第一篇：調(diào)研內(nèi)容和地點(diǎn)--陳東來(lái)（定稿）

調(diào)研內(nèi)容

一、動(dòng)物防疫條件合格證審核管理辦法

1、距離規(guī)定多少米更好？

2、動(dòng)物飼養(yǎng)場(chǎng)和養(yǎng)殖小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)如何規(guī)定更好？

3、野生動(dòng)物園和動(dòng)物觀賞場(chǎng)所是否需要取得動(dòng)物防疫條件合格證？

4、牧區(qū)散養(yǎng)動(dòng)物是否需要取得動(dòng)物防疫條件合格證？

5、隔離場(chǎng)的動(dòng)物防疫條件如何規(guī)定更好？

二、動(dòng)物衛(wèi)生監(jiān)督實(shí)施辦法

1、動(dòng)物衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)職責(zé)如何規(guī)定更好？

2、采樣、抽檢、留驗(yàn)如何規(guī)定更好？

3、適用聽(tīng)證程序的罰款數(shù)額規(guī)定多少更好？

調(diào)研地點(diǎn)

1、黑龍江省

2、吉林省

第二篇：全國(guó)代表大會(huì)時(shí)間地點(diǎn)及內(nèi)容

黨的第一次全國(guó)代表大會(huì)

1921年7月23日至8月初，中國(guó)共產(chǎn)黨第一次全國(guó)代表大會(huì)在上海召開(kāi)（最后一天的會(huì)議轉(zhuǎn)移到浙江嘉興南湖舉行）。大會(huì)起草和通過(guò)了《中國(guó)共產(chǎn)黨第一個(gè)綱領(lǐng)》和《中國(guó)共產(chǎn)黨第一個(gè)決議》，確定黨的名稱為“中國(guó)共產(chǎn)黨”，提出要把工人、農(nóng)民和士兵組織起來(lái)，明確黨的根本政治目的是實(shí)行社會(huì)革命。大會(huì)初步規(guī)定了黨的組織原則和紀(jì)律，要求黨集中力量領(lǐng)導(dǎo)工人運(yùn)動(dòng)。

黨的一大宣告中國(guó)共產(chǎn)黨正式成立。從此，在中國(guó)出現(xiàn)了一個(gè)完全嶄新的，以馬克思列寧主義為行動(dòng)指南的、統(tǒng)一的無(wú)產(chǎn)階級(jí)政黨，中國(guó)革命的面目煥然一新。

黨的第二次全國(guó)代表大會(huì)

1922年7月16日至23日，中國(guó)共產(chǎn)黨第二次全國(guó)代表大會(huì)在上海舉行。大會(huì)發(fā)表了宣言，討論通過(guò)了一系列決議案；在分析國(guó)際國(guó)內(nèi)形勢(shì)和中國(guó)社會(huì)性質(zhì)的基礎(chǔ)上，制定了黨在現(xiàn)階段反帝反封建的民主革命綱領(lǐng)，即黨的最低綱領(lǐng)；同時(shí)堅(jiān)持要通過(guò)民主革命進(jìn)一步創(chuàng)造條件，實(shí)現(xiàn)社會(huì)主義和共產(chǎn)主義的最高綱領(lǐng)；提出建立聯(lián)合戰(zhàn)線的主張，決定加入共產(chǎn)國(guó)際；制定通過(guò)了第一部黨章。

黨的二大，正確分析了中國(guó)革命的性質(zhì)、對(duì)象、動(dòng)力和前途，在中國(guó)歷史上第一次明確提出反帝反封建的民主革命綱領(lǐng)，為中國(guó)的革命斗爭(zhēng)指明了方向。

黨的第三次全國(guó)代表大會(huì)

1923年6月12日至20日，中國(guó)共產(chǎn)黨第三次全國(guó)代表大會(huì)在廣州舉行。大會(huì)通過(guò)了《關(guān)于國(guó)民運(yùn)動(dòng)及國(guó)民黨問(wèn)題的議決案》等文件；確定國(guó)共合作，決定共產(chǎn)黨員以個(gè)人身份加入國(guó)民黨，同時(shí)保持共產(chǎn)黨在思想上、政治上和組織上的獨(dú)立性；修訂了黨章，進(jìn)一步完善了黨的各項(xiàng)組織制度；制定了中央委員會(huì)組織法，規(guī)定了黨中央組織結(jié)構(gòu)和工作制度。

黨的三大是黨的歷史上第一次專門研究統(tǒng)一戰(zhàn)線問(wèn)題的全國(guó)代表大會(huì)。這次代表大會(huì)的召開(kāi)，促進(jìn)了國(guó)民黨的改組和第一次國(guó)共合作的建立，開(kāi)創(chuàng)了革命發(fā)展的新局面，加快了中國(guó)革命的步伐。

黨的第四次全國(guó)代表大會(huì)

1925年1月11日至22日，中國(guó)共產(chǎn)黨第四次全國(guó)代表大會(huì)在上海舉行。大會(huì)圍繞“如何加強(qiáng)對(duì)日益高漲的革命運(yùn)動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)，以及在宣傳工作、組織工作和群眾工作方面如何準(zhǔn)備迎接革命高潮”的議題，通過(guò)了一系列議決案，對(duì)中國(guó)革命的對(duì)象作了更加明確、全面的規(guī)定，提出無(wú)產(chǎn)階級(jí)在民主革命中的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)了工農(nóng)聯(lián)盟問(wèn)題的重要性。

黨的四大全面總結(jié)了國(guó)共合作一年來(lái)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，第一次明確提出無(wú)產(chǎn)階級(jí)在民主革命中的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)問(wèn)題和工農(nóng)聯(lián)盟問(wèn)題，闡明了新民主主義革命的基本思想，為迎接大革命高潮的到來(lái)，做了政治、思想和組織上的準(zhǔn)備。

黨的第五次全國(guó)代表大會(huì)

1927年4月27日至5月9日，中國(guó)共產(chǎn)黨第五次全國(guó)代表大會(huì)在武漢舉行。大會(huì)產(chǎn)生了黨的歷史上第一個(gè)《土地問(wèn)題決議案》；批判了以陳獨(dú)秀為首的黨內(nèi)右傾錯(cuò)誤，提出要爭(zhēng)取無(wú)產(chǎn)階級(jí)在民主革命中的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)；大會(huì)首次明確提出“集體領(lǐng)導(dǎo)”和“民主集中制”原則，首次選舉產(chǎn)生中央監(jiān)察委員會(huì)。黨的五大是在大革命面臨嚴(yán)重危機(jī)的關(guān)頭召開(kāi)的一次重要會(huì)議。會(huì)議對(duì)黨的理論和組織建設(shè)有一定貢獻(xiàn)，但沒(méi)能切實(shí)回答無(wú)產(chǎn)階級(jí)如何爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)權(quán)、建立黨的革命武裝等迫在眉睫的重大問(wèn)題。因此，大會(huì)未能在危急時(shí)刻為全黨指明出路，提供堅(jiān)強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)。

黨的第六次全國(guó)代表大會(huì)

1928年6月18日至7月11日，中國(guó)共產(chǎn)黨第六次全國(guó)代表大會(huì)在莫斯科召開(kāi)。大會(huì)總結(jié)了大革命前后的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出反對(duì)“左”、右傾兩種錯(cuò)誤傾向；正確分析革命形勢(shì)，確定了黨在新形勢(shì)下的方針和任務(wù)；通過(guò)了《政治議決案》等16個(gè)文件和經(jīng)過(guò)修改的黨章，成為民主革命時(shí)期歷次代表大會(huì)中形成文件最多的一次代表大會(huì)。

黨的六大是黨在大革命失敗到土地革命戰(zhàn)爭(zhēng)興起的歷史轉(zhuǎn)折關(guān)頭舉行的一次重要會(huì)議，也是唯一一次在國(guó)外召開(kāi)的黨的全國(guó)代表大會(huì)。大會(huì)對(duì)有關(guān)中國(guó)革命的一系列存在嚴(yán)重爭(zhēng)議的根本問(wèn)題作出了基本正確的回答，在黨的歷史上占有重要的地位。

黨的第七次全國(guó)代表大會(huì)

1945年4月23日至6月11日，黨的第七次全國(guó)代表大會(huì)在延安舉行。大會(huì)討論通過(guò)了《論聯(lián)合政府》的政治報(bào)告、修改了黨章，確立毛澤東思想為黨的指導(dǎo)思想并寫(xiě)入黨章。會(huì)議歷時(shí)50天，制定了黨打敗侵略者、建設(shè)新中國(guó)的政治路線，選舉產(chǎn)生了以毛澤東為核心的新的中央領(lǐng)導(dǎo)集體，使全黨在組織上達(dá)到空前的團(tuán)結(jié)和統(tǒng)一。

黨的七大是黨在新民主主義革命時(shí)期召開(kāi)的極其重要的一次、也是最后一次代表大會(huì)。它總結(jié)了中國(guó)新民主主義革命 20 多年的歷史經(jīng)驗(yàn)，提出建立新中國(guó)的宏偉目標(biāo)，為黨領(lǐng)導(dǎo)人民爭(zhēng)取抗日戰(zhàn)爭(zhēng)和新民主主義革命在全國(guó)的勝利，奠定了政治上、思想上和組織上的基礎(chǔ)。

黨的第八次全國(guó)代表大會(huì)

1956年9月15日至27日，中國(guó)共產(chǎn)黨第八次全國(guó)代表大會(huì)在北京舉行。大會(huì)通過(guò)了政治報(bào)告的決議和發(fā)展國(guó)民經(jīng)濟(jì)第二個(gè)五年計(jì)劃的建議，總結(jié)七大以來(lái)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，宣告社會(huì)主義革命基本完成和社會(huì)主義制度基本確立，明確黨在今后的根本任務(wù)是把全黨的工作重心適時(shí)轉(zhuǎn)移到集中力量發(fā)展生產(chǎn)力上來(lái)。通過(guò)了新黨章，決定實(shí)行黨的全國(guó)代表大會(huì)代表常任制。

黨的八大是黨在全國(guó)執(zhí)政后召開(kāi)的第一次全國(guó)代表大會(huì)。會(huì)議正確分析了國(guó)內(nèi)形勢(shì)和國(guó)內(nèi)主要矛盾的變化，提出了全面開(kāi)展社會(huì)主義建設(shè)的任務(wù)，為中國(guó)社會(huì)主義事業(yè)的發(fā)展和黨的建設(shè)指明了方向。

黨的第九次全國(guó)代表大會(huì)

1969年4月1日至24日，中國(guó)共產(chǎn)黨第九次全國(guó)代表大會(huì)在北京舉行。大會(huì)肯定了“文化大革命”的綱領(lǐng)、方針和政策，把“無(wú)產(chǎn)階級(jí)專政下繼續(xù)革命的理論”寫(xiě)進(jìn)總綱。黨的九大在思想上、政治上、組織上的指導(dǎo)方針都是錯(cuò)誤的，在黨的歷史上沒(méi)有任何積極作用。

黨的第十次全國(guó)代表大會(huì) 1973年8月24日至28日，中國(guó)共產(chǎn)黨第十次全國(guó)代表大會(huì)在北京召開(kāi)。大會(huì)繼續(xù)肯定九大路線，肯定“文化大革命”和“無(wú)產(chǎn)階級(jí)專政下繼續(xù)革命”的理論。盡管大會(huì)在批判極左思潮上有一些積極成果，但大會(huì)總的指導(dǎo)方針是錯(cuò)誤的，并沒(méi)有完成它所擔(dān)負(fù)的歷史使命。

黨的第十一次全國(guó)代表大會(huì)

1977年8月12日至18日，中國(guó)共產(chǎn)黨第十一次全國(guó)代表大會(huì)在北京舉行。大會(huì)政治報(bào)告宣布，以粉碎“四人幫”為標(biāo)志，“文化大革命”宣告結(jié)束；但仍對(duì)“無(wú)產(chǎn)階級(jí)專政下繼續(xù)革命的理論”給予了高度評(píng)價(jià)。黨的十一大通過(guò)新黨章，重申了在20世紀(jì)把我國(guó)建設(shè)成為社會(huì)主義的現(xiàn)代化強(qiáng)國(guó)的根本任務(wù)，但沒(méi)能承擔(dān)起糾正“文化大革命”錯(cuò)誤以及為實(shí)現(xiàn)歷史轉(zhuǎn)折制定正確路線方針的任務(wù)。

黨的第十二次全國(guó)代表大會(huì)

1982年9月1日至11日，中國(guó)共產(chǎn)黨第十二次全國(guó)代表大會(huì)在北京舉行。鄧小平在大會(huì)開(kāi)幕詞中明確提出“建設(shè)有中國(guó)特色社會(huì)主義”的重大命題。大會(huì)提出黨在新時(shí)期的總?cè)蝿?wù)，提出了經(jīng)濟(jì)建設(shè)的目標(biāo)，同時(shí)也強(qiáng)調(diào)建設(shè)高度的社會(huì)主義精神文明和高度的社會(huì)主義民主的戰(zhàn)略方針。

黨的十二大制定了全面開(kāi)創(chuàng)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)新局面的正確綱領(lǐng)，確定了黨在新的歷史時(shí)期的總?cè)蝿?wù)，制定了新的完善的黨章，是黨的歷史上一次重要的代表大會(huì)，揭開(kāi)了我國(guó)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的歷史新篇章。

黨的第十三次全國(guó)代表大會(huì)

1987年10月25日至11月1日，中國(guó)共產(chǎn)黨第十三次全國(guó)代表大會(huì)在北京舉行。大會(huì)系統(tǒng)闡述了社會(huì)主義初級(jí)階段理論，明確概括了黨在社會(huì)主義初級(jí)階段“一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)”的基本路線；制定了到21世紀(jì)中葉分“三步走”、實(shí)現(xiàn)社會(huì)主義現(xiàn)代化的發(fā)展戰(zhàn)略，作出了一系列進(jìn)一步加快和深化改革的重大戰(zhàn)略部署。

黨的十三大總結(jié)歷史經(jīng)驗(yàn)和改革開(kāi)放新鮮經(jīng)驗(yàn)，從我國(guó)社會(huì)主義建設(shè)的階段、任務(wù)、動(dòng)力、條件、布局和國(guó)際環(huán)境等方面，勾畫(huà)了建設(shè)有中國(guó)特色社會(huì)主義理論的輪廓，為我國(guó)現(xiàn)代化建設(shè)和改革開(kāi)放的進(jìn)一步發(fā)展奠定了理論基礎(chǔ)。

黨的第十四次全國(guó)代表大會(huì)

1992年10月12日至18日，中國(guó)共產(chǎn)黨第十四次全國(guó)代表大會(huì)在北京召開(kāi)。大會(huì)總結(jié)了十一屆三中全會(huì)以來(lái)14年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，決定抓住機(jī)遇，加快發(fā)展，集中精力把經(jīng)濟(jì)建設(shè)搞上去；明確中國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的目標(biāo)是建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制；科學(xué)概括和評(píng)價(jià)了鄧小平建設(shè)有中國(guó)特色社會(huì)主義理論，并確立了它在全黨的指導(dǎo)地位。

黨的十四大是在我國(guó)加快改革開(kāi)放和社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的新形勢(shì)下召開(kāi)的一次十分重要的大會(huì)。它對(duì)我國(guó)20世紀(jì)90年代的改革開(kāi)放和社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)作了戰(zhàn)略部署，標(biāo)志著我國(guó)建設(shè)有中國(guó)特色社會(huì)主義的偉大事業(yè)進(jìn)入新的發(fā)展階段。

黨的第十五次全國(guó)代表大會(huì)

1997年9月12日至18日，中國(guó)共產(chǎn)黨第十五次全國(guó)代表大會(huì)在北京召開(kāi)。大會(huì)提出21世紀(jì)前50年“三步走”的發(fā)展戰(zhàn)略；把鄧小平理論確立為黨的指導(dǎo)思想寫(xiě)進(jìn)黨章；提出黨在社會(huì)主義初級(jí)階段的基本綱領(lǐng)；明確公有制為主體、多種所有制經(jīng)濟(jì)共同發(fā)展是我國(guó)社會(huì)主義初級(jí)階段的基本經(jīng)濟(jì)制度；強(qiáng)調(diào)依法治國(guó)，建設(shè)社會(huì)主義法治國(guó)家。

黨的十五大第一次科學(xué)概括了建設(shè)有中國(guó)特色社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)、政治、文化的基本目標(biāo)和基本政策。大會(huì)高舉鄧小平理論偉大旗幟，為我國(guó)改革開(kāi)放和現(xiàn)代化建設(shè)的跨世紀(jì)發(fā)展作出了全面部署，把中國(guó)特色社會(huì)主義事業(yè)全面推向新的世紀(jì)。

黨的第十六次全國(guó)代表大會(huì)

2002年11月8日至14日，中國(guó)共產(chǎn)黨第十六次全國(guó)代表大會(huì)在北京舉行。大會(huì)總結(jié)過(guò)去5年的工作和13年的基本經(jīng)驗(yàn)，闡述全面貫徹“三個(gè)代表”重要思想的根本要求，提出全面建設(shè)小康社會(huì)的奮斗目標(biāo)；把“三個(gè)代表”重要思想作為黨的指導(dǎo)思想并寫(xiě)入黨章。

黨的十六大是黨在新世紀(jì)召開(kāi)的第一次全國(guó)代表大會(huì)，在黨和國(guó)家的發(fā)展進(jìn)程上具有重大而深遠(yuǎn)的歷史意義。大會(huì)科學(xué)地總結(jié)過(guò)去，規(guī)劃未來(lái)，以其成功而鮮明的理論創(chuàng)新和實(shí)踐創(chuàng)新載入中國(guó)共產(chǎn)黨和中國(guó)特色社會(huì)主義發(fā)展的史冊(cè)。

黨的第十七次全國(guó)代表大會(huì)

2007年10月15日至21日，中國(guó)共產(chǎn)黨第十七次全國(guó)代表大會(huì)在北京舉行。大會(huì)總結(jié)了過(guò)去5年的工作和改革開(kāi)放以來(lái)的寶貴經(jīng)驗(yàn)；強(qiáng)調(diào)要堅(jiān)定不移地高舉中國(guó)特色社會(huì)主義偉大旗幟，堅(jiān)持中國(guó)特色社會(huì)主義道路和中國(guó)特色社會(huì)主義理論體系；全面闡述科學(xué)發(fā)展觀的科學(xué)內(nèi)涵、精神實(shí)質(zhì)和根本要求；將科學(xué)發(fā)展觀寫(xiě)入黨章；提出實(shí)現(xiàn)全面建設(shè)小康社會(huì)奮斗目標(biāo)的新要求。

黨的十七大是我國(guó)改革發(fā)展關(guān)鍵階段召開(kāi)的一次重要的大會(huì)。大會(huì)從思想上、政治上、組織上為奪取全面建設(shè)小康社會(huì)新勝利、開(kāi)創(chuàng)中國(guó)特色社會(huì)主義事業(yè)新局面提供了堅(jiān)強(qiáng)保證，作出了全面部署。

黨的第十八次全國(guó)代表大會(huì)

2012年11月8日至14日，中國(guó)共產(chǎn)黨第十八次全國(guó)代表大會(huì)在北京召開(kāi)。大會(huì)分析了國(guó)內(nèi)外形勢(shì)，科學(xué)總結(jié)了過(guò)去5年工作和10年歷程；將科學(xué)發(fā)展觀確立為黨的指導(dǎo)思想；系統(tǒng)闡述了堅(jiān)持和發(fā)展中國(guó)特色社會(huì)主義的一系列重大理論和實(shí)踐問(wèn)題；提出全面建成小康社會(huì)和全面深化改革開(kāi)放的目標(biāo)；明確了在新的歷史條件下奪取中國(guó)特色社會(huì)主義新勝利必須牢牢把握的基本要求。

黨的十八大是在我國(guó)進(jìn)入全面建成小康社會(huì)決定性階段召開(kāi)的一次十分重要的大會(huì)。大會(huì)的召開(kāi)，對(duì)統(tǒng)一全黨思想、凝聚各方力量，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)全國(guó)各族人民實(shí)現(xiàn)全面建成小康社會(huì)目標(biāo)、奪取中國(guó)特色社會(huì)主義新勝利具有重大而深遠(yuǎn)的影響。

第三篇：具體落實(shí)考察地點(diǎn)和內(nèi)容

具體落實(shí)考察地點(diǎn)和內(nèi)容：

例如：在悉尼學(xué)習(xí)考察。聽(tīng)取了悉尼大學(xué)皮特教授關(guān)于澳大利亞三級(jí)政府的介紹、老年人福利體系的介紹，以及澳洲政府針對(duì)老年人提供的優(yōu)惠政策和規(guī)定的介紹；考察了詹姆士?威爾森養(yǎng)老院，華裔相濟(jì)會(huì)頤養(yǎng)院，新南威爾士洲和澳洲首都領(lǐng)地老人和社區(qū)服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)，班克斯鎮(zhèn)養(yǎng)老院。

例如：在布里斯班學(xué)習(xí)考察。聽(tīng)取了昆士蘭大學(xué)克姆?麥爾斯教授關(guān)于澳大利亞養(yǎng)老政策的變遷，以及幾大政黨對(duì)于為老服務(wù)政策的不同態(tài)度和澳洲的養(yǎng)老服務(wù)種類，老年人繼續(xù)教育等問(wèn)題的介紹。

例如：在墨爾本學(xué)習(xí)考察。聽(tīng)取了國(guó)際老齡聯(lián)合會(huì)凱?弗利克女士關(guān)于科學(xué)技術(shù)在為老服務(wù)中的作用的介紹；聽(tīng)取了維多利亞州衛(wèi)生部關(guān)于老齡護(hù)理系統(tǒng)、社區(qū)為老服務(wù)存在的問(wèn)題，以及未來(lái)面臨的挑戰(zhàn)和改革思路等方面的介紹；聽(tīng)取了澳大利亞年長(zhǎng)者協(xié)會(huì)執(zhí)行官和律師關(guān)于年長(zhǎng)者協(xié)會(huì)在為老服務(wù)體系中的地位和作用，以及老年人權(quán)益保障和如何預(yù)防虐待老人等問(wèn)題的介紹。考察了社區(qū)老年送餐服務(wù)和老年活動(dòng)中心，考察了買斯敦地區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)為老服務(wù)工作和亞拉市社區(qū)老年健身中心。

例如：走訪了澳大利亞聯(lián)邦政府的保健與老人部，與社區(qū)項(xiàng)目老年照料司Tracy Mackey司長(zhǎng)，家居項(xiàng)目管理司Samantha Robertson司長(zhǎng)，護(hù)理人員管理司Poly.Swift司長(zhǎng)和社區(qū)服務(wù)司伊麗莎白佩?利司長(zhǎng)進(jìn)行了座談。四位司長(zhǎng)詳盡的介紹了澳大利亞政府對(duì)老年福利機(jī)構(gòu)管理、監(jiān)督、人員培訓(xùn)和考核等方面的成功經(jīng)驗(yàn)，并就考察團(tuán)提出的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了耐心的解答

例如：參觀考察不同類型的老年福利服務(wù)機(jī)構(gòu)，有70年歷史的教會(huì)主辦養(yǎng)老院，屬于非贏利機(jī)構(gòu)的John Paul Retirement Village Heathcote養(yǎng)老院和公司企業(yè)投資興辦的Thomas Holt Memorial Village Kirrawee養(yǎng)老院。

第四篇：參考調(diào)研內(nèi)容

參考調(diào)研內(nèi)容

一、如何更好地深入貫徹落實(shí)第三次全國(guó)經(jīng)濟(jì)犯罪偵查工作會(huì)議精神，堅(jiān)持健全機(jī)制、創(chuàng)新發(fā)展，不斷完善領(lǐng)導(dǎo)有力、指揮靈敏、協(xié)作順暢、監(jiān)督到位的經(jīng)偵工作格局？

二、當(dāng)前，在全球化、信息化、市場(chǎng)化明顯增強(qiáng)的條件下，經(jīng)濟(jì)犯罪逐步成為主流犯罪，隨著經(jīng)濟(jì)政策調(diào)整和社會(huì)環(huán)境變化，經(jīng)濟(jì)犯罪形勢(shì)出現(xiàn)了哪些新動(dòng)向、新特點(diǎn)？給經(jīng)偵工作帶來(lái)哪些新要求、新挑戰(zhàn)？

三、當(dāng)前經(jīng)偵執(zhí)法規(guī)范化建設(shè)存在哪些突出問(wèn)題、困難？如何貫徹落實(shí)全國(guó)公安機(jī)關(guān)執(zhí)法規(guī)范化建設(shè)座談會(huì)精神，準(zhǔn)確把握維護(hù)社會(huì)秩序與充分激發(fā)社會(huì)創(chuàng)造活力的平衡點(diǎn)，進(jìn)一步推進(jìn)經(jīng)偵執(zhí)法規(guī)范化建設(shè)？

四、在推進(jìn)“合成、靠前、準(zhǔn)確、深度、延伸”打擊中積累了哪些經(jīng)驗(yàn)，有哪些成功做法？如何結(jié)合本地實(shí)際，進(jìn)一步優(yōu)化打擊方式，不斷提升經(jīng)偵部門偵查破案水平和打擊質(zhì)量？

五、如何健全完善經(jīng)偵專門手段，進(jìn)一步做好可疑交易線索核查工作，建立健全資金查控工作機(jī)制？如何進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)經(jīng)偵情報(bào)和信息化工作？經(jīng)偵情報(bào)技術(shù)中心應(yīng)如何建設(shè)并服務(wù)實(shí)戰(zhàn)？

六、經(jīng)偵部門在社會(huì)管理創(chuàng)新方面取得了哪些成效，存在哪些突出問(wèn)題？如何發(fā)揮經(jīng)偵部門職能優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新社會(huì)管理理念、機(jī)制和手段，進(jìn)一步提高服務(wù)現(xiàn)實(shí)斗爭(zhēng)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的水平？

七、如何把以人為本、執(zhí)法為民貫徹到經(jīng)偵工作中，切實(shí)解決立案難、積案多等問(wèn)題，切實(shí)從源頭上做好社會(huì)矛盾化解工作？在涉眾型經(jīng)濟(jì)犯罪偵辦過(guò)程中，如何在黨委、政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，積極協(xié)助有關(guān)部門做好涉案維穩(wěn)工作，有效化解社會(huì)矛盾？

八、本地區(qū)派出所參與經(jīng)偵工作采取了何種途徑，取得了哪些成效，積累了哪些經(jīng)驗(yàn)？如何進(jìn)一步調(diào)動(dòng)派出所參與經(jīng)偵工作的積極性？如何更加全面、科學(xué)地評(píng)估派出所參與經(jīng)偵工作的成效？

九、區(qū)域警務(wù)合作機(jī)制建立以來(lái)，經(jīng)偵區(qū)域警務(wù)合作取得了哪些成效？如何創(chuàng)新合作模式，拓展合作領(lǐng)域，細(xì)化工作機(jī)制，提升實(shí)戰(zhàn)能力，建成以警務(wù)合作區(qū)為基礎(chǔ)框架、全程打擊犯罪鏈為主要目標(biāo)的經(jīng)偵合作機(jī)制？在“亮劍”、“天網(wǎng)2011”等專項(xiàng)行動(dòng)中，如何充分發(fā)揮經(jīng)偵區(qū)域警務(wù)合作機(jī)制的作用？

十、打擊經(jīng)濟(jì)犯罪協(xié)調(diào)會(huì)商機(jī)制建設(shè)以來(lái)取得了哪些成效，存在哪些問(wèn)題？如何進(jìn)一步加強(qiáng)與相關(guān)行政執(zhí)法部門的協(xié)作，探索建立“信息共享、適時(shí)介入、聯(lián)合行動(dòng)、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)”的刑事執(zhí)法與行政執(zhí)法銜接協(xié)作機(jī)制？

十一、當(dāng)前假幣、銀行卡、洗錢、涉稅、證券期貨、商貿(mào)、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)犯罪、涉眾型經(jīng)濟(jì)犯罪活動(dòng)出現(xiàn)了哪些新動(dòng)向、新特點(diǎn)？如何有針對(duì)性地加強(qiáng)和改進(jìn)專項(xiàng)打擊和集中整治工作，進(jìn)一步增強(qiáng)打擊整治實(shí)效？如何建立健全打擊和防范假發(fā)票、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)犯罪、涉眾型經(jīng)濟(jì)犯罪的長(zhǎng)效機(jī)制？工作中，探索和積累了哪些行之有效的技戰(zhàn)法？

十二、如何有效獲取商業(yè)賄賂犯罪線索？如何進(jìn)一步提高商業(yè)賄賂犯罪線索使用效率？

十三、近年來(lái)，經(jīng)偵追逃工作有哪些好做法，積累了哪些成功經(jīng)驗(yàn)？如何統(tǒng)籌境內(nèi)、境外兩個(gè)追逃戰(zhàn)場(chǎng)，進(jìn)一步做好經(jīng)偵追逃工作？如何建立健全邊境地區(qū)境外追逃協(xié)作機(jī)制？

十四、在深入開(kāi)展“大走訪”開(kāi)門評(píng)警活動(dòng)中，如何結(jié)合經(jīng)偵工作實(shí)際，把這項(xiàng)活動(dòng)打造成經(jīng)偵部門的“群眾滿意工程”？如何進(jìn)一步加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)犯罪的防范宣傳工作，推進(jìn)經(jīng)偵宣傳工作的長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)偵宣傳工作常態(tài)化？

十五、如何按照“三懂兩會(huì)”要求，加快經(jīng)偵專業(yè)人才培養(yǎng)，推進(jìn)經(jīng)偵專業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)？如何緊密結(jié)合慶祝中國(guó)共產(chǎn)黨建黨90周年，深入開(kāi)展“發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)、堅(jiān)定信念、執(zhí)法為民”主題教育實(shí)踐活動(dòng)和以“堅(jiān)持執(zhí)法為民、樹(shù)立良好警風(fēng)”為主題的紀(jì)律作風(fēng)教育活動(dòng)，切實(shí)加強(qiáng)經(jīng)偵隊(duì)伍思想政治建設(shè)和紀(jì)律作風(fēng)建設(shè)？

第五篇：陳調(diào)研報(bào)告

售后服務(wù)的重要性

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近年來(lái)，隨著審計(jì)事業(yè)的不斷發(fā)展，民間審計(jì)服務(wù)中介不斷的興起，事務(wù)所的市場(chǎng)占有量越來(lái)越大，審計(jì)環(huán)境變得越來(lái)越復(fù)雜，使得審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)日趨增大1．序言

21世紀(jì)是新經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，新經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)上屬于服務(wù)經(jīng)濟(jì)。有形產(chǎn)品在滿足消費(fèi)者需求中的比重正在逐步下降，而服務(wù)的價(jià)值正變得越來(lái)越重要，進(jìn)入了服務(wù)制勝的時(shí)代，以服務(wù)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)和創(chuàng)新戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)的基本戰(zhàn)略選擇，越來(lái)越多的企業(yè)都將競(jìng)爭(zhēng)核心向服務(wù)為中心靠籠，而在整個(gè)服務(wù)中售后服務(wù)占了尤為重要的地位，因此，企業(yè)必須樹(shù)立以客戶為中心的核心價(jià)值觀念，塑造和培育以客戶為中心的企業(yè)文化，需要有關(guān)于客戶服務(wù)的理念、方法、行為規(guī)范來(lái)指導(dǎo)企業(yè)的客戶服務(wù)實(shí)踐，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳根、實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)。

2．售后服務(wù)的概念

就企業(yè)在銷售活動(dòng)過(guò)程中的服務(wù)來(lái)說(shuō)，一般存在售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三種形式。企業(yè)營(yíng)銷的售前服務(wù)是通過(guò)營(yíng)銷人員把企業(yè)產(chǎn)品的相關(guān)信息發(fā)送給目標(biāo)顧客，包括產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)、主要性能、配置和價(jià)位等信息；售中服務(wù)則是為顧客提供咨詢、購(gòu)物參謀、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品示范、訂購(gòu)、結(jié)算等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；售后服務(wù)則包括與產(chǎn)品銷售配套的包裝服務(wù)、送貨服務(wù)、安裝服務(wù)、三包服務(wù)（包修、包換、包退）、排除技術(shù)故障、提供技術(shù)支持、寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)或升級(jí)信息、與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系、產(chǎn)品使用聯(lián)系及建立客戶檔案、收集整理客戶信息資料等服務(wù)。

企業(yè)營(yíng)銷中“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所致的必然結(jié)果，當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展到一定程度時(shí)，制造技術(shù)已相差無(wú)幾，也是市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因。售后服務(wù)是企業(yè)營(yíng)銷中的一部分，沒(méi)有售后服務(wù)的企業(yè)營(yíng)銷，在顧客的眼里是沒(méi)有信用的銷售；沒(méi)有售后服務(wù)的商品，是一種最沒(méi)有保障的商品；而不能提供售后服務(wù)的營(yíng)銷人員，是不可交的朋友。所以，做好、做細(xì)產(chǎn)品售后服務(wù)的企業(yè)感動(dòng)了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場(chǎng)。由此可見(jiàn)，售后服務(wù)在企業(yè)營(yíng)銷中的重要性，產(chǎn)品的售后服務(wù)在整個(gè)企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程中有著特殊的“使命”，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)走入市場(chǎng)化起著積極的過(guò)渡與推動(dòng)作用，更是企業(yè)在營(yíng)銷過(guò)程中體現(xiàn)差異化服務(wù)、提升市場(chǎng)占有率的又一法寶。

3．售后服務(wù)在企業(yè)營(yíng)銷中的作用

3．1客戶滿意度、售后服務(wù)的釋詮

“客戶滿意度”是檢驗(yàn)企業(yè)售后服務(wù)的最終結(jié)果,而完善、系統(tǒng)的售后服務(wù)是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的“客戶滿意度”，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷目的。二者在企業(yè)營(yíng)銷中起著不可分割的重要作用。

3．1．1顧客滿意度的含義

不同的學(xué)者對(duì)于客戶滿意度的概念的界定基本是一致的，菲利普·科特勒認(rèn)為：“客戶滿意度是指一個(gè)人通過(guò)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)?！?/p>

理查德·L·奧利弗認(rèn)為“滿意是消費(fèi)者的實(shí)踐反映，它是判斷一件產(chǎn)品或服務(wù)的特性或其本身的尺度，或者說(shuō)，它提供了一個(gè)消費(fèi)相關(guān)的實(shí)踐的愉快水平。”

也有學(xué)者認(rèn)為：客戶滿意度就是客戶通過(guò)對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。如果可感知效果與期望相匹配，顧客就會(huì)感到愉悅，即滿意；如果超過(guò)欺望，顧客就會(huì)非常滿意；如果低于期望，顧客就會(huì)感到失望即不滿意。對(duì)客戶滿意度做嚴(yán)格量化表示的概念，即指客戶的感受值與期望值的比例，用公式表示即：客戶滿意度=可感知效果/期望值*100%。

用通俗一點(diǎn)的話說(shuō)，客戶滿意度就是客戶對(duì)企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的一種感覺(jué)水平，它來(lái)源于客戶對(duì)企業(yè)某種產(chǎn)品/服務(wù)所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。也就是說(shuō)“滿意”不僅僅是客戶對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等方面直觀的滿意，更深一層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品/服務(wù)與客戶的期望與要求等的吻合程度，因而就產(chǎn)生了客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)的不同滿意程度。

3．1．2售后服務(wù)與客戶滿意度的關(guān)系

售后服務(wù)的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“客戶滿意度”的最大化?！坝^念決定行動(dòng)，思路決定出路”是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。對(duì)于我們服務(wù)的健康發(fā)展來(lái)講，我們也需要樹(shù)立正確的觀念，尤其要正確認(rèn)識(shí)和利用客戶對(duì)我們發(fā)展的影響和作用。我們提出，客戶滿意度決定我們的今天和明天?？蛻魸M意度是否積極或消極，很顯然會(huì)以申告投拆、溝通、交流等方式影響到企業(yè)的服務(wù)工作計(jì)劃和服務(wù)工作的效率、質(zhì)量，同時(shí)會(huì)影響到企業(yè)售后服務(wù)往后發(fā)展方向和思路。客戶滿意度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。企業(yè)正確認(rèn)識(shí)產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系：產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上硬產(chǎn)品的功能和價(jià)值就要降損，硬產(chǎn)品不過(guò)關(guān)（不達(dá)到客戶需求）軟產(chǎn)品就難有用武之地。為此，企業(yè)都要引用和提倡一種理念----客戶滿意度決定了企業(yè)的今天和明天，客戶滿意度取決于企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。

客戶滿意度觀念可以說(shuō)是對(duì)以客戶為中心的服務(wù)價(jià)值觀貫徹實(shí)際上所要達(dá)到的終極目標(biāo)，是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨所在，也是從實(shí)踐結(jié)果的角度對(duì)企業(yè)是否在服務(wù)工作中真正奉行了以客戶為中心的服務(wù)理念的一種檢驗(yàn)，世界上許多優(yōu)秀的企業(yè)無(wú)不把客戶滿意度作為企業(yè)的基本目標(biāo)，如沃爾瑪公司始終把“讓顧客滿意”列為第一位目標(biāo)，“顧客滿意是保證我們未來(lái)成功與成長(zhǎng)的最好投資”就是該公司的基本理念；日本松下公司也認(rèn)為：“只有當(dāng)我們的產(chǎn)品被送到顧客手上被他們使用并感到滿意時(shí)，我們才算完成了我們的使命”，我國(guó)TCL集團(tuán)則把

“為顧客創(chuàng)造價(jià)值”作為其經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念。

今天，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化，對(duì)于眾多企業(yè)來(lái)講，重要的問(wèn)題不是數(shù)據(jù)分析出來(lái)的市場(chǎng)占有率而是擁有多少對(duì)企業(yè)滿意度高的忠誠(chéng)客戶，也就是說(shuō)企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)由追求市場(chǎng)份額的數(shù)量（市場(chǎng)占有率轉(zhuǎn)向市場(chǎng)份額的質(zhì)量忠誠(chéng)的客戶數(shù)量）。研究表明，若把企業(yè)的客戶劃分為新客戶與老客戶兩類則爭(zhēng)取一名新客戶所花的成本是保住一名老客戶的6倍，所以能使客戶滿意，提高客戶滿意度就可維系住老客戶，進(jìn)而使其發(fā)展成長(zhǎng)期支持企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。而忠誠(chéng)客戶每增加50%，企業(yè)產(chǎn)生的利潤(rùn)增幅可達(dá)到25%--85%，因此，我們可以說(shuō)，客戶滿意度的高低決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，是企業(yè)長(zhǎng)治久安的根本保證。

3．2售后服務(wù)對(duì)提高客戶滿意度實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)的作用

3．2．1售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳武器

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過(guò)剩的狀況,從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè),從食品制造業(yè)到日用消費(fèi)品的生產(chǎn),從通迅業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè),當(dāng)然也包括各行各業(yè)的售后服務(wù)方面,都面臨著強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。各企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品在功能與品質(zhì)上極為相近,品牌競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量差異越來(lái)越小的情況下,價(jià)格大戰(zhàn)已使眾多企業(yè)精疲力竭,有形產(chǎn)品的可比性越來(lái)越小,企業(yè)只有詢找無(wú)形服務(wù)來(lái)進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng),所以說(shuō)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是企業(yè)確定市場(chǎng)定位和贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器.3.2.2售后服務(wù)是保證顧客權(quán)益的最后一道防線

企業(yè)向消費(fèi)提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護(hù)其本身的生存和發(fā)展的前提條件，雖然企業(yè)尋求差異化售后服務(wù)的水準(zhǔn)越來(lái)越高，但是要做到萬(wàn)無(wú)一失目前尚無(wú)良策。由于消費(fèi)者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽，各種產(chǎn)品的問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，再優(yōu)秀的生產(chǎn)企業(yè)都不能夠保證決定沒(méi)有錯(cuò)誤發(fā)生或引起顧客的投訴，因而及時(shí)補(bǔ)救失誤、改正錯(cuò)誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務(wù)措施成了保證消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。因此，我們可以說(shuō)，售后服務(wù)是保證消費(fèi)者權(quán)益與利益的最后防線，是解決企業(yè)錯(cuò)誤和處理顧客投訴，提高客戶滿意度的重要有效措施。

3.３.3售后服務(wù)是有效保持客戶滿意度與忠誠(chéng)度的有效舉措

消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性兩方面。前者更多的體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品功能質(zhì)量的需要；后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如精美的包裝、和諧完善的服務(wù)過(guò)程，及時(shí)周到的服務(wù)效果等。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者自身收入水平的提高，顧客對(duì)非功能性的利益越來(lái)越重視，在很多情況下甚至超越了對(duì)功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)時(shí)高速發(fā)展的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利走向強(qiáng)盛，就必須贏得長(zhǎng)期合作的顧客，保持顧客忠誠(chéng)度、提高客戶滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措過(guò)程中使客戶滿意的售

后服務(wù)是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。

4.企業(yè)營(yíng)銷中售后服務(wù)存在的問(wèn)題剖析

4．1服務(wù)觀點(diǎn)淡薄

服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是眾多企業(yè)存在的普遍性問(wèn)題。企業(yè)在營(yíng)銷過(guò)程中為了迅速增長(zhǎng)銷售量達(dá)到銷售目的，許多企業(yè)在人員的培訓(xùn)及用人方面下功夫不足，許多的服務(wù)工作人員沒(méi)有經(jīng)受過(guò)系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，隊(duì)伍的建設(shè)尚未經(jīng)過(guò)嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為客戶服務(wù)的意識(shí)。要建立規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系更不用說(shuō)啦，工作人員未能盡心盡則，工作態(tài)度也不積極，目標(biāo)也不明確，對(duì)客戶提出的問(wèn)題及投訴不夠重視?？偨Y(jié)一句話即：服務(wù)意識(shí)不到位，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄

4．2服務(wù)的深度及廣度不夠全面

眾多企業(yè)在營(yíng)銷活動(dòng)中都設(shè)置了售后服務(wù)這一環(huán)節(jié)，但真正能把售后服務(wù)做細(xì)、做深的少之又少。根據(jù)調(diào)查得知，眾多企業(yè)往往是在收到客戶投訴及產(chǎn)品出現(xiàn)使用故障時(shí)才幫消費(fèi)者解決當(dāng)時(shí)疑問(wèn)及難題，并沒(méi)有做到從問(wèn)題的根本入手解決消費(fèi)者的合法權(quán)益，事后更沒(méi)有做到消費(fèi)者對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿意的跟蹤。因此說(shuō)，服務(wù)只注重了表面化卻未能更深、更廣的真正為消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，最終未能達(dá)到售后服務(wù)的目的?？偨Y(jié)一句話：服務(wù)只注重了表面化，深度及廣度做不全面。

4．3忽視及時(shí)反饋客戶信息

雖然現(xiàn)在的企業(yè)都知道收集客戶的信息反饋，可客戶反饋的信息是否有得到消費(fèi)者的滿意回應(yīng)或解決呢？無(wú)從考問(wèn)，客戶回訪也是一種表面形式，離真正做到回訪及時(shí)，認(rèn)真做好回訪記錄、建立客戶服務(wù)檔案還有一段距離?？蛻粜畔⒌貌坏郊皶r(shí)的反饋，從而達(dá)不到客戶的滿意，更不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。

5.提高售后服務(wù)的意見(jiàn)

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，消費(fèi)者的需求也日益增長(zhǎng)，所以企業(yè)的服務(wù)必須做到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)和高精的產(chǎn)品技術(shù)含量才能贏得消費(fèi)者的信賴和適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展。企業(yè)售后服務(wù)的檔次必須得到提高，服務(wù)的分工要做到明確、細(xì)致、拓展業(yè)務(wù)廣度、挖掘服務(wù)深度、提高服務(wù)高度。企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身的不足，從以下幾個(gè)方面著手改善：

5．1規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)

提高企業(yè)售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，要對(duì)整個(gè)售后部門進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)，首先：確定系統(tǒng)的、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；其次，要對(duì)客戶界面的所有工

作人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷售人員，對(duì)他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口；再次，對(duì)企業(yè)的管理層進(jìn)行客戶滿意度的培訓(xùn)，從提升客戶服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升客戶滿意度對(duì)提升盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義；最后，要對(duì)技術(shù)人員、維修人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升客戶滿意度的培訓(xùn)，主要培訓(xùn)處理產(chǎn)品故障的技術(shù)手法及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧，力爭(zhēng)做到目標(biāo)明確順利實(shí)施。

因此，建議企業(yè)重要崗位的人員要經(jīng)過(guò)行業(yè)專家的系統(tǒng)培訓(xùn)指導(dǎo)方能上崗，此外工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高。無(wú)論是從著裝還是語(yǔ)言，都要規(guī)范化，只有這樣才能在客戶心目中留下深刻的印象，表明我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)的，企業(yè)對(duì)維修技師及工作人員經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)和個(gè)人素養(yǎng)的提高，才能保證服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

5.2提供高產(chǎn)品質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量雙重保證

產(chǎn)品質(zhì)量要合格，這是客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品的基本要求，也是客戶服務(wù)能否令客戶滿意的基本條件。在以客戶需求為導(dǎo)向的現(xiàn)代營(yíng)銷時(shí)期，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求更是嚴(yán)格，要做到完全的令客戶滿意，則要在產(chǎn)品質(zhì)量、客戶服務(wù)諸方面都貫徹“第一次就把事情做對(duì)”的思想，即第一次就把產(chǎn)品做合格，第一次就把服務(wù)做好。我國(guó)海爾集團(tuán)樹(shù)立的“產(chǎn)品零缺陷，使用零抱怨，服務(wù)零煩惱”的服務(wù)目標(biāo)，就體現(xiàn)了這一點(diǎn)。而我國(guó)長(zhǎng)虹公司的“大服務(wù)”觀念也持同樣的主張，即“優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量才是對(duì)消費(fèi)者最好的服務(wù)”“零維修”是服務(wù)的最高境界。保證產(chǎn)品質(zhì)量，不僅是消除種種因產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致在人力、物力、財(cái)力上的浪費(fèi)，節(jié)約成本的有效方法，而且也是打造產(chǎn)品品牌的基礎(chǔ)。一個(gè)企業(yè)如果能夠長(zhǎng)期保證產(chǎn)品質(zhì)量令消費(fèi)者信得過(guò)，無(wú)形中就打造出產(chǎn)品的品牌，增加客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身品牌形象。

5．3建立完善的客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)體系

企業(yè)建立客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)體系有助于發(fā)掘客戶潛在需求，實(shí)時(shí)追蹤客戶的需求變化，從而實(shí)現(xiàn)銷售和交叉銷售；測(cè)量客戶滿意度及忠誠(chéng)度，為評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量提供依據(jù)，提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，為制定新的發(fā)展戰(zhàn)略與質(zhì)量改進(jìn)方案提供方向，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，提高企業(yè)盈利能力。

客戶滿意度的結(jié)果，能揭示出不同測(cè)評(píng)指標(biāo)影響客戶滿意度的程序，并由此找出客戶滿意或不滿意的原因，從而比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和企業(yè)自身在不同指標(biāo)上的優(yōu)劣，完善的滿意度指標(biāo)體系的建立能確保這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

5．4定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶服務(wù)及客戶滿意度檔案

消費(fèi)者對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)不是一次性的買賣交易，而是長(zhǎng)期“合作”的開(kāi)始，消費(fèi)者購(gòu)買后的使用情況怎么樣？使用性能如何？是否滿意、不滿意的地方？或者希望企業(yè)為他們的新的需求提供幫助？因此，需要企業(yè)定期給顧客打電話或郵寄一封信函做一個(gè)簡(jiǎn)短卻讓人溫心的回訪，征求一個(gè)客戶的意見(jiàn)或建議，給每一個(gè)客戶建立一個(gè)檔案。例如，企業(yè)在回訪過(guò)程中征求客戶的意見(jiàn)，定期為客戶做一些保養(yǎng)方面的小知識(shí)培訓(xùn)、組織一些活動(dòng)，每月在一定時(shí)期內(nèi)給客戶郵寄企業(yè)期刊或小卡片等活動(dòng)，通過(guò)這些活動(dòng)了解顧定的心理，接受顧客的要求，把企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到。定期給客戶做回訪，了解客戶的心理及需求，傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案可以給企業(yè)帶來(lái)新的商機(jī)，與此同時(shí)，為企業(yè)服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體發(fā)展方向及制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利依據(jù)。

5．5簡(jiǎn)化信息反饋程序，快速反饋客戶信息

簡(jiǎn)化信息反饋程序，快速反饋客戶信息，是客戶滿意的服務(wù)理念在服務(wù)要求上的具體表現(xiàn)。要做到這一點(diǎn)，企業(yè)銷售人員必須進(jìn)行角色的轉(zhuǎn)換，設(shè)身處地地站在客戶角度來(lái)考慮客戶的信息反饋，認(rèn)真考慮客戶信息反饋的每一個(gè)細(xì)微的地方，特別對(duì)于繁瑣、麻煩的過(guò)程和步驟，應(yīng)考慮簡(jiǎn)化反饋。培育一種雷厲風(fēng)行、高效率的服務(wù)作風(fēng)。我國(guó)海爾集團(tuán)的星級(jí)服務(wù)就體現(xiàn)了這一點(diǎn)，他的口號(hào)是“訊速反應(yīng)，馬上行動(dòng)”。這對(duì)提高企業(yè)滿意度、忠誠(chéng)度起著不可缺的作用。

6.結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，提高企業(yè)的售后服務(wù)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著很大的推動(dòng)作用。企業(yè)應(yīng)著重建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，無(wú)論是規(guī)范行業(yè)制度，提升工作人員的綜合素質(zhì)，還是規(guī)范企業(yè)的管理體系，保證售后服務(wù)質(zhì)量，都應(yīng)建立一個(gè)完善、完整的業(yè)務(wù)流程和科學(xué)的管理休系。

售后服務(wù)作為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中一個(gè)必不可少的中間環(huán)節(jié)，在各個(gè)產(chǎn)品市場(chǎng)領(lǐng)域中起著至關(guān)重要的作用，熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的服務(wù)能給顧客帶來(lái)滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，贏得市場(chǎng)。所以，企業(yè)要以不斷的完善服務(wù)為突破口、以便利顧客為原則，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與獨(dú)特的服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來(lái)感動(dòng)顧客，提升企業(yè)工作人員的素質(zhì)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，做好客戶回訪，提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度與企業(yè)的知明度。在企業(yè)服務(wù)行業(yè)中，誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷售步伐，占有市場(chǎng)份額；要想使客戶滿意，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿做或沒(méi)有想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以承諾，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量，使企業(yè)售后服務(wù)在企業(yè)營(yíng)銷中真正發(fā)揮其獨(dú)特的作用，推動(dòng)企業(yè)良好、健康的市場(chǎng)發(fā)展，也為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展做一塊夯實(shí)的基石。