘島附近海域失聯(lián)。截至當(dāng)?shù)貢r間30日凌晨，有25名游客及船員獲救，其中3名中國游客不幸遇難，仍有6人失聯(lián) 2016年12月，正值鄭君里誕辰一百零五周年，《鄭君里全集》的出版是對他最好的紀(jì)念;對于后來者，《全集》不但是一份精神財富，更是一種鞭策。

日前，國家衛(wèi)生計(jì)生委對外公布《“十三五”全國計(jì)劃生育事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》?！兑?guī)劃》針對2020年前中國的計(jì)生事業(yè)發(fā)展制定出明確路線圖，其中包括，到2020年全國總?cè)丝谠?4.2億人左右，總和

生育率提高到1.8 左右，出生人口性別比下降到112以下，等等。熱點(diǎn)三：

昨日，國務(wù)院辦公廳公布了2016年第四次全國政府網(wǎng)站抽查情況，至此，全國已有幾百個不合格不達(dá)標(biāo)的政府網(wǎng)站被通報，但鮮有官員被問責(zé)。而海南省儋州市商務(wù)局局長、黨組書記董海峰卻因?yàn)槿ツ甑谌稳珖W(wǎng)站抽查“攤上事兒了”。去年11月，海南儋州市商務(wù)局官方網(wǎng)站因長期未更新名列國辦通報的不合格網(wǎng)站名單，之后海南省省長劉賜貴批示要嚴(yán)肅處理。近日，儋州市紀(jì)委也將該案例作為“不干事、不擔(dān)事”典型案例通報，儋州市委對董海峰予以立案審查。

2月11日從公安部獲悉：目前，全國31個省區(qū)市在已實(shí)現(xiàn)省內(nèi)異地辦理的基礎(chǔ)上，在大中城市和有條件的縣市均已開展對其他各省區(qū)市身份證的異地辦理工作，累計(jì)異地辦理身份證近500萬張 安徽省推進(jìn)事業(yè)單位政府購買服務(wù)改革工作，要求到2020年底，事業(yè)單位政府購買服務(wù)改革工作全面推開，事業(yè)單位提供公共服務(wù)的能力和水平明顯提升；現(xiàn)由公益二類事業(yè)單位承擔(dān)且適宜由社會力量提供的服務(wù)事項(xiàng)，全部轉(zhuǎn)為通過政府購買服務(wù)方式提供。

浙江省明確，全省各地要將國家賠償經(jīng)費(fèi)納入財政預(yù)算，同時對責(zé)任人如何追償進(jìn)行了細(xì)化規(guī)定，推動浙江國家賠償工作更加規(guī)范、有效開展。

據(jù)中國載人航天工程辦公室消息，天舟一號貨運(yùn)飛船按流程完成了出廠前所有研制工作，2月5日從天津港啟程，經(jīng)過約一周的海陸運(yùn)輸，于2月13日安全運(yùn)抵海南文昌航天發(fā)射場，開展發(fā)射場區(qū)總裝和測試工作，計(jì)劃于4月中下旬由長征七號遙二運(yùn)載火箭發(fā)射升空

8月6日，《戰(zhàn)狼2》在上映10天后，創(chuàng)下了單日票房4.33億元的中國影史新紀(jì)錄。8月7日，該片累計(jì)票房已經(jīng)突破33億，超過中國電影票房總冠軍《美人魚》的33.74億元紀(jì)錄已是板上釘釘。8月8日21時19分，四川省阿壩州九寨溝縣（北緯33.2度，東經(jīng)103.82度）發(fā)生7.0級地震，震源深度20公里。截至8月8日23時30分，地震已造成5人死亡、70余人受傷。

位于深圳大亞灣核電基地的嶺澳核電站1號機(jī)組自2005年3月26日以來，連續(xù)12年以上無非計(jì)劃停機(jī)停堆，截至今年8月7日，已連續(xù)安全運(yùn)行達(dá)4146天，連續(xù)安全運(yùn)行天數(shù)位居國際同類型機(jī)組世界第一。

截至10日12時，四川九寨溝7.0級地震已致20人死亡，431人受傷，其中重傷18人。據(jù)公安部交管局消息，截至8月10日13時，四川省公安交管部門累計(jì)疏散九寨溝震區(qū)滯留車輛1.3萬輛，協(xié)助疏散景區(qū)各類滯留人員7.1萬余人。

8月10日，陜西安康市境內(nèi)發(fā)生一起特別重大道路交通事故，造成36人死亡、13人受傷。8月12日，國務(wù)院陜西安康京昆高速“8·10”特別重大道路交通事故調(diào)查組正式成立，并召開全體會議。會議要求，事故調(diào)查組要依法依規(guī)、嚴(yán)肅認(rèn)真地做好事故調(diào)查處理各項(xiàng)工作。要尊重事實(shí)、尊重科學(xué)、尊重歷史，認(rèn)真負(fù)責(zé)、堅(jiān)持原則、秉公辦事，使事故調(diào)查結(jié)論經(jīng)得起法律、科學(xué)、歷史的檢驗(yàn)，給遇難者家屬和受傷人員一個負(fù)責(zé)任的交待，給全社會一個負(fù)責(zé)任的交待。

工商總局、教育部、公安部、人力資源和社會保障部四部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于開展以“招聘、介紹工作”為名從事傳銷活動專項(xiàng)整治工作的通知》，決定自8月15日至11月15日開展為期三個月的傳銷活動專項(xiàng)整治行動，嚴(yán)厲打擊、依法取締傳銷組織。

8月18日，全國首家互聯(lián)網(wǎng)法院——杭州互聯(lián)網(wǎng)法院正式揭牌成立。該法院將集中管轄杭州地區(qū)網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛等涉網(wǎng)案件，通過標(biāo)準(zhǔn)化、結(jié)構(gòu)化的新型互聯(lián)網(wǎng)審判方式實(shí)現(xiàn)“涉網(wǎng)糾紛在線審”。日前舉辦的海南省招商活動周成果豐碩：簽署投資合作協(xié)議296個，協(xié)議投資額4897億元。其中與“百鎮(zhèn)千村”相關(guān)的招商項(xiàng)目143個，預(yù)計(jì)總投資額達(dá)2632億元。海南省政府相關(guān)負(fù)責(zé)人對客商表示，未來3年海南將按照“宜居、宜業(yè)、宜游”的建設(shè)目標(biāo)，著力打造百個特色產(chǎn)業(yè)小鎮(zhèn)、千個美麗鄉(xiāng)村，以鎮(zhèn)帶村，鎮(zhèn)村聯(lián)動，推進(jìn)新型城鎮(zhèn)化，帶動全域旅游。

據(jù)美國太平洋艦隊(duì)官網(wǎng)消息，美國“麥凱恩”號導(dǎo)彈驅(qū)逐艦于北京時間8月21日早上7點(diǎn)24分在新加坡東部和馬六甲海峽附近與一艘商船Alnic MC發(fā)生碰撞。初步報告顯示，“麥凱恩”號驅(qū)逐艦左舷受損。目前搜救工作正在進(jìn)行中。

近日，農(nóng)業(yè)部、國家發(fā)改委、財政部提出大力發(fā)展多元化、多層次、多類型的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)性服務(wù)，這標(biāo)志著我國“三多型”農(nóng)業(yè)服務(wù)業(yè)正在形成。

日前，國務(wù)院總理李克強(qiáng)簽署國務(wù)院令，公布《無證無照經(jīng)營查處辦法》（以下簡稱《辦法》），自2017年10月1日起施行，出臺《辦法》是轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念、加強(qiáng)事中事后監(jiān)管、保障“先照后證”改革順利實(shí)施的重要舉措，有利于提高監(jiān)管效率，促進(jìn)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新。

近日，澳門遭受強(qiáng)臺風(fēng)“天鴿”正面襲擊，目前已致9人死亡、逾200人受傷，仍有部分地區(qū)尚未恢復(fù)水電供應(yīng)。經(jīng)澳門特區(qū)政府申請、中央政府批準(zhǔn)，根據(jù)中央軍委命令，從8月25日起，駐澳門部隊(duì)協(xié)助澳門特區(qū)政府及市民一起參加災(zāi)后重建和恢復(fù)秩序工作。

1000余名新錄用公務(wù)員莊嚴(yán)宣誓：忠于中華人民共和國憲法，維護(hù)憲法權(quán)威，履行法定職責(zé)，忠于祖國、忠于人民，恪盡職守、廉潔奉公，接受人民監(jiān)督，為建設(shè)富強(qiáng)、民主、文明、和諧的社會主義國家努力奮斗！新錄用公務(wù)員宣誓儀式自2003年以來，一直是初任培訓(xùn)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，有效增強(qiáng)了新錄用公務(wù)員的責(zé)任感、使命感和榮譽(yù)感。

林鄭月娥3月26日在香港特別行政區(qū)第五任行政長官選舉中獲得777張有效選票，當(dāng)選為香港特區(qū)第五任行政長官人選。

4月12日19時04分，我國在西昌衛(wèi)星發(fā)射中心用長征三號乙運(yùn)載火箭成功發(fā)射實(shí)踐十三號衛(wèi)星。這是我國首顆高通量通信衛(wèi)星，也是我國技術(shù)試驗(yàn)和示范應(yīng)用成功結(jié)合的典范，對于促進(jìn)我國通信衛(wèi)星技術(shù)及產(chǎn)業(yè)的跨越發(fā)展具有重要里程碑意義。