第一篇：酒店餐飲理論參考

一、餐飲服務(wù)技能理論參考資料

1．關(guān)于“道德”定位說(shuō)法不正確的是(B)。

A、道德就發(fā)生在我們身邊

B、道德貫穿于我們每一個(gè)人的言行中

C、道德是一個(gè)人的言談舉止中偶爾的體現(xiàn)

D、道德不是高不可攀的學(xué)術(shù)研究者的學(xué)問(wèn)

A、工作制服B、用餐制度C、職業(yè)道德規(guī)范D、建筑風(fēng)格

A、需要人才和知識(shí)B、只需要膽略

C、是導(dǎo)致企業(yè)倒閉的催化劑D、就是表面形式的改變

4．服務(wù)員在工作中，“自我犧牲的奉獻(xiàn)精神”是(D)。

A、將自己的生命置之度外B、要有無(wú)私奉獻(xiàn)精神

C、為朋友勇于拔刀相助D、強(qiáng)調(diào)物質(zhì)方面不斤斤計(jì)較

A、煮沸消毒B、紅外線消毒C、紫外線消毒D、巴氏消毒

6．有毒有害物質(zhì)進(jìn)入正常食品，對(duì)(D)構(gòu)成威脅，稱為食品污染。

A、食品的包裝B、食品價(jià)格

C、食品的加工工藝D、人體健康

7．下列(C)內(nèi)容不屬于食品驗(yàn)收時(shí)要檢查的。

A、食品的衛(wèi)生狀況B、票記與食品批號(hào)是否相符

C、食品的銷(xiāo)售方式D、食品的數(shù)量

A、飲料B、熟食C、黃油D、生魚(yú)、肉類(lèi)

9．1995年10月30日公布實(shí)施的衛(wèi)生法律是(B)。

A、《計(jì)量法》B、《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》

C、《動(dòng)物保護(hù)法》D、《環(huán)境保護(hù)法》

10．禮貌是人們?cè)谙嗷ソ煌?，通過(guò)語(yǔ)言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的(D)。

A、一種方法B、隆重儀式C、慣用形式D、言行規(guī)范

11．(A)姿態(tài)不符合服務(wù)員正確站姿要領(lǐng)。

A、目光上揚(yáng)B、肩平挺胸

C、兩腿相靠，直立D、直腰收腹

12．(A)是服務(wù)員在引領(lǐng)客人時(shí)的要求。

A、遇拐彎處稍停伸手示意

B、服務(wù)員只管在前邊帶路，無(wú)須照顧客人

C、遇到臺(tái)階為照顧客人，服務(wù)員讓客人先走

D、無(wú)論迎送客人服務(wù)員始終走在前邊

13．同客人講話時(shí)，應(yīng)面帶笑容，語(yǔ)調(diào)親切，注意距離，且音量要(B)。

A、高于客人B、低于客人C、大聲喧嘩D、切切私語(yǔ)

14．服務(wù)員上崗時(shí)，一般應(yīng)只佩戴(D)。

A、手鐲B、耳環(huán)C、手鏈D、手表

15．朝鮮族人不喜愛(ài)食用的食物是(A)。

A、河魚(yú)B、海味C、泡菜D、蛋品

A、礦泉水B、白葡萄酒C、紅葡萄酒D、威士忌酒

17．(A)做法不符合財(cái)產(chǎn)管理制度。

A、熟人借用餐廳用具可不寫(xiě)借條B、所有設(shè)備應(yīng)專(zhuān)人管理

C、設(shè)備損壞有記錄D、建立財(cái)產(chǎn)登記卡

18．服務(wù)員為尋求環(huán)境優(yōu)雅的客人提供服務(wù)時(shí)，(B)選擇是不適宜的。

A、幽靜的空間B、柔和的光線

C、輕柔的背景音樂(lè)D、沒(méi)有燈光只有燭光的餐廳

19．下列(C)不是尋求環(huán)境優(yōu)雅的客人就餐的目的。

A、延伸社會(huì)生活B、尋求良好人際關(guān)系

C、品嘗風(fēng)味菜肴D、尋求身心愉快的空間

20．在接待服務(wù)中，由于客人用餐的形式、標(biāo)準(zhǔn)、目的的不同，常會(huì)提出一些問(wèn)題，我們要

A、不惜一切代價(jià)甚至違反餐廳規(guī)定B、采用靈活的服務(wù)方式

C、采用同一種服務(wù)方式D、以無(wú)聲的態(tài)度

21．下列(D)做法屬于“超前服務(wù)”。

A、在家長(zhǎng)的要求下為用餐兒童換兒童座椅

B、主動(dòng)為客人斟茶

C、為客人介紹菜肴

D、為帶小孩的客人照看小孩

22．服務(wù)員的(D)做法，對(duì)真誠(chéng)表達(dá)對(duì)客人的美好情感不起作用。

A、語(yǔ)言、表情和手勢(shì)的選擇B、具有感情色彩詞匯的運(yùn)用

C、微笑等形體語(yǔ)言的表露D、得體的裝著及多樣貴重飾物的佩戴

23．常用服務(wù)用語(yǔ)要素包括：表謙表敬的謙詞敬語(yǔ)，莊重典雅的措辭，親切柔和的語(yǔ)調(diào)以及溫和委婉的(B)等。

A、服務(wù)B、語(yǔ)氣C、面容D、手勢(shì)

24．餐廳服務(wù)員使用服務(wù)語(yǔ)言還要注意客人的性別，年齡，心理，(B)等多種因素。

A、周?chē)鶥、體重C、環(huán)境D、氣質(zhì)

25．不屬于西餐接受預(yù)定服務(wù)員要記錄的內(nèi)容是(B)。

A、客人的姓名B、客人的體形C、用餐時(shí)間D、用餐人數(shù)

26．西餐零點(diǎn)服務(wù)甜食前，服務(wù)員應(yīng)先將甜食叉擺在客人的(C)。

A、前方一側(cè)B、后方一側(cè)C、左手一側(cè)D、右手一側(cè)

27．西餐零點(diǎn)餐后客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員做法不對(duì)的是(C)。

A、真誠(chéng)感謝客人的惠顧B、按服務(wù)程序請(qǐng)客人結(jié)帳

C、讓客人自取帳單以確保準(zhǔn)確D、用適當(dāng)?shù)姆绞桨褞谓o客人

28．餐飲服務(wù)中當(dāng)客人反映菜肴不熟，其處理方法應(yīng)該是：若菜肴確實(shí)火候不夠，服務(wù)員要立即將菜肴退回廚房，并向(B)反映。

A、采購(gòu)員B、廚師C、廚師長(zhǎng)D、餐飲部經(jīng)理

29．餐飲服務(wù)員要耐心向客人解釋賬單上的菜肴、主食、飲料等，待客人(C)再收款。

A、需要后B、休息后C、認(rèn)可后D、煩躁后

30．客人在進(jìn)餐時(shí)由于說(shuō)話、吃得過(guò)快等原因，可能發(fā)生被食物噎住的情況，此時(shí)，客人的一般反應(yīng)是臉色鐵青，停止講話，(C)等。

A、雙手捂嘴B、不停的咳嗽C、用手指捏咽喉D、大聲喊叫

31．帶兒童的客人來(lái)用餐，為保證安全作法不正確的是(D)。

A、將帶兒童的客人安排在離門(mén)口較遠(yuǎn)的位置上

B、服務(wù)員照看兒童時(shí)不要讓兒童在餐廳亂跑、玩耍

C、讓兒童使用金屬小勺

D、給兒童一雙小號(hào)的筷子

A、盲人來(lái)用餐盡量用描述性語(yǔ)言來(lái)交談

B、對(duì)肢體有殘疾的客人要按排在不受到人干擾的位置上

C、精神上有問(wèn)題的客人服務(wù)時(shí)細(xì)心加上十二分的小心

D、要善于模仿他們，以示同情

33．客人沒(méi)有喝完的酒品，要求餐廳代為保管，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)酒的種類(lèi)和客人的(C)酌情處理。

A、飲酒量B、消費(fèi)能力C、具體情況D、工作情況

34．酒液橙黃色至深褐色，清亮透明是高檔優(yōu)質(zhì)(D)酒色的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

A、啤酒B、白蘭地C、白酒D、黃酒

35．泡沫多，持久(A)是高檔優(yōu)質(zhì)黃啤酒質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之一。

A、沫白細(xì)膩B、微黃細(xì)膩C、泡沫粗大D、不掛杯

36．瀘州老窖特曲屬于(B)大曲酒類(lèi)。

A、米香型B、濃香型C、混合香型D、復(fù)香型

37．下列(D)酒因制酒人名而得名。

A、二鍋頭B、五糧液C、茅臺(tái)酒D、杜康

38．沙城白葡萄酒產(chǎn)于(A)沙城酒廠。

A、北京葡萄酒B、河南省民權(quán)縣

C、北京東郊葡萄酒D、河北省懷來(lái)縣

39．葡萄酒按含糖量可分為干型、半干型、甜型、半甜型四類(lèi)，其中酒含糖大于50.1g/L的是(C)。

A、干型B、半干型C、甜型D、半甜型

40．花茶主要用綠茶為原茶經(jīng)(B)加入鮮花窖制而成的。

A、浸泡B、蒸壓C、干燥D、晾曬

41．普洱茶主要產(chǎn)于(A)。

A、云南西雙版納地區(qū)B、臺(tái)灣

C、湖南的安化D、湖北省的趙李橋

42．北方人喜歡(C)，華南一帶的人比較喜歡烏龍茶，江浙一帶的人喜歡西湖龍井茶，邊陲地區(qū)的人喜歡緊壓茶。

A、白茶B、花茶C、綠茶D、普洱茶

43．為客人獻(xiàn)茶時(shí)，其順序的禮儀形式是(A)。

A、先賓后主B、先主后賓C、賓主同時(shí)D、先男后女

44．搞好餐桌的設(shè)計(jì)與擺放是很重要的，通常高檔宴會(huì)(B)占地面積為12～15平米。

A、每人B、每桌C、每餐D、每次

45．()式宴會(huì)廳的建筑風(fēng)格為文藝復(fù)興和巴洛克風(fēng)格，即教堂的建筑風(fēng)格。

A、美國(guó)B、俄國(guó)C、法國(guó)D、意大利

A、臺(tái)形B、桌形C、擺臺(tái)D、裝飾

47．中國(guó)插花藝術(shù)的原則是，在保存花材原有(C)，靈活插制，隨意造型，以達(dá)到“雖由人作，宛自天開(kāi)，天人和一”的自然境界。

A、土壤中B、營(yíng)養(yǎng)液中C、自然狀態(tài)下D、枝干上

48．“(C)”是形容荷花的詞句。

A、國(guó)色天香B、雍容華貴C、出淤泥而不染D、百年和好

49．西洋式插花藝術(shù)一般以歐美一些國(guó)家為代表。主要特點(diǎn)有構(gòu)圖格式化，形式有三角形、扇形、球形、菱形、橢圓形和(C)等，花材排列整齊，形成豐滿的各種圖形。

A、太陽(yáng)形B、滿月形C、新月形D、四角形

50．常用于插花容器的種類(lèi)很多，以下四相中(B)不是插花的容器。

A、金屬類(lèi)容器B、玻璃類(lèi)容C、陶瓷類(lèi)容器D、橡膠類(lèi)容器

51．花泥在使用前1—2h，浸泡于清水中，因花泥吸有水分，所以使用花泥時(shí)，必須選用適宜的(D)容器。

A、加水B、漏水C、溫度D、隔水

52．切花的技巧是完成插花工作的基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)的切花技巧有花莖要斜切、去尖定型、開(kāi)蓓、修枝和(D)等。

A、剪花B、剪枝C、修葉D、剪草

53．在餐臺(tái)的中心設(shè)有兩層花插，中心花插選用一個(gè)70cm高的(C)玻璃插花器，在其底部設(shè)有一菱形插花，菱形花草的長(zhǎng)角兩端用花草接至餐臺(tái)的兩端，并在兩端各設(shè)一個(gè)小插花器插擺花草。

A、瓶子B、管子C、柱式D、管式

54．西餐宴會(huì)一般需要三種形態(tài)的的酒杯，不屬于三種之一的是(C)。

A、茅臺(tái)杯B、佐餐酒杯C、餐后酒杯D、汽酒杯

55．餐廳所用的金器，餐廳服務(wù)員在擺臺(tái)時(shí)應(yīng)(A)，以免餐具上留下手印。

A、戴白手套B、戴皮手套

C、戴一次性塑料手套D、用餐巾包住餐具擺放

56．平衡膳食的設(shè)計(jì)步驟之一是根據(jù)人員的年齡、(D)、勞動(dòng)強(qiáng)度、生理狀況確定每日各種營(yíng)養(yǎng)素的供給量標(biāo)準(zhǔn)。

A、性別B、工作業(yè)績(jī)C、指標(biāo)D、氣質(zhì)

()。

A、菌菜？類(lèi)B、畜肉類(lèi)C、豆類(lèi)D、純凈水

58．禽肉類(lèi)食品一般含蛋白質(zhì)約20%，能提供人體多種(C)。其特點(diǎn)是其脂肪的熔點(diǎn)低，易消化。

A、氨基酸B、谷氨酸C、膽固醇D、無(wú)機(jī)鹽

59．魚(yú)類(lèi)食品為(B)主要來(lái)源，也供給少量脂肪和豐富的無(wú)機(jī)鹽。

A、水B、淀粉C、糖D、蛋白質(zhì)

60．奶類(lèi)食品營(yíng)養(yǎng)豐富，因?yàn)槟讨械睦业鞍?、白蛋白?D)均含有人體必須的氨基酸。

A、雞蛋白B、鵝蛋白C、球蛋白D、鴿蛋白

61．豆類(lèi)食品蛋白質(zhì)的含量很高，赤豆達(dá)(D)%左右。

A、13B、15C、17D、19

62．菌藻類(lèi)食品不僅美味可口，是佐味之上品，還含有抗(A)、抗癌、降低膽固醇的物質(zhì)。

A、病毒B、傳染C、污染D、血壓高

63．一般筵席中主食的熱量可占膳食熱量的(A)。

A、1/2B、1/4C、1/5D、1/6

64．，如豆腐燒魚(yú)，是兩者相互搭配，湊足(C)之比，利于吸收。

A、鐵鈉B、鈉鎂C、鈣磷D、鈣鎂

65．營(yíng)養(yǎng)配菜應(yīng)注重菜肴的數(shù)量搭配，一般情況下，不配單料菜，因?yàn)樗?D)種類(lèi)不

全。

A、維生素B、無(wú)機(jī)鹽C、蛋白質(zhì)D、營(yíng)養(yǎng)素

66．湖南菜有講究(B)，重酸辣，鮮香，軟嫩的特點(diǎn)。

A、生食B、上色C、入味D、大火

67．清真菜肴品種繁多，其名菜的代表有(A)。

A、蟹黃獅子頭B、雞包魚(yú)翅C、玉米全燴D、蓮蓬過(guò)魚(yú)

68．宴會(huì)設(shè)置的服務(wù)崗位有(D)服務(wù)員、看臺(tái)服務(wù)員、傳菜服務(wù)員及宴會(huì)組織指揮人員等。

A、迎賓B、客房C、前臺(tái)D、聯(lián)絡(luò)

69．中檔中餐宴會(huì)一般1名傳菜服務(wù)員要為(C)位客人提供傳菜服務(wù)。

A、10B、15C、20D、2

5A、撤換餐盤(pán)B、菜肴分讓C、菜肴整理D、菜肴澆汁

第二篇：酒店餐飲專(zhuān)題

西餐廳領(lǐng)班。

一、在酒店經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)餐廳服務(wù)的組織工作，按要求、規(guī)格完成接待任務(wù)。

二、接到承辦筵席的通知，要主動(dòng)協(xié)助廚師長(zhǎng)擬定筵席菜單，并根據(jù)筵席性質(zhì)、規(guī)格、賓主的飲食習(xí)慣，合理調(diào)配服務(wù)人員，及時(shí)安排日常供應(yīng)，做好大型酒席的擺臺(tái)設(shè)計(jì)和服務(wù)管理工作。

三、深入工作實(shí)際，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改正，參與某些環(huán)節(jié)的服務(wù)工作，特別是重要的筵席要親自擔(dān)任接待。

四、主動(dòng)與廚房聯(lián)系，協(xié)調(diào)酒店服務(wù)與廚房之間的聯(lián)系，調(diào)解進(jìn)餐中各種矛盾和糾紛，認(rèn)真聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。

五、加強(qiáng)服務(wù)員的思想教育，認(rèn)真組織服務(wù)員政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。每天上、下班前召集餐廳服務(wù)員開(kāi)短會(huì)、總結(jié)工作情況，安排布置當(dāng)天任務(wù)，不斷提高服務(wù)員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。自己多學(xué)習(xí)，以身作則，制度是死的執(zhí)行起來(lái)須靈活，多于自己?jiǎn)T工聊天聊解他們對(duì)工作的看法和管理人員的看法`錯(cuò)的及時(shí)給她們糾正，對(duì)的回答她們``告訴她們你會(huì)去轉(zhuǎn)告給上面的，溝通一定要融洽，敢面對(duì)他們的反應(yīng)，尤其是對(duì)上面的不滿，不可馬上反駁回去`切記做好主管的助手，帶領(lǐng)本班人員按質(zhì)按量完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。1.開(kāi)餐前檢查餐廳擺臺(tái)，清潔衛(wèi)生，餐廳用具供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況。2.開(kāi)餐期間督導(dǎo)服務(wù)員的工作，發(fā)揮帶頭作用，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。3.協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。4.對(duì)特殊客人及重要客人等比例予關(guān)注，介紹菜單內(nèi)容、推薦特色菜點(diǎn)，并回答客人問(wèn)題。5.注意觀察賓客的用餐情況，對(duì)特殊情況及時(shí)處理，提高賓賓滿意率：及時(shí)處理客人投訴，并加以妥善地解決。6.負(fù)責(zé)餐餐廳用具的補(bǔ)充。7.落實(shí)每天衛(wèi)生工作計(jì)劃，保持餐廳整潔和服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生。8.每日停止?fàn)I業(yè)后，負(fù)責(zé)全面檢查餐廳，并填寫(xiě)營(yíng)業(yè)報(bào)告。9.負(fù)責(zé)對(duì)屬下進(jìn)行評(píng)估，并有計(jì)劃地組織本崗點(diǎn)培訓(xùn)工作。西餐廳培訓(xùn)。包括：

一、賓客至上意識(shí)。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。

三、聲譽(yù)意識(shí)。

四、交往不對(duì)等意識(shí)。五。自律意識(shí)。

六、成本意識(shí)。

七、團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

八、安全防范意識(shí)。

九、紀(jì)律意識(shí)

十、學(xué)習(xí)意識(shí)

一．賓客至上意識(shí)：餐廳的一切從業(yè)人員，一切工作，一切實(shí)施都要使客人滿意?？腿耸蔷频甑姆?wù)對(duì)象；客人是經(jīng)濟(jì)效益的唯一來(lái)源；客人關(guān)系著飯莊的生存與發(fā)展；客源是餐廳行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)；賓客為自己提供了就業(yè)機(jī)會(huì)

二．優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)：設(shè)施的完善，服務(wù)的高水平。優(yōu)質(zhì)是一個(gè)餐廳存之的生命線；優(yōu)質(zhì)是酒店競(jìng)爭(zhēng)的法寶；優(yōu)質(zhì)是取得經(jīng)濟(jì)效益的保證；優(yōu)質(zhì)才能形成品牌；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客人的共同要求。三．聲譽(yù)意識(shí)：要求員工把自己的言行舉止與飯莊名聲榮譽(yù)相聯(lián)系。聲譽(yù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的形象；聲譽(yù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要；聲譽(yù)是企業(yè)用人的標(biāo)準(zhǔn)； 四．交往不對(duì)等意識(shí)：交往不對(duì)等是指服務(wù)員與客人在交往中間由于所處地位和角色不同而形成的差異。為什么服務(wù)交往不對(duì)等？怎樣適應(yīng)交往不對(duì)等？真正的理解客人： 信息表達(dá)=表情+聲音+言語(yǔ)服務(wù)員在與客人的交往應(yīng)保持距離即空間距離和心理距離。

五、自律意識(shí)：服務(wù)員在與客人交往過(guò)程中，注意自己的言行，愛(ài)惜自己的名譽(yù)。職業(yè)特點(diǎn)所決定企業(yè)形象對(duì)員工的要求自律是客人對(duì)服務(wù)員的要求自律是愛(ài)崗敬業(yè)的一種表現(xiàn)

六、成本意識(shí)：加強(qiáng)節(jié)流意識(shí)，節(jié)省開(kāi)支，控制成本，創(chuàng)造利潤(rùn)。能夠保障餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)能夠創(chuàng)造利潤(rùn)是企業(yè)的第一法則。利潤(rùn)=營(yíng)業(yè)收入-費(fèi)用

七、團(tuán)隊(duì)意識(shí)：一個(gè)工作、活動(dòng)的集體，從業(yè)人員在工作中互相協(xié)調(diào)、互相支持、相互合作。

八、安全防范意識(shí)：要了解工作中的安全隱患采取預(yù)防措施。

九、紀(jì)律意識(shí)：工作紀(jì)律；①對(duì)客人保持微笑②語(yǔ)言友好（2）儀容紀(jì)律（4）服從紀(jì)律（5）檢查紀(jì)律（6）生活紀(jì)律（7）保密紀(jì)律

十、學(xué)習(xí)意識(shí)：服務(wù)人員要不斷的提高自身服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)問(wèn)題。

西餐廳迎賓員。1． 提前5－10分鐘到達(dá)崗位，檢查自己的儀容儀表是否規(guī)范，精神狀態(tài)是否飽滿；2.做好迎賓臺(tái)的一切準(zhǔn)備工作：要求物品擺放整齊，工作區(qū)域內(nèi)干凈，無(wú)臟物、無(wú)積灰，查看早餐房態(tài)表，知道各房間的包早情況，并將不含早和含單早的房間做好登記，便于能及時(shí)告訴客人和買(mǎi)單，知道是否有VIP客人入住前來(lái)用早餐，查看交接本。3.二名迎賓上班時(shí)，站位應(yīng)該是：一名在迎賓臺(tái)，一名在E區(qū)中間位置。4.早餐時(shí)段當(dāng)客人從電梯出來(lái)后，迎賓員看見(jiàn)客人時(shí)，及時(shí)向客人微笑問(wèn)候，并告訴客人早餐在西餐廳，加上服務(wù)用語(yǔ)。5.當(dāng)客人確認(rèn)是要用早餐時(shí)，并向西餐廳走來(lái)，迎賓及時(shí)向客人表示歡迎，并禮貌的詢問(wèn)客人房號(hào)，確認(rèn)客人房號(hào)后，請(qǐng)客人進(jìn)餐廳享用早餐。如客人一時(shí)忘記房號(hào)，迎賓員要禮貌的詢問(wèn)客人的姓氏（總臺(tái)登記的姓名）及時(shí)從房態(tài)表上查找并確認(rèn)。6.將客人按標(biāo)注迎到座位，詢問(wèn)客人是否滿意，客人確認(rèn)后，交接給區(qū)域服務(wù)員，及時(shí)返回崗位，準(zhǔn)備迎接下一位客人。在迎領(lǐng)過(guò)程中要注意動(dòng)作規(guī)范和語(yǔ)言協(xié)調(diào)，注意走在客人的右前方一米左右，并隨時(shí)回頭招呼客人，要打手勢(shì)向客人示意，動(dòng)作連續(xù)自然。對(duì)連續(xù)入住2天以上的客人，必須要知道客人的姓氏和房間號(hào)碼，在迎領(lǐng)時(shí)要對(duì)客人有姓氏稱呼，要告訴區(qū)域服務(wù)員，以便做好客人早餐飲食習(xí)慣，對(duì)菜肴和服務(wù)的意見(jiàn)和建議，要告訴當(dāng)班管理人員，以便對(duì)客人進(jìn)行拜訪。迎賓臺(tái)不能脫崗，如有事要離開(kāi)必須告訴當(dāng)班領(lǐng)班，安排其他人進(jìn)行頂崗。

西餐廳調(diào)酒師。在西餐廳專(zhuān)門(mén)從事配制酒水和銷(xiāo)售酒水的人員。上班時(shí)做好本崗位清潔衛(wèi)生工作。擦干凈臺(tái)面、酒瓶、用具、杯具，擺放好吧臺(tái)物品，抹布應(yīng)經(jīng)常清洗，不得有異味，杯布需保持清潔干爽。根據(jù)用量準(zhǔn)備好雞尾酒裝飾、調(diào)酒用果汁、糖漿等輔助材料。做好相關(guān)啤酒類(lèi)的預(yù)凍工作。對(duì)所有放入雪柜冷凍的酒水，應(yīng)按先凍先用的原則出品，雪柜、水柜應(yīng)保持清潔衛(wèi)生。負(fù)責(zé)所屬崗位的所有出品，出品應(yīng)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)制作，接到出品單時(shí)應(yīng)快速并準(zhǔn)確地完成出品。.應(yīng)能熟練地使用各種調(diào)酒和倒酒用具。對(duì)雞尾酒、特飲配方非常熟悉，對(duì)各類(lèi)酒水性質(zhì)非常了解。保證所有出品非常完美。工作中遇到問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)告所屬部門(mén)?？焓諜n時(shí)向所屬主管報(bào)告需采購(gòu)的物品。負(fù)責(zé)服務(wù)吧臺(tái)客人。在完成準(zhǔn)備工作后,便可以正式開(kāi)吧迎客。應(yīng)該諳熟相當(dāng)數(shù)量的雞尾酒和其他混合飲料的配制方法,這樣才能做到胸有成竹,得心應(yīng)手。但如果遇到賓客點(diǎn)要陌生的飲料,調(diào)酒師應(yīng)該查閱酒譜,不應(yīng)胡亂配制。調(diào)制飲料的基本原則是:嚴(yán)格遵照酒譜要求,做到用料正確、用量精確、點(diǎn)綴裝飾合理優(yōu)美 西餐廳傳菜員。必須調(diào)整和保持良好的精神狀態(tài)，做好上崗前的儀容、儀表的檢查工作。必須處理完個(gè)人的一切私事積極投入工作中。查看工作日志：是否有未完成的工作或需要向上級(jí)匯報(bào)的工作以及需要了解的事件和通知。準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，了解當(dāng)天分配的工作任務(wù)和上級(jí)的通知。做好營(yíng)業(yè)前的工作工區(qū)域衛(wèi)生。準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及傳菜用具，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。上菜時(shí)要將菜名及桌號(hào)報(bào)給傳菜領(lǐng)班，經(jīng)同意方可上菜。積極配合餐廳前臺(tái)服務(wù)員的工作，做到傳遞迅速，走菜快捷。在將菜上給值臺(tái)服務(wù)員時(shí)應(yīng)輕聲報(bào)上菜名，并及時(shí)帶走值臺(tái)撤下來(lái)的空盤(pán)、碗等物。開(kāi)餐結(jié)束后，負(fù)責(zé)打掃傳菜部地面的清潔及規(guī)定地段衛(wèi)生。離崗前全面檢查工作區(qū)域衛(wèi)生，保證良好的衛(wèi)生環(huán)境。填寫(xiě)當(dāng)班工作日志和物品交接表并與下班認(rèn)真做好交接傳菜員在傳菜領(lǐng)班的直接指揮下，開(kāi)展工作，完成傳遞菜肴的服務(wù)工作。對(duì)領(lǐng)班的安排工作必須遵循先服從后討論的原則。按照規(guī)格水準(zhǔn)，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。確保所有轉(zhuǎn)菜所用的餐具、器皿的清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。在工作中保持高度全員促銷(xiāo)意識(shí)，抓住機(jī)會(huì)向賓客推薦本酒店的各項(xiàng)服務(wù)及各種優(yōu)惠政策，提高賓客在本酒店的消費(fèi)欲望。當(dāng)賓客要求的服務(wù)項(xiàng)目無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)向賓客推薦補(bǔ)償性服務(wù)項(xiàng)目。在工作中發(fā)現(xiàn)酒店有不完善制度或須改進(jìn)的服務(wù)，必須遵循反饋直到問(wèn)題解決為止。按酒店規(guī)定著裝，守時(shí)、快捷、服務(wù)指揮。開(kāi)餐前搞好區(qū)域衛(wèi)生，做好餐前準(zhǔn)備。保證對(duì)號(hào)上菜，熟知酒店菜品的特色及制作原理和配料搭配。熟記酒店房間號(hào)、臺(tái)號(hào)，負(fù)責(zé)點(diǎn)菜單的傳菜準(zhǔn)確無(wú)誤，按上菜程序準(zhǔn)確無(wú)誤，迅速送到服務(wù)員手里。傳菜過(guò)程中，輕、快、穩(wěn)，不與客人爭(zhēng)道，做到禮字當(dāng)先，請(qǐng)字不斷。做到六不端：溫度不夠不端，衛(wèi)生不夠不端，數(shù)量不夠不端，形狀不對(duì)不端，顏色不對(duì)不端，配料不對(duì)不端，嚴(yán)把菜品質(zhì)量關(guān)。餐前準(zhǔn)備好調(diào)料、作料及傳菜工具主動(dòng)配合廚房做好出菜前準(zhǔn)備。天冷備好菜蓋，隨時(shí)使用。負(fù)責(zé)餐中前后臺(tái)協(xié)調(diào)，及時(shí)通知前臺(tái)服務(wù)人員菜品變更情況，做好出品部與樓面的聯(lián)系、溝通及傳遞工作。安全使用傳菜間物品工具，及時(shí)使用垃圾車(chē)協(xié)助前臺(tái)人員撤掉臟餐具，剩余食品，做到分類(lèi)擺放，注意輕拿輕放，避免破損。做好收市，垃圾按桌倒，空酒瓶擺放整齊。

西餐廳擺臺(tái)員。西式餐飲的餐具多為金屬制造，其中，用途最廣的就是餐刀、餐叉和湯勺這三類(lèi)餐具。西餐由于餐式不同，食用方式有異，餐具的樣式與規(guī)格也不盡相同。按大小規(guī)格來(lái)分，主菜刀叉最大，魚(yú)刀、錢(qián)叉次之，甜品、糕點(diǎn)叉、匙就更小一點(diǎn)，咖啡匙、黃油刀、奶油勺和葡萄柚匙，則舊所有西式餐具中最小的金屬餐具。西餐擺桌的基本要領(lǐng)是：餐廳服務(wù)員將展示盤(pán)與已經(jīng)疊好的餐巾折花放置于餐位正中，左側(cè)放置餐叉，右側(cè)放置餐刀，刀刃向左，餐具與菜肴相配，擺放酒杯的數(shù)量及種類(lèi)取決于客人要求的酒水服務(wù)，通常西餐宴會(huì)擺三種杯，分別是水杯、紅葡萄酒杯和白葡萄酒杯。餐桌中央放好胡椒盅、鹽盅及蠟燭臺(tái)，擺放好煙灰缸及火柴。西餐廳餐桌有長(zhǎng)方形和正方形兩種。一般情況下，餐廳服務(wù)員應(yīng)在正方形餐桌周?chē)鷶[放2~3把座椅，在長(zhǎng)方形餐桌周?chē)鷶[放4把座椅。同時(shí)，餐桌的規(guī)格由用餐客人人數(shù)的多少來(lái)決定。餐桌所用臺(tái)布應(yīng)干凈、熨燙平整、無(wú)破損并且尺寸合適。鋪?zhàn)罆r(shí)，餐廳服務(wù)員站立于餐桌長(zhǎng)側(cè)邊，將臺(tái)布橫向打開(kāi)，雙手捏住臺(tái)布一側(cè)邊，將臺(tái)布送至餐桌另一側(cè)，然后向身體一側(cè)慢慢拉。臺(tái)布的正面向上，臺(tái)布折疊線的凸線向上置于餐桌的中心位置，四周下垂部分勻稱。餐具：冷菜刀、冷菜叉、主菜刀、主菜叉、魚(yú)刀、魚(yú)叉、湯勺、點(diǎn)心刀、點(diǎn)心勺、水果刀、水果叉、黃油刀、咖啡勺、龍蝦叉、龍蝦簽、蝸牛叉、蠔叉、冷菜盤(pán)、主菜盤(pán)、面包盤(pán)、點(diǎn)心盤(pán)、咖啡墊盤(pán)、咖啡杯、黃油碟、湯墊盤(pán)、湯碗、牛奶罐、展示盤(pán)。酒具：冰水杯、飲料杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯、香檳杯、啤酒杯、白蘭地杯、利口杯等。用具：酒籃、冰桶、花插、蠟燭臺(tái)、調(diào)料罐、煙灰缸等。西餐擺桌所用餐、酒及各種用具一般需根據(jù)用餐菜單所列菜肴的內(nèi)容及上菜順序準(zhǔn)備。西餐擺桌操作前，餐廳服務(wù)員要洗手消毒。擺桌前，餐廳服務(wù)員應(yīng)對(duì)所有擺桌時(shí)需要使用的餐具、酒具進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不潔或有破損的餐具時(shí)要及時(shí)更換，一定要保證所有的餐具、酒具都符合完好無(wú)損、干凈光亮的標(biāo)準(zhǔn)。酒席、酒會(huì)的餐桌擺設(shè)，席位安排要寄出主臺(tái)、主人、主菜的席位。賓主席位的安排要根據(jù)各個(gè)國(guó)家、民族的傳統(tǒng)習(xí)慣和民間風(fēng)俗來(lái)決定。

第三篇：酒店餐飲策劃初稿

酒店餐飲策劃初稿

背景資料：賓館（三星）是一大型醫(yī)院投資所建，位于市郊偏僻處．餐飲部設(shè)有１４個(gè)高檔包房，三個(gè)大廳（裝修檔次中等）共可同時(shí)容納６０桌包桌（婚宴之類(lèi)的宴會(huì)）．營(yíng)業(yè)半年，餐飲部虧損３５萬(wàn)．

現(xiàn)請(qǐng)各位同行，對(duì)此初稿提出批評(píng)意見(jiàn)，衷心感謝！

**賓館營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃書(shū)（初稿）

一：**賓館1-5月份餐飲部實(shí)際經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)：

項(xiàng)目 一月 二月 三月 四月 五月 累計(jì)

餐飲營(yíng)業(yè)額 228450 280626 207730 236718 223600 1177125元

賓館利潤(rùn) +--588500元

1-5月份平均營(yíng)業(yè)額/235425元/月。賓館利潤(rùn)：-588500元

餐飲收支平衡營(yíng)業(yè)額為：450000元（院方目標(biāo)）毛利率40%。

達(dá)成收支平衡的營(yíng)業(yè)差額：

450000元（目標(biāo)營(yíng)業(yè)額）-235425元（實(shí)際營(yíng)業(yè)額）=214575元（月差額）

平均/日差：214575元÷30天=7152元/日。

目標(biāo)營(yíng)業(yè)額：450000元/月，日平均營(yíng)業(yè)額：450000元÷30天=15000元/日（目標(biāo)）

以上數(shù)據(jù)小結(jié)：本營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃目標(biāo)要達(dá)到現(xiàn)有營(yíng)業(yè)額翻一倍，毛利率40%。三個(gè)月內(nèi)達(dá)成真正意義上的收支平衡，建立起**賓館健康發(fā)展的經(jīng)營(yíng)品牌。

二：**賓館在經(jīng)營(yíng)管理上，最大的弱項(xiàng)是：

1、地理位置偏僻；

2、經(jīng)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)程度不理想；

3、走入了用價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的誤區(qū)：

（1）此經(jīng)營(yíng)策略不符合酒店三星級(jí)的經(jīng)營(yíng)方向，我們認(rèn)為沒(méi)有必要和中低檔的個(gè)人餐飲在價(jià)格上競(jìng)爭(zhēng)，而事實(shí)上三星酒店很難在價(jià)格上打敗個(gè)人餐飲業(yè)。

（2）低價(jià)格的銷(xiāo)售，雖可以帶來(lái)一定的客源（主要是賓館周?chē)木用瘢?，卻不能讓賓館獲得利潤(rùn)，因?yàn)樾沦e館的裝修折舊是一項(xiàng)比較大的費(fèi)用！

4、對(duì)現(xiàn)代酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)認(rèn)識(shí)不夠深刻：

現(xiàn)在的酒店經(jīng)營(yíng)，以從過(guò)去的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、裝修檔次競(jìng)爭(zhēng)、菜品的競(jìng)爭(zhēng)、社交關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)、上升到企業(yè)品牌文化的競(jìng)爭(zhēng)。至于以上五項(xiàng)的優(yōu)勢(shì)，則是賓館生存發(fā)展下去必須具備的基礎(chǔ)。

5、目標(biāo)顧客群定位不太準(zhǔn)確，過(guò)于狹窄。

（1）賓館在接待服務(wù)中，主要以院方客戶、廠方客戶和相關(guān)的社交關(guān)系為主；

（2）錯(cuò)誤的先入為主的經(jīng)營(yíng)認(rèn)識(shí)感覺(jué)：認(rèn)為賓館因?yàn)榈乩砦恢闷?，周?chē)h(huán)境不太理想，很難有外來(lái)客戶。

（3）等待客戶的經(jīng)營(yíng)手法

6、沒(méi)有創(chuàng)立起**賓館的企業(yè)文化：

（1）酒店文化是酒店員工共同擁有的價(jià)值觀、酒店精神、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，是一種滲透在企業(yè)一切活動(dòng)之中的內(nèi)容，是企業(yè)的靈魂所在。酒店是一個(gè)勞動(dòng)密集型、感情密集型的行業(yè)，酒店產(chǎn)品就其本質(zhì)來(lái)說(shuō)是酒店員工所提供的服務(wù)。在＊＊賓館的餐飲服務(wù)中，我相信有一部份服務(wù)管理和服務(wù)員的服務(wù)是不能跟上酒店生存的需求。

（2）酒店文化是隨酒店業(yè)的發(fā)展，在激烈的酒店競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生的。酒店競(jìng)爭(zhēng)首先是產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，然后是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，最后是文化競(jìng)爭(zhēng)。而文化競(jìng)爭(zhēng)是最終意義上的競(jìng)爭(zhēng)，是更高層次、更高品

位的競(jìng)爭(zhēng)。文化營(yíng)銷(xiāo)要求酒店在物質(zhì)文化建設(shè)的同時(shí)，從酒店文化角度培訓(xùn)員工，將文化融入服務(wù)之中，讓客人感受文化的魅力。酒店經(jīng)營(yíng)者要讓每位員工認(rèn)識(shí)酒店文化的內(nèi)涵，在服務(wù)中主動(dòng)傳播。同時(shí)，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)讓酒店文化融入到管理制度中，使制度體現(xiàn)文化的導(dǎo)向及人文關(guān)懷。

營(yíng)銷(xiāo)策劃案

營(yíng)銷(xiāo)的目的是創(chuàng)造更佳效益，營(yíng)銷(xiāo)面對(duì)的則是市場(chǎng)，沒(méi)有市場(chǎng)，營(yíng)銷(xiāo)便無(wú)從談起，沒(méi)有良好的營(yíng)銷(xiāo)策略和手段，也不會(huì)創(chuàng)造更好的市場(chǎng)，更不會(huì)有良好的業(yè)績(jī)，因此，從現(xiàn)階段市場(chǎng)來(lái)看，只有加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)，才會(huì)拓展更大的市場(chǎng)。

一、樹(shù)形象，創(chuàng)特色

重視酒店在客人和社會(huì)公眾心目中的三星級(jí)“硬件”形象，依靠客人良好口碑來(lái)經(jīng)營(yíng)，增加酒店特色。

（由于**賓館所處的地理位置比較偏僻，到**賓館消費(fèi)的客人，我們稱之為----遠(yuǎn)道而來(lái)的客人（親朋好友）；這是我們給＊＊賓館確定的服務(wù)理念之一）。

1、企業(yè)發(fā)展倡行“80/20法則”，即大部分企業(yè)80%的營(yíng)業(yè)額是來(lái)自于其中20%的忠實(shí)顧客群的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)，而其他20%的營(yíng)業(yè)額才來(lái)自于那些80%的游離顧客。不少酒店就缺乏對(duì)20%忠實(shí)顧客需求的研究，沒(méi)有考慮到如何才能吸引他們?nèi)胱?，如何才能根?jù)他們的需要進(jìn)行飲食、娛樂(lè)、社交等活動(dòng)和消費(fèi)的激勵(lì)促銷(xiāo)，更沒(méi)有考慮到如何進(jìn)行“個(gè)性化”的經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售。

101、服務(wù)：創(chuàng)建熱情周到、親善友好、高效細(xì)致的服務(wù)品牌。（12字服務(wù)理念）

創(chuàng)建服務(wù)品牌，將作為**賓館餐飲營(yíng)銷(xiāo)最重要的頭等大事；為有效地實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，我們細(xì)致地編制了餐飲部服務(wù)工作的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)、VIP客戶接待手冊(cè)。用三個(gè)月內(nèi)的時(shí)間，在本市樹(shù)立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)形象。

102、菜式：創(chuàng)建健康飲食品牌；

倡導(dǎo)健康飲食新概念，依托院方雄厚的醫(yī)學(xué)技術(shù)，運(yùn)用南方滋補(bǔ)燉湯的烹飪技巧，研制創(chuàng)新出適應(yīng)中、上收入人群（即“80/20法則”中的20%客戶）的滋補(bǔ)煲湯、燉湯和菜式。主要研制創(chuàng)新出，適合心腦血管病、糖療病、脂肪肝、腰肌勞損、毛發(fā)脫落、生理功能衰退等富貴病的食療煲湯、燉湯和菜式。

本市現(xiàn)在的餐飲，到目前為止還沒(méi)有一家有這樣一個(gè)品牌酒店，這正是市場(chǎng)的空白；填補(bǔ)這個(gè)市場(chǎng)空白是賓館的責(zé)任（我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不具備這樣的條件），也是滿足市場(chǎng)的需求，所獲得的市場(chǎng)份額，將使賓館的經(jīng)營(yíng)有效地走上正軌。

102-

1、培育和發(fā)展賓館的飲食文化：根椐102健康飲食品牌的市場(chǎng)定位，組織有關(guān)專(zhuān)家、技術(shù)人員編寫(xiě)有關(guān)食療的文章和宣傳手冊(cè)，（包括有關(guān)適合美容的食物介紹，太太也是很重要的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象），定期寄給VIP、CIP客戶，每十天發(fā)送一次，每次的內(nèi)容不同，從不同的角度去關(guān)心我們的客戶，與客戶建立親情關(guān)系，有的放矢地進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)。（有關(guān)食療的文章和有關(guān)適合美容的食物介紹在圖書(shū)館有很多專(zhuān)刊）

103、建立恃續(xù)發(fā)展的品牌公共關(guān)系社交區(qū)；

建立起以院方為中心，**廠、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)單位、社會(huì)友好人仕、新聞媒介、同行和相關(guān)政府部門(mén)為輔；以健康概念為靈魂、以關(guān)愛(ài)生命健康、長(zhǎng)壽為指導(dǎo)，適當(dāng)友善地開(kāi)展社交拓展工作，建立起**恃續(xù)發(fā)展的品牌公共關(guān)系社交區(qū)。

103-

1、賓館VIP俱樂(lè)部計(jì)劃：

根據(jù)經(jīng)營(yíng)三個(gè)月的成果，提供詳細(xì)計(jì)劃。

2、CI企業(yè)標(biāo)識(shí)：進(jìn)一步完善酒店產(chǎn)品在示范性，標(biāo)識(shí)性方面的特色，提煉出獨(dú)具特色的酒店廣告語(yǔ)和產(chǎn)品包裝的文化內(nèi)涵，緊跟市場(chǎng)形勢(shì)，加大力度，經(jīng)常更換或重新設(shè)計(jì)新的酒店宣傳冊(cè)，使客人常有方便、新穎的感覺(jué)。

3、廣告：在主要車(chē)站、交通要道樹(shù)立廣告牌；充分利用賓館、醫(yī)院停車(chē)場(chǎng)進(jìn)行宣傳，經(jīng)常更換其內(nèi)容以產(chǎn)生連續(xù)的廣告效應(yīng)。以上內(nèi)容可以是酒店客房、新特菜肴、等內(nèi)容。

4、創(chuàng)特色：餐廳的物色應(yīng)更加鮮明，有了良好的環(huán)境氛圍，還應(yīng)注意菜肴的品種及價(jià)位，經(jīng)常了解同行的菜品特色及整個(gè)餐飲趨勢(shì)，優(yōu)化組合，使其更具＊＊賓館獨(dú)有特色。

5、婚宴喜慶：充分利用酒店可同時(shí)舉辦60桌的環(huán)境優(yōu)勢(shì)、發(fā)揮全員營(yíng)銷(xiāo)，做好婚宴喜慶市場(chǎng)。據(jù)有關(guān)部門(mén)的統(tǒng)計(jì)，市區(qū)每年有3000對(duì)新人結(jié)婚，如果我們擁有5%的份額，也會(huì)有150對(duì)新人的婚宴，僅此一項(xiàng)的效益是可想而知的。

6、舉辦各類(lèi)活動(dòng)，創(chuàng)造商機(jī)，引導(dǎo)消費(fèi)：酒店設(shè)立公關(guān)銷(xiāo)售部收集整理國(guó)內(nèi)外及本市傳統(tǒng)節(jié)慶資料，策劃好每一次活動(dòng)，加強(qiáng)媒體宣傳力度充分展示酒店高雅的服務(wù)及文化氛圍和實(shí)力，使之產(chǎn)生連續(xù)性、連鎖性效應(yīng)。

二、市場(chǎng)定位，價(jià)格組合在細(xì)分市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，牢牢抓住中檔客源市場(chǎng)，拉動(dòng)吸引中高檔客源市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)。（因?yàn)榈蜋n客源不足以讓酒店達(dá)到收支平衡和在財(cái)務(wù)上真正的獲得利潤(rùn)-----酒店經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)必須獲得利潤(rùn)而不是為了給員工開(kāi)支。）

1、市場(chǎng)定位和價(jià)格組合，堅(jiān)持以中帶高為對(duì)象的市場(chǎng)定位，堅(jiān)持“適應(yīng)市場(chǎng)多層次的需求”之營(yíng)銷(xiāo)策略。

（1）客房、會(huì)議：團(tuán)隊(duì)降價(jià)幅度適當(dāng)大一點(diǎn)，會(huì)議消費(fèi)具有客房與餐飲及其它消費(fèi)比例1：1或1：2倍的消費(fèi)關(guān)系。

（2）餐飲：注重層次效應(yīng)，注重填補(bǔ)中午包房的空位、零點(diǎn)的空位?；檠?、黃道吉日，包括周五晚到周日晚的價(jià)位不讓?zhuān)皇Ю麧?rùn)時(shí)間賣(mài)點(diǎn)；包房，晚上堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，增加可以零點(diǎn)的靈活性，中午包房可以下降1-2成預(yù)定，慢慢讓客人了解，發(fā)展午餐市場(chǎng)，總體餐飲價(jià)格 適當(dāng)下調(diào)，讓利客人，特別對(duì)長(zhǎng)包房、住店客人有優(yōu)惠，穩(wěn)住回頭客，增加親和力，創(chuàng)造酒店人氣、財(cái)氣。

三、營(yíng)銷(xiāo)策略

發(fā)揮酒店多功能的效應(yīng)，充分發(fā)揮酒店餐飲，客房?jī)纱螽a(chǎn)品互動(dòng)的作用，以客房的彈性消費(fèi)帶動(dòng)餐飲、娛樂(lè)，反作用于客房住宿率的提高，相互促進(jìn)，相互影響，共同繁榮。（餐飲部中午每天1點(diǎn)30到4點(diǎn)免費(fèi)提供3個(gè)包房給客房客人唱歌娛樂(lè)）

1、“一卡通”：酒店建立發(fā)展信用卡戶，按照A、B、C、D四個(gè)信用等級(jí)，大膽心細(xì)地開(kāi)拓客戶，關(guān)鍵是每月清理整頓，每周跟蹤以便及時(shí)了解消費(fèi)狀況等。

２、整合營(yíng)銷(xiāo)：與傳統(tǒng)的4P模式（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)）之最大區(qū)別于“聚焦”于客人。即傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)是酒店的現(xiàn)有產(chǎn)品去尋找客人，而最新的營(yíng)銷(xiāo)則是建立在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式基礎(chǔ)上，通過(guò)與客人的接觸了解客人所需來(lái)增加設(shè)施以及提高服務(wù)等酒店產(chǎn)品，真正做到“滿足客人之需”，從而擴(kuò)大客源，擴(kuò)大市場(chǎng)。

四、培育“忠誠(chéng)客戶”

1、信息庫(kù)：建立健全客史、客戶檔案，總臺(tái)、餐飲、客房營(yíng)銷(xiāo)信息聯(lián)網(wǎng)，都要了解客人的偏愛(ài)、習(xí)慣、提供有針對(duì)性、個(gè)性服務(wù)，使客人“滿意加驚喜”穩(wěn)住老客戶。

2、客戶檔案：營(yíng)銷(xiāo)代表每人建立與客戶信任、利益、愉悅的感受，培育與客戶的感情，及時(shí)反饋信息，糾正對(duì)酒店不利的一切行為和問(wèn)題，成為客戶的“接待助手”，以誠(chéng)待客，回報(bào)忠誠(chéng)客戶。

3、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)：建立大客戶（公司）網(wǎng)，醫(yī)院方社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，旅行社等中間商業(yè)網(wǎng)絡(luò)，要不斷發(fā)展擴(kuò)充外市、外省的客戶和中間商網(wǎng)絡(luò)，與他們保持良好的關(guān)系，以互惠互利驅(qū)動(dòng)雙元化的合作，定期或不定期將酒店產(chǎn)品或舉辦活動(dòng)信息傳輸給客戶和中間商。

4、與＊＊文化研究中心、市書(shū)畫(huà)法協(xié)會(huì)聯(lián)誼、＊＊醫(yī)院、＊＊廠、社區(qū)中心共同協(xié)作建立起賓館健康的現(xiàn)代飲食文化品牌形象。

五、店內(nèi)促銷(xiāo)

1、店內(nèi)廣告宣傳：制作酒店閉路電視廣告片的播放，精心制作活動(dòng)信息廣告、全面銷(xiāo)售的折頁(yè)廣告，各廳、堂、電梯、房?jī)?nèi)等一切廣告宣傳都要鮮明、強(qiáng)烈、極具吸引力和沖擊力。

2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：為客人提供熱情的、完善的、恰到好處的，適時(shí)的、高效的服務(wù)，就是促銷(xiāo)主產(chǎn)品--服務(wù)，店內(nèi)促銷(xiāo)的核心就是崗位服務(wù)，包括后勤，行政管理部門(mén)，全店每個(gè)員工都應(yīng)善待客人。

3、全員營(yíng)銷(xiāo)：基礎(chǔ)崗位服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，并建立“情感客人”，同時(shí)酒店舉辦大型活動(dòng)的推銷(xiāo)時(shí)，注意改善促銷(xiāo)方式，不要勉為其難，造成客人活動(dòng)期間怕來(lái)酒店，更要注意平時(shí)對(duì)親朋好友的酒店產(chǎn)品宣傳，賓館近百名員工積極宣傳推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品，眾志誠(chéng)誠(chéng)，如日中天。

4、“客人日記”：一線部門(mén)的各班級(jí)都要設(shè)立“客人日記”，及時(shí)記錄客人的要求、意見(jiàn)。并且在交接班、班前會(huì)時(shí)講解，前后臺(tái)移交、部門(mén)間互相交流，酒店迅速對(duì)客人的信息、反應(yīng)作妥善處理。

第四篇：酒店餐飲管理制度

酒店餐飲管理制度

儀容儀表要求制度

一、上班必須按規(guī)定著工作服，工作鞋，佩戴工號(hào)牌，統(tǒng)一發(fā)型，只準(zhǔn)穿肉色。

（黑色襪男員工）

二、女服務(wù)員：上班要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起，短發(fā)不過(guò)肩，留

海不超過(guò)眼睛，頭發(fā)不準(zhǔn)染色，不準(zhǔn)梳過(guò)于夸張的發(fā)型。

三、男服務(wù)員：頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須，勤修面。

四、不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油。不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。

五、上班時(shí)間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物。

六、工作服要整潔，無(wú)油漬、無(wú)皺痕。

七、上班前不準(zhǔn)吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含

量過(guò)高的事物，飲料。

八、不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動(dòng)作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，大呵欠等，打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。

九、檢查儀容，儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。

十、凡違反以上規(guī)定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。

衛(wèi)生工作制度

a、個(gè)人衛(wèi)生

一、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。

二、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。

三、大、小便后要洗凈、擦干。

b、區(qū)域衛(wèi)生

一、地面無(wú)雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。

二、桌面無(wú)油漬、無(wú)塵灰，餐具無(wú)破損、無(wú)油漬、無(wú)灰塵、無(wú)水滴、無(wú)茶漬，餐具必須消毒。

三、工作臺(tái)要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤(pán)、水壺要干凈、無(wú)污漬。

四、不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。

五、門(mén)窗、墻壁要保持光亮，無(wú)灰塵、無(wú)油漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

六、衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無(wú)異味，衛(wèi)生工具擺放整齊。

七、各班組衛(wèi)生分片包干到人，每天派人輪流值班，保持衛(wèi)生清潔。每周六搞

大掃除。

八、違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重罰5——20元。

勞動(dòng)紀(jì)律

一、提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。

二、上班時(shí)間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準(zhǔn)聚一起閑談，上班按規(guī)定時(shí)間

在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來(lái)。嚴(yán)禁以工作場(chǎng)地作為休息場(chǎng)所，違者一次罰款5—20元。

三、遇到客人和上司，要主動(dòng)問(wèn)好點(diǎn)頭致意，不能視而不見(jiàn)。違者一次罰款5

—20元。

四、客人來(lái)了要說(shuō)歡迎光臨，拉椅讓座。在服務(wù)過(guò)程中請(qǐng)使用禮貌用語(yǔ)，客人

買(mǎi)單要致謝，客人離時(shí)要送客，請(qǐng)客人慢走，并誠(chéng)心歡迎客人下次光臨，使用禮貌

用語(yǔ)（送客至門(mén)口），違者一次罰款5—20元。

五、不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，要記住客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，不準(zhǔn)向客人索取物品與小費(fèi)。

若因態(tài)度問(wèn)題導(dǎo)致客人不買(mǎi)單，給酒店造成的損失由本人承擔(dān)。視情節(jié)輕重罰款20—200元。

六、拾到客人物品必須上交吧臺(tái)或上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占為已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款20—200元并后果自負(fù)。

七、如遇客人較多時(shí)，不得私自離崗。離崗要上報(bào)領(lǐng)班（包括上洗手間），領(lǐng)班安排人員頂崗后，才能離開(kāi)。否則所造成的后果由本人承擔(dān)，并罰款20元/每次。

八、不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑，不準(zhǔn)在餐廳、包廂、公共場(chǎng)所大吼大叫、大聲說(shuō)話，違者視情節(jié)輕重罰1—5元。

九、不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴(yán)禁向外界人員透露酒店的商業(yè)機(jī)密或抵毀酒店形象，違者開(kāi)除處理。

十、員工必須參加班前會(huì)及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，違者一次罰款5元。

十一、在工作中隨時(shí)服從，工作完后再提出見(jiàn)解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)辯，否則視情節(jié)輕重，罰款50—100元，并在班會(huì)上作書(shū)面檢討。

十二、上班時(shí)間不準(zhǔn)吃東西，更不準(zhǔn)私自吃、用酒店或客人的食物，違者罰款50—200元，情節(jié)嚴(yán)重者開(kāi)除。

十三、不準(zhǔn)帶包進(jìn)入工作場(chǎng)所，違者罰款5—20元。

十四、下班后不準(zhǔn)在酒店逗留，違者罰款5元。

十五、熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，了解每天供應(yīng)的菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業(yè)務(wù)不熟，造成客人不滿情緒的，視情節(jié)輕重，初次罰款5—50元，下崗培訓(xùn)三天（不計(jì)工資），所造成的損失由本人承擔(dān)。

十六、上班時(shí)間必須使用普通話，違者一次罰款1—5元。

十七、不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50—100元。

十八、不許向客人只推薦有開(kāi)瓶費(fèi)的酒以此誤導(dǎo)客人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重罰款10—50元。

物品管理制度

一、酒店所有設(shè)備設(shè)施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罰款50—100元/次。

二、不準(zhǔn)用客用餐具喝水、吃飯，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。

三、服務(wù)員不能隨意開(kāi)放空調(diào)私自使用，客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)、電燈、電視，違者罰款5—20元。

四、每天必須檢查空調(diào)、消毒柜、燈光、衛(wèi)生間下水道、電視機(jī)、煤氣灶具開(kāi)關(guān)等工作是否正常，如有異常立即上報(bào)領(lǐng)班或主管安排人來(lái)維修。

五、如已知某物不能使用，不可強(qiáng)行使用，否則造成的后果由本人承擔(dān)。

六、下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開(kāi)關(guān)是否關(guān)掉、門(mén)窗是否關(guān)好，領(lǐng)班檢查到某區(qū)域沒(méi)關(guān)電器設(shè)備開(kāi)關(guān)，該區(qū)域服務(wù)員罰款20元/次，所造成的損失由本人承擔(dān)。

七、酒店配發(fā)給服務(wù)員的一切物品，服務(wù)員應(yīng)妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價(jià)賠償或使其恢復(fù)原樣。

八、若有發(fā)現(xiàn)故意損壞酒店設(shè)備、設(shè)施者，作重罰開(kāi)除處理。

九、若客人損壞了酒店物品也應(yīng)要求賠償。但語(yǔ)氣要委婉，不得對(duì)客人無(wú)禮。

十、每月盤(pán)點(diǎn)一次工作用具、家私及酒店各種設(shè)備設(shè)施。損耗與賠償方案按具體情況實(shí)施。（另行通知）

傳菜員的崗位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度

一、按規(guī)定著裝，做好每日開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，檢查好開(kāi)餐所需物品是否齊全。

如不齊全，應(yīng)馬上做好補(bǔ)充工作，如因此對(duì)在開(kāi)餐過(guò)程中所造成的后果及損失由責(zé)任人承擔(dān)。

二、熟記各類(lèi)菜的佐料單；熟記單號(hào)、包廂位置；熟記下單、上菜時(shí)間、上菜順序。如有跟錯(cuò)菜料、記錯(cuò)餐桌位置、上錯(cuò)菜、延誤下單、上菜時(shí)間，顛倒上菜順序，所造成的損失及后果，由責(zé)任人承擔(dān)，并罰款5—20元。

三、及時(shí)參加班前會(huì)，熟記班會(huì)內(nèi)容，積極主動(dòng)配合好服務(wù)員的工作。

四、完成好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的一切任務(wù)。

五、堅(jiān)決把好食品衛(wèi)生關(guān)，做到變味、變質(zhì)食品不上餐桌，違者罰款50—100元。

迎賓員崗位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度

一、遵守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。

二、按規(guī)定著裝，化淡妝。為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)彬彬有禮，熱情大方，態(tài)度程度和謁可親，面帶微笑，使用禮貌用語(yǔ)，并行鞠躬禮。

三、主動(dòng)熱情為進(jìn)出的每一位賓客、路人拉門(mén)。違者視情節(jié)輕重罰款1—10元。

四、及時(shí)參加班前會(huì)及平時(shí)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，服從領(lǐng)導(dǎo)指揮

五、了解每日的客人就餐情況，并作記錄，熟各包廂、臺(tái)號(hào)、位置，熱情正確的引導(dǎo)客人就位。如有發(fā)生帶客帶錯(cuò)包廂或態(tài)度問(wèn)題被客人投訴，每次罰款5—20元，兩次加倍。

六、熟記?？托彰皢挝唬獰崆?、準(zhǔn)確的稱呼客人，違者罰款20元/次。

酒店員工管理制度

1：服從上級(jí)

員工須服從上級(jí)工作分配，執(zhí)行工作指令。如有問(wèn)題須直接向上級(jí)匯報(bào)請(qǐng)示。2：儀表儀容

1）員工須保持個(gè)人清潔：勤洗理、勤修指甲，不留異味。

2）男員工頭發(fā)不過(guò)衣領(lǐng)，發(fā)角不過(guò)耳，不蓄胡子，不燙發(fā)，染彩發(fā)。女員工保持淡

雅清妝，長(zhǎng)發(fā)須盤(pán)起，不燙怪發(fā)，不濃妝艷抹，涂指甲油。

3）工作時(shí)間內(nèi)除結(jié)婚戒指外，不得佩戴任何飾物及私人移動(dòng)電話等。

4）皮鞋須保持清潔光亮。

5）須按規(guī)定著裝，并保持其整潔。

3：考勤

6）除部門(mén)經(jīng)理級(jí)以上管理人員外，所有員工上下班出入酒店須簽到、簽離。

7）員工須執(zhí)行上班簽到、下班簽離制度。員工上、下班時(shí)間以實(shí)際到崗、離崗時(shí)間為準(zhǔn)。

8）嚴(yán)禁代人、托人簽到、簽離。

4：工作制服

1）：酒店根據(jù)工作需要確定工作服的式樣和發(fā)放數(shù)量，員工工作時(shí)間內(nèi)須按規(guī)定著裝，并要注意愛(ài)護(hù)，不得擅自修改。

2）：?jiǎn)T工離店須將工作服交回工作服遺失或無(wú)故損壞者須酌情賠償。

5：拾遺

員工拾到任何財(cái)物，須立即向部門(mén)報(bào)告，由統(tǒng)一送交吧臺(tái)登記、保管。6：會(huì)見(jiàn)親友

員工當(dāng)班時(shí)間不得會(huì)見(jiàn)親友。如有特殊情況，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)可在酒店指定地點(diǎn)會(huì)見(jiàn)。

7：電話和移動(dòng)電話

先征得部門(mén)經(jīng)理的同意后，方可使用。2：?jiǎn)T工的移動(dòng)電話在上班時(shí)間不的開(kāi)機(jī)或震動(dòng)

8、小費(fèi)和禮品員工不得收取客人小費(fèi)和禮品，更不得公開(kāi)和索要。如客人主動(dòng)給予時(shí)，先要婉言謝絕，說(shuō)明情況；如客人堅(jiān)持確實(shí)不能謝絕時(shí)，先應(yīng)禮貌收下并致謝，事后須向上級(jí)報(bào)告并上交登記。

9、部門(mén)規(guī)章制度除酒店規(guī)章制度外，部門(mén)經(jīng)理可根據(jù)本部門(mén)管理的實(shí)際需要，制定適用于本部門(mén)的制度，所有部門(mén)的制度須經(jīng)人力資源部備案，以作為酒店總規(guī)章中的部分規(guī)章，并不得與酒店總規(guī)章相抵觸，否則無(wú)效。10薪金保密1）為鼓勵(lì)各級(jí)員工恪盡職守，并能為酒店盈利與發(fā)展積極做出貢獻(xiàn)，實(shí)施以貢獻(xiàn)論酬的薪金制度；為培養(yǎng)憑貢獻(xiàn)爭(zhēng)取高薪的風(fēng)氣、避免優(yōu)秀人員遭受嫉妒，特推行薪金的保密管理辦法。2）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及所屬人員應(yīng)養(yǎng)成不探問(wèn)他人薪金的禮貌，不評(píng)論他人薪金的習(xí)慣，形成以工作表現(xiàn)爭(zhēng)取薪酬的良好氛圍。11：工作餐酒店為當(dāng)班員工提供免費(fèi)工作餐。員工須嚴(yán)格執(zhí)行員工餐廳就餐制度，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)有秩序地就餐，就餐時(shí)不得浪費(fèi)飯菜；不準(zhǔn)擅自領(lǐng)他人就餐；不準(zhǔn)將食品帶出餐廳等。12：?jiǎn)T工宿舍員工宿舍為酒店提供給外地員工的福利，住宿員工必須遵守員工宿舍管理制度，并按規(guī)定辦理住宿手續(xù)。13：站崗1）：站崗時(shí)間一到須到指定的地方站崗2）：不的串崗，聊天獎(jiǎng)勵(lì)條例酒店對(duì)員工獎(jiǎng)勵(lì)分為：

1、在完成工作任務(wù)、提高個(gè)人業(yè)務(wù)水平和酒店服務(wù)質(zhì)量方面有突出成績(jī)的。

2、在酒店節(jié)約原材料、能源和資金方面有顯著成績(jī)的。

3、在改進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)管理，提高經(jīng)濟(jì)效益方面有突出成績(jī)的。

4、保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)、防止和挽救事故有功，5、堅(jiān)持原則，遵紀(jì)守法、抵制歪風(fēng)邪氣，并在自覺(jué)維護(hù)社會(huì)治安和酒店秩序方面有突出貢獻(xiàn)的。

6、為酒店科學(xué)管理提出合理化建議并被酒店采納的。處罰條例目的為促進(jìn)員工自律，建立員工行為標(biāo)準(zhǔn)，保持高度的工作效率，保證優(yōu)良的服務(wù)。同時(shí)為部門(mén)主管提供一個(gè)一致的紀(jì)律處分的標(biāo)準(zhǔn)。

1、類(lèi)別甲類(lèi)過(guò)失（輕度過(guò)失，現(xiàn)金罰款20元——50元）1）無(wú)故遲到、早退。2）未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意或非工作需要搭乘客用電梯。3）不按規(guī)定穿著工作服，儀容不整，違反酒店有關(guān)飾物佩戴規(guī)定。

5）工作時(shí)吃口香糖和其他零食。6）不遵守打電話的規(guī)定。7）隨地吐痰，亂丟煙頭、紙屑等，未能保持酒店的環(huán)境整潔。8）下班后無(wú)故逗留在酒店內(nèi)。9）.間聽(tīng)錄音機(jī)、看電視或玩電子游戲。10.公共場(chǎng)所高聲喧嘩，高聲與顧客交談或作不雅的動(dòng)作。12.服務(wù)效率欠佳13.作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)私自帶親友或其他人到酒店的工作場(chǎng)所。14.費(fèi)酒店能源。乙類(lèi)過(guò)失（較嚴(yán)重過(guò)失，現(xiàn)金處罰50元——100元，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金）1：工作時(shí)間睡覺(jué)。

2：對(duì)賓客和同事不禮貌，說(shuō)污辱性與無(wú)責(zé)任的話。

3：經(jīng)常遲到或早退，中途離崗影響工作。

4：吵鬧、粗言穢語(yǔ)或擾亂飯店安寧，影響工作秩序。

5：損壞酒店財(cái)產(chǎn)或客人財(cái)物。

6：培訓(xùn)學(xué)習(xí)曠課違反員工餐廳、等有關(guān)規(guī)。

7：挑撥打架事件。

8；拒絕酒店授權(quán)人員檢查手袋、包裹等。

9：不服從上級(jí)工作指示與分配調(diào)動(dòng)。

10：拿取或偷吃酒店或客人食物。

11：無(wú)病裝病，弄虛作假。

12：不報(bào)告遺失的財(cái)產(chǎn)，沒(méi)有如實(shí)報(bào)告，事故經(jīng)過(guò)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)隱瞞事實(shí)。13：違反《員工宿舍管理制度》的有關(guān)條款，引起較為嚴(yán)重的后果。14：擅自改換班次，休息或休息時(shí)間。

15：因工作不負(fù)責(zé)或失職引起客人嚴(yán)重不滿。

16：未經(jīng)批準(zhǔn)私自配酒店鑰匙。

丙類(lèi)過(guò)失（嚴(yán)重過(guò)失，現(xiàn)金處罰100元——200元，扣除三個(gè)月獎(jiǎng)金）

威脅或危害酒店任何人員。

1)毆打他人或相互打斗。

2)向客人索要錢(qián)物或其他報(bào)酬。

3)偷盜公司、客人、同事之財(cái)物的。

4)行賄受賄。

5)偷取或企圖偷取酒店、賓客或同事財(cái)物。

6)泄漏酒店機(jī)密資料。

7)吸食毒品。

8)曠工連續(xù)三天以上。

請(qǐng)假條例

1．病假：扣當(dāng)天工資

2．事假：一天扣二天

3．曠工：一天扣五天

4．遲到：1—5分鐘每分鐘1元

6—20分鐘扣半天工資

21—120分鐘扣當(dāng)天工資

第五篇：酒店餐飲年終工作總結(jié)

轉(zhuǎn)眼間，2011年已經(jīng)過(guò)去，2012年也正在向我們邁進(jìn)，一年來(lái)，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下、以及各位同事的支持與努力下共同走完了2011年，全年完成 這個(gè)數(shù)字也是值得慶喜的，但同時(shí)也有不足之處需改變?，F(xiàn)將2011年的工作情況匯報(bào)如下：

一、在現(xiàn)如今餐飲市場(chǎng)如此嚴(yán)峻的情況下、在領(lǐng)導(dǎo)正確的指導(dǎo)思想下，將一樓至四樓餐廳進(jìn)行擴(kuò)建裝修升級(jí)，打造出一個(gè)高規(guī)格的婚宴接待及大型酒席接待廳，在市場(chǎng)上取得了極大的影響力和創(chuàng)建了非常好的口碑和宣傳，同時(shí)宴會(huì)廳的接待桌數(shù)及營(yíng)業(yè)額不斷的上升，與去年大幅的增長(zhǎng)。與此同時(shí)在服務(wù)質(zhì)量上和宴席接待上對(duì)客人接待和跟蹤服務(wù)上，都要求每一位管理層和員工做到讓客人，高興而來(lái)滿意而歸”

二、在人員的缺少，技術(shù)力量的薄弱，餐廳生意的不好，我的壓力特別大，但是面對(duì)困難重重的工作，在大家團(tuán)結(jié)一致、共同努力下，餐廳領(lǐng)導(dǎo)為了提高我們的管理水平和內(nèi)在修養(yǎng)，素質(zhì)，特為我們買(mǎi)了書(shū)本讓我們學(xué)習(xí)，在努力學(xué)習(xí)下，我們也對(duì)包間的臺(tái)面進(jìn)行了調(diào)整設(shè)計(jì)，無(wú)論是管理、餐具的擺放、衛(wèi)生以及服務(wù)員的操作都更加的規(guī)范化了，在這樣的情況下我們的生意有了起色。

三、為了我們能更好的接待每位客人，我將領(lǐng)班，經(jīng)理，調(diào)整為點(diǎn)菜員，這樣客人會(huì)感覺(jué)到我們對(duì)他的重視同時(shí)我們的點(diǎn)菜價(jià)位也有所提高，這項(xiàng)工作的調(diào)整大幅度提高了我們的營(yíng)業(yè)額，合理安排員工的工作崗位和接待工作尤為重要，制定員工的崗位調(diào)換工作及每日工作安排工作計(jì)劃進(jìn)行合理分工，并對(duì)每天的工作做出總結(jié)及突發(fā)事件的妥善處理，分析并改進(jìn)，對(duì)每個(gè)管理層的工作進(jìn)行督導(dǎo)和檢查。

四、為了工作能夠更加順利并良好的完成，每日?qǐng)?jiān)持不斷的進(jìn)行召開(kāi)例會(huì)，并檢查員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)，安排當(dāng)天的接待任務(wù)和人員的分工。五

五、在2011年的下半年我們?yōu)樘岣叽髲d的接待率，和窩窩團(tuán)，維納成進(jìn)行了團(tuán)購(gòu)合作，活動(dòng)做得相當(dāng)?shù)某晒σ策_(dá)到了我們要的效果，同時(shí)也歷練了我們的員工為兩會(huì)打下基礎(chǔ)。

六、關(guān)注員工的思動(dòng)態(tài)，穩(wěn)定員工的思想，以保持良好的工作狀態(tài)，定期與員工溝通交流了解員工內(nèi)心的真實(shí)想法與感受。并讓員工在這里感受到家的溫暖，并調(diào)節(jié)好員工的情緒，從而去給客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

七、為提高服務(wù)員的主動(dòng)性，積極性，特設(shè)有服務(wù)明星獎(jiǎng)，從而調(diào)動(dòng)了員工的積極性和激發(fā)員工的潛力，提高員工的服務(wù)熱情。