第一篇：關(guān)于工商銀行系統(tǒng)預(yù)防的調(diào)查分析報(bào)告（定稿）

近年來，工商銀行違法犯罪尤其是職務(wù)犯罪案件頻發(fā)，嚴(yán)厲打擊工商銀行違法犯罪活動、切實(shí)加強(qiáng)工商銀行系統(tǒng)預(yù)防職務(wù)犯罪工作，已成為工商銀行系統(tǒng)和檢察機(jī)關(guān)必須認(rèn)真研究和解決的一個重要問題?，F(xiàn)就圍繞預(yù)防工商銀行系統(tǒng)職務(wù)犯罪問題談些認(rèn)識和思考。

一、當(dāng)前工商銀行系統(tǒng)職務(wù)犯罪的特點(diǎn)

1、貪污、受賄、挪用公款案件時有發(fā)生。在近幾

年立案查處的工商銀行職務(wù)犯罪案件中，貪污、受賄、挪用公款案件所占比重一直較大，反映了工商銀行系統(tǒng)職務(wù)犯罪案犯的貪婪性。

2、涉案金額巨大，社會危害性嚴(yán)重。隨著涉案金額上百萬、上千萬案件增多，造成銀行資金大量流失和被侵吞，不僅對正常的工商銀行秩序造成影響和破壞，更為嚴(yán)重的損害了國家和人民的利益，給社會帶來了不安定因素。

3、單位負(fù)責(zé)人涉案比例上升，并向高級管理人員蔓延。從近年情況看，呈現(xiàn)出上升并向以上的高級管理人員蔓延的趨勢，應(yīng)當(dāng)引起有關(guān)部門的關(guān)注和重視。

4、內(nèi)外勾結(jié)合伙作案增多，導(dǎo)致串窩案發(fā)生。隨著工商銀行內(nèi)部管理制度的加強(qiáng)，工商銀行系統(tǒng)職務(wù)犯罪的作案方式發(fā)生了變化，從過去的手段單一、一人一案一罪的情況轉(zhuǎn)向以聯(lián)手犯科的團(tuán)伙特點(diǎn)，從而使內(nèi)外串通勾結(jié)和內(nèi)部合伙作案增多，導(dǎo)致一些串窩案的發(fā)生。

5、案犯年齡結(jié)構(gòu)呈下降趨勢，智能化作案傾向明顯。在原先普遍采取收儲不入帳、偷支儲戶存款、冒用他人名義貸款等傳統(tǒng)犯罪手法的基礎(chǔ)上不斷翻新，智能化作案傾向明顯。

6、基層操作崗位發(fā)案率高，攜款潛逃者增多。工商銀行系統(tǒng)的支行及分理處、儲蓄所，是工商銀行機(jī)構(gòu)的基層單位，其中直接與資金貨幣打交道的操作崗位，往往是工商銀行職務(wù)犯罪的誘因。

二、工商銀行系統(tǒng)職務(wù)犯罪的成因

(一)經(jīng)濟(jì)體制、工商銀行體制深層次矛盾，是工商銀行職務(wù)犯罪的社會經(jīng)濟(jì)原因。工商銀行職務(wù)犯罪是經(jīng)濟(jì)犯罪的重要組成部分，它既是一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，又是一種社會現(xiàn)象，是經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象和社會現(xiàn)象在工商銀行領(lǐng)域的綜合反映。在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌時期，經(jīng)濟(jì)體制和工商銀行體制還不能適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)的客觀要求，存在經(jīng)濟(jì)效益不高、政企不分、政銀不分、投資體制不合理等問題，尚未建立起符合市場經(jīng)濟(jì)的政府、企業(yè)、工商銀行三者之間新型的關(guān)系，這是誘發(fā)工商銀行職犯罪、產(chǎn)生工商銀行金融風(fēng)險的客觀根源。

(二)有章不循，違章不究，管理混亂，給職務(wù)犯罪分子以可乘之機(jī)。嚴(yán)重違反工商銀行法規(guī)的行為表現(xiàn)在儲蓄、結(jié)算、會計(jì)、信貸、出納、信用卡、聯(lián)行等多種業(yè)務(wù)部位。尤其是案件高發(fā)的儲蓄部位，某些管理人員和業(yè)務(wù)人員嚴(yán)重違犯“三分管制度”(印章、密押、憑證分人管理)，甚至由一人身兼數(shù)職。存單等重要空白憑證保管不善，允許單人臨柜和外出吸收存款，致使犯罪人趁機(jī)竊取存單、偷蓋印章、偽(變)造印鑒，以高息為誘餌，四處攬存后不入賬或少入賬，大肆貪污、挪用公款。在出納等部位，嚴(yán)重違反“四雙制度”(雙人管庫、雙人開庫、雙人守庫、雙人押鈔)。在信貸部位，嚴(yán)重違反“三查制度”(貸前調(diào)查、貸中審查、貸后檢查)。

(三)制度不嚴(yán)，制約失控，監(jiān)督滯后，使職稱犯罪分子乘虛而入。近年來，隨著經(jīng)濟(jì)條件的改善和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，工商銀行機(jī)構(gòu)新開辦了一些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，如微機(jī)記帳、微機(jī)聯(lián)網(wǎng)異地通存通兌、信用卡業(yè)務(wù)、大額提現(xiàn)服務(wù)、雙休日值班業(yè)務(wù)等，但防范措施跟不上，監(jiān)督滯后，制約失控，往往是職務(wù)犯罪侵襲的薄弱環(huán)節(jié)。

(四)用人不當(dāng)，造成大量國有資產(chǎn)被侵吞。工商銀行機(jī)構(gòu)是就業(yè)的熱門行業(yè)。有人說，前些年領(lǐng)導(dǎo)干部的親屬一是奔官場，二是進(jìn)政法，三是入工商銀行。一些工商銀行機(jī)構(gòu)在選人用人中，存在嚴(yán)重失誤，使一些品行不良、有劣跡的人混入工商銀行隊(duì)伍，甚至被提拔重用，成為骨干，安排在重要崗位，授予大權(quán)，視為“能人”。這些“能人”卻利用職權(quán)，瘋狂作案，侵吞國有財(cái)產(chǎn)。特別突出的是在工商銀行基層單位的負(fù)責(zé)人中，由于照顧關(guān)系和受某些領(lǐng)導(dǎo)的不正當(dāng)干預(yù)而安排了一些素質(zhì)低下、不懂業(yè)務(wù)的人擔(dān)任重要職務(wù)而引發(fā)犯罪。

三、工商銀行部門職務(wù)犯罪預(yù)防的措施

(一)增強(qiáng)防范意識，強(qiáng)化風(fēng)險危機(jī)。實(shí)踐使我們認(rèn)識到，要遏制和減少工商銀行職務(wù)犯罪，確保工商銀行資產(chǎn)安全，必須走“打防并舉、標(biāo)本兼治”之路。把經(jīng)常性的思想教育、嚴(yán)格的制度管理和打擊犯罪有機(jī)地結(jié)合起來，從思想上、制度上、法律上筑起牢固防線。依靠和動員工商銀行職工參與和做好預(yù)防職務(wù)犯罪工作，是貫徹執(zhí)行“專門機(jī)關(guān)與群體路線相結(jié)合”的具體實(shí)踐。要采取相應(yīng)措施，大力宣傳預(yù)防職務(wù)犯罪工作的重要性和必要性，激發(fā)工商銀行職工的參與熱情。在普法學(xué)習(xí)考試中，增加預(yù)防職務(wù)犯罪的知識；在法制宣傳教育中，增設(shè)“職務(wù)犯罪和職務(wù)犯罪預(yù)防”專題；在舉辦反腐倡廉成果展時，讓每個工商銀行職工都能觀看……形成“人人接受教育、人人參與預(yù)防”的良好氛圍。

(二)堅(jiān)持依法治理工商銀行，一要深化工商銀行體制改革，建立與市場經(jīng)濟(jì)

發(fā)展相適應(yīng)的工商銀行機(jī)構(gòu)體系、工商銀行市場體系和工商銀行調(diào)控監(jiān)察體系。二要建立健全符合市場經(jīng)濟(jì)要求的工商銀行法制制度，進(jìn)一步推進(jìn)工商銀行法制化進(jìn)程。三要提高工商銀行從業(yè)人員和全社會的工商銀行法律意識，樹立正確的工商銀行信用觀念，增強(qiáng)工商銀行風(fēng)險意識。依法治理工商銀行是深化工商銀行改革的重要組成部分，也是保證其他各項(xiàng)工商銀行改革順利

進(jìn)行和各項(xiàng)整改措施得以落實(shí)的必要條件，是防范工商銀行職務(wù)犯罪和工商銀行金融風(fēng)險的重要保障。

(三)建立防范體系，健全內(nèi)控制度，增強(qiáng)控制犯罪能力。預(yù)防工商銀行職務(wù)犯罪是社會系統(tǒng)工程，需要各方面共同努力。工商銀行系統(tǒng)積累了豐富的業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，檢察機(jī)關(guān)了解工商銀行職務(wù)犯罪特點(diǎn)、趨勢和規(guī)律，雙方形成合力，優(yōu)勢互補(bǔ)，有利于防范。實(shí)踐證明，檢察與工商銀行聯(lián)手預(yù)防職務(wù)犯罪，效果明顯。建立健全工商銀行內(nèi)控制度非常重要。建立健全內(nèi)部控制制度，關(guān)鍵是建立一套有效的防范機(jī)制。要遵循“教育是基礎(chǔ)、制度是保障、監(jiān)督是關(guān)鍵、懲治是手段”的方針，構(gòu)建“三道防線”。一是構(gòu)建教育防線，使其不想犯。二是構(gòu)建制度防線，使其不能犯。三是構(gòu)建監(jiān)控防線，使其不敢犯。

(四)加強(qiáng)工商銀行隊(duì)伍建設(shè)，嚴(yán)把用人關(guān)，為預(yù)防工商銀行職務(wù)犯罪提供組織保障。首先，應(yīng)把好進(jìn)人關(guān)，加強(qiáng)各級工商銀行管理人員尤其人是基層行、所、領(lǐng)導(dǎo)班子的建設(shè)。在培養(yǎng)、選拔、任命、調(diào)動的同時，實(shí)行查尋舉報(bào)線索制度，防止發(fā)生“任命干部上崗、舉報(bào)線索進(jìn)箱”的被動現(xiàn)象。其次，要堅(jiān)持新職工崗前培訓(xùn)制度，把紀(jì)律、法律、預(yù)防教育作為必修課。再次，應(yīng)結(jié)合當(dāng)前工商銀行機(jī)構(gòu)收縮網(wǎng)點(diǎn)、精簡人員的有利時機(jī)，調(diào)整基層所的人事結(jié)構(gòu)，委派正式職工擔(dān)任所主任，變間接管理為直接管理，彌補(bǔ)基層所的斷點(diǎn)，打破基層所職工主體身份的自由性和統(tǒng)一性，實(shí)現(xiàn)相互制約。

第二篇：關(guān)于工商銀行系統(tǒng)預(yù)防的調(diào)查分析報(bào)告

關(guān)于工商銀行系統(tǒng)預(yù)防的調(diào)查分析

報(bào)告

近年來，工商銀行違法犯罪尤其是職務(wù)犯罪案件頻發(fā)，嚴(yán)厲打擊工商銀行違法犯罪活動、切實(shí)加強(qiáng)工商銀行系統(tǒng)預(yù)防職務(wù)犯罪工作，已成為工商銀行系統(tǒng)和檢察機(jī)關(guān)必須認(rèn)真研究和解決的一個重要問題?，F(xiàn)就圍繞預(yù)防工商銀行系統(tǒng)職務(wù)犯罪問題談些認(rèn)識和思考。

一、當(dāng)前工商銀行系統(tǒng)職務(wù)犯罪的特點(diǎn)

1、貪污、受賄、挪用公款案件時有發(fā)生。在近幾

年立案查處的工商銀行職務(wù)犯罪案件中，貪污、受賄、挪用公款案件所占比重一直較大，反映了工商銀行系統(tǒng)

職務(wù)犯罪案犯的貪婪性。

2、涉案金額巨大，社會危害性嚴(yán)重。隨著涉案金額上百萬、上千萬案件增多，造成銀行資金大量流失和被侵吞，不僅對正常的工商銀行秩序造成影響和破壞，更為嚴(yán)重的損害了國家和人民的利益，給社會帶來了不安定因素。

3、單位負(fù)責(zé)人涉案比例上升，并向高級管理人員蔓延。從近年情況看，呈現(xiàn)出上升并向以上的高級管理人員蔓延的趨勢，應(yīng)當(dāng)引起有關(guān)部門的關(guān)注和重視。

4、內(nèi)外勾結(jié)合伙作案增多，導(dǎo)致串窩案發(fā)生。隨著工商銀行內(nèi)部管理制度的加強(qiáng)，工商銀行系統(tǒng)職務(wù)犯罪的作案方式發(fā)生了變化，從過去的手段單一、一人一案一罪的情況轉(zhuǎn)向以聯(lián)手犯科的團(tuán)伙特點(diǎn)，從而使內(nèi)外串通勾結(jié)和內(nèi)部合伙作案增多，導(dǎo)致一些串窩案的發(fā)生。

5、案犯年齡結(jié)構(gòu)呈下降趨勢，智能化作案傾向明顯。在原先普遍采取收儲不入帳、偷支儲戶存款、冒用他人名

義貸款等傳統(tǒng)犯罪手法的基礎(chǔ)上不斷翻新，智能化作案傾向明顯。

6、基層操作崗位發(fā)案率高，攜款潛逃者增多。工商銀行系統(tǒng)的支行及分理處、儲蓄所，是工商銀行機(jī)構(gòu)的基層單位，其中直接與資金貨幣打交道的操作崗位，往往是工商銀行職務(wù)犯罪的誘因。

二、工商銀行系統(tǒng)職務(wù)犯罪的成因

(一)經(jīng)濟(jì)體制、工商銀行體制深層次矛盾，是工商銀行職務(wù)犯罪的社會經(jīng)濟(jì)原因。工商銀行職務(wù)犯罪是經(jīng)濟(jì)犯罪的重要組成部分，它既是一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，又是一種社會現(xiàn)象，是經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象和社會現(xiàn)象在工商銀行領(lǐng)域的綜合反映。在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌時期，經(jīng)濟(jì)體制和工商銀行體制還不能適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)的客觀要求，存在經(jīng)濟(jì)效益不高、政企不分、政銀不分、投資體制不合理等問題，尚未建立起符合市場經(jīng)濟(jì)的政府、企業(yè)、工商銀行三者之間新型的關(guān)系，這是誘發(fā)工商銀行職犯罪、產(chǎn)生工商銀行金融風(fēng)

險的客觀根源。

(二)有章不循，違章不究，管理混亂，給職務(wù)犯罪分子以可乘之機(jī)。嚴(yán)重違反工商銀行法規(guī)的行為表現(xiàn)在儲蓄、結(jié)算、會計(jì)、信貸、出納、信用卡、聯(lián)行等多種業(yè)務(wù)部位。尤其是案件高發(fā)的儲蓄部位，某些管理人員和業(yè)務(wù)人員嚴(yán)重違犯“三分管制度”(印章、密押、憑證分人管理)，甚至由一人身兼數(shù)職。存單等重要空白憑證保管不善，允許單人臨柜和外出吸收存款，致使犯罪人趁機(jī)竊取存單、偷蓋印章、偽(變)造印鑒，以高息為誘餌，四處攬存后不入賬或少入賬，大肆貪污、挪用公款。在出納等部位，嚴(yán)重違反“四雙制度”(雙人管庫、雙人開庫、雙人守庫、雙人押鈔)。在信貸部位，嚴(yán)重違反“三查制度”(貸前調(diào)查、貸中審查、貸后檢查)。

(三)制度不嚴(yán)，制約失控，監(jiān)督滯后，使職稱犯罪分子乘虛而入。近年來，隨著經(jīng)濟(jì)條件的改善和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，工商銀行機(jī)構(gòu)新開辦了一些業(yè)務(wù)環(huán)

節(jié)，如微機(jī)記帳、微機(jī)聯(lián)網(wǎng)異地通存通兌、信用卡業(yè)務(wù)、大額提現(xiàn)服務(wù)、雙休日值班業(yè)務(wù)等，但防范措施跟不上，監(jiān)督滯后，制約失控，往往是職務(wù)犯罪侵襲的薄弱環(huán)節(jié)。

(四)用人不當(dāng)，造成大量國有資產(chǎn)被侵吞。工商銀行機(jī)構(gòu)是就業(yè)的熱門行業(yè)。有人說，前些年領(lǐng)導(dǎo)干部的親屬一是奔官場，二是進(jìn)政法，三是入工商銀行。一些工商銀行機(jī)構(gòu)在選人用人中，存在嚴(yán)重失誤，使一些品行不良、有劣跡的人混入工商銀行隊(duì)伍，甚至被提拔重用，成為骨干，安排在重要崗位，授予大權(quán)，視為“能人”。這些“能人”卻利用職權(quán)，瘋狂作案，侵吞國有財(cái)產(chǎn)。特別突出的是在工商銀行基層單位的負(fù)責(zé)人中，由于照顧關(guān)系和受某些領(lǐng)導(dǎo)的不正當(dāng)干預(yù)而安排了一些素質(zhì)低下、不懂業(yè)務(wù)的人擔(dān)任重要職務(wù)而引發(fā)犯罪。

三、工商銀行部門職務(wù)犯罪預(yù)防的措施

(一)增強(qiáng)防范意識，強(qiáng)化風(fēng)險危

機(jī)。實(shí)踐使我們認(rèn)識到，要遏制和減少工商銀行職務(wù)犯罪，確保工商銀行資產(chǎn)安全，必須走“打防并舉、標(biāo)本兼治”之路。把經(jīng)常性的思想教育、嚴(yán)格的制度管理和打擊犯罪有機(jī)地結(jié)合起來，從思想上、制度上、法律上筑起牢固防線。依靠和動員工商銀行職工參與和做好預(yù)防職務(wù)犯罪工作，是貫徹執(zhí)行“專門機(jī)關(guān)與群體路線相結(jié)合”的具體實(shí)踐。要采取相應(yīng)措施，大力宣傳預(yù)防職務(wù)犯罪工作的重要性和必要性，激發(fā)工商銀行職工的參與熱情。在普法學(xué)習(xí)考試中，增加預(yù)防職務(wù)犯罪的知識；在法制宣傳教育中，增設(shè)“職務(wù)犯罪和職務(wù)犯罪預(yù)防”專題；在舉辦反腐倡廉成果展時，讓每個工商銀行職工都能觀看……形成“人人接受教育、人人參與預(yù)防”的良好氛圍。

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第三篇：工商銀行滿意度調(diào)查分析報(bào)告

關(guān)于大學(xué)生群體對工行服務(wù)滿意度的調(diào)查報(bào)告

第一部分 大學(xué)校園金融服務(wù)現(xiàn)狀及大學(xué)生對工行服務(wù)滿意

度的調(diào)查問卷分析報(bào)告

大學(xué)生是一類非常特殊的群體。對于大學(xué)生而言，除了父母等提供的生活費(fèi)外，基本上沒有其他固定的收入。但是大學(xué)生是社會上素質(zhì)相對較高的人群，他們中的一部分未來將是社會、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量，也將成為消費(fèi)的主要人群之一。因此，商業(yè)銀行都本著面向未來的長遠(yuǎn)考慮，陸續(xù)推出專門針對大學(xué)生的專用信用卡，希望通過這種業(yè)務(wù)搶占這個有著較大潛力的客戶市場.中國金融服務(wù)領(lǐng)域的競爭將愈演愈烈，只有了解大學(xué)生的需求，提升品牌價值，改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量，同時根據(jù)消費(fèi)趨勢開發(fā)新的產(chǎn)品/服務(wù)，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

鑒于此，近期我以問卷調(diào)查的形式開展了一次大學(xué)校園金融服務(wù)現(xiàn)狀及大學(xué)生對工行服務(wù)滿意度的調(diào)查。本次調(diào)查共發(fā)放了40份調(diào)查問卷，其中收回有效問卷34份。經(jīng)過數(shù)據(jù)整理與分析，本次調(diào)查結(jié)果如下：

一、消費(fèi)者選擇銀行、使用產(chǎn)品/業(yè)務(wù)情況

調(diào)查顯示（見圖1），中國建設(shè)銀行在大學(xué)校園中使用的頻率最高，市場份額占到了32%，其次是中國工商銀行（21%），中國農(nóng)業(yè)銀行和中國郵政儲蓄銀行分別以18%和14%位居第三和第四。

52.94%32.59%24%17.65%20%16%12%8%29.41%23.53%2.94%2.94%4%0%行行行行行行銀銀銀銀銀銀設(shè)商國業(yè)通蓄建工中農(nóng)交儲政郵他其圖

1、大學(xué)生對各銀行卡的使用情況

究其原因，第一，各高校統(tǒng)一使用一銀行卡劃卡繳費(fèi)，其中使用最多的是中國建設(shè)銀行（41%），其次為中國工商銀行（17%），緊接著是中國農(nóng)業(yè)銀行（14%）和中國銀行（12%）。見圖2 第二個原因是各高校內(nèi)提供的銀行硬件設(shè)備如ATM的數(shù)量和規(guī)模。從得到的資料看，中國建設(shè)銀行提供的自助設(shè)備最多，占到了 33%，其次是中國工商銀行，比重為17%。中國郵政儲蓄銀行的占有率也較多。

當(dāng)然，親友對各種銀行金融產(chǎn)品的認(rèn)可度對大學(xué)生選擇也有一定的影響（見圖4）。調(diào)查顯示，大學(xué)生親友對工行產(chǎn)品非常了解的僅僅占到3%，而不了解的（39%）甚至多余非常了解的人數(shù)。這也是給了銀行改變營銷策略一個很好的思考方向。

其他14%郵政儲蓄銀行10%建設(shè)銀行33%建設(shè)銀行中國銀行工商銀行農(nóng)業(yè)銀行2 郵政儲蓄銀行其他農(nóng)業(yè)銀行14%中國銀行其他5%工商銀行23%20%農(nóng)業(yè)銀行14%建設(shè)銀行26%中國銀行12%圖

3、各高校銀行硬件設(shè)備使用情況非常了解3%不了解39%一般了解58%圖

4、大學(xué)生親友對工行產(chǎn)品的認(rèn)知度工商銀行農(nóng)業(yè)銀行中國銀行建設(shè)銀行郵政儲蓄銀行其他非常了解一般了解不了解3

郵政儲蓄銀行

二、工行服務(wù)滿意度

調(diào)查顯示，消費(fèi)者在考慮中國工商銀行的服務(wù)滿意度時，主要的考慮因素是銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度、銀行的品牌形象和經(jīng)營實(shí)力，以及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)度和使用便捷。

沒去過非常差比較差一般 滿意非常滿意0%10%11.76%2.94%2.94%61.67%14.71%8.82%20%30%40%50%60%70%圖

5、大學(xué)生對工行服務(wù)的滿意度

由圖5可知，大學(xué)生對中國工商銀行的服務(wù)滿意度認(rèn)可并不高，其中61.67%的大學(xué)生認(rèn)為服務(wù)水平一般，和其他銀行沒有什么區(qū)別，不具有獨(dú)特性。而對服務(wù)非常滿意的只占了8.82%，甚至有11.76%的大學(xué)生沒有去過相關(guān)工商銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。這更好的說明了中國工商銀行作為中國的老牌銀行，在各大高校校園的知名度并不高。

不合理

調(diào)查顯示（見圖6），大學(xué)生對學(xué)校周邊的中國工商銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的布局及規(guī)模的認(rèn)可雖然大多數(shù)認(rèn)為合理，但是認(rèn)為合理也占了不少的比重，占到了24%。而且大部分學(xué)生認(rèn)為不合理的原因是周圍營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少，生活居住區(qū)里營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)距離比較遠(yuǎn)，甚至有些地方的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備不完善。

非常好6%非常好比較好比較好42%一般52%一般圖

7、大學(xué)生對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境滿意度

根據(jù)調(diào)查（見圖7），餅形圖很好的體現(xiàn)了大學(xué)生對學(xué)校周圍營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境的滿意程度。其中占大多數(shù)的大學(xué)生認(rèn)為中國工商銀行的服務(wù)環(huán)境與其他的銀行相比，并沒有多大引人注目的地方，沒有更好的體現(xiàn)銀行的獨(dú)特企業(yè)文化，但是值得鼓勵的是銀行的服務(wù)環(huán)境獲得都是好評，這是中國工商銀行一個比較值得驕傲的地方。

很不滿意不太滿意一般滿意非常滿意0%07.69%53.84%26.92%11.53%10%20%30%40%50%60%圖

8、大學(xué)生對工行金融產(chǎn)品的服務(wù)滿意程度

在金融產(chǎn)品服務(wù)滿意方面。見圖8，大學(xué)生在面對各種商業(yè)銀行的選擇時，對提供的服務(wù)要求很高，大多數(shù)的大學(xué)生對類似的金融產(chǎn)品服務(wù)都感覺一般，但是中國工商銀行在這個問題優(yōu)勢卻比較突出，據(jù)調(diào)查顯示，大學(xué)生對工行金融產(chǎn)品感到滿意和非常滿意的占到了將近40%，而不太滿意只占到了8%，滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于不滿意。

三、工行各種金融產(chǎn)品的提供情況

調(diào)查顯示（見圖9），大學(xué)生使用中國工商銀行提供的金融產(chǎn)品主要集中在銀行卡上，占到了總產(chǎn)品的42%，使用量相應(yīng)增多的是自動存取機(jī)（24%）。網(wǎng)上銀行也在大學(xué)生中收到好的親睞，比重為13%。

金融產(chǎn)品的使用和宣傳很大程度上會影響大學(xué)生對中國工商銀行的肯定。所以在大學(xué)校園中加大各種產(chǎn)品的宣傳是非常必要的。

50.00%40.00%41.93%24.19%30.00%20.00%10.00%0.00%11.29%12.90%8.06%1.61%卡行銀卡用信行款品機(jī)銀存產(chǎn)取上人財(cái)存網(wǎng)個理動自圖

9、工行給大學(xué)生提供的金融產(chǎn)品情況

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和廣泛使用，網(wǎng)上銀行的使用人數(shù)會大幅度上升。調(diào)查顯示（見圖10），大學(xué)生未來趨向了解的金融產(chǎn)品比例最多的是網(wǎng)上銀行（23%），其次是信用卡（15%）和個人貸款（14%），這一趨勢很好的表明貸款業(yè)務(wù)在大學(xué)中具有很好的發(fā)展前景。我們可以通過提供優(yōu)惠政策提高大學(xué)生貸款的份額。大學(xué)生不具有穩(wěn)定的收入來源，也不具有使用信用卡進(jìn)行高消費(fèi)的能力。但是，7 在今后的10～20年內(nèi)，大學(xué)生中的大部分將成為我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的主力軍，在貸款償還上有很大的保證，這也能大大的減少銀行的不良貸款。

自動存取機(jī)理財(cái)產(chǎn)品個人貸款個人存款短信銀行網(wǎng)上銀行信用卡銀行卡0%5%3.00%9.00%10.00%14.00%10.00%23.00%15.00%13.00%10%15%20%25%圖

10、大學(xué)生未來更傾向或了解的金融產(chǎn)品

四、工行整體發(fā)展的未來改進(jìn)、在調(diào)查的最后，我們通過條形圖的形式展示了中國工商銀行未來改進(jìn)的具體渠道和方向。見圖11.調(diào)查顯示，大學(xué)生最關(guān)心的是與生活息息相關(guān)的，其中合理收費(fèi)，規(guī)范收費(fèi)流程占據(jù)了最大的比例（18%），其次是提供大學(xué)生優(yōu)惠政策（17%）。為了更好的提高銀行金融產(chǎn)品的社會美譽(yù)度和認(rèn)同度，銀行應(yīng)該使收費(fèi)流程明朗化，建立相應(yīng)的監(jiān)督制度，列出相應(yīng)消費(fèi)清單。同時，大學(xué)生作為一個集體，在中國占了不少的規(guī)模，如果我們可以擁有這一部分市場，我們將會有很大的盈利空間，即使是我們減少利潤，但是通過規(guī)模效應(yīng)可以降低成本，同樣 可以取得盈利。

從調(diào)查可以看出，改善營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境和服務(wù)態(tài)度分別占了13%和11%。這說明服務(wù)態(tài)度和環(huán)境也是工行改善的不可忽視的著力點(diǎn)。

其他改善咨詢服務(wù)態(tài)度增加大學(xué)生咨詢渠道合理收費(fèi)及收費(fèi)流程提供大學(xué)生優(yōu)惠政策加大金融產(chǎn)品宣傳改善營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)效率增加金融產(chǎn)品種類0%5%3.54%10.62%9.73%17.70%16.81%9.73%13.27%5.31%5.31%10%15%20%25%30%35%40%圖

11、工行未來改進(jìn)和提高的方向

第二部分 關(guān)于大學(xué)生對工行服務(wù)改進(jìn)，價值提升的建議

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展對資金需求的多元化，客戶對金融服務(wù)需求的高層次化，技術(shù)革命以及銀行同業(yè)之間的競爭和銀行內(nèi)部盈利機(jī)制的驅(qū)動，商業(yè)銀行將面臨更加艱巨的挑戰(zhàn)。那么作為中國最大的商業(yè)銀行，在步入質(zhì)量效益和規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的軌道之后，中國工商銀行的現(xiàn)狀，發(fā)展情況又如何呢？

通過本次大學(xué)生大學(xué)校園金融服務(wù)現(xiàn)狀及大學(xué)生對工行服務(wù)滿意度的調(diào)查項(xiàng)目對各地高等大專院校大學(xué)生的抽樣調(diào)查，以及結(jié)合上部分對調(diào)查問題的分析，可以發(fā)現(xiàn)以下一些問題，一、對于大學(xué)生而言，銀行卡的知名度和追求金融服務(wù)的便捷是他們的首選，所以加大各高校銀行金融產(chǎn)品的宣傳和提供便利條件是很必要的。

二、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量是影響大學(xué)生滿意度的另一個主要原因，而各地服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量與所處地域和服務(wù)人員的素質(zhì)有關(guān)。提高服務(wù)人員的進(jìn)入門檻和加大服務(wù)培訓(xùn)是銀行的著力點(diǎn)。

三、大學(xué)生作為社會中素質(zhì)水平比較高但經(jīng)濟(jì)暫時無法獨(dú)立的群體，愈發(fā)關(guān)注金融產(chǎn)品的創(chuàng)新和提供相應(yīng)的優(yōu)惠政策。

四、大學(xué)生獨(dú)立意識的不斷提高，更加關(guān)注銀行等服務(wù)機(jī)構(gòu)的以人為本，希望有自己專門的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)通道。工商銀行作為世界500強(qiáng)企業(yè)，若想不斷強(qiáng)化品牌效應(yīng)，豐富金融產(chǎn)品，提高金融服務(wù)，占領(lǐng)高端市場，則需要姥姥抓住大學(xué)生這些未來的社會精英，利用目前已有的優(yōu)勢，將大學(xué)生變成工商銀行的忠實(shí)客戶。

而現(xiàn)階段對于提升大學(xué)生群體對于工商銀行金融服務(wù)的滿意度，我們應(yīng)該從以下幾個方面加大改善，提高工行服務(wù)水平，提升品牌價值。

一、加大宣傳工作力度，提高工行客戶認(rèn)同度。

工商銀行可以從不同角度分步驟加大宣傳，提高工行社會美譽(yù)度和客戶認(rèn)知度。

（一）、增加宣傳渠道。結(jié)合各高校的專業(yè)和產(chǎn)品需求特點(diǎn)和本行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型需要，加大廣告的投放，通過學(xué)校專門校內(nèi)網(wǎng)站進(jìn)行了及時報(bào)道。在網(wǎng)點(diǎn)宣傳工作的拓展上，該行適度選擇校園主要路段形象廣告，側(cè)重網(wǎng)點(diǎn)主渠道的宣傳工作。該行在網(wǎng)點(diǎn)改造過程中，以各網(wǎng)點(diǎn)門楣設(shè)置的條型電子顯示屏幕為新開辟的業(yè)務(wù)宣傳陣地，滾動顯示宣傳業(yè)務(wù)產(chǎn)品信息，不僅降低業(yè)務(wù)宣傳成本、更提高了宣傳效果。與此同時，該行抓好對大學(xué)生的相關(guān)的產(chǎn)品折頁、明信片等的宣傳，如在對個人信貸業(yè)務(wù)的宣傳過程中，印制關(guān)于助學(xué)貸款和貧困貸款的優(yōu)惠政策的介紹，對業(yè)務(wù)營銷起到了很好的推動作用。

二、豐富宣傳內(nèi)容。在宣傳內(nèi)容上，他們突出了個人貸款、銀行卡、網(wǎng)上銀行等大學(xué)生感興趣的業(yè)務(wù)品種，但是同時不放棄一些了解程度低的金融產(chǎn)品，如理財(cái)產(chǎn)品，短信銀行等。同時重點(diǎn)推出助學(xué)貸款和學(xué)費(fèi)統(tǒng)一劃款的方便與安全。

三、擴(kuò)大服務(wù)范圍。給各高校提供一系列的服務(wù)套餐，從學(xué)校內(nèi)部出發(fā)，加大對學(xué)校高管領(lǐng)導(dǎo)的宣傳，并為之提供相應(yīng)的企業(yè)專門VIP服務(wù)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)工行卡 11 的安全便捷與優(yōu)惠，提供學(xué)費(fèi)統(tǒng)一劃卡，根據(jù)大學(xué)生的實(shí)際消費(fèi)特點(diǎn)，有針對性地設(shè)計(jì)產(chǎn)品功能和開展?fàn)I銷活動。提高業(yè)務(wù)量。儲備了宣傳人才，儲備了宣傳內(nèi)容，促進(jìn)了業(yè)務(wù)宣傳整體質(zhì)量

四、提供服務(wù)便利。順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代的工作生活方式，工行應(yīng)該不斷改進(jìn)和創(chuàng)新電子銀行技術(shù)與服務(wù)，使客戶隨時隨地都可以通過工行的網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行和自助設(shè)備組成的全方位電子化服務(wù)體系辦理各種銀行業(yè)務(wù)，使更多的業(yè)務(wù)離開了銀行柜面，更多的客戶體驗(yàn)到了快捷、方便的服務(wù)。

二、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度

貫徹落實(shí)工行的服務(wù)宗旨，加大對企業(yè)特色文化的宣傳和實(shí)施力度。工行工作人員應(yīng)該在以下幾個方面做出更好的成績。

（一）、硬件設(shè)備的優(yōu)化。大學(xué)生作為消費(fèi)的群體，工行應(yīng)該增加校園內(nèi)的銀行硬件服務(wù)設(shè)備ATM等，對于工行消費(fèi)量大的學(xué)校更應(yīng)該實(shí)現(xiàn)自助終端設(shè)備請進(jìn)宿舍樓，同時要加大監(jiān)管，杜絕排長隊(duì)取不到錢的現(xiàn)象。

（二）、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)化，工行應(yīng)該加大服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的投入，增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的密度，對一些因?yàn)榻ㄔO(shè)施工等特殊情況的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)該設(shè)立臨時網(wǎng)點(diǎn)，切身為客戶服務(wù)。使工行“您身邊的銀行”的形象更加地貼近和親切。

（三）、業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。為使客戶辦理業(yè)務(wù)的流程更加高效和合理，工行將每一個業(yè)務(wù)動作進(jìn)行分解，從服務(wù)細(xì)節(jié)入手進(jìn)行分析和評估，并在此基礎(chǔ)上開展改造與優(yōu)化工作。同時，提高服務(wù)效率，使業(yè)務(wù)流程更迅速。如復(fù)印環(huán)節(jié)改進(jìn)為通過系統(tǒng)拍攝客戶身份證件影像并載入身份證件影像庫，省去了復(fù)印證件的麻煩。

（四）、服務(wù)態(tài)度的優(yōu)化。抱著對每一個客戶認(rèn)真服務(wù)的心態(tài)，對大學(xué)生的日常金融業(yè)務(wù)需要如開賬戶、改密碼等業(yè)務(wù)要耐心熱情，不帶有情緒，積極協(xié)調(diào)解決持卡人遇到的問題，幫助解決燃眉之急，使其體會到工行的真情服務(wù)，穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶群體。同時提高咨詢的服務(wù)態(tài)度，加大服務(wù)體驗(yàn)。

三、加大金融產(chǎn)品創(chuàng)新，提高品牌價值

中國對于銀行產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)需市場日益增長，中國的銀行家應(yīng)繼續(xù)努力為客戶提供創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)。而以下幾個渠道能讓工商銀行更好提升品牌知名度。

（一）、服務(wù)渠道的創(chuàng)新。隨著網(wǎng)絡(luò)的普遍使用，電子產(chǎn)品的更新?lián)Q代，蘋果手機(jī)的使用掀起了一陣熱潮。實(shí)行iphone手機(jī)銀行不失為一個明智之舉。這讓工商銀行服務(wù)更方便。通過手機(jī)的高級服務(wù)讓大學(xué)生有了更深刻的體驗(yàn)，享受強(qiáng)大的金融市服務(wù)。加強(qiáng)可客戶忠誠度。同時也可以發(fā)展手機(jī)匯款等服務(wù)。

（二）、金融產(chǎn)品的創(chuàng)新、大學(xué)生對網(wǎng)絡(luò)的依賴度非常高，工商銀行可以專門推出系列產(chǎn)品，如網(wǎng)上虛擬銀行體驗(yàn)，將銀行服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)游戲聯(lián)系在一起等。

（三）、銷售渠道的創(chuàng)新。大學(xué)生注重虛擬世界的與人交流。并且熱衷于發(fā)表意見和與人分享，關(guān)注金融服務(wù)的網(wǎng)上口碑與網(wǎng)友推薦。工商銀行可以抓住商機(jī)，建立新的互動網(wǎng)銀平臺，提供如網(wǎng)上金融評論，將金融產(chǎn)品推薦給好友等互動，同時給予相應(yīng)的優(yōu)惠。

四、提供專門服務(wù)，提高品牌吸引能力

大學(xué)生喜歡個性化、新鮮的產(chǎn)品，接受新鮮事物的能力強(qiáng)，追求品牌、潮流產(chǎn)品。

（一）、工行可以讓大學(xué)生自己設(shè)計(jì)銀行卡，自己定制信用卡的不同功能，13 實(shí)現(xiàn)多卡合一。

（二）、提供大學(xué)生服務(wù)專門通道，滿足大學(xué)生匯款、理財(cái)?shù)刃枰瑫r提供專門的服務(wù)人員進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)，提高客戶的忠誠度。

（三）、為大學(xué)生提供專門的優(yōu)惠政策，工行可以提供劃卡次數(shù)累計(jì)優(yōu)惠，同時可以以禮物的方式促進(jìn)大學(xué)生消費(fèi)事對工行的使用，提高大學(xué)生認(rèn)知水平，調(diào)動大學(xué)生刷卡、用卡的積極性和主動性。

附:調(diào)查問卷

關(guān)于“大學(xué)校園金融服務(wù)現(xiàn)狀及大學(xué)生對工行服務(wù)滿意度”的調(diào)查

問卷

同學(xué)你好！我是來自哈爾濱金融學(xué)院2010級會計(jì)學(xué)的學(xué)生，正在對大學(xué)生校園金融服務(wù)現(xiàn)狀及大學(xué)生對工行服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查，你的答案對我很重要，希望你能在百忙之中抽出時間來如實(shí)填寫問卷調(diào)查，萬分感謝你的參與！

一、大學(xué)校園金融服務(wù)現(xiàn)狀

1、你所在學(xué)校

*

2、你所在年級：

*

3、學(xué)校是否統(tǒng)一使用劃卡繳費(fèi)（）* A是 B否

4、學(xué)校統(tǒng)一使用 進(jìn)行劃卡繳費(fèi) [多選題] *

A工商銀行 B建設(shè)銀行 C中國銀行 D農(nóng)業(yè)銀行 E郵政儲蓄銀行 F其他銀行

5、每月的生活費(fèi)()*

A 500元以下 B 500～800元 C 800～1000元 D 1000元以上

6、你現(xiàn)在所使用的銀行卡 [多選題] *

A工商銀行 B中國銀行 C建設(shè)銀行 D農(nóng)業(yè)銀行 E 郵政儲蓄銀行 F 交通銀行G其他

7、學(xué)校擁有的銀行硬件設(shè)施如ATM機(jī) [多選題] *

A工商銀行 B建設(shè)銀行 C中國銀行 D農(nóng)業(yè)銀行 E郵政儲蓄銀行 F交通銀行G其他

二、大學(xué)生對工行服務(wù)的滿意度

8、校內(nèi)是否有工行的自助設(shè)備，是否能夠方便使用?()A非常方便 B比較方便 C不方便 D沒有

9、學(xué)校周邊工行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布布局及規(guī)模是否合理及原因()A 合理

B不合理(原因)

10、你認(rèn)為你經(jīng)常使用的各銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境如何？()A非常好 B比較好 C 一般

D比較差(為什么這么覺得）

11、你認(rèn)為工行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供的服務(wù)如何？()A服務(wù)到位，熱情周到，非常滿意 B滿意

C一般 沒什么特別 為什么這么認(rèn)為？ D較差 E非常差

（原因）

12、你覺得親友對工行金融產(chǎn)品的認(rèn)知度如何？()A非常了解 并熱衷于使用 B一般 沒什么特別感覺 C不了解 認(rèn)知度不高

13、你目前使用的工行產(chǎn)品()[多選題] A銀行卡 B信用卡 C網(wǎng)上銀行 D個人存款 E理財(cái)產(chǎn)品 F自動存取機(jī)、你對已經(jīng)或正在使用的工行產(chǎn)品的滿意程度如何？()A非常滿意 B比較滿意 C一般 D不太滿意 E很不滿意

13、你未來會傾向于了解或使用哪些金融產(chǎn)品？()[多選題] A銀行卡 B網(wǎng)上銀行 C短信銀行 D個人存款 E個人貸款 F理財(cái)產(chǎn)品 G自動存取機(jī)

16、你認(rèn)為工行在未來發(fā)展需要在哪些方面進(jìn)一步改善和提高？()A增加營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

[多選題] 17 B增加金融產(chǎn)品種類

C改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)效率 D改善營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境 E加大金融產(chǎn)品宣傳 F增加大學(xué)生使用的優(yōu)惠政策 G規(guī)范收費(fèi)流程 合理收費(fèi) H增加客戶咨詢渠道，I提高咨詢服務(wù)態(tài)度 J其他

17、針對工行對大學(xué)生的服務(wù)態(tài)度改進(jìn)、品牌價值提升，你有什么看法和建議？(如建議過多寫不下，請另附紙張)再次感謝你的配合，祝你假期愉快，學(xué)業(yè)有成！

第四篇：工商銀行財(cái)務(wù)報(bào)表分析

中國工商銀行股份有限公司財(cái)務(wù)報(bào)表分析

一、公司概況

中國工商銀行成立于1984年，是中國最大的商業(yè)銀行。通過近年來的改革發(fā)展，工商銀行已步入質(zhì)量效益和規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的軌道。2005年10月25日，中國工商銀行股份有限公司成立。股份公司由財(cái)政部、中央?yún)R金投資有限責(zé)任公司發(fā)起設(shè)立。

業(yè)務(wù)范圍：辦理人民幣存款、貸款；同業(yè)拆借業(yè)務(wù)；國內(nèi)外結(jié)算；辦理票據(jù)承兌、貼現(xiàn)、轉(zhuǎn)貼現(xiàn)；各類匯兌業(yè)務(wù)；代理資金清算；提供信用證服務(wù)及擔(dān)保；代理銷售業(yè)務(wù)；代理發(fā)行、代理承銷、代理兌付政府債券；代收代付業(yè)務(wù)；代理證券資金清算業(yè)務(wù)（銀證轉(zhuǎn)賬）；代理保險業(yè)務(wù)；代理政策性銀行、外國政府和國際金融機(jī)構(gòu)貸款業(yè)務(wù)；保管箱服務(wù)；發(fā)行金融債券；買賣政府債券、金融債券；證券投資基金、企業(yè)年金托管業(yè)務(wù)；企業(yè)年金受托管理服務(wù)、年金賬戶管理服務(wù)；開放式基金的注冊登記、認(rèn)購、申購和贖回業(yè)務(wù)；資信調(diào)查、咨詢、見證業(yè)務(wù)；貸款承諾；企業(yè)、個人財(cái)務(wù)顧問服務(wù)；組織或參加銀團(tuán)貸款；外匯存款；外匯貸款；外幣兌換；出口托收及進(jìn)口代收；外匯票據(jù)承兌和貼現(xiàn)；外匯借款；外匯擔(dān)保；發(fā)行、代理發(fā)行、買賣或代理買賣股票以外的外幣有價證券；自營、代客外匯買賣；外匯金融衍生業(yè)務(wù)；銀行卡業(yè)務(wù)；電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)；辦理結(jié)匯、售匯業(yè)務(wù)；經(jīng)國務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)核準(zhǔn)的其他業(yè)務(wù)。

二、財(cái)務(wù)報(bào)表分析

（一）利潤表水平分析

圖1 利潤表水平分析

從2013年和2012年的利潤表中可以看出，2013年的營業(yè)利潤相比上一年的增長率為9.62%，凈利潤比前一年增長了10.17%，增長了242.74億元。從利潤構(gòu)成上來看，工商銀行的盈利能力比前一年提高了。而2013年工商銀行凈利潤相比上一年增加了10.17%，從分析來看，主要是由于利潤總額比上一年增加了9.67%，也就是298.5億元所引起的。

營業(yè)收入5,896.37億元，增長9.8%，其中利息凈收入4,433.35億元，比上年增加255.07億元，增長6.1%，占營業(yè)收入的75.2%。利息收入7671.11億元，增加456.72億元，增長6.3%；非利息收入1,463.02億元，增長22.8%。利息支出3237.76億元，增加201.65億元，增長6.6%。

營業(yè)支出2,525.91億元，增長10.1%，其中業(yè)務(wù)及管理費(fèi)1,652.80億元，增長7.8%；計(jì)提資產(chǎn)減值損失383.21億元，增長13.6%。所得稅費(fèi)用755.72億元，增加55.76億元，增長8.0%。

（二）利潤表垂直分析

圖2 利潤表垂直分析

從利潤表的垂直分析表中可以看出，2013年工商銀行財(cái)務(wù)成果的構(gòu)成情況：營業(yè)利潤占營業(yè)收入比重57.16%，比上的57.26%減少了0.10%；利潤總額占營業(yè)收入的比重57.41%，比2012年的57.49%減少了0.08%；凈利潤占營業(yè)利潤的比重為44.6%，比上年2012年44.45%增長了0.15%。由此可見，2013年工商銀行的利潤構(gòu)成相比上一年?duì)I業(yè)利潤和利潤總額所占的比例均減少了，但幅度并不大，最終的凈利潤相比上年稍有增加。

主要影響營業(yè)收入的項(xiàng)目是凈利息收入和利息支出，占的比重比較大。業(yè)務(wù)及管理費(fèi)用成為營業(yè)支出的主要部分，應(yīng)加強(qiáng)成本管理與控制。

通過查詢參考中國工商銀行股份有限公司 2013 報(bào)告摘要(A 股)及財(cái)務(wù)報(bào)表附注等，重點(diǎn)分析利息收入、利息支出項(xiàng)目：

利息收入：

（1）客戶貸款及墊款利息收入

客戶貸款及墊款利息收入5,486.40億元，比上年增加287.88億元，增長5.5%，主要是由于平均余額增加10,709.69億元所致。平均收益率下降40個基點(diǎn)，主要是受中國人民銀行2012年6、7月兩次下調(diào)人民幣貸款基準(zhǔn)利率影響，新發(fā)放貸款及重定價后的存量貸款執(zhí)行利率水平低于上年。

70,000.0060,000.0050,000.0040,000.0030,000.0020,000.0010,000.00-平均余額利息收入平均收益率短期貸款中長期貸款

圖3 按期限結(jié)構(gòu)的貸款分類

從期限結(jié)構(gòu)上看，短期貸款平均余額32,979.42億元，利息收入1,671.17億元，平均收益率5.07%；中長期貸款平均余額61,595.58億元，利息收入3,815.23億元，平均收益率6.19%。

（2）投資利息收入

投資利息收入1,485.14億元，比上年增加103.55億元，增長7.5%。其中，受平均余額增加和平均收益率提升帶動，非重組類債券投資利息收入1,427.13億元，增加124.46億元，增長9.6%。重組類債券投資利息收入58.01億元，比上年減少20.91億元，下降26.5%，是部分華融債券提前還款使得平均余額下降928.10億元所致。

（3）存放中央銀行款項(xiàng)的利息收入

工商銀行存放中央銀行款項(xiàng)主要包括法定存款準(zhǔn)備金和超額存款準(zhǔn)備金。存放中央銀行款項(xiàng)利息收入454.87億元，比上年增加37.21億元，增長8.9%，主要是客戶存款增長使得法定存款準(zhǔn)備金規(guī)模增加所致。

（4）存放和拆放同業(yè)及其他金融機(jī)構(gòu)款項(xiàng)的利息收入

存放和拆放同業(yè)及其他金融機(jī)構(gòu)款項(xiàng)的利息收入244.70億元，比上年增加28.08億元，增長13.0%，主要是平均余額增加554.31億元以及平均收益率上升15個基點(diǎn)所致。

利息支出 ：（1）存款利息支出

存款利息支出2,737.97億元，比上年增加243.75億元，增長9.8%，占全

部利息支出的84.6%，主要是平均余額增長13,333.54億元所致。存款平均付息率與上年基本持平，主要是付息率相對較高的公司定期存款占比上升部分抵消了2012年降息政策的影響。

（2）同業(yè)及其他金融機(jī)構(gòu)存放和拆入款項(xiàng)的利息支出

同業(yè)及其他金融機(jī)構(gòu)存放和拆入款項(xiàng)的利息支出382.09億元，比上年減少52.52億元，下降12.1%，主要是由于平均付息率下降29個基點(diǎn)所致。工商銀行進(jìn)一步加強(qiáng)流動性管理，優(yōu)化同業(yè)負(fù)債結(jié)構(gòu)，有效控制資金成本。（3）已發(fā)行債務(wù)證券利息支出

已發(fā)行債務(wù)證券利息支出117.70億元，比上年增加10.42億元，增長9.7%，主要是工商銀行境外機(jī)構(gòu)發(fā)行債務(wù)證券利息支出增加。

非利息收入 ：

2013年，工商銀行實(shí)現(xiàn)非利息收入1,463.02億元，比上年增加271.85億元，增長22.8%。非利息收入占營業(yè)收入的比重提升2.6個百分點(diǎn)至24.8%，收益結(jié)構(gòu)持續(xù)改善。

（1）手續(xù)費(fèi)及傭金凈收入

160,000,000,000.00140,000,000,000.00120,000,000,000.00100,000,000,000.0080,000,000,000.0060,000,000,000.0040,000,000,000.0020,000,000,000.00-2012年2013年手續(xù)費(fèi)及傭金凈收入其中:手續(xù)費(fèi)及傭金收入手續(xù)費(fèi)及傭金支出

圖4 手續(xù)費(fèi)及傭金凈收入

2013年手續(xù)費(fèi)及傭金凈收入1,223.26億元，比上年增加162.62億元，增長15.3%；手續(xù)費(fèi)及傭金收入1,345.50億元，增長16.1%，其中銀行卡、對公理財(cái)、擔(dān)保及承諾等類業(yè)務(wù)收入實(shí)現(xiàn)較快增長。手續(xù)費(fèi)及傭金支出增加24.07億元，增長24.5%，主要是信用卡發(fā)卡及收單業(yè)務(wù)、保險業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)及傭金支出增加。

（2）其他業(yè)務(wù)收入

其他業(yè)務(wù)收入20.69億元，增加5.21億元，增長33.7%，主要是養(yǎng)老金業(yè)務(wù)收入增長較快。

營業(yè)支出：（1）業(yè)務(wù)及管理費(fèi)

圖5 業(yè)務(wù)及管理費(fèi)

業(yè)務(wù)及管理費(fèi)1,652.80億元，比上年增加119.44億元，增長7.8%，成本收入比下降0.53個百分點(diǎn)至28.03%。職工費(fèi)用1,034.55億元，增長7.5%，其中職工工資及獎金增長7.8%；業(yè)務(wù)費(fèi)用453.87億元，增長7.8%，在保障業(yè)務(wù)持續(xù)增長的同時，厲行節(jié)約，差旅費(fèi)、會議費(fèi)等支出比上年凈減少。（2）資產(chǎn)減值損失

持續(xù)加強(qiáng)貸款風(fēng)險防控，在貸款質(zhì)量保持總體穩(wěn)定的同時，堅(jiān)持穩(wěn)健審慎的撥備計(jì)提政策。計(jì)提各類資產(chǎn)減值損失383.21億元，比上年增加45.76億元，增長13.6%。其中，計(jì)提貸款減值損失380.98億元，增加55.26億元，增長17.0%。（3）其他業(yè)務(wù)成本

其他業(yè)務(wù)成本115.49億元，比上年增加42.09億元，增長57.3%，主要是子公司工銀安盛人壽保險有限公司保費(fèi)相關(guān)支出增加所致。

所得稅費(fèi)用

所得稅費(fèi)用755.72億元，比上年增加55.76億元，增長8.0%。實(shí)際稅率22.3%，實(shí)際稅率低于法定稅率主要是由于持有的中國國債利息收入按稅法規(guī)定為免稅收益。

（三）資產(chǎn)負(fù)債表水平分析和趨勢分析

20,000,000,000,00018,000,000,000,00016,000,000,000,00014,000,000,000,00010,000,000,000,0008,000,000,000,0006,000,000,000,0004,000,000,000,0002,000,000,000,0000度度度度度08年09年10年11年12年13單位：元發(fā)放貸款及墊款應(yīng)收款項(xiàng)可供出售金融資產(chǎn)持有至到期投資長期股權(quán)投資固定資產(chǎn)在建工程遞延所得稅資產(chǎn)其他資產(chǎn)資產(chǎn)總計(jì)12,000,000,000,0002020202020時間20

圖6 比較資產(chǎn)負(fù)債表資產(chǎn)項(xiàng)目

2013年末，工商銀行的總資產(chǎn)總計(jì)為189177.52億元，比上年末增加13755.35億元，增長了7.8%。2013年相比上年總資產(chǎn)的增長率為11.77%，總體上2013年的總資產(chǎn)增長速度變緩。從表可以看出，2008年到2013年，工商銀行的資產(chǎn)一直呈平穩(wěn)上升的趨勢。由于銀行的性質(zhì)較為特殊，高負(fù)債是十分正常的。其中，2013年發(fā)放貸款及墊款比較上年增加了1,098,1.26億元，增長幅度為12.79%，其主要投放于基礎(chǔ)設(shè)施行業(yè)，高信貸等級客戶，優(yōu)質(zhì)小企業(yè)客戶，以及個人住房貸款等等。投資增長2383.57億元，增長5.8%；現(xiàn)金及存放中央銀行款項(xiàng)增加1190.64億元，增長3.8%。從結(jié)構(gòu)上看，客戶貸款及墊款凈額占總資產(chǎn)的51.2%，比上年末上升2.3個百分點(diǎn)；買入返售款項(xiàng)占比1.8%，下降1.3個百分點(diǎn)。2013年末，各項(xiàng)貸款99223.74億元，比上年末增加11186.82億元，增長12.7%。

通過查詢參考中國工商銀行股份有限公司 2013 報(bào)告摘要(A 股)及財(cái)務(wù)報(bào)表附注等，分析具體項(xiàng)目：

資產(chǎn)的運(yùn)用： 貸款

公司類貸款比上年末增加7,139.37億元，增長11.3%。票據(jù)貼現(xiàn)減少357.53億元，下降19.4%，主要是根據(jù)全行信貸投放進(jìn)度，主動調(diào)整貼現(xiàn)規(guī)模以滿足資產(chǎn)負(fù)債組合管理需要。個人貸款增加4,404.98億元，增長19.3% 投資

2013年末，投資43,222.44億元，比上年末增加2,383.57億元，增長5.8%。存放和拆放同業(yè)及其他金融機(jī)構(gòu)款項(xiàng)

存放和拆放同業(yè)及其他金融機(jī)構(gòu)款項(xiàng)7,179.84億元，比上年末增加815.34億元，增長12.8%。主要是工商銀行為提高資金使用效率，適度開展同業(yè)業(yè)務(wù)，使得存放和拆放同業(yè)及其他金融機(jī)構(gòu)款項(xiàng)有所增長。

買入返售款項(xiàng)

買入返售款項(xiàng)3,319.03億元，比上年末減少2,126.76億元，下降39.1%。主要是工商銀行根據(jù)流動性管理需要，通過買入返售債券業(yè)務(wù)向市場融出資金減少所致。

向中央銀行借款20,000,000,000,00018,000,000,000,00016,000,000,000,00014,000,000,000,00012,000,000,000,00010,000,000,000,0008,000,000,000,0006,000,000,000,0004,000,000,000,0002,000,000,000,0000同業(yè)及其他金融機(jī)構(gòu)存放款項(xiàng)拆入資金交易性金融負(fù)債衍生金融負(fù)債賣出回購金融資產(chǎn)款吸收存款應(yīng)付職工薪酬應(yīng)交稅費(fèi)應(yīng)付債券遞延所得稅負(fù)債200820092010201120122013其他負(fù)債負(fù)債合計(jì)圖7 比較資產(chǎn)負(fù)債表負(fù)債項(xiàng)目

資產(chǎn)的來源

2013年末，總負(fù)債176,392.89億元，比上年末增加12,255.31億元，增長

7.5%。這得益于客戶基礎(chǔ)的拓展和鞏固，吸收客戶的存款增加了146208.25億元，這項(xiàng)數(shù)據(jù)也是銀行資金需求的表現(xiàn)之一。銀行只要能提供貸款，就能從中獲利，這就是銀行的特殊性表現(xiàn)。

客戶存款

客戶存款是銀行資金的主要來源。2013年末，客戶存款余額146,208.25億元，比上年末增加9,779.15億元，增長7.2%。

同業(yè)及其他金融機(jī)構(gòu)存放和拆入款項(xiàng)

工商銀行進(jìn)一步優(yōu)化同業(yè)負(fù)債結(jié)構(gòu)，有效控制資金成本。同業(yè)及其他金融機(jī)構(gòu)存放和拆入款項(xiàng)余額12,692.55億元，比上年末減少2,175.50億元，下降14.6%。

賣出回購款項(xiàng)

賣出回購款項(xiàng)2,993.04億元，比上年末增加615.40億元，增長25.9%。主要是報(bào)告期末為滿足本行流動性管理需要，向市場適度融入資金。

股東權(quán)益

2013年末，股東權(quán)益合計(jì)12784.63億元，比2012年末增加1500.04億元，增長13.3%、歸屬母公司股東的權(quán)益12741.34億元。增加1491.37億元，增長13.3%。

（四）現(xiàn)金流量表水平分析

圖8 現(xiàn)金流量表水平分析

經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金凈流出19.47億元。其中，現(xiàn)金流入25506.23億元，比上年減少44.87億元，現(xiàn)金流出25525.70億元，增加5309.68億元，主要是同業(yè)及其他金融機(jī)構(gòu)存放款項(xiàng)凈額、客戶存款凈額比上年減少所致。

投資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金凈流出1641.61億元。其中，現(xiàn)金流入11200.13億元，增加1525.99億元，主要是出售及兌付債券投資所產(chǎn)生的現(xiàn)金流入比上年增加所致；現(xiàn)金流出12841.74億元，增加1900.90億元，主要原因是人民幣債券投資所產(chǎn)生的現(xiàn)金支出比上年增加。

籌資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金凈流出654.65億元。其中，現(xiàn)金流入453.22億元，2013年相比，變動幅度為49.87%，主要為境外機(jī)構(gòu)發(fā)行債務(wù)證券；現(xiàn)金流出1107.87

億元，相比上年變動39.32%，主要是分配普通股股利所致。

（五）現(xiàn)金流量表的垂直分析

圖9 現(xiàn)金流量表垂直分析表（現(xiàn)金流入部分）

從2013年工商銀行的現(xiàn)金流入結(jié)構(gòu)分析表中可以看出，經(jīng)營活動流入的現(xiàn)金占68.64%，投資活動流入的現(xiàn)金占30.14%，籌資活動流入的現(xiàn)金占1.22%?？梢园l(fā)現(xiàn)，工商銀行流入的現(xiàn)金主要來自于經(jīng)營活動，也有一部分來自銀行的籌資活動和投資活動。在經(jīng)營活動流入的現(xiàn)金中，來自客戶存款和同業(yè)存放款項(xiàng)凈增加額的現(xiàn)金流入占40.84%。工商銀行要增加現(xiàn)金收入，主要還是依靠經(jīng)營活動，特別是客戶存款和同業(yè)存放款項(xiàng)凈增加額，其次是投資活動中收回投資收到的現(xiàn)金，收入結(jié)構(gòu)較為合理。

圖10 現(xiàn)金流量表垂直分析表（現(xiàn)金流出部分）

從2013年工商銀行的現(xiàn)金流出結(jié)構(gòu)分析表中可以看出，經(jīng)營活動流出的現(xiàn)金占64.66%，投資活動流出的現(xiàn)金占32.53%，而籌資活動流出的現(xiàn)金僅占了2.81%；在經(jīng)營活動流出的現(xiàn)金中，客戶貸款及墊款凈增加額占45.43%，存放中央銀行和同業(yè)款項(xiàng)凈增加額占12.50%；在投資活動流出的現(xiàn)金中，投資支付的現(xiàn)金占96.54%，是引起現(xiàn)金大量流出的主要原因。

三、指標(biāo)分析

（一）同行對比

經(jīng)濟(jì)下行壓力持續(xù)、利率市場化進(jìn)程加速、互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，給銀行業(yè)績帶來不小壓力。盡管面臨著經(jīng)濟(jì)下行、利率市場化改革進(jìn)程加快，五大行仍然是上市企業(yè)中的領(lǐng)先者。據(jù)統(tǒng)計(jì)，五大國有銀行2013年凈利潤8703.34億元，相當(dāng)于每天凈賺23.84億元。

工商銀行2013年凈利潤達(dá)2629.65億元，超過中石油和中石化1967.78億元的凈利潤總和；其次是建行，該行2013年凈賺2151.22億元，同比增長11.12%。

然而，國有五大行卻面臨利潤增速下滑的尷尬。工行和建行的凈利潤增速分別為10.22%和11.12%，較2012年下降4.28個百分點(diǎn)和3.14個百分點(diǎn)。

（二）償債能力分析

（1）資產(chǎn)負(fù)債率

圖11 資產(chǎn)負(fù)債率

銀行業(yè)是比較特殊的行業(yè)負(fù)債率高，根據(jù)《巴塞爾協(xié)議》規(guī)定商業(yè)銀行的風(fēng)險資本核心充足率為8%，也就是說，銀行的資產(chǎn)負(fù)債率在92%以下是一個正常的水平。而我國商業(yè)銀行資本充足率不得低于8%，核心資本充足率不得低于4%。銀行業(yè)的資產(chǎn)負(fù)債率越高越說明吸儲能力強(qiáng)，也就能更多的發(fā)放貸款，利潤就越高。

由以上三家銀行的資產(chǎn)負(fù)債率可以看出三家銀行均在93%—94%之間，接近正常水平。其中工商銀行和建設(shè)銀行三年的資產(chǎn)負(fù)債率變化不大，最穩(wěn)定。通過比較可以看出工商銀行的資產(chǎn)負(fù)債率低于招商銀行，但高于同業(yè)的建設(shè)銀行，就是說工商銀行的償債能力好于招商銀行，次于建設(shè)銀行。

（三）營運(yùn)能力分析

（1）總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率

圖12 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率

總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率是考察企業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營效率的一項(xiàng)重要指標(biāo)，體現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營期間全部資產(chǎn)從投入到產(chǎn)出的流轉(zhuǎn)速度，反映了企業(yè)全部資產(chǎn)的管理質(zhì)量和利用效率。

從折線圖可以看出工行的總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率低于同業(yè)的建設(shè)銀行和招商銀行，說明工行的資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)速度慢于兩者，資產(chǎn)利用效率低，說明相對于建設(shè)銀行和招商銀行來說，工行可能有較多的長期貸款和不良資產(chǎn)，導(dǎo)致了工行的資產(chǎn)周轉(zhuǎn)速度慢與二者。整體都處于一個下滑的趨勢可能來源于近兩年的從緊的宏觀經(jīng)濟(jì)形勢。

（2）凈利息收入占營業(yè)收入比例

圖13 凈利息收入占營業(yè)收入比例

從傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)來講，利息收入是銀行最主要的收入來源，同時也是銀行生存的根本。三大行2013年實(shí)現(xiàn)凈利息收入分別為4433.35億元、3895.44億元、989.13億元，占營業(yè)收入比例分別為75.19%、76.59%、74、59%。對比分析可知，工行雖然創(chuàng)利最多，但其占比要低于建行。

（四）盈利能力分析

（1）總資產(chǎn)報(bào)酬率

圖14 總資產(chǎn)報(bào)酬率

工商銀行的總資產(chǎn)報(bào)酬率比較穩(wěn)定，低于建設(shè)銀行，但總體水平又高于同業(yè)的招商銀行，在國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢依然十分復(fù)雜、市場競爭加劇、金融監(jiān)管更趨嚴(yán)格、各種挑戰(zhàn)較多的情況下，工行堅(jiān)持在加快創(chuàng)新中促轉(zhuǎn)型，要在加快調(diào)整中謀

發(fā)展，經(jīng)營管理各項(xiàng)工作繼續(xù)保持良好的獲利能力。

（五）發(fā)展能力分析

（1）主營業(yè)務(wù)收入增長率

圖15 主營業(yè)務(wù)收入增長率

2011年開始全行業(yè)增長率下降，這源自于我國宏觀經(jīng)濟(jì)的收緊，宏觀經(jīng)濟(jì)的不景氣，導(dǎo)致了銀行業(yè)務(wù)收入增幅的下降。工行和建行等國有大行增長率小于招商銀行這樣的股份制商業(yè)銀行。工商銀行面對復(fù)雜多變的經(jīng)濟(jì)形勢和國際金融市場的動蕩，逐力通過調(diào)整結(jié)構(gòu)、深化改革、強(qiáng)化管理，在加快調(diào)整中謀發(fā)展，經(jīng)營管理各項(xiàng)工作繼續(xù)保持良好發(fā)展勢頭。

（2）三大行不良貸款增長幅度

圖16 不良貸款率

截至2013年底，工行不良貸款余額達(dá)936.89億元，全年增加191.14億元，增幅達(dá)25%；建行2013年新增106.46億元不良貸款，余額達(dá)852.64億元，同比增長14.27%；招行不良貸款183.32億元，較2012年的116.94億元，增長56.76%，增幅高居三大行前列。

（3）三大行經(jīng)營、投資和籌資活動現(xiàn)金凈額

圖17 現(xiàn)金凈額

從上圖可以看出，僅工行的所有現(xiàn)金流凈額均為負(fù)；建行經(jīng)營活動現(xiàn)金流金額為459.29億元，而投資活動現(xiàn)金凈流出2781.82億元，位于三大行最高；招行數(shù)據(jù)比較樂觀，經(jīng)營活動和籌資活動現(xiàn)金凈額均為正，僅投資活動為凈流出2316.69億元。

四、未來展望

2014 年工行面臨的機(jī)遇包括：一是國內(nèi)經(jīng)濟(jì)總量增長空間仍然較大。二是經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變帶來優(yōu)化業(yè)務(wù)布局的新機(jī)會。三是國內(nèi)企業(yè)“走出去”和“產(chǎn)能輸出”步伐的加快以及人民幣在跨境貿(mào)易和投資中影響力的擴(kuò)大為工行的跨國經(jīng)營提供了諸多機(jī)遇。四是經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期，民生消費(fèi)市場、新農(nóng)村市場、小微企業(yè)與個人金融市場等新興市場蓬勃發(fā)展，為工行開拓業(yè)務(wù)提供了新的“藍(lán)?！?。

第五篇：工商銀行案例分析

中國工商銀行網(wǎng)絡(luò)銀行

一、公司簡介

中國工商銀行是目前中國最大的商業(yè)銀行，成立于1984年1月1日。2006年10月27日在上交所和香港交易所首次公開發(fā)行股票，融資高達(dá)219億美元。作為中國規(guī)模最大的商業(yè)銀行。中國工商銀行2009年2月１０日宣布，截至今年１月底，工行總資產(chǎn)已超過１０萬億元人民幣，成為國內(nèi)首家總資產(chǎn)超過１０萬億元的企業(yè)。中國工商銀行消息，截至2011年10月份，該行手機(jī)銀行(短信)客戶數(shù)較去年同期增長151%，累計(jì)已經(jīng)達(dá)到477.7萬戶。中國工商銀行自2000年2月推出網(wǎng)上銀行以來，以其系統(tǒng)的穩(wěn)定和功能的強(qiáng)大，受到廣大客戶的青睞。

二、公司電子銀行業(yè)務(wù)

工商銀行網(wǎng)上銀

行業(yè)務(wù)

1、個人網(wǎng)上銀行

個人網(wǎng)上銀行是指通過互聯(lián)網(wǎng)，為工行個人客戶提供賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財(cái)、在線支付等金融服務(wù)的網(wǎng)上銀行渠道，品牌為“金融@家”。

個人網(wǎng)上銀行為您提供的全新網(wǎng)上銀行服務(wù)，包含了賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、捐款、買賣基金、國債、黃金、外匯、理財(cái)產(chǎn)品、代理繳費(fèi)等功能服務(wù)，能夠滿足不同層次客戶的各種金融服務(wù)需求，并可為您提供高度安全、高度個性化的服務(wù)。

1）適用對象

凡在工行開立本地工銀財(cái)富卡、理財(cái)金賬戶、工銀靈通卡、牡丹信用卡、活期存折等賬戶且信譽(yù)良好的個人客戶，均可申請成為個人網(wǎng)上銀行注冊客戶。

2）特色優(yōu)勢

1.安全可靠：采取嚴(yán)密的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字證書體系，通過國家安全認(rèn)證。

2.功能強(qiáng)大：多賬戶管理，方便您和您的家庭理財(cái)；個性化的功能和提示，體現(xiàn)您的尊貴；豐富的理財(cái)功能，成為您的得力助手。

3.方便快捷：24小時網(wǎng)上服務(wù)，跨越時空，省時省力；賬務(wù)管理一目了然，所有交易明細(xì)盡收眼底；同城轉(zhuǎn)賬、異地匯款，資金調(diào)撥方便快捷；網(wǎng)上支付快捷便利。

4.信息豐富：可提供銀行利率、外匯匯率等信息的查詢，配備詳細(xì)的功能介紹、操作指南、幫助文件及演示程序，幫助您了解系統(tǒng)各項(xiàng)功能。

3）個人網(wǎng)上銀行服務(wù)

①賬戶管理：賬戶管理是指對客戶注冊到網(wǎng)上銀行的各類銀行卡和賬戶進(jìn)行添加、注銷、信息

修改、信息維護(hù)等操作的管理功能組。主要包括賬戶別名維護(hù)、添加注冊卡及賬戶、下掛卡（賬戶）轉(zhuǎn)注冊卡（賬戶）、刪除注冊卡及注冊賬戶、財(cái)富卡管理、銀行戶口服務(wù)等幾大功能。

②匯款服務(wù)：工行匯款是指個人客戶通過工行個人網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行（短信）、手機(jī)銀行（WAP）、多媒體自助終端等電子銀行渠道向除注冊賬戶以外的其它工商銀行賬戶進(jìn)行本外幣轉(zhuǎn)賬匯款的業(yè)務(wù)。

③投資理財(cái)：為客戶提供存款服務(wù)、通知存款、貸款服務(wù)、理財(cái)服務(wù)、保險服務(wù)、國債服務(wù)、柜臺記賬式債券交易、基金服務(wù)、外匯服務(wù)、證券服務(wù)、期貨服務(wù)網(wǎng)上金融超市、個人財(cái)務(wù)分析軟件等服務(wù)。

④支付繳費(fèi)：為客戶提供在線支付、信用卡支付、e卡支付等多種服務(wù)。

⑤信用卡服務(wù)：信用卡服務(wù)是指工行通過個人網(wǎng)上銀行、電話銀行為您提供的牡丹信用卡的辦卡、換卡申請，透支還款，信用卡資料查詢、修改等相關(guān)服務(wù)的總稱。

⑥安全服務(wù)：為客戶提供工行網(wǎng)銀助手、u盾、工行電子密碼器等一系列服務(wù)。

三、案例分析

工行網(wǎng)上銀行賬戶頻被盜萬余元存款被轉(zhuǎn)走

任先生是某IT公司的技術(shù)人員。昨天接受記者采訪時，他說由于自己是計(jì)算機(jī)專業(yè)人員，一直都有很強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)安全防范意識，但沒想到自己的網(wǎng)上銀行賬戶會被盜。

任先生說，3月21日下午他用個人電腦登錄工商銀行網(wǎng)上銀行查收一筆轉(zhuǎn)賬。當(dāng)查詢頁面打開后，他發(fā)現(xiàn)自己的10900元存款不翼而飛，賬戶顯示余額為0元。

4月10日，中國工商銀行總行就網(wǎng)上銀行用戶賬號和密碼被盜事件對網(wǎng)易財(cái)經(jīng)做出回應(yīng)。工行電子銀行部相關(guān)人士稱，工行網(wǎng)上銀行的技術(shù)并不存在問題，客戶自己不慎丟失賬戶和密碼的可能性比較大。比如不慎登陸假工行網(wǎng)站，無意間透露了自己的信息。該人士同時表示，公安機(jī)關(guān)調(diào)查結(jié)果尚未公布，在此之前工行不會就網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)采取特別措施。

據(jù)悉，最近一個月來，北京地區(qū)使用工商銀行網(wǎng)上銀行的客戶，陸續(xù)有人發(fā)現(xiàn)自己賬戶中的存款被人轉(zhuǎn)移到陌生賬號上,被盜金額從幾百到一萬不等。在中國工商銀行官方網(wǎng)站論壇上，3月份內(nèi)，發(fā)帖稱網(wǎng)銀賬戶被盜的用戶達(dá)21人。

工行網(wǎng)上銀行方面專家表示，盜取個人網(wǎng)上銀行的賬號和密碼的是一種名為“網(wǎng)銀間諜變種jkl”的病毒，這種病毒是一種較為原始的木馬程序，而工商銀行“金融@家”個人網(wǎng)上銀行數(shù)年前就已具備防木馬程序的功能，能夠有效防范這種病毒。

工行相關(guān)人士認(rèn)為，目前沒有停止使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的必要，不過不要在包括辦公室在內(nèi)的公共場合登陸網(wǎng)上銀行。同時，該人士建議使用工行客戶證書“U盾”。據(jù)了解，這是目前為止安全級別最高的個人網(wǎng)上銀行安全工具。不過，這種工具并非免費(fèi)使用。目前工行有4種證書，價格在60元到76元之間，客戶必須去工行的柜臺購買“U盾”。

案例分析：

上述案例說明雖然網(wǎng)上銀行較快捷方便，可以省去很多麻煩，但是網(wǎng)絡(luò)始終還是有點(diǎn)不安全的，可能有些黑客或者不法分子通過網(wǎng)絡(luò)這個渠道來盜取網(wǎng)銀賬戶，從而導(dǎo)致客戶的金錢收到損失，如果在嚴(yán)重點(diǎn)的話，公司的信譽(yù)也會因此受到損失。所以我個人的建議是：

1、銀行將網(wǎng)上銀行的系統(tǒng)做的更加好點(diǎn)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全。而客戶也要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防范意識，不要讓不法分子有機(jī)可趁。

2、保障質(zhì)量前提下的規(guī)模優(yōu)先，技術(shù)領(lǐng)先型銀行。

3、、取得和保持市場引導(dǎo)者地位，電子商務(wù)方面 占有相當(dāng)份額。

4、為客戶提供個性化服務(wù)：實(shí)現(xiàn)從出售產(chǎn)品向出售方案轉(zhuǎn)變，客戶不再是銀行某一產(chǎn)品和服務(wù)的接受者，而是銀行提供方案的訂購者；也不僅為客戶提供單項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)，而是客戶的長期支持者、伙伴。