第一篇：書店門市經(jīng)營管理

書店門市經(jīng)營管理在教材壟斷被打破的今天，新華書店特別是基層店的門市工作對企業(yè)生存與發(fā)展越來愈發(fā)顯得重要?，F(xiàn)階段正處市場結(jié)構(gòu)調(diào)整，環(huán)境約束加重，管理難度加大的轉(zhuǎn)型期，書店要發(fā)展，門市要有新突破，這就給我們提出了嶄新的課題——如何強(qiáng)化新時期門市經(jīng)營管理工作。筆者試結(jié)合自己工作談點(diǎn)粗淺的看法。

首先建章立制是基礎(chǔ)。門市無論經(jīng)營還是管理都離不開制度，只有健全各項(xiàng)（包括經(jīng)營方案）制度，工作才有章可循、有條不紊，效率才會提高。制度要細(xì)而全，還應(yīng)與個人績效、評先、晉級、外出培訓(xùn)等掛鉤，達(dá)到制度的管理有著力點(diǎn)。當(dāng)然有些制度要因時因地制宜，不能一成不變，這樣經(jīng)營才有活力，管理才有進(jìn)步，企業(yè)才會發(fā)展。我店今年就把從門市分管經(jīng)理到一般員工的基礎(chǔ)績效工資與銷售掛鉤，并繪制出“銷售月對比表”和“年任務(wù)完成進(jìn)度表”，讓職工隨時隨地都能看清門市銷售趨勢，及時分析問題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在極大提高了員工積極性的同時，也潛移默化增強(qiáng)了其責(zé)任感！

其次售前工作是關(guān)鍵。售前要注意：

1、圖書訂添。這項(xiàng)工作“質(zhì)”與“量”的好壞將直接影響到門市經(jīng)營工作優(yōu)劣。圖書訂添一定要運(yùn)用品類管理技術(shù)，通過數(shù)據(jù)分析，找出當(dāng)?shù)乜陀^市場特征，充分發(fā)揮人的主觀性，對品類有“進(jìn)”有“退”，做到有的放矢，最終實(shí)現(xiàn)品種多、流通快、動銷率高、庫存少之目的。方法上可采取按分級（人）或分類（物）進(jìn)貨，這樣既避免人少受局限，又有針對性及時遺失補(bǔ)缺，同時還可優(yōu)化結(jié)構(gòu)和控制庫存。

2、圖書陳列。分析當(dāng)?shù)刈x者的習(xí)性，充分利用店面空間，把新書中有潛力成為暢銷的書擺在書架與人視線平行的最佳位置，重點(diǎn)書擺在進(jìn)出口黃金位置并不斷更新，利用碼堆與展臺的形式吸引讀者眼球，同時注意圖書色彩搭配和關(guān)聯(lián)性，給讀者帶去刺激感或形成連帶銷售，學(xué)會制造和培育銷售市場，實(shí)現(xiàn)好書有好銷售。

再次店內(nèi)、外銷售是核心。銷售是門市工作中心所在，提高銷售是門市工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。具體要做好：

1、宣傳與推介。提高各種宣傳張力，營造賣場氛圍，喚起讀者需求，銷售才能實(shí)現(xiàn)。店內(nèi)營銷主角應(yīng)是每位員工：貫穿于顧客從進(jìn)店高興而來到滿意而歸銷售全過程。我認(rèn)為：不敢主動與讀者介紹與溝通的員工，定是業(yè)務(wù)不熟的員工。讀者在購買時對員工存在潛在的信任感，抓住讀者希望得到交流、幫助和尊重的上帝感覺這個心理（能否實(shí)現(xiàn)直接影響購買行為），多說招攬激勵的話向其傳遞一個貨真價實(shí)的信息，引發(fā)讀者的購買欲望，并最終變“心動”為“行動”。

2、店外營銷。店內(nèi)營銷在擁有較佳地理位置、信譽(yù)好的金字店招照耀下不難實(shí)現(xiàn)，新時期我們更重要的是積極走

出去上門營銷。店外營銷是做好門市經(jīng)營有益補(bǔ)充。它既是經(jīng)營手段，又是服務(wù)方式，這對改變員工工作態(tài)度，加速圖書周轉(zhuǎn)，鍛煉職工隊(duì)伍都有很好作用。目前，圖書與教輔市場已被民營強(qiáng)烈沖擊和大量蠶食，除他們未能涉及黨政、國防等讀物外，還有突發(fā)與熱點(diǎn)事件類圖書需要我們主動去營銷，激發(fā)購買欲。因此在一定意義上，只有疲軟的的銷售，沒有疲軟的市場。

3、開展促銷。形式多樣的促銷是做好門市經(jīng)營的催化劑。促銷的方式、方法很重要。打折是讀者最實(shí)惠、最直接、最愿意接受的促銷方式，但它又是一把雙刃劍：形式沉悶、成本較高，且經(jīng)常搞還會降低書店身價，間接影響團(tuán)購銷售，因此打折要注意廣度、深度與跨度。各店應(yīng)另辟蹊徑尋求有自己特色和新意的活動：如購買一定數(shù)額的圖書抽獎、贈送購書券、會員卡；實(shí)行時段階梯式的打折或設(shè)少數(shù)大獎為誘餌，設(shè)計熱點(diǎn)吸引讀者：或與出版社開展有獎讀書及名人簽售等。但無論何種形式，一項(xiàng)促銷不宜拖拉太久，以免造成讀者對今后活動的麻痹感，起不到預(yù)期效果，速戰(zhàn)速決能加大讀者對書店的關(guān)注度，珍惜現(xiàn)有機(jī)會，產(chǎn)生快速消費(fèi)之功效。

再有硬、軟件質(zhì)量是生命。書店能否持續(xù)發(fā)展，環(huán)境設(shè)施硬件與服務(wù)質(zhì)量軟件是否得到讀者認(rèn)同很關(guān)鍵。外有兼?zhèn)湫麄鲌D書和強(qiáng)化書店影響力的電子顯示屏，內(nèi)有寬敞亮麗、文化氛圍濃郁的店堂，外加儀表端莊精神飽滿的員工提供“超值”服務(wù)，是書店吸引讀者惠顧的重要因素，同時也是門市擴(kuò)大銷售的實(shí)力所在。各種硬件配備后，服務(wù)質(zhì)量與讀者購買是成正比的。因此服務(wù)水平這個軟實(shí)力強(qiáng)弱就成了生命線。一方面要通過員工規(guī)范服務(wù)，熱忱幫讀者找書、推薦書，使其輕松快速選到書，縮短付款的等待時間，取得讀者的信任，進(jìn)而提高其忠誠度，做到不放走任何一位不滿意的顧客；另一方面不斷提高員工對市場的洞察力，準(zhǔn)確挖掘有潛力的新書，確立最佳著力點(diǎn)，重點(diǎn)宣傳推薦后，形成熱銷，實(shí)現(xiàn)人人都能抓住今天市場，個個都能分析未來市場，最終為門市銷售持續(xù)穩(wěn)定增長奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

最后開拓創(chuàng)新是靈魂。經(jīng)營管理要勇于嘗試與創(chuàng)新。堅(jiān)持以服務(wù)求市場，以特色求生存，以創(chuàng)新求發(fā)展，對內(nèi)充分利用“新華書店”金字招牌調(diào)整門市經(jīng)營結(jié)構(gòu)，以有規(guī)模、上檔次文化用品為切入點(diǎn)，將門市全力打造成文化產(chǎn)業(yè)的小超市、當(dāng)?shù)匚幕牡貥?biāo)，以滿足顧客散發(fā)狀的需求，進(jìn)而為提升銷售提供可能。當(dāng)然不同地區(qū)可介入不同的副業(yè)，達(dá)到對相關(guān)市場兼容和向邊際市場延伸，實(shí)現(xiàn)主副業(yè)相互彰益，實(shí)踐也證明多元化經(jīng)營是未來書店發(fā)展的經(jīng)營模式。

對外在堅(jiān)持務(wù)實(shí)創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，有意識向校園書店方向探索，在校園設(shè)點(diǎn)聘人

鋪墊圖書，充分發(fā)揮店與校的優(yōu)勢互補(bǔ)，努力實(shí)現(xiàn)在發(fā)展的內(nèi)涵、境界、水平上有一個新拓展、新提升、新飛躍，以利實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。

科學(xué)管理好門市經(jīng)營，涉及面廣。我們想不落后就必須揚(yáng)長避短、勵精圖治，促進(jìn)門市經(jīng)營管理由經(jīng)驗(yàn)型向科學(xué)型轉(zhuǎn)變。而科學(xué)管理就要懂經(jīng)營，懂經(jīng)營的前提是要對當(dāng)?shù)厥袌鲇凶銐虻牧私猓瑫?jīng)營的關(guān)鍵是充分調(diào)動員工的積極性，激發(fā)他們的責(zé)任、競爭與創(chuàng)新意識，建立以人才為導(dǎo)向，以崗位為中心，以效益為前提，以考核為主要依據(jù)績效薪酬為主要體現(xiàn)的差異化薪酬分配機(jī)制，充分發(fā)揮激勵與約束和價值導(dǎo)向作用，進(jìn)而達(dá)到做經(jīng)營時潤物細(xì)無聲，搞管理時擲地之有聲境界。若此，我們門市經(jīng)營管理工作跨入先進(jìn)行列也就指日可待了！

第二篇：門市經(jīng)營管理2007

門店管理技巧

2007年10月03日 星期三 21:47

一、店長的主要職責(zé)與范圍

（1）總部各項(xiàng)指令和規(guī)定的宣布和執(zhí)行

（2）完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)(營業(yè)目標(biāo)、毛利目標(biāo)、費(fèi)用目標(biāo)、利益目標(biāo))

（3）門店職工的安排與管理

（4）監(jiān)督與改善門店各部門個別商品損耗管理

（5）監(jiān)督和審核門店的會計，收銀等作業(yè)

（6）掌握門店銷售動態(tài)，向總部建議新商品的引進(jìn)和直銷商品的淘汰。

（7）維護(hù)門店的清潔衛(wèi)生與安全

（8）教育、指導(dǎo)工作的開展

（9）職工人事考核、職工提升、降級和調(diào)動的建議

（10）顧客投訴與意見處理

（11）其他非固定模式的作業(yè)管理

（12）各種信息的書面匯報

二、特殊陳列法

１、不規(guī)則陳列法 ２、整齊陳列法 ３、隨機(jī)陳列法 ４、盤式陳列法５、兼用隨機(jī)陳列法

6、端頭陳列法

7、島式陳列法

8、細(xì)縫陳列法

9、突出陳列

10、懸掛列法

11、比較性陳列

三、顧客購物的心理過程

（一）店貌感受(商店的裝飾,衛(wèi)生,秩序,商品的陳列等會給顧客留下深刻的印象。這種印象的好壞會直接影響到購物的興趣，尤其是購物環(huán)境與商品相稱，也會直接影響到消費(fèi)者的購物興趣。)

（二）知曉商品(購物進(jìn)入商店后，根據(jù)其購物目的會有選擇的去知覺商品。)

（三）觀察了解(商品選定后，顧客就會接近柜臺或貨架)

（四）引起興趣(所謂興趣，就是人的一種迫切要求，即認(rèn)識某種事物或參加某種活動的強(qiáng)烈的心理傾向。)

（五）產(chǎn)生聯(lián)想(這種聯(lián)想是一種由當(dāng)前感知的事物引起的，對與之有關(guān)的另一事物回憶或設(shè)想的心理活動。)

（六）激發(fā)欲望(這個階段中，由于顧客對商品的濃厚興趣，從而激起其購物的欲望。)

（七）比較判斷(進(jìn)一步對商品的質(zhì)量、價格、樣式等進(jìn)行判斷比較，或?qū)晒┻x擇的同類商品從各方面進(jìn)行細(xì)致的區(qū)別比較，權(quán)衡利弊。)

（八）決定購買(顧客通過對商品的判斷作出購買決定)

（九）采取行動(購物決定一經(jīng)作出，就會付諸于購物行動)

（十）購后體驗(yàn)(顧客購買后，會對連鎖企業(yè)門店的店風(fēng)、店貌、商品、服務(wù)態(tài)度等留下服務(wù))

四、變價作業(yè)應(yīng)注意的事項(xiàng)

（1）在未接到正式變價通知之前，理貨員不得擅自變價

（2）正確預(yù)計商品的銷量,協(xié)助店長做好變價商品的準(zhǔn)備

（3）做好變價商品標(biāo)價的更換,在變價開始和結(jié)束時都要及時更換商品的物價標(biāo)牌以及貼在商品上的價格標(biāo)簽。

（4）做好商品陳列位置的調(diào)整工作

（5）隨時檢查商品在變價后的銷售狀況，注意了解消費(fèi)者和競爭店的反應(yīng)，協(xié)助店長做好暢銷變價商品的訂貨工作，或者是由于商品銷售低于預(yù)期而造成商品過剩的具體處理工作。

五、收銀員裝袋作業(yè)管理

（1）根據(jù)不同的購買量選擇不同尺寸的購物袋。

（2）不同性質(zhì)的商品必須分裝如：生鮮和干貨類。

（3）掌握正確的裝袋順序：①硬與重的商品墊底裝袋 ②正方行或長方形的商品裝入包裝袋的兩側(cè) ③瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外在壓力破損 ④易碎品或較輕的商品置于袋中的上方。

（4）冷凍品、豆制品等容易出水的商品和魚、菜等應(yīng)與其他包裝袋包裝妥后再放入大袋，或經(jīng)過顧客同意不入大袋。

（5）確定附有蓋子的商品都已經(jīng)栓緊。

（6）裝入的商品不可高與袋口，以免顧客提拿不方便，一個袋中裝不下的商品可放入另一個袋中。

（7）確定將連鎖企業(yè)的傳單宣傳品裝及贈品放入顧客的購物袋中。

（8）入袋時應(yīng)將不同客人的商品分辨清楚，要絕對避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現(xiàn)象。

（9）對包裝不下的體積過大的商品要另用繩子捆好，方便顧客提拿。

（10）提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止其遺忘商品在收銀臺上的情況發(fā)生。

六、現(xiàn)場促銷的方式

（1）限時折扣，即門店在特定營業(yè)時段內(nèi)，提供優(yōu)惠商品，刺激消費(fèi)者購買的促銷活動。折扣時注意：以宣傳單預(yù)告，或在買場銷售高峰時段以廣播方式，告之并刺激消費(fèi)者購買限時特定優(yōu)惠的商品，在價格上必須與原價有三層以上的價格差。

（2）面對面銷售，即門店的店員直接與顧客面對面進(jìn)行促銷和銷售的活動。其做法是：規(guī)劃適當(dāng)位置作為面對面銷售區(qū)；選擇具有專業(yè)知識及銷售經(jīng)驗(yàn)的人員來擔(dān)任工作，以提升營業(yè)額；強(qiáng)調(diào)商品新、奇特以及促銷人員親切的服務(wù)，并讓顧客自由選擇商品品種及數(shù)量，以便有更好的功效。

（3）贈品促銷，即消費(fèi)者免費(fèi)或伏某些代價即克獲得特定物品的活動。其做法是：通常配合某些大型促銷活動，或在供應(yīng)商推廣新產(chǎn)品實(shí)施贈品促銷。

（4）免費(fèi)試用，即現(xiàn)場提供免費(fèi)樣品供消費(fèi)者使用的促銷活動。其做法如下：安排適合商品試用地點(diǎn)，要做到即可提高使用效果，又可避免影響顧客對門店內(nèi)其他商品的購買；選擇適合試用的商品品種及其供應(yīng)商，通常供應(yīng)商均有意配合推廣產(chǎn)品，故應(yīng)事先安排個供應(yīng)商，確定免費(fèi)試用時間做法及商品品種；舉行試用活動的供應(yīng)商必須配合門店規(guī)定的營業(yè)時間進(jìn)行免費(fèi)試用活動，安排適當(dāng)人員來服務(wù)。

七、顧客偷盜事件的防范

(1)禁止顧客攜帶大型背包和手提袋入內(nèi),請將其放于服務(wù)臺或自動寄包柜.(2)顧客攜帶小型背包袋入內(nèi)購物時,應(yīng)留意其購買行為.(3)定期對員工進(jìn)行防盜教育和培訓(xùn).(4)加強(qiáng)賣場巡視,尤其要留意死角和多人集聚之處.(5)注意入口出去的顧客.(6)顧客邊走邊吃東西時,應(yīng)委婉口頭提醒請其至收銀臺結(jié)帳.(7)有團(tuán)體客人結(jié)伴入店時,店員應(yīng)隨時注意,有可疑情況時可主動上前服務(wù).(8)條碼紙?zhí)淄咨票９?以免給人有可乘之機(jī).八、門店的經(jīng)營目標(biāo)

（1）銷售目標(biāo)?？梢哉f銷售目標(biāo)是門店最基本的經(jīng)營目標(biāo)。

（2）產(chǎn)品組合與服務(wù)目標(biāo)。對于連鎖企業(yè)門店來說，向消費(fèi)者或用戶提供周到良好的服務(wù)，既是吸引消費(fèi)者或用戶擴(kuò)大商品銷售量的一種手段，也是以服務(wù)競爭取代價格競爭、創(chuàng)造較高經(jīng)驗(yàn)收入的重要途徑。因此，門店提供多少服務(wù)項(xiàng)目、達(dá)到多高服務(wù)質(zhì)量水平，都應(yīng)嚴(yán)格按照連鎖企業(yè)總部所作出的目標(biāo)性規(guī)定來操作，并定期考核。

（3）經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)。提高經(jīng)濟(jì)效益，增加利潤是連鎖企業(yè)門店經(jīng)營活動的基本動力。提高經(jīng)濟(jì)效益意味著門店要增加商品銷售額，相對降低經(jīng)營成本，減少資金占有量，提高流動資金周轉(zhuǎn)速度，從而提高資金利潤率。

（4）發(fā)展目標(biāo)。企業(yè)的經(jīng)營能否不斷取得發(fā)展，一方面取決于企業(yè)管理體制和經(jīng)營機(jī)制，另一方面也依賴于連鎖企業(yè)各個門店的經(jīng)營素質(zhì)。建立建全科學(xué)的管理體制和經(jīng)營機(jī)制，不斷提高門店的素質(zhì)和經(jīng)營能量，使其始終處于良性循環(huán)狀態(tài)，是連鎖企業(yè)經(jīng)營管理的一項(xiàng)重要任務(wù)。

5S管理（上）

2007年10月03日 星期三 21:53

企業(yè)內(nèi)員工的理想，莫過于有良好的工作環(huán)境，和諧融洽的管理氣氛。5S管理籍造就安全、舒適、明亮的工作環(huán)境，提升員工真、善、美的品質(zhì)，從而塑造企業(yè)良好的形象，實(shí)現(xiàn)共同的夢想。

一、什么是5S管理

5S管理就是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SETKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）五個項(xiàng)目，因日語的羅馬拼音均以“S”開頭而簡稱5S管理。5S管理起源于日本，通過規(guī)范現(xiàn)場、現(xiàn)物，營造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，其最終目的是提升人的品質(zhì)，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣：

1、革除馬虎之心，凡事認(rèn)真（認(rèn)認(rèn)真真地對待工作中的每一件“小事”）

2、遵守規(guī)定

3、自覺維護(hù)工作環(huán)境整潔明了

4、文明禮貌

沒有實(shí)施5S管理的工廠，職場臟亂，例如地板粘著垃圾、油漬或切屑等，日久就形成污黑的一層，零件與箱子亂擺放，起重機(jī)或臺車在狹窄的空間里游走。再如，好不容易導(dǎo)進(jìn)的最新式設(shè)備也未加維護(hù)，經(jīng)過數(shù)個月之后，也變成了不良的機(jī)械，要使用的工夾具、計測器也不知道放在何處等等，顯現(xiàn)了臟污與零亂的景象。員工在作業(yè)中顯得松松跨跨，規(guī)定的事項(xiàng)，也只有起初兩三天遵守而已。改變這樣工廠的面貌，實(shí)施5S管理活動最為適合。

二、5S管理與其它管理活動的關(guān)系1、5S是現(xiàn)場管理的基礎(chǔ)，是全面生產(chǎn)管理TPM的前提，是全面品質(zhì)管理TQM的第一步，也是ISO9000有效推行的保證。

2、5S管理能夠營造一種“人人積極參與，事事遵守標(biāo)準(zhǔn)”的良好氛圍。有了這種氛圍，推行ISO、TQM及TPM就更容易獲得員工的支持和配合，有利于調(diào)動員工的積極性，形成強(qiáng)大的推動力。

3、實(shí)施ISO、TQM、TPM等活動的效果是隱蔽的、長期性的，一時難以看到顯著的效果，而5S管理活動的效果是立竿見影。如果在推行ISO、TQM、TPM等活動的過程中導(dǎo)入5S管理，可以通過在短期內(nèi)獲得顯著效果來增強(qiáng)企業(yè)員工的信心。

4、5S管理是現(xiàn)場管理的基礎(chǔ)，5S管理水平的高低，代表著管理者對現(xiàn)場管理認(rèn)識的高低，這又決定了現(xiàn)場管理水平的高低，而現(xiàn)場管理水平的高低，制約著ISO、TPM、TQM活動能否順利、有效地推行。通過5S管理活動，從現(xiàn)場管理著手改進(jìn)企業(yè)“體質(zhì)”，則能起到事半功倍的效果。

三、5S管理的定義、目的、實(shí)施要領(lǐng)

1S----整理

定義： ◇將工作場所任何東西區(qū)分為有必要的與不必要的；

◇把必要的東西與不必要的東西明確地、嚴(yán)格地區(qū)分開來；◇不必要的東西要盡快處理掉。

正確的價值意識----使用價值，而不是原購買價值。

目的：●騰出空間，空間活用

●防止誤用、誤送

●塑造清爽的工作場所

生產(chǎn)過程中經(jīng)常有一些殘余物料、待修品、返修品、報廢品等滯留在現(xiàn)場，既占據(jù)了地方又阻礙生產(chǎn)，包括一些已無法使用的工夾具、量具、機(jī)器設(shè)備，如果不及時清除，會使現(xiàn)場變得凌亂。

生產(chǎn)現(xiàn)場擺放不要的物品是一種浪費(fèi)：

·即使寬敞的工作場所，將俞變窄小。

·棚架、櫥柜等被雜物占據(jù)而減少使用價值。

·增加尋找工具、零件等物品的困難，浪費(fèi)時間。

·物品雜亂無章地擺放，增加盤點(diǎn)困難，成本核算失準(zhǔn)。

注意點(diǎn)：要有決心，不必要的物品應(yīng)斷然地加以處置。

實(shí)施要領(lǐng)：

⑴、自己的工作場所(范圍)全面檢查,包括看得到和看不到的⑵、制定「要」和「不要」的判別基準(zhǔn)

⑶、將不要物品清除出工作場所

⑷、對需要的物品調(diào)查使用頻度,決定日常用量及放置位置

⑸、制訂廢棄物處理方法

⑹、每日自我檢查

2S----整頓

定義：

◇對整理之后留在現(xiàn)場的必要的物品分門別類放置，排列整齊?！竺鞔_數(shù)量，有效標(biāo)識。

目的：●工作場所一目了然

●整整齊齊的工作環(huán)境

●消除找尋物品的時間

●消除過多的積壓物品

注意點(diǎn)：這是提高效率的基礎(chǔ)。

實(shí)施要領(lǐng)：

1、前一步驟整理的工作要落實(shí)

2、需要的物品明確放置場所

3、擺放整齊、有條不紊

4、地板劃線定位

5、場所、物品標(biāo)示

6、制訂廢棄物處理辦法

整頓的“3要素”：場所、方法、標(biāo)識

放置場所----物品的放置場所原則上要100%設(shè)定。

· 物品的保管要 定點(diǎn)、定容、定量

· 生產(chǎn)線附近只能放真正需要的物品

放置方法----易取。

· 不超出所規(guī)定的范圍

· 在放置方法上多下工夫

標(biāo)識方法----放置場所和物品原則上一對一表示。

· 現(xiàn)物的表示和放置場所的表示

· 某些表示方法全公司要統(tǒng)一

· 在表示方法上多下工夫

整頓的“3定”原則：定點(diǎn)、定容、定量

定點(diǎn)：放在哪里合適

定容：用什么容器、顏色

定量：規(guī)定合適的數(shù)量

重點(diǎn)：● 整頓的結(jié)果要成為任何人都能立即取出所需要的東西的狀態(tài)● 要站在新人和其它職場的人的立場來看，什么東西該放在什么地方更為明確

● 要想辦法使物品能立即取出使用

● 另外，使用后要能容易恢復(fù)到原位，沒有回復(fù)或誤放時能馬上知道

第三篇：書店門市工作總結(jié)

2013年7月

新華書店門市部經(jīng)營工作總結(jié)

轉(zhuǎn)眼間，一個月已經(jīng)過去了，借助6月促銷活動的力度與暢銷圖書的及時補(bǔ)充，考試用書時機(jī)的把握，7月份門市完成57838.52萬元，比預(yù)計分解目標(biāo)45000萬，超額完成12838.52萬元，占月度計劃完成比例的128.5％。順利完成了7月分解任務(wù)，取得這樣的成績。這與公司領(lǐng)導(dǎo)、與各部門的協(xié)作是分不開的，也是對門市同事工作積極努力，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高子自我業(yè)務(wù)水平的啃定?，F(xiàn)在我將門市部7月的具體業(yè)務(wù)情況向各位領(lǐng)導(dǎo)同事做簡單的回報，希望大家提出寶貴的意見。

在7月份我們吸取往年銷售淡季的規(guī)律，從6月份開始就為7月銷售做準(zhǔn)備，提前申請了“暑期樂翻天，讀書娛樂兩不誤”促銷方案，雖由于費(fèi)用較高未得到公司的比準(zhǔn)，我們面對困難不等不靠，結(jié)合暑期夏令營的活動處于旺季，與旅游公司合作，爭取到價值5800元的優(yōu)惠卷和370元的廣告宣傳費(fèi)用。讓利給暑期旅游的讀者，結(jié)合我店購書滿50送30元優(yōu)惠卷，滿100元送100元優(yōu)惠卷的促銷政策，共送出30元優(yōu)惠卷43張，100元優(yōu)惠卷27張，當(dāng)然實(shí)際的運(yùn)作過程中，由于出游讀者和旅游公司的砍價，將價格壓倒最低才拿出優(yōu)惠卷，導(dǎo)致旅游公司利潤縮水，不按人均優(yōu)惠，我們的優(yōu)惠卷自然送出去的張數(shù)也就多一些。對于圖書促銷

效果不是很明顯。其次我們結(jié)合暑期學(xué)生練字的規(guī)律，與出版社聯(lián)系爭取到了暑期促銷活動，共組織要貨四次共計780本，約8300碼洋，銷量達(dá)到廠家出版社預(yù)期要求，得到廠家促筆90支，學(xué)生筆袋20個，為我店暑期字帖的促銷起到了良好的作用。

在考試用書方面，7月時機(jī)恰到好處，事業(yè)單位考試用書、和公務(wù)員考試用書方面銷量都還不錯，共計銷售63套約9106碼洋，為7月份任務(wù)的完成打好了基礎(chǔ)。

在暢銷圖書方面，我們采用“饑餓式”營銷策略，保證貨源不段，書架上只擺放每一系列圖書的一本為準(zhǔn)則，解決了暢銷圖書只看不買的問題，自然這其中也有弊端，常會出現(xiàn)從讀者手中要回圖書賣給讀者的尷尬。但這也大大提高了成交的幾率，縮短了銷售周期。

在宣傳促銷方面我們結(jié)合高考、暑期、企事業(yè)單位考試、公務(wù)元考試、圍繞“三秦讀書月，讀書讓你飛翔”主題活動，先后開展了，“我的大學(xué)夢”、“墨點(diǎn)有禮買2送一”“事業(yè)單位考試”“暑期樂翻天”等系列促銷與宣傳主題活動，制作宣傳海報8張，根據(jù)不同活動分別在門市一樓、廣場和中學(xué)路做了張貼宣傳。

當(dāng)然這一切的努力與各部門的鼎立幫助是分不開的，在此非常感謝各部門的配合與幫助，其次我要特別感謝在門市部和我工作在一起的同事，門市今年情況特殊，人員不足，針對進(jìn)貨時間縮短周期加長，人員請假頻繁、休假不能保證等問題，希望大家能夠理解與支持，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)熱情、主動、積極的展業(yè)風(fēng)格，繼續(xù)努力趕出好成績。

2013年7月30日

8月分 從目前的銷售 統(tǒng)計數(shù)字來看

很不樂觀

我感到壓力很大，目前的銷售由以前的 日銷售1800左右

幾乎跌落到600多這是不在我預(yù)料之中的現(xiàn)在在僅有的20天完成35000的銷售任務(wù) 比較困難

針對于8月份的銷售

我個人有些想法 在這里提出來

希望大家參考

提出寶貴的意見

1、工具書提前促銷

商務(wù)出版社的工具書暑期有政策

6折

我們不妨把部分工具書8折促銷。

2、7月雖然進(jìn)貨了，但退貨數(shù)量與進(jìn)貨數(shù)量差不多，針對學(xué)生開學(xué)，我們必須在組織一次進(jìn)貨，補(bǔ)充貨源。

3、暑期有好多培訓(xùn)班

我們門市部必須抽出人來 整理書目

圖書樣品 聯(lián)系這些培訓(xùn)班

征訂培訓(xùn)教材

人員休假安排不過來

就實(shí)行2班倒

讓老職工同時倒班

實(shí)習(xí)同事 小王上 長白班配合4、我的一點(diǎn)希望 與期望

多讀書

多看書

多體會讀書的感覺

注重培養(yǎng)讀者。

第四篇：書店門市工作60條

書店門市工作的60條

1利用各種機(jī)會，通過多種渠道（讀者，書刊，會展。廣告）做有心人，多看，多學(xué)，多問，多記，通過積累拓展知識面提高服務(wù)和圖書的鑒賞能力。閱讀各圖書目錄，要熟記書名，作者，譯者，出版者，定價，對于所在部門類別的書目以記住 500種發(fā)上為較好，這樣有人問時才能答得上。要熟悉一本書的幾個譯名，一本書幾個地方出版而書名不同，一本書初版的書名與再版的不同等。如要熟悉一個作家 的本名與筆名，二個筆名，一個外國作家的二處譯名音譯不同等

3，要熟悉著名作家的代表作（魯迅的的《阿 Q正傳》錢鐘書的《圍城》茅盾的《子夜》巴金的《家》、《春》 《秋》托爾斯泰的《戰(zhàn)爭與和平》和《安娜。卡列尼那》達(dá)爾文的《物種的起源》司馬遷的《史記》和某一時代的知名的著作。

4要熟悉短篇或長篇名著收集在什么 集子內(nèi)（如《阿Q 正傳》在《吶喊》內(nèi)）不熟悉這些就無法應(yīng)對讀者，要難以將好書介紹給讀都。要注意一本書的增訂與修改，如某幾本書原有某些缺點(diǎn)、經(jīng)過第幾版的修改后已是一本比較完善的著作或第幾版上增訂了某些新的內(nèi)容，讀者問時要講得出。

6，注意報紙雜志上的新廣告，出版信息，圖書評價，了解被點(diǎn)評書的優(yōu)缺點(diǎn)（知道了書的優(yōu)缺點(diǎn)才能做好介紹的工作）

7，新書到了要翻一翻，看看內(nèi)容，了解一些有別于其他同類書的特點(diǎn)以便 介紹或答復(fù)讀者。8觀察，研究，了解讀者心理，做到忙而不亂，主動，自覺服務(wù)讀者，處理好與讀者之間的矛盾。9營業(yè)員要注意外表的端莊整潔，精神飽滿，培養(yǎng)良好的風(fēng)度和親切的態(tài)度。

10，本店一切對處公布的服務(wù)項(xiàng)目必須信守承諾，付諸實(shí)施，同業(yè)的各種辦法也必須熟悉，發(fā)供參考與改進(jìn)。

11，接待讀者要有主動招呼聲，有問必答聲，宣傳介紹聲，禮貌道別聲，與讀者交談在和氣，注意聲調(diào)和語氣，說話要確切，不講忌語。

12善于進(jìn)行口頭宣傳（提供圖書郵版，銷售，信息），推薦，引導(dǎo)讀者選購圖書。

13，讀者問詢，不能有簡單的搖頭，點(diǎn)頭“不知道，”沒有“等來答復(fù)，必須附加說明，若這本書沒有就說明原因，絕版，售缺，正在配送中，出版社正在加印，運(yùn)輸途中，譯得不好已有新譯本，已向別處進(jìn)貨不處可到，要他過幾天來?；蛭覀円咽弁?，介紹他到其他書店去買

14，讀者提的問題不適當(dāng)或還價，要想打折扣等，我們要和顏悅色，耐心 解釋，不能存鄙視之心，不能出現(xiàn)傲慢譏諷的態(tài)度。

15讀者在書架上找不到書，我們要跑上去輕輕地問他們，幫他們找。即使僅買一本薄薄的書，我們也要耐心熱誠的替他們找尋，不要怕麻煩，只有我們真心誠意為他們出力，才能贏得讀者的信任。

16讀者要一本書，剛巧售缺書時，我們可將同類型，程度相仿的書介紹給他們，注意了解讀者的愛好，將同性質(zhì)的書或同一作家最新出版的書予以介紹。

17，讀者要找一本書，本店買不到，我們可替他代買，辦法是將他的姓名，地址或電話，登記在一本特定的本子上，立刻進(jìn)貨，貨到后通知他。配不到也要通知他，不要因一二本書生意太小，手續(xù)太繁，而不感興趣，要熱心從事，這正是為讀者服務(wù)的態(tài)度。

18，不要將有毛病的書賣給讀者（裝訂錯誤，印壞，弄臟，撕破的書要放開，前二種退進(jìn)貨部門，后二種等機(jī)會再作特價書賣）。如只剩幾本稍有破損，而內(nèi)文尚完好，可向讀者講明，并請示門市主任后以破損的程度打折扣出售。

19，買書買錯或重復(fù)而來調(diào)換，如在一二日（也有的書店規(guī)定一周）內(nèi)且并未弄壞，應(yīng)換給他或退款，有裝訂錯誤，印壞，讀者發(fā)覺來換時，不論時間多久，弄臟與否，或已簽名蓋章，一律退換，并致歉意。20，若發(fā)票開錯，定價寫錯或其它表述，陳列等方面的過失，讀者來交涉時，我們勇于認(rèn)錯，虛心檢查，并致歉意，不要主觀太強(qiáng)，以為自己一定不會錯，更不能強(qiáng)詞奪理，硬爭面子。

21，如我們定的辦法尚有不周之處（如工作上的手續(xù)、進(jìn)貨途徑等）或別部門的工作沒有做好，讀者來門市責(zé)問時應(yīng)請求原諒，聽取意見并作必要的解釋，對讀者提出的改進(jìn)意見要記錄下來。不要以為是別的部門的事，門市沒有責(zé)任就可態(tài)度強(qiáng)硬，也不能推脫責(zé)任，如“這不是門市冰的事情，我不知道”、“我們的辦法就是這樣”、“上級規(guī)定這樣做”等。

22，在接待團(tuán)體單位，開大批發(fā)票時，有個別讀者在旁邊等特，要招呼他，以免他等得心急和服務(wù)不周。23，一些受教育程度較低的讀者，第一次走進(jìn)書店會比較生疏。而且往往書名記不全，或說顛倒，說錯幾個字，我們應(yīng)細(xì)心思索，善于領(lǐng)會，幫助他找到那篇文章了本書。不可因他書名講錯，不假思索，就說沒有。

24，鄉(xiāng)村里寫條子托農(nóng)民來買書，要注意接待，要給發(fā)票，手續(xù)清楚，包扎要堅(jiān)固；并附贈書目備他選購。若條子上書名，作者寫得不詳細(xì)，要仔細(xì)研究，耐心推敲，并附簡單的條子說明來?xiàng)l不清，若買錯可以下次憑發(fā)票來調(diào)換調(diào)等。

25，遇到老人替孫輩買書說不清書名時，要多問幾句，一時搞不清楚，可請老人用門市的電話與家人聯(lián)系，不要使老人為難。

26，小孩子來買書，要特別照顧他，幫助他先擇內(nèi)容好，價錢便宜的書。因?yàn)樾⌒『⒆哟蠖忌胁欢眠x擇且錢不多。如小孩子買貴的或看不懂的書時尤其要提醒，大額面值找零時也要注意唱票。

27，對于只看不買的讀者，不要催促，讀者離去時，也不要流露失望，厭煩、歧視等情緒，不使讀者尷尬。28，營業(yè)員有時恰巧受了委屈，工作不順手，心頭煩惱，但在接特讀者時，仍須努力調(diào)整自己的心態(tài)，不將煩惱轉(zhuǎn)給讀者，堅(jiān)持熱情地為讀者服務(wù)。

29，在常常打掃書架灰塵，經(jīng)常整理，不要顛倒錯亂，有空位立刻要補(bǔ)充。書架下柜內(nèi)的書要須整齊清潔，不要因外面看不見而疏忽，尤其是柜臺的門一定要關(guān)好。

30書架上同一種書不要放二三個地方，否則，會給讀者混亂的印象。有時，因?yàn)槭菚充N書會有突出重點(diǎn)的陳列，但在一個區(qū)域或類別下不應(yīng)多處出現(xiàn)。

31，圖書的分類，要以規(guī)范陳列，便利讀者找尋為主，也可結(jié)合時尚閱讀的變化而少量改變分類的位置和細(xì)目。

32新書上架，必須按內(nèi)容，性質(zhì)分類，自己決定不了，可與別人商量，不可隨隨便便，放上就算。做好同類書的分類陳列（如不同書名、不同作者的，同一書名，不同作者的，吵同版次的等）

33，一個作者的幾本著作盡可能要放在一起，便利讀者選擇，如因叢書關(guān)系，或開本特別，屬類不同，則應(yīng)盡量放置在相近的位置中。

34書架上書的排法，左起或右起要一律，大開本放在一格的開頭，小開本放在結(jié)尾。兩頭高中間矮不好看，高矮夾雜如犬牙也不好看。大而厚的宜放在書架上半部分，薄本的放在下面，因?yàn)楸”緯股系淖中。旁谏习氩拷曆劭床灰?。也須兼顧分類次序，如文藝類?nèi)，文藝史的靠近一起，文藝批評的靠近一起，有時也不可能，要多動腦筋，時常抽調(diào)整理，做到既整齊美觀，又合理實(shí)用。

35，書架上的書不宜排得緊，以免讀者抽了出來放不進(jìn)去，硬要放進(jìn)去會撕破封底，甚至抽不出干脆不抽了。

36，經(jīng)手售出或拿掉架子上的最后一本書時應(yīng)立刻負(fù)責(zé)補(bǔ)充上去，若是售完了，要記下來交門市主任添貨。37架子上多下來的書放在柜內(nèi)或棧房內(nèi)，要有一定的分類，使原經(jīng)手人不在的時候，任何人都可以找得到，而且易于查點(diǎn)，易于防止架上沒有而柜子內(nèi)還有的情形。

38，新書和暢銷書陳列要選擇特別突出的地位，如新書陳列架，新書陳列窗等，使讀者一進(jìn)門就能看到。39，平攤臺上放書不宜毫無規(guī)則的像鋪地磚，應(yīng)該有重點(diǎn)地將幾本重要的新書擺放在特殊的位置，或特別放多幾疊。以吸引讀者的視線。其他或以叢書發(fā)同一性質(zhì)的成一單位，如經(jīng)濟(jì)哲學(xué)成一單位，以某一作家的著作成一單位（甚至可以超出一般陳列法，而提高一步，起讀書導(dǎo)的作用）。在排列形式與方法上必須多動腦筋，多加變換，時時創(chuàng)新。

40應(yīng)時的陳列，要靈活運(yùn)用時機(jī)，創(chuàng)造新形式，新辦法，向讀者宣傳，引導(dǎo)讀者，逢節(jié)慶時應(yīng)收集相關(guān)圖書進(jìn)行專柜陳列。

41，臺上擺的書要時常調(diào)換（每次調(diào)換要變換一下擺放的陣式），放得太久，書角會翹起，書面發(fā)黃，像舊書攤；也不要怕污損而每種只放一二本，高低不平，一拿就見底，要注意給讀者一個新鮮，活潑，整齊，豐滿，充實(shí)，明快的感覺。

42，臺上成排的書要注意開本大小，盡可能將開本接近的書陳列在一起，同時注意封面色彩的合理配置，使之調(diào)和悅目。

臺上放書不能超出平攤臺面積，若書邊超出平攤臺外，易被過路人帶來落，又易被靠著的看書人磨壞。44，臺上放書避免重疊，不能一種書賣掉了幾本低下去了，隨手抽了一種放上去，變作一疊有二種書了。也不能把23開的書放在32開的書上面或相反，這多半是讀者隨手放錯的，所以要隨時加以整理。某一種書數(shù)量少，不夠放一疊，要拿別種的書來墊底時，不要將過進(jìn)或即將可退的書墊在下面，以免忘記。45，書架收柜的整理，補(bǔ)充，清潔可實(shí)行分工專責(zé)制，除時時留意整潔外，要抄缺書單，交門市主任考慮添書。但須注意，配了書沒有到時，只宜查詢，避免重配，以致來了幾批銷不掉，所以添貨單位有存根，以備查考。

46，營業(yè)員應(yīng)站在一個適當(dāng)?shù)牡匚?，一個視線能夠照顧到全店堂的地位，不要站在有障礙物遮住視線的地方，也不要靠在中間平攤臺上，使背后一大片地方照顧不到。

47，耳聽八方，眼看六處，注意周圍來了什么人，賣了什么書，到了什么新書、營業(yè)員都盡可能的要注意到，有人問就要答得上。有空閑時不要幾個人圍作一堆嘰嘰喳喳說笑，有人進(jìn)門看不見，不招呼。48，在工作時間不要看書，讀報，但為了分類或約略了解一下內(nèi)容，屬于業(yè)務(wù)性的翻閱也是可以的。49，到了新書，必須爭取時間立刻上架，陳列櫥窗，要有“快”的競爭心。

50一般門市 對于滯銷的專門書，如一個月難銷一二本的自然書科學(xué)或應(yīng)用技術(shù)方面的書或?qū)ｉT性的學(xué)術(shù)著作，應(yīng)注意種類和品種要求，進(jìn)行有選擇的陳列。

51，門市人手少時，開發(fā)票者應(yīng)選擇站立的地位，面對店堂，以便開發(fā)票時可用眼角兼顧店堂，并招呼讀者。

52，吃飯時調(diào)班要配備好人手，使 門市不缺少熟練的工作者，在整理書架、開發(fā)票等一時不能完成時，可交第二個人接手，（輪到休息的人員，若吃飯換班時人手不夠，也應(yīng)以工作為重，幫助照顧）

53門市主任應(yīng)經(jīng)常到其他店走走，了解他們有什么新書（我們沒有的要馬上添進(jìn)）、有什么新辦法、有什么新布置（可供我們參考與學(xué)習(xí)）。門市主任有事離開時必須有交待，致因其暫時離崗而影響工作。54門市主任必須早到遲退，臨走檢點(diǎn)門戶，非工作需要不要離開門市，凡事起模范作用。

55，包書捆書要松緊適度，不讓它在半路上散掉，還要小心，不要捆壞書面書脊（精裝豪華的書，若不用紙包，捆繩子時，四角一定要墊廢紙，擺 成兩疊包裝時，上面放小開本，封面朝下，書脊朝內(nèi)，精裝本放中間，書脊朝外，下面放在大開本，封面朝上。）

56，打包時里面要有襯紙，數(shù)量不多可擺成一疊，若數(shù)量比較多擺成兩疊的書，繩子可以捆成十字形，書多右要寄到外埠去的，可捆甘字形（繩子要挑結(jié)實(shí)的，還須注意不讓繩子切進(jìn)二疊書的縫內(nèi)，切破包書紙）。57，讀者買了書要郵寄，要熱誠的替讀者打包，讀者不懂郵寄手續(xù)，我們可代寄。要他在包上寫明詳細(xì)地址后，可由專人郵寄，郵件收據(jù)存在門市，巾在特定的本子上，備收不到時查究。

58，有讀者遺落物件在忘記取的零錢，可交門市主任保管，在店堂內(nèi)張巾失物招領(lǐng)，并可通過媒體招領(lǐng)（若是很輕微的物件，可不必如此）。

59痰子，字紙簍必須常備，地要常掃，玻璃要干凈，玻璃櫥窗內(nèi)，書柜內(nèi)不可堆放茶杯等雜物，保持清潔，整齊。

60，偷書難免，要知道有沒有人來來偷書，我們先要熟悉門市的存書，沒有看見被買去，就少了一本，立刻要查問是否有誰經(jīng)手賣出或拿走。要留心注意進(jìn)出的人，進(jìn)來手里拿著些什么書，出去時怎樣（公然拿在手里偷出去的例子是絕為罕見的）。對門市看書而心神不定，兩眼斜視的人要注意，但對于可能的偷書者，還是要防范在先，提醒及時，既要防范青年人在門市初次得手，更要警惕賣書換錢的人。

第五篇：書店門市營業(yè)員

書店門市營業(yè)員,因直接面對讀者和客戶,職責(zé)主要就是,一是文明禮貌用語,微笑待客,二是熟悉門市書刊的擺放位置,積極引導(dǎo)讀者曲購書,三是積極整理書架上被讀者翻亂的書刊.四是保持門市干凈整潔.四是加強(qiáng)安全意識,畢竟門市是人口比較集中的地方,也有必要學(xué)會使用消防器材

書店導(dǎo)購員的五項(xiàng)基本職責(zé)

2007-11-29 16:34:18

關(guān)鍵字：書店

書店的導(dǎo)購員不但要清楚自己的基本職責(zé)，并且要詳細(xì)了解每項(xiàng)基本職責(zé)的具體內(nèi)容。只有這樣，工作中才能明確做什么、怎么做。書店導(dǎo)購員的基本職責(zé)概括起來有5個方面：整理貨品、圖書導(dǎo)購、發(fā)展會員、與讀者交流、防損防盜。

整理貨品

整理貨品是書店導(dǎo)購員最基本的工作內(nèi)容，包括以下5個方面：

（1）上架：將新到貨的圖書根據(jù)圖書類別、開本

大小、厚薄、復(fù)本量、圖書的內(nèi)容特點(diǎn)等安排上架，進(jìn)行適當(dāng)?shù)臄[放展示，做到三個方便：方便看見、方便選購、方便拿取。

（2）整理：在營業(yè)過程中隨時檢查賣場書架上圖書擺放展示的情況，將被顧客放亂的圖書整理歸位，使之整齊有序。

（3）補(bǔ)缺：查看架上圖書的銷售情況，對已經(jīng)售缺的圖書品種及時補(bǔ)充上架。發(fā)現(xiàn)常銷、暢銷圖書庫存數(shù)量不足，及時提出配貨建議。

（4）找書：當(dāng)顧客詢問查找圖書時，如果書店有庫存，幫顧客找出需要的圖書。

（5）流轉(zhuǎn)：按照一般的情況，一本圖書自進(jìn)書店開始就應(yīng)該有一個“行走”流程，比如，新書進(jìn)店的第1周，擺放在新書展臺，第2周擺放在暢銷書展臺，第3周到第8周擺放在分類架的黃金位置，第9周到12周擺放在次黃金位置，第13周到15周擺放在特價柜，特價柜再擺放兩周，如果還銷售不出去就可以考慮清退。一本書在不同的銷售時段應(yīng)該在不同的位置，既保證了每本書都有相同的展示銷售機(jī)會，也使書店的圖書管理有規(guī)律可循。雖然一本書可能每個環(huán)節(jié)都有銷售，但那些沒有銷售出去的，我們可以按照這個流程走，因此導(dǎo)購員要把這些圖書搬動移位，讓這些圖書“行走”。

在以上這些過程中，還要注意基本技巧，擺放展示圖書時考慮以下幾個因素：書的體積、作者因素、單本和系列、暢銷和一般、具體位置、圖書裝幀設(shè)計的視覺影響、促銷意識等。

圖書導(dǎo)購

圖書導(dǎo)購是書店導(dǎo)購員最基本的職責(zé)，書店導(dǎo)購員就是要為顧客推薦合適的圖書，為圖書尋找對應(yīng)的顧客。

如何才能做到這兩點(diǎn)呢？我認(rèn)為除了要具備圖書的基本知識外，還必須把握兩點(diǎn)：了解你的讀者，了解你的產(chǎn)品。也就是說，導(dǎo)購員首先要大致了解自己負(fù)責(zé)區(qū)域的每一本書的內(nèi)容和具體賣點(diǎn)，這樣才能知道哪類讀者需要這些書，做到有針對性地導(dǎo)購。其次，導(dǎo)購員還必須盡可能了解讀者的閱讀愛好和購書目的，甚至了解他們的學(xué)歷、工作單位、經(jīng)濟(jì)水平等，了解得越多，推薦圖書的針對性也就越強(qiáng)，越容易取得成功。

而了解讀者的方式之一，就是發(fā)展他們成為書店的會員。我們可以通過顧客填寫的登記表初步了解顧客的基本情況，之后還可以通過查看顧客的購書歷史記錄，了解該顧客的閱讀情況。沒有實(shí)行會員制的書店可以通過和顧客交流的方式進(jìn)行了解。

發(fā)展會員

很多書店都會通過會員制的運(yùn)作方式，將會員俱樂部和書店有機(jī)結(jié)合，形成互動。因?yàn)闀T是書店相對穩(wěn)定的讀者，所以會員數(shù)量的多少和一個書店銷售業(yè)績的好壞是成正比的。會員的發(fā)展工作，需要每一個導(dǎo)購員去完成，因此導(dǎo)購員需要給讀者講解有關(guān)的會員制度，讓讀者了解，并使其成為書店的會員。

與顧客交流

與顧客交流的目的有四點(diǎn)：一是為了和顧客建立融洽的人際關(guān)系；二是通過溝通交流了解顧客的閱讀興趣、購書特點(diǎn)等，以便為顧客提供購書指導(dǎo)；三是了解收集相關(guān)的信息，從而篩選發(fā)掘那些對書店經(jīng)營有用的信息；四是可以聽取顧客對書店的建議，得到的好建議越多，對書店的經(jīng)營越有利。

防損防盜

開書店最頭痛的事就是圖書的破損和丟失。如何防止和杜絕破損與丟書直接關(guān)系到書店盈虧。因此，防損防盜是書店的一項(xiàng)常規(guī)工作。僅靠建立相關(guān)的防損防盜制度是不夠的，更多的還必須依靠導(dǎo)購員在營業(yè)過程中時時刻刻的監(jiān)督。

防損：發(fā)現(xiàn)顧客有不當(dāng)?shù)男袨?，可能造成損壞圖書時，要及時提醒其改正；對裝幀設(shè)計異形如封面有挖孔等的圖書，應(yīng)該主動幫顧客拿取，并告訴顧客如何放還原。特別是兒童類的立體圖書，極容易損壞，更是防范的重點(diǎn)，需要導(dǎo)購員主動給顧客講解翻閱的方法，以免造成不必要的圖書破損。

防盜：在營業(yè)過程中，導(dǎo)購員不要離開自己負(fù)責(zé)的圖書區(qū)域。如遇到顧客詢問非本區(qū)域的圖書時，只要給顧客指引即可，不要離開本區(qū)域而帶顧客到其他區(qū)域。對本區(qū)域的重點(diǎn)圖書、暢銷圖書、高碼洋的精致圖書要時刻關(guān)注，隨時檢查。顧客拿走閱讀的，應(yīng)跟進(jìn)，一旦顧客看完而沒有購買的，要及時收回。遇到這些圖書架上有缺，要立即了解圖書的去向，隨時掌握這些圖書的動態(tài)。遇到可疑人員，要提高警惕，可以采取主動打招呼并和他交流的方式接近，使其放棄不良動機(jī)。