第一篇：東來設(shè)計承諾書

壹

東來設(shè)計服務(wù)承書

東來設(shè)計服務(wù)承諾書

東來簡介：東來設(shè)計是一個年輕設(shè)計師組成的團隊。創(chuàng)立于二零零七年六月底，由一群年輕、個性、有活力和創(chuàng)新精神的創(chuàng)意青年團隊共同組成?；趯崿F(xiàn)夢想、服務(wù)品牌的熱情，東來設(shè)計的多元化團隊秉持從創(chuàng)意靈感的同心協(xié)力到獨創(chuàng)性與經(jīng)驗融合，持續(xù)創(chuàng)造出新形態(tài)的輝煌。

多年來服務(wù)內(nèi)容日趨完善和全面，業(yè)務(wù)范圍包括：重慶標志設(shè)計、重慶VI設(shè)計、重慶商標設(shè)計、重慶宣傳冊設(shè)計、重慶包裝設(shè)計、重慶CI設(shè)計、品牌整合設(shè)計、企業(yè)形象（VI）設(shè)計、高檔宣傳畫冊設(shè)計、品牌營銷推廣等項目。

公司服務(wù)的客戶分布于政府、IT、建材、金融、投資、保險、酒店、園林、旅游、百貨、食品、酒類、機械、農(nóng)業(yè)、高爾夫、房地產(chǎn)等行業(yè)。

設(shè)計服務(wù)的新開發(fā)，也同樣給東來設(shè)計留下了沉重的歷史重任，同時東來以設(shè)計界突破為己任，兼容并包的學(xué)習(xí)態(tài)度來追求高品質(zhì)的創(chuàng)意與設(shè)計。

東來向來是以信譽求合作發(fā)展、以理念求發(fā)展、以實力服務(wù)客戶、以智力解決問題。在命名方面：東來設(shè)計的命名是靠多種創(chuàng)意性方法去主動解決注冊等品牌保護問題，而不是被動的、單一的做法。團隊中有中外籍命名專家，通過語言、語義檢測使中英文名稱更加符合拼讀規(guī)則、文化習(xí)俗，盡可能避免歧義。

在標志設(shè)計方面：找東來設(shè)計設(shè)計品牌標志的價值在于，東來設(shè)計擁有十幾年積累收集的各國標志數(shù)據(jù)庫；東來設(shè)計知道怎樣幫客戶進行選擇：品牌適合什么樣的標志？為什么要這種字體、色彩……而不只是畫個圖形而已。所以，東來設(shè)計首先的價值是用策略與視野在進行品牌的設(shè)計。

在VI設(shè)計方面：東來設(shè)計的VI一直是引領(lǐng)行業(yè)的標準。東來設(shè)計是國內(nèi)少見的擁有VI研發(fā)團隊的公司，并有強大的世界VI數(shù)據(jù)庫支持，知道做VI的關(guān)鍵點，注重設(shè)計流程管理，更細的崗位分工／達到“東來設(shè)計VI深度”（每個設(shè)計均有詳細的說明，做到量體裁衣，讓客戶體驗“傻瓜”模式）／我們對人體工學(xué)、行為習(xí)慣、材料工藝有深入的研究，并有世界級的材料商作為合作伙伴／客戶的VI實施、培訓(xùn)、管理可外包給東來設(shè)計，使VI更具執(zhí)行力。

在包裝方面：東來設(shè)計的包裝設(shè)計不僅是設(shè)計一款包裝，而是用品牌創(chuàng)新策略、消費體驗洞察，提供創(chuàng)造性包裝解決方案。側(cè)重全產(chǎn)品系列包裝的識別架構(gòu)規(guī)劃，使包裝實現(xiàn)體系化，從而體現(xiàn)品牌的整體沖擊力。

在品牌數(shù)字化建設(shè)方面：東來設(shè)計不只做簡單的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，而是從網(wǎng)站研究分析開始，通過審查設(shè)計、內(nèi)容和功能來理解品牌在網(wǎng)上是如何被感知的。在互動體驗中傳遞品牌價值

東來承諾：東來設(shè)計設(shè)計團隊都可以做得到，利用卓越的原創(chuàng)性與新的技術(shù)，東來設(shè)計的獨特作品可以滿足每一位客戶的需求。有效率且有創(chuàng)意、精準又有彈性，我們致力于進步與成功。具有頑強的工作能力，我們從概念到完成的設(shè)計與生產(chǎn)可以一氣呵成，在預(yù)算內(nèi)準時完成，立志得到客戶的肯定和滿意！

∣TEL：*** ∣ qq：513321483 ∣FAX：023─63816118 E-mail:zhouludang@126.com∣Http://004km.cn ∣ADD:中國重慶∣重慶市渝中區(qū)黃花園巴教村3-1 ∣本文檔最后修改時間：2012年01月29日 品牌策劃與設(shè)計

第二篇：胖東來企業(yè)文化

胖東來企業(yè)文化

企業(yè)文化： 公平自由 快樂 博愛

企業(yè)精神： 樂觀 正義 勇敢 節(jié)制 感恩 舍得

企業(yè)目標:優(yōu)秀的細節(jié)管理

企業(yè)團隊： 樂觀的 健康的 專業(yè)的企業(yè)使命： 豐富的商品合理的價格

溫馨的環(huán)境完善的服務(wù)

企業(yè)愿景： 創(chuàng)造財富 播撒文明 分享快樂

第三篇：胖東來案例

榜樣的力量

講 述 身 邊 的 故 事

—— 關(guān)于河南胖東來商業(yè)發(fā)展中發(fā)生的服務(wù)案例

胖東來是誰？

胖東來商貿(mào)是河南一家成功的商業(yè)企業(yè)，07年銷售總額達到30多個億，是國內(nèi)第一家商業(yè)聯(lián)采的會員。通過公司董事長一行、總經(jīng)理和相關(guān)人員的參觀考察后，得出一個結(jié)論，就是胖東來代表著民族商業(yè)的希望和未來。

成功有成功的道理，在塑造胖東來品牌的過程中，發(fā)生著許許多多感動的人和事，這些許多感動的故事升華和鑄造了胖東來的品牌。在他所在的地區(qū)，顧客口碑婦孺皆知，深入人心。在他所在賣場里，員工激情自我，豪情萬丈······

“當企業(yè)利益和顧客利益發(fā)生矛盾時，以顧客利益為先；當企業(yè)利益和員工利益發(fā)生矛盾時，以員工利益為先”

也許這就是其成功的真諦。

我們有幸獲得其服務(wù)顧客的一本案例真跡，并從中擇抄了20篇來讓我們來共同學(xué)習(xí)和思考，我們應(yīng)該怎樣去服務(wù)顧客，去創(chuàng)造價值和感動；

顧客是我們的衣食父母。其實，在家家利的發(fā)展過程中，也涌現(xiàn)出一批服務(wù)顧客的感動事例，在學(xué)習(xí)胖東來的服務(wù)案例過程當中，也讓我們一起去努力、踐行公司的文化價值觀，去倡導(dǎo)和打造一個真正以顧客為中心、以員工為中心的企業(yè)氛圍和環(huán)境！

2008-4-30

前言

在胖東來的發(fā)展過程中

發(fā)生了許許多多令人鼓舞的故事 這些故事平凡樸實令我們感動 難以忘懷

在這些感動中

涌現(xiàn)出一批優(yōu)秀的胖東來人 他們用自己的主人翁行為

鑄就著一個輝煌的中國商業(yè)品牌——胖東來 他們

用自己的青春、激情、夢想、汗水 在商業(yè)舞臺上為許多人帶去快樂與精彩 濃厚的企業(yè)文化

在每個顧客中無處不在 親情、友情、愛情、真情 匯集成海傳遞真愛

今天讓我們用這種特殊的方式 記錄那一幕幕精彩的瞬間 分享感恩于文明

讓商業(yè)為更多人帶去快樂 攜手把愛撒向人間

當您看每篇故事的時候您會發(fā)現(xiàn) 這些故事都未經(jīng)修飾和加工 這是因為

這些故事都是我們員工的親身經(jīng)歷

服務(wù)案例一：

千里之外的感動

“太意外了，我真的不敢相信你們會跑到陽泉來?！彼拥卣f，“我真的不敢相信你們這么重視，為了一瓶小小的香水跑了這么遠的路?！?/p>

這個女孩兒叫郭芳，家住山西省陽泉市，7月4日和朋友一起到許昌，在生活廣場買了一瓶香水，第二天到家后因為辦事送給一個要好的朋友，可當朋友打開盒子時卻發(fā)現(xiàn)瓶子是空的，讓她非常尷尬也非常氣憤。在胖東來包裝袋上發(fā)現(xiàn)電話號碼后，立即撥通投訴電話反映問題。

7月5日晚客服部接到投訴電話后，立即向顧客道歉，完全按照公司的理念處理，千方百計讓每位顧客滿意，不折不扣地兌現(xiàn)我們的承諾，并按照公司規(guī)定，賠償顧客500元錢。公司于總得知后，說不論哪一位顧客，不論有多遠，我們都要給她送去，哪怕是美國我們也要想辦法給她送去，堅決不能讓顧客失望，并安排專車登門道歉，7月6日早上5點，我們帶著于總的囑托和胖東來的真誠出發(fā)了。

經(jīng)過8個多小時的路程，當我們把鮮花和禮物送給她并真誠道歉時，女孩激動得落淚了。她的家人和朋友都很吃驚，不相信會有這樣的“傻子”。女孩的家人說：“真想不到一件小小的客訴卻引起了你們公司這么大的重視，我們?nèi)也恢撜f什么好?！弊詈笏麄冋f什么也不收這500元賠償金。我們說：“你們一定要收下，這不僅是我們公司的規(guī)定，更感謝你給我們提出了寶貴建議，因為我們工作的失誤，讓你受了不少委屈，感謝你給我們改正的機會，讓我們不斷進步。無論顧客是誰我們都會這樣做的，我們相信任何一家企業(yè)都會這樣做的?！惫颊f：“你們的誠信太讓我感動了，相信你們的企業(yè)一定會做得越來越好?！彼杆俅螂娫捀嬖V她的其他朋友這件事情，說她很感動，并盛情挽留我們在她家吃午飯，我們婉言謝絕了。她還希望我們到她們山西開店，因為她們那里超市有很多東西買不到，價格也貴，買東西時一個袋子就要3毛錢，如果我們?nèi)ラ_店，她第一個就來報名?？吹脚M意的笑臉，我們的心里涌起一陣陣感動，更感到一份沉甸甸的責(zé)任……付出其實是一種快樂，舍得其實是一種美德，讓我們共同努力，讓商業(yè)為更多人帶來快樂！

討論學(xué)習(xí)：

1、誠信不是一句口號，而是一種實際行動。對于顧客的的問題要及時的解決，不折不扣的完成。不管這個顧客離你有多遠。

2、對于顧客反應(yīng)的問題要認真的對待。就像我處理門店的投訴一樣，要急時的給予解決。這樣才能取的別人的信任。其實解決門店的問題本身就是自已的工作職責(zé)。只要將本職工作做好，將工作做到位，一切問題也就解決了。

3、不要放棄任何一個顧客資源。

服務(wù)案例二：

馬桶大戰(zhàn)

要想把服務(wù)做好，我覺得最重要的一點就是保持良好的心態(tài)，有了良好的心態(tài)，很多問題都能輕松解決。就像那次在衛(wèi)生間發(fā)生的馬桶大戰(zhàn)，就讓我感悟了許多。

有一天下午，我去上廁所，走到洗手間門口就看有一個大哥急得滿頭大汗從里面跑出來。我急忙詢問，得知他是外地人，開車來新鄉(xiāng)，剛才上廁所，一不小心車鑰匙掉到了馬桶里。他有急事現(xiàn)在要回去，車鑰匙拿不出來可怎么辦？我一聽趕緊跑到保潔室找工具（因為馬桶不敢用清水沖洗怕鑰匙被再次沖走），找來一根小鐵絲后，我跑到廁所，對著馬桶開始大戰(zhàn)。我用盡許多辦法還是看不見那把鑰匙，我又找來一個皮搋子，弄了半天還是沒有反應(yīng)?？粗櫩图钡脻M頭大汗的樣子，我一閉眼，把手伸進了“帶黃的馬桶”。幸好我的手細，費了半天勁，手臂上的皮都磨爛了，終于在最深處摸到了鑰匙，我用清水把鑰匙沖洗干凈后，用紙包上交給了大哥。大哥見我把手伸進馬桶，當時就呆住了，最后大哥緊緊地握著我的手說：“太謝謝你了，我還從沒見過像你這樣敬業(yè)的人！”我說：“沒什么，誰碰到這樣的情況都會這樣做的。您不是趕時間嗎？別說了，快走吧！”“謝謝！下次我來新鄉(xiāng)一定還來胖東來，再見！”

事情真的很平常，當我們把顧客當成自己家人的時候，當我們家里出現(xiàn)這種情況的時候，相信每個人都會這樣盡心去做的。因為顧客就是我們的親人，胖東來就是顧客的家，為自己家人做這樣的事，又有什么不應(yīng)該的呢！

討論學(xué)習(xí)：

1、這個故事真的讓我很感動。記的上次喂我奶奶吃飯時，她也是拉在了床上，做為她的孫女，我應(yīng)該義不容辭的幫助她清理了，但我還是猶豫了一下。而我六叔卻做到了。我想，胖東來的員工如果不是把顧客當成是自已的親人，是不會這樣做的。

服務(wù)案例三

意想不到的結(jié)果

那是前幾天發(fā)生的事情了，上午11點左右，一位大姐來到煙酒柜臺，很焦急地說：“剛才來店里給孩子買奶粉，回家后，發(fā)現(xiàn)兩張新買的價值150元的手機充值卡不見了，看能不能幫忙找找?！?/p>

聽了大姐的話，煙柜員工陳光領(lǐng)這大姐在賣場里里外外找了個遍，問了所有的員工，還是沒有找到，便將情況告訴了店長。店長說：“先到煙柜拿150塊錢給大姐，天這么熱，孩子還在家等著，讓大姐趕快回家?！贝蠼慵泵φf：“那怎么能行，都怪我自己不小心，怎么能讓你們拿錢呢！”店長說：“你到我們胖東來購物，就是對我們最大的信任，無論遇到什么情況，我們都會保證讓您滿意！”

顧客非常感激的走了，店長的話也給我們上了生動的一課：怎樣做到讓顧客滿意？怎樣體現(xiàn)我們的親情？千萬別忘了舍得！

心得：

服務(wù)案例四

四兩蕎麥面

我是許昌縣一高的一位教師，平時忙于教學(xué)，很少光顧商場，不想近日為了購買為母親配藥所需的4兩蕎麥面，跑了不少門市部，也真正感動了一次。

7月12日上午，天下著雨，就為這4兩蕎麥面，我不得不頂風(fēng)冒雨，尋尋覓覓，幾乎跑遍了許昌市大街小巷的所有糧油店（現(xiàn)在農(nóng)村也很少種蕎麥），可店主不是說沒有了，就是覺的太少，不值得費那事。時至中午，幾乎絕望的我路過火車站附近的胖東來量販，便抱著試試看的念頭直奔糧油經(jīng)營處，一問也沒有，我一下子像泄氣的皮球，腿也變的沉重起來。

待我說明急于購買這4兩蕎麥面的用途后，不想問題也就有了轉(zhuǎn)機。營業(yè)員熱情地說：“這里有意見簿，請你寫上去?！蔽壹泵φf：“我不是給你們提什么意見，而是想請你們給幫個忙?！辈幌霠I業(yè)員笑容可掬地說：“你寫上就可以了?！蔽疫t疑了一下，心想不少店家的意見簿形同虛設(shè)，就又直截了當?shù)膯枺骸斑@意見簿有人看？”營業(yè)員好象看出了我的心思，笑著解釋到：“我們領(lǐng)導(dǎo)每天看，對所有問題都要認真處理。”說到這般地步，我也就心存僥幸地寫下了我的姓名和電話號碼，至于蕎麥面的用量，我不好意思寫4兩，而是寫成了1斤。

回到家后，我和先前一樣依然對此事不抱什么希望。然而就在第二天下午5時許，胖東來量販的電話來了，問清了我家的詳細地址。大約6時許，兩位男同志匆匆趕到我家送來了我“踏破鐵鞋無覓處”的一袋蕎麥面。我立刻感動得不知說什么好，只是忙著切瓜倒茶，但被兩位同志婉言謝絕。我看他們執(zhí)意馬上要走，就慌忙付錢，可他們就是不要，只是說：“大娘有病，這是我們應(yīng)該做的，一點蕎麥面用不著付錢了。還需要啥盡管說，我們能幫忙的一定幫你！”說完就匆匆走了，目送他們的身影，我含著眼淚掂量了一下那袋蕎麥面，感到遠眼遠不止1近，用秤一稱，4斤，心得：

服務(wù)案例五

一元錢的感謝信

胖東來五一超市負責(zé)同志。

您好！我是一個小學(xué)生的家長，對于貴店煙酒柜兩名樂于助人的員工深表謝意！

事情是這樣的：前幾天，小兒放學(xué)后，因遺失隨身攜帶的一元錢無法乘車回家，電話又打不通，幸而貴店兩名不愿意留下姓名的好心員工給予小兒以熱心相助，方使小兒準時回家。一元錢，或許在許多人看來是小之又小且微不足道的，但它譜寫出了社會和諧的音符，也折射出了胖東來人樂于助人的精神風(fēng)貌。也正是這一元錢的小事給小兒上了一堂深刻的人生哲理課，叫他從小懂得在別人處于困境需要幫助時，一定要毫不猶豫地盡自己所能，給予幫助和溫暖！他或許會因此而變得更加懂事，對待他人也更加熱情、友好，千萬不要小看這一元錢！

再次深深感謝胖東來，感謝兩位好心員工，你們不僅給小兒上了一堂課，也為我上了一堂課。在人與人之間的冷漠隔閡逐漸代替熱情友善的今天，這種精神多么可貴！人與人之間缺少的正是這種互幫互助的和諧與美好！感謝兩位，同時也感謝貴公司，只有優(yōu)秀的公司、團隊，才會有這么優(yōu)秀善良的員工！

學(xué)生家長：安萬周 2006年4月9日

心得：

服務(wù)案例六

班長教我怎么做

一件看似非常普通的小事，卻讓我懂得了怎樣用真心去對待顧客。

中午正直吃飯的高峰期，像平時一樣，顧客們排起了長隊買飯。只見一位中年男子從長隊中走出，剛把端出來的熱干面放在南邊的桌子上，可不知怎的，只聽“砰”的一聲，這碗還沒來得及吃一口的飯已經(jīng)灑了一地。周圍的眼神也在剎那間齊刷刷的轉(zhuǎn)向了他，尷尬的他此時也不知道如何去應(yīng)對這一場面。這時我們的班長走了過來，面帶微笑地說：“哥，沒事吧，讓我們再給您做一份！”班長邊說邊把餐巾紙遞給了這位大哥，又迅速清理了地上的飯菜，不到兩分鐘的時間，一份熱乎乎的熱干面就端到了顧客的面前，一時間，顧客也不曉得該說些什么，只是憨憨地笑著說：“謝謝，謝謝”周圍人的眼光從中年男子身上轉(zhuǎn)到了我們班長身上，那目光中有肯定，有稱贊。

之后回想當時的一幕，我明白了該用怎樣的方法去對待類似情況的出現(xiàn)。雖然我們小吃區(qū)不象服裝區(qū)一樣，衣服不要了可以退，但是店長也給我們說過：“如果顧客對我們做的飯不滿意，哪怕是剛做好的，不想吃也可以退?！倍裉?，我們的班長做到了，他不僅做到了讓顧客滿意，還給我們樹立了榜樣。

是呀，就是通過這樣一件普普通通的小事，讓那么多的顧客看到了我們胖東來的服務(wù)是怎么樣做的，不但讓顧客滿意，更要讓顧客感動！

心得：

服務(wù)顧客案例七

疏忽的標價簽

有一次，一位顧客到我們店購買鷹牌花旗參，原價136元/提（一提兩盒），而我們標價簽上標的是68元一盒，顧客付帳時發(fā)現(xiàn)是136元，就問：“你們明明標的是68元，為什么收136元？”營業(yè)員解釋：“您買的是一提，這一提里有兩盒，上面標的是一盒的價格?！鳖櫩蛯Υ撕懿粷M意。后來店長處理這件事時，發(fā)現(xiàn)標價簽在規(guī)格和單位上沒有注明，最后按68元一提賣給了顧客。

從這件事可以看出，我們在細節(jié)方面做的還很不到位，由于平時工作中的疏忽和不認真，會讓顧客產(chǎn)生很多誤解，也給我們帶來一些不必要的損失，所以標價簽書寫一定要規(guī)范、統(tǒng)一，必須做到一物一簽、物簽相符。這些都是我們?nèi)粘９ぷ髦袘?yīng)該予以關(guān)注的問題。

心得：

顧客服務(wù)案例八

斷貨之后

在店里上班，我?guī)缀趺刻於寄芸吹揭粡埵煜さ拿婵?，熱情地向我微笑、打招呼，那是一未和藹可親的大叔。

與大叔相識是在2004年7月的一天，那時我在食品區(qū)工作。那天中午我剛接班就發(fā)現(xiàn)一位顧客在尋找什么商品。我急忙上前詢問，大叔說想要那種酒鬼牌花生米，我趕快向大叔道歉：“不好意思，這種商品暫時斷貨，要不我?guī)湍龠x別的花生米，口味也挺好的?！贝笫逭f：“算了，我就喜歡吃這種?！笨粗笫迨谋砬?，我在心里告訴自己一定不能讓他失望，我請他留下電話號碼，答應(yīng)和別的店聯(lián)系一下，調(diào)貨過來。

向兄弟門店打電話詢問，結(jié)果都沒有，供應(yīng)部說廠家暫時缺貨，這可怎么辦呢？這時我給一個好朋友打電話，請他到市區(qū)的其他超市購買一些酒鬼花生米，盡快送到店里。朋友在去了許多家超市之后，終于買到了，我急忙打電話告之大叔，當他拿到花生米時，激動得不知說什么好，雖然購買的價格高于店里的售價，但到了收銀臺，我們還是按店里的原價賣給了他。從此以后，大叔成了我們店的老顧客。

“真心付出，竭盡全力”，只要用心，我們就能找到解決問題的辦法，關(guān)鍵在于我們在工作中能否把顧客真正放在心里！

心得：

顧客服務(wù)案例九

小山村的故事

記得是去年冬天的一個下午，天下著雪，我和司機吳朝陽到一個非常偏僻的小山村送洗衣機。因為這位顧客是他們村第一個來我們電器買東西的人，我們也是第一次到這個村送貨，幾經(jīng)周折一位憨厚的大姐接住了我們。在她家調(diào)試后發(fā)現(xiàn)洗衣機有點小毛病，我們決定明天再送一臺新的來。這位大姐說：“要是毛病不大就湊合著用吧，因為我們這里路又遠又不好走，天還下雪?！蔽覀冋f：“那不行，我們的承諾是讓每一位顧客滿意，既然您買了我們的商品就是對胖東來的信任。”大姐說：“那好吧，你們明天下午再來，因為上午我要給女兒看病?！碑斘覀冏叩臅r候，大姐把兩盒煙放到車里，我們不要她就不讓我們走，實在沒辦法我們決定先收下明天再說。第二天，我們順便給她女兒買了些水果，在調(diào)試洗衣機時把兩盒煙放到洗衣機里。我們離開后給她打了個電話說煙放在洗衣機里了，我們有規(guī)定不能收。大姐激動地說：“我要告訴我們?nèi)宓娜?，以后都去你們胖東來買東西！”

從那件事以后，我們?nèi)ツ莻€村送貨的次數(shù)多了起來。

心得：

服務(wù)案例十

信任的感動

進胖東來將近一年了，許多事情讓我感慨萬千。顧客的一言一行中都透露出了對胖東來的信任。在如今人們自我保護意識越來越強的社會中，這份信任是如此艱難，如此珍貴。

就說說最近發(fā)生的一件事情吧！我們勞動店員工上廁所要到路邊巷子里的公廁。這天，我們服裝區(qū)售后服務(wù)部的麗麗姐急匆匆地直奔說遠不遠、說近不近的‘衛(wèi)生間’而去。剛走到門口還沒有來得及抬腳往里邁，突然，胳膊被人扯住了，麗麗姐回頭一看，只見一位白發(fā)蒼蒼的老大娘，懷里抱著一個不滿周歲的“小寶寶”，滿臉通紅的對麗麗說了一句“總算找到可靠的人了”，說完就把寶寶往麗麗懷里送，等麗麗反應(yīng)過來時，懷里已經(jīng)多了一個小女孩，而那位老大娘已‘沖’進里廁所。麗麗望著懷里正對她撲閃著大眼睛、一臉笑容的小女孩，心中一片迷茫。不過，一切問題都在那位大娘‘從容不迫’地從廁所出來后，有了答案。只見那個老大娘笑瞇瞇地從麗麗手中接過孩子，對麗麗說：“閨女??！剛才可真多虧你了，不然我這么大年紀的人，非要在這兒出丑不可！這小家伙不會走，不會站的，我又急著上廁所，來來往往的這么多人，我給誰都不放心，都不可靠?！薄澳悄氵€敢讓我抱著？不怕我給你抱走？”麗麗問到?！安慌拢铱匆娔愦┻@胖東來的制服??！雖然這年頭壞人挺多的，可俺相信，只要是胖東來的人肯定沒有問題，不管是人品還是賣東西，俺就是相信你們！”

麗麗姐當時覺得心里暖暖的，一種自豪感油然而生。回來后，麗麗姐一邊對我們敘述這件事，一邊不停地自言自語：“做胖東來，真好！”

心得：

服務(wù)案例十一

“一毛錢”讓我們的服務(wù)不一樣了

“妮，你看要不先把我剛買的香皂退了吧！”一位憨厚老實的農(nóng)村阿姨一臉窘態(tài)地把一塊索芙特香皂遞到我的桌子上?！鞍⒁?，不想要，我可以給你退了，沒事，別不好意思，不滿意就退貨是我們的服務(wù)宗旨。”我笑著給阿姨辦理了退貨，閑聊中得知阿姨今兒來進城帶的錢少，在店里看見香皂時，才想起家里沒有了，就捎塊回去。可到公交車上買票時，發(fā)現(xiàn)口袋里只剩九毛錢了，差一毛錢，給售票員攆了下來，真丟人?；盍舜蟀胼呑恿?，因為這一毛錢。丟了老臉，只好回來退香皂了

當了解阿姨的退貨原因和當時的心態(tài)后，我忙拿出一塊錢，連同那塊香皂一并遞到阿姨手中，說：“姨，香皂您還留著用，這車票錢我?guī)湍??！笨墒?，阿姨好象很出乎意料地盯著我看了還一會兒，才驚訝地說：“這樣啊，那你給我一毛錢都中了”阿姨激動地接過一塊錢后，堅持把手中的九毛錢給我，并喃喃自語：“中，胖東來人真中，服務(wù)真好，跟別人服務(wù)就是不一樣”聽著阿姨的由衷夸贊，我打心眼里高興、自豪。臨走時，阿姨滿臉堆笑地對我說：“妮，就沖你今兒給我?guī)瓦@一毛錢的忙，以后，俺家就是缺個油鹽醬醋，我也來胖東來買?！?/p>

其實，‘一毛錢’對于我們來說太微不足道了，可是今天付出這小小的一毛錢，卻贏得了阿姨對我們胖東來的信任和夸獎，讓我們的親情服務(wù)也體現(xiàn)得如此美麗

細細斟酌，在我們的日常工作中，在為顧客做服務(wù)時，只要我們付出一份親情，加上我們十分的真誠，用良好的心態(tài)去對待他們，相信我們的服務(wù)會被每一位顧客所認可和贊賞，我們胖東來的“特色服務(wù)”會推動所有服務(wù)行業(yè)的提升，只要我們兄弟姐妹用心去做。

心得：

服務(wù)案例十二

親情互動

事情發(fā)生在我剛調(diào)到服務(wù)臺沒多久，距今已3年多了，但每當想起此事，仿佛發(fā)生在昨天，時刻激勵著我對工作的熱情，為顧客服務(wù)時發(fā)自內(nèi)心地真誠、親切。

當時我正值班，一位五六十歲的阿姨提著一箱伊利牛奶到服務(wù)臺投訴，經(jīng)詢問得知伊利牛奶累計購買送贈品活動，顧客買的牛奶已經(jīng)達到送床單的標準，而廠家的床單已全部送完（廣告上面印有“數(shù)量有限送完為止”）。送別的贈品都不滿意，阿姨強調(diào)購買伊利牛奶就是為了這床單。了解顧客的要求后，我立即與伊利經(jīng)銷商取得聯(lián)系，懇請廠家無論如何想辦法滿足顧客的要求。最后留下顧客的聯(lián)系方式和地址，幾天后準時把阿姨看中的床單送到了家里。

這本是工作中應(yīng)該做到的，沒有想到通過這件小事卻和顧客結(jié)下深厚的情誼。阿姨每天購物時都要到服務(wù)臺來看我，說上幾句暖心話，時常叮囑我要注意身體，還讓她的女兒專門從網(wǎng)上打印了一份如何預(yù)防整天做著工作對身體不利的健康資料，并親自送到服務(wù)臺。2006年傳說是無春年不吉利，流行母親為出嫁的女兒送裝滿雞蛋的紅臉盆圖吉利，阿姨得知我母親已下世時堅持要買個送我，并說我就是她的親閨女，當時我就哽咽的說不出話來。

這件事情使我更加理解企業(yè)理念中強調(diào)的只有真心付出，才有回報，也使我懂得在今后的工作中，只有做到為顧客服務(wù)時像對待自己的親人，想顧客所想，急顧客所急，我們才能更好的贏得顧客的心，為我們的品牌添彩增輝。

心得：

服務(wù)顧客案例十三

意外的結(jié)局

去年夏天的一個中午，天氣特別熱，我正在收銀臺消磁。一位老大娘氣喘吁吁地跑到收銀臺，說我上午收錢時多收了她十塊錢，因為她買的是二十塊的衣服，當時給了我三十塊錢，但我們中午的賬是剛好的。這時我們的經(jīng)理走過來，先讓大娘坐在空調(diào)旁休息一下，然后讓大娘的孫女和我一起到監(jiān)控室看一下監(jiān)控錄象，錄象顯示我沒有多收。這時經(jīng)理對我說：“去我辦公室拿十塊錢給大娘，想她道歉。”我當時感到很意外，沒想到結(jié)果是這樣的。經(jīng)理說：“就算是大娘記錯了，但主要原因還是我們唱收唱付工作沒有做好。再說天這么熱，就算是給大娘的車費吧！”

當我把錢遞給大娘，看著她滿意離去的時候，我真正體會到了經(jīng)理的良苦用心，也深深領(lǐng)會到了我們企業(yè)理念中“你心我心，將心比心”這句話的含義。

心得：

服務(wù)案例十四

誠信是棵樹

以前最怕上街買東西了，怕什么？怕小販缺斤短兩，怕漫天要價，怕討價還價時一個不小心就掉里了，更怕買的東西沒有用幾天就會讓我后悔的捶胸頓足，所以身為女孩子的我卻從不喜歡逛街。那一年的冬天是我第一次走進胖東來。當我和朋友逛到鞋區(qū)時，我一下字就相中了一雙棕色皮鞋，簡單大方，光用看就知道穿上很舒服。用手輕撫鞋面，那柔軟細膩的觸感讓我滿足得嘆了一口氣，而轉(zhuǎn)眼看到價格又讓我的手縮了回來——148元。這個價格在今天看并不算高，但對于五六年前剛出校門的我來說確是不小的數(shù)目。身邊的服務(wù)員是一位梳齊耳短發(fā)的大姐，她熱情的讓我試穿。禁不起那雙鞋的誘惑，我穿了穿那雙鞋，真的很舒服。猶豫了老半天，在同伴的鼓動下，我終于決定買下那雙鞋，而這時那位服務(wù)員大姐卻滿懷歉意地對我說：“真不好意思，你換其他款式的好不好，這雙有點毛病?！薄霸趺戳?？”我忙問?！邦伾悬c不一樣，有色差?！蔽医舆^那鞋仔細看了看，左腳那只顏色的確有點淺，不仔細看卻不容易發(fā)現(xiàn)，心中很遺憾。但當我抬眼看到那位服務(wù)大姐時，心里一熱脫口說：“看不出來，就它吧！”大姐去開票了。同伴說：“你傻了，那么貴，還有毛病，別要了吧！”我說：“他們這兒肯定不會亂要錢，你看服務(wù)員多實在?！苯Y(jié)果在請示領(lǐng)導(dǎo)后，那位大姐把那雙鞋以120元賣給了我。就這樣這件事我慢慢淡忘了，但每次來許昌，卻總是先來這里轉(zhuǎn)上一圈，買點東西。

后來，機緣巧合，我成了這個團隊的一員，從一無所知到今天，從那些前輩和其他姐妹身上學(xué)到了很多：熱情、熱心、周到、耐心，以及最重要的‘誠信’，心誠為本，信守承諾，保證讓每一位顧客滿意，一步一步我們就是這樣走過來的。

誠信是一棵樹，會結(jié)很多很多果實的樹，那樹上結(jié)有：朋友、成功、機會、財富等等

心得：

服務(wù)顧客案例十五

一串鑰匙

對于在超市部門的員工來說，送貨上門是很平常的事，在一次次的送貨服務(wù)中，我們贏得了良好的口碑，結(jié)識了許多新的客戶，得到了他們的信任。

記得有一次，有一位男士在我們店訂購了一袋50斤的大米，要求送貨，我按照顧客留下的地址送了過去。到了以后給顧客打電話，他把樓下的防盜門打開，我把大米扛到六樓，幫他放好后我就往下趕。當我走到三樓時，忽然發(fā)現(xiàn)一家防盜門上有一串鑰匙?！耙欢ㄊ沁@家人粗心，開門后忘了拔鑰匙，多不安全呀。”我心里想著，就按了這家的門鈴。許久，一位中年婦女開了門，看到我，很不耐煩地問：“你找誰？什么事？”當時的我就像當頭澆了一盆涼水，一下涼透了，低頭看看這身綠工裝后，對她說：“你好，我是胖東來的，給六樓送貨，看到你家門鑰匙沒拔，告訴你們一聲?！彼牶?，忙看門，趕快拔下鑰匙，隨后很不自然的說：“謝謝！”我說：“不用謝，這是應(yīng)該的，不論是誰看到都會這么做的，歡迎你去胖東來?！?/p>

就這樣，這家人成了我們店的‘鐵桿’，她還介紹許多親朋好友光顧我們店，回想起來當時我們并沒有做什么事，卻能讓顧客如此對我們，看來我們工作中的每一件小事，每一次能問別人著想，都會讓我們收獲很多。

心得：

服務(wù)顧客案例十六

雨夜奇遇

雖然已經(jīng)過去好幾個月，卻仍讓我非常感動

那是26日的晚上，盤點結(jié)束后已經(jīng)很晚了，走出賣場，外面不知何時已下起了大雨。由于沒有帶雨具，只好打的回家。當時下班的兄弟姐妹很多，大家都慌忙招手攔車，我只好在雨中往前面走著，好不容易攔了一輛車。這時坐在副駕駛座位上的一位大哥問我：“你去哪兒？”我以為是和司機一起跑車的同伴，隨口便說：“去東大街東段?！彼麊枺骸澳闶巧顝V場的吧（因為我穿著工裝）？這輛車是我把的，我去服飾大樓給你大姐送雨衣，正好順路?！币宦犑俏覀兣謻|來的家屬，我感到很親切，不一會兒就到大樓門口。誰知讓我感到意外的事情發(fā)生了，只見那位大哥給了司機十元錢說：“師傅不用找了，這位妹子去東大街，你把她送到就行了?！蔽壹泵φf：“那可不行，師傅快給大哥找錢。”“見外了，你們不是說胖東來是一家人嗎？”大哥說完便迅速下車消失在了大雨中，望著他雨中的身影，我的眼睛濕潤了

心得：

服務(wù)顧客案例十七

心靈感觸

她，是一個靠開摩的來維持生計的女人

那是我在游樂園工作時發(fā)生的故事，下午剛接班，只見一位穿著極其樸素的中年婦女懷里抱著一個五六歲的小男孩兒人，孩子穿的很是干凈，眼睛不時的朝游樂園張望，我主動說：“姐，寶寶是不是想來里面玩呀？您讓他進來吧?！薄安挥?，我們看看就行了？”我很疑惑，為什么呢？孩子依然用極其渴望的眼神朝里望著，我再次征求大姐的意見：“

姐，讓孩子進來吧，我看他挺喜歡這里的。”“你們這兒真的可以進嗎？我的孩子有點病，不方便，會給你們帶來麻煩的?！薄芭?，原來是這樣，我用真誠地微笑對她說：“姐，你放心，看好您的孩子是我們的職責(zé)，我們會用心照顧好你的寶寶，讓他在這里會玩兒的很快樂?！彼坪跤悬c不相信我所說的一切?！皠e的商場都不讓孩子進去玩兒，他也很自卑”沒等大姐說完，我便微笑著伸出雙手接國寶寶，“來，寶寶，阿姨抱抱，跟阿姨進去玩好嗎？”孩子原本膽怯的臉上露出天真無邪的笑容，大姐也笑了。這時我才發(fā)現(xiàn)，孩子患有小兒麻痹癥。我急忙叫來一個姐妹，并再三囑咐她：“好好照顧寶寶，他的行動不太方便?！贝蠼懵犃诉@些話，眼里充滿淚花，她激動地說：“這孩子平時都不讓陌生人碰他，而且在家特別自閉，今天能和你們在一起玩，我真的很高興，非常感謝你們?！薄安挥?，姐，這是我們應(yīng)該做的。”在和大姐的閑聊中，得知孩子學(xué)習(xí)一直很努力，考試總得第一名……從那以后，寶寶經(jīng)常來，而且每次都很有禮貌的問阿姨好！的確，他是一個很優(yōu)秀的孩子。

再次碰到大姐時，我總想問她孩子的病能治么？但是，話到嘴邊，卻欲言又止，我怕傷害了大姐的心。

一次回家的路上，不經(jīng)意間看到大姐了，她開者摩的，額頭上滿是汗，原來她是靠開摩的來維持生計的。

再后來，因工作需要，我調(diào)離了游樂場，雖然沒有再見過她們，但我相信，好人會有好報。最后，祝愿寶寶的病能夠早日康復(fù)，愿天下所有的父母親永遠健康快樂！

心得：

第四篇：胖東來讀后感

胖 東 來 讀 后 感

在大商工作一年了，很多時候都是想的多，做得少，即使做了，也做得不到位，而且在做事的時候缺乏規(guī)劃性，通過學(xué)習(xí)胖東來給了我很多啟示，找到了自身和胖東來員工的差距，也讓我認識到要努力提高自身素質(zhì)，做好自己分內(nèi)的事情，把自己的工作做到位，為企業(yè)發(fā)展做出自己的貢獻。

1、提高執(zhí)行力，胖東來的工作制度很嚴格，處罰很嚴厲，在這基礎(chǔ)上的就是超強的執(zhí)行力，超強的執(zhí)行力是建立在嚴格的制度和管理上的，制度只有量化，只有嚴格執(zhí)行才會有執(zhí)行力。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們的職責(zé)就是為顧客提供滿意的服務(wù)和良好的購物環(huán)境,我們所提供的服務(wù)能盡量的保證讓顧客滿意是我們的宗旨,也是工作的基礎(chǔ)，胖東來一直把顧客當成自己的朋友，真心實意的為顧客著想。

3、不斷學(xué)習(xí)管理方面的知識，由于沒接受過這方面的教育，會影響管理的效率，作為管理人員要不斷學(xué)習(xí)，不斷的完善自己，才能對企業(yè)的發(fā)展做出貢獻。

第五篇：胖東來案例分析

老板讓員工吃虧，員工就讓客戶吃虧，客戶就讓老板吃虧——

胖東來在河南許昌，為什么要講他呢？因為這個老板和我們一樣，起點差不多，一個農(nóng)村來的孩子，16歲走向社會，做民工，蓋房子，后來做小買賣，跟著他哥哥打工，然后，從93年開始，從別人手里接下一個40平米的煙酒店，到今天，年銷售額50億以上。

這個人就是于東來，他年齡跟我們也差不多，也沒有什么特殊資源、背景，就靠自己做出來的。他能做到50億，這是其次。關(guān)鍵是，2008年，中國零售業(yè)有一個數(shù)據(jù)顯示，他的企業(yè)人效、評效在中國民營商業(yè)企業(yè)排名第一名，也就是按人算的平均銷售額或利潤、按面積算的平均銷售額或利潤，在中國第一名，在中國所有商業(yè)企業(yè)也在前十名之列，包括我們所知的世界知名品牌，沃爾瑪，家樂福，易初蓮花。胖東來在中國知名度極高。

上海連鎖經(jīng)營研究所所長顧國建，中國連鎖協(xié)會會長郭戈平參觀完胖東來，說：“這絕對是中國最好的店。”這句話說在上海，再正常不過。關(guān)鍵許昌是個什么城市，在河南只能排到第5名，鄭州、洛陽、開封，前面還有個新鄉(xiāng)，還有南陽這樣的重鎮(zhèn)，以及信陽這樣的城市，在河南這樣一個不到100萬人口的小小的許昌，就有這樣一個企業(yè)，可見一斑。

而且，他在當?shù)刈錾庾龅绞裁闯潭?，他做哪一行，其他人就很艱難。他賣手機，其他賣手機的都沒法做；他賣珠寶，其他做珠寶的都在壓縮；賣家電，國美、蘇寧都做不下去。有人說，咋回事呢？是不是有高人，職業(yè)經(jīng)理人，空降兵呢？沒有，他不像其他企業(yè)，大量聘用國外空降兵。他的8個高管，幾乎都是他的下崗?fù)拢挥幸粋€人上過高中，其他全部是初中小學(xué)水平，于東來本人也是小學(xué)三年級文化水平。

有人說他是不是在當?shù)厥?，對，他在當?shù)厥斓绞裁闯潭?？他賣什么，老百姓就認什么。我這樣說，很多人不相信，從義烏、福建、廣西，幾十人去河南看，回來后跟我說，真棒，比你講的還棒。

后來，胖東來去新鄉(xiāng)發(fā)展。當時我想，他在許昌熟，到外地不一定行吧。新鄉(xiāng)也是一個不大的城市，當時已經(jīng)有一個臺灣企業(yè)叫丹尼斯，在河南商業(yè)第一名，銷售額在百億以上。還有一個世紀聯(lián)華，在中國商業(yè)企業(yè)也是龍頭老大，還有一個沃爾瑪在籌備。于東來看中的位置就夾在這三者中間，簡直就是十面埋伏。所有看過這個位置的人，都建議于東來槍斃，連停車位都沒有，是不是腦子里進水了。于東來力排眾議，開業(yè)了。

一年不到，市場發(fā)生巨變。河南第一品牌丹尼斯關(guān)門，搬到另一個位置，后來一個好朋友告訴我，過年前，進了丹尼斯，幾乎沒什么客人，客人跟營業(yè)員差不多，進了胖東來，門都進不去，好像胖東來東西不要錢一樣。當時我就想，誰要是在丹尼斯買東西誰腦子里進水了，誰要是在胖東來不買東西誰腦子里進水了。

后來，又有人告訴我，世紀聯(lián)華新鄉(xiāng)店直接關(guān)門，賣給胖東來，改名胖東來百貨。沃爾瑪籌備6年，到現(xiàn)在都沒開業(yè)。

一個小小的草根企業(yè)家，一個小小的河南民營企業(yè)家，這么牛，是不是吹的？

后來又有一個大企業(yè)——大連大商來了，接連開了兩家店，結(jié)果半死不活。

2008年中旬，大連大商總裁在鄭州改革開放30周年商業(yè)企業(yè)高峰論壇上說，今天我不想講大連大商，就想講講胖東來現(xiàn)象。這么多年來，我沒有見過像胖東來這么好的生意，你見過人排隊嗎？見過汽車排隊嗎？見過電動車排隊嗎？烈日炎炎下，婦女頂著太陽，打著遮陽傘，推著電動車排15分鐘，前面出去一輛，這邊才能進去一輛，方圓一公里之內(nèi)都沒有商店，人家就在這一棵樹上吊死。汽車也是這樣，一到周末整個街都封路，不管是許昌，還是新鄉(xiāng)。前幾年如此，現(xiàn)在還是如此，不服不行！

胖東來企業(yè)文化

進入胖東來，你看到的營業(yè)員在全國各地都很少見，全部喜笑顏開，發(fā)自內(nèi)心，跟你說話沒有不喊哥不喊姐的，你只要抱著孩子，提著東西，上下樓梯，馬上有人幫著你。在生鮮區(qū)賣水果很臟的地方，我看到兩個阿姨，一個跪在地板上拿著毛巾擦地，一個拿著扇子扇干，兩個人說說笑笑、高高興興。

我就問是老板要求你們跪在地板上擦地的嗎？他們回答說不是。那是為什么呢？他們說這樣擦得干凈。回答得太自然了。我在我們企業(yè)也要求員工這樣做，可我們的員工是咬著牙干的。請問什么人會跪在地板上擦地板？家里人，只有擦自己家地板才這樣啊。

我在全國做了一個實驗，問保安購物券在哪里買，好一點的告訴我在8樓，差一點的說問總臺，最差的說不知道。

看看胖東來的保安怎么說，胖東來保安說，哥你要買購物券嗎，說完拉著我就走，一直拉到

8樓總臺。說，姐，他要買購物券。我本來就是問一問，被人家的服務(wù)熱情所打動，實在是不好意思，最后買了500塊的購物券。

什么人會像胖東來保安一樣？自己家里人。

所以說，老板的第一要義就是復(fù)制出像自己一樣操心的人。人為什么會操心，因為這件事和他有關(guān)系。胖東來為什么這樣做呢？大連大商總裁也不理解。我就問大連大商總經(jīng)理年薪多少錢，他說28萬，一年最高收入不到50萬。我就說你猜胖東來店長年薪多少？100萬！再看看其他人，副總、總監(jiān)級別——50～80萬；處長，生鮮處、百貨處、采購處等——30～50萬；課長，管5～20個人——10～30萬，換一句話說，胖東來有幾十個拿著像大連大商總經(jīng)理工資一樣的人在操心。

你知道胖東來保安和打掃衛(wèi)生的女工一個月工資多少錢嗎？2200元，三險一金。這個工資在上海估計是毛毛雨，在河南可是不得了。河南打掃衛(wèi)生女工工資普遍在600～800元，最高檔小區(qū)保衛(wèi)月薪1100元，工作12小時。一個女工兩年前拿到2000塊錢，她心里會怎么想，她一定想，我要好好干，千萬別把工作丟了。員工什么時候不走？他在這里干的時候，多少人排著隊要進公司的時候。胖東來招50個女工，報名5000個，人家怎么就沒有用工荒。胖東來中高層干部會想什么，他們會跟其他人一樣也去創(chuàng)業(yè)嗎？一個高管十年就是一個千萬富翁。胖東來待遇是一人一輛車，一人一棟別墅。你說他還想什么，大樹底下好乘涼，跟著于東來走吧。底下處長、課長，兩年三年就是百萬富翁，處長助理以上全部配有汽車。你就知道，工資是怎么發(fā)的。

我總結(jié)了一個工資操作核心如下：

A、滿足基層員工的基本物質(zhì)需求，免去他們的后顧之憂，讓他們能夠體面生活，他們就不再把心思放在找工作上了，就會安心，這就是安心機制

B、讓一部分先富起來，把核心層變成小老板，其他人舍不得走，他們就不再把心思放在找工作上了，放在創(chuàng)業(yè)上了，就會安心，操心，這就是操心機制

胖東來規(guī)定所有中高層干部，每周只許工作40小時，相當于每天工作8小時，商業(yè)企業(yè)最忙是晚上和周末，還有節(jié)假日，他偏偏反其道而行之。他又規(guī)定，下班6點必須離開企業(yè)，誰要是出現(xiàn)，抓住一次罰款5000，在此期間必須關(guān)閉手機，接通一次，罰款200。而我們的企業(yè)規(guī)定只要手機24小時不開，無法接通，一次罰款50。他還規(guī)定，每周必須跟父母吃一次飯，每月必須帶著家人出去旅游一次，每年強制休假20天。老板能做到這樣嗎？簡直比老板還老板。

所以說，工資就是這樣發(fā)的。把員工變成小老板，這就是一個核心點。

工資最高的時候成本最低

有人說這個道理我也懂，重賞之下必有勇夫，可惜我開不起這個錢，我要像胖東來一樣有錢，早就開了，可我一開就賠。

我以前也這么認為，胖東來高工資高成本風(fēng)險太大，適合他，不適合別人。胖東來新鄉(xiāng)店開業(yè)，我就說，這下東來一定死得很難看，結(jié)果開業(yè)第一年4個億，到7個億、12個億、17個億，生意越來越好，把我的臉都打腫了，我真是百思不得其解。

河南洛陽、南陽、信陽有三家企業(yè)，和胖東來形成中國零售業(yè)四業(yè)連鎖組織，這三家企業(yè)老板也想跟于東來學(xué)習(xí)，就是不敢跟他的工資制度接軌，都害怕賠錢。結(jié)果后來差距越來越大，這幾個老板沉不住氣，就跟于東來商量說，你得幫幫我。

東來說，幫忙可以，必須答應(yīng)我兩個條件：

1、我給你們每一個企業(yè)代管一年，我要當董事長兼總經(jīng)理，你們?nèi)纪宋?，我制定的任何管理?guī)章制度都不許改

2、如果這一年出現(xiàn)虧損，虧多少錢，我賠多少錢

大家一聽，堅決同意。于東來就上任了，第一站，到了河南南陽王獻忠的萬德隆。王獻忠有20家店，銷售額1.5-2億，利潤800萬。很多老板處在這個瓶頸上，不發(fā)展等死，往上走找死。

于東來來了，先是轟走王獻忠，然后召開中高層會議，大家充滿期盼，不想于東來穿著大褲衩、大汗衫來了，第一句話就是，你們老王讓我給大家漲工資來了。大家看看怎么漲的： 理貨員：700-1200，漲幅70%

中層干部：2000-5000，漲幅150%

20個店長：5000-年薪20萬，漲幅200%

另外，于東來自己帶著一張200萬支票，給20個店長一人買了一輛車，規(guī)定，第一，只要干過6年，6年以后走人可以把車帶走，6年以內(nèi)走人，車留下。第二，取消萬德隆所有罰款制度。最后宣布散會。

員工聽了這個結(jié)果什么感覺，那是相當興奮，員工都瘋了，結(jié)果有兩個人真瘋了，王獻忠的妹妹財務(wù)總監(jiān)，她當時就懵了，說真埋怨東來，你們這樣做顯得很有愛心，也得先跟我們經(jīng)營班子商量商量，我大概算了算，今年得虧1000萬。王獻忠聽說也瘋了，幾分鐘說不出話來，突然想起于東來說的，虧多少，賠多少，反正他有錢，讓他去折騰吧。結(jié)果是，企業(yè)當月銷售提升40%，你能想象員工中蘊藏多大力量，那一年下來，不僅沒有虧一千萬，反而掙了1000萬，這個1000萬比去年800萬，不止增加200萬，一正一負將近2000萬，誰也沒有想到這個結(jié)果。

去年8月，中國零售業(yè)民營企業(yè)總裁研討會在廣西召開，王獻忠在會上發(fā)言，我現(xiàn)在有23個店，銷售額8個億，他說我以前對漲工資也信，但是半信半疑，我也想漲但就怕賠，我想慢慢來，如果一步接上于東來，說不定瞬間賠錢，這一次完全時被漲工資，于東來一來，沒打招呼，突然把工資漲上去了，沒想到，就這么好效果?，F(xiàn)在回頭看怎么漲怎么賠，向前看就不會賠。

杰克·韋爾奇說，工資最高的時候成本最低。為什么這么說呢？因為我們只考慮到會計成本，沒有考慮到機會成本，沒有考慮到人的成本。

比如說，胖東來一個店1000平方米，100員工，商品品種10000種，銷售額2000萬，如果店長年薪6萬，在河南南陽算高工資，他一定會認認真真履行職責(zé)，踏實工作，按時按量，讓老板找不到毛病，團隊帶得好，產(chǎn)品經(jīng)營得好，但是，他心里會不會很甘心，會不會有自己創(chuàng)業(yè)的打算。

如果這個時候，有人跟他談判，給他8萬，他動不動心，他不一定馬上走，因為老板培養(yǎng)他，有恩于他，但他心里會想著這件事，總會找到一個機會，突然對老板說，別看我水平不怎么樣，有人拿8萬來挖我哩。老板說，不可能，胡扯。他心里心里咯噔一下，其實你不懂我啊。時間長，他也會泄氣：老板怎么一點表示也沒有啊。

如果那個人開10萬，他心里一定是一陣狂跳，他就跟老板說這陣子太辛苦了，身體不好，孩子學(xué)習(xí)有問題，想休息一段。老板沒有聽出核心，說休息吧。結(jié)果他前門出去，后門就去試用了。經(jīng)過半個月試用，他可能發(fā)現(xiàn)這個企業(yè)不行，去了也沒用，半個月后又回來了。也有可能覺得不錯，半個月后辭職了。員工就是這么走的。如果開到12萬，估計當場就跟老板說拜拜，直接走人。

現(xiàn)在，于東來給他開20萬，他心里就想，老板這樣待我，我還想什么，就當自己店去經(jīng)營了。一個全力以赴的人跟一個認真工作的人能比嗎。他就會潛心研究這100人的需求，怎么調(diào)動他們的積極性，就會研究10000個產(chǎn)品所有的銷售，就會研究A類產(chǎn)品的缺貨、補貨，促銷等，他的狀態(tài)就不一樣了。狀態(tài)決定結(jié)果。他的銷售額會不會變成3000萬，這不都是企業(yè)的利潤嘛？他會不會操心降低企業(yè)的報損率？如果報損率降到2%，降下來的不都是利潤嘛，羊毛出在羊身上。所以說工資最高的時候成本最低。

中國企業(yè)的老板就是永遠不懂這個道理，永遠只在乎客戶價值而不在乎員工價值，殊不知，員工價值都沒有了，誰去幫你在乎客戶價值？

文筠評曰：待遇留人，事業(yè)留人。財散人聚，財聚人散！相形之下，當前中國的一些老板更愿意喊口號，急于提升員工的職業(yè)素養(yǎng)，卻把真金白銀揣在自己腰包里去玩黃賭毒，而不是與他的員工分享財富。胖東來是個“土包子“，卻堪比頂級人力資源專家！他沒有按大多中國暴發(fā)大叔路子走，值得深思。