第一篇：招商銀行市場戰(zhàn)略及信用卡案例

馬蔚華：給銀行松松綁

http://finance.sina.com.cn 2005年12月16日 10:22 華夏時報

本報記者 孫杰 報道昨天，在上海舉行的2005年中國國際金融論壇上，在創(chuàng)新上做得最好的招商銀行行長馬蔚華表示，銀行轉(zhuǎn)型勢在必行，唯一途徑就是金融創(chuàng)新。同時，他呼吁，轉(zhuǎn)型的條件是希望優(yōu)化金融生態(tài)環(huán)境，盡快修改商業(yè)銀行法。

他表示，新消費族思想的出現(xiàn)是需要用消費去刺激的。“我最近看麥肯錫給進入中國的外資銀行開了一個藥房，提了一個主意，說你們想到中國去，最能夠賺錢的是私人銀行，是消費信貸、信用卡。他的策略是你可以和中資合作，用你的技術(shù)贏得利潤?！?/p>

另外，他希望政府支持中國銀行的商業(yè)變革，不能捆著手腳和外資銀行競爭，“我們只能做貸款，外資銀行18般兵器什么都可以，說要給我們松綁，我們現(xiàn)在的稅賦很沉重，希望能夠盡快把5%的營業(yè)稅去掉，盡快讓中國的所得稅和外資一樣。”

招商銀行信用卡三年成雙幣信用卡業(yè)界老大 馬蔚華解密招行信用卡 2005-12-15

有數(shù)據(jù)表明，招商銀行信用卡目前已占據(jù)了國際通行的雙幣貸記卡發(fā)卡量頭把交椅；以平均每個流通戶月均消費約2000元的成績名列業(yè)界前茅；在胡潤領(lǐng)銜開展的“2004中國千萬富翁品牌傾向調(diào)查”中榮獲“最受青睞的銀行信用卡”稱號，成為民族銀行卡的驕傲。

招商銀行信用卡在短短三年間，創(chuàng)造了諸多令業(yè)界側(cè)目的成績：2003年首年發(fā)卡60萬張，一舉刷新亞太地區(qū)發(fā)卡新記錄；2004年在胡潤的千萬富豪品牌之選中被評選為最受青睞的銀行信用卡；2005年成為國內(nèi)發(fā)行量最大的雙幣信用卡??

戰(zhàn)略先機

信用卡業(yè)務(wù)被正式擺上招行決策層的議事日程，是在馬蔚華剛來招行執(zhí)掌帥印的1999年。1999年的信用卡市場堪稱“冷清”、“靜寂”。發(fā)卡行僅局限于四大國有銀行和廣發(fā)行，產(chǎn)品也以需要擔(dān)保的準(zhǔn)貸記卡和無法在境外使用的本幣卡唱主角，真正意義上的貸記信用卡不足1％。當(dāng)年年初，中國人民銀行下發(fā)了《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》，對循環(huán)授信的貸記信用卡在政策上予以規(guī)范，這意味著監(jiān)管層對信用卡業(yè)務(wù)開了綠燈。以“一招鮮，吃遍天”聞名業(yè)內(nèi)外的招行，憑借靈敏的市場嗅覺，將目光投向了在中國市場剛剛發(fā)芽的信用卡業(yè)務(wù)。

與我國信用卡市場的“波瀾不興”相比，海外市場早已如火如荼。上世紀(jì)末，全球信用卡發(fā)卡量已高達30多億張，以美國為例，人均擁有6張信用卡。據(jù)統(tǒng)計，中資銀行的銀行卡所創(chuàng)造的利潤占比一般不到3％，這其中由信用卡帶來的收入簡直可以忽略不計。而國際上信用卡業(yè)務(wù)給銀行帶來的利潤一般占到30％左右。

中國的信用卡市場能否越過“靜悄悄的黎明”和海外市場一樣紅火？當(dāng)時，馬蔚華和他的管理團隊心里也沒有底。雖然國外的經(jīng)驗表明，信用卡業(yè)務(wù)將會帶來豐厚的利潤回報，但大家同時感到，國內(nèi)還沒有形成借貸消費的習(xí)慣，個人資信體系尚未建立，在中國發(fā)展信用卡面臨的一方面是市場培育時間的遙遙無期，一方面是風(fēng)險控制的難以把握。怎么辦？招行管理層一時決心南下。

促使馬蔚華和他的管理團隊下定決心進軍信用卡的，是后來被稱為信用卡老師的IBM資深金融顧問黎江先生。他應(yīng)邀來招行授課，提及了“大數(shù)原理”在信用卡業(yè)務(wù)模式中的運用。該原理表明大多數(shù)客戶是值得信賴的持卡者，在中國的市場環(huán)境中，信用卡業(yè)務(wù)也很有可能取得成功。

經(jīng)過一番論證，招行管理層正式將發(fā)展信用卡業(yè)務(wù)的方案提交2000年3月的董事會審議，并順利獲得通過。在大多數(shù)國內(nèi)銀行對信用卡業(yè)務(wù)還等閑視之之時，招行作出的這一戰(zhàn)略決策為其后的一系列布局贏得了先機。“作為一個銀行，如果抓不住代表未來的東西，永遠只能是個二流銀行?！闭行行庞每ǖ墓适聼o疑為馬蔚華的這一論斷做出了很好的注釋。

自主品牌

董事會批準(zhǔn)之后，招行立即成立了跨部門的信用卡項目小組，圍繞信用卡的發(fā)展方向和運作模式開始了艱難的探索。在運作模式的論證中，馬蔚華和他的管理團隊面臨著左右兩種選擇：向左走，以自我開發(fā)為主，創(chuàng)立自主品牌；向右走，與外資銀行合作，發(fā)行聯(lián)名卡。經(jīng)過管理層的深入研討后，大家一致認(rèn)為，如果一家商業(yè)銀行沒有一張屬于自己的信用卡，那將是莫大的遺憾，況且中國擁有巨大的市場潛力。有數(shù)據(jù)表明，從1990年到1999年的10年間，我國城鎮(zhèn)居民人均可支配收入足足增長了2.87倍。中國居民消費水平的快速提升給了信用卡業(yè)務(wù)充分的發(fā)展空間。從美國的情況看，在信用卡市場逐步繁榮的年代中，人均GDP和信用卡持卡率呈明顯的同步增長趨勢。

為此，招行決定獨自發(fā)卡，創(chuàng)立自主品牌。涉足信用卡領(lǐng)域，招行并不僅僅看重其潛在的巨大利潤，更將其視為提升品牌形象的有力武器。“招行有信心將信用卡打造為又一個受人喜愛的金融品牌?！笔装l(fā)式上，馬蔚華胸有成竹。事實上，不遺余力地打造信用卡自主品牌，體現(xiàn)了馬蔚華對于品牌的一貫追求。1999年馬蔚華擔(dān)任招商銀行行長之前，“一卡通”、“一網(wǎng)通”就已經(jīng)面市，并積累了一定的市場口碑。但馬蔚華并不滿足于此，帶領(lǐng)其管理團隊精心策劃并實施了一系列品牌戰(zhàn)略。從“一卡通”的“穿州過省”，到“一網(wǎng)通”的高校推廣，招行將空前的熱情和人財物投入傾注到了市場拓展和品牌塑造中。這在當(dāng)時仍習(xí)慣于將自己等同于政府部門的國內(nèi)銀行業(yè)中，無疑是引人注目的創(chuàng)舉。很快，市場就消除了同業(yè)的疑問，“一卡通”、“一網(wǎng)通”迅速成為眾多客戶青睞的知名金融品牌。這些成功，使馬蔚華堅定了對品牌的信念：“沒有品牌的銀行注定悲哀?！边@也許是招行在發(fā)展信用卡時力求自主品牌的情結(jié)所在。

借力“外腦”

確立了創(chuàng)建自主品牌的同時，招行再一次面臨著抉擇的難題：走完全自主開發(fā)的道路，還是引進顧問團隊合作開發(fā)。

當(dāng)時，有人主張自己開發(fā)，理由是招行完全依靠自身力量開發(fā)了蜚聲業(yè)界的“一卡通”、“一網(wǎng)通”的IT系統(tǒng)，自然也可以成功開發(fā)信用卡系統(tǒng)。但馬蔚華和他的管理團隊卻沒有盲目自信，而是清醒地意識到，信用卡畢竟不是儲蓄卡，其復(fù)雜程度不可同日而語，從零起步，不僅風(fēng)險大，而且時間長，即使開發(fā)成功，也會喪失市場時機。于是，決定引進成熟的顧問團隊幫助開發(fā)。

接下來，就是選擇合作伙伴的問題。招行緊鑼密鼓地與多家境外銀行接觸、磋商。最后的結(jié)果，還有一段故事。

2001年10月底，某金融研討會上。馬蔚華行長初識后來的合作伙伴。巧合的是，兩人所談的主題均為“電子商務(wù)”。馬的演講令對方欣賞不已：“您的演講太好了，您講過之后，我就沒必要發(fā)言了?！彪p方相談甚歡，頗有惺惺相惜之感。交談也讓馬蔚華行長第一次近距離地了解了這支在信用卡市場拓展方面頗有作為的境外團隊。隨著雙方交流的深入，經(jīng)過多方比較，最終雙方放棄了其他的選擇，走到了一起。

如此，招行得以在創(chuàng)建自主信用卡品牌的同時，又能依靠顧問的技術(shù)和經(jīng)驗，大大縮短研發(fā)時間，在高起點的基礎(chǔ)上，打造一支高素質(zhì)的專業(yè)團隊。2001年12月12日，招商銀行信用卡中心正式入駐上海。在位于浦東民生路600號的一棟小樓里，招商銀行邁出了挺進中國信用卡市場的第一步。

在深圳總部以外設(shè)立一個獨立運作的部門，在招行的發(fā)展史上，這還是第一次，招行信用卡中心也成為了國內(nèi)第一個按照全成本核算原則實行內(nèi)部獨立核算的信用卡中心。具體而言，在作業(yè)模式上，該中心實行了符合國際慣例的“中心化”、“集約式”處理模式，逐漸形成了一個完整的業(yè)務(wù)經(jīng)營和管理鏈條；在經(jīng)營模式上，實行全成本內(nèi)部獨立核算；在管理模式上，信用卡中心既直接負(fù)責(zé)信用卡業(yè)務(wù)的經(jīng)營，也負(fù)責(zé)全行信用卡業(yè)務(wù)的管理和推動。

這個在業(yè)界被稱為“招行的神秘外援”的顧問團隊與招行精誠合作，僅用了13個月就炮制出一張“一卡雙幣，全球通行”的國際標(biāo)準(zhǔn)信用卡，走完了國內(nèi)其他銀行花了七八年時間才走完的路，用事實打消了外界對這一合作模式的疑慮。

事后，有關(guān)負(fù)責(zé)人如此評價招行的這一“拿來主義”：招行沒有一意孤行地走自主開發(fā)的道路，是招行倡導(dǎo)的三個理性“理性對待市場，理性對待同業(yè)，理性對待自己”的具體體現(xiàn)，國內(nèi)的信用卡大戰(zhàn)一觸即發(fā)，時不我待，明智的選擇只能是借助外力。而在外腦的選擇上，招行又恰當(dāng)?shù)靥暨x了與自身地位相等、文化相近的合作伙伴，因此，盡可能地降低了磨合成本。近來，國內(nèi)各家銀行紛紛采取各種方式與外資銀行合作信用卡業(yè)務(wù)，招行所選擇的道路，無疑值得研究和借鑒。

資源共享

2002年12月3日，招商銀行信用卡首發(fā)式，到場的每一個人都被招行看成了潛在的客戶，在新聞記者和嘉賓的手中，都有一張可以郵寄的申請表，可以明顯看出招行急于搶灘的心態(tài)。

馬蔚華多次強調(diào)，信用卡市場的規(guī)模效應(yīng)非常明顯，如果發(fā)卡行無法積聚到一定數(shù)量的穩(wěn)定客戶群則很難在迅速擴張的市場中有所作為。如何讓呱呱墜地的招行信用卡迅速成長，在最短的時間內(nèi)贏得市場是擺在馬蔚華和他的管理團隊面前的又一道難題。根據(jù)境外發(fā)卡行的經(jīng)驗，大多采取建立直銷隊伍的發(fā)卡模式。此舉雖能迅速打開發(fā)卡局面，但也會帶來人員流動性大、風(fēng)險較難控制等管理難題。權(quán)衡利弊，招行管理層提出了“兩條腿走路”的發(fā)展思路，在著手建立信用卡直銷隊伍的同時，主要依托分行發(fā)卡，并且首先以“一卡通”客戶為基礎(chǔ)，選擇合適的客戶群重點突破。

這無疑是招行揚長避短的高招。早在上世紀(jì)末，招行的零售銀行業(yè)務(wù)在股份制商業(yè)銀行中已獨占鰲頭，“一卡通”作為一個響當(dāng)當(dāng)?shù)慕鹑谄放萍t遍大江南北。1999年底發(fā)卡量達到642萬張，占全行儲戶比值為82.4％，存款數(shù)額為264.6億元，占全行儲蓄存款總額的比值為74.6％。因此，利用“一卡通”積累的良好的客戶基礎(chǔ)、豐富的營銷經(jīng)驗、優(yōu)質(zhì)的品牌形象來發(fā)展信用卡，成為招行謀劃未來的棋局上的重要一環(huán)。

為此，招行信用卡中心與零售銀行部、各分支行緊密聯(lián)系，加強溝通，增強信用卡業(yè)務(wù)與分支行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的契合度，逐步建立起了分支行業(yè)務(wù)發(fā)展與信用卡發(fā)展聯(lián)動的良性循環(huán)，充分發(fā)揮其進攻主渠道的作用。在發(fā)卡初期的信用卡攻堅戰(zhàn)中，招行所有分行都奮戰(zhàn)在信用卡營銷的最前線，每一家分行都立下了赫赫戰(zhàn)功，把招行推上了亞太地區(qū)首年發(fā)卡記錄創(chuàng)造者的領(lǐng)獎臺。

即使是在建立起了直銷隊伍之后，馬蔚華仍一直強調(diào)，要堅持“兩條腿”走路，充分發(fā)揮分行發(fā)卡的潛力。這一招顯然為招行帶來了諸多實惠，不僅發(fā)卡量持續(xù)穩(wěn)定快速增長，而且客戶群的質(zhì)量也得到了有效保證。反映在數(shù)字上，一是卡均消費金額等指標(biāo)在國內(nèi)名列第一，并超過了臺灣地區(qū)的水平；二是呆賬率大大低于預(yù)期，達到國際最好水平；三是信用卡業(yè)務(wù)的盈虧平衡時點比計劃提前了數(shù)年，成為中間業(yè)務(wù)收入的重要來源。

“多”即是好 規(guī)模爭奪戰(zhàn)中再下一城

信用卡市場的規(guī)模效應(yīng)非常明顯，如果發(fā)卡行無法積聚到一定數(shù)量的穩(wěn)定客戶群，則很難在迅速擴張的市場中有所作為。用招行行長馬蔚華的話說，發(fā)卡初期必須要有一定的量，獲得足夠規(guī)模的客戶群，然后才能實現(xiàn)從量變到質(zhì)變，沒有相當(dāng)?shù)牧?，質(zhì)是根本無從談起的。

因此，招行在發(fā)卡伊始就采取多種攻勢，在大江南北打響了擴大發(fā)卡量之戰(zhàn)，包括三大內(nèi)容：一是資源整合；二是“兩條腿走路”；三是創(chuàng)新為本。

招行有著優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的個人客戶群，為使這些客戶成為招行信用卡的持卡人，招行信用卡中心與零售銀行部、各分支行緊密聯(lián)系，精誠合作，充分地利用了“一卡通”的客戶資源。同時，招行巧妙而有針對性地與不同行業(yè)、不同領(lǐng)域伙伴結(jié)成了策略聯(lián)盟，充分挖掘和利用合作伙伴的客戶資料、銷售渠道。目前，招行已與多家企業(yè)達成了合作意向，廣泛采取策略聯(lián)盟單位協(xié)助銷售、直郵銷售、電話銷售的方式開展信用卡的推廣活動。

“兩條路走路”則是指借助信用卡直銷部隊發(fā)卡和依靠分行發(fā)卡雙管齊下的方式。一方面，招行信用卡中心自2002年底就開始組建直銷部隊，迄今為止已在上海、廣州、北京、深圳等12個重點城市組建了800余人的直銷部隊；另一方面，招行重視增強信用卡業(yè)務(wù)與分支行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的契合度，充分發(fā)揮分支行發(fā)卡的作用。

除了前兩項戰(zhàn)術(shù)之外，有“新銳銀行”之稱的招商銀行還屢刮“創(chuàng)新風(fēng)暴”，開辟了中國信用卡業(yè)務(wù)的“新境界”：首家VISA驗證服務(wù)，首家信用卡買電腦免息分期付款??。

2002年底至今，招行已陸續(xù)推出了國航知音卡、攜成旅行信用卡、百盛聯(lián)名卡、貝塔斯曼聯(lián)名卡、中興公務(wù)卡、瑞麗女性卡等多張聯(lián)名信用卡。目前招行信用卡發(fā)卡量已達400多萬張。

服務(wù)是金 細到鋸齒狀撕拉口賬單信封

2005年3月，隨著招商銀行白金信用卡的推出，一條VIP客戶專屬免費服務(wù)熱線4008885555也正式開通。招行信用卡的白金卡持卡人無論用手機還是固定電話撥打這個號碼，都會被系統(tǒng)自動“認(rèn)”出來；系統(tǒng)還會自動提示出該名客戶最近的交易或聯(lián)絡(luò)記錄，這樣客服人員便可以很輕松地找到與客戶交流的話題。招行信用卡中心客服部負(fù)責(zé)人表示，類似簡單的寒暄，會讓客戶有“老朋友”的感覺，很自然地就縮短了銀行與客戶間的距離。

“如果說規(guī)模攻勢能讓客戶注意你，營銷手段能提升吸引力的話，那么優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)就是要讓客戶愛上你。”該負(fù)責(zé)人如此評價。這家國內(nèi)首個五星級客戶服務(wù)中心將招行“因您而變”的經(jīng)營理念體現(xiàn)為每一句親切的問候，每一個專業(yè)的解答和每一次貼心的服務(wù)。

事實上，隨著各家銀行的產(chǎn)品、營銷手段日趨同質(zhì)化，服務(wù)成了支撐品牌的一個重要因素。招商銀行信用卡中心意在通過更專業(yè)、更體貼、更到位的服務(wù)進一步提升招行信用卡的競爭力，最終贏得客戶。這樣的服務(wù)，大到用168個小時的忘我工作在業(yè)界第一個推出“境外消費，人民幣還款”，小到一個有鋸齒狀撕拉口的賬單信封—“這樣客戶就可以很輕松很漂亮地拆開信封。我們在這樣的信封里裝入誘人的刮獎卡、可愛的積分禮品圖樣、24小時道路救援服務(wù)等宣傳折頁??力求內(nèi)外兼修。”招行信用卡中心的負(fù)責(zé)人這樣對記者解釋。

目前，招商銀行信用卡“Cool狗大禮賀新春”活動正在如火如荼地展開，10萬只可愛的Cool狗公仔乖乖趴在招行各大營業(yè)網(wǎng)點的柜臺上，與廣大持卡人共慶三周年盛典。

隨著信用卡市場爭奪戰(zhàn)的持續(xù)升溫，各家銀行更是不遺余力，新招迭出。當(dāng)被問及招行信用卡下一步的發(fā)展策略時，該行信用卡中心的負(fù)責(zé)人卻賣了個關(guān)子，“請您多多使用我行的信用卡，因為答案就在里面?！?/p>

把握先機 僅一年時間推出國際標(biāo)準(zhǔn)信用卡

招行信用卡的歷史要追溯到6年前。盡管1985年中國銀行就已在珠海發(fā)行了第一張國內(nèi)信用卡，然而經(jīng)過14年的發(fā)展和市場培育，到1999年信用卡的發(fā)卡行也僅僅局限于四大國有銀行和廣州發(fā)展銀行；盡管到1999年9月底全國銀行卡已發(fā)卡1.6億張，但以需要擔(dān)保的準(zhǔn)貸記卡和無法在境外使用的本幣卡唱主角，信用卡只有2360萬張，借記卡和信用卡的比例為5.8∶1。

有人卻窺破了這種短暫的靜寂，預(yù)測到國內(nèi)巨大的個人消費潛力終會如灼熱的巖漿一般噴薄而出。招商銀行正是這樣的一位敏銳的市場先行者。在周密的論證之后，招行得出了兩點結(jié)論：其一，信用卡利潤豐厚；其二，眼下正是信用卡市場的最佳進入時期。

然而，最佳進入方式是什么？當(dāng)時招行在兩套方案中徘徊了許久：其一是創(chuàng)立自主品牌；其二是與其他銀行合作發(fā)行聯(lián)名卡。前者難度大，后者則可能損失自己的無形資產(chǎn)。經(jīng)過管理層的深入研討后，大家認(rèn)為：如果招商銀行沒有屬于自己的信用卡品牌，對于“百年招銀”的宏偉愿景而言將是一種巨大的損失和遺憾。

為了能夠順利地研發(fā)出“自己的信用卡”，招商銀行再次做出了一個大膽的決定：引進一支專業(yè)管理團隊作為顧問，合作開發(fā)信用卡。招行人在干中學(xué)，學(xué)中干，邊干邊學(xué)邊磨合。從2001年12月15日正式籌備到2002年12月1日正式發(fā)卡，招行僅用一年就推出了一張“一卡雙幣，全球通行”的國際標(biāo)準(zhǔn)信用卡，實現(xiàn)了別的發(fā)卡銀行用數(shù)年甚或十?dāng)?shù)年創(chuàng)立的成就，并在發(fā)卡首年創(chuàng)造了VISA國際組織60萬張卡的亞太地區(qū)新紀(jì)錄。

“激活”營銷 讓消費者買牛奶都刷卡

信用卡用戶消費總量的提升講究策略性。衡量的指標(biāo)主要有兩個：交易量和使用率，前者是指信用卡交易的總金額，后者則指信用卡的使用頻率。在這兩項指標(biāo)上，招商銀行信用卡的表現(xiàn)同樣出色。

為了掃除睡眠卡和低效卡，為未來的贏利搶占先機，招商銀行推出了一波接著一波的“激活”營銷活動。“發(fā)卡的最初階段，‘激活’重點是如何提醒持卡人使用信用卡?！闭猩蹄y行信用卡中心有關(guān)負(fù)責(zé)人向記者介紹。在發(fā)卡最初兩個月內(nèi)，招行通過短信系統(tǒng)不斷提醒甚至“誘惑”用戶使用信用卡，比如“在兩個月內(nèi)刷6次即可獲得一定的禮物，如一套迪斯尼的餐盤”等等。

隨后，招行不斷通過短信、每月對賬單的廣告，“引導(dǎo)”客戶在與招行合作的各大商場持卡消費，以便獲得一定的折扣；春節(jié)、“五一”、“十一”三個長假，正是持卡人旅游、購物?消費欲望“爆棚”的黃金時段，招行就把客戶的臨時信用額度自動上調(diào)20％。這種種“激活”策略不啻向信用卡用戶反復(fù)灌輸一個理念——“隨處都能使用招行卡，用卡就能有優(yōu)惠”。

從國外銀行的經(jīng)驗來看，作為一種營銷手段，現(xiàn)金回饋的效果較為顯著，對持卡人來說吸引力更大。美國很多信用卡公司都有對客戶的現(xiàn)金回饋措施?！八街?，可以攻玉”，2004年底，招行推出了“天天刷卡，現(xiàn)金回饋”活動：客戶在活動期間堅持每日刷卡，就可獲得當(dāng)月消費額6％的現(xiàn)金回饋；如當(dāng)月連續(xù)刷卡16天，也能獲得這16天消費額3％的回饋金。這個讓消費者每天早上去超市買瓶牛奶都有刷卡沖動的舉措，是非常有效的激活之道，既讓顧客培養(yǎng)起每天持卡消費的習(xí)慣，又促動了許多人去改善中國目前的用卡環(huán)境。

當(dāng)然，“激活”的最終目的是培養(yǎng)客戶使用信用卡的習(xí)慣，而非僅僅刺激他們的一次性行為。為了這個長遠目標(biāo)，招行還推出了一系列的長期項目，如“分期付款”、和保險公司合作銷售保險類產(chǎn)品等等。以“分期付款”購買筆記本電腦為例，招行把一筆交易分12期記賬，每個月由客戶繳交，這樣對于那些原本要“未來”才能購買到的產(chǎn)品就能夠提前享受了，這也是借記卡不能做到的優(yōu)勢。

招商銀行信用卡客戶服務(wù)

中心客戶服務(wù)部副總經(jīng)理 厲朝陽

編者按：

當(dāng)前，國內(nèi)信用卡業(yè)務(wù)的市場競爭異常激烈，各家銀行的信用卡產(chǎn)品功能和促銷活動的差異日趨減小。類似先消費后還款、最低還款額、免息期等基本功能，目前市場上的信用卡都具備，多數(shù)還同時推出了積分贈送禮品，與商戶合作刷卡也即打折促銷的活動。

誰能在這場馬拉松式的競賽中取得最后的勝利？什么是競爭中“一劍封喉”的武器？答案很簡單，那就是——服務(wù)

崇尚“因您而變”的理念、視服務(wù)為一種文化與信仰的招商銀行信用卡中心客戶服務(wù)部，用他們的實際行動，給我們詮釋了一個樸素的真理——誰能提供令客戶滿意的服務(wù)，誰就能最終贏得市場。本期《客戶服務(wù)評論》“新銳人物”推出的是招商銀行信用卡中心客戶服務(wù)部副總經(jīng)理厲朝陽。

厲朝陽——服務(wù)“因您而變

厲先生自 1993 年 6 月任職于招商銀行總行，至今已有 11 年的行齡。2001 年當(dāng)信用卡在大陸市場展露鋒芒之初，招商銀行即極富前瞻性地邁向這塊未知的領(lǐng)域，積極籌備開拓。也就是這一年，厲先生受命負(fù)責(zé)組建并管理招商銀行信用卡中心客戶服務(wù)部。

在這個全新的行業(yè)，生機勃勃的團體中，厲先生常常笑言自己變得年輕。這是一個年輕的隊伍，客戶服務(wù)部的人均年齡甚至不滿 24 歲。這個逾 200 人的大部門，該怎樣管理？“客戶服務(wù)是一項情緒產(chǎn)業(yè)，需要這些年輕人付出的是情緒勞動。作為管理者，一些硬性的指標(biāo)之外，更要關(guān)注員工的情緒波動，心態(tài)調(diào)整。幫助她們調(diào)節(jié)到最好的狀態(tài)，人性化的處理很重要?！眳栂壬缡钦f?？蛻舴?wù)部通過 規(guī)劃員工 進階、輪崗及內(nèi)部講師提拔機制，給員工創(chuàng)造更多的發(fā)展機會。同時，客戶服務(wù)部也舉行各項豐富多彩的活動，拓展訓(xùn)練，春秋郊游，卡拉 OK，羽毛球賽，還有每月都有的固定例會 ?? “客戶服務(wù)部的人多，平時都忙，我們要創(chuàng)造機會，讓大家多聚，多了解，多溝通，企業(yè)的凝聚力就要靠這一點一滴慢慢積累?！?/p>

厲先生一貫堅持著“以人為本”的員工管理思路，從招聘、培訓(xùn)、在職管理各方面予以員工人文關(guān)懷，建立“團結(jié)、進取、求實、創(chuàng)新”的部門文化及融洽和諧的組織氛圍?？蛻舴?wù)部在信用卡中心有著“三多”的美譽：人多、年輕人多、快樂的年輕人多！客戶服務(wù)部每個人員的桌上都會找到一張小而精致的生日卡，問起來，大家都會開心的告訴你：這是生日的時候，厲經(jīng)理送的。

厲先生也常對自己和各位主管強調(diào)著四個觀念：合作、練達、行動、反思：部門和其他外部企業(yè)聯(lián)盟之間的人際關(guān)系管理而非簡單的人員管理；吸收方方面面的經(jīng)驗，把握呼叫中心業(yè)務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)關(guān)鍵點而非紙上談兵；勇于試驗而非僅長于規(guī)劃；回顧和徹底思考現(xiàn)有的經(jīng)驗，進而提升服務(wù)水平而非滿足現(xiàn)狀，止步不前。

厲先生在業(yè)務(wù)的實際運營中，為了理順個運營環(huán)節(jié)，更鼓勵嘗試，在實踐中將其完善：“信用卡在國內(nèi)還是個新興產(chǎn)業(yè)，有國外的先進經(jīng)驗可以借鑒，但中國有自己的國情，許多東西都需要我們自己去開創(chuàng)?！笨蛻舴?wù)部首創(chuàng)了國內(nèi)電話訪問業(yè)務(wù)，在客戶維護上更進一步，得到廣大客戶的一致好評。

在厲先生的領(lǐng)導(dǎo)下，截至 2004 年中，客戶服務(wù)部完成了基本組織架構(gòu)的建設(shè)，各業(yè)務(wù)單位功能職責(zé)分明、定位準(zhǔn)確，有效保證了客戶服務(wù)部整體運作效率，為今后各業(yè)務(wù)職能的細分起到奠基作用。座席數(shù)由最初的 50 席增至 210 多席，日進線 INBOUND 處理能力由日均 5000 余通至 40000 余通，服務(wù)全國客戶群達 100 萬戶之眾。此外，還成功的推出了購匯、分期郵購等國內(nèi)首創(chuàng)業(yè)務(wù)功能，IVR 二期、網(wǎng)銀二期、電訪、申訴作業(yè)平臺的開發(fā)完成和順利上線，有效的提高了客戶服務(wù)部的整體服務(wù)能力。

厲先生所領(lǐng)導(dǎo)的客戶服務(wù)團隊，以其領(lǐng)先的服務(wù)水準(zhǔn)、人性化的服務(wù)理念贏得客戶的好評和業(yè)界的推崇，在 2004 年中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會組織的“ 2004 中國最佳呼叫中心系列獎項”評選中榮獲“ 2004 中國最佳呼叫中心”稱號。而厲先生本人也以其卓越的管理成效當(dāng)選為“ 2004 中國最佳呼叫中心管理人獎”。厲先生視這項榮譽是一個新的開始，這個年輕的團隊還將更為精彩，更為優(yōu)秀。

服務(wù)致勝

——招商銀行信用卡中心服務(wù)保障體系介紹

歷朝陽

歷朝陽：招商銀行信用卡中心客戶服務(wù)部副總經(jīng)理，“ 2004 中國最佳呼叫中心管理人”獎獲得者。

招商銀行信用卡的正式上市，為國內(nèi)信用卡行業(yè)注入了一劑強烈的興奮劑，市場反響熱烈，申請人、同業(yè)和國內(nèi)外媒體的反應(yīng)遠遠超出我們的預(yù)期，招商銀行信用卡成為人們不得不談的話題。挾著“一卡通”的聲威和招商銀行一貫良好的社會形象，招商銀行信用卡成為國內(nèi)各家銀行不得不高度重視的競爭產(chǎn)品。

當(dāng)然我們不會讓這樣的強勢出擊沖昏頭腦。我們清醒地看到，國內(nèi)信用卡市場烽煙四起，兄弟銀行關(guān)注的眼神從來沒有脫離過我們的身上。WTO留給我們的保護期一天一天地過去，外資銀行迅速逼近的腳步聲已經(jīng)清晰可聞，一場馬拉松式的信用卡行業(yè)競爭正在拉開帷幕。面對一定會出現(xiàn)的激烈競爭局面和信用卡行業(yè)本身的誘人前景，我們靠什么去贏得勝利？答案只有一個：高科技加上絕對一流的服務(wù)。少了其中的任何一個方面，要想取得長遠的勝利都是不可能的。

一、我們的服務(wù)理念

招商銀行信用 卡中心的全體員工視服務(wù)為一種文化與信仰，以客戶滿意度為依歸，憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)開拓新客戶，維系老客戶，使客戶在得到我們服務(wù)的時候，得到的是真正的享受。我們力圖通過一系列服務(wù)理念的確立和落實，通過信用卡給持卡人帶去嶄新的體驗，延伸招商銀行良好的社會形象。

客戶利益高于一切，牢牢樹立“以客戶為中心”的理念。秉承招商銀行一貫的優(yōu)良傳統(tǒng)，我們在設(shè)計信用卡產(chǎn)品和流程的時候，時時刻刻圍繞這個中心進行。我們強調(diào)站在客戶的角度考慮問題，急客戶之所急。在設(shè)計IVR流程的時候，我們從客戶的角度反復(fù)檢討，流程設(shè)計是否合理？在設(shè)計申請書欄位的時候，我們會首先考慮，折疊的方式是否妥當(dāng)？欄位的設(shè)計是否合適？我們會反復(fù)試驗，填寫，進行無數(shù)次的修改，既要滿足銀行內(nèi)部征信工作的需要，又要最大可能地保證客戶填寫的便利，避免重復(fù)和無謂的欄位信息。我們甚至在挑選服務(wù)熱線號碼的時候，都會考慮到客戶在電話鍵盤上撥打的時候手勢是否順暢。不知道大家注意到?jīng)]有，我們現(xiàn)在服務(wù)熱線的號碼800-820-5555在鍵盤上是一條直線，撥打的時候可以一氣呵成，絕對沒有手勢的交叉和別扭的感覺。

我們通過迅捷的信息反饋和處理機制，將招商銀行“因您而變”的理念落到實處。每一個客戶服務(wù)人員時刻牢記的是如何能為客戶提供更好的服務(wù)。我們在整個信用卡中心建立了良好的反饋機制，每一個員工將來自不同渠道客戶的聲音迅速地反饋到有關(guān)部門，并按照內(nèi)部流程的要求，在時限內(nèi)嚴(yán)格地予以處理和反饋。我們的員工在工作中都能很快地提交自己的建議，一旦確認(rèn)能夠有效地提高工作效率，對服務(wù)客戶有所幫助，建議案都會馬上付諸實施。所以我們時時刻刻在變，真真切切在變，目標(biāo)只有一個：更好地提升客戶滿意度。

我們堅持“一站式”服務(wù)（One-Stop Service）的理念，確保服務(wù)效率。通過分層授權(quán)，我們的客戶服務(wù)中心能保持95％的在線處理率。也就是說客戶的問題95％都能實時在線得到解決。剩下的5％，通過內(nèi)部設(shè)計的電子訊息單系統(tǒng)進行反饋和處理。我們的每一位客戶服務(wù)人員，都能體現(xiàn)出對客戶負(fù)責(zé)到底的工作態(tài)度，當(dāng)遇到造成客戶困擾的問題時，總是千方百計地為客戶解決而絕不互相推諉，或者歸咎于客戶。我們的每一位客戶服務(wù)人員都能夠耐心地聆聽客戶提出的意見或者抱怨，權(quán)限內(nèi)的即時答復(fù)，超越權(quán)限的按照流程發(fā)單限時答復(fù)，確保每一位客戶的問題都能得到有效率的解決和反饋。將客戶的問題在自己手中化解，不懈努力不斷改進已經(jīng)成為我們每一位客戶服務(wù)人員的工作職責(zé)和信念。

我們非常 強調(diào)個性化服務(wù)，用貼心的服務(wù)牢牢占據(jù)客戶的心靈，培養(yǎng)客戶忠誠度和提高使用招商銀行信用卡的頻率。我們服務(wù)熱線的開頭語“您好，招商銀行信用卡中心，我姓X，很高興為您服務(wù)?！币竺恳晃环?wù)人員100％做到。它拋棄了國內(nèi)Call Center慣用的由機器冷冰冰地報工號的做法。別小看這一點點，她體現(xiàn)的是人性化的服務(wù)，做起來可著實不容易。為此我們每一個班次上崗前都有一次15分鐘的禮儀訓(xùn)練，在電梯間，在眾目睽睽的場合，我們的服務(wù)人員大聲地練習(xí)服務(wù)常用語，從最初的小聲和害羞練習(xí)到最后的自然和真情流露，對每一位客戶的服務(wù)從一聲簡簡單單的問候做起。

由于信用卡產(chǎn)品的特殊性，我們能夠根據(jù)客戶的喜好準(zhǔn)確地提供個性化服務(wù)。比如我們的驚喜服務(wù)（Surprise Service），當(dāng)客戶生日臨近時，我們會不失時機的對他（她）說：“ 王 先生，祝您生日快樂！”客戶在驚奇的同時，也能感受到招商銀行對他特別的尊重；比如我們發(fā)現(xiàn)客戶出國或者從國外歸來，都會給予相應(yīng)的熱情的問候。

二、招商銀行信用卡中心服務(wù)品質(zhì)確保體系

銀行服務(wù)最終的追求，就是顧客滿意。理想的實現(xiàn)要靠制度的保障，服務(wù)是一種文化，但是光掛在嘴上是不行的，沒有制度的保障和每一個環(huán)節(jié)品質(zhì)的確保，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)只能是一句空話。招商銀行 信用卡中心引入了先進的品質(zhì)確保管理機制，建立了一整套追蹤服務(wù)品質(zhì)及持續(xù)改善的管理體系，對服務(wù)全流程實行監(jiān)督和控制，確保服務(wù)品質(zhì)，所有工作環(huán)節(jié)的服務(wù)品質(zhì)都在這個體系下受到監(jiān)控。這個體系同時為管理人員提供了一個監(jiān)控各個作業(yè)環(huán)節(jié)關(guān)鍵點（Key Point）的平臺，幫助管理人員以較少的時間和精力，及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，以確保流程的順暢，達到顧客滿意。

品質(zhì)確保的一個重要概念是 MOT（真實瞬間／真實感覺，Moment of Truth)，顧客滿意度就是由一個一個的“ MOT” 積累形成的。從接觸一個事物到做出一個判斷就構(gòu)成一個 MOT。人們在生活中所做出的大量的判斷不是基于深刻的認(rèn)識，而是基于 MOT，基于在瞬間對事物做出的判斷。比如一個廣告，如果人們要做出很多 MOT 才能知道它在說什么，那它就不是一個好的廣告，如果看到一個廣告很快就能知道它在說什么，那它就是一個好的廣告。銀行要爭取用較少的 MOT 構(gòu)成顧客對它的認(rèn)識，且要形成正面的感覺和判斷。因此，對于我們所有可能與顧客接觸的界面和接觸點，如顧客來電查詢、進行推廣業(yè)務(wù)和顧客訪問我們的網(wǎng)站等等，對這些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵指標(biāo)（Key Point Index）進行工作質(zhì)量和效率控管，能有效地提高顧客滿意度。

我們將所有的指標(biāo)分成了兩個大類，即作業(yè)性指標(biāo)和滿意度指標(biāo)。作業(yè)性指標(biāo)強調(diào)時效性、正確率、完整性和專業(yè)能力，而滿意度指標(biāo)則包括滿意度調(diào)查、電話禮貌評核和申訴案件接件數(shù)等等。我們對這些指標(biāo)設(shè)定目標(biāo)值（Plan），該值綜合顧客的意見、歷史經(jīng)驗和同業(yè)領(lǐng)先者的標(biāo)桿值（Benchmark）來制定。通過對指標(biāo)的定期衡量(Do)，與標(biāo)桿值對照，發(fā)現(xiàn)差距，分析原因，綜合進行對策和成本的分析，找出恰當(dāng)?shù)母纳拼胧?Check)，加以實施改善(Action)。若是改善措施有效，則完成了一個 PDCA 循環(huán)，于是我們可以給自己提出更高的要求，追求更高的目標(biāo)值，這樣，以不斷的 PDCA 循環(huán)來達到服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改善。

這里必須指出，我們的品質(zhì)確保體系，不僅管理與外部顧客發(fā)生的接點，而且涵蓋了內(nèi)部顧客的接點。因為只有銀行內(nèi)部各個部門的工作銜接順暢，才能真正做到高效率地為客戶服務(wù)，所以我們設(shè)有許多針對內(nèi)部顧客的控管指標(biāo)和滿意度調(diào)查。例如對客戶服務(wù)部而言，有電話掛斷率、接聽時效、一線完全處理率和電訪電話禮貌評核等針對外部顧客的控管指標(biāo)，也有訊息單處理時效、教育訓(xùn)練滿意度等針對內(nèi)部顧客的控管指標(biāo)。這也為將來對整個流程引入 ISO 品質(zhì)管理認(rèn)證提供了保障。

市場如同戰(zhàn)場，為了“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，我們還通過聘請知名市場調(diào)查公司，以年度大型滿意度調(diào)查的形式，監(jiān)督自己的服務(wù)體系，同時對競爭對手進行綜合評核，明確自己在同業(yè)中的競爭地位、優(yōu)勢和劣勢，以顧客的聲音為指導(dǎo)的方向，力爭在信用卡中心快速擴張的時候，自始至終保持卓越的服務(wù)水平。

三、客戶服務(wù)中心的運作

客戶服務(wù)中心是在所有部門里面與客戶距離最近、接觸最多的一個部門，給我們的持卡人提供全年365天每天24小時永不間斷和全方位即時的服務(wù)，在線解決客戶的問題，同時也反饋客戶的意見和市場的需求。從目前我們Call Center的建制來看，其軟硬件的配置已經(jīng)達到國內(nèi)一流的水平，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)在技術(shù)上的到切實的保證。我們的三大系統(tǒng)CSI、CTI、IVR目前運作基本順暢。

CSI系統(tǒng)（客戶服務(wù)界面，Customer Service Interface）主要是保證客戶服務(wù)專員能給客戶提供迅速、準(zhǔn)確的查詢和幫助，是 提供“一站式”服務(wù)的技術(shù)保障。我們知道，信用卡后臺系統(tǒng)十分繁雜，客戶的一個電話所涉及的問題可能會牽涉到我們內(nèi)部的多個系統(tǒng)，而 CSI 功能的開發(fā)使得我們的服務(wù)專員能將原本要花幾分鐘甚至十幾分鐘才能查詢到的資料在 10 秒之內(nèi)完成，多個子系統(tǒng)直觀地集成在客戶服務(wù)專員的操作電腦上，確?！耙徽臼健保∣ne-Stop Service）服務(wù)的提供。通過這個系統(tǒng)，我們保證提供服務(wù)的一致性，前手服務(wù)人員會將客戶的問題和要求在系統(tǒng)內(nèi)做特定的注記，后手（不同）的服務(wù)人員接到同一客戶的電話時，界面上反映得一清二楚，保證服務(wù)的準(zhǔn)確和連貫性。CSI 以系統(tǒng)功能替代繁復(fù)的人工操作，大幅提升效率，同時其簡單的操作接口，減輕了我們服務(wù)人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)的障礙。而且，CSI 涵蓋了信用卡業(yè)務(wù)的所有范圍，包括申請進度、卡流、調(diào)扣、調(diào)額、帳務(wù)、掛失、毀補、數(shù)據(jù)異動、索取數(shù)據(jù)、偽冒等，其 強大的二線作業(yè)追蹤機制，確保服務(wù)不會中途丟失，使客戶的每一個服務(wù)的要求都能得到準(zhǔn)確及時的回復(fù)。簡單易操作, 塑造無障礙空間。

CTI（電腦電話集成系統(tǒng)，Computer Telephone Integration）和IVR（自動語音交互系統(tǒng)，Interactive Voice Response）是我們目前直接服務(wù)客戶的主要手段。在設(shè)計的時候，我們充分考慮了 客戶用卡的安全，比如客戶設(shè)定密碼的時候干擾音的設(shè)計；充分考慮了客戶使用的便利性，我們的語音查詢密碼設(shè)計上和網(wǎng)上銀行的查詢密碼是通用的，減少客戶要記憶多個密碼的不便；充分考慮了客戶的使用方便，將使用量大、使用緊急的選項靠前；充分考慮了客戶的情緒，在使用語音服務(wù)的時候，不會在不恰當(dāng)?shù)臅r候冒出很多占據(jù)客戶時間的廣告，而是由客戶自主決定聽還是不聽，避免強行的廣告插入該客戶帶來厭煩和困惑。隨著發(fā)卡量的成長和持卡人的成熟，我們需要及時調(diào)整我們的 IVR 選項，確保服務(wù)流程的一致性和連貫性。

整體來說，目前我們客戶服務(wù)中心配備的上述系統(tǒng)在操作上具有一致性，從語音轉(zhuǎn)接人員后，客戶服務(wù)專員可以立即得知客戶的問題，依照規(guī)范的話術(shù)與操作提供極具針對性的服務(wù)。并通過 CSI 與電子訊息單確保服務(wù)的時效和完整性。因為招商銀行信用卡“一卡雙幣”的特點，我們目前還提供了中文和英文雙語（包括語音和人員）的服務(wù)，為國際化服務(wù)做好了準(zhǔn)備。

當(dāng)然，硬件的架設(shè)并不表示我們的服務(wù)就達到了一流的高度。我們必須通過嚴(yán)格的服務(wù)組織體系和一大批優(yōu)秀客戶服務(wù)專員的培養(yǎng)，來實現(xiàn)我們給客戶“服務(wù)是一種享受”的承諾，實現(xiàn)信用卡客戶服務(wù)“國內(nèi)第一”的理想?？蛻舴?wù)中心提供的是人員“點對點”的服務(wù)，給客戶提供的直接服務(wù)大多數(shù)時候是靠單個客戶服務(wù)專員獨立操作完成的，因此人員的素質(zhì)和培訓(xùn)體制是否完善決定了我們提供的能否真的是優(yōu)質(zhì)的、一致的和完整的服務(wù)。在人才培訓(xùn)上面，我們設(shè)立了客戶服務(wù)學(xué)院。每一位客戶服務(wù)專員都必須經(jīng)過足夠課時的專業(yè)和禮儀培訓(xùn)，成績合格取得結(jié)業(yè)證后才能上崗。客戶服務(wù)強調(diào)的是知識全面和及時更新，客戶服務(wù)學(xué)院的存在使得我們的人員培訓(xùn)和調(diào)配能夠輕松地進行。

優(yōu)秀的人才一向是我們最為重視，也是我們最大的財富。我們的客戶服務(wù)專員全部具有大中專學(xué)歷。專業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋專業(yè)知識的傳授、服務(wù)理念樹立和團隊精神的培養(yǎng)?？蛻舴?wù)學(xué)院有一個嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)。在培訓(xùn)中，會有關(guān)于專業(yè)知識的不定期測試并進行評分，在培訓(xùn)結(jié)束時，只有達到一定的學(xué)分的人員才可以從客戶服務(wù)學(xué)院畢業(yè)，成為一個合格的專業(yè)服務(wù)人員。此后，在工作過程中，仍然會有不定期的測試和各方面知識的培訓(xùn)，讓客戶服務(wù)專員能隨時督促自己和及時充電。這樣的重重把關(guān)，只有一個目的：只有更專業(yè)的客戶服務(wù)專員，才有更滿意的信用卡客戶。

在具體服務(wù)項目上，除了一線客戶服務(wù)專員直接面對客戶外，二線服務(wù)組也通過各種措施確保服務(wù)的品質(zhì)。我們會定期訪問VIP客戶，對新持卡戶做拜訪問候，對申請注銷的客戶進行挽留，對申訴案件進行及時的處理，從來電中抽取一定比例進行客戶滿意度訪問，據(jù)此評判我們的服務(wù)品質(zhì)，及時提出改進的方向，并評選出優(yōu)秀客戶服務(wù)專員，成為全體服務(wù)人員努力和追趕的目標(biāo)。

我們堅信，沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶。我們把員工也當(dāng)作服務(wù)的客戶，努力在部門內(nèi)營造輕松、活潑的氣氛，使每一位員工都能工作其中，樂在其中。比如每月一次的例會，不僅僅是大家團聚的時候，更是大家互相交流，為當(dāng)月的“壽星“慶祝生日的時刻。在卡中心，到處能看到大家的笑容，工作起來效率自然提高了。

四、服務(wù)致勝－－我們的發(fā)展目標(biāo)

信用卡業(yè)務(wù)的市場競爭非常激烈，我們強烈地意識到，在與同業(yè)的競爭中服務(wù)是一個很重要的致勝因素。信用卡產(chǎn)品功能和促銷活動在各家銀行的激烈中差異日趨減小?，F(xiàn)在市場上的信用卡，都具備先消費后還款，最低還款額、免息期的基本功能，多數(shù)同時還推出了積分贈送禮品，與商戶合作刷卡即打折促銷的活動。但是各家銀行的核心競爭力最后都會歸結(jié)于服務(wù)，服務(wù)的品質(zhì)和差異越來越成為在競爭中取勝的關(guān)鍵。誰能提供令人享受的服務(wù)，誰能贏得市場的口碑，誰就能在這場馬拉松式的競賽中取得最后的勝利。

我們曾經(jīng)對各家銀行包括招商銀行自身在內(nèi)的客戶服務(wù)中心作了一次電話服務(wù)品質(zhì)的市場調(diào)查。在調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)各家銀行在提供的個人金融產(chǎn)品及電話語音流程的設(shè)置上都大同小異，而在人工服務(wù)品質(zhì)上的差異的確十分顯著。通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)：

銀行業(yè)客戶服務(wù)存在的幾個普遍問題是，有統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，但執(zhí)行不力；業(yè)務(wù)面廣，但不精深；主要提供咨詢服務(wù)，所以在線的解決效率不高；只是簡單地解決問題 , 但嚴(yán)重缺乏對客戶的關(guān)懷。同業(yè)的不足是鞭笞我們前進的動力，我們必須對自己提出更高的要求，才能在競爭中真正確立招商銀行信用卡服務(wù)品牌，確立我們的優(yōu)勢，為我們在殘酷的市場競爭中取勝添上一個重重的砝碼。

對客戶服務(wù)中心而言，目前我們對客戶提供的是無差異的服務(wù)。在今后的發(fā)展中，我們計劃會有兩個大的提升，客戶服務(wù)在不久的將來會進入以差異化服務(wù)為發(fā)展重心的發(fā)展期，一是進一步擴大我們的語音服務(wù)內(nèi)容，使語音流程更親近客戶，同時要使核身流程智能化，并導(dǎo)入語音辨識系統(tǒng)，為客戶服務(wù)專員服務(wù)客戶提供更加完善的硬件系統(tǒng)保證；二是對不同的客戶對象提供差別服務(wù)，在人員、線路等資源配備上，向高貢獻度客戶傾斜，加大差異化專人服務(wù)的力度，使客戶能真正感受到服務(wù)的價值，感受到我們服務(wù)無窮的魅力。

非常感謝中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會和《客戶服務(wù)評論》給我們提供了一個非常好的同業(yè)交流的平臺。我們力爭創(chuàng)立一個一流的客戶服務(wù)中心，一個一流的信用卡中心。我們將堅定不移地通過我們點點滴滴的努力，以我們獨特的優(yōu)異服務(wù)風(fēng)格，使我們的信用卡在競爭激烈的市場上站定應(yīng)有的位置，贏得客戶,贏得市場。

一卡通花開九載 金卡面世錦上再添花 2005-5-18

2004年7月15日，招商銀行(600036)布局全國的26家分行同時發(fā)力，對外正式宣布發(fā)行國內(nèi)首張理財國際卡“一卡通”金卡。據(jù)稱,此卡集多儲種、多幣種、多功能于一身，可在境內(nèi)外貼有“銀聯(lián)”、“VISA”或“MasterCard”標(biāo)識的2000多萬家特約商戶刷卡消費或在自動柜員機上提取現(xiàn)金。除全球通行消費取現(xiàn)之外，“一卡通”金卡還擁有自主選號、大額消費短信通知、委托購匯等特色功能。另據(jù)消息，截至2004年6月，招行“一卡通”累計發(fā)卡量已逾3000萬，卡均存款余額超過4500元，繼續(xù)遙遙領(lǐng)先國內(nèi)同業(yè)。

招商銀行VISA MINI信用卡

3月9日，招商銀行率先在國內(nèi)首家推出VISA MINI信用卡。該卡是國內(nèi)首張袖珍、迷你信用卡，也是招商銀行自2002年12月開辦信用卡業(yè)務(wù)以來，繼2003年7月發(fā)行“國航知音信用卡”后，推出的又一創(chuàng)新產(chǎn)品。

招商銀行VISA MINI信用卡由一張大卡和一張小卡組合而成。大卡為傳統(tǒng)的信用卡卡片，小卡吸取了VISA國際組織最先進新潮的卡片設(shè)計理念，對卡片造型進行了大膽創(chuàng)新和突破，與傳統(tǒng)的卡片相比，小卡體積縮寫了將近一半(43%)，造型更顯小巧玲瓏，外觀更加精致時尚。

特別值得一提的是，在小卡左下方有一個獨特的流行孔眼設(shè)計。這個看似不經(jīng)意的開孔，卻融入了卡片設(shè)計的巧妙構(gòu)思，通過這個小孔，持卡人可以方便的將卡片與手機、鑰匙扣,項鏈等個性化配件相結(jié)合，無論外出聚餐、購物、健身，讓人攜帶更加方便，出行更加輕松。而且，持卡人可以將小卡作為貼身小掛飾，激發(fā)個性的表現(xiàn)欲望。使持卡人充分感受到既是一款時尚亮點，又是一道注目焦點。

另外，VISA MINI信用卡采用了當(dāng)今時尚流行的網(wǎng)絡(luò)表情符號作為卡面，并對大卡、小卡配以不同的色彩進行搭配，成為喜好MINI一族的情感訴求。

據(jù)了解，招商銀行VISA MINI信用卡秉承了招商銀行信用卡的各項優(yōu)勢，融合招商銀行最新推出的一系列服務(wù)項目，為消費者提供了“全新消費”、“智慧理財”、“行遍天下”、“超值保障”等十二大功能服務(wù)，包括全國上千家特惠商店，購物、旅游免息分期付款，信用卡網(wǎng)上支付，“境外消費、人民幣還款”，贈送公共交通保險，“刷卡買機票，送高額航意險”，24小時專業(yè)客戶服務(wù),Visa驗證服務(wù)等。作為一張全新的符合國際標(biāo)準(zhǔn)的信用卡，招商銀行VISA MINI信用卡在境內(nèi)、境外都可以刷卡消費，使用網(wǎng)絡(luò)遍及世界200多個國家和地區(qū)，2000多萬家商戶隨時可提供服務(wù)。此外，該卡是招商銀行與VISA國際組織合作推出的又一創(chuàng)新產(chǎn)品，持卡人還能夠享受到VISA國際組織在全球推出的各項優(yōu)惠服務(wù)。

同時，招商銀行VISA MINI信用卡提供給持卡人眾多知名品牌商戶的專享禮遇。持卡人可以得到以下驚喜收獲：專享哈根達斯、西門子無繩電話、飛利浦電器的VIP優(yōu)惠，免費領(lǐng)取SONY和資生堂的精美禮品，還可以免費享受貝塔斯曼、百盛購物、百麗女鞋、美格菲健身等優(yōu)惠折扣和會員積分。擁有如此眾多時尚品牌的加盟和支持，招商銀行VISA MINI信用卡將為持卡人帶來不斷的精彩生活和超值服務(wù)。在消費者期待信用卡不斷推陳出新的變革時代，VISA MINI卡已在同步發(fā)行的亞太區(qū)掀起了迷你的風(fēng)潮。Visa國際組織亞太區(qū)副總裁兼中國區(qū)總經(jīng)理熊安平先生表示：“今天推出的招商銀行VISA MINI信用卡集時尚、精致、和創(chuàng)新為一體，極具突破性，我們對它在國內(nèi)的推廣深具信心?！闭猩蹄y行VISA MINI信用卡很有可能成為引領(lǐng)國內(nèi)迷你風(fēng)潮的另一個時尚標(biāo)志。

招商銀行陳偉副行長表示，招商銀行信用卡已經(jīng)發(fā)展成為該行個人銀行業(yè)務(wù)的又一核心產(chǎn)品，招行將秉承“因您而變”的服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新，為客戶提供更多、更好的產(chǎn)品。

據(jù)了解，截至2003年底，招商銀行信用卡發(fā)卡量已經(jīng)突破60萬張，創(chuàng)下了亞太區(qū)國際信用卡首年發(fā)卡量的新記錄，一躍成為目前國內(nèi)最大的國際信用卡發(fā)卡行。來源：中國經(jīng)濟網(wǎng)

第二篇：招商銀行信用卡客服

招商銀行信用卡客服

24小時客戶服務(wù)熱線

招商銀行信用卡中心專設(shè)24小時服務(wù)熱線400-820-5555（境外請撥打86-400-820-5555），為您提供每天24小時、365天全年的貼心服務(wù)。您可以方便查詢賬單及額度、辦理開卡及密碼服務(wù)、申請卡片進度查詢等各項業(yè)務(wù)。您也可以自助辦理電話預(yù)借現(xiàn)金，或者通過人工服務(wù)申請賬單分期等。使用方式

? 為了您的賬戶安全，您需要先進行身份驗證才能辦理賬單、額度查詢、密碼設(shè)置以及轉(zhuǎn)接人工的服務(wù)。

? 身份驗證是需要您輸入您在招商銀行信用卡中心登記的身份證號，以及您的查詢密碼。如果您在我行登記的證件號碼是護照、軍官證等其他證件，或者您是附屬卡持卡人，請選擇*號鍵進入輸入信用卡卡號和查詢密碼的身份驗證流程。功能說明.快捷菜單的設(shè)置

您在撥通我行服務(wù)熱線后，部分服務(wù)直接輸入以下快捷鍵

? 2+#號鍵 進入掛失服務(wù)

? 3+#號鍵 進入信用卡申請咨詢功能

1)按“1”會有服務(wù)專員為您解答如何辦理信用卡的相關(guān)問題。

2)按“2”您可自助查詢信用卡申請的進度。（請按語音提示輸入申請人的證件號碼，即可了解信用卡的申請進展情況了）。

? 4+#號鍵 進入信用卡開卡自助語音開卡流程

? 6+#號鍵 進入商旅預(yù)定中心，預(yù)定機票和酒店

2.主要功能介紹

? 賬單查詢： 您作為信用卡主卡人可以查詢個人賬戶當(dāng)前賬單的金額、賬單還應(yīng)還款金額、還款日、交易明細等信息，還可以查詢到未出賬單的金額和交易明細，近12個月賬單的金額和交易明細，同時也可以申請傳真或補寄近12個月的賬單。

? 額度查詢：您可以查詢到個人賬戶下的人民幣和美金的實際可用額度和實際可預(yù)借現(xiàn)金額度。

? 開卡：當(dāng)您收到招商銀行信用卡，您可以通過語音查詢系統(tǒng)進行開卡，按語音提示您需要輸入的信息后，即可完成開卡，并請設(shè)定6位數(shù)字查詢密碼，此時，您就可以享有招商銀行信用卡的所有功能及服務(wù)。

? 查詢密碼設(shè)置及修改：請按照語音提示輸入您的相關(guān)信息后，可設(shè)定您6位數(shù)字的查詢密碼。查詢密碼修改時也請按照語音提示輸入您的相關(guān)信息，確認(rèn)后可進行查詢密碼的修改。

? 交易密碼設(shè)置及修改：您可設(shè)置或修改您信用卡的預(yù)借現(xiàn)金功能、刷卡密碼功能，以及交易密碼。

? 修改賬單寄送方式：您可修改賬單寄送方式為電子賬單、紙質(zhì)賬單或者電子+紙質(zhì)賬單。

? 自動還款設(shè)置：您作為信用卡主卡人可以申請、修改和取消自動還款。? 索取自助繳費動態(tài)驗證碼：當(dāng)您無法通過手機短信接收到自助繳費所需的動態(tài)

驗證碼時，您可以通過登記手機來電，輸入您的相關(guān)信息后，通過語音系統(tǒng)為您獲取動態(tài)驗證碼。

? 人工服務(wù)及緊急業(yè)務(wù)辦理：招商銀行信用卡中心為您提供每天24小時、365天全年無休的專人服務(wù)。

第三篇：招商銀行信用卡中心

2014年招商銀行信用卡中心春季校園招聘

招商銀行信用卡中心創(chuàng)建于2001年12月，總部設(shè)在上海。秉承招商銀行“因您而變”的服務(wù)理念和創(chuàng)新精神，憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、不斷豐富的產(chǎn)品及功能贏得了世界的廣泛認(rèn)同，創(chuàng)造出一連串的“第一”和奇跡，成為國內(nèi)最具影響力的信用卡發(fā)卡機構(gòu)，在信用卡管理和經(jīng)營方面的突出成績而入選《哈佛商學(xué)院》經(jīng)典案例。

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，我們銳意進取，在中國金融互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)中屢開先河，締造國內(nèi)信用卡行業(yè)的技術(shù)傳奇。

招商銀行信用卡中心在職員工約10000人，總部位于上海市浦東新區(qū)張江銀行卡產(chǎn)業(yè)園區(qū)(上海市浦東新區(qū)來安路686號)，職能部門分為前中后臺，共計約5000人，主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品設(shè)計、營銷活動策劃、渠道管理、客戶經(jīng)營、風(fēng)險管理、客戶服務(wù)、運營管理等職責(zé);同時，我們還在全國30多個城市設(shè)立了二級經(jīng)營機構(gòu)，共計約5000多人，主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品推廣、營銷策劃、商戶開拓等職責(zé)。

招商銀行信用卡中心自成立以來，迅猛成長，經(jīng)過多年發(fā)展，我們的產(chǎn)品已經(jīng)覆蓋客戶完整的生命周期和眾多細分市場，成為國內(nèi)信用卡產(chǎn)品線最為系統(tǒng)和成熟的發(fā)卡銀行。我行信用卡推出的積分永久有效、刷卡返現(xiàn)金、開卡禮、刷卡禮、超值旅游計劃、分期付款、優(yōu)惠商戶等一系列經(jīng)營方式，大多為國內(nèi)首創(chuàng)，引領(lǐng)了國內(nèi)信用卡市場的發(fā)展。

職位名稱工作地點發(fā)布時間截止時間招聘人數(shù)

信息技術(shù)崗 上海市-浦東新區(qū)2014-02-132014-03-1370

業(yè)務(wù)管理崗 上海市-浦東新區(qū)2014-02-132014-03-1330

運營崗上海市,湖北省-武漢市,四川省-成都市2014-02-132014-03-04430

銷售儲備主管全國2014-02-132014-03-13201、運營崗：將在上海、武漢及成都三地進行面試選拔，選拔時間為3月中旬;

2、具體選拔時間、地點和要求將另行郵件或短信通知，請應(yīng)聘者按要求攜帶相關(guān)材料參與選拔。

信息技術(shù)崗招聘類別：校園招聘 工作性質(zhì)：全職 工作地點：上海市-浦東新區(qū) 薪資范圍：面議 招聘人數(shù)：70 職位分類： 發(fā)布時間：2014-02-13截止時間：2014-03-13 工作職責(zé)： 1.開發(fā)類：大型軟件項目的系統(tǒng)規(guī)劃、架構(gòu)搭建、軟件設(shè)計及開發(fā)工作;

2.數(shù)據(jù)類：SQL、ORACLE等大型數(shù)據(jù)庫及大數(shù)據(jù)/云計算的的規(guī)劃設(shè)計及開發(fā)工作;

3.系統(tǒng)類：規(guī)劃高并發(fā)高可用的系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)，搭建基于移動互聯(lián)的云平臺，提供高效系統(tǒng)運維支持工作;

4.網(wǎng)絡(luò)類：大型網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃及部署，搭建網(wǎng)絡(luò)安全管理體系;

5.項目類：項目規(guī)劃、項目可行性分析，參與全流程的項目管理工作。

任職資格：

1.信息技術(shù)相關(guān)專業(yè)(軟件開發(fā)、系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)安全、信息管理等相關(guān)專業(yè))大學(xué)本科及以上學(xué)歷;

2.綜合素質(zhì)高，動手及實踐能力強，對移動支付、互聯(lián)網(wǎng)金融等IT新技術(shù)有探索的熱情，有IT或金融行業(yè)實習(xí)經(jīng)歷者優(yōu)先;

3.熟悉主流操作系統(tǒng)，了解軟件開發(fā)過程，至少掌握一門軟件開發(fā)語言和一種數(shù)據(jù)庫軟件;

4.性格隨和，具備較高的溝通、協(xié)調(diào)和問題解決的能力以及文字表達能力;組織能力強，執(zhí)行力強，有較強的團隊合作精神;

5.責(zé)任心強，樂于接受挑戰(zhàn)，能承受較強的工作壓力。

業(yè)務(wù)管理崗

招聘類別：校園招聘

工作性質(zhì)：全職

工作地點：上海市-浦東新區(qū)

薪資范圍：面議

招聘人數(shù)：30

職位分類：

發(fā)布時間：2014-02-13截止時間：2014-03-1

3工作職責(zé)：

1.產(chǎn)品類：信用卡新產(chǎn)品與功能的規(guī)劃、開發(fā)和包裝上市，業(yè)務(wù)營銷方案策劃和執(zhí)行;

2.支付類：信用卡支付金融產(chǎn)品(如分期付款、移動支付)的整體開發(fā)，包括項目營銷、項目評估、項目簽約、系統(tǒng)需求規(guī)劃等環(huán)節(jié);

3.風(fēng)險類：分析制定對客戶差異化經(jīng)營的風(fēng)險政策，為客戶經(jīng)營提供包括資訊支持、專案配合的客戶風(fēng)險經(jīng)營專案;

4.HR類：信用卡中心人員招聘、培訓(xùn)及績效管理等人力資源管理工作。

任職資格：

1.重點院校，全日制本科或以上學(xué)歷，理工科背景優(yōu)先;

2.強烈的成就動機和進取心;

3.具備良好的學(xué)習(xí)能力與邏輯分析能力;

4.良好的團隊合作和人際互動能力;

5.良好的溝通影響能力。

運營崗招聘類別：校園招聘 工作性質(zhì)：全職 工作地點：上海市,湖北省-武漢市,四川省-成都市 薪資范圍：面議

招聘人數(shù)：430

職位分類：

發(fā)布時間：2014-02-13截止時間：2014-03-0

4工作職責(zé)：

1.通過接聽電話，為信用卡客戶提供專業(yè)咨詢服務(wù)，及時解決客戶問題，妥善處理申訴，提高客戶滿意度;

2.客觀分析客戶信用卡違約原因，正確判斷客戶風(fēng)險程度，積極主動與客戶進行賬款問題溝通，引導(dǎo)客戶根據(jù)自身資產(chǎn)情況合理使用信用卡。

任職資格：

1.全日制本科學(xué)歷，專業(yè)不限;

2.普通話標(biāo)準(zhǔn)，有良好的溝通表達能力;

3.具備良好的學(xué)習(xí)能力及抗壓能力;

4.具有優(yōu)秀的客戶服務(wù)意識;

5.因工作性質(zhì)原因，需適應(yīng)輪班工作制。

銷售儲備主管

招聘類別：校園招聘

工作性質(zhì)：全職工作地點：全國

薪資范圍：面議招聘人數(shù)：20

職位分類：

發(fā)布時間：2014-02-13截止時間：2014-03-1

3工作職責(zé)：

培養(yǎng)方案：

1.將作為全國銷售儲備主管，由總部牽頭選拔與重點培養(yǎng)，快速提升銷售能力與管理能力;

2.經(jīng)過1年銷售代表培養(yǎng)，優(yōu)秀人員選拔聘任為業(yè)務(wù)主任，負(fù)責(zé)銷售團隊管理工作;經(jīng)過2年業(yè)務(wù)主任培養(yǎng)，優(yōu)秀業(yè)務(wù)主任選拔聘任為區(qū)域銷售經(jīng)理職位，負(fù)責(zé)區(qū)域銷售計劃、銷售團隊管理工作。

(工作地點：因工作性質(zhì)原因，需適應(yīng)全國重點城市調(diào)配;用工形式：勞務(wù)派遣方式，晉升為業(yè)務(wù)主任后轉(zhuǎn)為正式行員;)

任職資格：

1.全日制本科學(xué)歷，專業(yè)不限;

2.強烈的成就動機和進取心，熱愛銷售工作;

3.具備出色的溝通影響能力與領(lǐng)導(dǎo)潛質(zhì);

4.具備較強的工作責(zé)任心，能承受較大的工作壓力;

第四篇：招商銀行信用卡章程

招商銀行信用卡章程（第五版）

第一章 總 則

第一條 為適應(yīng)信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展，為持卡人提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)等規(guī)章制度，特制定本章程。

第二條 招商銀行信用卡(以下簡稱信用卡)是招商銀行(以下簡稱發(fā)卡機構(gòu))向社會公開發(fā)行的、給予持卡人一定的信用額度，持卡人可在信用額度內(nèi)先消費后還款的信用支付工具，具有消費支出、信用貸款、存取現(xiàn)金和轉(zhuǎn)賬結(jié)算等功能。第三條 信用卡按發(fā)行對象不同分為個人卡和單位卡（僅指單位承債，下同），其中個人卡分為主卡和附屬卡；按信用等級不同分為無限卡、白金卡、金卡和普通卡；按信息載體不同分為磁條卡和芯片（IC）卡；按照幣種不同分為單幣種卡（含人民幣卡和單幣種國際卡）和雙幣種卡。信用卡將使用銀聯(lián)、維薩、萬事達卡、JCB、美國運通或其他銀行卡組織的標(biāo)識。

第四條 發(fā)卡機構(gòu)、持卡人、擔(dān)保人均須遵守本章程。

第五條 持卡人個人名下的多個信用卡賬戶授信額度、分期付款匯總授信額度、附屬卡授信額度、現(xiàn)金提取授信額度等受發(fā)卡機構(gòu)對持卡人設(shè)定的總授信額度上限控管。

第六條 本章程涉及的部分名詞遵從如下定義。

“持卡人”指向發(fā)卡機構(gòu)申請個人卡并獲得卡片核發(fā)的申請者本人，包括主卡持卡人和附屬卡持卡人；或指由單位（包括符合法律法規(guī)及本章程要求具備申領(lǐng)單位信用卡資格的法人、行政事業(yè)單位、社會團體或其他組織，下同）向發(fā)卡機構(gòu)申請并獲得核發(fā)卡片，由單位授權(quán)持有該卡片的人員。信用卡卡片僅限持卡人本人使用，不得出租和轉(zhuǎn)借?！百~戶信用額度”（也稱“賬戶授信額度”）指發(fā)卡機構(gòu)根據(jù)申請人的資信狀況等為其名下的某一賬戶核定的在一定期限內(nèi)使用的授信限額，包括固定額度、臨時額度和專用額度。

“交易日”指持卡人實際用卡消費、存取現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬交易或與相關(guān)機構(gòu)實際發(fā)生交易的日期。

“銀行記賬日”指發(fā)卡機構(gòu)在持卡人發(fā)生交易后將交易款項記入其信用卡賬戶，或根據(jù)規(guī)定將費用、利息等記入其信用卡賬戶的日期。

“賬單日”指發(fā)卡機構(gòu)每月對持卡人的累計未還消費交易本金、取現(xiàn)交易本金、費用等進行匯總，結(jié)計利息，并計算出持卡人應(yīng)還款額的日期。

“到期還款日”指發(fā)卡機構(gòu)規(guī)定的持卡人應(yīng)該償還其全部應(yīng)還款額或最低還款額的最后日期。

“還款日”指持卡人實際向發(fā)卡機構(gòu)償還其欠款的日期。

“全部應(yīng)還款額”指截至當(dāng)前賬單日，持卡人累計已記賬但未償還的交易本金，以及利息、費用等的總和。

“最低還款額”指發(fā)卡機構(gòu)規(guī)定的持卡人應(yīng)該償還的最低金額，包括累計未還消費交易本金和取現(xiàn)交易本金的一定比例、所有費用、利息、超過賬戶信用額度的欠款金額、發(fā)卡機構(gòu)規(guī)定的持卡人應(yīng)該償還的其他欠款金額以及以前月份最低還款額未還部分的總和。

“免息還款期”指持卡人在到期還款日（含）之前償還全部應(yīng)還款額的前提下，可享受免息待遇的消費交易自銀行記賬日至到期還款日之間的時間段。

“超限費” 指當(dāng)持卡人累計未還交易金額超過發(fā)卡機構(gòu)為其核定的賬戶信用額度時，按規(guī)定應(yīng)向發(fā)卡機構(gòu)支付的費用。

“滯納金”指當(dāng)持卡人在到期還款日（含）前還款金額不足最低還款額時，按規(guī)定應(yīng)向發(fā)卡機構(gòu)支付的費用。

第二章 申 領(lǐng)

第七條 年滿18周歲、具有完全民事行為能力且資信良好的中國居民、常住境內(nèi)的外國人及港澳臺同胞，均可憑本人有效身份證件向發(fā)卡機構(gòu)申請信用卡個人卡主卡。個人卡主卡持卡人還可為其他具有完全民事行為能力的自然人或限制民事行為能力的自然人申領(lǐng)附屬卡。附屬卡申請材料必須由主卡持卡人以親自簽名、客戶服務(wù)電話錄音、電子簽名或持卡人和發(fā)卡銀行雙方均認(rèn)可的方式確認(rèn)。主卡持卡人可隨時申請注銷附屬卡。

附屬卡持卡人與主卡持卡人共用同一賬戶信用額度，主卡持卡人可在賬戶信用額度內(nèi)設(shè)定附屬卡在一個賬單周期內(nèi)的使用限額。附屬卡所有交易款項及相應(yīng)的利息、費用等均記入主卡賬戶，主卡持卡人對主卡及附屬卡項下發(fā)生的債務(wù)承擔(dān)全部清償責(zé)任。具有完全民事行為能力的附屬卡持卡人與主卡持卡人對主卡及附屬卡項下發(fā)生的債務(wù)互相承擔(dān)連帶清償責(zé)任；具有限制民事行為能力的附屬卡持卡人只對其所持附屬卡發(fā)生的債務(wù)承擔(dān)清償責(zé)任。

第八條 凡在中國境內(nèi)金融機構(gòu)開立基本存款賬戶的單位，可憑中國人民銀行核發(fā)的基本存款賬戶開戶許可證等證明文件向發(fā)卡機構(gòu)申領(lǐng)單位卡（如需申請國際單位卡，還須有外匯結(jié)算賬戶）。單位卡持卡人的資格由單位書面指定和撤銷。申領(lǐng)單位依法承擔(dān)單位卡所發(fā)生的全部債務(wù)。

第九條 申請人首次申請信用卡時，應(yīng)按發(fā)卡機構(gòu)的規(guī)定，正確、完整、真實地填寫申請表和提交發(fā)卡機構(gòu)要求的相關(guān)證明文件，并同意發(fā)卡機構(gòu)向任何有關(guān)部門、單位和個人了解和查詢申請人的資信狀況，并保留和使用相關(guān)數(shù)據(jù)。第十條 發(fā)卡機構(gòu)根據(jù)申請人的資信狀況，決定是否予以發(fā)卡、是否要求申請人提供擔(dān)保及擔(dān)保的方式、確定領(lǐng)卡方式及種類、核給申請人賬戶信用額度等。未通過發(fā)卡機構(gòu)審批的申請資料不予退回。

第十一條 擔(dān)保的方式包括：保證、抵押及質(zhì)押。如提供擔(dān)保的，相關(guān)當(dāng)事人應(yīng)另行簽訂相應(yīng)的擔(dān)保合同。擔(dān)保范圍為持卡人在其信用卡項下發(fā)生的全部債務(wù)(包括但不限于賬戶信用額度內(nèi)透支及超賬戶信用額度透支的本息、超限費、滯納金、各種手續(xù)費及追索費用)。

第十二條 持卡人領(lǐng)取信用卡后，應(yīng)立即在信用卡背面的簽名欄內(nèi)簽上與申請表相同的簽名，并在使用信用卡交易時使用相同的簽名，否則，由此產(chǎn)生的損失由持卡人負(fù)責(zé)。持卡人可通過發(fā)卡機構(gòu)指定的途徑自行設(shè)置查詢密碼（適用于客戶服務(wù)熱線電話語音確認(rèn)身份、信用卡網(wǎng)上銀行登錄及網(wǎng)絡(luò)交易密碼驗證）、交易密碼（可用于預(yù)借現(xiàn)金和刷卡消費）。

第三章 使 用

第十三條 持卡人可在境外（含港、澳、臺地區(qū)，下同）帶有銀聯(lián)、維薩、萬事達卡、JCB、美國運通或其他銀行卡組織受理標(biāo)識，或境內(nèi)帶有銀聯(lián)受理標(biāo)識的特約商戶以及發(fā)卡機構(gòu)指定的其他特約商戶憑卡消費；在境外帶有銀聯(lián)、維薩、萬事達卡、JCB、美國運通或其他銀行卡組織的受理標(biāo)識的取現(xiàn)網(wǎng)點或ATM上提取當(dāng)?shù)貛欧N現(xiàn)鈔；在境內(nèi)帶有銀聯(lián)受理標(biāo)識的ATM上或發(fā)卡機構(gòu)指定的取現(xiàn)網(wǎng)點、ATM上提取人民幣現(xiàn)金，并享受發(fā)卡機構(gòu)提供的其他服務(wù)。單位卡不能提取現(xiàn)金。

第十四條 持卡人憑卡在境外帶有維薩、萬事達卡、JCB、美國運通受理標(biāo)識的特約商戶消費時只須在簽購單上簽署與卡片背面簽名欄內(nèi)相同的簽名;在境外帶有銀聯(lián)受理標(biāo)識的特約商戶或在境內(nèi)消費時，持卡人須按預(yù)先與發(fā)卡機構(gòu)的約定輸入或無須輸入密碼，并在簽購單上簽署與卡片背面簽名欄內(nèi)相同的簽名，但持卡人與發(fā)卡機構(gòu)另有約定或銀行卡組織另有規(guī)定的除外。

持卡人憑卡在發(fā)卡機構(gòu)指定的境內(nèi)外銀行網(wǎng)點聯(lián)機提取現(xiàn)金時只須輸入交易密碼；在境內(nèi)銀行網(wǎng)點柜臺取現(xiàn)須輸入交易密碼并在取現(xiàn)單上簽署與卡片背面簽名欄內(nèi)相同的簽名；在境內(nèi)壓單消費和在境內(nèi)銀行網(wǎng)點壓單取現(xiàn)時須簽名并出示有效身份證件；在境外銀行網(wǎng)點柜臺取現(xiàn)須簽名并根據(jù)要求出示有效身份證件。第十五條 凡使用密碼進行的交易，發(fā)卡機構(gòu)均視為持卡人本人所為，依據(jù)密碼等電子信息為持卡人辦理的存取款、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、網(wǎng)上支付等各類交易，交易所產(chǎn)生的電子信息記錄均為該項交易的有效憑據(jù)。凡未使用密碼進行的交易，則記載有持卡人簽名的交易憑證及發(fā)卡機構(gòu)與持卡人約定的其他證明文件，或經(jīng)確認(rèn)證明持卡人本人消費的其他依據(jù)，為該項交易完成的有效憑證，但持卡人與發(fā)卡機構(gòu)另有約定的除外。

持卡人應(yīng)在安全的技術(shù)和商戶環(huán)境下在互聯(lián)網(wǎng)上使用信用卡，否則持卡人須對該卡在互聯(lián)網(wǎng)上使用所導(dǎo)致的風(fēng)險和損失自行承擔(dān)責(zé)任。第十六條 持卡人在境內(nèi)消費、取現(xiàn)及使用其他自助設(shè)備時，須遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，以及銀聯(lián)、發(fā)卡機構(gòu)和收單銀行有關(guān)規(guī)定；在境外消費或取現(xiàn)時，須遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，并應(yīng)分別按銀聯(lián)、維薩、萬事達卡、JCB、美國運通等銀行卡組織及收單銀行的有關(guān)規(guī)定辦理。持卡人在境內(nèi)外提取現(xiàn)金的限額按國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定執(zhí)行。

第十七條 信用卡卡片的有效期限最長不超過5年，過期自動失效，但持卡人使用信用卡所發(fā)生的未清償債權(quán)債務(wù)關(guān)系不因卡片失效而終止。發(fā)卡機構(gòu)將依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定及持卡人歷史用卡記錄，有權(quán)決定是否為持卡人更換新卡或標(biāo)準(zhǔn)卡和收取年費，但持卡人提出到期不續(xù)卡、不換卡、銷戶的除外。第十八條 持卡人需要修改、重置密碼，應(yīng)按發(fā)卡機構(gòu)指定的方式申請更換密碼。信用卡損壞時，持卡人應(yīng)按發(fā)卡機構(gòu)規(guī)定的或雙方約定的其他方式辦理換卡手續(xù)。

第十九條 信用卡遺失、被竊或遭他人占有時，持卡人應(yīng)及時通過發(fā)卡機構(gòu)客戶服務(wù)熱線辦理掛失。發(fā)卡機構(gòu)在核對相關(guān)資料后進行相關(guān)掛失處理。電話掛失經(jīng)發(fā)卡機構(gòu)確認(rèn)后即生效，掛失正式生效前所發(fā)生經(jīng)濟損失均由持卡人(單位卡由申領(lǐng)單位)承擔(dān)，但持卡人和發(fā)卡機構(gòu)另有約定的除外。信用卡遺失、被竊或遭他人占有的，持卡人應(yīng)配合發(fā)卡機構(gòu)調(diào)查情況。

持卡人與他人合謀、惡意串通、套現(xiàn)、洗錢或有其他任何違法、不誠信的行為，持卡人承擔(dān)全部法律后果和責(zé)任。

第四章 計息、還款及賬戶管理 第二十條 持卡人在境外帶有維薩、萬事達卡、JCB、美國運通受理標(biāo)識的ATM上或在其會員機構(gòu)支取外幣現(xiàn)鈔或在其境外商戶消費時，交易均記入其信用卡外幣賬戶；持卡人在境外的交易消費由中國銀聯(lián)提供人民幣清算服務(wù)的，記入其信用卡人民幣賬戶；持卡人在境內(nèi)中國銀聯(lián)和發(fā)卡機構(gòu)指定的分支機構(gòu)營業(yè)柜臺、ATM等終端支取現(xiàn)鈔或在境內(nèi)中國銀聯(lián)、招商銀行或其他收單機構(gòu)的特約商戶消費時，交易記入其信用卡人民幣賬戶。

第二十一條 持卡人在到期還款日前（含）償還全部應(yīng)還款額的，其當(dāng)期賬單上本期發(fā)生的消費交易款項享受自銀行記賬日至到期還款日期間的免息待遇。免息還款期最長為50天，發(fā)卡機構(gòu)與申領(lǐng)單位另有約定的除外，但免息還款期最長均不得超過相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定要求的最長免息還款期限。第二十二條 持卡人可按照發(fā)卡機構(gòu)規(guī)定的最低還款額還款。持卡人未能在到期還款日前（含）全額還款的，不享受免息還款期待遇。發(fā)卡機構(gòu)對持卡人不符合免息條件的交易款項從銀行記賬日開始計算利息，日利率為萬分之五，按月計收復(fù)利，如有變動按中國人民銀行的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第二十三條 持卡人未在到期還款日前還清最低還款額時，除按上述第二十二條計息方法支付透支利息外，對最低還款額未還部分，還應(yīng)按月支付5%滯納金。第二十四條 持卡人超過賬戶信用額度使用信用卡時，如滿足相關(guān)監(jiān)管要求，除按上述第二十二條計息方法支付透支利息外，對超過賬戶信用額度部分，還應(yīng)按月支付5%超限費。

第二十五條 發(fā)卡機構(gòu)對持卡人信用卡賬戶中的存款不計付利息。第二十六條 個人卡持卡人償還外匯欠款，須以其持有或按規(guī)定購買的外幣現(xiàn)鈔或現(xiàn)匯存入或從其外匯賬戶轉(zhuǎn)賬存入；償還人民幣欠款，須以其持有的現(xiàn)金存入或從銀行賬戶轉(zhuǎn)賬存入。

第二十七條 單位卡申領(lǐng)單位償還外匯欠款，須從其單位外匯結(jié)算賬戶轉(zhuǎn)賬存入；償還人民幣欠款，須從其基本存款賬戶轉(zhuǎn)賬存入。

第二十八條 個人卡主卡持卡人或單位卡申領(lǐng)單位選擇約定賬戶自動還款方式的，發(fā)卡機構(gòu)將于到期還款日從其指定的在發(fā)卡機構(gòu)開立的存款賬戶中扣收相應(yīng)的款項，用于歸還其信用卡欠款。

第二十九條 發(fā)卡機構(gòu)對持卡人的還款，按照已出賬單、未出賬單的順序償還；逾期1～90天（含）的，按照先應(yīng)收利息、各項費用、后本金的順序進行沖還；逾期91天（含）以上的，按照先本金、后應(yīng)收利息、各項費用的順序進行沖還。第三十條 主卡持卡人或申領(lǐng)單位在信用卡卡片有效期內(nèi)或到期后不再使用卡片的，應(yīng)在清償信用卡賬戶所有欠款后，及時通過發(fā)卡機構(gòu)提供的客戶服務(wù)熱線通知發(fā)卡機構(gòu)并向發(fā)卡機構(gòu)提出辦理銷戶申請。發(fā)卡機構(gòu)在受理賬戶銷戶申請45天后，為持卡人辦理正式銷戶手續(xù)（卡片到期已超過45天的除外）。持卡人申請銷戶時應(yīng)將信用卡交還發(fā)卡機構(gòu)，或按發(fā)卡機構(gòu)的規(guī)定銷毀卡片，發(fā)卡機構(gòu)對已收的年費不予退還；單位卡銷戶時如有溢繳款，單位卡人民幣賬戶內(nèi)的資金應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)入其基本存款賬戶，單位卡外幣賬戶內(nèi)的資金應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)入相應(yīng)的外匯賬戶，不得提取現(xiàn)金或現(xiàn)鈔。辦理正式銷戶手續(xù)后，發(fā)卡機構(gòu)繼續(xù)保留對持卡人或申領(lǐng)單位銷戶之前及之后發(fā)生的信用卡賬款的追索權(quán)。第三十一條 持卡人（或其他第三方為持卡人）在本章程項下的信用卡業(yè)務(wù)提供以一定金額的存款作為質(zhì)押擔(dān)保的，未經(jīng)發(fā)卡機構(gòu)同意，上述質(zhì)押存款自出質(zhì)后至信用卡銷戶后45天內(nèi)，不得支取。當(dāng)持卡人未按時清償其信用卡欠款時，發(fā)卡機構(gòu)有權(quán)隨時扣劃作為擔(dān)保的質(zhì)押存款以清償其欠款。

第五章 發(fā)卡機構(gòu)的權(quán)利和義務(wù)

第三十二條 發(fā)卡機構(gòu)的權(quán)利

（一）有權(quán)審查申請人的資信狀況，有權(quán)根據(jù)申請人的授權(quán)向任何有關(guān)方面核實申請人的有關(guān)資料，有權(quán)索取、留存和使用申請人的個人資料，并有權(quán)決定是否向申請人發(fā)卡，對未批準(zhǔn)的申請資料不予退還，有權(quán)核給和調(diào)整持卡人的賬戶信用額度。

（二）持卡人超過到期還款日未歸還欠款時，發(fā)卡機構(gòu)有權(quán)催收、依法追索并停止持卡人卡片的使用。

（三）對不遵守有關(guān)法律法規(guī)、本章程等規(guī)定的持卡人，發(fā)卡機構(gòu)有權(quán)取消其持卡人資格并停止持卡人卡片的使用而不必預(yù)先通知。

（四）有權(quán)要求芯片(IC)信用卡持卡人遵守發(fā)卡機構(gòu)關(guān)于此卡的相關(guān)規(guī)定。

（五）對由于持卡人違背本章程及相關(guān)領(lǐng)用合約有關(guān)條款給發(fā)卡機構(gòu)造成損失的，發(fā)卡機構(gòu)有權(quán)申請法律保護并依法追究持卡人或有關(guān)當(dāng)事人的法律責(zé)任。

（六）信用卡屬于發(fā)卡機構(gòu)所有，發(fā)卡機構(gòu)保留收回或不予發(fā)卡的權(quán)利；發(fā)卡機構(gòu)發(fā)出通知后無論持卡人是否收到或知曉，發(fā)卡機構(gòu)有權(quán)隨時因發(fā)卡機構(gòu)認(rèn)為正當(dāng)?shù)睦碛桑瑫簳r停止持卡人使用信用卡的權(quán)利或調(diào)降持卡人的賬戶信用額度，亦可因發(fā)卡機構(gòu)認(rèn)為的正當(dāng)理由取消持卡人使用信用卡，或?qū)⒃撔庞每腥胫垢睹麊巍?/p>

（七）因供電、通訊、網(wǎng)絡(luò)故障等原因?qū)е鲁挚ㄈ瞬荒苡每ǖ?，發(fā)卡機構(gòu)有義務(wù)視情況協(xié)助持卡人解決問題或提供必要的幫助，但對因此而可能給持卡人造成的損失不承擔(dān)責(zé)任。

（八）發(fā)卡機構(gòu)有權(quán)對持卡人收取一定的費用并計入其信用卡賬戶，詳細收費項目見所附標(biāo)準(zhǔn)。

第三十三條 發(fā)卡機構(gòu)的義務(wù)

（一）向申請人提供有關(guān)信用卡使用的說明資料，包括信用卡章程、領(lǐng)用合約、使用說明、收費標(biāo)準(zhǔn)及計息方法等。

（二）向持卡人提供咨詢、查詢、掛失、投訴等服務(wù)；對持卡人關(guān)于賬務(wù)的查詢給予答復(fù)。

（三）按雙方約定的方式，按月向持卡人提供對賬單；但若自上月賬單后，沒有任何交易且賬戶沒有任何未償還余額或發(fā)卡機構(gòu)已與持卡人另有約定時，可不向持卡人提供對賬單。

（四）對持卡人的資信數(shù)據(jù)保密，但法律法規(guī)及金融監(jiān)管機關(guān)另有規(guī)定、或經(jīng)持卡人授權(quán)、或發(fā)卡機構(gòu)在進行催收和追索債務(wù)等特殊情況時除外。

第六章 申請人、持卡人的權(quán)利與義務(wù)

第三十四條

申請人、持卡人的權(quán)利

（一）持卡人享有發(fā)卡機構(gòu)對信用卡所承諾的各項服務(wù)，有權(quán)監(jiān)督發(fā)卡機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，并對與承諾不符的服務(wù)進行投訴。

（二）申請人、持卡人有權(quán)知悉信用卡的功能、使用方法、收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、適用利率及有關(guān)的計算公式。

（三）持卡人有權(quán)向發(fā)卡機構(gòu)免費獲取12個月內(nèi)電子對賬單，或免費獲取當(dāng)月紙質(zhì)對賬單一次，部分持卡人單獨定制的特定對賬單除外。

（四）在法律法規(guī)規(guī)定及支付清算組織規(guī)定的期限內(nèi)，持卡人有權(quán)向發(fā)卡機構(gòu)申請協(xié)助調(diào)閱簽購單副本，若調(diào)查結(jié)果證明該交易確屬持卡人所為，相關(guān)費用由持卡人承擔(dān)。

（五）持卡人不承擔(dān)其信用卡在掛失生效后因該卡被偽冒、盜用所產(chǎn)生的經(jīng)濟損失，國家有權(quán)機關(guān)依法扣劃卡內(nèi)資金的除外。第三十五條 申請人、持卡人的義務(wù)

（一）申請人應(yīng)向發(fā)卡機構(gòu)提供真實、有效的資料。若發(fā)卡機構(gòu)認(rèn)為需要，申請人應(yīng)向發(fā)卡機構(gòu)提供符合條件的擔(dān)保及其他有關(guān)資料。

（二）持卡人和擔(dān)保人如工作變動、通訊地址及電話變更、身份證號碼變更、機構(gòu)名稱變更等，應(yīng)當(dāng)及時到發(fā)卡機構(gòu)或與發(fā)卡機構(gòu)聯(lián)系辦理資料變更手續(xù)。否則，因此導(dǎo)致的損失由持卡人自行承擔(dān)責(zé)任。

（三）持卡人應(yīng)妥善保管自己的信用卡卡片、查詢密碼、交易密碼（即預(yù)借現(xiàn)金密碼和刷卡消費密碼）。若因卡片或密碼保管不善等原因造成的損失，由持卡人自行承擔(dān)。

（四）持卡人應(yīng)按照與發(fā)卡機構(gòu)合約的規(guī)定，按時償還透支款本金、利息、年費、手續(xù)費、超限費、滯納金等費用，不得以與商戶糾紛或與其他第三方的糾紛等為由拒絕支付所欠發(fā)卡機構(gòu)款項。如遇信用卡的單據(jù)有誤或內(nèi)容不全，但經(jīng)確認(rèn)交易確實存在且金額無誤，持卡人不得拒絕支付該交易款項。

（五）持卡人用卡后應(yīng)妥善保管交易憑證，以防卡片資料被他人盜取。持卡人應(yīng)注意查收對賬單，如未按時收到對賬單，應(yīng)及時向發(fā)卡機構(gòu)查詢。持卡人不能以未收到對賬單為由拒絕向發(fā)卡機構(gòu)支付欠款（包括相應(yīng)的費用、利息等）。

（六）發(fā)卡機構(gòu)因持卡人交易及還款記錄良好而調(diào)高持卡人賬戶信用額度的，如持卡人不愿調(diào)高賬戶信用額度，應(yīng)要求發(fā)卡機構(gòu)恢復(fù)其原有賬戶信用額度，但持卡人對已發(fā)生的交易款項及相應(yīng)的利息、費用等負(fù)有清償責(zé)任。

（七）持卡人應(yīng)妥善保管卡片，一旦卡片丟失應(yīng)及時掛失；信用卡僅限持卡人本人使用，因出租、轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)借信用卡而產(chǎn)生的一切后果由持卡人承擔(dān)。

（八）為防范風(fēng)險，保障發(fā)卡機構(gòu)、持卡人利益，持卡人應(yīng)配合發(fā)卡機構(gòu)及特約商戶完成風(fēng)險防范操作。

第七章 附 則

第三十六條 本章程未盡事宜，按照國家有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及信用卡領(lǐng)用合約執(zhí)行，如發(fā)卡機構(gòu)與持卡人另有約定的，遵從雙方約定。持卡人用卡交易過程中涉及境外機構(gòu)的，有關(guān)爭議處理按照銀聯(lián)、維薩、萬事達卡、JCB、美國運通等銀行卡組織的規(guī)定執(zhí)行。

第三十七條 本章程由發(fā)卡機構(gòu)依法制定和解釋，報中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會備案并予以公告。本章程自公告中確定的時間起施行，《招商銀行信用卡章程（第四版）》同時廢止。

第三十八條 發(fā)卡機構(gòu)保留根據(jù)國家法律和規(guī)定修改本章程的權(quán)利，本章程的修改或調(diào)整，發(fā)卡機構(gòu)報中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會備案并予以公告，相關(guān)修改或調(diào)整自公告中確定的時間起施行。修改后的條款對所有當(dāng)事人具有同等約束力。附：招商銀行信用卡收費標(biāo)準(zhǔn)。

建設(shè)銀行申請信用卡的基本條件

申請信用卡的基本條件對各個銀行來說是通用的，由于不同類型銀行卡的功能是不同的，因而申辦時對申請人附加條件是不同的。個人貸記卡申請的基本條件：

（1）年滿18周歲，有固定職業(yè)和穩(wěn)定收人，工作單位和戶口在常住的城鄉(xiāng)居民；

（2）填寫申請表，并在持卡人處親筆簽字；

（3）向發(fā)卡銀行提供本人及附屬卡持卡人、擔(dān)保人的身份證復(fù)印件；外地、境外人員及現(xiàn)役軍官以個人名義領(lǐng)卡應(yīng)出具當(dāng)?shù)毓膊块T簽發(fā)的臨時戶口或有關(guān)部門開具的證明，并須提供具備擔(dān)保條件的擔(dān)保單位或有當(dāng)?shù)貞艨?、在?dāng)?shù)毓ぷ鞯膿?dān)保人。

一般來講，穩(wěn)定的的工作是成功申請信用卡的必要條件。當(dāng)然這也不是絕對的，例如現(xiàn)在不少大學(xué)都有專門針對大學(xué)生的辦卡業(yè)務(wù)。另外也可以通過社會上的一些辦卡中介辦理信用卡，他們的門路比較多。對于收入不穩(wěn)定但是也想辦卡的朋友來講，通過他們辦卡也是一個不錯的選擇。信用卡123有不少的辦卡方面的信息也積聚了一批職業(yè)辦卡人，大家可以進去看看。

信用額度：是指銀行在批準(zhǔn)你的信用卡的時候給于你信用卡的一個最高透支的限額，你只能在這個額度內(nèi)刷卡消費，超過了這個額度就無法正常刷卡消費。信用額度是依據(jù)您申請信用卡時所填寫的資料和提供的相關(guān)證明文件綜合評定核定的，主卡、附屬卡共享同一額度。一般情況下，雙幣信用卡的額度中人民幣額度和美元額度是可以互相換算的，例如：您的額度是30000人民幣，當(dāng)你在境外用卡時，您的信用額度就大約等值于3600美元。

信用額度將由銀行定期進行調(diào)整，但您可以主動提供相關(guān)的財力證明要求調(diào)整信用額度。此外，當(dāng)您在出國旅游、喬遷新居等情況在一定時間內(nèi)需要較高額度時，可要求調(diào)高臨時信用額度。

免息還款期的定義

使用信用卡進行刷卡消費等對非現(xiàn)金交易時，從銀行記帳日起至到期還款日之間的日期為免息還款期。免息還款期最短20天，最長50天。在此期間，您只要全額還清當(dāng)期對帳單上的本期應(yīng)還金額，便不用支付任何非現(xiàn)金交易由銀行代墊給商店資金的利息（預(yù)借現(xiàn)金則不享受免息優(yōu)惠)。

例如：您的信用卡對賬單日為每月1日，指定到期還款日為每月21日。如果您在6月2日簽賬消費了5000元，在7月1日賬單上指定您的到期還款日為7月21日，如您在7月21日全數(shù)還清本期欠款，則該筆5000元的消費已享受了從6月2日至7月21日的免息還款期，長達50天。

需要特別說明的是使用信用卡提取現(xiàn)金沒有免息還款期，從提取現(xiàn)金當(dāng)日開始計算利息，而且是復(fù)利。

第五篇：招商銀行信用卡使用說明

招商銀行信用卡使用指南

首先說些常識：什么是信用卡：簡單說，就是可以透支的銀行卡。我們平時用來存錢的卡叫借記卡(debit card)；可以先消費、后還款的卡叫credit card。其實，debit與credit是一對會計學(xué)術(shù)語，用來表示資產(chǎn)、負(fù)債、權(quán)益及其增減關(guān)系。湊巧的是，credit剛好有信用的含義，而credit card的持卡人又需要講信用，于是，不知是哪位高人把貸記卡硬譯成了信用卡，這種誤譯巧妙的利用了credit這詞兩個含義間的歷史淵源。

什么是還款日與賬單日：如果賬單日是17號，還款日是次月5號，那么在N月17日與N+1月17日之間花掉的錢（以記賬時間為準(zhǔn)，一般是實際花錢的后一到兩天），需要再N+2月5日之前還清，還清后不需要支付利息。

重點說一些大多數(shù)人不知道的，類似于陷阱的：

如果到還款日仍不能足額還款的話，可以選擇部分還款，最低還款額為賬單總金額的10%，但要支付一定的利息。注意，并非想象中的只對未能還清的部分支付利息，而是全額計息。比如一筆消費即使還清了其中的99%，仍按100%未還計息，并且從消費日開始起息，日利率萬分之五，按月復(fù)利。

不管是透支取現(xiàn)，還是先存錢后取現(xiàn)，都會產(chǎn)生1%的取現(xiàn)手續(xù)費，每筆最低十塊(目前是這樣，隨時可能變，Young卡每月免手續(xù)費一次)。如果是透支取現(xiàn)從取現(xiàn)當(dāng)日開始計息，不像消費有免息期。即使預(yù)先往卡里存了許多錢，每天最多只能取2000元，所以，信用卡是不鼓勵存款和取現(xiàn)的。

以外幣消費的話，可以在還款時以消費當(dāng)日匯率自動購匯。

不管一個人有多少張信用卡，多張卡同一賬單，共用統(tǒng)一信用額度，還款時往一張卡片里還就可以。每年刷卡6次免次年年費，需要每張卡各刷六次。

不開卡仍然會產(chǎn)生年費，不用的話最好銷一下卡。掛失有60元的手續(xù)費，盡量不要丟。

信用卡與一卡通關(guān)聯(lián)后，會在每月的還款日自動扣款，如果一卡通余額不足，會自動扣0，但是不會因為在此之后的一卡通余額變動而進行二次扣款。

即使這樣，我仍然使用信用卡的原因： 本人有輕度的假幣恐懼癥。

很不擅長快速的將錢有次序地、整齊的塞進錢包里，尤其不擅長把鋼镚從錢包里摳出來。預(yù)見性差，出門之前不知道需要帶多少錢，或者干脆忘記帶錢。

借記卡用起來很麻煩，存少了，少一分也刷不出來，而且常常忘記余額是多少；存多了，遇到cash only的地方又要到處找取款機。將一卡通與信用卡關(guān)聯(lián)之后，可以免掉一卡通每月1元的卡費。堅信自己不會成為卡奴，而且總是按時還款，讓銀行賺不到錢。

目前有兩張卡，一張Young卡，一張Hello Kitty的單幣卡。辦Kitty的卡是因為它既是信用卡，又是62開頭的標(biāo)準(zhǔn)銀聯(lián)卡，在銀聯(lián)隔三差五的搞個鼓勵刷標(biāo)準(zhǔn)卡的活動的情況下，就不會覺得刷信用卡很虧了。據(jù)說要發(fā)行20年行慶的員工信用卡，不知道有啥優(yōu)惠沒。新出了一種NBA信用卡，上面有全部球隊的隊徽，但是有200元年費，三年只交一次年費，送一個.NBA紀(jì)念背包，和書包一樣大，對喜歡的人來說也蠻劃算的。

預(yù)授權(quán)是怎么回事？招行卡可以嗎？

通俗的講，預(yù)授權(quán)就是酒店住店押金的電子形式，以銀行信用擔(dān)保來代替現(xiàn)金的質(zhì)押。具體操作方式有人工授權(quán)和POS連線授權(quán)兩種。此2種方式效果是一樣的，離店時要注意撤銷，不然額度會凍結(jié)20天左右的。預(yù)授權(quán)并不是實際消費，只是凍結(jié)信用額度作為擔(dān)保。招行卡可以作預(yù)授權(quán)，但由于目前刷卡環(huán)境的一些問題（交易規(guī)范有待完善），所以部分酒店會拒絕招行卡作預(yù)授權(quán)。實際從系統(tǒng)上是可以完成的，但酒店出于自己的考慮不愿意作相關(guān)的操作。此外招行卡由于是雙幣卡，通過外卡線路也可以作預(yù)授權(quán)。以上是國內(nèi)的情況，境外由于都是通過V/M的線路交易，所以不存在以上問題。

循環(huán)信用是怎么回事？是不是特別可怕？

循環(huán)信用實際就是一種有條件延遲歸還的貸款。只要你還上了最低還款，所欠的其余款項就可以下期再歸還，期間還可以新增貸款，以不超出信用額度為限。下期同樣可以這樣處理。所以只要你每期保證歸還最低還款，貸款就可以一直欠下去，所以叫作循環(huán)信用。循環(huán)信用并不是象一些人理解的利滾利，雖然計息方式是按月計復(fù)利，實際由于最低還款肯定高于月利率，所以實際生成的復(fù)利是很少的，實際使用中可以忽略不計。

國航卡是要消費36萬才能換張機票嗎？

這個認(rèn)識是錯誤的。所謂的36萬一說的來源是國航對于里程的兌換是有一個起兌門檻的。而2萬公里里程就是門檻之一，而國航聯(lián)名卡的消費里程累積是18元積1公里，所以就有了36萬一說。其實起兌門檻有兩個，達到一個就可以，分別是2萬公里里程或是飛行十個國航航段。實際兌換機票國內(nèi)最低的8000公里就能兌換了，相當(dāng)于純消費144000元。事實上，國航卡只對那些經(jīng)常乘座國航班機的人用處較大，這樣一方面可以飛行積里程，也可以消費積里程。算上飛行的里程達到國航的兌換標(biāo)準(zhǔn)并不是難事。國航卡的消費積分是怎么計算的？可以兌換些什么？

國航聯(lián)名卡，每18元人民幣/2美元消費（不含在房地產(chǎn)、汽車銷售、批發(fā)等商戶消費及其他招商銀行指定項目）或預(yù)借現(xiàn)金積1公里國航里程，里程有效期2年。國航里程可以兌換國航機票，升倉服務(wù)等，具體參見國航網(wǎng)站。

卡片找不到了怎么辦？

立即拔打招行的電話（800-820-5555或021-38784800），最好在手機上和記事本作記錄）掛失！只有這樣才能最大限度的保證你的權(quán)益。不要寄希望于簽名不符而拒付，因為實際情況是比較復(fù)雜的，而且持卡人亦有妥善保管卡片的義務(wù)。遲遲不掛失很可能最終的損失全部要由你自己承擔(dān)。如果只是一時的找不到了，也可以不掛失只管制，但這樣亦有相當(dāng)?shù)娘L(fēng)險，使用此功能時三思，最好聽一下800客服專員的專業(yè)建議。此為經(jīng)常檢查自己的錢包和卡片是一個良好的習(xí)慣，至少可以讓你在第一時間知道卡片的遺失而作相應(yīng)處理。

如何保證信用卡的使用安全？ 要注意以下方面：

1、妥善管理自己的卡片，經(jīng)常檢查。發(fā)現(xiàn)貴遺失馬上致電800掛失卡片

2、熟記招行的電話，也可以存在手機內(nèi)，以備不時之需

3、不要用自己的生日或是身份證號作查詢/取款密碼

4、不要輕易給別人展示自己的卡片

5、仔細核對帳單，有疑問的地方及時在最后還款日前與銀行查對

6、刷卡消費時盡量保證相關(guān)操作在自己面前完成，在餐館也盡量前往收銀臺結(jié)帳

7、網(wǎng)上交易注意安全

信用卡網(wǎng)上交易如何保證安全？ 要注意以下方面：

1、不要在公共使用的電腦上進行網(wǎng)上交易

2、網(wǎng)上交易所使用電腦要經(jīng)常查毒，并安裝個人防火墻

3、在有信譽的大網(wǎng)站交易，不知道名的小網(wǎng)站盡量不要交易，確實需要交易最好使用借記卡。

4、妥善保管網(wǎng)銀查詢密碼，因為這也是招行一網(wǎng)通國內(nèi)信用卡支付的交易密碼。

5、國際網(wǎng)上支付要了解相關(guān)的慣例以及法律法規(guī)，不懂的地方可以向800咨詢.關(guān)于信用卡還款的問題

無論主卡持卡人有多少同行信用卡（含附屬卡），因同使用一個信用額度，因此還款只需還其中一張，即可恢復(fù)全部額度。

信用卡取現(xiàn)的問題

收取預(yù)借現(xiàn)金金額的3%，最低收取30元/筆，USD 3元/筆（不分同城異地，取現(xiàn)即收）。每次取現(xiàn)均計算刷卡次數(shù)，當(dāng)金額不低于20元，取現(xiàn)計算消費積分。信用卡取現(xiàn)算刷卡次數(shù)；若提現(xiàn)金額超過20元，還可以積分，依次類推。（目前取現(xiàn)手續(xù)費仍在優(yōu)惠期內(nèi),每筆最低收取10元。）

分期付款與信用額度

只要持卡人可用額度滿足每月最低還款額，即可與商家簽定協(xié)議，達成分期付款合同。并非所有與銀行合作的商家都提供無息分期支付業(yè)務(wù)，各地有異，具體情況請咨詢當(dāng)?shù)?5555服務(wù)熱線。

具體分期總額及分期時間，由招商銀行評估、制定，具體咨詢8008205555。

分期付款的單期金額如何計算？ 單期金額 = 交易總價 ÷ 期數(shù)

注：精確到分、角，四舍五入；總價不變，最后一期調(diào)整如下 3022元 分6期 603.67×5 + 503.66 = 3022 元 8200元 分12期 683.33×11 +683037 = 8200 元

最低還款額的計算方法：

信用額度內(nèi)消費款的10% + 預(yù)借現(xiàn)金交易款的10% + 前期最低還款額未還部分的100% + 超過信用額度消費款的100% + 費用扣利息100% = 最低還款額

為什么申請被拒絕？

許多朋友的信用卡申請被招商銀行拒絕，而沒有獲得信用卡，這其中的原因有很多。考慮每個人情況各有不同，此只提供一些參考建議。

1.工作單位：首選國家機關(guān)、事業(yè)單位，其次世界500強、中國100強企業(yè)。2.工作性質(zhì)：首選機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、科室主管、公務(wù)員等。

3.經(jīng)濟收入：全國各地經(jīng)濟發(fā)展有差異，沒有一個具體數(shù)字可做標(biāo)準(zhǔn)。但申請人月工資收入要達到各地區(qū)城鎮(zhèn)人均平均工資以上即可獲批。

4.個人置業(yè)：提供盡可能多、且數(shù)額大的房產(chǎn)、車產(chǎn)、股票、基金、繳稅等證明單據(jù)。

什么時候可再申請？

招商銀行不同于國有四大銀行，沒有任何申請時隔限制。如果被拒，可以隨時隨地再申請。申請好多次了，還是被拒，怎么辦？

具體的審批程序及衡量標(biāo)準(zhǔn)由招商銀行信用卡部具體把握，針對此類申請人，僅提供四字箴言“堅持到底”！

------其它：

1.為何四、五星級酒店多接收國有銀行信用卡：

其實，從銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上，股份銀行信用卡是可以做預(yù)授權(quán)的，但眾多酒店擔(dān)心沒有簽約的銀行卡跑單，糾紛不好解決，從而拒絕某些銀行信用卡，而接受大銀行信用卡。

2.信用卡可以用來還房貸嗎？

按照中國銀監(jiān)會規(guī)定，可以用銀行發(fā)行的借記卡和準(zhǔn)貸卡還房屋貸款，而透支怯享受免息期的貸記卡不可以用做還房屋貸款。（不但招行不可以，所有銀行發(fā)行的貸記卡都不可以）

3.招行帳單日與還款日

帳單日 還款日 05日----------23日 10日----------28日 15日----------03日 17日----------05日 20日----------08日 25日----------13日

（共計6套帳單日--還款日可供選擇）招商銀行信用卡一覽表

白金卡

鎖定高收入族群，此類人群具有較強社會影響力，又追求高品質(zhì)生活，對服務(wù)的要求也非常的全面和嚴(yán)格。因此白金信用卡針對此類人士的需求，提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時3600元的年費也堪稱“天價” 公務(wù)卡

滿足企業(yè)差旅及應(yīng)酬支出管理，企業(yè)可取消員工差旅備用金，減少借款的資金占壓。贈送100萬航空意外險

VISA MINI信用卡

國內(nèi)首張MINI信用卡，大小僅普通卡片43%，新穎時尚，可隨身佩帶。YOUNG卡

國內(nèi)首張雙幣學(xué)生信用卡。均通過互聯(lián)網(wǎng)與持卡同學(xué)溝通，真正體驗e時代。大學(xué)畢業(yè)直接換發(fā)更高額度標(biāo)準(zhǔn)信用卡。

國航知音信用卡

消費兌換國航里程，享受國航知音會員權(quán)益。金卡送200萬航意險，普通卡送50萬航意險 攜程旅行信用卡

享受攜程VIP卡優(yōu)惠待遇，金卡送200萬航意險，普通卡送50萬航意險。百盛購物信用卡

在統(tǒng)一積分的百盛門店刷卡消費，可享受百盛積分獎勵。貝塔斯曼信用卡

在貝塔斯曼書友會、21世紀(jì)錦繡圖書連鎖店及貝塔斯曼在線消費，享雙倍信用卡積分。瑞麗聯(lián)名信用卡

國內(nèi)首張雙幣香味信用卡，眾多專享著名品牌優(yōu)惠商戶

招商銀行信用卡使用技巧

1、申請:招商銀行特色信用卡：網(wǎng)絡(luò)申請該類信用卡需繳納年費，但如獲推廣人員印章，即可免首年年費,一般來說，我個人建議申請信用卡的時候盡可能選擇商業(yè)銀行，而非四大銀行（中、農(nóng)、工、建）。因為信用卡，在它的基本功能——信用消費——上，各家銀行做得都一樣，區(qū)別只在于銀行批給你的額度有多少而已。而且四大銀行一般來說審批過程比商業(yè)的更為嚴(yán)格，一來由于他們不愁沒客戶，二來他們還想維護他們國有的地位，只做高端客戶，三來是四大就算批，額度也不大，甚至還有可能需要你交保證金，所以不要也罷。除此之外，選擇銀行的標(biāo)準(zhǔn)就是看他的附屬功能?；旧洗笮鸵恍┑纳虡I(yè)銀行就是靠這個來吸引客戶的。最常見的就是積分功能的。例如招商銀行消費20RMB就是一分，而你的消費積分是可以換取很多禮品的，例如免下年年費、換購禮品、參加抽獎等等。有了這個，那么你消費的所有金錢就可以算做是有回報的，而不單單只是消費出去.提到積分,有用戶在抱怨,招行是20塊一分,而有銀行是1塊一分,但是請注意,招行積分是永久有效,而那些銀行是2年或者5年有效的,這是兩個不一樣的概念,現(xiàn)在銀行競爭也很激勵,每種做法必有它的道理的,有點像移動的M值了,呵呵!招行卡積分規(guī)則:每消費20元積1分，消費40元積2分，依次類推.（例：19.9元=0分，20.1元-39.9元=1分，40元=2分，..........）另外，房地產(chǎn)類、汽車類、批發(fā)類消費不積分。

2、還款:所謂信用卡，就是先消費，后還款。即在一開始，你的卡里是可以不存錢的。但當(dāng)每月結(jié)帳的時候，你就需要把前期消費的欠帳補上。但實際上，在還款這個階段，還是有不少技巧可以學(xué)習(xí)的，大家可以去柜臺申請一張招行一卡通儲蓄卡,這樣你就可以把一卡通儲蓄卡和信用卡捆綁,這樣,在最后還款日,銀行可以從一卡通上把你應(yīng)付的錢劃到信用卡幫你自動還款, 而你就不需要專門為了這個信用卡而跑去銀行。畢竟現(xiàn)在的銀行都是人滿為患。一般來說這個功能均只支持銀行自己的儲蓄卡，而不支持異行的。

無論主卡持卡人有多少同行信用卡（含附屬卡），因同使用一個信用額度，因此還款只需還其中一張，即可恢復(fù)全部額度。

3、將免息進行到底:標(biāo)準(zhǔn)的免息期解釋是：持該信用卡消費結(jié)賬可享受自銀行記賬日起計算的最短20天，最長50天的免息還款期。信用卡是每月還款一次。但這個還款日期不是以自然月來計算，而是銀行各自有不同的日期。像招商銀行是每月的5號，10號，15號,17號,20號,25號。

4、搞清信用卡對賬單上的“記賬日”、“帳單日”和“還款日”三個概念，一般來講，在商戶結(jié)賬后的第二天為銀行“記賬日”，銀行的每月為你寄送帳單工作日為“帳單日”，結(jié)單日后18天為“還款日”。注:大部份用戶在拿到卡時，帳單日為每月17日，還款日為每月5日，其時帳單日可以修改的,招商銀行一般在開卡之日可以修改,然后每半年可以修改一次!以帳單日為每月17日，還款日為每月5日為例：5月11日在商場透支消費結(jié)帳，5月17日送結(jié)帳單，那么最后的免息還款日就是6月5日，這筆交易的免息期為24天。依此類推，那么有用戶會問，如何達到最長50呢，是這樣的，你如果在1號16號消費，那么你是下個月5日還款，如果你是在18日到30日消費，那么會再向后推一個月，就是7月5日還款了，所以，最劃算的作法是18號消費，這樣就可以在下下個月的5日還款啦，這樣，你們計算一下，是不是免息期就長了呢，呵呵！這也就是銀行經(jīng)常宣稱的“最長50日的免息還款期”。但要明白的是最長，而不是固定。

刷卡消費巧賺利息:刷卡消費有一段時間為免息期，平時把薪水都存起來，花錢時刷卡，只要在免息期內(nèi)還上就可以賺取薪水存款帶來的利息了。雖然少的可憐，不過可以聚沙成塔嘛！

5、信用卡分期付款

現(xiàn)在很多電器商城都在進行信用卡免息分期付款活動，值得注意的是，12期分期付款雖然免息，但是要收取商品總價的2.5%的手續(xù)費的,目前蘇州地區(qū),蘇寧,國美,永樂分6期是不要手續(xù)費,大家常去的宏圖三胞比較黑心,分6期也要1.5%的手續(xù)費,不過,分期付款給大家減少了經(jīng)濟壓力,你在使用此功能之前,先算一下,是分6期還是12期,你的每月承受能力是多少,這個是由你自己選擇的!分期付款的單期金額如何計算？

單期金額 = 交易總價 ÷ 期數(shù)

注：精確到分、角，四舍五入；總價不變，最后一期調(diào)整如下 3022元分6期 603.67×5 + 503.66 = 3022 元 8200元分12期 683.33×11 +683.037 = 8200 元

6、VISA和MASTER 這兩個分別是世界上最大的兩個信用卡銀行。有點類似于銀聯(lián)的。但不少銀行都同時參加這兩個組織。所以也同時發(fā)行屬于這兩個不同組織的信用卡。所以一般來說在你申請的時候，表格上是有相應(yīng)的選項讓你選擇的。基本上來說，在國內(nèi)，這兩個組織的信用卡在使用上是沒有區(qū)別的。主要的是它的附屬價值。例如VISA是香港迪士尼的合作伙伴，所以在05年的時候VISA給他的客戶搞了不少活動，例如送門票的。而且VISA也是奧運會的長期合作伙伴。而且以我個人的了解，VISA的活動比MASTER搞得多，而且平時逛街，不少名牌服飾店掛的是VISA的牌子。但MASTER卻是06年世界杯的合作伙伴。另外的就是VISA經(jīng)常會和銀行一起發(fā)行一些特型卡，樣子還真的挺看好。

好了。如果你能每一期都及時還款，那么你將會在銀行里留下非常良好的記錄。并且如果你經(jīng)常都大量的消費，銀行還會不斷給你提升你的額度。PS：漏說了一點，以上所有地方提到的“額度”，指的是永久額度。所以如果你因事需要一個比較高的額度，你可以打電話給銀行，讓他們臨時提升你的額度，但這個臨時額度是有期限的，過了期限，就會恢復(fù)到永久額度。需要說明的是，有傳說，如果你在平日的使用活動中，經(jīng)常使用取現(xiàn)功能，而不是消費功能，那么你的信用記錄將不會太好。因為銀行有可能認(rèn)為你比較缺錢用。那么如果日后需要在銀行申請大宗的貸款——例如車貸、房貸——的時候，會比較麻煩。所以盡量還是只用消費功能.7、用卡使用誤區(qū)

有人覺得在信用卡里提前預(yù)存一筆錢比較省事，不用想著還款期。但信用卡是鼓勵消費的，用信用卡消息還可以有積分獎勵，存在信用卡里的錢銀行是不算利息的，甚至在銀行結(jié)算時，有的還會收取手繼費，得不償失啊 還有用戶以為拿到卡不開卡,那么就不用付年費或者開了卡不用,就沒有關(guān)系了,這其實是非常錯誤,因為你不開卡,首年是免年費的,但是第二年要收你年費啦,因為就算你不開卡,但是你同時也沒有達到一年刷卡6次的規(guī)定嘛,至于開了卡不用,以為就沒事了,更是錯誤,因為信用卡只要開了卡,就必須占用空間的,銀行在系統(tǒng)運作,管理中與使用著的信用卡是相同的。

8、關(guān)于循環(huán)利息利息和月復(fù)利

我想這點,是用戶最關(guān)心的吧,呵呵,一般來說,你只要在免息期把錢還了,那么不會產(chǎn)生利息了,但是如果你過了期限還沒有還,或者直接取現(xiàn)了,那么每天有萬分之五的利息.刷卡消費,這其中有個循環(huán)利息：信用卡有一個特點就是假如你這個月消費了1000，最低還款額是100。如果你還了999，銀行也會從刷卡開始那天按1000來計算你的利息，一般是每天萬分之五。也就是說你還999跟你還100，利息是一樣的。所以說，如果你這個月不能全額還清的話，你還不如就只還最低還款額，其他的錢存儲蓄卡，還能回收點利息。循環(huán)信用并不是象一些人理解的利滾利，雖然計息方式是按月計復(fù)利，實際由于最低還款肯定高于月利率，所以實際生成的復(fù)利是很少的.月復(fù)息:例:你取了現(xiàn)金1000,那么,除了10塊手續(xù)費,從第二天開始,每天有萬分之五的利息,就是5毛一天,一天一天的加,如果這個月到了30日還沒有還清,到下個月,把上個月的1000加上利息算出的總額作為基本金,下個月以這個基本金每天再算萬分之五的利息,到了下下個月,請依此類推!

9、“簽個名”PK“輸密碼”

有人說，既然 刷卡消費這么危險，干脆改成輸密碼好了。憑密碼刷卡肯定更安全一些，但對持卡人來說卻并非全是好事。在確認(rèn)制下，如果發(fā)生假盜刷事件，商戶、銀行負(fù)有很大責(zé)任。美英等西方發(fā)達國家法律規(guī)定，只要在信用卡失竊被盜用后的24小時內(nèi)進行掛失．無論被盜金額多大，持卡人只需負(fù)擔(dān)最高50美元或50英鎊損失。國內(nèi)的廣東發(fā)展銀行和招商銀行則承諾，只要及時向銀行掛失，并履行簡單手續(xù)，則掛失前48小時內(nèi)發(fā)生的被盜用損失將由銀行分擔(dān)。招商銀行甚至承諾，將承擔(dān)白金卡持卡人在掛失前48 小時內(nèi)發(fā)生的全部被盜用損失。據(jù)稱，央行即將頒布的《銀行卡管理條例》，將明確要求收單商戶負(fù)擔(dān)起核對信用卡的責(zé)任。這意味著，一旦信用卡被盜刷，如果通過筆跡鑒定認(rèn)定是假，商戶和收單機構(gòu)將負(fù)擔(dān)大部分責(zé)任。而在密碼確認(rèn)制下，一旦卡片和密碼丟失被盜刷或提現(xiàn)，如果持卡人沒有及時掛失，損失可能完全由持卡人承擔(dān)。很簡單嘛，如果你的普卡儲蓄卡，讓別人知道密碼，人家拿了你的卡，取走了現(xiàn)金，銀行會賠你的損失嗎？既然是國際標(biāo)準(zhǔn)信用卡，就應(yīng)該按照國際標(biāo)準(zhǔn)來要求，我一直和客戶講這樣一個例子：你和你的朋友去飯店吃飯，然后買單時，這時你是希望服務(wù)生把單子拿上來，你簽個名就好，還是咚咚下樓在POS機輸入密碼呢？方便和安全同時有不更好嗎？

關(guān)于招商銀行信用卡使用中的常見問題 1.招商銀行特色信用卡：

網(wǎng)絡(luò)申請該類信用卡需繳納年費，但在招商銀行營業(yè)大廳內(nèi)申請，如獲推廣人員印章，即可免首年年費。

例如：

A.msn珍藏版迷你信用卡：首年年費由MSN機構(gòu)墊付，次年年費需用750永久積分兌換。另外，每三個月內(nèi)刷卡滿6次，即可豁免次發(fā)小卡之制作工本費。

B.VISA MINI信用卡：無論網(wǎng)絡(luò)或營業(yè)大廳申請，都需繳納年費，該卡無免年費細則公布。C.公務(wù)信用卡：無論網(wǎng)絡(luò)或營業(yè)大廳申請，都需繳納年費，該卡無免年費細則公布。2.招商銀行聯(lián)名信用卡：所有聯(lián)名信用卡首年年費由聯(lián)名機構(gòu)墊付，首年刷卡滿6次即可免次年年費，附屬信用卡同理。

（附：在招商銀行信用卡俱樂部內(nèi)，可使用積分兌換年費。）

關(guān)于一卡通帳戶管理費的問題？

按照一卡通帳戶管理收費標(biāo)準(zhǔn)分一卡通金卡和其它一卡通。

一卡通金卡：帳戶內(nèi)需要滿足5W元存款，低于5W元征收帳戶管理費10元/月。

普通一卡通：個人所有一卡通帳戶總額應(yīng)超過1W元，若不足1W元，每月征收帳戶管理費1元/月。

多數(shù)地區(qū)，無論一卡通是否存款，無論新、舊，、無論總額低于5W或1W，關(guān)聯(lián)信用卡還款免收帳戶管理費。（附：因各地分行規(guī)定不同，個別地方即便關(guān)聯(lián)信用卡還款，仍不免收管理費，具體咨詢當(dāng)?shù)卣猩蹄y行或95555。

如何選擇不同種類的信用卡？

招行卡目前主要分為特色信用卡及聯(lián)名信用卡。

標(biāo)準(zhǔn)卡適合一般的申請人，目前參加6次免年費活動。首年年費政策目前較亂，如能拿到蓋有豁免年費印章（推廣人員印章）的申請表則可免首年。

MINI卡適合喜歡這種時尚卡的人，該卡不免年費，也不參加6次免年費的活動，積分和普通招行卡同，年費150元，已有招行卡年費100元。

聯(lián)名卡目前均免首年年費并參加刷滿6次免次年年費的活動。攜程卡等積分計劃和普通招行卡同，國航卡積里程，正大粉紅豹卡積會員積分，以上兩種信用卡均無招行消費積分。如果不經(jīng)常坐國航的飛機，不建議申請國航卡。

3、是否可申請多張信用卡？

招行允許申請多張信用卡，各卡共享同一授信額度。多張卡的好處是可以擁有備用卡，丟了掛失一張還有用的。此外就是可以同時擁有不同品牌（V/M）的卡及聯(lián)名卡，各種優(yōu)惠可以同享。缺點是要記得如何規(guī)避年費。多張卡可以在申請時一并申請，也可以申請下來一張后再申請。有卡后再申請只需在表上填上姓名，身份證號及簽名就可以了，不用附任何資料（百盛、貝塔斯曼信用卡需用會員卡申請）。在不要求提額的情況下一般100%獲批。

4、關(guān)于附屬卡的申請：

招行名義上允許給直系親屬（配偶，父母，子女）申請附屬卡，張數(shù)不限。但實際上申請附屬卡不需要提供關(guān)系證明，所以目前給GF/BF申請是沒問題的，只要婚姻狀況勾成已婚即可。其它關(guān)系如兄弟姐妹及朋友目前尚無準(zhǔn)確說法。

另外，主卡人可申請其擁有的所有卡種的附屬卡，張數(shù)不限；若主卡人只持有普通版信用卡，不可為直系親屬申請金卡為附屬卡。

5、我被拒了，為什么沒接到電話，問800也只告訴我綜合評分不足？

照目前的情況來看，招行卡申請接到征信電話的基本都能通過，除非在征信中發(fā)現(xiàn)了問題。而沒接到電話的有兩種情況，直接發(fā)卡或被拒。所以被拒的朋友們大多是接不到征信電話的。至于被拒原因，目前各發(fā)卡行基本都不會將實際的被拒原因告訴申請人，告訴你的多是一些標(biāo)準(zhǔn)化的回答如評分不足等。

6、在異地使用信用卡要出手續(xù)費嗎？

不論是借記卡還是信用卡，在本異地刷卡消費均無需承擔(dān)手續(xù)費。如果有商戶收取手續(xù)費，可打95516向中國聯(lián)投訴。

7、額度不夠用怎么辦？

如果只是偶而額度不夠可以馬上打招行800要求提臨時額度（一般要求持卡3個月以上），招行提臨額是目前各發(fā)卡行中最快的，當(dāng)時就可批，批了馬上就能用。如果臨額已經(jīng)提了還是不夠用或是不能提臨額，可以還款后打800要求緊急入帳，也能解決一時的問題。此外招行在重大節(jié)日（五一，十一等）會給記錄良好的持卡人提20%的臨額，這個額度網(wǎng)上查不到，但打800問MM可以問到。如果額度經(jīng)常不夠用那你就該要求提永久額度了。永久額度一般要求持卡半年，消費還款正常。還和你的收入，財力情況相關(guān)。如果能提供申請時未提供的財力證明會更有利于提額。