第一篇：2013年度招商銀行零售銀行所獲獎(jiǎng)項(xiàng)

2013年度零售所獲獎(jiǎng)項(xiàng)：

2013年1月10日，胡潤(rùn)百富發(fā)布的“中國(guó)千萬(wàn)富豪品牌傾向調(diào)查結(jié)果”顯示，我行在“最受青睞的人民幣理財(cái)銀行”和“最受青睞的信用卡發(fā)卡行”評(píng)選中力拔頭籌。

2013年1月10日，銀率網(wǎng)主辦第四屆“360°銀行評(píng)測(cè)金融創(chuàng)新獎(jiǎng)”評(píng)選，我行榮獲2012年度銀行綜合滿意度獎(jiǎng)、理財(cái)產(chǎn)品獎(jiǎng)、手機(jī)銀行獎(jiǎng)三大獎(jiǎng)項(xiàng)。

2013年1月18日，在《上海證券報(bào)》主辦的2012年“金理財(cái)”獎(jiǎng)評(píng)選活動(dòng)中，我行“金葵花”品牌榮獲“最佳銀行理財(cái)品牌”大獎(jiǎng)，私人銀行榮獲“最佳私人銀行”大獎(jiǎng)。

2013年1月30日，由《卓越理財(cái)》主辦的“卓越2012年度金融理財(cái)品牌榜”評(píng)選，我行榮獲“卓越金融理財(cái)機(jī)構(gòu)”、“卓越手機(jī)銀行”兩項(xiàng)大獎(jiǎng)。

2013年2月21日，在《歐洲貨幣》2013年度“最佳私人銀行與財(cái)富管理”評(píng)選中，我行獲評(píng)“中國(guó)區(qū)最佳私人銀行”大獎(jiǎng)。同時(shí)，招商銀行在此次評(píng)選中還獲得了最佳客戶關(guān)系管理、最佳投資產(chǎn)品組合、最佳超高端客戶服務(wù)等多個(gè)單項(xiàng)獎(jiǎng)，獎(jiǎng)項(xiàng)等級(jí)和數(shù)量領(lǐng)先同業(yè)。2013年3月14日，由北京大學(xué)新聞與傳播學(xué)院、網(wǎng)贏天下網(wǎng)、《新?tīng)I(yíng)銷》雜志社、《國(guó)際品牌觀察》雜志社等共同舉辦的金鼠標(biāo)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷大賽中，我行“支付新招，招招酷——招商銀行手機(jī)錢包2012年品牌營(yíng)銷”獲得了“整合營(yíng)銷類銀獎(jiǎng)”，我行“手機(jī)錢包”活動(dòng)網(wǎng)站獲得了“年度最佳品牌活動(dòng)網(wǎng)站”。

2013年3月21日，在最新揭曉的《亞洲銀行家》“零售金融服務(wù)卓越大獎(jiǎng)”評(píng)選中，我行榮獲“中國(guó)最佳零售股份制商業(yè)銀行”大獎(jiǎng)，這是我行九度蟬聯(lián)這一榮譽(yù)。

2013年3月28日，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測(cè)評(píng)中心發(fā)布了2013年“中國(guó)顧客滿意度調(diào)查”結(jié)果，在銀行服務(wù)類中，我行憑“品牌形象”、“網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施及環(huán)境”、“工作人員效率與態(tài)度”、“服務(wù)可靠性”等指標(biāo)的綜合測(cè)評(píng)，連續(xù)五年問(wèn)鼎“中國(guó)顧客滿意度排行榜”行業(yè)之首。

2013年5月16日，《亞洲銀行家》“2013零售金融服務(wù)卓越大獎(jiǎng)”銀行產(chǎn)品獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選結(jié)果新鮮出爐，招商銀行榮膺“中國(guó)最佳手機(jī)銀行產(chǎn)品”和“中國(guó)優(yōu)秀中小企業(yè)銀行業(yè)務(wù)”兩項(xiàng)大獎(jiǎng)。

《亞洲銀行家》評(píng)語(yǔ)：

中國(guó)最佳手機(jī)銀行產(chǎn)品獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立是為了認(rèn)可在2012年中手機(jī)銀行有突出創(chuàng)新發(fā)展的銀行。獲獎(jiǎng)銀行在2012年率先推出“手機(jī)錢包”服務(wù)，為消費(fèi)者提供銀行卡與手機(jī)合二為一的最新移動(dòng)支付服務(wù)。業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“金融助手”功能，以及國(guó)內(nèi)首創(chuàng)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)查詢及預(yù)約功能，被多家銀行同業(yè)效仿。截至2012年年底，該行手機(jī)銀行簽約客戶總數(shù)達(dá)到966年萬(wàn)戶，同比增長(zhǎng)115％；手機(jī)支付交易累計(jì)5779萬(wàn)筆，同比增長(zhǎng)435％?；谄涫謾C(jī)銀行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和卓越表現(xiàn)，2013年中國(guó)最佳手機(jī)銀行產(chǎn)品獎(jiǎng)項(xiàng)的獲獎(jiǎng)銀行是招商銀行。

中國(guó)優(yōu)秀中小企業(yè)銀行業(yè)務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立是為了認(rèn)可2012年表現(xiàn)優(yōu)秀的中小企業(yè)業(yè)務(wù)。獲獎(jiǎng)銀行在2012年通過(guò)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略調(diào)整，全力推進(jìn)小微貸款業(yè)務(wù)。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化小微信貸產(chǎn)品、集中化信貸審批流程、量化風(fēng)險(xiǎn)管理和創(chuàng)新獲客渠道，截至2012年底，其小微企業(yè)貸款余額達(dá)到1771.4億，較年初增長(zhǎng)104.9％。因其優(yōu)秀的業(yè)務(wù)表現(xiàn)，2013年度中國(guó)優(yōu)秀中小企業(yè)銀行業(yè)務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)的獲獎(jiǎng)銀行是招商銀行。

2013年5月，在新加坡《私人銀行家》雜志（《Private Banker International》）舉辦的“2013年度大中華區(qū)金融評(píng)選”中，招商銀行私人銀行第三次榮獲 “中國(guó)本土最佳私人銀行”（Best Private Bank in China Domestic）大獎(jiǎng)，這是繼2011年和2012年后，連續(xù)第三次獲此榮譽(yù)，同時(shí)北京分行私人銀行客戶經(jīng)理張文昕獲得大

中華-北亞最佳私人銀行新秀（outstanding young private banker）的稱號(hào)。

2013年6月20日，《證券時(shí)報(bào)》2013中國(guó)最佳財(cái)富管理機(jī)構(gòu)獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選結(jié)果出爐，我行獲得三項(xiàng)獎(jiǎng)項(xiàng)，分別是“中國(guó)最佳財(cái)富管理機(jī)構(gòu)”（此獎(jiǎng)項(xiàng)為綜合類最高獎(jiǎng)項(xiàng)）、“中國(guó)最佳銀行理財(cái)品牌”及“中國(guó)最佳私人銀行”。

2013年7月2日，由金融界網(wǎng)站、清華大學(xué)五道口金融學(xué)院聯(lián)合主辦的“e動(dòng)銀行，多元化創(chuàng)新——2013年電子銀行高峰論壇”上，我行榮獲“最佳電子銀行”和“手機(jī)銀行--最佳口碑獎(jiǎng)”兩個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。2013年7月10日，由中國(guó)信息協(xié)會(huì)、中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)聯(lián)合主辦，中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員會(huì)承辦的2012-2013第八屆中國(guó)最佳客戶服務(wù)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮隆重舉行。來(lái)自工業(yè)和信息化部、商務(wù)部、科技部、國(guó)家發(fā)改委等政府部門、主流媒體及企業(yè)界超過(guò)300余位來(lái)賓共同見(jiàn)證了頒獎(jiǎng)盛況。通過(guò)嚴(yán)格、科學(xué)、細(xì)致的調(diào)研及測(cè)評(píng)，我行信用卡中心一舉摘得“中國(guó)最佳客戶服務(wù)獎(jiǎng)”、“中國(guó)最佳服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”兩項(xiàng)重量級(jí)大獎(jiǎng)，滿載而歸。

2013年7月，由《理財(cái)周報(bào)》主辦的中國(guó)金融品牌“金象獎(jiǎng)”評(píng)選結(jié)果出爐：招商銀行2012中國(guó)養(yǎng)老金融論壇獲“2012中國(guó)金融品牌年度十大營(yíng)銷事件”；壹基金公益基金托管項(xiàng)目獲“2012中國(guó)金融品牌年度十大年度公益項(xiàng)目”。

2013年7月18日，在新浪網(wǎng)主辦“2013年銀行業(yè)發(fā)展論壇暨首屆銀行綜合評(píng)選”活動(dòng)上，我行榮膺“最佳私人銀行”和“最佳用戶體驗(yàn)

信用卡”等兩項(xiàng)榮譽(yù)。

2013年9月13日, 由《銀行家》雜志和中國(guó)社會(huì)科學(xué)院金融研究所聯(lián)合主辦“2013中國(guó)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)報(bào)告發(fā)布會(huì)”在北京舉行。我行持續(xù)榮登 “2012年度全國(guó)性商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力”第四名、“2012年度全國(guó)性商業(yè)銀行財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)”第三名、全國(guó)性商業(yè)銀行“最佳財(cái)富管理商業(yè)銀行”。

2013年10月，M+卡品牌營(yíng)銷案例成功獲評(píng)“中國(guó)廣告長(zhǎng)城獎(jiǎng) ? 2013年度廣告主品牌獎(jiǎng)”營(yíng)銷傳播金獎(jiǎng)。2012年，我行憑借“新浪微博運(yùn)動(dòng)會(huì)”營(yíng)銷案例拔得頭籌，捧回“中國(guó)廣告長(zhǎng)城獎(jiǎng)〃2012年度廣告主品牌獎(jiǎng)”營(yíng)銷傳播金獎(jiǎng)，近20家主流媒體進(jìn)行報(bào)道。2013年，招行蟬聯(lián)年度金獎(jiǎng)，再一次提升了招行品牌在業(yè)界的影響力。

2013年10月11日，我行榮獲《廣告主》雜志“ 招商銀行”獲得“十佳企業(yè)微信公眾賬號(hào)”獎(jiǎng)項(xiàng)。

”

2013年10月30日，英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》集團(tuán)在瑞士日內(nèi)瓦舉辦了2013年全球私人銀行獎(jiǎng)項(xiàng)頒獎(jiǎng)盛典，我行斬獲 “中國(guó)區(qū)最佳私人銀行”大獎(jiǎng)（the Best Private Bank in China），這是自英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》集團(tuán)2010年首設(shè)中國(guó)區(qū)獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選以來(lái)，我行私人銀行連續(xù)第四年獨(dú)攬此項(xiàng)殊榮，標(biāo)志著我行私人銀行服務(wù)得到了這一國(guó)際權(quán)威媒體的高度認(rèn)可。倫敦代表處潘康首席代表親赴日內(nèi)瓦領(lǐng)取了獎(jiǎng)項(xiàng)。

2013年11月8日，我行在《每日經(jīng)濟(jì)新聞》與中國(guó)財(cái)經(jīng)大學(xué)共同組織的“小微金融現(xiàn)狀調(diào)查——小微金融商業(yè)銀行排行榜”總排名第六，并榮獲了“小微金融先鋒獎(jiǎng)”。

2013年11月，在2013年零點(diǎn)金鈴獎(jiǎng)評(píng)選中，我行的《微信服務(wù)升級(jí)，招商銀行推出售價(jià)“微信銀行”》案例獲得了2013零點(diǎn)民聲金鈴獎(jiǎng)“洞察用戶獎(jiǎng)”。由中國(guó)民意研究獨(dú)立機(jī)構(gòu)零點(diǎn)研究咨詬集團(tuán)創(chuàng)立，并成功丼辦三屆，現(xiàn)已成為涵蓋各級(jí)政府、企業(yè)和媒體的指標(biāo)性民聲獎(jiǎng)項(xiàng)。

2013年11月12日，由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)銀行卡專業(yè)委員會(huì)主辦的“中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)銀行卡專業(yè)委員會(huì)換屆大會(huì)暨三屆一次全體大會(huì)會(huì)議”及“中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)銀行卡專業(yè)委員會(huì)二屆七次常委會(huì)及三屆一次常委會(huì)會(huì)議”在京落下帷幕。憑借在第二屆銀行卡專業(yè)委員會(huì)中的突出表現(xiàn)，信用卡中心榮獲“銀行卡行業(yè)突出貢獻(xiàn)單位獎(jiǎng)”。

2013年11月15日，由中國(guó)社會(huì)科學(xué)院工業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所和中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)社聯(lián)合主辦的“2013（第五屆）卓越競(jìng)爭(zhēng)力金融機(jī)構(gòu)評(píng)選”中，我行榮獲“2013卓越現(xiàn)金管理銀行”及“2013卓越競(jìng)爭(zhēng)力小微金融服務(wù)銀行”。

2013年11月，在本年度《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力研究中我行表現(xiàn)優(yōu)異，經(jīng)組委會(huì)學(xué)術(shù)委員會(huì)評(píng)議，我行榮獲亞洲商業(yè)銀行十強(qiáng)之“2013亞洲最佳財(cái)富管理銀行”。

2013年12月12日，由《證券時(shí)報(bào)》、《新財(cái)富》雜志主辦的“第十四屆（2013）金融IT創(chuàng)新暨中國(guó)優(yōu)秀財(cái)經(jīng)網(wǎng)站評(píng)選”中，我行榮獲“2013最佳手機(jī)銀行”大獎(jiǎng)。

2013年12月20日，由東方財(cái)富網(wǎng)主辦的“2013東方財(cái)富風(fēng)云榜”活動(dòng)在北京舉行了隆重的頒獎(jiǎng)盛典，我行榮獲“2013年度最佳財(cái)富管理銀行”獎(jiǎng)項(xiàng)。

第二篇：招商銀行零售銀行引導(dǎo)員崗位工作手冊(cè)

招商銀行零售銀行引導(dǎo)員崗位工作手冊(cè)

第一章 總 則

第一條 引導(dǎo)員是網(wǎng)點(diǎn)銷售化轉(zhuǎn)型后營(yíng)業(yè)廳銷售和服務(wù)流程運(yùn)行的第一個(gè)崗位，他既是營(yíng)業(yè)廳的“門臉”，又承擔(dān)著有效識(shí)別進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的每一位客戶，并根據(jù)客戶的不同需求引導(dǎo)分流到相應(yīng)區(qū)域進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。該崗位職責(zé)的有效發(fā)揮，將直接影響營(yíng)業(yè)廳銷售和服務(wù)流程的有序運(yùn)行和開(kāi)展。

第二條 本《手冊(cè)》通過(guò)對(duì)引導(dǎo)員的崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、日常工作流程和績(jī)效考核等工作進(jìn)行作業(yè)指引，以有效指導(dǎo)引導(dǎo)員開(kāi)展日常工作。分行可根據(jù)此《手冊(cè)》，結(jié)合分行實(shí)際制定崗位工作細(xì)則。

第二章 崗位職責(zé)

第三條 引導(dǎo)員崗位的主要工作職責(zé)：

（一）客戶識(shí)別：按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范主動(dòng)問(wèn)候進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的每一位客戶，對(duì)經(jīng)常來(lái)網(wǎng)點(diǎn)的熟悉客戶要能稱呼出客戶姓名，對(duì)新客戶根據(jù)客戶的外部特征（衣著打扮、佩戴飾物、言談舉止等）和客戶要求辦理業(yè)務(wù)的種類等信息初步進(jìn)行客戶識(shí)別；對(duì)“金葵花”和私人銀行預(yù)約客戶，應(yīng)在每日營(yíng)業(yè)前向相關(guān)人員提前了解客戶當(dāng)日預(yù)約辦理業(yè)務(wù)的客戶姓名、業(yè)務(wù)種類和客戶特征等信息。

（二）客戶分流：引導(dǎo)員根據(jù)客戶需辦理業(yè)務(wù)的種類指引客戶到自助區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)、快速通道、柜臺(tái)、理財(cái)服務(wù)區(qū)等區(qū)域進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理或幫客戶選取相應(yīng)叫號(hào)單，同時(shí)視營(yíng)業(yè)廳的繁忙程度可向客戶簡(jiǎn)單提示支行正在熱銷產(chǎn)品。如果同時(shí)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶較多，引導(dǎo)員須優(yōu)先、快速安排客戶辦理業(yè)務(wù)，銷售提示工作交由大堂助理等后續(xù)崗位進(jìn)行。

（三）業(yè)務(wù)咨詢：引導(dǎo)員負(fù)責(zé)引導(dǎo)臺(tái)周邊客戶簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)咨詢。對(duì)自己不能解答的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)尋求其他崗位的支持或?qū)⒖蛻艮D(zhuǎn)介紹至其他崗位；對(duì)不能當(dāng)時(shí)答復(fù)的疑問(wèn)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)記錄并告知客戶答復(fù)期限。除現(xiàn)場(chǎng)解答客戶咨詢外，引導(dǎo)員還可負(fù)責(zé)接聽(tīng)并跟進(jìn)處理本行的業(yè)務(wù)咨詢電話。引導(dǎo)員須在現(xiàn)場(chǎng)或電話解答疑問(wèn)的過(guò)程中留意尋找銷售機(jī)會(huì)，對(duì)有購(gòu)買意向的客戶，應(yīng)將相關(guān)信息傳遞給相應(yīng)的崗位進(jìn)行跟進(jìn)。

（四）客戶服務(wù)：引導(dǎo)員作為營(yíng)業(yè)廳接待客戶的第一責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)按照服務(wù)規(guī)范的相關(guān)要求，做好客戶的迎送工作。按照“多問(wèn)一句話、多說(shuō)一句話、多交待一句話”的原則，主動(dòng)、熱情、真誠(chéng)地服務(wù)每一位客戶。

引導(dǎo)員對(duì)客戶的服務(wù)工作是與客戶建立信任，方便后續(xù)崗位進(jìn)行銷售激發(fā)的重要基礎(chǔ)。應(yīng)該做到耐心、細(xì)致，讓客戶產(chǎn)生進(jìn)一步與我行員工交流的意愿，為后續(xù)的產(chǎn)品銷售和服務(wù)工作做好鋪墊。

（五）內(nèi)部協(xié)調(diào)：引導(dǎo)員須在班前、班中和班后配合相關(guān)崗位檢查營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)區(qū)域的利率牌、外匯匯率牌、日歷牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌等的設(shè)臵是否正確，液晶電視是否能夠正常播放，如發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行維護(hù)；檢查宣傳欄資料、柜臺(tái)標(biāo)識(shí)牌、意見(jiàn)薄、電話號(hào)碼薄等是否完備；檢查引導(dǎo)臺(tái)宣傳資料、禮品展示區(qū)和公用設(shè)施（叫號(hào)機(jī)、電話機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)或驗(yàn)鈔機(jī)等服務(wù)設(shè)施）的配備及運(yùn)行情況；確保營(yíng)業(yè)廳各類物品的擺放整齊有序，保持營(yíng)業(yè)環(huán)境的整潔。

（六）應(yīng)急處理：對(duì)客戶的大額存款需求、短時(shí)間客戶集中涌入和其他突發(fā)事件，應(yīng)報(bào)告大堂主管或相關(guān)崗位人員及時(shí)進(jìn)行處理和疏導(dǎo)。

第四條 引導(dǎo)員的崗位任職資格：

（一）教育背景: 大?；蛞陨蠈W(xué)歷，金融、營(yíng)銷類及相關(guān)專業(yè)（特殊情況可適當(dāng)放寬）；

（二）工作經(jīng)驗(yàn): 經(jīng)過(guò)專門的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)；

（三）技能技巧: 商務(wù)禮儀、客戶服務(wù)、客戶識(shí)別能力，熟悉我行各類零售產(chǎn)品和相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)；

（四）工作態(tài)度：友善、溝通能力強(qiáng)；

（五）用工形式：正式員工或外包人員。

第五條 引導(dǎo)員崗與營(yíng)業(yè)廳其他銷售服務(wù)崗位的工作關(guān)系是：

（一）直接領(lǐng)導(dǎo)：大堂主管。

（二）平行工作關(guān)系：高柜柜員、大堂助理、理財(cái)專員、貴賓理財(cái)經(jīng)理。

（三）晉升方向：理財(cái)專員等。

第三章 服務(wù)規(guī)范

第六條 引導(dǎo)員做為客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳接觸的第一個(gè)銀行服務(wù)人員，其言談舉止直接影響客戶的第一印象和感受。引導(dǎo)員應(yīng)掌握總行相關(guān)的服務(wù)規(guī)范和要求，將公式化的工作流程轉(zhuǎn)換為令客戶舒心的服務(wù)行為，并提升識(shí)別客戶、與客戶溝通等方面的能力。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為切入點(diǎn)，為整個(gè)銷售和服務(wù)流程的運(yùn)行做好開(kāi)端和鋪墊。特別要做好以下服務(wù)工作：

（一）儀表儀態(tài) 1.面部表情：親和友善且面帶微笑；微笑時(shí)眼光應(yīng)注視客戶兩眼之間、鼻梁上方的三角區(qū)域；員工離客戶3米處開(kāi)始微笑，在微笑時(shí)露出6顆牙齒。精神飽滿熱情；精力集中持久；情緒穩(wěn)定平和。

2.手勢(shì)：向客戶介紹引導(dǎo)指明方向時(shí)，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。禁用手托腮應(yīng)答客戶、用指挖耳摳鼻剔牙、只簡(jiǎn)單擺手作答、用手指指點(diǎn)客戶。

3.站姿：雙腿自然站立，收腹挺胸，雙肩自然放平，雙臂自然下垂，眼光平視前方，表情平和且面帶微笑。禁雙手叉腰、雙臂抱于胸前、手插口袋、身體東倒西歪或身體依靠其他物體。

4.坐姿：上體挺直，下頜微收，雙目平視。男士?jī)赏确珠_(kāi)，不超過(guò)肩寬；女士?jī)赏炔n，兩腳同時(shí)向左放或向右放。禁腿腳不停地晃動(dòng)和就座時(shí)雙手叉腰或交叉胸前。禁女士坐下后整理衣裙、翹二郎腿、雙腿叉開(kāi)。

5.行姿：男士行走姿態(tài)要端正穩(wěn)健；女士行走姿態(tài)要輕盈靈敏。禁左顧右盼回頭張望、長(zhǎng)時(shí)間盯著客戶上下打量、行走時(shí)對(duì)客戶指指點(diǎn)點(diǎn)品頭論足、走路拖泥帶水或橫沖直撞。二人以上行走禁勾肩搭背或嬉笑追逐。

6.語(yǔ)言：與客戶交流語(yǔ)氣要平和、文明禮貌。為客戶服務(wù)時(shí)必須使用禮貌用語(yǔ)和服務(wù)用語(yǔ)，不得使用服務(wù)禁語(yǔ)。

（二）接打電話服務(wù)規(guī)范 1.接聽(tīng)電話：

當(dāng)來(lái)電時(shí)，必須在響鈴3聲內(nèi)接起，并主動(dòng)進(jìn)行自我介紹。參考話術(shù)：“您好，招商銀行”/“您好，我是招商銀行××，很高興為您服務(wù)?！?/p>

電話交談時(shí)態(tài)度謙和、禮貌、聲音清晰、長(zhǎng)話短說(shuō)，內(nèi)容表述要使對(duì)方清楚明了。

通話完畢應(yīng)主動(dòng)致謝。

參考話術(shù)：“謝謝，再見(jiàn)?！?“非常感謝您的來(lái)電，期待您再次來(lái)電?！?/p>

一般情況是由對(duì)方先掛線，如果是我們先掛線時(shí)，應(yīng)先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。

2.電話呼出：

當(dāng)客戶接通電話后，應(yīng)先進(jìn)行自我介紹。參考話術(shù)：“您好，我是招商銀行×××。”

再表明致電來(lái)意。電話交談時(shí)態(tài)度謙和、禮貌、聲音清晰，長(zhǎng)話短說(shuō)，內(nèi)容表述要使對(duì)方清楚明了。

通話完畢應(yīng)主動(dòng)致謝。

參考話術(shù)：“謝謝，再見(jiàn)。”/“感謝您的接聽(tīng)，希望我們能為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！?/p>

一般情況是由對(duì)方先掛線，如果是我們先掛線時(shí)，應(yīng)先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。

3.代接電話：

接他人的電話時(shí)，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對(duì)方“請(qǐng)稍等”； 他人正在處理事務(wù)不能接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)替受話人員代接，答復(fù)對(duì)方暫時(shí)不能接聽(tīng)，請(qǐng)對(duì)方稍后打來(lái)或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對(duì)方“稍后回復(fù)您”；

如對(duì)方不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_(dá)給予幫助的意向，如“對(duì)不起，他不在，我能幫上忙嗎？”，如對(duì)方拒絕，可以請(qǐng)對(duì)方留下名字及聯(lián)系電話或請(qǐng)對(duì)方稍后打來(lái)。

（三）迎送客戶服務(wù)規(guī)范 引導(dǎo)員迎送客戶時(shí)，應(yīng)做到“來(lái)有迎聲、去有送聲”。在客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)要主動(dòng)打招呼，并進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的詢問(wèn)；待客戶辦理完業(yè)務(wù)準(zhǔn)備走出營(yíng)業(yè)廳時(shí)，主動(dòng)與客戶道別“××先生/小姐，您慢走，歡迎下次光臨！”、“謝謝您的光臨，再見(jiàn)！”等。

第四章 日常工作流程

第七條 每日營(yíng)業(yè)前，引導(dǎo)員應(yīng)提前到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)，整理好個(gè)人儀容儀表，對(duì)照《引導(dǎo)員工作記錄表》（見(jiàn)附8）檢查營(yíng)業(yè)廳內(nèi)分配區(qū)域的相關(guān)設(shè)施設(shè)備，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)所需要的物品，參加營(yíng)業(yè)廳全體服務(wù)人員晨會(huì)，開(kāi)門前主動(dòng)迎接客戶。

第八條 營(yíng)業(yè)中引導(dǎo)員首先要對(duì)客戶進(jìn)行分類，正確指引到相應(yīng)的區(qū)域，才能使其他崗位的銷售更具有針對(duì)性，使整個(gè)流程服務(wù)有序運(yùn)行。

第九條 引導(dǎo)員應(yīng)指引不同客戶使用不同渠道辦理業(yè)務(wù)，根據(jù)單筆業(yè)務(wù)柜面成本＞自助設(shè)備成本＞網(wǎng)上銀行/快易理財(cái)?shù)某杀竟芾碓瓌t，對(duì)小額存取款、轉(zhuǎn)賬等簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，盡量建議和引導(dǎo)客戶到自助銀行、網(wǎng)上銀行或電話銀行等渠道辦理，對(duì)大額存取款和復(fù)雜業(yè)務(wù)指引到柜面或理財(cái)服務(wù)區(qū)辦理。

第十條 引導(dǎo)員進(jìn)行客戶引導(dǎo)分流的原則：

（一）先識(shí)別客戶外部特征：客戶進(jìn)入，引導(dǎo)員應(yīng)先根據(jù)客戶的外部特征（衣著打扮、佩戴飾物、言談舉止、駕駛車輛檔次等）初步判斷客戶的等級(jí)；

（二）再識(shí)別卡片：引導(dǎo)員根據(jù)客戶外部特征的識(shí)別結(jié)果，有針對(duì)性的詢問(wèn)客戶所持的卡片種類，如為金卡客戶，幫助客戶抽取金卡業(yè)務(wù)號(hào)，并指引客戶到金卡專柜或金卡區(qū)辦理；如為“金葵花”以上客戶，請(qǐng)大堂助理協(xié)助帶客戶到貴賓室；如為私人銀行客戶，應(yīng)立即通知大堂主管啟動(dòng)“超級(jí)服務(wù)通道”；如為老人、孕婦、殘疾人士等應(yīng)請(qǐng)大堂助理協(xié)助指引到相應(yīng)的優(yōu)先服務(wù)窗口辦理（如果分行已開(kāi)設(shè)了專門服務(wù)窗口）；

（三）再區(qū)分業(yè)務(wù)：非“金葵花”以上客戶，需詢問(wèn)客戶辦理業(yè)務(wù)的種類，如辦理開(kāi)戶、功能開(kāi)通或理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)，幫客戶抽取理財(cái)業(yè)務(wù)的排隊(duì)號(hào)，并指引客戶到理財(cái)服務(wù)區(qū)辦理；如辦理其他非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，詢問(wèn)具體類別，判斷能否在電子銀行體驗(yàn)區(qū)等自助設(shè)備上辦理，如果可以則優(yōu)先指引客戶到相應(yīng)區(qū)域；其他特殊業(yè)務(wù)，幫客戶在叫號(hào)機(jī)上取綜合柜排隊(duì)號(hào)，并指引客戶到等候區(qū)等待辦理；

（四）再區(qū)分金額：非“金葵花”以上客戶，辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，要詢問(wèn)客戶存取的具體金額，存取款不足2萬(wàn)元，建議并指引客戶到自助服務(wù)區(qū)自助存?。淮嫒】畲笥?萬(wàn)元，但小于5萬(wàn)元，指引客戶到快速通道辦理；存取款大于5萬(wàn)元，幫助客戶在叫號(hào)機(jī)上取綜合業(yè)務(wù)號(hào)，并指引客戶到綜合柜或等候區(qū)等待辦理（具體金額可由各分行自行確定）。

第十一條 引導(dǎo)員在日常工作中，應(yīng)以引導(dǎo)臺(tái)為工作主陣地，要保證進(jìn)門的客戶有人引導(dǎo)。引導(dǎo)員在對(duì)客戶進(jìn)行分流、引導(dǎo)工作時(shí)，如遇需要引領(lǐng)的客戶，要與大堂助理等其他崗位做好配合，不能擅自離崗。進(jìn)行引導(dǎo)分流工作的基本流程和參考話術(shù)如下：

（一）每日開(kāi)業(yè)迎接客戶

開(kāi)門前1分鐘至后2分鐘內(nèi)，引導(dǎo)員在引導(dǎo)臺(tái)前（1米左右）站立。當(dāng)客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，引導(dǎo)員以規(guī)范站姿，向客戶微笑點(diǎn)頭問(wèn)候。開(kāi)門2分鐘后，引導(dǎo)員應(yīng)回到引導(dǎo)臺(tái)后，以規(guī)范挺拔的站姿正面向前方，保持歡迎客戶的姿態(tài)。

參考話術(shù)：“早上好，歡迎光臨！”

（二）現(xiàn)金存取款客戶的引導(dǎo)分流流程和話術(shù)

詢問(wèn)客戶辦理業(yè)務(wù)類型為現(xiàn)金業(yè)務(wù)的時(shí)候，引導(dǎo)員應(yīng)進(jìn)一步詢問(wèn)所要存取現(xiàn)金的具體金額：

1.客戶表示要取款時(shí)：

參考話術(shù)：“××先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您取多少金額？” 2.客戶表示要存款時(shí)：

參考話術(shù)：“××先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您存多少金額？”、“您帶“一卡通”了嗎？”

如果客戶不愿意直接回答存取款金額時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)適時(shí)更換詢問(wèn)方式時(shí)：

參考話術(shù)：“您存/取2萬(wàn)元以下的金額嗎？”、“您的存/取款金額是在2至5萬(wàn)元之間嗎？”等選擇性的提問(wèn)，以避免較敏感客戶不配合回答的尷尬場(chǎng)面。

3.了解到客戶用卡存/取款2萬(wàn)元以下時(shí)：

參考話術(shù)：“××先生/小姐，您持卡可直接到自助設(shè)備上存/取?！敝敢蛻舻阶灾?wù)區(qū)辦理。如客戶表示不會(huì)操作時(shí)，可請(qǐng)大堂助理引導(dǎo)客戶辦理“請(qǐng)您隨我行大堂助理到自助設(shè)備區(qū)域辦理，他會(huì)指導(dǎo)您操作，請(qǐng)您放心！”

4.了解到客戶是在2萬(wàn)～5萬(wàn)元的現(xiàn)金存/取款時(shí)，應(yīng)直接指引客戶到快速業(yè)務(wù)柜辦理：

參考話術(shù)：“××先生/小姐，請(qǐng)您到××號(hào)窗口直接等候辦理?！?5.了解到客戶辦理5萬(wàn)元以上存/取現(xiàn)：

參考話術(shù)：“××先生/小姐，這是您的取號(hào)單，請(qǐng)您到××窗/××區(qū)等候辦理?！?/p>

（三）信用卡還款客戶的引導(dǎo)分流流程和話術(shù)

引導(dǎo)員首先應(yīng)該建議客戶使用自助設(shè)備還款，若客戶未持卡或幫其他人還款，則應(yīng)指引到快速通道排隊(duì)辦理，并簡(jiǎn)要提示信用卡還款有多種便利方式和渠道（如：“一卡通”關(guān)聯(lián)還款、專業(yè)版還款、快易理財(cái)還款等）。

參考話術(shù)：“××先生/小姐，如果您帶卡了，可以直接通過(guò)自助設(shè)備還款，非常方便，而且可以節(jié)省您的等候時(shí)間?！?/p>

(四)辦理個(gè)人開(kāi)戶業(yè)務(wù)客戶的引導(dǎo)分流流程

引導(dǎo)員在引導(dǎo)辦理個(gè)人開(kāi)戶業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)掌握基本的業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)以有效提示客戶，如：是否攜帶本人有效證件，若代辦，是否攜帶了本人和代辦人的有效證件等，再指引客戶到填單臺(tái)去填單等候辦理。

參考話術(shù)：

1.“××先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)是為您本人辦理開(kāi)戶嗎？” 2.“請(qǐng)問(wèn)您的證件帶了嗎？”或“請(qǐng)問(wèn)您和您朋友的證件都帶來(lái)了嗎？”

（五）辦理理財(cái)業(yè)務(wù)的引導(dǎo)分流流程

引導(dǎo)員遇到客戶辦理理財(cái)相關(guān)業(yè)務(wù)，可讓客戶直接到理財(cái)服務(wù)區(qū)進(jìn)行辦理。

參考話術(shù)：“××先生/小姐，您好，我行有專門的理財(cái)服務(wù)區(qū)，您可以直接到那里由我們的理財(cái)專員為您進(jìn)行辦理?！?/p>

注意：如理財(cái)理財(cái)服務(wù)區(qū)已使用叫號(hào)系統(tǒng)，引導(dǎo)員應(yīng)給為客戶取號(hào)，遞送叫號(hào)單給客戶。

（六）卡、折丟失客戶的引導(dǎo)分流流程

引導(dǎo)員遇客戶卡或存折丟失，可先提示客戶辦理口頭掛失（口頭掛失可通過(guò)95555電話銀行人工或自動(dòng)語(yǔ)音、網(wǎng)上銀行辦理，口頭掛失有效期為5天），再指引客戶辦理書面掛失（書面掛失需在開(kāi)戶行辦理，并攜帶有效證件，如代辦需持雙人有效證件辦理。手續(xù)費(fèi)10元，7天之后客戶本人持掛失回單和有效證件回原辦理網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)卡）。具體流程：

1.凡客戶到網(wǎng)點(diǎn)表示丟失卡或存折時(shí)，為保障客戶資金安全，無(wú)論客戶的卡是在招行哪個(gè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)戶的，應(yīng)首先詢問(wèn)客戶是否已辦理口頭掛失；2.如客戶未辦理口頭掛失，引導(dǎo)員可先請(qǐng)大堂助理指導(dǎo)客戶使用電話或網(wǎng)上銀行辦理口頭掛失，然后詢問(wèn)客戶開(kāi)戶行，如為本網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)戶，大堂助理應(yīng)指導(dǎo)客戶辦理書面掛失，如非本網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)戶，應(yīng)告知客戶如何辦理。

參考話術(shù)：

（1）“××先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您的卡是否已辦理口頭掛失？”（2）“您好，請(qǐng)問(wèn)您是否辦理了口頭掛失？您可以通過(guò)網(wǎng)上/電話先辦理口頭掛失，凍結(jié)賬戶，賬戶資金就不會(huì)有危險(xiǎn)了?！?/p>

“為保障您資金安全，我馬上請(qǐng)我的同事來(lái)幫助您辦理口頭掛失，凍結(jié)資金。”

（3）了解客戶的賬戶是在本網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)戶且已辦理了口頭掛失后 “××先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您的證件帶來(lái)了嗎？” 客戶已帶證件，指引客戶到填單臺(tái)填寫辦理。

（4）了解客戶的賬戶不是在本網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)戶的，與大堂助理做好銜接，舉手示意大堂助理

“××先生/小姐，書面掛失需要在開(kāi)戶網(wǎng)點(diǎn)辦理，為確保您資金的安全，我同事將協(xié)助您使用網(wǎng)上銀行、電話銀行辦理口頭掛失，口頭掛失有效期為5天，請(qǐng)?jiān)谶@段時(shí)間內(nèi)攜帶您的證件到您的開(kāi)戶行辦理書面掛失。”

(七)對(duì)公開(kāi)戶客戶的引導(dǎo)分流流程

客戶辦理對(duì)公開(kāi)戶業(yè)務(wù)時(shí)，指引客戶到對(duì)公開(kāi)戶柜臺(tái)辦理或給客戶相應(yīng)的叫號(hào)單。

參考話術(shù)：

1.“××先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您是辦理對(duì)公開(kāi)戶業(yè)務(wù)嗎？” 2.得知客戶是辦理此業(yè)務(wù)后，引導(dǎo)員做好指引

“××先生/小姐，您好，對(duì)公開(kāi)戶業(yè)務(wù)請(qǐng)您直接到對(duì)公開(kāi)戶專窗辦理，謝謝！”

（八）詢問(wèn)或辦理個(gè)貸業(yè)務(wù)客戶的引導(dǎo)分流流程

客戶辦理個(gè)貸業(yè)務(wù)時(shí)，引導(dǎo)到個(gè)貸柜臺(tái)（區(qū)）咨詢或辦理。參考話術(shù)：

1．“××先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您是辦理個(gè)貸業(yè)務(wù)嗎？” 2．得知客戶是辦理此業(yè)務(wù)后，引導(dǎo)員指引

“××先生/小姐，您好，個(gè)貸業(yè)務(wù)請(qǐng)您直接到個(gè)貸洽談區(qū)辦理，謝謝！”

3.如個(gè)貸洽談區(qū)設(shè)臵在離引導(dǎo)臺(tái)較遠(yuǎn)的地方，如在網(wǎng)點(diǎn)二樓，此時(shí)引導(dǎo)員應(yīng)舉手示意大堂助理（或使用對(duì)講機(jī)），由大堂助理引導(dǎo)客戶辦理

“××先生/小姐，我同事將引導(dǎo)您去辦理，謝謝！”

（九）私人銀行客戶（含鉆石客戶）“超級(jí)通路”引導(dǎo)分流流程 私人銀行客戶“超級(jí)通路”服務(wù)，是指私人銀行客戶在我行所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均獲得最高等級(jí)的金融服務(wù)品質(zhì)，并在引導(dǎo)、跟蹤、服務(wù)區(qū)域和客戶私密等方面享有頂級(jí)禮遇。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)其他營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)尤其是異地的私人銀行客戶都必須提供頂級(jí)禮遇的服務(wù)。對(duì)私人銀行客戶（含鉆石客戶）引導(dǎo)員應(yīng)第一時(shí)間識(shí)別并按如下流程做好引導(dǎo)服務(wù)工作即可，不需要進(jìn)行其他的產(chǎn)品推薦。具體流程：

當(dāng)客戶來(lái)到營(yíng)業(yè)廳時(shí)，引導(dǎo)員主動(dòng)上前迎接客戶，當(dāng)?shù)弥撬饺算y行客戶時(shí)，及時(shí)通知大堂主管/零售主管/行長(zhǎng)，由大堂主管/零售主管/行長(zhǎng)安排引領(lǐng)客戶到“金葵花”理財(cái)中心辦理業(yè)務(wù)。

參考話術(shù)：“您好，非常高為您服務(wù)，我行行長(zhǎng)馬上過(guò)來(lái)接待?！?/p>

（十）“金葵花”客戶引導(dǎo)分流流程

對(duì)“金葵花”客戶引導(dǎo)員應(yīng)第一時(shí)間識(shí)別并按如下流程做好引導(dǎo)服務(wù)工作即可，具體流程：

凡持“金葵花”卡的客戶需辦理業(yè)務(wù)，可指引客戶到理財(cái)中心辦理業(yè)務(wù)。并用規(guī)范手勢(shì)作出指引。須舉手示意招呼大堂助理（或使用對(duì)講機(jī)），由大堂助理引領(lǐng)“金葵花”客戶到貴賓室。

參考話術(shù):“×先生/小姐，您好，您是我行尊貴的貴賓‘金葵花’客戶，請(qǐng)您到里面‘金葵花’理財(cái)中心辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)您隨我同事到‘金葵花’貴賓室辦理?！?/p>

（十一）老人、孕婦、殘疾客戶引導(dǎo)分流流程

1.引導(dǎo)員觀察到老年客戶、孕婦、殘疾客戶進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，服務(wù)應(yīng)更加耐心主動(dòng)，并可以走出引導(dǎo)臺(tái)，更近距離談話。

參考話術(shù)：“您好，請(qǐng)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)？”

一般，老年客戶反應(yīng)不及年輕人，孕婦、殘疾客戶反應(yīng)動(dòng)作不及正?？蛻?，如客戶有些遲疑，可接著親和地向客戶詢問(wèn)，也促使提高分流速度。

參考話術(shù)：“您是否取現(xiàn)金，請(qǐng)問(wèn)帶卡了嗎？”，或“您是否是來(lái)開(kāi)戶的，還是辦理掛失？”、“這是優(yōu)先叫號(hào)單，請(qǐng)到優(yōu)先服務(wù)窗口辦理”。2.對(duì)老人、孕婦、殘疾客戶，引導(dǎo)員應(yīng)立即與大堂助理做好銜接，由大堂助理引導(dǎo)客戶在優(yōu)先服務(wù)窗口辦理。在此過(guò)程中，可攙扶協(xié)助客戶行走。

3.如老人是持卡取現(xiàn)，金額在1萬(wàn)元以下，且身體比較硬朗，引導(dǎo)員建議其到自助設(shè)備上取現(xiàn)。

參考話術(shù)：“您的卡可以在ＡＴＭ直接取現(xiàn)，快很多的，不用到柜臺(tái)辦?！?/p>

4.對(duì)于孕婦、殘疾客戶，持卡取現(xiàn)，且金額在1萬(wàn)元以下，如自助設(shè)備區(qū)距離引導(dǎo)臺(tái)較近，且無(wú)需上下臺(tái)階，引導(dǎo)員建議其到自助設(shè)備上取現(xiàn)。

參考話術(shù)：“您的卡可以在ＡＴＭ直接取現(xiàn)，快很多的，不用到柜臺(tái)辦。請(qǐng)慢慢走?！?/p>

注意：如暫未開(kāi)通優(yōu)先服務(wù)窗口，引導(dǎo)員可請(qǐng)客戶到金卡服務(wù)區(qū)或理財(cái)中心辦理業(yè)務(wù)。

（十二）情緒焦急的客戶引導(dǎo)分流流程

觀察到情緒特別著急的客戶，不要機(jī)械只給叫號(hào)單，還要作出安撫姿態(tài)。

參考話術(shù)：“請(qǐng)不要著急，我們盡量為您想辦法，請(qǐng)到那邊先坐一下?！?/p>

引導(dǎo)員此時(shí)還要及時(shí)示意大堂其他人員（保安）倒水，如通過(guò)眼神或直接告知其他人員倒水。

參考話術(shù)：“請(qǐng)喝水，有什么事，慢慢告訴我，我為您想辦法處理”。

如客戶非常著急辦理業(yè)務(wù)，可根據(jù)“金葵花”理財(cái)中心忙閑程度，決定是否引導(dǎo)客戶到里面辦理業(yè)務(wù)。參考話術(shù)：“我們已安排您到貴賓區(qū)優(yōu)先辦理，盡快為您趕時(shí)間”。

（十三）當(dāng)同時(shí)面對(duì)兩名或以上客戶的引導(dǎo)分流流程

當(dāng)大堂引導(dǎo)員正在服務(wù)1名客戶，而另一名客戶走近前來(lái)咨詢或要求提供服務(wù)或表現(xiàn)非常緊急時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)有序處理，不應(yīng)慌亂。

具體流程：

1.首先向走近前來(lái)咨詢或要求提供服務(wù)的客戶微笑點(diǎn)頭示意，說(shuō)“請(qǐng)稍等，馬上為您服務(wù)”。

2.如果后到的客戶非常著急，且聲音很大，情緒很激動(dòng)，引導(dǎo)員應(yīng)馬上為后到客戶服務(wù)。但應(yīng)先微笑著與正在服務(wù)的客戶說(shuō)：“×先生/小姐，很抱歉，請(qǐng)您稍等一下”，在（征得目前接待客戶同意后）與正在服務(wù)的客戶做簡(jiǎn)單交接后，為后到客戶服務(wù)；

3.親切問(wèn)候前來(lái)咨詢或要求提供服務(wù)的客戶：“×先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”

4.了解后一位客戶的需求后，根據(jù)誰(shuí)最需要你幫助的原則，除客戶卡（或存折）丟失需緊急掛失（不含已辦理口頭掛失的書面掛失以及書面掛失解掛）、客戶投訴抱怨等緊急事宜外，一般情況仍需按照先后原則為客戶服務(wù)。當(dāng)客戶要辦理緊急掛失時(shí)，應(yīng)請(qǐng)大堂助理接待處理；當(dāng)客戶抱怨或投訴時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)交大堂助理或大堂主管處理。

5.若引導(dǎo)員接待兩位客戶比較吃力，或者再出現(xiàn)第三位客戶時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)立即舉手示意招呼大堂助理前來(lái)協(xié)助幫忙。

先后原則：“×先生/小姐，您好，我正在為這位×先生/小姐服務(wù)，請(qǐng)您耐心等待一下”，服務(wù)完前一位客戶后，接待下一位客戶：“很抱歉，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”

6.遇投訴抱怨的客戶，應(yīng)立即告知客戶：“×先生/小姐，您好，您的情況我請(qǐng)我的上級(jí)主管來(lái)幫您處理，請(qǐng)您稍等。” 并立即舉手示意招呼大堂助理前來(lái)協(xié)助幫忙。

（十四）周末（節(jié)假）指引普通客戶去貴賓區(qū)

周末或節(jié)假日，理財(cái)中心客流較少，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)努力引導(dǎo)普通客戶體驗(yàn)“金葵花”貴賓區(qū)服務(wù)。引導(dǎo)員需善于觀察，根據(jù)客戶穿著、氣質(zhì)等特征作判斷，有選擇地指引有潛力提升的客戶到貴賓區(qū)。

服務(wù)話術(shù)：“理財(cái)中心不用排隊(duì)，比普通營(yíng)業(yè)廳條件更好，一樣可辦理您的業(yè)務(wù)，請(qǐng)您到里面去”。

注意：引導(dǎo)員應(yīng)觀察周末理財(cái)中心客流量大小，貴賓區(qū)客戶量較多時(shí)，暫停指引。

第十二條 引導(dǎo)員崗位與網(wǎng)點(diǎn)各功能區(qū)域聯(lián)動(dòng)協(xié)作流程。營(yíng)業(yè)廳各崗位之間是各司其職但又互相協(xié)作的關(guān)系，尤其是引導(dǎo)員崗位，作為接觸客戶的第一服務(wù)環(huán)節(jié)，承擔(dān)著為其他崗位識(shí)別、篩選和輸送目標(biāo)客戶的職責(zé)。因此，引導(dǎo)員在日常的工作中應(yīng)該通過(guò)事先溝通、手勢(shì)、對(duì)講機(jī)等方式和工具有意識(shí)地加強(qiáng)與其他崗位之間的協(xié)作配合度。

（一）客戶辦理的業(yè)務(wù)需要在高柜處理的時(shí)候，引導(dǎo)員應(yīng)根據(jù)快速業(yè)務(wù)通道的排隊(duì)情況和等候區(qū)的人數(shù)來(lái)指引客戶。若上述兩個(gè)區(qū)域客戶不多，則應(yīng)指引客戶排隊(duì)或派發(fā)叫號(hào)單；若營(yíng)業(yè)廳客戶較多，為加快廳堂客流的周轉(zhuǎn)速度，則應(yīng)盡量建議客戶通過(guò)快速便捷的自助渠道完成。

（二）客戶辦理的業(yè)務(wù)可在理財(cái)服務(wù)區(qū)完成，則引導(dǎo)員應(yīng)根據(jù)對(duì)客戶等級(jí)的判定和理財(cái)服務(wù)區(qū)的繁忙程度安排客戶辦理。一般客戶辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，則引導(dǎo)員應(yīng)指引客戶通過(guò)自助渠道或高柜柜臺(tái)辦理，如條件允許，可讓大堂助理協(xié)助客戶，同時(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)單銷售激發(fā)；中端客戶辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，若理財(cái)服務(wù)區(qū)等候人數(shù)較少，則引導(dǎo)員應(yīng)派發(fā)叫號(hào)單，并讓大堂助理協(xié)助將客戶帶往等候區(qū)等候辦理；若理財(cái)服務(wù)區(qū)等候人數(shù)較多，則應(yīng)優(yōu)先安排客戶在高柜、金卡區(qū)或自助渠道辦理業(yè)務(wù)，并讓大堂助理協(xié)助客戶辦理，同時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行銷售簡(jiǎn)單激發(fā)；

（三）中午吃飯等不能在崗時(shí)，要做好和大堂助理的銜接，由大堂助理崗位人員進(jìn)行頂崗，如果特別繁忙不能自行協(xié)調(diào)，要及時(shí)上報(bào)大堂主管，協(xié)助安排，但一定不能出現(xiàn)空崗。

第十三條 在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，引導(dǎo)員總結(jié)當(dāng)日工作情況，向大堂主管進(jìn)行簡(jiǎn)要匯報(bào)，參加夕會(huì)，分析當(dāng)天接待客戶的數(shù)量、業(yè)務(wù)類型和遇到的疑難問(wèn)題，與其他大堂人員互相交流當(dāng)日工作中的心得體會(huì)，填寫《引導(dǎo)員工作記錄表》（附8），為次日工作做好準(zhǔn)備。

第五章 績(jī)效考核

第十四條 對(duì)引導(dǎo)員一般不設(shè)立銷售和轉(zhuǎn)介紹任務(wù)，該崗位的月度有效積分則根據(jù)整個(gè)廳堂大堂助理團(tuán)隊(duì)的平均有效積分乘以一定的系數(shù)進(jìn)行確定。引導(dǎo)員的浮動(dòng)系數(shù)具體數(shù)值可由支行與分行商定。

第十五條 對(duì)引導(dǎo)員的浮動(dòng)系數(shù)應(yīng)重點(diǎn)考核其引導(dǎo)和分流的有效性、團(tuán)隊(duì)協(xié)助和客戶服務(wù)三大部分內(nèi)容，對(duì)于有效分流、引導(dǎo)的具體考評(píng)可根據(jù)自助設(shè)備替代率、網(wǎng)上銀行替代率等具體量化指標(biāo)為考核依據(jù)。

第三篇：招商銀行的零售業(yè)務(wù)

好象是首次看到有銀行一本正經(jīng)地重點(diǎn)說(shuō)到成本控制，在其上創(chuàng)新，并付諸實(shí)踐。

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招行計(jì)劃零售業(yè)務(wù)利潤(rùn)占比每年提升3%

2010-11-10 00 21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道

丁偉：已經(jīng)測(cè)算出來(lái)，零售收入占招行總收入的40%，但利潤(rùn)貢獻(xiàn)度還不高，目前只有23%。我們提出的目標(biāo)是，利潤(rùn)貢獻(xiàn)度今后每年提升3%，我們的愿景是希望達(dá)到40%的目標(biāo)，何時(shí)達(dá)到，還需經(jīng)過(guò)測(cè)算。

觀照中國(guó)銀行業(yè)的現(xiàn)時(shí)發(fā)展，資本約束日益增強(qiáng)，零售業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略地位越發(fā)凸顯。面對(duì)日益激烈的零售競(jìng)爭(zhēng)，最早在零售銀行起步的招商銀行亦在謀變，在保持規(guī)模穩(wěn)定增長(zhǎng)的同時(shí)，著力提高零售業(yè)務(wù)的定價(jià)能力，改善零售業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)，組建新型管理架構(gòu)。此亦為招行零售業(yè)務(wù)“二次轉(zhuǎn)型”之要義所在。

11月5日，在深圳招商銀行大廈會(huì)議室，招行副行長(zhǎng)丁偉為本報(bào)勾勒了招行大零售管理體制改革雛形，并詳解了三大零售發(fā)展戰(zhàn)略。

零售業(yè)務(wù)三大戰(zhàn)略

《21世紀(jì)》：前三季度，招行零售業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r如何？招行此前提出，未來(lái)零售貸款占全行貸款余額比例的目標(biāo)是40％，如何盡快達(dá)成這一目標(biāo)？

丁偉：今年，招行按照馬蔚華行長(zhǎng)提出的“二次轉(zhuǎn)型”戰(zhàn)略構(gòu)想，全面提升管理水平，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)大幅增長(zhǎng)。截至三季度末，招行貸款及墊款總額約為1.3萬(wàn)億元，零售貸款占比35.42％，當(dāng)年新增900億元左右。我們?cè)?jì)劃5年內(nèi)實(shí)現(xiàn)零售貸款占比達(dá)40%的目標(biāo)，如果沒(méi)有資本

約束的壓力，今年就可以達(dá)到了。

零售貸款帶來(lái)了零售板塊60%的收入，零售中間業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)了4成。前9月，手續(xù)費(fèi)及傭金凈收入在營(yíng)業(yè)收入中的占比為15.87%，而國(guó)際上最好的銀行，中間業(yè)務(wù)收入占比在35%-40%左右，招行的潛力還很大。

《21世紀(jì)》：招行可持續(xù)增長(zhǎng)的零售中間業(yè)務(wù)是什么？

丁偉：主要有信用卡、代理保險(xiǎn)和基金銷售、理財(cái)業(yè)務(wù)等。去年全年，我們代理保險(xiǎn)收入3.99億，今年8月末已增長(zhǎng)到5.9億，年底有望實(shí)現(xiàn)8億的目標(biāo)，這將比去年增長(zhǎng)100%。

上半年，理財(cái)產(chǎn)品的發(fā)行數(shù)量和金額都較去年同期增長(zhǎng)30%以上。私人銀行我們兩年前起步，現(xiàn)在增速非常快，9月份就增加300多戶，目前管理著2400億的個(gè)人資產(chǎn)，客戶總數(shù)已達(dá)到

1.2萬(wàn)戶，平均資產(chǎn)是2000萬(wàn)。這塊業(yè)務(wù)上半年已經(jīng)盈利了600萬(wàn)元。預(yù)計(jì)全年向私人銀行客戶銷售理財(cái)產(chǎn)品可實(shí)現(xiàn)收入達(dá)3億，非?？捎^。

信用卡去年就實(shí)現(xiàn)盈利了。截至9月末，今年新增330萬(wàn)張卡，共發(fā)行3200萬(wàn)張信用卡，有效卡數(shù)為1700多萬(wàn)張。原來(lái)我們的發(fā)展是跑馬圈地，現(xiàn)在不允許了。招行信用卡的兩大核心競(jìng)爭(zhēng)力是，管理風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

《21世紀(jì)》：伴隨各銀行的經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，零售銀行競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，招行的戰(zhàn)略著眼于哪些方面？

丁偉：主要是三大戰(zhàn)略。一是打造一支最好的零售銀行隊(duì)伍，這是關(guān)鍵。招行要打造一支數(shù)量充足、結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)優(yōu)秀、專業(yè)能力強(qiáng)、認(rèn)同招銀文化的零售隊(duì)伍。這是未來(lái)招行零售銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

第二，要有高素質(zhì)的客戶群。從一卡通開(kāi)始，我們奠定了非常好的客戶群，現(xiàn)在一卡通發(fā)卡量已達(dá)到5500多萬(wàn)張，信用卡達(dá)到了3200多萬(wàn)張，這兩個(gè)客群鑄就了零售的強(qiáng)大基礎(chǔ)。今

年招行的高價(jià)值客戶增長(zhǎng)很快，9月末總資產(chǎn)在50萬(wàn)元以上的零售客戶新增8.19萬(wàn)個(gè)，雖然受市場(chǎng)影響，我們獲取客戶的速度比預(yù)期慢了，但在同業(yè)中還是最快的。

第三，電子化。這是未來(lái)決定招行能否與大銀行抗衡的一個(gè)關(guān)鍵因素。今年上半年招行在國(guó)內(nèi)推出了“i理財(cái)”，11月4日又與中國(guó)聯(lián)通共同發(fā)布了“iPhone手機(jī)銀行”。

招行的電子化已經(jīng)較為完善，專業(yè)版有效客戶超過(guò)了500萬(wàn)，電子銀行業(yè)務(wù)替代率達(dá)到了82%。什么概念呢？如果不通過(guò)電子化，我們還要增加450個(gè)網(wǎng)點(diǎn)和2600人才能解決這些業(yè)務(wù)。電子化著眼于把客戶“送回家”，可節(jié)省巨額的費(fèi)用開(kāi)支。我近期提出“兩個(gè)凡是”的要求凡是能用電子化解決的業(yè)務(wù)，一定讓客戶用電子化解決；凡是能通過(guò)遠(yuǎn)程銀行解決的業(yè)務(wù)，絕不允許在物理網(wǎng)點(diǎn)解決，這將大大提高電子化的貢獻(xiàn)度。

《21世紀(jì)》：在優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)成本上，招行有何舉措？

丁偉：近期我們提出“新概念銀行”的理念，即在一樓設(shè)置電子化設(shè)備，網(wǎng)點(diǎn)搬到二樓，此模式正在廣州兩家支行試點(diǎn)?？梢院?jiǎn)單算一筆賬，其中一家支行，一樓租金為每月每平方米380元，二樓租金僅80元，相差4倍多；另一支行物理網(wǎng)點(diǎn)上移到二樓后，租金成本也從每月每平方米600元直降到100元?，F(xiàn)在零售的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度較低，原因就在于網(wǎng)點(diǎn)成本太高，網(wǎng)點(diǎn)成本的70%都攤到了零售線上。今后招行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置要改變理念，既需要大的網(wǎng)點(diǎn)，也需要新概念銀行這種網(wǎng)點(diǎn)。

零售總部整合資源

《21世紀(jì)》：據(jù)說(shuō)招行最近設(shè)立了零售總部，決定大力整合零售業(yè)務(wù)。

丁偉：近期我們成立了零售金融總部，已經(jīng)開(kāi)始運(yùn)行。為何要成立零售總部？我們是想在零售條線把所有的資源做到效益最大化。原來(lái)零售有多個(gè)條線，有時(shí)資源不能整合，比如在你生日的時(shí)候，你可能收到信用卡部門給你發(fā)的信息，也可能收到零售部發(fā)的信息，個(gè)貸客戶還可收到個(gè)貸條線信息，這就造成資源的浪費(fèi)。成立總部后，我們針對(duì)一個(gè)客戶，提供全方位的零售金融服務(wù)，而不是單一產(chǎn)品線服務(wù)。

零售總部設(shè)立后也可對(duì)賬單進(jìn)行整合，比如信用卡賬單、個(gè)人資產(chǎn)賬單等。通過(guò)電子化進(jìn)行賬單整合后，每年招行可節(jié)約1800萬(wàn)元費(fèi)用。

《21世紀(jì)》：有些零售部門的服務(wù)對(duì)象不同，整合到一起是否有難度？

丁偉：信用卡中心和零售銀行部是不可能完全整合的。我們提出“兩卡一網(wǎng)一貸”，對(duì)客群要進(jìn)行細(xì)分，并進(jìn)行交叉銷售。

近段時(shí)間，我們要統(tǒng)一整合客戶資源，整合信息系統(tǒng)，整合管理和服務(wù)后臺(tái)。目前，硬件的整合已經(jīng)沒(méi)有問(wèn)題。數(shù)據(jù)庫(kù)的統(tǒng)一，應(yīng)該明年初可以拿出來(lái)。私人銀行方面的軟件整合方案已經(jīng)出臺(tái)，整合后私人銀行將統(tǒng)一品牌，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一產(chǎn)品，統(tǒng)一培訓(xùn)，以往許多分行是自己培訓(xùn)客戶經(jīng)理和設(shè)計(jì)產(chǎn)品的，有點(diǎn)“各自為政”，現(xiàn)在體制要改過(guò)來(lái)，不允許這樣弄了。改革后產(chǎn)品的質(zhì)量，風(fēng)險(xiǎn)度也可以大大降低。

《21世紀(jì)》：交叉銷售前如何細(xì)分客戶？

丁偉：我們會(huì)根據(jù)資料，研究客戶的習(xí)慣，特別是研究消費(fèi)習(xí)慣。比如，通過(guò)看你的消費(fèi)數(shù)據(jù)，我們就知道你是喜歡買書、音響，還是喜歡旅游，針對(duì)你的習(xí)慣給你推薦更多相關(guān)的產(chǎn)品，提供更多相關(guān)的服務(wù)，這樣銷售的針對(duì)性就強(qiáng)了。

交叉銷售并不是一個(gè)人賣多個(gè)零售產(chǎn)品，而是專業(yè)的人做專業(yè)的事，主要通過(guò)客戶經(jīng)理之間“轉(zhuǎn)介紹”來(lái)進(jìn)行，因?yàn)閿?shù)據(jù)和信息系統(tǒng)是共享的。比如招行私人銀行客戶經(jīng)理，不可能包辦所有事情，他后面有一個(gè)團(tuán)隊(duì)提供支持，有各種專業(yè)人才提供專業(yè)支持。

《21世紀(jì)》：這一零售總部要涉及到哪些體制改革？

丁偉：主要包括全行人才隊(duì)伍的培訓(xùn)，人才的標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品的制定等，這些都要統(tǒng)一由零售總部來(lái)抓，最后實(shí)現(xiàn)矩陣化的管理。這跟事業(yè)部還有不同，我們不實(shí)行單獨(dú)核算，只是模擬核算，招行的體制還是總分支三級(jí)結(jié)構(gòu)。

其實(shí)對(duì)于中國(guó)零售銀行來(lái)說(shuō)，沒(méi)有一個(gè)最好的模式，只有最適合自己的模式。事業(yè)部制有利有弊，利在“暢通”，但其最大的毛病在于成本太大，資源并不是最優(yōu)化的，我們不搞事業(yè)部制就是這個(gè)道理。招行零售金融總部將在總行統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)下，人財(cái)物統(tǒng)一考慮。它是準(zhǔn)事業(yè)部制，好處在于核定成本。招行正在進(jìn)行的“二次轉(zhuǎn)型”，核心就是提高管理水平，增強(qiáng)成本效益。

《21世紀(jì)》：那么招行是否測(cè)算了成立零售總部需投入多少成本，產(chǎn)生多少效益？

丁偉：已經(jīng)測(cè)算出來(lái)，零售收入占招行總收入的40%，但利潤(rùn)貢獻(xiàn)度還不高，目前只有23%。我們提出的目標(biāo)是，利潤(rùn)貢獻(xiàn)度今后每年提升3%，我們的愿景是希望達(dá)到40%的目標(biāo)，何時(shí)達(dá)到，還需經(jīng)過(guò)測(cè)算。

因?yàn)槭菍?duì)現(xiàn)有各條線的整合，不必投入什么成本，以后投入還會(huì)越來(lái)越少。

個(gè)貸調(diào)整路徑

《21世紀(jì)》：招行今年的個(gè)貸新增量情況如何？

丁偉：去年招行新增個(gè)貸1500億元，在招行23年歷史上首次超過(guò)對(duì)公貸款，這在股份制銀行中是沒(méi)有的。今年全年個(gè)貸新增量預(yù)計(jì)1000億元，三季度末已經(jīng)達(dá)到900億元。招行個(gè)貸不良是中國(guó)銀行業(yè)中最低的，三季度末不良余額僅4.9億元，不良率0.12%。

《21世紀(jì)》：房貸受到調(diào)控政策的影響后，招行的個(gè)貸結(jié)構(gòu)如何？

丁偉：房貸確實(shí)有些萎縮。非房貸業(yè)務(wù)中，我們做了大量的消費(fèi)貸、汽車貸、經(jīng)營(yíng)貸，加大多元化力度，定價(jià)水平也非常高。今年招行的房貸利率定價(jià)高于全國(guó)銀行業(yè)的平均定價(jià)水平，非房貸的定價(jià)能力在招行內(nèi)來(lái)講也是很高的。比如經(jīng)營(yíng)貸，今年的利率同比去年上漲了100個(gè)BP以上。

近期央行加息對(duì)招行是利好。在招行存款結(jié)構(gòu)中，55%是活期的，加息后收入會(huì)增加。

《21世紀(jì)》：下一年個(gè)貸結(jié)構(gòu)會(huì)繼續(xù)調(diào)整嗎？

丁偉：在保持非房貸業(yè)務(wù)發(fā)展同時(shí)，房貸不能完全不做，因?yàn)楸O(jiān)管對(duì)資本要求很高，而房貸相對(duì)來(lái)說(shuō)只消耗一半資本。

明年如果仍按資本來(lái)管理，我們就需設(shè)計(jì)一個(gè)合理的比例。一般而言，房貸與非房貸的比例達(dá)到6：4是合理的。

第四篇：喜羊羊與灰太狼所獲獎(jiǎng)項(xiàng)

喜羊羊與灰太狼

2011年12月01日“中國(guó)文化藝術(shù)政府獎(jiǎng)首屆動(dòng)漫獎(jiǎng)”最佳動(dòng)漫品牌獎(jiǎng)

2011年09月01日2011西部動(dòng)漫節(jié)獲最佳收視動(dòng)畫片獎(jiǎng)

2011年01月01日201101最佳影視娛樂(lè)授權(quán)項(xiàng)目Best Entertainment License(Pleasant Goat and Big Big Wolf)_THE 7TH PALA

2011年01月01日201101最佳亞洲授權(quán)項(xiàng)目Best Asian Property(Pleasant Goat and Big Big Wolf)_THE 7TH PALA

2010年11月01日2010《喜羊羊與灰太狼》榮獲世界知識(shí)產(chǎn)權(quán)組織版權(quán)（動(dòng)畫片類）金獎(jiǎng) 2010年07月01日獲第六屆中國(guó)國(guó)際動(dòng)漫游戲博覽會(huì)暨2010卡通總動(dòng)員(2010 CCG EXPO)“最佳收視表現(xiàn)”獎(jiǎng)

2010年06月01日獲第二屆中國(guó)創(chuàng)意策劃節(jié)——中國(guó)最佳動(dòng)漫創(chuàng)意獎(jiǎng)

2009年獲雅姿南方閱讀盛典頒發(fā)的“金南方·新世紀(jì)10年最受讀者關(guān)注十大少兒圖書” 2009年優(yōu)酷指數(shù)影視劇獎(jiǎng)

2009年12月01日首屆中國(guó)國(guó)際影視動(dòng)漫版權(quán)保護(hù)和貿(mào)易博覽會(huì)頒發(fā)“中國(guó)十大最具產(chǎn)業(yè)價(jià)值影視動(dòng)畫作品獎(jiǎng)”，最佳動(dòng)畫衍生產(chǎn)品設(shè)計(jì)獎(jiǎng)（玩具類）

2009年10月01日獲得省宣部第七屆精神文明建設(shè)“五個(gè)一工程”優(yōu)秀作品獎(jiǎng)

2009年09月01日獲得中宣部第十一屆精神文明建設(shè)“五個(gè)一工程”（2007-2009）“優(yōu)秀作品獎(jiǎng)”

2009年07月01日被評(píng)為“2008-2009數(shù)字出版·優(yōu)秀作品”

2009年06月01日獲第十五屆上海電視節(jié)“白玉蘭獎(jiǎng)——最佳國(guó)產(chǎn)動(dòng)畫片創(chuàng)意提名獎(jiǎng)” 2009年04月01日獲上海炫動(dòng)卡通衛(wèi)視頒發(fā)“2008特別獎(jiǎng)”

2008年10月01日獲第三屆中國(guó)（北京）國(guó)際大學(xué)生動(dòng)畫節(jié)“卡酷動(dòng)漫創(chuàng)意大獎(jiǎng)”之“2008年卡酷動(dòng)畫片獎(jiǎng)”

2008年4月1日榮獲“中國(guó)動(dòng)漫風(fēng)云榜”2008春季榜“最具有影響力動(dòng)畫電視劇”稱號(hào)

2008年01月1日榮獲“金龍獎(jiǎng)——2007動(dòng)漫榜中榜內(nèi)地及港澳臺(tái)最佳創(chuàng)意動(dòng)畫獎(jiǎng)”

2007年12月1日榮獲“2005全國(guó)少兒節(jié)目精品及動(dòng)畫精品評(píng)審”——“優(yōu)秀國(guó)產(chǎn)動(dòng)畫片一等獎(jiǎng)”

2007年10月1日榮獲“金熊貓獎(jiǎng)國(guó)際動(dòng)畫作品評(píng)選電視動(dòng)畫入圍獎(jiǎng)”

2006年12月1日榮獲“中國(guó)學(xué)院獎(jiǎng)”——“技術(shù)單項(xiàng)獎(jiǎng)”

2006年12月1日榮獲“中國(guó)學(xué)院獎(jiǎng)”——“動(dòng)畫作品入圍優(yōu)秀獎(jiǎng)”

2006年10月1日榮獲“第二十三屆中國(guó)電視金鷹獎(jiǎng)美術(shù)片形象設(shè)計(jì)提名獎(jiǎng)”

2006年04月1日榮獲“2001至2005廣東省民營(yíng)影視企業(yè)電視動(dòng)畫片優(yōu)秀節(jié)目獎(jiǎng)” 2005年被評(píng)為廣電總局推薦的“2005第三批優(yōu)秀國(guó)產(chǎn)動(dòng)畫片”

喜羊羊與灰太狼之牛氣沖天

2011年8月1日“西部星光”《喜羊羊之牛氣沖天》最具推動(dòng)力電影

2010年10月1日2010中國(guó)西部動(dòng)漫文化節(jié)優(yōu)秀動(dòng)畫作品最佳長(zhǎng)片獎(jiǎng)

2010年8月1日獲第七屆“廣州文藝獎(jiǎng)”宣傳文化精品獎(jiǎng)

2009年11月1日四川電視節(jié)金熊貓獎(jiǎng)“最佳影院動(dòng)畫片提名”獎(jiǎng)

200年11月1日第八屆廣東省魯迅文學(xué)藝術(shù)獎(jiǎng)

2009年1月2日首屆中國(guó)動(dòng)漫藝術(shù)大展作品入選

2009年9月1日獲得“第6屆金龍獎(jiǎng)原創(chuàng)漫畫動(dòng)畫藝術(shù)大賽”——“最佳動(dòng)畫長(zhǎng)片獎(jiǎng)” 2009年9月1日獲中國(guó)電影最高榮譽(yù)——第13屆“華表獎(jiǎng)優(yōu)秀動(dòng)畫片獎(jiǎng)”

2009年5月1日獲封“鐵象類型片”——“家庭電影獎(jiǎng)”

2009年4月1日獲“美猴獎(jiǎng)”——“最佳配音獎(jiǎng)”

喜羊羊與灰太狼之虎虎生威

2010年8月1日票房1.3億_獲“2010天下風(fēng)云榜——十大動(dòng)漫風(fēng)云事件

2010年8月1日“2010天下風(fēng)云榜——十大動(dòng)漫營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)

2010年8月1日“2010天下風(fēng)云榜——十大動(dòng)漫作品

2010年7月1日獲第六屆中國(guó)國(guó)際動(dòng)漫游戲博覽會(huì)暨2010卡通總動(dòng)員(2010 CCG EXPO)“最佳影院動(dòng)畫”獎(jiǎng)

2010年6月1日獲第十六屆上海電視節(jié)“白玉蘭獎(jiǎng)最佳國(guó)產(chǎn)動(dòng)畫片金獎(jiǎng)”

2010年3月1日獲第六屆中國(guó)國(guó)際動(dòng)漫節(jié)“美猴獎(jiǎng)”最佳中國(guó)動(dòng)畫長(zhǎng)片提名

2010年9月1日金龍獎(jiǎng)2010最佳動(dòng)畫長(zhǎng)片獎(jiǎng)

2010年11月1日第三屆廈門國(guó)際動(dòng)漫節(jié)金海豚動(dòng)畫作品最佳動(dòng)畫長(zhǎng)片提名獎(jiǎng)

2010年12月1日 2010中國(guó)動(dòng)畫年會(huì)獲影視動(dòng)畫票房獎(jiǎng)

喜羊羊與灰太狼之兔年頂呱呱

2012年8月1日第八屆廣州文藝獎(jiǎng)三等獎(jiǎng)

2007年10月1日2011年第四屆廈門國(guó)際動(dòng)漫節(jié)金海豚最佳影視動(dòng)畫長(zhǎng)篇提名獎(jiǎng) 2011年10月1日動(dòng)漫風(fēng)云榜動(dòng)漫作品

2011年9月1日2011年西部動(dòng)漫節(jié)獲優(yōu)秀動(dòng)漫長(zhǎng)片入圍獎(jiǎng)

2011年7月1日第七屆中國(guó)國(guó)際動(dòng)漫游戲博覽會(huì)（簡(jiǎn)稱2011CCGEXPO）1.5億元票房的《喜羊羊與灰太狼3》獲得最佳動(dòng)畫電影票房大獎(jiǎng)

2011年6月1日第20屆上海影評(píng)人獎(jiǎng)十佳影片獎(jiǎng)

2011年6月1日第十七屆“白玉蘭”獎(jiǎng)國(guó)產(chǎn)動(dòng)畫片銀獎(jiǎng)

2011年4月1日2011年第七屆“美猴獎(jiǎng)”@“最佳動(dòng)畫配音獎(jiǎng)”

喜羊羊與灰太狼之開(kāi)心闖龍年

2012年10月1日第四屆中國(guó)西部動(dòng)漫文化節(jié)《喜羊羊與灰太狼之開(kāi)心闖龍年》榮獲動(dòng)畫電影優(yōu)勝獎(jiǎng)

2012年9月28日2012年第四屆中國(guó)國(guó)際影視動(dòng)漫版權(quán)保護(hù)和貿(mào)易博覽會(huì)（東莞漫博會(huì)）《小時(shí)候》獲得十大優(yōu)秀動(dòng)畫歌曲獎(jiǎng)

喜羊羊與灰太狼之奇思妙想喜羊羊

2011年11月1日中動(dòng)畫學(xué)會(huì)“美猴獎(jiǎng)”最佳動(dòng)畫產(chǎn)業(yè)價(jià)值提名獎(jiǎng)

2011年1月1日動(dòng)漫風(fēng)云榜動(dòng)漫作品提名

2011年9月1日獲十大最具產(chǎn)業(yè)價(jià)值動(dòng)畫形象_第三屆中國(guó)國(guó)際影視動(dòng)漫版權(quán)保護(hù)和貿(mào)

易博覽會(huì)

2011年9月2日2011年西部動(dòng)漫節(jié)最喜愛(ài)動(dòng)漫歌曲入圍獎(jiǎng)

喜羊羊與灰太狼之快樂(lè)的一年

2012年10月1日廣東省第八屆精神文明建設(shè)“五個(gè)一工程”獎(jiǎng) 2011年9月1日金海豚獎(jiǎng)動(dòng)漫作品大賽入圍

2011年7月1日國(guó)產(chǎn)原創(chuàng)動(dòng)畫優(yōu)秀作品

2010年8月1日榮獲“2010天下動(dòng)漫風(fēng)云榜——十大動(dòng)漫作品”獎(jiǎng)

喜羊羊與灰太狼之競(jìng)技大聯(lián)盟

2012年9月1日第9屆金龍獎(jiǎng)最佳系列動(dòng)畫提名獎(jiǎng)

第五篇：零售銀行轉(zhuǎn)型

零售銀行轉(zhuǎn)型

從確定以零售銀行業(yè)務(wù)為發(fā)展重點(diǎn)，到最終確定以高端客戶理財(cái)和信用卡業(yè)務(wù)為零售銀行業(yè)務(wù)重點(diǎn)發(fā)展對(duì)象，過(guò)去兩年來(lái)，國(guó)內(nèi)各家銀行紛紛提出了零售業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。

從提出加重零售銀行業(yè)務(wù)比重到最終確定零售業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，國(guó)內(nèi)很多銀行曾走過(guò)一段彎路。最初，房貸和車貸等傳統(tǒng)個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)被列為發(fā)展重點(diǎn)，但是車貸的高風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)令各家銀行吞食了苦果，房貸的高風(fēng)險(xiǎn)正在顯現(xiàn)。

轉(zhuǎn)型

無(wú)論是國(guó)有銀行還是股份制銀行，推動(dòng)自身從傳統(tǒng)的批發(fā)銀行向零售銀行轉(zhuǎn)型，已漸成趨勢(shì)。

9月15日，中行披露，目前已在北京、上海、天津、廣州等40個(gè)中心城市的網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)了貴賓通道，為中銀理財(cái)客戶提供優(yōu)先、高品質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)。

在此之前的5月，《亞洲銀行家》將工行評(píng)選為2004“中國(guó)最佳零售銀行”，這是工行自2002年來(lái)連續(xù)第三次獲此殊榮。工行副行長(zhǎng)張福榮在亞太零售銀行首腦峰會(huì)的開(kāi)幕式上致辭指出：零售業(yè)務(wù)將在工行改革發(fā)展中發(fā)揮更大的作用，將成為工行最具活力和最具發(fā)展?jié)摿Φ念I(lǐng)域之一。

對(duì)于引進(jìn)戰(zhàn)略投資者的中行和建行來(lái)說(shuō)，零售銀行業(yè)務(wù)也被看作是新的增長(zhǎng)點(diǎn)。規(guī)模較小的股份制銀行也已經(jīng)把零售業(yè)務(wù)作為業(yè)務(wù)發(fā)展的重中之重。

7月3日是招商銀行“一卡通”發(fā)行10周年紀(jì)念日，過(guò)去十年里，招行憑借“一卡通”在零售業(yè)務(wù)發(fā)展上取得了長(zhǎng)足進(jìn)展。2002年以來(lái)，招行又相繼推出了“金葵花”貴賓理財(cái)、招行信用卡、“一卡通”金卡、財(cái)富賬戶、白金信用卡等多項(xiàng)零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品。招行行長(zhǎng)馬蔚華在去年年底更是明確提出，招行要轉(zhuǎn)型為中國(guó)最好的零售銀行。

2004年12月初，原招行常務(wù)副行長(zhǎng)陳小憲空降中信實(shí)業(yè)銀行擔(dān)任行長(zhǎng)之后，借鑒了招行發(fā)展零售銀行的成功經(jīng)驗(yàn)，于2005年初提出了零售銀行戰(zhàn)略——計(jì)劃在三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)占全行業(yè)務(wù)總量20%的目標(biāo)。

趨勢(shì)

馬蔚華介紹說(shuō)，在當(dāng)前發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)的商業(yè)銀行中，零售銀行業(yè)務(wù)的比重通常都在50%以上。零售業(yè)務(wù)已經(jīng)成為商業(yè)銀行利潤(rùn)的主要增長(zhǎng)點(diǎn)。

對(duì)國(guó)內(nèi)銀行而言，批發(fā)業(yè)務(wù)一直是主體業(yè)務(wù)，通常占到整個(gè)業(yè)務(wù)收入的80%以上，而零售業(yè)務(wù)一直是短板，不但占比很小，產(chǎn)品和服務(wù)的種類也相當(dāng)單一。

如果說(shuō)以前國(guó)內(nèi)銀行特別是國(guó)有銀行還可以憑借吃高額利差、壘貸款大戶來(lái)獲得較高利潤(rùn)的話，如今，這樣的公司業(yè)務(wù)發(fā)展已經(jīng)面臨瓶頸。

業(yè)內(nèi)人士介紹，挑戰(zhàn)主要在兩個(gè)方面。首先，大型企業(yè)財(cái)務(wù)公司業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大對(duì)銀行傳統(tǒng)的公司業(yè)務(wù)形成了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

其次，金融市場(chǎng)的發(fā)展對(duì)銀行的公司業(yè)務(wù)將帶來(lái)挑戰(zhàn)。

同時(shí)，隨著銀監(jiān)會(huì)監(jiān)管的逐步到位和銀行風(fēng)險(xiǎn)管理水平的提高，貸款集中度管理成為銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)管理的一項(xiàng)內(nèi)容，大客戶貸款往往通過(guò)銀團(tuán)貸款來(lái)完成。

就在“內(nèi)外夾攻”之時(shí)，各家銀行看到了零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的良機(jī)：中國(guó)個(gè)人財(cái)富的增長(zhǎng)為零售業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了廣闊空間。

伴隨中國(guó)經(jīng)濟(jì)長(zhǎng)期持續(xù)快速成長(zhǎng)，中國(guó)的富裕群體已形成并呈現(xiàn)穩(wěn)步上升勢(shì)頭。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局調(diào)查，預(yù)計(jì)到2010年，中國(guó)將有25％的城市家庭步入中產(chǎn)階層。這些將是零售銀行業(yè)務(wù)的主要客戶。

彎路

目前，各家銀行基本上停止了車貸業(yè)務(wù)，車貸規(guī)模最大的農(nóng)行有超過(guò)300億元的車貸壞賬等待清收。車貸導(dǎo)致的巨額不良貸款只是國(guó)內(nèi)銀行開(kāi)展零售業(yè)務(wù)走了彎路的惡果之一。

1990年代中后期，國(guó)內(nèi)銀行開(kāi)始重視零售銀行業(yè)務(wù)。與當(dāng)時(shí)拉動(dòng)內(nèi)需的政策背景相一致，零售業(yè)務(wù)的發(fā)展重點(diǎn)是傳統(tǒng)的個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)——房貸和車貸。當(dāng)時(shí)各家銀行都樂(lè)觀地認(rèn)為這些業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)很低，不容易產(chǎn)生不良貸款，因而很少采取措施進(jìn)行信用風(fēng)險(xiǎn)防范，對(duì)于長(zhǎng)期住房按揭的利率風(fēng)險(xiǎn)更是沒(méi)有考慮。

但幾年下來(lái)，不計(jì)風(fēng)險(xiǎn)地開(kāi)展車貸的惡果已經(jīng)顯現(xiàn)。意識(shí)到在車價(jià)將持續(xù)走低的大背景下車貸有很高的風(fēng)險(xiǎn)，各家銀行紛紛退出了車貸市場(chǎng)。

個(gè)人住房按揭貸款一向被銀行認(rèn)為是最優(yōu)質(zhì)的信貸資產(chǎn)，不良貸款比率很低。但是各家銀行很少考慮房貸的長(zhǎng)期利率風(fēng)險(xiǎn)、房地產(chǎn)泡沫出現(xiàn)之后的信用風(fēng)險(xiǎn)以及房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)政策對(duì)房貸的影響。去年下半年以來(lái)，隨著局部地區(qū)房地產(chǎn)泡沫的出現(xiàn)，各家銀行才開(kāi)始意識(shí)到住房按揭存在違約風(fēng)險(xiǎn)，相繼收縮房貸業(yè)務(wù)。過(guò)去兩年來(lái)房貸業(yè)務(wù)發(fā)展最快的民生銀行，在上海等地已經(jīng)逐步收縮房貸業(yè)務(wù)，開(kāi)始“穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)”。

高端客戶

在外資銀行咄咄逼人的競(jìng)爭(zhēng)下，國(guó)內(nèi)銀行開(kāi)始意識(shí)到高端客戶理財(cái)和信用卡業(yè)務(wù)對(duì)于開(kāi)展零售銀行業(yè)務(wù)的重要性，零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展重點(diǎn)開(kāi)始逐步變化。

2002年上半年，匯豐銀行的卓越理財(cái)、花旗銀行的貴賓理財(cái)?shù)韧赓Y銀行的理財(cái)品牌相繼進(jìn)入中國(guó)銀行業(yè)市場(chǎng)，他們通過(guò)設(shè)置較高的進(jìn)入門檻而把中低端客戶拒之門外，從而為高端客戶提供量身定做的專業(yè)服務(wù)，這一做法讓國(guó)內(nèi)銀行大開(kāi)眼界。

國(guó)內(nèi)銀行開(kāi)始重視高端個(gè)人客戶的理財(cái)業(yè)務(wù)。如今，幾乎各家銀行都推出了自己的專項(xiàng)貴賓理財(cái)服務(wù)。

工行個(gè)金部副總經(jīng)理肖在翔介紹說(shuō)，到2004年末，工行已經(jīng)建成了3000家個(gè)人理財(cái)中心。工行“理財(cái)金賬戶”自2002年底推出以來(lái)，已經(jīng)發(fā)展了150萬(wàn)名高端客戶。這些高端客戶為工行帶來(lái)了大量的儲(chǔ)蓄存款和豐厚的中間業(yè)務(wù)收入。

近年來(lái)，中行把提高客戶服務(wù)水平，尤其是維護(hù)和發(fā)展中高端客戶作為個(gè)人金融業(yè)務(wù)的重要方向，推出了統(tǒng)一的貴賓理財(cái)服務(wù)品牌“中銀理財(cái)”。目前，中行在全國(guó)主要大中城市均建立了全國(guó)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的中銀理財(cái)中心。

在新一輪機(jī)構(gòu)調(diào)整中，建行的個(gè)人銀行部一分為二，針對(duì)高端個(gè)人客戶的高端客戶部悄然成立。建行85萬(wàn)個(gè)人富?？蛻舻姆?wù)，將主要由高端客戶部來(lái)提供。

截至2004年底，招行金葵花客戶達(dá)到了5.8萬(wàn)戶，戶均存款余額110萬(wàn)元。招行零售銀行部總經(jīng)理劉建軍表示，金葵花理財(cái)客戶以1.5%的客戶占比，為招行創(chuàng)造了高達(dá)1/3的儲(chǔ)蓄存款余額，高端客戶的價(jià)值可見(jiàn)一斑。

光大銀行行長(zhǎng)郭友指出，光大1%的個(gè)人客戶貢獻(xiàn)了將近90%的個(gè)人業(yè)務(wù)利潤(rùn)來(lái)源，因此，在光大的業(yè)務(wù)調(diào)整中，對(duì)富裕個(gè)人客戶的爭(zhēng)奪是零售業(yè)務(wù)的重中之重。

信用卡

在零售業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中，信用卡業(yè)務(wù)是重中之重，通過(guò)收取逾期罰金和循環(huán)利息，信用卡業(yè)務(wù)能夠獲得遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)資產(chǎn)業(yè)務(wù)的利息收入和中間業(yè)務(wù)收入。

2002年以前，國(guó)內(nèi)銀行的信用卡絕大多數(shù)是“準(zhǔn)貸記卡”，真正的依托信用“先消費(fèi)、后付款”的信用卡業(yè)務(wù)尚未真正開(kāi)展。到目前為止，除了華夏銀行之外，四大銀行和9家股份制銀行都推出了自己的信用卡產(chǎn)品，上海銀行2003年底也推出了信用卡產(chǎn)品。

最近，各家銀行在信用卡方面的競(jìng)爭(zhēng)和營(yíng)銷活動(dòng)層出不窮。去年以來(lái)，工行、招行和民生還針對(duì)高端客戶專門推出了白金信用卡等信用卡產(chǎn)品，從而實(shí)現(xiàn)了高端客戶理財(cái)和信用卡的結(jié)合。今年上半年，工行牡丹卡中心已經(jīng)為1000多名高端客戶辦理了牡丹白金卡。

富人銀行？

所有要大力爭(zhēng)奪高端客戶的大銀行都面臨著如何回答一個(gè)尷尬的問(wèn)題，銀行是不是要做富人銀行？

現(xiàn)實(shí)中，一些銀行，特別是國(guó)有銀行，一方面公開(kāi)表示不會(huì)做富人銀行，不會(huì)放棄為中低收入個(gè)人客戶提供服務(wù)，另一方面，又把針對(duì)個(gè)人富?？蛻舻姆?wù)放在重中之重。

“這就折射出一個(gè)矛盾”，一位業(yè)內(nèi)人士指出。一方面是2%的富?？蛻魹榱闶坫y行業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)了幾乎一半的利潤(rùn)，對(duì)這部分客戶的爭(zhēng)奪關(guān)系到銀行的利潤(rùn)前景；另一方面，國(guó)有銀行剛剛從官本位下的政府機(jī)構(gòu)向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型，不再是公益性機(jī)構(gòu)而是具有盈利要求的企業(yè)。如果一改以往“百姓銀行”這一面貌，公開(kāi)聲稱要做富人銀行，從觀念上很難讓大眾接受，銀行將不得不面對(duì)巨大的社會(huì)壓力。

一些股份制銀行盡管沒(méi)有公開(kāi)表態(tài)自己的零售銀行發(fā)展方向，但是向富人銀行發(fā)展的趨勢(shì)已經(jīng)顯露端倪。最近一段時(shí)間以來(lái)，各家銀行紛紛推出小額賬戶收費(fèi)，這種做法其實(shí)就是對(duì)個(gè)人客戶進(jìn)行差異化服務(wù)，排除一些低端個(gè)人客戶，集中資源專門服務(wù)高端客戶。

“目前的收費(fèi)門檻還比較低，這是各家銀行在試探客戶的反應(yīng)。今后不排除有的銀行針對(duì)個(gè)人客戶設(shè)置的門檻越來(lái)越高，最終把自己的零售業(yè)務(wù)打造成專門針對(duì)高端客戶的富人銀行?！鄙鲜鰳I(yè)內(nèi)人士指出。