第一篇：2015年ICU優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實施方案

2015年重癥醫(yī)學(xué)科（ICU）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實施方案

我科自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理以來，明確一個主題：“夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提高滿意度”，通過加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，積極落實基礎(chǔ)護(hù)理和?？谱o(hù)理，極大提高患者滿意度，根據(jù)護(hù)理部的工作計劃，依據(jù)二級甲等綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)進(jìn)程，使科室的護(hù)理工作于護(hù)理部的工作同步發(fā)展，完成護(hù)理工作目標(biāo)，特制定2015年ICU護(hù)理實施方案

（一）繼續(xù)規(guī)范科室的護(hù)理規(guī)章制度、工作計劃、完成科室的建章立制工作。

按照國家《重癥醫(yī)學(xué)科建設(shè)和管理指南》要求，制定并規(guī)范科室的護(hù)理規(guī)章制度，工作流程、應(yīng)急預(yù)案、操作規(guī)范、各級各類人員的培訓(xùn)計劃、護(hù)理安全管理、護(hù)理不良事件的管理，建立符合重癥醫(yī)學(xué)科（ICU）的管理制度。

（二）建立護(hù)理崗位能級要求的整體護(hù)理工作模式，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作進(jìn)程，住院患者的滿意度達(dá)到95%。

1、創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作思路和方法，以患者滿意度和電話詢訪 轉(zhuǎn)科患者的滿意度為考核指標(biāo)，深入開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，建立 護(hù)理崗位能級要求的整體護(hù)理工作模式，做好科室的服務(wù)特色，扎 扎實實地開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，實現(xiàn)“六滿意”的目標(biāo)（病人滿意、家屬滿意、醫(yī)生滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意、醫(yī)院滿意、社會滿意）。

2、按照科室基礎(chǔ)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)項目及?？苾?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)項目，督 促落實責(zé)任護(hù)士按照工作流程履行職責(zé)，每月進(jìn)行總結(jié)點評，以正激 勵的方法調(diào)動護(hù)理人員的工作積極性，積極參與。

3、科室積極開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，建立護(hù)理崗位能級要求的整 體護(hù)理模式；每季度進(jìn)行總結(jié)、分析，及時修訂措施。

4、適時修訂績效考核辦法，增加科室護(hù)理新技術(shù)、新項目的量化 考核時間系數(shù)，體現(xiàn)多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得的激勵機(jī)制。

（三）落實二級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)，使各項護(hù)理工作達(dá)標(biāo)，實現(xiàn)常態(tài)化管理。

1、認(rèn)真學(xué)習(xí)二級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)，深刻領(lǐng)會每句每字的深刻含義，逐項落實。

2、每月進(jìn)行自查總結(jié)、報告、溝通等級評審工作運(yùn)作情況，提出 建設(shè)性建議和措施，共同努力實現(xiàn)向二級甲等醫(yī)院邁進(jìn)的目標(biāo)。

（四）加強(qiáng)質(zhì)量控制工作，無嚴(yán)重護(hù)理不良事件發(fā)生。

1、按照護(hù)理部的工作計劃，制定科室的工作計劃，明確目標(biāo)，有具體執(zhí)行措施。

2、認(rèn)真做好一級質(zhì)量控制工作，每月進(jìn)行反饋有記錄，本科室人 員了解科室的質(zhì)量控制情況及糾正措施，將一級質(zhì)控的重要作用發(fā)揮 好。

3、做好持續(xù)改進(jìn)工作，一是對每個項目的質(zhì)量問題在下個月質(zhì)控 中要查看糾正情況；實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。

4、做好科室的節(jié)能增效，各科室有節(jié)能增效項目，建立高耗值物 品入庫使用登記，控制成本支出，減少損耗，提高經(jīng)濟(jì)效益的含金量。

（五）做好護(hù)理風(fēng)險管理，落實護(hù)理安全（不良）事件主動報告制度。

1、控制風(fēng)險關(guān)口前移，建立護(hù)士長巡查制度，即每天重點巡查患 者兩次、每天組織晨間護(hù)理查房，將基礎(chǔ)護(hù)理作為工作重點。護(hù)士長關(guān)注護(hù)士工作，病人的需要，除非特殊情況，不得離開護(hù)士站及病房。

2、認(rèn)真查找安全隱患，每天晨交班時組織科室人員開展風(fēng)險評估，對存在的安全隱患，定出措施，跟蹤驗證。

3、做好壓瘡、導(dǎo)管滑脫、跌倒的安全防護(hù)措施，做好風(fēng)險評估，對急診入院及高齡，肢體活動不便、臥床不能活動、大小便失禁、骨 折、使用石膏，夾板固定患者，禁止翻身高危人群制定預(yù)防措施，護(hù) 士長及責(zé)任組長重點把關(guān)；對所有深靜脈置管及氣管插管、氣管切開 的患者，重點進(jìn)行交班，在早會上醫(yī)護(hù)交班，床頭交接，班班嚴(yán)格交 接，防止管道的滑脫。

4、在病情允許的情況下，抬高患者的床頭30度，做好標(biāo)準(zhǔn)化的危重病人護(hù)理第一步。

5、細(xì)化護(hù)理核心制度，將相關(guān)的安全制度制定出工作流程，真正使各項制度落實到位。

6、護(hù)士長做好新進(jìn)科人員的安全培訓(xùn)，學(xué)習(xí)掌握本科的安全防范 措施，并有帶教人員負(fù)責(zé)管理，減少不良事件發(fā)生。

7、每月召開科室的患者安全隱患及不良事件分析會，公示不良事 件及安全隱患，分析原因，制定預(yù)防措施。對于不良事件、風(fēng)險評估、會診、壓瘡等情況，及時進(jìn)行跟蹤驗證，及時修訂防范措施，實現(xiàn)持 續(xù)改進(jìn)。

8、為基礎(chǔ)護(hù)理提供人文化和物質(zhì)文化支持，全面提升基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量，為患者實施安全護(hù)理，保證有效治療，提高護(hù)士的疾病觀察意識；開展品管圈活動，讓護(hù)士明確各班職責(zé)，為患者創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)環(huán)境?！耙圆∪藶橹行摹奔訌?qiáng)人文溝通，為危重病員及家屬創(chuàng)造良好的人文化環(huán)境。

（六）做好人力資源的培訓(xùn)，使護(hù)理人員的能力及水平滿足優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的需要。

1、制定科室的培訓(xùn)計劃，按照計劃逐月逐級落實。

2、做好科室護(hù)士的能力培訓(xùn)，做好3年內(nèi)護(hù)士的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)；組 織科室的護(hù)士參加醫(yī)院組織的學(xué)習(xí)。

3、按照?？谱o(hù)士的培訓(xùn)要求，安排護(hù)士參加?？谱o(hù)士培訓(xùn)，取得上崗證。

4、按照護(hù)理人員的規(guī)范化培訓(xùn)大綱要求，完成不同層次人員的分 層培訓(xùn)。

5、充分利用交接班、護(hù)理查房、護(hù)理會診等點點滴滴的機(jī)會，進(jìn) 行小講課，理論指導(dǎo)實踐逐步提高護(hù)理人員的能力及水平。

6、每月組織兩次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和每季度一次護(hù)理查房和教學(xué)查房，醫(yī)護(hù)共同參與，達(dá)到有效溝通。

7、轉(zhuǎn)變護(hù)士觀念，提升護(hù)士隊伍素質(zhì)，調(diào)動積極性 ： 定期組織學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理規(guī)范和操作規(guī)程，并進(jìn)行考核；通過進(jìn)行分層次培訓(xùn)與考核，提高ICU護(hù)士的急救意識和急救配合能力；通過宣傳教育使 護(hù)士認(rèn)識到基礎(chǔ)護(hù)理的重要性和必要性。

8、不斷與兄弟科室談經(jīng)驗、體會、相互交流、學(xué)習(xí)；定期召開科室會議，及時發(fā)現(xiàn)問題，糾正偏差；護(hù)士隨時聽取主管醫(yī)師意見并積極改正。

（七）做好科室的教學(xué)工作

認(rèn)真做好新進(jìn)科人員、實習(xí)人員的管理，按照入科室的培訓(xùn)、在科間傳授技能、出科時的考核的流程進(jìn)行培訓(xùn)，教、用相結(jié)合，注重實習(xí)生的臨床帶教工作，做好入科室的培訓(xùn)及科室的帶教，選擇有能力的護(hù)士擔(dān)任臨床帶教工作，得到實習(xí)生的好評。

（八）做好科室的醫(yī)院感染防護(hù)工作

1、針對重癥醫(yī)學(xué)科的?？铺攸c，做好醫(yī)院感染的預(yù)防及控制工 作，建立科室的醫(yī)院感染控制小組，對科室存在的問題每月及時進(jìn)行分析，討論，制定有效地措施，防止感染的發(fā)生及暴發(fā)。

2、做好醫(yī)生、護(hù)士、護(hù)工、保潔員、實習(xí)生的培訓(xùn)工作，執(zhí)行好 手衛(wèi)生措施，防止交叉感染的發(fā)生。

（九）及時完成臨時性、指令性任務(wù)。

總之，實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理不是機(jī)械的將基礎(chǔ)護(hù)理項目分解開來完成，而是圍繞患者的病情、醫(yī)療安全、診療效果、轉(zhuǎn)歸和康復(fù)的需要，將基礎(chǔ)護(hù)理更專業(yè)化、?？谱o(hù)理更人性化，二者結(jié)合在一起有效實施整體護(hù)理，2015年，我們將用高度責(zé)任心、愛心、慎獨、敬業(yè)、奉獻(xiàn)的精神履行自己的本職工作。

重癥醫(yī)學(xué)科 2015-12-30

第二篇：ICU優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)亮點

ICU優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)亮點

隨著護(hù)理學(xué)專業(yè)的不斷發(fā)展，以往單純的功能制護(hù)理模式已經(jīng)不能完全滿足臨床護(hù)理的需求，因此以責(zé)任制整體護(hù)理為主的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是以病人為中心，通過強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理水平，從而達(dá)到患者滿意、政府滿意、社會滿意的一種新的護(hù)理模式。

ICU是一個特殊的臨床科室，這里患者病情危重、生活不能自理且無家屬陪護(hù)，所有的護(hù)理工作均由護(hù)理人員完成，因此，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在ICU顯得尤其重要。我科的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)主要有幾下幾大亮點：

一、打造一支專業(yè)的護(hù)理團(tuán)隊

目前我科室的護(hù)理人員結(jié)構(gòu)涵蓋了N?—N?各個層級，人員結(jié)構(gòu)合理，新定科護(hù)士要經(jīng)過嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)和輪轉(zhuǎn)鍛煉，由主管護(hù)師帶教，進(jìn)行?？婆嘤?xùn)，考核合格方可定科；同時積極組織科室護(hù)理人員參加醫(yī)院和科室組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、規(guī)范化培訓(xùn)、繼續(xù)教育、理論技能比武等活動，不斷提高自身專業(yè)素質(zhì)；鼓勵科室護(hù)理人員積極參與急危重癥護(hù)理小組、靜脈治療護(hù)理小組、壓瘡治療小組等專科護(hù)理小組，進(jìn)行二次培訓(xùn)，促進(jìn)護(hù)理?？苹陌l(fā)展，不斷提高整體護(hù)理水平；每年選派優(yōu)秀護(hù)士去外院進(jìn)修，學(xué)習(xí)并開展護(hù)理新技術(shù)，緊跟技術(shù)前沿；實施責(zé)任制整體護(hù)理，能級對應(yīng)、分床到護(hù)、責(zé)任到人，增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任心。

二、進(jìn)行全面、詳細(xì)的健康宣教

ICU與其他科室最明顯的不同點是無家屬陪護(hù)，無論是清醒的患者本身還是患者家屬都會感到緊張害怕，因此在每一位患者入科時我們都會進(jìn)行一次全面詳細(xì)的入科宣教，包括告知主任、護(hù)士長、主治醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士、病情、治療、用藥、輔助檢查、標(biāo)本留取、護(hù)理、飲食等；重點介紹患者和家屬最關(guān)心的探視制度，每天探視一次，時間為上午十點半，告知患者家屬務(wù)必保持手機(jī)暢通，以便隨時聯(lián)系，及時告知病情；告知患者家屬需配合我們做好家庭支持工作，包括購買生活必需品、適當(dāng)添加輔食滿足病人的營養(yǎng)需求；鼓勵家屬與患者溝通以增進(jìn)親情，使患者更有信心戰(zhàn)勝病痛。

三、創(chuàng)造整潔、舒適的住院環(huán)境

顱腦損傷的患者會出現(xiàn)中樞性高熱或者體溫不升，這類患者對溫度有嚴(yán)格的要求，我科利用中央空調(diào)控制病房溫度在22℃~24℃，再根據(jù)病人具體病情應(yīng)用冰毯、熱水袋等；氣管插管、氣管切開的患者水分蒸發(fā)快，因此要保證病房濕度不低于60%，我科根據(jù)溫濕度監(jiān)測儀保持病房恒溫恒濕；每班定期整理治療車、床頭柜、處置室，及時清理垃圾，時刻保持病房整潔，給病人營造干凈、整潔、舒適的住院環(huán)境。

四、提供別具特色的專科護(hù)理服務(wù)

ICU的特點之一就是儀器多、管路多、治療多。我科護(hù)士在做好基礎(chǔ)護(hù)理的之上又根據(jù)病人的病情進(jìn)行特殊的護(hù)理，如使用呼吸機(jī)的患者容易并發(fā)呼吸機(jī)相關(guān)性肺炎，對此我們根據(jù)院感要求每周定期更換呼吸機(jī)管路一次，隨臟隨換；定時翻身拍背，每天兩次機(jī)械輔助排痰，利于痰液排出，預(yù)防呼吸機(jī)相關(guān)性肺炎的發(fā)生。對于壓瘡高風(fēng)險患者，我們定時翻身，更換體位；應(yīng)用合適的減壓工具如頭圈、手圈、腳圈和翻身枕；及時清掃細(xì)屑，保持床單位平整；局部貼透明貼等預(yù)防壓瘡。長期臥床的患者容易并發(fā)深靜脈血栓，對此我們每天給患者做中醫(yī)定向透藥，促進(jìn)肢體血液循環(huán)，預(yù)防深靜脈血栓的發(fā)生。對于肢體活動障礙的患者，我們在翻身、治療的同時會幫助患者進(jìn)行被動功能鍛煉，防止肌肉萎縮，促進(jìn)康復(fù)等。

五、進(jìn)行細(xì)致貼心的心理護(hù)理

在護(hù)理操作過程中時刻保持微笑、輕言輕語，營造出溫馨的氛圍，同時注意保護(hù)患者的隱私，不隨意談?wù)摶颊叩牟∏?，聆聽患者的心聲給予肯定的回應(yīng)；了解患者的實際需求并盡量滿足；對于清醒患者采用音樂療法轉(zhuǎn)移患者的注意力，緩解其緊張的情緒；搶救危重病號時，用屏風(fēng)遮擋清醒的患者，避免其直接面對搶救或死亡，減輕其恐懼感，消除心理陰影，并且告知患者應(yīng)認(rèn)清自己承擔(dān)的家庭責(zé)任和社會責(zé)任，不輕言放棄，鼓勵其正確面對疾病和死亡。

六、提供溫馨實用的便民服務(wù)

我科備有患者水壺、熱水瓶，可供患者及家屬喝水用；備有雨傘，防止因突然下雨導(dǎo)致家屬無法回家；備有針線，方便患者家屬及醫(yī)生護(hù)士縫補(bǔ)衣物；備有信封、紙、筆等用物，以便患者及家屬通信；這些溫馨實用便民措施可以滿足患者及家屬的不時之需。

以上這些服務(wù)內(nèi)容都是我們對平時的護(hù)理工作的改進(jìn)和延伸，我們相信這樣的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能夠滿足大部分患者的需求，有利于促進(jìn)患者疾病的恢復(fù)，能夠大大提高患者對護(hù)士工作的滿意度，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的和諧發(fā)展。我們也會再接再厲為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、更加貼心的護(hù)理服務(wù)！

第三篇：ICU優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作

ICU優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，即是在提供臨床護(hù)理服務(wù)活動中，增加精神的、文化的、情感的服務(wù)，其中心就是創(chuàng)新一種人性化理念，創(chuàng)建一個家居環(huán)境，奉獻(xiàn)一片愛心。我院倡導(dǎo)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動以來，ICU做為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)首批試點病房，注重將人性化服務(wù)落實到護(hù)理工作的各個環(huán)節(jié)，在不斷的探索和改進(jìn)中，ICU的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作質(zhì)量與日俱增，患者及家屬的滿意度也大為提高。

秉承著“全心全意為人民的健康服務(wù)”的辦院宗旨，規(guī)范護(hù)理行為，落實基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，保證護(hù)理質(zhì)量，真正做到以病人為中心，貼近病人、貼近臨床、貼近社會，最終實現(xiàn)讓患者滿意、社會滿意和政府滿意，力爭將ICU 成為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”。

（一）加強(qiáng)思想教育，提高服務(wù)理念

在我科開展 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理”活動的初期，護(hù)士長首先對科護(hù)理組長和護(hù)理骨干進(jìn)行了動員，然后組織全科人員（包括護(hù)理員、工人）進(jìn)行了創(chuàng)優(yōu)動員，進(jìn)一步統(tǒng)一了大家的思想，轉(zhuǎn)變了服務(wù)理念，全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。我們根據(jù)科室的特點，在原有的基礎(chǔ)上，通過借鑒他人的成功經(jīng)驗，不斷改進(jìn)科室工作，努力為病人提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。在活動開展的過程中，護(hù)士長也對做得好的護(hù)士進(jìn)行表揚(yáng)，使大家地工作積極性大大提高，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的理念也漸入人心。

（二）提高臨床技能，夯實基礎(chǔ)護(hù)理

想要更好地做到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，必須加強(qiáng)臨床技能的培訓(xùn)，針對這一點，ICU制定了護(hù)理人員分層培訓(xùn)、考核計劃。根據(jù)護(hù)理人員從事護(hù)理工作的時間長短，ICU 制定了不同的專業(yè)知識培訓(xùn)內(nèi)容：

對工作2年以下的新護(hù)士主要進(jìn)行了護(hù)理基礎(chǔ)知識、基本技能的培訓(xùn)； 對工作2-5年的低年資護(hù)士主要進(jìn)行了?？浦R、?？萍寄艿呐嘤?xùn)；

對工作6年以上的護(hù)士重點進(jìn)行了綜合能力的培訓(xùn)；同時進(jìn)行護(hù)理管理知識、突發(fā)事件的應(yīng)對及處理、危重病和疑難病癥護(hù)理等方面的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，不僅規(guī)范和提高了護(hù)理人員的理論知識和操作技能，同時也達(dá)到了保證護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理安全的目的。

夯實基礎(chǔ)護(hù)理是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的核心內(nèi)容，ICU病員病情重，生活不能自理。由于身體虛弱，許多病員稍微動一下就滿身大汗，加上久臥病床，病員的個人衛(wèi)生很容易臟。護(hù)士長說“我們可以想象一下，如果是我們自己或者是我們的家人生病了，個人衛(wèi)生做的不好，蓬頭垢面，讓人感覺是何等難受？”在護(hù)士長的帶領(lǐng)下，ICU的全體護(hù)理人員加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，晨間護(hù)理、午間護(hù)理、晚間護(hù)理都做到一絲不茍。每天為病員修剪指甲，泡手泡腳，洗頭抹身，為女病員扎辮子，為男病員刮胡子等等。漸漸的，規(guī)定變成了習(xí)慣，基礎(chǔ)護(hù)理要做好變成了每一位護(hù)士心中的理念。

ICU的病員也慢慢的有了新的變化。床單位整潔了，病員精神了，病房干凈了。

（三）實行入科前訪視，注重心理護(hù)理

為了提高患者對護(hù)理工作的滿意度，減少醫(yī)患糾紛，立足于以人為本，突出護(hù)理工作服務(wù)的特色，為此ICU開展了更加人性化的術(shù)前入科訪視工作，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服

務(wù)理念，不斷提高護(hù)理人員的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能及服務(wù)效率，力爭讓手術(shù)患者得到最好、最全面的護(hù)理，從而得到了患者的歡迎及認(rèn)可。每天下午三點，都會由一名上整班的護(hù)士到各個病房，對第二天要到做手術(shù)的病員進(jìn)行訪視。向病員及家屬介紹ICU的環(huán)境，探視制度，注意事項等等。經(jīng)過這樣的訪視，ICU的神秘感在病員及家屬心里消失了。病員到ICU也有了心理準(zhǔn)備，對環(huán)境的陌生感，對各種治療的恐懼感，沒有親人守護(hù)的孤獨感也大大緩解。有了病員及家屬較好的配合，ICU的各項工作開展起來也較前輕松。許多病員都說“以前一 聽說ICU就會感到心里害怕，現(xiàn)在聽了你們的介紹，有了心理準(zhǔn)備，你們要做的各項治療，我也有了初步的了解，能夠更好的配合你們的工作，我自己也覺得沒那么難受了”。聽著病員及家屬的贊同，大家更加感受到，做好入科前訪視的可行性，做好心理護(hù)理的重要性，做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理的必要性。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作已漸漸邁開大步，工作中的困難也隨著經(jīng)驗的積累變得迎刃而解。ICU的全體護(hù)理人員都感受到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)給病員，給自身帶來的改變。大家都堅信，只要堅持，只要細(xì)致，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作在今后的發(fā)展道路上會走得更好、更穩(wěn)！

第四篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實施方案

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實施方案

為進(jìn)一步深化“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”工作內(nèi)涵，以“提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化護(hù)理服務(wù)”為主題，以“二甲”為標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，在總結(jié)上一開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，特制定此“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)” 工作計劃。

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，遵循我院“以病人為中心”的服務(wù)理念，促進(jìn)護(hù)理服務(wù)“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”為重點，認(rèn)真貫徹落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作要求，按照衛(wèi)生部《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（試行）》及國家中管局下發(fā)的《中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)護(hù)理工作指南（試行）》的要求，緊緊圍繞“改革護(hù)理模式，履行護(hù)理職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護(hù)理水平”的工作宗旨，進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，為人民群眾提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，保障醫(yī)療安全，提高患者及社會對醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的滿意度。

二、工作目標(biāo)

根據(jù)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)發(fā)展規(guī)劃，現(xiàn)將3個科室定為優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房，分別為內(nèi)一科、內(nèi)二科、神經(jīng)內(nèi)科，3科室全面實施責(zé)任制整體護(hù)理的護(hù)理模式，從住院病人向所有病人拓展，全院、全過程、全方位開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

護(hù)理按照《中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)護(hù)理工作指南（試行）》、《中醫(yī)護(hù)理常規(guī) 技術(shù)操作規(guī)程》等的要求，積極開展辨證施護(hù)和中醫(yī)特色?？谱o(hù)理，提供具有中醫(yī)藥特色的康復(fù)和健康指導(dǎo)，充分體現(xiàn)中醫(yī)藥特色優(yōu)勢，進(jìn)一步強(qiáng)化職業(yè)護(hù)理工作，突出中醫(yī)護(hù)理技術(shù)的應(yīng)用和推廣。

進(jìn)一步夯實基礎(chǔ)護(hù)理，做實專科護(hù)理，切實改善病人的體驗，為人民群眾提供安全、科學(xué)、優(yōu)質(zhì)、滿意的整體護(hù)理服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

三、工作領(lǐng)導(dǎo)小組

（一）醫(yī)院成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組

組 長： 副組長： 成 員：

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在護(hù)理部，由常亞歌負(fù)責(zé)日常工作

（二）各科室在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)各科室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的開展，按照醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實施方案，制定各科室措施，抓好自查、落實、改進(jìn)、總結(jié)工作，完成醫(yī)院各階段工作安排及工作要求，及時上報有關(guān)資料。

四、工作重點內(nèi)容

（一）進(jìn)一步強(qiáng)化“一把手”工程，院領(lǐng)導(dǎo)班子要把深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作列入目標(biāo)責(zé)任制管理，確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作取得實效。

（二）進(jìn)一步強(qiáng)化全員優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作理念，持續(xù)推進(jìn)和深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作。

（三）采取有效措施，在重點工作方面有所突破，持續(xù)深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵。

1、進(jìn)一步落實責(zé)任制整體護(hù)理工作模式，由責(zé)任護(hù)士全面負(fù)責(zé)分管病人，每名責(zé)任護(hù)士平均負(fù)責(zé)8名患者。

2、全面履行護(hù)士職責(zé)。綜合基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、治療、溝通和健康指導(dǎo)等，為患者提供全面、全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)。協(xié)助醫(yī)師實施診療計劃，密切觀察患者病情，及時與醫(yī)師溝通，與患者溝通，對患者開展健康教育和康復(fù)指導(dǎo)，提供心理護(hù)理。

3、深化護(hù)士分層使用，依據(jù)病人病情、護(hù)理難度和技術(shù)要求分配責(zé)任護(hù)士，危重患者由年資高、能力強(qiáng)的護(hù)士負(fù)責(zé)，體現(xiàn)能級對應(yīng)。合理搭配各班高、中、低不同年資護(hù)士，保證重點時段的護(hù)理人力，保證為患者提供全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)。

4、按照《中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)護(hù)理工作指南（試行）》要求，臨床護(hù)理服務(wù)充分體現(xiàn)我院中西醫(yī)結(jié)合?？漆t(yī)院特色，開展辨證施護(hù)和中醫(yī)藥特色?？谱o(hù)理，配合醫(yī)師積極開展中醫(yī)護(hù)理技術(shù)操作，提高中醫(yī)護(hù)理水平，各科依據(jù)科室特點豐富服務(wù)內(nèi)涵，為病人提供人性化護(hù)理服務(wù)，保障患者安全，促進(jìn)患者康復(fù)。

5、根據(jù)《綜合醫(yī)院分級護(hù)理指導(dǎo)原則（試行）》和《臨床護(hù)理實踐規(guī)范（2011版）》等要求，進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理工作，為病人提供規(guī)范、專業(yè)、安全、滿意的護(hù)理服務(wù)。

6、補(bǔ)充一線護(hù)士，依據(jù)各病區(qū)護(hù)理工作量和患者病情配置護(hù)士，使床護(hù)比≥1：0.4名。合理調(diào)配護(hù)士人力，切實以患者為中心，滿足臨床護(hù)理工作需要，不依賴患者家屬或家屬自聘護(hù)工護(hù)理患者。

7、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，病房環(huán)境、基礎(chǔ)護(hù)理、分級護(hù)理措施的落實、臨床護(hù)理工作細(xì)節(jié)質(zhì)量等納入護(hù)士長每日四查房必查護(hù)理部主任巡查內(nèi)容。

8、實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)責(zé)任制，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量納入每月的綜合目標(biāo)管理考核中，每月開展定期檢查和專項檢查，將檢查和考核結(jié)果作為護(hù)士個人和部門獎懲、評優(yōu)的依據(jù)，持續(xù)改進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作。

9、公示并落實服務(wù)項目，根據(jù)《綜合醫(yī)院分級護(hù)理指導(dǎo)原則（試行）》等文件要求，結(jié)合病房實際，細(xì)化分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)項目，在病房醒目位置公示并遵照落實。

10、每月組織召開工休座談會，定期聽取患者對優(yōu)質(zhì)護(hù) 理工作的意見和建議。每季度進(jìn)行患者滿意度調(diào)查從護(hù)士的操作技術(shù)、儀容儀表、健康宣教、制定整改措施，及時反饋。讓患者 從心里滿意，要求每位護(hù)士樹立良好的服務(wù)態(tài)度，把病人的 滿意作為工作的最終目標(biāo)，盡可能的為病人提供方便，杜絕 生、冷、硬、推諉的想象發(fā)生，決不允許與病人發(fā)生爭吵。

（五）深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，豐富護(hù)理工作內(nèi)涵。

1、將我院“以病人為中心”的護(hù)理工作和人文關(guān)懷融入到對患者的護(hù)理服務(wù)中，在提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時，加強(qiáng)與患者溝通交流，為患者提供人性化護(hù)理服務(wù)。

2、合理簡化護(hù)理文書書寫，繼續(xù)推行表格化護(hù)理記錄，切實減輕臨床護(hù)士的書寫負(fù)擔(dān)，保證臨床護(hù)理質(zhì)量。

五、保障措施

（一）醫(yī)院高度重視臨床護(hù)理工作，進(jìn)一步完善保障措施，加強(qiáng)各部門的分工協(xié)調(diào)及溝通配合。

1、進(jìn)一步完善績效考核方案和激勵機(jī)制，落實同工同酬，薪酬分配向臨床一線、工作量大、風(fēng)險高、技術(shù)要求高的崗位傾斜，充分調(diào)動護(hù)士積極性。

2、加強(qiáng)全院性支持護(hù)理工作的力度。各部門要完善服務(wù)臨床一線的制度和實施方案，并確保落實到位?？倓?wù)科、設(shè)備科全面實行下收下送，日常維修、設(shè)備維修形成常規(guī)機(jī)制，工作人員常規(guī)巡視科室，及時解決問題，滿足臨床需要；設(shè)置營養(yǎng)食堂，解決病人飲食供應(yīng)；藥劑科采取有效措施保證臨床藥品供應(yīng)；設(shè)立方便病人購買日常生活用品的小商店，滿足病人需要；進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，提供便民措施，初步實行預(yù)約制度，合理安排和分流高峰期門診、住院病人輔助檢查。

（二）進(jìn)一步充實臨床護(hù)士隊伍，改善護(hù)理人力資源配置，調(diào)整臨床科室護(hù)士配置及結(jié)構(gòu)，最大限度地保障臨床護(hù)理崗位的護(hù)士配置，臨床一線護(hù)士占護(hù)士總數(shù)的比例不低于95%。探索護(hù)士的分層級使用、培訓(xùn)及崗位管理，根據(jù)護(hù)理人員的技術(shù)職稱、學(xué)歷、能力和綜合素質(zhì)，確定護(hù)士的工作崗位。并依據(jù)崗位職責(zé)、工作量和專業(yè)技術(shù)要求等要素實施彈性的護(hù)士人力調(diào)配。

（三）加強(qiáng)管理，確保護(hù)理安全

1、加強(qiáng)病人重點環(huán)節(jié)的管理，如病人轉(zhuǎn)運(yùn)、交接、圧瘡等，建立并完善護(hù)理流程及管理評價程序。抓住護(hù)士交接班、每月一次的護(hù)理查房等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強(qiáng)護(hù)理管理確保目標(biāo)實現(xiàn)。

2、加強(qiáng)護(hù)理安全監(jiān)控管理，每月組織科室進(jìn)行護(hù)理安全隱患排查及護(hù)理差錯、護(hù)理投數(shù)的原因分析討論，分析發(fā)生的原因，應(yīng)吸取的教訓(xùn)，提出防范措施與改進(jìn)措施。

3、加強(qiáng)科室管理。每周對科室在病房管理、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理安全、病歷文書書寫、護(hù)士儀表、消毒隔離等進(jìn)行不定期的抽查，對存在的問題立即指出并限期反饋，在每月的護(hù)士工作例會上進(jìn)行總結(jié);對優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)進(jìn)行質(zhì)量控制

（四）加強(qiáng)行政督導(dǎo)評價

作為護(hù)理部，按照“規(guī)劃”細(xì)化各項工作內(nèi)容，制定明確的工作目標(biāo)，合理安排工作進(jìn)度。設(shè)立監(jiān)測評估領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對“規(guī)劃”的實施進(jìn)行全過程的監(jiān)測和評價。加強(qiáng)護(hù)理工作的信息管理，通過對信息資料的收集、整理和分析，隨時發(fā)現(xiàn)問題、預(yù)測趨勢、進(jìn)行科學(xué)決策，保證“規(guī)劃”的順利實施。

附則：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則

第一章：護(hù)、患溝通規(guī)范化

一、主動介紹

1、分管護(hù)士在病人入院10分鐘內(nèi)完成入院介紹和安全教育（急診24小時內(nèi)），并介紹自我、主管醫(yī)師、護(hù)士長、病友，向病人及家屬詳細(xì)介紹病房環(huán)境，包括護(hù)士站、醫(yī)生辦、洗漱間、廁所、開水房等具體位置。

2、護(hù)士長在半小時內(nèi)到病人床前自我介紹。

3、住院須知、探視陪伴制度等醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度。

二、主動進(jìn)行健康教育

按病程及時向病人介紹疾病及康復(fù)、飲食、活動等知識，特殊治療及檢查、手術(shù)前、中、后均有介紹相關(guān)配合知識，講解注意事項，并指導(dǎo)病人掌握用藥知識。

三、主動解答疑問

1、護(hù)理人員實行“首問負(fù)責(zé)制”。當(dāng)病人來院就醫(yī)，咨詢，投訴時，首位接待人員為“首接負(fù)責(zé)人”，要認(rèn)真負(fù)責(zé)到底。屬于本科室職責(zé)范圍的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復(fù)。不能立即解決的，要講明原委并在3日內(nèi)答復(fù)。非本科室職責(zé)范圍的事宜，要將病人引導(dǎo)至責(zé)任科室，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任科室盡快解決。

2、對病人提出的問題及時給予詳細(xì)解答，如病人有不理解的地方，耐心解釋至病人滿意。

四、主動溝通

1、主動加強(qiáng)與病人溝通，并盡量使用通俗語言進(jìn)行，對部分理解能力差的病人，要耐心地反復(fù)進(jìn)行。

2、對所有病人實行全方位、多層次的全程溝通，了解病人的心理狀態(tài)，及時給予解釋和心理疏導(dǎo)。

第二章：禮儀服務(wù)規(guī)范化

一、迎接病人規(guī)范

1、新病人入院時，實行零分鐘接待制。值班護(hù)士熱情、主動迎接病人，分管護(hù)士幫助病人到床前，做好五測，10分鐘內(nèi)通知醫(yī)生診治。接待病人要及時、搶救物品準(zhǔn)備齊全、交接班清楚明了、并及時通知醫(yī)生診治。

2、危重病人立刻接診，快速完成急診病人安置，協(xié)助病人臥床，并查看病人治療、各種管道及皮膚情況，迅速協(xié)助醫(yī)生診治。

二、文明用語規(guī)范

1、文明用語規(guī)范 與病人交談時，語言要文明，語氣要親切，自覺使用“服務(wù)用語”，“請”字當(dāng)先，“謝”不離口。

三、著裝舉止行為規(guī)范

1、著裝整潔，淡妝上崗，護(hù)士帽、護(hù)士服、護(hù)士鞋統(tǒng)一規(guī)范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩帶外露首飾。

2、必須遵守有關(guān)的行為文明規(guī)范，做到穩(wěn)重端莊，優(yōu)美 大方，站、坐、行走、持物符合行為規(guī)范，無不良行為舉止。

3、做到四輕：說話輕、操作輕、關(guān)門輕、走路輕。

四、稱呼病人規(guī)范

1、要根據(jù)病人的年齡，性別，職業(yè)，職稱選擇合適的尊稱，如“王大爺，張女士，李老師，張科長”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床號。

五、征詢意見規(guī)范

1、征詢病人意見時，態(tài)度要誠懇、虛心，語言要文明。如：您好，為了改進(jìn)我們的服務(wù)，請您多提寶貴意見和建議!您有什么不清楚，我可以為您解釋；您提的意見很好，我們一定會認(rèn)真改進(jìn)的；感謝您對我們工作的理解和支持等。

六、送別出院規(guī)范

1、協(xié)助辦理出院手續(xù)，幫助病人整理好物品；面帶微笑，護(hù)送病人，征求病人意見，并向病人講明出院后的注意事項，如注意飲食、用藥、鍛煉、復(fù)查等；將需要帶的藥品交給病人，講明用法；病人出院無親友接送時，可幫助聯(lián)系車輛，并將病人送至門口。

第三章：溫馨服務(wù)規(guī)范化

一、病區(qū)清潔安靜到位

1、各班次保持衛(wèi)生清潔，環(huán)境舒適：病室安靜、干凈、整潔、空氣新鮮、溫馨適宜。

2、床單位按要求配備齊全、床上用品舒適。

3、病床間、床上、床下及公共通道無雜物、空間便于人員活動，適合治療和搶救的需要。

4、家屬和陪護(hù)管理有序，勿大聲喧嘩。

二、入院接待到位

一聲問候，一個微笑，一張整潔的床鋪，一次詳細(xì)的入院介紹，一張溫馨提示卡。

三、服務(wù)態(tài)度到位

1、在為病人實施診療，檢查，手術(shù)等過程中，多使用安慰性、鼓勵性語言，不談?wù)撆c其無關(guān)的事宜。操作有誤，不忘道歉。

2、禁態(tài)度冷硬，禁作風(fēng)推委，禁接診草率，禁治療粗心。

3、嚴(yán)格做到不訓(xùn)斥、不埋怨、不吵架。

4、對病人要多一點尊重，多一點理解，多一點解釋，多一點鼓勵，多一點幫助。

四、舒適 服務(wù)到位

1、當(dāng)班護(hù)士主動為病人提供各種生活上的便利，協(xié)助病人解決困難。

2、對日常生活不能自理或由于疾病帶來生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加強(qiáng)生活護(hù)理，主動關(guān)心病人的生活起居。

3、各班保持病人體位舒適、安全、符合治療要求。

4、各班提供安全有效的防護(hù)措施，防止病人住院期間發(fā)生意外。

5、病人家屬來院探視，護(hù)士應(yīng)主動提供適當(dāng)幫助。

五、保護(hù)隱私到位

1、暴露病人操作時，要實行有遮擋的人性化操作

2、不談?wù)摬∪穗[私。

六、方便病人到位

各科根據(jù)本科特點，不斷創(chuàng)新出方便病人的舉措，提供系列便民服務(wù)

七、全程服務(wù)到位

看病有人引，檢查有人陪，配藥有人拿，住院有人送，出院有人訪。

第四章：護(hù)理質(zhì)量管理

一：醫(yī)囑執(zhí)行

1、護(hù)士熟悉醫(yī)囑查對制度，及時執(zhí)行醫(yī)囑，服藥、注射、輸液等嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對”，記錄及時、完整。

2、護(hù)士每天總查對醫(yī)囑1次，護(hù)士長每周總查對醫(yī)囑1次，有記錄。靜脈輸液瓶加藥后簽名，各類醫(yī)囑執(zhí)行單、巡視卡執(zhí)行后簽名，并保存至病人出院。

3、4、輸血病人執(zhí)行查對及輸血監(jiān)護(hù)制度，做好輸血護(hù)理標(biāo)識。

根據(jù)醫(yī)囑做好相應(yīng)護(hù)理標(biāo)識：分級護(hù)理、隔離、新生兒、飲食、藥敏等標(biāo)識。

二：病情觀察

1、危重病人有護(hù)理記錄，內(nèi)容完整、具體。

2、護(hù)士熟悉分級護(hù)理制度，按照護(hù)理級別定時巡視病人，發(fā)現(xiàn)病情變化做到“三及時”（及時報告醫(yī)生，及時配合處理、及時準(zhǔn)確記錄）

3、早、晚執(zhí)行口頭、床邊交接班，交班內(nèi)容完整。重點病人做到交接治療、用藥、病情、皮膚、輸液、引流等。

4、主班護(hù)士掌握病區(qū)動態(tài)，責(zé)任護(hù)士掌握特、一級護(hù)理病人“八知道”，對病人的呼叫到達(dá)時間少于2分鐘。

三、基礎(chǔ)護(hù)理

1、住院病人每周更換床單、被服一次，分娩前、手術(shù)當(dāng)天應(yīng)更換床單元，床單元如有血跡等污染應(yīng)及時更換。

2、各種導(dǎo)管、引流管有標(biāo)志、固定、清潔、通暢，定時更換引流袋，及時清理、傾倒引流液，長期留置胃管、尿管病人（病情允許）每周更換。

3、輸液病人接瓶及時，無褥瘡發(fā)生，預(yù)防褥瘡病人措施落

4、開水、藥物、便器送到病人床前，能協(xié)助不能自理病人服藥、進(jìn)食及生活照顧。

5、采集檢驗標(biāo)本嚴(yán)格查對、選擇合適容器，放置環(huán)境符合要求，及時送檢，送檢確保標(biāo)本安全、完好，標(biāo)識正確、清晰。

6、住院病人做到“三短”（指趾甲、胡須短）“六潔”（皮膚、手足、口腔、頭發(fā)、肛門、會陰）。危重患者有記錄。

7、護(hù)士熟悉常見、多發(fā)疾病護(hù)理常規(guī)，技術(shù)操作熟練、準(zhǔn)確，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)程。

8、對手術(shù)、轉(zhuǎn)入病人嚴(yán)格按照工作規(guī)范做好用物準(zhǔn)備及交接班。

9、能協(xié)助、落實病人晨晚間護(hù)理，整理病床單元，協(xié)助病人洗漱、梳發(fā)，臥床病人協(xié)助床上擦浴，病情允許，每周床上洗頭1次。

2015年1月30日

第五篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實施方案

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實施方案

為進(jìn)一步深化“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”工作內(nèi)涵，提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，在總結(jié)2013開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，特制定2014年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”工作實施方案。

一、指導(dǎo)思想

遵循“以病人為中心”的服務(wù)理念，促進(jìn)護(hù)理服務(wù)“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”為重點，認(rèn)真貫徹落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作要求，參照《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評價細(xì)則》，進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

二、工作目標(biāo)

為患者提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，保障醫(yī)療安全，提高患者及社會對醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的滿意度，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

三、實施方案

（一）營造科室服務(wù)氛圍，組織大家進(jìn)一步學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，利用學(xué)習(xí)開會時間組織大家把工作中遇到的服務(wù)難題，進(jìn)行交流與討論。

（二）加強(qiáng)基礎(chǔ)理論知識的培訓(xùn)，使護(hù)理人員綜合素質(zhì)及專業(yè)能力得到提高。從“三基三嚴(yán)”入手，組織培訓(xùn)，定期進(jìn)行科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和護(hù)理查房。

（三）加強(qiáng)護(hù)理專業(yè)技術(shù)操作培訓(xùn)。按照護(hù)士分級，有計劃的對護(hù)士進(jìn)行技能操作培訓(xùn)，要求每人牢固掌握護(hù)理基本技能和急救技能。

（四）加強(qiáng)護(hù)士禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)。護(hù)士禮儀是護(hù)士綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，是護(hù)士在整個護(hù)理工作中，為了塑造個人和組織的良好形象所應(yīng)遵循的尊重患者、尊重患者家屬及其他工作人員的禮節(jié)和注重儀表、儀容、儀態(tài)等方面的規(guī)范和程序；護(hù)士美的儀表、禮貌的語言、落落大方的禮節(jié)，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悅，從而促進(jìn)疾病的康復(fù)。

（五）護(hù)士長自身提高的管理水平，向模范科室學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的先進(jìn)工作經(jīng)驗。

（六）加強(qiáng)科室管理。每周對科室的護(hù)理管理、消毒隔離、急救藥品、物品管理、護(hù)理服務(wù)等方面進(jìn)行檢查，對存在的問題立即指出并限期整改反饋，同時在每月的護(hù)士例會上進(jìn)行總結(jié)。

（七）每月召開科室工休座談會并發(fā)放滿意度調(diào)查表，及時聽取患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的意見和建議，盡可能的為病人提供方便，杜絕 生、冷、硬、推諉的想象發(fā)生，決不允許與病人發(fā)生爭吵。

（八）加強(qiáng)患者健康教育，內(nèi)容涉及疾病的自我預(yù)防、用藥的注意事項、安全防護(hù)等。

（九）積極落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的新舉措。

1、手足口門診：

（1）配備電子定時器：用于藥物過敏試驗的時間提醒，護(hù)士做好皮試后只要將定時器輕輕一按交給病人，計時開始，到了觀察時間，定時器的鈴聲就會響起，提醒患者和護(hù)士查看皮試結(jié)果，這樣護(hù)士和病人都無須擔(dān)心錯過觀察時間了。

（2）發(fā)放手足口病的健康教育手冊：與客服中心聯(lián)系，制定手足口病的健康教育手冊，然后發(fā)放給門診就診的病人。

（3）手足口門診主要是兒童，所以它的環(huán)境設(shè)置應(yīng)同兒科一樣，對診室、候診區(qū)、輸液室進(jìn)行環(huán)境的美化，張貼卡通貼畫，給患兒創(chuàng)造一個相對溫馨的環(huán)境。

2、結(jié)核門診：與客服中心聯(lián)系，制定相關(guān)疾病的健康教育手冊，然后發(fā)放給患者。

(十）對科室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，對提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)好，服務(wù)有創(chuàng)新，患者反映好的個人進(jìn)行表彰。找出工作中存在不足，進(jìn)行原因分析，提出整改措施，保證質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。