第一篇：酒店餐飲管理

餐飲

隨著酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力加劇，酒店餐飲業(yè)也遇到了前所未有的挑戰(zhàn)，酒店餐飲要想得到可持續(xù)發(fā)展，就必須要具備餐飲的核心競(jìng)爭(zhēng)力。我們都知道，餐飲的靈魂是既要具備不容易令競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在短時(shí)間內(nèi)效仿的特色餐飲產(chǎn)品組合和獨(dú)有的經(jīng)營(yíng)個(gè)性，還要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)“顧客忠誠(chéng)”，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展。那么怎樣才能保持酒店餐飲的特色和個(gè)性呢？怎樣才能實(shí)現(xiàn)“顧客忠誠(chéng)”呢？怎樣才能把酒店餐飲打造成“可持續(xù)發(fā)展型”的呢？下面我將從以下幾個(gè)方面對(duì)酒店餐飲的可持續(xù)發(fā)展進(jìn)行探討。

看目前酒店餐飲行業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，供不應(yīng)求已經(jīng)成為歷史，投資小回報(bào)率高的社會(huì)現(xiàn)象已基本不復(fù)存在。審視國(guó)內(nèi)酒店餐飲市場(chǎng)，其原因一是消費(fèi)者的消費(fèi)觀念已趨于成熟，二是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。

在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下，酒店餐飲要想擁有源源不斷的利潤(rùn)，就必須通過各種營(yíng)銷活動(dòng)，花費(fèi)大力氣與顧客建立、保持并發(fā)展長(zhǎng)期的互惠關(guān)系，使顧客成為酒店的忠誠(chéng)者。忠誠(chéng)的顧客會(huì)給酒店帶來(lái)很多好處。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，兩次光臨的客人可以為餐飲企業(yè)帶來(lái)25—85%的利潤(rùn)。吸引他們?cè)俅喂馀R的首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格。使顧客成為酒店的忠誠(chéng)者，首先可以降低酒店為顧客支付的服務(wù)、促銷費(fèi)用。根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷協(xié)會(huì)的估計(jì)，1位

滿意的客人會(huì)引發(fā)8位潛在的生意；一位不滿意的客人會(huì)影響25個(gè)人的光顧意愿；爭(zhēng)取一位新客人所花的成本是保住一位老顧客所花費(fèi)用的6倍。一家飯店只要比以往***持5%的客人，則利潤(rùn)可增加25%以上。（全員營(yíng)銷）

其次，可以使市場(chǎng)份額增加。因?yàn)?，忠誠(chéng)的顧客會(huì)對(duì)酒店餐飲做非常有利的宣傳，積極發(fā)動(dòng)其關(guān)系范圍內(nèi)的人前來(lái)購(gòu)買，從而形成“一傳十，十傳百”的口碑效應(yīng)，使酒店極大地 增加餐飲營(yíng)業(yè)收入。所以，酒店應(yīng)該將重點(diǎn)放在建立、保持并發(fā)展與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系，以期形成顧客的忠誠(chéng)感。具體來(lái)說(shuō)，酒店餐飲部門應(yīng)做好以下工作，才能成功地留住顧客，從而獲得可持續(xù)發(fā)展

抓住顧客的消費(fèi)心態(tài)

研究顧客的需求酒店餐飲部門只有推出得到顧客認(rèn)可的菜肴和服務(wù)，才能在市場(chǎng)上立足。目前，顧客對(duì)餐飲的消費(fèi)已不僅僅是滿足口腹的需要，而是想得到全身心的享受。因此，酒店餐飲部門的 管理者必須通過周密、科學(xué)的市場(chǎng)調(diào)查或者是顧客投訴分析，摸清顧客的各種需求，不僅要 掌握顧客的現(xiàn)實(shí)要求，還應(yīng)了解他們的潛在需求，同時(shí)要預(yù)測(cè)飲食消費(fèi)的發(fā)展趨勢(shì)，從而在 經(jīng)營(yíng)中根據(jù)消費(fèi)需求的變化，不斷調(diào)整菜肴的花色品種和服務(wù)項(xiàng)目，改進(jìn)服務(wù)方式，為顧客提供更滿意的服務(wù)。研究顧客的需求應(yīng)該貫穿于

酒店餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的始終，這是因?yàn)槭袌?chǎng)變化很快，顧客需求變化也很快，酒店必須跟上顧客的變化，才能取得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲得可持續(xù)發(fā)展。比如，北京魚翅皇的創(chuàng)辦者在對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查后，根據(jù)日漸富裕起來(lái)的顧客“吃營(yíng)養(yǎng)餐”這一需求，建成了改革開放以來(lái)中國(guó)第一家魚翅酒樓，并很快在市場(chǎng)占有一席之地。魚翅皇在打開市場(chǎng)后，沒有停滯不前，又根據(jù)消費(fèi)需求的變化，陸續(xù)推出“極品蟹黃”、“金牌佛跳墻”等新品種，并根據(jù)四季的特點(diǎn)推出了不同口味的魚翅。這種研究消費(fèi)需求，滿足消費(fèi)需求的做法，使該企業(yè)受益不淺，正象它總經(jīng)理說(shuō)的，“我們要跟著時(shí)代變換和客人的需求來(lái)變，只有不斷推出新的品種，才能吸引消費(fèi)者”。對(duì)于餐飲人員編制統(tǒng)計(jì)，寧缺毋濫，（前廳迎賓氣質(zhì)最為重要）優(yōu)秀的員工要不一切代價(jià)招進(jìn)來(lái)，混日子的員工或者工作態(tài)度不好，積極性不高的員工予以勸退。

第二篇：2013酒店管理(餐飲管理)

酒店管理(餐飲管理方向)專業(yè)本科培養(yǎng)方案

一、培養(yǎng)目標(biāo)

本專業(yè)培養(yǎng)具有良好職業(yè)精神和職業(yè)素養(yǎng)，既有餐飲管理專業(yè)的系統(tǒng)理論知識(shí)、又有餐飲專業(yè)的實(shí)際操作技能，能夠能適應(yīng)現(xiàn)代餐飲市場(chǎng)發(fā)展需求的有較強(qiáng)開拓與創(chuàng)新能力的應(yīng)用型人才。

二、業(yè)務(wù)培養(yǎng)要求

本專業(yè)合格畢業(yè)生應(yīng)獲得以下幾個(gè)方面的知識(shí)和能力：

1.掌握餐飲管理的基本理論和基本知識(shí)；掌握國(guó)內(nèi)外酒店、餐飲市場(chǎng)發(fā)展最新動(dòng)態(tài)和服務(wù)技能；

2.具有從事本專業(yè)工作需要的職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)技能、職業(yè)資格；

3.掌握英語(yǔ)、計(jì)算機(jī)的基礎(chǔ)知識(shí)，能夠熟練運(yùn)用英語(yǔ)口語(yǔ)解決實(shí)際問題，能夠熟練進(jìn)行計(jì)算機(jī)辦公軟件操作。

4.具有較強(qiáng)的溝通交往能力，掌握人際交往與溝通應(yīng)變?cè)砑胺椒?，具備與人共處能力、合作能力、公關(guān)能力、解決矛盾的能力及較好的心理素質(zhì)；

5.熟悉餐飲經(jīng)營(yíng)的政策及法律法規(guī)，具有國(guó)際化視野，熟悉國(guó)際慣例。6.具有一定的科學(xué)研究能力與較強(qiáng)的實(shí)際工作能力。

三、主干學(xué)科：管理學(xué)

注：1.通識(shí)教育基礎(chǔ)課中的形勢(shì)與政策學(xué)分（2）沒有統(tǒng)計(jì)到各學(xué)期最低學(xué)分中；

2.通識(shí)教育主干課開課學(xué)期為2—4學(xué)期，由學(xué)生自由選課（6）學(xué)分沒有統(tǒng)計(jì)到各學(xué)期最低學(xué)分中； 3.專業(yè)任選課（10）學(xué)分沒有統(tǒng)計(jì)到各學(xué)期最低學(xué)分中；

4.專業(yè)拓展課由學(xué)生自由選課（6）學(xué)分沒有統(tǒng)計(jì)到各學(xué)期最低學(xué)分中；

5.實(shí)踐體驗(yàn)與創(chuàng)新課中的軍訓(xùn)（1學(xué)分）和創(chuàng)業(yè)與實(shí)踐（2學(xué)分）學(xué)分沒有統(tǒng)計(jì)到各學(xué)期最低學(xué)分中。

五、課程結(jié)構(gòu)表

（一）公共必修課

1、文化體育課：劍橋商務(wù)英語(yǔ)、商務(wù)應(yīng)用文寫作、體育、經(jīng)濟(jì)應(yīng)用數(shù)學(xué)。

2、工具技能課：計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)及應(yīng)用。

3、思想政治課：馬克思主義基本原理，中國(guó)近現(xiàn)代史綱要，思想道德修養(yǎng)法律基礎(chǔ)，毛澤東思想、鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想概論，形勢(shì)與政策。

（二）學(xué)科基礎(chǔ)課

經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)、服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理學(xué)、國(guó)際服務(wù)貿(mào)易、基礎(chǔ)會(huì)計(jì)、統(tǒng)計(jì)學(xué)原理、經(jīng)濟(jì)法。

（三）專業(yè)課：

主要專業(yè)課（含專業(yè)主干課、專業(yè)方向課、專業(yè)任選課）有：

專業(yè)主干課：飲食文化概論、食材學(xué)、食品營(yíng)養(yǎng)與安全、餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷、餐飲專業(yè)英語(yǔ)、酒店服務(wù)與管理。

專業(yè)方向課：廚政管理、餐飲企業(yè)財(cái)務(wù)管理、餐飲設(shè)備維護(hù)與管理、餐飲服務(wù)與管理、餐飲人力資源管理、餐飲企業(yè)信息化管理、烹飪工藝學(xué)、面點(diǎn)工藝學(xué)、滇菜制作工藝、云南小吃制作工藝。

專業(yè)任選課：餐飲美學(xué)、餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)、中醫(yī)食療與保健、涼菜制作工藝、調(diào)酒與酒吧管理、職業(yè)形象與禮儀、宴會(huì)設(shè)計(jì)、西餐制作、電子商務(wù)、東南亞與南亞經(jīng)濟(jì)文化、第二外語(yǔ)、商務(wù)溝通與團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練、茶藝與茶文化、咖啡品鑒。

（四）職業(yè)技能訓(xùn)練課

餐飲服務(wù)技能見習(xí)與提高、麥當(dāng)勞餐廳領(lǐng)導(dǎo)實(shí)務(wù)、中式烹調(diào)（面點(diǎn)）技能見習(xí)與提高、普通話。

（五）全校性選修課

文化傳承與經(jīng)典導(dǎo)讀、世界視野與文化交流、藝術(shù)審美與體驗(yàn)三類選修課。

（六）實(shí)踐課

軍訓(xùn)、生涯規(guī)劃、崗位見習(xí)、頂崗實(shí)習(xí)、職業(yè)發(fā)展綜合實(shí)習(xí)、畢業(yè)設(shè)計(jì)。

六、主要實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)

5月第二周～8月第二周，10月第二周～1月第二周(學(xué)年劃分三學(xué)期，14周+14周+8周)

第一學(xué)期：10月第二周～1月第二周 第二學(xué)期：3～4月（頂崗實(shí)習(xí)）第三學(xué)期：5月第二周8月～第二周放假時(shí)間：8月第三周～10月第一周、1月第三周～2月第四周、七、學(xué)制：4—6年

八、授予學(xué)位：管理學(xué)學(xué)士

九、旅游管理(餐飲管理)專業(yè)專業(yè)教學(xué)計(jì)劃進(jìn)度表

第三篇：酒店餐飲管理方案

餐飲部營(yíng)運(yùn)管理方案

****酒店餐飲部營(yíng)運(yùn)管理方案

鑒于****酒店餐飲及各功能營(yíng)運(yùn)板塊格局的現(xiàn)狀，根據(jù)酒店的整體規(guī)劃，餐飲區(qū)域日后將進(jìn)一步擴(kuò)展到相當(dāng)?shù)囊?guī)模。餐飲板塊日后的經(jīng)營(yíng)要在酒店整體的資源整合中利用現(xiàn)有其他經(jīng)營(yíng)模塊的消費(fèi)人群資源，逐步提高餐飲經(jīng)營(yíng)消費(fèi)人群和業(yè)績(jī)的雙向提升和提高。從餐飲區(qū)域的營(yíng)運(yùn)管理中需從：滿足酒店整體的來(lái)客用餐需求，餐飲區(qū)域進(jìn)一步完善并持續(xù)做好開源節(jié)流、成本控管、產(chǎn)品更新、提升服務(wù)，提升餐飲板塊的消費(fèi)結(jié)構(gòu)，提升餐飲產(chǎn)品的多樣化、更新化，提升對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量水平，從而帶動(dòng)整個(gè)餐飲區(qū)域營(yíng)運(yùn)管理工作邁向新的臺(tái)階，特?cái)M定本方案。

對(duì)調(diào)整酒店餐飲區(qū)域營(yíng)運(yùn)管理的基本設(shè)想：

在貫徹優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)原則前提下，從資源配置、服務(wù)方式、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等方面在現(xiàn)有基礎(chǔ)上進(jìn)行營(yíng)運(yùn)管理服務(wù)的調(diào)整升級(jí)。遵循“專項(xiàng)、統(tǒng)籌、一體化”的管理方針，開發(fā)資源客戶群、吸引資源客戶群、迎接資源客戶群、服務(wù)資源客戶群、留住資源客戶群的模式，并在營(yíng)運(yùn)管理服務(wù)中讓客戶獲得人性化的溫馨用餐環(huán)境和尊貴用餐服務(wù)感受。一：餐飲部出品管理及廚政管理。

1、出品設(shè)計(jì)更新、成本控管節(jié)流。

2、原料采購(gòu)利用、產(chǎn)品受眾分析。

3、票據(jù)定價(jià)發(fā)放、流通使用管理。

在出品（產(chǎn)品）結(jié)構(gòu)設(shè)置上突出和強(qiáng)化菜品的特色化、多樣化、1季節(jié)化，依據(jù)現(xiàn)有的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)模式，并適時(shí)依據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的原材料供應(yīng)情況，開發(fā)一部分成本較低而利潤(rùn)可觀的產(chǎn)品，在餐飲（自助餐）的產(chǎn)品供應(yīng)上做好持續(xù)的改進(jìn)和改變。

在自助餐的經(jīng)營(yíng)管理中要依據(jù)消費(fèi)群體的口味喜好為前提，結(jié)合原材料市場(chǎng)的供應(yīng)情況，進(jìn)行定期的市場(chǎng)摸底和調(diào)查，訂立原材料的采購(gòu)目錄品種，開發(fā)出適合消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品。

成本控管要持續(xù)不間斷的從日常營(yíng)運(yùn)管理中逐步得到轉(zhuǎn)變，從原材料的市場(chǎng)采購(gòu)環(huán)節(jié)到產(chǎn)品的廚部出品加工環(huán)節(jié)到營(yíng)業(yè)區(qū)售賣環(huán)節(jié)進(jìn)一步完善并嚴(yán)控產(chǎn)品成本的人為浪費(fèi)因素及消耗。

自助餐的票據(jù)使用管理，要嚴(yán)格遵循票據(jù)發(fā)行：價(jià)格擬定、編碼登記、財(cái)務(wù)蓋章審核、售出登記、使用審核簽批的管理要求。杜絕人為因素的漏洞，做好財(cái)務(wù)（收款臺(tái)）和營(yíng)業(yè)區(qū)域管理人員的雙向控管規(guī)定：

二：從餐飲部的整體經(jīng)營(yíng)管理中從內(nèi)部和外部開展?fàn)I銷。

外部經(jīng)營(yíng)從以下3點(diǎn)展開。

1、如何把客人引來(lái)？（營(yíng)銷策略）

2、如何把客人留??？（質(zhì)量策略）

3、如何使客人回頭？（企業(yè)文化策略）

內(nèi)部管理從以下3點(diǎn)展開。

4、如何調(diào)動(dòng)員工的積極性？（組織策略）

5、如何控制成本費(fèi)用？（成本控制策略）

6、如何對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和創(chuàng)新？（競(jìng)爭(zhēng)策略）

三：餐飲部服務(wù)管理的重要性。

服務(wù)質(zhì)量管理概念：質(zhì)就是命，無(wú)質(zhì)則無(wú)命。

服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)行業(yè)的生命，也就是酒店的生命。服務(wù)質(zhì)量是留住客人的根本保證，沒有服務(wù)質(zhì)量就沒有生命，就會(huì)使客人流失，就會(huì)關(guān)門倒閉。質(zhì)量管理是酒店管理中最重要的管理任務(wù)，是必須天天抓、時(shí)時(shí)抓的常務(wù)管理工作，是絕對(duì)不可忽視的大事。

從硬件到軟件、從有形到無(wú)形、從前臺(tái)到后臺(tái)、從店容店貌到儀容儀表、從安全到衛(wèi)生、從設(shè)施設(shè)備到牙簽紙巾、從言談舉止到形象態(tài)度、從環(huán)境造型到家私器皿、從服務(wù)到出品都是質(zhì)量的體現(xiàn)，都要達(dá)到優(yōu)質(zhì)合格的要求和標(biāo)準(zhǔn)，不合格的服務(wù)決不能出現(xiàn)和存在，更不能讓顧客來(lái)承受不合格的服務(wù)產(chǎn)品，顧客花錢買的是我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而非劣質(zhì)的不合格的服務(wù)，買的是享受，而不是難受。服務(wù)質(zhì)量不合格就是酒店服務(wù)的管理失敗。用質(zhì)量管理保證法和全面質(zhì)量管理法來(lái)保障酒店的服務(wù)質(zhì)量：環(huán)境、出品、服務(wù)、安全、衛(wèi)生等。

四：建立餐飲部成系統(tǒng)的內(nèi)外部營(yíng)銷管理機(jī)制：

奉行的基本原則：銷售有獎(jiǎng)、銷售有功、按勞取酬、多勞多得。營(yíng)銷管理措施與方案

1、凡帶客、拉客來(lái)酒店消費(fèi)（包括訂房）的人員及員工都可以在顧客消費(fèi)總額內(nèi)提成10%的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。

2、凡是給顧客打了8折的都沒有提成獎(jiǎng)勵(lì)。如果只打了9折的話，還有5%的提成獎(jiǎng)勵(lì)。

3、凡是銷售部、營(yíng)銷部、推廣部、營(yíng)業(yè)部、前廳部、公關(guān)部的員工在沒有完成，定額銷售指標(biāo)時(shí)，沒有提成獎(jiǎng)勵(lì)，只能在完成任務(wù)指標(biāo)后，才能享受提成獎(jiǎng)勵(lì)。

4、凡是不拿工資，不享受底薪待遇的人員都可以享受提成獎(jiǎng)勵(lì)。凡是不愿意拿銷售提成獎(jiǎng)的客人和員工都可以領(lǐng)取消費(fèi)總額15%的禮品劵或代金劵。代金劵只能在下次來(lái)店消費(fèi)時(shí)使用，劵值多少就可抵消費(fèi)額多少。

5、凡在本酒店領(lǐng)取的代金劵和禮品劵的有效期為一年，過期無(wú)效。如要繼續(xù)儲(chǔ)存和保值的，須辦理會(huì)員卡，將禮品劵和代金劵總額充到會(huì)員卡內(nèi)，會(huì)員卡長(zhǎng)期有效，無(wú)限儲(chǔ)存。

6、凡是酒店的自來(lái)客，公司客、關(guān)系戶、簽約戶的客人、任何人都不得領(lǐng)取提成獎(jiǎng)勵(lì)，更不能轉(zhuǎn)移和轉(zhuǎn)讓給他人。如違反的，就取消所有提成獎(jiǎng)，并給予雙倍的罰款。情節(jié)嚴(yán)重的屢犯的一律開除處理。凡是客人在前臺(tái)、營(yíng)業(yè)部訂房的或是由客人打電話到前臺(tái)、營(yíng)業(yè)部訂房的，都不屬于個(gè)人銷售業(yè)績(jī)，都不能享受提成獎(jiǎng)勵(lì)。如果是客人說(shuō)明是給誰(shuí)，由誰(shuí)介紹訂房的，就可以享受提成獎(jiǎng)勵(lì)。

7、凡本公司員工在本酒店消費(fèi)的都沒有提成獎(jiǎng)，自己消費(fèi)不能享受提成獎(jiǎng)，但可以領(lǐng)取禮品劵或代金劵。

如果是使用支票和刷卡消費(fèi)的，必須等款到帳后，才能領(lǐng)取銷售提成獎(jiǎng)，外來(lái)人員當(dāng)場(chǎng)兌現(xiàn)，本公司本店員工三天兌現(xiàn)。

五：團(tuán)隊(duì)建設(shè)及員工素質(zhì)培訓(xùn)：

培訓(xùn)的理念是：?jiǎn)T工素質(zhì)決定酒店的服務(wù)質(zhì)量，員工素質(zhì)決定企業(yè)的成敗興亡。

培訓(xùn)的原則是：培訓(xùn)——考核——再培訓(xùn)。

凡酒店工作人員都必須接受培訓(xùn)合格上崗，不合格的堅(jiān)決不能上崗。培訓(xùn)時(shí)間：服務(wù)人員每周培訓(xùn)兩節(jié)課，兩小時(shí)。管理人員每周培訓(xùn)一節(jié)課一小時(shí)。

課程分類：公共課、基本素質(zhì)課、專業(yè)課、綜合課、心理素質(zhì)課。

1、建立服務(wù)人員的考核標(biāo)準(zhǔn)。

職業(yè)道德、規(guī)章制度、禮貌禮節(jié)、語(yǔ)言能力、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、餐飲知識(shí)、應(yīng)變能力。

2、建立管理人員的考核標(biāo)準(zhǔn)

職業(yè)道德、規(guī)章制度、禮貌禮節(jié)、表達(dá)能力、服務(wù)意識(shí)、管理意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、營(yíng)銷意識(shí)、公關(guān)意識(shí)、成本意識(shí)、協(xié)調(diào)意識(shí)、領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、衛(wèi)生意識(shí)、安全意識(shí)、工作態(tài)度、工作能力、工作質(zhì)量、工作效率。

3、建立管理人員的能力考核

組織能力、策劃能力、號(hào)召能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、管理能力、控制能力、協(xié)調(diào)能力、溝通能力、公關(guān)能力、演講能力、寫作能力、觀察能力、想象能力、承受能力、應(yīng)變能力、指揮能力。

4、定期開展員工集體活動(dòng)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，增加集體榮譽(yù)感，促進(jìn)思想感情的交流和溝通，促進(jìn)友誼，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)。感受大家庭的溫暖和快樂。

A、每月舉辦一次員工生日聚會(huì)活動(dòng)。凡是當(dāng)月生日的都發(fā)張有總經(jīng)理簽名的賀歲卡及紅包一個(gè)（服務(wù)人員100元，中層管理人員200元，高層管理人員300元）

B、每月舉辦一次學(xué)習(xí)競(jìng)賽或?qū)I(yè)技能比賽，提高員工的學(xué)習(xí)積極性和專業(yè)技能。獲得優(yōu)秀的給獎(jiǎng)勵(lì)

C、每月進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量比賽，比服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、投訴率、損耗率。

D、每月進(jìn)行一次衛(wèi)生安全檢查評(píng)比。

E、每月進(jìn)行一次銷售競(jìng)賽，以此來(lái)激發(fā)員工的進(jìn)取精神、提高員工們的進(jìn)取精神，提高他們的文化素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力、感召力、親和力、戰(zhàn)斗力。

通過以上對(duì)餐飲部個(gè)資源的有效整合，后期依據(jù)餐飲部的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，結(jié)合整個(gè)酒店的各部經(jīng)營(yíng)區(qū)域，進(jìn)行整體資源的優(yōu)勢(shì)并引導(dǎo)帶動(dòng)餐飲部經(jīng)營(yíng)管理的常態(tài)化、有序化。起到資源互動(dòng)并共享，發(fā)揮管理資源中“人、財(cái)、物、時(shí)間、信息”的有效性、有序性。為餐飲部的經(jīng)營(yíng)管理工作上一個(gè)臺(tái)階打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

方案撰寫人：史元磊

2010年9月14日

第四篇：淺析酒店的餐飲管理

河北石油職業(yè)技術(shù)學(xué)院2007級(jí)旅游管理專業(yè)畢業(yè)論文

標(biāo)

題：淺析酒店的餐飲管理 班

級(jí)： 姓

名： 指導(dǎo)老師：

關(guān) 鍵 字：管理 餐飲 服務(wù) 質(zhì)量

淺析酒店的餐飲管理

隨著社會(huì)餐館的興起，國(guó)內(nèi)餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，這就對(duì)星級(jí)酒店的餐飲經(jīng)營(yíng)與管理提出了更高的要求。在這場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)上，星級(jí)酒店只有認(rèn)清當(dāng)前所面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)，結(jié)合自身的內(nèi)部環(huán)境條件開創(chuàng)出一條適合自身特點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理模式，才能在這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)中奪取制高點(diǎn)。

關(guān)于酒店的餐飲管理我從以下幾方面進(jìn)行分析包括：服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量存在的問題，提高服務(wù)質(zhì)量的措施，餐飲品牌的開發(fā)與經(jīng)營(yíng)管理、人才方面存在的問題及人才的培養(yǎng).服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)的靈魂,服務(wù)質(zhì)量不高已成為制約酒店發(fā)展的瓶頸。酒店應(yīng)針對(duì)顧客需求,從服務(wù)設(shè)施的有效保證、餐飲菜單的精心制作、餐飲菜品的不斷創(chuàng)新、服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化、正確處理客人投訴、員工獎(jiǎng)懲與考核制度的建立、員工培訓(xùn)的有效實(shí)施以及廚師、員工與管理者的良好溝通協(xié)作等方面著手,切實(shí)提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量。

隨著服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越受到酒店管理層的高度重視,它不僅是酒店擴(kuò)大銷售、爭(zhēng)奪市場(chǎng)的重要手段,而且直接影響到酒店經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。因此,如何及時(shí)而準(zhǔn)確地診斷出酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題,并針對(duì)性地采取有效措施,不斷提高與優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,成為業(yè)界人士考慮的重要問題。

本文在對(duì)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量概念界定與特點(diǎn)分析的基礎(chǔ)上,探討提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的舉措。

一、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

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對(duì)于服務(wù)質(zhì)量,學(xué)者們從不同的角度給予了定義。Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務(wù)質(zhì)量定義為三方面:服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過程和服務(wù)環(huán)境。Gronroos(格郎魯斯)提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量,指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間等是否適應(yīng)和方便顧客需要;服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過程的質(zhì)量,指在服務(wù)過程中服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿足顧客需求。簡(jiǎn)言之,服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客需求特性的總和。酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托,為顧客所提供的服務(wù)適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認(rèn)為,酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平三方面。設(shè)備質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)要素,是為賓客供餐飲服務(wù)的硬件設(shè)施,是服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境,是酒店提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體。產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲服務(wù)過程中,服務(wù)員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品,主要包括酒店的菜肴、點(diǎn)心、酒水飲料等。酒店餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量需要后臺(tái)操作與前臺(tái)服務(wù)的通力協(xié)作與配合,后臺(tái)廚師制作精美菜肴,跑菜員要在

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3、協(xié)調(diào)性

從酒店的后臺(tái)生產(chǎn)直至為顧客提供用餐服務(wù),其中有很多環(huán)節(jié),且每個(gè)環(huán)節(jié)是否能有效銜接與協(xié)調(diào)將直接影響到顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。例如:傳菜員將菜上錯(cuò)了包間,而看臺(tái)員由于忙著給客人斟酒沒有及時(shí)核對(duì)菜單,導(dǎo)致了顧客對(duì)服務(wù)的不滿意。這種情況如果員工間能有效協(xié)作與配合,將會(huì)得到及時(shí)補(bǔ)救。比如:傳菜員發(fā)現(xiàn)看臺(tái)員工作很忙,能夠主動(dòng)去核對(duì)一下菜單;如果菜已上桌,那么看臺(tái)員可以向顧客解釋并給予一定的優(yōu)惠,以及時(shí)補(bǔ)救上錯(cuò)菜帶來(lái)的問題。換言之,員工之間在工作中能相互合作與配合不僅可以挽回工作的失誤,而且還有可能提高顧客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

三 酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題

雖然我國(guó)酒店尤其是中高檔酒店的經(jīng)營(yíng)與管理較好,但就整體服務(wù)質(zhì)量而言,還存在著不少問題:

1、酒店管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益,對(duì)服務(wù)設(shè)施的管理不到位,或未及時(shí)檢查完善或未及時(shí)修繕更新,致使客人不滿意。

2、盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。

3、管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性,但在行動(dòng)上執(zhí)行不力,以致員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),服務(wù)態(tài)度差,服務(wù)不規(guī)范,服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。同時(shí),管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)常的溝通。

4、未能制定出科學(xué)的員工獎(jiǎng)懲與考核制度,并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)。

四、提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的舉措

提高酒店服務(wù)質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)顧客滿意程度的主要手段,但如何做好服務(wù)質(zhì)量管理工作,理論界一直存在爭(zhēng)議。有些學(xué)者認(rèn)為,餐飲服務(wù)應(yīng)最經(jīng)濟(jì)有效地使用資源來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量;另一些學(xué)者則指出,要提高餐飲服務(wù)質(zhì)量,應(yīng)盡善盡美地做好一切服務(wù)工作,做到“零缺點(diǎn)”或“無(wú)缺陷”。筆者認(rèn)為,要提高酒店服務(wù)質(zhì)量,不僅要提高服務(wù)設(shè)施與菜品質(zhì)量,更要關(guān)注顧客滿意度?？蓮囊韵路矫嬷?切實(shí)提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量。

1、服務(wù)設(shè)施的有效保證

一般來(lái)講,酒店的服務(wù)設(shè)施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是酒店在服務(wù)設(shè)施的細(xì)致化管理方面做得不夠。筆者走訪了一些酒店企業(yè)發(fā)現(xiàn),部分酒店服務(wù)設(shè)施隨著經(jīng)營(yíng)時(shí)間的推移未得到及時(shí)修繕、更新和保持。如部分地面的損壞,個(gè)別桌椅的殘缺和漆面的破

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損,部分餐布的陳舊與破碎,少數(shù)碗筷杯碟的殘次,衛(wèi)生間內(nèi)水龍頭的銹蝕與配件遺失,衛(wèi)生紙桶內(nèi)無(wú)衛(wèi)生紙或配備劣質(zhì)衛(wèi)生紙,洗手液的偽劣與注水,空調(diào)無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn),電視機(jī)的老化導(dǎo)致圖像不清,電視未接入光纖而頻道數(shù)少,電視機(jī)和空調(diào)機(jī)的遙控板操作失靈……這些問題看似小事,可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”,因此,酒店的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該認(rèn)真反思,不要因要花費(fèi)少量的資金而失去老顧客、失去自己的細(xì)分市場(chǎng)。鑒此,酒店應(yīng)該建立起更細(xì)致的服務(wù)設(shè)施的檢查與完善制度,以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,立即整改,使酒店的服務(wù)設(shè)施始終與餐廳的檔次相適應(yīng)。

2、餐飲菜單的精心制作

精心制作酒店餐飲菜單是引導(dǎo)顧客消費(fèi)并檢驗(yàn)菜品質(zhì)量的依據(jù)。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色,體現(xiàn)文化品位。精心制作的菜單除標(biāo)明菜品名稱外,還需進(jìn)一步注明菜品的主要原料的份量、烹調(diào)方法及味感類型,以提高菜肴的“透明度”,使顧客避免點(diǎn)菜失誤。為刺激顧客的消費(fèi),還可配以精美的照片與圖案,使顧客一目了然,如兒童套餐菜單可用卡通動(dòng)物或人物;婚宴菜單可輔之以“心相印”圖案等,顧客獲得的信息越豐富,對(duì)服務(wù)可靠性感知將會(huì)大大增強(qiáng)。酒店利用菜單這一餐飲產(chǎn)品“有形化”關(guān)鍵因素,一方面可在了解顧客的需求和消費(fèi)心理的基礎(chǔ)上,根據(jù)其不同的消費(fèi)層次制定不同價(jià)位的菜肴,為顧客購(gòu)買前評(píng)估餐飲質(zhì)量提供有效依據(jù);另一方面酒店服務(wù)員可利用菜單向顧客介紹菜點(diǎn),并讓顧客在用餐前了解菜點(diǎn)的烹飪方法、制作特色以及飲食文化的深刻內(nèi)涵,這對(duì)縮短顧客等待上菜的時(shí)間以及緩解顧客情緒可起到一定的作用。

3、餐飲菜品的不斷創(chuàng)新

酒店要生存,就必須不斷加強(qiáng)產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新,不僅要適時(shí)推出新品種,而且還要對(duì)老品種在保持其傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上,在生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量上不斷提高,使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新以消費(fèi)者為中心,在講究膳食平衡的基礎(chǔ)上,充分開發(fā)和利用原料的主、輔、調(diào)之間的合理搭配,創(chuàng)造出既具備菜點(diǎn)自身屬性又符合消費(fèi)者飲食習(xí)慣和愛好需求的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的大眾化菜肴。菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博眾家之長(zhǎng),并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)制出多種新味型。選用盛器應(yīng)本著體現(xiàn)“一菜一格,百菜百味”的原則,使每道菜都具有自己的特色。同時(shí),要加強(qiáng)廚師對(duì)各種烹飪工藝的學(xué)習(xí)和借鑒,讓菜品更具旺盛的生命力。

4、服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化

服務(wù)流程的規(guī)范化,即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作,這既有利于服務(wù)過程的檢查和質(zhì)量控制,也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務(wù)工作中常見

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問題。酒店不僅要通過制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效實(shí)施。在制定剛性制度的同時(shí)也要注重對(duì)員工的人文關(guān)懷。對(duì)于員工而言,對(duì)過于嚴(yán)格的管理會(huì)變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對(duì)抗制度;過于寬松,又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實(shí)施應(yīng)將無(wú)需的工作環(huán)節(jié)省略,這樣不僅有利于服務(wù)人員規(guī)范完成,也有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外,酒店的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實(shí)際情況相適應(yīng),從而幫助員工從繁重的體力勞動(dòng)解放出來(lái),改善服務(wù)人員的煩躁情緒。

5、正確處理客人的投訴

正確處理投訴,首先要有正確的認(rèn)識(shí)[6]。投訴是酒店發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)的難得機(jī)會(huì),顧客投訴雖然給酒店帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)損失,但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯(cuò),從而改進(jìn)服務(wù)。沒有投訴的顧客往往會(huì)改變消費(fèi)去處,甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經(jīng)歷,使酒店失去其他老顧客和潛在顧客,經(jīng)濟(jì)損失將更為嚴(yán)重。餐飲服務(wù)本身就是一個(gè)不斷成熟的過程,不斷創(chuàng)新的過程,往往也是反復(fù)改進(jìn)的過程,沒有失敗是不可能的。對(duì)服務(wù)人員的差錯(cuò)要有正確的態(tài)度,培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工不能采用簡(jiǎn)單粗暴的方式,而應(yīng)使他們認(rèn)識(shí)差錯(cuò),找出差錯(cuò)的原因,引導(dǎo)規(guī)范服務(wù),鼓勵(lì)員工通過學(xué)習(xí)不斷提高服務(wù)質(zhì)量,激勵(lì)服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新。而不當(dāng)?shù)奶幚碇荒芰罘?wù)人員不滿,增加服務(wù)工作中的壓力,使其不再有自覺自愿為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力。正確認(rèn)識(shí)之后,應(yīng)當(dāng)迅速處理顧客投訴[7]。處理投訴過程同樣需要制度化。服務(wù)人員對(duì)投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動(dòng)、迅速地做出反應(yīng),讓顧客感受到服務(wù)人員的真誠(chéng)與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務(wù)滿意度,同時(shí)也為酒店塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場(chǎng)形象。酒店企業(yè)還應(yīng)對(duì)服務(wù)差錯(cuò)給顧客造成的損失負(fù)責(zé),進(jìn)行合理補(bǔ)償,如價(jià)格折扣、提供優(yōu)惠券或退款。

6、公平的員工考核與獎(jiǎng)懲制度的建立

酒店是否公平地考核員工的表現(xiàn)并進(jìn)行獎(jiǎng)懲,會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生極大的影響。因此,酒店管理人員應(yīng)該公平地對(duì)待企業(yè)內(nèi)的每一位員工,以提高員工的工作積極性和滿意度。首先,酒店管理者應(yīng)該明確每個(gè)員工的工作范圍和職責(zé),包括對(duì)員工的行為提出明確的期望。其次,酒店應(yīng)該制定合理有效的考核和獎(jiǎng)懲制度,以便正確確定獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰的員工。

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工培訓(xùn)的有效實(shí)施酒店員工可能會(huì)存在諸如不足:個(gè)別服務(wù)員衣服不整齊,雙手及指甲不清潔,有口臭及體臭,工作態(tài)度不和藹,個(gè)別服務(wù)員語(yǔ)言表達(dá)能力差、理解能力弱、服務(wù)技能差,與顧客交流困難。當(dāng)意外事件發(fā)生時(shí),缺乏解決技巧,解決爭(zhēng)端的態(tài)度不誠(chéng)懇,同事之間互相不幫忙,甚至有斗嘴的現(xiàn)象發(fā)生……因此,酒店要加強(qiáng)員工培訓(xùn),從整體上提升員工的服務(wù)素質(zhì)。

酒店應(yīng)該設(shè)置專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu),建立起完善系統(tǒng)的培訓(xùn)體系,合理區(qū)別培訓(xùn)層次,讓培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、步驟與員工實(shí)際工作需要緊密結(jié)合。由于大多數(shù)餐飲服務(wù)員學(xué)歷不高,對(duì)他們的培訓(xùn)更要注意方法與形式,以適應(yīng)現(xiàn)代人的心理需求。許多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明,員工培訓(xùn)對(duì)于企業(yè)一項(xiàng)非常重要的內(nèi)部管理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意程度,還可以幫助員工更好地完成工作,提高員工的滿意感,培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)感。

7、廚師、服務(wù)員與管理者的有效協(xié)作與溝通

餐飲產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的提高應(yīng)糾正以前不重視廚師、服務(wù)人員、管理者之間協(xié)同的狀況。在餐飲服務(wù)過程中,廚師不要總在廚房工作,可以經(jīng)常前往餐廳征求顧客意見,認(rèn)真記下菜品存在的不足以改進(jìn);服務(wù)人員需要加強(qiáng)與廚師的交流,就菜品烹飪方法與菜肴制作特色獲得廚師的指點(diǎn);作為管理者要密切三方的關(guān)系,可以定期組織各種活動(dòng)。總之,只有將廚師菜品創(chuàng)新的方向性、服務(wù)藝術(shù)創(chuàng)新的針對(duì)性、管理創(chuàng)新的建設(shè)性三者有機(jī)結(jié)合,酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量才能真正得到提升。良好的餐飲服務(wù)是搞好酒店經(jīng)營(yíng)與管理工作的重要內(nèi)容。面對(duì)逐漸成熟的餐飲市場(chǎng)和日趨成熟的消費(fèi)者,酒店必須高度重視服務(wù)質(zhì)量,不斷探索提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的路徑與方法,謀求在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中的主動(dòng)地位。酒店需在充分調(diào)查顧客需求、滿意度及投訴原由的基礎(chǔ)上,精心設(shè)計(jì)菜單,不斷創(chuàng)新菜品,將規(guī)范管理、制度管理與人文關(guān)懷相結(jié)合,有效地開展員工的培訓(xùn),從而使服務(wù)人員始終保持工作的積極性和旺盛的工作熱情。同時(shí),酒店也要注意服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)的有效控制,并致力于廚師、服務(wù)員、管理者與顧客有效溝通,最終達(dá)到不斷提升服務(wù)質(zhì)量的目的。

五、加強(qiáng)餐飲品牌開發(fā)與經(jīng)營(yíng)管理

近20年來(lái)，全球經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定增民，旅游業(yè)迅速發(fā)展，酒店競(jìng)爭(zhēng)激烈。我國(guó)隨著人民消費(fèi)水平的提高和消費(fèi)者消費(fèi)意識(shí)的日趨成熱，加之“雙休日”、五一、十一“旅游黃金周”等旅游計(jì)劃的有效實(shí)施，國(guó)內(nèi)旅游蓬勃發(fā)展，旅游業(yè)入逐年增民。在餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)業(yè)入中，從2001年的4 748.7億元到2002年的5 555..1億元，增民1.17倍;在國(guó)際旅游外匯業(yè)入中，餐飲業(yè)入從2001年的15.39億美元到2002年的 16.60億美元，增民1.08倍。餐飲業(yè)入是酒店?duì)I業(yè)

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業(yè)入的主要來(lái)源之一，但在我國(guó)西部地區(qū)，有不少酒店，卻因餐飲部經(jīng)營(yíng)不善，而導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益低下。因此應(yīng)加強(qiáng)餐飲品牌開發(fā)與經(jīng)營(yíng)管理。餐飲品牌是餐飲部經(jīng)營(yíng)的生命線。加強(qiáng)餐飲品牌開發(fā)與經(jīng)營(yíng)管理，可以提高酒店的聲譽(yù)、消除人們認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，要加強(qiáng)餐飲品牌開發(fā)與經(jīng)營(yíng)管理，應(yīng)做到: 堅(jiān)持“人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我強(qiáng)”的品牌戰(zhàn)略。實(shí)施“控制成本”戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)餐飲經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，是經(jīng)營(yíng)管理的日的。在降低人工成本費(fèi)用方面，實(shí)行招業(yè)部分農(nóng)村的低廉勞動(dòng)力的用人政策。在營(yíng)業(yè)費(fèi)用方面，盡量降低各種不合理的開支。在采購(gòu)制度和用料制度方面，強(qiáng)調(diào)公開性、科學(xué)性和監(jiān)督性。要“多樣化與特色化”相結(jié)合。消費(fèi)者飲食觀念與品位的變化，勢(shì)必對(duì)菜品提出新的要求。公款高檔消費(fèi)重視程式化和排場(chǎng)心理己成為過去，大眾化自費(fèi)消費(fèi)成為市場(chǎng)的主體，多樣化與特色化是菜肴發(fā)展的必然趨勢(shì)。如今雞、鴨、魚、肉、蛋己不再是逢年過節(jié)的“奢侈品”，而是家常菜肴，如果廚師對(duì)這些原料進(jìn)行粗料細(xì)做，做出特色菜，就會(huì)滿足客人的需要。

六、酒店餐飲管理人才存在的問題

企業(yè)人才是酒店餐飲業(yè)發(fā)展的支柱，但餐飲經(jīng)營(yíng)不善的主要原因是餐飲管理人才的缺乏。

1、餐飲管理專業(yè)人才不足

在西部地區(qū)中，酒店的餐飲管理專業(yè)人才嚴(yán)重不足。調(diào)查顯示，在中層管理人員當(dāng)中，中職學(xué)歷占50%，大專學(xué)歷占40%，在中專和大專學(xué)歷中，餐飲管理學(xué)歷只有15%;在高層管理人員中，大專學(xué)歷占11%，本科學(xué)歷占82.5%，研究生學(xué)歷占5%，在3種學(xué)歷中，餐飲管理專業(yè)只有17%。在中高層管理人員中，大多是財(cái)會(huì)、工商管理和黨政管理等專業(yè)。出現(xiàn)專業(yè)不對(duì)口，外行管內(nèi)行等企業(yè)管理現(xiàn)象，使酒店餐飲管理出現(xiàn)許多漏洞，造成極大損失，導(dǎo)致餐飲營(yíng)業(yè)業(yè)入下降，沒有達(dá)到預(yù)定的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。

2、餐飲結(jié)構(gòu)不合理

在餐飲市場(chǎng)中，酒店餐飲成為主流，中低檔大眾化消費(fèi)將成為市場(chǎng)的主體。然而，在酒店增了過快的同時(shí)，餐飲結(jié)構(gòu)也出現(xiàn)不合理，中、高檔餐廳發(fā)展較快，數(shù)量過剩，需求不足;而低檔餐廳普遍存在著臟、亂、差的現(xiàn)象，處于低水平的發(fā)展階段，不能滿足廣大消費(fèi)者的需求。

3、餐飲管理專業(yè)教育缺乏

目前，從事餐飲行業(yè)教育的學(xué)校，大部分是職業(yè)烹飪學(xué)校，學(xué)生在校時(shí)間短，屬于短期學(xué)習(xí)。許多餐飲部的廚師、中高層管理人員都結(jié)業(yè)于這類學(xué)校。這些人員雖有一定的操作技

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能，但缺乏管理理念和管理水平，而大學(xué)中培養(yǎng)餐飲管理的人才數(shù)量相對(duì)少，不能滿足日益增了的餐飲業(yè)的需求。

4、人們認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)

社會(huì)餐飲業(yè)，很多直接脫胎于社會(huì)上的小餐館，因此，許多人認(rèn)為餐飲業(yè)知識(shí)含量低，不愿在此就職。因而，現(xiàn)代酒店餐飲部也不能擺脫這種誤區(qū)，導(dǎo)致現(xiàn)代酒店餐飲管理人才缺乏。這種人們認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，也是影響餐飲部吸引管理人才的主要原因。

5、內(nèi)部培訓(xùn)不足

除極少數(shù)高星級(jí)酒店外，很多低星級(jí)酒店的內(nèi)部培訓(xùn)不足。原因是:一者師資匾乏、經(jīng)費(fèi)短缺。一是培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)規(guī)范，難以有效提高員工素質(zhì)，特別對(duì)管理人才的培訓(xùn)更少。下為雖對(duì)中高層管理人才進(jìn)行培訓(xùn)，花了不少人力、物力和財(cái)力，最后卻為他人做嫁衣。受以上種種因素影響，很多低星級(jí)酒店沒有把管理人才的培訓(xùn)列入日常培訓(xùn)之中，更不用說(shuō)把管理人員派送到發(fā)達(dá)地區(qū)、甚至是去國(guó)外深造學(xué)習(xí)。所以酒店餐飲管理要注重人才的培養(yǎng)。

七、人才的培養(yǎng)

然而企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵在于人才的培養(yǎng)，為了及時(shí)滿足社會(huì)對(duì)人才的需求，必須從酒店外內(nèi)部?jī)蓚€(gè)方面培養(yǎng)酒店餐飲管理人才。

（一）從酒店外部來(lái)說(shuō)

高校教育是酒店外部培養(yǎng)管理人才的主要途徑。

1、加強(qiáng)餐飲管理專業(yè)的教育

餐飲管理專業(yè)人員是酒店餐飲部門的主力軍，餐飲部管理水平的高低取決于餐飲管理人才能力與素質(zhì)的高低，所以，必須加強(qiáng)高等院校餐飲管理專業(yè)建設(shè)，加快管理人才的培養(yǎng)速度。此外，還可以在高等職業(yè)技術(shù)學(xué)院中開設(shè)餐飲專業(yè)。培養(yǎng)實(shí)用技能型人才是高職院校的特點(diǎn)，也是符合酒店的需要。為培養(yǎng)實(shí)用技能型人才，高校還應(yīng)餐飲人才市場(chǎng)的需求要求對(duì)學(xué)科的教學(xué)體系進(jìn)行改革，按照崗位、職業(yè)所需要的能力或能力要素為核心來(lái)設(shè)置課程。在教學(xué)中，不再單獨(dú)強(qiáng)調(diào)專業(yè)知識(shí)或?qū)I(yè)理論的系統(tǒng)性、完整性，而是強(qiáng)調(diào)知識(shí)的針對(duì)性及實(shí)用性進(jìn)行專門化教育。

2、完善餐飲管理專業(yè)課程體系

在開設(shè)有酒店管理專業(yè)的院校中，很多課程體系不夠完善，開設(shè)課程應(yīng)遵循“實(shí)用、夠用”的原則。有的學(xué)校理論課程開設(shè)太深，不符合高職生的發(fā)展;有的學(xué)校出于對(duì)學(xué)生就業(yè)考慮，河北石油職業(yè)技術(shù)學(xué)院2007級(jí)旅游管理專業(yè)畢業(yè)論文

在酒店管理專業(yè)中增加旅游管理的課程，特別是導(dǎo)游方向的課程，這種做法是不科學(xué)的。在酒店管理專業(yè)課程當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)增加酒店餐飲企業(yè)管理、酒店餐飲營(yíng)銷管理和酒店餐飲文化管理等方面的課程。這些課程，在現(xiàn)代酒店餐飲管理中起了非常重要的作用。

3、增加學(xué)生技能證書考試

對(duì)于餐飲管理專業(yè)學(xué)生，在畢業(yè)時(shí)，除了拿到的畢業(yè)證書外，還要取得一些職業(yè)上崗證，比如，調(diào)酒師證、茶藝師證、營(yíng)銷等級(jí)證、餐飲職業(yè)經(jīng)理人證等技能證書，這些證書對(duì)日后從事管理工作是極有力的上崗證明。

4、增加餐飲管理專業(yè)的課程實(shí)踐

《教育部關(guān)于加強(qiáng)高職高專教育人才培養(yǎng)工作的意見》規(guī)定:實(shí)踐教學(xué)在教學(xué)計(jì)劃中占較大比重?？梢?，實(shí)踐課程在高職院校教學(xué)中的重要性。在實(shí)踐教學(xué)方面，要做好校內(nèi)實(shí)訓(xùn)與校外實(shí)習(xí)相結(jié)合，很多學(xué)校的做法是:每學(xué)期都開設(shè)一到兩門專業(yè)課，實(shí)習(xí)周時(shí)，每門課只有3天在酒店實(shí)習(xí)。其實(shí)，這種做法使實(shí)踐時(shí)間縮短，不利于學(xué)生實(shí)踐操作鞏固，要改變這種做法，應(yīng)該把

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總之，目前影響餐飲管理的因素是諸多方面的，只有從酒店餐飲營(yíng)銷，部門內(nèi)部管理，菜品價(jià)格質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)信息的溝通等方面存在的問題切入，才能從根本上提升星級(jí)酒店餐飲經(jīng)營(yíng)的績(jī)效和服務(wù)的質(zhì)量，從而招徠更多的客人提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)整個(gè)酒店業(yè)的發(fā)展！

參考文獻(xiàn)：

【1】 肖曉，餐飲經(jīng)營(yíng)與管理，成都：四川大學(xué)出版社，【2】 張旭，服務(wù)營(yíng)銷，北京：中國(guó)華僑出版社，2002

2003

第五篇：酒店餐飲管理心得

酒店餐飲管理心得

在酒店管理中，我認(rèn)為酒店管理者應(yīng)具備三種十分形象的比喻或者說(shuō)是希望，一要像“頭狼”，二要像“空氣”，三要像“木匠”。

在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，狼憑借堅(jiān)韌，頑強(qiáng)，忠誠(chéng)，合作，溝通，分工，策略，犧牲等自然界最優(yōu)秀的個(gè)體素質(zhì)于最卓越的團(tuán)隊(duì)精神，成為具有生命力和競(jìng)爭(zhēng)力的種群，成為個(gè)性張揚(yáng)的強(qiáng)者。在自然界的競(jìng)爭(zhēng)中狼始終牢牢占據(jù)著食物鏈金字塔的頂端，始終牢牢占據(jù)著強(qiáng)者的地位，從而雄行于天下。同樣，酒店管理者也必須把酒店和員工朝著有發(fā)展前途的戰(zhàn)略方向上引導(dǎo)，才能使酒店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展，才能使酒店有一個(gè)美好的前景?！袄堑馈币粫o了我很大的啟發(fā)，雖然一提到狼，很多人都會(huì)顯現(xiàn)狼的一些負(fù)面的印象，但是過長(zhǎng)時(shí)間的安逸生活卻使得現(xiàn)代人漸漸喪失了血液中存在的類似狼的精神與智慧的東西，所以最近幾年很多人開始呼吁人類重新向狼學(xué)習(xí)，以增強(qiáng)在生活，工作中的競(jìng)爭(zhēng)力。

如果酒店管理者只是埋頭忙于瑣碎的日常家務(wù)，并經(jīng)常疲于應(yīng)付各種煩人的顧客投訴，而沒有充足的時(shí)間來(lái)全面考慮酒店發(fā)展，沒有充足的時(shí)間來(lái)進(jìn)行學(xué)習(xí)并研究餐飲市場(chǎng)的趨勢(shì)，那么，就不能對(duì)酒店的戰(zhàn)略發(fā)展方向作出正確判斷，就容易把酒店引入歧途，酒店就容易陷入危機(jī)之中這就要我們餐飲管理者要有清醒的頭腦和戰(zhàn)略的眼光，對(duì)酒店的發(fā)展要有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)和通盤的考慮，并對(duì)酒店發(fā)展過程中存在的問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理，以消除隱患，避免酒店出現(xiàn)危機(jī)。

酒店管理也要像“空氣”?？諝怆m然無(wú)處不在，但又不要讓員工感到有壓力，也就是說(shuō)，酒店管理要要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)寬松和諧的工作環(huán)境，不要讓員工覺得你就是來(lái)約束和壓制他們的，而要讓員工在無(wú)形中自覺地按照你的意圖辦事，這才是上策。但是在現(xiàn)實(shí)生活中有許多餐飲管理者卻不是這樣，經(jīng)常是以一種盛氣凌人的口氣，拍桌子，指著員工的鼻子說(shuō)；“你是經(jīng)理還是我是經(jīng)理？你說(shuō)了算，還是我說(shuō)了算？”這就讓員工感到了壓力，造成了員工和酒店管理者之間的隔閡，是員工不能對(duì)酒店存在的問題提出合理化建議也不敢對(duì)酒店的發(fā)展表示見解。因此管理過程中，基層的酒店管理者一定要能夠聽取員工的意見并采納其中的正確部分，遇事能與員工商量并加以解決，從而能夠充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，將每位員工的潛能發(fā)揮到極至。

酒店管理者還要像“木匠”，木匠身上具有的優(yōu)秀品質(zhì)非常值得管理者學(xué)習(xí)和借鑒。首先，木匠看見一塊無(wú)論多小的木材都會(huì)覺得有用，而且會(huì)想方設(shè)法，讓它發(fā)揮應(yīng)有的作用。上海浦東喜來(lái)登由由酒店及公寓管理者千萬(wàn)不能像醫(yī)生那樣，專挑病人的毛病。如果像醫(yī)生那樣看待手下人，那么在優(yōu)秀的人都會(huì)渾身是毛病，所以說(shuō)，作為管理者一定要像木匠那樣，善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)，避開員工缺點(diǎn)，讓員工人盡其材。其次，木匠也就是說(shuō)我們管理者一定要有自己的整體構(gòu)想，知道這家具怎么構(gòu)造，用什么材料，作出來(lái)是什么樣子。而不是沒有計(jì)劃，沒有目的，走一步算一步，“哪里黑在哪里歇”。所以酒店管理者一定要像個(gè)木匠那樣，對(duì)自己所在的酒店有一個(gè)總體的認(rèn)識(shí)，總體的構(gòu)想，以便給老板當(dāng)好參謀。

最后，木匠必須要用自己的實(shí)際行動(dòng)，來(lái)創(chuàng)造性的實(shí)現(xiàn)自己的構(gòu)想，而不是光說(shuō)不作，因此，酒店管理者一定要以自己的實(shí)際行動(dòng)來(lái)感染和帶動(dòng)每一位員工。