第一篇：銀行服務(wù)策劃

銀行及超市服務(wù)水平調(diào)研報(bào)告

李云雙 營(yíng)銷092 由于課程需要，我院組織營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生對(duì)超市及銀行的服務(wù)水平進(jìn)行了暗訪調(diào)查，現(xiàn)將調(diào)查情況和結(jié)果報(bào)告如下：

一、調(diào)查概述

1、調(diào)查目的

了解不同類型的銀行及超市的服務(wù)水平狀況，分析服務(wù)中存在的問題，提出改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的建議，其目的是希望能為超市及銀行在服務(wù)理念、服務(wù)方式等的提高提供更多的啟示。

2、調(diào)查內(nèi)容

按照我組提供的暗訪調(diào)查表進(jìn)行，內(nèi)容包括營(yíng)業(yè)員的服務(wù)水平、設(shè)施、環(huán)境三大項(xiàng)20個(gè)小項(xiàng)。

3、調(diào)查組織

為了做好本次調(diào)查，我們利用五一“工學(xué)交替”的時(shí)間來進(jìn)行調(diào)查。我們專業(yè)成立了調(diào)查小組，讓市場(chǎng)營(yíng)銷教研室周宏敏老師給我們事先進(jìn)行了暗訪調(diào)查培訓(xùn)，我們班共45名學(xué)生，分為11組，每組約4人，小組內(nèi)每位成員做三種不同類型的銀行服務(wù)水平的調(diào)查（分別是：國(guó)有股份制銀行、商業(yè)銀行、信用社）及在五一與非五一兩個(gè)時(shí)間段對(duì)同一家大型超市進(jìn)行調(diào)查。

4、調(diào)查時(shí)間

銀行調(diào)查時(shí)間集中在4月30日至5月7日任選時(shí)間進(jìn)行調(diào)查，超市調(diào)查時(shí)間要求是在五一期間與非五一期間進(jìn)行調(diào)查。

5、評(píng)分辦法

我們給予評(píng)定的方式為——優(yōu)：5分、良：3分、中：1分、差：0分，最后求出總分。

二、服務(wù)水平綜合分析

（一）銀行服務(wù)水平總體評(píng)價(jià)

1．服務(wù)水平總體評(píng)價(jià)

從調(diào)查表所計(jì)算的數(shù)據(jù)可知，建設(shè)銀行的總分為83分。從總體上看，建設(shè)銀行的實(shí)際服務(wù)水平接近優(yōu)秀。三大項(xiàng)相互比較，環(huán)境最好，設(shè)施次之，營(yíng)業(yè)員服務(wù)也比較好。我認(rèn)為，建設(shè)銀行的服務(wù)水平較其他類型的銀行稍好一些，但在某些方面也難以做到讓顧客完全滿意。

杭州銀行的總分為64分。從總體上看，杭州銀行的實(shí)際服務(wù)水平接近良好。三大項(xiàng)相互比較，環(huán)境最好，設(shè)施次之，營(yíng)業(yè)員的服務(wù)水平最差。

郵政儲(chǔ)蓄的總分為49分，從總體上看，郵政儲(chǔ)蓄的環(huán)境最好，服務(wù)水平次之，設(shè)施最差。

2、各項(xiàng)服務(wù)水平差異分析

從調(diào)查表中可以看出，三大項(xiàng)中環(huán)境一項(xiàng)非常好，它的得分是最高的，其次是設(shè)施，分?jǐn)?shù)最低的是服務(wù)。

在環(huán)境方面，建設(shè)銀行和杭州銀行各項(xiàng)都得5分，郵政儲(chǔ)蓄銀行第18項(xiàng)的5分，19項(xiàng)得3分，20項(xiàng)得1分。在設(shè)施方面，建設(shè)銀行除了第16項(xiàng)為0分外其余都得5分；杭州銀行第10、11、12、14項(xiàng)的分?jǐn)?shù)為5分，13、17的分?jǐn)?shù)為3分，15項(xiàng)的分?jǐn)?shù)為1分，16項(xiàng)為0分；郵政儲(chǔ)蓄銀行第10、11、14、15項(xiàng)的得分為5分，第12、17項(xiàng)為1分，其余為0分。

在服務(wù)方面，建設(shè)銀行除了第4項(xiàng)得分3分和7、8項(xiàng)0分外其余都得5分；杭州銀行除了第1、9項(xiàng)5分，7、8項(xiàng)0分外其余都得3分；郵政儲(chǔ)蓄銀行第3、7項(xiàng)5分，2、5、9項(xiàng)3分，4、6項(xiàng)1分，1、8項(xiàng)為0分。

3、各銀行服務(wù)水平差異分析

從調(diào)查表可知，商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量最好，地區(qū)銀行的服務(wù)質(zhì)量最差。銀行總體得分在50——80之間，從分項(xiàng)來看，服務(wù)在21——33之間，設(shè)施在22——35之間，環(huán)境在9——15之間。

（二）超市服務(wù)水平綜合分析

1、服務(wù)水平總體評(píng)價(jià)

從調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，節(jié)假日期間和平時(shí)的服務(wù)有很大出入。我于4月30日在杭州慶春路世紀(jì)華聯(lián)調(diào)查最終得分72分，而在5月1日的調(diào)查得分是64分，我認(rèn)為非節(jié)假日期間服務(wù)質(zhì)量比節(jié)假日的服務(wù)質(zhì)量較高。三大項(xiàng)互相比較，購(gòu)物環(huán)境最好，得分率為86.67%。服務(wù)能力其次，得分率為50%，設(shè)施最差，得分率為40%。

2、各項(xiàng)服務(wù)水平差異分析

從調(diào)查表中可以看出，三大項(xiàng)中購(gòu)物環(huán)境一項(xiàng)非常好，服務(wù)能力還不錯(cuò)，設(shè)施較差，后者也是服務(wù)總體水平不太理想的根本原因。在購(gòu)物環(huán)境方面，4月30日第17、18、19、20各項(xiàng)得分為5分，15、16各項(xiàng)得分為3分，而5月1日第17、19、20各項(xiàng)得分為5分，15、16、17各項(xiàng)得分為3分。我認(rèn)為節(jié)假日期間人流量多，以致服務(wù)質(zhì)量相對(duì)較低。

在服務(wù)能力方面，4月30日第1、3、4、7、8各項(xiàng)得分為5分，2、6得分為3分，第5項(xiàng)得分為1分。而5月1日第1、3、4各項(xiàng)得分為5分，2、6、7、8各項(xiàng)得分為3分，第5項(xiàng)得分為1分。節(jié)假日期間人流量多，超市工作人員工作量大，不免有些手忙腳亂，心情煩躁。

在設(shè)施方面，4月30日第11項(xiàng)為5分，第9、14為3分，第13為1分，第12項(xiàng)0分。5月1日第13項(xiàng)0分，其余不變。

3、節(jié)假日與非節(jié)假日服務(wù)水平差異分析

從調(diào)查表中可以看出，節(jié)假日的服務(wù)質(zhì)量比非節(jié)假日的服務(wù)質(zhì)量較高。我們認(rèn)為，非節(jié)假日期間顧客人流量較少，超市工作人員能應(yīng)付，而非節(jié)假日期間，超市推出優(yōu)惠產(chǎn)品，人們又都處于休息期間，自然而然地，超市人流量就多了起來，工作人員就難以應(yīng)付了，想對(duì)了服務(wù)質(zhì)量也就低了

三、存在的主要問題

此次調(diào)查說明建設(shè)銀行的總體水平還比較高，特別是環(huán)境，簡(jiǎn)直無(wú)可挑剔，但也反映出在服務(wù)中尚存在一定的問題，主要有以下表現(xiàn)。

（1）超市和銀行外面都沒有大型停車場(chǎng)，門口車輛多又不整齊，不能停放，且無(wú)人管理。（2）很多營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客服務(wù)的禮貌語(yǔ)言用得不夠，缺少笑容，不夠熱情，歡迎和歡送顧客時(shí)有些機(jī)械，生硬。（3）部分營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客提供服務(wù)的主動(dòng)性不夠，服務(wù)內(nèi)容不周到、不全面。顧客進(jìn)店時(shí)，相當(dāng)一部分營(yíng)業(yè)員未能做到主動(dòng)禮貌地打招呼，未能主動(dòng)地和被服務(wù)對(duì)象解釋清楚。

（4）少數(shù)營(yíng)業(yè)員對(duì)業(yè)務(wù)不太熟悉，對(duì)產(chǎn)品不清楚。（5）超市存包柜數(shù)量不足，許多顧客的包都沒處存放（6）銀行缺少評(píng)價(jià)按鈕，即使有，柜臺(tái)人員也不主動(dòng)提醒顧客打分。

（7）銀行外面沒有專訪的殘疾人通道。

（8）辦理業(yè)務(wù)人員沒按規(guī)定站在1米線外，很不安全。

四、改進(jìn)意見

根據(jù)調(diào)查情況，為改進(jìn)和提高銀行及超市的服務(wù)水平，提出以下主要建設(shè)。

（1）對(duì)銀行及超市的工作人員，甚至管理人員實(shí)行淘汰制。對(duì)素質(zhì)較低、責(zé)任心較差、表現(xiàn)不好者應(yīng)逐步淘汰，以提高銀行及超市的憂患意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，從而在總體上提高員工的綜合素質(zhì)。

（2）對(duì)迎賓員應(yīng)全面加強(qiáng)禮儀、禮貌方面的培訓(xùn)，對(duì)工作人員全面加強(qiáng)工作熱情，態(tài)度友好，使被服務(wù)者進(jìn)入時(shí)首先覺得親切自然。（3）對(duì)管理人員要精心挑選、嚴(yán)格管理，提高其責(zé)任心與組織管理能力。

（4）超市門口應(yīng)設(shè)有大型停車場(chǎng)，有專門的保安人員進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)督。

（5）超市要設(shè)有存包柜，保證數(shù)量的充足，使用要簡(jiǎn)便，而且要沒有損壞。

（6）銀行應(yīng)配備評(píng)價(jià)打分按鈕，并且辦完業(yè)務(wù)，柜面人員主動(dòng)提醒顧客打分，這樣才能更好的提高全體員工的憂患意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

（7）銀行外面應(yīng)設(shè)有專門的殘疾人通道，并且保證該通道的暢通，以便更好地為殘疾人員服務(wù)。

第二篇：銀行服務(wù)

廳內(nèi)醒目位臵擺放清潔用品 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)填單臺(tái)放臵私人物品水杯

高柜柜員未佩戴工牌未佩戴工牌的柜員染發(fā)、燙發(fā)女柜員長(zhǎng)時(shí)間玩手機(jī)高柜柜員未使用迎接語(yǔ)高柜柜員單手接遞現(xiàn)金客戶離開柜員未使用送別語(yǔ)

高柜柜員單手接遞單據(jù)高貴柜臺(tái)里擺放私人物品水杯填單臺(tái)擺放雜亂填單臺(tái)上擺放私人物品水杯網(wǎng)點(diǎn)門口醒目位置擺放清潔用網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)座椅歪斜網(wǎng)點(diǎn)外亂擺放自行車，門口有大量

C$網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)地面有污漬保安未戴帽子工作期間聊天高柜柜員未禮貌送別客戶網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)明顯位置有雜物網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)座椅歪斜網(wǎng)點(diǎn)外地面有廢棄煙頭、雜物無(wú)人柜臺(tái)未擺放暫停標(biāo)識(shí)自助區(qū)去地面有廢棄紙屑

網(wǎng)點(diǎn)外有廢棄紙屑廳內(nèi)座椅歪斜高柜柜員著裝不統(tǒng)一高柜柜員接待客戶無(wú)微笑，未禮貌迎接高柜柜員單手接遞單據(jù)客戶離柜時(shí)柜員未提醒客戶點(diǎn)驗(yàn)核對(duì)高柜柜員未使用迎接語(yǔ)單手接卡網(wǎng)點(diǎn)外有廢棄紙屑

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境和物品擺放

新裝修的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部要按照省聯(lián)社標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一門楣標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一機(jī)構(gòu)名稱牌、統(tǒng)一營(yíng)業(yè)時(shí)間牌。機(jī)構(gòu)名稱要與銀監(jiān)部門核定的網(wǎng)點(diǎn)名稱一致。

舊的門楣更換時(shí)，須按省聯(lián)社標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一門楣標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一機(jī)構(gòu)名稱牌、統(tǒng)一營(yíng)業(yè)時(shí)間牌。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前應(yīng)保持整潔、有序，嚴(yán)禁亂張貼、亂懸掛、亂堆放雜物。營(yíng)業(yè)建筑物、各類標(biāo)識(shí)及所屬設(shè)施要經(jīng)常擦拭、清掃。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口通道方便客戶出入，無(wú)車輛停放、無(wú)雜物堆積。根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況合理設(shè)臵功能分區(qū)，可設(shè)臵現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、高端客戶服務(wù)區(qū)和等候區(qū)等，精品網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)要求進(jìn)行設(shè)臵。各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在大門入口處醒目位臵服務(wù)區(qū)域分布標(biāo)識(shí)，在各功能服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)臵功能區(qū)域名稱標(biāo)識(shí)。精品網(wǎng)點(diǎn)要配備叫號(hào)機(jī)。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)電子顯示屏正常，無(wú)電子顯示屏的網(wǎng)點(diǎn)以紙質(zhì)形式告知客戶當(dāng)日利率；要備有休息椅、飲水機(jī)、一次性口杯等，且正常供客戶使用。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有綠色植物而且維護(hù)良好。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)臵客戶《意見簿》，并在醒目位臵擺放。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)干凈整潔，無(wú)雜物或污漬，柜面、桌面、填單臺(tái)無(wú)廢棄紙屑、廢棄單據(jù)等。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳及營(yíng)業(yè)室內(nèi)桌椅擺放整齊，離崗時(shí)應(yīng)擺放好座椅。宣傳材料應(yīng)在宣傳資料架擺放充足，不得擺放過期宣傳品。柜臺(tái)外擺放簽字筆、老花鏡，密碼鍵盤設(shè)臵防窺罩；點(diǎn)（驗(yàn)）鈔機(jī)無(wú)污漬，且能正常使用。填單臺(tái)應(yīng)設(shè)有業(yè)務(wù)申請(qǐng)單的填寫模板，常用空白憑證保持充足，簽字筆能正常使用。柜臺(tái)內(nèi)辦公桌桌面應(yīng)干凈整潔，無(wú)污漬；物品擺放規(guī)范有序，客戶視線范圍內(nèi)禁放與工作無(wú)關(guān)的私人物品。自助設(shè)備的銀聯(lián)標(biāo)識(shí)粘貼統(tǒng)一、規(guī)范，自動(dòng)門開關(guān)位臵醒目。自助區(qū)自助設(shè)備能正常運(yùn)行，如設(shè)備發(fā)生故障，應(yīng)以文字形式張貼告知客戶至柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。員工職業(yè)形象、員工著裝統(tǒng)一、整潔，規(guī)范佩戴胸牌在襯衣第2、3顆扣子中間。員工發(fā)型：女員工統(tǒng)一髻發(fā)、統(tǒng)一頭花、發(fā)型梳理成型，不得有散發(fā)或碎發(fā)，額頭前發(fā)保持在眉毛上方1-2cm,短發(fā)者低頭工作時(shí)，不得遮蓋臉頰，不準(zhǔn)染彩發(fā)；男員工不留長(zhǎng)發(fā)，不準(zhǔn)剃光頭、無(wú)頭皮屑、不留小胡子。女員工應(yīng)化淡妝，保持口紅完整，不濃妝艷抹，手部不應(yīng)有污漬，不留長(zhǎng)指甲、涂有色彩的指甲油。指甲長(zhǎng)度不超過2mm。使用香水味道不得過于濃郁。無(wú)姿態(tài)不雅行為，不應(yīng)出現(xiàn)：站姿不端正（如稍息姿勢(shì)站立、無(wú)精打采、打呵欠、摳鼻子、剔牙齒、搖腿、顫腿、身體歪斜、雙手交叉合抱胸前、叉腰或插入衣袋等）和勾肩搭背等行為；聊天、說笑、嬉鬧、打瞌睡、看書報(bào)、吃東西、吸煙、打手機(jī)等。男員工不得佩戴一枚婚戒以外的飾物；女員工只允許佩戴項(xiàng)鏈、戒指（鏈墜不超過1厘米），不得佩戴如夸張性首飾。女員工穿接近膚色的淺色絲襪，著裙裝時(shí)襪口不得露在裙擺外；女穿黑色皮鞋，前不露腳趾，后不露腳跟；男員工穿深色襪，黑色商務(wù)皮鞋，鞋子保持干凈。非銀行工作人員應(yīng)該可以明顯地區(qū)別于本銀行的工作人員（可以從著裝上做明確區(qū)分，或通過佩戴的工作牌來區(qū)分）坐位必須有桌牌。懷孕的女員工可不著工作服，但應(yīng)規(guī)范佩戴工作牌(必須穿著與行服顏色相近的衣服)。接待客戶期間，使用普通話或根據(jù)客戶需求使用本地方言進(jìn)行交流。服務(wù)期間話語(yǔ)清晰，精神飽滿。大堂經(jīng)理

網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，精品網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的在崗率應(yīng)達(dá)到100%。不允許有非信用社員工替代大堂經(jīng)理行使職責(zé)或推銷產(chǎn)品。大堂經(jīng)理在沒有

接待其他客戶的情況下，有客戶進(jìn)門后，向客戶點(diǎn)頭微笑問好或示意。大堂經(jīng)理在沒有接待其他客戶的情況下，主動(dòng)詢問客戶需求，并引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的區(qū)域?？蛻艮k理完業(yè)務(wù)后大堂經(jīng)理不忙的情況下向客戶禮貌道別“請(qǐng)您慢走”或點(diǎn)頭示意。當(dāng)客戶主動(dòng)向大堂經(jīng)理詢問業(yè)務(wù)或產(chǎn)品時(shí)，能夠做到進(jìn)行簡(jiǎn)明扼要的解答，并將客戶推薦或引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域。按功能區(qū)和窗口功能分流客戶并幫助客戶取號(hào)，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，在接待客戶過程中說出“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等類似語(yǔ)言。客戶前往營(yíng)業(yè)大廳投訴或與員工發(fā)生糾紛時(shí)，大堂經(jīng)理必須立即受理，且將客戶請(qǐng)到接待室或不影響其他客戶的場(chǎng)所進(jìn)行解決。

高柜（現(xiàn)金柜）柜員服務(wù)技能和服務(wù)規(guī)范

在客戶來到柜臺(tái)，微笑、使用迎接用語(yǔ)。做到雙手遞出現(xiàn)金、存折、憑證、單據(jù)、證件等,給予客戶必要的提示，對(duì)需要的客戶指導(dǎo)填單。

3、客戶離柜前，必須主動(dòng)提醒客戶當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)錢款、驗(yàn)明真?zhèn)?，避免發(fā)生糾紛。如客戶提出異議，應(yīng)為客戶當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)，確保無(wú)誤。

4、客戶離開時(shí)，使用送別用語(yǔ)。

5、營(yíng)業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)，須及時(shí)擺放“暫停服務(wù)”的告示牌。

6、上班期間不允許聊天、嬉笑，接聽手機(jī)。

7、營(yíng)業(yè)時(shí)間員工禁止拒辦業(yè)務(wù)，不做與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事情。

第三篇：淺議銀行服務(wù)(原創(chuàng))

淺議銀行服務(wù)

迄今，銀行從業(yè)已過半載。一線柜員的崗位讓我耳濡目染了銀行經(jīng)營(yíng)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。今天的銀行服務(wù)已經(jīng)不再簡(jiǎn)單的歸結(jié)為“辦理某某業(yè)務(wù)”這么簡(jiǎn)單，而更多地體現(xiàn)著客戶在開戶銀行所享有的某種權(quán)利，這種“權(quán)利”的體現(xiàn)同樣在影射著國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度。

“我在你們行開戶能有什么好處呢？” “XX行現(xiàn)在搞XX理財(cái)活動(dòng)呢，你們行有嗎？”客戶諸如此類的問題早已讓我聽得耳根發(fā)軟。經(jīng)濟(jì)發(fā)展是迅速的、是全球化的，隨之而來的就是全球化的金融機(jī)構(gòu)。以前中國(guó)人吃不飽飯，改革開放的初期祖國(guó)的大地上就好像雨后春筍般“冒出”了幾千家酒店、飯館；而現(xiàn)如今大街上比飯店還多的是什么——是銀行！

“客戶就是上帝”——這句服務(wù)業(yè)的同行們總喜歡提起的一句話。然而上帝卻又是百般挑剔的，這種挑剔絕非吹毛求疵，而是對(duì)我們銀行業(yè)發(fā)展的一種鞭策。同業(yè)有競(jìng)爭(zhēng)是好事情，有競(jìng)爭(zhēng)才會(huì)有進(jìn)步。而這種進(jìn)步依靠什么——依靠服務(wù)！

一家銀行體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的，首當(dāng)其沖的要數(shù)“營(yíng)業(yè)部”。營(yíng)業(yè)部里，最靈活機(jī)動(dòng)、最體現(xiàn)人性化服務(wù)的崗位是什么——是大堂經(jīng)理。銀行大堂經(jīng)理的由來，我沒有考證過。或許應(yīng)該是古時(shí)候客棧飯莊店小二的傳承，可別小看大堂經(jīng)理這個(gè)崗位，引入大堂經(jīng)理是國(guó)內(nèi)銀行提升服務(wù)的眾多舉措之一，背后反映的是銀行服務(wù)理念的更新和整體服務(wù)水平的提高。隨著金融業(yè)的發(fā)展和金融環(huán)境的變化，國(guó)內(nèi)銀

行早已意識(shí)到銀行一切行動(dòng)都需要基于服務(wù)，這是增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的根本保證，服務(wù)理念正在不斷更新。服務(wù)理念變了，服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境也在發(fā)生相應(yīng)的變化。一個(gè)偌大的營(yíng)業(yè)廳，有的時(shí)候人滿為患，每一個(gè)客戶都有自己不同的需求。這個(gè)時(shí)候，大堂經(jīng)理便發(fā)揮了自己的崗位職能，引導(dǎo)客戶更快更好的辦理自己的業(yè)務(wù)。節(jié)省了客戶和柜員時(shí)間，同時(shí)能減少客戶不必要的投訴，從中體現(xiàn)了服務(wù)的“時(shí)尚”。同時(shí)，大堂經(jīng)理也能起到對(duì)銀行柜員監(jiān)督的智能，有的柜員由于自己的疏忽，營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作沒有到位，大堂經(jīng)理便可以及時(shí)提醒，服務(wù)之余搜集客戶的意見和建議，便于銀行主管領(lǐng)導(dǎo)積極采納、改進(jìn)。大堂經(jīng)理的崗位注定要求一名銀行員工必須具備熟知銀行各種業(yè)務(wù)、合理維持銀行秩序、妥善應(yīng)對(duì)突發(fā)事件等多種技能。培養(yǎng)這種全方位人才對(duì)于銀行來說，是時(shí)代的需要。

讓大堂經(jīng)理引領(lǐng)我們走近柜臺(tái)，看看銀行柜員的服務(wù)吧。作為一名柜員，需要直接與客戶接觸。一言一行代表著的是個(gè)人的素質(zhì)，更是銀行的形象。一名銀行柜員，上崗時(shí)做到行服端莊得體、坐姿端正不使用手機(jī)、使用文明用語(yǔ)禮貌服務(wù)，這些都是最基本的要求，也是一名客戶對(duì)一家銀行的最初印象?！暗谝谎?，定終身”雖說有那么一點(diǎn)點(diǎn)牽強(qiáng)，但足以見證它的重要性。

柜員的高要求不僅僅局限于“外表”，服務(wù)更多時(shí)候要體現(xiàn)在實(shí)際工作中。不同的客戶對(duì)銀行有著不同的需求；不同的客戶本身也有不同的性格。這就要求銀行柜員具備這樣一種鑒別能力，能夠推斷出客戶的意圖和實(shí)際需求，為客戶盡快辦理業(yè)務(wù)。遇到手續(xù)證件不全無(wú)

法辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，柜員必須能夠?yàn)榭蛻襞艖n解難，使客戶知道自己應(yīng)該如何做好辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)備。柜員的這種能力，可不像大堂經(jīng)理組織秩序那么簡(jiǎn)單；更不是一句“您好、對(duì)不起”就能解決問題的。

任何一家銀行的柜員都不可能解決客戶的一切問題！因?yàn)橛行┛蛻艮k理的業(yè)務(wù)本身就是不合規(guī)的，銀行員工講求的恰恰就是業(yè)務(wù)的依法合規(guī)性。在這種情況下，柜員此時(shí)若采取生硬的回絕往往會(huì)給銀行帶來不必要的麻煩。一名優(yōu)秀的柜員首先應(yīng)該表現(xiàn)出一種為客戶服務(wù)的熱情，讓客戶心里感到銀行的溫暖。之后在盡自己的可能去幫助客戶解決業(yè)務(wù)上的問題，或者請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決。

人的性格有很多種，銀行柜員的性格也同樣大相徑庭。有的柜員是慢性子，總會(huì)被客戶抱怨辦業(yè)務(wù)的速度過慢，耽誤客戶時(shí)間；有的柜員偏偏太性急，辦理業(yè)務(wù)總會(huì)出現(xiàn)不必要的差錯(cuò)，為事后工作造成不必要的麻煩。這就要求銀行柜面服務(wù)人員培養(yǎng)適合自己崗位的性格，尋找處理問題的最佳方式，在最短的時(shí)間內(nèi)辦好客戶所需的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

說了這么多，都在說銀行的員工。那么，這些員工做到最好就真的盡善盡美了嗎？其實(shí)不然，當(dāng)今金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)，秉承了當(dāng)代科技的飛速發(fā)展。數(shù)字化的電子科技已經(jīng)把銀行服務(wù)推向了一個(gè)高度，一個(gè)全方位多時(shí)空的高度，這樣的高度是遠(yuǎn)非“人力”所能企及的。銀行業(yè)的服務(wù)已經(jīng)更多地依靠了網(wǎng)絡(luò)和各種機(jī)具。是否擁有方便快捷的網(wǎng)上銀行以及功能齊全的自動(dòng)機(jī)具將是未來銀行立足和競(jìng)爭(zhēng)的重要棋子。即使你的員工服務(wù)非常標(biāo)準(zhǔn)，一味地朝客戶微笑也并不能解決

ATM機(jī)無(wú)鈔可取的尷尬。何況，一臺(tái)“老掉牙”的機(jī)具很可能出現(xiàn)莫名其妙的故障，故障頻發(fā)功能單一的“老家伙”總有一天會(huì)讓客服接到“客戶投訴機(jī)具”的電話。網(wǎng)上購(gòu)物把數(shù)字銀行推上了時(shí)代的前沿，貨幣真的變成了一串看不見摸不著的“數(shù)字”，如何為客戶管理好屬于他們自己的“數(shù)字”，將成為未來銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要尺碼，也是銀行管理者決策者亟待解決的問題。

話說——銀行業(yè)的原本就是一項(xiàng)高負(fù)債的行業(yè)，現(xiàn)如今這種負(fù)債更增加了“服務(wù)資本”。服務(wù)的一著不慎足以導(dǎo)致銀行經(jīng)營(yíng)滿盤皆輸，銀行如何全方位服務(wù)使自己成為客戶的優(yōu)質(zhì)財(cái)務(wù)管家，將是銀行業(yè)發(fā)展任重而道遠(yuǎn)的目標(biāo)；將是值得我們每一位銀行從業(yè)人員努力的方向！

第四篇：銀行調(diào)查策劃、)

市場(chǎng)調(diào)查策劃

市場(chǎng)營(yíng)銷本102班

第x小組

組長(zhǎng)：黃禹曉

組員：劉宇君

覃仕春

楊艷萍

韋唯

洪萬(wàn)

鄧天波

一．調(diào)查主題關(guān)于欽州市銀行客戶滿意度的調(diào)查

二．理論依據(jù)

改革開放以來，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)在經(jīng)濟(jì)全球化的大潮中以正確的富有彈性的經(jīng)濟(jì)政策，及全國(guó)人民的辛勤勞動(dòng)和艱苦奮斗，經(jīng)受住世界各國(guó)的經(jīng)濟(jì)沖擊和一次次的金融危機(jī)，頑強(qiáng)地屹立于世界經(jīng)濟(jì)之林，成為世界矚目的經(jīng)濟(jì)中心。據(jù)權(quán)威數(shù)據(jù)：2010年，中國(guó)的總體經(jīng)濟(jì)實(shí)力已經(jīng)超越日本，晉升世界經(jīng)濟(jì)第二強(qiáng)國(guó)，中國(guó)在財(cái)力上的實(shí)力是世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展所不可或缺的，中國(guó)的發(fā)展離不開世界，世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也需要中國(guó)的積極推動(dòng)。隨著中國(guó)的人均GDP的逐年上升，理財(cái)成為人民規(guī)劃經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的有力向?qū)А?/p>

所謂理財(cái)：

理財(cái)（Financial management）即對(duì)于財(cái)產(chǎn)（包含有形財(cái)產(chǎn)和無(wú)形財(cái)產(chǎn)=知識(shí)產(chǎn)權(quán)）的經(jīng)營(yíng)

而理財(cái)就離不開完整的銀行服務(wù)系統(tǒng)，人們是如何選擇銀行進(jìn)行理財(cái)，選擇什么業(yè)務(wù)，還有對(duì)銀行服務(wù)滿意度如何，銀行該如何提高業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量等成為了社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。

為此我們小組進(jìn)行關(guān)于銀行客戶滿意度的調(diào)查。

三．調(diào)查活動(dòng)的開展

以小組團(tuán)隊(duì)為形式，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)活動(dòng)的協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌，組員相互合作共同完成任務(wù)，并在安全、和諧、團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)氛圍下，借助老師的指導(dǎo)高效地完成調(diào)查任務(wù)，得出有考查意義的調(diào)查結(jié)果。

四．調(diào)查目的意義

一方面，對(duì)于銀行業(yè)務(wù)發(fā)展來說，有助于進(jìn)一步明確市場(chǎng)定位，有助于了解產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，從而有利于進(jìn)行相關(guān)服務(wù)與設(shè)施等的改進(jìn)，充實(shí)產(chǎn)品內(nèi)容，發(fā)展?fàn)I銷策略，進(jìn)而提升品牌形象，管理銀行業(yè)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)，促進(jìn)銀行整體業(yè)務(wù)的全面發(fā)展；對(duì)擴(kuò)大客戶群來說，可以有效的防范客戶群的流失，具有一定的現(xiàn)實(shí)意義和應(yīng)用參考價(jià)值。另一方面，對(duì)于客戶來說，通過提升銀行的業(yè)務(wù)水平，有助于正確地引導(dǎo)客戶進(jìn)行理性的投資和獲取更大的收益；同時(shí)也讓我們更好的了解銀行這一個(gè)行業(yè)，為以后進(jìn)軍該行業(yè)作好準(zhǔn)備。為我們以后的事業(yè)做準(zhǔn)備。

五．調(diào)查的對(duì)象及調(diào)查單位

一．欽州范圍內(nèi)的銀行

二．在校師生和社會(huì)廣大群眾

六．調(diào)查項(xiàng)目

1.消費(fèi)者如何選擇銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和資本投資

2.消費(fèi)者主要在銀行辦理何種業(yè)務(wù)

3.消費(fèi)者是否有自己的個(gè)人的銀行賬戶（存折和儲(chǔ)蓄卡）多個(gè)或者沒有

4.目前使用過幾家銀行機(jī)構(gòu)的服務(wù)

5.主要使用這些銀行機(jī)構(gòu)的哪些業(yè)務(wù)

6.主要是使用什么渠道去實(shí)現(xiàn)自己所需的業(yè)務(wù)（實(shí)際和虛擬）

7.選擇銀行為您服務(wù)的主要取決因素是什么

8.看重哪些服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容

9.如何理解銀行要收取的額外管理年費(fèi)

10.銀行服務(wù)需要改進(jìn)的方面

七.調(diào)查方法

1.問卷調(diào)查，實(shí)地調(diào)查，將擬定的調(diào)查事項(xiàng)，當(dāng)面向被調(diào)查者提出詢問，以獲得所需調(diào)查資料的調(diào)查方法。我們小組將采用以下形式進(jìn)行調(diào)查：

（1）直接訪問，在銀行服務(wù)廳待客戶等候辦理業(yè)務(wù)接受服務(wù)的時(shí)候，上前直接與客戶進(jìn)行問卷調(diào)查

（2）堵截訪問法，在學(xué)校和社區(qū).街道進(jìn)行堵截調(diào)查，堵截到被調(diào)查人之后征得其同意后進(jìn)行問卷調(diào)查

八.關(guān)于客戶對(duì)銀行滿意度調(diào)查的可行性分析

客戶滿意度調(diào)查是了解銀行業(yè)務(wù)質(zhì)量、服務(wù)、環(huán)境及資本投資規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)等工作的重要手段,也是銀行管理年活動(dòng)中行風(fēng)建設(shè)、實(shí)施和評(píng)價(jià)的一項(xiàng)重要指標(biāo)。為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)銀行面對(duì)客戶服務(wù)過程中存在的問題,開展客戶對(duì)銀行滿意度調(diào)查活動(dòng)。通過分析問題和及時(shí)整改,逐步改善提高銀行服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，也通過分析整理及時(shí)獲知客戶對(duì)銀行服務(wù)的需求，獲知客戶消費(fèi)心理。

九.調(diào)查活動(dòng)經(jīng)費(fèi)預(yù)算

一.小組2——3人為一個(gè)小分隊(duì)分地區(qū)進(jìn)行調(diào)查所需費(fèi)用：

（1）公車往返費(fèi)用：每人14元

（2）調(diào)查活動(dòng)中飲用水費(fèi)用：每人6元

二.問卷復(fù)印費(fèi)：

（1）問卷一共復(fù)印350份，所需費(fèi)用：40元

總計(jì)費(fèi)用：180元

預(yù)支費(fèi)用：200元

十.調(diào)查的實(shí)施

1.調(diào)查時(shí)間：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)方案交與老師審核通過后四周時(shí)間為調(diào)查周期，主要時(shí)間：（1）在校師生的調(diào)查：主要是

在下午五點(diǎn)之后進(jìn)行；（2）銀行固定客戶的調(diào)查：主要是在銀行營(yíng)業(yè)時(shí)段進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。

原則：不阻礙日常學(xué)習(xí)和休息，利用沒課課后時(shí)間進(jìn)行調(diào)查

2.調(diào)查對(duì)象：（1）在校師生（2）銀行固定客戶

3.調(diào)查地點(diǎn)：（1）校園內(nèi)每一個(gè)地方

（2）各銀行服務(wù)廳

（3）街道和公園

十一.設(shè)計(jì)問卷（略）

2012-4-18

第五篇：銀行獎(jiǎng)勵(lì)策劃

寬城支行獎(jiǎng)勵(lì)策劃

目錄：

第一章：客戶分類及分析

第二章：獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)間劃分

第三章：獎(jiǎng)勵(lì)物品與服務(wù)

第四章：各方案陳述

第一節(jié)：即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)

第二節(jié)：節(jié)日獎(jiǎng)勵(lì)

第三節(jié)：信用卡消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)方案

第四節(jié)：企業(yè)客戶類獎(jiǎng)勵(lì)方案

第五節(jié)：老客戶以及忠誠(chéng)客戶的獎(jiǎng)勵(lì)方案

第六節(jié)：特定人群的獎(jiǎng)勵(lì)方案

第五章：要點(diǎn)及注意事項(xiàng)

正文：

第一章：客戶分類及分析

客戶：一 儲(chǔ)蓄類：1個(gè)人（家庭）類

2企業(yè)類

二 貸款類：1企業(yè)類貸款

2住房，汽車等消費(fèi)貸款

三 其他業(yè)務(wù)客戶：如外匯業(yè)務(wù)等

對(duì)于個(gè)人客戶來說，獎(jiǎng)勵(lì)措施最好是實(shí)用性的東西，如物質(zhì)性的或者服務(wù)性的獎(jiǎng)勵(lì)。而對(duì)企業(yè)來說物質(zhì)性的獎(jiǎng)勵(lì)就沒有多少意義，因?yàn)樾″X企業(yè)不會(huì)放在心上，大錢又造成銀行的高成本。

在個(gè)人客戶中不同的年齡階段，不同的收入水平，不同的職業(yè)又對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)的要求不同。年輕人喜歡時(shí)尚前衛(wèi)的東西，中年人喜歡實(shí)用的東西，老年人喜歡保守的東西。在功用上，年輕人傾向于裝飾，中年人喜歡耐用，老年人喜歡健康。低收入者更希望得到生活中的必須品作為獎(jiǎng)勵(lì)，而中產(chǎn)階級(jí)者更希望得到顯示他們情調(diào)或品位的獎(jiǎng)勵(lì)，而高收入者希望得到顯示他們身份和地位的獎(jiǎng)勵(lì)。職業(yè)方面更是千差萬(wàn)別，如果聯(lián)合某一個(gè)行業(yè)開展特定的活動(dòng)的話，必須根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)來確立獎(jiǎng)勵(lì)方案。

在企業(yè)客戶中主要根據(jù)企業(yè)規(guī)模和企業(yè)類型來確立獎(jiǎng)勵(lì)方案，但是無(wú)論什么樣的企業(yè)都希望獲得更多的資金。對(duì)企業(yè)的獎(jiǎng)勵(lì)必須是體現(xiàn)在信譽(yù)與名聲方面，現(xiàn)在的社會(huì)普遍缺失誠(chéng)信，如果銀行給企業(yè)的獎(jiǎng)勵(lì)是證明該企業(yè)信譽(yù)良好，那么就是對(duì)客戶是最好的幫助了。

第二章：獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)間劃分

時(shí)間方案：一 短期類：1 即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)節(jié)假日獎(jiǎng)勵(lì)周期性獎(jiǎng)勵(lì)

二 中長(zhǎng)期獎(jiǎng)勵(lì)：1 長(zhǎng)期合作伙伴長(zhǎng)期畜戶

第三章：可獎(jiǎng)勵(lì)物品與服務(wù)

獎(jiǎng)勵(lì)：一 物品類：1 明信片：以銀行為題材做一些明信片。臺(tái)歷和**：以銀行為題材做臺(tái)歷，還可介紹銀行業(yè)務(wù)。3 辦公用品：在辦公用品上印上銀行的名字與標(biāo)志。4 文具：同樣可以在文具上面印上銀行的標(biāo)志和名字。5 日用品：如被子，床單，枕頭套，印上銀行的符號(hào)，給特定人群。電子電器產(chǎn)品：手表，mp3，mp4,限量版紀(jì)念品

二 服務(wù)類：1 節(jié)日送溫暖：在主要節(jié)假日主動(dòng)拜訪客戶，根據(jù)不同的客戶

送去不同的祝福頒發(fā)各種榮譽(yù)證書：為每年帳戶良好，信貸良好的企業(yè)頒發(fā)

榮譽(yù)證書，比如“2006某市十大最佳

信譽(yù)企業(yè)”免費(fèi)旅游參觀的機(jī)會(huì)培訓(xùn)

選擇獎(jiǎng)品的原則：

選擇獎(jiǎng)品最好不要選擇消耗品，比如洗衣粉，洗發(fā)水等，首先這些東西比較俗氣，第二，消耗品對(duì)客戶產(chǎn)生的影響有限，洗衣粉剛拿回去到使用完最多不過一個(gè)月的時(shí)間，時(shí)間一過客戶對(duì)你就沒印象了。

要選擇即可以當(dāng)獎(jiǎng)品又可以做廣告的東西，但是廣告不要做得太明顯，太張狂，否則會(huì)讓人覺得反感。上面列出的物品中，最好的是明信片，只要做得精致，還可以作為收藏品，客戶會(huì)長(zhǎng)期的持有，還會(huì)向親朋好友展示，這是很好的廣告效應(yīng)。然后客戶將明信片寄給別人還能繼續(xù)影響他人。所以一人得獎(jiǎng)，多人宣傳。而臺(tái)歷等日歷性質(zhì)的東西，只要做得好客戶會(huì)使用一年，在這一年中他會(huì)天天把印有銀行標(biāo)志的臺(tái)歷看一遍，而且在一年中不要給多少其他人看他的臺(tái)歷。這些獎(jiǎng)品最大的好處還在于成本低廉。適合于大范圍的發(fā)獎(jiǎng)。

而服務(wù)性的獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)產(chǎn)生社會(huì)效應(yīng)，展示一個(gè)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任心。如果與媒體合作更好，這是在向老百姓傳達(dá)這樣一個(gè)訊息：我們銀行不是一個(gè)惟利是圖的企業(yè)，我們是有社會(huì)責(zé)任的。

第四章：各方案陳訴

禮品組合A：明信片若干套，臺(tái)歷若干套，鋼筆若干套等差不多價(jià)格的 禮品組合B：手表，mp3，mp4等差不多價(jià)格的第一節(jié) 即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)

一

客戶第一次一次性儲(chǔ)蓄1000元以上的贈(zèng)送“免費(fèi)辦理信用卡一張”，2000元以上的再送一份禮物，由客戶任選。

5000元以上的送2份禮物。

在向上每多儲(chǔ)蓄3000元就多一份禮物。

二

客戶一次性信用卡消費(fèi)在1000元以上的，贈(zèng)送一套禮物A（客戶憑小票領(lǐng)?。?/p>

每增加2000元消費(fèi)，多贈(zèng)送一套禮物。

在10000以上的，贈(zèng)送一套禮物B

第二節(jié) 節(jié)假日獎(jiǎng)勵(lì)

一國(guó)慶節(jié)，勞動(dòng)節(jié)

由于是七天長(zhǎng)假，客戶的時(shí)間較多。

旅游方案：在長(zhǎng)假到來之際挑選出對(duì)銀行有貢獻(xiàn)的客戶，組織他們?nèi)ヅR近城市的旅游景點(diǎn)免費(fèi)旅游，在旅游中要帶著銀行的標(biāo)志，以備宣傳。

培訓(xùn)方案：A：在長(zhǎng)假之際，組織對(duì)銀行有貢獻(xiàn)的家庭客戶，讓他們免費(fèi)參加家庭理財(cái)投資方面的培訓(xùn)課程。這樣做會(huì)極大的增加個(gè)人客戶的忠誠(chéng)度。

B：在長(zhǎng)假之際，組織對(duì)銀行有貢獻(xiàn)的企業(yè)客戶，讓他們參加免費(fèi)的財(cái)務(wù)培訓(xùn)，會(huì)計(jì)法則，融資途徑等方面的培訓(xùn)課程。

購(gòu)物方案：事先與商家聯(lián)系好，客戶在假期中使用信用卡在指定商家處消費(fèi)可享受多少折扣的優(yōu)惠。

二 情人節(jié)（西方情人節(jié)與中國(guó)七夕節(jié)）

玫瑰方案：在情人節(jié)來營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶每人贈(zèng)送一支玫瑰，對(duì)于貢獻(xiàn)較大的客戶可視情況增加禮物的檔次，可以考慮巧克力等禮物。

三 中秋節(jié)，春節(jié)

慰問方案：A：該方案類似春節(jié)時(shí)，國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)慰問老百姓的做法。由銀行的高層領(lǐng)導(dǎo)帶著年貨（根據(jù)客戶類型確定）去拜訪長(zhǎng)期支持自己的老客戶，熱情的交談讓他們提一些意見。

B：該方案中去慰問城市的困難家庭和低保戶，純粹為了造成社會(huì)效應(yīng)，加強(qiáng)企業(yè)的形象。向這些家庭送個(gè)紅包，送點(diǎn)年貨，最好送被子，枕頭等床上用品，給對(duì)方溫暖的感覺。

第三節(jié) 信用卡消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)方案

一

獎(jiǎng)品組合：同上

每月發(fā)出消費(fèi)鼓勵(lì)獎(jiǎng)：月消費(fèi)額大于1000，贈(zèng)送一套精美禮品。同樣由客戶自選。

月消費(fèi)額大于2000就送兩套。

總之多消費(fèi)多贈(zèng)送。

月消費(fèi)額在10000以上的贈(zèng)送禮品組合B一套。每年發(fā)出消費(fèi)鼓勵(lì)獎(jiǎng)：月消費(fèi)額大于10000，贈(zèng)送一套精美禮品B。同樣由客戶自選。

第四節(jié) 企業(yè)類客戶獎(jiǎng)勵(lì)方案

一

***市十佳信譽(yù)企業(yè)：在年末的時(shí)候在自己所有的企業(yè)客戶當(dāng)中篩選出十家最有貢獻(xiàn)且在誠(chéng)信方面沒有問題的企業(yè)，頒發(fā)給他們這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。對(duì)企業(yè)來說這比物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)更有吸引力。

注意事項(xiàng)：千萬(wàn)不可光從利益角度去頒發(fā)這個(gè)獎(jiǎng)，一定要考察企業(yè)的信譽(yù)，如果今年得獎(jiǎng)的企業(yè)明年幾傳出財(cái)務(wù)丑聞，那會(huì)牽連到銀行的信譽(yù)。

二

***市十大最佳合作伙伴：這個(gè)獎(jiǎng)相對(duì)靈活一點(diǎn)，可以是的關(guān)系比較好就頒給誰(shuí)，受獎(jiǎng)?wù)呖梢越o予政策上的一些優(yōu)惠。

第五節(jié) 老客戶及忠誠(chéng)客戶的獎(jiǎng)勵(lì)方案

對(duì)于老客戶應(yīng)當(dāng)區(qū)別對(duì)待，有個(gè)常識(shí)，維持一個(gè)老客戶的成本要比發(fā)展一個(gè)新客戶的成本要低得多。

對(duì)一個(gè)忠誠(chéng)的客戶恐怕應(yīng)該給予更多的是關(guān)愛和照顧，讓他們一銀行為驕傲，并主動(dòng)扮演一個(gè)宣傳者的角色，他們的作用可能會(huì)影響周圍的一大批人。而且人總是有虛榮心的，銀行應(yīng)該盡量滿足這種心態(tài)。

以年齡為限來確立獎(jiǎng)勵(lì)方案：

1．5年以上的客戶，可視貢獻(xiàn)大小選擇第一節(jié)中禮品組合A或者禮品組合B一份

2．10年以上的客戶，如是個(gè)人應(yīng)該大都大約在30多歲左右，也就是剛結(jié)婚沒多少年，可以參照第二節(jié)的培訓(xùn)方案。

3．20年以上的客戶，用了20年的客戶基本已經(jīng)人到中年，上有老下有小，壓力很大，可參照第二節(jié)的旅游方案。

4．對(duì)于終身的老年客戶可以讓其擔(dān)當(dāng)社區(qū)宣傳員，給一個(gè)虛職，每月給點(diǎn)補(bǔ)貼就行，因?yàn)槔夏耆嗽谏鐓^(qū)中的地位是很高的。

第六節(jié) 特定人群的獎(jiǎng)勵(lì)方案

一 網(wǎng)上銀行的使用客戶

現(xiàn)在各大銀行都有網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，對(duì)于這些客戶可參照第三節(jié)的獎(jiǎng)勵(lì)方案。

第五章 要點(diǎn)及注意事項(xiàng)

幾個(gè)宗旨：1．花最少的前辦最多的事情.2．一流的企業(yè)送一流的禮品,一流的服務(wù).3．效果為王,再新再奇特的創(chuàng)意如果沒有效果等于0.4．創(chuàng)新更多在搭配與組合上,而不在新奇的創(chuàng)意上.幾個(gè)細(xì)節(jié)：1．本策劃只是一個(gè)總綱，一個(gè)工作的結(jié)構(gòu)與思路，具體開展時(shí)還要貴公司的營(yíng)銷部去做活動(dòng)策劃．例如旅游方案的具體流程應(yīng)該如何操作，去聯(lián)系哪家旅行社，到哪里去旅游，做什么樣的宣傳媒介，參加的客戶應(yīng)該如何篩選，是銀行帶領(lǐng)還是全包給旅行社．這些問題在實(shí)際操作時(shí)必須都要弄好．

如果貴公司選擇我的方案的話，我可以幫你們?nèi)プ?，而且再有好的方案的話我還會(huì)補(bǔ)充進(jìn)來．

２．創(chuàng)意更多的是要體現(xiàn)在禮品的設(shè)計(jì)上而不是禮品的種類上，以明信片為例，應(yīng)該請(qǐng)專業(yè)的設(shè)計(jì)師去設(shè)計(jì)，在設(shè)計(jì)上寧愿多花點(diǎn)錢．因?yàn)樵O(shè)計(jì)造就品質(zhì)．

３．所有獎(jiǎng)品都要印上銀行的名稱和標(biāo)志．

幾個(gè)要點(diǎn)：１．獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)是企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的一部分，所以它不可以單獨(dú)開展，必須與營(yíng)銷計(jì)劃和公關(guān)計(jì)劃配合實(shí)施才會(huì)達(dá)到它最大的效果，所有的員工都努力才能使客戶滿意，如果客戶一進(jìn)銀行就看到工作人員冷漠的態(tài)度鄙視的眼神，即使獎(jiǎng)勵(lì)得再好再多他也不大可能會(huì)滿意的．

２．一流的企業(yè)送一流的禮品，并不是指價(jià)格上的一流，而是品質(zhì)與做工的一流．服務(wù)的一流是指服務(wù)態(tài)度的一流．

最后如果貴公司用我的方案的話，我還可以不斷完善它．如果有別的要求也可以跟我聯(lián)系．

陳晨

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