第一篇：建業(yè)集團(tuán)企業(yè)文化闡釋

建業(yè)集團(tuán)企業(yè)文化闡釋

建業(yè)集團(tuán)企業(yè)文化闡釋

一、建業(yè)發(fā)展史：

萌動(dòng)與播種

（1992—1998）

1992年，面對(duì)眾多投資機(jī)會(huì)，建業(yè)選擇了河南。公司成立伊始，便以超前的眼光和非凡的魄力，在尚是城郊農(nóng)田的老107國(guó)道旁征地360余畝建造了鄭州的

建業(yè)集團(tuán)企業(yè)文化闡釋

廣告；6月19日，公司售樓中心售出“金水花園”

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1999年8月6日，建業(yè)在城市花園工地現(xiàn)場(chǎng)舉行“’99建業(yè)仲夏煙火晚會(huì)”大型活動(dòng)，近10萬人觀看了晚會(huì)盛況，在社會(huì)上產(chǎn)生了巨大反響。

2000年5月22日，建業(yè)集團(tuán)成立八周年之際，“建業(yè)網(wǎng)”全面開通。

2000年10月，鄭州秋季房地產(chǎn)展示展銷會(huì)上，建業(yè)打出“建業(yè)反思日”主題，并發(fā)表了胡葆森“建業(yè)需要反思”的公開信。

2000年4月20日，經(jīng)國(guó)家工商總局批準(zhǔn)，建業(yè)正式更名為：建業(yè)住宅集團(tuán)（中國(guó)）有限公司。

2001年12月25日，集團(tuán)召開成立以來最大的一次機(jī)構(gòu)改革會(huì)議。一批業(yè)務(wù)骨干和年輕管理人才走上了領(lǐng)導(dǎo)崗位，本次會(huì)議完成了集團(tuán)新老管理者的交替。

向著陽光跋涉（2002－2006）

2002－2006年，獨(dú)樹于全國(guó)的建業(yè)省域化發(fā)展戰(zhàn)略全面部署。在管理架構(gòu)上，2004年7月1日開始實(shí)行以大區(qū)為利潤(rùn)中心進(jìn)行目標(biāo)控制的“總部——大區(qū)——項(xiàng)目”三級(jí)架構(gòu)設(shè)置；在大區(qū)層面上，“大篷車”管理模式全面推廣。在開發(fā)策略，樓盤規(guī)劃，產(chǎn)品設(shè)計(jì)，建筑質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)方面，建業(yè)確定了自己的準(zhǔn)則，即“兩個(gè)高度、四個(gè)統(tǒng)一、五個(gè)承諾、五個(gè)認(rèn)同”。

2003年，建業(yè)踐“十年還本”之諾，2006年，建業(yè)足球隊(duì)“沖超”成功。同年，集團(tuán)赴港上市前的股權(quán)重組宣告完成——新加坡凱

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德置地?cái)y手建業(yè)稱雄中國(guó)中部地產(chǎn)市場(chǎng)。

由于建業(yè)省域化戰(zhàn)略的推進(jìn)，加快了河南的城市化進(jìn)程，全面提升了河南的人居水平，改變了各地的企業(yè)生態(tài)環(huán)境，整體上使河南的房地產(chǎn)開發(fā)水準(zhǔn)達(dá)到了國(guó)內(nèi)一線城市的水平。建業(yè)人孜孜不倦追求的“經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益、物質(zhì)追求和精神追求、企業(yè)利益和員工利益、戰(zhàn)略目標(biāo)和執(zhí)行過程的高度統(tǒng)一”的局面日益形成，“根植中原，造福百姓”的核心價(jià)值觀更為凸現(xiàn)，“讓河南人民都住上好房子”更加深入人心。

2002年4月28日，建業(yè)在企業(yè)資金、品牌、人才、商業(yè)模式、客戶資源達(dá)到一定量的積累之后，啟動(dòng)了省域化發(fā)展戰(zhàn)略，建業(yè)集團(tuán)企業(yè)文化闡釋

建業(yè)始終保持著高標(biāo)準(zhǔn)下的自省意識(shí)。在不斷提高團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的同時(shí)，建業(yè)的組織設(shè)計(jì)及完善的保障體系使企業(yè)的整體能力得到進(jìn)一步加強(qiáng)。

2007年3月，胡葆森董事長(zhǎng)撰文《建業(yè)人的長(zhǎng)征》，繼往開來，激蕩人心。

2008年6月6日，建業(yè)與國(guó)際資本市場(chǎng)風(fēng)云際會(huì)的大幕隆重開啟！經(jīng)過近一年的準(zhǔn)備，建業(yè)地產(chǎn)股份有限公司在香港聯(lián)交所主板成功上市，成為中國(guó)中西部地區(qū)首家赴港上市成功的內(nèi)地房地產(chǎn)企業(yè)。在國(guó)家宏觀調(diào)控實(shí)施緊縮政策、投資人普遍不看好地產(chǎn)板塊的背景下，建業(yè)以獨(dú)一無二的投資故事和穩(wěn)健可信的路演團(tuán)隊(duì)，吸引了一批世界一流投資人的參與，使得建業(yè)擁有了一個(gè)穩(wěn)定和高質(zhì)量的股東群體。

建業(yè)人自覺地?fù)?dān)負(fù)推進(jìn)河南城市化的歷史使命。伴隨著中原崛起和城市化進(jìn)程，緊貼走向鄉(xiāng)鎮(zhèn)的產(chǎn)業(yè)終極方向和國(guó)家建設(shè)新農(nóng)村的大政方針，建業(yè)人將用十五年時(shí)間完成130個(gè)以上縣級(jí)城市的拓展，繼而再用十年時(shí)間擴(kuò)展至500個(gè)中心城鎮(zhèn)。

未來的河南，一批有責(zé)任的開發(fā)商將與建業(yè)一道，將先進(jìn)的開發(fā)、規(guī)劃、建造理念及新的生活方式引入鄉(xiāng)鎮(zhèn)建設(shè)，提高中國(guó)的城市化水平，為一億河南父老謀福祉。

2007年年初，建業(yè)進(jìn)行新的管理變革，重新調(diào)整為總部和城市公司兩級(jí)的操作型管理模式。

2007年5月22日，公司成立十五年，舉行了系列感恩活動(dòng)。

建業(yè)集團(tuán)企業(yè)文化闡釋

2007年9月22日，由國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心企業(yè)所、清華大學(xué)房地產(chǎn)研究所、中國(guó)指數(shù)研究院三家研究機(jī)構(gòu)聯(lián)合舉行的“2007中國(guó)房地產(chǎn)品牌價(jià)值研究成果發(fā)布會(huì)”上，建業(yè)住宅集團(tuán)榮膺“2007中國(guó)中西部房地產(chǎn)公司品牌價(jià)值TOP10”

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喚。

核心價(jià)值觀：根植中原、造福百姓

公司成立伊始，“根植中原、造福百姓”即貫穿于公司的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中。2003年初，公司在集團(tuán)年會(huì)上正式將其確立為企業(yè)核心價(jià)值觀。其中包含以下內(nèi)容：

○選擇河南

中國(guó)的崛起有賴于東、中、西部的共同繁榮，河南的振興是時(shí)代發(fā)展的必然要求，河南的企業(yè)只有扎根這片土地，才能吸取其最有價(jià)值的部分，才會(huì)建功立業(yè)，對(duì)百姓及社會(huì)負(fù)起責(zé)任。

選擇河南是一種判斷，更是一種信念。建業(yè)人堅(jiān)信明日河南之于中國(guó)，必同于今日中國(guó)之于世界。

○扎根向下

根據(jù)中原崛起和城市化的宏觀背景，緊貼走向鄉(xiāng)鎮(zhèn)的房地產(chǎn)業(yè)終極發(fā)展方向，建業(yè)人以“省會(huì)城市—地級(jí)城市—縣級(jí)城市—小城鎮(zhèn)”的四級(jí)市場(chǎng)架構(gòu)分級(jí)向下延伸，自覺地?fù)?dān)負(fù)推進(jìn)河南城市化的歷史使命。

○對(duì)客戶負(fù)責(zé)

誰擁有了客戶，誰就擁有了未來。

通過提供優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)，致力于營(yíng)造人們尊貴、和諧、健康、成長(zhǎng)、開放的生活方式，尊重和滿足客戶不同層面的需求和愿望，并體現(xiàn)他們的精神和文化追求。

對(duì)待客戶要真誠，更要守信，承諾的事情一定要做到。

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○對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)

一個(gè)強(qiáng)大有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)才能擔(dān)負(fù)起社會(huì)的責(zé)任。通過制定正確的戰(zhàn)略和提升管理水平鍛造強(qiáng)大的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)的首要任務(wù)。

從樹木的年輪中獲知了“生命周期”于企業(yè)的意義，繼而察悟了社會(huì)之于企業(yè)如同大地之于樹木的道理，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)是規(guī)律使然。因此，公司以城市化進(jìn)程的推動(dòng)者、社會(huì)價(jià)值的建設(shè)者和民族復(fù)興的責(zé)任者為己任，成為優(yōu)秀的企業(yè)公民。

企業(yè)精神：追求卓越、堅(jiān)忍圖成

1992年，公司初創(chuàng)即提出此礪志口號(hào)，是為企業(yè)精神。20世紀(jì)90年代初的河南市場(chǎng)發(fā)育程度不高、欠缺規(guī)范，有人認(rèn)為這種投資環(huán)境就是一片鹽堿地，而鹽堿地上的企業(yè)往往難以長(zhǎng)大。因而建業(yè)在發(fā)軔之初就致力于建設(shè)百年企業(yè)，以卓越的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，以堅(jiān)忍不拔的品格和百折不撓的勇氣為自己的動(dòng)力，既保持對(duì)環(huán)境、事業(yè)的清醒認(rèn)識(shí)，又保持對(duì)理想的不懈追求。

企業(yè)文化特征：守信用、負(fù)責(zé)任、走正道、務(wù)正業(yè)

2004年，在原“守信用、負(fù)責(zé)任”的基礎(chǔ)上，公司又提出“走正道、務(wù)正業(yè)”，至此，建業(yè)企業(yè)文化特征日臻清晰完整。

守信用、負(fù)責(zé)任——對(duì)客戶、員工、股東、政府、公眾言必行，行必果，拒絕利益誘惑。

走正道、務(wù)正業(yè)——以核心價(jià)值觀為底線，制定正確的專業(yè)化戰(zhàn)

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略，不斷提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理能力。

企業(yè)風(fēng)格：堅(jiān)毅、厚重、大氣、執(zhí)著

由于極具地域情懷，公司打上了深刻的地域特征。河南人的優(yōu)秀品格成為公司獨(dú)特的風(fēng)格。

堅(jiān)毅——堅(jiān)強(qiáng)忍毅，對(duì)目標(biāo)心懷信念，在追求理想的過程中腳踏實(shí)地。

厚重——從深厚的文化積淀中汲取營(yíng)養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)并遵循規(guī)律，以大歷史觀觀察事物。

大氣——著眼于未來，不重眼前利益，不計(jì)一時(shí)得失。執(zhí)著——不懼怕挫折與打擊，在困難中堅(jiān)持不放棄。

企業(yè)人才觀：職業(yè)精神、專業(yè)素養(yǎng)

企業(yè)非常看重個(gè)體在職業(yè)精神和專業(yè)素養(yǎng)方面的提升。職業(yè)精神不能簡(jiǎn)單地理解為就是艱苦奮斗的精神。職業(yè)精神既體現(xiàn)艱苦奮斗的精神，又要求團(tuán)隊(duì)具有方向感、使命感、責(zé)任感；不是樸素地奉獻(xiàn)、沖殺、拼搏，而是對(duì)核心價(jià)值觀、使命、戰(zhàn)略、規(guī)劃、方案的理解升華之后，執(zhí)行過程中所需要的英雄主義、集體主義、樂觀主義和理想主義精神。而專業(yè)素養(yǎng)指的是每個(gè)人在自己的崗位上培養(yǎng)和追求崗位所需的專業(yè)能力的成長(zhǎng)，它包括企業(yè)層面、管理者層面和專業(yè)技術(shù)人員層面。

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建業(yè)模式：

即“建業(yè)省域化發(fā)展戰(zhàn)略”，是指建業(yè)根據(jù)中原城市化發(fā)展的宏觀背景，結(jié)合企業(yè)資源狀況而制定的“扎根中原，逐步、分級(jí)向下延伸，做專業(yè)化領(lǐng)袖型區(qū)域品牌地產(chǎn)開發(fā)商”的企業(yè)戰(zhàn)略定位。由于其獨(dú)特性，也被業(yè)界稱為“建業(yè)模式”。

企業(yè)經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則：

操作講究大氣、經(jīng)營(yíng)樂于穩(wěn)健、管理注重實(shí)效、產(chǎn)品和服務(wù)注重創(chuàng)新。

經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：盈利、增長(zhǎng)、持續(xù)、穩(wěn)定

作為資本密集型的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，獲得到資本市場(chǎng)認(rèn)可的前提，就必須使自己的財(cái)務(wù)報(bào)表顯示出四個(gè)特征：盈利、增長(zhǎng)、持續(xù)、穩(wěn)定。而實(shí)現(xiàn)“盈利、增長(zhǎng)、持續(xù)、穩(wěn)定”，需要具備足夠的土地儲(chǔ)備和項(xiàng)目準(zhǔn)備、多項(xiàng)目同時(shí)運(yùn)作的操控能力。

生存之道：適應(yīng)——利用——改善

鹽堿地上的生存哲學(xué)。適應(yīng)是為了生存，利用是為了發(fā)展，改善是為了回報(bào)。從生態(tài)學(xué)的角度看，企業(yè)也是一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)，不斷地通過物質(zhì)、能量和信息的交換與其周邊的社會(huì)系統(tǒng)形成了功能協(xié)調(diào)、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的關(guān)系，使其自身通過“適應(yīng)、利用、改善”的過程實(shí)現(xiàn)了生存、成長(zhǎng)、回報(bào)、獲取周期性發(fā)展的過程。

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客戶觀：誰擁有了客戶，誰就擁有了未來。

2001年，董事長(zhǎng)胡葆森正式提出公司的客戶觀。為客戶創(chuàng)造價(jià)值、不斷提高客戶的滿意度，與企業(yè)未來的辯證關(guān)系，已逐漸體現(xiàn)在企業(yè)的實(shí)踐中。

產(chǎn)品服務(wù)觀：沒有任何理由向客戶提供有瑕疵的產(chǎn)品。沒有任何理由向客戶提供二流的服務(wù)。

2008年9月，董事長(zhǎng)胡葆森在《老胡致辭全體建業(yè)人》中明確提出：我們做一流的企業(yè)，向客戶提供沒有瑕疵的產(chǎn)品和一流的服務(wù)就是我們的責(zé)任！

兩個(gè)高度：戰(zhàn)略的高度與城市的高度 城市的高度——提高人居水平，提升城市形象 戰(zhàn)略的高度——專業(yè)化領(lǐng)袖型區(qū)域品牌開發(fā)商

四個(gè)統(tǒng)一：

經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的高度統(tǒng)一 物質(zhì)追求和精神追求的高度統(tǒng)一 企業(yè)利益和員工利益的高度統(tǒng)一 戰(zhàn)略目標(biāo)和執(zhí)行過程的高度統(tǒng)一

五個(gè)認(rèn)同：政府認(rèn)同、專家認(rèn)同、同行認(rèn)同、客戶認(rèn)同、員工認(rèn)

建業(yè)集團(tuán)企業(yè)文化闡釋

同

政府認(rèn)同——守信用、負(fù)責(zé)任、共發(fā)展 專家認(rèn)同——持續(xù)的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新 同行認(rèn)同——品牌聲譽(yù)、市場(chǎng)引領(lǐng) 客戶認(rèn)同——品質(zhì)生活、精神富足

員工認(rèn)同——企業(yè)效益和個(gè)人效益的雙重實(shí)現(xiàn)

五個(gè)承諾：

建業(yè)承諾，每到一個(gè)城市應(yīng)該做到： 為這個(gè)城市打造一張新的名片 為當(dāng)?shù)乩习傩談?chuàng)造一種新型生活方式 與當(dāng)?shù)亻_發(fā)商一起提高這個(gè)城市的建設(shè)水平為當(dāng)?shù)卣侠U更多稅收 融入城市，當(dāng)好這個(gè)城市的宣傳員

人力資源中心企業(yè)文化部

第二篇：企業(yè)文化理念闡釋（寫寫幫推薦）

第一節(jié)：企業(yè)文化綜述

1、文化概述

廣義的文化是一種生活方式和其所創(chuàng)造財(cái)富的總和，是物質(zhì)和精神的總和。狹義的文化是指人的思想意識(shí)、觀念、價(jià)值觀等方面，也包括人對(duì)外界所感知的一切。

企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理過程所形成的物質(zhì)和精神的總和，首先表現(xiàn)為一系列的理念、觀念和意識(shí)，如對(duì)工作、對(duì)生活、對(duì)客人、對(duì)同事、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)等的態(tài)度、心理。

企業(yè)文化的理念、觀念和意識(shí)只是文化的開始，理念、觀念和意識(shí)必須付諸與相應(yīng)的行為并產(chǎn)生相應(yīng)的好結(jié)果時(shí)才是完整的企業(yè)文化。企業(yè)文化是理念和行為的結(jié)合，但最終檢驗(yàn)它的要有一個(gè)好的效果。只有企業(yè)員工用自己的行為去解釋文化中的理念，并且一步步的深化理念，使這些理念、觀念和意識(shí)成為企業(yè)員工的一種信仰、一種無須強(qiáng)調(diào)就可以自覺指導(dǎo)員工的行為時(shí)，企業(yè)文化才起作用。否則，如果企業(yè)文化僅僅只是一種想法的話，那無異于是在企業(yè)中建空中樓閣。

企業(yè)文化是社會(huì)文化中的亞文化，是一種“圈子文化”，員工能在這個(gè)圈子中找到自尊和歸屬感。

企業(yè)文化是一個(gè)系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)的本身的核心是人，脫離了人，就不存在文化，因此說企業(yè)文化是人的文化。就像鮮活的人一樣，不同的企業(yè)有不同的企業(yè)文化。

企業(yè)文化作為現(xiàn)代企業(yè)一種管理學(xué)理論和管理方法，使企業(yè)從簡(jiǎn)單的產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)到資本經(jīng)營(yíng)再發(fā)展到文化經(jīng)營(yíng)，企業(yè)文化成了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。管理中有這么一句話：“小型企業(yè)靠老板、中型企業(yè)靠制度、大型企業(yè)靠文化”，因此說現(xiàn)代規(guī)模企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是文化的競(jìng)爭(zhēng)，看誰擁有了一流的文化、超前的理念、完整的文化管理系統(tǒng)，誰就會(huì)在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。

2、文化導(dǎo)向功能：

文化是一種導(dǎo)向，它具有強(qiáng)大的服務(wù)功能。酒店要確定成功的經(jīng)營(yíng)理念，應(yīng)從顧客的立場(chǎng)和視角出發(fā)，進(jìn)行企業(yè)文化定位，這樣定位出來的理念才會(huì)得到社會(huì)的認(rèn)可和客人的好評(píng)。

明珠海港大酒店的文化是“以顧客為導(dǎo)向”的文化。顧客是酒店發(fā)展的源泉，指導(dǎo)我們一切服務(wù)工作的準(zhǔn)則是“顧客滿意”。一切從顧客的角度、顧客的立場(chǎng)出發(fā)，把顧客的利益放在首位，追求顧客的滿意度放在首位，而不是把追求利潤(rùn)放在第一位。

3、堅(jiān)持發(fā)展企業(yè)文化的信念不動(dòng)搖：

企業(yè)發(fā)展到今天，已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)文化經(jīng)營(yíng)、文化管理和文化競(jìng)爭(zhēng)的階段。管理模式中已經(jīng)提到：“競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化”。所以，文化經(jīng)營(yíng)的實(shí)質(zhì)是提高企業(yè)質(zhì)量，塑造企業(yè)品牌。

可以這樣說，沒有企業(yè)文化造就的質(zhì)量和品牌，只是一時(shí)的，是不能長(zhǎng)久的，原因就在于它沒有內(nèi)在的生命力?，F(xiàn)在企業(yè)發(fā)展已經(jīng)明確告訴我們，企業(yè)制勝在文化，沒有強(qiáng)有力的企業(yè)文化，企業(yè)不可能有持久的生命力。管理的最高境界是讓被管理者實(shí)現(xiàn)自我管理，而自我管理的前提是信念的高度堅(jiān)定與一致，對(duì)于企業(yè)來說，這種信念的源泉就來自于企業(yè)文化。企業(yè)文化具有導(dǎo)向、規(guī)范、凝聚、激勵(lì)作用，文化管理就是通過塑造一種精神、一種觀念、一種信念來塑造員工的良好心態(tài)，激發(fā)員工的自覺行為，實(shí)際是一種“心態(tài)管理”。

明珠海港大酒店的發(fā)展之路無可辯駁的展示了文化的魅力，讓我們看到了文化力量的巨大作用。一種好的觀念，好的文化背景，好的文化氛圍是一筆無形的資產(chǎn)。這種無形資產(chǎn)可以轉(zhuǎn)化為有形的物質(zhì)財(cái)富。所以，我們要把企業(yè)文化建設(shè)作為正源固本的大事，擺在工作重中之重的位置上，不管發(fā)生什么情況，都要始終如一的堅(jiān)持企業(yè)文化，不能動(dòng)搖，不能放松，它是員工工作之基，酒店發(fā)展之源。

4、企業(yè)文化是每個(gè)人的文化

企業(yè)文化是誰的文化？?jī)H僅是領(lǐng)導(dǎo)人的文化嗎？不是！真正的企業(yè)文化是每個(gè)人的文化，在企業(yè)文化面前，企業(yè)的每一個(gè)人都不例外，任何人都不能充當(dāng)企業(yè)文化的觀眾，每一個(gè)人必須都是企業(yè)文化的演員。

文化會(huì)形成一種氛圍，每個(gè)人將置身其中，每個(gè)人都要按照工作角色的要求，完成自己的文化功能。如果僅僅是一部分人在積極盡責(zé)，另一部分人充當(dāng)觀眾看笑話，企業(yè)文化就不會(huì)成功。因此說企業(yè)文化是每個(gè)人的文化。

企業(yè)文化是每個(gè)人的文化，但不是那個(gè)人的文化；企業(yè)是一個(gè)整體，不是每個(gè)人都可以在企業(yè)中有自己完全獨(dú)立的文化，企業(yè)文化是符合絕大多數(shù)人利益的文化。企業(yè)文化只有得到大多數(shù)人的認(rèn)可，它使用的方法才會(huì)有效。

5、領(lǐng)導(dǎo)人是塑造企業(yè)文化的關(guān)鍵

一個(gè)酒店、一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，領(lǐng)導(dǎo)者所起的作用都是實(shí)質(zhì)性的，領(lǐng)導(dǎo)既是企業(yè)文化的倡導(dǎo)者，更是企業(yè)文化的實(shí)踐者。

單從文化的形成來看，領(lǐng)導(dǎo)人不認(rèn)同，他就不會(huì)去倡導(dǎo)這種文化，文化也不會(huì)在他領(lǐng)導(dǎo)的組織中發(fā)揚(yáng)光大。因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)威性和影響力在組織中都是他人所無法代替的，所以說領(lǐng)導(dǎo)者的文化是塑造企業(yè)文化的關(guān)鍵。企業(yè)文化的灌輸和傳遞，管理者處于決定性的地位。自企業(yè)文化的建設(shè)過程和傳播過程中，管理者對(duì)企業(yè)文化的態(tài)度決定了文化的生命力。因?yàn)閷?duì)員工產(chǎn)生直接影響的是他的上級(jí)，對(duì)員工感染力最大的也是他的上級(jí)，管理者的一言一行，一舉一動(dòng)，尤其是對(duì)企業(yè)文化的理解和實(shí)踐，能夠直接影響到員工對(duì)企業(yè)文化的理解和實(shí)踐。

作為一名優(yōu)秀的管理者，它不僅是企業(yè)文化最重視的倡導(dǎo)者，更應(yīng)該是企業(yè)文化最堅(jiān)定的實(shí)踐者。管理者是員工工作的榜樣，也是企業(yè)文化的榜樣。假如管理人員對(duì)企業(yè)文化不理解，不能付諸于行動(dòng)，那么員工眼中的企業(yè)文化，就是水中月、鏡中花，就是虛假的文化。

這同時(shí)也要求管理者在日常的工作中，在處理問題時(shí)，不能就事論事，要用企業(yè)文化進(jìn)行闡釋，要善于用觀念與下級(jí)交流，融文化于事，用文化說理，不斷灌輸企業(yè)文化所倡導(dǎo)的各種觀念。只有這樣才能真正有效的傳輸文化，員工才能讓文化變?yōu)樾袆?dòng)。

明珠海港大酒店近來的發(fā)展證明，明珠海港大酒店文化必須是一種以顧客為導(dǎo)向的文化，而培養(yǎng)和維持這種文化的正是也必須是明珠海港大酒店的領(lǐng)導(dǎo)者，領(lǐng)導(dǎo)者和管理者是關(guān)鍵。

6、企業(yè)文化不是口號(hào)，要把它變成行動(dòng)

企業(yè)文化是一個(gè)從思想觀念到行動(dòng)、到效果的完整過程。如果有人僅僅喊喊口號(hào)就以為是在做企業(yè)文化，那只能說他只是做了企業(yè)文化的一部分。

有人把企業(yè)文化建設(shè)中的一些具體做法，如搞演講、抓滲透，就以為是在玩虛的、喊口號(hào)、華而不實(shí)。企業(yè)文化的精髓需要凝結(jié)成一系列的口號(hào)或標(biāo)語加以表述，便于記憶和傳播，口號(hào)表示一種想法，一種觀念，但它不是虛無的。口號(hào)必須付諸于行動(dòng)，讓口號(hào)代表的理念變?yōu)橐粋€(gè)個(gè)為客人提供親情化、個(gè)性化服務(wù)的生動(dòng)事例，這樣文化才有意義。

明珠海港大酒店的企業(yè)文化同樣也不是虛無縹緲的空中樓閣，而是源自員工的實(shí)踐，都是圍繞著對(duì)客服務(wù)的實(shí)際工作衍生出來的。我們明珠海港大酒店文化要以領(lǐng)導(dǎo)人為榜樣，牢牢根植在實(shí)際工作，才會(huì)使明珠海港大酒店有強(qiáng)大的生命力，才能使明珠海港大酒店的經(jīng)營(yíng)開花結(jié)果，才不至于讓明珠海港大酒店文化變成空洞的文字。

第二節(jié)：明珠海港大酒店企業(yè)文化理念闡釋

1、經(jīng)營(yíng)理念：把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。

釋義：親人、家人的理念，把我們和顧客的距離拉到了最近點(diǎn)，目的是培養(yǎng)對(duì)客人的親近感。有了對(duì)待客人如同親人、家人的態(tài)度和情感，就能倍加尊重客人，就會(huì)最大限度的去滿足客人的需求，像顧客提供個(gè)性化服務(wù)，為顧客排憂解難。顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的就是站在客人的角度去理解他們的需求，去體會(huì)他們的感受，對(duì)顧客的要求、意見、抱怨和投訴永遠(yuǎn)不能說不。

顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的的四個(gè)表現(xiàn)：

1、顧客所提的意見、抱怨都是正確的。

2、顧客的感受都是真實(shí)的。

3、顧客的要求都是合理的。

4、在顧客不滿意和抱怨前，不偏聽偏信員工的解釋，不找任何借口。

四個(gè)表現(xiàn)，要求我們所有管理人員與員工要重視顧客的不滿和抱怨，一旦顧客有不滿和抱怨，員工要及時(shí)反饋，管理人員要把它當(dāng)做頭等大事來做，迅速?zèng)Q策，迅速行動(dòng)來化解顧客的不滿和抱怨，對(duì)于顧客提出的要求，我們要想盡一切辦法來滿足顧客的需求。

2、酒店宗旨：創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每一名員工塑造成為有用之才。

釋義：創(chuàng)造和留住每一位顧客：意味著明珠海港大酒店要以顧客為導(dǎo)向，在創(chuàng)造和留住顧客的細(xì)節(jié)上著實(shí)用功，使酒店能擁有越來越多的忠實(shí)的回頭客。具體釋義如下：

創(chuàng)造顧客，就是吸引顧客，把越來越多的潛在顧客變成消費(fèi)顧客，這是一個(gè)從無到有的過程。那么應(yīng)如何創(chuàng)造顧客，其主要有兩種途經(jīng)。一是，通過直接聯(lián)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等方式把產(chǎn)品信息和服務(wù)承諾傳遞給客戶，讓顧客產(chǎn)生消費(fèi)欲望。二是，通過樹立良好口碑讓顧客慕名而來。這意味著我們必須不斷創(chuàng)造越來越多的讓顧客口口相傳的一流服務(wù)的故事，不斷提高酒店的知名度和美譽(yù)度。

留住顧客，就是讓顧客“來了不想走，走了?；厥住?，就是用細(xì)致、細(xì)微、情感化的超常規(guī)服務(wù)來打動(dòng)客人，使顧客在感覺上迥異于其他酒店，從而不愿離開明珠海港大酒店，或者離開明珠海港大酒店后宣傳明珠海港大酒店，變成明珠海港大酒店的忠誠顧客。只有盡量把來過明珠海港大酒店的顧客都變成回頭客，才能立于不敗之地，否則，失去一位顧客，就意味著失去了十個(gè)、甚至是上百個(gè)顧客，也可能因此而失去一片市場(chǎng)，這是市場(chǎng)的殘酷性。

創(chuàng)造是開端，留住是關(guān)鍵。據(jù)研究，吸引一個(gè)新顧客所花的時(shí)間，是留住現(xiàn)有顧客所花時(shí)間的6倍多。明珠海港大酒店希望用相同的時(shí)間擁有更多的顧客。同時(shí)，只有留住了顧客，市場(chǎng)這塊蛋糕才會(huì)越來越大，才能夠帶來效益。而要留住顧客，主要有四個(gè)方面的要求：

首先，針對(duì)第一次來店的客人，通過細(xì)微、個(gè)性、親情化的服務(wù)，給客人留下深刻的第一印象，使之成為回頭客。

其次，針對(duì)回頭客越來越高的需求，提供更細(xì)膩的個(gè)性和情感化服務(wù)，使之感覺常來常新，成為忠誠顧客。第三，針對(duì)大客戶，建立和維系長(zhǎng)期穩(wěn)定的雙贏合作關(guān)系。

最后，針對(duì)有抱怨和投訴的客人，做出讓客人滿意的處理結(jié)果，挽留每一個(gè)可能流失的新老客人。

把每位員工塑造成有用之材：我們之所以重視對(duì)每個(gè)員工的培養(yǎng)塑造，首先是酒店需要，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)是由優(yōu)秀的員工創(chuàng)造的，而優(yōu)秀的員工是培養(yǎng)和塑造出來的。其次是，當(dāng)成義不容辭的社會(huì)責(zé)任，即使哪個(gè)員工有一天離開明珠海港大酒店，我們也希望他為社會(huì)所重用。

如何理解有用之才呢？其就是德才兼?zhèn)涞娜?，品質(zhì)好，有才能的人。“德”的標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)代不同而不同。知識(shí)才能更是一個(gè)時(shí)間概念，它會(huì)老化，只有不斷更新，你才不會(huì)被淘汰。所以，真正的人才是持續(xù)學(xué)習(xí)，掌握新知識(shí)新技能的人。拒絕學(xué)習(xí)就是落后的開始。

“把每一位員工塑造成有用之才”，是明珠海港大酒店對(duì)員工成長(zhǎng)和發(fā)展的規(guī)劃，通過明珠海港大酒店的嚴(yán)格管理和超前的理念，有計(jì)劃的塑造和錘煉，使員工成為德才兼?zhèn)涞挠杏弥拧?/p>

對(duì)于員工，明珠海港大酒店要為每一位員工施展才華搭建舞臺(tái)，并把他們培養(yǎng)成出色的演員。為此，明珠海港大酒店對(duì)管理者提出：“員工來店時(shí)素質(zhì)不高不是我們的錯(cuò)，員工離店時(shí)素質(zhì)不高那就是我們的錯(cuò)。”把員工培養(yǎng)成有用之才，是明珠海港大酒店的目的，不管員工能夠給明珠海港大酒店帶來多少貢獻(xiàn)，培養(yǎng)他們是明珠海港大酒店義不容辭的社會(huì)責(zé)任。

因此，我們將人才定位為：不求員工在明珠海港大酒店工作一生，只求員工能成為社會(huì)的有用之才。能為社會(huì)培養(yǎng)有用之才，是企業(yè)的榮耀。

同時(shí)，創(chuàng)建一流的酒店，也需要有一流的員工。員工高素質(zhì)是酒店的最大競(jìng)爭(zhēng)力，是酒店的立基之本。一個(gè)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，從根本上說，靠的是特殊材料和工藝塑造、錘煉出來的優(yōu)秀員工。

對(duì)員工培養(yǎng)的重中之重，是教員工如何做人。明珠海港大酒店始終堅(jiān)持“先學(xué)會(huì)做人，后學(xué)做事”的樹人觀念。自古以來，對(duì)“人才”已經(jīng)做了明確的定義：圣賢，即人才，乃德才兼?zhèn)渲?；庶人，為庸才，有德無才；小人，是禍害，有才無德之人；愚人，乃為忠臣，無才無德之人。所以，對(duì)員工的思想品格進(jìn)行教育和熏陶，是培養(yǎng)員工的第一步。

對(duì)員工的塑造，一方面還得依賴于嚴(yán)格管理和高強(qiáng)度的磨煉。俗話說，沒有規(guī)矩不成方圓。單靠個(gè)人自覺去學(xué)習(xí)進(jìn)步是很受限的，同時(shí)，要想在短時(shí)間內(nèi)提高素質(zhì)，趕超國(guó)內(nèi)外一流酒店，唯一的途徑就是要付出時(shí)間，這不僅是酒店發(fā)展需要，更是個(gè)人意志的磨煉，想一想，在日常工作結(jié)束后，再讓你去學(xué)習(xí)，不進(jìn)行約束和強(qiáng)化，就極易被人的惰性所打倒。

基于我們的酒店宗旨，我們可以自豪地說：明珠海港大酒店既是顧客的家，也是員工的家。

3、制勝法寶：用信仰和目標(biāo)塑造、錘煉、建設(shè)一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)。

釋義：團(tuán)隊(duì)是由員工和管理層組成的一個(gè)共同體，它合理利用每一個(gè)成員的知識(shí)和技能協(xié)同工作，解決問題，達(dá)到共同的目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)主要由五大要素構(gòu)成，分別為目標(biāo)、人、定位、權(quán)限、計(jì)劃。簡(jiǎn)單的說團(tuán)隊(duì)就是眾多個(gè)體為了實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而組成的集合體。而一個(gè)和諧團(tuán)隊(duì)是則是一個(gè)企業(yè)立足于競(jìng)爭(zhēng)中的堅(jiān)韌磬石，是無往不勝的利器，是企業(yè)走向成功的制勝法寶。我們可以看到，團(tuán)隊(duì)主要有以下幾個(gè)特征：

A、目標(biāo)明確統(tǒng)一，所有團(tuán)隊(duì)成員的最終目標(biāo)都是一致的 B、團(tuán)隊(duì)成員的崗位責(zé)任明確，分工清晰，不重疊，不反復(fù)

C、團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人綜合素質(zhì)能力必須勝任崗位要求，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都是頂梁柱，能夠一夫當(dāng)關(guān)

D、團(tuán)隊(duì)成員必須有合作意識(shí)，圍繞團(tuán)隊(duì)的最高目標(biāo)，時(shí)刻準(zhǔn)備出擊，協(xié)調(diào)作戰(zhàn)能力是衡量一個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的重要標(biāo)志

F、團(tuán)隊(duì)成員必須具備奉獻(xiàn)與犧牲精神，在團(tuán)隊(duì)中，沒有個(gè)人，只有位置，且在關(guān)鍵時(shí)候，位置不是唯一 基于以上幾個(gè)特征，我們明珠海港大酒店才努力打造一支“和諧的團(tuán)隊(duì)”，以實(shí)現(xiàn)讓每位顧客滿意的最高目標(biāo)。同時(shí)在這一目標(biāo)的指引下，才衍生出明珠海港大酒店的各種服務(wù)理念，我們才會(huì)有明珠海港大酒店不準(zhǔn)向顧客提供NO的優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。也是在這一目標(biāo)的統(tǒng)一下，明珠海港大酒店所有崗位、所有人員、都齊心協(xié)力，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，不斷創(chuàng)造佳績(jī)。

而一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)該是怎樣的呢？和諧團(tuán)隊(duì)主要有以下幾方面的特征：

1、清晰的目標(biāo)和共同的信仰

和諧的團(tuán)隊(duì)對(duì)所要達(dá)到的目標(biāo)有清楚的了解，并堅(jiān)信這一目標(biāo)包含著重大的意義和價(jià)值。而且，這種目標(biāo)的重要性還激勵(lì)著團(tuán)隊(duì)成員把個(gè)人目標(biāo)升華到群體目標(biāo)中去。在有效的團(tuán)隊(duì)中，成員愿意為團(tuán)隊(duì)目標(biāo)作出承諾，清楚地知道希望他們做什么工作，以及他們?cè)鯓庸餐ぷ髯詈笸瓿扇蝿?wù)。我們明珠海港大酒店共同的目標(biāo)就是把我們的品牌打造成為國(guó)內(nèi)知名的酒店連鎖品牌，我們的信仰則是我們的企業(yè)文化，將企業(yè)文化作為我們工作的指導(dǎo)準(zhǔn)則。

2、相關(guān)的技能

和諧的團(tuán)隊(duì)是由一群有能力的成員組成的。他們具備實(shí)現(xiàn)理想目標(biāo)所必需的技術(shù)和能力，而且相互之間有能夠良好合作的個(gè)性品質(zhì)，從而出色完成任務(wù)。后者尤其重要，但卻常常被人們忽視。有精湛技術(shù)能力的人并不一定就有處理群體內(nèi)關(guān)系的高超技巧，和諧團(tuán)隊(duì)的成員則往往兼而有之。

3、相互的信任

成員間相互信任是有效團(tuán)隊(duì)的顯著特征，也就是說，每個(gè)成員對(duì)其他人的品行和能力都確信不疑。我們?cè)谌粘５娜穗H關(guān)系中都能體會(huì)到，信任這種東西是相當(dāng)脆弱的，它需要花大量的時(shí)間去培養(yǎng)而又很容易被破壞。而且，只有信任他人才能換來被他人的信任，不信任只能導(dǎo)致不信任。所以，維持群體內(nèi)的相互信任，還需要引起管理層足夠的重視。

組織文化和管理層的行為對(duì)形成相互信任的群體內(nèi)氛圍很有影響。如果組織崇尚開放、誠實(shí)、協(xié)作的辦事原則，同時(shí)鼓勵(lì)員工的參與和自主性，它就比較容易形成信任的環(huán)境。

4、一致的承諾

和諧的團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)出高度的忠誠和承諾，為了能使群體獲得成功，他們?cè)敢馊プ鋈魏问虑?。我們把這種忠誠和奉獻(xiàn)稱為一致的承諾。

對(duì)成功團(tuán)隊(duì)的研究發(fā)現(xiàn)，團(tuán)隊(duì)成員對(duì)他們的群體具有認(rèn)同感，他們把自己屬于該群體的身分看作是自我的一個(gè)重要方面。因此，承諾一致的特征表現(xiàn)為對(duì)群體目標(biāo)的奉獻(xiàn)精神，愿意為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)而調(diào)動(dòng)和發(fā)揮自己的最大潛能。

5、良好的溝通

毋庸置疑，這是和諧團(tuán)隊(duì)一個(gè)必不可少的特點(diǎn)。群體成員通過暢通的渠道交流信息，包括各種言語和非言語信息。此外，管理層與團(tuán)隊(duì)成員之間健康的信息反饋也是良好溝通的重要特征，它有助于管理者指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員的行動(dòng)，消除誤解。就像—一對(duì)已經(jīng)共同生活多年、感情深厚的夫婦那樣，和諧團(tuán)隊(duì)中的成員能迅速而準(zhǔn)確地了解彼此的想法和情感。

6、談判技能

以個(gè)體為基礎(chǔ)進(jìn)行工作設(shè)計(jì)時(shí)，員工的角色由工作說明、工作紀(jì)律、工作程序及其他一些正式文件明確規(guī)定。但對(duì)于和諧的團(tuán)隊(duì)來說，其成員角色具有靈活多變性，總在不斷地進(jìn)行調(diào)整。這就需要成員具備充分的談判技能。由于團(tuán)隊(duì)中的問題和關(guān)系時(shí)常變換，成員必須能面對(duì)和應(yīng)付這種情況。

6、恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)

有效的領(lǐng)導(dǎo)者能夠讓團(tuán)隊(duì)跟隨自己共同度過最艱難的時(shí)期，因?yàn)樗転閳F(tuán)隊(duì)指明前途所在。他們向成員闡明變革的可能性，鼓舞團(tuán)隊(duì)成員的自信心，幫助他們更充分地了解自己的潛力。

優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者不一定非得指示或控制，和諧團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者往往擔(dān)任的是教練和老師的角色，他們對(duì)團(tuán)隊(duì)提供指導(dǎo)和支持，但并不試圖去控制它。

這不僅適用于整個(gè)企業(yè)，當(dāng)授權(quán)給各單店、各職能部門時(shí)，它也適用于各單店、各職能部門這種小的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于那些習(xí)慣于傳統(tǒng)方式的管理者來說，這種從上司到后盾的角色變換，即從發(fā)號(hào)施令到為團(tuán)隊(duì)服務(wù)——實(shí)在是一種困難的轉(zhuǎn)變。當(dāng)前很多管理者已開始發(fā)現(xiàn)這種新型的權(quán)力共享方式的好處，或通

過領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)逐漸意識(shí)到它的益處，但仍然有些腦筋死板、習(xí)慣于專制方式的管理者無法接受這種新概念，這些人應(yīng)當(dāng)盡快轉(zhuǎn)換自己的老觀念，否則就將被取而代之。

8、內(nèi)部支持和外部支持

支持要成為和諧團(tuán)隊(duì)的最后一個(gè)必需條件就是它的支持環(huán)境，從內(nèi)部條件來看，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)擁有一個(gè)合理的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。這包括：適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，一套易于理解的用以評(píng)估員工總體績(jī)效的測(cè)量系統(tǒng)，以及一個(gè)起支持作用的人力資源系統(tǒng)。恰當(dāng)?shù)幕A(chǔ)結(jié)構(gòu)應(yīng)能支持并強(qiáng)化成員行為以取得高績(jī)效水平。從外部條件來看，管理層應(yīng)給團(tuán)隊(duì)提供完成工作所必需的各種資源。

總之，我們雖然已培養(yǎng)、塑造和錘煉每一個(gè)員工為“人本”的核心，給每一個(gè)員工學(xué)習(xí)、鍛煉和提升的機(jī)會(huì)，但是從不強(qiáng)調(diào)和突出個(gè)人，而重團(tuán)隊(duì)。我們始終堅(jiān)信，個(gè)人僅僅是團(tuán)隊(duì)的一個(gè)分子，成績(jī)的取得，是全體團(tuán)隊(duì)成員協(xié)同作戰(zhàn)的結(jié)果，而不是哪一個(gè)人的成績(jī)。但是每一個(gè)人、每一個(gè)崗位做好自己的本質(zhì)工作，則是團(tuán)隊(duì)前進(jìn)的保障，所以我們不主張個(gè)人，但我們強(qiáng)調(diào)個(gè)人的作用。

同時(shí)，團(tuán)結(jié)協(xié)作與奉獻(xiàn)是團(tuán)隊(duì)和諧的音符。對(duì)客優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程需要各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)、所有員工共同協(xié)作配合的結(jié)果，離開哪一個(gè)環(huán)節(jié)，都會(huì)為客提供劣質(zhì)服務(wù)，都會(huì)影響到酒店的整體聲譽(yù)和品牌。因此說著種各自為政、自掃門前雪、事不關(guān)己高高掛起的現(xiàn)象，是團(tuán)隊(duì)的大敵。

4、道德準(zhǔn)則：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧，寧可個(gè)人吃虧，不讓客人吃虧。

釋義：“道德”一詞，源于拉丁語。相當(dāng)于漢語中的“風(fēng)尚”、“習(xí)俗”之意。我國(guó)古籍中，“道”和“德”是分開使用的?！暗酪?，路也?！惫湃擞谩暗馈北硎臼挛镞\(yùn)動(dòng)變化的規(guī)律、規(guī)則和做人的道理；“德者，得也。”古人把認(rèn)識(shí)了“道”，內(nèi)得于己，外施于人，稱之為“德”?！暗赖隆倍趾嫌?，是指人的品質(zhì)和人們的行為準(zhǔn)則。

從內(nèi)容的構(gòu)成要素看，道德是一個(gè)由道德意識(shí)、道德行為、道德關(guān)系組成的系統(tǒng)。其中，道德意識(shí)支配著道德行為和道德關(guān)系，而道德關(guān)系又把道德意識(shí)和道德行為統(tǒng)一起來。道德是調(diào)整人與人、個(gè)人與社會(huì)之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。任何一個(gè)社會(huì)沒有道德的約束和規(guī)范，就無法維持正常的工作程序和生活秩序。

把“道德”的概念引入企業(yè)，就形成了企業(yè)的道德意識(shí)、道德行為和道德關(guān)系。所謂企業(yè)道德，就是調(diào)整企業(yè)與社會(huì)、企業(yè)與顧客、企業(yè)與職工、職工與職工之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。它以善與惡、是與非、榮與恥、公正與偏私、誠實(shí)與虛偽、吃虧與占便宜等相互對(duì)立的道德范疇為標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)企業(yè)和職工的行為，從而調(diào)整好企業(yè)內(nèi)外各方面的關(guān)系，形成良好的企業(yè)風(fēng)尚，創(chuàng)立美好的企業(yè)形象。也可以說企業(yè)道德是指在企業(yè)這一特定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)組織中，依靠社會(huì)輿論、傳統(tǒng)習(xí)慣和內(nèi)心信念來維持的，以善惡評(píng)價(jià)為標(biāo)推的道德原則、道德規(guī)范和道德活動(dòng)的綜合。

企業(yè)道德說其具體內(nèi)容來說，包括內(nèi)外兩大方面。企業(yè)在處理與消費(fèi)者之間的關(guān)系時(shí)，最重要的道德規(guī)范是講質(zhì)量、講信譽(yù)，把顧客的利益放在第一位。個(gè)人在處理與企業(yè)的關(guān)系時(shí)，最重要的道德規(guī)范是講責(zé)任、講奉獻(xiàn)，把集體利益放在第一位。正是從這一角度出發(fā)，我們酒店提出了自己的道德準(zhǔn)則：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧；寧可個(gè)人吃虧，不讓酒店吃虧。

那么如何貫徹酒店“兩個(gè)寧可”的準(zhǔn)則呢？

首先，要正確看待“吃虧”二字。俗話說：“吃虧是福?！背蕴澮馕吨尣胶湍承┚植坷娴臓奚?。在解決利益沖突問題時(shí)，公平合理，各方有利的原則是對(duì)的。但在酒店這樣一個(gè)特殊的環(huán)境中，我們提出“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，常常把理和利讓給客人，正是是為了長(zhǎng)遠(yuǎn)地留住客人而不去計(jì)較酒店的某些得失。也就是說，在許多情況下我們寧可“虧待自己”。至于員工個(gè)人，為了客人，舍去一點(diǎn)個(gè)人利益很多時(shí)候不僅需要，而且應(yīng)當(dāng)心甘情愿，因?yàn)橐粋€(gè)集體需要無私精神。

其次，要兌現(xiàn)自己的承諾。寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧是對(duì)客人的著重承諾。這種承諾完全在我們的掌握之中，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)去做。比如說，客人說打碎了一個(gè)餐具，但客人又不承認(rèn)，這時(shí)我們就不要窮追不舍，而要把“面子”讓給客人，把“吃虧”留給自己。又如，客人點(diǎn)了一桌菜，其中

一、兩道菜的口味不適合客人的口味，客人要求退菜，即使菜品本身質(zhì)量沒什么問題，我們也要堅(jiān)決給客人退菜，不能虧待客人。

第三，對(duì)不滿意、抱怨和投訴的客人要給予升值服務(wù)的補(bǔ)償。在服務(wù)過程中，由于工作疏漏、差錯(cuò)，未能達(dá)到客人滿意，只要時(shí)間上允許，就要對(duì)客人進(jìn)行升值服務(wù)，升值服務(wù)就是超過客人原來消費(fèi)項(xiàng)目?jī)r(jià)值的服務(wù)，比如換一間比原來更好的包房，增加一個(gè)免費(fèi)菜，多給客人菜量等等。升值服務(wù)成本的增加，個(gè)別情況下可能要虧本，可這是為了把客人的不滿轉(zhuǎn)化為客人滿意，這樣也就值得了。從本質(zhì)意義上講這也是我們對(duì)客人在道德和良心上的補(bǔ)償。

這是我們處理客人、酒店、個(gè)人三者利益關(guān)系的一個(gè)重要原則，這個(gè)原則是以客人為中心，以讓顧客滿意為基本目標(biāo)的。如果因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量問題，使客人的消費(fèi)權(quán)益受到損害，或者產(chǎn)生了抱怨，我們應(yīng)該做好升值服務(wù)或給予補(bǔ)償，不要考慮是否還有利潤(rùn)可圖，而應(yīng)考慮的是不惜一切代價(jià)讓客人滿意。同樣，個(gè)人利益和客人利益發(fā)生沖突或給客人造成損失時(shí)，也要做到個(gè)人利益服從客人的利益?？傊?，無論是酒店還是個(gè)人，在與客人的利益發(fā)生沖突時(shí)一定要以維護(hù)客人利益為目標(biāo)，同樣，從長(zhǎng)遠(yuǎn)上看，只有維護(hù)好客人的利益，我們才能得到利益。相反只圖一時(shí)利益而讓顧客吃虧，最終損害的只有企業(yè)和我們自身的利益。

5、企業(yè)精神：親情服務(wù)，用心做事。

釋義：酒店精神是指酒店全體員工及管理人員所具有的共同內(nèi)心態(tài)度、思想境界和理想追求。它表達(dá)著酒店的精神風(fēng)貌和酒店的風(fēng)氣。酒店精神是企業(yè)文化的一項(xiàng)重要而復(fù)雜的內(nèi)容，精確的講。所謂酒店精神，主要是指酒店經(jīng)營(yíng)管理的指導(dǎo)思想。

明珠海港大酒店在管理和服務(wù)的實(shí)踐中不斷探索、不斷總結(jié)，逐步形成了“親情服務(wù)，用心做事”的酒店精神，成為我店特有的精神支柱。

親情服務(wù)，既在對(duì)客服務(wù)時(shí)，要帶有感情，將客人視作我們的親人、家人，能從內(nèi)心去關(guān)注客人，關(guān)心客人。親情服務(wù)，則主要指服務(wù)的最高境界，即方方面面都到位，達(dá)到或超過客人期望值的服務(wù)效果。

以文化為內(nèi)涵、以顧客為導(dǎo)向的親情服務(wù)，力求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上超越顧客的期望，注重客人的情感需求和心理滿足，從而真正達(dá)到無處不完美的親情化的服務(wù)境界，由此創(chuàng)造了有別于其他酒店的服務(wù)特色，保持了酒店強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在服務(wù)中用親情對(duì)待每一個(gè)客人，比起僅僅停留在通常的規(guī)范上更能打動(dòng)客人，給客人留下難以忘懷的印象。

因此，要求員工為客人提供親情服務(wù)，首先就應(yīng)該把客人當(dāng)家人、當(dāng)親人，而要做到這一點(diǎn)，這首先要做到從情感上貼近顧客，“移情于客人”，把自己轉(zhuǎn)換成客人的角色，用客人的情緒、情感體驗(yàn)客人的需求，用心、用情關(guān)照客人，向客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正讓客人感到在生理感受和心理感受上都超出了他們的預(yù)期值，來明珠海港大酒店比在自己家里更舒適、更方便、更富有人情味兒，是充滿親情的“家外之家”。其次，還應(yīng)該時(shí)時(shí)處處動(dòng)之以情，想顧客所想，急顧客所急，用親情交換親情。比如，扶老攜幼，為客人排憂解難，救急救險(xiǎn)，義務(wù)性的額外投入等等，這是服務(wù)的深層內(nèi)涵，也是服務(wù)的最高境界。

通過推崇這種個(gè)性、細(xì)微、情感化的服務(wù)，不僅要滿足顧客的一般需求，而且要滿足顧客的個(gè)性需求；不僅要滿足顧客的物質(zhì)需求，更要滿足顧客的心理需求。要知道，對(duì)客人的心理服務(wù)比功能服務(wù)更重要，因?yàn)轭櫩褪怯醒腥庥星楦械娜?。顧客的心理需求往往比生理需求更迫切；我們更?yīng)該明白，心理服務(wù)比功能服務(wù)更重要。“親情服務(wù)”要求滿懷熱情和親情為顧客提供服務(wù)?？腿藖砭频晗M(fèi)，需要換取等值或超值的服務(wù)性活動(dòng)，獲得生理和心理上的雙重滿足，且心理感受比生理滿足更重要。不能把客人的消費(fèi)看作他們只是在酒店吃了一頓飯而已，我們要努力把它變成客人一次難忘的經(jīng)歷，把與客人交往的每一個(gè)觸點(diǎn)變成以情服務(wù)的亮點(diǎn)。

總之，是要達(dá)到一種讓客人感到我們親人般的關(guān)懷，讓顧客在下一次選擇酒店消費(fèi)時(shí)，首先想到明珠海港大酒店。

6、質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)，追求完美。

釋義：搞清楚質(zhì)量觀念，首先要知道質(zhì)量是什么？

質(zhì)量是我們?nèi)魏我粋€(gè)人都耳熟能詳?shù)?，每個(gè)人都了解它的涵義，但因?yàn)榇蠹覐牟煌嵌葋砝斫?，所以?huì)產(chǎn)生不同的判斷。如果要去問一萬個(gè)人，就有可能會(huì)達(dá)到一萬個(gè)答案。

世界對(duì)質(zhì)量比較權(quán)威的定義是：質(zhì)量是事物的本質(zhì)特征之一，是指產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度，是滿足規(guī)定或潛在需求的特征和特性的總和。

而明珠海港大酒店是如何來看待質(zhì)量？

質(zhì)量和美麗一樣，都出自旁觀者的眼中。在我們酒店這一行業(yè)，最重要的旁觀者是顧客，高質(zhì)量是顧客想要得到的，因此，可以說顧客才是質(zhì)量的最終裁判員。所以說，質(zhì)量是顧客對(duì)我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)所感知的優(yōu)劣程度。

我們酒店的產(chǎn)品包括有形的設(shè)施和無形的服務(wù)。硬件設(shè)施的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要表現(xiàn)在方便、舒適、安全、完好程度上，軟件服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要表現(xiàn)為規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化、效率和效果上。

在有形設(shè)施的質(zhì)量方面，當(dāng)我們自己身為顧客在挑選商品的時(shí)候，我們會(huì)左挑右撿，不放過一點(diǎn)瑕疵，直到自我感覺達(dá)到完美為止。這就是我們自己對(duì)質(zhì)量的定義。同樣，顧客來選購我們的產(chǎn)品，心態(tài)是相同的。而無形的服務(wù)質(zhì)量，則是酒店贏得客戶、樹立良好聲譽(yù)和形象的金鑰匙，是酒店的生命線。這是由服務(wù)這種產(chǎn)品的特點(diǎn)決定的。同物質(zhì)產(chǎn)品相比較，服務(wù)產(chǎn)品具有無形性，不可存儲(chǔ)性、供需同時(shí)性。因此，客人在購買消費(fèi)某項(xiàng)服務(wù)前不可能檢驗(yàn)和試用，提供服務(wù)與消費(fèi)服務(wù)在同一時(shí)間、同一空間進(jìn)行，是一種現(xiàn)場(chǎng)效果，而不是“售后服務(wù)”。

明珠海港大酒店之所以把質(zhì)量觀念定義為：“注重細(xì)節(jié)，追求完美”，就是站在顧客的角度上來衡量質(zhì)量的。展開來講：

注重細(xì)節(jié)，就是要求在衡量和評(píng)估質(zhì)量中，精益求精，不放過一點(diǎn)瑕疵。真正完美的寶石是沒有一點(diǎn)瑕疵，雖然瑕疵有時(shí)能夠使寶石因稀少而變得珍貴，但這樣的寶石卻不是完美的，它孕育著遺憾。當(dāng)然，細(xì)節(jié)還體現(xiàn)在管理上，管理質(zhì)量上去了，產(chǎn)品質(zhì)量自然不用苛求，管理質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的鋪墊。

明珠海港大酒店追求完美的質(zhì)量目標(biāo)，則是要向每一位顧客提供質(zhì)量完美的服務(wù)，不能讓一位客人帶著遺憾離開，而要讓顧客帶著滿意與驚喜離開酒店，讓顧客永遠(yuǎn)記住明珠海港大酒店。隨著酒店的迅速發(fā)展，客人的消費(fèi)選擇余地越來越大，對(duì)服務(wù)質(zhì)量完美的期望值越來越高?？腿藢?duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，又是現(xiàn)場(chǎng)性的完整的總體評(píng)價(jià)。所以，任何一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，都會(huì)引起客人不滿，這就是100-1=0的概念。如果能夠預(yù)測(cè)客人的需求，并提供有針對(duì)性的服務(wù)，更能夠使客人感到“發(fā)自內(nèi)心的滿意”，產(chǎn)生100+1=200的效果，客人就會(huì)再度光顧。

正因?yàn)榫频攴?wù)具有上述一系列特點(diǎn)，酒店要求每一個(gè)員工都要樹立“注重細(xì)節(jié)，追求完美”的質(zhì)量觀念?！凹?xì)節(jié)”是著眼點(diǎn)，“完美”是要達(dá)到境界。為此，必須做到：

1、服務(wù)活動(dòng)的設(shè)計(jì)和規(guī)程要科學(xué)嚴(yán)密，環(huán)環(huán)緊扣，步步到位。

2、第一個(gè)員工都要從嚴(yán)從細(xì)要求自己，在服務(wù)和工作的細(xì)微之處一絲不茍，使工作百分之百達(dá)標(biāo)，客人對(duì)我們的服務(wù)百分之百的滿意。

3、各部門相互配合，相互協(xié)作，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)不出紕漏。

4、各級(jí)管理者高度重視現(xiàn)場(chǎng)控制，通過對(duì)服務(wù)過程的控制，保證服務(wù)質(zhì)量。

總之，在“注重細(xì)節(jié)，追求完美”質(zhì)量觀念的指引下，我們也提出了“顧客帶著抱怨來不是我們的錯(cuò)，顧客

帶著抱怨走那就是我們的錯(cuò)?！钡睦砟?，要求全體員工和管理人員都能從小事做起，從自我做起，注重細(xì)節(jié)，追求完美的質(zhì)量。

7、憂患意識(shí)：一個(gè)無法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。

釋義：經(jīng)過九年的發(fā)展，明珠海港大酒店已從一個(gè)雛鷹成長(zhǎng)起來，回顧九年的發(fā)展歷程，可以說我們是成功的，成功固然令人激奮，但成功很容易讓忘乎所以，故步自封，不求進(jìn)取，滋長(zhǎng)“守?cái)傋印八枷肭榫w，從而導(dǎo)致走下坡路。認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，就要樹立“如履薄冰，如臨深淵“的危機(jī)意識(shí)，從自己的過去跳出來，樹立“一切向前看”、“永不自滿”、“爭(zhēng)取更高成就”的思想，樹立“我的最好的產(chǎn)品和服務(wù)是下一個(gè)”的觀念，才能在事業(yè)上不斷的追求和創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我變”，使企業(yè)始終處于領(lǐng)先地位。

要知道一個(gè)人的價(jià)值，在于他滿足社會(huì)需求的能力。無論你承認(rèn)與否，一個(gè)人的價(jià)值就在他滿足別人的需求、滿足社會(huì)需求的過程中得以體現(xiàn)。一個(gè)無益于他人、無益于社會(huì)的人，就是一個(gè)沒有價(jià)值的人，其生、其死已無關(guān)緊要。這種人對(duì)于他人與社會(huì)來說，就是一個(gè)已經(jīng)消亡的人。同樣，作為酒店，就是為了實(shí)現(xiàn)顧客的期望、滿足顧客需求而提供服務(wù)的，這就是酒店存在的價(jià)值所在，這兩者實(shí)現(xiàn)不了，這個(gè)酒店對(duì)客人來說，就等于宣判死亡的酒店。

客人會(huì)因?yàn)闆]有如愿以償而認(rèn)為我們鄙視他們的存在，許多客人因?qū)λ麄兊拇嬖诤托枨竽魂P(guān)心，遠(yuǎn)離我們而去。在顧客的心中，我們就會(huì)成為棄兒，久而久之，只能坐以待斃，走向死亡。所以如果你達(dá)到或滿足了顧客的期望與需求，就象征著酒店向成功邁進(jìn)了一步；如果你沒有達(dá)到或滿足顧客的期望與需求，就意味著酒店向死亡靠近了一步。

為了不致使酒店向死亡的深淵滑去，我們對(duì)顧客任何一點(diǎn)抱怨與不滿都不應(yīng)放過，決不讓任何一位顧客帶著一點(diǎn)遺憾離開酒店。

化解酒店不滿的重要且最有效的方法，就是用升值服務(wù)。

顧客對(duì)我們的服務(wù)有一次不滿意，都有可能遠(yuǎn)離我們，不會(huì)再來消費(fèi)。而且，在對(duì)客服務(wù)中，出現(xiàn)一些紕漏而引起客人的抱怨和不滿，總是難以避免的。這種“結(jié)果”既不是客人愿意看到的，也不是我們服務(wù)人員愿意看到的。

面對(duì)顧客不滿意這樣一種不好的結(jié)果，我們必須瞪起眼來，想方設(shè)法以努力化解顧客的不滿意。顧客不滿意，就是顧客的實(shí)際感受與他的事前期望有差距。顧客的事前期望既包括產(chǎn)品、服務(wù)方面的滿足程度，也包括在人格上得到尊重。一旦客人得不到滿足，輕則沉默、抱怨，重則投訴。

沉默是顧客不愉快的表征之一，96%的不滿意顧客是采取這種方式的，但常常被我們所忽視。想要留住這些不滿之客，需要盡我們所能化解客人的不滿。

要牢記：有抱怨的顧客最容易成為我們的回頭客；化解客人的不滿時(shí)，最終的結(jié)果必須是讓客人大喜過望，只有這樣客人才能牢牢記住我們。

我們必須看到，因?yàn)椴似焚|(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致客人不滿的事情是客觀存在的，所以我們必須學(xué)會(huì)去化解客人的不滿，而要做到這一點(diǎn)應(yīng)做到以下兩點(diǎn)：

第一，真誠致歉，為顧客消氣。比如，客人事先向餐廳訂了座位，而當(dāng)客人來到餐廳時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)預(yù)訂的座位已經(jīng)有人了，客人因此興致大掃。這時(shí)，服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)以工作疏忽向客人賠禮道歉，消除客人失望和憤恨的情緒。

第二，提供升值服務(wù)。升值服務(wù)是達(dá)成客人滿意乃至非常滿意的有效方法。如果你僅僅停留在道歉上，是很不夠的。因?yàn)橄丝腿说牟粷M情緒，并不等于達(dá)成了客人滿意。還以上面的情況為例，在向客人表示歉意之后，如有可能，給客人安排一個(gè)雅間，客人就會(huì)受寵若驚，把“不滿”變成了“感謝”，這就是升值服務(wù)的魅力。

升值服務(wù)是對(duì)客人一定的物質(zhì)損失或精神損失的補(bǔ)償，而這種補(bǔ)償以超過客人的最先預(yù)期為前提，也就是說超出客人當(dāng)初的要求，讓客人大喜過望。如果不是這樣，就達(dá)不到化解不滿的功效。更無法合客人成為我們的回頭客。

在實(shí)際工作中，要把握好升值服務(wù)，首先是敏銳地發(fā)現(xiàn)客人不滿的原因，通過溝通，了解他們的不滿程度和相應(yīng)的要求。其次，是主動(dòng)出擊，迅速行動(dòng)，選擇適當(dāng)?shù)纳捣?wù)方式使客人獲得真正的滿意。對(duì)顧客的冷淡服務(wù)有以下幾種表現(xiàn)形式：①最忌不全心投入服務(wù)，對(duì)客人漠不關(guān)心，觀察不出、看不到顧客的不滿；② 看出來、也知道客人的不滿，但客人沒有講就裝作不知道；③客人表現(xiàn)出或者提出不滿，卻因?yàn)樽约悍磻?yīng)慢未及時(shí)行動(dòng)，客人離去后也未采取措施補(bǔ)救，使酒店慢慢失去顧客，失去生存的資源。

一般說，升值服務(wù)項(xiàng)目是原先對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目品位的提升，而不是項(xiàng)目的變更。譬如說客人對(duì)餐飲環(huán)境不滿，就換一個(gè)好的環(huán)境；客人對(duì)菜品不滿，可以免費(fèi)讓客人點(diǎn)上一兩道菜，如此等等。

總之，只有通過這樣的補(bǔ)救措施，才能將顧客的不滿化解掉，從而打造成為一個(gè)個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)事例。

8、顧客意識(shí)：顧客需求永遠(yuǎn)是一個(gè)隨時(shí)移動(dòng)的目標(biāo)，他們今天對(duì)你的期望永遠(yuǎn)比昨天高，因?yàn)橥惼髽I(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)為顧客提供了選擇更好的機(jī)遇，當(dāng)你達(dá)到了這個(gè)目標(biāo)時(shí)，他又有了新的變化，除非你不斷地求好，否則他們就會(huì)離你而去。

釋義：從商業(yè)意義上說，酒店經(jīng)營(yíng)的是一種供求關(guān)系。酒店必須隨時(shí)注意不斷變化而起越來越高的顧客需求，捕捉這個(gè)移動(dòng)的目標(biāo)，并設(shè)法得到顧客的期望目標(biāo)。我們不會(huì)這樣做，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手先行一步做了，就意味著顧客有了達(dá)到期望目標(biāo)的選擇機(jī)會(huì)，其結(jié)果就是失去客人。另一方面，當(dāng)顧客一種層次的需求滿足后，另一種更高層次的需求就會(huì)隨之產(chǎn)生，我們必須做的更好，才能維系長(zhǎng)久的顧客關(guān)系。

顧客的需求是一個(gè)動(dòng)態(tài)的目標(biāo)。顧客總是希望我們硬件和服務(wù)越來越好，隨著行業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)越來越來越激烈，客人也會(huì)變得越來越挑剔。所以，必須在硬件改進(jìn)和服務(wù)創(chuàng)新上下功夫，才能滿足顧客變化了的新的需求。否則，顧客就會(huì)遠(yuǎn)離我們而去，我們離關(guān)門也就不遠(yuǎn)了。

我們首先要明確：每個(gè)顧客到一個(gè)酒店去消費(fèi)都會(huì)有自己的期望值，無非是到星級(jí)酒店的期望值高，到一般的酒店的期望值小而已。顧客的期望值同是也是顧客的需求或潛在需求。

顧客的期望值每天都會(huì)有一個(gè)提高，他對(duì)我們的期望永遠(yuǎn)比昨天高。我們只有緊緊地跟上顧客對(duì)我們的期望值，或者我們的工作超出了顧客對(duì)我們的期望值，才能滿足顧客的需求和期望。

當(dāng)我們達(dá)不到顧客的期望值的時(shí)候，同行其他的酒店或許早已達(dá)到了顧客的期望值，這樣顧客就會(huì)去選擇同行其他的酒店，因?yàn)橥衅渌木频昕梢詽M足他的需求。

要捕捉到客人這一“隨時(shí)移動(dòng)的目標(biāo)”，在服務(wù)方面應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

第一，要讓客人知道你重視他們，關(guān)注他們，關(guān)心他們就象關(guān)心自己的親人一樣。這就是我們常說的“服務(wù)零感距離”。能否做好這一點(diǎn)，作為服務(wù)人員，關(guān)鍵是調(diào)整好自己的心態(tài)，始終保持這樣的一種意識(shí)：酒店是你的，酒店就是您的家，你是酒店的主人，我們是您的服務(wù)員，服務(wù)是光榮的，從而擺正客我的關(guān)系和位置，甘心情愿做客人之所想，應(yīng)客人之所需。

第二，要善于和客人進(jìn)行有效地溝通。要運(yùn)用好五字方針，捕捉到客人的每一個(gè)個(gè)性化需求和困難。了解客人的消費(fèi)習(xí)慣和動(dòng)機(jī)，為客人在細(xì)節(jié)上提供所需要的個(gè)人關(guān)注和特別服務(wù)，創(chuàng)造一些“亮點(diǎn)”，讓客人產(chǎn)生一種難以忘懷的滿足和興奮。

第三，當(dāng)客人在酒店遇到急難事情時(shí)，比如客人生病，急需某些物品，需要辦理一些急難事項(xiàng)等等，要伸出溫暖的手，全力給予幫助。

第四，要在服務(wù)中做得比承諾更好，當(dāng)客人提出要求時(shí)，不僅要滿足他們，而且要做好，做得比客人想象得更好。一旦超越了顧客的期望值，顧客將不僅僅是滿意而已，他會(huì)記住我們酒店。

第五，讓顧客參與我們的工作，把酒店變成他們的酒店。盡可能爭(zhēng)取顧客提出意見，更重要的是認(rèn)真研究和采納他們的意見。如果客人下次光臨，看到他們的意見和建設(shè)被采納，就會(huì)感到我們是一家人。

總之，我們?cè)诠ぷ髦幸粩嗟娜デ蠛?，要有變化，無論是在菜品，還是在服務(wù)的軟、硬件上，讓客人每次來都要有一種變的感覺，這樣客人才會(huì)成為我們的忠誠顧客，否則，如果沒有變化或沒有被客人認(rèn)可的好變化，再忠誠的顧客也會(huì)離我們而去，因?yàn)槭袌?chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)本來就這么殘酷。因此，只有做到“比顧客期望的好一點(diǎn)，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好一點(diǎn)，今天做得比昨天好一點(diǎn)”，我們才能無往而不勝。

9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣：熱情對(duì)待你的顧客，想在顧客之前，設(shè)法滿足顧客的需求，讓顧客驚喜和感動(dòng)。

釋義：這四句話是一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的鏈條。熱情接待顧客是優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的開始，熱情是基本態(tài)度，表示對(duì)顧客的尊重和親近；做在你的顧客之前，就是在顧客抵店或開口之前，預(yù)測(cè)和構(gòu)想服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，并付諸行動(dòng)；設(shè)法滿足顧客的需求，就是想法設(shè)法的采取行動(dòng)去滿足顧客開口的要求和我們預(yù)測(cè)到顧客需求，這是最關(guān)鍵的一步。讓顧客驚喜和感動(dòng)，是我們追求的最后結(jié)果，也是讓贏得顧客的心，讓顧客成為我們忠實(shí)顧客的唯一途徑?？傊挥性诩?xì)微和個(gè)性化服務(wù)上下足功夫，才能給顧客以驚喜和感動(dòng)。

具體來說，熱情對(duì)待你的顧客：在接待顧客、與顧客相遇，首先要向顧客顯示你積極熱情的態(tài)度，態(tài)度是心靈的表白，通過你積極熱情的態(tài)度讓顧客感覺到他的存在與到來正是你內(nèi)心的期待與期望。熱情對(duì)待顧客需要我們：a、熱情主動(dòng)地為每一位顧客服務(wù)，不管他的年齡有多大或相貌怎樣；b、時(shí)刻調(diào)整好自己的心態(tài)，即使在事事不順的時(shí)候，仍能對(duì)顧客保持積極熱情的態(tài)度；c、遇到難以打交道的顧客，不會(huì)產(chǎn)生消極情緒，顧客對(duì)你的服務(wù)表示滿意或給與稱贊時(shí)，你的自我感覺好并能感到非常高興；d、見到顧客有困難和需求，能從心里為顧客著想，并設(shè)法幫助其解決，及時(shí)化解顧客的抱怨（盡管不是你的錯(cuò)）并使顧客滿意；e、在為客人展示你積極熱情的態(tài)度時(shí)，還必須注意你的外表、修飾要達(dá)到職業(yè)化；d、與顧客交往時(shí)留意說話的語氣和方式并注意形體語言的表達(dá)，給顧客的感受是他在此備受關(guān)注與尊敬。

想在顧客之前：優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于顧客，僅有熱情的態(tài)度是不夠的，你想顧客之前，既站在顧客的位置上，從他們的角度去觀察、識(shí)別顧客的需求，預(yù)測(cè)顧客的需求，了解顧客的需求，讓后付之行動(dòng)。顧客有被理解、受重視、受歡迎和享受舒適的四種基本需求；此外，顧客還有享受及時(shí)服務(wù)、有序服務(wù)、受尊重、被幫助和被協(xié)助、被稱贊、被識(shí)別或被記住的需求。識(shí)別顧客的需求要求我們要殷勤待人，觀察客人并了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求；善于傾聽，尋找隱藏在語音下面的感情，那才是真實(shí)有效的信息，感情常常比語言更重要?？傊?，我們要通過親情、傾聽、換位思考、殷勤、觀察等多種渠道去主動(dòng)發(fā)現(xiàn)或識(shí)別顧客的需求。

設(shè)法滿足顧客的需求；識(shí)別了顧客的需求，接下來就需要你來滿足顧客的需求，滿足顧客需求，需要具有簡(jiǎn)明表達(dá)的能力，用適當(dāng)?shù)恼Z氣和形式向顧客、上級(jí)、同事傳遞、溝通信息，履行工作中所有的任務(wù)和職責(zé)。滿足顧客需求，我們需要遵循的最基本原則是：對(duì)顧客永遠(yuǎn)不能說“NO”。

對(duì)顧客永遠(yuǎn)不能說“NO”，這是因?yàn)轭櫩蜐M意是我們的服務(wù)宗旨。無論顧客的需求多么難辦，首先要有能夠辦成的態(tài)度去辦。在職權(quán)范圍內(nèi)能辦的事情，立即向顧客承諾，并在客人預(yù)期的時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)，超出職權(quán)范圍的問題，按“119原則”火速逐級(jí)請(qǐng)示解決。

對(duì)顧客的需求必須給與答復(fù)，要清楚，逐級(jí)請(qǐng)示只是過程，為顧客解決需求和困難才是目的。在經(jīng)過努力確實(shí)無法滿足客需求時(shí)，要給客人一個(gè)讓他感到我們已經(jīng)盡心盡力了的答復(fù)。

要做好附加服務(wù)，即當(dāng)顧客的需求超出酒店的服務(wù)能力（如酒店餐位已滿）或客人在店遇到困難時(shí)，我們也應(yīng)主動(dòng)為客人解決需求和困難，使客人滿意。

遇到老弱病殘的顧客或繼續(xù)幫助的顧客，不必請(qǐng)示即可全力投入幫助，從第一個(gè)面對(duì)的員工開始，接力式為

顧客服務(wù)到底。

讓顧客驚喜和感動(dòng)：個(gè)性化、細(xì)微化、親情化的服務(wù)最能打動(dòng)顧客，力求給每一個(gè)客人留下一點(diǎn)值得回憶的最美好的東西，想方設(shè)法給客人一個(gè)驚喜，客人才會(huì)牢牢記住我們。這就要求我們要把心用在“了解客人需求、發(fā)現(xiàn)客人需求、預(yù)測(cè)客人需求”上，從客人不經(jīng)意的一句話中，從客人的一個(gè)細(xì)微的表情動(dòng)作中，發(fā)掘和利用一切的服務(wù)機(jī)會(huì)，給客人一個(gè)意外的驚喜和超值的感受，用我們服務(wù)的閃光點(diǎn)達(dá)成“顧客非常滿意”，讓顧客永生難忘。

這四句話對(duì)通向優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功各種因素的總結(jié)，是一個(gè)完整的服務(wù)過程，通過這個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程，目的就是讓顧客滿意，進(jìn)而把顧客塑造成酒店的忠誠顧客。這是一個(gè)復(fù)雜的過程，這個(gè)過程需要我們投入整個(gè)身心。

10、完美的服務(wù)價(jià)值鏈：熱情對(duì)待每個(gè)顧客，做在顧客到來之前。設(shè)法滿足顧客需求，讓顧客驚喜和感動(dòng)。

釋義：熱情對(duì)待每個(gè)顧客，要求員工以感恩的心態(tài)，親切的話語，接待每一位詢問、預(yù)訂客人；以恭敬的禮節(jié)，自然的微笑，迎送每一位抵離客人；以尊重和重視的態(tài)度，飽滿的精神狀態(tài)隨時(shí)準(zhǔn)備投入服務(wù)。

做在顧客到來之前，要求員工將服務(wù)的起點(diǎn)提前，在客人到來之前，就按照預(yù)訂客人的要求或歷史客戶檔案的個(gè)性消費(fèi)信息做好細(xì)微服務(wù)的準(zhǔn)備工作。而信息傳遞和運(yùn)用是這一環(huán)節(jié)的關(guān)鍵。

設(shè)法滿足顧客需求，對(duì)客人開口的和隱含的需求，特別是個(gè)性需求和特殊困難，要千方百計(jì)予以滿足。在職權(quán)范圍內(nèi)滿足客人需求有困難時(shí)要快速、逐級(jí)反饋，請(qǐng)求上級(jí)幫助，直至總經(jīng)理。

讓顧客驚喜和感動(dòng)，目的在于創(chuàng)造更多忠誠顧客。服務(wù)越富個(gè)性，越是細(xì)微，處理客人抱怨越真誠，給客人的驚喜就越大；滿足顧客需求的難度越大，情感投入越富有親情，客人就越發(fā)感動(dòng)。要記?。簺]有給客人留下值得傳頌的故事的服務(wù)就是零服務(wù)。

11、三個(gè)“機(jī)會(huì)”：當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說不時(shí)，用心做事的機(jī)會(huì)就到了。當(dāng)客人有個(gè)性需求時(shí)，讓客人驚喜的機(jī)會(huì)就到了?？腿擞欣щy需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了。

釋義：機(jī)會(huì)是做事的最佳時(shí)間和相應(yīng)的外部條件。機(jī)會(huì)常常是稍縱即逝，不會(huì)再來。做好服務(wù)就要有強(qiáng)烈的機(jī)會(huì)意識(shí)，善于識(shí)別和抓住機(jī)會(huì)。這里的三句話，告訴大家的就是三種最好的服務(wù)機(jī)會(huì)。把準(zhǔn)備說“不”變成不說“不”，你就抓住了用心做事的機(jī)會(huì)；設(shè)法滿足客人個(gè)性需求時(shí)，你就抓住了讓客人驚喜的機(jī)會(huì)；幫助客人解決困難，你就抓住了讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)。此外，機(jī)會(huì)是有一定時(shí)間限度的，必須抓緊時(shí)間。行動(dòng)遲緩，錯(cuò)過了這個(gè)限度，做事的效果就會(huì)大打折扣，甚至沒有效果或者起到反作用。

12、向顧客提供個(gè)性化服務(wù)（給顧客驚喜）五字方針：查、問、聽、看、用。用是關(guān)鍵。

釋義：查—查看客史檔案；問—詢問客人要求；聽—傾聽客人談話；看—觀察客人行色；用—用是關(guān)鍵。運(yùn)用好顧客信息，把它轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)，感應(yīng)和挖掘顧客潛在需求，并且在顧客提出之前及時(shí)識(shí)別和滿足他們的潛在需求，給顧客一個(gè)驚喜。

不但要問客人喜好什么，更要問客人忌諱什么。不明白對(duì)客服務(wù)的主次程序和客人的忌諱、喜好，就要詢問上級(jí)和承辦人，否則就避免不了出錯(cuò)。但切忌當(dāng)著眾多客人詢問主次服務(wù)程序。

個(gè)性化服務(wù)是針對(duì)客人的特殊需求的服務(wù)。做好個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵是及時(shí)準(zhǔn)確地獲取客人的需求信息。在我們提出的五字方針中，查、問、聽、看四個(gè)字是獲取客人需求信息的重要方法和途徑。第五個(gè)字用是最重要的，把獲得的個(gè)性需求信息變成服務(wù)行動(dòng)，并且做在客人開口之前，就能給客人一個(gè)驚喜。

在所收集的信息的內(nèi)容方面，要注意盡可能全面，比如，既了解客人的喜好，又了解客人的忌諱，既了解主人的個(gè)性需求，又了解主客的個(gè)性化需求，就能夠避免顧此失彼，把服務(wù)做得更完美。服務(wù)員不明白這些情況和主次程序時(shí)，要主動(dòng)詢問上級(jí)和承辦人，并以避開眾多客人為宜。企業(yè)作風(fēng)：反應(yīng)快、行動(dòng)快

釋義：內(nèi)部工作要有兩快：自上而下，會(huì)議精神和要求傳達(dá)要快，布置任務(wù)要快，下級(jí)接受任務(wù)爽快，提前或者按時(shí)完成。自下而上，工作任務(wù)完成結(jié)果，存在問題，反饋要快，上級(jí)對(duì)困難、問題解決要快。

服務(wù)客人要兩快：在酒店，客人有求，我們必須及時(shí)有應(yīng)，一切都是瞬間完成的。客人不會(huì)長(zhǎng)久的等待，我們也不會(huì)有永遠(yuǎn)的服務(wù)機(jī)會(huì)。所以，反應(yīng)快，行動(dòng)迅速，對(duì)客人而言，是他們的希望和要求得以及時(shí)滿足的前提條件，對(duì)我們而言，是抓住了瞬間的服務(wù)機(jī)會(huì)。而反應(yīng)慢，行動(dòng)慢，麻木遲鈍，有求無應(yīng)，其結(jié)果不是客人抱怨就是離我們而去。因此，限時(shí)答復(fù)和滿足客人的要求，限時(shí)做好服務(wù)項(xiàng)目，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要元素。

第三篇：文化標(biāo)志性語言及闡釋企業(yè)文化

文化標(biāo)志性語言及闡釋 勝利文化就是勝利油田的企業(yè)文化，包括觀念形態(tài)文化、制度行為文化和物質(zhì)形態(tài)文化。觀念形態(tài)文化是勝利文化的核心，主要包括新時(shí)期勝利精神和油田經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)宗旨、經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則以及勝利文化的核心內(nèi)涵，其標(biāo)志性語言及闡釋如下：

一、新時(shí)期勝利精神：從創(chuàng)業(yè)走向創(chuàng)新，從勝利走向勝利 勝利精神，是勝利文化的靈魂，是勝利油田全體干部職工一致的信念追求和共同的價(jià)值目標(biāo)。新時(shí)期勝利精神的標(biāo)志性語言確定為“從創(chuàng)業(yè)走向創(chuàng)新，從勝利走向勝利”，這是在新的歷史條件下對(duì)過去的繼承和發(fā)展，也是對(duì)過去的創(chuàng)新和超越，它集中展現(xiàn)了勝利人在改革發(fā)展的新形勢(shì)下昂揚(yáng)向上、負(fù)重奮進(jìn)、開拓創(chuàng)新、超越自我的時(shí)代精神風(fēng)貌。

從創(chuàng)業(yè)走向創(chuàng)新：艱苦創(chuàng)業(yè)是中國(guó)石油工業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)，是中華民族精神的具體體現(xiàn)，也是勝利油田的發(fā)家之寶。勝利油田的發(fā)展史，就是一部艱難創(chuàng)業(yè)史。在六十年代國(guó)家最困難的時(shí)期，勝利人肩負(fù)著為國(guó)家貢獻(xiàn)石油的艱巨使命，在“青天一頂、堿灘一片”的惡劣環(huán)境中，在生產(chǎn)生活極為困難的條件下，戰(zhàn)天斗地，頑強(qiáng)拼搏，克服了重重困難，取得了一個(gè)又一個(gè)石油會(huì)戰(zhàn)的勝利，勘探開發(fā)了一個(gè)又一個(gè)新油田。進(jìn)入七八十年代以后，雖然油田職工的生活條件、工作環(huán)境隨著生產(chǎn)的發(fā)展有了較大的改善，但廣大干部職工依然保持著艱苦創(chuàng)業(yè)的光榮傳統(tǒng)，在孤東油田會(huì)戰(zhàn)、樂安油田會(huì)戰(zhàn)、臨南油田會(huì)戰(zhàn)以及抗擊黃河洪汛、風(fēng)暴潮等自然災(zāi)害的戰(zhàn)斗中，始終表現(xiàn)出了頑強(qiáng)拼搏、為國(guó)奉獻(xiàn)的艱苦創(chuàng)業(yè)精神。

從勝利走向勝利：“勝利”二字，既是地域名詞和企業(yè)名稱，又具有達(dá)到預(yù)定目標(biāo)、取得成就之意，一語雙關(guān)，意境高遠(yuǎn)?！皬膭倮呦騽倮?，這是我們勝利油田一個(gè)獨(dú)有的特色和優(yōu)勢(shì)?！皬膭倮呦騽倮?，也是江澤民同志1999年視察勝利油田時(shí)題詞的內(nèi)容，寓意非常豐富，而且已經(jīng)深入人心，在廣大干部職工中形成了共鳴。江澤民同志對(duì)勝利油田的親切關(guān)懷和殷切期望，使廣大干部職工受到巨大的鼓舞，進(jìn)一步增強(qiáng)了戰(zhàn)勝一切困難、不斷奪取新勝利的信心和勇氣?！皬膭倮呦騽倮?，不僅反映了勝利油田過去幾十年的輝煌成就，而且反映了勝利人在新的歷史條件下實(shí)現(xiàn)更大發(fā)展，為國(guó)家做出更大貢獻(xiàn)的雄心壯志、崇高追求和豪邁氣概。

二、經(jīng)營(yíng)理念：以人為本，科技領(lǐng)先，效益至上，競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展

經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的理性依據(jù)和觀念指導(dǎo)，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理思想的核心和基礎(chǔ)。油田經(jīng)營(yíng)理念確定為“以人為本，科技領(lǐng)先，效益至上，競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展”，這是油田生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)思想，是油田改革發(fā)展一系列重大決策的思想基礎(chǔ)，它在勝利觀念形態(tài)文化中具有先導(dǎo)作用。

科技領(lǐng)先：當(dāng)今時(shí)代，科學(xué)技術(shù)已經(jīng)成為生產(chǎn)力中最活躍的因素，科技創(chuàng)新能力越來越?jīng)Q定著一個(gè)國(guó)家在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中的地位，也越來越成為一個(gè)企業(yè)有無較強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展后勁的決定性因素。勝利油田歷來重視科技進(jìn)步和技術(shù)創(chuàng)新，經(jīng)過油田廣大科技人員長(zhǎng)期不懈的探索，已基本形成了具有勝利特色的油氣勘探開發(fā)配套技術(shù)系列，對(duì)勝利油田的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展起了重要的支撐作用。隨著油田勘探開發(fā)對(duì)象的日趨復(fù)雜和勘探開發(fā)程度的不斷加深，迫切需要?jiǎng)?chuàng)新地質(zhì)理論以支撐和指導(dǎo)新形勢(shì)下的勘探開發(fā)實(shí)踐，創(chuàng)新石油技術(shù)以形成面向國(guó)際國(guó)內(nèi)兩個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。要大力實(shí)施“科技興油”戰(zhàn)略，密切跟蹤國(guó)內(nèi)國(guó)際石油科技領(lǐng)先水平，抓住制約油田總體發(fā)展的關(guān)鍵技術(shù)，以勘探開發(fā)、多元經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中的技術(shù)難題為攻關(guān)對(duì)象，以地質(zhì)理論、技術(shù)、裝備、產(chǎn)品創(chuàng)新為目標(biāo)，努力實(shí)現(xiàn)勘探開發(fā)主體技術(shù)、多元經(jīng)濟(jì)開發(fā)技術(shù)的戰(zhàn)略接替和跨越式發(fā)展，爭(zhēng)取在各領(lǐng)域內(nèi)的全國(guó)同行業(yè)中保持領(lǐng)先水平，形成較強(qiáng)的科技創(chuàng)新能力，掌握先進(jìn)配套的核心技術(shù)，從而不斷提升油田的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

效益至上：效益是企業(yè)的生命，是企業(yè)生存發(fā)展的根本。企業(yè)作為現(xiàn)代社會(huì)的組成部分，其生存價(jià)值主要體現(xiàn)在為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富，改善人民生活。沒有效益的企業(yè)不會(huì)被社會(huì)認(rèn)可，也沒有生存的理由。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，效益理應(yīng)是我們追求的直接目標(biāo)，只有獲得良好的效益，才能增強(qiáng)企業(yè)的實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的良性循環(huán)，也才能為國(guó)家和社會(huì)做出較大的貢獻(xiàn)。近年來，油田特別對(duì)上市部分提出了“以高效益、高利潤(rùn)贏得高投入、高回報(bào)”的經(jīng)營(yíng)思想，實(shí)踐證明是正確的，效果是明顯的。在市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)的過程中，要進(jìn)一步確立“效益至上”的思想，切實(shí)從過去以產(chǎn)量為中心轉(zhuǎn)變到以效益為中心的觀念上來，把降本增效作為油田經(jīng)營(yíng)管理中的第一要?jiǎng)?wù)來抓，作為油田實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的根本性措施來抓，采取有效措施，創(chuàng)造良好效益，為國(guó)家多交利潤(rùn)，多做貢獻(xiàn)，同時(shí)使職工群眾的生活水平和生活質(zhì)量不斷得到提高和改善。

三、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略：打造勝利品牌，實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展的宏觀思路和整體的自我設(shè)計(jì)，反映了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略方向和策略原則。油田經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略確定為“打造勝利品牌，實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展”，這是根據(jù)油田面臨的內(nèi)外部環(huán)境和自己的比較優(yōu)勢(shì)，作出的事關(guān)油田未來發(fā)展的籌劃和謀略，是“競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展”這一經(jīng)營(yíng)理念的客觀要求和直接體現(xiàn)。

打造勝利品牌：品牌是企業(yè)的旗幟，是企業(yè)生存的重要依托，是企業(yè)的無形資產(chǎn)，它集中體現(xiàn)著企業(yè)的形象。知名品牌是企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力，它能給企業(yè)帶來巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和經(jīng)濟(jì)效益。在當(dāng)今國(guó)內(nèi)國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，所有知名企業(yè)都無一例外地注重打造自己的品牌來提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，以求占得更多的市場(chǎng)份額。勝利油田作為國(guó)有特大型石油企業(yè)，向來以實(shí)力雄厚、技術(shù)先進(jìn)、攻堅(jiān)啃硬、重信守諾、敢為人先、樂于奉獻(xiàn)享譽(yù)全國(guó)。今天，勝利油田要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求生存謀發(fā)展，必須大力實(shí)施品牌戰(zhàn)略，精心打造勝利油田的隊(duì)伍品牌、技術(shù)品牌、服務(wù)品牌和名優(yōu)產(chǎn)品，靠品牌制勝，樹立自己的良好形象，開拓占領(lǐng)外部市場(chǎng)。

四、經(jīng)營(yíng)宗旨：經(jīng)濟(jì)效益最大化，社會(huì)效益最優(yōu)化

經(jīng)營(yíng)宗旨是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的主要目的和意圖。油田經(jīng)營(yíng)宗旨確定為“經(jīng)濟(jì)效益最大化，社會(huì)效益最優(yōu)化”，是“效益至上”這一經(jīng)營(yíng)理念的必然反映和追求，體現(xiàn)了勝利油田作為國(guó)有特大型企業(yè)的歷史使命和社會(huì)責(zé)任。

經(jīng)濟(jì)效益最大化：經(jīng)濟(jì)效益是企業(yè)追求的最直接目的，也是企業(yè)生存發(fā)展的生命線。追求經(jīng)濟(jì)效益最大化的經(jīng)營(yíng)宗旨，有利于使廣大干部職工牢固樹立效益中心觀念、投資回報(bào)觀念、資本運(yùn)營(yíng)觀念、市場(chǎng)利潤(rùn)觀念，進(jìn)而增強(qiáng)創(chuàng)造最大效益實(shí)現(xiàn)更大發(fā)展的緊迫感和責(zé)任感。勝利油田只有追求和實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化，才能為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。對(duì)油田上市部分來說，就是要集中精力把油氣勘探開發(fā)水平搞上去，把油氣綜合勘探開發(fā)成本降下來，以高效益、高利潤(rùn)贏得高投入、高回報(bào)；對(duì)非上市部分來說，就是要依靠科技進(jìn)步和管理創(chuàng)新，對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)換代，積極培育和發(fā)展新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，不斷增強(qiáng)自身的造血功能，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。社會(huì)效益最優(yōu)化：追求社會(huì)效益也是國(guó)有企業(yè)的歷史使命和重要責(zé)任。勝利油田不僅要大力發(fā)展先進(jìn)的社會(huì)生產(chǎn)力，努力實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化，而且要大力建設(shè)社會(huì)主義精神文明，大力提高職工群眾的思想道德素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)和健康素質(zhì)，積極追求社會(huì)效益最優(yōu)化，使國(guó)家、集體利益得到充分體現(xiàn)，職工利益得到切實(shí)保障。只有這樣，才能充分體現(xiàn)勝利油田作為國(guó)有特大型企業(yè)的地位和作用，才能使勝利油田在全面建設(shè)小康社會(huì)中做出更大的貢獻(xiàn)。因此，勝利油田要堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益并重，一方面努力完成生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)任務(wù)，創(chuàng)造出最大的經(jīng)濟(jì)效益；另一方面，要給社會(huì)、職工和股東以最大的回報(bào)，真正使國(guó)家、企業(yè)和個(gè)人三者利益統(tǒng)一起來，從而促進(jìn)油田兩個(gè)文明建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展。

五、經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則：誠信規(guī)范，科學(xué)高效

經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的道德原則和管理標(biāo)準(zhǔn)。油田經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則確定為“誠信規(guī)范，科學(xué)高效”，這體現(xiàn)了油田適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、參與國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)的必然要求，也是強(qiáng)化自我約束、提高管理水平的現(xiàn)實(shí)需要。

科學(xué)高效：科學(xué)主要是指經(jīng)營(yíng)中的科學(xué)決策，這是決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)成敗的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。企業(yè)只有保證決策的科學(xué)性，才能保證企業(yè)“做正確的事”。高效是經(jīng)營(yíng)活動(dòng)追求的目標(biāo)，高效的含義，一是高效率，二是高效益。堅(jiān)持這一原則，有利于實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)、投入產(chǎn)出、成本收益的最大化，保證企業(yè)能夠“正確地做事”，從而使油田能夠保持旺盛的生命力和強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

六、勝利文化的核心內(nèi)涵：創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、競(jìng)爭(zhēng)、發(fā)展

勝利文化的核心內(nèi)涵，是勝利觀念形態(tài)文化的精髓，是對(duì)新時(shí)期勝利精神和經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)宗旨、經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則的高度濃縮，是指導(dǎo)油田改革發(fā)展和一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主線。

第四篇：企業(yè)文化理念征集內(nèi)容闡釋和示例參考

附件1：

企業(yè)文化理念征集內(nèi)容闡釋和示例參考

一、核心理念部分

第1條

企業(yè)使命

【理念闡釋】

企業(yè)使命是郵政企業(yè)存在的意義和價(jià)值。企業(yè)使命闡述了企業(yè)為什么存在、具有怎樣的生存價(jià)值，回答了“企業(yè)要做什么、為什么這樣做”的現(xiàn)實(shí)問題。

企業(yè)使命的作用是讓員工和其他利益相關(guān)者知道所從事工作的意義和價(jià)值，并為企業(yè)愿景的確立與戰(zhàn)略的制定提供依據(jù)。

企業(yè)使命一般會(huì)考慮企業(yè)在社會(huì)和國(guó)家責(zé)任、行業(yè)責(zé)任、股東責(zé)任、客戶責(zé)任、員工責(zé)任、供應(yīng)商責(zé)任等方面應(yīng)該做什么。

【示例參考】

國(guó)家電網(wǎng)：奉獻(xiàn)清潔能源，建設(shè)和諧社會(huì) 中國(guó)移動(dòng)：創(chuàng)無限通信世界，做信息社會(huì)棟梁 工商銀行：提供卓越金融服務(wù) ——服務(wù)客戶，回報(bào)股東，成就員工，奉獻(xiàn)社會(huì)

阿里巴巴：讓天下沒有難做的生意 迪士尼：使人們過得快樂

第2條 企業(yè)愿景 【理念闡釋】

企業(yè)愿景是郵政企業(yè)全體員工共同追求、為之奮斗并最終希望實(shí)現(xiàn)的圖景。企業(yè)愿景回答了“企業(yè)會(huì)成為什么”，界定了企業(yè)在未來是什么樣子。

企業(yè)愿景是企業(yè)內(nèi)心的夢(mèng)想、希望與渴求，作用是指引企業(yè)努力的方向，推動(dòng)企業(yè)勇敢面對(duì)挑戰(zhàn)、超越現(xiàn)實(shí)，激勵(lì)員工統(tǒng)一思想、形成合力。

企業(yè)愿景多是階段性的，非終極的，在相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)可以達(dá)到的，對(duì)員工有激勵(lì)作用，是企業(yè)社會(huì)影響力、貢獻(xiàn)力，在市場(chǎng)或行業(yè)中的排位以及與企業(yè)關(guān)聯(lián)群體間的經(jīng)濟(jì)關(guān)系等的表述。

【示例參考】

國(guó)家電網(wǎng)：建設(shè)世界一流電網(wǎng)，建設(shè)國(guó)際一流企業(yè) 敦豪快運(yùn)（DHL）：成為服務(wù)全球的物流公司，成為顧客的第一選擇

工商銀行：建設(shè)最盈利、最優(yōu)秀、最受尊重的國(guó)際一流現(xiàn)代金融企業(yè)

海爾：致力于成為行業(yè)主導(dǎo)，用戶首選的第一競(jìng)爭(zhēng)力的美好住居生活解決方案服務(wù)商

寶潔：成為并被公認(rèn)為提供世界一流消費(fèi)品和服務(wù)的公司

第3條 核心價(jià)值觀

【理念闡釋】

核心價(jià)值觀是郵政企業(yè)最持久和最根本的信仰，是企業(yè) 2 及其每一位員工共同的價(jià)值取向和價(jià)值評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)是非取舍的標(biāo)準(zhǔn)。核心價(jià)值觀是企業(yè)文化理念體系的基石，回答了“企業(yè)是非取舍的標(biāo)準(zhǔn)是什么”。

核心價(jià)值觀是解決企業(yè)在發(fā)展中如何處理內(nèi)外矛盾的原則，是企業(yè)用以判斷運(yùn)行當(dāng)中大是大非的根本原則，是企業(yè)提倡什么、反對(duì)什么、贊賞什么、批判什么的真實(shí)寫照。

【示例參考】

中國(guó)移動(dòng)：正德厚生，臻于至善 工商銀行：工于至誠，行以致遠(yuǎn)

——誠信，人本，穩(wěn)健，創(chuàng)新，卓越 阿里巴巴：客戶第一，團(tuán)隊(duì)合作，擁抱變化，誠信，激情，敬業(yè)

沃爾瑪：尊重個(gè)人，服務(wù)客戶，追求卓越 泰康人壽：誠信，穩(wěn)健，創(chuàng)新，分享

第4條 企業(yè)精神

【理念闡釋】

企業(yè)精神是郵政企業(yè)在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中所形成的行為做事的精神寫照，是全體員工認(rèn)同信守的價(jià)值追求、意志品質(zhì)和行動(dòng)準(zhǔn)則，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想、經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、精神風(fēng)貌的概括反映。企業(yè)精神是企業(yè)核心價(jià)值觀的外化，是企業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)的凝練，回答了“企業(yè)做事要具有什么樣的精神狀態(tài)”，闡明了企業(yè)面臨重大事件或困難時(shí)，應(yīng)該以什么樣的心理狀態(tài)來面對(duì)。

【示例參考】

招商銀行：挑戰(zhàn)，自省，奉獻(xiàn) 南方電網(wǎng)：辛苦我一人，點(diǎn)亮千萬家

大慶油田：愛國(guó)主義精神，艱苦奮斗精神，求實(shí)精神，奉獻(xiàn)精神

中國(guó)人壽：創(chuàng)新，拼搏，務(wù)實(shí)，奉獻(xiàn)

深圳地鐵：鐵魂精神 ——鐵的意志，鐵人品格，鐵的紀(jì)律，鐵軍行動(dòng)

二、經(jīng)營(yíng)理念部分

第5條 經(jīng)營(yíng)理念

【理念闡釋】

經(jīng)營(yíng)理念是郵政企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)全過程的指導(dǎo)思想和方針，是指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)工作的依據(jù)和原則。經(jīng)營(yíng)理念解決的是經(jīng)營(yíng)方向、戰(zhàn)略、市場(chǎng)、效益等問題，回答了“企業(yè)做正確的事”，表明了企業(yè)在未來三至五年中的經(jīng)營(yíng)思路、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)組合等。

【示例參考】

招商銀行：因勢(shì)而變，因您而變

南方電網(wǎng)：社會(huì)效益優(yōu)先，企業(yè)效益為重

深圳地鐵：公益為先，效益為源，三位一體，科學(xué)發(fā)展

第6條 市場(chǎng)理念

【理念闡釋】

市場(chǎng)理念是郵政企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策、組織管理市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的基本指導(dǎo)思想。

【示例參考】

海爾：只有淡季思想，沒有淡季市場(chǎng)；只有疲軟的思想，沒有疲軟的市場(chǎng)

南京地鐵：直面市場(chǎng)，創(chuàng)造價(jià)值 首創(chuàng)集團(tuán)：賺錢狼，看家虎

第7條 品牌理念

【理念闡釋】

品牌理念是郵政企業(yè)品牌固有的、不可或缺的個(gè)性特征，是為促進(jìn)企業(yè)正常運(yùn)作和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而構(gòu)建的反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)意識(shí)的品牌文化。品牌理念通過賦予品牌深刻而豐富的文化內(nèi)涵，建立鮮明的品牌定位，創(chuàng)造品牌信仰，形成品牌忠誠。

【示例參考】

國(guó)家電網(wǎng)：你用電，我用心 鄭州軌道：道行簡(jiǎn)，心悅遠(yuǎn)

順豐速運(yùn)：積極，創(chuàng)新，務(wù)實(shí)，活力 海南航空：不期而遇，相伴相惜 東風(fēng)標(biāo)致：嚴(yán)謹(jǐn)，激情，致雅

第8條 服務(wù)理念

【理念闡釋】

服務(wù)理念是郵政企業(yè)針對(duì)客戶需求，明確企業(yè)在服務(wù)客戶過程中所倡導(dǎo)或者追求的基本原則和基本態(tài)度，可以為企業(yè)及員工的服務(wù)工作提供標(biāo)準(zhǔn)和指導(dǎo)。

【示例參考】

中國(guó)電信：用戶至上，用心服務(wù) 深圳地鐵：用心服務(wù)，貼心一路 農(nóng)業(yè)銀行：客戶至上，始終如一

三、管理理念部分

第9條 管理理念

【理念闡釋】

管理理念是郵政企業(yè)在管理過程中所秉持的關(guān)于人才、領(lǐng)導(dǎo)、制度、溝通、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、質(zhì)量、服務(wù)等方面的基本理念和原則，是對(duì)全體員工進(jìn)行內(nèi)部管理的依據(jù)，是指導(dǎo)各層級(jí)管理人員進(jìn)行日常管理的基本原則。管理理念解決的是次序、紀(jì)律、積極性和效率（人、財(cái)、物）等，回答了“企業(yè)正確地做事”。

【示例參考】

農(nóng)業(yè)銀行：細(xì)節(jié)決定成敗，合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值，責(zé)任成就事業(yè)

深圳地鐵：管理=（規(guī)范+嚴(yán)格+人性化）×執(zhí)行 首創(chuàng)集團(tuán)：簡(jiǎn)潔，高效，規(guī)范，精細(xì)

第10條 人力資源理念

【理念闡釋】

人力資源理念是郵政企業(yè)對(duì)內(nèi)外相關(guān)人力資源進(jìn)行有效運(yùn)用的指導(dǎo)思想和價(jià)值觀念。人力資源理念旨在滿足企業(yè)當(dāng)前及未來發(fā)展的需要，保證企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與員工發(fā)展的最大化。

【示例參考】

招商銀行：尊重，關(guān)愛，分享 光大銀行：以人為本，對(duì)人負(fù)責(zé) 吉利：尊重人，成就人，幸福人

第11條 廉潔理念

【理念闡釋】

廉潔理念是郵政企業(yè)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部德、能、勤、績(jī)的全面要求，是對(duì)員工廉潔從業(yè)的思想道德要求，是規(guī)范和約束人們思想與行為，增強(qiáng)人們拒腐防變能力的指導(dǎo)性準(zhǔn)則。

【示例參考】

國(guó)家電網(wǎng)：干事，干凈

中國(guó)石化：誠信，崇廉，律己，敬業(yè) 深圳地鐵：干干凈凈盡職，清清白白退休

第12條 安全理念

【理念闡釋】

安全理念是郵政企業(yè)在安全方面衡量對(duì)與錯(cuò)、好與壞的最基本的道德規(guī)范和指導(dǎo)思想。

【示例參考】

南方電網(wǎng)：一切事故都可以預(yù)防

深圳地鐵：對(duì)安全盡一分責(zé)任，就是對(duì)生命的十分尊重 鄭州軌道：敬畏生命，守護(hù)幸福

第五篇：建業(yè)集團(tuán)員工培訓(xùn)管理制度(RF—2010—ZD01)

建業(yè)集團(tuán)培訓(xùn)管理制度（RF—2010—ZD01）

目 錄

第一章 總則

第二章 培訓(xùn)原則與目標(biāo) 第三章 培訓(xùn)工作職責(zé) 第四章 培訓(xùn)體系

第五章 培訓(xùn)的形式和種類

第六章 培訓(xùn)需求調(diào)查與計(jì)劃制訂 第七章 培訓(xùn)的實(shí)施與評(píng)估 第八章 培訓(xùn)資源與信息管理 第九章 員工權(quán)利與義務(wù) 第十章 附則

第一章 總則

第一條 目的

為使集團(tuán)培訓(xùn)工作更加規(guī)范化、制度化，不斷適應(yīng)集團(tuán)發(fā)展需要，造就高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，為集團(tuán)的可持續(xù)發(fā)展提供人力資源保障，特制定本制度。

第二條 適用范圍

本制度適用于集團(tuán)各分支機(jī)構(gòu)全體人員。

第二章 培訓(xùn)原則與目標(biāo)

第三條 培訓(xùn)原則

（一）系統(tǒng)性原則：?jiǎn)T工培訓(xùn)是全員性、全方位、貫穿員工職業(yè)生涯始終的系統(tǒng)性工程。

（二）主動(dòng)性原則：?jiǎn)T工培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)員工的參與和互動(dòng)，發(fā)揮員工的主動(dòng)性。

（三）三個(gè)面向原則：?jiǎn)T工培訓(xùn)要面向集團(tuán)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略需要、面向員工實(shí)際工作需要、面向員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展需要。

（四）多樣性原則：?jiǎn)T工培訓(xùn)要充分考慮培訓(xùn)對(duì)象的層次、類型，培訓(xùn)內(nèi)容和形式要豐富多樣。

第四條培訓(xùn)目標(biāo)

（一）積極宣傳集團(tuán)戰(zhàn)略與文化，提高員工凝聚力。

（二）提高員工整體素質(zhì)水平，把因知識(shí)、能力不足或工作態(tài)度不積極而產(chǎn)生的人力成本浪費(fèi)控制在最小限度。

（三）為集團(tuán)發(fā)展需要培養(yǎng)合格的管理人員和專業(yè)人員。

（四）為員工個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展提供幫助，使員工達(dá)到實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的目標(biāo)，促進(jìn)集團(tuán)與員工的共同發(fā)展。

第三章 培訓(xùn)工作職責(zé)

第五條 術(shù)語與解釋

（一）集團(tuán)各分支機(jī)構(gòu)：含集團(tuán)董辦、總裁辦、各職能中心、城市公司、專業(yè)公司。

（二）培訓(xùn)管理部門：含人力發(fā)展部及總部以外其他分支機(jī)構(gòu)的管理部。第六條

董事會(huì)在培訓(xùn)方面的工作職責(zé)是 審批集團(tuán)中長(zhǎng)期培訓(xùn)規(guī)劃。

第七條董事長(zhǎng)在培訓(xùn)方面的工作職責(zé)是

（一）審批集團(tuán)培訓(xùn)制度；

（二）審批集團(tuán)公派進(jìn)修(50000元以上)。第八條 總裁在培訓(xùn)方面的工作職責(zé)是

（一）審核集團(tuán)培訓(xùn)制度；

（二）審核集團(tuán)中長(zhǎng)期培訓(xùn)規(guī)劃；

（三）根據(jù)權(quán)限審批集團(tuán)公派進(jìn)修和公派短期培訓(xùn)。第九條 執(zhí)行總裁在培訓(xùn)方面的工作職責(zé)是

（一）審核集團(tuán)中長(zhǎng)期培訓(xùn)規(guī)劃；

（二）審批集團(tuán)培訓(xùn)計(jì)劃及預(yù)算；

（三）根據(jù)權(quán)限審批集團(tuán)公派進(jìn)修和公派短期培訓(xùn)；

（四）審核集團(tuán)培訓(xùn)制度；

（五）審批集團(tuán)培訓(xùn)細(xì)則；

（六）審批計(jì)劃外培訓(xùn)及費(fèi)用。

第十條 人力資源管理中心總經(jīng)理在培訓(xùn)方面的工作職責(zé)是

（一）審核集團(tuán)培訓(xùn)制度；

（二）審核集團(tuán)培訓(xùn)細(xì)則；

（三）審核計(jì)劃外培訓(xùn)及費(fèi)用；

（四）根據(jù)權(quán)限審批集團(tuán)公派進(jìn)修和公派短期培訓(xùn)；

（五）指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督培訓(xùn)工作。

第十一條 各分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人為本單位培訓(xùn)工作的第一責(zé)任人，各分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人在培訓(xùn)方面的工作職責(zé)是

（一）審批本單位培訓(xùn)計(jì)劃；

（二）審核本單位員工外部短期培訓(xùn)申請(qǐng)；

（三）監(jiān)督本單位培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行。第十二條 人力發(fā)展部在培訓(xùn)方面的工作職責(zé)是

（一）制定集團(tuán)培訓(xùn)制度、細(xì)則及流程并監(jiān)督執(zhí)行；

（二）編制集團(tuán)總體培訓(xùn)需求調(diào)查分析報(bào)告；

（三）制定集團(tuán)培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施和評(píng)估；

（四）集團(tuán)培訓(xùn)體系的建設(shè)與維護(hù)；

（五）高級(jí)職別人員培訓(xùn)檔案的建立與維護(hù)；

（六）審核各城市公司培訓(xùn)計(jì)劃及預(yù)算并對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行指導(dǎo)、考核與監(jiān)督；

（七）建設(shè)管理集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)師師資隊(duì)伍，積極組織開發(fā)和編寫適用的培訓(xùn)課程。

第十三條 各中心設(shè)兼職培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)本中心、專業(yè)序列范圍內(nèi)培訓(xùn)工作，各中心兼職培訓(xùn)專員在培訓(xùn)方面的工作職責(zé)是

（一）編制本中心培訓(xùn)需求調(diào)查分析報(bào)告；

（二）制定本單位培訓(xùn)計(jì)劃、預(yù)算并組織實(shí)施與評(píng)估；

（三）本中心員工培訓(xùn)檔案的建立與維護(hù)；

（四）協(xié)助人力發(fā)展部開展培訓(xùn)工作。

第十四條城市公司、專業(yè)公司管理部在培訓(xùn)方面的工作職責(zé)是

（一）編制本單位培訓(xùn)需求調(diào)查分析報(bào)告；

（二）制定本單位培訓(xùn)計(jì)劃、預(yù)算并組織實(shí)施與評(píng)估；

（三）本單位員工培訓(xùn)檔案的建立與維護(hù)；

（四）協(xié)助人力發(fā)展部開展培訓(xùn)工作。

第四章 培訓(xùn)體系

第十五條 集團(tuán)實(shí)行培訓(xùn)層級(jí)體系、課程體系、組織體系相結(jié)合的矩陣式培訓(xùn)體系。

第十六條 培訓(xùn)層級(jí)體系根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行劃分

（一）依據(jù)不同層級(jí)，集團(tuán)培訓(xùn)可以分為針對(duì)高層管理人員、中層管理人員、基層管理人員、專業(yè)人員和新員工的培訓(xùn)。

（二）新員工均應(yīng)按照《建業(yè)集團(tuán)員工錄用及試用管理細(xì)則》和《建業(yè)集團(tuán)崗位導(dǎo)師管理細(xì)則》的規(guī)定參加相應(yīng)入職培訓(xùn)。課程主要分為綜合培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)兩類，綜合培訓(xùn)包括集團(tuán)發(fā)展史、企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略、員工手冊(cè)、職業(yè)生涯規(guī)劃、集團(tuán)項(xiàng)目介紹、房地產(chǎn)開發(fā)流程；崗位培訓(xùn)包括崗位環(huán)境（職責(zé)、工作流程與標(biāo)準(zhǔn)）、試用期目標(biāo)與計(jì)劃、專業(yè)技術(shù)知識(shí)。

（三）按照每一層級(jí)的工作性質(zhì)特點(diǎn)、應(yīng)具備的知識(shí)技能、素質(zhì)、專業(yè)和工作技巧等，結(jié)合其它必須掌握的相關(guān)知識(shí)進(jìn)行有深度、廣度、針對(duì)性的培訓(xùn)。

第十七條 培訓(xùn)課程體系是指按照在職各層級(jí)員工工作所需不同能力，為各層級(jí)員工的不同發(fā)展階段提供階梯式培訓(xùn)課程。培訓(xùn)課程體系主要包括素質(zhì)類培訓(xùn)、專業(yè)類培訓(xùn)、基礎(chǔ)建設(shè)類培訓(xùn)和進(jìn)階類培訓(xùn)。

（一）素質(zhì)類培訓(xùn)是指從意識(shí)、態(tài)度、自我管理等方面出發(fā)，為滿足集團(tuán)發(fā)展需要而開展的培訓(xùn)，包括工作態(tài)度、職業(yè)規(guī)劃、時(shí)間管理、團(tuán)隊(duì)合作、溝通技巧、職場(chǎng)技能（商務(wù)禮儀、專業(yè)形象、公文寫作、計(jì)算機(jī)應(yīng)用）、激勵(lì)授權(quán)技巧、目標(biāo)管理、會(huì)議管理、團(tuán)隊(duì)管理、情緒管理、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、危機(jī)管理、戶外拓展等內(nèi)容。

（二）專業(yè)類培訓(xùn)是指按集團(tuán)現(xiàn)有專業(yè)類別劃分，對(duì)各專業(yè)序列人員分別開展的培訓(xùn)。

（三）基礎(chǔ)建設(shè)類培訓(xùn)是指從集團(tuán)對(duì)員工的基本要求出發(fā)而開展的基礎(chǔ)性培訓(xùn)，包括企業(yè)文化、制度流程、崗位工作規(guī)范和操作指引等內(nèi)容。

（四）進(jìn)階類培訓(xùn)指為了提高員工綜合素質(zhì)、能力、知識(shí)而進(jìn)行的培訓(xùn)，包括學(xué)歷教育、職業(yè)經(jīng)理人進(jìn)修等內(nèi)容。

第十八條 培訓(xùn)組織體系依據(jù)培訓(xùn)組織者的不同劃分為一級(jí)培訓(xùn)和二級(jí)培訓(xùn)。

（一）一級(jí)培訓(xùn)由人力發(fā)展部具體實(shí)施，主要負(fù)責(zé)高層管理人員培訓(xùn)、中層管理人員培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)（綜合培訓(xùn)）、專業(yè)類培訓(xùn)、素質(zhì)類培訓(xùn)、進(jìn)階類培訓(xùn)。

（二）二級(jí)培訓(xùn)由其它培訓(xùn)管理部門具體實(shí)施，主要負(fù)責(zé)基層管理人員培訓(xùn)、專業(yè)類培訓(xùn)、素質(zhì)類培訓(xùn)、基礎(chǔ)建設(shè)類培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)（崗位培訓(xùn)）。

第五章 培訓(xùn)的形式和種類

第十九條 培訓(xùn)的形式主要包括集中培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、自我培訓(xùn)。集中培訓(xùn)一般由集團(tuán)各級(jí)培訓(xùn)管理部門組織，只有此形式的培訓(xùn)適用《建業(yè)集團(tuán)內(nèi)部培訓(xùn)講師管理細(xì)則》、《建業(yè)集團(tuán)培訓(xùn)紀(jì)律管理細(xì)則》等相關(guān)培訓(xùn)管理細(xì)則。同時(shí)集團(tuán)提倡員工進(jìn)行在崗培訓(xùn)和自我培訓(xùn)。

（一）集中培訓(xùn)是針對(duì)工作中共性的、有必要讓員工理解和掌握的內(nèi)容（如工作必須的技能、知識(shí)、理念等）對(duì)員工進(jìn)行的集中脫產(chǎn)培訓(xùn)。根據(jù)情況采用講師授課、小組交流、現(xiàn)場(chǎng)答問等形式。

（二）在崗培訓(xùn)是指在日常工作中對(duì)員工的培訓(xùn)，即通過制定工作計(jì)劃、分配調(diào)整工作、聽取匯報(bào)和意見、評(píng)估考核業(yè)績(jī)、推進(jìn)工作改善、幫助解決問題等途徑對(duì)職員進(jìn)行的指導(dǎo)。在崗培訓(xùn)主要由管理人員或業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課、指導(dǎo)。

（三）自我培訓(xùn)是指由員工個(gè)人出資參加的各類業(yè)余培訓(xùn)。公司鼓勵(lì)員工在不影響本職工作的前提下，參加各種業(yè)余培訓(xùn)活動(dòng)。員工在接受業(yè)余培訓(xùn)期間，各級(jí)管理人員應(yīng)在不影響工作的前提下，盡量不安排其加班或出差。

第二十條 培訓(xùn)種類主要有以下兩種

（一）內(nèi)部培訓(xùn)：對(duì)培訓(xùn)需求量大的課程，在條件允許的情況下結(jié)合集團(tuán)實(shí)際由集團(tuán)各級(jí)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)，為了適應(yīng)崗位職責(zé)要求，員工可申請(qǐng)或被指定參加集團(tuán)內(nèi)部舉辦的各種培訓(xùn)課程。

（二）外部培訓(xùn)：集團(tuán)員工在外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或企業(yè)進(jìn)行學(xué)習(xí)，包括集團(tuán)公派或者個(gè)人自費(fèi)的職稱、資格考試輔導(dǎo)培訓(xùn)、專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)、企業(yè)經(jīng)理人進(jìn)修、學(xué)歷進(jìn)修等。（具體執(zhí)行見《建業(yè)集團(tuán)外部培訓(xùn)管理細(xì)則》）

第六章 培訓(xùn)需求調(diào)查與計(jì)劃制訂

第二十一條每年10月初，各分支機(jī)構(gòu)針對(duì)本機(jī)構(gòu)內(nèi)人員進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查并編制本分支機(jī)構(gòu)培訓(xùn)需求分析報(bào)告報(bào)人力發(fā)展部備案，同時(shí)制訂下培訓(xùn)計(jì)劃及預(yù)算，報(bào)人力資源管理中心審核。

第二十二條各分支機(jī)構(gòu)培訓(xùn)計(jì)劃經(jīng)人力資源管理中心審核后，匯同本單位工作計(jì)劃報(bào)集團(tuán)計(jì)劃督查部（具體執(zhí)行見《建業(yè)集團(tuán)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃管理制度》）。

第二十三條每年10月份，人力發(fā)展部組織集團(tuán)層面培訓(xùn)需求調(diào)查，調(diào)查對(duì)象主要針對(duì)集團(tuán)管理人員，根據(jù)調(diào)查結(jié)果編制集團(tuán)培訓(xùn)需求分析報(bào)告，擬訂集團(tuán)下培訓(xùn)計(jì)劃及預(yù)算，人力資源管理中心總經(jīng)理審核后報(bào)計(jì)劃督查部（具體執(zhí)行見《經(jīng)營(yíng)計(jì)劃管理制度》）。

第二十四條集團(tuán)整體培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)按上銷售額的2‰計(jì)提，人力資源管理中心在此范圍內(nèi)審核各分支機(jī)構(gòu)預(yù)算，具體由各分支機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)管理部門依據(jù)《集團(tuán)預(yù)算管理制度》執(zhí)行。

第二十五條各分支機(jī)構(gòu)必須按預(yù)算保證員工培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，不得將培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)挪作他用。財(cái)務(wù)部門對(duì)培訓(xùn)主管部門在培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)額度內(nèi)合理使用要積極給予支持，保證正常支出。

（一）下列費(fèi)用在培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)中列支：組織內(nèi)部培訓(xùn)而產(chǎn)生的培訓(xùn)場(chǎng)地、物料、餐費(fèi)，培訓(xùn)師費(fèi)用，員工經(jīng)批準(zhǔn)后參加外部培訓(xùn)產(chǎn)生的培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、考試費(fèi)；集團(tuán)公派學(xué)歷教育，合同規(guī)定由集團(tuán)承擔(dān)的費(fèi)用。

（二）下列費(fèi)用不得在培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)中列支：非培訓(xùn)目的的考察費(fèi)用和會(huì)議費(fèi)用。

第七章 培訓(xùn)的實(shí)施與評(píng)估

第二十六條培訓(xùn)的具體實(shí)施

（一）培訓(xùn)實(shí)施前：培訓(xùn)前兩周，培訓(xùn)主辦單位須填寫《培訓(xùn)報(bào)告表》（見附件1）報(bào)培訓(xùn)管理部門（無此項(xiàng)報(bào)告者，培訓(xùn)管理部門有權(quán)拒絕進(jìn)行培訓(xùn)積分及報(bào)銷內(nèi)訓(xùn)師費(fèi)用）。內(nèi)部培訓(xùn)須在開課前1周由培訓(xùn)主辦單位落實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)師、培訓(xùn)時(shí)間、場(chǎng)地、參加人員名單及培訓(xùn)物料等工作，并至少提前3天下發(fā)培訓(xùn)通知。

（二）培訓(xùn)實(shí)施中：內(nèi)部培訓(xùn)須由培訓(xùn)主辦單位組織參訓(xùn)人員填寫《培訓(xùn)簽到表》，過程中還應(yīng)及時(shí)聽取老師與參訓(xùn)人員的意見，檢查培訓(xùn)過程，以發(fā)現(xiàn)問題，按既定目標(biāo)的要求改進(jìn)培訓(xùn)各方面的工作。外部培訓(xùn)此項(xiàng)省略。

（三）培訓(xùn)實(shí)施后：培訓(xùn)主辦單位應(yīng)組織參訓(xùn)人員在內(nèi)部培訓(xùn)后填寫《培訓(xùn)效果評(píng)估表》（見附件2），并在培訓(xùn)后10個(gè)工作日內(nèi)將此次培訓(xùn)的《培訓(xùn)實(shí)施總結(jié)表》（見附件3）送交培訓(xùn)管理部門歸檔積分。參加外部培訓(xùn)的人員須在培訓(xùn)后10個(gè)工作日內(nèi)將培訓(xùn)資料、證書送交培訓(xùn)管理部門，并在15個(gè)工作日內(nèi)將培訓(xùn)內(nèi)容制作成課件并進(jìn)行內(nèi)部授課。內(nèi)部授課由培訓(xùn)管理部門確定參加培訓(xùn)人員范圍，授課時(shí)間不低于1個(gè)小時(shí)。（具體執(zhí)行見《建業(yè)集團(tuán)外部培訓(xùn)管理細(xì)則》）

第二十七條培訓(xùn)評(píng)估

培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，由受訓(xùn)人員填寫《培訓(xùn)效果評(píng)估表》為培訓(xùn)一級(jí)評(píng)估；培訓(xùn)結(jié)束后10個(gè)工作日內(nèi)，由培訓(xùn)主辦單位提供《培訓(xùn)實(shí)施總結(jié)表》及訓(xùn)后考試考核結(jié)果，此為培訓(xùn)二級(jí)評(píng)估。

人力資源管理部門不定期對(duì)受訓(xùn)人員直接上級(jí)進(jìn)行訪談，了解受訓(xùn)人員的行為及績(jī)效改進(jìn)情況，衡量員工在工作崗位上對(duì)培訓(xùn)知識(shí)的運(yùn)用程度及產(chǎn)生的效果，結(jié)合績(jī)效考核工作進(jìn)一步開展后續(xù)培訓(xùn)，此為培訓(xùn)的第三、四級(jí)評(píng)估，并以此作為完善培訓(xùn)的措施和制定下一培訓(xùn)計(jì)劃的參考依據(jù)。

第二十八條 培訓(xùn)檔案管理

培訓(xùn)管理部門建立培訓(xùn)工作檔案和員工培訓(xùn)檔案，存檔簽到表、培訓(xùn)效果評(píng)估、培訓(xùn)總結(jié)等資料并詳細(xì)記錄員工培訓(xùn)積分情況。

人力發(fā)展部將定期檢查各分支機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)檔案管理工作。

第二十九條 計(jì)劃外培訓(xùn)

計(jì)劃外培訓(xùn)是指不在當(dāng)培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)，但在實(shí)際工作中又存在培訓(xùn)需求的培訓(xùn)項(xiàng)目。計(jì)劃外培訓(xùn)可由個(gè)人或部門提出申請(qǐng)，報(bào)人力資源管理中心審核，執(zhí)行總裁審批后進(jìn)行，否則不予支付相應(yīng)費(fèi)用。

第八章 培訓(xùn)資源與信息管理

第三十條各級(jí)培訓(xùn)管理部門有義務(wù)向員工提供相關(guān)培訓(xùn)課程信息。第三十一條參加外部培訓(xùn)的員工在培訓(xùn)結(jié)束后10個(gè)工作日內(nèi)向培訓(xùn)管理部門提交課程課件、光盤、書籍等有關(guān)的資料并有義務(wù)對(duì)集團(tuán)其他員工進(jìn)行傳遞培訓(xùn)。

第三十二條內(nèi)部培訓(xùn)結(jié)束后10個(gè)工作日內(nèi)，培訓(xùn)主辦單位應(yīng)將培訓(xùn)課件、光盤、書籍等相關(guān)資料提交培訓(xùn)管理部門。

第三十三條 人力發(fā)展部負(fù)責(zé)建立集團(tuán)培訓(xùn)資源庫，包括課程資源及培訓(xùn)師資源，并在集團(tuán)范圍內(nèi)公布，各分支機(jī)構(gòu)可向人力發(fā)展部借閱各種課件、光盤、書籍等培訓(xùn)資料，也可請(qǐng)求人力發(fā)展部協(xié)助聘請(qǐng)外部培訓(xùn)師或調(diào)配內(nèi)部培訓(xùn)師（具體執(zhí)行見《建業(yè)集團(tuán)內(nèi)部培訓(xùn)講師管理細(xì)則》）。

第九章 員工權(quán)利與義務(wù)

第三十四條員工培訓(xùn)的權(quán)利

（一）員工有權(quán)利根據(jù)工作需要和個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃參加集團(tuán)內(nèi)部舉辦的各類培訓(xùn)。

（二）經(jīng)批準(zhǔn)參加培訓(xùn)的員工有權(quán)利享受公司為受訓(xùn)員工提供的相應(yīng)待遇。

（三）員工有權(quán)利向培訓(xùn)管理部門提出改進(jìn)培訓(xùn)效果的建議。第三十五條 員工培訓(xùn)的義務(wù)

（一）培訓(xùn)期間受訓(xùn)員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)。

（二）培訓(xùn)期間應(yīng)遵守培訓(xùn)紀(jì)律。（具體執(zhí)行見《建業(yè)集團(tuán)培訓(xùn)紀(jì)律管理細(xì)則》）

（三）員工有義務(wù)將培訓(xùn)成果運(yùn)用于日常工作中，并產(chǎn)生效果。

第十章 附則 第三十六條本制度與下列工作細(xì)則配套使用：

（一）《建業(yè)集團(tuán)崗位導(dǎo)師管理細(xì)則》；

（二）《建業(yè)集團(tuán)員工錄用及試用管理細(xì)則》；

（三）《建業(yè)集團(tuán)培訓(xùn)紀(jì)律管理細(xì)則》；

（四）《建業(yè)集團(tuán)培訓(xùn)積分管理細(xì)則》；

（五）《建業(yè)集團(tuán)內(nèi)部培訓(xùn)講師管理細(xì)則》。

第三十七條 本制度由人力資源管理中心人力發(fā)展部進(jìn)行起草與修訂，由各職能中心負(fù)責(zé)人、執(zhí)行總裁及總裁進(jìn)行審核，董事長(zhǎng)批準(zhǔn)后發(fā)布執(zhí)行。

第三十八條本制度自發(fā)布之日起生效，原有相關(guān)制度、辦法同時(shí)廢止，相關(guān)事項(xiàng)以本制度為準(zhǔn)。

第三十九條本制度解釋權(quán)屬于人力資源管理中心。附件：

附件1: 《培訓(xùn)報(bào)告表》 附件2: 《培訓(xùn)效果評(píng)估表》 附件3: 《培訓(xùn)實(shí)施總結(jié)表》

注：相關(guān)附件詳見資料庫--企業(yè)知識(shí)庫--公共知識(shí)庫--人力知識(shí)庫--《建業(yè)集團(tuán)培訓(xùn)管理制度》附件。