第一篇：淺議銀行服務(wù)(原創(chuàng))

淺議銀行服務(wù)

迄今，銀行從業(yè)已過半載。一線柜員的崗位讓我耳濡目染了銀行經(jīng)營的點點滴滴。今天的銀行服務(wù)已經(jīng)不再簡單的歸結(jié)為“辦理某某業(yè)務(wù)”這么簡單，而更多地體現(xiàn)著客戶在開戶銀行所享有的某種權(quán)利，這種“權(quán)利”的體現(xiàn)同樣在影射著國家經(jīng)濟發(fā)展的速度。

“我在你們行開戶能有什么好處呢？” “XX行現(xiàn)在搞XX理財活動呢，你們行有嗎？”客戶諸如此類的問題早已讓我聽得耳根發(fā)軟。經(jīng)濟發(fā)展是迅速的、是全球化的，隨之而來的就是全球化的金融機構(gòu)。以前中國人吃不飽飯，改革開放的初期祖國的大地上就好像雨后春筍般“冒出”了幾千家酒店、飯館；而現(xiàn)如今大街上比飯店還多的是什么——是銀行！

“客戶就是上帝”——這句服務(wù)業(yè)的同行們總喜歡提起的一句話。然而上帝卻又是百般挑剔的，這種挑剔絕非吹毛求疵，而是對我們銀行業(yè)發(fā)展的一種鞭策。同業(yè)有競爭是好事情，有競爭才會有進步。而這種進步依靠什么——依靠服務(wù)！

一家銀行體現(xiàn)服務(wù)價值的，首當(dāng)其沖的要數(shù)“營業(yè)部”。營業(yè)部里，最靈活機動、最體現(xiàn)人性化服務(wù)的崗位是什么——是大堂經(jīng)理。銀行大堂經(jīng)理的由來，我沒有考證過。或許應(yīng)該是古時候客棧飯莊店小二的傳承，可別小看大堂經(jīng)理這個崗位，引入大堂經(jīng)理是國內(nèi)銀行提升服務(wù)的眾多舉措之一，背后反映的是銀行服務(wù)理念的更新和整體服務(wù)水平的提高。隨著金融業(yè)的發(fā)展和金融環(huán)境的變化，國內(nèi)銀

行早已意識到銀行一切行動都需要基于服務(wù)，這是增強競爭實力的根本保證，服務(wù)理念正在不斷更新。服務(wù)理念變了，服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境也在發(fā)生相應(yīng)的變化。一個偌大的營業(yè)廳，有的時候人滿為患，每一個客戶都有自己不同的需求。這個時候，大堂經(jīng)理便發(fā)揮了自己的崗位職能，引導(dǎo)客戶更快更好的辦理自己的業(yè)務(wù)。節(jié)省了客戶和柜員時間，同時能減少客戶不必要的投訴，從中體現(xiàn)了服務(wù)的“時尚”。同時，大堂經(jīng)理也能起到對銀行柜員監(jiān)督的智能，有的柜員由于自己的疏忽，營業(yè)準(zhǔn)備工作沒有到位，大堂經(jīng)理便可以及時提醒，服務(wù)之余搜集客戶的意見和建議，便于銀行主管領(lǐng)導(dǎo)積極采納、改進。大堂經(jīng)理的崗位注定要求一名銀行員工必須具備熟知銀行各種業(yè)務(wù)、合理維持銀行秩序、妥善應(yīng)對突發(fā)事件等多種技能。培養(yǎng)這種全方位人才對于銀行來說，是時代的需要。

讓大堂經(jīng)理引領(lǐng)我們走近柜臺，看看銀行柜員的服務(wù)吧。作為一名柜員，需要直接與客戶接觸。一言一行代表著的是個人的素質(zhì)，更是銀行的形象。一名銀行柜員，上崗時做到行服端莊得體、坐姿端正不使用手機、使用文明用語禮貌服務(wù)，這些都是最基本的要求，也是一名客戶對一家銀行的最初印象。“第一眼，定終身”雖說有那么一點點牽強，但足以見證它的重要性。

柜員的高要求不僅僅局限于“外表”，服務(wù)更多時候要體現(xiàn)在實際工作中。不同的客戶對銀行有著不同的需求；不同的客戶本身也有不同的性格。這就要求銀行柜員具備這樣一種鑒別能力，能夠推斷出客戶的意圖和實際需求，為客戶盡快辦理業(yè)務(wù)。遇到手續(xù)證件不全無

法辦理業(yè)務(wù)的時候，柜員必須能夠為客戶排憂解難，使客戶知道自己應(yīng)該如何做好辦理此項業(yè)務(wù)的準(zhǔn)備。柜員的這種能力，可不像大堂經(jīng)理組織秩序那么簡單；更不是一句“您好、對不起”就能解決問題的。

任何一家銀行的柜員都不可能解決客戶的一切問題！因為有些客戶辦理的業(yè)務(wù)本身就是不合規(guī)的，銀行員工講求的恰恰就是業(yè)務(wù)的依法合規(guī)性。在這種情況下，柜員此時若采取生硬的回絕往往會給銀行帶來不必要的麻煩。一名優(yōu)秀的柜員首先應(yīng)該表現(xiàn)出一種為客戶服務(wù)的熱情，讓客戶心里感到銀行的溫暖。之后在盡自己的可能去幫助客戶解決業(yè)務(wù)上的問題，或者請示上級領(lǐng)導(dǎo)解決。

人的性格有很多種，銀行柜員的性格也同樣大相徑庭。有的柜員是慢性子，總會被客戶抱怨辦業(yè)務(wù)的速度過慢，耽誤客戶時間；有的柜員偏偏太性急，辦理業(yè)務(wù)總會出現(xiàn)不必要的差錯，為事后工作造成不必要的麻煩。這就要求銀行柜面服務(wù)人員培養(yǎng)適合自己崗位的性格，尋找處理問題的最佳方式，在最短的時間內(nèi)辦好客戶所需的各項業(yè)務(wù)。

說了這么多，都在說銀行的員工。那么，這些員工做到最好就真的盡善盡美了嗎？其實不然，當(dāng)今金融機構(gòu)的服務(wù)，秉承了當(dāng)代科技的飛速發(fā)展。數(shù)字化的電子科技已經(jīng)把銀行服務(wù)推向了一個高度，一個全方位多時空的高度，這樣的高度是遠(yuǎn)非“人力”所能企及的。銀行業(yè)的服務(wù)已經(jīng)更多地依靠了網(wǎng)絡(luò)和各種機具。是否擁有方便快捷的網(wǎng)上銀行以及功能齊全的自動機具將是未來銀行立足和競爭的重要棋子。即使你的員工服務(wù)非常標(biāo)準(zhǔn)，一味地朝客戶微笑也并不能解決

ATM機無鈔可取的尷尬。何況，一臺“老掉牙”的機具很可能出現(xiàn)莫名其妙的故障，故障頻發(fā)功能單一的“老家伙”總有一天會讓客服接到“客戶投訴機具”的電話。網(wǎng)上購物把數(shù)字銀行推上了時代的前沿，貨幣真的變成了一串看不見摸不著的“數(shù)字”，如何為客戶管理好屬于他們自己的“數(shù)字”，將成為未來銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要尺碼，也是銀行管理者決策者亟待解決的問題。

話說——銀行業(yè)的原本就是一項高負(fù)債的行業(yè)，現(xiàn)如今這種負(fù)債更增加了“服務(wù)資本”。服務(wù)的一著不慎足以導(dǎo)致銀行經(jīng)營滿盤皆輸，銀行如何全方位服務(wù)使自己成為客戶的優(yōu)質(zhì)財務(wù)管家，將是銀行業(yè)發(fā)展任重而道遠(yuǎn)的目標(biāo)；將是值得我們每一位銀行從業(yè)人員努力的方向！

第二篇：銀行服務(wù)

廳內(nèi)醒目位臵擺放清潔用品 網(wǎng)點內(nèi)填單臺放臵私人物品水杯

高柜柜員未佩戴工牌未佩戴工牌的柜員染發(fā)、燙發(fā)女柜員長時間玩手機高柜柜員未使用迎接語高柜柜員單手接遞現(xiàn)金客戶離開柜員未使用送別語

高柜柜員單手接遞單據(jù)高貴柜臺里擺放私人物品水杯填單臺擺放雜亂填單臺上擺放私人物品水杯網(wǎng)點門口醒目位置擺放清潔用網(wǎng)點內(nèi)座椅歪斜網(wǎng)點外亂擺放自行車，門口有大量

C$網(wǎng)點內(nèi)地面有污漬保安未戴帽子工作期間聊天高柜柜員未禮貌送別客戶網(wǎng)點內(nèi)明顯位置有雜物網(wǎng)點內(nèi)座椅歪斜網(wǎng)點外地面有廢棄煙頭、雜物無人柜臺未擺放暫停標(biāo)識自助區(qū)去地面有廢棄紙屑

網(wǎng)點外有廢棄紙屑廳內(nèi)座椅歪斜高柜柜員著裝不統(tǒng)一高柜柜員接待客戶無微笑，未禮貌迎接高柜柜員單手接遞單據(jù)客戶離柜時柜員未提醒客戶點驗核對高柜柜員未使用迎接語單手接卡網(wǎng)點外有廢棄紙屑

營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境和物品擺放

新裝修的營業(yè)網(wǎng)點外部要按照省聯(lián)社標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一門楣標(biāo)識、統(tǒng)一機構(gòu)名稱牌、統(tǒng)一營業(yè)時間牌。機構(gòu)名稱要與銀監(jiān)部門核定的網(wǎng)點名稱一致。

舊的門楣更換時，須按省聯(lián)社標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一門楣標(biāo)識、統(tǒng)一機構(gòu)名稱牌、統(tǒng)一營業(yè)時間牌。營業(yè)網(wǎng)點門前應(yīng)保持整潔、有序，嚴(yán)禁亂張貼、亂懸掛、亂堆放雜物。營業(yè)建筑物、各類標(biāo)識及所屬設(shè)施要經(jīng)常擦拭、清掃。營業(yè)網(wǎng)點門口通道方便客戶出入，無車輛停放、無雜物堆積。根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點實際情況合理設(shè)臵功能分區(qū)，可設(shè)臵現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、高端客戶服務(wù)區(qū)和等候區(qū)等，精品網(wǎng)點根據(jù)要求進行設(shè)臵。各網(wǎng)點應(yīng)在大門入口處醒目位臵服務(wù)區(qū)域分布標(biāo)識，在各功能服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)臵功能區(qū)域名稱標(biāo)識。精品網(wǎng)點要配備叫號機。營業(yè)廳內(nèi)電子顯示屏正常，無電子顯示屏的網(wǎng)點以紙質(zhì)形式告知客戶當(dāng)日利率；要備有休息椅、飲水機、一次性口杯等，且正常供客戶使用。網(wǎng)點內(nèi)有綠色植物而且維護良好。營業(yè)網(wǎng)點大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)臵客戶《意見簿》，并在醒目位臵擺放。營業(yè)網(wǎng)點大廳內(nèi)干凈整潔，無雜物或污漬，柜面、桌面、填單臺無廢棄紙屑、廢棄單據(jù)等。營業(yè)網(wǎng)點大廳及營業(yè)室內(nèi)桌椅擺放整齊，離崗時應(yīng)擺放好座椅。宣傳材料應(yīng)在宣傳資料架擺放充足，不得擺放過期宣傳品。柜臺外擺放簽字筆、老花鏡，密碼鍵盤設(shè)臵防窺罩；點（驗）鈔機無污漬，且能正常使用。填單臺應(yīng)設(shè)有業(yè)務(wù)申請單的填寫模板，常用空白憑證保持充足，簽字筆能正常使用。柜臺內(nèi)辦公桌桌面應(yīng)干凈整潔，無污漬；物品擺放規(guī)范有序，客戶視線范圍內(nèi)禁放與工作無關(guān)的私人物品。自助設(shè)備的銀聯(lián)標(biāo)識粘貼統(tǒng)一、規(guī)范，自動門開關(guān)位臵醒目。自助區(qū)自助設(shè)備能正常運行，如設(shè)備發(fā)生故障，應(yīng)以文字形式張貼告知客戶至柜臺辦理業(yè)務(wù)。員工職業(yè)形象、員工著裝統(tǒng)一、整潔，規(guī)范佩戴胸牌在襯衣第2、3顆扣子中間。員工發(fā)型：女員工統(tǒng)一髻發(fā)、統(tǒng)一頭花、發(fā)型梳理成型，不得有散發(fā)或碎發(fā)，額頭前發(fā)保持在眉毛上方1-2cm,短發(fā)者低頭工作時，不得遮蓋臉頰，不準(zhǔn)染彩發(fā)；男員工不留長發(fā)，不準(zhǔn)剃光頭、無頭皮屑、不留小胡子。女員工應(yīng)化淡妝，保持口紅完整，不濃妝艷抹，手部不應(yīng)有污漬，不留長指甲、涂有色彩的指甲油。指甲長度不超過2mm。使用香水味道不得過于濃郁。無姿態(tài)不雅行為，不應(yīng)出現(xiàn)：站姿不端正（如稍息姿勢站立、無精打采、打呵欠、摳鼻子、剔牙齒、搖腿、顫腿、身體歪斜、雙手交叉合抱胸前、叉腰或插入衣袋等）和勾肩搭背等行為；聊天、說笑、嬉鬧、打瞌睡、看書報、吃東西、吸煙、打手機等。男員工不得佩戴一枚婚戒以外的飾物；女員工只允許佩戴項鏈、戒指（鏈墜不超過1厘米），不得佩戴如夸張性首飾。女員工穿接近膚色的淺色絲襪，著裙裝時襪口不得露在裙擺外；女穿黑色皮鞋，前不露腳趾，后不露腳跟；男員工穿深色襪，黑色商務(wù)皮鞋，鞋子保持干凈。非銀行工作人員應(yīng)該可以明顯地區(qū)別于本銀行的工作人員（可以從著裝上做明確區(qū)分，或通過佩戴的工作牌來區(qū)分）坐位必須有桌牌。懷孕的女員工可不著工作服，但應(yīng)規(guī)范佩戴工作牌(必須穿著與行服顏色相近的衣服)。接待客戶期間，使用普通話或根據(jù)客戶需求使用本地方言進行交流。服務(wù)期間話語清晰，精神飽滿。大堂經(jīng)理

網(wǎng)點營業(yè)時間內(nèi)，精品網(wǎng)點大堂經(jīng)理的在崗率應(yīng)達到100%。不允許有非信用社員工替代大堂經(jīng)理行使職責(zé)或推銷產(chǎn)品。大堂經(jīng)理在沒有

接待其他客戶的情況下，有客戶進門后，向客戶點頭微笑問好或示意。大堂經(jīng)理在沒有接待其他客戶的情況下，主動詢問客戶需求，并引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的區(qū)域。客戶辦理完業(yè)務(wù)后大堂經(jīng)理不忙的情況下向客戶禮貌道別“請您慢走”或點頭示意。當(dāng)客戶主動向大堂經(jīng)理詢問業(yè)務(wù)或產(chǎn)品時，能夠做到進行簡明扼要的解答，并將客戶推薦或引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域。按功能區(qū)和窗口功能分流客戶并幫助客戶取號，實行首問負(fù)責(zé)制，在接待客戶過程中說出“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等類似語言?？蛻羟巴鶢I業(yè)大廳投訴或與員工發(fā)生糾紛時，大堂經(jīng)理必須立即受理，且將客戶請到接待室或不影響其他客戶的場所進行解決。

高柜（現(xiàn)金柜）柜員服務(wù)技能和服務(wù)規(guī)范

在客戶來到柜臺，微笑、使用迎接用語。做到雙手遞出現(xiàn)金、存折、憑證、單據(jù)、證件等,給予客戶必要的提示，對需要的客戶指導(dǎo)填單。

3、客戶離柜前，必須主動提醒客戶當(dāng)面點驗錢款、驗明真?zhèn)?，避免發(fā)生糾紛。如客戶提出異議，應(yīng)為客戶當(dāng)面點驗，確保無誤。

4、客戶離開時，使用送別用語。

5、營業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)，須及時擺放“暫停服務(wù)”的告示牌。

6、上班期間不允許聊天、嬉笑，接聽手機。

7、營業(yè)時間員工禁止拒辦業(yè)務(wù)，不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。

第三篇：銀行服務(wù)創(chuàng)新

金地支行多措并舉提升客戶滿意度

金地支行本著服務(wù)立行的宗旨，著力提升大堂服務(wù)，把服務(wù)創(chuàng)新作為銀行市場開發(fā)的重點取向之一。把“服務(wù)”的概念擴展到柜臺之外，把“服務(wù)”的范圍推廣到交易發(fā)生之前。銀行真正出售的產(chǎn)品是什么?是服務(wù)。所以大堂服務(wù)的好壞很大程度關(guān)系到銀行整體的服務(wù)質(zhì)量。由此，我們在柜臺優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，對營業(yè)大廳服務(wù)做了以下五點工作：

一是將大廳的宣傳牌匾規(guī)范化，整齊化。我們把收費標(biāo)準(zhǔn)、員工信息、存款利率等統(tǒng)一做了宣傳牌整齊的集中排列起來，讓客戶可以直觀的、全面的了解相關(guān)信息。這在有效提升我行形象的基礎(chǔ)上，也會讓客戶在我們的專業(yè)度和信任度上加分。

二是設(shè)立“一杯茶暖萬人心”關(guān)懷活動。我們充分利用營業(yè)外廳大的優(yōu)勢，設(shè)立了茶水臺，每天不間斷的給客戶供應(yīng)奶茶和紅茶，給客戶在這日漸變冷的冬天增添溫暖，倍感溫馨。使我們銀行這個嚴(yán)肅的話題變得倍感親切，仿佛就是家長里短，鄰里之間。

三是增設(shè)大堂“服務(wù)員”專職服務(wù)。大廳服務(wù)是客戶進入銀行的第一服務(wù)，第一感受至關(guān)重要，為了提升服務(wù)，我行在有保安和司機服務(wù)的基礎(chǔ)上，不上柜人員統(tǒng)一佩戴“大廳服務(wù)”工牌在營業(yè)大廳為客戶服務(wù)。這樣既可以提升服務(wù)效率，也可以更貼切的做好營銷和宣傳工作。

四是利用無線網(wǎng)絡(luò)引領(lǐng)客戶。營業(yè)廳內(nèi)無線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，張貼免費上網(wǎng)牌，極大的吸引了年輕客戶的喜愛，更好的提供了增值體驗服務(wù)，使客戶的等待變得不再枯燥。

五是增加了趣味展板。展板上有農(nóng)商行推出的新服務(wù)新產(chǎn)品、有“每日一笑”、有“趣味謎語”。讓營業(yè)廳變得更有趣味，讓顧客知道這里不僅可以提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，這里還可以給大家?guī)砜鞓贰?/p>

執(zhí)行有效的銀行大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是為了提高顧客滿意度，留住顧客的第一印象，我們在認(rèn)真踐行我們的創(chuàng)新，并且已經(jīng)初見成效，長久空白的客戶留言簿上留下了很多客戶滿意的心聲，我行的存款也在穩(wěn)步增長。細(xì)節(jié)鑄就完美，細(xì)微到位的服務(wù)就是長足的發(fā)展，這些創(chuàng)新不僅僅是客戶看得見、摸得著的“表面文章”，更會讓客戶深切的感知到我們銀行服務(wù)的規(guī)范化，高效性和親和力。

二○一三年十二月十二日

第四篇：銀行服務(wù)心得

服務(wù)心得

作為一名儲蓄柜員，是接觸客戶的第一崗位，我的一言一行都代表著本行的形象，所以在工作中我們不能有一思的馬虎與放松。

首先，要清醒的認(rèn)識到服務(wù)的重要性。尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力。在我看來禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺是向客戶提供服務(wù)的第一平臺，它是顧客直接了解我行的窗口，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。親切的服務(wù)需要從微笑面對客戶開始，在我看來微笑是最美的花朵，微笑是人間永遠(yuǎn)的春天，它的力量是如此之大，以至于當(dāng)你面對它的時候，你無法憤怒，無法吼叫，無法責(zé)備，更無法拒絕。

其次，要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設(shè)身處地為客戶著想，保證客戶滿意，朝著我們銀行的服務(wù)理念靠近。其實客戶就是我們每一天都要面對的“考官”，如果我們銀行員工每天上崗懶散，妝容馬虎，甚至言辭冷淡，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？

再次，要注重細(xì)節(jié)。要讓顧客覺得我們的一言一行，一舉一動，都是很用心的在為他服務(wù)，我們要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒的做好每一個細(xì)節(jié)。從細(xì)小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴(yán)格要求自己，讓對方感覺到你的形象無愧于一個 合格的銀行職員，讓對方首先在形象上認(rèn)可你、信任你甚至依賴你，我們應(yīng)該給 顧客 一種 “ 穩(wěn) ” 的感覺。有一位經(jīng)濟學(xué)家曾說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱，這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意的善待每一位客戶?！彼晕覀兠恳粋€員工務(wù)必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，學(xué)會換位思考和感恩。

第五篇：銀行服務(wù)用語

銀行服務(wù)語言規(guī)范：文明禮貌用語與服務(wù)禁語

一、銀行員工在工作和公共場合中的文明用語

1、請！

2、您好！

3、歡迎（您）光臨！

4、請稍等！

5、對不起！

6、請?zhí)嵋庖姡?/p>

7、謝謝！

8、歡迎再來！

9、再見！

10、見面稱呼時，姓名加同志或職務(wù)加同志，或同志。也可按照性別稱先生。

二、會計專業(yè)

（一）會計專業(yè)禮儀服務(wù)用語

1、請問您辦理什么業(yè)務(wù)？

2、請出示您的證件和單位帳號.3、請您審查匯票內(nèi)容。

4、請您將印鑒蓋清晰。

5、請收好您的印章（憑證、回單、對賬單、賬簿、支票、密碼清單等.6、請您簽收退票。

7、請您單位及時與銀行對賬。

8、請您妥善保管營業(yè)執(zhí)照和開戶申請書。

9、請您到人民銀行辦理賬戶審批手續(xù)。

10、您單位的匯款未到，請留下地址和電話號碼。

11、請您及時到銀行取回托收或委托承付通知。

12、請您單位及時將托收或委收五聯(lián)及附件交送銀行辦理退、托。

13、請您出示拒付的有關(guān)證明及資料，謝謝合作。

14、你單位出具的拒付理由不恰當(dāng)，銀行無法受理，請諒解。

15、對不起，現(xiàn)在機器線路發(fā)生故障，請稍等。、您填寫的憑證項內(nèi)容有誤，請重新填寫。

16、請您多提寶貴意見。

（二）會計專業(yè)禮儀服務(wù)禁語：

1、客戶詢問結(jié)算事宜時，禁止說：我不知道！不歸我管，怎么還問！

2、不是給你說了嗎，有完沒完。

3、客戶持證查詢賬戶余額時，禁止說： 不行，機器忙著呢。天天查，真煩人。

4、客戶辦理業(yè)務(wù)走錯柜臺時，禁止說：沒看見牌子嗎？那邊去。

5、客戶填錯憑證時，禁止說： 怎么搞的，錯了。怎么寫的，重填。不會填寫，你不會問嗎！

6、業(yè)務(wù)忙時，禁止說： 急什么，等著吧。沒看見我正忙著嗎。

7、機器（線路）有故障時，禁止說： 明天再來吧。

8、客戶購買憑證時，禁止說： 沒有了，不能買。

9、客戶缺少回單、對賬單查詢時，禁止說： 不是我的事，找專柜去。我也沒辦法，自己找，等著吧。

10、臨近下班時，禁止說：

誰叫你來這么晚，結(jié)賬了，不辦了，明天再辦。

11、客戶提出批評意見時，禁止說： 就你事多，我就是這樣。你能把我怎么樣。

有意見，找領(lǐng)導(dǎo)上告去，不怕你。

三、出納專業(yè)

（一）出納專業(yè)禮儀服務(wù)用語：

1、請稍等，我馬上幫您查詢。

2、請您到號柜臺查詢。

3、請您按要求逐項填寫憑證。

4、請您注意填寫大小寫和票面張數(shù)。

5、您的款項有誤，請重新點一下好嗎？

6、您的現(xiàn)金中有假幣，按人民銀行規(guī)定應(yīng)當(dāng)沒收，謝謝合作！

7、請問兌換輔幣面額分別是多少？請您填好兌換單，我馬上給您辦理。

8、您兌換的殘幣不夠全額標(biāo)準(zhǔn)，只能換、請稍等，我馬上將傳票送會計科。

9、請問提款金額是多少？請您把款項點清收好。

10、請您報提現(xiàn)金計劃。

11、馬上聯(lián)系，盡量滿足您的需要。

12、對不起，現(xiàn)在機器有故障，請稍等。

（二）出納專業(yè)禮儀服務(wù)禁語：

1、客戶詢問交款事宜時，禁止說：我不清楚，我不知道。、客戶來交款時，禁止說： 你怎么連規(guī)矩都不懂。

3、客戶填錯交款單時，禁止說： 你怎么搞的，填錯了，重填。

4、客戶辦理交款業(yè)務(wù)時，禁止說： 你的錢太亂了，整好再交。

5、客戶走錯柜臺時，禁止說： 你沒看見牌子嗎，到那邊去。

6、客戶兌換殘幣時，禁止說： 不能換。

7、辦理付款業(yè)務(wù)時，禁止說： 哎，喊你沒聽見嗎？ 錢不夠了，沒錢了。

8、機器出現(xiàn)故障或停電時，禁止說： 你急什么，明天再來吧。

9、臨近下班時，禁止說： 不收了，明天再來吧。

10、發(fā)現(xiàn)假幣時，禁止說：

我一眼就看出來了，我還能坑你嗎。

11、客戶提出批評時，禁止說：

就你事多，我就是這樣。你能把我怎么樣？ 有意見找領(lǐng)導(dǎo)，上告去，不怕你。

四、儲蓄專業(yè)

（一）儲蓄專業(yè)禮儀服務(wù)用語：

1、庫包未到，請您稍等。

2、請您到×號柜臺辦理。

3、請您用碳素墨水筆填寫憑條。

4、您的憑條×項填寫有誤，請重填一張。

5、您的現(xiàn)金有誤，請重新點一下好嗎？

6、請您慢慢回想密碼，不要著急。

7、請出示您的身份證、戶口簿。謝謝您的合作。

8、××同志，請收好您的現(xiàn)金或存折。

9、請稍等，我馬上重新給您計算一下利息。

10、對不起，現(xiàn)在機器有故障，請稍等。

（二）儲蓄專業(yè)禮儀服務(wù)禁語：

1、儲戶詢問利率時，禁止說： 墻上貼著呢，你不會看嗎？

不是告訴你了嗎，怎么還不明白。有完沒完。

2、辦理儲蓄業(yè)務(wù)時，禁止說： 存不存，要存（?。┛禳c。錢太亂，整好再存。哎，喊你沒聽見。沒零錢，自己換去。

3、客戶剛辦理存、取款業(yè)務(wù)，又要求取、存錢時，禁止說： 剛存（?。┰趺从秩″X。以后想好了再存（?。?。凈找麻煩。

4、客戶辦理提前支取時，存單與身份證姓名不一致時，禁止說： 你自己寫錯了怨誰。

5、儲戶對利息提出疑問時，禁止說： 利息是電腦計算出來的，還能錯。銀行還能坑你嗎？ 不信，找人去算。

6、業(yè)務(wù)忙時，禁止說： 急什么，看不見我正忙著。

7、臨近下班時，禁止說： 結(jié)賬了，不辦了。怎么不早點來。

8、機器（線路）出現(xiàn)故障時，禁止說： 我有什么辦法，又不是我讓它壞的。我也不知道什么時間能修好。到別的所去取錢吧。明天再來吧。

9、發(fā)現(xiàn)假幣時，禁止說：

我一眼就看出來了，還能坑你嗎。

10、客戶提出批評時，禁止說： 就你事多，我就是這樣。你能把我怎么樣。

有意見找領(lǐng)導(dǎo)，上告去，不怕你。

五、信貸專業(yè)

（一）信貸專業(yè)禮儀服務(wù)用語：

1、請問，您辦理何種貸款。

2、請問，有擔(dān)保單位同意為你們擔(dān)保嗎？

3、請問，擔(dān)保單位同意為你們擔(dān)保嗎？

4、此項貸款待調(diào)查論證后再答復(fù)您。

5、請稍等，待請示行長（科長）后答復(fù)您。

6、此項貸款上級有規(guī)定不能辦理，請理解。

7、請問，您單位近期經(jīng)營效益如何？

8、請您提供有關(guān)報表或數(shù)據(jù)。

9、請您單位保證?？顚Ｓ?。

10、請您單位按期歸還貸款，償還利息。

11、謝謝合作。

（二）信貸專業(yè)禮儀服務(wù)禁語：

1、客戶詢問信貸業(yè)務(wù)時，禁止說： 不知道（不清楚）。

2、客戶聯(lián)系貸款時，禁止說： 我說了不算，找上級去。

你單位效益這么差，還想貸款！

3、客戶辦理貸款手續(xù)時，禁止說： 辦了幾次了，怎么還不明白。

4、客戶詢問貸款利息時，禁止說： 不知道，不會算。

5、到企業(yè)調(diào)查了解情況時，禁止說： 派車來接。

廠長（經(jīng)理）為什么不出面。讓你們領(lǐng)導(dǎo)×點等著我。

6、臨近下班時，禁止說： 下班了，明天再來吧。

7、客戶提出批評時，禁止說： 就你把我怎么樣。

有意見找領(lǐng)導(dǎo)，上告去，不怕你。