第一篇：調(diào)研內(nèi)容和地點--陳東來（定稿）

調(diào)研內(nèi)容

一、動物防疫條件合格證審核管理辦法

1、距離規(guī)定多少米更好？

2、動物飼養(yǎng)場和養(yǎng)殖小區(qū)的標準如何規(guī)定更好？

3、野生動物園和動物觀賞場所是否需要取得動物防疫條件合格證？

4、牧區(qū)散養(yǎng)動物是否需要取得動物防疫條件合格證？

5、隔離場的動物防疫條件如何規(guī)定更好？

二、動物衛(wèi)生監(jiān)督實施辦法

1、動物衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)職責(zé)如何規(guī)定更好？

2、采樣、抽檢、留驗如何規(guī)定更好？

3、適用聽證程序的罰款數(shù)額規(guī)定多少更好？

調(diào)研地點

1、黑龍江省

2、吉林省

第二篇：全國代表大會時間地點及內(nèi)容

黨的第一次全國代表大會

1921年7月23日至8月初，中國共產(chǎn)黨第一次全國代表大會在上海召開（最后一天的會議轉(zhuǎn)移到浙江嘉興南湖舉行）。大會起草和通過了《中國共產(chǎn)黨第一個綱領(lǐng)》和《中國共產(chǎn)黨第一個決議》，確定黨的名稱為“中國共產(chǎn)黨”，提出要把工人、農(nóng)民和士兵組織起來，明確黨的根本政治目的是實行社會革命。大會初步規(guī)定了黨的組織原則和紀律，要求黨集中力量領(lǐng)導(dǎo)工人運動。

黨的一大宣告中國共產(chǎn)黨正式成立。從此，在中國出現(xiàn)了一個完全嶄新的，以馬克思列寧主義為行動指南的、統(tǒng)一的無產(chǎn)階級政黨，中國革命的面目煥然一新。

黨的第二次全國代表大會

1922年7月16日至23日，中國共產(chǎn)黨第二次全國代表大會在上海舉行。大會發(fā)表了宣言，討論通過了一系列決議案；在分析國際國內(nèi)形勢和中國社會性質(zhì)的基礎(chǔ)上，制定了黨在現(xiàn)階段反帝反封建的民主革命綱領(lǐng)，即黨的最低綱領(lǐng)；同時堅持要通過民主革命進一步創(chuàng)造條件，實現(xiàn)社會主義和共產(chǎn)主義的最高綱領(lǐng)；提出建立聯(lián)合戰(zhàn)線的主張，決定加入共產(chǎn)國際；制定通過了第一部黨章。

黨的二大，正確分析了中國革命的性質(zhì)、對象、動力和前途，在中國歷史上第一次明確提出反帝反封建的民主革命綱領(lǐng)，為中國的革命斗爭指明了方向。

黨的第三次全國代表大會

1923年6月12日至20日，中國共產(chǎn)黨第三次全國代表大會在廣州舉行。大會通過了《關(guān)于國民運動及國民黨問題的議決案》等文件；確定國共合作，決定共產(chǎn)黨員以個人身份加入國民黨，同時保持共產(chǎn)黨在思想上、政治上和組織上的獨立性；修訂了黨章，進一步完善了黨的各項組織制度；制定了中央委員會組織法，規(guī)定了黨中央組織結(jié)構(gòu)和工作制度。

黨的三大是黨的歷史上第一次專門研究統(tǒng)一戰(zhàn)線問題的全國代表大會。這次代表大會的召開，促進了國民黨的改組和第一次國共合作的建立，開創(chuàng)了革命發(fā)展的新局面，加快了中國革命的步伐。

黨的第四次全國代表大會

1925年1月11日至22日，中國共產(chǎn)黨第四次全國代表大會在上海舉行。大會圍繞“如何加強對日益高漲的革命運動的領(lǐng)導(dǎo)，以及在宣傳工作、組織工作和群眾工作方面如何準備迎接革命高潮”的議題，通過了一系列議決案，對中國革命的對象作了更加明確、全面的規(guī)定，提出無產(chǎn)階級在民主革命中的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)問題，強調(diào)了工農(nóng)聯(lián)盟問題的重要性。

黨的四大全面總結(jié)了國共合作一年來的經(jīng)驗教訓(xùn)，第一次明確提出無產(chǎn)階級在民主革命中的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)問題和工農(nóng)聯(lián)盟問題，闡明了新民主主義革命的基本思想，為迎接大革命高潮的到來，做了政治、思想和組織上的準備。

黨的第五次全國代表大會

1927年4月27日至5月9日，中國共產(chǎn)黨第五次全國代表大會在武漢舉行。大會產(chǎn)生了黨的歷史上第一個《土地問題決議案》；批判了以陳獨秀為首的黨內(nèi)右傾錯誤，提出要爭取無產(chǎn)階級在民主革命中的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)；大會首次明確提出“集體領(lǐng)導(dǎo)”和“民主集中制”原則，首次選舉產(chǎn)生中央監(jiān)察委員會。黨的五大是在大革命面臨嚴重危機的關(guān)頭召開的一次重要會議。會議對黨的理論和組織建設(shè)有一定貢獻，但沒能切實回答無產(chǎn)階級如何爭取領(lǐng)導(dǎo)權(quán)、建立黨的革命武裝等迫在眉睫的重大問題。因此，大會未能在危急時刻為全黨指明出路，提供堅強有力的領(lǐng)導(dǎo)。

黨的第六次全國代表大會

1928年6月18日至7月11日，中國共產(chǎn)黨第六次全國代表大會在莫斯科召開。大會總結(jié)了大革命前后的經(jīng)驗教訓(xùn)，提出反對“左”、右傾兩種錯誤傾向；正確分析革命形勢，確定了黨在新形勢下的方針和任務(wù)；通過了《政治議決案》等16個文件和經(jīng)過修改的黨章，成為民主革命時期歷次代表大會中形成文件最多的一次代表大會。

黨的六大是黨在大革命失敗到土地革命戰(zhàn)爭興起的歷史轉(zhuǎn)折關(guān)頭舉行的一次重要會議，也是唯一一次在國外召開的黨的全國代表大會。大會對有關(guān)中國革命的一系列存在嚴重爭議的根本問題作出了基本正確的回答，在黨的歷史上占有重要的地位。

黨的第七次全國代表大會

1945年4月23日至6月11日，黨的第七次全國代表大會在延安舉行。大會討論通過了《論聯(lián)合政府》的政治報告、修改了黨章，確立毛澤東思想為黨的指導(dǎo)思想并寫入黨章。會議歷時50天，制定了黨打敗侵略者、建設(shè)新中國的政治路線，選舉產(chǎn)生了以毛澤東為核心的新的中央領(lǐng)導(dǎo)集體，使全黨在組織上達到空前的團結(jié)和統(tǒng)一。

黨的七大是黨在新民主主義革命時期召開的極其重要的一次、也是最后一次代表大會。它總結(jié)了中國新民主主義革命 20 多年的歷史經(jīng)驗，提出建立新中國的宏偉目標，為黨領(lǐng)導(dǎo)人民爭取抗日戰(zhàn)爭和新民主主義革命在全國的勝利，奠定了政治上、思想上和組織上的基礎(chǔ)。

黨的第八次全國代表大會

1956年9月15日至27日，中國共產(chǎn)黨第八次全國代表大會在北京舉行。大會通過了政治報告的決議和發(fā)展國民經(jīng)濟第二個五年計劃的建議，總結(jié)七大以來的經(jīng)驗教訓(xùn)，宣告社會主義革命基本完成和社會主義制度基本確立，明確黨在今后的根本任務(wù)是把全黨的工作重心適時轉(zhuǎn)移到集中力量發(fā)展生產(chǎn)力上來。通過了新黨章，決定實行黨的全國代表大會代表常任制。

黨的八大是黨在全國執(zhí)政后召開的第一次全國代表大會。會議正確分析了國內(nèi)形勢和國內(nèi)主要矛盾的變化，提出了全面開展社會主義建設(shè)的任務(wù)，為中國社會主義事業(yè)的發(fā)展和黨的建設(shè)指明了方向。

黨的第九次全國代表大會

1969年4月1日至24日，中國共產(chǎn)黨第九次全國代表大會在北京舉行。大會肯定了“文化大革命”的綱領(lǐng)、方針和政策，把“無產(chǎn)階級專政下繼續(xù)革命的理論”寫進總綱。黨的九大在思想上、政治上、組織上的指導(dǎo)方針都是錯誤的，在黨的歷史上沒有任何積極作用。

黨的第十次全國代表大會 1973年8月24日至28日，中國共產(chǎn)黨第十次全國代表大會在北京召開。大會繼續(xù)肯定九大路線，肯定“文化大革命”和“無產(chǎn)階級專政下繼續(xù)革命”的理論。盡管大會在批判極左思潮上有一些積極成果，但大會總的指導(dǎo)方針是錯誤的，并沒有完成它所擔(dān)負的歷史使命。

黨的第十一次全國代表大會

1977年8月12日至18日，中國共產(chǎn)黨第十一次全國代表大會在北京舉行。大會政治報告宣布，以粉碎“四人幫”為標志，“文化大革命”宣告結(jié)束；但仍對“無產(chǎn)階級專政下繼續(xù)革命的理論”給予了高度評價。黨的十一大通過新黨章，重申了在20世紀把我國建設(shè)成為社會主義的現(xiàn)代化強國的根本任務(wù)，但沒能承擔(dān)起糾正“文化大革命”錯誤以及為實現(xiàn)歷史轉(zhuǎn)折制定正確路線方針的任務(wù)。

黨的第十二次全國代表大會

1982年9月1日至11日，中國共產(chǎn)黨第十二次全國代表大會在北京舉行。鄧小平在大會開幕詞中明確提出“建設(shè)有中國特色社會主義”的重大命題。大會提出黨在新時期的總?cè)蝿?wù)，提出了經(jīng)濟建設(shè)的目標，同時也強調(diào)建設(shè)高度的社會主義精神文明和高度的社會主義民主的戰(zhàn)略方針。

黨的十二大制定了全面開創(chuàng)社會主義現(xiàn)代化建設(shè)新局面的正確綱領(lǐng)，確定了黨在新的歷史時期的總?cè)蝿?wù)，制定了新的完善的黨章，是黨的歷史上一次重要的代表大會，揭開了我國社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的歷史新篇章。

黨的第十三次全國代表大會

1987年10月25日至11月1日，中國共產(chǎn)黨第十三次全國代表大會在北京舉行。大會系統(tǒng)闡述了社會主義初級階段理論，明確概括了黨在社會主義初級階段“一個中心、兩個基本點”的基本路線；制定了到21世紀中葉分“三步走”、實現(xiàn)社會主義現(xiàn)代化的發(fā)展戰(zhàn)略，作出了一系列進一步加快和深化改革的重大戰(zhàn)略部署。

黨的十三大總結(jié)歷史經(jīng)驗和改革開放新鮮經(jīng)驗，從我國社會主義建設(shè)的階段、任務(wù)、動力、條件、布局和國際環(huán)境等方面，勾畫了建設(shè)有中國特色社會主義理論的輪廓，為我國現(xiàn)代化建設(shè)和改革開放的進一步發(fā)展奠定了理論基礎(chǔ)。

黨的第十四次全國代表大會

1992年10月12日至18日，中國共產(chǎn)黨第十四次全國代表大會在北京召開。大會總結(jié)了十一屆三中全會以來14年的實踐經(jīng)驗，決定抓住機遇，加快發(fā)展，集中精力把經(jīng)濟建設(shè)搞上去；明確中國經(jīng)濟體制改革的目標是建立社會主義市場經(jīng)濟體制；科學(xué)概括和評價了鄧小平建設(shè)有中國特色社會主義理論，并確立了它在全黨的指導(dǎo)地位。

黨的十四大是在我國加快改革開放和社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的新形勢下召開的一次十分重要的大會。它對我國20世紀90年代的改革開放和社會主義現(xiàn)代化建設(shè)作了戰(zhàn)略部署，標志著我國建設(shè)有中國特色社會主義的偉大事業(yè)進入新的發(fā)展階段。

黨的第十五次全國代表大會

1997年9月12日至18日，中國共產(chǎn)黨第十五次全國代表大會在北京召開。大會提出21世紀前50年“三步走”的發(fā)展戰(zhàn)略；把鄧小平理論確立為黨的指導(dǎo)思想寫進黨章；提出黨在社會主義初級階段的基本綱領(lǐng)；明確公有制為主體、多種所有制經(jīng)濟共同發(fā)展是我國社會主義初級階段的基本經(jīng)濟制度；強調(diào)依法治國，建設(shè)社會主義法治國家。

黨的十五大第一次科學(xué)概括了建設(shè)有中國特色社會主義經(jīng)濟、政治、文化的基本目標和基本政策。大會高舉鄧小平理論偉大旗幟，為我國改革開放和現(xiàn)代化建設(shè)的跨世紀發(fā)展作出了全面部署，把中國特色社會主義事業(yè)全面推向新的世紀。

黨的第十六次全國代表大會

2002年11月8日至14日，中國共產(chǎn)黨第十六次全國代表大會在北京舉行。大會總結(jié)過去5年的工作和13年的基本經(jīng)驗，闡述全面貫徹“三個代表”重要思想的根本要求，提出全面建設(shè)小康社會的奮斗目標；把“三個代表”重要思想作為黨的指導(dǎo)思想并寫入黨章。

黨的十六大是黨在新世紀召開的第一次全國代表大會，在黨和國家的發(fā)展進程上具有重大而深遠的歷史意義。大會科學(xué)地總結(jié)過去，規(guī)劃未來，以其成功而鮮明的理論創(chuàng)新和實踐創(chuàng)新載入中國共產(chǎn)黨和中國特色社會主義發(fā)展的史冊。

黨的第十七次全國代表大會

2007年10月15日至21日，中國共產(chǎn)黨第十七次全國代表大會在北京舉行。大會總結(jié)了過去5年的工作和改革開放以來的寶貴經(jīng)驗；強調(diào)要堅定不移地高舉中國特色社會主義偉大旗幟，堅持中國特色社會主義道路和中國特色社會主義理論體系；全面闡述科學(xué)發(fā)展觀的科學(xué)內(nèi)涵、精神實質(zhì)和根本要求；將科學(xué)發(fā)展觀寫入黨章；提出實現(xiàn)全面建設(shè)小康社會奮斗目標的新要求。

黨的十七大是我國改革發(fā)展關(guān)鍵階段召開的一次重要的大會。大會從思想上、政治上、組織上為奪取全面建設(shè)小康社會新勝利、開創(chuàng)中國特色社會主義事業(yè)新局面提供了堅強保證，作出了全面部署。

黨的第十八次全國代表大會

2012年11月8日至14日，中國共產(chǎn)黨第十八次全國代表大會在北京召開。大會分析了國內(nèi)外形勢，科學(xué)總結(jié)了過去5年工作和10年歷程；將科學(xué)發(fā)展觀確立為黨的指導(dǎo)思想；系統(tǒng)闡述了堅持和發(fā)展中國特色社會主義的一系列重大理論和實踐問題；提出全面建成小康社會和全面深化改革開放的目標；明確了在新的歷史條件下奪取中國特色社會主義新勝利必須牢牢把握的基本要求。

黨的十八大是在我國進入全面建成小康社會決定性階段召開的一次十分重要的大會。大會的召開，對統(tǒng)一全黨思想、凝聚各方力量，團結(jié)帶領(lǐng)全國各族人民實現(xiàn)全面建成小康社會目標、奪取中國特色社會主義新勝利具有重大而深遠的影響。

第三篇：具體落實考察地點和內(nèi)容

具體落實考察地點和內(nèi)容：

例如：在悉尼學(xué)習(xí)考察。聽取了悉尼大學(xué)皮特教授關(guān)于澳大利亞三級政府的介紹、老年人福利體系的介紹，以及澳洲政府針對老年人提供的優(yōu)惠政策和規(guī)定的介紹；考察了詹姆士?威爾森養(yǎng)老院，華裔相濟會頤養(yǎng)院，新南威爾士洲和澳洲首都領(lǐng)地老人和社區(qū)服務(wù)行業(yè)協(xié)會，班克斯鎮(zhèn)養(yǎng)老院。

例如：在布里斯班學(xué)習(xí)考察。聽取了昆士蘭大學(xué)克姆?麥爾斯教授關(guān)于澳大利亞養(yǎng)老政策的變遷，以及幾大政黨對于為老服務(wù)政策的不同態(tài)度和澳洲的養(yǎng)老服務(wù)種類，老年人繼續(xù)教育等問題的介紹。

例如：在墨爾本學(xué)習(xí)考察。聽取了國際老齡聯(lián)合會凱?弗利克女士關(guān)于科學(xué)技術(shù)在為老服務(wù)中的作用的介紹；聽取了維多利亞州衛(wèi)生部關(guān)于老齡護理系統(tǒng)、社區(qū)為老服務(wù)存在的問題，以及未來面臨的挑戰(zhàn)和改革思路等方面的介紹；聽取了澳大利亞年長者協(xié)會執(zhí)行官和律師關(guān)于年長者協(xié)會在為老服務(wù)體系中的地位和作用，以及老年人權(quán)益保障和如何預(yù)防虐待老人等問題的介紹。考察了社區(qū)老年送餐服務(wù)和老年活動中心，考察了買斯敦地區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)為老服務(wù)工作和亞拉市社區(qū)老年健身中心。

例如：走訪了澳大利亞聯(lián)邦政府的保健與老人部，與社區(qū)項目老年照料司Tracy Mackey司長，家居項目管理司Samantha Robertson司長，護理人員管理司Poly.Swift司長和社區(qū)服務(wù)司伊麗莎白佩?利司長進行了座談。四位司長詳盡的介紹了澳大利亞政府對老年福利機構(gòu)管理、監(jiān)督、人員培訓(xùn)和考核等方面的成功經(jīng)驗，并就考察團提出的相關(guān)問題進行了耐心的解答

例如：參觀考察不同類型的老年福利服務(wù)機構(gòu)，有70年歷史的教會主辦養(yǎng)老院，屬于非贏利機構(gòu)的John Paul Retirement Village Heathcote養(yǎng)老院和公司企業(yè)投資興辦的Thomas Holt Memorial Village Kirrawee養(yǎng)老院。

第四篇：參考調(diào)研內(nèi)容

參考調(diào)研內(nèi)容

一、如何更好地深入貫徹落實第三次全國經(jīng)濟犯罪偵查工作會議精神，堅持健全機制、創(chuàng)新發(fā)展，不斷完善領(lǐng)導(dǎo)有力、指揮靈敏、協(xié)作順暢、監(jiān)督到位的經(jīng)偵工作格局？

二、當(dāng)前，在全球化、信息化、市場化明顯增強的條件下，經(jīng)濟犯罪逐步成為主流犯罪，隨著經(jīng)濟政策調(diào)整和社會環(huán)境變化，經(jīng)濟犯罪形勢出現(xiàn)了哪些新動向、新特點？給經(jīng)偵工作帶來哪些新要求、新挑戰(zhàn)？

三、當(dāng)前經(jīng)偵執(zhí)法規(guī)范化建設(shè)存在哪些突出問題、困難？如何貫徹落實全國公安機關(guān)執(zhí)法規(guī)范化建設(shè)座談會精神，準確把握維護社會秩序與充分激發(fā)社會創(chuàng)造活力的平衡點，進一步推進經(jīng)偵執(zhí)法規(guī)范化建設(shè)？

四、在推進“合成、靠前、準確、深度、延伸”打擊中積累了哪些經(jīng)驗，有哪些成功做法？如何結(jié)合本地實際，進一步優(yōu)化打擊方式，不斷提升經(jīng)偵部門偵查破案水平和打擊質(zhì)量？

五、如何健全完善經(jīng)偵專門手段，進一步做好可疑交易線索核查工作，建立健全資金查控工作機制？如何進一步加強和改進經(jīng)偵情報和信息化工作？經(jīng)偵情報技術(shù)中心應(yīng)如何建設(shè)并服務(wù)實戰(zhàn)？

六、經(jīng)偵部門在社會管理創(chuàng)新方面取得了哪些成效，存在哪些突出問題？如何發(fā)揮經(jīng)偵部門職能優(yōu)勢，創(chuàng)新社會管理理念、機制和手段，進一步提高服務(wù)現(xiàn)實斗爭和經(jīng)濟發(fā)展的水平？

七、如何把以人為本、執(zhí)法為民貫徹到經(jīng)偵工作中，切實解決立案難、積案多等問題，切實從源頭上做好社會矛盾化解工作？在涉眾型經(jīng)濟犯罪偵辦過程中，如何在黨委、政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，積極協(xié)助有關(guān)部門做好涉案維穩(wěn)工作，有效化解社會矛盾？

八、本地區(qū)派出所參與經(jīng)偵工作采取了何種途徑，取得了哪些成效，積累了哪些經(jīng)驗？如何進一步調(diào)動派出所參與經(jīng)偵工作的積極性？如何更加全面、科學(xué)地評估派出所參與經(jīng)偵工作的成效？

九、區(qū)域警務(wù)合作機制建立以來，經(jīng)偵區(qū)域警務(wù)合作取得了哪些成效？如何創(chuàng)新合作模式，拓展合作領(lǐng)域，細化工作機制，提升實戰(zhàn)能力，建成以警務(wù)合作區(qū)為基礎(chǔ)框架、全程打擊犯罪鏈為主要目標的經(jīng)偵合作機制？在“亮劍”、“天網(wǎng)2011”等專項行動中，如何充分發(fā)揮經(jīng)偵區(qū)域警務(wù)合作機制的作用？

十、打擊經(jīng)濟犯罪協(xié)調(diào)會商機制建設(shè)以來取得了哪些成效，存在哪些問題？如何進一步加強與相關(guān)行政執(zhí)法部門的協(xié)作，探索建立“信息共享、適時介入、聯(lián)合行動、優(yōu)勢互補”的刑事執(zhí)法與行政執(zhí)法銜接協(xié)作機制？

十一、當(dāng)前假幣、銀行卡、洗錢、涉稅、證券期貨、商貿(mào)、侵犯知識產(chǎn)權(quán)犯罪、涉眾型經(jīng)濟犯罪活動出現(xiàn)了哪些新動向、新特點？如何有針對性地加強和改進專項打擊和集中整治工作，進一步增強打擊整治實效？如何建立健全打擊和防范假發(fā)票、侵犯知識產(chǎn)權(quán)犯罪、涉眾型經(jīng)濟犯罪的長效機制？工作中，探索和積累了哪些行之有效的技戰(zhàn)法？

十二、如何有效獲取商業(yè)賄賂犯罪線索？如何進一步提高商業(yè)賄賂犯罪線索使用效率？

十三、近年來，經(jīng)偵追逃工作有哪些好做法，積累了哪些成功經(jīng)驗？如何統(tǒng)籌境內(nèi)、境外兩個追逃戰(zhàn)場，進一步做好經(jīng)偵追逃工作？如何建立健全邊境地區(qū)境外追逃協(xié)作機制？

十四、在深入開展“大走訪”開門評警活動中，如何結(jié)合經(jīng)偵工作實際，把這項活動打造成經(jīng)偵部門的“群眾滿意工程”？如何進一步加強經(jīng)濟犯罪的防范宣傳工作，推進經(jīng)偵宣傳工作的長效機制建設(shè)，實現(xiàn)經(jīng)偵宣傳工作常態(tài)化？

十五、如何按照“三懂兩會”要求，加快經(jīng)偵專業(yè)人才培養(yǎng)，推進經(jīng)偵專業(yè)化隊伍建設(shè)？如何緊密結(jié)合慶祝中國共產(chǎn)黨建黨90周年，深入開展“發(fā)揚傳統(tǒng)、堅定信念、執(zhí)法為民”主題教育實踐活動和以“堅持執(zhí)法為民、樹立良好警風(fēng)”為主題的紀律作風(fēng)教育活動，切實加強經(jīng)偵隊伍思想政治建設(shè)和紀律作風(fēng)建設(shè)？

第五篇：陳調(diào)研報告

售后服務(wù)的重要性

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近年來，隨著審計事業(yè)的不斷發(fā)展，民間審計服務(wù)中介不斷的興起，事務(wù)所的市場占有量越來越大，審計環(huán)境變得越來越復(fù)雜，使得審計風(fēng)險日趨增大1．序言

21世紀是新經(jīng)濟的時代，新經(jīng)濟的本質(zhì)上屬于服務(wù)經(jīng)濟。有形產(chǎn)品在滿足消費者需求中的比重正在逐步下降，而服務(wù)的價值正變得越來越重要，進入了服務(wù)制勝的時代，以服務(wù)為導(dǎo)向的經(jīng)營和創(chuàng)新戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)的基本戰(zhàn)略選擇，越來越多的企業(yè)都將競爭核心向服務(wù)為中心靠籠，而在整個服務(wù)中售后服務(wù)占了尤為重要的地位，因此，企業(yè)必須樹立以客戶為中心的核心價值觀念，塑造和培育以客戶為中心的企業(yè)文化，需要有關(guān)于客戶服務(wù)的理念、方法、行為規(guī)范來指導(dǎo)企業(yè)的客戶服務(wù)實踐，從而實現(xiàn)企業(yè)在競爭中站穩(wěn)腳根、實現(xiàn)企業(yè)的營銷目標。

2．售后服務(wù)的概念

就企業(yè)在銷售活動過程中的服務(wù)來說，一般存在售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三種形式。企業(yè)營銷的售前服務(wù)是通過營銷人員把企業(yè)產(chǎn)品的相關(guān)信息發(fā)送給目標顧客，包括產(chǎn)品的技術(shù)指標、主要性能、配置和價位等信息；售中服務(wù)則是為顧客提供咨詢、購物參謀、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品示范、訂購、結(jié)算等現(xiàn)場服務(wù)；售后服務(wù)則包括與產(chǎn)品銷售配套的包裝服務(wù)、送貨服務(wù)、安裝服務(wù)、三包服務(wù)（包修、包換、包退）、排除技術(shù)故障、提供技術(shù)支持、寄發(fā)產(chǎn)品改進或升級信息、與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系、產(chǎn)品使用聯(lián)系及建立客戶檔案、收集整理客戶信息資料等服務(wù)。

企業(yè)營銷中“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場競爭所致的必然結(jié)果，當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展到一定程度時，制造技術(shù)已相差無幾，也是市場營銷戰(zhàn)略從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因。售后服務(wù)是企業(yè)營銷中的一部分，沒有售后服務(wù)的企業(yè)營銷，在顧客的眼里是沒有信用的銷售；沒有售后服務(wù)的商品，是一種最沒有保障的商品；而不能提供售后服務(wù)的營銷人員，是不可交的朋友。所以，做好、做細產(chǎn)品售后服務(wù)的企業(yè)感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，售后服務(wù)在企業(yè)營銷中的重要性，產(chǎn)品的售后服務(wù)在整個企業(yè)營銷過程中有著特殊的“使命”，對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)走入市場化起著積極的過渡與推動作用，更是企業(yè)在營銷過程中體現(xiàn)差異化服務(wù)、提升市場占有率的又一法寶。

3．售后服務(wù)在企業(yè)營銷中的作用

3．1客戶滿意度、售后服務(wù)的釋詮

“客戶滿意度”是檢驗企業(yè)售后服務(wù)的最終結(jié)果,而完善、系統(tǒng)的售后服務(wù)是為了實現(xiàn)企業(yè)的“客戶滿意度”，從而實現(xiàn)企業(yè)的營銷目的。二者在企業(yè)營銷中起著不可分割的重要作用。

3．1．1顧客滿意度的含義

不同的學(xué)者對于客戶滿意度的概念的界定基本是一致的，菲利普·科特勒認為：“客戶滿意度是指一個人通過一個產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。”

理查德·L·奧利弗認為“滿意是消費者的實踐反映，它是判斷一件產(chǎn)品或服務(wù)的特性或其本身的尺度，或者說，它提供了一個消費相關(guān)的實踐的愉快水平?！?/p>

也有學(xué)者認為：客戶滿意度就是客戶通過對某種產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。如果可感知效果與期望相匹配，顧客就會感到愉悅，即滿意；如果超過欺望，顧客就會非常滿意；如果低于期望，顧客就會感到失望即不滿意。對客戶滿意度做嚴格量化表示的概念，即指客戶的感受值與期望值的比例，用公式表示即：客戶滿意度=可感知效果/期望值*100%。

用通俗一點的話說，客戶滿意度就是客戶對企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的一種感覺水平，它來源于客戶對企業(yè)某種產(chǎn)品/服務(wù)所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與自己的期望所進行的對比。也就是說“滿意”不僅僅是客戶對服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量、價格等方面直觀的滿意，更深一層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品/服務(wù)與客戶的期望與要求等的吻合程度，因而就產(chǎn)生了客戶對企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)的不同滿意程度。

3．1．2售后服務(wù)與客戶滿意度的關(guān)系

售后服務(wù)的目標是實現(xiàn)“客戶滿意度”的最大化。“觀念決定行動，思路決定出路”是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗總結(jié)。對于我們服務(wù)的健康發(fā)展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認識和利用客戶對我們發(fā)展的影響和作用。我們提出，客戶滿意度決定我們的今天和明天?？蛻魸M意度是否積極或消極，很顯然會以申告投拆、溝通、交流等方式影響到企業(yè)的服務(wù)工作計劃和服務(wù)工作的效率、質(zhì)量，同時會影響到企業(yè)售后服務(wù)往后發(fā)展方向和思路?？蛻魸M意度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。企業(yè)正確認識產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系：產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上硬產(chǎn)品的功能和價值就要降損，硬產(chǎn)品不過關(guān)（不達到客戶需求）軟產(chǎn)品就難有用武之地。為此，企業(yè)都要引用和提倡一種理念----客戶滿意度決定了企業(yè)的今天和明天，客戶滿意度取決于企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。

客戶滿意度觀念可以說是對以客戶為中心的服務(wù)價值觀貫徹實際上所要達到的終極目標，是企業(yè)的經(jīng)營宗旨所在，也是從實踐結(jié)果的角度對企業(yè)是否在服務(wù)工作中真正奉行了以客戶為中心的服務(wù)理念的一種檢驗，世界上許多優(yōu)秀的企業(yè)無不把客戶滿意度作為企業(yè)的基本目標，如沃爾瑪公司始終把“讓顧客滿意”列為第一位目標，“顧客滿意是保證我們未來成功與成長的最好投資”就是該公司的基本理念；日本松下公司也認為：“只有當(dāng)我們的產(chǎn)品被送到顧客手上被他們使用并感到滿意時，我們才算完成了我們的使命”，我國TCL集團則把

“為顧客創(chuàng)造價值”作為其經(jīng)營服務(wù)理念。

今天，市場競爭的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化，對于眾多企業(yè)來講，重要的問題不是數(shù)據(jù)分析出來的市場占有率而是擁有多少對企業(yè)滿意度高的忠誠客戶，也就是說企業(yè)之間競爭的目標由追求市場份額的數(shù)量（市場占有率轉(zhuǎn)向市場份額的質(zhì)量忠誠的客戶數(shù)量）。研究表明，若把企業(yè)的客戶劃分為新客戶與老客戶兩類則爭取一名新客戶所花的成本是保住一名老客戶的6倍，所以能使客戶滿意，提高客戶滿意度就可維系住老客戶，進而使其發(fā)展成長期支持企業(yè)的忠誠客戶。而忠誠客戶每增加50%，企業(yè)產(chǎn)生的利潤增幅可達到25%--85%，因此，我們可以說，客戶滿意度的高低決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，是企業(yè)長治久安的根本保證。

3．2售后服務(wù)對提高客戶滿意度實現(xiàn)企業(yè)營銷目標的作用

3．2．1售后服務(wù)是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳武器

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩的狀況,從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè),從食品制造業(yè)到日用消費品的生產(chǎn),從通迅業(yè)到計算機網(wǎng)絡(luò)行業(yè),當(dāng)然也包括各行各業(yè)的售后服務(wù)方面,都面臨著強勁的競爭對手。各企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品在功能與品質(zhì)上極為相近,品牌競爭質(zhì)量差異越來越小的情況下,價格大戰(zhàn)已使眾多企業(yè)精疲力竭,有形產(chǎn)品的可比性越來越小,企業(yè)只有詢找無形服務(wù)來進行差異化競爭,所以說優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是企業(yè)確定市場定位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器.3.2.2售后服務(wù)是保證顧客權(quán)益的最后一道防線

企業(yè)向消費提供經(jīng)濟實用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護其本身的生存和發(fā)展的前提條件，雖然企業(yè)尋求差異化售后服務(wù)的水準越來越高，但是要做到萬無一失目前尚無良策。由于消費者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽，各種產(chǎn)品的問題時有發(fā)生，再優(yōu)秀的生產(chǎn)企業(yè)都不能夠保證決定沒有錯誤發(fā)生或引起顧客的投訴，因而及時補救失誤、改正錯誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務(wù)措施成了保證消費者權(quán)益的最有效途徑。因此，我們可以說，售后服務(wù)是保證消費者權(quán)益與利益的最后防線，是解決企業(yè)錯誤和處理顧客投訴，提高客戶滿意度的重要有效措施。

3.３.3售后服務(wù)是有效保持客戶滿意度與忠誠度的有效舉措

消費者對產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性兩方面。前者更多的體現(xiàn)了消費者對產(chǎn)品功能質(zhì)量的需要；后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如精美的包裝、和諧完善的服務(wù)過程，及時周到的服務(wù)效果等。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和消費者自身收入水平的提高，顧客對非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)時高速發(fā)展的市場經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)要想長期盈利走向強盛，就必須贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度、提高客戶滿意度。企業(yè)在實施這一舉措過程中使客戶滿意的售

后服務(wù)是企業(yè)長期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。

4.企業(yè)營銷中售后服務(wù)存在的問題剖析

4．1服務(wù)觀點淡薄

服務(wù)觀點淡薄是眾多企業(yè)存在的普遍性問題。企業(yè)在營銷過程中為了迅速增長銷售量達到銷售目的，許多企業(yè)在人員的培訓(xùn)及用人方面下功夫不足，許多的服務(wù)工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識培訓(xùn)，隊伍的建設(shè)尚未經(jīng)過嚴格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為客戶服務(wù)的意識。要建立規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系更不用說啦，工作人員未能盡心盡則，工作態(tài)度也不積極，目標也不明確，對客戶提出的問題及投訴不夠重視。總結(jié)一句話即：服務(wù)意識不到位，服務(wù)觀點淡薄

4．2服務(wù)的深度及廣度不夠全面

眾多企業(yè)在營銷活動中都設(shè)置了售后服務(wù)這一環(huán)節(jié)，但真正能把售后服務(wù)做細、做深的少之又少。根據(jù)調(diào)查得知，眾多企業(yè)往往是在收到客戶投訴及產(chǎn)品出現(xiàn)使用故障時才幫消費者解決當(dāng)時疑問及難題，并沒有做到從問題的根本入手解決消費者的合法權(quán)益，事后更沒有做到消費者對企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿意的跟蹤。因此說，服務(wù)只注重了表面化卻未能更深、更廣的真正為消費者提供完善的售后服務(wù)，最終未能達到售后服務(wù)的目的?？偨Y(jié)一句話：服務(wù)只注重了表面化，深度及廣度做不全面。

4．3忽視及時反饋客戶信息

雖然現(xiàn)在的企業(yè)都知道收集客戶的信息反饋，可客戶反饋的信息是否有得到消費者的滿意回應(yīng)或解決呢？無從考問，客戶回訪也是一種表面形式，離真正做到回訪及時，認真做好回訪記錄、建立客戶服務(wù)檔案還有一段距離?？蛻粜畔⒌貌坏郊皶r的反饋，從而達不到客戶的滿意，更不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。

5.提高售后服務(wù)的意見

隨著科學(xué)技術(shù)的進步，市場經(jīng)濟的高速發(fā)展，消費者的需求也日益增長，所以企業(yè)的服務(wù)必須做到專業(yè)化、標準化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)和高精的產(chǎn)品技術(shù)含量才能贏得消費者的信賴和適應(yīng)市場的發(fā)展。企業(yè)售后服務(wù)的檔次必須得到提高，服務(wù)的分工要做到明確、細致、拓展業(yè)務(wù)廣度、挖掘服務(wù)深度、提高服務(wù)高度。企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身的不足，從以下幾個方面著手改善：

5．1規(guī)范服務(wù)標準，提高服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)

提高企業(yè)售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，要對整個售后部門進行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)，首先：確定系統(tǒng)的、規(guī)范的服務(wù)標準；其次，要對客戶界面的所有工

作人員進行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷售人員，對他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口；再次，對企業(yè)的管理層進行客戶滿意度的培訓(xùn)，從提升客戶服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升客戶滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰(zhàn)略意義；最后，要對技術(shù)人員、維修人員進行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升客戶滿意度的培訓(xùn)，主要培訓(xùn)處理產(chǎn)品故障的技術(shù)手法及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧，力爭做到目標明確順利實施。

因此，建議企業(yè)重要崗位的人員要經(jīng)過行業(yè)專家的系統(tǒng)培訓(xùn)指導(dǎo)方能上崗，此外工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高。無論是從著裝還是語言，都要規(guī)范化，只有這樣才能在客戶心目中留下深刻的印象，表明我們的服務(wù)是專業(yè)化水準的，企業(yè)對維修技師及工作人員經(jīng)過嚴格的技術(shù)培訓(xùn)和個人素養(yǎng)的提高，才能保證服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

5.2提供高產(chǎn)品質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量雙重保證

產(chǎn)品質(zhì)量要合格，這是客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品的基本要求，也是客戶服務(wù)能否令客戶滿意的基本條件。在以客戶需求為導(dǎo)向的現(xiàn)代營銷時期，對產(chǎn)品質(zhì)量的要求更是嚴格，要做到完全的令客戶滿意，則要在產(chǎn)品質(zhì)量、客戶服務(wù)諸方面都貫徹“第一次就把事情做對”的思想，即第一次就把產(chǎn)品做合格，第一次就把服務(wù)做好。我國海爾集團樹立的“產(chǎn)品零缺陷，使用零抱怨，服務(wù)零煩惱”的服務(wù)目標，就體現(xiàn)了這一點。而我國長虹公司的“大服務(wù)”觀念也持同樣的主張，即“優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量才是對消費者最好的服務(wù)”“零維修”是服務(wù)的最高境界。保證產(chǎn)品質(zhì)量，不僅是消除種種因產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致在人力、物力、財力上的浪費，節(jié)約成本的有效方法，而且也是打造產(chǎn)品品牌的基礎(chǔ)。一個企業(yè)如果能夠長期保證產(chǎn)品質(zhì)量令消費者信得過，無形中就打造出產(chǎn)品的品牌，增加客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身品牌形象。

5．3建立完善的客戶滿意度標準體系

企業(yè)建立客戶滿意度標準體系有助于發(fā)掘客戶潛在需求，實時追蹤客戶的需求變化，從而實現(xiàn)銷售和交叉銷售；測量客戶滿意度及忠誠度，為評價企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量提供依據(jù)，提高客戶滿意度及忠誠度，為制定新的發(fā)展戰(zhàn)略與質(zhì)量改進方案提供方向，增強企業(yè)的市場競爭能力，提高企業(yè)盈利能力。

客戶滿意度的結(jié)果，能揭示出不同測評指標影響客戶滿意度的程序，并由此找出客戶滿意或不滿意的原因，從而比較競爭對手和企業(yè)自身在不同指標上的優(yōu)劣，完善的滿意度指標體系的建立能確保這一目標的實現(xiàn)。

5．4定期進行客戶回訪，建立客戶服務(wù)及客戶滿意度檔案

消費者對企業(yè)來說不是一次性的買賣交易，而是長期“合作”的開始，消費者購買后的使用情況怎么樣？使用性能如何？是否滿意、不滿意的地方？或者希望企業(yè)為他們的新的需求提供幫助？因此，需要企業(yè)定期給顧客打電話或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回訪，征求一個客戶的意見或建議，給每一個客戶建立一個檔案。例如，企業(yè)在回訪過程中征求客戶的意見，定期為客戶做一些保養(yǎng)方面的小知識培訓(xùn)、組織一些活動，每月在一定時期內(nèi)給客戶郵寄企業(yè)期刊或小卡片等活動，通過這些活動了解顧定的心理，接受顧客的要求，把企業(yè)的最新動態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到。定期給客戶做回訪，了解客戶的心理及需求，傾聽客戶的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案可以給企業(yè)帶來新的商機，與此同時，為企業(yè)服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體發(fā)展方向及制定長遠的戰(zhàn)略目標提供了有利依據(jù)。

5．5簡化信息反饋程序，快速反饋客戶信息

簡化信息反饋程序，快速反饋客戶信息，是客戶滿意的服務(wù)理念在服務(wù)要求上的具體表現(xiàn)。要做到這一點，企業(yè)銷售人員必須進行角色的轉(zhuǎn)換，設(shè)身處地地站在客戶角度來考慮客戶的信息反饋，認真考慮客戶信息反饋的每一個細微的地方，特別對于繁瑣、麻煩的過程和步驟，應(yīng)考慮簡化反饋。培育一種雷厲風(fēng)行、高效率的服務(wù)作風(fēng)。我國海爾集團的星級服務(wù)就體現(xiàn)了這一點，他的口號是“訊速反應(yīng)，馬上行動”。這對提高企業(yè)滿意度、忠誠度起著不可缺的作用。

6.結(jié)束語

綜上所述，提高企業(yè)的售后服務(wù)，對企業(yè)的發(fā)展有著很大的推動作用。企業(yè)應(yīng)著重建立標準的服務(wù)體系，無論是規(guī)范行業(yè)制度，提升工作人員的綜合素質(zhì)，還是規(guī)范企業(yè)的管理體系，保證售后服務(wù)質(zhì)量，都應(yīng)建立一個完善、完整的業(yè)務(wù)流程和科學(xué)的管理休系。

售后服務(wù)作為企業(yè)市場營銷中一個必不可少的中間環(huán)節(jié)，在各個產(chǎn)品市場領(lǐng)域中起著至關(guān)重要的作用，熱情、真誠地為顧客著想的服務(wù)能給顧客帶來滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場競爭中占有一席之地，贏得市場。所以，企業(yè)要以不斷的完善服務(wù)為突破口、以便利顧客為原則，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與獨特的服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客，提升企業(yè)工作人員的素質(zhì)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，做好客戶回訪，提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度與企業(yè)的知明度。在企業(yè)服務(wù)行業(yè)中，誰能提供消費者滿意的服務(wù)，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額；要想使客戶滿意，就應(yīng)做出高于競爭對手做不到、不愿做或沒有想到的超值服務(wù)，并及時予以承諾，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量，使企業(yè)售后服務(wù)在企業(yè)營銷中真正發(fā)揮其獨特的作用，推動企業(yè)良好、健康的市場發(fā)展，也為企業(yè)的長期發(fā)展做一塊夯實的基石。