第一篇：龍湖投資管理課程大綱2011年—職業(yè)經(jīng)理人班

課程主題： “龍湖投資管理理論與實踐” 課程時間：2天

課程設(shè)計及講師：譙聞東

一、投資管理理論（1小時）

1、投資管理的戰(zhàn)略意義；

2、投資管理的要素；

3、國內(nèi)標(biāo)桿房地產(chǎn)的投資管理方式

4、投資管理在企業(yè)系統(tǒng)中的地位

5、投資理論和實踐的企業(yè)化

二、投資管理模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化管理實踐（2小時）

1、典型房地產(chǎn)企業(yè)不同發(fā)展階段的投資模式

2、投資開發(fā)系統(tǒng)的發(fā)展 ? 開發(fā)系統(tǒng)的前身

? 開發(fā)系統(tǒng)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化道路

3、投資標(biāo)準(zhǔn)化管理體系框架的建立與步驟； ? 投資管理體系的架構(gòu)概述

? 房地產(chǎn)企業(yè)投資標(biāo)準(zhǔn)化管理的實施步驟

4、典型投資管理標(biāo)準(zhǔn)化模板介紹

（1）投資建議書或立項報告書（2-3個案例）

SWOT分析

土地潛在風(fēng)險預(yù)判（風(fēng)險因素分析）（2）靜態(tài)投資模板

動態(tài)模版的建立（3）項目預(yù)案模版分析(1-2個案例)(4)項目定位報告分析(2-3個案例)

5、投資管理管控要點（2小時）

? 地塊調(diào)研—精準(zhǔn)的市場調(diào)研報告 ? 多部門會商—階段性成果 ? 經(jīng)濟(jì)測算—動態(tài)經(jīng)濟(jì)模型

? 投資報告—投資委員會的權(quán)威決策依據(jù)。案例分析:約5-7個投資某地塊的標(biāo)準(zhǔn)化案例分析

適合不同企業(yè)的投資報告的撰寫技巧

三、投資管理內(nèi)部管理表格詳解（2個小時）1.競爭對手分析表 2.容積率分析表 3.土地儲備跟蹤表 4.目標(biāo)地塊重點跟蹤表 5.土地計劃和資金計劃匹配表 6.綜合技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析表等 7.城市發(fā)展月報 8.投資管理關(guān)鍵節(jié)點分析 9.月度發(fā)展部簡報

10、土地深度分析簡報 11.競爭對手分析報告

12、季度區(qū)域土地市場分析

13.內(nèi)部知識的沉淀和部門案例討論及培訓(xùn)。

四、土地控制的幾種方式（2小時）1.國內(nèi)地產(chǎn)企業(yè)通行的地塊獲取方式 2.各種方式的靈活運用或組合運用

3.不同企業(yè)前期土地談判的方式及階段性成果 4.典型的土地協(xié)議分析

案例：成功和失敗的土地控制案例分析（3-4個）

合作意向書或原則協(xié)議書 案例分析

股權(quán)轉(zhuǎn)讓協(xié)議書

拆遷安置協(xié)議

土地整治協(xié)議

土地置換協(xié)議書

中外企業(yè)合作開發(fā)協(xié)議等

五、對宏觀調(diào)控的對策（1小時）

1.宏觀政策變化后，投資管理決策的調(diào)整方式和實效性。2.政策空白空間的土地拓展方向

3.對國土政策和具體地塊競買政策的研究。（結(jié)合2-3個招拍掛項目的案例分析）4.土地優(yōu)惠政策的爭取技巧（1）如何根據(jù)不同的項目特點向政府爭取政策（2）前期、中期博弈政策的技巧

六、投資管理的延伸（1小時）1.報建體系的建立 2.報建階段的劃分（1）拆遷安置階段

（2）從方案、初步設(shè)計階段、施工圖階段（3）銷售許可證階段（4）竣工驗收階段 3.報建人脈的搭建（1）國土體系人脈（2）規(guī)劃體系人脈（3）政府體系人脈（4）相關(guān)體系人脈

七、龍湖投資管理體系的建設(shè)(1小時)1.投資人員的精細(xì)化培養(yǎng)（1）投資人員如何選擇和培養(yǎng)（2）發(fā)展部人員的搭建和崗位職責(zé)（3）投資人員的基本素質(zhì) 2.投資工作的秘密性和隱蔽性（1）信息的最快傳遞和決策途徑（2）如何挖掘土地信息中的秘密（3）獨立完成拿地工作的心里調(diào)節(jié)

3.不同地域企業(yè)對投資成果的獎勵政策介紹

4.內(nèi)部溝通的重要性

（1）多項目選擇中，如何獲得老板的青睞（2）與銷售、設(shè)計、成本、財務(wù)等部門的溝通

八、投資管理后評價（半小時）1.投資后評價案例成果評價2-3個 2.后評價對房地產(chǎn)再投資的借鑒

九、當(dāng)前宏觀調(diào)控下的拿地策略 1.如何勾地及其技巧 2.門檻條件的設(shè)置

3.不同類型的企業(yè)的拿地策劃

第二篇：職業(yè)經(jīng)理人學(xué)習(xí)課程

◆模塊

一、企業(yè)生存環(huán)境與戰(zhàn)略創(chuàng)新

?全球化戰(zhàn)略與中國企業(yè)的戰(zhàn)略機(jī)遇

?競爭環(huán)境變遷與內(nèi)外部環(huán)境分析

?行業(yè)結(jié)構(gòu)的變化與分析

?企業(yè)戰(zhàn)略與核心競爭力

?戰(zhàn)略管理體系的構(gòu)成?怎樣走出戰(zhàn)略管理的誤區(qū)

?企業(yè)成長戰(zhàn)略與戰(zhàn)略新思維

◆模塊

二、營銷創(chuàng)新與品牌戰(zhàn)略

?營銷戰(zhàn)略環(huán)境分析

?營銷戰(zhàn)略規(guī)劃與營銷體系的建立

?消費者行為分析及產(chǎn)品策略

?營銷隊伍及銷售渠道的建立與控制

?東方文化背景下的營銷激勵機(jī)制

?品牌戰(zhàn)略與企業(yè)競爭優(yōu)勢

?品牌的塑造、傳播與管理

?如何培育品牌知名度、美譽(yù)度和忠誠度

◆模塊

三、公司治理與企業(yè)投融資

?產(chǎn)權(quán)制度和企業(yè)法人治理結(jié)構(gòu)

?從治理結(jié)構(gòu)到治理機(jī)制

?國內(nèi)外資本市場

?企業(yè)投融資與金融風(fēng)險管控

?中小企業(yè)如何運作境內(nèi)外上市？

?資本運營模式比較及案例分析

◆模塊

四、財務(wù)管理與創(chuàng)新

?財務(wù)報表的閱讀與分析

?報表解讀涉及的管理問題

?編制新的管理報表

?贏利模式與利潤來源設(shè)計

?如何根據(jù)企業(yè)發(fā)展不同階段來優(yōu)化資金配置？

?財務(wù)預(yù)算與成本控制

◆模塊

五、戰(zhàn)略視角下的人力資源管理

?企業(yè)戰(zhàn)略與人力資源規(guī)劃

?人力資源管理的3P模式

?工作分析與崗位評價

?人員招聘、面試與選用及案例分析

?行業(yè)特點、企業(yè)發(fā)展階段、職位性質(zhì)與薪酬結(jié)構(gòu)

?績效管理與人才激勵

?企業(yè)培訓(xùn)體系與員工職業(yè)計劃

?人才的選、用、育、留

◆模塊

六、經(jīng)營管理中的法律問題解析與應(yīng)用

?企業(yè)設(shè)立及企業(yè)訴訟中的法律實務(wù)

?《合同法》與企業(yè)合同管理

?《擔(dān)保法》與企業(yè)擔(dān)保法律實務(wù)

?《知識產(chǎn)權(quán)法》與企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)

?企業(yè)風(fēng)險管理法律實務(wù)

?《勞動法》、《勞動合同法》與勞動關(guān)系管理

?企業(yè)法律問題經(jīng)典案例解析

◆模塊

七、稅收制度與企業(yè)納稅籌劃

?當(dāng)前我國稅收政策解析

?納稅籌劃方案設(shè)計思路

?納稅籌劃中的稅務(wù)風(fēng)險點

?企業(yè)經(jīng)營各環(huán)節(jié)的納稅籌劃

?投資、融資及并購重組中的納稅方案

?單項納稅籌劃案例解析

?綜合納稅籌劃案例解析

◆模塊

八、項目運作與管理

?如何進(jìn)行項目經(jīng)濟(jì)性評估？

?項目任務(wù)的分解：關(guān)鍵路徑(CPM)及其它

?項目管理中的成本管理

?如何識別和控制項目的風(fēng)險？

?項目管理中的ＨＲ管理與溝通

?如何打造高效的項目團(tuán)隊？

?項目總結(jié)與評估

◆模塊

九、傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代管理

?傳統(tǒng)文化中的管理理念

?傳統(tǒng)文化與科學(xué)預(yù)測

?傳統(tǒng)文化與科學(xué)決策

?易經(jīng)智慧與企業(yè)家創(chuàng)新管理思維

?經(jīng)營環(huán)境與職業(yè)經(jīng)理權(quán)變觀

?傳統(tǒng)文化在經(jīng)營管理中的深化發(fā)展

◆模塊

十、思維變革與經(jīng)營創(chuàng)新

?個人與組織之間的關(guān)系：與組織共舞

?經(jīng)理人角色定位

?細(xì)節(jié)真的決定成敗嗎？

?流程管理、目標(biāo)管理與績效管理

?解決問題的模式：經(jīng)驗型or分解與綜合型

?激勵員工的方法與藝術(shù)

?影響管理的經(jīng)典定律

◆模塊

十一、職業(yè)經(jīng)理時間管理

?時間管理技能診斷

?時間管理的哲學(xué)與思維方法

?怎樣消滅時間殺手？

?時間管理的原則

?走出時間管理觀念上的誤區(qū)

?會休息才會工作？

?經(jīng)典案例分享

◆模塊

十二、商務(wù)溝通與交際禮儀

?交往藝術(shù)與溝通技巧

?商務(wù)交往中的禮儀重點

?商務(wù)交往中的禮儀互動

?服務(wù)與接待禮儀

?公關(guān)社交禮儀

?重點商務(wù)場合禮儀規(guī)范

◆模塊

十三、團(tuán)隊建設(shè)與團(tuán)隊管理

?如何看待團(tuán)隊組織的困境？

?團(tuán)隊管理模式與組織原則

?組織文化與團(tuán)隊精神

?團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊決策

?團(tuán)隊的溝通與激勵

?團(tuán)隊發(fā)展不同階段的管理策略

?團(tuán)隊沖突與團(tuán)隊再造

◆模塊

十四、組織執(zhí)行力提升

?執(zhí)行力決定組織的成敗？

?決定執(zhí)行力成敗的關(guān)鍵因素分析

?組織戰(zhàn)略與執(zhí)行力

?組織結(jié)構(gòu)與執(zhí)行力

?流程再造與執(zhí)行力提升

?傳統(tǒng)文化與企業(yè)執(zhí)行力

?如何打造高效的執(zhí)行力？

◆模塊

十五、職業(yè)壓力與心理調(diào)適

?追根溯源——壓力的來源

?壓力下生理心理反應(yīng)模式

?心理壓力測量

?心理障礙原因分析

?如何有效調(diào)適心理壓力

?改善心智模式

第三篇：高級職業(yè)經(jīng)理人課程目錄

國際飯店業(yè)高級職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證課程目錄表

序號 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39

質(zhì)量管理課程

全面質(zhì)量管理在酒店管理中的應(yīng)用

全面質(zhì)量管理在客人常問問題項目中的應(yīng)用 全面質(zhì)量管理在客房維護(hù)保養(yǎng)項目中的應(yīng)用 計劃追蹤管理模式在酒店經(jīng)營中的運用

房務(wù)課程

如何有效預(yù)測客房出租率

如何提高預(yù)訂準(zhǔn)確率及有效控制房態(tài) 酒店車輛管理

酒店布草采購計劃及損耗分析 前臺增銷管理

酒店客房消耗品的控制與分析

酒店如何有效建立及管理客戶檔案系統(tǒng) 酒店行政樓層收入及費用分析 門市洗衣管理 酒店制服管理

總機(jī)系統(tǒng)功能的選擇與使用

餐飲課程

廚房組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置和人員配置分析 酒店食品安全衛(wèi)生 廚房設(shè)備、工具與安全 酒吧經(jīng)營與管理 酒單設(shè)計

酒吧營銷和酒吧的成本控制 酒店餐飲破損控制

國際酒店餐飲月度損益報表解讀 餐飲財務(wù)費用分析 餐飲財務(wù)成本分析 餐飲ERP管理模式概述 精細(xì)化成本管理（上）精細(xì)化成本管理（中）精細(xì)化成本管理（下）

銷售課程

酒店會議市場銷售技巧與銷售要領(lǐng)再識談判—談判控制及成交 談判過程—交換籌碼及達(dá)成交易 酒店會議市場調(diào)研 打好酒店區(qū)域市場行銷戰(zhàn)役 酒店新興市場分析 在危機(jī)行銷中的新生 做好酒店專業(yè)市場行銷 酒店行銷的黃金法則和原理

安全課程

飯店業(yè)訴訟與法律規(guī)避（上）

傳 真：0571—89939405 郵 箱：hha@9first.com 郵 編：310012

4電 話：0571—89939426

網(wǎng) 址：Http://地 址：浙江省杭州文一西路462號

54 89 61 89 155 97 49 110 51 87 87 85 61 56 32 53 72 62 68 143 69 75 88 88 93 52 83 68 71 84 70 94 59 時長（分）

34 70

62

飯店業(yè)訴訟與法律規(guī)避（下）酒店消防程序

酒店籌建中的保安系統(tǒng)和保安設(shè)置

財務(wù)課程

酒店業(yè)主對酒店管理方財務(wù)審計方案重點（第一部分）酒店業(yè)主對酒店管理方財務(wù)審計方案重點（第二部分）采購成本控制的組織保證

人力資源課程

酒店人力資源規(guī)劃，需求預(yù)測和步驟流程 酒店開業(yè)各部門人力配置 酒店薪酬體系及其特征 酒店員工績效考核流程

酒店員工考勤與工資制定發(fā)放管理 關(guān)鍵績效指標(biāo)法 績效管理考評維度

360度績效考評法和目標(biāo)管理法平衡計分卡BSC

怎樣制定酒店的績效計劃 國際酒店績效考評方法

（一）國際酒店績效考評方法

（二）工程課程

酒店節(jié)能管理

工程部設(shè)備運行與維護(hù)保養(yǎng) 酒店日常維修管理 酒店廚房設(shè)備、設(shè)施的維護(hù) 酒店改造計劃的制定原則與要點

50 67 90 61 52 74 84 120 94 54 40 67 76 138 50 31 51 91 105 32 71 79

電 話：0571—89939426

網(wǎng) 址：Http://地 址：浙江省杭州文一西路462號

傳 真：0571—89939405 郵 箱：hha@9first.com 郵 編：310012

第四篇：職業(yè)經(jīng)理人必備五項管理

MTP《高效勝任力》測試題

姓名：部門：得分：

一、填空題：（每題2分，共20分）

1、神經(jīng)邏輯層次模型從低到高分為了、行為、能力、和系統(tǒng)。

2、中層干部在企業(yè)中的角色有統(tǒng)領(lǐng)者、。

3、績效管理循環(huán)包括、績效考核和結(jié)果應(yīng)用。

4、績效考核結(jié)果“三個掛鉤”是、晉升和。

5、目標(biāo)設(shè)定的smart原則，S是具體的，m是a是可達(dá)到的、r是、t是時限性。

二、多項選擇題：（每題3分，共30分）

1、目標(biāo)分解要（）

A、到個人； B、部門目標(biāo)之和為公司目標(biāo)；C、員工之間目標(biāo)不重疊

2、績效考核的原則是（）

A、公平；B、公正；C、公開

3、績效考核的主要目的是（）

A、績效改善和提高；B、發(fā)獎金； C、淘汰劣等員工

4、驅(qū)動績效的是（）

A、怎么想；B、怎么說；C、怎么做

5、信念系統(tǒng)包括（）

A、價值觀； B、信念； C、規(guī)條

三、簡答題：（每題10分，共50分）

1、如何把員工用“活”？

2、馬斯洛需求層次理論包括哪幾個層次？

3、“三圓法”包括哪三個圓？

4、“四步法”包括哪四步？

5、四象限時間管理法的評價維度是什么？

第五篇：北京大學(xué)酒店管理高級經(jīng)理人研究生課程班

《餐飲管理案例課堂》

中國經(jīng)濟(jì)管理大學(xué) 學(xué)員選修講義

康莉芳

北京大學(xué)酒店管理高級經(jīng)理人研究生課程班

《餐飲管理案例課堂》

北京大學(xué)酒店管理高級經(jīng)理人研究生課程班

中國經(jīng)濟(jì)管理大學(xué) 學(xué)員選修講義

案例一 優(yōu)秀員工帶給客人好的感覺

中都飯店領(lǐng)導(dǎo)：

我是貴店一名忠實的客戶。由于工作關(guān)系，經(jīng)常要到郁金香自助餐廳就餐，在這里，我感受到了貴店員工熱情周到的“金牌”服務(wù)，和心貼心的交流，仿佛看到中都騰飛的明天??

在這里，我要特別提出餐廳李丹小姐，更是出類拔萃。由于感受頗多，下面我就列舉其中二三事，希望飯店予以表揚，略表吾心意。

一進(jìn)飯店首先就看到她大老遠(yuǎn)的就笑臉相迎，把顧客在工作中的煩惱早趕的無影無蹤。剛一座下，一碗熱氣騰騰的手工面已端到面前，這個同志熱情周到，聰靈上進(jìn)，很能掌握客人的喜好，主動推薦新品菜和客人愛吃的飯菜。經(jīng)過一、二次的相處，她能很快記住客人的姓名，主動打招呼。每次吃完飯，她都能主動與三樓包間聯(lián)系，掌握領(lǐng)導(dǎo)在包間用餐的情況，及時通知我們，讓我們既能安心休息，又不誤工作，使我們幾個司機(jī)很感動，也感覺很親切。最難忘的是三月份的一天下大雨，晚上雨停了，而第二天我所要接待重要領(lǐng)導(dǎo)，我就趁等著送客人的間隙趕緊把車打掃干凈，這時，西餐廳李丹同志主動拎來了一桶水，又拿來布幫我擦車，就這樣在客人上車之前把車打掃的干干凈凈，使我既順利又舒心的完成了工作，讓我們又真真切切的領(lǐng)會到了“到了中都，就到了家”的感覺??

評析：處處留心，主動問候，在服務(wù)中始終秉承“以客為先”的理念，設(shè)身處地為客戶著想，分析客戶心理。細(xì)微之處見用心，正是工作中的許多個細(xì)節(jié)的不斷積累，讓我們定制化親情服務(wù)項目得到了落實，把服務(wù)做在客人未開口之前，讓客人感受到中都人服務(wù)的真摯。

請問如何才能有或達(dá)到或塑造出優(yōu)秀員工的狀態(tài)？

案例二 不能讓客人尷尬

當(dāng)一名客人提出付款結(jié)帳并出示長城卡買單時，帳臺收銀員接過客人的卡一看，發(fā)現(xiàn)卡面編號上的最后一個數(shù)字像是被什么東西刮過，已模糊不清。收銀員向客人詢問是怎么回事，客人解釋說是前幾天掉在地上，不小心踩了一下，撿起來看時，已經(jīng)磨損。針對這種情況，收銀員完全可以說，卡號已看不清，無法使用，請改用現(xiàn)金付款。但從客人的神色中看出客人可能沒有攜帶足夠的現(xiàn)金，如果拒絕刷卡，客人雖然可以請他同來的朋友結(jié)帳，但這會使客人感到尷尬，而這次消費也將會成為他一次很不愉快的經(jīng)歷。

請問你將如何處理這種情況？

可能的方法：這位收銀員幫客人仔細(xì)查詢、辨別，還打電話到銀行核對，終于查出了最后一位數(shù)字，順利地為客人辦好了所有刷卡的手續(xù)?？腿四樕下冻隽速澰S、滿意的笑容。

評析：

作為酒店的員工，首先應(yīng)該想到的是“賓客至上”，必須樹立起“消費者第一”的服務(wù)理念和服務(wù)意識。本案例中的這名普通的收銀員在工作中能急客人所急，認(rèn)真、耐心地幫助客人處理好賬務(wù)的問題，在為賓客服務(wù)的過程中，向賓客奉獻(xiàn)的是一顆愛心，一種充滿熱情、親切的感情，給人以“賓至如歸”之感和美的享受，在贏得客人滿意的同時，較好地維護(hù)了酒店和自己的形象。

案例三 一種菜單分析會

威海麗園大酒店在開業(yè)之初曾以全市“5個第一”而聞名，諸如，第一個在大廳安裝感應(yīng)自動門，第一個在樓前及屋頂亮起五彩繽紛的霓虹燈，第一個采用泛光燈裝置等。不久，“麗園”成為韓國商人的“商場酒店”，被全國旅游界視為一絕，幾年來客房出租率經(jīng)常保持在100％，同樣被視為涉外酒店的—大奇跡。

“麗園”的嘗試是大膽的．實踐證明是成功的，其成功不僅僅在于采取了—條經(jīng)營“怪”路子，而且還在于卓有成效的管理。

餐飲不是“麗園”的強(qiáng)項，卻同樣受到領(lǐng)導(dǎo)極大的關(guān)注。大酒店劉總經(jīng)常與餐飲部幾位主要負(fù)責(zé)入聚在一起研究菜肴的供應(yīng)情況。

9月底的一個上午，在劉總的辦公室里正開著一個小型會議，與會者除了劉總和總辦主任外，還有餐飲部經(jīng)理、廚師長和兩位主管，每人手里拿著一份最近兩個月的菜肴銷售狀況分析表。表的左面是近階段菜單上的1種菜肴名稱，最上面一行是日期，并注明星期幾，每個星期結(jié)束有個“小計”，表內(nèi)主體部分是每種菜肴的銷售量，表的最右面是每天平均銷售量。

“從本表可以看出，我們最近才推出的清炒西葫蘆銷售情況呈亡升趨勢。8月份從第一個星期的180份一直穩(wěn)步上升，到第四個星期為270份，我認(rèn)為在考慮新菜單的時候仍應(yīng)保留此菜?！薄恢鞴苁紫忍龟愖约旱目捶ā?/p>

“我同意。另外，我認(rèn)為肉丸子砂鍋也應(yīng)該保留。一則，這是我們的看家菜，已有相當(dāng)?shù)拿?；另一方面從銷售情況看，每天的銷售量始終保持在190份上下，變動范圍在40份之內(nèi)．這說明我們的客人喜歡這道菜?！睆N師長接著發(fā)言。

“紅煨羊肉的銷售狀況看上去波動較大，但如果仔細(xì)分析一下的話，內(nèi)中有一定的規(guī)律，每周星期六和星期日它的銷售量激增，在其余日子則情況平平。因此這道菜有保留的價值，但在用料方面須作調(diào)整，星期六和星期日兩天多準(zhǔn)備一些原料，以滿足需求。”餐飲部經(jīng)理談了自己的意見。

他們對每道菜進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致的分析，把銷售情況呈明顯下降趨勢的以及近階段內(nèi)一直居低不上的4道菜刪去，餐飲部經(jīng)理和廚師長提議試銷蔥爆腰花和蠔油牛肚等6道菜。獲得一致贊同。

[評析] 在當(dāng)今的旅游酒店，菜單經(jīng)常要更換。更換菜單中某些菜肴既是為使?？彤a(chǎn)生一種常來常新的良好感覺，又可促進(jìn)餐廳的銷售額，提高整個酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

更換菜單不能隨心所欲。威海麗園大酒店對菜肴銷售情況進(jìn)行分析后決定取舍，這是一種科學(xué)的辦法，現(xiàn)已為廣大酒店采用。本例中決定保留清炒西葫蘆和肉丸子砂鍋顯然有極大的說服力，對紅煨羊肉的處理意見也很有道理。去掉若干菜后又時補(bǔ)充品種，以保證客人有充分的選擇余地。這符合站在客人立場上設(shè)計產(chǎn)品的服務(wù)營銷原理。假如菜單上僅開列十分有限的若干菜肴，其結(jié)果只有兩種：要么把客人“轟”走，要么是硬逼客人接受酒店賣方的 推銷，這種做法是很不可取，會使客人產(chǎn)生逆反心理。

決定菜單的內(nèi)容還有一些依據(jù)：一是原料的可供性，尤其是時蚌蔬菜和水果。盡管現(xiàn)在采取暖房技術(shù)之后，幾乎一年四季都可買到各種蔬菜和水果，有時還可以空運，然而這樣做畢竟會提高菜肴成本，影響銷售量。二是本店的技術(shù)力量。如果酒店新到幾位粵菜廚師，菜單極有可能全作大幅度變動；反之，原先掌勺的廚師如果因故離開，很可能菜單上有幾種菜暫時取消。三是市場需求的變化。例如某地舉行一次為期一周的貿(mào)易洽談會。客人中一大半來自四川，當(dāng)?shù)氐木频陸?yīng)臨時更換菜單，增添一些有濃郁川味的菜肴。其他依據(jù)還有地方特色、本店傳統(tǒng)菜肴、原料價格的突然起落、花色品種以及湯、菜、點心的搭配和比例等。總之，菜單必須及時分析，及時進(jìn)行調(diào)整與補(bǔ)充。

案例四 專程參觀廚房

黃海之濱青島市的夏天真可愛，蔚藍(lán)色的天空，蔚籃色的大海，各地游客自然蜂擁而至了。

8月上旬，東方酒店餐飲部辦公室來了3位客人。帶頭的是個中年人，另兩位是30歲上下的青年人。酒店餐飲部董經(jīng)理請客人坐下后便詢問來意。原來2位客人來自東北的某大酒店，帶頭的索先生是酒店餐飲部經(jīng)理，他們一直仰慕青島東方酒店的廚房衛(wèi)生管理，這次總經(jīng)理特派他們3人專程前來參觀學(xué)習(xí)。東方酒店顏經(jīng)理同意陪他們占廚房看看，并答應(yīng)找?guī)讉€人開個小型座談會，回答客人的問題。

3位客人在董經(jīng)理的帶領(lǐng)下來到廚房。果然名不虛傳，只見制作中餐、西點等各種食品的專用間相互隔離，但又互相銜接；廚房高度達(dá)5．2米；墻壁全部采用防水，防毒、不滲不漏、便于清洗的瓷瓦、瓷磚等建材裝修；屋頂是鋁制天花板，平整光亮，無縫隙，不凝水；廚房地面由紅色地磚鋪就，—無積水，二無黑斑，三無油垢；防蟲、防塵、防蠅、防腐、防鼠等衛(wèi)生設(shè)施一應(yīng)

俱全；各種餐具、茶具、酒具的數(shù)量均至少有接待人數(shù)的3倍。3位客人連聲稱贊，他們在廚房拍了許多張照片，畫下了平面布置圖，在記事本上寫下了很多東西。

3人在參觀廚房過程中突然在一個加工間的墻前停住了腳步。原來那兒張貼著一份衛(wèi)生管理制度，上面有廚房工作人員的個人衛(wèi)生要求、各食品加工間的衛(wèi)生管理要求、原材料的選購驗收和加工制作過程的衛(wèi)生管理要求、成品和半成品的存放規(guī)定等詳細(xì)內(nèi)容。東北客人頻頻點頭稱是。

“我們還是‘五定’制度，即定人、定點、定崗、定時、定責(zé)任區(qū)；有‘四隔離’制度，即

生熟隔離、魚肉隔離、成品與半成品隔離、食物與雜物隔離；個人衛(wèi)生要求‘四勤’，即勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤換工作服；餐具有‘四過關(guān)’制度，即洗、刷、沖，消毒。我們的廚房環(huán)境衛(wèi)生實行責(zé)任區(qū)包干負(fù)責(zé)制，夜廚每天負(fù)責(zé)天花板、燈罩和排氣扇等高處和其他衛(wèi)生死角的清潔。甚至連保鮮紙的應(yīng)用都有十分詳細(xì)的規(guī)定?！倍?jīng)理不無自豪地介紹道。三位客人不時嘖嘖叫好。

[評析] 酒店客人一般不會走到廚房里去，因此有些酒店領(lǐng)導(dǎo)對待廚房管理的要求就沒有餐廳管理那么嚴(yán)格．這種觀念當(dāng)然是十分片面的。

客人盡管不去廚房，但客人在酒店里用餐，他們的健康乃至生命都與廚房管理的水準(zhǔn)有

密切的關(guān)系，廚房管理的重點應(yīng)該是清潔衛(wèi)生。青島東方酒店最難能可貴之處是他們滴水不漏的制度，它有3個特點：“嚴(yán)”，“細(xì)”和“明”。他們制度之“嚴(yán)”在于衛(wèi)生考核和獎懲相結(jié)合，凡發(fā)現(xiàn)不按食品衛(wèi)生操作要求的人員或不清潔的現(xiàn)象，得立即停止工作并進(jìn)行整改，還要扣罰班組獎金。餐飲部全體人員每年至少檢查一次身體并進(jìn)行一次食品衛(wèi)生法及衛(wèi)生管理制度的考試，凡不合格者即令其下崗或下崗培訓(xùn)，或調(diào)離崗位，或予以勸退。制度之“細(xì)”在于所有制度都有具體規(guī)定，連“加工海產(chǎn)品所用過的器具及加工人員的雙手都必須及時用1％食醋洗刷消毒5分鐘”，都寫得明明白白，細(xì)致程度可見一斑。制度之“明”則在于檢查落實，責(zé)任明確，班組包片，個人包件，部門每月考核。廚房內(nèi)每個人對自己的衛(wèi)生責(zé)任了如指掌，對他人的職責(zé)范圍同樣一清二楚，這樣就不會再有衛(wèi)生死角了。

由于東方酒店廚房抓得緊，因此先后獲得了“全國衛(wèi)生城市檢查優(yōu)勝單位”、“山東省食品衛(wèi)生達(dá)標(biāo)先進(jìn)單柱”等稱號。

案例五 餐廳里的攤派

在北京某四星級酒店的餐廳里，實習(xí)生小耿與酒店的兩名服務(wù)員一起值臺。由于三人共同值臺，有一張臺的客人就餐完畢走了，三個服務(wù)員都以為別人給結(jié)了賬，結(jié)果跑了賬，共計l00多元。三個服務(wù)員都強(qiáng)調(diào)去干這干那，所以這個區(qū)空了臺，讓客人鉆了空子。跑了賬，三個人都很著急，怎么辦?領(lǐng)班看著三個姑娘愁眉苦臉的樣子，大發(fā)善心，當(dāng)即決定將跑單的l00多元錢平攤到其它的許多桌客人的賬上，把這跑單的100多元賬擺平了。并告訴三個人，以后誰也別提這事了。小耿原想自己掏錢補(bǔ)上，可是領(lǐng)班這么一攤派，又不敢往外拿錢了，但事過以后，小耿想起此事心中就內(nèi)疚，從此后她在服務(wù)中，小心謹(jǐn)慎，再也沒有發(fā)生跑賬。

[評析]

一、在餐廳接待服務(wù)中結(jié)賬方式普遍為先就餐后付款。這種結(jié)賬方式，是容易發(fā)生跑賬的，跑了賬，是很讓人頭痛的事情，會給餐廳造成經(jīng)濟(jì)損失，服務(wù)員個人也要受罰，因此應(yīng)采取措施避免跑賬。

二、本案例中造成跑賬的原因是，由于幾位服務(wù)員共同值臺幾個服務(wù)區(qū)域，分工不明確，相互間工作脫節(jié)，都誤以為其他服員為客人結(jié)了賬，欠缺溝通，手續(xù)不嚴(yán)密，形成空檔使客人乘機(jī)鉆了空子，溜之大吉。這種情況是不應(yīng)該發(fā)生的。正確的做法是，幾位服務(wù)員共同值臺的服務(wù)區(qū)域應(yīng)明確每人負(fù)責(zé)的臺位，或?qū)⒐ぷ髁鞒谭纸猓侄呜?fù)責(zé)接待服務(wù)的各段程序，且要勤巡視，勤溝通，便可預(yù)防跑賬。

三、由于工作失誤造成跑賬事故的處理方法應(yīng)是：

(一)當(dāng)事服務(wù)員盡力提供逃賬人的線索，想法追回餐費款項。

(二)若客人離店，無線索可能追查，就應(yīng)將所造成的經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事服務(wù)員承擔(dān)，不能讓酒店利益受損。

(三)班后，要與當(dāng)事服務(wù)員認(rèn)真查找造成跑賬的原因，并針對工作中的漏洞制定有效措施，預(yù)防此類事故的發(fā)生；并以此事故為教訓(xùn)，教育其它服務(wù)員提高責(zé)任心，防止跑賬事故的發(fā)生。

四、此案例中領(lǐng)班將逃賬的餐費強(qiáng)行掉派到其他客人身上的做法是十分錯誤的，也是很危險的。

首先，由于服務(wù)員工作失誤而造成經(jīng)濟(jì)損失，理應(yīng)由服務(wù)員自己承擔(dān)，任何人都沒有權(quán)力將逃賬款硬讓其他客人承擔(dān)。若讓其他客人承擔(dān)逃帳的損失，就是有意坑害客人，是一種故意侵害消費者利益的行為，是違反法律要求的，是十分錯誤的行為。

其次，將逃賬的款項強(qiáng)加于其他客人，一旦客人發(fā)現(xiàn)，定會激怒客人，引起投訴，其結(jié)果必然使客人對酒店，對服務(wù)員失去信任，而會失去大批客源。因此，將逃賬款項強(qiáng)行掉派于其他客人身上，是破壞酒店信譽(yù)的惡劣行為。

再次，這種攤派做法，掩蓋錯誤，會助長服務(wù)員投機(jī)取巧的不良思想，這位領(lǐng)班對服務(wù)員進(jìn)行誤導(dǎo)，是十分愚蠢的作法。因為掩蓋一次，偶爾會瞞過客人，若再行此技，就必然讓客人發(fā)覺，那時性質(zhì)就嚴(yán)重了。而且，掩蓋錯誤，只能欺騙一時，并不能杜絕此類事故的發(fā)生，服務(wù)員沒能從思想上認(rèn)清事故的發(fā)生原因與危害，是不會改善工作的，所以領(lǐng)班是誤人子弟，且為餐廳工作故設(shè)障礙，這種處理問題的方法是絕對不能允許的。

因此，每位服務(wù)員要加強(qiáng)責(zé)任心預(yù)防跑賬事故，若不小心跑了賬，應(yīng)老老實實承認(rèn)錯誤，吸取教訓(xùn)，才能不斷提高工作水平，絕不能像這位領(lǐng)班那樣在餐廳搞攤派，那是危險的。

案例六 西藏**下榻上海 上海大廈

1994年10月，西藏17世噶瑪巴**一行39人將下榻上海衡山集團(tuán)下屬的上海大廈。消息傳來，全店上下又高興又緊張。高興的是市政府把這樣重要的任務(wù)交給廠他們，說明他們的接待能力已經(jīng)得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定；緊張的是他們只有兩天的準(zhǔn)備時間，而且其中一天還是星期天。17世

噶瑪巴**是藏胞的一位極為重要的人物，能不能搞好這次接待，關(guān)系到國家的民族政策和統(tǒng)戰(zhàn)政策。

大廈領(lǐng)導(dǎo)立即召開會議，對全店干部作了簡明的動員。在酒店的統(tǒng)—部署下，各部門迅速進(jìn)行準(zhǔn)備。

噶瑪巴**一行到達(dá)酒店的那天，一切準(zhǔn)備已經(jīng)就緒。按照上級的要求，酒店把代表團(tuán)成員的房間都安排在同一個樓層，同時又把客房完全按照西藏的風(fēng)俗習(xí)慣重新布置。當(dāng)客人走進(jìn)房間時，臉上綻開了滿意的微笑。

任務(wù)最吃重的是餐飲。那些日子，上海大廈的生意特別好，每天光預(yù)訂宴席就有50多桌，西藏客人入住大廈，每天還要增加l0桌，而且是規(guī)格高、要求嚴(yán)的貴賓用餐!首先，宴席菜肴必須有不折不扣的西藏特色和口味。這一點對于大多數(shù)廚師來說是很陌生的，所以酒店必須在這一兩天里對有關(guān)員工進(jìn)行培訓(xùn)。

其次，因為是貴賓，所以每頓飯菜還不能相同，廚房必須在這短短的一天時間里設(shè)計出好幾套菜單，還要準(zhǔn)備菜肴的用料。

第三，道地的藏菜還得要有藏胞特有的餐具、炊具以及廚房。緊張工作了48個小時后，終于一切就緒。

17世噶瑪巴**對在上海大廈的逗留非常滿意。臨別時給大廈一封熱情洋溢的表揚信，稱贊大廈的服務(wù)是一流的，并對他們受到的熱誠款待表示由衷的感謝。

[評析] 涉外酒店及大型餐飲企業(yè)，常常會遇到本例中的情況。這一類任務(wù)的特點往往是規(guī)格高、規(guī)模大、時間緊、技術(shù)要求嚴(yán)格，所以酒店必須在平時抓緊人員的培訓(xùn)，從服務(wù)意識到具體的操作規(guī)程，再到服務(wù)的技能技巧，必須都能達(dá)到要求。上海大廈能在這么短的時間內(nèi)如此出色地完成難度這么大的接待任務(wù)，充分體現(xiàn)了他們的管理水平和服務(wù)水平。

接待少數(shù)民族是一項綜合要求非常高的任務(wù)，酒店如在菜一個細(xì)節(jié)上稍有疏忽，違反了民族習(xí)慣或宗教規(guī)定而導(dǎo)致客人不滿與投訴，后果將不堪設(shè)想。所以在接待這樣的客人時，要十二萬分細(xì)心，在每個細(xì)微末節(jié)上都要認(rèn)真推敲。

另外，上海大廈作為上海市政府接待中外賓客的重要窗口之一，具有一支精通業(yè)務(wù)、知識淵博和責(zé)任心極強(qiáng)的員工隊伍，這是成功地搞好此次特殊接待的又一主要原因。否則，不光藏胞特有的餐具、炊具一下子沒法搞到手，藏族人民的飲食習(xí)慣不了解，連藏胞房間的陳設(shè)都一時無法熟悉，更何況具體布臵了。

餐飲業(yè)是一個對人員綜合素質(zhì)要求高的行業(yè)，為使企業(yè)圓滿完成餐飲接待并達(dá)到較高的水準(zhǔn)，每個員工必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)操作，以備不時之需。

案例七 不見一絲鼠跡

1995年9月，四川重慶某街道來重慶賓館檢查衛(wèi)生。使檢查人員深感驚奇的是，賓館內(nèi)

不僅沒有抓到一只老鼠，連廚房都不見一絲鼠跡，檢查者高度贊揚賓館各級領(lǐng)導(dǎo)對衛(wèi)生工作的重視。

實際上，重慶賓館不僅衛(wèi)生工作抓得緊，抓得細(xì)，其他工作何嘗不是如此!若要探究緣由，餐飲部就能做出最佳答案。

自人秋以來，重慶賓館餐飲生意一直十分紅火．但部門負(fù)責(zé)人并不滿足眼前的大好形勢，他們深知市場是無情的，管理上如稍有不慎，形勢即會變化。為穩(wěn)定已取得的成績，進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)，必須在管理上多作努力。衛(wèi)生方面的成績是餐飲部細(xì)化管理的一大收獲。

為了徹底清掃衛(wèi)生死角．餐飲部制訂了每周自查、互查和不定期抽查的制度，經(jīng)過一段時期的實踐，終于消滅了死角，整個部門的衛(wèi)生工作達(dá)到了表里如一的水平。

細(xì)化管理的第二方面是對菜肴質(zhì)量的管理，凡菜單上列出的菜，從高檔宴請到家常小吃，每道菜的色、香、味、形、器等方面都提出廠十分嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，諸如原料是否新鮮、，搭配是否合理，色澤是否吸引人，甚至餐具外表是否染有污跡都不輕易放過，從而使每道菜都達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

細(xì)化管理的第三方面是安全防范工作。賓館對安全工作曾有過許多規(guī)定和制度。但沒有完全落到實處，于是餐飲部領(lǐng)導(dǎo)要求每人閱讀賓館制訂的有關(guān)規(guī)定，做到各項條款人人都能背出，提高了安全防范意識。然后對各餐飲點組長、領(lǐng)班的檢查工作提出了明確的要求，注意抓事故苗子，強(qiáng)調(diào)“誰在崗，誰負(fù)責(zé)”，從而杜絕了事故的發(fā)生．使規(guī)定落實到每個人；

重慶賓館餐飲部的細(xì)化管理不僅在衛(wèi)生方面獲得了區(qū)政府和街道的好評，在其他方面同樣取得了較顯著的成績，最終則推動了賓館管理工作的全方位提高。

[評析] 重慶賓館餐飲部的細(xì)化管理經(jīng)驗少有兩點啟示。首先，一項制度的頒布或活動的開展，都不能單純依靠“大呼隆”的簡單方式，有些酒店，號過多，活動過頻，布臵一通之后使不見下文，這種虎頭蛇尾的管理方式危害很大。重慶賓館餐飲部就不一樣，他們實行的是細(xì)化管理，使每項措施都落到實處，有任務(wù)，有制度，有檢查，有反饋，并有專人負(fù)責(zé)。

其次，餐飲部的細(xì)化管理落到了“小處”。酒店日常碰到的大多是“小事”，而酒店業(yè)有句人人知曉的行話：“酒店無小事，件件是大事”。意思是：每件看似是雞毛蒜皮的小事，如處理不當(dāng)即可釀成影響全局的大事，所以酒店里必須十分重視每天都可能遇到的“小事”。為使“小事”能及時處理好，就需要在部門內(nèi)實行細(xì)化管理，以確保不錯漏一個“小”問題。

案例八 不見一絲鼠跡

案例九 開餐之前

4點半正，大餐廳服務(wù)員分3排集中在餐廳外的過道上。這是江蘇連云港云臺賓館餐飲部部分員工在召開餐前會。

云臺賓館的餐前會數(shù)年如一日，分秒不差地按制度舉行，會議時間不長，但效果極好，多次受到酒店領(lǐng)導(dǎo)的贊揚。

大餐廳主管站在一邊，翻看一疊記錄紙。3排員工齊刷刷地肅立著，她們是3個班，各班領(lǐng)班在一一點名。點名很快完畢，3位領(lǐng)班開始在各自的班內(nèi)檢查儀表儀容。只見她們走到每位員工面前，翻看上衣的袖口是否有臟跡；領(lǐng)口是否清潔；工號牌是否佩戴在規(guī)定的位置，是否歪斜；她們還一一檢查化妝情況，是否灑過香味太濃的香水；口紅顏色是否適當(dāng)；指甲內(nèi)有無污垢；頭發(fā)是否干凈等。3位領(lǐng)班對員工的衣著打扮都滿意之后便向主管報告。

“下午好，”主管用問候的方式開始了今天的餐前會?！敖裉彀滋烨闆r正常。雖然沒有客人的表揚，但是也沒有投訴。不過我注意到我們有些員工精神不很振作，個別的還偷偷打哈欠。服務(wù)出色的例子也有。我看到第三班負(fù)責(zé)靠窗那幾張桌子的小陸一直沒有停過，她看到一位女客膝上坐了個孩子，就主動多安排一張椅子，上面墊一塊干凈白布讓孩子單獨坐。這種主動尋找服務(wù)對象的態(tài)度正是應(yīng)該積極提倡的。我還要表揚第一班的小段，她所管區(qū)域的客人都走了后，便主動到鄰近兩個區(qū)域幫忙，我們同樣需要這種團(tuán)隊合作精神?！? 20來個員工都聽得很仔細(xì)。主管接下去又說道：

“今天我們有3批規(guī)格較高的宴請。一批是市商業(yè)局為歡迎江西省商業(yè)代表團(tuán)舉行的招待會??”

主管把3批宴請的情況作了較詳細(xì)的介紹，她特別提到—席婚宴，因為是—對老人伉儷，所以在接待過程中有些需要注意的方面，她一一清楚地布置。最后她把今天掌勺的幾位主要師傅的特長作了介紹，還強(qiáng)調(diào)了今晚需重點推銷的菜肴。

整個餐前會僅開了14分鐘，散會后員工分赴各自的崗位。

[評析]

連云港云臺賓館每餐堅持召開餐前會，反映了酒店對餐飲質(zhì)量管理的重視。

這個餐前會開得很成功，很有特色，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

第一，體現(xiàn)了云臺賓館廣大員工嚴(yán)明的紀(jì)律性。現(xiàn)在許多酒店請解放軍前來軍訓(xùn)，目的就在于提高員工的組織性和紀(jì)律性。優(yōu)質(zhì)服務(wù)離不開有良好紀(jì)律性的員工隊伍。

第二，餐前會又是一次檢查員工儀表儀容、舉止行為的好機(jī)會，如發(fā)現(xiàn)個別員工不按規(guī)定著裝或化妝，可在開餐前得到改正。

第三，餐前會還是個總結(jié)會，把前一餐發(fā)生的正反兩面的典型事例告訴當(dāng)班服務(wù)員，便于提高服務(wù)質(zhì)量。

第四，餐前會又是個任務(wù)布臵會，讓所有員工明白本餐的主要任務(wù)、接待特點和注意點。服務(wù)猶如打仗，對服務(wù)對象多一分了解。質(zhì)量便有望提高一分。

最后，餐前會還與促銷相結(jié)合。餐廳員工知道本餐主要掌勺廚師，有助于她們在接待過程中主動向客人推薦菜點。

案例十 全世界最著名的礦泉水

氣派豪華、燈紅酒綠的中餐廳里，顧客熙熙攘攘，服務(wù)員小姐在餐桌之間穿梭忙碌。一群客人走進(jìn)餐廳，引座員立即迎上前去，把客人引到一張空餐桌前，讓客人各自入座，正好10位坐滿一桌。

服務(wù)員小方及時上前給客人一一上茶?？腿酥幸晃幌袷侵魅说南壬闷鹨环莶藛巫屑?xì)翻閱起來。小方上完茶后，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握圓珠筆，面含微笑地靜靜等侯他點菜。那位先生先點了幾個冷盤，接著有點猶豫起來，似乎不知點哪個菜好，停頓了一會兒，便對小方說：“小姐，請問你們這兒有些什么好的海鮮菜肴?”“這??”小方一時答不上來，“這就難說了，本餐廳海鮮菜肴品種倒是不少，但不同的海鮮菜檔次不同，價格也不同，再說不同的客人口味也各不相同，所以很難說哪個海鮮菜特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單自己挑吧。”小方一番話說得似乎頭頭是道，但那位先生聽了不免有點失望，只得應(yīng)了一句：“好吧，我自己來點。”于是他隨便點了幾個海鮮和其他一些菜肴。

當(dāng)客人點完菜后，小方又問道；“請問先生要些什么酒和飲料?”客人答道：“一人來一罐青島啤酒吧。”又問：“飲料有哪些品種?”小方似乎一下子來了靈感，忙說道；“哦，對了，本餐廳最近進(jìn)了一批法國高檔礦泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗一下啊！”“礦泉水?”客人感到有點意外，看來礦泉水不在他的考慮范圍內(nèi)?！跋壬@可是全世界最著名的礦泉水呢。”客人一聽這活，覺得不能在朋友面前丟了面子，便問了一句：“那么哪種更好呢？”“那當(dāng)然是冒汽泡的那種好啦！”小方越說越來勁。“那就再來l0瓶冒汽泡的法國礦泉水吧?！笨腿藷o可選擇地接受了小方的推銷。

服務(wù)員把啤酒、礦泉水打開，冷盤、菜肴、點心、湯紛紛上來，客人們在主人的盛情之下美餐一頓。最后，當(dāng)主人一看帳單，不覺大吃一驚，原來1400多元的總帳中，l0瓶礦泉水竟占了350元，他不由嘟咕了一句；“這礦泉水這么貴?。俊薄澳鞘鞘澜缟献詈玫姆▏频V泉水，賣35元一瓶是因為進(jìn)價就要18元呢?！睅づ_服務(wù)員解釋說?！芭?，原來如此。不過，剛才服務(wù)員沒有告訴我價格呀。” 客人顯然很不滿意，付完帳后怏怏離去。

[評析] 本例中服務(wù)員小方在給客人介紹和推銷菜肴、飲料的過程中，有兩個過失。

第一，推銷不力。當(dāng)客人主動詢問有哪些好的海鮮菜肴時，小方不應(yīng)該消極推辭，放棄推銷產(chǎn)品的職責(zé)和機(jī)會，完全可以趁勢詳細(xì)介紹奉餐廳的各種海鮮，重點推薦其中的特色品種，甚至因勢利導(dǎo)地推銷名貴海鮮，客人也會樂意接受，這樣既滿足了客人的要求，又增加了餐廳的營業(yè)收入，何樂而不為呢?到手的機(jī)會拱手相讓，還惹來了客人的不悅。

第二，推銷過頭。餐飲推銷必須掌握分寸，超過了一定限度，過頭了，就會適得其反。像法國名牌礦泉水，這是為某些高消費客人的特殊需求而備的，不在服務(wù)員的一般推銷之列。若有客人提出要喝法國礦泉水，就說“有”即可?；蛘呖梢酝褶D(zhuǎn)暗示客人礦泉水的價格。像小方那樣過分推銷，使客人處于尷尬境地，雖能勉強(qiáng)達(dá)到推銷目的，但到頭來反而會使客人誤解為酒店故意斬客之余，很可能就此失去了這些回頭客，這是很不值得的。

餐飲企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)員工的服務(wù)意識，培訓(xùn)員工掌握正確的推銷、促銷方法，樹立“顧客第一”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。

案例十一 餐桌前的“指鹿為馬”

深秋，北京梅地亞賓館的粵菜餐廳，顧客盈門，十意紅火?！掖蠊镜慕?jīng)理牛先生正在宴請客戶。服務(wù)員小孔開始為客人上加過溫的花雕酒。她先為第一位客人牛經(jīng)理酒杯上放上—顆話梅，正要倒灑，不料牛經(jīng)理伸手擋住酒杯說：“小姐，您的操作方法不對，喝話梅泡的黃酒，應(yīng)該先倒酒，后放話梅?！毙】滓汇?，心想：先放話梅再倒酒，這是餐廳一貫的做法，從沒有人提出異議?，F(xiàn)在既然這位先生有意見，先例酒后放話梅也未嘗不可，就依客人的要求辦吧。于是她說一聲：“對不起，先生?！北阌脢A子取出話梅，倒上酒，再把話梅放進(jìn)去；并照同樣方法給其他客人——斟酒。牛經(jīng)理這才表示滿意。

上菜了，第一道是滑炒蝦仁，牛經(jīng)理隨即邀同桌趁熱動筷。剛嘗一口，不覺眉頭—皺，脫口說道：“這蝦仁味道太淡了?！毙】茁牶箅S-問了一聲：“是嗎?”未等對方回答，她便接著說：“哦，這樣吧，我馬上拿到廚房去請廚師加工—下，”說完便把蝦仁端進(jìn)廚房，并立即把餐廳蔣經(jīng)理請來，向他匯報此事，還順便說了剛才話梅泡黃酒的事。蔣經(jīng)理和廚師長仔細(xì)品嘗了炒蝦，都認(rèn)為咸淡適中，是嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)烹制的。蔣經(jīng)理分析，可能那位先生的口味偏咸，但聯(lián)系剛才他對話梅泡酒的挑剔，似乎還有一種可能，即這位客人要面子，好炫耀，愛

在大庭廣眾面前自我表現(xiàn)—番。他認(rèn)為應(yīng)該因勢利導(dǎo)，盡量滿足他的自尊心，妥善處理好此事。于是他讓廚師長稍放了點鹽回炒一下，請小孔端出去．并囑咐她加強(qiáng)注意，小心伺候。小孔把滑炒蝦仁端上餐桌，對牛經(jīng)理說道：“先生，對不起，剛才確實淡了點，現(xiàn)在加咸了，請品嘗?！迸＝?jīng)理當(dāng)即先了—口，含笑點頭道：“這還差不多?！毙】最D時松了口氣。

過了一會兒，酒宴最高檔的—道菜肴——魚翅上來了，牛經(jīng)理照例邀大家趣熱品嘗，他剛嘗了一口，果真又“發(fā)難”了，對小孔說：“這魚翅質(zhì)量有問題，”小孔聽了大吃一驚，她知道，餐館烹制這類名貴海鮮，質(zhì)量把關(guān)嚴(yán)上加嚴(yán)，通常是不會有問題的。正想作適當(dāng)?shù)慕忉專缇驮谶h(yuǎn)處留心觀察的蔣經(jīng)理及時趕上前來，和氣地對牛經(jīng)理說：“我是餐廳經(jīng)理，歡迎您對這道魚翅多提寶貴意見?！迸＝?jīng)理—口咬定魚翅質(zhì)量有問題，只見蔣經(jīng)理毫不猶豫地說道：“那就取消?！薄叭∠本褪前姿鸵粋€名貴菜，這時在座的客人都有點看不過去了，紛紛對牛經(jīng)理說：“這魚翅質(zhì)量不錯，不要難為經(jīng)理了。”牛經(jīng)理也沒想到店方會主動提出取消，聽了眾人的勸告，更覺得過意不去，便對蔣經(jīng)理說：“取消就不必了?！笔Y經(jīng)理見形勢緩和廠來，就退一步說，“那就打8折?！边@時，牛經(jīng)理頗有點不好意思．又顯得洋洋得意。

從此后，牛經(jīng)理和他的公司屬員便成了梅地亞賓館這個餐廳的?？?。[評析] “客人就是皇帝”，“客人總是對的”，這類服務(wù)的座右銘在酒店業(yè)中已是司空見慣，可要做到像本例中的服務(wù)員和管理者那種水平就不容易了。客人對酒菜有意見。有投訴，哪怕是并無道理，梅地亞賓館的員工總是不辯解任何理由，馬上按客人的要求去做，甚至客人“指鹿為馬”，店方也就“認(rèn)鹿為馬”，徹底把“對”、“理”讓給客人，給客人面子，讓客人滿足。

蔣經(jīng)理主動提出“取消”并無質(zhì)量問題的魚翅，更是表現(xiàn)了對客人的寬宏大量和管理者長遠(yuǎn)的眼光，雖然將蒙受重大損失，但這能取信于客。實際上大多數(shù)客人還是通情達(dá)理的，真正蠻不講理的畢竟是極少數(shù)。最后客人還是為店方的誠意所感動，不讓“取消”，由此還吸引客人成為回頭客。這敢是徹底把客人奉為“皇帝”所得到的豐厚回報。