第一篇：證券公司客戶經(jīng)理回訪話術(shù)

客戶回訪的最佳時(shí)間

電話業(yè)務(wù)的最大的特點(diǎn)就是客戶無(wú)法拒絕與我們溝通，但如果不加以合理地利用，這也會(huì)成為電話業(yè)務(wù)最大的弊病。

下面根據(jù)證券的行業(yè)特點(diǎn)，擬定一個(gè)回訪客戶的最佳時(shí)間表供大家參考：

一、以一周為標(biāo)準(zhǔn)：星期一，這是雙休日結(jié)束后上班的第一天，客戶肯定會(huì)有很多事情要處理，一般公司都在星期一開(kāi)商務(wù)會(huì)議或布置這一周的工作，所以大多會(huì)很忙碌。所以要聯(lián)系客戶，應(yīng)該避開(kāi)早上的時(shí)間，選擇下午14:30-17:00較好。星期二到星期四，這三天是最正常的工作時(shí)間，可以安排上午9:30-11:00，下午15:00-17:00；星期五可以安排上午9:30-11:00回訪客戶，下午時(shí)間做些預(yù)約工作（例如確定周末參加股市沙龍的客戶名單）并祝客戶周末愉快！

二、依據(jù)客戶的自身習(xí)慣，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間回訪。

1、如果是新開(kāi)戶的客戶，要求第二天進(jìn)行電話回訪。告知客戶，“我是您的客戶經(jīng)理XXX，以后有需要證券投資咨詢可以直接聯(lián)系我?；蛘哂杏H戚朋友想炒股也可聯(lián)系我”（順便再發(fā)送一條短信給客戶，自己的姓名和手機(jī)號(hào)碼，讓客戶今后方便聯(lián)系）

2、遇到銀行大規(guī)模開(kāi)戶的情況。可以妥當(dāng)安排回訪時(shí)間，通常在客戶開(kāi)戶后的三天內(nèi)完成回訪任務(wù)。

3、如果是炒股的客戶可以在交易時(shí)間掛電話，詢問(wèn)近期的股票交易情況。

4、如果是晚上仍在忙碌工作的客戶，比較熟悉的或是和客戶預(yù)約好的，也可以在晚上打電話。但要注意，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。

總之，選擇合適的時(shí)間，充分為客戶著想。選擇回訪的時(shí)間是否合適。另外，和客戶的熟悉程度也占一些因素，只要考慮到這兩點(diǎn)，就可以找到一個(gè)合適的時(shí)間撥打電話，也會(huì)讓客戶有心情接受你，贏得一個(gè)高的起點(diǎn)。

完整的電話營(yíng)銷流程：

充分準(zhǔn)備---寒暄致意---自我介紹---具體說(shuō)明---事后溝通

充分準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好紙、筆、回訪客戶的名單、找個(gè)安靜的場(chǎng)合 寒暄致意—自我介紹：“XX先生（小姐）您好！我是華福證券的客戶經(jīng)理XXX,感謝您接聽(tīng)電話，能耽誤您幾分鐘時(shí)間做個(gè)簡(jiǎn)單的電話回訪嗎？”

“XX先生（小姐）您好！我是華福證券的客戶經(jīng)理，很冒昧地打擾您！您現(xiàn)在是否方便接聽(tīng)電話？（如果客戶認(rèn)為不方便，應(yīng)該致歉后詢問(wèn)其他合適的時(shí)間再聯(lián)系，掛線）具體說(shuō)明：

客戶回訪話術(shù)

一、不懂股票的人或者新股民 常見(jiàn)問(wèn)題

1、客戶： 我不碰股票

客戶經(jīng)理：這樣啊，是沒(méi)有時(shí)間還是其他原因？ 客戶： 原因很多啦！主要是沒(méi)時(shí)間啦。

客戶經(jīng)理：噢！您一直忙于工作，沒(méi)有時(shí)間考慮股票投資。所以您一定覺(jué)得開(kāi)戶投資沒(méi)必要，其實(shí)關(guān)心一下股市行情，也不錯(cuò)的。理性的股票投資，就是長(zhǎng)期投資，獲得上市公司的長(zhǎng)期收益，而沒(méi)有必要天天看盤，計(jì)較短期的得失。我們統(tǒng)計(jì)過(guò)，堅(jiān)持長(zhǎng)期價(jià)值投資的投資者，其實(shí)操作的很輕松，但一般年復(fù)合平均收益率卻能超過(guò)8%，現(xiàn)在通貨膨脹那么厲害，我們努力的工作賺錢，但不做些投資理財(cái)規(guī)劃實(shí)在是太可惜了！俗話說(shuō)：“您不理財(cái)，財(cái)不理你”，就是這個(gè)道理。常見(jiàn)問(wèn)題

2、客戶： 我不敢炒股，不是大多數(shù)人都套牢嗎？

客戶經(jīng)理：您說(shuō)得不錯(cuò)，今年的股市行情確實(shí)不好。但股市是波動(dòng)的，沒(méi)有只漲不跌的股票，也沒(méi)有只跌不漲的股票。反過(guò)來(lái)您想一下，當(dāng)別人已經(jīng)虧損60%-70%時(shí)，您入場(chǎng)了。您的機(jī)會(huì)是不是要比別人大還是?。恳苍S到別人解套的時(shí)候，您的資產(chǎn)已經(jīng)翻倍都不止了。另外就是我們公司為了照顧好客戶，我們可以有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，增加獲利。如果我有機(jī)會(huì)為您服務(wù)的話（如果您有興趣的話），我們公司的咨詢專家很樂(lè)意指導(dǎo)您一下。每周日下午，營(yíng)業(yè)部都有安排股市沙龍，可以邀約朋友一起過(guò)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)。多多受益?。〕Ｒ?jiàn)問(wèn)題

3、客戶： 我對(duì)股票沒(méi)興趣

客戶經(jīng)理： 嗯！您的回答，我一點(diǎn)兒也不感到驚訝，我有很多客戶，在剛見(jiàn)面時(shí)也說(shuō)對(duì)股票不感興趣，可后來(lái)......現(xiàn)在都已經(jīng)成為很棒的投資人。因?yàn)槲覀兊膶ｉL(zhǎng)和建議，讓他們?cè)诠善笔袌?chǎng)知進(jìn)退，不亂買股票，也就是說(shuō)，買對(duì)股票，上漲了；沒(méi)有出現(xiàn)賣點(diǎn)不要拋，狠狠賺一筆再出場(chǎng)，要是買錯(cuò)股票，跌破止損價(jià)，小賠出場(chǎng)，這種賺多賠少的操作方式，我們會(huì)耐心的指導(dǎo)您，其實(shí)這就是我們公司推出的股票投資貼身服務(wù)。

客戶經(jīng)理：我原來(lái)有很多客戶一開(kāi)始也是對(duì)股票不感興趣。但是又不愿意把錢存銀行，投資股市不但回報(bào)率高，而且急需時(shí)可以隨時(shí)變現(xiàn)。一般來(lái)講，我們年輕人，銀行存款只要準(zhǔn)備六個(gè)月的家庭生活費(fèi)就可以了。其它大部分的錢可轉(zhuǎn)為股票、基金和保險(xiǎn)等。常見(jiàn)問(wèn)題

4、客戶經(jīng)理：您對(duì)股票不感興趣，是覺(jué)得股市風(fēng)險(xiǎn)大，還是覺(jué)得不熟悉？ 客戶： 嗯！我覺(jué)得風(fēng)險(xiǎn)大。

客戶經(jīng)理：您說(shuō)的有道理，但這是相對(duì)的，因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)大報(bào)酬也高，風(fēng)險(xiǎn)小報(bào)酬也小，現(xiàn)在大家都知道，把錢放在銀行，風(fēng)險(xiǎn)最小，但因?yàn)殄X會(huì)不斷的貶值，如果不做理財(cái)投資的話，一輩子也不會(huì)富有，其實(shí)，我們可選擇有成長(zhǎng)性或財(cái)務(wù)佳的股票來(lái)投資，像加入WTO以后，我們國(guó)內(nèi)會(huì)有很多上市公司會(huì)因此而受益，選擇這類的股票進(jìn)行投資，不但報(bào)酬高，風(fēng)險(xiǎn)也小。不瞞您說(shuō)，我們公司對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制特別有研究，有我們的貼身產(chǎn)品服務(wù)，這點(diǎn)您放心好了?？蛻簦?我對(duì)股票又不懂。

客戶經(jīng)理：開(kāi)戶前，我們會(huì)把股市的相關(guān)知識(shí)向你介紹，放心好啦！這樣吧，周三如果您有空，我和公司的投資經(jīng)理一起來(lái)拜訪您（或者您來(lái)公司），怎樣？ 常見(jiàn)問(wèn)題

4、客戶：我要做股票找我侄兒子，他也在證券公司上班。

客戶經(jīng)理：喔！那他一定很忙，要不然早就來(lái)請(qǐng)您開(kāi)戶了，還是交代我來(lái)做吧。開(kāi)戶不一定要找認(rèn)識(shí)的朋友，主要是看他服務(wù)的質(zhì)量，我們的客戶投資貼身服務(wù)就我所知是目前武漢券商中做的最好的。您可以參考我最近提供給客戶的投資建議書。您瞧！這就是我的專業(yè)服務(wù)。

二、股民或者接觸過(guò)股票的人 第一種方式

(打電話之前轉(zhuǎn)發(fā)幾條****信息)客戶經(jīng)理：××姐您好，我是****的XX啊，呵呵，還記得我嗎？ 客戶：哦，知道了

客戶經(jīng)理：我給您發(fā)的信息可以收到嗎？ 客戶：收到了。

客戶經(jīng)理：是吧，那您看了嗎？ 客戶：沒(méi)有看到（已經(jīng)看了）。

客戶經(jīng)理：您看我們X號(hào)推薦的X股票，已經(jīng)盈利×％，您沒(méi)有看啊，真遺憾?？蛻簦鹤罱容^忙，沒(méi)時(shí)間看（都不看了），套著呢，就那樣，扔著吧！

客戶經(jīng)理：是嗎？您買的什么股票??？您給我說(shuō)一下，我讓我們財(cái)富中心的投資經(jīng)理幫您分析一下!客戶：那個(gè)什么，XX股……

客戶經(jīng)理：(打斷他)等等，我記一下，重要的是您把您股票的成本價(jià)告訴我。（趕緊用筆做下記錄，以便后續(xù)跟蹤回訪）客戶：有XXXXXXXX?？蛻艚?jīng)理：哦，您是滿倉(cāng)嗎？ 客戶：滿倉(cāng)（沒(méi)有滿倉(cāng)）

客戶經(jīng)理：好吧，等我咨詢了投資經(jīng)理后再給您聯(lián)系，對(duì)了姐，您是在哪家證券公司開(kāi)的戶啊？ 客戶：XX公司。

客戶經(jīng)理：哦，XX公司啊，我今天剛從XX公司轉(zhuǎn)托管了一位客戶，跟您情況差不多，也是買了XX股票(說(shuō)這個(gè)客戶有的股票，如果他是10元買的，現(xiàn)在跌到了5元)他比您的成本還高呢，他是12元買的，轉(zhuǎn)來(lái)后，簽了我們的產(chǎn)品，現(xiàn)在成本已經(jīng)攤低到7元了。(如果客戶有意向，進(jìn)入第二次電話營(yíng)銷的內(nèi)容)第二種方式

客戶經(jīng)理：××小姐/先生，我是前幾天在××銀行遇見(jiàn)過(guò)您并且一起聊過(guò)股票的小張，您還記得我嗎？ 客戶： 有點(diǎn)印象?？蛻艚?jīng)理： 您近期股票操作得怎樣？ 客戶： 不怎么樣，被套了。

客戶經(jīng)理： 最近行情不是很好，散戶自己把握股市行情真是挺難的，虧損的風(fēng)險(xiǎn)很大，你可要注意規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)呀，您在哪個(gè)證券公司做呀？ 客戶： xx證券公司。

客戶經(jīng)理： 您所在的證券公司都給你什么服務(wù)呀？ 客戶： 沒(méi)有什么服務(wù)。

客戶經(jīng)理： 我們公司有一支專業(yè)團(tuán)隊(duì)，對(duì)客戶提供一對(duì)一的服務(wù)。每周末還有舉辦股市沙龍活動(dòng)。客戶： 是嗎，那我有空看看。

客戶經(jīng)理： 沒(méi)關(guān)系的，您最近都看哪些板塊的個(gè)股呢？我可以讓公司的分析師分析一下，看看接下去該怎么操作。以后我們每天會(huì)給您轉(zhuǎn)發(fā)開(kāi)盤前的財(cái)經(jīng)資訊，供您操作參考。同時(shí)也讓您也感受我們的客戶服務(wù)。

(如果推薦的股票有大漲的情況下出現(xiàn)，再次給客戶回復(fù)電話，說(shuō)明他持有的股票最新情況)

第二篇：回訪話術(shù)

流失回訪技術(shù)

您好！我是一汽大眾黃驊前進(jìn)的客服專員某某，請(qǐng)問(wèn)您是某某先生/女士嗎？看到您有一段時(shí)間未來(lái)我站進(jìn)行保養(yǎng)/維修了，也想了解一下您的車輛現(xiàn)在使用情況怎么樣？ 回答：還行。

1、您是某某日期，做的**公里的保養(yǎng)，您現(xiàn)在還沒(méi)有到保養(yǎng)里程嗎？ 回答：還沒(méi)有。

那也請(qǐng)您關(guān)注一下保養(yǎng)里程，您需要在**公里時(shí)進(jìn)行保養(yǎng)。里程到的您可以選擇我們的預(yù)約服務(wù)。（請(qǐng)問(wèn)預(yù)約的話，介紹預(yù)約）也感謝您抽出寶貴時(shí)間接受我們的回放，就不打擾您了。某某先生/女士再見(jiàn)！回答：快到了，正準(zhǔn)備去呢。

那您來(lái)做保養(yǎng)/維修時(shí)如果時(shí)間方便建議您可以選擇在周一至周五，也可以選擇我們的預(yù)約服務(wù)。（介紹預(yù)約好處和電話）也請(qǐng)您帶好您保養(yǎng)得相關(guān)手續(xù)（說(shuō)明需要帶的證件）到時(shí)也恭候您的來(lái)電，就不打擾您了。某某先生/女士再見(jiàn)！回答：不去你們店了。

請(qǐng)問(wèn)客戶不進(jìn)站的具體原因，（例如距離遠(yuǎn)，車在外地使用，車借給 例如距離遠(yuǎn)：感謝您以前選在我站接受服務(wù)，以后如果路過(guò)我們服務(wù)站有需要的話也可以與我們及時(shí)聯(lián)系，我們竭誠(chéng)為你服務(wù)，就不再打擾您了。某某先生/女士再見(jiàn)！

例如車在外地使用：那也提醒車在外地，也多關(guān)注車輛的保養(yǎng)情況，回黃驊后有什么需要的可以及時(shí)與我們聯(lián)系。就不打擾您了。某某先生/女士再見(jiàn)。！

例如反映我站相關(guān)問(wèn)題（服務(wù)質(zhì)量、維修質(zhì)量、價(jià)格原因、備件周期等）先詳細(xì)詢問(wèn)客戶具體問(wèn)題，如果不能解答的，感謝客戶為我們提出寶貴的意見(jiàn)，那您讓我們的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)給您回個(gè)電話可以嗎？需要的情相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)回電話。不需要的，感謝客戶為我們提出寶貴的意見(jiàn)，我們也會(huì)將您的問(wèn)題向相關(guān)部門及時(shí)反映，也請(qǐng)您繼續(xù)監(jiān)督我們的工作，只有改進(jìn)我們的不足才能為您提供更優(yōu)良的服務(wù)。也請(qǐng)您相信我們。有什么需要的也可以與我們及時(shí)聯(lián)系，我們竭誠(chéng)為您服務(wù)。就不再打擾您了。某某先生/女士再見(jiàn)！

潛在客戶回訪問(wèn)卷

先生/女士您好，我是一汽大眾黃驊前進(jìn)客服部回訪專員某某，首先感謝您在某年某日來(lái)我們前進(jìn)4S店看車，我們想針對(duì)您在我店接受銷售服務(wù)方面滿意度情況做個(gè)調(diào)查，耽誤您2分鐘左右的時(shí)間，您看您方便嗎？以下有份調(diào)查問(wèn)卷您用是或否，或1至10分的白標(biāo)準(zhǔn)做下評(píng)價(jià)，1分是非常不滿意，10分是非常滿意）

1、是否有店內(nèi)人員第一時(shí)間接待您？

是：100

否：0

2、銷售人員是否主動(dòng)遞交名片、自我介紹并提供車型資料？

是：100

否：0

3、請(qǐng)問(wèn)接待您的銷售人員是

？

4、您對(duì)銷售人員禮貌友善方便如何評(píng)價(jià)？（1至10分）

5、您對(duì)銷售人員專業(yè)知識(shí)方便如何評(píng)價(jià)？（1至10分）

6、銷售人員有無(wú)詳細(xì)為您介紹車輛功能并強(qiáng)調(diào)功能給您帶來(lái)的好處？ 是：100

否：0

7、銷售人員有無(wú)邀請(qǐng)您到洽談區(qū)坐下來(lái)奇談購(gòu)車相關(guān)事宜。是：100

否：0

8、店內(nèi)是否有服務(wù)人員主動(dòng)為您提供飲品并詢問(wèn)您的選擇？ 是：100

否：0

9、銷售人員是否主動(dòng)邀請(qǐng)您試乘試駕？ 是：100

否：0

10、銷售人員是否陪同您試乘試駕？ 是：100

否：0

11、試駕車輛在限行日期內(nèi)，請(qǐng)問(wèn)銷售人員是否與您預(yù)約下次試乘試駕時(shí)間并主動(dòng)與您聯(lián)系？

是：100

否：0

12、對(duì)試駕過(guò)程中的講解如何評(píng)價(jià)？（1至10分）

13、銷售人員是否主動(dòng)為您介紹貸款產(chǎn)品及貸款好處？ 是：100

否：0

14、銷售人員是否主動(dòng)為您介紹保險(xiǎn)并提出建議？ 是：100

否：0

15、我公司整體展廳環(huán)境如何評(píng)價(jià)？（1至10分）

非常感謝某某先生/女士抽出寶貴時(shí)間接受我們的回訪，對(duì)您的回訪我們將存檔保留，您在我店購(gòu)買新車時(shí)我們將會(huì)有一份精美的禮品贈(zèng)送給您。祝您工作愉快，如有需要可以與接待您的銷售顧問(wèn)及時(shí)聯(lián)系。不再耽誤您的時(shí)間，先生/女士再見(jiàn)。

首保提醒話術(shù)

您好！我是一汽大眾黃驊前進(jìn)客服部某某，請(qǐng)問(wèn)您是某某先生/女士或某某車主嗎？

給您打電話想了解一下新購(gòu)車后，近段時(shí)間車輛使用情況怎么樣，（傾聽(tīng)客戶的回答）。

那您車輛行駛多少公里了呢？ 回答：馬上到首保里程

那我們提醒您在車輛即將到7500/5000公里時(shí)做首次保養(yǎng)，您需要準(zhǔn)備您的行駛本、駕駛本和首保憑證來(lái)站首保就可以，如果您能提前確定好時(shí)間也可以提前1-2天撥打預(yù)約專線，預(yù)約進(jìn)站保養(yǎng)。我們?cè)谑妆r(shí)為您的愛(ài)車提供更換機(jī)油、機(jī)濾和全車檢查的服務(wù)，“正?？筛嬷敲赓M(fèi)的。遇TSI發(fā)動(dòng)機(jī)的向客戶提示G17汽油添加劑，費(fèi)用41遠(yuǎn)左右”時(shí)間大概在1.5-2小時(shí)左右）最后也感謝您接聽(tīng)我們的電話，如有需要也請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，不打擾您了，再見(jiàn)?；卮穑豪锍躺龠€未到

我們提醒您車輛在7500/5000公里或自購(gòu)車之日一年以內(nèi)，為您的愛(ài)車進(jìn)行首次保養(yǎng)，購(gòu)車日期以您的購(gòu)車發(fā)票日期為準(zhǔn)。您需要準(zhǔn)備您的行駛本、駕駛本和首保憑證來(lái)站首保就可以，如果您能提前確定好時(shí)間也可以提前1-2天撥打預(yù)約專線，預(yù)約進(jìn)站保養(yǎng)。我們?cè)谑妆r(shí)為您的愛(ài)車提供更換機(jī)油、機(jī)濾和全車檢查的服務(wù)，“正?？筛嬷敲赓M(fèi)的。遇TSI發(fā)動(dòng)機(jī)的向客戶提示G17汽油添加劑，費(fèi)用41遠(yuǎn)左右”時(shí)間大概在1.5-2小時(shí)左右）最后也感謝您接聽(tīng)我們的電話，如有需要也請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，不打擾您了，再見(jiàn)。

售后服務(wù)電話回訪話術(shù)

您好！我是一汽大眾黃驊前進(jìn)客服部某某，請(qǐng)問(wèn)您是某某先生/女士或？(某某車主嗎)感謝您在-月-日在我站為您的車輛進(jìn)行保養(yǎng)/維修。

1、我們想了解以下您的車輛維修/保養(yǎng)后使用情況是怎么樣？

2、對(duì)接受我站本次的服務(wù)時(shí)候能令您滿意？

3、如果對(duì)我站的總體滿意程度用1—10份標(biāo)準(zhǔn)坐下評(píng)價(jià)，（1分代表非常不滿意，10分代表非常滿意）您能給出幾分的評(píng)價(jià)捏呢？（評(píng)分10分）非常感謝您對(duì)我們工作的認(rèn)可。

4、針對(duì)于本次服務(wù)您對(duì)我們工作還有什么意見(jiàn)和建議的么？

（如果客戶有意見(jiàn)和建議）詳細(xì)記錄：非常感謝您給我們提出的寶貴意見(jiàn)。根據(jù)問(wèn)題情況感謝客戶的反饋。

（如果沒(méi)有意見(jiàn)和建議）非常感謝您抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪。最后有件事想麻煩您，今后您如果接到長(zhǎng)春一汽大眾廠家給您做回訪，也麻煩您給我們服務(wù)的各項(xiàng)分?jǐn)?shù)都評(píng)最高分10分好嗎？到時(shí)也請(qǐng)您保留與大眾廠家的電話記錄，憑借記錄我們將贈(zèng)送您100原工時(shí)費(fèi)代金券以示感謝。也再次感謝您抽出時(shí)間接聽(tīng)我們的電話，就先不打擾您了，如果您還有什么需要，也可以及時(shí)聯(lián)系我們，先生/女士再見(jiàn)！

CSS銷售回訪模板

您好！請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/女士嗎？

我是一汽大眾黃驊前進(jìn)客服部，給您電話話是想耽誤您兩三分鐘的時(shí)間做個(gè)電話回訪，您看您現(xiàn)在方便嗎？您是在*月*日在我站購(gòu)買的**車對(duì)嗎？請(qǐng)問(wèn)您親自參與買車的過(guò)程了么？（那您方便告訴我買車人的電話嗎？以便我們做一個(gè)滿意的調(diào)查。）您的車現(xiàn)在跑了多少公里了？建議您車輛在1500公里之前行駛的時(shí)候不要超過(guò)油門踏板的2/3，另外建議您車輛在過(guò)了磨合期大約在2000公里左右換以下機(jī)油機(jī)濾。（磨合期間，各個(gè)零部件之間的摩擦?xí)a(chǎn)生雜質(zhì)，怕它們滲入到油脂里面）

下面想聽(tīng)一下您對(duì)我站銷售服務(wù)方面的滿意度如果

1、們店整體服務(wù)滿意度如何評(píng)價(jià)（特別滿意、滿意、一般、不太滿意、很不滿意）的問(wèn)題請(qǐng)您根據(jù)1-10分做一下評(píng)價(jià)

10分代表特別滿意

1分代表特別不滿意

2、專業(yè)人員的禮貌和友善方面給予評(píng)價(jià)

3、員的專業(yè)知識(shí)

4、人員在了解您關(guān)于車輛、配置、附件方面的需求并且給您相應(yīng)的建議方面您能給出幾分評(píng)價(jià)

下面我們轉(zhuǎn)入試乘試駕的服務(wù)

5、車前在看車時(shí)，我站銷售員是否主動(dòng)邀請(qǐng)您參加了試乘試駕的服務(wù) 是

否（如否試乘試駕方面不給得分）

跳入在買車前看車時(shí)是否接受試乘試駕的服務(wù)（如客戶答有，接下來(lái)請(qǐng)對(duì)試乘試駕服務(wù)評(píng)分）

6、人員在試乘試駕過(guò)程中的講解給幾分評(píng)價(jià) 對(duì)交車過(guò)程中滿意度如何

7、件的詳細(xì)解釋方面（例如購(gòu)車合同、隨車文件、隨車工具等）

8、車您車輛干凈整潔程度給幾分評(píng)價(jià)

9、新車功能用戶手冊(cè)的解釋方面

10、員是否把您介紹給了售后顧問(wèn)并告訴您聯(lián)系方式（10分或1分）

11、讓您感到愉快能給幾分

12、銷售顧問(wèn)是否與您聯(lián)系并詢問(wèn)您對(duì)車輛滿意情況（10分或1分）請(qǐng)您在7500公里時(shí)來(lái)我站做一次免費(fèi)首保 您對(duì)我站的服務(wù)工作有什么建議嗎？

再次恭喜您擁有了自己的愛(ài)車，最后有件事想麻煩您，今后您如果接到長(zhǎng)春一汽大眾廠家給您做回訪，也麻煩您給我們服務(wù)的各項(xiàng)分?jǐn)?shù)都評(píng)最高分10分好嗎？到時(shí)也請(qǐng)您保留與大眾廠家的電話記錄，憑借記錄我們將贈(zèng)送您100原工時(shí)費(fèi)代金券以示感謝。也再次感謝您抽出時(shí)間接聽(tīng)我們的電話，就先不打擾您了，如果您還有什么需要，也可以及時(shí)聯(lián)系我們，先生/女士再見(jiàn)！

定保提醒話術(shù)

您好！我是一汽大眾黃驊前進(jìn)客服部的回訪專員某某，請(qǐng)問(wèn)您是某某先生/女士或某某車主嗎？給您打電話是通過(guò)我站客戶檔案顯示，您的車輛可能需要做保養(yǎng)了。

請(qǐng)問(wèn)您的車輛目前形式多少公里了呢？ 回答：快需要做保養(yǎng)了

根據(jù)客戶的里程和車型向客戶推薦保養(yǎng)項(xiàng)目，簡(jiǎn)單費(fèi)用估算，如果您能提前確定好時(shí)間也可以提前1-2天撥打預(yù)約專線，進(jìn)行進(jìn)站做保養(yǎng)。最后也感謝您接聽(tīng)我們的電話，如有需要也請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，不打擾您了，再見(jiàn)?；卮穑汗飻?shù)還沒(méi)有到

您上次來(lái)站保養(yǎng)的公里數(shù)為XX里程，需要在XX里程做保養(yǎng)，也請(qǐng)您及時(shí)關(guān)注。根據(jù)客戶的里程和車型向客戶推薦保養(yǎng)項(xiàng)目，簡(jiǎn)單費(fèi)用估算，如果您能提前確定好時(shí)間也可以提前1-2天撥打預(yù)約專線，進(jìn)行進(jìn)站做保養(yǎng)。最后也感謝您接聽(tīng)我們的電話，如有需要也請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，不打擾您了，再見(jiàn)。

質(zhì)保提醒話術(shù)

一年質(zhì)保檢測(cè)話術(shù)

您好！我是一汽大眾黃驊前進(jìn)客服部的回訪專員某某，請(qǐng)問(wèn)您是某某先生/女士或某某車主嗎？

通過(guò)您車輛的檔案顯示，您的車輛行駛快進(jìn)行一年的時(shí)間了，因?yàn)檐嚿嫌行┝悴考馁|(zhì)保期是一年，我們建議您在近期能來(lái)我站做一次免費(fèi)的質(zhì)保檢測(cè)（主要檢查您車上一些即將到期零部件的工作情況，如存在問(wèn)題在您車輛正常保養(yǎng)的前提下我們會(huì)向大眾公司提出申請(qǐng)，進(jìn)行索賠）。

車輛即將滿一年，您的保險(xiǎn)也快到期了吧，也請(qǐng)您注意以下續(xù)保，您看需要我們的保險(xiǎn)部給您算一下保費(fèi)嗎？

回答：需要

那一會(huì)兒讓保險(xiǎn)部給您回電話，還回這個(gè)可以吧？ 回答：不需要

最后也感謝您接聽(tīng)我們的電話，如有需要也請(qǐng)及時(shí)與我們里啊你，不打擾您了，再見(jiàn)。

兩年質(zhì)保檢測(cè)話術(shù)

您好！我是一汽大眾黃驊前進(jìn)客服部的回訪專員某某，請(qǐng)問(wèn)您是某某先生/女士或某某車主嗎？

通過(guò)您車輛的檔案顯示，您的車輛行駛快兩年的時(shí)間了，因?yàn)閮赡昊蛘吡f(wàn)公里車就出現(xiàn)質(zhì)保期了，我們建議您在近期能來(lái)我站做一次免費(fèi)的質(zhì)保檢測(cè)（如存在大眾索賠擔(dān)保范圍內(nèi)的零件，在您車輛正常保養(yǎng)的前提下我們會(huì)向大眾公司提出申請(qǐng)，進(jìn)行索賠）。

車輛即將滿兩年，您的保險(xiǎn)也快到期了吧，也請(qǐng)您注意以下續(xù)保，您看需要我們的保險(xiǎn)部給您算一下保費(fèi)嗎？

回答：需要

那一會(huì)兒讓保險(xiǎn)部給您回電話，還回這個(gè)可以吧？最后也感謝您接聽(tīng)我們的電話，如有需要也請(qǐng)及時(shí)與我們里啊你，不打擾您了，再見(jiàn)。

回答：不需要

最后也感謝您接聽(tīng)我們的電話，如有需要也請(qǐng)及時(shí)與我們里啊你，不打擾您

了，再見(jiàn)。

因?yàn)檐囕v即將滿兩年了，您在需要在您的購(gòu)車月份里進(jìn)行驗(yàn)車，也請(qǐng)您關(guān)注一下最后也感謝您接聽(tīng)我們的電話，如有需要也請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，不打擾了，再見(jiàn)。

第三篇：回訪話術(shù)

回訪話術(shù)

① ② ：確認(rèn)對(duì)方身份，（例：您好你是XXX嗎？）：表明自己的身份，（例：您好，我是博愛(ài)牙科，陳醫(yī)生診室）③ ：詢問(wèn)對(duì)方現(xiàn)在是否方便？（例：您好，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在方便嗎？占用您兩分鐘時(shí)間可以嗎？方便的話我們做一個(gè)簡(jiǎn)單的回訪。）

不方便：（例：不方便是嗎？那請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)間給您打電話方便？好，那我就在您方便的時(shí)候給您打電話，實(shí)在不好意思打擾您了。祝您生活愉快再見(jiàn)。）④ ：明確的告訴對(duì)方，在某年某月某日，在我們這做了哪顆牙，現(xiàn)在使用的情況如何？（例：您好，您在2017年一月一日在陳醫(yī)生這做了充填、烤瓷牙、全瓷牙或嵌體等等，現(xiàn)在的使用情況怎么樣？備注：不要引導(dǎo)對(duì)方往壞的方向說(shuō)，不要說(shuō)會(huì)不會(huì)不舒服啊，會(huì)痛嗎？這類型的話術(shù)不能出現(xiàn)。）

（等客人回復(fù)，如果回復(fù)還可以，那就寒暄幾句，然后口腔衛(wèi)生宣教，定期來(lái)牙科檢查。）

（客人回復(fù)不舒服，那么不懂得回答就告訴對(duì)方，例：您好，您說(shuō)的情況我已經(jīng)登記下來(lái)了，等下我會(huì)反饋給醫(yī)生，醫(yī)生會(huì)盡快給您回訪，具體什么情況，醫(yī)生會(huì)告訴您。）⑤ ：結(jié)尾話術(shù)，感謝您的接聽(tīng)，再見(jiàn)。

謝謝您的接聽(tīng)，祝您生活愉快再見(jiàn)。

第四篇：回訪話術(shù)

您好！請(qǐng)問(wèn)х先生（女士）在嗎？”

（座機(jī)）“您好！請(qǐng)問(wèn)是ххх先生（女士）嗎？”（手機(jī)）2 *先生/女士，您好！我是華夏人壽保險(xiǎn)公司的電話回訪人員，我的工號(hào)是XX。感謝您近期通過(guò)XX銀行（或XX兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)或XX營(yíng)銷員）購(gòu)買了我公司的XX保險(xiǎn)產(chǎn)品，為了維護(hù)您的權(quán)益，現(xiàn)在給您做一次回訪.3 今后我們將提供信函服務(wù)，我為您核對(duì)一下聯(lián)系方式。您的地址是***，郵編是***，電話是***，您看正確么？

(客戶的聯(lián)系方式需要核實(shí)完整。如果回訪過(guò)程中看到客戶地址不完整，電話號(hào)碼前加區(qū)號(hào)或者座機(jī)電話號(hào)碼前沒(méi)加區(qū)號(hào)的均需要在回訪過(guò)程中填加完整，此處總公司質(zhì)檢中會(huì)有扣分情況。）4 請(qǐng)問(wèn)您的保險(xiǎn)合同和發(fā)票都收到了嗎?（注意：銀?；卦L應(yīng)核實(shí)保險(xiǎn)合同和收費(fèi)憑證是否收到，如客戶詢問(wèn)是否要去換取發(fā)票，可告知客戶收費(fèi)憑證等同發(fā)票，可換取可不換取。）請(qǐng)問(wèn)保險(xiǎn)合同回執(zhí)、投保單、投保提示書以及投保人確認(rèn)欄都是由您和被保險(xiǎn)人（或被保險(xiǎn)人的監(jiān)護(hù)人）親筆抄錄并簽名的嗎？

（此處投被保人都應(yīng)該核實(shí)簽名，銀?；卦L中代抄錄較多，此處應(yīng)告知須做補(bǔ)抄錄手續(xù)。）您已認(rèn)真閱讀產(chǎn)品說(shuō)明書和投保提示書，對(duì)相關(guān)的保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除內(nèi)容都了解了吧？

（閱讀保險(xiǎn)條款，撥打客服熱線，聯(lián)系業(yè)務(wù)人員）7 您所購(gòu)買的是分紅型保險(xiǎn)，紅利分配是不確定的，您所看到的高、中、低檔分紅演示是一種假設(shè)，不代表未來(lái)的實(shí)際收益。這點(diǎn)您清楚嗎？

解答:紅利分配是不確定的，最終取決于公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況和保單的貢獻(xiàn)程度。合同每滿一年分派一次紅利。請(qǐng)您放心，我公司資本雄厚，投資穩(wěn)健。目前經(jīng)營(yíng)狀況和發(fā)展勢(shì)頭良好。我們也會(huì)盡快聯(lián)系工作人員給您講解。同時(shí)提醒您，您所購(gòu)買的是一款需*年分期交費(fèi)、保障期限為*年的保險(xiǎn)產(chǎn)品，每年的*月是您的繳費(fèi)對(duì)應(yīng)日，請(qǐng)您不要忘記繳費(fèi)。（期交）

同時(shí)提醒您，您所購(gòu)買的是一款一次性交費(fèi)，保障期限為*年的保險(xiǎn)產(chǎn)品（躉交）

（此處客戶經(jīng)常會(huì)問(wèn)到中途領(lǐng)取的問(wèn)題，需告知客戶中途領(lǐng)取都是按照保單上載明的現(xiàn)金價(jià)值加上當(dāng)年的累計(jì)分紅來(lái)領(lǐng)取，建議客戶滿期進(jìn)行領(lǐng)取。）您是否了解自您簽收保單回執(zhí)之日起十日內(nèi)為猶豫期，是否清楚猶豫期內(nèi)享有的權(quán)利以及猶豫期后退?？赡墚a(chǎn)生的損失？

解答:從您簽收正式保險(xiǎn)合同之日起有10天的猶豫期，在猶豫期內(nèi)您可以無(wú)條件解除保險(xiǎn)合同，我公司只收取不超過(guò)10元的工本費(fèi)，這是您的權(quán)利。（如果客戶執(zhí)意詢問(wèn)可告知客戶：猶豫期后退保參照合同現(xiàn)金價(jià)值/賬戶價(jià)值，如果有分紅，再加上已經(jīng)分派的紅利。這款產(chǎn)品非常不錯(cuò)建議您繼續(xù)持有。）萬(wàn)能險(xiǎn)

您購(gòu)買的是一款萬(wàn)能型產(chǎn)品，您是否了解此款產(chǎn)品費(fèi)用扣除項(xiàng)目、扣費(fèi)比例或者金額、以及賬戶價(jià)值的計(jì)算方法？

解答:您別著急，初始費(fèi)用的扣除是為了鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)期持有，您持有的時(shí)間越長(zhǎng)，收益也會(huì)更高的，您只要按照業(yè)務(wù)人員跟您介紹的年限持有，收益是沒(méi)問(wèn)題的。初始費(fèi)用是扣除方式在合同上都有注明，請(qǐng)您查看一下，有問(wèn)題可以撥打客服熱線進(jìn)行咨詢。

您是否了解萬(wàn)能險(xiǎn)超過(guò)最低保證利率的收益是不確定的，取決于公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況？

解答:（盛世鯤鵬）盛世鯤鵬每月至少公布一次結(jié)算利率，您可以通過(guò)華夏人壽網(wǎng)站或撥打保單上的聯(lián)系電話4007-000-777進(jìn)行咨詢，此產(chǎn)品的最低年保證利率為2.5%，超過(guò)2.5%的部分是不確定的。實(shí)際的結(jié)算利率取決于公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，可能會(huì)高于最低年保證利率。

第五篇：回訪話術(shù)

回訪客戶話術(shù)

XX先生/女士，您好，我是雙佳醫(yī)療科技有限公司的客戶回訪員，您一月份在我司購(gòu)買了產(chǎn)品XXX，你還記得嗎？現(xiàn)在想占用您兩分鐘時(shí)間做一個(gè)簡(jiǎn)單的回訪調(diào)查。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便嗎？

感謝您對(duì)我工作的支持，您只需要回答我提出的幾個(gè)問(wèn)題即可。1.請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們公司安裝培訓(xùn)人員服務(wù)滿意嗎？ 2.您對(duì)我們公司產(chǎn)品使用滿意嗎？ 3.您對(duì)我們公司有哪些建議或者意見(jiàn)？

非常感謝您給我們提供寶貴的意見(jiàn)，謝謝您，祝您工作順利，生活愉快。再見(jiàn)！

如果客戶說(shuō)不方便的話就說(shuō)明天或者過(guò)兩天給他回電,做好登記，根據(jù)客戶當(dāng)時(shí)的情形隨機(jī)應(yīng)變...