第一篇：禮儀服務(wù)總結(jié)

推行如家服務(wù)、打造優(yōu)質(zhì)醫(yī)院 雙遼中醫(yī)院禮儀培訓(xùn)服務(wù)總結(jié)

在醫(yī)療衛(wèi)生改革、醫(yī)院競爭日趨激烈的形式下，以祁學(xué)東為院長的領(lǐng)導(dǎo)班子經(jīng)過多方考察，引進新的觀念，確定雙遼市中醫(yī)院的“推行如家服務(wù)，打造優(yōu)質(zhì)醫(yī)院”,為患者營造一個干凈溫馨的家，為職工營造一個和諧向上的家，以一流的技術(shù)、一流的設(shè)備、一流的服務(wù)、整潔舒適的環(huán)境、發(fā)揮中醫(yī)優(yōu)勢、護佑百姓健康的辦院宗旨。因此，雙遼市中醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)營正式拉開了帷幕。醫(yī)院服務(wù)水平一定程度上展現(xiàn)一座城市的文明程度，但遺憾的是一些醫(yī)護人員文明服務(wù)禮儀不強，服務(wù)過程中禮貌用語太少，行為舉止不雅，服務(wù)態(tài)度不好等等。隨著醫(yī)療服務(wù)水平的提高，患者的健康保健需求和醫(yī)療服務(wù)的滿意度發(fā)生了很大變化。因此，良好的醫(yī)護服務(wù)禮儀不僅有利于醫(yī)護關(guān)系的融洽，還能提高提高患者與其他工作人員對醫(yī)院的滿意度，從而使護理、醫(yī)療以及其它各方面工作效率的提高。為此為了進一步提升醫(yī)院服務(wù)品牌意識，使醫(yī)院廣大職工能夠更加主動適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展的需求，院領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過認真考察特聘請沈陽華娜禮儀培訓(xùn)中心的肇薇娜高級講師為我院全體職工分批、分部門為期四天的培訓(xùn)。

禮儀培訓(xùn)過程中，肇老師通過互動示范以及各種案例講解了自然、優(yōu)美、挺拔俊秀的站姿；端莊穩(wěn)重的坐姿；自然大方、充滿活力、神采奕奕、輕盈機敏的行姿；文雅美觀的蹲姿；待人接物的技巧；服裝首飾搭配的方法；以及音容笑貌等等能力的培訓(xùn)。使醫(yī)院職工基本能做到：在辦公室，尊重、端莊、大度、協(xié)作；在病房，禮貌、穩(wěn)重、細致、耐心；在走廊和院內(nèi)，規(guī)范、禮讓、穩(wěn)重、大方；在其他場所，禮貌、謙遜、態(tài)度友善。早上好、您好、請您稍等、您慢走、謝謝等等幾句最常見的問候語中迎來了全院職工“推行如家服務(wù)，打造優(yōu)質(zhì)醫(yī)院”雙遼市中醫(yī)院禮儀培訓(xùn)總結(jié)誓師大會的舉行。在崔淑紅書記的主持下，醫(yī)院各科室醫(yī)護人員通過幾句輕松的問候，實際案例的情景劇表演，切實體會到禮儀服務(wù)在實際工作中的重要性。隨著情景劇深入的表演，掌聲一次勝過一次中迎來了倪淑云總護士長、醫(yī)院職工張春雨和科主任代表遲傳義的發(fā)言。通過他們發(fā)自肺腑的精彩講演，使全院職工更加深刻地理解了“推行如家服務(wù)，打造優(yōu)質(zhì)醫(yī)院”的重要性。并且在“學(xué)習中感悟，感悟中改變，改變中優(yōu)秀”；“從我做起，從點滴做起，從現(xiàn)在做起，為了患者的身心健康，為了醫(yī)院更美好的明天而努力奮斗”的信心和決心。

之后，在不斷的掌聲中迎來了祁學(xué)東院長的輕松愉快的總結(jié)發(fā)言。從他看到的點點講起；從他想到的點點滴滴講起；從他做到的點點滴滴講起；在只要精神不滑坡，辦法總比困難多地感召下，使雙遼市中醫(yī)院發(fā)生了天翻地覆的變化，經(jīng)濟收入以每年500萬的遞增，職工工資和福利大幅提高。因此“推行如家服務(wù)，打造優(yōu)質(zhì)醫(yī)院”,為患者營造一個干凈溫馨的家，為職工營造一個和諧向上的家，以一流的技術(shù)、一流的設(shè)備、一流的服務(wù)、整潔舒適的環(huán)境、發(fā)揮中醫(yī)優(yōu)勢、護佑百姓健康的辦院宗旨尤為重要。并且對雙遼市中醫(yī)院美好的明天充滿了信心。然后全院職工共同宣言，從今天起我向全世界宣布：“我要做一個行動的巨人；我要在行動中去學(xué)習，去成長；在行動去嘗試，去完善；在行動中去奮斗，去超越；在行動中去增添勇氣，創(chuàng)造奇跡；我要馬上行動，立即行動；快速行動，直到養(yǎng)成習慣；行動、行動、行動人祁學(xué)東、行動人崔淑紅、行動人院領(lǐng)導(dǎo)班子以及全體職工”把大會推向高潮。最后，在感恩的心歌聲與舞蹈感召下，全院職工共同唱起了感恩的心，在歌聲與禮花中使學(xué)習服務(wù)禮儀的活動又一次得到了升華。

雙遼中醫(yī)院

王杰斌

第二篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

禮儀培訓(xùn)總結(jié)

在領(lǐng)導(dǎo)的大力安排和重視下，我院于2013年9月17日對全院醫(yī)護人員舉行了禮儀培訓(xùn)。此次培訓(xùn)應(yīng)到10人，實到55人（醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)4人，醫(yī)護人員31人，公衛(wèi)9人，鄉(xiāng)村醫(yī)生11人）。在此次培訓(xùn)過程中，我們對服務(wù)禮儀、從業(yè)素質(zhì)進行了重點學(xué)習，包括形象禮儀、見面禮儀、電話禮儀、導(dǎo)診服務(wù)、文明用語以及服務(wù)態(tài)度，使我真正認識到服務(wù)禮儀在日常工作中的重要性和必要性。此次培訓(xùn)得到了大家的高度評價和認可。

一、細節(jié)、素質(zhì)、習慣。細節(jié)是個人素質(zhì)的真實體現(xiàn)，素質(zhì)是一系列良好的習慣。細節(jié)不是空喊出來的，它是一種習慣，是一種積累，也是一種眼光，一種智慧。大禮不辭小讓，細節(jié)決定成敗。在工作中養(yǎng)成一些良好的習慣，以習慣完善細節(jié)。良好的習慣一旦形成，將會成為我們一生受用的寶貴財富，因為行為決定習慣，習慣決定性格，性格決定命運。注意細節(jié)是一種心理品性，它是靠日積月累培養(yǎng)出來的，可以說習慣成自然，所以我們醫(yī)院良好形象的維護正是需要每一位員工做好每一個細節(jié)，并且能夠永久的做下去。

二、微笑服務(wù)，禮貌用語常掛嘴邊。微笑，是服務(wù)的靈魂。它作為無言服務(wù)，對客人會起到積極情緒的誘導(dǎo)作用。從微笑中，可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。有句話叫“服務(wù)創(chuàng)特色，微笑暖人心?！?微笑在服務(wù)行業(yè)中起著不可忽視的作用。雖然我們每天要面對數(shù)十個病人，但是對病人而言，他是病人他不舒服他需要服務(wù)，不管我們有多么疲勞，給病人一個微笑，他會感到一種自身的優(yōu)越，會感到自己獲得尊重，有一種溫暖如家的感覺，那么他的心情就會好，他的心情影響他的療效。微笑不需要付出代價，卻能產(chǎn)生許多；它使得到它的人獲益，而給與它的人分毫不損。

“請”、“您好”、“對不起”、“謝謝”等等，這些簡單明了的禮貌用語不僅讓病人感到親切友善，還向病人展現(xiàn)了我們服務(wù)的專業(yè)化和規(guī)范化。當電話鈴響較長時，接起來說聲“對不起，讓您久等了?！保划斚?/p>

雨的時候，說一句“您沒帶傘，有沒有著涼？”；當早上做治療時你說一句：“您今天看起來氣色真好”這些不超過10個字的話，拉近了與病人之間的距離，讓病人感到溫馨，增進醫(yī)患護患信任度。

三、苦練業(yè)務(wù)，培養(yǎng)良好的從業(yè)素質(zhì)。

如果說態(tài)度是服務(wù)的靈魂，那么嫻熟的業(yè)務(wù)則是服務(wù)的軀干。我們推

崇優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅要有責任感、愛崗敬業(yè)，又要有純熟的業(yè)務(wù)技能。所以作為一名員工，要扎扎實實的苦練基本功，虛心向同事多學(xué)習，多問，不要好高騖遠，不要自視清高，把每一位老員工、每一位病人當作自己老師。

從業(yè)素質(zhì)主要體現(xiàn)在三個方面：一是把麻煩留給自己，把方便留給病人。我們在做好本職工作的同時，多了解醫(yī)學(xué)知識、病種信息，病人來的時候，為他們提供咨詢、建議，既方便病人又提高了我們的知識。二是養(yǎng)成良好的行為習慣、思維習慣。如果一個員工注意了儀表、態(tài)度、禮貌，也具有熟練的業(yè)務(wù)技能，但是從不去思考病人的真正需求是什么，病人的預(yù)期服務(wù)是怎樣的，只是機械地完成每天的工作，那么他不具備良好的從業(yè)素質(zhì)。在行業(yè)競爭激烈的今天，我們不僅僅局限在讓病人滿意，而是讓病人感動，讓病人滿意。所以我們要形成思維習慣，從每一個細節(jié)中、每一個病人身上、每一天的工作中發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。三是團結(jié)、協(xié)作、創(chuàng)新。要想在市場競爭中立于不敗之地，就要在團結(jié)中積極協(xié)作，在協(xié)作中鼓勵創(chuàng)新。我們要加強內(nèi)部、外部信息交流，提供多元化服務(wù)。

注意事項及改進措施：

1、下次培訓(xùn)備課要充足，要準備充分的案例，因為案例比故事和游戲

更貼近員工的日常工作，這樣有利于員工互相交流，研討。

2、要善于調(diào)節(jié)和掌握學(xué)習氣氛，要學(xué)習授課技巧，不能獨自演講，要

學(xué)會引導(dǎo)員工參與。

3、要掌握培訓(xùn)節(jié)奏，難理解的知識要著重講解，要引導(dǎo)員工提出不懂

和想知道、想學(xué)習的問題和重點。

4、希望院里準備話筒，提高音量，使講課者更輕松，聽課者更能聽清。

第三篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

服務(wù)是每個行業(yè)越來越關(guān)注的話題，應(yīng)該說我們農(nóng)行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓(xùn)感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。

我想這次培訓(xùn)禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應(yīng)別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應(yīng)該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎么努力，它依然存在，因為世界不會因你而改變。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。

在商務(wù)禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態(tài)度。所謂“在何位置思何職”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級，長輩和晚輩，主人和客人等等關(guān)系。干什么做什么，干什么說什么，干什么像什么，才能達到良好的溝通。

做為一名農(nóng)行的服務(wù)人員，要嚴格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中，微笑的聆聽客戶的來電，耐心的解答客戶的請求，用一顆健康的心態(tài)來面對我們的客戶，用一顆健康的心態(tài)來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造農(nóng)行良好的服務(wù)品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給新老客戶留下美好的印象，爭取做到一名優(yōu)秀的農(nóng)行服務(wù)人員！

第四篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

在領(lǐng)導(dǎo)的大力安排和重視下，我行于2006年8月14日對新員工舉行了為期一周的培訓(xùn)。在此次培訓(xùn)過程中，我們對服務(wù)禮儀、從業(yè)素質(zhì)進行了重點學(xué)習，包括見面禮儀、電話禮儀、辦公禮儀、會議接待以及服務(wù)態(tài)度，并且通過組織對多家同業(yè)銀行的調(diào)研，我真正認識到服務(wù)禮儀在日常工作中的重要性和必要性。此次培訓(xùn)得到了大家的高度評價和認可。

一、細節(jié)、素質(zhì)、習慣。細節(jié)是個人素質(zhì)的真實體現(xiàn)，素質(zhì)是一系列良好的習慣。細節(jié)不是空喊出來的，它是一種習慣，是一種積累，也是一種眼光，一種智慧。大禮不辭小讓，細節(jié)決定成敗。在工作中養(yǎng)成一些良好的習慣，以習慣完善細節(jié)。良好的習慣一旦形成，將會成為我們一生受用的寶貴財富，因為行為決定習慣，習慣決定性格，性格決定命運。注意細節(jié)是一種心理品性，它是靠日積月累培養(yǎng)出來的，可以說習慣成自然，所以我們銀行良好形象的維護正是需要每一位員工做好每一個細節(jié)，并且能夠永久的做下去，而機會隱藏在細節(jié)中，我們對每位客戶的一個小小的關(guān)注，帶給我們的也許是巨額利潤。

二、微笑服務(wù)，禮貌用語常掛嘴邊。微笑，是服務(wù)的靈魂。它作為無言服務(wù)，對客人會起到積極情緒的誘導(dǎo)作用。從微笑中，可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。有句話叫“服務(wù)創(chuàng)特色，微笑暖人心?！?微笑在服務(wù)行業(yè)中起著不可忽視的作用，它可以留住客戶，也可以為企業(yè)創(chuàng)造利潤。雖然我們每天要接待上百個客戶，但是對客戶而言，他是第一次來辦理業(yè)務(wù)，不管我們有多么疲勞，給客戶一個微笑，他會感到一種自身的優(yōu)越，會感到自己獲得尊重，有一種賓至如歸的感覺，那么下一次他還會來這里辦理業(yè)務(wù)。微笑不需要付出代價，卻能產(chǎn)生許多；它使得到它的人獲益，而給與它的人分毫不損。

“請”、“您好”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等等，這些簡單明了的禮貌用語不僅讓客戶感到親切友善，還向客戶展現(xiàn)了我們服務(wù)的專業(yè)化和規(guī)范化。當電話鈴響較長時，接起來說聲“對不起，讓您久等了。”；當客戶報計劃時，確認一下“請問，您是要報10萬元計劃嗎？”；當下雨的時候，說一句“您沒帶傘，有沒有著涼？”；當客戶不多的時候，適當?shù)馁澝廊纭澳裉旌芷痢保@些不超過10個字的話，拉近了與客戶之間的距離，讓客戶感到溫馨，那么下次他還會選擇我們?nèi)A豐來辦業(yè)務(wù)。

三、苦練業(yè)務(wù)，培養(yǎng)良好的從業(yè)素質(zhì)。在調(diào)研過程中，有一家銀行，它的硬件設(shè)施很齊全，柜員也是站立式微笑服務(wù)，但是在辦業(yè)務(wù)的時候，操作很慢，致使后面排很長的隊，這種服務(wù)客戶會滿意嗎？如果說態(tài)度是服務(wù)的靈魂，那么嫻熟的業(yè)務(wù)則是服務(wù)的軀干。我們推崇優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅要有責任感、愛崗敬業(yè)，又

要有純熟的業(yè)務(wù)技能。所以作為一名新員工，要扎扎實實的苦練基本功，虛心向前輩們多學(xué)習，多問，不要好高騖遠，不要自視清高，把每一位老員工、每一位顧客當作自己的老師。

從業(yè)素質(zhì)主要體現(xiàn)在三個方面：一是把麻煩留給自己，把方便留給客戶。我們在做好本職工作的同時，多了解周邊環(huán)境、行業(yè)信息、本行推出的新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，客戶來的時候，為他們提供咨詢、建議，既方便客戶又推廣了我們的產(chǎn)品和品牌。二是養(yǎng)成良好的行為習慣、思維習慣。如果一個員工注意了儀表、態(tài)度、禮貌，也具有熟練的業(yè)務(wù)技能，但是從不去思考客戶的真正需求是什么，客戶的預(yù)期服務(wù)是怎樣的，其他同業(yè)銀行最近的動向如何，只是機械地完成每天的工作，那么他不具備良好的從業(yè)素質(zhì)。在行業(yè)競爭激烈的今天，我們不僅僅局限在讓客戶滿意，而是讓客戶感動，讓客戶忠誠。所以我們要形成思維習慣，從每一個細節(jié)中、每一個客戶身上、每一天的工作中、每一個競爭對手身上發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。三是團結(jié)、協(xié)作、創(chuàng)新。要想在市場競爭中立于不敗之地，就要在團結(jié)中積極協(xié)作，在協(xié)作中鼓勵創(chuàng)新。我們要加強內(nèi)部、外部信息交流，開發(fā)新產(chǎn)品,提供多元化服務(wù)。

一個星期的培訓(xùn)很快結(jié)束了，雖然學(xué)到的知識是有限的，但是每位學(xué)員的熱情和積極性都被調(diào)動起來，消除了剛剛參加工作的迷茫，每個人都未雨綢繆，希望為華豐更加美好的未來貢獻自己的力量。在今后的工作中，我會把所學(xué)到的知識完全的運用

到實際工作中，勤練、苦練基本功，把業(yè)務(wù)能力提上去，也會虛心向各部門老員工學(xué)習、請教。我非常感動，有這么多努力奮發(fā)的新同事，我們的事業(yè)一定會發(fā)展的越來越好。

魏 潁

2006.8.20

第五篇：銀行服務(wù)禮儀總結(jié)

總結(jié)

今天的培訓(xùn)了是銀行相關(guān)服務(wù)的禮儀規(guī)范，最佳柜臺的服務(wù)，接待客戶的技巧，顧客希望獲得何種接待，為人處世的方面。

看了這兩段視頻后，我對服務(wù)這行業(yè)的服務(wù)觀念有所了解，想要把服務(wù)這一項做好，并不簡單，一切都是要從自身約束開始，一個人的服務(wù)態(tài)度就是一個人的做事態(tài)度，一個人的做事態(tài)度，服務(wù)態(tài)度就一定正確，這句話出現(xiàn)在屏幕上，我覺得說得很對，一個人做事態(tài)度都不好了，對別人的服務(wù)態(tài)度就會有所差異。禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往中的相互尊重，親朋友善的行為，是一個人內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)，在服務(wù)行業(yè)中，不要為了工作而工作，這樣很容易就把工作厭倦，而對工作會越來越?jīng)]有興趣。

記得在大學(xué)里的禮儀老師曾經(jīng)對我們說過一句話：“世界不會因你而改變”，所以要跟著去改變，去適應(yīng)，在自己以后的工作中，首先要擺放好自己的位置，要有端正的工作態(tài)度。工作態(tài)度端正了，做起什么事情來都會比較欣然，不會老是愁眉苦臉，客戶看到自己美麗的笑容，心情也會好起來。

學(xué)習了這銀行服務(wù)的禮節(jié)之后，懂得在為別人服務(wù)的時候，要學(xué)會贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，學(xué)會傾聽和微笑，學(xué)會著裝得體，舉止得體，提高公眾對你的信任度，贏得客戶的信賴，用包容的心去看待一切失去，塑造好個人的形象，良好的行為舉止能讓一個人的氣質(zhì)有所提高。我們要“視客戶如家人”那樣的去對待，提高客戶對我們的服務(wù)滿意度評價，這樣能讓客戶不管進入到哪里，都有一種如家的感覺。

不管在哪里，都要嚴格規(guī)范自己的服務(wù)言行，學(xué)好服務(wù)禮儀，懂得更多的服務(wù)禮儀，才能讓自己在別人面前留有一個美好的印象，在以后的職場上也會大大的收獲。