第一篇：百貨商場培訓(xùn)

培訓(xùn)受眾

百貨商場銷售培訓(xùn)對象：百貨商場銷售人員。

課程收益 百貨商場銷售培訓(xùn)目的：

1、提高銷售人員的個人績效來達成企業(yè)的銷售業(yè)績

2、明白銷售工作與個人利益之間的正確關(guān)系

3、通過培訓(xùn)使員工為公司提升銷售業(yè)績

課程大綱 百貨商場銷售培訓(xùn)背景：好的銷售營業(yè)員吸引顧客，差的銷售營業(yè)員攆走客戶，在市場競爭非常激勵的今天，產(chǎn)品的差距越來越小，但人的差距越來越大，沒有什么比提高銷售營業(yè)員的專業(yè)水平，讓店面更快地提高效益！

百貨商場銷售培訓(xùn)前言：

學(xué)好百貨商場銷售，提高公司銷售業(yè)績！

百貨商場銷售培訓(xùn)大綱：

一、百貨商場銷售心態(tài)

1、傾注熱情、熱愛銷售

2、樹立良好的個人品牌

3、抓住現(xiàn)在，計劃未來

4、瘋狂執(zhí)著，激情投入

5、運用智慧的銷售技巧

6、擺脫不良心態(tài)的糾纏

二、百貨商場銷售禮儀

1、微笑

2、語言

3、行動

4、產(chǎn)品介紹

5、收銀送客

6、禮貌道別

三、百貨商場銷售產(chǎn)品演示和塑造技巧

1、百貨商場銷售產(chǎn)品演示技巧

2、百貨商場銷售產(chǎn)品塑造技巧

四、百貨商場銷售注意傾聽

1、傾聽的定義

2、傾聽的重要性

3、傾聽的技巧

2、銷售過程中常犯的幾個傾聽錯誤

3、如何做到正確的傾聽

五、百貨商場銷售溝通技巧

1、百貨商場銷售溝通的原則

2、百貨商場銷售溝通的技巧

3、百貨商場銷售溝通的定義與特性

4、百貨商場銷售溝通的六大要素

5、百貨商場銷售有效溝通的步驟

六、百貨商場客戶購買模式

1、找出顧客購買價值觀

2、不同類型的客戶購買模式

七、百貨商場銷售的八大步驟

1、了解顧客的購買信號

2、百貨商場銷售的八大步驟

八、百貨商場銷售人員解除客戶抗拒點技巧

1、顧客抗拒點分析

2、解除顧客抗拒點話術(shù)

九、百貨商場銷售人員的不同客戶情況如何洽談

1、不同的目的2、有明確購買目的的顧客

3、有購買目標(biāo)但不明確的顧客

4、來閑逛商店的顧客

十、百貨商場銷售成交技巧

1、百貨商場銷售人員的銷售成交的技巧

2、客戶反對意見、投訴異議的處理技巧

十一、大客戶百貨商場銷售培訓(xùn)

1、大客戶銷售的關(guān)鍵理念

2、銷售人員解除大客戶的反對意見

3、銷售人員與大客戶成交談判技巧

4、卓越的客戶服務(wù)

十二、提升百貨商場銷售業(yè)績

1、提升銷售業(yè)績的系統(tǒng)方法

2、挖掘產(chǎn)品的銷售潛力

3、挖掘渠道的銷售潛力

4、運用價格策略提升銷售業(yè)績

5、促銷手段提升銷售業(yè)績

6、通過人員管理提升銷售業(yè)績

十三、百貨商場銷售服務(wù)模式

1、銷售服務(wù)模式流程管理

2、銷售服務(wù)模式與顧客資源信息管理

3、銷售服務(wù)模式與導(dǎo)購員績效管理

十四、顧問式百貨商場銷售

1、什么是真正的顧問式銷售

2、顧問式銷售的意義

3、如何進行顧問式銷售

十五、百貨商場銷售服務(wù)心態(tài)

1、服務(wù)質(zhì)量保證

2、提供頂級顧客服務(wù)

3、對顧客懷抱真誠愛心

十六、百貨商場銷售服務(wù)技巧

1、銷售服務(wù)的基本觀念和態(tài)度

2、創(chuàng)造親切熱情的開始

3、推銷的技巧

4、處理反對意見

5、處理價格問題

6、與客戶保持良好互動

十七、百貨商場電話銷售技巧

1、電話銷售的概念與意義

2、以客戶為中心的電話銷售理念

3、電話銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)和技能

4、電話銷售-良好的開場技巧

5、電話銷售-客戶需求分析能力

6、電話銷售-促單和成交技巧

7、電話銷售-把握客戶心理的溝通技巧

第二篇：百貨商場培訓(xùn)流程

培訓(xùn)方案及流程

一、公司簡介及企業(yè)文化建設(shè)

二、上下班規(guī)程1、2、3、4、5、6、7、8、上下班流程及行走路線 工裝、工牌佩戴 更衣室制度 晨會管理 營業(yè)準(zhǔn)備 迎送賓管理及要求 就餐安排 交接班制度及規(guī)范

三、行為規(guī)范

1、儀容儀表規(guī)范

（1）站立姿勢

（2）手勢要求

（3）行走要求

（4）表情姿態(tài)

（5）工裝要求（其它裝束、工牌、發(fā)型、淡妝上崗、其它物品佩

戴等）2、3、4、接、打電話規(guī)范 接待顧客規(guī)范 語言規(guī)范和要求

四、崗位要求及工作職責(zé)1、2、3、崗位認(rèn)識及要求 崗位職責(zé) 日工作流程

（1）營業(yè)前

（2）營業(yè)中

（3）營業(yè)后

4、業(yè)務(wù)要求

（1）訂貨

（2）驗貨

（3）上柜

（4）明碼標(biāo)價

（5）商品陳列

（6）貨品盤點

（7）商品銷售

（8）退換貨流程

五、投訴處理原則

六、紀(jì)律與獎懲1、2、3、4、紀(jì)律 獎勵 懲處 處分、獎勵程序5、6、申訴程序 懲處撤銷

七、商品修理、更換、退貨原則及國家法律法規(guī)

1、退、換、修原則

2、修理、退換、退貨流程

3、商品修理、退換、退貨細則

4、三包規(guī)定

八、會員卡

1、會員卡申請、使用及掛失補辦流程

2、會員卡使用范圍

3、會員卡積分、折扣規(guī)則及退換貨原則

九、安全與消防

（1）治安

（2）防火

（3）防盜

（4）防爆

（5）內(nèi)部報警電話及社會報警電話

（6）突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

第三篇：百貨商場促銷員(導(dǎo)購員)培訓(xùn)

百貨商場促銷員（導(dǎo)購員）培訓(xùn)

一、促銷員工作的重要性

促銷工作是完成整個銷售工作的重要環(huán)節(jié)，是實現(xiàn)商品與貨幣交換的過程，馬克思形象的把這一過程稱之為“商品驚險的一跳”，促銷員正是實現(xiàn)這關(guān)鍵一跳的關(guān)鍵人物。讓顧客從衣兜里掏出錢來購買公司的產(chǎn)品是一個艱難的過程，促銷員必須有充足的理由讓顧客愿意購買產(chǎn)品，并讓顧客感到他所購買的產(chǎn)品是物超所值的。要作到這一點必須詳細的、耐心的講解所售的產(chǎn)品功能，而且讓顧客明白這種功能正是他需要的。作到這一點需要促銷員在促銷過程中運用大量的促銷手段和促銷技巧。

另外，促銷員是顧客能接觸到的唯一的一個廠家的人員，促銷員代表著公司的形象，顧客在沒深入了解產(chǎn)品之前，他對公司的感知直接來自于促銷員給他的感覺和印象。促銷員良好的促銷服務(wù)可以為公司培養(yǎng)大批忠誠的顧客和提高品牌知名度，并且可以培育潛在的市場，因為良好的促銷服務(wù)可以使顧客作到以下三點：

顧客重復(fù)購買?

顧客相關(guān)購買?

顧客推薦購買?

著名的銷售數(shù)字法則：1：8：25：1，即影響1名顧客，可以間接影響8名顧客，并使25名顧客產(chǎn)生購買意向，1名顧客達成購買行為。依次類推，如果你得罪了1名顧客，那么也會帶來相應(yīng)損失，而帶來的損失需要你付出2倍的努力來彌補。由此可見向顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或滿意的服務(wù)是每一位促銷員的重要職責(zé)。

二、優(yōu)秀促銷員應(yīng)具備的基本素質(zhì)

（一）熱愛公司、熱愛崗位?

一名優(yōu)秀的促銷員應(yīng)該對所從事促銷崗位充滿熱愛，忠誠于公司的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。?

（二）熱情主動的服務(wù)態(tài)度?

促銷人員還應(yīng)具備對顧客熱情主動的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位顧客感受到你的服務(wù)，在接受你的同時來接受你的產(chǎn)品。

（三）敏銳的觀察力和洞察力?

優(yōu)秀的促銷員還應(yīng)具備對顧客購買心理的敏銳的觀察力和深邃的洞察力，只有這樣才能清楚地知道顧客購買心理的變化。了解了顧客的心理，可以有針對性地進行誘導(dǎo)。?

（四）高超的語言溝通技巧和談判技巧?

優(yōu)秀的促銷員還應(yīng)具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓顧客接受你的產(chǎn)品并在與顧客的價格交鋒中取勝。

（五）良好的心理素質(zhì)?

除以上的素質(zhì)外，還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)。這很關(guān)鍵，因為在促銷過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。

三、促銷員行為規(guī)范

（一）儀表規(guī)范?

干凈整潔、落落大方的儀表給人以良好的感覺，促銷員是公司形象代表。因此作為一名優(yōu)秀的促銷員應(yīng)該時刻地注重自己的儀表形象。工作期間要做到如下要求：

注意發(fā)型不宜太夸張，包括頭發(fā)顏色、頭發(fā)形狀；

化妝要適宜，不宜濃妝；

不能戴太大的耳環(huán)；

·指甲不要留得太長，也不要染色；?

著裝要求統(tǒng)一、整潔大方，不能穿休閑類服飾；?

要求穿高跟鞋；?

不要吃有異味的東西，避免口中的異味。?

（二）用語規(guī)范?

促銷員應(yīng)保持熱情主動的促銷意識，針對不同的情況，及時對光臨的顧客禮貌問候，主動介紹，讓顧客在愉快的氣氛中接受促銷員的推薦，促成購買。促銷員在整個銷售過程中，盡量要做到熱情大方，但不必過于謙卑，用熱情的服務(wù)來打動顧客，感染顧客。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。

不同情況針對性用語

見到來售點的顧客“您好，歡迎光臨”；

稱呼顧客應(yīng)使用：您、老師、師傅、先生、大姐、小姐等禮貌稱謂；

對購機顧客表示感謝“謝謝您！”“歡迎再次光臨！”

對未購買者，可使用“沒有關(guān)系！”“歡迎下次光臨！”等鼓勵性話語；

不能立刻接待顧客“對不起，讓您久等了”；

介紹產(chǎn)品時“讓我為您演示一下產(chǎn)品的功能，好嗎？”“請您看一看我們的產(chǎn)品介紹，好嗎？”等；

讓顧客等待之后?“抱歉，讓您久等了！”

在請教顧客時?“對不起，請問您貴姓？”；

在向顧客道歉時?“非常抱歉，給您添麻煩了”。

（三）服務(wù)規(guī)范?

1、言語舉止符合規(guī)范；

2、對產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識諳熟，當(dāng)顧客的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或功效；

3、熱情、自信地待客，不冷落顧客；

4、顧客較多時，應(yīng)“接

一、待

二、招呼三”（重點接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回答另一位的提問或提供幫助），要借機造勢，掀起銷售高潮；?

5、耐心待客，不得有不耐煩跡象；?

6、為顧客拿產(chǎn)品或進行包裝時應(yīng)熟練、正確，遞給顧客時應(yīng)使用雙手；?

7、收錢、找錢均應(yīng)使用雙手；

8、不管顧客是否購買，均應(yīng)文明待客、禮貌送客；

9、不強拉顧客；

10、不中傷競爭對手的商品。

（四）行政紀(jì)律

1、準(zhǔn)時上、下班，上班時間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗；

2、請假應(yīng)遵守公司和賣場的考勤規(guī)定；

3、就餐時間嚴(yán)格遵照賣場規(guī)定；

4、上班不得閑聊、吃東西、看報刊、唱歌、喧嘩等；

5、不得在公共場所剪指甲、梳頭、化妝等；

6、不得坐、靠著待客；

7、不得以任何理由與他人發(fā)生爭吵；

8、不得兼職。

（五）貨款管理

1、工作時間內(nèi)妥善保管，上、下班交接要全面、仔細；

2、有收貨款的人員：

a、是經(jīng)銷商的產(chǎn)品，當(dāng)天與經(jīng)銷商指定負責(zé)人結(jié)算，并得到簽名認(rèn)可；

b、是賣場的產(chǎn)品，下班時即與賣場指定負責(zé)人結(jié)算，并得到簽名認(rèn)可。

3、負責(zé)貨款產(chǎn)品、贈品以及各種物料的安全，若有遺失，照價賠償；

4、做好售點各種銷售記錄，并及時向上級匯報；

5、不得挪用貨款、產(chǎn)品等各種本企業(yè)及賣場的財、物。?

（六）售后服務(wù)處理規(guī)范?

1、對購買后的回頭咨詢的顧客，應(yīng)熱情、耐心地予以解答；

2、對待投訴，應(yīng)熱情地接待，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否確因本公司的產(chǎn)品或服務(wù)引起的；若不是也必須耐心解釋；

3、確因本公司的產(chǎn)品或服務(wù)引起的，應(yīng)確認(rèn)是否使用不當(dāng)引起的；對于用法不當(dāng)引起的，應(yīng)悉心講解，并表示歉意；

4、確因質(zhì)量問題引起的，應(yīng)予以退、換貨，并表示歉意，（若企業(yè)允許，可送給某種贈品等）但要遵守有關(guān)退換貨規(guī)定執(zhí)行；處理后需取得賣場的蓋章證明，交辦事處上報公司；?

5、問題較嚴(yán)重的，應(yīng)先安撫好顧客情緒，并馬上向業(yè)務(wù)主管或其他上級匯報；?

6、業(yè)務(wù)主管必須迅速核定事實，與顧客取得聯(lián)系（最好登門拜訪），表示歉意，安撫其情緒，了解其需要，商洽合適解決辦法，達成初步諒解；注意不可拖延，以防事態(tài)擴大；?

7、馬上填制〈投訴處理辦法申請表〉，向銷售總部提出申請，獲準(zhǔn)后方可執(zhí)行；銷售總部必須迅速作出決策，不可拖延；?

8、及時與顧客協(xié)調(diào)處理，并取得相關(guān)部門證明（如鑒定報告、診斷病歷卡、費用發(fā)票等），簽訂〈投訴處理協(xié)議〉，達成正式諒解；

9、月底將所有相關(guān)資料（賣場小票或證明、相關(guān)部門證明、顧客有效證件復(fù)印件、上級批復(fù)的申請、協(xié)議等）寄回銷售總部；

10、整個處理過程應(yīng)注意隔離事件，嚴(yán)防事件被媒體進行不利的報道。

?

五、促銷案例講解

（一）促銷中處理異議的幾種方式?

1、第一種方法是“是”，“但是”法。?

在促銷中顧客永遠是對的，即使不對，也不要直接的指出來，而是先同意顧客潛在的異議，但同時用另一種說法抵消他，通過充分陳述實情，而與潛在顧客取得一致的意見。比如顧客說“E100太貴了”，你就對他說“是呀！的確貴了點，但是它可以使用六年，還是挺劃算的不是嗎？”。?

2、第二種方法是迂回法。?

把顧客的異議轉(zhuǎn)化為購買的原因，當(dāng)顧客的異議是錯誤時，對促銷更加有效。比如顧客說“許多人買的都是復(fù)讀機，很少有人買E100”。你就對他說“現(xiàn)在是數(shù)碼時代，真正有眼光的人、有遠見的人都不會買復(fù)讀機，而買數(shù)碼類的學(xué)習(xí)機”

3、第三種方法是舉例法。?

當(dāng)異議是建立在顧客對產(chǎn)品功能的效果懷疑時，應(yīng)當(dāng)告訴顧客，其他顧客剛開始也有這種疑慮，但使用了產(chǎn)品之后，就打消了這種顧慮。比如顧客說“E100真的對學(xué)生的學(xué)習(xí)有效嗎？”你可以說“我理解你的想法，許多顧客一開始也有這樣的疑慮。但他們使用產(chǎn)品一周后就沒有這種顧慮了?！?/p>

第四篇：百貨商場部門經(jīng)理、管理干部培訓(xùn)

百喬羅管理咨詢(上海)有限公司

百貨商場部門經(jīng)理、管理干部培訓(xùn)

2010年12月10-11日 深圳 2010年12月16-17日 上海 2011年01月14-15日 北京

【主辦單位】百喬羅管理咨詢（上海）有限公司

【培訓(xùn)對象】企業(yè)副總、各部門經(jīng)理、主管、各級中層管理人員、新提拔的、從專業(yè)人才轉(zhuǎn)型到管理的、進一步想提高管理績效的、晉升到高層管理以及其它預(yù)備管理人員

【培訓(xùn)費用】2600元/兩天（含兩天中餐、指定教材、茶點）【授課方式】內(nèi)容講述、案例分析、游戲互動、論點評、情景演練 【咨詢報名】

【溫馨提示】本課程可為企業(yè)提供上門內(nèi)訓(xùn)服務(wù)，歡迎來電咨詢！

課程收益：

1.新任經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理干部快速職業(yè)化；

2.學(xué)習(xí)處理領(lǐng)導(dǎo)、下屬、其它部門之間的協(xié)同合作關(guān)系，處理好工作與人際關(guān)系，最大限度地發(fā)揮公司的綜合實力；

3.學(xué)習(xí)如何成為一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人，如何更好的帶領(lǐng)下屬完成工作目標(biāo)； 4.學(xué)會應(yīng)用主要的管理工具（頭腦風(fēng)暴、SWOT、PDCA、SMART）；

5.如何提高下屬的能力，建設(shè)高績效的管理團隊，讓下屬在工作中發(fā)揮更高的工作積極性和工作熱情。

6.學(xué)習(xí)目標(biāo)與計劃管理，迅速高效的開展工作。

課程特色：

理論聯(lián)系實踐：再好的理論，不能實際應(yīng)用，對企業(yè)沒有任何作用。本次培訓(xùn)是在培訓(xùn)專家實踐工作的基礎(chǔ)上，再次上升到理論指導(dǎo)的高度上；

操作性強：在深入理解的基礎(chǔ)上，提煉、總結(jié)、歸納大量的管理工具性的

生動活波：理論分析、案例討論、實例分析、角色扮演、培訓(xùn)游戲、故事描述等靈活多樣的培訓(xùn)形式，在輕松愉快的環(huán)境中得到提升。

課程內(nèi)容：

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2.管理的目的是讓別人作事，管理好自己不是好的管理

百喬羅管理咨詢(上海)有限公司

2、專業(yè)能力(主要是方向和決策，是領(lǐng)導(dǎo)力的基礎(chǔ))

3、關(guān)心、幫助下屬（從工作、生活體現(xiàn)是領(lǐng)導(dǎo)力的源泉）

4、寬嚴(yán)相濟(一張一弛、文武之道是領(lǐng)導(dǎo)力實現(xiàn)的手段)

5、分享成功與失?。ㄊ穷I(lǐng)導(dǎo)力的結(jié)果保證）

6、學(xué)習(xí)提高（是領(lǐng)導(dǎo)力長遠體現(xiàn)的根本）

7、精力和熱情（是激發(fā)下屬的發(fā)動機）

8、堅持（是完成工作目標(biāo)的基石）

二、領(lǐng)導(dǎo)方式

三、情境領(lǐng)導(dǎo)與四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 1.2.3.根據(jù)被領(lǐng)導(dǎo)者的具體情況決定不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 告知式

推銷式

參與式

授權(quán)式

案例分析：

四、如何培養(yǎng)下屬 1.2.3.在優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)眼中下屬個個都是人才，在平庸領(lǐng)導(dǎo)眼中下屬個個都是笨蛋 培養(yǎng)下屬的最高原則是任用下屬的優(yōu)點，而不是發(fā)現(xiàn)下屬的缺點 如何才能知人善用，如何才能人盡其才？ 1)培養(yǎng)下屬有什么好處 2)培養(yǎng)下屬的顧慮 3)培養(yǎng)下屬的方法 4)培養(yǎng)下屬的原則 4.案例分析：如何理解因材施教的培養(yǎng)原則？

五、授權(quán)管理

沒有授權(quán) 就沒有領(lǐng)導(dǎo)的良好工作績效

1、為什么要授權(quán)

2、授權(quán)管理的誤區(qū)是什么

3、授權(quán)管理的原則

4、授權(quán)管理的方法

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1.2.雙向反饋是溝通的基礎(chǔ)

不同文化、不同民族、不同方向的溝通模式不同： a)美國式的溝通是什么模式？

b)日本式的溝通是什么模式？ c)中國式的溝通是什么模式？

d)與上級領(lǐng)導(dǎo)的溝通是什么模式？ e)3.與下屬的溝通是什么模式？

溝通的效果比有道理重要

三、管理溝通的種類及形式 1.2.3.管理溝通不局限于語言、非語言的溝通具有更重要的作用 非語言的溝通方式會更直接、更快速、更難以作假 案例分析、討論

錄像分析

四、溝通的步驟

五、不同溝通風(fēng)格的管理者分析與應(yīng)對 1.2.3.1)2)3)4)4.每個人都有不同的性格，決定他的行為方式和作事原則

學(xué)會了解自己、認(rèn)識別人的性格，做到知已知人，才能更好的溝通協(xié)調(diào) 有方向、講方法與對方溝通協(xié)調(diào) 分析型人的特征與溝通技巧 支配型人的特征與溝通技巧 表達型人的特征與溝通技巧 和藹型人的特征與溝通技巧

案例分析：分析曹操、劉備、孫權(quán)的個性與溝通技巧

六、溝通的方向 1.管理者與上級、同級、下屬溝通的技巧

1、溝通的原則

2、溝通的方法

3、溝通的障礙 2.3.1)2)3)4)案例討論：對上級的工作有不同的意見你應(yīng)該怎么辦？ 案例討論：上級對你的報告有反對意見 你怎么辦？ 如何「處理下級越級向你匯報」？ 如何「處理部屬的過失行為」？

如何「處理上司調(diào)派自己部屬工作的情況」？ 如何「面對有能力但不聽話的部屬」？

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1、從企業(yè)來說—市場競爭的必然

2、從個人來說– 個體生命的有限性

二、時間管理的目標(biāo)：

三、時間管理的三個原則

第五篇：百貨商場客訴培訓(xùn)

客訴培訓(xùn)

一、退換貨掌握一個原則:

可退可不退以退為主

可換可不換以換為主

責(zé)任不清以我為主

二、旅游鞋經(jīng)常發(fā)生的問題：

綜合鞋類商品各項考核指標(biāo)外的特例性問題

氣墊破：氣墊外置、氣墊內(nèi)置

有異常響動：模壓過程中殘留空氣導(dǎo)致。

鞋舌歪：長時間走動方可顯現(xiàn)，應(yīng)屬縫制環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題．

磨腳：感知性問題。（手摸、腳試）

鞋類商品

1、商品不存在質(zhì)量問題的退換

1）鞋類制品自購買之日起一個月內(nèi)持銷售憑證，在商品保持原樣的情況下可以退換。

2、商品存在質(zhì)量問題的退換

1）各種鞋類商品（工藝鞋、拖鞋除外）自購買之日起七日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，均按消費者要求給予退換，不得收取任何費用，超過七日，每日可按原售價的0.5%收取磨損費。

三、根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，下列商品無質(zhì)量問題，原則上不予退換。如營業(yè)員在銷售時未以書面形式提示顧客的應(yīng)給予退換，由此造成的一切損失由責(zé)任人承擔(dān)。

1）醫(yī)藥類、化妝品類、食品、煙酒及鮮活商品。

2）圖書、音像制品、影像制品及膠卷、相紙等一次性用品。

3）金銀首飾、珠寶飾品、鐘表、眼鏡、商檔飾品、工藝品、高檔陶瓷制品、書法、繪畫、兒童玩具等。

4）高檔時裝、衛(wèi)生用品及內(nèi)衣褲、泳衣等貼身服裝。

5）超過自身壽命期限（或約定期）的商品，用戶使用保管不當(dāng)導(dǎo)致?lián)p壞及自行拆動的商品。

6）銷售時已標(biāo)明“處理商品，不退不換”并寫明處理原因的商品。

7）服務(wù)過程中，由于銷售人員不實事求是宣傳介紹商品片面夸大商品性能而誤導(dǎo)消費的，給予退換。

8）國家另有規(guī)定的商品修、換、退辦法，按國家規(guī)定執(zhí)行

二、退換貨處理流程

1、遇有顧客要求進行商品退換時，營業(yè)員先行檢查商品及銷售憑證是否符合商品退換要求。如營業(yè)員及店長無法判定在1分鐘之內(nèi)找區(qū)域主管解決；

2、根據(jù)顧客意見，由營業(yè)員帶到商場辦公室或請營運主管/助理到專柜進行處理，并填寫《顧客投訴處理記錄》，營業(yè)員依據(jù)商場處理意見執(zhí)行商品退換。

3、營運主管/助理在接待顧客時，無法判斷的應(yīng)立即向經(jīng)理/助理請示，不得延誤。

4、經(jīng)理/助理如果不能判定的，應(yīng)在《顧客投訴處理記錄》上寫明商場最終處理意見，并簽字確認(rèn)。

5、主管/助理攜帶商品、《顧客投訴處理記錄》陪同顧客一同到售后服務(wù)部處理。

6、售后服務(wù)部出具處理意見后，商場相關(guān)人員必須執(zhí)行。

7、處理顧客投訴時，應(yīng)自下而上處理，并由商場經(jīng)理出具商場最終意見，不得越級、推諉。

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一、保持心情平靜

?(一)劃分人與抱怨，就事論事

? 當(dāng)顧客對著商場的工作人員表達其不滿與抱怨時，往往在言語與態(tài)度上帶有沖動的情緒，甚至有非理性行為的產(chǎn)生。面對這種不滿的抱怨或是不尊重的責(zé)罵，很容易讓接獲或處理顧客抱怨的工作人員，覺得顧客是在指責(zé)他個人。使得工作人員情緒的感染之下，也很容易地被激怒，而產(chǎn)生防衛(wèi)性的行為與態(tài)度，甚至不愿意面對及處理顧客的抱怨。

? 事實上，這是一種最不好的處理方式，因為這樣的結(jié)果，只會導(dǎo)致彼此更多的情緒反應(yīng)與緊張氣氛。其實顧客的抱怨，只是針對商場本身或所購買的商品，而非針對個別的服務(wù)人員。

?由于正面的應(yīng)對態(tài)度，往往可以讓對方產(chǎn)生正面的反應(yīng)，很多事情并不需

要用沖突的方式來解決。因此，為了降低顧客氣忿的情緒，讓彼此可以客觀的面對問題，一開始最好的處理方式，是平心靜氣的保持沉默，用和善的態(tài)度請顧客說明事情的原委。

?(二)以自信的態(tài)度來認(rèn)知自己的角色

?每一位處理顧客抱怨的工作人員，都身負著商場及顧客代表的雙重身分。不僅商場要借著工作人員處理各種抱怨，來滿足顧客的需要，為商場帶來營業(yè)上的利益；同時顧客也必須透過工作人員，來表達自己的意見和消費權(quán)益。因此，商場的從業(yè)人員除了要自覺自己的角色認(rèn)知，還必須以自信的態(tài)度面對顧客的抱怨，讓雙方都得到最大的利益。而不是以規(guī)避的方式來忽略自己的重要性。

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二、有效傾聽

?有效的傾聽技巧及非口語的表達，可以表示出工作人員對問題的了解程度。為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽這個原則里應(yīng)做到下列事項： ?(一)讓顧客先發(fā)泄情緒

?當(dāng)顧客還沒有將事情全部述說完畢之前，就中途打斷，作一些言辭上的辯解，只會刺激對方的情緒。如果能讓顧客把要說的話及要表達的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜。

?(二)善用自己的肢體語言，并聽出顧客目前的情緒 ?在傾聽的時候，服務(wù)人員應(yīng)以專注的眼神及間歇的點頭，來表示自己正在仔細的傾聽，讓顧客覺得自己的意見受到重視。同時也可以讓服務(wù)人員借此觀察對方在述說事情時的各種情緒和態(tài)度，以決定后續(xù)的應(yīng)對方式。?(三)傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，確認(rèn)問題所在?傾聽不僅只是一種動作，還必須確實了解事情的每一個細節(jié)，然后確認(rèn)問題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對于抱怨的內(nèi)容還不是十分了解時，可以在顧客將事情說完之后，再請問對方。

?不過在過程中，千萬不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問的印象，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的語氣請對方提供資訊，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關(guān)………的問題”。并且在對方說明時，隨時以“我懂了”來表示工作人員對問題的了解狀況。

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三、運用同理心

?在顧客將事情原委全部述說清楚之后，應(yīng)以同理心來回應(yīng)對方的問題點，也就是站在顧客的立場為對方設(shè)想，扮演對方的支持者，并且讓顧客知道工作人員了解整個事情對他的影響。

?(三)讓顧客同意提出的解決方案

?抱怨處理人員，所提出的任何解決辦法都必須親切誠懇的與顧客溝通，并獲得對方的同意，否則顧客的情緒還是無法平復(fù)。若是顧客對解決辦法還是不滿意時，必須澄清對方的需求，以便做進一步的修正。有一點相當(dāng)重要的是，對顧客提出解決辦法的同時，必須讓對方也了解服務(wù)人員為解決問題所付出的誠心與努力。

?接待投訴顧客的方法

?（1）迅速受理，絕不拖延

（2）避免對顧客說“請你等一下” ?

? 理解投訴顧客的方法

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?（1）平息怨氣（2）用提問的方式把投訴由情緒帶入事件（3）用開放式的提問引導(dǎo)顧客講述事實（4）用封閉式的提問總結(jié)問題的關(guān)鍵

? 留住投訴顧客的方法

?（1）再次為給顧客帶來不便表示歉意

?（2）感謝顧客惠顧和對企業(yè)的信任

?（3）向顧客表決心讓顧客知道你會努力改進工作

? 打折商品能夠?qū)嵭腥鼏幔?/p>

? 事實說明

? 法律依據(jù)

? 不合格產(chǎn)品能直接要求退貨嗎？

? 事實說明

? 法律依據(jù)

? 在購物時，沒有索取發(fā)票能夠要求退貨嗎？

? 事實說明

? 法律依據(jù)

? 商品售出概不退換，行不行？

? 事實說明

? 法律依據(jù)

案例分析：

? 案例：顧客在阿迪專柜購買了一雙價為538元的旅游鞋，一周內(nèi)因小跟面脫膠，前來專柜維修處理，服務(wù)人員答應(yīng)一周內(nèi)修好可取貨。6月5日，顧客來取鞋時，發(fā)現(xiàn)右鞋跟所修的位置上，所包的皮被磨損，要求調(diào)換一雙新鞋。? 分析：通過看實樣，確實存在顧客所投訴的現(xiàn)象。盡管是在后跟部位上皮面磨損，但翻撬起的表皮也很刺眼，顧客的心情可以理解。詢問了導(dǎo)購員，當(dāng)初接受維修鞋的時候，有否檢查過原鞋的現(xiàn)狀，有否發(fā)現(xiàn)原先存在的問題，導(dǎo)購員的回答是沒有，這是導(dǎo)購員的失職之處。但是根據(jù)磨損的痕跡來看，是因為修鞋時造成的可能性不大，極有可能是當(dāng)時小跟面脫落以后碰撞到硬物造成的。一方不承認(rèn)，一方又說不清楚。在這樣的情況下，解決的方法分兩部：首先聯(lián)系廠商，協(xié)商能否打點折扣，以平衡顧客的心理。其次，對顧客做好解釋工作，耐心跟其分析修鞋所造成的不可能性。同時請商場修鞋部幫助將撬起的皮面用膠水粘住，這樣就不會影響穿著美觀了。

? 結(jié)果：廠商同意打9折給顧客，以示誠意。顧客接受調(diào)解。

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案例：顧客來電投訴喬丹柜臺營業(yè)員服務(wù)態(tài)度惡劣。2008年4月14日，顧客因

為參加了商場的促銷活動，手里擁有了一張價值50元抵用券，由于商場有規(guī)定必須當(dāng)天使用，顧客晚9：55時趕到了商場，在1F喬丹柜臺看看有否自己可購的商品。當(dāng)顧客指著一個女T恤詢問營業(yè)時，可能就要下班，營業(yè)員小姐表現(xiàn)得相當(dāng)不耐煩，沖口回答道：“此產(chǎn)品只適應(yīng)年青穿著，如你女兒之類的?！鳖櫩吐犃水?dāng)場就很氣憤：“憑什么年青人可用的產(chǎn)品我就不可以用，我只有26歲，才剛做新娘，你在諷刺我什么？”氣憤之下，當(dāng)場將抵用券給撕了。因商場已下班，顧客也就沒有到樓管那里投訴回了家。之后想想實在是咽不下這口氣，四天之后，顧客來到了商場售后服務(wù)部進行了投訴。

分析：喬丹是品牌，其營業(yè)員代表著其品牌商品的形象。一個出色的品牌營業(yè)員

不僅需要有專業(yè)的知識技能，親切的態(tài)度和耐心也是必不可少的職業(yè)素養(yǎng)，要善于察言觀色，并能猜透顧客的心思。露華濃柜臺營業(yè)員首先要回答顧客所詢問商品的性能、用途、效果等要說清楚的問題，然后可以根據(jù)自己的感覺，為顧客介紹適合的商品，讓顧客自己比較、選擇，營業(yè)員親切的態(tài)度會讓顧客感覺到你推薦的商品是最合適的。這樣，不管顧客這次是否購買，她下次肯定會先到你品牌柜來光顧、購買商品的。

這也是如何擴大忠誠顧客的一個手段。而察言觀色也有失誤的時候，可千萬不要直接把自己的看法脫口而出，語言藝術(shù)要掌握好，不能讓顧客的自尊心受到傷害。而喬丹品牌小姐恰恰在這一點上做得很不好。2）雖然下班的時間將到，但只要有一個顧客，營業(yè)員必須做好最后一筆生意。在市場激烈的競爭中，服務(wù)是最重要的，沒有了服務(wù)，就失去了競爭，就立于了失敗之地。

結(jié)果：對當(dāng)事人進行罰款處理，并當(dāng)面向顧客賠禮道歉。同時，由喬丹柜臺送給

顧客一些小禮品，以表示歉意，顧客接受。

案例：顧客2008年4月23日購買了一個摩托羅拉V66手機，當(dāng)時是在廣場促

銷柜上購買的，挑選了45分鐘后才成交。5月2日前來投訴，回家后發(fā)現(xiàn)外殼上有一個缺口，馬上就用手帕包了起來，動都不敢動，惟恐碰壞不能調(diào)換，所以沒有使用過。要求調(diào)換一個新的手機。

分析：按照手“三包”規(guī)定，手機“三包”有限期限為一年，自售出之日起7

日內(nèi)，主動出現(xiàn)性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。手機自售出之日第8天至第十五天內(nèi)，主機出現(xiàn)性能故障，消費者可以選擇換貨或者修理。顧客所購的手機一是已超過7天，二是外殼不屬于“三包”范圍。但顧客堅持說是質(zhì)量有問題。當(dāng)時，柜臺營業(yè)員陪同她一起到維修部去檢測，維修部售貨員告訴顧客是卡口，不屬質(zhì)量問題，而且外殼不屬“三包”范圍。但顧客看來看去人家的手機外殼卡口比她的手機外殼卡口小，還是認(rèn)為有毛病，要求調(diào)換。最后建議顧客到產(chǎn)品測檢站咨詢一下，測檢站的回答與維修部是一樣的。結(jié)果，顧客投訴到了區(qū)消協(xié)。

結(jié)果：根據(jù)區(qū)消協(xié)妥善處理的意見，與廠商進行協(xié)商，在證實顧客的手機確實沒

用過的事實上，破例給予了調(diào)換。