第一篇：高速公路管理處文明服務(wù)演講稿：將文明服務(wù)進(jìn)行到底

年輕的高速公路事業(yè)就像朝陽(yáng)一樣，有著蓬勃的生機(jī)。嶄新的昆石高速公路是展示我人生的舞臺(tái)。步入小喜村收費(fèi)站，踏上新的人生旅途，不敢奢望享受，只想在不同的角度里，感悟人生的價(jià)值，展現(xiàn)青春的光彩，給昨天留下一個(gè)美麗的記憶。

您好！請(qǐng)稍等！一路平安……一句句溫馨的話語(yǔ)，猶如一杯熱騰騰的茶，燙暖了每一位過(guò)路人的心，那一張張親切、溫和的笑臉，帶著甜蜜的微笑，出現(xiàn)在每位司乘人員面前。這就是昆石高速公路小喜村收費(fèi)站收費(fèi)員們的真實(shí)生活寫照，而我正是這個(gè)大家庭里的普通一員，在這里找到了自己的夢(mèng)想。

也許在別人眼里，收費(fèi)是個(gè)單調(diào)而平凡的工作，然而就是在這個(gè)看似簡(jiǎn)單的工作崗位上，每一個(gè)收費(fèi)崗?fù)ざ加兄S多感人至深的故事。6月22日下午，一輛金杯車駛?cè)胧召M(fèi)道口。車剛停下司機(jī)就說(shuō)：車上拉著去世的老軍人，不用交費(fèi)了吧？我沒好氣地說(shuō)：拉個(gè)死人有什么了不起的，請(qǐng)交費(fèi)30元。啪一沓冥幣砸在了我的臉上：隨便用吧，不用找了！司機(jī)氣憤地說(shuō)。沒等我說(shuō)話，后排的車窗開了，一位哭紅眼睛的大娘對(duì)司機(jī)吼道：夠啦！大娘微笑著向我遞來(lái)30元錢，溫和地說(shuō)：姑娘，對(duì)不起，他是個(gè)粗人，別跟他計(jì)較，收費(fèi)吧。我僵硬地接過(guò)大娘手中的錢?？粗h(yuǎn)去的車，看著面前紅通通的冥幣，我哭了，不是委曲的淚水，而是慚愧、自責(zé)的淚水。從一個(gè)惡劣的服務(wù)態(tài)度到一沓冥幣，再到大娘那個(gè)微笑，那句姑娘，對(duì)不起，讓我明白了穿上這身制服，站在這個(gè)窗口，面對(duì)這個(gè)社會(huì)，我和所有收費(fèi)員不得不提出這樣一個(gè)值得深思的問(wèn)題：如何做好文明服務(wù)？

微笑著用心服務(wù)，哪怕忍受委屈也要體現(xiàn)服務(wù)行業(yè)的要求。我們有這樣一位收費(fèi)員，在當(dāng)班過(guò)程中，有一輛貨車，交費(fèi)噸位與實(shí)際噸位不符，存在大噸小標(biāo)的情況，于是核查了他的養(yǎng)路費(fèi)后，要求按實(shí)際噸位交齊通行費(fèi)，這個(gè)駕駛員嘴里罵罵咧咧地說(shuō)道：多收的又不是你的，何必那么認(rèn)真。掏出了一張百元大鈔，竟然往上面吐了口痰后包起來(lái)遞給了收費(fèi)員，并叫到：花子，拿去花。受到這樣的侮辱，她流下了眼淚，原本到了嘴邊反擊的話語(yǔ)，又咽了回去，想到自己處于工作狀態(tài)，一言一行關(guān)系著一個(gè)單位的文明程度，稍有疏忽很容易成為社會(huì)的焦點(diǎn)，她忍著委屈和憤怒，把找補(bǔ)的零錢和票據(jù)一同遞給了駕駛員后，并不忘記微笑著說(shuō)了聲：師傅，一路平安！車呼嘯而過(guò)。當(dāng)她含著淚水，繼續(xù)微笑對(duì)下一個(gè)司機(jī)說(shuō)：您好，請(qǐng)稍等一路平安！就這樣一輛、兩輛、三輛……一直堅(jiān)持著微笑，認(rèn)真地服務(wù)每一位過(guò)往駕乘人員。像這樣的收費(fèi)員在我們身邊還有很多，面對(duì)困難我們換上微笑、化解僵局我們奉上真誠(chéng)。

今年五一節(jié)時(shí)，一位司機(jī)還沒等我說(shuō)話就像老朋友一樣說(shuō)：咦，又是你？去年還真的謝謝你給的那張行車指南。雖然我已不記得這個(gè)司機(jī)，但我的服務(wù)讓他記住了我，記住了昆石高速公路。

21世紀(jì)是一個(gè)注重文明的時(shí)代，各行各業(yè)都在努力提高待客意識(shí)。顧客就是上帝，只要上帝滿意了，我們的工作就做到位了。因此，我們就更應(yīng)該做到從用心工作，到用心服務(wù)。當(dāng)駕駛員從很遠(yuǎn)的地方帶著一身的疲憊和一路的寂寞來(lái)到收費(fèi)亭時(shí)，看到你一個(gè)會(huì)心的微笑，一聲親切的問(wèn)候，他一定會(huì)有一種回到家的感覺而充滿感激，因?yàn)槲⑿κ亲钕楹偷臏贤ㄕZ(yǔ)言。

微笑是陽(yáng)光，微笑是雨露，它不僅能溫暖別人的心扉，也能滋潤(rùn)自己的心田，尤其的女人的微笑，那是世界上一朵最美麗的鮮花！它能使你在緊張的氣氛中輕松，在僵持的氣氛中緩和，哪怕一觸即發(fā)的對(duì)立也會(huì)冰雪融化。所以當(dāng)遇到不理智的司機(jī)時(shí)，我們的微笑可以多一次，再多一次。

第二篇：高速公路管理處文明服務(wù)演講稿：將文明服務(wù)進(jìn)行到底

高速公路管理處文明服務(wù)演講稿：將文明服務(wù)進(jìn)行到底

年輕的高速公路事業(yè)就像朝陽(yáng)一樣，有著蓬勃的生機(jī)。嶄新的昆石高速公路是展示我人生的舞臺(tái)。步入小喜村收費(fèi)站，踏上新的人生旅途，不敢奢望享受，只想在不同的角度里，感悟人生的價(jià)值，展現(xiàn)青春的光彩，給昨天留下一個(gè)美麗的記憶。

您好！請(qǐng)稍等！一路平安……一

句句溫馨的話語(yǔ)，猶如一杯熱騰騰的茶，燙暖了每一位過(guò)路人的心，那一張張親切、溫和的笑臉，帶著甜蜜的微笑，出現(xiàn)在每位司乘人員面前。這就是昆石高速公路小喜村收費(fèi)站收費(fèi)員們的真實(shí)生活寫照，而我正是這個(gè)大家庭里的普通一員，在這里找到了自己的夢(mèng)想。

也許在別人眼里，收費(fèi)是個(gè)單調(diào)而平凡的工作，然而就是在這個(gè)看似簡(jiǎn)單的工作崗位上，每一個(gè)收費(fèi)崗?fù)ざ加兄S多感人至深的故事。6月22日下午，一輛金杯車駛?cè)胧召M(fèi)道口。車剛停下司機(jī)就說(shuō)：車上拉著去世的老軍人，不用交費(fèi)了吧？我沒好氣地說(shuō)：拉個(gè)死人有什么了不起的，請(qǐng)交費(fèi)30元。啪一沓冥幣砸在了我的臉上：隨便用吧，不用找了！司機(jī)氣憤地說(shuō)。沒等我說(shuō)話，后排的車窗開了，一位哭紅眼睛的大娘對(duì)司機(jī)吼道：夠啦！大娘微笑著向我遞來(lái)30元錢，溫和地說(shuō)：姑娘，對(duì)不起，他是個(gè)粗人，別跟他計(jì)較，收費(fèi)吧。我僵硬地接過(guò)大娘手中的錢?？粗h(yuǎn)去的車，看著面前紅通通的冥幣，我哭了，不是委曲的淚水，而是慚愧、自責(zé)的淚水。從一個(gè)惡劣的服務(wù)態(tài)度到一沓冥幣，再到大娘那個(gè)微笑，那句姑娘，對(duì)不起，讓我明白了穿上這身制服，站在這個(gè)窗口，面對(duì)這個(gè)社會(huì)，我和所有收費(fèi)員不得不提出這樣一個(gè)值得深思的問(wèn)題：如何做好文明服務(wù)？

微笑著用心服務(wù)，哪怕忍受委屈也要體現(xiàn)服務(wù)行業(yè)的要求。我們有這樣一位收費(fèi)員，在當(dāng)班過(guò)程中，有一輛貨車，交費(fèi)噸位與實(shí)際噸位不符，存在大噸小標(biāo)的情況，于是核查了他的養(yǎng)路費(fèi)后，要求按實(shí)際噸位交齊通行費(fèi)，這個(gè)駕駛員嘴里罵罵咧咧地說(shuō)道：多收的又不是你的，何必那么認(rèn)真。掏出了一張百元大鈔，竟然往上面吐了口痰后包起來(lái)遞給了收費(fèi)員，并叫到：花子，拿去花。受到這樣的侮辱，她流下了眼淚，原本到了嘴邊反擊的話語(yǔ)，又咽了回去，想到自己處于工作狀態(tài)，一言一行關(guān)系著一個(gè)單位的文明程度，稍有疏忽很容易成為社會(huì)的焦點(diǎn)，她忍著委屈和憤怒，把找補(bǔ)的零錢和票據(jù)一同遞給了駕駛員后，并不忘記微笑著說(shuō)了聲：師傅，一路平安！車呼嘯而過(guò)。當(dāng)她含著淚水，繼續(xù)微笑對(duì)下一個(gè)司機(jī)說(shuō)：您好，請(qǐng)稍等一路平安！就這樣一輛、兩輛、三輛……一直堅(jiān)持著微笑，認(rèn)真地服務(wù)每一位過(guò)往駕乘人員。像這樣的收費(fèi)員在我們身邊還有很多，面對(duì)困難我們換上微笑、化解僵局我們奉上真誠(chéng)。

今年五一節(jié)時(shí)，一位司機(jī)還沒等我說(shuō)話就像老朋友一樣說(shuō)：咦，又是你？去年還真的謝謝你給的那張行車指南。雖然我已不記得這個(gè)司機(jī)，但我的服務(wù)讓他記住了我，記住了昆石高速公路。

21世紀(jì)是一個(gè)注重文明的時(shí)代，各行各業(yè)都在努力提高待客意識(shí)。顧客就是上帝，只要上帝滿意了，我們的工作就做到位了。因此，我們就更應(yīng)該做到從用心工作，到用心服務(wù)。當(dāng)駕駛員從很遠(yuǎn)的地方帶著一身的疲憊和一路的寂寞來(lái)到收費(fèi)亭時(shí)，看到你一個(gè)會(huì)心的微笑，一聲親切的問(wèn)候，他一定會(huì)有一種回到家的感覺而充滿感激，因?yàn)槲⑿κ亲钕楹偷臏贤ㄕZ(yǔ)言。

微笑是陽(yáng)光，微笑是雨露，它不僅能溫暖別人的心扉，也能滋潤(rùn)自己的心田，尤其的女人的微笑，那是世界上一朵最美麗的鮮花！它能使你在緊張的氣氛中輕松，在僵持的氣氛中緩和，哪怕一觸即發(fā)的對(duì)立也會(huì)冰雪融化。所以當(dāng)遇到不理智的司機(jī)時(shí)，我們的微笑可以多一次，再多一次。

在這個(gè)講究服務(wù)，崇尚文明的新時(shí)代，讓我們所有立志在這個(gè)崗位上貢獻(xiàn)青春歲月的人們，所有愿意把文明的微笑帶給每一位駕乘人員的人們，所有愿為他人征途帶上一絲溫暖的人們，將文明服務(wù)進(jìn)行到底！

第三篇：高速公路管理處文明服務(wù)演講稿

年輕的高速公路事業(yè)就像朝陽(yáng)一樣，有著蓬勃的生機(jī)。嶄新的昆石高速公路是展示我人生的舞臺(tái)。步入小喜村收費(fèi)站，踏上新的人生旅途，不敢奢望享受，只想在不同的角度里，感悟人生的價(jià)值，展現(xiàn)青春的光彩，給昨天留下一個(gè)美麗的記憶。

您好！請(qǐng)稍等！一路平安……一句句溫馨的話語(yǔ)，猶如一杯熱騰騰的茶，燙暖了每一位過(guò)路人的心，那一張張親切、溫和的笑臉，帶著甜蜜的微笑，出現(xiàn)在每位司乘人員面前。這就是昆石高速公路小喜村收費(fèi)站收費(fèi)員們的真實(shí)生活寫照，而我正是這個(gè)大家庭里的普通一員，在這里找到了自己的夢(mèng)想。

也許在別人眼里，收費(fèi)是個(gè)單調(diào)而平凡的工作，然而就是在這個(gè)看似簡(jiǎn)單的工作崗位上，每一個(gè)收費(fèi)崗?fù)ざ加兄S多感人至深的故事。6月22日下午，一輛金杯車駛?cè)胧召M(fèi)道口。車剛停下司機(jī)就說(shuō)：車上拉著去世的老軍人，不用交費(fèi)了吧？我沒好氣地說(shuō)：拉個(gè)死人有什么了不起的，請(qǐng)交費(fèi)30元。啪一沓冥幣砸在了我的臉上：隨便用吧，不用找了！司機(jī)氣憤地說(shuō)。沒等我說(shuō)話，后排的車窗開了，一位哭紅眼睛的大娘對(duì)司機(jī)吼道：夠啦！大娘微笑著向我遞來(lái)30元錢，溫和地說(shuō)：姑娘，對(duì)不起，他是個(gè)粗人，別跟他計(jì)較，收費(fèi)吧。我僵硬地接過(guò)大娘手中的錢。看著遠(yuǎn)去的車，看著面前紅通通的冥幣，我哭了，不是委曲的淚水，而是慚愧、自責(zé)的淚水。從一個(gè)惡劣的服務(wù)態(tài)度到一沓冥幣，再到大娘那個(gè)微笑，那句姑娘，對(duì)不起，讓我明白了穿上這身制服，站在這個(gè)窗口，面對(duì)這個(gè)社會(huì)，我和所有收費(fèi)員不得不提出這樣一個(gè)值得深思的問(wèn)題：如何做好文明服務(wù)？

微笑著用心服務(wù)，哪怕忍受委屈也要體現(xiàn)服務(wù)行業(yè)的要求。我們有這樣一位收費(fèi)員，在當(dāng)班過(guò)程中，有一輛貨車，交費(fèi)噸位與實(shí)際噸位不符，存在大噸小標(biāo)的情況，于是核查了他的養(yǎng)路費(fèi)后，要求按實(shí)際噸位交齊通行費(fèi)，這個(gè)駕駛員嘴里罵罵咧咧地說(shuō)道：多收的又不是你的，何必那么認(rèn)真。掏出了一張百元大鈔，竟然往上面吐了口痰后包起來(lái)遞給了收費(fèi)員，并叫到：花子，拿去花。受到這樣的侮辱，她流下了眼淚，原本到了嘴邊反擊的話語(yǔ)，又咽了回去，想到自己處于工作狀態(tài)，一言一行關(guān)系著一個(gè)單位的文明程度，稍有疏忽很容易成為社會(huì)的焦點(diǎn)，她忍著委屈和憤怒，把找補(bǔ)的零錢和票據(jù)一同遞給了駕駛員后，并不忘記微笑著說(shuō)了聲：師傅，一路平安！車呼嘯而過(guò)。當(dāng)她含著淚水，繼續(xù)微笑對(duì)下一個(gè)司機(jī)說(shuō)：您好，請(qǐng)稍等一路平安！就這樣一輛、兩輛、三輛……一直堅(jiān)持著微笑，認(rèn)真地服務(wù)每一位過(guò)往駕乘人員。像這樣的收費(fèi)員在我們身邊還有很多，面對(duì)困難我們換上微笑、化解僵局我們奉上真誠(chéng)。

今年五一節(jié)時(shí)，一位司機(jī)還沒等我說(shuō)話就像老朋友一樣說(shuō)：咦，又是你？去年還真的謝謝你給的那張行車指南。雖然我已不記得這個(gè)司機(jī)，但我的服務(wù)讓他記住了我，記住了昆石高速公路。

21世紀(jì)是一個(gè)注重文明的時(shí)代，各行各業(yè)都在努力提高待客意識(shí)。顧客就是上帝，只要上帝滿意了，我們的工作就做到位了。因此，我們就更應(yīng)該做到從用心工作，到用心服務(wù)。當(dāng)駕駛員從很遠(yuǎn)的地方帶著一身的疲憊和一路的寂寞來(lái)到收費(fèi)亭時(shí)，看到你一個(gè)會(huì)心的微笑，一聲親切的問(wèn)候，他一定會(huì)有一種回到家的感覺而充滿感激，因?yàn)槲⑿κ亲钕楹偷臏贤ㄕZ(yǔ)言。

微笑是陽(yáng)光，微笑是雨露，它不僅能溫暖別人的心扉，也能滋潤(rùn)自己的心田，尤其的女人的微笑，那是世界上一朵最美麗的鮮花！它能使你在緊張的氣氛中輕松，在僵持的氣氛中緩和，哪怕一觸即發(fā)的對(duì)立也會(huì)冰雪融化。所以當(dāng)遇到不理智的司機(jī)時(shí)，我們的微笑可以多一次，再多一次。

在這個(gè)講究服務(wù)，崇尚文明的新時(shí)代，讓我們所有立志在這個(gè)崗位上貢獻(xiàn)青春歲月的人們，所有愿意把文明的微笑帶給每一位駕乘人員的人們，所有愿為他人征途帶上一絲溫暖的人們，將文明服務(wù)進(jìn)行到底！

第四篇：高速公路文明服務(wù)探討

高速公路文明服務(wù)的探討

自高速公路開通以來(lái)，人們對(duì)服務(wù)的需求越來(lái)越高。高速公路文明窗口服務(wù)質(zhì)量的好與壞直接影響到我們的道路形象。如何才能提高文明服務(wù)水平，體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，為司乘提供快捷便利的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，值得我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗳ヌ骄俊?/p>

一、高速公路收費(fèi)站文明服務(wù)特點(diǎn)及現(xiàn)狀

高速公路收費(fèi)站是面向社會(huì)的服務(wù)窗口，維護(hù)文明、優(yōu)美、整潔的收費(fèi)環(huán)境是我們的職責(zé)。收費(fèi)員每天打交道最多的就是駕駛員，因此端莊的儀表、良好的舉止、文明的服務(wù)、熟練的技能都將給廣大的司機(jī)及“匆匆過(guò)客”留下美好的印象。但是，面對(duì)簡(jiǎn)單重復(fù)、單調(diào)乏味的收費(fèi)工作時(shí)，文明服務(wù)不到位的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，因此，維護(hù)收費(fèi)文明服務(wù)形象，塑造文明服務(wù)的窗口形象的分析，是擺在我們面前一個(gè)十分重要的課題。

（1）社會(huì)因素，少數(shù)司乘對(duì)收費(fèi)政策的不理解。收費(fèi)員面對(duì)南來(lái)北往不同形形色色的司乘人員，收費(fèi)工作不同于路政、養(yǎng)護(hù)工作，它不僅要有端莊的儀表和良好的舉止，還要為對(duì)不同的人采取不同的方式，收費(fèi)員在了解不同民族、地域的語(yǔ)言和行為在表達(dá)程度上的區(qū)別。但由于一些司機(jī)素質(zhì)不高，加之對(duì)收費(fèi)政策的不理解，有時(shí)甚至無(wú)理取鬧，對(duì)收費(fèi)員的文明服務(wù)視而不見，員工滿腔熱情換來(lái)一盆冰水，使部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊，導(dǎo)致消極的對(duì)待文明服務(wù)工作。

（2）個(gè)人因素，業(yè)務(wù)素質(zhì)及技能的參差不齊。不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在員工個(gè)人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。有的員工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過(guò)來(lái)；有的員工對(duì)文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識(shí)相對(duì)缺乏，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀(jì)律，想說(shuō)文明用語(yǔ)時(shí)就說(shuō)得到位，不想文明服務(wù)時(shí)就出現(xiàn)“三欠”現(xiàn)象，即“服務(wù)欠周到、幫助欠真誠(chéng)、微笑欠甜美”。有的員工心理承受能力不強(qiáng)，將工作之外不愉快的事情帶進(jìn)收費(fèi)崗?fù)?，或有過(guò)多和過(guò)強(qiáng)的挫折感，情緒易波動(dòng)，甚至低落，工作時(shí)精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。

因此，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)操作技能，提高員工的綜合素質(zhì)教育是擺在我們面前一個(gè)十分重要的課題途徑，抓牢抓準(zhǔn)收費(fèi)站的服務(wù)特點(diǎn)，能夠真正解決司乘人員出門在外的駕乘煩惱和困難，才是收費(fèi)站文明服務(wù)的最終之路。

二、收費(fèi)站窗口文明服務(wù)內(nèi)容分析

收費(fèi)窗口的文明服務(wù)包括很多，其重要中心是注重收費(fèi)站窗口服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)管理，充分體現(xiàn)了文明路規(guī)范性，其中可分為硬性和軟件二部分，只有完備齊全硬性設(shè)施和不斷優(yōu)化軟件建設(shè)，才能為司乘人員創(chuàng)造安全、便捷、準(zhǔn)確、高效的平安大道。

（1）硬件建設(shè)。由于京滬高速公路文明服務(wù)工作從起步到現(xiàn)在，不斷的從摸索和發(fā)展中成長(zhǎng)，在硬件設(shè)施建設(shè)上不斷的完斷和改建，逐步形成了一套具有自身特色的服務(wù)環(huán)境。注重了“三個(gè)完善”，力求服務(wù)在費(fèi)亭：一是完善服務(wù)功能：免費(fèi)提供茶水、小修工具及應(yīng)急

藥品、針線之類的物品；二是完善配套功能，提供“江蘇省高速公路地圖冊(cè)”、天氣預(yù)案信息，解決司乘上路之憂，成為司乘的引航明燈；三是完善咨詢功能：公布求助、舉報(bào)電話。發(fā)放服務(wù)承諾卡及公示了崗位監(jiān)督牌等，使京滬高速的誠(chéng)信服務(wù)深入人心。

（2）軟件建設(shè)。京滬高速公路文明服務(wù)工作從摸索中不斷的發(fā)展成長(zhǎng)，在推行人性化的服務(wù)方面更加關(guān)注的細(xì)節(jié)，為司機(jī)推行人性化服務(wù)。在我們的服務(wù)過(guò)程中，我們一般都按考核上的制度和條例去為司機(jī)服務(wù)，缺乏一種貼心的、平等的、尊重的、開放式的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，應(yīng)更專注于小細(xì)節(jié)、小事情，往往正是這種細(xì)節(jié)上的關(guān)懷，才更容易取得司機(jī)的信任，更容易打動(dòng)他們，在不知不覺的、潤(rùn)物無(wú)聲的滲透到司乘人員的心里，從而得到司乘人員的認(rèn)同。

三、改進(jìn)文明服務(wù)工作的對(duì)策、做法與建議

（1）立足禮貌服務(wù)。作為服務(wù)行業(yè)的工作人員牢記自己的宗旨，我們的角色是服務(wù)，沒有理由給被服務(wù)者臉色看。應(yīng)理清服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系，加強(qiáng)自己的服務(wù)理念、服務(wù)價(jià)值。

1.熟悉業(yè)務(wù)，了解和掌握國(guó)家征費(fèi)政策

應(yīng)熟練掌握國(guó)家最新征費(fèi)政策，在向司機(jī)做解釋工作的時(shí)候，才能有理有據(jù)，站得住腳。勤于學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，把收費(fèi)工作中的難點(diǎn)和疑點(diǎn)學(xué)精學(xué)透，做到胸中有數(shù)，有了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，這也就不容易造成司機(jī)的不理解和發(fā)生糾紛。

2.強(qiáng)化服務(wù)，實(shí)施“窗口形象工程”

必須把崗?fù)ば蜗蟮乃茉熳鳛楣ぷ鞯闹攸c(diǎn)，圍繞樹立形象、改善服

務(wù)作文章。堅(jiān)持列隊(duì)上下崗，著裝整齊統(tǒng)一、掛牌服務(wù)、精神飽滿、用語(yǔ)規(guī)范、口齒清楚，以優(yōu)美的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎送著八方的司機(jī)，收費(fèi)站嚴(yán)格執(zhí)行“公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開服務(wù)牌號(hào)、公開舉報(bào)電話、公開服務(wù)承諾、加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督，實(shí)行文明服務(wù)”的“四公開兩監(jiān)督一服務(wù)”制度，推行收費(fèi)員星級(jí)評(píng)定、百分制考核辦法等一系列相關(guān)制度。全面開展文明用語(yǔ)、微笑服務(wù)，擦亮窗口形象，及時(shí)查找和反饋問(wèn)題，整改不足。

（2）推進(jìn)需求服務(wù)。因地制宜開展服務(wù)，傾聽需求，設(shè)身處地的為車主著想。高速公路收費(fèi)站作為服務(wù)性行業(yè)，在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)盡量站在司機(jī)車主的角度考慮問(wèn)題。推進(jìn)服務(wù)，制作行車指南圖。繪制從收費(fèi)站到達(dá)各路段的里程表以及沿線各站名、周邊旅游景點(diǎn)等，提供相關(guān)的服務(wù)信息。在交通指南正面，標(biāo)明各路段高速公路、同行國(guó)道、服務(wù)區(qū)；在背面，可以詳細(xì)注釋各個(gè)收費(fèi)站、服務(wù)區(qū)的公里樁號(hào)、援助熱線以及各路段的汽車維修電話等相關(guān)信息，讓每位過(guò)往司乘來(lái)得放心，等得溫心，走得舒心。延伸服務(wù)，傾聽和解決司乘行車所需。多傾聽他們的需求，設(shè)立車主意見箱，從而有的放矢的提供服務(wù)和幫助。例如車主提出：交通指南上可以提供相關(guān)的服務(wù)信息，對(duì)于這樣可行，合理化的建議，我們應(yīng)采納，并感謝車主的寶貴建議，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

（3）升華滿意服務(wù)。遵循“司機(jī)想不到的我要先想到”，認(rèn)真揣摩和分析司機(jī)的心理需求，我們最直觀地了解了車主們的需求，發(fā)現(xiàn)了一些曾被我們忽略的服務(wù)細(xì)節(jié)問(wèn)題。的確，在崗位服務(wù)過(guò)程中，服

務(wù)人員有人情味兒的友善服務(wù)和真誠(chéng)關(guān)心將會(huì)增加司機(jī)的滿足感和信任感。精心制作，提高服務(wù)的科技手段和主動(dòng)意識(shí)。

在原來(lái)備有的常用藥品、針線盒、飲用開水等便民服務(wù)的基礎(chǔ)之上，再增添其他的特色服務(wù)內(nèi)容。如今很多自駕游，可以針對(duì)這個(gè)群體制訂一些服務(wù)內(nèi)容。比如聘請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行旅游知識(shí)培訓(xùn)，根據(jù)當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)的特點(diǎn)，向自駕游一族推薦景點(diǎn)及特色風(fēng)味小吃等，能真正體現(xiàn)出“一本在手，行車不愁”的服務(wù)領(lǐng)域，逐漸培育服務(wù)個(gè)性與特色。

1.提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)前瞻性

目前投訴最多的是解釋工作不夠細(xì)致，司機(jī)不明白車型判別，多問(wèn)幾句，收費(fèi)員愛理不理，態(tài)度冷漠甚至不予回答。另外服務(wù)過(guò)程中普遍存在態(tài)度生硬、不耐心、用語(yǔ)粗暴等問(wèn)題。作為投訴處理部門應(yīng)該記錄投訴內(nèi)容，責(zé)任部門分析投訴原因，提出整改方案，實(shí)施處理方案，并盡快地收集客戶的反饋意見，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。這樣可以當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的立即給予答復(fù)，如果需要調(diào)查核實(shí)的批評(píng)建議等，在規(guī)定的工作日內(nèi)給予答復(fù)，做到件件有落實(shí)，事事有回音?？梢钥偨Y(jié)為三句話：“事前做到預(yù)防、事中調(diào)查分析、事后整改總結(jié)”。提高收費(fèi)員的綜合素質(zhì)教育，還需要定期開展服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，培訓(xùn)包括基本禮儀知識(shí)講座、人際關(guān)系的處理、說(shuō)話技巧與溝通的方式等等，通過(guò)這些培訓(xùn)，從而加強(qiáng)與司乘人員的交流與溝通，平息司乘人員對(duì)收費(fèi)工作的不解，收到的效果自然不言而喻。

2.要做好收費(fèi)工作，收費(fèi)員必須具備五種素質(zhì)。

①嚴(yán)明的紀(jì)律觀念。一個(gè)人觀念的不同決定著為人處世的方式不同，只有嚴(yán)把思想觀，嚴(yán)筑廉潔觀，才能經(jīng)得住誘惑和考驗(yàn)。收費(fèi)員在費(fèi)亭里面臨的不只是簡(jiǎn)單的收費(fèi)、發(fā)卡，更多的是面臨金錢的誘惑、人情的困擾、工作的乏味。當(dāng)面臨這些問(wèn)題時(shí)，一定要把好個(gè)人思想關(guān)，嚴(yán)格遵守征費(fèi)工作制度，牢記行為準(zhǔn)則、工作紀(jì)律,切實(shí)做到“應(yīng)征不漏，應(yīng)免不征”。

②過(guò)硬的收費(fèi)技能。作為收費(fèi)員要充分理解上級(jí)下發(fā)的政策文件精神，并在工作中認(rèn)真執(zhí)行，要熟練掌握各種車型、車類的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在收費(fèi)過(guò)程中點(diǎn)鈔、識(shí)鈔、找錢、給票迅速到位、發(fā)卡穩(wěn)、準(zhǔn)、快。要熟悉周邊路網(wǎng)的環(huán)境、旅游景點(diǎn)、本地特色，為外地或路況不熟的司機(jī)提供準(zhǔn)確，便捷的路況信息，還要有排除常用設(shè)備小故障的能力，做到在特殊情況下應(yīng)用自如，真正的為司乘人員服好務(wù)。

③良好的工作習(xí)慣。要在上崗前調(diào)整好心態(tài),不要把不愉快的情緒帶到工作中,將每天崗前整理著裝、清點(diǎn)備用金、清點(diǎn)卡數(shù)、檢查電腦票號(hào)和實(shí)際票號(hào)是否相符，檢查打印機(jī)是否能正常工作、清掃衛(wèi)生、桌面物品擺放整齊，愛護(hù)收費(fèi)環(huán)境設(shè)施，養(yǎng)成一個(gè)良好的工作習(xí)慣 這將有助于優(yōu)質(zhì)、高效地完成收費(fèi)工作。

④高度的責(zé)任心。一個(gè)有高度責(zé)任心具有主人翁精神的收費(fèi)員，才能有真正領(lǐng)會(huì)征費(fèi)制度的相關(guān)要求，自覺堅(jiān)持文明服務(wù)而無(wú)任何怨言，冷靜面對(duì)個(gè)別司乘人員的無(wú)理取鬧，而不與其發(fā)生正面沖突。

⑤通力合作的團(tuán)隊(duì)精神。收費(fèi)工作是一個(gè)協(xié)作性較強(qiáng)的工作，這要求個(gè)人有良好的職業(yè)道德,熟練的業(yè)務(wù)技能,更要求一個(gè)班組乃至

整個(gè)收費(fèi)站都具有很好的凝聚力、戰(zhàn)斗力。在日常工作生活中,要主動(dòng)團(tuán)結(jié)同事，通力合作,互幫互助,相互謙讓,既創(chuàng)造了良好的工作氛圍,也打造了良好的人際關(guān)系。

第五篇：高速公路文明服務(wù)心得體會(huì)

.高速公路文明服務(wù)心得體會(huì)

文明服務(wù)無(wú)止境。高速公路作為社會(huì)公共服務(wù)設(shè)施，其文明服務(wù)工作質(zhì)量和水平時(shí)刻要接受各方面的監(jiān)督和挑戰(zhàn)，成為一個(gè)敏感性很強(qiáng)的社會(huì)問(wèn)題，成了高速公路運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)樹立對(duì)外形象的關(guān)鍵任務(wù)。加強(qiáng)文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是增強(qiáng)高速公路運(yùn)營(yíng)管理發(fā)展活力的內(nèi)在品質(zhì)要求，也是相匹配于滿足社會(huì)多層面需求。作為路政管理部門，要想在保證高速公路安全暢通的基礎(chǔ)上給予司乘人員優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)，必須不斷提高自身的服務(wù)水平，將文明服務(wù)進(jìn)行到底。那么，怎樣才能提升服務(wù)水平，給司乘人員提供春風(fēng)般的服務(wù)呢？我想，主要有以下幾點(diǎn)：

把握服務(wù)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種習(xí)慣，需要我們從各個(gè)方面去把握，而習(xí)慣的養(yǎng)成就要靠一點(diǎn)一滴的努力，在實(shí)際操作中我們應(yīng)從樹立正確的價(jià)值觀服務(wù)觀入手，充分理解和認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)精神，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法，并將之變

為自己身體力行的一部分，為司乘人員提供最好的服務(wù)。

在服務(wù)中，我們應(yīng)一方面要用真誠(chéng)增強(qiáng)司乘人員對(duì)我們的信任；另一方面要確實(shí)想司乘人員之所困，急司乘人員之所難，快速、高效地為司乘人員解決眼前的困難。

立足服務(wù)

虎頭蛇尾的服務(wù)不是好服務(wù)，持續(xù)不下去的服務(wù)不是好服務(wù)，路遙知馬力，日久服務(wù)真，在把握住服務(wù)的內(nèi)涵和要點(diǎn)，養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的習(xí)慣

..后，還需立足于服務(wù)，忠心于服務(wù)，在把握的基礎(chǔ)上堅(jiān)定信心，將良好的服務(wù)習(xí)慣一直貫徹持續(xù)下去，使文明服務(wù)做得持續(xù)，恒久，而不是一時(shí)的興致所在。

雷鋒同志幾十年如一日幫助別人，將崇高的思想轉(zhuǎn)變成一種樸素的行為，融入自然變成習(xí)慣，至今受到大家的尊重和學(xué)習(xí)。服務(wù)是一項(xiàng)事業(yè)的長(zhǎng)久立足之根本，優(yōu)質(zhì)持續(xù)的服務(wù)關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展前程，關(guān)系到企業(yè)的形象，必須將之延伸并深入，一直執(zhí)行下去。

對(duì)于路政服務(wù)對(duì)象來(lái)說(shuō)，司乘人員是主要的，我們?cè)谔幚砩媛樊a(chǎn)損失的交通事故時(shí)，首先是先為事主設(shè)置安全保障措施，安慰其情緒后，快速、公正辦理路損賠償；當(dāng)司乘人員遇到車輛故障時(shí)，我們會(huì)提供盡可能的幫助或者通知專業(yè)施救人員為其排除故障，解決其后顧之憂。

深化服務(wù)

紙上得來(lái)終覺淺，絕知此事要躬行，在把握服務(wù)并立足于服務(wù)后，就需要將服務(wù)深化，深化服務(wù)的流程并深化服務(wù)中的細(xì)節(jié)，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)貫穿于工作的始終，不遺余力地推行優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)。

在深化服務(wù)過(guò)程中，堅(jiān)持規(guī)范，是服務(wù)順利開展的保證，但在規(guī)范之外，我們必須重視細(xì)節(jié)的重要，俗話說(shuō)，細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)行業(yè)中細(xì)節(jié)尤為重要。以良好的外在形象，得體的語(yǔ)言，耐心細(xì)致的解釋，陽(yáng)光燦爛的微笑，令對(duì)方感受到溫暖，取得司乘人員的最大滿意度。文明服務(wù)是骨子里的服務(wù)，而不是走過(guò)場(chǎng)的服務(wù)，如俗話說(shuō)的那樣，用自己的內(nèi)心去感動(dòng)，才會(huì)取得文明服務(wù)的最大成效。

創(chuàng)新服務(wù)

..文明服務(wù)無(wú)止境，在服務(wù)中，創(chuàng)新是前進(jìn)的源動(dòng)力，是保持活力的源泉所在，沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展，沒有創(chuàng)新就沒有未來(lái)，平常工作中，我們需多方觀察，從各個(gè)方面為文明服務(wù)出謀劃策，延伸服務(wù)實(shí)質(zhì)。

在服務(wù)的過(guò)程中，我們應(yīng)時(shí)刻保持全心全意為司乘人員著想的心態(tài)，而不能由于不是自己工作內(nèi)容而不管不顧，只要能幫助司乘人員解決的困難都要去解決，這就另外需要我們有一顆樂于幫助的心態(tài)。

工作是快樂的，幫助他人，為司乘人員服務(wù)，解決困難尤為快樂，由于高速公路服務(wù)具有高度社會(huì)關(guān)注性，服務(wù)的質(zhì)量和水平直接決定了運(yùn)營(yíng)企業(yè)的外部形象和企業(yè)文化內(nèi)涵，許多司乘人員選擇高速出行的原因不單單只是快速，更多是能讓自己的出行伴有愉快的心情。作為服務(wù)性行業(yè)，我們必須把對(duì)司乘人員的服務(wù)視為自身的本職所在，生活中將脾氣留在家里，工作中將快樂留在單位，用真誠(chéng)感動(dòng)他們，用心靈感染他們，用規(guī)范化的操作和真誠(chéng)的心將文明服務(wù)進(jìn)行到底。我們相信，安全、暢通、高效、全面的服務(wù)是一種綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，“堅(jiān)持自己的服務(wù)理念，堅(jiān)守自身的服務(wù)規(guī)范，堅(jiān)定自我的服務(wù)信念”是我們路政人員共同堅(jiān)守的諾言。在今后的服務(wù)過(guò)程中，我們定會(huì)爭(zhēng)取以“良好的形象，文明熱情的服務(wù)”感動(dòng)司乘人員，使我司的服務(wù)步步向上，層層前進(jìn)，并與司乘人員歡暢通道。.