第一篇：酒店餐飲方面的論文

酒店餐飲方面的論文

摘 要 改革開(kāi)放30 多年來(lái)，浙江餐飲市場(chǎng)由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的供應(yīng)服務(wù)型轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)下的自由競(jìng)爭(zhēng)型，餐飲業(yè)也從改革開(kāi)放之初的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)發(fā)展成為當(dāng)代經(jīng)濟(jì)中拉動(dòng)內(nèi)需的重要產(chǎn)業(yè)，其經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)方式、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)以及管理模式都發(fā)生了深刻變化。加強(qiáng)餐飲業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究，促進(jìn)餐飲業(yè)良性發(fā)展，有助于推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速和諧的發(fā)展。本文以具有一定代表性的溫州新丁香酒店為例，研究其品牌策略、服務(wù)營(yíng)銷、綠色消費(fèi)三大發(fā)展戰(zhàn)略，為新形勢(shì)下餐飲業(yè)如何實(shí)施發(fā)展戰(zhàn)略提供了有力實(shí)證，對(duì)于浙江餐飲業(yè)健康協(xié)調(diào)的發(fā)展具有一定現(xiàn)實(shí)意義。關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)，新丁香酒店，品牌策略，服務(wù)營(yíng)銷，綠色消費(fèi) 目 錄 摘 要.................1

一、餐飲業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略概述..............1

（一）餐飲業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略............1

（二）浙江餐飲業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀...............3

（三）溫州新丁香酒店簡(jiǎn)介...............4

二、溫州新丁香酒店發(fā)展戰(zhàn)略分析.............4

（一）新丁香的品牌建設(shè)戰(zhàn)略.............4

（二）新丁香的特色服務(wù)營(yíng)銷.............4

（三）新丁香的綠色酒店之路.............5

三、溫州其他酒店的發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)新丁香的借鑒意義.............5

（一）云天樓實(shí)業(yè)有限公司...............5

（二）金谷大酒店................6

四、溫州新丁香酒店的發(fā)展建議...............7

（一）進(jìn)一步完善品牌建設(shè)...............7

（二）追求個(gè)性化發(fā)展............7

（三）堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略...............7 結(jié)束語(yǔ)................8 致 謝.................9 參考文獻(xiàn)....................10 1

一、餐飲業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略概述

（一）餐飲業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 發(fā)展是指事物由小到大，由簡(jiǎn)到繁，由低級(jí)到高級(jí)，舊物質(zhì)到新物質(zhì)的運(yùn)動(dòng)變化過(guò)程。戰(zhàn)略是籌劃和指導(dǎo)全局的方略。因此發(fā)展戰(zhàn)略是指一種科學(xué)勾畫(huà)的積極向前的全局性的藍(lán)圖。企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略是指企業(yè)根據(jù)環(huán)境的變化、本身的資源和實(shí)力選擇合適的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域和產(chǎn)品，形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并通過(guò)差異化在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。它是對(duì)企業(yè)各種戰(zhàn)略的統(tǒng)稱，其中包括競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、營(yíng)銷戰(zhàn)略、發(fā)展戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略、融資戰(zhàn)略、技術(shù)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略、人才開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略、資源開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略等。鑒于酒店發(fā)展的特殊性，本文主要涉及了餐飲業(yè)的品牌戰(zhàn)略、營(yíng)銷戰(zhàn)略和發(fā)展戰(zhàn)略。1.酒店餐飲的品牌策略 縱觀我國(guó)餐飲企業(yè)近年來(lái)的飛速發(fā)展和巨大變化，不難發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前餐飲業(yè)的主要方向和任務(wù)是提升品牌文化水平、推進(jìn)餐飲產(chǎn)業(yè)化。品牌策略不僅關(guān)注于提高產(chǎn)品內(nèi)在品質(zhì)和外觀質(zhì)量，同時(shí)也要致力于品牌的視覺(jué)設(shè)計(jì)、廣告宣傳、信息競(jìng)爭(zhēng)和品牌資產(chǎn)利用等。對(duì)于品牌，首先要確定餐飲品牌的定位策略。品牌定位是主要針對(duì)顧客的心理，將產(chǎn)品在潛在顧客的心目中確定一個(gè)適當(dāng)?shù)奈恢茫@樣才能明確企業(yè)的發(fā)展方向。其次，餐飲品牌形象的管理。一個(gè)企業(yè)的品牌形象往往與其自身的企業(yè)文化相關(guān)聯(lián)，從某種程度上可以認(rèn)為品牌形象的支撐點(diǎn)即是品牌文化，只有擁有獨(dú)特、深厚的文化內(nèi)涵，品牌形象才能更豐富，更有魅力。最后，餐飲品牌的推廣。這是一個(gè)橋梁，連接了餐飲品牌的定位和形象，一個(gè)品牌不管其定位多么的準(zhǔn)確，若少了強(qiáng)有力的品牌推廣，也無(wú)法實(shí)現(xiàn)最終的品牌形象目標(biāo)。品牌的推廣過(guò)程，也是逐步讓消費(fèi)者認(rèn)識(shí)、認(rèn)可其品牌的過(guò)程。所以品牌推廣可以說(shuō)是品牌塑造的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。2.酒店餐飲的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，我國(guó)餐飲業(yè)的個(gè)性化服務(wù)水平近幾年有了很大的進(jìn)步。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí)也希望感受到被人接受、被尊重。所以個(gè)性化服務(wù)不是為服務(wù)而服務(wù)，而是一切為滿足和超越消費(fèi)者期望，使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化。餐飲業(yè)的個(gè)性服務(wù)包括四個(gè)方面：（1）用餐環(huán)境個(gè)性化 酒店餐廳的個(gè)性化不僅只是行為的個(gè)性化，整個(gè)環(huán)境、氣氛都很重要，各具特色的歷史文化、民族文化和鄉(xiāng)土文化等則更具魅力。在不

同的節(jié)日設(shè)計(jì)不同的主題餐廳，在顧客用餐的同時(shí)也使他們?cè)诰駥用娴玫綕M足，也就是達(dá)到精神回報(bào)的最大化。（2）菜單呈現(xiàn)個(gè)性化 菜單作為消費(fèi)者在酒店餐廳、宴會(huì)廳用餐的主要點(diǎn)菜資料，在整個(gè)用餐的過(guò)程中起著重要的作用。顧客從菜單上不僅可以了解這個(gè)酒店所提供的菜品、酒水及其價(jià)格，進(jìn)而達(dá)到合 2 理消費(fèi)的目的，還可以從菜單的設(shè)計(jì)、印制上感受到酒店餐飲服務(wù)的人文氣息和文化品位。而且還要時(shí)常保持菜單的更新，以便讓顧客能更好的獲知酒店的菜品。（3）菜品特色個(gè)性化 菜品的個(gè)性化主要在營(yíng)養(yǎng)、風(fēng)味、衛(wèi)生這方面體現(xiàn)。目前，健康美食和綠色餐飲已成為餐飲業(yè)的重要選擇，很多酒店以健康作為自己的一個(gè)營(yíng)銷熱點(diǎn)來(lái)吸引消費(fèi)者，消費(fèi)者對(duì)風(fēng)味的期望和要求各不相同，各有所愛(ài)。因此酒店在菜肴風(fēng)格的定位上要有特點(diǎn)，要最大限度地滿足消費(fèi)者的要求。（4）員工服務(wù)個(gè)性化 酒店的服務(wù)員，是整個(gè)就餐過(guò)程中與消費(fèi)者最直接的接觸者，也是整個(gè)餐廳服務(wù)活動(dòng)的執(zhí)行者。服務(wù)質(zhì)量的好壞很大程度上取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低。能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤€(gè)性化服務(wù)的員工，不但需要掌握熟練的工作技能，同時(shí)還應(yīng)該具有豐富的文化知識(shí)、出色的溝通能力以及細(xì)致的觀察能力和應(yīng)變能力，還有真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度，這才能給消費(fèi)者留下深刻的印象。

3.綠色消費(fèi)的發(fā)展（1）綠色消費(fèi)的定義 綠色消費(fèi)也稱可持續(xù)消費(fèi)，是指一種以適度節(jié)制消費(fèi)，避免或減少對(duì)環(huán)境的破壞，崇尚自然和保護(hù)生態(tài)等為特征的新型消費(fèi)行為和過(guò)程。綠色消費(fèi)不僅包括綠色產(chǎn)品，還包括物資的回收利用，能源的有效使用，對(duì)生存環(huán)境、物種環(huán)境的保護(hù)等。國(guó)際上公認(rèn)的綠色消費(fèi)有三層含義：一是倡導(dǎo)消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)選擇未被污染或有助于公眾健康的綠色產(chǎn)品；二是在消費(fèi)過(guò)程中注重對(duì)廢棄物的處置；三是引導(dǎo)消費(fèi)者轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念，崇尚自然、追求健康，在追求生活舒適的同時(shí)，注重環(huán)保，節(jié)約資源和能源，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)消費(fèi)。綠色消費(fèi)可以概括為“5R”，即節(jié)約資源，減少污染；綠色生活，環(huán)保選購(gòu)；重復(fù)使用，多次利用；分類回收，循環(huán)再生；保護(hù)自然、萬(wàn)物共存。綠色消費(fèi)強(qiáng)調(diào)的是保護(hù)“綠色”而不是消費(fèi)“綠色”。（2）綠色消費(fèi)的現(xiàn)實(shí)背景 1992 年地球高峰會(huì)議正式提出“永續(xù)發(fā)展”主題，綠色消費(fèi)是其重要工作。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)確定2001 年為“綠色消費(fèi)”年，提倡“綠色消費(fèi)”。隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，城市化進(jìn)程的加快以及人們生活水平的提高，我國(guó)酒店餐飲業(yè)的行業(yè)規(guī)模，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)以及生產(chǎn)要素投入都發(fā)生了深刻的變化。2008 年，全國(guó)酒店餐飲業(yè)零售總額15404 億元，為1978 年的281 倍，占當(dāng)年全社會(huì)商品零售總額的14.20%，隨社會(huì)消費(fèi)品零售總額的增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率達(dá)15.8%。1991 年到2008 年，餐飲業(yè)零售額年均增長(zhǎng)22.47%，比同期GDP 增速高出12.15%。在這樣高速發(fā)展的狀態(tài)下，中國(guó)餐飲同時(shí)又要面臨另一個(gè)問(wèn)題，即一系列的環(huán)境問(wèn)題隨之而來(lái)，例如廢水廢油污染、油煙廢氣污染、固體廢棄物污染以及噪音污染等等。其中廢水廢油、餐廚廢棄物等，含有多種致癌物質(zhì)，對(duì)人體健康與生態(tài)環(huán)境的潛在危害很大。我國(guó)是一個(gè)人口眾多、人均資源相對(duì)貧乏的國(guó)家，資源緊缺狀況長(zhǎng)期存在。3 改革開(kāi)放后，我國(guó)為了自身的經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，一直走的是高消耗資源、粗放式經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展道路。高投入、低產(chǎn)出，浪費(fèi)嚴(yán)重，同時(shí)導(dǎo)致了生態(tài)的退化和環(huán)境的嚴(yán)重污染。我國(guó)為了改善環(huán)境質(zhì)量，大力提倡發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)，而“綠色消費(fèi)”正是循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要部分。消費(fèi)者的“綠色消費(fèi)”對(duì)于我國(guó)的環(huán)境改善起著極其重要的作用?！熬G色消費(fèi)”是實(shí)現(xiàn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素，消費(fèi)者作為“綠色消費(fèi)”中的重要群體，應(yīng)當(dāng)大力支持這種消費(fèi)模式。這不僅利于酒店經(jīng)濟(jì)的循環(huán)發(fā)展，同時(shí)也利于我國(guó)的可持續(xù)發(fā)展。

（二）浙江餐飲業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀近年來(lái)，省內(nèi)餐飲市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)逐步向全方位和深層次轉(zhuǎn)化，企業(yè)品牌文化競(jìng)爭(zhēng)和質(zhì)量型經(jīng)營(yíng)的局面初步形成，連鎖經(jīng)營(yíng)快速發(fā)展，逐步成為省內(nèi)餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。據(jù)中國(guó)餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)調(diào)查，在就餐時(shí)認(rèn)為知名度比較重要的消費(fèi)者占 56%。消費(fèi)者就餐時(shí)的品牌意識(shí)，必然使口碑好的餐飲連鎖企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)。浙江餐飲企業(yè)從傳統(tǒng)的單店作坊經(jīng)營(yíng)模式逐漸向連鎖經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變。從20 世紀(jì)90 年代開(kāi)始，省內(nèi)杭州的“樓外樓”、“知味觀”等“老字號(hào)”餐館通過(guò)開(kāi)設(shè)分店搶占市場(chǎng)。與此同時(shí)，肯德基、麥當(dāng)勞等境外的西餐快餐連鎖企業(yè)開(kāi)始進(jìn)入浙江餐飲市場(chǎng)，另外一些省內(nèi)的中式連鎖餐飲集團(tuán)也開(kāi)

始興起。在這樣激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，全省的經(jīng)營(yíng)方式也不只是求大求全，他們通過(guò)借鑒和采用先進(jìn)的國(guó)際餐飲業(yè)管理理念和經(jīng)營(yíng)模式，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、合理布點(diǎn)、連鎖經(jīng)營(yíng)、標(biāo)準(zhǔn)化管理的方式占領(lǐng)市場(chǎng)。因此，如“知味觀”、“奎元館”等均在杭州和外地開(kāi)設(shè)多家連鎖分店。“外婆家”、“指福門(mén)”等中式餐飲業(yè)吸收和借鑒了西式快餐工業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化連鎖經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)處，克服傳統(tǒng)上中式餐飲業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不

一、操作復(fù)雜、不適合大規(guī)模生產(chǎn)的弱勢(shì)和短處。通過(guò)連鎖經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、集中采購(gòu)、同意配送、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)和管理等現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)方式，使得中式餐飲在市場(chǎng)上所占的份額也逐漸擴(kuò)大。目前浙江省餐飲業(yè)的老字號(hào)和品牌企業(yè)均由過(guò)去獨(dú)立單一經(jīng)營(yíng)向連鎖品牌經(jīng)營(yíng)的方向發(fā)展。浙江餐飲業(yè)經(jīng)過(guò)30 多年的發(fā)展，使其變得更加成熟。其基本特點(diǎn)是地區(qū)和人均消費(fèi)水平高中低檔差距幅度大，各地餐飲風(fēng)味特色品種多，投資主體多元化。因此，實(shí)行面向大眾消費(fèi)前天下的分檔經(jīng)營(yíng)，適合多層次、多方位、多元化的消費(fèi)需求，就成為全省餐飲業(yè)應(yīng)對(duì)當(dāng)前餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)實(shí)選擇。首先，餐飲企業(yè)采用會(huì)員制、培養(yǎng)VIP 顧客、采取折扣等各種促銷方式。其次，為了吸引更多的外省消費(fèi)群，全省各地餐飲業(yè)中各類“家鄉(xiāng)菜”、“家常菜”業(yè)紛紛出現(xiàn)。另外隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，人們開(kāi)始更多地關(guān)心自身健康、科學(xué)用膳和餐桌安全。于是放心菜、綠色食品等就成為餐飲消費(fèi)者提高餐飲質(zhì)量的主要追求目標(biāo)，而無(wú)污染、富有營(yíng)養(yǎng)的綠色餐飲業(yè)將成為餐飲業(yè)發(fā)展的新增長(zhǎng)點(diǎn)。最后，隨著全省人民生活水平提高和勞動(dòng)時(shí)間縮短，適應(yīng)商務(wù)活動(dòng)快節(jié)奏和輕松休閑需要的餐飲活動(dòng)也將應(yīng)運(yùn)而生，餐飲經(jīng)營(yíng)與商業(yè)、文化、休閑等時(shí)代特征的結(jié)合會(huì)更加密切，倡導(dǎo)“休閑、舒適、情趣、品味”的休閑餐飲模式在浙江省發(fā)展前景廣闊。4

（三）溫州新丁香酒店簡(jiǎn)介 溫州新丁香控股有限公司，始創(chuàng)于1989 年，是一家以“新丁香”品牌為依托的集經(jīng)營(yíng)管理及置業(yè)投資為一體的大型酒店管理企業(yè)。旗下?lián)碛辛易庸荆簻刂菔行露∠憔频旯芾碛邢薰?、溫州市勝利旅館管理有限公司、溫州玫玫旅館管理股份有限公司、溫州越洋貿(mào)易公司、溫州市明盛投資發(fā)展有限公司、杭州申通投資有限公司。在這篇文章中，我們主要了解的是溫州市新丁香酒店管理有限公司，旗下有五家大型純餐飲酒店。分別是溫州新丁香江濱大酒店、新丁香龍港大酒店、溫州新丁香朱記茶餐廳、天津丁香花園海鮮美食城、上海新丁香海鮮美食城。這五家酒店被中國(guó)飯店協(xié)會(huì)評(píng)為“國(guó)家特級(jí)酒店（五鉆級(jí)）”和“中國(guó)AAAAA 綠色飯店”，連續(xù)被中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)授予“中華餐飲名店”、“全國(guó)綠色餐飲企業(yè)”等稱號(hào)。

二、溫州新丁香酒店發(fā)展戰(zhàn)略分析 新丁香控股有限公司的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段，從1989 年到1998 年，這是新丁香的第一階段，主要是以餐飲娛樂(lè)為經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。1999 年到 2004 年，這是新丁香的第二階段，其重心轉(zhuǎn)移到餐飲業(yè)，其經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目為純餐飲。從2005 年到至今，這是新丁香的第三階段，新丁香從純餐飲發(fā)展到餐飲、經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)兩大支柱行業(yè)并駕齊驅(qū)，實(shí)現(xiàn)了跨越性的發(fā)展。

（一）新丁香的品牌建設(shè)戰(zhàn)略 品牌是給擁有者帶來(lái)溢價(jià)、產(chǎn)生增值的一種無(wú)形的資產(chǎn)，其載體是用以和其競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品或勞務(wù)項(xiàng)區(qū)分的名稱、術(shù)語(yǔ)、象征、記號(hào)或者設(shè)計(jì)及組合，增值的源泉來(lái)自于消費(fèi)者心智中形成的關(guān)于其載體的印象。關(guān)于品牌的定義很多，不同的定義反映了人們對(duì)品牌理解的傾向性，也反映了人們對(duì)品牌重要性認(rèn)識(shí)的進(jìn)化。對(duì)于一個(gè)餐飲公司，毋庸置疑品牌是其營(yíng)銷的核心。各連鎖分店設(shè)置了數(shù)百平米的海鮮展示廳，展示了近海、深海百余種野生鮮活海鮮。由國(guó)家高級(jí)烹飪大師掌勺，為消費(fèi)者提供浙、粵、川等菜系為主的南北佳肴及地方特色菜。并配以傳統(tǒng)的高檔美食——燕翅鮑。在廣大消費(fèi)者心中一直保持著良好的口碑與知名度。殷勤細(xì)致的服務(wù)加上配套完善的服務(wù)設(shè)施，新丁香餐飲3000 余名員工努力為消費(fèi)者營(yíng)造美好的就餐氛圍，提供色香味俱全的各色菜肴。新丁香企業(yè)的核心理念是以餐飲為依托，以經(jīng)濟(jì)型酒店為新的投資方向，以高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的要求不斷開(kāi)拓創(chuàng)新。2005 年取得了中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)界最具影響力的品牌“錦江之星”溫州地區(qū)的代理權(quán)。新丁香不僅局限于餐飲業(yè)，而且在餐飲的基礎(chǔ)上結(jié)合了經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)。新丁香始終以餐飲為依托，以經(jīng)濟(jì)型酒店為新的投資方向，逐步形成多元化投資發(fā)展的戰(zhàn)略格局，并以高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的要求不斷開(kāi)拓創(chuàng)新。

（二）新丁香的特色服務(wù)

營(yíng)銷 新丁香酒店在餐飲空間的處理上，將原有平面上“密竹如林”的感覺(jué)打破，結(jié)合并引入中國(guó)傳統(tǒng)的園林的設(shè)計(jì)手法，形成入口、樓梯、過(guò)廳、大廳等一系列相互滲透的空間，層層 5 打開(kāi)、移步異景，超越了一般意義上的界面設(shè)計(jì)。使原來(lái)的空間形象有了突破。在文化傳統(tǒng)上，結(jié)合了本地浙江風(fēng)格的地域文化。以尋求“傳統(tǒng)文化”為貫穿素材，以精致的特定加工的形形色色的傳統(tǒng)石雕、時(shí)刻、仿古畫(huà)、仿古家具、木雕刻板等作為加強(qiáng)地域文化氣氛的重點(diǎn)。使其酒店更富有地域色彩，同時(shí)中西方的結(jié)合，使新丁香酒店更有不凡的氣質(zhì)。新丁香酒店每月除了對(duì)員工進(jìn)行技能等相關(guān)培訓(xùn)外，更注重的是精神文明的培訓(xùn)。每個(gè)月都要組織對(duì)員工進(jìn)行文明素質(zhì)培訓(xùn)工作，提高員工的文明素質(zhì)，是其能更高的體現(xiàn)出企業(yè)的文化形象。對(duì)于新員工崗前培訓(xùn)一般要進(jìn)行一到兩個(gè)月，除了使其盡快地熟悉技能，培訓(xùn)的內(nèi)容中職業(yè)道德培訓(xùn)這塊的比例也加大，企業(yè)更注重了職業(yè)道德、團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)。

（三）新丁香的綠色酒店之路 酒店一直以來(lái)被認(rèn)為是高投入、高產(chǎn)出的消費(fèi)場(chǎng)所。但是隨著綠色酒店的概念深入人心，那種靠過(guò)度地消耗自然資源、講究排場(chǎng)、追求奢華的物質(zhì)享受的消費(fèi)模式逐漸被否定。揮霍和浪費(fèi)自然資源只能加劇環(huán)境的惡化，阻礙人類文明的進(jìn)程。作為一個(gè)連續(xù)被中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)授予“全國(guó)綠色餐飲企業(yè)”稱號(hào)的酒店企業(yè)，在可持續(xù)發(fā)展的綠色酒店上就應(yīng)首當(dāng)其沖，做好榜樣。酒店是一個(gè)較高檔次的消費(fèi)場(chǎng)所，由飯店推出綠色酒店，開(kāi)展綠色服務(wù)，提供綠色食品，引導(dǎo)客人進(jìn)行綠色消費(fèi)，這對(duì)樹(shù)立公眾的環(huán)保意識(shí)，具有十分重要的意義。在這方面，新丁香酒店有以下兩點(diǎn)措施： 1.樹(shù)立綠色形象。企業(yè)形象是社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的綜合評(píng)價(jià)，良好的企業(yè)形象是企業(yè)的一筆巨大的無(wú)形資產(chǎn)，對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。新丁香大酒店在員工培訓(xùn)上對(duì)員工進(jìn)行綠色環(huán)保的教育，培養(yǎng)員工的“綠色服務(wù)意識(shí)”，讓服務(wù)員在服務(wù)時(shí)適當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)顧客的綠色消費(fèi)。酒店自身也不斷地宣傳綠色消費(fèi)的重要性。在餐飲服務(wù)中適當(dāng)提示客人點(diǎn)菜莫過(guò)量，提倡“消費(fèi)不浪費(fèi)”，客人需帶走剩菜時(shí)，積極提供“打包”服務(wù)，設(shè)置無(wú)煙餐桌和無(wú)煙包廂，以滿足不吸煙綠色消費(fèi)者的需要。在酒店外圍擺放分類回收的垃圾箱。2.設(shè)置綠色設(shè)施。在節(jié)能燈、感應(yīng)龍頭、鍋爐冷凝水回收、空調(diào)變頻等技術(shù)的應(yīng)用的同時(shí)，也廣泛使用太陽(yáng)能、真空玻璃、余熱回收裝置、高效節(jié)能泵等材料和設(shè)備。在保證客用區(qū)域照明和不影響裝飾氛圍效果及客人舒適度的前提下，以節(jié)能型的液晶燈代替了以往使用的白熾燈。

三、溫州其他酒店的發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)新丁香的借鑒意義 競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲業(yè)，出現(xiàn)強(qiáng)勁的對(duì)手是在所難免的。溫州的兩大實(shí)力派酒店：云天樓和金谷大酒店，作為后起之秀，它們?cè)诓惋嬤@個(gè)行業(yè)中展示了它們各自的魅力。

（一）云天樓實(shí)業(yè)有限公司 在餐飲業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，溫州殺出了一匹餐飲界的黑馬。這就是浙江溫州云天樓實(shí)業(yè)有限公司。20 年前，云天樓只是溫州市區(qū)信河街的一家小酒肆，營(yíng)業(yè)面積100 來(lái)平方米，員工 6 10 多名。而今，云天樓已為中國(guó)酒店餐飲界的著名品牌，擁有數(shù)千名員工的企業(yè)；公司旗下有六家連鎖企業(yè)：云天樓國(guó)鼎大酒店、云天樓東港大酒店、云天樓蒼南大酒店、云天樓永強(qiáng)大酒店、云天樓米蘭國(guó)際大酒店、溫州云天樓假日皇都大酒店。云天樓從小小的一家酒肆發(fā)展到現(xiàn)在著名的大企業(yè)，它成功的最核心最基礎(chǔ)的因素是其本身的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念。云天樓大酒店是由葉顯云先生創(chuàng)建的，現(xiàn)任董事長(zhǎng)是其兒子葉建林，在父親的影響下葉建林也學(xué)會(huì)了為商之道。云天樓的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略歸納為以下三點(diǎn)： 1.以誠(chéng)相待，嚴(yán)格管理 公司的董事長(zhǎng)，對(duì)顧客以誠(chéng)相待，對(duì)朋友以誠(chéng)信為本，堅(jiān)信情意無(wú)價(jià)，真誠(chéng)地對(duì)待每個(gè)人、每件事，取得了良好的信譽(yù)。公司對(duì)內(nèi)嚴(yán)格管理，嚴(yán)格各項(xiàng)規(guī)章制度，從餐飲進(jìn)貨、原料驗(yàn)收，到成本核算、員工的獎(jiǎng)罰，都有嚴(yán)格的規(guī)章制度。良好的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境使企業(yè)不斷的發(fā)展壯大。2.以人為本，重用人才 公司在選用人才方面，重知、重人才、以人為本，發(fā)揮每個(gè)人的主觀能動(dòng)性。公司從溫州大學(xué)旅游飯店管理研究所請(qǐng)來(lái)餐飲行業(yè)的高級(jí)教授作為經(jīng)理助理，為企業(yè)策劃、營(yíng)銷、菜品制作。在廚師、行政總廚、前廳經(jīng)理等技術(shù)人員方面大膽的啟用新人，發(fā)揮青年廚師和管理人員的作用。采用獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，提高員工的工作積極性。并且在菜品的研制方面不斷地開(kāi)拓創(chuàng)新，推廣新菜，推陳出新。3.重視知識(shí)，重視文化 企業(yè)文

化是企業(yè)的生命線，它關(guān)乎整個(gè)企業(yè)的發(fā)展命脈。在云天樓酒店企業(yè)文化受到很好的重視和使用。在其他企業(yè)家揮霍浪費(fèi)的時(shí)候，云天樓酒店經(jīng)理在嚴(yán)格各項(xiàng)規(guī)章制度的前提下，嚴(yán)于律己、敬業(yè)奉獻(xiàn)。把溫州大學(xué)、行業(yè)協(xié)會(huì)等專家、學(xué)者經(jīng)常請(qǐng)到店里為酒店出謀劃策，找出差距，調(diào)整方向，及時(shí)改進(jìn)，增加品種，樹(shù)立文化品牌。并且多次派出技術(shù)人員到國(guó)內(nèi)餐飲名店進(jìn)行考察學(xué)習(xí)。把企業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)、企業(yè)文化做得完美而有成效，使企業(yè)不斷地發(fā)展壯大。

（二）金谷大酒店 金谷大酒店創(chuàng)建于1995 年，屬人民路上最早開(kāi)辦的餐廳之一。溫州餐飲業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，其他的規(guī)模相似的酒店在人民路上都以失敗告終，而金谷酒店卻走到現(xiàn)在。本文以為其最主要原因是：重視企業(yè)的文化，走特色之路。金谷大酒店一直以來(lái)把自己定位成一個(gè)特色餐廳，走文化的路子。在將近十多年的經(jīng)營(yíng)當(dāng)中，金谷大酒店經(jīng)過(guò)了四次的大改裝，每次裝潢風(fēng)格非常迥異，但都賦予一種文化的內(nèi)涵，在經(jīng)營(yíng)上除了嚴(yán)把菜品質(zhì)量關(guān)，控制價(jià)格及在菜品的翻新、菜品的精致度及餐具上狠下功夫以外，堅(jiān)持走文化的道路，在溫州酒店中最早設(shè)立獨(dú)立的琴臺(tái)，推行音樂(lè)伴餐。金谷大酒店裝潢向來(lái)注重的是風(fēng)格和內(nèi)涵及精細(xì)。金谷大酒店的門(mén)面不大，可以用“貌不驚人”來(lái)形容，但是陽(yáng)臺(tái)、太陽(yáng)花、門(mén)窗都有它獨(dú)特的風(fēng)格。酒店內(nèi)的裝潢：拱形尖角黃 7 沙石門(mén)套、穹頂長(zhǎng)廊、各式雕花穹頂、淺浮雕墻、彩色玻璃、仿古吊燈等等，合理搭配，處處體現(xiàn)了一種中世紀(jì)西歐巴洛克的風(fēng)格。大廳的入口處擺設(shè)著一臺(tái)雅馬哈的魔鬼三角鋼琴，能自動(dòng)彈奏各種曲目，就像真人彈奏一樣，樂(lè)曲隨著白色鍵盤(pán)的跳動(dòng)，時(shí)而悠揚(yáng)、時(shí)而強(qiáng)勁地傳出，客人在備感好奇的同時(shí)也享受了美妙的音樂(lè)。酒店還經(jīng)常在大廳內(nèi)舉辦一些小型音樂(lè)會(huì)，諸如室內(nèi)樂(lè)四重奏、古箏演奏會(huì)、揚(yáng)琴?gòu)椬鄷?huì)等等，更加烘托了一種文化的風(fēng)味，營(yíng)造了一種音樂(lè)文化的氛圍。

四、溫州新丁香酒店的發(fā)展建議 新丁香至今已發(fā)展成為餐飲、經(jīng)濟(jì)型酒店兩大行業(yè)并駕齊驅(qū)的形式，進(jìn)入了一種新的發(fā)展階段。但是在酒店空間上的局限性和顧客分散性上的矛盾還未能更好的解決。本文有以下幾點(diǎn)建議：

（一）進(jìn)一步完善品牌建設(shè) 在品牌形象的推廣方面要花足功夫。這樣企業(yè)的文化形象也能更深入人心。更有利于企業(yè)的發(fā)展。云天樓在人才方面的管理極其突出，對(duì)于一個(gè)餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)，職員的流動(dòng)性過(guò)強(qiáng)是可怕的，若是沒(méi)抓好這一關(guān)，新丁香在人力資源管理方面將會(huì)喪失優(yōu)勢(shì)。同時(shí)也導(dǎo)致了投資的超負(fù)荷。新丁香酒店在溫州、上海、天津等都取得了優(yōu)異的成績(jī)，但是它是靠湘菜、上海本幫菜、粵菜、川菜等菜色來(lái)取得的優(yōu)異成績(jī)，而不是靠溫州本地的甌菜，以至于在未來(lái)的餐飲業(yè)的市場(chǎng)上更難見(jiàn)溫州特色。與此同時(shí)也失去了溫州的餐飲業(yè)的特色。要加強(qiáng)對(duì)甌菜的創(chuàng)新，增加其市場(chǎng)份額。

（二）追求個(gè)性化發(fā)展 在餐飲酒店行業(yè)千遍一律的時(shí)候，更要突出自身的個(gè)性，結(jié)合本地的文化特點(diǎn)，增強(qiáng)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，挖掘和引申經(jīng)濟(jì)型酒店及其餐飲的企業(yè)文化內(nèi)涵，形成濃厚的文化氛圍，通過(guò)營(yíng)造新穎的概念和新奇的菜肴來(lái)吸引消費(fèi)者。金谷大酒店在同行中并不是頂尖的酒店，但是它卻能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中生存下來(lái)。原因當(dāng)然離不開(kāi)其新穎的餐廳設(shè)計(jì)，融入了中國(guó)元素和異域風(fēng)格，在就餐的環(huán)境上增加了亮點(diǎn)，吸引了大批顧客，更加強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷環(huán)境的情調(diào)，氛圍?，F(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往帶有許多感性的成分，容易受到進(jìn)食環(huán)境的影響，在飲食上他們相對(duì)于食物的味道，更加注重的是進(jìn)食時(shí)的環(huán)境與氛圍。要求進(jìn)食的環(huán)境“場(chǎng)景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此近幾年的主題餐廳受到了廣大消費(fèi)者的認(rèn)可和喜愛(ài)。

（三）堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略 在綠色酒店的發(fā)展方面要不斷完善，積極認(rèn)識(shí)綠色酒店的概念，使其得到更好的發(fā)展。生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視。隨著人們對(duì)環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身 8 健康等問(wèn)題的關(guān)心程度日益提高，無(wú)公害、無(wú)污染的綠色食品、保健食品，受到了消費(fèi)者的歡迎。許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設(shè)施，營(yíng)造保健環(huán)境。食品安全問(wèn)題是近幾年大家關(guān)注的話題，地溝油、口水油這些名字不斷地在媒體上被曝光，人們對(duì)于食品的信任度在不斷下降，商家的誠(chéng)信遭到質(zhì)疑。這些東西是一種不正當(dāng)?shù)闹\利手段，同時(shí)也使一些酒店不斷地在流失一些客源。在餐飲這行業(yè)造成了不可小覷的負(fù)面影響。因此酒

店在這方面必須更努力地下功夫，才能避免在這個(gè)激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。結(jié)束語(yǔ) 餐飲業(yè)作為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)中的支柱產(chǎn)業(yè)，是提高人民生活質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，也是開(kāi)拓就業(yè)渠道、振興經(jīng)濟(jì)的重要途徑，在改善人民的生活和實(shí)現(xiàn)勞務(wù)社會(huì)化中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。在餐飲業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，以溫州新丁香酒店為代表的浙江餐飲業(yè)要注重品牌建設(shè)和培養(yǎng)，實(shí)施有特色的服務(wù)營(yíng)銷，走一條可持續(xù)發(fā)展之路，這樣才能在未來(lái)的殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中生存下來(lái)。9 致 謝 本課題在選題及研究過(guò)程中得到趙華老師的悉心指導(dǎo)。趙華老師多次詢問(wèn)研究進(jìn)程，并為我指點(diǎn)迷津，幫助我開(kāi)拓研究思路。從課題的選擇到論文的最終完成，趙華老師都始終給予我細(xì)心的指導(dǎo)和不懈的支持。對(duì)趙華老師的感激之情是無(wú)法用言語(yǔ)表達(dá)的。感謝工商系老師認(rèn)真地為我們準(zhǔn)備了畢業(yè)論文選題參考指導(dǎo)。感謝我的班導(dǎo)張穎春老師。張老師在生活和學(xué)習(xí)上給了我很大的關(guān)懷，對(duì)我的人生給予了無(wú)限的啟迪。感謝商學(xué)院王健老師、康麗老師、馬麗君老師等對(duì)我的教育培養(yǎng)。他們細(xì)心指導(dǎo)我的學(xué)習(xí)與生活，在此，我要向諸位老師深深地鞠上一躬。感謝我的同學(xué)、室友和朋友三年來(lái)對(duì)我學(xué)習(xí)、生活的關(guān)心和幫助。感謝三江學(xué)院為我提供了良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。最后我還要感謝培養(yǎng)我長(zhǎng)大的父母，謝謝他們對(duì)我的理解和支持。10 參考文獻(xiàn) [1]李尖.溫州酒店“造星”忙[J].溫州日?qǐng)?bào)，2009.2.12

[2]張世堯.從戰(zhàn)略高度認(rèn)識(shí)餐飲業(yè)的重要地位與發(fā)展趨向[J].商業(yè)時(shí)代，2003（17）[3]孔理紅、吳曉敏、陳琳.酒店品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略體系的構(gòu)建研究[J].企業(yè)科技與發(fā)展，2009（4）[4]孔瓔紅、廖蓓.酒店品牌化發(fā)展的戰(zhàn)略研究[J].沿海企業(yè)與科技，2009（9）[5]王瑩.“以顧客為本”管理模式在酒店企業(yè)中的應(yīng)用[J].商業(yè)時(shí)代，2009(32)[6]王佩良.論循環(huán)經(jīng)濟(jì)原理在酒店管理中的運(yùn)用[J].湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2005（6)[7]邵曉慧.對(duì)中國(guó)本土酒店實(shí)施品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的思考[J].企業(yè)活力，2009（12）[8]任曼殊.淺論酒店管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與服務(wù)人員流失的關(guān)系———以溫州酒店為例[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2009（4）[9]楊蜜蜜.基于現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展的人性化管理策略及意義[J].遵義師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2009（4）[10]方偉群.酒店與公司贏的策略[M].北京：中國(guó)旅游出版社，2007

第二篇：酒店餐飲論文

如何提高餐飲服務(wù)質(zhì)量

哈爾濱學(xué)院

邱敬亮

如何提高餐飲服務(wù)質(zhì)量

餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高一直都是各酒店所關(guān)注的問(wèn)題。要想全方面更好地提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，對(duì)管理者來(lái)說(shuō)：最重要的是真正了解顧客的需求，其次有效地調(diào)動(dòng)和利用內(nèi)部員工的積極性，從而進(jìn)一步完善酒店文化建設(shè)，樹(shù)立以人為本的經(jīng)營(yíng)管理理念；而對(duì)餐飲服務(wù)人員而言：最主要也是最根本的就是要在服務(wù)的過(guò)程中逐步提高和完善自己，提高自身修養(yǎng)和服務(wù)素質(zhì)，再就是注意服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，同時(shí)也在工作中虛心學(xué)習(xí)，不斷提升自己，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量,學(xué)者們從不同的角度給予了定義。Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務(wù)質(zhì)量定義為三方面:服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)環(huán)境。Gronroos(格郎魯斯)提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量,指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間等是否適應(yīng)和方便顧客需要;服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量,指在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿足顧客需求。簡(jiǎn)言之,服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客需求特性的總和。餐廳服務(wù)質(zhì)量是指餐廳以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托,為顧客所提供的服務(wù)適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認(rèn)為, 餐廳服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平三方面。設(shè)備質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)要素,是為賓客提供餐飲服務(wù)的硬件設(shè)施,是服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境,是餐廳提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體。產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品,主要包括餐廳的菜肴、點(diǎn)心、酒水飲料等。餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量需要后臺(tái)操作與前臺(tái)服務(wù)的通力協(xié)作與配合,后臺(tái)廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時(shí)間將菜肴送達(dá),看臺(tái)員要在第一時(shí)間將菜品上桌。餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是顧客評(píng)價(jià)餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的關(guān)鍵因素之一。服務(wù)水平是指在餐廳運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,服務(wù)員向顧客提供的滿足顧客需求的服務(wù)水準(zhǔn),包括服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等 雖然我國(guó)賓館餐飲尤其是中高檔餐廳的經(jīng)營(yíng)與管理較好,但就整體服務(wù)質(zhì)量而言,還存在著不少問(wèn)題:其一, 餐廳管理層過(guò)多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益,對(duì)服務(wù)設(shè)施的管理不到位,或未及時(shí)檢查完善或未及時(shí)修繕更新,致使客人不滿意。其二,盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三,管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性,但在行動(dòng)上執(zhí)行不力,以致員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),服務(wù)態(tài)度差,服務(wù)不規(guī)范,服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。同時(shí),管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)常的溝通。其四,未能制定出科學(xué)的員工獎(jiǎng)懲與考核制度,并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)。

提高餐廳服務(wù)質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)顧客滿意程度的主要手段,但如何做好服務(wù)質(zhì)量管理工作,理論界一直存在爭(zhēng)議。有些學(xué)者認(rèn)為,餐飲服務(wù)應(yīng)最經(jīng)濟(jì)有效地使用資源來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量;另一些學(xué)者則指出,要提高餐飲服務(wù)質(zhì)量,應(yīng)盡善盡美地做好一切服務(wù)工作,做到“零缺點(diǎn)”或“無(wú)缺陷”。要提高餐飲服務(wù)質(zhì)量,不僅要提高服務(wù)設(shè)施與菜品質(zhì)量,更要關(guān)注顧客滿意度?？蓮囊韵路矫嬷?切實(shí)提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。一般來(lái)講, 餐廳的服務(wù)設(shè)施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是餐飲在服務(wù)設(shè)施的細(xì)致化管理方面做得不夠。筆者走訪了一些餐飲企業(yè)發(fā)現(xiàn),部分餐飲服務(wù)設(shè)施隨著經(jīng)營(yíng)時(shí)間的推移未得到及時(shí)修繕、更新和保持。如部分地面的損壞,個(gè)別桌椅的殘缺和漆面的破損,部分餐布的陳舊與破碎,少數(shù)碗筷杯碟的殘次,衛(wèi)生間內(nèi)水龍頭的銹蝕與配件遺失,衛(wèi)生紙桶內(nèi)無(wú)衛(wèi)生紙或配備劣質(zhì)衛(wèi)生紙, 洗手液的偽劣與注水,空調(diào)無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn),電視機(jī)的老化導(dǎo)致圖像不清,電視未接入光纖而頻道數(shù)少,電視機(jī)和空調(diào)機(jī)的遙控板操作失靈。這些問(wèn)題看似小事,可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”,因此, 酒樓的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該認(rèn)真反思,不要因要花費(fèi)少量的資金而失去老顧客、失去自己的細(xì)分市場(chǎng)。鑒此,酒樓應(yīng)該建立起更細(xì)致的服務(wù)設(shè)施的檢查與完善制度,以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,立即整改,使餐飲的服務(wù)設(shè)施始終與餐廳的檔次相適應(yīng)。

精心制作餐飲菜單是引導(dǎo)顧客消費(fèi)并檢驗(yàn)菜品質(zhì)量的依據(jù)。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色, 體現(xiàn)文化品位。精心制作的菜單除標(biāo)明菜品名稱外,還需進(jìn)一步注明菜品的主要原料、份量、烹調(diào)方法及味感類型,以提高菜肴的“透明度”,使顧客避免點(diǎn)菜失誤。為刺激顧客的消費(fèi),還可配以精美的照片與圖案,使顧客一目了然,如兒童套餐菜單可用卡通動(dòng)物或人物;婚宴菜單可輔之以“心相印”圖案等, 顧客獲得的信息越豐富,對(duì)服務(wù)可靠性感知將會(huì)大大增強(qiáng)餐飲利用菜單這一餐飲產(chǎn)品“有形化”關(guān)鍵因素,一方面可在了解顧客的需求和消費(fèi)心理的基礎(chǔ)上,根據(jù)其不同的消費(fèi)層次制定不同價(jià)位的菜肴,為顧客購(gòu)買前評(píng)估餐飲質(zhì)量提供有效依據(jù);另一方面餐廳服務(wù)員可利用菜單向顧客介紹菜點(diǎn),并讓顧客在用餐前了解菜點(diǎn)的烹飪方法、制作特色以及飲食文化的深刻內(nèi)涵,這對(duì)縮短顧客等待上菜的時(shí)間以及緩解顧客情緒可起到一定的作用。

服務(wù)流程的規(guī)范化,即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開(kāi)展工作,這既有利于服務(wù)過(guò)程的檢查和質(zhì)量控制,也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務(wù)工作中常見(jiàn)問(wèn)題。餐飲不僅要通過(guò)制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效實(shí)施。在制定剛性制度的同時(shí)也要注重對(duì)員工的人文關(guān)懷。對(duì)于員工而言,對(duì)過(guò)于嚴(yán)格的管理會(huì)變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對(duì)抗制度;過(guò)于寬松,又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實(shí)施應(yīng)將無(wú)需的工作環(huán)節(jié)省略,這樣不僅有利于服務(wù)人員規(guī)范完成,也有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外, 餐廳的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實(shí)際情況相適應(yīng),從而幫助員工從繁重的體力勞動(dòng)解放出來(lái),改善服務(wù)人員的煩躁情緒

現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是——“顧客滿意”。服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與酒店差異化形成的重要手段。俗話說(shuō)，客人的滿意是星級(jí)酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。只有提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，才會(huì)有顧客關(guān)照的機(jī)會(huì)，所以也才能做好餐飲服務(wù)。

第三篇：酒店餐飲專題

西餐廳領(lǐng)班。

一、在酒店經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)餐廳服務(wù)的組織工作，按要求、規(guī)格完成接待任務(wù)。

二、接到承辦筵席的通知，要主動(dòng)協(xié)助廚師長(zhǎng)擬定筵席菜單，并根據(jù)筵席性質(zhì)、規(guī)格、賓主的飲食習(xí)慣，合理調(diào)配服務(wù)人員，及時(shí)安排日常供應(yīng)，做好大型酒席的擺臺(tái)設(shè)計(jì)和服務(wù)管理工作。

三、深入工作實(shí)際，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改正，參與某些環(huán)節(jié)的服務(wù)工作，特別是重要的筵席要親自擔(dān)任接待。

四、主動(dòng)與廚房聯(lián)系，協(xié)調(diào)酒店服務(wù)與廚房之間的聯(lián)系，調(diào)解進(jìn)餐中各種矛盾和糾紛，認(rèn)真聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。

五、加強(qiáng)服務(wù)員的思想教育，認(rèn)真組織服務(wù)員政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。每天上、下班前召集餐廳服務(wù)員開(kāi)短會(huì)、總結(jié)工作情況，安排布置當(dāng)天任務(wù)，不斷提高服務(wù)員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。自己多學(xué)習(xí)，以身作則，制度是死的執(zhí)行起來(lái)須靈活，多于自己?jiǎn)T工聊天聊解他們對(duì)工作的看法和管理人員的看法`錯(cuò)的及時(shí)給她們糾正，對(duì)的回答她們``告訴她們你會(huì)去轉(zhuǎn)告給上面的，溝通一定要融洽，敢面對(duì)他們的反應(yīng)，尤其是對(duì)上面的不滿，不可馬上反駁回去`切記做好主管的助手，帶領(lǐng)本班人員按質(zhì)按量完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。1.開(kāi)餐前檢查餐廳擺臺(tái)，清潔衛(wèi)生，餐廳用具供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況。2.開(kāi)餐期間督導(dǎo)服務(wù)員的工作，發(fā)揮帶頭作用，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。3.協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。4.對(duì)特殊客人及重要客人等比例予關(guān)注，介紹菜單內(nèi)容、推薦特色菜點(diǎn)，并回答客人問(wèn)題。5.注意觀察賓客的用餐情況，對(duì)特殊情況及時(shí)處理，提高賓賓滿意率：及時(shí)處理客人投訴，并加以妥善地解決。6.負(fù)責(zé)餐餐廳用具的補(bǔ)充。7.落實(shí)每天衛(wèi)生工作計(jì)劃，保持餐廳整潔和服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生。8.每日停止?fàn)I業(yè)后，負(fù)責(zé)全面檢查餐廳，并填寫(xiě)營(yíng)業(yè)報(bào)告。9.負(fù)責(zé)對(duì)屬下進(jìn)行評(píng)估，并有計(jì)劃地組織本崗點(diǎn)培訓(xùn)工作。西餐廳培訓(xùn)。包括：

一、賓客至上意識(shí)。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。

三、聲譽(yù)意識(shí)。

四、交往不對(duì)等意識(shí)。五。自律意識(shí)。

六、成本意識(shí)。

七、團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

八、安全防范意識(shí)。

九、紀(jì)律意識(shí)

十、學(xué)習(xí)意識(shí)

一．賓客至上意識(shí)：餐廳的一切從業(yè)人員，一切工作，一切實(shí)施都要使客人滿意?？腿耸蔷频甑姆?wù)對(duì)象；客人是經(jīng)濟(jì)效益的唯一來(lái)源；客人關(guān)系著飯莊的生存與發(fā)展；客源是餐廳行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)；賓客為自己提供了就業(yè)機(jī)會(huì)

二．優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)：設(shè)施的完善，服務(wù)的高水平。優(yōu)質(zhì)是一個(gè)餐廳存之的生命線；優(yōu)質(zhì)是酒店競(jìng)爭(zhēng)的法寶；優(yōu)質(zhì)是取得經(jīng)濟(jì)效益的保證；優(yōu)質(zhì)才能形成品牌；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客人的共同要求。三．聲譽(yù)意識(shí)：要求員工把自己的言行舉止與飯莊名聲榮譽(yù)相聯(lián)系。聲譽(yù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的形象；聲譽(yù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要；聲譽(yù)是企業(yè)用人的標(biāo)準(zhǔn)； 四．交往不對(duì)等意識(shí)：交往不對(duì)等是指服務(wù)員與客人在交往中間由于所處地位和角色不同而形成的差異。為什么服務(wù)交往不對(duì)等？怎樣適應(yīng)交往不對(duì)等？真正的理解客人： 信息表達(dá)=表情+聲音+言語(yǔ)服務(wù)員在與客人的交往應(yīng)保持距離即空間距離和心理距離。

五、自律意識(shí)：服務(wù)員在與客人交往過(guò)程中，注意自己的言行，愛(ài)惜自己的名譽(yù)。職業(yè)特點(diǎn)所決定企業(yè)形象對(duì)員工的要求自律是客人對(duì)服務(wù)員的要求自律是愛(ài)崗敬業(yè)的一種表現(xiàn)

六、成本意識(shí)：加強(qiáng)節(jié)流意識(shí)，節(jié)省開(kāi)支，控制成本，創(chuàng)造利潤(rùn)。能夠保障餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)能夠創(chuàng)造利潤(rùn)是企業(yè)的第一法則。利潤(rùn)=營(yíng)業(yè)收入-費(fèi)用

七、團(tuán)隊(duì)意識(shí)：一個(gè)工作、活動(dòng)的集體，從業(yè)人員在工作中互相協(xié)調(diào)、互相支持、相互合作。

八、安全防范意識(shí)：要了解工作中的安全隱患采取預(yù)防措施。

九、紀(jì)律意識(shí)：工作紀(jì)律；①對(duì)客人保持微笑②語(yǔ)言友好（2）儀容紀(jì)律（4）服從紀(jì)律（5）檢查紀(jì)律（6）生活紀(jì)律（7）保密紀(jì)律

十、學(xué)習(xí)意識(shí)：服務(wù)人員要不斷的提高自身服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)問(wèn)題。

西餐廳迎賓員。1． 提前5－10分鐘到達(dá)崗位，檢查自己的儀容儀表是否規(guī)范，精神狀態(tài)是否飽滿；2.做好迎賓臺(tái)的一切準(zhǔn)備工作：要求物品擺放整齊，工作區(qū)域內(nèi)干凈，無(wú)臟物、無(wú)積灰，查看早餐房態(tài)表，知道各房間的包早情況，并將不含早和含單早的房間做好登記，便于能及時(shí)告訴客人和買單，知道是否有VIP客人入住前來(lái)用早餐，查看交接本。3.二名迎賓上班時(shí)，站位應(yīng)該是：一名在迎賓臺(tái)，一名在E區(qū)中間位置。4.早餐時(shí)段當(dāng)客人從電梯出來(lái)后，迎賓員看見(jiàn)客人時(shí)，及時(shí)向客人微笑問(wèn)候，并告訴客人早餐在西餐廳，加上服務(wù)用語(yǔ)。5.當(dāng)客人確認(rèn)是要用早餐時(shí)，并向西餐廳走來(lái)，迎賓及時(shí)向客人表示歡迎，并禮貌的詢問(wèn)客人房號(hào)，確認(rèn)客人房號(hào)后，請(qǐng)客人進(jìn)餐廳享用早餐。如客人一時(shí)忘記房號(hào)，迎賓員要禮貌的詢問(wèn)客人的姓氏（總臺(tái)登記的姓名）及時(shí)從房態(tài)表上查找并確認(rèn)。6.將客人按標(biāo)注迎到座位，詢問(wèn)客人是否滿意，客人確認(rèn)后，交接給區(qū)域服務(wù)員，及時(shí)返回崗位，準(zhǔn)備迎接下一位客人。在迎領(lǐng)過(guò)程中要注意動(dòng)作規(guī)范和語(yǔ)言協(xié)調(diào)，注意走在客人的右前方一米左右，并隨時(shí)回頭招呼客人，要打手勢(shì)向客人示意，動(dòng)作連續(xù)自然。對(duì)連續(xù)入住2天以上的客人，必須要知道客人的姓氏和房間號(hào)碼，在迎領(lǐng)時(shí)要對(duì)客人有姓氏稱呼，要告訴區(qū)域服務(wù)員，以便做好客人早餐飲食習(xí)慣，對(duì)菜肴和服務(wù)的意見(jiàn)和建議，要告訴當(dāng)班管理人員，以便對(duì)客人進(jìn)行拜訪。迎賓臺(tái)不能脫崗，如有事要離開(kāi)必須告訴當(dāng)班領(lǐng)班，安排其他人進(jìn)行頂崗。

西餐廳調(diào)酒師。在西餐廳專門(mén)從事配制酒水和銷售酒水的人員。上班時(shí)做好本崗位清潔衛(wèi)生工作。擦干凈臺(tái)面、酒瓶、用具、杯具，擺放好吧臺(tái)物品，抹布應(yīng)經(jīng)常清洗，不得有異味，杯布需保持清潔干爽。根據(jù)用量準(zhǔn)備好雞尾酒裝飾、調(diào)酒用果汁、糖漿等輔助材料。做好相關(guān)啤酒類的預(yù)凍工作。對(duì)所有放入雪柜冷凍的酒水，應(yīng)按先凍先用的原則出品，雪柜、水柜應(yīng)保持清潔衛(wèi)生。負(fù)責(zé)所屬崗位的所有出品，出品應(yīng)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)制作，接到出品單時(shí)應(yīng)快速并準(zhǔn)確地完成出品。.應(yīng)能熟練地使用各種調(diào)酒和倒酒用具。對(duì)雞尾酒、特飲配方非常熟悉，對(duì)各類酒水性質(zhì)非常了解。保證所有出品非常完美。工作中遇到問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)告所屬部門(mén)?？焓諜n時(shí)向所屬主管報(bào)告需采購(gòu)的物品。負(fù)責(zé)服務(wù)吧臺(tái)客人。在完成準(zhǔn)備工作后,便可以正式開(kāi)吧迎客。應(yīng)該諳熟相當(dāng)數(shù)量的雞尾酒和其他混合飲料的配制方法,這樣才能做到胸有成竹,得心應(yīng)手。但如果遇到賓客點(diǎn)要陌生的飲料,調(diào)酒師應(yīng)該查閱酒譜,不應(yīng)胡亂配制。調(diào)制飲料的基本原則是:嚴(yán)格遵照酒譜要求,做到用料正確、用量精確、點(diǎn)綴裝飾合理優(yōu)美 西餐廳傳菜員。必須調(diào)整和保持良好的精神狀態(tài)，做好上崗前的儀容、儀表的檢查工作。必須處理完個(gè)人的一切私事積極投入工作中。查看工作日志：是否有未完成的工作或需要向上級(jí)匯報(bào)的工作以及需要了解的事件和通知。準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，了解當(dāng)天分配的工作任務(wù)和上級(jí)的通知。做好營(yíng)業(yè)前的工作工區(qū)域衛(wèi)生。準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及傳菜用具，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。上菜時(shí)要將菜名及桌號(hào)報(bào)給傳菜領(lǐng)班，經(jīng)同意方可上菜。積極配合餐廳前臺(tái)服務(wù)員的工作，做到傳遞迅速，走菜快捷。在將菜上給值臺(tái)服務(wù)員時(shí)應(yīng)輕聲報(bào)上菜名，并及時(shí)帶走值臺(tái)撤下來(lái)的空盤(pán)、碗等物。開(kāi)餐結(jié)束后，負(fù)責(zé)打掃傳菜部地面的清潔及規(guī)定地段衛(wèi)生。離崗前全面檢查工作區(qū)域衛(wèi)生，保證良好的衛(wèi)生環(huán)境。填寫(xiě)當(dāng)班工作日志和物品交接表并與下班認(rèn)真做好交接傳菜員在傳菜領(lǐng)班的直接指揮下，開(kāi)展工作，完成傳遞菜肴的服務(wù)工作。對(duì)領(lǐng)班的安排工作必須遵循先服從后討論的原則。按照規(guī)格水準(zhǔn)，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。確保所有轉(zhuǎn)菜所用的餐具、器皿的清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。在工作中保持高度全員促銷意識(shí)，抓住機(jī)會(huì)向賓客推薦本酒店的各項(xiàng)服務(wù)及各種優(yōu)惠政策，提高賓客在本酒店的消費(fèi)欲望。當(dāng)賓客要求的服務(wù)項(xiàng)目無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)向賓客推薦補(bǔ)償性服務(wù)項(xiàng)目。在工作中發(fā)現(xiàn)酒店有不完善制度或須改進(jìn)的服務(wù)，必須遵循反饋直到問(wèn)題解決為止。按酒店規(guī)定著裝，守時(shí)、快捷、服務(wù)指揮。開(kāi)餐前搞好區(qū)域衛(wèi)生，做好餐前準(zhǔn)備。保證對(duì)號(hào)上菜，熟知酒店菜品的特色及制作原理和配料搭配。熟記酒店房間號(hào)、臺(tái)號(hào)，負(fù)責(zé)點(diǎn)菜單的傳菜準(zhǔn)確無(wú)誤，按上菜程序準(zhǔn)確無(wú)誤，迅速送到服務(wù)員手里。傳菜過(guò)程中，輕、快、穩(wěn)，不與客人爭(zhēng)道，做到禮字當(dāng)先，請(qǐng)字不斷。做到六不端：溫度不夠不端，衛(wèi)生不夠不端，數(shù)量不夠不端，形狀不對(duì)不端，顏色不對(duì)不端，配料不對(duì)不端，嚴(yán)把菜品質(zhì)量關(guān)。餐前準(zhǔn)備好調(diào)料、作料及傳菜工具主動(dòng)配合廚房做好出菜前準(zhǔn)備。天冷備好菜蓋，隨時(shí)使用。負(fù)責(zé)餐中前后臺(tái)協(xié)調(diào)，及時(shí)通知前臺(tái)服務(wù)人員菜品變更情況，做好出品部與樓面的聯(lián)系、溝通及傳遞工作。安全使用傳菜間物品工具，及時(shí)使用垃圾車協(xié)助前臺(tái)人員撤掉臟餐具，剩余食品，做到分類擺放，注意輕拿輕放，避免破損。做好收市，垃圾按桌倒，空酒瓶擺放整齊。

西餐廳擺臺(tái)員。西式餐飲的餐具多為金屬制造，其中，用途最廣的就是餐刀、餐叉和湯勺這三類餐具。西餐由于餐式不同，食用方式有異，餐具的樣式與規(guī)格也不盡相同。按大小規(guī)格來(lái)分，主菜刀叉最大，魚(yú)刀、錢(qián)叉次之，甜品、糕點(diǎn)叉、匙就更小一點(diǎn)，咖啡匙、黃油刀、奶油勺和葡萄柚匙，則舊所有西式餐具中最小的金屬餐具。西餐擺桌的基本要領(lǐng)是：餐廳服務(wù)員將展示盤(pán)與已經(jīng)疊好的餐巾折花放置于餐位正中，左側(cè)放置餐叉，右側(cè)放置餐刀，刀刃向左，餐具與菜肴相配，擺放酒杯的數(shù)量及種類取決于客人要求的酒水服務(wù)，通常西餐宴會(huì)擺三種杯，分別是水杯、紅葡萄酒杯和白葡萄酒杯。餐桌中央放好胡椒盅、鹽盅及蠟燭臺(tái)，擺放好煙灰缸及火柴。西餐廳餐桌有長(zhǎng)方形和正方形兩種。一般情況下，餐廳服務(wù)員應(yīng)在正方形餐桌周圍擺放2~3把座椅，在長(zhǎng)方形餐桌周圍擺放4把座椅。同時(shí)，餐桌的規(guī)格由用餐客人人數(shù)的多少來(lái)決定。餐桌所用臺(tái)布應(yīng)干凈、熨燙平整、無(wú)破損并且尺寸合適。鋪?zhàn)罆r(shí)，餐廳服務(wù)員站立于餐桌長(zhǎng)側(cè)邊，將臺(tái)布橫向打開(kāi)，雙手捏住臺(tái)布一側(cè)邊，將臺(tái)布送至餐桌另一側(cè)，然后向身體一側(cè)慢慢拉。臺(tái)布的正面向上，臺(tái)布折疊線的凸線向上置于餐桌的中心位置，四周下垂部分勻稱。餐具：冷菜刀、冷菜叉、主菜刀、主菜叉、魚(yú)刀、魚(yú)叉、湯勺、點(diǎn)心刀、點(diǎn)心勺、水果刀、水果叉、黃油刀、咖啡勺、龍蝦叉、龍蝦簽、蝸牛叉、蠔叉、冷菜盤(pán)、主菜盤(pán)、面包盤(pán)、點(diǎn)心盤(pán)、咖啡墊盤(pán)、咖啡杯、黃油碟、湯墊盤(pán)、湯碗、牛奶罐、展示盤(pán)。酒具：冰水杯、飲料杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯、香檳杯、啤酒杯、白蘭地杯、利口杯等。用具：酒籃、冰桶、花插、蠟燭臺(tái)、調(diào)料罐、煙灰缸等。西餐擺桌所用餐、酒及各種用具一般需根據(jù)用餐菜單所列菜肴的內(nèi)容及上菜順序準(zhǔn)備。西餐擺桌操作前，餐廳服務(wù)員要洗手消毒。擺桌前，餐廳服務(wù)員應(yīng)對(duì)所有擺桌時(shí)需要使用的餐具、酒具進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不潔或有破損的餐具時(shí)要及時(shí)更換，一定要保證所有的餐具、酒具都符合完好無(wú)損、干凈光亮的標(biāo)準(zhǔn)。酒席、酒會(huì)的餐桌擺設(shè)，席位安排要寄出主臺(tái)、主人、主菜的席位。賓主席位的安排要根據(jù)各個(gè)國(guó)家、民族的傳統(tǒng)習(xí)慣和民間風(fēng)俗來(lái)決定。

第四篇：餐飲論文

我國(guó)餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)問(wèn)題與對(duì)策

職業(yè)餐飲網(wǎng)提醒：本內(nèi)容有少量缺失 提要近年來(lái)，我國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展迅 速，餐飲品種豐富，店鋪數(shù)量迅速增加，行 業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。與此同時(shí)，洋快餐登陸 對(duì)我國(guó)餐飲業(yè)也提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。隨著 洋快餐的大舉進(jìn)軍，一種新的餐飲經(jīng)營(yíng)模 式———連鎖經(jīng)營(yíng)7 逐步受到廣大從業(yè)者的 關(guān)注。連鎖經(jīng)營(yíng)改變了傳統(tǒng)的小生產(chǎn)經(jīng) 營(yíng)方式，有效降低經(jīng)營(yíng)成本，擴(kuò)大市場(chǎng)占 有率，給企業(yè)帶來(lái)了巨大的規(guī)模效益。

國(guó) 內(nèi)有識(shí)之士已開(kāi)始利用連鎖這一有效手 段發(fā)展生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，對(duì)行業(yè)的規(guī)模發(fā)展起到 了推動(dòng)作用。但總的來(lái)說(shuō)，我國(guó)連鎖經(jīng) 營(yíng)、尤其是餐飲業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)，還處于初級(jí) 階段，還存在很多的問(wèn)題，這些都有待于 廣大的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者結(jié)合中餐企業(yè)的自身 特點(diǎn)，不斷地去解決這些問(wèn)題，為我國(guó)餐 飲業(yè)謀求更好的發(fā)展。

一、餐飲業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展現(xiàn)狀

中國(guó)是世界四大烹飪國(guó)之一，中華烹 飪馳名遐邇。但是中國(guó)餐飲業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 日益激烈，內(nèi)有不斷激增趨于飽和的市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)，外有虎視眈眈待機(jī)大舉進(jìn)攻的國(guó)際 飯店管理集團(tuán)。從消費(fèi)群體看大多是個(gè) 人消費(fèi)者、家庭消費(fèi)、休閑消費(fèi)，他們不只 看環(huán)境、看服務(wù)、看品種，最主要是看價(jià) 格，誰(shuí)的價(jià)廉物美，就上誰(shuí)家去。餐飲企 業(yè)已經(jīng)步入微利時(shí)代。餐飲連鎖企業(yè)是指經(jīng)營(yíng)同類餐飲服 務(wù)產(chǎn)品的若干個(gè)企業(yè)，以一定的形式組成 一個(gè)聯(lián)合體，通過(guò)企業(yè)形象的標(biāo)準(zhǔn)化、經(jīng) 營(yíng)活動(dòng)的專業(yè)化、管理活動(dòng)的規(guī)范化以及 管理手段的現(xiàn)代化，把獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)組 合成整體的規(guī)模經(jīng)營(yíng)，從而實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益 的一種經(jīng)營(yíng)形式。

近幾年連鎖經(jīng)營(yíng)作為 一種新型的經(jīng)營(yíng)方式，國(guó)際上正被廣泛應(yīng) 用，如世界馳名的肯德基、麥當(dāng)勞等，都在 中國(guó)取得了良好的業(yè)績(jī)，而且擴(kuò)張勢(shì)頭迅 猛。通過(guò)對(duì)國(guó)際餐飲連鎖店的學(xué)習(xí)，近幾 年來(lái)我國(guó)餐飲市場(chǎng)連鎖經(jīng)營(yíng)尤其是特許 經(jīng)營(yíng)得到了快速發(fā)展，注重“情感經(jīng)營(yíng)”和 人性化、個(gè)性化的服務(wù)，在經(jīng)營(yíng)中不斷創(chuàng) 新，從經(jīng)營(yíng)環(huán)境營(yíng)造上積極借鑒西方的營(yíng) 銷之長(zhǎng)，追求現(xiàn)代理念和人文氣息，更加 注重品牌營(yíng)銷和企業(yè)文化的培養(yǎng)，市場(chǎng)經(jīng) 營(yíng)逐步向全方位和深層面轉(zhuǎn)化，推動(dòng)我國(guó) 餐飲的發(fā)展躍入一個(gè)新的平臺(tái)。

縱觀我國(guó)目前的餐飲市場(chǎng)，越區(qū)域開(kāi) 店、資本運(yùn)作品牌已經(jīng)成為時(shí)下連鎖企業(yè) 擴(kuò)張的重要方式。越來(lái)越多的企業(yè)將跨 區(qū)域發(fā)展作為企業(yè)全盤(pán)戰(zhàn)略規(guī)劃的一部 分。其中，既包括外資、合資餐飲企業(yè)，更 多的是本土大型餐飲企業(yè)，以及具備一定 特許連鎖能力和優(yōu)勢(shì)的中小型品牌企 業(yè)。如：臺(tái)灣永和豆?jié){、草原小肥羊、馬蘭 拉面、成都譚魚(yú)頭等，在全國(guó)都擁有幾百 家連鎖店。中國(guó)飯店協(xié)會(huì)公布的數(shù)據(jù)：!""8 年全國(guó)餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)額突破了七千億 元，同比增幅達(dá)到百分之十二點(diǎn)三，中國(guó) 餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)額已經(jīng)連續(xù)十三年以兩位數(shù) 速度高速增長(zhǎng)。

二、中式餐飲業(yè)出現(xiàn)的主要問(wèn)題 特許經(jīng)營(yíng)在西方國(guó)家已經(jīng)有近百年 的歷史了，像麥當(dāng)勞、肯德基已成為半個(gè) 世紀(jì)不倒的名牌，而我國(guó)的餐飲企業(yè)至今

還沒(méi)有幾家較大規(guī)模的特許經(jīng)營(yíng)體系真 正建立成功。許多企業(yè)沒(méi)有經(jīng)過(guò)逐步的 培養(yǎng)過(guò)程，而只是將特許經(jīng)營(yíng)當(dāng)作一種短 期內(nèi)能使企業(yè)迅速擴(kuò)大的一種手段，把企 業(yè)帶入急功近利的企圖之中。中式餐飲 特許經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題集中體現(xiàn)在以下 幾個(gè)方面。

一:品牌的適用與管理能力差，沒(méi)有 形成獨(dú)特的管理體系。品牌的“速成”和 “萬(wàn)能”觀念，導(dǎo)致很多的企業(yè)畸形發(fā)展。一個(gè)企業(yè)要想做大做好，就必須樹(shù)立自己 的品牌。但是品牌不能速成，它是長(zhǎng)期追 求質(zhì)量、管理、效率的結(jié)晶。同時(shí)，品牌也 不是萬(wàn)能的。但是很多企業(yè)過(guò)分夸大品牌 的作用，認(rèn)為品牌好就能賺錢(qián)，致使業(yè)務(wù) 虛而不務(wù)實(shí)，在廣告、形象宣傳方面投入 過(guò)多的精力，而在企業(yè)管理方面并沒(méi)有多 少實(shí)質(zhì)性的改革和創(chuàng)新“。紅高粱”就是在 企業(yè)還未形成其獨(dú)特的、全套的、成熟有 效的經(jīng)營(yíng)和管理規(guī)范時(shí)，急于擴(kuò)張，使得 企業(yè)攤子泡沫太大，最后導(dǎo)致企業(yè)的衰 亡。由于管理不到位，還有很多投資人在 加盟之后，不按照特許經(jīng)營(yíng)的統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng) 運(yùn)作方式，而是在實(shí)際操作過(guò)程中，加入 了自己很多的想法，很多管理?xiàng)l款形同虛 設(shè)，使得加盟店的飯菜風(fēng)味、服務(wù)管理都 與特許店相去甚遠(yuǎn)，破壞了整個(gè)品牌的聲 譽(yù)，對(duì)品牌發(fā)展造成不好的影響。

（二）產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化和一致性差，核心 技術(shù)可復(fù)制性差。中式餐飲業(yè)的發(fā)展，關(guān) 鍵在于口味和特色，很多中餐企業(yè)沒(méi)有形 成工業(yè)化的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，制約了餐飲業(yè)的發(fā) 展。很多中式餐飲企業(yè)在學(xué)習(xí)西式餐飲特 許經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，過(guò)多地注重引進(jìn)“門(mén)店 管理”“、量化考核”等具體做法，沒(méi)有充分 考慮中餐的文化背景，沒(méi)有在品牌資源的 可執(zhí)行性、核心技術(shù)的可復(fù)制性上狠下工 夫，很難在質(zhì)上有所突破。很多的快餐店 “連得起，鎖不住”，根本不能做到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng) 一，連鎖的生命力在于其極強(qiáng)的統(tǒng)一性、系統(tǒng)性和規(guī)范性。而我國(guó)的餐飲企業(yè)在實(shí) 踐中經(jīng)營(yíng)者往往盲目店面數(shù)量，而忽略了 管理的統(tǒng)一，造成經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的各種問(wèn) 題，常常與顧客的期望和需求產(chǎn)生偏差。

（三）實(shí)行統(tǒng)一的配送方面問(wèn)題突出，物流中心不夠完善。在特許經(jīng)營(yíng)中，物流 配送是一個(gè)關(guān)鍵因素。但是，許多的特許 經(jīng)營(yíng)物流配送環(huán)節(jié)都稱不上流暢。還有 很多的餐飲企業(yè)都還沒(méi)有建立起完全獨(dú) 立的流通渠道。當(dāng)加盟店在全國(guó)開(kāi)展開(kāi) 來(lái)，這種物流的問(wèn)題就體現(xiàn)出來(lái)了。這就 造成許多加盟店需要的原材料總部不能 及時(shí)到達(dá)，速度無(wú)法保障，而且還使得經(jīng) 營(yíng)成本增加。配送中心的建立和運(yùn)作，可以給連鎖 企業(yè)解決下述問(wèn)題：

避免因貨運(yùn)送不到 而導(dǎo)致銷售機(jī)會(huì)喪失；!、統(tǒng)一采購(gòu)可以降 低采購(gòu)成本；減少分店商品庫(kù)存及費(fèi) 用，增加營(yíng)業(yè)面積；減少分店所需的運(yùn) 輸車輛，緩解交通壓力等。配送中心就是連接總店和分店之間 的樞紐，是連鎖經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單化、專業(yè) 化、統(tǒng)一化的具體原則。

三、中式餐飲特許經(jīng)營(yíng)發(fā)展的對(duì)策和 建議 發(fā)展中式餐飲，不僅僅是一個(gè)行業(yè)的 問(wèn)題，也不僅僅是大力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的需 要，中餐是博大精深的中華文化的代表之 一，保留中餐并且把它發(fā)揚(yáng)光大，使得其 中家族式的小作坊經(jīng)營(yíng)方式導(dǎo)入正規(guī)化 的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)，還任重道遠(yuǎn)。

一:加強(qiáng)品牌建設(shè)。品牌是特許經(jīng)營(yíng) 開(kāi)拓市場(chǎng)的主要武器，一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，在 選擇聚餐的餐廳時(shí)，認(rèn)為知名度比較重要 的消費(fèi)者，占到了被調(diào)查人數(shù)的 ；這 充分表明了

目前在國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的心目中，品牌意識(shí)已經(jīng)大大增強(qiáng)。這種市場(chǎng)需求 特點(diǎn)必然影響到加盟商，于是品牌的聲譽(yù) 成為加盟商首先考慮的重要因素。因此 可以說(shuō)，品牌的經(jīng)營(yíng)既能夠壯大整個(gè)經(jīng)營(yíng) 品牌的實(shí)力，同時(shí)還能有效利用特許品牌 的效用，實(shí)現(xiàn)雙贏。對(duì)于餐飲的連鎖經(jīng) 營(yíng)，作為特許方來(lái)說(shuō)，必須以整個(gè)連鎖體 系為對(duì)象，進(jìn)行科學(xué)、規(guī)范、有序的管理和 控制，促使其努力維護(hù)并塑造好整個(gè)連鎖 品牌，如此才能更好地運(yùn)用特許經(jīng)營(yíng)的模 式進(jìn)行擴(kuò)張；作為加盟方，則應(yīng)該選擇具 有獨(dú)特價(jià)值并有相當(dāng)市場(chǎng)影響力的品牌 加盟，并且還要在加盟之后融入到企業(yè)的 文化和精神中去，并且把其轉(zhuǎn)化到經(jīng)營(yíng)管 理的事件中去。餐飲連鎖企業(yè)一旦創(chuàng)立了良好的企 業(yè)形象，便能使所有的連鎖店共享由此帶 來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益。

但相應(yīng)的是，一旦任何一 家加盟店出現(xiàn)了問(wèn)題，就會(huì)使得整個(gè)品牌 受到影響。規(guī)范化管理是發(fā)展特許經(jīng)營(yíng)的 基礎(chǔ)，發(fā)展特許經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的條件必須受建 立一套符合法律規(guī)范和企業(yè)內(nèi)部管理規(guī) 范，按照科學(xué)的特許經(jīng)營(yíng)管理理論，有重 點(diǎn)、有步驟地逐步完善。發(fā)展品牌不因擴(kuò) 張而貶值，穩(wěn)健的經(jīng)營(yíng)，始終使品牌得到 增值。

二:積極推行標(biāo)準(zhǔn)化。加快快餐發(fā)展 的社會(huì)化、產(chǎn)業(yè)化與標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程成為當(dāng)務(wù) 之急。連鎖經(jīng)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化表現(xiàn)在兩個(gè)方 面：

一方面是企業(yè)整體形象的標(biāo)準(zhǔn)化，包 括各成員企業(yè)之間的經(jīng)營(yíng)理念一致、識(shí)別 系一致、商品服務(wù)一致及管理制 度一致；

另一方面是作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，即統(tǒng)一 訂貨、采購(gòu)、儲(chǔ)存、制定統(tǒng)一的產(chǎn)品生產(chǎn)和 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程序等。由于中餐食品的制作 多是經(jīng)驗(yàn)性，缺乏可操作的量化標(biāo)準(zhǔn)。因 此，只有解決中式餐飲質(zhì)量的不穩(wěn)定，操 作的不規(guī)范等問(wèn)題，才能實(shí)現(xiàn)真正意義上 的標(biāo)準(zhǔn)化。

中餐標(biāo)準(zhǔn)化的途徑有：

中餐食品質(zhì)量、食品的標(biāo)準(zhǔn)化。

生 產(chǎn)加工工藝標(biāo)準(zhǔn)化：首先要注意解決深層 次的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工業(yè)革命，提高快餐設(shè)備 科技含量，實(shí)現(xiàn)廚房設(shè)備，運(yùn)輸設(shè)備標(biāo)準(zhǔn) 化。

調(diào)味品標(biāo)準(zhǔn)化、配方的科學(xué)化、技術(shù)規(guī) 范化。中式餐飲連鎖除了與西式快餐抗衡 外還必須有別于傳統(tǒng)小吃店。

因此，對(duì)產(chǎn) 品的標(biāo)準(zhǔn)化及廚房作業(yè)的單純化必須提 供更完善的規(guī)劃?？焖侔l(fā)展冷凍調(diào)理食 品，所有口味由中央廚房統(tǒng)一，現(xiàn)場(chǎng)廚房 人員只要簡(jiǎn)單的復(fù)熱活動(dòng)，即可完成一份 餐點(diǎn)。!、管理服務(wù)統(tǒng)一化。中式餐飲的服 務(wù)、管理在與洋快餐的競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中一直 處于劣勢(shì)。在服務(wù)和管理方面存在很多的 斷層，成為發(fā)展的障礙。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅 僅靠生硬的模仿，而要根據(jù)自身的特點(diǎn)制 定出本企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立以服務(wù)為導(dǎo) 向的企業(yè)文化，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

（三）完善餐飲企業(yè)的物流供應(yīng)鏈。餐 飲應(yīng)該建立一個(gè)比較完整的物流供應(yīng)鏈，這樣才能保證質(zhì)量、供應(yīng)，提高效率、節(jié)約 成本。一個(gè)比較完整的供應(yīng)鏈應(yīng)該包括總 店、采購(gòu)基地、原材料基地、配送中心、物 流中心、分店等。配送中心內(nèi)基本上集中了所有的物 流功能，正是這些物流功能的組合，構(gòu)成 配送中心特有的社會(huì)經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

6、通過(guò)代理、配送等功能，配送中心 能夠?qū)崿F(xiàn)生產(chǎn)與流通的完全分離，從而促 進(jìn)社會(huì)合理分工和社會(huì)資源的的優(yōu)化配置；!、配送中心內(nèi)“三流”9商流、物流、信 息流: 的有機(jī)結(jié)合，有利于流通領(lǐng)域的科 技開(kāi)發(fā)和現(xiàn)代化管理技術(shù)的運(yùn)用，從而提 高流通組織化程度和現(xiàn)代化水平；

7、合理的儲(chǔ)存與配送，創(chuàng)造了商品的 時(shí)間價(jià)值和空間價(jià)值 9季節(jié)差價(jià)、地區(qū)差 價(jià)的形成:，提高物流效益，降低物流成 本，同時(shí)提高流通服務(wù)水平；

8、先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)和便捷的信 息交通渠道，可以通過(guò)市場(chǎng)銷售信息的反 饋，引導(dǎo)社會(huì)消費(fèi)。中餐（包括正餐和快餐）的一店一廚 房制，是其連鎖規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益不明顯的一 個(gè)重要原因。將食品在配送中心做成半成 品，放在冰箱里冷凍，然后在各個(gè)連鎖店 進(jìn)行配送，連鎖店只要一加熱就可以出售 了。從而使得中餐制作在一定的情況下實(shí) 現(xiàn)了“工廠化”生產(chǎn)，擺脫了一店一廚房的 制作方式，我們可以在某一個(gè)大的區(qū)域或 者某一個(gè)城市的配送中心，增加半成品的 制作工序。這對(duì)物流的要求很高，更快、更 好地將所需的半成品運(yùn)送到各分店。雖然 這會(huì)增加運(yùn)營(yíng)成本，但是可以降低分店的 經(jīng)營(yíng)成本，而且從口味的一致性方面來(lái) 說(shuō)，值得考慮。

中式餐飲業(yè)具有自己獨(dú)特的特點(diǎn)，既 有機(jī)遇，又有挑戰(zhàn)。如何抓住機(jī)遇做強(qiáng)做 大，如何利用特許經(jīng)營(yíng)的方式拓展自己的 事業(yè)，都需要慎重和穩(wěn)健。從這些企業(yè)的 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)來(lái)看，穩(wěn)扎穩(wěn)打、步步為營(yíng)是連 鎖成功的必要保障。而只追求眼前的經(jīng)濟(jì) 利益和擴(kuò)張速度，不注意連鎖的質(zhì)量，終 究會(huì)影響到品牌的價(jià)值和企業(yè)發(fā)展的速 度。所以，需要依托自己的文化積淀和無(wú) 形資產(chǎn)，與外部資本、技術(shù)、人才和先進(jìn)的 理念結(jié)合起來(lái)，才能在連鎖經(jīng)營(yíng)的道路上 走好。

第五篇：酒店餐飲策劃初稿

酒店餐飲策劃初稿

背景資料：賓館（三星）是一大型醫(yī)院投資所建，位于市郊偏僻處．餐飲部設(shè)有１４個(gè)高檔包房，三個(gè)大廳（裝修檔次中等）共可同時(shí)容納６０桌包桌（婚宴之類的宴會(huì)）．營(yíng)業(yè)半年，餐飲部虧損３５萬(wàn)．

現(xiàn)請(qǐng)各位同行，對(duì)此初稿提出批評(píng)意見(jiàn)，衷心感謝！

**賓館營(yíng)銷計(jì)劃書(shū)（初稿）

一：**賓館1-5月份餐飲部實(shí)際經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)：

項(xiàng)目 一月 二月 三月 四月 五月 累計(jì)

餐飲營(yíng)業(yè)額 228450 280626 207730 236718 223600 1177125元

賓館利潤(rùn) +--588500元

1-5月份平均營(yíng)業(yè)額/235425元/月。賓館利潤(rùn)：-588500元

餐飲收支平衡營(yíng)業(yè)額為：450000元（院方目標(biāo)）毛利率40%。

達(dá)成收支平衡的營(yíng)業(yè)差額：

450000元（目標(biāo)營(yíng)業(yè)額）-235425元（實(shí)際營(yíng)業(yè)額）=214575元（月差額）

平均/日差：214575元÷30天=7152元/日。

目標(biāo)營(yíng)業(yè)額：450000元/月，日平均營(yíng)業(yè)額：450000元÷30天=15000元/日（目標(biāo)）

以上數(shù)據(jù)小結(jié)：本營(yíng)銷計(jì)劃目標(biāo)要達(dá)到現(xiàn)有營(yíng)業(yè)額翻一倍，毛利率40%。三個(gè)月內(nèi)達(dá)成真正意義上的收支平衡，建立起**賓館健康發(fā)展的經(jīng)營(yíng)品牌。

二：**賓館在經(jīng)營(yíng)管理上，最大的弱項(xiàng)是：

1、地理位置偏僻；

2、經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)程度不理想；

3、走入了用價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的誤區(qū)：

（1）此經(jīng)營(yíng)策略不符合酒店三星級(jí)的經(jīng)營(yíng)方向，我們認(rèn)為沒(méi)有必要和中低檔的個(gè)人餐飲在價(jià)格上競(jìng)爭(zhēng)，而事實(shí)上三星酒店很難在價(jià)格上打敗個(gè)人餐飲業(yè)。

（2）低價(jià)格的銷售，雖可以帶來(lái)一定的客源（主要是賓館周圍的居民），卻不能讓賓館獲得利潤(rùn)，因?yàn)樾沦e館的裝修折舊是一項(xiàng)比較大的費(fèi)用！

4、對(duì)現(xiàn)代酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)認(rèn)識(shí)不夠深刻：

現(xiàn)在的酒店經(jīng)營(yíng)，以從過(guò)去的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、裝修檔次競(jìng)爭(zhēng)、菜品的競(jìng)爭(zhēng)、社交關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)、上升到企業(yè)品牌文化的競(jìng)爭(zhēng)。至于以上五項(xiàng)的優(yōu)勢(shì)，則是賓館生存發(fā)展下去必須具備的基礎(chǔ)。

5、目標(biāo)顧客群定位不太準(zhǔn)確，過(guò)于狹窄。

（1）賓館在接待服務(wù)中，主要以院方客戶、廠方客戶和相關(guān)的社交關(guān)系為主；

（2）錯(cuò)誤的先入為主的經(jīng)營(yíng)認(rèn)識(shí)感覺(jué)：認(rèn)為賓館因?yàn)榈乩砦恢闷В車h(huán)境不太理想，很難有外來(lái)客戶。

（3）等待客戶的經(jīng)營(yíng)手法

6、沒(méi)有創(chuàng)立起**賓館的企業(yè)文化：

（1）酒店文化是酒店員工共同擁有的價(jià)值觀、酒店精神、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，是一種滲透在企業(yè)一切活動(dòng)之中的內(nèi)容，是企業(yè)的靈魂所在。酒店是一個(gè)勞動(dòng)密集型、感情密集型的行業(yè)，酒店產(chǎn)品就其本質(zhì)來(lái)說(shuō)是酒店員工所提供的服務(wù)。在＊＊賓館的餐飲服務(wù)中，我相信有一部份服務(wù)管理和服務(wù)員的服務(wù)是不能跟上酒店生存的需求。

（2）酒店文化是隨酒店業(yè)的發(fā)展，在激烈的酒店競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生的。酒店競(jìng)爭(zhēng)首先是產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，然后是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，最后是文化競(jìng)爭(zhēng)。而文化競(jìng)爭(zhēng)是最終意義上的競(jìng)爭(zhēng)，是更高層次、更高品

位的競(jìng)爭(zhēng)。文化營(yíng)銷要求酒店在物質(zhì)文化建設(shè)的同時(shí)，從酒店文化角度培訓(xùn)員工，將文化融入服務(wù)之中，讓客人感受文化的魅力。酒店經(jīng)營(yíng)者要讓每位員工認(rèn)識(shí)酒店文化的內(nèi)涵，在服務(wù)中主動(dòng)傳播。同時(shí)，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)讓酒店文化融入到管理制度中，使制度體現(xiàn)文化的導(dǎo)向及人文關(guān)懷。

營(yíng)銷策劃案

營(yíng)銷的目的是創(chuàng)造更佳效益，營(yíng)銷面對(duì)的則是市場(chǎng)，沒(méi)有市場(chǎng)，營(yíng)銷便無(wú)從談起，沒(méi)有良好的營(yíng)銷策略和手段，也不會(huì)創(chuàng)造更好的市場(chǎng)，更不會(huì)有良好的業(yè)績(jī)，因此，從現(xiàn)階段市場(chǎng)來(lái)看，只有加強(qiáng)營(yíng)銷，才會(huì)拓展更大的市場(chǎng)。

一、樹(shù)形象，創(chuàng)特色

重視酒店在客人和社會(huì)公眾心目中的三星級(jí)“硬件”形象，依靠客人良好口碑來(lái)經(jīng)營(yíng)，增加酒店特色。

（由于**賓館所處的地理位置比較偏僻，到**賓館消費(fèi)的客人，我們稱之為----遠(yuǎn)道而來(lái)的客人（親朋好友）；這是我們給＊＊賓館確定的服務(wù)理念之一）。

1、企業(yè)發(fā)展倡行“80/20法則”，即大部分企業(yè)80%的營(yíng)業(yè)額是來(lái)自于其中20%的忠實(shí)顧客群的重復(fù)購(gòu)買或消費(fèi)，而其他20%的營(yíng)業(yè)額才來(lái)自于那些80%的游離顧客。不少酒店就缺乏對(duì)20%忠實(shí)顧客需求的研究，沒(méi)有考慮到如何才能吸引他們?nèi)胱。绾尾拍芨鶕?jù)他們的需要進(jìn)行飲食、娛樂(lè)、社交等活動(dòng)和消費(fèi)的激勵(lì)促銷，更沒(méi)有考慮到如何進(jìn)行“個(gè)性化”的經(jīng)營(yíng)銷售。

101、服務(wù)：創(chuàng)建熱情周到、親善友好、高效細(xì)致的服務(wù)品牌。（12字服務(wù)理念）

創(chuàng)建服務(wù)品牌，將作為**賓館餐飲營(yíng)銷最重要的頭等大事；為有效地實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷，我們細(xì)致地編制了餐飲部服務(wù)工作的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)、VIP客戶接待手冊(cè)。用三個(gè)月內(nèi)的時(shí)間，在本市樹(shù)立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)形象。

102、菜式：創(chuàng)建健康飲食品牌；

倡導(dǎo)健康飲食新概念，依托院方雄厚的醫(yī)學(xué)技術(shù)，運(yùn)用南方滋補(bǔ)燉湯的烹飪技巧，研制創(chuàng)新出適應(yīng)中、上收入人群（即“80/20法則”中的20%客戶）的滋補(bǔ)煲湯、燉湯和菜式。主要研制創(chuàng)新出，適合心腦血管病、糖療病、脂肪肝、腰肌勞損、毛發(fā)脫落、生理功能衰退等富貴病的食療煲湯、燉湯和菜式。

本市現(xiàn)在的餐飲，到目前為止還沒(méi)有一家有這樣一個(gè)品牌酒店，這正是市場(chǎng)的空白；填補(bǔ)這個(gè)市場(chǎng)空白是賓館的責(zé)任（我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不具備這樣的條件），也是滿足市場(chǎng)的需求，所獲得的市場(chǎng)份額，將使賓館的經(jīng)營(yíng)有效地走上正軌。

102-

1、培育和發(fā)展賓館的飲食文化：根椐102健康飲食品牌的市場(chǎng)定位，組織有關(guān)專家、技術(shù)人員編寫(xiě)有關(guān)食療的文章和宣傳手冊(cè)，（包括有關(guān)適合美容的食物介紹，太太也是很重要的營(yíng)銷對(duì)象），定期寄給VIP、CIP客戶，每十天發(fā)送一次，每次的內(nèi)容不同，從不同的角度去關(guān)心我們的客戶，與客戶建立親情關(guān)系，有的放矢地進(jìn)行營(yíng)銷公關(guān)。（有關(guān)食療的文章和有關(guān)適合美容的食物介紹在圖書(shū)館有很多?？?/p>

103、建立恃續(xù)發(fā)展的品牌公共關(guān)系社交區(qū)；

建立起以院方為中心，**廠、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)單位、社會(huì)友好人仕、新聞媒介、同行和相關(guān)政府部門(mén)為輔；以健康概念為靈魂、以關(guān)愛(ài)生命健康、長(zhǎng)壽為指導(dǎo)，適當(dāng)友善地開(kāi)展社交拓展工作，建立起**恃續(xù)發(fā)展的品牌公共關(guān)系社交區(qū)。

103-

1、賓館VIP俱樂(lè)部計(jì)劃：

根據(jù)經(jīng)營(yíng)三個(gè)月的成果，提供詳細(xì)計(jì)劃。

2、CI企業(yè)標(biāo)識(shí)：進(jìn)一步完善酒店產(chǎn)品在示范性，標(biāo)識(shí)性方面的特色，提煉出獨(dú)具特色的酒店廣告語(yǔ)和產(chǎn)品包裝的文化內(nèi)涵，緊跟市場(chǎng)形勢(shì)，加大力度，經(jīng)常更換或重新設(shè)計(jì)新的酒店宣傳冊(cè)，使客人常有方便、新穎的感覺(jué)。

3、廣告：在主要車站、交通要道樹(shù)立廣告牌；充分利用賓館、醫(yī)院停車場(chǎng)進(jìn)行宣傳，經(jīng)常更換其內(nèi)容以產(chǎn)生連續(xù)的廣告效應(yīng)。以上內(nèi)容可以是酒店客房、新特菜肴、等內(nèi)容。

4、創(chuàng)特色：餐廳的物色應(yīng)更加鮮明，有了良好的環(huán)境氛圍，還應(yīng)注意菜肴的品種及價(jià)位，經(jīng)常了解同行的菜品特色及整個(gè)餐飲趨勢(shì)，優(yōu)化組合，使其更具＊＊賓館獨(dú)有特色。

5、婚宴喜慶：充分利用酒店可同時(shí)舉辦60桌的環(huán)境優(yōu)勢(shì)、發(fā)揮全員營(yíng)銷，做好婚宴喜慶市場(chǎng)。據(jù)有關(guān)部門(mén)的統(tǒng)計(jì)，市區(qū)每年有3000對(duì)新人結(jié)婚，如果我們擁有5%的份額，也會(huì)有150對(duì)新人的婚宴，僅此一項(xiàng)的效益是可想而知的。

6、舉辦各類活動(dòng)，創(chuàng)造商機(jī)，引導(dǎo)消費(fèi)：酒店設(shè)立公關(guān)銷售部收集整理國(guó)內(nèi)外及本市傳統(tǒng)節(jié)慶資料，策劃好每一次活動(dòng)，加強(qiáng)媒體宣傳力度充分展示酒店高雅的服務(wù)及文化氛圍和實(shí)力，使之產(chǎn)生連續(xù)性、連鎖性效應(yīng)。

二、市場(chǎng)定位，價(jià)格組合在細(xì)分市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，牢牢抓住中檔客源市場(chǎng)，拉動(dòng)吸引中高檔客源市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)。（因?yàn)榈蜋n客源不足以讓酒店達(dá)到收支平衡和在財(cái)務(wù)上真正的獲得利潤(rùn)-----酒店經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)必須獲得利潤(rùn)而不是為了給員工開(kāi)支。）

1、市場(chǎng)定位和價(jià)格組合，堅(jiān)持以中帶高為對(duì)象的市場(chǎng)定位，堅(jiān)持“適應(yīng)市場(chǎng)多層次的需求”之營(yíng)銷策略。

（1）客房、會(huì)議：團(tuán)隊(duì)降價(jià)幅度適當(dāng)大一點(diǎn)，會(huì)議消費(fèi)具有客房與餐飲及其它消費(fèi)比例1：1或1：2倍的消費(fèi)關(guān)系。

（2）餐飲：注重層次效應(yīng)，注重填補(bǔ)中午包房的空位、零點(diǎn)的空位。婚宴、黃道吉日，包括周五晚到周日晚的價(jià)位不讓，不失利潤(rùn)時(shí)間賣點(diǎn)；包房，晚上堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，增加可以零點(diǎn)的靈活性，中午包房可以下降1-2成預(yù)定，慢慢讓客人了解，發(fā)展午餐市場(chǎng)，總體餐飲價(jià)格 適當(dāng)下調(diào)，讓利客人，特別對(duì)長(zhǎng)包房、住店客人有優(yōu)惠，穩(wěn)住回頭客，增加親和力，創(chuàng)造酒店人氣、財(cái)氣。

三、營(yíng)銷策略

發(fā)揮酒店多功能的效應(yīng)，充分發(fā)揮酒店餐飲，客房?jī)纱螽a(chǎn)品互動(dòng)的作用，以客房的彈性消費(fèi)帶動(dòng)餐飲、娛樂(lè)，反作用于客房住宿率的提高，相互促進(jìn)，相互影響，共同繁榮。（餐飲部中午每天1點(diǎn)30到4點(diǎn)免費(fèi)提供3個(gè)包房給客房客人唱歌娛樂(lè)）

1、“一卡通”：酒店建立發(fā)展信用卡戶，按照A、B、C、D四個(gè)信用等級(jí)，大膽心細(xì)地開(kāi)拓客戶，關(guān)鍵是每月清理整頓，每周跟蹤以便及時(shí)了解消費(fèi)狀況等。

２、整合營(yíng)銷：與傳統(tǒng)的4P模式（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷）之最大區(qū)別于“聚焦”于客人。即傳統(tǒng)的營(yíng)銷是酒店的現(xiàn)有產(chǎn)品去尋找客人，而最新的營(yíng)銷則是建立在傳統(tǒng)營(yíng)銷模式基礎(chǔ)上，通過(guò)與客人的接觸了解客人所需來(lái)增加設(shè)施以及提高服務(wù)等酒店產(chǎn)品，真正做到“滿足客人之需”，從而擴(kuò)大客源，擴(kuò)大市場(chǎng)。

四、培育“忠誠(chéng)客戶”

1、信息庫(kù)：建立健全客史、客戶檔案，總臺(tái)、餐飲、客房營(yíng)銷信息聯(lián)網(wǎng)，都要了解客人的偏愛(ài)、習(xí)慣、提供有針對(duì)性、個(gè)性服務(wù)，使客人“滿意加驚喜”穩(wěn)住老客戶。

2、客戶檔案：營(yíng)銷代表每人建立與客戶信任、利益、愉悅的感受，培育與客戶的感情，及時(shí)反饋信息，糾正對(duì)酒店不利的一切行為和問(wèn)題，成為客戶的“接待助手”，以誠(chéng)待客，回報(bào)忠誠(chéng)客戶。

3、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷：建立大客戶（公司）網(wǎng)，醫(yī)院方社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，旅行社等中間商業(yè)網(wǎng)絡(luò)，要不斷發(fā)展擴(kuò)充外市、外省的客戶和中間商網(wǎng)絡(luò)，與他們保持良好的關(guān)系，以互惠互利驅(qū)動(dòng)雙元化的合作，定期或不定期將酒店產(chǎn)品或舉辦活動(dòng)信息傳輸給客戶和中間商。

4、與＊＊文化研究中心、市書(shū)畫(huà)法協(xié)會(huì)聯(lián)誼、＊＊醫(yī)院、＊＊廠、社區(qū)中心共同協(xié)作建立起賓館健康的現(xiàn)代飲食文化品牌形象。

五、店內(nèi)促銷

1、店內(nèi)廣告宣傳：制作酒店閉路電視廣告片的播放，精心制作活動(dòng)信息廣告、全面銷售的折頁(yè)廣告，各廳、堂、電梯、房?jī)?nèi)等一切廣告宣傳都要鮮明、強(qiáng)烈、極具吸引力和沖擊力。

2、服務(wù)營(yíng)銷：為客人提供熱情的、完善的、恰到好處的，適時(shí)的、高效的服務(wù)，就是促銷主產(chǎn)品--服務(wù)，店內(nèi)促銷的核心就是崗位服務(wù)，包括后勤，行政管理部門(mén)，全店每個(gè)員工都應(yīng)善待客人。

3、全員營(yíng)銷：基礎(chǔ)崗位服務(wù)營(yíng)銷，并建立“情感客人”，同時(shí)酒店舉辦大型活動(dòng)的推銷時(shí)，注意改善促銷方式，不要勉為其難，造成客人活動(dòng)期間怕來(lái)酒店，更要注意平時(shí)對(duì)親朋好友的酒店產(chǎn)品宣傳，賓館近百名員工積極宣傳推銷酒店產(chǎn)品，眾志誠(chéng)誠(chéng)，如日中天。

4、“客人日記”：一線部門(mén)的各班級(jí)都要設(shè)立“客人日記”，及時(shí)記錄客人的要求、意見(jiàn)。并且在交接班、班前會(huì)時(shí)講解，前后臺(tái)移交、部門(mén)間互相交流，酒店迅速對(duì)客人的信息、反應(yīng)作妥善處理。