第一篇：銀行服務(wù)策劃

銀行及超市服務(wù)水平調(diào)研報(bào)告

李云雙 營銷092 由于課程需要，我院組織營銷專業(yè)的學(xué)生對超市及銀行的服務(wù)水平進(jìn)行了暗訪調(diào)查，現(xiàn)將調(diào)查情況和結(jié)果報(bào)告如下：

一、調(diào)查概述

1、調(diào)查目的

了解不同類型的銀行及超市的服務(wù)水平狀況，分析服務(wù)中存在的問題，提出改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的建議，其目的是希望能為超市及銀行在服務(wù)理念、服務(wù)方式等的提高提供更多的啟示。

2、調(diào)查內(nèi)容

按照我組提供的暗訪調(diào)查表進(jìn)行，內(nèi)容包括營業(yè)員的服務(wù)水平、設(shè)施、環(huán)境三大項(xiàng)20個小項(xiàng)。

3、調(diào)查組織

為了做好本次調(diào)查，我們利用五一“工學(xué)交替”的時間來進(jìn)行調(diào)查。我們專業(yè)成立了調(diào)查小組，讓市場營銷教研室周宏敏老師給我們事先進(jìn)行了暗訪調(diào)查培訓(xùn)，我們班共45名學(xué)生，分為11組，每組約4人，小組內(nèi)每位成員做三種不同類型的銀行服務(wù)水平的調(diào)查（分別是：國有股份制銀行、商業(yè)銀行、信用社）及在五一與非五一兩個時間段對同一家大型超市進(jìn)行調(diào)查。

4、調(diào)查時間

銀行調(diào)查時間集中在4月30日至5月7日任選時間進(jìn)行調(diào)查，超市調(diào)查時間要求是在五一期間與非五一期間進(jìn)行調(diào)查。

5、評分辦法

我們給予評定的方式為——優(yōu)：5分、良：3分、中：1分、差：0分，最后求出總分。

二、服務(wù)水平綜合分析

（一）銀行服務(wù)水平總體評價

1．服務(wù)水平總體評價

從調(diào)查表所計(jì)算的數(shù)據(jù)可知，建設(shè)銀行的總分為83分。從總體上看，建設(shè)銀行的實(shí)際服務(wù)水平接近優(yōu)秀。三大項(xiàng)相互比較，環(huán)境最好，設(shè)施次之，營業(yè)員服務(wù)也比較好。我認(rèn)為，建設(shè)銀行的服務(wù)水平較其他類型的銀行稍好一些，但在某些方面也難以做到讓顧客完全滿意。

杭州銀行的總分為64分。從總體上看，杭州銀行的實(shí)際服務(wù)水平接近良好。三大項(xiàng)相互比較，環(huán)境最好，設(shè)施次之，營業(yè)員的服務(wù)水平最差。

郵政儲蓄的總分為49分，從總體上看，郵政儲蓄的環(huán)境最好，服務(wù)水平次之，設(shè)施最差。

2、各項(xiàng)服務(wù)水平差異分析

從調(diào)查表中可以看出，三大項(xiàng)中環(huán)境一項(xiàng)非常好，它的得分是最高的，其次是設(shè)施，分?jǐn)?shù)最低的是服務(wù)。

在環(huán)境方面，建設(shè)銀行和杭州銀行各項(xiàng)都得5分，郵政儲蓄銀行第18項(xiàng)的5分，19項(xiàng)得3分，20項(xiàng)得1分。在設(shè)施方面，建設(shè)銀行除了第16項(xiàng)為0分外其余都得5分；杭州銀行第10、11、12、14項(xiàng)的分?jǐn)?shù)為5分，13、17的分?jǐn)?shù)為3分，15項(xiàng)的分?jǐn)?shù)為1分，16項(xiàng)為0分；郵政儲蓄銀行第10、11、14、15項(xiàng)的得分為5分，第12、17項(xiàng)為1分，其余為0分。

在服務(wù)方面，建設(shè)銀行除了第4項(xiàng)得分3分和7、8項(xiàng)0分外其余都得5分；杭州銀行除了第1、9項(xiàng)5分，7、8項(xiàng)0分外其余都得3分；郵政儲蓄銀行第3、7項(xiàng)5分，2、5、9項(xiàng)3分，4、6項(xiàng)1分，1、8項(xiàng)為0分。

3、各銀行服務(wù)水平差異分析

從調(diào)查表可知，商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量最好，地區(qū)銀行的服務(wù)質(zhì)量最差。銀行總體得分在50——80之間，從分項(xiàng)來看，服務(wù)在21——33之間，設(shè)施在22——35之間，環(huán)境在9——15之間。

（二）超市服務(wù)水平綜合分析

1、服務(wù)水平總體評價

從調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，節(jié)假日期間和平時的服務(wù)有很大出入。我于4月30日在杭州慶春路世紀(jì)華聯(lián)調(diào)查最終得分72分，而在5月1日的調(diào)查得分是64分，我認(rèn)為非節(jié)假日期間服務(wù)質(zhì)量比節(jié)假日的服務(wù)質(zhì)量較高。三大項(xiàng)互相比較，購物環(huán)境最好，得分率為86.67%。服務(wù)能力其次，得分率為50%，設(shè)施最差，得分率為40%。

2、各項(xiàng)服務(wù)水平差異分析

從調(diào)查表中可以看出，三大項(xiàng)中購物環(huán)境一項(xiàng)非常好，服務(wù)能力還不錯，設(shè)施較差，后者也是服務(wù)總體水平不太理想的根本原因。在購物環(huán)境方面，4月30日第17、18、19、20各項(xiàng)得分為5分，15、16各項(xiàng)得分為3分，而5月1日第17、19、20各項(xiàng)得分為5分，15、16、17各項(xiàng)得分為3分。我認(rèn)為節(jié)假日期間人流量多，以致服務(wù)質(zhì)量相對較低。

在服務(wù)能力方面，4月30日第1、3、4、7、8各項(xiàng)得分為5分，2、6得分為3分，第5項(xiàng)得分為1分。而5月1日第1、3、4各項(xiàng)得分為5分，2、6、7、8各項(xiàng)得分為3分，第5項(xiàng)得分為1分。節(jié)假日期間人流量多，超市工作人員工作量大，不免有些手忙腳亂，心情煩躁。

在設(shè)施方面，4月30日第11項(xiàng)為5分，第9、14為3分，第13為1分，第12項(xiàng)0分。5月1日第13項(xiàng)0分，其余不變。

3、節(jié)假日與非節(jié)假日服務(wù)水平差異分析

從調(diào)查表中可以看出，節(jié)假日的服務(wù)質(zhì)量比非節(jié)假日的服務(wù)質(zhì)量較高。我們認(rèn)為，非節(jié)假日期間顧客人流量較少，超市工作人員能應(yīng)付，而非節(jié)假日期間，超市推出優(yōu)惠產(chǎn)品，人們又都處于休息期間，自然而然地，超市人流量就多了起來，工作人員就難以應(yīng)付了，想對了服務(wù)質(zhì)量也就低了

三、存在的主要問題

此次調(diào)查說明建設(shè)銀行的總體水平還比較高，特別是環(huán)境，簡直無可挑剔，但也反映出在服務(wù)中尚存在一定的問題，主要有以下表現(xiàn)。

（1）超市和銀行外面都沒有大型停車場，門口車輛多又不整齊，不能停放，且無人管理。（2）很多營業(yè)員對顧客服務(wù)的禮貌語言用得不夠，缺少笑容，不夠熱情，歡迎和歡送顧客時有些機(jī)械，生硬。（3）部分營業(yè)員對顧客提供服務(wù)的主動性不夠，服務(wù)內(nèi)容不周到、不全面。顧客進(jìn)店時，相當(dāng)一部分營業(yè)員未能做到主動禮貌地打招呼，未能主動地和被服務(wù)對象解釋清楚。

（4）少數(shù)營業(yè)員對業(yè)務(wù)不太熟悉，對產(chǎn)品不清楚。（5）超市存包柜數(shù)量不足，許多顧客的包都沒處存放（6）銀行缺少評價按鈕，即使有，柜臺人員也不主動提醒顧客打分。

（7）銀行外面沒有專訪的殘疾人通道。

（8）辦理業(yè)務(wù)人員沒按規(guī)定站在1米線外，很不安全。

四、改進(jìn)意見

根據(jù)調(diào)查情況，為改進(jìn)和提高銀行及超市的服務(wù)水平，提出以下主要建設(shè)。

（1）對銀行及超市的工作人員，甚至管理人員實(shí)行淘汰制。對素質(zhì)較低、責(zé)任心較差、表現(xiàn)不好者應(yīng)逐步淘汰，以提高銀行及超市的憂患意識和競爭意識，從而在總體上提高員工的綜合素質(zhì)。

（2）對迎賓員應(yīng)全面加強(qiáng)禮儀、禮貌方面的培訓(xùn)，對工作人員全面加強(qiáng)工作熱情，態(tài)度友好，使被服務(wù)者進(jìn)入時首先覺得親切自然。（3）對管理人員要精心挑選、嚴(yán)格管理，提高其責(zé)任心與組織管理能力。

（4）超市門口應(yīng)設(shè)有大型停車場，有專門的保安人員進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)督。

（5）超市要設(shè)有存包柜，保證數(shù)量的充足，使用要簡便，而且要沒有損壞。

（6）銀行應(yīng)配備評價打分按鈕，并且辦完業(yè)務(wù)，柜面人員主動提醒顧客打分，這樣才能更好的提高全體員工的憂患意識和競爭意識。

（7）銀行外面應(yīng)設(shè)有專門的殘疾人通道，并且保證該通道的暢通，以便更好地為殘疾人員服務(wù)。

第二篇：銀行服務(wù)

廳內(nèi)醒目位臵擺放清潔用品 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)填單臺放臵私人物品水杯

高柜柜員未佩戴工牌未佩戴工牌的柜員染發(fā)、燙發(fā)女柜員長時間玩手機(jī)高柜柜員未使用迎接語高柜柜員單手接遞現(xiàn)金客戶離開柜員未使用送別語

高柜柜員單手接遞單據(jù)高貴柜臺里擺放私人物品水杯填單臺擺放雜亂填單臺上擺放私人物品水杯網(wǎng)點(diǎn)門口醒目位置擺放清潔用網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)座椅歪斜網(wǎng)點(diǎn)外亂擺放自行車，門口有大量

C$網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)地面有污漬保安未戴帽子工作期間聊天高柜柜員未禮貌送別客戶網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)明顯位置有雜物網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)座椅歪斜網(wǎng)點(diǎn)外地面有廢棄煙頭、雜物無人柜臺未擺放暫停標(biāo)識自助區(qū)去地面有廢棄紙屑

網(wǎng)點(diǎn)外有廢棄紙屑廳內(nèi)座椅歪斜高柜柜員著裝不統(tǒng)一高柜柜員接待客戶無微笑，未禮貌迎接高柜柜員單手接遞單據(jù)客戶離柜時柜員未提醒客戶點(diǎn)驗(yàn)核對高柜柜員未使用迎接語單手接卡網(wǎng)點(diǎn)外有廢棄紙屑

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境和物品擺放

新裝修的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部要按照省聯(lián)社標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一門楣標(biāo)識、統(tǒng)一機(jī)構(gòu)名稱牌、統(tǒng)一營業(yè)時間牌。機(jī)構(gòu)名稱要與銀監(jiān)部門核定的網(wǎng)點(diǎn)名稱一致。

舊的門楣更換時，須按省聯(lián)社標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一門楣標(biāo)識、統(tǒng)一機(jī)構(gòu)名稱牌、統(tǒng)一營業(yè)時間牌。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前應(yīng)保持整潔、有序，嚴(yán)禁亂張貼、亂懸掛、亂堆放雜物。營業(yè)建筑物、各類標(biāo)識及所屬設(shè)施要經(jīng)常擦拭、清掃。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口通道方便客戶出入，無車輛停放、無雜物堆積。根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況合理設(shè)臵功能分區(qū)，可設(shè)臵現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、高端客戶服務(wù)區(qū)和等候區(qū)等，精品網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)要求進(jìn)行設(shè)臵。各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在大門入口處醒目位臵服務(wù)區(qū)域分布標(biāo)識，在各功能服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)臵功能區(qū)域名稱標(biāo)識。精品網(wǎng)點(diǎn)要配備叫號機(jī)。營業(yè)廳內(nèi)電子顯示屏正常，無電子顯示屏的網(wǎng)點(diǎn)以紙質(zhì)形式告知客戶當(dāng)日利率；要備有休息椅、飲水機(jī)、一次性口杯等，且正常供客戶使用。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有綠色植物而且維護(hù)良好。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)臵客戶《意見簿》，并在醒目位臵擺放。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)干凈整潔，無雜物或污漬，柜面、桌面、填單臺無廢棄紙屑、廢棄單據(jù)等。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳及營業(yè)室內(nèi)桌椅擺放整齊，離崗時應(yīng)擺放好座椅。宣傳材料應(yīng)在宣傳資料架擺放充足，不得擺放過期宣傳品。柜臺外擺放簽字筆、老花鏡，密碼鍵盤設(shè)臵防窺罩；點(diǎn)（驗(yàn)）鈔機(jī)無污漬，且能正常使用。填單臺應(yīng)設(shè)有業(yè)務(wù)申請單的填寫模板，常用空白憑證保持充足，簽字筆能正常使用。柜臺內(nèi)辦公桌桌面應(yīng)干凈整潔，無污漬；物品擺放規(guī)范有序，客戶視線范圍內(nèi)禁放與工作無關(guān)的私人物品。自助設(shè)備的銀聯(lián)標(biāo)識粘貼統(tǒng)一、規(guī)范，自動門開關(guān)位臵醒目。自助區(qū)自助設(shè)備能正常運(yùn)行，如設(shè)備發(fā)生故障，應(yīng)以文字形式張貼告知客戶至柜臺辦理業(yè)務(wù)。員工職業(yè)形象、員工著裝統(tǒng)一、整潔，規(guī)范佩戴胸牌在襯衣第2、3顆扣子中間。員工發(fā)型：女員工統(tǒng)一髻發(fā)、統(tǒng)一頭花、發(fā)型梳理成型，不得有散發(fā)或碎發(fā)，額頭前發(fā)保持在眉毛上方1-2cm,短發(fā)者低頭工作時，不得遮蓋臉頰，不準(zhǔn)染彩發(fā)；男員工不留長發(fā)，不準(zhǔn)剃光頭、無頭皮屑、不留小胡子。女員工應(yīng)化淡妝，保持口紅完整，不濃妝艷抹，手部不應(yīng)有污漬，不留長指甲、涂有色彩的指甲油。指甲長度不超過2mm。使用香水味道不得過于濃郁。無姿態(tài)不雅行為，不應(yīng)出現(xiàn)：站姿不端正（如稍息姿勢站立、無精打采、打呵欠、摳鼻子、剔牙齒、搖腿、顫腿、身體歪斜、雙手交叉合抱胸前、叉腰或插入衣袋等）和勾肩搭背等行為；聊天、說笑、嬉鬧、打瞌睡、看書報(bào)、吃東西、吸煙、打手機(jī)等。男員工不得佩戴一枚婚戒以外的飾物；女員工只允許佩戴項(xiàng)鏈、戒指（鏈墜不超過1厘米），不得佩戴如夸張性首飾。女員工穿接近膚色的淺色絲襪，著裙裝時襪口不得露在裙擺外；女穿黑色皮鞋，前不露腳趾，后不露腳跟；男員工穿深色襪，黑色商務(wù)皮鞋，鞋子保持干凈。非銀行工作人員應(yīng)該可以明顯地區(qū)別于本銀行的工作人員（可以從著裝上做明確區(qū)分，或通過佩戴的工作牌來區(qū)分）坐位必須有桌牌。懷孕的女員工可不著工作服，但應(yīng)規(guī)范佩戴工作牌(必須穿著與行服顏色相近的衣服)。接待客戶期間，使用普通話或根據(jù)客戶需求使用本地方言進(jìn)行交流。服務(wù)期間話語清晰，精神飽滿。大堂經(jīng)理

網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時間內(nèi)，精品網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的在崗率應(yīng)達(dá)到100%。不允許有非信用社員工替代大堂經(jīng)理行使職責(zé)或推銷產(chǎn)品。大堂經(jīng)理在沒有

接待其他客戶的情況下，有客戶進(jìn)門后，向客戶點(diǎn)頭微笑問好或示意。大堂經(jīng)理在沒有接待其他客戶的情況下，主動詢問客戶需求，并引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的區(qū)域?？蛻艮k理完業(yè)務(wù)后大堂經(jīng)理不忙的情況下向客戶禮貌道別“請您慢走”或點(diǎn)頭示意。當(dāng)客戶主動向大堂經(jīng)理詢問業(yè)務(wù)或產(chǎn)品時，能夠做到進(jìn)行簡明扼要的解答，并將客戶推薦或引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域。按功能區(qū)和窗口功能分流客戶并幫助客戶取號，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，在接待客戶過程中說出“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等類似語言?？蛻羟巴鶢I業(yè)大廳投訴或與員工發(fā)生糾紛時，大堂經(jīng)理必須立即受理，且將客戶請到接待室或不影響其他客戶的場所進(jìn)行解決。

高柜（現(xiàn)金柜）柜員服務(wù)技能和服務(wù)規(guī)范

在客戶來到柜臺，微笑、使用迎接用語。做到雙手遞出現(xiàn)金、存折、憑證、單據(jù)、證件等,給予客戶必要的提示，對需要的客戶指導(dǎo)填單。

3、客戶離柜前，必須主動提醒客戶當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)錢款、驗(yàn)明真?zhèn)?，避免發(fā)生糾紛。如客戶提出異議，應(yīng)為客戶當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)，確保無誤。

4、客戶離開時，使用送別用語。

5、營業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)，須及時擺放“暫停服務(wù)”的告示牌。

6、上班期間不允許聊天、嬉笑，接聽手機(jī)。

7、營業(yè)時間員工禁止拒辦業(yè)務(wù)，不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。

第三篇：淺議銀行服務(wù)(原創(chuàng))

淺議銀行服務(wù)

迄今，銀行從業(yè)已過半載。一線柜員的崗位讓我耳濡目染了銀行經(jīng)營的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。今天的銀行服務(wù)已經(jīng)不再簡單的歸結(jié)為“辦理某某業(yè)務(wù)”這么簡單，而更多地體現(xiàn)著客戶在開戶銀行所享有的某種權(quán)利，這種“權(quán)利”的體現(xiàn)同樣在影射著國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度。

“我在你們行開戶能有什么好處呢？” “XX行現(xiàn)在搞XX理財(cái)活動呢，你們行有嗎？”客戶諸如此類的問題早已讓我聽得耳根發(fā)軟。經(jīng)濟(jì)發(fā)展是迅速的、是全球化的，隨之而來的就是全球化的金融機(jī)構(gòu)。以前中國人吃不飽飯，改革開放的初期祖國的大地上就好像雨后春筍般“冒出”了幾千家酒店、飯館；而現(xiàn)如今大街上比飯店還多的是什么——是銀行！

“客戶就是上帝”——這句服務(wù)業(yè)的同行們總喜歡提起的一句話。然而上帝卻又是百般挑剔的，這種挑剔絕非吹毛求疵，而是對我們銀行業(yè)發(fā)展的一種鞭策。同業(yè)有競爭是好事情，有競爭才會有進(jìn)步。而這種進(jìn)步依靠什么——依靠服務(wù)！

一家銀行體現(xiàn)服務(wù)價值的，首當(dāng)其沖的要數(shù)“營業(yè)部”。營業(yè)部里，最靈活機(jī)動、最體現(xiàn)人性化服務(wù)的崗位是什么——是大堂經(jīng)理。銀行大堂經(jīng)理的由來，我沒有考證過。或許應(yīng)該是古時候客棧飯莊店小二的傳承，可別小看大堂經(jīng)理這個崗位，引入大堂經(jīng)理是國內(nèi)銀行提升服務(wù)的眾多舉措之一，背后反映的是銀行服務(wù)理念的更新和整體服務(wù)水平的提高。隨著金融業(yè)的發(fā)展和金融環(huán)境的變化，國內(nèi)銀

行早已意識到銀行一切行動都需要基于服務(wù)，這是增強(qiáng)競爭實(shí)力的根本保證，服務(wù)理念正在不斷更新。服務(wù)理念變了，服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境也在發(fā)生相應(yīng)的變化。一個偌大的營業(yè)廳，有的時候人滿為患，每一個客戶都有自己不同的需求。這個時候，大堂經(jīng)理便發(fā)揮了自己的崗位職能，引導(dǎo)客戶更快更好的辦理自己的業(yè)務(wù)。節(jié)省了客戶和柜員時間，同時能減少客戶不必要的投訴，從中體現(xiàn)了服務(wù)的“時尚”。同時，大堂經(jīng)理也能起到對銀行柜員監(jiān)督的智能，有的柜員由于自己的疏忽，營業(yè)準(zhǔn)備工作沒有到位，大堂經(jīng)理便可以及時提醒，服務(wù)之余搜集客戶的意見和建議，便于銀行主管領(lǐng)導(dǎo)積極采納、改進(jìn)。大堂經(jīng)理的崗位注定要求一名銀行員工必須具備熟知銀行各種業(yè)務(wù)、合理維持銀行秩序、妥善應(yīng)對突發(fā)事件等多種技能。培養(yǎng)這種全方位人才對于銀行來說，是時代的需要。

讓大堂經(jīng)理引領(lǐng)我們走近柜臺，看看銀行柜員的服務(wù)吧。作為一名柜員，需要直接與客戶接觸。一言一行代表著的是個人的素質(zhì)，更是銀行的形象。一名銀行柜員，上崗時做到行服端莊得體、坐姿端正不使用手機(jī)、使用文明用語禮貌服務(wù)，這些都是最基本的要求，也是一名客戶對一家銀行的最初印象?！暗谝谎?，定終身”雖說有那么一點(diǎn)點(diǎn)牽強(qiáng)，但足以見證它的重要性。

柜員的高要求不僅僅局限于“外表”，服務(wù)更多時候要體現(xiàn)在實(shí)際工作中。不同的客戶對銀行有著不同的需求；不同的客戶本身也有不同的性格。這就要求銀行柜員具備這樣一種鑒別能力，能夠推斷出客戶的意圖和實(shí)際需求，為客戶盡快辦理業(yè)務(wù)。遇到手續(xù)證件不全無

法辦理業(yè)務(wù)的時候，柜員必須能夠?yàn)榭蛻襞艖n解難，使客戶知道自己應(yīng)該如何做好辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)備。柜員的這種能力，可不像大堂經(jīng)理組織秩序那么簡單；更不是一句“您好、對不起”就能解決問題的。

任何一家銀行的柜員都不可能解決客戶的一切問題！因?yàn)橛行┛蛻艮k理的業(yè)務(wù)本身就是不合規(guī)的，銀行員工講求的恰恰就是業(yè)務(wù)的依法合規(guī)性。在這種情況下，柜員此時若采取生硬的回絕往往會給銀行帶來不必要的麻煩。一名優(yōu)秀的柜員首先應(yīng)該表現(xiàn)出一種為客戶服務(wù)的熱情，讓客戶心里感到銀行的溫暖。之后在盡自己的可能去幫助客戶解決業(yè)務(wù)上的問題，或者請示上級領(lǐng)導(dǎo)解決。

人的性格有很多種，銀行柜員的性格也同樣大相徑庭。有的柜員是慢性子，總會被客戶抱怨辦業(yè)務(wù)的速度過慢，耽誤客戶時間；有的柜員偏偏太性急，辦理業(yè)務(wù)總會出現(xiàn)不必要的差錯，為事后工作造成不必要的麻煩。這就要求銀行柜面服務(wù)人員培養(yǎng)適合自己崗位的性格，尋找處理問題的最佳方式，在最短的時間內(nèi)辦好客戶所需的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

說了這么多，都在說銀行的員工。那么，這些員工做到最好就真的盡善盡美了嗎？其實(shí)不然，當(dāng)今金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)，秉承了當(dāng)代科技的飛速發(fā)展。數(shù)字化的電子科技已經(jīng)把銀行服務(wù)推向了一個高度，一個全方位多時空的高度，這樣的高度是遠(yuǎn)非“人力”所能企及的。銀行業(yè)的服務(wù)已經(jīng)更多地依靠了網(wǎng)絡(luò)和各種機(jī)具。是否擁有方便快捷的網(wǎng)上銀行以及功能齊全的自動機(jī)具將是未來銀行立足和競爭的重要棋子。即使你的員工服務(wù)非常標(biāo)準(zhǔn)，一味地朝客戶微笑也并不能解決

ATM機(jī)無鈔可取的尷尬。何況，一臺“老掉牙”的機(jī)具很可能出現(xiàn)莫名其妙的故障，故障頻發(fā)功能單一的“老家伙”總有一天會讓客服接到“客戶投訴機(jī)具”的電話。網(wǎng)上購物把數(shù)字銀行推上了時代的前沿，貨幣真的變成了一串看不見摸不著的“數(shù)字”，如何為客戶管理好屬于他們自己的“數(shù)字”，將成為未來銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要尺碼，也是銀行管理者決策者亟待解決的問題。

話說——銀行業(yè)的原本就是一項(xiàng)高負(fù)債的行業(yè)，現(xiàn)如今這種負(fù)債更增加了“服務(wù)資本”。服務(wù)的一著不慎足以導(dǎo)致銀行經(jīng)營滿盤皆輸，銀行如何全方位服務(wù)使自己成為客戶的優(yōu)質(zhì)財(cái)務(wù)管家，將是銀行業(yè)發(fā)展任重而道遠(yuǎn)的目標(biāo)；將是值得我們每一位銀行從業(yè)人員努力的方向！

第四篇：銀行調(diào)查策劃、)

市場調(diào)查策劃

市場營銷本102班

第x小組

組長：黃禹曉

組員：劉宇君

覃仕春

楊艷萍

韋唯

洪萬

鄧天波

一．調(diào)查主題關(guān)于欽州市銀行客戶滿意度的調(diào)查

二．理論依據(jù)

改革開放以來，中國的經(jīng)濟(jì)在經(jīng)濟(jì)全球化的大潮中以正確的富有彈性的經(jīng)濟(jì)政策，及全國人民的辛勤勞動和艱苦奮斗，經(jīng)受住世界各國的經(jīng)濟(jì)沖擊和一次次的金融危機(jī)，頑強(qiáng)地屹立于世界經(jīng)濟(jì)之林，成為世界矚目的經(jīng)濟(jì)中心。據(jù)權(quán)威數(shù)據(jù)：2010年，中國的總體經(jīng)濟(jì)實(shí)力已經(jīng)超越日本，晉升世界經(jīng)濟(jì)第二強(qiáng)國，中國在財(cái)力上的實(shí)力是世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展所不可或缺的，中國的發(fā)展離不開世界，世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也需要中國的積極推動。隨著中國的人均GDP的逐年上升，理財(cái)成為人民規(guī)劃經(jīng)濟(jì)活動的有力向?qū)А?/p>

所謂理財(cái)：

理財(cái)（Financial management）即對于財(cái)產(chǎn)（包含有形財(cái)產(chǎn)和無形財(cái)產(chǎn)=知識產(chǎn)權(quán)）的經(jīng)營

而理財(cái)就離不開完整的銀行服務(wù)系統(tǒng)，人們是如何選擇銀行進(jìn)行理財(cái)，選擇什么業(yè)務(wù)，還有對銀行服務(wù)滿意度如何，銀行該如何提高業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量等成為了社會關(guān)注的熱點(diǎn)。

為此我們小組進(jìn)行關(guān)于銀行客戶滿意度的調(diào)查。

三．調(diào)查活動的開展

以小組團(tuán)隊(duì)為形式，組長負(fù)責(zé)活動的協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌，組員相互合作共同完成任務(wù)，并在安全、和諧、團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)氛圍下，借助老師的指導(dǎo)高效地完成調(diào)查任務(wù)，得出有考查意義的調(diào)查結(jié)果。

四．調(diào)查目的意義

一方面，對于銀行業(yè)務(wù)發(fā)展來說，有助于進(jìn)一步明確市場定位，有助于了解產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，從而有利于進(jìn)行相關(guān)服務(wù)與設(shè)施等的改進(jìn)，充實(shí)產(chǎn)品內(nèi)容，發(fā)展?fàn)I銷策略，進(jìn)而提升品牌形象，管理銀行業(yè)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)，促進(jìn)銀行整體業(yè)務(wù)的全面發(fā)展；對擴(kuò)大客戶群來說，可以有效的防范客戶群的流失，具有一定的現(xiàn)實(shí)意義和應(yīng)用參考價值。另一方面，對于客戶來說，通過提升銀行的業(yè)務(wù)水平，有助于正確地引導(dǎo)客戶進(jìn)行理性的投資和獲取更大的收益；同時也讓我們更好的了解銀行這一個行業(yè)，為以后進(jìn)軍該行業(yè)作好準(zhǔn)備。為我們以后的事業(yè)做準(zhǔn)備。

五．調(diào)查的對象及調(diào)查單位

一．欽州范圍內(nèi)的銀行

二．在校師生和社會廣大群眾

六．調(diào)查項(xiàng)目

1.消費(fèi)者如何選擇銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)避風(fēng)險和資本投資

2.消費(fèi)者主要在銀行辦理何種業(yè)務(wù)

3.消費(fèi)者是否有自己的個人的銀行賬戶（存折和儲蓄卡）多個或者沒有

4.目前使用過幾家銀行機(jī)構(gòu)的服務(wù)

5.主要使用這些銀行機(jī)構(gòu)的哪些業(yè)務(wù)

6.主要是使用什么渠道去實(shí)現(xiàn)自己所需的業(yè)務(wù)（實(shí)際和虛擬）

7.選擇銀行為您服務(wù)的主要取決因素是什么

8.看重哪些服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容

9.如何理解銀行要收取的額外管理年費(fèi)

10.銀行服務(wù)需要改進(jìn)的方面

七.調(diào)查方法

1.問卷調(diào)查，實(shí)地調(diào)查，將擬定的調(diào)查事項(xiàng)，當(dāng)面向被調(diào)查者提出詢問，以獲得所需調(diào)查資料的調(diào)查方法。我們小組將采用以下形式進(jìn)行調(diào)查：

（1）直接訪問，在銀行服務(wù)廳待客戶等候辦理業(yè)務(wù)接受服務(wù)的時候，上前直接與客戶進(jìn)行問卷調(diào)查

（2）堵截訪問法，在學(xué)校和社區(qū).街道進(jìn)行堵截調(diào)查，堵截到被調(diào)查人之后征得其同意后進(jìn)行問卷調(diào)查

八.關(guān)于客戶對銀行滿意度調(diào)查的可行性分析

客戶滿意度調(diào)查是了解銀行業(yè)務(wù)質(zhì)量、服務(wù)、環(huán)境及資本投資規(guī)避風(fēng)險等工作的重要手段,也是銀行管理年活動中行風(fēng)建設(shè)、實(shí)施和評價的一項(xiàng)重要指標(biāo)。為了及時發(fā)現(xiàn)銀行面對客戶服務(wù)過程中存在的問題,開展客戶對銀行滿意度調(diào)查活動。通過分析問題和及時整改,逐步改善提高銀行服務(wù)質(zhì)量。同時，也通過分析整理及時獲知客戶對銀行服務(wù)的需求，獲知客戶消費(fèi)心理。

九.調(diào)查活動經(jīng)費(fèi)預(yù)算

一.小組2——3人為一個小分隊(duì)分地區(qū)進(jìn)行調(diào)查所需費(fèi)用：

（1）公車往返費(fèi)用：每人14元

（2）調(diào)查活動中飲用水費(fèi)用：每人6元

二.問卷復(fù)印費(fèi)：

（1）問卷一共復(fù)印350份，所需費(fèi)用：40元

總計(jì)費(fèi)用：180元

預(yù)支費(fèi)用：200元

十.調(diào)查的實(shí)施

1.調(diào)查時間：問卷設(shè)計(jì)方案交與老師審核通過后四周時間為調(diào)查周期，主要時間：（1）在校師生的調(diào)查：主要是

在下午五點(diǎn)之后進(jìn)行；（2）銀行固定客戶的調(diào)查：主要是在銀行營業(yè)時段進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。

原則：不阻礙日常學(xué)習(xí)和休息，利用沒課課后時間進(jìn)行調(diào)查

2.調(diào)查對象：（1）在校師生（2）銀行固定客戶

3.調(diào)查地點(diǎn)：（1）校園內(nèi)每一個地方

（2）各銀行服務(wù)廳

（3）街道和公園

十一.設(shè)計(jì)問卷（略）

2012-4-18

第五篇：銀行獎勵策劃

寬城支行獎勵策劃

目錄：

第一章：客戶分類及分析

第二章：獎勵時間劃分

第三章：獎勵物品與服務(wù)

第四章：各方案陳述

第一節(jié)：即時獎勵

第二節(jié)：節(jié)日獎勵

第三節(jié)：信用卡消費(fèi)獎勵方案

第四節(jié)：企業(yè)客戶類獎勵方案

第五節(jié)：老客戶以及忠誠客戶的獎勵方案

第六節(jié)：特定人群的獎勵方案

第五章：要點(diǎn)及注意事項(xiàng)

正文：

第一章：客戶分類及分析

客戶：一 儲蓄類：1個人（家庭）類

2企業(yè)類

二 貸款類：1企業(yè)類貸款

2住房，汽車等消費(fèi)貸款

三 其他業(yè)務(wù)客戶：如外匯業(yè)務(wù)等

對于個人客戶來說，獎勵措施最好是實(shí)用性的東西，如物質(zhì)性的或者服務(wù)性的獎勵。而對企業(yè)來說物質(zhì)性的獎勵就沒有多少意義，因?yàn)樾″X企業(yè)不會放在心上，大錢又造成銀行的高成本。

在個人客戶中不同的年齡階段，不同的收入水平，不同的職業(yè)又對獎勵的要求不同。年輕人喜歡時尚前衛(wèi)的東西，中年人喜歡實(shí)用的東西，老年人喜歡保守的東西。在功用上，年輕人傾向于裝飾，中年人喜歡耐用，老年人喜歡健康。低收入者更希望得到生活中的必須品作為獎勵，而中產(chǎn)階級者更希望得到顯示他們情調(diào)或品位的獎勵，而高收入者希望得到顯示他們身份和地位的獎勵。職業(yè)方面更是千差萬別，如果聯(lián)合某一個行業(yè)開展特定的活動的話，必須根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)來確立獎勵方案。

在企業(yè)客戶中主要根據(jù)企業(yè)規(guī)模和企業(yè)類型來確立獎勵方案，但是無論什么樣的企業(yè)都希望獲得更多的資金。對企業(yè)的獎勵必須是體現(xiàn)在信譽(yù)與名聲方面，現(xiàn)在的社會普遍缺失誠信，如果銀行給企業(yè)的獎勵是證明該企業(yè)信譽(yù)良好，那么就是對客戶是最好的幫助了。

第二章：獎勵時間劃分

時間方案：一 短期類：1 即時獎勵節(jié)假日獎勵周期性獎勵

二 中長期獎勵：1 長期合作伙伴長期畜戶

第三章：可獎勵物品與服務(wù)

獎勵：一 物品類：1 明信片：以銀行為題材做一些明信片。臺歷和**：以銀行為題材做臺歷，還可介紹銀行業(yè)務(wù)。3 辦公用品：在辦公用品上印上銀行的名字與標(biāo)志。4 文具：同樣可以在文具上面印上銀行的標(biāo)志和名字。5 日用品：如被子，床單，枕頭套，印上銀行的符號，給特定人群。電子電器產(chǎn)品：手表，mp3，mp4,限量版紀(jì)念品

二 服務(wù)類：1 節(jié)日送溫暖：在主要節(jié)假日主動拜訪客戶，根據(jù)不同的客戶

送去不同的祝福頒發(fā)各種榮譽(yù)證書：為每年帳戶良好，信貸良好的企業(yè)頒發(fā)

榮譽(yù)證書，比如“2006某市十大最佳

信譽(yù)企業(yè)”免費(fèi)旅游參觀的機(jī)會培訓(xùn)

選擇獎品的原則：

選擇獎品最好不要選擇消耗品，比如洗衣粉，洗發(fā)水等，首先這些東西比較俗氣，第二，消耗品對客戶產(chǎn)生的影響有限，洗衣粉剛拿回去到使用完最多不過一個月的時間，時間一過客戶對你就沒印象了。

要選擇即可以當(dāng)獎品又可以做廣告的東西，但是廣告不要做得太明顯，太張狂，否則會讓人覺得反感。上面列出的物品中，最好的是明信片，只要做得精致，還可以作為收藏品，客戶會長期的持有，還會向親朋好友展示，這是很好的廣告效應(yīng)。然后客戶將明信片寄給別人還能繼續(xù)影響他人。所以一人得獎，多人宣傳。而臺歷等日歷性質(zhì)的東西，只要做得好客戶會使用一年，在這一年中他會天天把印有銀行標(biāo)志的臺歷看一遍，而且在一年中不要給多少其他人看他的臺歷。這些獎品最大的好處還在于成本低廉。適合于大范圍的發(fā)獎。

而服務(wù)性的獎勵會產(chǎn)生社會效應(yīng)，展示一個企業(yè)的社會責(zé)任心。如果與媒體合作更好，這是在向老百姓傳達(dá)這樣一個訊息：我們銀行不是一個惟利是圖的企業(yè)，我們是有社會責(zé)任的。

第四章：各方案陳訴

禮品組合A：明信片若干套，臺歷若干套，鋼筆若干套等差不多價格的 禮品組合B：手表，mp3，mp4等差不多價格的第一節(jié) 即時獎勵

一

客戶第一次一次性儲蓄1000元以上的贈送“免費(fèi)辦理信用卡一張”，2000元以上的再送一份禮物，由客戶任選。

5000元以上的送2份禮物。

在向上每多儲蓄3000元就多一份禮物。

二

客戶一次性信用卡消費(fèi)在1000元以上的，贈送一套禮物A（客戶憑小票領(lǐng)?。?。

每增加2000元消費(fèi)，多贈送一套禮物。

在10000以上的，贈送一套禮物B

第二節(jié) 節(jié)假日獎勵

一國慶節(jié)，勞動節(jié)

由于是七天長假，客戶的時間較多。

旅游方案：在長假到來之際挑選出對銀行有貢獻(xiàn)的客戶，組織他們?nèi)ヅR近城市的旅游景點(diǎn)免費(fèi)旅游，在旅游中要帶著銀行的標(biāo)志，以備宣傳。

培訓(xùn)方案：A：在長假之際，組織對銀行有貢獻(xiàn)的家庭客戶，讓他們免費(fèi)參加家庭理財(cái)投資方面的培訓(xùn)課程。這樣做會極大的增加個人客戶的忠誠度。

B：在長假之際，組織對銀行有貢獻(xiàn)的企業(yè)客戶，讓他們參加免費(fèi)的財(cái)務(wù)培訓(xùn)，會計(jì)法則，融資途徑等方面的培訓(xùn)課程。

購物方案：事先與商家聯(lián)系好，客戶在假期中使用信用卡在指定商家處消費(fèi)可享受多少折扣的優(yōu)惠。

二 情人節(jié)（西方情人節(jié)與中國七夕節(jié)）

玫瑰方案：在情人節(jié)來營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶每人贈送一支玫瑰，對于貢獻(xiàn)較大的客戶可視情況增加禮物的檔次，可以考慮巧克力等禮物。

三 中秋節(jié)，春節(jié)

慰問方案：A：該方案類似春節(jié)時，國家領(lǐng)導(dǎo)慰問老百姓的做法。由銀行的高層領(lǐng)導(dǎo)帶著年貨（根據(jù)客戶類型確定）去拜訪長期支持自己的老客戶，熱情的交談讓他們提一些意見。

B：該方案中去慰問城市的困難家庭和低保戶，純粹為了造成社會效應(yīng)，加強(qiáng)企業(yè)的形象。向這些家庭送個紅包，送點(diǎn)年貨，最好送被子，枕頭等床上用品，給對方溫暖的感覺。

第三節(jié) 信用卡消費(fèi)獎勵方案

一

獎品組合：同上

每月發(fā)出消費(fèi)鼓勵獎：月消費(fèi)額大于1000，贈送一套精美禮品。同樣由客戶自選。

月消費(fèi)額大于2000就送兩套。

總之多消費(fèi)多贈送。

月消費(fèi)額在10000以上的贈送禮品組合B一套。每年發(fā)出消費(fèi)鼓勵獎：月消費(fèi)額大于10000，贈送一套精美禮品B。同樣由客戶自選。

第四節(jié) 企業(yè)類客戶獎勵方案

一

***市十佳信譽(yù)企業(yè)：在年末的時候在自己所有的企業(yè)客戶當(dāng)中篩選出十家最有貢獻(xiàn)且在誠信方面沒有問題的企業(yè)，頒發(fā)給他們這個獎項(xiàng)。對企業(yè)來說這比物質(zhì)的獎勵更有吸引力。

注意事項(xiàng)：千萬不可光從利益角度去頒發(fā)這個獎，一定要考察企業(yè)的信譽(yù)，如果今年得獎的企業(yè)明年幾傳出財(cái)務(wù)丑聞，那會牽連到銀行的信譽(yù)。

二

***市十大最佳合作伙伴：這個獎相對靈活一點(diǎn)，可以是的關(guān)系比較好就頒給誰，受獎?wù)呖梢越o予政策上的一些優(yōu)惠。

第五節(jié) 老客戶及忠誠客戶的獎勵方案

對于老客戶應(yīng)當(dāng)區(qū)別對待，有個常識，維持一個老客戶的成本要比發(fā)展一個新客戶的成本要低得多。

對一個忠誠的客戶恐怕應(yīng)該給予更多的是關(guān)愛和照顧，讓他們一銀行為驕傲，并主動扮演一個宣傳者的角色，他們的作用可能會影響周圍的一大批人。而且人總是有虛榮心的，銀行應(yīng)該盡量滿足這種心態(tài)。

以年齡為限來確立獎勵方案：

1．5年以上的客戶，可視貢獻(xiàn)大小選擇第一節(jié)中禮品組合A或者禮品組合B一份

2．10年以上的客戶，如是個人應(yīng)該大都大約在30多歲左右，也就是剛結(jié)婚沒多少年，可以參照第二節(jié)的培訓(xùn)方案。

3．20年以上的客戶，用了20年的客戶基本已經(jīng)人到中年，上有老下有小，壓力很大，可參照第二節(jié)的旅游方案。

4．對于終身的老年客戶可以讓其擔(dān)當(dāng)社區(qū)宣傳員，給一個虛職，每月給點(diǎn)補(bǔ)貼就行，因?yàn)槔夏耆嗽谏鐓^(qū)中的地位是很高的。

第六節(jié) 特定人群的獎勵方案

一 網(wǎng)上銀行的使用客戶

現(xiàn)在各大銀行都有網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，對于這些客戶可參照第三節(jié)的獎勵方案。

第五章 要點(diǎn)及注意事項(xiàng)

幾個宗旨：1．花最少的前辦最多的事情.2．一流的企業(yè)送一流的禮品,一流的服務(wù).3．效果為王,再新再奇特的創(chuàng)意如果沒有效果等于0.4．創(chuàng)新更多在搭配與組合上,而不在新奇的創(chuàng)意上.幾個細(xì)節(jié)：1．本策劃只是一個總綱，一個工作的結(jié)構(gòu)與思路，具體開展時還要貴公司的營銷部去做活動策劃．例如旅游方案的具體流程應(yīng)該如何操作，去聯(lián)系哪家旅行社，到哪里去旅游，做什么樣的宣傳媒介，參加的客戶應(yīng)該如何篩選，是銀行帶領(lǐng)還是全包給旅行社．這些問題在實(shí)際操作時必須都要弄好．

如果貴公司選擇我的方案的話，我可以幫你們?nèi)プ?，而且再有好的方案的話我還會補(bǔ)充進(jìn)來．

２．創(chuàng)意更多的是要體現(xiàn)在禮品的設(shè)計(jì)上而不是禮品的種類上，以明信片為例，應(yīng)該請專業(yè)的設(shè)計(jì)師去設(shè)計(jì)，在設(shè)計(jì)上寧愿多花點(diǎn)錢．因?yàn)樵O(shè)計(jì)造就品質(zhì)．

３．所有獎品都要印上銀行的名稱和標(biāo)志．

幾個要點(diǎn)：１．獎勵活動是企業(yè)營銷活動的一部分，所以它不可以單獨(dú)開展，必須與營銷計(jì)劃和公關(guān)計(jì)劃配合實(shí)施才會達(dá)到它最大的效果，所有的員工都努力才能使客戶滿意，如果客戶一進(jìn)銀行就看到工作人員冷漠的態(tài)度鄙視的眼神，即使獎勵得再好再多他也不大可能會滿意的．

２．一流的企業(yè)送一流的禮品，并不是指價格上的一流，而是品質(zhì)與做工的一流．服務(wù)的一流是指服務(wù)態(tài)度的一流．

最后如果貴公司用我的方案的話，我還可以不斷完善它．如果有別的要求也可以跟我聯(lián)系．

陳晨

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