第一篇：百貨商場(chǎng)客服禮儀培訓(xùn)課

百貨商場(chǎng)客服禮儀培訓(xùn)課

1、不學(xué)禮，無以立—孔子

2、在宴席上最讓人開胃的就是主人的禮節(jié)—莎士比亞

3、有理行遍天下，無理寸步難行—禮運(yùn)大同篇

培訓(xùn)方式：案例分析，小組討論、場(chǎng)景模擬，角色扮演，相關(guān)意提、換位思考，職場(chǎng)互動(dòng)，回答問題等 培訓(xùn)課程的目標(biāo)

1、通過培訓(xùn)使員工了解服務(wù)禮儀的重要性

2、通過培訓(xùn)使員工能更好的塑造自己的職業(yè)形象

3、通過培訓(xùn)提高員工自身的職業(yè)素養(yǎng)從而提升公司企業(yè)的商業(yè)形象

4、通過培訓(xùn)使員工進(jìn)一步了解企業(yè)的文化精神理念，落實(shí)到行為規(guī)范中 商場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱：

一、服務(wù)禮儀與職業(yè)形象

1、什么是服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。

2、什么是職業(yè)形象

是指你在職場(chǎng)中公眾面前樹立的印象，具體包括外在形象、品德修養(yǎng)、專業(yè)能力和知識(shí)結(jié)構(gòu)這四大方面。它是通過你的衣著打扮、言談舉止反映出你的專業(yè)態(tài)度、技術(shù)和技能等。

二、服務(wù)人員形象塑造

1、服務(wù)人員的個(gè)人儀容 儀表 儀態(tài) 之禮儀

①儀容儀表的重要內(nèi)容與內(nèi)涵，儀容儀表是素養(yǎng)與品味的體現(xiàn)，和成功是聯(lián)系在一起的。

②工作著裝的基本要求，講究文明、穿著得體、外表整潔、飾品得當(dāng)

③日用品、工作用品、形象用品的選擇

2、服務(wù)人員的儀容禮儀

①臉部修飾規(guī)范、臉部要求與服裝整體配合②頭部修飾，確保頭部的整潔、造型，一定要流暢

③化妝修飾守則、方法、禁忌

3、服務(wù)人員儀態(tài)

① 站姿

② 行姿 ③ 蹲姿

④ 坐姿

⑤ 手勢(shì)

4、服務(wù)人員精神儀表

①主要規(guī)則：體現(xiàn)恭敬、表現(xiàn)友好、適時(shí)真誠(chéng)

②臉部表情，眼睛、眼神的表現(xiàn)

③笑容、微笑的價(jià)值、種類與重要性

三、服務(wù)人員接待禮儀：

1、日常工作與交往的見面禮儀

①致意禮儀

②稱謂禮儀

③遞送禮儀

④公共場(chǎng)所應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌

2、迎送禮儀

①迎接賓客

②送別賓客

四、奉茶水禮儀

1、奉茶的方法

上茶應(yīng)在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的左后側(cè)奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后右手拿著茶杯的中部，左手托著杯底，杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人同時(shí)要說“您請(qǐng)用茶”

2、奉茶的順序

上茶應(yīng)講究先后順序，一般應(yīng)為：先客后主；先女后男；先長(zhǎng)后幼。

3、奉茶的忌諱

盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過滿，以杯深的2／3處為宜。繼而把握好續(xù)水的時(shí)機(jī)，以不妨礙賓客交談為佳，不能等到茶葉見底后再續(xù)水。

五、交談之道禮儀

1、語(yǔ)言文明

2、態(tài)度友善

3、接待方式適當(dāng)

4、內(nèi)容得體

5、禁忌回避

六、電梯禮儀

1、與上司共乘電梯

與上司共乘電梯時(shí)，要保持鎮(zhèn)定，望著他的眼睛，稱呼他的職務(wù)或者問好。全程保持微笑

2、與客人共乘電梯

與客人共乘電梯時(shí)，先按電梯按鈕；電梯到達(dá)門打開時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請(qǐng)客人們先進(jìn)；進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕；行進(jìn)中有其他人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問要去幾樓，幫忙按下。到達(dá)目的樓層，一手按住開門按鈕，另一手并做出請(qǐng)出的動(dòng)作，可說，到了，您先請(qǐng)！客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。

3、日常電梯禮儀

第一，是要注意安全。當(dāng)電梯關(guān)門時(shí)，不要扒門，或是強(qiáng)行擠入。在電梯人數(shù)超載時(shí)，不要心存僥幸，非進(jìn)去不可。當(dāng)電梯在升降途中因故暫停時(shí)，要耐心等候，不要冒險(xiǎn)攀援而行。

第二，是要注意出入順序。與不相識(shí)者同乘電梯，進(jìn)入時(shí)要講先來后到，出來時(shí)則應(yīng)由外而里依次而出，不可爭(zhēng)先恐后。與熟人同乘電梯，尤其是與尊長(zhǎng)、女士、客人同乘電梯時(shí)，則應(yīng)視電梯類別而定：進(jìn)入有人管理的電梯，應(yīng)主動(dòng)后進(jìn)后出。進(jìn)入無人管理的電梯時(shí)，則應(yīng)當(dāng)先進(jìn)去，后出來；先進(jìn)去是為了控制電梯，后出來也是為了控制電梯

七、電話禮儀

1、一般情況下應(yīng)該保證在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話

2、接聽電話禮儀、聲音標(biāo)準(zhǔn)與禮貌用語(yǔ)

3、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音，接通電話態(tài)度要和藹、有禮貌。

4、迅速準(zhǔn)確的接聽，集中精神地傾聽，對(duì)待通話者要像重要的人一樣。

5、認(rèn)真清楚的記錄，在作留言時(shí)，要記錄重點(diǎn)，詢問通話人的姓名

八、撥打電話

1、撥打電話的時(shí)機(jī)，要選擇對(duì)方方便的時(shí)間，最好不要在用餐時(shí)間、午休時(shí)間、尤其是晚上的睡覺時(shí)間

2、掌握通話時(shí)間, 通話之前，應(yīng)先做好充分準(zhǔn)備。避免出現(xiàn)現(xiàn)說現(xiàn)想、缺少條理、丟三落四的問題。

3、用語(yǔ)規(guī)范（常用您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝你）

九、手機(jī)禮儀

十、電話禮儀禁忌

1、避免在節(jié)假日、用餐時(shí)間、午休時(shí)間、尤其是晚上的睡覺時(shí)間給別人打電話。

2、避免說話粗魯

十一、如何平息客戶不滿的現(xiàn)場(chǎng)投訴

1、為什么顧客會(huì)不滿

2、為什么大多數(shù)顧客不抱怨

3、如何平息客戶的不滿

4、如何應(yīng)對(duì)難纏的客戶

5、如何處理客戶投訴

6、站在客戶的角度上思考問題

7、處理好客戶的要求，調(diào)整好自己的情緒

8、平等的對(duì)待顧客

9、了解顧客提出的索賠，索賠事件的來龍去脈

10、正確理出客戶投訴的方法與步驟

十二、商場(chǎng)服務(wù)人員溝通過的技巧

1、溝通的三大法則：聽清楚、說明白、好話說出來

2、注意語(yǔ)言、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量

3、傾聽、先學(xué)會(huì)聽，再學(xué)會(huì)說

4、和顧客溝通的三大原則

①接受別人②重視別人③贊美別人

5、規(guī)范語(yǔ)言的使用

①問候語(yǔ)②拜托語(yǔ)③致謝語(yǔ)④咨詢語(yǔ)⑤應(yīng)答語(yǔ)⑥贊賞語(yǔ)⑦推托語(yǔ)⑧祝福語(yǔ)⑨歡迎語(yǔ)

十三、服務(wù)人員的素質(zhì)要求基本方面

1、豐富的從業(yè)知識(shí)

2、隨機(jī)應(yīng)變的從業(yè)能力

3、立體式的從業(yè)觀念

4、成熟的從業(yè)心里

十四、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意思

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成及分類

第二篇：物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)

物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個(gè)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié),而且有利于社會(huì)的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè),為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中,講究禮貌、禮節(jié),對(duì)于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。

物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”,就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié),使業(yè)主、用戶滿意,給業(yè)主、用戶留下美好印象,做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。

物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn):

1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務(wù)工作低人一等的思想,要認(rèn)識(shí)到尊重客戶就是尊重自己,所以要在接待中既堅(jiān)持原則,又要注意禮貌。

2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對(duì)你工作的信任,使他們乘興而來,滿意而歸。

3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中,業(yè)主或用戶可能會(huì)提出一些無理甚至是失禮要求,應(yīng)耐心地加以解釋,寬容待人。

一、基本禮節(jié)

禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

(一)稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。

1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對(duì)他們的熟悉和重視。

2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。

注:在服務(wù)接待工作中,要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn),也不能這樣高聲呼喊,而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。

(二)問候禮節(jié)

問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象,用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。

1、與賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“您好,我能幫您做些什么?”

2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí),我們也應(yīng)注意問候禮節(jié),可以說“再見、您請(qǐng)、慢走”等。

3、賓客若患病或感覺不舒服,則需要表示關(guān)心,可以說“請(qǐng)多保重”,“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來”等。

(三)應(yīng)答禮節(jié)

應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié)。

1、應(yīng)答賓客的詢問時(shí)要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應(yīng)遲鈍,必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。

2、如果賓客的語(yǔ)速過快或含糊不清,可以說“對(duì)不起,請(qǐng)您說慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起,請(qǐng)您再說一遍好嗎?”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會(huì)。

3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請(qǐng)示后再向問詢者作答,凡答應(yīng)賓客隨后作答之事,屆時(shí)一定要守信。

4、回答賓客問題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí),對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問詢時(shí),要從容不迫的一一作答。

5、對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù);對(duì)賓客的過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說“恐怕不得吧”,“很抱歉,我們無法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等,要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。

6、對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí),切不可沾沾自喜,應(yīng)保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎(jiǎng)”,“這是我應(yīng)該做的”等。

(四)迎送禮節(jié)

迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

1、在迎送賓客時(shí),我們要站立說話,必要時(shí)配合表情、肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ);對(duì)于老弱病殘幼的賓客,要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助,并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。

2、對(duì)于重要的賓客,必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎,隊(duì)伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

(五)操作禮節(jié)

引導(dǎo)

1、為賓客引路時(shí),應(yīng)走在賓客的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。

2、遇拐彎或臺(tái)階處,要回頭向客人示意說“請(qǐng)當(dāng)心”。

3、引領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)用“請(qǐng)跟我來”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。

4、為賓客送行時(shí),應(yīng)在賓客的后方,距離約半步。

二、儀表、儀容和儀態(tài)

(一)儀表、儀容

儀表、儀容的基本要求:

1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝,服裝要干凈、整潔,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

2、自覺佩帶好工號(hào)牌或胸牌,工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。

3、適當(dāng)化妝、修飾,發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,經(jīng)常修剪指甲;上班應(yīng)摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過衣領(lǐng),不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型,不得濃妝艷抹。

(二)儀態(tài)

儀態(tài)的具體要求:

1、站姿: 基本要求是“站如松”。

正確站姿的要領(lǐng)是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

站姿大致有三種:側(cè)放式、前腹式、后背式,切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。

2、坐姿

基本要求“坐如鐘”。

基本要領(lǐng):上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。

3、步姿

基本要求“行如風(fēng)”

基本要領(lǐng):身體重心應(yīng)稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動(dòng),步度適中均勻,腳步輕穩(wěn)。

4、手勢(shì)

與賓客談話時(shí),手勢(shì)不宜過多,動(dòng)作不宜過大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí),切忌用手指指點(diǎn)。

5、表情

面帶笑容,微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流,有利于更好的工作,要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

微笑的要求:

1、微笑時(shí),應(yīng)保持額頭平滑,眉頭舒展,不應(yīng)皺眉和抬眉。

2、雙眼微微瞇起,目光坦誠(chéng),直視對(duì)方。

3、嘴角上揚(yáng),雙唇間微微露齒。

三、常用禮貌用語(yǔ)

(一)、接聽電話時(shí): 您好

您好,物業(yè)管理公司

請(qǐng)問您貴姓? 請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎? 當(dāng)聽不清楚對(duì)方說的話時(shí)——

對(duì)不起,先生,您剛才講的問題我沒聽清楚,請(qǐng)您重述一遍好嗎? 先生,您還有別的事嗎? 對(duì)不起,先生,我把您剛才說的再?gòu)?fù)述一遍,看妥不妥當(dāng)? 您能聽清楚嗎? 當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)——

對(duì)不起,他不在,有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎? 謝謝您,再見。

(二)、打出電話時(shí)

先生,您好,我是**管理公司,麻煩您找**先生。

當(dāng)要找的人不在時(shí)——

您能替我轉(zhuǎn)告他嗎? 謝謝您,再見

(三)、用戶電話投訴時(shí)

先生,您好!**管理公司。

請(qǐng)問您是哪家公司? 先生,請(qǐng)問您貴姓? 請(qǐng)告訴我詳情,好嗎? 對(duì)不起,先生,我立即處理這個(gè)問題,大約在**時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問怎樣與您聯(lián)系? 您放心,我們會(huì)立即采取措施,使您滿意。

很抱歉,給您添麻煩了。

謝謝您的意見。

(四)、用戶來訪投訴時(shí)

先生,您好!請(qǐng)問我能幫您什么忙嗎? 先生,請(qǐng)問您貴姓? 您能把詳細(xì)情況告訴我嗎? 真對(duì)不起,給您添麻煩了。

如職權(quán)或能力不能解決時(shí)——

對(duì)不起,先生,您反映的問題由于某種原因暫時(shí)無法解決,我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)——

對(duì)不起,讓您久等了,我會(huì)馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約在***時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。

謝謝您的意見。

(五)、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)

您好,服務(wù)中心。請(qǐng)問您室內(nèi)哪里要維修? 您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎? 謝謝您的合作,我們盡快派人替您維修,大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。

(六)、收費(fèi)管理時(shí)

先生,您好!請(qǐng)問您是來叫管理費(fèi)的嗎?請(qǐng)問您的房號(hào)? 您本月應(yīng)交管費(fèi)***元、上月電費(fèi)***元、維修費(fèi)***元

收您***元,找回***元。

這是您的發(fā)票,請(qǐng)保管好。

謝謝您,再見。

(七)、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)

先生,您好!請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎? 請(qǐng)稍等,我?guī)湍橐幌隆?/p>

貴公司*月份的管理費(fèi)*元、電費(fèi)*元、維修費(fèi)*元、倉(cāng)庫(kù)租金*元,共計(jì)*元。您打算來交款嗎? 一會(huì)兒見。

(八)、催收管理費(fèi)

先生,您好!貴公司*月份的管理費(fèi)還沒有交。我們于*日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》,想必您已經(jīng)收到了,現(xiàn)在再提醒您一下,按管理公約,管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納,逾期管理公司將按0.1%計(jì)收滯納金。

第三篇：百貨商場(chǎng)培訓(xùn)

培訓(xùn)受眾

百貨商場(chǎng)銷售培訓(xùn)對(duì)象：百貨商場(chǎng)銷售人員。

課程收益 百貨商場(chǎng)銷售培訓(xùn)目的：

1、提高銷售人員的個(gè)人績(jī)效來達(dá)成企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)

2、明白銷售工作與個(gè)人利益之間的正確關(guān)系

3、通過培訓(xùn)使員工為公司提升銷售業(yè)績(jī)

課程大綱 百貨商場(chǎng)銷售培訓(xùn)背景：好的銷售營(yíng)業(yè)員吸引顧客，差的銷售營(yíng)業(yè)員攆走客戶，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激勵(lì)的今天，產(chǎn)品的差距越來越小，但人的差距越來越大，沒有什么比提高銷售營(yíng)業(yè)員的專業(yè)水平，讓店面更快地提高效益！

百貨商場(chǎng)銷售培訓(xùn)前言：

學(xué)好百貨商場(chǎng)銷售，提高公司銷售業(yè)績(jī)！

百貨商場(chǎng)銷售培訓(xùn)大綱：

一、百貨商場(chǎng)銷售心態(tài)

1、傾注熱情、熱愛銷售

2、樹立良好的個(gè)人品牌

3、抓住現(xiàn)在，計(jì)劃未來

4、瘋狂執(zhí)著，激情投入

5、運(yùn)用智慧的銷售技巧

6、擺脫不良心態(tài)的糾纏

二、百貨商場(chǎng)銷售禮儀

1、微笑

2、語(yǔ)言

3、行動(dòng)

4、產(chǎn)品介紹

5、收銀送客

6、禮貌道別

三、百貨商場(chǎng)銷售產(chǎn)品演示和塑造技巧

1、百貨商場(chǎng)銷售產(chǎn)品演示技巧

2、百貨商場(chǎng)銷售產(chǎn)品塑造技巧

四、百貨商場(chǎng)銷售注意傾聽

1、傾聽的定義

2、傾聽的重要性

3、傾聽的技巧

2、銷售過程中常犯的幾個(gè)傾聽錯(cuò)誤

3、如何做到正確的傾聽

五、百貨商場(chǎng)銷售溝通技巧

1、百貨商場(chǎng)銷售溝通的原則

2、百貨商場(chǎng)銷售溝通的技巧

3、百貨商場(chǎng)銷售溝通的定義與特性

4、百貨商場(chǎng)銷售溝通的六大要素

5、百貨商場(chǎng)銷售有效溝通的步驟

六、百貨商場(chǎng)客戶購(gòu)買模式

1、找出顧客購(gòu)買價(jià)值觀

2、不同類型的客戶購(gòu)買模式

七、百貨商場(chǎng)銷售的八大步驟

1、了解顧客的購(gòu)買信號(hào)

2、百貨商場(chǎng)銷售的八大步驟

八、百貨商場(chǎng)銷售人員解除客戶抗拒點(diǎn)技巧

1、顧客抗拒點(diǎn)分析

2、解除顧客抗拒點(diǎn)話術(shù)

九、百貨商場(chǎng)銷售人員的不同客戶情況如何洽談

1、不同的目的2、有明確購(gòu)買目的的顧客

3、有購(gòu)買目標(biāo)但不明確的顧客

4、來閑逛商店的顧客

十、百貨商場(chǎng)銷售成交技巧

1、百貨商場(chǎng)銷售人員的銷售成交的技巧

2、客戶反對(duì)意見、投訴異議的處理技巧

十一、大客戶百貨商場(chǎng)銷售培訓(xùn)

1、大客戶銷售的關(guān)鍵理念

2、銷售人員解除大客戶的反對(duì)意見

3、銷售人員與大客戶成交談判技巧

4、卓越的客戶服務(wù)

十二、提升百貨商場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)

1、提升銷售業(yè)績(jī)的系統(tǒng)方法

2、挖掘產(chǎn)品的銷售潛力

3、挖掘渠道的銷售潛力

4、運(yùn)用價(jià)格策略提升銷售業(yè)績(jī)

5、促銷手段提升銷售業(yè)績(jī)

6、通過人員管理提升銷售業(yè)績(jī)

十三、百貨商場(chǎng)銷售服務(wù)模式

1、銷售服務(wù)模式流程管理

2、銷售服務(wù)模式與顧客資源信息管理

3、銷售服務(wù)模式與導(dǎo)購(gòu)員績(jī)效管理

十四、顧問式百貨商場(chǎng)銷售

1、什么是真正的顧問式銷售

2、顧問式銷售的意義

3、如何進(jìn)行顧問式銷售

十五、百貨商場(chǎng)銷售服務(wù)心態(tài)

1、服務(wù)質(zhì)量保證

2、提供頂級(jí)顧客服務(wù)

3、對(duì)顧客懷抱真誠(chéng)愛心

十六、百貨商場(chǎng)銷售服務(wù)技巧

1、銷售服務(wù)的基本觀念和態(tài)度

2、創(chuàng)造親切熱情的開始

3、推銷的技巧

4、處理反對(duì)意見

5、處理價(jià)格問題

6、與客戶保持良好互動(dòng)

十七、百貨商場(chǎng)電話銷售技巧

1、電話銷售的概念與意義

2、以客戶為中心的電話銷售理念

3、電話銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)和技能

4、電話銷售-良好的開場(chǎng)技巧

5、電話銷售-客戶需求分析能力

6、電話銷售-促單和成交技巧

7、電話銷售-把握客戶心理的溝通技巧

第四篇：物業(yè)客服培訓(xùn)禮儀資料

物業(yè)客戶服務(wù)禮儀

一、基本禮節(jié)

禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

（一）稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。

1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對(duì)他們的熟悉和重視。

2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。

（二）問候禮節(jié)

問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象，用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。

1、與賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“您好，我能幫您做些什么？”

2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再見、您請(qǐng)、慢走”等。

3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說“請(qǐng)多保重”，“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來”等。

（三）應(yīng)答禮節(jié)

應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié)。

1、應(yīng)答賓客的詢問時(shí)要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。

2、如果賓客的語(yǔ)速過快或含糊不清，可以說“對(duì)不起，請(qǐng)您說慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會(huì)。

3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。

4、回答賓客問題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí)，對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問詢時(shí)，要從容不迫的一一作答。

5、對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對(duì)賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。

6、對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我應(yīng)該做的”等。

（四）迎送禮節(jié)

迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

1、在迎送賓客時(shí)，我們要站立說話，必要時(shí)配合表情、肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。

2、對(duì)于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

（五）操作禮節(jié) ?引導(dǎo)

1、為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。

2、遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說“請(qǐng)當(dāng)心”。

3、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。

4、為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。

二、儀表、儀容和儀態(tài)

（一）儀表、儀容 儀表、儀容的基本要求：

1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

2、自覺佩帶好工號(hào)牌或胸牌，工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。

3、適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。

（二）儀態(tài)

儀態(tài)的具體要求：

1、站姿：

基本要求是“站如松”。

正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。

2、坐姿

基本要求“坐如鐘”。

基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

3、步姿

基本要求“行如風(fēng)”

基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。

4、手勢(shì)

與賓客談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。

5、表情

面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。微笑的要求：

1、微笑時(shí)，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。

2、雙眼微微瞇起，目光坦誠(chéng)，直視對(duì)方。

3、嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。

三、常用禮貌用語(yǔ)

（一）、接聽電話時(shí)： 您好

您好，物業(yè)管理公司 請(qǐng)問您貴姓？

請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？ 當(dāng)聽不清楚對(duì)方說的話時(shí)——

對(duì)不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎？ 先生，您還有別的事嗎？

對(duì)不起，先生，我把您剛才說的再?gòu)?fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？ 您能聽清楚嗎？

當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)——

對(duì)不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？ 謝謝您，再見。

（二）、打出電話時(shí)

先生，您好，我是**管理公司，麻煩您找**先生。當(dāng)要找的人不在時(shí)—— 您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？ 謝謝您，再見

（三）、用戶電話投訴時(shí) 先生，您好！**管理公司。請(qǐng)問您是哪家公司？ 先生，請(qǐng)問您貴姓？ 請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？

對(duì)不起，先生，我立即處理這個(gè)問題，大約在**時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問怎樣與您聯(lián)系？ 您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意。很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見。

（四）、用戶來訪投訴時(shí)

先生，您好！請(qǐng)問我能幫您什么忙嗎？ 先生，請(qǐng)問您貴姓？

您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？ 對(duì)不起，給您添麻煩了。如職權(quán)或能力不能解決時(shí)——

對(duì)不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時(shí)無法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)——

對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在***時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。謝謝您的意見。

（五）、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)

您好，服務(wù)中心。請(qǐng)問您室內(nèi)哪里要維修？ 您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？

謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分鐘內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。

（六）、收費(fèi)管理時(shí)

先生，您好！請(qǐng)問您是來交管理費(fèi)的嗎？請(qǐng)問您的房號(hào)？ 您本月應(yīng)交管費(fèi)***元、上月電費(fèi)***元、維修費(fèi)***元 收您***元，找回***元。這是您的發(fā)票，請(qǐng)保管好。謝謝您，再見。

（七）、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)

先生，您好！請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎？ 請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>

貴公司*月份的管理費(fèi)*元、電費(fèi)*元、維修費(fèi)*元、倉(cāng)庫(kù)租金*元，共計(jì)*元。您打算來交款嗎？ 一會(huì)兒見。

第三板塊：行為語(yǔ)言

（一）介紹的禮儀

1、為他人介紹

A、介紹的順序：一般原則“受尊敬者有了解的優(yōu)先權(quán)”。

應(yīng)把男士先紹給女士，把晚輩先介紹給長(zhǎng)輩，把客人先介紹給主人，把未婚者先介紹給已婚者，把職位低者先介紹給職位高者，把本公司職務(wù)低的人先介紹給職務(wù)高的客戶，把個(gè)人先介紹給團(tuán)體，將晚到者先介紹給早到者。

B、介紹人的神態(tài)與手勢(shì)。

為他人作介紹時(shí)態(tài)度要熱情友好，語(yǔ)言清晰明快，面部表情親切微笑，眼神隨手勢(shì)指向被介紹人。手的正確姿勢(shì)是掌心向上，胳膊略向外伸，五指并攏指向被介紹者。不可用手拍被介紹人的肩、胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介紹的任一方。C、介紹時(shí)的立場(chǎng)

介紹人應(yīng)站在平等的立場(chǎng)為他人作介紹，不能偏頗任一方。D、介紹人的陳述 介紹人在作介紹時(shí)要先向雙方打招呼，使雙方有思想準(zhǔn)備。介紹人介紹語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，并應(yīng)使用敬辭。介紹人在介紹后，不要隨即離開，應(yīng)給雙方交談提示話題，可有選擇地介紹雙方的共同點(diǎn)，如相似的經(jīng)歷，共同的愛好和相關(guān)的職業(yè)等，待雙方進(jìn)入話題后，再去招呼其他客人。當(dāng)兩位客人正在交談時(shí)，切勿立即給其介紹別的人。

A、主動(dòng)打招呼

先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位（自我介紹三要素），同時(shí)遞上事先準(zhǔn)備好的名片。自我介紹的禮儀要求一般是：表述清楚，音量適中，舉止得體，落落大方，注意開頭結(jié)尾的禮貌禮節(jié)，注意個(gè)人儀表儀容。

（四）表情的禮儀（游戲）

1、笑的種類

人們的笑大致可分為以下幾種類型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、嬌笑、陰笑、大笑、恥笑、嘲笑、諂笑、皮笑肉不笑等，服務(wù)行業(yè)提倡微笑。

2、微笑的魅力： 有人說：“微笑是通向世界的護(hù)照?！蔽⑿κ谴騽?dòng)別人最美好的語(yǔ)言。微笑能化解不滿。（伸手不打笑面人）；微笑能塑造個(gè)人和公司美好的形象；微笑要發(fā)自內(nèi)心。

3、微笑的內(nèi)涵：

行為科學(xué)當(dāng)中，主張以行為改善意識(shí)。行為改變心境。如生活中，一件亮麗的服裝會(huì)給你一個(gè)快樂的心情；舒心的微笑會(huì)帶給你愉悅的心情。A、笑是自信的象征

許多同事認(rèn)為服務(wù)工作是一項(xiàng)低人一等的工作，要在業(yè)主面前微笑很難，其實(shí)這是一種自卑的表現(xiàn)，這也是對(duì)自己在社會(huì)上所扮演的角色沒有正確的認(rèn)識(shí)。一個(gè)人只有充分尊重自己、重視自己、有抱負(fù)，充分看到自身存在的價(jià)值，必然重視強(qiáng)化自我形象，青春永駐，笑臉常開。

B、微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個(gè)有知識(shí)，重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即便是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。C、微笑是和睦相處的反映。D、微笑是心理健康的標(biāo)志。E、微笑有利于身心健康。

4、微笑操作練習(xí)A、“念一”“茄子”雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大。B、口眼結(jié)合（眼是心靈的窗戶）“眼形笑”、“眼神笑”。C、笑與語(yǔ)言結(jié)合。

D、笑與儀表和舉止相結(jié)合。

（五）溝通的禮儀

1、沒有語(yǔ)言的溝通是信息傳遞是不通暢的；

2、盡量減少溝通的環(huán)節(jié)；

3、形成統(tǒng)一的密碼和解碼； 十大金科玉律：

1、及時(shí)的關(guān)注

2、問候的微笑；

3、使用客戶姓名；

4、使用魔力字眼“請(qǐng)”字；

5、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

6、仔細(xì)聆聽

7、保持目光接觸

8、身體語(yǔ)言

9、嚴(yán)謹(jǐn)整潔的儀容儀表

10、額外的幫助

（六）不雅的行為舉止

1、不要總是摸后腦勺，這是不成熟，沒有社交經(jīng)驗(yàn)的表現(xiàn)。

2、注意克服手愛動(dòng)的習(xí)慣，這樣給人以輕浮感，對(duì)人不尊重。

3、不要抖動(dòng)腿部，給人以高，不好接近，缺乏社會(huì)修養(yǎng)。

4、避做臉上動(dòng)作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。

5、不要過分地關(guān)心別人，到處打聽。

6、有做別人忌諱的事，尤其是少數(shù)民族獨(dú)特的習(xí)俗和禁忌。

7、不要不給對(duì)方講話的機(jī)會(huì)，只管自已機(jī)關(guān)槍似的講話。

8、不要輕率下斷言。

9、不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，化妝等私人事務(wù)。

10、不要與住房（或客人）開過分的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。第五板塊：語(yǔ)言技巧

（一）基本禮貌用語(yǔ)：您好、勞駕、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、歡迎、再見

（二）講話技巧

1、稱呼：適當(dāng)?shù)姆Q呼能滿足對(duì)方尊重的心理，拉攏雙方的關(guān)系，緩和對(duì)立情緒。它具有呼喚對(duì)方，顯示呼喚人與被呼喚人的關(guān)系，表示呼喚者對(duì)被呼喚人的態(tài)度與情感等功能?，F(xiàn)在通用的稱呼禮節(jié)大致是：男性稱“先生”；女性已婚的，稱“夫人”；未婚的，稱“小姐”；職業(yè)女性，稱“女士”；身份高的已婚女子，稱“太太”。最好不要單獨(dú)稱女性為“婦女”。不同的稱呼用于不同的人和場(chǎng)合； 姓名稱呼：適用于年齡，職務(wù)相仿的人或同學(xué)、好友之間。職務(wù)稱呼：有一定的職務(wù)位置，但千萬不能把職務(wù)搞錯(cuò)。

職業(yè)稱呼：該職業(yè)有較高的社會(huì)地位，如老師、醫(yī)生、律師等。擬親稱呼：用于年齡明顯高于自己者，如張阿姨、李奶奶等。呢稱，愛稱：用于較親近人之間，無特別忌諱。

2、敬詞

1）使用場(chǎng)合：比較正規(guī)的社交場(chǎng)合，如與師長(zhǎng)或身份地位較高的人交談，初識(shí)或不太熟的人交談，會(huì)議，談判等公務(wù)場(chǎng)合，物業(yè)管理人在接待來訪者，或上門服務(wù)時(shí)均需使用敬詞。2）常用敬語(yǔ)：稱呼對(duì)方的親屬，常使用“令”“尊”“賢”三個(gè)字；稱對(duì)方配偶時(shí)也可“尊”“賢”通用，即“尊夫人”=“賢內(nèi)助”；初次見面稱“久仰”“久仰大名”；請(qǐng)人批語(yǔ)稱“請(qǐng)教”、“賜教”“候教”、“呈正”、“斧正”等；請(qǐng)人原諒：包涵、海涵。

3、說話態(tài)度 1）熱情：熱情是一種對(duì)待別人的最佳態(tài)度。熱情是展示自我的一種有效途徑。熱情是一種敬人與自尊的結(jié)合。熱情還是一種能力的表現(xiàn)。熱情也是一種行為。

2）主動(dòng)：A、主動(dòng)招呼，面對(duì)外來的客人，前來咨詢，投訴的業(yè)主，要主動(dòng)打招呼，以禮相待，主動(dòng)詢問各種要求，不能因?yàn)闃I(yè)主可能態(tài)度不好，有棘手的事待處理，就逃避。B、為業(yè)主著想，物業(yè)管理公司的員工要牢固樹立“真心服務(wù)、真誠(chéng)回報(bào)”的思想，設(shè)身處地為業(yè)主著想，特別是有特殊要求的業(yè)主，應(yīng)想方設(shè)法盡量滿足。C、做到“三聲”即“來有迎聲，問有答聲，走有送聲” 3）耐心：對(duì)待客人要耐心，不準(zhǔn)同業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵，“如果你贏了一場(chǎng)爭(zhēng)吵，你便失去了一位朋友。”

4）談話要注意分寸：適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合，以適當(dāng)?shù)纳矸葜v適當(dāng)?shù)脑挘椒Q為合理，有分寸。要讓說話不失“分寸”，除了需要提高自身的思想修養(yǎng)以外，以下幾點(diǎn)還需要隨時(shí)留意： A、談話時(shí)要認(rèn)清自己的身份，“角色地位”適合。B、談話中要適當(dāng)考慮措辭，不能想怎么說就怎么說。C、談話要盡量客觀，不夸大，不斷章取義。D、談話要具有善意。

E、在一般交談時(shí)要堅(jiān)持“六不問”的原則（年齡、婚姻、住址、收入、經(jīng)歷、信仰等屬個(gè)人隱私的問題，當(dāng)然對(duì)方主動(dòng)談及就另當(dāng)別論）。

5）談話要委婉含蓄：用試探的口吻；用商量的口吻；用謙虛的口吻；用贊頌的口吻

4、對(duì)客戶服務(wù)用語(yǔ)要求

1）遇到客戶要面帶微笑，站立服務(wù)。管理處人員應(yīng)先開口，主動(dòng)打招呼，稱呼要得到，問候語(yǔ)要簡(jiǎn)單、親切、熱情。對(duì)于熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏。

2）與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)。

3）對(duì)客戶的話要全聲貫注用心傾聽，眼睛要平視著客戶的面部，要等客戶把話說完，不要打斷客戶的談話。客戶和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶微笑。要有反應(yīng)，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌的請(qǐng)客戶重復(fù)一遍。

4）對(duì)客戶的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上級(jí)，決不能以“不知道”，“不清楚”作答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能模凌兩可，胡亂作答。

5）說話時(shí)，特別是客戶要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂意為客戶服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩，冷漠，無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來辦”或馬上安排人員來辦。第六板塊：接聽電話

具體內(nèi)容：接聽電話的七大原則：表明身份、表明目的、稱呼姓名、仔細(xì)聆聽、做好記錄、重復(fù)、道謝/告別。

1、程序： 1）“三響之內(nèi)”接洽，所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以體現(xiàn)我們公司的工作效率。因特別原因超過三次之后才接聽電話，應(yīng)馬上致歉：“對(duì)不起，讓您久等了！”

2）先問好，再報(bào)單位，再用問候語(yǔ)，這樣的目的是避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩。機(jī)關(guān)辦公室：您好！廣利物業(yè)。+（請(qǐng)問我能幫您什么嗎？）；管理處：您好！廣利佳苑管理處。+（請(qǐng)問我能幫你什么嗎？）；注：?jiǎn)柡?，?bào)單位，問候語(yǔ)順序不能顛倒弄錯(cuò)。問候語(yǔ)是在問好，報(bào)單位后，稍作停頓時(shí)用，用以詢問來電者目的。3）電話轉(zhuǎn)接要迅速A、來電是找其他人，“請(qǐng)銷等！”，并迅速幫其找到此人，但不可大喊大叫。B、來電找的人不在，應(yīng)立即做出答復(fù)，“對(duì)不起，他有事外出，我能幫你什么嗎？”

4）注意聆聽，A、不能打斷對(duì)方，也不能妄下結(jié)論，沒聽清楚的部分，要請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)一遍，重要的內(nèi)容有必要重述一遍，以確認(rèn)無誤。B、聽電話時(shí)，應(yīng)不時(shí)給對(duì)方積極的反饋，“對(duì)、是的”等，不能不作聲。C、遇到業(yè)主投訴時(shí)要耐心。

5）做好記錄，對(duì)業(yè)主（住戶）投訴或提出請(qǐng)修服務(wù)時(shí)，應(yīng)迅速記下來電者姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話，以檢驗(yàn)是否無誤。不愿留姓名、地址的，尊重住戶意愿，不得勉強(qiáng)。6）做出回應(yīng)，A、如住戶投訴，應(yīng)給予住戶肯定答復(fù)，告知住戶我們將以最快速度處理，并感謝。B、如住戶請(qǐng)修，應(yīng)與住戶約定具體上門時(shí)間，提請(qǐng)?jiān)诩业群颉?）通話完畢：通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)說“謝謝您，再見！”，并等來電者掛下電話后輕輕放下話筒，任何時(shí)候不可用力擲電話。

2、語(yǔ)言：

1）接電話時(shí)應(yīng)提倡運(yùn)用富有人情味（明朗、熱情）的聲音，運(yùn)用帶笑聲音與對(duì)方通話。帶笑容通話，會(huì)把微笑帶給電話另一端的通話者。

2）語(yǔ)氣自然，注意措辭，接聽電話、切忌急躁、不耐煩、氣喘吁吁、慌慌張張。

3）音量：音量適中，不要過高，亦不能過低，以免對(duì)方聽不清楚，保持自然，愉快的音量。4）聲調(diào)：自然、清晰、柔和親切，不裝腔作勢(shì)，不聲嘶力竭。5）發(fā)音：清楚、易懂、盡量不夾雜地方口音。

6）語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)調(diào)優(yōu)美熱情，奔放，富有表達(dá)力，不能干癟，生硬，沒有氣息。

禮儀禮節(jié)培訓(xùn)資料

一、塑造您自己

不管您以前怎樣，加入我們后您就成了物業(yè)管理公司的一員，在這里您有絕好的機(jī)會(huì)來重新塑造您自己。您學(xué)到的不只有工作知識(shí)，還有做人的道理。到那時(shí)您會(huì)驚喜地發(fā)現(xiàn)，“氣質(zhì)高雅，風(fēng)度翩翩”已不再是演員明星的代名詞，也許它在您身上已得到更淋漓盡致的表現(xiàn)。請(qǐng)牢記：您的一言一行代表著公司的對(duì)外形象，同時(shí)也是衡量您道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度，是您步入現(xiàn)代文明社會(huì)的名片。努力吧！您一定會(huì)成功！

二、您的道德

服務(wù)行業(yè)是社會(huì)文明的窗口，對(duì)員工的基本要求就是要遵守社會(huì)公德，不遵守社會(huì)公德是不可能遵守職業(yè)道德的，因?yàn)槠髽I(yè)的形象是由社會(huì)來確認(rèn)的。企業(yè)形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動(dòng)、熱情服務(wù)并由這種服務(wù)造成的社會(huì)效益逐漸在人們心中樹立起來的。沒有社會(huì)公德，就談不上職業(yè)道德；沒有職業(yè)道德又怎么能做好服務(wù)工作呢？ ※ 社會(huì)公德：

1、尊老愛幼

2、互相尊重

3、待人禮貌

4、彼此謙讓

5、行為文明

6、信守諾言

7、助人為樂

8、遵守秩序

9、愛護(hù)公物 ? 職業(yè)道德：

1、敬業(yè)樂業(yè)，遵章守紀(jì)

2、主動(dòng)熱情，業(yè)主至上

3、耐心周到，恭敬謙讓

4、勤學(xué)好問，不斷進(jìn)取

5、寬以待人，嚴(yán)于律己

6、公私分明，勤儉節(jié)約

7、互相尊重，互相協(xié)作

三、您的修養(yǎng)

人們往往把講禮貌作為一個(gè)國(guó)家和民族文明程度的標(biāo)志。對(duì)個(gè)人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度。服務(wù)業(yè)人員的禮儀、禮節(jié)和禮貌，就像無聲的語(yǔ)言，說明一個(gè)企業(yè)的檔次、級(jí)別和服務(wù)水準(zhǔn)。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵。

※禮節(jié)：人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合中相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。

1、問候禮：人與人見面時(shí)互相問候的一種禮節(jié)。它包括初次見面問候、時(shí)間性問候、對(duì)不同類型客人的問候以及節(jié)日問候等。

2、稱呼禮：日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。它包括一般習(xí)慣稱呼和按職位稱呼。

3、應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。

A、解答客人問題時(shí)必須起立，站立姿勢(shì)要好，背不能倚靠他物。講話語(yǔ)氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽，以示尊重客人。

B、在為客人處理服務(wù)上的問題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，禁止說一些否定語(yǔ)。

4、迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。

5、操作禮：指在日常工作中的禮節(jié)。

6、工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點(diǎn)的安靜環(huán)境。

7、進(jìn)辦公室時(shí)要先敲門。敲門時(shí)要注意不能猛敲，也不能相隔很長(zhǎng)時(shí)間再敲。要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下如沒人回答，稍等片刻再緩敲兩次，待同意后再輕輕開門進(jìn)入。

8、握手禮：是人們?cè)诮煌凶畛Ｒ姷囊环N禮節(jié)。行握手禮時(shí)，距離受禮者一步遠(yuǎn)，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問題： A、同客人握手必須由客人先主動(dòng)伸出手后，我們才伸手與之相握。B、同男客人握手時(shí)，手握稍緊；與女客握手時(shí)則須輕些。

C、握手時(shí)雙目要注視對(duì)方的眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語(yǔ)，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。

D、不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握手。E、和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。※禮貌: 指人在待人接物方面的素質(zhì)和能力

1.講究?jī)x容儀表2.舉止大方得體3.說話客氣，不做任何越禮之事4.讓婦女兒童優(yōu)先 5.遵守時(shí)約6.尊重他人7.動(dòng)作雅觀 A、“請(qǐng)”的體態(tài)：表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)先行”等意思時(shí)，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說：“請(qǐng)”。若要示意的方位在左邊，反之亦然。

B、向客人指示方位的體態(tài)：若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍灾怅P(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然。

C、低處取物的體態(tài)：當(dāng)從低處取物品或拾起落在地上的東西時(shí)，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝時(shí)。規(guī)范的休態(tài)應(yīng)是：兩腳一前一后稍分開，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時(shí)用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持，顯得端莊大方。

D、拉椅讓座的體態(tài)：應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動(dòng)10厘米左右，同時(shí)微笑輕聲對(duì)客人說：“您請(qǐng)坐”。待客人進(jìn)位后，及時(shí)再將椅子輕輕復(fù)位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。E、回答客人詢問的體態(tài)：有兩種情況：一種是客人坐著時(shí)，應(yīng)站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45°或60°，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10°左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著人，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前。

8、稱呼得當(dāng)

9、尊重上司和同事：

A、在各種場(chǎng)合見到上司或同事都要面帶微笑，主動(dòng)問好；如不便打擾，可用手勢(shì)或點(diǎn)頭致意。B、與高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面相遇時(shí)應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問候。C、不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。

D、受到上司批評(píng)，不應(yīng)當(dāng)眾解釋爭(zhēng)辯，如其批評(píng)有誤，可下來再告之；對(duì)上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁。

E、進(jìn)入辦公室或客人房間應(yīng)先敲門，應(yīng)允后再入；敲門時(shí)，一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下，得到允許再推門進(jìn)入。

F、會(huì)見上司時(shí)，一定要得到應(yīng)允方可前往，一般應(yīng)先打電話聯(lián)絡(luò)，約定會(huì)見時(shí)間及地點(diǎn)；若上司正在開會(huì)，一定要通過服務(wù)員或秘書進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，切不可橫闖直入。

G、進(jìn)入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請(qǐng)坐，不要隨便坐下，更不可翻動(dòng)室內(nèi)物品，瞟視文件等。

H、當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視察或來問話時(shí)，坐著的人要起身以示敬意。

10、乘電梯時(shí)注意：

A、要按先出后入的次序進(jìn)行； B、在電梯內(nèi)要面對(duì)電梯門而站； C、禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧；

D、按電梯時(shí)，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵；

E、遇見客人上下樓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問好并替其按電梯，等客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離去。F、乘電梯時(shí)不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上；

G、等候電梯時(shí)，若電梯內(nèi)已滿員或其運(yùn)行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。

11、用餐時(shí)注意：

A、進(jìn)入餐廳不應(yīng)將手插在衣褲兜里。B、女士的手提袋不要放在餐桌上。C、就餐時(shí)，不要站起來取菜。

D、餐桌上講話要輕，盡量少用手勢(shì)，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。

E、嘴里有食物時(shí)盡量不要說話，待食物咽下之后再說，以免將食物噴出影響他人進(jìn)食。F、不要張開嘴大嚼，以免別人看見滿嘴的食物。

G、喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品時(shí)，都不應(yīng)發(fā)出聲音。

H、自助餐會(huì)上一般應(yīng)按順時(shí)針方向取食，一次取食物不可多，寧可多取幾次；吃不完剩在盤子里是最不禮貌的。

※儀容儀表：指人的外表和容貌。講究?jī)x容儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛和對(duì)客人的熱情。

1、衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色。

2、保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲。

3、工作期間或在工作現(xiàn)場(chǎng)一定要穿著統(tǒng)一工裝；衣服要清潔筆挺，衣領(lǐng)袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣均應(yīng)扣齊；襯衣不能透，以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長(zhǎng)于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長(zhǎng)于外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出；領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn)；衣袋內(nèi)放筆不宜過多，褲兜也不應(yīng)放太多東西；口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應(yīng)統(tǒng)一。

4、不在人前做一些不雅觀的動(dòng)作，如：剔牙、漱口、打哈欠、對(duì)人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關(guān)節(jié)、咬手指、晃動(dòng)腿腳、在口內(nèi)玩舌頭、嚼口香糖、用發(fā)夾別頭發(fā)、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發(fā)等。

5、口氣、體味要清新，但香水味不 宜過濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食品。

6、男士注意：褲扣決不能在室外或公眾場(chǎng)合整理，尤其是不能在女士面前提褲子；頭發(fā)兩側(cè)長(zhǎng)度不能蓋及耳部，后側(cè)長(zhǎng)度不能蓋及衣領(lǐng)；不留胡須并每天剃須；公共場(chǎng)合下，未征得別人同意不能抽煙。

7、女士注意：頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜；要化淡妝，但不能濃裝艷抹；不涂或涂無色透明指甲油；化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美；除素色耳釘及婚戒外，不能戴其他首飾；裙子長(zhǎng)度要過膝；只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露；切忌在大庭廣眾下化妝。

※儀態(tài)：指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。最受顧客歡迎的服務(wù)人員不是長(zhǎng)得最漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。因此，要求每個(gè)員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美。1.站立要領(lǐng)：

A、挺胸、收腹、梗頸。

B、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。

C、雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。D、女子站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊。E、男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬。F、站立時(shí)要防止重心偏左或偏右。

G、站立時(shí)雙手不 可叉在腰間，也不可抱在胸前。

H、站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。

2、坐姿要領(lǐng)：

A、入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方。B、手自然放在雙膝上，雙膝并攏。C、雙目平視，面帶笑容。

D、坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不 可坐在邊沿上。E、不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。

F、不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。

G、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。3.行走要領(lǐng)： A、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直（避免O型或八字型腿）。B、女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）。

C、男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長(zhǎng)度（隨身材高低不同.）

D、行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍。

E、因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲“對(duì)不起”。F、走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃動(dòng)臂部。G、盡量靠右行，不走中間。

H、與上司、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。

I、與上司、客人同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。J、與上司、客人上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。

K、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上司在自己的右側(cè)；上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后。L、三人同行時(shí)，中間為上賓。

M、在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。

電話接聽服務(wù)

說到電話服務(wù)，人們很自然地會(huì)想到電話總機(jī)的服務(wù)，其實(shí)，總機(jī)服務(wù)只是電話接聽服務(wù)的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數(shù)要多于當(dāng)面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說，電話服務(wù)的重要程度并不亞于面對(duì)面的服務(wù)。

※電話接聽服務(wù)的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對(duì)公司造成損失和危害?！娫捊勇牭囊?guī)范語(yǔ)言：

1、問候語(yǔ)句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂”、“新年快樂”、“圣誕快樂”等。

2、詢問語(yǔ)句：詢問打電話者時(shí)，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語(yǔ)氣要和藹。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語(yǔ)言。如：“請(qǐng)問先生您貴姓？”

“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？” “請(qǐng)問，您需要我為您做點(diǎn)什么嗎？”

“請(qǐng)您稍等片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的電話好嗎？”

“您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎？” “很抱歉，經(jīng)理暫時(shí)不在，需要給他留言嗎？” “請(qǐng)問，您可以留下您的電話號(hào)碼和住址嗎？”

3、應(yīng)答語(yǔ)句：回答問題時(shí)，在語(yǔ)句和口氣上要帶有謝意，因?yàn)閯e人能打來電話是對(duì)您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時(shí)的微笑和誠(chéng)意。在任何時(shí)候都不要斷然拒絕別人，即使是對(duì)難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應(yīng)答語(yǔ)有以下幾種： 如：“很高興能為您服務(wù)?！?“謝謝，請(qǐng)多提寶貴意見?！?/p>

“請(qǐng)放心，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司。” “好的，我們一定遵照您的吩咐去做?！?“請(qǐng)不要客氣，這是我應(yīng)該做的?！?/p>

4、道歉語(yǔ)句：

5、當(dāng)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)或失誤時(shí)，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意表示歉意，并盡力挽回公司的形象。如：“實(shí)在對(duì)不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請(qǐng)您多原諒?！皩?duì)不起，讓您久等了?！?/p>

“很對(duì)不起，是我們沒有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會(huì)，還請(qǐng)您多原諒?！?/p>

A、當(dāng)不能滿足對(duì)方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時(shí)，應(yīng)先道歉再解釋緣由，請(qǐng)對(duì)方予以理解及合作。如：“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒有開展此項(xiàng)服務(wù)，如果您有此項(xiàng)要求，可向值班經(jīng)理提出，我們盡力為您解決?！?“對(duì)不起，總經(jīng)理暫時(shí)不在，您是否需要給他留言呢？” “不好意思，打攪您了?！?/p>

“對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？”

5、感謝語(yǔ)句： 如：“謝謝您打電話來?！?/p>

“感謝您的寶貴意見，我們一定會(huì)認(rèn)真研究并改進(jìn)工作的?！?“多謝您的提醒?！?“謝謝您的關(guān)心?！?/p>

※電話接聽服務(wù)的基本程序

1、接聽電話程序 1.打出電話的程序

※電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng)

1.正確使用稱呼； 2.正確使用敬語(yǔ)；

3.對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚； 4.不要講俗語(yǔ)和不易理解的專業(yè)語(yǔ)言；

5.語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了，不要拖泥帶水；

6.無論對(duì)方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語(yǔ)言以免造成誤會(huì)； 7.要盡量不失禮節(jié)地辨明對(duì)方的身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼； 8.如對(duì)方實(shí)在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對(duì)方； 9.避免以下各種不禮貌現(xiàn)象： A.無禮。如：“你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的?！保澳阌惺裁词戮驼f嘛”等。B.傲慢。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過了，明天再打來”。C.有氣無力，不負(fù)責(zé)任。如：“我也不知道他在不在”，問：“到哪兒去了？”答：“不知道”，問：“我等一會(huì)兒再打來吧？”答：“隨便”。

D.急躁。即不等對(duì)方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快。

E.獨(dú)斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對(duì)方說完就掛線。F.優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握。G.不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語(yǔ)言生硬。如：“聲音大點(diǎn)，你說什么？我聽不見”，“下班了，明天再打” ? 轉(zhuǎn)接客人或上司的電話

1.轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要問清對(duì)方的姓名和單位。切記要重復(fù)確認(rèn)轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容。2.在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒。3.接轉(zhuǎn)了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對(duì)方說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！?4.不清楚對(duì)方來歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再處理。? 客人或上司在開會(huì)時(shí)的電話接聽

1.首先向?qū)Ψ浇忉尶腿嘶蛏纤菊陂_會(huì)，禮貌詢問問對(duì)方是否需要留言。2.如有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。

3.如對(duì)方執(zhí)意要通話，應(yīng)記下其基本資料，請(qǐng)對(duì)方稍等，隨后將資料寫在便條上送交客人或上司并等候吩咐。? 受話人正在會(huì)客時(shí)的電話接聽

1.首先應(yīng)跟對(duì)方解釋并詢問是否需要留言或勸其過會(huì)兒再打來。2.如遇緊急情況，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，設(shè)法聯(lián)系客人或上司以聽其吩咐。3.若受話人正在參加重要會(huì)議，則應(yīng)禮貌致歉，婉勸對(duì)方過會(huì)兒打來。? 上司或同事外出后的電話接聽 1.說明上司或同事的大致去向，2.說明大致的返回時(shí)間。

3.詢問對(duì)方是否需要其他人代聽電話或留言。

4.如在辦公室接到別人打給上司的電話而上司又不在，應(yīng)避免回答“沒有來”或“一直未見到”，“還未來上班”等，而應(yīng)答復(fù)“他/她 暫時(shí)不在辦公室，有什么事可以代勞呢？”等等。? 受話人正在出席宴會(huì)時(shí)的電話接聽 1.首先將電話內(nèi)容摘錄。2.打電話與宴會(huì)服務(wù)員聯(lián)系。3.宴會(huì)服務(wù)員應(yīng)做如下處理： A.婉勸對(duì)方過會(huì)兒再打來。

B.請(qǐng)對(duì)方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話并示意電話方向。

C.如不便轉(zhuǎn)告，則應(yīng)將對(duì)方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當(dāng)情況下遞交受話人。接待業(yè)主(或客人)來訪規(guī)范

①業(yè)主(或客人)上門：

a.業(yè)主(或客人)進(jìn)門時(shí)應(yīng)主動(dòng)向其打招呼，開門時(shí)先問候說：“您好／早上好／新年好?！?/p>

ｂ.不得毫無反應(yīng)或語(yǔ)氣冷淡。

②起身讓坐：

a.應(yīng)熱情招呼業(yè)主坐下。

ｂ.不得自己坐著而讓業(yè)主(客人)站著與其交談。

③業(yè)主(或客人)說明來意：

a.如業(yè)主沒有先開口說話，應(yīng)主動(dòng)問：“請(qǐng)問有什么可以幫你的嗎？／請(qǐng)問您有什么事？／請(qǐng)問您找哪位？”

ｂ.如手頭有重要工作一時(shí)無法完成，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務(wù)后接待業(yè)主(或客人)。

⑤送客：業(yè)主告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口，并說：“再見／您慢走／歡迎再來?！?/p>

(5)上門服務(wù)規(guī)范

①上門準(zhǔn)備：

a.上業(yè)主家里拜訪或維修時(shí)，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。

ｂ.上門維修時(shí)，應(yīng)帶齊所需工具、材料。

②敲門：

a.按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應(yīng)，等待5s再次敲門。

b.除特殊情況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。

③業(yè)主開門后先說問候語(yǔ)：“您好?。缟虾?！”

④說明身份及來訪目的。

⑤進(jìn)門：

a.得到業(yè)主同意后，方可進(jìn)入。

ｂ.業(yè)主說“請(qǐng)進(jìn)”時(shí)，應(yīng)回答“謝謝”或點(diǎn)頭微笑表示感激。

c.尊重業(yè)主生活習(xí)慣，視情況是否脫鞋。

ｄ.未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座，謝絕業(yè)主敬煙。

e.嚴(yán)禁收取小費(fèi)、禮物等或上門服務(wù)后在住戶家中用餐。

⑦告辭：

a.向業(yè)主說“再見”或表示謝意。ｂ.主動(dòng)為業(yè)主帶門。

（三）服務(wù)要求

1.當(dāng)班前檢查儀容儀表，帽子端正，衣服整潔，手套干凈，皮鞋擦亮，工牌戴在左胸處。2.不得在崗位上整理制服、衣物。

3.站立姿勢(shì)正確，挺胸收腹，雙手放于身后，不得依墻靠柜，不做小動(dòng)作，手不插口袋里。4.當(dāng)班時(shí)不得在大廳內(nèi)大聲喧嘩，不能到處游逛閑聊。5.當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)打私人電話。

6.對(duì)客人服務(wù)應(yīng)一視同仁、熱情有禮。

7.與客人談話時(shí)站立姿勢(shì)正確，請(qǐng)字開頭謝字結(jié)尾，語(yǔ)音要請(qǐng)楚。遵守公司制定的《文明禮貌用語(yǔ)規(guī)范》。8.做完每一項(xiàng)工作需立即返回崗位，不得在別處停留。9.無事不得進(jìn)入其后臺(tái)辦公室。10.需加班時(shí)，服從領(lǐng)導(dǎo)安排。物業(yè)管理公司員工禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 工作服飾

1、工作時(shí)間內(nèi)（包括參加培訓(xùn)期間）一律著本崗位規(guī)定制服；

2、工作服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損；

3、各崗位服裝穿著應(yīng)按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變 制服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖；

4、工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正；

5、工作服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；

6、西裝制服第一顆紐扣須扣上，襯衣領(lǐng)口整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0．5-1cm；

7、領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自

上而下第四個(gè)扣子處；

8、褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面；

9、鞋底與鞋面鞋側(cè)同樣保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌。禁止著涼鞋上班；

10、男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的中長(zhǎng)筒襪；

11、女員工須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。服務(wù)儀表儀態(tài)

1、面對(duì)業(yè)主，要表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠(chéng)，不得有厭煩、冷淡的表 情；

2、身體、面部、手部等必須保持清潔，應(yīng)每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，避免異味的產(chǎn)生；

3、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保 持口氣清新、無異味；

4、頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不

留小胡子、不留長(zhǎng)發(fā)，不可將頭發(fā)染成其它顏色。前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過肩，超肩者需將頭發(fā)盤起來；

5、女員工上班要化淡妝，但不準(zhǔn)濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝；

6、不得留長(zhǎng)指甲和涂色；

7、禁止在業(yè)主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔 皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為；

8、避免在業(yè)主面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對(duì)不起”；

9、禁止在業(yè)主面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等；

10、不得在小區(qū)內(nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩；

11、與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)盡量少用手勢(shì)。指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)可借 助手勢(shì)：向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。不得用手指或筆在業(yè)主面前比劃、指業(yè)主、指示方向；

12、與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重，指向明確、對(duì)方容易領(lǐng)會(huì)；

13、與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，用心傾聽，頻頻點(diǎn)頭稱是，表現(xiàn) 出尊重與理解、接受；

14、與業(yè)主交談時(shí)保持正確的目光與眼神：視線停留在對(duì)方雙眼

與腹部之間的三角部位、視線接觸對(duì)方面部時(shí)間應(yīng)只占全部交談時(shí)間的20—60%、保持正視，忌斜視、掃視、窺視；

15、與業(yè)主交談時(shí)保持1.5米左右的距離；

16、以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為；

17、以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成 90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；

18、進(jìn)入辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。

注意敲門、開門、關(guān)門的聲響，未完成開、關(guān)門的全過程，手不離門把。禮貌用語(yǔ)

1、積極運(yùn)用10字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見；

2、遇見業(yè)主主動(dòng)問好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上 好！”、“晚上好！”、“歡迎光臨！”、“請(qǐng)坐！”；

3、與業(yè)主道別時(shí)主動(dòng)講：“先生/小姐，再見！”、“歡迎您再來”、“請(qǐng)留步”、“請(qǐng)您慢走”、“請(qǐng)走好”；

4、接受對(duì)方的幫助或稱贊，必須及時(shí)致謝：“謝謝！”、“非常感 謝！”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”；

5、因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉：確認(rèn)自己言行不當(dāng)，可說“對(duì)不起”、“失禮了”、“真抱歉”、“很慚愧”。請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為；

6、對(duì)業(yè)主的稱呼禮儀：成年男性業(yè)主稱呼“先生”、未婚女性業(yè) 主稱呼“小姐”、已婚女性業(yè)主稱呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人可稱呼為“大爺”、“阿婆”等。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”；

7、在服務(wù)工作中，禁止用“喂”招呼業(yè)主，即使業(yè)主距離較遠(yuǎn)；

8、業(yè)主講“謝謝”時(shí)，要及時(shí)回答“不用謝”；

9、當(dāng)為業(yè)主完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方“請(qǐng)問是否還有其他事需要幫助？”。走路引路

A、員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手 臂不擺、擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、小或聲響過大； B、員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間；

C、與業(yè)主相遇時(shí)要稍稍停步惻身立于右側(cè)，點(diǎn)頭示意，主動(dòng)讓路； D、禁止與業(yè)主搶道并行。有急事要超越業(yè)主，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì) 不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越；

E、在工作區(qū)域內(nèi)引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人右前方二至三步的距 離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致；

F、引導(dǎo)客人上、下樓梯時(shí)：上樓梯，讓客人走在前；下樓梯，讓客 人走在后；

G、引導(dǎo)個(gè)人乘電梯時(shí)：應(yīng)讓客人先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左 側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客人先步出電梯； H、開門的順序：

向外開門時(shí)：敲門—開門—立于門旁—施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。）“請(qǐng)進(jìn)”—用右手關(guān)門；

向內(nèi)開門時(shí)：敲門—自己先進(jìn)—側(cè)身立于門旁—施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。）“請(qǐng)進(jìn)”—退出—用右手關(guān)門；

物業(yè)管理公司員工規(guī)范服務(wù)指南

請(qǐng)記住：您的規(guī)范服務(wù)就是集體的利益

一、公司員工須提前到達(dá)工作崗位，做好班前準(zhǔn)備：更衣；整理儀表、儀容；檢查胸卡是否戴正，工裝穿戴是否得體；頭發(fā)、指甲是否修理；鞋子是否潔凈，然后，精神飽滿地走上崗位。

二、進(jìn)入崗位后，主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)和同事問好。參加班前會(huì)，然檢查工作環(huán)境和設(shè)備的正常情況；查看值班日志；與交班人員做好交接；記下重點(diǎn)事項(xiàng)；考慮如何處置，并按工作程序進(jìn)入工作狀態(tài)。管理人員務(wù)必召集班前例會(huì)，檢查下屬人員，儀表、儀容及工服著裝胸卡佩戴情況，并扼要布置一天工作，使計(jì)劃得到有利實(shí)施。

三、工作時(shí)間是您發(fā)揮聰明才智，考驗(yàn)?zāi)懵殬I(yè)道德的時(shí)候，做好每一項(xiàng)工作，是您對(duì)公司的貢獻(xiàn)。上崗工作必須做到“五不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)扎堆聊天；不準(zhǔn)離崗、竄崗；不準(zhǔn)干私活；不準(zhǔn)隨意改動(dòng)操作規(guī)程；不準(zhǔn)私自會(huì)客。

（2）案件處理程序

A．遇到客人被盜，應(yīng)先提醒客人認(rèn)真查找，確認(rèn)被盜或丟失后再報(bào)告保安部，其他人員不得過問客人丟失情況。也不得隨意向外人談起此事。

B．保安部門接到報(bào)案后，要立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，走訪失主，填寫報(bào)案登記。了解被盜全過程，調(diào)查各環(huán)節(jié)情況，為公安人員偵破工作做好必備基礎(chǔ)工作。涉及數(shù)額較大損失較重或客人要求報(bào)公安機(jī)關(guān)時(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)公安機(jī)關(guān)。

C．保安部要做好報(bào)案登記，向公安機(jī)關(guān)呈交，配合公安人員取證。查找線索。

八、當(dāng)發(fā)生不法集會(huì)、游行、散發(fā)傳單等騷亂活動(dòng)時(shí)，您要立即上前加以制止，并迅速上報(bào)保安部或大廈值班經(jīng)理協(xié)助處理騷亂活動(dòng)。物業(yè)服務(wù)文明用語(yǔ)和服務(wù)忌語(yǔ) 物業(yè)服務(wù)文明用語(yǔ)

A.1 因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）

A.2 您好

A.3 請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)講、請(qǐng)問

A.4 請(qǐng)稍等

A.5 謝謝

A.6 對(duì)不起

A.7 請(qǐng)?jiān)?/p>

A.8 很報(bào)歉

A.9 沒關(guān)系

A.10 不客氣

A.11 請(qǐng)您排隊(duì)等侯

A.12 請(qǐng)不要著急

A.13 很高興能為您服務(wù)

A.14 請(qǐng)您先看一下須知

A.15 您有什么愿望，請(qǐng)告訴我

A.16 對(duì)不起，請(qǐng)注意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（請(qǐng)您不要吸煙）

A.17 請(qǐng)把您的需求告訴我

A.18 我能為您提供什么幫助嗎？

A.19 我理解您的心情

A.20 我會(huì)盡量幫助您

A.21 請(qǐng)您按規(guī)定填寫表格

A.22 有不懂的地方您盡管問

A.23 很抱歉，讓您久等了

A.24 不用謝

A.25 請(qǐng)放心

A.26 我們幫您辦

A.27 請(qǐng)留下保貴意見

A.28 您慢走

A.29 請(qǐng)走好，再見

A.30 為您服務(wù)是我應(yīng)該做的！

A.31 您的需求就是我的職責(zé)

A.32 對(duì)待業(yè)主（業(yè)主（使用人））語(yǔ)言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然

服務(wù)忌語(yǔ)

B.1 帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等

B.2 喂，干什么

B.3 喊什么，等一會(huì)兒

B.4 少啰嗦，快點(diǎn)講

B.5 你管不著（你少管閑事）

B.6 喂，叫你呢

B.7 不關(guān)我的事

B.8 急什么，還沒上班呢

B.9 找別人去，我管不著

B.10 墻上貼著，自己看

B.11 就你急，怎么不早來

B.12 給你講過幾遍了，怎么還拎不清

B.13 急什么，沒看我正忙著嗎？

B.14 你能怎么樣（你看著辦）

B.15 沒看快下班了嗎，早干什么了

B.16 煩不煩

B.17 這么晚了明天來

B.18 你問我，我問誰(shuí)？

B.19 這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。

B.20 你這人是不是有毛??？

B.21 你這人真啰嗦。

B.22 你找誰(shuí)，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？

B.23 有意見，找領(lǐng)導(dǎo)。

B.24 我就這態(tài)度。有本事你告去

B.25 叫什么，等一下。

B.26 我就這種態(tài)度，怎么啦？

B.27 不是我管，我不曉得。

B.28 不知道，你問我，我問誰(shuí)。

B.29 對(duì)待業(yè)主（業(yè)主（使用人））不應(yīng)用任何使其不知所措的語(yǔ)言 物業(yè)管理公關(guān)技巧的魅力

物業(yè)管理公共關(guān)系，業(yè)戶（業(yè)主和租戶）公眾是一個(gè)方面，各相關(guān)關(guān)系又是一個(gè)方面。在協(xié)調(diào)這兩個(gè)關(guān)系上頗費(fèi)業(yè)內(nèi)人士的心思。不同公眾應(yīng)有不同的公關(guān)技巧，如果運(yùn)用得當(dāng)，就能心想事成。以下幾則案例充分顯示了物業(yè)管理公共關(guān)系的魅力，現(xiàn)綜合在一起，以饗讀者。

一、業(yè)戶公眾的公關(guān)技巧

1、上門雪中送炭，收管理費(fèi)也就不難

某小區(qū)，由動(dòng)遷房和部分商品房組成。由于種種原因，有不少業(yè)戶收入減少，有些家庭經(jīng)濟(jì)確實(shí)還非常困難，所以拖欠物業(yè)管理費(fèi)的情況比較嚴(yán)重。開始物業(yè)管理處上門做了些思想溝通，但效果并不太理想。一些業(yè)主說：“人都快養(yǎng)不活了，還要交什么管理費(fèi)，真是開玩笑。”

面對(duì)這些情況，物業(yè)管理處意識(shí)到一般化催繳不是良策，眉毛胡子一把抓結(jié)果只會(huì)竹籃子打水一場(chǎng)空。于是匯集調(diào)查研究得到的資料進(jìn)行全面分析，針對(duì)不同情況進(jìn)行分類。

一、家庭經(jīng)濟(jì)困難、家庭主要成員身體健康狀況不好，收入受到影響，暫時(shí)無能力支付物業(yè)管理費(fèi)或房租；

二、家庭經(jīng)濟(jì)困難，夫婦倆雙雙下崗，收入減少，拒付管理費(fèi)；

三、家庭經(jīng)濟(jì)無困難，因與物業(yè)管理處有疙瘩，拒付管理費(fèi)；

四、無任何欠繳理由，拒付物業(yè)管理費(fèi)。在分析了情況之后，管理處精心策劃相對(duì)應(yīng)的公關(guān)對(duì)策。

一、對(duì)第三種情況業(yè)戶，物業(yè)管理處誠(chéng)心誠(chéng)意上門家訪，主動(dòng)解開疙瘩，取得業(yè)戶諒解，改善彼此關(guān)系；

二、與居委會(huì)、街道等社區(qū)多方聯(lián)系，將小區(qū)內(nèi)下崗人員情況進(jìn)行信息溝通，協(xié)調(diào)尋求早日再就業(yè)的幫助；

三、物業(yè)管理處定期把報(bào)刊登載的招工就業(yè)信息提供給第一、第二種情況的業(yè)戶，還對(duì)一些業(yè)戶進(jìn)行招工應(yīng)聘注意事項(xiàng)的輔導(dǎo)，幫助他們盡快再就業(yè)；

四、對(duì)一些一時(shí)確實(shí)無法解決經(jīng)濟(jì)困難的租戶，幫助其按照有關(guān)政策申請(qǐng)減免租金；

五、對(duì)一小部分無理由而拒付的業(yè)戶，上門家訪，以交朋友的方式進(jìn)行情感交流，相互之間坦率誠(chéng)懇，曉之以理，動(dòng)之以情；

六、對(duì)反復(fù)交流溝通仍然無理由而不付管理費(fèi)的個(gè)別業(yè)戶，物業(yè)管理處做好充分準(zhǔn)備，發(fā)出律師函，督促其付費(fèi)。對(duì)發(fā)出律師函仍置之不理的，最終通過法律途徑解決。由于管理處掌握情況確鑿，法律法規(guī)使用得當(dāng)，收到了效果，也教育了“釘子戶”。

由于物業(yè)管理處在對(duì)待業(yè)戶拖欠管理費(fèi)或房租問題既有精心策劃，而且策劃目標(biāo)明確，在實(shí)施過程中又處處做業(yè)戶的朋友，幫助排憂解難，因而不斷得到小區(qū)里的業(yè)戶理解和支持，有的業(yè)戶家庭經(jīng)濟(jì)改善了，還十分感激管理處，因此，小區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)和房租的收繳率大大提高。從中可以領(lǐng)悟到，一個(gè)成功的公共關(guān)系策劃，將是物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)行成功的有力支持。

2、業(yè)戶心痛的“夾生飯”，物業(yè)管理怎樣燒？

業(yè)戶入伙，裝修必不可免。但裝修隊(duì)伍大多是業(yè)戶自己聯(lián)系的，素質(zhì)良莠不齊，遺留的裝修垃圾清運(yùn)，容易將電梯、墻面因清運(yùn)毛糙而受損，業(yè)戶十分心疼，轉(zhuǎn)而要物業(yè)管理管一管。猶如一鍋夾生飯，物業(yè)管理人員經(jīng)過精心策劃，善使技巧，面對(duì)業(yè)戶呼吁。

某物業(yè)管理公司管理的一高檔花園小區(qū)，正值裝修高峰，由于業(yè)戶各自聯(lián)系裝修隊(duì)伍，裝修垃圾往往由裝修隊(duì)伍自己清運(yùn)，不但清運(yùn)時(shí)粗糙作業(yè)，而且還向業(yè)戶收取一定的費(fèi)用。正是由于業(yè)戶聯(lián)系的裝修隊(duì)伍來源不一，良莠不齊，在垃圾清運(yùn)中時(shí)有發(fā)生將電梯內(nèi)部及樓層地面，墻面擦碰損壞，業(yè)戶十分心痛。轉(zhuǎn)而要求物業(yè)管理處出來“管一管”。

物業(yè)管理處了解問題的癥結(jié)所在，考慮到如果與不同來源的裝修隊(duì)伍一個(gè)一個(gè)打招呼無濟(jì)于事，如果處理不及時(shí)，采取敷衍業(yè)戶的做法，將來不但業(yè)戶要吞下裝修引致居住環(huán)境損壞的苦果，且物業(yè)管理自身以后也難辭其咎。于是精心策劃：

1）告知業(yè)戶，為維護(hù)物業(yè)完好，垃圾清運(yùn)一律由物業(yè)管理處處理，裝修垃圾即時(shí)袋裝化；

2）物業(yè)管理處清運(yùn)垃圾收費(fèi)因采用集中清運(yùn)，可以低于各裝修隊(duì)；

3）發(fā)揮物業(yè)管理規(guī)范操作優(yōu)勢(shì)，在清運(yùn)中避讓電梯使用高峰時(shí)段，確保業(yè)戶使用電梯不受影響。

這三條策劃措施在業(yè)戶中反響十分良好，得到了業(yè)戶一致好評(píng)。在實(shí)施過程中，由于物業(yè)管理人員搬運(yùn)小心，袋裝化垃圾不再凌亂不堪，且規(guī)定清運(yùn)時(shí)段避讓業(yè)戶出行時(shí)段，不僅不再出現(xiàn)擦碰損壞電梯、樓道地面和墻面，而且不影響業(yè)戶們正常生活起居，大受業(yè)戶贊賞。

由于物業(yè)管理及時(shí)關(guān)注業(yè)戶呼吁，針對(duì)性策劃應(yīng)對(duì)措施，因此，這一高檔花園樓盤的業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理處的管理和服務(wù)有了良好的第一印象，業(yè)戶與物業(yè)管理處之間的關(guān)系有了可喜的第一頁(yè)。試想如果物業(yè)管理處沒有上乘的策劃和技巧，或者束手無策，那么業(yè)戶必然感到今后的居住得不到稱心滿意和有能力的服務(wù)，業(yè)戶又怎么會(huì)安心托付物業(yè)管理呢？因此，這個(gè)高檔樓盤的物業(yè)管理的這一策劃在技巧運(yùn)用上是成功的。

3、物業(yè)管理遭誤解如同仇人，如何“柳暗花明又一村”？

物業(yè)管理處面對(duì)小區(qū)內(nèi)一業(yè)戶特殊困難需求，通情達(dá)理給予幫助，本是一件好事。但是世界上的事情是復(fù)雜的，另一同樓業(yè)戶與特殊困難業(yè)戶有矛盾糾葛，以妨礙其居住正常利益為由橫加阻擾，甚至視物業(yè)管理人員為仇人。但是，后來的發(fā)展如何呢？且看該物業(yè)管理處運(yùn)用公共關(guān)系技巧，使得尷尬事“柳暗花明又一村”。

某物業(yè)管理處的小區(qū)某號(hào)樓一樓的業(yè)戶女主人一天來管理處哭訴說，由于丈夫患癌癥，醫(yī)院無回天之力。他們的居室因窗外一棵大樹遮擋，冬天里不透陽(yáng)光十分陰暗，瀕危的病人十分難挨，女主人懇請(qǐng)物業(yè)管理處將這棵大樹移開一點(diǎn)，讓病人獲得陽(yáng)光，以慰籍病人。物業(yè)管理處當(dāng)即趕到實(shí)地了解實(shí)情。時(shí)值隆冬三九嚴(yán)寒，室外陽(yáng)光還是暖融的，但該業(yè)戶居室因窗口有那棵大樹遮擋，室內(nèi)卻十分陰暗，無形之中給垂危的病人心理上蒙上陰影。管理處十分同情該業(yè)戶的遭遇，又實(shí)地察看到大樹前地面開闊，將樹挪開一點(diǎn)頗有余地，且不影響大樹生長(zhǎng)，于是答應(yīng)了該業(yè)戶的懇求。當(dāng)正欲施工移樹之際，不料同樓的三樓一位業(yè)戶（該業(yè)戶是業(yè)委會(huì)成員）情緒激烈地出面阻攔，堅(jiān)決反對(duì)將這棵大樹往外移三米。理由是當(dāng)時(shí)就是沖著有大樹臨窗才購(gòu)房的，如果需移開這棵大樹就要退房。雖然物業(yè)管理處再三解釋，無奈三樓業(yè)戶夫婦死活不同意。時(shí)隔不久，正值年末將至，一樓業(yè)戶女主人再次來物業(yè)管理處苦苦哀求，家里實(shí)在太陰暗，懇請(qǐng)物業(yè)管理處做做好事，讓垂危的病人能享受一點(diǎn)陽(yáng)光。物業(yè)管理處考慮再三，將樹移開三米，以告慰病人。剛移好樹，工作人員還未洗手，那三樓業(yè)戶夫婦就怒氣沖沖來到物業(yè)管理處大吵大鬧，越鬧越兇。物業(yè)管理處耐心地一再解釋，請(qǐng)他們諒解。這對(duì)夫婦卻說什么聽不進(jìn)去。后來有幾位業(yè)主實(shí)在看不過去把三樓夫婦拉走了。

物業(yè)管理處在三樓夫婦離開之后并非認(rèn)為事情結(jié)束了，而是反復(fù)思考沖突的癥結(jié)究竟在哪里？怎樣去化解？帶著這一問題，物業(yè)管理處進(jìn)行了深入了解。經(jīng)過細(xì)致的訪問了解，原來得知一樓業(yè)戶在窗外縫隙地上種蔬菜，引起三樓業(yè)戶不滿；三樓業(yè)戶在窗外長(zhǎng)期擱放濕拖把往下淌水，又引起一樓業(yè)戶不滿，兩家從此有了積怨。物業(yè)管理處又在業(yè)戶走訪中得知三樓業(yè)主對(duì)五樓的一位業(yè)主比較尊重，物業(yè)管理處遂決定巧妙地運(yùn)用人際關(guān)系，分頭做協(xié)調(diào)、溝通工作。

1）管理處多次到兩戶業(yè)戶家中，分別協(xié)調(diào)、溝通，一再表示物業(yè)管理處對(duì)每一位業(yè)戶一視同仁，只要于法于情合理，物業(yè)管理處愿為每一位業(yè)戶排憂解難。

2）物業(yè)管理處又登門拜訪五樓業(yè)主，道明原委，請(qǐng)求五樓業(yè)主從中幫助協(xié)調(diào)，五樓業(yè)主見物業(yè)管理處工作做得這樣細(xì)致，處處顯示出親情，十分感動(dòng)，一口答應(yīng)從中斡旋。果然，經(jīng)過五樓業(yè)主熱心協(xié)調(diào)，三樓業(yè)戶收回了堅(jiān)決要求將大樹恢復(fù)原地栽種的要求。

3）物業(yè)管理又分析三樓業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)管理工作比較熱心，因此仍然不斷在小區(qū)設(shè)施增設(shè)、小區(qū)環(huán)境改變等事情上主動(dòng)上門請(qǐng)三樓業(yè)主指導(dǎo)、建議、督查，三樓業(yè)主也每次樂意參與。

春節(jié)過后第一天上班，管理處得知三樓業(yè)主因身體不適，曾因病住過幾天醫(yī)院，趕忙帶上水果上門探望，在探望中祝愿他早日康復(fù)，還不時(shí)征求他對(duì)物業(yè)管理工作的意見，三樓業(yè)戶夫婦大受感動(dòng)，深感物業(yè)管理人員像一家人一樣對(duì)他們關(guān)懷、尊重。此后，三樓業(yè)主經(jīng)常到物業(yè)管理處作客，滿面笑容與工作人員打招呼，談物業(yè)管理工作。至于一樓的蔬菜地早已鏟去，還補(bǔ)種了樹苗；三樓的濕拖把也早已收去。兩家積怨已煙消云散。

4、小區(qū)內(nèi)泊車遭意外，物業(yè)管理不僅無責(zé)任，業(yè)主反而佩服管得好

業(yè)戶在居住小區(qū)里泊車圖方便，任意停車。無巧不成書，不該停車的地方剛停車，不料一塊石頭從天而降，砸碎車后的擋風(fēng)玻璃，因而發(fā)生責(zé)任誰(shuí)負(fù)問題。物業(yè)管理處對(duì)此事調(diào)處得當(dāng)，不僅分清責(zé)任，還幫助違章停車業(yè)主減少損失，充分顯示物業(yè)管理處公關(guān)技巧剛?cè)嵯酀?jì)，業(yè)主十分佩服。

一天，一輛黑色奧迪轎車駛?cè)胄^(qū)，小區(qū)物業(yè)管理處車管員上前接待，見車中是5號(hào)樓一位業(yè)主，便熱情招呼請(qǐng)司機(jī)將車停到地下車庫(kù)。但司機(jī)卻說“一會(huì)兒就開走”，徑直將車停于5 號(hào)樓旁。車剛停好，業(yè)主尚未下車，一塊鵝卵石從天而降，不偏不倚砸在轎車后面的擋風(fēng)玻璃上，玻璃當(dāng)場(chǎng)粉碎，所幸的是車內(nèi)無人受傷。

事后，業(yè)主到物業(yè)管理處提出賠償事宜，理由是小區(qū)內(nèi)公共部位發(fā)生任何人員傷亡、物品損壞，管理處都應(yīng)負(fù)責(zé)任，應(yīng)予賠償。物業(yè)管理處對(duì)此熱情接待，坐下來與業(yè)主一起分析事故發(fā)生的原因和責(zé)任歸屬，同時(shí)和業(yè)主一起翻閱公開的小區(qū)內(nèi)有關(guān)車輛停放規(guī)定，互相交流看法，表明物業(yè)管理處態(tài)度；此次意外事故責(zé)任在于車輛的主人未按規(guī)定，隨意停車而致。但物業(yè)管理處對(duì)業(yè)主遭受意外損失深表同情。在物業(yè)管理處熱情耐心的接待和分析講解下，業(yè)主漸漸自知理虧而欲離去。事情到了這個(gè)份上，似乎物業(yè)管理處已無掛牽，但物業(yè)管理處并未“事不關(guān)己高高掛起”，而設(shè)身處地為業(yè)主遭意外不測(cè)著想，表現(xiàn)出關(guān)切之情。為了減少業(yè)主的損失，按照有關(guān)規(guī)定為業(yè)主出具了證明材料（證明此次轎車被砸事故純系意外），還為業(yè)主奔波，到當(dāng)?shù)鼐馂闃I(yè)主辦理了相關(guān)的證明手續(xù)，使得業(yè)主有充分依據(jù)向保險(xiǎn)公司辦理理賠事宜。通過交涉，業(yè)主在物業(yè)管理處大力協(xié)助下獲得了保險(xiǎn)公司理賠。業(yè)主萬分感謝物業(yè)管理處為其分?jǐn)_排難，又再三表示：物業(yè)管理真是管得好，以后一定按規(guī)定停放車輛。

5、物業(yè)管理面對(duì)矛盾如何“眾口難調(diào)卻要調(diào)”？

新建小區(qū)業(yè)戶陸續(xù)入住，一個(gè)普遍的現(xiàn)象隨之產(chǎn)生：家家戶戶有裝修，裝修垃圾的臨時(shí)堆放點(diǎn)出現(xiàn)了。家家戶戶有裝修，但家家戶戶又討厭垃圾堆放點(diǎn)就在附近。這是一對(duì)矛盾。有時(shí)還是十分激化的矛盾。物業(yè)管理面對(duì)矛盾如何“眾口難調(diào)卻要調(diào)”，不但要有高度的服務(wù)責(zé)任心，看來還要有高超的公共關(guān)系技巧。

某多層房小區(qū)陸續(xù)有業(yè)戶入住，一時(shí)小區(qū)內(nèi)裝修紅紅火火。裝修自然會(huì)產(chǎn)生裝修建筑垃圾，自然也就有了臨時(shí)性的裝修垃圾堆放點(diǎn)，不免給臨近業(yè)戶帶來不舒服。于是小區(qū)里不少業(yè)戶到物業(yè)管理處和居委會(huì)“告狀”，反映建筑垃圾臨時(shí)堆放對(duì)環(huán)境整潔有影響，要求物業(yè)管理處取消臨時(shí)堆放，否則將聯(lián)名寫信或上訪。

物業(yè)管理處對(duì)業(yè)戶們的反映非常重視，反來復(fù)去籌劃如何解決。既要從實(shí)際出發(fā)理解業(yè)戶入住裝修，又要盡量滿足業(yè)戶對(duì)環(huán)境整潔要求。一方面過細(xì)做工作，化解臨時(shí)垃圾堆放點(diǎn)問題，另一方面及時(shí)與業(yè)戶和居委會(huì)、愛衛(wèi)會(huì)協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取支持、理解小區(qū)初始階段特殊情況。第一，與居委會(huì)商討，取得共同認(rèn)識(shí)，并召開相關(guān)業(yè)主代表協(xié)商會(huì)議，通過業(yè)主代表廣泛向業(yè)戶們宣傳，入戶裝修家家都有過，當(dāng)時(shí)建筑垃圾也在臨時(shí)堆放點(diǎn)，物業(yè)管理處承諾一定重視處理建筑垃圾臨時(shí)堆放，采取切實(shí)措施，使臨時(shí)堆放帶來的影響降低到最低限度，同時(shí)請(qǐng)業(yè)戶克服暫時(shí)帶來的不便，請(qǐng)求獲得諒解、支持。第二，物業(yè)管理處隨即與環(huán)衛(wèi)所協(xié)商，增加建筑垃圾清運(yùn)次數(shù)，防止堆放時(shí)間過長(zhǎng)而影響周圍居民的生活。第三，宣傳和督促新入住業(yè)戶在裝修時(shí)建筑垃圾袋裝化，扎好口子，堆放整齊。第四，經(jīng)過協(xié)商溝通，請(qǐng)愛衛(wèi)會(huì)經(jīng)常噴灑藥水，以防止蚊蠅孳生。

在物業(yè)管理處廣泛開展公關(guān)活動(dòng)，多方努力下，該小區(qū)的裝修垃圾臨時(shí)堆放問題得到了切實(shí)控制和有效管理。業(yè)戶們對(duì)物業(yè)管理重視業(yè)戶意見，切實(shí)解決難題，并且協(xié)調(diào)方方面面為業(yè)戶排憂解難，眾口一辭表示：這樣的物業(yè)管理讓人放心，讓人稱心滿意。.二、相關(guān)公眾公關(guān)的技巧

1．又要馬兒好，又要馬兒少吃草

電梯是高層樓宇業(yè)戶日常生活出行的重要工具，因此，對(duì)電梯的維修保養(yǎng)有特殊的要求。業(yè)戶和業(yè)委會(huì)要求 電梯運(yùn)行安全、快捷，維修保養(yǎng)及時(shí)，同時(shí)又要求對(duì)電梯的維修保養(yǎng)費(fèi)用盡可能降低費(fèi)用支出。物業(yè)管理企業(yè)在選擇電梯維保公司中如何選好伙伴，頗費(fèi)周折，有不少相關(guān)公眾公共關(guān)系技巧。

某小區(qū)建筑面積近六萬平方米，住房四百多套，分布于四幢大樓，擁有八部電梯。原來八部電梯由某電梯制造廠商在免保期維修服務(wù)。該電梯廠商在免保期結(jié)束后提出，如繼續(xù)提供維保服務(wù)，年費(fèi)用為29萬元，維修人員在接到維保要求之后二小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)。但這兩點(diǎn)遭到小區(qū)業(yè)委會(huì)的強(qiáng)烈不滿。不滿之一，維保費(fèi)用明顯偏高；不滿之二，維保緊急應(yīng)對(duì)不力，必須在電梯故障發(fā)生之后30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)排除故障。

針對(duì)業(yè)委會(huì)和眾多業(yè)戶的共同要求，物業(yè)管理處進(jìn)行多方面調(diào)查研究，以作出正確對(duì)策。通過調(diào)查分析比較，物業(yè)管理處首先認(rèn)同業(yè)委會(huì)的意見，應(yīng)予以支持、采納。其次，事實(shí)反映原來的電梯廠商自認(rèn)為公司大、名氣響，放不下架子，缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。據(jù)此，物業(yè)管理處一面繼續(xù)與原電梯公司協(xié)商，希望降低維保費(fèi)用，提高維保效率；另一方面積極開辟選擇新伙伴。物業(yè)管理處充分運(yùn)用商業(yè)經(jīng)營(yíng)談判技巧，通過比較篩選，終于挑選到一家電梯公司，該公司維保價(jià)格總體下降10萬元，服務(wù)承諾還優(yōu)于物業(yè)管理處提出的條件，做到派出二位電梯維保人員實(shí)行24小時(shí)蹲點(diǎn)服務(wù)，隨叫隨到。當(dāng)這一選擇提供小區(qū)業(yè)委會(huì)時(shí)，得到熱烈贊賞。小區(qū)業(yè)委會(huì)和業(yè)主們稱贊物業(yè)管理處有辦法，精心為他們著想，為他們當(dāng)家理財(cái)，服務(wù)令人滿意，真是小區(qū)的好管家。

2、樓上漏水樓下遭殃，物業(yè)管理處卻找到了“第三者”

房地產(chǎn)發(fā)展商、建筑總承包方、裝潢公司，這些都是與物業(yè)管理公司經(jīng)常打交道的相關(guān)公眾。在已入住物業(yè)的業(yè)戶之間因樓上漏水殃及樓下的事件中，物業(yè)管理一不粗糙地指責(zé)樓上業(yè)戶，二不袖手旁觀，卻請(qǐng)來三家相關(guān)單位，順藤摸瓜搞清事實(shí)。不但業(yè)戶贊不絕口，即使是有責(zé)任的相關(guān)一方也心服口服，無責(zé)任方更是佩服得五體投地。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系協(xié)調(diào)技巧真是叫人拍案叫絕。

某花園是地處上海浦東新區(qū)的高檔樓盤，小區(qū)內(nèi)設(shè)有商務(wù)中心、超市、銀行，還有迷你高爾夫球場(chǎng)，業(yè)戶入住不乏豪華裝修。未過許久，四樓一位業(yè)主向物業(yè)管理處報(bào)修居室漏水。管理處立即于第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)檢查水是從樓上滲漏下來的，物業(yè)管理處經(jīng)理會(huì)同設(shè)備人員來到樓上，樓上業(yè)主說“你們要敲盡管敲，到時(shí)候，若不是我的責(zé)任的話，給我恢復(fù)原樣?！边@句話隱含著一定分量。此高檔樓盤入住業(yè)戶都不惜豪華裝潢，地板、門套、踢腳線悉數(shù)采用全紅木材料，衛(wèi)生間、廚房間的瓷磚、地磚均是全進(jìn)口材料。物業(yè)管理處考慮，如果確不定責(zé)任方，貿(mào)然開工，后果怎么辦？還是物業(yè)管理處經(jīng)理想得周到，提議由業(yè)主請(qǐng)來裝潢公司，由管理處請(qǐng)來房地產(chǎn)發(fā)展商及總承包商，由物業(yè)管理處到場(chǎng)，多方當(dāng)面協(xié)商。

第二天，當(dāng)事的樓上樓下兩位業(yè)主、裝潢公司、房地產(chǎn)發(fā)展商及總承包方、物業(yè)管理處到場(chǎng)。物業(yè)管理處在掌握協(xié)調(diào)會(huì)中提出，漏水是肯定的，樓上業(yè)戶沒有責(zé)任，物業(yè)管理處也沒有責(zé)任，先予排除。責(zé)任看來應(yīng)與裝潢公司或總承包方有關(guān)。其次，明確誰(shuí)有責(zé)任誰(shuí)負(fù)責(zé)。在座各方都認(rèn)為合情合理。再由裝潢公司和總承包方當(dāng)場(chǎng)簽訂責(zé)任書，以書面資料確定。會(huì)后，總承包方和裝潢公司都出示了當(dāng)時(shí)的施工圖紙，依據(jù)圖紙對(duì)樓上居室進(jìn)行開膛破肚檢查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)確系裝潢公司裝修不慎引起漏水。至此，真相大白，裝潢公司心服口服承擔(dān)所有賠償和修復(fù)責(zé)任。發(fā)展商和總承包商二相關(guān)單位萬分感謝物業(yè)管理公司協(xié)調(diào)有水平，為他們洗刷了“冤屈”。兩位業(yè)主更是對(duì)物業(yè)管理處“尋找真正的責(zé)任人”的處理問題做法十分滿意，都一致表示今后愿意多多配合，支持物業(yè)管理。

3、物業(yè)管理給發(fā)展商和業(yè)戶撿到了五十萬元

物業(yè)管理企業(yè)在早期介入中當(dāng)發(fā)展商的“好參謀、好幫手、好朋友”不是一句空話，而要適時(shí)向發(fā)展商提供有價(jià)值的意見或建議，幫助發(fā)展商解決工程中的疑難雜癥。不僅如此，還會(huì)遇到一些相關(guān)關(guān)系的協(xié)調(diào)，如何協(xié)調(diào)，頗具個(gè)性化，少不了技巧。

某房產(chǎn)發(fā)展商在上海某地塊建造一個(gè)小巧玲瓏的中高檔商品住宅小區(qū)，當(dāng)進(jìn)入電梯選型與采購(gòu)談判階段卻犯了愁。由于采購(gòu)十臺(tái)高層電梯費(fèi)用相當(dāng)昂貴，選擇怎樣的電梯對(duì)物業(yè)銷售前景關(guān)系重大，且主管人員尚缺乏這方面經(jīng)驗(yàn)。于是發(fā)展商特意請(qǐng)教早期介入的物業(yè)管理公司。物業(yè)管理公司對(duì)此十分重視，盡心盡力投入?yún)f(xié)助。專業(yè)人員根據(jù)本物業(yè)管理公司幾百個(gè)不同型號(hào)電梯的管理經(jīng)驗(yàn)、市場(chǎng)情況，結(jié)合發(fā)展商所建物業(yè)的實(shí)際需要，向發(fā)展商提供市場(chǎng)上不同型號(hào)電梯的資料和安裝維保方面的政策文件，建議使用某合資品牌電梯。發(fā)展商在作了大量分析比較之后，還請(qǐng)其他專家出點(diǎn)子，結(jié)果最終采納了物業(yè)管理公司的建議。

但是，在與電梯供貨商價(jià)格談判中卻僵持不下。這時(shí)，發(fā)展商又向物業(yè)管理公司求援，物業(yè)管理公司不嫌麻煩，再出金點(diǎn)子，當(dāng)參謀：價(jià)格不變，但根據(jù)供貨規(guī)則，請(qǐng)供貨商再配合供應(yīng)相應(yīng)的附件。當(dāng)發(fā)展商再度與電梯供貨商談判時(shí)，有理有據(jù)提出要求，電梯供貨方雖然一下子要增加50萬元成本，但對(duì)方在理由上十分充足，難以駁倒，看來碰到了內(nèi)行，只得誠(chéng)服地在合同上簽字認(rèn)可。由于物業(yè)管理公司巧妙周旋，出色當(dāng)好參謀，發(fā)展商佩服地說：物業(yè)管理為我們發(fā)展商和小區(qū)的業(yè)主撿到了50萬元的利益。

4、從物業(yè)管理公司在發(fā)展商和業(yè)戶中間吃“三夾板”到皆大歡喜

房地產(chǎn)發(fā)展商售樓后委托物業(yè)管理公司管理物業(yè)，委托協(xié)議中明確：為保持樓盤品位，業(yè)戶安裝空調(diào)機(jī)一律不得上外墻。而物業(yè)管理公司接管樓盤時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)戶安裝空調(diào)，外機(jī)多裝于外墻，且發(fā)展商與業(yè)戶之間為此爭(zhēng)執(zhí)不休，矛盾劇烈。物業(yè)管理公司夾在中間吃“三夾板”。物業(yè)管理企業(yè)多次反復(fù)協(xié)調(diào)，在以人為本的服務(wù)理念指導(dǎo)下，尋找到發(fā)展商與業(yè)戶共同能接受的方案，此中公共關(guān)系協(xié)調(diào)不乏獨(dú)到技巧。

某物業(yè)管理公司在接手管理一中高檔樓盤時(shí)，發(fā)展商為保持樓盤身價(jià)，曾與物業(yè)管理公司簽約規(guī)定業(yè)戶裝空調(diào)，其外機(jī)不得上外墻，必須安裝于陽(yáng)臺(tái)內(nèi)兩邊的地面上（發(fā)展商已預(yù)先為陽(yáng)臺(tái)兩端加長(zhǎng)，多留出了安裝外機(jī)余地）。但是發(fā)展商與業(yè)戶的銷售合同書上并未明確此條款，因此不少業(yè)戶裝空調(diào)機(jī)按常例仍想將外機(jī)裝在外墻上。此事顯然給物業(yè)管理造成管理與服務(wù)上的被動(dòng)，甚至造成許多業(yè)戶聯(lián)合起來拒交物業(yè)管理費(fèi)，以示抗?fàn)帯?/p>

物業(yè)管理公司對(duì)此不采取與業(yè)戶對(duì)立的做法，而是反復(fù)到實(shí)地調(diào)查研究，很快發(fā)現(xiàn)，如果空調(diào)外機(jī)裝在陽(yáng)臺(tái)內(nèi)，盡管陽(yáng)臺(tái)較長(zhǎng)，但確實(shí)會(huì)給業(yè)戶生活和安全造成不便和隱患。如果空調(diào)外機(jī)上墻，又會(huì)給美觀的外墻留下遺憾。物業(yè)管理公司深知，雖然發(fā)展商用心良苦，造房時(shí)為陽(yáng)臺(tái)多增加二平方米空間，但業(yè)戶從居住實(shí)用性考慮，此預(yù)留空間仍不宜安裝空調(diào)外機(jī)。因此，發(fā)展商和業(yè)戶各執(zhí)一詞，互不相讓。物業(yè)管理公司經(jīng)過再三斟酌，認(rèn)為應(yīng)該從實(shí)際出發(fā)，以人為本，要給業(yè)戶留下安居環(huán)境為首因考慮，于是與發(fā)展商歷經(jīng)半個(gè)多月的反復(fù)協(xié)商，表明看法，最終使發(fā)展商深感考慮不周，物業(yè)管理公司的業(yè)戶第一的觀念是正確的。

那么，如何補(bǔ)救這一僵局呢？物業(yè)管理公司不失時(shí)機(jī)獻(xiàn)上良策：

一、空調(diào)外機(jī)上墻統(tǒng)一位置；

二、支撐外機(jī)的三角架一律采用發(fā)展商提供的不銹鋼支架；

三、對(duì)外機(jī)已上墻的業(yè)戶，由物業(yè)管理處給予移機(jī)安裝。這三條確定下來，發(fā)展商接受，業(yè)戶們感到措施得當(dāng)，雙方感到滿意，更使人驚喜的是業(yè)戶的物業(yè)管理費(fèi)收繳率直線上升。

客戶投訴處理

“用戶至上，服務(wù)第一”是物管公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴。

用戶投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社會(huì)文化知識(shí)、公關(guān)技巧于一體，并能體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素質(zhì)，能給投訴者所提問題給予妥善解決或圓滿解答的一項(xiàng)工作。

一、哪些是用戶投訴?投訴的方式有哪些?

投訴產(chǎn)生原因:是用戶對(duì)物管公司有服務(wù)需求或不滿心態(tài)，并要求解決的這類問題。如:小區(qū)衛(wèi)生臟亂差、車輛亂停亂放、水電費(fèi)收繳錯(cuò)。投訴方式：包括電話、來訪、信函、借助新聞媒體（如登報(bào)）。

二、用戶投訴的分類：

1、按投訴的性質(zhì)分：有效投訴與溝通性投訴（報(bào)怨）

（1）有效投訴：

有效投訴情況有：用戶對(duì)物業(yè)管理企業(yè)在管理服務(wù)方面（綠化、保潔、車輛管理）、亂收費(fèi)及財(cái)務(wù)方面、設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)方面失職、違規(guī)等行為的投訴。屬管理公司或管理人員故意、非故意，或過失造成用戶利益受到損害的這類投訴。

（2）溝通性投訴：

求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。（報(bào)修服務(wù)）

咨詢型：投訴者有質(zhì)疑或建議要向管理部門溝通的。（水費(fèi)調(diào)價(jià)）

發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，心理不平衡，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。

2、按投訴的內(nèi)容分為：

（1）對(duì)維修方面的投訴：主要包括：走廊燈經(jīng)常不亮等等，即使我們建立健全的設(shè)備維修、保養(yǎng)制度，也只能減少問題的發(fā)生，而不能保證消除所有潛在的問題。

（2）對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴：

主要包括：不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由于每個(gè)人都由不同性格，所以此類投訴容易發(fā)生。

（3）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴：

用戶對(duì)上門維修的質(zhì)量不滿意、衛(wèi)生死角的保潔不到位，安防管理不到位，都屬于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。

（4）突發(fā)性事件的投訴。

三、如何處理用戶的投訴？

據(jù)有關(guān)資料顯示，廣東房地產(chǎn)的投訴率居各行業(yè)投訴率的第二位。

1、處理投訴的基本原則：

（1）真誠(chéng)地幫助用戶解決問題

用戶投訴，說明我們工作當(dāng)中有管理漏洞（如服務(wù)人員的服務(wù)不到位，管理人員監(jiān)管不到位，各部門工作配合不到位），也可能是用戶的第一次投訴得不到重視等等，接待者應(yīng)及時(shí)了解情況，識(shí)別他們真正的需求，主動(dòng)熱情地幫助他們，重視他們。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。

（2）把“對(duì)”讓給用戶

用戶因?yàn)椴粷M才會(huì)來投訴，往往這時(shí)的情緒會(huì)失控，我們不該失控，要從換位思考的角度去理解對(duì)方，即使用戶言談中有不對(duì)的，也要把“對(duì)”讓給用戶，以免爭(zhēng)議而激發(fā)矛盾。

（3）不損害公司的利益

這是處理問題應(yīng)遵循的原則，在處理涉及到公司利益的問題，多請(qǐng)示，不要輕易承諾。

2、處理用戶投訴的程序

投訴處理從本到未，是一個(gè)牽涉面廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程： 接待(記錄)--處理--回訪--總結(jié)

（1）接待記錄 禮貌接待是做好投訴處理工作第一關(guān)。溝通（與用戶交流），聆聽（了解用戶的需求），理解（對(duì)用戶的情況表示理解）

（3）處理 處理要及時(shí)（急用戶之所急，想用戶之所想）。了解情況后，屬權(quán)限范圍內(nèi)的問題，能當(dāng)面處理的，立即當(dāng)面處理，涉及面廣的，及時(shí)反饋給有關(guān)部門，告訴他我們會(huì)怎樣處理，如何改進(jìn)等，讓他知道我們重視他、重視這件事。

（4）回訪 是建立信任關(guān)系，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量的環(huán)節(jié)，與用戶溝通、搞好關(guān)系的最佳時(shí)機(jī)。

（5）總結(jié) 發(fā)生這次投訴的原因是什么？

從這次投訴處理中學(xué)到了什么？在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。

物業(yè)管理投訴處理策略

投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是通過我們預(yù)料的問題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

投訴的問題大致有以下幾大類：

第一類、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴 業(yè)主對(duì)設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)、選型不合理或?qū)υO(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修，供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因是業(yè)主使用的物業(yè)與期望有差距。業(yè)主使用物業(yè)、支付物業(yè)管理 費(fèi)，總是希望物業(yè)處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心。

第二類、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴 業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要有以下方面 : 用戶的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到保障，物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)人員禮儀禮貌是否得體，服務(wù)態(tài)度是否熱情 , 辦公或居住環(huán)境是否安靜

服務(wù)時(shí)間和服務(wù)是否及時(shí)快捷等。業(yè)主感覺到服務(wù)質(zhì)量低于期望值肘，就會(huì)因不滿而投 訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺和物業(yè)公司的服務(wù)承諾。如果服務(wù)承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當(dāng)某項(xiàng)服務(wù)“失?！?時(shí)，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運(yùn)作出現(xiàn)故障、維修人員未能按時(shí)完成作業(yè)等，業(yè)主會(huì)以投訴來傾訴自己的不滿。

策略三：對(duì)業(yè)主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示 “徹底決裂”的，大多業(yè) 主用投訴來向物業(yè)“談判 ”, 使物業(yè)重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業(yè)公司要站在 “公平、公正、合理、互諒”的立場(chǎng)上提出處理意見，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題。

第三類、收費(fèi)方面的投訴主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi)。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備等分?jǐn)傎M(fèi)用及換燈、換 鎖等特約維修費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)也是某種意義上的商品。業(yè)主總希望用最少的付出購(gòu)買到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)公司則希望服務(wù)成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費(fèi)用這一敏感問題上。

第四類、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性“, 但因事件本身很重犬，對(duì)用戶的日常工作和生活帶來較大麻煩而導(dǎo)致強(qiáng)烈的投訴。

處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略 :

策略一 : 接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面反駁業(yè)主意見，業(yè)主前來投訴，是對(duì)物業(yè)某些方面的服務(wù)有不滿或意見，心里有怨氣。此時(shí)若一味解釋或反駁 ,業(yè)主會(huì)認(rèn)為物業(yè)不尊重其意見而加劇對(duì)立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以要耐心聽業(yè)主“訴苦”并進(jìn)行記錄，使業(yè)主感覺到物業(yè)虛心誠(chéng)意的態(tài)度，隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會(huì)逐漸消除。

策略二 : 對(duì)業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡，投訴的問題無論大小 輕重，都要認(rèn)真對(duì)待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在業(yè)主立場(chǎng) 上，感受業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業(yè)主的心理距離。

策略三：對(duì)業(yè)主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示 “徹底決裂”的，大多業(yè) 主用投訴來向物業(yè)“談判 ”, 使物業(yè)重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業(yè)公司要站在 “公平、公正、合理、互諒”的立場(chǎng)上提出處理意見，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題。

策略四 : 感謝用戶的意見和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)，投訴是業(yè)主與物業(yè)公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業(yè)主對(duì)物業(yè)還持信任態(tài)度，物業(yè)要有“聞過則喜”的度量，把業(yè)主的投訴加以整理分類，從業(yè)主角度檢討、反思公司的各項(xiàng)工作，不斷完善和改進(jìn)管 理及服務(wù)工作。

策略五 : 督促相關(guān)部門處理投訴內(nèi)容，對(duì)投訴處理的實(shí)際效果，直接關(guān)系到物業(yè)公司的聲譽(yù) 及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門限時(shí)進(jìn)行處理，達(dá)到預(yù)計(jì)結(jié)果使業(yè)主滿意，要確保不再發(fā)生同樣問題，杜絕“二次投訴 ”的發(fā)生。

策略六 : 把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)主。盡快處理投訴，并給業(yè)主以實(shí) 質(zhì)性答復(fù)，這是投訴處理工作中的重要一環(huán)，及時(shí)的回復(fù)可顯示物業(yè)公司的工作時(shí)效。業(yè)主口頭;投訴可以電話回復(fù)，一般應(yīng)不超過一個(gè)工作日。回復(fù)可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。

第五篇：百貨商場(chǎng)培訓(xùn)流程

培訓(xùn)方案及流程

一、公司簡(jiǎn)介及企業(yè)文化建設(shè)

二、上下班規(guī)程1、2、3、4、5、6、7、8、上下班流程及行走路線 工裝、工牌佩戴 更衣室制度 晨會(huì)管理 營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備 迎送賓管理及要求 就餐安排 交接班制度及規(guī)范

三、行為規(guī)范

1、儀容儀表規(guī)范

（1）站立姿勢(shì)

（2）手勢(shì)要求

（3）行走要求

（4）表情姿態(tài)

（5）工裝要求（其它裝束、工牌、發(fā)型、淡妝上崗、其它物品佩

戴等）2、3、4、接、打電話規(guī)范 接待顧客規(guī)范 語(yǔ)言規(guī)范和要求

四、崗位要求及工作職責(zé)1、2、3、崗位認(rèn)識(shí)及要求 崗位職責(zé) 日工作流程

（1）營(yíng)業(yè)前

（2）營(yíng)業(yè)中

（3）營(yíng)業(yè)后

4、業(yè)務(wù)要求

（1）訂貨

（2）驗(yàn)貨

（3）上柜

（4）明碼標(biāo)價(jià)

（5）商品陳列

（6）貨品盤點(diǎn)

（7）商品銷售

（8）退換貨流程

五、投訴處理原則

六、紀(jì)律與獎(jiǎng)懲1、2、3、4、紀(jì)律 獎(jiǎng)勵(lì) 懲處 處分、獎(jiǎng)勵(lì)程序5、6、申訴程序 懲處撤銷

七、商品修理、更換、退貨原則及國(guó)家法律法規(guī)

1、退、換、修原則

2、修理、退換、退貨流程

3、商品修理、退換、退貨細(xì)則

4、三包規(guī)定

八、會(huì)員卡

1、會(huì)員卡申請(qǐng)、使用及掛失補(bǔ)辦流程

2、會(huì)員卡使用范圍

3、會(huì)員卡積分、折扣規(guī)則及退換貨原則

九、安全與消防

（1）治安

（2）防火

（3）防盜

（4）防爆

（5）內(nèi)部報(bào)警電話及社會(huì)報(bào)警電話

（6）突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案