第一篇：文明服務(wù)

文明服務(wù)

在當(dāng)今社會(huì)所有服務(wù)行業(yè)都提出要“強(qiáng)素質(zhì)、創(chuàng)品牌、樹(shù)形象”，而以收費(fèi)經(jīng)營(yíng)為主業(yè)的高速公路服務(wù)單位則更是更需要把服務(wù)問(wèn)題放在首位，面對(duì)高速公路如何保優(yōu)勢(shì)、保效益、保生存、求發(fā)展這樣的難題，我們要以質(zhì)量取勝、以服務(wù)取勝。這就需要在收費(fèi)中推行親情服務(wù)，并將文明服務(wù)延伸化。好的文明服務(wù)不僅會(huì)接近與司乘人員的距離，而且會(huì)給人一種親切、快樂(lè)的心情，從而樹(shù)立良好的文明窗口形象。文明用語(yǔ)的規(guī)范、準(zhǔn)確，不僅只是準(zhǔn)確的講出來(lái)，更應(yīng)該用生動(dòng)的表情和甜美的微笑表達(dá)出來(lái)。語(yǔ)言是一種交流，微笑是一種祝福。我們應(yīng)把微笑和祝福送給每一位司乘人員，讓其出門在外都有感受到親人般的關(guān)懷，這便是親情服務(wù)的真諦。

文明服務(wù)工作是一個(gè)“沒(méi)有最好，只有更好”的工作過(guò)程。全力打造高速公路服務(wù)品牌，需要我們更加深刻的理解和持之以恒的拓展工作。端正收費(fèi)人員的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步塑造文明窗口形象，這便是親情服務(wù)不斷追求的目標(biāo)。

無(wú)論是在收費(fèi)工作，還是在日常生活中，不管是在工作的環(huán)境中，還是在家中，讓我們不要吝嗇微笑，讓那種門難進(jìn)、事難辦、臉難看的事情永遠(yuǎn)不再發(fā)生，讓我們大家變的更和諧、更親密，并且將“真誠(chéng)待人，微笑服務(wù)”，作為我們做人、做事的真諦和日常工作的理念

第二篇：文明服務(wù)用語(yǔ)

服務(wù)語(yǔ)言禮儀

服務(wù)語(yǔ)言禮儀就是要求服務(wù)人員在為顧客服務(wù)是，根據(jù)時(shí)間、對(duì)象、場(chǎng)合、時(shí)效、過(guò)程、協(xié)助等情況下，服務(wù)人員的用語(yǔ)規(guī)范和要求；

語(yǔ)言美能夠很直觀的反應(yīng)出一個(gè)人的修養(yǎng)，在服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，服務(wù)人員提高自己的服務(wù)水準(zhǔn)，為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)語(yǔ)言就是最直接的關(guān)鍵因素；

越來(lái)越多的服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)趨于同質(zhì)化，僅靠約定俗稱的服務(wù)語(yǔ)言已經(jīng)不能夠讓顧客感覺(jué)到你的優(yōu)勢(shì)，這就要求我們一方面要規(guī)范和堅(jiān)持服務(wù)語(yǔ)言，另一方面要讓我們的服務(wù)用語(yǔ)用的適合時(shí)宜、自然、熱情、親和，讓顧客親身感受到我們的真誠(chéng)和優(yōu)質(zhì)。

常用的服務(wù)用語(yǔ)

1、問(wèn)候語(yǔ)

7、應(yīng)答語(yǔ) →“您好”“你好”

→“對(duì)”“好的”“是”“一定照辦” →“早上好”“中午好”“晚上好”

→“沒(méi)關(guān)系這是我應(yīng)該做的” →“小姐好”“先生好”

→“您不必客氣”“請(qǐng)多多關(guān)照” →“張經(jīng)理好”“李經(jīng)理，早上好”等

→“沒(méi)關(guān)系”“不要緊”

2、迎接語(yǔ)

8、贊賞語(yǔ)

→“歡迎”“歡迎光臨” →“很對(duì)”“非常好”“非常正確” →“見(jiàn)到您非常高興”“很榮幸您的光臨” →“您的意見(jiàn)非常寶貴” →“歡迎您的到來(lái)”“歡迎再次光臨” →“您對(duì)這個(gè)非常在行”

3、歡送語(yǔ) →“這個(gè)意見(jiàn)對(duì)我們非常重要” →“再見(jiàn)”

9、道歉語(yǔ) →“慢走”“走好” →“對(duì)不起” →“歡迎再次光臨” →“非常抱歉”

→“一路平安”等 →“不好意思、請(qǐng)多包涵”

4、致謝語(yǔ)

10、推脫語(yǔ)

→“謝謝您” →“十分抱歉，沒(méi)能幫您”

→“非常感謝” →“公司規(guī)定?，不能為您辦理” →“感激不盡”

11、祝賀語(yǔ)

→“非常感謝您對(duì)我們的幫助” →“節(jié)日快樂(lè)”

5、征詢語(yǔ) →“新年快樂(lè)”“新年好” →“您需要我們的幫助嗎？” →“祝您身體健康，萬(wàn)事如意” →“我們能都幫助您做什么嗎？” “祝您心想事成” →“您覺(jué)得我這樣處理，您滿意嗎？” →“您需要這件還是那件？”

6、請(qǐng)托語(yǔ)

→“請(qǐng)您稍候”

→“很對(duì)不起，讓您久等了” →“勞駕您”

→“對(duì)不起，打擾您一下” →“麻煩您幫我一個(gè)忙”

常用酒店禮貌用語(yǔ)七字決

1、與人相見(jiàn)說(shuō)“您 好” 20、贊人見(jiàn)解說(shuō)“高 見(jiàn)”

2、問(wèn)人姓氏說(shuō)“貴 姓”

21、歸還物品說(shuō)“奉 還”

3、仰慕已久說(shuō)“久 仰”

22、請(qǐng)人赴約說(shuō)“賞 光”

4、長(zhǎng)期未見(jiàn)說(shuō)“久 違”

23、自己住家說(shuō)“寒 舍”

5、求人幫助說(shuō)“勞 駕”

24、需要考慮說(shuō)“斟 酌”

6、向人詢問(wèn)說(shuō)“請(qǐng) 問(wèn)”

25、無(wú)法滿足說(shuō)“抱 歉”

7、請(qǐng)人協(xié)助說(shuō)“費(fèi) 心”

26、請(qǐng)人諒解說(shuō)“包 涵”

8、請(qǐng)人解答說(shuō)“請(qǐng) 教”

27、言行不妥說(shuō)“對(duì)不起”

9、求人辦事說(shuō)“拜 托”

28、慰問(wèn)他人說(shuō)“辛 苦”

10、麻煩別人說(shuō)“打 擾”

29、迎接客人說(shuō)“歡 迎”

11、求人指點(diǎn)說(shuō)“賜 教” 30、賓客來(lái)到說(shuō)“光 臨”

12、得人幫助說(shuō)“謝 謝”

31、等候別人說(shuō)“恭 候”

13、向人祝賀說(shuō)“恭 喜”

32、沒(méi)能迎接說(shuō)“失 迎”

14、老人年齡說(shuō)“高 壽”

33、客人入座說(shuō)“請(qǐng) 坐”

15、身體不適說(shuō)“欠 安”

34、陪伴朋友說(shuō)“奉 陪”

16、看望別人說(shuō)“拜 訪”

35、臨分別時(shí)說(shuō)“再 見(jiàn)”

17、請(qǐng)人接受說(shuō)“接 納”

36、中途先走說(shuō)“失 陪”

18、歡迎購(gòu)買說(shuō)“惠 顧”

37、請(qǐng)人勿走說(shuō)“留 步”

19、希望照顧說(shuō)“關(guān) 照”

38、送人遠(yuǎn)行說(shuō)“珍 重”

常用禮貌文明用語(yǔ)

1、您好，歡迎光臨

2、請(qǐng)問(wèn)您幾位，是否有預(yù)定

3、請(qǐng)跟我來(lái)

4、很抱歉讓您久等了

5、請(qǐng)您多多包涵

6、請(qǐng)多關(guān)照

7、讓您久等了，這是——茶

8、真是抱歉耽誤了很長(zhǎng)時(shí)間

9、您還需要?jiǎng)e的嗎？

10、我能為您做些什么嗎？

11、很高興為您服務(wù)

12、請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)

13、請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎？

14、請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎？

15、謝謝光臨，請(qǐng)慢走.16、您走好，歡迎下次光臨。

第三篇：文明服務(wù)規(guī)章制度

為深入開(kāi)展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)，樹(shù)立“以人為本、文明服務(wù)、公正執(zhí)法、清正廉潔”的理念，構(gòu)建“安全暢通、便捷高效、誠(chéng)信友愛(ài)、法治有序、環(huán)境友好”的和諧公路，規(guī)范機(jī)關(guān)工作人員行為，提升行業(yè)文明程度，特制訂本指南。

一、辦公場(chǎng)所有序、整潔、安靜

1、在顯眼處放置個(gè)人名牌，標(biāo)明主人的姓名、職務(wù)、職責(zé)、聯(lián)系電話等。

2、保證桌面和辦公設(shè)備的清潔、有序。

3、桌面只放置必要的辦公用品。

4、文件應(yīng)及時(shí)按類按月歸檔，裝訂整理好，放入文件柜。

5、不要將餐具、小包、裝飾物等放在桌面上。

6、暫時(shí)離開(kāi)辦公室或與外人交談時(shí)，注意保密，設(shè)置電腦保護(hù)程序，文件要收好。

二、公務(wù)形象要端莊、高雅、敬業(yè)

1、服飾儀表端莊大方

（1）注意個(gè)人衛(wèi)生和整潔。

（2）服飾簡(jiǎn)約莊重。

（3）符合本單位關(guān)于日常著裝的要求。

2、明確職責(zé)，為民服務(wù)

（1）按時(shí)到崗，嚴(yán)守崗位。

（2）首問(wèn)負(fù)責(zé)，盡職盡責(zé)。

（3）親切和善，細(xì)致周到。

（4）耐心細(xì)致，說(shuō)明理由。

（5）罵不還口，打不還手。

3、言談舉止文明高雅

（1）不大聲說(shuō)笑、喧嘩、爭(zhēng)吵或打鬧。

（2）不在辦公室吃食物。

（3）保持良好的站姿和坐姿，不宜趴在桌子或躺在椅子上休息。

（4）不玩電腦游戲或網(wǎng)上聊天

3、節(jié)約辦公，綠色環(huán)保

（1）注意節(jié)約水、電、紙張。

（2）不因私使用辦公設(shè)備和辦公用品。

（3）較長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)辦公室應(yīng)關(guān)閉電腦、空調(diào)、電燈等。

（4）提倡紙張、信封等重復(fù)使用。

三、對(duì)上級(jí)要尊重、服從、謙謹(jǐn)

1、恪盡職守，服從上級(jí)

（1）聽(tīng)從指揮，服從命令。

（2）個(gè)人服從組織，少數(shù)服從多數(shù)。

(3)如果對(duì)上級(jí)工作部署有意見(jiàn)，應(yīng)通過(guò)正常渠道向上級(jí)反映。

（4）對(duì)于上級(jí)已經(jīng)決定下來(lái)的事情，不能以任何借口拒絕執(zhí)行。

（5）對(duì)待上級(jí)及其決定，不陽(yáng)奉陰違，不擅作主張，不肆意曲解。

2、維護(hù)權(quán)威，支持上級(jí)

（1）進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室，不論開(kāi)門與否，都要先敲門，得到允許后再進(jìn)入。

（2）尊重信賴、理解上級(jí)。

（3）請(qǐng)示工作，不得越級(jí)。

（4）不背后議論上級(jí)，更不散布對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的不滿情緒。

（5）對(duì)上級(jí)安排的工作要積極主動(dòng)提早完成。

四、同事之間要友愛(ài)、協(xié)助、合作

1、同事之間要與人為善，助人為樂(lè)，相互支持，責(zé)無(wú)旁貸。

2、以禮相待，彼此尊重，相互關(guān)心。

3、同事見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)打招呼，最常用的方式就是點(diǎn)頭微笑。

4、未經(jīng)他人允許，不要?jiǎng)佑盟说奈锲贰?/p>

5、同事較忙時(shí)，在忙完自己本職工作之外要提供無(wú)私幫助。

五、對(duì)下級(jí)要關(guān)愛(ài)、支持、指導(dǎo)

1、在人格上尊重下屬。

2、對(duì)待下屬的意見(jiàn)、建議，要積極鼓勵(lì)，認(rèn)真研究，并給予回復(fù)。

3、若工作中出了問(wèn)題，要勇于承擔(dān)責(zé)任，先主動(dòng)做自我批評(píng)。

4、批評(píng)下屬要就事論事，使其心服口服，不能隨意對(duì)下屬發(fā)脾氣。

5、在工作上主動(dòng)與下屬進(jìn)行交流與溝通，行動(dòng)上多給予支持。

六、匯報(bào)工作要及時(shí)、準(zhǔn)確、全面

1、口頭匯報(bào)工作要簡(jiǎn)明扼要。

2、書(shū)面匯報(bào)要全面、深入、細(xì)致。

3、匯報(bào)人進(jìn)行匯報(bào)時(shí)要實(shí)事求是，準(zhǔn)確全面；準(zhǔn)備充分，簡(jiǎn)明扼要;表情大方，神態(tài)自然。

4、聽(tīng)取匯報(bào)者應(yīng)專心致志，聚精會(huì)神，有問(wèn)有答，充分與匯報(bào)人溝通。

七、對(duì)待來(lái)訪者要熱誠(chéng)、平等、耐心

1、熱情接待

（1）客人進(jìn)門，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，如不方便起身，應(yīng)向客人點(diǎn)頭微笑致意，說(shuō)“您好、歡迎您、有什么可以幫到您？”，然后請(qǐng)對(duì)方坐下來(lái)談話；如果自己正在接聽(tīng)電話或接待別的客人，應(yīng)對(duì)新進(jìn)來(lái)的客人說(shuō)：“您好！請(qǐng)您稍等?！?/p>

（2）在按待來(lái)賓時(shí)，賓客主從有序、態(tài)度和藹、熱情真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮，微笑充滿真誠(chéng)、甜美、親切、友善、愛(ài)心。

（3）在和對(duì)方交談時(shí)，目光集中、柔和，不左顧右盼；報(bào)告或介紹事項(xiàng)時(shí)，聲音清晰，語(yǔ)句流暢，表述得體，簡(jiǎn)潔明了，必要時(shí)要認(rèn)真記錄。

（4）當(dāng)客人告辭時(shí)，應(yīng)起身送至門外。如不方便起身，應(yīng)向客人點(diǎn)頭致意，說(shuō)：“再見(jiàn)”。

2、熱誠(chéng)幫助

（1）對(duì)自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的事情，來(lái)者不拒，有問(wèn)有答。

（2）能當(dāng)場(chǎng)解決的事情絕不讓客人再跑第二趟；不能當(dāng)場(chǎng)解決的事情應(yīng)答復(fù)何時(shí)可以辦妥和不能解決的原因。

（3）如果不是本部門的工作，應(yīng)告知去何部門辦理。

八、接聽(tīng)、撥打電話要話到禮到

1、接聽(tīng)及時(shí)

2、應(yīng)答有禮，拿起電話后，先自報(bào)家門，如：“您好，我是 xxx單位”或“您好，xxx部門，有什么可以幫到您？”

3、無(wú)論在哪接打電話，都要儀態(tài)文雅，保持微笑，輕拿輕放；聲調(diào)適中，語(yǔ)氣柔和沉穩(wěn)。

4、通話結(jié)束后宜用：“請(qǐng)別客氣、歡迎來(lái)電、再見(jiàn)”等電話用語(yǔ)。

xx公路管理局

2011年10月

第四篇：文明服務(wù)自查報(bào)告（范文模版）

老城信用社開(kāi)展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)的自查報(bào)告

根據(jù)貴州省銀行業(yè)協(xié)會(huì)《關(guān)于對(duì)<中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約> 等文件貫徹落實(shí)情況開(kāi)展檢查的通知》（銀協(xié)發(fā)【2010】41號(hào)）、《關(guān)于開(kāi)展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)自查工作的通知》等文件要求，我社緊緊圍繞“構(gòu)建和諧金融環(huán)境、塑造和諧服務(wù)形象”的主題，通過(guò)開(kāi)展培訓(xùn)學(xué)習(xí)、宣傳教育和實(shí)踐活動(dòng)，進(jìn)一步貫徹落實(shí)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》（以下簡(jiǎn)稱《服務(wù)公約》）及其實(shí)施細(xì)則。爭(zhēng)取在較短時(shí)間內(nèi)提高全員對(duì)提升服務(wù)重要意義的認(rèn)識(shí)，鞏固以客戶為中心的服務(wù)理念，現(xiàn)將活動(dòng)開(kāi)展自查情況報(bào)告如下：

一、加強(qiáng)組織，深入學(xué)習(xí)。

我社結(jié)合近期開(kāi)展的“文明服務(wù)”活動(dòng)，明確了崗位工作職責(zé)，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)和推動(dòng)下，所有人員認(rèn)真學(xué)習(xí)聯(lián)社轉(zhuǎn)發(fā)的中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)有關(guān)文件，包括：《中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)文件》（銀協(xié)發(fā)201041號(hào)）、《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》、《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等，做到人人熟知，深入掌握。組織廣泛的學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)操作技能訓(xùn)練，強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)，從細(xì)節(jié)著手，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，從上到下規(guī)范員工服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)操作，通過(guò)軟環(huán)境的改善，樹(shù)立我社的優(yōu)良服務(wù)形象。

二、檢查中發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題。

1、我社現(xiàn)有人員緊缺，大堂經(jīng)理和VIP專柜只能由員工輪流兼職，不能有效做到分流有序，提高效率，有待進(jìn)一步解決。

2、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作開(kāi)展得還不夠平衡，雖然都能及時(shí)組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)制度規(guī)定，但重視程度還不夠，思想認(rèn)識(shí)有待于進(jìn)一步提高。

3、業(yè)務(wù)流程整合及工作效率有待進(jìn)一步提高。主要是業(yè)務(wù)流程過(guò)于繁瑣，業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)過(guò)多，致使辦理業(yè)務(wù)速度緩慢，客戶等待時(shí)間長(zhǎng)，影響了辦理業(yè)務(wù)的時(shí)效。

4、大服務(wù)的理念還要進(jìn)一步加強(qiáng)。為客戶的大服務(wù)格局及理念上，還有很多需要改進(jìn)、加強(qiáng)與提高的地方。

5、在工作環(huán)境上還需要大力改善，使工作環(huán)境能夠衛(wèi)生整潔。

三、下一步工作打算及措施一是進(jìn)一步鞏固服務(wù)基礎(chǔ)，突出服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)水平。對(duì)三聲服務(wù)、雙手遞送服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境改善、網(wǎng)點(diǎn)物品機(jī)具擺放、便民設(shè)施投放情況進(jìn)行加強(qiáng)監(jiān)督。引導(dǎo)員工更加自覺(jué)把服務(wù)規(guī)范要求運(yùn)用到客戶服務(wù)的實(shí)際工作中，充分運(yùn)用服務(wù)技巧主動(dòng)關(guān)心客戶、服務(wù)客戶，進(jìn)一步樹(shù)立農(nóng)信社的服務(wù)形象。

二是繼續(xù)大力提高服務(wù)能力，突出服務(wù)創(chuàng)造效益，做到“快樂(lè)服務(wù)”。柜員用心發(fā)現(xiàn)客戶信息，在處理業(yè)務(wù)、提供服務(wù)的同時(shí)，一些潛在中高端客戶被挖掘出來(lái)，通過(guò)想客戶所想，讓客戶得到了超過(guò)期望的服務(wù)，讓柜員在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，也真正體會(huì)到為銀行為個(gè)人創(chuàng)造價(jià)值的快樂(lè)。

三是繼續(xù)加大培訓(xùn)和檢查力度。通過(guò)神秘人的檢查反饋，錄像點(diǎn)評(píng)、專題交流、樹(shù)立標(biāo)桿和服務(wù)明星示范等一系列措施，使我社服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化能夠更上一層樓，將我們的服務(wù)水平共同提高到一個(gè)新高度。

2010年10月31日

第五篇：文明服務(wù)自查報(bào)告

xx銀行xx勞動(dòng)支行 柜面服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告

為進(jìn)一步加強(qiáng)xx銀行xx勞動(dòng)支行運(yùn)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)防控及柜面服務(wù)質(zhì)量管理工作，根據(jù)總行開(kāi)展運(yùn)營(yíng)管理規(guī)章制度執(zhí)行情況及網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)質(zhì)量檢查的要求，結(jié)合運(yùn)營(yíng)管理規(guī)章制度檢查工作部署，全面提升支行業(yè)務(wù)人員的制度執(zhí)行力和柜面服務(wù)質(zhì)量，xx銀行xx勞動(dòng)支行成立自查小組，對(duì)支行柜面服務(wù)情況進(jìn)行了全面檢查：

一、成立自查小組

組 長(zhǎng)：

副組長(zhǎng)：

組 員：

二、檢查內(nèi)容：

（一）、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境方面：

1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部、外部環(huán)境整潔

2、各類標(biāo)識(shí)、銘牌齊全并保持清潔

3、網(wǎng)點(diǎn)外部明示營(yíng)業(yè)時(shí)間

4、宣傳材料張貼有序，并置于規(guī)定的宣傳欄中，宣傳內(nèi)容符合有關(guān)規(guī)定

5、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)分區(qū)服務(wù)：包括現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行服務(wù)區(qū)、客戶休息等候區(qū)，且分區(qū)合理

6、配備功能分區(qū)指示引導(dǎo)牌齊全，且制作規(guī)范

7、柜員工作臺(tái)面、營(yíng)業(yè)窗口各類物品擺放有序，機(jī)具布線隱蔽，客戶視 線范圍內(nèi)無(wú)私人物品

8、客戶私密保護(hù)措施落實(shí)到位，設(shè)置一米線或相當(dāng)功能設(shè)施

9、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)置填單臺(tái)，并設(shè)有填單模板，空白憑條充足，擺放有序

10、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)有咨詢柜臺(tái)（或大堂經(jīng)理工作臺(tái)），有人值守，方便客 戶咨詢

11、營(yíng)業(yè)廳設(shè)有便民設(shè)施，并配備數(shù)量充足、干凈、整齊的休息椅

12、服務(wù)設(shè)施（點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、叫號(hào)機(jī)等）正常使用，擺放有序，且點(diǎn)驗(yàn) 鈔機(jī)在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)

13、自助服務(wù)區(qū)與營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部相連

14、自助設(shè)備完好率達(dá)到100%

15、各機(jī)具之間的放置較好地考慮了客戶私密性的保護(hù)

16、通過(guò)自助設(shè)備電子屏幕顯示必要的安全提示和24小時(shí)服務(wù)、掛失 和投訴電話，自助服務(wù)區(qū)無(wú)亂張貼現(xiàn)象

（二）、信息公示方面：

1、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)明示主要業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

2、營(yíng)業(yè)廳明示本外幣存貸款利率及外匯牌價(jià)

3、營(yíng)業(yè)廳、自助服務(wù)區(qū)分別設(shè)置客服（投訴）電話

4、可通過(guò)有關(guān)途徑查詢銀行銷售產(chǎn)品信息

5、營(yíng)業(yè)廳以宣傳折頁(yè)等形式向客戶提供理財(cái)信息、風(fēng)險(xiǎn)提示、市場(chǎng)行 情和金融資訊等資訊服務(wù)

（三）、業(yè)務(wù)種類及處理效率方面：

1、可受理中間業(yè)務(wù)

2、可受理個(gè)人貸款、信用卡、借記卡業(yè)務(wù)申請(qǐng)

3、無(wú)因客戶排長(zhǎng)隊(duì)而投訴的現(xiàn)象

（四）、人員配備與精神風(fēng)貌方面：

1、營(yíng)業(yè)廳配備4名大堂經(jīng)理等服務(wù)引導(dǎo)人員

2、理財(cái)師配備不少于1人，且持中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)頒發(fā)的中國(guó)銀行業(yè)從 業(yè)人員資格認(rèn)證個(gè)人理財(cái)證書(shū)上崗

3、員工服裝統(tǒng)一整潔，衣扣整齊，員工佩帶統(tǒng)一工作胸牌或擺放服務(wù) 公示牌（如有非銀行駐點(diǎn)服務(wù)人員，需掛牌規(guī)范上崗）

4、員工舉止文雅，站姿坐姿端莊大方

5、銀行人員對(duì)客戶的服務(wù)熱情周到，手勢(shì)、語(yǔ)言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

6、工作時(shí)間不聊天、不大聲喧嘩，不做與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事

（五）、服務(wù)與規(guī)范方面

1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每月至少組織一次文明服務(wù)質(zhì)量自查，有詳細(xì)的檢查記錄

2、有總、分行根據(jù)中銀協(xié)《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理 工作指引》及預(yù)案示范文本、《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》等文件制定的 實(shí)施細(xì)則

3、有完善的客戶投訴處理規(guī)章制度和操作流程

4、建立客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查

5、大堂經(jīng)理主動(dòng)引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)

6、大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備

7、大堂經(jīng)理能夠準(zhǔn)確熟練地介紹業(yè)務(wù)辦理方法、業(yè)務(wù)特點(diǎn)

8、柜面人員離柜，對(duì)外明示暫停服務(wù)標(biāo)識(shí)

9、臨柜人員辦理業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確、快捷、高效

10、向客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，符合監(jiān)管要求，并進(jìn)行必要的 風(fēng)險(xiǎn)揭示，不存在誤導(dǎo)客戶現(xiàn)象

11、客戶意見(jiàn)簿格式規(guī)范，頁(yè)碼連續(xù)，對(duì)意見(jiàn)及時(shí)有效回復(fù)

12、系統(tǒng)地記錄客戶投訴及回復(fù)信息，留有聯(lián)系電話的回復(fù)及時(shí)，客 戶投訴處理效率高、效果好，并歸檔整理

13、安全保衛(wèi)人員連續(xù)在崗，正確地履行職責(zé)

14、營(yíng)業(yè)廳無(wú)用電等方面的安全隱患，且按消防要求配備滅火器等消 防設(shè)備

15、有必要的免責(zé)提示標(biāo)識(shí)，包括現(xiàn)金清點(diǎn)、安全防盜、小心地滑、注意臺(tái)階、防止擠傷、小心玻璃等

16、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)影像資料保存完整，聲像清晰，保存期內(nèi)隨時(shí)可調(diào)閱

xx銀行xx支行 2012年3月16日