第一篇：中國酒店企業(yè)文化
中國酒店企業(yè)文化匯編
一、中國酒店企業(yè)文化存在的問題
1．對企業(yè)文化認識不足
我做過一些調(diào)查，發(fā)現(xiàn)很多人對企業(yè)文化認識不足，包括一些酒店的總經(jīng)理。比如，有位酒店員工說，他們酒店的企業(yè)文化不太好。我就問為什么。他說，以前酒店有一個乒乓球室，在那還可以打打球，可現(xiàn)在比較忙，大家時間分散，酒店領(lǐng)導(dǎo)也不組織，活動機會少了。酒店有宣傳欄，總有一些照片在那里放著，很長時間也不換，一點新意也沒有。公司很多年輕人，喜歡出去旅游，公司也不組織，所以文化不好。
某經(jīng)理說他們酒店的文化還可以。我就問為什么。他說酒店自己有店刊店報，還為員工提供文化生活園地，而且很注重企業(yè)形象，請了很多高人給企業(yè)做企業(yè)識別系統(tǒng)。
某總經(jīng)理說，他們在做企業(yè)文化，經(jīng)常對員工進行思想教育，設(shè)立各種獎勵，同時樹立標(biāo)兵，等等。
第一位，酒店的員工，認為企業(yè)文化就是打打球旅旅游，大家在一起搞些活動。這代表了很多人的觀念。第二位，酒店的經(jīng)理，他基本上入了門，知道找專業(yè)公司設(shè)計企業(yè)識別系統(tǒng)，但是不清楚企業(yè)文化的核心是什么。第三位，酒店的總經(jīng)理，認為樹標(biāo)兵就是搞文化，認為對員工進行思想教育和獎勵就是搞文化。這三位都沒有說到點子上。請專業(yè)公司幫酒店起店名、做LOGO，沒有錯?？墒菃T工知道酒店店名什么意思嗎？知道LOGO為什么要做成這樣嗎？如果不知道，那做這些有什么意義？更別提企業(yè)價值觀和企業(yè)理念了。2．企業(yè)文化缺乏個性
據(jù)不完全統(tǒng)計，把團結(jié)作為企業(yè)文化的有45%，把創(chuàng)新當(dāng)成企業(yè)文化的有38%。但是，哪個企業(yè)不求團結(jié)，哪個企業(yè)不求創(chuàng)新呢？關(guān)鍵是要抓住企業(yè)文化的核心，抓住企業(yè)文化的個性。
比如華為文化的核心就是一個字“狼”。為什么是“狼”？狼有三個特點：第一，嗅覺靈敏，這就要求每個員工都有發(fā)現(xiàn)商機的能力。第二，狼寒天出洞，這是因為市場競爭很激烈，關(guān)鍵時候要能真正去拼搏，真正去抓住商機。華為的老板任正非也說“沒有不景氣的市場，只有不爭氣的人”，關(guān)鍵是有沒有這種寒天出洞的精神。第三，狼是成群結(jié)隊進行活動的，這體現(xiàn)了一種團隊精神，體現(xiàn)了一種包容的精神。
在中國，酒店經(jīng)過幾十年的建設(shè)與發(fā)展，隨著消費者的成熟，個性化要求越來越突出。在眾多的酒店信息中，鮮明的個性特征成為酒店持續(xù)發(fā)展的有效方式。所以，越來越多的酒店也正在打造自己的個性化企業(yè)文化，眾多主題文化酒店應(yīng)運而生。
比如廣州有一家馬桶餐廳，這家餐廳的主題就是按照衛(wèi)生間的“馬桶”來設(shè)計的：顧客坐在“馬桶”上用餐，以浴池、浴缸作為餐桌。臺北有一家主題餐廳，是以醫(yī)院為背景，服務(wù)員都穿著護士服，脖子上掛著聽診器，餐桌上有提供飲料的點滴?？腿诉M入餐廳，甚至可以要求服務(wù)員用輪椅把他們推進去。餐廳的墻上掛著一些醫(yī)院和相關(guān)疾病的情況介紹，菜品有很多都是根據(jù)藥品名稱命名的。
3．認為企業(yè)文化是萬能的
錢不是萬能的，沒有錢是萬萬不能的，文化也是一樣的道理。企業(yè)文化不是萬能的，不是說建設(shè)了企業(yè)文化，企業(yè)就一定能成功。企業(yè)文化對企業(yè)有巨大的推動作用，但不是唯一作用。如果沒有把企業(yè)的文化灌輸?shù)絾T工心中，它就不是萬能的，而只是口號。4．領(lǐng)導(dǎo)不能以身作則
“只許州官放火，不許百姓點燈?！敝幌騿T工灌輸理念，領(lǐng)導(dǎo)者卻沒有起到表率作用，沒有以身作則，企業(yè)文化照樣是空談。比如，規(guī)定早上9點上班，不準(zhǔn)遲到，總經(jīng)理卻天天10點才到。比如，提倡節(jié)約，總經(jīng)理辦公室的空調(diào)卻開得呼呼響。比如，要求團結(jié)，領(lǐng)導(dǎo)層卻天天鉤心斗角，總經(jīng)理猜忌店長，店長防范總經(jīng)理??
5．認為企業(yè)文化是喊口號
企業(yè)文化是一種價值觀，但如果太把它當(dāng)成一種價值觀，就會成為口號。很多酒店還會提煉一系列口號張貼在墻上，比如“今天工作不努力，明天努力找工作”，比如“客人永遠是對的”，等等。如果沒有將其灌輸?shù)絾T工心中，那就真的只是口號，每天喊喊罷了。
6．員工是被動的接受者而不是主動的參與者
在做企業(yè)文化的過程中，領(lǐng)導(dǎo)者只對員工說“客人是對的，客人是上帝”，卻從不解釋為什么這樣說，員工也琢磨不透。這樣一來，員工是被動接受，而不是主動接受。如果讓員工都參與到編寫行動綱領(lǐng)的行動中，他就會全心全意投入到工作中，因為這里面融入了他自己的思想。比如下文所說的某餐廳服務(wù)人員的10項信條，就是餐廳員工合力編制的，員工參與進去，知道如何服務(wù)才是正確的，服務(wù)客人的時候就更得心應(yīng)手。某餐廳服務(wù)人員的10項信條
第一，在我們的餐廳里，客人最為重要。第二，客人不需要我們，但我們需要客人。
第三，客人并不會干擾我們的工作，他是我們工作的目的。
第四，客人的光臨是我們的榮幸，我們?yōu)榭腿朔?wù)并給予額外之幫助。第五，客人并不是一個局外人，是我們生意的一部分，是我們的貴賓。
第六，客人并不是一個冷漠的統(tǒng)計數(shù)字，而是有血有肉，和我們一樣有感情、有脾氣的人。
第七，客人并非我們爭論或競爭的對手。
第八，客人告訴我們他的需求，我們的責(zé)任就是滿足他。第九，客人應(yīng)享受到我們所能給予的最禮貌及最貼心的招待。第十，客人有權(quán)希望我們的員工有著整齊清潔的儀表。7．企業(yè)文化是管理者的短期行為
什么是短期行為？今天倡導(dǎo)客人是對的，明天倡導(dǎo)要用托盤，一天一個樣，沒有抓反復(fù)、反復(fù)抓，沒有抓重點、抓提高。比如，很多服務(wù)員一忙起來，就認為菜能送到客人桌子上就行了，不用托盤是理所當(dāng)然的。很多前廳經(jīng)理也對此視而不見，這樣怎么能把規(guī)范思想灌輸下去呢？
8． 沒有把品牌戰(zhàn)略實施與企業(yè)文化建設(shè)進行有機結(jié)合
海南航空的企業(yè)文化是：競爭的關(guān)鍵是品牌，品牌的核心是特色，特色的保障是文化，文化的源泉是歷史。說到品牌，我個人覺得，很多酒店餐飲行業(yè)的總經(jīng)理不注重品牌建設(shè)。為什么這么說？不妨看看客人是不是能時刻在心里掛著您餐廳或者酒店的品牌。比如說火鍋，一想到吃火鍋，很多人就會想到東來順、小肥羊，一說吃烤鴨，就會想起全聚德??為什么會這樣？因為這些餐廳的品牌給他們留下了很深刻的印象，這些餐廳具有強勢的品牌意識。
即使有些酒店已經(jīng)意識到品牌的重要性了，但是在傳播方面，沒有與企業(yè)文化結(jié)合在一起，推廣效果并不理想。比如某酒店不斷在產(chǎn)品和環(huán)境的宣傳推廣方面加大投入，耗費大量資金，但是最終被客人評價為名不符實。因為該酒店只注重造勢，宣傳的都是酒店客房多么豪華，環(huán)境多么優(yōu)美，高薪聘請國際知名酒店大廚等，沒有對外宣傳自己企業(yè)的價值觀，或者是因為該酒店根本還沒有形成完整的價值觀，導(dǎo)致客人第一次登門之后，感到失望，再不光顧。缺乏強大的企業(yè)文化的支持，品牌戰(zhàn)略的實施只會停留在簡單的宣傳上，不會形成持續(xù)的傳播效果。其實，品牌是消費者辨別企業(yè)的關(guān)鍵因素，企業(yè)文化是品牌力量的源泉，而實施品牌戰(zhàn)略的工作實質(zhì)是對自身企業(yè)文化形象的一種傳播。所以，酒店在實施品牌戰(zhàn)略時，一定不要忽視與企業(yè)文化的相互兼容和相互促進。
二、認識酒店企業(yè)文化
精神文化是企業(yè)文化的核心，包括企業(yè)使命、企業(yè)愿景、企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)、企業(yè)倡導(dǎo)的經(jīng)營理念，等等。
制度文化是企業(yè)的各項規(guī)章制度，以及員工的行為規(guī)范。它強調(diào)的是怎么通過制度和規(guī)范約束所有的員工，把精神文化滲透到員工的思想當(dāng)中，使公司上下對文化的理解形成統(tǒng)一。
物質(zhì)文化包括企業(yè)的建筑物、品牌、LOGO、色彩，包括員工的著裝、菜譜、酒店的各種裝飾等表層文化。
酒店文化各層次之間相互依存、相互影響、密不可分。精神文化是酒店文化的核心部分，一旦形成，就處于比較穩(wěn)定的狀態(tài)，決定著制度和物質(zhì)文化。精神文化直接作用于制度文化，通過其影響物質(zhì)文化，而物質(zhì)文化又可以體現(xiàn)和實踐精神和制度文化。除此之外，物質(zhì)、制度還能直接影響員工的心理、思想和感情，促進酒店價值觀、道德規(guī)范和企業(yè)精神的進一步成熟、完善與定型。
另外，現(xiàn)代企業(yè)都喜歡做企業(yè)識別系統(tǒng)（CIS）。企業(yè)識別系統(tǒng)由三者構(gòu)成：企業(yè)的理念識別（mind identity，簡稱MI），這是與精神文化相關(guān)的；企業(yè)行為識別（behavior identity,簡稱BI），這是與制度文化相關(guān)的；企業(yè)視覺識別（visual identity, 簡稱VI），這是與物質(zhì)文化相關(guān)的。某賓館的企業(yè)文化
核心價值觀：持續(xù)為社會、為企業(yè)創(chuàng)造最大價值。人才觀：員工是企業(yè)最有價值的資源。服務(wù)觀：客戶永遠是對的。發(fā)展觀：創(chuàng)新是發(fā)展的原動力。某火鍋店的企業(yè)文化 企業(yè)目標(biāo)：百年老店。
企業(yè)精神：品質(zhì)為本，誠信至上。
企業(yè)宗旨：繼承中華餐飲業(yè)精髓，塑造國際現(xiàn)代企業(yè)。經(jīng)營理念：精，誠。
經(jīng)營宗旨：產(chǎn)品質(zhì)量是誠信，優(yōu)秀服務(wù)是基礎(chǔ)，現(xiàn)代化管理是手段，客人滿意是目標(biāo)。
全聚德的企業(yè)文化
企業(yè)精神：全而無缺，聚而不散，仁德至上。
企業(yè)宗旨：繼承和弘揚民族優(yōu)秀飲食文化成果，以繁榮和發(fā)展中華飲食為己任。經(jīng)營方針：充分發(fā)揮“全聚德”老字號的品牌優(yōu)勢，一業(yè)為主，綜合經(jīng)營，多元化發(fā)展。
企業(yè)作風(fēng)：腳踏實地，精益求精，快速應(yīng)變，雷厲風(fēng)行。企業(yè)目標(biāo)：立足北京，面向全國，走向世界。酒店企業(yè)文化的作用
打造酒店的企業(yè)文化，有以下作用：
第一，導(dǎo)向作用。新員工走進酒店的時候，我們就要給他灌輸酒店的企業(yè)文化，向他宣傳企業(yè)的理念、企業(yè)的精神，這種宣傳能讓員工發(fā)自內(nèi)心地認識到企業(yè)的價值觀。
第二，約束作用。酒店的各種制度是為了規(guī)范和約束員工的行為而制定的，讓員工知道該做什么，不該做什么，知道自己應(yīng)該往什么方向走才是對的。
第三，凝聚作用。企業(yè)文化是凝聚人心的，通過某種思想理念把大家凝聚到一塊，用共同的價值觀和共同的信念使酒店上下一致，團結(jié)一心，為企業(yè)的發(fā)展共同努力奮斗。經(jīng)?？磁徘虮荣惖呐笥褧?，排球運動員在比賽開始之前，圍成一個圈，把手搭在一起，口號一喊，其實也是在凝聚人心。
第四，融合作用。企業(yè)精神和企業(yè)作風(fēng)將起到潛移默化的作用，使不同個性、不同風(fēng)格的員工能相互融合，形成一個強大的整體。
第五，輻射作用。即企業(yè)文化不但會對本企業(yè)經(jīng)營管理產(chǎn)生影響，還會對外傳播，形成一定的社會效應(yīng)。比如提到全聚德，大家會想到烤鴨；提到小肥羊，大家會想到火鍋；提到俏江南，大家會想到新派川菜；等等。
第六，發(fā)展作用。酒店企業(yè)文化是酒店的立店之基、發(fā)展之源、經(jīng)營之魂。隨著市場經(jīng)濟的逐步完善和企業(yè)競爭的不斷深化，所有的競爭方式、競爭內(nèi)容都將演化為企業(yè)文化的競爭。建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，可以使酒店保持良好的發(fā)展勢頭和較強的競爭能力，在經(jīng)營中立于不敗之地。
三、酒店企業(yè)文化建立方案
企業(yè)文化建立方案
以人為本是酒店文化的核心內(nèi)涵,成功的酒店管理也都以人性化的文化管理為其主要特質(zhì)。酒店文化不僅是酒店在激烈競爭中的制勝法寶,更是酒店特色經(jīng)營、可持續(xù)發(fā)展的源泉。在酒店文化建設(shè)中,以人為本、以員工為中心,是酒店文化建設(shè)中核心任務(wù)。
一、酒店文化中的人本內(nèi)涵
酒店文化,是中外賓客在酒店中感受到的文化的總和,是企業(yè)文化在酒店行業(yè)中的具體表現(xiàn)形式,是“以飯店經(jīng)營理念和飯店精神為核心,以特色經(jīng)營為基礎(chǔ),以標(biāo)記性文化載體和超前性服務(wù)產(chǎn)品為形式,在對員工、客人及社區(qū)公眾的人文關(guān)懷中形成的共同的價值觀、行為準(zhǔn)則和思維模式的總和”,是酒店在為社會提供各種產(chǎn)品與服務(wù)的過程中表現(xiàn)出的物質(zhì)形態(tài)和精神形態(tài)的統(tǒng)一體。
酒店文化是一個由表及里、由淺入深組成的一個完整的結(jié)構(gòu)體系。其結(jié)構(gòu)層次的劃分,學(xué)者們有的將其分為物質(zhì)、行為(制度)、精神三個層次,也有的將其分為四個層次,即表層物質(zhì)文化、淺層行為文化、中層制度文化、核心層精神文化,其中“表層物質(zhì)文化,包括飯店員工的風(fēng)貌、酒店景觀、飯店用品和產(chǎn)品文化,它是飯店文化的外在表現(xiàn);淺層行為文化,主要包括員工禮儀、飯店的經(jīng)營活動、教育活動和文體活動;中層制度文化,主要包括規(guī)章制度、企業(yè)制度、領(lǐng)導(dǎo)制度和組織機構(gòu);核心層精神文化,包括員工文化素質(zhì)、核心理念、管理思想、思想模式”等。
文化是一個綜合的概念,不管是三層,還是四層的結(jié)構(gòu)體系,其實都是相對而言的。本人認為四個層次的劃分相對有序而細致地區(qū)分了酒店文化由表及里的內(nèi)涵,在酒店文化概念的這四個層面中,以員工為中心、以人為本的人本內(nèi)涵,貫穿著酒店文化的表象及內(nèi)核,成為最為核心的內(nèi)涵。酒店員工是酒店存在和發(fā)展的基礎(chǔ),是飯店的主體服務(wù)力量,他們既是酒店文化建設(shè)的客體對象,同時也是酒店文化建設(shè)的主體實施者,是酒店形象與價值的體現(xiàn),是酒店文化的靈魂。
二、以人為本的酒店企業(yè)文化特質(zhì) 1.酒店管理者強烈的人本思想
“員工第一”的思想理念是成功酒店的企業(yè)文化中最顯著的一個特質(zhì)。對于酒店管理者而言,在思想意識里明白:我們不能單單要求我們的員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),要想顧客滿意,只有酒店內(nèi)部的員工滿意了,他們才會竭誠為顧客提供“高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)”。2.人才是酒店最寶貴的資源
人才是企業(yè)最寶貴的資源已成為有識之士的共識,酒店的競爭即是人才的競爭,人才是酒店賴以生存和發(fā)展的根源。酒店管理者要愛才、識才、容才,知人善任,人盡其才。酒店有了一流的人才,才能有一流的管理、一流的服務(wù)。以人為本的酒店企業(yè)文化強調(diào)以人為中心的管理。“沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”,是成功酒店管理者的共識。3.人性化的酒店文化管理
企業(yè)文化作為一種企業(yè)管理理論,是從一個全新的視角來思考和分析企業(yè)的運行,把企業(yè)管理和文化之間的聯(lián)系視為企業(yè)發(fā)展的生命線,把企業(yè)管理從技術(shù)、經(jīng)濟層面上升到文化層面。人性化的文化管理被視為酒店管理的最高境界。
酒店人性化的文化管理,在酒店形成一種有利于發(fā)揮員工的主觀能動性、有利于挖掘員工潛力的民主、自由的氣氛,讓員工生活在輕松、和諧、愉快的環(huán)境,在輕松愉快的氛圍中,員工更容易表現(xiàn)出難以置信的良好精神狀態(tài),贏得顧客的高度滿意
三、建設(shè)“以人為本”酒店文化的措施 1.積極合作,培養(yǎng)員工團隊精神
酒店文化是一種文化氛圍、道德氛圍和工作氛圍,對于員工而言就如同作物良好的土壤,它能夠提高員工的積極主動性,加強員工的合作精神,激發(fā)員工的創(chuàng)造力和增強酒店的凝聚力。每一位員工進入這個氛圍里很自然地會受到熏陶和教化,產(chǎn)生一種從善如流的心態(tài),發(fā)自內(nèi)心遵從它﹑喜歡它,并以它為楷模和標(biāo)準(zhǔn)來自覺規(guī)范和約束自己的行為,從而給人一種潛在的動力,催人奮進。大家團結(jié)協(xié)作,并自覺通過努力向顧客提供最佳服務(wù)。2.尊重員工,營造快樂工作氛圍
尊重是溝通的主題,而關(guān)注則是尊重的體現(xiàn),快樂的工作氛圍不僅能夠使員工的服務(wù)態(tài)度更加熱情,也能夠使他們的工作效率大大提高。
深圳香格里拉飯店非常重視員工感受,認為“一切從人做起”是提供良好服務(wù)的保障。香格里拉有非常的漂亮員工區(qū),餐廳豪華、時尚,而且?guī)в形幕瘹庀?還取了一個非常好聽的名字,叫“香格人家”。這看上去不像是員工餐廳,很像是待客區(qū)的藝術(shù)餐廳?？偨?jīng)理認為:優(yōu)雅舒適的環(huán)境,可以使北京香格里拉飯店的員工每天都能在一個極其愉悅輕松的環(huán)境中開始一天的工作。這一點正是他和飯店管理層的追求所在。
3.信任員工,給予員工充分授權(quán)
古語說“用人不疑,疑人不用”。對員工授權(quán),讓他們放開手腳自主地完成工作任務(wù),盡情地把工作才能發(fā)揮好,這是對酒店員工信任的最好詮釋。如果員工在服務(wù)中需要層層匯報才能解決問題,一會影響工作效率,二會影響員工的情緒,抑制員工解決問題能力和創(chuàng)造力的發(fā)揮。4.多元培訓(xùn),提供員工發(fā)展空間
培訓(xùn)員工是建設(shè)以人為本的酒店文化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。多元化地培訓(xùn)員工,可以增強酒店員工服務(wù)過程中的信心,使員工面對任何情形都能得心應(yīng)手。理性的員工總會挑選那些能資助自己終身學(xué)習(xí)、給予各種培訓(xùn),從而促使自己事業(yè)發(fā)展的工作氛圍的企業(yè)。對一線員工認真選拔和良好培訓(xùn),給予他們解決顧客問題的自由,獎勵他們良好的表現(xiàn),甚至是給予確保完成任務(wù)的責(zé)任,都能使他們產(chǎn)生高度的自信和滿意度。
通過多元的培訓(xùn),員工可以掌握較強的工作能力,而且隨著他們的能力提高,管理者就可以把一些責(zé)任和做決定的權(quán)力下放給一線員工,使他們感受到自身的發(fā)展和提高,進而感受到他們也有很大的發(fā)展空間和機會。
四、香格里拉核心價值理念、指導(dǎo)原則
香格里拉飯店經(jīng)營的理念包括5個核心價值：
尊重備至、溫良謙恭、真誠質(zhì)樸、樂于助人、彬彬有禮。在此基礎(chǔ)上，香格里拉提出了以下8項指導(dǎo)原則：
第一，我們將在所有關(guān)系中表現(xiàn)真誠與體貼。
第二，我們將在每次與顧客接觸中盡可能多地為其提供服務(wù)。
第三，我們將保持服務(wù)的一致性。
第四，我們確保我們的服務(wù)過程能使顧客感到友好，員工感到輕松。
第五，我們希望每一位高層管理人員都盡可能地與顧客接觸。
第六，我們確保決策點就在與顧客接觸的現(xiàn)場。
第七，我們將為我們的員工創(chuàng)造一個能使他們的個人，事業(yè)目標(biāo)均得以實現(xiàn)的環(huán)境。
第八，客人的滿意是我們事業(yè)的動力。五、五星級酒店的口號
香格里拉始終如一地把顧客滿意當(dāng)成企業(yè)經(jīng)營思想的核心，并圍繞它把其經(jīng)營哲學(xué)濃縮為一句話，那就是“由體貼入微的員工提供的亞洲式接待”。因此，“員工滿意”和“客人滿意”是香格里拉8項指導(dǎo)原則的基本出發(fā)點，而且在經(jīng)營管理實踐中，也把指導(dǎo)原則轉(zhuǎn)化成了相應(yīng)的管理措施和服務(wù)措施。比如，針對原則中的第五條和第六條，香格里拉就提出了“總經(jīng)理走進會客點”的做法，即在每周的某一天下午4點到5點，飯店總經(jīng)理坐在大堂副理的位置上，即時解答客人提出的有關(guān)問題，為客人提供周到細致的服務(wù)。
榮華酒家，家外之家!食行進補，龍軒最好，野味海鮮，要到昌河!同飲一江水，共聚萬眾一心。我布滿活力，我肯定做得到！我是最棒的，我是最良好的。我心中的情人--昌河!系出名門，一脈相連。
消閑舒雅，琴聲樂韻，舉酒暢談，其樂悠悠!宜受在八達，諸君必發(fā)達!千帆競發(fā)揚子江，萬冠云集新世界!榮華酒家，家外之家!食行進補，龍軒最好，野味海鮮，要到昌河!同飲一江水，共聚萬眾一心。我布滿活力，我肯定做得到！我是最棒的，我是最良好的。我心中的情人--昌河!系出名門，一脈相連。
消閑舒雅，琴聲樂韻，舉酒暢談，其樂悠悠!宜受在八達，諸君必發(fā)達!
六、酒店業(yè)企業(yè)文化建設(shè)的思考
酒店文化
善待員工才能使員工善待顧客，有快樂的員工才有快樂的顧客“以客為本”的酒店文化使員工竭盡所能為客人服務(wù)，為賓客帶來無盡的驚喜。
酒店實施文化戰(zhàn)略，其目的就是20世紀(jì)末的管理學(xué)上追求的要 給員工“灌能”，使員工做事時有意義感、選擇感、能力感和 進步感。
作為集團酒店業(yè)將如何融入企業(yè)文化并起到貽成集團窗口的形象作用，為此有一點淺薄的理解與大家探討。
經(jīng)營酒店的目的是建立一個客人忠實的品牌，實現(xiàn)長期的盈利。要實現(xiàn)酒店的品牌效應(yīng)和長期盈利，酒店必須吸引占酒店利潤80% 的“回頭客”。酒店管理的目標(biāo)是最大限度的爭取“回頭客”，因為爭取回頭客的成本比爭取新客人要低得多。與此同時酒店爭取回頭客最關(guān)鍵的因素是酒店的服務(wù)質(zhì)量，而影響酒店服務(wù)質(zhì)量最關(guān)鍵的因素是員工服務(wù)意愿，而最終影響員工服務(wù)意愿最關(guān)鍵的因素是酒店的文化。
培育何種文化
沒有文化的酒店缺乏價值、方向和目的。不少酒店的文化內(nèi)容過于強調(diào)紀(jì)律、制度，這樣會限制員工創(chuàng)造性的發(fā)揮；但如果過于松散、隨意，決策就很難高效快速的落實。根據(jù)酒店業(yè)的行業(yè)特征，我認為酒店應(yīng)該選擇公社型組織的企業(yè)文化模式。向員工表達雇主對他們的重視和信任，善待員工才能使員工善待顧客。有快樂的員工才有快樂的顧客，員工對客人的重視和信任換來的是顧客對酒店品牌的忠誠創(chuàng)造“回頭客”。這是一種價值觀的傳遞，客人感受到的是酒店服務(wù)和品質(zhì)，享受的是酒店的文化，這就是人本文化。
如何“以人為本”
對于酒店來說，“以人為本”中的“人”既指酒店的員工，又指酒店的客人。以“人”為本，就是關(guān)注人，尊重人，發(fā)展人。以“人”為本，就是以人的本性為根本，就是關(guān)注、尊重和發(fā)展人的需求。按照馬斯諾的理論，人的需求包括生理、安全、社交、尊重、和自我實現(xiàn)。因此，以人為本就要根據(jù)人的這些本性和需求進行經(jīng)營管理活動。
中國酒店業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，各種頂尖的技術(shù)和裝修材料都用上了，但是基本上風(fēng)格大同小異。酒店要突現(xiàn)自己的個性，當(dāng)務(wù)之急是提高面對客人的員工素質(zhì)和服務(wù)水平。酒店，尤其是高檔酒店就是為客人提供一個家外之家，一個舒適、安全、受尊重、有成就感的生活場所。要造就這種人性化空間，就必須對員工實施人性化的管理。給員工安全感、受尊重感和成就感。酒店實施文化戰(zhàn)略，其目的就是20世紀(jì)末的管理學(xué)上追求的要給員工“灌能”，使員工做事時有意義感、選擇感、能力感和進步感。這些感受使員工能夠在各種管理控制系統(tǒng)的約束下最大限度地發(fā)揮自己的能力和才能，善待酒店的客人。
確立“以客為本”
企業(yè)的文化就是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的文化，企業(yè)的個性就是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的個性。酒店的總經(jīng)理的言談舉止是整個酒店員工無形中仿效的榜樣，酒店的企業(yè)文化實質(zhì)上是酒店領(lǐng)導(dǎo)人的管理思想和人格魅力人性化的表現(xiàn)。酒店的企業(yè)文化策劃和設(shè)計應(yīng)該以客人的需求為中心，因此，企業(yè)文化中如何對待顧客就成為核心內(nèi)容。酒店的顧客價值觀，是它的員工價值觀和質(zhì)量價值觀的基礎(chǔ)。只有當(dāng)整個酒店的員工都接受這種文化，并自覺地在行動中貫徹、落實時表現(xiàn)出來，才是這個企業(yè)真正的共同價值觀。因此，酒店文化的塑造應(yīng)是“以客為本”。
（1）尊重人：尊重客人——讓客人得到禮遇?？腿嗽诰频昊ㄥX，目的就是把錢兌換成舒適的享受，物有所值；顧客滿意度不斷提高，服務(wù)的附加值超過客人期望，就是物超所值。通過服務(wù)表達對客人的種族、宗教、國家、身份、地位、生活習(xí)慣的態(tài)度，任何服務(wù)中的微笑細節(jié)處理不好就會變成不尊重，甚至是歧視。我們要讓客人感到自己的基本權(quán)利得到認同，而且，他們很可能是酒店產(chǎn)品和服務(wù)的“專家”，是酒店最好的“老師”，因而必須讓客人感受到應(yīng)有的尊重和機遇。（2）關(guān)注人：關(guān)注客人——讓客人“高人一等”。人性中有虛榮的一面，一般人都希望別人關(guān)注和重視自己，在酒店這種高消費場所更加如此?？腿嗽诖笈艡n覺得服務(wù)得很好，而在酒店中就可能變得根本不及格。我們關(guān)注客人就是讓客人感到自己是貴賓，自己很突出，受到關(guān)注和重視，有一種“高人一等”的感覺。但并不是把每一個客人都作為VIP。
（3）信任人：信任客人——“人之初，性本善”。信任客人不僅表現(xiàn)在是否等查房以后再給客人辦理CHECK-OUT手續(xù)，或者是耐心傾聽客人的投訴，而且表現(xiàn)在我們接待客人時的態(tài)度?！叭酥?，性本善”，首先把客人定位在“善”的范疇，相信客人，理解客人，甚至把對“讓”給客人。管理者倡導(dǎo)信任客人，員工才有信任客人的行動。我們信任客人，客人才會信任酒店。買賣雙方只有相互信任，才能使生意興隆。
（4）安全感：客人的安全感——看不見，但感覺到安全是賓客享受酒店服務(wù)的前提。酒店先進的設(shè)備設(shè)施、明確的指引、嚴(yán)密的安全措施和訓(xùn)練有素的員工構(gòu)建了安全的環(huán)境氣氛，我們能夠控制好酒店的氣氛，就能給客人最大的安全感。員工的安全感來源于酒店對員工的態(tài)度，酒店如果以人為本，并體現(xiàn)在管理、服務(wù)、福利、獎懲、保險、教育、培訓(xùn)、發(fā)展等各個方面，員工實實在在地感受到了，員工就有了安全感。企業(yè)文化是培養(yǎng)人、發(fā)展人的文化，使員工感受到企業(yè)有發(fā)展的空間，這才是員工最大的安全感。
（5）發(fā)展人：發(fā)展客人——創(chuàng)造忠實的客人?！鞍l(fā)展是硬道理”。當(dāng)今世界，只有和客人共同發(fā)展，才會使自己發(fā)展的更好，酒店文化如何看待客人是關(guān)鍵。酒店只求一次惠顧的客人還是希望和客戶共同發(fā)展，直接影響到我們待客的態(tài)度。我們必須培養(yǎng)客戶，發(fā)展客戶，幫助客戶，和客戶建立長久相互信賴的合作關(guān)系，創(chuàng)造忠實的客人——酒店的朋友。發(fā)展員工——培養(yǎng)忠誠。員工的忠誠沒有必然的可控性。企業(yè)必須通過發(fā)展員工實現(xiàn)員工的忠誠。發(fā)展員工包括良好的工作環(huán)境和氛、培訓(xùn)計劃、學(xué)習(xí)機會、晉升和發(fā)展個人能力等。塑造以人為本的企業(yè)文化，就要教育和發(fā)展員工，使員工在最適合他的工作職位發(fā)揮才能，提升能力，并為員工提供前景光明的發(fā)展空間，協(xié)助員工做好職業(yè)生涯計
劃。員工在這樣的環(huán)境中才會對企業(yè)忠誠。
變革文化，變革自己
應(yīng)該創(chuàng)造一種文化，使員工自覺學(xué)習(xí)，培育不斷追求卓越的文化行動，成為服務(wù)質(zhì)量體系中積極的參與者和主人，而不是被動地被質(zhì)量體系測量和控制的機器。要改變一種觀念是困難的，要實施一種新文化更加困難。酒店的文化就是業(yè)主、總經(jīng)理或者說是領(lǐng)導(dǎo)的文化。每個人都認為自己的觀念和意識是正確和有效的。企業(yè)文化戰(zhàn)略的締造者、發(fā)動者和推動者必須是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人。酒店要變革文化，首先從酒店的決策層開始。世界在變，競爭環(huán)境在變，但是要變不容易，變革自己更不容易。
聰明的管理者不會害怕競爭，而是通過競爭盡顯優(yōu)勢和能力，通過競爭找到自己的位置。以客為本的酒店文化使員工竭盡所能為客人服務(wù)，為賓客帶來無盡的驚喜；而以領(lǐng)導(dǎo)為本的價值觀使員工只能提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，因為這里沒有培育個性化服務(wù)的土壤和環(huán)境。應(yīng)該認識到：供求的天平倒向消費者，他們不僅選擇不同檔次的酒店，還可以選擇同檔次酒店里最值得信賴的品牌，實際上他們是在選擇最值得信賴的員工，最值得信賴的服務(wù)，最值得信賴的文化。
第二篇：酒店企業(yè)文化
總經(jīng)理致辭
親愛的家人們：
你們好！
我們十分喜悅和熱忱地歡迎您成為尚嘉飯店的一員！驕傲的為您提供發(fā)揮智慧展現(xiàn)才華的最佳天與地空間，今天我們相聚在一起，投身尚嘉酒店事業(yè)，我相信我們從事的是一份神圣的工作，未來的時光，必將是我們?yōu)橹湴翞橹院罏橹畩^斗的難忘經(jīng)歷。
在菏澤這片生機盎然的沃土上，長久以來一代代餐飲人為餐飲事業(yè)的發(fā)展付出了自己的青春，滿腔熱情，卻沒有贏得應(yīng)有的社會地位和尊敬，這不是社會的錯，而是我們還沒有把餐飲業(yè)打造成讓大家值得尊敬的行業(yè)，我們尚嘉人的存在就是要用我們自己的行動來建立一種模式，推動整個餐飲業(yè)的發(fā)展，進而贏得整個社會對餐飲業(yè)的尊敬。
我們的使命是打造商務(wù)宴請一流品牌；創(chuàng)造尚嘉親情的家和文化；建立科學(xué)和藝術(shù)管理模式；造就餐飲專業(yè)人才孵化基地；為顧客提供物超所值的特色服務(wù)和創(chuàng)新產(chǎn)品令客人喜出望外。
尚嘉的使命是神圣而偉大的，她的出身已注定了她的不平凡，我們尚嘉這一群人，一輩子，一件事就是要為實現(xiàn)這一神圣使命而奮斗。為此，我們必須在尚嘉營造以下三個特別環(huán)境：尚嘉是一支部隊-要求嚴(yán)格，強調(diào)服從，紀(jì)律嚴(yán)明，作風(fēng)頑強，有戰(zhàn)斗力；尚嘉是一所學(xué)校-以與人為己任，讓員工受到良好的培養(yǎng)和訓(xùn)練，每個人都成為社會的有用人才；尚嘉是一個家庭---大家互相關(guān)愛，相互幫助，和諧相處，分享工作樂趣和生活的溫暖。通過營造這三個特別環(huán)境，把每一位家人培養(yǎng)成具有鮮明特質(zhì)的尚嘉人；意識超前、品質(zhì)高尚、作風(fēng)頑強、業(yè)務(wù)過硬；在每個尚嘉人身上都注入成功人士所必須具備的五大基因：有遠見和理想抱負，有認知能力和表達能力，有應(yīng)變能力，有堅定的信念，有創(chuàng)造性和敢于負責(zé)人；作為尚嘉人，我們必須牢記，人可以不偉大，也可以不輝煌，但絕不可以不成功。
我們今天的地位，是由什么來決定的呢？是由若干年來我們自己的付出決定的，若干年后，我們的地位又將有什么來決定呢？將由今后若干年中我們自己的付出來決定，我們今天的工作就是書寫我們自己將來的歷史。我們堅信只要時刻開心地專注下，認真一定可以使我們改變，只要我們變了，整個世界也會因我們而變。
來到尚嘉飯店，菏澤的繁榮在這里體現(xiàn)，菏澤的效益在這里延伸，其裝修風(fēng)格之美，屈指菏澤同類酒店，來尚嘉飯店除了可以帶給您舒適與健康的同時，還可以感受到獨特的浪漫風(fēng)情；將使人們流連忘返重新評審生活的品味及情趣。
尚嘉酒店的家人們讓我們一起行動起來，懷著感恩的心，感恩我們偉大的祖國，繁榮發(fā)的社會，慈祥的父母，奮發(fā)的企業(yè)，勤奮的老板，光臨的顧客，制心一處，精勤不斷順勢明道，守正助人，眾合力，心聯(lián)盟，共鑄餐飲長城。
總經(jīng)理：
年
月
店訓(xùn)
我相信我自己，我相信我的兄弟姐妹，我相信工作的雙手、思考的大腦和愛的心靈，我相信付出總有回報，我相信我的未來不是夢！
我反對懶散、消極。懷疑和抱怨，我討厭工作推諉和投機取巧，我堅信：只要時刻開心地專注當(dāng)下，認真一定可以使我改變，只要我變了，整個世界也會因我而變。今天我們站在同一座山腳下，10年后，我們彼此一定會擁有不同的高度.........今天我隨時隨地，衷心歡迎并感謝光臨的顧客；
今天我隨時隨地，保持職業(yè)的儀容儀表，甜美的微笑，關(guān)注的目光，歡快的語氣，大方的形體語言，滿懷信心以誠懇快樂的心情向客人顯示積極熱情的態(tài)度。
今天我隨時隨地，保持職業(yè)的的儀容儀表，甜美的微笑，關(guān)注的目光，歡快的語氣，大方的形體語言，滿懷信心以誠懇快樂的心情向客人顯示積極熱情的態(tài)度。
今天我們隨時隨地，對待顧客一視同仁，不分男女老幼、吩咐貴賤、購買多寡，都將給予最親切的服務(wù)，滿足顧客受歡迎、受重視、享受舒適和被理解的四個基本需求；
今天我隨時隨地的關(guān)注顧客的感受，以誠懇的態(tài)度，感恩的心情，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給顧客留下一個個美好的回憶和可以流傳的故事；
今天我隨時隨地，堅守崗位、勤奮努力、盡忠職守，絕不嬉戲聊天；
今天我隨時隨地，服從上級，關(guān)愛同事，團結(jié)互助，共同擔(dān)當(dāng)。對于每一項工作，我都將以最認真的態(tài)度來處理，用心追求最好的結(jié)果，絕不遺漏失誤；
讓我們一起行動起來，制心一處、精湛不斷，順勢明道、守正助人，眾合力、心聯(lián)盟、共鑄餐飲長城。
第一篇
尚嘉飯店核心理念
一、企業(yè)愿景
打造中國飯店一流品牌；
創(chuàng)造尚嘉飯店親情的家和文化；
建立科學(xué)額藝術(shù)的管理模式；
造就餐飲專業(yè)人才孵化基地。
二、企業(yè)宗旨
為顧客創(chuàng)造滿意驚喜；為員工創(chuàng)造前途；
為企業(yè)創(chuàng)造效益；為社會創(chuàng)造價值
三、團隊精神
沒有完美的個人，只有完美的團隊。
四、經(jīng)營理念
經(jīng)營好員工。顧客、社會、供應(yīng)商、股東的心。
使員工為家人；
把客人當(dāng)親人；
視社會為恩人；
把供應(yīng)商當(dāng)朋友；
視股東為兄弟。
五、服務(wù)理念
把客人當(dāng)親人，追求完美服務(wù)，讓客人超值享受
六、工作作風(fēng)
雷厲風(fēng)行，快捷高速
七、企業(yè)價值觀
真情回報社會，樹立餐飲旗幟
八合作理念
真誠面對，坦誠溝通；精誠合作，共謀發(fā)展。
第二篇
管理篇
一、管理思想
好的服務(wù)就是最好的營銷；
有滿意的員工，才有滿意的顧客；
沒有不好的員工，只有不合格的領(lǐng)導(dǎo)；
員工來飯店之前素質(zhì)不高不是我們的錯；
來電之后素質(zhì)沒有提高就是我們的錯；
把學(xué)到的知識運用到實際工作中的速度，決定了企業(yè)和個人成功的速度。
二、管理方針
嚴(yán)——嚴(yán)以律己、嚴(yán)格管理、嚴(yán)暖結(jié)合；
高——高標(biāo)準(zhǔn)、高效率、高質(zhì)量；
細——細心、細致、細節(jié)；
實——誠實、務(wù)實、落實。
三、管理目標(biāo)
管理制度化，工作標(biāo)準(zhǔn)化，操作程序化，檢查經(jīng)常化。服務(wù)親情化，文化氛圍化
四、管理中三七法則
在三個不同場所，對你的員工重復(fù)七遍；
在七個不同場所，對你的員工重復(fù)三遍。
五、管理者的三個學(xué)會
學(xué)會自己親自去做（邊干邊學(xué)）
學(xué)會帶領(lǐng)團隊去做（當(dāng)好教練）
學(xué)會指揮別人去做（當(dāng)好老師）
六、管理者的三個必須
必須講給員工聽；
必須做給員工看；
必須帶著員工看
七、管理者的三個境界
指揮別人來完成；
指導(dǎo)別人來完成；
發(fā)動別人來完成。
八、管理的四個結(jié)果
“整改問題”是督導(dǎo)檢查的大結(jié)果；
“完成任務(wù)”是執(zhí)行命令的大結(jié)果；
“一線滿意”是二線工作的大結(jié)果；
“顧客滿意”是全部工作的大結(jié)果
九、管理的四不放過原則
問題沒有得到整改不放過；
查不出問題發(fā)生的原因不放過；
拿不出解決問題的措施不放過；
責(zé)任人沒有得到獎懲不放過。
十、管理成功的五要素
好的理念，好的機制，員工成才，創(chuàng)新行動，好的團隊。
十一、團隊打造六件寶
用目標(biāo)引導(dǎo)員工；用身教影響員工；
用案例喚醒員工；用文化融化員工；
用機制保障員工；用培訓(xùn)提高員工。
十二、管理智慧
1、獎懲效能
想得到什么，你就獎勵什么；
想避免什么，你就懲戒什么。
2、管理三難
執(zhí)行難、做好難、堅持難
3、管理三大寶
細節(jié)量化、案例培訓(xùn)和走動式管理。
4、管理者四好原則
管好自己，管好自己的下屬，看好自己的分管區(qū)域，做好自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情。
5、自我管理四原則
1）
管理主要是管人，管人莫過于先管好自己。
2）
管理要上去，管理者就必須下去。
3）
其身正，不令而行；其身不正，雖令不從。
4）
輕財足以聚人，律己足以服人，量寬足以的人，身先足以率人。
6、管理四位
思考問題要超位，處理問題要換位，扮演角色要定位，實際工作要到位。
7、工作四位
工作要到位，不越位，不錯位，不缺位。
8、成功的管理者
1)
技能當(dāng)好管理者、領(lǐng)導(dǎo)者，又能當(dāng)好被管理者、被領(lǐng)導(dǎo)者。
2)
優(yōu)秀的管理者每根血管中都滲透著關(guān)心人的成分。
3)
管理者應(yīng)把更多的時間放在員工素質(zhì)的提高上，而不是將太多的時間放在糾正員工的錯誤上。
十三、管理藝術(shù)
1、溝通的藝術(shù)
1）
對上溝通首重培養(yǎng)默契；
2）
對下溝通要聆聽部屬的生意；
3）
平行溝通在于忘掉自己。
2、溝通的語言
1）
你說的有道理；
2）
我理解你的心情；
3）
我了解你的意思；
4）
十分感謝你的建議；
5）
我認同你的觀點；
6）
你這個問題提得好；
7）
我知道你這樣都是為我好。
3、管理者四忌語
1）
我?guī)筒涣四?，有困難自己解決；
2）
這是公司的規(guī)定，我也沒辦法；
3）
要干就干，不相干就走；
4）
你怎么這么笨。
4、懲戒的五要素
1)
告訴他，錯在哪里；
2)
告訴他，你對他的錯誤有什么看法；
3)
告訴他，正確的做法是什么；
4)
提醒他，他是可以有所作為的；
5)
幫助他，知道他不再犯類似的錯誤為止。
5、嚴(yán)暖結(jié)合五要法
1）
員工遇困難要幫助；
2）
員工有情緒要溝通；
3）
員工出了差錯要整改；
4）
員工做完工作要評估；
5）
員工做出成績要鼓勵。
6、上下級六必溝通
1）
當(dāng)下級受到委屈時；
2）
當(dāng)下級出現(xiàn)較大違紀(jì)時；
3）
當(dāng)下級思想出現(xiàn)波動時；
4）
當(dāng)下級工作進步顯著時；
5）
當(dāng)下級之間產(chǎn)生矛盾時；
6）
當(dāng)下級崗位薪酬變動時。
7、管理中的七大誤區(qū)
1）
以招聘代替培養(yǎng)，以工作不知代替落實；
2）
以處罰代替整改，以數(shù)量代替質(zhì)量；
3）
以形式代替效果，以口傳代替演練；
4）
以制度制定代替制度執(zhí)行；
5）
以營業(yè)指標(biāo)代替完成；
6）
以完成任務(wù)代替追求好的結(jié)果。
8、用人的藝術(shù)
智者取其謀，勇者取其威，愚者取其力，怯者取其慎。
9、管理者下達命令和決定的注意事項
1）
下達要及時，明確責(zé)任人、標(biāo)準(zhǔn)和時限；
2）
下達后要有監(jiān)察手段
3）
凡是不能執(zhí)行的命令和決定不下達。
10、員工對管理者的期望
1）辦事公道；2）獎罰分明；3）關(guān)心部下；4）目標(biāo)明確。
11、管理者應(yīng)具備的素質(zhì)
一德：良好的品德；
二好：身體好、心態(tài)好
三懂;懂道理、懂業(yè)務(wù)、懂藝術(shù)；
四能：學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力，組織控制能力；溝通協(xié)調(diào)能力，攻堅克難能力。
十四、七句檢查經(jīng)
1）
下級不會做你要求的，只會做你檢查的；
2）
檢查只是手段整改才是目的；
3）
哪里沒有檢查哪里就有問題；
4）
有問題不可怕，可怕的是查不出問題；
5）
檢查者查不出問題是檢查者出了問題；
6）
檢查出問題不整改，檢查就失去了意義；
7）
為了好的養(yǎng)成，檢查、檢查，堅定不移。
第三篇服務(wù)篇
一、服務(wù)的“1:250定律”
每個顧客身后大約有250位好友，如果贏得了一位顧客，就等于贏得了250人的好感。反之，如果得罪了一位顧客，就等于失去了250個客人。
二、服務(wù)的“1:24定律”
當(dāng)有一名顧客投訴時，代表著同時有24名客人也有同感，只不過有23名客人選擇沉默、結(jié)賬離開，再也不理我們了而已。
所以，這一名客人就顯得尤為重要，他在向我們投訴的同時，實際上是在浪費他自己的時間、金錢，破壞自己的情緒，把真實感受告訴我們，這是在幫助我們。從最有抱怨的顧客哪里能得到最具價值的意見和建議，有抱怨的客人也最容易成為我們的鐘誠顧客，對我們不滿而沉默的客人多半不會再回首。
三、服務(wù)的三個境界
讓顧客滿意，讓顧客驚喜，讓顧客感動。
四、服務(wù)的三個最好
為顧客用心做事，員工去做最好；
滿足顧客開口需求，助理去做最好；
幫助顧客解決困難，化解顧客抱怨，經(jīng)理去做最好。
五、親情服務(wù)的三個機會
當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說不時，用心做事的機會到了；
當(dāng)客人有個性需求時，讓客人驚喜的機會就到了；
當(dāng)客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機會就到了。
六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟
向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度；
識別客人的需求；
滿足客人的需求；
讓客人成為你的回頭客。
七、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個之前
預(yù)測顧客需求，要在顧客到來之前；
滿足顧客需求，要在顧客開口之前；
化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；
給顧客一個驚喜，在顧客離店之前。
八、處理顧客抱怨的四個之前
顧客不悅之前，消費結(jié)束之前，顧客離店之前，離店24小時之前。
九、四個快速反饋
1、凡是客人有開口需求（合法）或員工為顧客的事情向其他部門員工提出的要求，任何人不得說“不”，盡了最大努力確定不能給與滿足的，必須立即向上級反饋，直至總經(jīng)理，尋求幫助直至解決。
2、凡是向顧客承諾沒有兌現(xiàn)（包括沒有按照酒店的規(guī)定程序去做的），必須立即向上級反饋，直至總經(jīng)理，直至問題解決。
3、凡是客人有抱怨或投訴，任何人不得置之不理，必須立即向上級反饋，直至總經(jīng)理。有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)必須在客人離店前給予滿意的回復(fù)。
4、凡是對客服務(wù)中，遇到自己無權(quán)或無能力解決的事情，必須立即向上級反饋，直至總經(jīng)理，直至問題解決。
十、以顧客為導(dǎo)向文化五要素
情感——親情服務(wù)的文化；
態(tài)度——不說“不”字文化；
利益——不讓客人吃虧的文化；
方向——追尋顧客需求的文化：
目標(biāo)——追求顧客贊譽的文化。
十一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六“不”文化
上道工序不對下道工序說“不”；
二線部門不對一線部門說“不”；
上級不對員工提出的困難說“不”
下級不對上級的命令說“不”；
被檢查者不對檢查者查出的問題說“不”；
全員不對客人說“不”
十二優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七個突破口
1、客人提出難以滿足的需求，要盡最大努力去做，就算沒有辦成，也能硬的客人的心。
2、對客人的需求，給予滿足的難度越大，帶給客人的驚喜和感動就越大。
3、非營業(yè)時間（營業(yè)前或打烊后）滿足了客人需求，最容易給客人留下美好回憶；
4、檢驗服務(wù)是否成功，就看是否給客人留下美好回憶和值得傳頌的故事；
5、沒有給客人留下美好回憶和值得傳頌的故事的服務(wù)室零服務(wù)；
6、細微服務(wù)最能打動客人，細微之處見真情；
7、我們麻煩了就會給客人帶來方便
（舒服），我們方便（舒服）了就會給客人帶來麻煩（不舒服）。
十四、落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八大步驟
1、樹立以顧客為導(dǎo)向的理念；
2、招聘重視顧客的員工；
3、培訓(xùn)員工關(guān)心、體諒、理解顧客的意識；
4、由上至下改進服務(wù)意識；
5、創(chuàng)造具體的顧客服務(wù)目標(biāo)；
6、激勵員工向顧客提供親情化服務(wù)；
7、做好兩個代表，即顧客代表和飯店代表（做不好顧客代表，就不會做好飯店代表）；
8、授權(quán)員工，為顧客排憂解難和解決需求。
服務(wù)理念一句話
1、追求利潤最大化，顧客滿意就會最小化；顧客滿意最大化，利潤也會最大化。
2、滿足顧客提出的需求，才能贏得顧客的心。
3、幫助顧客贏，我們才能贏。
4、顧客的惡意見和建議是對我們最大的幫助。
5、有抱怨的顧客最容易成為回頭客。
6、與客人爭辯，我們永遠是輸家。
7、顧客的投訴就是火警，要按119原則火速處理。
親情服務(wù)的“五位一體”
“五位一體”包括“儀容儀表、微笑、眼神、語言、形體”即店訓(xùn)中所說的“今天我隨時隨地，保持職業(yè)的儀容儀表，甜美的微笑，關(guān)注的目光，歡快的語氣，大方的形體語言。”
只要在服務(wù)過程中，任何時候、任何地點、任何人都要“五位一體”于一身，做好了“五位一體”，才有資格談?wù)撊绾蜗蚩腿颂峁┯H情服務(wù)。具體要求如下：
1、儀容儀表
“相由心生”，與人交往的過程就像一名演員在舞臺上表演一樣，創(chuàng)造良好的第一印象是最基本的要求，當(dāng)你與顧客接觸時，你的“儀容儀表”越好，你的態(tài)度就顯得越積極。隨時展示你的最佳形象，才能贏得良好的第一印象。
尚嘉飯店的儀容儀表要求包括:發(fā)型及頭飾，面孔及化妝，手、指甲、牙齒，服裝及飾物，個人的清潔程度等。
總體要求：我們員工的儀容儀表要達到職業(yè)化。
2、微笑
熱情的微笑時世界上最好的化妝品，是通往全世界的“護照”。微笑的人是最漂亮的，最容易親近的。微笑可以使家庭變得和睦；可以使同事變得友愛；可以使自己變得樂觀、開朗、受人愛戴、受人歡迎.........，人人都希望看到別人微笑。
尚嘉人的微笑就要有一種發(fā)自內(nèi)心的熱情和溫暖，就像與好友相伴，輕笑淺語間，輕松完成工作，對客人充滿不著痕跡的細心和體貼。
3、眼神
眼睛是心靈的窗戶，“眉目傳情”、“暗送秋波”這些都指的是眼神的作用。練成一雙炯炯有神的眼睛，需要有良好的個人素質(zhì)和修養(yǎng)，同時也需要具備良好的心理素質(zhì)。
在對客服務(wù)中，你的態(tài)度可以通過你的眼神傳遞出來?！澳坎晦D(zhuǎn)睛”、“聚精會神”傳遞的是你的認真，“誠懇、溫柔、關(guān)切”的眼神傳遞的是你對客人的關(guān)注和關(guān)心，只要運用得當(dāng)，眼神就能起到事半功倍的效果，讓客人感受到你的關(guān)懷和溫暖。
4、語言
語言是人類最重要的交際工具，使人們思想交流的媒介。在人際交往中，說話的語氣和方式往往比說話的內(nèi)容重要，輕松和愉悅的語調(diào)能給人帶來更好的聽覺享受?！翱谀诵闹T戶”，當(dāng)你面帶微笑與顧客通話時，你的語氣也會相應(yīng)地顯示出一種積極熱情的態(tài)度。時刻記?。耗愕穆曇艨梢詡鬟f你的微笑，你的聲音可以傳遞你的一切。
尚嘉人的語言
要求具體表現(xiàn)為：說話時語音要清晰、直白、自然，始終保持真誠、自然的微笑，無論對方持何種態(tài)度，均能很好地控制自己的情緒和語氣。
5、形體語言
信息的傳遞時有一半以上可用形體語言來表達。
形體語言是通過表情、手勢以及身體其他部分的動作，來表達思想情感的無聲語言。大方得體的形體語言既是我們自信、能力、修養(yǎng)的體現(xiàn)，又會讓客人喜歡你、親近你，為我們帶來良好的客我人際關(guān)系。
尚嘉人的形體語言要求包括：行走時昂首挺胸、步伐穩(wěn)健，手臂擺動自然且不矯揉造作，面部肌肉放松并能得到很好的控制，微笑自然、大方、得體，形體動作從容、放松且有節(jié)制，與人交談時態(tài)度自然并注視對方的眼睛。
尚嘉人親情服務(wù)的”糖文化“
我們尚嘉人的文化是以顧客為導(dǎo)向的親情服務(wù)文化，這就要求我們在對客服務(wù)中，始終倡導(dǎo)“把客人當(dāng)親人，客人永遠是對的”服務(wù)理念，讓客人感到比在家還要溫馨，在理論上突出我們對客服務(wù)的“想急幫”原則，在實踐中做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四個之前”，為此，我們特別針對各部門不同崗位服務(wù)內(nèi)容的不同，在“五位一體”的基礎(chǔ)上，提煉了各崗位自己的特色和亮點，在對客服務(wù)時適時展示給顧客，我們稱之為尚嘉的“糖文化”。
不同服務(wù)崗位的每位員工都必須在自己的口袋里裝幾塊“糖”，有“奶糖”、“水果糖”，還有“巧克力糖”，根據(jù)崗位的不同，服務(wù)對象不同，環(huán)境、場景的不同，尤其是客人需求的差異等，我們的員工會適時取出不同口味的“糖”送給客人，以達到讓客人滿意，讓客人驚喜，讓客人感動的目的。像保安員的迎客敬禮、送客鞠躬、車門護頂;GRO的迎客門外，拉椅讓座，送客在前；服務(wù)員的四到及時、自我介紹、跪式服務(wù)、細心體貼......這些服務(wù)項目都遠遠超出了常規(guī)服務(wù)，而成為我們對客服務(wù)過程中的一個個亮點，也就是能夠給客人帶來驚喜和感動的“糖果”。
對于每一位光臨的顧客，無論他走到哪里，遇到的每一位員工都將送上他口袋里的“糖果”，一顆顆“糖果”就是一個個服務(wù)的亮點，起初讓顧客滿意，進而讓顧客驚喜，最終讓顧客感動，這就是我們親情服務(wù)的宗旨所在。
客人永遠是對的客人永遠是對的，就是通過換位思考，站在顧客的角度，理解他們的需求，體會他們的感受，對顧客的要求、意見、抱怨和投訴永遠不能說“不”。
首先，幫助顧客贏，我們才能贏。
“贏”這個字是獲得的意思。幫助顧客贏，就是設(shè)法使得顧客獲得他們期望的，甚至比他們期望的更多的滿足，讓他們感到與我們打交道已經(jīng)超出了商品交易本身，掏錢值得。
作為飯店代表，我們就是賣方，講的是誠信，賣的是信譽。作為顧客代表，我們就由賣方變成了買方，是和顧客一起挑東西，買滿意。這意味著，我們要反映顧客的愿望和要求，幫助顧客做出合適的消費選擇，讓顧客買得物有所值甚至是超值。這樣，我們不僅獲得相應(yīng)的收益，更重要的是獲得越來越多的回頭客和忠誠顧客，我們也才能成為贏家。
其次，客人是用來被感動的，而不是用來搞定的。
顧客所提的意見、抱怨都是正確的。顧客的感受都是真實的。顧客的要求都是合理的。在顧客不滿意和抱怨前，不偏聽偏信員工的解釋，不找任何借口。
當(dāng)你
看到或聽到顧客有錯時，你要告訴自己：不是自己看錯了就是聽錯了。如果沒有看錯、聽錯，那一定是因為我們先犯了錯才是顧客出了錯。總之，顧客永遠沒有錯，有錯都是我們的錯。
對顧客開口需求的五步做法
1、永遠不對顧客說“不”，因為顧客滿意是我們的服務(wù)宗旨。無論顧客的需求多么難辦，首先要以“辦成”的態(tài)度去努力。
2、在職權(quán)范圍內(nèi)能辦的事情，立即向顧客承諾，并在顧客預(yù)期的時間內(nèi)兌現(xiàn)，超出職權(quán)范圍內(nèi)的問題，按“119原則”火速逐級請示解決。
3、對顧客的需求必須給予“答復(fù)”。要清楚，逐級請示只是過程，為顧客解決需求和困難才是目的。在經(jīng)過努力確實無法滿足顧客的需求時，要給顧客一個讓他感到我們已盡心盡力的答復(fù)。
4、要做好延伸服務(wù)。當(dāng)顧客的需求超出酒店的服務(wù)能力（如飯店預(yù)訂全滿)或顧客有需要我們到店外處理的事情及在店外遇到困難時，我們也應(yīng)主動為顧客解決需求和困難，使顧客滿意。
5、遇到“老、幼、病、殘、孕”或其他需要緊急幫助顧客，不必請示可全力援助，從第一個面對顧客的員工開始，“接力式”為顧客服務(wù)到底。
始終銘記：為顧客解決了苦難和需求，是我們最大的愿望和成功。
對客服務(wù)的“四個理解”
充分理解客人的需求?？腿颂岢龅囊箅m然超出酒店服務(wù)范圍，但只要是正當(dāng)?shù)?，我們就不能說客人過分，而應(yīng)看到飯店服務(wù)還有不足之處，對此，必須作為特殊服務(wù)予以滿足。確實難以滿足的，應(yīng)逐級向上級反饋直至總經(jīng)理。
充分理解客人的心態(tài)。如果客人帶著某種情緒或因身體原因，在消費過程中出現(xiàn)“過分”的態(tài)度和要求，我們必須給予理解，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去打動客人，感化客人。
充分理解客人的誤會。由于每個客人的修養(yǎng)、氣質(zhì)、社會角色不同，有人對酒店的規(guī)定、規(guī)則提出種種非議或拒絕合作，必須與客人真誠溝通，力求使客人消除誤會。
充分理解客人的“過錯”。遇到某些客人“有意找事”或“蠻不講理”，不要去爭是非曲直，必須秉承客人永遠是對的原則，給客人以寬容和面子，切記：當(dāng)你看到或聽到說顧客有錯時，你要告訴自己：不是自己看錯了就是聽錯了。如果沒有看錯、聽錯，那一定是因為我們先犯了錯才使顧客出錯了?？傊櫩陀肋h沒有錯，有錯都是我們的錯。
二線對一線的“四個理解”
充分理解一線的地位。提倡“一線工作至上”，就是說，一線員工直接面對客人，為客人服務(wù)，他們所處的位置最重要。在酒店工作的舞臺上，一線唱主角，二線唱配角，最終都是為了讓客人滿意，二線員工要自覺克服心理上的障礙，甘當(dāng)配角，甘做幕后無名英雄，二線對一線要像一線對客人一樣熱情、親切。
充分理解一線的急需。一線在對客服務(wù)中，常常向二線提出緊急需求，包括人力援助。時間緊，任務(wù)急，作為二線員工應(yīng)當(dāng)把一線的急需看做就是客人的急需，打破“按常規(guī)辦事”的工作方式，認真做出永遠是“YES”的回答和承諾，千方百計提供有利的服務(wù)保證，滿足一線需求，切不可強詞奪理，更不可置之不理。
充分理解一線對二線工作的不滿。在相互協(xié)作中，一線對二線的工作常常表示不滿意。面對這種不滿，切不可認為是一線跟二線部門過不去，而是要以平靜的心態(tài)嚴(yán)以自責(zé)和反省。要知道，一線的不滿時用客人的視角看待二線工作的必然反映。即使一線的意見或投訴與實際情況有出入，也應(yīng)當(dāng)理解一線的良苦用心。
充分理解一線的甘苦。一線人員相對比較辛苦，他們勞累了一天，需要二線為他們提供衣、食、住、行方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，由于個人修養(yǎng)、心態(tài)等因素，某些一線員工對后勤保障工作不滿，甚至是挑剔，二線要寬容他們，并用溫暖的雙手為之排憂解難，用真情去感化他們。
第四篇
行為篇
一、文化源于行為
文化源于行為，行為產(chǎn)源于思想，思想來源于大腦，大腦與心靈相連，心靈源于熟睡在心田里的新苗，心苗好壞影響著心靈，心靈影響大腦，大腦產(chǎn)生思想，思想驅(qū)動行為，行為導(dǎo)致習(xí)慣，習(xí)慣久了就是文化。
二、工作信條
一切從心開始；行動以客為先；
保持積極心態(tài)；不向困難說不。
三、四個見到
見到客人或同事要主動問好；
見到客人或同事有困難要主動幫助；
見到地面有垃圾要主動撿起；
見到不安全因素要立即報告。
四、成功者必備的五潛質(zhì)
有遠見和偉大的理想抱負；
有足夠的認知能力和表達能力；
有應(yīng)變能力；
有堅定的信念（自信力）；
有創(chuàng)造性和敢于負責(zé)人。
五、成功者必備的情商五方面
自知：認識自己、認識他人、認識事物，知人者智、自知者明；
自律：欲立業(yè)、先立品；欲立品、先立志；欲立志、先絕欲；
自驅(qū)：外驅(qū)特別受環(huán)境改變、內(nèi)驅(qū)會改變環(huán)境“不用揚鞭自奮蹄”；
同理心：將心比心、換位思考，管理師通過別人來完成自己目標(biāo)的科學(xué)和藝術(shù)；
社會技巧：與人相處的能力。
六、建立愛的人際關(guān)系
凡事要從自己做起；凡事多替別人著想；
凡事常懷感恩之心；凡事主動幫助別恩。
七、做事成功的秘訣
勝在用心，應(yīng)在細節(jié)，重在檢查，貴在堅持。
八、做人與做事
做人要知足，做事要知不足；
做人要有良心，做事要有恒心；
做人要堂堂正正，做事要踏踏實實。
九、上下級關(guān)系準(zhǔn)則
上極為下級服務(wù)，下級對上級負責(zé)；
上級關(guān)心下級，下級服從上級；
上級考核下級，下級評議上級；
上級可越級檢查，不允許越級指揮；
下級可越級投訴，不允許越級請示。
十、七項準(zhǔn)則
尚嘉是我家，節(jié)約、衛(wèi)生、安全、管理靠大家
尚嘉人承諾在家中做到的七項準(zhǔn)則：
1、節(jié)約用紙，節(jié)約用水，節(jié)約用電，杜絕浪費；
2、設(shè)備設(shè)施使用完畢后，自行清理好衛(wèi)生，方便他人使用；
3、愛護設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)故障或隱患，及時排除；
4、如發(fā)現(xiàn)缺紙、少水、燈不亮、環(huán)境衛(wèi)生差、設(shè)備設(shè)施有故障或隱患等問題，超出自己能夠解決的能力范圍，立即上報管理部門；
5、對日常管理、服務(wù)、營運過程中有好的建議和意見，或者發(fā)現(xiàn)有違背尚嘉文化的行為，要主動上報，積極參與到尚嘉親情的“家和”文化創(chuàng)建中來；
6、做好自己的本職工作就是對尚嘉最好的匯報；
7、只要是有利于尚嘉的事情，都是每一個尚嘉人需要全力以赴去做的事情。
十一、八個不準(zhǔn)
1、不準(zhǔn)在公共場所和辦公室吸煙；
2、不準(zhǔn)在背后議論是非，誹謗他人；
3、不準(zhǔn)在客人或同事面前講粗話、臟話；
4、不準(zhǔn)探聽、泄露公司機密及個人信息；
5、不準(zhǔn)當(dāng)面頂撞上級和檢查人員；
6、不準(zhǔn)私拿、私用飯店財務(wù)；
7、不準(zhǔn)浪費飯店物品和食堂飯菜；
8、不準(zhǔn)在辦公室電腦上做與工作無關(guān)的事情。
十二、優(yōu)秀員工八條
1、必須知道企業(yè)的愿景、理念和自己的工作范圍、職責(zé)；
2、必須盡量做到稱呼客人的姓氏、職務(wù)，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情迎送客人；
3、在任何時間、地點，行動以客為先；
4、保持對你3米以內(nèi)的客人與同事微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑；
5、在工作中不斷發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的缺點并提出獨到的改進建議，使企業(yè)的服務(wù)和質(zhì)量更加完美；
6、真誠面對、坦誠溝通，消除部門之間的偏見，不把責(zé)任推給其他部門和同事；
7、把沒意思客人的投訴視作改善服務(wù)的機會，傾聽并用最快的行動解決顧客投訴，保證投訴的客人得到安撫；
8、制服要干凈、整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表要端莊大方，充滿自信。
十三、人生八戒
一戒貪財貪色，自私自利；
二戒傲慢自大，目中無人；
三戒弄虛作假，欺上瞞下；
四戒陽奉陰違，投機取巧；
五戒自以為是，固執(zhí)己見；
六戒推卸責(zé)任，敷衍塞責(zé)；
七戒目光短淺，心胸狹隘；
八戒昏庸懶散，碌碌無為。
第五篇人生智慧
一、個人價值的體現(xiàn)
別人能做，我也能做的，是應(yīng)該；
別人能做，我做不了的，是無能；
別人做不了，我能做好的，是能耐。
二、成功者必須具備的八鐵律
鐵律之一：執(zhí)行——成功之關(guān)鍵；
鐵律之二：主動——創(chuàng)造性的工作；
鐵律之三：訓(xùn)練——增強團隊優(yōu)勢；
鐵律之四：認真——做事的第一態(tài)度；
鐵律之五：細節(jié)——成功的基礎(chǔ)；
鐵律之六：檢討——成功之母；
鐵律之七：學(xué)習(xí)——釋放我們的潛能；
鐵律之八：堅持——勝利的支點。
三、生活智慧
1、我們今天的工作就是書寫我們自己將來的歷史；
2、這個世界上唯一不變的就是變化；
3、你怎樣對待別人，別人就怎樣對待你；
4、人們總是期待那些未到手的，而從不珍惜已經(jīng)擁有的；
5、天時不如地利，地利不如人和；
6、來說是非者，必是是非人；
7、絕大多數(shù)失誤和錯誤，都是“想當(dāng)然”、“我以為”；
8、信用是你在人生銀行的存款，當(dāng)你做出承諾時，切記不要透支；
9、不愿當(dāng)面說的話，也不要在背后說，最高明的人事當(dāng)面說真話，背后說好話；
10、事情既然已經(jīng)這樣，就不會有他樣，后悔和氣惱只會加深傷害自己；
11、沒有目標(biāo)的人永遠在為有目標(biāo)的人打工，世界會向那些有目標(biāo)和遠見的人讓路；
12、凡事要考慮對未來的影響，最高明的違紀(jì)處理是將危機化解在發(fā)生之前；
13、犯了錯誤就該誠實的認錯——狡辯、諉過只會害了自己；
14、人無遠慮，必有近憂；富人思未來，窮人思眼前；
15、99%的矛盾是誤會，99%都誤會都是溝通不暢；
16、痛苦和煩惱總是有的，關(guān)鍵是要最快擺脫掉，不怕念起就怕覺遲；
17、幸福是一種感覺，與貧窮無關(guān)，同內(nèi)心相連；
18、世界之大，人人都有足夠的立足空間，他人之得不是自己之失。大家共同來把蛋糕做大，而不是在一小塊蛋糕上分食。
19、幫助別人成功就是成就自己。
四、人生格言
1、凡是成事者，一定是對待工作有初戀般的熱情和宗教般的意志；
2、態(tài)度決定一切，認真是做事的第一態(tài)度；
3、過去不等于未來，沒有失敗，只有暫時停止成功；
4、檢討是一種進步的途徑，檢討是成功之母；
5、認同、服從和適應(yīng)是最好的學(xué)習(xí)態(tài)度；
6、成功者永不放棄，放棄者絕不成功；
7、非淡泊無以明志，非寧靜無以致遠；
8、以井自照見形容，以人自照見吉兇；
9、處事讓一步為高，待人寬一分是福；
10、知汝欲學(xué)詩，功夫在詩外；
11、冰凍三尺，非一日之寒；
12、知人者智，自知者明；吾日三省吾身；
13、惟無私才可大公，惟大公方可大器；
14、梅花香自苦寒來，寶劍鋒從磨礪出；
15、人在做，天在看；德不孤，必有鄰；
16、人生一言可傷天理，一事可折終身之福；
17、積善之家必有余慶，積惡之家必有余殃；
18、愛人者，人皆愛之，利人實利己之根本也；
19、人生兩件事不能等，一是盡孝，二是行善；
20、心地要寬平，時間要超卓，規(guī)模要闊遠，踐履要篤實。
21、修心可以養(yǎng)德，修身可以養(yǎng)生，修口可以避禍，修為可以立業(yè)。
五、建立感情賬戶
每個人都應(yīng)當(dāng)建立自己的感情賬戶，存入六種感情存款：
1、了解別人。認識別人是一切感情基礎(chǔ)。人如其面，各有不同，只有了解并真心接納對方的好惡，才可增進彼此的關(guān)系。
2、注重小節(jié)。人的內(nèi)心是如此敏感、脆弱。不分男女老少，不分貧賤富貴，即使外表在倔強無情的人，內(nèi)心仍有著細膩
脆弱的情感，一些看似無關(guān)重要的小節(jié)，其實最能消耗感情賬戶的存款。
3、信守承諾。守信是一大筆收入，背信則是龐大支出，代價往往超出其他任何過失。一次嚴(yán)重的失信使人信譽掃地，再難建立起良好的互賴關(guān)系。
4、闡明期望。對和自己關(guān)系密切的人，我們總是有所期待。常常認為關(guān)系如此密切，就應(yīng)相互默契，殊不知，其實不然。在交往之初，就應(yīng)當(dāng)坦誠相告自己的期望，這是一種必要的儲蓄。
5、誠實正直。誠實正直可贏得信任，是一項重要存款。背后不道人短，是誠實正直的最佳表現(xiàn)。在人后依然保持尊重之心，可以贏得信任。在背后議論別人，是用自己的時間做別人恨自己的事情！要學(xué)會當(dāng)面真誠地贊揚別人的長處，決不背后議論人的短處！
6、勇于道歉。弱者才會殘忍，唯強者懂得溫柔，在做錯了事要向感情賬戶提款時，要用于道歉。
六、快樂的十大理由
1、讓愛我的人看著我快樂，那是對他們最好的報答。
2、憂傷或者快樂，都是一樣的過日子，選擇快樂并不會更麻煩一些。
3、在任何時候，快樂都是給自己和他人最好的禮物，而憂傷不是。
4、快樂比憂傷健康，被快樂滋養(yǎng)的心靈和身體能更好地抵御激動的侵襲。
5、快樂也比憂傷更美麗，就像陽光比烏云更美麗一樣。
6、因為情緒是可以傳染的，所以在人際關(guān)系中，快樂是一種禮貌，而憂傷是一種不禮貌。
7、人一生下來就會哭，笑是后來才學(xué)會的，所以憂傷是一種低的本能，而快樂是一種更高級的能力。
8、快樂并不昂貴，有時候它只需要幾分鐘的幻想，幾句交談或幾個笑聲。
9、當(dāng)快樂成為一種習(xí)慣的時候，你甚至不需要給快樂找理由。因為快樂，所以快樂。
10、快樂并非來自外力，而是來自于內(nèi)心的情感。快樂與否并不在于你擁有什么、你是誰、你處于什么地位，或你在做什么工作，只要人想樂就能樂。兩個條件一樣的人，其中一個人可以笑口常開，另外一個或許愁眉苦臉，之所以有如此差別，只是他們的心理狀態(tài)不一樣罷了。億萬富翁不見得比泥水匠快樂，高官厚祿者不一定比平凡的人更快樂。
七、名人論成功
1、一個人成功的標(biāo)準(zhǔn)不在于他得到的有多少，而是于他付出的有多少，成功的生涯所結(jié)出的果子不是物質(zhì)上的，而是由我們的才華發(fā)揮之中得到滿足。
——希爾頓
2、世界上有二種人不會成功：一種是別人不催促不主動干活的人；一種是別人催促也干不好的人。而走向成功的都是那些無需催促主動去做應(yīng)做的事而不是半途而廢的人。
——卡耐基
3、成功的人就是那些把大家都知道的簡單的道理付諸實際的人。
——李開復(fù)
4、要有肚量去容忍那些不能改變的事，有勇氣去改變那些可能改變的事，有智慧去區(qū)別上述兩類事，這是任何成功者都應(yīng)具備的素質(zhì)。
——傅佩榮
5、如果你心中定下了一個目標(biāo)，無論是處于順境還是逆境，無論是在高峰還是在低谷，只要你堅持不懈，努力向前，你就始終走在成功的路上。
——李家祥
6、什么叫成功？積七八年之經(jīng)驗，我得到了下面這個公式：天資＋勤奮＋機遇=成功。天資是由“天”來決定的，我們無能為力。機遇是不期而來的，我們也無能為力。只有勤奮一項完全是我們自己決定的。我們必須在這一項上狠下功夫。
王靜安在《人間詞話》中說：“古今之成大事業(yè)大學(xué)問者必經(jīng)過三種之境界?！蛞刮黠L(fēng)凋碧樹，獨上高樓，望盡天涯路’。此第一境也。”靜安先生地已經(jīng)寫的是預(yù)期。第二境寫的是勤奮。第三境寫的是成功。其中沒有寫天資和機遇。我認為，不上天子與機遇。似更為全面。我希望，大家都能拿出“衣帶漸寬終不悔”的精神來從事做學(xué)問或干事業(yè)，這是成功的必由之路。
——季羨林《說成功》
打造成功的人生
《Are
you
ready》—李嘉誠
當(dāng)你們夢想偉大成功的時候，你有沒有刻苦的準(zhǔn)備？
當(dāng)你們有野心做領(lǐng)袖的時候，你有沒有服務(wù)于人的謙恭？
我們常常都想有所獲得，但我們有沒有付出的情操？
我們都希望別人聽到自己的說話我們有沒有耐性聆聽別人？
每個人都希望自己快樂，我們對失落、悲傷的人有沒有憐憫？
每個人都希望站在人前，但我們是否知道什么時候甘為人后？
你們都知道自己追求什么，你們知道自己需要什么嗎？
我們常常只希望別人改變，我們知道什么時候改變自己嗎？
每個人都懂得批判別人，但不是每一個人都知道怎樣自我反省。
大家都看重面子，但不是每一個人都珍惜聲譽呢？
大家都希望擁有財富，但你知道財富的意義嗎？
各位，相信你們都有各種激情，但你知道什么是愛？
每一位員工都是優(yōu)秀的，只要他得到正確的培訓(xùn)；
每一位員工都會對工作付出、責(zé)任、用心，只要他得到正確的理念。
每位員工的薪水都取決于他為企業(yè)創(chuàng)造的價值；
只有為企業(yè)創(chuàng)造的價值越多，他的薪水才會越高；提高價值，一是技能，二是態(tài)度。
2、《善待別人》-俞洪敏
曾經(jīng)讀到這樣一個故事：一天深夜，一對年邁的夫妻走進一家旅館投訴，但是旅館已經(jīng)客滿，沒有空房剩下?？粗先似v的神情，旅館侍者將這對老人引到一個房間，說：“也許他不是最好的，但現(xiàn)在我只能做到這樣了?！崩先艘娧矍笆且婚g整齊又干凈的屋子，就愉快地住了下來。
第二天，當(dāng)他們到前臺結(jié)賬時，侍者卻對他們說：“不用了，因為我只不過是把自己的屋子借給你們住了一晚。祝你們旅途愉快！”原來，侍者自己一晚沒睡，在前臺呆了一個通宵。兩位老人十分感動，老頭兒說“孩子，你是我見過的最好的旅店經(jīng)營人?！笔陶咝α诵Γf這不算什么，他送老人出門，轉(zhuǎn)身接著忙自己的工作，把這件事情忘了個一干二凈。沒想到有一天，侍者收到一封信，里面是一張赴紐約的單程機票并附有簡短留言，聘請他去做另一份工作。他乘飛機來到紐約，按信中所標(biāo)明的路線來到一個地方，抬眼一看，一座金碧輝煌的大酒店聳立在他的眼前。原來，那個深夜，他接待的是一個有著億萬資產(chǎn)的富翁和他的妻子。富翁為這個侍者買下這座酒店，深信他一定會管理好它。這就是全球赫赫有名的希爾頓飯店首任經(jīng)理的傳奇故事。
也許我們的生活并不會像故事所暗示的那樣，只要善待別人，就會得到意外之喜，因為并不是接受幫助的每個人都知恩圖報或有能力回報。如果我們抱著期待回報的心態(tài)去幫助別人，這本身就是一種非常功利的、反而會帶給你失落和怨恨的行為，而非真正的善待別人。其實任何一次助人行為，都是完善自我、實現(xiàn)自我價值的機會，怎能不出于自愿？只有當(dāng)我們能像故事中那位侍者一樣，幫助過別人之后自然忘記，我們才能真正擁有平靜、無怨無悔、天使般的心靈，并藉此擔(dān)當(dāng)起或經(jīng)營出一座全球聞名的“希爾頓”！
3、《給自己造一個“貴人”》--鈴蘭
你有沒有“貴人”？當(dāng)你遇到難題無法解決或陷入困境無法突破時，是不是特別渴望有個“貴人”出手相助？如果我們把那些幫助你、點撥你、賞識你、支持你或伸手拉你一把、祝你一臂之力的人都稱為“貴人”的話，為什么有的人會遇到“貴人”，而有的人卻沒有那么幸運？
“貴人”不會從天而降，而是需要自己去創(chuàng)造。
當(dāng)今社會，合作是事業(yè)成功的基礎(chǔ)，會使我們個人變得更出色，工作取得更大成就。一個受歡迎的人自然會比不受歡迎的人得到更多的幫助或機會，讓別人喜歡喜歡你與你合作是贏得“貴人”的前提。因此，所謂“貴人”相助，實質(zhì)是你人格魅力發(fā)揮作用而產(chǎn)生的自我救贖。
創(chuàng)造“貴人”絕非一朝一夕的事情，不是你需要“貴人”時可以騙取別人幫助的臨時行為。也許別人出于對你有一時好感而出手相助，但是如果他認清你的本質(zhì)，遲早會遠離你，偶然的“貴人”并非真正的“貴人”。真正的“貴人”是在日常生活中你不經(jīng)意的舉動、不可以的行為、不公里的表現(xiàn)而得來的。
如果你工作認真，不計較個人得失，總以大局為重，上司自然愿意提拔和重用你這樣的員工，上司便是你職場上的“貴人”。
如果你誠實守信，能力超強，值得信賴，別人才會很放心地委你重任，你會獲得比別人更多的機會，那么，這些人也會是你的“貴人”。
如果你善良純樸，事事為他人著想，你若有難，相信別人也會同情你，繼而愿意祝你一臂之力?；蛘吣闩c人性相投，別人也會無條件的幫助你，這個人也會成為你的“貴人”。
由此可見，“貴人”無處不在，而真正贏得“貴人”的是你自己的美德。要想得到“貴人”相助，關(guān)鍵在于修身，當(dāng)你人格足夠高尚令人敬仰，當(dāng)你為人坦誠值得信賴，當(dāng)你樂于助人備受歡迎，當(dāng)你與人為善不圖回報........當(dāng)你有難時，“貴人”便會悄悄降臨你的身邊。
4、《2的51次方是多少》—黃小平
一次，朋友問我：如果給你一張足夠大的紙，讓你不停地對折下去，當(dāng)你把這張紙對折到51次的時候，它所達到的厚度是多少呢？
我先后猜：一個人高的厚度，一幢樓的高度，一座山的高度......朋友聽后，均搖頭。
那它到底多厚呢？我問。
它的厚度大概是地球到太陽之間的距離！朋友說。
一張薄薄的紙，對折51次后，就能從地球疊到太陽上去？我怎么也不敢相信。
朋友要我在計算機上算算。當(dāng)我在鍵盤上按下2的51次方時，計算機屏幕立即顯示出一長串?dāng)?shù)字：
***8.天啊，竟是一個16位數(shù)！
如果這張紙的厚度是0.07毫米，那么對折51次后它的厚度是多少呢？朋友問。我一換算，結(jié)果是1.576億多公里，竟超過了地球到太陽的1.496億公里的距離。
那些實現(xiàn)遠大目標(biāo)的人，也是在這樣一次次重復(fù)而簡單的行動中創(chuàng)造奇跡的。朋友說。
5、《90%的玄機》—陳鴻橋
有這樣一道數(shù)學(xué)題：90%*90%*90%*90*90%=？結(jié)果是59%。
如果拋開簡單的數(shù)學(xué)意義，這個等式說明什么問題呢
從小到大，無數(shù)次應(yīng)對過各種考試的我們都知道，60分是及格線，100分貌似比較難，而90分是一個可以引以為豪的分數(shù)了。工作中也是如此，很多人認為：“把工作做到60%太危險，會被公司炒魷魚，做到100%太辛苦，也不太現(xiàn)實，把工作做到90%就很不錯了。”這種說法似乎很有道理，但工作的過程是由一個一個細微的環(huán)節(jié)串聯(lián)而成的，每一個環(huán)節(jié)都以上一個環(huán)節(jié)為基礎(chǔ)，各個環(huán)節(jié)之間互相影響的關(guān)系以乘法為基準(zhǔn)最終產(chǎn)生結(jié)果，而不是百分比的簡單疊加。環(huán)環(huán)相扣的一系列過程結(jié)束后，“很不錯”的90分最終帶來的結(jié)果可能是59分——一個不及格的分數(shù)，這就是過程控制效果。
90%*90%*90%*90*90%=59%，這個簡單的等式數(shù)學(xué)之外的意義就是——執(zhí)行過程不能打折！
第六篇中華傳統(tǒng)文化（摘錄）
古代名言
1、不貪財，不失信，不自是，有此三者，自然鬼服神欽，到處受人敬重。
——曾國藩
2、富貴功名，上者以道德享之，其次以功業(yè)當(dāng)之，又其次以學(xué)問識見駕馭之，其下不取辱則取禍。
——陳繼儒《安得長者言》
3、窮而窮者，窮于貪；窮而不窮者，不窮于義；不窮而窮者，窮于蠢；不窮而不窮者，不窮于禮。是故，君子貧而知義，富而知禮。
——彭汝讓《木幾冗談》
4、預(yù)治其國，先齊其家；欲齊其家者，先修其身；欲修其身者，先正其心；欲正其心者，先誠其意；欲誠其意者，先致其知；致知在格物。
——《大學(xué)》
【注釋：格，就是確實研究清楚?！案裎铩本褪且笕藗冇H歷其事，親操其物，即物窮理，增長見識。在讀書中求知，在實踐中求知，而后明辨事物，盡事物之理。】
5、圖難于其易，為大于其細；天下難事，必作于易，天下大事，必作于細，，，合抱之木，生于毫末；九層之臺，起于累土；千里之行，始于足下。
——《老子》
6、天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，所以動心忍性，增益其所不能。
——孟子
【注釋：因為上天將要降重大責(zé)任在這樣的人身上，一定要使他的內(nèi)心痛苦，使他的筋骨勞累，使他經(jīng)受饑餓，以致肌膚消瘦，使他受貧困之苦，使他做的事顛倒錯亂，總不如意，通過那些來使他的內(nèi)心警覺，使他的性格堅定，增加他不具備的才能?！?/p>
7、天地有萬古，此身不再得，人生只百年，此日最易過，幸生其間者，不可不知有生之樂，亦不可不懷虛生之憂。
——《省心短語》
【注釋:天地的運行永恒不變，可人的生命只有一次，死了之后就不再復(fù)活；一個人最多活到百歲，可是百年跟天地相比，只不過是短暫的一刻。作為萬物之靈的人類，有幸生存在天地之間，既不可喪失生的樂趣，也不可浪費一世光陰?！?/p>
8、喜怒哀樂之未發(fā)，謂之中；發(fā)而皆中節(jié)，謂之和；中也者，天下之大本也；和也者，天下之達道也。致中和，天地位焉，萬物育焉。
——《中庸》
【注釋：喜怒哀樂各種感情沒有表現(xiàn)出來的時候，叫做中；表現(xiàn)出來以后符合節(jié)度，叫做和。中式天下根本，和是天下普遍遵循的規(guī)律。達到中和的境界，天地便各在其位，萬物的生長就茂盛了?！?/p>
9、君子喻于義，小人喻于利：君子懷德，小人懷土；君子懷刑，小人懷惠。
——孔子《論語》
【注釋:君子明白大義，小人只知道小利；君子思念的是道德，小人思念的是鄉(xiāng)土；君子想的是法制，小人想的是恩惠。】
10、跂者不立；跨者不行；自見者不明；自是者不彰；自伐者無功；自矜者不長（zhang).——老子《道德經(jīng)》
11、知人者智，自知者明。知足者富，自勝者強。不失其所者久，死而不亡者壽。
——老子《道德經(jīng)》
【注釋：所：立身之所】
12、天地所以能長且久者，以其不自生，故能長生。是以圣人后其身而身先，外其身而身存。非以其無私邪？故能成其私。
——老子《道德經(jīng)》
【注釋：天地為什么能長且久存在著，是因為它們不為自己追求生存。因此圣人把自己擺在別人后面，而自己反占了先，把自己置之度外而自己反而得到保全，不正是由于不自私嗎？反而成全他自身。】
13、江海之所以能為百谷之王，以其善下之，故能為百谷王。是以圣人欲上民，必以言下之；欲先民，必以身后之。是以圣人處上而民不重，處前而民不害。是以天下樂推而不厭。以其不爭，故天下莫能與之爭。
——老子《道德經(jīng)》
【注釋：江海所能成為一切河流的領(lǐng)袖，由于它善于處在河流的下游，所以能成為一切河流的領(lǐng)袖。所以要想處在大家上面，必須在言辭上對大家表示謙下；想出在大家之前，必須站在大家后面。所以圣人處在大家上面，而大家不感到負擔(dān)；處在大家前面而大家不感覺礙事。所以天下大家喜歡推崇他而不厭棄他，因為他不跟人爭，所以天下沒有人能爭得過他?！?/p>
14、一年之計在于春，一日之計在于寅，一家之計在于和，一生之計在于勤。
——《弟子規(guī)》
【注釋：寅：寅時。相當(dāng)于凌晨三時至五時。意思是一天中最重要的是在寅時就要籌劃和進行一天應(yīng)做的事?！?/p>
15、凡是人，皆須愛，天同覆，地同載。行高者，名自高，人所重，非貌高；才大者，望自大，人所服，非言大。
——《弟子規(guī)》
【注釋：只要是人，都應(yīng)該互相關(guān)心愛護，因為我們都生活在同一片藍天下，生活在同一片土地上。一個品德高尚的人，他的名望自然會高，人們尊重他，并不是因為他們的外表漂亮。一個才能大的人，名望自然會大，人們佩服的是他有真才實學(xué)，而不是因為他會吹噓自己?！?/p>
16、同是人，類不齊，流俗眾，仁者稀。果仁者，人多畏，言不諱，色不媚。能親仁，無限好，德日進，過日少。不親仁，無限害，小人進，百事壞。
——《弟子規(guī)》
【注釋：同樣是人，但品類不一樣，世俗之人多，品德高尚的人少。真正仁愛的人，人們都敬畏他。他說話直言不諱，臉色也不逢迎諂媚。一個人能與品德高尚的人親近，有無限好處，他的品德會與日俱增，而過失會一天天減少。不接近品行高尚的人，會有無限的害處，壞人就有機會親近你，做什么事都會辦壞。】
17、無惻隱之心，非人也；無羞惡之心，非人也；無辭讓之心，非人也；無是非之心，非人也。惻隱之心，人之端也；辭讓之心，禮之端也；是非之心，智之端也。人之有是四端也，猶其有四體也。
——孟子《公孫丑》
【注釋：沒有憐憫傷痛的心，不能算是人；沒有羞恥憎惡的心，不能算是人；沒有謙辭禮讓的心，不能算是人；沒有是非善惡的心，不能算是人；憐憫傷痛的心，是仁的發(fā)端；羞恥憎惡的心，是義的發(fā)端；謙辭禮讓的心，是禮的發(fā)端，辨別是非善惡的心，是智的發(fā)端；一個人有仁義禮智這四端，就如同身上有手足四肢一樣?！?/p>
第七篇
勵志故事
勵志故事之一
老人與小孩的故事
老人退休后，回到家鄉(xiāng)的沙灘別墅生活。老人有一個多年的習(xí)慣，就是每天下午都要休息片刻，可是，老人驚訝的發(fā)現(xiàn)，每當(dāng)他入睡的時候，總有一群小孩開始來到沙灘上來玩耍，非常吵鬧，老人不愿意改變自己多年的習(xí)慣，心里很是不舒服，就想把這群小孩趕走。
但是，這片沙灘畢竟是公共區(qū)域。老人更知道，越是趕這些孩子走，他們回來玩的越開心。怎么辦？老人靈機一動，一個想法浮現(xiàn)在腦海中。等這些孩子玩完準(zhǔn)備離開時，他來到這些孩子中間，對他們說“小朋友們，你們的活潑激發(fā)了我的童心，你們天真的笑聲勾起了我對美好童年的回憶，今天你們讓爺爺我非常高興，每人發(fā)10美元作為獎勵。明天繼續(xù)來玩，只要你們來，給爺爺帶來高興，我就給你們獎勵！”這群小孩聽到后喜出望外，心想自己玩的同時還能得到獎勵，多美的事呀！于是第二天大家又都來了，這樣持續(xù)了兩天。
第三天，老人對這些孩子說：“孩子們，從明天開始，我只能給你們每人5美分了，因為爺爺是在沒那么多錢了，只能靠政府的救濟金生活，但請你們一定要來陪爺爺玩。”孩子們不高興的把錢扔回到老爺爺手冢說：“5美分也太少了，我們再也不來給你玩了！”孩子們說完悻悻地走了，再也沒有回到這片沙灘來玩。
勵志故事之二
分蘋果的故事
一封信是一個來自監(jiān)獄的犯人寫的：小時候，有一天媽媽拿來幾個蘋果，大小不同，我非常想要那個又紅又大的蘋果。不料，弟弟搶先說出了我想說的話。媽媽聽了，瞪了他一眼，責(zé)備他說：“好孩子要學(xué)會把好東西讓給別人，不能總想著自己。”于是，我靈機一動，立即說：“媽媽，我想要那個最小的，把最大的留給弟弟吧?！眿寢屄犃朔浅８吲d，把那個又紅又大的蘋果獎勵給了我。從此。我學(xué)會了說謊。
另一封信是一位來自白宮的著名人士寫的：小時候，有一天媽媽拿出幾個大小不同的蘋果，我和弟弟們都爭著要最大的。媽媽把最紅最大的蘋果舉在手中，對我們說;”這個蘋果最紅最大最好吃，誰都想得到它，很好。那么，讓我們來做個比賽，我把門前的草坪分成三塊，你們一人一塊去修剪，誰干的最快最好，誰就有權(quán)利得到它?！蔽覀?nèi)吮荣?，結(jié)果我贏得了那個最大的蘋果。物品非常感謝母親，她讓我明白了一個最簡單也是最重要的道理。
一個中國人看到這兩個故事后，也講了一個蘋果的故事，前半部分與后一個故事相同。媽媽確定了分蘋果的原則后，老大立即拿起工具在烈日下干了起來。等到老大修建號那塊草坪，汗流滿面地來到媽媽身邊乖順的啃著又紅又大的蘋果。老大哭叫著說：”說好的，誰干得好，誰吃大蘋果?！眿寢屌獾溃骸澳愕膭訖C就不對，你干活只想得到你想得到的東西。”老大爭辯說：“可弟弟他們并沒有干活呀？”媽媽怒氣沖天：“既然你這么會干，你為什么不提他們干了？”老大嗚咽著無奈地離開，身后傳來媽媽和弟弟的歡笑聲。
勵志故事之三
每天的成績單
心理學(xué)家羅司和亨利做過一個著名的反饋效應(yīng)心理實驗：他們把一個班的學(xué)生分為三組，每天學(xué)習(xí)后就進行測驗，測驗后分別給予不同的反饋方式：第一組每天告知學(xué)習(xí)結(jié)果；第二組每周告知學(xué)習(xí)結(jié)果；第三組只測驗不告知學(xué)習(xí)結(jié)果。8周后將第一組和第三組的反饋方式對調(diào)，第二組反饋方式不變，實驗也進行8周。反饋方式改變后第三組的成績有突出進步；而第一組的學(xué)習(xí)成績逐步下降；第二組成績穩(wěn)步上升。
這則實驗說明，反饋方式不同，對學(xué)習(xí)的促進作用也不同。及時知道自己的學(xué)習(xí)成績對學(xué)習(xí)有重要的促進作用，而且及時反饋比遠時反饋效果更好。
其實，我們一輩子都在學(xué)習(xí)?？墒?，學(xué)校的老師與成績單不可能永遠跟著我們。所以，每天晚上清算一下，“今天做了什么，得到了什么”，就可以更清楚每天的價值所在，也是給自己的最大安慰與鼓勵。夕陽是白天的句號，滿天星辰是我們內(nèi)心的盤點，得失盡在其中。
勵志故事之四
把信送給加西亞的故事
在古巴的所有歷史事件中，有一位杰出人物——美軍中尉羅恩（音）。他的事跡傳遍全世界，成為敬業(yè)、服從、勤奮的象征。
1898年，當(dāng)西班牙（古巴占領(lǐng)者）和美國的戰(zhàn)爭即將爆發(fā)時，美國總統(tǒng)、軍事情報局首腦麥金萊（利）急需了解古巴戰(zhàn)況，并且想知道古巴起義軍對聯(lián)合抗擊西班牙軍隊的態(tài)度。當(dāng)時，古巴的加西亞將軍隱藏在偏僻山林中，無法收到郵件和電報。有人推薦畢業(yè)于西點軍校羅恩擔(dān)負把信送給加西亞的使命。總統(tǒng)的命令只有三個字“派他去！”羅恩接過信后并沒有問：“他在哪里？”
其實，加西亞將軍在何處，美方官員誰也不清楚。羅恩完成這一使命，完全靠他自己。4月8日，羅恩從華盛頓乘船出發(fā)，經(jīng)中立國牙買加到達古巴海域。在牙買加，他設(shè)法找到古方人員。到達古巴后，羅恩爬山過河、走沼澤，通過敵人占領(lǐng)區(qū)，歷盡千辛萬苦、千難萬險、冒死尋找聯(lián)絡(luò)人，在他們的幫助下，終于在20天后將信交給加西亞。
麥金萊（利）總統(tǒng)寫賀信贊揚他，信的最后一句是；“你勇敢的完成了任務(wù)！”
勵志故事之五
協(xié)作是生存根本
美國每年的職業(yè)籃球大賽結(jié)束以后，都會從各支優(yōu)秀的隊伍中挑選最優(yōu)秀的球員，組成“夢之隊”赴各地比賽，以其創(chuàng)造另一波高潮。但是“夢之隊”總是勝少負多，經(jīng)常令球迷失望。
為什么？其原因就在于他們并不是真正的團隊。雖然他們都是每支球隊中最頂尖的球員，但是平時不屬于同一個團隊，沒有形成內(nèi)部成員間的打法上的默契。
而且，各球員因自恃球技過人，根本不顧及其他團隊成員的合作，只顧個人表現(xiàn)，因而勝少負多的結(jié)局自然也就情理之中了。
有這樣一個故事：
有一天，三個和尚在一個寺廟里相遇。
“這寺廟為什么荒廢了？”不知是誰提出的問題。
“必定是和尚不誠，所以菩薩不靈。”甲和尚說。
“必定是和尚不勤，所以廟堂不修?！币液蜕姓f。
“必定是和尚不敬，所以香客不多?！蜕姓f。
三個和尚爭執(zhí)不下，最后決定何不留下來各盡所能，看看誰最成功。于是甲和尚虔心禮佛，乙和尚重修廟堂，丙和尚化緣講經(jīng)。不久后，香火鼎盛，香客不絕，寺廟又恢復(fù)了昔日的昌盛。
“都因我虔心禮佛，所以菩薩顯靈?！奔缀蜕姓f。
“都因我重修廟堂，所以廟宇堂皇?！币液蜕姓f。
“都因我化緣講經(jīng)，所以香客眾多?！蜕姓f。
從此，三個和尚日夜?fàn)巿?zhí)不休，寺廟的盛況又逐漸消失了。
三個和尚都沒有明白，是他們齊心合力才使得寺廟香火旺盛。同時，也是他們各自為政，想以局部凌駕于整體之上的錯誤做法導(dǎo)致了寺廟的衰敗。其實，在職責(zé)清楚、分工明確的基礎(chǔ)上，相互之間進行協(xié)作是一個團隊成員的應(yīng)盡之責(zé)。
一個有協(xié)作精神的員工，才能真正承擔(dān)起自己的工作責(zé)任，才能真正做好自己的工作。如果一個團隊成員缺少協(xié)作精神，即使他能在短時間內(nèi)給團隊帶來利益，也不可能帶來長遠利益。為團隊利益工作，提高團隊聲譽，作為團隊中的一員才會受到禮遇。所以每個團隊成員最光榮的責(zé)任是為了整個團隊的利益互相合作，相互支持，因為團隊的勝利才是每一位成員最大的勝利。
勵志故事之六
吹湖面的故事
有一個孩子特別喜歡功夫。一天，他跟父親說：“我要拜一位大師學(xué)習(xí)功夫?！备赣H告誡說：“學(xué)習(xí)功夫一定要不怕辛苦有毅力才行?！焙⒆狱c了點頭。于是，他的父親給他找了一個大師，大師收下了了這個孩子為徒。
大師帶著這個孩子來到深山密林中的一個湖邊，姑蘇他：“從今天起，開始教你練功。你每天都到湖邊去吹湖面，風(fēng)雨無阻，一直堅持了2年半。就在這個時候，徒弟開始尋思，吹了這么久，湖面卻依然紋絲不動，并沒有像大師說的那樣把湖面翻過來呀@他漸漸失去了信心，甚至以為大師并沒有什么真功夫。他終于打了退堂鼓，偷偷離開了大師回到了家。
父親見到兒子便問：“為什么回來了？三年的練功為何不堅持到底？”兒子告訴父親，這樣的練功既浪費時間又無效果，并悉數(shù)了失去信心的原委。父親抱怨地說:“孩子，就差半年的時間了，你怎么就不能再咬牙堅持下去呢？”兒子無奈的沖著父親嘆了口氣，不料，卻突然發(fā)現(xiàn)眼前的父親不見了。
勵志故事之七
習(xí)慣決定你的人生
有一個出生在美國的華裔姑娘和一個剛到美國定居的中國小伙相戀了。一天，小伙子開車?yán)媚锿獬?，?jīng)過一個路口時紅燈亮了，小伙子似乎沒有看見紅燈在亮，一下子開車闖過紅燈沖了過去。姑娘當(dāng)即對小伙子說：“我們分手吧！”小伙子十分詫異：“為什么？”姑娘一臉嚴(yán)肅地說：“你連紅燈都敢闖還有什么不敢干的，像你這種不受規(guī)矩的人以后還不知道能做出什么事情來呢。”
同樣有個中國姑娘和一個剛回大陸定居的出生在美國的華裔小伙相戀了。一天，小伙子開車來著中國姑娘外出，經(jīng)過一個路口時紅燈亮了，小伙子停下來等待綠燈信號。這時，中國姑娘看著闖過紅燈的其他車問道：“你為什么不闖過去？”小伙子十分詫異：“紅燈怎么能闖呢？”中國姑娘一臉嚴(yán)肅，當(dāng)即對小伙子說：“我們分手吧！”小伙子問：“為什么？”姑娘應(yīng)答：“你連紅燈都不敢闖還敢做什么！你這種人還能有什么出息，今后還能做什么？”
留給我們的問題是：兩個姑娘的人生命運會有什么不同呢？
勵志故事之八
想想十年后的自己
十八歲之前，我是個不知道自己想要什么的人，那時我每天就在浙江藝術(shù)學(xué)校里跟著同學(xué)唱唱歌，跳跳舞。偶爾有導(dǎo)演找我拍戲，我就會很興奮的去拍，無論多小的角色。
如果沒有老師跟我的那次談話，那么也許知道今天，仍然沒有人知道我周迅是誰。
那是1993年5月的一天，教我專業(yè)課的趙老師突然找我談話：“周迅，你能告訴我，你對于未來的打算嗎？”我愣住了。我不明白老師怎么突然問我如此嚴(yán)肅的問題，更不知道該怎么回答。老師問我：“現(xiàn)在的生活你滿意嗎？”我搖搖頭。
老師笑了：“不滿意的話證明你還有救。你現(xiàn)在就想想十年后你會是什么樣子？”
老師的話音很輕，但是落在我心里卻變得很沉重。我腦海里頓時開始風(fēng)起云涌。沉默許久，我看著老師的眼睛，忽然就很堅定的說：“我希望十年后的自己成為最好的女演員，同時可以發(fā)行一張屬于自己的音樂專輯?！崩蠋焼栁遥骸澳愦_定嗎？”我慢慢地要緊嘴唇回答：“YES
”，而且拉了很長的音。
老師接著說：“好，既然你確定了，我們就把這個目標(biāo)倒著算回來。十年以后，你28歲，那時你是一個紅透半邊天的大明星，同時出了一張專輯。那么你27歲的時候，除了接拍各種名導(dǎo)演的戲以外，一定還要有一個完整的音樂作品，可以拿給很多很多的唱片公司聽，對不對？”
“25歲的時候，在演藝事業(yè)上你就要不斷進行學(xué)習(xí)和思考另外再音樂方面一定要有很棒的作品開始錄音了?！?/p>
“23歲就必須接受各種培訓(xùn)和訓(xùn)練，包括音樂上的和肢體上的。”
“20歲的時候就要開始作曲，作詞。在演藝方面就要接拍大一點的角色了。”
老師的話說的很輕松，但是我卻感到一陣恐懼。這樣推下來，我應(yīng)該馬上著手為自己的理想做準(zhǔn)備了，可是我現(xiàn)在卻什么都不會，什么都沒想過，仍然為一個小丫鬟小舞女之類的角色沾沾自喜。我覺得有股強大的壓力忽然朝自己自己襲來。
老師平靜地笑著說：“周迅，你是一顆好苗子，但是你對人生缺少規(guī)劃，散漫而且混亂。我希望你能在空閑的時候，想想十年之后的自己，到底要過什么樣的生活，到底要實現(xiàn)什么樣的目標(biāo)，如果你確定了目標(biāo)，那么希望你從現(xiàn)在開始做?！?/p>
一年后我從藝校畢業(yè)了，老師的話從那天開始一直刻在了我的心底：想想十年以后的自己。是的，當(dāng)我遺失到這是一個問題的時候，我發(fā)現(xiàn)我整個人都覺醒了。
從學(xué)校畢業(yè)后，我忙于接拍各種各樣的影視劇。我始終記得，十年后我要做最成功的明星，所以對角色我開始很認真的篩選。后來我拍了《那時花開》，拍了《大明宮詞》，我逐漸被大家接受并慢慢嘗到了成功的快樂。
2003年4月，恰好是老師和我談話后的十周年，我不知道這是偶然還是必然，我居然真的擁有了屬于自己的第一章專輯——《夏天》。
其實你也和我一樣。如果你能及時問自己一句：“十年后我會怎么樣？”你就會發(fā)現(xiàn)，你的人生在不知不覺中發(fā)生了變化。時刻想著十年后的自己，你會朝著自己的夢想越來越近。
勵志故事之九
0.01秒的生死時速
有一則寓言：護理和刺猬住在相距不遠地方。狐貍不但狡猾，而且反應(yīng)靈敏，哪里有什么好事也落不下它；刺猬就不行了，它又蠢又笨，不但走起路來慢慢騰騰，而且稍有風(fēng)吹草動，它就像個與世無爭的膽小鬼，馬上把身體蜷縮起來“裝死”。狐貍打心眼里看不起刺猬，經(jīng)常變著法兒耍笑它，讓它在大庭廣眾之下丑態(tài)百出......就這樣，很多年過去了，奇怪的是，盡管狐貍變著法兒地耍笑侮辱刺猬，可刺猬卻毫發(fā)未損，還是那副老樣子，每天生活照過，太陽照常升起。
狐貍氣壞了，終于失去了耐心。于是，它想出了一個可以置刺猬于死地的方法。
一天，狐貍熱情地跟刺猬聊天。刺猬先是緊張地蜷縮起來，嘴里磕磕絆絆，后來，它被狐貍的熱情所感動，全身放松的聊起來，聊到高興處，還發(fā)出“嘶嘶”的笑聲。聊著聊著，狐貍突然把臉一變，“刷”地伸出前爪，以迅雷不及掩耳之勢將刺猬掀翻，隨后露出尖利的牙齒，閃電般向刺猬柔軟的腹部咬去......剎那間，只聽得“敖！”地一聲慘叫，狐貍滿嘴是血，屁股尿流地逃走了，一切歸于平靜后，刺猬慢慢展開身體，像是沒有發(fā)生過任何事情一樣。
面對狐貍的突然襲擊，刺猬只是本能地做出了一個重復(fù)了成千上萬遍的反應(yīng)動作——蜷縮身體。因為這個動作它做的太熟練。太準(zhǔn)確，已經(jīng)到了隨心所欲的程度，所以速度才會比狐貍快了那么0.01秒......英國思想家以賽亞.柏林把動物生存的理念分為了兩種：一類是“狐貍理念”，一類是“此為理念”?！昂偫砟睢钡奶攸c是自信心和占有欲強，同時追求很多個目標(biāo)，可是最后往往因為精力和耐力達不到，而造成做事情眼高手低，東一榔頭西一棒子，終將一無所成；而“此為理念”的特點就是目標(biāo)簡單明確，始終如一，由于它日積月累地朝一個目標(biāo)發(fā)展，最終會自然練就一套“特殊”的身存本領(lǐng)，使自己立于不敗之地。
清代紀(jì)曉嵐曾說：“心心在一藝，其藝必工；心心在一職，其職必舉?！比耸篱g要成為一番事業(yè)，因素是多方面的，而其中很重要的一點就是專注。專注來自與目標(biāo)的專一。目標(biāo)專一才會集中精力、體力，才會越鉆越深，越來越向目標(biāo)靠近。專注是成功的先決條件。
現(xiàn)代人的通病之一是用心不專，心太野、太散。難以做到心無旁騖，真正靜下心來專注做一件事的人太少太少。讓我們排除干擾，拒絕誘惑，專注的做一件事，這樣，我們的技藝會日臻精湛，成功離我們越來越近。
勵志故事之十
并不是你看到的那樣
一個小和尚和一個老和尚到一個富有的家庭借宿。這家人對他們并不友好，并且拒絕讓他們在舒適的客人臥室過夜，而是在冰冷的地下室給他們找了一個角落。當(dāng)他們鋪床時，老和尚發(fā)現(xiàn)墻上有一個洞，就順手把它修好了。小和尚問為什么，老和尚答到：“有些事并不像你看到的那樣。”
第二晚，倆人又到了一個非常貧窮的農(nóng)家借宿。主人夫婦倆對他們非常熱情，把僅有的一點點食物拿出來款待他們，然后又讓出自己的床鋪給兩個和尚。第二天一大早，兩個和尚發(fā)現(xiàn)農(nóng)夫和他的妻子在哭泣，他們唯一的生活來源——一頭奶牛死了。小和尚非常憤怒，他質(zhì)問老和尚：“為什么會這樣，第一個家庭什么都有，你還幫助他們修補墻洞？第二個家庭盡管如此貧窮還是熱情款待客人，你卻沒有阻止奶牛的死亡？”老和尚答道：“有些事并不像你看到的那樣。當(dāng)我們在地下室過夜時，我從墻洞看到墻里面堆滿了黃金。因為主人被貪欲所迷惑，不愿意分享他的財富，所以我把墻洞填上了。昨天晚上，死亡之神來召喚農(nóng)夫，我讓奶牛代替他。所以有些事并不像它看上去那樣?！?/p>
有些事情的表面并不是它實際應(yīng)該的樣子。如果你有信念，你只需要堅信付出總會得到回報。你可能不會發(fā)現(xiàn)，直到后來......勵志故事之十一
你是最好的有一位著名的教授曾做過一個“聰明學(xué)生的實驗”：他從一所學(xué)校的一個年級中隨機挑選了一些同學(xué)組成一個班級，對這些學(xué)生說，你們是這個年紀(jì)中最聰明的學(xué)生。然后，他又對任教這個班的老師說，現(xiàn)在你們?nèi)谓痰倪@個班的學(xué)生是最聰明的學(xué)生。經(jīng)過一段時間以后，教授發(fā)現(xiàn)這個班的學(xué)生果然在同年級中出類拔萃，各方面都表現(xiàn)的不俗。
其實，我們都知道這些孩子也都是普通的孩子，為什么會這樣呢？原因就是：我們能否成功，關(guān)鍵不在于自己的智商有多高，而在于能否正確的進行自我心理調(diào)整，保持一份積極的心態(tài)。積極的心態(tài)會帶來積極的效果，而消極的心態(tài)會帶來消極的后果。天才是有的，但屈指可數(shù)，絕大多數(shù)人都是普通人，怎么使他們?nèi)〉贸晒δ?？那就要他們有一種積極進取的心態(tài)。
“我就是我認為的我”是成功的規(guī)律之一，當(dāng)一個人的自我期望是一定要成就一番事業(yè)，他秉承的信念就是力爭第一，堅持到底，永不放棄，他選擇的態(tài)度就是積極進取，那么最終結(jié)果就是實現(xiàn)自己的理想。
我們尚嘉人的責(zé)任就是把每位員工培養(yǎng)成社會有用之才。所以我們經(jīng)常大聲對員工說；”你是最好的”自卑幾乎可以X死人，而只有自信才可以讓人從迷失的黑暗中找到通向成功的光明大道。在工作中，我們需要這種積極的心態(tài)，伴隨我們的一生，并帶著他們走出困難，邁向輝煌。
請對同事、下級說一聲：“你是最好的!”
第三篇：酒店企業(yè)文化（范文模版）
? 價值觀念：真情回報社會、創(chuàng)造南山品牌
? 服務(wù)宗旨：賓客第一
? 經(jīng)營理念：客人永遠是對的? 管理理念：以人為本、精益求精、細節(jié)決定成敗
? 酒店精神：忠誠、責(zé)任、勤奮、敬業(yè)
? 待客準(zhǔn)則：熱情、禮貌、周到、真誠
? 企業(yè)作風(fēng)：步調(diào)一致、雷厲風(fēng)行
? 質(zhì)量觀念：注重細節(jié)，追求完美服務(wù)
? 道德準(zhǔn)則：我是南山人，南山是我家，一言一行樹南山形象，全心全意為南山服務(wù)。? 生存意識：居安思危，自強不息
? 發(fā)展觀念：不干則已、干必一流、追
求發(fā)展、永無止境
? 憂患意識：一個無法達到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判死亡的酒店。? 管理定位：管理零缺陷、服務(wù)零距離
? 管理方針：
高-高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率；
嚴(yán)-嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律；
細-細致的思想工作、細微的鼓舞、細密的工作計劃和檢查；
實-布置工作要落實、開展工作要扎實、反映情況要真實；
? 管理風(fēng)格：嚴(yán)中有情、嚴(yán)暖合理
? 管理程式：表格量化走動式管理
四環(huán)節(jié)-班前布置、班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評
? 服務(wù)管理成功要訣：
演練、演練還是演練，細節(jié)、細節(jié)還是細節(jié)，檢查，檢查還是檢查。
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣：
具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)態(tài)度，時刻站在客戶的角度想問題，洞察先機，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足顧客的需求。
? 發(fā)展三要素：好的理念、好的機制、創(chuàng)新服務(wù)
? 四個“服務(wù)”：上級為下級服務(wù)，二線為一線服務(wù)；上工序為下工序服務(wù)，全員為客
人服務(wù)。
? 五個“相互”：
相互尊重、相互理解、相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督
? 六項準(zhǔn)則：
出現(xiàn)錯誤，上級承擔(dān)責(zé)任；上級可越級檢查，下級不允許越級請示；下級可越級投訴，上級不允許越級指揮；上級關(guān)心下級，下級服從上級；上級考評下級，下級評議上級。
? 行為標(biāo)準(zhǔn)：
對顧客要真誠、對企業(yè)要熱愛、對員工要負責(zé)、對工作要執(zhí)著、對上級要忠誠，對下級要培養(yǎng)、對同事要幫助
? 行為準(zhǔn)則：沒有任何借口
第四篇：酒店企業(yè)文化
企業(yè)文化對酒店管理的應(yīng)用
一、酒店企業(yè)文化的產(chǎn)生與發(fā)展
（一）酒店企業(yè)文化的產(chǎn)生
企業(yè)文化是指企業(yè)在社會主義市場經(jīng)濟的實踐中，逐步形成的為全體員工所認同、遵守、帶有本企業(yè)特點的價值觀念、經(jīng)營準(zhǔn)則、經(jīng)營作風(fēng)、企業(yè)精神、道德觀念、發(fā)展目標(biāo)的總和。
企業(yè)文化是企業(yè)中形成的文化觀念、歷史傳統(tǒng)、公同價值觀念、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則等企業(yè)的意識形態(tài)。企業(yè)管理理論和企業(yè)文化管理理論都追求效益，但前者為追求效益把人當(dāng)做客體，后者為追求效益把文化概念自覺應(yīng)用于企業(yè)，把具有豐富創(chuàng)造性的人作為管理理論的中心。這種指導(dǎo)思想反映到企業(yè)管理發(fā)展中去，就有了人們稱之為企業(yè)文化的這種觀念。
企業(yè)文化是在管理科學(xué)發(fā)展，技術(shù)進步、經(jīng)濟競爭加劇、人文因素轉(zhuǎn)播的原因作用下孕育的。任何文化前景和歷史條件下形成的企業(yè)文化和管理模式都有其歷史必然性。長期以來人們都是從經(jīng)濟的角度看企業(yè)管理，沒有站在文化的角度來看待企業(yè)管理。20世紀(jì)70年代美國的管理學(xué)家提出：“管理的是文化”。當(dāng)時很多人不理解。到1986-1984年，從美國企業(yè)與日本企業(yè)管理的比較中，人們開始認識到了“管理也是文化”這個觀念的重要性，認識到文化與社會發(fā)展息息相關(guān)。直到1985年企業(yè)文化作為一門學(xué)科提出來，酒店企業(yè)文化也應(yīng)運而生。
（二）酒店企業(yè)文化的內(nèi)涵
企業(yè)文化的內(nèi)涵具體包括如下一些因素：價值觀、行為準(zhǔn)則、企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)、經(jīng)營理念、企業(yè)精神等構(gòu)成企業(yè)文化的核心內(nèi)容。是企業(yè)為生產(chǎn)經(jīng)營管理形成的觀念的總和。是一種以人為中心的企業(yè)管理理論；它強調(diào)管理中的軟要素；其核心涵義是企業(yè)價值觀。
企業(yè)文化就是企業(yè)長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中所形成的那種區(qū)別與其它組織的本企業(yè)所特有的精神風(fēng)貌和信念，以及一系列保證這種精神風(fēng)貌和信念得以吃就存在的制度和措施。企業(yè)文化的特征：
1．依附性。企業(yè)文化在人際關(guān)系與生產(chǎn)關(guān)系的調(diào)整與變革中不斷發(fā)生矛盾和碰撞，又不斷地得到調(diào)和、妥協(xié)，達到統(tǒng)一。企業(yè)文化就是這樣通
企業(yè)文化對酒店管理的應(yīng)用
過人和人之間的行為活動，不斷進化集聚而成。由此可見，企業(yè)文化扎根于企業(yè)，依附于企業(yè)，最活躍的因素是人。離開人去談企業(yè)文化，就是無源之水。
2．目的性。企業(yè)文化具有鮮明的目的性，緊緊圍繞企業(yè)自身為其終極目標(biāo)服務(wù)。惟此，別無其他選擇。
3．可塑性。企業(yè)文化既是長期傳統(tǒng)的遺存產(chǎn)物，又是現(xiàn)代文明影響的產(chǎn)物。它不是企業(yè)純自然產(chǎn)生的，而是繼承上的揚棄，是在一定基礎(chǔ)上的不斷挖掘、改進、整理和概括。從總體來看，企業(yè)文化隨著社會生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，在生產(chǎn)關(guān)系調(diào)整變化過程中不斷向前發(fā)展。
（三）酒店企業(yè)文化的構(gòu)成
酒店企業(yè)文化提出和發(fā)展，是在西方市場經(jīng)濟發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，是現(xiàn)代管理的客觀要求。企業(yè)文化隨著科學(xué)技術(shù)而迅速發(fā)展。企業(yè)經(jīng)營的國際化趨勢日趨增強，市場競爭日益激烈，是的各個酒店企業(yè)為了謀求發(fā)展，不得不重視發(fā)展企業(yè)文化。飯店企業(yè)文化包括以下4部分：
1.飯店企業(yè)物質(zhì)文化。飯店企業(yè)物質(zhì)文化至少包括三個方面：首先是飯店對客服務(wù)的硬件建設(shè)，其次是飯店為保證員工滿意，提供的后勤硬件（生活、娛樂等）建設(shè)，再次是飯店的物質(zhì)文化能夠使員工接受的物質(zhì)觀，即飯店要貫徹給員工對物質(zhì)的觀點看法（最簡單的就是飯店的激勵與分配行為）。這是物質(zhì)文化建設(shè)中最重要的一項，也是影響員工與飯店關(guān)系的最重要的環(huán)節(jié)。
2.飯店企業(yè)行為文化。作為一個飯店企業(yè)，效益是第一位的，效益來源在于眾多的顧客流、飯店環(huán)境及能夠提供給顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)的從業(yè)人員。沒有用心服務(wù)的員工，沒有飯店和諧的人文環(huán)境，則吸引不了追求高品位享受的賓客，只有在員工與顧客面對面的服務(wù)過程中才能體現(xiàn)出來。
3.飯店企業(yè)制度文化。制度文化包括制度的制定與修改，制度的貫徹與執(zhí)行，制度的內(nèi)涵與外延。建立以“員工滿意”為主導(dǎo)的飯店制度文化，必須堅持“從群眾中來，到群眾中去”的原則，處處體現(xiàn)集體利益、大多數(shù)員工利益且易于實踐。這樣的飯店制度文化，才能保持長久不衰的生命力。
企業(yè)文化對酒店管理的應(yīng)用
4．飯店企業(yè)精神文化。精神文化是飯店企業(yè)文化的核心部分，是飯店企業(yè)文化中的無形文化。精神文化必須在企業(yè)管理過程中得到體現(xiàn)；在企業(yè)員工行為活動中得到反映；在協(xié)調(diào)飯店內(nèi)部人際關(guān)系上，成為一條原則；在無論何時何地的工作狀態(tài)上須得到認可；在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)有此境界。使?jié)M意的員工持續(xù)塑造滿意的飯店，滿意的飯店成就滿意的員工，飯店與員工良好互動，共同發(fā)展。
二、酒店企業(yè)文化的作用
(一)價值觀的作用
價值觀如同“一只看不見的手”，在企業(yè)經(jīng)營管理過程中發(fā)揮重要的作用和影響，具體體現(xiàn)：
1.定向作用。企業(yè)價值管在經(jīng)營中如能將企業(yè)的目標(biāo)和個人的目標(biāo)、社會價值聯(lián)絡(luò)起來，并使之服務(wù)于社會的利益、人類的利益，那將是企業(yè)價值觀。
2.支柱作用。企業(yè)的價值觀和員工的價值觀一致，員工的行為符合價值觀規(guī)范。這對全體員工有強大的精神支柱作用。
3.激勵作用。價值觀昭示著未來的發(fā)展景象，未來的景象作用使用來激勵變革與進步，激發(fā)員工的熱情和動力，激勵員工為了追求這種信念和理想而奮斗。
（二）企業(yè)精神
海南的里茲卡爾頓強烈的對客服務(wù)精神、精良的服務(wù)質(zhì)量、不斷革新的服務(wù)意識、科學(xué)的用人方式以及注重工作效率等是其創(chuàng)業(yè)精神的主要內(nèi)容。在對客服務(wù)上，凱撒里茲提出了“客人永遠不會錯”的觀點。
博鰲索菲特酒店所屬的雅高集團的創(chuàng)始人保羅和杰拉德，都共同遵守一個信條，那就是言必有信。他們都認為，在默契中，金額絕對平等的原則是非常重要的。
海南三亞喜來登所屬的喜達屋集團，以“關(guān)愛員工—關(guān)愛客人—關(guān)愛生意”為企業(yè)精神，他們認為酒店讓員工滿意，員工才會提供給顧客滿意的服務(wù)和與眾不同的體驗，進而才能保證飯店的順利發(fā)展。在喜來登，每企業(yè)文化對酒店管理的應(yīng)用
一個管理人員，無論高層管理人員、中層管理人員還是基層管理人員，都秉承著員工就是上帝、為員工的理念。喜來登員工認為管理人員既是所服務(wù)的客人，管理人員應(yīng)該親切謙和的態(tài)度對待每一個員工，管理人員的職責(zé)就是為每一個員工創(chuàng)造一個愉快舒心的工作環(huán)境。飯店是人員密集性的行業(yè)，在飯店中，貢獻最大的，創(chuàng)造價值最多的是員工。
（三）經(jīng)營文化
在目前的市場條件下，酒店的所有經(jīng)營活動都必須圍繞著顧客需求進行的，以顧客為中心。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，酒店業(yè)的需求類型增多、數(shù)量增多。各類型的飯店，如豪華飯店、度假飯店等紛紛建立。顧客選擇酒店的機會增多，顧客的需求也日益復(fù)雜，同時也為飯店選擇不同類型的顧客提供可能。為了使飯店產(chǎn)品持久適應(yīng)市場需求，系統(tǒng)研發(fā)酒店的營銷活動和營銷計劃，使飯店產(chǎn)品適應(yīng)顧客需求。
有人問著名的航海家達迦馬：為什么你總能順利的到達目的地？是因為你擁有一流的航船，還是因為上天總會賜給你好的天氣？他的回答是：“我從不偏離航向”。企業(yè)經(jīng)營活動這航海一樣，不能偏離企業(yè)所重山和信仰的價值觀。有理念延伸而確定的目標(biāo)市場，在行動過程中不能出現(xiàn)漂移，否則就不能到最終的目的。
（四）管理文化
責(zé)任對稱是指企業(yè)在管理過程中，尤其是在處理各種矛盾和關(guān)系的時候，堅持追求責(zé)任、權(quán)利、利益三者之間的有效結(jié)合，并且具有對稱性。責(zé)任對稱也是飯店管理文化一個重要組成部分。
高效率管理的來源—成本和收益相對應(yīng)，注重理論與實踐的有效結(jié)合，找到適合酒店發(fā)展的最佳運作方式和實現(xiàn)高效率的管理模式。
四種管理模式，以人為中心的管理模式、以經(jīng)營為中心的管理模式、以飯店長期目標(biāo)和行為為中心的管理模式。采用那種管理模式要根據(jù)酒店的自身情況來決定。在不同的時期運用不同的管理模式來會帶來不動的績效。
（五）飯店產(chǎn)品文化
企業(yè)文化對酒店管理的應(yīng)用
飯店是將顧客的參與融入服務(wù)中，把服務(wù)作為舞臺，產(chǎn)品作為道具，為顧客在飯店消費提供美好的體驗場所，無論是客房、餐飲服務(wù)產(chǎn)品，都應(yīng)從飯店產(chǎn)品的體驗性、飯店服務(wù)的人性化和服務(wù)細節(jié)入手。
體驗經(jīng)濟的到來使消費者的需求發(fā)生變化。在體驗經(jīng)濟時代下，飯店產(chǎn)品必須要提供體驗經(jīng)歷、滿足體驗需求為主要任務(wù)。產(chǎn)品的特性：
1.呈現(xiàn)出情感化和多樣化。飯店應(yīng)該關(guān)注酒店顧客的情感變化。2.體現(xiàn)出高度個性化。飯店對顧客的需求劃分的越細，生產(chǎn)可供消費者選擇的產(chǎn)品越多，客人受到的重視程度越高
3.高度人本化
4.體驗美感化。設(shè)計符合現(xiàn)代人生理與心理的需求的飯店產(chǎn)品，使飯店產(chǎn)品的產(chǎn)品在外形、觸覺上給人以美的體驗，讓產(chǎn)品充滿人性化。
三、如何推進飯店企業(yè)文化建設(shè)
飯店推進企業(yè)文化建設(shè)，要做的事情很多，策劃則是首要的基礎(chǔ)工作。要充分利用飯店現(xiàn)有的文化要素，必須要把握的幾個重點：
（一）飯店文化建設(shè)要樹立科學(xué)的獨到的價值觀
企業(yè)文化內(nèi)容豐富，輻射面廣，其中一個核心內(nèi)容，就是企業(yè)的價值觀，它主導(dǎo)和支配著企業(yè)文化的其它要素。許多飯店在文化建設(shè)中比較重視價值觀的建設(shè)，但對什么是飯店文化價值觀，從哪些方面著手建設(shè)，怎樣去建設(shè)卻認識比較模糊。實際上飯店文化的價值觀包含了豐富的內(nèi)容，除了樹立正確的人才觀、財富觀、時間觀、質(zhì)量觀、服務(wù)觀、信益觀、效益觀外，還應(yīng)樹立正確的人本觀、知識觀、信息觀、競爭觀、卓越觀等具有時代特征的價值觀。通過這些價值觀的確立，把我們的員工引導(dǎo)到飯店所確定的目標(biāo)上來，不斷地增強承受和理解的能力，建立和諧的人際關(guān)系，保證經(jīng)營中流暢、協(xié)調(diào)的勞動協(xié)作，促使飯店與飯店、員工與員工之間在公平的基礎(chǔ)上進行競爭，從而推動飯店業(yè)向著健康的方向發(fā)展。
（二）努力建設(shè)一個具有文化氛圍的飯店環(huán)境
環(huán)境是企業(yè)文化的象征，是企業(yè)文化的保障。每個飯店都生存于一定的環(huán)境之中，并在環(huán)境中發(fā)展，飯店在適應(yīng)環(huán)境的同時，又改造和創(chuàng)造著
企業(yè)文化對酒店管理的應(yīng)用
環(huán)境，企業(yè)文化和環(huán)境，二者相互依存，相互促進，又相互制約。飯店在努力適應(yīng)外部環(huán)境的同時，又要潛心研究建設(shè)好內(nèi)部環(huán)境：一是要建設(shè)好飯店的組織環(huán)境。重點是建設(shè)好用人機制、管理機制和約束機制；二是要建設(shè)好心理環(huán)境。健康的心理環(huán)境可以使人們精神振奮，使企業(yè)興旺發(fā)達；三是要建設(shè)好物質(zhì)人文環(huán)境。具體講，就是建設(shè)好飯店的工作和生活環(huán)境；四是要建設(shè)好經(jīng)營環(huán)境。這個環(huán)境既包括飯店內(nèi)部的組織環(huán)境、心理環(huán)境和物質(zhì)人文環(huán)境，還包括飯店與外部進行的人力、物質(zhì)、信息、資金等交換時所形成的“邊緣環(huán)境”。作為飯店，要努力適應(yīng)經(jīng)營目標(biāo)的市場化，適應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)的一流化，適應(yīng)飯店經(jīng)營的長遠化，適應(yīng)市場的多變化，適應(yīng)經(jīng)營管理工具的電腦化、網(wǎng)絡(luò)化，適應(yīng)經(jīng)營思想的商品化。做到了這六個適應(yīng)，才能保證飯店有良好的經(jīng)營環(huán)境，在激烈的市場經(jīng)濟中取勝。
（三）培育一支有文化意識的員工隊伍
要掌握一流的設(shè)備，生產(chǎn)一流的產(chǎn)品，提供一流的服務(wù)，形成一流的管理，創(chuàng)造一流的飯店，最終取決于飯店是否有一流的員工隊伍，這是飯店文化建設(shè)的核心所在?？梢赃@樣說，顧客是飯店的上帝，員工就是飯店老總的上帝，員工是物質(zhì)財富和精神財富的創(chuàng)造者。應(yīng)該說，大部分飯店是比較注重員工隊伍建設(shè)的：在業(yè)務(wù)上加強培訓(xùn)，努力培養(yǎng)；在生活條件改善方面舍得投入，使員工在各自的工作崗位上心情舒暢，工作努力，發(fā)揮著自己應(yīng)有的作用，為飯店的發(fā)展盡了自己的一份力量。但是，也有部分飯店由于體制方面的原因和經(jīng)營理念上的偏差，不重視有些甚至忽視員工隊伍的建設(shè)，在管理上不注意方式方法，在生活上得不到應(yīng)有的待遇，致使員工人心渙散精神不振，直接影響到整個飯店的服務(wù)質(zhì)量，更不要說使員工在飯店文化建設(shè)中發(fā)揮作用了。因此我們要把飯店文化建設(shè)好，一是要有效地吸引廣大飯店員工積極地參與飯店的經(jīng)營管理和決策，增強他們的主人翁意識，激發(fā)他們的責(zé)任感，在飯店文化建設(shè)中做到持主人心，做主人事，干主人活，盡主人意；二是要以飯店為核心，凝聚飯店員工的精神與情感，強化員工對飯店的自豪感，激發(fā)其使命意識，促進飯店員工之間的相互團結(jié)，使飯店員工能夠以獻身精神與飯店風(fēng)雨同舟；三是要通過各種方式形成員工共同的信念與追求，使飯店價值觀在員工身上得到充
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分體現(xiàn)，并使之成為員工自覺提煉和培育飯店文化的強大動力；四是要培育員工形象，使員工形象成為飯店形象最活躍的表現(xiàn)形式。只有這樣，才能把員工隊伍建設(shè)好，才能為飯店的發(fā)展注入源源不竭的強大動力。
（四）飯店的經(jīng)營者要不斷地加強自身的學(xué)習(xí)
飯店經(jīng)營者的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)和管理素質(zhì)的高低，是飯店興衰的決定因素。企業(yè)文化中的重要信念，無一例外都是先在上層形成，然后逐漸影響到飯店的全體員工。對于學(xué)習(xí)的重要性，想必大家都有比較清楚的認識，但是具體行動起來卻非常困難，許多老總往往陷于日常繁瑣的事務(wù)堆中拔不出來，沒有時間來學(xué)習(xí)掌握飯店業(yè)的最新動態(tài)，沒有時間來研究飯店的管理思路和方法，死搬硬套人家現(xiàn)成的東西，有的甚至憑經(jīng)驗和感覺來管理飯店，這在我們現(xiàn)代激烈競爭的飯店業(yè)中是很難站得住腳的。我們要學(xué)習(xí)國家的大政方針，要學(xué)習(xí)人家先進的管理經(jīng)驗，要學(xué)習(xí)人家優(yōu)秀的管理方法。
飯店企業(yè)文化建設(shè)必須以員工滿意為主導(dǎo)，以關(guān)愛員工為首要原則，進行一系列的飯店物質(zhì)文化建設(shè)，飯店制度文化建設(shè)和飯店精神文化建設(shè)，做到以正確的物質(zhì)價值觀引導(dǎo)員工，以較科學(xué)的制度規(guī)范員工，以高尚的精神文化氛圍感召員工。長此以往，形成員工的正確物質(zhì)價值追求、高尚的道德情操、團隊的凝聚力和向心力，飯店的集體榮譽感，職業(yè)上使命感與事業(yè)心，達到企業(yè)文化關(guān)愛人、感染人、成就人、發(fā)展人的目的，從而使員工滿意，心情舒暢快樂工作，使飯店的效益得以長久，知名度和美譽度得以持久提高。
企業(yè)文化對酒店管理的應(yīng)用
參考文獻
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致 謝
時光飛逝，大學(xué)的學(xué)習(xí)生活即將結(jié)束。我要感謝所有曾經(jīng)悉心教導(dǎo)我的老師、領(lǐng)導(dǎo)和所有關(guān)心我的同學(xué)，他們在我的成長過程中給予了我莫大的幫助、支持和鼓勵。對于本篇論文能夠成功的完成，我要特別感謝我的導(dǎo)師武友蘭老師的關(guān)懷和教導(dǎo)，感謝我的家人對我的信心和鼓勵，是他們一直在背后支持著我。
謹以此文獻給他們！
第五篇：中國酒店企業(yè)文化存在的問題
中國酒店企業(yè)文化存在的問題 1．對企業(yè)文化認識不足
我做過一些調(diào)查，發(fā)現(xiàn)很多人對企業(yè)文化認識不足，包括一些酒店的總經(jīng)理。比如，有位酒店員工說，他們酒店的企業(yè)文化不太好。我就問為什么。他說，以前酒店有一個乒乓球室，在那還可以打打球，可現(xiàn)在比較忙，大家時間分散，酒店領(lǐng)導(dǎo)也不組織，活動機會少了。酒店有宣傳欄，總有一些照片在那里放著，很長時間也不換，一點新意也沒有。公司很多年輕人，喜歡出去旅游，公司也不組織，所以文化不好。
某經(jīng)理說他們酒店的文化還可以。我就問為什么。他說酒店自己有店刊店報，還為員工提供文化生活園地，而且很注重企業(yè)形象，請了很多高人給企業(yè)做企業(yè)識別系統(tǒng)。
某總經(jīng)理說，他們在做企業(yè)文化，經(jīng)常對員工進行思想教育，設(shè)立各種獎勵，同時樹立標(biāo)兵，等等。
第一位，酒店的員工，認為企業(yè)文化就是打打球旅旅游，大家在一起搞些活動。這代表了很多人的觀念。第二位，酒店的經(jīng)理，他基本上入了門，知道找專業(yè)公司設(shè)計企業(yè)識別系統(tǒng)，但是不清楚企業(yè)文化的核心是什么。第三位，酒店的總經(jīng)理，認為樹標(biāo)兵就是搞文化，認為對員工進行思想教育和獎勵就是搞文化。
這三位都沒有說到點子上。請專業(yè)公司幫酒店起店名、做LOGO，沒有錯?？墒菃T工知道酒店店名什么意思嗎？知道LOGO為什么要做成這樣嗎？如果不知道，那做這些有什么意義？更別提企業(yè)價值觀和企業(yè)理念了。2．企業(yè)文化缺乏個性
據(jù)不完全統(tǒng)計，把團結(jié)作為企業(yè)文化的有45%，把創(chuàng)新當(dāng)成企業(yè)文化的有38%。但是，哪個企業(yè)不求團結(jié)，哪個企業(yè)不求創(chuàng)新呢？關(guān)鍵是要抓住企業(yè)文化的核心，抓住企業(yè)文化的個性。
比如華為文化的核心就是一個字“狼”。為什么是“狼”？狼有三個特點：第一，嗅覺靈敏，這就要求每個員工都有發(fā)現(xiàn)商機的能力。第二，狼寒天出洞，這是因為市場競爭很激烈，關(guān)鍵時候要能真正去拼搏，真正去抓住商機。華為的老板任正非也說“沒有不景氣的市場，只有不爭氣的人”，關(guān)鍵是有沒有這種寒天出洞的精神。第三，狼是成群結(jié)隊進行活動的，這體現(xiàn)了一種團隊精神，體現(xiàn)了一種包容的精神。
在中國，酒店經(jīng)過幾十年的建設(shè)與發(fā)展，隨著消費者的成熟，個性化要求越來越突出。在眾多的酒店信息中，鮮明的個性特征成為酒店持續(xù)發(fā)展的有效方式。所以，越來越多的酒店也正在打造自己的個性化企業(yè)文化，眾多主題文化酒店應(yīng)運而生。
比如廣州有一家馬桶餐廳，這家餐廳的主題就是按照衛(wèi)生間的“馬桶”來設(shè)計的：顧客坐在“馬桶”上用餐，以浴池、浴缸作為餐桌。臺北有一家主題餐廳，是以醫(yī)院為背景，服務(wù)員都穿著護士服，脖子上掛著聽診器，餐桌上有提供飲料的點滴。客人進入餐廳，甚至可以要求服務(wù)員用輪椅把他們推進去。餐廳的墻上掛著一些醫(yī)院和相關(guān)疾病的情況介紹，菜品有很多都是根據(jù)藥品名稱命名的。3．認為企業(yè)文化是萬能的
錢不是萬能的，沒有錢是萬萬不能的，文化也是一樣的道理。企業(yè)文化不是萬能的，不是說建設(shè)了企業(yè)文化，企業(yè)就一定能成功。企業(yè)文化對企業(yè)有巨大的推動作用，但不是唯一作用。如果沒有把企業(yè)的文化灌輸?shù)絾T工心中，它就不是萬能的，而只是口號。4．領(lǐng)導(dǎo)不能以身作則
“只許州官放火，不許百姓點燈?！敝幌騿T工灌輸理念，領(lǐng)導(dǎo)者卻沒有起到表率作用，沒有以身作則，企業(yè)文化照樣是空談。比如，規(guī)定早上9點上班，不準(zhǔn)遲到，總經(jīng)理卻天天10點才到。比如，提倡節(jié)約，總經(jīng)理辦公室的空調(diào)卻開得呼呼響。比如，要求團結(jié)，領(lǐng)導(dǎo)層卻天天鉤心斗角，總經(jīng)理猜忌店長，店長防范總經(jīng)理?? 5．認為企業(yè)文化是喊口號
企業(yè)文化是一種價值觀，但如果太把它當(dāng)成一種價值觀，就會成為口號。很多酒店還會提煉一系列口號張貼在墻上，比如“今天工作不努力，明天努力找工作”，比如“客人永遠是對的”，等等。如果沒有將其灌輸?shù)絾T工心中，那就真的只是口號，每天喊喊罷了。6．員工是被動的接受者而不是主動的參與者
在做企業(yè)文化的過程中，領(lǐng)導(dǎo)者只對員工說“客人是對的，客人是上帝”，卻從不解釋為什么這樣說，員工也琢磨不透。這樣一來，員工是被動接受，而不是主動接受。如果讓員工都參與到編寫行動綱領(lǐng)的行動中，他就會全心全意投入到工作中，因為這里面融入了他自己的思想。比如下文所說的某餐廳服務(wù)人員的10項信條，就是餐廳員工合力編制的，員工參與進去，知道如何服務(wù)才是正確的，服務(wù)客人的時候就更得心應(yīng)手。某餐廳服務(wù)人員的10項信條
第一，在我們的餐廳里，客人最為重要。第二，客人不需要我們，但我們需要客人。
第三，客人并不會干擾我們的工作，他是我們工作的目的。
第四，客人的光臨是我們的榮幸，我們?yōu)榭腿朔?wù)并給予額外之幫助。第五，客人并不是一個局外人，是我們生意的一部分，是我們的貴賓。
第六，客人并不是一個冷漠的統(tǒng)計數(shù)字，而是有血有肉，和我們一樣有感情、有脾氣的人。第七，客人并非我們爭論或競爭的對手。
第八，客人告訴我們他的需求，我們的責(zé)任就是滿足他。第九，客人應(yīng)享受到我們所能給予的最禮貌及最貼心的招待。第十，客人有權(quán)希望我們的員工有著整齊清潔的儀表。7．企業(yè)文化是管理者的短期行為
什么是短期行為？今天倡導(dǎo)客人是對的，明天倡導(dǎo)要用托盤，一天一個樣，沒有抓反復(fù)、反復(fù)抓，沒有抓重點、抓提高。比如，很多服務(wù)員一忙起來，就認為菜能送到客人桌子上就行了，不用托盤是理所當(dāng)然的。很多前廳經(jīng)理也對此視而不見，這樣怎么能把規(guī)范思想灌輸下去呢？ 8． 沒有把品牌戰(zhàn)略實施與企業(yè)文化建設(shè)進行有機結(jié)合
海南航空的企業(yè)文化是：競爭的關(guān)鍵是品牌，品牌的核心是特色，特色的保障是文化，文化的源泉是歷史。說到品牌，我個人覺得，很多酒店餐飲行業(yè)的總經(jīng)理不注重品牌建設(shè)。為什么這么說？不妨看看客人是不是能時刻在心里掛著您餐廳或者酒店的品牌。比如說火鍋，一想到吃火鍋，很多人就會想到東來順、小肥羊，一說吃烤鴨，就會想起全聚德??為什么會這樣？因為這些餐廳的品牌給他們留下了很深刻的印象，這些餐廳具有強勢的品牌意識。即使有些酒店已經(jīng)意識到品牌的重要性了，但是在傳播方面，沒有與企業(yè)文化結(jié)合在一起，推廣效果并不理想。比如某酒店不斷在產(chǎn)品和環(huán)境的宣傳推廣方面加大投入，耗費大量資金，但是最終被客人評價為名不符實。因為該酒店只注重造勢，宣傳的都是酒店客房多么豪華，環(huán)境多么優(yōu)美，高薪聘請國際知名酒店大廚等，沒有對外宣傳自己企業(yè)的價值觀，或者是因為該酒店根本還沒有形成完整的價值觀，導(dǎo)致客人第一次登門之后，感到失望，再不光顧。
缺乏強大的企業(yè)文化的支持，品牌戰(zhàn)略的實施只會停留在簡單的宣傳上，不會形成持續(xù)的傳播效果。其實，品牌是消費者辨別企業(yè)的關(guān)鍵因素，企業(yè)文化是品牌力量的源泉，而實施品牌戰(zhàn)略的工作實質(zhì)是對自身企業(yè)文化形象的一種傳播。所以，酒店在實施品牌戰(zhàn)略時，一定不要忽視與企業(yè)文化的相互兼容和相互促進。
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