第一篇：銀行服務(wù)討論

1、服務(wù)不只是前臺(tái)的事，后臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量也一樣很重要。作為青島銀行的一份子，每個(gè)員工都代表著青島銀行的形象。如果只抓前臺(tái)服務(wù)，后臺(tái)服務(wù)不到位，會(huì)給顧客造成一種表里不一，忽冷忽熱的感受，使我行服務(wù)溫馨的形象大打折扣。所以，后臺(tái)員工要從思想上重視服務(wù)，把提供好的服務(wù)當(dāng)成一種習(xí)慣。

2、作為一名客戶經(jīng)理，首先要把客戶業(yè)務(wù)放在第一位，這是最重要的也是最基本的，不能因?yàn)樽约旱氖韬龆⒄`客戶的業(yè)務(wù)辦理，這就需要我們?cè)诠ぷ髦性鰪?qiáng)責(zé)任心，提高工作效率，對(duì)自己的每一筆業(yè)務(wù)都了然于胸。同時(shí)要掌握客戶的實(shí)際情況，把服務(wù)建立在合規(guī)的基礎(chǔ)之上，不能顧此失彼。其次，接待客戶時(shí)要有親和力，一聲問(wèn)候，一個(gè)微笑，都會(huì)讓客戶感受到不一樣的青島銀行。同時(shí)，對(duì)客戶提出的問(wèn)題要耐心解答，對(duì)于不能馬上做出回答的問(wèn)題要及時(shí)反饋。最后，要加強(qiáng)與客戶的溝通，做好客戶維護(hù)工作。

3、有時(shí)顧客感受到的細(xì)節(jié)雖然可能不是我們的本意，但是帶給客戶的卻是一種不舒服的服務(wù)感受。比如我們?cè)谕瑫r(shí)忙好幾件事情的時(shí)候，可能不能及時(shí)接待客戶，或?qū)τ诳蛻舻奶釂?wèn)不能及時(shí)作出回答，這就使得客戶有種被冷落的尷尬。因?yàn)榭蛻舻臐M意往往來(lái)源于服務(wù)者積極的響應(yīng)和善意的理解，所以，當(dāng)我們處于以上情況中時(shí)，要提高敏感度，事先對(duì)客戶作出解釋，并致歉。

4、如果遇到投訴事件，要放低姿態(tài)，向客戶道歉，不能與客戶發(fā)生沖突，激化矛盾。同時(shí)要并積極的尋求解決方案，把事件對(duì)我行的影響降到最低。

第二篇：銀行臨柜崗位服務(wù)大討論

銀行林柜崗位服務(wù)大討論

在銀行每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，對(duì)于這些情況的發(fā)生正是我們表現(xiàn)服務(wù)的好時(shí)機(jī)，而怎樣將我們的服務(wù)發(fā)揮的最好，能讓客戶感到滿意這值得我們每位員工深思。

作為柜員如果我們每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì)對(duì)柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？站立服務(wù)，三聲這些形式上的服務(wù)已經(jīng)被客戶認(rèn)為是理所當(dāng)然的，而有問(wèn)必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無(wú)可挑剔，這些才是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問(wèn)這些規(guī)范我們做到了多少？有時(shí)候客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)，不要機(jī)械地去應(yīng)付客戶，要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來(lái)思考自身的表現(xiàn)。

現(xiàn)在客戶排隊(duì)的現(xiàn)象較嚴(yán)重，特別是哪些特殊日子，一進(jìn)門給人的感覺就是紛雜和混亂，而大堂引導(dǎo)員們就需要主動(dòng)解答客戶疑問(wèn)，引導(dǎo)客戶快速辦理各項(xiàng)手續(xù)，指導(dǎo)他們提前填寫好單子，或者鼓勵(lì)客戶使用自助服務(wù)，減少柜臺(tái)的壓力和客戶排隊(duì)等待的時(shí)間，我們柜臺(tái)員工也要向客戶們多推薦這些自助的服務(wù)，如辦理了網(wǎng)上銀行可以直接在網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬，交水電，煤氣，還可以購(gòu)買各種基金產(chǎn)品，即方便又不用到銀行來(lái)排隊(duì)。如碰上銀行繁忙日子時(shí)可以建議客戶去其他股份制銀行辦理簡(jiǎn)單的存取款業(yè)務(wù)，還可以將我們銀行卡每月前三筆他行取款機(jī)取錢免費(fèi)的優(yōu)勢(shì)告訴客戶們，以此做到人員的分流，減少其他客戶等待的時(shí)間。如果碰到情緒不穩(wěn)的客戶，我們不能和他們爭(zhēng)辯，要盡量平撫他們的情緒，做到始終笑臉相迎，不驕不躁，盡力去幫他們各種問(wèn)題，做到細(xì)心，耐心和熱心，我們要“用心服務(wù)”，要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。

銀行的服務(wù)工作需要我們員工不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶，就是我們每天都要面對(duì)的“考官”。如何打動(dòng)“考官”讓其滿意，就是要靠我們平時(shí)不斷的努力來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，做到以客戶為中心，真心實(shí)意的為其服務(wù)。

第三篇：服務(wù)大討論總結(jié)

服務(wù)大討論總結(jié)

在分行領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)下，我行上下對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行了深刻而又坦誠(chéng)的討論。鑒于服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，各級(jí)員工努力反思并紛紛獻(xiàn)策，表現(xiàn)出了極大的熱情和對(duì)中行的熱愛。張嶺分理處全體員工展開了推心置腹的溝通,對(duì)于分行提出的問(wèn)題，討論結(jié)果如下：

專題一 研究同業(yè):相比工、建、農(nóng)，我行的優(yōu)劣勢(shì) [一]優(yōu)勢(shì)：

一，我行一線員工擁有年齡上的優(yōu)勢(shì)。整體較年輕，接受新事物更快，業(yè)務(wù)素養(yǎng)相對(duì)較好，容易讓不同年齡段客戶均感到滿意。二，我行服務(wù)態(tài)度好。無(wú)論是柜員還是大堂，我行的服務(wù)態(tài)度總會(huì)讓人津津樂道。

三，我行的品牌優(yōu)勢(shì)。“中國(guó)銀行”在普通群眾中的形象是不錯(cuò)的，是最值得信賴的銀行。[二]劣勢(shì)：

一，網(wǎng)點(diǎn)少。從全國(guó)范圍來(lái)看，農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)最多，有28000多個(gè)，工行、建行均有兩萬(wàn)左右，而我行只有一萬(wàn)多網(wǎng)點(diǎn)。就安康來(lái)說(shuō)，中行網(wǎng)點(diǎn)也是最少的，沒有達(dá)到網(wǎng)狀，覆蓋范圍自然相對(duì)就小。二，人員少。長(zhǎng)期以來(lái)，我行人均創(chuàng)益走在前列，但隨著金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、業(yè)務(wù)種類不斷增多、業(yè)務(wù)流程愈加繁瑣、我行一線員工的數(shù)量沒能得到相應(yīng)的補(bǔ)充與增加。

三，優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品少且部分產(chǎn)品存在缺陷。無(wú)論是基金還是理財(cái)產(chǎn)品，我行都鮮有獨(dú)樹一幟或是壟斷性的產(chǎn)品。此外，產(chǎn)品有缺陷，比如我行信用卡安全性得不到保證，我行的網(wǎng)銀不具有支付功能等。[三]建議：

在不能改變客觀狀況的基礎(chǔ)上，我行應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，走“小而精”之路。具體改進(jìn)如下：

一，加強(qiáng)柜員業(yè)務(wù)操作能力。柜員業(yè)務(wù)技能的提高是提高我行服務(wù)的基礎(chǔ)和前提，只有快速準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù)，才能有條件實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二，不斷提高柜員綜合能力。金融業(yè)的改革與發(fā)展要求現(xiàn)在和未來(lái)的柜員不但能快速處理各種業(yè)務(wù)，還要掌握更多與業(yè)務(wù)相關(guān)或業(yè)務(wù)以外的知識(shí)，這樣才能應(yīng)對(duì)客戶的咨詢，做到與客戶更好的交流與溝通，在辦理業(yè)務(wù)或回答客戶咨詢時(shí)巧妙的營(yíng)銷客戶。三，在搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)不斷整全服務(wù)流程，形成操作規(guī)范，以最好的“軟件”吸引客戶。譬如在辦理特殊的業(yè)務(wù)、處理特定的事件（如應(yīng)對(duì)刁蠻客戶）時(shí)應(yīng)有整套的流程和具體服務(wù)規(guī)范。比如實(shí)踐中某些柜員在一些柜臺(tái)服務(wù)方面做的很好，就應(yīng)該將他們的流程或思路整理成為規(guī)范的流程，形成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的模版。這樣，其他柜員在遇到類似的問(wèn)題時(shí)，才能依照固定的流程和規(guī)范，將優(yōu)秀服務(wù)做到規(guī)范化、系統(tǒng)化。

四，從細(xì)節(jié)做起，服務(wù)無(wú)小事。服務(wù)工作是一個(gè)點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累的過(guò)程，一個(gè)微笑，一句溫暖的話語(yǔ)，一個(gè)肯定的眼神總能給你帶來(lái)意想不到的效果。它的作用甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了你專門的營(yíng)銷。五，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。柜員在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，除了作好自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，應(yīng)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。依靠個(gè)人的力量是完成不了很多工作的。因此，柜員應(yīng)做好與大堂、事中的溝通、協(xié)調(diào)，眾志成城，以集體維護(hù)中國(guó)銀行的形象，把服務(wù)工作做到最好。

六，建立VIP專柜，滿足大客戶需要。VIP客戶是我行的重要生命源泉，而做好對(duì)他們的服務(wù)也是我行做好中高端客戶維護(hù)的手段之一。

七，利用先進(jìn)科技完善網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備，提高效率，減輕人員壓力。ATM機(jī)及營(yíng)業(yè)室內(nèi)其他設(shè)備能有效緩解人員壓力，提高效益。八，研發(fā)具有自己特色的產(chǎn)品，改進(jìn)產(chǎn)品功能，以質(zhì)取勝。利用網(wǎng)絡(luò)提高產(chǎn)品可操作性，從而迅速推廣各種理財(cái)產(chǎn)品，最終拉動(dòng)整體效益。

九,積極研究同業(yè),吸取其精華.學(xué)習(xí)建行貼近服務(wù):如回訪客戶,定期走訪大客戶,以人性化的服務(wù)營(yíng)銷我行品牌;改善細(xì)節(jié):如在柜臺(tái)前放有眼鏡,以供年邁客戶使用;學(xué)習(xí)工行不斷改善網(wǎng)絡(luò)操作環(huán)境,加強(qiáng)科技投入;此外,在基金蕭條之時(shí),應(yīng)積極推出其他理財(cái)產(chǎn)品,使我行競(jìng)爭(zhēng)始終處于不敗之地.專題二

關(guān)于“崗位職責(zé)”

提起“崗位職責(zé)”，我們每個(gè)員工都應(yīng)心中有數(shù)。無(wú)論是柜員、事中監(jiān)督或是大堂經(jīng)理或是網(wǎng)點(diǎn)主任，我們都應(yīng)清楚的了解和熟知自己的崗位職責(zé)。在此基礎(chǔ)上我們應(yīng)該做到： 一，專業(yè)。只有做到專業(yè)，員工才能勝任自己的崗位、完成自己的工作，并在競(jìng)爭(zhēng)中始終處于優(yōu)勢(shì)。從廣義上來(lái)說(shuō)，我行員工需要掌握諸多金融知識(shí)，使自己不同于普通客戶，在理財(cái)或其他金融方面有著明顯的專業(yè)優(yōu)勢(shì)。從狹義上來(lái)說(shuō)，不同崗位的員工應(yīng)該有不同領(lǐng)域的專業(yè)優(yōu)勢(shì)。諸如大堂經(jīng)理，應(yīng)熟知各種理財(cái)產(chǎn)品，在面對(duì)客戶時(shí)才能保證“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”；而法律合規(guī)部的員工則應(yīng)對(duì)與金融相關(guān)的法律了如指掌，方能引導(dǎo)其他部門的工作始終依法合規(guī)。

二，敬業(yè)。要專業(yè)同時(shí)更要敬業(yè)。專業(yè)是完成本職工作的基礎(chǔ)，而敬業(yè)則是做好每個(gè)崗位工作所不可或缺的。敬業(yè)是一種態(tài)度，是一種精神，也是一種習(xí)慣，它會(huì)讓我們變得更加出類拔萃。柜臺(tái)上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要我們敬業(yè)，而利用休假時(shí)間回訪客戶更需要我們無(wú)私的敬業(yè)。

在了解我們的崗位職責(zé)后，做到專業(yè)和敬業(yè)，定能做好自己的崗位工作。當(dāng)然，員工們?cè)诓粩嗵岣咦约旱耐瑫r(shí)，也想表達(dá)自己的想法：

一，員工壓力太大。追求卓越是中行的宗旨，也是每一個(gè)員工的目標(biāo)。一線員工在做好服務(wù)工作的同時(shí)，還要面對(duì)很多要求，壓力過(guò)大。

二，應(yīng)肯定員工的價(jià)值。衡量一個(gè)員工是否優(yōu)秀，除依據(jù)許多數(shù)字指標(biāo)外，還應(yīng)從過(guò)程指標(biāo)去衡量。諸如從服務(wù)態(tài)度、敬業(yè)心、責(zé)任心等各方面去評(píng)價(jià)。三，讓員工更健康。給員工多一點(diǎn)放松，不要讓員工處于一種亞健康狀態(tài)，員工需要適當(dāng)?shù)男菹⑷セ謴?fù)精力從而面對(duì)新的挑戰(zhàn)，只有有張有馳才能事半功倍。諸如作為金融業(yè)的員工，應(yīng)不斷更新自己的知識(shí)，這固然需要經(jīng)常的培訓(xùn)，但這種培訓(xùn)往往在員工下班或休假后突擊進(jìn)行，既不利于員工休息也不利于接受新東西，常常造成疲于應(yīng)付。

專題三：關(guān)于“執(zhí)行力”

在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，執(zhí)行力已經(jīng)與一個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展息息相關(guān)，執(zhí)行力決定了競(jìng)爭(zhēng)力，決定了一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)?！疽弧渴裁词菆?zhí)行力？

簡(jiǎn)單地說(shuō)，執(zhí)行力就是保質(zhì)保量的完成工作的能力。而影響一個(gè)人執(zhí)行能力強(qiáng)弱的因素主要有：性格，即是否具有果斷的判斷力、敏銳的分析力等性格上的優(yōu)勢(shì)；習(xí)慣，即是否擁有良好的生活習(xí)慣、工作習(xí)慣；能力：即學(xué)習(xí)接受新事物的能力、工作能力。

總而言之，具有較強(qiáng)執(zhí)行力的人懂得更有效、更靈活、更明智的工作，他講究的是方法、是技巧。具有較強(qiáng)執(zhí)行力的人懂得安排合理的計(jì)劃，恰當(dāng)處理電話、郵件等工具。具有較強(qiáng)執(zhí)行力的人擅于掌握信息、總結(jié)問(wèn)題、歸納整理文件。【二】怎樣才能具有較強(qiáng)執(zhí)行力呢？

一，應(yīng)具有高度的責(zé)任心和極強(qiáng)的上進(jìn)心。責(zé)任心是一個(gè)員工完成工作、執(zhí)行任務(wù)的必備要素。它鞭策著員工發(fā)掘智慧、努力創(chuàng)新，最快而又最好的完成各項(xiàng)工作任務(wù)，它直接影響著員工的思維狀態(tài)。進(jìn)取心則是一個(gè)合格員工邁向優(yōu)秀員工的綠色通道。逆水行舟，不進(jìn)則退。只有責(zé)任心而沒有上進(jìn)心的員工，充其量只是一個(gè)合格的員工，而不是優(yōu)秀甚至卓越的員工。強(qiáng)烈進(jìn)取心是督促自身不斷總結(jié)、不斷改進(jìn)、不斷提高的良藥，從而大大提高執(zhí)行力。

二，要讓優(yōu)秀成為一種習(xí)慣?！白寖?yōu)秀成為一種習(xí)慣”是很多名人的成功之道。其實(shí)每個(gè)人離成功都只有一步。而少數(shù)人之多以能成功，是因?yàn)樗麄兠靼住皟?yōu)秀”是可以成為習(xí)慣的，即在面對(duì)客戶時(shí)，有著時(shí)刻保持微笑的習(xí)慣；在與他人初次見面時(shí)，有記住他人姓名的習(xí)慣；在處理文件時(shí)，有把文件處理的井井有條的習(xí)慣；在做工作時(shí)，有精益求精的習(xí)慣；在不小心栽了跟頭后，應(yīng)該有總結(jié)、反思的習(xí)慣......一個(gè)又一個(gè)看起來(lái)很容易做到的細(xì)節(jié)，只要你做到了，成功也就離你不遠(yuǎn)了。而當(dāng)你真正成功的那一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，原來(lái)一切其實(shí)都很簡(jiǎn)單，只是你能把諸多好的優(yōu)點(diǎn)培養(yǎng)成為一種習(xí)慣罷了。

三，要不斷提高個(gè)人綜合素質(zhì)和工作能力。一個(gè)人執(zhí)行能力的強(qiáng)弱，除了取決于他的責(zé)任心，他的習(xí)慣外，很大程度上還要依靠個(gè)人的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能。比如與客戶的溝通能力；組織策劃具體項(xiàng)目的能力；業(yè)務(wù)熟練掌握的能力；不斷學(xué)習(xí)的能力等。四，團(tuán)隊(duì)協(xié)作是執(zhí)行力變強(qiáng)的關(guān)鍵。沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)體。個(gè)人執(zhí)行力的變強(qiáng)并不能必然導(dǎo)致團(tuán)體執(zhí)行力的增強(qiáng)，只有通過(guò)恰當(dāng)?shù)膮f(xié)作、合適的互補(bǔ)、發(fā)揮個(gè)體各自的優(yōu)勢(shì)，才能產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，達(dá)到最終整體執(zhí)行力增強(qiáng)的效果。具體到我行來(lái)說(shuō)，協(xié)作應(yīng)從三個(gè)方面談起：1，普通員工之間的協(xié)作。毋庸置疑，普通員工之間的協(xié)作是完成日常工作的必然要求。無(wú)論是辦理業(yè)務(wù)，還是風(fēng)險(xiǎn)控制，均是環(huán)環(huán)相扣，緊密相連。2，上下級(jí)之間的協(xié)作，員工在加強(qiáng)執(zhí)行力時(shí)，除了自身的努力，也離不開領(lǐng)導(dǎo)的支持，如工作時(shí)間的調(diào)配，某些客觀條件的創(chuàng)造等等。3，分理處與分行的協(xié)作、分行與省行的協(xié)作。如同領(lǐng)導(dǎo)和員工一樣，分理處或分行在完成某一任務(wù)時(shí)，必要時(shí)應(yīng)得到上級(jí)行的支持與協(xié)作。比如在拉存款或是完成其他對(duì)公任務(wù)時(shí)，如能從對(duì)方的上級(jí)直接入手，效果可能會(huì)更好些。

綜上，執(zhí)行力決定了一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，只有從每個(gè)員工做起、每個(gè)團(tuán)隊(duì)做起，從每個(gè)看似微不足道的小事做起，才能不斷提高執(zhí)行力，從而增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。

四，樹立危機(jī)感，做好客戶回訪

企業(yè)的生存與發(fā)展離不開員工的努力與拼搏，同樣員工的命運(yùn)與企業(yè)的興衰也息息相關(guān)。在上市以來(lái)，中國(guó)銀行面對(duì)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，這就要求我們員工有著更加積極向上的心態(tài)，用強(qiáng)烈的緊迫感與使命感去迎接挑戰(zhàn)。具體來(lái)說(shuō)，要做好以下幾點(diǎn)： 一，樹立憂患意識(shí)，居安思危。目前我行面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn),這對(duì)我們每一個(gè)員工來(lái)說(shuō)，即是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。只有不斷的充實(shí)自己、提高自己，用扎實(shí)的專業(yè)技能武裝自己，我們?cè)谧约旱膷徫簧喜拍苡兴鳛?，?duì)企業(yè)才能有所貢獻(xiàn)。

二，樹立自信，讓自己變得更好。相信“世上無(wú)難事，只怕你認(rèn)真”。凡事都要相信自己的能力，堅(jiān)信自己可以面對(duì)一切困難。在解決問(wèn)題中改變自己、完善自己。

三，變壓力為動(dòng)力，追求卓越。其實(shí)每個(gè)人都有潛在的能力，只不過(guò)在懶散與休閑中漸漸被消磨。只要我們少一點(diǎn)抱怨、多一些行動(dòng)，變壓力為緊迫感，在完成本職工作的基礎(chǔ)上，追求盡善盡美，最大限度的發(fā)揮創(chuàng)造力，卓越離我們就越來(lái)越近。

四，做好客戶回訪工作，用細(xì)節(jié)感動(dòng)客戶?？蛻羰俏覀兊纳系?，是我們賴以生存的源泉。做好柜臺(tái)服務(wù)是我行服務(wù)的最基本要求，做好客戶回訪是柜臺(tái)服務(wù)的升華?？蛻艋卦L包括電話回訪、上門走訪、發(fā)電子郵件等多種形式。其核心卻只有一點(diǎn)：即用細(xì)感動(dòng)客戶。如在客戶生日時(shí)發(fā)一張賀卡，在天氣變冷時(shí)發(fā)一條短信，在與客戶寒暄時(shí)問(wèn)問(wèn)對(duì)我行的建議或意見......點(diǎn)點(diǎn)滴滴的去做，用心去做，我們的服務(wù)才能做好。

張嶺分理處

第四篇：簽約服務(wù)大討論（范文模版）

簽約服務(wù)大討論

2017，為進(jìn)一步推進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)能力建設(shè)，深入貫徹落實(shí)《社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心家庭醫(yī)生式健康管理簽約服務(wù)工作方案》，我中心責(zé)任醫(yī)師團(tuán)隊(duì)開展了一系列的宣傳和簽約工作，現(xiàn)將本團(tuán)隊(duì)家庭醫(yī)生簽約式服務(wù)工作總結(jié)如下：

一、高度重視，積極部署

及時(shí)組織團(tuán)隊(duì)成員學(xué)習(xí)工作方案精神，緊密圍繞家庭醫(yī)生式服務(wù)工作的基本原則、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對(duì)象、工作持續(xù)性等內(nèi)容進(jìn)行了充分研討，統(tǒng)一了思想，提高了認(rèn)識(shí)。為家庭醫(yī)生式服務(wù)工作的穩(wěn)步推進(jìn)奠定了組織基礎(chǔ)。

二、廣泛宣傳，深入動(dòng)員

為保障家庭醫(yī)生式服務(wù)工作的深入人心，我中心統(tǒng)一印制了以宣傳家庭醫(yī)生服務(wù)理念和服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式為主題的“致社區(qū)居民一封信”，并分發(fā)給本轄區(qū)各居委會(huì)，同時(shí)，印制家庭醫(yī)生聯(lián)系卡、家庭醫(yī)生式服務(wù)協(xié)議書等，制作了宣傳橫幅、宣傳欄。有效營(yíng)造了家喻戶曉的宣傳氛圍，為家庭醫(yī)生式服務(wù)工作的順利推進(jìn)奠定了輿論基礎(chǔ)。

三、調(diào)查需求，個(gè)性服務(wù)

在簽約服務(wù)的居民中，調(diào)查了居民希望得到的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。包括健康教育與健康促進(jìn)、慢性病管理、孕產(chǎn)婦保健管理、殘疾人康復(fù)、嬰幼兒保健及其它服務(wù)(出診、送藥上門、家庭護(hù)理等)。服務(wù)人群底數(shù)的清晰和需求人員數(shù)量的掌握，為家庭醫(yī)生式服務(wù)的扎實(shí)推進(jìn)奠定了信息基礎(chǔ)。

四、明確對(duì)象，按需管理

進(jìn)一步明確轄區(qū)人口分布，保證所有居民均能得到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系覆蓋。我團(tuán)隊(duì)組成由“全科醫(yī)生、社區(qū)護(hù)士、防保人員”為核心的“片兒醫(yī)”團(tuán)隊(duì)，提供家庭醫(yī)生式服務(wù)。明確所管轄的社區(qū)分布，公示團(tuán)隊(duì)服務(wù)人員、服務(wù)范圍、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、聯(lián)系方式等信息。對(duì)愿意接受家庭醫(yī)生式服務(wù)的居民，按照健康狀況和健康需求情況劃分為四類：第一類為健康普通人群，第二類為需關(guān)注的人群,第三類為慢性病人群，第四類為高?；蚝喜?yán)重并發(fā)癥病人、殘疾人、特殊病人。根據(jù)居民所處的類別，明確服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，提供針對(duì)性的簽約服務(wù)并保證服務(wù)的質(zhì)量和可持續(xù)性。

五、優(yōu)先簽約，有效服務(wù)

優(yōu)先與轄區(qū)內(nèi)的慢性病人、空巢老人、殘疾人、婦幼保健對(duì)象等愿意接受家庭醫(yī)生式服務(wù)的重點(diǎn)人群簽訂家庭醫(yī)生式服務(wù)協(xié)議書，并根據(jù)協(xié)議書內(nèi)容提供建立健康檔案、電話咨詢、入戶訪視、健康教育等針對(duì)性服務(wù)。

六、取得的初步成效

家庭醫(yī)生式服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)有醫(yī)務(wù)人員對(duì)社區(qū)居民健康管理的全覆蓋，從坐等患者上門變?yōu)樯钊肷鐓^(qū)為居民提供服務(wù)，社區(qū)健康管理能力得到切實(shí)加強(qiáng)。提高了社區(qū)居民對(duì)醫(yī)療健康服務(wù)和健康知識(shí)的知曉率，健康教育、預(yù)防保健、康復(fù)、計(jì)劃生育等服務(wù)得到落實(shí)，居民健康意識(shí)不斷增強(qiáng)。在一定程度上緩解了困難群體“看病難、看病貴”的問(wèn)題，推進(jìn)了基本公共衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)的發(fā)展。

第五篇：文明服務(wù)討論[定稿]

1，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性和重要性。當(dāng)今社會(huì)，在產(chǎn)品雷同的金融市場(chǎng)上，金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)慢慢趨向一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)能更適應(yīng)顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。

2，我支行在文明服務(wù)工作中存在哪些問(wèn)題。

1，隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,到我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶人數(shù)明顯增多,但因本部人員不足，柜員較少，很多客戶紛紛抱怨我行窗口太少,辦理業(yè)務(wù)速度較慢,2是服務(wù)設(shè)施不完善

3是服務(wù)不規(guī)范，包括在柜臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)、柜員服務(wù)行為、信貸服務(wù)中都沒有一個(gè)完善系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，4，是對(duì)服務(wù)定位不準(zhǔn)

5是對(duì)銀行服務(wù)的觀念沒有及時(shí)更新，服務(wù)意識(shí)不到位

三，為誰(shuí)而工作，為什么要工作。

要說(shuō)實(shí)在點(diǎn)，我們其實(shí)是為自己工作，要說(shuō)高尚點(diǎn)我們可以說(shuō)是為信合事業(yè)的發(fā)展、為解決三農(nóng)問(wèn)題而工作、為繁榮農(nóng)村經(jīng)濟(jì)而工作，但本質(zhì)上還是為自己而工作，我們工作是為了什么，為了我們能夠多拿點(diǎn)工資，為自己的、為家人創(chuàng)造一個(gè)好的生活條件，所以說(shuō)，既然是為了自己工作，我們沒有理由不盡心盡力

4，大討論活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)破除哪些舊觀念、舊思想、舊體制，樹立哪些新觀念、新思想、新理念，形成哪些新體制。5，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)在我行改革發(fā)展中具有哪些重要意義。

6，服務(wù)的改善能給我行帶來(lái)哪些好處。

7，改善全行服務(wù)工作需要采取哪些措施。

一，大力開展崗位練兵活動(dòng)。要認(rèn)真組織，大力開展崗位練兵、業(yè)務(wù)技術(shù)達(dá)標(biāo)和各類技能比賽，鼓勵(lì)員工學(xué)業(yè)務(wù)、練技能，樹立憂患意識(shí)，提高競(jìng)爭(zhēng)能力，在保持我行優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目水平的基礎(chǔ)上，努力創(chuàng)造更好成績(jī)。要搞好崗位培訓(xùn)，推動(dòng)崗位輪換工作的開展，培養(yǎng)高素質(zhì)業(yè)務(wù)人才，努力為社會(huì)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（二）推出“星級(jí)柜員”評(píng)定工作，實(shí)現(xiàn)星級(jí)服務(wù)是我行發(fā)揮比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要舉措和形象宣傳。要發(fā)揮星級(jí)柜員的榜樣作用，帶動(dòng)一線柜臺(tái)人員學(xué)業(yè)務(wù)，練技能，爭(zhēng)當(dāng)星級(jí)柜員。要注意培養(yǎng)星級(jí)柜員，同時(shí)對(duì)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的星級(jí)柜員要堅(jiān)決取消其星

級(jí)柜員資格。

（三）進(jìn)一步落實(shí)規(guī)范化服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)是我行樹立良好整體形象，發(fā)揮整體競(jìng)爭(zhēng)力不可或缺的重要方面，要充分發(fā)揮文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查督導(dǎo)職能，積極協(xié)調(diào)配合有關(guān)部門，抓好規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，重點(diǎn)抓好“十統(tǒng)一”的推廣工作。

（四）繼續(xù)加大服務(wù)檢查力度和考核力度。我行已確定將服務(wù)檢查工作作為一項(xiàng)制度，實(shí)行明查與暗訪相結(jié)合，長(zhǎng)期堅(jiān)持抓緊抓好，不留死角，不走過(guò)場(chǎng)。要堅(jiān)持月檢查制度、通報(bào)制度、服務(wù)工作點(diǎn)評(píng)制度、獎(jiǎng)懲制度、考核制度等，做到規(guī)范員工服務(wù)行為有規(guī)章可循，有制度可依。要認(rèn)真學(xué)習(xí)同業(yè)的好經(jīng)驗(yàn)和兄弟行的好做法，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)效的不斷提高。要修訂綜合考核辦法，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項(xiàng)重要指標(biāo)，加大其考核權(quán)重，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作放到應(yīng)有的重要位置。

實(shí)施切實(shí)有效的社會(huì)監(jiān)督體制。要面向社會(huì)，廣開監(jiān)督渠道。通過(guò)開展形式多樣、內(nèi)容豐富的“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”、“行業(yè)行風(fēng)萬(wàn)人評(píng)”、“青年文明號(hào)”、“巾幗文明示范崗”等爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督力量，對(duì)內(nèi)形成比學(xué)趕幫超的核心競(jìng)爭(zhēng)力和奮發(fā)向上的企業(yè)文化氛圍，對(duì)外樹立中國(guó)銀行誠(chéng)實(shí)守信的良好服務(wù)形象，創(chuàng)造名牌效應(yīng)。做到“六個(gè)一樣”，即：工作忙閑一樣耐心，錢多錢少一樣歡迎，零幣整幣一樣受理，爛幣臟幣一樣收儲(chǔ)，生人熟人一樣對(duì)待，存款取款一樣熱情。

（六）正確處理文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)與依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的關(guān)系。要堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，發(fā)揚(yáng)金融“三鐵”精神，嚴(yán)格按規(guī)定開展代收代付及其它中間業(yè)務(wù)，嚴(yán)禁期詐客戶的行為。要加強(qiáng)存款管理，杜絕不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。要規(guī)范信貸行為，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家信貸政策，嚴(yán)格按照《貸款通則》等規(guī)定發(fā)放貸款。要規(guī)范結(jié)算秩序，嚴(yán)肅結(jié)算紀(jì)律，保證結(jié)算渠道暢通高效。要完善現(xiàn)金服務(wù)，解決好當(dāng)前群眾反映強(qiáng)烈的零幣兌換服務(wù)問(wèn)題，做好損傷票據(jù)管理及人民幣反假工作。