第一篇：銀行招聘：時事政治 貼近客戶 服務(wù)客戶

給人改變未來的力量

銀行招聘：時事政治 貼近客戶 服務(wù)客戶

銀行招聘網(wǎng)：“社區(qū)銀行”這一概念來自美國，德國的儲蓄銀行(Sparkasse)與之相似。200多年前，德國儲蓄銀行作為微貸金融機(jī)構(gòu)為低收入群體而成立。而如今，德國儲蓄銀行已經(jīng)發(fā)展成為全球最大的金融集團(tuán)之一。

截至2013年，德國儲蓄銀行金融集團(tuán)旗下共有417家儲蓄銀行，其資產(chǎn)負(fù)債表合計總數(shù)約為1.1萬億歐元，稅前營業(yè)利潤達(dá)44億歐元。德國儲蓄銀行目前擁有約1.53萬個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。無論在德國的城市還是村鎮(zhèn)，都能看到儲蓄銀行醒目的紅色標(biāo)志。

德國儲蓄銀行都是各自獨(dú)立運(yùn)營，并受地域原則的制約。該原則規(guī)定，每個儲蓄銀行只能在其所屬的行政區(qū)域里開展業(yè)務(wù)。所謂行政區(qū)域,可以是一個城市、一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、一個區(qū)縣，也可以是幾個區(qū)縣的聯(lián)合體。儲蓄銀行的分行只允許在其轄區(qū)內(nèi)從事經(jīng)營活動。必要時，一家儲蓄銀行可以通過與鄰近分行合并來擴(kuò)大經(jīng)營區(qū)域。

儲蓄銀行的分散結(jié)構(gòu)，讓它們在最大限度上接近了廣大的客戶，保證了德國各地的居民都能享受到銀行服務(wù)，并成為當(dāng)?shù)匦∑髽I(yè)信貸融資的忠實伙伴。但是，對儲蓄銀行的經(jīng)營政策來說，這意味著它們不能自主地挑選市場，而必須在指定地區(qū)內(nèi)開展業(yè)務(wù)，獲得維持運(yùn)營的利潤。這種結(jié)構(gòu)帶來了企業(yè)經(jīng)營方面的挑戰(zhàn)。為克服這一問題，德國儲蓄銀行金融集團(tuán)選擇內(nèi)部聯(lián)合的經(jīng)營模式。通過集團(tuán)內(nèi)部一些專門的服務(wù)企業(yè)，許多像電子數(shù)據(jù)處理、支付往來以及證券交易等后臺工作被集中起來，通過統(tǒng)籌得到高效率的處理，為儲蓄銀行節(jié)省了巨大的開支。

德國儲蓄銀行和當(dāng)?shù)氐闹行∑髽I(yè)，尤其是家族企業(yè)客戶合作長達(dá)十幾年，甚至更長的時間，雙方建立起充分的信任和了解。銀行會深入企業(yè)內(nèi)部，了解企業(yè)的運(yùn)營和金融狀況，并為其提供個性化服務(wù),這也是德國中小企業(yè)成功發(fā)展的重要因素。

由于與所在地區(qū)存在親密關(guān)系，德國的儲蓄銀行有義務(wù)對該地區(qū)社會福利機(jī)構(gòu)、文教、體育和科研活動進(jìn)行資助。在這種回饋社會的過程中，德國儲蓄銀行不僅提升了自身形象，也令其與當(dāng)?shù)鼐用竦年P(guān)系更加融洽。

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第二篇：銀行客戶服務(wù)管理辦法

第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章附件：

中國建設(shè)銀行客戶服務(wù)管理辦法

（暫行）

目 錄

總則

建行客戶服務(wù)管理組織體系

總公司建行項目管理工作小組工作職責(zé) 客戶服務(wù)中心服務(wù)職責(zé)與要求 客戶服務(wù)監(jiān)督考核 建行服務(wù)費(fèi)用管理 附則

—１—

總公司項目領(lǐng)導(dǎo)小組與項目管理工作小組人員名單

第一章 總 則

第一條 為了切實作好中國建設(shè)銀行（以下簡稱“建行”）保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)與服務(wù)管理工作，增強(qiáng)金誠國際的服務(wù)競爭力，在建行系統(tǒng)內(nèi)樹立金誠國際保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)品牌，特制定本辦法。

第二章 建行客戶服務(wù)管理組織體系

第二條 總公司成立建行項目領(lǐng)導(dǎo)小組

公司董事長擔(dān)任組長，公司總裁任副組長，設(shè)立項目經(jīng)理與副經(jīng)理。小組職責(zé)：全面負(fù)責(zé)建行統(tǒng)保項目保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)、指揮、部署、決策、協(xié)調(diào)與管理工作。

第三條 總公司成立建行項目管理工作小組

工作小組由市場開發(fā)中心、客戶服務(wù)中心、機(jī)構(gòu)發(fā)展中心、經(jīng)紀(jì)技術(shù)中心、風(fēng)險研究中心、計劃財務(wù)中心、數(shù)據(jù)信息中心相關(guān)管理人員參與組成。

工作小組職責(zé)：在項目領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)建行統(tǒng)保項目的具體組織與實施，并負(fù)責(zé)保險期內(nèi)客戶服務(wù)的組織、管理、監(jiān)督與考評工作。項目經(jīng)理具體負(fù)責(zé)管理工作小組的相關(guān)工作。

第四條 對應(yīng)屬于公司服務(wù)范圍的建行各分行，各地客戶服務(wù)中心成立建行項目小組

項目小組由1名負(fù)責(zé)人和1-2名服務(wù)專員組成，其中至少有1名服務(wù)人員持有保險經(jīng)紀(jì)人資格證書。服務(wù)人員應(yīng)具有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)、高

—２— 度的責(zé)任心與良好的敬業(yè)精神，能勝任客戶的服務(wù)要求。

項目小組職責(zé)：在總公司建行項目管理工作小組的領(lǐng)導(dǎo)下，按照《中國建設(shè)銀行固定資產(chǎn)保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)委托協(xié)議書》及本辦法的要求為建行各級分行提供一流的保險經(jīng)紀(jì)專業(yè)服務(wù)。

屬于公司服務(wù)范圍的分行：北京、天津、河北、山西、內(nèi)蒙古、遼寧、大連、吉林、黑龍江、江蘇、蘇州、山東、青島、河南、陜西、甘肅、寧夏、新疆分行和總行本級。

第三章 總公司建行項目管理工作小組工作職責(zé)

第五條 根據(jù)《中國建設(shè)銀行固定資產(chǎn)保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)委托協(xié)議書》的相關(guān)內(nèi)容，公司建行項目管理工作小組的客戶服務(wù)職責(zé)如下：

（一）制訂保險手冊

在建行總行與保險公司簽署保險協(xié)議后，工作小組負(fù)責(zé)完成保險手冊的制作，并在15日內(nèi)組織各客戶服務(wù)中心向建行各分支行提供。工作小組應(yīng)向總行本部提供不少于20套保險手冊。

（二）組織分行統(tǒng)保集中培訓(xùn)

在建行總行與保險公司簽署保險協(xié)議后，根據(jù)總行的要求，工作小組負(fù)責(zé)完成一級、二級分行的統(tǒng)保集中培訓(xùn)。

（三）組織分行投保工作

根據(jù)建行總行與保險公司簽署的保險協(xié)議，工作小組將在保險手冊中明確投保、繳費(fèi)操作流程，組織并指導(dǎo)各地客戶服務(wù)中心協(xié)助建行各級分行完成投保工作。

（四）提供非常規(guī)案件索賠協(xié)助服務(wù)，包括：

1、協(xié)助各地客戶服務(wù)中心進(jìn)行重大索賠案件（非車險估損20萬以

—３— 上，車險估損3萬以上）的處理，包括對各地客戶服務(wù)中心的索賠工作提供指導(dǎo)意見、提供索賠處理建議、參與現(xiàn)場的事故處理（必要時）、對索賠工作全程跟蹤、協(xié)助與保險公司進(jìn)行協(xié)調(diào)等，爭取賠案的圓滿解決。

2、協(xié)助各地客戶服務(wù)中心進(jìn)行各類疑難案件、通融賠付案件、久拖 未決案件的處理，包括對各地客戶服務(wù)中心的索賠工作提供指導(dǎo)意見、提供索賠處理建議、協(xié)助與保險公司進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，爭取賠案的圓滿解決。

（五）組織開展風(fēng)險管理工作

定期組織風(fēng)險工程師或風(fēng)險管理專家對建行相關(guān)分行進(jìn)行風(fēng)險評估，提供風(fēng)險評估報告和風(fēng)險管理建議。

（六）定期向建行總行提供各類報告，包括：

1、每季度風(fēng)險管理簡報；

2、每季度保險管理簡報，包括投保匯總和賠案匯總分析等；

3、統(tǒng)保半報告和報告。

（七）為建行總行提供保險咨詢服務(wù)

及時告知可能對統(tǒng)保產(chǎn)生影響的保險市場資訊、相關(guān)法律及政策的變更，并提供相關(guān)建議；

就總行關(guān)心的各類保險事宜提供日常咨詢服務(wù)。

（八）進(jìn)行客戶回訪服務(wù)

根據(jù)經(jīng)紀(jì)服務(wù)工作的開展，管理工作小組將對各一級分行提供不少于1次的回訪服務(wù)，就經(jīng)紀(jì)服務(wù)征詢客戶的意見或建議。

（九）組織客戶滿意度調(diào)查工作

根據(jù)經(jīng)紀(jì)服務(wù)工作的開展，管理工作小組將組織不少于一次的面向各一級、二級分行的經(jīng)紀(jì)服務(wù)滿意度調(diào)查。

—４—

（十）組織安排建行總行和保險公司的各類會議

第六條 為了有效組織各地客戶服務(wù)中心作好建行的保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)工作，建行項目管理工作小組負(fù)責(zé)各地客戶服務(wù)中心的服務(wù)管理工作，主要管理職責(zé)如下：

（一）制訂與建行保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)相關(guān)的各類規(guī)章制度，指導(dǎo)各地客戶服務(wù)中心切實作好服務(wù)工作。

（二）組織內(nèi)部培訓(xùn)

組織各地客戶服務(wù)中心項目小組成員進(jìn)行建行統(tǒng)保保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)集中培訓(xùn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)。

（三）進(jìn)行投保管理，包括：

1、對各地客戶服務(wù)中心提交的各分行非車險保單進(jìn)行匯總、審核，確保保單不存在錯誤與遺漏。

2、每月對各地客戶服務(wù)中心提交的各分行車險承保清單進(jìn)行匯總、審核，確保保單不存在錯誤與遺漏。

（四）進(jìn)行索賠管理，包括：

1、對各級分行重大案件（（非車險估損20萬以上，車險估損3萬以上）進(jìn)行申報管理

2、每月對各地客戶服務(wù)中心索賠協(xié)助案件的結(jié)案率、結(jié)案效率進(jìn)行跟蹤管理。

3、每月針對各地客戶服務(wù)中心的保險索賠案件進(jìn)行抽樣電話回訪，了解各地客戶服務(wù)中心索賠服務(wù)情況，聽取各級分行關(guān)于保險索賠服務(wù)方面的建議或意見。

（五）受理客戶投訴

設(shè)立服務(wù)投訴熱線，接受客戶的投訴，并負(fù)責(zé)給予投訴反饋意見。

—５—

（六）進(jìn)行月度服務(wù)考核

每月針對各地客戶服務(wù)中心的建行服務(wù)情況進(jìn)行考評。

（七）組織業(yè)務(wù)檢查

項目管理工作小組將不定期對各地客戶服務(wù)中心的服務(wù)工作進(jìn)行現(xiàn)場檢查，檢查的內(nèi)容包括不限于客戶檔案管理情況、費(fèi)用管理情況等。

（八）及時組織建行保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)經(jīng)驗交流與推廣

（九）組織工作考核

在月度考核的基礎(chǔ)上，對各地客戶服務(wù)中心的服務(wù)工作進(jìn)行總體考核與獎懲。

第四章 客戶服務(wù)中心項目小組服務(wù)職責(zé)與基本要求

第七條 根據(jù)《中國建設(shè)銀行固定資產(chǎn)保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)委托協(xié)議書》的相關(guān)內(nèi)容，客戶服務(wù)中心項目小組的服務(wù)工作職責(zé)如下：

（一）提供各級分行保險手冊

（二）投保協(xié)助服務(wù)

（三）保單維護(hù)服務(wù)

（四）索賠協(xié)助服務(wù)

（五）回訪服務(wù)

（六）其他服務(wù)，包括但不限于：

1、組織培訓(xùn)服務(wù)

2、風(fēng)險管理服務(wù)

3、個人關(guān)注服務(wù)

4、保險咨詢與新業(yè)務(wù)開發(fā)

—６— 具體服務(wù)內(nèi)容及要求詳見考核細(xì)則。

第八條 根據(jù)公司建行項目管理工作小組的要求，各地客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)配合做好內(nèi)部的管理工作，主要工作職責(zé)如下：

1、項目小組配備合格人員；

2、設(shè)立客戶服務(wù)專線，接受本地建行分行的保險報案與咨詢，項目小組服務(wù)人員移動電話保持24小時開通服務(wù)；

3、嚴(yán)格執(zhí)行月度工作計劃與總結(jié)制度；

4、嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)登記制度；

5、做好客戶檔案管理工作；

6、作好服務(wù)費(fèi)用支出帳目管理。具體工作內(nèi)容及要求詳見考核細(xì)則。第九條 其他基本要求

各地客戶服務(wù)中心嚴(yán)格執(zhí)行客戶信息保密制度。除非經(jīng)過公司客戶服務(wù)中心同意，任何人不得向客戶和保險公司之外的第三方泄露客戶的任何檔案資料及相關(guān)信息。

第五章 客戶服務(wù)監(jiān)督考核

第十條 客戶服務(wù)工作推行監(jiān)督、檢查和考核制度。公司建行項目管理工作小組負(fù)責(zé)定期對各地客戶服務(wù)中心的建行服務(wù)情況進(jìn)行檢查、考核、評比，并將建行服務(wù)情況納入到年終考核。

第十一條 公司建行項目管理工作小組專設(shè)考核辦公室，設(shè)在公司客戶服務(wù)中心?？己宿k公室逐月對各地客戶服務(wù)中心的服務(wù)情況進(jìn)行考核評分。市場開發(fā)中心、機(jī)構(gòu)發(fā)展中心、財壽險經(jīng)紀(jì)技術(shù)中心、風(fēng)險研

—７— 究中心聯(lián)合參與評分。具體考核評分細(xì)則請參見《中國建設(shè)銀行保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)考核細(xì)則》。

第十二條 公司建行項目管理工作小組專設(shè)投訴電話，設(shè)在公司客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)受理客戶投訴。

第十三條 公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對各地客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)工作情況進(jìn)行檢查與指導(dǎo)，主要采用現(xiàn)場檢查方式。

第十四條 公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)定期組織各級分行客戶服務(wù)反饋調(diào)查與分析?？蛻舴?wù)反饋調(diào)查包括現(xiàn)場調(diào)查（客戶回訪）和非現(xiàn)場調(diào)查（滿意度問卷調(diào)查或電話調(diào)查）方式。

第十五條 客戶服務(wù)人員在客戶服務(wù)工作中出現(xiàn)工作失職、工作錯誤，并造成負(fù)面影響的，應(yīng)根據(jù)負(fù)面影響的嚴(yán)重程度分別給予警告、記過、降職、降薪、換崗、開除等處分。

第六章 客戶服務(wù)費(fèi)用管理

第十六條 各地客戶服務(wù)中心建行服務(wù)費(fèi)用由總公司按月核發(fā)，每月核定的費(fèi)用與考核分?jǐn)?shù)直接掛鉤。

第十七條 具體服務(wù)費(fèi)用管理要求和服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)參見《中國建設(shè)銀行保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)費(fèi)用管理辦法（暫行）》

第七章 附 則

—８—

一、本規(guī)定自頒布之日起實行。

二、本規(guī)定由公司建行項目管理工作小組負(fù)責(zé)解釋。

—９—

金誠國際保險經(jīng)紀(jì)有限公司二00六年八月十四日

附件：

總公司項目領(lǐng)導(dǎo)小組與項目管理工作小組

項目領(lǐng)導(dǎo)小組

組長：王進(jìn) 董事長

副組長：王震 總裁

小組成員：劉居

一、劉國松、李濤 總裁助理

項目管理工作小組

項目經(jīng)理：劉居一

項目副經(jīng)理：劉國松、李濤

項目組成員：庚申、張繼英、南海、陳黎、徐健

—１０—

第三篇：銀行客戶服務(wù)的思考

對“至誠服務(wù)”核心理念的思考

金融服務(wù)是銀行業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行作為國家政策性金融機(jī)構(gòu)，要實現(xiàn)“有效發(fā)展”，必須樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，堅持不懈地推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，全面提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新服務(wù)品牌，將“至誠服務(wù)”作為“有效發(fā)展”的推進(jìn)器，為客戶提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的金融服務(wù)。

一、實現(xiàn)至誠服務(wù)，必須提高服務(wù)能力

（一）提高服務(wù)意識。要讓農(nóng)發(fā)行全體員工充分認(rèn)識到金融服務(wù)并非僅僅指微笑服務(wù)、規(guī)范服務(wù)以及提高服務(wù)效率等柜臺服務(wù)，而是指金融產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶營銷、政策宣傳、信息共享、信貸支持等全方位的服務(wù)，涵蓋了銀行業(yè)務(wù)的全過程，服務(wù)也是生產(chǎn)力、核心競爭力。教育廣大員工牢固樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，一切金融服務(wù)都要追求客戶滿意，要貼近客戶，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，滿足不同客戶的不同需求，為客戶提供量身定做的、便捷的、全方位的金融服務(wù)。

（二）加強(qiáng)技能培訓(xùn)。牢固樹立人才是第一資源的觀念，建立有效的培訓(xùn)機(jī)制，根據(jù)農(nóng)發(fā)行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，進(jìn)行大規(guī)模、多層次、系統(tǒng)性的業(yè)務(wù)知識、技能培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，開發(fā)員工潛能，調(diào)動員工的工作積極性，不斷提高工作效率和質(zhì)量，提高準(zhǔn)確理解工作意圖和完成復(fù)雜任務(wù)的能力。同時，采取交流、輪崗的方式，培育復(fù)合型人才，建立一支綜合素質(zhì)好、專業(yè)知識全面、掌握現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、熟

練運(yùn)用業(yè)務(wù)技能的員工隊伍，為“至誠服務(wù)”水平的不斷提高奠定堅實的基礎(chǔ)。

（三）加強(qiáng)服務(wù)管理。建立以客戶為中心，以滿足客戶的需求為首要任務(wù)的服務(wù)體系。首先，從加強(qiáng)制度建設(shè)入手，建立前后臺相互制約、相互促進(jìn)的管理體制，從而形成后臺監(jiān)督和服務(wù)前臺、前臺服務(wù)客戶的監(jiān)督制約機(jī)制。同時，建立員工在為客戶服務(wù)過程中必須遵守的原則，制定嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法。其次，設(shè)臵客戶投訴部門，受理客戶投訴及意見、建議，及時調(diào)查了解客戶投訴是否屬實，落實領(lǐng)導(dǎo)整改意見，督促有關(guān)部門在最短的時間內(nèi)完成整改。對客戶投訴的相關(guān)責(zé)任人，分清責(zé)任，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行行政及經(jīng)濟(jì)處罰，對影響較大的要調(diào)離工作崗位。

二、實現(xiàn)至誠服務(wù)，必須拓展服務(wù)范圍

（一）拓展服務(wù)領(lǐng)域。農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行業(yè)務(wù)單一，貸款支持僅限于糧食流通領(lǐng)域收購環(huán)節(jié)，未向糧食產(chǎn)前、產(chǎn)中領(lǐng)域延伸，無法充分發(fā)揮政策性金融對農(nóng)業(yè)的調(diào)控和支持作用。要實現(xiàn)“至誠服務(wù)”，服務(wù)對象就應(yīng)拓展到支持農(nóng)村經(jīng)濟(jì)全面發(fā)展的多個領(lǐng)域，發(fā)展多元化的金融服務(wù)和金融產(chǎn)品。應(yīng)在“三農(nóng)”領(lǐng)域內(nèi)，在現(xiàn)有貸款范圍的基礎(chǔ)上，圍繞改善農(nóng)業(yè)生產(chǎn)條件，提高農(nóng)業(yè)綜合生產(chǎn)能力，支持涵蓋生產(chǎn)、流通到加工轉(zhuǎn)化的完整產(chǎn)業(yè)鏈條；支持畜牧、養(yǎng)殖業(yè)等勞動密集型產(chǎn)業(yè)發(fā)展；支持農(nóng)村水利基礎(chǔ)設(shè)施、道路、電網(wǎng)改造、通訊等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)；支持土地

治理、農(nóng)業(yè)科技推廣、農(nóng)村扶貧開發(fā)等農(nóng)業(yè)綜合開發(fā)工程；支持農(nóng)村小城鎮(zhèn)建設(shè)。從而拓展服務(wù)范圍和重點(diǎn)，充分發(fā)揮農(nóng)業(yè)政策性金融服務(wù)“三農(nóng)”的引領(lǐng)和導(dǎo)向作用。

（二）抓好營銷服務(wù)。圍繞農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行的整體規(guī)劃和業(yè)務(wù)范圍，根據(jù)各地實際，在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，做好客戶營銷工作，針對不同的企業(yè)，制定具有針對性、系統(tǒng)性的營銷策略，提供個性化、差別化服務(wù)，積極發(fā)展管理好、效益高、有成長潛力的新客戶。同時，對經(jīng)營收入穩(wěn)定、貸款安全系數(shù)高的客戶，實施“黃金客戶”戰(zhàn)略，在營銷過程中實行適度傾斜政策，獲得“黃金客戶”持久的市場份額。

三、實現(xiàn)至誠服務(wù)，必須創(chuàng)新服務(wù)手段

（一）改進(jìn)結(jié)算服務(wù)。農(nóng)發(fā)行資金結(jié)算服務(wù)與其他商業(yè)銀行相比，存在很大的差距，需不斷改進(jìn)和完善，為客戶提供方便、快捷、安全的資金結(jié)算服務(wù)。首先，發(fā)揮綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)勢，開發(fā)新的結(jié)算服務(wù)，如開辦銀行承兌匯票、銀行本票、銀行卡等結(jié)算業(yè)務(wù)，并適時推出信用證等國際結(jié)算業(yè)務(wù)。其次，建立運(yùn)行高效的結(jié)算網(wǎng)絡(luò)平臺，以快捷、方便、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引客戶，縮小與商業(yè)銀行在結(jié)算渠道上的差距，真正實現(xiàn)政策性銀行商業(yè)化經(jīng)營的目標(biāo)。

（二）強(qiáng)化信息服務(wù)。要強(qiáng)化整合信息服務(wù)功能，根據(jù)農(nóng)發(fā)行特點(diǎn)，充分發(fā)揮系統(tǒng)優(yōu)勢，整合信息收集分析機(jī)制，加強(qiáng)行業(yè)趨勢分析和市場形勢研究，建立與客戶的信息共享機(jī)制，從信息采集、處理、存放、傳輸?shù)嚼?，要全面?guī)劃，建立信息共享平臺，幫助企業(yè)增強(qiáng)把握市場和適應(yīng)市場的能力。

（三）創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品。應(yīng)根據(jù)自身業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r，不斷推出能夠滿足客戶和市場需求的創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)。首先，分析客戶對待開發(fā)金融產(chǎn)品的實際需求及業(yè)務(wù)發(fā)展前景，確定市場需求規(guī)模及待開發(fā)業(yè)務(wù)的市場定位，為新服務(wù)項目的開發(fā)奠定基礎(chǔ)，適時推出客戶廣泛需求的金融創(chuàng)新產(chǎn)品。其次，采取引進(jìn)、吸收和消化國內(nèi)外商業(yè)銀行成熟的服務(wù)項目，并逐步向引進(jìn)吸收和自主開發(fā)并重的方向邁進(jìn)，最大限度滿足客戶的服務(wù)需求，如逐步開展客戶財務(wù)顧問、企業(yè)理財規(guī)劃等服務(wù)，幫助客戶合理安排資金，降低客戶財務(wù)成本，提高資金使用效益。

（四）完善柜臺服務(wù)。柜臺服務(wù)是窗口，能夠直接反映出一個企業(yè)的經(jīng)營管理水平和精神風(fēng)貌。柜臺人員應(yīng)熟練掌握各項業(yè)務(wù)操作和相關(guān)制度規(guī)定，要以換位思考的方式了解客戶心理。針對客戶的不同要求，柜臺人員服務(wù)態(tài)度要真誠熱情，辦理業(yè)務(wù)要及時快捷，解答疑難要耐心細(xì)致，處理問題要婉轉(zhuǎn)周到，以真誠的服務(wù)贏得客戶的信賴。辦理業(yè)務(wù)時，要做到先外后內(nèi)，先急后緩，先服務(wù)客戶，后處理其它工作。同時，要改善服務(wù)環(huán)境及設(shè)施，急客戶所急，想客戶所想，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的柜臺服務(wù)。

四、實現(xiàn)至誠服務(wù)，必須改善服務(wù)環(huán)境

（一）加強(qiáng)與政府合作。應(yīng)高度重視與地方政府的溝通與

合作，強(qiáng)化服務(wù)地方政府和地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展意識，努力探索創(chuàng)新與地方政府的合作模式。首先，暢通信息溝通渠道，促進(jìn)與地方政府之間的信息交流，通過定期召開政府聯(lián)席會議、報送情況反映等多種形式，主動匯報，征求意見，使地方政府及時了解農(nóng)發(fā)行信貸政策及業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，取得理解和支持。其次，逐步建立政府協(xié)調(diào)工作機(jī)制，依靠政府的行政手段，幫助解決業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的新情況、新問題，從而實現(xiàn)與地方經(jīng)濟(jì)同頻共振、共同發(fā)展。

（二）加強(qiáng)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)。要理順與相關(guān)部門的關(guān)系，努力營造和諧的外部發(fā)展環(huán)境。首先，加強(qiáng)與農(nóng)業(yè)、水利、林業(yè)、扶貧、農(nóng)業(yè)開發(fā)等涉農(nóng)部門的協(xié)調(diào)與合作，共同研究農(nóng)業(yè)政策性金融支持農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的合作方案，積極參與各部門農(nóng)業(yè)、農(nóng)村領(lǐng)域的項目開發(fā)工作，配合、支持地方政府農(nóng)業(yè)和農(nóng)村發(fā)展規(guī)劃的實施，擇優(yōu)支持政府推薦的項目，推動地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。其次，加強(qiáng)與財政、發(fā)改委等部門的溝通、聯(lián)系，自覺接受人行、銀監(jiān)局、財監(jiān)辦、審計、工商、稅務(wù)等部門的監(jiān)管與指導(dǎo)，建立工作協(xié)調(diào)機(jī)制，使農(nóng)發(fā)行能夠不斷完善支農(nóng)職能。第三，加強(qiáng)與新聞單位、政府部門的配合，采取多種形式，主動宣傳農(nóng)發(fā)行支農(nóng)政策、業(yè)務(wù)發(fā)展、經(jīng)營成果等情況，使社會各界了解、支持農(nóng)發(fā)行，為農(nóng)發(fā)行的改革發(fā)展?fàn)I造寬松的輿論氛圍，樹立良好的社會形象，建立和諧的服務(wù)環(huán)境。

（三）加強(qiáng)與客戶溝通?？蛻羰倾y行業(yè)至關(guān)重要的資產(chǎn)，要真正落實“以客戶為中心”，就需不斷加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系、協(xié)調(diào)和溝通，在執(zhí)行政策、防范風(fēng)險的前提下，樹立發(fā)展意識、服務(wù)意識。要建立客戶聯(lián)席會議制度，經(jīng)常性的與客戶面對面溝通、交流，及時了解客戶的需求變化，及時提供客戶最需要的業(yè)務(wù)和服務(wù)，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，交流意見，與客戶建立長期的良好關(guān)系，留住老客戶，并不斷吸引新客戶。同時，要深入開展調(diào)查研究，全面分析客戶信息，了解和掌握客戶的經(jīng)營情況、市場的變化情況，認(rèn)真研究和解決客戶經(jīng)營中存在的問題，積極支持客戶搞活經(jīng)營，增加效益，促進(jìn)銀行與客戶良性互動，形成共謀發(fā)展、共擔(dān)風(fēng)險、共創(chuàng)效益的良好局面。

第四篇：銀行客戶服務(wù)培訓(xùn)心得

培訓(xùn)心得

我經(jīng)過兩天專業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺，最重要的一點(diǎn)就是，目前面我們和先進(jìn)的客戶服還有一定差距，所以我們需要學(xué)的還很多，并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>

專業(yè)知識，我們在為客解答問題時，在解決問題的專業(yè)性和正確性，會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時的工作中，要多積累和學(xué)習(xí)專業(yè)知識，當(dāng)被客戶問到時，我們會自信的向客戶展示包商銀行服務(wù)，這樣會取得客戶的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習(xí)知識，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì)，做一個專業(yè)的客服人員。

語氣，在服務(wù)的行業(yè)中，友善和藹的語氣非常重要，語氣其時也就反一個人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，在與客戶談話時，你語氣的的輕，重，緩，急等都會直接影響溝通效果，這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個人，最主要是對包商銀行聲譽(yù)的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風(fēng)，會使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時保持自己心情愉快，這樣，會也會傳遞給客戶快樂的服務(wù)。

溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會把客戶的怒火點(diǎn)燃，有可能就會把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學(xué)會聆聽，不急于打斷客戶，客戶打來電話了，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的回應(yīng)，絕不和客戶發(fā)生正面沖突，在傾聽中了解緣由，仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶需求，以我們最大的能力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問題，而不是我客戶針鋒相對的爭個誰對誰錯，沒有必要的，客戶打來了抱怨了就安撫，最后的目標(biāo)就是把客戶的問題解決。

我在兩天的學(xué)習(xí)中，深刻理解到，說話可以開天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說的好聽就會讓人接受你，真誠待人，學(xué)會設(shè)身處地為別人著想，學(xué)會換位思考，學(xué)會在客戶的角度想問題，在接聽電話中，極積調(diào)整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶，時時保持樂觀的態(tài)度！抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的服務(wù)客戶；在每天的報表數(shù)據(jù)中找突破，分析問題并解決問題，在今后的工作中，我們會更加努力，向先進(jìn)的客戶服務(wù)學(xué)習(xí)，創(chuàng)包商銀行一流的客戶服務(wù)！

第五篇：銀行客戶表揚(yáng)信

給客戶的感謝信范文

尊敬的廣大客戶： xx銀行自93年成立以來，一直得到您的大力支持和幫助，值此圣誕和元旦兩大節(jié)日即將來臨之際，為了感謝您這十余年來對xx銀行的支持與厚愛，aaa銀行全體員工謹(jǐn)向您表示衷心的感謝和美好的祝福！

在aaa銀行過去十余年的發(fā)展歷程中，您，我們尊敬的客戶，給予了我們無比的力量，在您的大力關(guān)心與支持下，以及aaa全體員工的勤奮努力下，我們憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，良好的信譽(yù)，取得了一個又一個的輝煌成績。

飲水思源，我們深知，aaa銀行所取得的每一點(diǎn)進(jìn)步和成功，都離不開您的關(guān)注、信任、支持和參與。您的理解和信任是我們進(jìn)步的強(qiáng)大動力，您的關(guān)心和支持是我們成長的不竭源泉。您的每一次參與、每一個建議，都讓我們激動不已，促使我們不斷奮進(jìn)。有了您，我們前進(jìn)的征途才有源源不絕的信心和力量；有了您，我們的事業(yè)才能長盛不衰地興旺和發(fā)展。

為答謝多年來您對我們的支持、信任和幫助，借此歲末年初之際，我們將開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，用真情來回報您，屆時您到我行來辦理業(yè)務(wù)，將會讓您得到一份驚喜！

朝陽【wlsh0908】整理

在今后的歲月里，希望能夠繼續(xù)得到您的關(guān)心和大力支持，歡迎到我行辦理儲蓄存款、教育儲蓄、通知存款、外匯存款、個人匯款、銀行卡、網(wǎng)上銀行、電話銀行、購買國債代收電話費(fèi)及各種代收業(yè)務(wù)。客戶滿意是我們永恒的追求，我們將繼續(xù)為您提供最真誠的服務(wù)。

再一次感謝您的幫助和支持，恭祝您身體健康！闔家幸福！事業(yè)興旺！萬事如意！

往事如煙，年華依舊，育秀時光，濡養(yǎng)豪志。趁著月色撩人之際，我似乘船劃舟，躍入青澀年代，仿佛，…，曾幾何時，朦朧的我，揣著懵懂的心，踏著迷惘的碎石，步入迷蒙的育秀：

那時的育秀，那濕的育秀，那詩的育秀，輕輕瑟瑟，未加雕飾，淡妝濃抹總相宜。沒有奪目的艷花，沒有挺拔的傲樹，唯獨(dú)灰色的土壤，樸素的野草還有那煙灰一樣的云鬟。稍遠(yuǎn)處蓬松的草坪之上，扶植的是坐立未安的荒涼孤獨(dú)的建筑，簇?fù)碇氖墙乖瓴话驳目萑~以及那嘶啞絕望的殘槐。秋風(fēng)瑟瑟，煙雨蒙蒙，安撫著昏睡的育秀；草低鶯啞，云蒸霞暗，籠罩著沒有色彩，有點(diǎn)落目的育秀…

突然，雷雨傾下，灌溉萬物之土，喚醒萬神之靈。從那一天起，春天開始賦予育秀色彩，五彩斑斕點(diǎn)綴魅力海洋；夏天開始賞賜育秀熱情，涌動思潮孕于百思齊鳴；秋天開始醞釀育秀詩意，緋紅落霞映襯寂寞夕陽；冬天開始鐫刻育秀氣節(jié)，千尺冰雪磨練育秀堅韌。然而，我的育秀時光漸遠(yuǎn)了，育秀年華漸淡了，在我腦中卻生根了。記憶的水花打濕我干涸的歲月，孤單的思念將我引入愈來愈深的靜寂。當(dāng)你辨不清方向，準(zhǔn)備隱

朝陽【wlsh0908】整理

蔽地行蹤；當(dāng)你失去了魔力，在等質(zhì)的世界里蹉跎；當(dāng)你閃動著詭異，在黑暗難耐的夜晚旅行，你永遠(yuǎn)不會孤獨(dú)，因為你傳承的是育秀十年歲月的激情，青春的蕩漾，文化的沉淀化成跳動的樂符竄入你充滿活力的細(xì)胞，推動著懶洋洋的身軀，驅(qū)動著和諧創(chuàng)造的靈魂。十年育秀，育人不朽。育鱗次櫛比之惠人，秀憨樸喜豬之慧年。不求生于斯，長于斯的葉落歸根；不擾苦心志，勞筋骨的風(fēng)霜磨礪，只應(yīng)潤物細(xì)無聲的無息無聲。

朝陽【wlsh0908】整理篇二：aa銀行致廣大客戶的感謝信 aa銀行致廣大客戶的感謝信

尊敬的廣大客戶： aaaaaa銀行自93年成立以來，一直得到您的大力支持和幫助，值此圣誕和元旦兩大節(jié)日即將來臨之際，為了感謝您這十余年來對aaaaaa銀行的支持與厚愛，aaa銀行全體員工謹(jǐn)向您表示衷心的感謝和美好的祝福！飲水思源，我們深知，aaa銀行所取得的每一點(diǎn)進(jìn)步和成功，都離不開您的關(guān)注、信任、支持和參與。您的理解和信任是我們進(jìn)步的強(qiáng)大動力，您的關(guān)心和支持是我們成長的不竭源泉。您的每一次參與、每一個建議，都讓我們激動不已，促使我們不斷奮進(jìn)。有了您，我們前進(jìn)的征途才有源源不絕的信心和力量；有了您，我們的事業(yè)才能長盛不衰地興旺和發(fā)展。

為答謝多年來您對我們的支持、信任和幫助，借此歲末年初之際，我們將開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，用真情來回報您，屆時您到我行來辦理業(yè)務(wù)，將會讓您得到一份驚喜！

在今后的歲月里，希望能夠繼續(xù)得到您的關(guān)心和大力支持，歡迎到我行辦理儲蓄存款、教育儲蓄、通知存款、外匯存款、個人匯款、銀行卡、網(wǎng)上銀行、電話銀行、購買國債代收電話費(fèi)及各種代收業(yè)務(wù)?？蛻魸M意是我們永恒的追求，我們將繼續(xù)為您提供最真誠的服務(wù)。

再一次感謝您的幫助和支持，恭祝您身體健康！闔家幸福！事業(yè)興旺！萬事如意！篇三：客戶表揚(yáng)信

客戶表揚(yáng)信

山東的客戶對我社導(dǎo)游×××的表揚(yáng)：

受表揚(yáng)人：××× 收到表揚(yáng)信時間：×年×月×日

××旅行社：

我們是山東日照一批客人，這次從×月×日來以后，得到了×××的熱情接待，通過她的講解了解到了桂林的風(fēng)土人情和概況，唱的山歌讓我們久久難忘。

這次桂林之行是我們最開心的一站，非常滿意×××的工作，再次表揚(yáng)！山東日照客戶 ×年×月×日篇四：銀行面試感謝信范文

銀行面試感謝信范文

尊敬的銀行領(lǐng)導(dǎo)： 您們好！

我是xxx-xx-xx下午5點(diǎn)面試貴銀行個人理財銷售代表的xx，通過昨天的面試我才真正的感覺到了匯豐銀行的魅力，因為我住在浦東所以提早趕到延安西路的上海國際貴都大酒店辦公樓去面試，當(dāng)時我首先經(jīng)過貴銀行的一樓，看到貴行的face to face近距離的和客戶談，當(dāng)時便感覺確實和國內(nèi)銀行的不一樣，讓人感覺到很周到體貼。到了三樓305的時候，當(dāng)時本沒立即進(jìn)去的意思，但是貴行的一位大哥哥立即跑過來給我開門，問我有什么事情，自己便把自己來的目的說了一下，然后他們立刻找預(yù)約我的王小姐，當(dāng)時我被貴行員工的熱情所震驚。

后來王小姐面試了我，剛開始我也沒感覺到緊張，因為自己畢竟也面試過一些公司，包括去年剛到上海的時候，也面過一些銀行，包括我在上海的第一份工作，也是我一直做到現(xiàn)在的工作：遠(yuǎn)東網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（上海）有限公司，自己也沒有緊張。但是昨天自己確實有點(diǎn)緊張，可能是自己太想加入?yún)R豐銀行（中國）有限公司這樣一流的金融機(jī)構(gòu)的緣故吧。我非常感謝貴行給我面試的機(jī)會，并且在面試中讓我深刻的認(rèn)識到了自己的不足，明確了以后的目標(biāo)。正如貴行在招聘網(wǎng)上所說的：匯豐中國熱切期望未來的業(yè)務(wù)領(lǐng)袖加入我們這個激動人心的發(fā)展進(jìn)程。

最清楚的一點(diǎn)是，如果您正在尋找廣闊而多元化的職業(yè)生涯，一個實現(xiàn)您萬象雄心且面向全球經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的機(jī)遇，那么，匯豐銀行正是您首屈一指的選擇。

此致

敬禮!篇五：寫給銀行工作人員的感謝信

寫給銀行工作人員的感謝信

尊敬的xxx銀行領(lǐng)導(dǎo)：

我是貴行的一個客戶，經(jīng)常要到貴行辦理銀行往來業(yè)務(wù)，對貴行的員工服務(wù)態(tài)度及工作效率一直是非常滿意的，不管是前臺窗口的員工還是后臺的客戶經(jīng)理他們都是笑臉相迎，竭盡為我們客戶所想，有好幾次都是餓著肚子為我們工作，內(nèi)心一直想表示感謝。而今天發(fā)生的一件事更讓我內(nèi)心深深的感動，讓我更深刻的對貴行員工的認(rèn)可。xx年7月22日上午十點(diǎn)左右，我辦理好轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)出來，在保安臺碰到行長聊了幾句，就順手把包包和一個錢包放在保安臺上，出去的時候拿了包包就走，竟把錢包落下了自己還渾然不覺，直到銀行打電話來時我才知道把這么重要的東西丟下了。原來那天值班的保安及時發(fā)現(xiàn)并把它交給銀行經(jīng)理委托他交還給我，雖然那天錢包里的錢并不多，但是里面的東西都是非常重要的，有我們夫妻倆的身份證，有多張銀行卡，還有些重要的憑證等，這些東西的補(bǔ)辦手續(xù)也足夠讓我頭疼幾天的，所以在這里我要特別感謝這位同志的拾金不昧的高尚情操，讓我們都好好的向他學(xué)習(xí)。從以上這件事情中也可以看出貴行對員工素質(zhì)的教育，使我們客戶更相信貴行的魅力，更信任、更愿意做你們最忠實的客戶。