第一篇：珠寶商貿(mào)模擬題(開卷)

中國(guó)地質(zhì)大學(xué)（北京）繼續(xù)教育學(xué)院 2018年09課程考試

《珠寶商貿(mào)》模擬題

一．單項(xiàng)選擇題

1．以深圳羅湖、廣州番禺等為代表的是 D 珠寶特色產(chǎn)業(yè)基地。A． 旅游特色型 B．資源依托型 C．資源整合型宗 D．鑲嵌加工類

2．以云南瑞麗、云南騰沖、福建莆田為代表的 D 特色產(chǎn)業(yè)基地。A．鑲嵌加工類 B．資源依托型 C．資源整合型 D．旅游特色型

3．目前我國(guó)珠寶市場(chǎng)上銷售的鉆石中 C 腰圍較厚，整體外形的對(duì)稱度相對(duì)較低，加工較粗糙。

A．比利時(shí)切工 B．以色列切工 C．印度切工 D．中國(guó)切工

4．市場(chǎng)上 B 碧璽本身非常稀有，價(jià)格大大高于其他種類。A．紅色 B．藍(lán)色 C．綠色 D．無色

5． 通常對(duì)祖母綠價(jià)值影響最大的因素是 B。A．重量 B．顏色 C．凈度 D．切工

6、市場(chǎng)上一般最受歡迎，價(jià)值也最高的水晶的品種是 A。A．紫晶 B．黃晶 C．煙晶 D．無色水晶 7．翡翠的透明度又稱為 C。A．石紋 B．翠性 C．水頭 D．棉

8．組成翡翠的礦物晶面及解理面在翡翠表面的片狀閃光面稱為 B。A．石紋 B．翠性 C．水頭 D．棉 9． 18KGP的印記表示 A。

A．18K鍍金 B．18K仿金 C．18K鎏金 D．18K包金 10． C 是我國(guó)流行飾品特色產(chǎn)業(yè)基地。A．廣西梧州 B．廣州 C．青島城陽(yáng) D．深圳

11．目前我國(guó)珠寶市場(chǎng)上銷售的鉆石中 A 整體比例適中，鉆石的火彩、亮光等均較合適。

A．比利時(shí)切工 B．以色列切工 C．印度切工 D．中國(guó)切工 12．經(jīng)過染色處理的翡翠稱為 C 翡翠。

第1頁(yè)（共5頁(yè)）中國(guó)地質(zhì)大學(xué)（北京）繼續(xù)教育學(xué)院 2018年09課程考試

A．A貨 B．B貨 C．C貨 D．D貨

13． “六瑞”和“六器”是封建社會(huì) C 用玉的主干。A．政治

B．經(jīng)濟(jì) C．禮儀 D．宗教

14．佩戴祖母綠時(shí)應(yīng)遠(yuǎn)離高溫的原因是 C。A．高溫下會(huì)褪色 B．祖母綠導(dǎo)熱差

C．解理、裂隙比較發(fā)育，成品祖母綠普遍用無色油浸潤(rùn) D．祖母綠熔點(diǎn)低

15、市場(chǎng)上常見的合成紅、藍(lán)寶石的合成方法是 D。A．水熱法 B．助熔劑法 C．冷坩堝法 D．焰熔法 16． 經(jīng)過酸浸充膠處理的翡翠稱為 B 翡翠。A．A貨 B．B貨 C．C貨 D．D貨

二．多項(xiàng)選擇題

1．珠寶首飾是一種特殊的商品，其特征是 ABCD。A．原料稀少，不可再生 B．原料勘查、開發(fā)困難，加工復(fù)雜 C．銷售周期長(zhǎng)，重復(fù)消費(fèi)的幾率小

D．個(gè)性化鮮明、創(chuàng)意新穎、款式流行時(shí)尚、文化藝術(shù)內(nèi)涵豐富。2．我國(guó)淡水珍珠特色產(chǎn)業(yè)基地有 AB。

A．浙江諸暨 B．蘇州相城 C．廣西北海 D．廣東湛江 3．塑料仿珍珠的鑒別特征是 BD。

A．珍珠光澤強(qiáng) B．孔洞處用針挑撥，鍍層會(huì)成片脫落，可見新珠核。C．放大檢查表面是層狀結(jié)構(gòu) D．色澤單調(diào)，手感輕，有溫感； 4．坦桑石與藍(lán)寶石的區(qū)別是，坦桑石 BC。A．光澤強(qiáng) B．顏色均一；

C．有明顯的三色性，轉(zhuǎn)動(dòng)坦桑石時(shí)肉眼可感到顏色從深藍(lán)—紫紅—黃綠色的變化 D．常見色帶或生長(zhǎng)紋 5．変石貓眼是 ACD。

A．金綠寶石的一個(gè)品種 B．市場(chǎng)上常見的寶石； C．有變色效應(yīng) D．有貓眼效應(yīng) 6．如今云南重要的翡翠貿(mào)易與加工城市是 BCD。

A．西雙版納 B．瑞麗 C．騰沖 D．盈江 7．纖維交織結(jié)構(gòu)的翡翠 CD。

第2頁(yè)（共5頁(yè)）

中國(guó)地質(zhì)大學(xué)（北京）繼續(xù)教育學(xué)院 2018年09課程考試

A．質(zhì)地疏松 B．韌性差，光澤差 C．質(zhì)地細(xì)膩 D．韌性好，光澤好 8． BCD 是含金量不低于75％的K金的標(biāo)識(shí)。A．18KGF B．Au750 C．G750 D．18KG 9．白色K金與鉑金的區(qū)別是，白色K金 BCD。A．密度高 B．密度低

C．光澤弱 D．顏色呈略帶青黃的白色 10．珠寶專營(yíng)市場(chǎng)的特點(diǎn)是 ABD。

A． 集中銷售，貨物品種齊全 B．商家集中，可以聚人氣 C．商品質(zhì)量差、價(jià)位高。

D．商品可比性強(qiáng)，商家相互制約，可形成規(guī)范性經(jīng)營(yíng)，杜絕了隨意打折、隨意提價(jià)的現(xiàn)象。11．粉紅色碧璽與紅寶石的區(qū)別是，粉紅色碧璽 BCD。A．光澤強(qiáng) B．多色性比紅寶石明顯； C．10X放大鏡下寶石后刻面重影明顯；

D．具有較強(qiáng)的吸附作用，與紅色寶石久置一處，則碧璽表面的灰塵最多。12．合成藍(lán)寶石與藍(lán)寶石的區(qū)別是，合成藍(lán)寶石通常 ABD。A．顏色均勻

B．凈度高 C．多色性不明顯 D．常有弧形紋 13．銅與足金的區(qū)別是，銅 ABD。

A．硬度高，用指甲無法刻劃 B．密度小，用手掂有重感但不墜手 C．彈性小，掉在地上很少?gòu)椘?D．一般均無印記 14．粒狀纖維交織結(jié)構(gòu)的翡翠 AB。A．質(zhì)地疏松 B．韌性差，光澤差 C．質(zhì)地細(xì)膩 D．韌性好，光澤好 15．岫玉與翡翠的區(qū)別是，岫玉 ABD。A．蠟狀光澤 B．掂重輕 C．纖維交織結(jié)構(gòu) D．硬度低

16．購(gòu)買祖母綠時(shí)要仔細(xì)觀察其是否經(jīng)過 ABC。A．充填處理 B．染色處理 C．覆膜處理 D．?dāng)U散處理

三．填空題

1．利用____地域優(yōu)勢(shì)_____、傳統(tǒng)文化優(yōu)勢(shì)、__人力資源優(yōu)勢(shì)___、和__政策優(yōu)勢(shì)___等．形成了深圳、番禺、東莞、梧州、昌樂、鎮(zhèn)平、諸暨等一批珠寶首飾特色產(chǎn)業(yè)基地。2．具有共同主題、相同材料、相同設(shè)計(jì)手法 和 制作工藝的 的一組首飾稱為套件首飾。

3． 1ct重的圓鉆型鉆石腰圍直徑大致為____6.5_____ mm。

4．翡翠的肉眼及放大鑒定應(yīng)通過：_光澤_、翠性、__微波紋__、__結(jié)構(gòu)__、顏色、_掂重

第3頁(yè)（共5頁(yè)）中國(guó)地質(zhì)大學(xué)（北京）繼續(xù)教育學(xué)院 2018年09課程考試

等方面。

5．K金中添加的 金的含量 和 銀、銅的比例 不同，呈現(xiàn)的顏色也不同。6．玉雕傳統(tǒng)圖案及造型講究 圖必有意，意必吉祥，表達(dá)人們內(nèi)心對(duì)幸福生活的向往與追求。

7．從事珠寶玉石、金屬首飾及飾品材料 生產(chǎn)、設(shè)計(jì)、加工、銷售 及配套服務(wù)的職業(yè)統(tǒng)稱為珠寶玉石首飾行業(yè)。

8．優(yōu)質(zhì)翡翠顏色評(píng)價(jià)為： 濃、陽(yáng)、正、和。9．按慣例，鉆石重量只計(jì)克拉后面的二位小數(shù)，對(duì)第三位小數(shù)是_八舍九進(jìn)___。

四．判斷題

1．目前我國(guó)珠寶首飾行業(yè)發(fā)展處于整合發(fā)展期。（√）2．鎮(zhèn)平縣玉石資源豐富，是國(guó)家命名的“中國(guó)玉雕之鄉(xiāng)”。（×）3．目前我國(guó)珠寶首飾品牌連鎖店都是由總公司直接經(jīng)營(yíng)的。（×）4．大型商場(chǎng)大多具有很長(zhǎng)的歷史，積淀有良好的信譽(yù)，容易取得消費(fèi)者的信任，擁有多年培育起來忠實(shí)的消費(fèi)群（√）5．在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)上出現(xiàn)的軟玉主要是中國(guó)、俄羅斯、加拿大、新西蘭和韓國(guó)出產(chǎn)的。（√）6．翡翠的棉是由暗色角閃石礦物構(gòu)成，嚴(yán)重影響其品質(zhì)。（×）7．鉆石切工好時(shí)，透過儀器就能觀察到八箭八心圖案。（×）8．黃金中添加其他金屬制成K金能夠增加黃金系列的首飾品種，使單一的黃色黃金首飾變成多種顏色的黃金系列首飾。（√）9．玉雕傳統(tǒng)圖案中常運(yùn)用漢字形聲的同音或諧音的假借方法來表達(dá)吉祥意愿。如“有魚”與 “有余”；“蝠”與“?！保弧奥埂迸c“祿”；“獸”與“壽”等。（√）10．玉文化是中華民族文化的基石之一，這是區(qū)別于世界上其他文明起源的一個(gè)重要標(biāo)志。

（√）11．我國(guó)珠寶鑲嵌的精湛工藝和規(guī)?；宫F(xiàn)世界珠寶制造的大國(guó)地位。（√）12．我國(guó)寶石資源好，尤其高檔寶石的產(chǎn)量多，質(zhì)量高。（×）13．加盟是由公司總部直接經(jīng)營(yíng)、投資、管理各個(gè)零售點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)形態(tài)。（×）14．國(guó)際珠寶界基本上按顏色對(duì)碧璽劃分商業(yè)品種。（√）15．蜂窩狀結(jié)構(gòu)是玻璃貓眼的重要鑒定特征。（√）16．海藍(lán)寶石也可見貓眼效應(yīng)。（√）17．豆綠是翡翠綠色中最常見的一種，有“十綠九豆”之說。因其顏色偏藍(lán)而檔次不高。

（×）

18．貴金屬首飾的裝配件應(yīng)該靈活、牢固、可靠。特別是搭扣處要靈活，取戴要方便。

（√）19．承載玉文化的玉器是歷史的載體和見證人，具有不可復(fù)制的惟一性。（√）20．蝠因?yàn)榕c福、富諧音，所以人們很早就喜愛把蝙蝠作為吉祥物用于裝飾藝術(shù)中。

（√）

第4頁(yè)（共5頁(yè)）中國(guó)地質(zhì)大學(xué)（北京）繼續(xù)教育學(xué)院 2018年09課程考試

五．論述題

1．簡(jiǎn)要論述一個(gè)資源依托型特色產(chǎn)業(yè)基地的市場(chǎng)狀況。

例如遼寧岫巖的岫玉市場(chǎng)其中

荷花玉器批發(fā)市場(chǎng)是岫巖縣第一家經(jīng)銷玉雕產(chǎn)品的專業(yè)市場(chǎng)，主要經(jīng)營(yíng)各種岫巖玉雕產(chǎn)品，有人物、動(dòng)物、花鳥、首飾、保健用品及雜件等，以中、小件為主。

東北玉器交易中心為三層樓，其中二、三層為精品柜臺(tái)。以經(jīng)營(yíng)各種岫巖玉制品為主，有瓶素、人物、動(dòng)物、花鳥、旅游工藝品及雜件，共上千個(gè)品種，是東北地區(qū)最大的玉器交易中心

其它論述還有內(nèi)蒙古赤峰、遼寧阜新、浙江青田、福州晉安、山東昌樂或江蘇東海的市場(chǎng)狀況均可。

2．如何對(duì)軟玉的品質(zhì)進(jìn)行評(píng)價(jià)。顏色：純正均勻，其中以白色為上。

光澤：具玻璃光澤——油脂光澤，油脂光澤越強(qiáng)者則質(zhì)量越高。透明度：軟玉多為不透明至微透明，少量半透明，微透明者為佳。質(zhì)地：越細(xì)膩越好。凈度：雜質(zhì)臟點(diǎn)越少越好。裂隙：裂紋越少越好。塊度：同等質(zhì)量塊度越大越好。

加工：包括造型、創(chuàng)意、加工精細(xì)程度等。

3．簡(jiǎn)要介紹廣東四會(huì)、平洲這兩個(gè)特色產(chǎn)業(yè)基地的市場(chǎng)狀況。

四會(huì)與廣州、平洲、揭陽(yáng)并稱廣東四大翡翠批發(fā)市場(chǎng)，是國(guó)內(nèi)最大的翡翠加工基地。他山之玉，四會(huì)成器，建設(shè)了具有一定規(guī)模和檔次的玉器街、玉器城等玉器專業(yè)市場(chǎng)。其中天光墟夜市是四會(huì)較有特色的的市場(chǎng)。原料大都翡翠玉石，以中低檔產(chǎn)品為主，以翡翠掛件、翡翠擺件及翡翠圓珠散件為主要產(chǎn)品；翡翠成品加工能力和價(jià)格在全國(guó)范圍內(nèi)，是最具優(yōu)勢(shì)及競(jìng)爭(zhēng)能力的。贏得臺(tái)灣、香港等全國(guó)翡翠經(jīng)營(yíng)者的青睞

平洲是國(guó)內(nèi)最大的翡翠毛料集散地，最大的翡翠手鐲加工地，不定期召開的翡翠公盤吸引著數(shù)以千計(jì)的國(guó)內(nèi)外翡翠商人前來交易。平州翡翠公盤只有平州玉器協(xié)會(huì)的會(huì)員才有資格進(jìn)場(chǎng)，價(jià)高者得。

4．描述五種運(yùn)用寓意和象征手法的玉雕傳統(tǒng)圖案。

龜鶴齊齡：中國(guó)古代人認(rèn)為龜壽萬年，鶴壽千歲。以兩者作為長(zhǎng)壽的代表，寓同享高壽之意。流傳百子：圖案為一開嘴石榴或子孫葫蘆、葡萄。中國(guó)傳統(tǒng)文化認(rèn)為多子多孫即是福。石榴籽、葡萄常用來表示多子之意。子孫葫蘆則喻子孫萬代

長(zhǎng)命富貴：圖案為雄雞伸頸長(zhǎng)鳴和一支牡丹花。牡丹為百花之王，是富貴的象征。全圖是表示長(zhǎng)命且富貴的希望

福祿壽：圖案為蝙蝠、梅花鹿、壽桃?！膀稹迸c“?！敝C音；“鹿”與“祿”諧音；桃被普遍作為長(zhǎng)壽的象征。

鶴鹿同春：圖案為一鶴一鹿與松樹。仙鶴與梅花鹿都是傳說中的仙物，是長(zhǎng)壽和永久的代表。松比喻生命力旺盛。鶴鹿同春有富貴長(zhǎng)壽之意。

第5頁(yè)（共5頁(yè)）

第二篇：催化原理模擬題(開卷)

中國(guó)地質(zhì)大學(xué)（北京）繼續(xù)教育學(xué)院2013年03課程考試

《催化原理》模擬題（開卷）

相對(duì)原子質(zhì)量：H：1C：12O：16Cu：64Zn：65一．單項(xiàng)選擇題

1．下列物質(zhì)中，屬于強(qiáng)電解質(zhì)的是（B）．．．．

A．銅

B．硫酸鋇C．一水合氨

D．酒精

2．下列變化過程中，需要吸熱的是（D）

A．生石灰與水混合B．天然氣燃燒 C．濃硫酸溶于水D．干冰氣化

3．用石墨電極電解下列溶液，陰、陽(yáng)兩極均產(chǎn)生氣體且氣體物質(zhì)的量之比為2∶1的是

(B)A．食鹽水

B．硫酸鈉溶液

+

C．硫酸銅溶液

－

D．氯化銅溶液

4．下列離子方程式正確的是(A)

A．碳酸的電離：H2CO3H + HCO

3B．將金屬鈉放入水中：Na + 2H2O ＝ Na++ 2OH－ + H2↑ C．碳酸鈉水解：CO3

+

2－

+ 2H2O ＝ H2CO3 + 2OH

3+

－

D．向氯化鋁溶液中加入過量的燒堿溶液：Al．．．

－

+ 3OH ＝ Al(OH)3↓

D．NaOH固體

－

5． 為了配制NH4的濃度與Cl的濃度比為1∶1的溶液，可以在NH4Cl溶液中加入適量(C)

A．濃鹽酸

B．NaCl固體

C．濃氨水

6．下列說法正確的是（A）

A．鍍層破損后，白鐵皮(鍍鋅鐵板)比馬口鐵（鍍錫鐵板）更耐腐蝕 B．埋在潮濕地下的鐵管道比地上的鐵管道更耐腐蝕

C．鋼鐵發(fā)生析氫腐蝕時(shí)，正極上發(fā)生的電極反應(yīng)式為：Fe-e= Fe D．在鋼鐵表面涂上一層油漆，不能達(dá)到防止鋼鐵銹蝕

7．常溫時(shí)，一種pH＝3的酸溶液和一種pH＝11的堿溶液等體積混合后，溶液呈酸性。其原因

可能是（B）

A．濃的強(qiáng)酸和稀的強(qiáng)堿溶液反應(yīng)C．等濃度的弱堿和強(qiáng)酸溶液反應(yīng)

B．濃的弱酸和稀的強(qiáng)堿溶液反應(yīng) D．生成了一種強(qiáng)酸弱堿鹽

－

3+

8．銀鋅（Ag—Zn）可充電電池廣泛用做各種電子儀器的電源，電解質(zhì)為KOH。其電池總反

放電 應(yīng)式為Ag2O + Zn + H2O2Ag + Zn(OH)2，下列說法正確的是(C)

A．放電時(shí)Ag2O參與反應(yīng)的電極為負(fù)極 B．放電時(shí)正極附近的pH逐漸減小

C．充電時(shí)陰極的電極反應(yīng)為：Zn(OH)2 + 2e－ ＝ Zn + 2OH－ D．充電時(shí)每生成1 mol Ag2O轉(zhuǎn)移1 mol電子A．2K+中的2表示鉀離子的個(gè)數(shù)是2B．Cu中的2表示銅的化合價(jià)是+

2C．C2H5OH中的2表示一個(gè)乙醇分子中含有的碳原子數(shù)是2

第1頁(yè)（共5頁(yè)）

2+

充電

9．對(duì)下列化學(xué)用語(yǔ)中2的含義敘述不正確的是(D)

D．CO(NH2)2：中括號(hào)外的2表示一個(gè)尿素分子含有的NH2原子團(tuán)數(shù)是2

10．有40G質(zhì)量分?jǐn)?shù)為5%的CaCL2溶液，若將其質(zhì)量分?jǐn)?shù)增加到10%，應(yīng)采用的方法是（C）

A．把溶劑蒸發(fā)掉一半B．加入40G質(zhì)量分?jǐn)?shù)為20%的CaCL2溶液 C．把溶劑蒸發(fā)掉20GD．加入2GCaCl2固體 11．下列說法正確的是（C）

A．為了節(jié)省藥品，實(shí)驗(yàn)結(jié)束后應(yīng)將剩余藥品放回原瓶 B．為了皮膚消毒，涂抹酒精藥液越濃殺菌消毒效果越好 C．食醋中約含3～ 5%的乙酸

D．氫氣還原CuO后，試管里殘留固體可用稀鹽酸除去

12． 現(xiàn)有一塊北方鹽湖結(jié)晶析出的白色晶體．可能含有Na2CO3、Na2SO4、NaC1中的-種或幾種，為了證明其成分，加入試劑的正確順序?yàn)?B)

①加水溶解 ②加入足量的硝酸鋇溶液 ③加入足量硝酸 ④加入硝酸銀溶液A．④②③①B．①③②④C．④②①③D．①③②③ 13．下列家庭小實(shí)驗(yàn)不能成功的是(D)

A．用鉛筆芯的粉末使鎖的開啟變得更靈活

B．用純堿和醋作用生成的氣體來熄滅燭光

C．用鹽酸、石灰水證明雞蛋殼的主要成分含有碳酸鹽 D．在煤爐上放一盆水來防止煤氣中毒

14．在制取下列物質(zhì)的實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)中，理論上正確，操作上可行，經(jīng)濟(jì)上合理的是（B）A.Cu(NO3)2 溶液 Cu(OH)2B.CaCO3 CaO Ca(OH)2 NAOHC．Fe2O3 Fe2(SO4)3D．CuO Cu(OH)2 CuSO

4二.填空題

1． 25℃時(shí)，有下列五種溶液：

①0.1mol/L CH3COOH溶液②pH=13 NaOH溶液③ 0.05mol/L H2SO4④0.1mol/L Na2CO3溶液⑤含有足量AgCl固體的飽和AgCl溶液 請(qǐng)根據(jù)要求填寫下列空白：

（1）溶液④呈堿性（填“酸性”、“堿性”或“中性”），其原因是

2－－－

（2）在上述①至④四種溶液中，pH由大到小的順序?yàn)棰冖堍佗郓z填序號(hào)﹞（3）將該溫度下a mL的溶液②與b mL的溶液③混合，所得混合溶液的pH=7，則a:b =

1（4）若溶液④和Al2(SO4)3溶液混合，觀察到有白色絮狀沉淀和無色氣體生成，該反應(yīng)的離

子方程式為2Al3+2-（5）若在溶液⑤中分別放入：A、100mL蒸餾水中；B、100mL 0.2 mol·L－1AgNO3溶液中；C、100 mL 0.1 mol·L－1AlCl3溶液中；D、100mL 0.1 mol·L－1鹽酸溶液中。充分?jǐn)嚢韬?，銀離子濃度最小的是C（填序號(hào)）．．

2． SO2的催化氧化是工業(yè)制取硫酸的關(guān)鍵步驟之一，該反應(yīng)的化學(xué)方程式為：

2SO2+O

22SO3，?H<0。

請(qǐng)回答下列問題：

（1）判斷該反應(yīng)達(dá)到平衡狀態(tài)的標(biāo)志是bc（填字母）。

a．SO2和SO3濃度相等b．SO2百分含量保持不變

c．容器中氣體的壓強(qiáng)不變d．SO3的生成速率與SO2的消耗速率相等（2）當(dāng)該反應(yīng)處于平衡狀態(tài)時(shí)，在體積不變的條件下，下列措施中有利于提高SO2平衡轉(zhuǎn)．．．．

化率的是bd。（填字母）

a．向裝置中再充入N2b．向裝置中再充入O2c．改變反應(yīng)的催化劑d．降低溫度

（3）將0.050 mol SO2(g)和0.030 mol O2(g)放入容積為1 L的密閉容器中，在一定條件下

達(dá)到平衡，測(cè)得c(SO3)＝0.040 mol/L。計(jì)算該條件下反應(yīng)的平衡常數(shù)K和SO2的轉(zhuǎn)化率(不必寫出計(jì)算過程)。

①平衡常數(shù)K=1.6×103； ②平衡時(shí)，SO2的轉(zhuǎn)化率α(SO2)=80%。

SO32－＋H＋，（4）SO2尾氣常用飽和Na2SO3溶液吸收，減少SO2氣體污染并可得到重要的化工原料NaHSO3。

已知NaHSO3溶液同時(shí)存在以下兩種平衡：①HSO3－②HSO3－＋H2O

H2SO3＋OH－；常溫下，0.l mol/L NaHSO3溶液的pH<7，則該溶液中

c(H2SO3)＜c(SO32－）（填“>”、“=”或“<”)。

3．物質(zhì)的有關(guān)用途：①作調(diào)味劑 ②制肥皂和造紙 ③作電極 ④改良酸性土壤 ⑤蒸饅頭的除去面團(tuán)發(fā)酵生成的酸 ⑥填充氣球 ⑦配制農(nóng)藥波爾多液⑧復(fù)合肥料

請(qǐng)將上述用途的序號(hào)填入下列相應(yīng)物后面橫線上：（1）③（2）⑦（3）①（4）②（5）⑥（6）⑤（7）④⑦（8）⑧

(1)石墨 ；(2)膽礬 ；(3)氯化鈉 ；(4)燒堿 ；(5)氫氣 ；(6)純堿 ；(7)消石灰；(8)硝酸鉀。

4．日常生活中，用于保護(hù)鋼鐵樣品（如自來水等）所使用的銀粉實(shí)際上是金屬Al的粉末；家用熱水瓶?jī)?nèi)膽壁上的金屬是Ag；溫度計(jì)中填充的金屬是Hg。

三.實(shí)驗(yàn)題

1．酸堿中和滴定是中學(xué)化學(xué)常見實(shí)驗(yàn)。

某同學(xué)欲測(cè)定某濃硫酸樣品的物質(zhì)的量濃度，進(jìn)行了以下實(shí)驗(yàn)操作： A．冷卻至室溫后，在100mL容量瓶中定容配成100mL稀硫酸。B．量取20.00mL稀硫酸于錐形瓶中并滴入幾滴指示劑。．．．．．．．

C．將酸式滴定管和堿式滴定管用蒸餾水洗滌干凈，并用各待盛溶液潤(rùn)洗。D．將物質(zhì)的量濃度為1.50 mol·L－1的標(biāo)準(zhǔn)NaOH溶液裝入堿式滴定管，調(diào)節(jié)液面記

下讀數(shù)V1。

E．繼續(xù)滴定至終點(diǎn)，記下讀數(shù)為V2。

F．在錐形瓶下墊一張白紙，把錐形瓶移到堿式滴定管下小心滴入NaOH標(biāo)準(zhǔn)溶液，邊

滴邊搖動(dòng)錐形瓶。

G．量取濃硫酸樣品5 mL，在燒杯中用蒸餾水溶解。．．．H．重復(fù)以上實(shí)驗(yàn)。請(qǐng)回答下列問題：

（1）該實(shí)驗(yàn)正確操作步驟的順序?yàn)?G→ A →C→B→D→F→E→ H

（用編號(hào)字母填寫）。

（2）量取5mL濃硫酸的儀器是量筒；量取20.00mL稀硫酸的儀器是 酸式滴定管。（3）選用的指示劑是酚酞或甲基橙

。滴定過程中，視線應(yīng)注視 錐形瓶中溶液顏

色的變化；判斷到達(dá)滴定終點(diǎn)的現(xiàn)象是 溶液由無色變成紅色（或溶液由紅色變成橙色）且30s內(nèi)不褪色；讀數(shù)時(shí)，視線應(yīng)相平于（填“高于”、“低于”或“相平于”）溶液凹液面的最低處。（4）下表是實(shí)驗(yàn)測(cè)得的有關(guān)數(shù)據(jù)：

滴定 序號(hào) ① ②

待測(cè)稀硫酸 的體積(mL)20．00 20．00

所消耗NaOH標(biāo)準(zhǔn)溶液液的體積(mL)

V1 0．50 6．00

－

1V2 22．60 27．90

請(qǐng)計(jì)算出該濃硫酸樣品的濃度為16.5mol·L(不必寫出計(jì)算過程)。．．．

2.??有一些花的顏色是紅的、藍(lán)的或紫的：這些花里含的色素叫花青素?；ㄇ嗨赜龅剿峋妥兗t，遇到堿就變藍(lán)??(摘自：仇春霖《萬紫千紅的花》)·

小紅在閱讀此段文字后，做了如下家庭實(shí)驗(yàn)：將一朵紫色喇叭花泡在肥皂水里，喇叭花很快就變成了藍(lán)色。她又將另一朵紫色喇叭花泡在家庭廚房里的某種調(diào)味品中，喇叭花變成了紅色。請(qǐng)你根據(jù)以上實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象回答：

(1)肥皂水的PH大于7(填大于;小于或等于;)；(2)小紅選用的調(diào)味品可能是白醋；

(3)喇叭花汁液的性質(zhì)與化學(xué)實(shí)驗(yàn)室中常用的紫色石蕊性質(zhì)相似。3.閱讀短文，回答問題：

人工降雨是怎么回事?利用碘化銀進(jìn)行人工降雨，其主要原理就是運(yùn)用了冷凝催化劑機(jī)制。具體地說，就是利用高炮，將碘化銀炮彈發(fā)射到高空云團(tuán)的零度層以上，利用碘化銀在高 空分解生成銀單質(zhì)和碘單質(zhì)，形成人工冰核。這些冰核經(jīng)過水汽凝聚，形成冰晶。冰晶發(fā)展到一定的程度，它們將通過零度層下降，之后融化，形成雨滴。

今年春天，同安和金門發(fā)生了嚴(yán)重的旱災(zāi)，5月14日，市使用了500發(fā)碘化銀炮彈，實(shí)現(xiàn)了人工降雨30～50MM，大大緩解了災(zāi)情。

另查資料知：碘的元素符號(hào)為I，其常見化合價(jià)為-1價(jià)，碘單質(zhì)化學(xué)式為I2。(1)寫出碘化銀分解的化學(xué)方程式。2AgI＝2Ag十I

2(2)分析上述人工降雨過程中發(fā)生的變化，將其中的物理變化和化學(xué)變化各舉一例。物理變化：水汽凝華，又形成了冰晶。化學(xué)變化：碘銀分解(3)寫出另外一種可用于人工降雨的物質(zhì)名稱。CO2

(4)請(qǐng)你提出一個(gè)解決市用水危機(jī)的預(yù)防性方案。A．從保護(hù)水源的角度：保護(hù)水源； B．從節(jié)約用水的角度：如節(jié)約家庭和工業(yè)用水；利用海水沖廁等；C.從廢水的綜合利用：如家庭或工廠廢水的循環(huán)使用；D．從水資源的開發(fā)：如海水的淡化等；E．從人工增雨的技

術(shù)開發(fā)：研究人工增雨；F．從保護(hù)環(huán)境上：植樹造林等。

4.按下列化學(xué)反應(yīng)基本類型依次填入四個(gè)化學(xué)方程式，要求后一個(gè)反應(yīng)的反應(yīng)物中必須含有前一個(gè)反應(yīng)的生成物。

（1）分解反應(yīng)： H2O 2H2↑+O2或 Cu(OH)2CO3 2CuO+H2O+CO2↑（2）置換反應(yīng)： H2+CuO Cu+H2O或H2+CuO Cu+H2O（3）化合反應(yīng)： CaO+H2O=Ca(OH)2或2Cu+O2 2CuO

（4）復(fù)分解反應(yīng)： Ca(OH)2+2HCl=CaCl2+2H2O或 CuO+H2SO4=CuSO4+H2O

四.計(jì)算題

1.為了對(duì)海水的氯化物（假設(shè)以NaCl計(jì)算）進(jìn)行成份分析，甲、乙、丙三位同學(xué)分別進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，他們的實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)如下，請(qǐng)仔細(xì)觀察分析，回答下列問題：甲 乙 丙

所取海水樣品的質(zhì)量（G）100 50 50 加入AGNO3溶液的質(zhì)量（G）50 50 75

反應(yīng)后所得的沉淀物的質(zhì)量（G）1.435 1.435 1.435(1)上述實(shí)驗(yàn)中兩種溶液恰好完全反應(yīng)是哪一個(gè)?

(2)計(jì)算海水中的氯化鈉的質(zhì)量分?jǐn)?shù)是多少?(最后結(jié)果保留3位有效數(shù)字)解：（1）乙

（2）設(shè)50 G海水中含NACL質(zhì)量為X NACL + AGNO3 = AGCL↓ + NANO3 58.5 143.5 X 1.435G X=0.585G

NACL質(zhì)量分?jǐn)?shù) = 0.585G/50G*100% =1.17%

第三篇：公共關(guān)系學(xué)模擬題(開卷)

中國(guó)地質(zhì)大學(xué)（北京）繼續(xù)教育學(xué)院 2014年03課程考試

《公共關(guān)系學(xué)》模擬題(開卷)

一、填空題

1、開創(chuàng)公共關(guān)系這一嶄新行業(yè)的先驅(qū)者是（艾維?李）。

2、公共關(guān)系的基本要素包括（組織）、（傳播）、（公眾）。

3、縱觀公共關(guān)系的產(chǎn)生和發(fā)展史，可以大致劃分為（孕育階段）、（職業(yè)化階段）和（科學(xué)化階段）三個(gè)時(shí)期。

4、公共關(guān)系信息采集的內(nèi)容包括（組織的內(nèi)部信息）、（組織的外部環(huán)境信息）、（組織的公共信息）、（組織的整體形象信息）。

5、公共關(guān)系的調(diào)查方法很多，其中，（文獻(xiàn)調(diào)查法）可以超越時(shí)空條件的限制，獲得其他方法所不能獲得的信息。同時(shí)，它還是一種效率高，花費(fèi)少的調(diào)查方法。

6、危機(jī)事件的特點(diǎn)具有（突發(fā)性）、（緊迫性）、（危害性）。

7、在常見的公關(guān)模式中，（交際型公關(guān)）的特點(diǎn)是靈活而富于人情味，可使公關(guān)效果直達(dá)情感層次。

8、危機(jī)管理是對(duì)危機(jī)的（產(chǎn)生）、（發(fā)展）、（變化）實(shí)施的有效控制。

9、公共關(guān)系的管理目標(biāo)是（溝通信息）、協(xié)調(diào)關(guān)系、（完善輿論）、（塑造形象）和優(yōu)化環(huán)境。

二、判斷題

1、公眾是指與公共關(guān)系主體相互聯(lián)系及相互作用的某個(gè)個(gè)人、某個(gè)群體或組織。

（×）

2、行握手禮的時(shí)候一般由地位高的一方先伸手。

（√）

3、公共關(guān)系是一門綜合性的應(yīng)用科學(xué)。

（√）

4、酒香不怕巷子深。

（×）

5、一般來說，群體的規(guī)模越小，其凝聚力也就越弱。

（√）

6、正常的談判都存在著雙方的讓步和妥協(xié)。

（√）

7、在企業(yè)CI識(shí)別系統(tǒng)中，MI是整個(gè)系統(tǒng)的核心與靈魂。

（√）

8、暈輪效應(yīng)即一種以偏概全、以點(diǎn)概面的片面知覺。

（√）

三、簡(jiǎn)答題

1、簡(jiǎn)述公共關(guān)系的含義以及基本特征。

公共關(guān)系的特征是由其自身性質(zhì)主題目標(biāo)和客體特征以及工作方式?jīng)Q定的，包括以下幾個(gè)方面：

（1）以公眾為對(duì)象；（2）以美譽(yù)為目標(biāo)；（3）以互惠為原則；（4）以長(zhǎng)遠(yuǎn)為方針；（5）以真誠(chéng)為信條；（6）以溝通為手段。

以上六個(gè)方面綜合、系統(tǒng)、多角度的構(gòu)成了公共關(guān)系的基本特征。

2、簡(jiǎn)述公共關(guān)系策劃的原則。一般公共關(guān)系策劃應(yīng)遵循以下原則：

（1）公眾利益與組織利益相統(tǒng)一的原則；（2）總體形象與特殊形象相統(tǒng)一的原則；（3）知

第1頁(yè)（共3頁(yè)）

中國(guó)地質(zhì)大學(xué)（北京）繼續(xù)教育學(xué)院 2014年03課程考試

曉度與美譽(yù)度相統(tǒng)一的原則；（4）社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益相統(tǒng)一的原則；（5）創(chuàng)新性與持續(xù)性相統(tǒng)一的原則；（6）既定性與變通性相統(tǒng)一的原則。

3、簡(jiǎn)述創(chuàng)造性思維的方法。創(chuàng)造性思維方法可分為：

（1）集思廣益法，包括自由討論法、發(fā)展型自由討論法和對(duì)演法；

（2）默寫法，由6個(gè)人參加，在5分鐘內(nèi)每個(gè)人提出3個(gè)設(shè)想，充分發(fā)揮每個(gè)人的獨(dú)立思考能力；

（3）匿名咨詢法，又稱“德爾菲法”；

（4）排列法，對(duì)創(chuàng)造過程對(duì)事物的特性一一列舉，然后進(jìn)行排序，分清主次，引起聯(lián)想設(shè)計(jì)，使企業(yè)診斷、理清思路的方法；

（5）信息交合法，是不同性質(zhì)的信息交合產(chǎn)生新的信息；

（6）核檢表法，根據(jù)策劃列出有關(guān)問題，然后一個(gè)個(gè)核對(duì)，展開思路。

4、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷時(shí)要注意哪些問題？

答：（1）尊重公眾，慎重選擇所提問題，防止對(duì)公眾情感造成傷害。

（2）問題的組織要有順序，合乎邏輯，每一個(gè)問題可能涉及不同的方面，但不同問題的排列必須是有前后順序的。

（3）文字簡(jiǎn)潔，明確，通俗易懂，不可太長(zhǎng)，不要用公眾難以理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，不要加入太多的形容詞。

（4）不要用雙重提問，即一個(gè)問題最好只有一個(gè)答案。

（5）措辭準(zhǔn)確，防止模糊不清或模棱兩可，這里包括時(shí)間，數(shù)字，單位的準(zhǔn)確。（6）避免使用帶傾向性的措辭。（7）備選答案力求全面，避免出現(xiàn)重大遺漏。

（8）如果對(duì)問卷沒有把握，可以先在小范圍內(nèi)進(jìn)行測(cè)試，請(qǐng)部分公眾回答問題，分析問卷，看看其中是否有不妥之處。

四、論述題

1、論述企業(yè)文化的作用以及構(gòu)成要素。

企業(yè)文化的作用在于形成能夠促進(jìn)企業(yè)持續(xù)成長(zhǎng)的良好價(jià)值觀。那么，這一價(jià)值觀又是如何促進(jìn)企業(yè)成長(zhǎng)的呢？我們知道，企業(yè)的成本有兩個(gè)方面，一是外部交易成本，二是內(nèi)部交易成本。企業(yè)外部成本更多地依靠企業(yè)的市場(chǎng)能力，而企業(yè)的內(nèi)部成本則主要依靠管理效率的提高。優(yōu)秀企業(yè)文化所產(chǎn)生的凝聚力和向心力，對(duì)于管理效率的提高又起到至關(guān)重要的作用。打個(gè)比方說，有兩臺(tái)功率相同的發(fā)動(dòng)機(jī)，分別裝在一艘摩托艇上和一艘大船上，摩托艇因?yàn)轶w重較輕自然跑得更快。如果將發(fā)動(dòng)機(jī)視為企業(yè)擁有的核心資源，那么，擁有同樣資源的兩家企業(yè)的成長(zhǎng)速度，將在很大程度上取決于企業(yè)的“體積”和“體重”。這種“體積”和“體重”則取決于企業(yè)的管理及其效率，比如共同價(jià)值觀的選擇與錘煉，企業(yè)目標(biāo)、部門目標(biāo)與員工個(gè)人目標(biāo)的一直性，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的合理設(shè)置及其運(yùn)轉(zhuǎn)效率，企業(yè)制度的人性化與可操作性、持續(xù)創(chuàng)新性，企業(yè)流程的順暢與持續(xù)完善，企業(yè)內(nèi)部信息傳遞的暢通，企業(yè)內(nèi)部溝通體系的健全與不斷完善等等，這些管理工作做好了，企業(yè)的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)意識(shí)將逐步緊密，資源配置的效率也將大大提高，企業(yè)的“體積”和“體重”將自然“縮小”和“減輕”，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力將大為提高，成長(zhǎng)速度自然將快起來了。反之，企業(yè)將成為一群“烏合之眾”—沒有目標(biāo)和方向、第2頁(yè)（共3頁(yè)）

中國(guó)地質(zhì)大學(xué)（北京）繼續(xù)教育學(xué)院 2014年03課程考試

相互排斥與攻擊、沒有合作精神，“體積”不斷增大，“體重”持續(xù)增加，這樣的企業(yè)，能夠維持就不錯(cuò)了，成長(zhǎng)則是不可能的事情。

所以，說到底，企業(yè)文化的作用，更多地傾向于企業(yè)內(nèi)部—即組織管理效率的逐步提升、資源配置的優(yōu)化和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的持續(xù)提高。

現(xiàn)代企業(yè)的文化管理至少必須具備以下五大特征（構(gòu)成因素）：

1、速度文化

由于互聯(lián)網(wǎng)的普及，現(xiàn)代企業(yè)的竟?fàn)幵絹碓奖憩F(xiàn)在人才和時(shí)間上的竟?fàn)?。人才流?dòng)強(qiáng)度和速度越來越快，新產(chǎn)品的研制時(shí)間越來越緊，新產(chǎn)品的生命周期越來越短，而顧客不但需要產(chǎn)品具有良好的性價(jià)比，而且期望通過互聯(lián)網(wǎng)得到“零”交貨期或瞬時(shí)服務(wù)。這就要求企業(yè)的每一個(gè)人都要樹立良好的時(shí)間觀念，在管理時(shí)間上做到訓(xùn)練有素。

2、學(xué)習(xí)文化

近十年來，人類的知識(shí)大約是以每3年增加一倍的速度向上提升。知識(shí)總量在以爆炸式的速度急劇增長(zhǎng)，老知識(shí)很快過時(shí)，知識(shí)就像產(chǎn)品一樣頻繁更新?lián)Q代，使企業(yè)持續(xù)運(yùn)行的期限和生命周期受到最嚴(yán)厲的挑戰(zhàn)。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，世界上IT企業(yè)的平均壽命大約為5年，尤其是那些業(yè)務(wù)量快速增加和急功近利的企業(yè)，如果只顧及眼前的利益，不注意員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)和知識(shí)更新，就會(huì)導(dǎo)致整個(gè)企業(yè)機(jī)制和功能老化，成立兩三年就“關(guān)門大吉”！IBM、HP、Cisco和聯(lián)想、TCL等企業(yè)成功的經(jīng)驗(yàn)表明：培訓(xùn)和學(xué)習(xí)是企業(yè)強(qiáng)化“內(nèi)功”和發(fā)展的主要源動(dòng)力。只有通過有目的、有組織、有計(jì)劃的培養(yǎng)企業(yè)每一位員工的學(xué)習(xí)和知識(shí)更新能力，不斷調(diào)整整個(gè)企業(yè)人才的知識(shí)結(jié)構(gòu)，才能對(duì)付這樣的挑戰(zhàn)。

3、創(chuàng)新文化

創(chuàng)新文化就是要讓企業(yè)的每一位員工都要深刻理解企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我轉(zhuǎn)”的理念和“窮則變，變則通，通則久”的游戲規(guī)則。從制訂企業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略、市場(chǎng)定位、營(yíng)銷計(jì)劃、人力資源規(guī)劃到具體實(shí)施的每一個(gè)環(huán)節(jié)中都要有創(chuàng)新意識(shí)，制訂和選擇多套應(yīng)變方案。因?yàn)樾陆?jīng)濟(jì)的特征之一就是創(chuàng)意經(jīng)濟(jì)，根據(jù)客戶和市場(chǎng)的需求在產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)上不斷創(chuàng)新是現(xiàn)代企業(yè)的生存發(fā)展之道。

4、虛擬文化

新經(jīng)濟(jì)的主要特征之一就是在企業(yè)的各種資源中，無形資產(chǎn)所占的比例越來越大于有形資產(chǎn)。虛擬文化可理解為通過技術(shù)監(jiān)督局、專利局、互聯(lián)網(wǎng)和其它媒體使無形資產(chǎn)增值的人文環(huán)境，例如企業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)、專利、網(wǎng)頁(yè)和廣告宣傳等。虛擬文化使得企業(yè)的運(yùn)作具有法律保障和靈活、柔性、合作、共享、快速反應(yīng)、高效輸出等特點(diǎn)，并為企業(yè)帶來大量的有形資產(chǎn)。

5、融合文化

人類社會(huì)的現(xiàn)代化大致可分為兩個(gè)階段：第一次現(xiàn)代化是從農(nóng)業(yè)社會(huì)向工業(yè)社會(huì)的轉(zhuǎn)移，第二次現(xiàn)代化是從工業(yè)社會(huì)向知識(shí)社會(huì)的轉(zhuǎn)移。第一次現(xiàn)代化多是對(duì)大自然的征服，而第二次現(xiàn)代化則是與大自然和相關(guān)行業(yè)的融合。企業(yè)在第二次現(xiàn)代化中從過去的惡性競(jìng)爭(zhēng)逐步轉(zhuǎn)向既競(jìng)爭(zhēng)又合作的新型“競(jìng)合”關(guān)系，要求企業(yè)必須不斷融合多元文化。這種融合多元文化、合作文化和共享文化的集合，它使企業(yè)能夠突破看似有限的市場(chǎng)空間和社會(huì)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的資源重組，做到“雙贏”乃至“多贏”。在最近兩年以來，市場(chǎng)活動(dòng)中常常可以看到這樣一種情形，某項(xiàng)目如智能化住宅小區(qū)的建設(shè)項(xiàng)目，由于規(guī)模太大，涉及面廣，任何一個(gè)

第3頁(yè)（共3頁(yè)）

中國(guó)地質(zhì)大學(xué)（北京）繼續(xù)教育學(xué)院 2014年03課程考試

企業(yè)都無法獨(dú)自完成，所以業(yè)主先將整個(gè)工程劃分為若干個(gè)子項(xiàng)目分別招標(biāo)，再將中標(biāo)的幾家企業(yè)優(yōu)化組合，共同完成，只有善于“競(jìng)合”的企業(yè)才能中標(biāo)做大。

2、論述公共關(guān)系調(diào)研的過程。

公共關(guān)系調(diào)研的基本步驟是：制定調(diào)研方案、設(shè)計(jì)調(diào)研方法、收集調(diào)研資料、處理調(diào)研結(jié)果。

1．公共關(guān)系調(diào)查

公共關(guān)系調(diào)查是指社會(huì)組織通過運(yùn)用科學(xué)方法，搜集公眾對(duì)組織主體的評(píng)價(jià)資料，進(jìn)而對(duì)主體公共關(guān)系狀態(tài)進(jìn)行客觀分析的一種公共關(guān)系實(shí)務(wù)活動(dòng)。公關(guān)調(diào)查作為公關(guān)工作程序的基礎(chǔ)步驟和首要環(huán)節(jié)，對(duì)組織的整個(gè)公關(guān)活動(dòng)具有重要意義。

2．公共關(guān)系策劃

在完成了調(diào)查研究以后，公關(guān)活動(dòng)就進(jìn)入了制定計(jì)劃階段。這是公共關(guān)系工作中最富有創(chuàng)意的部分。公共關(guān)系策劃可以分成戰(zhàn)略策劃和戰(zhàn)術(shù)策劃兩個(gè)部分。戰(zhàn)略策劃指對(duì)組織整體形象的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，因?yàn)檫@個(gè)整體形象將會(huì)在相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)連續(xù)使用，關(guān)系到組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。而戰(zhàn)術(shù)策劃則是指對(duì)具體公共關(guān)系活動(dòng)的策劃與安排，是實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的一個(gè)個(gè)具體戰(zhàn)役。制定公關(guān)計(jì)劃，最根本的任務(wù)就是組織形象的戰(zhàn)略策劃。在每一次具體公關(guān)活動(dòng)中，公關(guān)部門究竟要完成什么任務(wù)，首先取決于在計(jì)劃階段的形象設(shè)計(jì)。只有在此基礎(chǔ)上，組織才能進(jìn)一步策劃具體的公關(guān)活動(dòng)。換言之，離開了組織形象的戰(zhàn)略策劃，具體的公關(guān)活動(dòng)就失去了靈魂，變成了一種效益低下的盲目投資，有時(shí)甚至?xí)a(chǎn)生負(fù)面的效果

3．公共關(guān)系實(shí)施

計(jì)劃制定好之后，就進(jìn)入到了實(shí)施階段。公共關(guān)系活動(dòng)的性質(zhì)非常復(fù)雜，但以傳播性活動(dòng)為主。公關(guān)傳播的方法很多，要獲得的理想的傳播效果，首先需要正確選擇傳播渠道。本節(jié)主要介紹一些選擇傳播渠道的技巧，提高傳播效果的經(jīng)驗(yàn)，傳播過程中存在的主要障礙及其克服的方法。

4．公共關(guān)系評(píng)估

公共關(guān)系作為現(xiàn)代社會(huì)的一項(xiàng)管理方法，應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)周密，有頭有尾。因此，公共關(guān)系工作程序的第四步就是對(duì)公共關(guān)系活動(dòng)效果的總結(jié)評(píng)估。所謂總結(jié)評(píng)估，就是有關(guān)專家或機(jī)構(gòu)依據(jù)科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)和方法，對(duì)公共關(guān)系的整體策劃、準(zhǔn)備過程、實(shí)施過程以及實(shí)施效果進(jìn)行測(cè)量、檢查、評(píng)估和判斷的一種活動(dòng)。(本科目為開卷考試,請(qǐng)自行查找相關(guān)資料)

五、案例分析題

1、四川某地一位消費(fèi)者，購(gòu)買了重慶某廠家生產(chǎn)的一臺(tái)電風(fēng)扇，在他使用時(shí)卻觸電身亡。此事在報(bào)紙上披露以后，立刻引起了消費(fèi)者的恐慌。人們認(rèn)為，這家工廠生產(chǎn)的電風(fēng)扇一定有質(zhì)量問題。一些購(gòu)買了該廠產(chǎn)品的消費(fèi)者要求退貨，原打算購(gòu)買該廠產(chǎn)品的消費(fèi)者也轉(zhuǎn)而選擇放棄。該廠的組織形象發(fā)生了嚴(yán)重的危機(jī)，為了克服這種形象危機(jī)，該廠開展了一系列公關(guān)活動(dòng)。首先，該廠請(qǐng)有關(guān)部門和專家對(duì)此事進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查，對(duì)該企業(yè)的電風(fēng)扇的質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的鑒定。通過調(diào)查和鑒定，發(fā)現(xiàn)該顧客觸電身亡不是由于電風(fēng)扇的質(zhì)量問題（漏電）而造成的，而是由于他不懂電工知識(shí)，亂接電線造成的。其次，當(dāng)把事件調(diào)查清楚后，該廠立即通過新聞媒介把事實(shí)真相公布于眾，平息消費(fèi)者的恐慌心理。同時(shí)，他們也把專家對(duì)該廠電風(fēng)扇質(zhì)量的鑒定意見，連同事實(shí)真相一并公布，利用消費(fèi)者對(duì)“專家崇拜心理”來化解這場(chǎng)危機(jī)。經(jīng)過該廠的積極努力，終于使消費(fèi)者克服了對(duì)該廠的不信任，使企業(yè)從形象危機(jī)中解脫出來，企業(yè)產(chǎn)品的銷售額也出現(xiàn)回升趨勢(shì)，為企業(yè)避免了巨大的經(jīng)濟(jì)損失。

第4頁(yè)（共3頁(yè)）

中國(guó)地質(zhì)大學(xué)（北京）繼續(xù)教育學(xué)院 2014年03課程考試

案例思考：四川某電扇廠采取了什么程序和措施克服其形象危機(jī)，為什么？這個(gè)程序能倒過來嗎？請(qǐng)談一談新聞媒介關(guān)系有什么特點(diǎn)，企業(yè)在處理與新聞媒介關(guān)系應(yīng)遵循什么原則？

這是一起典型的因媒體失實(shí)報(bào)道而引發(fā)的公關(guān)危機(jī)

1、該廠解決因報(bào)道失實(shí)而引起的形象危機(jī)程序,基本可分為以下幾個(gè)方面：

1、清醒地分析失實(shí)報(bào)道給本組織帶來的損失程度及組織所處的環(huán)境的動(dòng)向，電風(fēng)扇廠發(fā)現(xiàn),因失實(shí)報(bào)道引起的銷售下降,已經(jīng)將工廠推向了困境,必須采取果斷措施解決這一問題

2、立即著手調(diào)查研究,弄清輿論失實(shí)的起因，經(jīng)過專家的鑒定,發(fā)現(xiàn)電風(fēng)扇并不存在漏電的問題,事件的起因是由于顧客缺乏電工知識(shí),亂拉電線而致。不過,媒體不了解實(shí)際情況,所以作了失實(shí)報(bào)道

3、采取各種可能的措施提高組織的透明度,讓真實(shí)情況為廣大公眾所知。電扇廠的具體作法是通過新聞媒體將事件的真相告知各界公眾,消除他們的恐慌心理

4、在傳播的過程中,盡量利用公眾的“專家崇拜心理”將專家的鑒定意見一并公布 ,使他們相信電扇的質(zhì)量

5、電風(fēng)扇廠解決危機(jī)的程序是完整的,合理的,不能顛倒過來。如果沒有對(duì)漏電事件的調(diào)查和對(duì)電扇質(zhì)量的鑒定,就倉(cāng)促發(fā)布信息,或者指責(zé)媒介,都不會(huì)有多大的說服力,甚至?xí)故录兊酶鼮閺?fù)雜

6、通過這一事件,我們可以更加清楚地認(rèn)識(shí)媒介公眾的特點(diǎn)。這種關(guān)系明顯地具有兩重

性：一方面媒介公眾是需要特別爭(zhēng)取的公眾對(duì)象,因?yàn)樗麄兪巧鐣?huì)信息流通過程中的“把關(guān)人”他們的批評(píng)報(bào)道會(huì)給組織帶來極為不利的輿論影響,甚至可以使組織陷人嚴(yán)重的危機(jī)，另一方面,新聞媒介又是組織與其他公眾聯(lián)系的橋梁,電扇廠向各界公眾公布事件的調(diào)查結(jié)果及專家對(duì)電扇質(zhì)量的鑒定意見,也必須通過媒介與公眾見面。由此可見媒介的重要性

7、因?yàn)槊浇殛P(guān)系的重要作用,所以在處理因失實(shí)報(bào)道而引起的公關(guān)危機(jī)時(shí),一個(gè)總的原則是:澄清事實(shí)真相, 避免傷了和氣。既使對(duì)方有意破壞本組織的名譽(yù),也應(yīng)該盡量避免劍拔弩張,奮起反擊的作法。電扇廠的作法 正是努力打開溝通的渠道,爭(zhēng)取各界公眾(包括新聞界)的理解和支持,從而扭轉(zhuǎn)了不利的輿論狀。

2、新加坡航空公司的完善服務(wù)

新加坡航空公司在國(guó)際航空業(yè)群雄角逐的激烈競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)占鰲頭，多年連續(xù)被國(guó)際民用航空組織評(píng)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一名。新航的服務(wù)有很多獨(dú)特之處，他們把西方的先進(jìn)技術(shù)及管理手段與東方的殷勤待客傳統(tǒng)有機(jī)地融合在一起，把“乘客至上”的公關(guān)思想貫穿于服務(wù)的全過程，給每一位乘客留下極為深刻的良好印象，使來自各國(guó)的乘客自然成為新航的義務(wù)宣傳員，再加上通過新聞媒體做廣告宣傳，公司的形象就不脛而走，譽(yù)滿五洲。

新航的服務(wù)準(zhǔn)則是：對(duì)所有乘客一視同仁地施以關(guān)心和禮貌，在一切微小的服務(wù)細(xì)節(jié)上給乘客留下難忘的印象，并樹立公司的整體形象。這些服務(wù)準(zhǔn)則通過每一位工作人員的良好舉止體現(xiàn)出來。這些服務(wù)的措施有：（1）訂票時(shí)可得座位號(hào)，登機(jī)時(shí)對(duì)乘客以姓相稱；（2）殷勤款待，乘飛機(jī)如同做客；（3）照顧乘客休息用餐，將飯店服務(wù)方式搬進(jìn)機(jī)艙；（4）紀(jì)念品加優(yōu)待券，希望你再來光顧。

以上這些及其它各項(xiàng)服務(wù)措施，構(gòu)成新加坡航空公司充滿活力的公共關(guān)系，使新航在國(guó)際航線上贏得了聲譽(yù)，贏得了顧客，在激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中勝人一籌。

案例思考：這一案例給我們什么啟示？在與顧客建立良好關(guān)系的過程中，服務(wù)起著怎樣的作用？

說明現(xiàn)在產(chǎn)品并不一定是絕對(duì)的吸引顧客購(gòu)買的因素了，現(xiàn)在顧客除了注重產(chǎn)品還會(huì)注重這個(gè)企業(yè)的文化，企業(yè)的理念，企業(yè)的服務(wù)等等，建立與顧客的良好關(guān)系是企業(yè)營(yíng)銷成功的基本保證，要建立良好的顧客關(guān)系，首先要求企業(yè)必須真正樹立以消費(fèi)者為中心的觀念，一切從消費(fèi)者出發(fā)，并將此觀念貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過程中。樹立全心全意為消費(fèi)者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)宗旨，真正認(rèn)識(shí)到維護(hù)消費(fèi)者的利益就是維護(hù)

第5頁(yè)（共3頁(yè)）

中國(guó)地質(zhì)大學(xué)（北京）繼續(xù)教育學(xué)院 2014年03課程考試 自己的利益，忽視乃至侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為無異于自殺行為。其次，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)切實(shí)關(guān)心消費(fèi)者利益。不斷提高消費(fèi)者的滿意程度，使顧客利益落到實(shí)處。這就要求現(xiàn)代企業(yè)不斷努力增進(jìn)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任并廣泛開展真正的承諾營(yíng)銷。

(本科目為開卷考試,請(qǐng)自行查找相關(guān)資料)

第6頁(yè)（共3頁(yè)）

第四篇：證券投資學(xué)模擬題(開卷)

中國(guó)地質(zhì)大學(xué)（北京）繼續(xù)教育學(xué)院2014年03課程考試

《證券投資學(xué)》模擬題（開卷）

一．單項(xiàng)選擇題

1．以下各項(xiàng)中，不屬于證券投資收益的是（D）。

A.利息收益B.資本損益C.資本利得D.股票價(jià)值

2．以下各項(xiàng)中，不屬于證券市場(chǎng)功能的是（A）。

A.規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)功能B.融資功能C.資本配置功能D.資本定價(jià)功能

3．下列各項(xiàng)中，不屬于金融衍生工具特征的是（A）。

A.低風(fēng)險(xiǎn)B.杠桿性C.不確定性D.跨期性

4．上漲行情中兩個(gè)以上的低點(diǎn)的連線以及下跌行情中兩個(gè)以上高點(diǎn)的連線是指（B）。

A.支撐線B.壓力線C.趨勢(shì)線D.軌道線

5．以下關(guān)于股票性質(zhì)的描述中錯(cuò)誤的是（D）。

A.股票是有價(jià)證券B.股票是要式證券C.股票是綜合權(quán)利證券D.股票是非資本證券

6．債券按利率是否固定劃分為（D）。

A.短期債券、浮動(dòng)利率債券B.中期債券、長(zhǎng)期債券

C.長(zhǎng)期債券、固定利率債券D.固定利率債券、浮動(dòng)利率債券

7．證券發(fā)行按發(fā)行對(duì)象可以劃分為（B）。

A.公募發(fā)行和市價(jià)發(fā)行B.公募發(fā)行和私募發(fā)行

C.市價(jià)發(fā)行和私募發(fā)行D.市價(jià)發(fā)行和面值發(fā)行

8．債券的特征不包括（B）。

A.安全性B.風(fēng)險(xiǎn)性C.償還性D.流動(dòng)性

9．下列各項(xiàng)中，不屬于證券投資基金功能的是（A）。

A.擴(kuò)大風(fēng)險(xiǎn)功能B.轉(zhuǎn)化投資功能C.專業(yè)理財(cái)功能D.優(yōu)化投資結(jié)構(gòu)功能

10．證券投資人包括（C）。

A.個(gè)人投資者和證券發(fā)行人B.證券發(fā)行人和機(jī)構(gòu)投資者

C.個(gè)人投資者和機(jī)構(gòu)投資者D.證券交易所和機(jī)構(gòu)投資者

11．基金按可否贖回可以劃分為（D）。

A.封閉式基金、公司型基金B(yǎng).公司型基金、開放式基金

C.公司型基金、契約型基金D.封閉式基金、開放式基金

12．連接股票行情圖形上每一谷底最低點(diǎn)間的直切線（A）。

A.支撐線B.壓力線C.趨勢(shì)線D.軌道線

13．證券承銷方式包括（B）。

A.包銷和賒銷B.包銷和代銷C.分銷和代銷D.賒銷和代銷

14．下列各項(xiàng)中，不屬于股票特征的是（C）。

A.收益性B.風(fēng)險(xiǎn)性C.固定性D.參與性

15．證券市場(chǎng)按職能可以劃分為（B）。

A.基金市場(chǎng)和衍生證券市場(chǎng)B.發(fā)行市場(chǎng)和交易市場(chǎng)

C.股票市場(chǎng)和債券市場(chǎng)D.有形市場(chǎng)和無形市場(chǎng)

二．多項(xiàng)選擇題

1．證券的特點(diǎn)包括（ABCD）。

第1頁(yè)（共4頁(yè)）

A.產(chǎn)權(quán)性B.收益性C.流通性D.風(fēng)險(xiǎn)性

2．宏觀經(jīng)濟(jì)周期包括哪幾個(gè)階段（ABCD）。

A.復(fù)蘇階段B.繁榮階段C.衰退階段D.蕭條階段

3．證券發(fā)行按發(fā)行對(duì)象劃分為（AB）。

A.公募發(fā)行B.私募發(fā)行C.市價(jià)發(fā)行D.面值發(fā)行

4．證券自律性組織包括（CD）。

A.證券投資人B.證券公司C.證券交易所D.證券業(yè)協(xié)會(huì)

5．按照持有人的不同劃分可以將股票劃分為（ABCD）。

A.國(guó)家股B.法人股C.社會(huì)公眾股D.外資股

6．債券按無擔(dān)保劃分為（AC）。

A.信用債券B.可轉(zhuǎn)換債券C.擔(dān)保債券D.不可轉(zhuǎn)換債券

7．債券按發(fā)行主體可以劃分為（ABC）。

A.政府債券B.金融債券C.公司債券D.貼現(xiàn)債券

8．基金按投資風(fēng)格可以劃分為（BD）。

A.公募基金B(yǎng).成長(zhǎng)型、收入型和平衡型基金

C.私募基金D.大盤藍(lán)籌基金和中小盤基金

9．開放式基金的種類包括（AB）。

A.傳統(tǒng)的開放式基金B(yǎng).交易所交易基金（ETF）

C.股票基金D.債券基金

10．宏觀經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析包括（ABCD）。

A.國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值B.消費(fèi)價(jià)格指數(shù)C.生產(chǎn)價(jià)格指數(shù)D.失業(yè)率

11．按證券發(fā)行條件及投資者的決定方式可以將證券發(fā)行劃分為（BC）。

A.公開發(fā)行B.招標(biāo)發(fā)行C.議價(jià)發(fā)行D.內(nèi)部發(fā)行

三．判斷題

1．藍(lán)籌股是指發(fā)行股票時(shí)規(guī)模并不大，產(chǎn)品在市場(chǎng)上有競(jìng)爭(zhēng)力的公司的股票。（錯(cuò)）

2．通常把證券公司和其他證券服務(wù)機(jī)構(gòu)合稱為證券中介機(jī)構(gòu)。（對(duì)）

3．普通股是股份公司發(fā)行的在分配紅利和剩余財(cái)產(chǎn)時(shí)比普通股具有優(yōu)先權(quán)的股份。（錯(cuò)）

4．市盈率＝每股市價(jià)÷每股凈資產(chǎn)。（錯(cuò)）

5．有面額股票是指股票票面不記載金額的股票，只記載股數(shù)以及占總股本的比例，又被稱為比例股票或股份股票。（錯(cuò)）

6．收益股是指在某一行業(yè)中處于重要支配地位紅利優(yōu)厚的大公司的股票。（錯(cuò)）

7．債券回購(gòu)交易是指通過交易所，買賣雙方按約定的價(jià)格和數(shù)量在未來特定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行券款交割的國(guó)債派生交易方式。（錯(cuò)）

8．中國(guó)證券監(jiān)督管理委員會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)我國(guó)證券、期貨業(yè)的監(jiān)管。（錯(cuò)）

9．每股凈資產(chǎn)＝凈利潤(rùn)÷股份總數(shù)。（錯(cuò)）

10．持股原則提出要短期持有股票。（錯(cuò)）

11．記名股票是指在股票票面和股份公司的股東名冊(cè)上記載股東姓名的股票。（對(duì)）

12．債券現(xiàn)貨交易是指通過證券公司或營(yíng)業(yè)部的柜臺(tái)等，對(duì)流通的債券進(jìn)行買賣報(bào)價(jià)，由交易系統(tǒng)撮合成交。（對(duì)）

13．緊縮的貨幣政策將使得證券市場(chǎng)價(jià)格上揚(yáng)。（錯(cuò)）

四．名詞解釋

1．股票是一種有價(jià)證券，是股份有限公司簽發(fā)的證明股東所持有股份的憑證，并根據(jù)股票持有人所持有的股份數(shù)享有權(quán)益和承擔(dān)義務(wù)的可轉(zhuǎn)讓的書面憑證。

2．證券交易所是依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律，經(jīng)政府證券主管機(jī)關(guān)批準(zhǔn)設(shè)立的集中進(jìn)行證券交易的有形場(chǎng)所，是一個(gè)有組織、有固定地點(diǎn)的，在集中的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行證券交易的市場(chǎng)，是整個(gè)證券市場(chǎng)的核心。

3．股份有限公司又稱股份公司，是指企業(yè)資本全部股本化，由全體股東共同出資，全部注冊(cè)資本由股份構(gòu)成的公司。

4．金融衍生工具是與基礎(chǔ)金融工具相對(duì)應(yīng)的一個(gè)概念，指建立在基礎(chǔ)產(chǎn)品或基礎(chǔ)金融變量之上，其價(jià)格取決于后者價(jià)格或指數(shù)變動(dòng)的派生金融產(chǎn)品。

5．支撐線是指連接圖形上每一谷底最低點(diǎn)間的直切線。

6．債券是指是國(guó)家政府、金融機(jī)構(gòu)、企業(yè)等機(jī)構(gòu)直接向社會(huì)借債籌措資金時(shí)，向投資者發(fā)行，并且承諾按規(guī)定利率支付利息并按約定條件償還本金的債權(quán)債務(wù)憑證。

五．簡(jiǎn)答題

1．簡(jiǎn)述證券投資收益與風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系。

答：證券投資收益與風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系如下：

（1）證券投資收益與風(fēng)險(xiǎn)是證券投資的核心問題；

（2）證券投資收益和風(fēng)險(xiǎn)同在，收益是風(fēng)險(xiǎn)的補(bǔ)償，風(fēng)險(xiǎn)是收益的代價(jià)；

（3）風(fēng)險(xiǎn)較大的證券，收益率相對(duì)較高；

（4）收益率較低的證券，風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較小。

2．簡(jiǎn)述基本分析的意義。

答：基本分析的意義包括：

（1）通過宏觀分析把握證券市場(chǎng)的總體變動(dòng)趨勢(shì)；

（2）把握宏觀經(jīng)濟(jì)政策對(duì)證券市場(chǎng)的影響力度與方向；

（3）判斷證券的投資價(jià)值。

3．簡(jiǎn)述股票價(jià)格指數(shù)的作用。

答：股票價(jià)格指數(shù)的作用包括：

（1）股票價(jià)格指數(shù)是反映股市變動(dòng)的重要指標(biāo)；

（2）股票價(jià)格指數(shù)為投資者提供了必不可少的信息；

（3）股票價(jià)格指數(shù)是整個(gè)經(jīng)濟(jì)的“晴雨表”。

4．簡(jiǎn)述公司分析包括的內(nèi)容。

答：公司分析包括行業(yè)地位分析、區(qū)位分析、經(jīng)營(yíng)管理分析、產(chǎn)品市場(chǎng)分析、財(cái)務(wù)指標(biāo)分析。

5．簡(jiǎn)述證券市場(chǎng)的特征。

答：證券市場(chǎng)的特征包括：

（1）證券市場(chǎng)是價(jià)值直接交換的場(chǎng)所；

（2）證券市場(chǎng)是財(cái)產(chǎn)權(quán)利直接交換的場(chǎng)所；

（3）證券市場(chǎng)是風(fēng)險(xiǎn)直接交換的場(chǎng)所。

6．簡(jiǎn)述證券投資基金與股票、債券的區(qū)別。

答：證券投資基金與股票、債券的區(qū)別：

（1）反映的財(cái)產(chǎn)關(guān)系不同

股票反映所有權(quán)關(guān)系、債券反映的是債權(quán)債務(wù)關(guān)系、而證券投資基金反映的是信托關(guān)系。

（2）在資金投向上不同

股票和債券主要投向?qū)崢I(yè)、證券投資基金主要投向有價(jià)證券。

（3）風(fēng)險(xiǎn)與收益狀況不同

股票的收益不確定，有較大風(fēng)險(xiǎn)；債券的收益確定，風(fēng)險(xiǎn)較??；證券投資基金風(fēng)險(xiǎn)高于債券，小于股票，收益高于債券，也較股票穩(wěn)定。

（4）投資運(yùn)作方式不同

股票沒有到期日，投資者可以轉(zhuǎn)讓和取得分紅；債券可以轉(zhuǎn)讓，也可以持有到期并取得利息；基金可以裝讓、區(qū)的分紅和贖回。

7．簡(jiǎn)述理性投資市場(chǎng)原則。

答：理性投資市場(chǎng)原則包括：

（1）價(jià)值因素與投機(jī)因素的交互作用使股票市場(chǎng)價(jià)格圍繞股票內(nèi)在價(jià)值不停波動(dòng)，價(jià)值因素只能部分地影響市場(chǎng)價(jià)格；

（2）市場(chǎng)價(jià)格經(jīng)常偏離內(nèi)在價(jià)值不停波動(dòng)，但長(zhǎng)期會(huì)向內(nèi)在價(jià)值回歸。

第五篇：公共關(guān)系學(xué)模擬題(開卷)

中國(guó)地質(zhì)大學(xué)（北京）繼續(xù)教育學(xué)院2014年03課程考試

《公共關(guān)系學(xué)》模擬題(開卷)

一、填空題

1、開創(chuàng)公共關(guān)系這一嶄新行業(yè)的先驅(qū)者是（艾維?李）。

2、公共關(guān)系的基本要素包括（組織）、（傳播）、（公眾）。

3、縱觀公共關(guān)系的產(chǎn)生和發(fā)展史，可以大致劃分為（孕育階段）、（職業(yè)化階段）和（科學(xué)化階段）三個(gè)時(shí)期。

4、公共關(guān)系信息采集的內(nèi)容包括（組織的內(nèi)部信息）、（組織的外部環(huán)境信息）、（組織的公共信息）、（組織的整體形象信息）。

5、公共關(guān)系的調(diào)查方法很多，其中，（文獻(xiàn)調(diào)查法）可以超越時(shí)空條件的限制，獲得其他方法所不能獲得的信息。同時(shí)，它還是一種效率高，花費(fèi)少的調(diào)查方法。

6、危機(jī)事件的特點(diǎn)具有（突發(fā)性）、（緊迫性）、（危害性）。

7、在常見的公關(guān)模式中，（交際型公關(guān)）的特點(diǎn)是靈活而富于人情味，可使公關(guān)效果直達(dá)情感層次。

8、危機(jī)管理是對(duì)危機(jī)的（產(chǎn)生）、（發(fā)展）、（變化）實(shí)施的有效控制。

9、公共關(guān)系的管理目標(biāo)是（溝通信息）、協(xié)調(diào)關(guān)系、（完善輿論）、（塑造形象）和優(yōu)化環(huán)境。

二、判斷題

1、公眾是指與公共關(guān)系主體相互聯(lián)系及相互作用的某個(gè)個(gè)人、某個(gè)群體或組織。（×）

2、行握手禮的時(shí)候一般由地位高的一方先伸手。（√）

3、公共關(guān)系是一門綜合性的應(yīng)用科學(xué)。（√）

4、酒香不怕巷子深。（×）

5、一般來說，群體的規(guī)模越小，其凝聚力也就越弱。（√）

6、正常的談判都存在著雙方的讓步和妥協(xié)。（√）

7、在企業(yè)CI識(shí)別系統(tǒng)中，MI是整個(gè)系統(tǒng)的核心與靈魂。（√）

8、暈輪效應(yīng)即一種以偏概全、以點(diǎn)概面的片面知覺。（√）

三、簡(jiǎn)答題

1、簡(jiǎn)述公共關(guān)系的含義以及基本特征。

公共關(guān)系的特征是由其自身性質(zhì)主題目標(biāo)和客體特征以及工作方式?jīng)Q定的，包括以下幾個(gè)方面：

（1）以公眾為對(duì)象；（2）以美譽(yù)為目標(biāo)；（3）以互惠為原則；（4）以長(zhǎng)遠(yuǎn)為方針；（5）以真誠(chéng)為信條；（6）以溝通為手段。

以上六個(gè)方面綜合、系統(tǒng)、多角度的構(gòu)成了公共關(guān)系的基本特征。

2、簡(jiǎn)述公共關(guān)系策劃的原則。

一般公共關(guān)系策劃應(yīng)遵循以下原則：

（1）公眾利益與組織利益相統(tǒng)一的原則；（2）總體形象與特殊形象相統(tǒng)一的原則；（3）知

第1頁(yè)（共3頁(yè)）

曉度與美譽(yù)度相統(tǒng)一的原則；（4）社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益相統(tǒng)一的原則；（5）創(chuàng)新性與持續(xù)性相統(tǒng)一的原則；（6）既定性與變通性相統(tǒng)一的原則。

3、簡(jiǎn)述創(chuàng)造性思維的方法。

創(chuàng)造性思維方法可分為：

（1）集思廣益法，包括自由討論法、發(fā)展型自由討論法和對(duì)演法；

（2）默寫法，由6個(gè)人參加，在5分鐘內(nèi)每個(gè)人提出3個(gè)設(shè)想，充分發(fā)揮每個(gè)人的獨(dú)立思考能力；

（3）匿名咨詢法，又稱“德爾菲法”；

（4）排列法，對(duì)創(chuàng)造過程對(duì)事物的特性一一列舉，然后進(jìn)行排序，分清主次，引起聯(lián)想設(shè)計(jì)，使企業(yè)診斷、理清思路的方法；

（5）信息交合法，是不同性質(zhì)的信息交合產(chǎn)生新的信息；

（6）核檢表法，根據(jù)策劃列出有關(guān)問題，然后一個(gè)個(gè)核對(duì)，展開思路。

4、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷時(shí)要注意哪些問題？

答：（1）尊重公眾，慎重選擇所提問題，防止對(duì)公眾情感造成傷害。

（2）問題的組織要有順序，合乎邏輯，每一個(gè)問題可能涉及不同的方面，但不同問題的排列必須是有前后順序的。

（3）文字簡(jiǎn)潔，明確，通俗易懂，不可太長(zhǎng)，不要用公眾難以理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，不要加入太多的形容詞。

（4）不要用雙重提問，即一個(gè)問題最好只有一個(gè)答案。

（5）措辭準(zhǔn)確，防止模糊不清或模棱兩可，這里包括時(shí)間，數(shù)字，單位的準(zhǔn)確。

（6）避免使用帶傾向性的措辭。（7）備選答案力求全面，避免出現(xiàn)重大遺漏。

（8）如果對(duì)問卷沒有把握，可以先在小范圍內(nèi)進(jìn)行測(cè)試，請(qǐng)部分公眾回答問題，分析問卷，看看其中是否有不妥之處。

四、論述題

1、論述企業(yè)文化的作用以及構(gòu)成要素。

企業(yè)文化的作用在于形成能夠促進(jìn)企業(yè)持續(xù)成長(zhǎng)的良好價(jià)值觀。那么，這一價(jià)值觀又是如何促進(jìn)企業(yè)成長(zhǎng)的呢？我們知道，企業(yè)的成本有兩個(gè)方面，一是外部交易成本，二是內(nèi)部交易成本。企業(yè)外部成本更多地依靠企業(yè)的市場(chǎng)能力，而企業(yè)的內(nèi)部成本則主要依靠管理效率的提高。優(yōu)秀企業(yè)文化所產(chǎn)生的凝聚力和向心力，對(duì)于管理效率的提高又起到至關(guān)重要的作用。打個(gè)比方說，有兩臺(tái)功率相同的發(fā)動(dòng)機(jī)，分別裝在一艘摩托艇上和一艘大船上，摩托艇因?yàn)轶w重較輕自然跑得更快。如果將發(fā)動(dòng)機(jī)視為企業(yè)擁有的核心資源，那么，擁有同樣資源的兩家企業(yè)的成長(zhǎng)速度，將在很大程度上取決于企業(yè)的“體積”和“體重”。這種“體積”和“體重”則取決于企業(yè)的管理及其效率，比如共同價(jià)值觀的選擇與錘煉，企業(yè)目標(biāo)、部門目標(biāo)與員工個(gè)人目標(biāo)的一直性，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的合理設(shè)置及其運(yùn)轉(zhuǎn)效率，企業(yè)制度的人性化與可操作性、持續(xù)創(chuàng)新性，企業(yè)流程的順暢與持續(xù)完善，企業(yè)內(nèi)部信息傳遞的暢通，企業(yè)內(nèi)部溝通體系的健全與不斷完善等等，這些管理工作做好了，企業(yè)的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)意識(shí)將逐步緊密，資源配置的效率也將大大提高，企業(yè)的“體積”和“體重”將自然“縮小”和“減輕”，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力將大為提高，成長(zhǎng)速度自然將快起來了。反之，企業(yè)將成為一群“烏合之眾”—沒有目標(biāo)和方向、相互排斥與攻擊、沒有合作精神，“體積”不斷增大，“體重”持續(xù)增加，這樣的企業(yè)，能夠維持就不錯(cuò)了，成長(zhǎng)則是不可能的事情。

所以，說到底，企業(yè)文化的作用，更多地傾向于企業(yè)內(nèi)部—即組織管理效率的逐步提升、資源配置的優(yōu)化和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的持續(xù)提高。

現(xiàn)代企業(yè)的文化管理至少必須具備以下五大特征（構(gòu)成因素）：

1、速度文化

由于互聯(lián)網(wǎng)的普及，現(xiàn)代企業(yè)的竟?fàn)幵絹碓奖憩F(xiàn)在人才和時(shí)間上的竟?fàn)?。人才流?dòng)強(qiáng)度和速度越來越快，新產(chǎn)品的研制時(shí)間越來越緊，新產(chǎn)品的生命周期越來越短，而顧客不但需要產(chǎn)品具有良好的性價(jià)比，而且期望通過互聯(lián)網(wǎng)得到“零”交貨期或瞬時(shí)服務(wù)。這就要求企業(yè)的每一個(gè)人都要樹立良好的時(shí)間觀念，在管理時(shí)間上做到訓(xùn)練有素。

2、學(xué)習(xí)文化

近十年來，人類的知識(shí)大約是以每3年增加一倍的速度向上提升。知識(shí)總量在以爆炸式的速度急劇增長(zhǎng)，老知識(shí)很快過時(shí)，知識(shí)就像產(chǎn)品一樣頻繁更新?lián)Q代，使企業(yè)持續(xù)運(yùn)行的期限和生命周期受到最嚴(yán)厲的挑戰(zhàn)。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，世界上IT企業(yè)的平均壽命大約為5年，尤其是那些業(yè)務(wù)量快速增加和急功近利的企業(yè)，如果只顧及眼前的利益，不注意員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)和知識(shí)更新，就會(huì)導(dǎo)致整個(gè)企業(yè)機(jī)制和功能老化，成立兩三年就“關(guān)門大吉”！IBM、HP、Cisco和聯(lián)想、TCL等企業(yè)成功的經(jīng)驗(yàn)表明：培訓(xùn)和學(xué)習(xí)是企業(yè)強(qiáng)化“內(nèi)功”和發(fā)展的主要源動(dòng)力。只有通過有目的、有組織、有計(jì)劃的培養(yǎng)企業(yè)每一位員工的學(xué)習(xí)和知識(shí)更新能力，不斷調(diào)整整個(gè)企業(yè)人才的知識(shí)結(jié)構(gòu)，才能對(duì)付這樣的挑戰(zhàn)。

3、創(chuàng)新文化

創(chuàng)新文化就是要讓企業(yè)的每一位員工都要深刻理解企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我轉(zhuǎn)”的理念和“窮則變，變則通，通則久”的游戲規(guī)則。從制訂企業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略、市場(chǎng)定位、營(yíng)銷計(jì)劃、人力資源規(guī)劃到具體實(shí)施的每一個(gè)環(huán)節(jié)中都要有創(chuàng)新意識(shí)，制訂和選擇多套應(yīng)變方案。因?yàn)樾陆?jīng)濟(jì)的特征之一就是創(chuàng)意經(jīng)濟(jì)，根據(jù)客戶和市場(chǎng)的需求在產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)上不斷創(chuàng)新是現(xiàn)代企業(yè)的生存發(fā)展之道。

4、虛擬文化

新經(jīng)濟(jì)的主要特征之一就是在企業(yè)的各種資源中，無形資產(chǎn)所占的比例越來越大于有形資產(chǎn)。虛擬文化可理解為通過技術(shù)監(jiān)督局、專利局、互聯(lián)網(wǎng)和其它媒體使無形資產(chǎn)增值的人文環(huán)境，例如企業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)、專利、網(wǎng)頁(yè)和廣告宣傳等。虛擬文化使得企業(yè)的運(yùn)作具有法律保障和靈活、柔性、合作、共享、快速反應(yīng)、高效輸出等特點(diǎn)，并為企業(yè)帶來大量的有形資產(chǎn)。

5、融合文化

人類社會(huì)的現(xiàn)代化大致可分為兩個(gè)階段：第一次現(xiàn)代化是從農(nóng)業(yè)社會(huì)向工業(yè)社會(huì)的轉(zhuǎn)移，第二次現(xiàn)代化是從工業(yè)社會(huì)向知識(shí)社會(huì)的轉(zhuǎn)移。第一次現(xiàn)代化多是對(duì)大自然的征服，而第二次現(xiàn)代化則是與大自然和相關(guān)行業(yè)的融合。企業(yè)在第二次現(xiàn)代化中從過去的惡性競(jìng)爭(zhēng)逐步轉(zhuǎn)向既競(jìng)爭(zhēng)又合作的新型“競(jìng)合”關(guān)系，要求企業(yè)必須不斷融合多元文化。這種融合多元文化、合作文化和共享文化的集合，它使企業(yè)能夠突破看似有限的市場(chǎng)空間和社會(huì)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的資源重組，做到“雙贏”乃至“多贏”。在最近兩年以來，市場(chǎng)活動(dòng)中常?？梢钥吹竭@樣一種情形，某項(xiàng)目如智能化住宅小區(qū)的建設(shè)項(xiàng)目，由于規(guī)模太大，涉及面廣，任何一個(gè)

企業(yè)都無法獨(dú)自完成，所以業(yè)主先將整個(gè)工程劃分為若干個(gè)子項(xiàng)目分別招標(biāo)，再將中標(biāo)的幾家企業(yè)優(yōu)化組合，共同完成，只有善于“競(jìng)合”的企業(yè)才能中標(biāo)做大。

2、論述公共關(guān)系調(diào)研的過程。

公共關(guān)系調(diào)研的基本步驟是：制定調(diào)研方案、設(shè)計(jì)調(diào)研方法、收集調(diào)研資料、處理調(diào)研結(jié)果。

1．公共關(guān)系調(diào)查公共關(guān)系調(diào)查是指社會(huì)組織通過運(yùn)用科學(xué)方法，搜集公眾對(duì)組織主體的評(píng)價(jià)資料，進(jìn)而對(duì)主體公共關(guān)系狀態(tài)進(jìn)行客觀分析的一種公共關(guān)系實(shí)務(wù)活動(dòng)。公關(guān)調(diào)查作為公關(guān)工作程序的基礎(chǔ)步驟和首要環(huán)節(jié)，對(duì)組織的整個(gè)公關(guān)活動(dòng)具有重要意義。

2．公共關(guān)系策劃在完成了調(diào)查研究以后，公關(guān)活動(dòng)就進(jìn)入了制定計(jì)劃階段。這是公共關(guān)系工作中最富有創(chuàng)意的部分。公共關(guān)系策劃可以分成戰(zhàn)略策劃和戰(zhàn)術(shù)策劃兩個(gè)部分。戰(zhàn)略策劃指對(duì)組織整體形象的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，因?yàn)檫@個(gè)整體形象將會(huì)在相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)連續(xù)使用，關(guān)系到組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。而戰(zhàn)術(shù)策劃則是指對(duì)具體公共關(guān)系活動(dòng)的策劃與安排，是實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的一個(gè)個(gè)具體戰(zhàn)役。制定公關(guān)計(jì)劃，最根本的任務(wù)就是組織形象的戰(zhàn)略策劃。在每一次具體公關(guān)活動(dòng)中，公關(guān)部門究竟要完成什么任務(wù)，首先取決于在計(jì)劃階段的形象設(shè)計(jì)。只有在此基礎(chǔ)上，組織才能進(jìn)一步策劃具體的公關(guān)活動(dòng)。換言之，離開了組織形象的戰(zhàn)略策劃，具體的公關(guān)活動(dòng)就失去了靈魂，變成了一種效益低下的盲目投資，有時(shí)甚至?xí)a(chǎn)生負(fù)面的效果

3．公共關(guān)系實(shí)施計(jì)劃制定好之后，就進(jìn)入到了實(shí)施階段。公共關(guān)系活動(dòng)的性質(zhì)非常復(fù)雜，但以傳播性活動(dòng)為主。公關(guān)傳播的方法很多，要獲得的理想的傳播效果，首先需要正確選擇傳播渠道。本節(jié)主要介紹一些選擇傳播渠道的技巧，提高傳播效果的經(jīng)驗(yàn)，傳播過程中存在的主要障礙及其克服的方法。

4．公共關(guān)系評(píng)估公共關(guān)系作為現(xiàn)代社會(huì)的一項(xiàng)管理方法，應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)周密，有頭有尾。因此，公共關(guān)系工作程序的第四步就是對(duì)公共關(guān)系活動(dòng)效果的總結(jié)評(píng)估。所謂總結(jié)評(píng)估，就是有關(guān)專家或機(jī)構(gòu)依據(jù)科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)和方法，對(duì)公共關(guān)系的整體策劃、準(zhǔn)備過程、實(shí)施過程以及實(shí)施效果進(jìn)行測(cè)量、檢查、評(píng)估和判斷的一種活動(dòng)。

(本科目為開卷考試,請(qǐng)自行查找相關(guān)資料)

五、案例分析題

1、四川某地一位消費(fèi)者，購(gòu)買了重慶某廠家生產(chǎn)的一臺(tái)電風(fēng)扇，在他使用時(shí)卻觸電身亡。此事在報(bào)紙上披露以后，立刻引起了消費(fèi)者的恐慌。人們認(rèn)為，這家工廠生產(chǎn)的電風(fēng)扇一定有質(zhì)量問題。一些購(gòu)買了該廠產(chǎn)品的消費(fèi)者要求退貨，原打算購(gòu)買該廠產(chǎn)品的消費(fèi)者也轉(zhuǎn)而選擇放棄。該廠的組織形象發(fā)生了嚴(yán)重的危機(jī)，為了克服這種形象危機(jī)，該廠開展了一系列公關(guān)活動(dòng)。首先，該廠請(qǐng)有關(guān)部門和專家對(duì)此事進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查，對(duì)該企業(yè)的電風(fēng)扇的質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的鑒定。通過調(diào)查和鑒定，發(fā)現(xiàn)該顧客觸電身亡不是由于電風(fēng)扇的質(zhì)量問題（漏電）而造成的，而是由于他不懂電工知識(shí)，亂接電線造成的。其次，當(dāng)把事件調(diào)查清楚后，該廠立即通過新聞媒介把事實(shí)真相公布于眾，平息消費(fèi)者的恐慌心理。同時(shí)，他們也把專家對(duì)該廠電風(fēng)扇質(zhì)量的鑒定意見，連同事實(shí)真相一并公布，利用消費(fèi)者對(duì)“專家崇拜心理”來化解這場(chǎng)危機(jī)。經(jīng)過該廠的積極努力，終于使消費(fèi)者克服了對(duì)該廠的不信任，使企業(yè)從形象危機(jī)中解脫出來，企業(yè)產(chǎn)品的銷售額也出現(xiàn)回升趨勢(shì)，為企業(yè)避免了巨大的經(jīng)濟(jì)損失。

案例思考：四川某電扇廠采取了什么程序和措施克服其形象危機(jī)，為什么？這個(gè)程序能倒過來嗎？請(qǐng)談一談新聞媒介關(guān)系有什么特點(diǎn)，企業(yè)在處理與新聞媒介關(guān)系應(yīng)遵循什么原則？ 這是一起典型的因媒體失實(shí)報(bào)道而引發(fā)的公關(guān)危機(jī)

1、該廠解決因報(bào)道失實(shí)而引起的形象危機(jī)程序,基本可分為以下幾個(gè)方面：

1、清醒地分析失實(shí)報(bào)道給本組織帶來的損失程度及組織所處的環(huán)境的動(dòng)向，電風(fēng)扇廠發(fā)現(xiàn),因失實(shí)報(bào)道引起的銷售下降,已經(jīng)將工廠推向了困境,必須采取果斷措施解決這一問題

2、立即著手調(diào)查研究,弄清輿論失實(shí)的起因，經(jīng)過專家的鑒定,發(fā)現(xiàn)電風(fēng)扇并不存在漏電的問題,事件的起因是由于顧客缺乏電工知識(shí),亂拉電線而致。不過,媒體不了解實(shí)際情況,所以作了失實(shí)報(bào)道

3、采取各種可能的措施提高組織的透明度,讓真實(shí)情況為廣大公眾所知。電扇廠的具體作法是通過新聞媒體將事件的真相告知各界公眾,消除他們的恐慌心理

4、在傳播的過程中,盡量利用公眾的“專家崇拜心理”將專家的鑒定意見一并公布 ,使他們相信電扇的質(zhì)量

5、電風(fēng)扇廠解決危機(jī)的程序是完整的,合理的,不能顛倒過來。如果沒有對(duì)漏電事件的調(diào)查和對(duì)電扇質(zhì)量的鑒定,就倉(cāng)促發(fā)布信息,或者指責(zé)媒介,都不會(huì)有多大的說服力,甚至?xí)故录兊酶鼮閺?fù)雜

6、通過這一事件,我們可以更加清楚地認(rèn)識(shí)媒介公眾的特點(diǎn)。這種關(guān)系明顯地具有兩重

性：一方面媒介公眾是需要特別爭(zhēng)取的公眾對(duì)象,因?yàn)樗麄兪巧鐣?huì)信息流通過程中的“把關(guān)人”他們的批評(píng)報(bào)道會(huì)給組織帶來極為不利的輿論影響,甚至可以使組織陷人嚴(yán)重的危機(jī)，另一方面,新聞媒介又是組織與其他公眾聯(lián)系的橋梁,電扇廠向各界公眾公布事件的調(diào)查結(jié)果及專家對(duì)電扇質(zhì)量的鑒定意見,也必須通過媒介與公眾見面。由此可見媒介的重要性

7、因?yàn)槊浇殛P(guān)系的重要作用,所以在處理因失實(shí)報(bào)道而引起的公關(guān)危機(jī)時(shí),一個(gè)總的原則是:澄清事實(shí)真相, 避免傷了和氣。既使對(duì)方有意破壞本組織的名譽(yù),也應(yīng)該盡量避免劍拔弩張,奮起反擊的作法。電扇廠的作法 正是努力打開溝通的渠道,爭(zhēng)取各界公眾(包括新聞界)的理解和支持,從而扭轉(zhuǎn)了不利的輿論狀。

2、新加坡航空公司的完善服務(wù)

新加坡航空公司在國(guó)際航空業(yè)群雄角逐的激烈競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)占鰲頭，多年連續(xù)被國(guó)際民用航空組織評(píng)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一名。新航的服務(wù)有很多獨(dú)特之處，他們把西方的先進(jìn)技術(shù)及管理手段與東方的殷勤待客傳統(tǒng)有機(jī)地融合在一起，把“乘客至上”的公關(guān)思想貫穿于服務(wù)的全過程，給每一位乘客留下極為深刻的良好印象，使來自各國(guó)的乘客自然成為新航的義務(wù)宣傳員，再加上通過新聞媒體做廣告宣傳，公司的形象就不脛而走，譽(yù)滿五洲。

新航的服務(wù)準(zhǔn)則是：對(duì)所有乘客一視同仁地施以關(guān)心和禮貌，在一切微小的服務(wù)細(xì)節(jié)上給乘客留下難忘的印象，并樹立公司的整體形象。這些服務(wù)準(zhǔn)則通過每一位工作人員的良好舉止體現(xiàn)出來。這些服務(wù)的措施有：（1）訂票時(shí)可得座位號(hào)，登機(jī)時(shí)對(duì)乘客以姓相稱；（2）殷勤款待，乘飛機(jī)如同做客；（3）照顧乘客休息用餐，將飯店服務(wù)方式搬進(jìn)機(jī)艙；（4）紀(jì)念品加優(yōu)待券，希望你再來光顧。

以上這些及其它各項(xiàng)服務(wù)措施，構(gòu)成新加坡航空公司充滿活力的公共關(guān)系，使新航在國(guó)際航線上贏得了聲譽(yù)，贏得了顧客，在激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中勝人一籌。

案例思考：這一案例給我們什么啟示？在與顧客建立良好關(guān)系的過程中，服務(wù)起著怎樣的作用？

說明現(xiàn)在產(chǎn)品并不一定是絕對(duì)的吸引顧客購(gòu)買的因素了，現(xiàn)在顧客除了注重產(chǎn)品還會(huì)注重這個(gè)企業(yè)的文化，企業(yè)的理念，企業(yè)的服務(wù)等等，建立與顧客的良好關(guān)系是企業(yè)營(yíng)銷成功的基本保證，要建立良好的顧客關(guān)系，首先要求企業(yè)必須真正樹立以消費(fèi)者為中心的觀念，一切從消費(fèi)者出發(fā)，并將此觀念貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過程中。樹立全心全意為消費(fèi)者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)宗旨，真正認(rèn)識(shí)到維護(hù)消費(fèi)者的利益就是維護(hù)

自己的利益，忽視乃至侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為無異于自殺行為。其次，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)切實(shí)關(guān)心消費(fèi)者利益。不斷提高消費(fèi)者的滿意程度，使顧客利益落到實(shí)處。這就要求現(xiàn)代企業(yè)不斷努力增進(jìn)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任并廣泛開展真正的承諾營(yíng)銷。

(本科目為開卷考試,請(qǐng)自行查找相關(guān)資料)