第一篇：客戶(hù)關(guān)系管理的重要性

一、客戶(hù)關(guān)系管理的重要性

許多統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)需要的成本大概是維系一個(gè)老客戶(hù)成本的8倍。既然開(kāi)發(fā)一個(gè)客戶(hù)是如此漫長(zhǎng)而高成本，為何不傾注更多的心力去最大化的留住客戶(hù)、關(guān)懷客戶(hù)、“籠絡(luò)”客戶(hù)，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期持久穩(wěn)固的客戶(hù)關(guān)系，從中挖掘出客戶(hù)最大化的價(jià)值呢？ 比如說(shuō)女孩子比較愛(ài)去的服裝店吧，講講一個(gè)算是比較成功的案例吧，紹興市區(qū)有一家還不錯(cuò)的女裝店，叫三丁衣料，原本就只有一家小小店面，在市中心。那家店進(jìn)的衣服風(fēng)格都是比較簡(jiǎn)單干凈的，價(jià)格不是很貴，店面裝修也很簡(jiǎn)潔，很多女孩子都喜歡。進(jìn)那家店不會(huì)有店員一直纏著你向你介紹新款

。老板是三個(gè)阿姨，當(dāng)有問(wèn)題時(shí)阿姨會(huì)很耐心地講解，甚至有時(shí)候自己生活上遇到的問(wèn)題阿姨也會(huì)幫忙開(kāi)解，跟那幾位阿姨聊天就像是自己的家人那樣親切，而且阿姨記得很多去過(guò)那家店的女孩子。那家店的生意一直很好，我想也是因?yàn)槟菐孜话⒁探o大家親切溫暖的感覺(jué)。去年這家店已經(jīng)在市區(qū)開(kāi)出了分店，生意一如既往的好，我想成功之處不僅在于店面的衣服，也在于幾位阿姨正確的待客之道吧

第二篇：客戶(hù)關(guān)系管理

論文摘要

現(xiàn)代企業(yè)以逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式向以客戶(hù)為中心，服務(wù)至上，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)對(duì)多渠道銷(xiāo)售與服務(wù)的集成、統(tǒng)一管理，就需要有一套完整的客戶(hù)關(guān)系管理的理論與技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段提高客戶(hù)滿意度，改善客戶(hù)關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：客戶(hù)，CRM，管理

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目

錄

引言................................................................1

一、客戶(hù)關(guān)系管理概述................................................1

（一）客戶(hù)關(guān)系管理的含義及作用......................................1

（二）客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟....................................2

（三）推廣客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項(xiàng)................................4

（四）客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢(shì)......................................5

二、我國(guó)商業(yè)銀行簡(jiǎn)介................................................5

（一）商業(yè)銀行的職能................................................5

（二）商業(yè)銀行的特征................................................5

（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)................................................5

三、我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題..........................6

（一）客戶(hù)經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵........................................6

（二）國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制的難點(diǎn)和障礙........................7

（三）國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制的對(duì)策研究..........................7

四、結(jié)語(yǔ)............................................................8

五、參考文獻(xiàn)........................................................8

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客戶(hù)關(guān)系管理

引言

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式向以客戶(hù)為中心、服務(wù)至上、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)為獲得滿意的客戶(hù)關(guān)系，重要的思路是通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）項(xiàng)目來(lái)實(shí)現(xiàn)。

我國(guó)的企業(yè)也逐步認(rèn)識(shí)到實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目卻令眾多企業(yè)一籌莫展，本文從分析產(chǎn)品的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和交易行為特征入手，闡明了企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性，然后提出了基于Web的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的流程框架，最后闡述了企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施要點(diǎn)。

一、客戶(hù)關(guān)系管理概述

CRM的發(fā)展取決于市場(chǎng)和企業(yè)應(yīng)用兩方面，對(duì)CRM發(fā)展產(chǎn)生影響的主要因素有：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化；WTO對(duì)市場(chǎng)的影響；政府改革的推進(jìn)和政府在信息化方面的政策；企業(yè)內(nèi)部管理信息化的成熟；有競(jìng)爭(zhēng)力的專(zhuān)業(yè)廠商參與的程度；產(chǎn)品的完善；已有客戶(hù)的應(yīng)用產(chǎn)品；社會(huì)輿論導(dǎo)向。

（一）客戶(hù)關(guān)系管理的含義及作用

1、客戶(hù)關(guān)系管理的含義

客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)，是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛(ài)和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷(xiāo)策略。

客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)，首先是一個(gè)管理理念。CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)(包括最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴)作為最重要的資源，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿足客戶(hù)的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的終生價(jià)值。

客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)，也是一種旨在改善企業(yè)和客戶(hù)之間關(guān)系的管理機(jī)制。CRM實(shí)施于企業(yè)的銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域，通過(guò)向企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和相關(guān)技術(shù)人員提供全面、個(gè)性化的客戶(hù)資料，強(qiáng)化跟蹤服務(wù)與信息服務(wù)的能力，建立和維護(hù)企業(yè)與客戶(hù)及生意伙伴之間一對(duì)一的關(guān)系，從而使企業(yè)提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶(hù)滿意度，吸引和保持更多的客戶(hù)，增加銷(xiāo)售額。另外，通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。

客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)，還是一種管理軟件和技術(shù)。CRM將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、銷(xiāo)售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密地結(jié)合在一起，為企業(yè)的 1

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銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和決策提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。使企業(yè)建立面對(duì)客戶(hù)的服務(wù)系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。

總之，理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。

客戶(hù)關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)發(fā)顧客的終生價(jià)值。

2、客戶(hù)關(guān)系管理的作用

1、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。吸收新客戶(hù)的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)保留現(xiàn)有客戶(hù)所在的費(fèi)用。CRM能夠促進(jìn)企業(yè)和客戶(hù)之間的交流，協(xié)調(diào)客戶(hù)服務(wù)資源，給客戶(hù)做出最及時(shí)的反應(yīng)。

2、共享客戶(hù)信息。CRM強(qiáng)調(diào)對(duì)全公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，使得客戶(hù)信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來(lái)更有效地利用與客戶(hù)的交流。

3、促進(jìn)企業(yè)組織變革。信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時(shí)，也帶來(lái)了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。

（二）客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟

1、獲得企業(yè)內(nèi)部的全方位支持

首先，CRM將涉及到企業(yè)內(nèi)部的很多層面，所以，最重要的是要獲得 銷(xiāo)售、市場(chǎng)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)以及生產(chǎn)分配等部門(mén)的通力協(xié)作。1全方位的協(xié)作包括四個(gè)方面：一是自上而下的決策層的支持；二是系統(tǒng)用戶(hù)自下而上的需求；三是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)協(xié)作；四是CRM方案預(yù)算的合理分配。

另外，企業(yè)內(nèi)部的所有項(xiàng)目相關(guān)人員都應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到，客戶(hù)關(guān)系管理將是企業(yè)全面配套CRM系統(tǒng)取得成功的關(guān)鍵所在。通過(guò)企業(yè)內(nèi)部各個(gè)層面的相關(guān)人員的充分激發(fā)，將項(xiàng)目實(shí)施的阻力最小化，通過(guò)自動(dòng)化的流程處理，增加項(xiàng)目成功的機(jī)率。

2、建立CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

在企業(yè)的所有部門(mén)都達(dá)成了CRM項(xiàng)目共識(shí)時(shí)，CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建立自然就提上了日程。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場(chǎng)銷(xiāo)售、系統(tǒng)集成/技術(shù)支持，財(cái)務(wù)以及終端用戶(hù)。項(xiàng)目成員將各司其職，提出對(duì)采用的CRM系統(tǒng)后期望達(dá)到的具體結(jié)果。

①、管理：管理層應(yīng)當(dāng)在CRM實(shí)施的各個(gè)階段提供決策指導(dǎo)、人員激勵(lì)以及糾正錯(cuò)誤等。

②、信息服務(wù)/技術(shù)支持：技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)必須積極地參與CRM開(kāi)發(fā)的所有階段，而且也必須對(duì)采用的新系統(tǒng)具有深入的了解。

③、銷(xiāo)售和市場(chǎng)用戶(hù)：用戶(hù)將在幾方面評(píng)估CRM系統(tǒng)，包括：是否方便學(xué)習(xí)？

1、客戶(hù)關(guān)系管理中對(duì)客戶(hù)的分析.市場(chǎng)周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、淺談客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報(bào) 2005,(04).安樹(shù)寶

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是否方便使用？是否將節(jié)省時(shí)間降低成本？是否是客戶(hù)溝通更加方便快捷？是否加強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)之間的交流和溝通？以及是否能夠增加銷(xiāo)售量？

④、財(cái)務(wù)方面：財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)提供最詳盡的財(cái)務(wù)分析，在CRM技術(shù)方面，包括銷(xiāo)售量的增長(zhǎng)評(píng)估、運(yùn)營(yíng)成本評(píng)估、系統(tǒng)拓展升級(jí)的預(yù)算成本以及投資回報(bào)率的估算等。

⑤外部CRM專(zhuān)家：委托經(jīng)驗(yàn)豐富的CRM資深專(zhuān)家在CRM實(shí)施開(kāi)始之前以及項(xiàng)目進(jìn)行當(dāng)中提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)建議，這一點(diǎn)同樣至關(guān)重要。他們將分析企業(yè)真正的商業(yè)需要，同時(shí)幫助項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)適時(shí)的進(jìn)行項(xiàng)目回顧，目標(biāo)修訂以及功能性規(guī)范指導(dǎo)。

3、商業(yè)需求分析

CRM項(xiàng)目成功的重中點(diǎn)是商業(yè) 求分析。在很多失敗的案例中，CRM項(xiàng)目小組往往過(guò)分或者過(guò)快的進(jìn)入到CRM項(xiàng)目的技術(shù)層面，而忽視了預(yù)先對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行評(píng)估以及對(duì)具體自動(dòng)化需求的分析。所以，進(jìn)行CRM調(diào)查將有助于企業(yè)在實(shí)施全2面CRM解決方案時(shí)獲取必要的數(shù)據(jù)依據(jù)。

CRM調(diào)查將確定企業(yè)到底需要實(shí)現(xiàn)哪些商業(yè)自動(dòng)化功能，為技術(shù)實(shí)現(xiàn)提供決策依據(jù)，最終達(dá)成最佳的CRM解決方案。企業(yè)的商業(yè)分析以及CRM調(diào)查結(jié)果將為全面實(shí)施CRM解決方案描繪出未來(lái)的藍(lán)圖。

4、CRM執(zhí)行計(jì)劃

企業(yè)在CRM的實(shí)施過(guò)程中，有必要制定詳細(xì)的CRM執(zhí)行計(jì)劃，規(guī)定相應(yīng)的工作流程從而使CRM規(guī)劃逐步成為現(xiàn)實(shí)。在項(xiàng)目執(zhí)行的不同階段，不但CRM系統(tǒng)規(guī)范需要進(jìn)一步界定和考核，而且很多決定性因素也必須預(yù)先考慮到，以推動(dòng)項(xiàng)目的繼續(xù)進(jìn)行。

CRM解決方案的最佳來(lái)源是那些具有豐富經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)專(zhuān)家。在CRM產(chǎn)業(yè)中具有眾多的長(zhǎng)期從事CRM研究的咨詢(xún)和分析專(zhuān)家。

項(xiàng)目評(píng)估過(guò)程將成為建立一系列CRM解決方案的關(guān)鍵。在評(píng)估過(guò)程中，企業(yè)必須嚴(yán)格確認(rèn)CRM全面解決方案的各組成部分。CRM全面解決方案應(yīng)由三部分組成?軟件、技術(shù)以及供應(yīng)商。

5、CRM軟件的選擇

企業(yè)在選擇CRM軟件的時(shí)候，目標(biāo)在于優(yōu)化銷(xiāo)售、市場(chǎng)以及客戶(hù)服務(wù)流程。這就意味著，軟件的選擇必須立足于企業(yè)現(xiàn)有的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施以及全面配套的功能要求。全面的CRM軟件應(yīng)當(dāng)包括多個(gè)動(dòng)態(tài)組成部分，各部分功能的實(shí)現(xiàn)將決定客戶(hù)互動(dòng)以及客戶(hù)關(guān)系管理的質(zhì)量。

6、技術(shù)

技術(shù)因素也是CRM項(xiàng)目成功與否的重要因素之一。因?yàn)闆](méi)有任何兩個(gè)企業(yè)是完全相同的，同樣沒(méi)有任何一套CRM解決方案適合所有的企業(yè)。每個(gè)企業(yè)的本質(zhì)

1、《客戶(hù)關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛(ài)群 中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社2001

2、《客戶(hù)關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社2004

3、《客戶(hù)關(guān)系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004

宜順論文網(wǎng)004km.cn 的不同點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在技術(shù)方面區(qū)別對(duì)待。因此，最重要的是企業(yè)所采取的新技術(shù)如何實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，如何與現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施相集成。

7、選擇供應(yīng)商

與選擇CRM軟件一樣，選擇CRM軟件供應(yīng)商也是同樣重要的。一般來(lái)說(shuō)，具有豐富經(jīng)驗(yàn)的供應(yīng)商應(yīng)具備的素質(zhì)有：確定具體的商業(yè)自動(dòng)化需求具有培訓(xùn)項(xiàng)目3團(tuán)隊(duì)的能力進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)和設(shè)置提供實(shí)施和技術(shù)支持培訓(xùn)用戶(hù)、經(jīng)理人員以及技術(shù)支持團(tuán)向用戶(hù)展示CRM系提供不斷的支持服務(wù)CRM項(xiàng)目各階段，包括咨詢(xún)、實(shí)施、安裝、調(diào)試和培訓(xùn)等階段的效率，往往取決于所選擇的供應(yīng)商。選擇最先進(jìn)的技術(shù)和最好的軟件，但是卻選擇了最無(wú)能的供應(yīng)商，無(wú)疑是浪費(fèi)了企業(yè)的時(shí)間和金錢(qián)。在CRM成功的道路中要堅(jiān)決摒棄那些沒(méi)有堅(jiān)實(shí)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)和可靠支持服務(wù)的供應(yīng)商。

8、CRM系統(tǒng)的實(shí)施和安裝

戰(zhàn)略實(shí)施的貫徹是CRM實(shí)施成功與否的關(guān)鍵。成功的CRM實(shí)施應(yīng)包括如下七個(gè)戰(zhàn)略階段：

②、分析和規(guī)范 ③、項(xiàng)目規(guī)劃和管理 ④、系統(tǒng)配置和和集成 ⑤、系統(tǒng)測(cè)試和系統(tǒng)重組

⑥、引導(dǎo)系統(tǒng)和質(zhì)量確保測(cè)試 ⑦、最終實(shí)施和演示 ⑦、持續(xù)支持

9、對(duì)CRM系統(tǒng)持續(xù)的管理

CRM系統(tǒng)具備績(jī)效評(píng)估的功能是非常重要的。CRM系統(tǒng)應(yīng)該可以有效的捕獲相關(guān)的數(shù)據(jù)并且允許相關(guān)的人員訪問(wèn)這些信息。要保證系統(tǒng)正常運(yùn)作并達(dá)到預(yù)期效果，在正式啟用前，必須對(duì)其進(jìn)行全面的測(cè)試。若系統(tǒng)的功能表現(xiàn)不盡如人意，應(yīng)修改必要的設(shè)置直至令人滿意。從用戶(hù)角度看，反饋裝置設(shè)置將為管理人員對(duì)用戶(hù)提供指導(dǎo)和自我管理提供方便。

另外，CRM系統(tǒng)還應(yīng)該具有為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)反饋信息的功能。這種智能化的設(shè)計(jì)能夠讓商業(yè)人士對(duì)CRM系統(tǒng)有著更全面的了解和評(píng)估，可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)在哪些方面更具有價(jià)值，哪些方面并不理想以及發(fā)現(xiàn)潛在的商機(jī)等，以提高在技術(shù)上的投資回報(bào)率。

（三）推廣客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項(xiàng)

1、根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行需求分析

2、明確企業(yè)要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

1、客戶(hù)關(guān)系管理的基本觀點(diǎn).機(jī)械工業(yè)信息與網(wǎng)絡(luò) 2005年09期 陳明亮

2、如何有效實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理.河南商業(yè)高等專(zhuān)科學(xué)校學(xué)報(bào) 2005,(02)劉靜,王學(xué)友

3、客戶(hù)關(guān)系管理思想的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念分析.商業(yè)研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

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3、建立團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)一觀念，加強(qiáng)培訓(xùn)

4、設(shè)計(jì)總提方案和制定項(xiàng)目規(guī)劃

5、選擇最適合企業(yè)情況的解決方案

6、高層管理者的支持和企業(yè)全員的參與

7、制定實(shí)施計(jì)劃、步驟和階段性的衡量標(biāo)準(zhǔn)

8、設(shè)定TCO和ROI指標(biāo)

9、功能參數(shù)配置、系統(tǒng)調(diào)試和上線準(zhǔn)備

10、系統(tǒng)投入運(yùn)行和優(yōu)化

（四）客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢(shì)

客戶(hù)之間的關(guān)系保持在不近不遠(yuǎn)才可既不會(huì)因?yàn)檫^(guò)勁導(dǎo)致的一些不必要的細(xì)節(jié)麻煩，也不會(huì)因?yàn)檫^(guò)遠(yuǎn)導(dǎo)致的客戶(hù)丟失，有規(guī)律的，有計(jì)劃的針對(duì)性管理

二、我國(guó)商業(yè)銀行簡(jiǎn)介

（一）商業(yè)銀行的職能

商業(yè)銀行的職能是由它的性質(zhì)所決定的，主要有四個(gè)基本職

1、信用中介職能

2、支付中介職能

3、信用創(chuàng)造功能

4、金融服務(wù)職能

（二）商業(yè)銀行的特征

說(shuō)簡(jiǎn)單一點(diǎn)商業(yè)銀行做的也是買(mǎi)賣(mài)，跟普通生意人沒(méi)有本質(zhì)的區(qū)別，只是他買(mǎi)賣(mài)的商品比較特殊，是貨幣

（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)

我國(guó)商業(yè)銀行主要面臨以下幾種風(fēng)險(xiǎn)：

1、信用風(fēng)險(xiǎn)：即交易對(duì)象無(wú)力履約的風(fēng)險(xiǎn)；

2、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)：是由于市場(chǎng)價(jià)格的變動(dòng)，銀行的表內(nèi)和表外頭寸所面臨遭受損失的風(fēng)險(xiǎn)；

3、利率風(fēng)險(xiǎn)：指銀行的財(cái)務(wù)狀況在利率出現(xiàn)不利的波動(dòng)時(shí)所面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)；

4、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)：指銀行無(wú)力為負(fù)債的減少或資產(chǎn)的增加提供融資，即當(dāng)銀行流動(dòng)性不足時(shí)，它無(wú)法以合理的成本迅速增加負(fù)債或變現(xiàn)資產(chǎn)獲得足夠的資金，從而影響了其盈利水平的情況；

5、操作風(fēng)險(xiǎn)：主要在于內(nèi)部控制及公司治理機(jī)制的失效；

6、法律風(fēng)險(xiǎn)：包括因不完善、不正確的法律意見(jiàn)、文件而造成同預(yù)計(jì)情況相比資產(chǎn)價(jià)值下降或負(fù)債加大的風(fēng)險(xiǎn)；

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7、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)：該風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生于操作上的失誤、違反有關(guān)法規(guī)和其他問(wèn)題

三、我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題

（一）客戶(hù)經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵

客戶(hù)經(jīng)理制是商業(yè)銀行通過(guò)選聘客戶(hù)經(jīng)理，對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)，與客戶(hù)建立全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對(duì)應(yīng)關(guān)系，推銷(xiāo)金融產(chǎn)品、采購(gòu)客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融一體化服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源配置優(yōu)良化、推進(jìn)金融服務(wù)商品化、增強(qiáng)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的經(jīng)營(yíng)管理模式。

客戶(hù)經(jīng)理制是商業(yè)銀行服務(wù)理念和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體的有效手段。客戶(hù)經(jīng)理既是商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的“推銷(xiāo)員”，又是收集市場(chǎng)信息、反饋客戶(hù)需求的“采購(gòu)員”，同時(shí)也是為客戶(hù)提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的“服務(wù)員”。作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)代表，客戶(hù)經(jīng)理可以調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源，為客戶(hù)提供全方位的金融服務(wù)，在與客戶(hù)建立長(zhǎng)期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)體系中一個(gè)專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)群體。

實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制的實(shí)質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶(hù)和市場(chǎng)的有效需求出發(fā)，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心、以增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)能力為動(dòng)力的全行聯(lián)動(dòng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)機(jī)制，通過(guò)培植一個(gè)龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行效益最大化?？蛻?hù)經(jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：4

1、以客戶(hù)為中心的理念。這是客戶(hù)經(jīng)理制的最核心理念。商業(yè)銀行必須把客戶(hù)的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動(dòng)所有資源讓客戶(hù)感到滿意，以客戶(hù)的滿意度作為評(píng)價(jià)工作質(zhì)量和工作效果的標(biāo)尺。要通過(guò)提供專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，使客戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值增加，讓客戶(hù)享受增值服務(wù)，使其經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降低，運(yùn)營(yíng)效率提高，從而提高客戶(hù)對(duì)商業(yè)銀行的信賴(lài)度、依賴(lài)度和忠誠(chéng)度。

2、營(yíng)銷(xiāo)一體化理念。目前服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴(kuò)展到市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)組織、公共關(guān)系、技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制，也就是要把金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)作為一種專(zhuān)門(mén)化的事業(yè)，將各種營(yíng)銷(xiāo)資源進(jìn)行整合，以滿足各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)要素，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)化。

3、核心客戶(hù)綜合開(kāi)發(fā)理念。對(duì)為商業(yè)銀行創(chuàng)造80％的業(yè)務(wù)和利潤(rùn)，且占客戶(hù)總量20％的優(yōu)質(zhì)、核心客戶(hù)，商業(yè)銀行必須給予高度重視，實(shí)行差別化服務(wù)，最大程度地滿足核心客戶(hù)的金融需求。只有核心客戶(hù)的金融需求得到有效開(kāi)發(fā)，才能更好的為客戶(hù)提供高品位、專(zhuān)業(yè)化的金融服務(wù)，才能謀取更大的經(jīng)濟(jì)效益。

1、談客戶(hù)關(guān)系管理認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)及應(yīng)對(duì)措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,劉險(xiǎn)峰.2、談客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉

3、《客戶(hù)關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟(jì)管理出版社 200

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4、個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)理念。客戶(hù)經(jīng)理必須能夠綜合運(yùn)用各種知識(shí)和技能，根據(jù)客戶(hù)的需求提供“量體裁衣”式的金融服務(wù)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)，提供客戶(hù)服務(wù)方案，在金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進(jìn)行組合設(shè)計(jì)，最大限度地為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。

5、金融服務(wù)創(chuàng)新理念。客戶(hù)經(jīng)理制本身是制度創(chuàng)新，客戶(hù)經(jīng)理本身又是金融產(chǎn)品創(chuàng)新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)對(duì)客戶(hù)的需求和變化異常敏感，及時(shí)進(jìn)行提煉和總結(jié)，反饋到產(chǎn)品部門(mén)，和產(chǎn)品部門(mén)聯(lián)手進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)，以最快的速度把最新的金融產(chǎn)品提供給客戶(hù)。

（二）國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制的難點(diǎn)和障礙

國(guó)有商業(yè)銀行是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的專(zhuān)業(yè)銀行改制而來(lái)，它無(wú)論在經(jīng)營(yíng)體制、管理機(jī)制，還是經(jīng)營(yíng)管理水平上都與現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求存在較大的差距。在國(guó)有商業(yè)銀行目前的情況下實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制必將遇到的難點(diǎn)和障礙：

1、經(jīng)營(yíng)管理體制改革滯后于客戶(hù)經(jīng)理制對(duì)體制的要求。

2、對(duì)實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認(rèn)識(shí)。

3、員工隊(duì)伍建設(shè)與客戶(hù)經(jīng)理的要求存在一定差距。

4、集中統(tǒng)一、適應(yīng)客戶(hù)經(jīng)理制考核要求的考核機(jī)制尚未建立。

5、集約營(yíng)銷(xiāo)與部門(mén)服務(wù)分割的矛盾制約著客戶(hù)經(jīng)理的“對(duì)外作業(yè)”。

6、服務(wù)手段落后，金融創(chuàng)新不足。

（三）國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制的對(duì)策研究

實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制必須突破國(guó)有商業(yè)銀行管理體制落后、人員素質(zhì)相對(duì)較低、服務(wù)手段落后創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)不足等多方面障礙，遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、循序漸進(jìn)、逐步實(shí)施”的原則，以全新的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)手段，逐步建立起適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要的高效率、全方位市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和以客戶(hù)經(jīng)理制為中心的服務(wù)體系以及相配套的人事激勵(lì)約束機(jī)制、支持保障機(jī)制，培養(yǎng)高素質(zhì)的客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍，提高綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)效益最大化。

1、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，在員工中樹(shù)立全新的市場(chǎng)意識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)觀念。引入新的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)理念，優(yōu)化客戶(hù)結(jié)構(gòu)，增植優(yōu)良客戶(hù)是商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。

2、改造業(yè)務(wù)流程，完善客戶(hù)經(jīng)理制的組織架構(gòu)。以業(yè)務(wù)流程整合為重點(diǎn)，建立以客戶(hù)為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，構(gòu)建以客戶(hù)經(jīng)理制為主要標(biāo)志的商業(yè)銀行組織架構(gòu)。

3、對(duì)客戶(hù)經(jīng)理實(shí)行對(duì)等配置、競(jìng)聘上崗的動(dòng)態(tài)管理。

4、完善客戶(hù)經(jīng)理考核體系，建立績(jī)效掛鉤的薪酬分配機(jī)制。

5、強(qiáng)化培訓(xùn)，全面提高客戶(hù)經(jīng)理整體素質(zhì)。

客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)可實(shí)行積分制，由客戶(hù)經(jīng)理管理部門(mén)負(fù)責(zé)為客戶(hù)經(jīng)理建立培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)積分作為客戶(hù)經(jīng)理能否續(xù)聘的重要依據(jù)。培訓(xùn)以實(shí)用為主，兼顧人力資源潛能開(kāi)發(fā)和商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展需求。培訓(xùn)力求形式多樣，滿足客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì) 7

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差異和工作性質(zhì)要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培訓(xùn)、專(zhuān)題調(diào)研、網(wǎng)上培訓(xùn)等靈活多樣的方式。要突出開(kāi)拓創(chuàng)新素質(zhì)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)客戶(hù)經(jīng)理的創(chuàng)新意識(shí)、愛(ài)崗敬業(yè)精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。

四、結(jié)語(yǔ)

理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶(hù)、開(kāi)發(fā)合適的產(chǎn)品或服務(wù)、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)推銷(xiāo)給客戶(hù)，這就必須借助對(duì)客戶(hù)的深入理解分析、接觸和高度自動(dòng)化的交互方式，這就是新型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的主要目標(biāo)?？蛻?hù)關(guān)系管理帶來(lái)的個(gè)性化服務(wù)可以使企業(yè)在一個(gè)越來(lái)越復(fù)雜的市場(chǎng)中合理分配優(yōu)化資源、找到最佳的服務(wù)和投資方向、獲得最合適的收益-風(fēng)險(xiǎn)比，客戶(hù)關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)發(fā)顧客的終生價(jià)值。

實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，識(shí)別出企業(yè)真正的顧客，必須從CRM的“以客戶(hù)為中心”理念出發(fā)，通過(guò)多種角度進(jìn)行分析，識(shí)別出企業(yè)的大客戶(hù)，樹(shù)立以大客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念，把有限的資源投入到大客戶(hù)身上，提供各種個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

五、參考文獻(xiàn)

1、客戶(hù)關(guān)系管理中對(duì)客戶(hù)的分析.市場(chǎng)周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、客戶(hù)關(guān)系管理的基本觀點(diǎn).機(jī)械工業(yè)信息與網(wǎng)絡(luò) 2005年09期 陳明亮

3、如何有效實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理.河南商業(yè)高等專(zhuān)科學(xué)校學(xué)報(bào) 2005,(02)劉靜,王學(xué)友

4、客戶(hù)關(guān)系管理思想的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念分析.商業(yè)研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

5、淺談客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報(bào) 2005,(04).安樹(shù)寶.6、談客戶(hù)關(guān)系管理認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)及應(yīng)對(duì)措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,劉險(xiǎn)峰.7、談客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉

8、《客戶(hù)關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟(jì)管理出版社 2001

9、《客戶(hù)關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛(ài)群 中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社2001

10、《客戶(hù)關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社2004

11、《客戶(hù)關(guān)系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004 8

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第三篇：淺談客戶(hù)關(guān)系管理

【客戶(hù)關(guān)系管理】

上海禮儀培訓(xùn)師華英雄2013-4-24

4／24杭州巿燃?xì)饧瘓F(tuán)「客戶(hù)關(guān)系管理」，上?；談?chuàng)隆重推出2013年華英雄新課程【客戶(hù)關(guān)系管理】在杭州巿燃?xì)獯髲B10樓隆重開(kāi)演，100人會(huì)場(chǎng)，案例呈現(xiàn)：

一、忌喜新厭舊，老客戶(hù)會(huì)心寒；

二、忌冷熱不均，一曝十寒；

三、忌平時(shí)不燒香，臨時(shí)抱佛腳，華英雄在此章節(jié)特別提醒維護(hù)客戶(hù)關(guān)系關(guān)鍵在于感恩；

四、忌揀芝麻丟西瓜，抓小放大；

五、忌猴子搬包谷，揀一個(gè)丟一個(gè)；

六、忌守株待兔，等客上門(mén)；

七、忌只聞其聲不見(jiàn)其人；

八、忌以己推人，以個(gè)人好惡對(duì)待客戶(hù)。

九、忌喜熟厭生。

關(guān)鍵詞：東方華英雄 上海禮儀培訓(xùn)師禮儀專(zhuān)家華英雄 商務(wù)禮儀

第四篇：客戶(hù)關(guān)系管理

淺析企業(yè)發(fā)展與實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理

摘 要：客戶(hù)就是上帝，是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，誰(shuí)能夠獲得客戶(hù)的滿意和忠誠(chéng)誰(shuí)就能夠在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上站穩(wěn)腳。隨著企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的深入發(fā)展，一切以顧客為中心、處理好客戶(hù)關(guān)系、進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系管理成為當(dāng)前決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵。考察和研究客戶(hù)關(guān)系管理內(nèi)涵、驅(qū)動(dòng)機(jī)制，及其與企業(yè)內(nèi)部管理各層面的整合、滲透和協(xié)調(diào)一致，對(duì)于增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，適應(yīng)新時(shí)代、新環(huán)境有著十分重要的意義。CRM為企業(yè)提供了一個(gè)完善客戶(hù)服務(wù)和深入分析客戶(hù)的平臺(tái), 來(lái)保證企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化, 進(jìn)而使企業(yè)獲得客戶(hù)的青睞。

關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系；管理系統(tǒng)；企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；客戶(hù)服務(wù)

Analysis of enterprise development and the implementation of customer relationship management

Abstract：The customer is God, is the driving force for enterprise development, who can get the customer satisfaction and loyalty, who can be in intense competition in the market stand firm foot.With the development of enterprise marketing, to all customers as the center, with good customer relations, effective customer relationship management has become the key to decide the enterprise success or failure.Investigation and Study on the connotation of customer relationship management, driving mechanism, and the internal management of enterprises at all levels of integration, penetration and coordinated, to enhance the competitiveness of enterprises, to adapt to the new era, new environment is very important.CRM provides enterprises with a perfect customer service and the in-depth analysis of customer 's platform, to ensure the enterprise to achieve maximum customer value, so that enterprises gain the favor of customers.Key words：Customer relationship;management system;enterprise competitiveness;customer service

一、序言

如今, 掌握企業(yè)命運(yùn)的, 不再是企業(yè), 而是客戶(hù)?？蛻?hù)資本決定企業(yè)價(jià)值, 忠實(shí)的客戶(hù)是最珍貴的商品, 客戶(hù)的保持率、滿意度、增長(zhǎng)率、流失率等指標(biāo)是衡量現(xiàn)代企業(yè)的最重要的杠桿。今天的客戶(hù), 不再是徒有虛名的上帝, 客戶(hù)已經(jīng)掌握了主動(dòng)權(quán), 客戶(hù)不再被一家企業(yè)鎖定, 他們貨比三家, 尋求更優(yōu)質(zhì)的服務(wù), 更公道的價(jià)格和創(chuàng)新的產(chǎn)品。因此要想利潤(rùn)最大化就必須緊緊滿足客戶(hù)的目前已知的需求甚至挖掘創(chuàng)造潛在的需求, 贏得客戶(hù)的信賴(lài)和忠誠(chéng)?，F(xiàn)在的客戶(hù)都追求個(gè)性化服務(wù)來(lái)滿足自己個(gè)性化的需求。同時(shí)隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和電子商務(wù)的迅速發(fā)展, 企業(yè)的客戶(hù)不再受地域的限制, 企業(yè)怎樣如何抓住不斷適應(yīng)客戶(hù)的新特點(diǎn), 處理好與客戶(hù)之間的關(guān)系, 提升自身的客戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值是擺在企業(yè)管理層面前迫切而重要的現(xiàn)實(shí)難題。

二、客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要作用

1.客戶(hù)關(guān)系管理可以形成企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)

企業(yè)在市場(chǎng)上的爭(zhēng)奪與競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是對(duì)顧客的爭(zhēng)奪。而在買(mǎi)方市場(chǎng)的大環(huán)境下，市場(chǎng)信息與資源趨于飽和，客戶(hù)的產(chǎn)品選擇自主性不斷增強(qiáng)，這些都使得企業(yè)要保持在市場(chǎng)中的營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)難上加難。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理不僅可以提高企業(yè)在客戶(hù)心目中的良好形像，良好客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)可以促進(jìn)企業(yè)制定符合消費(fèi)者需求的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，形成企業(yè)獨(dú)特的、無(wú)法被復(fù)制和替代的資源優(yōu)勢(shì)，保證企業(yè)能夠迅速適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境，有效、持久地占領(lǐng)市場(chǎng)，從而可以利用它來(lái)有效、持久地占領(lǐng)市場(chǎng)。

2.客戶(hù)關(guān)系管理可以提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的盈利能力

客戶(hù)關(guān)系管理能夠使企業(yè)全面了解客戶(hù)的基本信息，促進(jìn)良好的信用關(guān)系的形成，可以大大降低企業(yè)的交易成本和客戶(hù)開(kāi)拓成本，有利于企業(yè)盈利。良好的客戶(hù)關(guān)系管理不僅有助于維系原有客戶(hù)群體，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，同時(shí)又能不斷開(kāi)拓新的潛在客戶(hù)群體，通過(guò)很好地滿足客戶(hù)個(gè)性化需求，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，提高企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率和份額，促進(jìn)企業(yè)不斷創(chuàng)新，以良好的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。

三、企業(yè)成功實(shí)施CRM的目標(biāo)

1.處理客戶(hù)相關(guān)流程的自動(dòng)化

通過(guò)有良好的服務(wù)界面的軟件, 使得公司內(nèi)相關(guān)人員(含柜臺(tái)人員、電話服務(wù)人員、網(wǎng)上通過(guò)電子郵件服務(wù)人員以及辦公室的服務(wù)人員)在接觸客戶(hù)的瞬間能夠有充分的信息資料與客戶(hù)互動(dòng), 快速、準(zhǔn)確地滿足客戶(hù)的服務(wù)工作, 即無(wú)論客戶(hù)通過(guò)什么渠道與公司聯(lián)系, 都能快速得到答案, 且答案基本是一致的。

2.資料分析

通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析或數(shù)據(jù)挖掘的方法, 將客戶(hù)資料做不同角度的分析, 計(jì)算客戶(hù)的價(jià)值, 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的行為特性或偏好傾向, 并依據(jù)客戶(hù)的價(jià)值、偏好類(lèi)型, 對(duì)客戶(hù)細(xì)分。

3.對(duì)策和響應(yīng)

依據(jù)不同的客戶(hù)價(jià)值和偏好類(lèi)型, 公司可事先擬訂不同狀況下的彈性應(yīng)對(duì)策略, 在與客戶(hù)互動(dòng)時(shí), 快速反映, 立即向客戶(hù)提出個(gè)人化的專(zhuān)屬建議方案。不管從觀念上、認(rèn)識(shí)上還是的技術(shù)和應(yīng)用上, 一個(gè)需要把握的基本點(diǎn)是追求顧客滿意, 面向客戶(hù)而變革。CRM 不僅是一套軟件和技術(shù), 更是一種管理模式。企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)最終都要用以客戶(hù)為中心, 同時(shí)企業(yè)員工的思想認(rèn)識(shí)也要圍繞客戶(hù)而做改變。正確地認(rèn)識(shí)和實(shí)施, 是成功的前提和保證。

四、企業(yè)實(shí)施CRM注意事項(xiàng)

1．提升思想

CRM 能夠給企業(yè)在與客戶(hù)相關(guān)的業(yè)務(wù)方面帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。具體講，CRM給企業(yè)帶來(lái)的效益可以在業(yè)務(wù)過(guò)程規(guī)范、業(yè)務(wù)效率提高、客戶(hù)黏稠度增強(qiáng)、決策依據(jù)更加充分和科學(xué)等幾個(gè)方面體現(xiàn)。企業(yè)的管理層掌握客戶(hù)關(guān)系管理這一思想體系，會(huì)在業(yè)務(wù)過(guò)程的規(guī)范上見(jiàn)效果。CRM應(yīng)該是管理思想、管理工具、管理制度三者融合在一起的企業(yè)信息化產(chǎn)品。

2．聽(tīng)取建議

大家都知道，決定是否使用一個(gè)系統(tǒng)，聽(tīng)取需求功能很重要。如果你不想應(yīng)用復(fù)雜系統(tǒng)，不減少系統(tǒng)復(fù)雜程度，沒(méi)有人會(huì)使用。因此，應(yīng)根據(jù)企業(yè)需求，制定適當(dāng)?shù)腃RM系統(tǒng)。這種建議來(lái)自三方面，其中銷(xiāo)售人員的建議，領(lǐng)導(dǎo)的建議，和廠商的建議都是需要考慮的因素。

3．明確目標(biāo)

企業(yè)要有一個(gè)明確的目標(biāo)，不管是為了工作方便還是進(jìn)行必要培訓(xùn)調(diào)整，都應(yīng)該支持公司實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

3.1實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化

銷(xiāo)售人員通過(guò)CRM系統(tǒng)，真實(shí)詳細(xì)地記錄平時(shí)進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)反饋收集到的各種信息資料，通過(guò)全面深入的分析，挖掘更有價(jià)值的客戶(hù)；銷(xiāo)售人員無(wú)需花費(fèi)更多的時(shí)間查找客戶(hù)資料，也無(wú)需記住每個(gè)客戶(hù)的聯(lián)系周期等瑣事，從而提高工作效率。

3.2實(shí)現(xiàn)企業(yè)透明化管理

大量的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)不再是隱藏在EXCEL表格中，CRM可以提供一個(gè)集中、公正的管理環(huán)境。通過(guò)對(duì)客戶(hù)歷史聯(lián)系記錄的分析，可以對(duì)整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析和掌控，決策層能及時(shí)做出更好的決策，調(diào)整銷(xiāo)售方法，采取最佳策略。

3.3提高客戶(hù)滿意度

在為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，通過(guò)即時(shí)查詢(xún)客戶(hù)資料及歷史服務(wù)記錄，減少了客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題的解決時(shí)間，從而提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量；通過(guò)設(shè)定聯(lián)系周期，可對(duì)大量客戶(hù)進(jìn)行定期回訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，隨時(shí)掌握客戶(hù)使用情況，提高客戶(hù)滿意度。

4．為誰(shuí)服務(wù)

不論大小公司，確保CRM滿足公司需要，都要從根本上安排一個(gè)容納CRM的行為，保證將公司的管理政策納入CRM中。這里可能涉及到財(cái)務(wù)人員、客戶(hù)服務(wù)人員等銷(xiāo)售行為的行政保障系統(tǒng)，某些人員的某些行為需要在CRM提現(xiàn)，而非全部人員的全部行為。

五、結(jié)束語(yǔ)

危機(jī)一直在各個(gè)方面都向傳統(tǒng)的企業(yè)進(jìn)行挑戰(zhàn)，所以，傳統(tǒng)的企業(yè)不僅要進(jìn)行自身內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)重新的設(shè)計(jì)，將企業(yè)發(fā)展傳統(tǒng)發(fā)展策略改變，更加需要在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)這一新環(huán)境中加強(qiáng)企業(yè)本身和其他的企業(yè)共同的發(fā)展，和其他企業(yè)之間必須要有合作和競(jìng)爭(zhēng)這兩種意識(shí)，準(zhǔn)確實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理策略。所以，我認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)正在對(duì)我們企業(yè)進(jìn)行一次重新的塑造。

參考文獻(xiàn)：

[1]紹兵家、于同奎:《客戶(hù)關(guān)系管理理論與實(shí)踐》清華大學(xué)出版社，2004.5。[2] 孫艷梅：“基于CRM理念的企業(yè)管理架構(gòu)實(shí)施策略研究”.《市場(chǎng)周刊》,2003年第4期。

[3]安數(shù)寶：“淺談客戶(hù)關(guān)系管理”，《現(xiàn)代情報(bào)》2005年9月10日第4版。

第五篇：客戶(hù)關(guān)系管理

應(yīng)對(duì)危機(jī)，改革與處理并存

目錄

一 危機(jī)的產(chǎn)生 二 處理措施 三 案例分析

摘要：

客戶(hù)的抱怨是每個(gè)企業(yè)必須面對(duì)的問(wèn)題，采取怎樣的措施來(lái)降低客戶(hù)的抱怨，將抱怨轉(zhuǎn)化為企業(yè)的機(jī)會(huì)是所有企業(yè)所希望的。本文首先探討分析抱怨的原因，針對(duì)存在的原因，提出客戶(hù)抱怨的處理措施及處理原則。

一、危機(jī)的產(chǎn)生

讓客戶(hù)滿意是每一個(gè)企業(yè)孜孜以求的目標(biāo)，而如何讓客戶(hù)滿意又是企業(yè)樂(lè)此不疲的研究課題。在世界走向全球化的今天，消費(fèi)也開(kāi)始走上全球化。當(dāng)今客戶(hù)消費(fèi)極具情緒化，指責(zé)產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的挑剔程度幾乎達(dá)到苛刻的地步，作為企業(yè)，如何應(yīng)對(duì)處理客戶(hù)的抱怨，將抱怨化為企業(yè)的機(jī)會(huì)，是提升企業(yè)服務(wù)水平的必備條件。處理客戶(hù)抱怨是彌補(bǔ)產(chǎn)品或服中的缺失、維持客戶(hù)滿意、防止客戶(hù)流失的一道防線?？蛻?hù)的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶(hù)接觸的核心環(huán)節(jié)，客戶(hù)的抱怨使企業(yè)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)中存在的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)這些問(wèn)題的解決，使更多的消費(fèi)者不滿意因素被消除，最終達(dá)到客戶(hù)滿意。

客戶(hù)抱怨的原因分析：(1)服務(wù)人員的態(tài)度不好。這是造就抱怨的較為普遍的現(xiàn)象，因?yàn)樵诮灰走^(guò)程中，不僅僅只是物物交換，還要加上人的情感，只有在交易過(guò)程中把物物交換轉(zhuǎn)化為人與人情感的交流和溝通，才能使交易變得更加順暢。在服務(wù)系統(tǒng)中的顧客滿意與不滿意，往往取決于某一個(gè)接觸的瞬間。如：服務(wù)人員對(duì)顧客的態(tài)度不友結(jié)算錯(cuò)誤、讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，服務(wù)環(huán)境的公共衛(wèi)生狀態(tài)不佳、安全管理不當(dāng)、店內(nèi)音響聲音過(guò)大、服務(wù)制度存在缺陷等，都是造成顧客不滿、產(chǎn)生抱怨的原因。美國(guó)管理協(xié)會(huì)(AMA)所做的一項(xiàng)調(diào)查顯示，68％的企業(yè)失去客戶(hù)，原因就是服務(wù)態(tài)度不好。

(2)客戶(hù)對(duì)商品不滿意。良好的產(chǎn)品質(zhì)量是顧客塑造滿意度的直接因素。顧客對(duì)一次購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷是否滿意，首先取決于他對(duì)此次購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品是否滿意。當(dāng)然對(duì)于服務(wù)的滿意與否不但貫穿于顧客從進(jìn)入到走出服務(wù)系統(tǒng)的全部經(jīng)歷過(guò)程，而且會(huì)延伸到顧客對(duì)服務(wù)所產(chǎn)生的物質(zhì)實(shí)據(jù)的使用過(guò)程中。如顧客在商場(chǎng)選購(gòu)商品時(shí)，一方面，他能不能以合適的價(jià)格順利地買(mǎi)到質(zhì)量合格的商品，是決定顧客是否滿意的主要判斷標(biāo)準(zhǔn)；另一方面，即使商品的質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，但如果在使用的過(guò)程中，顧客發(fā)現(xiàn)使用該商品得到的效果并不是像他自己想象的那樣，他也會(huì)對(duì)整個(gè)服務(wù)產(chǎn)生不滿，進(jìn)而產(chǎn)生抱怨。所以完美的商品應(yīng)該是“好產(chǎn)品+好服務(wù)”。所以，好服務(wù)要建立在好商品的基礎(chǔ)上，否則態(tài)度只能說(shuō)明企業(yè)在進(jìn)行蒙騙。

(3)虛假信息是導(dǎo)致客戶(hù)不滿的另一原因。有些企業(yè)向外宣傳產(chǎn)品時(shí)夸大產(chǎn)品的價(jià)值功能、不合實(shí)際地美化產(chǎn)品，比如有些企業(yè)在宣傳產(chǎn)品時(shí)，刻意宣傳一些產(chǎn)品本身不具備的功能或特性。

二、處理措施

客戶(hù)抱怨的處理措施：

（1）建議建立“不滿意”危機(jī)公關(guān)機(jī)制?！安粷M意”危機(jī)公關(guān)機(jī)制，可以幫助企業(yè)及時(shí)做好準(zhǔn)備，采取有效策略，化解客戶(hù)的不滿意。（2）全員樹(shù)立“不滿意危機(jī)公關(guān)”意識(shí)。讓全體對(duì)外員工從根源上認(rèn)識(shí)到“問(wèn)題處理不當(dāng)可能會(huì)給企業(yè)造成的危害”，以一種積極的心態(tài)去處理客戶(hù)的不滿意，直至客戶(hù)滿意。

（3）建立一套完整的客戶(hù)抱怨處理程序，認(rèn)真對(duì)待客戶(hù)抱怨，做到件件抱怨都有記錄、有處理、有總結(jié)，同時(shí)與生產(chǎn)、銷(xiāo)售聯(lián)系起來(lái)及時(shí)完善，將客戶(hù)抱怨降到最低點(diǎn)。

（4）“客戶(hù)抱怨中有商機(jī)，客戶(hù)抱怨中有企業(yè)進(jìn)步的動(dòng)力”緊緊抓住這一點(diǎn)，我們的工作才會(huì)有積極性和主動(dòng)性。

（5）定期進(jìn)行滿意度調(diào)查。通過(guò)調(diào)查，企業(yè)可以得知客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，了解到企業(yè)對(duì)客戶(hù)滿意度影響較大的哪些方面，企業(yè)存在的哪些不足，應(yīng)如何改進(jìn)等，進(jìn)而做出對(duì)策。

（6）堅(jiān)持以“以客戶(hù)為中心，尋求客戶(hù)滿意”，但還要兼顧考慮企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本和還必須遵循這樣一種理念：在總資源一定的限度內(nèi)，在保證各利益關(guān)系方（經(jīng)銷(xiāo)商、中間商、終端客戶(hù)等）都能接受的條件下達(dá)到高水平的客戶(hù)滿意。處理顧客抱怨是一項(xiàng)十分必要又非常復(fù)雜的工作，作為企業(yè)應(yīng)遵循以下原則，方可有效地對(duì)顧客抱怨進(jìn)行處理。

三、案例分析 在經(jīng)濟(jì)增速放緩的新常態(tài)下，即便已經(jīng)邁入微利時(shí)代，零售業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)依然有增無(wú)減。蘇果超市已經(jīng)進(jìn)入了變革轉(zhuǎn)型的新時(shí)期。面對(duì)客戶(hù)的抱怨以及來(lái)自網(wǎng)售的挑戰(zhàn)，需要從一個(gè)更廣泛的視角去審視戰(zhàn)略方向。

一、防患于未然

品質(zhì)是生鮮的靈魂，只有源頭采“鮮”，中間?！磅r”，門(mén)店才能賣(mài)“鮮”。為契合當(dāng)下食品安全的主題，也為從源頭防患客戶(hù)的抱怨，提高客戶(hù)的滿意度，蘇果超市2014年推進(jìn)生鮮聯(lián)營(yíng)轉(zhuǎn)自營(yíng)工作，生鮮DC派車(chē)配貨買(mǎi)手到市場(chǎng)自采，通過(guò)物業(yè)改造方式搭建冷鏈物流平臺(tái)，快速形成生鮮配送能力。強(qiáng)化全程冷鏈管理，科學(xué)規(guī)劃倉(cāng)庫(kù)布局，合理設(shè)計(jì)工藝流程，使物流作業(yè)環(huán)節(jié)最簡(jiǎn)，作業(yè)動(dòng)作最少，作業(yè)時(shí)間最短。這樣從源頭到中間到門(mén)店都能提高生鮮的品質(zhì)，確保食品的安全，降低客戶(hù)的抱怨。

提升員工素質(zhì)。定期組織門(mén)店店長(zhǎng)進(jìn)行學(xué)習(xí)，提升員工的自身素質(zhì)，提升服務(wù)態(tài)度，對(duì)員工進(jìn)行輪崗計(jì)劃，使每一個(gè)人都能有能力應(yīng)對(duì)突發(fā)問(wèn)題。

對(duì)購(gòu)物廣場(chǎng)的改革。近年來(lái)中國(guó)式消費(fèi)已經(jīng)進(jìn)入了“得兒童者得全家”的發(fā)展階段，蘇果社區(qū)店及購(gòu)物廣場(chǎng)已經(jīng)開(kāi)始向家庭型消費(fèi)轉(zhuǎn)型。并由此也在招商的過(guò)程中進(jìn)行業(yè)態(tài)創(chuàng)新，比如精品店、主題文藝街區(qū)等等。這樣能提升一大部分客戶(hù)的滿意度。

二、應(yīng)對(duì)抱怨，蘇果有三原則

(1)及時(shí)性原則。在通常情況下，顧客產(chǎn)生抱怨大多是因?yàn)榍榫w上的不滿，蘇果超市在出現(xiàn)問(wèn)題后，會(huì)立即有店長(zhǎng)、部門(mén)科長(zhǎng)或者店員進(jìn)行及時(shí)得到處理，引導(dǎo)顧客情緒，讓顧客的情緒得以宣泄，便會(huì)給顧客精神上的慰藉，還能贏得顧客的心，增加顧客的忠誠(chéng)度。

(2)鼓勵(lì)性原則。顧客抱怨的存在一定程度上代表了企業(yè)在某一方面存在著缺陷，但同時(shí)也是一種信息反饋，讓企業(yè)了解自身存在的不足，并加以改正，對(duì)企業(yè)的成長(zhǎng)大有益處。蘇果超市在及時(shí)安撫顧客情緒以外，還會(huì)積極處理事情，對(duì)顧客的抱怨進(jìn)行調(diào)節(jié)，以求顧客的滿意，虛心接受反饋，使顧客抱怨的問(wèn)題得以解決，及時(shí)上報(bào)以防事情的再次發(fā)生，通常也是提升顧客忠誠(chéng)度的契機(jī)，有利于企業(yè)自身的發(fā)展。

(3)換位思考的原則。面對(duì)顧客的抱怨，店長(zhǎng)站在顧客角度，設(shè)身處地地為顧客著想，對(duì)顧客的情緒表示理解，往往能夠緩和顧客的情緒，使原本難以解決的抱怨得以輕松解決。這樣更容易拉近與顧客的距離，使顧客在心理上與蘇果更加靠近，而這時(shí)，如果抱怨得以解決，無(wú)疑在無(wú)形中又提升了顧客的忠誠(chéng)度。