第一篇：2013年度招商銀行零售銀行所獲獎項

2013年度零售所獲獎項：

2013年1月10日，胡潤百富發(fā)布的“中國千萬富豪品牌傾向調(diào)查結(jié)果”顯示，我行在“最受青睞的人民幣理財銀行”和“最受青睞的信用卡發(fā)卡行”評選中力拔頭籌。

2013年1月10日，銀率網(wǎng)主辦第四屆“360°銀行評測金融創(chuàng)新獎”評選，我行榮獲2012年度銀行綜合滿意度獎、理財產(chǎn)品獎、手機銀行獎三大獎項。

2013年1月18日，在《上海證券報》主辦的2012年“金理財”獎評選活動中，我行“金葵花”品牌榮獲“最佳銀行理財品牌”大獎，私人銀行榮獲“最佳私人銀行”大獎。

2013年1月30日，由《卓越理財》主辦的“卓越2012年度金融理財品牌榜”評選，我行榮獲“卓越金融理財機構(gòu)”、“卓越手機銀行”兩項大獎。

2013年2月21日，在《歐洲貨幣》2013年度“最佳私人銀行與財富管理”評選中，我行獲評“中國區(qū)最佳私人銀行”大獎。同時，招商銀行在此次評選中還獲得了最佳客戶關系管理、最佳投資產(chǎn)品組合、最佳超高端客戶服務等多個單項獎，獎項等級和數(shù)量領先同業(yè)。2013年3月14日，由北京大學新聞與傳播學院、網(wǎng)贏天下網(wǎng)、《新營銷》雜志社、《國際品牌觀察》雜志社等共同舉辦的金鼠標網(wǎng)絡營銷大賽中，我行“支付新招，招招酷——招商銀行手機錢包2012年品牌營銷”獲得了“整合營銷類銀獎”，我行“手機錢包”活動網(wǎng)站獲得了“年度最佳品牌活動網(wǎng)站”。

2013年3月21日，在最新揭曉的《亞洲銀行家》“零售金融服務卓越大獎”評選中，我行榮獲“中國最佳零售股份制商業(yè)銀行”大獎，這是我行九度蟬聯(lián)這一榮譽。

2013年3月28日，中國標準化研究院顧客滿意度測評中心發(fā)布了2013年“中國顧客滿意度調(diào)查”結(jié)果，在銀行服務類中，我行憑“品牌形象”、“網(wǎng)點設施及環(huán)境”、“工作人員效率與態(tài)度”、“服務可靠性”等指標的綜合測評，連續(xù)五年問鼎“中國顧客滿意度排行榜”行業(yè)之首。

2013年5月16日，《亞洲銀行家》“2013零售金融服務卓越大獎”銀行產(chǎn)品獎項評選結(jié)果新鮮出爐，招商銀行榮膺“中國最佳手機銀行產(chǎn)品”和“中國優(yōu)秀中小企業(yè)銀行業(yè)務”兩項大獎。

《亞洲銀行家》評語：

中國最佳手機銀行產(chǎn)品獎項的設立是為了認可在2012年中手機銀行有突出創(chuàng)新發(fā)展的銀行。獲獎銀行在2012年率先推出“手機錢包”服務，為消費者提供銀行卡與手機合二為一的最新移動支付服務。業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“金融助手”功能，以及國內(nèi)首創(chuàng)網(wǎng)點排隊查詢及預約功能，被多家銀行同業(yè)效仿。截至2012年年底，該行手機銀行簽約客戶總數(shù)達到966年萬戶，同比增長115％；手機支付交易累計5779萬筆，同比增長435％。基于其手機銀行業(yè)務的創(chuàng)新和卓越表現(xiàn)，2013年中國最佳手機銀行產(chǎn)品獎項的獲獎銀行是招商銀行。

中國優(yōu)秀中小企業(yè)銀行業(yè)務獎項的設立是為了認可2012年表現(xiàn)優(yōu)秀的中小企業(yè)業(yè)務。獲獎銀行在2012年通過業(yè)務結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略調(diào)整，全力推進小微貸款業(yè)務。通過標準化小微信貸產(chǎn)品、集中化信貸審批流程、量化風險管理和創(chuàng)新獲客渠道，截至2012年底，其小微企業(yè)貸款余額達到1771.4億，較年初增長104.9％。因其優(yōu)秀的業(yè)務表現(xiàn)，2013年度中國優(yōu)秀中小企業(yè)銀行業(yè)務獎項的獲獎銀行是招商銀行。

2013年5月，在新加坡《私人銀行家》雜志（《Private Banker International》）舉辦的“2013年度大中華區(qū)金融評選”中，招商銀行私人銀行第三次榮獲 “中國本土最佳私人銀行”（Best Private Bank in China Domestic）大獎，這是繼2011年和2012年后，連續(xù)第三次獲此榮譽，同時北京分行私人銀行客戶經(jīng)理張文昕獲得大

中華-北亞最佳私人銀行新秀（outstanding young private banker）的稱號。

2013年6月20日，《證券時報》2013中國最佳財富管理機構(gòu)獎項評選結(jié)果出爐，我行獲得三項獎項，分別是“中國最佳財富管理機構(gòu)”（此獎項為綜合類最高獎項）、“中國最佳銀行理財品牌”及“中國最佳私人銀行”。

2013年7月2日，由金融界網(wǎng)站、清華大學五道口金融學院聯(lián)合主辦的“e動銀行，多元化創(chuàng)新——2013年電子銀行高峰論壇”上，我行榮獲“最佳電子銀行”和“手機銀行--最佳口碑獎”兩個獎項。2013年7月10日，由中國信息協(xié)會、中國服務貿(mào)易協(xié)會聯(lián)合主辦，中國服務貿(mào)易協(xié)會客戶服務委員會承辦的2012-2013第八屆中國最佳客戶服務評選頒獎典禮隆重舉行。來自工業(yè)和信息化部、商務部、科技部、國家發(fā)改委等政府部門、主流媒體及企業(yè)界超過300余位來賓共同見證了頒獎盛況。通過嚴格、科學、細致的調(diào)研及測評，我行信用卡中心一舉摘得“中國最佳客戶服務獎”、“中國最佳服務創(chuàng)新獎”兩項重量級大獎，滿載而歸。

2013年7月，由《理財周報》主辦的中國金融品牌“金象獎”評選結(jié)果出爐：招商銀行2012中國養(yǎng)老金融論壇獲“2012中國金融品牌年度十大營銷事件”；壹基金公益基金托管項目獲“2012中國金融品牌年度十大年度公益項目”。

2013年7月18日，在新浪網(wǎng)主辦“2013年銀行業(yè)發(fā)展論壇暨首屆銀行綜合評選”活動上，我行榮膺“最佳私人銀行”和“最佳用戶體驗

信用卡”等兩項榮譽。

2013年9月13日, 由《銀行家》雜志和中國社會科學院金融研究所聯(lián)合主辦“2013中國商業(yè)銀行競爭力評價報告發(fā)布會”在北京舉行。我行持續(xù)榮登 “2012年度全國性商業(yè)銀行核心競爭力”第四名、“2012年度全國性商業(yè)銀行財務評價”第三名、全國性商業(yè)銀行“最佳財富管理商業(yè)銀行”。

2013年10月，M+卡品牌營銷案例成功獲評“中國廣告長城獎 ? 2013年度廣告主品牌獎”營銷傳播金獎。2012年，我行憑借“新浪微博運動會”營銷案例拔得頭籌，捧回“中國廣告長城獎〃2012年度廣告主品牌獎”營銷傳播金獎，近20家主流媒體進行報道。2013年，招行蟬聯(lián)年度金獎，再一次提升了招行品牌在業(yè)界的影響力。

2013年10月11日，我行榮獲《廣告主》雜志“ 招商銀行”獲得“十佳企業(yè)微信公眾賬號”獎項。

”

2013年10月30日，英國《金融時報》集團在瑞士日內(nèi)瓦舉辦了2013年全球私人銀行獎項頒獎盛典，我行斬獲 “中國區(qū)最佳私人銀行”大獎（the Best Private Bank in China），這是自英國《金融時報》集團2010年首設中國區(qū)獎項評選以來，我行私人銀行連續(xù)第四年獨攬此項殊榮，標志著我行私人銀行服務得到了這一國際權威媒體的高度認可。倫敦代表處潘康首席代表親赴日內(nèi)瓦領取了獎項。

2013年11月8日，我行在《每日經(jīng)濟新聞》與中國財經(jīng)大學共同組織的“小微金融現(xiàn)狀調(diào)查——小微金融商業(yè)銀行排行榜”總排名第六，并榮獲了“小微金融先鋒獎”。

2013年11月，在2013年零點金鈴獎評選中，我行的《微信服務升級，招商銀行推出售價“微信銀行”》案例獲得了2013零點民聲金鈴獎“洞察用戶獎”。由中國民意研究獨立機構(gòu)零點研究咨詬集團創(chuàng)立，并成功丼辦三屆，現(xiàn)已成為涵蓋各級政府、企業(yè)和媒體的指標性民聲獎項。

2013年11月12日，由中國銀行業(yè)協(xié)會銀行卡專業(yè)委員會主辦的“中國銀行業(yè)協(xié)會銀行卡專業(yè)委員會換屆大會暨三屆一次全體大會會議”及“中國銀行業(yè)協(xié)會銀行卡專業(yè)委員會二屆七次常委會及三屆一次常委會會議”在京落下帷幕。憑借在第二屆銀行卡專業(yè)委員會中的突出表現(xiàn)，信用卡中心榮獲“銀行卡行業(yè)突出貢獻單位獎”。

2013年11月15日，由中國社會科學院工業(yè)經(jīng)濟研究所和中國經(jīng)營報社聯(lián)合主辦的“2013（第五屆）卓越競爭力金融機構(gòu)評選”中，我行榮獲“2013卓越現(xiàn)金管理銀行”及“2013卓越競爭力小微金融服務銀行”。

2013年11月，在本年度《21世紀經(jīng)濟報道》金融行業(yè)競爭力研究中我行表現(xiàn)優(yōu)異，經(jīng)組委會學術委員會評議，我行榮獲亞洲商業(yè)銀行十強之“2013亞洲最佳財富管理銀行”。

2013年12月12日，由《證券時報》、《新財富》雜志主辦的“第十四屆（2013）金融IT創(chuàng)新暨中國優(yōu)秀財經(jīng)網(wǎng)站評選”中，我行榮獲“2013最佳手機銀行”大獎。

2013年12月20日，由東方財富網(wǎng)主辦的“2013東方財富風云榜”活動在北京舉行了隆重的頒獎盛典，我行榮獲“2013年度最佳財富管理銀行”獎項。

第二篇：招商銀行零售銀行引導員崗位工作手冊

招商銀行零售銀行引導員崗位工作手冊

第一章 總 則

第一條 引導員是網(wǎng)點銷售化轉(zhuǎn)型后營業(yè)廳銷售和服務流程運行的第一個崗位，他既是營業(yè)廳的“門臉”，又承擔著有效識別進入營業(yè)廳的每一位客戶，并根據(jù)客戶的不同需求引導分流到相應區(qū)域進行業(yè)務辦理。該崗位職責的有效發(fā)揮，將直接影響營業(yè)廳銷售和服務流程的有序運行和開展。

第二條 本《手冊》通過對引導員的崗位職責、服務規(guī)范、日常工作流程和績效考核等工作進行作業(yè)指引，以有效指導引導員開展日常工作。分行可根據(jù)此《手冊》，結(jié)合分行實際制定崗位工作細則。

第二章 崗位職責

第三條 引導員崗位的主要工作職責：

（一）客戶識別：按照標準服務規(guī)范主動問候進入營業(yè)廳的每一位客戶，對經(jīng)常來網(wǎng)點的熟悉客戶要能稱呼出客戶姓名，對新客戶根據(jù)客戶的外部特征（衣著打扮、佩戴飾物、言談舉止等）和客戶要求辦理業(yè)務的種類等信息初步進行客戶識別；對“金葵花”和私人銀行預約客戶，應在每日營業(yè)前向相關人員提前了解客戶當日預約辦理業(yè)務的客戶姓名、業(yè)務種類和客戶特征等信息。

（二）客戶分流：引導員根據(jù)客戶需辦理業(yè)務的種類指引客戶到自助區(qū)、電子銀行體驗區(qū)、快速通道、柜臺、理財服務區(qū)等區(qū)域進行業(yè)務辦理或幫客戶選取相應叫號單，同時視營業(yè)廳的繁忙程度可向客戶簡單提示支行正在熱銷產(chǎn)品。如果同時進入營業(yè)廳的客戶較多，引導員須優(yōu)先、快速安排客戶辦理業(yè)務，銷售提示工作交由大堂助理等后續(xù)崗位進行。

（三）業(yè)務咨詢：引導員負責引導臺周邊客戶簡單的業(yè)務咨詢。對自己不能解答的問題，應及時尋求其他崗位的支持或?qū)⒖蛻艮D(zhuǎn)介紹至其他崗位；對不能當時答復的疑問，應當及時記錄并告知客戶答復期限。除現(xiàn)場解答客戶咨詢外，引導員還可負責接聽并跟進處理本行的業(yè)務咨詢電話。引導員須在現(xiàn)場或電話解答疑問的過程中留意尋找銷售機會，對有購買意向的客戶，應將相關信息傳遞給相應的崗位進行跟進。

（四）客戶服務：引導員作為營業(yè)廳接待客戶的第一責任人，應當按照服務規(guī)范的相關要求，做好客戶的迎送工作。按照“多問一句話、多說一句話、多交待一句話”的原則，主動、熱情、真誠地服務每一位客戶。

引導員對客戶的服務工作是與客戶建立信任，方便后續(xù)崗位進行銷售激發(fā)的重要基礎。應該做到耐心、細致，讓客戶產(chǎn)生進一步與我行員工交流的意愿，為后續(xù)的產(chǎn)品銷售和服務工作做好鋪墊。

（五）內(nèi)部協(xié)調(diào)：引導員須在班前、班中和班后配合相關崗位檢查營業(yè)廳負責區(qū)域的利率牌、外匯匯率牌、日歷牌、營業(yè)時間牌等的設臵是否正確，液晶電視是否能夠正常播放，如發(fā)現(xiàn)故障應及時通知相關人員進行維護；檢查宣傳欄資料、柜臺標識牌、意見薄、電話號碼薄等是否完備；檢查引導臺宣傳資料、禮品展示區(qū)和公用設施（叫號機、電話機、點鈔機或驗鈔機等服務設施）的配備及運行情況；確保營業(yè)廳各類物品的擺放整齊有序，保持營業(yè)環(huán)境的整潔。

（六）應急處理：對客戶的大額存款需求、短時間客戶集中涌入和其他突發(fā)事件，應報告大堂主管或相關崗位人員及時進行處理和疏導。

第四條 引導員的崗位任職資格：

（一）教育背景: 大?；蛞陨蠈W歷，金融、營銷類及相關專業(yè)（特殊情況可適當放寬）；

（二）工作經(jīng)驗: 經(jīng)過專門的業(yè)務知識和服務禮儀培訓；

（三）技能技巧: 商務禮儀、客戶服務、客戶識別能力，熟悉我行各類零售產(chǎn)品和相關業(yè)務知識；

（四）工作態(tài)度：友善、溝通能力強；

（五）用工形式：正式員工或外包人員。

第五條 引導員崗與營業(yè)廳其他銷售服務崗位的工作關系是：

（一）直接領導：大堂主管。

（二）平行工作關系：高柜柜員、大堂助理、理財專員、貴賓理財經(jīng)理。

（三）晉升方向：理財專員等。

第三章 服務規(guī)范

第六條 引導員做為客戶進入營業(yè)廳接觸的第一個銀行服務人員，其言談舉止直接影響客戶的第一印象和感受。引導員應掌握總行相關的服務規(guī)范和要求，將公式化的工作流程轉(zhuǎn)換為令客戶舒心的服務行為，并提升識別客戶、與客戶溝通等方面的能力。以優(yōu)質(zhì)服務為切入點，為整個銷售和服務流程的運行做好開端和鋪墊。特別要做好以下服務工作：

（一）儀表儀態(tài) 1.面部表情：親和友善且面帶微笑；微笑時眼光應注視客戶兩眼之間、鼻梁上方的三角區(qū)域；員工離客戶3米處開始微笑，在微笑時露出6顆牙齒。精神飽滿熱情；精力集中持久；情緒穩(wěn)定平和。

2.手勢：向客戶介紹引導指明方向時，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關節(jié)為軸指向目標。禁用手托腮應答客戶、用指挖耳摳鼻剔牙、只簡單擺手作答、用手指指點客戶。

3.站姿：雙腿自然站立，收腹挺胸，雙肩自然放平，雙臂自然下垂，眼光平視前方，表情平和且面帶微笑。禁雙手叉腰、雙臂抱于胸前、手插口袋、身體東倒西歪或身體依靠其他物體。

4.坐姿：上體挺直，下頜微收，雙目平視。男士兩腿分開，不超過肩寬；女士兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放。禁腿腳不停地晃動和就座時雙手叉腰或交叉胸前。禁女士坐下后整理衣裙、翹二郎腿、雙腿叉開。

5.行姿：男士行走姿態(tài)要端正穩(wěn)??；女士行走姿態(tài)要輕盈靈敏。禁左顧右盼回頭張望、長時間盯著客戶上下打量、行走時對客戶指指點點品頭論足、走路拖泥帶水或橫沖直撞。二人以上行走禁勾肩搭背或嬉笑追逐。

6.語言：與客戶交流語氣要平和、文明禮貌。為客戶服務時必須使用禮貌用語和服務用語，不得使用服務禁語。

（二）接打電話服務規(guī)范 1.接聽電話：

當來電時，必須在響鈴3聲內(nèi)接起，并主動進行自我介紹。參考話術：“您好，招商銀行”/“您好，我是招商銀行××，很高興為您服務。”

電話交談時態(tài)度謙和、禮貌、聲音清晰、長話短說，內(nèi)容表述要使對方清楚明了。

通話完畢應主動致謝。

參考話術：“謝謝，再見。”/“非常感謝您的來電，期待您再次來電。”

一般情況是由對方先掛線，如果是我們先掛線時，應先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。

2.電話呼出：

當客戶接通電話后，應先進行自我介紹。參考話術：“您好，我是招商銀行×××。”

再表明致電來意。電話交談時態(tài)度謙和、禮貌、聲音清晰，長話短說，內(nèi)容表述要使對方清楚明了。

通話完畢應主動致謝。

參考話術：“謝謝，再見?！?“感謝您的接聽，希望我們能為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務。”

一般情況是由對方先掛線，如果是我們先掛線時，應先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。

3.代接電話：

接他人的電話時，不要大聲呼叫，應提示對方“請稍等”； 他人正在處理事務不能接聽電話時，應及時替受話人員代接，答復對方暫時不能接聽，請對方稍后打來或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對方“稍后回復您”；

如對方不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_給予幫助的意向，如“對不起，他不在，我能幫上忙嗎？”，如對方拒絕，可以請對方留下名字及聯(lián)系電話或請對方稍后打來。

（三）迎送客戶服務規(guī)范 引導員迎送客戶時，應做到“來有迎聲、去有送聲”。在客戶進入營業(yè)廳時要主動打招呼，并進行業(yè)務辦理的詢問；待客戶辦理完業(yè)務準備走出營業(yè)廳時，主動與客戶道別“××先生/小姐，您慢走，歡迎下次光臨！”、“謝謝您的光臨，再見！”等。

第四章 日常工作流程

第七條 每日營業(yè)前，引導員應提前到達網(wǎng)點，整理好個人儀容儀表，對照《引導員工作記錄表》（見附8）檢查營業(yè)廳內(nèi)分配區(qū)域的相關設施設備，準備營業(yè)所需要的物品，參加營業(yè)廳全體服務人員晨會，開門前主動迎接客戶。

第八條 營業(yè)中引導員首先要對客戶進行分類，正確指引到相應的區(qū)域，才能使其他崗位的銷售更具有針對性，使整個流程服務有序運行。

第九條 引導員應指引不同客戶使用不同渠道辦理業(yè)務，根據(jù)單筆業(yè)務柜面成本＞自助設備成本＞網(wǎng)上銀行/快易理財?shù)某杀竟芾碓瓌t，對小額存取款、轉(zhuǎn)賬等簡單業(yè)務，盡量建議和引導客戶到自助銀行、網(wǎng)上銀行或電話銀行等渠道辦理，對大額存取款和復雜業(yè)務指引到柜面或理財服務區(qū)辦理。

第十條 引導員進行客戶引導分流的原則：

（一）先識別客戶外部特征：客戶進入，引導員應先根據(jù)客戶的外部特征（衣著打扮、佩戴飾物、言談舉止、駕駛車輛檔次等）初步判斷客戶的等級；

（二）再識別卡片：引導員根據(jù)客戶外部特征的識別結(jié)果，有針對性的詢問客戶所持的卡片種類，如為金卡客戶，幫助客戶抽取金卡業(yè)務號，并指引客戶到金卡專柜或金卡區(qū)辦理；如為“金葵花”以上客戶，請大堂助理協(xié)助帶客戶到貴賓室；如為私人銀行客戶，應立即通知大堂主管啟動“超級服務通道”；如為老人、孕婦、殘疾人士等應請大堂助理協(xié)助指引到相應的優(yōu)先服務窗口辦理（如果分行已開設了專門服務窗口）；

（三）再區(qū)分業(yè)務：非“金葵花”以上客戶，需詢問客戶辦理業(yè)務的種類，如辦理開戶、功能開通或理財?shù)葮I(yè)務，幫客戶抽取理財業(yè)務的排隊號，并指引客戶到理財服務區(qū)辦理；如辦理其他非現(xiàn)金業(yè)務，詢問具體類別，判斷能否在電子銀行體驗區(qū)等自助設備上辦理，如果可以則優(yōu)先指引客戶到相應區(qū)域；其他特殊業(yè)務，幫客戶在叫號機上取綜合柜排隊號，并指引客戶到等候區(qū)等待辦理；

（四）再區(qū)分金額：非“金葵花”以上客戶，辦理現(xiàn)金業(yè)務，要詢問客戶存取的具體金額，存取款不足2萬元，建議并指引客戶到自助服務區(qū)自助存??；存取款大于2萬元，但小于5萬元，指引客戶到快速通道辦理；存取款大于5萬元，幫助客戶在叫號機上取綜合業(yè)務號，并指引客戶到綜合柜或等候區(qū)等待辦理（具體金額可由各分行自行確定）。

第十一條 引導員在日常工作中，應以引導臺為工作主陣地，要保證進門的客戶有人引導。引導員在對客戶進行分流、引導工作時，如遇需要引領的客戶，要與大堂助理等其他崗位做好配合，不能擅自離崗。進行引導分流工作的基本流程和參考話術如下：

（一）每日開業(yè)迎接客戶

開門前1分鐘至后2分鐘內(nèi)，引導員在引導臺前（1米左右）站立。當客戶進入營業(yè)廳時，引導員以規(guī)范站姿，向客戶微笑點頭問候。開門2分鐘后，引導員應回到引導臺后，以規(guī)范挺拔的站姿正面向前方，保持歡迎客戶的姿態(tài)。

參考話術：“早上好，歡迎光臨！”

（二）現(xiàn)金存取款客戶的引導分流流程和話術

詢問客戶辦理業(yè)務類型為現(xiàn)金業(yè)務的時候，引導員應進一步詢問所要存取現(xiàn)金的具體金額：

1.客戶表示要取款時：

參考話術：“××先生/小姐，您好，請問您取多少金額？” 2.客戶表示要存款時：

參考話術：“××先生/小姐，您好，請問您存多少金額？”、“您帶“一卡通”了嗎？”

如果客戶不愿意直接回答存取款金額時，引導員應適時更換詢問方式時：

參考話術：“您存/取2萬元以下的金額嗎？”、“您的存/取款金額是在2至5萬元之間嗎？”等選擇性的提問，以避免較敏感客戶不配合回答的尷尬場面。

3.了解到客戶用卡存/取款2萬元以下時：

參考話術：“××先生/小姐，您持卡可直接到自助設備上存/取?！敝敢蛻舻阶灾諈^(qū)辦理。如客戶表示不會操作時，可請大堂助理引導客戶辦理“請您隨我行大堂助理到自助設備區(qū)域辦理，他會指導您操作，請您放心！”

4.了解到客戶是在2萬～5萬元的現(xiàn)金存/取款時，應直接指引客戶到快速業(yè)務柜辦理：

參考話術：“××先生/小姐，請您到××號窗口直接等候辦理?！?5.了解到客戶辦理5萬元以上存/取現(xiàn)：

參考話術：“××先生/小姐，這是您的取號單，請您到××窗/××區(qū)等候辦理?！?/p>

（三）信用卡還款客戶的引導分流流程和話術

引導員首先應該建議客戶使用自助設備還款，若客戶未持卡或幫其他人還款，則應指引到快速通道排隊辦理，并簡要提示信用卡還款有多種便利方式和渠道（如：“一卡通”關聯(lián)還款、專業(yè)版還款、快易理財還款等）。

參考話術：“××先生/小姐，如果您帶卡了，可以直接通過自助設備還款，非常方便，而且可以節(jié)省您的等候時間?！?/p>

(四)辦理個人開戶業(yè)務客戶的引導分流流程

引導員在引導辦理個人開戶業(yè)務時，應掌握基本的業(yè)務知識點以有效提示客戶，如：是否攜帶本人有效證件，若代辦，是否攜帶了本人和代辦人的有效證件等，再指引客戶到填單臺去填單等候辦理。

參考話術：

1.“××先生/小姐，您好，請問是為您本人辦理開戶嗎？” 2.“請問您的證件帶了嗎？”或“請問您和您朋友的證件都帶來了嗎？”

（五）辦理理財業(yè)務的引導分流流程

引導員遇到客戶辦理理財相關業(yè)務，可讓客戶直接到理財服務區(qū)進行辦理。

參考話術：“××先生/小姐，您好，我行有專門的理財服務區(qū)，您可以直接到那里由我們的理財專員為您進行辦理?！?/p>

注意：如理財理財服務區(qū)已使用叫號系統(tǒng)，引導員應給為客戶取號，遞送叫號單給客戶。

（六）卡、折丟失客戶的引導分流流程

引導員遇客戶卡或存折丟失，可先提示客戶辦理口頭掛失（口頭掛失可通過95555電話銀行人工或自動語音、網(wǎng)上銀行辦理，口頭掛失有效期為5天），再指引客戶辦理書面掛失（書面掛失需在開戶行辦理，并攜帶有效證件，如代辦需持雙人有效證件辦理。手續(xù)費10元，7天之后客戶本人持掛失回單和有效證件回原辦理網(wǎng)點領卡）。具體流程：

1.凡客戶到網(wǎng)點表示丟失卡或存折時，為保障客戶資金安全，無論客戶的卡是在招行哪個網(wǎng)點開戶的，應首先詢問客戶是否已辦理口頭掛失；2.如客戶未辦理口頭掛失，引導員可先請大堂助理指導客戶使用電話或網(wǎng)上銀行辦理口頭掛失，然后詢問客戶開戶行，如為本網(wǎng)點開戶，大堂助理應指導客戶辦理書面掛失，如非本網(wǎng)點開戶，應告知客戶如何辦理。

參考話術：

（1）“××先生/小姐，請問您的卡是否已辦理口頭掛失？”（2）“您好，請問您是否辦理了口頭掛失？您可以通過網(wǎng)上/電話先辦理口頭掛失，凍結(jié)賬戶，賬戶資金就不會有危險了?！?/p>

“為保障您資金安全，我馬上請我的同事來幫助您辦理口頭掛失，凍結(jié)資金。”

（3）了解客戶的賬戶是在本網(wǎng)點開戶且已辦理了口頭掛失后 “××先生/小姐，請問您的證件帶來了嗎？” 客戶已帶證件，指引客戶到填單臺填寫辦理。

（4）了解客戶的賬戶不是在本網(wǎng)點開戶的，與大堂助理做好銜接，舉手示意大堂助理

“××先生/小姐，書面掛失需要在開戶網(wǎng)點辦理，為確保您資金的安全，我同事將協(xié)助您使用網(wǎng)上銀行、電話銀行辦理口頭掛失，口頭掛失有效期為5天，請在這段時間內(nèi)攜帶您的證件到您的開戶行辦理書面掛失。”

(七)對公開戶客戶的引導分流流程

客戶辦理對公開戶業(yè)務時，指引客戶到對公開戶柜臺辦理或給客戶相應的叫號單。

參考話術：

1.“××先生/小姐，您好，請問您是辦理對公開戶業(yè)務嗎？” 2.得知客戶是辦理此業(yè)務后，引導員做好指引

“××先生/小姐，您好，對公開戶業(yè)務請您直接到對公開戶專窗辦理，謝謝！”

（八）詢問或辦理個貸業(yè)務客戶的引導分流流程

客戶辦理個貸業(yè)務時，引導到個貸柜臺（區(qū)）咨詢或辦理。參考話術：

1．“××先生/小姐，您好，請問您是辦理個貸業(yè)務嗎？” 2．得知客戶是辦理此業(yè)務后，引導員指引

“××先生/小姐，您好，個貸業(yè)務請您直接到個貸洽談區(qū)辦理，謝謝！”

3.如個貸洽談區(qū)設臵在離引導臺較遠的地方，如在網(wǎng)點二樓，此時引導員應舉手示意大堂助理（或使用對講機），由大堂助理引導客戶辦理

“××先生/小姐，我同事將引導您去辦理，謝謝！”

（九）私人銀行客戶（含鉆石客戶）“超級通路”引導分流流程 私人銀行客戶“超級通路”服務，是指私人銀行客戶在我行所有營業(yè)網(wǎng)點均獲得最高等級的金融服務品質(zhì)，并在引導、跟蹤、服務區(qū)域和客戶私密等方面享有頂級禮遇。各營業(yè)網(wǎng)點對其他營業(yè)網(wǎng)點尤其是異地的私人銀行客戶都必須提供頂級禮遇的服務。對私人銀行客戶（含鉆石客戶）引導員應第一時間識別并按如下流程做好引導服務工作即可，不需要進行其他的產(chǎn)品推薦。具體流程：

當客戶來到營業(yè)廳時，引導員主動上前迎接客戶，當?shù)弥撬饺算y行客戶時，及時通知大堂主管/零售主管/行長，由大堂主管/零售主管/行長安排引領客戶到“金葵花”理財中心辦理業(yè)務。

參考話術：“您好，非常高為您服務，我行行長馬上過來接待。”

（十）“金葵花”客戶引導分流流程

對“金葵花”客戶引導員應第一時間識別并按如下流程做好引導服務工作即可，具體流程：

凡持“金葵花”卡的客戶需辦理業(yè)務，可指引客戶到理財中心辦理業(yè)務。并用規(guī)范手勢作出指引。須舉手示意招呼大堂助理（或使用對講機），由大堂助理引領“金葵花”客戶到貴賓室。

參考話術:“×先生/小姐，您好，您是我行尊貴的貴賓‘金葵花’客戶，請您到里面‘金葵花’理財中心辦理業(yè)務，請您隨我同事到‘金葵花’貴賓室辦理?！?/p>

（十一）老人、孕婦、殘疾客戶引導分流流程

1.引導員觀察到老年客戶、孕婦、殘疾客戶進營業(yè)廳，服務應更加耐心主動，并可以走出引導臺，更近距離談話。

參考話術：“您好，請問辦理什么業(yè)務？”

一般，老年客戶反應不及年輕人，孕婦、殘疾客戶反應動作不及正?？蛻?，如客戶有些遲疑，可接著親和地向客戶詢問，也促使提高分流速度。

參考話術：“您是否取現(xiàn)金，請問帶卡了嗎？”，或“您是否是來開戶的，還是辦理掛失？”、“這是優(yōu)先叫號單，請到優(yōu)先服務窗口辦理”。2.對老人、孕婦、殘疾客戶，引導員應立即與大堂助理做好銜接，由大堂助理引導客戶在優(yōu)先服務窗口辦理。在此過程中，可攙扶協(xié)助客戶行走。

3.如老人是持卡取現(xiàn)，金額在1萬元以下，且身體比較硬朗，引導員建議其到自助設備上取現(xiàn)。

參考話術：“您的卡可以在ＡＴＭ直接取現(xiàn)，快很多的，不用到柜臺辦?！?/p>

4.對于孕婦、殘疾客戶，持卡取現(xiàn)，且金額在1萬元以下，如自助設備區(qū)距離引導臺較近，且無需上下臺階，引導員建議其到自助設備上取現(xiàn)。

參考話術：“您的卡可以在ＡＴＭ直接取現(xiàn)，快很多的，不用到柜臺辦。請慢慢走?！?/p>

注意：如暫未開通優(yōu)先服務窗口，引導員可請客戶到金卡服務區(qū)或理財中心辦理業(yè)務。

（十二）情緒焦急的客戶引導分流流程

觀察到情緒特別著急的客戶，不要機械只給叫號單，還要作出安撫姿態(tài)。

參考話術：“請不要著急，我們盡量為您想辦法，請到那邊先坐一下?！?/p>

引導員此時還要及時示意大堂其他人員（保安）倒水，如通過眼神或直接告知其他人員倒水。

參考話術：“請喝水，有什么事，慢慢告訴我，我為您想辦法處理”。

如客戶非常著急辦理業(yè)務，可根據(jù)“金葵花”理財中心忙閑程度，決定是否引導客戶到里面辦理業(yè)務。參考話術：“我們已安排您到貴賓區(qū)優(yōu)先辦理，盡快為您趕時間”。

（十三）當同時面對兩名或以上客戶的引導分流流程

當大堂引導員正在服務1名客戶，而另一名客戶走近前來咨詢或要求提供服務或表現(xiàn)非常緊急時，引導員應有序處理，不應慌亂。

具體流程：

1.首先向走近前來咨詢或要求提供服務的客戶微笑點頭示意，說“請稍等，馬上為您服務”。

2.如果后到的客戶非常著急，且聲音很大，情緒很激動，引導員應馬上為后到客戶服務。但應先微笑著與正在服務的客戶說：“×先生/小姐，很抱歉，請您稍等一下”，在（征得目前接待客戶同意后）與正在服務的客戶做簡單交接后，為后到客戶服務；

3.親切問候前來咨詢或要求提供服務的客戶：“×先生/小姐，請問有什么可以幫到您？”

4.了解后一位客戶的需求后，根據(jù)誰最需要你幫助的原則，除客戶卡（或存折）丟失需緊急掛失（不含已辦理口頭掛失的書面掛失以及書面掛失解掛）、客戶投訴抱怨等緊急事宜外，一般情況仍需按照先后原則為客戶服務。當客戶要辦理緊急掛失時，應請大堂助理接待處理；當客戶抱怨或投訴時應轉(zhuǎn)交大堂助理或大堂主管處理。

5.若引導員接待兩位客戶比較吃力，或者再出現(xiàn)第三位客戶時，引導員應立即舉手示意招呼大堂助理前來協(xié)助幫忙。

先后原則：“×先生/小姐，您好，我正在為這位×先生/小姐服務，請您耐心等待一下”，服務完前一位客戶后，接待下一位客戶：“很抱歉，讓您久等了，請問有什么可以幫到您？”

6.遇投訴抱怨的客戶，應立即告知客戶：“×先生/小姐，您好，您的情況我請我的上級主管來幫您處理，請您稍等?！?并立即舉手示意招呼大堂助理前來協(xié)助幫忙。

（十四）周末（節(jié)假）指引普通客戶去貴賓區(qū)

周末或節(jié)假日，理財中心客流較少，網(wǎng)點應努力引導普通客戶體驗“金葵花”貴賓區(qū)服務。引導員需善于觀察，根據(jù)客戶穿著、氣質(zhì)等特征作判斷，有選擇地指引有潛力提升的客戶到貴賓區(qū)。

服務話術：“理財中心不用排隊，比普通營業(yè)廳條件更好，一樣可辦理您的業(yè)務，請您到里面去”。

注意：引導員應觀察周末理財中心客流量大小，貴賓區(qū)客戶量較多時，暫停指引。

第十二條 引導員崗位與網(wǎng)點各功能區(qū)域聯(lián)動協(xié)作流程。營業(yè)廳各崗位之間是各司其職但又互相協(xié)作的關系，尤其是引導員崗位，作為接觸客戶的第一服務環(huán)節(jié)，承擔著為其他崗位識別、篩選和輸送目標客戶的職責。因此，引導員在日常的工作中應該通過事先溝通、手勢、對講機等方式和工具有意識地加強與其他崗位之間的協(xié)作配合度。

（一）客戶辦理的業(yè)務需要在高柜處理的時候，引導員應根據(jù)快速業(yè)務通道的排隊情況和等候區(qū)的人數(shù)來指引客戶。若上述兩個區(qū)域客戶不多，則應指引客戶排隊或派發(fā)叫號單；若營業(yè)廳客戶較多，為加快廳堂客流的周轉(zhuǎn)速度，則應盡量建議客戶通過快速便捷的自助渠道完成。

（二）客戶辦理的業(yè)務可在理財服務區(qū)完成，則引導員應根據(jù)對客戶等級的判定和理財服務區(qū)的繁忙程度安排客戶辦理。一般客戶辦理非現(xiàn)金業(yè)務，則引導員應指引客戶通過自助渠道或高柜柜臺辦理，如條件允許，可讓大堂助理協(xié)助客戶，同時進行簡單銷售激發(fā)；中端客戶辦理非現(xiàn)金業(yè)務，若理財服務區(qū)等候人數(shù)較少，則引導員應派發(fā)叫號單，并讓大堂助理協(xié)助將客戶帶往等候區(qū)等候辦理；若理財服務區(qū)等候人數(shù)較多，則應優(yōu)先安排客戶在高柜、金卡區(qū)或自助渠道辦理業(yè)務，并讓大堂助理協(xié)助客戶辦理，同時對客戶進行銷售簡單激發(fā)；

（三）中午吃飯等不能在崗時，要做好和大堂助理的銜接，由大堂助理崗位人員進行頂崗，如果特別繁忙不能自行協(xié)調(diào)，要及時上報大堂主管，協(xié)助安排，但一定不能出現(xiàn)空崗。

第十三條 在營業(yè)結(jié)束后，引導員總結(jié)當日工作情況，向大堂主管進行簡要匯報，參加夕會，分析當天接待客戶的數(shù)量、業(yè)務類型和遇到的疑難問題，與其他大堂人員互相交流當日工作中的心得體會，填寫《引導員工作記錄表》（附8），為次日工作做好準備。

第五章 績效考核

第十四條 對引導員一般不設立銷售和轉(zhuǎn)介紹任務，該崗位的月度有效積分則根據(jù)整個廳堂大堂助理團隊的平均有效積分乘以一定的系數(shù)進行確定。引導員的浮動系數(shù)具體數(shù)值可由支行與分行商定。

第十五條 對引導員的浮動系數(shù)應重點考核其引導和分流的有效性、團隊協(xié)助和客戶服務三大部分內(nèi)容，對于有效分流、引導的具體考評可根據(jù)自助設備替代率、網(wǎng)上銀行替代率等具體量化指標為考核依據(jù)。

第三篇：招商銀行的零售業(yè)務

好象是首次看到有銀行一本正經(jīng)地重點說到成本控制，在其上創(chuàng)新，并付諸實踐。

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招行計劃零售業(yè)務利潤占比每年提升3%

2010-11-10 00 21世紀經(jīng)濟報道

丁偉：已經(jīng)測算出來，零售收入占招行總收入的40%，但利潤貢獻度還不高，目前只有23%。我們提出的目標是，利潤貢獻度今后每年提升3%，我們的愿景是希望達到40%的目標，何時達到，還需經(jīng)過測算。

觀照中國銀行業(yè)的現(xiàn)時發(fā)展，資本約束日益增強，零售業(yè)務的戰(zhàn)略地位越發(fā)凸顯。面對日益激烈的零售競爭，最早在零售銀行起步的招商銀行亦在謀變，在保持規(guī)模穩(wěn)定增長的同時，著力提高零售業(yè)務的定價能力，改善零售業(yè)務的結(jié)構(gòu)，組建新型管理架構(gòu)。此亦為招行零售業(yè)務“二次轉(zhuǎn)型”之要義所在。

11月5日，在深圳招商銀行大廈會議室，招行副行長丁偉為本報勾勒了招行大零售管理體制改革雛形，并詳解了三大零售發(fā)展戰(zhàn)略。

零售業(yè)務三大戰(zhàn)略

《21世紀》：前三季度，招行零售業(yè)務發(fā)展狀況如何？招行此前提出，未來零售貸款占全行貸款余額比例的目標是40％，如何盡快達成這一目標？

丁偉：今年，招行按照馬蔚華行長提出的“二次轉(zhuǎn)型”戰(zhàn)略構(gòu)想，全面提升管理水平，經(jīng)營業(yè)績大幅增長。截至三季度末，招行貸款及墊款總額約為1.3萬億元，零售貸款占比35.42％，當年新增900億元左右。我們原計劃5年內(nèi)實現(xiàn)零售貸款占比達40%的目標，如果沒有資本

約束的壓力，今年就可以達到了。

零售貸款帶來了零售板塊60%的收入，零售中間業(yè)務貢獻了4成。前9月，手續(xù)費及傭金凈收入在營業(yè)收入中的占比為15.87%，而國際上最好的銀行，中間業(yè)務收入占比在35%-40%左右，招行的潛力還很大。

《21世紀》：招行可持續(xù)增長的零售中間業(yè)務是什么？

丁偉：主要有信用卡、代理保險和基金銷售、理財業(yè)務等。去年全年，我們代理保險收入3.99億，今年8月末已增長到5.9億，年底有望實現(xiàn)8億的目標，這將比去年增長100%。

上半年，理財產(chǎn)品的發(fā)行數(shù)量和金額都較去年同期增長30%以上。私人銀行我們兩年前起步，現(xiàn)在增速非?？?，9月份就增加300多戶，目前管理著2400億的個人資產(chǎn)，客戶總數(shù)已達到

1.2萬戶，平均資產(chǎn)是2000萬。這塊業(yè)務上半年已經(jīng)盈利了600萬元。預計全年向私人銀行客戶銷售理財產(chǎn)品可實現(xiàn)收入達3億，非?？捎^。

信用卡去年就實現(xiàn)盈利了。截至9月末，今年新增330萬張卡，共發(fā)行3200萬張信用卡，有效卡數(shù)為1700多萬張。原來我們的發(fā)展是跑馬圈地，現(xiàn)在不允許了。招行信用卡的兩大核心競爭力是，管理風險，經(jīng)營風險。

《21世紀》：伴隨各銀行的經(jīng)營轉(zhuǎn)型，零售銀行競爭日趨激烈，招行的戰(zhàn)略著眼于哪些方面？

丁偉：主要是三大戰(zhàn)略。一是打造一支最好的零售銀行隊伍，這是關鍵。招行要打造一支數(shù)量充足、結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)優(yōu)秀、專業(yè)能力強、認同招銀文化的零售隊伍。這是未來招行零售銀行的核心競爭力。

第二，要有高素質(zhì)的客戶群。從一卡通開始，我們奠定了非常好的客戶群，現(xiàn)在一卡通發(fā)卡量已達到5500多萬張，信用卡達到了3200多萬張，這兩個客群鑄就了零售的強大基礎。今

年招行的高價值客戶增長很快，9月末總資產(chǎn)在50萬元以上的零售客戶新增8.19萬個，雖然受市場影響，我們獲取客戶的速度比預期慢了，但在同業(yè)中還是最快的。

第三，電子化。這是未來決定招行能否與大銀行抗衡的一個關鍵因素。今年上半年招行在國內(nèi)推出了“i理財”，11月4日又與中國聯(lián)通共同發(fā)布了“iPhone手機銀行”。

招行的電子化已經(jīng)較為完善，專業(yè)版有效客戶超過了500萬，電子銀行業(yè)務替代率達到了82%。什么概念呢？如果不通過電子化，我們還要增加450個網(wǎng)點和2600人才能解決這些業(yè)務。電子化著眼于把客戶“送回家”，可節(jié)省巨額的費用開支。我近期提出“兩個凡是”的要求凡是能用電子化解決的業(yè)務，一定讓客戶用電子化解決；凡是能通過遠程銀行解決的業(yè)務，絕不允許在物理網(wǎng)點解決，這將大大提高電子化的貢獻度。

《21世紀》：在優(yōu)化網(wǎng)點成本上，招行有何舉措？

丁偉：近期我們提出“新概念銀行”的理念，即在一樓設置電子化設備，網(wǎng)點搬到二樓，此模式正在廣州兩家支行試點?？梢院唵嗡阋还P賬，其中一家支行，一樓租金為每月每平方米380元，二樓租金僅80元，相差4倍多；另一支行物理網(wǎng)點上移到二樓后，租金成本也從每月每平方米600元直降到100元?，F(xiàn)在零售的利潤貢獻度較低，原因就在于網(wǎng)點成本太高，網(wǎng)點成本的70%都攤到了零售線上。今后招行網(wǎng)點設置要改變理念，既需要大的網(wǎng)點，也需要新概念銀行這種網(wǎng)點。

零售總部整合資源

《21世紀》：據(jù)說招行最近設立了零售總部，決定大力整合零售業(yè)務。

丁偉：近期我們成立了零售金融總部，已經(jīng)開始運行。為何要成立零售總部？我們是想在零售條線把所有的資源做到效益最大化。原來零售有多個條線，有時資源不能整合，比如在你生日的時候，你可能收到信用卡部門給你發(fā)的信息，也可能收到零售部發(fā)的信息，個貸客戶還可收到個貸條線信息，這就造成資源的浪費。成立總部后，我們針對一個客戶，提供全方位的零售金融服務，而不是單一產(chǎn)品線服務。

零售總部設立后也可對賬單進行整合，比如信用卡賬單、個人資產(chǎn)賬單等。通過電子化進行賬單整合后，每年招行可節(jié)約1800萬元費用。

《21世紀》：有些零售部門的服務對象不同，整合到一起是否有難度？

丁偉：信用卡中心和零售銀行部是不可能完全整合的。我們提出“兩卡一網(wǎng)一貸”，對客群要進行細分，并進行交叉銷售。

近段時間，我們要統(tǒng)一整合客戶資源，整合信息系統(tǒng)，整合管理和服務后臺。目前，硬件的整合已經(jīng)沒有問題。數(shù)據(jù)庫的統(tǒng)一，應該明年初可以拿出來。私人銀行方面的軟件整合方案已經(jīng)出臺，整合后私人銀行將統(tǒng)一品牌，統(tǒng)一標準，統(tǒng)一產(chǎn)品，統(tǒng)一培訓，以往許多分行是自己培訓客戶經(jīng)理和設計產(chǎn)品的，有點“各自為政”，現(xiàn)在體制要改過來，不允許這樣弄了。改革后產(chǎn)品的質(zhì)量，風險度也可以大大降低。

《21世紀》：交叉銷售前如何細分客戶？

丁偉：我們會根據(jù)資料，研究客戶的習慣，特別是研究消費習慣。比如，通過看你的消費數(shù)據(jù)，我們就知道你是喜歡買書、音響，還是喜歡旅游，針對你的習慣給你推薦更多相關的產(chǎn)品，提供更多相關的服務，這樣銷售的針對性就強了。

交叉銷售并不是一個人賣多個零售產(chǎn)品，而是專業(yè)的人做專業(yè)的事，主要通過客戶經(jīng)理之間“轉(zhuǎn)介紹”來進行，因為數(shù)據(jù)和信息系統(tǒng)是共享的。比如招行私人銀行客戶經(jīng)理，不可能包辦所有事情，他后面有一個團隊提供支持，有各種專業(yè)人才提供專業(yè)支持。

《21世紀》：這一零售總部要涉及到哪些體制改革？

丁偉：主要包括全行人才隊伍的培訓，人才的標準，產(chǎn)品的制定等，這些都要統(tǒng)一由零售總部來抓，最后實現(xiàn)矩陣化的管理。這跟事業(yè)部還有不同，我們不實行單獨核算，只是模擬核算，招行的體制還是總分支三級結(jié)構(gòu)。

其實對于中國零售銀行來說，沒有一個最好的模式，只有最適合自己的模式。事業(yè)部制有利有弊，利在“暢通”，但其最大的毛病在于成本太大，資源并不是最優(yōu)化的，我們不搞事業(yè)部制就是這個道理。招行零售金融總部將在總行統(tǒng)一的領導下，人財物統(tǒng)一考慮。它是準事業(yè)部制，好處在于核定成本。招行正在進行的“二次轉(zhuǎn)型”，核心就是提高管理水平，增強成本效益。

《21世紀》：那么招行是否測算了成立零售總部需投入多少成本，產(chǎn)生多少效益？

丁偉：已經(jīng)測算出來，零售收入占招行總收入的40%，但利潤貢獻度還不高，目前只有23%。我們提出的目標是，利潤貢獻度今后每年提升3%，我們的愿景是希望達到40%的目標，何時達到，還需經(jīng)過測算。

因為是對現(xiàn)有各條線的整合，不必投入什么成本，以后投入還會越來越少。

個貸調(diào)整路徑

《21世紀》：招行今年的個貸新增量情況如何？

丁偉：去年招行新增個貸1500億元，在招行23年歷史上首次超過對公貸款，這在股份制銀行中是沒有的。今年全年個貸新增量預計1000億元，三季度末已經(jīng)達到900億元。招行個貸不良是中國銀行業(yè)中最低的，三季度末不良余額僅4.9億元，不良率0.12%。

《21世紀》：房貸受到調(diào)控政策的影響后，招行的個貸結(jié)構(gòu)如何？

丁偉：房貸確實有些萎縮。非房貸業(yè)務中，我們做了大量的消費貸、汽車貸、經(jīng)營貸，加大多元化力度，定價水平也非常高。今年招行的房貸利率定價高于全國銀行業(yè)的平均定價水平，非房貸的定價能力在招行內(nèi)來講也是很高的。比如經(jīng)營貸，今年的利率同比去年上漲了100個BP以上。

近期央行加息對招行是利好。在招行存款結(jié)構(gòu)中，55%是活期的，加息后收入會增加。

《21世紀》：下一年個貸結(jié)構(gòu)會繼續(xù)調(diào)整嗎？

丁偉：在保持非房貸業(yè)務發(fā)展同時，房貸不能完全不做，因為監(jiān)管對資本要求很高，而房貸相對來說只消耗一半資本。

明年如果仍按資本來管理，我們就需設計一個合理的比例。一般而言，房貸與非房貸的比例達到6：4是合理的。

第四篇：喜羊羊與灰太狼所獲獎項

喜羊羊與灰太狼

2011年12月01日“中國文化藝術政府獎首屆動漫獎”最佳動漫品牌獎

2011年09月01日2011西部動漫節(jié)獲最佳收視動畫片獎

2011年01月01日201101最佳影視娛樂授權項目Best Entertainment License(Pleasant Goat and Big Big Wolf)_THE 7TH PALA

2011年01月01日201101最佳亞洲授權項目Best Asian Property(Pleasant Goat and Big Big Wolf)_THE 7TH PALA

2010年11月01日2010《喜羊羊與灰太狼》榮獲世界知識產(chǎn)權組織版權（動畫片類）金獎 2010年07月01日獲第六屆中國國際動漫游戲博覽會暨2010卡通總動員(2010 CCG EXPO)“最佳收視表現(xiàn)”獎

2010年06月01日獲第二屆中國創(chuàng)意策劃節(jié)——中國最佳動漫創(chuàng)意獎

2009年獲雅姿南方閱讀盛典頒發(fā)的“金南方·新世紀10年最受讀者關注十大少兒圖書” 2009年優(yōu)酷指數(shù)影視劇獎

2009年12月01日首屆中國國際影視動漫版權保護和貿(mào)易博覽會頒發(fā)“中國十大最具產(chǎn)業(yè)價值影視動畫作品獎”，最佳動畫衍生產(chǎn)品設計獎（玩具類）

2009年10月01日獲得省宣部第七屆精神文明建設“五個一工程”優(yōu)秀作品獎

2009年09月01日獲得中宣部第十一屆精神文明建設“五個一工程”（2007-2009）“優(yōu)秀作品獎”

2009年07月01日被評為“2008-2009數(shù)字出版·優(yōu)秀作品”

2009年06月01日獲第十五屆上海電視節(jié)“白玉蘭獎——最佳國產(chǎn)動畫片創(chuàng)意提名獎” 2009年04月01日獲上海炫動卡通衛(wèi)視頒發(fā)“2008特別獎”

2008年10月01日獲第三屆中國（北京）國際大學生動畫節(jié)“卡酷動漫創(chuàng)意大獎”之“2008年卡酷動畫片獎”

2008年4月1日榮獲“中國動漫風云榜”2008春季榜“最具有影響力動畫電視劇”稱號

2008年01月1日榮獲“金龍獎——2007動漫榜中榜內(nèi)地及港澳臺最佳創(chuàng)意動畫獎”

2007年12月1日榮獲“2005全國少兒節(jié)目精品及動畫精品評審”——“優(yōu)秀國產(chǎn)動畫片一等獎”

2007年10月1日榮獲“金熊貓獎國際動畫作品評選電視動畫入圍獎”

2006年12月1日榮獲“中國學院獎”——“技術單項獎”

2006年12月1日榮獲“中國學院獎”——“動畫作品入圍優(yōu)秀獎”

2006年10月1日榮獲“第二十三屆中國電視金鷹獎美術片形象設計提名獎”

2006年04月1日榮獲“2001至2005廣東省民營影視企業(yè)電視動畫片優(yōu)秀節(jié)目獎” 2005年被評為廣電總局推薦的“2005第三批優(yōu)秀國產(chǎn)動畫片”

喜羊羊與灰太狼之牛氣沖天

2011年8月1日“西部星光”《喜羊羊之牛氣沖天》最具推動力電影

2010年10月1日2010中國西部動漫文化節(jié)優(yōu)秀動畫作品最佳長片獎

2010年8月1日獲第七屆“廣州文藝獎”宣傳文化精品獎

2009年11月1日四川電視節(jié)金熊貓獎“最佳影院動畫片提名”獎

200年11月1日第八屆廣東省魯迅文學藝術獎

2009年1月2日首屆中國動漫藝術大展作品入選

2009年9月1日獲得“第6屆金龍獎原創(chuàng)漫畫動畫藝術大賽”——“最佳動畫長片獎” 2009年9月1日獲中國電影最高榮譽——第13屆“華表獎優(yōu)秀動畫片獎”

2009年5月1日獲封“鐵象類型片”——“家庭電影獎”

2009年4月1日獲“美猴獎”——“最佳配音獎”

喜羊羊與灰太狼之虎虎生威

2010年8月1日票房1.3億_獲“2010天下風云榜——十大動漫風云事件

2010年8月1日“2010天下風云榜——十大動漫營銷團隊

2010年8月1日“2010天下風云榜——十大動漫作品

2010年7月1日獲第六屆中國國際動漫游戲博覽會暨2010卡通總動員(2010 CCG EXPO)“最佳影院動畫”獎

2010年6月1日獲第十六屆上海電視節(jié)“白玉蘭獎最佳國產(chǎn)動畫片金獎”

2010年3月1日獲第六屆中國國際動漫節(jié)“美猴獎”最佳中國動畫長片提名

2010年9月1日金龍獎2010最佳動畫長片獎

2010年11月1日第三屆廈門國際動漫節(jié)金海豚動畫作品最佳動畫長片提名獎

2010年12月1日 2010中國動畫年會獲影視動畫票房獎

喜羊羊與灰太狼之兔年頂呱呱

2012年8月1日第八屆廣州文藝獎三等獎

2007年10月1日2011年第四屆廈門國際動漫節(jié)金海豚最佳影視動畫長篇提名獎 2011年10月1日動漫風云榜動漫作品

2011年9月1日2011年西部動漫節(jié)獲優(yōu)秀動漫長片入圍獎

2011年7月1日第七屆中國國際動漫游戲博覽會（簡稱2011CCGEXPO）1.5億元票房的《喜羊羊與灰太狼3》獲得最佳動畫電影票房大獎

2011年6月1日第20屆上海影評人獎十佳影片獎

2011年6月1日第十七屆“白玉蘭”獎國產(chǎn)動畫片銀獎

2011年4月1日2011年第七屆“美猴獎”@“最佳動畫配音獎”

喜羊羊與灰太狼之開心闖龍年

2012年10月1日第四屆中國西部動漫文化節(jié)《喜羊羊與灰太狼之開心闖龍年》榮獲動畫電影優(yōu)勝獎

2012年9月28日2012年第四屆中國國際影視動漫版權保護和貿(mào)易博覽會（東莞漫博會）《小時候》獲得十大優(yōu)秀動畫歌曲獎

喜羊羊與灰太狼之奇思妙想喜羊羊

2011年11月1日中動畫學會“美猴獎”最佳動畫產(chǎn)業(yè)價值提名獎

2011年1月1日動漫風云榜動漫作品提名

2011年9月1日獲十大最具產(chǎn)業(yè)價值動畫形象_第三屆中國國際影視動漫版權保護和貿(mào)

易博覽會

2011年9月2日2011年西部動漫節(jié)最喜愛動漫歌曲入圍獎

喜羊羊與灰太狼之快樂的一年

2012年10月1日廣東省第八屆精神文明建設“五個一工程”獎 2011年9月1日金海豚獎動漫作品大賽入圍

2011年7月1日國產(chǎn)原創(chuàng)動畫優(yōu)秀作品

2010年8月1日榮獲“2010天下動漫風云榜——十大動漫作品”獎

喜羊羊與灰太狼之競技大聯(lián)盟

2012年9月1日第9屆金龍獎最佳系列動畫提名獎

第五篇：零售銀行轉(zhuǎn)型

零售銀行轉(zhuǎn)型

從確定以零售銀行業(yè)務為發(fā)展重點，到最終確定以高端客戶理財和信用卡業(yè)務為零售銀行業(yè)務重點發(fā)展對象，過去兩年來，國內(nèi)各家銀行紛紛提出了零售業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略。

從提出加重零售銀行業(yè)務比重到最終確定零售業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略，國內(nèi)很多銀行曾走過一段彎路。最初，房貸和車貸等傳統(tǒng)個人資產(chǎn)業(yè)務被列為發(fā)展重點，但是車貸的高風險已經(jīng)令各家銀行吞食了苦果，房貸的高風險正在顯現(xiàn)。

轉(zhuǎn)型

無論是國有銀行還是股份制銀行，推動自身從傳統(tǒng)的批發(fā)銀行向零售銀行轉(zhuǎn)型，已漸成趨勢。

9月15日，中行披露，目前已在北京、上海、天津、廣州等40個中心城市的網(wǎng)點增設了貴賓通道，為中銀理財客戶提供優(yōu)先、高品質(zhì)、個性化的服務。

在此之前的5月，《亞洲銀行家》將工行評選為2004“中國最佳零售銀行”，這是工行自2002年來連續(xù)第三次獲此殊榮。工行副行長張福榮在亞太零售銀行首腦峰會的開幕式上致辭指出：零售業(yè)務將在工行改革發(fā)展中發(fā)揮更大的作用，將成為工行最具活力和最具發(fā)展?jié)摿Φ念I域之一。

對于引進戰(zhàn)略投資者的中行和建行來說，零售銀行業(yè)務也被看作是新的增長點。規(guī)模較小的股份制銀行也已經(jīng)把零售業(yè)務作為業(yè)務發(fā)展的重中之重。

7月3日是招商銀行“一卡通”發(fā)行10周年紀念日，過去十年里，招行憑借“一卡通”在零售業(yè)務發(fā)展上取得了長足進展。2002年以來，招行又相繼推出了“金葵花”貴賓理財、招行信用卡、“一卡通”金卡、財富賬戶、白金信用卡等多項零售業(yè)務產(chǎn)品。招行行長馬蔚華在去年年底更是明確提出，招行要轉(zhuǎn)型為中國最好的零售銀行。

2004年12月初，原招行常務副行長陳小憲空降中信實業(yè)銀行擔任行長之后，借鑒了招行發(fā)展零售銀行的成功經(jīng)驗，于2005年初提出了零售銀行戰(zhàn)略——計劃在三年內(nèi)實現(xiàn)零售業(yè)務占全行業(yè)務總量20%的目標。

趨勢

馬蔚華介紹說，在當前發(fā)達國家和地區(qū)的商業(yè)銀行中，零售銀行業(yè)務的比重通常都在50%以上。零售業(yè)務已經(jīng)成為商業(yè)銀行利潤的主要增長點。

對國內(nèi)銀行而言，批發(fā)業(yè)務一直是主體業(yè)務，通常占到整個業(yè)務收入的80%以上，而零售業(yè)務一直是短板，不但占比很小，產(chǎn)品和服務的種類也相當單一。

如果說以前國內(nèi)銀行特別是國有銀行還可以憑借吃高額利差、壘貸款大戶來獲得較高利潤的話，如今，這樣的公司業(yè)務發(fā)展已經(jīng)面臨瓶頸。

業(yè)內(nèi)人士介紹，挑戰(zhàn)主要在兩個方面。首先，大型企業(yè)財務公司業(yè)務范圍的擴大對銀行傳統(tǒng)的公司業(yè)務形成了嚴峻挑戰(zhàn)。

其次，金融市場的發(fā)展對銀行的公司業(yè)務將帶來挑戰(zhàn)。

同時，隨著銀監(jiān)會監(jiān)管的逐步到位和銀行風險管理水平的提高，貸款集中度管理成為銀行信貸風險管理的一項內(nèi)容，大客戶貸款往往通過銀團貸款來完成。

就在“內(nèi)外夾攻”之時，各家銀行看到了零售銀行業(yè)務發(fā)展的良機：中國個人財富的增長為零售業(yè)務的發(fā)展提供了廣闊空間。

伴隨中國經(jīng)濟長期持續(xù)快速成長，中國的富裕群體已形成并呈現(xiàn)穩(wěn)步上升勢頭。據(jù)國家統(tǒng)計局調(diào)查，預計到2010年，中國將有25％的城市家庭步入中產(chǎn)階層。這些將是零售銀行業(yè)務的主要客戶。

彎路

目前，各家銀行基本上停止了車貸業(yè)務，車貸規(guī)模最大的農(nóng)行有超過300億元的車貸壞賬等待清收。車貸導致的巨額不良貸款只是國內(nèi)銀行開展零售業(yè)務走了彎路的惡果之一。

1990年代中后期，國內(nèi)銀行開始重視零售銀行業(yè)務。與當時拉動內(nèi)需的政策背景相一致，零售業(yè)務的發(fā)展重點是傳統(tǒng)的個人資產(chǎn)業(yè)務——房貸和車貸。當時各家銀行都樂觀地認為這些業(yè)務的風險很低，不容易產(chǎn)生不良貸款，因而很少采取措施進行信用風險防范，對于長期住房按揭的利率風險更是沒有考慮。

但幾年下來，不計風險地開展車貸的惡果已經(jīng)顯現(xiàn)。意識到在車價將持續(xù)走低的大背景下車貸有很高的風險，各家銀行紛紛退出了車貸市場。

個人住房按揭貸款一向被銀行認為是最優(yōu)質(zhì)的信貸資產(chǎn)，不良貸款比率很低。但是各家銀行很少考慮房貸的長期利率風險、房地產(chǎn)泡沫出現(xiàn)之后的信用風險以及房地產(chǎn)行業(yè)相關政策對房貸的影響。去年下半年以來，隨著局部地區(qū)房地產(chǎn)泡沫的出現(xiàn)，各家銀行才開始意識到住房按揭存在違約風險，相繼收縮房貸業(yè)務。過去兩年來房貸業(yè)務發(fā)展最快的民生銀行，在上海等地已經(jīng)逐步收縮房貸業(yè)務，開始“穩(wěn)健經(jīng)營”。

高端客戶

在外資銀行咄咄逼人的競爭下，國內(nèi)銀行開始意識到高端客戶理財和信用卡業(yè)務對于開展零售銀行業(yè)務的重要性，零售銀行業(yè)務的發(fā)展重點開始逐步變化。

2002年上半年，匯豐銀行的卓越理財、花旗銀行的貴賓理財?shù)韧赓Y銀行的理財品牌相繼進入中國銀行業(yè)市場，他們通過設置較高的進入門檻而把中低端客戶拒之門外，從而為高端客戶提供量身定做的專業(yè)服務，這一做法讓國內(nèi)銀行大開眼界。

國內(nèi)銀行開始重視高端個人客戶的理財業(yè)務。如今，幾乎各家銀行都推出了自己的專項貴賓理財服務。

工行個金部副總經(jīng)理肖在翔介紹說，到2004年末，工行已經(jīng)建成了3000家個人理財中心。工行“理財金賬戶”自2002年底推出以來，已經(jīng)發(fā)展了150萬名高端客戶。這些高端客戶為工行帶來了大量的儲蓄存款和豐厚的中間業(yè)務收入。

近年來，中行把提高客戶服務水平，尤其是維護和發(fā)展中高端客戶作為個人金融業(yè)務的重要方向，推出了統(tǒng)一的貴賓理財服務品牌“中銀理財”。目前，中行在全國主要大中城市均建立了全國統(tǒng)一標準的中銀理財中心。

在新一輪機構(gòu)調(diào)整中，建行的個人銀行部一分為二，針對高端個人客戶的高端客戶部悄然成立。建行85萬個人富裕客戶的服務，將主要由高端客戶部來提供。

截至2004年底，招行金葵花客戶達到了5.8萬戶，戶均存款余額110萬元。招行零售銀行部總經(jīng)理劉建軍表示，金葵花理財客戶以1.5%的客戶占比，為招行創(chuàng)造了高達1/3的儲蓄存款余額，高端客戶的價值可見一斑。

光大銀行行長郭友指出，光大1%的個人客戶貢獻了將近90%的個人業(yè)務利潤來源，因此，在光大的業(yè)務調(diào)整中，對富裕個人客戶的爭奪是零售業(yè)務的重中之重。

信用卡

在零售業(yè)務競爭中，信用卡業(yè)務是重中之重，通過收取逾期罰金和循環(huán)利息，信用卡業(yè)務能夠獲得遠遠高于傳統(tǒng)資產(chǎn)業(yè)務的利息收入和中間業(yè)務收入。

2002年以前，國內(nèi)銀行的信用卡絕大多數(shù)是“準貸記卡”，真正的依托信用“先消費、后付款”的信用卡業(yè)務尚未真正開展。到目前為止，除了華夏銀行之外，四大銀行和9家股份制銀行都推出了自己的信用卡產(chǎn)品，上海銀行2003年底也推出了信用卡產(chǎn)品。

最近，各家銀行在信用卡方面的競爭和營銷活動層出不窮。去年以來，工行、招行和民生還針對高端客戶專門推出了白金信用卡等信用卡產(chǎn)品，從而實現(xiàn)了高端客戶理財和信用卡的結(jié)合。今年上半年，工行牡丹卡中心已經(jīng)為1000多名高端客戶辦理了牡丹白金卡。

富人銀行？

所有要大力爭奪高端客戶的大銀行都面臨著如何回答一個尷尬的問題，銀行是不是要做富人銀行？

現(xiàn)實中，一些銀行，特別是國有銀行，一方面公開表示不會做富人銀行，不會放棄為中低收入個人客戶提供服務，另一方面，又把針對個人富?？蛻舻姆辗旁谥刂兄?。

“這就折射出一個矛盾”，一位業(yè)內(nèi)人士指出。一方面是2%的富?？蛻魹榱闶坫y行業(yè)務貢獻了幾乎一半的利潤，對這部分客戶的爭奪關系到銀行的利潤前景；另一方面，國有銀行剛剛從官本位下的政府機構(gòu)向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型，不再是公益性機構(gòu)而是具有盈利要求的企業(yè)。如果一改以往“百姓銀行”這一面貌，公開聲稱要做富人銀行，從觀念上很難讓大眾接受，銀行將不得不面對巨大的社會壓力。

一些股份制銀行盡管沒有公開表態(tài)自己的零售銀行發(fā)展方向，但是向富人銀行發(fā)展的趨勢已經(jīng)顯露端倪。最近一段時間以來，各家銀行紛紛推出小額賬戶收費，這種做法其實就是對個人客戶進行差異化服務，排除一些低端個人客戶，集中資源專門服務高端客戶。

“目前的收費門檻還比較低，這是各家銀行在試探客戶的反應。今后不排除有的銀行針對個人客戶設置的門檻越來越高，最終把自己的零售業(yè)務打造成專門針對高端客戶的富人銀行?！鄙鲜鰳I(yè)內(nèi)人士指出。