第一篇：四星級(jí)酒店2012年工作總結(jié)及2013年工作展望

四星級(jí)酒店2012年工作總結(jié)及2013年工作展望

在剛剛過去的2012年圣誕節(jié)，酒店迎來(lái)了開業(yè)四周年的節(jié)日慶典；在過去的四年中，酒店在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，經(jīng)過酒店全體員工齊心協(xié)力，團(tuán)結(jié)一致的努力，酒店在環(huán)渤海地區(qū)逐漸樹立起屬于****的品牌形象。

2012年，作為酒店開業(yè)的第四個(gè)年頭，雖然有一些坎坷、有一些困難，在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和酒店全員同心同力、共同奮進(jìn)下，酒店在服務(wù)質(zhì)量、硬件更新、職能管理和經(jīng)濟(jì)效益等方面取得一定成績(jī)。新年伊始，我們有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。與此同時(shí)，我深深感謝各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事們長(zhǎng)期以來(lái)給予酒店的大力支持，為****的發(fā)展所付出的辛勤努力。

對(duì)外以對(duì)客服務(wù)為中心，提升企業(yè)形象

顧客就是上帝，以顧客的需要為目標(biāo)、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn)，是****經(jīng)營(yíng)過程中遵守的信條。通過對(duì)客服務(wù)的行動(dòng)，讓顧客享有“上帝”感，不斷的通過了解顧客的需求，提高員工素質(zhì)，提高管理水平，為顧客提供舒適的環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合。同時(shí)，根據(jù)顧客的需要，改進(jìn)我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度衡量我們的成績(jī)。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個(gè)中心來(lái)進(jìn)行。

2012年，酒店全年客房入住率_______，平均房?jī)r(jià)元/間，中餐廳就餐率______，日平均收入_________萬(wàn)元，在天津地區(qū)同行業(yè)中處于前列。這些都得益于硬件設(shè)施的改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量的提高。作為度假型四星級(jí)酒店，我們有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，但也深知行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，能穩(wěn)住更多的客源，誰(shuí)就能達(dá)到更長(zhǎng)久的可持性發(fā)展，2012年酒店積極尋找客源，通過市場(chǎng)調(diào)查，詳細(xì)分析地區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，與多家單位簽訂固定協(xié)議，穩(wěn)固客源，在政府接待方面，自始至終，展示酒店最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過各部門員工的齊心努力，保證了全年接待工作無(wú)失誤，得到了來(lái)訪領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。另一方面加大酒店宣傳和營(yíng)銷力度，利用媒體宣傳自我，積極尋找并且培養(yǎng)新客源，努力提高服務(wù)意識(shí),全面樹立其了仁愛****的良好形象。在天津乃至京津地區(qū)更大的范圍樹立起公司的品牌。

制度調(diào)整

一、2013工作部署

2013年，我們面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，客源也有待進(jìn)一步提高，客觀形勢(shì)要求我們的效益必須進(jìn)一步提升。根據(jù)集團(tuán)的要求，酒店今年的營(yíng)業(yè)收入要比去年增幅____%。只要我們積極改革挖潛，完成任務(wù)我們是有信心的，在我們面前是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，壓力與動(dòng)力同在，我相信只要抓住機(jī)遇，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)。

1.繼續(xù)強(qiáng)化實(shí)體化服務(wù)，提升顧客滿意度

酒店的服務(wù)具有無(wú)形性的特征，顧客只有通過服務(wù)環(huán)境中有形事物的感知建立對(duì)酒店企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。在確保滿足顧客基本需求的基礎(chǔ)上，通過創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境和氣氛，使顧客感到特殊的興奮和驚喜，從而提顧客客對(duì)服務(wù)的滿意度。提升酒店硬件設(shè)施、增加客房數(shù)量、統(tǒng)一服務(wù)形象標(biāo)識(shí)、增加服務(wù)附加值從而改進(jìn)服務(wù)的社交要素，加強(qiáng)員工的社交技能，使顧客對(duì)酒店放心。

同時(shí)，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)先活動(dòng)，為員工展示才華提供舞臺(tái)。繼續(xù)評(píng)選季度優(yōu)秀員工活動(dòng)，對(duì)于當(dāng)選的員工，頒布資金并作為職位提升的主要依據(jù)。在全公司營(yíng)造爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)、向先進(jìn)學(xué)習(xí)的濃厚氛圍，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

2.增強(qiáng)酒店服務(wù)延伸性

為了繼續(xù)開發(fā)酒店的固定消費(fèi)群體，建設(shè)良好經(jīng)營(yíng)的社會(huì)環(huán)境，對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)涵加以延伸，為顧客提供周到的售后服務(wù)和追蹤聯(lián)系，使良好的顧客關(guān)系能得強(qiáng)化。內(nèi)挖潛力，外拓客源，共同提高客戶入住率及餐廳就餐率。繼續(xù)在全員營(yíng)銷全同服務(wù)上下功夫。****上下，人人都是服務(wù)員，個(gè)個(gè)都是營(yíng)銷員，營(yíng)銷中有服務(wù)，服務(wù)中有營(yíng)銷。為擴(kuò)大酒店在華北地區(qū)的影響力，適應(yīng)不同顧客群體的需求，利用一切節(jié)假日機(jī)會(huì)，開展豐富多彩的特色促銷活動(dòng)。

其次，繼續(xù)完善酒店客戶檔案以開展有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)；完善顧客聯(lián)系和跟蹤制度；建立VIP卡俱樂部以及積極組織俱樂部活動(dòng)等，使分散的顧客與酒店始終保持緊密的聯(lián)系，形成一個(gè)廣泛的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，并且不斷強(qiáng)化顧客對(duì)仁愛團(tuán)泊湖品牌的忠誠(chéng)度。

3.多位一體化無(wú)形服務(wù)提升酒店內(nèi)外品牌文化

在酒店為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，注重針對(duì)不同的顧客提供針對(duì)性、特殊性、個(gè)性化、情感化的各種服務(wù)。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，推行規(guī)范服務(wù)，追求定制服務(wù)，實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)藝術(shù)，構(gòu)建服務(wù)文化，把服務(wù)提升到文化的層面進(jìn)行設(shè)計(jì)與開發(fā)。以服務(wù)價(jià)值觀為核心，顧客滿意為目標(biāo)，同時(shí)以形成高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)認(rèn)知和行為規(guī)范為職能，推崇和追求服務(wù)的高品位、高境界和高情感提升酒店自有的品牌文化建設(shè)。

溫泉中心、客房部、餐飲中心是酒店的第一線，直接為顧客服務(wù)，代表著****的形象，酒店的形象如何，首先取決于溫泉中心、客房部、餐飲中心的服務(wù)。認(rèn)真總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提升服務(wù)質(zhì)量，讓顧客開心而來(lái)、滿意而歸，爭(zhēng)取百分百的回頭率。其他各部門除了出色完成本職工作外，要為溫泉中心、客房部、餐飲中心做好服務(wù)保障工作。同時(shí)，財(cái)務(wù)部門及時(shí)準(zhǔn)確、公平、合理地處理好涉內(nèi)涉外財(cái)務(wù)，做好商品、物資采購(gòu)，確保一線需求。行政部、工程部，做好水、電、暖、冷、氣正常運(yùn)行，設(shè)備完好無(wú)損，節(jié)能降耗，指揮、管理好顧客及員工車輛。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理，績(jī)效考核、薪資管理及員工培訓(xùn)工作。

2012年已經(jīng)度過，我們充滿信心地迎來(lái)2013年。過去的一年，是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。

新的一年我們有新的氣象，開拓創(chuàng)新，將酒店的品牌文化做大做強(qiáng)，以同行類優(yōu)秀酒店為標(biāo)桿，努力追趕，實(shí)現(xiàn)酒店業(yè)績(jī)的最大提升！

第二篇：四星級(jí)酒店2009工作總結(jié)

四星級(jí)酒店2009工作總結(jié)

Hotel work sums upto had gone 2007, we were greeted confidently 2008.A year of in the past, it is seventeen big victory holds my party, its conference spirit is invigorated the people of the whole country and when one year when all enters, it is stimulative hotel “ safe, manage, service “ one year of 3 big themes, also be hotel annual battalion closes one year when reach gain index to be finished relatively ideally.At demit old during seeing the New Year in, be necessary to review the work that summarizes the past one year, achievement, experience and inadequacy, with benefit at fostering strengths and circumvent weaknesses, strenuous enterprising, achieve beautiful performance again hard in 2008.One, science is decision-making, make concerted effort, hotel year achieve at 4 o’clock the requirement of team of general manager of hotel ofof outstanding achievementaccording to the center, annual job plan was made at the beginning of practice, put forward the overall job train of thought that coachs each job is begun, it is to come true hard “ 3 achieve a goal “ , 2 it is save up of be of one mind “ tripartite advantage “ wait.Overall train of thought is deciding science is decision-making, guidance wears what annual works each to begin.Especially second half of the year the drive of seventeen big driving east wind, team of hotel general manager guides departmental door manager and director, foreman, unitive faculty, agree up and down, make concerted effort, in achieve close, achieve profit, achieve the contribution with achieved steady side to make actor, certain, obtained very considerable outstanding achievement.1, manage achieve close: The hotel is passed adjust a salesperson, widen sale channel, roll out a room to raise the relevant management measure such as link up with of performance of award, meal, increased to do business income.The hotel annual battalion that finish closes it is 10 thousand yuan, than last year above quota 10 thousand yuan, exceed for %;Among them guest room income is 10 thousand yuan, scriptorium income is 10 thousand yuan, restaurant income 10 thousand yuan, other income in all 10 thousand yuan.Annual guest room is average rental rate is % , year all house price yuan / night.Hotel guest room is rental rate and average room price, all the average of 4 astral class public houses of prep above whole town.2, management achieves profit: The hotel pays government through firm, dig latent capacity greatly, reduce expenditure cuts down expense, reasonable wait with labour, use up in cost of labour cost, energy, stock, purchase the respect such as library canal, advocate managing, from tight control.Hotel annual is 10 thousand yuan via battalion profit, management profit margin is % , than planning to increase respectively 10 thousand yuan are mixed %.Among them, labour cost is 10 thousand yuan, energy cost is 10 thousand yuan, stock is used up it is 10 thousand yuan, hold hotel gross earnings respectively % , % , %.Reduced respectively than booking index % , % , %.3, the service achieves actor: The hotel manages through introducing a brand, aggrandizement “ employee entertains a guest basic code of conduct “ about “ appearance, smile, greeting “ those who wait for 20 words content groom, the spot superintend and director that strengthens administrator guides and quality is checked, perfect stage by stage entertain a guest downstage the window figure of branch and post, raise the excellent service level of employee ceaselessly.Consequently, last year on June 18 since practice, obtain excellent service to assign a value higher, in the be among the best of candidates in the restaurant that be the same as class.In addition, in recieving party conference to serve, hotel sale, antechamber, guest room, meal tries hard together, got a client reputably.4, safety achieves stability: The hotel is passed make “ program of large activity security “ wait for a safety beforehand case, accomplished daily fire prevention, guard against theft to wait “ 6 prevent “ , annual did not produce an accident and safe accident.In the

care of hotel general manager guidance falls, store level leader holds sectional manager feedback to meet everyday, bulletin circumstance raises a requirement.When security personnel ministry arranges cadre employee to add hillock, diligent at patrolling, rigor is prevented accuse.In relevant section cooperate to fall, group prevent group control, ensured each activity no risk at all and hotel are busy and not random safety is stable.2, with when all is entered, promotion develops, hotel dash forward show change team of general manager ofhotel takes the lead in hanging down model, organize cadre of directive Party member and faculty, serious study comprehends spirit of seventeen old plenary session.Combinative hotel is managed, the actual condition such as management, service, with when all is entered, promotion quality, change idea.Beg in the tide that competes in the market live, make second half of the year of limits of whole public house is spent dash forward showed change delectably.Main show is in cadre employee psychosis is active up.Congress of hotel general manager, small conference emphasizes repeatedly, cadre employee should have sense of urgency, should provide the urge for improvement, foster “ essence of life, gas, god “.The administrative service of the hotel is not high-tech, without the knowledge with profound what.The key is the person’s subjective activity, it is the person’s psychosis, the faithfulness that is pair of hotels is spent and respect industry drive, the understanding that is pair of management and service connotation essence reachs his to apply.Store level leader still passes an organization to reach employee to sectional manager, director, foreman each groom communication, inspire guide everybody to widen eye shot, learn enterprising, unitive cooperation.Oneself value realizes in target of management index of the hotel that finish, government and the process that welcome the job, experience life fun.Consequently, the phenomenon that mutual shuffle and mock demote between sectional manager is little, acting it is filling stage, mutual respect with contact, each other;Bimonthly nightly routine brings the public house check and once a week quality inspection asks for leave, absent person became little, acting attend with active care, the examination is careful and serious etc.In a few large activities, below the example action that leads in store level, sectional manager is leading director, foreman and its employee, work overtime, willingly bear the burden of hard works, although,the job is lengthened very tired out the psychosis that retains display vigor from beginning to end however, the window figure that is a hotel added luster.

第三篇：四星級(jí)酒店總臺(tái)工作細(xì)節(jié)

叫醒服務(wù)

當(dāng)客人需要叫醒服務(wù)時(shí)，迅速記錄在叫醒本上并做電腦設(shè)置，叫醒記錄本要注明房間號(hào)碼，叫醒日期，時(shí)間，檢查電腦設(shè)置叫醒是否成功。團(tuán)隊(duì)叫醒也需要加入電腦系統(tǒng)，晚班再次檢查叫醒記錄，酒店全部使用電腦叫后都要進(jìn)行人工叫醒，在問候過客人后，提醒客人當(dāng)天的天氣狀況，給予溫馨提示。如果２次叫醒無(wú)人接聽需通知客房中心去檢查。如果叫醒服務(wù)失敗，應(yīng)匯報(bào)前廳經(jīng)理或堂副。

賓客入住的基本環(huán)節(jié)

A：客人離總臺(tái)3米開始微笑。2米時(shí)開始問候

B：客人到達(dá)前臺(tái)，柔和口氣：“您有預(yù)定嗎？”

如果忙，先問候客人，并請(qǐng)客人稍等。盡快結(jié)束手頭事情，向客人表示歉意：“對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問。。?！?/p>

C：如有預(yù)定客人稍等片刻，找到預(yù)定單并與客人確認(rèn)預(yù)定人的姓名、電話、付款方式、房?jī)r(jià)等。（確認(rèn)過客人姓名后，在以下的對(duì)話中使用客人姓名）。

D：如沒有預(yù)定，禮貌詢問客人所需房型，并根據(jù)房態(tài)向客人推薦。（簡(jiǎn)述123號(hào)樓房型區(qū)別，及房?jī)r(jià)包含的服務(wù)內(nèi)容）

E：請(qǐng)客人出示有效證件，并雙手接過。

F：有技巧的向客人要押金“您好，您是怎樣預(yù)付您的費(fèi)用”。

G：提醒客人，本酒店有貴重物品寄存服務(wù)。如客人需要向其說(shuō)明有關(guān)規(guī)定：

1． 危險(xiǎn)品、化學(xué)物品不寄存。

2． 僅對(duì)現(xiàn)住的住店客人負(fù)責(zé)。

3． 保管好保險(xiǎn)箱鑰匙。

H：將客人的房卡、早餐券放入房卡袋，并將客人的證件押金單（POS單）雙手遞給客人。向客人說(shuō)明，并提醒客人檢查。

I：如客人行李較多，請(qǐng)客人稍等。提請(qǐng)行李員幫客人提行李。

J：最后告知客人酒店的設(shè)施（房號(hào)、早餐地點(diǎn)以及用餐時(shí)間、祝愿客人入住愉快）。電話預(yù)定

A：振鈴三聲以內(nèi)接聽電話，講 “Good morning/afternoon/evening,reservation,您好！觀海樓總臺(tái)?！痹儐柨腿擞惺裁磶椭?。

B：根據(jù)客人提出的有關(guān)問題耐心回答。

C ：客人提出預(yù)訂房間，詳細(xì)介紹我們房類、房?jī)r(jià)以及房?jī)r(jià)所包含的服務(wù)內(nèi)容（本酒店包含28元/位的自助早餐）。

1.仔細(xì)聆聽客人的訂房要求，問清什么時(shí)候來(lái)，什么房型？迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型，確認(rèn)后回答客人；

2.如不能滿足客人要求，可建議客人提高等級(jí)，選擇折衷辦法，盡可能滿足客人需要。

3.確實(shí)不能滿足時(shí)，要致歉，并給客人推薦同等星級(jí)的酒店或建議客人改期。

D：如有客人所需求的房間，問清客人姓名--------中文有同音不同字的現(xiàn)象，要逐字核對(duì)客人姓名。

E：請(qǐng)客人留下聯(lián)系方法

F：重復(fù)客人預(yù)訂信息

G：詢問客人是否是第一次來(lái)本酒店，如果是，詢問客人是否需要告知其酒店地址及行車路線。

H：告知客人酒店入住有關(guān)規(guī)定：“根據(jù)有關(guān)規(guī)定我們酒店在入住時(shí)需要實(shí)名登記并需要本人有效證件，謝謝您的合作?！?/p>

I：向客人表示感謝。

第四篇：四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)

四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)

1.2.3.4.5.6.7.飯店布局合理a.b.功能劃分合理；設(shè)施使用方便、安全；內(nèi)外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。飯店內(nèi)公共信息圖形符號(hào)符合LB/T001。有中央空調(diào)(別墅式度假村除外)，各區(qū)域通風(fēng)良好。有與飯店星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。有背景音樂系統(tǒng)。前廳a.b.c.d.e.f.g.h.i.面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)；氣氛豪華，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足；有與飯店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)；總服務(wù)臺(tái)有中英文標(biāo)志,分區(qū)段設(shè)置接待、問訊、結(jié)帳，24h有工作人員在崗；提供留言服務(wù)；提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)；提供信用卡服務(wù)；18h提供外幣兌換服務(wù)；總服務(wù)臺(tái)提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品，飯店價(jià)目表，中

英文本市交通圖、全國(guó)旅游交通圖，本市和全國(guó)旅游

景點(diǎn)介紹、各種交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；

可18h直接接受國(guó)內(nèi)、國(guó)際客房預(yù)訂，并能代訂車內(nèi)

其他飯店客房；

有飯店和客人同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位

置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；

設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，18h迎送客人；

設(shè)專職行李員，有專用行李推車，24h為客人提供 行

李服務(wù)。有小件行李存放處；

設(shè)值班經(jīng)理，24h接待客人；

設(shè)大堂經(jīng)理，18h前廳服務(wù)；

在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所；

1j.k.l.m.n.o.p.r.s.t.u.8.客房

a.b.c.d.e.f.g.h.i.j.k.l.m.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務(wù)；至少能用2種外語(yǔ)(英語(yǔ)為必備語(yǔ)種)提供服務(wù)。各種指示用和服務(wù)用文字至少用中英文同時(shí)表示?？倷C(jī)話務(wù)員至少能用2種外語(yǔ)(英語(yǔ)為必備語(yǔ)種)為客人提供電話服務(wù)。至少有40間(套)可供出租的客房；70%房間面積(不含衛(wèi)生間)不小于20平方米；裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、全身鏡、行李架等高級(jí)配套家具。室內(nèi)滿鋪地毯，或?yàn)閮?yōu)質(zhì)木地板等。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；有衛(wèi)生間，裝有高級(jí)抽水恭桶、梳妝臺(tái)(配備面盆、梳妝鏡)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨(dú)淋浴間的可不帶淋浴噴頭)，配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器、110/220V電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24h供應(yīng)冷、熱水；有可直撥通國(guó)內(nèi)與國(guó)際長(zhǎng)途電話。電話機(jī)旁備有使用說(shuō)明及市內(nèi)電話簿；有彩色電視機(jī)、音響設(shè)備，并有閉路電視演播系統(tǒng)。播放頻道不少于16個(gè)，其中有衛(wèi)星電視節(jié)目或自辦節(jié)目，備有頻道指示說(shuō)明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定。自辦節(jié)目至少有2個(gè)頻道，每日不少于2次播放，晚間結(jié)束播放時(shí)間不早于凌晨1時(shí)；具備十分有效的防噪音及隔音措施；有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾；有單人間；有套房;有至少3個(gè)開間的豪華套房；有殘疾人客房，該房間內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求； 有與飯店本身星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。有飯店服務(wù)指

南、價(jià)目表、住宿規(guī)章、本市旅游景點(diǎn)介紹、本市旅

游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；

o.p.q.r.s.t.u.v.9.w.套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清掃整理，補(bǔ)充客用品和消耗品；提供開夜床服務(wù)，放置晚安卡、鮮花或贈(zèng)品；24h提供冷熱飲用水及冰塊免費(fèi)提供茶葉或咖啡；客房?jī)?nèi)一般要有微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足飲料，并在適當(dāng)位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；提供叫醒服務(wù)；提供留言服務(wù)；提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補(bǔ)服務(wù)，可在24h內(nèi)交還客人。16h提供加急服務(wù)；有送餐 菜單和飲料單，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)，送餐菜式品種不少于10種，飲料品種不少于8種，甜食品種不少于6種，有可掛置門外的送餐牌；提供擦鞋服務(wù)。餐廳及酒吧a.b.c.總餐位數(shù)與客房接待能力相適應(yīng)；有布局合理、裝飾豪 華的中餐廳。至少能提供2種風(fēng)味的中餐。晚餐結(jié)束客人點(diǎn)菜時(shí)間不早于22時(shí)；有獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(簡(jiǎn)單西餐

廳)。能提供自助西式早餐、西式正餐?？Х葟d(或有

一餐廳)營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于18h并有明確的營(yíng)業(yè)時(shí)間；

有適量的宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供中西式宴會(huì)服

務(wù)；

有位置合理、裝飾高雅、具有特色、獨(dú)立封閉式的酒

吧；

餐廳及酒吧的主管、領(lǐng)班和服務(wù)員能用流利的英語(yǔ)提

供服務(wù)。餐廳及酒吧至少能用2種外語(yǔ)(英語(yǔ)為必備語(yǔ)

種)提供服務(wù)。d.e.f.10.廚房a.b.c.d.e.f.g.位置合理、布局科學(xué)，保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交叉；墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；粗加工間與操作間隔離，操作間溫度適宜，冷氣供給應(yīng)比客房更為充足；有足夠的冷庫(kù)；洗碗間位置合理；有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉；

11.i.分開的彈簧門；采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。公共區(qū)域a.b.c.d.e.f.有停車場(chǎng)(地下停車場(chǎng)或停車樓)；有足夠的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝修高雅，并有服務(wù)電梯；有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；有商場(chǎng)，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；有商務(wù)中心，代售郵票、代發(fā)信件，辦理電報(bào)、傳真、復(fù)印、國(guó)尋長(zhǎng)途電話、國(guó)內(nèi)行李托運(yùn)、沖洗膠卷等。

提供打字等服務(wù)；

有醫(yī)務(wù)室；

提供代購(gòu)交通、影劇、參觀等票務(wù)服務(wù)；

提供市內(nèi)觀光服務(wù)；

有應(yīng)急供電專用線和應(yīng)急照明燈。

12.12.112.2g.h.i.j.選擇項(xiàng)目(共79項(xiàng),至少具備28項(xiàng))客房(10項(xiàng))a.b.c.d.e.f.g.h.i.j.客房?jī)?nèi)可通過視聽設(shè)備提供帳單等的可視性查詢服務(wù)，提供語(yǔ)音信箱服務(wù)；衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng)；不少于50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設(shè)；不少于50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開(有獨(dú)立的化妝間)；所有套房分設(shè)供主人和來(lái)訪客人使用的衛(wèi)生間；設(shè)商務(wù)樓層，可在樓層辦理入住登記及離店手續(xù)，樓層有供客人使用的商務(wù)中心及休息場(chǎng)所；商務(wù)樓層的客房?jī)?nèi)有收發(fā)傳真或電子郵件的設(shè)備；為客人提供免費(fèi)店內(nèi)無(wú)線尋呼服務(wù)；24h提供洗衣加急服務(wù)；委托代辦服務(wù)(金鑰匙服務(wù))。餐廳及酒吧(9項(xiàng))a.b.c.有大堂酒吧；有專業(yè)性茶室；有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅的西餐廳，配有專

門的西餐廚房；

12.312.412.5e.f.g.h.i.有餅屋；有風(fēng)味餐廳；有至少容納200人正式宴會(huì)的大宴會(huì)廳，配有專門的宴會(huì)廚房； 有至少10個(gè)不同風(fēng)味的餐廳(大小宴會(huì)廳除外)；有24h營(yíng)業(yè)的餐廳。商務(wù)設(shè)施及服務(wù)(5項(xiàng))a.b.c.d.e.提供國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，傳輸速率不小于64bit/s；封閉的電話間(至少2個(gè))；洽談室(至少容納10)；提供筆譯、口譯和專職秘書服務(wù)；圖書館(至少有1000冊(cè)圖書)。會(huì)議設(shè)施(10項(xiàng))a.b.c.d.e.f.g.h.i.j.有至少容納200人會(huì)議的專用會(huì)議廳，配有衣帽間；至少配有2個(gè)小會(huì)議室；同聲傳譯設(shè)施(至少4種語(yǔ)言)；有電話會(huì)議設(shè)施；有現(xiàn)場(chǎng)視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機(jī)、錄象機(jī)、文件粉碎機(jī)；有專門的復(fù)印室，配備足夠的復(fù)印機(jī)設(shè)備；有現(xiàn)代化電子印刷及裝訂設(shè)備；有照相膠卷沖印室；有至少5000平方米的展覽廳。公共及健康娛樂設(shè)施(42項(xiàng))a.b.c.d.e.f.g.h.i.j.k.l.歌舞廳；卡拉OK廳或KTV房(至少4間)；游戲機(jī)室；棋牌室；影劇場(chǎng)；定期歌舞表演；多功能廳，能提供會(huì)議、冷餐會(huì)、酒會(huì)等服務(wù)及兼作歌廳、舞廳；健身房；按摩室；桑拿?。徽羝。粵_浪??；

12.6

n.o.p.q.r.s.t.u.v.w.x.y z.aa.ab.ac.ad.ae.af.ag.ah.ai.aj.ak.al.am.an.ao.ap.室內(nèi)游泳池(水面面積至少40平方米)；室外游泳池(水面面積至少100平方米)；網(wǎng)球場(chǎng)；保齡球室(至少4道)；攀巖練習(xí)室；壁球室；桌球室；多功能綜合健身按摩器；電子模擬高爾夫球場(chǎng)；高爾夫球練習(xí)場(chǎng)；高爾夫球場(chǎng)(至少9洞)；賽車場(chǎng)；公園；跑馬場(chǎng)；射擊場(chǎng)；射箭場(chǎng)；實(shí)戰(zhàn)模擬游藝場(chǎng)；乒乓球室；溜冰場(chǎng)；室外滑雪場(chǎng)；自用海濱浴場(chǎng)；潛水；海上沖浪；釣魚；美容美發(fā)室；精品店；獨(dú)立的書店；獨(dú)立的鮮花店；嬰兒看護(hù)及兒童娛樂室。安全設(shè)施(3項(xiàng))a.b.c.電子卡門鎖；客房貴重物品保險(xiǎn)箱；自備發(fā)電系統(tǒng)。

第五篇：鄭州四星級(jí)酒店推薦

四星

鄭州紅珊瑚酒店

未來(lái)康年大酒店

大河錦江酒店

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