第一篇：陳若夢美的實習(xí)報告

HEFEI UNIVERSITY 2013暑假認(rèn)知實習(xí)報告

系別：電子信息工程與電氣工程系 專業(yè)：通信工程 班級：1班 學(xué)號：1105021013 姓名：陳若夢

單位：美的呼叫中心 職務(wù)：客服代表

工作時間：2013-06-25至2013-08-24 完成時間：2013-09-01

摘要:

大學(xué)是一個小社會，步入大學(xué)就等于步入半個社會。我們不再是象牙塔里不能受風(fēng)吹雨打的花朵，通過社會實踐的磨練，能深深地認(rèn)識到社會實踐是一筆財富。社會是一所更能鍛煉人的綜合性大學(xué)，只有正確的引導(dǎo)我們深入社會，了解社會，服務(wù)于社會，投身到社會實踐中去，才能使我們發(fā)現(xiàn)自身的不足，為今后走出校門，踏進(jìn)社會創(chuàng)造良好的條件；才能使我們學(xué)有所用，在實踐中成才，在服務(wù)中成長，并有效的為社會服務(wù)，體現(xiàn)大學(xué)生的自身價值。今后的工作中，是在過去社會實踐活動經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，不斷拓展社會實踐活動范圍，挖掘?qū)嵺`活動培養(yǎng)人才的潛力。

“兩耳不聞窗外事，一心只讀圣賢書”的人不是現(xiàn)代社會需要的人才，也不應(yīng)該是當(dāng)代大學(xué)生的本色。合肥學(xué)院高瞻遠(yuǎn)矚，也制定了符合大學(xué)生發(fā)展的政策，在大二安排兩個月的認(rèn)知實習(xí)，增加我們對社會的認(rèn)識，增加受挫能力，粉碎我們的安逸性格，培養(yǎng)我們在社會實踐中獨立思考、獨立工作和獨立解決問題能力，增長一些書本上學(xué)不到的知識和技能。

工作的日子，有喜有憂，有歡樂，有痛苦，但收獲頗深。這次的工作生活是我人生中邁向社會的重要一步，是值得回憶的?，F(xiàn)在想來，兩個月的生活工作，我頗有收獲。我所學(xué)到的生活的道理是我在學(xué)校里無法體會的，這也算是我的一份財富吧。

它讓我明白工作的不容易，明白做任何事情都需要認(rèn)真努力對待，全身心投入，否則再簡單的事情，也不能做好。同時讓未踏入社會，一直生活在安全學(xué)校的我明白社會的現(xiàn)實，為別人工作，就要努力為別人做事。一天八個小時，累過，哭過，但堅持下來了，我認(rèn)為我就是一個成功者，暑假，我不后悔。

關(guān)鍵詞：實踐

收獲

喜憂

努力

堅持

一．認(rèn)知實習(xí)背景

在注重素質(zhì)教育的今天，大學(xué)生假期社會實踐作為促進(jìn)大學(xué)生素質(zhì)教育,加強(qiáng)和改進(jìn)青年學(xué)生思想政治工作，引導(dǎo)學(xué)生健康成長成才的重要舉措，作為培養(yǎng)和提高學(xué)生實踐、創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)能力的重要途徑，一直來深受學(xué)校的高度重視。社會實踐活動一直被視為高校培養(yǎng)德、智、體、美、勞全面發(fā)展的跨世紀(jì)優(yōu)秀人才的重要途徑。寒假期間社會實踐活動是學(xué)校教育向課堂外的一種延伸，也是推進(jìn)素質(zhì)教育進(jìn)程的重要手段。它有助于當(dāng)代大學(xué)生接觸社會，了解社會。同時，實踐也是大學(xué)生學(xué)習(xí)知識、鍛煉才干的有效途徑，更是大學(xué)生服務(wù)社會、回報社會的一種良好形式。多年來，社會實踐活動已在各高校蔚然成風(fēng)。

二．認(rèn)知實習(xí)的目的

1.了解企業(yè)與社會

通過調(diào)查、了解實習(xí)單位運行機(jī)制和管理的全過程，加深理解社會對本專業(yè)人才要求，增加學(xué)好本專業(yè)的信心和從事本專業(yè)技術(shù)工作的責(zé)任感和事業(yè)心。

2.培養(yǎng)能力

通過參與實習(xí)單位具體的工作，提高社會實踐能力，增加調(diào)查研究、人際溝通、謀略決策、隨機(jī)應(yīng)變等獨立工作能力與管理能力

3.配合專業(yè)課程學(xué)習(xí)

通過企業(yè)實際情況的調(diào)查和資料搜集，了解企業(yè)與本專業(yè)技術(shù)相關(guān)建設(shè)的基礎(chǔ)與現(xiàn)狀及存在的問題，增加感性認(rèn)識，初步學(xué)習(xí)專業(yè)理論知識與生產(chǎn)實踐、工作實踐相結(jié)合的辦法，為進(jìn)入專業(yè)課程學(xué)習(xí)做準(zhǔn)備。

4.提高基本素質(zhì)

通過認(rèn)知實習(xí)，讓學(xué)生有機(jī)會比較廣泛地接觸現(xiàn)場人員，學(xué)習(xí)他們的優(yōu)秀品

質(zhì)和團(tuán)隊精神，樹立勞動觀點，集體觀點和創(chuàng)業(yè)精神，提高學(xué)生的基本素質(zhì)。

三．實習(xí)單位簡介

美的集團(tuán)創(chuàng)業(yè)于1968年，是一家以家電制造業(yè)為主的大型綜合性企業(yè)集團(tuán)，旗下?lián)碛忻赖碾娖鳎⊿Z000527）、小天鵝（SZ000418）、威靈控股（HK00382）等三家上市公司。1980年，美的正式進(jìn)入家電業(yè)，1981年注冊美的品牌。目前，美的集團(tuán)有員工15萬人，旗下?lián)碛忻赖?、小天鵝、威靈、華凌、安得、正力精工等十余個品牌。集團(tuán)在國內(nèi)建有廣東順德、廣州、中山及江門；安徽合肥及蕪湖；湖北武漢及荊州；江蘇無錫、淮安、蘇州及常州；重慶、山西臨汾、江西貴溪、河北邯鄲16個生產(chǎn)基地，輻射華南、華東、華中、西南、華北五大區(qū)域；在越南、白俄羅斯、埃及、巴西、阿根廷、印度6個國家建有生產(chǎn)基地。

主要家電產(chǎn)品有家用空調(diào)、商用空調(diào)、大型中央空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、微波爐、風(fēng)扇、洗碗機(jī)、電磁爐、電飯煲、電壓力鍋、豆?jié){機(jī)、飲水機(jī)、熱水器、空氣能熱水機(jī)、吸塵器、取暖器、電水壺、烤箱、抽油煙機(jī)、凈水設(shè)備、空氣清新機(jī)、加濕器、灶具、消毒柜、整體家居、照明等家電產(chǎn)品和空調(diào)壓縮機(jī)、冰箱壓縮機(jī)、電機(jī)、磁控管、變壓器等家電配件產(chǎn)品?，F(xiàn)擁有中國最完整的空調(diào)產(chǎn)業(yè)鏈、冰箱產(chǎn)業(yè)鏈、洗衣機(jī)產(chǎn)業(yè)鏈、微波爐產(chǎn)業(yè)鏈和洗碗機(jī)產(chǎn)業(yè)鏈；擁有中國最完整的小家電產(chǎn)品群和廚房家電產(chǎn)品群；在全球設(shè)有60多個海外分支機(jī)構(gòu)，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷200多個國家和地區(qū)。

2011年，美的集團(tuán)整體實現(xiàn)銷售收入達(dá)1400億元，同比增長21%，其中外銷銷售收入達(dá)62億美元，同比增長超19%。

2011年“中國最有價值品牌”評定中，美的品牌價值達(dá)到539.8億元，名列全國最有價值品牌第6位。2011年9月，中國企業(yè)聯(lián)合會、中國企業(yè)家協(xié)會評出的2011年“中國企業(yè)500強(qiáng)”中，美的集團(tuán)名列第70位。

截至2011年底，美的集團(tuán)為社會公益事業(yè)累計捐贈超過5億元，2011全年納稅總額超過66億元。

未來，美的將轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、推動戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)自主創(chuàng)新力度，積極推進(jìn)結(jié)構(gòu)調(diào)整，提升全球競爭能力。集團(tuán)力爭到2015年成為世界級的、具有全球競爭力的友愛型企業(yè)集團(tuán)。企業(yè)文化美的使命 為人類創(chuàng)造美好生活

為客戶創(chuàng)造價值、為員工創(chuàng)造機(jī)會、為股東創(chuàng)造利潤、為社會創(chuàng)造財富 美的愿景 做世界的美的

致力于成為國內(nèi)家電行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，躋身全球家電綜合實力前五強(qiáng)，使“美的”成為全球知名的品牌。美的精神

開放：博采眾長、勇于嘗試。和諧：合作協(xié)同、共擔(dān)責(zé)任。務(wù)實：追求實效、不事張揚。創(chuàng)新：發(fā)展科技、創(chuàng)新機(jī)制。經(jīng)營準(zhǔn)則

理性追求：寧慢兩步、不錯半步。美的集團(tuán) 授權(quán)經(jīng)營：充分授權(quán)、業(yè)績導(dǎo)向。協(xié)作共享：價值為尊、利益共享。管控準(zhǔn)則

集權(quán)有道 分權(quán)有序 授權(quán)有章 用權(quán)有度。發(fā)展理念

和諧發(fā)展 科學(xué)發(fā)展 有效發(fā)展 協(xié)調(diào)發(fā)展。內(nèi)部層級定位

企業(yè)集團(tuán)：資本經(jīng)營，股東價值最大化。美的集團(tuán) 二級集團(tuán)：產(chǎn)業(yè)經(jīng)營，成為市場領(lǐng)先者。經(jīng)營單位：產(chǎn)品經(jīng)營，建立產(chǎn)品競爭力。

四．實習(xí)過程

實習(xí)第一階段：

2013-06-19號，我和我的同學(xué)們一起來到了美的工業(yè)園，剛開始安排我們在美的冰箱工作，后來因為暑假工比較多，美的呼叫中心也需要一批有一定知識水平的暑假工，于是就安排我們通信一班的12名同學(xué)去工作。也許懷著對未知事物的好奇，抑或是以為工作相對比較輕松，我們每個人心里和臉上都綻放著笑容，就這樣我們在2013-6-21號下午進(jìn)行面試。剛開始我們貌似心里都有點緊張，畢竟是人生中第一次社會工作的面試，后來在大家的相互鼓勵，相互支持下，每個人心里都放松了好多，當(dāng)時我就感覺我們是一個不可分割的集體，也體現(xiàn)了我們的集體榮譽感。當(dāng)天下午我們進(jìn)行了三輪測試。首先進(jìn)行面試，在面試過程我感覺我表現(xiàn)還是不錯的，沒有想象中的緊張，反而多了一份平和，一份淡然。面試其實就是一次聊天的過程，通過聊天面試官發(fā)現(xiàn)我們的性格及態(tài)度，從而進(jìn)行篩選，我的面試過程中并沒有涉及和工作相關(guān)的問題，就是一些對我大學(xué)生活的

了解，譬如大學(xué)中最大的收獲是什么等等一些問題，面試官還問我對我的名字是怎么理解的，不管什么問題，我覺著我的回答還挺流暢，挺自然的。隨即是對我們打字的測試，最后是對我們普通話的測試，一番測試之后，我們就靜待結(jié)果了，最后12人，8人通過面試。我也很幸運的通過。

面試通過后，我們被通知2013-06-25號過來上班，然后我們又在寢室過了幾天舒服的日子。在規(guī)定的時間里，我們組隊來到了工作的地方，上午我們簽了合同，分配了寢室，我和我們班的女生分在了一起，下午我們培訓(xùn)，接下來就是為期四天的培訓(xùn)，培訓(xùn)我們對空調(diào)洗衣機(jī)冰箱的認(rèn)識及了解，以方便我們來回答用戶的問題。

圖一

圖二

實習(xí)第二階段：

在經(jīng)過四天的培訓(xùn)后，然后進(jìn)行一次筆試考核，我以優(yōu)異的成績通過了考核。培訓(xùn)過后便是我們第一次實際操作，進(jìn)行上機(jī)接電話。第一個電話我實在是緊張，遲遲不敢開線，雖然我已經(jīng)做好了準(zhǔn)備，卻依然使自己的電腦處于忙碌狀態(tài)，最后看他們一個個陸陸續(xù)續(xù)開線，因為必須工作，我當(dāng)時就有豁出去的那種感覺，到目前為止那個電話，我依然記得。“您好，很高興為您服務(wù)”我說完這句話，對方是一位女士，很可親的報修空調(diào)不制冷，雖然對方?jīng)]有半點刁難，我的話語還是由于緊張磕磕絆絆，對方最后來了一句，“你是新來的吧？”當(dāng)時我挺尷尬的，沒有直面回答，就說“您好，您的問題我已經(jīng)幫您登記好了，工作人員會在24小時之內(nèi)跟您聯(lián)系預(yù)約上門”對方看問題已經(jīng)解決，也就不再說什么了，最 4

后我禮貌再見。萬事開頭難，邁開了第一步，下一個電話也就順理成章了，其實人生也是這樣，往往好多人第一步都沒有邁出就已經(jīng)放棄了，其實走一步，再走一步，也就離成功近了很多。這是我工作的第一天，我沒有遇到疑難用戶，也有對未知事物的喜悅，工作總體而言還是比較順利，比較開心。

圖三

圖四

實習(xí)第三階段：

工作正式開始，全國也處于高溫環(huán)境中，火辣辣的太陽烘烤著大地，人們的心情也由此煩躁，空調(diào)的使用率大大增加，需要維修的空調(diào)也因此大幅度上升。顯而易見，我們呼叫中心也密切關(guān)注全國的天氣，來預(yù)測今天工作的難易程度。

剛開始工作的幾天里，我就意識到這份工作的不易，溫度全國及其炎熱，報修空調(diào)的人很多，很顯然有的空調(diào)維修師傅不能及時為修，而用戶又比較著急用，一刻都不愿等待，這樣矛盾就產(chǎn)生了，用戶來電一直催維修師傅上門維修，我們這邊其實很無奈，也想讓用戶的機(jī)器維修好，但有時事與愿違，用戶情緒比較激動，我們客服一邊安撫用戶的心情，一邊表示再和當(dāng)?shù)氐木S修部門聯(lián)系，盡快派維修師傅上門維修。有時用戶還比較通情達(dá)理，但執(zhí)意要求師傅馬上上門，毫無余地可談的人也不在少數(shù)，因為天氣實在太炎熱，家里都有孩子和老人，用戶實在不愿等待，也情有可原。

每天都會有疑難用戶的接入，每天也會被用戶吼，剛開始實在接受不了，一旦遇到一顆態(tài)度惡劣，語氣強(qiáng)硬，言辭犀利，帶有可以攻擊的人，掛完電話心情都久久不能平復(fù)。這都與我們每天生活在家人朋友老師的關(guān)心下，有很大的關(guān)系。每天他們給我們無盡的關(guān)懷，讓我們沐浴在愛的陽光下，盡自己最大的能力為我們遮風(fēng)擋雨，在家庭學(xué)生生活中，一般很少遇到讓我們不爽的事，周圍的人對我

們態(tài)度都比較好。然而步入社會，開始工作，你就是一個可以獨擋一切的人，所有的事情都必須自己解決，難受的時候也只有自己安慰自己，自己調(diào)節(jié)自己。每天的工作量要達(dá)標(biāo)，也不能不接電話。

在剛開始的一個多禮拜里。我開始慢慢排斥這份工作，心里充滿著恐懼，因為永遠(yuǎn)不知道下一個用戶是什么樣的態(tài)度，是什么樣的語氣。也不滿及抱怨為什么是維修部門不能及時維修，而我們客服要一直道歉，明明不是我們的錯。雖然不開心，但是面對有些不能及時維修的用戶，我們還是比較同情理解的，天氣實在很炎熱。有一天，接入我的電話里，用戶來電基本全是催單，而且個個語氣強(qiáng)硬，不乏好多粗魯用語，例如，有一個用戶一直對我嚷嚷，一直說，你們美的的人是不是全死光了，我報修了好多天為什們師傅沒有上門維修。還有用戶直接對我語言威脅及攻擊，表示十分鐘之內(nèi)，要是沒有維修師傅聯(lián)系我，我就投訴你等等。

用戶的話語完全超過了我所能接受的范圍之內(nèi)，很顯然，掛完電話，也有自己抹眼淚的時候。

有一次，一個合肥的用戶來電，所說內(nèi)容讓我激動不已，他表示合肥下暴雨，維修師傅冒雨過來維修。身上全都濕透了，把空調(diào)維修好了，用戶來電表揚師傅。當(dāng)時我的心情實在難以用語言形容，因為每天都是用戶來電催，抱怨維修師傅不能及時上門，維修師傅素質(zhì)態(tài)度差等。面對用戶真摯的話語，當(dāng)時我激動的不知道說什么好，眼淚在眼里打圈，貌似心中的委屈得到了些許的釋放。

圖五

圖六

實習(xí)第四階段：

在工作了將近兩個禮拜的時候，我開始慢慢適應(yīng)及接受這份工作，面對很多

用戶的刁難及強(qiáng)硬態(tài)度，我都能及時排解，每次，我都這樣想，做好自己工作分內(nèi)的事就好，盡自己最大能力去真實反饋用戶的情況，希望維修部門及時維修，這樣自己心安理得。很多用戶來電情緒激動，言辭直接，并不是我們的錯，我也不會把他們的抱怨直接歸于我身上，這樣一點點排解，慢慢的每天過的也還不錯。

再然后，因為每天都有話務(wù)獎勵，我們幾個人也在比賽，看看每天能接多少電話，自娛自樂的日子，我們過的還比較開心。也許是心態(tài)的改變，也許是經(jīng)歷了一段時間的磨合，也許是有其他朋友的關(guān)心，也許是從心里接受了這份工作，基本上所有的用戶都能自己應(yīng)付，不需要找現(xiàn)場主管，除非一些用戶來電直接要經(jīng)理主管接電話。就這樣我們慢慢的自己基本上可以解決一切問題，還有就是如果用戶問一些相對比較專業(yè)的問題，我們就求助于先現(xiàn)場主管。就這樣我們一起走過了一個多月，在最后的一個禮拜里，因為快要離開，每個人都數(shù)著日子過，一天天算著，不管怎樣，我還是堅持下來了，我們是成功者。

三．實習(xí)認(rèn)知收獲

1.工作知識的獲取

下面就簡單列舉一下，工作中所獲得的一些生活常識：

1、國內(nèi)家用空調(diào)的工作環(huán)境？

答：國內(nèi)定頻空調(diào)工作環(huán)境：－7℃－43℃，包括普通熱泵和帶電輔助加熱的所有型號；

J1系列柜機(jī)的工作環(huán)境：－25℃－43℃，型號分別是：KFR-72LW/DY-J1(E5)，KFR-120LW/SDY-J1(E5)； 變頻空調(diào)的工作環(huán)境是：－15℃－43℃。

2、空調(diào)關(guān)機(jī)后仍有風(fēng)吹出，是否故障？

答:干燥防霉功能是在制冷、除濕、自動（制冷）模式下關(guān)機(jī)，空調(diào)器繼續(xù)以微風(fēng)運轉(zhuǎn)10分鐘（此時干燥防霉圖案亮）吹干蒸發(fā)器內(nèi)的水分，防止蒸發(fā)器積水發(fā)霉、吹出異味氣體。

3、如何才能中止正在運行的干燥防霉功能？

答：此功能為默認(rèn)設(shè)置，如果確實需要中止干燥防霉功能運行，可在干燥防霉運行時使用遙器將當(dāng)前模式改選為“健康” /“送風(fēng)”模式，按壓“開/關(guān)”按鈕開機(jī)，5秒鐘后，再按壓“開/關(guān)”按鈕關(guān)機(jī)。注：在干燥防霉功能啟動時，建議不要在空調(diào)器未完全停機(jī)之前重新開啟空調(diào)器。

4、用戶問，為什么購買空調(diào)不帶插頭？廠家為什么不統(tǒng)一配帶空氣開關(guān)？

答：通常2P（含2P）以上的分體機(jī)或柜機(jī)啟動時瞬間電流非常高，為運行

電流的2-3倍，一般的空調(diào)插頭所承受的最大電流為15A左右，而啟動時一般的插頭無法承受如此高的電流，長期這樣會造成電源插頭燒焦，更嚴(yán)重的會引起火災(zāi)，為避免此類事故的發(fā)生，國家安全局規(guī)定空調(diào)器額定電流16A以上不允許空調(diào)廠家配電源插頭而必須使用空氣開關(guān)或閘刀。另外，因空氣開關(guān)屬家庭常用的配電設(shè)備，不屬空調(diào)器生產(chǎn)范疇內(nèi)，所以廠家沒有統(tǒng)一配備空氣開關(guān)的。

5、室外機(jī)接頭處有一點滴水是否正常？

答：如果是滴清水是正常的，接頭處溫度比較低，空氣中的水分凝結(jié)在接頭處再往下滴，是正常物理現(xiàn)象。如果滴油就是漏氟，必須安排師傅上門處理。

6、空調(diào)的室外機(jī)比室內(nèi)機(jī)安裝位置高，是否正常？

答：室外機(jī)安裝位置高于或低于室內(nèi)機(jī)的地方，其室內(nèi)外機(jī)的落差如下：室內(nèi)外機(jī)的落差掛機(jī)為5米，室內(nèi)外機(jī)的落差柜機(jī)為10米。

7、家用空調(diào)怎樣清洗?

答：分體式空調(diào)清洗方法：斷開空調(diào)電源，打開蓋板，卸下過濾網(wǎng)并洗去灰塵。將專用泡沫清洗劑搖勻后均勻的噴在空調(diào)蒸發(fā)器的進(jìn)風(fēng)面，如果污垢過多，可用濕布抹去，或用少量清水沖洗。裝上過濾網(wǎng)，合上面板靜置10分鐘后，開啟空調(diào)并把風(fēng)量及制冷量調(diào)至最大，保持開啟空調(diào)30分鐘，即可。

柜式空調(diào)清洗方法：先將柜機(jī)的面板拆下，找到空調(diào)的蒸發(fā)器，將專用泡沫清洗劑搖勻后均勻的噴在空調(diào)蒸發(fā)器上，然后蓋上面板，靜置10分鐘左右，開啟空調(diào)并把風(fēng)量及制冷量調(diào)至最大，保持開啟空調(diào)30分鐘，即可。為避免出風(fēng)口吹出一些泡沫及臟物，可用一塊濕布蓋住出風(fēng)口。

8、變頻式空調(diào)器為什么會省電一些?

答：變頻式空調(diào)器采用了變頻壓縮機(jī)，變頻空調(diào)可根據(jù)房間冷（熱）負(fù)荷的變化自動調(diào)整壓縮機(jī)的運轉(zhuǎn)頻率。當(dāng)負(fù)荷小時運轉(zhuǎn)頻率低，此時壓縮機(jī)消耗的功率小，同時避免了頻繁開停，從而更加省電.2.工作經(jīng)驗的獲取

1、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。

2、態(tài)度好一點

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說:“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會 ”“你懂不懂最基本的技巧 ”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。

4、補(bǔ)償多一點

客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補(bǔ)償時，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點，有時是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時進(jìn)行，多一點的補(bǔ)償金(當(dāng)然，這點得按公司規(guī)定)，客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。

5、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級別

五．實踐總結(jié)

工作的兩個月內(nèi)，在工作崗位上勤勤懇懇付出的不光有汗水，還有智慧和技巧，更多的是自我超越。因此，自己變的成熟了，少了一份脆弱，多了份堅強(qiáng)，忘了如何去依靠，想的是如何去學(xué)習(xí)讓自己獨立自強(qiáng)。沒有了父親和母親的關(guān)懷，沒有了老師和同學(xué)的指點，自己的一切事物都得要自己親自去解決，增強(qiáng)了自己的自信心，從這次實習(xí)中我深深的體會到?jīng)]有自己辦不成的事，只有自己不去做。明白認(rèn)認(rèn)真真的學(xué)習(xí)，勤勤懇懇的做事，這就是生活，是真正的生活！在日常的工作中上級責(zé)備下級是不可避免的。雖然事實如此，但這也給我上了寶貴的一課。它讓我明白到別人批評你或是你聽取他人的意見時，一定要心平氣和，只有這樣才能表示你在誠心聽他說話。雖然被批評是很難受的，而且要明確表示你是真心在接受他們的批評。因為這樣才能在失敗中吸取教訓(xùn)，為以后的成功鋪路。我們要學(xué)會從那里跌倒就從哪里爬起來，這才是我所應(yīng)該做的。通過這次社會的實踐，我學(xué)會了自立，懂得了團(tuán)隊在工作中的作用，為以后的工作和學(xué)習(xí)提供了寶貴的經(jīng)驗和教訓(xùn)，我會依此為起點，以后更加勤奮學(xué)習(xí)，鍛煉自己的各方面的能力，9

努力提高自己的綜合實力！

兩個月的認(rèn)知實習(xí)雖然已經(jīng)結(jié)束，但意義卻是深遠(yuǎn)。工作中的我們遠(yuǎn)沒有學(xué)校生活逍遙自在，請假麻煩，調(diào)休麻煩，上班還有各種限制，這更讓我感覺學(xué)習(xí)生涯的可貴，更加珍惜學(xué)校生活，更加努力學(xué)習(xí)，為以后的工作奠定基礎(chǔ)。

第二篇：實習(xí)報告--若冰

湖北咸寧銷售分公司馬柏加油站

實習(xí)工 作 總 結(jié)

姓名：侯若冰

2011年4月16日

未來的信心和對施展才華的渴望，我跨出象牙塔走進(jìn)康樂園進(jìn)入中石油湖北咸寧銷售分公司馬柏加油站。有幸于2011年3月6號來到公司工作。在這樣一個繁華的城市而又能充分發(fā)揮個人智慧能力的環(huán)境中，不覺已經(jīng)工作了將近兩個月的時間。不平凡的的工作日中，我深切感受到的是公司管理人員認(rèn)真務(wù)實的工作作風(fēng)、站經(jīng)理無微不至的關(guān)懷、同事們團(tuán)結(jié)奮發(fā)的干勁，體會到的是加油員的充實與快樂，這對剛剛走上工作崗位的我來說，是受益匪淺的，同時也為我邁向正確的人生道路打下了良好的基礎(chǔ)。

一個剛剛畢業(yè)的大學(xué)生，沒有受過銷售專業(yè)的教育，沒有眾多的工作經(jīng)驗和經(jīng)歷，只有大學(xué)的一點基礎(chǔ)理論和幾次社會實踐經(jīng)歷、對銷售的滿腔熱情和對公司美好發(fā)展的堅定信心，我選擇了成為本公司的一員，希望通過自己的努力和拼搏為自己和公司的更好更快發(fā)展添上一筆。

2011年3月6日，我?guī)е鴪远ǖ男判?、眾多親朋好友關(guān)心和對自己負(fù)責(zé)的態(tài)度一人來到湖北咸寧，從事自己大學(xué)畢業(yè)后的第一份工作。我深知這份工作對我的重要性和關(guān)鍵性，所以我暗自告訴自己，一定要好好的奮斗！來到咸寧首先見到的是張俊哥和李程剛哥，首先去的加油站是溫泉加油站，首先感覺到的是每個人的親切和善良。眾多的第一感覺，讓我沒有感覺到自己是在他鄉(xiāng)，沒有孤單、沒有孤立的感覺。在溫泉加油站，我工作了整整一個星期，深受站里每一個人無微不至的關(guān)懷和照顧，體會到那是一個凝聚力很高的團(tuán)隊、一個溫馨的家庭，也學(xué)到了許多的業(yè)務(wù)知識。馬柏加油站是我的第二站，充滿活力和溫馨是我的第一印象，每日充實的工作讓我在很短的時間中學(xué)到了許多的工作技能，豐富的業(yè)余生活也讓我對咸寧有了更多的了解，對中石油在咸寧發(fā)展有了深刻的認(rèn)識，從而堅定了我繼續(xù)工作的信心，提高了的生活、工作熱情?，F(xiàn)就我這四十天所學(xué)習(xí)的成果做以簡單的匯報：

1、牢記“六大禁令”、“加油站進(jìn)站須知”、“加油員崗位職責(zé)”等公司制度，并切實的履行，爭做一名合格的加油員。

2、掌握了加油機(jī)的自檢作業(yè)、消防器材的檢測與日常維護(hù)。

3、掌握了加油機(jī)的日常檢修與維護(hù)。自培訓(xùn)以來，我經(jīng)過多次的操作，現(xiàn)已能夠熟練的操作，并時常進(jìn)行加油機(jī)的維護(hù)工作。

4、能夠熟練操作加油站大零管和小零管，及一些便利店和油品交易，罐存等問題的查詢。

5、能夠掌握并熟練操作中石油加油（IC）卡的充值、圈存、設(shè)置密碼等。

6、掌握0#輕質(zhì)柴油、93#汽油和97#汽油的一些品質(zhì)及區(qū)別，同時對昆侖牌系列潤滑油也有簡單的了解。

7、理解前廳主管崗位職責(zé)及其工作內(nèi)容，并能夠很好的依身作則，做好交接班工作及一些日常的工作。

8、掌握并能熟練操作計量器和液位儀等，了解一些容器計量方法。

9、了解一點馬柏加油站的競爭對手和營銷環(huán)境及公司的一些營銷政策。

10、能夠很好的適應(yīng)現(xiàn)在的生活與工作，能夠暢通、愉快的與顧客交流，使現(xiàn)場的一些不愉快都很好的化解，做到了大多數(shù)客戶消費的是“便利”。

11、積極的配合站經(jīng)理和同事的工作，且做到了事事有著落，件件有落實。在這些工作日中，我還參與起草了一些方案，如《線路班車開發(fā)方案》、加油站營業(yè)執(zhí)照的網(wǎng)上年檢、馬柏加油站客戶需求市場分析等。

四十天的時間轉(zhuǎn)瞬即逝，我經(jīng)歷了眾多加油員有過的跑單、潑油、強(qiáng)大工作壓力下被顧客呵斥指責(zé)等事情。但作為一名加油員，一名中石油的“銷售服務(wù)員”，我冷靜的對待，很好的交流，認(rèn)真的分析總結(jié)，使這些事情現(xiàn)在很少的發(fā)生。雖然做了一些工作，可仍然存在不少問題，主要表現(xiàn)在：

1、初到公司，無論從業(yè)務(wù)能力，還是從思想上都存在許多的不足，感覺上是每天都在效仿、學(xué)習(xí)別人工作。盡管如此，但是我在公司領(lǐng)導(dǎo)、站里同事的正確引導(dǎo)和幫助下，使我在較短的時間內(nèi)適應(yīng)了新的工作取得了一定的成績。

2、缺乏創(chuàng)新精神、不能與時俱進(jìn)。作為一名剛剛踏入社會的大學(xué)生，身上缺乏青年人應(yīng)有的朝氣和活力，不能積極主動地運用自身所學(xué)，為公司的發(fā)展獻(xiàn)上自己的想法，而是被動地適應(yīng)工作需要。

3、沒有用知識去服務(wù)顧客。相信用自己所學(xué)的、所了解的一些知識一定能夠打造許多“全新的顧客”，獲得更多的回頭客。例如：93#油與97#油的區(qū)別是眾多人不了解的，只顧價格，倘若他們知道，相信會有一部分人重新選擇的。

在今后的工作中，我將努力改正自身缺點，以更大的熱情投入到工作中去。希望通過以下幾點，取得更好的成績：

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，主動學(xué)習(xí)。作為一名中共黨員，身處當(dāng)今知識經(jīng)濟(jì)時代，必須時刻學(xué)習(xí)方能不落伍，所以我將把加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高政治思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)工作水平，樹立良好的職業(yè)道德，作為一項日常重要工作，以嚴(yán)肅的態(tài)度，飽滿的熱情，嚴(yán)格的紀(jì)律，全身心地投入學(xué)習(xí)、工作，為我的工作積累必要的基礎(chǔ)知識和基本技能。

2、提高服務(wù)意識，加強(qiáng)思想建設(shè)。作為一名現(xiàn)場的加油員，要時刻熱情、主動地做好自己的本職工作，為前來消費的人員提供便利的服務(wù)?！扒罂冃?，思想先行；思想源于工作，體現(xiàn)與工作”，強(qiáng)化服務(wù)意識，爭取讓我所在的團(tuán)隊都能夠?qū)F(xiàn)場服務(wù)做到更好，從而將客戶的維護(hù)工作更上一個臺階。

3、提高工作能力，勇于創(chuàng)新。雖然加油員的工作壓力很大，工作強(qiáng)度也不小，但是我將從多方面努力進(jìn)一步提高自身的工作能力，以積極的心態(tài)面對每天的工作任務(wù)。同時，我也將注重鍛煉自己的應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力、組織能力以及創(chuàng)新能力，不斷在工作中學(xué)習(xí)、進(jìn)取、完善自己，以便更好地完成自己的本職工作。

4、響應(yīng)公司號召，從小事嚴(yán)格做起。不論作為加油員還是前廳主管，我都是公司的職員，都必須嚴(yán)格按照公司的要求去做，從自己的內(nèi)務(wù)整理做起，一直到工作中的每一件事情，爭取做的更好。經(jīng)過這段時間時間在公司的工作，針對目前的現(xiàn)狀，和自己的理解，我有幾點不成熟的建議現(xiàn)提出來供公司參考：

1、“五型班組”集中化。即可以在團(tuán)隊的建設(shè)中讓學(xué)習(xí)、安全、清潔、節(jié)約、和諧充滿在每一個團(tuán)隊。這五項是相輔相成，且是相互促進(jìn)的。

2、效益領(lǐng)先、規(guī)模發(fā)展、科學(xué)管理。在許多的外資企業(yè)進(jìn)駐中國市場時，他們的營運策略中幾乎都會有這樣的縮影。分析中石油在咸寧的市場份額和銷量，不難覺得我們是一個新興的、充滿活力的待發(fā)展公司，所以可以借鑒一下。

3、營造便利的消費環(huán)境，呵護(hù)我們的客戶。在現(xiàn)有的市場中，等待顧客上門已過時，而如何獲得顧客贊賞，那就得比拼服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的便利，讓他們感受到我們提供的不僅是產(chǎn)品，更是一種消費的便利。

4、求績效，思想先行。思想源于工作，又體現(xiàn)在工作。我們擁有一些老客戶，就得用適合他們的方式去維護(hù)；對于一些新增的客戶，我們就得用適合他們的辦法去維護(hù)。只有因材施教，善于抓住他們的思想，依據(jù)他們的需求去開發(fā)、維護(hù)，我想會有一個更好的業(yè)績。以上是我對這四十天來工作的總結(jié)，說的不太詳細(xì)。但我想用實際行動做出來，希望您能夠在實踐中檢驗我?！奥仿湫捱h(yuǎn)兮，吾將上下而求索”，在今后工作中我將銘記教訓(xùn)，努力奮斗，克服自己的缺點，彌補(bǔ)不足，爭取做的更好。

匯報人：侯若冰 2011年4月16日

第三篇：陳夢實習(xí)報告

天津商學(xué)院2014 屆畢業(yè)生

畢業(yè)實習(xí)報告

院別：人文學(xué)院

專業(yè)班級：英語專業(yè)3班

學(xué)生姓名： 陳夢

指導(dǎo)教師： 馬翔

實習(xí)時段：2014.2.25-2014.5.2

5關(guān)于在明大國際貿(mào)易有限公司從事銷售崗位的實習(xí)報告

一、實習(xí)目的通過實習(xí)，以期達(dá)到鍛煉自己的專業(yè)知識應(yīng)用能力，培養(yǎng)工作能力，人際交往能力的目的。提前適應(yīng)工作環(huán)境，找到自己學(xué)習(xí)的專業(yè)技能和實際實踐上的差距，為即將步入社會，成為優(yōu)秀的職場工作者打下堅實基礎(chǔ)。

二、實習(xí)單位及崗位簡介

1.實習(xí)單位簡介

明大(天津)國際貿(mào)易有限公司是一家專門從事泰國進(jìn)出口貿(mào)易的中外合資公司。公司成立于2005年，主要涉及的經(jīng)內(nèi)容有：食品、機(jī)械等產(chǎn)品的進(jìn)出口業(yè)務(wù)，同時明大（天津）國際貿(mào)易有限公司也是泰國最著名果汁品牌泰寶和銷售最好的功能飲料品牌鯊克在中國的總代理商。崗位簡介

我在明大國際貿(mào)易有限公司的實習(xí)中從事銷售崗位，其中負(fù)責(zé)在相關(guān)網(wǎng)站撰寫代理的泰國產(chǎn)品的中英文簡介，與外國相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通互動，以及在國內(nèi)尋找有效渠道把產(chǎn)品銷售出去的工作。具體包括實施銷售計劃，完成銷售任務(wù)；建立、維護(hù)客戶關(guān)系，及時建立健全客戶檔案；獨立或配合實施本銷售區(qū)域的產(chǎn)品宣傳、貨品陳列、公關(guān)促銷、推廣策劃工作；配合主管進(jìn)行銷售簽單，及時催收貨款，確保資金回籠；協(xié)助同事完成相關(guān)銷售報表并及時上報以及其它相關(guān)工作。由于是國際貿(mào)易，這一崗位要求工作人員有一定的英文聽說，撰寫能力，以及和外國客戶良好有效的溝通能力，協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。因此這也鍛煉了我的團(tuán)隊合作能力，能夠和同事，客戶進(jìn)行及時有效的溝通，從而積極完成領(lǐng)導(dǎo)交給的工作。

三、實習(xí)內(nèi)容及過程

本次實習(xí)內(nèi)容主要包括以下幾點：

1、英文撰寫產(chǎn)品介紹，以便每日更新產(chǎn)品推廣平臺的訊息。

每天上午時段，定時定量更新泰國產(chǎn)品的信息，包括泰國功能保健飲料，泰國香米，以及羅馬尼亞，法國進(jìn)口紅酒等。通過產(chǎn)品的介紹及相關(guān)資料的分享，達(dá)到讓更多的客戶以及購買者了解公司產(chǎn)品，擴(kuò)大知名度和拓寬產(chǎn)品銷售渠道的目的。在推廣產(chǎn)品的同時，我們也和更多的超市，飯店等的網(wǎng)站建立聯(lián)

系，互相關(guān)注。在宣傳產(chǎn)品的同時，也拓寬了公司產(chǎn)品的銷售渠道。在此過程中，我最大的收獲是鍛煉了自己的英文撰寫能力，邊做邊學(xué)，也學(xué)會了很多專業(yè)領(lǐng)域的的英文術(shù)語，很大程度上擴(kuò)大了自己的詞匯量，在英文的運用上也變得更加靈活，達(dá)到了學(xué)以致用，靈活變通的目的。另外，在和國外客戶的溝通交流上，也豐富了自己對英文詞匯的用法，達(dá)到每日練習(xí)英語，學(xué)以致用的預(yù)期效果，通過對突發(fā)問題的解決，也鍛煉了自己的變通能力，協(xié)調(diào)能力，從而提高和工作的契合度。

2、學(xué)習(xí)寫銷售計劃

由于從事的崗位以銷售為主，必要的銷售計劃必不可少。根據(jù)產(chǎn)品的性質(zhì)，以及往季銷售情況，淡旺季的實際情況進(jìn)行綜合預(yù)測及計劃，細(xì)化到每個季度，每個月，每一周，詳細(xì)制定各個銷售渠道，具體能夠落實銷售出去的的飲料，香米，紅酒數(shù)量。通過制定銷售計劃，能夠有效地提前做好規(guī)劃，在工作中可以有的放矢，確切的知道應(yīng)該在哪些方面多做努力。也能夠提高自己的計劃工作以及預(yù)測市場方向的能力，由于初次制定銷售計劃，在經(jīng)驗以及操作上多有不足，因此也想很多有經(jīng)驗的同事前輩們請教經(jīng)驗，在溝通學(xué)習(xí)中也提高了自己的學(xué)習(xí)領(lǐng)悟力，團(tuán)隊合作能力。

3、跟蹤產(chǎn)品的銷售狀況，及時補(bǔ)充貨品，以保障商品供應(yīng)充足

整個銷售過程，不僅包括前期的產(chǎn)品宣傳，聯(lián)系廠商，尋找銷售渠道，還包括了銷售后期的跟蹤環(huán)節(jié)。這個環(huán)節(jié)要求我在平時多去超市，關(guān)注產(chǎn)品的擺放，完好程度，以及供應(yīng)是否到位，存不存在斷貨情況，如果存在，要及時補(bǔ)足商品供應(yīng)，以保證產(chǎn)品能夠不間斷的供應(yīng)。另外，由于食品存在保質(zhì)期，定期去超市查看，也保證了食品供應(yīng)的新鮮。每到月底，要保證及時摧回貨款，根據(jù)實際銷量，核對金額是否正確。這在很大程度上培養(yǎng)了我的耐心以及細(xì)心程度，形成系統(tǒng)連貫的跟蹤服務(wù)意識，做到善始善終，注重細(xì)節(jié)服務(wù)品質(zhì)。

4、做好售后服務(wù)工作，出現(xiàn)問題及時找到客戶溝通

商場如戰(zhàn)場，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。在銷售工作中，知己，站在消費者角度了解新產(chǎn)品的獨特之處，產(chǎn)品能為消費者提供哪些好處，新產(chǎn)品價格的公正公道之處；知彼（店主及消費者），單件產(chǎn)品價差的多少能滿足店主，店主的銷售量情況，消費者的購買能力及消費需求。在此過程中一旦出現(xiàn)問題，要及時和客戶溝通，了解其限存的問題，以便及時解決。其實，做銷售就是人與人之間溝通的過程。因此銷售人員需具備良好的溝通能力，如何從容淡定的面對

各種不同喜好、不同性格、不同心情的客戶，使對方有興趣傾聽，先接受銷售員，進(jìn)而接受產(chǎn)品，是一項很專業(yè)的技巧。在此過程中，經(jīng)過同事前輩的指導(dǎo)，幫助，我也學(xué)習(xí)到了很多專業(yè)技巧，細(xì)化了解決問題的對策，開闊了眼界，增強(qiáng)了溝通技能和服務(wù)意識。要 確認(rèn)客戶問題，并且重復(fù)回答客戶疑問。這點在與客戶溝通攀談中易于打消其顧慮，進(jìn)而容易接受銷售員及銷售產(chǎn)品。

5、了解競爭品牌的商品，做到知己知彼

任何一個產(chǎn)品都會有競爭品牌，有競爭，才有市場。這使我明白了面對競爭，首先不是逃避，而是迎難而上，全面了解競爭品牌才是銷售的必修之課，通過對比，明白自己產(chǎn)品的長處短處，取長補(bǔ)短，積極應(yīng)對，有的放矢的介紹產(chǎn)品，才能最大限度的發(fā)揮產(chǎn)品的優(yōu)勢，尋找更廣闊的市場。

四、實習(xí)總結(jié)及體會

通過本次實習(xí)，我初步了解到工作的環(huán)境，職場的嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，以及自己存在的優(yōu)勢和不足。我的收獲包括以下幾個方面：

1、做人做事要踏實認(rèn)真，積極肯干

初入職場，到了一個新的環(huán)境，要擺正心態(tài)，認(rèn)真踏實的過好每一天，做好每一件事，不能小看自己的工作，每一個環(huán)節(jié)都需要嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)的態(tài)度，注重細(xì)節(jié)，小事上重視，才能在大事上讓人信任。要積極認(rèn)真的做好每一項工作，這些工作環(huán)環(huán)相扣，一個環(huán)節(jié)疏忽了，就會影響下一個環(huán)節(jié)，因此更要培養(yǎng)自己的細(xì)致認(rèn)真，不放過任何環(huán)節(jié)的好習(xí)慣。努力為自己爭取機(jī)會，不能逃避工作，端正態(tài)度，自己認(rèn)真踏實，才會贏得他人的信任。

2、努力培養(yǎng)團(tuán)隊合作精神

在現(xiàn)代社會，任何一項工作都離不開人與人之間的協(xié)作配合，團(tuán)隊合作精神十分重要，要積極的融入新環(huán)境，新集體，工作中，有競爭，當(dāng)然也有合作，把握好競爭與合作的尺度，與團(tuán)隊同事們配合好工作，才能在今后有更好的發(fā)展。人際關(guān)系的和諧，有利于事業(yè)工作的順利展開，同時也可以更多地從合作伙伴們的身上學(xué)習(xí)到優(yōu)點，對待工作的態(tài)度，解決問題的方法，為人處事的道理，這些有形無形的東西都可以豐富我對職場的理解和認(rèn)同，充實自己的人生經(jīng)歷，以便更好地融入職場工作環(huán)境，適應(yīng)工作方法，找到更好的契合點。

3、要樹立良好的學(xué)習(xí)態(tài)度

新到一個工作環(huán)境，難免不熟悉，這個時候要自己積極去適應(yīng)，不要害怕說不會，而恰恰要積極向同事尋求幫助，不懂就問，在此過程中，不僅能增進(jìn)彼此的了解，也是對工作熟悉的過程，所以應(yīng)該積極地向同事前輩們請教，尊重他人，以良好的學(xué)習(xí)態(tài)度向他人請教，既能解決工作中的問題，也能增進(jìn)彼此的感情，有利于良好的工作氛圍的形成。同時，這也是鍛煉自己的人際交往能力，為自己樹立信心。

4、通過實際操作，找到自身差距，有效明確今后努力方向

“紙上得來中終覺淺，絕知此事要躬行”,正所謂實踐出真知，有了這次實習(xí)機(jī)會，讓我找出了自己所學(xué)專業(yè)知識在應(yīng)用上的差距和不足，讓我在今后的努力方向上有了明確的目標(biāo)，積累了經(jīng)驗，可以在今后的工作中更加從容自信，有助于我完成從學(xué)生到社會工作者這一角色的轉(zhuǎn)變，通過實習(xí)，可以讓我學(xué)到一些工作技能，認(rèn)清自己的不足，在今后的工作和生活中迎頭趕上，發(fā)揮優(yōu)勢。

總之，實習(xí)生活即將結(jié)束，這次實習(xí)讓我收獲頗多，豐富了閱歷，增長了見識，在今后的人生道路上更有信心，取得更好成績。

第四篇：陳若克的故事

英雄陳若克

尊敬的各位評委、各位領(lǐng)導(dǎo)、朋友們，大家好:

我是來自蒙陰縣孟良崮紅色旅游景區(qū)的解說員，很榮幸代表孟良崮參加此次比賽，今天我演講的題目是：英雄陳若克。

陳若克她是一位偉大、年輕的母親，是一名優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，更一個意志堅強(qiáng)的革命者。她就像被我國人民永遠(yuǎn)歌頌的江姐、劉胡蘭、趙一曼一樣，面對敵人的威逼利誘和毒刑拷打，剛強(qiáng)不屈，凌然正氣，壯烈殉國。她在革命的歲月和抗日戰(zhàn)爭中，經(jīng)歷了血與火的洗禮，她的英名永遠(yuǎn)銘刻在沂蒙人民的心中。

陳若克是廣東順德人，共和國大將朱瑞的結(jié)發(fā)妻子。1939年受黨中央派遣來山東工作，曾擔(dān)任山東婦聯(lián)執(zhí)行委員，她深入農(nóng)村、深入基層親自組織和發(fā)動群眾，建立各級婦救會，有力的支援了山東省八路軍的對日作戰(zhàn)，狠狠地打擊了日本侵略者。1941年11月2日，在蒙陰大崮山“反掃蕩”突圍中，她不幸被捕，受盡嚴(yán)刑拷打，威武不屈，同剛出生的女兒一起被日寇慘殺在沂河岸邊。

陳若克同志犧牲后，朱瑞大將滿懷深情的寫下了《悼陳若克》一文以示哀悼。文中有一段文字記述了陳若克被捕犧牲的經(jīng)過：

1947年，11月2日，日軍大肆掃蕩沂蒙山區(qū)，懷有身孕的陳若克在行軍途中與部隊失去聯(lián)系而被捕。當(dāng)夜，日軍便對陳若克進(jìn)行了審問，她被打的遍體鱗傷，一只眼睛幾乎失明?？蓡査裁矗粋€字也不說。一天一夜，陳若克竟水米未沾。在敵人的殘酷折磨下，第二天她便早產(chǎn)生下了一名小女嬰。在被押往沂水憲兵司令部的途中，陳若克被橫放在馬背上，雙手雙腳死死的栓在馬鞍上，可憐她那剛出生的女兒啊，被殘忍的日軍仍進(jìn)了條馬料袋里，被馬草扎的拼命哭喊。這100多里路啊，陳若克的心都碎了，那是她的孩子?。『⒆佑惺裁醋?，卻要受這樣的折磨！陳若克強(qiáng)忍著，沒有在敵人面前掉一滴眼淚。11月26日，行刑的日子，陳若克凝視著懷中瘦弱的小女兒，望著她那干癟的小嘴說： “孩子，媽媽對不住你。你來到這個世上，沒有喝一口媽媽的奶，現(xiàn)在就要和媽媽一起離開這個世界了，你就吸一口媽媽的血吧！”說完陳若克將手中的鮮血滴到孩子的嘴里，抱起孩子昂首走向刑場。

年僅22歲的陳若克和她那剛出生不足滿月的女兒，就這樣被敵人用刺刀一刀一刀地氣扎死了。當(dāng)鄉(xiāng)親們找到她們母女倆的尸體時，已經(jīng)是血肉模糊，殘缺不全了。

英雄陳若克用她年輕的生命在沂蒙大地上譜寫了一曲令人蕩氣回腸的壯歌。后來沂蒙人民滿懷深情的把陳若克和她的女兒安葬在孟良崮烈士陵園中。

偉大的母親和幼小的孩子，你們安息吧！

英雄陳若克永垂不朽！

讓我們永遠(yuǎn)銘記英雄陳若克得名字吧！在中國大地上有多少像陳若克這樣的女英雄。她們?yōu)榱酥袊母锩聵I(yè)，拋頭顱灑熱血，共和國的旗幟上有她們血染的風(fēng)采，共和國的大地上有她們不朽的身影！她們的鮮血染紅了我們腳下的土地，她們的生命換來了我們今天的幸福生活。珍惜我們擁有的幸福生活吧，讓我們攜起手來共同努力，開拓進(jìn)取，完成烈士們未競的志愿，實現(xiàn)中華民族的偉大復(fù)興！

我的演講到此結(jié)束，謝謝大家！

第五篇：實習(xí)報告(陳文霞)

畢業(yè)實習(xí)報告

一：實習(xí)目的：我們的大學(xué)生活就要劃上句號了，在這即將踏上人生旅途之際，實習(xí)成為我們的必修課，只有通過實習(xí)才能真正的接觸社會。實習(xí)能讓我們在實踐中了解社會，在實踐中鞏固知識，還能讓我們學(xué)到許多書本上學(xué)不到的東西，幫我們開拓視野，增長見識。希望通過不斷的學(xué)習(xí)與工作能夠鍛煉自己，檢驗自己，完善自己，發(fā)展自己，為日后的工作打下堅實基礎(chǔ)。

通過在校期間對會計及相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，在掌握了一定的會計基礎(chǔ)知識的前提下,為了進(jìn)一步鞏固理論知識,將理論與實踐有機(jī)地結(jié)合起來,本人于2012年4月1日至5月1日在青海熱貢文化藝術(shù)產(chǎn)業(yè)集團(tuán)財務(wù)部出納工作崗位上進(jìn)行了為期一個月的實習(xí),以下是關(guān)于此次實習(xí)的概述。

二：單位簡介：

北京喜瑪拉雅影視文化傳播有限公司是2004年12月注冊創(chuàng)辦的專業(yè)影視制作公司。注冊資金1億元。公司現(xiàn)有員工45人。公司立足于藏族文化的傳播與推廣，致力于與海內(nèi)外影視機(jī)構(gòu)聯(lián)合策劃、投資、制作及發(fā)行影視作品方面的開拓。另外，為了全方位，多角度的宣傳藏文化，公司也在逐步涉足圖書出版，音像出版，紀(jì)錄片等各個領(lǐng)域。公司參與投資并拍攝了由萬瑪才旦導(dǎo)演創(chuàng)作的電影劇本《靜靜的嘛呢石》，該片獲得了包括第十四屆“金雞獎”最佳導(dǎo)演處女作獎、第十三屆大學(xué)生電影節(jié)處女作獎等國內(nèi)外多項榮譽。在近幾年的運營過程中，公司已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗。今后，公司將繼續(xù)秉承“學(xué)習(xí)，創(chuàng)新、堅持” 的企業(yè)精神，著力打造一個傳播藏族文化的龍頭企業(yè)。

三：內(nèi)容及過程：由于集團(tuán)公司是剛剛由六家公司整合資源組建起來的，公司所有部門及其制度還在發(fā)展及完善中，因此公司的財務(wù)部并沒有很多人，設(shè)有一名財務(wù)經(jīng)理，一名會計，一名出納。此次負(fù)責(zé)我實習(xí)的是公司的郭會計。郭會計根據(jù)我為期一個月的實習(xí)時間，首先制定了一套實習(xí)方案，實習(xí)方案是圍繞出納的收付，反映，監(jiān)督管理的職能制定的，包括：根據(jù)有關(guān)規(guī)定和制度辦理銀行存款和現(xiàn)金領(lǐng)??；支票，匯票，發(fā)票收據(jù)的管理；銀行存款日記賬和現(xiàn)金日記賬的登記；公司財務(wù)章的保管；庫存現(xiàn)金的實地盤點；公司員工報銷差旅費及報銷單的審核等。

剛到公司財務(wù)部時感覺所有一切都很陌生，雖然之前在學(xué)校參加過模擬實習(xí)，但對于只有理論知識沒有工作經(jīng)驗的我來說，一切都要重新學(xué)習(xí)。所以我要求自己在努力做好自己本職工作的同時還要跟會計多交流，多學(xué)習(xí)，畢竟財務(wù)方面實踐經(jīng)驗重于理論。

在公司實習(xí)的前兩周，經(jīng)常遇到一些問題，第一次到銀行辦理轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)時，把轉(zhuǎn)帳所涉及的信息忽略了，以至于無法及時給下屬公司轉(zhuǎn)帳，造成下屬公司在資金運轉(zhuǎn)方面的困難。為此事老板責(zé)備了負(fù)責(zé)我實習(xí)的郭會計，郭會計不僅沒有責(zé)怪我，還悉心輔導(dǎo)我辦理銀行業(yè)務(wù)時所需注意的事項。此后的幾天，郭會計親自帶我去銀行辦理相關(guān)事宜，讓我深受感觸。在會計的悉心輔導(dǎo)下，我盡快掌握了辦理銀行存款，與銀行對賬等內(nèi)容。經(jīng)過此事我明白了存款時需要填寫送款單或現(xiàn)金繳款單，需要把單位名稱，帳號及金額，日期填寫清楚，取款需要開現(xiàn)金支票，收款添本單位名稱或收款人姓名，蓋上一套財務(wù)印鑒。收款人為本單位時，背面也需蓋上財務(wù)印鑒，日常結(jié)算時同城使用轉(zhuǎn)帳支票，異地使用電匯憑證，到銀行對公窗口或非現(xiàn)金業(yè)務(wù)窗口辦理。在辦理現(xiàn)金收付和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)時，作為

出納，經(jīng)過每天的學(xué)習(xí)才明白，要嚴(yán)格遵守現(xiàn)金開支范圍，非現(xiàn)金結(jié)算范圍不得用現(xiàn)金收付，遵守庫存現(xiàn)金限額，超限額的現(xiàn)金按規(guī)定及時送存銀行，現(xiàn)金管理要做到日清月結(jié)，賬面余額與庫存現(xiàn)金每日下班前要核對，發(fā)現(xiàn)問題要及時查對，銀行存款與銀行對帳單也要及時核對，如有不符，應(yīng)立即通知銀行調(diào)整。在辦理現(xiàn)金和銀行存款收付業(yè)務(wù)時,要嚴(yán)格審核有關(guān)原始憑證，再據(jù)以編制收付款憑證，然后根據(jù)編制的收付款憑證，逐筆順序登記現(xiàn)金日記賬和銀行存款日記帳，并結(jié)出金額；

負(fù)責(zé)報銷方面：1員工出差分借支和不可借支，若需要借支就必須填寫借支單，然后交總經(jīng)理審批簽名，交由財務(wù)審核，確認(rèn)無誤后，由出納發(fā)款。

2、員工出差回來后，據(jù)實填寫支付證明單，并在單后面貼上收據(jù)或發(fā)票，先交由證明人簽名，然后給總經(jīng)理簽名，進(jìn)行實報實銷，再經(jīng)會計審核后，由出納給予報銷。

報銷審核方面

1、在支付證明單上經(jīng)辦人是否簽字，證明人是否簽字。若無，應(yīng)補(bǔ)。

2附在支付證明單后的原始票據(jù)是否有涂改。若有，問明原因或不予報銷。

3、正規(guī)發(fā)票是否與收據(jù)混貼。若有，應(yīng)分開貼。

4、支付證明單上填寫的項目是否超過3項。若超過，應(yīng)重填。

5、大、小金額是否相符。若不相符，應(yīng)更正重填。

6、報銷內(nèi)容是否屬合理的報銷。若不屬，應(yīng)拒絕報銷，有特殊原因，應(yīng)經(jīng)審批。

7、支付證明單上是否有總經(jīng)理簽字。若無，不予報銷。

員工工資的發(fā)放方面：

支付現(xiàn)金，要從財務(wù)經(jīng)理處拿工資表，同時開一張工資總金額的現(xiàn)金支票，然后將打印好的工資條一條條撕開，發(fā)工資時將工資給員工，同時要求員工在自己的工資條上簽字，收回所有簽好字的工資條后按一定順序重新黏貼在一張紙上，月底時工資表當(dāng)做單據(jù)交給會計。如果是全部轉(zhuǎn)賬工資卡，要開工資總金額的轉(zhuǎn)賬支票，用途是發(fā)工資，拿公章和自制工資表的電子表格（包括姓名、賬號、工資，要求賬戶銀行均是公司的開戶銀行），到銀行自己操作，或者由銀行人員幫助在網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬，之后要在一張單子上蓋公章。然后通知所有人查賬，然后簽寫工資條?，F(xiàn)金收付方面：

1、現(xiàn)金收付的，要當(dāng)面點清金額，并注意票面的真?zhèn)?。若收到假幣予以沒收，由責(zé)任人負(fù)責(zé)。

2、現(xiàn)金一經(jīng)付清，應(yīng)在原單據(jù)上加蓋“現(xiàn)金付訖章”。多付或少付金額，由責(zé)任人負(fù)責(zé)。

3、把每日收到的現(xiàn)金送到銀行。不得“坐支”。

4、每日做好日常的現(xiàn)金盤存工作，做到賬實相符

做好現(xiàn)金結(jié)報單，防止現(xiàn)金盈虧。下班后現(xiàn)金與等價物交還總經(jīng)理處。

5、一般不辦理大面額現(xiàn)金的支付業(yè)務(wù)，支付用轉(zhuǎn)賬或匯兌手續(xù)。特殊情況需審批。

6、員工外出借款無論金額多少，都須總經(jīng)理簽字，批準(zhǔn)并用借支單借款。若無批準(zhǔn)借款，引起糾紛，由責(zé)任人自負(fù)。

四：實習(xí)感悟

實習(xí)的這一個月可以說是人生最有收獲的一個月，我第一次走上工作崗位，雖然

是一個小小的實習(xí)生，但是學(xué)到了很多的東西。我非常珍惜這個機(jī)會，因為這次很多的事情是別人帶著我做，看也是一種學(xué)習(xí)，以后走上工作崗位很少有這個機(jī)會。

這次可以說還是比較成功的一次實踐。從中我找出了自己的不足，也為下次實習(xí)敲響了警鐘，比如，做事情別著急，問清楚再去辦。盡量選擇最簡單的操作方法去做等。工作是一個跟學(xué)習(xí)一樣，需要動腦子的事情。相同的東西說一遍就要記住，相同的錯誤犯一次就要長記性。做什么事情不能光方便自己，還要方便下一步工作。

這次實習(xí)，雖然時間很不是很長，可我學(xué)到的卻是我所經(jīng)歷的三年大學(xué)生活中難以學(xué)習(xí)到的東西。比如如何與同事們相處，相信人際關(guān)系是現(xiàn)今不少大學(xué)生剛踏出社會遇到的一大難題，于是在實習(xí)時我便多跟同學(xué)們打交道，而自己也盡量虛心向他們求教。要搞好人際關(guān)系并不僅僅限于本部門，還要跟別的部門的同事相處好，那樣工作起來的效率才會更高，步入社會了，良好的人際交往能力是必不可少的。

大學(xué)，終究還是要走完了，出來實習(xí)的時候是多么的欣喜，而進(jìn)入了社會，我才知道，曾經(jīng)，我是多么的幸福，我可以睡到自然醒，可以和同學(xué)們肆無忌憚的鬧著，笑著，甚至可以放肆的哭，可以??可以??這一切都成了曾經(jīng)，那些走得最快的時光給我流下的卻是無法抹去的記憶。在這次實習(xí)中，我不再那么粗心大意、馬虎了事、心浮氣躁。我會利用這次機(jī)會努力工作，嚴(yán)格要求自己，虛心向財務(wù)人員請教，認(rèn)真學(xué)習(xí)會計理論，學(xué)習(xí)會計法律法規(guī)等知識，利用空余時間認(rèn)真學(xué)習(xí)一些課本內(nèi)容以外的相關(guān)知識，掌握了一些基本的技能，從而意識到我以后還應(yīng)該多學(xué)些什么，加劇了緊迫感，為今后的工作打下了基礎(chǔ)。我相信經(jīng)過這次實習(xí)，我有能力也會以更好的姿態(tài)融入社會。祝自己一切都好！

班級：09財政

姓名： 陳文霞

2012年5月21日