第一篇：健身俱樂(lè)部管理軍規(guī)

銷售員的十條軍規(guī)

一、你進(jìn)入的是一家講求實(shí)效的企業(yè)，請(qǐng)用你的業(yè)績(jī)說(shuō)話。

二、如果你要離開，請(qǐng)帶上你的榮譽(yù)和獎(jiǎng)金，我們是你最好的證明人。

三、在你發(fā)出抱怨前，先想想同樣條件下優(yōu)秀者是如何做到的。

四、企業(yè)永遠(yuǎn)喜歡這樣的銷售人員：面對(duì)困境就有原因分析，更有解決方案。

五、昨天的經(jīng)驗(yàn)會(huì)成為今天的障礙，你需要不停地學(xué)習(xí)和進(jìn)步。

六、銷售人員生存的價(jià)值只有一條：為客戶創(chuàng)造利益，為公司創(chuàng)造利潤(rùn)。

七、被拒絕是銷售的家常便飯，唯有你是優(yōu)質(zhì)的彈簧，修復(fù)能力才會(huì)更強(qiáng)。

八、全世界成功銷售人員的共同點(diǎn)只有四條：喜歡、自信、悟性、德性。

九、我們無(wú)視你的文憑、背景和經(jīng)驗(yàn)，唯有貢獻(xiàn)證明你的價(jià)值。

十、竟?fàn)幹溃宏P(guān)注客戶需求，解決客戶難題，全心全意幫助客戶成長(zhǎng)。細(xì)節(jié)決定成敗

第二篇：健身房及健身俱樂(lè)部管理規(guī)章制度

健身房管理制度：為了促進(jìn)科學(xué)健身，防止造成人員意外傷害，保障設(shè)備和器材完好率，提高設(shè)備和器材的使用率，特制定制度。

1、在健身房健身的人員必須遵守有關(guān)規(guī)章制度，服從管理人員的管理。

2、學(xué)習(xí)和掌握各種健身器材的使用方法、功能及保養(yǎng)常識(shí)，按說(shuō)明正確使用健身器械，不得違規(guī)操作，不得隨意玩弄器材，以免造成傷害。

3、進(jìn)入健身房應(yīng)注意著裝，以運(yùn)動(dòng)服、運(yùn)動(dòng)鞋、旅游鞋、軟底鞋為主。

4、活動(dòng)前請(qǐng)做熱身運(yùn)動(dòng)，活動(dòng)中請(qǐng)勿與他人交談，以免影響鍛煉效果及受傷。

5、如有技術(shù)問(wèn)題請(qǐng)咨詢管理人員，切勿自行操作，以免運(yùn)動(dòng)傷害。

6、發(fā)現(xiàn)器材故障及時(shí)通知管理人員，并立即停止操作。

7、未經(jīng)允許，禁止將健身器材拿（推）到室外或任意挪動(dòng)，以免損壞或丟失器材。

8、健身房?jī)?nèi)禁止吸煙，嚴(yán)禁酒后進(jìn)入健身房進(jìn)行鍛煉。

9、十二歲以下兒童進(jìn)入健身房，應(yīng)有成人陪同。

10、健身房?jī)H供本單位人員進(jìn)入或使用健身器材。

11、如違反以上管理制度，自行進(jìn)行鍛煉者，造成不良后果，責(zé)任自負(fù)。健身俱樂(lè)部管理制度健身是社區(qū)職工家屬活動(dòng)和休閑的場(chǎng)所，為保證器械正常使用，方便大家活動(dòng)，特制定以下管理制度：

一、免費(fèi)向社區(qū)職工家屬開放，非社區(qū)的外單位人員不得強(qiáng)行占用運(yùn)動(dòng)器械。

二、參加運(yùn)動(dòng)者，要遵守器械上的指導(dǎo)牌要求進(jìn)行鍛煉身體，遵守科學(xué)健身原理，因使用不當(dāng)造成自傷的，后果自負(fù)。15周歲以下兒童及不具備獨(dú)立操作能力的人，在鍛煉時(shí)應(yīng)有成年人監(jiān)護(hù)，以避免傷害。嚴(yán)禁在路徑器械上做危害他人安全的動(dòng)作，若給他人造成傷害，由其承擔(dān)相應(yīng)民事責(zé)任。

三、對(duì)場(chǎng)內(nèi)的設(shè)施器材如發(fā)現(xiàn)不安全因素，居民、運(yùn)動(dòng)員均有義務(wù)向物業(yè)管理工作人員報(bào)告，物業(yè)管理指定專人定時(shí)檢查器械和設(shè)施使用狀況，發(fā)現(xiàn)異常時(shí)應(yīng)及時(shí)維修，保持完好使用。如器材損壞嚴(yán)重，予以拆除。

四、路徑場(chǎng)內(nèi)及運(yùn)動(dòng)器械上嚴(yán)禁堆垛雜物、涼曬物品，如有違反，首次警告，再次發(fā)現(xiàn)，清理出場(chǎng)，并由占用人支付衛(wèi)生清潔費(fèi)，每次50元。人為故意損壞設(shè)施、器械者，照價(jià)賠償。

五、遵守公共衛(wèi)生，所有參加運(yùn)動(dòng)的人員有義務(wù)保持、清掃運(yùn)動(dòng)場(chǎng)衛(wèi)生的責(zé)任，共同維護(hù)球場(chǎng)整潔，為社區(qū)體育活動(dòng)盡一份責(zé)任。

第三篇：健身俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

健身俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)

管理手冊(cè)

***健身會(huì)所有限公司

健身俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

目 錄

第一章 如何做健身俱樂(lè)部的戰(zhàn)略投資評(píng)估？---------2 第二章 如何開健身房(現(xiàn)實(shí)版)---------------------5 第三章 俱樂(lè)部如何選址---------------------------8 第四章 俱樂(lè)部設(shè)計(jì)——爭(zhēng)取一步到位---------------10 第五章 健身俱樂(lè)部如何操作開業(yè)-------------------14 第六章 健身俱樂(lè)部如何做預(yù)售？-------------------20 第七章 健身俱樂(lè)部的整體策劃方案-----------------22 第八章 健身俱樂(lè)部的客服體系---------------------30 第九章 健身俱樂(lè)部與顧客的價(jià)格心理戰(zhàn)-------------35 第十章 健身房的投訴管理-------------------------37 第十一章 健身俱樂(lè)部電話銷售---------------------42 第十二章 如何重新經(jīng)營(yíng)“流失的會(huì)員”-------------44 第十三章 教練為什么會(huì)流失?----------------------50 第十四章 怎樣認(rèn)識(shí)健身俱樂(lè)部？-------------------55 第一章 如何做健身俱樂(lè)部的戰(zhàn)略投資評(píng)估？

在健身熱火爆的形勢(shì)下，不少人有醫(yī)院投資健身俱樂(lè)部。但是這些投資人一般不是專業(yè)人士，容易處在這樣的境地：

1、展望未來(lái)發(fā)展，隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高，健身必然成為人們主要的生活方式之一，其市場(chǎng)潛力無(wú)可限量，健身俱樂(lè)部?錢?途無(wú)量。

2、但是在啟動(dòng)健身俱樂(lè)部時(shí)，又不知道如何著手，市場(chǎng)在哪里，目標(biāo)人群在哪里，產(chǎn)品如何組合……一系列問(wèn)題誕生了。健身俱樂(lè)部不是簡(jiǎn)單的租塊場(chǎng)地，擺些器械，請(qǐng)幾個(gè)教練就行了，它對(duì)專業(yè)的要求很高，因此比許多行當(dāng)更難定位。

這里提出的問(wèn)題和本人的陋見希望能對(duì)有志于投資俱樂(lè)部的人一些啟示，有方向可尋，如果能解決一點(diǎn)具體的實(shí)際問(wèn)題，那就是本人最大的慰藉了。

健身俱樂(lè)部投資戰(zhàn)略的問(wèn)題，是一個(gè)俱樂(lè)部如何長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展、取得最大收益的問(wèn)題。只有在正確的戰(zhàn)略方針的指導(dǎo)下，我們之后的戰(zhàn)術(shù)方法才能確保科學(xué)性、有效性和效益性。

那么如何才能做出正確的戰(zhàn)略規(guī)劃呢？

第一步：你必須走訪城市的各個(gè)俱樂(lè)部，收集其基本信息。一般走一圈，拿一份俱樂(lè)部的資料，逛一圈俱樂(lè)部的內(nèi)部各個(gè)功能區(qū)，聽會(huì)籍顧問(wèn)解說(shuō)一遍，就基本都了解了。

第二步：我們可以填妥下面這個(gè)表，針對(duì)投資意向的城市做一些基本的市場(chǎng)調(diào)查，了解一些信息，做一個(gè)定性的分析，以做出正確的 評(píng)估。

------------------------城市名稱： 例：寧波市 城市水平： 例：二級(jí)城市

總面積： 人口數(shù)量：近三年人均GDP：近三年人均年消費(fèi)水平： 教育文化水平： 社會(huì)文化水平：

富人（月收入5000元/月以上）情況：

城市歷史發(fā)展情況：

城市發(fā)展現(xiàn)狀和預(yù)測(cè)：

本市俱樂(lè)部概況（種類、數(shù)量、檔次、分布等）------------------------將上面的表格填妥，就是對(duì)宏觀環(huán)境的分析，有助于健身俱樂(lè)部的戰(zhàn)略定位：這個(gè)城市適合開什么檔次的俱樂(lè)部，什么規(guī)模為宜，消費(fèi)者喜歡什么類型的產(chǎn)品，還有哪些市場(chǎng)空隙可供開發(fā)，各競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)等。通過(guò)這些因素的分析和研究，我們可以運(yùn)用各種投資和市場(chǎng)的理論工具進(jìn)行分析，從而得出一個(gè)結(jié)論：這個(gè)城市是否適合開發(fā)健身俱樂(lè)部，如果適合開發(fā)，投資人將要投資一個(gè)如何定位的健身俱樂(lè)部。

還有一個(gè)很重要的問(wèn)題，就是對(duì)于非專業(yè)人士來(lái)說(shuō)，很有可能即使知道如何做這些分析，也不確定怎么樣根據(jù)現(xiàn)象得出科學(xué)的結(jié)論，做出正確的定位。這里，我想一些目前各類城市的現(xiàn)狀可以提供一些 參考。

一級(jí)城市：如北京、上海等，各個(gè)檔次、各個(gè)規(guī)模的俱樂(lè)部都經(jīng)營(yíng)的較好，但主要還是趨向于高中檔健身俱樂(lè)部，對(duì)健身俱樂(lè)部的內(nèi)部要求較高，價(jià)格一般在年卡2000~10000之間的定價(jià)幅度。在這些俱樂(lè)部定位時(shí)，主要考慮的選址和周邊環(huán)境的分析（下一個(gè)問(wèn)題涉及）；而主要的投資威脅來(lái)源于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，市場(chǎng)容量對(duì)投資的影響較少。

二級(jí)城市：如寧波、溫州等地，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)發(fā)展較快，但城市化進(jìn)程相對(duì)于一級(jí)城市較慢，因此正成為健身俱樂(lè)部的主要陣地。在二級(jí)城市，以中高檔和中低檔俱樂(lè)部為主，價(jià)格在年卡1000~5000之間。在做定位時(shí)，對(duì)于該城市的健身意識(shí)的調(diào)查一定要做到位，如健身俱樂(lè)部現(xiàn)狀、教育水平、文化水平等，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)水平達(dá)到要求的人群不一定會(huì)參與健身。健身行業(yè)，或者說(shuō)體育行業(yè)，意識(shí)流的掌握非常重要。

三級(jí)城市：一般為地級(jí)市，如嘉興、紹興等地，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較快，而且生活相對(duì)穩(wěn)定輕松，反而有許多人參與健身。但是，小城市的目標(biāo)市場(chǎng)太小，而且容易形成壟斷，定價(jià)也相對(duì)較低，因此投資時(shí)的定位很難把握。一般的，目前三級(jí)城市的健身俱樂(lè)部年卡價(jià)格在800~2000之間，健身俱樂(lè)部的規(guī)模皆為中型，專業(yè)水平很低；但是消費(fèi)者認(rèn)可不專業(yè)但是價(jià)格低的產(chǎn)品，因此高檔品牌的進(jìn)入要付出代價(jià)。

四級(jí)城市：目前四級(jí)城市的健身俱樂(lè)部剛剛起步，出現(xiàn)健身俱樂(lè) 部均為兩三年之間的事情，但是經(jīng)營(yíng)狀況在不同城市就千差萬(wàn)別了。因此，投資四級(jí)城市是目前最難把握的。

房地產(chǎn)配套：社區(qū)配套健身目前非常熱，許多高檔社區(qū)開發(fā)商都把健身俱樂(lè)部作為其投資的主要組成部分，作為會(huì)所不可或缺的一部分。這類配套型健身俱樂(lè)部的投資較為容易，目標(biāo)人群?jiǎn)我坏嗅槍?duì)性，但是一定要計(jì)算好投資回報(bào)問(wèn)題。

第二章 如何開健身房(現(xiàn)實(shí)版)

馬克思的《資本論》里說(shuō)：任何原始資本的積累都是血腥的！開健身房找個(gè)地下室離教學(xué)區(qū)近一點(diǎn)通風(fēng)過(guò)的去的法人代表最好找個(gè)殘疾的（辦執(zhí)照方便，殘聯(lián)可以出面，稅免很多，消防可以跟主物業(yè)連一起，不過(guò)目前很多大城市的健身執(zhí)照是有投資額限制的，小的規(guī)模也要很高的注冊(cè)資金，沒關(guān)系，找專門的注冊(cè)的公司過(guò)帳，但發(fā)票還是要按注冊(cè)資金級(jí)別來(lái)的），器械方面可以收購(gòu)二手+國(guó)產(chǎn)新貨，統(tǒng)一噴漆。這不開玩笑的說(shuō)是最省錢的！

健身會(huì)所就不一樣了，有很多種，有錢的起點(diǎn)，沒錢的起點(diǎn)，非本地的起點(diǎn)等等

折中簡(jiǎn)單說(shuō)說(shuō)（歸類為十大天條:D）。只局限私營(yíng)化的，舒適堡美格菲青鳥寶力豪等大腕就不算了。（人家不單純靠健身卡來(lái)賺錢，手段多著呢）PS：難度系數(shù)滿分為10 1.尋找及確定投資方并進(jìn)行有效催眠。難度系數(shù)8.5:(2.尋找場(chǎng)地并在周圍3公里內(nèi)做市調(diào)，找靠近人流量大的地方，如超市，VIP商務(wù)區(qū)，有地鐵可擴(kuò)大到5公里。（如果附近有肯得基或者麥當(dāng)勞，用點(diǎn)辦法把它的市調(diào)搞出來(lái)，沒有比他們更詳細(xì)的市場(chǎng)分析了）難度系數(shù)6.5:)3.宣傳用的單子，公司LOGO，場(chǎng)地效果圖，簽單的用的合同書和會(huì)員章程（記得用隱性霸王條款）難度系數(shù)：5.0:cool: 4.招聘會(huì)籍顧問(wèn)并培訓(xùn)和催眠，展示?公司?美好未來(lái)（如職位的快速升華或公司一級(jí)市場(chǎng)股票的分配:lol:），讓他們?cè)谘谉峄蛘吆涞臍夂蚶镫m然拿著試用期的低薪，仍然充滿動(dòng)力的發(fā)單子（發(fā)單子是最省錢局域宣傳最強(qiáng)的方法，流動(dòng)率1：5.7）難度系數(shù)7.0 5.同時(shí)開始預(yù)售（最好只收訂金，別提卡年價(jià)格，說(shuō)器械還在海上飄，說(shuō)由于匯率不穩(wěn)定無(wú)法計(jì)算成本，潛意識(shí)提升檔次，也就是提升卡價(jià)，再者在沒有看到正式場(chǎng)地和真實(shí)器械的情況下，收訂金比全額容易太多了，商以量為先:cool:）難度系數(shù)5.5 6.裝修同時(shí)下器械訂單（有很多狐仙一樣的器械商會(huì)神奇的找到你并催眠你，多接觸一下，讓他們惡性競(jìng)爭(zhēng)，最后墮落到?jīng)]利潤(rùn)光跑量吃反利，但也別耗太久，跟裝修同步，器械一般也是需要30－40天的時(shí)間到位）難度系數(shù)：7.0 7.辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照，為什么要第7步辦？笨！預(yù)售不好可以逃跑?。∧阒罏槭裁粗皇沼喗鹆税?？（找工商稅務(wù)衛(wèi)生消防文化體育局的老板，送煙送酒吃飯送金錢，HIHG的時(shí)候到桑拿房找個(gè)大嫂過(guò)一夜，讓他們鐵面無(wú)私變成笑逐顏開:cool:）難度系數(shù)8.0 8.招聘教練（低廉健美的搬運(yùn)工），客服人員（低廉美麗的清潔工），閑的時(shí)候跟會(huì)籍一起掃樓發(fā)單:D。并用共產(chǎn)主義理想催眠他們。難度系數(shù)6.5 9.預(yù)售結(jié)束前半月，讓會(huì)籍們簽業(yè)績(jī)保證書，可以開始電話攻擊，軟磨硬泡收余額（根據(jù)國(guó)際通用的二八比例，如果前面照去跑量單，一般前期都不會(huì)差，如果某會(huì)籍顧問(wèn)業(yè)績(jī)比較高且心思活躍，就找機(jī)會(huì)解雇他并賴掉他的業(yè)績(jī)提成:lol:，業(yè)績(jī)不好的也自動(dòng)走人，賴他工資，達(dá)爾文的進(jìn)化論得意發(fā)揮，適者生存，優(yōu)勝劣汰:mad:的精英制）難度系數(shù)7.0 10.空調(diào)能不開就不開，浴室水忽冷忽熱，教練只要老實(shí)的不要專業(yè)的?。ū葧?huì)員懂就行，能把話說(shuō)圓就行，花的大起錢去練的人生活的重心不是健美，更不想?yún)⒓訆W運(yùn)，熱愛的往往多數(shù)都花不起那錢）爭(zhēng)取一年之內(nèi)回收成本在第二年開春之前加30％－50％轉(zhuǎn)手，原始資本積累完畢！:cool:難度系數(shù)8.0 看吧，這就是沒有健身理想化的純商人的方法和步驟，你看了可能會(huì)滿意+失望，但這就是現(xiàn)狀，感性的理想化在有?中國(guó)特色?的社會(huì)主義國(guó)家是行不通的，干點(diǎn)別的吧？成功的標(biāo)準(zhǔn)千千萬(wàn)，不行咱就換一換，哎～～～～～～～～～:（第三章 俱樂(lè)部如何選址

俱樂(lè)部的選址主要有三個(gè)方向：一是繁華商業(yè)中心；二是高檔社區(qū)集中地；三是高端地產(chǎn)內(nèi)部會(huì)所。前兩者必須自己做充分的調(diào)查與分析，第三者是近兩年流行起來(lái)的，需要仔細(xì)分析開發(fā)商提供的文字介紹和招商信息，而且必須對(duì)社區(qū)的入住人群進(jìn)行分析。

找一個(gè)繁華商業(yè)中心或是高檔社區(qū)集中地并不難，難的是判斷其價(jià)值是否適合開健身俱樂(lè)部，而且我們經(jīng)常會(huì)有多個(gè)選擇，最終如何決策也是很頭疼的一項(xiàng)事務(wù)。

根據(jù)筆者經(jīng)驗(yàn)，選址的價(jià)值評(píng)價(jià)系數(shù)有以下幾個(gè)指標(biāo)：------------------------

1、周邊環(huán)境：

（1）500米以內(nèi)寫字樓/商務(wù)樓情況：商務(wù)樓等級(jí)，樓層數(shù)量，主要公司名稱，主要?jiǎng)诠ぢ殬I(yè)性質(zhì)，可開發(fā)能力和潛力，有無(wú)配套；

（2）3公里以內(nèi)社區(qū)情況：社區(qū)大小，住戶數(shù)及特征分析，可開發(fā)能力和潛力，有無(wú)配套。

注：能力是指進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā)的容易程度；潛力是指目標(biāo)人群進(jìn)健身俱樂(lè)部消費(fèi)的可能性。

（3）周邊同等產(chǎn)品消費(fèi)場(chǎng)所分析：例如娛樂(lè)場(chǎng)所、咖啡館、美容美發(fā)等。

2、交通情況：（1）四周道路分析（2）公交數(shù)量分析

3、人流分析：

主要是俱樂(lè)部門面所對(duì)的道路的車流量、人流量分析。

4、配套設(shè)施

（1）用水情況：冷、熱水問(wèn)題是否便利，如何解決（解決方案）；（2）電網(wǎng)情況、通訊網(wǎng)絡(luò)情況；（3）停車位情況；（4）店外廣告位情況：

5、建筑硬件

（1）未來(lái)俱樂(lè)部所在樓層；

（2）未來(lái)俱樂(lè)部簡(jiǎn)單規(guī)劃：外部景觀和內(nèi)部功能區(qū)設(shè)臵等；（3）如果不是底層，需要考慮樓層的承重問(wèn)題；（4）建筑的防水、滲水能力；

（5）建筑周邊業(yè)態(tài)，開設(shè)健身俱樂(lè)部是否會(huì)對(duì)其生活或營(yíng)業(yè)造成影響，將來(lái)的不可預(yù)測(cè)和可預(yù)測(cè)麻煩有多少。

6、競(jìng)爭(zhēng)分析

（1）300米以內(nèi)同類產(chǎn)品分析：健身俱樂(lè)部數(shù)量、規(guī)模、價(jià)格等，建立競(jìng)爭(zhēng)系數(shù)分析表，找出主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并做重點(diǎn)分析，最好能有好的對(duì)策；

（2）300米以內(nèi)替代產(chǎn)品分析：其他健身、運(yùn)動(dòng)或休閑娛樂(lè)場(chǎng)所的分析，如SPA會(huì)所、桑拿按摩、保齡球館等。

7、地塊前景 城市未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略中是否有該地塊的發(fā)展價(jià)值。

8、投資分析（1）房屋租賃價(jià)格（2）水、電、氣價(jià)格（3）其他優(yōu)惠政策和條件（4）投資回報(bào)周期（5）投資風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)

----------------------------通過(guò)這些技術(shù)指標(biāo)，可以對(duì)每個(gè)地塊做一個(gè)投資價(jià)值分析，從而分別得出價(jià)值分?jǐn)?shù)，這樣就可以很容易選定健身俱樂(lè)部開設(shè)的地址了。

第四章 俱樂(lè)部設(shè)計(jì)——爭(zhēng)取一步到位

有很多健身房是在已有的建筑結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)的，它很容易就能讓人看出重新設(shè)計(jì)的痕跡和感到設(shè)計(jì)上的缺陷?？纯磁e重室中間的承重柱，以及小得無(wú)法伸展身體的小房間，這都是當(dāng)初在設(shè)計(jì)健身房時(shí)所遺留的敗筆。但我們可以動(dòng)動(dòng)腦筋使之加以改變。

?世界健身快車?是一家位于弗吉尼亞州的健身俱樂(lè)部，健身房主斯科特和莎倫〃格雷斯基對(duì)如何設(shè)計(jì)健身房深有體會(huì)。他們把一個(gè) 寫字樓改造成通風(fēng)、設(shè)計(jì)精良的健身中心。莎倫表示：現(xiàn)在有很多人向世界健身房推薦產(chǎn)品，而他們也制定了優(yōu)惠的購(gòu)買計(jì)劃。但由于舉重墻而阻礙了優(yōu)惠的購(gòu)買計(jì)劃，所以為了更好的利用空間，格雷斯基夫婦不得不想辦法，設(shè)計(jì)出一個(gè)結(jié)構(gòu)新穎、光線充足、視野開闊的健身房。

一、購(gòu)買設(shè)備

莎倫說(shuō)：?我們想讓健身房看起來(lái)既堅(jiān)固又時(shí)髦。?為了使弗吉尼亞州的白領(lǐng)成為他們潛在的顧客，所以格雷斯基夫婦想將健身房拓寬，并增加一些操作簡(jiǎn)便的健身設(shè)備。他們聘請(qǐng)了?徹底健康?的所有者邁克〃路梅爾幫助他們挑選適合當(dāng)?shù)厝隋憻捔?xí)慣的設(shè)備。邁克建議把健身者的實(shí)際需要作為選擇設(shè)備的主要因素，格雷斯基夫婦接受了他的建議。后來(lái)，格雷斯基夫婦要增添一件力量練習(xí)設(shè)備，這是一個(gè)不在他們供貨渠道內(nèi)的品牌。所以，他們要求設(shè)備公司按照他們的設(shè)計(jì)方案臵備了一套理想的設(shè)施。

二、室內(nèi)裝飾

購(gòu)臵完相應(yīng)的設(shè)備以后，格雷斯基夫婦開始粉刷墻壁。然后鋪地磚、裝飾腳踏車房，使這一切看起來(lái)像是出自設(shè)計(jì)師之手。下一步莎倫將注意力轉(zhuǎn)移到腳踏車房中，她將許多小燈泡配合塑料星星裝飾在房間的墻壁上，然后格雷斯基夫婦將墻涂成海軍藍(lán)和黑色，他們還用夜光的塑料星星在墻壁上貼出了各個(gè)星座。一番布臵之后，一個(gè)以太空為主題的腳踏車房就 大功告成了。

在力量練習(xí)房間里，他們用布把膠木板裹住然后組合起來(lái)，使它 們看起來(lái)極具藝術(shù)感。莎倫先鋪地，再裝設(shè)備，然后檢測(cè)空調(diào)裝臵。幾個(gè)月后，格雷斯基夫婦發(fā)現(xiàn)一些地板縮了1.5英寸（1英寸=2.54厘米）。由于設(shè)備已經(jīng)就位，該怎么辦呢？他們陷入了矛盾之中——是找個(gè)小樣來(lái)添補(bǔ)空缺，還是剪切拼湊些橡膠地板再次鋪到墻邊？

三、善意提醒

布臵或是重新布臵健身房時(shí)要事先考慮好了避免常犯的錯(cuò)誤出現(xiàn)。

1、設(shè)備

路梅爾看到購(gòu)買者所犯的最大的錯(cuò)誤，就是為了省錢而去購(gòu)買翻新的設(shè)備。他們將翻新的設(shè)備搬到健身房，打開罩子，卻發(fā)現(xiàn)里面滿是蜘蛛網(wǎng)和灰塵。在此特別提醒你，當(dāng)買二手貨的時(shí)候千萬(wàn)要留神，別上當(dāng)受騙。另外如果你再打算給二手設(shè)備上保險(xiǎn)時(shí)，不但費(fèi)用高而且是非常困難的。

2、運(yùn)送時(shí)間的安排

路梅爾遇到的另一個(gè)問(wèn)題就是設(shè)備運(yùn)送的時(shí)間安排。大多數(shù)情況下，健身房施工期的延遲會(huì)防礙設(shè)備的運(yùn)送。更糟的是，當(dāng)設(shè)備被送過(guò)來(lái)后用塑料布蓋著，放在健身房的一角。施工中沙子和粗礫會(huì)慢慢進(jìn)入設(shè)備，導(dǎo)致設(shè)備還沒開始用就需要維修。路梅爾說(shuō)在施工完成后再安排遞送設(shè)備是非常有必要的。放在制造商那里，可以保持干凈，而且從東海岸到西海岸最遲不超過(guò)一星期。

3、空氣環(huán)境控制

位于弗吉尼亞州瀑布教堂市健身中心的合伙人蘇〃利伯瑙提醒健 身房擁有者，除了設(shè)備布局之外，溫控、濕度和通風(fēng)也是非常重要的。?她說(shuō)：?這些都應(yīng)考慮在設(shè)計(jì)里。你的設(shè)施中現(xiàn)在很可能就存在著問(wèn)題：也許是更衣室太冷了，有氧器械區(qū)太熱了? 或者是放松區(qū)太冷？?在她的工作中，利伯瑙看見大量的問(wèn)題不斷重復(fù)著，并建議不要在你的（供熱通風(fēng)與空調(diào)工程）系統(tǒng)上太過(guò)吝嗇。沒有一個(gè)好系統(tǒng)，會(huì)員們就會(huì)需要電扇，但電扇只會(huì)吹熱風(fēng)。利伯瑙建議設(shè)立兩個(gè)房間：一個(gè)低溫室用來(lái)做有氧練習(xí)的，另一個(gè)高溫室用于身心健康練習(xí)的。

4、管理信息和供應(yīng)

文書工作。信息管理計(jì)劃很重要，應(yīng)在健身房設(shè)計(jì)之前完成。了解在進(jìn)行會(huì)員制的工作中該收集哪些信息，健康問(wèn)題評(píng)估及信息將會(huì)以何種方式被使用是很重要的。

特別的房間和存儲(chǔ)室。除了硬件軟件外，在你的設(shè)計(jì)中，還應(yīng)包括工作人員和會(huì)員單獨(dú)討論健康問(wèn)題的地方。同樣，考慮設(shè)立一個(gè)作為放臵設(shè)備、練習(xí)附件及保潔用品的存儲(chǔ)室。

5、統(tǒng)籌全局

施工開始前，最好找一個(gè)行家來(lái)看看你的計(jì)劃中是否有紕漏。你需要一個(gè)明確的消費(fèi)群。他們是年輕人還是老年人？他們是不是胖人？是否有特殊需要？一旦你能清楚地說(shuō)出會(huì)員們的需要，行家就能更好地幫你設(shè)計(jì)出具有吸引力和功能性的東西來(lái)。這些對(duì)一個(gè)好的開始非常重要，因?yàn)橐坏┠汩_始擴(kuò)大或是改變需要，通常會(huì)被空間和構(gòu)造限制住。開始的精心計(jì)劃將為發(fā)展留出余地。在設(shè)計(jì)每一塊空間前，要把所有可能出現(xiàn)的情況都考慮進(jìn)去，越是小型的健身房就越發(fā)顯得 重要。

以上這些問(wèn)題在健身房設(shè)計(jì)中是很值得花時(shí)間考慮的。從墻壁和設(shè)備的放臵到地板和設(shè)備的類型，有很多需要斟酌的地方。?用靈活意識(shí)和對(duì)人口趨勢(shì)的深入理解來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)，?利伯瑙說(shuō)，?你也許不能預(yù)測(cè)出下一個(gè)健身潮，但你肯定知道老年人會(huì)投身更多的運(yùn)動(dòng)，肥胖是種流行病，保健費(fèi)用一直成上升趨勢(shì)。有了這些認(rèn)識(shí)，經(jīng)理們需要作出相應(yīng)的計(jì)劃，否則他們的設(shè)備和事業(yè)則會(huì)過(guò)時(shí)。

第五章 健身俱樂(lè)部如何操作開業(yè)

開業(yè)典禮是俱樂(lè)部正式進(jìn)入市場(chǎng)的標(biāo)志，將建立俱樂(lè)部在消費(fèi)者心目中的第一印象。第一印象非常重要，從某些方面足以決定你的命運(yùn)。人與人的交往中，若某人給別人的第一印象不好，在之后的相處中常會(huì)引起誤會(huì)，做再多的事情都很可能成為枉然，反之第一印象好則會(huì)一切順利，俱樂(lè)部和消費(fèi)者的交往也是如此。因此，做好開業(yè)典禮對(duì)艱深俱樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)管理意義重大。

開業(yè)典禮的操作核心很簡(jiǎn)單，目標(biāo)是宣傳，思路是充分利用資源和充分表達(dá)訴求。下面我們從資源和訴求兩方面來(lái)敘述如何準(zhǔn)備和操作一個(gè)開業(yè)典禮，然后介紹怎樣將這些內(nèi)容進(jìn)行有機(jī)整合來(lái)策劃一份可操作性的方案。

第一方面：資源。資源考慮天時(shí)、地利、人和 天時(shí)，時(shí)間資源。按中國(guó)的傳統(tǒng)開業(yè)需要選個(gè)黃道吉日，但這并不是時(shí)間資源需要考慮的主要內(nèi)容。開業(yè)時(shí)間需要考慮宣傳時(shí)機(jī)，考慮一些和傳播有關(guān)的問(wèn)題：在該時(shí)間點(diǎn)的傳播效果如何，人氣怎么樣，對(duì)當(dāng)天的銷售是否有促進(jìn)作用，員工和消費(fèi)者的心態(tài)如何……例如，一般來(lái)說(shuō)節(jié)假日比平時(shí)開業(yè)條件優(yōu)越，中午的效果會(huì)比早晨好，周末的10：00〃15：00之間是人氣最旺的時(shí)刻，如此種種皆是我們的經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于?黃金周?開業(yè)這個(gè)問(wèn)題仁者見仁。有人認(rèn)為黃金周必然人氣旺盛，銷售都不差，是開業(yè)的最佳時(shí)機(jī)。有人認(rèn)為即使是沒有開業(yè)這樣的大型活動(dòng)，黃金周本來(lái)也不錯(cuò)，是否已經(jīng)借黃金周之勢(shì)充分發(fā)揮了市場(chǎng)不得而知。而且，黃金周期間許多俱樂(lè)部潛在的高端客戶都出外旅游，其實(shí)是丟失了一部分資源。另外，一般不建議在夏季開業(yè)，因?yàn)榫銟?lè)部是?出汗型?體驗(yàn)服務(wù)，因此炎熱會(huì)嚇跑顧客。

地利，地點(diǎn)資源。開業(yè)的地點(diǎn)選擇一般有兩個(gè)地方：一是俱樂(lè)部?jī)?nèi)部，二是有條件的離俱樂(lè)部較近的大型商業(yè)廣場(chǎng)。前者可以讓參與開業(yè)典禮的人都能全面了解俱樂(lè)部的全況，無(wú)需多做解釋，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)展示，有助于客戶的開發(fā)。后者是可以利用商業(yè)廣場(chǎng)的人氣，借勢(shì)營(yíng)銷，加大宣傳推廣力度，使更多的消費(fèi)者知道俱樂(lè)部開業(yè)。

人和，人員資源。人員方面，健身俱樂(lè)部需要考慮的和其他類型的開業(yè)類似。相關(guān)政府部門官員（體育局、健身健美協(xié)會(huì)等），借政府之勢(shì)以示隆重，并樹立威望；明星人員，娛樂(lè)或體育界明星到場(chǎng)助陣，可增強(qiáng)宣傳效果；媒體人員，和媒體建立良好的關(guān)系，即有助于本次活動(dòng)的宣傳，也有助于之后的推廣宣傳活動(dòng)。綜合，時(shí)事資源。在單一的天時(shí)地利人和之外，還有一個(gè)可能三者皆有的綜合資源可以利用，那就是借助大眾關(guān)心的社會(huì)熱點(diǎn)進(jìn)行操作。例如，重要的社會(huì)事件，群眾媒體關(guān)心的慈善事業(yè)、環(huán)保事業(yè)等，可以提升開業(yè)典禮的意義，有助于塑造俱樂(lè)部的高大形象。當(dāng)然，事件的選擇要與俱樂(lè)部的性質(zhì)相符。

第二方面：訴求。訴求即宣傳中心、宣傳重點(diǎn)的確立。俱樂(lè)部的基本訴求在于產(chǎn)品，產(chǎn)品是一切宣傳內(nèi)容的出發(fā)點(diǎn)，包括操課、器械、教練、服務(wù)等。這些對(duì)外宣傳的內(nèi)容必須要要體現(xiàn)。

但是，俱樂(lè)部的產(chǎn)品沒有特點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)者之間極其相似，所以必須賦予產(chǎn)品性格，即塑造俱樂(lè)部的?核心競(jìng)爭(zhēng)力?。此時(shí)，便需要提煉俱樂(lè)部的價(jià)值觀，確立俱樂(lè)部的產(chǎn)品核心理念。例如，寶力豪健身的差異化概念是?體驗(yàn)不同?，產(chǎn)品推廣宣傳是?時(shí)尚健康生活?。這時(shí)候，開業(yè)典禮的核心主題就會(huì)以俱樂(lè)部的這些理念為訴求。

為促進(jìn)開業(yè)銷售而進(jìn)行的宣傳訴求，即促銷信息。以開業(yè)酬賓，年卡打折，購(gòu)卡送禮，限量紀(jì)念卡等形式出現(xiàn)。

思考過(guò)這些問(wèn)題，對(duì)方方面面的資源進(jìn)行分析，對(duì)訴求進(jìn)行了基本的提煉和安排，就進(jìn)入了開業(yè)典禮的計(jì)劃階段，以出具策劃方案指導(dǎo)操作來(lái)實(shí)行。下面介紹開業(yè)典禮的方案要點(diǎn)，也適用于其他的活動(dòng)方案。

1、時(shí)間：*月*日*點(diǎn)*分~*點(diǎn)*分

2、地點(diǎn)：如世紀(jì)廣場(chǎng)

3、人員：嘉賓、領(lǐng)導(dǎo)、媒體記者、表演人員、工作人員

4、活動(dòng)流程：要求時(shí)間精確到?分?，內(nèi)容以傻瓜式?操作指南?詳述，使任何一個(gè)人在任何時(shí)候察看活動(dòng)流程均能知道需要做什么、怎么做！內(nèi)容結(jié)構(gòu)如下：

（1）開業(yè)典禮前的準(zhǔn)備工作；

（2）剪彩儀式（授牌儀式）；

（3）領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓講話；

（4）開業(yè)活動(dòng)，明星表演，俱樂(lè)部表演等；

（5）穿插活動(dòng)：慈善募捐等；

（6）現(xiàn)場(chǎng)銷售：拍賣卡、特價(jià)卡、紀(jì)念卡等；

（7）活動(dòng)后現(xiàn)場(chǎng)整理；

（8）開業(yè)酒會(huì)，記者采訪安排等。

例：9：00~10：00 所有工作人員 搭臺(tái)、布臵現(xiàn)場(chǎng)（詳見場(chǎng)地布臵安排）

5、物品準(zhǔn)備

（1）宣傳物品

（2）開業(yè)剪彩儀式物品

（3）活動(dòng)節(jié)目表演物品

（4）銷售活動(dòng)物品

（5）媒體安排物品

（6）場(chǎng)地布臵物品

（7）其他物品

6、人員安排（1）禮儀接待人員

（2）場(chǎng)地維護(hù)人員

（3）音響、燈光等設(shè)備操作人員

（4）前后臺(tái)協(xié)調(diào)組織人員

（5）主持人

（6）節(jié)目表演人員

（7）銷售人員

（8）其他人員

7、活動(dòng)預(yù)算

（1）宣傳費(fèi)

（2）場(chǎng)地租賃費(fèi)

（3）人員費(fèi)

（4）交通費(fèi)

（5）招待費(fèi)

（6）物品制作費(fèi)

（7）物品租賃費(fèi)用

（8）機(jī)動(dòng)費(fèi)用

8、相關(guān)附件

（1）各類媒體宣傳發(fā)布稿：DM單頁(yè)、易拉寶、X展架、報(bào)紙稿、電臺(tái)廣播腳本、電視宣傳資料、戶外媒體發(fā)布稿件、車體廣告稿件、活動(dòng)背板制作等。

（2）給記者資料：開業(yè)流程、俱樂(lè)部介紹、嘉賓領(lǐng)導(dǎo)演講稿、活動(dòng)新聞通稿、媒體提問(wèn)問(wèn)題、開業(yè)現(xiàn)場(chǎng)和俱樂(lè)部?jī)?nèi)部圖片。

（3）嘉賓、領(lǐng)導(dǎo)演講稿。

（4）主持人串詞。

（5）場(chǎng)地布臵安排：以圖形形式建立場(chǎng)地布臵設(shè)計(jì)稿，以各工作崗位安排制度編制具體工作，供工作人員操作使用。

（6）剪彩儀式具體安排：需要考慮一些問(wèn)題，誰(shuí)講話，放什么音樂(lè)，誰(shuí)端禮盤，禮儀怎樣站立，誰(shuí)送剪刀，誰(shuí)在彩花落地時(shí)燃放禮花……

（7）接待事項(xiàng)：哪位領(lǐng)導(dǎo)誰(shuí)接待，安排在哪里休息，誰(shuí)陪同；媒體記者誰(shuí)接待，安排那些地方就座，接待處如何操作，禮品和報(bào)酬如何發(fā)放，來(lái)賓登記怎樣紀(jì)錄……

（8）會(huì)籍銷售流程安排。

（9）活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)贈(zèng)品發(fā)放和管理。

（10）媒體宣傳計(jì)劃表：用于活動(dòng)后監(jiān)測(cè)媒體發(fā)布情況。

如果不是在俱樂(lè)部?jī)?nèi)部舉行開業(yè)典禮，還需要考慮活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)和俱樂(lè)部之間的協(xié)調(diào)。一般俱樂(lè)部會(huì)照常營(yíng)業(yè)，但人手明顯不足，如何安排課程和接待服務(wù)非常重要。第六章 健身俱樂(lè)部如何做預(yù)售？

我們的俱樂(lè)部正在裝修，許多人沒事情做了，開業(yè)必然要等裝修完成之后，此時(shí)此刻仿佛只有等待了。真的是這樣嗎？國(guó)外健身俱樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)告訴我們，此時(shí)此刻我們還有一件事情可以做，那就是預(yù)售。預(yù)售這個(gè)商業(yè)行為在中國(guó)出現(xiàn)較晚，許多管理者也沒有意識(shí)，但在國(guó)外的健身俱樂(lè)部是常規(guī)的運(yùn)營(yíng)階段。

和房地產(chǎn)的期房概念類似，健身俱樂(lè)部的預(yù)售期沒有實(shí)際產(chǎn)品，消費(fèi)者無(wú)法親身感受和體驗(yàn)，因此完全依靠銷售的解說(shuō)和一些專門制作的宣傳片去給消費(fèi)者勾勒一個(gè)產(chǎn)品的概況。

預(yù)售期多長(zhǎng)合適呢？在國(guó)外健身產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家，預(yù)售期最長(zhǎng)的有一年以上。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，在中國(guó)預(yù)售期最合適的期長(zhǎng)在3~6個(gè)月之間。預(yù)售期的長(zhǎng)短很重要的在于一個(gè)社會(huì)的誠(chéng)信意識(shí)，這種社會(huì)誠(chéng)信包括兩個(gè)方面：一是企業(yè)的誠(chéng)信度，二是消費(fèi)者對(duì)企業(yè)誠(chéng)信的信任程度。在國(guó)外，社會(huì)誠(chéng)信氛圍較好，消費(fèi)者的健身意識(shí)也較強(qiáng)，因此愿意預(yù)付款購(gòu)買健身產(chǎn)品。而在中國(guó)，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任度就不那么強(qiáng)了，因此預(yù)售期過(guò)長(zhǎng)對(duì)俱樂(lè)部的社會(huì)輿論影響不利。

預(yù)售對(duì)于健身俱樂(lè)部非常重要。我們經(jīng)常看到國(guó)內(nèi)的某些健身俱樂(lè)部開業(yè)冷清，經(jīng)營(yíng)困難，這就是預(yù)售期沒有做好的原因。做好了預(yù)售期，開業(yè)之前俱樂(lè)部已經(jīng)有一定的會(huì)員基數(shù)，可以立即形成熱鬧的健身氛圍，有助于吸引健身愛好者進(jìn)入俱樂(lè)部消費(fèi)。因?yàn)榻∩砭哂猩鐣?huì)性，沒有健身氛圍的俱樂(lè)部，健身環(huán)境冷清，許多健身愛好者便失 去興趣，從而打退堂鼓。而一旦一個(gè)俱樂(lè)部不能在開業(yè)后的短期內(nèi)火起來(lái)，便會(huì)形成眾多的社會(huì)輿論，一般壞的多與好的，于是將俱樂(lè)部拖入一個(gè)惡性泥潭，運(yùn)營(yíng)壓力巨大。預(yù)售期是可調(diào)控的，當(dāng)會(huì)員沒有達(dá)到一定數(shù)量時(shí)，可以推遲開業(yè)時(shí)間。

那么如何來(lái)運(yùn)做預(yù)售期呢？筆者認(rèn)為需要做好以下工作：

1、找一個(gè)地方做預(yù)售區(qū)。預(yù)售區(qū)較靈活，可以是正在裝修的俱樂(lè)部?jī)?nèi)部，可以在附近租賃房子，可以在高級(jí)酒店的大廳，可以是步行街或賣場(chǎng)的露天空間……期概念和房地產(chǎn)的售樓處類似。

2、準(zhǔn)備好必要的預(yù)售工具。這些工具包括必要的少數(shù)幾件健身器械（如跑步機(jī)、動(dòng)感單車），身體測(cè)試儀器，俱樂(lè)部效果圖，宣傳片DVD，宣傳手冊(cè)，日常宣傳工具，銷售工具，必備的辦公用品等。

3、進(jìn)行預(yù)售區(qū)的簡(jiǎn)單裝修。安裝電話、網(wǎng)絡(luò)以備辦公之需，擺放健身器械以供消費(fèi)者體驗(yàn)，裝飾空間以做形象宣傳和信息傳遞。預(yù)售期的裝修應(yīng)在7天內(nèi)完成。

4、招聘人員并進(jìn)行培訓(xùn)。一般需要招聘1~2個(gè)銷售和1~2個(gè)教練。對(duì)所招聘人員必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的銷售流程的培訓(xùn)，首先要教育員工形成對(duì)俱樂(lè)部的概念，才能對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行較好的解說(shuō)。招聘工作其實(shí)也是第一次對(duì)外宣傳的開始，一般通過(guò)報(bào)紙媒體進(jìn)行招聘，且不以招聘事宜為主題，而以俱樂(lè)部入駐的訴求來(lái)制作廣告。預(yù)售人員的招聘和培訓(xùn)工作很重要，關(guān)系到整個(gè)預(yù)售期的成敗，也會(huì)對(duì)俱樂(lè)部未來(lái)的長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生影響。招聘工作應(yīng)在3天內(nèi)完成，并用少于一個(gè)星期的時(shí)間將招聘員工從門外漢培養(yǎng)成為一個(gè)準(zhǔn)健身銷售專家。

5、必要的市場(chǎng)外聯(lián)。常態(tài)的市場(chǎng)工作在預(yù)售期已經(jīng)可以進(jìn)行了，如發(fā)放宣傳DM、投遞宣傳單頁(yè)、尋找商家合作、出席或組織一些市場(chǎng)活動(dòng)等，盡一切可能展示俱樂(lè)部。盡管俱樂(lè)部的整體形象只能是抽象的，但是俱樂(lè)部的員工已經(jīng)是實(shí)打?qū)嵉目梢愿惺艿降?。特別是出席或組織一些路演等活動(dòng)，已經(jīng)可以展示俱樂(lè)部的產(chǎn)品形象和教練水平了，一般會(huì)給予消費(fèi)者很好的期待。

6、預(yù)售期銷售策略。預(yù)售期并不是只要做宣傳就夠了，其實(shí)銷售方面已經(jīng)和運(yùn)營(yíng)期一樣了，要求賣出服務(wù)，蓄水會(huì)員。預(yù)售期一般有獨(dú)特的價(jià)格策略協(xié)助銷售完成業(yè)績(jī)。例如，絕對(duì)的特價(jià)產(chǎn)品，比市場(chǎng)同類產(chǎn)品低，或者是俱樂(lè)部定價(jià)的豐厚折扣，許多俱樂(lè)部在預(yù)售期的價(jià)格是其定價(jià)的3~5折扣。目前，梯度價(jià)格策略是眾多俱樂(lè)部在預(yù)售期普遍采用的一種定價(jià)方式，以一個(gè)極低的基準(zhǔn)價(jià)格，在等距時(shí)間內(nèi)上升等距價(jià)格，以刺激消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，影響他們盡快做出購(gòu)買決策。例如，寶力豪北京店預(yù)售期的基準(zhǔn)價(jià)只有2008元，持續(xù)一段時(shí)間，然后每周上漲100元，只至5000多元。需要說(shuō)明的是，預(yù)售期一般只向市場(chǎng)發(fā)售長(zhǎng)期卡，不銷售短期產(chǎn)品。

需要指出的是，預(yù)售期也是分階段的，開始階段以市場(chǎng)宣傳為主，中間階段以員工培養(yǎng)為主，隨之不斷加強(qiáng)銷售力度，開業(yè)前一個(gè)月開始推出梯度價(jià)格等策略，進(jìn)行全面的銷售，以積累盡可能多的會(huì)員，為開業(yè)做準(zhǔn)備。第七章 健身俱樂(lè)部的整體策劃方案 一、一家大型健身俱樂(lè)部的成功運(yùn)行必須要俱樂(lè)部的幾樣條件：

1、所在地健身市場(chǎng)的成熟和消費(fèi)者的消費(fèi)能力

2、俱樂(lè)部的以后的經(jīng)營(yíng)的路線確定，比如說(shuō)做大眾化的俱樂(lè)部還是中高檔的（做大眾化的卡價(jià)格比較便宜，會(huì)員量相對(duì)比較多，要求俱樂(lè)部的面積要大器械要多。對(duì)于器械的品質(zhì)要求不高。做高中高檔俱樂(lè)部卡價(jià)相對(duì)要貴，服務(wù)的水平要求高。器械的品質(zhì)的要求也要高一點(diǎn)。）

3、俱樂(lè)部的地理位臵是至關(guān)重要的，選址要注意的，俱樂(lè)部的樓下要有足夠多的車位。大型俱樂(lè)部的會(huì)員會(huì)相對(duì)比較多，沒有夠多的車位會(huì)給會(huì)員帶來(lái)很多的不便。最好俱樂(lè)部的旁邊會(huì)有高檔的主宅區(qū)以及一個(gè)夠大的停車場(chǎng)。

4、在一家大型俱樂(lè)部的啟動(dòng)之前就應(yīng)該確定好俱樂(lè)部的管理人員及主要人員，大型的專業(yè)健身俱樂(lè)部的管理單靠俱樂(lè)部的投資人是無(wú)法妥善管理的，必須分派管理。以及俱樂(lè)部工作人員的前期培訓(xùn)。工作人員包括：教練，會(huì)籍及內(nèi)部的服務(wù)人員。

5、健身俱樂(lè)部的器械品牌的選擇也是非常重要的，器械的選擇要注意一下幾點(diǎn)。不要買品牌太好的器械，因?yàn)榻∩砥餍档钠放频暮脡闹挥薪叹氉约憾匾氖瞧餍档钠焚|(zhì)。器械的好壞在于它的訓(xùn)練的效果以及它的使用的壽命，請(qǐng)一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)教練基本上可以都可以辨別器械品質(zhì)的好壞。

6、俱樂(lè)部的管理模式的選擇，在北京、上海等大型俱樂(lè)部的管理模式都采用分部門管理，每個(gè)部門確定管理人員，教練部要有教練主管，會(huì)籍有會(huì)籍主管，吧臺(tái)有吧臺(tái)的主管。如有需要的話可以確定一個(gè)俱樂(lè)部管理經(jīng)理。

7、有一點(diǎn)要確定的就是如何做好俱樂(lè)部的宣傳工作，這一點(diǎn)直接關(guān)系到投資回報(bào)的效率。一家成功的大型俱樂(lè)部的宣傳要內(nèi)外結(jié)合。對(duì)外的話由廣告公司策劃，內(nèi)部的就是教練人員的選擇，對(duì)于一家剛開業(yè)的俱樂(lè)部的做內(nèi)部宣傳的話少不了教練，教練的選擇要注意的就是不要太注重教練的塊頭的大小，塊頭太大會(huì)讓健身會(huì)員有中抵觸的作用，年齡段的選擇也很重要，選擇相對(duì)較年輕的教練比較有活力一點(diǎn)，教練之間必須是一個(gè)很團(tuán)結(jié)的團(tuán)體，年齡大差距往往造成交流的不便。教練想象的好壞給參觀人員的第一感覺是非常重要的。

二、俱樂(lè)部的部門確定

A、系統(tǒng)部（管理部）系統(tǒng)部負(fù)責(zé)整個(gè)俱樂(lè)部的操作管理 B、內(nèi)務(wù)部 內(nèi)務(wù)部負(fù)責(zé)俱樂(lè)部的內(nèi)務(wù)管理，及財(cái)務(wù)管理

C、教練部 里邊有有氧教練和器械教練兩類有氧教練負(fù)責(zé)俱樂(lè)部的有氧操類管理

D、會(huì)籍部 負(fù)責(zé)俱樂(lè)部的宣傳售卡及會(huì)員的售后服務(wù)

E、服務(wù)部 會(huì)員在俱樂(lè)部的服務(wù)包括：前臺(tái)，吧臺(tái)都需要服務(wù)人員 F、衛(wèi)生部 負(fù)責(zé)整個(gè)俱樂(lè)部的內(nèi)部清潔

三、對(duì)員工的要求及招聘

1，俱樂(lè)部里最重要的人員就是健身教練，健身教練分為器械和有氧 兩類。

目前做器械教練的人蠻多，但實(shí)際能說(shuō)的上專業(yè)教練得很少。所以招聘器械教練的話，設(shè)定幾樣要求。a、有國(guó)家或者國(guó)際專業(yè)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證的教練證書，這至少說(shuō)明此教練有受過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)。b、有兩年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，或者一年以上的大型俱樂(lè)部的經(jīng)驗(yàn)。保證有足夠的經(jīng)驗(yàn)。c、個(gè)人形象的好壞也會(huì)給俱樂(lè)部的帶來(lái)很大的影響。D、電腦的操作能力是必須的

2、會(huì)籍部是負(fù)責(zé)銷售的，在內(nèi)在外形象都很注重。a、有一定銷售經(jīng)驗(yàn)口才好是最重要的。b、沒有健身方面的知識(shí)沒關(guān)系，可以由教練主管去培訓(xùn)。但必須在俱樂(lè)部開始營(yíng)業(yè)之前完成。會(huì)籍主管必須要有大型健身俱樂(lè)部的的工作經(jīng)驗(yàn)，這樣能夠保證在操作過(guò)程中遇到問(wèn)題的時(shí)候去有效的解決。

3、服務(wù)部的前臺(tái)接待的要求形象要好個(gè)人素質(zhì)要高。吧臺(tái)人員要求有一定的酒店管理經(jīng)驗(yàn)

四、部門工作的安排及實(shí)施的方案。

1、教練部要求教練主管制作俱樂(lè)部的規(guī)章制度，器械的管理及維修維護(hù)的方案，會(huì)員訓(xùn)練服務(wù)的流程，訓(xùn)練計(jì)劃的編排。器械的如何的編排合理如何擺放，怎么樣安排訓(xùn)練及如何合理的編排訓(xùn)練計(jì)劃。教練人員的工作安排，團(tuán)體課安排。

2、會(huì)籍部要求會(huì)籍主管具體的銷售方案的制作，工作時(shí)間表的安排。

3、服務(wù)部的具體的情況具體的安排

4、以上幾樣都需要在俱樂(lè)部開業(yè)之前完成，所以俱樂(lè)部在啟動(dòng)之前 就需要招聘各個(gè)部門的主管，因?yàn)榭梢詤f(xié)助管理配合以后的工作，工作人員招聘管理及培訓(xùn)。

五、工作人員的待遇的定位 器械教練主要分為幾個(gè)類別，1、沒有專業(yè)機(jī)構(gòu)認(rèn)證的證書的健身教練，主要是體型比較好的教練，800-1200 元

2、有專業(yè)機(jī)構(gòu)認(rèn)證的證書的健身教練 1200-1500 元

3、有專業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證的證書的，及兩年以上的健身教練的 1500-2000元

普通器械教練的工作范圍包括；

每天7-8小時(shí)的上班時(shí)間，其中有包括值班的時(shí)間。如果有增加請(qǐng)按照你自己工資計(jì)算出每個(gè)小時(shí)的工作費(fèi)用計(jì)算加班費(fèi)。教練上班時(shí)間的工作內(nèi)容有，一是檢查器械的是否有損壞，或者螺絲有沒有松動(dòng)，有的話請(qǐng)做好登記及維修，并報(bào)告教練主管。在有健身會(huì)員的時(shí)候主動(dòng)給與指導(dǎo)。當(dāng)會(huì)員在做一些需要保護(hù)的動(dòng)作的時(shí)候請(qǐng)給與保護(hù)。如在沒有會(huì)員需要指導(dǎo)的時(shí)候，要在器械去內(nèi)巡場(chǎng)。注意會(huì)員的訓(xùn)練動(dòng)作是否正確，又錯(cuò)誤及時(shí)給與指導(dǎo)改正。健身教練主管的待遇，1、沒有教練主管經(jīng)驗(yàn)的但具有管理能力的 1800-2500/元

2、有一年以上的教練主管經(jīng)驗(yàn)的有好的管理經(jīng)驗(yàn)的 2500/3000

3、有多年管理經(jīng)驗(yàn)的教練主管，有好的管理模式的 2500/4000 教練主管的工作范圍；對(duì)于器械的管理主要有兩樣，一是對(duì)器械的使 用安排，二、器械的維修護(hù)理。對(duì)于服務(wù)的管理，如何統(tǒng)一安排健身會(huì)員訓(xùn)練，如何統(tǒng)一安排教練指導(dǎo)健身。

對(duì)于團(tuán)體課程的編排。會(huì)員訓(xùn)練動(dòng)作的統(tǒng)一安排及健身計(jì)劃表格的制作。包括所有健身教練人員的管理工作。

團(tuán)體課類的教練的待遇為，普通的有氧操教練得待遇為80-120/元的課時(shí)費(fèi)，根據(jù)教練的個(gè)人能力來(lái)確定。

六、俱樂(lè)部的具體設(shè)施及項(xiàng)目

目前人們的消費(fèi)心理還處于享受休閑狀態(tài)，很多人喜歡安靜的過(guò)著生活，悠閑自在。所以健身俱樂(lè)部也要根據(jù)消費(fèi)人的心設(shè)計(jì)，增加休閑指數(shù)。做成一家及運(yùn)動(dòng)休閑于一身的現(xiàn)代健身俱樂(lè)部?？梢蚤_設(shè)的項(xiàng)目有；

1、器械訓(xùn)練是一家俱樂(lè)部的最重要的一點(diǎn)，也是投資的重點(diǎn)部位。器械是俱樂(lè)部的硬件設(shè)施，健身教練是俱樂(lè)部的軟件設(shè)施，這兩個(gè)缺一不可。要求器械具備很好的使用效果。

2、團(tuán)體課程是俱樂(lè)部的一個(gè)很亮的賣點(diǎn)，女士最看重的就是團(tuán)體課程，項(xiàng)目開設(shè)的越全面吸引的人群會(huì)越多。有氧健身操、有氧拉丁、普拉提、瑜伽、動(dòng)感單車、跆拳道、泰拳、散打

3、在運(yùn)動(dòng)完的時(shí)候需要一個(gè)可以休息的地方，那我們就可以在俱樂(lè)部里邊設(shè)一個(gè)比較大的休閑區(qū)，內(nèi)部可以供應(yīng)，各種飲料、水果盤、（黃瓜、蘋果、西紅柿、香蕉、……）各種健康的水果、還可以供應(yīng)健身飲料這一塊做的好的話利潤(rùn)達(dá)到200%-300%、一個(gè)運(yùn)動(dòng)服專賣點(diǎn)（里邊包括運(yùn)動(dòng)服裝運(yùn)動(dòng)鞋，跆拳道服、健身手套、運(yùn)動(dòng)毛巾）其實(shí) 就像在把休閑茶吧和健身俱樂(lè)部合開一樣，但兩者相補(bǔ)相成動(dòng)靜結(jié)合。

4、如果資金允許的話，可以考慮在俱樂(lè)部?jī)?nèi)部增加一些新興的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目，例如室內(nèi)攀巖、壁球、室內(nèi)籃球（半場(chǎng)的跟壁球場(chǎng)地差不多大，三人一組玩籃球在消費(fèi)人群里有很好的人緣）籃球投資小玩的人也多，還可以組織活動(dòng)。

七、設(shè)施整體的規(guī)劃圖的時(shí)候，需要了解的是怎樣把俱樂(lè)部的面積充分的利用是關(guān)鍵。俱樂(lè)部里邊包括；

1、健身器械區(qū)，特點(diǎn)是面積要大視覺效果要好，高度有4米以上，通風(fēng)效果要好，能在不開排風(fēng)扇的情況下空氣能夠自動(dòng)流通為最佳，面積要求在800至1000平方。

2、操房，特點(diǎn)是面積要求在300-350平方左右 高度要求在280CM以上通風(fēng)環(huán)境好光線要好

3、瑜伽房，特點(diǎn)要安靜光線相對(duì)較暗，不受其他音樂(lè)的干擾能保持絕對(duì)的安靜。面積要求在250-300平方左右。

4、武道館，特點(diǎn)對(duì)位臵沒有很大的要求，通風(fēng)即可。面積要求的200-250平方

5、休閑區(qū)，能夠選在靠窗的為佳。內(nèi)部擺放要簡(jiǎn)單但要有品位，舒適。面積在350-400平方左右。

6、動(dòng)感單車房，靠窗，面積要求在100平方左右

7、洗浴間及洗手間，的面積在300-400平方左右

8、辦公室等

整體面積在最高估計(jì)在3000平方左右。

八、俱樂(lè)部的投資預(yù)算及成本的回收

俱樂(lè)部的檔次決定俱樂(lè)部的投資金額，例如我們要做的是一家中高檔次的健身俱樂(lè)部，那么我們按照目前市場(chǎng)的投資估計(jì)是在200-300萬(wàn)之間。那么作為投資者關(guān)心的就是成本的回收效率，回收的效率直接跟年卡的定位相關(guān)，一家俱樂(lè)部的開業(yè)期間的促銷肯定會(huì)有個(gè)優(yōu)惠期間。在優(yōu)惠期間的我們做的目標(biāo)是做旺人氣，人氣越旺對(duì)俱樂(lè)部以后發(fā)展會(huì)越順利。促銷期間的卡價(jià)要在固定年卡的9折范圍以內(nèi)，原因卡價(jià)下調(diào)很容易但回調(diào)就很困難。比如年卡定位在2180左右。假設(shè)投資金為250萬(wàn)，那我俱樂(lè)部的促銷時(shí)間持續(xù)兩個(gè)月，在促銷期間我們需要做到的業(yè)績(jī)應(yīng)該定位為300張年卡。那么在前兩個(gè)月的活動(dòng)期間我們可以收回40-50萬(wàn)。那么有兩百個(gè)固定會(huì)員的，做好銷售人員的管理。每個(gè)月的銷售業(yè)績(jī)定位為20-30萬(wàn)，以預(yù)期的銷售額不計(jì)算俱樂(lè)部持續(xù)經(jīng)費(fèi)，可以在一年內(nèi)收回成本。但是健身俱樂(lè)部也有高峰期和低峰期，但內(nèi)部裝上中央空調(diào)就可以減少帶來(lái)的影響。假設(shè)我們的俱樂(lè)部是在夏季開業(yè)，那夏季的水電費(fèi)相對(duì)較貴，用電也相對(duì)較多我們的投資成本就會(huì)增多。所以俱樂(lè)部的開業(yè)的時(shí)間選擇也是非常重要的。盡量選擇比較涼快的季節(jié)開業(yè).第八章 健身俱樂(lè)部的客服體系

法國(guó)?現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理之父?法約爾的調(diào)查顯示：?一位不滿的客戶會(huì)把他的抱怨轉(zhuǎn)述給8~10個(gè)人聽。而企業(yè)如果能夠當(dāng)場(chǎng)為客戶解決問(wèn)題，95%的客戶就會(huì)成為回頭客；若客戶的投訴沒有得到正確的處理，則將有91%的客戶流失。?

越來(lái)越多的健身中心開始認(rèn)識(shí)到：要讓俱樂(lè)部的競(jìng)爭(zhēng)力不斷擴(kuò)張，就得在目前的客戶服務(wù)體系上添加更多人性化的服務(wù)。目前國(guó)內(nèi)高檔健身俱樂(lè)部都在會(huì)員服務(wù)上大做文章，如青鳥健身中心除了提供免費(fèi)毛巾、儲(chǔ)物柜、體能測(cè)試和運(yùn)動(dòng)處方等基本服務(wù)外，還有五花八門的服務(wù)項(xiàng)目，包括運(yùn)動(dòng)提示、免費(fèi)飲料、測(cè)試提示、會(huì)員生日問(wèn)候、免費(fèi)DVD租看、迷你俱樂(lè)部、免費(fèi)健康講座、VIP貴賓服務(wù)、會(huì)員聯(lián)誼以及外出集體活動(dòng)（如滑雪）等。所有這些細(xì)節(jié)，都成為了會(huì)員續(xù)期的砝碼。

盡管絕大部分健身中心都認(rèn)識(shí)到建立與維持良好會(huì)員關(guān)系的重要性，但具有完善會(huì)員投訴體系的健身中心卻少之又少。即使是被稱為楷模的健身中心，也不可能做到十全十美。

一、投訴，能給健身中心帶來(lái)什么？

不少健身中心非?？粗刈约涸跁?huì)員心中的完美形象，擔(dān)心會(huì)員的投訴會(huì)給自己帶來(lái)負(fù)面影響。其實(shí)，投訴并不可怕。從經(jīng)濟(jì)學(xué)來(lái)說(shuō)，它是一種寶貴的信息資源，只要正確對(duì)待會(huì)員的投訴，并從中挖掘?qū)?/p>

健身中心有用的信息，就可以將會(huì)員的投訴變成健身中心后續(xù)發(fā)展的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

二、投訴=健身中心的一面鏡子

健身中心是服務(wù)型企業(yè)，會(huì)員就是健身中心服務(wù)的評(píng)判權(quán)威。前來(lái)投訴的會(huì)員大多是因?yàn)榻∩碇行姆?wù)中的失誤或不足給他們?cè)斐闪宋镔|(zhì)或精神上的損失，所以他反映的情況具有很強(qiáng)的針對(duì)性。健身中心可以從這些投訴中了解和發(fā)現(xiàn)服務(wù)體系里存在的瑕疵，掌握會(huì)員的實(shí)際需要以及隱含的市場(chǎng)信息，進(jìn)而找準(zhǔn)問(wèn)題的關(guān)鍵、修正自己的失誤，消除使更多會(huì)員遭受損失的潛在危險(xiǎn)，不斷地提高自身服務(wù)質(zhì)量。

三、投訴=建立會(huì)員忠誠(chéng)度的契機(jī)

在國(guó)內(nèi)，會(huì)費(fèi)是俱樂(lè)部收入的主要來(lái)源，而留住老會(huì)員則是穩(wěn)定俱樂(lè)部收入的重要措施。會(huì)員能把在健身中的難題、意見或建議積極主動(dòng)地反饋給健身中心，說(shuō)明他對(duì)健身中心并沒有完全喪失信心。只要處理得當(dāng)，會(huì)員都會(huì)建立對(duì)俱樂(lè)部更高的忠誠(chéng)度，使健身中心獲得更多發(fā)展契機(jī)。通常一個(gè)會(huì)員的不滿往往代表著25個(gè)客戶沒有說(shuō)出口的心聲，因?yàn)閷?duì)許多會(huì)員來(lái)說(shuō)，與其抱怨還不如到其他健身中心鍛煉。

麥肯錫公司的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明了正確對(duì)待會(huì)員投訴對(duì)建立會(huì)員忠誠(chéng)度的意義與作用，他們認(rèn)為在服務(wù)型企業(yè)中：

有了重大問(wèn)題但沒有提出投訴的客戶，不管結(jié)果如何，下次愿意再來(lái)惠顧的只占19%。

提出投訴并獲得圓滿解決的客戶，愿意再來(lái)惠顧的占54%。提出投訴并快速獲得圓滿解決的客戶，愿意再來(lái)惠顧的占82%。由此可見，會(huì)員的投訴對(duì)健身中心來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。在會(huì)員投訴問(wèn)題上，沒有消息則是壞消息，是會(huì)員關(guān)系走下坡路的一個(gè)預(yù)警。

四、投訴=建立和鞏固形象的機(jī)遇。

會(huì)員的投訴如果能迅速得到快速、真誠(chéng)的解決，會(huì)員對(duì)俱樂(lè)部的滿意度就會(huì)大幅度提高，他們會(huì)自覺、不自覺地充當(dāng)起健身中心的宣傳員。會(huì)員的這些正面宣傳十分有助于健身中心在社會(huì)公眾中建立起將會(huì)員利益放在首位，真心為會(huì)員著想的良好形象。對(duì)于一個(gè)健身中心來(lái)說(shuō)，有什么比這更為重要呢？

五、如何處理投訴？

處理會(huì)員投訴是一個(gè)鞏固企業(yè)良好形象的絕佳契機(jī)。怎樣面對(duì)會(huì)員的質(zhì)疑改進(jìn)不足？怎樣源源不斷地收到來(lái)自會(huì)員們真實(shí)的聲音？怎樣最大限度地發(fā)揮會(huì)員們的傳播效應(yīng)？其實(shí)，只要善待會(huì)員們的投訴，迅速解決體制或硬件方面的痼疾，這些問(wèn)題全都會(huì)迎刃而解！對(duì)此，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)體育經(jīng)濟(jì)與管理系李豪杰博士提出了五點(diǎn)建議：耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、層次高一點(diǎn)。而目前，眾多健身俱樂(lè)部在處理會(huì)員投訴上卻顯得雜亂無(wú)章，現(xiàn)在該是補(bǔ)課的時(shí)候啦！

六、以正確的心態(tài)對(duì)待投訴

健身俱樂(lè)部只有堅(jiān)持?會(huì)員永遠(yuǎn)都是正確?的觀念，才能以平和的心態(tài)處理會(huì)員的投訴。這包括三個(gè)方面的含義：第一，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，33 有投訴或不滿的會(huì)員都是對(duì)健身俱樂(lè)部仍存有期望的會(huì)員，那些對(duì)健身俱樂(lè)部?沉默?的會(huì)員，給俱樂(lè)部造成的損失要比那些選擇投訴的會(huì)員要大得多，因?yàn)樗麄儾坏锌赡苻D(zhuǎn)向你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而且還會(huì)散布對(duì)你不利的信息。第二，對(duì)于會(huì)員的抱怨行為應(yīng)該給予肯定、鼓勵(lì)和感謝，建立鼓勵(lì)會(huì)員投訴的機(jī)制，讓每一個(gè)會(huì)員在對(duì)俱樂(lè)部的服務(wù)感到不滿意時(shí)，能及時(shí)地反饋給俱樂(lè)部。第三，盡可能地滿足會(huì)員們不同的要求。對(duì)于目前還不能滿足會(huì)員要求的，也要對(duì)會(huì)員說(shuō)明原因，得到會(huì)員的理解。在這個(gè)方面，一些有外資色彩的健身俱樂(lè)部做的非常好，但一些走大眾化路線的國(guó)內(nèi)知名俱樂(lè)部可能由于價(jià)格較為便宜，會(huì)員的數(shù)量非常得多，在它的某些分店中，一線員工接受投訴的時(shí)候態(tài)度就不是太好。

七、建立投訴管理系統(tǒng)

會(huì)員對(duì)健身俱樂(lè)部的投訴可能會(huì)涉及到各個(gè)方面，如對(duì)前臺(tái)、會(huì)籍顧問(wèn)、教練的服務(wù)或?qū)ζ餍蒂|(zhì)量乃至對(duì)洗浴時(shí)水溫的投訴等等，為了保證各部門處理投訴時(shí)能保持一致、通力合作、高效圓滿地解決會(huì)員的投訴，健身俱樂(lè)部就應(yīng)明確規(guī)定處理會(huì)員投訴的規(guī)范和嚴(yán)格的管理制度。

★健全各種規(guī)章制度。明確規(guī)定受理會(huì)員投訴的部門和專職人員，規(guī)定處理投訴的業(yè)務(wù)流程。

★確立受理投訴的標(biāo)準(zhǔn)。要確立統(tǒng)一的受理標(biāo)準(zhǔn)，也就是要把處理投訴的品質(zhì)統(tǒng)一化。當(dāng)處理同一類型的投訴時(shí)，如果經(jīng)辦的人處理方法不同或?qū)ν对V者態(tài)度的不同，則勢(shì)必會(huì)失去會(huì)員的信賴。因此，34 不管是從公正處理的角度還是從提高業(yè)務(wù)效益的角度上來(lái)說(shuō)，都應(yīng)制訂出符合本俱樂(lè)部投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)。

★處理問(wèn)題要分清責(zé)任。要對(duì)會(huì)員投訴的內(nèi)容分門別類，不僅要落實(shí)到責(zé)任部門和責(zé)任人，而且還要明確受理的各部門和具體人員的具體責(zé)任。

★詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。為了能對(duì)會(huì)員的投訴及時(shí)地解決，也為以后的投訴處理提供依據(jù)，健身俱樂(lè)部接待人員應(yīng)對(duì)每一起會(huì)員投訴及處理都做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、處理結(jié)果、會(huì)員滿意度等。

八、鼓勵(lì)與方便會(huì)員投訴

首先，健身俱樂(lè)部應(yīng)制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及補(bǔ)償措施，清楚地告訴會(huì)員如何投訴及可能獲得什么結(jié)果。其次，健身俱樂(lè)部應(yīng)通過(guò)媒介告訴會(huì)員中心接受投訴的工作部門、程序，以及如果得不到解決，再進(jìn)一步投訴的聯(lián)絡(luò)方法。第三，盡量降低會(huì)員投訴的成本，如可以推行免費(fèi)電話、公布投訴電子信箱等，讓會(huì)員的投訴變得更方便、暢通、及時(shí)。

在我們調(diào)查中，北京第一健身俱樂(lè)部成立的?俱樂(lè)部會(huì)員管理委員會(huì)?就是個(gè)很好的例子。管理委員會(huì)可以隨時(shí)將會(huì)員的需求與意見反饋給俱樂(lè)部的管理者，這對(duì)營(yíng)造一個(gè)和諧的健身環(huán)境，提升俱樂(lè)部的品質(zhì)與經(jīng)濟(jì)效益會(huì)起到積極的作用。

其實(shí)，有關(guān)鼓勵(lì)與方便會(huì)員投訴的具體方法多種多樣，只要健身俱樂(lè)部能根據(jù)自己的具體情況想出有創(chuàng)意的點(diǎn)子并開始實(shí)施，就一定

能取得良好的效果，因?yàn)榉绞奖旧砭褪且环N對(duì)健身俱樂(lè)部很好的宣傳。

九、及時(shí)處理會(huì)員的投訴

會(huì)員對(duì)健身俱樂(lè)部的服務(wù)或產(chǎn)品進(jìn)行了投訴后，作為健身俱樂(lè)部就應(yīng)該及時(shí)地處理。對(duì)于會(huì)員所提的意見，必須快速地反應(yīng)，最好將問(wèn)題迅速解決。有時(shí)，由于健身俱樂(lè)部的工作人員疏忽大意而給會(huì)員造成了一定的困難或不便，引起了他們的投訴后，及時(shí)采取補(bǔ)救措施也不失為一個(gè)解決問(wèn)題的好辦法。拖延時(shí)間只會(huì)使會(huì)員的抱怨變得越來(lái)越強(qiáng)烈，使會(huì)員感到自己沒有受到足夠的重視，不滿情緒就會(huì)急劇上升。目前，不少世界500強(qiáng)的企業(yè)都采取了?首接責(zé)任制?，即誰(shuí)首先接到投訴，誰(shuí)就必須負(fù)責(zé)到底。這對(duì)健身俱樂(lè)部來(lái)說(shuō)也許是一個(gè)值得借鑒的好辦法。

需要重點(diǎn)提出的是，在健身俱樂(lè)部的運(yùn)營(yíng)中，其一線員工如前臺(tái)、會(huì)籍顧問(wèn)、教練等人，他們既是一支被會(huì)員投訴，又是一支及時(shí)處理問(wèn)題的重要力量。有時(shí)，會(huì)員需要的僅僅是一個(gè)真誠(chéng)的道歉或者合理的解釋。在這種情況下，只需要一線員工抱著一切為會(huì)員的宗旨，當(dāng)場(chǎng)立即采取補(bǔ)救措施，會(huì)員多數(shù)會(huì) ?受寵若驚?。因?yàn)闀?huì)員最害怕的是無(wú)休止的等待與互相推委。因此，對(duì)于健身俱樂(lè)部管理層來(lái)說(shuō)，定期對(duì)一線員工進(jìn)行投訴培訓(xùn)，教他們?nèi)绾蝺A聽會(huì)員的投訴，如何解釋一般常見的投訴，如何解釋健身俱樂(lè)部的各種規(guī)定，如何選擇恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，是一件每個(gè)俱樂(lè)部都應(yīng)該做好也必須做好的事情。

第九章 健身俱樂(lè)部與顧客的價(jià)格心理戰(zhàn)

在什么時(shí)候要顧客付錢，可能比要顧客付多少錢更重要，公司要在一開始收費(fèi)、最后才收費(fèi)，還是讓顧客分期付款，總價(jià)雖然一樣，但是方法不同會(huì)改變消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的看法，影響產(chǎn)品的銷售量。

主管必須了解到，價(jià)格具有許多面向，不只是‘價(jià)格應(yīng)該定多少’的問(wèn)題，也是‘應(yīng)該如何收費(fèi)’的問(wèn)題。?哈佛商學(xué)院教授高爾立（JohnGourville）如是說(shuō)。

高爾立日前在接受?哈佛商學(xué)院實(shí)用知識(shí)?（HBSWorkingKnowledge）網(wǎng)絡(luò)周刊訪問(wèn)時(shí)表示，在什么時(shí)候要顧客付錢，可能比要顧客付多少錢重要，公司要在一開始收費(fèi)、最后才收費(fèi)，還是讓顧客分期付款，總價(jià)雖然一樣，但是方法不同會(huì)改變消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的看法，影響產(chǎn)品的銷售量。

以健身俱樂(lè)部為例，維持營(yíng)收最重要的兩個(gè)任務(wù)，一個(gè)是吸引更多新會(huì)員，一個(gè)是讓舊會(huì)員續(xù)繳會(huì)費(fèi)。在吸引新會(huì)員方面，當(dāng)會(huì)費(fèi)以分期付款的方式呈現(xiàn)時(shí)，吸引力通常較大。繳交一萬(wàn)元的入會(huì)費(fèi)，可能會(huì)令消費(fèi)者卻步，但是如果公司將相同的金額轉(zhuǎn)化為?入會(huì)費(fèi)一個(gè)只要九百元?時(shí)，消費(fèi)者比較容易動(dòng)心。公司可以善用這種手法，把相同的價(jià)格，包裝成比較不痛不癢的小額付款。

在吸引舊會(huì)員方面，當(dāng)會(huì)員覺得第一年的錢花得有價(jià)值時(shí)，他們?cè)偕祥T的機(jī)率便增高，因此俱樂(lè)部應(yīng)該花心力在鼓勵(lì)會(huì)員多上門健身

上。顧客在剛購(gòu)買產(chǎn)品后，付錢的行為記憶猶新，為了值回票價(jià)，他們使用產(chǎn)品的頻率最高。如果俱樂(lè)部要求會(huì)員在年初繳齊年費(fèi)，會(huì)造成會(huì)員傾向于在年初時(shí)常上健身房，之后因?yàn)楦顿M(fèi)行為已久，使用的頻率逐漸降低。在年底要決定是否續(xù)繳會(huì)費(fèi)時(shí)，有人便會(huì)因?yàn)樽约菏褂玫念l率不高，覺得不劃算而選擇不再加入。

為了避免這種情況，俱樂(lè)部可以改要會(huì)員月繳會(huì)費(fèi)，會(huì)員每個(gè)月在繳費(fèi)后，比較可能強(qiáng)迫自己上健身房，因此全年的使用頻率能夠持續(xù)且平均，到了年底要續(xù)繳會(huì)費(fèi)時(shí)，這些持續(xù)上健身房的顧客，比較可能續(xù)繳會(huì)費(fèi)。

如此一來(lái)，也可以分散會(huì)員上門的人數(shù)，不致于年初時(shí)過(guò)于擁擠，因?yàn)槠鞑?、?chǎng)地及員工應(yīng)接不暇，降低了顧客滿意度，而年底時(shí)又過(guò)于冷清，浪費(fèi)運(yùn)作資源。為了避免這種情況，除了改為月繳會(huì)費(fèi)外，俱樂(lè)部也可以分批讓會(huì)員在不同時(shí)候繳交會(huì)費(fèi)，或者在最淡季時(shí)寄出繳費(fèi)通知單，以達(dá)到全年顧客量平均。

此外，研究顯示，當(dāng)消費(fèi)者在繳付分期付款時(shí)，他們對(duì)每個(gè)月支付的費(fèi)用高低比較敏感，對(duì)繳費(fèi)月份長(zhǎng)短則比較不敏感。每個(gè)月繳交一萬(wàn)元，共繳三十個(gè)月，及每個(gè)月繳交一萬(wàn)五仟元，共繳二十個(gè)月，其實(shí)總數(shù)沒有差別，但是消費(fèi)者對(duì)第二種情況產(chǎn)生的反抗較大，因?yàn)槊總€(gè)月必須拿出的金額較高。

高爾立表示，如果公司在訂定價(jià)格時(shí)，沒有考慮如何、何時(shí)、何地收費(fèi)的因素，那么公司只問(wèn)了一半的問(wèn)題。

第十章 健身房的投訴管理

如何消除銷售中的?噪音?

客戶無(wú)來(lái)由的拒絕、情緒化的怨氣、無(wú)理的指責(zé)就是銷售中的噪音，顧名思義是非建設(shè)性、無(wú)道理的客戶異議和拒絕。?你們產(chǎn)品質(zhì)量怎么這樣差呀?、?上次維護(hù)你們?cè)趺锤愕?、?我們不要?、?我們一直用A品牌，挺好的?、?今年的預(yù)算已經(jīng)用完了，明年再說(shuō)吧?，拒絕和挑剔無(wú)處不在，?噪音?沐浴著前方勇士。特別在導(dǎo)入階段，噪音更是極大地影響著銷售代表的判斷和情緒，甚至對(duì)其信心產(chǎn)生致命打擊。相當(dāng)多的銷售新手就是因?yàn)闊o(wú)法忍受這些噪音而最終放棄了美好的銷售生涯。

理解噪音

客戶是人，而人是感性基礎(chǔ)上的理性動(dòng)物。所以，客戶的噪音很少來(lái)源于理性的思考，更多是基于感性上的條件反射，是客戶當(dāng)時(shí)心態(tài)、情緒和彼此親疏遠(yuǎn)近關(guān)系的體現(xiàn)。這就決定了我們不能以完全理性的態(tài)度和方式來(lái)對(duì)待它，而是要理性分析和思考，發(fā)現(xiàn)其感性的根源，然后予以解決。

同時(shí)，在分析噪音時(shí)要明白噪音本身沒有任何意義，有意義的是它下面暗含的意思和指向。?你們產(chǎn)品質(zhì)量怎么這樣差呀?（其實(shí)故障在合理范圍內(nèi)，只是心存不滿）；?上次你們的維護(hù)是怎么搞的?（我因此受了批評(píng)了、你們這么搞讓我很難做，或者想提醒你?別小看我

的存在?），俗話說(shuō)：?聽鑼聽聲，聽話聽音?，當(dāng)客戶說(shuō)沒有需求時(shí)，原因是多方面的，可能是說(shuō)?我現(xiàn)在很煩，不想理你?，或者是?你算老幾呀，我憑什么告訴你?，這就需要你根據(jù)當(dāng)時(shí)情況細(xì)心體會(huì)。從噪音中抓住客戶的潛臺(tái)詞是困難但很重要的一步。

另外，噪音的存在說(shuō)明雙方的溝通剛剛開始或者溝通不足，解決溝通的問(wèn)題就是滅除噪音之道。

滅噪妙手

?寧信其無(wú)辜，體會(huì)其善良本意?，是上海企顧司培訓(xùn)公司的名言，也是處理銷售噪音的GoldenRule。其核心在于寬大以容人之量，體諒客戶的難處，突出其善良本意，也是創(chuàng)造融洽溝通環(huán)境及有效溝通的要?jiǎng)t。

由于噪音是非理性的，所以，我們就需要首先從心理上消除其對(duì)自身的不良影響，從積極的方向去理解它，而后才能理性地解決這個(gè)非理性的問(wèn)題。簡(jiǎn)而言之，就是要以平和之心消除對(duì)方的浮怨之氣，達(dá)到互感真誠(chéng)的境界。

1。忽略過(guò)激言行

人很容易屈從于情緒的左右。特別是客戶作為甲方的優(yōu)勢(shì)心態(tài)降低了其對(duì)自身情緒的約束力，更易產(chǎn)生一些過(guò)激言行。在這樣的時(shí)候，銷售人員就會(huì)有很大的屈辱感?，F(xiàn)在，有點(diǎn)規(guī)模的公司其銷售隊(duì)伍的教育程度和個(gè)人素質(zhì)都較高，特別是電信、IT、咨詢等新興行業(yè)，即使是老板都對(duì)這些知識(shí)員工禮待有加，所以，銷售人員的自尊需求普遍比十年前要強(qiáng)得多，相應(yīng)地更容易產(chǎn)生挫傷感和受侮辱感覺進(jìn)而表

現(xiàn)為不冷靜的回應(yīng)。這顯然容易激化和惡化雙方的合作關(guān)系。

因此，銷售人員需要努力從心里忽略這些過(guò)激言行，盡量保持內(nèi)心的平靜，避免刺激對(duì)方，從心理上為化解不愉快的局面做好準(zhǔn)備。

2。學(xué)會(huì)用心傾聽

從心理上接受和理解客戶不當(dāng)言行的同時(shí)，還需要表現(xiàn)出傾聽的姿態(tài)，以傳達(dá)端正的態(tài)度和誠(chéng)懇解決問(wèn)題的愿望，讓其感覺被重視和受尊重。這一點(diǎn)非常重要。高姿態(tài)的表現(xiàn)除了在客戶心中建立起專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)外，更有價(jià)值是表達(dá)你的真誠(chéng)和責(zé)任心，說(shuō)明你是一個(gè)穩(wěn)重可以信任的人?？粗鴮?duì)方的眼睛，認(rèn)真地傾聽，用冷靜的語(yǔ)氣引導(dǎo)客戶說(shuō)出心中的怨氣，這樣的銷售人員怎么不會(huì)得到客戶的尊敬呢？

事實(shí)上，你也需要仔細(xì)聽其言，觀其行，從紛繁的噪音中收集解決問(wèn)題所需要的信息。你確定太需要了解到底發(fā)生了什么，到底問(wèn)題在那里——是自己做得不好，還是對(duì)手做得太好，或者客戶自身存在問(wèn)題。只有掌握到這些信息，你才能思考和分析當(dāng)前的狀況。

3。換位思考

?想了解別人，想想自己；想了解自己，看看別人?。換位思考被經(jīng)常地提及，但做到它并不容易。在一個(gè)銷售進(jìn)程中，能把話說(shuō)得很明確的情況實(shí)在是少之又少。不站在客戶的角度上思考，而僅憑自己的猜測(cè)去推斷對(duì)方的意圖，往往輕則有偏，重則相反。

換位思考，一方面是發(fā)現(xiàn)客戶不滿的深層原因和言外之意，從而和其達(dá)到心領(lǐng)神會(huì)的效果，另一方面，換位產(chǎn)生理解，理解客戶的難處，從表面的消極言行中挖掘出積極的善意，體會(huì)客戶的善良本意。

如果你自認(rèn)和對(duì)方在人生閱歷、人情練達(dá)方面存在差距，無(wú)法與其換位思考，那么你就需要找到一個(gè)幫你站在對(duì)方立場(chǎng)上考慮問(wèn)題的導(dǎo)師。這個(gè)導(dǎo)師有時(shí)候是你年長(zhǎng)的同事，更多的時(shí)候是你的上級(jí)，這時(shí)候就顯得一個(gè)?好為人師，體恤下級(jí)?的領(lǐng)導(dǎo)是多么重要。

4。迎合

人通常是非理性的，沒有人喜歡別人對(duì)自己說(shuō)?不?，即使明知或事后認(rèn)識(shí)到你是對(duì)的，但你留下的是惹人討厭的形象和讓人難堪的感受。這對(duì)進(jìn)一步開展銷售活動(dòng)百害而無(wú)一利。所以，當(dāng)噪音來(lái)臨時(shí)，你切記不可直接反駁，即使知道你無(wú)法達(dá)到對(duì)方的要求，甚至客戶的觀點(diǎn)可能帶來(lái)不良的后果。

迎合主要是針對(duì)客戶無(wú)理要求和指責(zé)的拖延和淡化，它和認(rèn)可不同，側(cè)重于對(duì)客戶的理解，是一種溝通技巧。同時(shí)，你需要從心中把它和阿諛?lè)畛袊?yán)格區(qū)分開來(lái)，你沒有拍誰(shuí)的馬屁，而是善意地緩解矛盾，給對(duì)方自省的時(shí)間，所以，沒必要感到羞愧，相反在心理上要感到真誠(chéng)和坦然，因?yàn)槟銓捜萘藢?duì)方的無(wú)知和無(wú)理。

其實(shí)，當(dāng)客戶愿意當(dāng)面指出你的不足時(shí)，正說(shuō)明他對(duì)你還是基本認(rèn)可的，對(duì)你們公司還抱有進(jìn)一步合作的愿望，愿意為你提供改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。你與客戶存在認(rèn)識(shí)上的差異，只能說(shuō)明你們的溝通才剛剛開始，彼此需要建立溝通的方式和渠道以及建立信任的基礎(chǔ)。迎合，正是為了讓客戶對(duì)你產(chǎn)生親切感，愿意和你溝通。

而且，你應(yīng)該相信，隨著客戶相關(guān)工作的展開和接觸人員的增多，他們的想法會(huì)趨于更加務(wù)實(shí)，你完全沒必要去糾正那些本身會(huì)改正的

東西。畢竟，人在經(jīng)歷深思熟慮之后總要?dú)w于理性。

5。說(shuō)出真實(shí)感受

雖然迎合可以產(chǎn)生親切感，但對(duì)于建立真正的信任無(wú)能為力。這時(shí)候，說(shuō)出你的真實(shí)感受是非常必要的。但在此之前，你顯然需要表明對(duì)客戶的理解，最好的辦法就是明白無(wú)誤地指出對(duì)方的善良本意，這來(lái)源于換位思考時(shí)對(duì)客戶的真心體會(huì)。客戶會(huì)因?yàn)槟愕睦斫舛较⒋蟛糠衷箽?。而后你可以得到充足的時(shí)間和機(jī)會(huì)陳述你的合理原因和解釋。例如，回應(yīng)客戶對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的激烈指責(zé)時(shí)，你可以首先指出其積極的一面：?忠言逆耳，王處長(zhǎng)，我知道您這樣是為我們公司好，希望我們的產(chǎn)品更有競(jìng)爭(zhēng)力?。通常，客戶會(huì)因?yàn)槟阏f(shuō)出了他自己都未意識(shí)到的善意所感動(dòng)。然后，你真誠(chéng)地說(shuō)出自己內(nèi)心的感受，坦言自己的難處和苦衷，?其實(shí)每個(gè)公司的產(chǎn)品都有一定的故障率，我只有盡量減少這一可能性并保證出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)盡快更換和維修?。相信此時(shí)，客戶也能換位思考其主張和異議是否合適，其情緒化的舉動(dòng)也就告一段落。

通過(guò)以上的步驟，?忽略過(guò)激言行?做好心理準(zhǔn)備，?傾聽?收集信息，?換位思考?理解客戶、發(fā)掘其善良本意，?迎合?創(chuàng)造良好溝通氣氛，?說(shuō)出真實(shí)感受?指出善良本意、呈獻(xiàn)真誠(chéng)并說(shuō)明真實(shí)情況，一個(gè)滅噪過(guò)程就基本完成了。但要指出，這不是金科玉律，不過(guò)在銷售實(shí)踐中是值得一用的最簡(jiǎn)單有效的策略。

第十一章 健身俱樂(lè)部電話銷售

新的會(huì)籍顧問(wèn)，電話是你銷售上最好的朋友 電話銷售的方式

取得潛在客戶的姓名和電話號(hào)碼

禮貌性的請(qǐng)求邀請(qǐng)

重復(fù)潛在客戶名字

利用現(xiàn)有會(huì)員推薦名單

提出利益與好處

提出邀請(qǐng)。

成功預(yù)約。

第一次給推薦的潛在客戶打電話

第一步：李先生，您好，不好意思打擾您。第二步：我是xx健身俱樂(lè)部的陳xx 第三步：您現(xiàn)在是否方便讓我占用一些時(shí)間為您作一些說(shuō)明呢？ 第四步：李先生，你的朋友王xx先生推薦您加入我們的健身俱樂(lè)部。

第五步：王先生說(shuō)您對(duì)于健身活動(dòng)很有興趣，也有計(jì)劃性的進(jìn)行健身鍛煉，您通常每周去俱樂(lè)部鍛煉(運(yùn)動(dòng))幾次呢？

第六步：我相信您對(duì)于健身一定有相當(dāng)?shù)牧私?，我想邀?qǐng)您到我們健身俱樂(lè)部參觀，我可以贈(zèng)送您免費(fèi)健身試用卷，您可以使用我們

所有健身設(shè)施以及更衣淋浴設(shè)備。

第七步：我只需要大概三分鐘的時(shí)間向您介紹所有俱樂(lè)部的設(shè)施，方便您的使用。

第八步：由于來(lái)我們俱樂(lè)部健身、參觀的人很多，我想先為您預(yù)約一個(gè)時(shí)間，免得讓您等候，您什么時(shí)間有空呢？這個(gè)星期三晚上七點(diǎn)方便嗎？

--成功預(yù)約：好的，那我們就這個(gè)時(shí)候見了。我叫王xx，我會(huì)在星期三晚上七點(diǎn)在俱樂(lè)部等候您的到來(lái)。

--另約時(shí)間：那，星期四晚上七點(diǎn)有空嗎。電話銷售的處理 第一步：介紹 第二步：詢問(wèn)來(lái)源 第三步：背景

第四步：建立俱樂(lè)部信譽(yù)

第五步：了解客戶的興趣及簡(jiǎn)介俱樂(lè)部的設(shè)施和服務(wù) 第六步：邀請(qǐng) 第七步：安排到訪時(shí)間 第八步：重復(fù)安排的時(shí)間

第十二章 如何重新經(jīng)營(yíng)“流失的會(huì)員”

目前，以會(huì)員為導(dǎo)向的市場(chǎng)營(yíng)銷的觀念已經(jīng)被健身市場(chǎng)上大部分的俱樂(lè)部所接受。正如管理學(xué)大師彼得.德魯克所言：?衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看其身后的顧客隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了。?

管理學(xué)數(shù)據(jù)顯示：一個(gè)公司平均每年有10%～30%的顧客在流失，這是一個(gè)企業(yè)發(fā)展過(guò)程中必經(jīng)的過(guò)程，對(duì)于健身俱樂(lè)部也是一樣。很多俱樂(lè)部常常犯了這樣一個(gè)錯(cuò)誤，他們不知道自己失去的是哪些會(huì)員、什么時(shí)候失去、也不知道為什么失去。他們完全不為正在流失的會(huì)員而感到擔(dān)憂，反而依然按照傳統(tǒng)的做法拼命的招攬新會(huì)員。

回頭重新經(jīng)營(yíng)那些曾經(jīng)存在的會(huì)員關(guān)系，對(duì)于所有俱樂(lè)部來(lái)說(shuō)，將會(huì)是一個(gè)明智的選擇?！锻旎仡櫩汀绾沃匦伦プ×魇У念櫩筒⑹顾麄冎艺\(chéng)》的作者吉爾告訴我們，挽回顧客是一門藝術(shù)，不應(yīng)該把所有的精力都花費(fèi)在爭(zhēng)取新的顧客上。事實(shí)上，應(yīng)該把注意力集中在另一個(gè)群體上——那就是流失的顧客身上?；ㄙM(fèi)同樣的精力，只有5%的可能爭(zhēng)取到新顧客，卻有40%的可能重新挽回老顧客，因?yàn)樽铍y的銷售就是用新產(chǎn)品去征服新客戶。

對(duì)于健身俱樂(lè)部來(lái)說(shuō)，挽回老會(huì)員可節(jié)約推銷的費(fèi)用與大量的時(shí)間，因?yàn)閺南M(fèi)者心理學(xué)的角度講，維持一個(gè)舊關(guān)系比建立新關(guān)系更容易，對(duì)一個(gè)新會(huì)員進(jìn)行推銷所需費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于舊會(huì)員的服務(wù)費(fèi)用，而且舊關(guān)系一旦回歸，其忠誠(chéng)度會(huì)比新關(guān)系大的多。

根據(jù)美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)AMA顧客滿意度手冊(cè)的數(shù)據(jù)顯示：每100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客；每收到一個(gè)顧客投訴，就意味著還有20個(gè)有同感的顧客；爭(zhēng)取一個(gè)新顧客比維護(hù)一個(gè)老顧客要多6～9倍的工作量，客戶水平提高20%，公司的營(yíng)業(yè)額將提高40%。

所以說(shuō)，挽回?流失的會(huì)員?是降低健身俱樂(lè)部銷售成本的最佳辦法。

那么，對(duì)于俱樂(lè)部來(lái)說(shuō)，如何挽回?流失的會(huì)員?呢？ 深入了解流失的原因

當(dāng)對(duì)俱樂(lè)部進(jìn)行獲利分析時(shí)，必然會(huì)發(fā)現(xiàn)俱樂(lè)部很多會(huì)員正在流失。對(duì)于這些已停止入會(huì)或轉(zhuǎn)向俱樂(lè)部競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的會(huì)員，俱樂(lè)部應(yīng)該與他們接觸一下以了解發(fā)生這種情況的原因，區(qū)分會(huì)員流失的原因。

會(huì)員流失的原因，有些是俱樂(lè)部無(wú)能為力的，如會(huì)員搬遷，我們不可能要求他驅(qū)車兩小時(shí)來(lái)原俱樂(lè)部健身而放棄他身邊同樣檔次的俱樂(lè)部。但除此之外，還有其他的因素值得俱樂(lè)部高度重視：他們發(fā)現(xiàn)了更好的俱樂(lè)部或原俱樂(lè)部的健身項(xiàng)目或服務(wù)已經(jīng)對(duì)其沒有吸引力。很多會(huì)員流失的原因都是俱樂(lè)部可以改進(jìn)的，如客戶流失是因?yàn)榫銟?lè)部對(duì)其投訴和抱怨處理不當(dāng)、反對(duì)俱樂(lè)部某項(xiàng)政策的調(diào)整、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的攻勢(shì)或者一線員工的怠慢等。

對(duì)流失的客戶進(jìn)行成本分析

部分的俱樂(lè)部管理人員會(huì)認(rèn)為，會(huì)員流失是正?，F(xiàn)象，流失了就流失了。舊的不去，新的不來(lái)。而其根本就不知道，流失一個(gè)會(huì)員，企業(yè)要損失多少。一個(gè)健身俱樂(lè)部如果每年降低10%的客戶流失率，47 利潤(rùn)每年可增加25%～45%，因此對(duì)會(huì)員進(jìn)行成本分析是必要的。

舉個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，假設(shè)北京市某著名俱樂(lè)部有20000個(gè)會(huì)員，今年由于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，該俱樂(lè)部喪失了5%的客戶，也就是有1000（2000×5%）個(gè)客戶流失。對(duì)于高檔俱樂(lè)部來(lái)說(shuō)，平均每流失一個(gè)客戶，營(yíng)業(yè)收入就損失8000元，相當(dāng)于公司一共損失了8000000（1000×8000）元的營(yíng)業(yè)收入。假如公司的贏利率為30%，那這一年公司就損失了2400000（8000000×30%）元的利潤(rùn)，而且隨著時(shí)間的推移，俱樂(lè)部的損失會(huì)更大。

面對(duì)單個(gè)會(huì)員的流失，很多俱樂(lè)部或許會(huì)不以為然，而一旦看到這個(gè)數(shù)字，我想其應(yīng)該從心中重視起來(lái)。剛剛雖然舉的是自己假設(shè)的例子，但據(jù)我們調(diào)查所得，北京市健身俱樂(lè)部會(huì)員的平均流失率遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于我所舉的5%。對(duì)于目前還處于微利的俱樂(lè)部來(lái)說(shuō)，考慮如何降低會(huì)員的流失率，如何挽回流失的會(huì)員，無(wú)疑是一個(gè)聰明的選擇。

實(shí)施全面服務(wù)質(zhì)量營(yíng)銷

目前，對(duì)于健身產(chǎn)業(yè)有很多種提法。有的俱樂(lè)部說(shuō)健身產(chǎn)業(yè)是教育產(chǎn)業(yè)，有的說(shuō)是醫(yī)療產(chǎn)業(yè)。其實(shí)，從國(guó)家產(chǎn)業(yè)劃分來(lái)說(shuō)，無(wú)論是教育產(chǎn)業(yè)還是醫(yī)療產(chǎn)業(yè)，最終都?xì)w屬與服務(wù)產(chǎn)業(yè)。

對(duì)于健身俱樂(lè)部來(lái)說(shuō)，無(wú)論你的理論多么先進(jìn)，會(huì)員始終追求的是較高質(zhì)量的健身效果和服務(wù)，如果俱樂(lè)部不能給會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)的健身效果和服務(wù)，會(huì)員就不會(huì)對(duì)他們所屬的俱樂(lè)部滿意，更不會(huì)建立較高的會(huì)員忠誠(chéng)度。因此，對(duì)于健身俱樂(lè)部來(lái)說(shuō)，應(yīng)實(shí)施全面的服務(wù)質(zhì)量營(yíng)銷，在健身效果評(píng)估、一線員工服務(wù)質(zhì)量、會(huì)員滿意和企業(yè)贏利

方面形成密切的關(guān)系。

另外，俱樂(lè)部在競(jìng)爭(zhēng)中為防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走自己的會(huì)員，或者要吸引更多的會(huì)員，就必須向會(huì)員提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更多?有價(jià)值?的服務(wù)，這樣，才能提高會(huì)員滿意度并加大會(huì)員續(xù)會(huì)的可能性。為此，俱樂(lè)部可以從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作：一是通過(guò)改進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目、提高一線員工的素質(zhì)、提高工作人員的形象等，提高俱樂(lè)部服務(wù)產(chǎn)品的總價(jià)值；二是通過(guò)改善配套服務(wù)和建立俱樂(lè)部地區(qū)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，如擴(kuò)建停車場(chǎng)、在更多的合適的地點(diǎn)開俱樂(lè)部的連鎖店等方式，幫助會(huì)員節(jié)約其健身的時(shí)間、體力和精力的消耗，從而降低會(huì)員的健身成本。

采取多種手段，完善自身管理服務(wù)體系

對(duì)于健身俱樂(lè)部來(lái)說(shuō)，可以借鑒其他行業(yè)的多種手段，完善自身俱樂(lè)部的管理服務(wù)體系。比如，在其他行業(yè)中，很多企業(yè)為了發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題，經(jīng)常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報(bào)告潛在購(gòu)買者在購(gòu)買公司及其競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)，并不斷改進(jìn)。

著名的肯德基快餐店就經(jīng)常采用這種方法。美國(guó)的肯德基國(guó)際公司的子公司遍布全球60多個(gè)國(guó)家，達(dá)到了9900多個(gè)，但如何保證他的下屬能循規(guī)蹈矩呢？一次，上?？系禄邢薰臼盏搅?份總公司寄來(lái)的鑒定書，對(duì)他們外灘快餐廳的工作質(zhì)量分3次簽定評(píng)分，分別為83、85、88分。分公司中外方經(jīng)理都為之瞠目結(jié)舌，這三個(gè)分?jǐn)?shù)是怎么定的呢？原來(lái)，肯得基國(guó)際公司雇傭、培訓(xùn)一批人，讓他們佯裝顧客潛入店內(nèi)進(jìn)行檢查評(píng)分，來(lái)監(jiān)督企業(yè)完善服務(wù)。

這些佯裝購(gòu)物者甚至可以故意提出一些問(wèn)題，以測(cè)試企業(yè)的銷售

人員能否適當(dāng)處理。例如，一個(gè)佯裝購(gòu)物者可以對(duì)餐館的食品表示不滿意，以試驗(yàn)餐館如何處理這些抱怨。對(duì)于俱樂(lè)部管理人員來(lái)說(shuō)，不僅應(yīng)該雇用與培訓(xùn)佯裝消費(fèi)者，進(jìn)入自身俱樂(lè)部體驗(yàn)，以找出俱樂(lè)部自身的不足，而且可以讓其進(jìn)入自己不熟悉的俱樂(lè)部以及競(jìng)爭(zhēng)者的實(shí)際銷售環(huán)境，親身體驗(yàn)作為?客戶?所受到的待遇，以找出自己俱樂(lè)部在管理服務(wù)體系上的不足。另外，管理人員也可以采用另一種方法來(lái)做這件事，他們可以打電話到自己的俱樂(lè)部，提出各種不同的問(wèn)題和抱怨，看俱樂(lè)部的員工如何處理這樣的電話。從中就很容易發(fā)現(xiàn)俱樂(lè)部會(huì)員的流失是不是由于員工的態(tài)度，發(fā)現(xiàn)俱樂(lè)部的制度及服務(wù)中存在哪些不足，以便改進(jìn)。

分析會(huì)員消費(fèi)記錄，訂立有效的經(jīng)營(yíng)步驟

在俱樂(lè)部管理體系中，會(huì)員消費(fèi)記錄（包括購(gòu)買俱樂(lè)部的配套消費(fèi)品與器械使用情況）能夠在俱樂(lè)部市場(chǎng)策略指向和有效管理方面給俱樂(lè)部許多指導(dǎo)。

假定經(jīng)過(guò)會(huì)員消費(fèi)與流失原因分析后確認(rèn)了哪些流失的會(huì)員是值得挽回的，那么以下六個(gè)關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)步驟可以幫助俱樂(lè)部重新獲得信任并獲得他們的回歸：

★首先問(wèn)這個(gè)問(wèn)題：我們需要做些什么才能再次為您服務(wù)呢？ ★仔細(xì)傾聽會(huì)員的回答。

★盡力滿足會(huì)員的要求。如果成本分析后俱樂(lè)部認(rèn)為不能滿足會(huì)員所有的要求，也要盡力改善并及時(shí)通知他，因?yàn)榇蟛糠謺?huì)員真正要求的是俱樂(lè)部對(duì)自己的重視。

第四篇：健身俱樂(lè)部營(yíng)銷管理方案

健身俱樂(lè)部營(yíng)銷管理方案

一、營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃

（一）銷售隊(duì)伍是公司獲取利潤(rùn)的直接工作者，組建一支專業(yè)的精英銷售團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)健身廣場(chǎng)的業(yè)務(wù)拓展工作。通過(guò)對(duì)市場(chǎng)細(xì)分，劃分不同的目標(biāo)群體，從而有針對(duì)性的開拓市場(chǎng)。

（二）打造全疆一流的健身教練培訓(xùn)基地，通過(guò)課程的培訓(xùn)，使參加培訓(xùn)的人員達(dá)到健身項(xiàng)目執(zhí)教水平，并頒發(fā)資格證書。同時(shí)培訓(xùn)學(xué)校作為就業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，可爭(zhēng)取獲得政府政策支持。

（三）成立萬(wàn)年青健身管理公司，投資者投入項(xiàng)目運(yùn)作資金，包括場(chǎng)地建設(shè)、人員工資等費(fèi)用，“萬(wàn)年青”向其輸入管理人員和健身教練，運(yùn)用成熟的健身廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理體系，輔助其經(jīng)營(yíng)。

（四）針對(duì)辦公室工作人員研發(fā)一套辦公室專用健身操，上門授課，利用辦公室有限的空間，達(dá)到強(qiáng)身健體的目的。

二、營(yíng)銷策略

（一）每天有太多的事情要決定，感覺壓力太大；

把自己的全部精力放在了工作上，沒有時(shí)間照顧家庭；

有時(shí)想約朋友健身，卻預(yù)約不到運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地；

公司舉辦各類會(huì)議，一時(shí)找不到合適的地方；

商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，經(jīng)過(guò)一周的商場(chǎng)撕殺，真的需要有個(gè)清靜的地方修身養(yǎng)性；

想成為現(xiàn)代化的企業(yè)，良好的員工培訓(xùn)是必不可少的，但是沒有合適的地方進(jìn)行；

以上的問(wèn)題說(shuō)明人們需要一個(gè)環(huán)境舒適、適合交流的健身場(chǎng)所，健身已經(jīng)成為朝陽(yáng)行業(yè)，已經(jīng)得到人們的廣泛認(rèn)可并參與。

（二）差異化經(jīng)營(yíng)

1、會(huì)員俱樂(lè)部，使健身廣場(chǎng)具有商務(wù)會(huì)所的性質(zhì)，滿足商務(wù)人士的需求；

1）有專門的健身場(chǎng)地、器械、健身設(shè)施。

2）成立商務(wù)洽談室，供應(yīng)咖啡、飲品、茶水、瓜果、煙酒等。

3）簡(jiǎn)單的中西餐廳。

（三）設(shè)立健身卡，作為商務(wù)活動(dòng)中饋贈(zèng)的禮品，推出“合作健康”的概念，“請(qǐng)人吃飯不如請(qǐng)人出汗”，合作的長(zhǎng)久需要以健康的身體為基礎(chǔ)，同時(shí)延伸為合作是健康、有益的。

三、產(chǎn)品細(xì)分

俱樂(lè)部根據(jù)消費(fèi)群體需求推出各種類別的健身卡：

1、年卡、季卡、月卡及次卡；

2、商務(wù)卡――針對(duì)商務(wù)人士，可作為商務(wù)饋贈(zèng)禮品，普及“合作健康”的理念。

3、家庭卡――一卡可滿足家庭所有成員的健身需求，多人通用；

4、孕婦卡――針對(duì)孕婦保健的專業(yè)項(xiàng)目用卡；

5、喜慶卡――可作為新婚、節(jié)日等禮品；

6、學(xué)生卡、教師卡――針對(duì)學(xué)生、教師群體，價(jià)位較低，可分期付款。

7、醫(yī)務(wù)卡――針對(duì)醫(yī)務(wù)人員，價(jià)位適中；

其中，年卡定價(jià)為1260元/卡，其它卡類的定價(jià)將根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果確定適當(dāng)?shù)膬r(jià)格。

四、目標(biāo)市場(chǎng)

1、目標(biāo)區(qū)域劃分

1）會(huì)所商圈及周邊步行10分鐘內(nèi)可到達(dá)俱樂(lè)部的區(qū)域；

2）會(huì)所公交線路所貫穿區(qū)域；

3）逐漸向全市進(jìn)行市場(chǎng)拓展。

2、目標(biāo)群體

健身俱樂(lè)部的消費(fèi)群體主要包括健身愛好者、減肥者、形體塑身者、學(xué)生、教師、醫(yī)務(wù)人員、孕婦、家庭、白領(lǐng)階層及技術(shù)類人員等。

五、市場(chǎng)開拓

1、人員推廣

由5名咨詢顧問(wèn)，按區(qū)域進(jìn)行劃分，進(jìn)行排查，收集客戶資料，收集客戶資料，發(fā)放宣傳資料。

2、體驗(yàn)推廣

邀請(qǐng)消費(fèi)者親臨現(xiàn)場(chǎng)，由咨詢顧問(wèn)或前臺(tái)內(nèi)勤人員進(jìn)行講解，并帶領(lǐng)消費(fèi)者參觀俱樂(lè)部，第一次光臨的消費(fèi)者可免費(fèi)體驗(yàn)俱樂(lè)部?jī)?nèi)各經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。

3、廣告投放

1）戶外廣告宣傳；

2）在經(jīng)過(guò)會(huì)所的主要公交線路（如1路、5路）做車體廣告，或在車內(nèi)懸掛扶手上做廣告。

4、印刷品廣告

1）印制萬(wàn)年青健身俱樂(lè)部的推介手冊(cè)，進(jìn)行發(fā)放宣傳，內(nèi)容包括：萬(wàn)年青健身俱樂(lè)部簡(jiǎn)介、為什么健身、如何選擇健身廣場(chǎng)、健身中應(yīng)該注意的事項(xiàng)、保健（運(yùn)動(dòng)）的小常識(shí)等。

2）印制宣傳卡片，正面為萬(wàn)年青健身俱樂(lè)部簡(jiǎn)介，反面為年歷，規(guī)格為IC卡大小，方便、實(shí)用，易于攜帶、保存。

5、促銷活動(dòng)

1）禮品贈(zèng)送活動(dòng)，如購(gòu)買年卡，可獲贈(zèng)精美打火機(jī)；

2）團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠活動(dòng)，如購(gòu)買一定數(shù)量健身卡，可獲贈(zèng)次卡。

6、公關(guān)活動(dòng)

1）贊助一支街舞組合或校園樂(lè)隊(duì)，在人流聚集區(qū)域或餐飲酒吧進(jìn)行表演；

2）舉辦會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng)，如組織會(huì)員旅游，針對(duì)家庭卡客戶舉辦“好家庭評(píng)比”活動(dòng)等。

3）為各單位舉辦“最健康企業(yè)”評(píng)比活動(dòng)。

4）為會(huì)員舉辦“健美先生”與“健美小姐”評(píng)比活動(dòng)。

六、市場(chǎng)啟動(dòng)

1、在戶外大量散發(fā)俱樂(lè)部宣傳手冊(cè)；

2、通過(guò)各區(qū)域市場(chǎng)調(diào)查與走訪，得到大量客戶名單；

3、在節(jié)日進(jìn)行卡的推廣活動(dòng)，可作為單位給予員工福利，也可作為員工購(gòu)買的禮物；

4、各類模特大賽召開，可為大賽中的選手提供形體培訓(xùn)；

5、啟動(dòng)辦公室操項(xiàng)目，進(jìn)入各企事業(yè)單位進(jìn)行宣傳，邀請(qǐng)企事業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)觀摩，并帶動(dòng)商務(wù)卡的推廣、銷售。

6、開拓管理輸出業(yè)務(wù)。

七、培訓(xùn)手冊(cè)

員工須人手一冊(cè)《52運(yùn)動(dòng)健身會(huì)所培訓(xùn)手冊(cè)》，內(nèi)容包括兩部分：

1）52運(yùn)動(dòng)健身會(huì)所的企業(yè)文化、自身優(yōu)勢(shì)及經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目等；

2）銷售人員技能培訓(xùn)，如：如何把業(yè)務(wù)做得更好、客戶管理和溝通方法、說(shuō)話的技巧與方法、電話銷售中將會(huì)面臨障礙和挑戰(zhàn)等。

八、成本核算

以年卡為例，一張年卡銷售額為1200元，提取200元作為銷售所產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用。其中包括：

50％用于人員工資、提成、交通費(fèi)及公司內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的公關(guān)費(fèi)用等；

40％用于促銷、公關(guān)活動(dòng)、廣告投入、器材設(shè)備及辦公用品損耗等；

10％用于支付項(xiàng)目管理及策劃的費(fèi)用。

備注：

其中項(xiàng)目管理及策劃費(fèi)用，以“月”為周期進(jìn)行結(jié)算；

銷售額達(dá)到120萬(wàn)元以上，超出銷售目標(biāo)部分，按一定比例提成作為資金，劃入項(xiàng)目管理及策劃費(fèi)用，具體事宜進(jìn)一步協(xié)商。

九、運(yùn)作方案

1、團(tuán)隊(duì)的組建、管理

組織架構(gòu)如下：

銷售經(jīng)理：1名，負(fù)責(zé)全局銷售工作；

銷售內(nèi)勤：1名，負(fù)責(zé)檔案管理工作；

咨詢顧問(wèn)：6名，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)拓展工作；

若干兼職人員（大學(xué)生）。

3、公關(guān)活動(dòng)

（1）金和開業(yè)一個(gè)月內(nèi)（10月），舉辦健身體驗(yàn)活動(dòng)，針對(duì)個(gè)人、夫妻、家庭，通過(guò)活動(dòng)可以收集目標(biāo)消費(fèi)群體的意見，該意見一經(jīng)采納，將給予參與者一定數(shù)額的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。

（2）成立營(yíng)養(yǎng)飲食、保健常識(shí)的講座小組，在健身廣場(chǎng)定期為會(huì)員舉辦講座，也可受邀上門講座。

（3）公關(guān)活動(dòng)舉辦健身體驗(yàn)活動(dòng)，為多個(gè)單位舉辦健身操、健身操比賽，以及健美先生、健美小姐評(píng)選活動(dòng)，評(píng)選最健康企業(yè)健美先生、小姐等，并邀請(qǐng)媒體妙作。

4、辦公室操運(yùn)作

10月為研發(fā)期；

11、12月為試驗(yàn)期，并申請(qǐng)國(guó)家認(rèn)證；

2005年為全國(guó)推廣期。

附一：

1、推廣手冊(cè)（健身知識(shí)），包括：

1）為什么健身？

2）如何選擇健身廣場(chǎng)？

3）健身中應(yīng)該注意事項(xiàng)；

4）保健的小常識(shí)；

5）小文章：健身中的變化、感受等。

第五篇：健身俱樂(lè)部如何進(jìn)行營(yíng)銷管理

健身俱樂(lè)部如何進(jìn)行營(yíng)銷管理？

目前，健身行業(yè)在中國(guó)的發(fā)展前景越來(lái)越明朗，無(wú)論是政策環(huán)境，還是市場(chǎng)情況都在向利好的方向發(fā)展，健身會(huì)所的經(jīng)營(yíng)驟然在中國(guó)升溫。

確切地說(shuō)，這只是近一兩年以來(lái)發(fā)生的事。北京、上海、廣州、深圳等引領(lǐng)生活時(shí)尚的城市，一夜之間，就涌現(xiàn)了大量的健身會(huì)所，就好象當(dāng)初爭(zhēng)相出世的世紀(jì)嬰兒。然而一些投資者在缺乏市場(chǎng)研究及確實(shí)數(shù)據(jù)支持下便盲目擲下大量金錢，在營(yíng)銷及管理方面采取粗放式的經(jīng)營(yíng)，以致俱樂(lè)部開業(yè)后人不敷出，造成虧損或倒閉。

業(yè)內(nèi)專家一致認(rèn)為，目前健身市場(chǎng)的低迷并非是行業(yè)本身的缺陷，而是因?yàn)榻?jīng)營(yíng)和管理的低水平。健身房的經(jīng)營(yíng)其實(shí)就是吸引會(huì)員并留住會(huì)員的過(guò)程，而影響這一過(guò)程的因素包括健身房選址是否準(zhǔn)確，收費(fèi)是否合理，環(huán)境是否舒適，設(shè)施是否齊全，經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目是否具有誘惑力，健身指導(dǎo)是否專業(yè)，服務(wù)是否周到。其中健身會(huì)所的營(yíng)銷和宣傳手段也是一個(gè)比較重要的因素。

目前，國(guó)內(nèi)很多健身會(huì)所的經(jīng)營(yíng)者投資比較盲目，本身又沒有健身行業(yè)市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)初在沒有系統(tǒng)的市場(chǎng)研究及調(diào)查的情況下，使用拍腦袋的決策進(jìn)行投資，導(dǎo)致自己的健身會(huì)所在投資規(guī)模、選址等方面先天不足，這樣的情況只能應(yīng)用一些營(yíng)銷方面的策略和手段來(lái)彌補(bǔ)。
健身會(huì)所的營(yíng)銷策略總的來(lái)說(shuō)分為三個(gè)階段：

一、營(yíng)運(yùn)初期在會(huì)所的營(yíng)運(yùn)初期，會(huì)所剛開業(yè)，品牌還未建立，知名度不高，美譽(yù)度還未建立，缺乏健身市場(chǎng)實(shí)際運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，管理工作的各環(huán)節(jié)處于磨合期。會(huì)所的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)就是迅速銷售會(huì)籍和發(fā)展會(huì)員數(shù)量，擴(kuò)大會(huì)所的人氣和品牌知名度。這時(shí)應(yīng)該集中資源，利用一切可以利用的營(yíng)銷手段來(lái)達(dá)成階段性的目標(biāo)，包括使用硬性廣告和新聞性文章通過(guò)媒體向目標(biāo)消費(fèi)群推廣會(huì)所的硬件和軟件，突出會(huì)所的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)通過(guò)舉辦各種公關(guān)活動(dòng)，包括針對(duì)媒體、政府、公眾進(jìn)行的各種改善特定對(duì)象關(guān)系的公關(guān)活動(dòng)，以擴(kuò)大會(huì)所知名度，樹立會(huì)所的美譽(yù)度。當(dāng)然，營(yíng)運(yùn)初期還要使用高強(qiáng)度和高頻率的促銷活動(dòng)來(lái)促使會(huì)員沖動(dòng)購(gòu)買，迅速提高新進(jìn)會(huì)員的數(shù)量。在不斷運(yùn)用廣告、公關(guān)、促銷以及活動(dòng)營(yíng)銷手段的同時(shí)，根據(jù)每一個(gè)個(gè)案進(jìn)行針對(duì)性的市場(chǎng)調(diào)查評(píng)估，以了解在健身市場(chǎng)實(shí)際應(yīng)用中各種不同營(yíng)銷手段所具有的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)然而本階段的利潤(rùn)率將會(huì)維持在一個(gè)比較低的水平，甚至虧損。這是由大量的廣告宣傳支出、活動(dòng)預(yù)算支出以及較低的促銷價(jià)格決定的，經(jīng)營(yíng)者對(duì)于這一點(diǎn)應(yīng)該作好思想準(zhǔn)備。這一階段的時(shí)間大概將持續(xù)6個(gè)月——9個(gè)月。

二、營(yíng)運(yùn)中期
經(jīng)過(guò)營(yíng)運(yùn)初期的努力，會(huì)所在當(dāng)?shù)匾呀?jīng)具有一定的品牌知名度，通過(guò)對(duì)前期公關(guān)活動(dòng)、廣告宣傳、促銷效果的調(diào)查評(píng)估，會(huì)所對(duì)當(dāng)?shù)氐慕∩硎袌?chǎng)的了解也已經(jīng)形成了一個(gè)大致的輪廓，會(huì)所的管理工作已經(jīng)逐步上了正軌，針對(duì)前期各種市場(chǎng)手段的調(diào)查評(píng)估結(jié)果，調(diào)整前期部分應(yīng)用不當(dāng)，效果不明顯的營(yíng)銷手法，同時(shí)逐漸將價(jià)格穩(wěn)定在一個(gè)相對(duì)平穩(wěn)的水平，針對(duì)情況改良部分卡種的功能或推出新的卡種，這一階段，為了鞏固前期建立的品牌知名度和美譽(yù)度，仍然需要繼續(xù)投入一定的廣告及公關(guān)促銷費(fèi)用。但是，本階段的營(yíng)銷重點(diǎn)應(yīng)該以各種公關(guān)活動(dòng)及促銷為主要手段，適當(dāng)降低廣告宣傳方面的投入，使之處于輔助地位。同時(shí)在促銷活動(dòng)的力度及頻次上相對(duì)略微減少。銷售策略的目標(biāo)仍然以進(jìn)一步增加銷售量及會(huì)員人數(shù)為主。由于價(jià)格的相對(duì)提高，同時(shí)由于廣告預(yù)算的縮減以及由市場(chǎng)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)帶來(lái)的管理成本的降低，與上期相比，利潤(rùn)相對(duì)會(huì)得到大幅提高。

三、營(yíng)運(yùn)后期

在本階段，會(huì)所的知名度及美譽(yù)度持續(xù)上升，卡種及價(jià)格相對(duì)比較穩(wěn)定，已經(jīng)形成了一個(gè)穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)模式，會(huì)員已經(jīng)達(dá)到一定的數(shù)量，但是在會(huì)籍銷售上面臨一個(gè)瓶頸，難以突破。同時(shí)由于會(huì)員數(shù)量已經(jīng)達(dá)到一定規(guī)模，加上各種營(yíng)銷手段對(duì)于目標(biāo)消費(fèi)者的刺激作用越來(lái)越小，因此，需要整合內(nèi)部資源，利用已有會(huì)員建立各種非正式會(huì)員團(tuán)體，經(jīng)常展開會(huì)員活動(dòng)，豐富會(huì)員的文化交流平臺(tái)，利用會(huì)員的口碑傳播進(jìn)行銷售，同時(shí)也在活動(dòng)的舉辦過(guò)程中贏取利潤(rùn)。當(dāng)然，會(huì)員文化平臺(tái)的建設(shè)在會(huì)所營(yíng)運(yùn)初期就應(yīng)該開始進(jìn)

行，只不過(guò)在本階段應(yīng)該得到更多的關(guān)注。在市場(chǎng)推廣方面進(jìn)一步壓縮廣告和促銷方面的開支，形成一個(gè)可預(yù)測(cè)的長(zhǎng)期營(yíng)銷計(jì)劃，其中包含各種節(jié)假日的促銷以及店慶等常規(guī)營(yíng)銷方式，同時(shí)致力于舉辦一些性的、有影響的地區(qū)性賽事，通過(guò)這種方式樹立自己的品牌，從而降低品牌維護(hù)的費(fèi)用。

然而在本階段后期，會(huì)所經(jīng)營(yíng)趨于模式化，營(yíng)銷方式及手段的運(yùn)用已經(jīng)出現(xiàn)駕輕就熟的框架，雖然能保證穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)，但是也阻礙了創(chuàng)新。同時(shí)會(huì)所的外部市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)難以尋找到新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。這時(shí)的市場(chǎng)策略應(yīng)該轉(zhuǎn)變重心，由主要關(guān)注外部轉(zhuǎn)為主要關(guān)注內(nèi)部，在保證正常經(jīng)營(yíng)持續(xù)進(jìn)行的情況下，對(duì)內(nèi)部管理流程、環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范化，從降低經(jīng)營(yíng)成本的方面來(lái)挖掘利潤(rùn)；將客戶服務(wù)的各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化，提供的服務(wù)豐富化，從已有會(huì)員身上深度挖掘消費(fèi)潛力。同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)變化，不斷進(jìn)行創(chuàng)新及調(diào)整，跟隨市場(chǎng)的腳步，一直走在行業(yè)的最前面。